Försäljning och kundservice
Gunilla Eek • Marianne Feldt
Caroline Hansson • Anders Pihlsgård
Nivå lärarhandledning
ISBN 978-91-47-15588-0
© 2026 Gunilla Eek, Marianne Feldt, Caroline Hansson, Anders Pihlsgård och Liber AB
Text- och datautvinning ej tillåten
Förläggare: Patrik Riddersporre
Redaktör: Christina Lilja Druse
Projektledare: Susanna ulé
Produktionsspecialist: Helene Ågren
Repro: Integra Software Services, Indien
Första upplagan
1
KOPIERINGSFÖRBUD
Detta verk är skyddat av upphovsrättslagen. Kopiering, utöver lärares och elevers begränsade rätt att kopiera för undervisningsbruk enligt BONUS-avtal, är förbjuden.
BONUS-avtal tecknas mellan upphovsrättsorganisationer och huvudman för utbildningsanordnare, t.ex. kommuner och universitet.
Intrång i upphovsrättshavarens rättigheter enligt upphovsrättslagen kan medföra stra (böter eller fängelse), skadestånd och beslag/förstöring av olovligt framställt material. Såväl analog som digital kopiering regleras i BONUS-avtalet. Läs mer på www.bonuscopyright.se.
Undantag:
Kopiering är tillåten av de sidor som är markerade ”Kopiering tillåten”. Sådan kopiering får endast ske till eleverna på den egna skolan. Kopiorna får inte på något sätt spridas utanför den egna skolans verksamhet. Det innebär bl.a. att kopiorna endast får göras digitalt tillgängliga i skolans slutna nätverk. Upphovsrättshavarens ideella upphovsrätt enligt upphovsrättslagen och källangivelser i övrigt ska respekteras på sätt som anges i BONUS-avtalet.
Liber AB
113 98 Stockholm
www.liber.se/kundservice www.liber.se
Innehåll
Fakta- och uppgiftsbokens upplägg 7
Översiktligt om fakta- och uppgiftsbokens innehåll 7
Kortfattat om innehållet 7
Fakta- och uppgiftsbokens struktur 8
Läromedlet och det centrala innehållet i Gy25 10
Så här kan du arbeta med ”Projekt – dokumentation av vårt servicelöfte” 12
”Projekt – dokumentation av vårt servicelöfte”: med projektet som bas 12
Elevernas reflektion över det egna lärandet 15
Webbplatser 103
Referenser 104
Lösningar till läromedlets uppgifter 105
1. Att arbeta med försäljning och kundservice 105
2. Servicemötet 110
3. Anpassning till och kunskap om kunden 114
4. Service är ett lagarbete 118
5. Hållbarhet inom försäljning och kundservice 123
6. Service i olika situationer 127
7. Lagar och regler 131
8. Utvärdera servicemötet 137
Förord
Ämnet Försäljning och kundservice består av fyra nivåer. Försäljning och kundservice nivå 1 Fakta och uppgifter är en kombinerad faktaoch uppgiftsbok, och den nns i både tryckt och digitalt format. Till läromedlet hör denna nedladdningsbara lärarhandledning som innehåller en kort sammanfattning av läromedlets innehåll tillsammans med pedagogiska tips och förslag på PowerPoint-presentationer, lösningar till fakta- och uppgiftsbokens uppgifter samt förslag på provuppgifter med lösningar. PowerPoint-presentationerna och provuppgifterna kan du redigera och skriva ut. Till handledningen hör också att par kopieringsunderlag.
Försäljning och kundservice nivå 1 Fakta och uppgifter är anpassad till läroplanen Gy25 och framför allt utvecklad för försäljnings- och serviceprogrammet. Läromedlet passar även för företagsintern utbildning, vuxenutbildningen (exempelvis Komvux eller YH-utbildningar inom området) och självstudier.
Studierna i ämnet Försäljning och kundservice syftar bland annat till att eleverna ska utveckla kunskaper om och få färdigheter inom försäljning och kundservice, genom att de får lära sig om målinriktad och kundanpassad service. Eleverna kommer att få en förståelse för hur både egna och andras attityder, förhållningssätt, kommunikationsmönster och värderingar kan påverka kundmöten och kundrelationer. Eleverna kommer också att få kunskap inom försäljnings- och kundserviceområdet vad gäller exempelvis hållbarhet, lagar och bestämmelser, utvärderingsmetoder, yrkesetik samt om lämpliga metoder och tekniker som de kan använda sig av i olika servicesituationer, som exempelvis att anpassa språket till den speci ka kunden. Detta och mycket annat som rör försäljning och kundservice kommer eleverna att ha kunskap om efter att ha arbetat med det här läromedlet.
Till varje kapitel nns ett stort antal verklighetsanknutna uppgifter i varierande svårighetsgrad, ett ertal gruppuppgifter, fältuppgifter, apluppdrag samt ett integrerat projekt, ”Projekt – dokumentation av vårt servicelöfte”, som ligger i slutet av läromedlet. Projektet följer läromedlets olika delar och kan med fördel göras i samverkan med apl-platser och handledare.
Försäljning och kundservice nivå 1 Fakta och uppgifter innehåller mer arbetsmaterial än vad som är realistiskt att hinna med i ämnet Försäljning och kundservice på nivå 1. Uppgiftsdelarna och projektet bör därför ses som ett smörgåsbord, varifrån du som lärare väljer det du tycker passar din elevgrupp bäst.
Lycka till med din undervisning!
Gunilla Eek, Marianne Feldt, Caroline Hansson, Anders Pihlsgård och Liber AB
Fakta- och uppgiftsbokens upplägg
Översiktligt om fakta- och uppgiftsbokens innehåll
Försäljning och kundservice nivå 1 Fakta och uppgifter har åtta kapitel och ett större projekt som täcker hela det centrala innehållet i ämnet Försäljning och kundservice, nivå 1. Läromedlet består av följande kapitel:
1. Att arbeta med försäljning och kundservice
2. Servicemötet
3. Anpassning till och kunskap om kunden
4. Service är ett lagarbete
5. Hållbarhet inom försäljning och kundservice
6. Service i olika situationer
7. Lagar och regler
8. Utvärdera servicemötet
Projekt – dokumentation av vårt servicelöfte
Kortfattat om innehållet
I läromedlets första kapitel beskrivs service som begrepp och utifrån olika perspektiv, både intern och extern service. Kapitlet kan ses som en introduktion till ämnet Försäljning och kundservice, nivå 1. Det är värdefullt att tidigt diskutera servicens betydelse inom alla sälj- och serviceyrken.
Många företag använder service som ett av sina främsta konkurrensmedel och lägger ner ett gediget arbete på att utforma serviceregler och servicelöften. Uppehåll er gärna kring servicekonceptet eller servicepolicyn, som innebär serviceregler och servicelöften, en stund och re ektera över dess innehåll. En diskussion om vad servicekompetens innebär tas också upp. Sist i kapitel 1 handlar det om att vinna kundens förtroende genom kunskap, ny kenhet, naturlighet och artighet.
I kapitel 2 behandlas servicemötet och vad som påverkar det första intrycket som en kund får. Eleverna behöver inse att de i första hand representerar företaget de arbetar hos, inte sig själva.
Kapitel 3 handlar om att ha kunskap om kunden och kundernas köpprocess.
Kapitel 4 fokuserar på att service är ett lagarbete och vikten av ett fungerande samarbete. Ett gott samarbete bland personalen påverkar kundernas upplevelse på ett positivt sätt.
Kapitel 5 tar upp hållbarhet inom försäljning och kundservice och handelns roll för en hållbar utveckling. Vi tar, utöver miljömässig hållbarhet, även upp social och ekonomisk hållbarhet.
I kapitel 6 behandlas service i olika situationer och på olika mötesplatser.
I kapitel 7 skriver vi om de lagar och regler som eleverna behöver känna till vid arbete inom handeln.
Det sista kapitlet, kapitel 8, handlar om hur försäljnings- och servicemötet kan utvärderas och hur olika kundundersökningar kan genomföras. Målet är att med hjälp av dessa utvärderingar och undersökningar kunna förbättra servicen ytterligare.
Sist i fakta- och uppgiftsboken nns projektet ”Dokumentation av vårt servicelöfte”. De olika projektdelarna är kopplade till vart och ett av läromedlets kapitel. Arbetet med projektet kommer att hjälpa eleverna att sätta sig in i rollen som ansvarig för försäljning och kundservice i en större svensk detaljhandelskedja. Uppdraget går ut på att sammanställa och dokumentera en presentation av företaget i form av ett servicelöfte.
Fakta- och uppgiftsbokens struktur
Inledningen
W Alla kapitel börjar med en kort ingress som syftar till att väcka intresse för kapitlet och som ger en inblick i vad kapitlet handlar om.
W Efter ingressen nns några punkter med frågeställningar (”Fundera på-frågor”). Förslagsvis tar ni tid för både enskilt funderande och för att diskutera frågeställningarna i gruppen. Dessa frågor kan du också ge eleverna i uppgift att fundera på hemma innan ni påbörjar arbetet med kapitlet, som en introduktion.
Kapitelstrukturen i detalj
W I faktatexten förklaras begrepp, metoder och tekniker med förtydligande exempel.
W Faktatexten sammanfattas i slutet av kapitlet under rubriken ”I korthet”.
W I fördjupningsrutor och på fördjupningssidor nns bland annat checklistor och förtydliganden. Dessa går i vissa fall mer på djupet än själva faktatexten och ger mer detaljerad information eller er exempel på något som tagits upp. Fördjupningstexterna är inte obligatorisk läsning för eleverna.
W Flera kapitel innehåller intervjuer med personer inom branschen. Dessa intervjuer belyser hur företag hanterar arbetet med just de frågor som behandlas i respektive kapitel. Genom att läsa dessa intervjuer får eleverna olika exempel som förhoppningsvis hjälper dem att hitta sitt intresseområde inom försäljning och kundservice och att komma på vad de skulle vilja jobba med i framtiden. I bästa fall får de också förståelse för att många karriärvägar kan dyka upp under utbildningen och i kontakt med olika företag. Till varje intervju nns frågor i kapitlets uppgiftsdel.
W I slutet av läromedlet nns ”Projekt – dokumentation av vårt servicelöfte”. Det nns en projektdel som tillhör varje kapitel i läromedlet. Om ni i gruppen endast vill genomföra något kapitel projektinriktat så går det utmärkt. Ni behöver alltså inte arbeta med projektet i dess helhet, utan kan välja de kapitel och avsnitt som passar.
Upplägget av uppgifterna
W Därefter följer ett antal uppgifter under följande rubriker:
– ”Repetera och fundera”
– ”Beskriv, redogör och förklara”
– ”Tillämpa och utför”
– ”Avsluta och re ektera”
W Uppgiftsdelen inleds med rubriken ”Repetera och fundera”. Första uppgiften i alla kapitel har rubriken ”Vad handlade kapitlet om?”. Frågorna som nns här kan härledas direkt till texten i kapitlet. De hjälper eleverna med faktainlärningen och är ett bra sätt att sammanfatta och repetera kapitlet.
W Andra uppgiften i alla kapitel har rubriken ”Tänk till!”. Detta är en uppgift där eleverna själva får re ektera utifrån några frågeställningar som oftast tar sin utgångspunkt i deras egna upplevelser, tankar och funderingar. Förmågan att re ektera och nyansera är inget som bedöms i den nya ämnesplanen för Gy25, men det är ändå viktigt att avsätta tid till detta ur ett pedagogiskt perspektiv.
W I ämnet Försäljning och kundservice, nivå 1 ska eleverna framför allt bedömas utifrån förmågan att beskriva och redogöra, så det faller sig naturligt att majoriteten av uppgifterna i läromedlet tränar just den förmågan. Uppgifterna under rubriken ”Beskriv, redogör och förklara” följer i stort sett samma ordning som faktadelen. Det nns uppgifter som kan genomföras både enskilt och i grupp och på alla nivåer (E, C och A). Den första uppgiften i alla kapitel under denna rubrik är ”Förklara begrepp”. Dessa begrepp behöver eleverna vara familjära med under sina studier inom ämnet Försäljning och kundservice.
W Försäljning och kundservice nivå 1 är ett praktiskt ämne och eleverna ska kunna tillämpa sina kunskaper. Detta tränas med hjälp av uppgifterna under rubriken ”Tillämpa och utför”, som är uppgifter av lite olika karaktär. Det kan vara enskilda uppgifter eller grupp- och/
eller fältuppgifter, och uppgifterna ges på alla nivåer (E, C och A). Uppgifterna tar generellt sett lite längre tid att genomföra och är något mer avancerade än uppgifterna under ”Beskriv, redogör och förklara”.
W I slutet av varje kapitel nns ett ”Apl-uppdrag” som eleverna kan genomföra i samverkan med sina handledare och apl-företag. Om eleverna ännu inte har fått ett sådant går det bra att genomföra uppgiften i kontakt med en annan lämplig butik eller ett annat lämpligt företag. Uppgiften kan självklart även användas som en fältuppgift utan koppling till apl.
W Varje kapitel avslutas med en uppgift under rubriken ”Avsluta och re ektera”. Här får eleverna möjlighet att stanna upp och re ektera över kapitlets innehåll, vad de har lärt sig och upplever som användbart för framtiden, vad de skulle vilja fördjupa sig mer i och hur nöjda de är med sina arbeten. Ett hjälpmedel kan vara en loggbok eller något annat där re ektionerna skrivs ner under kapitelarbetets gång. Låt gärna eleverna ”tankeskriva” i fem minuter i den här uppgiften och be därefter några av dem att läsa upp sina re ektioner, antingen inför hela elevgruppen eller parvis. Dokumentationen av ”Avsluta och re ektera” kan senare användas som underlag för att synliggöra elevernas kunskapsutveckling under utbildningens gång.
De esta uppgifterna kan lösas individuellt, men en del är lämpade att göra två och två eller era, och de är då märkta med symbolen för ”Gruppuppgift”: Det nns också fältuppgifter där eleverna i regel måste lämna skolan för att kunna genomföra uppgifterna. Fältuppgifterna är markerade med ett förstoringsglas: Ofta kan eleverna välja att kontakta sina apl-platser för att lösa dessa uppgifter, och behöver alltså inte ta kontakt med nya butiker eller andra arbetsplatser.
Uppgifterna är även märkta med stjärnor som är kopplade till ämnesplanens betygskriterier och indikerar olika svårighetsgrader. Det nns tre nivåer: = E, = C och = A. Observera att detta enbart är just en indikation, och inte en absolut sanning. Det är alltid du som lärare som gör bedömningen, och det är naturligtvis fullt möjligt att bedöma en uppgift som är markerad med endast en stjärna som en högre nivå. Markeringen ger även en indikation om uppgiftens omfattning. Vi menar inte heller att alla uppgifter bör, eller ska, bedömas. Men möjligheten nns, och du som lärare kan utifrån din elevgrupps intresse och engagemang utvidga uppgifterna eller göra dem mer komplexa.
Läromedlet och det centrala innehållet i Gy25
I ämnesplanen för ämnet Försäljning och kundservice nivå 1 nns en beskrivning av det centrala innehållet i ämnet som vi för överskådlighetens skull har numrerat. Planen ser ut så här:
Kapitel
Centralt innehåll i ämnesplanen:
Mål Text
1 Avgörande faktorer vid målinriktad och kundanpassad service samt hur servicen kan planeras och genomföras.
2 Hur egna och andras attityder, förhållningssätt, kommunikationsmönster och värderingar kan påverka kundmöten och kundrelationer.
3 Service och anpassning till kunden samt lämpliga arbetsmetoder och tekniker vid olika servicesituationer.
4 Ekonomisk, social och miljömässig hållbarhet inom försäljnings- och kundserviceområdet.
5 Lagar och andra bestämmelser inom försäljnings- och kundserviceområdet.
6 Hur kundservicearbete kan utvärderas.
7 Samarbete med kollegor och olika yrkesgrupper, till exempel tillverkare och leverantörer.
8 Service vid olika typer av kundmöten i digitala och fysiska försäljningskanaler.
9 Interaktion och kommunikation i olika kund- och servicesituationer.
10 Yrkesetik inom försäljning och kundservice.
Läromedlet Försäljning och kundservice nivå 1 Fakta och uppgifter täcker det centrala innehållet i ämnet Försäljning och kundservice, nivå 1. Nedanstående matris visar vilket eller vilka kapitel som behandlar respektive del av det centrala innehållet.
Centralt innehåll återgivet i läromedlet:
1. Att arbeta med försäljning och kundservice X
Centralt innehåll
2. Servicemötet X X
3. Anpassning till och kunskap om kunden X X X
4. Service ett lagarbete X X X
5. Hållbarhet inom försäljning och kundservice X X
6. Service i olika situationer X X X
7. Lagar och regler X X
8. Utvärdera servicemötet X
Så här kan du arbeta med ”Projekt –dokumentation av vårt servicelöfte”
Tanken med Försäljning och kundservice nivå 1 Fakta och uppgifter är att eleverna ska få grundläggande kunskaper om vad försäljning och kundservice innebär. Förutom att ge eleverna den kunskap som de behöver ska läromedlet också kunna användas exibelt utifrån gruppens behov och intressen. Därför nns det här avslutande kapitlet ”Projekt – dokumentation av vårt servicelöfte” med i läromedlet. Det ska vara möjligt för dig som lärare att utifrån läromedlet och dess olika komponenter arbeta på det sätt som passar dig och gruppen bäst, och att kunna variera undervisningen.
Här kommer några tips på hur du som lärare kan utgå ifrån och arbeta med ”Projekt – dokumentation av vårt servicelöfte” i undervisningen. Här ges även förslag på hur du kan integrera undervisningen med andra ämnen och samverka med andra lärare. Vi ägnar också ett avsnitt åt att tala om vikten av att eleverna hänger med i vad som händer i omvärlden, vilket påverkar området försäljning och service.
”Projekt – dokumentation av vårt servicelöfte”: med projektet som bas
I kapitlet ”Projekt – dokumentation av vårt servicelöfte” nns åtta projektdelar som är kopplade till vart och ett av läromedlets åtta kapitel. I ”Projekt – dokumentation av vårt servicelöfte” ska eleverna sätta sig in i hur det är att vara ansvarig för försäljning och service i en större svensk detaljhandelskedja. De kan välja en butikskedja som redan nns eller hitta på en egen. Uppdraget går ut på att sammanställa, dokumentera och presentera företagets servicelöfte. I dokumentationen ska medarbetarna
kunna hitta information om företagets servicepolicyer, det vill säga regler, i olika frågor. Dokumentationen ska också gå att använda när man introducerar nya medarbetare, lärlingar och praktikanter.
Projektet aktiverar eleverna och det kan med fördel göras som ett samverkansprojekt med andra ämnen. Du/ni kan med andra ord bygga upplägget av hela ämnet på projektet. Då utgår ni ifrån projektinstruktionen och låter undervisningen av de olika kapitlen bygga på projektet.
För att klara av de olika uppdragen i ”Projekt – dokumentation av vårt servicelöfte” måste eleverna under arbetets gång ska a sig kunskaper om försäljning och kundservice. Det blir då naturligt att göra en del av uppgifterna i kapitlen som träning inför arbetet med projektet. Möjligheterna till individanpassning är stora, eftersom eleverna kan arbeta i sin egen takt och du som lärare fungerar mer som en handledare än som en kunskapsförmedlare.
”Projekt – dokumentation av vårt servicelöfte” är, som nämnts, uppdelat i delprojekt. Om det inte nns tid, eller om det av någon annan orsak inte är möjligt att bedriva hela ämnet i projektform, går det naturligtvis bra att arbeta med delprojekten var för sig. De esta delarna i projektet kan också göras som uppdrag under elevernas apl, LIA (Lärande i arbete) eller lärlingsutbildning. Alternativt gör du dokumentationen av servicelöftet som ett projekt- eller examensarbete, och utgår då ifrån ett företag som du själv har kontaktat. Dessutom kan projektet mycket väl göras som ett verkligt uppdrag, och även integreras med exempelvis ämnet Handel, nivå 1. Projektet kan bedrivas i grupper (två till tre elever i varje grupp rekommenderas) men med många individuella insatser. Nedan följer en beskrivning av projektets olika delar.
Del 1: Att arbeta med försäljning och kundservice
I den första projektdelen ska eleverna sammanställa och utforma servicelöften och serviceregler för sin butikskedja eller sitt företag. De ska förtydliga vad som menas med god service och i servicereglerna även beskriva hur det ”icke-verbala” bemötandet ska ske. Servicereglerna ska resultera i ett antal tips till medarbetarna om hur de ska förhålla sig i mötet med företagets olika intressenter. Projektdel 1 är kopplad till fakta- och uppgiftsbokens kapitel 1: ”Att arbeta med försäljning och kundservice”.
Del 2: Servicemötet
Den andra projektdelen är byggd på läromedlets kapitel 2: ”Servicemötet”. I denna del ska eleverna beskriva vilka kunskaper, färdigheter och förmågor företaget önskar att medarbetarna har. Ett enkelt sätt att ta reda på önskemålen är att skriva en jobbannons. Vidare ska eleverna beskriva hur nya medarbetare ska introduceras, inte bara så att de får kunskap om vilka arbetsuppgifter som ska utföras och hur, utan även så att de får insikt i företagets etiska regler.
Del 3: Anpassning till och kunskap om kunden
Den tredje projektdelen hänger samman med fakta- och uppgiftsbokens kapitel 3: ”Anpassning till och kunskap om kunden”. I detta delprojekt ska eleverna titta närmare på hur kunden ska tas om hand, både medan köpet pågår och när kunden är missnöjd med någonting.
Del 4: Service är ett lagarbete
”Service är ett lagarbete” är rubriken på läromedlets ärde kapitel, som projektdel 4 hör till. I den här delen av projektet ska eleverna beskriva hur medarbetarna ska agera internt, det vill säga gentemot varandra inom företaget. Det är viktigt att det nns nedskrivna riktlinjer och förväntningar kring hur medarbetarna ska kommunicera, samarbeta, ta ansvar och bidra till en positiv och inkluderande miljö.
Del 5: Hållbarhet inom försäljning och kundservice
Den femte projektdelen hänger samman med fakta- och uppgiftsbokens kapitel 5: ”Hållbarhet inom försäljning och kundservice”. Som rubriken på både kapitlet och projektdelen antyder ska eleverna här beskriva hur medarbetarna i företaget kan bidra till dess hållbarhetsmål miljömässigt, socialt och ekonomiskt genom att informera kunderna om hållbara alternativ och inspirera dem till att göra hållbara val.
Del
6: Service i olika situationer
I den sjätte projektdelen ska eleverna ta ställning till vilka säljkanaler som lämpar sig bäst för att visa upp och sälja olika produkter. De ska också fundera på hur personalen bör vara klädd när de representerar företaget. Underlag för uppgiften nns i fakta- och uppgiftsbokens sjätte kapitel, ”Service i olika situationer”.
Del 7: Lagar och regler
Den sjunde delen hör samman med läromedlets kapitel 7: ”Lagar och regler” I detta delprojekt ska eleverna dels titta närmare på de konsumentlagar som deras butikskedja eller företag har skyldighet att följa, dels fundera på vilken information de tycker bör nnas på en webbplats för att stötta kunderna i deras köp.
Del
8:
Utvärdera servicemötet
Den åttonde och sista projektdelen är kopplad till fakta- och uppgiftsbokens kapitel 8: ”Utvärdera servicemötet”. I denna sista del av projektet ska eleverna beskriva hur sälj- eller serviceverksamheten ska utvärderas och ange med vilka undersökningsmetoder detta ska ske. Dessutom ska de gå igenom hela dokumentationen av servicelöftet och nslipa innehåll och layout.
Ägna viss tid åt att handleda eleverna i hur de ska sälja in ”Projekt –dokumentation av vårt servicelöfte” till sin apl-, LIA- eller lärlingsplats, eller till någon annan samarbetspartner. Det gäller att eleverna först undersöker vilka förbättringsbehov som nns på arbetsplatsen och är lyhörda för önskemål. Därefter kan de presentera sin idé. Dokumentationen av projektet kan vara ett ”vinna-vinna-koncept”, det vill säga att båda parter har nytta av produkten.
Observera att projektet inte behöver följa fakta- och uppgiftsbokens ordning. Utgå gärna ifrån arbetsplatsens särskilda behov. Även andra ämnen kan involveras i detta projekt, för det behövs många olika kompetenser för att iordningställa ”den perfekta projektdokumentationen”.
Elevernas reflektion över det egna lärandet
Eftersom eleverna behöver en del träning i att kunna utvärdera och re ektera över sina arbeten och resultat för att på så sätt utveckla sitt lärande under den tidsperiod som ämnet gås igenom, kan det vara en god idé att låta dem ta för vana att stanna upp och re ektera efter varje projektdel i ”Projekt – dokumentation av vårt servicelöfte”. Därför nns några frågeställningar under rubriken ”Värdera ditt arbete” i slutet av varje projektavsnitt. Förslagsvis skriver eleverna ner sina re ektioner och sparar dessa. Det är intressant och lärorikt för dem att kunna gå tillbaka till sina re ektioner och se på dessa med nya ögon, när de har kommit lite längre fram i utbildningen. De kommer också att ha nytta av sina färdigheter i att utvärdera och re ektera längre fram i sitt yrkesverksamma liv.
Undervisning med verklighetsanknutna övningar
Läromedlet Försäljning och kundservice nivå 1 Fakta och uppgifter kan mycket väl användas utan att eleverna gör ”Projekt – dokumentation av vårt servicelöfte”. Fakta- och uppgiftsboken innehåller ett rikligt utbud av intressanta, verklighetsanknutna uppgifter som tillsammans med den fullmatade faktadelen mer än väl täcker ämnets innehåll.
Gemensamma projekt i samarbete med andra ämnen
Som vi tidigare har nämnt kan detta ämne med fördel hållas i samarbete med andra ämnen. Här följer några exempel på integrerade projektidéer:
Starta en butik. Du kan driva ett projekt där eleverna delas in i små grupper som ansvarar för olika moment. Flera ämnen på Försäljnings- och serviceprogrammet kan på så vis ingå i projektet, och de olika ämnena bidrar med sitt speci ka projektinnehåll:
W Handel, nivå 1 – kunskap om produkter och regler samt orientering om branscher och företag.
W Försäljning och kundservice, nivå 1 – kunskap om säljarbete, betalning och prissättning.
W Praktisk marknadsföring, nivå 1 – kunskap om marknadsföring av butiken.
W Entreprenörskap, nivå 1 – kunskap om arbete i projektform samt om företagande.
Presentera en ny produkt. Detta projekt kan bygga på kapitel 5: ”Hållbarhet inom försäljning och kundservice”. Låt eleverna ta fram en ny produkt. Projektet kan anpassas till att vara både ett grupparbete och en individuell uppgift. Utgå gärna ifrån ett be ntligt sortiment ute i handeln. Produkten eleverna tar fram ska komplettera sortimentet, exempelvis vara mer näringsrik eller orsaka mindre koldioxidutsläpp. Uppgiften blir mer omfattande om er ämnen ingår i projektet:
W Försäljning och kundservice, nivå 1 – kunskap om prissättning och hur varan kan säljas in till kunder.
W Handel, nivå 1 – varans väg från producent till konsument, eller handelsoch tjänstesektorns funktion och nytta i samhället och näringslivet.
W Naturkunskap, nivå 1a1 – produktion och konsumtion i perspektivet hållbar utveckling; människokroppens behov av näringsämnen.
W Praktisk marknadsföring, nivå 1 – varuexponering, säljstödsmaterial, marknadskommunikation.
W Entreprenörskap, nivå 1 – projektmetodik och presentationsteknik.
W Information och kommunikation, nivå 1 – planering, organisering, genomförande och utvärdering av informationsinsatser med anpassning till målgrupp, kommunikationskanal och syfte, till exempel bransch-, produkt- och företagspresentationer.
W Matematik, nivå 1a – beräkningsmetoder som är relevanta för arbetslivet.
W Engelska, nivå 1 – presentationerna av produkterna kan även göras på engelska.
Kundundersökning. Detta projekt kan bygga på kapitel 8: ”Utvärdera servicemötet”. Eleverna ska genomföra en kundundersökning, anpassad efter programmets inriktning, exempelvis utvärdera kundmötet i fysisk butik, digitala kanaler eller kopplat till ett evenemang. Undersökningen kan genomföras både fysiskt och digitalt. Undersökningen kan med fördel ha lokal anknytning, för att koppla det till elevernas närhet, arbetsmarknad eller apl/LIA.
Tips!
W Försäljning och kundservice, nivå 1 – hur kundservicearbete kan utvärderas.
W Praktisk marknadsföring, nivå 1 – hur marknadsundersökningar utformas och hur resultaten kan tolkas.
W Information och kommunikation, nivå 1 – programvaror för kommunikation, till exempel kalkylprogram.
W Matematik, nivå 1a – statistik och problemlösning, kopplat till arbetslivet.
I många fall kan – och till och med bör – ämnet svenska integreras i projektet så att eleverna känner sig säkra på hur de ska formulera olika typer av texter och presentationer och vad som kännetecknar var och en av dem. Om en sammanfattning görs på engelska kan naturligtvis även detta ämne ingå.
Aktuelltbevakning
Kunskap inom handelsbranschen är i allra högsta grad en färskvara, och det gäller att följa med i utvecklingen. Aktuell information nns att hämta från webbtidningar och tidskrifter, nyhetssändningar och sociala medier. Flera tidskrifter som är särskilt inriktade på handel kan ha artiklar som är intressanta inom försäljning och kundservice: Dagligvarunytt (https://www.dagligvarunytt.se), Dagens Handel (https://www.dagenshandel.se), Market (https://www.market.se) och Ehandel.se (https://www.ehandel.se) är några exempel. Flera av dessa kan delvis läsas på nätet. Eleverna behöver inse betydelsen av att följa med i utvecklingen inom ämnesområdet, och ett bra sätt att betona vikten av det är att ha regelbunden aktuelltbevakning.
Du kan till exempel låta eleverna parvis ta fram underlag och presentera en intressant artikel vid varje lektion. Sammanställningen kan ske skriftligt och muntligt. Uppmuntra eleverna att använda talkort eller förbereda en kort PowerPoint-presentation. Du kan sedan ställa uppföljande frågor och diskutera innehållet i artikeln med eleverna.
Att arbeta med försäljning och kundservice
Kapitlet inleds med ett exempel där Lena, som är butikssäljare på Kicks, berättar vad som är det roligaste med hennes jobb. Hennes beskrivning levandegör vikten av en positiv serviceupplevelse och visar hur betydelsefull en sådan upplevelse är i arbetet med försäljning och kundservice. Inledningen följs av tre frågor, som alla i någon mening handlar om service och vad det innebär:
W Vad innebär det för dig när du hör uttrycket ”bra service”?
W Vilken form av service skulle du kunna ge en arbetskamrat när ni arbetar i samma butik?
W Vilken service förväntar du dig när du handlar på nätet?
Frågorna kan med fördel användas som underlag för diskussioner i gruppen, där eleverna kan dela med sig av sina synpunkter på och erfarenheter av service, både intern och extern.
Om faktainnehållet
Kapitlet tar upp följande huvudavsnitt, PPT 1:1:
W Service som begrepp
W Servicelöften och serviceregler
W Service är en arbetsuppgift i många olika yrken
W Hur du vinner kundens förtroende
Syftet med kapitlet är att eleverna övergripande ska förstå hur det är att arbeta med försäljning och kundservice inom handels- och tjänstesektorn. Det handlar om att veta vad service som begrepp innebär och att service är en arbetsuppgift i många yrken inom handel och tjänster.
Service som begrepp
Det här avsnittet handlar om det som är kärnan i Försäljning och kundservice, nivå 1. Avsätt tid till att först diskutera betydelsen och
innebörden av ordet service, att det handlar om hur väl du som servicegivare bemöter kunden, hur väl du kan anpassa dig efter kunden och hur mycket hjälp hen får. Prata sedan om när och i vilka sammanhang service ges, alltifrån i en fysisk butik till kundtjänsten i ett e-handelsföretag. Det är naturligt att göra detta i samband med diskussionen kring den inledande ingressen.
En diskussion kring servicebegreppet brukar leda till intressanta inlägg, eftersom de esta har någon upplevelse som gör att de kan sätta sig in i hur de själva eller någon annan har blivit bemött av ett handels- eller tjänsteföretag, både positivt och negativt.
Så här kan ni få igång diskussionerna:
• Ställ frågan: Vad innebär ordet service för dig? Låt eleverna enskilt skriva ner sina tre första spontana tankar.
• Låt därefter eleverna parvis diskutera ordet service och sedan enas om tre gemensamma tankar om vad service är.
• Låt slutligen eleverna arbeta fyra och fyra, och diskutera och komma överens om vad ordet service, eller servicebegreppet, står för, vilket de sedan ska sammanfatta i fyra punkter.
• Avsätt tid för gemensam redovisning och diskussion i grupp, och dokumentera elevernas redovisning. De här tankarna kan tas upp igen vid flera framtida tillfällen.
Efter denna aktivitet brukar eleverna börja förstå att det nns ett samband mellan servicebegreppet och kundbemötandet. Kunden har en förväntan på en viss nivå av service, och möter och upplever sedan förhoppningsvis den servicen i den fysiska butiken eller i webbutiken. Det nns alltså ett tydligt samband mellan förväntan och upplevelser, vilket illustreras i PPT 1:2. För att ytterligare förtydliga de förväntningar kunden har kan du som lärare dela upp servicebegreppet i två delar. Den ena delen är själva kundbemötandet, och det är lika viktigt i en fysisk butik som i en webbutik. Den andra delen är hur servicen är organiserad runt omkring produkten, exempelvis i form av öppettider med mera. Använd gärna PPT 1:3 när ni diskuterar detta.
Vad kunden upplever som ”bra service” beror på vad som är viktigt för kunden i en viss situation. Servicegivare möter många olika situationer som kräver olika kunskaper, och det viktigaste är att kunna ge kundanpassad service, att läsa av kundens behov och ge service utifrån det. PPT 1:4 sammanfattar de kunskaper servicegivaren behöver ha med följande tre S:
W Service – det personliga bemötandet
W Sälja – att hitta lösningar utifrån kundens behov
W Specialist – kunskaper om produkten
Tips!
Tips!
Tips!
Låt eleverna diskutera en kort stund vad som menas med att en kund kan ha förväntningar på olika service i olika situationer. Om det är svårt att få igång diskussionen, fråga eleverna om en kund till exempel önskar samma typ av service när hen letar efter ketchup i livsmedelsbutiken som när hen ska köpa en ny tröja eller en ny bil.
I samband med detta kan du som lärare övergå till att ta upp och introducera begreppet kompetens. Förklara vad det innebär med hjälp av PPT 1:5
Fortsätt sedan diskussionen om hur viktigt det är ett ge god intern service, chefer och medarbetare sinsemellan, i företaget. Därefter är det dags att ta upp servicen till alla som be nner sig utanför företaget, alltså att ge extern service, och vilka som är företagets intressenter, det vill säga som påverkar eller påverkas av företagets verksamhet och produkter. Ta PPT 1:6 till hjälp och för ett resonemang kring intressentmodellen ur ett serviceperspektiv. Låt eleverna fundera över hur servicen kan visa sig i förhållande till företagets olika intressenter. Finns det er intressenter?
Ta efter det upp frågeställningen hur företaget kan vårda sina kundrelationer, och poängtera att nöjda kunder inte bara kommer tillbaka, utan också oftast rekommenderar företaget till sina vänner och bekanta.
Låt eleverna diskutera detta – då kommer kanske både kundklubbar och olika riktade erbjudanden upp som kan knyta ihop avsnittet ”Service som begrepp”.
Kundklubbar och förmånliga erbjudanden brukar engagera eleverna. Här är några frågor att ställa:
• Tror eleverna att riktade erbjudandena får kunder att handla mer?
• Tror eleverna att kunder köper produkter som de inte skulle ha köpt annars, bara för att det var ett bra erbjudande?
Servicelöften och serviceregler
Inled det här avsnittet med att diskutera med eleverna om de vet eller kan räkna ut vad servicelöften och serviceregler är och vad de innebär i praktiken. Ta gärna hjälp av PPT 1:7. Klädkod nämns. Vad tycker eleverna om en sådan regel? I fakta- och uppgiftsboken på sidorna 16 och 17 nns två exempel på hur handelsföretag på sina webbplatser uttalar sig om sin kundservice. Låt gärna eleverna fundera en stund på vilka likheter och skillnader det nns mellan Lykos och Jysks kundlöften.
Tips!
Tips!
Förslagsvis kan eleverna leta fram andra handelsföretags servicelöften/serviceregler och jämföra med dem med de löften och regler som det ges exempel på i läromedlet. Leta reda på sådana på till exempel XXL:s, H&M:s och Bauhaus webbplatser.
Service är en arbetsuppgift i många olika yrken
Så länge människor möts och kommunicerar inom handels- och tjänstesektorn ingår service i någon form och omfattning. Oavsett vilket yrke som eleverna kommer att arbeta med inom försäljning och kundservice så ingår någon arbetsuppgift som är kopplad till att ge service, vare sig servicen som ges är intern eller extern. Förslagsvis kan eleverna i små grupper diskutera vilka arbetsuppgifter i olika försäljnings- och serviceyrken som är kopplade till dessa olika typer av service. Du som lärare kan sammanfatta diskussionerna utifrån i vilken servicesituation kommunikation mellan människor sker – vid personliga möten, via telefon, mejl, chatt eller i sociala medier, PPT 1:8. Påpeka att service framför allt handlar om det personliga bemötandet, men även om den organiserade servicen, alltså vilken service som nns runt omkring själva servicestället. Begreppet servicekompetens är värt att studera lite extra. En del elever behöver kanske en påminnelse om vilka Handelsrådets åtta branschkompetenser är? Utgå ifrån PPT 1:9 och PPT 1:10 och påminn eleverna om vilka de åtta branschkompetenserna är och vad servicekompetens enligt Handelsrådet innebär.
Låt gärna eleverna ta lite tid för att gå in på Handelsrådets webbplats, https://handelsradet.se, och studera vad de övriga branschkompetenserna för butikssäljare innebär. Detta blir en bra övergång till att komma in på att säljyrket och service hör ihop.
Innan ni avslutar avsnittet, låt eleverna läsa exemplet på sidan 22 och uppehåll er kring det som står under rubriken ”Service när kund besöker webbutiken”. Eleverna bör, efter läsningen, vara väl insatta i vad ”Trygg E-handel” innebär.
Hur du vinner kundens förtroende
”Hur du vinner kundens förtroende” är nästa rubrik i det här kapitlet. Kring detta avsnitt nns mycket att diskutera. Lyft fram hur viktigt det är att som säljare bygga upp ett förtroende hos kunden och att du gör det genom att visa
W kunskap
W ny kenhet
W naturlighet
W artighet.
Tips!
Ägna gott om tid åt att diskutera vad som menas med kunskap, ny kenhet, naturlighet och artighet och sätt in begreppen i olika sammanhang med hjälp av exemplen på sidorna 24 och 26 i fakta- och uppgiftsboken. Här passar det bra att visa PPT 1:11
Under rubriken ”Ny kenhet” nns en fördjupningsruta om ”Att lyssna aktivt” (sidan 26 i fakta- och uppgiftsboken); se också PPT 1:12. Dessa råd tillhör visserligen läromedlets fördjupningsdel, men alla elever kan ha god nytta av dem när de i fortsättningen ska lösa uppgifter och träna på servicesituationer.
Sist i kapitlet nns en intervju med William, som arbetar som butikssäljare på Dressmann. William berättar om försäljning och service ur olika perspektiv. Låt eleverna läsa intervjun och sedan svara på frågorna i uppgift 6 på sidan 34.
När eleverna läst intervjun med William och gjort uppgift 6 kan det vara läge att knyta ihop kapitlet utifrån elevernas tankar kring att arbeta med försäljning och kundservice. Vad tycker de var det viktigaste de lärde sig i kapitlet?
I PPT 1:13 åter nns de viktigaste begreppen i kapitlet, och dessa behöver eleverna känna till. Före uppgifterna följer ”I korthet”, vilket är en sammanfattning av kapitlet.
Om uppgifterna
Uppgiftsdelen är indelad i fyra kategorier:
W Repetera och fundera
W Beskriv, redogör och förklara
W Tillämpa och utför
W Avsluta och re ektera
Dessa kategorier kopplar uppgifterna till ämnesplanens betygskriterier för Försäljning och kundservice, nivå 1 i Gy25, och varje uppgift är sedan märkt utifrån bedömd svårighetsgrad ( = E, = C, = A).
Uppgifterna tränar olika förmågor, och beroende på uppgift kan elevens svar uppfylla ett eller era betygssteg. Majoriteten av uppgifterna är på E- eller C-nivå, och först i slutet av uppgiftsdelen stöter eleven på de mest krävande och omfattande uppgifterna. Ofta anges inte hur uppgifterna ska redovisas eller dokumenteras. Det framgår av uppgifterna och får planeras av dig som lärare i samråd med eleverna.
Tips!
Repetera och fundera
Uppgift 1 består av nio repetitionsuppgifter från A till I. Frågeställningarna testar om eleverna har förstått det centrala innehållet och begreppen i kapitlet. Detta är en utmärkt uppgift att inleda uppgiftsdelen med. Be gärna eleverna i uppgift B att lägga till de ”tre S:en” som en servicegivare måste ha kunskap om.
Denna uppgift kan du ge eleverna i läxa, eller också får de arbeta med den under lektionstid. Uppgiften är bra eftersom de måste ta till sig innehållet i kapitlets faktatext.
Uppgift 2 består av tre re ektionsuppgifter som handlar om innehållet i kapitlet. Syftet är att eleverna ska re ektera över vad som är bra respektive dålig service och hur de själva vill ge service. Det här är något de kommer att ha nytta av framöver i sina yrkesliv.
Beskriv, redogör och förklara
Uppgifterna 3–7 är i huvudsak inriktade på att utifrån kapitlets innehåll beskriva, redogöra och förklara. Syftet med uppgifterna är att eleverna ska kunna utforska servicebegreppet utifrån en situation eller använda det i en arbetsuppgift inom handels- och tjänstesektorn. För dessa frågor behöver tid avsättas först för enskilt arbete och sedan för att i gruppen diskutera och re ektera kring vad service innebär.
I uppgift 3 ska eleverna förklara tio begrepp från A till J som är centrala, och som eleverna behöver förstå för att kunna ta till sig innehållet i kapitlet.
Tips!
Tips!
Låt gärna eleverna tankeskriva om begreppen först och därefter diskutera sina svar i grupp. Ett annat tips är att skriva ut begreppen och förklaringarna, klippa isär dem och sedan låta eleverna para ihop rätt begrepp med rätt förklaring, ungefär som när man spelar Memory.
I uppgift 4 får eleverna tänka sig in i, beskriva och förklara vad som är bra service utifrån bemötande och förväntningar och ge förslag på hur servicen i en butik eventuellt kan förbättras.
Hjälp eleverna att konkretisera vad som menas med ”bra” service genom att diskutera vad var och en menar med ”bra service”. Det som du tycker är bra service kanske inte jag uppfattar som bra service. Finns det en minsta gemensam nämnare för vad som menas med ”bra service”?
Uppgift 5 handlar om ett antal personer som ger service i olika arbetssituationer. Eleverna ska ge exempel på bra service i vars och ens situation och beskriva om det handlar om intern service, extern service eller båda typerna av service. Denna uppgift är inte märkt som en gruppuppgift, men lämpar sig trots det att göras parvis.
Uppgift 6 hänger ihop med intervjun med butikssäljaren William på sidorna 28–30. En förutsättning för att lösa uppgiften är att eleverna läst igenom intervjun. Det är en fördel om ni också i gruppen har fört en diskussion kring att service ingår i yrkesrollen som butikssäljare. Den här uppgiften kan byggas ut till en uppgift på A-nivå om du låter eleverna kontakta ett valfritt handelsföretag och intervjua en butiksledare om vilka kompetenser som är viktiga hos en butikssäljare. Förslagsvis tar eleverna reda på om företaget har introduktionsprogram för nyanställda som fokuserar på dessa kompetenser. Arbetet kan göras parvis och redovisas i hela gruppen.
I uppgift 7 ska eleverna utgå ifrån sig själva och förklara hur mycket servicen betyder och är värd vid exempelvis ett köp av dator.
Uppmuntra eleverna att ge exempel från fler branscher och om fler produkter när uppgift 7 ska lösas.
Tillämpa och utför
Uppgift 8 handlar om att eleverna börjar sätta sig in i olika företags situation och hur dessa, beroende på vad det är för typ företag, ska kunna ge bra service. Uppgiften ska resultera i en checklista för respektive företag, som konkret beskriver vad som är ”bra” service. Syftet med uppgiften är att eleverna ska förstå att service kan se olika ut på olika ställen.
Nu har eleverna bekantat sig med begreppen servicelöften och serviceregler. Uppgift 9 handlar om att planera och dokumentera hur ett handelsföretag ska organisera servicen kring sin försäljning, både i den fysiska butiken och i webbutiken. Uppgiften ska redovisas i ett dokument med en sammanställning över hur företaget ska genomföra en kundanpassad service.
Det här är en uppgift där du gärna kan samarbeta med svenskläraren på skolan, så att eleverna känner sig trygga med hur de skriver en instruktion med inslag av beskrivande text, som det är fråga om här.
Tips!
Tips!
Tips!
Uppgift 10 är en grupp- och fältuppgift där eleverna utifrån en observationsmall ska bedöma servicen i en butik. Fältuppgiften ska genomföras, sammanfattas och redovisas. För detta behöver väl tilltagen tid planeras in.
Uppgift 11 är en gruppuppgift som genomförs genom att eleverna får träna på att ta kontakt med kunden i olika situationer och utifrån det skapa förtroende. Detta är en uppgift där eleverna ska agera inför varandra, en rollspelsövning helt enkelt. Om eleverna inte känner sig bekväma med detta kan uppgiften genomföras i mindre grupper.
Upplys eleverna om att de med hjälp av simulering av olika situationer kan lära sig att bli proffsiga i sina sälj- och serviceyrken.
Uppgift 12 är kapitlets apl-uppdrag. Eleven ska nu dokumentera praktiska exempel på hur en säljare vinner kunders förtroende på elevens apl-plats. Uppgiften kan självklart även göras som en fältuppgift om eleven ännu inte har en apl-plats. Uppgiften kan dokumenteras skriftligt med stöd av bilder eller som lm. Apl-uppdrag är återkommande i alla kapitel i läromedlet, och dessa uppgifter bör alltid prioriteras.
Avsluta och reflektera
Den avslutande uppgiften med frågan ”Vad tyckte du var särskilt intressant och användbart i detta kapitel?” ger eleverna möjlighet att re ektera över vad de har lärt sig utifrån ett antal frågeställningar. Denna uppgift återkommer sist i varje kapitel och är värdefull att avsätta tid för, se tipsrutan nedan.
Tips!
”Avsluta och reflektera” kommer som sista uppgift i alla kapitel. Ett tips för att få igång tankarna är att låta eleverna ta en stund och i grupp ”spåna” och reflektera över kapitlets innehåll, hur de har arbetat och vad de har lärt sig. Efter gruppdiskussionen, ge eleverna en god stund att själva få fundera och dokumentera utifrån frågeställningarna i uppgiften. Att utifrån reflektion kunna värdera sitt arbete är en färdighet som är bra att ha utvecklat inför framtida studier och arbete. Handled gärna eleverna genom uppgiften för att de ska komma igång med sina reflektioner
PPT-bilder
