EEN KLEIN WOORD, EEN GROOT GEBAAR

CAMPAGNE TOONT HOE HOFFELIJKHEID HET VERSCHIL MAAKT

Een glimlach. Een vriendelijk woord. Een bedankje. Het lijken kleine gebaren, maar ze maken een groot verschil voor Robin en Tessy, twee gezichten van de nieuwe hoffelijkheidscampagne van Stad Lommel.

In het Huis van de Stad ontvangt Tessy wekelijks honderden mensen als onthaalmedewerker. Als geboren en getogen Lommelaar vindt ze het fijn om anderen te helpen en iets te betekenen voor haar stad. Robin zet zich al jarenlang in als vrijwilliger bij de ambulance en brandweer. Iets kunnen doen op een moment dat anderen het niet kunnen, geeft hem voldoening.

Woorden die blijven hangen

Tessy merkt dat een kleine vorm van waardering meer betekent dan mensen denken. “De meeste inwoners zijn echt vriendelijk,” begint ze. “Maar soms wordt er iets gezegd dat blijft hangen. Een verwijtende opmerking, een kleinerend woord... Je weet dat het niet persoonlijk bedoeld is, maar het raakt toch. Terwijl een eenvoudige ‘dankjewel’ je hele dag goed kan maken.”

Ook Robin herkent dat gevoel: “In ons werk kom je mensen tegen op moeilijke momenten, en dat begrijp je. Maar soms wordt angst afgereageerd op de hulpverleners. Dan vergeet men dat er ook een mens achter het uniform zit.”

Niet altijd bewust

Of mensen beseffen wat hun woorden doen? Dat denkt Robin niet. “Vaak beseffen ze niet dat wat ze zeggen of doen ons raakt. Natuurlijk begrijp je dat emoties hoog oplopen: als je huis in brand staat, roep je al eens 'Doe door!' Maar als je op een terras iemand aan het reanimeren bent en mensen klagen dat hun bestelling nu niet doorkomt, dat vind ik moeilijk te begrijpen.”

Tessy vult aan: “Soms denken ze niet na over hoe ze iets zeggen, zeker als ze gefrustreerd zijn of haast hebben. Ze verwachten snelle en pasklare oplossingen en begrijpen niet dat er procedures gelden. Dan kunnen opmerkingen zoals 'leugenaar', 'jullie zijn bitches' of 'vuile lamzak' hard binnenkomen als je probeert om iemand te helpen.”

De balans tussen hard en hartverwarmend

Bepaalde woorden komen zo hard binnen, dat je ze mee naar huis neemt. Tessy: “Ik kan goed relativeren en weet dat bepaalde frustraties niet op mij zijn gericht, maar op de situatie. Maar wij moeten ze wel incasseren, ook al kunnen we er niets aan doen. Soms gaat het echt te ver: als iemand je bedreigt, je naam wil noteren, roept ‘Ik sla hier de boel kapot!’, op de balie slaat of tegen de deur stampt. Gelukkig zijn er ook veel dankbare mensen. Sommigen komen speciaal terug om je te bedanken. Daaruit haal je energie.”

Robin knikt: “Dat herken ik. Tijdens een interventie met een kind nodigde ik hem uit op de opendeurdag van de brandweer. Een week later stond hij daar in zijn rolstoel met een tekening om me te bedanken. Daarvoor doe je het. Natuurlijk hoor je ook gemene woorden, maar achteraf krijgen we vaak een bedankje.”

Wat je zegt, blijft plakken

Robin en Tessy zijn twee van de gezichten van de nieuwe hoffelijkheidscampagne van Stad Lommel. ‘Wat je zegt, blijft plakken’ wil bewustwording creëren over de impact van woorden.

Tessy: “De campagne is bewust een beetje confronterend. Niet om met de vinger te wijzen, maar om mensen te doen beseffen dat we er oprecht zijn om te helpen.”

Robin vult aan: “Ik hoop dat mensen beseffen dat we deze job niet zomaar doen, maar vanuit een overtuiging. Als ambulancier of brandweerman word je soms ‘s nachts uit bed gebeld, maar dat maakt mij niet uit. Hoffelijkheid zit in de kleine dingen. Een vriendelijk woord, een dankjewel. Dat kost niets, maar betekent veel. Al is een doos pralines achteraf ook altijd fijn (lacht).”