Thun Magazin 02/10

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ENERGIE

Die Meinung der Kunden ist wichtig Die Energie Thun AG hat im Frühjahr 2009 bei einer Kundenumfrage für Stadtwerke mitgemacht: mit sehr erfreulichem Ergebnis. Für die Kunden sind vor allem die Kundenbetreuung und die Kommunikation wichtig.

Das Betriebsgebäude der Energie Thun AG.

Mit zunehmender Diskussion über den Energiemarkt in der Schweiz hat sich der Kundenblick auf die Stadtwerke verändert. Für die Unternehmen ist es wichtig, sich mit dieser veränderten Erwartungshaltung ihrer Kunden auseinanderzusetzen. Swisspower ermöglicht ihren Partnern daher, regelmässig umfassende Informationen über ihre Kunden und deren Einstellungen den Stadtwerken gegenüber zu erfahren. Die Energie Thun AG hat 2009 nach 2006 zum zweiten Mal an der Kundenumfrage teilgenommen. Die Kundenbefragung bei je 200 Privat- und Gewerbekunden wurde im April 2009 durchgeführt. Die Kunden wurden telefonisch zu verschiedenen Themen wie Zufriedenheit mit Leistungen, Zufriedenheit mit dem Preis-/Leistungsverhältnis, Image des Unternehmens, Weiterempfehlungsbereitschaft etc. befragt. Die Studie macht deutlich, dass vor allem die Kundenbetreuung und die Kommunikation die wichtigsten Erwartungen der Kunden an die Stadtwerke sind. Die Kundenzufriedenheit ist bei den meisten Unternehmen hoch – aber mit leicht sinkender Tendenz. Dabei betrachten die Gewerbekunden ihre Energieversorger kritischer als Privatkunden. Das Image der Stadtwerke befindet sich nach wie vor auf einem hohen Niveau. Für die Energie Thun AG ist das Gesamtergebnis sehr erfreulich. Im Vergleich mit den anderen beteiligten Stadtwerken liegt sie

immer über dem Durchschnitt. Mit Ausnahme im Bereich des Gesamtimages hat sich die Energie Thun AG in allen Punkten gegenüber 2006 verbessert oder erreichte das gleiche Ergebnis. Die Bleibebereitschaft ist sogar gestiegen, dies trotz der Marktöffnung und den damit verbundenen Preiserhöhungen. 75 % der Befragten haben ein positives Gesamtbild der Energie Thun AG. Die telefonischen, schriftlichen und persönlichen Kontakte werden von den Privat- und Gewerbekunden als positiv beurteilt. Die Kundenbetreuung und die Kommunikation werden ebenfalls gut beurteilt. Kritisiert wurde hingegen die Information über Preise und Tarife. 88 % der Befragten befürworten, dass die Energie Thun AG den Kunden Strom aus erneuerbaren Energien anbietet. Auf Empfehlung der Beratungsgesellschaft, welche die Ergebnisse ausgewertet hat, nimmt die Energie Thun AG Verbesserungsmassnahmen bei der Kommunikation und Kundeninformation über Preise und Tarife vor. Text und Bild: Energie Thun AG

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