Försäljning och kundservice
Elisabeth Ekström
Maria Almeborn
Annika Klarman
Innehåll
Innan du börjar 3
kapitel 1
Yrken inom försäljning och service 12
Viktiga begrepp i kapitlet 16
Från APL på gym till personlig tränare? 17
1.1 Omväxlande arbetsuppgifter i butik 18
1.2 Yrken inom försäljning och service 19
1.2.1 Butikssäljare 20
1.2.2 Butikschef 21
1.2.3 Vägen till jobbet som butikschef 22
1.2.4 Butikskommunikatör/visual merchandiser 23
1.2.5 Personal shopper 24
1.2.6 Lagerarbetare 25
1.2.7 Fastighetsmäklare 26
1.2.8 Fastighetsmäklarassistent 27
1.2.9 Eventpersonal 28
1.2.10 Hallvärd 29
1.3 Tester och guider 29
Sammanfattning 30
Instuderingsfrågor 32
Övningsuppgifter 33
kapitel 2
Möt inköpare och leverantörer 34
Viktiga begrepp i kapitlet 38
En dag med inköparen Elmira 39
2.1 Inköpare – kontakten med leverantörerna 41
2.2 Distribution 44
2.3 Logistik 45
2.3.1 Inköp och logistik 45
Seglaren som blev både inköpare och logistiker 46
2.4 B2B och B2C 49
Sammanfattning 50
Instuderingsfrågor 52
Övningsuppgifter 53
kapitel 3
Kundresan 54
Viktiga begrepp i kapitlet 58
Krasch i glasbutiken 59
3.1 Kundens köpprocess 60
3.1.1 Varför det är viktigt att förstå kundens köpprocess 63
3.2 Kunden i centrum 64
3.2.1 Kundcentrerad 65
3.2.2 Kundorienterad 66
3.2.3 Kundfokuserad 66
3.3 Strategier i arbetet 67
3.3.1 Strategi för säljsamtal 67
3.3.2 Lyhörd och flexibel service 68
3.3.3 Effektiv och snabb service 70
3.3.4 Informativ och pedagogisk service 70
3.3.5 Personlig och engagerad service 70
3.3.6 Om det går fel då? 71
3.4 Butikens läge 72
3.4.1 A-, B- och C-läge 72
3.4.2 Service beroende på läge 74
Sammanfattning 75
Instuderingsfrågor 77
Övningsuppgifter 78
APL-uppgift 79
kapitel 4
Säljsamtalet
80
Viktiga begrepp i kapitlet 84
Choklad och kaffe till kunderna 85
4.1 Kontaktfasen 87
4.1.1 Vanliga frågor från kunder 88
4.2 Analysfasen 89
4.3 Utbytesfasen 91
4.4 Hantera invändningar 92
4.4.1 Pruta 93
4.5 Avslutningsfasen 95
4.6 Merförsäljning 96
4.6.1 Merförsäljning i webbutik 97
4.7 Uppföljning 97
Sammanfattning 98
Instuderingsfrågor 100
Övningsuppgifter 101
APL-uppgift 101
kapitel 5
Nytta för kunden 102
Viktiga begrepp i kapitlet 106
Säljmöte inför lansering av ny produkt 107
5.1 EFI-analys 108
5.1.1 Egenskaper 108
5.1.2 Fördelar 109
5.1.3 Innebörd 111
5.2 Hur egenskaper, fördelar och innebörd hänger ihop 112
5.3 USP – Unique Selling Point 113
5.3.1 Mall för USP 114
5.4 Kombinera EFI-analys och USP 115
Sammanfattning 116
Instuderingsfrågor 118
Övningsuppgifter 119
APL-uppgift 119
kapitel 6
Kommunikation och yrkesetik
120
Viktiga begrepp i kapitlet 124
Kundmöten på torget 125
6.1 Kulturella kommunikationsmönster 126
6.1.1 Kommunikation på APL 127
6.1.2 Kommunikationsmönster 128
6.1.3 Bryta dåliga mönster 129
6.1.4 Mobbning 130
6.2 Kommunikation med kunder 130
6.3 Målgrupper 130
6.4 Anpassa kundmötet till olika målgrupper 131
6.4.1 Vad kan förena människor i en målgrupp? 131
6.4.2 Anpassa kommunikationen efter målgruppen 132
6.4.3 Ta hänsyn till attityder och värderingar 133
6.4.4 Bygg kundrelationer genom rätt förhållningssätt 134
6.5 Kommunikation med leverantörer 134
6.5.1 Handelskammare 135
6.6 Att ta egna initiativ på arbetet 136
6.6.1 Ställningsfullmakt 137
Sammanfattning 138
Instuderingsfrågor 140
APL-uppgift 141
Övningsuppgifter 141 kapitel 7
Rätt bemötande i telefon och e-post 142
Viktiga begrepp i kapitlet 146
Callcenter och service 147
7.1 Klagomål på utebliven tjänst 148
Vad gör kunden om servicen inte fungerar? 149
7.2 Kundsupport och kundkontakt i olika kanaler 150
7.3 Hur bemöter man kunder på telefon? 151
7.3.1 Att aktivt lyssna via telefon 151
7.3.2 Att tänka på under ett telefonsamtal 152
7.4 Kommunikation via e-post 156
7.4.1 Att tänka på när du skickar e-post 156
7.5 Kommunikation via chattar 157
7.5.1 Hur chattar för kundservice fungerar 157
7.5.2 Chattfunktioner 158
7.5.3 Personlig chat eller chatbot? 158
7.5.4 Databas för att samla information 159
7.6 Skrivregler 159
Lilla campingen vid stora sjön 160
7.7 Tillgänglighet 161
Sammanfattning 162
Instuderingsfrågor 164
Övningsuppgifter 164
APL-uppgift 167
kapitel 8
Prissättning
168
Viktiga begrepp i kapitlet 172
8.1 Företaget T’ink 173
8.1.1 Intäkter 173
8.1.2 Varukostnad 174
8.1.3 Rörelsekostnader 174
8.2 Prissättning av produkter: 175
8.3 Priset som kunden ska betala 176
8.4 Moms 176
8.4.1 Priskalkyl t-shirt 177
8.5 Efterfrågan och målgrupp 178
Sammanfattning 179
Instuderingsfrågor 181
Övningsuppgifter 182
kapitel 9
Att sätta mål för arbetet 184
Viktiga begrepp i kapitlet 188
Festivalen Summertime Z –planering, genomförande och utvärdering 189
9.1 Mål 190
9.1.1 Utvärdera arbetet 191
9.1.2 Kvantitativa mål 192
9.1.3 Kvalitativa mål 194
9.2 SMART-modellen 195
9.2.1 S som i specifikt 195
9.2.2 M som i mätbart 195
9.2.3 A som i accepterat 196
9.2.4 R som i relevant 196
9.2.5 T som i tidsbundet 196
9.3 Arbeta med SMART-modellen 196
9.4 Vanliga misstag vid användning av SMARTmodellen 199
9.5 Säljmål 199
9.6 Enkäter 200
Sammanfattning 202
Instuderingsfrågor 204
Övningsuppgifter 205
APL-uppgift 205
kapitel 10
Lagar och andra bestämmelser 206
Viktiga begrepp i kapitlet 210
Kastrullen som gick sönder 211
10.1 Reklamationer 212
10.1.1 Reklamera en vara 212
10.1.2 Konsumentens rättigheter vid en reklamation 214
10.1.3 Problem vid bilservice 215
10.2 Reklamera en tjänst 217
10.2.1 Reklamationsrätt av en tjänst 218
10.2.2 När gäller inte konsumenttjänstlagen? 219
10.2.3 Vad kan konsumenten kräva av företaget? 219
10.2.4 Vägledning för konsumenter 220
10.2.5 ARN – Allmänna reklamationsnämnden 220
10.2.6 Butik Rosa och kattburarna 222
10.3 Köplagen 223
10.3.1 Köplagen om reklamation 224
10.3.2 Köplagen vid köp mellan privatpersoner 225
10.3.3 Att handla från en privatperson 226
10.4 E-handelslagen 227
Sammanfattning 228
Instuderingsfrågor 230
Övningsuppgifter 231
Projektuppgift
Öppna frisörsalong
232
Del 1 Marknads- och målgruppsanalys 233
Del 2 Läge och konkurrenter 235
Del 3 Affärsidé och affärsmodell 237
Del 4 Webbplats och bokningssystem 239
Del 5 Marknadsförings- och kommunikationsplan 241
Del 6 Servicekoncept och kundbemötande 243
Del 7 Presentation av projektet 245
Ordlista 246
Register 252
Bildförteckning 254
Säljsamtalet
Ett säljsamtal är kommunikation med ett tydligt mål: att sälja en vara eller tjänst. Minst lika viktigt är det dock att få kunden att känna sig nöjd med sitt besök i butiken och vilja komma tillbaka. Helst vill företaget också att kunden delar med sig av sin fina upplevelse, till vänner och bekanta, i recensioner och på sociala medier.
Vissa personer är väldigt bra på säljsamtal, och för dem är det naturligt att prata med kunder om butikens utbud.
För andra kan det vara svårare. De allra flesta behöver öva på säljsamtal. En bra säljare har produktkunskap, känner till och följer lagar och regler, och kan läsa av kunderna.
På APL kommer du att öva och du märker snart att det blir lättare att ta initiativ och kontakt med kunderna.
Kapitlet tar upp
• Säljsamtalets delar
• Hur man hanterar kundens invändningar
• Merförsäljning i fysisk butik och i webbutik
Centralt innehåll
• Hur anpassning till olika målgruppers attityder, värderingar, kommunikationsmönster och förhållningssätt kan påverka kundmöten och kundrelationer.
• Hur interaktion, kommunikation och kulturella kommunikationsmönster fungerar i olika säljsituationer och försäljningskanaler samt vikten av god yrkesetik.
Minns du detta från
Försäljning och kundservice nivå 1?
I Försäljning och kundservice nivå 1 lärde du dig säljsamtalets delar:
• Kontaktfasen – När du hälsar på och tar kontakt med kunden.
• Analysfasen – När du lyssnar på kunden och hör vilka behov och önskemål kunden har.
• Utbytesfasen – När du ger kunden förslag på produkter eller tjänster, baserat på vad kunden berättade i analysfasen.
• Avslutningsfasen – När kunden är nöjd, vare sig hen köper något eller inte.
Du lärde dig också att du behöver planera kommunikationen i säljsamtalet. Genom att planera hur du ska bemöta kunderna kommer du att känna dig säkrare i din roll som säljare. Du behöver öva på säljsamtal, både på lektioner och under APL. Det finns mycket att läsa om framgångsrik försäljning och om säljsamtal, både i böcker och på internet. Tänk dock på att din säljstil är din egen, du ska gärna inspireras av andra men måste själv finna ditt sätt att sälja.
CENTRALT INNEHÅLL FÖRSÄLJNING OCH
KUNDSERVICE NIVÅ 1
• Service och anpassning till kunden samt lämpliga arbetsmetoder och tekniker vid olika servicesituationer.
• Interaktion och kommunikation i olika kund- och servicesituationer.
Detta kommer du att läsa om i Försäljning och kundservice nivå 3
Du får en djupare förståelse för säljsamtalets delar, och läser om fler situationer och utmaningar som du möter som säljare i olika branscher inom försäljning och service.
CENTRALT INNEHÅLL FÖRSÄLJNING OCH
KUNDSERVICE NIVÅ 3
• Retorik och presentationsteknik inom försäljning.
• Praktisk säljkommunikation, till exempel produktdemonstrationer.
Viktiga begrepp i kapitlet
Säljsamtal – Samtal där säljare och kund möts. Kan vara i fysisk butik eller digitalt.
Kontaktfas – När säljaren tar kontakt med kunden, säger ”hej” och frågar vad kunden behöver hjälp med.
Analysfas – När säljaren tar reda på vad kunden söker eller behöver, genom att ställa frågor och lyssna på kunden.
Utbytesfas – När säljaren presenterar förslag för kunden, utifrån det säljaren får reda på genom analysfasen.
Invändningar – När kunden inte är helt nöjd och vill ha förslag på andra produkter.
Avslutningsfas – När kunden är nöjd med besöket i butiken, vare sig hen handlar något eller inte.
Pruta – När kunden försöker få säljaren att gå med på ett lägre pris än det som står på prislappen eller annan plats.
Merförsäljning – Att försöka sälja fler produkter till samma kund, vid samma tillfälle.
Choklad och kaffe till kunderna
I en liten lokal har Besmas dröm blivit verklighet. Hon har öppnat en butik som säljer kaffe och choklad. Produkterna är noga utvalda. Hon har själv besökt producenterna i Spanien, Frankrike och Portugal.
Där provsmakade hon allt, från kakao till färdiga chokladpraliner, från kaffebönor till nybryggt kaffe. Besma har själv målat och byggt inredningen som går i varma färger för att butiken ska signalera att här är det mysigt, välkomnande och trevligt. Hon arbetar själv i butiken varje dag och erbjuder alla kunder en kopp kaffe medan de pratar, smakar på choklad och funderar på vad de ska köpa. När klockan på dörren pinglar är Besma redo för dagens första kund.
– Hej och välkomna, säger Besma med ett leende.
– God morgon, säger kunderna, en mamma och hennes vuxna dotter.
– Vad kan jag hjälpa er med? frågar Besma.
– Vi är mest nyfikna, det luktar gott ända ut på gatan, säger dottern.
– Så roligt! Vill ni ha en kopp kaffe? Jag bjuder, säger Besma.
Kunderna blir glada när de får erbjudande om kaffe. Det hade de inte väntat sig. Besma hämtar varsin kopp åt dem. Hon frågar:
– Vad tycker ni om för sorts choklad?
Den äldre kvinnan svarar direkt:
– Jag älskar mörk choklad, i alla former!
– Och jag tycker också om mörk choklad, gärna med havssalt, säger dottern.
– Okej, säger Besma. Tycker ni om praliner eller ska det vara ren choklad?
– Jag tycker om båda delarna, säger mamman. Vad tycker du? frågar hon sin dotter.
– Helst vill jag ha ren choklad. Jag tycker ofta att praliner är för söta, säger hon.
Besma funderar lite och hämtar sedan två olika sorters choklad. Hon ber kunderna att prova en sort i taget.
– Den första chokladen är från Spanien. Den innehåller 70 procent kakao som är ekologiskt odlad och Fairtrademärkt.
– Den var väldigt god, tycker båda kunderna som glatt tar av smakbitarna från ett fat.
De får smaka på nästa choklad också.
– Den här sorten är lite speciell. Den innehåller havssalt och ingefära. Den kommer också från Spanien, fast kakaon är odlad lite längre norrut. Givetvis är den också ekologisk.
– Den här är verkligen annorlunda, säger de. Men god, och den passar väldigt bra till kaffet!
Besma ler. Hon vet det. Som säljare vet hon att hon ska presentera alternativ för kunderna. Hon vet också att alternativen inte ska vara för många. Då blir det svårt för kunderna att bestämma sig.
– Jag tror att jag vill köpa den här chokladen, mamma, säger dottern. Vad kostar den?
– Jag säljer den i två storlekar, en 100 grams chokladkaka kostar 89 kronor. 200 gram kostar 150 kronor, säger Besma.
– Det var lite dyrt, säger mamman.
– Det är fin choklad, och ekologisk, säger Besma. Om ni köper den stora kan ni ju dela på den så blir det billigare?
– Ja, så gör vi, säger dottern. Jag bjuder dig mamma.
– Då hämtar jag en 200 grams förpackning, säger Besma. Kan jag fresta med lite kaffe också? Kaffet som ni har smakat på är på extrapris just nu.
– Okej, säger mamman. Om du köper chokladen så bjuder jag på kaffet.
– Tack så mycket, säger Besma när kunderna betalar. Jag önskar er en fin dag och en trevlig fikastund senare! Välkomna tillbaka!
4.1 Kontaktfasen
Den första kontakten med en kund är väldigt viktig. Den kan ta tre sekunder, den så kallade 3-sekundersregeln. 3-sekundersregeln innebär att det tar bara tre sekunder att ge ett första intryck på en annan människa. Om det första intrycket inte är särskilt bra, eller till och med dåligt, tar det betydligt längre tid att försöka hämta upp och ge ett bättre intryck.
Dessa första, korta sekunder är alltså avgörande för att du som representant för företaget ska ge kunden ett gott första intryck. Hälsa vänligt och le, möt kundens blick. Då visar du att du ser kunden, och att hen är viktig. Du visar också tydligt att du finns i butiken för att hjälpa kunden att finna en lösning på hens problem eller behov. Om det är en stressig dag, med många kunder och leveranser som ska tas emot och packas upp, spelar ingen roll. Kunden ska alltid känna att just hen är viktig.
Tänk på att det faktiskt bara tar några sekunder att välkomna en kund – det har du alltid tid med.
Tänk också på att alltid avbryta eventuellt småprat med kollegorna när det kommer kunder. Kollegorna kommer inte att tycka att du är otrevlig om du plötsligt lämnar dem, eftersom de själva gör samma sak.
Det första intrycket av butiken och säljaren är viktigt för att kunden ska få en bra känsla och trivas.
reflektera
4.1.1 Vanliga frågor från kunder
I kontaktfasen har du möjlighet att hjälpa kunden snabbt och enkelt. Vanliga frågor i en butik är exempelvis:
• Var finns produkt X?
• Får ni in fler av produkt Y?
• När stänger ni idag?
• Kan jag betala med kontanter?
• Har ni öppet köp?
• Hur gör jag en retur av en produkt?
Det finns också många vanliga frågor som inte har med butiken eller sortimentet att göra. Du ska ändå försöka att hjälpa kunden – ett gott bemötande kan medföra att kunden känner sig välkommen och gärna kommer tillbaka vid ett senare tillfälle. Försök att ta reda på svaren redan innan du får frågan. Det ger ett gott intryck av både dig och företaget. Exempel på vanliga frågor som du bör ha svar på innan du möter kunderna:
• Finns det toalett här?
• Jag hittar inte butik Z, vet du var den ligger?
• Var finns parkering?
• Kan du växla pengar?
• Får jag ta med hunden in i butiken?
KOMMER du på fler frågor som kunder kan ställa direkt, som kanske inte har med försäljning att göra?
4.2 Analysfasen
Efter kontaktfasen följer analysfasen. Det är då du ska lyssna noga på kundens problem, behov och önskemål. Om du har gett ett bra intryck under kontaktfasen så kommer kunden gärna att vända sig till dig med sina frågor.
Det kan också vara så att du själv tar kontakt med en kund. I all service är det viktigt att kunna och våga ta initiativ och gå fram till kunderna i butiken. Hur du tar kontakt beror på situationen. Är det en kund som har bråttom och skyndar sig fram, kan du hälsa och fråga ”Kan jag hjälpa dig, vad söker du?”. Då kan kunden stanna upp och bli tacksam för hjälpen. Är kunden stressad, men tydlig med vad hen söker, kan du hjälpa kunden att snabbt hitta produkten och visa vägen till kassan. I denna situation är det bäst att vara artig och snabb, istället för att småprata. När det istället handlar om en kund som är mer tveksam behöver hen troligen mer tid på sig. Du ser kanske att kunden går omkring en stund i butiken och stannar och ser på olika produkter. Då kan du hälsa vänligt och fråga vad kunden söker.
Som säljare ska du våga ta initiativ och gå fram till en kund för att erbjuda din hjälp.
Kunden kanske vet vad hen vill ha, men har svårt att hitta i butiken. Det kan också vara så att kunden inte alls vet vad hen vill ha, men har ett behov eller ett problem som du kan hjälpa till med. Kunden kanske söker efter en present eller en produkt som behövs för att göra något annat, som till exempel måla om hemma, träna på gym eller laga mat. I en sådan situation ska du lyssna extra noga på vad kunden säger. Ställ flera frågor för att få veta mer. Det ger också kunden chansen att tänka efter. Om kunden letar efter en present kan du till exempel behöva veta:
• Vem ska få presenten, det vill säga vem är målgrupp?
• Vid vilket tillfälle ska presenten ges – födelsedag, bröllop, skolavslutning eller liknande?
• Vad tycker personen som ska få presenten om?
• Vad gillar hen att göra?
• Ungefär hur mycket presenten får kosta.
Försök att ställa öppna frågor, det vill säga frågor som inte kan besvaras med ja eller nej. Då måste kunden tänka och du kommer att få mer information som gör att det blir enklare att hitta rätt produkt.
En annan sorts kunder är de som ”bara vill titta”. Det kan egentligen betyda vad som helst. Kunden kanske går i butiker för att koppla av eller för att få tips och inspiration. Men den här potentiella kunden kan också vara en kund som faktiskt vill handla, om hen hittar rätt produkt och får bra service. Om du inleder ett samtal med kunden som inte verkar ha någon plan kan det också visa sig att personen ändå söker något, även om hen inte riktigt vet exakt vad. Då kan du ställa flera frågor för att få veta mer. Försök att känna av hur kunden vill gå vidare. Är det en person som vill se sig omkring i lugn och ro ska hen få göra det. Genom att du har hälsat och frågat om du kan hjälpa till, vet kunden att du finns där och att du är beredd på att hjälpa hen. Du kan också försöka inleda ett samtal. Arbetar du i en klädbutik kan du ge en komplimang för kundens klädsel eller visa ett plagg i samma stil. Det fungerar ofta bra att kommentera vädret eller berätta om ett specialerbjudande som finns just nu.
4.3 Utbytesfasen
När du har hälsat på kunden, lyssnat och analyserat behoven, är det tid för att presentera förslag på produkter eller tjänster som löser kundens problem eller behov. Ibland går utbytesfasen snabbt. En kund behöver en produkt och tar tacksamt emot den du föreslår och går sedan till kassan. Det kan också vara så att du behöver presentera flera olika förslag på lösningar. Här är det viktigt att ha produktkunskap så du kan förklara hur och på vilket sätt produkten löser problemet eller fyller behovet hos kunden. Det kan vara bra att visa produkter i olika prisklasser. Att bara visa de dyraste produkterna är otrevligt och respektlöst mot kunden. Detsamma kan vara att enbart visa de billigaste varianterna. Du vet inte hur mycket pengar kunden har eller är villig att spendera. Du kommer också att ha hjälp av svaren på frågorna du ställde i analysfasen. Om kunden letar efter en present från flera vänner till ett brudpar, kan det vara så att produkten får kosta mer än om presenten är enbart från din kund. Innan du presenterar förslag(en) ska du känna att du har fått den information du behöver. Är du osäker på vad kunden söker, ställ fler frågor för att ringa in behovet.
I utbytesfasen ska du presentera förslag på produkter som passar kundens behov och önskemål.
4.4 Hantera invändningar
I utbytesfasen presenterar du förslag för kunden. Vissa förslag kommer kunden att tycka om, andra inte. Ofta vill kunden ha fler förslag, så tänk på att inte ge för många alternativ till att börja med. Kunden kan också ha invändningar mot de produkter du visar, som till exempel:
• Den är för stor/liten/tung/lätt
• Den är för dyr
• Färgen är fel
• Materialet är fel
Att kunna lyssna in och sedan ge rätt förslag är svårt i början. Med träning kommer du att bli bättre på att läsa av människor och det gör att du oftare kommer att träffa rätt redan från början.
Om kunden har invändningar mot de produkter du visar kan du ställa några fler frågor för att få reda på varför kunden inte tycker om produkterna. Ibland vet inte kunden riktigt varför förslaget inte är bra, så dina frågor hjälper även kunden att tänka efter vad hen vill ha.
Kundens invändningar ger dig mer information om vad hen önskar. Är det materialet i produkten som är fel kan du visa en liknande produkt i ett annat material. Samma sak om det är färgen eller storleken som inte passar. Du ska hjälpa kunden att hitta en produkt som passar hen. Det är inte din åsikt eller smak som avgör. Om kunden frågar dig om ett plagg passar, ska du vara ärlig men trevlig. Försök att sätta dig in i kundens situation. Kommentera aldrig kundens utseende på ett negativt sätt. Om ett plagg inte sitter bra på kunden är det inte kunden det är fel på. Istället för att säga att plagget sitter dåligt, hämta ett annat plagg eller en annan storlek som passar bättre. Att få höra av en vän eller familjemedlem att plagget inte passar när kunden kommer hem kan göra att kunden tappar förtroendet för säljaren och butiken. Samma sak gäller om kunden upptäcker att varan de köpte inte fyller den funktion som förväntats. Dessa situationer kan undvikas genom att du lyssnar aktivt på kundens önskemål och invändningar.
4.4.1 Pruta
Om du köper något av en privatperson, till exempel på en loppmarknad, Blocket eller Marketplace, kanske du är van vid att pruta? Ibland kan man se annonser eller inlägg med texten ”Prutat och klart” eftersom säljaren inte vill gå med på ett lägre pris.
I vissa kulturer är prutande en del av säljsamtalet och något som säljaren förväntar sig att kunden ska göra. Att pruta kan också vara ett sätt för kunden att invända mot den produkt som du visar i utbytesfasen. Produkten kanske är felfri, men ändå inte riktigt vad kunden söker. Om kunden kan få ett lägre pris kan produkten ändå vara intressant.
Det finns en hel del kunder som försöker pruta även i butiker. Det kan till exempel handla om att få med något extra på
På loppmarknader och vid köp av privatpersoner är det vanligt att pruta. Brukar du pruta på loppis?
reflektera
köpet, till exempel tillbehör till en mobiltelefon. Det kan också vara exempelvis vinterdäck till en bil eller att få strumpor med vid köp av ett par byxor. Det är särskilt vanligt vid köp av dyrare varor, och när kunden har kontakt med en säljare under en längre tid. Det kan också vara så att en kund hittar något mindre fel på en vara och erbjuder sig att köpa den ändå, fast till ett lägre pris.
Vad som gäller när en kund försöker pruta skiljer sig åt från butik till butik och från företag till företag. När det gäller varor med fel brukar många butiker gå med på att sätta ner priset och ta bort rätten till byte eller öppet köp. Vad som gäller där du arbetar eller gör APL vet din chef eller handledare. Kontrollera alltid vilka regler som finns så du är beredd om en sådan situation uppstår.
Som konsument kan du alltid försöka att pruta i en butik. Du kan till exempel fråga om du får rabatt om du köper fler varor vid samma tillfälle eller om du kan få med ett tillbehör gratis. Gör det alltid på ett trevligt sätt, och var beredd på att du kan få ett nej. Att sälja varor för ett lägre pris än det ursprungliga gör att lönsamheten minskar. Det kan också leda till en nöjd kund som kommer tillbaka och handlar mer. Det är en avvägning för säljaren. Om någon är beredd att köpa en produkt som inte är felfri innebär det att säljaren inte behöver reklamera produkten, vilket är tidsbesparande för personalen. Men om kunden sedan blir missnöjd med produkten kan det skada förtroendet för företaget och ge dåligt rykte.
BRUKAR du pruta när du ska köpa något? Varför/varför inte?
4.5 Avslutningsfasen
Säljsamtalet tar inte slut när kunden bestämt sig för en produkt. Det finns olika sätt att se på när säljsamtalet är slut. Till exempel:
• När kunden betalar för produkten i kassan
• När kunden lämnar butiken
• När kunden känner sig nöjd, vare sig hen har köpt något eller inte
Tänk på att kunden ska vara nöjd när hen lämnar butiken, både i den fysiska butiken och i en webbshop. Helst vill man att kunden ska vara så nöjd att hen väljer att komma tillbaka till butiken. Därför gäller det för säljaren att avsluta samtalet på ett positivt sätt. Det innebär att du ska behålla uppmärksamheten på kunden hela vägen. Det betyder inte att du ska följa efter en kund som vill gå själv och titta, men se till att du tar ögonkontakt någon gång och visar att du fortfarande är tillgänglig. Sedan tackar du kunden och önskar hen en bra dag, säger att du hoppas att hen blir nöjd med sitt eventuella köp och att hen är varmt välkommen tillbaka en annan dag.
När kunderna lämnar butiken ska de vara nöjda med sitt besök.
Merförsäljning innebär att erbjuda kunden att köpa fler produkter vid samma köptillfälle. Ofta erbjuder man en produkt som passar ihop med resten av köpet.
4.6 Merförsäljning
Ett sätt för en butik att öka intäkterna är genom att få en kund att köpa fler produkter vid samma tillfälle. Det kan vara både liknande produkter som kunden redan bestämt sig för eller produkter som passar till varan eller tjänsten. Om en kund har bestämt sig för att köpa ett par jeans kan säljaren visa en t-shirt eller skjorta som passar till byxorna. I en skoaffär kan säljaren erbjuda skokräm och impregnering med motiveringen att produkten kommer att hålla bättre. Detta används både i fysiska butiker och i webbutiker.
Merförsäljning kan också vara mindre saker som inte kostar så mycket. Vid kassan i de flesta butiker finns småsaker som ska locka kunderna. I en klädbutik kan det vara sådant som hårsnoddar och hårklämmor, strumpor, smink, smycken eller andra accessoarer. En livsmedelsbutik kan skylta med godis, dryck eller chips. I en butik för hemelektronik finns det ofta batterier och mobilskal, men även godis och läsk.
4.6.1 Merförsäljning i webbutik
I en webbutik är det vanligt att kunden får förslag på fler varor under vägen till kassan. Det kan komma en text som lyder:
• ”andra kunder köpte också…”
• ”du glömde väl inte…?”
• ”just nu har vi rabatt på…”.
Det är lönsamt för företaget att satsa på merförsäljning på det här sättet. Det finns dock kunder som inte alls tycker om detta. Dessutom kan det vara ett hinder som gör att kunden inte går vidare till kassan för att köpa de produkter hen har i varukorgen. Om kunden är inloggad som medlem får hen ofta ett meddelande som säger ”du har varor i kundkorgen, vi sparar den åt dig”. Då får kunden en påminnelse och klickar förhoppningsvis hem varan. Tänk på att kundens köpupplevelse ska vara så positiv som möjligt. Känner kunden att du tjatar eller försöker övertala hen att köpa något extra, så kanske hen känner sig utnyttjad och väljer annan butik istället.
Även webbutiker arbetar med merförsäljning. Till exempel när kunden är på väg till kassan, som här hos Apotek Hjärtat.
VAD tycker du om merförsäljning, i fysisk butik och i webbutik? Brukar du köpa något extra som du inte hade planerat? reflektera
4.7 Uppföljning
Det finns också de som säger att numera tar säljsamtalet inte slut. Då menar man att man följer upp försäljningen mot kunden. Det kan ske genom att kunden får utvärdera sitt köp och recensera produkten. Företaget kan också behålla kontakten med kunden genom nya erbjudanden, rabatt på varor som kunden köper ofta, erbjudanden från samarbetspartners, inbjudningar till event i butiken eller till liveshopping.
Tänk dock på att för att få skicka nyhetsbrev eller erbjudanden måste personen ha gett sitt godkännande först.
