COLUMN
Laurens Bontenbal
Kleine moeite, groot plezier
V
roeger, toen de post nog bezorgd werd door PTT Post,
waren nog niet zo heel lang geleden normale omgangsvormen:
was een jarenlang gebruikte slogan: “een kaartje, kleine
“goedemorgen, goedemiddag, kan ik u ergens mee helpen, dank
moeite, groot plezier”. Inmiddels kampt PostNL met een
u wel en tot ziens”.
hard teruglopend aantal poststukken, maar is die slogan nog steeds een waarheid als een koe.
Diezelfde PTT van de slogan, maakte zich zelf overigens ook
Vraag vandaag de dag een willekeurige reseller wie zijn of haar
regelmatig schuldig aan het overtreden van een belangrijke
grote voorbeeld is als het gaat om klanttevredenheid en de naam
klanttevredenheidswet: “belofte maakt schuld”. PTT beloofde
Coolblue wordt bijna zonder uitzondering genoemd. “Waarom
bezorging de volgende dag, zeker voor de streekpost. Voor de
dan?” is de logische vervolgvraag. Steevast komen de behulpzame
jongeren onder ons, streekpost was post voor bestemmingen in
medewerkers, de verpakking en jawel, het kaartje aan bod.
de buurt. Het leek erop dat dat vaker niet lukte dan wel.
En eigenlijk is daarmee alles gezegd. Laten we er voor het gemak
Vandaag de dag zijn veel webwinkels in staat bezorging de
van uitgaan, dat u net als Coolblue uw vak beheerst. U beheert
volgende dag te garanderen. En als je dat claimt, moet je het ook
IT-omgevingen als de beste, u kunt de meest exotische hardware
waarmaken. Maar als een medewerker van diezelfde webshop
voor uw klanten regelen, de cloud kent voor u geen geheimen
belooft je vandaag nog terug te bellen en dat dan niet doet, dan
en uw apps zijn ongeëvenaard.
doet dat meer met de klanttevredenheid dan honderd op tijd bezorgde pakketjes.
Maar dat betekent nog niet dat uw klanten blij zijn met uw kunsten. Als uw helpdesk medewerkers licht autistische trekjes
Terugkerend thema in klanttevredenheid zijn de verwachtingen
hebben, uw verkopers na de order de interesse verliezen of als
van uw klanten. Als u verwachtingen schept, moet u er aan
u weer niet reageert op het zoveelste telefoontje van een klant,
voldoen. Als u écht tevreden klanten wilt, moet u ze overtreffen.
dan is de kans groot dat de waardering voor uw meesterwerkjes
En dat is dus minder ingewikkeld dan u zou denken.
tanende is.
Voor de fans van de Net Promotor Score als stuwer voor groei
Vaak zit het hem in kleine dingen. Een kaartje, een belletje, de
heb ik trouwens slecht nieuws. De grote belofte is dat een
klassieke taart, het zijn voorbeelden die iedereen wel kent. Maar
goede score een sterke correlatie zou hebben met bedrijfsgroei.
hoe vaak heeft u na een aankoop een leuke attentie gekregen?
Dat blijkt klinkklare onzin. Betekent dat dan ook dat u niet aan
Hoe vaak wordt u bij een klacht door uw leverancier blij verrast
klanttevredenheidsonderzoek moet doen? Zeker niet, zelfs niet
in plaats van dat er een discussie over de centjes ontstaat? Zeker
dat u geen hoge NPS zou moeten nastreven. Maar doe het met
in zakelijke omstandigheden gebeurt dit bijster weinig.
de juiste drijfveer: een dolenthousiaste, gelukkige klant. Geluk
Juist in een wereld waarin je als consument steeds meer gewend
zit in een klein hoekje. Net als dat kaartje. “Een kleine moeite,
raakt aan geautomatiseerde mailtjes, berichtjes over de status
groot plezier.”
van een bestelling en online tevredenheidsonderzoekjes en beoordelingen, zijn het kleine, oprechte en persoonlijke attenties die het verschil maken.
Laurens Bontenbal adviseert en begeleidt het management van technologiebedrijven in complexe strategische, organisa-
En in alle eerlijkheid, als je kijkt naar wat klantgerichte bedrijven
torische en operationele uitdagingen.
doen, dan is dat eigenlijk helemaal niet zo heel bijzonder. Het
Reageren? bontenbal@crossimpact.com
ChannelConnect | december 2016 | 41
