Privacyverklaring voor klanten
Deze privacyverklaring is van toepassing op de persoonsgegevens die Zorgbedrijf Antwerpen verwerkt van klanten, mantelzorgers en vertegenwoordigers van klanten.
3.2.1.
1. Doel van dit document
Met deze privacyverklaring vertellen we u hoe we omgaan met de persoonsgegevens die we van u als klant, als mantelzorger of als vertegenwoordiger van een klant verzamelen en verwerken bij het aanbieden van diensten of verkopen van producten. We verwerken deze persoonsgegevens omdat u gebruikmaakt van onze diensten en/of omdat u deze gegevens zelf aan ons doorgeeft.
Deze privacyverklaring is opgesteld ter uitvoering van de Verordening (EU) 2016/679 van het Europees Parlement en de Raad van 27 april 2016 betreffende de bescherming van natuurlijke personen in verband met de verwerking van persoonsgegevens en betreffende het vrije verkeer van die gegevens en tot intrekking van Richtlijn 95/46/EG (“algemene verordening gegevensbescherming”).
2. Contact verwerkingsverantwoordelijke en DPO
De verwerkingsverantwoordelijke voor uw persoonsgegevens is Zorgbedrijf Antwerpen, met ondernemingsnummer 0809.699.184 en met maatschappelijke zetel Ballaarstraat 35, 2018 Antwerpen. Zorgbedrijf Antwerpen wordt wettelijk vertegenwoordigd door algemeen directeur Anne Baré. U kunt de klantendienst van Zorgbedrijf Antwerpen contacteren via deze contactgegevens:
Klantendienst Zorgbedrijf Antwerpen Ballaarstraat 35
2018 Antwerpen 03 431 31 31 klantendienst@zorgbedrijf.be
U kunt onze DPO (de functionaris voor gegevensbescherming) contacteren op dpo@zorgbedrijf.be.
3. Gegevensverwerking
3.1. Wat zijn ‘persoonsgegevens’?
Persoonsgegevens zijn elk stukje informatie over een geïdentificeerde of identificeerbare, levende natuurlijke persoon.
3.2. Informatie in het kader van specifieke verwerkingsactiviteiten
3.2.1. Verwerking door het callcenter
Wanneer u contact opneemt met ons callcenter, verwerken wij uw persoonsgegevens voor de volgende doeleinden:
• Om u correct te kunnen helpen met uw vragen of opmerkingen.
• Om de kwaliteit van onze dienstverlening te kunnen controleren en te verbeteren.
• Klachtenbehandeling.
• Juridische bewijsvoering.
• Voor interne trainingsdoeleinden van ons callcenter personeel.
Tijdens een telefoongesprek kunnen de volgende gegevens van u worden verzameld:
• Identificatiegegevens (zoals naam, geboortedatum).
• Contact- en communicatiegegevens (zoals telefoonnummer, e-mailadres, de gespreksinhoud, tijdstip en duur van het gesprek).
• Zorg gerelateerde informatie (indien u vragen stelt over uw dossier of zorgtraject)
Wij willen u informeren dat de gesprekken met het callcenter worden opgenomen. Dit wordt u ook in het begin van het telefoongesprek meegedeeld.
Afhankelijk van de doeleinden, worden uw persoonsgegevens volgens de volgende bewaartermijnen bewaard:
• Om u correct te kunnen helpen met uw vragen of opmerkingen: maximum 6 maanden (gespreksopname).
• Om de kwaliteit van onze dienstverlening te kunnen controleren en te verbeteren: maximum 6 maanden (gespreksopname)
• Klachtenbehandeling: Klachtendossiers verwijderen wij zelf niet, maar deze moet het Zorgbedrijf volgens de OCMW selectielijst overdragen aan een derde partij, namelijk het Felixarchief. Vanaf deze overdracht staat het Zorgbedrijf niet zelf in voor het beheer van de gegevens, maar wel het Felixarchief. Indien u uw rechten wil uitoefenen betreffende klachtendossiers, dient dit steeds in overleg te gebeuren met het Felixarchief.
• Juridische bewijsvoering: 10 jaar (tot het verstrijken van de verjaringstermijn van aansprakelijkheid). In geval van een juridische procedure: tot het definitieve einde van de juridische procedure.
• Voor interne trainingsdoeleinden van ons callcenter personeel: maximum 6 maanden (gespreksopname). De rechtsgronden waarop wij ons baseren voor de verwerking van uw persoonsgegevens in dit kader:
• Taak van algemeen belang of openbaar gezag: De verwerking van gegevens voor klachtenbehandeling is noodzakelijk voor de vervulling van een taak van algemeen belang of openbaar gezag dat aan het Zorgbedrijf is opgedragen volgens artikel II.86 van het Bestuursdecreet.
• Onze gerechtvaardigd belangen:
- om u correct te kunnen helpen met uw vragen of opmerkingen.
- om de kwaliteit van onze dienstverlening te kunnen controleren en te verbeteren
- om ons in rechte te kunnen verdedigen en aan juridische bewijsvoering te kunnen doen.
- om ons callcenter personeel te kunnen trainen.
• Uitvoering van een overeenkomst die wij met u hebben afgesloten: Namelijk wanneer dit noodzakelijk is voor de uitvoering van een overeenkomst waarbij u zelf partij bent. Dit betekent dat wij u gegevens gebruiken om de gevraagde diensten te leveren, zoals zorgverlening, het beheren van uw dossier en het uitvoeren van administratieve taken die rechtstreeks verband houden met die dienstverlening.
Deze gegevens worden intern enkel gedeeld met medewerkers die toegang nodig hebben voor het concrete doeleinde. Voor archiveringsverplichtingen en -doeleinden worden klachtendossiers gedeeld met het Felixarchief (een derde partij). Voor het uitoefenen van uw rechten betreffende klachtendossiers, zal dat steeds moeten gebeuren in overleg met het Felixarchief.
3.3. Overige verwerkingsactiviteiten
3.3.1. Welke categorieën van persoonsgegevens verwerken we voor het overige?
Hier vind je een overzicht van de gegevens die we over u verwerken, naast de specifieke verwerkingen uit 3.2. en indien van toepassing op uw concrete situatie.
3.3.1.1. Identificatiegegevens, zoals:
• Voor- en achternaam
• Rijksregisternummer
• Geslacht
3.3.1.2. Contact- en communicatiegegevens, zoals:
• Adres
• E-mailadres
• Telefoonnummer
• Communicatie die we met u onderhouden, zoals in het kader van uw specifieke vragen of opmerkingen
3.3.1.3. Financiële gegevens, zoals:
• Bankrekeningnummer
• Details over betaalverrichtingen
3.3.1.4. Zorg gerelateerde informatie, zoals:
• De geboden (woon)zorg
• Informatie over de gezinssamenstelling
• Het effect van de zorg
• Documenten die u zelf aanlevert om in aanmerking te komen voor bepaalde kortingen of prijzen
• Documenten die u zelf aanlevert om aan te tonen dat u aan bepaalde wettelijke vereisten voldoet
3.3.1.5. Gegevens over klanttevredenheid, zoals:
• Feedback die u ons verstrekt over de kwaliteit van onze dienstverlening
3.3.1.6. Gezondheidsgegevens, zoals:
• Geneeskundige getuigschriften
• Informatie over de aard van de zorg- en ondersteuningsvraag
3.3.2. Waarom verwerken we deze persoonsgegevens?
De verwerking – zowel de manuele als eventueel geautomatiseerde verwerking - van deze persoonsgegevens vindt plaats op basis van de volgende rechtsgronden:
• wettelijke doelen of verplichtingen (bijvoorbeeld volgens het woonzorgdecreet (art 67 in decreet van 2009 / art 59 in decreet van 2018)
• de uitvoering van precontractuele maatregelen
• de uitvoering van de overeenkomst
• de toestemming van de klant
• het gerechtvaardigd belang van de onderneming (zakelijke doelen).
We verwerken de gegevens ook omwille van de volgende redenen:
• Om te voldoen aan de zorg- of ondersteuningsvraag van de klant, zijn vertegenwoordiger of mantelzorger.
• Om de zorg- of ondersteuningsvraag maximaal af te kunnen stemmen met andere zorgof welzijnsactoren.
• Om het evoluerende zorg- of ondersteuningstraject van de klant te evalueren.
• Om gegevens en informatie aan de overheden te bezorgen om de overheid in staat te stellen het woonzorgbeleid af te stemmen op de evoluerende maatschappelijke behoeften en de kwaliteit van de geboden woonzorg te monitoren.
• Om zorg of ondersteuning te kunnen aanbieden op maat van de klant.
• Om de kwaliteit van onze diensten te monitoren.
• Om overeenkomsten voor te bereiden en correct uit te voeren.
• Om producten en diensten correct te kunnen factureren.
• Om suggesties, meldingen, klachten en complimenten te kunnen behandelen.
• Om onze algemene dienstverlening te kunnen optimaliseren
• Om de veiligheid en gezondheid van onze klanten en medewerkers te kunnen waarborgen.
• Om bedrijfsgoederen te kunnen beveiligen.
• Om het arbeidsproces te kunnen controleren.
• Om als onderneming te kunnen blijven ontwikkelen.
Als we uw persoonsgegevens willen verwerken of doorgeven aan andere derden om andere redenen dan de redenen die hierboven zijn opgesomd, vragen wij altijd uw uitdrukkelijke toestemming.
3.3.3. Hoe lang bewaren we deze persoonsgegevens?
Zorgbedrijf Antwerpen bewaart deze persoonsgegevens zolang als nodig is om:
• uw vraag te kunnen onderzoeken en beantwoorden
• een overeenkomst voor te bereiden, op te stellen en uit te voeren
• een verplichting na te leven die voortvloeit uit wet- of regelgeving (bijvoorbeeld de wettelijke garantie op verkoop van producten)
In een aantal gevallen bepalen andere voorschriften hoe lang we deze persoonsgegevens bewaren:
Versie 2.0.: Laatst bijgewerkt op 10 februari 2026
• wettelijke bewaringstermijn (bijvoorbeeld de bewaringsplicht voor boekhouding of voor medische dossiers)
• een wettelijke verjaringstermijn die nog niet is afgelopen (bijvoorbeeld 10 jaar voor het instellen van een persoonlijke rechtsvordering)
• een gerechtelijke procedure of eventuele beroepstermijnen die nog lopen
• bewaarinstructies voor OCMW’s, zoals goedgekeurd door het Rijksarchief, en waaraan ook Zorgbedrijf Antwerpen zich dient te houden
Deze termijnen kunnen worden verlengd indien u daarvoor uitdrukkelijk toestemming geeft. U kunt uw akkoord hiermee bovendien op elk moment intrekken.
3.3.4. Met wie delen we deze persoonsgegevens?
Wanneer we uw gegevens verwerken, kan dat gebeuren door verschillende afdelingen van Zorgbedrijf Antwerpen. We kunnen gegevens ook delen met anderen. Denk bijvoorbeeld aan brieven die we willen verzenden en waarvoor we de verzending uitbesteden of aan de verzending van de loonbrieven waarvoor we gebruik maken van een bestaand elektronisch platform.
Als wij gegevens delen met derden-ontvangers, treft Zorgbedrijf Antwerpen passende waarborgen, zoals bindende contractuele afspraken met leveranciers, om de bescherming en vertrouwelijkheid van uw gegevens te waarborgen.
Met een aantal organisaties werken we op regelmatige basis en delen we op regelmatige basis gegevens. Het gaat om ons sociaal secretariaat, overheidsinstanties, verzekeraars, verwante ondernemingen waarvan Zorgbedrijf Antwerpen deelgenoot of aandeelhouder is (zoals Zorg+ VZW, Senso2me en Dienstenthuis) en ondernemingen waarmee nauwe samenwerkingsverbanden gelden (zoals Zorgbedrijf Brasschaat en Digipolis). Deze lijst is niet limitatief.
3.4. Beveiligingsmaatregelen
Zorgbedrijf Antwerpen neemt de bescherming van persoonsgegevens serieus en neemt passende maatregelen om misbruik, verlies, onbevoegde toegang, ongewenste openbaarmaking en ongeoorloofde wijziging tegen te gaan. Zorgbedrijf Antwerpen maakt hiervoor gebruik van zorgvuldige veiligheidsprocedures voor de bescherming van uw gegevens, onder meer om te voorkomen dat onbevoegden zich onbedoeld toegang kunnen verschaffen tot deze gegevens. Zo zorgen wij dat alleen de noodzakelijke personen toegang hebben tot de gegevens en dat de toegang afgeschermd is. Naar gelang de gevoeligheid van de informatie zal Zorgbedrijf Antwerpen strengere maatregelen ter bescherming nemen.
Als u vindt dat uw gegevens toch niet goed beveiligd zijn of er aanwijzingen zijn van misbruik, neem dan contact op met onze klantendienst of met onze DPO. De contactgegevens vindt u hoger onder 2. Contact verwerkingsverantwoordelijke en DPO.
4. Uw rechten
U heeft een aantal rechten met betrekking tot uw persoonsgegevens volgens de Algemene Verordening Gegevensbescherming. Deze rechten zijn weliswaar aan bepaalde beperkingen onderworpen volgens de Algemene Verordening Gegevensbescherming.
U kunt uw rechten uitoefenen door uw verzoek te sturen naar onze klantendienst via klantendienst@zorgbedrijf.be of onze DPO via dpo@zorgbedrijf.be.
Bij elk verzoek zal Zorgbedrijf Antwerpen de identiteit van de aanvrager controleren, om te garanderen dat gegevens niet in verkeerde handen vallen. In geval er redelijke redenen zijn om te twijfelen aan de identiteit van de aanvrager, kunnen daarom aanvullende gegevens worden opgevraagd.
We behandelen de verzoeken binnen de wettelijke termijn. Dit betekent dat we verzoeken met betrekking tot persoonsgegevens doorgaans beantwoorden binnen één maand na ontvangst, tenzij het verzoek complex is, want dan kan deze termijn met twee maanden worden verlengd, mits u hiervan binnen de eerste maand op de hoogte werd gebracht.
Recht tot inzage
U kunt de persoonsgegevens die Zorgbedrijf Antwerpen van u verwerkt, inkijken. We vertellen u welke gegevens we verwerken, wie dat doet (bijvoorbeeld welke afdeling van Zorgbedrijf Antwerpen) of aan wie ze worden doorgegeven. We vertellen u ook waarom we uw gegevens verwerken en hoe lang we ze zullen bewaren.
Recht op kopie
U kunt ook een kopie vragen van de persoonsgegevens die we van u verwerken.
We stellen u deze gegevens gratis ter beschikking. U ontvangt de opgevraagde persoonsgegevens in een gestructureerde, gangbare en machine leesbare vorm.
Als u voor de tweede keer of vaker een kopie aanvraagt, kunnen we u een administratieve kost aanrekenen om u de gegevens opnieuw ter beschikking te stellen.
Recht op verbetering en vervollediging
Zijn de gegevens die wij over u verwerken fout of onvolledig? U kunt ons altijd vragen uw persoonsgegevens te verbeteren of aan te vullen.
Recht op wissen
U kunt ons verzoeken de persoonsgegevens die niet meer op u van toepassing zijn te wissen. Zorgbedrijf Antwerpen zal deze gegevens evenwel enkel kunnen wissen als de wet- of regelgeving ons daartoe niet belet.
Recht op beperking van de verwerking
U kunt ons verzoeken om de verwerking van de persoonsgegevens die niet meer op u van toepassing zijn, te beperken. Zorgbedrijf Antwerpen zal de verwerking ervan beperken als de wet- of regelgeving ons daartoe niet belet.
Recht op overdracht van de gegevens
U kunt de persoonsgegevens die wij over u verwerken, overdragen aan een andere verwerkingsverantwoordelijke. Dat kan handig zijn wanneer u bijvoorbeeld ook gebruik maakt van thuisdiensten van een andere organisatie of wanneer u verhuist van een flat/kamer bij ons naar elders.
Als dat technisch mogelijk is, kunt u ons vragen de gegevens rechtstreeks aan een andere verwerkingsverantwoordelijke over te dragen zodat u hiervoor zelf niet moet instaan.
Recht om niet uitsluitend onderworpen te worden aan een besluit gebaseerd op een geautomatiseerde verwerking
Wordt u getroffen door beslissingen door de verwerking van persoonsgegevens door Zorgbedrijf Antwerpen die gevolgen voor u hebben? Dan heeft u er recht op dat dergelijke beslissingen steeds persoonlijk – door een menselijke tussenkomst - worden behandeld, tenzij het gaat om een uitzondering die is voorzien in de wet of andere regelgeving.
Recht op bezwaar
U kunt bezwaar maken tegen de verwerking van de persoonsgegevens die op u van toepassing zijn als de wet- of regelgeving dit voorziet.
Recht op intrekking toestemming
U kunt op elk moment de toestemming die hij heeft gegeven om uw persoonsgegevens te verwerken, intrekken. De verdere verwerking van uw gegevens zal dan worden stopgezet. Het intrekken van de toestemming doet echter geen afbreuk aan de rechtmatigheid van de verwerking vóór de intrekking.
Klacht bij de toezichthoudende autoriteit
Bent u van mening dat de manier waarop we omgaan met uw persoonsgegevens in strijd is met de toepasselijke regelgeving? Dan kunt u contact opnemen met een toezichthoudende autoriteit en bij deze een klacht indienen In België kan u dat doen bij de nationale toezichthoudende autoriteit (de Gegevensbeschermingsautoriteit), of bij de Vlaamse toezichthoudende autoriteit (de Vlaamse Toezichtcommissie). U vindt hieronder hun contactgegevens:
Gegevensbeschermingsautoriteit
Drukpersstraat 35 1000 Brussel 02 274 48 00 contact@apd-gba.be
Vlaamse Toezichtcommissie
Koning Albert II Laan 15 bus 149 1210 Brussel 02 553 20 85
contact@toezichtcommissie be Klachtenformulier via de website
5. Wijziging van de privacyverklaring
Zorgbedrijf Antwerpen behoudt zich het recht voor om deze privacyverklaring met inachtneming van de relevante bepalingen van de wetgeving tot bescherming van de persoonsgegevens te wijzigen. De meest actuele versie vindt u altijd op onze website op www.zorgbedrijf.antwerpen/privacy of kunt u opvragen bij onze klantendienst of bij onze DPO.