Issuu

Др Слободан Рајковић Бранка Суботић

За

во

за

уџ

бе н

ик е

КАНЦЕЛАРИЈСКО ПОСЛОВАЊЕ

Рецензенти проф. др Милица Костић Станковић, редовни професор Универзитета у Београду, Факултет организационих наука мр Бранка Милашиновић, проф. правне групе предмета у Правно-пословној школи у Београду мр Анита Малешевић, проф. Правно-биротехничке школе „Димитрије Давидовић” у Земуну Уредници ИГОР ЈОВИЧИЋ др ЉИЉАНА ТЕШМАНОВИЋ

ик е

Одговорни уредник ТАТЈАНА КОСТИЋ

уџ

бе н

За издавача ДРАГОЉУБ КОЈЧИЋ, в. д. директора и главног уредника

За

во

за

Министар просвете Републике Србије одобрио је употребу овог уџбеника у првом разреду средњих стручних школа својим решењем број 650-02-469/2013-06 од 30. 9. 2013. године.

ISBN 978-86-17-18703-1

Др Слободан Рајковић Бранка Суботић

бе н

ик е

КАНЦЕЛАРИЈСКО ПОСЛОВАЊЕ уџ

ЗА ПРВИ РАЗРЕД СРЕДЊИХ СТРУЧНИХ ШКОЛА ПОДРУЧЈЕ РАДА: ЕКОНОМИЈА, ПРАВО И АДМИНИСТРАЦИЈА

За

во

за

ОБРАЗОВНИ ПРОФИЛ: ПОСЛОВНИ АДМИНИСТРАТОР

Садржај

Предговор..........................................................................................................................................................................7 I. ОРГАНИЗАЦИЈА САВРЕМЕНЕ КАНЦЕЛАРИЈЕ 1. Услови за рад........................................................................................................................................................12

За

во

за

уџ

бе н

ик е

2. Правила понашања у канцеларији ................................................................................................21 2.1. Правила пословног бонтона..............................................................................................................21 2.2. Однос према корисницима услуга – странкама..................................................................22 2.3. Однос према руководиоцима ..........................................................................................................23 2.4. Вербална и невербална култура у комуникацији ..........................................................24 2.5. Вербално комуницирање с клијентима ....................................................................................26 2.6. Изглед, особине и понашање канцеларијског извршиоца ........................................27 2.7. Представљање, ословљавање и поздрављање на радном месту ........................28 2.8. Познавање технике коришћења средстава за комуницирање ...............................30 3. Канцеларијски потрошни материјал и прибор.....................................................................34 3.1. Хартија (квалитет и формат)................................................................................................................34 3.2. Формат ..............................................................................................................................................................36 3.3. Индиго-хартија.............................................................................................................................................37 3.4. Образац (формулар).................................................................................................................................37 3.5. Коверти (омоти)...........................................................................................................................................38 3.6. Остале врсте канцеларијског потрошног материјала.....................................................39 3.7. Печати, жигови и штамбиљи .............................................................................................................40 4. Канцеларијска опрема и алат .............................................................................................................44 II. ТЕХНИКА КУЦАЊА И ОБЛИКОВАЊЕ ПОСЛОВНОГ ПИСМА 1. Правила куцања.................................................................................................................................................51 1.1. куцање на алфанумеричкој тастатури .......................................................................................57 1.2. Куцање бројева на нумеричкој тастатури ............................................................................130 1.3. Техничке вежбе.........................................................................................................................................137 2. Обликовање текста .....................................................................................................................................151 3. Обликовање пословног писма..........................................................................................................163 3.1. Саставни делови пословног писма............................................................................................165 3.2. Шеме обликовања пословног писма........................................................................................168 III КОРЕСПОНДЕНЦИЈА С ПОСЛОВНИМ ПАРТНЕРИМА 1. Улога пословног писма у робном промету............................................................................182 2. Упит купца............................................................................................................................................................184 3. Понуда......................................................................................................................................................................185 3.1. Циркуларна понуда................................................................................................................................185

за

уџ

бе н

ик е

3.2. Општа понуда.............................................................................................................................................186 3.3. Посебна понуда........................................................................................................................................186 4. Ценовник...............................................................................................................................................................188 5. Поруџбина............................................................................................................................................................189 6. Уговор о продаји............................................................................................................................................191 6.1. Извршење поруџбине и уговора о продаји........................................................................193 7. Отпремница.....................................................................................................................................................194 8. Рачун – фактура............................................................................................................................................195 8.1. Предрачун – профактура .................................................................................................................196 9. Комисијски записник о пријему робе......................................................................................197 10. Рекламација о пријему робе............................................................................................................198 10.1. Решавање рекламације ...................................................................................................................198 10.2. Бонификација .........................................................................................................................................199 11. Ургенција ...........................................................................................................................................................200 12. Пропратно писмо........................................................................................................................................201 13. Практикум – пословна писма и обрасци у робном промету..............................202

За

во

Литература...................................................................................................................................................................242 Линкови..........................................................................................................................................................................242

За во д за уџ бе н

ик е

ПРЕДГОВОР Уџбеник је написан у оквирима новог наставног плана и програма за предмет Kанцеларијско пословање за први разред и образовни профил пословни администратор. Ово је прва верзија уџбеника. Уџбеник се састоји из три целине: • организација савремене канцеларије, • техника куцања и обликовање пословног писма, • кореспонденција с пословним партнерима.

За

во

за

уџ

бе н

ик е

Аутори су, придржавајући се наставног плана и програма, уложили напор да јасно, разумљиво и у обиму ограниченом захтевима програма изложе све целине, а које су прилагодили узрасту ученика. Обавеза аутора је била да се материја изложи у складу с постављеним циљевима и исходима курикулума. У оквиру модула дати су примери, одговарајуће вежбе, питања и задаци како за учење, тако и за проверу знања, размишљање и логичко закључивање. У вези с куцањем и обликовањем дати су и критеријуми с параметрима оцењивања контролних радова ученика. Основни циљ је да ова материја допринесе оспособљавању ученика првог разреда профила пословни администратор за практичне кораке приликом обављања канцеларијских радних поступака, као и развијање одговорности за уредно вођење канцеларијских послова и обављање задатака. Посебни циљеви своде се на проширење знања и стицање радних компетенција у доменима курикулума. Кључни садржаји уџбеника су: • услови за рад, • правила понашања у канцеларији, • канцеларијски потрошни материјал и прибор, • канцеларијска опрема и алати, • правила куцања, • десетопрстно куцање на алфанумеричком делу тастатуре, • петопрстно куцање на нумеричком делу тастатуре, • техничке вежбе куцања, • обликовање текста у различитим формама, • обликовање пословног писма у различитим формама, • параметри за оцену контролних радова ученика у куцању и обликовању текста и пословног писма, • улога пословног писма у робном промету, • састављање пословних писама у робном промету и • попуњавање образаца у робном промету. Надамо се да ће колеге које реализују наставу према овом уџбенику достављати нове стручне, методичке, или неке друге сугестије како би нова издања била квалитетна, савремена и применљива. Аутори

За во д за уџ бе н

ик е

бе н

ОРГАНИЗАЦИЈА САВРЕМЕНЕ КАНЦЕЛАРИЈЕ

За

во

за

уџ

ик е

За во д за уџ бе н

ик е

Увод

За

во

за

уџ

бе н

ик е

Под канцеларијским пословањем подразумева се делатност која се одвија у наменским просторијама – канцеларијама. У њима се обављају и пратећи, тзв. административни послови, за које у жаргону кажемо да су канцеларијски. Појам канцеларија повезан је с појмом канцеларијско пословање, који обухвата одређени круг послова. Уосталом, и сам назив, који потиче од италијанске речи cancello (затворен простор или соба одвојена решеткама), данас означава просторију за рад, биро, уред. Према обиму и сложености тих послова, канцеларијско пословање се може посматрати у ужем и у ширем смислу. Канцеларијско пословање, у ужем смислу речи, обухвата круг послова који се односе на рад с актима (пријем, отварање и прегледање поште и аката, распоређивање – сигнирање, евидентирање у одговарајућим књигама, обраду – решавање, односно достављање у рад надлежним органима и њиховим организационим јединицама, отпремање – експедицију поште и архивирање аката, као и друге пословне и службене документације). У ширем смислу подразумева и све активности које прате рад с актима, а то су: организовање, анализирање, планирање, контрола и праћење извршења циљева канцеларијских задатака. Канцеларијско пословање је помоћна, пратећа делатност органа државне управе, самосталних установа и других институција. Квалитет реализованих канцеларијских задатака условиће успешност функционисања државних органа, установа и других институција. Стога, канцеларијско пословање мора да буде тачно, уредно, једноставно, прегледно, експедитивно (брзо), економично и јефтино. Канцеларија може да буде организована као једно радно место или више радних места, а што ће да зависи од функције и намене радног места. Изглед, опремљеност канцеларије и услови рада у њој не изазивају само пријатан осећај онога који ради већ утичу и на степен мотивисаности за рад, бољи радни учинак, рационализацију свих канцеларијских поступака, путем чега се стиже до реализације основних канцеларијских циљева. Опремљеност канцеларије обухвата више елемената: •п ростор, •ф изичке услове (осветљење, бука и вибрације), • к лиматске услове, • т ехничкe услове, •н амештај, •б иротехничке раднике.

1. Услови за рад

Простор

бе н

ик е

Зграда представља грађевински објекат и уједно најсложенији појам простора. Најзначајнија особина зграде је њена локација. Где ће се зграда налазити, зависиће од много фактора: • тржишта, • материјалних ресурса, • комуникација, • трошкова.

За

во

за

уџ

У згради треба да се налазе сва одељења, службе и сектори једног органа, јер се на тај начин постиже уштеда не само у трошковима градње већ се смањује и број запослених извршилаца, побољшава се сарадња међу појединим службама, одељењима, олакшава се контрола рада, а странке троше мање времена за обављање својих послова. Али, ако је то из неких разлога немогуће, такве зграде треба да буду што ближе једне другима. На самом улазу зграде треба да се налази информативна служба за давање обавештења и упутстава странкама, уз евенутуалну продају потребних образаца или марака. Како би странке лакше и брже обављале своје послове, потребно је да се на погодним местима истакну оријентационе табле с распоредом радних просторија, наведеним пословима који се у њима обављају, ознаком спрата и ознаком (нумерацијом) радних просторија. Уколико је служба организована у облику шалтера, сваки шалтер треба означити на исти начин. Циљ добре локације зграде је да буде приступачна за странке, да има довољно култивисану околину (паркинг, објекат за продају образаца, поштa, банка у непосредној близини и сл.). У згради треба да постоје просторије за скупове, седнице, чекаонице, библиотеке, телефонске централе, благајне, гардеробе а, у зависности од делатности, и друге просторије. Канцеларија као елеменат зграде разликоваће сe у зависности од следећих критеријума: • величина (биће одређена бројем радних места); • распоред (мора да буде рационалан у односу на основне функције које се обављају у канцеларији; организација распореда као шалтерска радна места); • обележавање (нумерација, име службе или сектора, имена запослених и њихова занимања и радно време са странкама).

1. Услови за рад

за

уџ

бе н

ик е

Радно место представља минималан простор намењен једном извршиоцу за рад и кретање уз тај рад. Може да буде организовано као појединачно радно место или као шалтер. Основна обележја радног места су: • површина (минималан простор је 3–4 m2 а максималан 6 m2; за руководиоце је тај простор три-четири пута већи) • з апремина (износи 18–24 m3, чиме се обезбеђује оптимална количина чистог ваздуха сваком извршиоцу).

во

Физички услови

Слика 1. – Радно место руководиоца

За

Физичке услове за рад чини група услова који треба да постоје у канцеларији. Ту спадају: • осветљење, • изолованост од буке и вибрација. Осветљење Осветљење представља најзначајнији физички услов за рад, и то не само у канцеларијском послу већ и у већини других послова. Канцеларијски радници користе две врсте осветљења: • природно и • вештачко. Природно осветљење потиче од Сунца (дневна светлост) и представља најбоље, најпријатније осветљење за људско око и најмање замара јер је безбојно. Стога се радно време канцеларијских радника и организује у делу дана када има највише природног осветљења. Фактори који утичу на количину и интензитет природног осветљења јесу следећи: положај зграде, величина прозора, боје у канцеларији, климатски услови, атмосферске прилике и сл.

Oрганизација савремене канцеларије

Природно осветљење мора да буде равномерно, мора да га буде довољно и потребно је да пада са супротне стране у односу на руку којом пишемо. Вештачко осветљење користи се само као допуна природном. Јединица за мерење вештачког осветљења је lux. У зависности од врсте и прецизности посла, осветљеност ће бити исказанa различитим вредностима. Тако je, на пример, за обављање врло прецизних послова потребно 18–22.000 lux. Вештачко осветљење може да буде различито у зависности од: • изворa осветљења, • осветљености радне површине, • броја радних места.

уџ

бе н

ик е

Према извору осветљења разликујемо: • електрично (жућкасто по боји; врло непријатно и замара очи); • флуоресцентно (беличасто, најприближније природном осветљењу, најмање замара око, врло економично јер троши до 4 пута мање електричне енергије него класично електрично освељење) – препоручује се у канцеларијским пословима; • неонско (црвене, љубичасте или плаве боје, замара око, мења природне боје предмета; има психолошки утицај, због чега се користи у прављењу реклама).

во

за

У односу на радну површину, осветљење може да буде: • директно (великог интензитета, али само у делу где светлосни зраци падају директно, неравномерно; препоручује се за послове који изискују изразиту прецизност); • индиректно (недовољног интензитета, равномерно осветљава простор); • мешовито (комбинација директног и индиректног; препоручује се за канцеларијски рад, јер даје довољну и равномерну осветљеност).

За

Према броју радних места, осветљење може да буде: • опште (колективно) – осветљава више радних места без обзира на број светлосних извора; • посебно (појединачно) – осветљава само једно радно место.

У зависности од врсте и прецизности канцеларијског задатка, користи се и одређена врста осветљења, а понекад су потребне и обе врсте. Изолованост од буке и вибрација Под појмом буке подразумева се сваки шум, тон или звук који непријатно делује на чуло слуха или омета радну способност. Јединица за мерење звучности је децибел (dB) или фон. Најбољи начин да се бука елиминише јесте да се утврди место њеног настајања, а затим извори, тј. шта је то што производи буку. Постоје две границе звучности:

1. Услови за рад

• доња граница – „праг чујности” (минималан звук који људско уво може да региструје); • горња граница – „праг бола” (износи 120–130 децибела).

За

во

за

уџ

бе н

ик е

Према месту настајања, бука може да буде спољашња и унутрашња. Спољашња бука настаје изван простора у ком се ради, а извори могу да буду: саобраћај, близина градилишта и фабрика, тренутни радови на улици и сл. Елиминисање буке у том случају је превентивно, још док је зграда у изградњи. Тако ће приликом изградње бити коришћени изолациони грађевински материјали, као што су: стаклена вуна, стиропор, синтетички изолациони материјали, ваздух и сл. Унутрашња бука настаје у радном простору. Изазвана је радом канцеларијске механизације и аутоматизације, некултивисаним понашањем извршилаца и др. Како би та бука била елиминисана потребно је да се приликом куповине средстава за рад бирају бешумна средства, користи антирезонантан намештај (који упија буку), изолују поједине просторије, употребљавају подметачи за канцеларијску механизацију и аутоматизацију, дебели теписи, а извршиоци треба да поштују и примењују основна правила и кодексе понашања. Под појмом „релативна тишина” подразумева се да се при том степену буке несметано ради (није ометена радна способност). Релативна тишина има своје границе – доња је условљена врстом посла који извршава канцеларијски радник, док је горња 30 децибела (када су канцеларијски извршиоци у питању). Бука представља непосредан извор вибрација. Под појмом вибрације подразумевају се померања, односно покретања основе на којој се налази извршилац током рада. Осим буке, извори вибрација су такође канцеларијска механизација и аутоматизација. Неопходно је елиминисати вибрације, јер оне остављају негативне последице на централни нервни систем. Врло често нисмо ни свесни тих последица. Манифестују се у виду повишеног крвног притиска, убрзаног рада срца, дрхтања и знојења руку, главобоље, вртоглавице и др. Елиминисати вибрације значи уклонити њихов извор. Најчешћи извор вибрација је бука. Међутим, ако се ради о канцеларијској механизацији или аутоматизацији, која је такође један од извора, разликујемо две врсте вибрација. Прве се преносе непосредно с апарата и уређаја које извршилац користи као средство за рад. Други вид је преношење кроз ваздух, а што се не региструје одмах. Прве лако елиминишемо одвајањем основе на којој стоји или седи извршилац од основе на којој се налази уређај. У другом случају једини начин да се вибрације избегну јесте да се периодично промени радно место. Посебан утицај на извршиоце могу имати музика и боје. Утицај музике је велики када се ради о мотивацији. Музика отклања напетост, монотонију, подстиче на рад и тиме повећава продуктивност и до 20%. Ритам и избор музике морају да буду прилагођени послу који извршилац обавља, као и укусу слушаоца.

Oрганизација савремене канцеларије

Боје имају непосредан утицај на осветљење у радном простору, али и психолошко дејство. Тако, на пример, одређена боја може изазвати различита психолошка стања, која се посредно могу пренети на крајње резултате рада.

за

уџ

бе н

ик е

Климатски услови Под појмом климатских услова, будући да се ради у затвореном простору, подразумевају се особине ваздуха – температура и влажност. Температура је условљена климом и годишњим добима. Тако ће температура, у зависности од тога да ли је зима или лето, бити 18–22оС, док ће влажност бити 50–60%. Те границе сматрају се оптималним и, ако се климатски оптимум поремети, предузимају се одговарајуће активности, као што су вентилација – проветравање или загревање просторија. У савременим канцеларијским условима користе се клима-уређаји, који не само да омогућавају одржавање климатског оптимума већ и филтрирају ваздух, при чему отклањају и непријатне мирисе, дим и сл. Значај климатских услова је велики, јер се утицај климе пројектује на све елементе који учествују у процесу рада у канцеларији: • извршиоце (на здравље и радну способност); • средства за рад (ако нема температурног оптимума или идеалне влажности, не могу се уводити системи за електронску обраду података, јер раде према одређеном климатском режиму); • канцеларијски потрошни материјал и прибор (хартија); • намештај.

во

Хигијенски услови Хигијенски услови су у непосредној вези с климатским условима, јер се односе на особине ваздуха, као што су: проветреност и чистоћа просторија, уредност при одржавању средстава за рад и предмета рада. Брза урбанизација и предности које су донеле наука, техника и технологија рада утицале су на загађење човекове радне и животне средине, те је доведен у питање опстанак неких животињских врста, a угрожен је и човек. У складу с тим, све установе, без обзира на делатност којом се баве, правним актом, тј. применом Закона о безбедности и здрављу на раду регулишу безбедност.

За

Технички услови Технички услови односе се на опремљеност сваког радног места савременим механизованим или аутоматизованим средствима за рад. Ту спадају уређаји за писање, средства за комуницирање, репрографија1, различите врсте алата, квалитетна озвучења канцеларија (посебно оних за састанке, пријеме и др.), као и увођење информационих технологија које подижу на виши ниво рад, услуге и рационализују људске ресурсе. 1

Поступак приликом којег настаје већи број примерака истог акта.

1. Услови за рад

За

во

за

уџ

бе н

ик е

Особама које су професионалне и посвећене свом послу канцеларијско окружење један је од важнијих фактора, који утиче на њихову мотивисаност. Успешне компаније у свету пуно полажу на дизајн и оригиналност свог радног окуружења, јер то боравак на послу чини пријатним, утиче на креативност, а добијају се и бољи резултати. Зато се данас употребљавају различити изрази као синоними доброг дизајна савремене канцеларије, као што су: „еко-канцеларија”, „креативна канцеларија”, „електронска канцеларија”, „интелигентна канцеларија” и сл. Заједничко свим таквим канцеларијама је да њихова опремљеност и услови рада у таквим канцеларијама побољшавају прецизност, ефикасност и организацију посла. Истовремено се тиме побољшава и ниво услуга и драстично се смањују трошкови. Све модерне канцеларије су данас електронске канцеларије. Електронска канцеларија или е-канцеларија добила је назив због употребе рачунара, информационих технологија (ИТ) у канцеларијским пословима. Потреба да се елиминише употреба папира узроковала је усвајање е-канцеларија. Рачунари се користе као основно техничко средство за рад. Њихов допринос у раду се повећава: • стабилношћу умрежавања; • хардверском инфраструктуром у планирању, набавци и др.; • увођењем појединачних рачунара који раде канцеларијске софтверске апликације; • повезивањем канцеларијских рачунара локалном мрежом (ЛАН)2; • централизацијом канцеларија и функционисањем преко веб-апликације (корисник улази преко мреже, интернетом3 или интранетом4).

Слика 2. – Мрежа између два рачунара 2

АН – скуп рачунара повезаних у једну рачунарску мрежу на релативно малом проЛ стору – нпр. канцеларија, више канцеларија или зграда. 3 Интернет је светски систем умрежених рачунарских мрежа или скуп мрежа на различитим географским локацијама. Мреже у рачунарству представљају спој два рачунара или више рачунара и других уређаја ради размене података, знања или других ресурса. 4 Интранет је коришћење технологија базираних на интернету, али у оквиру установе. Циљ је подршка комуницирању и приступу информацијама уз успостављање строгих сигурносних критеријума, а како би се спречила злоупотреба или неовлашћено коришћење.

Oрганизација савремене канцеларије

Рачунари

Штампач

ик е

Слика 3. – Рачунарске мреже (штампач и рачунари)

во

за

уџ

бе н

За разлику од класичних пословних зграда, у којима је простор нефлексибилан, интелигентне канцеларије имају прозоре који не праве сенке, конструисани су да приме дневно светло, топла вода се загрева рециклажом отпада, намештај и зидови су направљени функционално, могу се померати, чиме се контролише лични простор сваког извршиоца. Е-канцеларији се може приступити од куће, из интернет-клуба с далеке туристичке дестинације или, најједноставније, с мобилног телефона.

За

Слика 4. – Савремена опрема у канцеларијама

Канцеларијски намештај Без канцеларијског намештаја посао у канцеларији не би могао да се обавља. Под рационалном организацијом рада подразумева се да се у радним просторијама користи само намештај који је неопходан за извршење конкретних канцеларијских задатака. Основни захтеви при избору намештаја су следећи: • да буде удобан за рад (да се при његовој изради води рачуна о ергономским захтевима); • да је стандардизован и типизиран (да обликом, димензијама и конструкцијом одговара својој намени); • да је рационалан (лако се одржава, чисти, преноси, није скуп, солидне је конструкције);

1. Услови за рад

• да је лепих линија, једноставан, својим изгледом пријатно делује на службенике који га користе, а и на странке које долазе. Канцеларијски намештај може да буде основни и додатни. Основни канцеларијски намештај је неопходан за извршавање канцеларијских задатака и чине га: • сто и столица (могу да буду различитих облика и димензија; за извршавање канцеларијских задатака користе се писаћи столови и столице, секретарски, компјутерски, за пријем, за састанке, за странке и др.); • орман (може да буде обичан, библиотечки, за одлагање поверљивог и строго поверљивог канцеларијског материјала).

за

уџ

бе н

ик е

Сваки сто мора да буде стабилан и антирезонантан, а столица стабилна и удобна. Библиотечки орман има стаклена врата како би стручна литература која су ту налази била прегледна, док је орман за поверљив материјал направљен од метала и има специјалне браве, шифре и аларме. Додатни намештај употпуњује простор и чине га: • полице, • чивилуци, • плакари, • завесе, • слике, • теписи, • цвеће, • графикони и сл.

За

во

Опремљеност канцеларије треба да буде у складу с потребама посла и захтевима канцеларијских извршилаца.

Слика 5. – Канцеларијски намештај

Канцеларијски извршиоци Основни носиоци канцеларијског радног процеса су канцеларијски радници, те су они и субјекти рада. Циљ свих наведених услова је да створе окружење које ће омогућити ефикаснији рад запосленима у канцеларији.

Oрганизација савремене канцеларије

Радна биографија, коју кандидат за одређено радно место треба да приложи потенцијалном послодавцу, треба да садржи следеће ставке: • образовање, квалификације; • претходна радна искуства; • семинари, курсеви и обуке које је похађао; • личне способности, особине, компетенције (комуникативност, друштвеност, организованост, систематичност, креативност, самосталност, рад у тиму, посвећеност и сл.), а које би могле да буду пожељне карактеристике за одређено радно место.

во

за

уџ

бе н

ик е

Пожељне карактеристике условљене су конкретним радним местом. Запослени има мотивацију да буде организационо ефикасан, да поседује пословну и организациону културу, да је радно успешан и др. Мотивација је процес свесног покретања и усмеравања активности човека ка остварењу одређеног циља. Питање мотивације запослених је уско повезано с квалитетом и успехом пословања. Мотивација се може посматрати као унутрашња (када смо изнутра побуђени да нешто урадимо – на пример, љубав према одређеном позиву) и спољашња (да бисмо удовољили другима, због награде и сл.). У интересу нам је да се мотивисаност стално усмерава и подиже на виши степен. У том смислу се користе различите методе и технике, које могу имати и двозначно дејство – стимулативно и дестимулативно. Стога се мотиватори бирају у складу с индивидуалним особинама извршилаца. Изградњом квалитета мотивационог система, степен мотивисаности запослених подићи ће се на виши ниво, што ће утицати на самог запосленог, односно на његов допринос конкретним резултатима рада.

питања и Задаци

За

1. Направите списак послова који се, по вашем мишљењу, обављају у канцеларији. Треба их набројати што више. На пример: телефонирање, рад са странкама… 2. Објасните коју улогу имају услови рада у обављању канцеларијског пословања. 3. Објасните, уз навођење примера, које врсте осветљења се препоручују за рад у канцеларији. 4. Објасните појам е-канцеларија. 5. Саставите реферат о изгледу једне е-канцеларије.