Issuu

Садржај

Предговор . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 7

Планирање, организовање и праћење канцеларијских активности 1. Управљање временом . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1.1. Управљање временом . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1.2. Планирање дневних, недељних и месечних активности . . . . . . . . . 1.3. Софтвери, планери, роковници и друга средства за планирање активности . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1.4. Гантограм . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1.5. Додела приоритета радним активностима . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1.6. Праћење остварења планираних активности . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1.7. Извештај о раду . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2. Коришћење интернета за прикупљање информација . . . . . . . 2.1. Претраживање садржаја на интернету . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2.2. Задавање упита . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2.3. Напредне технике претраживања . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 3. Употреба електронске поште у канцеларијском пословању . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 3.1. Основни концепти и термини . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 3.2. Основе коришћења е-поште . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 3.3. Читање поруке и одговарање на поруку . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 3.4. Прављење нове поруке . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 3.5. Прослеђивање поруке . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 3.6. Основна правила комуницирања имејлом . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 3.7. Систематизација примљене и послате поште у рачунару . . . . . . . . 4. Систематизација фајлова у одговарајуће фолдере . . . . . . . . . 5. Екстерни медији за чување података . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 6. Попуњавање и прављење образаца на рачунару . . . . . . . . . . . . . 6.1. Попуњавање образаца . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 6.2. Прављење образаца на рачунару . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 7. Припрема презентације . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 7.1. Шта је презентација . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 7.2. Фазе у припреми презентације . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 7.3. Вид презентације . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 7.4. Правила израде успешне PowerPoint презентације . . . . . . . . . . . . . .

10 10 11 14 16 18 19 21 26 26 27 29 32 32 32 34 35 36 37 40 43 47 50 50 52 58 58 59 61 64

7.5. Израда презентације у PowerPoint-у . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 66 7.6. Представљање . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 68 7.7. Управљање питањима . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 69 7.8. Анализа одржане презентације . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 70 7.9. Групна презентација . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 70 8. Организација састанака . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 75 8.1. Шта је састанак – врсте и значај . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 75 8.2. План активности за организовање састанка . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 76 8.3. Припремање материјала за састанак и писање позива учесницима . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 77 8.4. Фазе састанка . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 79 8.5. Вођење састанка . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 80 8.6. Како доносити одлуке . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 81 8.7. Врсте и саставни делови записника . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 84 8.8. Вођење записника . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 89 8.9. Изводи из записника . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 89 8.10. Евиденција учесника и издавање потврде о учешћу . . . . . . . . . . . . 91 8.11. Евалуација састанка . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 92 9. Службено путовање . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 98 9.1. Службено путовање – дефиниција и врсте . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 98 9.2. План за реализацију службеног путовања . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 98 9.3. Припремање путног налога и аконтације . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 100 9.4. Обрачун путних трошкова службеног пута . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 106 10. Исправа и њена сврха . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 112 10.1. Уверење . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 112 10.2. Потврда . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 113 10.3. Реверс . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 115 10.4. Молба . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 116 10.5. Признаница . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 116 10.6. Овлашћење . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 118 10.7. Изјава . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 119

Обављање административних послова у области набавке и продаје за потребе предузећа 1. Процедура набавке . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 126 1.1. Набавка: њен циљ и активности . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 126 1.2. Планирање набавке . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 129 1.3. Политика минималних, максималних и оптималних залиха . . . . . 132 1.4. Истраживање тржишта добављача . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 138 1.5. Критеријуми за избор најповољније понуде и добављача . . . . . . 140 1.6. Поручивање робе . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 144 1.7. Евиденција и анализа набавке . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 149

2. Процедура продаје . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 159 2.1. Продаја, њен циљ и активности . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 159 2.2. Истраживање тржишта купаца . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 162 2.3. Израда понуде . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 163 2.4. Израда налога за издавање робе, отпремнице и рачуна . . . . . . . . 166 2.5. Остала документација у купопродајним односима . . . . . . . . . . . . . . 170 3. Израда типских уговора о продаји . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 175

Архивирање и класификација архивске грађе 1. Појам архивске грађе и значај архивирања . . . . . . . . . . . . . . . . . . 186 2. Врсте докумената и рокови чувања . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 189 3. Класификација докуменатА . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 195 3.1. Начин класификовања архивске грађе . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 195 3.2. Распоређивање архивске грађе . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 196 4. Означавање архивске грађе . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 199 5. Чување, смештај и одржавање архивске грађе . . . . . . . . . . . . . . . 202 6. Е лектронско похрањивање архивске грађе и докумената . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 204 Лексикон појмова . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 207 Литература . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 213

Предговор

Уџбеник Канцеларијско пословање написан је за потребе предмета Канцеларијско пословање за трећи разред средње школе образовног профила пословни администратор. Садржај уџбеника је примерен знању које су ученици стекли током двогодишњег изучавања материје из овог предмета. Настала је као резултат вишегодишњег рада аутора у наставној делатности. Ово је прва верзија уџбеника према новом наставном плану и програму за поменути предмет. У књизи је учињен напор да се савремене тековине и достигнућа из ове области објасне и прилагоде узрасту ученика ради коришћења у пословању предузећа. Након савладавања ове књиге, ученици ће се оспособити да самостално и ефикасно обављају пословне активности планирања, праћења и организовања канцеларијских активности. Такође, стећи ће неопходна знања за обављање административних послова у области набавке и продаје за потребе предузећа, као и вештине потребне за послове архивирања и класификације архивске грађе. Повезивањем теоријских и практичних знања у радном окружењу, ученик ће се оспособити да самостално обавља канцеларијске послове у предузећу. Аутори су, придржавајући се наставног плана и програма, уложили напор да јасно, разумљиво и у обиму предвиђеним планом програма изложе материју у складу с постављеним циљевима и исходима курикулума. У оквиру модула су поред основног текста дати примери, питања и задаци за вежбу ради провере знања, навођење ученика на размишљање и логичко закључивање. Кључни садржаји уџбеника Канцеларијско пословање су: • Модул I: Планирање, организовање и праћење канцеларијских активности – бави се питањем управљања временом, коришћењем интернета за прикупљање информација, употребом електронске поште у канцеларијском пословању, систематизацијом фајлова у одговарајуће фолдере, екстерним медијима за чување података, попуњавањем и прављењем образаца на рачунару, припремом презентација, организацијом састанака, службеним путовањем, појмом и сврхом исправа; • Модул II: Обављање административних послова у области набавке и продаје за потребе предузећа – бави се питањем набавке, планирања набавке, истраживања тржишта добављача, избора најповољније понуде и добављача, поручивања робе, евиденције у набавци, анализе набавке, продаје, истраживања тржишта купаца, израде понуда, израде налога за издавање робе, израде отпремнице и рачуна, израде типских уговора о

Планирање, организовање и праћење канцеларијских активности

продаји, остале документације у купопродајним односима и понашања у складу с добрим пословним обичајима; • Модул III: Архивирање и класификација архивске грађе – бави се питањем архивске грађе, врстом докумената и роковима чувања, класификацијом докумената, означавањем архивске грађе, чувањем, смештањем и одржавањем архивске грађе и електронским архивирањем података. Први модул уџбеника Канцеларијско пословање, који обрађује проблематику планирања, организовања и праћења канцеларијских активности резултат је рада аутора проф. др Јасмине Новаковић. Други и трећи модул истоименог уџбеника, који се баве питањем процеса набавке и продаје, као и проблемом архивирања, резултат је рада аутора Душице Миљановић. Аутори посебно захваљују на корисним сугестијама рецензентима овог уџбеника. Такође, надамо се да ће колеге које реализују наставу према овом уџбенику достављати корисне сугестије како би нова издања била квалитетнија, савременија и применљивија. Аутори

Предговор

Планирање, организовање и праћење канцеларијских активности

садржај 1. Управљање временом 2. Коришћење интернета за прикупљање информација 3. Употреба електронске поште у канцеларијском пословању 4. Систематизација фајлова у одговарајуће фолдере 5. Екстерни медији за чување података 6. Попуњавање и прављење образаца на рачунару 7. Припрема презентације 8. Организација састанака 9. Службено путовање 10. Појам исправе и њена сврха

Када завршите с читањем овог поглавља, требало би да можете да: 1. управљате временом користећи софтвере, планере, роковнике, гантограме; 2. користите интернет и друге изворе за прикупљање информација; 3. користите електронску пошту, познајете основна правила комуницирања имејлом, као и да систематизујете примљену и послату пошту у рачунару; 4. систематизујете фајлове у одговарајуће фолдере; 5. извршите периодичну електронску заштиту података; 6. направите и попуните обрасце за послове који се често понављају на основу датих елемената; 7. израдите различите видове презентација и представите их у складу с правилима презентовања; 8. израдите план активности за планирање, организовање и реализацију састанка, као и да саставите записник са састанка на основу датих елемената; 9. припремите план за организовање и реализацију службеног путовања, попуните путни налог и путни рачун, обрачунате путне трошкове и дневице; 10. израдите и попуните различите исправе.

1. Управљање временом Изгубљено злато може се наћи, изгубљено време никада. Кинеска пословица Ако немате времена да урадите нешто како треба, када ћете имати времена да то урадите поново? Џон Вуден (John Wooden)

1.1. Управљање временом Управљање временом као универзалном категоријом није могуће. Време незаустављиво тече. Међутим, човек може да дефинише време које ће провести обављајући одређене активности. Може на основу расположивих ресурса да процени време потребно да се дата активност у потпуности реализује. У том смислу управљање временом у канцеларијском пословању дефинишемо као скуп следећих процеса: • Дефинисање активности, то јест препознавање канцеларијских активности које запослени мора да изврши како би се постигли одређени резултати. • Одређивање редоследа активности, то јест препознавање међузависности канцеларијских активности. • Процена потребних ресурса по активностима, то јест процењивање људи, опреме и материјала потребних за извршавање канцеларијских активности. • Процена трајања активности, то јест процењивање временског интервала који је потребан за извршење сваке активности. • Дефинисање временског плана, то јест анализа редоследа активности, потребних ресурса по активностима и трајања активности. • Контрола временског плана, то јест контролисање и управљање променама у временском распореду канцеларијских активности. Планер

Прослеђивање обавеза

Распоред рада

Утврђивање приоритета Слика 1.1. Начин управљања временом

Одлагање обавеза

1. Управљање временом

У канцеларијском пословању управљање временом подразумева успостављање система управљања, најпре сопственим али и туђим временом. Запослени мора умети да планира своје активности у току дана, недеље, месеца и године како би остварио циљеве који су му постављени. У канцеларијском пословању основна мерна јединица за време је сат. Њиме се одређује радно време у току дана, планирају се дневне активности, одређује време почетка састанка и сл. Датум је такође важан у планирању рокова за извршавање одређених активности, нпр. планирање састанака, путовања или конференција. Начин управљања временом подразумева поступке за рационално коришћење времена (слика 1.1), а то су: израда планера и распореда рада, утврђивање приоритета, прослеђивање обавеза и одлагање обавеза.

1.2. Планирање дневних, недељних и месечних активности На основу препознатих категорија активности на послу треба направити планове рада с роковима њиховог извршавања. Годишњи план рада треба да садржи основне, стратешке циљеве које треба испунити и оквирно време за њихово извршење у току календарске године. На основу годишњег плана треба правити месечне планове рада у којима се прецизирају конкретни циљеви и конкретне активности с роковима. На основу месечних планова праве се недељни планови у којима се наводе сатнице планираних активности, нпр. службена путовања или састанци с клијентима, сарадницима или надређенима. У месечним и недељним плановима треба да постоји листа послова које треба обавити. Треба тежити ка томе да се остваре сви циљеви, али је добро имати листу приоритета, како би се у случају непредвиђених околности остварили они битнији и хитнији. У припреми планова треба уважити искуства из претходних година. На крају месеца и године праве се извештаји у којима је назначено шта је од циљева остварено, а шта није. На основу анализе успешности пословања изводе се препоруке за наредни период, које треба уградити у нове планове. Веома је важно да се предвиди време потребно за поједине активности у плановима рада. Способност реалне процене времена стиче се искуством. Ако се редовно праве планови и извештаји у којима стоји планирано и утрошено време за одређену активност, онда је то добар пут да се изгради способност реалне процене времена за поједине активности. Месец (датум)/активност Стратешко планирање Рад на пројекту Састанци Анализа докумената Рад с корисницима Администрација Укупно време/месец

Укупно време/акт. 12 сати 44 8 36 36 24 160 сати

Слика 1.2. Алат за планирање месечних активности

Планирање, организовање и праћење канцеларијских активности

За потребе планирања месечних активности може се користити алат приказан на слици 1.2. На слици је дата листа активности за дати месец с процењеним укупним временом потребним за извршавање датих активности. Недеља (датум)/ активност

Понедељак

Уторак

Среда

Четвртак

Петак

Укупно време/акт.

% времена

Стратешко планирање

0 сати

2 сата

0 сати

1 сат

3 сата

7,5%

Рад на пројекту

27,5%

Састанци

Анализа докумената

22,5%

Рад с корисницима

22,5%

Администрација

15%

Укупно време/дан

8 сати

40 сати

100%

Слика 1.3. Алат за планирање недељних активности

На основу планираних месечних активности, планирају се недељне активности. На слици 1.3. дат је алат за планирање недељних активности, при чему су наведене активности по данима, број сати предвиђен за одређену активност у оквиру дана, као и укупно време по одређеној активности недељно изражено у апсолутној вредности и процентуално. Да би се планирале недељне активности, потребно је: • направити табелу као на слици 1.3, и у прву колону унети активности којима се посвећује време, док је у горњи ред потребно унети дане у недељи; • унети планирано време обављања активности у колону укупно време/ акт., а затим потребно време расподелити по данима у недељи.

7,5% 15%

27,5%

22,5%

Стратешко планирање Рад на пројекту Састанци Анализа докумената Рад са корисницима Администрација

22,5%

Слика 1.4. Планирана организација времена за дату недељу

1. Управљање временом

Као алат за полазну анализу времена можемо користити табелу дату на слици 1.3, само ћемо уместо планираног времена за поједине активности унети време стварно утрошено на те активности. На крају дана и на крају недеље, можемо да израчунамо колико смо сати заиста утрошили на сваку активност. Можемо да анализирамо резултате, тако што ћемо укупно време проведено на свакој појединачној активности поделити укупним временом проведеним на послу, тако да добијемо процентуалне податке. 5% 20%

15%

Стратешко планирање Рад на пројекту Састанци Анализа докумената Рад са корисницима Администрација

8% 27%

25%

Слика 1.5. Тренутна организација времена за дату недељу

Активност с посебним циљем

Кључне активности

Укупно време/ акт.

Стратешко планирање

направити прелиминарну верзију плана; представити план; добити сагласност за његову реализацију

3 сата

Рад на пројекту

израда пројекта; дискусија око кључних елементата пројекта с члановима тима

Састанци

заказати састанак с директором; заказати састанак са запосленима; заказати састанак с члановима тима

Анализа докумената

анализа улазних докумената; анализа излазних докумената

Рад с корисницима

уговорити почетни састанак; наставити контакт с корисником

Администрација

обрадити фактуре; одговорити на имејлове; прегледати извештаје о трошковима

9 9 6 сати

Слика 1.6. Алат за анализу активности и потребног времена

Можемо да направимо и кружни дијаграм који визуелно приказује како је проведено време претходне недеље. Можемо да упоредимо резултате које смо добили приликом планирања недељних активности (слика 1.4) с оним о стварно утрошеном времену (слика 1.5). Ако постоје знатнија одступања, треба покушати наћи разлог за то. Добијене резулате упоредне

Планирање, организовање и праћење канцеларијских активности

анализе треба искористити да следећи пут боље испланирамо дневне и недељне активности. Време

Понедељак

9:00–10:00 10:00–11:00

Рад на пројекту

Уторак Стратешко планирање

Среда

Четвртак

Петак

Рад на пројекту

Стратешко планирање

Анализа докумената

Састанци

11:00–12:00 Рад на пројекту 12:00–13:00

Анализа докумената

Састанци Рад с корисницима

13:00–14:00 14:00–15:00

Анализа докумената

Рад с корисницима

15:00–16:00 16:00–17:00 Администрација

Администрација

Рад на пројекту Анализа докумената Рад с корисницима Администрација

Слика 1.7. Алат за планирање дневних активности

Још једна варијанта приликом планирања недељних активности је оставити рубрику за непредвиђене околности, и да она износи нпр. 10%. У том случају, ако су одступања већа од 10%, треба анализирати утрошено време и утврдити с којим активностима имамо највећа одступања и који је разлог за то. Слика 1.6. приказује алат за детаљнију анализу активности и потребног времена. На слици се детаљно разрађују активности наведене на слици 1.3. тако што се за сваку активност дају њене кључне активности с њиховим описом. Ова детаљна анализа активности може се користити у планирању дневних активности. На слици 1.7. приказан је алат за планирање дневних активности, при чему су наведене планиране активности у току дана и време предвиђено за њихово извршавање. При планирању дневних активности треба применити напред наведене методе и поступке за ефикасну израду временског распореда активности, посебно уважавајући доделу приоритета активно стима.

1.3. С офтвери, планери, роковници и друга средства за планирање активности За управљање радним временом и његово планирање могу се кори стити софтверски програми, планери, роковници и друга средства за планирање активности. Алати за планирање месечних, недељних и дневних активности приказани на сликама од 1.2. до 1.7. могу да се прилагоде било ком типу планера, роковника или софтверског решења.

1. Управљање временом

Софтвер за управљање и планирање радног времена намењен је планирању активности и садржаја активности у оквиру радног времена, а у одговарајућем временском периоду. Ова функција је настала интеграцијом календара и планера активности. Календар је истоветан уобичајеном роковнику, који се користи за планирање и распоред састанака, посета, консултација, путовања и осталих пословних активности. Планер активности често обухвата и могућност краткорочног и дугорочног планирања радног времена једне или више организационих целина. Софтвер за управљање радним временом и његово планирање треба у потпуности да одговара потребама, да буде функционалан, лак за коришћење, да има могућност дељења заједничких календара, приступ интернету и мобилним уређајима, SMS нотификацију и тако даље. Такође, он треба да омогући управљање активностима, могућност уноса активности и чекирања да ли су оне завршене или нису. На тржишту постоји велики избор решења. Да би се одредило који је софтверски програм најбољи за одређене потребе, потребно је прибавити што више информација о расположивим опцијама. Информације је могуће потражити на интернету, као и код стручњака за дату област. Такође, битно је које софтверско решење постоји, или ако није постојало, који начин рада се раније користио у фирми. Од запослених се могу затражити препоруке у вези с раније коришћеним методама планирања. Осим тога, могу се проучити стручни часописи и истражити софтверска решења која се нуде на тржишту. При избору софтвера за управљање и планирање радног времена треба водити рачуна о: • предностима и недостацима сваког решења, • радним навикама запослених, то јест наклоности одређеној методи. Помоћу оквира за поређење, може се оценити софтвер за управљање и планирање радног времена који је узет у разматрање. При томе се може користити оквир за поређење наведен у табели 1.1. Након избора одговарајућег софтверског програма, запослени треба да добије одговарајућу обуку ако није довољно упознат с његовим коришћењем. При томе, треба имати у виду да софтверски програм није непогрешив. Он неће моћи да уочи нелогичност временске динамике која је испланирана и утврђена. У случају да у радној организацији не постоји софтвер за управљање радним временом и његово планирање, могу се користити класични планери и роковници. Планери и роковници могу се користити за планирање дневних, недељних и месечних активности, нпр. распоред састанака, посета, консултација, путовања и осталих пословних активности. Најпогодније су планери и роковници с механизмом за уметање и вађење листова. У роковнику се, поред планирања времена, записују и краткорочни и дугорочни пословни циљеви, значајни датуми и сл.

Планирање, организовање и праћење канцеларијских активности

Табела 1.1. Оквир за поређење софтверских решења Рангирање софтверских пакета који су узети у разматрање, а на основу наведених критеријума:

Софтверски пакети не да

1. Утврђују динамику реализације?

2. Приказују динамику реализације у календару, предвиђајући викенде и нерадне дане?

3. Дефинишу различите сценарије за планирање одговора на ванредне ситуације и за промену временске динамике?

4. Проверавају да ли динамика реализације подразумева превише посла за појединце или групе?

5. Омогућавају израду и измене гантограма?

6. Омогућавају преглед информација на екрану пре штампања?

7. Стварају унапред програмиране, једноставне и прегледне извештаје који су потребни?

8. Имају функције да извештаје прилагоде потребама различитих корисника?

9. (други критеријуми осим наведених)

Добро је да на једној страници постоји годишњи распоред, где ће се унапред записивати значајнији датуми догађаја чије тачно време одигравања у будућности већ знамо. У роковнику се одређују и листови за планирање свих месечних активности које се једноставно набрајају. На посебном листу се набрајају недељне активности, и добро би било да се разврстају по различитим пословним активностима. Дневни планер садржи с једне стране сатницу, а са друге празан лист за белешке у вези с различитим догађајима у току дана.

1.4. Гантограм Постоји неколико метода и техника које помажу у процесу израде временског плана, а једна од најпопуларнијих је гантограм. Гантограм је једна од најједноставнијих метода планирања, и представља графички приказ одвијања одређених задатака у времену. Гантограм показује трајање и хронолошки редослед задатака или активности. Добио је назив по америчком инжењеру и научнику Хенрију Ганту, који је први увео ову методу. Гантограми пружају стандардни формат за представљање активности и њихових почетних и завршних датума у формату календара. Поред тога, гантограм приказује међузависност и редослед појединих активности. Гантограм је дијаграм који се састоји од координатног система, у коме је на апсциси време (минут, сат, дан итд.), а на ординати су активности по

1. Управљање временом

којима се поједини радни налози одвијају, с временом почетка и завршетка сваке активности. Утврђивању редоследа активности претходи разматрање могућих зависности међу активностима. Међузависност указује на редослед активности. Да ли се једна активност мора завршити пре него што друга почне? Да ли се може обављати неколико активности истовремено? Да ли се неке активности могу преклапати? Кораци у изградњи гантограма су: • навести све активности, једну испод друге; • направити временску скалу која обухвата период од почетка до рока завршетка; • нацртати правоугаоник за прву активност од почетног датума активности до датума када се процењује да ће активност бити завршена; • нацртати по правоугаоник за сваку од преосталих активности, бринући о томе да зависне активности отпочну на датум када се завршавају раније, зависне активности или после тог датума; • за независне активности, нацртати правоугаонике с проценом трајања коју дају људи који обављају и надгледају посао; • у складу с потребама, кориговати процену трајања различитих активности, тако да се целокупан посао заврши у року или пре рока. На слици 1.8. приказан је гантограм за пројекат инсталирања нове рачунарске опреме. Активности

1.3–6.3

7.3–15.3

16.3–20.3

21.3–31.3

01.4–05.4

06.4–15.4

Набавити опрему Поставити опрему Тестирати опрему Активирати нову опрему Поновити тестирање Избацити стару опрему из употребе Слика 1.8. Гантограм за пројекат инсталирања нове рачунарске опреме

По вертикалној оси приказане су активности, а по хоризонталној оси временски периоди потребни за њихову реализацију. Анализирајући временске периоде за које треба да се реализују активности приказане на слици 1.8, можемо уочити да се неке активности реализују самостално, а неке активности се у одређеном временском периоду преклапају. Гантограм служи да се створи слика о томе шта мора да се уради, колико ће одређена активност трајати и према ком редоследу ће се активности спроводити. Гантограми се једноставно израђују, лако се читају, и омогућавају да се једноставно комуницира у вези с тим шта треба да се уради у одређеном временском оквиру. Гантограм омогућује идентификацију и повезивање задатака, иако су они некада садржајно независни. Такође,

Планирање, организовање и праћење канцеларијских активности

омогућава људима да брзо схвате задатак и скраћује време израде временског плана.

1.5. Додела приоритета радним активностима Пред нама је увек велики број циљева и жеља. Дневни, недељни, месечни, годишњи распоред активности састоји се од више задатака које треба обавити у одређеном времену. Не могу се сви циљеви и све жеље остварити. Стога их разврставамо по важности коју за нас имају. Метода за планирање и управљање временом, које су свесни сви успешни менаџери, јесте метода доделе приоритета радним активностима. Важнијим циљевима даје се приоритет, што значи да се активности прво усмеравају на остваривање приоритетних циљева. Рационално коришћење времена израз је који се користи да се означи стратегија планирања активности за постизање најважнијих циљева. У овом се делу разматра неколико начина за организирање активности по листи приоритета. 1.5.1. ABC систем ABC систем је најједноставнија, интуитивна и у пракси најчешће примењивана метода организације листе приоритета активности. Овај систем разврстава активности које треба обавити у три приоритетне групе, додељујући им приоритетне вредности A, B, односно C. Задаци који се по сваку цену морају обавити, и за које су временски рокови за довршење врло хитни означавају се приоритетном вредношћу A. Завршени задаци с приоритетном вредношћу A доносе знатну пословну добит, док би остављени недовршени узроковали озбиљне неповољне последице. Задаци који су битни, али рок за њихово довршење није хитан у оној мери као што је то случај код задатака с A приоритетом јесу задаци означени приоритетним вредностима B. Извршење задатака B може се накратко одгодити, али они врло ускоро могу постати хитни за извршавање, то јест попримити приоритетну ознаку A. Задаци који се могу одгодити без већих последица представљају приоритетну групу C. Ако постоји крајњи рок њиховог довршења, задаци C могу с временом попримити B, односно A ознаке приоритета. Систем индексних картица представља једну од практичних примена ABC система. Свакој радној активности треба наменити по једну картицу, тзв. индексну картицу. Активност или задатак који треба обавити испише се на тој индексној картици. Након тога се картице ставе на сто или сличну површину и приступа се додели приоритета картицама, односно задацима. Добра страна овог система је што више људи може на једноставан начин да додељује приоритете задацима, што може бити корисно за задатке у којима се ангажују групе људи. Након доделе приоритета задацима, картице се могу распоредити у регистар задатака. Тако, на пример, ако картице представљају месечни приоритетни распоред активности, ефикасно их је распоредити у регистар с

1. Управљање временом

тридесет једном преградом. Сваки дан у месецу има по једну преграду регистра, а картице у појединачној прегради су задаци које треба обавити у том дану. Још једна верзија ABC система је систем прилагођавања понашања. За разлику од ABC система, ова метода не претпоставља унапред доделу приоритета радним активностима, већ се заснива на вредновању ефика сности доделе приоритета из претходног раздобља. Тако нпр. преиспитивањем ефикасности начина доделе приоритета из претходног дана, додељују се приоритети активностима за следећи дан. Ако су уочени недостаци или могућности побољшања начина доделе приоритета претходног дана, та се запажања узимају у обзир приликом следеће доделе приоритета. Метода прилагођавања понашања сама по себи не укључује меру уштеде времена, али прилагођавање понашања приликом управљања временом резултује знатним уштедама у времену. 1.5.2. Систем вредновања активности „Време је новац“ јесте начело система вредновања радних активности. Потребно је сачинити листу активности које треба извршити, а затим сваку од тих активности вредновати према користи коју њено извршење доноси. Овај систем не претпоставља нужно финансијску природу доделе вредности, већ може укључивати и друштвену, емоционалну, личну корист или неки други облик виђења користи. По обављеном вредновању, активности се слажу у временски распоред почевши од оних које доносе највише користи. Верзија система вредновања активности је систем израде листе активности које се неће обављати. Ако се ове активности избаце из временског распореда, може се избећи знатно, а непотребно трошење времена. У овом систему на листи активности које не треба обавити налазе се активности ниског приоритета, активности које се могу или их треба проследити неком другом да их он обави и сл.

1.6. Праћење остварења планираних активности Циљ контроле спровођења временског плана јесте утврђивање статуса временског плана, фактора који узрокују промене у временском плану, утврђивање промена насталих на временском плану и управљање променама које настају. Битно је да се поставе реални циљеви у погледу рокова и остави простора за непредвиђене ситуације које могу настати током реализације. Организатор мора разумети временски план, као и разлоге због којих активности јесу или нису на правом путу да се реализују, како би се могло активно приступити испуњавању постављених циљева. Као пример наводимо табелу 1.2., која приказује контролну листу за праћење остварења планираних активности.

Планирање, организовање и праћење канцеларијских активности

Табела 1.2. Контролна листа Контролна листа за праћење остварења планираних активности

Да

Не

1. Можете ли да завршите активности које сте испланирали за једну недељу? 2. Да ли имате реалне планове за активности које нису завршене? 3. Можете ли прецизније да процените време потребно за обављање појединих активности? 4. Може ли се смањити време планирано за активности које нису везане за основне приоритете?

Чек листа је врста помоћи која се користи како би се смањиле грешке које могу да настану због ограничености људског памћења и пажње. Чек листа у овом случају представља за запосленог додатну контролу како пропуста у извршавању пословних активности не би било. У табели 1.3. дата је чек листа за проверу урађених дневних пословних активности. Табела 1.3. Чек листа за дневне пословне активности Дневне активности

Урађено

Рад на пројекту Састанци Анализа докумената Рад с корисницима Администрација

Подсетници служе да на време опомену када треба нешто да се уради, како се не би заборавиле кључне пословне активности. Подсетници могу да опомену на било коју планирану пословну активност у листи дневних, месечних, недељних или годишњих планова. Електронски вид подсетника

Слика 1.9. Календар Google с подсетником

1. Управљање временом

омогућава унос текста подсетника, избор датума и времена када се активира аларм и начина на који се шаље порука (SMS нотификација, искачући екран на монитору, електронска пошта и сл.). Календар Google омогућава да се не забораве важне обавезе. На слици 1.9. приказано је подешавање за обавезе које се понављају периодично, а подсетник можемо добити имејлом или искачућим екраном на монитору.

1.7. Извештај о раду Сврха извештаја о раду је да се прикаже оствареност плана рада, а на основу приказа реализованих активности у одређеном периоду времена (дан, месец, квартал или година). Извештај, поред планираних пословних активности које су и реализоване, треба да садржи и листу активности које су планиране а нису реализоване, ако такве активности постоје. За нереализоване активности треба назначити разлоге због којих се с њима касни, као и временски период када се очекује њихово привођење крају. У табели 1.4. приказана је листа свих активности планираних и реализованих у једном временском периоду. Табела 1.4. Листа активности с приказом реализованих и нереализованих активности Врсте активности

Реализовано

Набавка канцеларијског материјала

Издавање одговарајућих исправа

Административни послови

Активности за реализацију службеног путовања

Учешће у припреми, присуство на седници и израда одлука

Поступци јавних набавки мале вредности

Организовање рада помоћно-техничког особља

Сви други послови по налогу директора

резиме 1. Управљање временом у канцеларијском пословању дефинишемо као скуп следећих процеса: дефинисање активности, одређивање редоследа активности, процена потребних ресурса по активностима, процена трајања активности, дефинисање временског плана и контрола временског плана. 2. Начин управљања временом подразумева поступке за рационално коришћење времена, а то су: израда планера и распореда рада, утврђивање приоритета, прослеђивање обавеза и одлагање обавеза.

Планирање, организовање и праћење канцеларијских активности

3. При планирању дневних, недељних и месечних активности треба применити методе и поступке за ефикасну израду временског распореда активности, посебно уважавајући доделу приоритета активностима. 4. Гантограм показује трајање и хронолошки редослед задатака или активности. 5. З а управљање и планирање радног времена могу се користити софтверски програми, планери, роковници и друга средства за планирање активности. 6. Остваривање планираних активности може се пратити контролом временског плана, чек листама и подсетницима.

kључни термини Годишњи план рада – садржи основне, стратешке циљеве које треба испунити и оквирно време за њихово извршење у току календарске године. Месечни план рада – садржи конкретне циљеве и конкретне активности с роковима за дати месец. Недељни план рада – садржи план у којем се наводи сатница планираних активности. Гантограм – показује трајање и хронолошки редослед задатака или активности. Чек листа – за запосленог представља додатну контролу како пропуста у извршавања пословних активности не би било. Подсетници – служе да на време опомену када треба нешто да се уради.

питања и Задаци за вежбу 1. Објаснити појам управљања временом. 2. Који се поступци примењују за рационално коришћење времена? 3. Објаснити начин доделе приоритета радним активностима. 4. Шта представљају годишњи планови рада? 5. Објаснити поступак израде месечних планова рада. 6. Објаснити поступак израде дневних планова рада. 7. Навести и објаснити кораке у изградњи гантограма. 8. Чему служи софтвер за управљање и планирање радног времена? 9. Објаснити намену планера и роковника. 10. Објаснити сврху извештаја о раду.

1. Управљање временом

I вежба – додела приоритета радним активностима Циљ учења: Да ученици науче више о томе како да рангирају активно сти према приоритету. Потребно време: Око 10 минута. Формирати списак обавеза једног вашег радног дана. Затим рангирати задатке према ABC систему и дати објашњење за сваки дати ранг. При томе користити ABC систем, где су активности разврстане у категорије: • A активности: битне и хитне, то јест задаци највећег значаја; • B активности: битне и нису хитне, то јест задаци средњег значаја; • C активности: нису битне и нису хитне, то јест задаци малог значаја. II вежба – недељни план активности Циљ учења: Да ученик научи више о томе како да изради недељни план активности. Потребно време: Око 15 минута. Попунити табелу у наставку у складу с вашим недељним обавезама. Недеља (датум)/ Активност

Понедељак

Уторак

Среда

Четвртак

Петак

Укупно % времена време/акт.

Укупно време/дан

Попунити табелу у наставку у складу с планом обавеза из претходне табеле и њиховим испуњавањем. Активност са посебним циљем

Кључне активности

Укупно време/ акт.

Планирање, организовање и праћење канцеларијских активности

III вежба – дневни план активности Циљ учења: Да ученик научи више о томе како да изради дневни план активности. Потребно време: Око 15 минута. Попунити табелу у наставку у складу с вашим дневним обавезама. Време

Понедељак

Уторак

Среда

Четвртак

Петак

9:00–10:00 10:00–11:00 11:00–12:00 12:00–13:00 13:00–14:00 14:00–15:00 15:00–16:00 16:00–17:00

IV вежба – гантограм Циљ учења: Да ученик научи више о томе како да изради гантограм. Потребно време: Око 15 минута. На слици 1.10. приказан је гантограм за пројекат увођења новог софтверског решења за праћење продаје. Потребно је израдити дати гантограм у Word-у користећи напред наведене кораке за његову изградњу. Активности

3.5–07.6

8.6–22.6

23.6–1.7

2.7–30.7

31.7–8.8

9.8–20.8

Анализа корисничких захтева Анализа система Пројектовање система Писање кода Тестирање система Увођење система Обука корисника Слика 1.10. Гантограм за пројекат увођења новог софтверског решења за праћење продаје

21.8–1.9

1. Управљање временом

V вежба – лично планирање управљања временом Циљ учења: Ученици треба да размисле о томе како планирају да користе оно што су научили у делу посвећеном управљању временом. Потребно време: Око 15 минута. Ученици треба да одвоје неколико минута да попуне радни лист за лични план активности. Након тога, треба да поделе с другима оно што планирају да ураде како би уштедели време. ЛИЧНИ ПЛАН АКТИВНОСТИ Најважније ствари које сам научио/ла о себи и о томе како користим своје време су: • ____________________________________________________________ • ____________________________________________________________ • ____________________________________________________________ • ____________________________________________________________ • ____________________________________________________________ На основу научених ствари, планирам да урадим следеће да бих смањио количину времена које расипам. • ____________________________________________________________ • ____________________________________________________________ • ____________________________________________________________ • ____________________________________________________________ • ____________________________________________________________ Ради примене наученог, ово је моја листа онога што треба да урадим. Активности су поређане по приоритетима у односу на њихов значај, тако да су на врху листе активности највећег приоритета. 1. ___________________________________________________________ 2. ___________________________________________________________ 3. ___________________________________________________________ 4. ___________________________________________________________ 5. ___________________________________________________________ 6. ___________________________________________________________ 7. ___________________________________________________________ 8. ___________________________________________________________ 9. ___________________________________________________________ 10. ___________________________________________________________

2. Коришћење интернета за прикупљање информација Један од канцеларијских послова је прикупљање информација с интернета за различите потребе, нпр. достављање одговарајуће информације руководиоцима, проверу валидности података, избор и резервацију смештаја за учеснике састанка или организовање и реализацију службеног путовања. О коришћењу интернета за прикупљање информација и начину функционисања веб претраживача биће више речи у наставку текста.

2.1. Претраживање садржаја на интернету У данашње време, претраживање података на интернету незамисливо је без употребе интернет претраживача то јест веб претраживача. Веб претраживачи су веб-сајтови преко којих се интернет претражује да би се пронашла жељена информација. Интернет претраживач представља веб страницу која корисницима омогућава да унесу једну или више кључних речи на основу којих се у следећем кораку добија листа веб страница с траженим појмовима. С обзиром на то да број веб страница изузетно брзо расте, као и количина информација која се на њима налази, може се поставити питање како ефикасно пронаћи жељену информацију. Овај проблем се решава веб претраживачким механизмима. Најпознатији и највише коришћени претраживачи су: • Google: http://www.google.com, • Yahoo: http://www.yahoo.com, • Lycos: http://www.lycos.com, • Bing: http://www.bing.com, • HotBot: http://www.hotbot.com, • Dogpile: http://www.dogpile.com. Може се поставити питање који је од претраживача најбољи и који треба најчешће користити, а одговор је да их треба све користити. Будући да нису све веб странице регистроване код свих веб претраживача, када се постави упит за претрагу, сваки претраживач ће набројати само оне странице које су код њега регистроване а одговарају задатом упиту. То значи да се за исти упит код различитих претраживача добијају и различити резултати. Претраживачи се разликују и у начину на који презентирају резултате. У највећем броју случаја приказују се листе са по десет могућих веб страница које одговарају задатом упиту. Поред сваког резултата стоји и кратак

2. Коришћење интернета за прикупљање информација

опис те странице као и хиперлинк до те странице. Уобичајено, при дну странице с резултатима налазе се хиперлинкови помоћу којих се долази до наредних (претходних) десет резултата.

2.2. Задавање упита И поред тога што изглед сајта претраживача може да се разликује, форма је углавном свуда иста. Веб-сајт претраживача поседује edit box за уношење кључних речи за претрагу, дугме Search или Find за отпочињање претраге и хиперлинк Advance Search за задавање сложенијег упита. Приликом задавања упита, неопходно је унети кључне речи и на крају кликнути на дугме Search. При томе, не би требало задавати упите који садрже само једну кључну реч, јер би такав упит био преопширан па би се као резултат претраге добио огроман број страница. Препорука је да упит садржи више кључних речи одвојених размаком. Фразе је боље уносити као фразе, а не као одвојене речи да би се максимално сузила претрага. Ако се уносе одвојене речи а не фразе, као резултат ће се добити и странице које садрже појединачно наведене речи у било ком контексту. Ако се тражи веб страница која садржи одређену фразу, потребно је у претраживачу унети фразу под наводницима. Такође, може се комбиновати неколико кључних речи или фраза по потреби. Веб претраживачи често нуде и одређене олакшице за тражење информација. Ако је потребно пронаћи неку слику, помоћу претраживача Google, кликом на линк Слике отвара се страница Google слике. Ако се користи Google на енглеском језику, линк за претрагу слика је Images. Приликом уношења појма „Београд“ и притиском на дугме за претрагу слика, отвориће се страница с умањеним сликама (слика 2.1). Веб претраживачи омогућавају и да се из каталога изабере област претраге, то јест да се на најлакши начин нађе информација о предузећима из појединих области (нпр. бизнис и економија, здравство, компјутери и интернет), огласи, корисне информације, уметност и култура, туризам и путовања и информације, спорт и сл.

Слика 2.1. Google претрага слика за појам „Београд“

Планирање, организовање и праћење канцеларијских активности

Као пример претраживања уз помоћ веб претраживача можемо наве сти тражење одређених образаца за пријаву пореза. Ако не знамо како гласи веб адреса установе која је задужена за пријаву пореза (Пореска управа РС), онда у претраживачу Google унесемо кључне речи „пореска управа рс обрасци“. Слика 2.2. приказује неке претраге које је понудио Google (уз број резултата), и ми ћемо нпр. изабрати прву претрагу.

Слика 2.2. Унос кључних речи у поље за претрагу

На слици 2.3. приказани су резултати претраге, где се може видети да је на првом месту веб страница Пореске управе, с посебно истакнутим линковима, међу којима је и линк ка траженим обрасцима.

Слика 2.3. Пореска управа Републике Србије и резултати претраге за обрасцима

Резултат тражења зависи и од тога колико често претраживач ажурира своју базу података. Узећемо за пример тзв. мртве везе, када је одређена веб страница „угашена“, престала је с радом, а претраживач може и даље да приказује ову страницу као резултат тражења. Као додатну опцију, већина веб претраживача нуди предлоге приликом тражења по кључној речи. Када почне да се уноси нека кључна реч, претраживач понуди листу појмова везаних за ту кључну реч.

2. Коришћење интернета за прикупљање информација

Слика 2.4. Појављивање предлога при претрази

Слика 2.4. приказује да када се унесе реч „пореска“, сам претраживач предлаже појмове везане уз унесену реч („пореска управа“, „пореска управа нови сад“ и сл.). Треба напоменути да претраживач предлаже само оне појмове које садржи у својој бази података (индексу). У случају да страница која се тражи треба обавезно да садржи неку кључну реч, потребно је испред те речи ставити знак плус (+), а ако се жели да нека страница обавезно не садржи неку кључну реч, треба ставити знак минус (–). Тако нпр., ако се у неки претраживач унесе упит „+пореска управа –Београд“ резултат претраге су све веб странице које садрже реч „пореска управа“, а не садрже реч „Београд“. Ако се унесе упит „оперативни систем –Windows“, критеријум за претрагу биће оперативни систем уз искључење оперативног система Windows.

2.3. Напредне технике претраживања Веб претраживачи, поред једноставне претраге, нуде и могућност проширене претраге, тј. примену одређених филтера. Ако постоји потреба за филтрирањем добијених резултата претраге, мора се употребити напредно претраживање. Напредним претраживањем могу се добити резултати на неком одређеном језику или само странице које у наслову садрже одређену кључну реч. Претраживач Google на свом сајту www.google.com нуди опције подешавања, као што је приказано на слици 2.5.

Слика 2.5. Претраживач Google и опције претраживања

Ако се избере опција напредне претраге, отвара се нова страница на којој се могу навести конкретни захтеви за претрагу, што је приказано на слици 2.6.

Планирање, организовање и праћење канцеларијских активности

Слика 2.6. Опције за напредно претраживање код претраживача Google

Слика 2.6. приказује да се претрага по кључној речи може лако додатно ограничити на следећи начин: • приказ само страница написаних на неком од језика, • приказ страница из одређеног региона, • приказ резултата према датуму ажурирања, • приказ резултата који се односе на један сајт или одређени домен, • приказ резултата према месту појављивања на страници (наслов странице, веб адреса, цела страница и сл.), • приказ резултата уз могућност сигурне претраге, • приказ резултата по формату датотеке (PDF, PS, XLS, PPT, RTF, DOC...), • приказ резултата према страницима које могу слободно да се користе.

резиме 1. Веб претраживачи су сајтови преко којих се претражује интернет да би се пронашле жељене информације. 2. Најпознатији и највише коришћени веб претраживачи су: Google, Yahoo, Lycos, Bing, HotBot и Dogpile. 3. Веб-сајт претраживача има поље за уношење кључних речи за претрагу, дугме за отпочињање претраге и хиперлинк за задавање сложенијег упита. 4. Напредна претрага допушта навођење конкретнијих захтева за претрагу нпр. избор језика, региона, датума ажурирања или формата датотеке.

2. Коришћење интернета за прикупљање информација

kључни термини Кључна реч – низ слова или речи које указују на тему о којој желите да пронађете више информација. Хиперлинкови – речи и/или симболи истакнути бојом, треперењем или тиме што су подвучени цртом, који служе за међусобно повезивање сродних докумената на вебу. Веб претраживач – програм који се покреће из веб читача а намењен је претраживању сајтова на мрежи помоћу задате кључне речи или фразе.

питања и Задаци за вежбу 1. Како се може користити интернет за прикупљање информација? 2. Шта су веб претраживачи? 3. Који су најпознатији и највише коришћени веб претраживачи? 4. Да ли се за исти упит код различитих претраживача добијају исти резултати? 5. Објаснити поступак задавања упита у неком од претраживача. 6. Шта се добија као резултат претраге када се унесе упит „+канцеларијско пословање – састанци“? 7. Шта омогућавају напредне технике претраживања?

3. Употреба електронске поште у канцеларијском пословању Још једна од активности у канцеларијском пословању је коришћење електронске поште. Појам е-поште подразумева интернет сервис који омогућава брз пренос порука и фајлова путем интернета. У овом делу биће представљени основни концепти који омогућавају ефикасан рад са е-поштом.

3.1. Основни концепти и термини Сервис е-поште обезбеђује слање имејла путем интернета. Ово је један од најпопуларнијих интернет сервиса, тако да је његово познавање неопходно и у свакодневном пословању и у приватном животу. Бројне су предности овог вида комуникације у односу на остале. Пре свега, писане се поруке једноставније могу размотрити и документовати. Лако се проверава тачност и добијају неопходне информације о пошиљаоцу имејла уз помоћ пословних база података на рачунару или путем интернет претраживача. Могући проблеми који могу настати приликом слања електронских порука су следећи: • С обзиром на то да су поштански сандучићи ограниченог меморијског простора, уколико се пошаље превелики фајл у прилогу, може се десити да га прималац не може примити. • Системи за остваривање имејла имају своја специфична правила, тако да се може десити да се не могу примити, али ни послати поруке веће од нпр. 10 MB, или да се не могу примити прилози у којима се налазе неки извршни програми који имају екстензију .exe, .bat и сл. • Дешава се и да се поштански сандучићи напуне толико да не могу примити више ниједну поруку. У том случају свој поштански сандучић треба очистити од старих и непотребних порука, брисањем или архивирањем. • Ако се користе одређене речи у наслову поруке коју сигурносни механизми препознају као нежељену пошту, порука која се шаље може се зауставити у транспорту и испоруци.

3.2. Основе коришћења е-поште Програм за рад са е-поштом који долази у склопу Windows Office-a назива се Outlook и пружа могућност примања, слања и руковања порукама.

3. Употреба електронске поште у канцеларијском пословању

Да би се покренуо овај програм потребно је пронаћи следећу икону на десктопу (слика 3.1),

Слика 3.1. Икона Microsofte Office Outlook 2007

или у списку свих програма пронаћи Outlook.

Слика 3.2. Отворена порука

У главном прозору програма Outlook с леве стране су приказани сви кориснички фолдери с поштом, и међу њима и фолдер Inbox, у који подразумевано пристиже сва нова пошта. Након отварања сандучета с долазном поштом, појавиће се све поруке које се у њему налазе. У овом сандучету се могу налазити и поруке које су већ прочитане као и поруке које још нису прочитане. Формирана је листа порука тако да су поруке сортиране по неком од кључних параметара поруке. У кључне параметре поруке спадају подаци из заглавља поруке као што су: датум пријема, име пошиљаоца, приоритет, ознака да ли је порука прочитана или не, ознака да ли је порука означена за неко даље коришћење или не, наслов поруке итд. Критеријум за сортирање има ознаку за редослед по коме се пошта сортира: опадајући (најновији) или растући (најстарији) редослед. За промену смера сортирања треба поново кликнути на исту ознаку. За отвaрање неке поруке из Inbox-a потребно је двапут кликнути на њу и она ће се отворити у новом прозору, што је приказано на слици 3.2. Порука се може затворити притиском на тастер × у горњем десном углу прозора или избором → Close.

Планирање, организовање и праћење канцеларијских активности

3.3. Читање поруке и одговарање на поруку Потребно је двапут кликнути на поруку да би се порука прочитала. На слици 3.2. приказан је посебан прозор с текстом дате поруке. У прозору су јасно назначени елементи поруке, нпр. име пошиљаоца, примаоца, наслов и датум поруке, прилог (attachment) и сл. Ако приспела порука садржи прилог, у прозору отворене поруке означено је који је фајл придружен поруци. Заглавље поруке садржи поље у коме се може видети име придруженог фајла. За приступ прилогу неопходно је кликнути левим тастером миша на ознаку фајла који је придружен. Након тога, може се отворити придружени фајл или сачувати придружени фајл. Приликом снимања придруженог фајла треба изабрати фолдер из којег ће тај фајл бити снимљен. Корисник е-поште треба правовремено и прецизно да одговара на своје електронске поруке. На поруку се одговара тако што се у прозору с отвореном поруком кликне на Reply. Након тога, прозор с текућом поруком ће се променити у прозор приказан на слици 3.3.

Слика 3.3. Одговарање на поруку

На овај начин је заглавље поруке већ попуњено адресом примаоца, јер се одговара на поруку и насловом, то јест на конкретну поруку. Наслов поруке садржи префикс Re: који реферира на replay. Ако је примљена порука која има више прималаца, на поруку се може одговорити тако да сви примаоци виде одговор, што се постиже кликтањем на Reply to All уместо на Reply. Приликом слања одговора, постоји дилема да ли порука с одговором треба да садржи и текст оригиналне поруке на коју се одговара. Уобичајено је да садржи и оригиналан текст с питањем, јер се на тај начин олакшава комуникација са саговорником. Међутим, ако преписка траје дуже и ако се сваки пут задржи текст оригиналне поруке, порука може поприлично да нарасте и да постане тешко читљива.

3. Употреба електронске поште у канцеларијском пословању

3.4. Прављење нове поруке За прављење нове поруке потребно је у главном менију изабрати опцију Actions и кликнути на New Mail Message. Након тога, треба попунити заглавље поруке на предвиђеном месту (слика 3.4). У пољу To уноси се имејл адреса примаоца. У случају да се име примаоца налази у адресару, до његове адресе најлакше се долази кликтањем на поље To. Дијалог који се појављује омогућава селектовање постојећих контаката, који се могу унети у поље To. На овај начин се може унети и више од једног примаоца. После уноса адреса примаоца, треба затворити дијалог притиском на OK.

Слика 3.4. Прозор за унос заглавља и текста нове поруке

Ако је нека имејл адреса већ заведена у адресару, уместо адресе ће се у пољу To појавити име примаоца, како би било очигледније коме је порука намењена. Ако се жели нагласити да је порука намењена одређеном примаоцу, а жели се ископирати и другим примаоцима, онда се користи опција копирање (Carbon Copy). Да се не би сви примаоци наводили у листи To, много је прегледније да се у листи To нагласи главни прималац, а да се у листи Cc напише коме се шаљу копије. Поступак за уношење имејл адреса на које ће се послати копије сличан је као и код претходне процедуре, с тим што се уместо поља To користи поље Cc. Такође, као и у претходној ситуацији, треба искористити дијалог за селектовање постојећих контаката у случају да се адресе прималаца већ налазе у адресару. Ако постоји потреба да се порука пошаље групи прималаца тако да они не виде ниједног другог примаоца, тј. да сваки прималац прими поруку као да је само њему послата, треба користити опцију невидљиве копије поруке Bcc (Blind Carbon Copy). За приказ овог поља у заглављу поруке из главног менија треба одабрати Options, а потом Show Bcc. Поступак слања невидљиве копије поруке идентичан је поступку код видљивог копирања. Након уноса примаоца, потребно је унети наслов поруке тако да одговара њеном садржају, и то тако што се у пољу Subject унесе наслов поруке. Приликом уношења текста честe су грешке у куцању. За проналажење свих грешака које настану у куцању користи се алатка за аутоматску детек-

Планирање, организовање и праћење канцеларијских активности

цију грешака и њихово исправљање. Уз оперативни систем Windows, као стандардни модул, долази алатка за кориговање грешака за различите језике. Потребно је изабрати језик за проверу граматике и правописа. Подршка за исправке поправља погрешно написане речи и уочава ситуације када је иста реч написана више пута. Свака уочена грешка пријављује се кориснику, како би он потврдио исправку. Да би се уз текст поруке послао и неки фајл као прилог, потребно је искористити опцију Attach File. Дата опција може се покренути кликтањем на сличицу спајалице Attach File, или преко опције из главног менија Message→Attach File. Након тога, појављује се дијалог Insert File, када је потребно селектовати жељени фајл кликом на Insert. Као резултат, име придруженог фајла види се у пољу за прилоге у заглављу поруке. Ако је наступила грешка приликом придруживања прилога, треба га уклонити. Прилог се уклања кликом десним тастером миша на ознаку фајла који се налази у пољу Attached текуће поруке и избором опције Remove из искачућег менија. Порука се може послати с различитим приоритетима: нормалан, висок и низак приоритет. Ово је важна опција у пословној комуникацији, јер кад се нешто жели посебно истаћи као врло хитно и битно, треба одабрати опцију високог приоритета. Тако прималац добија индикацију да се ради о врло хитној поруци пре него прочита сам садржај поруке. Нормалан приоритет је подразумевани приоритет тако да он није специјално означен и највећи број порука шаље се с овим приоритетом. На поруке с високим приоритетом захтева се одговор што је пре могуће, док се поруке с ниским приоритетом најчешће шаљу када се не очекује одговор или време стизања одговора није од великог значаја.

3.5. Прослеђивање поруке У пословној комуникацији често треба целу поруку коју смо примили неком да проследимо на читање. Примљена пошта се може преусмерити, то јест послати неком другом кориснику. Порука се прослеђује тако што се

Слика 3.5. Преусмерена порука

3. Употреба електронске поште у канцеларијском пословању

отвори жељена порука и кликне се на дугме Forward. У добијеном дијалогу очекује се унос адресе једног примаоца или више њих (слика 3.5). Тело поруке садржи оригиналан текст поруке спреман да се проследи даље.

3.6. Основна правила комуницирања имејлом Истраживања показују да велика већина запослених као основни метод комуникације користи имејл. Овај начин комуницирања однео је превагу над дотада уобичајеним начинима комуницирања у пословном окружењу, телефоном или састанцима лицем у лице. Неосетно, од неформалног канала комуникације, имејл постаје важна, па чак и у неким случајевима и важнија од других форми комуникације попут телефона, факса, пословних писама и сл. Међутим, то значи да је свака инструкција добијена имејлом обавезна, сваки допис важан, а информација добијена од валидних пошиљалаца неопходна за разматрање. Редовно читање имејла је обавеза, као и брзо одговарање на њих. Неприхватљиво је да запослени није видео поруку или да није прочитао имејл. Међутим, овај начин комуницирања собом носи и низ проблема с којима се запослени данас суочавају. Најчешћи проблеми су: претрпаност непотребним информацијама на које се узалудно троши време, велики број лоше састављених имејлова, поруке написане у журби и неприкладне за пословно окружење, па све до слања порука на погрешне адресе, њиховог прослеђивања непланираним примаоцима и брзог читања примљених имејлова, што узрокује пропуштање важних детаља у поруци. Да би се избегли напред наведени проблеми, потребно је размотрити правила успешне комуникације и придржавати их се. У тексту који следи размотрићемо најважнија правила комуницирања путем имејла. За коришћење имејла треба проучити политику организације у којој се ради. Скоро свака организација има правила коришћења имејла, и треба утврдити када и у којим ситуацијама се имејл може користити, односно у којим пословним ситуацијама је потребно определити се за други канал комуникације. Такође, треба утврдити када не треба слати електронску поруку. Имејл у организацији где се ради не служи за слање приватних порука. Такође, ако се чини размена имејлова не доноси очекиване резултате (правило је да не треба разменити више од по четири електронске поруке), потребно је организовати састанак лицем у лице. Осим тога, не треба се служити имејлом да би се избегао телефонски разговор, јер се тако оставља утисак да се особа намерно избегава. Приликом коришћења имејла треба бити пажљив с изражавањем емоција, јер се шаљиви коментари и критике могу погрешно схватити, а љутња може додатно да се распламса. То значи да се не шаље порука састављена у љутњи, јер се имејл увек чини грубљим него што заиста јесте.

Планирање, организовање и праћење канцеларијских активности

Навођење особа којима је упућен имејл подразумева следеће: • у рубрици TO навести примаоца, то јест особу или особе од којих се очекује реакција на поруку; • у рубрици CC навести особу или особе које поруку треба да приме на знање; • у рубрици BCC навести особу или особе којима се доставља невидљива копија поруке (коју неће видети прималац поруке из TO); • у рубрици Subject навести наслов поруке, тј. предмет поруке, који служи како би се у неколико речи формулисала оно о чему се пише у самој поруци. Неопходно је јасно назначити шта је циљ поруке која се шаље, да би се скренула пажња на поруку и дала јасна слика о чему се у њој говори. • Када се одговара на поруку, и уколико се одговор односи на целу поруку, онда се одговара изнад цитата целе поруке. • Када се прослеђује порука, то се ради без икаквих измена у оригиналној поруци. Приликом слања имејла само једну поруку треба проследити, како би била логички доследна. Тако прималац може лакше да схвати и одговори на једну поруку, а по потреби може и да је проследи, а да при том уз њу не иду и остале поруке које могу да буду неприкладне за остале читаоце. Поруку треба започети љубазним поздравом, нпр. „Поштоване колеге“ или „Цењени господине“ и сл. Након поздрава, у уводу би требало дати основни садржај и циљ поруке. Изузетно је важно да порука буде прецизна и јасно дефинисана. Читаоцу треба одмах саопштити циљ поруке, то јест да ли се од њега захтева одређена информација, да ли је потребно да одговори на неко питање или спроведе одређену активност. Порука се завршава закључком како би се јасно нагласила сврха поруке и циљ који се жели постићи. На дну поруке би требало да стоји потпис који укључује позицију у организацији и службени контакт. Потребно је обратити пажњу на предмет поруке, јер он представља наслов поруке који служи да привуче и заинтересује читаоца. Ако је предмет поруке уопштен, читалац можда неће прочитати поруку, а ако је то поље остало празно, можда ће је обрисати. Предмет поруке треба да испуњава следеће услове: • да садржи кључну поруку, нпр. „Презентација померена за понедељак у 10.00h“; • да обухвата жељену акцију или одговор, нпр. „Потврдити термин презентације данас до 17.00h“; • да буде конкретан, али не предугачак, нпр. „Предлог излагања“; • да омогући читаоцу да лако пронађе поруку коју је примио након што је архивира, нпр. „Уговор о набавци опреме“. Неопходно је код овог вида комуникације познавати читаоца поруке. Тон и текст поруке треба прилагодити читаоцу (нпр. формални или неформални језик).

3. Употреба електронске поште у канцеларијском пословању

Правилно написана електронска порука требало би да буде сажета, то јест кратка и јасна, и љубазна. Имејл није форма комуникације у којој треба бити детаљан и опширан. Ако постоје дужи описи, они се могу додати у прилогу. Веће прилоге не треба слати без претходне најаве примаоцу. Појединац сноси одговорност за сваку реч коју је написао у имејлу. Из тог разлога у поруци не треба писати ништа што би могло бити компромитујуће, нпр. претње, нетачне наводе и сл. Имејл је формални вид пословне комуникације, и начин на који се организација представља. Приликом слања електронске поруке постоји могућност да форматирани текст не остане исти након преноса поруке. Зато треба одабрати једноставно форматирање с једноставним фонтом и изгледом текста. Поруку не треба писати великим словима, то је непримерено и оставља исти утисак као викање у разговору. Али се велика слова могу користити нпр. за наслове или информације које се желе истаћи. Пожељно је у писању имејлова користити размаке између пасуса како би порука била прегледнија и лакше се читала. Пре слања поруке треба проверити има ли правописних грешака. Правописне и граматичке грешке недопустиве су у пословној комуникацији. Нека истраживања показују да овакве грешке у писаној комуникацији могу изазвати негативне реакције пословних партнера и клијената, па чак и затворити врата даљим пословима и видовима сарадње, што може нанети и финансијске губитке. Имејл се, као и свако пословно писмо, уобичајено завршава љубазним и пословним поздравом, нпр. са „Срдачан поздрав“, или „С поштовањем“. Ако се иде на пословни пут или годишњи одмор, препорука је да се програм за рад са имејлом подеси тако да шаље аутоматску поруку која може да гласи: „Одсутан/Одсутна сам до датума ____, одговорићу на вашу поруку кад се вратим“. Такође, може се одабрати опција да се све поруке прослеђују имејлом колеги који вас мења док сте одсутни с посла. Са свог радног места и с пословног налога за рад с имејлом не треба прослеђивати разне циркуларне поруке забавног карактера својим колегама. Занимљивости Како би се унела емотивна конотација у преписку путем имејла, могуће је користити иконице које изражавају емоције. Ово треба радити одмерено јер сарказму, иронији и претераном хумору тешко да има места у пословној комуникацији. У наставку наводимо примере најпознатијих иконица које су постале незаобилазан део комуникације путем имејла: :-) радост или срећа, :-( туга или узнемиреност, :-Ð индиферентност, ;-) намигивање, :-/ скептичност, :-@ врисак.

Планирање, организовање и праћење канцеларијских активности

3.7. Систематизација примљене и послате поште у рачунару Ако је број приспелих порука велики, онда постоји потреба да се те поруке адекватно организују по фолдерима. Фолдере треба именовати на одговарајући начин како би се направиле логичке целине од порука које се у њима налазе. Сврставање фајлова по фолдерима у логичке целине најпрегледнији је начин да се организују поруке. Поруке су подразумевано сврстане у одговарајуће фолдере који се у програму Microsoft Outlook 2007 налазе у оквиру фолдера Personal Folders. Сваки од седам фолдера има специфичну намену, и то: Inbox је фолдер у који пристиже примљена пошта, Outbox је фолдер који прихвата пошту која тек треба да се пошаље, Sent Items је фолдер у коме се налазе копије свих послатих порука, Drafts служи за снимање порука које још нису послате или их треба довршити, Deleted Items служи за чување обрисане поште, Junk E-mail је фолдер који прихвата нежељену пошту, а RSS Feeds служи за праћење омиљених блогова. Нов фолдер се прави кликом десног тастера миша на Personal Folders и избором опције New Folder из менија који се појављује. Појављује се дијалог који од корисника тражи име и позицију новог фолдера (слика 3.6).

Слика 3.6. Дијалог за прављење новог фолдера

Након што је нови фолдер за поруке направљен, у њега треба преместити све поруке које формирају логичку целину. Најпре се селектују оне поруке које треба пребацити, кликне се десним тастером миша на селектоване поруке и из падајућег менија изабере се опција Move to Folder. Након тога, изабере се одредишни фолдер.

3. Употреба електронске поште у канцеларијском пословању

Унутар фолдера поруке се могу сортирати према неком од кључних параметара, а сортира се кликтањем на ознаку одређеног параметра. Такође, сортирати се може и кликтањем на опцију View→Arrange By, и одабиром једног од понуђених параметара. У менију View→Arrange By може се подесити редослед сортирања као растући или опадајући. Порука се брише кликом на дату поруку и из искачућег менија се селектује опција Delete. Обрисане поруке нису стварно обрисане већ се чувају у фолдеру Deleted Items све док се тај фолдер не испразни. Порука која је обрисана може се повратити само под условом да фолдер Deleted Items није пражњен. Порука се враћа, то јест рестаурира, тако што се отвори фолдер Deleted Items, пронађе се жељена порука, кликне на се на њу десним тастером миша и изабере опција Move to Folder. После тога треба одабрати одредишни фолдер у који ће порука бити пребачена. Фолдер с обрисаним порукама Deleted Items треба празнити с времена на време. Најпре треба добро проверити његов садржај пре него што се испразни, јер је могуће да садржи неку важну поруку. Фолдер се празни тако што се десним тастером миша кликне на ознаку фолдера Deleted Items и из менија који се појави одабере опција Empty ‘’Deleted Items’’ Folder.

резиме 1. Сервис електронске поште обезбеђује слање порука путем интернета. 2. Програм за рад с имејлом који долази у склопу Windows Office-a назива се Outlook и пружа могућност примања и слања порука и руковања њима. 3. Редовно читање имејла је обавеза, као и брзо одговарање на њих. 4. Нека од најважнијих правила комуницирања путем имејла су: проучити политику организације; утврдити када не треба слати поруку; начин навођења особа; слати једну поруку; почети љубазним поздравом; навести предмет поруке; познавати читаоца; бити сажет; бити одговоран за сваку реч; користити једноставно форматирање; проверити правописне грешке; завршити поруку поздравом; укључити аутоматску поруку; не прослеђивати циркуларне поруке забавног карактера. 5. Сврставање фајлова по фолдерима у логичке целине најпрегледнији је начин да се организују поруке. 6. Фолдере требa именовати на одговарајући начин како би се поруке које се у њима налазе организовале у логичку целину.

Планирање, организовање и праћење канцеларијских активности

kључни термини Е-пошта – услуга преношења порука преко комјутера, од пошиљаоца ка једном примаоцу или више њих. Прилог уз поруку – додатак уз електронску поруку у облику фајла, графике или апликације који је „спајалицом закачен“ за њу. Додатак може бити у било ком формату. Предмет поруке (subject) – наслов поруке који треба да привуче и заинтересује читаоца. Аутоматска порука – подешавање програма за рад с имејлом тако да шаље аутоматску поруку када запослени није у могућно- сти да на њега одговара.

питања и Задаци за вежбу 1. Шта обезбеђује сервис е-поште? 2. Које су предности коришћења имејла? 3. Навести могуће проблеме код коришћења имејла. 4. Објаснити рад с пристиглим порукама. 5. Објаснити начин на који се одговара на пристиглу поруку. 6. Објаснити прављење нове поруке. 7. Објаснити како се шаље прилог поруке. 8. Објаснити доделу приоритета порукама. 9. Како се прослеђује порука? 10. Навести примере коришћења имејла у канцеларијском пословању. 11. Навести најчешће проблеме који настају приликом коришћења е-поште. 12. Навести основна правила комуницирања имејлом. 13. Шта представља предмет поруке? 14. Због чега је важно једноставно форматирање у електронским порукама? 15. Када се користи опција укључивања аутоматске секретарице? 16. Како се систематизују примљене и послате поште у рачунару? 17. Објаснити како се прави нов фолдер. 18. Како се поруке пребацују у нови фолдер за поруке? 19. Навести кључне параметре по којима се могу сортирати поруке.