La multiplicidad de actores involucrados en la provisión de servicios sociales y laborales, especialmente al ofrecer un paquete combinado de servicios (o de beneficios y servicios), a menudo deriva en una falta de coordinación, lo que, a su vez, disminuye la eficiencia. Como se analizó en el capítulo 2, los países cuentan con diferentes modelos operativos para superar esta doble dificultad. Por ejemplo, en países con servicios sociales bien desarrollados, las personas acceden a los servicios en forma continua (enfoque por demanda). Por el contrario, cuando los servicios sociales son escasos o inexistentes, los gobiernos tienden a fortalecer los sistemas de implementación básicos de un programa sólido ya existente al que gradualmente incorporan servicios. Por ejemplo, las personas reciben servicios que complementan los beneficios monetarios (enfoque dirigido por la administración), como en los programas de efectivo complementario (cash plus), que también ofrecen servicios grupales (como sesiones de desarrollo familiar). Del mismo modo, si los gobiernos ofrecen paquetes combinados de beneficios y servicios, hay una tendencia a ejecutar estrategias articuladas para la implementación con el fin de mejorar la coordinación. Las fases de la cadena de implementación también se aplican a la provisión de servicios. Las fases de implementación comunes, que son las de difusión, recepción y registro, evaluación de las necesidades y condiciones, inscripción, provisión y gestión de las operaciones de los beneficiarios, se aplican a la provisión de la mayoría de los servicios sociales y laborales (gráfico 7.1). La provisión de servicios, no obstante, es la fase más idiosincrática, dada la naturaleza especializada de muchos de
Gráfico 7.1
los servicios. Su objetivo principal consiste en garantizar que los beneficiarios inscritos reciban los servicios adecuados, conforme a los estándares de servicio. Los inputs principales para la provisión de servicios son la información sobre los beneficiarios, los PAI y las derivaciones de servicios. Los inputs también pueden provenir de las gestiones operativas de ciclos anteriores de intervención, incluidas todas las actualizaciones de los PAI, los paquetes de servicios, el estado del beneficiario u otros cambios. El resultado principal es la verificación de la efectiva provisión de los servicios. Si bien este capítulo se centra en la etapa de provisión, la intervención del servicio en otras fases de la cadena de implementación también ofrece un «servicio» intangible a los clientes. Por ejemplo, el acto de realizar evaluaciones constituye un servicio, al igual que el acto de desarrollar y monitorear el plan de acción individualizado, ya que el proceso implica cierto asesoramiento. La naturaleza orientada al servicio de muchas fases de la cadena de implementación se analiza en los capítulos pertinentes. Debido a su naturaleza multidimensional, la protección social actúa como una plataforma que vincula las intervenciones y ofrece paquetes integrados de servicios (o de beneficios y servicios). Este capítulo distingue entre la provisión directa de servicios específicos, con foco en la asistencia y el empleo, que se relaciona más directamente con la protección social, y la provisión integrada de servicios. La provisión integrada de servicios se refiere a la provisión de una combinación de servicios sociales y laborales, así como de beneficios pertinentes para el perfil, las necesidades y las condiciones de un grupo objetivo, con el propósito de mejorar su
F ase de provisión de servicios dentro de la cadena de implementación de protección social
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CICLO RECURRENTE
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7 Provisión de beneficios o servicios Fuente: Gráfico original para esta publicación.
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F U N D A M E N TO S D E LO S S I S T E M A S D E I M P L E M E N TA C I Ó N D E P R OT E C C I Ó N S O C I A L : L I B R O D E R E F E R E N C I A
