Issuu

Vlaanderen is milieu

Statistieken toepassing algemeen waterverkoopreglement 2020

VLAAMSE MILIEUMAATSCHAPPIJ

www.vmm.be

DOCUMENTBESCHRIJVING Titel Statistieken - Toepassing algemeen waterverkoopreglement - jaar 2020 Samenstellers Kern Regisseur van de Waterketen, VMM Team Watervoorziening en -gebruik Lectoren AquaFlanders, De Watergroep, FARYS/TMVW, AQUADUIN1, AGSO Knokke-Heist, Pidpa, water-link, Klankbordgroep Algemeen Waterverkoopreglement Inhoud De Vlaamse Milieumaatschappij publiceert jaarlijks een verslag over de drinkwater- en saneringsstatistiek. Dit rapport bevat gegevens van het jaar 2020 over de debietbegrenzing en afsluiting van klanten, de keuring van de binneninstallatie en de privéwaterafvoer, de te volgen procedure voor de opvolging van wanbetaling, de minnelijke schikking voor een abnormaal hoog verbruik, sociale openbare dienstverplichtingen en de klachtenbehandeling. Wijze van refereren Vlaamse Milieumaatschappij (2021), Statistieken - Toepassing algemeen waterverkoopreglement - jaar 2020 Verantwoordelijke uitgever Bernard De Potter, Vlaamse Milieumaatschappij Vragen in verband met dit rapport Vlaamse Milieumaatschappij Dokter De Moorstraat 24-26 9300 Aalst Tel: 053 72 62 10 info@vmm.be Depotnummer D/2021/6871/015

In 2021 is de naam van IWVA veranderd in AQUADUIN. In dit rapport, dat betrekking heeft op 2020, wordt de naam IWVA gebruikt.

\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\ 2

Statistieken – Toepassing algemeen waterverkoopreglement – jaar 2020

SAMENVATTING Artikel 2.5.3.1 van het decreet van 18 juli 2003 betreffende het integraal waterbeleid en het besluit van de Vlaamse Regering van 8 april 2011 2 leggen een rapporteringsverplichting op aan de exploitanten en de rioolbeheerders over het toepassen van een aantal bepalingen uit het algemeen waterverkoopreglement. Het ministerieel besluit van 20 april 2021 specifieert nader wat de exploitant en de rioolbeheerder jaarlijks moeten rapporteren aan de Vlaamse Milieumaatschappij. Dit rapport bespreekt zowel de drinkwaterstatistiek als de saneringsstatistiek voor het werkingsjaar 2020

Drinkwaterstatistiek 2020 was om verschillende redenen een uitzonderlijk jaar. Zo werden we getroffen door de COVID-19 – pandemie. Deze pandemie en de door de overheden getroffen preventiemaatregelen hebben een grote impact gehad, hetgeen zich ook uit in de cijfers voor 2020: het aantal LAC-zittingen zowel als het aantal begrenzingen en afsluitingen zijn lager dan wat onder normale omstandigheden verwacht had kunnen worden. Daarnaast werd in 2020 de debietbegrenzing ingevoerd. Ook dit had een grote invloed op de werking van de verschillende exploitanten. Meer uitleg over de debietbegrenzing vind je in hoofdstuk 2.2.2. Klanten zonder ondernemingsnummer Vlaanderen kende in 2020 2.703.573 klanten zonder ondernemingsnummer. Binnen deze groep van klanten zonder ondernemingsnummer waren er 165.741 klanten beschermd en rechthebbend 3. 27.693 binnen dezelfde groep van klanten zonder ondernemingsnummer waren beschermd maar niet rechthebbend. In 2020 ontvingen de exploitanten 53.794 aanvragen tot betalingsuitstel, na de uitschieter in 2019 (156.214 aanvragen - veroorzaakt door een staking van De Post) daalt het aantal aanvragen tot betalingsuitstel gestaag sinds 2017. De overgrote meerderheid van de aanvragen (95%) werd goedgekeurd. 634.212 klanten zonder ondernemingsnummer hebben in 2020 minstens één herinneringsbrief ontvangen. 253.961 klanten zonder ondernemingsnummer, zo’n 9,4% van het aantal klanten, hebben minstens één ingebrekestelling ontvangen. Het aantal klanten dat een ingebrekestelling ontvangt stijgt daarmee ten opzichte van 2019, toen 8,5% van de klanten minstens één ingebrekestelling ontving. De exploitanten hebben in 2020 56.852 aanvragen voor een afbetalingsplan ontvangen. 99,6% van deze aanvragen werden ook toegestaan. Een kwart (25,4%) van deze afbetaalplannen werd niet correct nageleefd omdat de klant minstens één keer niet, te weinig of te laat betaalde. Het percentage niet correct

Besluit van de Vlaamse Regering van 8 april 2011 houdende bepalingen van rechten en plichten van de exploitanten van een open baar waterdistributienetwerk en hun klanten met betrekking tot de levering van water bestemd voor menselijke consumptie, de uitvoering van de saneringsverplichting en het algemeen waterverkoopreglement, het laatst gewijzigd bij besluit van 24 mei 2019 3 De nieuwe tariefstructuur, die op 1 januari 2016 in werking trad, voorziet voor de groep beschermde vrijstellingsgerechtigde klanten niet meer in een vrijstelling maar in een korting op de integrale waterfactuur. Daarom wordt in dit rapport voor de term ‘rechthebbend’ gekozen. \\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\ Statistieken – Toepassing algemeen waterverkoopreglement – jaar 2020

nageleefde afbetalingsplannen blijft zo op dezelfde hoogte als in 2019. Dat is nog ongeveer de helft van het aantal plannen dat in 2013 niet correct werd nageleefd. Daarnaast legden de lokale adviescommissies (LAC) in 2020 ook 8.848 afbetalingsplannen op. Dit zijn er minder dan in 2019, toen 12.508 afbetaalplannen werden opgelegd door de LAC. Van de 8.848 opgelegde afbetaalplannen werd 35,4% niet correct nageleefd. Dat percentage is lager dan de vorige jaren. In 2019 was dat 54,0%, in 2018 was het 59,1% en in 2017 werd 57,5% niet correct nageleefd. Sinds 2020 kan de LAC ook afbetaalplannen opleggen in het kader van een aanvraag tot debietbegrenzing (zie hoofdstuk 2.2.2). In 2020 werden 8.833 van de in totaal 8.848 opgelegde afbetalingsplannen opgelegd in het kader van een aanvraag tot debietbegrenzing. 15 afbetaalplannen werden opgelegd in het kader van een aanvraag tot afsluiting. Het aantal dagvaardingen van klanten voor de rechtbank om een uitstaande schuld te innen bedroeg 5.128. Dit is een grote daling ten opzichte van 2012, toen 9636 klanten werden gedagvaard. In 2020 was er in 295 van de 300 gemeenten een LAC-werking voor water beschikbaar. In totaal werden 15.963 dossiers naar de LAC doorgestuurd. 15.625 dossiers werden effectief behandeld door de LAC. Van deze -dossiers waren er 15.592 gerelateerd aan betalingsproblemen en openstaande facturen in het kader van een aanvraag tot begrenzing. De LAC behandelde in 2020 geen wanbetalingsdossiers in het kader van een aanvraag tot afsluiting. Van de 15.592 behandelde aanvragen tot debietbegrenzing werden er 105 positief geadviseerd, 6.573 negatief en 8.774 voorwaardelijk. We stellen hierbij vast dat het percentage positief geadviseerde dossiers ten opzichte van 2019 gedaald is van 1,5% naar 0,7%. Sinds 2020 is de afsluitprocedure grondig gewijzigd (zie hoofdstuk 2.2.2). Deze wijzigingen uiten zich ook in de cijfers: in 2020 sloten de exploitanten nog slechts 140 klanten van het openbaar waterdistributienetwerk af. Ten opzichte van het totale aantal klanten is het aantal afsluitingen hiermee gedaald van 0,15% in 2015 naar 0,005% in 2020. Al de 140 afsluitingen in 2020 vonden plaats zonder dat een LAC-advies nodig was, in 109 gevallen om redenen van wanbetaling. Een afsluiting wegens wanbetaling zonder advies van de LAC kan voor woningen zonder domiciliëring; in dit geval gaat het meestal om tweede verblijven In 2020 werden in Vlaanderen in totaal 70 begrenzingen uitgevoerd bij klanten zonder ondernemingsnummer. Al deze begrenzingen vonden plaats op basis van een LAC-advies om redenen van wanbetaling. In 2020 werden 4.357 aanvragen ingediend voor een minnelijke schikking voor een abnormaal hoog verbruik. In 56,9% van de dossiers ontving de aanvrager de minnelijke schikking. Ten opzichte van 2019 is het aantal aangevraagde minnelijke schikkingen gestegen met 19%. Het aantal aangevraagde minnelijke schikking stijgt daarmee gestaag sinds 2015, toen 2.104 schikkingen werden aangevraagd. In 2020 werden 182 waterscans uitgevoerd bij klanten zonder ondernemingsnummer. Dat zijn er opnieuw minder dan in 2019 en minder dan de helft van in 2017, toen 395 waterscans werden uitgevoerd.

\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\ 4

Statistieken – Toepassing algemeen waterverkoopreglement – jaar 2020

Van andere sociale openbare dienstverplichtingen opgenomen in het algemeen waterverkoopreglement kunnen voor zover gerapporteerd bij Aquaduin, De Watergroep, FARYS/TMVW, PIDPA en water-link alle klanten zonder ondernemingsnummer gebruik maken. Dit gaat dan om het opnemen van de watermeter, de mogelijkheid om maandelijks te betalen of het toekennen van een afbetalingsplan op maat.

Klanten met een ondernemingsnummer Vlaanderen kende 357.830 klanten met een ondernemingsnummer in 2020. Deze klanten met een ondernemingsnummer vroegen 7.036 uitstellen van betaling aan, die in 96,5% van de gevallen werden toegestaan. Het totale aantal klanten dat minstens één herinneringsbrief opgestuurd kreeg in 2020 bedroeg 80.715. Dat is een stijging met 6,8% ten opzichte van 2019. Het valt op dat het aantal klanten met ondernemingsnummer dat minstens één herinneringsbrief kreeg gestaag stijgt sinds 2015. In totaal werden in 2020 naar 34.510 klanten minstens één ingebrekestelling verstuurd. Ook hierbij valt op de het aantal klanten met ondernemingsnummer dat minstens één ingebrekestelling kreeg stijgt sinds 2015. In 2020 werden 2.394 afbetalingsplannen aangevraagd. Het overgrote deel (99,5%) van de aanvragen werd toegestaan. In 2020 stuurden de exploitanten 1.149 dossiers van klanten met een ondernemingsnummer door naar de rechtbank. De exploitant kan een klant met een ondernemingsnummer begrenzen in debiet of afsluiten zonder tussenkomst van een LAC. Een afsluiting vond plaats bij 140 klanten met een ondernemingsnummer. 11 leveringsadressen werden in debiet begrensd. Klanten met een ondernemingsnummer vroegen in totaal 598 minnelijke schikkingen voor abnormaal hoog waterverbruik aan. Daarvan werd 59,9% toegestaan. Klachten en keuringen In totaal ontvingen de klachtenbehandelaars bij de exploitanten in 2020 zo’n 5.638 klachten. Van de 5.638 klachten bleken er 5.298 ontvankelijk en 2.970 gegrond. In 2020 werden 58.360 keuringen uitgevoerd. Veruit het grootste deel, namelijk 53.361 zijn keuringen vóór de eerste ingebruikname. In totaal gebeurden 2.064 herkeuringen.

Saneringsstatistiek Voor alle gemeenten is er informatie beschikbaar, die aangeleverd is ofwel door de gemeente of door de rioolbeheerder of door het drinkwaterbedrijf.

\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\ Statistieken – Toepassing algemeen waterverkoopreglement – jaar 2020

Klachten In 2020 ontvingen de klachtenmanagers van de verschillende rioolbeheerders 431 klachten. Hiervan waren 285 klachten gegrond. Keuringen In totaal werden in 2020 in Vlaanderen 24.042 keuringen uitgevoerd. Het belangrijkste deel hiervan (13.048) gebeurde vóór de eerste ingebruikname.

\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\ 6

Statistieken – Toepassing algemeen waterverkoopreglement – jaar 2020

INHOUD 1 Achtergrond .......................................................................................................................................... 10 2 Drinkwaterstatistiek 2020: vaststellingen en trends ............................................................................... 12 2.1 Inleiding .......................................................................................................................................... 12 2.1.1 Exploitanten actief in Vlaanderen ............................................................................................ 12 2.1.2 Rapporteringsverplichting ....................................................................................................... 12 2.1.3 Leeswijzer ............................................................................................................................... 13 2.1.4 COVID-19 ................................................................................................................................ 13 2.2 Klanten zonder ondernemingsnummer ........................................................................................... 15 2.2.1 Aantal klanten zonder ondernemingsnummer ........................................................................ 16 2.2.2 Procedure voor wanbetaling ................................................................................................... 17 2.2.3 Begrenzingen en afsluitingen .................................................................................................. 31 2.2.4 Abnormaal hoog verbruik........................................................................................................ 33 2.2.5 Sociale openbare dienstverplichtingen .................................................................................... 35 2.2.6 Langetermijntrends ................................................................................................................. 37 2.2.7 Conclusies voor klanten zonder ondernemingsnummer .......................................................... 41 2.3 Klanten met een ondernemingsnummer ......................................................................................... 43 2.3.1 Aantal klanten met een ondernemingsnummer ...................................................................... 43 2.3.2 Procedure voor wanbetaling ................................................................................................... 43 2.3.3 Begrenzingen en afsluitingen .................................................................................................. 46 2.3.4 Abnormaal hoog verbruik........................................................................................................ 46 2.3.5 Conclusies voor klanten met een ondernemingsnummer ........................................................ 46 2.4 Klachten.......................................................................................................................................... 48 2.5 Keuringen ....................................................................................................................................... 50 3 Bespreking van de saneringsstatistiek voor 2020 ................................................................................... 51 3.1 Inleiding .......................................................................................................................................... 51 3.2 Klachten.......................................................................................................................................... 51 3.3 Keuringen ....................................................................................................................................... 53

LIJST VAN TABELLEN

tabel 1: evolutie van het aantal klanten zonder ondernemingsnummer ...................................................... 16 tabel 2: evolutie van het aantal uitstellen van betaling voor de klanten zonder ondernemingsnummer ...... 20 tabel 3: evolutie van het aantal klanten zonder ondernemingsnummer naar wie minstens één herinneringsbrief werd gestuurd................................................................................................................. 21 tabel 4: evolutie van het aantal klanten zonder ondernemingsnummer die minstens één ingebrekestelling kregen ........................................................................................................................................................ 22 tabel 5: evolutie van het aantal afbetalingsplannen via de exploitant voor klanten zonder ondernemingsnummer ............................................................................................................................... 23 tabel 6: evolutie van het aantal door de LAC opgelegde afbetalingsplannen opgedeeld in totaal, debietbegrenzing (aangeduid in het blauw) en afsluiting, de nalevingsgraad, de gemiddelde uitstaande schuld, het betalingsbedrag per maand en de looptijd (in maanden) .......................................................... 24 tabel 7: evolutie van het aantal klanten met minstens één dagvaarding voor de rechtbank voor klanten zonder ondernemingsnummer.................................................................................................................... 26 tabel 8: evolutie van het aantal dossiers van de LAC voor wanbetaling opgedeeld in totaal, begrenzing en afsluiting ..................................................................................................................................................... 28 tabel 9: evolutie van het aantal begrenzingen (blauw ingekleurd) en afsluitingen voor klanten zonder ondernemingsnummer ............................................................................................................................... 31 tabel 10: evolutie van het aantal minnelijke schikkingen voor klanten zonder ondernemingsnummer ........ 34 tabel 11: evolutie van het aantal uitgevoerde waterscans ........................................................................... 35 tabel 12: evolutie van het aantal klanten zonder ondernemingsnummer dat minstens één ingebrekestelling ontving in de periode 2012-2020 ................................................................................................................ 39 tabel 13: evolutie van door de exploitant toegestane afbetalingsplannen in de periode 2012-2020 ............ 40 tabel 14: evolutie van door de LAC opgelegde afbetalingsplannen in de periode 2015-2020 ....................... 40 tabel 15: evolutie van het aantal klanten met ondernemingsnummer......................................................... 43 tabel 16: evolutie van het aantal uitstellen van betaling voor klanten met een ondernemingsnummer ....... 43 tabel 17: evolutie van het aantal klanten met ondernemingsnummer naar wie minstens één herinneringsbrief werd gestuurd................................................................................................................. 44 tabel 18: evolutie van het aantal ingebrekestellingen voor klanten met een ondernemingsnummer ........... 44 tabel 19: evolutie van het aantal afbetalingsplannen voor klanten met een ondernemingsnummer ........... 45 tabel 20: evolutie van het aantal dagvaardingen voor de rechtbank voor klanten met ondernemingsnummer ............................................................................................................................... 45 tabel 21: evolutie van het aantal afsluitingen voor klanten met een ondernemingsnummer ....................... 46 tabel 22: evolutie van het aantal minnelijke schikkingen voor klanten met ondernemingsnummer ............. 46 tabel 23: evolutie van het aantal klachten over drinkwater ......................................................................... 48 tabel 24: klachten over drinkwaterlevering, per thema ............................................................................... 49 tabel 25: evolutie van het aantal keuringen ................................................................................................ 50 tabel 26: overzicht van aantal gemeenten per rioolbeheerder. ................................................................... 51

\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\ 8

Statistieken – Toepassing algemeen waterverkoopreglement – jaar 2020

tabel 27: aantal ontvangen klachten, opgesplitst volgens categorie en rioolbeheerder. .............................. 52 tabel 28: aantal klachten waarvoor de termijnen uit artikel 26 van het besluit van 8 april 2011 worden gerespecteerd............................................................................................................................................. 54

LIJST VAN FIGUREN figuur 1: exploitanten in Vlaanderen die instaan voor de drinkwatervoorziening (2020).............................. 12

1 ACHTERGROND De Vlaamse Milieumaatschappij brengt jaarlijks verslag uit over de drinkwater- en saneringsstatistiek van de exploitanten van het openbaar waterdistributienetwerk4 en de rioolbeheerders. De cijfers in dit rapport hebben betrekking op het jaar 2020. Het algemeen waterverkoopreglement, vastgelegd in een besluit van de Vlaamse Regering van 8 april 2011, legt de rechten en plichten vast van enerzijds de waterbedrijven en de rioolbeheerders, en anderzijds hun klanten. Dit reglement vormt een algemeen kader voor de dagelijkse onderlinge relatie en zorgt voor een belangrijke harmonisatie in de dienstverlening in Vlaanderen. In het eerste wijzigingsbesluit van het algemeen waterverkoopreglement (6 december 2013) zijn belangrijke aanpassingen en aanvullingen doorgevoerd aan de afsluitregeling voor drinkwater en aan de voorwaarden voor de minnelijke schikking. Daarnaast is een hoofdstuk toegevoegd over de sociale openbare dienstverplichtingen. Deze sociale openbare dienstverplichtingen beschermen een kwetsbare doelgroep en werken zowel op financieel vlak als op vlak van dienstverlening ondersteunend. Deze nieuwe regelgeving trad in werking op 1 januari 2014. Op 1 januari 2016 trad de nieuwe tariefstructuur voor de integrale waterfactuur in werking. Deze tariefstructuur bevat prikkels om verspilling tegen te gaan en een gezinsgroottecorrectie. Naast het vastrecht voor de levering van drinkwater is er sinds dan ook een vastrecht voor de afvoer en de zuivering van afvalwater. De sociale vrijstellingen wijzigen in een sociaal tarief, dat een korting van 80% ten opzichte van de normale tarieven inhoudt. De wijzigingen aan het algemeen waterverkoopreglement goedgekeurd op 24 mei 2019 verliepen in twee fases: een deel van de wijzigingen zijn ingegaan op 1 juli 2019, een ander deel van de aanpassingen op 1 januari 2020. De wijzigingen die in juli 2019 van kracht zijn geworden hadden betrekking op hoofdzakelijk sociale aspecten zoals de verlenging van de betalingstermijn van vijftien naar dertig dagen, de kwijtschelding van de administratieve kosten voor de eerste herinneringsbrief en de versoepeling van de minnelijke schikkingsregeling. In dit rapporteren we voor het eerst over de wijzigingen die in januari 2020 van kracht gingen en die hoofdzakelijk de invoering van debietbegrenzing betreffen. Artikel 27 van het besluit van de Vlaamse Regering van 8 april 2011 legt een rapporteringsverplichting op aan de exploitanten en de rioolbeheerders over het toepassen van een aantal bepalingen uit het algemeen waterverkoopreglement. Het gaat om de bepalingen over:

Exploitant van een openbaar waterdistributienetwerk: de gemeente, de gemeentelijke regie, de intercommunale, de Vlaamse openbare instelling en alle andere exploitanten die een openbaar waterdistributienetwerk via leidingen beheren. \\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\ 10

Statistieken – Toepassing algemeen waterverkoopreglement – jaar 2020

de afsluiting en heraansluiting van klanten; de keuring van de binneninstallatie en de privéwaterafvoer; de te volgen procedure voor de opvolging van wanbetaling; de minnelijke schikking voor een abnormaal hoog verbruik; de klachtenbehandeling; de toepassingen van de sociale openbare dienstverplichtingen.

Een ministerieel besluit5 specificeert nader wat de exploitant en de rioolbeheerder jaarlijks moeten rapporteren. De rapportering in dit rapport is ruimer dan hetgeen als recht voor de klant verankerd is in het algemeen waterverkoopreglement.

Het ministerieel besluit van 20 april 2021 betreffende de rapportering over de toepassing van bepalingen uit het besluit van d e Vlaamse Regering houdende bepalingen van rechten en plichten van de exploitanten van een openbaar waterdistributienetwerk en hun klanten met betrekking tot de levering van water bestemd voor menselijke consumptie, de uitvoering van de saneringsverplichting en het algemeen waterverkoopreglement. \\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\ Statistieken – Toepassing algemeen waterverkoopreglement – jaar 2020

DRINKWATERSTATISTIEK 2020: VASTSTELLINGEN EN TRENDS

2.1 Inleiding 2.1.1 Exploitanten actief in Vlaanderen In 2020 waren zes exploitanten actief op het Vlaamse grondgebied: - De Watergroep; - FARYS/TMVW; - IWVA6; - AGSO Knokke-Heist; - Pidpa; - water-link. figuur 1: exploitanten in Vlaanderen die instaan voor de drinkwatervoorziening (2020)

2.1.2 Rapporteringsverplichting De rapporteringsverplichting geldt voor alle exploitanten. Wat gerapporteerd moet worden, is vastgelegd in een ministerieel besluit. De te rapporteren gegevens moeten jaarlijks voor 31 maart aan de Vlaamse Milieumaatschappij overgemaakt worden. De gegevens gaan over de periode van 1 januari tot 31 december uit het vorige kalenderjaar.

Op 27 mei 2021 stelde IWVA de nieuwe naam ‘AQUADUIN’ voor. In dit rapport, dat betrekking heeft op 2020, zal de naam IWVA behouden worden. \\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\ 12

Statistieken – Toepassing algemeen waterverkoopreglement – jaar 2020

Voor een betere interpretatie van de gevraagde gegevens vraagt de VMM extra gegevens op. Dit gebeurt in samenspraak met de exploitanten.

2.1.3 Leeswijzer De rapportering van de drinkwaterstatistiek voor het rapporteringsjaar 2020 gebeurt voor twee grote klantengroepen: - klanten zonder ondernemingsnummer (hoofdstuk 2.2) en - klanten met ondernemingsnummer (hoofdstuk 2.3). Hoofdstuk 2.4 bespreekt de klachten en hoofdstuk 2.5 de keuringen. In het rapport gebruiken we daarbij volgende afkortingen: - NG: niet gerapporteerd Dit staat voor gegevens die opgevraagd werden volgens het ministerieel besluit en niet volledig zijn of niet aangeleverd zijn. - NB: niet beschikbaar Dit staat voor gegevens die extra opgevraagd werden, die niet opgenomen zijn in het ministerieel besluit en waarvoor geen cijfers konden gerapporteerd worden. In de tabellen staat het symbool ‘-‘, wanneer velden niet ingevuld kunnen worden omdat berekeningen niet mogelijk zijn (bv. wanneer gedeeld moet worden door 0). Het rapport bestaat uit een beknopte bespreking van de gerapporteerde cijfers, met een vergelijking van eerdere rapporteringsjaren (vanaf 2015). Daarnaast hoort bij dit rapport ook een tabel met de verzamelde gegevens per gemeente. Deze kan je vinden op de website van de VMM via publicaties. De uitgebreide tabel is ook te terugvinden op de website bij ‘meetresultaten’. Specifieke termen of procedures staan verduidelijkt in een INFOBOX. Een belangrijke factor voor de interpretatie van de drinkwaterstatistiek is het verschil in grootte van de distributiegebieden. Om een vergelijking mogelijk te maken tussen de exploitanten worden de aangeleverde cijfers vaak gekoppeld aan het totale aantal klanten zonder of met ondernemingsnummer.

2.1.4 COVID-19 In 2020 werd ons land getroffen door de COVID-19-pandemie. Deze pandemie en de door de overheden getroffen preventiemaatregelen hebben een grote impact gehad op alle betrokkenen. Ze verhinderden de verderzetting van de reguliere werking van de waterbedrijven, alsook van de lokale adviescommissies binnen de OCMW’s. De Vlaamse Overheid riep bovendien een civiele noodsituatie uit van 20 maart 2020 tot 17 juli 2020 en van 30 oktober 2020 tot en met 27 februari 2021. \\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\ Statistieken – Toepassing algemeen waterverkoopreglement – jaar 2020

Tijdens de periodes van civiele noodsituatie konden de exploitanten van een openbaar waterdistributienetwerk niet over gaan tot het afsluiten of begrenzen van het debiet van de waterlevering bij een abonnee, tenzij in geval van een onmiddellijke bedreiging van de volksgezondheid en zolang die bedreiging aanhoudt7. Bovenstaande omstandigheden uiten zich uiteraard ook in de gerapporteerde cijfers.

Zie artikel 5 van het decreet 3 april 2020 tot afwijking van diverse bepalingen van het Energie decreet van 8 mei 2009, het decreet van 18 juli 2003 betreffende het integraal waterbeleid, gecoördineerd op 15 juni 2018, en de uitvoeringsbesluiten ervan, en tot dekking van de kosten voor elektriciteitsverbruik, verwarming of waterverbruik voor de eerste maand van tijdelijke werkloosheid ten gevolge van de coronacrisis \\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\ 14

Statistieken – Toepassing algemeen waterverkoopreglement – jaar 2020

2.2 Klanten zonder ondernemingsnummer INFOBOX – Klanten zonder ondernemingsnummer Een klant is de natuurlijke persoon of rechtspersoon aan wie de exploitant de door hem geleverde diensten factureert en die de verplichtingen moet nakomen die inherent zijn aan de geleverde diensten. In de groep “klanten zonder ondernemingsnummer” zijn drie subgroepen te onderscheiden: - Niet-beschermde klanten - Beschermde klanten8 die rechthebbend9 zijn; - Beschermde klanten die niet rechthebbend zijn De voorwaarden om als rechthebbende klant in aanmerking te komen zijn: op 1 januari van één van de volgende tegemoetkomingen genieten: − het gewaarborgd inkomen voor bejaarden volgens de wet van 1 april 1969 tot instelling van een gewaarborgd inkomen voor bejaarden of de inkomensgarantie voor ouderen volgens de wet van 22 maart 2001 tot instelling van een inkomensgarantie voor ouderen; − het leefloon of levensminimum, toegekend door het O.C.M.W. met toepassing van de wet van 26 mei 2002 betreffende het recht op maatschappelijke integratie, respectievelijk van de wet van 2 april 1965 betreffende het ten laste nemen van de steun, verleend door de Openbare Centra voor Maatschappelijk Welzijn; − de inkomensvervangende tegemoetkoming voor personen met een handicap volgens de wet van 27 februari 1987 betreffende de tegemoetkomingen aan personen met een handicap; − de tegemoetkoming hulp aan bejaarden volgens de wet van 27 februari 1987 betreffende de tegemoetkomingen aan personen met een handicap; − de integratietegemoetkoming voor personen met een handicap volgens de wet van 27 februari 1987 betreffende de tegemoetkomingen aan personen met een handicap. De voorwaarden om als beschermde klant in aanmerking te komen zijn: op 1 januari zelf of een gezinslid van één van de volgende tegemoetkomingen genieten: − een leefloon of een tegemoetkoming van het OCMW krijgt; − een gewaarborgd inkomen voor bejaarden of een inkomensgarantie voor ouderen krijgt; − een tegemoetkoming voor hulp aan bejaarden krijgt; − een tegemoetkoming voor hulp van derden krijgt; − een inkomensvervangende tegemoetkoming of een integratietegemoetkoming voor mensen met een handicap krijgt; − uw kind een lichamelijke of geestelijke ongeschiktheid van ten minste 66 procent heeft. De toestand op 1 januari geldt om te bepalen of de rechten van beschermde klant gelden voor dat jaar.

Beschermde klanten genieten van bijkomende rechten. Zie hiervoor hoofdtuk 2.2.5 ‘Sociale openbare dienstverplichtingen’. Beschermde rechthebbende klanten hebben dezelfde bijkomende rechten als de beschermde niet-rechthebbende klanten, en hebben daarbovenop recht op een korting van 80% op de integrale waterfactuur. 9

2.2.1 Aantal klanten zonder ondernemingsnummer tabel 1: evolutie van het aantal klanten zonder ondernemingsnummer

2015

2016

2017

2018

2019

2 585 844

2 625 374

2 635 973

2 654 366

2 673 327

Aantal beschermde klanten die rechthebbend zijn

154 691

155 691

156 002

158 561

163 644

165.741

Aantal beschermde klanten die niet rechthebbend zijn

20 644

23 603

26 819

26 681

26 109

27.693

Aantal klanten zonder ondernemingsnummer

2020

2.703.573

In 2020 waren er in Vlaanderen 2.703.573 klanten zonder ondernemingsnummer. De exploitant met het grootste aantal klanten zonder ondernemingsnummer was De Watergroep. Zij voorzag 1.328.735 klanten zonder ondernemingsnummer in Vlaanderen van drinkwater, goed voor bijna de helft van het aantal klanten. Het gemeentelijk waterbedrijf van Knokke-Heist voorzag het kleinste aantal klanten zonder ondernemingsnummer van drinkwater, namelijk 21.004. In 2020 telde Vlaanderen 2.510.139 niet-beschermde klanten. Naast deze groep telden de exploitanten 165.741 beschermde rechthebbende klanten en een relatief kleine groep van 27.693 beschermde niet-rechthebbende klanten.

\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\ 16

Statistieken – Toepassing algemeen waterverkoopreglement – jaar 2020

2.2.2 Procedure voor wanbetaling De exploitant factureert het waterverbruik en de kosten die ermee verband houden via de integrale waterfactuur. (1) De klant heeft de mogelijkheid om een uitstel van betaling aan te vragen bij de exploitant. (2) Als de klant na het verstrijken van de uiterste betaaldatum niet betaald heeft, stuurt de exploitant een herinneringsbrief. Daarin vermeldt de exploitant de procedure voor ingebrekestelling. Er wordt gewezen op de mogelijkheid om een afbetalingsplan af te sluiten met de exploitant, via het OCMW of met een erkende instelling voor schuldbemiddeling. (3) Als de klant na het verstrijken van de uiterste datum voor het treffen van een regeling voor de betaling van de openstaande rekeningen nog geen regeling getroffen heeft om de openstaande rekening te betalen, stelt de exploitant de klant in gebreke met een aangetekende brief. In de ingebrekestelling moet de exploitant uitleggen wat er gebeurt als de klant niet reageert op de brief. Er wordt nog eens gewezen op de mogelijkheid om een afbetalingsplan af te sluiten met de exploitant, via het OCMW of met een erkende instelling voor schuldbemiddeling. (4) Als de klant ook daar niet op ingaat en niet betaalt, heeft de exploitant verschillende wettelijk bepaalde mogelijkheden: a. het invorderen van de schuld die de klant opbouwde via het opstarten van een procedure via de rechtbank, eventueel voorafgegaan door een minnelijke invordering; b. het overgaan tot de begrenzingsprocedure door het indienen van een aanvraag tot begrenzing bij de LAC10. De exploitant kan overgaan tot de afsluitingsprocedure als de klant - de effectieve begrenzing verhindert of manipuleert, - binnen de 6 maanden nadat een debietbegrenzer is geplaatst nog geen afbetalingsplan heeft opgestart voor de openstaande schulden, - het afbetalingsplan niet nakomt, - ofniet betaalt voor het waterverbruik na de plaatsing van de begrenzing, Hiervoor moet een aanvraag tot afsluiting ingediend worden bij de LAC. Sinds 2020 dient de LAC met andere woorden minstens twee keer samen te komen eer er van een afsluiting omwille van wanbetaling sprake kan zijn. Volgende deelaspecten van de procedure van wanbetaling worden hieronder besproken: - Betalingsuitstel - Herinneringsbrief - Ingebrekestelling - Afbetalingsplan - Rechtbank - Werking van de Lokale Adviescommissie

De LAC-procedures, zowel voor begrenzing als voor afsluiting, zijn uitsluitend van toepassing op gedomicilieerde klanten. Panden waarin niemand gedomicilieerd is kunnen zonder verdere procedure afgesloten worden. \\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\ Statistieken – Toepassing algemeen waterverkoopreglement – jaar 2020

Begrenzen van de drinkwatervoorziening Om de watertoevoer te begrenzen dient het waterbedrijf een specifieke procedure te op te starten. 1. via de Lokale Adviescommissie (LAC) - bij wanbetaling; - bij het weigeren van de toegang tot de watermeter; - bij weigering om klant te worden terwijl men wel gebruik maakt van de watervoorziening. Begrenzing is in deze gevallen enkel mogelijk als de LAC een positief advies tot begrenzing geeft. Dit advies kan al dan niet voorwaardelijk zijn. 2. Via de toezichthoudend ambtenaar Leefmilieu - bij weigering om de geadviseerde herstelmaatregelen bij een bedreiging voor de volksgezondheid uit te voeren; - bij verzet tegen keuring, inventarisatie-, controle- en onderhoudstaken; - bij een niet-conforme binneninstallatie. - Als de klant of de eigenaar de verplichtingen op het vlak van bemetering weigert na te komen Het begrenzen van de watertoevoer gebeurt steeds door een medewerker van het waterbedrijf. Wanneer een digitale meter met afsluitkraan is geïnstalleerd kan een begrenzing evenwel van op afstand gebeuren.

Afsluiten van de drinkwatervoorziening De exploitant kan onder specifieke voorwaarden zonder voorafgaande procedure de watertoevoer afsluiten. Deze specifieke voorwaarden zijn: - Bij werkzaamheden aan het openbaar waterdistributienetwerk - bij onmiddellijke en ernstige bedreiging van de volksgezondheid; - bij fraude; - bij een onroerend goed dat onbewoond of in onbruik is. In alle andere gevallen moet de exploitant een bijkomende procedure opstarten. 1. via de Lokale Adviescommissie (LAC) - bij wanbetaling. Voor wanbetaling geldt dat het waterbedrijf pas een verzoek tot afsluiting kan indienen bij de lokale adviescommissie: ▪ bij verzet tegen de plaatsing van de debietbegrenzing; ▪ bij manipulatie of wegname van de debietbegrenzing; ▪ wanneer binnen de 6 maanden nadat een debietbegrenzer is geplaatst nog geen afbetalingsplan werd opgestart voor de openstaande schulden ▪ wanneer het op de LAC overeengekomen afbetalingsplan niet wordt nagekomen ▪ wanneer de klant niet betaalt voor het waterverbruik na de plaatsing van de begrenzing, -

bij het weigeren van de toegang tot de watermeter;

\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\ 18

Statistieken – Toepassing algemeen waterverkoopreglement – jaar 2020

bij weigering om klant te worden terwijl men wel gebruik maakt van de watervoorziening.

Afsluiting is in deze gevallen enkel mogelijk als de LAC een positief advies tot afsluiting geeft. Dit advies kan al dan niet voorwaardelijk zijn. 2. via de toezichthoudend ambtenaar Leefmilieu - bij weigering om de geadviseerde herstelmaatregelen bij een bedreiging voor de volksgezondheid uit te voeren; - bij verzet tegen keuring, inventarisatie-, controle- en onderhoudstaken; - bij een niet-conforme binneninstallatie. - Als de klant of de eigenaar de verplichtingen op het vlak van bemetering weigert na te komen Het dichtdraaien van de watertoevoer gebeurt steeds door een medewerker van het waterbedrijf. Wanneer een digitale meter met afsluitkraan is geïnstalleerd kan een afsluiting evenwel van op afstand gebeuren. In de volgende hoofdstukken worden deze verschillende stappen besproken: - Betalingsuitstel - Herinneringsbrief - Ingebrekestelling - Afbetalingsplan - Rechtbank - Werking van de Lokale Adviescommissie Voor het deel rond Begrenzen en afsluitingen hoort het 2.2.3.

2.2.2.1 Betalingsuitstel INFOBOX – BETALINGSUITSTEL Als de klant het moeilijk heeft om de verschuldigde bedragen te betalen vóór de uiterste betalingsdatum, dan kan hij contact opnemen met de exploitant en een (kort) uitstel van betaling aanvragen. Op die manier kunnen extra kosten worden vermeden. Het krijgen van uitstel van betaling is een recht. tabel 2: evolutie van het aantal uitstellen van betaling voor de klanten zonder ondernemingsnummer

Aantal aangevraagde uitstellen van betaling % toegestaan % geweigerd

2015*

2016*

2017*

2018*

2019

2020

61.387

75.156

80.601

66.928

156.214

53.794

97,9

98,0

97,7

96,3

98,3

95,0

2,1

2,0

2,3

3,7

1,7

5,0

*De mogelijkheid om betalingsuitstel aan te vragen, werd pas in 2019 vastgelegd in het algemeen waterverkoopreglement. Het al dan niet verlenen van betalingsuitstel was tot 2018 dus nog een keuze van de exploitant.

In 2020 ontvingen de waterbedrijven 53.794 aanvragen tot betalingsuitstel. Dat zijn er opvallend minder dan in 2019, toen de exploitanten 156.214 aanvragen tot betalingsuitstel ontvingen. In 2019 waren deze aantallen evenwel uitzonderlijk hoog, omwille van een staking bij De Post in juni 2019. Omwille van deze staking werden heel wat facturen laattijdig bij de klanten afgeleverd. De Watergroep kende daarom automatisch een bijkomend uitstel van betaling toe voor ongeveer 100.000 facturen en aanmaningen. Het aantal betalingsuitstellen is echter nog steeds laag tegenover het jaar 2018 waarin er 66.928 uitstellen aangevraagd.

\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\ 20

Statistieken – Toepassing algemeen waterverkoopreglement – jaar 2020

2.2.2.2 Herinneringsbrief INFOBOX – HERINNERINGSBRIEF De uiterste betalingsdatum van de factuur valt niet vroeger dan 30 kalenderdagen na ontvangst. Als de klant zijn factuur of tussentijdse betaling niet op tijd betaalt, wordt een herinneringsbrief gestuurd. De eerste herinneringsbrief is steeds gratis. In de herinneringsbrief vermeldt de exploitant de procedure voor ingebrekestelling en minstens volgende gegevens: 1° de naam en het telefoonnummer van zijn bevoegde dienst; 2° de van toepassing zijnde mogelijkheden om in geval van betalingsmoeilijkheden een regeling te treffen voor de betaling van de openstaande rekeningen. Die mogelijkheden kunnen zijn: a)de uitwerking van een afbetalingsplan met de exploitant; b)de uitwerking van een afbetalingsplan via het OCMW; c)de uitwerking van een afbetalingsplan via een erkende instelling voor schuldbemiddeling; 3° de procedure voor het afsluiten van de watertoevoer. tabel 3: evolutie van het aantal klanten zonder ondernemingsnummer naar wie minstens één herinneringsbrief werd gestuurd

2015*

2016*

2017

2018

2019

2020

Aantal KZO naar wie minstens één 492.267 585.271 592.419 624.983 608.238 634.212 herinneringsbrief gestuurd werd * De cijfers van De Watergroep zijn niet representatief omdat De Watergroep in de loop van 2015 met een nieuw klanten-opvolgingssysteem startte. Hierdoor werd het normale proces van facturatieopvolging voor een aantal maanden onderbroken. Dit heeft zijn invl oed op de cijfers die De Watergroep rapporteerde voor 2015 en 2016.

Voor een eerste herinneringsbrief wordt sinds 1 juli 2019 geen administratieve kost meer aangerekend. Het aantal verstuurde herinneringsbrieven en het aantal klanten dat minstens één herinneringsbrief ontving, geven een indicatie van de mate waarin klanten hun facturen tijdig en correct betalen. Als indicator van betalingsmoeilijkheden is deze parameter minder zinvol, omdat het ontvangen van een herinneringsbrief ook het resultaat kan zijn van bijvoorbeeld een vergetelheid of een tijdelijke afwezigheid (vakantie,…). In 2020 hebben 634.212 klanten zonder ondernemingsnummer minstens één herinneringsbrief ontvangen. Het aantal klanten dat minstens één herinneringsbrief ontving steeg met 4,3% ten opzichte van 2019.

2.2.2.3 Ingebrekestelling INFOBOX – INGEBREKESTELLING Als de klant na het verstrijken van de uiterste datum voor het treffen van een regeling voor de betaling van de openstaande rekeningen, maar met een minimumtermijn van 15 kalenderdagen na de verzending van de herinneringsbrief, nog geen regeling getroffen heeft voor de betaling van de openstaande rekening, stelt de exploitant de klant in gebreke met een aangetekende brief. De exploitant vermeldt zowel in de herinneringsbrief als in de ingebrekestelling de mogelijkheden om in geval van betalingsmoeilijkheden een regeling te treffen voor de betaling van de openstaande rekeningen. Die mogelijkheden kunnen zijn: 1. de uitwerking van een afbetalingsplan met de exploitant; 2. de uitwerking van een afbetalingsplan via het OCMW; 3. de uitwerking van een afbetalingsplan via een erkende instelling voor schuldbemiddeling. Ook meldt de exploitant: 1. de naam en het telefoonnummer van zijn bevoegde dienst; 2. de procedure voor het afsluiten van de watertoevoer. tabel 4: evolutie van het aantal klanten zonder ondernemingsnummer die minstens één ingebrekestelling kregen

2015*

2016*

2017

2018

2019

2020

Aantal KZO naar wie minstens één 173.259 220.379 234.638 234.069 228.052 253.961 ingebrekestelling gestuurd werd *De cijfers van De Watergroep zijn niet representatief omdat De Watergroep in de loop van 2015 met een nieuw klanten-opvolgingssysteem startte. Hierdoor werd het normale proces van facturatieopvolging voor een aantal maanden onderbroken Dit heeft zijn invloed op de cijfers die De Watergroep rapporteerde voor 2015 en 2016.

Een ingebrekestelling wordt verzonden wanneer de klant niet reageert op de herinneringsbrief. Een ingebrekestelling vormt een betere indicator voor wanbetaling dan de herinneringsbrief. Aan beschermde klanten wordt geen administratieve kost aangerekend voor een ingebrekestelling. In 2020 is naar 253.961 klanten (9,4%) zonder ondernemingsnummer minstens één ingebrekestelling verstuurd. Het aantal klanten zonder ondernemingsnummer dat minstens één ingebrekestelling ontving stijgt daarmee tegenover vorig jaar, toen 228.052 klanten minstens één ingebrekestelling ontvingen.

\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\ 22

Statistieken – Toepassing algemeen waterverkoopreglement – jaar 2020

2.2.2.4 Afbetalingsplan INFOBOX – AFBETALINGSPLAN Als het te moeilijk is om het verschuldigde bedrag in één keer te betalen, heeft de klant recht op een afbetalingsplan. Indien de klant dit wenst, kan hij gebruik maken van de mogelijkheid om via het OCMW of een erkende instelling voor schuldbemiddeling een afbetalingsplan uit te werken.

Klanten die moeilijkheden hebben met het betalen van de integrale waterfactuur hebben recht op een afbetalingsplan. Dit afbetalingsplan kan zowel rechtstreeks met de exploitant onderhandeld worden als via het OCMW of een andere erkende instelling voor schuldbemiddeling.

Afbetalingsplannen via exploitant tabel 5: evolutie van het aantal afbetalingsplannen via de exploitant voor klanten zonder ondernemingsnummer

Aantal aangevraagde afbetalingsplannen % toegestaan

2015*

2016*

2017

2018

2019

2020

55.487

63.221

68.579

62.646

61.924

56.852

99,7

99,4

99,5

99,1

99,2

99,6

% geweigerd 0,3 0,6 0,5 0,9 0,8 0,4 % afbetalingsplannen dat niet nageleefd 41,0 36,9 36,8 27,8 25,4 25,4 wordt per exploitant Gemiddelde bij de exploitant € 579 € 573 € 501 € 581 € 618 € 665 uitstaande schuld Gemiddeld betalingsbedrag € 146 € 117 € 77 € 91 € 93 € 96 per maand Gemiddelde looptijd in 6,0 6,0 6,5 6,9 6,8 7,6 maanden * cijfers van De Watergroep zijn niet representatief. De Watergroep startte in de loop van 2015 met een nieuw klanten-opvolgingssysteem startte. Dit heeft zijn invloed op de cijfers die De Watergroep rapporteerde voor 2015 en 2016.

In 2020 werden 56.852 afbetalingsplannen aangevraagd bij de exploitanten. In vergelijking met 2019 houdt dit een daling in met 8%. Van de in 2020 aangevraagde afbetalingsplannen werd 99,6% ook toegestaan. Van de toegestane plannen werd 25,4% niet correct nageleefd. De nalevingsgraad is hiermee hetzelfde gebleven als in 2019. Ten opzichte van de jaren daarvoor is de verbetering in de nalevingsgraad opvallender: in 2015, 2016, 2017 en 2018 werden respectievelijk 41,0%, 36,9%, 36,8% en 27,8% van de afbetalingsplannen niet nageleefd.

Afbetalingsplannen opgelegd door de lokale adviescommissie INFOBOX – AFBETALINGSPLAN OPGELEGD DOOR DE LAC Eén van de mogelijkheden die de exploitanten hebben in de wanbetalingsprocedure is het indienen van een aanvraag tot begrenzing bij de lokale adviescommissie (LAC). De exploitanten krijgen deze mogelijkheid als de klant, nadat hij een aangetekende ingebrekestelling heeft ontvangen, nog steeds niet betaalt. In een latere fase (zie 2.2.2 Procedure voor wanbetaling) kan eventueel ook een aanvraag tot afsluiting ingediend worden. Bij de advisering van deze aanvragen kan de LAC aan de klant een afbetalingsplan opleggen, dat de klant dient te volgen om te vermijden dat hij of zij finaal begrensd dan wel afgesloten wordt. tabel 6: evolutie van het aantal door de LAC opgelegde afbetalingsplannen opgedeeld in totaal, debietbegrenzing (aangeduid in het blauw) en afsluiting, de nalevingsgraad, de gemiddelde uitstaande schuld, het betalingsbedrag per maand en de looptijd (in maanden)

2015

2016

2017

2018

2019

2020

10.290

12.310

14.409

13.015

12.508

8.848

8.833

10.290

12.310

14.409

13.015

12.508

66,9%

60,2%

57,5%

59,1%

54,0%

35,4%

36,2%

Aantal afbetalingsplannen dat niet correct werd nageleefd in het kader van een aanvraag tot afsluiting

66,9%

60,2%

57,5%

59,1%

54,0%

13,3%

Gemiddelde bij de exploitant uitstaande schuld voor afbetalingsplannen opgelegd in het kader van een aanvraag tot debietbegrenzing

€ 1.103

Gemiddelde bij de exploitant uitstaande schuld voor afbetalingsplannen opgelegd in het kader van een aanvraag tot afsluiting

€889

€931

€830

€937

€923

€ 750

Aantal opgelegde afbetalingsplannen Aantal opgelegde afbetalingsplannen in het kader van een aanvraag tot debietbegrenzing Aantal opgelegde afbetalingsplannen in het kader van een aanvraag tot afsluiting Aantal opgelegde afbetalingsplannen dat niet correct werd nageleefd (%) Aantal afbetalingsplannen dat niet correct werd nageleefd in het kader van een aanvraag tot debietbegrenzing

\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\ 24

Statistieken – Toepassing algemeen waterverkoopreglement – jaar 2020

Gemiddeld betalingsbedrag per maand voor afbetalingsplannen opgelegd in het kader van een aanvraag tot debietbegrenzing

€ 82

Gemiddeld betalingsbedrag per maand voor afbetalingsplannen opgelegd in het kader van een aanvraag tot afsluiting

€95

€109

€92

€85

€ 46

Gemiddelde looptijd (in maanden) voor afbetalingsplannen opgelegd in het kader van een aanvraag tot debietbegrenzing

16,5

Gemiddelde looptijd (in maanden) voor afbetalingsplannen opgelegd in het kader van een aanvraag tot afsluiting

15,4

13,7

13,0

15,5

13,9

17,3

In 2020 werden 8.848 afbetalingsplannen opgelegd door de LAC. De ruime meerderheid van deze plannen (8.833) werden opgelegd in het kader van een aanvraag tot debietbegrenzing. De overige 15 werden opgelegd in het kader van een aanvraag tot afsluiting. 35,4% van de door de LAC opgelegde afbetalingsplannen werden niet correct opgevolgd. In 2019 werden 54,0% van de opgelegde afbetalingsplannen niet gevolgd en in 2018 werden 59,1% van dergelijke plannen niet nageleefd.

Vergelijking betalingsplannen via exploitant en LAC Het valt op dat afbetalingsplannen die rechtstreeks met de exploitant worden afgesproken beter nageleefd worden dan de afbetalingsplannen die door de LAC opgelegd worden. Het eerste type kent een algemeen niet-nalevingspercentage van 25,4% terwijl het tweede type een niet-nalevingspercentage van 35,4 % kent. Tegelijk blijkt dat de gemiddelde uitstaande schuld bij afbetalingsplannen die opgelegd worden door de LAC € 1.103 bedraagt voor plannen die zijn opgelegd in het kader van een aanvraag tot debietbegrenzing, en € 750 voor plannen die zijn opgelegd in het kader van een aanvraag tot afsluiting. Dat is aanzienlijk hoger dan de gemiddelde uitstaande schuld van € 665 bij afbetalingsplannen die met de exploitant worden afgesproken.

2.2.2.5 Rechtbank tabel 7: evolutie van het aantal klanten met minstens één dagvaarding voor de rechtbank voor klanten zonder ondernemingsnummer

Aantal dagvaardingen voor rechtbank om de uitstaande schuld te innen

2015

2016

2017

2018*

2019

2020

6.768

5.815

4.936

5.911

5.640

5.128

*In 2018 rapporteerde water-link het aantal inleidingen voor zittingsdatums. Dit is hoger dan het aantal effectief betekende dagvaardingen. Het

cijfer van 2018 is dus te hoog.

Om een openstaande schuld in te vorderen, kan de exploitant ook een gerechtelijke procedure starten. In 2020 vonden 5.128 dagvaardingen plaats om een uitstaande schuld te innen. Dat is een daling van 9,5% ten opzichte van 2019.

\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\ 26

Statistieken – Toepassing algemeen waterverkoopreglement – jaar 2020

2.2.2.6 Werking van de Lokale Adviescommissie (LAC) INFOBOX – LOKALE ADVIESCOMMISSIE (LAC) Iedereen heeft, volgens het decreet van 20 december 1996, altijd recht op een ononderbroken en minimale levering van elektriciteit, gas en water voor huishoudelijk gebruik. Elektriciteit, gas en water mogen daarom enkel nog in hoogst uitzonderlijke gevallen worden afgesloten. Vooraleer een exploitant de watertoevoer kan begrenzen of afsluiten om redenen van wanbetaling, moet hij hiertoe een positief of voorwaardelijk advies gekregen hebben van de lokale adviescommissie (LAC). De LAC komt dus samen op verzoek van de leveranciers van water, gas of elektriciteit. Binnen die commissie worden dossiers over onbetaalde facturen besproken. Het is de bedoeling met alle betrokken partijen tot een oplossing te komen. De hele LAC-procedure is erop gericht in die periode intensief contacten te leggen met de klant. Die contacten hebben tot doel oplossingen te zoeken om de afsluiting van nutsvoorzieningen zoals water te vermijden. In elke gemeente is er een LAC die als volgt samengesteld is: − de voorzitter van de commissie: een maatschappelijk werker schuldbemiddeling; − een lid van de Raad voor Maatschappelijk Welzijn; − een vertegenwoordiger van de betrokken exploitant; − een vertegenwoordiger van de erkende instelling voor schuldbemiddeling, als de abonnee voor zijn sociale begeleiding een beroep heeft gedaan op een dergelijke instelling; − het secretariaat van de commissie wordt waargenomen door een personeelslid van het OCMW. Elke klant van wie een dossier voorligt, wordt uitgenodigd op de vergadering van de LAC. Om mee te helpen zoeken naar een oplossing is het aangewezen dat de klant aanwezig is. Het OCMW verdedigt in deze commissie de belangen van de klant. Let op: de bescherming die LAC-procedure voorziet, geldt ook voor VME’s (verenigingen van mede-eigenaars). Om die reden worden VME’s in dit hoofdstuk beschouwd als klanten zonder ondernemingsnummer.

De Lokale Adviescommissie (LAC) is een orgaan opgericht binnen het OCMW en beslist over de meeste11 aanvragen tot begrenzing en afsluiting van de watertoevoer bij huishoudelijke klanten. De LAC maakt haar beslissing bekend aan de hand van positieve, negatieve of voorwaardelijke adviezen tot begrenzing of afsluiting. Met een positief advies wordt aan de exploitant zonder meer toestemming gegeven de betrokken klant te begrenzen of af te sluiten. Met een negatief advies wordt dit geweigerd. Een voorwaardelijk advies houdt in dat begrenzing of afsluiting slechts toegelaten wordt als aan de aan het advies gekoppelde voorwaarden niet voldaan wordt door de klant. De taak van de LAC in dit proces is om het aantal begrenzingen en afsluitingen tot een minimum te beperken. Hiertoe voert de LAC voor elk dossier een sociaal vooronderzoek uit, waarin het samen met de klant een oplossing probeert te zoeken voor de ontstane problemen. De uiteindelijke beslissing wordt op

In een aantal gevallen mag de exploitant een leveringsadres begrenzen of afsluiten zonder LAC-advies. Deze gevallen betreffen onder meer situaties met risico’s voor de volksgezondheid, van fraude, leegstand of wanbetaling in die gevallen dat er niemand ge domicilieerd is op het betrokken adres. \\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\ Statistieken – Toepassing algemeen waterverkoopreglement – jaar 2020

basis van dit onderzoek genomen op een LAC-zitting, waarvoor zowel het OCMW, het waterbedrijf als de klant zelf uitgenodigd worden. In 2020 was er in 295 van de 300 gemeenten een LAC-werking voor water beschikbaar. De vijf gemeenten waar geen LAC-werking beschikbaar was zijn Bocholt, Bree, Hamont-Achel, Lommel en Peer. In deze 5 gemeenten zonder LAC-werking kunnen huishoudelijke klanten niet worden begrensd of afgesloten om redenen van wanbetaling. Dit heeft wel als nadeel dat het OCMW niet betrokken wordt bij de afhandeling van openstaande betalingsdossiers. In 2020 zijn in totaal 15.863 dossiers naar de LAC doorgestuurd. Van deze dossiers hadden er 15.859 betrekking op een aanvraag tot debietbegrenzing. De overige 4 dossiers hadden betrekking op een afsluitdossier. Van deze 15.863 dossiers waren er 2. afsluitingsdossiers, de overige 15.861 hadden betrekking op een aanvraag tot debietbegrenzing.De overgrote meerderheid (15.625 dossiers) werd behandeld op een LACzitting: tabel 8: evolutie van het aantal dossiers van de LAC voor wanbetaling opgedeeld in totaal, begrenzing en afsluiting

2015

2016

2017

2018

2019

2020

26.000

32.595

29.452

27.894

26.639

15.820

In het kader van een aanvraag tot begrenzing

15.820

In het kader van een aanvraag tot afsluiting Aantal door de LAC behandelde wanbetalingsdossiers

26.000

32.595

29.452

27.894

26.639

21.583

27.626

26.436

26.033

25.232

15.592

In het kader van een aanvraag tot begrenzing

15.592

In het kader van een aanvraag tot afsluiting

21.583

27.626

26.436

26.033

25.232

Aantal dossiers dat de exploitant doorstuurt naar de LAC om redenen van wanbetaling

Van de 15.863 naar de LAC doorgestuurde dossiers hadden er 15.820 betrekking op wanbetaling in het kader van een aanvraag tot debietbegrenzing. 15.592 van deze aanvragen werden ook behandeld. Er werd in 2020 geen enkel wanbetalingsdossier in het kader van een aanvraag tot afsluiting naar de LAC doorgestuurd. Van de overige 43 naar de LAC doorgestuurde dossiers vonden er 4 plaats in het kader van een aanvraag tot afsluiting: 3 omwille van een weigering tot naleving van de procedures voor de tegensprekelijke overname of voor een vernieuwde indienststelling en 1 omwille van een weigering tot toegang tot de ruimte waar de watermeter is opgesteld.

\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\ 28

Statistieken – Toepassing algemeen waterverkoopreglement – jaar 2020

Van de 39 dossiers die naar de LAC werden gestuurd in het kader van een aanvraag tot debietbegrenzing hadden er 35 betrekking op een weigering tot naleving van de procedures voor de tegensprekelijke overname of voor een vernieuwde indienststelling, en 4 op een weigering tot toegang tot de ruimte waar de watermeter is opgesteld. Van de 15.592 behandelde aanvragen tot debietbegrenzing in het kader van een aanvraag tot debietbegrenzing werden er 105 positief geadviseerd, 6.573 negatief en 8.774 voorwaardelijk. We stellen hierbij vast dat het percentage positief geadviseerde dossiers ten opzichte van 2019 gedaald is van 1,5% naar 0,7%. tabel 9: evolutie van de LAC-beslissingen voor wanbetaling opgedeeld in positief, negatief en voorwaardelijke adviezen, voor de totale aantallen, aantallen debietbegrenzing en afsluiting

2015

2016

2017

2018

2019

2020

Aantal positieve adviezen van de LAC

1.119

1.095

674

376

391

105

% positieve adviezen

5,3

4,0

2,5

1,4

1,5

0,7

Aantal positieve adviezen bij een aanvraag tot begrenzing

105

0,7

1.119

1.095

674

376

391

5,3

4,0

2,5

1,4

1,5

7.605

11.413

9.537

9.935

9.595

6.573

% negatieve adviezen

35,7

41,5

36,1

38,2

38,0

42,5

Aantal negatieve adviezen bij een aanvraag tot begrenzing

6.573

42,5

7.605

11.413

9.537

9.935

9.595

35,7

41,5

36,1

38,2

38,0

% positieve adviezen bij een aanvraag tot begrenzing Aantal positieve adviezen bij een aanvraag tot afsluiting % positieve adviezen bij een aanvraag tot afsluiting Aantal negatieve adviezen van de LAC

% negatieve adviezen bij een aanvraag tot begrenzing Aantal negatieve adviezen bij een aanvraag tot afsluiting % negatieve adviezen bij een aanvraag tot afsluiting

Aantal voorwaardelijke adviezen van de LAC

12.575

15.008

16.225

15.663

15.246

8.774

59,0

54,5

61,4

60,3

60,4

56,8

8.774

56,8

Aantal voorwaardelijke adviezen bij een aanvraag tot afsluiting

12.575

15.008

16.225

15.663

15.246

% voorwaardelijke adviezen bij een aanvraag tot afsluiting

59,0

54,5

61,4

60,3

60,4

% voorwaardelijke adviezen Aantal voorwaardelijke adviezen bij een aanvraag tot begrenzing % voorwaardelijke adviezen bij een aanvraag tot begrenzing

Opmerking Enkel individuen of gezinnen die over een eigen watermeter beschikken worden beschouwd als afzonderlijke klant zonder ondernemingsnummer. De individuen of gezinnen wiens waterlevering, bv. in een appartementsgebouw in mede-eigendom via een collectieve watermeter geregistreerd wordt, zijn voor de exploitant slechts één klant, in dit voorbeeld vertegenwoordigd door de vereniging van medeeigenaars (VME). In dit luik (de LAC-procedure) worden de VME’s beschouwd als klanten zonder ondernemingsnummer.

\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\ 30

Statistieken – Toepassing algemeen waterverkoopreglement – jaar 2020

2.2.3 Begrenzingen en afsluitingen tabel 9: evolutie van het aantal begrenzingen (blauw ingekleurd) en afsluitingen voor klanten zonder ondernemingsnummer

2015

2016

2017

2018

2019

2020

Aantal afsluitingen % afsluitingen voor klanten zonder ondernemingsnummer Aantal begrenzingen % begrenzingen voor klanten zonder ondernemingsnummer Aantal afsluitingen na LAC met als reden weigering tot toegang tot de ruimte waar de watermeter is opgesteld Aantal begrenzingen na LAC met als reden weigering tot toegang tot de ruimte waar de watermeter is opgesteld Aantal afsluitingen na LAC met als reden weigering tot toegang tot uitwerken regeling betaling openstaande facturen of niet nakomen regeling betaling openstaande facturen Aantal begrenzingen na LAC met als reden weigering tot toegang tot uitwerken regeling betaling openstaande facturen of niet nakomen regeling betaling openstaande facturen Aantal afsluitingen na LAC met als reden weigering tot naleving van de procedure voor de tegensprekelijke overname of voor een vernieuwde indienststelling Aantal begrenzingen na LAC met als reden weigering tot naleving van de procedure voor de tegensprekelijke overname of voor een vernieuwde indienststelling Aantal afsluitingen na LAC bij verzet tegen de plaatsing van de debietbegrenzing Aantal afsluitingen na LAC bij manipulatie van de debietbegrenzing Aantal afsluitingen zonder LAC

3 924

2 617

1 962

920

1 260

140

0,15

0,10

0,07

0,03

0,05

0.005

0.003

217

3 088

2 139

1 593

682

1 036

601

438

356

235

218

140

Aantal begrenzingen zonder LAC

2.2.3.1 Begrenzingen In 2020 werden in Vlaanderen in totaal 70 begrenzingen uitgevoerd bij klanten zonder ondernemingsnummer. Al deze begrenzingen vonden plaats op basis van een LAC-advies om redenen van wanbetaling. Op 25 van de 70 leveringsadressen werd de begrenzing opnieuw weggenomen. Voor 13 adressen gebeurde dit tussen de 7 en 30 kalenderdagen en voor 12 leveringsadressen na meer dan 30 kalenderdagen.

2.2.3.2 Afsluitingen Er vonden eveneens 140 afsluitingen plaats. Al deze afsluitingen vonden plaats zonder dat een LAC-advies nodig was, in 109 gevallen om redenen van wanbetaling. Een afsluiting wegens wanbetaling zonder advies van de LAC kan voor woningen zonder domiciliëring, meestal tweede verblijven. Van de overige dossiers hadden er 28 betrekking op leegstand, 2 op een onmiddellijke en ernstige bedreiging van de volksgezondheid en 1 op fraude. Van de 140 afgesloten leveringsadressen werden er 93 opnieuw aangesloten. 34 hiervan werden heraangesloten na minder dan 7 kalenderdagen volgend op de datum van effectieve afsluiting, 21 tussen de 7 en 30 kalenderdagen en 38 na meer dan 30 kalenderdagen.

\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\ 32

Statistieken – Toepassing algemeen waterverkoopreglement – jaar 2020

2.2.4 Abnormaal hoog verbruik INFOBOX –ABNORMAAL HOOG VERBRUIK Als de klant een hoog verbruik van water vaststelt bij het opnemen van de meterstand of bij de ontvangst van de jaarfactuur of eindfactuur, dat niet kan worden verklaard door gewijzigde afnamekarakteristieken, kan hij binnen de zes maanden na de factuurdatum van de jaarfactuur of eindfactuur contact opnemen met de exploitant. Controleonderzoek De exploitant adviseert de klant over te nemen maatregelen. Als uit een vergelijking met het watergebruik in voorafgaande perioden of op basis van kencijfers over het watergebruik vastgesteld kan worden dat het om een afwijkend meerverbruik gaat van minimum 50% of minstens 100 m³, voert de exploitant een eerste controleonderzoek uit waarbij de oorzaak van het afwijkende verbruik wordt onderzocht. Dit binnen een redelijke termijn, in onderling overleg, kosteloos, op verzoek en in aanwezigheid van de klant Minnelijke schikking De voorwaarden om in aanmerking te komen voor een minnelijke schikking zijn aangepast met de wijzigingsbesluiten aan het algemeen waterverkoopreglement van 6 december 2013 en 24 mei 2019. De klant heeft recht op een minnelijke schikking voor het abnormaal hoge verbruik als aan de volgende zeven voorwaarden is voldaan: 1) de klant heeft gehandeld als een goede huisvader; 2) het abnormaal hoge verbruik is het gevolg van een verborgen oorzaak. Onder een verborgen oorzaak wordt ten minste verstaan: a) lekken in ondergrondse leidingen; b) lekken in leidingen die in de vloer zijn ingewerkt; c) lekken in ontoegankelijke kruipruimtes; d) lekken in een meterput; e) mits aan de gangbare wettelijke en technische voorschriften voor de binneninstallatie is voldaan na herstelling: 1° een overdrukventiel aan een warmwaterproductie of een waterontharder die blijft lopen; 2° een defect aan een waterbehandelingsapparaat die meer spoelt dan vroeger, of een bijvulinstallatie voor regenwater die meer bijvult dan gewenst; 3) het abnormaal hoge verbruik, herrekend op jaarbasis, moet het gemiddelde jaarverbruik met minstens 50% overschrijden of minimaal 100 m³ bedragen. Als er geen historische verbruiksgegevens bestaan, wordt het gemiddelde jaarverbruik bepaald via een opname van de meterstand drie maanden na de herstelling van de oorzaak van het abnormaal hoge verbruik; 4) de oorzaak van het abnormaal hoge verbruik moet worden vastgesteld door de exploitant of moet door de klant worden bewezen met de herstellingsfactuur; 5) de oorzaak van het abnormaal hoge verbruik moet zijn hersteld of weggenomen; 6) er is geen sprake van kwaad opzet of bedrog; 7) het abnormaal hoge verbruik wordt niet veroorzaakt of in stand gehouden door een inbreuk op de gangbare wettelijke en technische voorschriften voor de binneninstallatie. Als aan de voorwaarde voor een minnelijke schikking voor een abnormaal hoog verbruik is voldaan, geldt de volgende regeling: 1° het gemiddelde jaarverbruik wordt per component aangerekend tegen het berekende variabele tarief dat van toepassing is; 2° als de klant geen onderneming is of als de klant een vereniging van mede-eigenaars is die het door de exploitant geleverde water hoofdzakelijk gebruikt om te voorzien in de huishoudelijk behoeften, wordt het abnormaal hoge verbruik als volgt aangerekend: a) maximaal 25% van het berekende variabele tarief voor het abnormaal hoge verbruik tot en met 300 m³ per wooneenheid als de klant in de progressieve tariefstructuur zit en maximaal 50% als de

klant in de vlakke tariefstructuur zit; b) maximaal 5% van het berekende variabele tarief voor het abnormaal hoge verbruik vanaf 300 m³ per wooneenheid als de klant in de progressieve tariefstructuur zit en maximaal 10% als de klant in de vlakke tariefstructuur zit; 3° als de klant een onderneming of een vereniging van mede-eigenaars is die het door de exploitant geleverde water niet hoofdzakelijk gebruikt om te voorzien in de huishoudelijke behoeften, wordt het abnormaal hoge verbruik aangerekend tegen maximaal 25% van het berekende variabele tarief als de klant in de progressieve tariefstructuur zit en maximaal 50% als de klant in de vlakke tariefstructuur zit. tabel 10: evolutie van het aantal minnelijke schikkingen voor klanten zonder ondernemingsnummer

Aantal aangevraagde minnelijke schikkingen % toegestane minnelijke schikkingen Aantal controleonderzoeken

2015

2016

2017

2018

2019

2020

2.104

2.846

2.975

2.685

3.618

4.357

68,2

59,7

67,5

58,5

52,2

56,9

2.382

2.941

2.924

2.313

2.055

Als het verbruik van de klant, herrekend op jaarbasis, met minimum 50% of minstens 100 m³ is toegenomen, is er sprake van abnormaal hoog verbruik en kan de klant binnen zes maanden na de factuurdatum van de verbruiksfactuur contact opnemen met de exploitant. In eerste instantie kan de klant een controleonderzoek aanvragen. Een eerste controleonderzoek is gratis voor de klant. Onder bepaalde voorwaarden heeft een klant ook recht op een minnelijke schikking voor abnormaal hoog verbruik. Als de klant in aanmerking komt voor een minnelijke schikking, kan hij die aanvragen bij de exploitant. In 2020 werden voor zover gerapporteerd 2.055 controleonderzoeken uitgevoerd. In 2020 werden 4.357 aanvragen ingediend voor een minnelijke schikking voor een abnormaal hoog verbruik, dit is een stijging van 20,4% ten opzichte van 2019. 56,9% van de aanvragen werd goedgekeurd. De stijging vond vooral plaats bij De Watergroep. Ten opzichte van 2019 is het aantal aangevraagde minnelijke schikking bij De Watergroep toegenomen van 1.311 tot 2.306.

\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\ 34

Statistieken – Toepassing algemeen waterverkoopreglement – jaar 2020

2.2.5 Sociale openbare dienstverplichtingen INFOBOX – Sociale openbare dienstverplichting Een beschermde klant geniet van bijkomende rechten. Een aantal van deze rechten worden automatisch toegekend, een aantal moeten aangevraagd worden bij de exploitant. 1. Waterscan De Waterscan beoogt via een gerichte doorlichting van en advisering over het waterverbruik in de woning aan te zetten tot een duurzaam watergebruik en tot het nemen van waterbesparende maatregelen. Op vraag van de beschermde klant laat de exploitant een waterscan uitvoeren in de woning van die klant. Voor de beschermde klant is dit gratis. 2. Gratis meterstandopname ter plaatse Een beschermde klant kan elk jaar vragen aan de exploitant om voor de opmaak van de verbruiksfactuur bij hem thuis langs te komen. Een medewerker van het waterbedrijf neemt dan de meterstand voor jou op 3. Hoger verbruik De exploitant informeert de beschermde klant automatisch als het verbruik, herrekend op jaarbasis, met minstens 25% en met minstens 50 m³ is toegenomen ten opzichte van de vorige verbruiksperiode. De exploitant informeert de beschermde klant over de mogelijke oorzaken die het vastgestelde meerverbruik kunnen verklaren en over de mogelijk te nemen maatregelen om het verbruik te beperken. Van deze sociale openbare dienstverplichting zijn geen cijfers. Dit gebeurt automatisch. 4. Maandelijkse betaling De beschermde klant heeft recht op een maandelijkse betaling van het waterverbruik. De maandelijkse betaling wordt op verzoek van de beschermde klant mogelijk gemaakt. Het maandelijks te betalen bedrag wordt bepaald op basis van de voorafgaande afnamekarakteristieken van de beschermde klant. 5. Afbetalingsplan op maat De beschermde klant heeft het recht om in onderling overleg met de exploitant een afbetalingsplan op maat uit te werken. 6. Geen kosten voor herinneringsbrieven en ingebrekestellingen Beschermde klanten betalen geen extra kosten voor herinneringsbrieven en ingebrekestellingen.

Waterscans tabel 11: evolutie van het aantal uitgevoerde waterscans

Aantal uitgevoerde waterscans

2015

2016

2017

2018

2019

2020

150

332

395

257

229

182

In 2020 werden 182 waterscans uitgevoerd bij klanten zonder ondernemingsnummer. Dat zijn er 47 minder dan in 2019 en minder dan de helft van in 2017, toen 395 waterscans werden uitgevoerd.

Gratis meterstandopname ter plaatse Bij De Watergroep, IWVA, PIDPA, FARYS/TMVW en water-link kunnen alle klanten aan de exploitant vragen om de meterstand ter plaatse te komen opnemen. De Watergroep rapporteerde hierover geen cijfers. In 2020 werd voor zover gerapporteerd bij 261 beschermde klanten de meterstand ter plaatse opgenomen.

Maandelijkse betaling Voor zover gerapporteerd hebben 3.364 beschermde klanten gebruik gemaakt van het recht op maandelijkse betaling. De Watergroep heeft geen cijfers gerapporteerd. Bij De Watergroep, IWVA, PIDPA, FARYS/TMVW en water-link kunnen alle klanten, al dan niet mits inachtneming van een of meerdere voorwaarden (bv. vanaf bepaald minimumbedrag of mits domiciliëring of het nemen van een digitale factuur) van deze dienst gebruik maken.

Afbetalingsplan op maat 4.230 beschermde klanten hebben een afbetalingsplan op maat gekregen. Bij De Watergroep, IWVA, PIDPA, FARYS/TMVW en water-link kunnen alle klanten van deze dienst gebruik maken.

\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\ 36

Statistieken – Toepassing algemeen waterverkoopreglement – jaar 2020

2.2.6 Langetermijntrends

2.2.6.1 Afsluitingen Voor zowel het aantal aanvragen tot afsluiting bij de LAC als het aantal effectieve afsluitingen zijn sinds 2007 data verzameld12. De andere bevragingen zijn gekoppeld aan de rapporteringsverplichting van het algemeen waterverkoopreglement. De belangrijkste langetermijntrends zijn weergegeven in figuur 2. 1. Het aantal gemeenten met een actieve LAC-werking voor water is als gevolg van het Vlaamse beleid toegenomen tot en met 2014 en blijft sindsdien stabiel, met een lichte stijging in 2019. (geel op figuur) 2. Na een sterke opwaartse beweging in 2016 is het totaal aantal aanvragen tot afsluiting bij de LAC sinds 2017 opnieuw dalende. Sinds 1 januari 2020 is de wanbetalingsprocedure ingrijpend gewijzigd (zie hoofdstuk 2.2.2). Een gevolg hiervan - alsook van de bijzondere maatregelen in verband met de COVID-19-pandemie (zie 2.1.4 COVID-19) - is dat het aantal aanvragen tot afsluiting dat naar de LAC is doorgestuurd in 2020 gedaald is tot 4 en het aantal aanvragen tot afsluiting om redenen van wanbetaling zelfs tot 0. 3. De sinds 2015 dalende trend van het aantal afsluitingen zet zich bijgevolg radicaal door in 2020: er hebben in 2020 slechts 140 afsluitingen plaatsgevonden, waarvoor in alle gevallen geen LAC-advies vereist was.

Vooraf geven we volgende bedenkingen mee: Er is een onzekerheid over de cijfers die verzameld zijn vóór de start van de verplichte rapportering. Die verplichte rapportering van de cijfers over het toepassen van de bepalingen uit het algemeen waterverkoopreglement dateert van 2012. Voor die datum bestond er geen verplichting voor de exploitant om de gegevens systematisch bij te houden. De gegevens die in de trendanalyse opgenomen worden, zijn dan ook te beschouwen als ‘best beschikbare’ gegevens. De wetgeving rond afsluiting van drinkwater is op 1 januari 2014 gewijzigd. Van dan af is ook een LAC-advies nodig voor een afsluiting wegens het niet verlenen van toegang tot de watermeter of weigering tot tegensprekelijke overname of indienststelling van de waterlevering. Om de cijfers vanaf 2014 met deze van de vorige jaren te kunnen vergelijken is vanaf 2014 zowel het totaal aantal aanvragen opgenom en als die voor ‘wanbetaling’. Deze laatste data zijn te plaatsen naast deze van de voorbije jaren ‘wegens klaarblijkelijke onwil’. -

figuur 2: langetermijntrends 2007-2020

\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\ 38

Statistieken – Toepassing algemeen waterverkoopreglement – jaar 2020

2.2.6.2 Ingebrekestelling Een ingebrekestelling wordt verzonden wanneer de klant niet reageert op de herinneringsbrief en vormt een goede indicator voor wanbetaling. Voor het aantal ingebrekestellingen is sinds 2012 data verzameld. Uit tabel 12 kunnen we afleiden dat het aantal ingebrekestellingen ten opzichte van 2012 met 25,3% gestegen is. tabel 12: evolutie van het aantal klanten zonder ondernemingsnummer dat minstens één ingebrekestelling ontving in de periode 2012-2020

Aantal KZO naar wie minstens één ingebrekestellin g gestuurd werd

2012

2013

2014

2015*

2016*

2017

2018

2019

2020

201.195

193.268

174.790

173.259

220.379

234.638

234.069

228.052

253.961

*De cijfers van De Watergroep zijn niet representatief omdat De Watergroep in de loop van 2015 met een nieuw klanten-opvolgingssysteem startte. Dit heeft zijn invloed op de cijfers die De Watergroep rapporteerde voor 2015 en 2016.

2.2.6.3 Afbetalingsplan Data over de gemiddelde uitstaande schuld, het gemiddeld betalingsbedrag en de gemiddelde looptijd van afbetalingsplannen geven een indicatie van de omvang van de betalingsmoeilijkheden van klanten en de haalbaarheid van het instrument afbetalingsplan. Deze data zijn verzameld vanaf 2012 voor de afbetalingsplannen via de exploitant, vanaf 2015 voor de afbetalingsplannen opgelegd door de LAC. Het instrument afbetalingsplan wordt door de exploitanten ingezet om klanten die met betalingsmoeilijkheden kampen toe te laten opgebouwde schulden op een draaglijke manier af te bouwen. Het aantal aangevraagde afbetalingsplannen is sinds 2012 sterk toegenomen. Sindsdien is er geen noemenswaardige verlaging van het gemiddeld betalingsbedrag noch verlenging van de gemiddelde looptijd. Dergelijke verlichting zou kunnen leiden tot een betere naleving van afbetalingsplannen en bijgevolg tot een doelmatigere inzet van het instrument. Zoals in hoofdstuk 2.2.2.4 wordt aangegeven, wordt 25,4% van de door de exploitant toegestane afbetalingsplannen nog altijd niet nageleefd hoewel het aantal afbetalingsplannen dat niet correct wordt nageleefd sinds enkele jaren daalt.

tabel 13: evolutie van door de exploitant toegestane afbetalingsplannen in de periode 2012-2020

2012

2013

2014

2015

2016

2017

2018

2019

2020

Aantal aangevraagde afbetalingsplannen

34.396

50.245

58.897

55.487

63.221

68.579

62.646

61.924

56.852

% toegestaan

98,2

98,3

98,2

99,7

99,4

99,5

99,1

99,2

99,6

% geweigerd

1,8

1,7

1,8

0,3

0,6

0,5

0,9

0,8

0,4

% afbetalingsplannen dat niet nageleefd wordt per exploitant

42,1

50,9

47,0

41,0

36,9

36,8

27,8

25,4

€ 570

€ 915

€ 949

€ 579

€ 573

€ 501

€ 581

€ 618

€ 665

€ 119

€ 113

€ 111

€ 146

€ 117

€ 77

€ 91

€ 93

€ 96

7,0

6,4

6,0

6,5

6,9

6,8

7,6

Gemiddelde bij de exploitant uitstaande schuld Gemiddeld betalingsbedrag per maand Gemiddelde looptijd in maanden

Bij de door de LAC opgelegde afbetalingsplannen geldt een gelijkaardige redenering. Ook hier wordt het afbetalingsplan ingezet als instrument om klanten die met betalingsmoeilijkheden kampen toe te laten opgebouwde schulden op een draaglijke manier af te bouwen. Afbetalingsplannen via de LAC komen echter enkel tot stand na een aanvraag tot begrenzing of afsluiting en vereisen bijgevolg een sociaal vooronderzoek, waarin het betrokken OCMW in de schoot van de LAC onderzoekt wat voor de klant haalbaar is. Het aantal afbetalingsplannen opgelegd via de LAC is gestegen van 10.290 in 2015 tot 12.508 in 2019. In 2020 valt een opvallende daling waar te nemen tot 8.848. Zoals eerder gezegd zullen ook hier de gevolgen van de COVID-19-pandemie, onder meer door de impact ervan op het aantal door de LAC behandelde dossiers (zie 2.2.2.6 Werking van de Lokale Adviescommissie) een belangrijke rol gespeeld hebben. Daarnaast kunnen we vaststellen dat de gemiddelde looptijd ten opzichte van de voorbije jaren sterk is gestegen. tabel 14: evolutie van door de LAC opgelegde afbetalingsplannen in de periode 2015-2020

Aantal opgelegde afbetalingsplannen Gemiddelde bij de exploitant uitstaande schuld Gemiddeld betalingsbedrag per maand Gemiddelde looptijd (maanden)

2015

2016

2017

2018

2019

2020

10 290

12 310

14 409

13 015

12 508

8.848

€ 889

€ 931

€ 830

€ 937

€ 923

€1.103

€ 95

€ 109

€ 92

€ 85

€82

15.4

13.7

13.0

15,5

13,9

€17,3

\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\ 40

Statistieken – Toepassing algemeen waterverkoopreglement – jaar 2020

2.2.7 Conclusies voor klanten zonder ondernemingsnummer −

In totaal hebben de exploitanten 53.794 aanvragen tot betalingsuitstel gekregen. Op uitzondering van de uitschieter in 2019 daalt het aantal aanvragen tot betalingsuitstel gestaag sinds 2017.

−

In totaal hebben 634.212 klanten zonder ondernemingsnummer in 2020 minstens één herinneringsbrief ontvangen. Dit is een stijging van het aantal klanten dat minstens één herinneringsbrief ontving met 4,2% ten opzichte van 2019.

−

In 2020 is naar 253.961 klanten zonder ondernemingsnummer minstens één ingebrekestelling verstuurd. Het aantal klanten zonder ondernemingsnummer dat minstens één ingebrekestelling ontving stijgt daarmee t.o.v. vorig jaar, toen 228.052 klanten minstens één ingebrekestelling ontvingen.

−

De exploitanten hebben 56.852 aanvragen voor een afbetalingsplan ontvangen in 2020. 99,6% van deze aanvragen werden ook toegestaan. Een kwart (25,4%) van deze afbetaalplannen werd niet correct nageleefd omdat de klant minstens een keer niet, te weinig of te laat betaalde. Het percentage niet correct nageleefde afbetalingsplannen blijft zo op dezelfde hoogte als in 2019. In 2013 werden nog 50,9% van de afbetaalplannen niet correct nageleefd.

−

De lokale adviescommissies legden 8.848 afbetalingsplannen op in 2020. Dit zijn er veel minder dan in 2019, toen 12.508 afbetaalplannen werden opgelegd door de LAC. Van de 8.848 opgelegde afbetaalplannen werd 35,4% niet correct nageleefd. Dat percentage is lager dan de vorige jaren; in 2019 was dat 54,0%, in 2018 59,1% en in 2017 werd 57,5% niet correct nageleefd.

−

5.128 klanten zonder ondernemingsnummer werden voor de rechtbank gedagvaard om een uitstaande schuld te innen. Ten opzichte van 2012 is het totaal aantal dagvaardingen verder gedaald van 9.636 naar 5.128.

−

295 gemeenten van de 300 hebben een actieve LAC-werking rond water. In totaal werden 15.863 dossiers naar de LAC doorgestuurd voor de klanten zonder ondernemingsnummer. Dat is een daling met 40,1% ten opzichte van 2019, toen 26.688 dossiers door de exploitant naar de LAC werden doorgestuurd. Van die dossiers werden er 15.625 effectief behandeld door de LAC. Van deze 15.625 behandelde LACdossiers waren er 15.592 gerelateerd aan betalingsproblemen en openstaande facturen in het kader van een aanvraag tot begrenzing.

−

Van de 15.592 behandelde aanvragen tot debietbegrenzing in het kader van een aanvraag tot debietbegrenzing werden er 105 positief geadviseerd, 6.573 negatief en 8.774 voorwaardelijk. We stellen hierbij vast dat het totale percentage positief geadviseerde dossiers ten opzichte van 2019 gedaald is van 1,5% naar 0,7%.

−

Er werden in totaal 70 begrenzingen uitgevoerd bij klanten zonder ondernemingsnummer. Al deze begrenzingen vonden plaats op basis van een LAC-advies om redenen van wanbetaling.

−

In 2020 sloten de exploitanten nog slechts 140 klanten van het openbaar waterdistributienetwerk af. Ten opzichte van het totale aantal klanten is het aantal afsluitingen hiermee gedaald van 0,15% in 2015 naar 0,005% in 2020.

−

In 2020 werden 4.357 aanvragen ingediend voor een minnelijke schikking voor een abnormaal hoog verbruik. In 56,95% van de dossiers ontving de aanvrager de minnelijke schikking. Ten opzichte van 2019 is het aantal aangevraagde minnelijke schikkingen gestegen met 19%. Het aantal aangevraagde minnelijke schikking stijgt daarmee gestaag sinds 2015, toen 2.104 schikkingen werden aangevraagd.

−

In 2020 werden 182 waterscans uitgevoerd bij klanten zonder ondernemingsnummer. Dat zijn er opnieuw minder dan in 2019 en minder dan de helft van in 2017, toen 395 waterscans werden uitgevoerd.

De bovenstaande vaststellingen en trends wijzen er in de eerste plaats op dat 2020 om verschillende redenen een uitzonderlijk jaar is geweest. Zo zijn sinds 1 januari 2020 de bestaande procedures van wanbetaling en afsluiting grondig gewijzigd (zie hoofdstuk 2.2.2). De sterke daling van het aantal afsluitingen en het aantal afsluitingen om redenen van wanbetaling (0 in 2020) die we sinds dit jaar vaststellen is hier het verwachte gevolg van. Niettemin is het, gelet op de COVID-19-pandemie en de grote gevolgen daarvan, zoals bv. het moratorium op debietbegrenzingen en afsluitingen dat grote delen van het jaar gold (zie 2.1.4), bijzonder moeilijk om preciezere conclusies te maken voor wat betreft de effecten van het gewijzigde beleid, dat deels ook afhankelijk is van de werking van de lokale adviescommissies binnen de schoot van de OCMW’s. Evenwel valt uit een aantal indicatoren, met name de stijging van het aantal herinneringsbrieven, ingebrekestellingen en het aantal aangevraagde minnelijke schikkingen, op te maken dat blijvende aandacht voor de betaalbaarheid van de waterfactuur nodig blijft.

\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\ 42

Statistieken – Toepassing algemeen waterverkoopreglement – jaar 2020

2.3 Klanten met een ondernemingsnummer 2.3.1 Aantal klanten met een ondernemingsnummer INFOBOX – Klanten met een ondernemingsnummer Een niet-huishoudelijke klant is een klant die een onderneming is zoals bedoeld in artikel 2, 3° van de wet van 16 januari 2003 tot oprichting van een kruispuntendatabank voor ondernemingen tot modernisering van het handelsregister, tot oprichting van erkende ondernemingsloketten en houdende diverse bepalingen. Vanaf de rapportering van 2014 wordt niet meer over niet-huishoudelijke klanten gesproken maar over “klanten met een ondernemingsnummer”. De procedures zijn vrij gelijklopend voor klanten zonder en met ondernemingsnummer. Voor meer info verwijzen we naar de infoboxen van Hoofdstuk 2.2. tabel 15: evolutie van het aantal klanten met ondernemingsnummer

Aantal klanten met een ondernemingsnummer

2015

2016

2017

2018

2019

2020

288.999

302.855

312.190

323.444

343.141

357.830

Het totale aantal klanten met een ondernemingsnummer bedroeg 357.830 in 2020.

2.3.2 Procedure voor wanbetaling De procedure voor wanbetaling loopt gelijk met die van de klant zonder ondernemingsnummer, met uitzondering van de LAC-procedures in het kader van aanvragen tot begrenzing of afsluiting (zie 2.2.2 en 2.2.3). Voor de klant met een ondernemingsnummer moet de exploitant niet langs de LAC voor een goedkeuring om de klant te begrenzen of af te sluiten van de drinkwaterlevering.

2.3.2.1 Betalingsuitstel tabel 16: evolutie van het aantal uitstellen van betaling voor klanten met een ondernemingsnummer

2015

2016

2017

2018

2019

2020

Aantal aangevraagde uitstellen van betaling

6.954

8.783

7.032

7.593

18.036

7.036

% toegestane

98,3

98,6

97,9

96,9

98,4

96,5

% geweigerde

1,7

1,4

2,1

3,1

1,6

3,5

Net zoals de klant zonder ondernemingsnummer kan ook een klant met een ondernemingsnummer een betalingsuitstel aanvragen bij de exploitant. In 2020 werden 7.036 uitstellen van betaling aangevraagd. Dat is een daling met 61% tegenover 2019. Deze grote daling is een gevolg van het bijzonder hoge aantal aangevraagde betalingsuitstellen bij De Watergroep in 2019. Dit werd veroorzaakt door een staking van De Post naar aanleiding waarvan De Watergroep automatisch de vervaldatum verlengde van alle facturen en aanmaningen die in die periode verstuurd werden . Strikt genomen betreft dit dus geen “aanvragen” tot betalingsuitstel De meeste exploitanten keurden alle aanvragen tot betalingsuitstel goed. In totaal werden 96,5% van de aanvragen goedgekeurd.

2.3.2.2 Herinneringsbrief tabel 17: evolutie van het aantal klanten met ondernemingsnummer naar wie minstens één herinneringsbrief werd gestuurd

Aantal klanten met een ondernemingsnummer naar wie minstens één herinneringsbrief gestuurd werd

2015

2016

2017

2018

2019

2020

59.953

69.237

69.415

73.399

75.552

80.715

Het totale aantal klanten dat minstens één herinneringsbrief opgestuurd kreeg in 2020 bedroeg 80.715. Dat is een stijging met 6,8% ten opzichte van 2019. Het valt op dat het aantal klanten met ondernemingsnummer dat minstens één herinneringsbrief kreeg gestaag stijgt sinds 2015.

2.3.2.3 Ingebrekestelling tabel 18: evolutie van het aantal ingebrekestellingen voor klanten met een ondernemingsnummer

Aantal klanten met een ondernemingsnu mmer naar wie minstens één ingebrekestelling gestuurd werd

2015

2016

2017

2018

2019

2020

22.087

29.601

28.173

30.812

31.216

34.510

In totaal werden in 2020 naar 34.510 klanten minstens één ingebrekestelling verstuurd. Dat is een stijging met 10,5% tegenover 2019.

\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\ 44

Statistieken – Toepassing algemeen waterverkoopreglement – jaar 2020

2.3.2.4 Afbetalingsplan tabel 19: evolutie van het aantal afbetalingsplannen voor klanten met een ondernemingsnummer

2015

2016

2017

2018

2019

2020

Aantal aangevraagde afbetalingsplan nen

1 983

1 993

2 099

2 144

% toegestaan

99,1

98,3

98,4

99,3

99,5

% geweigerd

0,9

1,7

1,6

0,7

0,5

2.394

* Niet opgevraagd

Bij betalingsproblemen kan ook de klant met een ondernemingsnummer een afbetalingsplan aanvragen bij de exploitant. In 2020 werden 2.394 afbetalingsplannen aangevraagd. Het overgrote deel (99,5%) van de aanvragen werd toegestaan.

2.3.2.5 Rechtbank tabel 20: evolutie van het aantal dagvaardingen voor de rechtbank voor klanten met ondernemingsnummer

Aantal dagvaardingen voor rechtbank om de uitstaande schuld te innen

2015

2016

2017

2018

2019

2020

1.044

856

743

1.809

1.047

1.149

Om de uitstaande schuld te innen, kan de exploitant een gerechtelijke invorderingsprocedure starten. In 2020 stuurden de exploitanten 1.149 dossiers van klanten met een ondernemingsnummer door naar de rechtbank.

2.3.3 Begrenzingen en afsluitingen tabel 21: evolutie van het aantal afsluitingen voor klanten met een ondernemingsnummer

2015

2016

2017

2018

2019

2020

Aantal afsluitingen

603

601

386

159

226

140

% afsluitingen bij klanten met ondernemingsnummer

0,21

0,20

0,12

0,05

0,07

0,04

Aantal begrenzingen

% begrenzingen bij klanten met ondernemingsnummer

0,003

De exploitant kan een klant met een ondernemingsnummer begrenzen in debiet of afsluiten zonder tussenkomst van een LAC. Een afsluiting gebeurde in totaal bij 140 klanten met een ondernemingsnummer. . In 124 van de 140 gevallen was wanbetaling de oorzaak van afsluiting. Daarnaast gebeurden 16 afsluitingen in een onroerend goed dat onbewoond of in onbruik was. 11 leveringsadressen werden in debiet begrensd.

2.3.4 Abnormaal hoog verbruik tabel 22: evolutie van het aantal minnelijke schikkingen voor klanten met ondernemingsnummer

Aantal aangevraagde minnelijke schikkingen % toegestane minnelijke schikkingen

2015

2016

2017

2018

2019

2020

282

356

515

417

444

598

64,2

69,1

69,9

64,7

59,2

59,9

Klanten met een ondernemingsnummer vroegen in 2020 in totaal 589 minnelijke schikkingen voor abnormaal hoog waterverbruik aan. De stijging ten opzichte van 2019 is hoofdzakelijk het gevolg van de stijging van het aantal aangevraagde minnelijke schikkingen bij De Watergroep: daar waar er in 2019 87 schikkingen werden aangevraagd bij De Watergroep, werden er in 2020 270 schikkingen aangevraagd. Van deze aangevraagde schikkingen werd 59,9% toegestaan.

2.3.5 Conclusies voor klanten met een ondernemingsnummer −

De exploitanten ontvingen 7.036 aanvragen tot betalingsuitstel van klanten met een ondernemingsnummer.

\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\ 46

Statistieken – Toepassing algemeen waterverkoopreglement – jaar 2020

−

Naar 80.715 klanten met een ondernemingsnummer werd minstens één herinneringsbrief gestuurd. Dat is een stijging met 6,8% ten opzichte van 2019.

−

In totaal ontvingen 34.510 klanten met een ondernemingsnummer ten minste één ingebrekestelling voor het niet tijdig betalen van de waterfactuur. Ook hierbij valt op dat het aantal klanten met ondernemingsnummer dat minstens één ingebrekestelling kreeg stijgt sinds 2015.

−

In totaal zijn 2.394 afbetalingsplannen aangevraagd waarvan 99,5% werd toegestaan.

−

Het aantal dagvaardingen voor de rechtbank om de uitstaande schuld te innen, bedraagt 1.149.

−

In totaal werden 140 klanten met een ondernemingsnummer afgesloten van de watertoevoer. 11 leveringsadressen werden in debiet begrensd.

−

In 2020 zijn 598 aanvragen ingediend voor een minnelijke schikking voor een abnormaal hoog verbruik. In 2019 waren er 444 aanvragen. Van de 598 aanvragen werd 59,9% toegestaan.

2.4 Klachten INFOBOX – KLACHTEN De klachtenbehandeling is opgenomen in het algemeen waterverkoopreglement. Op basis van de soort klacht is er een opdeling qua snelheid van de opvolging. Voor de klachten over de kwaliteit van het geleverde water moet het onderzoek zijn gestart binnen 10 werkdagen na ontvangst van de klacht. Binnen 15 werkdagen na ontvangst van de klacht bevestigt de exploitant met de vermelding hoe de exploitant de klacht zal afhandelen en welke herstelmaatregelen de klant, de titularis of de exploitant moet nemen. Voor de andere klachten bevestigt de exploitant binnen 10 werkdagen aan de indiener dat de klacht ontvangen is. Die communicatie vermeldt of de klacht al dan niet terecht is en of de klacht al dan niet verder moet worden onderzocht. In het laatste geval staat in de communicatie ook de termijn waarbinnen het definitieve antwoord op de klacht zal worden aangeleverd. Het ministerieel besluit specificeert de opdeling in soorten klachten. Als de indiener van de klacht te goeder trouw is en een gegronde reden heeft voor het indienen van de klacht, dan worden de kosten die de exploitant gemaakt heeft voor het onderzoek van de klacht niet aangerekend.

tabel 23: evolutie van het aantal klachten over drinkwater

Aantal klachten % gegronde klachten

2015

2016

2017

2018

2019

2020

3.045

3.939

6.919

4.909

5.175

5.638

42,1

55,4

47,6

51,2

52,7

Als de klant niet tevreden is over de dienstverlening van de exploitant, contacteert hij de klantendienst. Als de klant niet tevreden is over de manier waarop zijn probleem behandeld wordt, kan hij zijn grieven doorgeven aan de klachtenmanager van de maatschappij. Dit gaat om de behandeling van de eerstelijnsklachten. Als de klant niet tevreden is over de behandeling van zijn klacht door de exploitant, kan de klant een tweedelijnsklacht indienen bij de toezichthouder drinkwater. De tweedelijnsklachten en de behandeling ervan zijn niet opgenomen in dit rapport. In totaal ontvingen de klachtenbehandelaars bij de exploitanten in 2020 zo’n 5.638 klachten. Van de 5.638 klachten bleken er 5.298 ontvankelijk en 2.970 gegrond. 96,9% van de klachten werd behandeld binnen de vooropgestelde termijn.

\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\ 48

Statistieken – Toepassing algemeen waterverkoopreglement – jaar 2020

tabel 24: klachten over drinkwaterlevering, per thema

Reden De kwaliteit van het geleverde water Sociaal tarief /compensatieregeling De minnelijke schikking Het aangerekende waterverbruik De facturatie, andere dan voorgaande De debietbegrenzing of afsluiting Technische zaken

Ontvangen klachten

Klachten waarvoor de termijn wordt gerespecteerd

% ontvangen klachten die binnen de termijn worden behandeld

277

272

98,2

101,9

246

245

99,6

810

784

96,8

886

852

96,2

100,0

1.230

1.177

95,7

Communicatie / Klantgerichtheid

1.063

1.055

99,2

Andere reden

1.070

1.023

95,6

Totaal

5.638

5.465

96,9

2.5 Keuringen INFOBOX – KEURINGEN De klant of de titularis legt de binneninstallatie aan en onderhoudt ze zodat de waterkwaliteit blijft beantwoorden aan de wettelijke en reglementaire voorschriften. Iedere binneninstallatie moet worden gekeurd in de volgende gevallen: 1° vóór de eerste ingebruikname; 2° bij belangrijke wijzigingen; 3° bij heringebruikname na afsluiting wegens een onmiddellijke bedreiging voor de gezondheid van de verbruiker of voor de volksgezondheid en de veiligheid van de drinkwatervoorziening; 4° na vaststelling van een inbreuk op de gelijkvormigheid, op verzoek van de exploitant. tabel 25: evolutie van het aantal keuringen

2015

2016

2017

2018

2019

2020

Aantal keuringen

50 618

53 190

59 866

55 665

56 935

58.360

Aantal herkeuringen

2 521

2 348

2 409

2 443

2 526

2.064

Bij de keuring wordt de hele binneninstallatie bekeken en gaat de keurder na of de toestellen correct beveiligd zijn. De binneninstallatie van een gebouw moet worden gekeurd in de volgende gevallen: - vóór de eerste ingebruikname; - bij belangrijke wijzigingen; - bij heringebruikname na afsluiting; - bij een onmiddellijke bedreiging voor de gezondheid of de veiligheid van de drinkwatervoorziening; - na vaststelling van een inbreuk op de gelijkvormigheid. In 2020 werden 58.360 keuringen uitgevoerd. Veruit het grootste deel, namelijk 53.361 zijn keuringen vóór de eerste ingebruikname. Als de binneninstallatie voldoet, krijgt de klant of titularis van de keurder een keuringsattest en is de installatie conform. Als de installatie niet conform is, staan alle inbreuken op het attest van de basiskeuring vermeld. De klant of titularis moet de nodige herstelwerken uitvoeren om de inbreuken te verhelpen. De keurder komt de aangepaste installatie opnieuw keuren. In totaal gebeurden 2.064 herkeuringen. Een aantal installaties die niet-conform zijn, worden niet herkeurd.

\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\ 50

Statistieken – Toepassing algemeen waterverkoopreglement – jaar 2020

3 BESPREKING VAN DE SANERINGSSTATISTIEK VOOR 2020 3.1 Inleiding De in te vullen gegevens hebben betrekking op het kalenderjaar 2020 en moeten tegen uiterlijk 31 maart 2021 ter beschikking worden gesteld aan de Vlaamse Milieumaatschappij. Voor alle gemeenten is er informatie beschikbaar, aangeleverd ofwel door de gemeente ofwel door de rioolbeheerder of door de drinkwatermaatschappij. De volledigheid van de aangeleverde gegevens is moeilijk in te schatten. Een systematische en eenduidige registratie van de klachten of de uitgevoerde keuringen staat zeker nog niet overal op punt. Zo wordt voor een aantal gemeenten informatie over klachten en keuringen ontvangen vanuit verschillende bronnen. tabel 26: overzicht van aantal gemeenten per rioolbeheerder.

Rioolbeheerder AquaRio Gemeente* HidroGem HidroRio HidroSan Infrax West Interaqua Iveg IWVA Riolink Riobra Riopact TOTAAL

Aantal gemeenten 47 96 5 26 8 20 35 3 4 9 26 21 300

*: incl. AGSO Knokke-Heist

3.2 Klachten Als de klant niet tevreden is over de dienstverlening van de exploitant, contacteert hij de klantendienst. Als hij niet tevreden is over de manier waarop zijn probleem behandeld wordt, kan hij zijn grieven doorgeven aan de klachtenmanager van de maatschappij. Dit valt onder de behandeling van de eerstelijnsklachten. Als de klant niet tevreden is over de behandeling van zijn klacht door de exploitant, kan de klant een tweedelijnsklacht indienen bij de toezichthouder sanering. Deze tweedelijnsklachten en de behandeling ervan zijn niet opgenomen in dit rapport. \\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\ Statistieken – Toepassing algemeen waterverkoopreglement – jaar 2020

Het totale aantal klachten dat de verschillende rioolbeheerders ontvingen in 2020 bedraagt 431. Hiervan zijn 285 klachten gegrond. De klachten worden opgesplitst in twee groepen, vastgelegd in het Ministerieel besluit: • klacht over de afvoer naar het openbaar saneringsnetwerk; • andere reden. Van de 431 klachten gaan er 114 (26%) over de afvoer naar het saneringsnetwerk. De overige 317 klachten (74 %) staan geklasseerd bij ‘andere reden’. Het percentage gegronde klachten ten opzichte van het aantal ingediende klachten bedraagt 66%. 167 klachten (38 %) zijn binnen de vastgelegde termijn behandeld. Als de indiener van de klacht ter goeder trouw is en een goede reden heeft om een klacht in te dienen, dan mogen de kosten voor het onderzoek van de klacht niet aangerekend worden. Voor geen enkele klacht werd een kost aangerekend. tabel 27: aantal ontvangen klachten, opgesplitst volgens categorie en rioolbeheerder.

Rioolbeheerder AquaRio Gemeente* HidroGem HidroRio HidroSan Infrax West Interaqua Iveg IWVA Riolink Riobra Riopact Vlaanderen

Totaal

De goede afvoer naar het openbaar saneringsnetwerk

Andere reden

27 6 6 50 7 33 210 0 0 38 52 20 431

27 6 3 23 5 4 29 0 0 11 4 2 114

0 0 3 27 2 29 181 0 0 27 48 0 317

*: incl AGSO Knokke-Heist

\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\ 52

Statistieken – Toepassing algemeen waterverkoopreglement – jaar 2020

3.3 Keuringen Bij de keuring wordt nagegaan of de scheiding van hemelwater en afvalwater wordt nageleefd op het private terrein, en de afvoer van afvalwater en hemelwater gebeurt conform de wettelijke milieuvoorwaarden. Artikel 6 van het Ministerieel besluit van 12 december 2011 bepaalt: “De exploitant stelt minstens de volgende gegevens over het vorige kalenderjaar ter beschikking over de uitgevoerde keuringen van binneninstallaties en privéwaterafvoeren, opgesplitst per gemeente: 1° aantal uitgevoerde keuringen opgesplitst per categorie vermeld in artikel 7, §3 en artikel 12, §1 van het besluit; 2° aantal herkeuringen; 3° aantal weigeringen tot eerste ingebruikname of tot heringebruikname van de exploitant of hetzij het openbaar waterdistributienetwerk, hetzij het openbaar saneringsnetwerk met opgave van de reden.” De verschillende categorieën voor de keuringen zijn conform artikel 12, §1 van het Algemeen Waterverkoopreglement: 1° vóór de eerste ingebruikname; 2° bij belangrijke wijzigingen; 3° na vaststelling van een inbreuk op de gelijkvormigheid, op verzoek van de exploitant; 4° bij de aanleg van een gescheiden riolering op het openbaar domein, met de verplichting om af te koppelen op privédomein, conform de bepalingen van Vlarem. In totaal werden in 2020 in Vlaanderen 24.042 keuringen uitgevoerd. Het belangrijkste deel zijn keuringen vóór de eerste ingebruikname (13.048 of 54%) en keuringen naar aanleiding van de aanleg van een gescheiden riolering (9.535 of 40%). Daarnaast worden 1.428 keuringen (5 %) uitgevoerd naar aanleiding van belangrijke wijzigingen en er werden 31 keuringen uitgevoerd naar aanleiding van een inbreuk op de gelijkvormigheid. Als de installatie voor de privéwaterafvoer voldoet, krijgt de klant of titularis een keuringsattest van de keurder. Als de installatie niet conform is, staan op het keuringsattest alle inbreuken vermeld. De klant of titularis moet de nodige herstelwerken uitvoeren om de inbreuken te verhelpen. De keurder komt de aangepaste installatie opnieuw keuren. In totaal gebeurden 1.058 herkeuringen. In 177 gevallen wordt een aansluiting van de installatie geweigerd. De weigering tot aansluiting kan gebaseerd zijn op een weigering van de eigenaar, het niet-conform zijn van de scheiding van afvalwater en hemelwater en/of de hemelwaterput en/of de lozing en/of de herkeuring. Deze cijfers zijn vermoedelijk onderschat aangezien niet door alle rioolbeheerders/drinkwatermaatschappijen cijfers worden aangeleverd omtrent herkeuringen en reden van weigering tot aansluiting.

tabel 28: aantal klachten waarvoor de termijnen uit artikel 26 van het besluit van 8 april 2011 worden gerespecteerd.

Rioolbeheerder AquaRio Gemeente* HidroGem HidroRio HidroSan Infrax West Interaqua Iveg IWVA Riolink Riobra Riopact Vlaanderen

Totaal

De goede afvoer naar het openbaar saneringsnetwerk

Andere reden

26 6 4 42 7 2 44 0 0 31 3 2 167

26 6 2 22 5 0 0 0 0 9 0 2 72

0 0 2 20 2 2 44 0 0 22 3 0 95

*: incl AGSO Knokke-Heist

\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\\ 54

Statistieken – Toepassing algemeen waterverkoopreglement – jaar 2020

Vlaamse Milieumaatschappij Dokter De Moorstraat 24-26 9300 Aalst www.vmm.be