vlomb-klachtenboek2007.pdf by Vlaanderen-be

Rapporten

Rapporten Eerstelijnsklachtenbehandeling 2007

Hier vindt u de volledige tekst van alle Rapporten van de Eerstelijnsklachtenbehandeling van 2007, zoals wij die toegestuurd gekregen hebben. De Vlaamse Ombudsdienst heeft aan de eerstelijnsklachtenbehandelaars een vragenlijst gestuurd op basis waarvan zij hun rapport 2007 konden maken. In die vragenlijst werd gepeild naar kwantitatieve gegevens over de klachten, maar er werden ook kwalitatieve vragen gesteld over onder meer de inhoud van de klachten, de procedure van klachtenbehandeling, de evaluatie van het klachtenbeeld en de concrete plannen. Eerst krijgt u een overzicht van de klachtenrapportages van de diverse entiteiten binnen elk van de 13 beleidsdomeinen die ingevolge de BBB-hervorming in 2006 werden opgericht bij de Vlaamse overheid. Apart opgenomen zijn de rapportages van de kabinetten van de Vlaamse ministers, alfabetisch gerangschikt. . De rapportages die alleen maar bestonden uit de vermelding dat er geen klachten waren of dat er geen klachten geregistreerd werden, zijn in een aparte lijst opgenomen.

Vlaamse overheid per beleidsdomein (zonder de kabinetten van de Vlaamse Regering) Diensten voor het Algemeen Regeringsbeleid (DAR) agentschap voor Geografische Informatie Vlaanderen Communicatie Vlaamse Infolijn Stafdienst Vlaamse Regering & managementondersteunende diensten & Staf Leidend Ambtenaar

http://www.vlaamseombudsdienst.be/eerstelijnsklachten2007/index2007.html (1 van 8)26-07-2009 22:56:25

Rapporten

Bestuurszaken (BZ) Managementondersteunende diensten

FinanciĂŤn en Begroting (FB) FinanciĂŤn en Begroting

Internationaal Vlaanderen (IV) Toerisme Vlaanderen Vlaams Agentschap voor Internationaal Ondernemen (Flanders Investment Trade)

Economie, Wetenschap en Innovatie (EWI) afdeling Economisch Ondersteuningsbeleid IWT-Vlaanderen

Onderwijs en Vorming (OV) Vlaams ministerie van Onderwijs en Vorming GO! Onderwijs Hoger Onderwijs Hogeschool Gent UGent

Welzijn, Volksgezondheid en Gezin (WVG) departement WVG afdeling Informatie en Ondersteuning agentschap Inspectie WVG agentschap Jongerenwelzijn afdeling Preventie, Eerstelijn en Thuiszorg afdeling Toezicht Volksgezondheid afdeling Toezicht Volksgezondheid - Milieugezondheidszorg Rusthuisinfofoon Vlaams Zorgfonds Vlaamse Zorgkas http://www.vlaamseombudsdienst.be/eerstelijnsklachten2007/index2007.html (2 van 8)26-07-2009 22:56:25

Rapporten

Kind en Gezin - deel 1 Kind en Gezin - deel 2 Vlaams Agentschap voor Personen met een Handicap (VAPH) Openbaar Psychiatrisch Zorgcentrum Geel Openbaar Psychiatrisch Zorgcentrum Rekem UZ Gent

Cultuur, Jeugd, Sport en Media (CJSM) Vlaams ministerie van Cultuur, Jeugd, Sport en Media BLOSO Vlaamse Opera VRT - De Vlaamse Radio- en Televisieomroep

Werk en Sociale Economie (WSE) Syntra Vlaanderen VDAB - Vlaamse Dienst voor Arbeidsbemiddeling en Beroepsopleiding Vlaams Subsidieagentschap voor Werk en Sociale Economie

Landbouw en Visserij (LV) agentschap Landbouw en Visserij departement Landbouw en Visserij

Leefmilieu, Natuur en Energie (LNE) agentschap voor Natuur en Bos departement Leefmilieu, Natuur en Energie OVAM - Openbare Vlaamse Afvalstoffenmaatschappij Vlaams Energieagentschap Vlaamse Milieumaatschappij Vlaamse Landmaatschappij (VLM) - deel 1 Vlaamse Landmaatschappij (VLM) - deel 2 VMW - Vlaamse Maatschappij voor Watervoorziening VREG - Vlaamse Reguleringsinstantie voor de Elektriciteits- en Gasmarkt

Mobiliteit en Openbare Werken (MOW) http://www.vlaamseombudsdienst.be/eerstelijnsklachten2007/index2007.html (3 van 8)26-07-2009 22:56:25

Rapporten

De Lijn - deel 1 De Lijn - deel 2 De Lijn - deel 3 De Lijn - deel 4 De Lijn - deel 5 De Lijn - deel 6 Wegen en Verkeer - deel 1 Wegen en Verkeer - deel 2 Vlaams Verkeerscentrum De Scheepvaart DAB Loodswezen Waterbouwkundig Laboratorium Waterwegen en Zeekanaal Internationale Luchthaven Antwerpen Internationale Luchthaven Oostende-Brugge Beleid Mobiliteit en Verkeersveiligheid Geotechniek Juridische Dienstverlening

Ruimtelijke Ordening, Woonbeleid en Onroerend Erfgoed (RWO) Ruimtelijke Planning Stedenbouwkundig Beleid en Onroerend Erfgoedbeleid agentschap RO Vlaanderen RO Oost-Vlaanderen RO West-Vlaanderen agentschap Wonen Vlaanderen agentschap Inspectie RWO VMSW - Vlaamse Maatschappij voor Sociaal Wonen

Sociale Huisvestingsmaatschappijen ABC Bouwmaatschappij van Temse Brabantse Huisvestingsmaatschappij http://www.vlaamseombudsdienst.be/eerstelijnsklachten2007/index2007.html (4 van 8)26-07-2009 22:56:25

Rapporten

Brugse Maatschappij voor Huisvesting c.v. voor Huisvesting - Gewest Aalst De Gelukkige Haard De Gentse Haard De Goede Werkmanswoning De Heibloem De Ideale Woning De Leie De Mandel De Mandelbeek De Mechelse Goedkope Woning deel 1 De Mechelse Goedkope Woning deel 2 De Mechelse Goedkope Woning deel 3 De Mechelse Goedkope Woning deel 4 De Noorderkempen De Oostendse Haard De Vlashaard De Voorkempen De Zonnige Woonst Deinse Sociale Bouwmaatschappij Dewaco-Werkerswelzijn Eigen Dak Eigen Gift - Eigen Hulp Eigen Haard - Herentals Eigen Haard - Zwevegem Eigen Haard is Goud Waard - Lauwe Eigen Haard is Goud Waard - Oostende Eigen Woning Elk Zijn Dak Elk Zijn Huis Gewestelijke Maatschappij voor Volkshuisvesting Gewestelijke Maatschappij voor Volkswoningen Sint-Gillis-Waas Gewestelijke Maatschappij voor Woningbouw Goed Wonen Rupelstreek Goedkope Woning Hasseltse Huisvestingsmaatschappij Helpt Elkander Het Lindenhof Huisvesting Antwerpen Huisvesting Scheldevallei Huisvesting Zennevallei Hulp in Woningnood Inter-Vilvoordse Maatschappij voor Huisvesting Izegemse Bouwmaatschappij

http://www.vlaamseombudsdienst.be/eerstelijnsklachten2007/index2007.html (5 van 8)26-07-2009 22:56:25

Rapporten

Kantonnale Bouwmaatschappij van Beringen voor Huisvesting Kempisch Tehuis Kleine Landeigendom Klein-Brabant Kleine Landeigendom Tongeren Lierse Maatschappij voor de Huisvesting Limburgs Tehuis Maaslands Huis Maatschappij voor de Huisvesting Meetjeslandse Bouwmaatschappij voor Volkswoningen Merelbeekse Sociale Woningen Mijn Huis Nieuw Dak Nieuw Sint-Truiden Ninove - Welzijn Ons Dak Maaseik Ons Dorp Ons Onderdak Onze Woning Antwerpen Perisfeer Providentia S.M. voor Volkshuisvesting Willebroek Sint-Niklase Maatschappij voor de Huisvesting Sociaal Wonen Sociale Woningen van Landen 't Heist Best Tieltse Bouwmaatschappij Turnhoutse Maatschappij voor de Huisvesting Vivendo Vlaamse Ardennen Volkshaard Volkswelzijn Volkswoningen van Duffel Vooruitzien Waasse Landmaatschappij WoninGent Woonmaatschappij IJzer en Zee Zonnige Kempen Zuid-West-Vlaamse SHM Kredietverlening & Verkoop Zuid-West-Vlaamse SHM Verhuur & Beheer Zwijndrechtse Huisvestingsmaatschappij

Kabinetten van de VLAAMSE regering

http://www.vlaamseombudsdienst.be/eerstelijnsklachten2007/index2007.html (6 van 8)26-07-2009 22:56:25

Rapporten

Minister van Binnenlands Bestuur, Stedenbeleid, Wonen en Inburgering Minister van FinanciĂŤn, Begroting en Ruimtelijke Ordening Minister van Institutionele Hervormingen, Havens, Landbouw, Zeevisserij en Plattelandsbeleid Minister van Mobiliteit, Sociale Economie en Gelijke Kansen Minister van Openbare Werken, Energie, Leefmilieu en Natuur Minister van Welzijn, Volksgezondheid en Gezin Minister van Werk, Onderwijs en Vorming

Lijst van overheidsdiensten en instellingen die ons meedeelden dat zij in 2007 geen klachten ontvangen of geregistreerd hebben

afdeling Algemeen Beleid Luchthavens en Spoorwegen afdeling Betonstructuren afdeling Curriculum afdeling Kanselarij afdeling Maritieme Toegang afdeling Metaalstructuren afdeling Ondersteuningsbeleid Onderwijs afdeling ResidentiĂŤle en Gespecialiseerde Zorg afdeling Scheepvaartbegeleiding afdeling Algemene Technische Ondersteuning afdeling Wegenbouwkunde Aquafin departement Internationaal Vlaanderen departement Landbouw en Visserij - Staf departement Werk en Sociale Economie Fonds Wetenschappelijk Onderzoek - Vlaanderen Gemeenschapsinstelling "De Kempen" Mol Haven- en Waterbeleid Instituut voor Landbouw en Visserij - ILVO Interne Audit van de Vlaamse Administratie Minister van Economie, Ondernemen, Wetenschap, Innovatie en Buitenlandse Handel KANTL SERV - STV VITO Vlaams Agentschap Ondernemen - VLAO Vlaams Instituut Onroerend Erfgoed Vlaamse Regulator voor de Media Vlaamse Stichting Verkeerskunde

Sociale Huisvestingsmaatschappijen http://www.vlaamseombudsdienst.be/eerstelijnsklachten2007/index2007.html (7 van 8)26-07-2009 22:56:25

Rapporten

Diest Uitbreiding Dijledal Geelse Bouwmaatschappij Gewestelijke Maatschappij voor Huisvesting Gezellige Woningen Huisvesting Tienen Kleine Landeigendom Het Volk Kleine Landeigendom Zuiderkempen Landwaarts Molse Bouwmaatschappij voor de Huisvesting Sociale Bouw- en Kredietmaatschappij Arro Antwerpen Volkswoningbouw Wonen

http://www.vlaamseombudsdienst.be/eerstelijnsklachten2007/index2007.html (8 van 8)26-07-2009 22:56:25

= = sê~ÖÉåäáàëí=îççê=ÜÉí=îÉêëä~Ö=OMMT= çîÉê=ìï=âä~ÅÜíÉåã~å~ÖÉãÉåí== = = å~~ã=î~å=ìï=ÇáÉåëíW= = = NK=`áàÑÉêÖÉÖÉîÉåë Aantal =

qçí~~ä=~~åí~ä=âä~ÅÜíÉåW=

MJQR=Ç~ÖÉåW= ^~åí~ä=Ç~ÖÉå=íìëëÉå=ÇÉ= çåíî~åÖëíÇ~íìã=î~å=ÇÉ=âä~ÅÜí=Éå= ÇÉ=îÉêòÉåÇÇ~íìã=î~å=ìï=~åíïççêÇ= ãÉÉê=Ç~å=QR=Ç~ÖÉåW= ÖÉãáÇÇÉäÇÉW=

= =

^~åí~ä=çåçåíî~åâÉäáàâÉ=âä~ÅÜíÉåW=

^~åí~ä=çåçåíî~åâÉäáàâÉ=âä~ÅÜíÉå= îçäÖÉåë==êÉÇÉå=î~å= çåçåíî~åâÉäáàâÜÉáÇ=

^ä=ÉÉêÇÉê=âä~ÅÜí=áåÖÉÇáÉåÇW=

jÉÉê=Ç~å=ÉÉå=à~~ê=îççê=áåÇáÉåáåÖW=

kçÖ=åáÉí=~ääÉ=ÄÉêçÉéëéêçÅÉÇìêÉë=~~åÖÉïÉåÇW=

gìêáëÇáÅíáçåÉÉä=ÄÉêçÉé=~~åÜ~åÖáÖW=

hÉååÉäáàâ=çåÖÉÖêçåÇW=

dÉÉå=ÄÉä~åÖW=

^åçåáÉãW=

_ÉäÉáÇ=Éå=êÉÖÉäÖÉîáåÖW=

dÉÉå=sä~~ãëÉ=çîÉêÜÉáÇW=

fåíÉêåÉ=éÉêëçåÉÉäë~~åÖÉäÉÖÉåÜÉÇÉåW=

= N=

^~åí~ä=çåíî~åâÉäáàâÉ=âä~ÅÜíÉåW=

^~åí~ä=çåíî~åâÉäáàâÉ=âä~ÅÜíÉå=îçäÖÉåë= ÖÉÖêçåÇW= ã~íÉ=î~å=ÖÉÖêçåÇÜÉáÇ= ÇÉÉäë=ÖÉÖêçåÇW=

^~åí~ä=ÖÉÖêçåÇÉ=Éå=ÇÉÉäë=ÖÉÖêçåÇÉ= âä~ÅÜíÉå=îçäÖÉåë=ã~íÉ=î~å=çéäçëëáåÖ=

= =

çåÖÉÖêçåÇW=

çéÖÉäçëíW=

ÇÉÉäë=çéÖÉäçëíW=

çåçéÖÉäçëíW=

sççê=ÇÉ=îÉêÇÉäáåÖ=î~å=ÇÉ=ÖÉÖêçåÇÉ=Éå=ÇÉÉäë=ÖÉÖêçåÇÉ=âä~ÅÜíÉå=îçäÖÉåë=ÇÉ=çãÄìÇëåçêãÉåI=âìåí=ì=ÜáÉêçåÇÉê=âáÉòÉå= íìëëÉå=ÉÉå=îÉêÇÉäáåÖ=îçäÖÉåë=ÇÉ=îÉêÉÉåîçìÇáÖÇÉ=äáàëí=î~å=çãÄìÇëåçêãÉå=çÑ=ÉÉå=îÉêÇÉäáåÖ=îçäÖÉåë=ÇÉ=îçääÉÇáÖÉ=äáàëí= î~å=çãÄìÇëåçêãÉå=EòáÉ=Äáàä~ÖÉ=NFK=ráíÉê~~êÇ=ÜçÉÑí=ì=ëäÉÅÜíë=¨¨å=äáàëí=áå=íÉ=îìääÉåK= sÉêÉÉåîçìÇáÖÇÉ=äáàëí=

sçääÉÇáÖÉ=äáàëí=

^~åí~ä=

káÉíJÅçêêÉÅíÉ=ÄÉëäáëëáåÖW=

lîÉêÉÉåëíÉããáåÖ=ãÉí=ÜÉí=êÉÅÜíW=

qÉ=ä~åÖÉ=ÄÉÜ~åÇÉäíÉêãáàåW=

^ÑÇçÉåÇÉ=ãçíáîÉêáåÖW=

låíçÉêÉáâÉåÇÉ= áåÑçêã~íáÉîÉêëíêÉââáåÖW=

dÉäáàâÜÉáÇ=Éå=çåé~êíáàÇáÖÜÉáÇW=

låîçäÇçÉåÇÉ=ÄÉêÉáâÄ~~êÜÉáÇW=

oÉÅÜíëòÉâÉêÜÉáÇ=Éå=ÖÉêÉÅÜíî~~êÇáÖÇ= îÉêíêçìïÉåW=

låÜÉìëÉ=ÄÉàÉÖÉåáåÖW=

oÉÇÉäáàâÜÉáÇ=Éå=ÉîÉåêÉÇáÖÜÉáÇW=

^åÇÉêÉW=

`çêêÉÅíÉ=ÄÉàÉÖÉåáåÖW=

^ÅíáÉîÉ=ÇáÉåëíîÉêäÉåáåÖW=

aÉìÖÇÉäáàâÉ=ÅçêêÉëéçåÇÉåíáÉW=

säçííÉ=ÄÉêÉáâÄ~~êÜÉáÇW=

açÉäíêÉÑÑÉåÇÉ=~äÖÉãÉåÉ= áåÑçêã~íáÉîÉêëíêÉââáåÖW=

dçÉÇÉ=ìáíîçÉêáåÖëéê~âíáàâ=Éå= ~Çãáåáëíê~íáÉîÉ=å~ìïâÉìêáÖÜÉáÇW=

oÉÇÉäáàâÉ=ÄÉÜ~åÇÉäíÉêãáàåW=

bÑÑáÅáØåíÉ=Åç∏êÇáå~íáÉW=

oÉëéÉÅí=îççê=ÇÉ=éÉêëççåäáàâÉ= äÉîÉåëëÑÉÉêW=

aÉ=ÖÉÖÉîÉåë=ÜáÉêçåÇÉê=çîÉê=ÇÉ=Çê~ÖÉê=Éå=ÜÉí=â~å~~ä=î~å=ÇÉ=âä~ÅÜíÉå=òáàå=Ñ~Åìäí~íáÉÑ=áå=íÉ=îìääÉå ^~åí~ä=âä~ÅÜíÉå=îçäÖÉåë=ÇÉ=Çê~ÖÉê=

ÄêáÉÑW=

ã~áäW=

íÉäÉÑççåW=

Ñ~ñW=

ÄÉòçÉâW=

^~åí~ä=âä~ÅÜíÉå=îçäÖÉåë=ÜÉí=â~å~~ä=ï~~êä~åÖë=ÇÉ= êÉÅÜíëíêÉÉâë=î~å=ÄìêÖÉêW= âä~ÅÜí=áë=ÄáååÉåÖÉâçãÉå= îá~=â~ÄáåÉíW=

= =

îá~=sä~~ãëÉ=çãÄìÇëÇáÉåëíW=

îá~=ÖÉçêÖ~åáëÉÉêÇ=ãáÇÇÉåîÉäÇW=

~åÇÉêÉ=â~å~äÉåW=

_áàä~ÖÉ=N== = = = = = = = = sçääÉÇáÖÉ=äáàëí=î~å=ÇÉ=çãÄìÇëåçêãÉå=î~å=ÇÉ=sä~~ãëÉ=lãÄìÇëÇáÉåëí= = N=

íÉêìÖ=å~~ê=sê~ÖÉåäáàëí=

lîÉêÉÉåëíÉããáåÖ=ãÉí=ÜÉí=êÉÅÜí= aÉ=ÅçêêÉÅíÉ=íçÉé~ëëáåÖ=î~å=ÇÉ=êÉÖÉäÖÉîáåÖ=áå=ÇÉ=ÄêÉÇÉ=ÄÉíÉâÉåáë=î~å=ÜÉí=ïççêÇ=áë=ÇÉ=Ä~ëáëåçêã=î~å=ÇÉ=ëçÅá~äÉ= êÉÅÜíëëí~~íK=t~í=çåïÉííáÖ=áëI=áë=ìáíÉê~~êÇ=çåÄÉÜççêäáàâK=

^ÑÇçÉåÇÉ=ãçíáîÉêáåÖ= aÉ=çîÉêÜÉáÇ=îÉêÇìáÇÉäáàâí=Éå=ãçíáîÉÉêí=çé=ÉÉå=~ÑÇçÉåÇÉ=ã~åáÉê=Ü~~ê=ÄÉëäáëëáåÖÉå=Éå=Ü~~ê=çéíêÉÇÉå=Éå= îÉêãÉäÇí=ÇÉ=êÉÇÉåÉå=ï~~êçé=òÉ=òáÅÜ=Ä~ëÉÉêíK=

dÉäáàâÜÉáÇ=Éå=çåé~êíáàÇáÖÜÉáÇ= dÉäáàâÉ=ÖÉî~ääÉå=ïçêÇÉå=çé=ÉÉå=ÖÉäáàâÉ=ã~åáÉê=Éå=çåé~êíáàÇáÖ=ÄÉÜ~åÇÉäÇK=bÉå=î~êá~åí=î~å=Ç~í=éêáåÅáéÉ=áë=ÜÉí= åáÉíJÇáëÅêáãáå~íáÉÄÉÖáåëÉäK=

oÉÅÜíëòÉâÉêÜÉáÇ=Éå=ÖÉêÉÅÜíî~~êÇáÖÇ=îÉêíêçìïÉå= aÉ=çîÉêÜÉáÇ=ï~~êÄçêÖí=ÇìáÇÉäáàâÜÉáÇ=Éå=òÉâÉêÜÉáÇ=çãíêÉåí=ÇÉ=ÖÉäÇÉåÇÉ=êÉÅÜíëåçêãÉåK=aÉ=ÄìêÖÉêë=ãçÉíÉå= ÉÉåÇìáÇáÖ=âìååÉå=ïÉíÉå=ï~í=Üìå=êÉÅÜíÉå=Éå=éäáÅÜíÉå=òáàåK=aÉ=åáÉíJêÉíêç~ÅíáîáíÉáí=î~å=êÉÅÜíëêÉÖÉäë=áë=Ç~~êÄáà= ÉÉå=ÉîáÇÉåíÉ=îÉêÉáëíÉK=

oÉÇÉäáàâÜÉáÇ=Éå=ÉîÉåêÉÇáÖÜÉáÇ= få=ÇÉ=~ÑïÉÖáåÖ=î~å=âÉìòÉãçÖÉäáàâÜÉÇÉå=ÖÉÉÑí=ÇÉ=çîÉêÜÉáÇ=îçäÇçÉåÇÉ=ÖÉïáÅÜí=~~å=ÇÉ=ÄÉä~åÖÉå=î~å=ÇÉ= ÄÉíêçââÉå=ÄìêÖÉêëK=aÉ=çîÉêÜÉáÇ=ÄÉéÉêâí=ÇÉ=å~ÇÉäÉå=î~å=ÉÉå=ÄÉëäáëëáåÖ=îççê=ÇÉ=ÄìêÖÉê=òç=îÉÉä=ãçÖÉäáàâK=bÉå= ÖÉâçòÉå=ë~åÅíáÉ=ãçÉí=áå=îÉêÜçìÇáåÖ=ëí~~å=íçí=ÇÉ=ÄÉÖ~åÉ=ãáëëí~é=î~å=ÇÉ=ÄìêÖÉêK=

`çêêÉÅíÉ=ÄÉàÉÖÉåáåÖ= aÉ=~ãÄíÉå~~ê=ëíÉäí=òáÅÜI=~äë=îÉêíÉÖÉåïççêÇáÖÉê=î~å=ÇÉ=çîÉêÜÉáÇI=áå=òáàå=Åçåí~ÅíÉå=ãÉí=ÇÉ=ÄìêÖÉê=Ñ~íëçÉåäáàâI= ÄÉäÉÉÑÇ=Éå=Üìäéî~~êÇáÖ=çéK=

^ÅíáÉîÉ=ÇáÉåëíîÉêäÉåáåÖ= aÉ=çîÉêÜÉáÇ=ÇçÉí=ãÉÉê=Ç~å=~åíïççêÇÉå=çé=ÇÉ=ÖÉëíÉäÇÉ=îê~ÖÉåK=wáà=îÉêëíêÉâí=ÇÉ=áåÇáîáÇìÉäÉ=ÄìêÖÉê=ççâ= çåÖÉîê~~ÖÇ=ÇÉ=ÖÉêáÅÜíÉ=áåÑçêã~íáÉ=Éå=Üìäé=ÇáÉ=îççê=ÇÉ=ÄÉíêçââÉåÉ=åìííáÖ=áëI=çÑ=îÉêïáàëí=Ç~~êîççê=òç=ÖÉêáÅÜí= ãçÖÉäáàâ=ÇççêK=aÉ=çîÉêÜÉáÇ=ÜçìÇí=ÇÉ=ÄìêÖÉê=ìáí=ÉáÖÉå=ÄÉïÉÖáåÖ=çé=ÇÉ=ÜççÖíÉ=î~å=ÜÉí=îÉêäççé=î~å=ÇáÉåë= ÇçëëáÉêK=

aÉìÖÇÉäáàâÉ=ÅçêêÉëéçåÇÉåíáÉ= aÉ=ã~åáÉê=ï~~êçé=ÉÉå=çîÉêÜÉáÇëÇáÉåëí=çãÖ~~í=ãÉí=ÄêáÉîÉåI=îÉêòçÉâÉåI=~~åîê~ÖÉå=î~å=ÄìêÖÉêëI=áë=îççê=ÇáÉ= ÄìêÖÉêë=ÄÉä~åÖêáàâK=^äë=òáà=òáÅÜ=íçí=ÉÉå=çîÉêÜÉáÇëÇáÉåëí=ïÉåÇÉåI=ãçÖÉå=òÉ=ÉÉå=çåíî~åÖëíãÉäÇáåÖ=îÉêï~ÅÜíÉå= ï~ååÉÉê=Üìå=îê~~Ö=åáÉí=ëåÉä=ÄÉ~åíïççêÇ=â~å=ïçêÇÉåK=få=ÄêáÉîÉå=ïçêÇÉå=ççâ=ëóëíÉã~íáëÅÜ=ÇÉ=å~~ã=Éå=ÇÉ= Åçåí~ÅíÖÉÖÉîÉåë=î~å=ÇÉ=ÄÉÜ~åÇÉäÉåÇÉ=~ãÄíÉå~~ê=îÉêãÉäÇK=

säçííÉ=ÄÉêÉáâÄ~~êÜÉáÇ= aÉ=çîÉêÜÉáÇëÇáÉåëíÉå=ãçÉíÉå=òçïÉä=íÉäÉÑçåáëÅÜ=~äë=ÑóëáÉâ=îçäÇçÉåÇÉ=ÄÉêÉáâÄ~~ê=òáàåK=a~í=ÄÉíÉâÉåí=åáÉí=~ääÉÉå= ÉÉå=êÉÇÉäáàâÉ=êìáãíÉäáàâÉ=å~ÄáàÜÉáÇ=Éå=ÉÉå=îäçííÉ=íçÉÖ~åâÉäáàâÜÉáÇ=î~å=ÇÉ=ÖÉÄçìïÉåI=ã~~ê=ççâ=êìáãÉ=Éå= éìÄäáÉâÖÉêáÅÜíÉ=çéÉåáåÖëìêÉåK=

NM=

açÉäíêÉÑÑÉåÇÉ=~äÖÉãÉåÉ=áåÑçêã~íáÉîÉêëíêÉââáåÖ= aÉ=çîÉêÜÉáÇëÇáÉåëí=òçêÖí=Éêîççê=Ç~í=òáàå=~äÖÉãÉåÉ=ÇçëëáÉêçîÉêëíáàÖÉåÇÉ=áåÑçêã~íáÉîÉêëíêÉââáåÖ=ÄÉÖêáàéÉäáàâI= àìáëí=Éå=îçääÉÇáÖ=áë=Éå=Ç~í=ÇÉ=ÄÉççÖÇÉ=ÇçÉäÖêçÉé=ççâ=Ç~~ÇïÉêâÉäáàâ=ÄÉêÉáâí=ïçêÇíK=

NN=

dçÉÇÉ=ìáíîçÉêáåÖëéê~âíáàâ=Éå=~Çãáåáëíê~íáÉîÉ=å~ìïâÉìêáÖÜÉáÇ= bÉå=ÖçÉÇÉ=çîÉêÜÉáÇëÇáÉåëí=ïÉêâí=å~ìïâÉìêáÖI=êÉ~ÖÉÉêí=çéäçëëáåÖëÖÉêáÅÜí=Éå=ÜÉêëíÉäí=ÑçìíÉå=íáàÇáÖK=aÉ=ÇáÉåëí=áë= îÉê~åíïççêÇÉäáàâ=îççê=âï~äáíÉáíëÅçåíêçäÉëK= R=

= NO=

wçêÖîìäÇáÖÉ=áåíÉêåÉ=âä~ÅÜíÉåÄÉÜ~åÇÉäáåÖ=EåáÉí=î~å=íçÉé~ëëáåÖF=

NP=

oÉÇÉäáàâÉ=ÄÉÜ~åÇÉäíÉêãáàå= aÉ=çîÉêÜÉáÇ=ãçÉí=Ü~åÇÉäÉå=ÄáååÉå=ÇÉ=çéÖÉäÉÖÇÉ=çÑ=ÄáååÉå=ÉÉå=êÉÇÉäáàâÉ=íÉêãáàåK=

NQ=

bÑÑáÅáØåíÉ=Åç∏êÇáå~íáÉ= aÉ=çîÉêÜÉáÇëÇáÉåëí=òçêÖí=îççê=ÉÉå=ÉÑÑáÅáØåíÉ=ë~ãÉåïÉêâáåÖI=~ÑëíÉããáåÖ=Éå=ÅçããìåáÅ~íáÉ=ãÉí=~åÇÉêÉ= çîÉêÜÉáÇëÇáÉåëíÉå=Éå=ãÉí=éêáî¨JçêÖ~åáë~íáÉëK=a~í=ÖÉäÇí=ççâ=îççê=ÇÉ=~ÑòçåÇÉêäáàâÉ=çåÇÉêÇÉäÉå=ÄáååÉå=ÇÉ= çîÉêÜÉáÇëÇáÉåëíÉå=òÉäÑK=

NR=

oÉëéÉÅí=îççê=ÇÉ=éÉêëççåäáàâÉ=äÉîÉåëëÑÉÉê= få=Üìå=çãÖ~åÖ=ãÉí=ÇÉ=ÄìêÖÉê=êÉëéÉÅíÉêÉå=~ãÄíÉå~êÉå=ÇÉ=éêáî~Åó=î~å=ÇÉ=ÄìêÖÉêK=

íÉêìÖ=å~~ê=sê~ÖÉåäáàëí=

= = sê~ÖÉåäáàëí=îççê=ÜÉí=îÉêëä~Ö=OMMT= çîÉê=ìï=âä~ÅÜíÉåã~å~ÖÉãÉåí== = = å~~ã=î~å=ìï=ÇáÉåëíW=~ÑÇÉäáåÖ=`çããìåáÅ~íáÉI=aáÉåëíÉå=îççê=ÜÉí=^äÖÉãÉÉå=oÉÖÉêáåÖëÄÉäÉáÇ= = = NK=`áàÑÉêÖÉÖÉîÉåë Aantal O=

qçí~~ä=~~åí~ä=âä~ÅÜíÉåW=

= PM=

^~åí~ä=çåçåíî~åâÉäáàâÉ=âä~ÅÜíÉåW=

^~åí~ä=çåçåíî~åâÉäáàâÉ=âä~ÅÜíÉå= îçäÖÉåë==êÉÇÉå=î~å= çåçåíî~åâÉäáàâÜÉáÇ=

^ä=ÉÉêÇÉê=âä~ÅÜí=áåÖÉÇáÉåÇW=

jÉÉê=Ç~å=ÉÉå=à~~ê=îççê=áåÇáÉåáåÖW=

kçÖ=åáÉí=~ääÉ=ÄÉêçÉéëéêçÅÉÇìêÉë=~~åÖÉïÉåÇW=

gìêáëÇáÅíáçåÉÉä=ÄÉêçÉé=~~åÜ~åÖáÖW=

hÉååÉäáàâ=çåÖÉÖêçåÇW=

dÉÉå=ÄÉä~åÖW=

^åçåáÉãW=

_ÉäÉáÇ=Éå=êÉÖÉäÖÉîáåÖW=

dÉÉå=sä~~ãëÉ=çîÉêÜÉáÇW=

fåíÉêåÉ=éÉêëçåÉÉäë~~åÖÉäÉÖÉåÜÉÇÉåW=

= N=

^~åí~ä=çåíî~åâÉäáàâÉ=âä~ÅÜíÉåW=

^~åí~ä=çåíî~åâÉäáàâÉ=âä~ÅÜíÉå=îçäÖÉåë= ÖÉÖêçåÇW= ã~íÉ=î~å=ÖÉÖêçåÇÜÉáÇ= ÇÉÉäë=ÖÉÖêçåÇW=

^~åí~ä=ÖÉÖêçåÇÉ=Éå=ÇÉÉäë=ÖÉÖêçåÇÉ= âä~ÅÜíÉå=îçäÖÉåë=ã~íÉ=î~å=çéäçëëáåÖ=

= =

çåÖÉÖêçåÇW=

çéÖÉäçëíW=

ÇÉÉäë=çéÖÉäçëíW=

çåçéÖÉäçëíW=

sçääÉÇáÖÉ=äáàëí=

^~åí~ä=

káÉíJÅçêêÉÅíÉ=ÄÉëäáëëáåÖW=

lîÉêÉÉåëíÉããáåÖ=ãÉí=ÜÉí=êÉÅÜíW=

qÉ=ä~åÖÉ=ÄÉÜ~åÇÉäíÉêãáàåW=

^ÑÇçÉåÇÉ=ãçíáîÉêáåÖW=

låíçÉêÉáâÉåÇÉ= áåÑçêã~íáÉîÉêëíêÉââáåÖW=

dÉäáàâÜÉáÇ=Éå=çåé~êíáàÇáÖÜÉáÇW=

låîçäÇçÉåÇÉ=ÄÉêÉáâÄ~~êÜÉáÇW=

oÉÅÜíëòÉâÉêÜÉáÇ=Éå=ÖÉêÉÅÜíî~~êÇáÖÇ= îÉêíêçìïÉåW=

låÜÉìëÉ=ÄÉàÉÖÉåáåÖW=

oÉÇÉäáàâÜÉáÇ=Éå=ÉîÉåêÉÇáÖÜÉáÇW=

^åÇÉêÉW=

`çêêÉÅíÉ=ÄÉàÉÖÉåáåÖW=

^ÅíáÉîÉ=ÇáÉåëíîÉêäÉåáåÖW=

aÉìÖÇÉäáàâÉ=ÅçêêÉëéçåÇÉåíáÉW=

säçííÉ=ÄÉêÉáâÄ~~êÜÉáÇW=

açÉäíêÉÑÑÉåÇÉ=~äÖÉãÉåÉ= áåÑçêã~íáÉîÉêëíêÉââáåÖW=

dçÉÇÉ=ìáíîçÉêáåÖëéê~âíáàâ=Éå= ~Çãáåáëíê~íáÉîÉ=å~ìïâÉìêáÖÜÉáÇW=

oÉÇÉäáàâÉ=ÄÉÜ~åÇÉäíÉêãáàåW=

bÑÑáÅáØåíÉ=Åç∏êÇáå~íáÉW=

oÉëéÉÅí=îççê=ÇÉ=éÉêëççåäáàâÉ= äÉîÉåëëÑÉÉêW=

ÄêáÉÑW=

ã~áäW=

íÉäÉÑççåW=

Ñ~ñW=

ÄÉòçÉâW=

^~åí~ä=âä~ÅÜíÉå=îçäÖÉåë=ÜÉí=â~å~~ä=ï~~êä~åÖë=ÇÉ= êÉÅÜíëíêÉÉâë=î~å=ÄìêÖÉêW= âä~ÅÜí=áë=ÄáååÉåÖÉâçãÉå= îá~=â~ÄáåÉíW=

= =

îá~=sä~~ãëÉ=çãÄìÇëÇáÉåëíW=

îá~=ÖÉçêÖ~åáëÉÉêÇ=ãáÇÇÉåîÉäÇW=

~åÇÉêÉ=â~å~äÉåW=

_áàä~ÖÉ=N== = = = = = = = = sçääÉÇáÖÉ=äáàëí=î~å=ÇÉ=çãÄìÇëåçêãÉå=î~å=ÇÉ=sä~~ãëÉ=lãÄìÇëÇáÉåëí= = N=

íÉêìÖ=å~~ê=sê~ÖÉåäáàëí=

NM=

NN=

= NO=

wçêÖîìäÇáÖÉ=áåíÉêåÉ=âä~ÅÜíÉåÄÉÜ~åÇÉäáåÖ=EåáÉí=î~å=íçÉé~ëëáåÖF=

NP=

oÉÇÉäáàâÉ=ÄÉÜ~åÇÉäíÉêãáàå= aÉ=çîÉêÜÉáÇ=ãçÉí=Ü~åÇÉäÉå=ÄáååÉå=ÇÉ=çéÖÉäÉÖÇÉ=çÑ=ÄáååÉå=ÉÉå=êÉÇÉäáàâÉ=íÉêãáàåK=

NQ=

NR=

íÉêìÖ=å~~ê=sê~ÖÉåäáàëí=

= = sê~ÖÉåäáàëí=îççê=ÜÉí=îÉêëä~Ö=OMMT= çîÉê=ìï=âä~ÅÜíÉåã~å~ÖÉãÉåí== = = å~~ã=î~å=ìï=ÇáÉåëíW=^ÑÇÉäáåÖ=`çåí~Åíéìåí=sä~~ãëÉ=fåÑçäáàå=

= NK=`áàÑÉêÖÉÖÉîÉåë Aantal NN=

qçí~~ä=~~åí~ä=âä~ÅÜíÉåW=

N= NQ=

^~åí~ä=çåçåíî~åâÉäáàâÉ=âä~ÅÜíÉåW=

^~åí~ä=çåçåíî~åâÉäáàâÉ=âä~ÅÜíÉå= îçäÖÉåë==êÉÇÉå=î~å= çåçåíî~åâÉäáàâÜÉáÇ=

NM=

^ä=ÉÉêÇÉê=âä~ÅÜí=áåÖÉÇáÉåÇW=

jÉÉê=Ç~å=ÉÉå=à~~ê=îççê=áåÇáÉåáåÖW=

kçÖ=åáÉí=~ääÉ=ÄÉêçÉéëéêçÅÉÇìêÉë=~~åÖÉïÉåÇW=

gìêáëÇáÅíáçåÉÉä=ÄÉêçÉé=~~åÜ~åÖáÖW=

hÉååÉäáàâ=çåÖÉÖêçåÇW=

dÉÉå=ÄÉä~åÖW=

^åçåáÉãW=

_ÉäÉáÇ=Éå=êÉÖÉäÖÉîáåÖW=

dÉÉå=sä~~ãëÉ=çîÉêÜÉáÇW=

fåíÉêåÉ=éÉêëçåÉÉäë~~åÖÉäÉÖÉåÜÉÇÉåW=

NN=

^~åí~ä=çåíî~åâÉäáàâÉ=âä~ÅÜíÉåW=

^~åí~ä=çåíî~åâÉäáàâÉ=âä~ÅÜíÉå=îçäÖÉåë= ÖÉÖêçåÇW= ã~íÉ=î~å=ÖÉÖêçåÇÜÉáÇ= ÇÉÉäë=ÖÉÖêçåÇW=

^~åí~ä=ÖÉÖêçåÇÉ=Éå=ÇÉÉäë=ÖÉÖêçåÇÉ= âä~ÅÜíÉå=îçäÖÉåë=ã~íÉ=î~å=çéäçëëáåÖ=

P= N=

çåÖÉÖêçåÇW=

çéÖÉäçëíW=

ÇÉÉäë=çéÖÉäçëíW=

çåçéÖÉäçëíW=

sçääÉÇáÖÉ=äáàëí=

^~åí~ä=

káÉíJÅçêêÉÅíÉ=ÄÉëäáëëáåÖW=

lîÉêÉÉåëíÉããáåÖ=ãÉí=ÜÉí=êÉÅÜíW=

qÉ=ä~åÖÉ=ÄÉÜ~åÇÉäíÉêãáàåW=

^ÑÇçÉåÇÉ=ãçíáîÉêáåÖW=

låíçÉêÉáâÉåÇÉ= áåÑçêã~íáÉîÉêëíêÉââáåÖW=

dÉäáàâÜÉáÇ=Éå=çåé~êíáàÇáÖÜÉáÇW=

låîçäÇçÉåÇÉ=ÄÉêÉáâÄ~~êÜÉáÇW=

oÉÅÜíëòÉâÉêÜÉáÇ=Éå=ÖÉêÉÅÜíî~~êÇáÖÇ= îÉêíêçìïÉåW=

låÜÉìëÉ=ÄÉàÉÖÉåáåÖW=

oÉÇÉäáàâÜÉáÇ=Éå=ÉîÉåêÉÇáÖÜÉáÇW=

^åÇÉêÉW=

`çêêÉÅíÉ=ÄÉàÉÖÉåáåÖW=

^ÅíáÉîÉ=ÇáÉåëíîÉêäÉåáåÖW=

aÉìÖÇÉäáàâÉ=ÅçêêÉëéçåÇÉåíáÉW=

säçííÉ=ÄÉêÉáâÄ~~êÜÉáÇW=

açÉäíêÉÑÑÉåÇÉ=~äÖÉãÉåÉ= áåÑçêã~íáÉîÉêëíêÉââáåÖW=

dçÉÇÉ=ìáíîçÉêáåÖëéê~âíáàâ=Éå= ~Çãáåáëíê~íáÉîÉ=å~ìïâÉìêáÖÜÉáÇW=

oÉÇÉäáàâÉ=ÄÉÜ~åÇÉäíÉêãáàåW=

bÑÑáÅáØåíÉ=Åç∏êÇáå~íáÉW=

oÉëéÉÅí=îççê=ÇÉ=éÉêëççåäáàâÉ= äÉîÉåëëÑÉÉêW=

ÄêáÉÑW=

ã~áäW=

íÉäÉÑççåW=

Ñ~ñW=

ÄÉòçÉâW=

^~åí~ä=âä~ÅÜíÉå=îçäÖÉåë=ÜÉí=â~å~~ä=ï~~êä~åÖë=ÇÉ= êÉÅÜíëíêÉÉâë=î~å=ÄìêÖÉêW= âä~ÅÜí=áë=ÄáååÉåÖÉâçãÉå= îá~=â~ÄáåÉíW=

N= M=

îá~=sä~~ãëÉ=çãÄìÇëÇáÉåëíW=

îá~=ÖÉçêÖ~åáëÉÉêÇ=ãáÇÇÉåîÉäÇW=

~åÇÉêÉ=â~å~äÉåW=

= = = OK=fåÜçìÇ=î~å=ÇÉ=âä~ÅÜíÉå= hìåí=ì=ÇÉ=âä~ÅÜíÉå=áåÇÉäÉå=áå=áåÜçìÇÉäáàâÉ=Å~íÉÖçêáÉØå\= dÉÉÑ=éÉê=Å~íÉÖçêáÉW= - ÜÉí=~~åí~ä=ÖÉÖêçåÇÉLÇÉÉäë=ÖÉÖêçåÇÉLçåÖÉÖêçåÇÉ=âä~ÅÜíÉåX= - ÜÉí=~~åí~ä=çéÖÉäçëíÉLÇÉÉäë=çéÖÉäçëíÉLçåçéÖÉäçëíÉ=EÖÉÖêçåÇÉF=âä~ÅÜíÉåX= - ÜÉí=~~åí~ä=EÇÉÉäëF=ÖÉÖêçåÇÉ=âä~ÅÜíÉå=éÉê=íçÉÖÉé~ëíÉ=çãÄìÇëåçêãK= = = Nø=âä~ÅÜíÉå=ãKÄKíK=ä~åÖÉ=ÄÉÜ~åÇÉäíÉêãáàå=î~å=ÉÉå=îê~~Ö=EÇáí=íÉåÖÉîçäÖÉ=î~å=ÉÉå=ÑçìíÉ=Ü~åÇÉäáåÖ=Çççê=ÇÉ=îççêäáÅÜíÉê= çÑ=ÉÉå=íÉÅÜåáëÅÜ=éêçÄäÉÉã=ï~~êÇççê=ÇÉ=îê~~Ö=çÑ=ÄÉëíÉääáåÖ=åáÉí=ÖÉêÉÖáëíêÉÉêÇ=ïÉêÇFW= O=ÖÉÖêçåÇÉ=âä~ÅÜíÉå=EçéÖÉäçëíF= N=çåÖÉÖêçåÇÉ=âä~ÅÜí= Oø=âä~ÅÜíÉå=ãKÄKíK=çåíçÉêÉáâÉåÇÉ=áåÑçêã~íáÉîÉêëíêÉââáåÖI=çåÇìáÇÉäáàâÉ=çÑ=ãçÉáäáàâ=íÉ=îáåÇÉå=áåÑçêã~íáÉW= N=ÖÉÖêçåÇÉ=âä~ÅÜí=EçéÖÉäçëíF= N=ÇÉÉäë=ÖÉÖêçåÇÉ=âä~ÅÜí=EçéÖÉäçëíF= P=çåÖÉÖêçåÇÉ=âä~ÅÜíÉå= Pøâä~ÅÜíÉå=ãKÄKíK=çåîçäÇçÉåÇÉ=ÄÉêÉáâÄ~~êÜÉáÇW= O=çåÖÉÖêçåÇÉ=âä~ÅÜíÉå= Qøâä~ÅÜíÉå=ãKÄKíK=çåÜÉìëÉ=ÄÉàÉÖÉåáåÖW= N=çåÖÉÖêçåÇÉ=âä~ÅÜí= = = PK=hä~ÅÜíÉåÄÉÉäÇ=OMMT= _ÉëéêÉÉâ=Éå=Éî~äìÉÉê=ÇÉ=âä~ÅÜíÉå=ÇáÉ=ì=ÄÉÜ~åÇÉäÇ=ÜÉÄí=áå=OMMTK= = = aÉ=âä~ÅÜíÉå=ÇáÉåÉå=ÄÉâÉâÉå=íÉ=ïçêÇÉå=áå=ÜÉí=â~ÇÉê=î~å=ÇÉ=îçääÉÇáÖÉ=ÇáÉåëíîÉêäÉåáåÖK=få=OMMT=ÜÉÉÑí=ÜÉí=`çåí~Åíéìåí= sä~~ãëÉ=fåÑçäáàå=NKQMMKMMM=Åçåí~ÅíÉå=çåíî~åÖÉåK=_áà=NTMM=âï~ãÉå=Éê=ãÉÉê=Ç~å=PMMKMMM=çéêçÉéÉåI=ÉJã~áäë=Éå= ÅÜ~íëÉëëáÉë=ÄáååÉåK=dÉäÉí=çé=ÜÉí=~~åí~ä=âä~ÅÜíÉå=ENNF=íÉå=çéòáÅÜí=î~å=ÜÉí=íçí~~ä=~~åí~ä=~ÑÖÉÜ~åÇÉäÇÉ=Åçåí~ÅíÉå=áå=OMMT= áë=ÉÉå=ÄÉëéêÉâáåÖ=Éå=ÉÉå=Éî~äì~íáÉ=î~å=ÜÉí=âä~ÅÜíÉåÄÉÉäÇ=åáÉí=êÉäÉî~åíK=aÉ=âä~ÅÜíÉå=òáàå=åáÉí=ÜÉí=ÖÉîçäÖ=î~å=ëíêìÅíìêÉäÉ= éêçÄäÉãÉåK= = = QK=`çåÅêÉíÉ=êÉ~äáë~íáÉë=Éå=îççêëíÉääÉå= t~í=òáàå=ÇÉ=ÅçåÅêÉíÉ=êÉ~äáë~íáÉë=ÖÉïÉÉëí=áå=ÜÉí=~ÑÖÉäçéÉå=à~~ê=íÉå=ÖÉîçäÖÉ=î~å=ÇÉ=âä~ÅÜíÉåÄÉÜ~åÇÉäáåÖ\= tÉäâÉ=ÅçåÅêÉíÉ=îÉêÄÉíÉêáåÖÉå=òáàå=Éê=ÖÉéä~åÇ=çé=Ä~ëáë=î~å=ÇÉ=ÄÉÜ~åÇÉäÇÉ=âä~ÅÜíÉå\= = = dÉäÉí=çé=ÜÉí=~~åí~ä=âä~ÅÜíÉå=ENNF=íÉå=çéòáÅÜí=î~å=ÜÉí=íçí~~ä=~~åí~ä=~ÑÖÉÜ~åÇÉäÇÉ=Åçåí~ÅíÉå=áå=OMMT=áë=ÉÉå=ÄÉëéêÉâáåÖ= î~å=ÅçåÅêÉíÉ=êÉ~äáë~íáÉë=åáÉí=êÉäÉî~åíK= = = RK=mêçÅÉÇìêÉ=î~å=ÇÉ=âä~ÅÜíÉåÄÉÜ~åÇÉäáåÖ= aáí=îìäí=ì=~ääÉÉå=áå=~äë=ì=áå=OMMT=ïáàòáÖáåÖÉå=ÜÉÄí=~~åÖÉÄê~ÅÜí=áå=ÇÉ=éêçÅÉÇìêÉ=çÑ=~äë=ìï=ÇáÉåëí=é~ë=áå=OMMT=ãÉí= âä~ÅÜíÉåÄÉÜ~åÇÉäáåÖ=ÄÉÖçååÉå=áëK= = = pìÖÖÉëíáÉë\= ^äë=ì=ëìÖÖÉëíáÉë=ÜÉÄí=çã=ÇÉòÉ=îê~ÖÉåäáàëí=íÉ=îÉêÄÉíÉêÉåI=Ç~å=âìåí=ì=ÇáÉ=ÜáÉê=åçíÉêÉåK = =

_áàä~ÖÉ=N== = = = = = = = = sçääÉÇáÖÉ=äáàëí=î~å=ÇÉ=çãÄìÇëåçêãÉå=î~å=ÇÉ=sä~~ãëÉ=lãÄìÇëÇáÉåëí= = N=

íÉêìÖ=å~~ê=sê~ÖÉåäáàëí=

NM=

NN=

= NO=

wçêÖîìäÇáÖÉ=áåíÉêåÉ=âä~ÅÜíÉåÄÉÜ~åÇÉäáåÖ=EåáÉí=î~å=íçÉé~ëëáåÖF=

NP=

oÉÇÉäáàâÉ=ÄÉÜ~åÇÉäíÉêãáàå= aÉ=çîÉêÜÉáÇ=ãçÉí=Ü~åÇÉäÉå=ÄáååÉå=ÇÉ=çéÖÉäÉÖÇÉ=çÑ=ÄáååÉå=ÉÉå=êÉÇÉäáàâÉ=íÉêãáàåK=

NQ=

NR=

íÉêìÖ=å~~ê=sê~ÖÉåäáàëí=

Vragenlijst voor het verslag 2007 over uw klachtenmanagement

naam van uw dienst(en): Departement Diensten voor het Algemeen Regeringsbeleid meer specifiek: -

Stafdienst van de Vlaamse Regering Managementondersteunende Diensten Staf van de Leidend Ambtenaar

exclusief de gegevens voor volgende afdelingen: - Afdeling Communicatie – zie enquête ingevuld door Lieve De Brabandere - Afdeling Contactpunt Vlaamse Infolijn – zie enquête ingevuld door Mireille Van Pollaert

1. Cijfergegevens Aantal Totaal aantal klachten:

Aantal dagen tussen de ontvangstdatum van de klacht en de verzenddatum van uw antwoord

0-45 dagen:

meer dan 45 dagen: gemiddelde:

Aantal onontvankelijke klachten:

Kennelijk ongegrond: Geen belang: Anoniem: Beleid en regelgeving: Geen Vlaamse overheid: Interne personeelsaangelegenheden:

Aantal ontvankelijke klachten: Aantal ontvankelijke klachten volgens mate van gegrondheid

1 gegrond: deels gegrond: ongegrond:

Aantal gegronde en deels gegronde klachten volgens mate van oplossing

opgelost: deels opgelost: onopgelost:

Voor de verdeling van de gegronde en deels gegronde klachten volgens de ombudsnormen, kunt u hieronder kiezen tussen een verdeling volgens de vereenvoudigde lijst van ombudsnormen of een verdeling volgens de volledige lijst van ombudsnormen (zie bijlage 1). Uiteraard hoeft u slechts ĂŠĂŠn lijst in te vullen. Vereenvoudigde lijst

Volledige lijst Aantal

Aantal

Niet-correcte beslissing:

Overeenstemming met het recht:

Te lange behandeltermijn:

Afdoende motivering:

Ontoereikende informatieverstrekking:

Gelijkheid en onpartijdigheid:

Onvoldoende bereikbaarheid:

Rechtszekerheid en gerechtvaardigd vertrouwen:

Onheuse bejegening:

Redelijkheid en evenredigheid:

Andere:

Correcte bejegening: Actieve dienstverlening: Deugdelijke correspondentie: Vlotte bereikbaarheid:

Doeltreffende algemene informatieverstrekking: Goede uitvoeringspraktijk en administratieve nauwkeurigheid: Redelijke behandeltermijn: EfficiĂŤnte coĂśrdinatie: Respect voor de persoonlijke levenssfeer:

De gegevens hieronder over de drager en het kanaal van de klachten zijn facultatief in te vullen Aantal klachten volgens de drager

brief:

mail: telefoon: fax: bezoek:

Aantal klachten volgens het kanaal rechtstreeks van burger: waarlangs de klacht is binnengekomen via kabinet: via Vlaamse ombudsdienst:

via georganiseerd middenveld: andere kanalen:

Klacht met betrekking tot de werking beroepsinstantie betreffende openbaarheid van bestuur â€“ ongegronde klacht.

3. Klachtenbeeld 2007 Bespreek en evalueer de klachten die u behandeld hebt in 2007.

Gezien het beperkte aantal klachten is een evaluatie van het klachtenbeeld 2007 niet relevant.

5. Procedure van de klachtenbehandeling Dit vult u alleen in als u in 2007 wijzigingen hebt aangebracht in de procedure of als uw dienst pas in 2007 met klachtenbehandeling begonnen is.

Suggesties? Als u suggesties hebt om deze vragenlijst te verbeteren, dan kunt u die hier noteren.

Het gebruikte lettertype is onduidelijk en ongebruiksvriendelijk in digitale versie. Het neemt tevens meer papier in beslag dan een meer bescheidener lettertype.

Bijlage 1

terug naar Vragenlijst

Volledige lijst van de ombudsnormen van de Vlaamse Ombudsdienst 1

Overeenstemming met het recht De correcte toepassing van de regelgeving in de brede betekenis van het woord is de basisnorm van de sociale rechtsstaat. Wat onwettig is, is uiteraard onbehoorlijk.

Afdoende motivering De overheid verduidelijkt en motiveert op een afdoende manier haar beslissingen en haar optreden en vermeldt de redenen waarop ze zich baseert.

Gelijkheid en onpartijdigheid Gelijke gevallen worden op een gelijke manier en onpartijdig behandeld. Een variant van dat principe is het niet-discriminatiebeginsel.

Rechtszekerheid en gerechtvaardigd vertrouwen De overheid waarborgt duidelijkheid en zekerheid omtrent de geldende rechtsnormen. De burgers moeten eenduidig kunnen weten wat hun rechten en plichten zijn. De niet-retroactiviteit van rechtsregels is daarbij een evidente vereiste.

Redelijkheid en evenredigheid In de afweging van keuzemogelijkheden geeft de overheid voldoende gewicht aan de belangen van de betrokken burgers. De overheid beperkt de nadelen van een beslissing voor de burger zo veel mogelijk. Een gekozen sanctie moet in verhouding staan tot de begane misstap van de burger.

Correcte bejegening De ambtenaar stelt zich, als vertegenwoordiger van de overheid, in zijn contacten met de burger fatsoenlijk, beleefd en hulpvaardig op.

Actieve dienstverlening De overheid doet meer dan antwoorden op de gestelde vragen. Zij verstrekt de individuele burger ook ongevraagd de gerichte informatie en hulp die voor de betrokkene nuttig is, of verwijst daarvoor zo gericht mogelijk door. De overheid houdt de burger uit eigen beweging op de hoogte van het verloop van diens dossier.

Deugdelijke correspondentie De manier waarop een overheidsdienst omgaat met brieven, verzoeken, aanvragen van burgers, is voor die burgers belangrijk. Als zij zich tot een overheidsdienst wenden, mogen ze een ontvangstmelding verwachten wanneer hun vraag niet snel beantwoord kan worden. In brieven worden ook systematisch de naam en de contactgegevens van de behandelende ambtenaar vermeld.

Vlotte bereikbaarheid De overheidsdiensten moeten zowel telefonisch als fysiek voldoende bereikbaar zijn. Dat betekent niet alleen een redelijke ruimtelijke nabijheid en een vlotte toegankelijkheid van de gebouwen, maar ook ruime en publiekgerichte openingsuren.

Doeltreffende algemene informatieverstrekking De overheidsdienst zorgt ervoor dat zijn algemene dossieroverstijgende informatieverstrekking 6

begrijpelijk, juist en volledig is en dat de beoogde doelgroep ook daadwerkelijk bereikt wordt. 11

Goede uitvoeringspraktijk en administratieve nauwkeurigheid Een goede overheidsdienst werkt nauwkeurig, reageert oplossingsgericht en herstelt fouten tijdig. De dienst is verantwoordelijk voor kwaliteitscontroles.

Zorgvuldige interne klachtenbehandeling (niet van toepassing)

Redelijke behandeltermijn De overheid moet handelen binnen de opgelegde of binnen een redelijke termijn.

Efficiënte coördinatie De overheidsdienst zorgt voor een efficiënte samenwerking, afstemming en communicatie met andere overheidsdiensten en met privé-organisaties. Dat geldt ook voor de afzonderlijke onderdelen binnen de overheidsdiensten zelf.

Respect voor de persoonlijke levenssfeer In hun omgang met de burger respecteren ambtenaren de privacy van de burger.

terug naar Vragenlijst

= = sê~ÖÉåäáàëí=îççê=ÜÉí=îÉêëä~Ö=OMMT= çîÉê=ìï=âä~ÅÜíÉåã~å~ÖÉãÉåí== = = sä~~ãë=ãáåáëíÉêáÉ=î~å=_Éëíììêëò~âÉå= j~å~ÖÉãÉåíçåÇÉêëíÉìåÉåÇÉ=ÇáÉåëíÉå= hä~ÅÜíÉåÇáÉåëí= = NK=`áàÑÉêÖÉÖÉîÉåë Aantal R=

qçí~~ä=~~åí~ä=âä~ÅÜíÉåW=

N=âä~ÅÜí= PN=Ç~ÖÉå=

^~åí~ä=çåçåíî~åâÉäáàâÉ=âä~ÅÜíÉåW=

^~åí~ä=çåçåíî~åâÉäáàâÉ=âä~ÅÜíÉå= îçäÖÉåë==êÉÇÉå=î~å= çåçåíî~åâÉäáàâÜÉáÇ=

Q=âä~ÅÜíÉå=

^ä=ÉÉêÇÉê=âä~ÅÜí=áåÖÉÇáÉåÇW=

jÉÉê=Ç~å=ÉÉå=à~~ê=îççê=áåÇáÉåáåÖW=

kçÖ=åáÉí=~ääÉ=ÄÉêçÉéëéêçÅÉÇìêÉë=~~åÖÉïÉåÇW=

gìêáëÇáÅíáçåÉÉä=ÄÉêçÉé=~~åÜ~åÖáÖW=

hÉååÉäáàâ=çåÖÉÖêçåÇW=

dÉÉå=ÄÉä~åÖW=

^åçåáÉãW=

_ÉäÉáÇ=Éå=êÉÖÉäÖÉîáåÖW=

dÉÉå=sä~~ãëÉ=çîÉêÜÉáÇW=

N= N=

fåíÉêåÉ=éÉêëçåÉÉäë~~åÖÉäÉÖÉåÜÉÇÉåW=

^~åí~ä=çåíî~åâÉäáàâÉ=âä~ÅÜíÉåW=

^~åí~ä=çåíî~åâÉäáàâÉ=âä~ÅÜíÉå=îçäÖÉåë= ÖÉÖêçåÇW= ã~íÉ=î~å=ÖÉÖêçåÇÜÉáÇ= ÇÉÉäë=ÖÉÖêçåÇW=

^~åí~ä=ÖÉÖêçåÇÉ=Éå=ÇÉÉäë=ÖÉÖêçåÇÉ= âä~ÅÜíÉå=îçäÖÉåë=ã~íÉ=î~å=çéäçëëáåÖ=

N= N=

çåÖÉÖêçåÇW=

çéÖÉäçëíW=

ÇÉÉäë=çéÖÉäçëíW=

çåçéÖÉäçëíW=

sçääÉÇáÖÉ=äáàëí=

^~åí~ä=

káÉíJÅçêêÉÅíÉ=ÄÉëäáëëáåÖW=

lîÉêÉÉåëíÉããáåÖ=ãÉí=ÜÉí=êÉÅÜíW=

qÉ=ä~åÖÉ=ÄÉÜ~åÇÉäíÉêãáàåW=

^ÑÇçÉåÇÉ=ãçíáîÉêáåÖW=

låíçÉêÉáâÉåÇÉ= áåÑçêã~íáÉîÉêëíêÉââáåÖW=

dÉäáàâÜÉáÇ=Éå=çåé~êíáàÇáÖÜÉáÇW=

låîçäÇçÉåÇÉ=ÄÉêÉáâÄ~~êÜÉáÇW=

oÉÅÜíëòÉâÉêÜÉáÇ=Éå=ÖÉêÉÅÜíî~~êÇáÖÇ= îÉêíêçìïÉåW=

låÜÉìëÉ=ÄÉàÉÖÉåáåÖW=

oÉÇÉäáàâÜÉáÇ=Éå=ÉîÉåêÉÇáÖÜÉáÇW=

^åÇÉêÉW=

`çêêÉÅíÉ=ÄÉàÉÖÉåáåÖW=

^ÅíáÉîÉ=ÇáÉåëíîÉêäÉåáåÖW=

aÉìÖÇÉäáàâÉ=ÅçêêÉëéçåÇÉåíáÉW=

säçííÉ=ÄÉêÉáâÄ~~êÜÉáÇW=

açÉäíêÉÑÑÉåÇÉ=~äÖÉãÉåÉ= áåÑçêã~íáÉîÉêëíêÉââáåÖW=

dçÉÇÉ=ìáíîçÉêáåÖëéê~âíáàâ=Éå= ~Çãáåáëíê~íáÉîÉ=å~ìïâÉìêáÖÜÉáÇW=

oÉÇÉäáàâÉ=ÄÉÜ~åÇÉäíÉêãáàåW=

bÑÑáÅáØåíÉ=Åç∏êÇáå~íáÉW=

^~åí~ä=

oÉëéÉÅí=îççê=ÇÉ=éÉêëççåäáàâÉ= äÉîÉåëëÑÉÉêW=

ÄêáÉÑW=

ã~áäW=

íÉäÉÑççåW=

Ñ~ñW=

ÄÉòçÉâW=

^~åí~ä=âä~ÅÜíÉå=îçäÖÉåë=ÜÉí=â~å~~ä=ï~~êä~åÖë=ÇÉ= êÉÅÜíëíêÉÉâë=î~å=ÄìêÖÉêW= âä~ÅÜí=áë=ÄáååÉåÖÉâçãÉå= îá~=â~ÄáåÉíW=

N= M=

îá~=sä~~ãëÉ=çãÄìÇëÇáÉåëíW=

îá~=ÖÉçêÖ~åáëÉÉêÇ=ãáÇÇÉåîÉäÇW=

~åÇÉêÉ=â~å~äÉåW=

= OK=fåÜçìÇ=î~å=ÇÉ=âä~ÅÜíÉå= hìåí=ì=ÇÉ=âä~ÅÜíÉå=áåÇÉäÉå=áå=áåÜçìÇÉäáàâÉ==Å~íÉÖçêáÉØå\= dÉÉÑ=éÉê=Å~íÉÖçêáÉW= - ÜÉí=~~åí~ä=ÖÉÖêçåÇÉLÇÉÉäë=ÖÉÖêçåÇÉLçåÖÉÖêçåÇÉ=âä~ÅÜíÉåW=Éê=ï~ë=¨¨å=ÖÉÖêçåÇÉ=Éå=¨¨å=ÇÉÉäë=ÖÉÖêçåÇÉ= âä~ÅÜíX=ÇÉ=íïÉÉ=çîÉêáÖÉ=çåíî~åâÉäáàâÉ=âä~ÅÜíÉå=ï~êÉå=çåÖÉÖêçåÇK== - ÜÉí=~~åí~ä=çéÖÉäçëíÉLÇÉÉäë=çéÖÉäçëíÉLçåçéÖÉäçëíÉ=EÖÉÖêçåÇÉF=âä~ÅÜíÉåW=ÇÉ=ÖÉÖêçåÇÉ=çÑ=ÇÉÉäë=ÖÉÖêçåÇÉ= âä~ÅÜíÉå=âêÉÖÉå=ÉÉå=çéäçëëáåÖK== - ÜÉí=~~åí~ä=EÇÉÉäëF=ÖÉÖêçåÇÉ=âä~ÅÜíÉå=éÉê=íçÉÖÉé~ëíÉ=çãÄìÇëåçêãW=ÉÉå=EÇÉÉäëF=ÖÉÖêçåÇÉ=âä~ÅÜí=Ü~Ç= ÄÉíêÉââáåÖ=çé=ÇÉ=çãÄìÇëåçêã=<çîÉêÉÉåëíÉããáåÖ=ãÉí=ÜÉí=êÉÅÜíÒI=íÉêïáàä=ÇÉ=~åÇÉêÉ=âä~ÅÜí=îÉêÄ~åÇ=ÜáÉäÇ= ãÉí=ÇÉ=åçêã=<êÉÇÉäáàâÉ=ÄÉÜ~åÇÉäíÉêãáàåÒK= = = PK=hä~ÅÜíÉåÄÉÉäÇ=OMMT= = eÉí=~~åí~ä=çÑÑáÅáÉÉä=ÖÉêÉÖáëíêÉÉêÇÉ=âä~ÅÜíÉå=ï~ë=òÉÉê=ÄÉéÉêâíK=sáàÑ=áå=íçí~~äI=ï~~êî~å=Éê=¨¨å=çåçåíî~åâÉäáàâ=ï~ëK= aÉ=íïÉÉ=EÇÉÉäëF=ÖÉÖêçåÇÉ=âä~ÅÜíÉå=ïÉêÇÉå=áå=ÇÉ=äççé=î~å=ÜÉí=âä~ÅÜíÉåçåÇÉêòçÉâ=Çççê=ÇÉ=ÄÉíêçââÉå= çîÉêÜÉáÇëÇáÉåëíÉå=ï~~êçé=ÇÉ=âä~ÅÜíÉå=ÄÉíêÉââáåÖ=Ü~ÇÇÉåI=ìáíÉáåÇÉäáàâ=òÉäÑ=çéÖÉäçëíK== = = QK=`çåÅêÉíÉ=êÉ~äáë~íáÉë=Éå=îççêëíÉääÉå= = bê=òáàå=ÖÉÉå=ÅçåÅêÉíÉ=êÉ~äáë~íáÉë=áå=ÜÉí=~ÑÖÉäçéÉå=à~~ê=~äë=ÖÉîçäÖ=î~å=ÇÉ=âä~ÅÜíÉåÄÉÜ~åÇÉäáåÖ=ÖÉïÉÉëíK=bê=òáàå=ÉîÉåãáå= ÅçåÅêÉíÉ=îÉêÄÉíÉêáåÖÉå=çé=Ä~ëáë=î~å=ÇÉ=ÄÉÜ~åÇÉäÇÉ=âä~ÅÜíÉå=ÖÉéä~åÇK=

= = RK=mêçÅÉÇìêÉ=î~å=ÇÉ=âä~ÅÜíÉåÄÉÜ~åÇÉäáåÖ= = bê=òáàå=áå=OMMT=ÖÉÉå=ïáàòáÖáåÖÉå=áå=ÇÉ=éêçÅÉÇìêÉ=~~åÖÉÄê~ÅÜíK== = = pìÖÖÉëíáÉë\== = dÉÉå= = = sáåÅÉåí=i~ÉîÉåë= âä~ÅÜíÉåÄÉÜ~åÇÉä~~ê= P=

= = sê~ÖÉåäáàëí=îççê=ÜÉí=îÉêëä~Ö=OMMT= çîÉê=ìï=âä~ÅÜíÉåã~å~ÖÉãÉåí== = = å~~ã=î~å=ìï=ÇáÉåëíW=qçÉêáëãÉ=sä~~åÇÉêÉå= = = NK=`áàÑÉêÖÉÖÉîÉåë Aantal U=

qçí~~ä=~~åí~ä=âä~ÅÜíÉåW=

= =

^~åí~ä=çåçåíî~åâÉäáàâÉ=âä~ÅÜíÉåW=

^~åí~ä=çåçåíî~åâÉäáàâÉ=âä~ÅÜíÉå= îçäÖÉåë==êÉÇÉå=î~å= çåçåíî~åâÉäáàâÜÉáÇ=

^ä=ÉÉêÇÉê=âä~ÅÜí=áåÖÉÇáÉåÇW=

jÉÉê=Ç~å=ÉÉå=à~~ê=îççê=áåÇáÉåáåÖW=

kçÖ=åáÉí=~ääÉ=ÄÉêçÉéëéêçÅÉÇìêÉë=~~åÖÉïÉåÇW=

gìêáëÇáÅíáçåÉÉä=ÄÉêçÉé=~~åÜ~åÖáÖW=

hÉååÉäáàâ=çåÖÉÖêçåÇW=

dÉÉå=ÄÉä~åÖW=

^åçåáÉãW=

_ÉäÉáÇ=Éå=êÉÖÉäÖÉîáåÖW=

dÉÉå=sä~~ãëÉ=çîÉêÜÉáÇW=

fåíÉêåÉ=éÉêëçåÉÉäë~~åÖÉäÉÖÉåÜÉÇÉåW=

= N=

^~åí~ä=çåíî~åâÉäáàâÉ=âä~ÅÜíÉåW=

^~åí~ä=çåíî~åâÉäáàâÉ=âä~ÅÜíÉå=îçäÖÉåë= ÖÉÖêçåÇW= ã~íÉ=î~å=ÖÉÖêçåÇÜÉáÇ= ÇÉÉäë=ÖÉÖêçåÇW=

^~åí~ä=ÖÉÖêçåÇÉ=Éå=ÇÉÉäë=ÖÉÖêçåÇÉ= âä~ÅÜíÉå=îçäÖÉåë=ã~íÉ=î~å=çéäçëëáåÖ=

Q= =

çåÖÉÖêçåÇW=

çéÖÉäçëíW=

ÇÉÉäë=çéÖÉäçëíW=

çåçéÖÉäçëíW=

sçääÉÇáÖÉ=äáàëí=

^~åí~ä=

káÉíJÅçêêÉÅíÉ=ÄÉëäáëëáåÖW=

lîÉêÉÉåëíÉããáåÖ=ãÉí=ÜÉí=êÉÅÜíW=

qÉ=ä~åÖÉ=ÄÉÜ~åÇÉäíÉêãáàåW=

^ÑÇçÉåÇÉ=ãçíáîÉêáåÖW=

låíçÉêÉáâÉåÇÉ= áåÑçêã~íáÉîÉêëíêÉââáåÖW=

dÉäáàâÜÉáÇ=Éå=çåé~êíáàÇáÖÜÉáÇW=

låîçäÇçÉåÇÉ=ÄÉêÉáâÄ~~êÜÉáÇW=

oÉÅÜíëòÉâÉêÜÉáÇ=Éå=ÖÉêÉÅÜíî~~êÇáÖÇ= îÉêíêçìïÉåW=

låÜÉìëÉ=ÄÉàÉÖÉåáåÖW=

oÉÇÉäáàâÜÉáÇ=Éå=ÉîÉåêÉÇáÖÜÉáÇW=

^åÇÉêÉW=

`çêêÉÅíÉ=ÄÉàÉÖÉåáåÖW=

^ÅíáÉîÉ=ÇáÉåëíîÉêäÉåáåÖW=

aÉìÖÇÉäáàâÉ=ÅçêêÉëéçåÇÉåíáÉW=

säçííÉ=ÄÉêÉáâÄ~~êÜÉáÇW=

açÉäíêÉÑÑÉåÇÉ=~äÖÉãÉåÉ= áåÑçêã~íáÉîÉêëíêÉââáåÖW=

dçÉÇÉ=ìáíîçÉêáåÖëéê~âíáàâ=Éå= ~Çãáåáëíê~íáÉîÉ=å~ìïâÉìêáÖÜÉáÇW=

oÉÇÉäáàâÉ=ÄÉÜ~åÇÉäíÉêãáàåW=

bÑÑáÅáØåíÉ=Åç∏êÇáå~íáÉW=

oÉëéÉÅí=îççê=ÇÉ=éÉêëççåäáàâÉ= äÉîÉåëëÑÉÉêW=

ÄêáÉÑW=

ã~áäW=

íÉäÉÑççåW=

Ñ~ñW=

ÄÉòçÉâW=

^~åí~ä=âä~ÅÜíÉå=îçäÖÉåë=ÜÉí=â~å~~ä=ï~~êä~åÖë=ÇÉ= êÉÅÜíëíêÉÉâë=î~å=ÄìêÖÉêW= âä~ÅÜí=áë=ÄáååÉåÖÉâçãÉå= îá~=â~ÄáåÉíW=

S= =

îá~=sä~~ãëÉ=çãÄìÇëÇáÉåëíW=

îá~=ÖÉçêÖ~åáëÉÉêÇ=ãáÇÇÉåîÉäÇW=

~åÇÉêÉ=â~å~äÉåW=

_áàä~ÖÉ=N== = = = = = = = = sçääÉÇáÖÉ=äáàëí=î~å=ÇÉ=çãÄìÇëåçêãÉå=î~å=ÇÉ=sä~~ãëÉ=lãÄìÇëÇáÉåëí= = N=

íÉêìÖ=å~~ê=sê~ÖÉåäáàëí=

NM=

NN=

= NO=

wçêÖîìäÇáÖÉ=áåíÉêåÉ=âä~ÅÜíÉåÄÉÜ~åÇÉäáåÖ=EåáÉí=î~å=íçÉé~ëëáåÖF=

NP=

oÉÇÉäáàâÉ=ÄÉÜ~åÇÉäíÉêãáàå= aÉ=çîÉêÜÉáÇ=ãçÉí=Ü~åÇÉäÉå=ÄáååÉå=ÇÉ=çéÖÉäÉÖÇÉ=çÑ=ÄáååÉå=ÉÉå=êÉÇÉäáàâÉ=íÉêãáàåK=

NQ=

NR=

íÉêìÖ=å~~ê=sê~ÖÉåäáàëí=

Vragenlijst voor het verslag 2007 over uw klachtenmanagement

naam van uw dienst: Flanders Investment & Trade (i.e. Vlaams Agentschap voor Internationaal Ondernemen)

1. Cijfergegevens Aantal Totaal aantal klachten:

Aantal dagen tussen de ontvangstdatum van de klacht en de verzenddatum van uw antwoord

0-45 dagen:

meer dan 45 dagen:

gemiddelde:

m.o.: Slechts voor 14 van de 28 klachten zijn voldoende gegevens geregistreerd om de doorlooptijd van de klacht correct te berekenen. Aandacht voor een consequentere registratie wordt een verbeteringsactie in 2008.

Aantal onontvankelijke klachten:

Aantal onontvankelijke klachten volgens reden van onontvankelijkheid

Al eerder klacht ingediend:

Meer dan een jaar voor indiening:

Nog niet alle beroepsprocedures aangewend:

Jurisdictioneel beroep aanhangig:

Kennelijk ongegrond:

Geen belang:

Anoniem:

Beleid en regelgeving:

Geen Vlaamse overheid:

Interne personeelsaangelegenheden:

0 1

Aantal ontvankelijke klachten:

Aantal ontvankelijke klachten volgens mate van gegrondheid

Aantal gegronde en deels gegronde klachten volgens mate van oplossing

gegrond:

deels gegrond:

ongegrond:

opgelost:

deels opgelost:

onopgelost:

Volledige lijst Aantal

Aantal

Niet-correcte beslissing:

Overeenstemming met het recht:

Te lange behandeltermijn:

Afdoende motivering:

Ontoereikende informatieverstrekking:

Gelijkheid en onpartijdigheid:

Onvoldoende bereikbaarheid:

Rechtszekerheid en gerechtvaardigd vertrouwen:

Onheuse bejegening:

Redelijkheid en evenredigheid:

Andere:

Correcte bejegening:

Actieve dienstverlening:

Deugdelijke correspondentie:

Vlotte bereikbaarheid:

Doeltreffende algemene informatieverstrekking:

Goede uitvoeringspraktijk en administratieve nauwkeurigheid:

Redelijke behandeltermijn:

Efficiënte coördinatie:

Respect voor de persoonlijke levenssfeer:

Andere

De gegevens hieronder over de drager en het kanaal van de klachten zijn facultatief in te vullen Aantal klachten volgens de drager

Aantal klachten volgens het kanaal waarlangs de klacht is binnengekomen

brief:

mail:

telefoon:

fax:

bezoek:

rechtstreeks van burger:

via kabinet:

via Vlaamse ombudsdienst:

via georganiseerd middenveld:

andere kanalen:

2. Inhoud van de klachten Kunt u de klachten indelen in inhoudelijke categorieën? Geef per categorie: - het aantal gegronde/deels gegronde/ongegronde klachten; - het aantal opgeloste/deels opgeloste/onopgeloste (gegronde) klachten; - het aantal (deels) gegronde klachten per toegepaste ombudsnorm. Gegrondheid Zie voorafgaande overzichtstabellen Oplossingsgraad Van de 17 gegronde klachten zijn er slechts 2 onopgelost gebleven, waarvan er één trouwens pas eind december 2007 werd gemeld. Daarnaast zijn reeds 10 klachten volledig en 5 deels opgelost. Per ombudsnorm Zie voorafgaande overzichtstabellen & de hierna volgende opmerkingen bij ‘3. Klachtenbeeld 2007’ 3. Klachtenbeeld 2007 Bespreek en evalueer de klachten die u behandeld hebt in 2007. Ruim tweederde van het aantal klachten (20 op 28) komt rechtstreeks van de burger bij Flanders Investment & Trade terecht. Dit is een heel bemoedigende trendwijziging t.o.v. 2006 omdat de burger nu blijkbaar makkelijker rechtstreeks toegang tot F.I.T. vindt. In 2007 is er dan ook geen enkele klacht via de Ombudsdienst binnengekomen. Slechts twee klachten kregen het etiket ‘onontvankelijk’ opgekleefd. Qua gegrondheid van de klacht wordt de meerderheid (17 op 28) van de klachten als gegrond beschouwd. Toch blijken er zo’n 11 van de 28 klachten ongegrond. Hierbij gaat het vaak over laattijdigheid bij het indienen van aanvragen of bewijsstukken door de klant, feiten waarvan de klant zich toch wel vaak terdege bewust is. Het komt frequent voor dat men een klacht volgens een aantal van de ombudsnormen kan categoriseren. Opvallend in 2007 is dat bijna de helft (11) van het aantal geregistreerde klachten betrekking heeft op de ombudsnorm ‘deugdelijke correspondentie’ en dit is toch enigszins zorgwekkend. Daarnaast zijn ook de categorieën ‘overeenstemming met het recht’ en ‘doeltreffende algemene informatieverstrekking’ van tel in het klachtenbeeld 2007. De registratie van behandelingstermijnen en doorlooptijden was in 2007 nog ondermaats. Slechts voor 14 van de 28 klachten is een correcte inschatting van de behandelingstermijn mogelijk. Bij 8 van deze 14 klachten werd de voorgeschreven maximumtermijn van 45 dagen gerespecteerd. Op inhoudelijk vlak heeft ongeveer een derde van het aantal klachten betrekking op het slechts gedeeltelijk of niet toekennen van een gevraagde subsidie. 4. Concrete realisaties realisaties en voorstellen Wat zijn de concrete realisaties geweest in het afgelopen jaar ten gevolge van de klachtenbehandeling? Welke concrete verbeteringen zijn er gepland op basis van de behandelde klachten? Het aantal klachtenregistraties liep van 4 in 2006 op tot 28 in 2007. Deels valt deze stijging te verklaren door de invalshoek van de klachtencoördinator a.i die, in overeenstemming met de Vlaamse Ombudsman n.a.v. een overleg in februari 2007, een definitie van het begrip ‘klacht’, ruimer dan die van het klachtendecreet, hanteert. Met het oog op een uitmuntende dienstverlening met een optimale klantentevredenheid als gevolg heeft het management van Flanders Investment & Trade deze ruimere definitie ondersteund. De stijging is echter ook in zeer sterke mate te danken aan de sterk verhoogde aandacht voor de registratie van klachten door het aanduiden van deze tijdelijke klachtencoördinator (i.e. de verantwoordelijke beheersovereenkomst, in afwachting van het aanwerven van een kwaliteitsverantwoordelijke). Via een driemaandelijkse rapportering krijgt ook het management nu een beter zicht op wat zich op dit vlak afspeelt. Door de verhoogde aandacht voor de registratie & opvolging van klachten is bovendien ook de bereidheid van de personeelsleden van F.I.T. om klachten te rapporteren verhoogd. Toch blijft de nodige waakzaamheid vereist om een volledigheid van registratie (zowel qua aantal klachten als qua gegevens over die klachten zoals het melden van een klacht zodat men opvolgacties juist kan dateren) te kunnen garanderen. In het voorjaar van 2007 liet bovendien Flanders Investment & Trade een grootschalig klantentevredenheidsonderzoek uitvoeren door het onderzoeksbureau Significant GfK. Op basis van de resultaten hiervan zijn een aantal corrigerende maatregelen genomen (o.a. de bijsturing van de klachtenprocedure binnen het 4

agentschap – zie verder). Daarnaast zijn ook een aantal preventieve maatregelen genomen om een hoge klantentevredenheid te behouden (o.a. het uitvoeren van aanvullende ad hoc bevragingen onmiddellijk na een actie en het afwerken van & communiceren over een operationeel dienstverleningscharter, soms ook wel eens ‘kwaliteitshandvest’ genoemd, in 2008). Voor het aspect ‘deugelijke correspondentie’ is een algemeen organisatieproject rond ‘hoffelijkheid’ gepland in 2008. 5. Procedure van de klachtenbehandeling Dit vult u alleen in als u in 2007 wijzigingen hebt aangebracht in de procedure of als uw dienst pas in 2007 met klachtenbehandeling begonnen is. Wellicht de meest opvallende wijziging binnen de procedure voor klachtenbehandeling is de oprichting van een klachtenteam dat als klankbord dient voor de klachtencoördinator. Dit team komt driemaandelijks samen en hierover volgt ook een driemaandelijkse rapportering op het afdelingsoverschrijdend overleg (wekelijks overleg van gedelegeerd bestuurder, algemeen directeur & afdelingshoofden). Daarnaast is ook de responsabilisering op afdelings- en dienstniveau (via een aanvullende, decentrale klachtenregistratie en opvolging) in de vernieuwde procedure voorzien in 2008. Midden december 2007 is een kwaliteitsverantwoordelijke aangeworven. De klachtencoördinator ad interim (verantwoordelijke beheersovereenkomst) zal de coördinatie en opvolging van de klachten in januari 2008 overdragen en beëindigt zijn coördinerende taak met het opmaken van de klachtenrapportering 2007 aan de Vlaamse Ombudsdienst. Naast de kwaliteitsverantwoordelijke, de algemeen directeur en de algemeen secretaris blijft de verantwoordelijke beheersovereenkomst wel deel uitmaken van het klachtenteam (zie voorgaande paragraaf) in 2008.

Suggesties? Suggesties Als u suggesties hebt om deze vragenlijst te verbeteren, dan kunt u die hier noteren.

Bijlage 1

terug naar Vragenlijst

Volledige Volledige lijst van de ombudsnormen van de Vlaamse Ombudsdienst 1

Overeenstemming met het recht De correcte toepassing van de regelgeving in de brede betekenis van het woord is de basisnorm van de sociale rechtsstaat. Wat onwettig is, is uiteraard onbehoorlijk.

Afdoende motivering De overheid verduidelijkt en motiveert op een afdoende manier haar beslissingen en haar optreden en vermeldt de redenen waarop ze zich baseert.

Gelijkheid en onpartijdigheid Gelijke gevallen worden op een gelijke manier en onpartijdig behandeld. Een variant van dat principe is het niet-discriminatiebeginsel.

Correcte bejegening De ambtenaar stelt zich, als vertegenwoordiger van de overheid, in zijn contacten met de burger fatsoenlijk, beleefd en hulpvaardig op.

Doeltreffende algemene informatieverstrekking De overheidsdienst zorgt ervoor dat zijn algemene dossieroverstijgende informatieverstrekking begrijpelijk, juist en volledig is en dat de beoogde doelgroep ook daadwerkelijk bereikt wordt.

Zorgvuldige interne klachtenbehandeling (niet van toepassing)

Redelijke behandeltermijn De overheid moet handelen binnen de opgelegde of binnen een redelijke termijn. 6

Efficiënte coördinatie De overheidsdienst zorgt voor een efficiënte samenwerking, afstemming en communicatie met andere overheidsdiensten en met privéorganisaties. Dat geldt ook voor de afzonderlijke onderdelen binnen de overheidsdiensten zelf.

Respect voor de persoonlijke levenssfeer In hun omgang met de burger respecteren ambtenaren de privacy van de burger.

terug naar Vragenlijst

= = sê~ÖÉåäáàëí=îççê=ÜÉí=îÉêëä~Ö=OMMT= çîÉê=ìï=âä~ÅÜíÉåã~å~ÖÉãÉåí== = = å~~ã=î~å=ìï=ÇáÉåëíW== ^ÖÉåíëÅÜ~é=bÅçåçãáÉ= ^ÑÇÉäáåÖ=bÅçåçãáëÅÜ=låÇÉêëíÉìåáåÖëÄÉäÉáÇK= = NK=`áàÑÉêÖÉÖÉîÉåë Aantal NV=Eï~~êî~å= O=åçÖ=åáÉí= ~ÑÖÉÜ~åÇÉäÇF=

qçí~~ä=~~åí~ä=âä~ÅÜíÉåW=

P= OUIP=

^~åí~ä=çåçåíî~åâÉäáàâÉ=âä~ÅÜíÉåW=

^~åí~ä=çåçåíî~åâÉäáàâÉ=âä~ÅÜíÉå= îçäÖÉåë==êÉÇÉå=î~å= çåçåíî~åâÉäáàâÜÉáÇ=

NQ=

^ä=ÉÉêÇÉê=âä~ÅÜí=áåÖÉÇáÉåÇW=

jÉÉê=Ç~å=ÉÉå=à~~ê=îççê=áåÇáÉåáåÖW=

kçÖ=åáÉí=~ääÉ=ÄÉêçÉéëéêçÅÉÇìêÉë=~~åÖÉïÉåÇW=

gìêáëÇáÅíáçåÉÉä=ÄÉêçÉé=~~åÜ~åÖáÖW=

hÉååÉäáàâ=çåÖÉÖêçåÇW=

dÉÉå=ÄÉä~åÖW=

^åçåáÉãW=

_ÉäÉáÇ=Éå=êÉÖÉäÖÉîáåÖW=

N= N=

dÉÉå=sä~~ãëÉ=çîÉêÜÉáÇW=

fåíÉêåÉ=éÉêëçåÉÉäë~~åÖÉäÉÖÉåÜÉÇÉåW=

NU=Eï~~êî~å=O= åçÖ=åáÉí= ~ÑÖÉÜ~åÇÉäÇF=

^~åí~ä=çåíî~åâÉäáàâÉ=âä~ÅÜíÉåW=

^~åí~ä=çåíî~åâÉäáàâÉ=âä~ÅÜíÉå=îçäÖÉåë= ÖÉÖêçåÇW= ã~íÉ=î~å=ÖÉÖêçåÇÜÉáÇ= ÇÉÉäë=ÖÉÖêçåÇW=

^~åí~ä=ÖÉÖêçåÇÉ=Éå=ÇÉÉäë=ÖÉÖêçåÇÉ= âä~ÅÜíÉå=îçäÖÉåë=ã~íÉ=î~å=çéäçëëáåÖ=

V== =

çåÖÉÖêçåÇW=

çéÖÉäçëíW=

ÇÉÉäë=çéÖÉäçëíW=

çåçéÖÉäçëíW=

sçääÉÇáÖÉ=äáàëí=

^~åí~ä=

káÉíJÅçêêÉÅíÉ=ÄÉëäáëëáåÖW=

lîÉêÉÉåëíÉããáåÖ=ãÉí=ÜÉí=êÉÅÜíW=

qÉ=ä~åÖÉ=ÄÉÜ~åÇÉäíÉêãáàåW=

^ÑÇçÉåÇÉ=ãçíáîÉêáåÖW=

låíçÉêÉáâÉåÇÉ= áåÑçêã~íáÉîÉêëíêÉââáåÖW=

dÉäáàâÜÉáÇ=Éå=çåé~êíáàÇáÖÜÉáÇW=

låîçäÇçÉåÇÉ=ÄÉêÉáâÄ~~êÜÉáÇW=

oÉÅÜíëòÉâÉêÜÉáÇ=Éå=ÖÉêÉÅÜíî~~êÇáÖÇ= îÉêíêçìïÉåW=

låÜÉìëÉ=ÄÉàÉÖÉåáåÖW=

oÉÇÉäáàâÜÉáÇ=Éå=ÉîÉåêÉÇáÖÜÉáÇW=

^åÇÉêÉW=

`çêêÉÅíÉ=ÄÉàÉÖÉåáåÖW=

^ÅíáÉîÉ=ÇáÉåëíîÉêäÉåáåÖW=

aÉìÖÇÉäáàâÉ=ÅçêêÉëéçåÇÉåíáÉW=

säçííÉ=ÄÉêÉáâÄ~~êÜÉáÇW=

açÉäíêÉÑÑÉåÇÉ=~äÖÉãÉåÉ= áåÑçêã~íáÉîÉêëíêÉââáåÖW=

dçÉÇÉ=ìáíîçÉêáåÖëéê~âíáàâ=Éå= ~Çãáåáëíê~íáÉîÉ=å~ìïâÉìêáÖÜÉáÇW=

oÉÇÉäáàâÉ=ÄÉÜ~åÇÉäíÉêãáàåW=

bÑÑáÅáØåíÉ=Åç∏êÇáå~íáÉW=

oÉëéÉÅí=îççê=ÇÉ=éÉêëççåäáàâÉ= äÉîÉåëëÑÉÉêW=

ÄêáÉÑW=

NQ=

ã~áäW=

íÉäÉÑççåW=

Ñ~ñW=

ÄÉòçÉâW=

^~åí~ä=âä~ÅÜíÉå=îçäÖÉåë=ÜÉí=â~å~~ä=ï~~êä~åÖë=ÇÉ= êÉÅÜíëíêÉÉâë=î~å=ÄìêÖÉêW= âä~ÅÜí=áë=ÄáååÉåÖÉâçãÉå= îá~=â~ÄáåÉíW=

= =

îá~=sä~~ãëÉ=çãÄìÇëÇáÉåëíW=

NV=

îá~=ÖÉçêÖ~åáëÉÉêÇ=ãáÇÇÉåîÉäÇW=

~åÇÉêÉ=â~å~äÉåW=

= = = = = OK=fåÜçìÇ=î~å=ÇÉ=âä~ÅÜíÉå= hìåí=ì=ÇÉ=âä~ÅÜíÉå=áåÇÉäÉå=áå=áåÜçìÇÉäáàâÉ==Å~íÉÖçêáÉØå\= dÉÉÑ=éÉê=Å~íÉÖçêáÉW= - ÜÉí=~~åí~ä=ÖÉÖêçåÇÉLÇÉÉäë=ÖÉÖêçåÇÉLçåÖÉÖêçåÇÉ=âä~ÅÜíÉåX= - ÜÉí=~~åí~ä=çéÖÉäçëíÉLÇÉÉäë=çéÖÉäçëíÉLçåçéÖÉäçëíÉ=EÖÉÖêçåÇÉF=âä~ÅÜíÉåX= - ÜÉí=~~åí~ä=EÇÉÉäëF=ÖÉÖêçåÇÉ=âä~ÅÜíÉå=éÉê=íçÉÖÉé~ëíÉ=çãÄìÇëåçêãK= = = - _b^=NQ=Eï~~êî~å=O=åçÖ=åáÉí=~ÑÖÉÜ~åÇÉäÇFW= o U=ÖÉÖêçåÇÉ=âä~ÅÜíÉå=ï~~êî~å=U=çéÖÉäçëí=ãKÄKíK=åáÉí=ÅçêêÉÅíÉ=ÄÉëäáëëáåÖ= o Q=çåÖÉÖêçåÇÉ=âä~ÅÜíÉå= - bñé~åëáÉëíÉìåW=N=çåÖÉÖêçåÇÉ=âä~ÅÜí= - bÅçäçÖáÉéêÉãáÉW=N=ÖÉÖêçåÇÉI=çéÖÉäçëíÉ=âä~ÅÜí=ãKÄKíK=åáÉí=ÅçêêÉÅíÉ=ÄÉëäáëëáåÖ= - dêçÉáéêÉãáÉ=OW= o N=çåçåíî~åâÉäáàâÉ=âä~ÅÜí= o N=çåÖÉÖêçåÇÉ=âä~ÅÜí= - ^ÇîáÉëÅÜÉèìÉëW=N=çåÖÉÖêçåÇÉ=âä~ÅÜí= = PK=hä~ÅÜíÉåÄÉÉäÇ=OMMT= _ÉëéêÉÉâ=Éå=Éî~äìÉÉê=ÇÉ=âä~ÅÜíÉå=ÇáÉ=ì=ÄÉÜ~åÇÉäÇ=ÜÉÄí=áå=OMMTK= = = aÉ= ãÉÉëíÉ= âä~ÅÜíÉå= Ü~ÇÇÉå= ÄÉíêÉââáåÖ= çé= ÇÉ= ëíÉìåã~~íêÉÖÉä= _b^= EÄÉëäìáí= î~å= ÇÉ= sä~~ãëÉ= oÉÖÉêáåÖ= î~å= NS= ÇÉÅÉãÄÉê= OMMR= íçí= íçÉâÉååáåÖ= î~å= ëíÉìå= ~~å= âäÉáåÉ= Éå= ãáÇÇÉäÖêçíÉ= çåÇÉêåÉãáåÖÉå= îççê= çåÇÉêåÉãÉêëÅÜ~éëÄÉîçêÇÉêÉåÇÉ=ÇáÉåëíÉåI=ÖÉïáàòáÖÇ=Äáà=ÜÉí=ÄÉëäìáí=î~å=ÇÉ=sä~~ãëÉ=oÉÖÉêáåÖ=î~å=NS=ÑÉÄêì~êá=OMMTF= çãíêÉåí=ÇÉ=ïÉêâáåÖ=î~å=ÜÉí=ÉäÉâíêçåáëÅÜ=ëóëíÉÉã.= = QK=`çåÅêÉíÉ=êÉ~äáë~íáÉë=Éå=îççêëíÉääÉå= t~í=òáàå=ÇÉ=ÅçåÅêÉíÉ=êÉ~äáë~íáÉë=ÖÉïÉÉëí=áå=ÜÉí=~ÑÖÉäçéÉå=à~~ê=íÉå=ÖÉîçäÖÉ=î~å=ÇÉ=âä~ÅÜíÉåÄÉÜ~åÇÉäáåÖ\= tÉäâÉ=ÅçåÅêÉíÉ=îÉêÄÉíÉêáåÖÉå=òáàå=Éê=ÖÉéä~åÇ=çé=Ä~ëáë=î~å=ÇÉ=ÄÉÜ~åÇÉäÇÉ=âä~ÅÜíÉå\= = = dÉäÉí=çé=ÇÉ=îççêÖ~~åÇÉ=âä~ÅÜíÉå=ïÉêÇÉå=Éê=áå=OMMT=ÉÉå=~~åí~ä=ã~~íêÉÖÉäÉå=ÖÉåçãÉå=ãKÄKíK=ÇÉ=ã~~íêÉÖÉä=_b^W= = qÉÅÜåçäçÖáëÅÜÉ=~~åé~ëëáåÖÉå= lã=ÇÉ=íïÉÉ=ïÉâÉå=ïçêÇí=ë~ãÉåÖÉòÉíÉå=ãÉí=ÇÉ=fqJé~êíåÉêë=çã=ÇÉ=çéÉåëí~~åÇÉ=áëëìÉë=íÉ=ÄÉëéêÉâÉå=Éå=ïçêÇÉå=ÇÉ= éêáçêáíÉáíÉå=ÄÉëéêçâÉåK=eÉí=áë=ÄÉä~åÖêáàâ=íÉ=ïÉíÉå=Ç~íI=ÉÉåë=ÇÉ=fqJé~êíåÉêë=ÉÉå=çéäçëëáåÖ=ÖÉîçåÇÉå=ÜÉÄÄÉå=ÇÉòÉ=íÉå= îêçÉÖëíÉ=áå=éêçÇìÅíáÉ=â~å=ÖÉëíÉäÇ=ïçêÇÉå=áå=ÇÉ=ÉÉêëíÉ=ïÉÉâ=î~å=ÇÉ=ã~~åÇ=îçäÖÉåÇ=çé=ÇÉòÉ=ï~~êáå=ÜÉí=éêçÄäÉÉã=çåë= ÖÉãÉäÇ=áëK=bäâÉ=ã~~åÇ=áë=òçDå=êÉäÉ~ëÉ=îççêòáÉåK= = _çîÉåÇáÉå=òáàå=Éê=å~~ê=~~åäÉáÇáåÖ=î~å=_b^=~ÅíáÉë=çåÇÉêåçãÉå=îççê=~ääÉ=fq=ÖÉêÉä~íÉÉêÇÉ=ã~~íêÉÖÉäÉå=ÇáÉ=òçêÖÉå=îççê= ÉÉå=çéíáã~äÉ=ïÉêâáåÖ=î~å=ÇÉ=íçÉé~ëëÉäáàâÉ=~ééäáÅ~íáÉëK=wç=ÇáÉåÉå=ÇÉ=fqJé~êíåÉêë=ÉÉå=éÉêã~åÉåíÉ=ãçåáíçêáåÖ=Çççê=íÉ= îçÉêÉå= î~å= ÇÉ= ÄÉëÅÜáâÄ~~êÜÉáÇ= î~å= ÇÉ= ~ééäáÅ~íáÉë= Éå= ãçÉíÉå= òáà= òçêÖÉå= îççê= ÇÉ= éÉêã~åÉåíÉ= çéîçäÖáåÖ= î~å= ÇÉ= ã~~åÇÉäáàâëÉ=êÉäÉ~ëÉëK=aáí=ä~~íëíÉ=ÄÉíÉâÉåí=ÜÉí=îÉêò~ãÉäÉå=î~å=áåÑçêã~íáÉ=çãíêÉåí=çK~K=ÜÉí=~~åí~ä=Éå=ëççêí=áåÅáÇÉåíÉåI= ÇÉ=çéäçëëáåÖëíáàÇ=îççê=Éäâ=áåÅáÇÉåí=Éå=ÇÉ=~å~äóëÉ=î~å=ÇÉòÉ=ÖÉÖÉîÉåë=áå=ÜáëíçêáëÅÜ=éÉêéÉÅíáÉÑK= = fåÜçìÇÉäáàâÉ=~~åé~ëëáåÖÉå= eÉí=ÄÉëäìáí=î~å=ÇÉ=sä~~ãëÉ=oÉÖÉêáåÖ=íçí=ïáàòáÖáåÖ=î~å=ÜÉí=ÄÉëäìáí=î~å=ÇÉ=sä~~ãëÉ=oÉÖÉêáåÖ=î~å=NS=ÇÉÅÉãÄÉê=OMMR= ïÉêÇ=ÖçÉÇÖÉâÉìêÇ=çéNS=ÑÉÄêì~êá=OMMTK= eáÉêáå= ïÉêÇ= ÇÉ= ÇêáÉà~êáÖÉ= ÅóÅäìëI= ÜÉí= ÖêççíëíÉ= ëíêìáâÉäÄäçâ= îççê= ÇÉ= çåÇÉêåÉãáåÖÉåI= ÖÉïáàòáÖÇ= ïçêÇÉå= áå= ÉÉå= íïÉÉà~êáÖÉ=ÅóÅäìëK= jÉí=ÇÉòÉ=ïáàòáÖáåÖ=òìääÉå=çåÇÉêåÉãáåÖÉå=éÉêã~åÉåí=ÖÉÄêìáâ=âìååÉå=ã~âÉå=î~å=ÇÉ=ã~~íêÉÖÉä=_b^I=òáà=ÜÉí=Ç~í=ÉäâÉ= íïÉÉ=à~~ê=ÉÉå=åáÉìïÉ=ÅóÅäìë=î~å=ëí~êí=Ö~~íK== lé=ÇáÉ=ã~åáÉê=âìååÉå=çåÇÉêåÉãáåÖÉå=ÑäÉñáÄÉäÉê=çãÖ~~å=ãÉí=Üìå=ëìÄëáÇáÉÄÉÜçÉÑíÉå=îççê=ÉÅçåçãáëÅÜ=~ÇîáÉë=Éå=òç= áåëéÉäÉå=çé=ÉîÉåíìÉäÉ=~Ç=ÜçÅ=éêçÄäÉãÉåK= a~~êÉåÄçîÉå= òìääÉå= òáà= åáÉí= ~ääÉÉå= áå= ÜÉí= â~äÉåÇÉêà~~ê= ï~~êáå= ÇÉ= éçêíÉÑÉìáääÉ= ïçêÇí= ~~åÖÉîê~~ÖÇ= J= ~~åÖÉã~~âí= çé= Ä~ëáë= î~å= ÉÉå= ÉÉêëíÉ= çîÉêÉÉåâçãëí= ãÉí= ÉÉå= ÉêâÉåÇÉ= ÇáÉåëíîÉêäÉåÉê= J= ëìÄëáÇáÉ~~åîê~ÖÉå= Éå= ÄÉí~äáåÖÉå= E~~å= ÇÉ= R=

ÇáÉåëíîÉêäÉåÉêF= âìååÉå= ÇçÉåK= lçâ= áå= ÜÉí= íïÉÉÇÉ= â~äÉåÇÉêà~~ê= âìååÉå= Éê= åçÖ= ëìÄëáÇáÉ~~åîê~ÖÉå= ÖÉÄÉìêÉå= å~~ëí= ÄÉí~äáåÖÉå=ÇáÉ=áå=ÜÉí=ÜìáÇáÖÉ=ëóëíÉÉã=êÉÉÇë=âçåÇÉå=éä~~íëîáåÇÉåK = = RK=mêçÅÉÇìêÉ=î~å=ÇÉ=âä~ÅÜíÉåÄÉÜ~åÇÉäáåÖ= aáí=îìäí=ì=~ääÉÉå=áå=~äë=ì=áå=OMMT=ïáàòáÖáåÖÉå=ÜÉÄí=~~åÖÉÄê~ÅÜí=áå=ÇÉ=éêçÅÉÇìêÉ=çÑ=~äë=ìï=ÇáÉåëí=é~ë=áå=OMMT=ãÉí= âä~ÅÜíÉåÄÉÜ~åÇÉäáåÖ=ÄÉÖçååÉå=áëK= = = = = = = = = = = = = = = = = = pìÖÖÉëíáÉë\= ^äë=ì=ëìÖÖÉëíáÉë=ÜÉÄí=çã=ÇÉòÉ=îê~ÖÉåäáàëí=íÉ=îÉêÄÉíÉêÉåI=Ç~å=âìåí=ì=ÇáÉ=ÜáÉê=åçíÉêÉåK = =

_áàä~ÖÉ=N== = = = = = = = = sçääÉÇáÖÉ=äáàëí=î~å=ÇÉ=çãÄìÇëåçêãÉå=î~å=ÇÉ=sä~~ãëÉ=lãÄìÇëÇáÉåëí= = N=

íÉêìÖ=å~~ê=sê~ÖÉåäáàëí=

NM=

NN=

= NO=

wçêÖîìäÇáÖÉ=áåíÉêåÉ=âä~ÅÜíÉåÄÉÜ~åÇÉäáåÖ=EåáÉí=î~å=íçÉé~ëëáåÖF=

NP=

oÉÇÉäáàâÉ=ÄÉÜ~åÇÉäíÉêãáàå= aÉ=çîÉêÜÉáÇ=ãçÉí=Ü~åÇÉäÉå=ÄáååÉå=ÇÉ=çéÖÉäÉÖÇÉ=çÑ=ÄáååÉå=ÉÉå=êÉÇÉäáàâÉ=íÉêãáàåK=

NQ=

NR=

íÉêìÖ=å~~ê=sê~ÖÉåäáàëí=

= = sê~ÖÉåäáàëí=îççê=ÜÉí=îÉêëä~Ö=OMMT= çîÉê=ìï=âä~ÅÜíÉåã~å~ÖÉãÉåí== = = å~~ã=î~å=ìï=ÇáÉåëíW= fåëíáíììí=îççê=ÇÉ=^~åãçÉÇáÖáåÖ=î~å=fååçî~íáÉ=Çççê=tÉíÉåëÅÜ~é=Éå=qÉÅÜåçäçÖáÉ=áå= sä~~åÇÉêÉå=J=ftq= = NK=`áàÑÉêÖÉÖÉîÉåë Aantal P=

qçí~~ä=~~åí~ä=âä~ÅÜíÉåW=

= M=Ó=QR= Ç~ÖÉå=

^~åí~ä=çåçåíî~åâÉäáàâÉ=âä~ÅÜíÉåW=

^~åí~ä=çåçåíî~åâÉäáàâÉ=âä~ÅÜíÉå= îçäÖÉåë==êÉÇÉå=î~å= çåçåíî~åâÉäáàâÜÉáÇ=

^ä=ÉÉêÇÉê=âä~ÅÜí=áåÖÉÇáÉåÇW=

jÉÉê=Ç~å=ÉÉå=à~~ê=îççê=áåÇáÉåáåÖW=

kçÖ=åáÉí=~ääÉ=ÄÉêçÉéëéêçÅÉÇìêÉë=~~åÖÉïÉåÇW=

gìêáëÇáÅíáçåÉÉä=ÄÉêçÉé=~~åÜ~åÖáÖW=

hÉååÉäáàâ=çåÖÉÖêçåÇW=MNLOMMT=

dÉÉå=ÄÉä~åÖW=

^åçåáÉãW=

_ÉäÉáÇ=Éå=êÉÖÉäÖÉîáåÖW=

dÉÉå=sä~~ãëÉ=çîÉêÜÉáÇW=

= N=

fåíÉêåÉ=éÉêëçåÉÉäë~~åÖÉäÉÖÉåÜÉÇÉåW=

^~åí~ä=çåíî~åâÉäáàâÉ=âä~ÅÜíÉåW=

^~åí~ä=çåíî~åâÉäáàâÉ=âä~ÅÜíÉå=îçäÖÉåë= ÖÉÖêçåÇW=MOLOMMT= ã~íÉ=î~å=ÖÉÖêçåÇÜÉáÇ= ÇÉÉäë=ÖÉÖêçåÇW=MPLOMMT=

^~åí~ä=ÖÉÖêçåÇÉ=Éå=ÇÉÉäë=ÖÉÖêçåÇÉ= âä~ÅÜíÉå=îçäÖÉåë=ã~íÉ=î~å=çéäçëëáåÖ=

N= N=

çåÖÉÖêçåÇW=

çéÖÉäçëíW=MOLOMMT=

ÇÉÉäë=çéÖÉäçëíW=

çåçéÖÉäçëíW=MPLOMMT=

sçääÉÇáÖÉ=äáàëí=

^~åí~ä=

káÉíJÅçêêÉÅíÉ=ÄÉëäáëëáåÖW=

lîÉêÉÉåëíÉããáåÖ=ãÉí=ÜÉí=êÉÅÜíW=

qÉ=ä~åÖÉ=ÄÉÜ~åÇÉäíÉêãáàåW=

^ÑÇçÉåÇÉ=ãçíáîÉêáåÖW=

låíçÉêÉáâÉåÇÉ= áåÑçêã~íáÉîÉêëíêÉââáåÖW=MOLOMMT=

dÉäáàâÜÉáÇ=Éå=çåé~êíáàÇáÖÜÉáÇW==

låîçäÇçÉåÇÉ=ÄÉêÉáâÄ~~êÜÉáÇW=

oÉÅÜíëòÉâÉêÜÉáÇ=Éå=ÖÉêÉÅÜíî~~êÇáÖÇ= îÉêíêçìïÉåW=

låÜÉìëÉ=ÄÉàÉÖÉåáåÖW=

oÉÇÉäáàâÜÉáÇ=Éå=ÉîÉåêÉÇáÖÜÉáÇW=

^åÇÉêÉW=bÑÑáÅáØåíÉ=Åç∏êÇáå~íáÉ=MPLOMMT= N=

`çêêÉÅíÉ=ÄÉàÉÖÉåáåÖW=

^ÅíáÉîÉ=ÇáÉåëíîÉêäÉåáåÖW=

aÉìÖÇÉäáàâÉ=ÅçêêÉëéçåÇÉåíáÉW=

säçííÉ=ÄÉêÉáâÄ~~êÜÉáÇW=

açÉäíêÉÑÑÉåÇÉ=~äÖÉãÉåÉ= áåÑçêã~íáÉîÉêëíêÉââáåÖW=

dçÉÇÉ=ìáíîçÉêáåÖëéê~âíáàâ=Éå= ~Çãáåáëíê~íáÉîÉ=å~ìïâÉìêáÖÜÉáÇW=

oÉÇÉäáàâÉ=ÄÉÜ~åÇÉäíÉêãáàåW=

bÑÑáÅáØåíÉ=Åç∏êÇáå~íáÉW==

oÉëéÉÅí=îççê=ÇÉ=éÉêëççåäáàâÉ= äÉîÉåëëÑÉÉêW=

ÄêáÉÑW=

ã~áäW=

íÉäÉÑççåW=

Ñ~ñW=

ÄÉòçÉâW=

^~åí~ä=âä~ÅÜíÉå=îçäÖÉåë=ÜÉí=â~å~~ä=ï~~êä~åÖë=ÇÉ= êÉÅÜíëíêÉÉâë=î~å=ÄìêÖÉêW= âä~ÅÜí=áë=ÄáååÉåÖÉâçãÉå= îá~=â~ÄáåÉíW=

P= =

îá~=sä~~ãëÉ=çãÄìÇëÇáÉåëíW=

îá~=ÖÉçêÖ~åáëÉÉêÇ=ãáÇÇÉåîÉäÇW=

~åÇÉêÉ=â~å~äÉåW=

= = = = = OK=fåÜçìÇ=î~å=ÇÉ=âä~ÅÜíÉå= hìåí=ì=ÇÉ=âä~ÅÜíÉå=áåÇÉäÉå=áå=áåÜçìÇÉäáàâÉ==Å~íÉÖçêáÉØå\= dÉÉÑ=éÉê=Å~íÉÖçêáÉW= - ÜÉí=~~åí~ä=ÖÉÖêçåÇÉLÇÉÉäë=ÖÉÖêçåÇÉLçåÖÉÖêçåÇÉ=âä~ÅÜíÉåX= - ÜÉí=~~åí~ä=çéÖÉäçëíÉLÇÉÉäë=çéÖÉäçëíÉLçåçéÖÉäçëíÉ=EÖÉÖêçåÇÉF=âä~ÅÜíÉåX= - ÜÉí=~~åí~ä=EÇÉÉäëF=ÖÉÖêçåÇÉ=âä~ÅÜíÉå=éÉê=íçÉÖÉé~ëíÉ=çãÄìÇëåçêãK= O=Å~íÉÖçêáÉØåW= NK éêçÅÉÇìêÉ=î~å=ÄÉÜ~åÇÉäáåÖ= hä~ÅÜí=MNLOMMT=çåÖÉÖêçåÇ= hä~ÅÜí=MPLOMMT=ÇÉÉäë=ÖÉÖêçåÇI=ã~~ê=å~=ÇÉí~áäçåÇÉêòçÉâ=çåçéÖÉäçëíK= OK áåÜçìÇÉäáàâÉ=ÄÉëäáëëáåÖ== hä~ÅÜí=MOLOMMT=ÖÉÖêçåÇK=k~=ÇÉí~áäçåÇÉêòçÉâ=çéÖÉäçëíK= = = = = = = PK=hä~ÅÜíÉåÄÉÉäÇ=OMMT= _ÉëéêÉÉâ=Éå=Éî~äìÉÉê=ÇÉ=âä~ÅÜíÉå=ÇáÉ=ì=ÄÉÜ~åÇÉäÇ=ÜÉÄí=áå=OMMTK= hä~ÅÜí=MNLOMMT= bÉå=éçíÉåíáØäÉ=â~åÇáÇ~~í=îççê=ÉÉå=áåÑçêã~íáÅ~ÑìåÅíáÉ=ÄÉïÉÉêÇÉ=å~ÇÉÉä=íÉ=Éêî~êÉå=Çççê=ÜÉí=ÑÉáí=Ç~í=ÜÉí=ftq=ÉÉå= îçäíáàÇë=Åçåíê~Åí=~~åÄççÇ=Éå=ÖÉÉå=ÑêÉÉJä~åÅÉ=íÉïÉêâëíÉääáåÖ=ïáäÇÉ=~~åî~~êÇÉåK=aÉ=âä~ÖÉê=ã~~âíÉ=ÇìáÇÉäáàâ=Ç~í=Üáà=çé= òçÉâ=ï~ë=å~~ê=îçäíáàÇë=ïÉêâ=ã~~ê=Ç~í=Üáà=òáÅÜ=~äë=ÑêÉÉä~åÅÉê=ÖÉÇáëÅêáãáåÉÉêÇí=îçÉäÇÉK=aÉ=âä~ÅÜí=ïÉêÇ=~äë=çåÖÉÖêçåÇ= ÄÉççêÇÉÉäÇ=çãÇ~í=åáÉíë=ÇÉ=ëçääáÅáí~åí=ïÉÉêÜáÉäÇ=çã=òáÅÜ=â~åÇáÇ~~í=íÉ=ëíÉääÉåK=aÉ=âä~ÅÜí=âï~ã=ÉÉêÇÉê=çåêÉÇÉäáàâ=çîÉêK= = hä~ÅÜí=MOLOMMT= bÉå=ÄÉÇêáàÑëâä~åí=ëíÉäÇÉ=Ç~í=Üáà=å~ÇÉÉä=çåÇÉêîçåÇ=Çççê=ÜÉí=ëÅÜê~ééÉå=î~å=ÉÉå=ÄÉé~~äÇ=ÇÉÉä=î~å=òáàå=éêçàÉÅíÄìÇÖÉíK= eÉí=ÖÉëÅÜê~éíÉ=ÇÉÉä=ÄÉíêçÑ=âçëíÉå=áåÖÉÄê~ÅÜí=îççê=~ÇîáÉë=î~å=ÉÉå=ÜççÖäÉê~~êI=ÇÉ=ëÅÜê~ééáåÖ=ÖÉÄÉìêÇÉ=áå= çîÉêÉÉåëíÉããáåÖ=ãÉí=ÇÉ=ftqJéêçÅÉÇìêÉëK=aÉ=âä~ÅÜí=ïÉêÇ=çåíî~åâÉäáàâ=îÉêâä~~êÇK=ráí=ÇÉí~áäçåÇÉêòçÉâ=ÄäÉÉâ=ÇÉ= éêçÅÉÇìêÉ=ÅçêêÉÅí=ÖÉÜ~åÇÜ~~ÑÇ=Éå=ÇÉ=ÄÉëäáëëáåÖ=áå=çîÉêÉÉåëíÉããáåÖ=ãÉí=ÇÉ=êÉÖÉäÖÉîáåÖI=ã~~ê=ÄäÉÉâ=ççâ=Ç~í=Çççê=ÇÉ= îÉêÇÉêÉ=ÉîçäìíáÉ=áå=ÜÉí=ÇçëëáÉê=Éå=Çççê=ÇìáÇÉäáàâÉêÉ=áåÑçêã~íáÉ=å~~ê=ÇÉ=âä~åí=íçÉI=~~å=ÇÉ=âä~åí=ÇÉ=ãçÖÉäáàâÜÉáÇ=âçå= ÖÉÖÉîÉå=ïçêÇÉå=çã=áå=ÜÉí=â~ÇÉê=î~å=ÉÉå=~~åîê~~Ö=îççê=îÉêäÉåÖáåÖ=î~å=ÜÉí=éêçàÉÅí=ÇÉ=áåÖÉÄê~ÅÜíÉ=âçëíÉå=ÄÉíÉê=íÉ= îÉêÇÉÇáÖÉå=Éå=ÜáÉêÇççê=~äëåçÖ=ÉÉå=ëìÄëáÇáÉ=ÜáÉêîççê=íÉ=âìååÉå=çåíî~åÖÉåK=få=ÉëëÉåíáÉ=ï~ë=ÜÉí=ãçÖÉäáàâ=îççê=ÇÉ=âä~åí= çã=~~å=íÉ=íçåÉå=Ç~í=ÜÉí=~ÇîáÉë=åáÉí=êÉÅÜíëíêÉÉâë=Çççê=ÇÉ=ÜççÖäÉê~~êI=ã~~ê=Çççê=ãÉÇÉïÉêâÉêë=ìáí=òáàå= çåÇÉêòçÉâëÖêçÉé=ïÉêÇ=ÖÉÖÉîÉåI=ï~~êÇççê=ÜÉí=ëíÉìåÄ~~ê=ïÉêÇK=aÉ=âä~åí=ï~ë=~ÅÜíÉê~Ñ=ÇìáÇÉäáàâ=íÉîêÉÇÉå=ãÉí=ÇÉ= çéäçëëáåÖ=Éå=äáÉí=Çáí=ïÉíÉå=îá~=ÉÉå=ã~áä=~~å=çåòÉ=ÇáêÉÅíáÉK== = hä~ÅÜí=MPLOMMT= bÉå=kÉÇÉêä~åÇëÉ=ÇçÅíçê~åÇìë=ïáÉåë=~~åîê~~Ö=îççê=ÉÉå=ëíìÇáÉÄÉìêë=çåçåíî~åâÉäáàâ=ïÉêÇ=îÉêâä~~êÇ=îçÉäÇÉ=òáÅÜ= çåÜÉìë=ÄÉÜ~åÇÉäÇ=Éå=ÇáÉåÇÉ=âä~ÅÜí=áå=çã=íïÉÉ=êÉÇÉåÉåW= NK låÇÉêîçåÇÉå=å~ÇÉÉä=îççê=åáÉíJsä~ãáåÖÉå=Çççê=ÜÉí=ÑÉáí=Ç~í=ÜÉí=~~åîê~~ÖÇçÅìãÉåí=áå=ÜÉí=kÉÇÉêä~åÇë= çéÖÉëíÉäÇ=áëI=Éå=îççê=åáÉíJ_ÉäÖÉå=Çççê=ÜÉí=ÑÉáí=Ç~í=ÉÉå=_ÉäÖáëÅÜ=êÉâÉåáåÖåìããÉê=ãçÉëí=îÉêãÉäÇ=ïçêÇÉåK= aáí=ÇÉÉä=î~å=ÇÉ=âä~ÅÜí=ïÉêÇ=~äë=çåÖÉÖêçåÇ=ÄÉççêÇÉÉäÇI=çãÇ~í=ÇÉ=âä~ÖÉê=îäçÉáÉåÇ=kÉÇÉêä~åÇë=ëéêÉÉâíI=Éå= çîÉê=ÉÉå=_ÉäÖáëÅÜ=êÉâÉåáåÖåìããÉê=ÄÉëÅÜáâíÉK=aÉ=âä~ÖÉê=ïÉêÇ=ïÉä=îÉêòÉâÉêÇí=Ç~í=òáàå=çéãÉêâáåÖÉå=ãÉÉ= çéÖÉåçãÉå=ïçêÇÉå=áå=ÇÉ=Éî~äì~íáÉ=î~å=ÇÉ=~~åîê~~ÖéêçÅÉÇìêÉK= OK låÇÉêîçåÇÉå=å~ÇÉÉä=ÇççêÇ~í=ÜÉí=ftq=òáàå=îê~~Ö=çã=~~åîìääáåÖÉå=åáÉí=îçäÖÉåë=ÇÉ=îççêçéÖÉëíÉäÇÉ= éêçÅÉÇìêÉ=òçì=ÖÉëíÉäÇ=ÜÉÄÄÉåK=aáí=ÇÉÉä=î~å=ÇÉ=âä~ÅÜí=ïÉêÇ=çåíî~åâÉäáàâ=îÉêâä~~êÇK=k~=ÇÉí~áäçåÇÉêòçÉâ=ÄäÉÉâ= Ç~í=ÜÉí=ftq=ÇÉ=éêçÅÉÇìêÉ=ÅçêêÉÅí=ÖÉÜ~åÇÜ~~ÑÇ=Ü~ÇI=Éå=Ç~í=ÇÉ=Çççê=ÇÉ=âä~ÖÉê=~~åÖÉÜ~~äÇÉ=ÇÉí~áäë=åáÉí= çîÉêÉÉåëíÉãÇÉå=ãÉí=ÇÉ=ÑÉáíÉåK=a~~êçã=âçå=~~å=ÇÉ=âä~ÖÉê=ÖÉÉå=çéäçëëáåÖ=ÖÉÄçÇÉå=ïçêÇÉåK== = = = = = = QK=`çåÅêÉíÉ=êÉ~äáë~íáÉë=Éå=îççêëíÉääÉå= t~í=òáàå=ÇÉ=ÅçåÅêÉíÉ=êÉ~äáë~íáÉë=ÖÉïÉÉëí=áå=ÜÉí=~ÑÖÉäçéÉå=à~~ê=íÉå=ÖÉîçäÖÉ=î~å=ÇÉ=âä~ÅÜíÉåÄÉÜ~åÇÉäáåÖ\= tÉäâÉ=ÅçåÅêÉíÉ=îÉêÄÉíÉêáåÖÉå=òáàå=Éê=ÖÉéä~åÇ=çé=Ä~ëáë=î~å=ÇÉ=ÄÉÜ~åÇÉäÇÉ=âä~ÅÜíÉå\= R=

aÉ=ÇêáÉ=âä~ÅÜíÉå=ÖÉîÉå=ÉÉå=ÄÉéÉêâíÉ=ãçÖÉäáàâÜÉáÇ=îççê=îÉêÇÉêÉ=îÉêÄÉíÉêáåÖ=î~å=ÇÉ=áåíÉêåÉ=éêçÅÉÇìêÉë=î~å=ÜÉí=ftqK= aÉ=ãÉí=ÇÉ=âä~ÅÜíÄÉÜ~åÇÉäáåÖ=Eâä~ÅÜí=MOLOMMT=Éå=ÇÉÉä=î~å=ÇÉ=âä~ÅÜí=MPLOMMTF=çåÇÉêîçåÇÉå=ÑÉáíÉå=ïÉêÇÉå= çéÖÉåçãÉå=áå=ÇÉ=äáàëí=î~å=éìåíÉå=ÇáÉ=ãÉÉ=áå=ÄÉëÅÜçìïáåÖ=ïçêÇÉå=ÖÉåçãÉå=Äáà=ÇÉ=îçäÖÉåÇÉ=Éî~äì~íáÉ=î~å=ÇÉ=ftqJ éêçÅÉÇìêÉë=Eåçêã~~ä=ÖÉòáÉå=áå=OMMUFK= = = = = = = RK=mêçÅÉÇìêÉ=î~å=ÇÉ=âä~ÅÜíÉåÄÉÜ~åÇÉäáåÖ= aáí=îìäí=ì=~ääÉÉå=áå=~äë=ì=áå=OMMT=ïáàòáÖáåÖÉå=ÜÉÄí=~~åÖÉÄê~ÅÜí=áå=ÇÉ=éêçÅÉÇìêÉ=çÑ=~äë=ìï=ÇáÉåëí=é~ë=áå=OMMT=ãÉí= âä~ÅÜíÉåÄÉÜ~åÇÉäáåÖ=ÄÉÖçååÉå=áëK= sÉê~åÇÉêáåÖ=î~å=âä~ÅÜíÉåÅççêÇáå~íçêW= lãïáääÉ=î~å=ÜÉí=ÄÉêÉáâÉå=î~å=ÇÉ=éÉåëáçÉåëäÉÉÑíáàÇ=î~å=ÇÉ=îçêáÖÉ=âä~ÅÜíÉåÅççêÇáå~íçê=mK=sÉêëíê~ÉíÉå=ïÉêÇ=ÇÉ=í~~â= çîÉêÖÉåçãÉå=Çççê=_K=iÉÖÉêã~ååK= sÉêåáÉìïÉåÇ=áå=ÇÉ=âä~ÅÜíÉåÄÉÜ~åÇÉäáåÖ=çéÖÉåçãÉå=ïÉêÇ=ÜÉí=îçäÖÉåÇÉW=áÉÇÉêÉ=áåâçãÉåÇÉ=âä~ÅÜí=ïçêÇí=íÉäÉÑçåáëÅÜ= ãÉí=ÇÉ=âä~ÖÉê=ÄÉëéêçâÉåI=Üáà=âêáàÖí=ÉÉå=ìáíäÉÖ=çîÉê=ÇÉ=ÄÉÜ~åÇÉäïáàòÉ=Éå=ï~ååÉÉê=Üáà=~åíïççêÇ=ã~Ö=îÉêï~ÅÜíÉåI=ÇÉ= ÄÉëäáëëáåÖ=ïçêÇí=ãÉí=ÇÉ=âä~ÖÉê=íÉäÉÑçåáëÅÜ=å~ÄÉëéêçâÉåI=çã=ÉÉå=òç=ÖçÉÇ=ãçÖÉäáàâÉ=ÅçããìåáÅ~íáÉ=íÉ=ï~~êÄçêÖÉåK= = = = = = = = = = = = = = = = = pìÖÖÉëíáÉë\= ^äë=ì=ëìÖÖÉëíáÉë=ÜÉÄí=çã=ÇÉòÉ=îê~ÖÉåäáàëí=íÉ=îÉêÄÉíÉêÉåI=Ç~å=âìåí=ì=ÇáÉ=ÜáÉê=åçíÉêÉåK = =

_áàä~ÖÉ=N== = = = = = = = = sçääÉÇáÖÉ=äáàëí=î~å=ÇÉ=çãÄìÇëåçêãÉå=î~å=ÇÉ=sä~~ãëÉ=lãÄìÇëÇáÉåëí= = N=

íÉêìÖ=å~~ê=sê~ÖÉåäáàëí=

NM=

NN=

= NO=

wçêÖîìäÇáÖÉ=áåíÉêåÉ=âä~ÅÜíÉåÄÉÜ~åÇÉäáåÖ=EåáÉí=î~å=íçÉé~ëëáåÖF=

NP=

oÉÇÉäáàâÉ=ÄÉÜ~åÇÉäíÉêãáàå= aÉ=çîÉêÜÉáÇ=ãçÉí=Ü~åÇÉäÉå=ÄáååÉå=ÇÉ=çéÖÉäÉÖÇÉ=çÑ=ÄáååÉå=ÉÉå=êÉÇÉäáàâÉ=íÉêãáàåK=

NQ=

NR=

íÉêìÖ=å~~ê=sê~ÖÉåäáàëí=

KLACHTENRAPPORT IN HET KADER VAN HET DECREET KLACHTRECHT VERSLAG 2007

Klachtenrapport Vlaams Ministerie van Onderwijs en Vorming AGIOn

VOORWOORD..................................................................................................................................... 2

KLACHTENBEELD ............................................................................................................................ 3

2.1 GLOBALE CIJFERS 2002, 2003, 2004, 2005 EN 2006, 2007 ................................................................ 3 2.2 AFDELINGEN MET KLACHTEN............................................................................................................ 7 2.2.1 MANAGEMENTONDERSTEUNENDE DIENST ...................................................................................... 7 2.2.2 STAFDIENSTEN ................................................................................................................................. 10 2.2.3 INSTELLINGEN EN LEERLINGEN BASISONDERWIJS EN DEELTIJDS KUNSTONDERWIJS ..................... 13 2.2.4 SCHOLEN BASISONDERWIJS EN CENTRA VOOR LEERLINGENBEGELEIDING ..................................... 16 2.2.5 SCHOLEN SECUNDAIR ONDERWIJS EN DEELTIJDS KUNSTONDERWIJS .............................................. 19 2.2.6 PERSONEEL BASISONDERWIJS EN CENTRA VOOR LEERLINGENBEGELEIDING .................................. 22 2.2.7 PERSONEEL SECUNDAIR ONDERWIJS EN DEELTIJDS KUNSTONDERWIJS .......................................... 25 2.2.8 ADVIES EN ONDERSTEUNING ONDERWIJSPERSONEEL ..................................................................... 28 2.2.9 HOGER ONDERWIJS .......................................................................................................................... 31 2.2.10 VOLWASSENENONDERWIJS ........................................................................................................... 35 2.2.11 STUDIETOELAGEN .......................................................................................................................... 39 2.3 3

AFDELINGEN ZONDER KLACHTEN ................................................................................................... 45 GLOBALE EVALUATIE .................................................................................................................. 46

3.1 3.2 4

VASTSTELLINGEN VOOR 2007.......................................................................................................... 46 NIEUWE ONTWIKKELINGEN ............................................................................................................. 47 BIJLAGEN .......................................................................................................................................... 48

4.1 4.2 4.3 4.3.1 4.3.2 4.4 4.5

DEFINITIE KLACHT ........................................................................................................................... 48 KLACHTENDECRETEN ...................................................................................................................... 51 AANBEVELINGEN .............................................................................................................................. 69 THEMATISCHE AANBEVELINGEN VOOR ONDERWIJS DOOR DE VLAAMSE OMBUDSDIENST ............ 69 RESOLUTIE ...................................................................................................................................... 73 ENKELE KLACHTENCOÖRDINATOREN/OMBUDSDIENSTEN ............................................................ 74 KLACHTENCOÖRDINATOREN VLAAMS MINISTERIE VAN ONDERWIJS EN VORMING EN AGION . 76

JAARVERSLAG 2007 KLACHTENDECREET/05.02.2008/1

VOORWOORD

Sinds 1 april 2006 bestaat het oude Departement Onderwijs niet langer maar spreken we van het Vlaams Ministerie van Onderwijs en Vorming. Het Vlaams Ministerie van Onderwijs en Vorming bestaat uit 4 entiteiten: - het departement Onderwijs en Vorming - het Agentschap voor Hoger Onderwijs, Volwassenenonderwijs en Studietoelagen (AHOVOS) - het Agentschap voor Onderwijscommunicatie (AOC) - het Agentschap voor Onderwijsdiensten (AgODi) Deze 4 entiteiten vormen samen met het Agentschap voor Infrastructuur in het Onderwijs (AGIOn), dat een intern verzelfstandigd agentschap mĂŠt rechtspersoonlijkheid is, de Vlaamse Onderwijsadministratie. Het beleidsdomein Onderwijs en Vorming is de overkoepelende naam voor deze vijf autonome organisaties die dus samen de Vlaamse onderwijsadministratie vormen. De deelrapporten van de diverse afdelingen binnen bovengenoemde entiteiten werden door de centrale klachtencoĂśrdinator gebundeld tot het jaarverslag voor de Vlaamse ombudsman. Het jaarverslag over het jaar 2007 is dus het eerste jaarverslag volledig opgemaakt volgens de nieuwe structuur.

JAARVERSLAG 2007 KLACHTENDECREET/05.02.2008/2

KLACHTENBEELD

2.1

GLOBALE CIJFERS 2002, 2003, 2004, 2005, 2006 EN 2007

Tabel 1: Klachtenbeeld 2002/2003/2004/2005/2006/2007

Kwantitatieve gegevens

2002

2003

2004

2005

2006

2007

Totaal aantal klachten

Totaal

200

126

158

119

121

160

Aantal klachten verdeeld volgens de (on)ontvankelijkheid

Ontvankelijk

196

124

143

112

110

156

Verdeling van de onontvankelijke klachten volgens de categorie van onontvankelijkheid

Al eerder klacht ingediend

Onontvankelijk

Meer dan een jaar voor indiening Nog niet alle beroepsprocedures aangewend

Jurisdictioneel beroep aanhangig

1 1

Kennelijk ongegrond

Geen belang

1 1 1

Anoniem Beleid en regelgeving Geen Vlaamse overheid

Interne personeelsaangelegenheden

Aantal klachten volgens de Brief drager Mail

1 136

100

104

119

Telefoon

Fax

Bezoek Aantal klachten volgens het kanaal waarlangs de klacht is binnengekomen

Rechtstreeks van burger

120

Via kabinet

Via Vlaamse ombudsdienst

Via georganiseerd middenveld

JAARVERSLAG 2007 KLACHTENDECREET/05.02.2008/3

Andere kanalen Statistische gegevens over de termijn in dagen tussen de ontvangstdatum van de klacht en de verzendingsdatum van de ontvangstmelding

Statistische gegevens over de termijn in dagen tussen de ontvangstdatum en de mededelingsdatum van de beslissing

Aantal klachten volgens mate van gegrondheid

5,97

2,67

4,44

3,47

3,09

5,1

Mediaan

1,00

3,00

1,00

0-10 dagen

107

> 10 dagen

Gemiddelde

19,41 18,28 19,52 24,17 25,83 34,45

Mediaan

16,50 11,00 14,50 20,00 20,00 33,50

0-20 dagen

113

21-45 dagen

46-90 dagen

>90 dagen

100

Gegrond Deels gegrond

Aantal (deels) gegronde klachten volgens mate van oplossing

Aantal (deels) gegronde klachten volgens de vereenvoudigde ombudsnormen

Ongegrond

Nog niet afgehandeld

Opgelost

Deels opgelost Onopgelost

Niet-correcte beslissing

Te lange behandeltermijn

Ontoereikende informatieverstrekking

Onvoldoende bereikbaarheid

Onheuse bejegening

Andere

1 5

In 2007 werden 160 klachten geregistreerd tegenover 121 klachten in 2006. Op ĂŠĂŠn jaar na (2002: 200 klachten) is dit het jaar met het meeste aantal klachten.

JAARVERSLAG 2007 KLACHTENDECREET/05.02.2008/4

De brief blijft ook nu de belangrijkste drager. 74,35% van de klachten bereikt via deze weg de administratie. Klachten die via mail binnenkomen, scoren even hoog zoals de voorbije jaren (18,75%). De telefoon gaat er nog verder op achteruit en boekt het op één na laagste resultaat van de afgelopen 6 jaar: 9 klachten of 5,6%. Het grootste deel van de geregistreerde klachten (53,75%) bereikt de administratie via de Vlaamse ombudsdienst. De twee belangrijkste kanalen blijven nog altijd de Vlaamse ombudsdienst én de burger die zelf zijn weg naar de administratie vindt. De gemiddelde termijn in dagen tussen de ontvangstdatum van de klacht en de verzendingsdatum van de ontvangstmelding ligt met 5,1 dagen, twee dagen hoger dan het voorbije jaar (3,09 dagen) en ligt ongeveer even hoog als in 2002 (5,97). De mediaan is ook opmerkelijk gestegen: van 1 naar 4 en staat weer op zijn hoogste peil sinds 2002 (4). De gemiddelde termijn in dagen tussen de ontvangstdatum van de klacht en die van de mededeling van de beslissing ligt voor 2007 op 34,45. Dit is het hoogste sinds 2002. De stijgende trend zet zich jaar na jaar door met uitzondering van 2003. 6 klachten werden na een termijn > 90 dagen meegedeeld en voor 4 klachten is de mededeling nog niet gebeurd. Dit stuwt natuurlijk de cijfers de hoogte in. Van de 156 ontvankelijke klachten werd van 135 klachten (86,53%) een mededeling van beslissing gedaan binnen de vooropgestelde termijn van 45 dagen. Tabel 2: Kerncijfers 2002, 2003, 2004, 2005, 2006 en 2007

Klachten Ontvankelijk

2002

2003

2004

2005

2006

2007

196

124

143

112

110

156

100

Ongegronde klachten

Nog niet afgehandeld

200

126

158

119

121

160

Onontvankelijk Gegronde klachten deels of volledig

Opgelost deels of volledig Niet opgelost Totaal

In 2007 is 2,5% van de geregistreerde klachten onontvankelijk. Dit percentage ligt heel wat lager dan in 2006 (10%) en is vergelijkbaar met 2002 (2%). De reden van onontvankelijkheid was telkenmale verschillend: bij één klacht waren nog niet alle beroepsprocedures aangewend, in een ander geval had de klacht betrekking op beleid en regelgeving, één klacht viel niet onder de bevoegdheid van de Vlaamse overheid en één klacht betrof interne personeelsaangelegenheden. 46,79% van alle geregistreerde ontvankelijke klachten in 2007 worden als ongegrond beschouwd tegenover 59,09% in 2006. Het aantal (deels) gegronde klachten bedraagt 53,20% en is dus gestegen t.o.v. 2006 (40,90%), 2005 (41,07%) maar bereikt niet het peil van 2004 met 60,83%. Het aandeel van de onopgeloste klachten bedraagt 9,6% en is afgenomen t.o.v. het “topjaar” 2006 (11,11%) maar blijft hoog in verhouding tot de recente voorbije jaren: 2005 (2,17%) en 2004 (1,14%).

JAARVERSLAG 2007 KLACHTENDECREET/05.02.2008/5

Tabel 3: Ombudsnormen 2002, 2003, 2004, 2005, 2006 en 2007

Ombudsnormen

2002

2003

2004

2005

2006

2007

Niet-correcte beslissing

Te lange behandeltermijn

Ontoereikende informatieverstrekking

Onvoldoende bereikbaarheid Onheuse bejegening Andere

De ombudsnorm “te lange behandeltermijn” wordt in 2007 het meest aangeduid, respectievelijk 30 keer (36,14%) tegenover 9 keer (20%) in 2006. In 2005 werd de norm “behandeltermijn” 10 keer geschonden (21,74%) en 33 keer (37,93%) in 2004. In 2003 en 2004 daarentegen was “niet-correcte beslissing” de meest aangeduide norm. “Ontoereikende informatieverstrekking” komt in 2007 op de tweede plaats (31,32%) gevolgd door “niet-correcte beslissing” (20,48%). De ombudsnorm “andere” is t.o.v. vorig jaar aanzienlijk afgenomen 3,6% in 2007 t.o.v. 28,89% in 2006.

JAARVERSLAG 2007 KLACHTENDECREET/05.02.2008/6

2.2

AFDELINGEN MET KLACHTEN

2.2.1

MANAGEMENTONDERSTEUNENDE DIENST

1. Tabel 2007 Aantallen Totaal aantal klachten

Totaal

Aantal klachten verdeeld volgens de Ontvankelijk (on)ontvankelijkheid Onontvankelijk Verdeling van de onontvankelijke klachten volgens de categorie van onontvankelijkheid

1 1

Al eerder klacht ingediend Meer dan een jaar voor indiening Nog niet alle beroepsprocedures aangewend Jurisdictioneel beroep aanhangig Kennelijk ongegrond Geen belang Anoniem Beleid en regelgeving Geen Vlaamse overheid Interne personeelsaangelegenheden

Aantal klachten volgens de drager

Brief

Mail Telefoon Fax Bezoek Aantal klachten volgens het kanaal waarlangs de klacht is binnengekomen

Rechtstreeks van burger Via kabinet Via Vlaamse ombudsdienst Via georganiseerd middenveld Andere kanalen

JAARVERSLAG 2007 KLACHTENDECREET/05.02.2008/7

Statistische gegevens over de termijn in dagen tussen de ontvangstdatum van de klacht en de verzendingsdatum van de ontvangstmelding

Gemiddelde

Mediaan

7,00

0-10 dagen

> 10 dagen Statistische gegevens over de Gemiddelde termijn in dagen tussen de Mediaan ontvangstdatum en de mededelingsdatum van de beslissing 0-20 dagen

12 12,00 1

21-45 dagen 46-90 dagen >90 dagen Aantal klachten volgens mate van gegrondheid

Gegrond

Deels gegrond Ongegrond Nog niet afgehandeld Aantal (deels) gegronde klachten volgens mate van oplossing

Opgelost

Deels opgelost Onopgelost Aantal (deels) gegronde klachten volgens de vereenvoudigde ombudsnormen

Niet-correcte beslissing Te lange behandeltermijn

Ontoereikende informatieverstrekking Onvoldoende bereikbaarheid Onheuse bejegening Andere

2. Inhoud Managementondersteunende dienst (1) Aantal Categorie (+klachtnummer) 1

Terugvordering (48)

Gegrondheid

Oplossing

Ombudsnorm

Gegrond

Opgelost

Behandeltermijn

JAARVERSLAG 2007 KLACHTENDECREET/05.02.2008/8

3. Klachtenbeeld Net zoals de vorige jaren werden er nauwelijks klachten vanuit de burger geregistreerd, wat niet zo verwonderlijk is voor een dienst die in principe louter intern ondersteunt (facilitair - financieel - P&O, ...). De ene klacht betrof een terugvordering, die in 1995 gebeurd is vanuit het Agentschap Hoger Onderwijs en Volwassenenonderwijs en Studietoelagen, (toenmalige Bestuur voor Volwassenenonderwijs). Dit dossier is daar, na betwisting, uiteindelijk blijven liggen, en werd in maart 2007 door de boekhouding “herontdekt”. Terecht formuleert de betrokkene een klacht over de behandeltermijn; het dossier heeft immers 12 jaar lang stilgelegen! Over de grond van de zaak is er geen betwisting. Met de klager wordt een overeenkomst bereikt i.v.m. de terugbetaling (via de Federale Overheidsdienst Financiën).

JAARVERSLAG 2007 KLACHTENDECREET/05.02.2008/9

2.2.2

STAFDIENSTEN

1. Tabel 2007 Aantallen Totaal aantal klachten

Totaal

Aantal klachten verdeeld volgens de Ontvankelijk (on)ontvankelijkheid Onontvankelijk Verdeling van de onontvankelijke klachten volgens de categorie van onontvankelijkheid

Interne personeelsaangelegenheden Aantal klachten volgens de drager

Brief Mail

Telefoon Fax Bezoek Aantal klachten volgens het kanaal waarlangs de klacht is binnengekomen

Rechtstreeks van burger Via kabinet Via Vlaamse ombudsdienst Via georganiseerd middenveld Andere kanalen

JAARVERSLAG 2007 KLACHTENDECREET/05.02.2008/10

Statistische gegevens over de termijn in dagen tussen de ontvangstdatum van de klacht en de verzendingsdatum van de ontvangstmelding

Gemiddelde

Mediaan

10,00

0-10 dagen

> 10 dagen Statistische gegevens over de Gemiddelde termijn in dagen tussen de Mediaan ontvangstdatum en de mededelingsdatum van de beslissing 0-20 dagen

10 10,00 1

21-45 dagen 46-90 dagen >90 dagen Aantal klachten volgens mate van gegrondheid

Gegrond Deels gegrond Ongegrond Nog niet afgehandeld

Aantal (deels) gegronde klachten volgens mate van oplossing

Opgelost Deels opgelost Onopgelost

Aantal (deels) gegronde klachten volgens de vereenvoudigde ombudsnormen

Niet-correcte beslissing Te lange behandeltermijn Ontoereikende informatieverstrekking Onvoldoende bereikbaarheid Onheuse bejegening Andere

2. Inhoud Stafdiensten (1) Aantal Categorie (+klachtnummer) 1

Niet tijdig beantwoorden van mail door CVO (81)

Gegrondheid

Oplossing

Onontvankelijk

JAARVERSLAG 2007 KLACHTENDECREET/05.02.2008/11

Ombudsnorm

3. Klachtenbeeld Een mail die een cursist verstuurd zou hebben om zijn bezoek aan te kondigen, had het CVO niet ontvangen en dus niet tijdig beantwoord. Deze onontvankelijke klacht werd overgemaakt aan de centrale coรถrdinator van het Gemeenschapsonderwijs. De cursist is na de indiening van de klacht uitgenodigd door het CVO en zijn vragen werden beantwoord.

JAARVERSLAG 2007 KLACHTENDECREET/05.02.2008/12

2.2.3

INSTELLINGEN EN LEERLINGEN BASISONDERWIJS EN DEELTIJDS KUNSTONDERWIJS

1. Tabel 2007 Aantallen Totaal aantal klachten

Totaal

Aantal klachten verdeeld volgens de Ontvankelijk (on)ontvankelijkheid Onontvankelijk Verdeling van de onontvankelijke klachten volgens de categorie van onontvankelijkheid

1 1

Aantal klachten volgens de drager

Brief

Mail Telefoon Fax Bezoek Aantal klachten volgens het kanaal waarlangs de klacht is binnengekomen

Rechtstreeks van burger Via kabinet Via Vlaamse ombudsdienst Via georganiseerd middenveld Andere kanalen

JAARVERSLAG 2007 KLACHTENDECREET/05.02.2008/13

Statistische gegevens over de termijn in dagen tussen de ontvangstdatum van de klacht en de verzendingsdatum van de ontvangstmelding

Gemiddelde Mediaan 0-10 dagen > 10 dagen

Statistische gegevens over de Gemiddelde termijn in dagen tussen de Mediaan ontvangstdatum en de mededelingsdatum van de beslissing 0-20 dagen

24 24,00

21-45 dagen

46-90 dagen >90 dagen Aantal klachten volgens mate van gegrondheid

Gegrond Deels gegrond Ongegrond

Nog niet afgehandeld Aantal (deels) gegronde klachten volgens mate van oplossing

Opgelost Deels opgelost Onopgelost

Aantal (deels) gegronde klachten volgens de vereenvoudigde ombudsnormen

Niet-correcte beslissing Te lange behandeltermijn Ontoereikende informatieverstrekking Onvoldoende bereikbaarheid Onheuse bejegening Andere

2. Inhoud Instellingen en leerlingen Basisonderwijs en Deeltijds Kunstonderwijs (1) Aantal Categorie (+klachtnummer) 1

Inschrijvingsgeld tekenacademie (114)

Gegrondheid

Oplossing

Ongegrond

JAARVERSLAG 2007 KLACHTENDECREET/05.02.2008/14

Ombudsnorm

3. Klachtenbeeld Op basis van één klacht kan er niet echt over klachtenbeeld gesproken worden.

JAARVERSLAG 2007 KLACHTENDECREET/05.02.2008/15

2.2.4

SCHOLEN BASISONDERWIJS EN CENTRA VOOR LEERLINGENBEGELEIDING

1. Tabel 2007 Aantallen Totaal aantal klachten

Totaal

Aantal klachten verdeeld volgens de Ontvankelijk (on)ontvankelijkheid Onontvankelijk Verdeling van de onontvankelijke klachten volgens de categorie van onontvankelijkheid

3 3

Aantal klachten volgens de drager

Brief

Mail Telefoon Fax Bezoek Aantal klachten volgens het kanaal waarlangs de klacht is binnengekomen

Rechtstreeks van burger Via kabinet

Via Vlaamse ombudsdienst Via georganiseerd middenveld Andere kanalen

JAARVERSLAG 2007 KLACHTENDECREET/05.02.2008/16

Statistische gegevens over de termijn in dagen tussen de ontvangstdatum van de klacht en de verzendingsdatum van de ontvangstmelding

Gemiddelde Mediaan 0-10 dagen > 10 dagen

Statistische gegevens over de Gemiddelde termijn in dagen tussen de Mediaan ontvangstdatum en de mededelingsdatum van de beslissing 0-20 dagen

44,67 41

21-45 dagen

46-90 dagen

>90 dagen Aantal klachten volgens mate van gegrondheid

Gegrond Deels gegrond Ongegrond

Nog niet afgehandeld Aantal (deels) gegronde klachten volgens mate van oplossing

Opgelost Deels opgelost Onopgelost

Aantal (deels) gegronde klachten volgens de vereenvoudigde ombudsnormen

Niet-correcte beslissing Te lange behandeltermijn Ontoereikende informatieverstrekking Onvoldoende bereikbaarheid Onheuse bejegening Andere

2. Inhoud Scholen Basisonderwijs en Centra voor Leerlingenbegeleiding (3) Aantal Categorie (+klachtnummer)

Gegrondheid

Leerlingenverificatie (216, 217)

Ongegrond

Tijdigheid melding foute aanwending omkadering (218)

Ongegrond

Oplossing

JAARVERSLAG 2007 KLACHTENDECREET/05.02.2008/17

Ombudsnorm

3. Klachtenbeeld en evaluatie Er waren twee klachten in verband met de verificatie van de leerlingenaantallen. Meer bepaald over de toepassing van de procedure van schoolverandering door de verificatie. Er is een daling van het aantal klachten in verband met de verificatie, waarschijnlijk een gevolg van de aanpassing van de procedure voor verificatie van de dubbel ingeschreven kleuters. Zoals in het klachtenrapport van 2006 is opgenomen, werd deze procedure aangepast in 2007, onder andere naar aanleiding van een aantal geformuleerde klachten. In 2004 waren er nog 6 klachten in dit verband, in 2005 waren er 10, in 2006 4 en in 2007 nog slechts 2 klachten. Er was in 2007 één klacht over de terugkoppeling van informatie naar de school over het niet meetellen van een leerling aan 1,5 voor de omkadering. De verificateur heeft deze leerling verzet van 1 naar 1,5 en het schoolbeheerteam berekende de omkadering op basis van deze gegevens. Volgens de school heeft zij daarover onvoldoende en niet tijdig informatie over ontvangen. Uit de stukken in het dossier blijkt echter dat alles duidelijk en tijdig werd gecommuniceerd naar de school toe (verslag verificateur, dienstbrief omkadering,…).

4. Realisaties en voorstellen De ingediende klachten 2007 geven geen aanleiding tot voorstel voor aanpassing aan bestaande procedures. De procedure van schoolverandering is al een aantal keer geëvalueerd, maar tot op heden is er geen voorstel om ze aan te passen. In elk geval zal elke procedure van schoolverandering aanleiding geven tot klachten, wanneer door de verificatie wordt vastgesteld dat de procedure niet correct werd toegepast door de school. De klacht in verband met de tijdigheid van terugkoppeling van informatie geeft geen aanleiding tot aanpassing van procedures.

JAARVERSLAG 2007 KLACHTENDECREET/05.02.2008/18

2.2.5

SCHOLEN SECUNDAIR ONDERWIJS EN DEELTIJDS KUNSTONDERWIJS

1. Tabel 2007 Aantallen Totaal aantal klachten

Totaal

Aantal klachten verdeeld volgens de Ontvankelijk (on)ontvankelijkheid Onontvankelijk Verdeling van de onontvankelijke klachten volgens de categorie van onontvankelijkheid

2 2

Aantal klachten volgens de drager

Brief

Mail

Telefoon Fax Bezoek Aantal klachten volgens het kanaal waarlangs de klacht is binnengekomen

Rechtstreeks van burger Via kabinet Via Vlaamse ombudsdienst Via georganiseerd middenveld Andere kanalen

JAARVERSLAG 2007 KLACHTENDECREET/05.02.2008/19

Statistische gegevens over de termijn in dagen tussen de ontvangstdatum van de klacht en de verzendingsdatum van de ontvangstmelding

Gemiddelde Mediaan 0-10 dagen > 10 dagen

Statistische gegevens over de Gemiddelde termijn in dagen tussen de Mediaan ontvangstdatum en de mededelingsdatum van de beslissing 0-20 dagen

50,5 50,50

21-45 dagen 46-90 dagen

>90 dagen Aantal klachten volgens mate van gegrondheid

Gegrond Deels gegrond Ongegrond

Nog niet afgehandeld Aantal (deels) gegronde klachten volgens mate van oplossing

Opgelost Deels opgelost Onopgelost

Aantal (deels) gegronde klachten volgens de vereenvoudigde ombudsnormen

Niet-correcte beslissing Te lange behandeltermijn Ontoereikende informatieverstrekking Onvoldoende bereikbaarheid Onheuse bejegening Andere

2. Inhoud Scholen Secundair Onderwijs en Deeltijds Kunstonderwijs (2) Aantal Categorie (+klachtnummer)

Gegrondheid

Onbeantwoorde briefwisseling (121)

Ongegrond

Voorwaarden subsidiĂŤring studenten in het DKO (126)

Ongegrond

Oplossing

JAARVERSLAG 2007 KLACHTENDECREET/05.02.2008/20

Ombudsnorm

3. Klachtenbeeld Er werden 2 klachten ontvangen op de afdeling tijdens het werkjaar 2007. Een klacht betrof het niet beantwoorden van briefwisseling. De briefwisseling was echter niet op onze dienst toegekomen. De tweede klacht kwam neer op een vraag naar de aanpassing van de regelgeving van het deeltijds kunstonderwijs.

JAARVERSLAG 2007 KLACHTENDECREET/05.02.2008/21

2.2.6

PERSONEEL BASISONDERWIJS EN CENTRA VOOR LEERLINGENBEGELEIDING

1. Tabel 2007 Aantallen Totaal aantal klachten

Totaal

Aantal klachten verdeeld volgens de Ontvankelijk (on)ontvankelijkheid Onontvankelijk Verdeling van de onontvankelijke klachten volgens de categorie van onontvankelijkheid

12 12

Aantal klachten volgens de drager

Brief

Mail

Telefoon

Fax Bezoek Aantal klachten volgens het kanaal waarlangs de klacht is binnengekomen

Rechtstreeks van burger

Via kabinet Via Vlaamse ombudsdienst Via georganiseerd middenveld Andere kanalen

JAARVERSLAG 2007 KLACHTENDECREET/05.02.2008/22

Statistische gegevens over de termijn in dagen tussen de ontvangstdatum van de klacht en de verzendingsdatum van de ontvangstmelding

Gemiddelde

6,27

Mediaan

5,00

0-10 dagen

> 10 dagen

Statistische gegevens over de Gemiddelde termijn in dagen tussen de Mediaan ontvangstdatum en de mededelingsdatum van de beslissing 0-20 dagen

Aantal klachten volgens mate van gegrondheid

40,6 20,00 5

21-45 dagen

46-90 dagen

>90 dagen

Gegrond

Deels gegrond

Ongegrond

Nog niet afgehandeld Aantal (deels) gegronde klachten volgens mate van oplossing

Aantal (deels) gegronde klachten volgens de vereenvoudigde ombudsnormen

Opgelost

Deels opgelost

Onopgelost

Niet-correcte beslissing Te lange behandeltermijn

Ontoereikende informatieverstrekking

Onvoldoende bereikbaarheid Onheuse bejegening Andere

2. Inhoud Personeel Basisonderwijs en Centra voor Leerlingenbegeleiding (12) Aantal Categorie (+klachtnummer) Terugvordering 3 (204, 210) (208)

Gegrondheid

Oplossing

Ombudsnorm

Opgelost

Informatieverstrekking

Ongegrond Deels gegrond

JAARVERSLAG 2007 KLACHTENDECREET/05.02.2008/23

Uitbetalingstermijn (202)

Onbeantwoorde briefwisseling (201) (205) (211) (212) Taalwetgevinginformatieverstrekking (145) (207) Onheuse telefonische behandeling (203) Niet-correcte uitbetaling personeelslid (206)

1 1

Ongegrond Deels gegrond Deels gegrond Gegrond Gegrond

Opgelost Opgelost Opgelost Niet opgelost

Informatieverstrekking Behandeltermijn Behandeltermijn Informatieverstrekking

Deels gegrond Deels gegrond

Niet opgelost Deels opgelost

Informatieverstrekking Informatieverstrekking

Deels gegrond

Opgelost

Behandeltermijn

Deels gegrond

Deels opgelost

Informatieverstrekking

3. Klachtenbeeld Er werden 12 klachten ontvangen op de afdeling tijdens het werkjaar 2007. Een klacht betrof het niet beantwoorden van briefwisseling. De briefwisseling is echter niet terechtgekomen bij de dossierbehandelaar (205). Bij een aantal klachten (6) was de informatie reeds doorgegeven aan de personeelsleden, maar deze waren niet akkoord met de nochtans juist toegepaste regelgeving (145, 202, 204, 206, 207, 208). Deze klachten werden nogmaals uitgelegd aan de personeelsleden via een persoonlijk gesprek of via een nog uitgebreidere briefwisseling . De regelgeving rond de berekening van een wedde van leerkrachten blijkt nogmaals zeer complex. Twee dossiers (145, 207) hadden betrekking op de taalwetgeving. Dit is echter een gedeelde verantwoordelijkheid van de afdeling én de onderwijsinstellingen. In deze dossiers zal de afdeling een grotere ondersteuning geven aan de scholen. Eén dossier (202) had betrekking op de laattijdige zending van de school, waardoor het personeelslid niet tijdig of niet correct betaald werd de daaropvolgende maand. De verantwoordelijkheid lag bij de school. Bij één klacht (201) werd de betrokkene op de hoogte gebracht van de te volgen procedure i.v.m. het bekomen van de nodige gegevens van de werkgever (de school) die ze nodig had voor haar mutualiteit. Betrokkene volgde deze procedure niet. Twee dossiers zijn niet tijdig behandeld : één door een verkeerde interpretatie van het dossier van de betrokkene door de coördinator (211) - menselijke fout - en de andere door de complexiteit van de wetgeving (212). Bij een pensioendossier (203) voelde de betrokkene zich onheus behandeld aan de telefoon - lange behandelingstermijn. De tijdige afhandeling van het dossier door PDOS (Pensioendienst voor de Overheidssector) is echter op geen enkel moment in het gedrang gekomen.

4. Realisaties en voorstellen. Het melden van de klachten op staf- en groepschefvergaderingen die leiden tot duidelijke afspraken bij het doorgeven van briefwisseling. Het voorleggen van moeilijke dossiers op de stafvergaderingen – behandeling door verschillende coördinatoren en nog meer overleg met de afdelingen die de regelgeving realiseren.

JAARVERSLAG 2007 KLACHTENDECREET/05.02.2008/24

2.2.7

PERSONEEL SECUNDAIR ONDERWIJS EN DEELTIJDS KUNSTONDERWIJS

1. Tabel 2007 Aantallen Totaal aantal klachten

Totaal

Aantal klachten verdeeld volgens de Ontvankelijk (on)ontvankelijkheid Onontvankelijk Verdeling van de onontvankelijke klachten volgens de categorie van onontvankelijkheid

7 7

Aantal klachten volgens de drager

Brief

Mail

Telefoon

Fax Bezoek Aantal klachten volgens het kanaal waarlangs de klacht is binnengekomen

Rechtstreeks van burger

Via kabinet

Via Vlaamse ombudsdienst

Via georganiseerd middenveld Andere kanalen

JAARVERSLAG 2007 KLACHTENDECREET/05.02.2008/25

Statistische gegevens over de termijn in dagen tussen de ontvangstdatum van de klacht en de verzendingsdatum van de ontvangstmelding

Gemiddelde

1,71

Mediaan

0,00

0-10 dagen

> 10 dagen Statistische gegevens over de Gemiddelde termijn in dagen tussen de Mediaan ontvangstdatum en de mededelingsdatum van de beslissing 0-20 dagen

20,43 21,00 3

21-45 dagen

46-90 dagen >90 dagen Aantal klachten volgens mate van gegrondheid

Gegrond

Deels gegrond

Ongegrond

Nog niet afgehandeld Aantal (deels) gegronde klachten volgens mate van oplossing

Opgelost

Deels opgelost Onopgelost Aantal (deels) gegronde klachten volgens de vereenvoudigde ombudsnormen

Niet-correcte beslissing Te lange behandeltermijn Ontoereikende informatieverstrekking Onvoldoende bereikbaarheid Onheuse bejegening

Andere

2. Inhoud Personeel Secundair Onderwijs en Deeltijds Kunstonderwijs (7) Aantal Categorie (+klachtnummer)

Gegrondheid

Oplossing

Ombudsnorm

Taalwetgeving (28)

Ongegrond

Gebrek aan discretie (62)

Gegrond

Opgelost

Bejegening

Terugvordering (70)

Gegrond

Opgelost

Bejegening

JAARVERSLAG 2007 KLACHTENDECREET/05.02.2008/26

Een lesuur werd niet betaald (76)

Deels gegrond

Bezoldiging van vakantieperiode (83)

Ongegrond

Loonfiche 281.10 (124)

Nuttige ervaring

Gegrond

Niet opgelost

Bejegening

Opgelost

Bejegening

Ongegrond

3. Klachtenbeeld en evaluatie De afdeling ontving 7 klachten in 2007. In klacht nr. 28 wenst een personeelslid uit het onderwijs een afwijking op de taalregeling. Betrokkene voldeed op het ogenblik van haar benoeming niet aan de taalwetten. Zij was op dat ogenblik niet in het bezit van een attest dat de voldoende kennis van de Nederlandse taal bevestigt. Zij vraagt om in afwijking van deze regelgeving toch vast benoemd te worden. Dergelijke afwijking is in strijd met de toepassing van de regelgeving. De klacht is dan ook ongegrond. Klacht nr. 62 betreft een gebrek aan discretie bij het versturen van vertrouwelijke informatie over een leerkracht. Een vonnis waarin de betrokken leerkracht werd vermeld, werd naar de school verzonden, waarbij verzuimd werd in de adressering de attendering aan de directeur te vermelden. In de afdeling werden maatregelen getroffen om dit in de toekomst te vermijden. Klacht nr. 70 gaat over het onrechtmatig terugvorderen van wedde omwille van het niet respecteren van de verjaringstermijn. Klager heeft gelijk. De terugvordering werd dan ook in zijn voordeel aangepast. In klacht nr. 76 is de betrokken leerkracht verontwaardigd omdat een lesuur niet wordt betaald. Uit onderzoek blijkt dat het bewuste lesuur niet door de school werd doorgestuurd naar het werkstation. Het ministerie kan dus niet betalen, tenzij de betrokken lesopdracht door de school alsnog wordt doorgestuurd via het elektronisch personeelsdossier en daarnaast voldoet aan alle andere voorwaarden tot bezoldiging. Over de opportuniteit van het al dan niet doorsturen van lesopdrachten kan het ministerie geen uitspraak doen. Dit is de discretionnaire bevoegdheid van de school. Klacht nr. 83 gaat over het niet betalen van de paasvakantie. De vakantie is echter begrepen tussen twee onbezoldigde dienstonderbrekingen en wordt conform het gewoonterecht niet bezoldigd. Ingevolge een misverstand werd hierover aan de school foute info verstrekt. In de rand dient opgemerkt dat deze informatie ook in de school voldoende bekend is, of tenminste bekend moest zijn, zodat het misverstand kon worden vermeden. In onderwijsdecreet XVIII zullen de nodige decretale initiatieven worden genomen. In klacht nr. 124 vraagt het betrokken personeelslid ingevolge zijn verhuis naar Luxemburg twee afzonderlijke loonfiches 281.10. Technisch is dit niet mogelijk. De bedragen op de loonfiche werden daarom in een afzonderlijke brief opgesplitst. Blijkbaar volstaat dit voor de betrokken administratie. In klacht nr. 166 is betrokkene niet akkoord met het niet erkennen van zijn nuttige ervaring voor het vak Bouw.

4. Realisaties Naar aanleiding van het incident met klacht nr. 62 werden alle stafmedewerkers in de afdeling samengeroepen. Het incident werd toegelicht. Niettegenstaande het om een alleenstaand geval ging, werd benadrukt om dergelijke zaken steeds met de grootste discretie te behandelen en te verwerken. De stafmedewerkers hebben op hun beurt de groepchefs van de werkstations ingelicht zodat deze informatie thans tot op het laagste echelon is doorgedrongen.

JAARVERSLAG 2007 KLACHTENDECREET/05.02.2008/27

2.2.8

ADVIES EN ONDERSTEUNING ONDERWIJSPERSONEEL

1. Tabel 2007 Aantallen Totaal aantal klachten

Totaal

Aantal klachten verdeeld volgens de Ontvankelijk (on)ontvankelijkheid Onontvankelijk Verdeling van de onontvankelijke klachten volgens de categorie van onontvankelijkheid

3 3

Aantal klachten volgens de drager

Brief

Mail Telefoon Fax

Bezoek Aantal klachten volgens het kanaal waarlangs de klacht is binnengekomen

Rechtstreeks van burger Via kabinet Via Vlaamse ombudsdienst Via georganiseerd middenveld Andere kanalen

JAARVERSLAG 2007 KLACHTENDECREET/05.02.2008/28

Statistische gegevens over de termijn in dagen tussen de ontvangstdatum van de klacht en de verzendingsdatum van de ontvangstmelding

Gemiddelde

Mediaan

2,00

0-10 dagen

> 10 dagen Statistische gegevens over de Gemiddelde termijn in dagen tussen de Mediaan ontvangstdatum en de mededelingsdatum van de beslissing 0-20 dagen

45,33 32,00 1

21-45 dagen

46-90 dagen

>90 dagen Aantal klachten volgens mate van gegrondheid

Gegrond

Deels gegrond Ongegrond

Nog niet afgehandeld Aantal (deels) gegronde klachten volgens mate van oplossing

Opgelost

Deels opgelost Onopgelost Aantal (deels) gegronde klachten volgens de vereenvoudigde ombudsnormen

Niet-correcte beslissing Te lange behandeltermijn

Ontoereikende informatieverstrekking Onvoldoende bereikbaarheid Onheuse bejegening

Andere

2. Inhoud Advies en Ondersteuning Onderwijspersoneel (3) Aantal Categorie (+klachtnummer) 1

Termijn en mededeling resultaat (8)

Negatieve taksfiche (85)

Gegrondheid

Oplossing

Ombudsnorm

Opgelost

Te lange behandeltermijn

Ongegrond Gegrond

JAARVERSLAG 2007 KLACHTENDECREET/05.02.2008/29

Adreswijziging (119)

Gegrond

Opgelost

Onheuse bejegening

3. Klachtenbeeld en evaluatie Er werden 3 klachten ontvangen op de afdeling tijdens het werkjaar 2007. Een klacht i.v.m. de termijn van het examen en de termijn van het meedelen van de resultaten was ongegrond. De andere twee klachten waren gegrond. Een klacht ging over een negatieve taksfiche i.v.m. de regularisatie van verlof wegens bedreiging door beroepsziekte van 3/9/2001 tot en met 17/2/2002. Het al dan niet afleveren van deze taksfiche was afhankelijk van het afleveren van een attest van een mutualiteit. De negatieve fiche kon uiteindelijk toch worden afgeleverd. De tweede klacht ging over een adresverandering die niet zou geregistreerd zijn in het dossier. Het laatste toegezonden adres werd nogmaals doorgegeven zodat de klacht opgelost was.

JAARVERSLAG 2007 KLACHTENDECREET/05.02.2008/30

2.2.9

HOGER ONDERWIJS

1. Tabel 2007 Aantallen Totaal aantal klachten

Totaal

Aantal klachten verdeeld volgens de Ontvankelijk (on)ontvankelijkheid Onontvankelijk Verdeling van de onontvankelijke klachten volgens de categorie van onontvankelijkheid

24 24

Aantal klachten volgens de drager

Brief

Mail

Telefoon Fax Bezoek Aantal klachten volgens het kanaal waarlangs de klacht is binnengekomen

Rechtstreeks van burger

Via kabinet

Via Vlaamse ombudsdienst

Via georganiseerd middenveld Andere kanalen

JAARVERSLAG 2007 KLACHTENDECREET/05.02.2008/31

Statistische gegevens over de termijn in dagen tussen de ontvangstdatum van de klacht en de verzendingsdatum van de ontvangstmelding

Gemiddelde

5,8

Mediaan

6,00

0-10 dagen

> 10 dagen

Statistische gegevens over de Gemiddelde termijn in dagen tussen de Mediaan ontvangstdatum en de mededelingsdatum van de beslissing 0-20 dagen

Aantal klachten volgens mate van gegrondheid

47,45 34,00 7

21-45 dagen

46-90 dagen

>90 dagen

Gegrond

Deels gegrond

Ongegrond

Nog niet afgehandeld Aantal (deels) gegronde klachten volgens mate van oplossing

Opgelost

Deels opgelost Onopgelost Aantal (deels) gegronde klachten volgens de vereenvoudigde ombudsnormen

Niet-correcte beslissing

Te lange behandeltermijn

Ontoereikende informatieverstrekking Onvoldoende bereikbaarheid Onheuse bejegening Andere

2. Inhoud Hoger Onderwijs (24) Aantal Categorie (+klachtnummer) 16

Behandeltermijn NARIC (15, 23, 47, 69, 71, 84, 98, 99, 102, 117, 122, 133, 164)

Gegrondheid

Oplossing

Ombudsnorm

Gegrond

Opgelost

Te lange behandeltermijn

Deels gegrond

Opgelost

Te lange behandeltermijn

(51)

JAARVERSLAG 2007 KLACHTENDECREET/05.02.2008/32

(21, 46) 3

Ongegrond

Beslissing NARIC (79, 108) (52)

Deels gegrond Ongegrond

Opgelost

Niet-correcte beslissing

Resultaat toelatingsexamen arts – tandarts (105)

Ongegrond

Kinderbijslag (160, 167)

Ongegrond

Aangetekende zending (113)

Deels gegrond

Opgelost

Andere

Ontbreken dossier 1977 (22)

Deels gegrond

Opgelost

Andere

3. Klachtenbeeld Er werden 24 klachten ontvangen op de afdeling Hoger Onderwijs tijdens het werkjaar 2007. Er waren 16 klachten i.v.m. de behandeltermijn van de erkenning van buitenlandse diploma’s. 13 van deze klachten waren gegrond en 1 deels gegrond. 2 klachten waren ongegrond. Deze hebben allemaal een positieve beslissing ontvangen met uitzondering van 4 klachten. Er waren 3 klachten i.v.m. de beslissing die genomen werd bij de erkenning van buitenlandse diploma’s. 2 Klachten waren deels gegrond en 1 ongegrond. 1 klacht kreeg een positieve beslissing. Bij de overige twee werden de diploma’s niet volledig gelijkwaardig verklaard. Er was 1 klacht i.v.m. het behaalde resultaat van het toelatingsexamen arts-tandarts. Deze klacht was ongegrond. Vervolgens waren er nog 2 klachten i.v.m. kinderbijslag. Deze klachten waren eveneens ongegrond. 1 deels gegronde klacht i.v.m. een aangetekende zending. En 1 deels gegronde klacht i.v.m. het ontbreken van een dossier. Het dossier dateerde uit 1977.

4. Realisaties De meeste klachten in 2007 hadden te maken met de te lange behandeltermijn van de cel Naric. Dit was een gekend probleem: er was immers een significante historische achterstand opgebouwd. In 2007 is echter op dit vlak heel wat gerealiseerd. De behandelingstermijn voor academische gelijkwaardigheden werd teruggebracht naar 3 tot 4 maanden. De verschillende databanken per procedure werden gegroepeerd in één overkoepelende databank die het mogelijk maakt de intake van dossiers centraal aan te sturen en op te volgen. Het is de bedoeling om hier in 2008 ook een opvolgsysteem aan te koppelen, waardoor aanvragers on-line inzage krijgen in de stand van hun dossier. Daarnaast werd ook geïnvesteerd in bijkomend personeel. Deze maatregel was verantwoord, gelet op het feit dat het aantal aanvragen sinds 2001 verdubbeld is. Op het vlak van informatieverstrekking naar de aanvragers werd een brochures met veelgestelde vragen opgemaakt (respectievelijk versie in het Nederlands en in het Engels), werd de website klantvriendelijker georganiseerd (o.a. met een precedentendatabank) en werden infoseminaries georganiseerd Een tweede bron van klachten, zij het veel beperkter, heeft te maken met de vernieuwingen op het vlak van de kinderbijslag. Het beleidsdomein Onderwijs en Vorming voerde in 2007 een innovatief project uit, waarbij de verschillende kinderbijslagfondsen elektronische attesten kregen voor personen die de leeftijd

JAARVERSLAG 2007 KLACHTENDECREET/05.02.2008/33

hebben tussen 18 en 25 jaar en voorkomen in de databanken van Onderwijs en Vorming. De belangrijkste bron hiervoor zijn uiteraard de studenten die opgenomen zijn in de Databank Tertiair Onderwijs. Het is te verwachten dat bij de opstart van een dergelijk nieuw systeem er een aantal kinderziekten opduiken, o.a. verkeerde integratie in Kruispuntbank van de Sociale Zekerheid. Alle deze problemen die zich stelden werden gesignaleerd aan de afdeling ICT. Daarnaast is er regelmatig overleg gepland met de betrokken externe partijen. Op deze manier kunnen de verschillende elementen verzameld worden en werden reeds bijsturingen aan het systeem uitgevoerd. Ook in 2008 blijft dit systeem permanent geĂŤvalueerd worden. Naast de kinderziekten is het nieuwe systeem ook gevoelig aan verkeerde of ontbrekende gegevens die worden verstuurd door de onderwijsinstellingen naar de Databank Tertiair Onderwijs. Voor een oplossing van deze problemen is er contact opgenomen met de betrokken onderwijsinstellingen.

JAARVERSLAG 2007 KLACHTENDECREET/05.02.2008/34

2.2.10

VOLWASSENENONDERWIJS

1. Tabel 2007 Aantallen Totaal aantal klachten

Totaal

Aantal klachten verdeeld volgens de Ontvankelijk (on)ontvankelijkheid Onontvankelijk Verdeling van de onontvankelijke klachten volgens de categorie van onontvankelijkheid

15 13 2

Al eerder klacht ingediend Meer dan een jaar voor indiening Nog niet alle beroepsprocedures aangewend Jurisdictioneel beroep aanhangig Kennelijk ongegrond Geen belang Anoniem Beleid en regelgeving

Geen Vlaamse overheid

Aantal klachten volgens de drager

Interne personeelsaangelegenheden

Brief

Mail

Telefoon

Fax

Bezoek Aantal klachten volgens het kanaal waarlangs de klacht is binnengekomen

Rechtstreeks van burger

Via kabinet

Via Vlaamse ombudsdienst

Via georganiseerd middenveld Andere kanalen

JAARVERSLAG 2007 KLACHTENDECREET/05.02.2008/35

Statistische gegevens over de termijn in dagen tussen de ontvangstdatum van de klacht en de verzendingsdatum van de ontvangstmelding

Gemiddelde

5,92

Mediaan

7,00

0-10 dagen

> 10 dagen

Statistische gegevens over de Gemiddelde termijn in dagen tussen de Mediaan ontvangstdatum en de mededelingsdatum van de beslissing 0-20 dagen

Aantal klachten volgens mate van gegrondheid

36,23 13,00 7

21-45 dagen

46-90 dagen

>90 dagen

Gegrond

Deels gegrond

Ongegrond

Nog niet afgehandeld Aantal (deels) gegronde klachten volgens mate van oplossing

Opgelost

Deels opgelost

Onopgelost Aantal (deels) gegronde klachten volgens de vereenvoudigde ombudsnormen

Niet-correcte beslissing

Te lange behandeltermijn

Ontoereikende informatieverstrekking

Onvoldoende bereikbaarheid Onheuse bejegening Andere

2. Inhoud Volwassenenonderwijs (15) Aantal Categorie (+klachtnummer) 3

Inschrijvingsgeld CVO (49, 157, 159)

Gegrondheid

Oplossing

Ombudsnorm

Onontvankelijk Ongegrond Gegrond

Opgelost

Niet-correcte beslissing

JAARVERSLAG 2007 KLACHTENDECREET/05.02.2008/36

Bis-cursussen (29) (58, 63, 65) (66, 67)

Ongegrond Gegrond Gegrond

Opgelost Opgelost

Informatieverstrekking Behandeltermijn

Loon (86)

Gegrond

Opgelost

Behandeltermijn

Weigering inschrijving/toelating (16) Deels gegrond

Deels opgelost

Informatieverstrekking

(91) Kritiek/Aanklacht op beleid directie (53) (154)

Opgelost

Niet-correcte beslissing

Taal (158)

Gegrond Ongegrond Onontvankelijk

Gegrond

3. Klachtenbeeld Er zijn 15 klachten geregistreerd in 2007 waarvan : - 1 klacht met betrekking tot de Basiseducatie; - 6 klachten met betrekking tot het BIS; - 8 klachten met betrekking tot het Secundair Volwassenenonderwijs en het Hoger Beroepsonderwijs van het Volwassenenonderwijs. Van de 15 klachten zijn er 2 klachten onontvankelijk. 3 Klachten zijn ongegrond en 10 klachten zijn gegrond of deels gegrond. Bij de 10 gegronde of deels gegronde klachten werd de ombudsnorm ‘informatieverstrekking’ 4 keer geschonden, de ombudsnorm ‘behandeltermijn’ werd 3 keer geschonden, 3 schendingen betrof de norm ‘niet-correcte beslissing’ . Er dient opgemerkt te worden dat in een 5-tal gevallen de afdeling VO de klacht heeft onderzocht alhoewel het geen klacht tegen de administratie betrof maar een klacht tegen een centrum. In het kader van de dienstverlening van de overheid naar de burger toe en omwille van de ernst van 2 klachten, is de afdeling echter tussengekomen om de klachten op te lossen. Qua behandelingstermijn kan het volgende vastgesteld worden : 6 klachten konden afgehandeld worden binnen 10 dagen; 1 klacht kon afgehandeld worden binnen 20 dagen; 2 klachten werden afgehandeld binnen 30 dagen; 2 klachten konden nog net binnen de toegestane termijn van 45 dagen afgehandeld worden; 2 klachten hadden een lange afhandelingstermijn nl. 62 en 219 dagen. In het laatste geval kan de lange afhandeling verklaard worden door de aard van de klacht nl. aanklacht m.b.t. frauduleuze praktijken in een CVO. Uiteraard moet dergelijke klacht nauwgezet onderzocht worden, bovendien wilde de indiener van de klacht zich niet neerleggen bij het antwoord van de administratie en diende de klacht opnieuw in bij de Vlaamse ombudsman. Twee klachten konden niet afgehandeld worden in 2007 en lopen nog verder in 2008. Het betreft een anonieme klacht met kritiek op het beleid van de directie van een CVO. Alhoewel door de anonimiteit de klacht in feit onontvankelijk is, heeft de afdeling toch geoordeeld om deze klacht verder te onderzoeken. Er werden ondertussen brieven gestuurd -met het resultaat van het onderzoek- naar de inrichtende macht en de anonieme betrokkenen (= leerkrachten van dit CVO). De afdeling wacht nu op hun reactie.

JAARVERSLAG 2007 KLACHTENDECREET/05.02.2008/37

De tweede klacht betreft een cursus informatica waarbij de handboeken en ander lesmateriaal in het Engels zijn. De afdeling VO nam contact op met de directie van het CVO om hen te wijzen op de taalwetgeving voor het onderwijs. De Inspecteur van het Volwassenenonderwijs werd eveneens op de hoogte gebracht. Het onderzoek loopt nog. Zoals reeds eerder vermeld hebben 6 van de 15 klachten betrekking op het BIS (5 gegrond en 1ongegrond). Deze klachten zijn voornamelijk een gevolg van het feit dat de activiteiten van het BIS worden stopgezet. Na de definitieve stopzetting van het BIS op 1 juli 2008 zal het aantal klachten langzaan tot nul herleid worden. De meerderheid van de klachten (8) betrof het Secundair Volwassenenonderwijs en het Hoger Beroepsonderwijs van het Volwassenenonderwijs. De verhoogde inschrijvingsgelden en de vrijstellingen van inschrijvingsgeld (uitvoering nieuw decreet VO) vormen een duidelijk twistpunt. Zoals reeds eerder gesteld waren er 2 zwaardere klachten (frauduleuze praktijken en wanbeleid directie). Deze bleken echter ongegrond en onontvankelijk.

4. Evaluatie Op basis van de klachten van dit jaar zijn geen specifieke verbeteringsplannen gemaakt. Wel wordt maandelijks op de stafvergadering van de afdeling VO gerapporteerd over de stand van zaken m.b.t. de afhandeling van de klachten. Het nieuwe decreet Volwassenenonderwijs voorziet dat de Consortia in de toekomst zelf over een ombudsdienst moeten beschikken waar de cursisten terecht kunnen met hun klachten. De activiteiten van BIS, waar dit jaar nog 6 klachten werden geregistreerd, zullen tegen juli 2008 volledig afgebouwd zijn.

JAARVERSLAG 2007 KLACHTENDECREET/05.02.2008/38

2.2.11

STUDIETOELAGEN

1. Tabel 2007 Aantallen Totaal aantal klachten

Totaal

Aantal klachten verdeeld volgens de Ontvankelijk (on)ontvankelijkheid Onontvankelijk Verdeling van de onontvankelijke klachten volgens de categorie van onontvankelijkheid

91 90 1

Al eerder klacht ingediend Meer dan een jaar voor indiening Nog niet alle beroepsprocedures aangewend

Jurisdictioneel beroep aanhangig Kennelijk ongegrond Geen belang Anoniem Beleid en regelgeving Geen Vlaamse overheid Interne personeelsaangelegenheden Aantal klachten volgens de drager

Brief

Mail

Telefoon

Fax Bezoek Aantal klachten volgens het kanaal waarlangs de klacht is binnengekomen

Rechtstreeks van burger

Via kabinet

Via Vlaamse ombudsdienst

Via georganiseerd middenveld Andere kanalen

JAARVERSLAG 2007 KLACHTENDECREET/05.02.2008/39

Statistische gegevens over de termijn in dagen tussen de ontvangstdatum van de klacht en de verzendingsdatum van de ontvangstmelding

Gemiddelde

4,89

Mediaan

4,00

0-10 dagen

> 10 dagen

Statistische gegevens over de Gemiddelde termijn in dagen tussen de Mediaan ontvangstdatum en de mededelingsdatum van de beslissing 0-20 dagen

30,67 37 24

21-45 dagen

46-90 dagen

>90 dagen Aantal klachten volgens mate van gegrondheid

Gegrond

Deels gegrond

Ongegrond

Nog niet afgehandeld Aantal (deels) gegronde klachten volgens mate van oplossing

Aantal (deels) gegronde klachten volgens de vereenvoudigde ombudsnormen

Opgelost

Deels opgelost

Onopgelost

Niet-correcte beslissing

Te lange behandeltermijn

Ontoereikende informatieverstrekking

Onvoldoende bereikbaarheid

Onheuse bejegening Andere

2. Inhoud Studietoelagen (91) Aantal Categorie (+klachtnummer) HeroriĂŤntering 2 (1) (131)

Gegrondheid

Oplossing

Ombudsnorm

Ongegrond Gegrond

Opgelost

Niet-correcte beslissing

JAARVERSLAG 2007 KLACHTENDECREET/05.02.2008/40

1 22

Terugvordering (2, 24, 25, 27, 82, 87, 90, 94, 110, 134, 141, 142, 143, 149) (73, 95) Terugvordering en informatieverstrekking (162) Behandeltermijn (3, 5, 10, 11 19, 20, 30, 36, 41, 43, 57,107,144, 150, 152) (4) (34, 60, 53) (59, 136, 148)

Bereikbaarheid

Deels gegrond Deels gegrond Gegrond

Niet opgelost Opgelost Opgelost

Behandeltermijn Behandeltermijn Behandeltermijn

Deels gegrond

Opgelost

Informatieverstrekking

(115)

Gegrond

Deels Opgelost

Informatieverstrekking

(137)

Gegrond

Niet Opgelost

Informatieverstrekking

(140)

Gegrond

Opgelost

Informatieverstrekking

Deels gegrond

Niet opgelost

Niet-correcte beslissing

Gegrond

Opgelost

Niet-correcte beslissing

Ongegrond

(56, 120) Studiepunten (12)

Ongegrond

(38)

Deels gegrond

Opgelost

Informatieverstrekking

(45)

Deels gegond

Opgelost

Niet-correcte beslissing

(112)

Gegrond

Deels opgelost

Informatieverstrekking

Communicatie (14)

Ongegrond

Genomen inkomstenjaar (17)

Gegrond

Opgelost

Niet-correcte beslissing

(138)

Deels gegrond

Opgelost

Niet-correcte beslissing

(18)

Gegrond

Opgelost

Niet-correcte beslissing

(165)

Deels gegrond

Opgelost

Niet-correcte beslissing

Opgelost

Niet-correcte beslissing

Afwijzing om pedagogische redenen

Opgevraagde informatie (37, 54, 55)

Ongegrond

Afgewezen wegens te hoog inkomen (139)

Ongegrond

Informatieverstrekking

(9, 13, 32)

Deels gegrond

Opgelost

(44, 72, 106, 111, 123)

Ongegrond

Inkomstenjaar en inkomstenbedrag (26)

Ongegrond

(40)

Deels gegrond

In aanmerking genomen kadastraal inkomen (33, 68, 74, 132)

Ongegrond

JAARVERSLAG 2007 KLACHTENDECREET/05.02.2008/41

Opgebruikt jokerkrediet (35, 39, 146)

Ongegrond

Opgevraagde informatie en communicatie

Deels gegrond

Niet opgelost

Bereikbaarheid

Gegrond

Niet opgelost

Andere

Deels gegrond

Opgelost

Informatieverstrekking

Gegrond

Opgelost

Informatieverstrekking

Gegrond

Opgelost

Informatieverstrekking

Opgelost

Informatieverstrekking

Opgelost

Informatieverstrekking

Gegrond

Opgelost

Niet-correcte beslissing

Gegrond

Opgelost

Niet-correcte beslissing

(161) 1

Overschrijving met circulaire cheque (42)

Berekening inkomen en informatieverstrekking (61, 135)

Categorie student (88)

Ongegrond

Niet toezenden van papieren aanvraagformulier aan burger (104)

Meedelen inkomsten onderhoudsverstrekker aan de kandidaat (103)

Aanvraagformulier niet aangekomen (109)

Ongegrond

Late uitbetaling (116)

Deels gegrond

Inkomen categorie wettelijk samenwonende student

Ongegrond

(118) 1

On-line aanvraag en ontvangstmelding

Gegrond

(129) 1

Behandeltermijn en studievoorwaarden

Ongegrond

(147) 1

Bedrag studietoelage en foutief rekeningnummer (101)

Kotstudent (100)

Terugvordering (75)

Onontvankelijk

JAARVERSLAG 2007 KLACHTENDECREET/05.02.2008/42

3. Klachtenbeeld Evaluatie van het klachtenbeeld in het afgelopen jaar : In 2007 steeg het aantal klachten naar 91 tegenover in de 60 klachten de voorgaande jaren. Het optrekken voor het secundair onderwijs van de inkomensgrenzen naar deze voor het hoger onderwijs waardoor meer mensen in aanmerking komen voor schooltoelage, bracht een stijging mee van het aantal aanvragen, wat zijn impact heeft op het aantal klachten. Het grootste aantal klachten betrof de categorie “Behandeltermijn” (22 klachten of 24%) die betrekking heeft op de werking van de afdeling en anderzijds de aan de regelgeving gelieerde categorie “Terugvorderingen” (17 klachten of 18,89%). Voor de behandeltermijn maar vooral voor de terugvorderingen was het grootste gedeelte van de klachten ongegrond. Vooral het aantal klachten met betrekking tot de behandeltermijn steeg : van 8 vorig jaar naar 22 in 2007. Met betrekking tot de behandeltermijn is de afspraak dat de uitbetaling van de studiefinanciering gebeurt binnen de twee maanden na indiening voor de aanvragen waarvoor geen gegevens ontbreken. De behandeltermijn hangt voor het grootste gedeelte af van de nog niet beschikbare financiële gegevens, met name wanneer inkomstengegevens door de aanvrager zelf moeten bezorgd worden. Dit is het geval als er rekening moet worden gehouden met een nog niet door de belastingen nagezien inkomen bij een gewijzigde leefeenheid of bij een gedaald inkomen ten opzichte van het normaal in aanmerking te nemen inkomstenjaar van twee jaar voorafgaand aan het academiejaar. In deze gevallen moet de aanvrager de inkomstenattesten zelf verzamelen, en eventueel opvragen bij werkgevers, en organismen. Verder hangt de behandeltermijn ook af van de beschikbaarheid van de inschrijvingsgegevens van de studenten in de databank van het departement Onderwijs en Vorming waarop de afdeling Studietoelagen zich baseert. Zolang deze gegevens niet door de onderwijsinstelling aan genoemde databank worden geleverd kan het dossier in kwestie niet worden afgehandeld. Omdat dit voor een aantal studenten nog steeds niet het geval was in januari of zelfs februari baseerde de afdeling Studietoelagen zich dan op papieren inschrijvingsattesten die vanaf januari door de onderwijsinstellingen werden afgeleverd. De klachten betreffende terugvorderingen stegen minder, namelijk van 14 vorig jaar naar 17. De terugvorderingen zijn voor het grootse deel het gevolg van de herziening met de later door de belastingadministratie nageziene inkomsten van de dossiers die aanvankelijk voorlopig werden afgehandeld met vermoedelijke inkomsten. In een aantal gevallen blijken de nageziene inkomsten dan ook nog afzonderlijk belaste inkomsten te bevatten die door de aanvrager bij het verstrekken van de vermoedelijke inkomsten over het hoofd worden gezien of waarvan gedacht wordt dat ze niet worden in aanmerking genomen voor het bepalen van het recht op studiefinanciering. Dikwijls gaat het om achterstallen die betrekking hebben op eraan voorafgaande inkomstenjaren. Deze afzonderlijk belastbare inkomsten worden, naar analogie met de belastingen, in aanmerking worden genomen gezien het recht op studietoelage gebaseerd is op de fiscaliteit als meest objectief criterium voor het bepalen van de financiële draagkracht van de aanvragers. In één geval bleek uit de nageziene inkomsten dat de student niet de financiële voorwaarden vervulde voor zelfstandig student, statuut dat hem op basis van de vermoedelijke inkomsten wel werd toegekend. Een aantal terugvorderingen waren het gevolg van de door de onderwijsinstellingen aan de databank van het departement Onderwijs en Vorming doorgegeven gewijzigde inschrijvingsgegevens. Eén klacht over terugvordering was het gevolg van een ten onrechte op studiegebied toegekende studietoelage. Terugvordering van studiefinanciering als sociale tegemoetkoming wordt zeer dikwijls als onrechtvaardig ervaren, ook als is de terugvordering terecht. Verder zijn er in 2007 een groter aantal diverse categorieën aan klachten zoals: - de afwijzingen wegens te hoog inkomen/kadastraal inkomen (10, waarvan 7 ongegrond); - informatieverstrekking (8) waarbij het telkens om een gegronde of deels gegronde klacht ging; JAARVERSLAG 2007 KLACHTENDECREET/05.02.2008/43

- studiepunten (4); - opgevraagde informatie (3 ongegrond); - het jokerkrediet (3); - het in aanmerking genomen inkomstenjaar, al dan niet in combinatie met het berekend inkomstenbedrag (4); - afwijzing op studiegebied (2); - communicatie (2); Eén klacht over: - de overschrijving met circulaire cheque in plaats van via het bankrekeningnummer; - het niet voldoen aan de voorwaarden als zelfstandig student; - door de afdeling Studietoelagen niet ontvangen aanvraag; - late uitbetaling als gevolg van gewijzigd rekeningnummer; - meedelen aan de student van de inkomsten van de onderhoudsverstrekker; - het niet toezenden van een papieren aanvraagformulier of het on-line aanvragen van de aanvraag. Vanaf het academiejaar werden namelijk niet meer automatisch papieren aanvragen verstuurd zoals de vorige school- en academiejaren nog het geval was. De bedoeling daarvan was het on-line indienen van de aanvragen te stimuleren. Het on-line aanvragen werkte echter niet feilloos in het begin van het school- en academiejaar 2007-2008. 4. Evaluatie Vanaf het schooljaar 2007-2008 werd de regelgeving studietoelagen voor het secundair onderwijs aangepast en gelijkgesteld met de regelgeving voor het hoger onderwijs. Door het optrekken van inkomstengrenzen voor het secundair onderwijs naar de hogere inkomstengrenzen voor het hoger onderwijs zullen meer mensen in aanmerking komen voor studietoelage in het secundair onderwijs. Vanaf het huidige school- en academiejaar 2007-2008 is het gezinsdossier gerealiseerd voor aanvragen voor hoger én secundair onderwijs. Voor alle kinderen van beide onderwijsniveaus dient er per gezin maar één aanvraag meer te worden ingediend. Daarnaast werd het on-line indienen van de aanvragen gepromoot. De aanvrager kan ook kiezen voor volledige correspondentie met de afdeling of volledig via e-mail, én kan de vordering van het onderzoek on-line worden gevolgd. Dit zijn geen realisaties naar aanleiding van de klachten van het afgelopen jaar maar voorkomen een aantal in het verleden ontvangen klachten.

JAARVERSLAG 2007 KLACHTENDECREET/05.02.2008/44

2.3

AFDELINGEN ZONDER KLACHTEN

In de volgende afdelingen werden in de loop van het jaar 2007 geen klantenreacties geregistreerd: Departement Onderwijs en Vorming: -

afdeling Strategische Beleidsondersteuning;

afdeling Arbeidsvoorwaardenbeleid;

afdeling Ondersteuningsbeleid;

afdeling Curriculum;

afdeling Instellingen en Leerlingen Secundair Onderwijs en Volwassenenonderwijs;

afdeling Internationale Relaties Onderwijs;

afdeling Hoger Onderwijs.

Agentschap voor Onderwijsdiensten: -

afdeling ICT.

Agentschap voor Onderwijscommunicatie: -

afdeling Informatie en Communicatie;

afdeling Klasse.

Agentschap voor Infrastructuur in het Onderwijs: .

JAARVERSLAG 2007 KLACHTENDECREET/05.02.2008/45

GLOBALE EVALUATIE

3.1

VASTSTELLINGEN VOOR 2007

Globale cijfers Het jaarverslag 2007 is het eerste rapport dat een overzicht biedt van de klachtenrapportage van de nieuwe organisatiestructuur. Daarom is de nodige voorzichtigheid geboden om de cijfers van 2007 met die van de voorgaande jaren te vergelijken. We stellen hoe dan ook vast dat het globale aantal geregistreerde klachten toegenomen is in vergelijking met vorig jaar (2006: 121 klachten, 2007: 160 klachten). Het hoogste aantal klachten werd echter in 2002 geregistreerd (200).

Afdelingen met klachten 11 van de 21 afdelingen registreerden 1 of meer klachten. Het verschil binnen de afdelingen onderling is echter groot. Het Agentschap voor Hoger Onderwijs, Volwassenenonderwijs en Studietoelagen (AHOVOS) registreerde het meeste aantal klachten. Nieuwe regelgeving (uitvoering nieuw decreet Volwassenenonderwijs, regelgeving studietoelagen) heeft zijn impact op het aantal klachten. Sommige klachten die voortsproten uit nieuwe regelgeving betroffen echter zaken waaruit vanuit de beleidsuitvoering via een haalbaarheidstoets op voorhand was op gewezen. Het is daarenboven zo dat AHOVOS een expliciete strategie heeft gevoerd om meer dan vroeger brieven als klachten te interpreteren. Dit komt op termijn de dienstverlening ten goede. Het is tevens evident dat beleidsvoorbereidende afdelingen heel wat minder klachten registreren dan beleidsuitvoerende afdelingen.

Ontvangstmelding Het niet versturen van een ontvangstmelding is een pijnpunt. Bij 28,12% van de geregistreerde klachten werd geen ontvangstmelding verstuurd. Bij 66,87% van de klachten gebeurde dit binnen de 10 dagen. De gemiddelde termijn tussen de ontvangstdatum van de klacht en de verzendingsdatum van de ontvangstmelding is met 5,1 dagen in vergelijking met 3,09 dagen in 2006 behoorlijk gestegen.

Mededeling beslissing De gemiddelde termijn in dagen tussen de ontvangstdatum van de klacht en de verzendingsdatum van de mededeling van de beslissing ligt voor 2007 op 34,45, het hoogste van de afgelopen zes jaar. 21 klachten (13,12%) overstegen de norm van 45 dagen, bij 6 klachten werd de beslissing pas na > 90 dagen meegedeeld. Bij 4 klachten die in 2007 behandeld werden werd de mededeling nog niet gedaan. Daarom moet de gemiddelde termijn voor 2007 toch met de nodige omzichtigheid geĂŻnterpreteerd worden.

JAARVERSLAG 2007 KLACHTENDECREET/05.02.2008/46

Resultaat Het aantal (deels) gegronde klachten bedraagt 53,20% (83 klachten). Het aantal ongegronde klachten is met 12,39% gedaald t.o.v. 2006.

3.2

NIEUWE ONTWIKKELINGEN

Begin 2007 besliste het managementcomité dat een centraal meldpunt zou opgericht worden voor een betere captatie van klachten. Met betrekking tot de klachtencoördinatie werd beslist dat elke entiteit dit zelf zou doen, maar de coördinatie zal gebeuren door de Stafdiensten. Per entiteit zou er een centraal meldpunt komen. Intussen is een centraal meldpunt ontwikkeld voor het departement door de Stafdiensten en AOC. De andere entiteiten konden dit meldpunt overnemen. Maar de verschillende entiteiten geven wel een eigen invulling aan hun deel van het meldpunt. Intussen besloten de entiteiten AHOVOS, AOC en AGIOn zich hier bij aan te sluiten. Dergelijk centraal meldpunt zal een zeer groot gebruiksgemak bieden voor de klant. Hij komt terecht op een website die de verschillende deelwebsites per entiteit overkoepelt. De klant zal kunnen kiezen uit twee keuzemenu’s: ofwel kiest hij voor een entiteit ofwel uit een aantal thema’s. Hij hoeft dus niets van de structuur en de organisatie van het ministerie te kennen. Afhankelijk van het thema dat hij aanklikt komt hij op de juiste deelwebsite terecht. Klanten die niet weten waar ze terecht kunnen kiezen voor het departement. De Stafdiensten verdelen de klachten vervolgens naar de aangewezen afdeling binnen de verschillende entiteiten. De eigenlijke registratie en behandeling van de klachten blijven uiteraard de verantwoordelijkheid van de verschillende entiteiten. Wij hopen dan ook binnenkort met dit nieuwe meldpunt van start te kunnen gaan.

JAARVERSLAG 2007 KLACHTENDECREET/05.02.2008/47

BIJLAGEN

4.1

DEFINITIE KLACHT

We onderscheiden vier soorten boodschappen vanwege de klant: een melding, een vraag om informatie, een suggestie en een klacht.

1. MELDING In geval van melding signaleert de burger een bepaalde tekortkoming in het functioneren van de overheid. De dienst is niet op de hoogte van het probleem, maar kan er wel aan verhelpen door actie te ondernemen. Het spreekt vanzelf dat het niet correct inspelen op meldingen wel aanleiding kan geven tot het formuleren van een klacht door de burger. Bijvoorbeeld wanneer ondanks herhaalde meldingen foutieve gegevens niet gecorrigeerd worden. VOORBEELDEN -

“Het fietspad in mijn straat is niet te gebruiken doordat er allerlei bouwmaterialen van een werf de doorgang blokkeren ter hoogte van nummer 13. Voor mijn dochter die elke dag met de fiets naar school gaat is dat wel heel gevaarlijk. Zo gaan er nog ongevallen gebeuren.”

Een omzendbrief vermeldt nog altijd het oude adres van het Vlaams ministerie van Onderwijs en Vorming. Een klant van het ministerie laat dit weten en vraagt het adres te veranderen.

Op een website van het Vlaams ministerie van Onderwijs en Vorming is een link niet meer correct.

2. VRAAG OM INFORMATIE Een vraag om informatie peilt naar wie, wat, waar, wanneer, waarom, welke, hoe. De onderwijsklant vraagt inlichtingen of waar hij die kan zoeken. Het niet tijdig en correct reageren op een vraag om informatie kan wel aanleiding geven tot het formuleren van een klacht door de burger. Bijvoorbeeld : wanneer is beloofd om een brochure toe te zenden en de klant niets ontvangt. VOORBEELDEN -

“De schommels van het speelpleintje in onze straat zijn meegenomen door jullie stadsdiensten. Waarom? Komen ze ooit terug? Ik heb al contact gehad met een straathoekwerker weken geleden, maar ik ben niets wijzer geworden. Wie kan ons de juiste informatie geven?”

“Wie kan op het Vlaams ministerie van Onderwijs en Vorming informatie geven over een studietoelage als mijn zoon in Nederland studeert?”

“Waar en wanneer kan ik mij inschrijven voor een taalexamen?”

3. SUGGESTIE Een suggestie is een voorstel voor verbetering van de werking van de dienst. Meestal gaat het om voorstellen die maar kunnen na een beslissing van het beleid.

JAARVERSLAG 2007 KLACHTENDECREET/05.02.2008/48

VOORBEELDEN -

“Mooi die paaltjes op het voetpad voor de kerk. Nu kunnen eindelijk de auto’s daar niet meer parkeren en blijft de doorgang aan de hoofdingang vrij. Maar had je ook aan die ceremoniewagens gedacht? Doe moeten toch wel tot vlak bij de kerk rijden. Zo’n goed idee van de stad zijn die dan toch ook weer niet.”

“Enerzijds is er een lerarentekort en anderzijds wordt de anciënniteit bij overstap van de privé-sector naar de overheid niet altijd meegenomen. Zou de overheid er niet beter aan doen om de anciënniteitsregeling soepeler te maken?”

4. KLACHT 4.1. Definitie Een klacht is een manifeste uiting (zowel mondeling, schriftelijk als elektronisch) waarbij een ontevreden burger bij het Vlaams ministerie van Onderwijs en Vorming klaagt over een (al dan niet) verrichte handeling of prestatie. Er is sprake van een verwijt, ingebrekestelling, ongenoegen over de voorbije werking en/of dienstverlening. Een klacht is een uiting van niet-tevreden zijn over een concrete handelswijze van de administratie gekoppeld aan een vraag tot oplossing. Het is denkbaar dat het in een aantal gevallen niet volledig duidelijk is of een bepaalde boodschap vanwege de burger moet begrepen worden als een klacht en de procedure van klachtenbehandeling bijgevolg van toepassing is. In deze gevallen dient, vanuit een maximaal klantgerichte benadering, het begrip klacht ruim geïnterpreteerd te worden. Klachten over de afwerking van een dossier in een georganiseerd administratief beroep zijn wel mogelijk in het kader van het Klachtendecreet, bijvoorbeeld ingeval van te lange behandeltermijnen, geen antwoord op briefwisseling, onvoldoende informatieverstrekking, … 4.2. Algemeen Klachten dienen, net als meldingen, suggesties en vragen om informatie, beschouwd te worden als een positief signaal vanwege de burger, als een bron van concrete en bruikbare informatie over de kwaliteit van de uitvoeringspraktijk van het ministerie. Tekortkomingen in ons functioneren kunnen erdoor aan het licht worden gebracht. Klachten vormen dan ook een waardevol instrument van feedback vanwege de burger en kunnen als instrument worden gebruikt voor de kwaliteitsverbetering. Vanuit een positieve benadering en met het oog op een zo rijk mogelijke beleidsvoering van het ministerie is het aangewezen om zoveel mogelijk mistevredenheid vanwege de burger te registreren, ook als onmiddellijk of naderhand blijkt dat zij buiten het toepassingsgebied van het Klachtendecreet vallen. Ook ongegronde klachten worden best geregistreerd. VOORBEELDEN -

“De gemeente heeft voor één van mijn woningen een leegstandsheffing opgesteld, terwijl het gebouw wel nog gebuikt wordt als opslagplaats.”

“Ik heb recht op een huursubsidie, de administratie bevestigt dat het dossier in orde is maar na 1 jaar heb nog altijd het bedrag niet ontvangen.”

“Voor de uitvoering van een project/bouw heeft de overheid een bepaalde firma aangeduid. Mijn firma werd ten onrechte niet in aanmerking genomen.”

JAARVERSLAG 2007 KLACHTENDECREET/05.02.2008/49

Een onderwijsklant heeft recht op een toelage, subsidie, salaris en het Vlaams ministerie van Onderwijs en Vorming heeft een verkeerd bedrag toegekend of na de voorziene periode zonder informatie nog geen enkele betaling verricht.

4.3. Geen klachtenprocedure De klachtenprocedure is niet van toepassing op: -

algemene klachten over de bepalingen van de regelgeving,

algemene klachten over het (al dan niet) gevoerde beleid,

klachten over beleidsvoornemens of verklaringen.

De klachtenprocedure geldt niet voor feiten of handelingen waar een georganiseerde administratieve beroepsmogelijkheid voorzien is, zolang deze beroepsmogelijkheid niet werd aangewend. De klachtenprocedure geldt ook niet voor klachten inzake materies buiten de bevoegdheid van de dienst. In dit geval dient er een doorverwijzing te gebeuren. Klachten van werknemers van de Vlaamse overheid over de eigen werksituatie, de arbeidsbetrekkingen en de rechtspositieregeling, vallen niet onder het toepassingsgebied van het Klachtendecreet. De klachtenprocedure geldt ook niet voor de rechtspositie van het onderwijzend personeel in zoverre het over de relatie schoolbestuur/werkgever en werknemer gaat.

JAARVERSLAG 2007 KLACHTENDECREET/05.02.2008/50

4.2

KLACHTENDECRETEN

DECREET VAN 7 JULI 1998 houdende instelling van de Vlaamse ombudsdienst HOOFDSTUK I ALGEMENE BEPALINGEN ART. 1. Dit decreet regelt een gemeenschaps- en gewestaangelegenheid. ART. 2. Er bestaat bij het Vlaams Parlement een Vlaams ombudsman voor de Vlaamse Gemeenschap en het Vlaamse Gewest, hierna Vlaams ombudsman te noemen. Indien dit ambt wordt uitgeoefend door een vrouw, kan zij Vlaamse ombudsvrouw genoemd worden. ART. 2bis. Voor de toepassing van dit decreet wordt verstaan onder : 1° bestuursinstantie : a) een rechtspersoon die is opgericht bij of krachtens de Grondwet, een wet, decreet of ordonnantie; b) een natuurlijke persoon. een groepering van natuurlijke personen, een rechtspersoon of groepering van rechtspersonen die in hun werking bepaald en gecontroleerd worden door a); c) een natuurlijke persoon, een groepering van natuurlijke personen, een rechtspersoon of een groepering van rechtspersonen, voor zover zij door een bestuursinstantie in de zin van a) zijn belast met de uitoefening van een taak van algemeen belang of voor zover zij een taak van algemeen belang behartigen en beslissingen nemen die derden binden. Het Vlaams Parlement en zijn diensten en instellingen vallen buiten deze definitie. De uitvoerende macht valt er eveneens buiten voor zover die optreedt in een rechterlijke hoedanigheid; 2° bestuursinstantie van de Vlaamse Gemeenschap of het Vlaamse Gewest : elk ministerie, departement of verzelfstandigd agentschap van de Vlaamse administratie, een Vlaamse wetenschappelijke instelling of een Vlaamse openbare instelling. Als Vlaamse openbare instelling wordt beschouwd elke publiekrechtelijke rechtspersoon die werd opgericht bij of krachtens een wet of decreet, en die ressorteert onder de bevoegdheid van de Vlaamse Gemeenschap of het Vlaamse Gewest. HOOFDSTUK II DE VLAAMSE OMBUDSMAN AFDELING 1 OPDRACHT ART. 3. § 1. De Vlaamse ombudsman heeft als opdracht : 1° klachten te onderzoeken over de handelingen en de werking van de bestuursinstanties van de Vlaamse Gemeenschap en het Vlaamse Gewest en daarbij bemiddelend op te treden; 2° door te verwijzen naar andere bevoegde instanties, voorzover het geen klacht betreft; 3° op basis van de bevindingen die worden gedaan bij de uitvoering van de opdrachten bedoeld in 1° en § 2, voorstellen en aanbevelingen te formuleren om de dienstverlening van de bestuursinstanties van de Vlaamse Gemeenschap en het Vlaamse Gewest te verbeteren en verslag uit te brengen overeenkomstig de artikelen 16, § 2, en 18; 4° de overtredingen van de deontologische code door de Vlaamse volksvertegenwoordigers die hem ter kennis worden gebracht, te melden aan de voorzitter van het Vlaams Parlement.

JAARVERSLAG 2007 KLACHTENDECREET/05.02.2008/51

De behandeling van klachten over het algemeen beleid of over de decreten, besluiten en reglementen behoort niet tot zijn opdracht. De Vlaamse ombudsman kan zijn bevoegdheid eveneens uitoefenen ten aanzien van andere bestuursinstanties, telkens wanneer hun door decreten of reglementen taken worden toevertrouwd die tot de bevoegdheid van de Vlaamse Gemeenschap of het Vlaamse Gewest behoren, ongeacht of dat gebeurt door middel van deconcentratie of decentralisatie van bevoegdheden : § 2. De Vlaamse ombudsman heeft tevens als opdracht meldingen te onderzoeken van personeelsleden van bestuursinstanties van de Vlaamse Gemeenschap en het Vlaamse gewest, die in de uitoefening van hun ambt nalatigheden, misbruiken of misdrijven binnen de bestuursinstantie waar ze zijn tewerkgesteld hebben vastgesteld, hierna onregelmatigheden genoemd, en die ofwel menen - dat na kennisgeving aan hun hiërarchische meerdere en daarna aan de Interne Audit, geen of onvoldoende gevolg werd gegeven aan hun mededeling binnen een termijn van dertig dagen; - om de enkele reden van de bekendmaking of aangifte van deze onregelmatigheden onderworpen te zijn of zullen worden aan een tuchtstraf of een andere vorm van openlijke of verdoken sanctie.

AFDELING 2 BENOEMING ART. 4. [§ 1. Het Vlaams Parlement benoemt de Vlaamse ombudsman na een openbare oproep tot kandidaatstelling en op basis van een vergelijkende selectie, voor een termijn van zes jaar. De selectievoorwaarden en de selectieprocedure worden vastgesteld door het Vlaams Parlement. De selectie wordt uitgevoerd door of in opdracht van het Vlaams Parlement. Een persoon kan maximaal gedurende twee termijnen, al dan niet aaneensluitend, het ambt van Vlaams ombudsman bekleden. § 2. De Vlaamse ombudsman moet aan de volgende voorwaarden voldoen : 1° Belg zijn; 2° van onberispelijk gedrag zijn; 3° de burgerlijke en politieke rechten genieten; 4° houder zijn van een diploma dat toegang verleent tot een ambt van niveau A bij de diensten van het Vlaams Parlement; 5° drie jaar voor de oproep tot kandidaatstelling geen bij verkiezing verleend openbaar mandaat hebben vervuld. Voor de toepassing van deze bepaling wordt met een bij verkiezing verleend openbaar mandaat gelijkgesteld : het ambt van buiten de gemeenteraad benoemde burgemeester, een mandaat van bestuurder in een instelling van openbaar nut, het ambt van regeringscommissaris, het ambt van gouverneur, adjunctgouverneur of vice-gouverneur, het ambt van federaal minister, gemeenschaps- of gewestminister, het ambt van staatssecretaris of gewestelijk staatssecretaris of een politiek mandaat bij de Europese Unie; 6° ten minste vijf jaar nuttige beroepservaring hebben, hetzij op juridisch, administratief of sociaal gebied, hetzij op een ander gebied dat dienstig is voor de uitoefening van het ambt. § 3. Bij de eerste benoeming doorloopt de Vlaamse ombudsman een proefperiode van 1 jaar, te rekenen vanaf de dag waarop de betrokkene het ambt effectief opneemt. Uiterlijk vijfenveertig dagen voor het verstrijken van die proefperiode evalueert het Vlaams Parlement de Vlaamse ombudsman. Bij ontstentenis van een evaluatie op dat ogenblik wordt de evaluatie geacht gunstig te zijn. § 4. Uiterlijk negentig dagen voor het verstrijken van het mandaat evalueert het Vlaams Parlement de Vlaamse ombudsman.

JAARVERSLAG 2007 KLACHTENDECREET/05.02.2008/52

Indien de Vlaamse ombudsman gunstig geëvalueerd wordt, wordt zijn mandaat van rechtswege eenmaal verlengd met een nieuwe termijn van zes jaar. Bij ontstentenis van een evaluatie negentig dagen voor het verstrijken van het mandaat, wordt de evaluatie geacht gunstig te zijn. ART. 5. Alvorens in dienst te treden legt de ombudsman in handen van de voorzitter van het Vlaams Parlement de volgende eed af: "Ik zweer getrouwheid aan de Koning, gehoorzaamheid aan de Grondwet en aan de wetten van het Belgische volk". AFDELING 3 ONVERENIGBAARHEDEN ART. 6. Het ambt van Vlaamse ombudsman is onverenigbaar met een bij verkiezing verleend openbaar mandaat of een overeenkomstig artikel 4, § 2, 5°, daarmee gelijkgesteld mandaat of ambt, en met een openbaar ambt of enige andere functie of activiteit, waardoor de waardigheid van het ambt of de goede, onafhankelijke en onpartijdige uitoefening van het ambt in het gedrang kan komen. AFDELING 4 EINDE VAN HET MANDAAT ART. 7. Het mandaat van de Vlaamse ombudsman eindigt van rechtswege : 1° na een ongunstige evaluatie van de proefperiode, bij het verstrijken van die proefperiode; 2° na een ongunstige evaluatie van het mandaat, bij het verstrijken van het mandaat; 3° wanneer hij definitief arbeidsongeschikt wordt verklaard ingevolge de toepassing van artikel 11, tweede lid. Het Vlaams Parlement beëindigt het mandaat van de Vlaamse ombudsman : 1° op zijn verzoek; 2° wanneer hij de regels inzake onverenigbaarheden, zoals bedoeld in artikel 6, niet naleeft; 3° wanneer hij niet langer voldoet aan de voorwaarden, bedoeld in artikel 4, § 2, 1° en 3°. Het Vlaams Parlement kan het mandaat van de Vlaamse ombudsman beëindigen : 1° mits akkoord van de betrokkene; 2° wanneer hij de leeftijd van 65 jaar bereikt; 3° om ernstige redenen. ART. 7bis. Bij het openvallen van het ambt van Vlaams ombudsman start het Vlaams Parlement zo spoedig mogelijk de selectieprocedure met het oog op de benoeming van een nieuwe Vlaamse ombudsman. Wanneer het mandaat van de Vlaamse ombudsman verstrijkt, en er is nog geen opvolger benoemd, of de opvolger heeft zijn ambt nog niet effectief opgenomen, dan blijft de Vlaamse ombudsman zijn ambt uitoefenen tot de opvolger zijn ambt effectief opneemt, in voorkomend geval in afwijking van artikel 4, § 1, tweede lid. In de gevallen, bedoeld in artikel 7, of in geval van overlijden van de Vlaamse ombudsman, kan het Vlaams Parlement één van de personeelsleden van de Vlaamse ombudsdienst die beantwoordt aan de voorwaarden, bepaald in artikel 4, § 2, 1°, 2°, 3° en 4°, tot Vlaams ombudsman ad interim aanwijzen, na vergelijking van de titels en de verdiensten van de kandidaten. Die regeling geldt ook ingeval de Vlaamse ombudsman wegens ziekte gedurende ten minste twee opeenvolgende maanden afwezig is of wanneer vaststaat dat hij wegens ziekte gedurende ten minste twee opeenvolgende maanden afwezig zal zijn.

JAARVERSLAG 2007 KLACHTENDECREET/05.02.2008/53

AFDELING 5 AMBTELIJK STATUUT ART. 8. Binnen de grenzen van zijn bevoegdheid is de Vlaamse ombudsman volledig onafhankelijk en neutraal en kan hij van geen enkele overheid instructies of bevelen ontvangen. Het mandaat van de Vlaamse ombudsman kan niet beëindigd worden wegens meningen geuit of daden gesteld in de normale uitoefening van zijn ambt. ART. 9. De Vlaamse ombudsman, de personeelsleden van de ombudsdienst en de deskundigen bedoeld in artikel 15, § 3, moeten hetgeen hun tijdens de uitoefening van hun functie vertrouwelijk wordt meegedeeld, geheimhouden. ART. 10. Indien hij een belangrijke tekortkoming vaststelt bij de uitoefening van zijn functie die tot een tuchtsanctie kan leiden, brengt hij die ter kennis van de bevoegde bestuursinstantie. AFDELING 6 GELDELIJK STATUUT ART. 11. De Vlaamse ombudsman ontvangt het salaris, het vakantiegeld, de eindejaarspremie en de sociale voordelen van een statutair personeelslid van rang A3 van het Vlaams Parlement. Wanneer de Vlaamse ombudsman wegens ziekte of gebrekkigheid niet meer in staat is zijn ambt te vervullen, en hij de wettelijke pensioenleeftijd nog niet bereikt heeft, stelt het Vlaams Parlement aan de Administratieve Gezondheidsdienst voor om de ombudsman definitief arbeidsongeschikt te verklaren. ART. 11bis. De Vlaamse ombudsman ad interim, zoals bedoeld in artikel 7bis, derde lid, geniet voor de duur van zijn aanstelling een toelage die gelijk is aan het verschil tussen het salaris van de Vlaamse ombudsman en zijn salaris als personeelslid van de Vlaamse ombudsdienst. Die tijdelijke toelage komt niet in aanmerking voor de berekening van het vakantiegeld en de eindejaarstoelage. HOOFDSTUK III HET ONDERZOEK VAN DE KLACHTEN EN MELDINGEN ART. 12. § 1. Ieder natuurlijk persoon of rechtspersoon kan schriftelijk of mondeling bij de Vlaamse ombudsman een klacht indienen over de handelingen of de werking van een bestuursinstantie als bedoeld in artikel 2bis. De belanghebbende moet vooraf contact zoeken met die overheid om genoegdoening te krijgen. § 2. Indien de klacht betrekking heeft op een andere bestuursinstantie dan de bestuursinstantie, bedoeld in artikel 2bis, meldt de Vlaamse ombudsman onverwijld aan de klager dat hij onbevoegd is om de klacht te behandelen, en deelt hem mee welke bestuursinstantie of dienst volgens hem bevoegd is. ART. 12bis. Elk personeelslid verbonden aan een bestuursinstantie van de Vlaamse Gemeenschap of het Vlaamse Gewest kan schriftelijk of mondeling bij de Vlaamse ombudsdienst melding doen van een nalatigheid, misbruik of misdrijf als bedoeld en onder de voorwaarden omschreven in artikel 3, § 2. ART. 13. § 1. De Vlaamse ombudsman neemt een klacht niet in behandeling wanneer de klacht betrekking heeft op feiten die zich meer dan een jaar vóór het indienen van de klacht hebben voorgedaan. Indien over de zaak een administratief of gerechtelijk beroep werd ingesteld, dan wordt in die termijn van één jaar de duur van de procedure niet meegerekend. § 2. De Vlaamse ombudsman neemt een klacht niet in behandeling wanneer: 1° de identiteit van de klager niet bekend is;

JAARVERSLAG 2007 KLACHTENDECREET/05.02.2008/54

2° de klager kennelijk geen enkele poging heeft gedaan om van de betrokken bestuursinstantie genoegdoening te krijgen; 3° de klacht kennelijk ongegrond is; 4° de klacht betrekking heeft op de arbeidsbetrekkingen, de werkomstandigheden of de rechtspositieregeling van de personeelsleden van de betrokken bestuursinstantie; 5° de klacht betrekking heeft op feiten die het voorwerp uitmaken van een gerechtelijke procedure. § 3. Het onderzoek van een klacht wordt opgeschort wanneer omtrent de feiten een beroep bij een rechtscollege of een georganiseerd beroep werd ingesteld. De bestuursinstantie stelt de Vlaamse ombudsman in kennis van het ingestelde beroep en van het gevolg dat eraan gegeven wordt. Als een beroep is ingesteld, brengt de Vlaamse ombudsman de klager onverwijld op de hoogte van de opschorting van de behandeling van zijn klacht. De indiening en het onderzoek van een klacht schorsen noch stuiten de termijnen voor het indienen van een administratief beroep, dat georganiseerd is op grond van de bevoegdheid van de Vlaamse Gemeenschap of het Vlaamse Gewest. § 4. De Vlaamse ombudsman onderzoekt de gegrondheid van de melding van een onregelmatigheid als bedoeld in artikel 3, § 2. Indien hij na een preliminair onderzoek meent dat de melding ontvankelijk en niet kennelijk ongegrond is, vervolgt hij het onderzoek van de feiten volgens de bepalingen van de artikelen 14 tot en met 17. In het andere geval deelt hij aan het betrokken personeelslid schriftelijk mee waarom hij de zaak onontvankelijk of kennelijk ongegrond acht. Bij een gerechtelijk onderzoek of een opsporingsonderzoek over de gemelde onregelmatigheid, beperkt het optreden van de Vlaamse ombudsman zich tot een summier onderzoek met het oog op het onder bescherming plaatsen van het betrokken personeelslid. ART. 14. De Vlaamse ombudsman deelt de klager onverwijld schriftelijk mee of hij de klacht al dan niet behan-delt. De weigering om een klacht te behandelen wordt gemotiveerd. De ombudsman stelt de bestuursinstantie in kennis van de klacht die hij wil onderzoeken. ART. 15. § 1. De Vlaamse ombudsman kan de bestuursinstantie waaraan of de ambtenaren aan wie hij in het kader van zijn opdracht vragen richt, een dwingende termijn opleggen voor het beantwoorden van die vragen. § 2. De Vlaamse ombudsman kan bij het onderzoek van een klacht ter plaatse de nodige vaststellingen doen en de overlegging vragen van alle stukken en inlichtingen die hij dienstig acht voor de behandeling van de klacht. De Vlaamse ombudsman kan ter plaatse bij de betrokken bestuursinstantie alle nodige informatie inwinnen en kan de betrokkenen horen. De in het voorgaande lid genoemde personen zijn ten aanzien van de ombudsman ontheven van hun plicht tot geheimhouding in verband met feiten waarvan zij kennis hebben en gegevens waarover zij beschikken door hun staat of beroep. § 3. De Vlaamse ombudsman kan zich laten bijstaan door deskundigen. ART. 16. § 1. De Vlaamse ombudsman treedt bemiddelend op. Hij tracht de standpunten van de klager en de bestuursinstantie te verzoenen. § 2. Hij kan aan de bestuursinstantie aanbevelingen doen om herhaling van de feiten die aanleiding gaven tot de klacht te voorkomen. Indien de Vlaamse ombudsman niet akkoord kan gaan met de uiteindelijke beslissing van de bestuursinstantie, kan hij hierover verslag uitbrengen bij de functioneel bevoegde Vlaamse minister. JAARVERSLAG 2007 KLACHTENDECREET/05.02.2008/55

De functioneel bevoegde Vlaamse minister stelt binnen veertig dagen na ontvangst van dit verslag een grondig gemotiveerde nota op, waarin hij de redenen omstandig uiteenzet waarom aan de gegrond verklaarde klacht niet het gevolg kan worden gegeven dat werd voorgesteld door de Vlaamse ombudsman. De Vlaamse ombudsman bezorgt de grondig gemotiveerde nota - met weglating van de identiteit van de klager en van de personeelsleden van de bestuursinstanties - aan het Vlaams Parlement. ART. 17. De klager wordt door de diensten van de Vlaamse ombudsman geregeld geïnformeerd over het verloop van het onderzoek van zijn klacht en over het uiteindelijke gevolg dat eraan wordt gegeven. ART. 17bis. Het personeelslid dat een onregelmatigheid meldt zoals bedoeld in artikel 3, § 2, wordt op zijn verzoek onder de bescherming geplaatst van de Vlaamse ombudsman. Hiertoe werkt de Vlaamse regering een protocol uit met de Vlaamse ombudsdienst. Dit protocol omvat, naast de duur van de beschermingsperiode, minimaal als beschermingsmaatregelen de schorsing van tuchtprocedures en een regeling inzake het toewijzen van de bewijslast. De Vlaamse regering neemt in haar regelingen betreffende de rechtspositie van het personeel bepalingen op ter implementatie van het protocol. De Vlaamse ombudsman brengt, van zodra hij de zaak opneemt, de hiërarchische meerdere van de betrokken ambtenaar onmiddellijk op de hoogte van deze bescherming. HOOFDSTUK IV VERSLAGGEVING AAN HET VLAAMS PARLEMENT ART. 18. De Vlaamse ombudsman brengt ten minste éénmaal per jaar vóór 30 juni schriftelijk verslag uit bij het Vlaams Parlement over zijn werkzaamheden. Dat verslag bevat de aanbevelingen die de ombudsman nuttig acht en vermeldt de eventuele moeilijkheden die hij bij de uitoefening van zijn opdracht ondervindt. De identiteit van klagers en van personeelsleden van de bestuursinstanties mag niet in het verslag worden vermeld. Het verslag van de Vlaamse ombudsman wordt door het Vlaams Parlement openbaar gemaakt. ART. 19. De Vlaamse ombudsman kan al dan niet op eigen verzoek te allen tijde door het Vlaams Parlement worden gehoord. HOOFDSTUK V DIVERSE BEPALINGEN ART. 20. Het Vlaams Parlement keurt jaarlijks op voorstel van de ombudsman de begroting en de rekeningen van de Vlaamse ombudsdienst goed. ART. 21. De personeelsformatie en het statuut van het personeel van de ombudsdienst worden door het Vlaams Parlement vastgesteld op voorstel van de ombudsman. De personeelsleden van de ombudsdienst vervullen hun opdracht onder leiding van de ombudsman. De personeelsleden van de ombudsdienst hebben in de uitoefening van ombudstaken dezelfde bevoegdheden als de Vlaamse ombudsman. ART. 22. De Vlaamse ombudsman stelt een huishoudelijk reglement op voor de werking van zijn diensten. Dat reglement wordt door het Vlaams Parlement goedgekeurd en gepubliceerd in het Belgisch Staatsblad. ART. 22bis. Het Vlaams Parlement bepaalt de vestigingsplaats van de Vlaamse ombudsdienst.

JAARVERSLAG 2007 KLACHTENDECREET/05.02.2008/56

ART. 23. Dit decreet treedt in werking op 1 september 1998.

JAARVERSLAG 2007 KLACHTENDECREET/05.02.2008/57

MINISTERIE VAN DE VLAAMSE GEMEENSCHAP

1 JUNI 2001. - Decreet houdende toekenning van een klachtrecht ten aanzien van bestuursinstellingen

Het Vlaams Parlement heeft aangenomen en Wij, Regering, bekrachtigen hetgeen volgt: HOOFDSTUK I

HOOFDSTUK II

Algemene bepalingen

De behandeling van klachten

Artikel 1

Artikel 5

Dit decreet regelt een gemeenschaps- en gewestaangelegenheid.

Een bestuursinstelling is verplicht een klacht te behandelen indien :

Artikel 2

1Â° de identiteit en het adres van de klager bekend zijn;

In dit decreet wordt onder bestuursinstelling verstaan de diensten van de Vlaamse regering en de instellingen, bedoeld in artikel 9 van de bijzondere wet van 8 augustus 1980 tot hervorming der instellingen die ressorteren onder de Vlaamse Gemeenschap of het Vlaamse Gewest.

2Â° de klacht een omschrijving bevat van de feiten waartegen ze gericht is. Indien de bestuursinstelling weigert zijn klacht te behandelen, kan de klager conform het decreet van 7 juli 1998 een klacht indienen bij de Vlaamse ombudsdienst.

Artikel 6

Artikel 3 Iedereen heeft het recht om kosteloos een klacht in te dienen bij een bestuursinstelling over de handelingen en de werking van die bestuursinstelling.

Zodra de bestuursinstelling aan diens klacht tegemoet gekomen is naar tevredenheid van de klager, vervalt de verplichting tot het verder behandelen van de klacht volgens de bepalingen van dit decreet.

Een handeling van een persoon, werkzaam onder de verantwoordelijkheid van een bestuursinstelling, wordt beschouwd als een handeling van die bestuursinstelling.

Artikel 7

Artikel 4 De bestuursinstelling draagt zorg voor een behoorlijke behandeling van de mondelinge en schriftelijke klachten over haar handelingen en werking. De bestuursinstelling zet daartoe een klachtenvoorziening op. De Vlaamse regering kan, na verzoek van de bestuursinstelling, de instelling vrijstellen van de verplichting een klachtenvoorziening op te zetten.

De bestuursinstelling bevestigt de ontvangst van de klacht schriftelijk binnen tien dagen na ontvangst van de klacht.

Artikel 8 De klacht wordt behandeld door een persoon die niet bij de feiten waarop de klacht betrekking heeft, betrokken is geweest. De persoon die de klacht behandelt, is verplicht het beroepsgeheim te respecteren en een strikte neutraliteit in acht te nemen. Aan de klachtenbehandelaar kunnen geen instructies worden gegeven over de wijze waarop de klacht inhoudelijk behandeld wordt.

JAARVERSLAG 2007 KLACHTENDECREET/05.02.2008/58

Artikel 9 De bestuursinstelling is niet verplicht de klacht te behandelen, indien ze betrekking heeft op feiten :

van de Vlaamse ombudsdienst, over de ingekomen klachten en de bevindingen van de behandeling van deze klachten. Dat verslag wordt ook opgenomen in het jaarverslag van de bestuursinstelling.

Artikel 13 1° waarover eerder een klacht is ingediend, die volgens artikel 5 en volgende is behandeld; 2° die langer dan een jaar vóór de indiening van de klacht hebben plaatsgevonden; 3° waarover alle georganiseerde administratieve beroepsmogelijkheden niet werden aangewend of waarover een jurisdictioneel beroep aanhangig is.

Dit decreet is ten aanzien van instellingen, genoemd in artikel 2 slechts van toepassing op bijzondere regelingen waarbij een vorm van klachtenbehandeling is voorgeschreven, voorzover die regelingen minder strenge verplichtingen opleggen dan die, bepaald in de voorgaande artikelen.

De bestuursinstelling is niet verplicht de klacht te behandelen indien de klacht kennelijk ongegrond is.

Artikel 14 Dit decreet treedt in werking op 1 januari 2002.

De bestuursinstelling is niet verplicht de klacht te behandelen indien de klager geen belang kan aantonen. Als de klacht niet in behandeling wordt genomen, wordt de klager daarvan onverwijld schriftelijk in kennis gesteld. De weigering om een klacht te behandelen, wordt gemotiveerd.

Artikel 10 De bestuursinstelling handelt de klacht af binnen vijfenveertig dagen na ontvangst van de klacht.

Artikel 11 De bestuursinstelling stelt de klager schriftelijk in kennis van de bevindingen van het onderzoek naar de klacht en motiveert daarbij haar bevindingen. Indien nog een klacht kan worden ingediend bij de Vlaamse ombudsdienst, conform het decreet van 7 juli 1998, of bij een andere instantie, wordt daarvan bij de kennisgeving melding gemaakt.

Artikel 12 De bestuursinstelling brengt jaarlijks vóór 10 februari een schriftelijk verslag uit bij de Vlaamse ombudsman, genoemd in artikel 2 van het decreet van 7 juli 1998 houdende instelling

JAARVERSLAG 2007 KLACHTENDECREET/05.02.2008/59

Omzendbrief VR 2005/20 Datum: 18 maart 2005

Betreft: Leidraad voor de organisatie van het klachtenmanagement, ter uitvoering van het decreet van 1 juni 2001 houdende toekenning van een klachtrecht ten aanzien van de bestuursinstellingen

Deze omzendbrief vervangt de omzendbrief VR 2002/20 van 1 februari 2002.

In het Belgisch Staatsblad van 17 juli 2001 verscheen het decreet van 1 juni 2001 houdende toekenning van een klachtrecht ten aanzien van de bestuursinstellingen (in deze omzendbrief ook kortweg "Klachtendecreet" genoemd). Het decreet is gewijzigd bij het decreet van 20 februari 2004 (B.S., 15 maart 2004, Ed. 2) op het vlak van het jaarlijkse verslag aan de Vlaamse ombudsman over de klachtenbehandeling. De tekst van het decreet is opgenomen als bijlage bij deze omzendbrief. Door het Klachtendecreet heeft iedereen het recht om kosteloos een klacht in te dienen bij een bestuursinstelling over de handelingen en de werking van die bestuursinstelling. Dit decreet treedt in werking op 1 januari 2002. Artikel 4 van dit decreet bepaalt dat elke bestuursinstelling zorg draagt voor een behoorlijke behandeling van de mondelinge en schriftelijke klachten over haar handelingen en werking. De bestuursinstelling dient daartoe een klachtenvoorziening op te zetten. Ter uitvoering van het decreet en met het oog op een gecoĂśrdineerde aanpak van het klachtenmanagement bij de Vlaamse overheid, bevat deze omzendbrief een aantal algemene instructies waarnaar elke bestuursinstelling zich moet richten.

1. DefiniĂŤring van het begrip "klacht" 1.1. Een klacht is een manifeste uiting (zowel mondeling, schriftelijk als elektronisch) waarbij een ontevreden burger bij de overheid klaagt over een door de overheid (al dan niet) verrichte handeling of prestatie. Klachten moeten betrekking hebben op: - een concrete handelwijze van een bestuursinstelling in een bepaalde aangelegenheid, - of de concrete toepassing van een bestaande regelgeving. De klachtenprocedure is niet van toepassing op: - algemene klachten over regelgeving, - algemene klachten over het (al dan niet) gevoerde beleid, - klachten over beleidsvoornemens of verklaringen. De klachtenprocedure moet niet worden opgestart voor feiten of handelingen waar een georganiseerde administratieve beroepsmogelijkheid voorzien is, zolang deze beroepsmogelijkheid niet werd aangewend, of waarover een jurisdictioneel beroep aanhangig is (zie ook punt 3.4).

JAARVERSLAG 2007 KLACHTENDECREET/05.02.2008/60

Klachten over de behandeling zelf van georganiseerde administratieve beroepsmogelijkheden zijn wel mogelijk in het kader van het Klachtendecreet (bv. te lange behandeltermijnen, geen antwoord op briefwisseling, onvoldoende informatieverstrekking,â€Ś). 1.2. Klachten van werknemers van de Vlaamse overheid over de eigen werksituatie, de arbeidsbetrekkingen en de rechtspositieregeling, vallen niet onder het toepassingsgebied van het Klachtendecreet. 1.3. Een klacht moet goed onderscheiden worden van een melding en van een vraag om informatie. In geval van een melding, signaleert de burger een bepaalde tekortkoming in het functioneren van de overheid. Bijvoorbeeld: een eerste melding van een defect aan het wegdek, van foutieve gegevens in een publicatie of op een website, van de verkeerde spelling van een naam, enz. In geval van een vraag om informatie, dient de burger op een snelle en correcte wijze te worden ingelicht en/of doorverwezen. Het spreekt vanzelf dat het niet correct inspelen op meldingen of vragen om informatie wel aanleiding kunnen geven tot het formuleren van een klacht door de burger. Bijvoorbeeld : wanneer ondanks herhaalde meldingen het defect aan het wegdek niet hersteld wordt, foutieve gegevens of een foutieve spelling niet gecorrigeerd worden, enzovoort. 1.4. Klachten over de handelingen en de werking van een bestuursinstelling kunnen niet alleen geformuleerd worden wanneer het handelingen betreft van personen die zich in een rechtstreekse arbeidsverhouding met de bestuursinstelling bevinden. Klachten kunnen ook betrekking hebben op personen die werken voor derden en die, in opdracht van een bestuursinstelling, onder de vorm van een contract diensten voor de bestuursinstelling verrichten of bepaalde werkzaamheden uitvoeren (bijvoorbeeld catering, schoonmaak, aannemers). 1.5. Klachten dienen, net als meldingen en vragen om informatie, beschouwd te worden als een positief signaal vanwege de burger, als een bron van concrete en bruikbare informatie over de kwaliteit van de uitvoeringspraktijk van de Vlaamse overheid. Tekortkomingen in ons functioneren kunnen erdoor aan het licht worden gebracht. Klachtenvormen dan ook een waardevol instrument van feedback vanwege de burger en kunnen als instrument worden gebruikt voor kwaliteitsverbetering. Het is de plicht van elke bestuursinstelling om een klantgerichte cultuur te ontwikkelen en de nodige lessen te trekken uit het klachtenbeeld van de eigen organisatie, om op basis hiervan de nodige initiatieven te nemen voor een meer klantgerichte werking. 1.6. Het is denkbaar dat het in een aantal gevallen niet volledig duidelijk is of een bepaalde boodschap vanwege de burger moet begrepen worden als een klacht en de procedure van klachtenbehandeling bijgevolg van toepassing is. In deze gevallen dient, vanuit een maximaal klantgerichte benadering, het begrip "klacht" ruim geĂŻnterpreteerd te worden en dienen alle mogelijke stappen ondernomen te worden om op een correcte wijze de vraag van de burger te beantwoorden.

2. De algemene organisatie van de klachtenbehandeling bij de Vlaamse overheid De klachtenontvangst en -behandeling gebeurt bij de Vlaamse overheid in drie stappen, waarbij de eerste wegvalt indien een klacht rechtstreeks bij de betrokken bestuursinstelling wordt ingediend.

JAARVERSLAG 2007 KLACHTENDECREET/05.02.2008/61

2.1. Nulde lijn: de Vlaamse Infolijn als oriëntatie- en doorverwijzingspunt. Bij de Vlaamse Infolijn kunnen burgers terecht wanneer zij klachten hebben, maar niet weten aan wie ze die moeten richten. De Vlaamse Infolijn behandelt de klacht niet, maar verwijst de klager door naar een door de bestuursinstelling opgegeven aanspreekpunt. 2.2. Eerste lijn: de interne klachtenbehandeling door de bestuursinstelling. Het Klachtendecreet van 1 juni 2001 regelt de eerstelijnszorg: de interne klachtenbehandeling door de bestuursinstelling. Binnen de door het Klachtendecreet en deze omzendbrief uitgezette krijtlijnen, beslist elke bestuursinstelling (departement of Vlaamse openbare instelling) autonoom op welke wijze de klachtenbehandeling wordt georganiseerd. Dit betekent o.m. dat zij zelf instaat voor de wijze van organisatorische en personeelsmatige invulling. 2.3. Tweede lijn: de externe klachtenbehandeling door de Vlaamse Ombudsdienst. Binnen de bepalingen van het decreet van 7 juli 1998 houdende instelling van de Vlaamse Ombudsdienst, behandelt de Vlaamse Ombudsdienst klachten waaraan – volgens de klager – niet of onvoldoende tegemoet is gekomen bij de interne klachtenbehandeling. 2.4. Naast deze drietrapsbenadering inzake klachtenbehandeling, kan voor de volledigheid nog melding gemaakt worden van volgende twee wettelijke raamwerken, die de verhouding tussen de burger en de Vlaamse overheid mee gestalte geven: - de verzoekschriftenprocedure, waarbij één of meerdere burgers verzoekschriften kunnen richten aan het Vlaams Parlement (ter concretisering van het grondwettelijk gewaarborgde petitierecht), - de regeling met betrekking tot de openbaarheid van bestuur, die de burger de nodige garanties biedt inzake de actieve en passieve openbaarheid van bestuursdocumenten.

3. De interne klachtenbehandeling 3.1. Uittekening van een klachtenvoorziening. Ter uitvoering van het Klachtendecreet moet elke bestuursinstelling een "klachtenvoorziening" opzetten. Wat het ministerie van de Vlaamse Gemeenschap betreft, dient elk departement de nodige initiatieven te nemen. In functie van de grootte, de organisatorische structuur, de regionale spreiding en dergelijke meer van de instelling beslist de bestuursinstelling concreet op welk administratief niveau de klachtenbehandeling wordt georganiseerd. Concreet dient de bestuursinstelling er ondermeer voor in te staan dat zorg gedragen wordt voor de registratie van de klacht (zie punt 3.2), voor de dispatching van de inkomende klachten naar klachtenbehandelaars, voor een gecoördineerde beleidsrapportering (zie punt 3.9), enzovoort. De burger die van mening is dat hij/zij door een handelwijze van een bestuursinstelling onheus is bejegend, moet zich op een eenvoudige wijze met een klacht tot deze bestuursinstelling kunnen wenden. Vanuit een positieve klantgerichte ingesteldheid moet elk personeelslid fungeren als aanspreekpunt voor de burger om zijn/haar klacht te formuleren. De nodige procedures en afspraken moeten gemaakt worden, zodat het personeelslid de klacht op een snelle wijze bezorgt aan een klachtenbehandelaar.

JAARVERSLAG 2007 KLACHTENDECREET/05.02.2008/62

Binnen de door het Klachtendecreet en deze omzendbrief uitgezette krijtlijnen staan de klachtenbehandelaars vervolgens in voor de concrete behandeling van de klacht (zie ook punt 3.6). Het verdient aanbeveling dat per grote entiteit (departement, administratie, Vlaamse wetenschappelijke of openbare instelling) één centrale klachtencoördinator wordt aangewezen. Ook deze persoon moet vlot toegankelijk zijn voor de burger en hoeft slechts éénmaal gecontacteerd te worden. De klachtencoördinator fungeert niet per definitie als klachtenbehandelaar, al kan dit wel het geval zijn. Bij elke centrale klachtencoördinator van de bestuursinstellingen of, in geval er geen coördinator werd aangeduid bij elke klachtenbehandelaar, kan door de Vlaamse Ombudsdienst rechtstreeks, altijd en omtrent alle zaken of problemen inzake de klachtenbehandeling verdere informatie opgevraagd worden. Het is strikt noodzakelijk dat de Vlaamse Infolijn over de namen van de door de bestuursinstellingen aangeduide klachtenbehandelaars of klachtencoördinatoren beschikt, zodanig dat de Infolijn de burger op een snelle en correcte wijze naar hen kan doorverwijzen. De namen van deze personeelsleden moeten eveneens overgemaakt worden aan de Vlaamse Ombudsdienst. Daarnaast dienen zowel de Vlaamse Infolijn als de Vlaamse Ombudsdienst stipt op de hoogte gehouden te worden van eventuele wijzigingen.

3.2. De kabinetten Ook de ministeriële kabinetten vallen onder het Klachtendecreet. De kabinetten behandelen uitsluitend klachten over de eigen werking zelf. Zij zorgen ook voor de registratie van de klacht, voor de ontvangstmelding van de klacht aan de burger en voor het jaarlijkse verslag over hun klachtenbehandeling aan de Vlaamse ombudsman. De kabinetten sturen alle overige klachten die zij ontvangen onmiddellijk - gezien de strikte behandeltermijnen - door naar de klachtencoördinator of klachtenbehandelaar van de inhoudelijk bevoegde bestuursinstelling (departement of openbare instelling). De behandeltermijn van 45 kalenderdagen begint dan te lopen de dag nadat de klacht door die bestuursinstelling werd geregistreerd (zie ook punt 3.3). Om de neutraliteit of onafhankelijkheid van de klachtenbehandelaar te waarborgen, geven de kabinetten geen instructies over de wijze waarop de klacht inhoudelijk wordt behandeld. De bestuursinstelling handelt de door het kabinet doorgestuurde klacht autonoom af. Klachten die slechts gedeeltelijk de eigen werking van het kabinet inhouden, worden eveneens zo snel mogelijk naar de klachtencoördinator of klachtenbehandelaar van de inhoudelijk bevoegde bestuursinstelling(departement of openbare instelling) doorverwezen, samen met de elementen van antwoord met betrekking tot die eigen werking. De bestuursinstelling staat in voor de coördinatie van de klachtenbehandeling (zie ook punt 3.11). De bestuursinstelling zorgt voor de registratie van de doorgestuurde klacht, voor de ontvangstmelding van die klacht aan de burger en voor het jaarlijkse verslag over de klachtenbehandeling aan de Vlaamse ombudsman. De bestuursinstelling stelt het kabinet op de hoogte van het gevolg dat aan de klacht is gegeven door een kopie van het antwoord aan de burger ter informatie naar het kabinet te sturen.

JAARVERSLAG 2007 KLACHTENDECREET/05.02.2008/63

3.3. De registratie van klachten. Elke klacht moet opgenomen worden in een register. De bestuursinstelling kan een Access-applicatie voor de klachtenregistratie ontwikkelen, die velden voorziet voor alle te registreren gegevens. Als bijlage bij deze omzendbrief bevindt zich een standaard invulblad voor manuele klachtregistratie. Om de klachtenregistratie zoveel mogelijk uniform te maken, is het departement EWBL bereid de door hem ontwikkelde Access-applicatie ter beschikking te stellen van de geĂŻnteresseerde kabinetten, diensten van de Vlaamse Regering en Vlaamse openbare instellingen. Die applicatie voorziet velden en rapporteringmogelijkheden voor alle te registreren gegevens. Volgende gegevens dienen in het klachtenregister te worden aangeduid: - de datum van ontvangst van de klacht - ontvanger van de klacht - de persoonsgegevens van de indiener van de klacht - de drager van de klacht (brief, fax, e-mail, telefoon) - via wie werd de klacht ontvangen (rechtstreeks van de burger, via kabinet, via andere wegen) - een omschrijving of samenvatting van de klacht - de verzendingsdatum van de ontvangstmelding - het resultaat van de klachtenbehandeling: - ontvankelijk - ongegrond - opgelost - niet opgelost - onontvankelijk - reden van eventuele onontvankelijkheid - klachtenbehandelaar binnen de bestuursinstelling - beoordeling van de klacht via de ombudsnormen - de datum waarop de klacht afgehandeld is - de datum van mededeling van de beslissing - ondernomen of te nemen maatregelen (invullen waar nodig) Vanuit een positieve benadering en met het oog op een zo rijk mogelijke beleidsrapportering, is het aangewezen om alle grieven, suggesties en opmerkingen vanwege de burger te registreren, ook als onmiddellijk of naderhand blijkt dat zij buiten het toepassingsgebied van het Klachtendecreet vallen. Ook onontvankelijke klachten dienen dus te worden geregistreerd. Het ogenblik waarop een behandelende bestuursinstelling in het bezit gesteld wordt van een klacht, geldt als het ogenblik waarop een klacht geregistreerd moet worden en dus als aanvangspunt voor de termijn van 45 kalenderdagen, waarbinnen een klacht moet worden afgehandeld. De termijn begint te lopen de dag na registratie van de klacht. Het verdient aanbeveling om de ontvangstdatum te vermelden bij de ontvangstbevestiging (zie ook punt 3.9). De registratie van een klacht gebeurt waar de klacht behandeld wordt. Dubbele registratie moet zoveel mogelijk vermeden worden (zie punt 3.11). Elk personeelslid dat al dan niet verkeerdelijk in het bezit gesteld wordt van een klacht (ook mondeling), heeft de plicht om deze klacht onmiddellijk te bezorgen aan de klachtenbehandelaar, met inachtname van de procedures en afspraken die in de betreffende bestuursinstelling van toepassing zijn.

JAARVERSLAG 2007 KLACHTENDECREET/05.02.2008/64

3.4. De klachtenprocedure. Een klacht moet, binnen de door het Klachtendecreet en deze omzendbrief uitgezette krijtlijnen, op een ordentelijke wijze worden afgehandeld. De bestuursinstellingen dienen dan ook de noodzakelijke acties te ondernemen en de nodige interne procedures te voorzien met het oog op een snelle en correcte klachtenbehandeling. Er moet steeds naar gestreefd worden de procedures en formaliteiten naar de burger toe zo eenvoudig en beperkt mogelijk te houden. De Vlaamse overheidsdiensten en -instellingen mogen geen bijkomende procedureregels of -verplichtingen inzake de indiening of behandeling van klachten ten laste van de burgers uitwerken. Bestaande interne klachtenprocedures en -behandelingssystemen, voor zover die er zijn, moeten op het Klachtendecreet afgestemd worden. De aanpassing van bestaande procedures is nodig wanneer deze naar de burger toe minder garanties bieden dan het Klachtendecreet. De procedure volgens dewelke de klachtenbehandeling zal gebeuren, moet een schriftelijke neerslag krijgen. De Vlaamse Ombudsman wordt op de hoogte gehouden van het verloop van de procedure.

3.5. Ontvankelijkheid van een klacht. De betrokken klachtenbehandelaar van de bestuursinstelling oordeelt zo mogelijk onmiddellijk of desgevallend na een nader onderzoek, of de mondelinge of schriftelijke vraag van de burger daadwerkelijk neerkomt op een klacht, zoals hierboven gedefinieerd, dan wel of het gaat om een melding of een vraag om informatie. Bij klachten over beleid wordt de burger verwezen naar de politiek verantwoordelijken of naar de verzoekschriftenprocedure bij het Vlaams Parlement. Vervolgens onderzoekt de klachtenbehandelaar de ontvankelijkheid van een klacht. Een klachtenbehandelaar is verplicht een klacht te behandelen indien: - de identiteit en het adres van de klager bekend zijn; - de klacht een omschrijving van de feiten bevat waartegen ze gericht is (artikel 5 van het Klachtendecreet). Conform artikel 9 van het Klachtendecreet is de klachtenbehandelaar niet verplicht de klacht te behandelen: - indien ze betrekking heeft op feiten waarover eerder een klacht is ingediend die al werd behandeld conform het Klachtendecreet; - indien ze betrekking heeft op feiten die langer dan ĂŠĂŠn jaar voor de indiening van de klacht hebben plaatsgevonden; - indien ze betrekking heeft op feiten waarover alle georganiseerde administratieve beroepsmogelijkheden niet werden aangewend of waarover een jurisdictioneel beroep aanhangig is; - indien de klacht kennelijk ongegrond is; - indien de klager geen belang kan aantonen, al moet hierbij verduidelijkt worden dat een klacht niet zonder meer geweigerd mag worden omdat het belang niet uitdrukkelijk aangegeven wordt. Bij gegronde twijfel dient de bestuursinstelling de burger te vragen zijn/haar belang aan te tonen. Conform de taalwetgeving (artikel 36 van de gewone wet van 9 augustus 1980 tot hervorming der instellingen) is het Nederlands de bestuurstaal voor de Vlaamse overheden, met uitzondering voor de faciliteitengemeenten. Dit betekent dan ook dat de klachtenbehandelaar bij de klachtbehandeling het Nederlands hanteert, behalve bij Franstalige klachten, afkomstig van klagers uit de faciliteitengemeenten, die ook in het Frans behandeld moeten worden.

JAARVERSLAG 2007 KLACHTENDECREET/05.02.2008/65

Indien een klacht niet wordt behandeld, wordt de klager daarvan schriftelijk op de hoogte gebracht. De weigering om een klacht te behandelen, wordt gemotiveerd. Het gebruik van moderne communicatietechnieken, zoals fax en e-mail, is hierbij toegestaan. Indien de weigering betrekking heeft op het bestaan van een georganiseerde administratieve beroepsprocedure, dienen de concrete modaliteiten van deze beroepsprocedure te worden vermeld. De verplichting tot behandelen van een klacht vervalt, indien aan een klacht tegemoet gekomen wordt tot tevredenheid van de burger (artikel 6 van het Klachtendecreet).

3.6. Onverenigbaarheden. Een inkomende klacht wordt nooit behandeld door een persoon die bij de feiten waarop de klacht betrekking heeft, betrokken is geweest (artikel 8 van het Klachtendecreet). Zij wordt eveneens nooit behandeld door de persoon die de schriftelijke correspondentie die aanleiding heeft gegeven tot de klacht, heeft ondertekend. Op die manier wordt voorkomen dat de klager geconfronteerd wordt met eenzelfde persoon, enerzijds in de hoedanigheid van ondertekenaar van de correspondentie waarop de klacht betrekking heeft, anderzijds in de hoedanigheid van klachtenbehandelaar. Wanneer de klachtenbehandelaar de klacht niet kan behandelen om de hierboven vermelde redenen, dan wordt de klacht behandeld door een leidinggevende van de klachtenbehandelaar of een ander personeelslid dat zich niet in een situatie van onverenigbaarheid bevindt. De klachtenbehandelaar is verplicht het beroepsgeheim te respecteren en een strikte neutraliteit in acht te nemen. Aan de klachtenbehandelaar kunnen geen instructies worden gegeven over de wijze waarop de klacht inhoudelijk behandeld wordt (artikel 8 van het Klachtendecreet). De bestuursinstelling dient de nodige organisatorische en personeelsmatige maatregelen te nemen om deze onverenigbaarheden te waarborgen. De ambtenaar op wie de klacht eventueel betrekking heeft, de dossierbehandelaar en de ondertekenaar van de briefwisseling, kunnen gedurende de behandeling van de klacht bij het onderzoek worden betrokken.

3.7. De klachtbehandeling. De klachtenbehandelaar handelt de klacht af binnen 45 kalenderdagen na ontvangst van de klacht (artikel 10 van het Klachtendecreet). De bestuursinstelling dient de nodige maatregelen te nemen opdat deze termijn steeds wordt gehaald, ook in geval van langdurige afwezigheid van een klachtenbehandelaar of tijdens vakantieperiodes. Om nodeloze formalisering te voorkomen, moet zoveel mogelijk gestreefd worden naar een informele afhandeling van een klacht. Het is immers mogelijk dat de klager enkel een rechtzetting of tegemoetkoming vanwege de dossierbehandelaar wenst te bekomen, die door een relatief kleine inspanning verleend kan worden. Wanneer de klager hierover tevreden is, vervalt de verplichting tot het verder behandelen van de klacht. De klachtenbehandelaar voert in alle onafhankelijkheid zijn/haar onderzoek uit. Wanneer hij/zij van oordeel is dat de burger een getroffen beslissing terecht aanvecht, kan hij/zij niet in de plaats treden van de ambtenaar die de aangeklaagde beslissing heeft genomen en deze beslissing zelf wijzigen. De afhandeling van een klacht en de eventuele herziening van een beslissing zijn immers twee afzonderlijke handelingen. De klachtenbehandelaar kan wel bepleiten dat de aangeklaagde beslissing

JAARVERSLAG 2007 KLACHTENDECREET/05.02.2008/66

door de gemachtigde ambtenaar gewijzigd wordt. Praktisch overleg met de dossierbehandelaar en/of gemachtigde ambtenaar is aangewezen, voordat de klachtenbehandelaar de klager van antwoord dient. Indien duidelijk is dat de klachtenbehandelaar geen rechtzetting kan verkrijgen, wordt de burger doorverwezen naar de Vlaamse Ombudsdienst. De klachtenbehandelaar stelt de klager schriftelijk in kennis van de bevindingen van het onderzoek naar de klacht en motiveert daarbij zijn bevindingen. Het gebruik van moderne communicatietechnieken, zoals fax en e-mail, is hierbij toegestaan. Wanneer een klacht betrekking heeft op een handelwijze van een bepaalde persoon of dienst, is het aangewezen een afschrift van de bevindingen aan de aangeklaagde persoon of dienst te bezorgen.

3.8. Beoordelingsnormen van klachten. De Vlaamse regering heeft op 6 juli 2001 beslist om de ombudsnormen van de Vlaamse Ombudsdienst te bestempelen als leidraad voor de werking en handelingen van de Vlaamse overheid. Om de hanteerbaarheid voor de klachtenbehandelaars te verhogen, werden de 15 ombudsnormen voorlopig tot de volgende teruggebracht : - de burger gaat niet akkoord met de prestatie of de beslissing van de bestuursinstelling - de burger vindt dat de prestatie of beslissing van de bestuursinstelling te lang uitblijft - de burger vindt de informatieverstrekking ontoereikend - de burger klaagt over de bereikbaarheid van de bestuursinstelling - de burger voelt zich onheus bejegend Elke ontvankelijke klacht dient door de klachtenbehandelaar minstens aan deze ombudsnormen getoetst te worden.

3.9. De communicatie met de burger. De klachtenbehandelaar bevestigt de ontvangst van de klacht schriftelijk binnen 10 kalenderdagen na ontvangst ervan (artikel 7 van het Klachtendecreet). Het gebruik van moderne communicatietechnieken, zoals fax en e-mail, is hierbij toegestaan. Het zal veelal doelmatig zijn om bij de ontvangstbevestiging tegelijkertijd informatie te verstrekken over de verdere klachtprocedure. Zo dient er bijvoorbeeld aangegeven te worden wie verantwoordelijk is voor de behandeling van de klacht. Het is tevens aangewezen dat bij de ontvangstbevestiging de datum van ontvangst van de klacht door de bestuursinstelling uitdrukkelijk wordt vermeld. In alle communicatie met de burger dient de bestuursinstelling verder de algemene benaderingswijze van de klachtenbehandeling bij de Vlaamse overheid duidelijk te maken. Dit wil in de eerste plaats zeggen dat de naam van de dossierbehandelaar verplicht wordt vermeld in elke briefwisseling. Dit zal de burger er toe aanzetten om eventueel eerst contact op te nemen met de dossierbehandelaar, om genoegdoening te bekomen. Contactname met de dossierbehandelaar mag door de bestuursinstelling echter niet als een bijkomende tussenstap voor de klagende burger worden aangegeven. De burger moet waar nodig gewezen worden op de mogelijkheid om klacht in te dienen over de wijze waarop men behandeld is en naar de mogelijkheid om tegen het resultaat van die klachtbehandeling beroep in te stellen bij de Vlaamse Ombudsdienst.

JAARVERSLAG 2007 KLACHTENDECREET/05.02.2008/67

Volgende standaardformulering wordt hiervoor aangewend: “Wanneer u niet tevreden bent met de wijze waarop u in dit dossier werd behandeld, kunt u hiertegen schriftelijk of mondeling klacht indienen. U kunt hierover informatie verkrijgen bij de Vlaamse Infolijn [of in de folder (naam folder)]." In de specifieke gevallen waarin de mogelijkheid tot een georganiseerd administratief beroep voorzien is, dient ook deze mogelijkheid duidelijk te worden aangegeven. Er moet aangegeven worden dat dit beroep eerst moet uitgeput worden, vooraleer een klachtenprocedure kan worden ingezet. De burger kan wel klagen over de behandelingswijze van het beroep.

3.10. Beleidsrapportering. Elk jaar moet vóór 10 februari schriftelijk verslag uitgebracht worden aan de Vlaamse Ombudsman, via de functioneel bevoegde minister en met kopie aan de minister-president van de Vlaamse regering. In dat verslag worden in elk geval opgenomen: de gegevens van het klachtenregister, een toelichting bij dat klachtenregister, een korte beschrijving van de procedure van klachtenbehandeling, beschouwingen bij de interne klachtenbehandeling in de bestuursinstelling, eventuele conclusies uit het klachtenoverzicht en daaraan gekoppelde voorstellen tot bijsturing van dienstverlening en/of procedures. Het verslag wordt ook opgenomen in het jaarverslag van de bestuursinstelling (artikel 12 van het Klachtendecreet). Het is aangewezen dat de klachtencoördinatoren van de bestuursinstellingen een centrale rol spelen in de beleidsrapportering. Zij worden in dit opzicht best belast met - het behouden van het overzicht over de klachtenopvolging, - de archivering van de klachten, - het distilleren van weerkerende klachten en tendensen - het formuleren van generieke suggesties voor verbetering van de dienstverlening - de stroomlijning van de klachtenopvolging

3.11. Coördinatie van de klachtenbehandeling. In geval van een gedeelde verantwoordelijkheid van verschillende administraties of instellingen, behandelt elke instelling het aspect waarvoor ze rechtstreeks bevoegd is. De “meest betrokken” instelling staat in voor de coördinatie. De instellingen dienen terzake de nodige pragmatische afspraken te maken met het oog op een snelle en correcte klachtafhandeling. Zo wordt de registratie en de rapportering best door de coördinerende bestuursinstelling ter harte genomen. Met het oog op onderlinge ervaringsuitwisseling en maximale efficiëntie inzake klachtenbehandeling, is een periodiek overleg tussen de klachtendiensten van de bestuursinstellingen onderling, alsook met de Vlaamse Ombudsdienst, aangewezen.

JAARVERSLAG 2007 KLACHTENDECREET/05.02.2008/68

4.3

AANBEVELINGEN

4.3.1

THEMATISCHE AANBEVELINGEN VOOR ONDERWIJS DOOR DE VLAAMSE OMBUDSDIENST (1999-2006)

2006 AANBEVELING 2006-18 De Vlaamse overheid (en met name het agentschap voor Hoger Onderwijs en Volwassenenonderwijs) moet richtlijnen uitwerken voor informatieverstrekking in dossiers studietoelagen die gescheiden ouders informeert, rekening houdend met hun recht op informatie over hun kinderen en met het recht op privacy van hun ex-partner.

AANBEVELING 2006-19 De Vlaamse overheid (en met name de Vlaamse minister van Onderwijs) moet waarborgen dat alle erkende onderwijsinstellingen bij de mededeling van een B- of C-attest de ouders afdoende informeren over de mogelijke beroepsprocedures.

AANBEVELING 2006-20 De Vlaamse overheid (en met name het agentschap voor Onderwijsdiensten) moet de inschrijvingsprocedure van de Examencommissie van de Vlaamse Gemeenschap klantvriendelijker maken door de gegevens waarover ze al beschikt, en de nieuwe gegevens die ze krijgt, efficiĂŤnter te verwerken en door voldoende te communiceren met de student.

AANBEVELING 2006-21 De Vlaamse overheid (en met name de Vlaamse Regering) moet ervoor zorgen dat onderwijspersoneelsleden van wie de arbeidsongeschiktheid door de controlearts is onderzocht en bevestigd, niet als onwettig afwezig worden beschouwd.

2005 AANBEVELING 2005-18 De Vlaamse overheid (en met name de afdeling Studietoelagen en de cel NARIC) moet de informatieverstrekking aan studenten over buitenlandse opleidingen, die volgens de internationale databanken niet erkend zijn, verbeteren en een rechtstreekse gegevensuitwisseling met de bevoegde instanties in het land verzekeren om uitsluitsel te geven over de erkenning van de opleiding.

AANBEVELING 2005-19 De Vlaamse overheid (en met name de afdelingen die vrijstellingen van inschrijvingsgeld beoordelen) moet haar bevoegdheid om te beoordelen of een attest is afgeleverd door de "bevoegde overheid" ten volle benutten. Het verdient ook aanbeveling om deze algemene benaming te hanteren in de regelgeving in plaats van limitatief instanties op te sommen.

AANBEVELING 2005-20 De Vlaamse overheid (en met name de afdelingen die instaan voor de dienstverlening aan het onderwijspersoneel) moet potentiĂŤle gebruikers van uitstapregelingen kunnen informeren over de concrete invulling van hun situatie. Binnen een redelijke termijn moet, bijvoorbeeld via een berekeningsprogramma op de website, een oplossing worden geboden.

JAARVERSLAG 2007 KLACHTENDECREET/05.02.2008/69

AANBEVELING 2005-21 De Vlaamse overheid (en met name het Gemeenschapsonderwijs) moet voldoende soepel, efficiĂŤnt en klantvriendelijk omgaan met klachten. Het Gemeenschapsonderwijs moet een aantal basisvereisten inzake klachtenbehandeling waarborgen in alle scholen en met de scholengroepen hierover de discussie kunnen aangaan.

2004 AANBEVELING 2004-20 De Vlaamse overheid (in het bijzonder de afdeling Beleidsuitvoering Secundaire Scholen) moet de samenwerking en informatie-uitwisseling tussen onderwijsadministraties binnen de Europese Unie betreffende de erkenning van diplomaâ€™s uitbreiden naar het niveau secundair onderwijs, naar het voorbeeld van NARIC voor het niveau hoger onderwijs.

AANBEVELING 2004-21 De Vlaamse overheid (in het bijzonder de afdelingen die zorgen voor de uitbetaling en de terugvordering van salarissen) moet in geval van terugvorderingen ook de specifieke individuele omstandigheden in aanmerking nemen bij haar beoordeling van een vraag naar een afbetalingsregeling.

AANBEVELING 2004-22 De Vlaamse overheid (in het bijzonder de afdelingen die zorgen voor de berekening van de salarissen) moet de regelgeving correct toepassen bij de berekening van het wachtgeld bij terbeschikkingstelling wegens ziekte.

2003 AANBEVELING 2003-23 De Vlaamse overheid moet onderzoeken of in de regelgeving op studietoelagen hoger onderwijs, analoog aan de regelgeving op studietoelagen secundair onderwijs, de mogelijkheid kan worden opgenomen om de aanvraag te beoordelen op basis van het vermoedelijke inkomen van het jaar dat volgt op het kalenderjaar waarin het academiejaar start, als de feiten die een inkomensdaling tot gevolg hebben zich pas in de loop van dat kalenderjaar voordoen.

AANBEVELING 2003-24 De Vlaamse overheid moet, binnen de eigenheid van beide systemen, een optimale afstemming nastreven van de voorwaarden die gelden voor een studietoelage secundair onderwijs met de voorwaarden die gelden voor een studietoelage hoger onderwijs.

AANBEVELING 2003-25 De Vlaamse overheid moet nalatigheidsintresten betalen in geval van een laattijdige uitbetaling van een (deel van een) wedde waarvoor de administratie voordien al de nodige gegevens had ontvangen.

AANBEVELING 2003-26 De Vlaamse overheid moet bij terugvorderingen duidelijk en volledig informeren over de aard, de omvang en de reden van de terugvordering. Bij een terugvordering van bruto bedragen moet voor de bedrijfsvoorheffing de mogelijkheid worden geboden de effectieve terugbetaling van die bedrijfsvoorheffing door de administratie der Directe Belastingen af te wachten.

JAARVERSLAG 2007 KLACHTENDECREET/05.02.2008/70

2002 AANBEVELING 2002-24 De Vlaamse overheid moet nieuwe regelgeving of beslissingen tijdig en gepast meedelen aan scholen. Hierbij moet rekening worden gehouden met de eigenheid van de schoolkalender, met name de grote schoolvakantie in de zomer en de drukte bij de start in september.

AANBEVELING 2002-25 De Vlaamse overheid moet het idee van de jokerbeurs verder uitwerken en onderzoeken of ook voor de voortgezette opleidingen een inschrijvingsgeld met een beurstarief kan worden ingevoerd.

AANBEVELING 2002-26 De Vlaamse overheid moet verder werk maken van de administratieve vereenvoudiging voor het verkrijgen van een studietoelage. Via verdergaande gegevensuitwisseling met andere overheidsdiensten, moet de administratieve last voor de burger tot een minimum worden beperkt. De mogelijkheid van een automatische toekenning van een toelage moet worden onderzocht.

AANBEVELING 2002-27 De Vlaamse overheid moet erop toezien dat scholen kwaliteitsvol archiveren. Zeker bij overnames en fusies moet duidelijkheid over de inhoud van het nieuw samengestelde archief gegarandeerd zijn.

2001 AANBEVELING 2001-28 De Vlaamse overheid moet blijven aandringen bij het ministerie van Financiën om de samenwerking in het kader van de aanvragen studietoelage te verbeteren, zowel inzake gegevensuitwisseling als mogelijkheden tot samenwerking bij nieuwe fiscale regelgeving.

AANBEVELING 2001-29 De Vlaamse overheid moet de gegevenskoppeling van dossiers studietoelage van kinderen uit één gezin realiseren. Bij de afhandeling van dossiers moeten rechtstreeks toegankelijke gegevensbestanden optimaal gebruikt worden zodat de administratieve lasten van de aanvrager worden geminimaliseerd.

2000 AANBEVELING 2000-24 De Vlaamse overheid moet alle aanvragen voor een studietoelage van één gezin en voor hetzelfde studieniveau (hoger of secundair onderwijs) koppelen bij de verwerking ervan, om laattijdige afhandeling en fouten te vermijden.

AANBEVELING 2000-25 De Vlaamse overheid moet de samenwerking met het Ministerie van Financiën verbeteren. Aanvragen zonder aanslagbiljet moeten evenzeer een vlotte afhandeling kennen als de andere dossiers.

AANBEVELING 2000-26 De Vlaamse overheid moet bij de voorbereiding van het nieuwe decreet inzake studietoelagen zeer zorgvuldig te werk gaan, zodat de nieuwe regelgeving optimaal is afgestemd op een complexe sociale realiteit.

1999 AANBEVELING 1999-25 De Vlaamse overheid moet een herziening van de regelgeving inzake de toekenning van studietoelagen overwegen om een te rigide toepassing of onbedoelde effecten te voorkomen. Er moet

JAARVERSLAG 2007 KLACHTENDECREET/05.02.2008/71

worden onderzocht welke aanpassing te verkiezen is: de limitatieve lijst van situaties uitbreiden, een geobjectiveerd beoordelingskader vaststellen of een andere methode. De Vlaamse overheid moet alle aanvragen voor een studietoelage van één gezin voor hetzelfde studiejaar, ook over de onderwijstypes heen, koppelen bij de verwerking ervan, om laattijdige afhandeling en fouten te vermijden.

AANBEVELING 1999-26 De Vlaamse overheid moet alle aanvragen voor een studietoelage van één gezin voor hetzelfde studiejaar, ook over de onderwijstypes heen, koppelen bij de verwerking ervan, om laattijdige afhandeling en fouten te vermijden.

AANBEVELING 1999-27 De Vlaamse overheid moet de criteria bekendmaken aan de hand waarvan beslist wordt of met een laattijdig ingediende aanvraag voor een studietoelage nog rekening gehouden kan worden, zodat alle burgers zelf kunnen uitmaken of de indiening van een laattijdige aanvraag zinvol is.

JAARVERSLAG 2007 KLACHTENDECREET/05.02.2008/72

4.3.2

RESOLUTIE BETREFFENDE DE VOORSTELLEN EN DE ALGEMENE AANBEVELINGEN UIT HET JAARVERSLAG 2006 VAN DE VLAAMSE OMBUDSDIENST

Het Vlaams Parlement, −

gelet op: 1° het Jaarverslag 2006 van de Vlaamse Ombudsdienst, dat op 18 april 2006 werd ingediend in het Vlaams Parlement (Parl. St. Vl. Parl. 2006-07, nr. 41/1); 2° artikel 3, 3°, van het decreet van 7 juli 1998 houdende instelling van de Vlaamse Ombudsdienst, dat aan de Vlaamse Ombudsdienst uitdrukkelijk de opdracht geeft “voorstellen en aanbevelingen te formuleren om de dienstverlening (…) te verbeteren” van de Vlaamse overheidsdiensten; 3° de bespreking van de voorstellen en de algemene aanbevelingen in de Commissie voor Binnenlandse Aangelegenheden, Bestuurszaken, Institutionele en Bestuurlijke Hervorming en Decreetsevaluatie van 29 mei 2007 (Parl. St. Vl. Parl. 2006-07, nr. 41/3);

−

overwegende dat de voorstellen en de algemene aanbevelingen in het bijzonder gericht zijn aan de Vlaamse overheidsdiensten;

−

vraagt de Vlaamse Regering: 1° dat het mogelijke beroep op een eerstelijnsklachtvoorziening en op de Vlaamse Ombudsdienst wordt vermeld op de informatieve en besluitvormingsdocumenten van de Vlaamse overheidsdiensten; 2° het klachtrecht van de burger verder te optimaliseren in de nieuwe structuren ingevolge de hervormingsoperatie Beter Bestuurlijk Beleid, en er over te waken dat de bepalingen en de geest van het klachtendecreet volledig tot uitvoering worden gebracht; 3° verder vorm te geven aan het eerder aangekondigde integriteitsbeleid bij de Vlaamse overheid; 4° ervoor te zorgen dat nieuwe webapplicaties voldoende getest zijn vooraleer ermee wordt gestart; 5° permanent inspanningen te leveren om het recht op hulpverlening of begeleiding en bijstand te garanderen, en dat waar het vertrouwen verbroken is tussen de overheidsdienst en gebruiker, actief te zoeken naar alternatieven.

Aangenomen door het Vlaams Parlement, Brussel, 7 november 2007.

JAARVERSLAG 2007 KLACHTENDECREET/05.02.2008/73

4.4

ENKELE KLACHTENCOÖRDINATOREN/OMBUDSDIENSTEN

Centrale klachtencoördinator Gemeenschapsonderwijs Jessica Poppe Emile Jacqmainlaan 20 1000 Brussel Tel: 02/790.94.99 Fax: 02/790.95.16 jessica.poppe@rago.be

Klachtenbehandelaar commissaris-coördinator van de Vlaamse Regering bij de hogescholen Paul Cottenie Groot-Brittanniëlaan 123 9000 Gent Tel: 09/265.01.80 Fax: 09/265.01.90 paul.cottenie@regcom.be

Europese ombudsdienst Professor Nikiforos Diamandouros 1, Avenue du Président Robert Schuman CS 30403 FR-67001 Strasbourg Cedex Tel: (33)388.17.23.13 Fax: (33)388.17.90.62 euro-ombudsman@europarl.eu.int www.euro-ombudsman.eu.int/media/nl/default.htm

JAARVERSLAG 2007 KLACHTENDECREET/05.02.2008/74

Federale ombudsdienst Guido Schuermans Hertogstraat 43 1000 Brussel Tel: 02/289.27.27 email@federaalombudsman.be www.federaalombudsman.be

Vlaamse ombudsdienst Johan Nootens, waarnemend Vlaams ombudsman Leuvenseweg 86 1000 Brussel Tel : 0800/240.50 of 02/552.48.48 Fax: 02/552.48.00 klachten@vlaamseombudsdienst.be www.vlaamseombudsdienst.be

Op de website van de Vlaamse ombudsdienst staat een uitgebreidere lijst met adressen van ombudsdiensten.

JAARVERSLAG 2007 KLACHTENDECREET/05.02.2008/75

4.5

KLACHTENCOร RDINATOREN VLAAMS MINISTERIE VAN ONDERWIJS EN VORMING EN AGION DEPARTEMENT ONDERWIJS EN VORMING Afdeling

Klachtcoรถrdinator

Telefoon

Kantoor

E-mail

Bevoegdheid

MOD

Annie Hofman

02/553.87.88

1B25

annie.hofman@ond.vlaanderen.be

Interne, managementondersteunende diensten (personeel, logistiek, boekhouding, ict, juridische cel)

Stafdiensten

Floriaan Vossen

02/553.95.39

5B17

floriaan.vossen@ond.vlaanderen.be

Gegevensbeheer, statistische publicaties

Strategische Beleidsondersteuning

Ann Dejaeghere

02/553.95.41

5C10

ann.dejaeghere@ond.vlaanderen.be

Algemene coรถrdinatie van de beleidsvoorbereiding

Arbeidsvoorwaardenbeleid

Bernadette Warnier

02/553.89.47

2C13

bernadette.warnier@ond.vlaanderen.be

Arbeidsvoorwaardenbeleid

Ondersteuningsbeleid

Ward Dejaegher

02/553.86.24

1AB01

ward.dejaegher@ond.vlaanderen.be

Beleidsvoorbereiding ondersteuningsbeleid: CLB, nascholing, ouders, leerlingenvervoer, inspectie, begeleidingsdiensten, schoolsport, spijbelen

Instellingen en Leerlingen Basisonderwijs en DKO

Karl Wauters

02/553.92.36

4A07

karl.wauters@ond.vlaanderen.be

Beleidsvoorbereiding instellingen en leerlingen Basisonderwijs en DKO

JAARVERSLAG 2007 KLACHTENDECREET/05.02.2008/76

Curriculum

Chris Van den Vreken

02/553.88.31

2B12

chris.vandenvreken@ond.vlaanderen.be

Curriculum

Instellingen en Leerlingen Secundair Onderwijs en Volwassenenonderwijs

Leen Mortier

02/553.89.53

2C07

leen.mortier@ond.vlaanderen.be

Beleidsvoorbereiding instellingen en leerlingen secundair onderwijs en volwassenenonderwijs

Internationale Relaties Onderwijs

Maddy Bollen

02/553.98.87

7C10

maddy.bollen@ond.vlaanderen.be

Internationale dossiers

Hoger Onderwijs

Ann Raiglot

02/553.98.39

7A01

ann.raiglot@ond.vlaanderen.be

Beleidsvoorbereiding hoger onderwijs

JAARVERSLAG 2007 KLACHTENDECREET/05.02.2008/77

AGENTSCHAP VOOR ONDERWIJSDIENSTEN Afdeling

Personeel Basisonderwijs en CLB

Klachtcoördinator

Annuschka Seyssens

Telefoon

02/553.99.03

Kantoor

4C12

E-mail

Bevoegdheid

annuschka.seyssens@ond.vlaanderen.be

Correcte en tijdige uitbetaling salarissen personeelsleden, beheer bijbehorende financiële en administratieve personeelsdossiers, verstrekking inlichtingen

Diane De Clippel

02/553.65.74

1C11

diane.declippel@ond.vlaanderen.be

Wedden, DINCO, juridisch advies, arbeidsongevallen, begroting , coördinatie uitvoerbaarheidstoets, andere ondersteunende activiteiten

Personeel Secundair Onderwijs en DKO

Staf Permentier

02/553.91.08

3AB04

staf.permentier@ond.vlaanderen.be

Beleidsuitvoering personeel secundair onderwijs en DKO

Scholen Basisonderwijs en CLB

Daphne Rombauts

02/553.99.31

4A23

daphne.rombauts@ond.vlaanderen.be

Beleidsuitvoering scholen basisonderwijs en CLB

ICT

Christa Vandenhende

02/553.94.13

4C01

christa.vandenhende@ond.vlaanderen.be

ICT

Scholen Secundair Onderwijs en DKO

May Van Elst

02/553.87.13

2A10

may.vanelst@ond.vlaanderen.be

Beleidsuitvoering leerlingenen schooldossiers

Advies en Ondersteuning Onderwijspersoneel

JAARVERSLAG 2007 KLACHTENDECREET/05.02.2008/78

AGENTSCHAP VOOR HOGER ONDERWIJS, VOLWASSENENONDERWIJS EN STUDIETOELAGEN Afdeling Hoger Onderwijs

Volwassenenonderwijs

Studietoelagen

Coördinatie agentschap

Klachtcoördinator

Telefoon

Kantoor

E-mail

Bevoegdheid

Saartje Spitaels

02/553.97.08

6A08

saartje.spitaels@ond.vlaanderen.be

Beleidsuitvoering personeel en instellingen hoger onderwijs Beleidsuitvoering en personeelsmateries van instellingen voor onderwijs sociale promotie, tweedekansonderwijs, basiseducatie en afstandsonderwijs

Christel Rutten

02/553.96.06

6C21

christel.rutten@ond.vlaanderen.be

Marc Reniers

02/553.86.37

1M02

marc.reniers@ond.vlaanderen.be

Roland D’Hoker

02/553.86.40

1M02

roland.dhoker@ond.vlaanderen.be

Ann Bronselaer

02/553.97.21

6A25

ann.bronselaer@ond.vlaanderen.be

JAARVERSLAG 2007 KLACHTENDECREET/05.02.2008/79

Studiefinanciering leerlingen, studenten en cursisten

AGENTSCHAP VOOR ONDERWIJSCOMMUNICATIE Afdeling

Klachtcoรถrdinator

Telefoon

Kantoor

E-mail

Bevoegdheid

Informatie en Communicatie

Joke Pieraert

02/553.96.52

5A08

jo.pieraert@ond.vlaanderen.be

Communicatie met de onderwijswereld en het brede publiek

Klasse

Patrick De Busscher

02/553.96.86

0G09

patrick.debusscher@ond.vlaanderen.be

Klasse, Klasse voor ouders, Yeti, Maks!, elektronische nieuwsbrieven, websites

Coรถrdinatie agentschap

Kristel Binon

02/553.97.04

6A20

kristel.binon@ond.vlaanderen.be

JAARVERSLAG 2007 KLACHTENDECREET/05.02.2008/80

AGENTSCHAP VOOR INFRASTRUCTUUR IN HET ONDERWIJS Centrale coรถrdinator

Telefoon

Peggy De Tollenaere

02/221.05.11

Fax

Adres

webadres

02/221.05.31 Koningsstraat 94, 1000 Brussel www.agion.be/pages/contact.aspx

JAARVERSLAG 2007 KLACHTENDECREET/05.02.2008/81

MINISTERIE VAN ONDERWIJS EN VORMING Afdeling

Centrale coรถrdinator

Telefoon

Kantoor

E-mail

Bevoegdheid

Stafdiensten

Mia Vanhoutte

02/553.95.14

5B16

mia.vanhoutte@ond.vlaanderen.be

Centrale opvolging van de klachtenvoorziening en beleidsrapportering

JAARVERSLAG 2007 KLACHTENDECREET/05.02.2008/82

STAFDIENST INTERNE KWALITEIT klachtencoördinatie

= Verslag 2007 Klachtencoördinatie GO! Onderwijs van de Vlaamse Gemeenschap

Inleiding Het GO! onderwijs van de Vlaamse Gemeenschap, kent een zeer specifieke structuur die is geregeld in het Bijzonder Decreet van 14 juli 1998 betreffende het Gemeenschapsonderwijs. Er zijn drie bestuursniveaus voorzien. In de eerste plaats zijn er de meer dan 700 onderwijsinstellingen, voor om en bij de 300 000 leerlingen en cursisten, met de directeur en een adviserende schoolraad (lokale niveau). De instellingen worden gegroepeerd in 28 scholengroepen waar de Raad van Bestuur het beleid uitstippelt, samen met de algemeen directeur (meso-niveau). Op het centrale niveau is er de Raad van het Gemeenschapsonderwijs met zijn centrale en administratieve diensten (centrale niveau). Hier worden de strategische beslissingen genomen in verband met het GO! onderwijs van de Vlaamse Gemeenschap. De bevoegdheidsverdeling tussen de 3 niveaus is in overeenstemming met de bepalingen van het Bijzonder Decreet van 14 juli 1998 betreffende het gemeenschapsonderwijs. In overeenstemming met de decretale bepalingen liggen de residuaire bevoegdheden bij de Raad van Bestuur van de Scholengroep. Voor de bevoegdheden die behoren tot het lokale en het meso-niveau is de uitgewerkte klachtenprocedure, goedgekeurd door de Raad van het Gemeenschapsonderwijs op 3 december 2004, in overeenstemming met de bevoegdheidsverdeling bepaald door het Bijzonder Decreet. Ze omvat volgende stappen: school – algemeen directeur – Raad van Bestuur van de scholengroep – Vlaamse Ombudsdienst. Voor de bevoegdheden die behoren tot het centrale niveau (artikelen 33 t.e.m. 36 en 40 t.e.m. 44 van het Bijzonder Decreet van 14 juli 1998 betreffende het Gemeenschapsonderwijs) wordt de klacht behandeld door de bevoegde dienst onder supervisie van de afgevaardigd bestuurder. Het is dan ook logisch dat, gezien de duidelijk onderscheiden bevoegdheidsverdeling, dit verslag uit twee delen bestaat, enerzijds de klachtenbehandeling door het centrale niveau, anderzijds een gecoördineerd verslag van de klachtenbehandeling binnen de 28 scholengroepen. De klachtencoördinator staat in voor de coördinatie van de werkingsverslagen van de scholengroepen. Alle instellingen van het GO! Onderwijs van de Vlaamse Gemeenschap respecteren de minimale basisvereisten betreffende klachtenbehandeling in overeenstemming met het Decreet van 1 juni 2001 houdende toekenning van een klachtrecht ten aanzien van bestuursinstellingen.

A. Verslag over de klachtenbehandeling door het centrale niveau (centrale administratieve en pedagogische diensten) 1. Cijfergegevens Aantal Totaal aantal klachten:

Aantal dagen tussen de ontvangstdatum van de klacht en de verzenddatum van uw antwoord

0-45 dagen:

meer dan 45 dagen: gemiddelde:

Aantal onontvankelijke klachten:

Aantal onontvankelijke klachten Al eerder klacht ingediend: volgens reden van Meer dan een jaar voor indiening: onontvankelijkheid Nog niet alle beroepsprocedures aangewend: Jurisdictioneel beroep aanhangig: Kennelijk ongegrond: Geen belang: Anoniem:

Beleid en regelgeving:

Geen bevoegdheid GO!:

Interne personeelsaangelegenheden:

Aantal ontvankelijke klachten:

Aantal ontvankelijke klachten volgens mate van gegrondheid

gegrond:

deels gegrond: ongegrond:

4 O=

Aantal gegronde en deels gegronde klachten volgens mate van oplossing

opgelost: deels opgelost:

onopgelost: Voor de verdeling van de gegronde en deels gegronde klachten volgens de ombudsnormen, kunt u hieronder kiezen tussen een verdeling volgens de vereenvoudigde lijst van ombudsnormen of een verdeling volgens de volledige lijst van ombudsnormen (zie bijlage 1). Uiteraard hoeft u slechts één lijst in te vullen. Vereenvoudigde lijst

Volledige lijst Aantal

Aantal

Niet-correcte beslissing:

Overeenstemming met het recht:

Te lange behandeltermijn:

Afdoende motivering:

Ontoereikende informatieverstrekking:

Gelijkheid en onpartijdigheid:

Onvoldoende bereikbaarheid:

Rechtszekerheid en gerechtvaardigd vertrouwen:

Onheuse bejegening:

Redelijkheid en evenredigheid:

Andere:

Correcte bejegening: Actieve dienstverlening: Deugdelijke correspondentie: Vlotte bereikbaarheid: Doeltreffende algemene informatieverstrekking: Goede uitvoeringspraktijk en administratieve nauwkeurigheid:

Redelijke behandeltermijn: Efficiënte coördinatie: Respect voor de persoonlijke levenssfeer:

De gegevens hieronder over de drager en het kanaal van de klachten zijn facultatief in te vullen Aantal klachten volgens de drager

brief:

mail:

telefoon:

fax: bezoek:

Aantal klachten volgens het kanaal rechtstreeks van burger: waarlangs de klacht is binnengekomen via kabinet: via Vlaamse ombudsdienst:

11 1

via georganiseerd andere kanalen:

2. Klachtenbeeld 2007 2.1 Inhoud van de klachten 2.1.1 Ontvankelijke klachten: 5 Kwalificatie: gegrond en gedeeltelijk hersteld Er stelde zich een veiligheidsprobleem in een leegstaande school. Vandalen hadden de ramen ingegooid met als gevolg glasscherven in de tuin en het dak van de klager. Dit incident werd ook gemeld bij de politie. Klager vraagt het nodige te doen om de leegstaande school beter te beveiligen. De afdeling Infrastructuur zorgde ervoor dat de ramen dichtgetimmerd werden. De scholengroep is ter plaatse geweest en heeft de poort van het domein verankerd met zware bouten en gesloten met een ketting en hangslot. Kwalificatie: ongegrond Naar aanleiding van de naamsverandering van het Gemeenschapsonderwijs in GO! onderwijs van de Vlaamse Gemeenschap wees een klager erop dat zijn bvba de naam GO! droeg. Deze klacht werd in samenspraak met de Juridische dienst grondig onderzocht. 3 kandidaten voor deelname aan de opleiding voor het behalen van het vormingsattest voor het ambt van technisch adviseur / techisch adviseur-coรถrdinator klaagden het feit aan dat niet alle kandidaten kunnen deelnemen aan de opleiding. Telkens wanneer het GO! onderwijs van de Vlaamse Gemeenschap beslist een opleiding te organiseren voor het ambt van technisch adviseur / technisch adviseur-coรถrdinator wordt een centrale oproep georganiseerd. Het aantal opleidingsplaatsen wordt bepaald door de stuurgroep in overleg met de vakbonden. Per scholengroep werden een aantal opleidingsplaatsen toegekend. Het is de scholengroep die, overeenkomstig de bepalingen van het Bijzonder Decreet van 14 juli 1998 betreffende het Gemeenschapsonderwijs, bevoegd is voor de organisatie van de screening van alle kandidaten die bij de scholengroep kandideerden. Alle informatie over het verloop van de procedure werd aan de kandidaten meegedeeld. 2.1.2 Niet-ontvankelijke klachten: 7 Anonieme telefonische klacht over de gebruiksvriendelijkheid van de schoolzoeker op de website van het GO! Een aantal gegevens van scholen ontbreken. De klachtencoรถrdinator bracht de stafdienst Q=

Communicatie op de hoogte. Men erkende het probleem dat inmiddels is opgelost. 3 burgers uitten hun ongenoegen over het standpunt van de Raad van het GO! over het dragen van de hoofddoek. In het antwoord wordt het beleidsstandpunt van de Raad gekaderd. Er wordt verwezen naar de volledige tekst van de beleidsbeslissing waarin alle religieuze (maar ook politieke) kentekens in onze scholen verboden zijn. 1 klacht handelde over een onderwijsinstelling van een ander onderwijsnet. 1 klacht viel onder de bevoegdheid van de Vlaamse minister van Welzijn en handelde over de wachtlijsten in de semi-internaten. Tenslotte bereikte ons nog 1 klacht over de organisatie van het leerlingenvervoer. Dit behoort tot de bevoegdheid van de administratieve diensten van het Departement Onderwijs die ressorteren onder de bevoegdheid van de Vlaamse minister van onderwijs. 2.2 Evaluatie van het klachtenbeeld Ten opzichte van het jaar 2006 is er een verdubbeling van het aantal klachten. De verhouding tussen het aantal onontvankelijke klachten / ontvankelijke klachten blijft nagenoeg gelijk. Het gaat natuurlijk slechts om een klein aantal klachten. Dit heeft te maken met de bevoegdheden die onder het centrale niveau vallen (artikelen 33 t.e.m. 36 en 40 t.e.m. 44 van het Bijzonder Decreet van 14 juli 1998 betreffende het Gemeenschapsonderwijs). In dit geval wordt de klacht behandeld door de bevoegde dienst onder supervisie van de afgevaardigd bestuurder.

3. Concrete realisaties

De klachten werden zorgvuldig behandeld. 1 klacht werd gedeeltelijk opgelost de Er werden geen klachten in 2 lijn behandeld door de Vlaamse Ombudsdienst. Het verslag van de klachtenrapportage van 2006 werd overgemaakt aan de verschillende afdelingen. Er werd gevraagd bijzondere aandacht te hebben voor de registratie van klachten en de taak van de centrale klachtencoĂśrdinator.

4. Geplande verbetervoorstellen â€˘

Sensibilisering en communicatie over de klachtenbehandeling in overeenstemming met het klachtendecreet.

â€˘

Meer overleg met betrokken diensten.

B. Verslag over de klachtenbehandeling door het lokale niveau (scholen) en het meso-niveau (scholengroepen) 1. Cijfergegevens Aantal Totaal aantal klachten:

Aantal dagen tussen de ontvangstdatum van de klacht en de verzenddatum van uw antwoord

Aantal klachten volgens de drager Opmerking: sommige klachten via verschillende dragers!

211

0-45 dagen:

186

meer dan 45 dagen:

gemiddelde:

brief:

120

mail:

telefoon:

fax:

bezoek:

Aantal klachten volgens het kanaal rechtstreeks van burger: waarlangs de klacht is via de centrale diensten binnengekomen GO! Opmerking: sommige klachten komen binnen via verschillende kanalen!

164 15

via kabinet:

via Vlaamse ombudsdienst:

via georganiseerd middenveld:

andere kanalen:

Aantal ontvankelijke klachten:

157

Aantal ontvankelijke klachten gegrond: volgens mate van gegrondheid deels gegrond:

Aantal gegronde en deels gegronde klachten volgens mate van oplossing

ongegrond:

opgelost:

deels opgelost:

onopgelost:

Aantal onontvankelijke klachten:

Aantal onontvankelijke klachten volgens reden van onontvankelijkheid

Al eerder klacht ingediend over dezelfde feiten:

Feiten dateren van meer dan een jaar voor indiening van de klacht:

Nog niet alle interne en/of jurisdictionele beroepsprocedures aangewend of nog hangende bij Ben C-attesten:

Nog niet alle interne en/of jurisdictionele beroepsprocedures aangewend of nog hangende bij tuchtmaatregelen t.a.v. leerlingen

Kennelijk ongegrond:

Geen belang: Anoniem:

Beleid en regelgeving:

Interne personeelsaangelegenheden: 9

Volledige lijst Aantal

Niet-correcte beslissing:

Te lange behandeltermijn:

Aantal Overeenstemming met het recht:

Afdoende motivering:

Ontoereikende informatieverstrekking:

Gelijkheid en onpartijdigheid:

Onvoldoende bereikbaarheid:

Rechtszekerheid en gerechtvaardigd vertrouwen:

Onheuse bejegening:

Redelijkheid en evenredigheid:

Andere:

Correcte bejegening:

Actieve dienstverlening:

Deugdelijke correspondentie:

Vlotte bereikbaarheid: Doeltreffende algemene informatieverstrekking:

Goede uitvoeringspraktijk en administratieve nauwkeurigheid:

Redelijke behandeltermijn:

Efficiënte coördinatie: Respect voor de persoonlijke levenssfeer:

Opmerking: Beide lijsten zijn ingevuld omdat een aantal scholengroepen ervoor gekozen hebben om de vereenvoudigde lijst te gebruiken. Voor een aantal klachten is de geschonden ombudsnorm niet gekend.

2. Klachtenbeeld 2007 2.1 Globale kwantitatieve gegevens De cijfergegevens opgenomen hierboven onder punt 1. zijn gebaseerd op de gegevens die zijn overgemaakt door de scholengroepen. Op basis van de gegevens die de scholengroepen ter beschikking stelden blijkt dat er 201 klachten werden ingediend het voorbije jaar. 58 klachten daarvan werden ontvangen door de klachtencoรถrdinator van de centrale administratieve diensten die ze doorstuurde naar de scholengroepen. In vele gevallen was de betrokken school of scholengroep al op de hoogte van de klacht. Dit veronderstelt dat ouders wel op de hoogte zijn van de klachtenprocedure die in elk schoolreglement is opgenomen. 13 klachten bereikten onze instelling via de Vlaamse Ombudsdienst. Ook in deze gevallen was de school al met de klachtenbehandeling bezig. Van de 201 klachten zijn er 157 ontvankelijk en 54 onontvankelijk. Er is een lichte stijging van het aantal ontvankelijke klachten t.o.v. het vorig jaar. 78 van de 157 klachten werden gegrond bevonden, 40 klachten deels gegrond en 39 klachten ongegrond. Het aantal gegronde en deels gegronde klachten blijft stijgen. De grootste groep van niet-ontvankelijke klachten blijft net zoals voorgaande jaren betrekking hebben op de uitreiking van B- en C-attesten. Hier moet de klacht worden beschouwd als een bezwaarschrift. Dergelijk bezwaarschrift past binnen de beroepsprocedure die is voorzien bij B- en C-attesten. Voor alle duidelijkheid: het gaat hier niet om klachten over het verloop van een beroepsprocedure. Er worden nog steeds meer klachten via brief ingediend dan via mail of per telefoon. Maar het is opvallend dat een groter aantal klachten via verschillende dragers worden ingediend. Nagenoeg alle klachten werden behandeld binnen de voorziene termijn van 45 dagen. In de meeste gevallen worden de klachten veel sneller behandeld. 2.2 Inhoud van de klachten Opmerking: Het was niet mogelijk om alle klachten te categoriseren. Het blijft moeilijk om klachten te plaatsen binnen een inhoudelijke categorie omdat ze zeer verscheiden zijn en zeer plaatsen tijdsgebonden. Vaak is het een samenspel van diverse factoren waarbij een communicatiestoornis tussen de ouder en directie een belangrijke rol speelt. Onderstaande cijfers geven dan ook slechts een indicatie van het soort klachten dat werd ingediend. 1. Klachten m.b.t. het beleid in een instelling of de werking van een instelling (over specifieke elementen): over de werking van het schoolteam, personeelswissels: 3 2. Klachten m.b.t. een handeling, beslissing of houding van een personeelslid, een dienst of een bestuursorgaan: 1 a. directie: i. klachten over de houding van een directie in een bepaalde situatie: 15 ii. klachten betreffende een tucht- of strafmaatregel: 17 iii. klacht over het verloop van een beroepsprocedure: 13 iv. klacht betreffende pesterijen op school: 5 v. klacht over het niet uitreiken van een getuigschrift: 8 vi. klacht m.b.t. de informatieverstrekking door de directie: 3 vii. klacht over de schoolorganisatie:2 viii. klacht vanwege de buren: 3 ix. klacht over het niet respecteren van de privacy: 1 V=

b. leerkracht: i. klacht over de houding van een leerkracht in een bepaalde situatie: 10 ii. klacht een relationeel probleem tussen leerkracht en ouder: 5 iii. klacht een relationeel probleem tussen leerkracht en leerling: 5 3. Klachten m.b.t een beslissing van de scholengroep: 2 4. Klachten m.b.t. zorg en begeleiding van leerlingen: 7 5. Klachten m.b.t. het verloop van een beroepsprocedure: 4 6. Klachten m.b.t. financiële en materiële aangelegenheden: a. financieel: 3 b. materieel: 6 7. Klachten m.b.t. veiligheid: 2

3. Evaluatie van het klachtenbeeld 3.1 Inhoud van de klachten van ouders, leerlingen, derden,… In de praktijk komt het erop neer dat de specificiteit van het onderwijs en de vele kanalen waar men met klachten terecht kan zich er niet toe lenen om een volledig beeld te bieden van alle knelpunten. Wat de ouders en leerlingen betreffen zijn in het onderwijs reeds talrijke georganiseerde klachten- en beroepsmogelijkheden voorzien. Een groot aantal klachten komt van ouders die menen dat hun kind onrecht wordt aangedaan. Er is vaak sprake van een communicatiestoornis tussen de directie en de ouder. Opvallend is het feit dat ouders niet meer geneigd zijn om in eerste instantie naar de directie toe te stappen. Dit is een vaststelling die toch door een aantal scholengroepen wordt aangehaald. Men stapt onmiddellijk naar de algemeen directeur. Nochtans kunnen vele klachten via een gesprek met de directie informeel worden opgelost. Men mag wel niet uit het oog verliezen dat de meeste klachten wellicht nog op schoolniveau en/of informeel worden opgelost en dus niet worden geregistreerd (artikel 6 klachtendecreet). Toch vallen ook dit jaar een aantal tendensen op. Het is opvallend dat klachten op verschillende niveaus en via verschillende kanalen tegelijk worden ingediend. Nochtans is de klachtenprocedure in elk schoolreglement opgenomen en dus algemeen gekend. Een blijvende tendens ten opzichte van vorig jaar is het grote aantal klachten over de uitreiking van B- of C-attesten. In het schoolreglement wordt de beroepsprocedure tegen een beslissing van een delibererende klassenraad uitgebreid beschreven. Gaat men niet akkoord met de beslissing van de klassenraad dan moet men eerst deze wettelijk voorziene procedure volgen. Klachten over het verloop van de beroepsprocedure zijn volgens het klachtendecreet wel ontvankelijk als de wettelijk voorziene beroepsprocedure is afgehandeld. Er wordt een stijging vastgesteld van het aantal ontvankelijke klachten over het verloop van de beroepsprocedure. Meestal gaat het dan over de houding van de directie in dergelijke gevallen. Een zelfde opmerking kan eigenlijk ook gemaakt worden voor de definitieve uitsluiting als tuchtmaatregel. Alleen tegen deze tuchtmaatregel die ten aanzien van de leerling kan worden genomen is een beroepsprocedure voorzien. Aan het opleggen van dergelijke maatregel gaat vaak al een hele geschiedenis vooraf wat de problematiek meestal zeer complex maakt. Leerlingen die herhaaldelijk in de fout gaan, krijgen een contract waarin omschreven wordt wat uitdrukkelijk van de leerling wordt verwacht en wat de gevolgen zijn van het niet naleven van de bepalingen. Dit wordt schriftelijk meegedeeld aan de NM=

ouders. Vaak is ook het CLB hierbij betrokken, is er sprake van gedragsproblemen van de betrokken leerling, enz. Klachten over het verloop van dergelijke procedure zijn dan ook niet zomaar vlug eens op te lossen maar vergen van de betrokken scholen een grote inspanning. Opvallend in deze context is ook de toename van het aantal klachten rond opgelegde ordemaatregelen. Ouders gaan niet akkoord met de straf die aan hun kind werd opgelegd en menen dat hun kind onrecht is aangedaan. Als principe geldt dat de leerling de gevolgen van zijn daden draagt. Tegen ordemaatregelen kan geen beroep worden aangetekend. Hier is dus de klachtenprocedure van toepassing. Wat men ook uit de cijfers kan afleiden is dat een groot aantal ontvankelijke klachten betrekking heeft op een handeling, beslissing of houding van een personeelslid zijnde de directie of leerkracht. Zo waren sommige ouders niet tevreden over de houding van directies en leerkrachten in een bepaalde situatie. Moeilijkheden blijken vooral te ontstaan tijdens en na echtscheidingsprocedures. In een aantal gevallen raakt de school meer en meer betrokken in de privéaangelegenheden van het gezin waardoor de school soms in een moeilijke positie wordt geplaatst. 3.2 Toepassing van de klachtenprocedure •

De juridisering van het onderwijsgebeuren neemt verder toe. De drempel om juridische stappen te ondernemen wordt lager. De scholengroepen leren bewuster met klachten om te gaan maar vermelden dat het erg arbeidsintensief is in verhouding tot het geringe aantal ‘klagers’.

•

Het grootste probleem blijven de definities. Het begrip klacht wordt niet altijd op dezelfde manier geïnterpreteerd. Het is ook niet altijd eenvoudig. Soms vraagt een ouder in eerste instantie meer uitleg of inlichtingen over een voorval waarover hij zijn ongenoegen uit. Ook de begrippen ontvankelijke/niet-ontvankelijke klacht blijken niet op dezelfde manier te worden toegepast.

•

Er is meer aandacht voor de registratie, maar er zijn toch grote verschillen tussen de scholengroepen. De vraag wanneer een klacht moet worden geregistreerd wordt uiteenlopend geïnterpreteerd. Het systematisch bijhouden van alle klachten vraagt bovendien een grote administratieve inspanning.

•

Toetsing aan de ombudsnormen. De klachten die als ontvankelijk worden beschouwd in de scholengroepen zijn niet gemakkelijk te klasseren onder de ombudsnormen. Deze lijken meer opgesteld voor de administratieve diensten van de overheid. In onderwijscontext gaat het eigenlijk vaak om een verstoorde relatie tussen mensen. Het is ook niet eenvoudig om altijd hetzelfde criterium te hanteren.

3.3 Inzake de klachtenrapportage De klachtencoördinator staat in voor de coördinatie van de verslagen. Volgende moeilijkheden worden hierbij gesignaleerd: • Het is moeilijk een gecoördineerd verslag op te maken omdat niet elk verslag dezelfde terminologie en aanpak gebruikt. De definities worden niet overal op dezelfde manier toegepast. • Het behoort tot de bevoegdheid van de raden van bestuur van de scholengroepen om zinvolle conclusies te kunnen trekken uit de klachtenbehandeling binnen de eigen scholengroep.

NN=

4. Concrete realisaties 4.1 Vanuit de centrale administratieve diensten •

Aan de scholengroepen werd een handleiding overgemaakt waarbij de reglementering voorzien in het klachtendecreet wordt uitgelegd. De bedoeling is te komen tot een min of meer uniforme rapportering van de scholengroepen. Er wordt een stappenplan aangereikt zodat elke fase in de procedure kan opgevolgd en geregistreerd worden. Alle definities komen uitgebreid aan bod.

•

De rol en taak van de klachtencoördinator werd toegelicht. De klachtenbehandelaar binnen de scholengroep kan steeds een beroep doen op de klachtencoördinator van de centrale diensten voor ondersteuning, advies en bemiddeling. Deze ondersteuning wordt trapsgewijs georganiseerd: van administratie naar scholengroep en van scholengroep naar scholen. Dit wordt in elk specifiek geval steeds aangeboden. Het initiatief om hierop in te gaan berust bij de scholen en scholengroepen.

•

Aan alle instellingen is ook dit jaar gevraagd de klachtenprocedure over te nemen in de schoolreglementen.

•

Het klachtenformulier werd zodanig aangepast dat het de registratie en opvolging van de klachtenbehandeling vergemakkelijkt. Telkens een klacht naar de scholengroepen wordt doorgestuurd, wordt het formulier meegestuurd. Het gebruik van de klachtenformulieren wordt aangemoedigd. De scholengroepen worden gewezen op het voordeel om dit formulier te gebruiken. Dit kan de rapportage op het einde van het jaar vergemakkelijken. Meer scholengroepen maakten er het voorbije jaar gebruik van.

4.2 Vanuit de scholengroepen •

Een aantal scholengroepen vermeld dat de klachtenbehandeling ter sprake komt op de vergaderingen van de colleges van directeurs en de scholengemeenschappen. Bepaalde klachten worden dan op een gezamenlijke studiedag voor de directies geëvalueerd.

•

Persoonlijke gesprekken nemen meer tijd in beslag maar hebben meer effect dan schriftelijke respons.

5. Verbetervoorstellen 5.1 Vanuit de centrale administratieve diensten •

De centrale administratie wijst op het belang om op het moment van het uitreiken van B- of C-attesten de ouders uitdrukkelijk te wijzen op het verloop van de formele beroepsprocedure. Dit om te vermijden dat de juiste procedure niet wordt gevolgd.

•

Steek tijd in het luisteren naar ouders en ga met hen in gesprek. Een persoonlijk gesprek geeft de klager de kans om zijn emoties te ventileren om hun versie van de feiten te geven. Geef voorafgaandelijk toelichting over genomen negatieve beslissingen, bijvoorbeeld bij strafmaatregelen t.a.v. leerlingen. Het is belangrijk hiervoor tijd vrij te maken. Communicatieve vaardigheden maken deel uit van de opleiding met het oog op het behalen van het bekwaamheidsbewijs voor directie.

•

Elke klacht moet binnen de 45 dagen behandeld worden. Dit is vrij lang. Meestal worden klachten NO=

reeds veel vlugger afgehandeld. Dit komt de communicatie zeker ten goede. Er wordt aangeraden alle betrokkenen onmiddellijk in te lichten en zo snel mogelijk naar passende oplossingen te zoeken. Dit met het oog op een snel herstel van de relatie.

5.2 Vanuit de scholengroepen •

Een aantal scholengroepen zal inspanningen doen om de directies te sensibiliseren om klachten te registreren. Dit zal aan bod komen op de vergaderingen van de Colleges van Directeurs.

•

Aandacht voor de registratie van klachten – opzetten van een registratiesysteem.

•

Verkorten van de behandeltermijnen: ook door een aantal scholengroepen wordt gewezen op de lange termijn van 45 dagen. Er wordt getracht zo snel mogelijk naar passende oplossingen te zoeken met het oog op een snel herstel van de relatie.

Suggesties? De datum van 10 februari waartegen het verslag moet ingediend worden bij de Vlaamse ombudsdienst is te kort om alle verslagen inhoudelijk te kunnen verwerken.

NP=

= = sê~ÖÉåäáàëí=îççê=ÜÉí=îÉêëä~Ö=OMMT= çîÉê=ìï=âä~ÅÜíÉåã~å~ÖÉãÉåí== = = å~~ã=î~å=ìï=ÇáÉåëíW=eçÖÉê=låÇÉêïáàë= = = NK=`áàÑÉêÖÉÖÉîÉåë Aantal OQ=

qçí~~ä=~~åí~ä=âä~ÅÜíÉåW=

U= QTITR=

^~åí~ä=çåçåíî~åâÉäáàâÉ=âä~ÅÜíÉåW=

^~åí~ä=çåçåíî~åâÉäáàâÉ=âä~ÅÜíÉå= îçäÖÉåë==êÉÇÉå=î~å= çåçåíî~åâÉäáàâÜÉáÇ=

NS=

^ä=ÉÉêÇÉê=âä~ÅÜí=áåÖÉÇáÉåÇW=

jÉÉê=Ç~å=ÉÉå=à~~ê=îççê=áåÇáÉåáåÖW=

kçÖ=åáÉí=~ääÉ=ÄÉêçÉéëéêçÅÉÇìêÉë=~~åÖÉïÉåÇW=

gìêáëÇáÅíáçåÉÉä=ÄÉêçÉé=~~åÜ~åÖáÖW=

hÉååÉäáàâ=çåÖÉÖêçåÇW=

dÉÉå=ÄÉä~åÖW=

^åçåáÉãW=

_ÉäÉáÇ=Éå=êÉÖÉäÖÉîáåÖW=

dÉÉå=sä~~ãëÉ=çîÉêÜÉáÇW=

fåíÉêåÉ=éÉêëçåÉÉäë~~åÖÉäÉÖÉåÜÉÇÉåW=

= N=

OQ=

^~åí~ä=çåíî~åâÉäáàâÉ=âä~ÅÜíÉåW=

^~åí~ä=çåíî~åâÉäáàâÉ=âä~ÅÜíÉå=îçäÖÉåë= ÖÉÖêçåÇW= ã~íÉ=î~å=ÖÉÖêçåÇÜÉáÇ= ÇÉÉäë=ÖÉÖêçåÇW=

^~åí~ä=ÖÉÖêçåÇÉ=Éå=ÇÉÉäë=ÖÉÖêçåÇÉ= âä~ÅÜíÉå=îçäÖÉåë=ã~íÉ=î~å=çéäçëëáåÖ=

NP= R=

çåÖÉÖêçåÇW=

çéÖÉäçëíW=

NU=

ÇÉÉäë=çéÖÉäçëíW=

çåçéÖÉäçëíW=

sçääÉÇáÖÉ=äáàëí=

^~åí~ä=

káÉíJÅçêêÉÅíÉ=ÄÉëäáëëáåÖW=

lîÉêÉÉåëíÉããáåÖ=ãÉí=ÜÉí=êÉÅÜíW=

qÉ=ä~åÖÉ=ÄÉÜ~åÇÉäíÉêãáàåW=

NQ=

^ÑÇçÉåÇÉ=ãçíáîÉêáåÖW=

låíçÉêÉáâÉåÇÉ= áåÑçêã~íáÉîÉêëíêÉââáåÖW=

dÉäáàâÜÉáÇ=Éå=çåé~êíáàÇáÖÜÉáÇW=

låîçäÇçÉåÇÉ=ÄÉêÉáâÄ~~êÜÉáÇW=

oÉÅÜíëòÉâÉêÜÉáÇ=Éå=ÖÉêÉÅÜíî~~êÇáÖÇ= îÉêíêçìïÉåW=

låÜÉìëÉ=ÄÉàÉÖÉåáåÖW=

oÉÇÉäáàâÜÉáÇ=Éå=ÉîÉåêÉÇáÖÜÉáÇW=

^åÇÉêÉW=

`çêêÉÅíÉ=ÄÉàÉÖÉåáåÖW=

^ÅíáÉîÉ=ÇáÉåëíîÉêäÉåáåÖW=

aÉìÖÇÉäáàâÉ=ÅçêêÉëéçåÇÉåíáÉW=

säçííÉ=ÄÉêÉáâÄ~~êÜÉáÇW=

açÉäíêÉÑÑÉåÇÉ=~äÖÉãÉåÉ= áåÑçêã~íáÉîÉêëíêÉââáåÖW=

dçÉÇÉ=ìáíîçÉêáåÖëéê~âíáàâ=Éå= ~Çãáåáëíê~íáÉîÉ=å~ìïâÉìêáÖÜÉáÇW=

oÉÇÉäáàâÉ=ÄÉÜ~åÇÉäíÉêãáàåW=

bÑÑáÅáØåíÉ=Åç∏êÇáå~íáÉW=

oÉëéÉÅí=îççê=ÇÉ=éÉêëççåäáàâÉ= äÉîÉåëëÑÉÉêW=

ÄêáÉÑW=

NT=

ã~áäW=

íÉäÉÑççåW=

Ñ~ñW=

ÄÉòçÉâW=

^~åí~ä=âä~ÅÜíÉå=îçäÖÉåë=ÜÉí=â~å~~ä=ï~~êä~åÖë=ÇÉ= êÉÅÜíëíêÉÉâë=î~å=ÄìêÖÉêW= âä~ÅÜí=áë=ÄáååÉåÖÉâçãÉå= îá~=â~ÄáåÉíW=

R= O=

îá~=sä~~ãëÉ=çãÄìÇëÇáÉåëíW=

NS=

îá~=ÖÉçêÖ~åáëÉÉêÇ=ãáÇÇÉåîÉäÇW=

~åÇÉêÉ=â~å~äÉåW=

Categorie (+klachtnummer) Behandeltermijn NARIC Gegrond (15, 23, 47, 69, 71, 84, 98, 99, 102, 117, 122, 133, 164) Deels gegrond (51)

Gegrondheid

Oplossing

Ombudsnorm

Gegrond

Opgelost

Te lange behandeltermijn

Opgelost

Te lange behandeltermijn

Opgelost

Niet-correcte beslissing

13 Deels gegrond 1 Ongegrond

Ongegrond (21, 46) 3

Beslissing NARIC Deels gegrond (79, 108) Ongegrond (52)

2 Deels gegrond 2 Ongegrond 1

Resultaat toelatingsexamen Arts – tandarts (105)

Ongegrond

Kinderbijslag (160, 167)

Ongegrond

Aangetekende zending

Deels gegrond

Opgelost

Andere

Ontbreken dossier 1977 (22)

Deels gegrond

Opgelost

Andere

= = = = PK=hä~ÅÜíÉåÄÉÉäÇ=OMMT= _ÉëéêÉÉâ=Éå=Éî~äìÉÉê=ÇÉ=âä~ÅÜíÉå=ÇáÉ=ì=ÄÉÜ~åÇÉäÇ=ÜÉÄí=áå=OMMTK= = = = Er werden 24 klachten ontvangen op de afdeling Hoger Onderwijs tijdens het werkjaar 2007. Er waren 16 klachten i.v.m. de behandeltermijn van de erkenning van buitenlandse diploma’s. 13 van deze klachten waren gegrond en 1 deels gegrond. 2 klachten waren ongegrond. Deze hebben allemaal een positieve beslissing ontvangen met uitzondering van 4 klachten. Er waren 3 klachten i.v.m. de beslissing die genomen werd bij de erkenning van buitenlandse diploma’s. 2 Klachten waren deels gegrond en 1 ongegrond. 1 klacht kreeg een positieve beslissing. Bij de overige twee werden de diploma’s niet volledig gelijkwaardig verklaard. = Er was 1 klacht i.v.m. het behaalde resultaat van het toelatingsexamen Arts - tandarts. Deze klacht was ongegrond. Q=

Vervolgens waren er nog 2 klachten i.v.m. kinderbijslag. Deze klachten waren eveneens ongegrond. 1 deels gegronde klacht i.v.m. een aangetekende zending. En 1 deels gegronde klacht i.v.m. het ontbreken van een dossier. Het dossier dateerde uit 1978. = = = = = QK=`çåÅêÉíÉ=êÉ~äáë~íáÉë=Éå=îççêëíÉääÉå= t~í=òáàå=ÇÉ=ÅçåÅêÉíÉ=êÉ~äáë~íáÉë=ÖÉïÉÉëí=áå=ÜÉí=~ÑÖÉäçéÉå=à~~ê=íÉå=ÖÉîçäÖÉ=î~å=ÇÉ=âä~ÅÜíÉåÄÉÜ~åÇÉäáåÖ\= tÉäâÉ=ÅçåÅêÉíÉ=îÉêÄÉíÉêáåÖÉå=òáàå=Éê=ÖÉéä~åÇ=çé=Ä~ëáë=î~å=ÇÉ=ÄÉÜ~åÇÉäÇÉ=âä~ÅÜíÉå\= = = De meeste klachten in 2007 hadden te maken met de te lange behandeltermijn van de cel Naric. Dit was een gekend probleem: er was immers een significante historische achterstand opgebouwd. In 2007 is echter op dit vlak heel wat gerealiseerd. De behandelingstermijn voor academische gelijkwaardigheden werd teruggebracht naar 3 tot 4 maanden. De verschillende databanken per procedure werden gegroepeerd in één overkoepelende databank die het mogelijk maakt de intake van dossiers centraal aan te sturen en op te volgen. Het is de bedoeling om hier in 2008 ook een opvolgsysteem aan te koppelen, waardoor aanvragers on-line inzage krijgen in de stand van hun dossier. Daarnaast werd ook geïnvesteerd in bijkomend personeel. Deze maatregel was verantwoord, gelet op het feit dat het aantal aanvragen sinds 2001 verdubbeld is. Op het vlak van informatieverstrekking naar de aanvragers werd een brochures met veelgestelde vragen opgemaakt (respectievelijk versie in het Nederlands en in het Engels), werd de website klantvriendelijker georganiseerd (o.a. met een precedentendatabank) en werden infoseminaries georganiseerd

Een tweede bron van klachten, zij het veel beperkter, heeft te maken met de vernieuwingen op het vlak van de kinderbijslag. Het beleidsdomein Onderwijs en Vorming voerde in 2007 een innovatief project uit, waarbij de verschillende kinderbijslagfondsen elektronische attesten kregen voor personen die de leeftijd hebben tussen 18 en 25 jaar en voorkomen in de databanken van Onderwijs en Vorming. De belangrijkste bron hiervoor zijn uiteraard de studenten die opgenomen zijn in de Databank Tertiair Onderwijs. Het is te verwachten dat bij de opstart van een dergelijk nieuw systeem er een aantal kinderziekten opduiken, o.a. verkeerde integratie in Kruispuntbank van de Sociale Zekerheid. Alle deze problemen die zich stelden werden gesignaleerd aan de afdeling ICT. Daarnaast is er regelmatig overleg gepland met de betrokken externe partijen. Op deze manier kunnen de verschillende elementen verzameld worden en werden reeds bijsturingen aan het systeem uitgevoerd. Ook in 2008 blijft dit systeem permanent geëvalueerd worden. Naast de kinderziekten is het nieuwe systeem ook gevoelig aan verkeerde of ontbrekende gegevens die worden verstuurd door de onderwijsinstellingen naar de Databank Tertiair Onderwijs. Voor een oplossing van deze problemen is er contact opgenomen met de betrokken onderwijsinstellingen. = = = = = RK=mêçÅÉÇìêÉ=î~å=ÇÉ=âä~ÅÜíÉåÄÉÜ~åÇÉäáåÖ= aáí=îìäí=ì=~ääÉÉå=áå=~äë=ì=áå=OMMT=ïáàòáÖáåÖÉå=ÜÉÄí=~~åÖÉÄê~ÅÜí=áå=ÇÉ=éêçÅÉÇìêÉ=çÑ=~äë=ìï=ÇáÉåëí=é~ë=áå=OMMT=ãÉí= âä~ÅÜíÉåÄÉÜ~åÇÉäáåÖ=ÄÉÖçååÉå=áëK= = = = R=

= = = = = = = = = = = = = = pìÖÖÉëíáÉë\= ^äë=ì=ëìÖÖÉëíáÉë=ÜÉÄí=çã=ÇÉòÉ=îê~ÖÉåäáàëí=íÉ=îÉêÄÉíÉêÉåI=Ç~å=âìåí=ì=ÇáÉ=ÜáÉê=åçíÉêÉåK = =

_áàä~ÖÉ=N== = = = = = = = = sçääÉÇáÖÉ=äáàëí=î~å=ÇÉ=çãÄìÇëåçêãÉå=î~å=ÇÉ=sä~~ãëÉ=lãÄìÇëÇáÉåëí= = N=

íÉêìÖ=å~~ê=sê~ÖÉåäáàëí=

NM=

NN=

= NO=

wçêÖîìäÇáÖÉ=áåíÉêåÉ=âä~ÅÜíÉåÄÉÜ~åÇÉäáåÖ=EåáÉí=î~å=íçÉé~ëëáåÖF=

NP=

oÉÇÉäáàâÉ=ÄÉÜ~åÇÉäíÉêãáàå= aÉ=çîÉêÜÉáÇ=ãçÉí=Ü~åÇÉäÉå=ÄáååÉå=ÇÉ=çéÖÉäÉÖÇÉ=çÑ=ÄáååÉå=ÉÉå=êÉÇÉäáàâÉ=íÉêãáàåK=

NQ=

NR=

íÉêìÖ=å~~ê=sê~ÖÉåäáàëí=

= =

= sê~ÖÉåäáàëí=îççê=ÜÉí=îÉêëä~Ö=OMMT= çîÉê=ìï=âä~ÅÜíÉåã~å~ÖÉãÉåí==

= = å~~ã=î~å=ìï=ÇáÉåëíW=_ÉÜ~åÇÉä~~ê=î~å=ÉñíÉêåÉ=âä~ÅÜíÉå=î~å=ÇÉ=eçÖÉëÅÜççä=dÉåíI=ÑìåÅíáÉ= ìáíÖÉçÉÑÉåÇ=Çççê=ÜÉí=ÇáÉåëíÜççÑÇ=áåíÉêåÉ=~ìÇáí= = = NK=`áàÑÉêÖÉÖÉîÉåë Aantal N=

qçí~~ä=~~åí~ä=âä~ÅÜíÉåW=

M= T=

^~åí~ä=çåçåíî~åâÉäáàâÉ=âä~ÅÜíÉåW=

^~åí~ä=çåçåíî~åâÉäáàâÉ=âä~ÅÜíÉå= îçäÖÉåë==êÉÇÉå=î~å= çåçåíî~åâÉäáàâÜÉáÇ=

^ä=ÉÉêÇÉê=âä~ÅÜí=áåÖÉÇáÉåÇW=

ksq=

jÉÉê=Ç~å=ÉÉå=à~~ê=îççê=áåÇáÉåáåÖW=

ksq=

kçÖ=åáÉí=~ääÉ=ÄÉêçÉéëéêçÅÉÇìêÉë=~~åÖÉïÉåÇW=

ksq=

gìêáëÇáÅíáçåÉÉä=ÄÉêçÉé=~~åÜ~åÖáÖW=

ksq=

hÉååÉäáàâ=çåÖÉÖêçåÇW=

ksq=

dÉÉå=ÄÉä~åÖW=

ksq=

^åçåáÉãW=

ksq=

_ÉäÉáÇ=Éå=êÉÖÉäÖÉîáåÖW=

ksq=

dÉÉå=sä~~ãëÉ=çîÉêÜÉáÇW=

ksq= N=

fåíÉêåÉ=éÉêëçåÉÉäë~~åÖÉäÉÖÉåÜÉÇÉåW=

ksq=

^~åí~ä=çåíî~åâÉäáàâÉ=âä~ÅÜíÉåW=

^~åí~ä=çåíî~åâÉäáàâÉ=âä~ÅÜíÉå=îçäÖÉåë= ÖÉÖêçåÇW= ã~íÉ=î~å=ÖÉÖêçåÇÜÉáÇ= ÇÉÉäë=ÖÉÖêçåÇW=

^~åí~ä=ÖÉÖêçåÇÉ=Éå=ÇÉÉäë=ÖÉÖêçåÇÉ= âä~ÅÜíÉå=îçäÖÉåë=ã~íÉ=î~å=çéäçëëáåÖ=

M= M=

çåÖÉÖêçåÇW=

çéÖÉäçëíW=

ksq=

ÇÉÉäë=çéÖÉäçëíW=

ksq=

çåçéÖÉäçëíW=

ksq=

sçääÉÇáÖÉ=äáàëí=

^~åí~ä=

káÉíJÅçêêÉÅíÉ=ÄÉëäáëëáåÖW=

ksq=

lîÉêÉÉåëíÉããáåÖ=ãÉí=ÜÉí=êÉÅÜíW=

ksq=

qÉ=ä~åÖÉ=ÄÉÜ~åÇÉäíÉêãáàåW=

ksq=

^ÑÇçÉåÇÉ=ãçíáîÉêáåÖW=

ksq=

låíçÉêÉáâÉåÇÉ= áåÑçêã~íáÉîÉêëíêÉââáåÖW=

ksq=

dÉäáàâÜÉáÇ=Éå=çåé~êíáàÇáÖÜÉáÇW=

ksq=

låîçäÇçÉåÇÉ=ÄÉêÉáâÄ~~êÜÉáÇW=

ksq=

oÉÅÜíëòÉâÉêÜÉáÇ=Éå=ÖÉêÉÅÜíî~~êÇáÖÇ= îÉêíêçìïÉåW=

ksq=

låÜÉìëÉ=ÄÉàÉÖÉåáåÖW=

ksq=

oÉÇÉäáàâÜÉáÇ=Éå=ÉîÉåêÉÇáÖÜÉáÇW=

ksq=

^åÇÉêÉW=

ksq=

`çêêÉÅíÉ=ÄÉàÉÖÉåáåÖW=

ksq=

^ÅíáÉîÉ=ÇáÉåëíîÉêäÉåáåÖW=

ksq=

aÉìÖÇÉäáàâÉ=ÅçêêÉëéçåÇÉåíáÉW=

ksq=

säçííÉ=ÄÉêÉáâÄ~~êÜÉáÇW=

ksq=

açÉäíêÉÑÑÉåÇÉ=~äÖÉãÉåÉ= áåÑçêã~íáÉîÉêëíêÉââáåÖW=

ksq=

dçÉÇÉ=ìáíîçÉêáåÖëéê~âíáàâ=Éå= ~Çãáåáëíê~íáÉîÉ=å~ìïâÉìêáÖÜÉáÇW=

ksq=

oÉÇÉäáàâÉ=ÄÉÜ~åÇÉäíÉêãáàåW=

ksq=

bÑÑáÅáØåíÉ=Åç∏êÇáå~íáÉW=

ksq=

oÉëéÉÅí=îççê=ÇÉ=éÉêëççåäáàâÉ= äÉîÉåëëÑÉÉêW=

ksq=

ÄêáÉÑW=

ã~áäW=

íÉäÉÑççåW=

Ñ~ñW=

ÄÉòçÉâW=

^~åí~ä=âä~ÅÜíÉå=îçäÖÉåë=ÜÉí=â~å~~ä=ï~~êä~åÖë=ÇÉ= êÉÅÜíëíêÉÉâë=î~å=ÄìêÖÉêW= âä~ÅÜí=áë=ÄáååÉåÖÉâçãÉå= îá~=â~ÄáåÉíW=

N= M=

îá~=sä~~ãëÉ=çãÄìÇëÇáÉåëíW=

îá~=ÖÉçêÖ~åáëÉÉêÇ=ãáÇÇÉåîÉäÇW=

~åÇÉêÉ=â~å~äÉåW=

_áàä~ÖÉ=N== = = = = = = = = sçääÉÇáÖÉ=äáàëí=î~å=ÇÉ=çãÄìÇëåçêãÉå=î~å=ÇÉ=sä~~ãëÉ=lãÄìÇëÇáÉåëí= = N=

íÉêìÖ=å~~ê=sê~ÖÉåäáàëí=

NM=

NN=

= NO=

wçêÖîìäÇáÖÉ=áåíÉêåÉ=âä~ÅÜíÉåÄÉÜ~åÇÉäáåÖ=EåáÉí=î~å=íçÉé~ëëáåÖF=

NP=

oÉÇÉäáàâÉ=ÄÉÜ~åÇÉäíÉêãáàå= aÉ=çîÉêÜÉáÇ=ãçÉí=Ü~åÇÉäÉå=ÄáååÉå=ÇÉ=çéÖÉäÉÖÇÉ=çÑ=ÄáååÉå=ÉÉå=êÉÇÉäáàâÉ=íÉêãáàåK=

NQ=

NR=

íÉêìÖ=å~~ê=sê~ÖÉåäáàëí=

= = sê~ÖÉåäáàëí=îççê=ÜÉí=îÉêëä~Ö=OMMT= çîÉê=ìï=âä~ÅÜíÉåã~å~ÖÉãÉåí== = = å~~ã=î~å=ìï=ÇáÉåëíW=âä~ÅÜíÉåÄÉÜ~åÇÉä~~ê=î~å=ÇÉ=råáîÉêëáíÉáí=dÉåíI=ÑìåÅíáÉ=ìáíÖÉçÉÑÉåÇ=Çççê= ÜÉí=~ÑÇÉäáåÖëÜççÑÇ=gìêáÇáëÅÜÉ=w~âÉå=EÜáÉêå~= ~äÖÉãÉÉåÒF=Éå=Çççê=ÇÉ=áåëíáíìíáçåÉäÉ= çãÄìÇëéÉêëççå=EÜáÉêå~= ëíìÇÉåíÉåÒF= = = NK=`áàÑÉêÖÉÖÉîÉåë Aantal TM=ER=~äÖÉãÉÉåI= SR=ëíìÇÉåíÉåF=

qçí~~ä=~~åí~ä=âä~ÅÜíÉåW=

SV=ER=~äÖÉãÉÉåI= SQ=ëíìÇÉåíÉåF= N=EëíìÇÉåíÉåF= V=E~äÖÉãÉÉåF=

S=EO= ~äÖÉãÉÉåI=Q= ëíìÇÉåíÉåF=

^~åí~ä=çåçåíî~åâÉäáàâÉ=âä~ÅÜíÉåW=

^~åí~ä=çåçåíî~åâÉäáàâÉ=âä~ÅÜíÉå= îçäÖÉåë=êÉÇÉå=î~å= çåçåíî~åâÉäáàâÜÉáÇ=

^ä=ÉÉêÇÉê=âä~ÅÜí=áåÖÉÇáÉåÇW=

jÉÉê=Ç~å=ÉÉå=à~~ê=îççê=áåÇáÉåáåÖW=

kçÖ=åáÉí=~ääÉ=ÄÉêçÉéëéêçÅÉÇìêÉë= ~~åÖÉïÉåÇW=

N=EëíìÇÉåíÉåF=

gìêáëÇáÅíáçåÉÉä=ÄÉêçÉé=~~åÜ~åÖáÖW=

hÉååÉäáàâ=çåÖÉÖêçåÇW=

dÉÉå=ÄÉä~åÖW=

N=EëíìÇÉåíÉåF= BC 24.01.2008 III/DBZ/3 – Bijlage doc. DBZ – 14.01.2008 pag. 1

^åçåáÉãW=

O=EëíìÇÉåíÉåF=

_ÉäÉáÇ=Éå=êÉÖÉäÖÉîáåÖW=

O=E~äÖÉãÉÉåF=

dÉÉå=sä~~ãëÉ=çîÉêÜÉáÇW=

fåíÉêåÉ=éÉêëçåÉÉäë~~åÖÉäÉÖÉåÜÉÇÉåW=

P=E~äÖÉãÉÉåF=

^~åí~ä=çåíî~åâÉäáàâÉ=âä~ÅÜíÉåW=

SN=EëíìÇÉåíÉåF=

^~åí~ä=çåíî~åâÉäáàâÉ=âä~ÅÜíÉå=îçäÖÉåë= ÖÉÖêçåÇW= ã~íÉ=î~å=ÖÉÖêçåÇÜÉáÇ=

N=E~äÖÉãÉÉåF= OR=EëíìÇÉåíÉåF=

ÇÉÉäë=ÖÉÖêçåÇW=

N=E~äÖÉãÉÉåF= NM=EëíìÇÉåíÉåF=

çåÖÉÖêçåÇW=

N=E~äÖÉãÉÉåF= OS=EëíìÇÉåíÉåF=

çéÖÉäçëíW=

^~åí~ä=ÖÉÖêçåÇÉ=Éå=ÇÉÉäë=ÖÉÖêçåÇÉ= âä~ÅÜíÉå=îçäÖÉåë=ã~íÉ=î~å=çéäçëëáåÖ=

O=E~äÖÉãÉÉåF= OV=EëíìÇÉåíÉåF=

ÇÉÉäë=çéÖÉäçëíW=

S=EëíìÇÉåíÉåF=

çåçéÖÉäçëíW=

sçääÉÇáÖÉ=äáàëí=

^~åí~ä=

káÉíJÅçêêÉÅíÉ=ÄÉëäáëëáåÖW=

lîÉêÉÉåëíÉããáåÖ=ãÉí=ÜÉí=êÉÅÜíW=

P=EëíìF=

qÉ=ä~åÖÉ=ÄÉÜ~åÇÉäíÉêãáàåW=

^ÑÇçÉåÇÉ=ãçíáîÉêáåÖW=

N=EëíìF=

låíçÉêÉáâÉåÇÉ= áåÑçêã~íáÉîÉêëíêÉââáåÖW=

dÉäáàâÜÉáÇ=Éå=çåé~êíáàÇáÖÜÉáÇW=

låîçäÇçÉåÇÉ=ÄÉêÉáâÄ~~êÜÉáÇW=

oÉÅÜíëòÉâÉêÜÉáÇ=Éå=ÖÉêÉÅÜíî~~êÇáÖÇ= îÉêíêçìïÉåW=

Q=EëíìF=

låÜÉìëÉ=ÄÉàÉÖÉåáåÖW=

oÉÇÉäáàâÜÉáÇ=Éå=ÉîÉåêÉÇáÖÜÉáÇW=

V=EëíìF=

BC 24.01.2008 III/DBZ/3 – Bijlage doc. DBZ – 14.01.2008 pag. 2

^åÇÉêÉW=

`çêêÉÅíÉ=ÄÉàÉÖÉåáåÖW=

N=E~äÖF= N=EëíìF=

^ÅíáÉîÉ=ÇáÉåëíîÉêäÉåáåÖW=

aÉìÖÇÉäáàâÉ=ÅçêêÉëéçåÇÉåíáÉW=

N=EëíìF=

säçííÉ=ÄÉêÉáâÄ~~êÜÉáÇW=

açÉäíêÉÑÑÉåÇÉ=~äÖÉãÉåÉ= áåÑçêã~íáÉîÉêëíêÉââáåÖW=

N=E~äÖF= O=EëíìF=

dçÉÇÉ=ìáíîçÉêáåÖëéê~âíáàâ=Éå= ~Çãáåáëíê~íáÉîÉ=å~ìïâÉìêáÖÜÉáÇW=

R=EëíìF=

oÉÇÉäáàâÉ=ÄÉÜ~åÇÉäíÉêãáàåW=

V=EëíìF=

bÑÑáÅáØåíÉ=Åç∏êÇáå~íáÉW=

oÉëéÉÅí=îççê=ÇÉ=éÉêëççåäáàâÉ= äÉîÉåëëÑÉÉêW=

BC 24.01.2008 III/DBZ/3 – Bijlage doc. DBZ – 14.01.2008 pag. 3

ÄêáÉÑW=

NO=EëíìF=

ã~áäW=

Q=E~äÖF=H=QU= EëíìF=

íÉäÉÑççåW=

R=EëíìF=

Ñ~ñW=

N=E~äÖF=

ÄÉòçÉâW=

^~åí~ä=âä~ÅÜíÉå=îçäÖÉåë=ÜÉí=â~å~~ä=ï~~êä~åÖë=ÇÉ= êÉÅÜíëíêÉÉâë=î~å=ÄìêÖÉêW= âä~ÅÜí=áë=ÄáååÉåÖÉâçãÉå=

Q=E~äÖF=H=SR= EëíìF=

îá~=â~ÄáåÉíW=

îá~=sä~~ãëÉ=çãÄìÇëÇáÉåëíW=

N=E~äÖF=

îá~=ÖÉçêÖ~åáëÉÉêÇ=ãáÇÇÉåîÉäÇW=

~åÇÉêÉ=â~å~äÉåW=

BC 24.01.2008 III/DBZ/3 – Bijlage doc. DBZ – 14.01.2008 pag. 4

= = OK=fåÜçìÇ=î~å=ÇÉ=âä~ÅÜíÉå= hìåí=ì=ÇÉ=âä~ÅÜíÉå=áåÇÉäÉå=áå=áåÜçìÇÉäáàâÉ=Å~íÉÖçêáÉØå\= dÉÉÑ=éÉê=Å~íÉÖçêáÉW= - ÜÉí=~~åí~ä=ÖÉÖêçåÇÉLÇÉÉäë=ÖÉÖêçåÇÉLçåÖÉÖêçåÇÉ=âä~ÅÜíÉåX= - ÜÉí=~~åí~ä=çéÖÉäçëíÉLÇÉÉäë=çéÖÉäçëíÉLçåçéÖÉäçëíÉ=EÖÉÖêçåÇÉF=âä~ÅÜíÉåX= - ÜÉí=~~åí~ä=EÇÉÉäëF=ÖÉÖêçåÇÉ=âä~ÅÜíÉå=éÉê=íçÉÖÉé~ëíÉ=çãÄìÇëåçêãK= = = ^äÖÉãÉÉå= = ^~åí~ä=ÖÉÖêçåÇÉ=âä~ÅÜíÉåW=N= = EçîÉê=ÅçããÉåí~~ê=çîÉê=ÉÉå=ëíìÇÉåí=çé=ÇÉ=êçÇÇÉäé~Öáå~=î~å=ÉÉå=ÜçãÉF= ^~åí~ä=ÇÉÉäë=ÖÉÖêçåÇÉ=âä~ÅÜíÉåW=N= EçîÉê=ÜÉí=åáÉí=ÇìáÇÉäáàâ=òáàå=î~å=ÇÉ=ãçÖÉäáàâÜÉáÇ=çã=áåëÅÜêáàîáåÖëÖÉäÇ=íÉêìÖÄÉí~~äÇ=íÉ=âêáàÖÉå=å~=ÜÉí= ëíçéòÉííÉå=î~å=ÉÉå=ëíìÇáÉF= ^~åí~ä=çåÖÉÖêçåÇÉ=âä~ÅÜíÉåW=N= EçîÉê=ÇÉ=áåÇêìâ=Ç~í=ÇÉ=éêáî~Åó=î~å=ÇÉ=âä~ÖÉê=ÖÉëÅÜçåÇÉå=ïÉêÇ=Äáà=EãçåÇÉäáåÖÉF=ÅçããìåáÅ~íáÉ=íìëëÉå= ÅçääÉÖ~ÛëF= = ^~åí~ä=çéÖÉäçëíÉ=EÖÉÖêçåÇÉF=âä~ÅÜíÉåW=O=EåäK=ÇÉ=ÖÉÖêçåÇÉ=Éå=ÇÉ=ÇÉÉäë=ÖÉÖêçåÇÉ=âä~ÅÜíF= ^~åí~ä=ÇÉÉäë=çéÖÉäçëíÉ=EÖÉÖêçåÇÉF=âä~ÅÜíÉåW=åáÜáä== ^~åí~ä=çåçéÖÉäçëíÉ=âä~ÅÜíÉåW=åáÜáä= = qçÉÖÉé~ëíÉ=çãÄìÇëåçêãÉå=îççê=ÇÉ=EÇÉÉäëF=ÖÉÖêçåÇÉ=âä~ÅÜíÉåW= J=ÅçêêÉÅíÉ=ÄÉàÉÖÉåáåÖW=N=Eâä~ÅÜí=çîÉê=ÅçããÉåí~~ê=çîÉê=ëíìÇÉåí=çé=êçÇÇÉäé~Öáå~=î~å=ÜçãÉF= J=ÇçÉäíêÉÑÑÉåÇÉ=~äÖÉãÉåÉ=áåÑçêã~íáÉîÉêëíêÉââáåÖW=N=EçåîçäÇçÉåÇÉ=ÇìáÇÉäáàâÉ=êÉÖÉäÖÉîáåÖ=çîÉê=ãçÖÉäáàâÜÉáÇ=çã= áåëÅÜêáàîáåÖëÖÉäÇ=íÉêìÖÄÉí~~äÇ=íÉ=âêáàÖÉå=å~=ÜÉí=ëíçéòÉííÉå=î~å=ÉÉå=ëíìÇáÉF= = píìÇÉåíÉå= = fåíÉêåÉ=ÄÉêçÉéÉå=Éå=âä~ÅÜíÉå=îá~=ÇÉ=áåëíáíìíáçåÉäÉ=çãÄìÇëÇáÉåëíW=òáÉ=PK=hä~ÅÜíÉåÄÉÉäÇ=OMMT= = = PK=hä~ÅÜíÉåÄÉÉäÇ=OMMT= _ÉëéêÉÉâ=Éå=Éî~äìÉÉê=ÇÉ=âä~ÅÜíÉå=ÇáÉ=ì=ÄÉÜ~åÇÉäÇ=ÜÉÄí=áå=OMMTK= = = ^äÖÉãÉÉå= = _áà=¨¨å=î~å=ÇÉ=çåçåíî~åâÉäáàâÉ=âä~ÅÜíÉå=ïÉêÇ=Çççê=ÇÉ=âä~ÅÜíÉåÄÉÜ~åÇÉä~~ê=åáÉííÉãáå=ÖÉ≥åíÉêîÉåáÉÉêÇI=òçÇ~í=ÇÉ= âä~ÖÉê=ÉÉå=~ÑÇçÉåÇ=~åíïççêÇ=ÄÉòçêÖÇ=ïÉêÇK=_áà=ÇÉ=~åÇÉêÉ=çåçåíî~åâÉäáàâÉ=âä~ÅÜí=ïÉêÇ=Çççê=ÇÉ=ÄÉîçÉÖÇÉ=áåëí~åíáÉI= ÇáÉ=ççâ=ÇÉ=ÜççÖíÉ=ï~ë=ÖÉÄê~ÅÜí=î~å=ÇÉ=âä~ÅÜíI=ÉÉå=~ÑÇçÉåÇ=~åíïççêÇ=çîÉêÖÉã~~âíK== = _áà=ÇÉ=çåíî~åâÉäáàâÉ=âä~ÅÜíÉå=Ü~Ç=Éê=¨¨å=ÄÉíêÉââáåÖ=çé=ÇÉ=êÉÖÉäÖÉîáåÖ=áåò~âÉ=ÇÉ=íÉêìÖÄÉí~äáåÖ=î~å=áåëÅÜêáàîáåÖëÖÉäÇ= å~=ÜÉí=ëíçéòÉííÉå=î~å=ÉÉå=ëíìÇáÉI=ïÉäâÉ=êÉÖÉäÖÉîáåÖ=áåãáÇÇÉäë=îÉêÇìáÇÉäáàâí=ïÉêÇ=Éå=òìäâë=áå=ÜÉí=îççêÇÉÉä=î~å=ÇÉ= ëíìÇÉåíK== = bÉå=~åÇÉêÉ=çåíî~åâÉäáàâÉ=âä~ÅÜí=Ü~Ç=ÄÉíêÉââáåÖ=çé=åÉÖ~íáÉîÉ=ÅçããÉåí~~ê=çîÉê=ÉÉå=ÄÉé~~äÇÉ=ëíìÇÉåí=çé=ÇÉ= êçÇÇÉäé~Öáå~=î~å=ÉÉå=ÜçãÉX=çé=îÉêòçÉâ=î~å=ÇÉ=âä~ÅÜíÉåÄÉÜ~åÇÉä~~ê=ïÉêÇ=ÇÉòÉ=ÅçããÉåí~~ê=îÉêïáàÇÉêÇK== = aÉ=âä~ÅÜí=çîÉê=ÉÉå=ëÅÜÉåÇáåÖ=î~å=ÇÉ=éêáî~Åó=Äáà=EãçåÇÉäáåÖÉF=ÅçããìåáÅ~íáÉ=íìëëÉå=ÅçääÉÖ~Ûë=äÉÉâ=çåÖÉÖêçåÇI=Ç~~ê= åáÉí=~~ååÉãÉäáàâ=ïÉêÇ=ÖÉã~~âí=Ç~í=Éê=ëéê~âÉ=ï~ë=î~å=ÉÉå=Ç~~ÇïÉêâÉäáàâÉ=ëÅÜÉåÇáåÖI=Éå=ÇÉ=ÅçããìåáÅ~íáÉ=íìëëÉå= ÅçääÉÖ~Ûë=ÄÉéÉêâí=òçì=ÖÉïÉÉëí=òáàå=íçí=ï~í=ÑìåÅíáçåÉÉä=åççÇò~âÉäáàâ=ï~ëI=ï~~êÄáà=ÇÉ=ÄÉíêçââÉå=~ÑÇÉäáåÖ=ÜÉí= êÉëéÉÅíÉêÉå=î~å=ÇÉ=éêáî~Åó=î~å=ÇÉ=âä~åíÉå=ÜççÖ=áå=ÜÉí=î~~åÇÉä=îçÉêíI=òç~äë=~~åÖÉíççåÇ=ïÉêÇ=Çççê=ÇÉ=ïÉêâáåÖ=î~å=ÇÉ= ~ÑÇÉäáåÖ=Éå=ÇÉ=çêÖ~åáë~íçêáëÅÜÉ=éêáåÅáéÉëK=aÉ=âä~~ÖëíÉê=íççåÇÉ=òáÅÜ=áå=òÉâÉêÉ=òáå=íÉîêÉÇÉå=ãÉí=ÇÉ=îÉêÜÉäÇÉêáåÖ=Çççê= ÇÉ=âä~ÅÜíÉåÄÉÜ~åÇÉä~~êI=ã~~ê=áë=åçÖ=åáÉí=îçääÉÇáÖ=çîÉêíìáÖÇ=Ç~í=Éê=ÖÉÉå=ëÅÜÉåÇáåÖ=î~å=ÇÉ=éêáî~Åó=òçì=ÖÉïÉÉëí=òáàåK== = píìÇÉåíÉå= = ~F=_áååÉå=ÇÉ=âä~ÅÜíÉå=î~å=OMMT=òáàå==Éê=PM=áåíÉêåÉ=ÄÉêçÉéÉå==ÇáÉ=ïÉêÇÉå=áåÖÉÇáÉåÇ=íÉÖÉå= ëíìÇáÉîççêíÖ~åÖëÄÉëäáëëáåÖÉå=ÄáååÉå=ÇÉ=Ñ~ÅìäíÉáíÉåK=_áà=ON=áåíÉêåÉ=ÄÉêçÉéÉå=ïÉêÇ=ÇÉ=ÄÉëäáëëáåÖ=î~å=ÇÉ=Ñ~ÅìäíÉáí= BC 24.01.2008 III/DBZ/3 – Bijlage doc. DBZ – 14.01.2008 pag. 5

Eíáíìä~êáë=çÑ=Éñ~ãÉåÅçããáëëáÉF=ÄÉîÉëíáÖÇK=få=V=ÖÉî~ääÉå=ïÉêÇ=ÇÉ=âä~ÅÜí=EÇÉÉäë=ÖÉÖêçåÇF=îÉêâä~~êÇK== = aÉ=ÇçëëáÉêë=ï~~êÄáà=ÜÉí=áåíÉêå=ÄÉêçÉé=EÇÉÉäëF=ÖÉÖêçåÇ=ïÉêÇ=îÉêâä~~êÇ=Ü~ÇÇÉå=ÄÉíêÉââáåÖ=çé=ÜÉí=ÄÉÜçìÇ=î~å= Éñ~ãÉåÅáàÑÉêë=çîÉê=ÇÉ=Éñ~ãÉåéÉêáçÇÉëL~Å~ÇÉãáÉà~êÉå=ÜÉÉåI=îÉêêÉâÉåáåÖ=î~å=ÇÉÉäëÅçêÉë=çÑ=îÉêëÅÜáääÉåÇÉ= ÄÉççêÇÉäáåÖÉå=íçí=ÉÉå=ÉáåÇëÅçêÉ=îççê=ÉÉå=çéäÉáÇáåÖëçåÇÉêÇÉÉäI=çêÖ~åáë~íçêáëÅÜÉ=ÑçìíÉå=Äáà=ÇÉ=~Ñå~ãÉLîÉêïÉêâáåÖ= î~å=ëÅÜêáÑíÉäáàâÉ=Éñ~ãÉåëI=òï~~êíÉ=î~å=ÇÉ=ë~åÅíáÉ=Äáà=ÉÉå=çåêÉÖÉäã~íáÖÜÉáÇK== = aÉ=çåÖÉÖêçåÇÉ=áåíÉêåÉ=ÄÉêçÉéÉå=Ü~ÇÇÉå=îççê~ä=ÄÉíêÉââáåÖ=çé=ÄÉíïáëíÉ=Éñ~ãÉåÅáàÑÉêëI=ÄÉíïáëíÉ= ÇÉäáÄÉê~íáÉÄÉëäáëëáåÖÉå=EçK~K=ÅçãéÉåë~íáÉêÉÖÉäëFI=ÖÉïÉáÖÉêÇÉ=îêáàëíÉääáåÖÉåI=ÖÉïÉáÖÉêÇÉ=íçÉä~íáåÖ=íçí=áåëÅÜêáàîáåÖK== = wÉë=çåÖÉÖêçåÇ=îÉêâä~~êÇÉ=áåíÉêåÉ=ÄÉêçÉéÉå=ïÉêÇÉå=Çççê=ÇÉ=ê~~Ç=îççê=ÄÉíïáëíáåÖÉå=îÉêåáÉíáÖÇK=få=ÇêáÉ=ÇçëëáÉêë= äÉáÇÇÉ=Çáí=íçí=ÉÉå=åáÉìïÉ=ÄÉëäáëëáåÖ=î~å=ÇÉ=rdÉåí=áå=ÜÉí=îççêÇÉÉä=î~å=ÇÉ=ëíìÇÉåíK=få=ÇÉ=ÇêáÉ=~åÇÉêÉ=ÇçëëáÉêë=ïÉêÇ=ÉÉå= åáÉìïÉ=ÄÉëäáëëáåÖ=~åÇÉêë=ÖÉãçíáîÉÉêÇ=Éå=ïÉêÇ=ÇÉ=åáÉìïÉ=ÄÉëäáëëáåÖ=Çççê=ÇÉ=ê~~Ç=îççê==ÄÉíïáëíáåÖÉå=ÄÉîÉëíáÖÇ=çÑ= ~~åî~~êÇÇÉ=ëíìÇÉåí=ÇÉ=åáÉìïÉ=ÄÉëäáëëáåÖK= = ÄF=aÉ=~åÇÉêÉ=âä~ÅÜíÉå=òáàå=òÉÉê=ÇáîÉêëK=aÉ=ÖêççíëíÉ=ÖêçÉé=ENPF=Ü~Ç=ÄÉíêÉââáåÖ=çé=ÜÉí=îÉêâêáàÖÉå=î~å=ÜÉí=ÄáàòçåÇÉê= ëí~íììí=çÑ=çé=ÇÉ=Ñ~ÅáäáíÉáíÉå=ÇáÉ=Éê~~å=îÉêÄçåÇÉå=âìååÉå=òáàåK=sÉêÇÉê=ïÉêÇÉå=ÉåâÉäÉ=âä~ÅÜíÉå=çåíî~åÖÉå=çîÉê=ÇÉ= êÉ~äáë~íáÉ=î~å=ÜÉí=çåÇÉêïáàë=çÑ=ÇÉ=Éñ~ãÉåë=ERFI=ÜÉí=~Çãáåáëíê~íáÉÑ=ÖÉÇÉÉäíÉ=î~å=ÇÉ=áåëÅÜêáàîáåÖ=EíÉêãáàåÉå=Éå=ÄÉí~äáåÖF= EQFI=Éñ~ãÉåÅáàÑÉêë=Éå=ÇÉäáÄÉê~íáÉÄÉëäáëëáåÖÉå=EÇáÉ=ìáíÉáåÇÉäáàâ=åáÉí=äÉáÇÇÉå=íçí=ÉÉå=áåíÉêå=ÄÉêçÉéF=EPFK== = = QK=`çåÅêÉíÉ=êÉ~äáë~íáÉë=Éå=îççêëíÉääÉå= t~í=òáàå=ÇÉ=ÅçåÅêÉíÉ=êÉ~äáë~íáÉë=ÖÉïÉÉëí=áå=ÜÉí=~ÑÖÉäçéÉå=à~~ê=íÉå=ÖÉîçäÖÉ=î~å=ÇÉ=âä~ÅÜíÉåÄÉÜ~åÇÉäáåÖ\= tÉäâÉ=ÅçåÅêÉíÉ=îÉêÄÉíÉêáåÖÉå=òáàå=Éê=ÖÉéä~åÇ=çé=Ä~ëáë=î~å=ÇÉ=ÄÉÜ~åÇÉäÇÉ=âä~ÅÜíÉå\= = = `çåÅêÉÉí=âìååÉå=íïÉÉ=êÉ~äáë~íáÉë=îÉêãÉäÇ=ïçêÇÉå=~äë=ÖÉîçäÖ=î~å=ÇÉ=E~äÖÉãÉåÉF=âä~ÅÜíÉå=ÖÉÑçêãìäÉÉêÇ=áå=OMMTW= - îÉêÇìáÇÉäáàâáåÖ=î~å=ÇÉ=êÉÖÉäÖÉîáåÖ=ÄÉíêÉÑÑÉåÇÉ=íÉêìÖÄÉí~äáåÖ=î~å=ÜÉí=áåëÅÜêáàîáåÖëÖÉäÇ=å~=ëíçéòÉííáåÖ=î~å= ëíìÇáÉëX= - îÉêëÅÜÉêéíÉ=~~åÇ~ÅÜí=îççê=ÜÉí=ÄÉä~åÖ=î~å=ÜÉí=êÉëéÉÅíÉêÉå=î~å=ÇÉ=éêáî~Åó=Äáà=ÅçããìåáÅ~íáÉ=íìëëÉå=ÅçääÉÖ~Ûë= çîÉê=ÉÉå=âä~åí=Éå=ÜÉí=îÉêãáàÇÉå=î~å=ãáëäÉáÇÉåÇÉ=áåÇêìââÉå=Äáà=ÅçããìåáÅ~íáÉ=ãÉí=ÇÉ=âä~åíK= = aÉ=ãÉÉëíÉ=âä~ÅÜíÉå=Éå=áåíÉêåÉ=ÄÉêçÉéÉå=EÄÉÜ~åÇÉäÇ=Çççê=ÇÉ=áåëíáíìíáçåÉäÉ=çãÄìÇëÇáÉåëíF=îÉêÖÉå=ÖÉÉå=~~åé~ëëáåÖÉå= ~~å=ÇÉ=ÄÉëí~~åÇÉ=éê~âíáàâÉå=Éå=êÉÖÉäëK=eÉí=Ö~~í=ëçãë=çã=êÉÖÉäë=ÇáÉ=îççê=ÇÉ=ÖêçíÉ=ÖêçÉé=ëíìÇÉåíÉå=ÖçÉÇ=ÑìåÅíáçåÉêÉå= ã~~ê=ÇáÉ=îççê=ÉÉå=áåÇáîáÇìÉäÉ=ëíìÇÉåí=äÉáÇÉå=íçí=ÉÉå=çåêÉÇÉäáàâÉ=ÄÉëäáëëáåÖ=Çççê=ÇÉ=ìáíòçåÇÉêäáàâÉ=çãëí~åÇáÖÜÉÇÉå= ï~~êáå=ÇÉ=ëíìÇÉåí=òáÅÜ=ÄÉîáåÇíK== = låîçääÉÇáÖ=çÑ=çåòçêÖîìäÇáÖ=áåÖÉîìäÇÉ=ëíìÇáÉÑáÅÜÉë=ã~âÉå=ÜÉí=ëçãë=ãçÉáäáàâ=çã=ÉÉå=íÉêÉÅÜíÉ=EÉñ~ãÉåFÄÉëäáëëáåÖ=íÉ= ãçíáîÉêÉåK=bê=ïçêÇÉå=~ä=ÉåâÉäÉ=à~êÉå=EòçïÉä=ÅÉåíê~~ä=~äë=áå=ÇÉ=Ñ~ÅìäíÉáíÉåF=áåëé~ååáåÖÉå=ÖÉäÉîÉêÇ=çã=ÇÉ=ÑçêãìäÉêáåÖ= î~å=çK~K=ÇÉ=ÉáåÇÅçãéÉíÉåíáÉë=Éå=ÇÉ=çåÇÉêîê~ÖáåÖëîçêãÉå=áå=ÇÉ=ëíìÇáÉÑáÅÜÉë=íÉ=çéíáã~äáëÉêÉå=EìáíÖÉëÅÜêÉîÉå= êáÅÜíäáàåÉåI=íê~áåáåÖÉåI=ÄÉÖÉäÉáÇáåÖI=ëÅêÉÉåáåÖFK==bÉå=åìäãÉíáåÖ=ïÉêÇ=ìáíÖÉîçÉêÇ=çã=ÇÉ=âï~äáíÉáí=î~å=ÇÉ=áåÖÉîìäÇÉ= ëíìÇáÉÑáÅÜÉë=îÉêÇÉê=íÉ=âìååÉå=ãçåáíçêÉåK= = aÉ=ÅçãéÉåë~íáÉêÉÖÉäë=E~äë=ÇÉÉä=î~å=ÇÉ=ÇÉäáÄÉê~íáÉêÉÖÉäëF=òáàå=î~~â=çåÇÉêïÉêé=î~å=ÄÉíïáëíáåÖ=Éå=âä~ÅÜíÉåK=aÉ=ççêò~~â= ÜáÉêî~å=â~å=ãÉÇÉ=äáÖÖÉå=áå=ÇÉ=îÉêëÅÜáääÉåÇÉ=éê~âíáàâÉå=áåò~âÉ=ÅçãéÉåë~íáÉêÉÖÉäë=áå=ÇÉ=Ñ~ÅìäíÉáíÉåI=òçïÉä=áå=ÇÉ= íçÉé~ëëáåÖ=î~å=ÇÉ=êÉÖÉäë=òÉäÑ=~äë=áå=ÇÉ=ã~íÉ=ï~~êáå=EÉå=ïáàòÉ=ï~~êçéF=òÉ=ïçêÇÉå=ÖÉÅçããìåáÅÉÉêÇK=aÉ=çåÇÉêïáàëê~~Ç= ÜÉÉÑí=áå=åçîÉãÄÉê=OMMT=ÇÉ=áåíÉåíáÉ=ÖÉìáí=çã=òáÅÜ=çîÉê=ÇÉ=éêçÄäÉã~íáÉâ=î~å=ÇÉ=ÅçãéÉåë~íáÉêÉÖÉäë=êÉÖÉäã~íáÖ=íÉ= ÄìáÖÉåK= = aÉ=éêçÄäÉãÉå=ãÉí=ÇÉ=íçÉâÉååáåÖ==Éå=ìáíîçÉêáåÖ=î~å=ÜÉí=ÄáàòçåÇÉê=ëí~íììí=òìääÉå=~~åÖÉé~âí=ïçêÇÉå=Çççê=~~åÖÉé~ëíÉ= íÉêãáàåÉå=áå=ÜÉí=çåÇÉêïáàëJ=Éå=Éñ~ãÉåêÉÖäÉãÉåí=ElboF=OMMUJOMMVI=Éå=Çççê=ÄÉíÉê=çîÉêäÉÖ=ÄáååÉå=ÇÉ=ÇáêÉÅíáÉ= låÇÉêïáàë~~åÖÉäÉÖÉåÜÉÇÉå=ÉåÉêòáàÇë=Éå=íìëëÉå=ÇÉ=ÇáêÉÅíáÉ=låÇÉêïáàë~~åÖÉäÉÖÉåÜÉÇÉå=Éå=ÇÉ=Ñ~Åìäí~áêÉ= ëíìÇáÉíê~àÉÅíÄÉÖÉäÉáÇÉêë=~åÇÉêòáàÇëK= = hä~ÅÜíÉå=çîÉê=ÇÉ=êÉ~äáë~íáÉ=î~å=ÇÉ=çåÇÉêïáàë~ÅíáîáíÉáíÉå=ïÉêÇÉå=ÄÉëéêçâÉå=ãÉí=ÇÉ=çåÇÉêïáàëÇáêÉÅíÉìêë=Éå= ãÉÇÉïÉêâÉêë=î~å=ÇÉ=Ñ~Åìäí~áêÉ=âï~äáíÉáíëÅÉääÉå=ÇáÉ=çé=Ä~ëáë=Ç~~êî~å=ÇÉ=çåÇÉêïáàëÉî~äì~íáÉë=âìååÉå=ÄáàëíìêÉå=Éå= åáÉìïÉ=çåÇÉêïáàëÉî~äì~íáÉë=çéëí~êíÉåI=ÄáàîççêÄÉÉäÇ=çîÉê=ÇÉ=ëí~ÖÉë=Éå=ëÅêáéíáÉëK= = = RK=mêçÅÉÇìêÉ=î~å=ÇÉ=âä~ÅÜíÉåÄÉÜ~åÇÉäáåÖ= aáí=îìäí=ì=~ääÉÉå=áå=~äë=ì=áå=OMMT=ïáàòáÖáåÖÉå=ÜÉÄí=~~åÖÉÄê~ÅÜí=áå=ÇÉ=éêçÅÉÇìêÉ=çÑ=~äë=ìï=ÇáÉåëí=é~ë=áå=OMMT=ãÉí= âä~ÅÜíÉåÄÉÜ~åÇÉäáåÖ=ÄÉÖçååÉå=áëK= = BC 24.01.2008 III/DBZ/3 – Bijlage doc. DBZ – 14.01.2008 pag. 6

= sççê=ÇÉ=lboJÖÉêÉä~íÉÉêÇÉ=áåíÉêåÉ=ÄÉêçÉéÉå=ïÉêÇ=î~å~Ñ=ÜÉí=~Å~ÇÉãáÉà~~ê=OMMTJOMMU=ÉÉå=åáÉìïÉ=áåíÉêåÉ= ÄÉêçÉéëÅçããáëëáÉ=çéÖÉêáÅÜí=ãÉí=îÉêíÉÖÉåïççêÇáÖÉêë=î~å=ÇÉ=Ñ~ÅìäíÉáíÉåK=aáí=ãçÉí=äÉáÇÉå=íçí=ÄÉíÉê=ÖÉÇê~ÖÉå=áåíÉêåÉ= ÄÉêçÉéëÄÉëäáëëáåÖÉåK== = lçâ=î~å~Ñ=ÜÉí=~Å~ÇÉãáÉà~~ê=OMMTJOMMU=ïÉêÇÉå=~ääÉ=áåíÉêåÉ=ÄÉêçÉéëÄÉëäáëëáåÖÉå=ï~~êíÉÖÉå=ÉÉå=ÉñíÉêå=ÄÉêçÉé=Äáà=ÇÉ= ê~~Ç=îççê=ÄÉíïáëíáåÖÉå=áåò~âÉ=ëíìÇáÉîççêíÖ~åÖëÄÉëäáëëáåÖÉå=ãçÖÉäáàâ=áëI=î~å=ÇÉ=Ñ~ÅìäíÉáíÉå=å~~ê=ÜÉí=ÅÉåíê~äÉ=åáîÉ~ì= ÖÉíêçââÉå=Eå~~ê=ÇÉ=åáÉìïÉ=áåíÉêåÉ=ÄÉêçÉéëÅçããáëëáÉFK=aáí=â~å=äÉáÇÉå=íçí=ãÉÉê=ìåáÑçêãáíÉáí=áå=ÇÉ=ãçíáîÉêáåÖÉå=î~å= ÄÉëäáëëáåÖÉå=çîÉê=ÄÉíïáëíáåÖÉå=áåò~âÉ=ÜÉí=îÉêäÉåÉå=î~å=îêáàëíÉääáåÖÉåK= = = = = = = = = = = = pìÖÖÉëíáÉë\= ^äë=ì=ëìÖÖÉëíáÉë=ÜÉÄí=çã=ÇÉòÉ=îê~ÖÉåäáàëí=íÉ=îÉêÄÉíÉêÉåI=Ç~å=âìåí=ì=ÇáÉ=ÜáÉê=åçíÉêÉåK = =

BC 24.01.2008 III/DBZ/3 – Bijlage doc. DBZ – 14.01.2008 pag. 7

_áàä~ÖÉ=N== = = = = = = = = sçääÉÇáÖÉ=äáàëí=î~å=ÇÉ=çãÄìÇëåçêãÉå=î~å=ÇÉ=sä~~ãëÉ=lãÄìÇëÇáÉåëí= = N=

íÉêìÖ=å~~ê=sê~ÖÉåäáàëí=

NM=

NN=

dçÉÇÉ=ìáíîçÉêáåÖëéê~âíáàâ=Éå=~Çãáåáëíê~íáÉîÉ=å~ìïâÉìêáÖÜÉáÇ= bÉå=ÖçÉÇÉ=çîÉêÜÉáÇëÇáÉåëí=ïÉêâí=å~ìïâÉìêáÖI=êÉ~ÖÉÉêí=çéäçëëáåÖëÖÉêáÅÜí=Éå=ÜÉêëíÉäí=ÑçìíÉå=íáàÇáÖK=aÉ=ÇáÉåëí=áë= BC 24.01.2008 III/DBZ/3 – Bijlage doc. DBZ – 14.01.2008 pag. 8

îÉê~åíïççêÇÉäáàâ=îççê=âï~äáíÉáíëÅçåíêçäÉëK= = NO=

wçêÖîìäÇáÖÉ=áåíÉêåÉ=âä~ÅÜíÉåÄÉÜ~åÇÉäáåÖ=EåáÉí=î~å=íçÉé~ëëáåÖF=

NP=

oÉÇÉäáàâÉ=ÄÉÜ~åÇÉäíÉêãáàå= aÉ=çîÉêÜÉáÇ=ãçÉí=Ü~åÇÉäÉå=ÄáååÉå=ÇÉ=çéÖÉäÉÖÇÉ=çÑ=ÄáååÉå=ÉÉå=êÉÇÉäáàâÉ=íÉêãáàåK=

NQ=

NR=

íÉêìÖ=å~~ê=sê~ÖÉåäáàëí=

BC 24.01.2008 III/DBZ/3 – Bijlage doc. DBZ – 14.01.2008 pag. 9

Vragenlijst voor het verslag 2007 over uw klachtenmanagement naam van uw dienst: DEPARTEMENT Welzijn, Volksgezondheid en Gezin (WVG)

Cijfergegevens Aantal

Totaal aantal klachten:

Aantal dagen tussen de 0-45 dagen: ontvangstdatum van de klacht en de verzenddatum van uw antwoord meer dan 45 dagen: gemiddelde:

20 3 25 (a)

(a) Exclusief 2 klachtendossiers doorlopend naar 2008 - Gemiddelde voor 23 klachtendossiers.

Aantal (volledig) onontvankelijke klachten:

Aantal onontvankelijke klachten volgens reden van onontvankelijkheid

Al eerder klacht ingediend: Meer dan een jaar voor indiening: Nog niet alle beroepsprocedures aangewend: Jurisdictioneel beroep aanhangig: Kennelijk ongegrond: Geen belang: Anoniem: Beleid en regelgeving: Geen Vlaamse overheid: Interne personeelsaangelegenheden:

Aantal klachten waarvoor GEEN BEVOEGDHEID Departement WVG:

(die klachten worden doorverwezen naar het bevoegde beleidsdomein, met schriftelijk antwoord aan de verzoekers over die doorverwijzing) Aantal klachten zonder klachtenbehandeling, door dossierbehandelaar afgehandeld:

3 N=

Aantal (deels) ontvankelijke klachten:

Aantal ontvankelijke klachten volgens mate van gegrondheid

Aantal gegronde en deels gegronde klachten volgens mate van oplossing

gegrond:

deels gegrond:

ongegrond:

opgelost:

13 (b)

deels opgelost:

0 (b)

onopgelost:

1 (b)

(b) : Exclusief 1 klachtendossier doorlopend naar 2008, in afspraak met de verzoeker. Voor de verdeling van de gegronde en deels gegronde klachten volgens de ombudsnormen, kunt u hieronder kiezen tussen een verdeling volgens de vereenvoudigde lijst van ombudsnormen of een verdeling volgens de volledige lijst van ombudsnormen (zie bijlage 1). Uiteraard hoeft u slechts één lijst in te vullen. Vereenvoudigde lijst

Volledige lijst Aantal

Aantal

Niet-correcte beslissing:

Overeenstemming met het recht:

Te lange behandeltermijn:

Afdoende motivering:

Ontoereikende informatieverstrekking:

Gelijkheid en onpartijdigheid:

Onvoldoende bereikbaarheid:

Rechtszekerheid en gerechtvaardigd vertrouwen:

Onheuse bejegening:

Redelijkheid en evenredigheid:

Andere:

Correcte bejegening: Actieve dienstverlening: Deugdelijke correspondentie:

Vlotte bereikbaarheid: Doeltreffende algemene informatieverstrekking: Goede uitvoeringspraktijk en administratieve nauwkeurigheid:

Redelijke behandeltermijn:

Efficiënte coördinatie:

Respect voor de persoonlijke levenssfeer: Aantal keren toepassing Ombudsnormen in 15 klachtendossiers

De gegevens hieronder over de drager en het kanaal van de klachten zijn facultatief in te vullen Aantal klachten volgens de drager

Aantal klachten volgens het kanaal waarlangs de klacht is binnengekomen

brief:

mail:

telefoon:

fax:

bezoek:

Totaal Dossiers

rechtstreeks van burger:

via kabinet:

via Vlaamse ombudsdienst:

via georganiseerd middenveld:

andere kanalen: verwante persoon

Totaal Dossiers

De hierna vermelde Inhoudelijke Categorieën slaan op taken waarmee de afdelingen van het Departement WVG belast zijn. Inhoudelijke Categorie

Communicatie Logistiek Personeel (3 dossiers zonder Klachtenbehandeling, 1 dossier Niet-ontvankelijk) Subsidiëring infrastructuur Subsidiëring voorzieningen Geen bevoegdheid Departement WVG TOTAAL aantal Dossiers

Aantal Klachten 1 5 9

4 2 4 25

Gegrond / Deels Gegrond / Ongegrond 1/0/0 2/1/2 3/2/0

Opgelost / Deels Opgelost / Onopgelost 1/0/0 5/0/0 4/0/1

4/0/0 1/1/0 n.v.t. 17 (ontvankelijke klachten)

3 / 0 / 0 (c) 2/0/0 n.v.t. 16 (c)

(c) : Exclusief 1 klachtendossier doorlopend naar 2008, in afspraak met de verzoeker Inhoudelijke Categorie Communicatie Logistiek Personeel (3 dossiers zonder Klachtenbehandeling, 1 dossier Niet-ontvankelijk)

Subsidiëring infrastructuur

Gegrondheid per Ombudsnorm -Redelijke behandeltermijn : Gegrond : 1 -Redelijke behandeltermijn : Gegrond : 2 ; Deels gegrond : 1 -Afdoende motivering : Gegrond : 1 -Redelijkheid en evenredigheid : Gegrond : 2 -Deugdelijke correspondentie : Gegrond : 2 -Goede uitvoeringspraktijk en adm. nauwkeurigheid : Gegrond : 3 -Redelijke behandeltermijn : Gegrond : 4 -Overeenstemming met het recht : Gegrond : 1 -Rechtszekerheid en gerechtvaardigd vertrouwen : Gegrond : 1 -Goede uitvoeringspraktijk en adm. nauwkeurigheid : Gegrond : 1 -Redelijke behandeltermijn : Gegrond : 3 P=

Subsidiëring voorzieningen Geen bevoegdheid Departement WVG TOTAAL aantal :

-Goede uitvoeringspraktijk en adm. nauwkeurigheid : Gegrond : 1 -Efficiënte coördinatie : Gegrond : 2 n.v.t. 15 Dossiers / 25 keren toepassing Ombudsnormen

3. Klachtenbeeld 2007 Bespreek en evalueer de klachten die u behandeld hebt in 2007. •

Categorie ‘Communicatie’ -1 klacht die per mail werd ingediend, werd niet tijdig in een generieke mailbox opgemerkt. Die klacht werd ons door de Vlaamse Ombudsdienst doorgestuurd.

•

Categorie ‘Logistiek’ -De klachten gaan over de tijdige betaling van facturen en eventuele betaling van ‘verwijlintresten’.

•

Categorie ‘Personeel’ -Zoals geëxpliciteerd in de Omzendbrief van 18 maart 2005 over de organisatie van het klachtenmanagement vallen klachten van werknemers van de Vlaamse overheid over de eigen werksituatie, de arbeidsbetrekkingen en de rechtspositieregeling niet onder het toepassingsgebied van het Klachtendecreet. -In 2007 heeft de MOD WVG-afdeling Personeel beslist om klachten over haar dienstverlening te behandelen. ‘Personeels’klachten over de eigen werksituatie, de arbeidsbetrekkingen en de rechtspositieregeling zijn nietontvankelijk wat de inhoud van de beslissing betreft. De dienstverleningsaspecten worden wel als ontvankelijke klachten behandeld. -Indieners van ‘Personeels’klachten zijn zowel contractuele als statutaire personeelsleden, zowel mensen die in dienst zijn als personen die het Ministerie WVG verlaten hebben of gepensioneerd zijn. -Klachten over personeelsmateries tonen dat het ongenoegen van de verzoeker in de eerste plaats te wijten is aan het overschrijden van de redelijke behandeltermijn of aan een niet goed verlopen communicatie.

•

Categorie ‘Subsidiëring infrastructuur’ -De klachten gaan over de correcte toepassing van de wetgeving op de overheidsopdrachten door een VZW in het kader van VIPA-subsidiëring, de verdere erkenning van een voorziening ‘Kind en Gezin’ om voor VIPA-subsidie in aanmerking te komen, de dossieropvolging bij een ad hoc subsidie en bij de betaling van een subsidie.

•

Categorie ‘Subsidiëring voorzieningen’ -De klachten gaan over de gevolgen voor de verzoeker over de dossieropvolging wanneer 2 afdelingen bij eenzelfde dossier betrokken zijn, en over de dossieropvolging wanneer subafdelingen van een verzoeker-organisatie subsidie-aanvragen indienen.

•

Categorie ‘Geen bevoegdheid Departement WVG’ -Door de termen ‘Welzijn’ en ‘Volksgezondheid’ in de benaming van het Departement bereiken ons een paar klachten waarvoor we niet bevoegd zijn (over medische fouten, examen geneeskunde, …). Die klachten worden naar het bevoegde beleidsdomein of overheid doorgestuurd en de verzoeker krijgt een bericht over die doorverwijzing.

Concrete realisaties klachtenbehandeling in 2007 en Geplande verbeteringen vanaf 2008 voor het Departement WVG -De klachtencoördinator heeft in 2007 de klachtenbehandeling terug op de agenda van de afdelingen van het Departement WVG geplaatst (activering aandacht voor klachtenbehandeling via het overleg met de klachtenbehandelaars, agendering op de Directieraad Departement WVG, bijsturingsvoorstellen over klachtenbehandeling via de Directieraad). -Resultaat : in de voorbije jaren waren er geen klachtendossiers in de vroegere administratie Bovenbouw van het vroegere Departement WVC. In 2007 zijn er daarentegen 25 klachtendossiers waarvan weliswaar 22 dossiers met effectieve klachtenbehandeling. -De opvolging van de bijsturingsvoorstellen die in behandeling zijn, zal nog leiden tot nieuwe verbeteracties in Q=

2008. •

Concrete realisaties klachtenbehandeling in 2007 en Geplande verbeteringen vanaf 2008 in de MOD afdeling Ondersteuning Werking WVG (cfr. Categorie : Logistiek) -Sensibilisering van klachtenbehandeling en alertheid voor uitingen van ongenoegen in 2007. Dit wordt verder bewaakt in 2008. -Snellere dispatching van klachten naar de klachtenbehandelaar van de afdeling in . Dit wordt verder bewaakt in 2008. -Afdelingsoverschrijdende procedure-afspraken voor dossiers Invorderingen in . Dit wordt verder bewaakt in 2008.

•

Concrete realisaties klachtenbehandeling in 2007 en Geplande verbeteringen vanaf 2008 in de MOD afdeling Personeel WVG (cfr. Categorie : Personeel) -Helderder en klantgerichter communiceren. -Controlemechanismen ontwikkelen in functie van een betere en tijdige dienstverlening.

•

Concrete realisaties klachtenbehandeling in 2007 en Geplande verbeteringen vanaf 2008 in de VIPA-afdeling WVG (cfr. Categorie : subsidiëring infrastructuur) -Alertheid voor uitingen van ongenoegen in 2007. Dit wordt verder bewaakt in 2008. -Ontwerp van Ministerieel besluit in 2007 voor de erkenning van voorzieningen van de IVA Kind en Gezin als VIPA-initiatiefnemer. De ministeriële goedkeuring wordt verwacht in het voorjaar 2008. -Aanduiding in 2007 van een back-up-dossierbehandelaar voor ad hoc subsidie-dossiers. -Duidelijkere taakverdeling en afspraken in 2007 inzake de communicatie over betalingen aan VIPA-voorzieningen. -Ontwikkeling van een nieuw stramien in 2008 om de naleving van de wetgeving op de Overheidsopdrachten uniform toe te passen. -Link op de VIPA-internet-website naar de departementale klachtencoördinator in 2008 wordt onderzocht.

•

Concrete realisaties klachtenbehandeling in 2007 en Geplande verbeteringen vanaf 2008 in de afdeling Welzijn en Samenleving WVG (cfr. Categorieën : communicatie, subsidiëring voorzieningen) -Doorverwijzing van uitingen van ongenoegen in dossiers naar de klachtenbehandelaar van de afdeling in 2007. Dit wordt verder bewaakt in 2008. -Tijdig opmerken van klachten-mails in generieke mailboxen. . Dit wordt verder bewaakt in 2008. -Afdelingsoverschrijdende procedure-afspraken voor dossiers Invorderingen in 2007. Dit wordt verder bewaakt in 2008.

5. Procedure van de klachtenbehandeling Dit vult u alleen in als u in 2007 wijzigingen hebt aangebracht in de procedure of als uw dienst pas in 2007 met klachtenbehandeling begonnen is. •

In 2007 (na de BBB-herstructurering) heeft de Klachtencoördinator van het Departement WVG de behandeling van klachten terug geactiveerd -Toelichting aan alle personeelsleden van het Departement WVG, actualisering van de intranet-websiteklachtenbehandeling, organisatie overleg met de klachtenbehandelaars van het Departement WVG.

•

In 2007 heeft de MOD afdeling Personeel WVG beslist om klachten over haar dienstverlening te behandelen.

•

In 2007 is de VIPA-afdeling van het Departement WVG gestart met de klachtenregistratie na de BBBreorganisatie (fusie van personeel uit 3 entiteiten, overname bouwtechnische dossierbehandeling van de vroegere afdeling Gesubsidieerde Infrastructuur van het vroegere Departement AZF, overname VIPA-subsidiëring van de IVA Kind en Gezin en van de IVA VAPH).

Suggesties? Als u suggesties hebt om deze vragenlijst te verbeteren, dan kunt u die hier noteren.

Bijlage 1

terug naar Vragenlijst

Volledige lijst van de ombudsnormen van de Vlaamse Ombudsdienst 1

Overeenstemming met het recht De correcte toepassing van de regelgeving in de brede betekenis van het woord is de basisnorm van de sociale rechtsstaat. Wat onwettig is, is uiteraard onbehoorlijk.

Afdoende motivering De overheid verduidelijkt en motiveert op een afdoende manier haar beslissingen en haar optreden en vermeldt de redenen waarop ze zich baseert.

Gelijkheid en onpartijdigheid Gelijke gevallen worden op een gelijke manier en onpartijdig behandeld. Een variant van dat principe is het nietdiscriminatiebeginsel.

Correcte bejegening De ambtenaar stelt zich, als vertegenwoordiger van de overheid, in zijn contacten met de burger fatsoenlijk, beleefd en hulpvaardig op.

Zorgvuldige interne klachtenbehandeling (niet van toepassing)

Redelijke behandeltermijn De overheid moet handelen binnen de opgelegde of binnen een redelijke termijn.

Respect voor de persoonlijke levenssfeer In hun omgang met de burger respecteren ambtenaren de privacy van de burger.

terug naar Vragenlijst

= = sê~ÖÉåäáàëí=îççê=ÜÉí=îÉêëä~Ö=OMMT= çîÉê=ìï=âä~ÅÜíÉåã~å~ÖÉãÉåí== = = å~~ã=î~å=ìï=ÇáÉåëíW=^ÖÉåíëÅÜ~é=wçêÖ=Éå=dÉòçåÇÜÉáÇX=^ÑÇÉäáåÖ=fåÑçêã~íáÉ=Éå=låÇÉêëíÉìåáåÖ= = = NK=`áàÑÉêÖÉÖÉîÉåë Aantal N=

qçí~~ä=~~åí~ä=âä~ÅÜíÉåW=

= R=

^~åí~ä=çåçåíî~åâÉäáàâÉ=âä~ÅÜíÉåW=

^~åí~ä=çåçåíî~åâÉäáàâÉ=âä~ÅÜíÉå= îçäÖÉåë==êÉÇÉå=î~å= çåçåíî~åâÉäáàâÜÉáÇ=

^ä=ÉÉêÇÉê=âä~ÅÜí=áåÖÉÇáÉåÇW=

jÉÉê=Ç~å=ÉÉå=à~~ê=îççê=áåÇáÉåáåÖW=

kçÖ=åáÉí=~ääÉ=ÄÉêçÉéëéêçÅÉÇìêÉë=~~åÖÉïÉåÇW=

gìêáëÇáÅíáçåÉÉä=ÄÉêçÉé=~~åÜ~åÖáÖW=

hÉååÉäáàâ=çåÖÉÖêçåÇW=

dÉÉå=ÄÉä~åÖW=

^åçåáÉãW=

_ÉäÉáÇ=Éå=êÉÖÉäÖÉîáåÖW=

dÉÉå=sä~~ãëÉ=çîÉêÜÉáÇW=

fåíÉêåÉ=éÉêëçåÉÉäë~~åÖÉäÉÖÉåÜÉÇÉåW=

= N=

^~åí~ä=çåíî~åâÉäáàâÉ=âä~ÅÜíÉåW=

^~åí~ä=çåíî~åâÉäáàâÉ=âä~ÅÜíÉå=îçäÖÉåë= ÖÉÖêçåÇW= ã~íÉ=î~å=ÖÉÖêçåÇÜÉáÇ= ÇÉÉäë=ÖÉÖêçåÇW=

^~åí~ä=ÖÉÖêçåÇÉ=Éå=ÇÉÉäë=ÖÉÖêçåÇÉ= âä~ÅÜíÉå=îçäÖÉåë=ã~íÉ=î~å=çéäçëëáåÖ=

= =

çåÖÉÖêçåÇW=

çéÖÉäçëíW=

ÇÉÉäë=çéÖÉäçëíW=

çåçéÖÉäçëíW=

sçääÉÇáÖÉ=äáàëí=

^~åí~ä=

káÉíJÅçêêÉÅíÉ=ÄÉëäáëëáåÖW=

lîÉêÉÉåëíÉããáåÖ=ãÉí=ÜÉí=êÉÅÜíW=

qÉ=ä~åÖÉ=ÄÉÜ~åÇÉäíÉêãáàåW=

^ÑÇçÉåÇÉ=ãçíáîÉêáåÖW=

låíçÉêÉáâÉåÇÉ= áåÑçêã~íáÉîÉêëíêÉââáåÖW=

dÉäáàâÜÉáÇ=Éå=çåé~êíáàÇáÖÜÉáÇW=

låîçäÇçÉåÇÉ=ÄÉêÉáâÄ~~êÜÉáÇW=

oÉÅÜíëòÉâÉêÜÉáÇ=Éå=ÖÉêÉÅÜíî~~êÇáÖÇ= îÉêíêçìïÉåW=

låÜÉìëÉ=ÄÉàÉÖÉåáåÖW=

oÉÇÉäáàâÜÉáÇ=Éå=ÉîÉåêÉÇáÖÜÉáÇW=

^åÇÉêÉW=

`çêêÉÅíÉ=ÄÉàÉÖÉåáåÖW=

^ÅíáÉîÉ=ÇáÉåëíîÉêäÉåáåÖW=

aÉìÖÇÉäáàâÉ=ÅçêêÉëéçåÇÉåíáÉW=

säçííÉ=ÄÉêÉáâÄ~~êÜÉáÇW=

açÉäíêÉÑÑÉåÇÉ=~äÖÉãÉåÉ= áåÑçêã~íáÉîÉêëíêÉââáåÖW=

dçÉÇÉ=ìáíîçÉêáåÖëéê~âíáàâ=Éå= ~Çãáåáëíê~íáÉîÉ=å~ìïâÉìêáÖÜÉáÇW=

oÉÇÉäáàâÉ=ÄÉÜ~åÇÉäíÉêãáàåW=

bÑÑáÅáØåíÉ=Åç∏êÇáå~íáÉW=

oÉëéÉÅí=îççê=ÇÉ=éÉêëççåäáàâÉ= äÉîÉåëëÑÉÉêW=

ÄêáÉÑW=

ã~áäW=

íÉäÉÑççåW=

Ñ~ñW=

ÄÉòçÉâW=

^~åí~ä=âä~ÅÜíÉå=îçäÖÉåë=ÜÉí=â~å~~ä=ï~~êä~åÖë=ÇÉ= êÉÅÜíëíêÉÉâë=î~å=ÄìêÖÉêW= âä~ÅÜí=áë=ÄáååÉåÖÉâçãÉå= îá~=â~ÄáåÉíW=

= =

îá~=sä~~ãëÉ=çãÄìÇëÇáÉåëíW=

îá~=ÖÉçêÖ~åáëÉÉêÇ=ãáÇÇÉåîÉäÇW=

~åÇÉêÉ=â~å~äÉåW=

_áàä~ÖÉ=N== = = = = = = = = sçääÉÇáÖÉ=äáàëí=î~å=ÇÉ=çãÄìÇëåçêãÉå=î~å=ÇÉ=sä~~ãëÉ=lãÄìÇëÇáÉåëí= = N=

íÉêìÖ=å~~ê=sê~ÖÉåäáàëí=

NM=

NN=

= NO=

wçêÖîìäÇáÖÉ=áåíÉêåÉ=âä~ÅÜíÉåÄÉÜ~åÇÉäáåÖ=EåáÉí=î~å=íçÉé~ëëáåÖF=

NP=

oÉÇÉäáàâÉ=ÄÉÜ~åÇÉäíÉêãáàå= aÉ=çîÉêÜÉáÇ=ãçÉí=Ü~åÇÉäÉå=ÄáååÉå=ÇÉ=çéÖÉäÉÖÇÉ=çÑ=ÄáååÉå=ÉÉå=êÉÇÉäáàâÉ=íÉêãáàåK=

NQ=

NR=

íÉêìÖ=å~~ê=sê~ÖÉåäáàëí=

= = sê~ÖÉåäáàëí=îççê=ÜÉí=îÉêëä~Ö=OMMT= çîÉê=ìï=âä~ÅÜíÉåã~å~ÖÉãÉåí== å~~ã=î~å=ìï=ÇáÉåëíW=IVA Inspectie Welzijn, Volksgezondheid en Gezin= = = NK=`áàÑÉêÖÉÖÉîÉåë Aantal qçí~~ä=~~åí~ä=âä~ÅÜíÉåW=

^~åí~ä=çåçåíî~åâÉäáàâÉ=âä~ÅÜíÉåW=

^~åí~ä=çåçåíî~åâÉäáàâÉ=âä~ÅÜíÉå= îçäÖÉåë=êÉÇÉå=î~å= çåçåíî~åâÉäáàâÜÉáÇ=

11 1 19 dagen

^ä=ÉÉêÇÉê=âä~ÅÜí=áåÖÉÇáÉåÇW=

jÉÉê=Ç~å=ÉÉå=à~~ê=îççê=áåÇáÉåáåÖW=

kçÖ=åáÉí=~ääÉ=ÄÉêçÉéëéêçÅÉÇìêÉë=~~åÖÉïÉåÇW=

gìêáëÇáÅíáçåÉÉä=ÄÉêçÉé=~~åÜ~åÖáÖW=

hÉååÉäáàâ=çåÖÉÖêçåÇW=

dÉÉå=ÄÉä~åÖW=

^åçåáÉãW=

_ÉäÉáÇ=Éå=êÉÖÉäÖÉîáåÖW=

dÉÉå=sä~~ãëÉ=çîÉêÜÉáÇW=

fåíÉêåÉ=éÉêëçåÉÉäë~~åÖÉäÉÖÉåÜÉÇÉåW=

^~åí~ä=çåíî~åâÉäáàâÉ=âä~ÅÜíÉåW=

^~åí~ä=çåíî~åâÉäáàâÉ=âä~ÅÜíÉå=îçäÖÉåë= ÖÉÖêçåÇW= ã~íÉ=î~å=ÖÉÖêçåÇÜÉáÇ= ÇÉÉäë=ÖÉÖêçåÇW=

^~åí~ä=ÖÉÖêçåÇÉ=Éå=ÇÉÉäë=ÖÉÖêçåÇÉ= âä~ÅÜíÉå=îçäÖÉåë=ã~íÉ=î~å=çéäçëëáåÖ=

çåÖÉÖêçåÇW=

çéÖÉäçëíW=

ÇÉÉäë=çéÖÉäçëíW=

çåçéÖÉäçëíW=

sÉêÉÉåîçìÇáÖÇÉ=äáàëí=

sçääÉÇáÖÉ=äáàëí=

^~åí~ä=

káÉíJÅçêêÉÅíÉ=ÄÉëäáëëáåÖW=

lîÉêÉÉåëíÉããáåÖ=ãÉí=ÜÉí=êÉÅÜíW=

qÉ=ä~åÖÉ=ÄÉÜ~åÇÉäíÉêãáàåW=

^ÑÇçÉåÇÉ=ãçíáîÉêáåÖW=

låíçÉêÉáâÉåÇÉ= áåÑçêã~íáÉîÉêëíêÉââáåÖW=

dÉäáàâÜÉáÇ=Éå=çåé~êíáàÇáÖÜÉáÇW=

låîçäÇçÉåÇÉ=ÄÉêÉáâÄ~~êÜÉáÇW=

oÉÅÜíëòÉâÉêÜÉáÇ=Éå=ÖÉêÉÅÜíî~~êÇáÖÇ= îÉêíêçìïÉåW=

låÜÉìëÉ=ÄÉàÉÖÉåáåÖW=

oÉÇÉäáàâÜÉáÇ=Éå=ÉîÉåêÉÇáÖÜÉáÇW=

^åÇÉêÉW=

`çêêÉÅíÉ=ÄÉàÉÖÉåáåÖW=

^ÅíáÉîÉ=ÇáÉåëíîÉêäÉåáåÖW=

aÉìÖÇÉäáàâÉ=ÅçêêÉëéçåÇÉåíáÉW=

säçííÉ=ÄÉêÉáâÄ~~êÜÉáÇW=

açÉäíêÉÑÑÉåÇÉ=~äÖÉãÉåÉ= áåÑçêã~íáÉîÉêëíêÉââáåÖW=

dçÉÇÉ=ìáíîçÉêáåÖëéê~âíáàâ=Éå= ~Çãáåáëíê~íáÉîÉ=å~ìïâÉìêáÖÜÉáÇW=

oÉÇÉäáàâÉ=ÄÉÜ~åÇÉäíÉêãáàåW=

bÑÑáÅáØåíÉ=Åç∏êÇáå~íáÉW=

oÉëéÉÅí=îççê=ÇÉ=éÉêëççåäáàâÉ= äÉîÉåëëÑÉÉêW=

ÄêáÉÑW=

ã~áäW=

íÉäÉÑççåW=

Ñ~ñW=

ÄÉòçÉâW=

^~åí~ä=âä~ÅÜíÉå=îçäÖÉåë=ÜÉí=â~å~~ä=ï~~êä~åÖë=ÇÉ= êÉÅÜíëíêÉÉâë=î~å=ÄìêÖÉêW= âä~ÅÜí=áë=ÄáååÉåÖÉâçãÉå= îá~=â~ÄáåÉíW=

= =

îá~=sä~~ãëÉ=çãÄìÇëÇáÉåëíW=

îá~=ÖÉçêÖ~åáëÉÉêÇ=ãáÇÇÉåîÉäÇW=

~åÇÉêÉ=â~å~äÉåW=

OK=fåÜçìÇ=î~å=ÇÉ=âä~ÅÜíÉå= hìåí=ì=ÇÉ=âä~ÅÜíÉå=áåÇÉäÉå=áå=áåÜçìÇÉäáàâÉ=Å~íÉÖçêáÉØå\= dÉÉÑ=éÉê=Å~íÉÖçêáÉW= - ÜÉí=~~åí~ä=ÖÉÖêçåÇÉLÇÉÉäë=ÖÉÖêçåÇÉLçåÖÉÖêçåÇÉ=âä~ÅÜíÉåX= - ÜÉí=~~åí~ä=çéÖÉäçëíÉLÇÉÉäë=çéÖÉäçëíÉLçåçéÖÉäçëíÉ=EÖÉÖêçåÇÉF=âä~ÅÜíÉåX= - ÜÉí=~~åí~ä=EÇÉÉäëF=ÖÉÖêçåÇÉ=âä~ÅÜíÉå=éÉê=íçÉÖÉé~ëíÉ=çãÄìÇëåçêãK= = = - 10 klachten hadden betrekking op de inspecties in de sector kind en gezin o 9 klachten waren ontvankelijk, 1 klacht was onontvankelijk (kennelijk ongegrond) o 8 klachten waren ongegrond, 1 klacht was deels gegrond (rechtszekerheid en gerechtvaardigd vertrouwen) o de deels gegronde klacht had betrekking op een aantal elementen uit de regelgeving waarmee men niet akkoord ging en op het verschil in toepassing van de regelgeving door inspecteurs o de deels gegronde klacht werd opgelost - 1 klacht had betrekking op inspecties in de welzijnssector o deze klacht was ontvankelijk en deels gegrond (respect voor de persoonlijke levenssfeer) o de klacht werd uiteindelijk opgelost - 1 klacht had betrekking op inspecties in de sector personen met een handicap o deze klacht was ontvankelijk en deels gegrond (redelijke behandeltermijn) o de klacht werd opgelost - er waren geen klachten die betrekking hadden op inspecties in de gezondheidssector = = PK=hä~ÅÜíÉåÄÉÉäÇ=OMMT= _ÉëéêÉÉâ=Éå=Éî~äìÉÉê=ÇÉ=âä~ÅÜíÉå=ÇáÉ=ì=ÄÉÜ~åÇÉäÇ=ÜÉÄí=áå=OMMTK= = Bij 8 van de 11 ontvankelijke klachten werd na onderzoek besloten dat de betrokken inspecteur de correcte werkwijze gehanteerd had en de werkinstructies gevolgd had. De drie deels gegronde klachten kunnen we als volgt evalueren: -1 klacht had betrekking op een aantal elementen uit de regelgeving waarmee men niet akkoord ging en op het verschil in toepassing van de regelgeving door inspecteurs; -1 klager gaf aan dat hij te lang had moeten wachten op een inspectieverslag; -1 klager vond dat er tijdens een inspectiebezoek onvoldoende respect werd getoond voor de privacy.

rechtszekerheid en gerechtvaardigd vertrouwen: steekproefcontrole op inspectieverslagen wordt strikter toegepast om mogelijke uiteenlopende interpretaties in het verslag te onderscheppen= redelijke behandeltermijn: de inspectieopdrachten worden in een opvolgsysteem ingebracht, zodat ze permanent kunnen opgevolgd worden.= respect voor de persoonlijke levenssfeer: zowel tijdens teamvergaderingen als in inspectie-instrumenten wordt het belang van respect voor de privacy benadrukt.=

= = RK=mêçÅÉÇìêÉ=î~å=ÇÉ=âä~ÅÜíÉåÄÉÜ~åÇÉäáåÖ= aáí=îìäí=ì=~ääÉÉå=áå=~äë=ì=áå=OMMT=ïáàòáÖáåÖÉå=ÜÉÄí=~~åÖÉÄê~ÅÜí=áå=ÇÉ=éêçÅÉÇìêÉ=çÑ=~äë=ìï=ÇáÉåëí=é~ë=áå=OMMT=ãÉí= âä~ÅÜíÉåÄÉÜ~åÇÉäáåÖ=ÄÉÖçååÉå=áëK= = = Tot en met maart 2007 stond Martine Smets, onder supervisie van administrateur-generaal Laurent Bursens, in voor de behandeling van de klachten. Binnen de werkgroep “interne controle en integriteit” werd een klachtenprocedure ontwikkeld, die aan alle medewerkers werd voorgelegd. Vervolgens werd de procedure goedgekeurd door de directieraad. Vanaf april 2007 werden Ann Oosterlinck en Lieve Van Segbroeck aangesteld als klachtenbehandelaars, Ann Oosterlinck voor de gezondheidssector en Lieve Van Segbroeck voor de andere sectoren (kind en gezin, personen met een handicap en de welzijnssector). De klachtenprocedure werd actief bekendgemaakt aan de diverse sectoren en andere betrokkenen. = = = pìÖÖÉëíáÉë\= ^äë=ì=ëìÖÖÉëíáÉë=ÜÉÄí=çã=ÇÉòÉ=îê~ÖÉåäáàëí=íÉ=îÉêÄÉíÉêÉåI=Ç~å=âìåí=ì=ÇáÉ=ÜáÉê=åçíÉêÉåK =

_áàä~ÖÉ=N== = = = = = = = = sçääÉÇáÖÉ=äáàëí=î~å=ÇÉ=çãÄìÇëåçêãÉå=î~å=ÇÉ=sä~~ãëÉ=lãÄìÇëÇáÉåëí= = N=

íÉêìÖ=å~~ê=sê~ÖÉåäáàëí=

NM=

NN=

= NO=

wçêÖîìäÇáÖÉ=áåíÉêåÉ=âä~ÅÜíÉåÄÉÜ~åÇÉäáåÖ=EåáÉí=î~å=íçÉé~ëëáåÖF=

NP=

oÉÇÉäáàâÉ=ÄÉÜ~åÇÉäíÉêãáàå= aÉ=çîÉêÜÉáÇ=ãçÉí=Ü~åÇÉäÉå=ÄáååÉå=ÇÉ=çéÖÉäÉÖÇÉ=çÑ=ÄáååÉå=ÉÉå=êÉÇÉäáàâÉ=íÉêãáàåK=

NQ=

NR=

íÉêìÖ=å~~ê=sê~ÖÉåäáàëí=

= = sê~ÖÉåäáàëí=îççê=ÜÉí=îÉêëä~Ö=OMMT= çîÉê=ìï=âä~ÅÜíÉåã~å~ÖÉãÉåí== = = å~~ã=î~å=ìï=ÇáÉåëíW= ^ÖÉåíëÅÜ~é=gçåÖÉêÉåïÉäòáàå= = NK=`áàÑÉêÖÉÖÉîÉåë Aantal OS=

qçí~~ä=~~åí~ä=âä~ÅÜíÉåW=

N= =

^~åí~ä=çåçåíî~åâÉäáàâÉ=âä~ÅÜíÉåW=

^~åí~ä=çåçåíî~åâÉäáàâÉ=âä~ÅÜíÉå= îçäÖÉåë==êÉÇÉå=î~å= çåçåíî~åâÉäáàâÜÉáÇ=

OR=

^ä=ÉÉêÇÉê=âä~ÅÜí=áåÖÉÇáÉåÇW=

jÉÉê=Ç~å=ÉÉå=à~~ê=îççê=áåÇáÉåáåÖW=

kçÖ=åáÉí=~ääÉ=ÄÉêçÉéëéêçÅÉÇìêÉë=~~åÖÉïÉåÇW=

gìêáëÇáÅíáçåÉÉä=ÄÉêçÉé=~~åÜ~åÖáÖW=

hÉååÉäáàâ=çåÖÉÖêçåÇW=

dÉÉå=ÄÉä~åÖW=

^åçåáÉãW=

_ÉäÉáÇ=Éå=êÉÖÉäÖÉîáåÖW=

dÉÉå=sä~~ãëÉ=çîÉêÜÉáÇW=

fåíÉêåÉ=éÉêëçåÉÉäë~~åÖÉäÉÖÉåÜÉÇÉåW=

= N=

OO=

^~åí~ä=çåíî~åâÉäáàâÉ=âä~ÅÜíÉåW=

^~åí~ä=çåíî~åâÉäáàâÉ=âä~ÅÜíÉå=îçäÖÉåë= ÖÉÖêçåÇW= ã~íÉ=î~å=ÖÉÖêçåÇÜÉáÇ= ÇÉÉäë=ÖÉÖêçåÇW=

^~åí~ä=ÖÉÖêçåÇÉ=Éå=ÇÉÉäë=ÖÉÖêçåÇÉ= âä~ÅÜíÉå=îçäÖÉåë=ã~íÉ=î~å=çéäçëëáåÖ=

U= O=

çåÖÉÖêçåÇW=

NN=

çéÖÉäçëíW=

ÇÉÉäë=çéÖÉäçëíW=

çåçéÖÉäçëíW=

sççê=ÇÉ=îÉêÇÉäáåÖ=î~å=ÇÉ=ÖÉÖêçåÇÉ=Éå=ÇÉÉäë=ÖÉÖêçåÇÉ=âä~ÅÜíÉå=îçäÖÉåë=ÇÉ=çãÄìÇëåçêãÉåI=âìåí=ì=ÜáÉêçåÇÉê=âáÉòÉå= íìëëÉå=ÉÉå=îÉêÇÉäáåÖ=îçäÖÉåë=ÇÉ=îÉêÉÉåîçìÇáÖÇÉ=äáàëí=î~å=çãÄìÇëåçêãÉå=çÑ=ÉÉå=îÉêÇÉäáåÖ=îçäÖÉåë=ÇÉ=îçääÉÇáÖÉ=äáàëí= î~å=çãÄìÇëåçêãÉå=EòáÉ== NFK=ráíÉê~~êÇ=ÜçÉÑí=ì=ëäÉÅÜíë=¨¨å=äáàëí=áå=íÉ=îìääÉåK= =

sÉêÉÉåîçìÇáÖÇÉ=äáàëí=

sçääÉÇáÖÉ=äáàëí=

^~åí~ä=

káÉíJÅçêêÉÅíÉ=ÄÉëäáëëáåÖW=

lîÉêÉÉåëíÉããáåÖ=ãÉí=ÜÉí=êÉÅÜíW=

qÉ=ä~åÖÉ=ÄÉÜ~åÇÉäíÉêãáàåW=

^ÑÇçÉåÇÉ=ãçíáîÉêáåÖW=

låíçÉêÉáâÉåÇÉ= áåÑçêã~íáÉîÉêëíêÉââáåÖW=

dÉäáàâÜÉáÇ=Éå=çåé~êíáàÇáÖÜÉáÇW=

låîçäÇçÉåÇÉ=ÄÉêÉáâÄ~~êÜÉáÇW=

oÉÅÜíëòÉâÉêÜÉáÇ=Éå=ÖÉêÉÅÜíî~~êÇáÖÇ= îÉêíêçìïÉåW=

låÜÉìëÉ=ÄÉàÉÖÉåáåÖW=

oÉÇÉäáàâÜÉáÇ=Éå=ÉîÉåêÉÇáÖÜÉáÇW=

^åÇÉêÉW=

`çêêÉÅíÉ=ÄÉàÉÖÉåáåÖW=

^ÅíáÉîÉ=ÇáÉåëíîÉêäÉåáåÖW=

aÉìÖÇÉäáàâÉ=ÅçêêÉëéçåÇÉåíáÉW=

säçííÉ=ÄÉêÉáâÄ~~êÜÉáÇW=

açÉäíêÉÑÑÉåÇÉ=~äÖÉãÉåÉ= áåÑçêã~íáÉîÉêëíêÉââáåÖW=

dçÉÇÉ=ìáíîçÉêáåÖëéê~âíáàâ=Éå= ~Çãáåáëíê~íáÉîÉ=å~ìïâÉìêáÖÜÉáÇW=

oÉÇÉäáàâÉ=ÄÉÜ~åÇÉäíÉêãáàåW=

bÑÑáÅáØåíÉ=Åç∏êÇáå~íáÉW=

oÉëéÉÅí=îççê=ÇÉ=éÉêëççåäáàâÉ= äÉîÉåëëÑÉÉêW=

ÄêáÉÑW=

ã~áäW=

íÉäÉÑççåW=

NU=

Ñ~ñW=

ÄÉòçÉâW=

^~åí~ä=âä~ÅÜíÉå=îçäÖÉåë=ÜÉí=â~å~~ä=ï~~êä~åÖë=ÇÉ= êÉÅÜíëíêÉÉâë=î~å=ÄìêÖÉêW= âä~ÅÜí=áë=ÄáååÉåÖÉâçãÉå= îá~=â~ÄáåÉíW=

= =

îá~=sä~~ãëÉ=çãÄìÇëÇáÉåëíW=

îá~=ÖÉçêÖ~åáëÉÉêÇ=ãáÇÇÉåîÉäÇW=

~åÇÉêÉ=â~å~äÉåW=

= = = =

Voorzieningenbeleid

Algemeen directeur

Gemeenschapsinstellingen

Verwijzers – en preventiebeleid

TOTAAL Onontvankelijk

Gegrond

Ongegrond

Nog niet afgehandeld

Opgelost

Niet opgelost

Beslissing

3 1

Behandeltermijn Informatieverstrekking

Bereikbaarheid Bejegening

Andere = = = = == = = = Q=

= PK=hä~ÅÜíÉåÄÉÉäÇ=OMMT= _ÉëéêÉÉâ=Éå=Éî~äìÉÉê=ÇÉ=âä~ÅÜíÉå=ÇáÉ=ì=ÄÉÜ~åÇÉäÇ=ÜÉÄí=áå=OMMTK= = =

JO-lijn heeft in 2007 540 meldingen gehad, hiervan zijn er 23 geregistreerd als klacht. Veel ongenoegen werd direct opgelost door bemiddeling(32meldingen) of advies (143 meldingen) Het Vlaams agentschap Jongerenwelzijn bestaat uit vier entiteiten, afdelingen. Een van deze afdelingen is de afdeling preventie- en verwijzersbeleid. Hieronder vallen de comités, sociale diensten van de jeugdrechtbank en bemiddelingscommissies. Daarnaast zijn er de afdelingen gemeenschapsinstellingen en voorzieningenbeleid. Deze laatste werkt rond de subsidiëring van de private voorzieningen. De diensten van de algemeen directeur zorgen voor de administratieve en logistieke ondersteuning. Melders kennen deze dienst vooral vanwege hun werking rond kinderbijslagen. Afdeling Gemeenschapsinstellingen De afdeling Gemeenschapsinstellingen heeft in 2007 drie klachten ontvangen. Afdeling Voorzieningenbeleid De afdeling Voorzieningenbeleid heeft in 2007 geen klachten ontvangen. Algemeen directeur De diensten van de algemeen directeur hebben in 2007 één klacht ontvangen Afdeling verwijzers- en preventiebeleid De afdeling verwijzers- en preventiebeleid heeft in 2007 tweeëntwintig klachten ontvangen. In 2007 stijgt het aantal klachten over de ombudsnorm “niet correcte beslissing”. De melders zijn niet akkoord over de geleverde prestaties van het agentschap of vinden deze onvoldoende gemotiveerd. In deze norm worden vooral klachten ondergebracht, waar er bij de melder onduidelijkheid bestaat over de reden van een bepaalde beslissing of over de verplichte bezoeken, die de consulent aan de minderjarigen moet brengen binnen de wettelijke termijnen. Wat betreft de oplosbaarheid van de klachten, boekt JO-lijn vooral succes wanneer klachten over een gebrek aan motivatie van de beslissing handelen. Verder is het door het strikt geregeld juridisch kader niet mogelijk om op beslissingen terug te komen. Het is aan de melders zelf om juridisch beroep aan te tekenen. Klachten die uitsluitend handelen over de communicatie tussen de consulent en de melder, vindt men terug onder de ombudsnorm ‘onheus bejegend’. JO-lijn probeert deze eerst op een informele manier op te lossen door een gesprek te R=

organiseren tussen de melder en teamverantwoordelijk. = =

Zowel de afdeling verwijzers- en preventiebeleid als de afdeling gemeenschapsinstellingen, maken verder werk van de implementatie van het decreet rechtspositie minderjarigen in de hulpverlening door het organiseren van een sectoraal vormingsinitiatief. JO-lijn leverde een nota voor een versteviging van de vertrouwensrelatie consulent – cliënt. De diensten van de Administrateur-Generaal werken momenteel aan het uitschrijven van een uniforme klachtenprocedure. = = = = = RK=mêçÅÉÇìêÉ=î~å=ÇÉ=âä~ÅÜíÉåÄÉÜ~åÇÉäáåÖ= aáí=îìäí=ì=~ääÉÉå=áå=~äë=ì=áå=OMMT=ïáàòáÖáåÖÉå=ÜÉÄí=~~åÖÉÄê~ÅÜí=áå=ÇÉ=éêçÅÉÇìêÉ=çÑ=~äë=ìï=ÇáÉåëí=é~ë=áå=OMMT=ãÉí= âä~ÅÜíÉåÄÉÜ~åÇÉäáåÖ=ÄÉÖçååÉå=áëK= = = = = = = = = = = = = = = = = = pìÖÖÉëíáÉë\= ^äë=ì=ëìÖÖÉëíáÉë=ÜÉÄí=çã=ÇÉòÉ=îê~ÖÉåäáàëí=íÉ=îÉêÄÉíÉêÉåI=Ç~å=âìåí=ì=ÇáÉ=ÜáÉê=åçíÉêÉåK = =

_áàä~ÖÉ=N== = = = = = = = = sçääÉÇáÖÉ=äáàëí=î~å=ÇÉ=çãÄìÇëåçêãÉå=î~å=ÇÉ=sä~~ãëÉ=lãÄìÇëÇáÉåëí= = N=

íÉêìÖ=å~~ê=sê~ÖÉåäáàëí=

NM=

NN=

= NO=

wçêÖîìäÇáÖÉ=áåíÉêåÉ=âä~ÅÜíÉåÄÉÜ~åÇÉäáåÖ=EåáÉí=î~å=íçÉé~ëëáåÖF=

NP=

oÉÇÉäáàâÉ=ÄÉÜ~åÇÉäíÉêãáàå= aÉ=çîÉêÜÉáÇ=ãçÉí=Ü~åÇÉäÉå=ÄáååÉå=ÇÉ=çéÖÉäÉÖÇÉ=çÑ=ÄáååÉå=ÉÉå=êÉÇÉäáàâÉ=íÉêãáàåK=

NQ=

NR=

íÉêìÖ=å~~ê=sê~ÖÉåäáàëí=

= = sê~ÖÉåäáàëí=îççê=ÜÉí=îÉêëä~Ö=OMMT= çîÉê=ìï=âä~ÅÜíÉåã~å~ÖÉãÉåí== = = å~~ã=î~å=ìï=ÇáÉåëíW=^ÖÉåíëÅÜ~é=wçêÖ=Éå=dÉòçåÇÜÉáÇX=^ÑÇÉäáåÖ=mêÉîÉåíáÉI=bÉêëíÉäáàå=Éå= qÜìáëòçêÖ= = = NK=`áàÑÉêÖÉÖÉîÉåë Aantal N=

qçí~~ä=~~åí~ä=âä~ÅÜíÉåW=

= OQ=

^~åí~ä=çåçåíî~åâÉäáàâÉ=âä~ÅÜíÉåW=

^~åí~ä=çåçåíî~åâÉäáàâÉ=âä~ÅÜíÉå= îçäÖÉåë==êÉÇÉå=î~å= çåçåíî~åâÉäáàâÜÉáÇ=

^ä=ÉÉêÇÉê=âä~ÅÜí=áåÖÉÇáÉåÇW=

jÉÉê=Ç~å=ÉÉå=à~~ê=îççê=áåÇáÉåáåÖW=

kçÖ=åáÉí=~ääÉ=ÄÉêçÉéëéêçÅÉÇìêÉë=~~åÖÉïÉåÇW=

gìêáëÇáÅíáçåÉÉä=ÄÉêçÉé=~~åÜ~åÖáÖW=

hÉååÉäáàâ=çåÖÉÖêçåÇW=

dÉÉå=ÄÉä~åÖW=

^åçåáÉãW=

_ÉäÉáÇ=Éå=êÉÖÉäÖÉîáåÖW=

dÉÉå=sä~~ãëÉ=çîÉêÜÉáÇW=

fåíÉêåÉ=éÉêëçåÉÉäë~~åÖÉäÉÖÉåÜÉÇÉåW=

^~åí~ä=çåíî~åâÉäáàâÉ=âä~ÅÜíÉåW=

^~åí~ä=çåíî~åâÉäáàâÉ=âä~ÅÜíÉå=îçäÖÉåë= ÖÉÖêçåÇW= ã~íÉ=î~å=ÖÉÖêçåÇÜÉáÇ= ÇÉÉäë=ÖÉÖêçåÇW=

^~åí~ä=ÖÉÖêçåÇÉ=Éå=ÇÉÉäë=ÖÉÖêçåÇÉ= âä~ÅÜíÉå=îçäÖÉåë=ã~íÉ=î~å=çéäçëëáåÖ=

= N=

çåÖÉÖêçåÇW=

çéÖÉäçëíW=

ÇÉÉäë=çéÖÉäçëíW=

çåçéÖÉäçëíW=

sçääÉÇáÖÉ=äáàëí=

^~åí~ä=

káÉíJÅçêêÉÅíÉ=ÄÉëäáëëáåÖW=

lîÉêÉÉåëíÉããáåÖ=ãÉí=ÜÉí=êÉÅÜíW=

qÉ=ä~åÖÉ=ÄÉÜ~åÇÉäíÉêãáàåW=

^ÑÇçÉåÇÉ=ãçíáîÉêáåÖW=

låíçÉêÉáâÉåÇÉ= áåÑçêã~íáÉîÉêëíêÉââáåÖW=

dÉäáàâÜÉáÇ=Éå=çåé~êíáàÇáÖÜÉáÇW=

låîçäÇçÉåÇÉ=ÄÉêÉáâÄ~~êÜÉáÇW=

oÉÅÜíëòÉâÉêÜÉáÇ=Éå=ÖÉêÉÅÜíî~~êÇáÖÇ= îÉêíêçìïÉåW=

låÜÉìëÉ=ÄÉàÉÖÉåáåÖW=

oÉÇÉäáàâÜÉáÇ=Éå=ÉîÉåêÉÇáÖÜÉáÇW=

^åÇÉêÉW=

`çêêÉÅíÉ=ÄÉàÉÖÉåáåÖW=

^ÅíáÉîÉ=ÇáÉåëíîÉêäÉåáåÖW=

aÉìÖÇÉäáàâÉ=ÅçêêÉëéçåÇÉåíáÉW=

säçííÉ=ÄÉêÉáâÄ~~êÜÉáÇW=

açÉäíêÉÑÑÉåÇÉ=~äÖÉãÉåÉ= áåÑçêã~íáÉîÉêëíêÉââáåÖW=

dçÉÇÉ=ìáíîçÉêáåÖëéê~âíáàâ=Éå= ~Çãáåáëíê~íáÉîÉ=å~ìïâÉìêáÖÜÉáÇW=

oÉÇÉäáàâÉ=ÄÉÜ~åÇÉäíÉêãáàåW=

bÑÑáÅáØåíÉ=Åç∏êÇáå~íáÉW=

oÉëéÉÅí=îççê=ÇÉ=éÉêëççåäáàâÉ= äÉîÉåëëÑÉÉêW=

ÄêáÉÑW=

ã~áäW=

íÉäÉÑççåW=

Ñ~ñW=

ÄÉòçÉâW=

^~åí~ä=âä~ÅÜíÉå=îçäÖÉåë=ÜÉí=â~å~~ä=ï~~êä~åÖë=ÇÉ= êÉÅÜíëíêÉÉâë=î~å=ÄìêÖÉêW= âä~ÅÜí=áë=ÄáååÉåÖÉâçãÉå= îá~=â~ÄáåÉíW=

N= =

îá~=sä~~ãëÉ=çãÄìÇëÇáÉåëíW=

îá~=ÖÉçêÖ~åáëÉÉêÇ=ãáÇÇÉåîÉäÇW=

~åÇÉêÉ=â~å~äÉåW=

^äë=ì=ëìÖÖÉëíáÉë=ÜÉÄí=çã=ÇÉòÉ=îê~ÖÉåäáàëí=íÉ=îÉêÄÉíÉêÉåI=Ç~å=âìåí=ì=ÇáÉ=ÜáÉê=åçíÉêÉåK = =

_áàä~ÖÉ=N== = = = = = = = = sçääÉÇáÖÉ=äáàëí=î~å=ÇÉ=çãÄìÇëåçêãÉå=î~å=ÇÉ=sä~~ãëÉ=lãÄìÇëÇáÉåëí= = N=

íÉêìÖ=å~~ê=sê~ÖÉåäáàëí=

NM=

NN=

= NO=

wçêÖîìäÇáÖÉ=áåíÉêåÉ=âä~ÅÜíÉåÄÉÜ~åÇÉäáåÖ=EåáÉí=î~å=íçÉé~ëëáåÖF=

NP=

oÉÇÉäáàâÉ=ÄÉÜ~åÇÉäíÉêãáàå= aÉ=çîÉêÜÉáÇ=ãçÉí=Ü~åÇÉäÉå=ÄáååÉå=ÇÉ=çéÖÉäÉÖÇÉ=çÑ=ÄáååÉå=ÉÉå=êÉÇÉäáàâÉ=íÉêãáàåK=

NQ=

NR=

íÉêìÖ=å~~ê=sê~ÖÉåäáàëí=

Vragenlijst voor het verslag 2007 over uw klachtenmanagement

naam van uw dienst: Vlaams Agentschap Zorg en Gezondheid; Afdeling Toezicht Volksgezondheid

1. Cijfergegevens Aantal Totaal aantal klachten:

Aantal dagen tussen de ontvangstdatum van de klacht en de verzenddatum van uw antwoord

0-45 dagen:

meer dan 45 dagen:

gemiddelde:

Aantal onontvankelijke klachten:

Geen belang: Anoniem: Beleid en regelgeving: N=

Geen Vlaamse overheid: Interne personeelsaangelegenheden:

Aantal ontvankelijke klachten:

Aantal ontvankelijke klachten volgens mate van gegrondheid

gegrond:

deels gegrond: ongegrond:

Aantal gegronde en deels gegronde klachten volgens mate van oplossing

opgelost:

deels opgelost: onopgelost:

Volledige lijst Aanta l

Aantal

Niet-correcte beslissing:

Overeenstemming met het recht:

Te lange behandeltermijn:

Afdoende motivering:

Ontoereikende informatieverstrekking:

Gelijkheid en onpartijdigheid:

Onvoldoende bereikbaarheid:

Rechtszekerheid en gerechtvaardigd vertrouwen:

Onheuse bejegening:

Redelijkheid en evenredigheid:

Andere:

Correcte bejegening: Actieve dienstverlening: Deugdelijke correspondentie:

Vlotte bereikbaarheid: Doeltreffende algemene informatieverstrekking:

Goede uitvoeringspraktijk en administratieve nauwkeurigheid: Redelijke behandeltermijn: EfficiĂŤnte coĂśrdinatie: Respect voor de persoonlijke levenssfeer:

De gegevens hieronder over de drager en het kanaal van de klachten zijn facultatief in te vullen Aantal klachten volgens de drager

brief: mail:

telefoon: fax: bezoek:

Aantal klachten volgens het kanaal waarlangs de klacht is binnengekomen

rechtstreeks van burger: via kabinet: via Vlaamse ombudsdienst:

via georganiseerd middenveld: andere kanalen:

De klager kreeg geen gehoor op de e-mails die hij verstuurde naar onze buitendienst?

3. Klachtenbeeld 2007 Bespreek en evalueer de klachten die u behandeld hebt in 2007.

Er werd geen ontvangstmelding verstuurd. Het dossier werd wel verstuurd naar een andere dienst. De klager heeft naar aanleiding van de klacht een antwoord gekregen op zijn vragen.

Intern werd de nadruk gelegd op het versturen van ontvangstmeldingen indien een vraag wordt doorgestuurd of niet meteen wordt beantwoord.

5. Procedure van de klachtenbehandeling Dit vult u alleen in als u in 2007 wijzigingen hebt aangebracht in de procedure of als uw dienst pas in 2007 met klachtenbehandeling begonnen is.

Suggesties? Als u suggesties hebt om deze vragenlijst te verbeteren, dan kunt u die hier noteren.

Suggestie voor follow-up: van een van de klachten was gemeld dat er feedback zou komen wat ik niet gekregen heb, maar dit beschouw ik nu niet als klacht â€Ś

Bijlage 1

terug naar Vragenlijst

Volledige lijst van de ombudsnormen van de Vlaamse Ombudsdienst 1

Overeenstemming met het recht De correcte toepassing van de regelgeving in de brede betekenis van het woord is de basisnorm van de sociale rechtsstaat. Wat onwettig is, is uiteraard onbehoorlijk.

Afdoende motivering De overheid verduidelijkt en motiveert op een afdoende manier haar beslissingen en haar optreden en vermeldt de redenen waarop ze zich baseert.

Gelijkheid en onpartijdigheid Gelijke gevallen worden op een gelijke manier en onpartijdig behandeld. Een variant van dat principe is het niet-discriminatiebeginsel.

Correcte bejegening De ambtenaar stelt zich, als vertegenwoordiger van de overheid, in zijn contacten met de burger fatsoenlijk, beleefd en hulpvaardig op.

Doeltreffende algemene informatieverstrekking De overheidsdienst zorgt ervoor dat zijn algemene dossieroverstijgende informatieverstrekking T=

begrijpelijk, juist en volledig is en dat de beoogde doelgroep ook daadwerkelijk bereikt wordt. 11

Zorgvuldige interne klachtenbehandeling (niet van toepassing)

Redelijke behandeltermijn De overheid moet handelen binnen de opgelegde of binnen een redelijke termijn.

Respect voor de persoonlijke levenssfeer In hun omgang met de burger respecteren ambtenaren de privacy van de burger.

terug naar Vragenlijst

Vragenlijst voor het verslag 2007 over uw klachtenmanagement

naam van uw dienst: Vlaams Agentschap Zorg en Gezondheid; Afdeling Toezicht Volksgezondheid; team milieugezondheidszorg