vlomb-klachtenboek2013.pdf by Vlaanderen-be

Klachtenboek 2013 240.000 klachten onder Peeters II (en toch een sterk verhaal) 1 maart 2014

240.000 klachten onder Peeters II (en toch een sterk verhaal) Dankzij het Vlaams Klachtendecreet uit 2001 zijn er overal binnen de Vlaamse overheid klachtenbehandelaars en klantendiensten. Telkens op 1 maart publiceert de Vlaams ombudsman “hun” klachtenboek, dat de verschillende rapporten bundelt die deze klachtendiensten zelf maken over hun eigen werk. De editie 2013 van het klachtenboek is meteen de gelegenheid om de optelsom te maken voor een hele legislatuur (u vindt alle voorgaande klachtenboeken op www.vlaamseombudsdienst.be, rubriek “documentatie”). 2009

2010

2011

2012

2013

Totaal legislatuur

40.295 klachten

50.939 klachten

53.511 klachten

50.098 klachten

47.207 klachten

242.050 klachten

Peeters II heeft dus ongeveer 240.000 klachten behandeld en dat zijn er heel veel meer dan de 133.344 klachten onder Peeters I in de jaren 2004-2008. En toch zijn die 240.000 klachten een sterk verhaal. - Zo toont het klachtenboek 2013 een enorme dynamiek om steeds beter te doen, ook bijvoorbeeld bij klachten over milieuhinder, vorig jaar nog het voorwerp van scherpe kritiek door de ombudsman. - Ook blijken die aantallen klachten wel degelijk te dalen, naarmate de maturiteit van het klachtenmanagement stijgt: de Vlaamse Belastingdienst is daar een goed voorbeeld van. Al voegen we er meteen wél aan toe dat klachtenbeelden natuurlijk vooral evolueren in functie van de onderliggende realiteit: zo piekte het klachtenbeeld van De Lijn in 2011 en 2012, wat duidelijk te maken had met de twee zware winters én de herschikking van het aanbod in het licht van de economische context. Ten slotte, is de ombudsman ervan overtuigd dat ganse sectoren zich mogen inspireren aan de klachtenbehandeling door o.m. de VRT, de VDAB, het GO!, … : de openheid van deze klantendiensten kan zeker een belangrijke inspiratiebron zijn voor andere grote spelers, die mee instaan voor onze informatie, telecommunicatie, onderwijs, ... enzomeer. Op 2 april, wanneer de ombudsman zijn eigen jaarverslag voorstelt in het Vlaams Parlement, volgt meer analyse én een repliek van Parlementsvoorzitter Jan Peumans en Minister-president Kris Peeters.

Klachtbeeld 2012 en 2013 bij de beleidsdomeinen van de Vlaamse overheid Mobiliteit en Openbare Werken (o.a. De Lijn, Wegen & Verkeer)

34.998 klachten in 2013

35.301 klachten in 2012

Cultuur, Jeugd, Sport en Media (o.a. VRT)

3.594 klachten

5.036 klachten

Welzijn, Volksgezondheid en Gezin (o.a. Kind & Gezin) Ruimtelijke Ordening, Woonbeleid, Onroerend Erfgoed Leefmilieu, Natuur en Energie (o.a. groene stroom) Werk en Sociale Economie (o.a. VDAB en loopbaanpremies) Financiën en Begroting (o.a. verkeersbelasting en onroerende voorheffing) Onderwijs en Vorming (o.a. studietoelagen)

1.485 klachten

1.994 klachten

1.586 klachten

1.898 klachten

1.866 klachten

1.517 klachten

2.393 klachten

1.460 klachten

627 klachten

1.409 klachten

468 klachten

1.257 klachten

Landbouw en Visserij

66 klachten

85 klachten

Internationaal Vlaanderen

51 klachten

74 klachten

Economie, Wetenschap en Innovatie

40 klachten

43 klachten

Bestuurszaken

18 klachten

14 klachten

Diensten Algemeen Regeringsbeleid

15 klachten

10 klachten

Volgende legislatuur: “Op naar service-level 2.0” Het van van van

klachtenboek 2013 bevat verschillende verwijzingen naar de servicemeter de Vlaamse Ombudsdienst. De Vlaamse Ombudsdienst heeft die versie 1.0. die servicemeter vanaf 2011 geïntroduceerd en daarmee vooral de dynamiek de klantendiensten willen ondersteunen.

Dit klachtenboek 2013 en de legislatuurwissel zijn een goede gelegenheid om ook op dat vlak te vernieuwen en verder te professionaliseren. Hierna volgt een nieuwe checklist, een “servicemeter 2.0”, die de Vlaams ombudsman - op 2 april 2014 tijdens een netwerknamiddag – verder wenst te bediscussiëren met (het netwerk van) de klantendiensten van de Vlaamse overheid.1

Reacties en voorstellen tot verdere verfijning zijn uiteraard NU reeds welkom op de bekende adressen bij de Vlaamse Ombudsdienst. De Vlaamse Ombudsdienst zal de reeds in de maand maart ontvangen reacties graag mee introduceren in onze presentatie op de netwerknamiddag van 2 april 2014.

Voorstel van nieuwe servicemeter 2.0: Indicatoren bij de kwaliteitsstandaard ‘klachtencaptatie’

1. Vlotte bereikbaarheid van de klachtenbehandelaar/procedure o mate van bekend- en toegankelijkheid klachtenbehandelaar (bv. zijn de gegevens gemakkelijk vindbaar op internet, bestaan er verschillende contactmogelijkheden, is er een doorschakelmogelijkheid via 1700,..?) o mate waarin de organisatie in dagdagelijkse processen attendeert op het bestaan van interne klachten – of klantendienst (bv. verwijzing naar klachtenprocedure bij briefwisseling) 2. Steekproefsgewijze bespreking van onderscheid gewone dossierbehandeling versus klachtbehandeling op (half?)jaarlijkse bijeenkomst netwerk klachtenbehandelaars binnen beleidsdomein 3. Klachten bij Vlaamse Ombudsdienst over onterecht niet-behandelde of niet(h)erkende eerstelijnsklachten 4. Verhouding klachten binnengekomen via burger versus binnengekregen via de Vlaamse Ombudsdienst 5. Realistisch aantal klachten in functie van context (bv. aantal burgercontacten, aard & werking BI,..) Indicatoren bij de kwaliteitsstandaard ‘kwaliteitsvolle klachtenbehandeling’ 1. Klachtenbehandelaar bekend binnen organisatie en doorloopschema aanwezig 2. Gemiddelde doorlooptijd klachtenbehandeling (met als minimale norm 45 dagen) 3. Zorgvuldige eerstelijnsklachtantwoorden (bv. ter plaatse vaststellingen doen, organisatie woord en wederwoord, begrijpelijk taalgebruik..) 4. Verwijzing naar Vlaamse Ombudsdienst en eventuele andere bezwaarmogelijkheden in afsluitbrieven bij klachten Indicatoren bij de kwaliteitsstandaard ‘kwaliteitsmanagement’ 1. Aanwezigheid functiebeschrijving met resultaatsgebieden/competenties voor klachtenbehandelaars/klachtenmanagers 2. Inspanningen voor professionalisering klachtenbehandeling (bv. door de organisatie van kennisdeling/intervisie tussen klachtenbehandelaars/managers en/of de aanwezigheid van een intern

kwaliteitscontrole-instrument zoals een steekproefsgewijze klantenbevraging) 3. Kwaliteitsmanager maakt deel uit van het netwerk van klachtenbehandelaars en/of duidelijke inbedding van de klachtenbehandeling in het kwaliteitsmanagement 4. Mogelijkheid tot rapportage aan leidend ambtenaar/directiecomitĂŠ/minister 5. Aandacht in rapportage voor beleidsaspecten/verbeteracties 6. Bij aanwezigheid beleidsaspect: rapportage over analysetraject en conclusie 7. Periodieke bespreking van beleidsklachten + -traject/conclusie op netwerk klachtenbehandelaars 8. Aanwezigheid gecoĂśrdineerd jaarlijks klachtenrapport 9. Opvolging ombudsaanbevelingen voorgaand kalenderjaar en tijdige rapportering aan Vlaamse Ombudsdienst 10. Deelname aan Vlaams netwerk klachtenmanagers

Bart Weekers Vlaams ombudsman 1 maart 2014

Mobiliteit en Openbare Werken 34.998 klachten

Rapportering klachtenbeeld Departement MOW

1. Algemeen Net zoals de voorgaande jaren vindt u hierna een analyse van de klachten die het departement MOW in 2013 ontving.

2. Analyse a. Algemeen In 2013 nam het aantal klachten bij het departement af. Aan de basis van deze daling liggen:  



Geen rapportering ontvangen van de Luchthaven Oostende daling van klachten bij Vlaams Verkeerscentrum: voorheen werden de termen ‘klacht’ en ‘melding’ door elkaar gebruikt. Voor het verbeteren van haar beleid werd een onderscheid gemaakt en kunnen van 292 ‘meldingen’ er 33 als ‘klacht’ worden beschouwd. Zou het Verkeerscentrum strikt onderscheid maken tussen ontvankelijk en/of gegrond dan zouden weinig tot geen klachten kunnen worden weerhouden. Dit kan niet de bedoeling zijn van een transparant klachtenbeleid. Het Verkeerscentrum merkte in 2013 een gevoelige afname van de meldingen over onduidelijkheden en de kwaliteit van de informatie op de website. De inspanningen die het Verkeerscentrum in 2012 startte om deze te verhogen wierpen duidelijk hun resultaten af. Ook ontwikkelde het Verkeerscentrum tools waarmee de reiziger zelf historische verkeersinformatie kan opvragen en/of de kans op structurele files kan inschatten.

b. Specifiek Ondanks een globale daling nam het aantal vragen bij het Verkeerscentrum in verband met routeadvies tijdens de periodes van grote wegenwerken wel toe. In de meeste gevallen kon het Verkeerscentrum de vraagsteller verwijzen naar de betreffende pagina op de website waar wel degelijk de informatie beschikbaar was. Ook was er in 2013 een stijging van klachten in het kader van het algemeen kwaliteitssysteem van de autosnelwegparkings. De reden hiervoor: de website www.kwaliteitsparkings.be maakt het makkelijk om klachten in te dienen over de autosnelwegparkings. De klachten gaan altijd over de kwaliteit van de dienstverlening. De Vlaamse overheid is niet rechtstreeks verantwoordelijk voor die kwaliteit, maar beantwoordt de klacht met elementen aangeleverd door de concessiehouders van de parkings.

Het Verkeerscentrum merkte dit jaar een gevoelige afname van de meldingen over onduidelijkheden en de kwaliteit van de informatie op de

website. De inspanningen die het Verkeerscentrum in 2012 startte om deze te verhogen wierpen duidelijk hun resultaten af. De vragen naar camerabeelden om een ongeval en/of misdrijf te kunnen documenteren neemt toe. Het Verkeercentrum ontwikkelde daarom, in samenspraak met de Privacycommissie een service waarmee formeel camerabeelden kunnen worden opgevraagd in het kader van een gerechtelijk onderzoek. De meldingen over defecte cameraâ€™s blijven het merendeel van de meldingen bestemd voor de wegbeheerder (Agentschap Wegen en Verkeer). Een aantal van de meldingen bleek echter ook te wijten aan een intern technisch defect. Dit wordt in samenspraak met de wegbeheerder verder opgevolgd.

c. Cijfers

Totaal aantal klachten:

Aantal 123

Aantal onontvankelijke klachten:

Aantal ontvankelijke klachten:

Aantal klachten volgens de drager

brief:

mail:

116 (waarvan 2 tweet)

telefoon:

fax: bezoek:

3. Afhandeltermijnen In 2013 werden initiatieven genomen om de afhandeltermijn voor een klacht te verlagen. Zo werden de processen voor registratie en behandeling verbeterd. vermits meer en meer afdelingen binnen het departement stappen over op eRoom als digitaal instrument m.b.t. klachtenmanagement. Aantal dagen tussen de ontvangstdatum van de klacht en de verzenddatum van uw antwoord

0-45 dagen:

meer dan 45 dagen:

gemiddelde:

12d

4. Toekomstige evoluties klachtenbehandeling binnen departement MOW In de loop van 2014 staan er veranderingen gepland m.b.t. klachtenbehandeling, zowel op departementaal niveau als op het niveau van het beleidsdomein. Op het MCB van 17 december stond immers een gedachtenwissel met de Vlaamse ombudsman over het klachtenmanagement geagendeerd. Naar aanleiding daarvan besliste het MCB dat het MOW-netwerk klachtenmanagement voor het beleidsdomein geactiveerd zal worden. In opvolging van dit punt ging op dinsdag 21 januari 2014 een overleg door met de vertegenwoordigers van alle entiteiten. Het MOW-netwerk klachtenmanagement besprak de suggesties van de Vlaamse Ombudsdienst: De ombudsman ervaart een gemis aan transparantie en uniformiteit in de aanpak van de klachtenbehandeling binnen het beleidsdomein. Binnen de verschillende afdelingen van de agentschappen en het departement worden de klachten immers opgevolgd volgens een duidelijke procedure (ontvangen – registreren – onderzoeken – maatregelen – opvolgen – respecteren van opgelegde timing – noteren van klachten in een klachtenboek – …), maar de wijze waarop elke entiteit haar behandeling georganiseerd heeft, wordt bepaald door de interne organisatie van de entiteit zelf. Eén gecentraliseerd klachtenmanagement voor het beleidsdomein is volgens de Ombudsman daartoe niet de oplossing; wel een op hoger niveau gestroomlijnde vorm van klachtenbehandeling die bottom up is gegroeid uit interne “best practices” van de entiteiten. Het is daarom de primaire verantwoordelijkheid van elke entiteit om qua klantenmanagement intern de zaken op orde te krijgen. Voor de jaarlijkse klachtenrapport verwacht de ombudsman meer dan een gebundeld cijferrapport voor het beleidsdomein. Uit het jaarverslag moet blijken wat de raakpunten en verbanden zijn in bepaalde thema’s van de entiteiten (bvb: schadeclaims), welke gezamenlijke acties hiervoor genomen (kunnen) worden, wat het effect hiervan is op volgende jaren,… Dit levert zowel interessante informatie op voor het beleidsdomein als voor de ombudsdienst. M.a.w. het rapport dient op termijn gehanteerd te worden als een entiteitsoverschrijdend managementinstrument. Het MOW-netwerk klachtenmanagement besprak deze suggesties en oordeelde dat het met het oog op de klachtenrapportering 2013 te kort dag was om tegemoet te komen aan alle wensen van de Vlaamse Ombudsdienst. Het MOW-netwerk zal daarom in maart 2014 opnieuw samenkomen: 



De verslagen van alle entiteiten van 2013 zullen dan besproken worden en er zal gekeken worden hoe naar de rapportering 2014 toe alle informatie op elkaar afgestemd kan worden (thematische overlappingen, verbanden met het oog op best practices,…). Het netwerk zal tevens een uniform rapporteringssjabloon voor het beleidsdomein opmaken, dit op basis van bespreking en evaluatie van de verschillende werkwijzen rond klachtenbehandeling die binnen de entiteiten gehanteerd worden. Zoals al werd aangegeven in de rapportage 2012 merkt het Verkeerscentrum dat ze meer en meer aanspreekpunt wordt voor alles dat met verkeer en vervoer te maken heeft. Dit is begrijpelijk, ‘verkeerscentrum’ wekt de verwachting van een soort helpdesk te zijn voor vragen m.b.t. routeplanning met het openbaar vervoer, onjuiste radio-uitzendingen, fietspaden, slechte TMC ontvangst, vragen over de wegcode, ongerustheden over de luchtkwaliteit....

Het Verkeerscentrum vindt het belangrijk om ook deze burger te helpen en verwijst zo degelijk mogelijk door. De klachtenbehandelaar van het Verkeerscentrum merkt dan ook dat, door de netwerking onderlinge communicatiekanalen gevoelig verbeterd en verkort kunnen worden. Meldingen kunnen (gerichter) doorgestuurd worden wat, zowel voor de zender als de ontvanger, van de melding het vertrouwen in een goede oplossing verhoogd. Nu worden burgers nog veel te vaak doorverwezen, dezelfde klachten worden door verschillende ‘klachtendiensten’ geregistreerd en beantwoord. Dit zorgt voor dubbele cijfers en van elkaar afwijkende antwoorden. Ook met deze suggesties van het Verkeerscentrum zal het netwerk MOW in 2014 rekening houden. Heel concreet worden bij het Verkeerscentrum in 2014 ook enkele interne verbeteringen gepland op basis van de in 2013 behandelde klachten: 

Accuraatheid van de RSS-borden verhogen in het kader van filestaartbeveiliging



Snelheidsharmonisatiescenario’s E40 en E17 regio Gent verfijnen en implementeren



Boodschappenstrategie VMS regelgebaseerd systeem



Meer indicatoren/studies op website plaatsen

bijschaven

deze

implementeren

het

nieuw

Rapport over de klachtenbehandeling in het Agentschap Wegen en Verkeer van de Vlaamse Gemeenschap in 2013 Inhoudsopgave 1 Inleiding 1.1 Beschrijving van de organisatie 1.2 Identificatie en activiteiten Agentschap Wegen en Verkeer

2 Inhoud van dit jaarverslag 2.1 Dataverzameling voor het opstellen van dit jaarverslag 2.2 Korte beschrijving van de procedure van de klachtenbehandeling 2.3 Beschouwingen bij de interne klachtenbehandeling 2.4 Klachtenmanagement: verantwoordelijkheden en rollen

3 Klachten 3.1 Cijfers 3.2 Drager 3.3 Kanalen 3.4 Doorlooptijden 3.5 Ontvankelijke klachten 3.6 Gegrond en ongegrond volgens de ombudsnormen 3.7 Mate van oplossing voor de klachten 3.8 Overzicht van de klachten volgens de oorzaken en suboorzaken 3.9 Klachten via de Ombudsdienst

4 Klachtenbeeld 2013 volgens oorzaken en suboorzaken 4.1 Klachten in beeld

5 Concrete realisaties 5.1 Doelstellingen AWV 5.2 Verbeteracties

6 Een efficiĂŤnte klachtenbehandeling 6.1 De plaats van klachtenbehandeling in het integrale kwaliteitsmanagement 6.2 Integriteit voor de burgers 6.3 De relatie klager en de klachtenbehandelaar: begrip en onbegrip

7 Meldingenmanagement 7.1 Cijfergegevens meldingen 7.2.Vaststellingen 7.3. Automatische meldingen 7.4. Schadeclaims

8 Opportuniteiten en continu verbetering in het klachtenen meldingenmanagement AWV 9 Netwerk klachtenmanagement MOW

1 Inleiding Op 1 april 2006 werd, als gevolg van het veranderingsbeleid BBB, het Agentschap Wegen en Verkeer operationeel. Het Agentschap Wegen en Verkeer is samengesteld uit de afdelingen van de vroegere Administratie Wegen en Verkeer (zonder het Verkeerscentrum en de afdeling Personenvervoer en Luchthavens) en de toegevoegde afdelingen EMA en EMG die vóór de nieuwe organisatiestructuur deel uitmaakten van AOSO. Het is een intern verzelfstandigd agentschap en maakt deel uit van het Vlaams ministerie van Mobiliteit en Openbare werken. Het wordt aangestuurd door de functioneel bevoegde minister van Mobiliteit en Openbare Werken. Op 1 april 2010 werden 2 nieuwe afdelingen opgestart binnen AWV. De vroegere afdeling Verkeerskunde kreeg er een luik elektromechanica en telematica bij waarmee het samen de afdeling Expertise Verkeer en Telematica (EVT) vormt. De vroegere afdelingen Elektriciteit en Mechanica Antwerpen (EMA) en Elektriciteit en Mechanica Gent (EMG) smolten samen tot de afdeling Elektromechanica en Telematica (EMT). Verder kregen alle territoriale wegenafdelingen er sinds 1 januari 2010 al een sectie Elektriciteit en Mechanica (EM) bij. De toenmalige afdelingen EMA en EMG bezitten sinds 2004 het ISO 9001:2000 certificaat. De afdeling Wegenbouwkunde gaat voor de certificatie volgens ISO 17025 omdat de activiteiten van deze afdeling zich voornamelijk situeren in een labo-omgeving. Er werd beslist om kwaliteitsmanagementsysteem ISO 9001: 2000 binnen gans AWV te implementeren wat toeliet om op dezelfde wijze verder te werken met het oog op het behouden van het ISO 9001-2000 certificaat. In april 2007 werd de aanzet gegeven om het kwaliteitsmanagementsysteem ISO 9001:2000 uit te breiden naar het volledige Agentschap Wegen en Verkeer met uitzondering van de afdeling Wegenbouwkunde. De uitbreiding betrof enerzijds de centrale ondersteunende diensten waaronder de Stafdienst, de afdeling Planning en Coördinatie (PCO) en de afdeling Verkeerskunde (op 01.04.2010 gewijzigd in EVT) en anderzijds de 5 territoriale wegenafdelingen, zijnde de afdelingen Wegen en Verkeer Antwerpen, Vlaams-Brabant, Limburg, Oost-Vlaanderen en West-Vlaanderen. Deze beslissing had als doel per afdeling een ISO 9001-2000 certificaat te behalen en te behouden. Na de tweede opvolgingsaudit binnen AWV in januari 2010 heeft de certificatiecommissie op basis van de bevindingen en de aanbevelingen van de auditors volgende beslissing genomen: “Het behoud en de transitie naar het ISO 9001:2008 certificaat. Het kwaliteitsmanagementsysteem van AWV werkt volgens de criteria van de nieuwe EN ISO 9001:2008”. In oktober 2010 vond de derde en laatste opvolgingsaudit van de eerste certificatiecyclus in AWV plaats. Tijdens deze audit werden de op 1 april 2010 gereorganiseerde afdelingen EVT en EMT bezocht. De uitgebreide scope van de territoriale afdelingen met de sectie EM werd eveneens bekeken. Op 1 mei 2011 werd de scope van de territoriale wegenafdelingen en de afdeling EVT uitgebreid met nieuwe hoofdprocessen. Ook de afdeling PCO heeft haar hoofdproces en activiteitsgebied verder aangevuld en de nodige procedures volledig uitgeschreven. Dit houdt in dat vanaf dit moment alle activiteiten binnen AWV zijn afgedekt. Op 26 juni 2011 werd het certificaat van AWV voor al haar activiteiten verlengd en dit opnieuw voor een cyclus van 3 jaar. 3

Er vond op 1 februari 2012 een heroriĂŤntering van de activiteiten van de stafdienst en PCO plaats. De structuur van de afdeling PCO werd uitgebreid.

1.1 Beschrijving van de organisatie Het Agentschap Wegen en Verkeer is een intern verzelfstandigd agentschap binnen de Vlaamse overheid. Het agentschap is gesitueerd in het beleidsdomein Mobiliteit en Openbare Werken en maakt deel uit van het Vlaams Ministerie van Mobiliteit en Openbare Werken. De diensten van de Vlaamse overheid hebben als missie en opdracht het beleid van de Vlaamse Regering uit te voeren. De basis van dit beleid is vervat in het "Regeerakkoord" voor de betrokken regeerperiode (5 jaar). Elk van de Vlaamse ministers finaliseert dit globaal beleid binnen het eigen beleidsdomein, uiteraard rekening houdend met de interferenties en raakvlakken met de andere beleidsdomeinen. Hij/zij stelt hiervoor een "beleidsnota" op voor de regeerperiode (5 jaar). Jaarlijks meldt de minister de voortgang en specifieke planning middels een beleidsbrief aan het Vlaamse Parlement. De diensten van de Vlaamse overheid staan in voor de uitvoering van het globale beleidsproces: de beleidsvoorbereiding, de beleidsbepaling, de beleidsondersteuning, de beleidsuitvoering en de beleidsevaluatie. Hiervoor kan de Vlaamse minister van Mobiliteit en Openbare Werken voor het beleidsdomein Mobiliteit en Openbare Werken (juridische start op 01-04-06 in het kader van het nieuwe concept "Beter Bestuurlijk Beleid") rekenen op het departement en vijf uitvoerende agentschappen waarvan 2 IVAâ€™s (intern verzelfstandigd agentschap) en 3 EVAâ€™s (extern verzelfstandigd agentschap). In het kader van BBB wordt door het agentschap een beheersovereenkomst met de Vlaamse Regering afgesloten. De eerste loopt van 01/01/2008 tot en met 31/12/2010. De tweede beheersovereenkomst loopt van 01/01/2011 tot en met 31/12/2015. Op basis van deze beheersovereenkomst zal door het agentschap jaarlijks een ondernemingsplan, in afstemming met de begrotingsopmaak, opgesteld worden voor de bevoegde minister van Mobiliteit en Openbare Werken. Dit ondernemingsplan wordt evenals het jaarrapport over het voorgaande jaar bezorgd aan de minister en het departement MOW. Gelet op de gezamenlijke missie en verantwoordelijkheid van de uitvoerende agentschappen, is de onderlinge samenwerking van groot belang.

1.2 Identificatie en activiteiten Agentschap Wegen en Verkeer In het kader van de missie (en het oprichtingsbesluit d.d. 7 oktober 2005 en volgende wijzigingen) is het Agentschap Wegen en Verkeer belast met de volgende kernopdrachten: 1. het aanleggen, herinrichten, uitrusten en onderhouden van wegen voor autoverkeer, vrachtvervoer, fiets- en voetgangersvoorzieningen en voorzieningen voor andersvaliden; 2. het beheren en exploiteren van voormelde infrastructuur met inbegrip van het uitreiken van vergunningen; 3. het verstrekken van adviezen voor vestigingen naast die infrastructuur;

4. het zorgen voor de afwikkeling en de sturing van het verkeer en het vervoer over gewestwegen in het kader van de opdracht van het agentschap als wegbeheerder; 5. het verstrekken van advies over de structuren, materialen en elementen die gebruikt worden in de wegenbouw en bij het uitvoeren van proeven; 6. het ontwerpen, aanleggen, onderhouden, beheren en technisch exploiteren van elektromechanische en telematica-uitrustingen; 7. het beheer van het bruggenpatrimonium inclusief de kunstwerken in gemengd beheer.

Agentschap Wegen en Verkeer

Het agentschap o.l.v. de Stafdienst met aan het hoofd ir. T. Roelants bestaat uit 9 afdelingen onderverdeeld in 3 centrale afdelingen en 6 territoriale afdelingen. (figuur) 

Stafdienst AWV: de Stafdienst van het agentschap Wegen en Verkeer stuurt en ondersteunt alle afdelingen van het Agentschap.

Centrale afdelingen 

De afdeling Planning en Coördinatie coördineert de werking van de afdelingen van het agentschap op het vlak van beleid, communicatie, investeringen en exploitatie, HRM, ICT/datamanagement en kwaliteit (ISO 9001). De afdeling realiseert tevens een aantal ondersteunende taken voor de afdeling zelf (wegeninspectie, meer bepaald de controles op overlading volgens het Aslastendecreet).



De afdeling Expertise Verkeer en Telematica (EVT) bouwt expertise op en stelt deze ter beschikking van de vijf territoriale wegenafdelingen en de afdeling Elektromechanica en Telematica (EMT). Dit gebeurt op aanvraag of verwerkt deze in adviezen in verband met de domeinen verkeer, elektromechanica, telematica, energie en beweegbare kunstwerken. De afdeling EVT beheert eveneens een databank met verkeersparameters (intensiteiten, snelheid, voertuigtypes, ongevallen, …) en voert hiervoor eveneens verkeerstellingen uit. Bovendien zorgt de afdeling zelf voor het ontwerp en de aanpassing aan de wijzigende omstandigheden of beleid, van het verkeerskundig ontwerp van de verkeerslichten op de gewestwegen.



De afdeling Wegenbouwkunde verstrekt technisch advies aan de territoriale afdelingen met betrekking tot structuren, materialen en elementen die gebruikt worden in de wegenbouw en voert proeven uit. De afdeling inspecteert het wegennet en bestudeert de invloed van het verkeer op de omgeving.

Territoriale afdelingen  Afdeling Wegen en Verkeer Antwerpen  Afdeling Wegen en Verkeer Vlaams-Brabant  Afdeling Wegen en Verkeer Limburg  Afdeling Wegen en Verkeer Oost-Vlaanderen  Afdeling Wegen en Verkeer West-Vlaanderen  Afdeling Elektromechanica en Telematica De 5 territoriale wegenafdelingen zijn verantwoordelijk voor het aanleggen, onderhouden en beheren van de gewestwegen en autosnelwegen in de provincie. Dat houdt ook de bouw van bruggen en tunnels in.

De afdeling Elektromechanica en Telematica is belast met de uitvoering van elektronische en (elektro)mechanische projecten. Ze zorgt voor het onderhoud en de exploitatie van de infrastructuur en voorziet in een permanente dienstverlening om storingen onmiddellijk te laten herstellen.

2 Inhoud van dit jaarverslag 2.1 Dataverzameling voor het opstellen van dit jaarverslag  De klachtendatabase van AWV waarin elke afdeling apart de registratie en opvolging van de klachten kan verwerken en waarin een centrale rapportering is voorzien.  Het Schadeprogramma waarin de meldingen die binnenkomen bij de districten van de territoriale afdelingen worden geregistreerd en opgevolgd.  De applicatie Meldpunt Wegen: enerzijds wordt deze applicatie voor de burger ter beschikking gesteld voor het melden van knelpunten, gevaarlijke situaties,… Achterliggend bevat deze applicatie een centraal registratieen opvolgingssysteem voor de klachtencoördinatoren en behandelaars van meldingen zodat alle meldingen die via verschillende kanalen binnekomen teven in één centrale databank opgenomen worden.  De opvolging van de KPI’s (operationele boordtabellen) die werden vastgelegd over klachten en meldingen.  Het jaarrapport over de klachten en meldingen van 2012.  De afdelingsdossiers van de klachten en de knelpunten mbt bepaalde klachten.  De directiebeoordeling van het kwaliteitsmanagement over het jaar 2012.  De AWV-doelstellingen voor 2013 en de resultaten van de jaardoelstellingen AWV 2012.  De beheersovereenkomst MOW en de beleidsbrieven MOW.  De maandelijkse verslagen van de werkgroep Klachtenmanagement van AWV.  De maandelijkse verslagen van de Commissie ISO en de verbeteracties en best practices.  De verbeteracties die werden gedetecteerd uit bv. interne en externe ISO 9001 audits.  De klantentevredenheidsonderzoeken die in 2013 georganiseerd werden in het kader van globale kwaliteitszorg.

2.2 Korte beschrijving van de procedure van de klachtenbehandeling De aanpak bij de behandeling van klachten en meldingen, opvolging, oplossingen zoeken en daaruit voortvloeiend acties, voldoet aan de eis van de ISO 9001:2008 norm. Het klachtenen meldingenbeheer van AWV maakt integraal deel uit van het kwaliteitsmanagement AWV. De klachtenen meldingenprocedures worden toegepast door gebruik van een systeem “klachtenen meldingenregistratie” dat in alle afdelingen binnen AWV wordt toegepast voor het registreren van alle meldingen/klachten die via verschillende kanalen binnenkomen. (Meldpunt Wegen, Meldpunt Fietspaden, brieven, telefoon, e-mails,…). Klachten en meldingen kennen een gelijkaardige doorloop en behandeling volgens de uitgeschreven procedures. In de ISO-processen worden een aantal specifieke activiteiten vastgelegd, zoals o.a.: 1. ontvangst en -registratie: de klachten komen via verschillende kanalen binnen op één centraal punt, namelijk bij de klachtencoördinatoren van de afdelingen AWV. De klachtencoördinator van de afdeling controleert of de klacht gegrond is, registreert ze en geeft de klacht een identificatienummer. Nadien stuurt hij/zij een ontvangstmelding 7

naar de klant. De klacht wordt voor verdere afhandeling doorgegeven aan de klachtenbehandelaar van de betrokken interne dienst. 2. behandeling: de klachtenbehandelaar onderzoekt de klacht inhoudelijk, zoekt naar een mogelijke oplossing en deelt dit mee aan de klachtencoördinator in een ontwerp van antwoord; het afdelingshoofd is verantwoordelijk voor het nazicht, goedkeuring en ondertekening van het definitieve antwoord aan de klager. 3. rapporten: per afdeling ontvangt de klachtencoördinator de onderzochte klachten van de klachtenbehandelaars, verstuurt de antwoorden, registreert en maakt rapporten t.a.v. van het afdelingshoofd van de afdeling en de kwaliteitsmanager AWV. 4. analyse: De kwaliteitsmanager AWV geeft opdracht aan de klachtencoördinatoren om op regelmatige basis, alle gegevens met betrekking tot de klachten en meldingen (aantallen, analyses, probleemgevallen,…) te verzamelen en om de analyses ervan op niveau AWV voor te bereiden.

2.3 Beschouwingen bij de interne klachtenbehandeling AWV houdt rekening met Omzendbrief VR 2002/20 van 1 februari 2002 en de nieuwe omzendbrief van de Vlaamse Regering van 18/3/2005 die als leidraad dient voor de organisatie van het klachtenmanagement ter uitvoering van het decreet van 1 juni 2001. In overeenstemming met deze uitgezette krijtlijnen worden klachten zowel als meldingen, volgens de uitgewerkte interne procedures ordentelijk afgehandeld. Herkenning en erkenning van klachten en meldingen. AWV maakt een duidelijk verschil tussen echte klachten in de ware zin van het woord en meldingen als dusdanig zoals omschreven in artikel 1.3 (definiëring van het begrip klacht) waarin duidelijk wordt omschreven dat een klacht goed moet onderscheiden worden van een melding en van een vraag om informatie. In geval van een melding, signaleert de burger een bepaalde tekortkoming in het functioneren van de overheid. Bijvoorbeeld: een eerste melding van een defect aan het wegdek, enz. In geval van een vraag om informatie, dient de burger op een snelle en correcte wijze te worden ingelicht en/of doorverwezen. Binnen de organisatie van AWV worden als dusdanig alle mogelijke stappen ondernomen om op een correcte wijze zowel de vraag/melding van de burger te onderzoeken, te beantwoorden, en indien nodig onmiddellijk actie te ondernemen om tot herstelling over te gaan. Registratie (Art.3.2) AWV registreert alle beschikbare gegevens, waarbij de juiste kwalificatie van de boodschap (aard, ernst,..) van bedrijfskritisch belang is. Klachten en meldingen komen binnen via verschillende kanalen (gewone post, elektronische briefwisseling, Meldpunt Fietspaden, Meldpunt Wegen, mondeling en telefoon) en worden zoals voorzien in het Klachtendecreet geregistreerd in een databank met als doel de zekerheid te hebben dat elke ingekomen klacht/melding/vraag om informatie, binnen een bepaalde termijn behandeld wordt en dat de klant/burger hiervan in kennis gesteld wordt van het resultaat van het onderzoek. Klachtenmanagement gebeurt via een centraal beheerde applicatie dat tevens een decentrale opvolging en afhandeling in de afdelingen toelaat. Meldingen worden geregistreerd en behandeld in de verschillende afdelingen zelf via de daarvoor bestemde applicatie. Een probleem wordt geregistreerd als klacht wanneer het gaat om een situatie waarin de burger uitdrukkelijk zijn ongenoegen laat blijken (rechtstreeks aan AWV of via de 8

Ombudsdienst). In geval van een melding, signaleert de burger een bepaalde tekortkoming in het functioneren van de overheid. Bijvoorbeeld : een eerste melding van een defect aan het wegdek, enz. Toepassingsgebied en toezicht De werkwijze klachten/meldingenbehandeling is van toepassing voor alle afdelingen binnen het agentschap Wegen en Verkeer. Ombudsnormen inbegrepen de zorgvuldigheidsnormen: Elke klachtencoördinator is zich terdege bewust van een noodzakelijke toetsing van de vooropgestelde ombudsnormen. Elke klacht (melding) wordt dan ook vanuit deze optiek gelezen en beoordeeld. Specifiek wat de zorgvuldigheidsnormen betreffen, wordt, zeker in de zeer complexe gevallen, bijkomende aandacht besteed aan deze toetsing. De in dit rapport opgenomen voorbeelden van klachten en de behandeling ervan, geeft naar onze mening goed weer dat de grondbeginselen van het klachtenmanagement op elk gebied gerespecteerd en toegepast worden. De klachtencoördinatoren gaan de toetsing aan de ombudsnormen in alle integriteit aan. Ze worden daarbij ondersteund om een correcte beoordeling van een klacht / melding te kunnen realiseren. Er zijn diverse voorbeelden waar de organisatie ook ongevraagd gerichte informatie en hulp die voor een klager/betrokkene nuttig is toelevert, of verwijst daarvoor zo gericht mogelijk door. Elke klager krijgt een ontvangstmelding. De klachtencoördinatoren zijn elk persoonlijk bereikbaar en streven naar optimale contacten. Zij gaan persoonlijke confrontaties met de klager via plaatsbezoeken niet uit weg maar streven door een persoonlijke benadering naar consensus. Indien er een plaatsbezoek is, zal de klachtencoördinator altijd vergezeld zijn van een deskundige terzake. AWV wil op elk vlak nauwkeurig te werk gaan, reageert oplossingsgericht en herstelt fouten tijdig. Kwaliteitscontroles gebeuren door middel van interne en externe audits en regelmatige rapporten en analyses.

2.4 Klachtenmanagement: verantwoordelijkheden en rollen De kwaliteitsmanager van AWV (H. Van Nieuwenhuyse) staat in voor de sturing en coördinatie van de respectievelijke klachtencoördinatoren in de verschillende afdelingen en zit de werkgroep Klachtenmanagement voor. Verantwoordelijkheden:  Correcte informatie en advies over de toepassing van het Klachtendecreet van 1 juni 2001 en de klachtenprocedure binnen AWV.  Het opmaken van een jaarlijks gecoördineerd verslag voor de Vlaamse Ombudsdienst over de klachtenbehandeling in AWV.  De terugkoppeling van de resultaten van het jaarverslag naar de organisatie.  Het contact met de Vlaamse Ombudsdienst.  Deelname aan stuurgroep ‘Netwerk klachtenmanagement’ van de Vlaamse Overheid.  Het verlenen van advies en functionele ondersteuning aan de klachtencoördinatoren van de afdelingen bij hun klachtenbehandeling.  Het verzamelen van informatie over de klachten die rechtstreeks aan de kwaliteitsmanager worden overgemaakt en doorverwijzing van de klager naar de klachtenbehandelaar. 9

 Rapportering en advies verlenen aan de Directieraad.  Beheren van de database Klachten en het meldpunt Wegen (centrale applicatie voor meldingen).  Uitvoeren van klantentevredenheidsonderzoeken.  Opstellen van jaarlijks kwaliteitsplan klachten en meldingen.  Organisatie van maandelijkse overlegvergaderingen (werkgroep Klachten- en meldingenmanagement AWV).  Trekker van doelstelling AWV 2014: inzake optimaliseren klachtenmanagement. Elke afdeling binnen AWV heeft een klachtencoördinator die , afhankelijk van de situatie, ook kan instaan voor globale kwaliteit en behandeling van de meldingen. De klachtencoördinatoren en behandelaars van meldingen beschikken over een handleiding voor het gebruik van de klachtendatabase, het Meldpunt Wegen en de bijhorende applicatie voor het behandelen van meldingen. Klachtencoördinatoren: Stafdienst en afdeling Planning en coördinatie: H. Van Nieuwenhuyse / S. De Buck Afdeling Wegen en Verkeer Antwerpen: M. Van Nimmen – Peter Nielsen Afdeling Wegen en Verkeer Limburg: M. Emonds – L. Hocevar Afdeling Wegen en Verkeer Oost-Vlaanderen: S. Gyselbrecht Afdeling Wegen en Verkeer Vlaams-Brabant: I. De Dobbelaere Afdeling Wegen en Verkeer West-Vlaanderen: C. Goeminne – I. Vercruysse Afdeling Expertise Verkeer en telematica: L. Cassiers Afdeling Elektromechanica en telematica: E. Vekeman Afdeling Wegenbouwkunde: G. Bosman Verantwoordelijkheden:  De registratie, opvolging en doorverwijzing van de klachten naar de behandelaars.  Aanleveren van data voor de opmaak van de maandelijkse operationele boordtabellen per afdeling (KPI is behandelingstermijnen volgens klachtendecreet).  Opvolging en rapportering van klachtenbehandeling in de stafvergaderingen van de afdelingen.  Persoonlijke contacten met klagers en organisatie van bijkomend overleg of plaatsbezoeken.  Bewaken van de behandelingstermijnen.  Verzamelen van alle gevraagde data en rapporteringen aan de kwaliteitsmanager.  Opmaken van ontwerp van antwoord.  Evalueren van de beschikbare applicaties.  Toezien op de correcte uitvoering van de klachtenen meldingenprocedures.  Signaleren van knelpunten, probleemdossiers aan de kwaliteitsmanager.  Aanbrengen van verbeterpunten.  Deelname aan de bijeenkomsten van het ‘Netwerk klachtenmanagement’ van de Vlaamse Overheid.  Meewerken aan doelstelling AWV 2014: inzake optimaliseren klachtenen meldingenmanagement.

3 Klachten 3.1 Cijfers 2013

2012

2011

2010

2009

140

146

237

Totaal aantal klachten in 2013: Totaal 95 Aantal klachten verdeeld volgens de (on)ontvankelijkheid: Ontvankelijk: 71 Onontvankelijk: 7 Onontvankelijkheid niet bepaald : 17

3.2 Drager Verdeling van de klachten volgens de drager: Brief: 5 Mail: 71 Telefoon: 3 Fax: 1 Andere: 15

3.3 Kanalen Aantal klachten volgens het kanaal waarlangs de klacht is binnengekomen: -

Rechtstreeks van de burger: 29 Via Vlaamse ombudsdienst: 42 Via georganiseerd middenveld: 6 Andere kanalen: 18

3.4 Doorlooptijden Statistisch gegevens over de termijn in dagen tussen de ontvangstdatum van de klacht en de verzendingsdatum van de ontvangstmelding

Gemiddelde 5,05

Statistisch gegevens over de termijn in dagen tussen de ontvangstdatum van de klacht en de mededelingsdatum van de beslissing

Gemiddelde 26.91

Mediaan

0-10 dagen 69 > 10 dagen 8 Mediaan

0-20 dagen 35 21-45 dagen 28 46-90 dagen 10 11

> 90 dagen 2

3.5 Ontvankelijke klachten Verdeling van de onontvankelijke klachten volgens de categorie van onontvankelijkheid: -

Beleid en regelgeving: 1 Geen Vlaamse overheid: 5 Kennelijk ongegrond: 1

3.6 Gegrond en ongegrond volgens de ombudsnormen Aantal (deels) gegronde klachten volgens de vereenvoudigde ombudsnormen: -

Niet-correcte beslissing: 6 Te lange behandeltermijn: 17 Ontoereikende informatieverstrekking: 2 Onheuse bejegening: 10 Andere: 36 Niet bepaald: 17

3.7 Mate van oplossing voor de klachten Aantal (deels) gegronde klachten volgens mate van oplossing: -

Opgelost: 68 Deels opgelost: 0 Onopgelost: 4

3.8 Overzicht van de klachten volgens de oorzaken

3.8.1.: 2012-2013 78 klachten zijn gegrond, 15 klachten ongegrond, 2 nog verder op te volgen.

Oorzaken

2013

2012

Afvoerstelsel

Andere

Beplantingen

Communicatie

Fietspaden

Kruispunten

Kunstwerken

Milieubeheer

Netheid

Onbemande camera's

Openbare verlichting

5 12

Toestand van de wegen

Vergunningen en adviezen

Verkeersgebeuren

Wegeniswerken

3.8.2.: 2012 Onderstaande oorzaken waren in 2013 geen onderwerp van klachten. In 2012 werden over deze oorzaken nog klachten geformuleerd. Er was t.o.v. 2012 een stijging van de klachten (10 klachten meer) maar die stijging zat vooral in de meeste aangeduide oorzaken (grootste stijging: milieubeheer, communicatie, toestand van de wegen, fietspaden); een sterke daling betreft de kunstwerken. Bereikbaarheid

Conflicten auto en zwakke weggebruiker

Gevaarlijke punten

Grondbeleid

Horizontale signalisatie

Nevenbedrijven

Onderhoudsprogramma

Parkeren

Toestand van de wegen

Verkeersinformatie

Verkeersinrichting

Verticale signalisatie

Wegeniswerken

3.9 Klachten via de Ombudsdienst Aantal klachten die via de Vlaamse Ombudsdienst werden geformuleerd: 42 Gevallen van klachten in 2013 die naar de Vlaamse Ombudsdienst gestuurd :

De klager was niet tevreden met de aangeboden oplossing, de aangeboden informatie. De klager vond dat hij niet correct behandeld was. Klachten over de te lange behandelingstermijnen - in de meeste gevallen ging het dan om meldingen waarvan de klager nog geen uitsluitsel had gekregen. De klager wendde, na eerst via alle mogelijke andere kanalen (burgemeester, minister,..;) zijn klacht te laten behandelen, zich naar de Vlaamse Ombudsdienst

4 Klachtenbeeld 2013 volgens oorzaken en suboorzaken 4.1 Klachten in beeld Klachten in beeld tracht een globaal beeld te schetsen van de meest voorkomende klachten binnen AWV. Er worden steeds, per oorzaak en suboorzaak een aantal voorbeelden opgenomen. Hier werd ook telkens de oplossing van de klacht en waar mogelijk, de concrete realisaties ten gevolge van deze specifieke klachten meegegeven. In hoofdstuk 5: Concrete realisaties worden, per oorzaak, de realisaties toegelicht in het kader van de doelstellingen en engagementen.

4.1.1. Milieubeheer Geluids- en trillingshinder zijn in 2013 veel voorkomende knelpunten voor de burger. Geluidshinder Een aantal klachten gingen over overlast van geluid veroorzaakt door o.a. de staat van de weg, maar ook door de plaatsing van specifieke infrastructuur waarvan naderhand blijkt dat ze voor ernstige geluidshinder kan zorgen. Het komt regelmatig voor dat de burger klaagt over geluidsoverlast veroorzaakt door het drukke verkeer op een nabij gelegen weg. AWV zal elke klacht behandelen en indien verantwoord, een grondige studie laten uitvoeren. Waar het plaatsen van geluidsschermen nog niet op de prioriteitenlijst opgenomen zijn, zal AWV, indien er daadwerkelijk geluidsoverlast is en een ingreep noodzakelijk blijkt, het plaatsen van geluidschermen in de planningen opnemen. Voor de gedetailleerde beschrijving van de procedure in verband met het plaatsen van geluidschermen wordt verwezen naar hoofdstuk 5, pag. 41 â€˜Concrete realisatiesâ€™.

Voorbeeld 1: Er was een klacht over geluidsoverlast veroorzaakt door een verkeersportiek op een steenweg die eerst met de stad werd besproken. Door de politiediensten werden daarop enkele controles uitgevoerd bij vrachtwagens die de hoogtebeperking niet respecteerden. De betrokken afdeling gaf opdracht om het rooster boven het portiek te bekleden met een rubberen mat, waardoor de slag van de ketting tegen het rooster wordt gedempt. De kettingen zelf worden niet met een rubberen kous bedekt omdat dit dan het nut van de portieken tenietdoet. De bewoners echter vonden dat het voorstel geen afdoende oplossing bood. Men vroeg om dit nogmaals te willen herbekijken en een voorstel uit te werken dat geen negatieve gevolgen meer heeft. Daarop verduidelijkt de afdeling de reden van het plaatsen van het verkeersportiek. Er bevindt zich voor de betrokken weg een brug onder de spoorlijn, met een beperkte hoogte. Hierdoor rijden vele vrachtwagens zich vast onder deze brug met grote en langdurige files tot gevolg. Juist daarom werd op vraag van de stad een portiek geplaatst om de vrachtwagenchauffeurs extra te verwittigen van de beperkte hoogte van deze brug. Dit naast het verkeersbord dat de effectieve vrije hoogte van deze brug aangeeft. Deze portiek werd op de huidige plaats gezet omdat dit de enige plaats is waar vrachtwagens nog kunnen draaien indien ze merken dat ze te hoog zijn. Helaas werd vastgesteld dat vele vrachtwagens van eenzelfde bedrijf aan hoge snelheid tegen de kettingen rijden. Dit maakte inderdaad veel lawaai en de kettingen zwiepten

daardoor rond de balk waaraan ze opgehangen zijn. Omwille van deze reden werd boven deze balk een bijkomend rooster geplaatst dat dit rondzwiepen moet vermijden. Dit had echter als gevolg dat vrachtwagens die tegen de kettingen rijden een dubbele slag veroorzaken: enerzijds de slag van de kettingen tegen de vrachtwagen en anderzijds de slag van de kettingen tegen het metalen rooster. Om tegemoet te komen aan de klachten omwille van geluidshinder van de onmiddellijke omwonenden werden reeds volgende maatregelen genomen: - Er worden frequent politiecontroles uitgevoerd en bekeuringen uitgeschreven aan vrachtwagens die te hoog zijn. - Een rubberen mat werd bevestigd aan het metalen rooster boven de balk om de tweede slag te dempen (moet nog uitgevoerd worden, maar de opdracht werd reeds gegeven aan onze aannemer). - De kettingen aan het portiek werden zo kort als mogelijk gemaakt om het aantal aanrijdingen tegen de kettingen zo beperkt mogelijk te houden. - Er werd door de stad contact opgenomen met de bedrijven die frequent deze weg gebruiken om hen te wijzen op de geluidsproblematiek. De afdeling meldde tenslotte dat er wordt verder gewerkt aan het dossier voor de bouw van een nieuwe brug met een grotere vrije hoogte zodat deze portiek kan weggenomen worden. De omwonenden vroegen echter de volledige verwijdering van deze portiek. Op deze vraag kan niet ingegaan worden gelet op de vele vrachtwagens die zich vastrijden onder de brug. Teneinde deze problematiek niet te laten escaleren werd voorgesteld om een overleg te organiseren, in de kantoren van AWV , samen met de stad , het betrokken bedrijf (en eventuele andere bedrijven die frequent vrachtwagens laten passeren onder deze brug) en de (afgevaardigde van de) omwonenden om deze problematiek te bespreken en in de hoop dat hierdoor gedragen oplossingen kunnen gevonden worden die de overlast verder kunnen beperken. Tijdens dit overleg werden de volgende zaken besproken: - Bouw van een nieuwe brug ter vervanging van de huidige te lage brug: het recent opgestelde alternatief plan voor de aansluiting van een steenweg op een andere nabijgelegen laan werd voorgesteld. Via dit nieuw plan zou de reeds bestaande onafgewerkte brug naast de brug veel sneller in dienst genomen kunnen worden. Hierdoor zouden de problemen van de vrachtwagens die vastzitten in de tunnel (en bijgevolg de problemen van het luidruchtig portiek) sneller moeten beĂŤindigd worden in vergelijking met de oplossing waarbij een bijkomende brug gebouwd moet worden tussen de bestaande bruggen. - Er zal nagekeken worden of er niet-luidruchtig systeem bestaat om vrachtwagenchauffeurs op de hoogte te brengen van het feit dat hun vrachtwagen te hoog is. Hierbij wordt gedacht aan een laser die op het portiek geplaatst wordt. Als de laserstraal onderbroken wordt is dit het teken dat de (vracht)wagen te hoog is en dan zou 100 meter verder een digitaal led-bord de chauffeur kunnen wijzen op het feit dat zijn (vracht)wagen te hoog is voor de brug. Dit systeem wordt evenwel nog nergens toegepast in BelgiĂŤ. Het is bijgevolg ook niet gekend hoeveel dit kost (niet enkel de kostprijs van de installatie, maar tevens de kostprijs van de kabels die moeten aangelegd worden om de laser van een voeding te voorzien en de kabels die moeten aangelegd worden om het led-bord van een voeding te voorzien alsook de kabels om van de gegevens van de laser naar het led-bord door te sturen), en of en eventueel ook wanneer dit zou kunnen gerealiseerd worden. - De vertegenwoordiger van het uitgenodigde bedrijf heeft uiteengezet hoeveel vrachtwagens ze heeft rondrijden, alsook welke vrachtwagens op heden wel en niet nog 15

onder de brug door rijden. Hij heeft er op gewezen dat de chauffeurs de boetes zelf moeten betalen en de problematiek komt regelmatig aan bod tijdens overlegmomenten in het bedrijf. - AWV zal ook nakijken of de laatste schakel van de kettingen eventueel kan vervangen worden door een halve schakel. Wat betreft het onderzoek naar het plaatsen van een niet-luidruchtig systeem om vrachtwagenchauffeurs op de hoogte te brengen van het feit dat hun vrachtwagen te hoog is kan AWV melden dat het systeem met laser wel in gebruik is in een bestaande bewaakte parking voor vrachtwagens. De omwonenden verzoeken met aandrang om toch het portiek te vervangen door een systeem dat de geluidsoverlast voor de omwonenden wegneemt (zij refereren naar een ander geval waar de portiek werd verwijderd). De stad en de politie bevestigen even later formeel dat zij op dezelfde plaats een nieuwe portiek wensen te plaatsen. Deze klacht werd afgesloten daar de opdracht werd gegeven aan onze diensten om na te gaan of een nieuwe portiek kan geplaatst worden die aan de vrachtwagens een waarschuwing geeft op basis van een systeem dat geen geluidsoverlast genereert. Hierbij wordt gedacht aan een systeem dat een waarschuwing weergeeft op een Led-bord als een laserstraal onderbroken wordt. De omwonenden krijgen hier dus gehoor om het portiek te laten verwijderen. Voorbeeld 2: De buurtbewoners van twee straten, gelegen naast een drukke gewestweg hopen dat wij hun petitie in ontvangst nemen voor het plaatsen van een geluidsscherm om de leefkwaliteit in hun buurt aanzienlijk te verbeteren. De geluidsoverlast werd veroorzaakt door het verkeer op deze gewestweg. Uit de akoestische studie is gebleken dat de geluidsniveaus van deze aard zijn dat geluidsschermen aangewezen zijn. Er wordt onderzocht wat de kostprijs hiervan is en hoe dit in de komende jaren kan ingepast worden in de planning.

Naast het plaatsen van geluidsschermen kon AWV ook andere en op korte termijn oplossingen bieden. Geluidshinder door de staat van de weg (putten, afbrokkelingen, voegen,â€Ś) wordt, om de ergste last al te verhelpen, onmiddellijk aangepakt. Een directe oplossing kan dus geboden worden door het werken met koudasfalt in afwachting van de structurele herstellingen. Daarnaast zijn er vaak problemen door geluidsoverlast omdat de burger zijn rijgedrag niet aanpast aan bepaalde verkeerssituaties. Voorbeeld 1: Na een klacht wordt een onmiddellijke herstelling uitgevoerd door middel van freeswerken en uitslijting opgegoten met gietasfalt. Dergelijke oplossing is niet definitief en moet later een duurzame herstelling krijgen. Men nam de beslissing om daarop een compoundvoeg aan te brengen omdat dit een meer duurzame herstelling is. Hierop vroeg de Ombudsdienst wat de richttermijn van de oplossing is. AWV diende, aangezien in de lopende onderhoudscontracten geen compoundvoegen zijn opgenomen, dit eerst dit administratief in orde te brengen. Van zodra de administratieve luik van dit dossier in orde is, zal de aannemer overgaan tot uitvoering van de definitieve werken. De klager is evenwel al gelukkig met de voorlopige oplossing en meldt ons dat de werken die voorlopig zijn uitgevoerd al een heel verschil tov de oude situatie uitmaken. Naar aanleiding van gelijksoortige klachten over geluid, werden in bepaalde gevallen herstellingen ingepland waarbij de toplaag in asfalt over een korte lengte van een weg 16

volledig zou vervangen worden. AWV kon in deze gevallen melden dat deze werken ook effectief werden uitgevoerd. Voorbeeld 2: Er is een klacht over een wegverharding die kwalitatief niet in orde blijkt te zijn. De betonplaten zijn, in tegenstelling tot wat de klager meent, niet verzakt waardoor zich geen trapvorming voordoet. De kwaliteit is dus niet van die aard dat het Vlaamse Gewest er prioritair zal investeren. AWV merkt hier terecht op dat wat het te snel rijden betreft het bochtig tracé en de verhoogde kruispunten de snelheid zal milderen en dat de politie op regelmatige tijdstippen controle dient uit te voeren. Het is voor de AWV echter onmogelijk met infrastructurele maatregelen het gewenst verkeersgedrag af te dwingen. Wat het verkeersgedrag betreft mogen wij stellen dat we toch een minimum aan burgerzijn verwachten van de verkeersdeelnemers, waardoor het voor iedereen, jong en oud, leefbaar blijft. Trillingshinder Trillingsschade gaf in 2013 meermaals aanleiding tot klachten. In een aantal gevallen wordt de juridische dienst ingeschakeld, en dit voor zover er met de klager geen overeenkomst kan gevonden worden over bijvoorbeeld aansprakelijkheid of het bedrag van een schadevergoeding. De regel hier is in de eerste plaats aan de klager duiding te geven over wat hij kan doen bij mogelijke trillingschade aan bv. een woning. In gevallen dat dit soort schade een gevolg zou zijn van de staat van de weg zijn er in vele gevallen meerdere betrokken partijen. (studiebureau, aannemers, steden,…). Deze procedure kan enige tijd in beslag nemen. In tussentijd zal AWV de weg in goede staat van berijdbaarheid houden. Bij de ontvangstmelding van een dergelijke klacht worden gedetailleerde inlichtingen aan de betrokkene meegegeven. Voorbeeld 1: In een geval van trillingshinder diende een afdeling een klager inhoudelijk te informeren waarom er geen structureel onderhoud kan plaatsvinden. “Een overdracht van een weg is de daadwerkelijke reden waarom geen structureel onderhoud aan een bepaalde weg kan gebeuren. AWV voert momenteel alleen nog maar voorlopige herstellingen uit. Bij de overdracht waarvoor momenteel louter nog het formele deel moet afgerond worden, hoort ook een financiële bijdrage vanuit het gewest aan de stad. Dit heeft als voordeel dat de stad hiermee deels het structurele onderhoud dat dient te gebeuren kan financieren en deze weg meer kan inrichten volgens lokale inzichten en behoeftes, eerder dan volgens noden die met een gewestweg te maken hebben en meestal niet (voldoende) tegemoet komen aan lokale noden”. Voorbeeld 2: Op 1 juni 2012 meldde een inwoner dat hij zeer veel last ondervond van trillingen afkomstig van de slechte kwaliteit van een E-weg, meer bepaald de brug over de laan waarover die brug gebouwd is. Volgens de klager veroorzaakten trillingen schade aan zijn woning en hij vroeg naar een oplossing van zijn probleem. Hij verzocht tevens om een deskundige te sturen om deze trillingen op te meten op het dak en andere delen van het gebouw. De klacht werd overgemaakt aan de klachtenbehandelaar met verzoek van de Vlaamse Ombudsdienst om een toelichting van de problematiek en de historiek ter zake te verkrijgen. Naar aanleiding van de klachten van deze bewoner werd er door een deskundige van de afdeling verschillende keren ter plaatse gegaan voor een grondige inspectie van de brug. Er werd zelfs ter plaatse bij de bewoner gegaan om meer concrete vragen te stellen over 17

het probleem. De deskundige werd echter niet uitgenodigd door de klager om de door hem vermelde scheuren te bekijken. Er werd evenwel elke keer een antwoord gericht aan de klager “dat na grondige inspectie niet kon worden vastgesteld waardoor de gemelde trillingen werden veroorzaakt”. Er werd verzekerd dat de stabiliteit van de brug niet in het gevaar is. De afdeling stelde voor dat vanuit de Vlaamse Ombudsdienst hetzelfde geantwoord zou worden als in alle antwoorden van de afdeling. De betrokkene bekloeg zich er bovendien over “geen ‘bevredigend’ antwoord van de afdeling te krijgen en “verzoekt dringend tot actie over te gaan en dat er duidelijk zichtbare scheuren op deze E-weg zijn”. Dit zijn scheuren op de brug die over de laan waar de klager woont. De klager vraagt “dringend maatregelen nemen om herstellingen uit te voeren”. Hij stelde dat de schade wordt veroorzaakt door trillingen en dat er “toenemend risico voor zijn gebouw en leven” is. Hierop werd door AWV opnieuw gereageerd. Naar aanleiding van deze herhaalde klacht werd door ons nogmaals een erg gedetailleerde inspectie uitgevoerd. Omdat de hiervoor noodzakelijke hoogtewerker echter in panne stond, kon deze inspectie pas twee maanden na het indienen van de worden uitgevoerd. De klager werd van deze nieuwe inspectie op de hoogte gebracht. Opnieuw werd hem meegedeeld dat de afdeling niet kon vaststellen waar de door de klager gemelde trillingen door veroorzaakt werden. De scheuren in de rijweg van de E-weg bevinden zich ter hoogte van het landhoofd van de brug en worden veroorzaakt door de uitzettingen van de brug ten gevolge van de temperatuursschommelingen van de omgeving. De afdeling verzekerde de klager nogmaals ervan dat de stabiliteit van de brug niet in het gevaar is. Pas in juni 2013 werd een nieuwe melding ontvangen van deze persoon, met exact dezelfde inhoud als in 2012, via het Meldpunt Wegen. Gelijklopend werd op dezelfde datum door de betrokkene ook een mail aan de Ombudsdienst gericht. Op 5 juni 2013 werd deze klacht dus door de klager rechtstreeks gericht aan de Vlaamse Ombudsdienst waarbij hij zijn oorspronkelijke melding van 01/06/2012 overmaakte samen met de ontvangstmelding van dezelfde dag zonder echter het antwoord hierop van 06/07/2012 mee te sturen. Er werd op die wijze een verkeerd beeld gecreëerd van de manier waarop de afdeling een klacht behandelt: het leek alsof in 2012 totaal geen gevolg was gegeven aan de eerste klacht. De afdeling stelde opnieuw voor dat vanuit de Vlaamse Ombudsdienst hierop hetzelfde geantwoord zou worden als in de vorige antwoorden en dat hiermee deze klacht kon afgesloten worden. In het antwoord dat AWV voorstelde werd aan de klager gemeld dat de brug reeds aan een gedetailleerde inspectie onderworpen en dat er geen structurele problemen vastgesteld werden die de oorzaak van de trillingen kunnen zijn. Er werd benadrukt dat in het verleden herhaaldelijk gemeld was dat het steeds aan de benadeelde partij is om het oorzakelijk verband tussen oorzaak en schade te bewijzen. De afdeling herhaalde bijgevolg dat de klager zelf een expert moet aanstellen die het nodige onderzoek moet verrichten (er wordt eveneens meegegeven dat trillingsmetingen niet door de afdeling worden uitgevoerd) om aan te tonen dat er een oorzakelijk verband is tussen de scheuren in zijn woning en het verkeer dat over de brug rijdt. Hieruit menen we te kunnen concluderen dat, zelfs indien alle mogelijke inspanningen worden geleverd om ter plaatse de toestand te gaan waarnemen en persoonlijk contact op te nemen, sommige klagers blijven volhouden dat er geen acties worden ondernomen en geen ‘bevredigend’ antwoord wordt aangereikt. De klagers zelf van hun kant leveren ook

niet steeds de verwachte medewerking en vertellen niet het volledige verhaal wanneer ze de Vlaamse Ombudsdienst contacteren. Ondanks de soms onterechte opmerkingen en houding van de klager stuurde de afdeling nog een antwoord aan betrokkene waarin zij zich toch verontschuldigde voor de late reactie op zijn brief die verstuurd werd naar onze diensten. Er werd nogmaals meegegeven dat er door AWV geen trillingsmetingen worden uitgevoerd in geval van schadegevallen aan woningen. Indien er toch een expertise dient te gebeuren kan hiervoor een externe expert worden aangeduid maar moet door de klager zelf besteld en betaald worden. Tenslotte geeft de afdeling nog bijgaande info over trillingsmetingen meegestuurd nl.: “Over trillingsmetingen bestaan 2 normen: DIN 4150-2 Bij toetsing aan de norm DIN 4150/2 wordt trillingshinder voor personen in gebouwen gecontroleerd. Hierbij is een verband vastgelegd tussen de objectieve (opgemeten) trillingssnelheid en –frequentie en de subjectieve waarneming. Het is niet omdat trillingen voelbaar zijn voor personen dat deze ook schade kunnen veroorzaken aan de woning. DIN 4150-3 Met deze norm wordt nagegaan of de ontstane trillingen al dan niet gebouwenschade (waaronder ook schade aan onderdelen zonder dragende functie zoals bekleding en afwerking) kunnen veroorzaken.” Na opnieuw een schrijven van de klager geeft de afdeling de nodige info over de procedures ivm trillingsmetingen maar schrijft, dat wat het aanstellen van een expert, de klager hiervoor zelf het nodige moet doen. De klager was niet tevreden met het antwoord en heeft het gevoel dat de afdeling “een excuus gebruikt om de putten (die de trillingen veroorzaken) niet te moeten vullen”. De afdeling reageerde opnieuw dat wat het aanstellen van een expert betreft hij best beroep kan doen op zijn makelaar om de zaak verder af te handelen. Er werd verwezen naar het vorig antwoord waarin de normen waarop men zich in het kader van trillingen dient te baseren verduidelijkt zijn. Er werd verder nog geantwoord dat indien de klager in het kader van zijn woningverzekering ook recht heeft op rechtsbijstand, er via deze verzekering ook een deskundige kan worden aangesteld. De afdeling zal in dat geval ook een deskundige ter plaatse zenden zodat de vaststellingen tegensprekelijk kunnen gebeuren.

Voorbeeld 3: Een klacht over schade aan woningen door wegeniswerken werd ingeleid in november 2013. De klacht werd geformuleerd omdat klager geen “afdoend antwoord” op zijn melding in april had gekregen en aldus zijn klacht verstuurde aan de kwaliteitsmanager. Na onderzoek bleek echter dat bij onze diensten er wel degelijk direct een schadedossier werd opgestart. De klager kreeg een schrijven van de verzekering met de vraag om een expert ter plaatse te laten gaan. Aan het expertisebureau werd gevraagd om een begrote schade-eis te bezorgen, maar de klager reageerde niet meer. Op 4/07/2013 werd door de districtschef direct een mail gestuurd naar de expert met de vraag om een verslag over te maken van de uitgevoerde expertise met daarin een begroting van de schade die de betrokken woning heeft opgelopen. Na ontvangst van dit verslag kon deze overgemaakt worden aan de afdeling Juridische Dienstverlening die dan beslist over de tussenkomst van het Vlaamse gewest.

De klager stuurde ons in augustus kopij van een mail met vraag aan de verzekering om het verslag door te sturen aan AWV. Ondertussen blijft de klager vragen stellen die hij eigenlijk moet stellen aan zijn verzekering. Hij vroeg nogmaals aan wie hij zijn offertes moet sturen. Er werd naar de klager opnieuw een mail gestuurd met de melding dat hij zich voor het verdere verloop van deze klacht zich moest wenden via een daartoe bestemd emailadres voor schadegevallen. De klager bleef mailen om contactgegevens van medewerkers van AWV te krijgen (namen die hij terugvond via de websites) waarop niet kon ingegaan worden daar de klager alle nodige informatie die nodig was heeft ontvangen. Op 17/09/2013 kregen we het bericht van de districtchef dat hij de klager heeft opgebeld en hem gemeld heeft dat hij de prijsoffertes mag opsturen per post. Op 19/07/2013 werd door de kwaliteitsmanager nog eens de stand van zaken doorgemaild naar de klager en met de vraag om de verder opvolging van de klacht zich te wenden tot de betrokken afdeling van Wegen en Verkeer. De realisatie in dit dossier, waarvan de klager op de hoogte werd gebracht na zijn melding, is dat eind augustus - begin september de weg is afgefreesd en terug geasfalteerd. De gevaarlijke putten werden gevuld met koudasfalt. Er komt een nieuwe asfaltlaag. Het is duidelijk dat de klager zich zorgen maakte om de te vergoeden schade aan zijn woning, wat uiteraard zeer begrijpelijk is. Jammer genoeg kan er dergelijke situaties niet altijd begrip opgebracht worden voor het tijdsverloop van de noodzakelijke procedures (expertises, verzekeringen, Juridische dienst) en ligt het soms aan de klager zelf die geen actie onderneemt voor wat betreft zijn eigen verzekering, niettegenstaande het hem meerdere keren werd gevraagd. Het schadegeval werd door ons afgesloten. Evenwel zijn we in staat om in bepaalde gevallen ook op korte termijn oplossingen te bieden. In het geval van een situatie van trillingshinder door de slechte staat van de weg werd onmiddellijk een aannemer gevraagd om de kapotte stukken macadam te vervangen. De klager wist hiervoor ons hartelijk te danken voor onze snelle tussenkomst

4.1.2. Toestand van de wegen De meeste klachten over de oorzaak “toestand van de wegen” en meer bepaald over de staat van het wegdek gaan , zoals al een aantal jaren, over verzakkingen, scheuren, putten in de weg, …soms gerelateerd aan strooien van zout en ook schade die door de toestand van de weg veroorzaakt wordt aan huizen, opritten,… Een heel aantal van deze situaties kunnen direct opgelost worden met koud asfalt, een aantal andere situaties waarvoor een directe oplossing niet nuttig of mogelijk blijkt worden opgenomen in de planning van het structureel onderhoud. In afwachting van de definitieve uitvoering wordt aan de aannemers opdracht gegeven om het wegdek af te frezen en terug te asfalteren. In afwachting van een nieuwe toplaag gebeuren er dan regelmatig inspecties. De burger kan zich niet altijd tevreden stellen met , ofwel directe , tijdelijke oplossingen, ofwel met het feit dat er door AWV prioriteiten dienen gesteld te worden inzake structureel onderhoud en planningen.

Voorbeeld 1: Een klacht ging over verschillende verzakkingen in het wegdek. Er waren al meldingen per mail doorgegeven maar dan rechtstreeks aan het district. De klager werd op de hoogte gebracht van de uit te voeren acties. De nodige wegwerkzaamheden werden dus uitgevoerd door het vullen van de wegverzakkingen met koude asfalt. Grotere structurele werken worden bij gunstige temperaturen hersteld en werden uitgevoerd. Omdat een aantal meldingen niet tijdig werden opgevolgd wordt door de afdeling gezorgd dat er regelmatige inspecties door wegenwachters worden uitgevoerd. In dit geval zijn uiteraard structurele herstellingen nodig. Voorbeeld 2: Een klager meldde dat er een verzakking is in het wegdek langs de een gewestweg. Hier moest de afdeling antwoorden dat dit ging over een probleem veroorzaakt door herstelling van de rioolaansluitingen en dat de stad werd gecontacteerd met de vraag een dringende herstelling uit te voeren. De klager meldde echter dat er nog steeds geen herstelling was gebeurd. De Vlaamse Ombudsdienst vroeg aan de afdeling om hen de communicatie van de afdeling aan de stad te bezorgen en vraagt de conclusies en acties naar aanleiding van het plaatsbezoek van de afdeling met de stadsdiensten. In het verleden is er communicatie geweest tussen onze diensten en de stad waarbij de stad heeft bevestigd bevoegd te zijn en probleem aan te pakken â€“ de stad gaat herstel uitvoeren d.m.v. nieuwe asfaltpatcher dewelke werkt met gewassen split en bitumen; er wordt ter plaatse een soort asfaltmengsel aangemaakt en geplaatst. - er is eveneens nog een plaatsbezoek geweest met de stadsdiensten. De afdeling stelt hier dat er een snellere communicatie naar burgers dient te gebeuren na onderling overleg tussen de verschillende overheidsdiensten. Voorbeeld 3: Een klager meldde voor de eerste maal de slechte staat van het wegdek ter hoogte van zijn woning. Binnen de twee weken werd dit hersteld met KWS (koudasfalt). Nadien liet de klager weten dat deze voorlopige herstelling geen afdoende oplossing biedt waarop de afdeling reageerde dat de volledige herstelling is voorzien in het bestek voegvullingen voor het voorjaar 2012 en dat er in 2013 investeringswerken gepland zijn. Sinds 20/03/2013 heeft betrokkene reeds meerdere keren per email en telefonisch contact gehad met het district. Er werd meegedeeld dat in afwachting van een definitieve aanpak lokale ingrepen met gietasfalt worden uitgevoerd. Na verder onderzoek ter plaatse bleek dat enkele betonplaten loslagen waardoor ingrijpender werken nodig zijn dan een lokale herstelling. Dit zal aangepakt worden samen met de heraanleg van de wegenis-, fietspaden- en rioleringswerken. Deze zijn voorlopig nog niet kunnen doorgaan zoals oorspronkelijk gepland. Dit project zal opgenomen worden in het volgend driejarenprogramma. Verwacht wordt dat de werken zullen kunnen starten in 2016. De afdeling stelt voor zichzelf dat structurele problemen van de wegen, die niet met lokale ingrepen op te lossen zijn, sneller aan de directie (dienstkringingenieurs) dienen te worden overgemaakt om in onderling overleg via een investeringsproject (of onderhoudsproject) op het programma te kunnen opnemen. Ook dienen de betrokkenen hierover sneller en directer te worden geĂŻnformeerd.

4.1.3. Fietspaden Klachten veroorzaakt over fietspaden hebben ook verschillende oorzaken. Subcategorieën gaan over slechte afwatering op een fietspad, vuil op het fietspad, staat van het fietspad, gebrekkige infrastructuur, ontbreken van fietspaden. Uiteraard dient hier ook vermeld te worden dat bij een slechte staat van een fietspad de oplossingen niet onmiddellijk kunnen gegeven worden. Bij onderhoud of herstellingen van fietspaden is AWV tevens afhankelijk van de planningen en budget voor heraanleg ervan of structureel onderhoud. Klachten gaan soms ook over de infrastructuur van een fietspad of over het “ontbreken” ervan.

Ontbreken van het fietspad Voorbeeld 1: De klager informeerde naar de timing die voorzien is voor de aanleg van een fietspad naar een kanaal. Hier meldde de betrokken afdeling dat er zeker verder gewerkt wordt aan dit dossier en informeert de klager. “Na uitwerking van het concept dient er gekeken te worden naar de voor- en nadelen, zowel naar veiligheid als naar kostprijs. Er dient een afweging van de keuze te gebeuren van het gewenste concept door de wegbeheerders, de lokale overheid en de partners inzake duurzaam mobiliteitsbeheer zoals bv. de fietsersbond. Deze komen samen in een Gemeentelijke Begeleiding Commissie dat kortelings wordt ingepland”. De afdeling zal met de klager afspreken om het ontwerp voor te stellen. Vervolgens zal er overgegaan worden tot het aanstellen van een aannemer voor de realisatie van het project, een procedure wel ook zijn tijd vraagt. Gezien de nog lopende procedure kon nog geen startdatum van dit werk meegedeeld worden. Gebrekkige infrastructuur / staat van het fietspad Voorbeeld 1: Een klacht ging over de slechte staat van het fietspad. De afdeling kon meedelen dat er komt een volledig nieuw wegdek wordt aangelegd maar de voorbereiding van de werken nog bezig is. Er zal een volledig structureel onderhoud uitgevoerd worden maar het is nog te vroeg om timing van de werken vrij te geven. Voorbeeld 2: Een klager meldde een bult in een fietspad. Het fietspad werd direct hersteld. De afdeling doet er alles aan om preventieve controles op de gewestwegen en fietspaden uit te voeren zodat dergelijke euvels tijdig kunnen hersteld worden. Andere oorzaken: Voorbeeld 1: “Ter hoogte van een woning en aan de overzijde ervan staan het voetpad en fietspad bij minste regenval blank. Oversteken op deze plaats is volgens de klager levensgevaarlijk”. De oorzaak van deze wateroverlast zijn de kolken. De afdeling laat de kolk aanpassen. Er is inderdaad een probleem met de afwatering. De kolk die het water moet afvoeren ligt daar niet op het laagste punt waardoor het water niet goed weg kan. De opdracht om dit te verhelpen werd doorgegeven. De putten naast de oversteekplaats zullen meegenomen worden in het reguliere onderhoud. Aan de klager werd ook gemeld dat één van de beide oversteken wel degelijk prima in orde is, de andere moet een opfrisbeurt van belijning krijgen. Deze actie wordt ook meegenomen in het kader van het onderhouden bijhorende kolken. 22

De afdeling stelt voor om in dergelijke gevallen het nakijken van kolken en putten sneller te uit te voeren Voorbeeld 2: “Bij regenweer is er een slecht afwatering met vorming van plassen op het fietspad”. De klager maakte zich zorgen omdat bij vriesweer het daar spiegelglad wordt en dit is zeer gevaarlijk voor de fietsers. Na onderzoek bleek dat de slechte afwatering wordt veroorzaakt door verstopte grachten. De grachten worden gereinigd. De afdeling neemt zich voor om de grachten vlugger na te kijken om te reinigen

4.1.4. Kunstwerken Klachten over kunstwerken doen zich eerder zelden voor. 2013 echter is een hoogtepunt geweest. Het meest opvallende klachtenbeeld voor wat de kunstwerken betreft is (en dit al meer dan een jaar) het aantal klachten van éénzelfde klager over een grote verkeerstunnel onder een waterweg – “de tunnel zonder einde” stelt de klager? Een tweede klacht ging over een nieuw te bouwen brug. Voorbeeld 1: “De tunnel zonder einde” is een tunnel met geschiedenis. Op 4 september 1964 werd de bouw aangevat en in 1969 werd de tunnel officieel geopend. Tijdens de bouw werd tussen beide rijwegkokers een vluchtkoker voorzien die dienst moet doen als evacuatiemogelijkheid voor de weggebruikers bij een ernstige calamiteit in de kokers voor het autoverkeer. De vluchtkoker verbindt de ene oever met de andere oever. Bij de aanleg van de tunnel zijn toegangshellingen en roltrappen aangelegd. In 2002 – 2003 waren de roltrappen, na 30 jaar dienst, einde levensduur en zijn ze vervangen door schuine liften. De liften maakten de vluchtkoker veiliger toegankelijk voor fietsers en andersvaliden. Naast de liften is een vaste trap aangelegd. Op topdagen maken zo’n 2500 voetgangers en fietsers gebruik van de vluchtkoker. De liften zijn 24u op 24u toegankelijk voor het publiek en draaien gemiddeld 18u per dag. De liften vertonen echter zeer regelmatig defecten. Deze liften zijn door hun constructievorm een zeer complexe installatie in vergelijking met een gewone liftinstallatie. Mede door een veel groter aantal noodzakelijke beveiligingen is dit type van installatie veel gevoeliger voor storingen. De trappen zijn bij defecten geen goed alternatief voor (brom-) fietsers of andersvaliden, gezien de steile helling ervan. Gevolg: heel wat begrijpelijke ergernis bij de dagelijkse gebruikers. Vanwege de functie als vluchtkoker in geval van calamiteiten in één van de rijwegkokers, moet deze tunnel aan een aantal opgelegde tunnelrichtlijnen voor TERN-tunnels voldoen. Een TERN-tunnel is een tunnel langer dan 500 meter gelegen op het Trans-Europese wegennet , waardoor niet zomaar aanpassingen aan de trappen kunnen uitgevoerd worden. Gezien het feit dat de trappen deel uitmaken van de vluchtweg en dat de lift bij calamiteit (waaronder brand) niet mag gebruikt worden, is het noodzakelijk om de vrije doorgang in de trappenzaal zo groot mogelijk te houden. De bestaande fietsgeul is in dat opzicht de meest functionele oplossing. De liften worden zowel preventief als correctief (na defectmelding) onderhouden. Het preventieve onderhoud vindt maandelijks plaats, telkens op de eerste donderdag van de maand. Hierbij wordt rekening gehouden met het beperken van de hinder tijdens ochtenden avondspits. Tijdens het preventief onderhoud worden de installaties volgens een vast schema technisch nagezien en worden volgens noodzaak onderdelen vervangen. Desondanks kan dit doorgedreven onderhoudsprogramma dat door een erkende fabrikant wordt uitgevoerd geen garantie bieden op een storingvrije werking. 23

Na een dergelijk defect valt het regelmatig voor dat de ervoor bevoegde afdeling klachten ontvangt van gebruikers over de werking van de liften. De afdeling stelt alles in het werk om het preventieve onderhoudsprogramma nauwgezet op te volgen en bij defecten wordt er gestreefd om de liften zo vlug mogelijk te herstellen. Vanuit het Vlaams Tunnel- en Controlecentrum worden de liften continu gemonitord op beeldschermen om zo vlug mogelijk de aannemer op te roepen voor de herstelling van het defect. In deze situatie met regelmatige defecten is de afdeling zich bewust dat er geen goede dienstverlening aan de gebruiker kan afgeleverd worden. Een pasklare oplossing op korte termijn is echter niet voorhanden. Dit wordt in het antwoord naar de klager gecommuniceerd. Naast de technische problemen van de liften worden de medewerkers van de afdeling dus ook geconfronteerd met onbegrip van burgers. Sinds 2009 ontvangt deze afdeling op heel regelmatige tijdstippen brieven, mails, telefoons van één klager. Nadat vastgesteld werd dat dit niet stopte na herhaaldelijk geantwoord te hebben op de verzuchtingen, werd besloten om een plaatsbezoek in de vluchtkoker te organiseren met deze burger. Dit plaatsbezoek is doorgegaan in 2010. De bedoeling van dit plaatsbezoek was dat deze burger zijn vragen kon stellen en dat de medewerkers van het agentschap Wegen en Verkeer aan deze burger kon uitleggen hoe de tunnel werkt en wat mogelijk is, maar ook wat niet mogelijk is. Het plaatsbezoek heeft geen effect gehad, wel integendeel. De burger bleef bij zijn idee en de mails en brieven bleven toestromen. Deze klager schreef daarvoor ook gemeentes, gouverneurs, ministers, parlementsleden,… aan. Daarnaast nam hij ook contact op met aannemers om offertes op te maken om (een deel van) het probleem op te lossen. Bij een e-mail van deze klager in april 2012 zaten offertes van constructiebedrijven voor de plaatsing van een rolband op de vaste trappen. Ondertussen bleef de afdeling zoeken naar oplossingen, maar door de mobiliteitskwestie in Antwerpen moet er rekening gehouden worden met verschillende instanties (kabinet Mobiliteit en Openbare Werken, de stad en de provincie,…). Eind 2012 neemt de afdeling het initiatief om een beleidsnota op te maken aan minister Crevits waarin de historiek, locatie, karakteristieken, doel, gebruik, probleemstelling en mogelijke oplossingen van de vluchtkoker worden beschreven met als doel om een informerend overleg met het kabinet te organiseren. Deze actie wordt echter vertraagd door de noodzakelijke risico-analyse van de rijwegkokers en de vluchtkoker van de tunnel. Want pas nadat de resultaten van de risico-analyse gekend zijn, kan een standpunt ingenomen worden. In de periode augustus 2009 tot en met oktober 2013 werd de afdeling 25 keer aangeschreven door dezelfde klager. Aan deze klager werd uiteindelijk in juli 2013 meegedeeld dat er niet meer kon gereageerd worden, omdat in het verleden al meermaals geantwoord werd. Er werd ook verduidelijkt dat het agentschap zich bewust is van deze problematiek en dat een studie werd opgestart, maar dat er geen conclusies op korte termijn mogelijk zijn. De afdeling zal niet nalaten om, na grondig onderzoek in het kader van openbaar bestuur en van zodra mogelijk, de klager de gevraagde informatie te bezorgen. Soms wordt de overheid met een probleem geconfronteerd waar niet direct een oplossing voor handen is. Met alle begrip voor de klagers proberen zij deze boodschap over te brengen aan de burger, maar dit wordt niet altijd met begrip van de burger onthaald, integendeel. Alle inspanningen van de afdeling ten spijt, is de klager in dit geval onuitputtelijk voor wat betreft zijn inspanningen, tijdsbesteding, mailings, onaangekondigde bezoeken aan de betrokken afdeling en het gebruiken van welk kanaal dan ook om “zijn zin te krijgen”. 24

Betrokken klager is tevens bekend bij een andere afdeling, waar hetzelfde fenomeen, maar dan over meldingen over ‘Fietspaden’ zich voordoet. De afdeling verwacht zich dan ook aan een gelijkaardig verloop van hogergenoemde klachten over de tunnel nl. de klager zal zich wenden tot alle mogelijke instanties.

Voorbeeld 2: Via de Ombudsdienst wordt eind augustus door een burger een vraag gesteld in naam van buurtbewoners. De klager vroeg in zijn mail “ een oprecht en eerlijk antwoord” op volgende vraag: enkele jaren gereden reed er een vrachtwagen op de autosnelweg tegen een brug met als gevolg dat deze brug werd afgebroken en er dus geen doorgang meer is tussen twee gemeenten. Hij vraagt wanneer er een nieuwe brug voorzien is en zo ja, in dezelfde afmetingen? De klager meldt dat hij nergens enige vorm van informatie over kan krijgen (noch van gemeente, provincie ....). De betrokken afdeling kon in september hierop antwoorden dat het ontwerp van de nieuwe brug sinds begin september maand volledig voltooid: er moet nog enkel gewacht worden op enkele bijkomende technische proeven om het dossier volledig af te werken. De brug die zal teruggeplaatst worden, zal een brug zijn met een centrale rijstrook voor 1 voertuig, met links en rechts hiervan een fiets- en voetpad. De doorgang voor het gemotoriseerd verkeer op de brug zal geregeld worden met verkeerslichten, waarbij afwisselend de kant van de ene gemeente en de andere groen licht zal krijgen om over de brug te rijden. Fietsers en voetgangers bevinden zich buiten deze lichtenregeling. De rijstrook op de brug heeft een breedte van 3m. Het fiets- en voetpad heeft aan de ene zijde een breedte van 2,6m, aan de andere zijde een breedte van 2,3m. De afmetingen zijn deze zoals gevraagd door de gemeente die het dossier beheert. Hoewel het dossier voor de brug zo goed als volledig voltooid is, staat de uitvoering momenteel niet op het goedgekeurde investeringsprogramma. De afdeling wordt door de klager hierop gefeliciteerd met het vlugge en degelijke antwoord op zijn vraag. En dit niettegenstaande wij toch melden dat de bouw van de nieuwe brug niet voor “direct” zal zijn.

4.1.5. Afvoerstelsel Problemen met het afvloeistelsel leiden meermaals tot grote ergernissen bij de burgers. Dergelijke gebreken of schade daardoor veroorzaakt aan privé-eigendom, kunnen veroorzaakt worden door slecht onderhoud van het rioolstelsel en dit als gevolg van bepaalde wegeniswerken, verstoppingen van grachten, verzakkingen in de weg. Het komt toch regelmatig voor dat in deze gevallen AWV niet verantwoordelijk is voor deze soorten schade. Soms protesteert men zelfs tegen het tijdstip wanneer onze diensten de wegen onderhouden. Voorbeeld 1: Een afdeling ontving een klacht over rioolputjes. Niettegenstaande de klager het “erg apprecieert dat wegen en riolen goed onderhouden worden”, stelt zij de vraag of het ledigen van de rioolputjes op een ander tijdstip van de dag kan gebeuren dan op de

ochtendspits. De vrachtwagen blokkeert het doorgaand verkeer op een 2-vaks baan. Dit veroorzaakt files in beide richtingen. Onderhoud moet gebeuren, ook al gebeurt dit op een tijdstip dat niet altijd goed uitkomt voor de bewoners. De afdeling sloot deze klacht af met de mededeling dat de onderhoudsaannemer steeds overdag werkt niet aan een bepaalde tijd gebonden is bij het uitvoeren van het onderhoud op de gewestwegen. Voorbeeld 2: Een klacht betrof het niet hersteld raken van een verzakte riolering langs de weg. Het probleem ter hoogte van 2XL waarbij de verharding uitbrokkelde werd grondig hersteld met goed resultaat. Dit zal volledig heraangelegd worden in een nieuw complex. Voorbeeld 3: Op eerdere klachten werd in betreffend geval een nieuwe klacht geformuleerd. Ter hoogte van een kruispunt werden wegeniswerken uitgevoerd. De klager meldde dat hij nog steeds geen water kan pompen omdat ...zijn pomp stuk is. De klacht was nogal onduidelijk. Er werd evenwel aan de klager gevraagd een offerte te in te dienen voor de installatie van een nieuwe pomp zodat de afdeling een duidelijk beeld kreeg van zijn schade-eis. Eventueel zou er een (klein) gedeelte in betaald kunnen worden als minnelijke schikking. Indien de klager hier niet mee akkoord gaat dan zal hij toch het oorzakelijk verband moeten kunnen aantonen tussen zijn defecte pomp en onze werken. Voorbeeld 4: Ten gevolge van een verzakking werden er trillingen door een riooldeksel veroorzaakt bij het voorbijrijden vrachtwagens en dit werd herhaaldelijk gemeld. De klager meende dat door het gedaver van het riooldeksel zijn plafonds barsten vertonen. De afdeling meldde dat ze bewust is van het verzakte deksel. â€œHet deksel bevindt zich echter op een moeilijke plaats. Het verkeer zou een grote omleiding moeten maken tijdens de uithardperiode van het beton. Gezien die moeilijke plaats is de afdeling op zoek gegaan naar een product waardoor de weg sneller kan opengesteld worden voor het verkeer en ook om een goede herstelling te verzekeren. Dit is de reden waarom de herstelling niet werd uitgevoerd.â€? Na onderzoek werd het een ideaal product gevonden hiervoor en een nieuwe onderhoudsaannemer werd de opdracht opgeven de herstelling onmiddellijk uit te voeren. Ook de gracht dient dringend onderhouden en gekuist te worden. Voorbeeld 5: Een klacht over problemen met het afvoerstelsel, waardoor een omheining van een burger zou zijn beschadigd, werd grondig onderzocht. Na nazicht ter plaatse bleek dat de volledige tuin van de klager ter hoogte van de gracht ondermijnd was door ratten. Door de afdeling werd toen verschillende keren vergif geplaatst voor de ratten. Het inkalven van de talud van de gracht en het wegzakken van de omheining zijn dan ook het gevolg van het ondermijnen van het terrein door ratten. Het jaar voordien had de afdeling, na een gelijkaardige melding van de klager, ook gemeld dat de gracht enkel kon hersteld worden als de omheining eerst door klager werd weggenomen. Er werd dan bij de klager aangedrongen dat hij omheining zou wegnemen, zodat de gracht geherprofileerd kan worden. De klager werd gevraagd om hierover concrete afspraken te maken met de afdeling. Bijkomend werd aan de klager gemeld dat , indien hij de wegbeheerder (Vlaamse Gewest) aansprakelijk acht voor de schade aan zijn omheining, hij best een beroep doet op zijn verzekeringsmakelaar. Om zijn aanspraak te bewijzen, is het ook aangewezen contact op te nemen met de politiediensten. Het initiatief ligt bij de klager omdat hij eerst zijn omheining dient weg te nemen zodat de gracht kan geherprofileerd worden

Voorbeeld 6: Een klager meldde dat hij diverse zware verzakkingen in het asfalt waargenomen heeft met “een reëel gevaar op ongevallen”. Via de juridische dienst werd echter vastgesteld dat het Vlaamse Gewest niet verantwoordelijk kan gesteld worden. Er is sprake van een probleem met de riolering. Het is echter niet het Vlaamse Gewest maar wel de beheerder van de rioleringen die instaat voor het beheer en onderhoud van de riolering op de plaats waar de klager woont. Door de betrokken afdeling wordt naast het schrijven aan de raadsman van de klager, met dezelfde post, een schrijven gericht aan beheerder van de rioleringen waarbij deze van ons standpunt wordt ingelicht. Het Vlaamse Gewest is wel bereid om, onder alle voorbehoud, medewerking te verlenen aan een minnelijke expertise om de oorzaak van de schade te laten vaststellen. Voorbeeld 7: Bij regenweer is er een slechte afwatering met vorming van plassen (3 tot 4m lang op 1,5 meter breed) op een fietspad, wat al gemeld werd via meldpunt Fietspaden. Door het plaatsen van een vangrail, enkele maanden terug, is de beschikbare ruimte te beperkt om de greppel machinaal vrij te maken waardoor de afdeling nu verplicht is dit manueel te laten uitvoeren. Ondertussen werd een aannemer aangesteld om alle onkruid manueel te verwijderen maar door de slechte weersomstandigheden heeft hij zijn werkzaamheden nog niet kunnen aanvatten. Zodra de weersomstandigheden het toe laten zal de aannemer starten met het vrijmaken van de greppel. De afdeling dankt de klager voor het begrip en excuseert zich hierbij voor de opgelopen vertraging in de werkzaamheden

4.1.6. Communicatie Ook worden klachten over communicatie ingediend. Dikwijls is er sprake van een misverstand tussen meerdere betrokken diensten, het misverstaan door de klager van bepaalde boodschappen of misschien zelfs wat te technische formuleringen naar de burger toe. AWV draagt communicatie zeer hoog in het vaandel en besteed daarbij veel aandacht aan een open, correcte en klantvriendelijke informatieverlening. Informatieverstrekking en klantvriendelijkheid: Voorbeeld 1: Een afdeling kreeg een klacht over een ‘onvriendelijke communicatie’ en ‘ontbreken van feedback’ tussen een operator en de klager. Daar de AWV en alle betrokkenen toch zeer veel belang hechten aan de klantvriendelijkheid tegenover de burgers, in dit op alle vlakken, liet de afdeling weten dat zij klagers negatieve ervaring ten zeerst betreurde. Daartoe werden de gesprekken werden herbeluisterd. Hieronder het verloop van het incident: Uit onderzoek blijkt dat de melding toekwam rond 12u20. Deze melding werd in ons systeem geregistreerd onder een uniek ticketnummer. Om 16u18 werd er nogmaals contact genomen met onze dienst om informatie in te winnen rond het gemelde incident. De operator ging na welke terugmelding reeds geregistreerd werd in ons systeem. Hier werd vastgesteld dat er nog geen terugmelding werd opgenomen in onze databank, waarop de operator spontaan meldde dat zij contact ging opnemen met onze onderhoudsaannemer om zich te informeren. Er werd gevraagd of het mogelijk was om op de hoogte gehouden te worden in verband met dit incident, waarop de operator meldde dat dit normaal niet gebeurt maar dat het wel mogelijk was om terug te bellen voor informatie. Hierop werd ons ticketnummer meegedeeld en werd het gesprek beëindigd. 27

De operator heeft verschillende malen getracht de melding door te geven aan de onderhoudsaannemer, maar de operator kreeg geen telefonisch contact met het kantoor. Om 16u21 werd een technieker op zijn GSM-nummer gebeld, die contact zou opnemen met het kantoor van de aannemer. De technieker liet de afdeling weten dat ook hij geen verbinding kreeg met dit nummer. De technieker ging de schademelding doorgeven aan de collega’s die de herstelling uitvoeren op glasvezel. Om 18u07 werd onze dienst nogmaals gecontacteerd voor extra informatie. Om 18u10 en 18u13 werden de onderhoudstechniekers gecontacteerd door het VTC. De afdeling ontving van hen de melding dat ze op de hoogte waren van de oproep. En zij reeds sinds 16u ter plaatse waren om de fout te herstellen. Deze interventie zou ook gerelateerd zijn aan een eerder gemeld incident van een glaskabelbreuk op een andere plaats waar zij voordien mee bezig waren. Er werd door hen ook meegegeven dat ze vermoeden dat de herstelling tegen 20u zou beëindigd zijn, maar dat ze sowieso ter plaatse bleven tot het defect hersteld was. Om 21u nam klager nogmaals contact op met de afdeling om zich te informeren. Er werd meegedeeld dat de onderhoudsaannemer ter plaatse was om de nodige herstelling uit te voeren. Ook het vermoedelijke eind uur van 20u werd meegegeven en er werd gemeld dat er in tussentijd nog geen afmelding werd gegeven. In de databank werd de interventie om 3u op 14/06/2013 afgemeld. Tijdens het beluisteren van de opgenomen gesprekken werd vastgesteld dat deze op een correcte en vriendelijke manier verliepen en dat er gepast werd gereageerd door beide partijen. Het gebruik van de woorden “Neen, wij bellen niet terug, ge moet zelf maar af en toe terugbellen” zoals u aanhaalde, werd niet gehoord tijdens het beluisteren van de opgenomen gesprekken. De afdeling nodigde de klager uit, indien gewenst, om de gesprekken op de afdeling komen te beluisteren. Een duidelijke terugmelding kon spijtig genoeg niet gemeld worden, doordat de afdeling zelf niet geïnformeerd werd door de onderhoudsaannemer niettegenstaande hij dit contractueel verplicht is. De beperkte informatie die doorgegeven kon worden was enkel mogelijk omdat de operator zelf veelvuldig contact opnam met de aannemer voor extra informatie. De afdeling neemt deze ervaring zeker op met de verantwoordelijke projectingenieur, zodat de onderhoudsaannemer erop gewezen kan worden om tijdig de verplichte terugmeldingen te geven. Ook verzaakte de onderhoudsaannemer aan het feit dat hij 24/7 bereikbaar moet zijn. Als de aannemer de nodige terugmeldingen tijdig geeft, kan de afdeling de eigen systemen en klanten informeren van de gemelde incidenten. Wat bij deze oproep is misgelopen. Deze klacht kon wel als gegrond beschouwd worden wat betreft het doorgeven van beperkte informatie en de verplichtingen die de aannemers hebben inzake terugmeldingen, maar was geheel onterecht wat “klantvriendelijkheid” van de betrokken afdeling en de daarbij horende operatordiensten betreft. Dankzij de opnames van de gesprekken kon dit achterhaald worden. Voorbeeld 2: Een burger stelde aan een medewerker de vraag om een camera te installeren en meldde dat hij op een ongepaste en niet-professionele wijze behandeld is geweest.

Door het afdelingshoofd van de afdeling wordt onmiddellijk gereageerd als volgt: “Over de door u vermelde ongepaste niet-professionele houding van één van mijn medewerkers kan ik U bevestigen dat de ambtenaren van de Vlaamse administratie de deontologische code dienen na te leven zoals beschreven is in de omzendbrief PEBE/DVO/2006/6 d.d. 6 juli 2006. In deze code is vermeld dat de burger als klant van de Vlaamse Overheid terecht een klantvriendelijke en professionele dienstverlening verwacht en dat dit betekent dat de ambtenaar hoffelijk is en zich houdt aan de geldende regels. Ik wens hierbij de nodige verontschuldigingen aan te bieden en garandeer u dat de omzendbrief bij de betrokkene in herinnering wordt gebracht.” Voorbeeld 3: Door een misverstand liet een aannemer aan een burger weten dat er geen geld was voor de heraanleg van de oprit van deze burger. De afdeling kon de klager melden dat dit helemaal niet juist was. De aannemer bedoelde eigenlijk dat hij niet wist hoe de oprit diende te worden aangelegd. Nochtans werd op een van de voorgaande werfvergaderingen de oprit van de klager besproken. Er werd toen nog vanuit gegaan dat hij gebruik wenste te maken van zijn garage. Een oprit onder 20% diende te worden aangelegd, hetgeen niet onoverkomelijk is. Jammer genoeg was de aannemer niet gestart met deze werken. Anderzijds ook gelukkig omdat anders de oprit niet zou zijn aangelegd zoals gewenst. Deze klager wenste immers geen gebruik te maken van zijn garage, maar wilde zijn wagens parkeren langs zijn woning. De oprit zou dan ook naar daar worden aangelegd. De klager was tevreden dat dit misverstand werd opgelost. Ze bedankten de afdeling voor het antwoord en melde “Heel erg bedankt voor de goede zorgen. Deze situatie toont eens te meer aan hoe belangrijk een goede communicatie is”. Deze tevreden klager meldde ook dat hij ook aanwezig zou zijn op de het overleg op 3/12, zodat hij ook meteen terugkoppeling kon krijgen van de gemaakte afspraken en timing van uitvoering.

4.1.7. Wegeniswerken Periodes waarin veel wegeniswerken worden uitgevoerd zijn tevens tijdstippen waarin klachten en ergernissen van de weggebruikers opsteken. Het uitvoeren van wegeniswerken is geen dankbare activiteit. Er is altijd wel iemand die er last van heeft maar hinder door wegeniswerken is niet te vermijden. AWV doet enorm veel inspanningen in het kader van “Minder Hinder” en plant de werken steeds met een uitvoeringsplan waarin de hinder zo veel mogelijk kan beperkt worden en de veiligheid kan gegarandeerd worden. De werken worden steeds via persberichten gecommuniceerd, er worden infoavonden ingericht, folders verspreid,…Maar eens de werken klaar zijn vergeet de burger snel zijn ergernis en toont dikwijls zijn tevredenheid. Typische klachten gaan vaak over uitvoeringstermijnen (worden deze gerespecteerd of verlengd), namen van aannemers worden gevraagd, trage vooruitgang van de werken, afsluiten van open afritten enz.. AWV zorgt in deze gevallen steeds voor de nodige informatie. Voorbeeld 1: Een afdeling deed, na het ontvangen van een klacht over de geplande werken op een autosnelweg tussen twee complexen en het opnieuw afsluiten van een van die complexen, naast het uitgegeven persbericht, een bijkomende uitleg aan de klager. 29

De afdeling meldde dat de autosnelweg tussen deze complexen volledig vernieuwd wordt. Er wordt een moderne autosnelweg gerealiseerd, waar de komende 30 jaar zeer miniem onderhoud nodig zal zijn. “Een weg waarover we terecht op trots kunnen zijn”. Het nut van deze werken staat buiten discussie. Wat de timing van de uitvoering betreft, gaf de afdeling ook nog bijkomend een woordje uitleg. Deze werken werden inderdaad in 2012 gepland en moesten tegelijkertijd met de toen lopende werken aan één complex uitgevoerd worden. Door omstandigheden heeft de aannemer in 2012 niet tijdig de nodige vergunningen kunnen verkrijgen. Het uitvoeren van de werken tijdens de zomermaanden, minder economisch verkeer en respectievelijk minder economische schade, was onmogelijk. Daarom werd gekozen de werken met één jaar uit te stellen. De werken zijn (met hinder) nu in juli van start gegaan. Tot 1 september zal één complex, behalve één belangrijke afrit, afgesloten zijn voor verkeer. Op 2 september zal deze fase klaar moeten zijn en het complex zal opnieuw geopend worden. Tijdens de maand september zal de tweede fase van deze werken afgewerkt worden. Begin oktober zullen de werken met hinder ter hoogte van één complex al achter de rug zijn. De afdeling informeert de klager dat hij het verloop van de werken en de voorziene omleidingen op http://www.wegenenverkeer.be kan volgen. Voorbeeld 2: Soms klaagt men over het slecht uitvoeren van de werken: er is smurrie achtergebleven op de oprit van een woning, een andere klager meldde dat de herstellingen ter hoogte van zijn huisnummer niet goed zijn uitgevoerd en dat de trillingen bij het overrijden van zwaar verkeer (vooral op de naad) heel hinderlijk zijn. Hij vreest voor schade aan zijn woning op termijn. Voorbeeld 3: Een burger klaagde aan dat er tijdens volle spits onderhoudswerken aan de markeringen werden gedaan op de ringweg. De aannemer die de werken uitvoerde, was in overtreding. Hij heeft de werktijden, opgenomen in zijn vergunning, niet gerespecteerd. Deze overtreding werd dezelfde morgen door de wegentoezichter vastgesteld. In zijn opdracht werden de werken gestaakt en de aannemer van de weg gehaald. Vervolgens werd de aannemer in gebreke gesteld. Indien zijn verweerschrift niet aanvaard wordt, zal de voorzien in het bestek boete toegepast worden. De afdeling zal regelmatige inspecties uitvoeren zodat de onnodige hinder tijdens de uitvoering van wegeniswerken tot een minimum beperkt wordt. Zoals hiervoor gemeld, krijgen we toch ook dankbetuigingen van klagers na soms lange periodes van uitvoeringen van herstellingen. Voorbeeld 4: Een klager meldde dat hij bij thuiskomst zijn oprit en stuk van het Vlaams gewest voor een aantal huizen proper liggen met nieuwe grint en dat de arbeiders ook nog wat rijnzand in de gaten van de kasseien hebben gedaan. Hij stelde dat er prachtig werk is geleverd. “Daarom mijn echt oprechte dank voor de snelheid waarmee U dit probleem heeft opgelost. Ik kan dan al eens zagen als het niet goed is maar dit keer ben ik gewoon onder de indruk en dat wou ik dus ook laten weten.”

4.1.8. Openbare verlichting Klachten over verlichting betreffen vooral lampen die niet branden, die continu branden, trage herstellingen, niet voldoende licht enz. Voorbeeld 1: Na een klacht over defecte verlichting, werd de aannemer verschillende keren opgeroepen, eerst en vooral om de verlichting terug in dienst te stellen. De tweede keer werd vastgesteld dat de differentieelschakelaar ten gevolge van een verlies in de verlichtingsarmatuur A14 af stond. Het defecte armatuur werd afgekoppeld en de verlichtingskring werd opnieuw in dienst gesteld. De afdeling heeft de aannemer erop gewezen dat naast het terug inschakelen van de verlichting hij ook de oorzaak van het falen dient op te zoeken en te herstellen. Voorbeeld 2: Een klager meldde dat alle verlichting op aanpalende wegen aan is maar op de rotonde van een N-weg bij het binnenrijden van een gemeente is de verlichting reeds gedoofd. De rotonde blijft in het donker gehuld. De verlichting werd in het recente verleden verschillende malen hersteld, werkte gedurende een zekere tijd maar viel daarna terug uit. Er werd een kabelfout gelokaliseerd en hersteld. Uiteindelijk bleek de fout zich in één van de verlichtingsarmaturen zelf te bevinden. De armatuur werd tijdelijk ontkoppeld in afwachting van de plaatsing van een nieuw armatuur, zodat de verlichting opnieuw in dienst kon gesteld worden. Voorbeeld 3: Een burger meldde dat er overdag op een gewestweg de lichten bleven branden. De afdeling liet drie dagen later door de werfcontroleur een nazicht doen van deze installatie en deze heeft vastgesteld dat de verlichting gedoofd was. De verlichting wordt geschakeld door een astronomische klok (klok die rekening houdt met zonsop en -ondergang). De onderhoudsaannemer heeft van in dezelfde week het onderhoud uitgevoerd op deze installatie. Gedurende deze periode was het dus wel nodig dat de installatie bleef branden. Voorbeeld 4: Een klager wist dat tijdens werkzaamheden het gebruikelijk is dat de openbare verlichting tijdens werkzaamheden ’s nachts nooit gedoofd wordt om de veiligheid van de weggebruiker en de wegenarbeiders te verhogen. Hij had echter opgemerkt dat tijdens één nacht in diezelfde periode de lichten waren gedoofd. De projectingenieur onderzocht waarom de openbare verlichting in de nacht van 9 op 10 juli gedoofd werd.

4.1.9. Kruispunten Het onderwerp van klachten over kruispunten heeft vaak te maken met verkeerslichten. Het gaat dan over uitgevallen verkeerslichten, groentijden, lichtenregelingen en implementeren van rijrichtingen. Voorbeeld 1: Via de ombudsdienst meldde een burger dat het niet mogelijk was om in een straat in- en/of uit te rijden. Hij had al via verschillende kanalen gepoogd om informatie omtrent zijn probleem te verkrijgen. Hij vroeg met hoogdringendheid op welke manier hij eens een bevoegd verkeersexpert van de Vlaamse overheid kon ontmoeten. Hij schreef dat er tot op 31

heden niemand een eenduidig antwoord kon geven en dat “dit zo stilaan wel frustrerend begon te werken”. De betrokken wegenafdeling had inderdaad in het verleden hierover reeds een mail van het kabinet ontvangen. Er werd toen aangegeven om een overleg omtrent dit dossier aan te gaan met de andere overheden. Tot op het moment dat de klager zich tot de ombudsdienst wendde, had de afdeling hieromtrent geen extra informatie ontvangen. Het ging om een zeer smalle straat waar net een voertuig door kan en aan beide zijden nog één voetganger (per zijde) kan passeren op een voetpad dat op hetzelfde niveau als dat van de rijweg gelegen is. Enerzijds vindt hij dit zeer charmant en redelijk uniek in een overigens druk volgebouwd district . Anderzijds zorgt dit “volkse” karakter van de straat voor “heel wat ergernissen, frustraties en bovenal gevaarlijke situaties”. Er bleek dat er discussie was met alle bevoegde instanties hoe het rijdend verkeer nu door de straat moet/mag passeren. Deze impasse met het district, de politie, alsook met het Provinciebestuur is er enkel nog erger op geworden met de heraanleg van de een nabijgelegen gewestweg. Bovendien is er nog een bijkomend probleem om een duidelijk antwoord te verkrijgen, namelijk de verschillende betrokken overheden. Volgens de klager zijn info zijn er drie: “Onze straat is voor het district en dus ook voor de stad, de weg is een gewestweg en bijgevolg Vlaamse overheid en een ander weg valt onder de bevoegdheid van de Provincie”. De klager drong erop aan om iemand met expertise te kunnen ontmoeten en ter plaatse eens te laten zien in de realiteit wat de problemen nu juist zijn en zo hopelijk te komen tot een gepaste oplossing. Hij gaf tevens een aantal suggesties mee en alle factoren die meespelen. De verkeerssituatie voor het in- of uitrijden van de straat waar de klager woont en die hij schetst is correct verwoord. Het is inderdaad onmogelijk, om in deze straat het verkeer in twee richtingen te laten rijden. Om de toegelaten rijrichtingen te implementeren, heeft het Agentschap contact opgenomen met de stad en met de provincie. Van zodra de toestemmingen gegeven zijn, zal iedere wegbeheerder de noodzakelijke borden voorzien. Dit zal uiteraard gecoördineerd worden uitgevoerd.

4.1.10. Netheid AWV wordt niet dikwijls geconfronteerd met klachten over de netheid van wegen e.d. maar zorgt steeds voor de gepaste acties. Voorbeeld 1: De betrokken afdeling verontschuldigde zich voor het te late antwoord en gaf uitleg over de werkwijze wanneer er vuil komt te liggen op een gewestweg veroorzaakt door ladingverlies. Verschillende keer per jaar worden borstelbeurten uitgevoerd op de gewestwegen. Daarnaast wordt er dadelijk ingegrepen als er veel vuil op de rijweg ligt omwille van ladingverlies. Er werd betrokkene aangeraden, wanneer hij vindt dat hij schade geleden heeft door onze afdeling, om een schadedossier in te dienen hieromtrent.

Voorbeeld 2: Iemand kloeg over een kapotte talud en een stort aan de overzijde van een straat na werken i.v.m. met boringen. De betrokken afdeling liet de talud direct herstellen maar stelde vast dat de stort niet was opgekuist. De afdeling meldde dat, indien de opkuis niet onmiddellijk zou worden uitgevoerd, er een PV zou worden opgemaakt aan de aannemer. 32

De plaats waar afval is gestort moet in perfecte staat achter gelaten worden, d.w.z. alle afval weg, egaliseren van de ondergrond, nieuw gras zaaien op de kale plekken en het resterende gras maaien. Enkele dagen later stelde de toezichter vast dat het puin wel was geruimd, maar van egalisatie, inzaaien en maaien is er niets in huis gekomen. De aannemer werd opnieuw aangemaand de werken correct uit te voeren. De klachtencoördinator heeft telefonisch contact opgenomen met de klager met de vraag of zij tevreden is met de huidige toestand. Zij is tevreden dat het gras werd gezaaid en afgereden. Ze had echter aan de werkmannen gevraagd om rond het pas gezaaide gras een lint te spannen. Dit is niet gebeurd, waardoor er ondertussen al iemand bandensporen heeft achtergelaten op deze strook. Op deze plaats is ook nog een klein putje aanwezig waarover hout is gelegd, maar dit is een “gevaarlijke situatie”. Ook dit werd opgelost door de betrokken afdeling.

4.1.11. Beplantingen De burgers hebben soms te klagen over beplantingen op de openbare weg die de zichtbaarheid van bv. Verkeersborden, uitritten,…belemmeren. Dergelijke klachten dienen vooreerst het onderwerp te zijn van een onderzoek of de beplantingen zich wel degelijk op het openbaar domein bevinden. In meerdere gevallen gaat het om beplantingen van de buren, soms zijn er twijfelgevallen. Andere gevallen kunnen gaan over de beplantingen op bermen, snoeibeurten,… Voorbeeld 1: Een boom, die zich wel degelijk op openbaar domein bevindt, zal niet geveld worden gezien het een gezonde boom betreft die de veiligheid niet in het gedrang brengt. De voorwegwijzer op zich dient vernieuwd te worden. Naargelang het ontwerp van het nieuwe bord en de afmetingen zal een nieuwe inplanting bekeken worden. Dit kan het probleem van de zichtbaarheid in de toekomst oplossen.

4.1.13. Onbemande camera’s Voorbeeld 1: Een burger informeerde naar de werking van de signalisatie in een tunnel o hoeveel is de snelheid na de tunnel tot aan de flitspaal in de richting van Brussel o wanneer staat er voor de tunnel 100 km per uur op de elektronische borden. Deze klager gaf echter telkens zeer veel info aan verschillende medewerkers van AWV die hij opbelde maar gaf nooit precieze informatie. Vermits de afdeling niet beschikte over het juiste tijdstip van het flitsen, was het ook onmogelijk om de juiste snelheidslimiet te geven. De afdeling diende dit te bevragen bij het verkeerscentrum. Aan de klager werd meegegeven dat hij aan juiste informatie kan geraken via meldpunt wegen of via mail. Dan kan hij ook correcte informatie geven. Verder werd meegedeeld dat het snelheidsregime op de door klager aangehaalde site wordt aangeduid via portalen met rijstrooksignalisatie. Er is ook een bord om de flitspaal aan te kondigen.

De afdeling gaf bijkomende informatie over de signalisatie: Ofwel vertoonde deze: - groene pijlen (waarschijnlijk) dan betekent dit dat er voor de tunnel geen snelheidsbeperking gold - (zo niet stond hier ‘einde beperking’) en geldt er dus de algemene 120km/u-limiet (vlak voor tunnel = kruispunt, dus einde eventuele beperkingen van op de ring). - ofwel stond er een beperking (110 of 90 of 70 of 50) al-dan-niet in combinatie met een verdrijfpijl of kruis. Het komt erop neer dat er geflitst wordt rekening houdend met de signalisatie van het ogenblik vermeld op dit portaal. Voorbeeld 2: Een klacht over de veiligheid van fietspaden langs een provinciebaan betrof de veiligheid van fietsers die in het gedrang komt door de snelheid van het verkeer en een vraag tot het plaatsen van onbemande camera’s. De betrokken afdeling beheert deze provinciebaan sinds 2009. De afdeling stelde in haar antwoord dat het fietspad langs deze gewestweg niet volledig voldoet aan de gewenste normen en richtlijnen van het Fietsvademecum en ook het comfort voor de fietsers op dit fietspad is niet ideaal. Omdat de afdeling zich daar al bewust van was, heeft ze eind vorig jaar een studie voor een volledige herinrichting van deze weg en een aanliggende weg aanbesteed. Deze studie is dan ook recent opgestart. In overleg en samenwerking met de gemeente zal het uitwerken van een nieuwe of aangepaste, veilige fietsinfrastructuur één van de belangrijkste doelstellingen voor deze studieopdracht zijn. Naar verwachting zal deze studie in de loop van volgend jaar afgerond worden. Uiteraard is de studie slechts een eerste stap. In de daaropvolgende jaren zal de afdeling de noodzakelijke werkzaamheden binnen de beschikbare budgetten en prioriteiten gefaseerd inplannen en uitvoeren. Op dit ogenblik is het daarom nog niet mogelijk om aan de klager een concrete timing voor deze herinrichting aan te geven. Omdat deze studieopdracht niet op korte termijn tot een verbetering zal leiden, blijft de afdeling er over waken om de grotere structurele knelpunten (putten, verzakkingen, …) op het fietspad stelselmatig aan te pakken. Daarnaast zal de suggestie van de klager over de toegelaten snelheid op dit wegvak ernstig en in overleg met de gemeente en de lokale politie onderzocht worden. Vooral voor het wegvak waar de toegelaten snelheid 90 km/u bedraagt, valt een verlaging naar 70 km/u zoals op de aansluitende wegvakken te overwegen. Een verlaging naar 50 km/u is daarentegen wat te drastisch voor dit wegvak dat volledig in buitengebied gelegen is. Het uitvoeren van snelheidscontroles is een taak en bevoegdheid voor de lokale politie, waar de afdeling als wegbeheerder geen inspraak in heeft. Elke gemeente en lokale politiezone kan gezamenlijk altijd een aanvraag indienen bij de afdeling voor het plaatsen van een snelheidscamera langs een gewestweg. Uiteraard wordt elke aanvraag op basis van bepaalde criteria geëvalueerd en op een prioriteitenlijst opgenomen. Het voornaamste criterium is de objectief vastgestelde verkeersonveiligheid (geregistreerde letselongevallen), maar ook andere objectieve voorwaarden, zoals ongevallen met stoffelijke schade, vastgestelde snelheidsovertredingen of –metingen, omgevingsfactoren) bepalen mee de prioriteit. Elk jaar worden de locaties met de hoogste prioriteit over heel Vlaanderen uitgevoerd.

4.1.14. Vergunningen en adviezen AWV is ook verantwoordelijk voor het leveren van bepaalde vergunningen en het verlenen van adviezen, voor zover de vragen en klachten voor (bouw)vergunningen en adviezen het onderwerp uitmaken van het openbaar domein dat AWV beheert. Deze oorzaken van klachten en het streven naar oplossingen zijn niet altijd eenvoudig op te lossen en ook soms van lange duur. Het gaat dan ook meermaals over persoonlijke (bouwen van bv een poort die zich op het openbaar domein of rooilijn bevindt) en commerciële belangen ( plaatsen van reclameborden langs de gewestwegen, vergunning voor uitbating van terrassen op het openbaar domein /langs de weg ) van de klager die niet bereid is om zich zomaar bij een (nieuwe of veranderde) situatie waardoor vergunningen al dan niet kunnen afgeleverd worden, neer te leggen. Voorbeeld 1: Dit voorbeeld gaat over een zeer langdurige discussie omtrent een vergunning. Dit mondde uit in een klacht over behandelingstermijnen (AWV ging in de fout omdat de afwezigheid van een districtchef welke zijn afwezigheid niet werd opgevangen, waardoor een zeer langdurige behandelingstermijn zou veroorzaakt zijn): Op 25 april 2013 ontving de Vlaamse Ombudsdienst een klacht van een burger over het plaatsen van een horecaterras op gewestdomein zonder de nodige vergunning en waardoor bovendien een onveilige situatie wordt gecreëerd. Het probleem situeert zich in een gemeente, ter hoogte van een rotonde die gevormd wordt door 4 gewestwegen. Het vroegere kruispunt werd heraangelegd als een rotonde waardoor de plaatselijke (verkeers)situatie veranderd is. De uitbater van de brasserie zette zowel vorig jaar (2012) als dit jaar (2013) een horecaterras buiten, alhoewel de afdeling van het Agentschap Wegen en Verkeer – te kennen hadden gegeven dat er, gelet op de nieuwe situatie, geen nieuwe vergunning mogelijk was. Het verhaal start eigenlijk op 26 juni 2012 wanneer de klager de betrokken afdeling op de hoogte van de onvergunde en onveilige situatie van het horecaterras aan de brasserie. Op 4 juli 2012 meldt AWV dat de vraag zal onderzocht worden. Op 30 augustus 2012 belt de verzoeker met de klachtencoördinator van de afdeling. 3 dagen later wendt de klager zich een eerste maal tot de Vlaamse Ombudsdienst. Ondertussen, heeft het afdelingshoofd aan de klager laten weten dat de brasserie vroeger inderdaad een vergunning had voor het plaatsen van een terras , maar dat het in de huidige situatie (na de heraanleg dus van het kruispunt) niet meer mogelijk is een vergunning te verlenen voor het plaatsen van een terras en dat de uitbater van de brasserie hiervan op de hoogte is gebracht. Tezelfdertijd werd de duidelijkheid gecreëerd dat er geen vergunning is en er ook geen vergunning meer verstrekt zal worden. Vervolgens stelt de klager op dezelfde dag de vraag wie er dan gaat optreden om de onwettige toestand te doen ophouden. De dossierbehandelaar van de afdeling laat echter na deze vraag te beantwoorden. Op 25 april 2013 dient de klager zich opnieuw aan bij de Vlaamse Ombudsdienst omdat aan de situatie op het terrein nog steeds niets veranderd blijkt te zijn. Het terras werd opnieuw opgesteld door de uitbater van brasserie. In mei 2013 stelt de Vlaamse Ombudsdienst zelf in de praktijk vast dat het gewestdomein inderdaad privatief wordt ingenomen door het horecaterras van brasserie en dat er geen (voldoende) ruimte meer voor passerende voetgangers overblijft. 35

Op 18 juni 2013 vertrekt vanuit de Vlaamse Ombudsdienst een uitgebreid bericht met een volledige stand van zaken en toelichting naar de afdeling. Op 21 juni 2013 ontvangt de Vlaamse Ombudsdienst de brief van de afdeling van 7 augustus 2012 waarin aan de uitbater van brasserie te kennen wordt gegeven dat de vergunning voor het plaatsen van het terras wordt ingetrokken met als reden dat "de huidige (nieuwe) infrastructuur niet meer toelaat om een terras te plaatsen, zeker omwille van de verkeersveiligheid”. Uit die brief blijkt ook dat met ingang van 7 augustus 2012 ook geen retributie meer verschuldigd is. Verder deelde de afdeling mee dat kort na het sturen van die brief aan de uitbater het terras ook effectief verwijderd werd. Uit de bovenstaande feiten blijkt dat deze verwijdering slechts van zeer kortstondige aard moet geweest zijn en dat de klager zelf pas op 11 september 2012, meer dan een maand later dus, pas werd ingelicht van de brief van begin augustus. De afdeling deelde verder mee dat aan het betrokken district de opdracht werd gegeven de nodige verdere stappen te nemen, zonder verder te preciseren in welke richting. Op 15 juli 2013 ontvangt de Vlaamse Ombudsdienst van de afdeling nog een aanvullend antwoord. Hierin wordt verklaard dat de langere doorlooptijd van dit dossier in 2012 onder andere te maken heeft met de afwezigheid van één van de districtchefs in het betreffende district. De afdeling geeft in ieder geval mee dat intern naar een oplossing zal gezocht worden zodat in de toekomst vermeden kan worden dat bij het wegvallen van een districtchef de doorlooptijden oplopen. De afdeling deelt verder mee dat het de nodige stappen aan het ondernemen is om het terras te verwijderen en dat het deze problematiek ook heeft aangekaart bij de burgemeester. Ook de klager zelf heeft deze problematiek in 2012 en 2013 op verschillende momenten aangekaart bij het lokale gemeentebestuur en de lokale politie(zone). Op 5 september 2013 ontvangt de Vlaamse Ombudsdienst van de lokale politiezone het bericht dat het probleem werd overgemaakt aan de leiding van de Wijkdienst, met de vraag om hier prioritair werk van te maken. Op 22 september 2013 deelt de verzoeker mee aan de Vlaamse Ombudsdienst dat hij gebeld werd de klachtenambtenaar van de gemeente die meedeelde dat er ondertussen reeds onderhandelingen opgestart werden met de uitbater van de brasserie om tot een compromis te komen. Tevens deelt de klager mee dat hij op het terrein vaststelt dat recent twee tafels opgeruimd werden, die opgesteld waren op de hoek van de twee gewestwegen aan de rotonde, net de plaats waar de doorgang op het voetpad zeer beperkt is. Ook geeft hij aan dat deze oplossing op zich “onvoldoende” is. Nadat bijna twee terrasseizoenen verstreken zijn, waarbij ondanks het ontbreken van een vergunning voor het innemen van het gewestdomein, toch telkens een terras werd buiten gezet, schrijft de Vlaamse Ombudsdienst op 23 september 2013 opnieuw de afdeling aan. De Vlaamse Ombudsdienst verbaast er zich over dat het probleem maar niet opgelost geraakt, maar herhaalt ook uitdrukkelijk, wat ook reeds op 18 juni 2013 werd geschreven: “Overigens is de ombudsdienst niet noodzakelijk vragende partij om het terras per definitie te verwijderen. Wij schreven immers: “Vraag is dus waarom de afdeling niet de gepaste maatregelen neemt om onrechtmatig privatief gebruik van het gewestdomein te beëindigen? Of, zo praktisch mogelijk, een constructieve oplossing uit te werken, waarbij er én plaats is voor een (misschien beperkt in oppervlakte) terras, én er voor gezorgd wordt dat de voetgangers normaal gebruik kunnen maken van het voetpad.” Uiteindelijk heeft dit alles blijkbaar plaatselijk toch iets in gang gezet en werd er blijkbaar onderling tussen gemeente, lokale politiezone en de afdeling overleg gepleegd, want op 26 36

september 2013 ontvangt de Vlaamse Ombudsdienst van de lokale politiezone het bericht dat er opnieuw een vergunning zal afgeleverd worden door de afdeling voor het terras en dat de politie toezicht zal (blijven) houden op de situatie. Op 30 september 2013 laat de gemeente alvast telefonisch weten dat er aan de brasserie inderdaad anderhalve meter doorgang moet gelaten worden voor de voetgangers en dat dit in het verleden misschien te weinig het geval was. Met de afdeling werd afgesproken dat de nieuw uit te reiken terrasvergunning deze anderhalve meter doorgang voor voetgangers zal respecteren. Op 1 oktober 2013 laat de afdeling o.a. ook nog aanvullend weten dat de achterstallige retributie bij de uitbater zal geïnd worden omdat het terras meer dan een jaar lang werd geplaatst zonder hiervoor een retributie te betalen. Op 2 oktober 2013 laat de gemeente (nogmaals) schriftelijk weten dat na een recent plaatsbezoek van de verantwoordelijken van de afdeling opnieuw de plaatsing van een terras bekeken is. Hieruit blijkt dat mits enkele kleine aanpassingen er wel de mogelijkheid is om terug een terras te plaatsen. Voor de volgende zomerperiode zal de afdeling een vergunning afleveren onder bepaalde voorwaarden. Het gemeentebestuur vindt het belangrijk dat de plaatselijke zelfstandigen, waaronder horeca, kunnen overleven in economisch moeilijke tijden. De gemeente voegt er ook nog uitdrukkelijk aan toe dat de politie zal optreden indien er overtredingen zijn met de vigerende wetgeving. Er werd door verschillende partijen heel wat tijd gestoken in dit dossier, terwijl dit in feite niet zo’n complex dossier is. In 2012 lijkt er dan ook een kans gemist te zijn om het aangekaarte probleem meteen grondig en definitief op te lossen. Mogelijks was dit een gevolg van het ontbreken van de districtschef bij de afdeling. Er werd echter door de afdeling duidelijk aangegeven dat het ontbreken van een districtschef er niet meer mag toe leiden dat er zaken mislopen en intern wordt hiervoor naar oplossingen gezocht. Het is onduidelijk of er in 2012 overleg is geweest tussen de afdeling, het gemeentebestuur en de lokale politie. In 2013 is dit er duidelijk wel geweest en dit heeft aanleiding gegeven tot nieuwe inzichten bij de afdeling zodat een andere oplossing is komen bovendrijven dan de initieel door de afdeling in 2012 genomen beslissing. Het is duidelijk dat een zorgvuldige eerstelijnsklachtenbehandeling (ombudsnorm 12) en vooral een efficiënte coördinatie (ombudsnorm 14) in dit dossier mogelijks veel ergernis en energie had kunnen besparen. Met de intrekking van de terrasvergunning in augustus 2012 werden natuurlijk bepaalde verwachtingen gewekt die de verzoeker graag bewaarheid had gezien (ombudsnorm 4). Dit gewekt vertrouwen hield in de praktijk slechts kort stand want al snel werd het terras opnieuw buiten geplaatst, weliswaar zonder recht noch titel wegens het ontbreken van een vergunning. Het is duidelijk dat hierdoor het rechtszekerheidsgevoel bij de verzoeker werd aangetast. Hangende de behandeling van voorliggende klacht werd een nieuwe beslissing genomen die er op neerkomt dat met gewijzigde modaliteiten toch een vergunning mogelijk zou zijn. Uiteraard is het steeds mogelijk dat een overheidsinstantie op basis van nieuw overleg en nieuwe inzichten tot nieuwe, gewijzigde beslissingen komt. In voorliggende situatie waarbij op relatief korte tijd twee erg uiteenlopende beslissingen werden genomen door de afdeling is een afdoende motivering (ombudsnorm 2) aangewezen. Het moet duidelijk zijn dat een constructieve oplossing waarbij er én plaats is voor een (misschien beperkt in oppervlakte) terras, én er voor gezorgd wordt dat aan de voetgangers een normale en veilige doorgang wordt verleend, geen probleem vormt voor de Vlaamse Ombudsdienst. Het opnieuw afleveren van een aangepaste vergunning en het innen van de achterstallige retributie brengt de toestand terug in overeenstemming met het recht (ombudsnorm 1), in 37

zoverre natuurlijk ook op het terrein zal blijken dat bij de uitvoering de vergunning en de vigerende regelgeving zullen gerespecteerd worden. De Vlaamse Ombudsdienst kreeg van de afdeling enerzijds de toezegging dat met een aangepaste vergunning wel de nodige voetgangersdoorgang kan voorzien worden. Anderzijds werd door de lokale entiteiten duidelijk aangegeven dat er zal toegezien worden op de naleving van deze doorgang en de toepasselijke regelgeving. De nodige inspanningen werden geleverd om het probleem op te lossen. Voor de Vlaamse Ombudsdienst lijkt het aangekaarte probleem daarmee van de baan.

Voorbeeld 2: Een burger kreeg toestemming van de stad Dendermonde om een poort te plaatsen, doch er werd geen toestemming gevraagd aan het Vlaams Gewest door de stad. De betrokken afdeling heeft een onderzoek ingesteld en de klager op de hoogte gebracht van het resultaat. De afdeling heeft in kader van de bouwvergunningsprocedure negatief advies uitgebracht t.a.v. de dienst Stedenbouw van de stad, aangezien op het plan een gesloten hek ter hoogte van de rooilijn werd ingepland.

4.1.15. Verkeersgebeuren Voorbeeld 1: Er werd gemeld dat auto’s en vrachtwagens op de rijweg ter hoogte van de autokeuring zorgen voor gevaarlijke en onveilige toestanden. In het verleden werd reeds eerder contact genomen met de autokeuring om dit probleem op te lossen. Door het ontdubbelen van de keuringslijn werd het aantal wagens dat op hun terrein kon wachten verhoogd, hetgeen het probleem tijdelijk oploste. Er werd echter ook beloofd door de autokeuring om de parkeercapaciteit op hun terrein verder aan te passen, maar dat is tot op heden niet gebeurd. Er werd ondertussen opnieuw contact opgenomen met de autokeuring, naar aanleiding van een andere binnengekomen klacht omtrent dit probleem. Vermits er tot op heden geen reactie kwam vanwege de autokeuring, zal opnieuw contact genomen worden met het verzoek de toestand te verbeteren.

4.1.16.

Verkeersinrichting

Een klacht beschreef de gevaarlijke toestand voor de fietsers en meer bepaald door de slechte toestand van de wegen. Voorbeeld 1: De klacht handelde eigenlijk over een ganse gemeente en haal tevens 2 grote gewestwegen aan. Aanleiding van deze klacht was een dodelijk fietsersongeval dat op één van de twee vernoemde gewestwegen plaatsvond. Ondertussen heeft de betrokken afdeling van het Agentschap Wegen en Verkeer samen met de burgemeester en de fietsersbond een plaatsbezoek gebracht aan de doortocht van de gemeente waar het ongeval gebeurde. Tijdens dit overleg werden voor verschillende locaties langs deze gewestweg de mogelijke verbeteringen besproken. Een aantal ingrepen ter verbetering van het comfort van de fietser zullen langs het tracé in de komende maanden worden uitgevoerd. 38

5 Concrete realisaties 5.1 Realisaties, doelstellingen en te verwachten realisaties

Naast de specifieke acties en inspanningen die elke afdeling treft om tegemoet te komen aan het correct en tijdig oplossen van klachten en meldingen, streeft de organisatie ernaar elk jaar opnieuw om de doelstellingen te realiseren. Deze worden door vertaald naar de afdelingen. De meeste van de strategische doelstellingen kunnen gelinkt worden aan de ernstige knelpunten die door de burger gesignaleerd wordt. Deze knelpunten zijn dan ook dikwijls het onderwerp van de klachten. Wanneer een klacht te maken heeft met een van deze doelstellingen, kunnen de klachtencoördinatoren verwijzen naar de engagementen die daaromtrent zijn aangegaan. Een explicietere uitleg geeft de burger dikwijls de kans om het groter plaatje te zien. Ze kunnen zich realiseren dat het onderwerp van hun klacht wel degelijk ernstig wordt genomen en wel op het hoogste niveau. Vanuit deze optiek is het dus belangrijk deze doelstellingen te duiden in kader van het klachtenbeeld 2013. Tevens worden de te ondernemen acties voor 2014 kort meegenomen. In dit rapport wordt aandacht geschonken aan de in de beheersovereenkomst AWV 2011 – 2015 opgenomen operationele doelstellingen. In deze beheersovereenkomst zijn negen operationele organisatiedoelstellingen (OOD) opgenomen. De zeven eerste zijn als beleidsdoelstellingen in het maatschappelijk perspectief opgenomen als AWV jaardoelstelling 2013. Een aantal van deze beleidsdoelstellingen en ook een aantal jaarlijkse operationele doelstellingen zijn erop gericht om specifieke aandachtspunten, die ook in het jaarrapport van de bevoegde minister aan bod komen, prioritair aan te pakken. Het betreft dan vooral de verkeersveiligheid, kwalitatieve en veilige infrastructuur, duurzaam onderhoud van de wegen, coördinatie van wegeniswerken, fietspadenbeleid, trajectcontrole, onbemande camera’s, minder hinder,…Deze prioriteiten zijn ook vaak het onderwerp van klachten. Een kwalitatieve en duurzame aanpak van deze prioriteiten resulteren in een grotere tevredenheid van de weggebruiker, en dus ook minder klachten. Onderstaande realisaties zullen in detail worden opgenomen in de beleidsbrief 2013-2014 van de minister.

5.1.1.Milieubeheer: geluidshinder en –trillingen Klachten of geluids- en trillingshinder komen vaak voor. AWV heeft daartoe een prioriteitenlijst Geluid Vlaanderen opgemaakt die de 25 meest geluidsbelaste woonzones weer geeft in Vlaanderen, gebaseerd op modellen van de afdeling Wegenbouwkunde. De zones die op deze lijst voorkomen zullen prioritair aangepakt worden. Klachten betreffen soms ook het uitzicht van de geluidschermen: vaak vinden burgers deze lelijk: in samenwerking met het Team Vlaams Bouwmeester werd een studie uitgevoerd,

waarvan het “Voorbeeldenboek voor geluidswerende maatregelen langs gewestwegen in Vlaanderen” het resultaat is. Het wegverkeer is dus een belangrijke bron van geluidshinder in Vlaanderen. We beperken het verkeerslawaai en de geluidshinder waar mogelijk met maatregelen zoals het gebruik van stille wegverhardingen de plaatsing van geluidsschermen. De doelstelling met betrekking tot ‘geluid’ is de zevende operationele organisatiedoelstelling (OOD) in de beheersovereenkomst waarin de engagementen naar geluidsbeperkende ofgeluidsmilderende maatregelen zijn uitgewerkt, alsook in samenwerking met LNE het verder uitwerken van het actieplan en de acties implementeren. Om de geluidshinder efficiënt aan te pakken werd in 2012 een lijst van de zwaarst geluidsbelaste woonzones opgesteld op basis van de resultaten van de geluidskaarten uit de eerste fase, namelijk de prioriteitenlijst Geluid Vlaanderen (zie www.wegenenverkeer.be/natuur-en-infrastructuur/geluid-en-trillingen/prioriteitenlijstgeluid.html). In 2012 werden op een aantal plaatsen op de autosnelwegen geluidschermen geplaatst. Het type autoband bepaalt mee het rolgeluid. De Europese Verordening 1222/2009 verplicht de bandenproducenten om vanaf november 2012 informatie te verschaffen over die rolgeluiden. Dit najaar werken wij mee aan een campagne om de autobestuurder daarover te informeren en te sensibiliseren. In 2013 werd het actieplan Wegverkeerslawaai verder uitgevoerd. Samen met de beleidsdomeinen Leefmilieu en Ruimtelijke ordening wordt gewerkt aan de opmaak van een conceptnota betreffende de aanpassing van de geluidsactieplannen wegverkeerslawaai, spoorverkeerslawaai en Brussels Airport. De woonzones uit de prioriteitenlijst worden aangepakt (geluidsmetingen, akoestische studie en uitvoering van de voorgestelde maatregelen). Op de meest belaste locaties komen er tegen een versneld tempo geluidsschermen en lawaaierige wegdekken worden heraangelegd. In 2013 komen onder meer geluidsschermen langs de R4 in Evergem. De studie voor de opmaak van geluidskaarten voor de wegen met meer dan 3 miljoen voertuigpassages per jaar (fase 2 van de Europese Richtlijn over de evaluatie en de beheersing van omgevingslawaai) is afgerond. De geluidskaarten worden op het internet geplaatst. De geluidsbelastingkaarten van de eerste fase, voor wegen met 6 miljoen voertuigpassages per jaar, zijn al beschikbaar. Trillingen geven, naast geluidsoverlast, in meerdere gevallen aanleiding tot klachten in verband met schade aan woningen. Naast onmiddellijke herstellingen op de plaatsen waar inderdaad vastgesteld wordt dat er trillingshinder of schade is door de staat van de weg, werden in 2013 heel wat onderhoudswerken uitgevoerd aan de autosnelwegen en het gewestwegennet. We streven ernaar om de hinder te beperken. Zowel voor geluidshinder als trillingshinder wordt het actieplan in 2014 verder uitgevoerd.

5.1.2. Toestand van de wegen In de beheersovereenkomst is de doelstelling gesteld om tegen 2015 de achterstand op vlak van structureel onderhoud weg te werken. Half december 2012 werd het zo officieel aangekondigd: “Minister van Mobiliteit en Openbare Werken Hilde Crevits heeft de 19 geplande werven op autosnelwegen in 2013 voorgesteld. In totaal wordt er 87.4 miljoen euro geïnvesteerd voor het structureel onderhoud van ca. 170 km autosnelweg.” 40

AWV heeft tot doel om tegen 2015 de achterstand weg te werken inzake het structureel onderhoud op de autosnelwegen. Tegen 2020 moet de achterstand op de gewestwegen weggewerkt zijn. Op de snelwegen worden grotere trajecten in één keer grondig aangepakt, zodat de hinder voor de weggebruiker beperkt blijft. Ook in 2013 zal ongeveer 170 miljoen euro geïnvesteerd zijn in structureel onderhoud. De toestand van het gewest- en autosnelwegennet wordt opgemeten met de Aran (Automatic Road Analyzer). Voor de planning van de werven in 2014 zal gebruik worden gemaakt van het PMS (Pavement Management System) voor autosnelwegen. Realisaties 2013 Structureel onderhoud en zomerwerven In 2013 zijn heel wat onderhoudswerken uitgevoerd aan de autosnelwegen en het gewestwegennet. We streven ernaar om de hinder te beperken. Zo zijn de volgende onderhoudswerken tijdens de zomermaanden uitgevoerd om de economie zo weinig mogelijk te verstoren. Het gaat vooral om heraanleg van wegen, structureel onderhoud aan viaducten en structureel onderhoud van de asfaltlaag en verschillende open afritten , vernieuwen van toplagen, toplaag van alle bypasses, parallelwegen en lussen op de verkeerswisselaars,… Meermaals worden gevaarlijke punten tezelfdertijd aangepakt. Te realiseren 2014 Om tegen 2015 de onderhoudsachterstand op de autosnelwegen weg te werken en tegen 2020 die op de gewestwegen, zullen ook in 2014 de nodige onderhoudswerken gebeuren. Conform de beleidsnota MOW 2009-2014 wordt bijzondere aandacht besteed aan een goede communicatie met de belanghebbenden. Alle werven worden op elkaar afgestemd. Via het Minder Hinder-overleg kunnen de protocolpartners meewerken aan de planning van de werken. Zo wordt de hinder voor de weggebruikers, omwonenden en andere betrokkenen beperkt. In 2014 zijn aldus een aantal grote projecten gepland. Winterdienst Het wegennet tijdens de winterperiode berijdbaar houden, is een kerntaak van AWV. De voorbije winterperiode (2012-2013) waren er herhaalde periodes van aanhoudende of hevige sneeuwval. Toch waren er geen grote problemen. Naast de dagelijkse weersopvolging en de vele strooidiensten, was ook de doorgedreven communicatie met de burger daarbij erg belangrijk. Een tweede proefproject testte sneeuwruimen en pekelen van de fietspaden in één beweging. De werking van het Winteractieprotocol (WAP) regelt de samenwerking en communicatie met de federale politie, De Lijn en het verkeerscentrum. De voorbije winterperiode bleek ook de aanwezigheid van de winterdienstcoördinator op het verkeerscentrum waardevol om de strooiploegen aan te sturen. Doordat het verkeerscentrum beschikt over volledige camerabeelden, is er meer en duidelijker info beschikbaar. De winterdienstcoördinator slaagde erin om in samenspraak met de uitvoerende wegendistricten en de federale politie de strooiploegen snel naar de probleemzones te sturen en de files door gladheid snel weg te werken.

Realisaties 2013 AWV heeft verder geïnvesteerd in moderne gps-gestuurde strooiers en de uitbreiding van het aantal sneeuwschoppen. De gps-gestuurde strooiers maken het mogelijk om veiliger en accurater te werken. Met de uitbreiding van het arsenaal sneeuwschoppen kan het weggennet sneller en efficiënter sneeuwvrij worden gemaakt. In 2012-2013 is nog meer aandacht besteed aan het sneeuwvrij maken van de fietspaden. Het aantal trajecten is opgedreven en het aanvangsuur van de gladheidsbestrijding op fietspaden wordt zoveel mogelijk afgestemd op het begin van het fietsverkeer. De vorige winterperiodes zijn de aanliggende fietspaden mee behandeld door de strooiers op de weg. Door verschillende aanliggende trajecten nu op te nemen in de fietspadroutes, slagen we erin om ook deze fietspaden beter sneeuw- en ijsvrij te houden. Om sneller op te treden tegen gladheid op fietspaden, wordt dus het aantal fietspadtrajecten uitgebreid. Door de huidige trajecten op te splitsen in kortere stukken die tegelijk kunnen worden behandeld, zullen de fietspaden sneller berijdbaar worden gemaakt. Proefprojecten met pekelstrooien in verhoogde concentratie op wegen en fietspaden worden voortgezet. Er zijn prioritaire strooien ruimingsroutes vastgelegd, zodat in geval van zoutschaarste of dreigende blokkering van het verkeer snel kan worden ingegrepen op de belangrijkste verbindingsassen. Voor het winteractieprotocol (WAP) leveren de wegendistricten, die de winterdienst op het terrein uitvoeren, informatie aan het winterteam. Dat team heeft samen met de communicatieverantwoordelijke uitgebreide informatie doorgegeven aan de pers en de burgers. Er zijn onder meer persberichten verspreid die de weggebruikers waarschuwden voor mogelijk gevaarlijke situaties. Te realiseren 2014 Om de dienstverlening nog efficiënter te maken, wordt verder geïnvesteerd in gps-gestuurde strooiers. Het aantal sneeuwschoppen wordt verder opgedreven. Om de acties nog beter te kunnen plannen, worden de eerste stappen gezet naar cameramonitoring van de wegen. Op strategisch gekozen plaatsen komen er infraroodcamera’s die de toestand van het wegdek bewaken. Die informatie wordt doorgegeven aan de wegendistricten, waardoor het personeel efficiënter kan worden ingezet. AWV heeft een bouwvergunning en milieuvergunning aangevraagd voor de bouw van een eigen zoutloods. Vermoedelijk worden beide vergunningen in november 2013 toegekend en kan de bouw daarna starten. De zoutloods zou dan operationeel zijn in de winterperiode 2014-2015. In de winterperiode 2013-2014 zal AWV een loods huren. Er worden investeringen voor materieel voor de winterdienst gerealiseerd.

5.1.3. Fietspaden In haar beleidsbrief stelt de bevoegde minister het volgende: De voorbije jaren zijn er dankzij het integrale en geïntegreerde fiets(paden)beleid jaarlijks gemiddeld ongeveer 200 km nieuwe of vernieuwde fietspaden langs gewestwegen bijgekomen. Met de gemeentewegen en waterwegen erbij gaat het om 365 km per jaar. Alle nieuwe fietspaden voldoen maximaal aan het Vademecum Fietsvoorzieningen. Nieuwe fietspaden buiten de bebouwde kom zijn afgescheiden van de rijwegen, binnen de bebouwde kom worden ze verhoogd. De nieuwe fietspaden zijn ook breder en vlotter berijdbaar. Langs de gewestwegen zijn de laatste vijf jaar in totaal bijna 1000 km nieuwe en vernieuwde 42

fietspaden aangelegd. Er is een historische achterstand in te halen en daarom zetten we de inspanningen onverminderd verder. Tegen 2015 moet 50% van de fietspaden langs gewestwegen beantwoorden aan de richtlijnen van het Vademecum Fietsvoorzieningen. Realisaties 2013 In 2013 heeft het Vlaamse Gewest opnieuw meer fietspaden aangepast of aangelegd. Gemeenten blijven nog altijd een belangrijke partner om een aaneensluitend fietsnetwerk te creëren. AWV heeft zelf extra initiatieven genomen om fietspaden aan te leggen langs gewestwegen. Het zwaartepunt voor gemeenten ligt bijgevolg op Fietsfondsprojecten langs gemeentewegen. In maart 2013 trad een administratief vereenvoudigde subsidieregeling in werking. Gemeenten kunnen zo, dankzij medefinanciering van de Vlaamse overheid en de provincies, sneller fietspaden op hun eigen wegennet aanleggen. Voorbeelden van dergelijke projecten zijn te vinden op www.mobielvlaanderen.be/ifi. Er worden bredere fietspaden aangelegd, fietspaden volledig heraangelegd, fietstunnels gebouwd, aanleg van vrijliggende fietspaden, fietsuggestiestroken. Investeringen in in de aanleg en het onderhoud van jaagpaden en de bouw van specifieke fiets- en voetgangersbruggen zijn in samenwerking met de betrokken instanties opgestart. In 2013 werden de fietspaden langs gewestwegen opnieuw geïnspecteerd. Voor de eerste keer gebeurt dat volledig digitaal met behulp van de IIR-tablets en de Elisa-toepassing. Er is een fietspadprofilometer aangekocht. De levering is voorzien in het najaar van 2013. Het toestel controleert de vlakheid van fietspaden. Het zal worden gebruikt om te kijken of de contractuele normen worden gehaald (conform de eisen van het Standaardbestek 250). Het zal ook systematisch worden ingezet om alle bestaande fietspaden te controleren. Met ondersteuning van het departement MOW heeft de Fietsersbond in 11 deelnemende gemeenten kwaliteitsaudits uitgevoerd van de fietspaden. Daarbij werden vernieuwde meetfietsen (versie 3) gebruikt, met ook één elektrische fiets. Het meetfietsproject werd gepresenteerd op het Belgisch Wegencongres in Luik (11-13 september 2013). Net als de vorige jaren hebben de fietspaden een gerichte schoonmaakbeurt gekregen tijdens de actie lenteschoonmaak en bij de start van het nieuwe schooljaar. Te realiseren 2014 Naast de realisatie van de opgestarte projecten worden nieuwe projecten voorzien voor 2014: fietstunnels, aanleg van nieuwe een- en tweerichtingsfietspaden (vrijliggend), herstructurering van fietsroutes,.. Deze werken worden meermaals meegenomen in het structureel onderhoud of bij het wegwerken van gevaarlijke punten. De kwaliteit van bestaande en nieuwe fietsvoorzieningen wordt verhoogd. Om de kwaliteit van de fietsvoorzieningen te verhogen, moeten nieuwe fietspaden altijd worden aangelegd conform de richtlijnen uit het Vademecum Fietsvoorzieningen. Het streefdoel is dat tegen 2015 minstens de helft van alle fietspaden langs gewestwegen conform het vademecum zijn. Ook in 2014 wordt een rollend meerjarenprogramma opgesteld en uitgevoerd. In 2014 publiceert AWV het nieuwe Fietspadenrapport op basis van de meetcampagne in 2013. Het rapport geeft een overzicht van de staat van de fietspaden en geeft aan in hoeverre ze conform het Vademecum Fietspaden zijn. Een derde deel van het rapport bespreekt de veiligheid voor fietsers op rotondes en aan verkeerslichten. Het rapport is het sluitstuk van de verbeterde opvolging van de fietspadenkwaliteit. De lenteschoonmaak van de fietspaden en de schoonmaakbeurt bij de start van het nieuwe schooljaar worden herhaald.

Er komen nieuwe afgescheiden eenrichtingsfietspaden. De rijweg wordt heringericht, het rioleringsstelsel wordt gescheiden en de openbare verlichting vernieuwd. Het ontwerp houdt rekening met ecologische randvoorwaarden. Er zijn verbeterde, conforme fietspaden voorzien op N-wegen. Er wordt geïnvesteerd in comfortabele, afgeschermde fietspaden. In 2014 wordt de samenwerking inzake fietsbeleid versterkt tussen de gemeenten onderling en tussen de Vlaamse overheid, provincies en gemeenten. Er komt een platform voor de uitwisseling van kennis en ervaringen, in samenwerking met de Vereniging van Vlaamse Steden en Gemeenten. Het platform moet de dynamiek rond het (lokale) fietsbeleid verder versterken. In het voorjaar van 2014 wordt het vierde Vlaamse Fietscongres georganiseerd.

5.1.4. Kunstwerken De klachten over de schuine liften in een TERN-tunnel waren afgelopen jaar deze die zeer veel aandacht en onderzoek vergden. Tot op heden verloopt het onderhoud verder via het bestek 01I03 dat eind 2016 ten einde loopt. Er werd een studie gestart naar de haalbaarheid om de schuine liften in de vluchtkoker van de Kennedytunnel te vervangen door een andere installatie. De resultaten hiervan worden begin 2014 verwacht. Er loopt een studie In tussentijd zal er een verkeersregistratiesysteem geplaatst worden om een duidelijk beeld te krijgen over het verkeer dat doorheen de tunnel gaat. Daarvoor werd een onderhandelingsprocedure zonder bekendmaking opgestart.

5.1.5. Afvoerstelsel In 2012 werd een jaardoelstelling ‘Riolering langs gewestwegen’ opgenomen. Voor deze jaardoelstelling werden meerdere overlegmomenten georganiseerd met VVSG. De directieraad AWV heeft onder andere een princiepsakkoord goedgekeurd met betrekking tot de matrix (verdeelsleutel) in verband met DWA/ RWA en gemengde stelsels. Ook werd een nota voor de kabinetten opgemaakt in het kader van een betere afstemming rond programma’s. De discussie over langsgrachten en inbuizingen loopt verder. In februari 2013 werd een nieuw overleg gepland met de VVSG. Een interne werkgroep AWV kwam samen op 13/12/2013 om de verwerking van de gegevens rond de langsgrachten en inbuizingen verder uit te werken. Momenteel zijn er nog veel onduidelijkheden en verder onderzoek / verwerking is noodzakelijk. Doelstelling is om tegen 13/01/14 een aangepaste inventarisatie van alle districten aangeleverd te krijgen en de interne werkgroep eind januari weer samen te roepen.

5.1.6. Communicatie In 2013 werd er volop verder gewerkt aan het verbeteren van de communicatie over de AWV- projecten naar de verschillende doelgroepen. Zo werd in 2013 in elke provincie een bereikbaarheidsadviseur aangesteld die de brug moet slaan tussen handelaars en omwonenden en AWV. Via deze bereikbaarheidsadviseurs worden handelaars en omwonenden tijdig betrokken bij de geplande werken en wordt er vanaf het begin rekening gehouden met vragen en opmerkingen. Daarnaast sloot AWV in 2013 ook een akkoord met het Agentschap voor ondernemen. Hierdoor kunnen wij gebruik maken van hun databank om gegevens van 44

handelaars in de buurt van onze werken op te halen. Op die manier kunnen we deze doelgroep gericht informeren. Een voorbeeld hiervan zijn de hindermailings rond grote werken op snelwegen aan bedrijventerreinen in de buurt. Bijvoorbeeld voor de mailing over de werken aan de E19 kregen we via twitter positieve reacties van handelaars in de buurt. Er werd het afgelopen jaar vooral gefocust op het inzetten van sociale media (Facebook en Twitter) om burgers te informeren over onze wegenwerken en de hinder die ze met zich meebrengen. Het aantal volgers en fans op deze media blijft voortdurend stijgen wat aantoont dat dit goede kanalen zijn om onze doelgroep te bereiken. Ook uit het klantentevredenheidsonderzoek dat AWV dit jaar uitvoerde blijkt dat burgers die onze verschillende media kennen er zeer tevreden over zijn. Naast de algemene communicatie naar een zeer brede doelgroep werd er ook ingezet op communicatie naar de specifieke doelgroep van handelaars en omwonenden van wegenwerken.

Naast de algemene communicatie zoals hierboven beschreven worden er heel wat inspanningen geleverd om de hinder voor weggebruikers te beperken. Voor de werken op autosnelwegen is er al enkele jaren zeer intensieve afstemming tussen de verschillend afdelingen van AWV in overleg met het Vlaams Verkeerscentrum. Op die manier wordt er steeds op toegezien dat er geen werken plaatsvinden op een alternatieve route voor wegenwerken. Deze planning wordt ook steeds tijdig besproken met belangenverenigingen uit de mobiliteitssector. In 2013 werd er ook volop gewerkt aan het verbeteren van het Minder Hinder beleid voor gewestwegen. Zo werd Connect aangesteld om de conflictdetectie van de verschillende werven van AWV onderling en de werven van AWV met andere werven (gemeenten, nutsbedrijven, â€Ś) voor zijn rekening te nemen. Dagelijks wordt de lijst met automatisch gedetecteerde conflicten gescreend en opgevolgd. Indien nodig worden de nodige contacten gelegd om de verschillende werven op elkaar af te stemmen om de hinder voor de weggebruiker te beperken. Door de lancering van GIPOD is het sinds dit jaar ook mogelijk om de planning van werven af te stemmen op manifestaties en werken van nutsbedrijven. Ten slotte werden ook de verschillende dienstorders en richtlijnen rond minder hinder onder de loep genomen en geoptimaliseerd. Ook het WERF platform waarin de planning en afstemming van de verschillende werven gebeurt werd geoptimaliseerd. Begin 2014 worden voor iedereen die werven plant en organiseert opleidingen rond Minder Hinder georganiseerd. Ook het hakhoutbeheer van AWV kan voor hinderzorgen bij omwonenden. AWV werkt een communicatieplan uit om weggebruikers en omwonenden tijdig en correct te informeren over het doel en de gevolgen van hakhoutbeheer. Te realiseren 2014 We gaan de website van AWV vernieuwen (www.wegenenverkeer.be). Hierbij zal er meer aandacht zijn voor informatie over wegenwerken. De website krijgt ook een routeplanner waarmee men kan nagaan of er binnen de 30 dagen wegenwerken gepland zijn op de route waarnaar gevraagd wordt. Daarnaast gaat AWV meer inzetten op digitale nieuwsbrieven om mensen op de hoogte te 45

houden van de vorderingen van onze wegenwerken. Opnieuw zal ook de jaarlijkse mediacampagne rond grote werven met o.a. krantenadvertenties, radiospots, affiches langs de weg, …gerealiseerd worden. Ten slotte zijn staat het plan een app te maken voor het Meldpunt wegen op de communicatieagenda maar daar is nog geen concrete timing voor. Dit is ook sterk afhankelijk van het beschikbare budget.

5.1.7. Wegeniswerken Er wordt de laatste jaren steeds meer aandacht en geld besteed aan het beperken van de hinder voor weggebruikers en omwonenden De Minder Hinder-inspanningen worden jaarlijks op twee manieren gemeten. Ten eerste worden de partners van het Protocol Minder Hinder permanent bevraagd. Ten tweede worden de weggebruikers één keer per jaar bevraagd over de gevoerde communicatie en hun perceptie van wegenwerken. Realisaties 2013 Informatievoorziening en communicatie omtrent wegenwerken blijven voeren en continu optimaliseren conform het communicatieplan en aanvullende informatie- en communicatieinstrumenten en instructies zoals het protocol minder hinder 2De minder hinder maatregelen zowel in planning, coördinatie als uitvoeringsfase uitvoeren en continu optimaliseren, o.a. conform het toekomstige vademecum minder hinder en bijhorend dienstorder.” Voor de werken op autosnelwegen heeft AWV en de verschillende protocolpartners opnieuw grondig overleg gepleegd om tot een goede afstemming van de werken te komen. Verschillende acties werden ondernomen: mediacampagne, inzet van de filedetectie aanrijdingen in de staart van de file te vermijden, inzet van vaste borden, dynamische borden en tekstkarren met standaardboodschappen, … In 2013 werden de nieuwe contracten voor de bereikbaarheidsadviseurs worden gebruikt. Op die manier zal ook bij kleinere projecten (bijvoorbeeld doortochten) voldoende communicatie zijn voor handelaars, omwonenden en weggebruikers. Deze contracten kunnen de basis vormen om een doorgedreven Minder Hinder aanpak voor de gewestwegen uit te tekenen. AWV werkt aan een overeenkomst met het Agentschap Ondernemen om toegang te krijgen tot de AgO-databank. Op die manier kan AWV ondernemers eenvoudig en tijdig op de hoogte brengen van werken in hun omgeving. Voorts werkt AWV aan belanghebbendenmanagement door beter overleg met de verschillende stakeholders. Het overleg met de protocolpartners van het Minder Hinder-protocol leverde ook in 2013 heel wat nuttige input op. De grote werken op snelwegen zijn in samenspraak met de partners op elkaar afgestemd. Naast het driemaandelijkse protocoloverleg organiseren de verschillende provinciale afdelingen van AWV ook op projectbasis overleg met de verschillende protocolpartners. De Minder Hinder-toets voor gewestwegen en de Minder Hinder-fiche voor autosnelwegen zijn geëvalueerd en zullen op basis van de resultaten worden bijgestuurd. Beide instrumenten zorgen ervoor dat elke projectverantwoordelijke van AWV van bij het concept van een project de hinder voor de weggebruiker probeert te beperken. Andere Minder Hinder-maatregelen waren zichtschermen (tegen kijkfiles) en een dynamisch filedetectiesysteem om kop–staartaanrijdingen te vermijden. In het voorjaar van 2013 ging het Coördinatiepunt Wegenwerken (CPW) op in het Generiek Informatieplatform Openbaar Domein (GIPOD). De bestaande website is nu een kijkvenster

op de GIPOD-gegevens. Gebruikers van de website kunnen ook gegevens bekijken van nutsmaatschappijen, De Lijn, manifestaties, enzovoort. Te realiseren 2014 Voor de werken op autosnelwegen zullen AWV en de verschillende protocolpartners opnieuw grondig overleg plegen om tot een goede afstemming van de werken te komen. Er komt opnieuw een mediacampagne om de weggebruikers te informeren over de werken. Die campagne houdt rekening met de evaluaties van de drie vorige campagnes. In 2014 werkt AWV aan een vernieuwde website. De website wordt ook beschikbaar gemaakt voor mobiele apparaten, en de rubriek met werfinformatie wordt uitgebreid. De website zal na de vernieuwing een overzicht bieden van de meeste wegenwerken op gewestwegen die binnen 30 dagen van start gaan. Bezoekers krijgen de mogelijkheid om zich in te schrijven voor een mailing die hen op de hoogte brengt van geplande werken op hun dagelijkse route. Ze kunnen ook in real time nagaan of er werken bezig zijn of gepland worden op hun route. AWV werkt verder aan een geïntegreerde aanpak voor sociale media. In 2013 is het landschap van de sociale media grondig onderzocht en zijn er verschillende testcases opgezet en geëvalueerd.

5.1.8. Openbare verlichting Lichtvisie voor autosnelwegen Sinds 15 juli 2011 is het lichtplan voor de autosnelwegen in voege. Dit lichtplan is opgemaakt op basis van de lichtvisie en optimaliseert het verlichtingsbeleid van de Vlaamse autosnelwegen. Daarbij werd een afweging gemaakt tussen verkeersveiligheid, comfort, energieverbruik en andere hieraan gerelateerde aspecten zoals lichthinder en lichtvervuiling. Het autosnelwegennetwerk werd zo ingedeeld in drie delen: • een deel waar de verlichting continu brandt, • een deel waar de verlichting dynamisch, afhankelijk van de omstandigheden, wordt geschakeld • een deel waar geen verlichting meer nodig is. De open afritten en de belangrijke ringwegen blijven altijd verlicht. De secties met dynamische verlichting worden ingeschakeld als het verkeer druk is en onder bepaalde omstandigheden (o.a. wegenwerken, slechte weersomstandigheden). Met betrekking tot weersomstandigheden geldt een tijdelijke maatregel sinds 07/10/2011. Tussen het vallen van de nacht en middernacht enerzijds en tussen 6 u en het opkomen van de zon anderzijds, wordt de middenbermverlichting bijkomend aangeschakeld als er slecht weer voorspeld wordt. Indien extreme weersomstandigheden voorspeld worden, stuurt het KMI (Koninklijk Meteorologisch Instituut) een bijkomend bericht om de verlichting alsnog aan te schakelen tussen middernacht en 6 u. Deze tijdelijke maatregel blijft van kracht tot de volledige realisatie van de flankerende maatregelen. In de lichtvisie voor autosnelwegen is immers voorzien in een verhoging van de retroreflectiewaarde van de wegmarkeringen op autosnelwegen en een systematische bebakening met behulp van reflectoren. De bebakening met behulp van reflectoren is met uitzondering van sommige secties waar de verlichting continu brandt, ondertussen gerealiseerd. Voor het verhogen van de retroreflectiewaarde van de wegmarkeringen op autosnelwegen werd een overgangsperiode van 3 jaar voorzien, dus tot einde 2014.

De regeling op basis van de weersvoorspelling gebeurt per provincie. Samen met de weersvoorspellers wordt gezocht naar optimalisaties voor het aanschakelen van de wegverlichting in functie van de weersomstandigheden. Weersvoorspellingen zijn geen exacte wetenschap en daardoor kan het steeds gebeuren dat er toch (hevige) buien waar te nemen zijn zonder dat het KMI dit had voorspeld en doorgegeven aan AWV en dus zonder dat de wegverlichting werd aangeschakeld. De ontvangen meldingen betreffen nagenoeg steeds burgers die deze afspraken en procedure niet kennen en verwonderd zijn dat het licht niet brandt op de plaats waar zij zich bevinden. Lichtvisie voor gewestwegen Er wordt op dit moment in opdracht van AWV een lichtvisie voor de gewestwegen uitgewerkt door een studiebureau. Na de goedkeuring ervan zal deze lichtvisie gebruikt worden als richtlijn voor de plaatsing en vervanging van verlichtingsmasten bij de (her)inrichting van gewestwegen. Ook als een gemeente subsidies wenst te krijgen voor de verlichting van een gewestweg in een doortocht zal ditzelfde toetsingskader gehanteerd worden. Het is niet de bedoeling om aan deze lichtvisie een lichtplan te koppelen met aanduiding van de trajecten waar de verlichting uit moet, aan moet of wat dan ook. Uiteraard zal op zeer lange termijn deze visie moeten resulteren in een uitgevoerd lichtplan op het terrein, maar dit zal enkele tientallen jaren durenâ€Ś Daardoor zal de invoering van deze lichtvisie geen onmiddellijk zichtbare gevolgen hebben op de gewestwegen. Defecten Defecte lichtpunten worden in principe enkel tijdens de controleronde hersteld. Dit wil zeggen dat de onderhoudsaannemer elke 4 Ă 5 maanden iedere installatie bezoekt, controleert op haar werking en de defecte lichtpunten hersteld. Enkel bij een ernstige storing, i.c. vanaf 5 opeenvolgende defecte lichtpunten of defecte verlichting op een plaats met een belangrijk veiligheidsrisico, wordt onmiddellijk aan de onderhoudsaannemer opdracht gegeven om dit te herstellen. Meldingen van defecten aan installaties niet in het beheer van AWV Uit klantvriendelijkheid wordt er samengewerkt met Eandis. Hierdoor krijgt de melder een terugkoppeling dat de betreffende installatie niet toebehoort aan de instantie waar hij het defect gemeld heeft en dat de melding overgemaakt werd aan de beherende instantie. Verlichting In 2013 is een groot aantal verouderde betonpalen vervangen door metalen palen. Om energie te sparen is bij de vervanging meestal een kleiner aantal palen teruggeplaatst en had het verlichtingstoestel zelf een lager vermogen, met behoud van het vereiste verlichtingsniveau. Verroeste verlichtingspalen zijn op bepaalde plaatsen vervangen. Een aantal verouderde hoogspanningscabines is omgebouwd naar laagspanning. Dat spaart onderhoudskosten uit. Net als de vorige jaren zijn de verkeerslichten met gloeilampen op een aantal kruispunten omgebouwd naar LED-lampen. Die geven beter licht met minder energie en zijn onderhoudsvriendelijker. In januari 2010 waren 20% van de verkeerslichten op gewestwegen uitgerust met LEDs. Eind juli 2013 waren over heel Vlaanderen 998 van de 1608 kruispunten aangepakt, wat neerkomt op 62%. Tegen eind 2013 zal ongeveer 70% van de verlichtingspalen LEDs hebben. Een aantal inwendig verlichte borden langs snelwegen is vervangen door reflecterende borden, onder andere bij de wegenwerken op de E40-E314. Ook dat spaart onderhouds- en energiekosten. Het IIR-programma inventariseert alle verlichtingspalen langs gewestwegen. Duizenden palen zijn tijdens onderhoudsrondes nagekeken en indien nodig vervangen. Een eerste rapportering over de toestand van de wegaanhorigheden is voorzien voor eind 2013. 48

Verlichting In 2014 wordt een aantal projecten uit 2013 voortgezet: - de ombouw van kruispunten met gloeilampen naar LED-lampen, - de vervanging van verouderde betonpalen door metalen palen, - de afbouw van het aantal inwendig verlichte borden, - de ombouw hoogspanningscabines naar laagspanningscabines, - de verdere vernieuwing van de verlichting langs de E19. Daarnaast wordt de verlichting vernieuwd op andere N-wegen.

5.1.9. Kruispunten- Verkeersgebeuren In vergelijking met andere Europese topregio’s scoort Vlaanderen minder goed op het vlak van verkeersveiligheid. Eind 2002 startte het project Wegwerken van de gevaarlijke punten en wegvakken in Vlaanderen. Op basis van de toenmalige ongevallenstatistieken kwam er een lijst van 800 gevaarlijke punten. De afgelopen jaren zijn extra budgetten vrijgemaakt om de dringende infrastructurele knelpunten weg te werken. De voortgang in deze dossiers wordt jaarlijks gerapporteerd aan de commissie Mobiliteit en Openbare Werken van het Vlaams Parlement. Uit onderzoek van het Steunpunt Verkeersveiligheid is gebleken dat de verkeersveiligheid inderdaad sterk is verbeterd doordat we de knelpunten versneld wegwerken. Na afronding van het volledige project zal het Steunpunt opnieuw een studie uitvoeren om de impact van het volledige project te onderzoeken. AWV stelt in 2013 een handboek Vergevingsgezindheid van de wegen op. Een verhoogde vergevingsgezindheid van een weg zorgt ervoor dat fouten van verkeersdeelnemers minder ernstige gevolgen hebben. De kans op een ongeval blijft gelijk, maar de ernst wordt beperkt. Dat gebeurt onder meer door bomen weg te halen of vangrails en kreukelpalen te plaatsen. Verschillende dossiers van de Provinciale Commissie Verkeersveiligheid zijn uitgevoerd. Het gaat om kleine ingrepen om de verkeersveiligheid te verbeteren: nieuwe oversteekplaatsen, verkeerslichten, kleine herinrichtingen van kruispunten of wegvakken. Om de opvolging van de maatregelen te verbeteren, is een specifieke databank opgemaakt die alle acties voor de verschillende partijen bijhoudt. Nu de test- en pilootfase in één afdeling is afgerond, wordt de databank vanaf 2014 uitgerold naar alle territoriale wegenafdelingen.

5.1.10. Netheid Algemeen wordt elk jaar wordt met betrekking tot het zwerfvuil een sensibiliseringscampagne gedaan omtrent deze problematiek in samenwerking met OVAM. Netheid gaat ook over euvels met betrekking tot de uitvoering van bepaalde werken aan de wegen en meer bepaald wanneer de aannemers bijvoorbeeld de werven vervuild achterlaten, de omwonenden van een werf last bezorgen door het achterlaten van grind, het niet terug in goede staat brengen van opritten, bermen … De controles die de wegentoezichters uitvoeren zijn niet enkel gericht naar de uitvoering van werken maar ook specifiek naar de omgeving van een werf. Dit laat toe om de klachten over netheid te kunnen beperken tot een minimum.

5.1.11. Beplantingen Bermbeheer Om de biodiversiteit in wegbermen alle kansen te geven, zijn er bermbeheerplannen voor verschillende zones. Daarbij wordt het moment van maaien afgestemd op de beoogde ontwikkeling van vegetatie in de berm. Realisaties 2013 In samenwerking met het Ondersteunend Centrum van het Agentschap voor Natuur en Bos (OC-ANB) is het onderzoek afgerond naar alternatieve verwerkingsmogelijkheden van maaisel, met onder andere de mogelijkheden voor vergisting met energierecuperatie. De evaluatiestudie over begrazing met schapen langs N-wegen(in samenwerking met LNE) is afgerond. Vooral voor de biodiversiteit in de bermen zijn de grazende schapen een goede zaak. Op basis van de positieve evaluatie wordt het project voortgezet. De AWV-visie over het beheer en behoud van laanbomen werd verder uitgewerkt. De eerste basisinventaris van alle laanbomen langs de gewestwegen moet leiden tot boombeheerplannen, planning en onderhoud van het bomenbestand en een indicatieve interpretatie van schadedossiers aan bomen. Daarnaast heeft AWV een visie voor hakhoutbeheer uitgewerkt. Hakhoutbeheer wordt uitgevoerd om te beletten dat zich op bermen en taluds bomen gaan ontwikkelen die bij hevige wind of in nattere periodes uitwaaien of omvallen, waardoor ze een gevaar vormen voor elke weggebruiker. Ook moeten de verkeersborden altijd zichtbaar blijven. De visie voor hakhoutbeheer wordt intussen toegepast. De tekst omvat een luik communicatie naar de weggebruiker en de omwonenden, en een luik technische uitvoeringsrichtlijnen. Voor het project Duurzaam Aanbesteden van de Vlaamse overheid werken AWV, DS en W&Z mee aan de opmaak van duurzaamheidscriteria voor het groenbeheer. Het bermbeheerplan van de Bovenschelde is in 2013 geactualiseerd. Er is een bomenplan opgemaakt. De hoogstammige bomen langs de waterwegen werden gecontroleerd op hun veiligheid en stabiliteit. De bermbeheerplannen voor de dijken langs het Zeescheldebekken worden verder voorbereid. In 2013 is een algemene methodiek uitgewerkt voor het beheer van de dijken en de gewenste vegetatie, zowel uit ecologisch oogpunt als om veiligheidsredenen. Op basis van die informatie kunnen nu de bermbeheerplannen worden opgemaakt. Het bermbeheer bij nv De Scheepvaart gebeurt langs alle waterwegen op basis van goedgekeurde bermbeheerplannen. Te realiseren 2014 AWV zal nieuwe projecten voor de energetische valorisatie van maaisel opvolgen, zoals het Intelligent Energy Europe-project Grass as a green gas resource bijvoorbeeld door het opstarten van begrazing van taluds door schapen. De interne AWV-visie over laanbomen en de verder inventarisering van de laanbomen langs de gewestwegen (fase 2) worden afgerond. Het jaarlijkse hakhoutbeheer wordt voortgezet. Na evaluatie wordt de visie voor hakhoutbeheer bijgesteld. De aanbesteding van de studie voor een aantal nieuwe bermbeheerplannen is ingepland. Er komt ook een bomenplan. De hoogstammige bomen langs de waterwegen worden verder gecontroleerd op hun veiligheid en stabiliteit. De opmaak van de bermbeheerplannen voor het Zeescheldebekken wordt in 2014 voortgezet. De bermbeheerplannen voor de Boven-Zeeschelde en de Durme gaan van start. AWV, W&Z en DS zullen hun bermbeheer bijsturen om de biodiversiteit te verhogen en de instandhoudingsdoelstellingen (Natura 2000) te behalen. 50

5.1.12. Verkeersgebieden : Onbemande camera’s, DMV, slimme verkeerslichten Roodlicht- en snelheidscamera’s Realisaties 2013 Snelheids- en roodlichtcamera’s vergroten de objectieve en subjectieve pakkans. In 2013 lag de nadruk vooral op trajectcontrole. Er zijn geen extra snelheidscamera’s in dienst genomen. In 2013 werd tijdens de meest risicovolle fases van werken op autosnelwegen opnieuw een semi-vaste flitspaal op de werven geplaatst. Daarvoor is een nieuw contract aanbesteed. De flitspalen moeten werfsituaties veiliger maken voor de weggebruikers en voor de arbeiders op de werf. De effectiviteit van de roodlicht- en snelheidscamera’s voor de verkeersveiligheid is geanalyseerd. Het Steunpunt Verkeersveiligheid heeft nu een aantal vervolgonderzoeken opgestart naar het hoge aantal kop-staartaanrijdingen bij roodlichtcamera’s. Bovendien zorgt trajectcontrole voor een homogene verkeersstroom en een rustiger wegbeeld. Aangezien trajectcontrole via nummerplaatherkenning ook op het onderliggende wegennet kan worden gerealiseerd, is een aanbesteding uitgeschreven voor een opdrachtencentrale. Via die centrale kunnen AWV en andere overheden bestellingen plaatsen om een netwerk van camera’s voor nummerplaatherkenning uit te bouwen. Het systeem met een opdrachtencentrale garandeert een uniforme aanpak bij de verschillende overheden en gebruikers, vergroot de waaier aan functionaliteiten van het nieuwe systeem en drukt de prijs. Nummerplaatherkenningscamera’s registreren de kentekens van voertuigen. De ingewonnen gegevens komen terecht in tijdelijke databanken die onderworpen zijn aan de strenge principes van de Camerawet, de Privacywet en de Wet op het Politieambt. De data kunnen worden gebruikt voor verkeersanalyse en verkeershandhaving, met onder meer ook trajectcontroles op het onderliggende wegennet. Startprojecten hebben tot hoofddoel om de nodige softwaremodules te ontwikkelen en maken het mogelijk om eventuele extra modaliteiten en randvoorwaarden te definiëren voor volgende installaties. Er werd een nauw contact gehouden met zones, problemen werden zelf geanalyseerd en waar mogelijk zelf zo snel mogelijk opgelost. De samenwerking met het VTC werd verdergezet om een flow i.v.m. oproepen van politie te bespreken en om op die manier correctere oproepen te lanceren naar de aannemer. Een web-based databank waarop de politie de toestand van hun eigen camera’s en installaties kan raadplegen incl. alle bijhorende documenten (ijkattest, conformiteitsattest, onderhoudsverslagen) is opgestart. In 2014 wordt verder geïnvesteerd in trajectcontrole.

Dynamisch verkeersmanagement (DVM) Met systemen voor dynamisch verkeersmanagement (DVM) stuurt de wegbeheerder het verkeer in functie van het tijdstip en de omstandigheden. Ze worden ook gebruikt om de weggebruiker beter te informeren over hindernissen, werkzaamheden, alternatieve routes of vervoersalternatieven. DVM verhoogt de verkeersveiligheid omdat het de weggebruikers snel informeert over gevaar op de weg (bijvoorbeeld de staart van een file). In functie van de verkeerssituatie kan

de opgelegde maximumsnelheid worden aangepast. Daardoor vermindert de kans op ongevallen en verbetert de doorstroming. Realisaties 2013 Er werden een aantal spitsstroken aangelegd. Sinds de zomer van 2013 zijn op de E17 systemen voor wegvakmanagement in dienst in de richting van Kortrijk. De andere rijrichting is in volle uitbouw. Eind 2013 beginnen de werken voor een volwaardig wegvakmanagement op de R2. Er werden RVMS-borden (Roadside Variable Message Sign) geplaatst, telkens in de richting van het knooppunt Lummen. Het basismeetnet van het project Meten in Vlaanderen is gefinaliseerd en de volgende fase is gestart. Ongeveer 20 snelwegparkings met tankstations worden uitgerust met meetlussen. Ook tunnels worden steeds meer uitgerust met systemen voor dynamisch verkeersbeheer. De Craeybeckx- en Kennedytunnel zijn uitgerust met detectieapparatuur en dynamische signalisatie. In de Vierarmentunnel in Tervuren zijn de voorbereidingen gestart voor wegvakmanagement in beide richtingen. Het cameranetwerk op de Vlaamse hoofdwegen werd verder uitgebouwd met verkeers- en ANPR-camera’s (automatische nummerplaatherkenning). Het Vlaams Verkeerscentrum en het Vlaams Tunnel- en Controlecentrum zijn op een nieuwe, gemeenschappelijke locatie samengebracht. Te realiseren 2014 In 2014 worden de projecten betreffende wegvakmanagement, spitsstroken, uitbreiding van Meten in Vlaanderen naar alle parkings met tankstations, een verhoogde dichtheid van de detectiesystemen op alle wegvakken met dynamische rijstrooksignalisatie, de volgende fase van het netwerk van ANPR-camera’s op de snelwegen (prioriteiten nog te stellen),3 extra RVMS-borden, dynamische signalisatie gefinaliseerd: In 2014 starten de nieuwe projecten. Slimme verkeerslichten De beheersovereenkomst 2011-2015 van AWV bepaalt dat bepaalde verkeerslichten zullen worden ingeschakeld in een netwerk van slimme verkeerslichten. De individuele regeling van verkeerslichten kan in vele gevallen nog worden verbeterd. Een nieuwe methodiek om de groentijden voor alle rijrichtingen te bepalen, maakt tijdwinst mogelijk voor de weggebruikers en voor het openbaar vervoer in het bijzonder. Door een coördinatie van verschillende verkeerslichten kan de doorstroming verbeteren. Een dergelijke ‘groene golf’ kan op kleine of grote schaal gebeuren (zoals in Antwerpen). Zo kan de lichtenregeling worden geoptimaliseerd op een lineair traject met een korte opeenvolging van verkeerslichten.

Realisaties 2013 Proefprojecten Slimme Verkeerslichten onderzoeken een adaptief verkeersregelsysteem met coördinatie tussen bijvoorbeeld zeven kruispunten in Leuven. In een eerste fase in 2009 is een computersimulatie gemaakt van het verkeersregelsysteem, dat nu wordt geïmplementeerd. Momenteel zijn alle kruispunten uitgerust met nieuwe detectoren. In de proefperiode (2013) draait het verkeersregelsysteem passief mee zonder de verkeersregeling effectief te beïnvloeden. Na de nodige bijsturingen wordt het regelsysteem daarna in dienst genomen. Ook in andere steden liepen dergelijke proefprojecten. Het Groene Golf Team (GGT), een extern expertteam van de KU Leuven, onderzocht hoe een klassieke voertuigafhankelijke verkeerslichtenregeling kan worden geoptimaliseerd. In 52

2013 worden twee verkeersregelingen geĂŻnstalleerd: in eerste instantie een budgetvriendelijke regeling, en na de evaluatie van die regeling de GGT-regeling zelf. De verkeerscomputer van Antwerpen, die verschillende kruispunten van de stad en van het Vlaamse Gewest aanstuurt, is aan vernieuwing toe. De nieuwe installatie zal het mogelijk maken om alle verkeerslichten op elkaar af te stemmen en te regelen. Het doel is om het openbaar vervoer en het andere verkeer vlotter te doen doorstromen in het stedelijk gebied in en rond Antwerpen. Te realiseren 2014 In 2014 worden opnieuw twee proefprojecten voor slimme verkeerslichten in Berchem en Leuven geĂŤvalueerd. Ook de verkeersregelingen worden geĂŤvalueerd, als basis voor een advies over nieuwe verkeersregelingen. De verkeersstudies en werken voor de nieuwe verkeerscomputer in Antwerpen gaan in 2014 effectief van start. Het derde (en laatste) segment van de verkeerscomputer voor de stadsring Gent (R40) wordt in gebruik genomen. Daarmee zal de volledige stadsring van Gent geregeld worden door de verkeerscomputer. Incident Management We streven ernaar om incidenten op autosnelwegen snel te verhelpen. Dat verbetert de doorstroming en de verkeersveiligheid, en zorgt ervoor dat files zich niet kunnen uitbreiden naar de secundaire wegen. Realisaties 2013 In 2013 zijn maatregelen genomen om de locatie van een ongeval sneller te kunnen ontruimen. - Er komt een aanbeveling dat bestuurders bij ongevallen met uitsluitend blikschade de autosnelweg zo snel mogelijk vrij moeten maken door hun auto naar een veilige plek te verplaatsen. - Er wordt bekeken welke routes de hulpdiensten het best volgen bij een incident op een autosnelweg. Daarover maken alle betrokken diensten en niveaus duidelijke afspraken. - Als ze opgevorderd worden door de politie, mogen takelaars, begrafenisondernemers en parketdeskundigen onder begeleiding naar een incidentlocatie rijden via de pechstrook.

Te realiseren 2014 In 2014 worden de bovenstaande maatregelen verder gecommuniceerd.

6 Een efficiënte klachtenbehandeling 6.1 De plaats van klachtenbehandeling in het integrale kwaliteitsmanagement Het engagement van het topmanagement is noodzakelijk om een effectief klachtenmanagement te kunnen realiseren. Het kwaliteitsdenken in de organisatie is essentieel, de cultuur van de organisatie is gericht naar continu verbetering. Het kwaliteitsmanagementsysteem volgens de ISO 9001 norm beoogt immers een bedrijfscultuur waar de volle aandacht gaat naar verbetermogelijkheden, de klantgerichtheid en het creëren van een imago. Inherent aan deze bedrijfscultuur en het kwaliteitsgebeuren wordt klachtenmanagement dan ook beschouwd als een prioritair onderdeel van het globale beleid. Klachten dienen om de organisatie de kans te geven te verbeteren, om de klantentevredenheid te evalueren en die te vergroten, en dit op basis van de inhoudelijke erkenning van de klacht en grondig onderzoek van de oorzaken. De vertaling daarvan naar het management, zorgt er mede voor dat juiste beslissingen kunnen worden genomen en dat en zowel op korte als lange termijn, belangrijke initiatieven van start gaan. De organisatie beoogt door een effectieve en efficiënt klachtenmanagement tenslotte toch een steeds betere dienstverlening naar de burger.

6.2 Waarden waaraan de klachten getoetst worden Naast de toetsing aan de zorgvuldigheidsnormen bij klachtenbehandeling hecht AWV bij de klachtenbehandeling en dus bij het uitvoeren van haar kerntaken die strategisch vastgelegd zijn groot belang aan de volgende waarden, waarin de zorgvuldigheidsnormen ook zijn geïntegreerd:    

Geïntegreerd samenwerken Klantgerichtheid Voortdurend verbeteren Betrouwbaarheid, integriteit en transparantie

Ook de uitvoering van de beschreven processen in verband met klachtenmanagement dienen aan deze waarden te beantwoorden. Het uitgeoefende klachtenmanagement poogt dan ook vanuit het perspectief van deze waarden te werken. Deze 4 vooropgestelde waarden impliceren : openheid, toegankelijkheid, duidelijkheid, en geloofwaardigheid. De klachtencoördinatoren en de klachtenbehandelaars leggen steeds de klemtoon op de opvolging en het managen van gemaakte afspraken, wat niet eenvoudig is gelet op de specifieke opdrachten van AWV. Het niet tegemoetkomen aan gemaakte beloften tast immers de geloofwaardigheid, betrouwbaarheid en daarmee ook het imago van de organisatie aan. 

Geïntegreerd samenwerken

Een geïntegreerde samenwerking zowel binnen als buiten de organisatie maakt dat klachten op een efficiëntere wijze kunnen behandeld worden wat leidt tot een sneller oplossing.

Interne samenwerking Als een klacht de organisatie bereikt, is het belangrijk dat deze zo snel mogelijk op de juiste plaats terechtkomt. Er wordt dan ook van de klachtencoördinatoren verwacht dat zij de activiteitsgebieden van de organisatie, grondig kennen en dat ze openstaan voor en intensieve samenwerking met de medewerkers. Het zijn immers de klachtencoördinatoren die in eerste instantie een eerste evaluatie van de klacht maken. Hun ervaring en dus hun kennis van de organisatie speelt hierbij de grootste rol. Een samenwerking tussen de klachtencoördinatoren onderling en de betrokken klachtenbehandelaars is essentieel. Dikwijls dienen meerdere behandelaars aangeduid te worden en dit zowel binnen de eigen afdeling als daarbuiten. Overleg en correcte informatieverstrekking tussen alle betrokkenen zorgen ervoor dat een klacht snel, grondig en resultaatsgericht kan worden opgelost. Voorbeeld 1: Een klacht over de staat van de weg werd door meerdere klachtencoördinatoren onderzocht. Het ging om het opvullen van compoundvoegen waarvoor geen onderhoudsbestek bestaat. De klacht werd vervolgens door één afdeling gecoördineerd. Daar werd voorgesteld om dit administratief te regelen zodat de werken konden uitgevoerd worden. Dankzij de samenwerking van de verschillende klachtencoördinatoren kon aan de klager een snel en duidelijke stand van zaken opgegeven worden. Er werd aan de klager gemeld dat door een compoundvoeg het lawaai zou opgelost zijn. In afwachting heeft men reeds tijdelijke herstellingen gedaan. De klager dankt de afdeling voor de info en dat dank zij de werken die reeds uitgevoerd werden al een heel verschil maakt tov de oude situatie. Voorbeeld 2: De klacht die zeer uitvoering werd beschreven in punt 4.1.4 Kunstwerken. Het beeld over de kwestie van de tunnel en de liften en waarvoor het onmogelijk is een onmiddellijke oplossing aan te bieden aan de klager vroegen een specifieke samenwerking tussen alle betrokken actoren. Om aan deze kwestie een oplossing te geven zijn er een aantal onderzoeken opgestart en acties gekoppeld die in 2014 hopelijk een einde zal brengen aan de op dit ogenblik nog zeer complexe situatie . De communicatie met de betrokkenen wordt onverminderd verder gezet en aan de klager zal de gevraagde informatie over de stand van zaken worden overgemaakt. Voorbeeld 3: Een ongegronde klacht die aan één afdeling werd overgemaakt ging over de plaatsing van (onvergunde) reclamewagentjes in gans België. De klacht werd verspreid onder alle betrokken afdelingen met de vraag een onderzoek te doen naar deze situatie. Elke afdeling gaf input en één afdeling zorgde ervoor dat een gecoördineerd antwoord aan de klager werd opgemaakt. Externe samenwerking Sommige klachten komen voort uit een situatie waarin meerdere actoren betrokken zijn. Burgers weten soms niet goed tot wie zich te wenden. Klachten in verband met het rioolstelsel zijn daar een goed voorbeeld van. Klachten over schade (bv door geluidstrillingen) en vergunningen vragen een nauwe samenwerking tussen AWV en de juridische dienst. Veelal zijn er nauwe contacten nodig die een goede samenwerking met politiediensten, steden, gemeenten, belanghebbenden garanderen om de klacht naar een oplossing te leiden.

De hierboven aangehaalde klacht over een tunnel en liften was er tevens een die onderworpen was aan een zeer specifieke samenwerking maar dan tussen AWV, belanghebbenden en een aantal externe instanties (kabinet van de bevoegde minister, de stad, de provincie, de aannemers, de stad,…). Eind 2012 werd door de betrokken afdeling een initiatief genomen om een beleidsnota op te maken aan de bevoegde minister waarin de historiek, locatie, karakteristieken, doel, gebruik, probleemstelling en mogelijke oplossingen van de vluchtkoker worden beschreven met als doel om een informerend overleg met het kabinet te organiseren. Na de noodzakelijke risicoanalyse van de rijwegkokers en de vluchtkoker van de tunnel kan dan een standpunt ingenomen worden.

Klantgerichtheid Openheid en duidelijkheid, transparante communicatie De IS0 9001 norm, waarvoor AWV gecertificeerd is, is voornamelijk gericht naar de eisen van de klant. Om te beantwoorden aan die eis zijn er naast de inspanningen die gedaan worden om kwaliteit aan de klant te leveren en te garanderen, acties ontwikkeld om de klantentevredenheid te meten en te verbeteren. AWV organiseert daartoe klantentevredenheidsonderzoeken gericht naar de burger, het georganiseerd middenveld, gemeenten, politiediensten,.. en belangrijk, klantentevredenheidsonderzoeken bij de burger die klachten en meldingen doet. Deze klantentevredenheidsonderzoeken zijn gericht op gebruiksvriendelijkheid van aangeboden webapplicaties waar de burger zijn klacht of melding kan formuleren, op de inhoudelijke formulering van de antwoorden , de doorlooptijden van het behandelen, de aangeboden oplossing,… Op basis van de resultaten van deze klantentevredenheidsonderzoeken kan de organisatie knel – en aandachtspunten traceren, maatregelen nemen en verbeteracties opstarten. Om de klant beter te kunnen dienen, worden ook metingen gedaan die maandelijks geëvalueerd worden. Meting gaan over de doorlooptijden van klachten en meldingen en maken deel uit van de operationele boordtabellen van AWV. Ook het crisiscommunicatieplan dat in voege is bij AWV is een ernstige verbetering om de burger op elk moment te informeren over bepaalde gebeurtenissen, een actie die zeker klachten vermijdt bij onverwachte of niet geplande situaties. AWV richtte, specifiek naar klachtenmanagement toe, gedurende een aantal jaren opleidingen in om alle medewerkers te leren hoe zij moeten omgaan met klachten en dit volgens het principe Luisteren, Evalueren en Oplossen. Een duidelijke en transparante communicatie naar de klant is dus essentieel. Een persoonlijk contact met de klager levert bovendien dikwijls positieve resultaten op. Bij conflictsituaties of patstellingen ervaren klagers dikwijls, als ze persoonlijk benaderd worden, dat hun klacht er wel degelijk toedoet. Een persoonlijk gesprek of een plaatsbezoek bij de klager leidt meermaals tot een oplossing of een compromis en vooral voor situaties waarvoor AWV niet onmiddellijk voor een voor de klager aanvaardbare oplossing kan zorgen. Ook al leidt deze aanpak niet altijd tot begrip vanwege de klager, deze aanpak is wel de moeite waard en leert ons ook meer over hoe wij moeten omgaan met bepaalde klachten. Moeilijker is het omgaan met de nieuwe tendensen inzake het gebruik van de sociale media, waarop dit rapport later terugkomt. Alhoewel de sociale media het ideale platform lijken om klachten te melden of te behandelen, zullen we er rekening mee moeten houden. Een zekerheid is dat het aanleveren van open, transparante en duidelijke informatie aan de burger positieve resultaten oplevert en klachten beperken.

Meermaals krijgen we dan ook positieve reacties van de klager: Ook van de ombudsman zelf kregen we een compliment: “Volgende maandag start een mediacampagne die u ervan bewust wil maken dat de Vlaamse overheid wél degelijk naar u wil luisteren. Overheidsdienst Wegen en Verkeer is deze campagne al een beetje voor. Ik ontvang een tevreden mail van een burger die het apprecieert dat zijn straat, er opnieuw piekfijn bijligt.” Deze burger dankt o.a. de ombudsman, maar geeft toch vooral een pluim aan Wegen en Verkeer. Prima! Het meldpunt wegen werkt dus (http://www.meldpuntwegen.be) en het helpt natuurlijk ook dat Wegen en Verkeer deze burger individueel informeerde over de start van de vernieuwingswerken aan het wegdek. “Hartelijk bedankt voor de controle en de reactie. Indien ik nog problemen ondervind zal ik u dit zeker laten weten”. “Ik wil u bij deze van harte danken voor uw reactie en uw bezorgdheid voor het welzijn van de zwakke weggebruiker”. “Van harte bedankt voor jullie vlug en degelijk antwoord op mijn vraag”. “Heel erg bedankt voor de goede zorgen. Deze situatie toont eens te meer aan hoe belangrijk een goede communicatie is. Daarom zullen mijn echtgenoot en/of ikzelf ook aanwezig zijn op de het overleg op 3/12, zodat we ook meteen terugkoppeling krijgen van de gemaakte afspraken en timing van uitvoering”. Een klacht over verstoppingen: “De verstopping is onlangs door uw diensten opgelost. Ook het hevige regenweer, van de laatste tijd, liet geen sporen meer na. Hiervoor wil ik u uitdrukkelijk bedanken, ook voor de respons op al mijn vorige mails”. “Goed te zien dat jullie klachten au serieux nemen en terdege controleren. Ik zal nu de persoon die mij de gebrekkige communicatie gemeld had interpelleren en confronteren met jullie bevindingen. Een vlotte samenwerking tussen onze diensten is noodzakelijk en daarvoor is een wederzijds respect onontbeerlijk. Ik dank u voor de duidelijke feedback en wens u nog een prettige dag”. Een artikel in de plaatselijke pers beschrijft de ongerustheid van de burgers omtrent het omzetverlies van hun handelsactiviteiten tijdens de werken van AWV. Hoewel in eerste instantie het artikel een eerder negatieve klank heeft, en dat omwille van het feit dat de werken twee maanden later van start gingen mogen we stellen dat de handelaars zich toch tevreden stellen over de wijze waarop gecommuniceerd wordt door de betrokken afdeling:

voortdurend verbeteren De waarde voortdurend verbeteren is eveneens een eis van het toegepaste kwaliteitsmanagement binnen AWV. Voortdurend verbeteren betreft de globale werking van de organisatie en zeker voor wat betreft de uitvoering van werken, communicatieacties, informatie leveren, opvolging van de activiteiten en zoveel meer. Naast de medewerkers van AWV, elk in hun activiteitengebied, worden de klachtencoĂśrdinatoren, klachtenbehandelaars en kwaliteitsverantwoordelijken gestimuleerd om naar oplossingsgerichte acties te gaan , om zelf initiatieven te nemen en daartoe de nodige contacten en netwerking op te bouwen (best practices, afdelingsoverschrijdende verbeteracties, opleidingen, â€Ś) Het inzicht dat klachten eigenlijk dienen gezien te worden als kansen om relaties met de burger te verbeteren en dat de gewenste verbeteringen tegemoet komen aan het imago van de organisatie, dringt door. Effectief klachtenmanagement vereist engagement van het topmanagement, het doel ervan dient ingebed te worden in de bedrijfscultuur. Men kan aanvaarden dat open staan voor kritiek, mogelijkheden geeft en de wil om te verbeteren aanmoedigt. Door meer aandacht te schenken aan de oorzaken van klachten (en meldingen) begrijpt de organisatie dat dit een stevige basis kan leggen voor het verzamelen van informatie die nuttig blijkt te zijn voor het voortdurend verbeteren van de organisatie en haar relaties met de burger. Een vertaling hiervan komt terug in de doelstellingen van AWV met cascade naar alle betrokkenen. De continu verbetering in klachtenen meldingenmanagement concreet situeerde zich in 2013 in een aantal ingrijpende acties. Naast aanpassingen aan de bestaande klachtendatabase, werd sinds 1 januari 2013 werd ter attentie van de burger een compleet vernieuwd Meldpunt Wegen on line gezet. De aangebrachte verbeteringen werden gebaseerd op de wensen en verwachtingen die de burger had aangebracht via een aantal klantentevredenheidsonderzoeken. Ook de medewerkers die in een achterliggende 58

applicatie de meldingen die via allerlei andere kanalen binnenkomen, konden hun voorstellen gerealiseerd zien. Bovendien werd in de districten van de wegenafdeling een uitbreiding van een bestaande applicatie aangebracht, die de registratie , opvolging en effectieve oplossing van meldingen, die rechtstreeks bij deze districten binnenkomen, uniformiseren. Het uiteindelijk streven naar één uniform registratieen opvolgingssysteem voor alle klachten en meldingen, zowel voor de afdelingssecretariaten als de districten, zal gerealiseerd worden in het zogenaamde Districtcenter en later het Afdelingscenter. De pilot van het Districtcenter vindt plaats in de eerste helft van 2014. De in 2013 ingevoerde verbeteringen begin hun resultaten af te werpen en dat laat de burger soms ook duidelijk merken: de burger toont van zijn kant ook een positieve instelling. Voorbeeld 1: In afwachting van een definitieve herstelling ivm geluidshinder werden tijdelijke herstellingen gedaan. De klager was zeer tevreden met de informatie en meldde dat dank zij de werken die reeds uitgevoerd werden er al een heel verschil maakt was tov de oude situatie. Voorbeeld 2: “Dank voor uw bericht en het feit dat U dit meldt getuigt van het feit dat U toch met de zaak begaan bent en dit apprecieer ik van harte. Inderdaad afgelopen maandag zijn de werken gestart en reeds gisteren donderdag was ons deel van de N-weg reeds klaar! Pluim voor de organisatie! Dag en nacht verschil!! Nu maar hopen dat dit lange tijd in deze toestand blijft! “ Voorbeeld 3: Een verzoeker klaagt de staat aan waarin de kasseistrook tussen de weg en zijn eigendom zich bevindt. Deze strook behoort tot het gewestdomein en door iedereen kan vastgesteld worden dat deze strook zich voor twee woningen in opmerkelijk veel slechtere staat bevindt, dan verderop in de straat. De betrokken afdeling kon eerst en vooral meegegeven worden dat zij het eveneens betreurde dat deze zaak reeds geruime tijd aansleepte en er tot op heden geen oplossing werd bereikt tussen de gemeente Boortmeerbeek en de afdeling, zeker gezien de beperkte omvang van de ingreep. De afdeling echter greep de kans tot verbetering aan en besliste zelf om de kasseistrook tussen de perceelgrens en het fietspad door de onderhoudsaannemer te laten heraanleggen. De klager kon meegedeeld worden dat inderdaad de herstelling van de kasseistrook tussen de perceelsgrens en het fietspad bevestigd werd en dat er ook onmiddellijk iemand van het district langs is gegaan om zich te vergewissen van de goede uitvoering. betrouwbaarheid, integriteit en transparantie Bij klachtenbehandeling spelen waarden zoals integriteit en openheid naar de burger toe een belangrijke rol. De burgers vragen een eerlijke en betrouwbare behandeling en opvolging als zij zich met hun knelpunten wenden tot onze diensten. De organisatie benadrukt dan ook dat het behandelen van klachten of meldingen zeer ernstig genomen wordt en engageert zich om op elk gebied een efficiënte klachtenbehandeling te realiseren. Ook al kan de organisatie niet altijd een directe oplossing bieden, een correcte informatieverstrekking die open en duidelijk is helpt mee om verdere klachten te vermijden. AWV streeft ernaar om als een transparante en betrouwbare organisatie naar buiten te komen. In 2011 heeft de Vlaamse overheid de deontologische code geactualiseerd en uitgebreid voor alle medewerkers van de Vlaamse overheid, dus ook van AWV. Deze nieuwe deontologische code is vertaald naar de dagelijkse werking binnen AWV. De vertaling van de 6 principes van de deontologische code van de Vlaamse Overheid : 59

1. 2. 3. 4. 5. 6.

Loyaliteit en samenwerken Betrouwbaarheid: correct en consequent handelen Klantgerichtheid Objectiviteit Zorgvuldig beheer van middelen Spreekrecht en spreekplicht

Concreet betekent dit dat AWV moet werk blijven maken van acties rond de bewustmaking rond integriteit. Het nut hiervan voor AWV is de betrouwbaarheidsbeleving van AWV verhogen, binnen en buiten het agentschap. Resultaten:   

een groter integriteitbewustzijn bij de medewerkers van AWV; een groter integriteitperceptie bij de belanghebbenden van AWV; een borging van integer werken bij AWV;

In 2013 werden de ook kwetsbare functies binnen de organisatie gedetecteerd en vertrouwenspersonen binnen AWV aangeduid. Inzake het in kaart brengen van kwetsbare functies werden volgende stappen genomen: Er werd een inventarisatie en actualisatie van de functiebenamingen over de afdelingen heen opgemaakt: de nota’s werden door de directieraad in september en in oktober 2013 goedgekeurd. De startvergadering en opvolgvergadering van de werkgroep rond het in kaart brengen en definiëren van kwetsbare functies had tot doel een aanzet tot inventarisatie van goede praktijken bij andere entiteiten te geven en tot brainstormen over het concept “kwetsbaarheid’. Meer bepaald gaan we in kaart brengen in welke processen van AWV zich kwetsbare functies bevinden. Bv.: functies die bevoegdheid over budgetten inhouden, uitbesteden aan derden, toezicht houden, vertrouwelijke informatie verstrekken, controles uitvoeren…activiteiten waarbij ook meerdere klachtenbehandelaars betrokken zijn. Hierbij wordt aan een weging en prioriteiten gedacht. Een bottom-up werking is voorzien: vanuit de voorbereiding van een dilemmaspel voor districtschef info mee opnemen naar het concept van ‘kwetsbaarheid’, met name wat betekent dit voor ons specifiek : bv werken met derden kan zijn werken met aannemers, contacten met burgers,…. In 2013 werden in de organisatie vertrouwenspersonen aangeduid. Zij kregen een zeer specifieke opleiding waarin ook het concept “interne klachten” (klachten van medewerkers) werd meegenomen. De vertrouwenspersonen moeten immers in staat zijn om door medewerkers geformuleerde klachten of meldingen op een correcte en subjectieve wijze te benaderen en de juiste beoordeling ervan te maken. Zij dienen de medewerkers verder te helpen en hen eventueel door te verwijzen naar de bevoegde diensten.

6.3 De relatie klager en de klachtenbehandelaar Ondanks de vele inspanningen die AWV levert met betrekking tot het efficiënt registreren, behandelen en opvolgen van klachten en meldingen worden we uiteraard geconfronteerd met de twee kanten van het toegepaste systeem.

De positieve en dikwijls dankbare houding van de burger geeft de organisatie steeds opnieuw de indruk dat we wel degelijk iets met klachten doen. Echter zijn er klagers die deze inspanningen soms niet kunnen of willen zien. Het voorbeeld van de continue stroom van klachten en meldingen over de “bewuste” TERN-tunnel is hier een concreet voorbeeld van. Dezelfde klager richt zijn pijlen niet enkel op die tunnel maar grijpt elke tekortkoming, defect al dan niet terecht, aan om voortdurend zijn ongenoegen te uiten. De klachtenbehandelaars laten echter niet na , elke keer opnieuw, ook via tussenkomsten van de administrateur zelf, poging te ondernemen de klager voldoende te informeren over het hoe en waarom sommige knelpunten niet direct kunnen worden opgelost. De klager in se wil hier zijn visie en aangebrachte oplossingen doordrijven zonder rekening te houden met de operationele werking van de organisatie. Dikwijls reageren burgers ook op een nogal brutale wijze. Het is echter moeilijk te beoordelen wat voor een burger “onbeschoft” betekent. De subjectieve beoordelingen en de eigen persoonlijkheid van de burger kunnen hier de grondslag zijn. Wat wij als onbeschoft beschouwen, wordt niet altijd zo bedoeld door de burger. Het is dan ook soms moeilijk om met dergelijke klachten om te gaan. In enkele gevallen dient de organisatie toch de eindeloze discussies te beëindigen. Elke afdeling krijgt wel te maken met dergelijke situaties:

Voorbeeld 1: Een klager “stalkt” een afdeling al enkele jaren met een aanzienlijk aantal meldingen over diverse onderwerpen. Slechte toestand van het wegdek, slecht strooibeleid in de winter, …..Het gaat om maar liefst 177 meldingen van 2010 tot vandaag. De betrokken afdeling heeft, ondanks de aanhoudende storm van kleine meldingen steeds de nodige aandacht aan de door klager aangekaarte euvels besteed. Over de toestand van onze gewestwegen is de klager op zijn minst tevreden. Zijn klachten gaan over kleine hoogteverschillen naar grote gaten in de weg. Vaak gaat het over kleine euvels, waar niet onmiddellijk ingegrepen dient te worden omdat de verkeersveiligheid niet in het gedrang komt. Hiermee neemt de klager echter geen vrede. Hij heeft ons beloofd dat, zo lang al deze kleine problemen niet verholpen zijn, hij zal blijven meldingen doen hiervan. De meldingen tijdens de winterperiode gaan vaak over het te veel aan strooien of het te weinig en/of te laat strooien. Telkens wordt aan de klager onze werkwijze van de winterdienst uitvoerig uitgelegd. Maar hij is ook hier blijkbaar niet tevreden mee en blijft opmerkingen formuleren hieromtrent. Zowel de klachtencoördinator, de dossierbehandelaar, diverse medewerkers als de communicatieverantwoordelijke en de kwaliteitsverantwoordelijke van de afdeling hebben zeker hun best gedaan om ten allen de klager van een goed doordacht antwoord te dienen. Tot hiertoe voldeed dit alles blijkbaar spijtig genoeg niet. Er zijn bovendien ook klagers die uiteindelijk hun klacht richten aan andere instanties. Jammer genoeg geven deze klagers niet altijd de werkelijkheid door, wat leidt tot misverstanden en ook misnoegen van de betrokken klachtencoördinatoren. Voorbeeld 2: In maart bereikte een klacht via de Vlaamse ombudsdienst de directie van een afdeling Wegen en Verkeer. De klager klaagt over de trillingen in zijn woning, die naar zijn mening te wijten zijn aan de vrachtwagens die over de naad in het nieuw aangelegde wegdek rijden. Hij wil dat de weg opgebroken wordt en opnieuw aangelegd wordt. Bij navraag door de klachtencoördinator in het district blijkt dat de klager al verschillende keren contact gehad heeft met het district. De districtschef is ter plaatse geweest en omdat er inderdaad geluidsoverlast vastgesteld werd bij de passage van zwaar verkeer op de overgang tussen de oude en

de nieuw heraangelegde asfalt, werd deze zone bijkomend vlak gefreesd. Op deze zone werden nadien vlakheidsmetingen uitgevoerd door de afdeling Wegenbouwkunde. Het resultaat van deze metingen ligt binnen de normen die het Gewest hanteert. Maar de klager was niet tevreden met het resultaat. Hij belt verschillende keren naar de klachtencoรถrdinator met de bewering dat zijn huis zodanig trilt dat hij vreest dat er schade gaat aangericht worden. Hij verwijt de Vlaamse overheid dat ze niets doen. De klager blijft bellen en wil dat het afdelingshoofd komt kijken. De klachtencoรถrdinator stelt voor dat zij zelf ter plaatse komt en maakt een afspraak met de klager voor een plaatsbezoek. Ze licht de bevoegde dienstkringingenieur in van haar geplande bezoek, en die raadt haar aan om iemand mee te nemen die fotoโ s kan maken of zelfs de situatie filmt. Bij het bezoek, staat de klager de medewerkers van AWV op te wachten aan de voordeur met een grote enveloppe in zijn hand, waarin alle briefwisseling zit, die hij al gedaan heeft met de afdeling. De klachtencoรถrdinator en de dienstkringingenieur maken zich kenbaar en de klager toont hen waar de naad in de weg zich bevindt. De klachtencoรถrdinator en de dienstkringingenieur merken inderdaad 50 m voorbij de woning van de man een naad waar de nieuwe weg en de oude elkaar raken. Deze is uiteraard zeer vlak en met het blote oog is geen verhoging waar te nemen. Zij zijn verwonderd omdat ze buiten echt niets abnormaals kunnen waarnemen, dus wordt aan de klager gevraagd of zij even mogen binnenkomen om die trillingen te kunnen waarnemen en vaststellen. Op deze vraag ging de klager niet in, hij gaat wel onmiddellijk aanbellen bij zijn buurvrouw van twee huizen verder. Die mevrouw was verbaasd maar op de vraag of de klachtencoรถrdinator en de dienstkringingenieur even bij haar binnen mogen, gaat zij onmiddellijk in. Deze hebben zich opgesteld aan het raam aan de straatkant waar de vrachtwagens voorbij kwamen, maar konden helemaal niets van trillingen waarnemen. Toen zij dit vertelden aan de buurvrouw, zei ze dat het vooral boven was dat er trillingen waren. De klachtencoรถrdinator en de dienstkringingenieur zijn niet naar boven gegaan en hebben dat ook niet gevraagd. Bij het buitenkomen stond de klager nog buiten en werd hem nogmaals gevraagd of ze bij hem eens binnen mochten. Hij wimpelde hen af en ze zijn terug vertrokken. De klachtencoรถrdinator van de betrokken afdeling heeft bij aankomst op de directie wel onmiddellijk een schrijven gericht aan de klager waarin werd meegedeeld dat er in zijn woning niets kon worden waargenomen, niettegenstaande hij zelf om een plaatsbezoek gevraagd had. Op dat schrijven kreeg de klachtencoรถrdinator van een onderzoeker van de Vlaamse ombudsdienst een brief waarin werd getwijfeld aan haar eerlijkheid. De klager had meegedeeld aan de Ombudsdienst dat de klachtencoรถrdinator wel zijn woning mocht betreden, en dat zij een leugenaar was. Ze was ontgoocheld dat de onderzoeker van de Vlaamse Ombudsdienst haar verzocht om toch nog een keer terug te gaan naar de klager omdat hij haar letterlijk : nu wel zou binnenlaten. De klachtencoรถrdinator vond het ook betreurenswaardig dat men haar niet geloofde, maar meeging in het verhaal van de klager, zonder eerst even contact te nemen en te vragen naar de historiek van deze klacht. Er werd contact opgenomen met de onderzoeker en meegedeeld dat de klachtencoรถrdinator niet meer terug ging. Er werd ondertussen niets meer vernomen, noch van de klager. In zeldzame gevallen zal AWV op een gefundeerde en weloverwogen manier beschuldigingen en aantijgingen weigeren. De klager wordt bijvoorbeeld gewezen op het feit dat de geuite aantijgingen ongegrond en onterecht zijn bevonden. Er wordt verduidelijkt dat alles in het werk wordt gesteld om elke burger de gevraagde informatie te verstrekken. Aan de klager wordt gemeld dat, gelet op de wijze waarop het agentschap omgaat met integriteit, zeker naar wat betreft de continue inzet voor en 62

respect naar elke burger en mede gelet op de toon van dergelijke communicatie, niet meer kan geantwoord worden op dergelijke mails. Bovenstaand antwoord heeft de continu overstelping van klachten van betrokken klager niet tegengehouden. Het antwoord van onze organisatie resulteerde in een nieuw melding van deze klager, die echter op een beleefde en respectvolle wijze werd geformuleerd en waarop de betrokken afdeling uiteraard zal antwoorden.

7 Meldingenmanagement Ook voor de interne behandeling van de meldingen vonden er heel wat verbeteringen plaats. Er werd in de loop van 2012 één uniform registratieen opvolgingssysteem opgebouwd voor alle gebruikers, zowel voor de klachtencoördinatoren/behandelaars in de directiesecretariaten als voor de behandelaars in de districten. 1. Het Meldpunt Wegen werd uitgebreid met een registratieen opvolgingstool voor intern gebruik en niet meer enkel als ontvangende applicatie voor de meldingen van weggebruikers: er zijn nu ook invoermogelijkheden voor de secretariaten van de AWV afdelingen; 2. Het Schadeprogramma (modules 7 en 8) voor de districten werd uitgebreid met de knelpunten uit het Meldpunt Wegen; Het gebruik van de vernieuwde applicaties resulteert in een degelijke en efficiënte klachtenen meldingenregistratie bij AWV.

Meldingenrapport AWV - Evaluatie meldingenbeeld 2013 7.1 Cijfergegevens meldingen Zoals steeds besteedt het Agentschap sinds het invoeren van de klachtenen meldingenprocedure volgens de ISO 9001:2008 norm en conform het Klachtendecreet, heel veel aandacht aan het opvolgen en oplossen van klachten. In het bijzonder wordt ook kwaliteit vereist bij de behandeling van eerstelijnsklachten (meldingen). Dit verklaart het geringe aantal werkelijke “tweedelijns” klachten. Daarenboven draagt het efficiënt registratieen opvolgingsbeleid van “eerstelijnsklachten” (meldingen) binnen de afdelingen van AWV, de preventieve controles, het alert en deskundig ingrijpen bij het vaststellen van schade om ergere hinder te voorkomen er eveneens toe bij dat klachten in de ware betekenis van het woord eerder gering blijven. Zoals eerder vermeld kunnen gebreken aan de toestand van de weg (gaten, verzakkingen, ophopingen, scheuren, enz.), hindernissen op de weg (glasresten, zwerfvuil, enz.) en problemen met signalisatie (verkeersborden, wegmarkeringen, verkeerslichten, ...) of potentieel gevaarlijke verkeerssituaties die een dringende tussenkomst vereisen, knelpunten op fietspaden, enz. gemeld worden via verschillende kanalen aan de afdelingen van AWV. Totaal geregistreerde meldingen Al de geregistreerde eerstelijnsklachten(meldingen) zijn vervat in onderstaande tabellen dat een totaal overzicht geeft van 13.125 in 2013 t.o.v. 11.309 meldingen in 2012 (en t.o.v. 8.595 meldingen in 2011. Er is een stijging van meldingen met 16%. Deze stijging is de helft van deze in 2012 t.o.v. 2011 ( stijging met 32 %) en doet zich vooral voor via de applicatie Meldpunt Wegen. Deze grote stijging is ook te wijten aan de affichecampagne voor het meldpunt Wegen op autosnelwegen en gewestwegen die in het begin van 2013 een plotse stijging van meldingen op het meldpunt Wegen veroorzaakte. Het meer en meer bekend raken van deze applicatie heeft uiteraard ook een grote stijging tot gevolg.

Het gestegen aantal meldingen in 2013 is te ook wijten aan de verplichting die AWV oplegde aan de districten van de territoriale afdelingen om vanaf 1 januari 2013 eveneens alle binnenkomende meldingen (niet enkel deze die de districten binnenkregen via de directies, 64

ook de rechtstreekse waaronder mondelinge meldingen, eigen kleine vaststellingen,…) mee te registreren, waardoor het aantal meldingen omhoog ging. Anderzijds kunnen we vaststellen dat het totaal gestegen aantal meldingen voor 2013 slechts de helft bedraagt van de stijging die zich in 2012 voordeed. De oorzaak van de lichtere stijging van meldingen tov 2012 ligt vooral aan de aanpassingen die aan het meldpunt Wegen voor de burger werden gerealiseerd. Bij het invullen van een melding in het meldpunt Wegen wordt de burger begeleid bij het invoeren van een knelpunt. Bij bepaalde knelpunten waarover veel meldingen binnenkomen verschijnt een FAQ (vaak gestelde vragen) op een icoontje voor meer informatie. De FAQ’s en bijkomende info zorgen er dikwijls voor dat de melder stopt met het verder invoeren van zijn knelpunt omdat hij de informatie al teruggevonden heeft. Gegevens volgens oorzaken/suboorzaken (rijlabels) Onderstaande tabel geeft een overzicht van de meest voorkomende meldingen (73% van het totaal aantal meldingen). Gelet op de al vermelde aanpassingen bij het registreren van meldingen (uitbreidingen naar de districten en publiciteitscampagnes over het meldpunt Wegen is er in 2013 globaal een stijging van het totaal aantal meldingen waar te nemen. Rijlabels 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

1.1. Weg - wegdek 2.1. Installatie - ov 3.6. fietspad - andere 1.2. Weg - signalisatie 2.4. Installatie - verkeerslicht 3.1. fietspad - Staat 1.6. Weg - afvoerstelsel 10.2. Diverse - andere 1.7. Weg - planten-milieu 6.7. Wegenwerken - andere Subtotaal Overige meldingen Totaal

Aantal meldingen 3039 1107 876 855 787 748 619 577 499 464 9571 3554 13125

% van totaal 23,15% 8,43% 6,67% 6,51% 6,00% 5,70% 4,72% 4,40% 3,80% 3,54% 72,92% 27,08% 100,00%

7.2 Vaststellingen De hoofdoorzaak “Weg” heeft nog steeds het meeste aantal meldingen (6099). Wat de suboorzaak “Toestand van het wegdek” (3039 meldingen) betreft maakt deze categorie het hoofdaandeel uit van de oorzaak “Weg”. Dit is een stijging van 28% % t.o.v. 2012 (2374). Hoofdoorzaak Installaties (totaal aantal meldingen: 2382) , suboorzaak OV (openbare verlichting) neemt in 2013 de tweede meest voorkomende oorzaak in van de meldingen (1107 t.o.v. 782 meldingen in 2012) In 2012 stond hoofdoorzaak “Fietspaden” (1635) met suboorzaak “Staat van het fietspad” (622) op een tweede plaats in het totaal aantal meldingen. Met een stijging in 2013 wat betreft het totaal aantal meldingen in deze oorzaak (2067) komt de suboorzaak “Staat van het fietspad” echter nu op een zesde plaats (748).

In 2013 neemt hoofdoorzaak oorzaak Fietspaden maar met suboorzaak “andere” de derde plaats in. Dit zijn andere knelpunten dan de normaal meest voorkomende suboorzaken “hinder, signalisatie, wegwerkzaamheden, winterdienst” en houden bv. een probleem in van communicatie, netheid, beplanting,… De hoofdoorzaak “Wegenwerken” (759) vormt de derde grootste oorzaak van meldingen. Onderstaande taartgrafieken geven een top 10 van aantal meldingen in 2013 tov 2012 weer.

Top 10 AWV 2013 1.1. Weg - wegdek 499 464

577

2.1. Installatie - ov 3039

619

3.6. fietspad - andere 1.2. Weg - signalisatie

748

2.4. Installatie - verkeerslicht 787

1107 855

3.1. fietspad - Staat 1.6. Weg - afvoerstelsel

876

10.2. Diverse - andere 1.7. Weg - planten-milieu 6.7. Wegenwerken - andere

TOP 10 AWV 2012: 1.1 Weg - Toestand van het wegdek 1.2. Weg - Signalisatie 343 287

1.7. Weg - Afvoerstelsel

458

2374

607 622 782

1102 840

844

1.8. Weg - Beplanting en milieu 1.3. Weg - Openbare verlichting 2.7. Fietspad - Staat van het fietspad 1.4. Weg - Toebehoren 1.11. Weg - Netheid 1.5. Weg - Verkeersgebeuren 2.5. Fietspad - Netheid

Meldpunt Wegen

Wat het meldpunt Wegen betreft werden in 2013, 4.841 (42,6% van alle meldingen – zie hierboven) meldingen ontvangen. In 2012 waren dat er in totaal 2.836 meldingen. Deze grote stijging heeft verschillende oorzaken: -

In januari 2013 werd een grote mediacampagne (affiches op snel- en gewestwegen) gehouden om het meldpunt Wegen kenbaar te maken; De applicatie werd grondig aangepast o.a. op basis op input van de burger en werd daardoor gebruiksvriendelijker Er situeerden zich enkele pieken tijden de krachtige winteropstoot in 2013 en ook tijdens de warme zomerperiode. Het meldpunt Wegen heeft in 2013 een veel grotere bekendheid verworven (o.a. ook door de doorverwijzingen via andere websites)

Zoals in 2012 waren ook in 2013 de oorzaak “Weg” , suboorzaak “wegdek” de oorzaken waarover het meest aantal meldingen via het meldpunt Wegen binnenkwamen.

7.3. Automatische meldingen Oproepen Vlaams Tunnel- en Controlecentrum: Het Vlaams Tunnel- en Controlecentrum van EMT staat in voor de verwerking en kanalisering van automatische meldingen van defecten en averijen aan alle EM-installaties die door AWV beheerd worden. Het Vlaams Tunnel- en Controlecentrum van EMT staat ook in voor de bewaking en bediening van niet-bemande installaties, die aangesloten zijn op het afstandsbewaking- en afstandsbedieningsysteem. Deze meldingen worden geregistreerd in specifieke computersystemen zoals het ABBAMelda-systeem. Aan deze meldingen wordt binnen een strikt gesteld tijdsbestek zoals opgelegd in het bestek gevolg gegeven. In 2013 werden 24.946 technische meldingen geregistreerd en opgelost tov 26.720 technische meldingen in 2012 en 26.008 in 2011. (29.113 in 2010). Een dalende trend van deze technische meldingen is ingezet. Al deze defectmeldingen kunnen onmogelijk als melding, laat staan als klacht, worden behandeld gezien deze ook niet stroken met de definiëring zoals bepaald in (art.1.3) van het Klachtendecreet. Met andere woorden, het zijn in de ware zin van het woord geen klachten of meldingen die afkomstig zijn van burgers/klanten. Om die reden worden, in tegenstelling tot vorige jaren, deze defectmeldingen die enkel betrekking hebben op de elektrische, elektromechanische en telematica-installaties die deze afdeling beheert, dan ook niet langer meer opgenomen in het Jaarrapport van AWV. Het zou tevens een vertekend beeld geven van het juist aantal klachten en meldingen die AWV werkelijk ontvangen heeft in de loop van het jaar, in het kader van het Klachtendecreet. Oproepen meldingen van derden: Tevens staat Het Vlaams Tunnel- en Controlecentrum van EMT buiten de kantooruren in voor de kanalisering van telefonische meldingen i.v.m. de toestand van de gewest- en autosnelwegen die interventie vanuit wegendistricten vereisen. Meldingen i.v.m. de toestand van de gewest- en autosnelwegen worden genoteerd en doorgegeven aan de verantwoordelijke territoriale wegbeheerder voor verdere registratie en behandeling. Dit zijn oproepen/meldingen die meestal komen van eigen mensen, politiediensten, beheerders van eigen installaties, maar minder rechtstreeks van de burgers. 67

7.4. Schadeclaims De afdeling Juridische Dienstverlening (AJD) van het departement Mobiliteit en Openbare Werken registreerde in 2013 1366 schadeclaims van weggebruikers (hoofdzakelijk automobilisten, maar ook (brom-)fietsers, motorrijders en voetgangers) met betrekking tot de toestand van de weg (niet enkel de rijbaan maar ook de aanhorigheden zoals bermen, signalisatie, verlichting, beplantingen,â€Ś). De totale schadeclaim bedraagt actueel 1.435.107,34 EUR of gemiddeld 1.050,59 EUR. In 79% van deze dossiers nam de AJD al een standpunt in, de overige dossiers zijn om uiteenlopende redenen (de expertise is nog lopende, het strafdossier is nog niet beschikbaar, het standpunt van een andere betrokken partij wordt afgewacht, â€Ś) nog niet (definitief) beoordeeld. De beoordeling door de AJD resulteerde in 420 gevallen in een minnelijk regelingsvoorstel (39% van de reeds beoordeelde zaken), terwijl de aansprakelijkheid in de overige zaken wordt betwist (652 dossiers of 61% van de reeds beoordeelde zaken). De reeds betaalde schadevergoeding bedraagt actueel 318.210,53 EUR of gemiddeld 757,64 EUR. De veruit meest voorkomende klacht heeft steeds betrekking op putten en verzakkingen (748 dossiers of 54,76%). Zowel infrastructurele als klimatologische factoren verklaren de sterke daling van het aantal schadeclaims t.o.v. de voorbije jaren ( -19% t.o.v. 2012 en zelfs -42% t.o.v. 2011).

8 Opportuniteiten en continu verbetering in het klachtenen meldingenmanagement AWV Zoals al meerdere malen in dit rapport vermeld hecht AWV zeer veel belang aan klachten en meldingen. De organisatie beperkt zich niet tot het strategisch beleid omtrent klachtenmanagement maar neemt ook operationele maatregelen in haar streven naar continu verbetering. De directieraad evalueert op regelmatige basis verschillende rapporteringen en analyses over klachten en meldingen en neemt de daaraan gekoppelde aanbevelingen, gestelde vragen , geformuleerde actiepunten zeer ernstig. Het klachtenmanagement binnen AWV wordt voorzien van de nodige middelen om de uitvoering te realiseren aan de door de werkgroep Klachtenmanagement en daarmee samenhangende werkgroepen voorgelegde verbeterpunten. De bewustmaking van alle medewerkers van het belang van een goede klachtenen meldingen behandeling is prioritair. Bovendien hecht het management veel belang aan de resultaten die uit klantenbevragingen, in kader van het kwaliteitsmanagement, worden georganiseerd. Sedert een aantal jaren wordt als voorbeeld een enquête gehouden die de burgers, welke een melding plaatsten via het Meldpunt Wegen, bevraagt naar de werking ervan. De gestelde vragen zijn gericht d naar o.a. de gebruiksvriendelijkheid van het meldpunt Wegen, de bekendheid en de bereikbaarheid, de doorlooptijd van de antwoorden en concrete realisaties, de tevredenheid over de uitvoering van acties en speurt ook naar eventuele verbeterpunten en suggesties. De resultaten worden gepresenteerd aan de directieraad. De geformuleerde verbeterpunten worden geanalyseerd en behandeld in de werkgroep Klachtenmanagement en de commissie ISO. Voor de applicatie zelf is een prioriteitenlijst uitgewerkt op basis van de suggesties van de burgers. Ook in 2014 wordt de enquête opgestart. Deze enquête zal ons nieuw een beeld geven omdat het Meldpunt Wegen op 1 januari 2013 totaal vernieuwd werd. Meldpunt Wegen Het Agentschap Wegen en Verkeer heeft in 2013 enorm veel tijd en energie geïnvesteerd in verbeteren van de opvolging van meldingen. Het Meldpunt Wegen werd vernieuwd, verschillende tools werden gebouwd voor het beter in kaart brengen en analyseren van de opvolging, er werd druk overlegd met alle betrokken partijen, ... allemaal inspanningen die leidden tot concrete verbeteringen. Bovenop deze inspanningen dienden alle directe en indirecte medewerkers dubbel zoveel meldingen te verwerken voor wat het Meldpunt Wegen betreft. Een overrompeling die ze goed hebben doorstaan. Andere Tools voor registratie en opvolging Naast het Meldpunt Wegen voor de burger, bestaat er de klachtendatabase, waarin de klachtencoördinatoren de klachten registreren en opvolgen. Achterliggend het Meldpunt Wegen beschikken de medewerkers van de directiesecretariaten over een interne tool om alle meldingen, die via alle mogelijke kanalen binnenkomen te behandelen. Ook de districten hebben een applicatie om op dezelfde wijze de rechtstreeks bij hen binnenkomende meldingen te behandelen. Door het afstemmen op elkaar van de gebruikte applicaties kan

sinds 2013 het agentschap op een uniforme wijze een globale rapportering bekomen, ook al komen de data nog uit verschillende applicaties. De organisatie gaat evenwel er werk van maken om nog tot een grotere uniformiteit te komen. Niet enkel voor klachten en meldingen, maar tevens voor alle informatie en data te verzamelen die aan elkaar gelinkt zijn. Een concreet voorbeeld daarvan is de voor 2014 opgemaakte AWV-doelstelling ‘uniform klachtenen meldingensysteem’. De inhoud van deze doelstelling gaat dus veel breder dan de titel doet vermoeden. De informatisering van alle data heeft geleid tot een innovatie in de werking van de districten en afdelingen. Het zogenaamde “Districtcenter” zal het platform worden om de districten alle data te verzamelen, de kennis te delen en hun activiteiten op elkaar af te stemmen. Het verouderde schadeprogramma (waarin nu de meldingen in de districten worden opgenomen) zal vervangen worden. De wegentoezichters beschikken over een tablet waarin ze al hun gegevens, vaststellingen en rapporten kunnen inbrengen. Hiertoe werd een voorafgaand een inventarisatie gedaan van alle wegelementen. De gebruikte woordenlijst (oorzaken en suboorzaken) zijn afgestemd met de klachtendatabase en het de interne applicatie in het Meldpunt Wegen. Deze uniformisering zal later van toepassing worden in alle afdelingen (Afdelingscentrum). De concrete verbeterprocessen voor 2014 houden dus in: Streven naar een uniforme klachtenen meldingensysteem: iedereen moet op dezelfde en kwalitatieve wijze omgaan met het behandelen en opvolgen van klachten en meldingen.  Klachtendatabase en Meldpunt Wegen: o invoer van meer kernwoorden in de zoekfuncties voor opzoekingen o ….  Procedure klachtenen meldingenbehandeling: o Termijnen o Standaardantwoorden o Gebruik invulvak “voorlopig antwoord” o Inhoudelijk verbeteren van antwoorden o Klachten: klachtendatabase wat betreft volledigheid invullen: vakken: concrete realisaties, voorstellen om dit in de toekomst te vermijden, best practices doorgeven,… o Bevorderen van responsabilisering dossierbehandelaars o Aanleveren aan klachtenen meldingenbehandelaars van stroomschema’s om het formuleren van goede antwoorden te bevorderen, …..  Registratie en opvolging PV’s, KN’s en VOU  Briefing aan en feedback van klachtencoördinatoren, kwaliteitsverantwoordelijken en dossierbehandelaars verder uitbreiden 

Uitbreiding registratie in meldpunt Wegen van meldingen via sociale media: o Facebook o Twitter o 1700 lijn

In 2013 werd de AWV al een doelstelling “Uitwerken strategie voor sociale media in externe communicatie” uitgewerkt. Er werd een document uitgewerkt met “Richtlijnen sociale media” voor het agentschap. Dit document bevat zowel richtlijnen over hoe we als AWV aanwezig zijn op sociale media, hoe medewerkers zich best gedragen op sociale media als hoe de 70

sociale media kanalen van het agentschap ingevuld en gemonitord worden. Ook het gebruik van deze sociale media zal een inpakt hebben op het klachtenen meldingenmanagement. Er wordt in 2014 bekeken hoe â€˜1700â€™ kan worden ingeschakeld voor de filtering van meldingen. Doel is het aantal meldingen die in de afdelingen van AWV binnenkomen te beperken. Een filtering via 1700 betekent dat de operatoren van deze dienst ook juiste antwoorden kunnen verstrekken. Daartoe zou AWV opleidingen kunnen voorzien. Een plaatsbezoek door de communicatiecoĂśrdinator en de kwaliteitsmanager aan de dienst 1700 wordt in 2014 ingepland.

9 Netwerkklachtenmanagement MOW AWV maakt deel uit van het netwerk Klachtenmanagement van het departement. Vanuit dit netwerk werden volgende vragen gesteld en gevraagd deze op te nemen in het rapport 

Wat zijn de concrete realisaties geweest in het afgelopen jaar ten gevolge van de klachtenbehandeling?

De in AWV toegepaste klachten – en meldingenprocedure laat het management toe een gedetailleerd overzicht te bekomen, zowel wat betreft cijfergegevens maar vooral belangrijk, het detecteren van de meest voorkomende oorzaken van klachten en meldingen. Het agentschap is zich mede daardoor bewust van de knelpunten en kan de verbeterprocessen mee aansturen. Elk jaar worden agentschapsdoelstellingen opgemaakt die ook rechtstreeks te maken hebben met deze knelpunten. In 2013 kon het klachtenmanagement en meer bepaald wat betreft de gebruikte tools , een heel aantal verbeteringen realiseren. Sinds 2013 worden alle activiteitsgebieden betrokken bij de behandeling van klachten en meldingen (districten) door een uniforme werkwijze te creëren. De resultaten van allerlei analyses, klantenbevragingen en rapporten zijn aanleiding geweest tot een nieuwe AWV-doelstelling in 2014, die hierboven al grondig werd uiteengezet. Doel is een globale verbetering van het klachten-en meldingenmanagement, zowel naar de procedure, de tools en de behandelaars maar ook naar het integrale kwaliteitsmanagement toe. De steeds grotere inpakt van de sociale media worden eveneens meegenomen bij het realiseren van deze AWV-doelstelling. 

Wat is de evolutie met vorig jaar?

Meer dan de vorige jaren wordt in de rapportage aandacht besteed aan het klachtenbeeld, met concrete voorbeelden van klachten en beschrijving van de aanpak. Ook de realisaties in 2013 door AWV werd grondig besproken volgens de meest voorkomende oorzaken van klachten. Voorgaande alsmede de input in verband met de rapportage van de ombudsman resulteerde in een andere weergave en inhoud van het jaarlijkse ombudsrapport. Ook het behandelen van meldingen en vragen om uitleg via de sociale media is een relatief nieuw gegeven voor AWV. Dit soort meldingen geven aanleiding om ook op dat gebied een aangepaste aanpak voor te stellen en te realiseren. 

Ziet u mogelijke verbanden in thema’s die met andere entiteiten in het beleidsdomein kunnen gelegd worden?

De thema’s of oorzaken van klachten e.d. die AWV te behandelen krijgt zijn dikwijls zeer specifiek en direct gelinkt aan de operationele en technische kerntaken van de organisatie. Naar andere entiteiten toe kan echte wel een kennisdeling over de klachtenbehandeling in se interessant zijn. De houding en specifieke aandacht die de organisatie moet aannemen tegenover de sociale media kan ook een gemeenschappelijk aandachtspunt worden. 

Welke concrete verbeteringen zijn er intern gepland op basis van de dit jaar behandelde klachten?

Er wordt verwezen naar punt 8 “Opportuniteiten en continu verbetering in het klachtenen meldingenmanagement AWV” in dit rapport. 72



Welke verbeterpunten zouden er kunnen komen om de klachten op een hoger niveau beter te behandelen?

Een gemeenschappelijke aanpak om het belang en het nut van een goede en efficiënte klachtenbehandeling te onderstrepen in de volledige organisatie (MOW). Grotere betrokkenheid realiseren bij alle medewerkers die met klachten te maken krijgen (via opleidingen, campagnes, stroomschema’s,…).

Vragenlijst voor het verslag 2013 over uw klachtenmanagement

naam van uw dienst: Agentschap Maritieme Dienstverlening en Kust

1. Cijfergegevens Aantal Totaal aantal klachten:

Aantal dagen tussen de ontvangstdatum van de klacht en de verzenddatum van uw antwoord

103

0-45 dagen:

102

meer dan 45 dagen:

gemiddelde:

5.8

Aantal onontvankelijke klachten:

Aantal onontvankelijke klachten volgens reden van onontvankelijkheid

Al eerder klacht ingediend: Meer dan een jaar voor indiening: Nog niet alle beroepsprocedures aangewend: Jurisdictioneel beroep aanhangig: Kennelijk ongegrond: Geen belang: Anoniem: Beleid en regelgeving: Geen Vlaamse overheid: Interne personeelsaangelegenheden:

Aantal ontvankelijke klachten:

100

Aantal ontvankelijke klachten volgens gegrond: mate van gegrondheid deels gegrond:

Aantal gegronde en deels gegronde klachten volgens mate van oplossing

34 3

ongegrond:

opgelost:

deels opgelost:

onopgelost:

Voor de verdeling van de gegronde en deels gegronde klachten volgens de ombudsnormen, kunt u hieronder kiezen tussen een verdeling volgens de vereenvoudigde lijst van ombudsnormen of een verdeling volgens de volledige lijst van ombudsnormen (zie bijlage 1). Uiteraard hoeft u slechts één lijst in te vullen. Vereenvoudigde lijst

Volledige lijst Aantal

Aantal

Niet-correcte beslissing:

Overeenstemming met het recht:

Te lange behandeltermijn:

Afdoende motivering:

Ontoereikende informatieverstrekking:

Gelijkheid en onpartijdigheid:

Onvoldoende bereikbaarheid:

Rechtszekerheid en gerechtvaardigd vertrouwen:

Onheuse bejegening:

Redelijkheid en evenredigheid:

Andere:

Correcte bejegening:

Actieve dienstverlening:

Deugdelijke correspondentie: Vlotte bereikbaarheid: Doeltreffende algemene informatieverstrekking:

Goede uitvoeringspraktijk en administratieve nauwkeurigheid:

Redelijke behandeltermijn: Efficiënte coördinatie:

Respect voor de persoonlijke levenssfeer:

De gegevens hieronder over de drager en het kanaal van de klachten zijn facultatief in te vullen Aantal klachten volgens de drager

Aantal klachten volgens het kanaal waarlangs de klacht is binnengekomen

brief:

mail:

telefoon:

fax:

-------

bezoek:

-------

rechtstreeks van burger:

89*

via kabinet:

via Vlaamse ombudsdienst:

-------

via georganiseerd middenveld: ------andere kanalen:

*Onder burger wordt verstaan klanten van het loodswezen: reders, kapiteins, agenturen

DAB Loodswezen De klachten werden ingedeeld volgens de opgegeven categorieën in het eerste gedeelte van de vragenlijst. Zoals in de rubriek “suggesties” beschreven zou de categorie opgelost/onopgelost inhoudelijk meer moeten worden gedefinieerd. Van de 66 klachten waren er 18 gegrond en 48 ongegrond. Eigenlijk zijn ze bijna allen opgelost. De “klager” kreeg na een onderzoek en vaak na bevraging van loodsen en/of chefloodsen een afdoend gefundeerd antwoord. Van de 66 klachten waren er 39 die betrekking hadden op aangerekende immobilisatiekosten. Dit zijn kosten die worden aangerekend bij foutieve toepassing van de loodsbestelregeling. Vaak komen klachten van personen die niet onmiddellijk betrokken waren bij de operationele activiteit, de aanloop zelf, waardoor ze niet op de hoogte zijn over het waarom de kost werd aangerekend (bv. financiele dienst, operationele manager,…) Deze klachten zijn vaak ongegrond aangezien het loodsgeldbesluit correct werd toegepast. Na een gefundeerd antwoord zijn ze dan ook vaak opgelost. Deze werden genoteerd onder de noemer “Goede uitvoeringspraktijk en administratieve nauwkeurigheid”.

DAB Vloot Met uitzondering van één (onontvankelijke) klacht rond vermeend schadevaren door de politieboot, en één (nietgegronde) klacht rond een factuur, hadden alle klachten betrekking op de uitvoering van de veerdiensten.

Deze klachten zijn op te delen naar - ontoereikende amplitude van de bedieningsuren op drukke dagen (veer Oostende) 3

onvoldoende, onduidelijke of verkeerde informatievoorziening rond de bedieningsuren en/of onderbrekingen ontoereikende walinfrastructuur schade aan wagens op veer (Gent) onvriendelijkheid van de bemanning

Afdeling Kust De gegronde klachten kunnen onderverdeeld worden in klachten betreffende: - onvoldoende onderhoud van het domein dat door de afdeling Kust moest uitgevoerd worden (3), werd opgelost bij het volgende onderhoud of nog af te wachten tot grote werken afgewerkt zijn - onvoldoende duidelijkheid of de afdeling Kust mag optreden (2), dit werd duidelijk gesteld aan de klager dat dit niet door de afdeling Kust dient te gebeuren maar door de politie, de bevoegde instantie werd eveneens doorgegeven

Afdeling Scheepvaartbegeleiding Gevoel van onheuse bejegening : 1

3. Klachtenbeeld 2013 Bespreek en evalueer de klachten die u behandeld hebt in 2013.

DAB Loodswezen

In het totaal werden 66 klachten genoteerd. Cijfers dienen te worden bekeken in een bepaalde context. Gedurende 2013 werden er 44 590 facturen gemaakt voor reizen in de ganse Vlaamse havenregio. Er werden 55 171 beloodsingstrajecten uitgevoerd. 66 klachten over een gans werkjaar is in deze context gezien een zeer laag cijfer en geeft blijk van een goede werking van het Looswezen. Er kan worden vastgesteld dat het Loodswezen werkt met een zeer laag foutenmarge in al zijn “sectoren”: operationele activiteit (inzet van loodsen en het loodsen zelf) en de financiële activiteit (opmaken en verwerken van facturen). De meeste klachten gaan over aangerekende immobilisatiekosten toegepast volgens het loodsgeldbesluit in het kader van een te volgen loodsbestelling. 7 klachten hadden betrekking over een oponthoud. Als je dit bekijkt in het aantal beloodsingen (55171 loodsprestaties)dat het Loodswezen uitvoert is dit te “verwaarlozen”. Klachten werden gemiddeld binnen de 4.8 werkdagen afgewerkt waarvan 39 binnen de 2 werkdagen! Dit houdt in dat de “klager” gemiddeld binnen de 4.8 dagen een gefundeerd antwoord ontving. DAB Vloot Zie punt 2. Afdeling Kust Zie punt 2. Afdeling Scheepvaartbegeleiding De klager voelde zich onheus bejegend. 4

4. Concrete realisaties en voorstellen Wat zijn de concrete realisaties geweest in het afgelopen jaar ten gevolge van de klachtenbehandeling? Welke concrete verbeteringen zijn er gepland op basis van de behandelde klachten?

DAB Loodswezen Sinds een aantal jaar worden alle klachten geregistreerd in het Loodsen Informatie Systeem (LIS). Het ganse management kan ten allen tijde een klacht opvragen en deze volledig opvolgen. De verschillende stappen binnen de afwikkeling van een klacht kan gestructureerd en uniform worden ingevoerd. (een handleiding hiertoe werd tevens gemaakt). Bovendien worden alle documenten (mails, brieven,â€Ś) als PDF bijgevoegd. Zo kan te allen tijde een klacht snel opnieuw worden terug opgezocht en de verschillende stappen bekeken. Op deze manier kunnen klachten beter geĂŤvalueerd worden en leiden tot het opstellen van eventuele verbeteracties. Deze klachtenmodule is tevens gelinkt aan het commercieel luik binnen het LIS, zodanig dat wanneer een klant wordt opgevraagd men ook onmiddellijk de klachten kan zien die er gedurende jaren werden geuit door deze klant. Verbeteracties naar aanleiding van bepaalde klachten zijn onder andere extra toelichtingen die werden gegeven op het MDK havenoverleg waar klanten, ketenpartners worden uitgenodigd. Zo werd bv. de procedure en kosten over meevaren en haalreizen extra toegelicht. Ook wijzigingen in de loodsbestelregeling werden aan de klanten toegelicht zodanig dat zij op een correctere manier loodsen kunnen bestellen en minder immobilisatievergoedingen moeten worden aangerekend.

DAB Vloot -

Voor de veermannen is een opleiding georganiseerd rond het omgaan met passagiers. Er is samengewerkt met een school rond wederzijds respect tussen scholieren en veerdienst. De bereikbaarheid van het oproepnummer van het veer Nieuwpoort is gegarandeerd.

Afdeling Kust Voor het onderhoud van het openbaar domein werden nieuwe contracten afgesloten en werd afgesproken dat bepaalde zones met meer frequentie zullen onderhouden worden Afdeling Scheepvaartbegeleiding De klacht was ongegrond ; het betrokken personeelslid had correct gehandeld

5. Procedure van de klachtenbehandeling Dit vult u alleen in als u in 2013 wijzigingen hebt aangebracht in de procedure of als uw dienst pas in 2013 met klachtenbehandeling begonnen is.

DAB Loodswezen Er zijn geen wijzigingen aangebracht.

Suggesties? Als u suggesties hebt om deze vragenlijst te verbeteren, dan kunt u die hier noteren.

DAB Loodswezen Er werd genoteerd dat een werkgroep zal worden opgericht om deze vragenlijst te actualiseren. Dit vindt het Loodswezen een goede zaak. Zoals reeds in het verleden meegegeven zou de categorie opgelost/onopgelost inhoudelijk meer moeten worden gedefinieerd. Een klacht kan zowel opgelost als niet opgelost zijn, afhankelijk van hoe de “klager” het antwoord opneemt. Dit is voor interpretatie vatbaar voor de “klachtenmanager”. In het verleden werd ons gevraagd om gegronde klachten als opgelost te definiëren en ongegronde als onopgelost wat niet altijd correct. Als een reeds beloodst schip oponthoud heeft geleden wegens “geen sleepboten beschikbaar” zal hiervoor een kost worden aangerekend op de loodgeldfactuur aangezien onze loods langer aan boord is gebleven dan normaal. Vaak zijn klanten hiermee niet akkoord. Toch is dit een correcte interpretatie van het loodsgeldbesluit. Het is dan een ongegronde klacht. Aan de klant zullen de reisgegevens worden meegegeven en de regelgeving. De klacht is in die zin dus opgelost want het loodswezen heeft de klacht onderzocht en de klant een gefundeerd antwoord geboden maar soms is de klant nog steeds niet akkoord; wel met het gegeven antwoord maar niet met het principe. Opgelost of niet? Een schip B dat oponthoud heeft geleden doordat de loods wegens omstandigheden langer aan boord is gebleven op een schip A dat hij eerst diende te beloodsen stuurt een klacht. Deze klacht is eigenlijk terecht aangezien het schip wel degelijk oponthoud heeft geleden maar als je de klant een toelichting stuurt, zou het ook moeten opgelost zijn. Noch de klanten noch het loodswezen waren hier in de fout. Ook de lijst met de redenen is te vaag en zou meer moeten afgestemd worden op de organisatie. Afdeling Scheepvaartbegeleiding 1° Wat zijn de concrete realisaties geweest in het afgelopen jaar ten gevolge van de klachtenbehandeling ? Het aantal klachten is te beperkt om op basis daarvan veranderingen door te voeren. 2° Wat is de evolutie met vorig jaar ? Het aantal is nog steeds heel beperkt. 3° Ziet u mogelijke verbanden in thema’s die met andere entiteiten in het beleidsdomein kunnen gelegd worden ? Neen. 4° Welke concrete verbeteringen zijn er intern gepland op basis van de dit jaar behandelde klachten ? Het aantal klachten was ook dit jaar te beperkt om ze te gebruiken als aanzet om erop veranderingen te baseren. 5° Welke verbeterpunten zouden er kunnen komen om de klachten op een hoger niveau beter te behandelen ? Het lijkt aangewezen om de behandeling van de klachten zo dicht mogelijk bij de praktijk te houden, eerder dan ze naar een hoger niveau te tillen, verder weg van de praktijk. In de mate dat in de klachten gemeenschappelijke punten aan bod komen, kan het desgevallend wel aangewezen zijn om op beleidsniveau te bekijken of aanpassingen in het beleid wenselijk zijn. 6

Bijlage 1

terug naar Vragenlijst

Volledige lijst van de ombudsnormen van de Vlaamse Ombudsdienst 1

Overeenstemming met het recht De correcte toepassing van de regelgeving in de brede betekenis van het woord is de basisnorm van de sociale rechtsstaat. Wat onwettig is, is uiteraard onbehoorlijk.

Afdoende motivering De overheid verduidelijkt en motiveert op een afdoende manier haar beslissingen en haar optreden en vermeldt de redenen waarop ze zich baseert.

Gelijkheid en onpartijdigheid Gelijke gevallen worden op een gelijke manier en onpartijdig behandeld. Een variant van dat principe is het niet-discriminatiebeginsel.

Rechtszekerheid en gerechtvaardigd vertrouwen De overheid waarborgt duidelijkheid en zekerheid omtrent de geldende rechtsnormen. De burgers moeten eenduidig kunnen weten wat hun rechten en plichten zijn. De niet-retroactiviteit van rechtsregels is daarbij een evidente vereiste.

Redelijkheid en evenredigheid In de afweging van keuzemogelijkheden geeft de overheid voldoende gewicht aan de belangen van de betrokken burgers. De overheid beperkt de nadelen van een beslissing voor de burger zo veel mogelijk. Een gekozen sanctie moet in verhouding staan tot de begane misstap van de burger.

Correcte bejegening De ambtenaar stelt zich, als vertegenwoordiger van de overheid, in zijn contacten met de burger fatsoenlijk, beleefd en hulpvaardig op.

Actieve dienstverlening De overheid doet meer dan antwoorden op de gestelde vragen. Zij verstrekt de individuele burger ook ongevraagd de gerichte informatie en hulp die voor de betrokkene nuttig is, of verwijst daarvoor zo gericht mogelijk door. De overheid houdt de burger uit eigen beweging op de hoogte van het verloop van diens dossier.

Deugdelijke correspondentie De manier waarop een overheidsdienst omgaat met brieven, verzoeken, aanvragen van burgers, is voor die burgers belangrijk. Als zij zich tot een overheidsdienst wenden, mogen ze een ontvangstmelding verwachten wanneer hun vraag niet snel beantwoord kan worden. In brieven worden ook systematisch de naam en de contactgegevens van de behandelende ambtenaar vermeld.

Vlotte bereikbaarheid De overheidsdiensten moeten zowel telefonisch als fysiek voldoende bereikbaar zijn. Dat betekent niet alleen een redelijke ruimtelijke nabijheid en een vlotte toegankelijkheid van de gebouwen, maar ook ruime en publiekgerichte openingsuren.

Doeltreffende algemene informatieverstrekking De overheidsdienst zorgt ervoor dat zijn algemene dossieroverstijgende informatieverstrekking begrijpelijk, 7

juist en volledig is en dat de beoogde doelgroep ook daadwerkelijk bereikt wordt. 11

Goede uitvoeringspraktijk en administratieve nauwkeurigheid Een goede overheidsdienst werkt nauwkeurig, reageert oplossingsgericht en herstelt fouten tijdig. De dienst is verantwoordelijk voor kwaliteitscontroles.

Zorgvuldige interne klachtenbehandeling (niet van toepassing)

Redelijke behandeltermijn De overheid moet handelen binnen de opgelegde of binnen een redelijke termijn.

Efficiënte coördinatie De overheidsdienst zorgt voor een efficiënte samenwerking, afstemming en communicatie met andere overheidsdiensten en met privé-organisaties. Dat geldt ook voor de afzonderlijke onderdelen binnen de overheidsdiensten zelf.

Respect voor de persoonlijke levenssfeer In hun omgang met de burger respecteren ambtenaren de privacy van de burger.

terug naar Vragenlijst

Bijlage 1

Vlaamse Ombudsman

aan

Van

Stijn Van Oostveldt

e-mail

Stijn.vanoostveldt@delijn.be 015 408 948

tel

datum

3 februari 2014

Rapportering klachtenbeeld VVM De Lijn 2013

1. Algemeen Net zoals de voorgaande jaren vindt u hierna een analyse van de klachten die De Lijn in 2013 ontving. In bijlage 2 bij deze nota vindt u de meer gedetailleerde cijfers. Bij VVM De Lijn worden de ‘gewone’ klantenreacties en de klantenreacties in het kader van de procedure ‘Administratieve boetes’ apart behandeld. Een rapport over de werking van de dienst administratieve boetes in 2013, vindt u terug in bijlage 3. 2. Analyse a. Algemeen In 2013 nam het aantal klachten bij De Lijn af met 5,45% of 1.883 eenheden. Aan de basis van deze daling liggen o.a.:  

Geen grote veranderingen in het netwerk/de dienstregeling van De Lijn, daar waar er in 2012 wel grondige herstructureringen waren. Het actief aanwezig zijn van De Lijn op sociale media kan er voor zorgen dat bepaalde ‘ergernissen’ bij klanten tijdig gecapteerd worden en niet tot klachten uitgroeien.

Anderzijds zien we dat, ondanks de algemene daling, er een aantal categorieën zijn waarin het aantal klachten gestegen is. O.a. bij de categorie ‘Service’ is er een stijging van 8,88%, en dit ondanks de inspanningen die De Lijn hieromtrent continu levert. We gaan hier verder op in in punt 2b en 2c.

Vlaamse Vervoermaatschappij

De Lijn Centrale Diensten Motstraat 20 – 2800 Mechelen – tel. 015 40 87 11 – fax 015 40 87 09 IBAN BE89 4354 5083 7185 – bic KREDBEBB – KBC 435-4508371-85 BTW BE 0242 069 537 – www.delijn.be

b. Codificatie – Hoofdcategorie In bijlage 2 vindt u alle details over de evoluties in de diverse hoofdcategorieën. Opmerkelijke dalers binnen de 17 hoofdcategorieën zijn de categorieën ‘1. Aanbod’ (-48,46%) en ’14. Verloren’ (-35,64%). Voor wat betreft ‘Aanbod’ is de daling logisch te verklaren door het feit dat er in 2013 geen grote wijzigingen aan de dienstregeling/het aanbod van De Lijn werden aangebracht. 2012 daarentegen was een jaar waarin het aanbod van De Lijn grondig werd doorgelicht en aangepast. De daling in de categorie ‘Verloren’, meer bepaald klachten over de procedure m.b.t. een verloren voorwerp, is toe te schrijven aan het feit dat medio 2012 de registratie van meldingen van verloren voorwerpen ge-optimaliseerd werd. Bij de stijgers valt vooral de hoofdcategorie ‘9. Service’ (+8,88% of 1.052 klachten) op en in mindere mate de categorieën ‘4. Prijs en betalingswijze’ (+18,26% of 184 klachten) en ‘5. VVK (voorverkoop)’ (13,06% of 107 klachten). Voor wat de categorie ‘Service’ betreft, is dit opmerkelijk gezien de vele investeringen (vooral in opleidingen) die De Lijn gedaan heeft de voorbije jaren en nog zal doen in de toekomst. Het feit dat De Lijn sedert oktober 2012 actief is op sociale media, en bijna de helft van de ingediende klachten via dit medium handelt over ‘Service’, zal ook een deel van de stijging verklaren. Voor de stijging van de categorieën ‘Prijs en betalingswijze’ en ‘VVK’ is er geen direct aanwijsbare oorzaak, met uitzondering van het feit dat de klachten rond smsticketing (vallen onder ‘VVK’) logischerwijze gestegen zijn door de stijgende verkoop van sms-tickets (133 klachten in 2013 op 8 miljoen sms-tickets). c. Codificatie – Subcategorie In bijlage 1 vindt u alle details over de evoluties in de diverse subcategorieën. De daling in de hoofdcategorie ‘1. Aanbod’ zet zich voort in de daaraan gerelateerde subcategorieën zoals ‘1.8 Aanbod – Herstructureringen exploitatie’ (-89.80% of 2.544 klachten), ‘1.5 Aanbod - Capaciteitsproblemen’ (-17,77% of -281 klachten) en ‘1.1 Aanbod – Frequentie/Amplitude’ (-27,93% of -181 klachten). Ook de daling van het aantal klachten rond ‘2.3 Stiptheid – Rit niet gereden’ (-9.07% of -345 klachten) en ‘2.2 Stiptheid – Te laat gereden’ (-5,19% of -146 klachten) is mogelijk gerelateerd aan het optimaliseren van het netwerk van De Lijn in de loop van 2012. Deze netwerkoptimalisatie heeft mogelijk wel een negatief effect op het aantal klachten rond te vroeg rijden (2.1 Stiptheid – Te vroeg gereden: +12,35% of +142 klachten). Ook de daling in een aantal subcategorieën rond ‘Info: Beschikbaarheid’ (o.a.10.2 Info: Beschikbaarheid – Info aan haltes: -33,87% of -233 klachten) is enerzijds mogelijk toe te schrijven aan het ontbreken van grote veranderingen aan het 2

aanbod in 2013 en anderzijds aan de inspanningen die De Lijn de laatste jaren gedaan heeft om zowel haar off- als online communicatie sterk te verbeteren. In tegenstelling tot de algemene stijging van het aantal klachten binnen de hoofdcategorie ‘9. Service’, zien we voor de subcodes rond ‘conflicten met klanten’ (-7,25% of -76 klachten) en ‘conflicten met andere weggebruikers’ (-3,74% of -35 klachten) wel een daling. Bij de opvallende stijgers vallen natuurlijk een aantal subcodes uit de hoofdcategorie ‘9. Service’ op. O.a. de stijging bij ‘9.1.1 Service chauffeurs – Vriendelijkheid’ (+23,11% of +315 klachten), 9.1.8 Service chauffeurs – Tarief en geldconflicten’ (57,18% of +223 klachten) en ‘9.1.10 Service chauffeurs – Gsmgebruik’ (+52,22% of +153 klachten) valt op. Andere opvallende opvallende stijgers zijn ’10.1.10 Info: Beschikbaarheid – Reisapplicaties’ (+394,37% of +280 klachten), vermoedelijk te wijten aan enkele kinderziektes waarmee de nieuwe release van onze mobiele apps te kampen had, en ’10.1.2 Beschikbaarheid: Info – Tarieven’ (+280,72% of +233 klachten), waarbij het feit dat de nieuwe tarieven in 2013 pas in voege konden gaan op 1 juni zeker een rol zal gespeeld hebben. 3. Afhandeltermijnen In 2013 werden er binnen De Lijn heel wat initiatieven genomen om de afhandeltermijn voor een klacht te verlagen. Enerzijds werden bepaalde processen binnen het domein klachtenbehandeling ge-optimaliseerd. Anderzijds werd De LijnInfo, het contact center van De Lijn dat onderdeel is van het Contactpunt Vlaamse Infolijn (1700), ingeschakeld voor bepaalde aspecten van het beantwoorden van klachten en vragen (voor Oost- en WestVlaanderen en Limburg). Door bovenstaande optimalisaties daalde de gemiddelde afhandeltijd voor een klacht tot 10,98 dagen (-7,72 dagen t.o.v. 2012) en werden 98,09% (+6,46% t.o.v. 2012) van de klachten binnen de 45 dagen beantwoord. 4. Toekomstige evoluties klachtenbehandeling binnen De Lijn In de loop van 2014 staan er bij De Lijn heel wat veranderingen gepland m.b.t. klachtenbehandeling. In het voorjaar hopen we de behandeling van online attestaanvragen voor vertragingen grotendeels te automatiseren. Daar waar nu elke aanvraag manueel afgehandeld wordt door de beschikbare GPS-gegevens te raadplegen, zal deze check in de toekomst automatisch gebeuren. Wanneer het systeem gegevens terugvindt m.b.t. de vertraging, wordt er automatisch een attest opgemaakt en verstuurd. Hierdoor hopen we tot 80% van

de attestaanvragen automatisch te kunnen afhandelen, wat zal leiden tot een snellere afhandeltijd. De grootste verandering in 2014 is het samenvoegen van de 6 bestaande klantendiensten binnen De Lijn tot 1 overkoepelende klantendienst. Deze klantendienst zal opereren vanuit Hasselt. Met deze reorganisatie hoopt De Lijn tot een uniformere klachtenbehandeling te komen die ook nog eens efficiĂŤnter verloopt.

Rapportering klachtenbeeld De Lijn 2013

Aantal gemelde klachten 2013 per entiteit Entiteit Aantal klachten 2013 10.417 1 Antwerpen 6.118 2 Oost-Vlaanderen 7.267 3 Vlaams-Brabant 3.690 4 Limburg 3.382 5 West-Vlaanderen 1.814 9 Centrale Diensten 32.688 Som:

5,55%

10,35%

31,87%

1 Antwerpen

11,29%

2 Oost-Vlaanderen 3 Vlaams-Brabant

4 Limburg 5 West-Vlaanderen 9 Centrale Diensten

1 2 3 4 5 9

Entiteit Aantal klachten 2012 % 11.566 33,40% Antwerpen 6.671 19,26% Oost-Vlaanderen 7.020 20,27% Vlaams-Brabant 22,23% 3.912 11,30% Limburg 3.670 10,60% West-Vlaanderen 1.790 5,17% Centrale Diensten 34.629

18,72%

31,87% 18,72% 22,23% 11,29% 10,35% 5,55%

Rapportering klachtenbeeld De Lijn 2013

Aantal gemelde klantenreacties per soort

Soort klantenreactie Attest* Felicitatie Klacht Suggestie Vraag** Verloren voorwerp*** Som:

Aantal 2013 6.096 418 32.688 581 14.383 20.265 74.431

Aantal 2012 4.844 371 34.571 481 6.971 8.135 55.373

* Alle attestaanvragen die online of via De LijnInfo ontvangen worden, worden sedert 30/07/2012 geregistreerd in de centrale klantenreactiesdatabase (CRM) ** Meer en meer vragen die binnenkomen in de entiteiten worden in CRM gestoken, maar nog niet 100% *** Alle verloren voorwerpen die online of via De LijnInfo gemeld worden, worden sedert 30/07/2012 geregistreerd in de centrale klantenreactiedatabase (CRM)

25,85% 12,67% -5,45% 20,79% 106,33% 149,11% 34,42%

Rapportering klachtenbeeld De Lijn 2013

Aantal gemelde klachten per drager

Medium ontvangst Brief E-mail Fax Mondeling Onbekend Online KRS Social media Telefoon Som:

Aantal 2013 2.140 2.654 35 555 0 18.631 1.262 7.411 32.688

Aantal 2012 2.110 2.559 38 460 541 20.149 59 8.655 34.571

1,42% 3,71% -7,89% 20,65% -100,00% -7,53% 2038,98% -14,37% -5,45%

Actief sinds 04/10/2012

Rapportering klachtenbeeld De Lijn 2013

Aantal gemelde klachten per hoofdcategorie codificatie Codificatie # Onbekend 01 AANBOD 02 STIPTHEID 03 AANSLUITING 04 PRIJS EN BETALINGSWIJZE 05 VVK 06 INFRASTRUCTUUR 07 VOERTUIGEN 08 VEILIGHEIDSGEVOEL 09 SERVICE 10 INFO 11 OMGEVINGSFACTOREN 12 TOEGANKELIJKHEID 13 VOORLOPIGE CODE 14 VERLOREN 15 SCHADEDOSSIERS 16 MOBIB 17 Openbaarheid van bestuur Som

2013

2012 114

3.158

6.127

7.704

7.927

341

372

1.190

1.006

926

819

1.192

1.212

525

488

346

331

12.894

11.842

3.096

3.131

445

497

207

179

195

303

304

295

0 34.571

32.688

660,00% -48,46% -2,81% -8,33% 18,29% 13,06% 107 -1,65% 7,58% 4,53% 8,88% -1,12% -10,46% 15,64% -33,33% -35,64% 3,05% 1000,00% Nieuwe hoofdcategorie 2012 #DEEL/0! Nieuwe hoofdcategorie 2013 -5,45%

Rapportering klachtenbeeld De Lijn 2013

Aantal gemelde klachten per subcategorie codificatie Codificatie 2.3 STIPTHEID - rit niet gereden 9.1.5 SERVICE CHAUFFEURS - halte voorbijgereden 2.2 STIPTHEID - te laat gereden 9.1.4 SERVICE CHAUFFEUR - rijgedrag 9.1.1 SERVICE CHAUFFEURS - Vriendelijkheid 1.5 AANBOD - capaciteitsproblemen 2.1 STIPTHEID - te vroeg gereden 9.1.6 SERVICE CHAUFFEURS - conflicten met klanten (geen geldconflicten) 9.1.7 SERVICE CHAUFFEURS - conflicten met andere weggebruikers 9.1.13 SERVICE CHAUFFEURS - Verkeerde reisweg 6.1 INFRASTRUCTUUR - toestand halte-infrastructuur 9.1.8 SERVICE CHAUFFEURS - tarief- en geldconflicten 9.1 SERVICE CHAUFFEURS 1.6 AANBOD - omleiding 1.1 AANBOD - frequentie /amplitude 10.2 INFO: BESCHIKBAARHEID - informatie aan haltes 4.5 PRIJS & BETALINGSWIJZE - prodatagebruik 9.1.10 SERVICE CHAUFFEURS - gsm gebruik 5.3.5 VVK - Defecten automaten 10.1.10 INFO: BESCHIKBAARHEID - reis-applicaties 1.2 AANBOD - trajectaanpassing / uitbreiding (woonwijk/attractiepool) / verzoek om bijkomende halte 10.1 INFO: BESCHIKBAARHEID - informatie algemeen 10.1.2 INFO: BESCHIKBAARHEID - tarieven 11.1 OMGEVINGSFACTOREN- voertuigen (geluid - rook - trillingen - stationnementen) 1.8 AANBOD - Herstructureringen exploitatie 15.1 Schadedossiers - Aangifte 10.1.1 INFO: BESCHIKBAARHEID - informatie mbt dienstregelingen, trajecten en netplannen 02. STIPTHEID 8.2 VEILIGHEIDSGEVOEL - veiligheidsgevoel op het voertuig 3.1 AANSLUITING - Niet halen van een voorziene aansluiting De Lijn/ De Lijn 4.2 PRIJS - opmerkingen mbt tot voordeel- of doelgroeptarief 10.4 INFO: CORRECTHEID van de informatie 10.1.9 INFO: BESCHIKBAARHEID - informatie rond omleidingen 4.1 PRIJS - opmerkingen mbt algemeen tarief 10. INFO 6.2 INFRASTRUCTUUR - locatie halte 10.1.5 INFO: BESCHIKBAARHEID - website 7.2. VOERTUIGEN - mankementen 9.4.3 SERVICE BELBUSCENTRALE - correctheid reservatie 9.9 SERVICE PERSONEEL - Staking 14.1 Verloren - Voorwerp 9.1.3 SERVICE CHAUFFEURS - informatieverschaffing 9.1.9 SERVICE CHAUFFEURS - roken Niet Beschikbaar 5.5 VVK - Mobile Ticketing 12.3 TOEGANKELIJKHEID - voertuigen 6.5 INFRASTRUCTUUR - spoor en bovenleidingen

2013 2012 3.460 3.805 3.274 3.150 2.666 2.812 2.032 1.856 1.678 1.363 1.300 1.581 1.292 1.150 972 1.048 901 936 875 891 635 635 613 390 600 335 499 472 467 648 455 688 447 411 446 293 353 369 351 71 321 375 316 353 316 83 310 350 289 2.833 278 275 266 373 260 160 257 257 233 251 230 132 221 169 218 374 218 209 210 100 202 243 189 433 171 121 168 174 156 194 154 263 152 148 142 94 142 15 133 70 128 113 125 108

-9,07% 3,94% -5,19% 9,48% 23,11% -17,77% 12,35% -7,25% -3,74% -1,80% 0,00% 57,18% 79,10% 5,72% -27,93% -33,87% 8,76% 52,22% -4,34% 394,37% -14,40% -10,48% 280,72% -11,43% -89,80% 1,09% -28,69% 62,50% 0,00% -7,17% 74,24% 30,77% -41,71% 4,31% 110,00% -16,87% -56,35% 41,32% -3,45% -19,59% -41,44% 2,70% 51,06% 846,67% 90,00% 13,27% 15,74%

9.4.1 SERVICE BELBUSCENTRALE - gedrag/optreden 4.4 PRIJS - opmerkingen mbt betalingswijze en aankoopmogelijkheden 6.3 INFRASTRUCTUUR - verzoek om bijkomende halte-infrastructuur 1.7 AANBOD - andere 9.1.11 SERVICE CHAUFFEURS - felicitaties 9.4.5 SERVICE BELBUSCENTRALE - bereikbaarheid 5.4 VVK - Online abonnementen 3.2 AANSLUITING - Niet halen van een voorziene aansluiting De Lijn/andere (o.a. trein) 9.2.1 SERVICE CONTROLEURS & Pters - gedrag en optreden 7.6 VOERTUIGEN - sluiten deuren tram 10.3.3 INFO: DUIDELIJKHEID/BEGRIJPBAARHEID - website 4.6 PRIJS - fraude 01. AANBOD 7.1 VOERTUIGEN - comfort en ruimte 10.2.6 INFO: BESCHIKBAARHEID - realtime-info haltebord 10.2.1 INFO: BESCHIKBAARHEID - tijdelijke informatie Onbekend 10.5 INFO: opmerkingen met betrekking tot campagnes 7.5 VOERTUIGEN - sluiten deuren bus 8.1 VEILIGHEIDSGEVOEL - veiligheidsgevoel aan halte 9.4 SERVICE DE BELBUSCENTRALE 09. SERVICE 5.1.1 VVK - personeel Lijnwinkel/loket 4.3 PRIJS - opmerkingen mbt hoogte toeslagen boetes 11. OMGEVINGSFACTOREN 06. INFRASTRUCTUUR 5.1 VVK - INTERNE VOORVERKOOPPUNTEN: Lijnwinkel + loket 7.3 VOERTUIGEN - properheid van de voertuigen 10.3.7 INFO:DUIDELIJKHEID/BEGRIJPBAARHEID - reis-applicaties 9.1.2 SERVICE CHAUFFEURS - voorkomen 1.3 AANBOD - Aanvraag bijkomende aansluiting De Lijn/De Lijn 11.4 OMGEVINGSFACTOREN - lawaaihinder 7.4 VOERTUIGEN - Aard van ingezette materieel 1.4 AANBOD - aanvraag bijkomende aansluiting De Lijn/andere 6.6 INFRASTRUCTUUR - klachten ivm busbanen, busstroken en verzinkbare paaltjes 10.1.7 INFO: BESCHIKBAARHEID - lijnfilms 10.2.2 INFO: BESCHIKBAARHEID - haltebord 9.2.5 SERVICE CONTROLEURS & Pters - frequentie controle 10.3 INFO: DUIDELIJKHEID/BEGRIJPBAARHEID - informatie algemeen 9.5.1 SERVICE KLANTENDIENST - procedure klantenreacties 12.1 TOEGANKELIJKHEID - haltes 04. PRIJS EN BETALINGSWIJZE 5.3 VVK - AUTOMATEN 9.8 SERVICE PERSONEEL - algemeen 15. SCHADEDOSSIERS 14.2 Verloren - Abonnement 12. TOEGANKELIJKHEID 12.2 TOEGANKELIJKHEID - premetro 9.4.2 SERVICE BELBUSCENTRALE - kennis en informatie 5.1.4 VVK - informatie ivm Lijnwinkel/loket 5.2.2 VVK - beschikbaarheid vervoerbewijzen in externe voorverkooppunten 9.2 SERVICE CONTROLEURS 08. VEILIGHEIDSGEVOEL 11.2 OMGEVINGSFACTOREN - gebouwen & ligging 6.4 INFRASTRUCTUUR - opmerkingen ivm toestand gebouwen 11.3 OMGEVINGSFACTOREN - nieuw geplande inplantingen (gebouwen - sporen) 9.10.1 SERVICE ABONNEMENTENDIENST - procedure abonnementendienst

121 119 116 113 108 104 103 98 96 92 91 86 84 83 80 78 75 73 70 69 66 65 64 63 56 55 53 53 49 49 44 44 44 41 41 37 33 33 30 29 28 27 27 27 26 25 24 24 24 22 20 19 18 18 18 17 17

102 95 143 95 93 217 149 118 106 107 183 50 29 97 0 65 0 8 77 69 55 36 98 99 11 8 36 43 0 49 58 99 40 36 61 35 19 45 53 28 34 10 8 84 20 39 6 26 29 7 16 9 5 13 14 24 0

18,63% 25,26% -18,88% 18,95% 16,13% -52,07% -30,87% -16,95% -9,43% -14,02% -50,27% 72,00% 189,66% -14,43% #DEEL/0! Nieuwe codificatie 2013! 20,00% #DEEL/0! 812,50% -9,09% 0,00% 20,00% 80,56% -34,69% -36,36% 409,09% 587,50% 47,22% 23,26% #DEEL/0! Nieuwe codificatie 2013! 0,00% -24,14% -55,56% 10,00% 13,89% -32,79% 5,71% 73,68% -26,67% -43,40% 3,57% -17,65% 170,00% 237,50% -67,86% 30,00% -35,90% 300,00% -7,69% -17,24% 214,29% 25,00% 111,11% 260,00% 38,46% 28,57% -29,17% #DEEL/0! Nieuwe codificatie 2013!

9.3.1 SERVICE DE LIJNINFO - gedrag en optreden 13. VOORLOPIGE CODE 14. VERLOREN 10.3.6 INFO: DUIDELIJKHEID/BEGRIJPBAARHEID - haltes 5.3.4 VVK - gebruiksgemak automaten 9.4.7 SERVICE BELBUSCENTRALE - no show van de klant 05. VVK 10.3.1 INFO: DUIDELIJKHEID/BEGRIJPBAARHEID van info i.v.m. dienstregeling en trajecten (netplan) 10.3.2 INFO: DUIDELIJKHEID/BEGRIJPBAARHEID -info i.v.m. tarieven 5.1.2 VVK - beschikbaarheid vervoerbewijzen in Lijnwinkel/loket 5.2 VVK - EXTERNE VOORVERKOOPPUNTEN 07. VOERTUIGEN 9.3.2 SERVICE DE LIJNINFO - kennis en informatie 10.1.4 INFO: BESCHIKBAARHEID - De LijnInfo 9.5.3 SERVICE KLANTENDIENST - felicitaties 10.1.3 INFO: BESCHIKBAARHEID -belbusnummer 16.5.1 MOBIB - Uitnodiging niet ontvangen 9.5.2 SERVICE KLANTENDIENST - gedrag en optreden 9.2.4 SERVICE CONTROLEURS & Pters - felicitaties 9.2.2 SERVICE CONTROLEURS & Pters - kennis en informatie 5.1.3 VVK - bereikbaarheid Lijnwinkel/loket 9.10.2 SERVICE ABONNEMENTENDIENST - gedrag en optreden 10.6.2 PUBLICITEIT - publiciteit in/op voertuigen 9.3.4 SERVICE DE LIJNINFO - bereikbaarheid 9.5 SERVICE KLANTENDIENST 9.7 SERVICE LEERLINGENVERVOER - correctheid uitvoering 10.3.5 INFO: DUIDELIJKHEID/BEGRIJPBAARHEID - lijnfilms 10.6 PUBLICITIEIT - publiciteit 16.4 MOBIB - Communciatie & informatie 5.3.3 VVK - informatie ivm automaten 9.10 SERVICE ABONNEMENTENDIENST 9.6 SERVICE VERSTERKINGSRITTEN EN EVENEMENTENVERVOER - correctheid uitvoering 03. AANSLUITING 16.1 MOBIB - Algemeen 5.6 VVK - eShop 9.1.12 SERVICE CHAUFFEURS - tweetaligheid 12.4 TOEGANKELIJKHEID - gebouwen 16. MOBIB 16.6.1 MOBIB - Kaart niet ontvangen 5.2.1 VVK - personeel externe voorverkooppunten 5.2.4 VVK - informatie ivm externe voorverkooppunten 5.3.1 VVK - beschikbaarheid vervoerbewijzen via automaten 9.5.4 SERVICE KLANTENDIENST - bereikbaarheid 10.2.5 INFO: BESCHIKBAARHEID - lijnnummer 16.2 MOBIB - Interoperabiliteit 16.5.2 MOBIB - Uitnodiging niet correct 16.6 MOBIB - Kaart 17. Openbaarheid van bestuur 5.1.5 VVK - Tweetaligheid Lijnwinkel/loket 9.4.4 SERVICE BELBUSCENTRALE - felicitaties 10.1.6 INFO BESCHIKBAARHEID- promoties 10.1.8 INFO: BESCHIKBAARHEID - tweetalige informatie 10.2.3 INFO: BESCHIKBAARHEID - netplannen van het vervoersgebied 10.3.4 INFO: DUIDELIJKHEID/BEGRIJPBAARHEID - promotiemateriaal en -drukwerk 16.3 MOBIB - Administratiekost 16.5 MOBIB - Uitnodiging 5.2.5. VVK - EXTERNE VOORVERKOOPPUNTEN - tweetaligheid externe voorverkooppunten

17 16 16 14 14 14 13 13 13 13 13 12 12 11 11 10 10 10 9 8 7 7 6 6 6 6 5 5 5 5 5 5 4 4 4 4 3 3 3 3 3 3 3 2 2 2 2 2 2 2 1 1 1 1 1 1 1

22 24 1 25 13 0 2 28 16 15 7 3 16 12 7 7 0 6 5 6 13 0 6 23 14 1 12 4 0 0 0 6 3 2 5 2 0 0 0 1 3 4 2 1 1 0 0 0 0 3 0 3 4 2 0 0 0

-22,73% -33,33% 1500,00% -44,00% 7,69% #DEEL/0! 550,00% -53,57% -18,75% -13,33% 85,71% 300,00% -25,00% -8,33% 57,14% 42,86% #DEEL/0! 66,67% 80,00% 33,33% -46,15% #DEEL/0! 0,00% -73,91% -57,14% 500,00% -58,33% 25,00% #DEEL/0! #DEEL/0! #DEEL/0! -16,67% 33,33% 100,00% -20,00% 100,00% #DEEL/0! #DEEL/0! #DEEL/0! 200,00% 0,00% -25,00% 50,00% 100,00% 100,00% #DEEL/0! #DEEL/0! #DEEL/0! #DEEL/0! -33,33% #DEEL/0! -66,67% -75,00% -50,00% #DEEL/0! #DEEL/0! #DEEL/0!

Nieuwe codificatie 2013!

Nieuwe codificatie 2012!

Nieuwe codificatie 2013!

Nieuwe codificatie 2012! Nieuwe codificatie 2013!

Nieuwe codificatie 2012! Nieuwe codificatie 2012!

Nieuwe Nieuwe Nieuwe Nieuwe

codificatie codificatie codificatie codificatie

2012! 2012! 2012! 2013!

Nieuwe codificatie 2012! Nieuwe codificatie 2012!

5.3.2 VVK - beschikbaarheid automaten 9.2.3 SERVICE CONTROLEURS & Pters - voorkomen 9.3 SERVICE DE LIJNINFO 9.4.6 SERVICE BELBUSCENTRALE - tweetaligheid 10.2.4 INFO: BESCHIKBAARHEID - haltenummer 10.6.1 PUBLICITEIT - publiciteit aan gebouwen/haltes 5.2.3 VVK - bereikbaarheid externe voorverkooppunten 9.3.3 SERVICE DE LIJNINFO -felicitaties Samenvatting

1 2 1 0 1 3 1 0 2 0 2 0 1 0 1 0 32.689 34.571

-50,00% #DEEL/0! -66,67% #DEEL/0! -100,00% -100,00% -100,00% -100,00%

Rapportering klachtenbeeld De Lijn 2013

Afhandeltermijnen

% klachten afgehandeld binnen 45 kalenderdagen Gemiddelde afhandeltijd klachten

2013 2012 98,09% 91,63% 10,98 18,7

Bijlage 3 – Administratieve boetes 2013 1. Algemeen In 2013 werden er 47.608 PV’s uitgeschreven (dd. 16/01/2014). Tot op heden ontvingen we 11.576 (24,32%) reacties (1ste fase procedure) en 2.884 (6,05%) verzoekschriften (2de fase procedure). 2. Reacties – 1ste fase procedure We ontvingen in totaal 11.576 (24,32%) reacties op 47.608 PV’s. Van het aantal ontvangen reacties (11.576) werden er in totaal 4.585 (39,61%) geseponeerd en dit volgens onderstaande verhouding:

Aantal dossiers met reactie

Abonnement vergeten – Seponeren

Andere - Reactie gegrond - Seponeren

Reactie ongegrond – Niet seponeren

11.576

3.264

1.321

6.991

Daarenboven werden er nog 4.618 dossiers geseponeerd voor vaststelling ‘Abonnement vergeten’ waar de klant echter geen reactie indiende. Hierdoor werden in totaal 9.203 dossiers geseponeerd in de eerste fase van de procedure. 3. Verzoekschriften – 2de fase procedure We ontvingen in totaal 2.884 (6,05%) verzoekschriften. Deze verzoekschriften worden opgedeeld in ‘Verzoekschrift na (niet-gegronde) reactie’ (tweede reactie van klant) en ‘Verzoekschrift zonder reactie’ (eerste reactie van klant). Verzoekschriften na reactie: Totaal Aantal

Verzoekschrift gegrond – seponeren

808

133

Percentage 16,46 %

Verzoekschrift ongegrond 675

Percentage 83,54 %

Verzoekschriften zonder reactie: Totaal Aantal

Verzoekschrift gegrond - seponeren

2.076

504

Percentage 24,28 %

Verzoekschrift ongegrond 1.572

Percentage 75,72 %

In totaal werden 637 (22,09%) verzoekschriften als gegrond beoordeeld. 2.247 (77,91%) verzoekschriften werden als niet-gegrond beoordeeld.

Bijlage 3 – Administratieve boetes 2013 4. Samenvatting In het totaal werden er in de eerste (9.203 dossiers) en tweede (637 dossiers) fase 9.707 dossiers geseponeerd. Hierbij dient echter opgemerkt te worden dat, voor de in 2013 uitgeschreven PV’s, de procedure nog niet voor alle dossiers afgelopen is en er nog reacties en verzoekschriften te beoordelen zullen zijn. In een samenvattende tabel:

Aantal dossiers

Enkel reactie

Abonnement vergeten – Seponeren

Andere Reactie gegrond Seponeren

Reactie ongegrond

Verzoekschriften

VZS gegrond Seponeren

VZS ongegrond

Totaal aantal Reactie + VZS

Totaal aantal Seponeren

Totaal Seponeren %

47.608

11.576

7.882

1.321

6.991

2.884

637

2.247

14.460

9.840

20,67%

Vragenlijst voor het verslag 2013 over uw klachtenmanagement

naam van uw dienst:

nv De Scheepvaart Havenstraat 44, 3500 Hasselt

1. Cijfergegevens Aantal Totaal aantal klachten:

Aantal dagen tussen de ontvangstdatum van de klacht en de verzenddatum van uw antwoord

0-45 dagen: meer dan 45 dagen: gemiddelde:

Aantal onontvankelijke klachten:

Aantal onontvankelijke klachten volgens reden van onontvankelijkheid

1-2 dagen

Geen Vlaamse overheid:

Interne personeelsaangelegenheden:

Aantal ontvankelijke klachten:

Aantal ontvankelijke klachten volgens mate van gegrondheid

Aantal gegronde en deels gegronde klachten volgens mate van oplossing

gegrond:

deels gegrond:

ongegrond:

opgelost:

deels opgelost:

onopgelost:

Vereenvoudigde lijst

Volledige lijst Aanta l

Aantal

Niet-correcte beslissing:

Overeenstemming met het recht:

Te lange behandeltermijn:

Afdoende motivering:

Ontoereikende informatieverstrekking:

Gelijkheid en onpartijdigheid:

Onvoldoende bereikbaarheid:

Rechtszekerheid en gerechtvaardigd vertrouwen:

Onheuse bejegening:

Redelijkheid en evenredigheid:

Andere:

Correcte bejegening:

Actieve dienstverlening: Deugdelijke correspondentie: Vlotte bereikbaarheid: Doeltreffende algemene informatieverstrekking: Goede uitvoeringspraktijk en administratieve nauwkeurigheid: Redelijke behandeltermijn: EfficiĂŤnte coĂśrdinatie: Respect voor de persoonlijke levenssfeer:

De gegevens hieronder over de drager en het kanaal van de klachten zijn facultatief in te vullen Aantal klachten volgens de drager

Aantal klachten volgens het kanaal waarlangs de klacht is binnengekomen

brief:

mail:

telefoon:

formulier website:

fax:

bezoek:

rechtstreeks van burger:

via kabinet:

via Vlaamse ombudsdienst:

via georganiseerd middenveld: andere kanalen:

0 3

2. Inhoud van de klachten Kunt u de klachten indelen in inhoudelijke categorieĂŤn? Geef per categorie: - het aantal gegronde/deels gegronde/ongegronde klachten; - het aantal opgeloste/deels opgeloste/onopgeloste (gegronde) klachten; - het aantal (deels) gegronde klachten per toegepaste ombudsnorm.

Verschillende klantengroepen maken gebruik van de dienstverlening van nv De Scheepvaart. De ontvangen klachten komen van onze verschillende klantengroepen: schippers, bedrijven, recreanten en burgers. We kunnen de klachten indelen in enkele grote categorieĂŤn. 1. Klachten over hinder bij de uitvoering van werken die in opdracht van nv De Scheepvaart worden uitgevoerd (14 klachten); 2. Klachten over gebreken aan de infrastructuur van nv De Scheepvaart (11 klachten); 3. Klachten over de toestand van de jaagpaden langs de kanalen (13 klachten); 4. Klachten over hinder door andere gebruikers van de kanalen (11 klachten); 5. Klachten over de kwaliteit van de dienstverlening door personeelsleden van nv De Scheepvaart (7 klachten); 6. Klachten over de toepassing van bepaalde procedures door nv De Scheepvaart (3 klachten). 3. Klachtenbeeld 2013 Bespreek en evalueer de klachten die u behandeld hebt in 2013.

Er is in 2013 een nieuwe klachtenbehandelaar aangesteld bij nv De Scheepvaart. Dit was ook de ideale gelegenheid om de klachtenprocedure binnen de organisatie nog eens extra onder de aandacht te brengen. Alle personeelsleden kregen een overzicht van de procedure via het personeelsblad en intranet. De leidinggevenden zijn persoonlijk aangesproken. Op deze manier weet iedereen wie ze kunnen contacteren als er klachten zijn van onze klanten en kan een uniforme behandeling gegarandeerd worden. In de loop van 2013 heeft nv De Scheepvaart opnieuw aanzienlijke inspanningen gedaan om het de gebruikers van de kanalen gemakkelijker te maken om een klacht in te dienen of om opmerkingen of suggesties te formuleren. Het klachtenformulier op onze website blijkt een heel toegankelijk kanaal te zijn om een klacht door te geven. Bijna de helft van de klachten in 2013 zijn via deze weg doorgegeven. Ook de mogelijkheid om 24/24, 7 dagen op 7 het RIS-centrum in Hasselt telefonisch te kunnen bereiken werd opnieuw duidelijk gecommuniceerd. Daardoor wordt de drempel om nv De Scheepvaart te contacteren, flink verlaagd. 5

Het aantal klachten is ten opzichte van 2012 met 10 eenheden gedaald. 1. Klachten over hinder/last bij de uitvoering van werken die in opdracht van nv De Scheepvaart worden uitgevoerd nv De Scheepvaart voert heel wat grote infrastructuurwerken uit op en langs de kanalen. Deze werken zorgen soms voor hinder bij de omwonenden, voorbijgangers, schippers, enz. Enkele klachten handelden over geluidshinder bij deze werken. Er wordt dan onderzocht in welke mate de aannemer de werken kan uitvoeren binnen bepaalde tijdstippen en op een zo kort mogelijk termijn. Andere klachten handelen vooral over hinder die de omleidingen omwille van deze werken veroorzaken. Tot slot zijn er ook enkele klachten over de duur van de werken. Het is niet altijd eenvoudig om hier een oplossing te geven die iedereen tevreden stellen. Werken veroorzaken namelijk altijd enige hinder. Wel is gebleken dat een goed communicatie vooraf, tijdens en na de werken al heel wat wrevel kan voorkomen. Daarom voert nv De Scheepvaart steeds een proactieve werfcommunicatie. Op de website worden steeds alle werken aangekondigd (de duur, de aard en een contactpersoon). Er worden persberichten verstuurd die de werken aankondigen. De omwonenden krijgen persoonlijke informatie via brieven en vergaderingen (al dan niet in samenwerking met de betrokken gemeenten). Enkele uitzonderlijke klachten komen van burgers die schade hebben geleden door werken langs en/of op de kanalen. Deze dossiers worden steeds doorgegeven aan de verzekeraar van aannemer van de werken. 2. Klachten over gebreken aan de infrastructuur van nv De Scheepvaart 11 klachten en meldingen kwamen van burgers die in de onmiddellijke omgeving van een kanaal wonen. Dit kan gaan van een boom die dreigt om te vallen, sluikstort in een beek, defecte verlichting, overhangende takken, lawaaioverlast,â€Ś Door de verschillende toepassingen is het voor deze personen gemakkelijker geworden om een klacht of melding in te dienen. Vooral de meldingspagina via de website wordt meer gebruikt. Vaak gaat het in deze gevallen niet echt om een klacht maar spreken we eerder van een melding om nv De Scheepvaart te attenderen op een probleem, op schade, een gebrek of op een eventueel gevaarlijke situatie. Deze meldingen zijn altijd relatief snel op te lossen. 3. Klachten over de toestand van de jaagpaden langs de kanalen In 2013 kreeg nv De Scheepvaart 13 klachten van de gebruikers van de jaagpaden. De klachten van de gebruikers van de jaagpaden hebben meestal te maken met de door hen ervaren slechte staat van de jaagpaden. Andere klachten hebben betrekking op het feit dat er naast wandelaars en fietsers er ook andere gebruikers zijn van de jaagpaden. De jaagpaden zijn heel populair bij recreanten, maar blijven bovenal technische wegen die bestemd zijn voor de exploitatie en het onderhoud van de kanalen. Hierdoor zijn er vaak werken langs de jaagpaden en komen er geregeld werfvoertuigen e.d. over deze wegen. Hierdoor kan het jaagpad tijdelijk in slechte staat zijn of wordt er een wegomleiding voorzien. Het jaagpad wordt in sommige gevallen tijdelijk volledig afgesloten tijdens werken of het voor lossen en laden 6

van schepen, dit om de veiligheid van de gebruikers te garanderen. De waterwegbeheerder stelt deze wegen ook open voor wandelaars en fietsers en heeft aanzienlijke inspanningen gedaan om deze jaagpaden te asfalteren. Fietsers en wandelaars blijken echter minder en minder te begrijpen dat ze op deze wegen ook dienstwagens, vrachtwagens van aannemers of kranen voor het laden en lossen van schepen kunnen tegenkomen. Ook tijdelijke omleidingen om schepen veilig te kunnen laden of lossen krijgen weinig begrip. Anderzijds zijn er ook geregeld gemotoriseerde voertuigen die zonder vergunning op de jaagpaden rijden. De dijkwachters controleren dit regelmatig. . Verschillende klachten komen ook van gebruikers van de jaagpaden ten opzichte van elkaar (wielertoeristen die te snel rijden, fietsers die klagen over werfvoertuigen, onbeleefd gedrag van andere gebruikers, â€Ś) nv De Scheepvaart zal in 2014 samen met Waterwegen en Zeekanaal NV een sensibiliseringscampagne voeren om de fietsers, wandelaars en andere gebruikers van het jaagpad te informeren over de specifieke eigenschappen van deze weg (bv: geen fietspad, er kunnen auto's rijden, soms is de kwaliteit van de weg niet optimaal wegens werken,...) 4. Klachten over hinder door andere gebruikers van de kanalen 11 klachten van de gebruikers van de kanalen gaan over andere gebruikers (beroeps- versus pleziervaart, wielertoeristen versus vrijetijdsfietsers, vissers versus schippers, schippers versus andere schippers). Een beperkt aantal klachten van schippers zijn gericht aan andere schippers die te snel en/of gevaarlijk varen. Bij elke melding wordt de gegrondheid van de klacht geverifieerd. In bepaalde gevallen is er effectief sprake van storend en hinderlijk of zelfs gevaarlijk gedrag. De betrokken schipper wordt hierover aangesproken en gewezen op het principe â€˜Samen varenâ€™ dat essentieel is voor de veiligheid van alle gebruikers. Er werd een folder opgemaakt om dit principe extra te benadrukken, deze wordt in 2014 heruitgebracht in samenwerking met Waterwegen en Zeekanaal, Promotie Binnenvaart Vlaanderen en anderen. 5. Klachten over de kwaliteit van de dienstverlening door personeelsleden van nv De Scheepvaart Er werden 14 klachten ontvangen over de dienstverlening van nv De Scheepvaart aan de schippers. Deze klachten zijn op het totaal aantal versassingen op onze kanalen bijna verwaarloosbaar en hebben meestal te maken met de volgorde van het versassen aan de sluizen. De sluisbedienaars moeten de geldende reglementering volgen en de sluiscapaciteit zo goed mogelijk benutten. Een schipper die tijdverlies oploopt begrijpt soms niet waarom hij niet eerder in een sluis kan en dit kan tot conflicten leiden met de sluisbedienaar. De klachtenbehandelaar vraagt in dergelijke gevallen steeds bijkomende informatie op bij de betrokken sluisbedienaar. Bijna altijd blijkt deze de geldende regels correct opgevolgd te hebben. Dit wordt dan meegedeeld aan de schipper. Een duidelijke communicatie blijkt hier essentieel te zijn. 6. Andere klachten In 2013 was er een staking van de binnenschippers. Enkele bedrijven hebben 7

hiervoor een klacht ingediend. Deze waren eerder meldingen/vragen naar nv De Scheepvaart toe en klachten naar de stakende schippers. Er is steeds een duidelijke stand van zaken aan deze bedrijven bezorgd. We ontvingen geen andere klachten van bedrijven. Heel vaak blijkt dat de indiener van een klacht vooral gehoord wil worden. Er wordt niet altijd een oplossing verwacht. 4. Concrete realisaties en voorstellen Wat zijn de concrete realisaties geweest in het afgelopen jaar ten gevolge van de klachtenbehandeling? Welke concrete verbeteringen zijn er gepland op basis van de behandelde klachten? Door de jaarlijkse terugkerende klachten in verband met de jaagpaden wordt in 2014 een sensibiliseringscampagne uitgewerkt gericht naar de gebruikers van de jaagpaden. Met deze campagne willen nv De Scheepvaart en Waterwegen en Zeekanaal NV gebruikers van het jaagpad informeren over de specifieke eigenschappen van deze weg. Het moet enerzijds duidelijk zijn dat een jaagpad geen gewone weg is maar in eerste instantie een technische weg die vooral bedoeld is voor het onderhoud van de kanalen, waar diensten/of werfvoertuigen rijden. Ook het belang van wederzijds begrip en respect zal worden benadrukt. nv De Scheepvaart blijft ook aandacht besteden aan een klantgerichte dienstverlening naar alle gebruikers van de kanalen. Klantvriendelijkheid blijft ĂŠĂŠn van de pijlers binnen onze werking. Personeelsleden krijgen opleiding en extra begeleiding en worden indien dit nodig blijkt op hun plichten gewezen.

5. Procedure van de klachtenbehandeling Dit vult u alleen in als u in 2013 wijzigingen hebt aangebracht in de procedure of als uw dienst pas in 2013 met klachtenbehandeling begonnen is. In 2013 is een nieuwe klachtenbehandelaar aangesteld. De procedure is onveranderd.

Suggesties? Als u suggesties hebt om deze vragenlijst te verbeteren, dan kunt u die hier noteren.

Bijlage 1

terug naar Vragenlijst

Volledige lijst van de ombudsnormen van de Vlaamse Ombudsdienst 1

Overeenstemming met het recht De correcte toepassing van de regelgeving in de brede betekenis van het woord is de basisnorm van de sociale rechtsstaat. Wat onwettig is, is uiteraard onbehoorlijk.

Afdoende motivering De overheid verduidelijkt en motiveert op een afdoende manier haar beslissingen en haar optreden en vermeldt de redenen waarop ze zich baseert.

Gelijkheid en onpartijdigheid Gelijke gevallen worden op een gelijke manier en onpartijdig behandeld. Een variant van dat principe is het niet-discriminatiebeginsel.

Correcte bejegening De ambtenaar stelt zich, als vertegenwoordiger van de overheid, in zijn contacten met de burger fatsoenlijk, beleefd en hulpvaardig op.

Doeltreffende algemene informatieverstrekking De overheidsdienst zorgt ervoor dat zijn algemene dossieroverstijgende informatieverstrekking begrijpelijk, juist en volledig is en dat de beoogde doelgroep ook daadwerkelijk bereikt wordt.

Zorgvuldige interne klachtenbehandeling (niet van toepassing)

Redelijke behandeltermijn De overheid moet handelen binnen de opgelegde of binnen een redelijke termijn.

Respect voor de persoonlijke levenssfeer In hun omgang met de burger respecteren ambtenaren de privacy van de burger.

terug naar Vragenlijst

Klachtenrapportage Waterwegen en Zeekanaal NV 2013 1. Cijfergegevens In totaal heeft Waterwegen en Zeekanaal NV (W&Z) 47 klachten ontvangen in 2013:  Afdeling Zeekanaal: 7 klachten,  Afdeling Zeeschelde: 13 klachten,  Afdeling Bovenschelde: 26 klachten,  Afdeling Coördinatie & Ondersteuning: 1 klacht. Drie van de ontvangen klachten waren (deels) onontvankelijk omdat ze (deels) niet onder de bevoegdheid van W&Z vielen. Dit werd dan ook passend geantwoord aan de beide klagers. Van de (deels) ontvankelijke klachten waren 10 klachten gegrond, 22 klachten deels gegrond en 10 klachten ongegrond. Drie klachten worden nog onderzocht door de betrokken afdeling. Verder zijn 10 klachten opgelost, 20 klachten deels opgelost en 2 klachten onopgelost. Drie klachten zijn nog in behandeling bij de betrokken afdeling. Bij afdeling Zeekanaal en afdeling Zeeschelde werden alle klachten beantwoord binnen de 45 dagen. Afdeling Bovenschelde heeft 5 van de 26 klachten nog niet beantwoord (dus termijn van 45 dagen overschreden). 2. Klachtenbeeld 2013 De volgende klachten werden in de loop van 2013 ontvangen bij W&Z: A. Onheuse bejegening: 1) Een recreatieve loopster bevond zich aan de overkant van de zeesluis te Wintam op het moment dat een zeeschip werd versast en er bijgevolg geen mogelijkheid was om over te steken. Om onduidelijke redenen overviel de dame een gevoel van onbehagen en paniek en begon ze naar de sluismeester in de bedieningstoren te roepen dat ze wou oversteken. De sluismeester maakte haar duidelijk dat ze even geduld moest uitoefenen maar niettemin klom ze meteen over de poortjes naar de overkant en is ze het bedieningsgebouw binnengegaan om verhaal te halen bij de binnenvaartbegeleider. Er ontstond een discussie doch de versies over het verloop daarvan verschillen grondig. Na enkele contacten van de ombudsman met beide protagonisten gingen beiden ermee akkoord dat één en ander nodeloos geëscaleerd was en dat het incident als afgehandeld kon worden beschouwd. Deels gegrond en opgelost. 2) De bewoonster van een woonboot wendde zich tot de ombudsman omdat ze op haar schrijven gericht aan W&Z NV rechtstreeks een antwoord kreeg van een advocatenkantoor. Navraag bij de betrokken afdeling reveleerde echter dat het een reeds zeer lang lopend dossier is enerzijds en dat er een juridische procedure hangende is

anderzijds. Het is in dergelijke omstandigheden uiteraard niet ongewoon dat een betrokken partij, in dit geval W&Z, de pen laat voeren door haar raadsman. Ongegrond. 3) Via e-mail diende iemand een klacht in over de onvriendelijke behandeling door de veerman van het veer Hamme Driegoten. W&Z heeft de veerman en de veerdienst schriftelijk gewezen op de gedragscode van W&Z. Gegrond en opgelost. 4) Een klacht over de dienstverlening aan de veerdienst Appels Berlare wordt ontvangen. De veerman wordt op de gedragscode van W&Z gewezen. Gegrond en opgelost. 5) Er wordt geklaagd over het gedrag van een binnenvaartbegeleider. De verklaringen van de binnenvaartbegeleiders werden afgenomen. Op basis van de verklaringen wordt gesteld dat de betrokken binnenvaartbegeleider niet de intentie had om de klager te viseren, maar gewoon zijn taak uitvoerde. Ongegrond. 6) Iemand klaagt over de bediening van het Baarle Veer op het vlak van openingsuren en de houding van de veerdienst. Gegrondheid wordt nog onderzocht. Klacht is nog in behandeling. B. Beheer en onderhoud van de infrastructuur en de aanhorigheden: 7) Een aangelande van het Kanaal Leuven â€“ Dijle te Boortmeerbeek maakte zich zorgen over het gebrekkig onderhoud van de langsgracht tussen het kanaal en haar woning met mogelijke verstoppingen en wateroverlast tot gevolg. Nazicht van het bevoegde district leerde dat er inderdaad een onderhoudsbeurt diende uitgevoerd te worden naar aanleiding van recente herstellingen aan het jaagpad. Gegrond en opgelost. 8) Er wordt via het meldpunt wegen geklaagd over de slechte staat van het wegdek van het beweegbaar gedeelte op de Scheldebrug te Temse. W&Z had dit probleem ook reeds vastgesteld en de onderhoudswerken waren reeds opgenomen in het onderhoudsprogramma. Gegrond en opgelost. 9) Een burger klaagt over zwerfvuil op de oevers van de Oude Schelde te Gent. Momenteel loopt er een contract om eenmaal per maand vanop de oever afval aldaar te ruimen. Uit veiligheidsoverwegingen kan niet alle vuil geruimd worden. Naar de toekomst toe wordt de Oude Schelde terug bevaarbaar en kan er vanop het water geruimd worden. Deels gegrond en deels opgelost. 10) Telefonisch wordt er geklaagd over het afschuiven van een parkeerterrein in de Dijle te Mechelen. Uit nazicht ter plaatse blijkt dat het parkeerterrein waarvan sprake in privĂŠ eigendom is. De oevermuur en oeverbescherming behoren niet tot het patrimonium van W&Z.

Onontvankelijk. 11) Er wordt gemeld dat er glas ligt op het jaagpad onder de brug E19 te Rumst. W&Z heeft opdracht gegeven aan de onderhoudsaannemer om het glas te verwijderen. Een dag later is het glas effectief verwijderd. Gegrond en opgelost. 12) Een heer klaagt over de afwezigheid van verlichting op de Scheldelei te Kruibeke (weg richting veer). Wegens de werken aan het GOG KBR is het inderdaad mogelijk om langs het onverlichte jaagpad te rijden. De kasseistrook is een ander alternatief. Eandis onderzoekt momenteel elektriciteitsvoorziening op de Scheldelei zodat mogelijks verlichting kan worden voorzien. Gegrond en (momenteel) onopgelost. 13) Er wordt geklaagd over een ondiepe zwaaikom. De klager heeft als gevolg van de aanslibbing in de zwaaikom schade geleden aan zijn bedrijfsvoering. Het dossier werd intern bestudeerd. Er zijn op heden geen budgettaire middelen voorhanden om de gevraagde locatie te baggeren. W&Z kan ook geen inschatting maken vanaf wanneer de nodige middelen ter beschikking zullen zijn. Gegrond en onopgelost. 14) Afdeling Zeeschelde ontvangt een klacht i.v.m. de ribbelstroken op het jaagpad te Gent – Oudenaarde (verantwoordelijkheid afdeling Bovenschelde) en de melding dat er auto’s op het jaagpad rijden tussen Wetteren en Schellebelle. De ribbelstroken vallen onder de verantwoordelijkheid van afdeling Bovenschelde en het vermelde jaagpad is een openbare weg waar auto’s zijn toegelaten aangezien er woningen langs het jaagpad gelegen zijn. Ongegrond. 15) Afdeling Bovenschelde heeft in totaal 18 klachten ontvangen over de ribbelstroken op het jaagpad langs de Schelde tussen Gent en Oudenaarde. De ribbelstroken werden als gevolg hiervan ingekort zodat links en rechts een ruimere vrije zone ontstaat. Zo kunnen ook skeelers, joggers, fietsende senioren en gezinnen met fietskarren ongehinderd gebruik maken van het jaagpad. Jaagpaden zijn geen officiële fietspaden en onderhevig aan het Scheepvaartreglement waarin een maximum snelheid van 30 km/uur opgelegd wordt met lokale beperkingen tot 10 km/uur. Op jaagpaden is er naast dienstverkeer ruim recreatief medegebruik. Het intensief beoefenen van wielersport dient te gebeuren op locaties die niet onderhevig zijn aan snelheidsbeperkingen en waar er geen risico is voor andere gelijktijdige gebruikers van die locatie. De ribbelstroken, bedoeld als snelheidsremmers, bieden geen sluitende oplossing voor het snelheidsprobleem. Als er over gefietst wordt met een snelheid hoger dan de toegelaten snelheid op het jaagpad van 30 km/uur is het afremmende effect nagenoeg niet (of: nauwelijks) aanwezig. De ribbelstroken worden behouden omdat ze een belangrijk sensibiliserend effect hebben. Op initiatief van Vlaams minister van Mobiliteit en Openbare Werken Hilde Crevits en Vlaams ministerpresident Kris Peeters begin augustus een hoffelijkheidscode “Ik fiets hoffelijk” gelanceerd. De ribbelstroken langs de Boven-Schelde maken deel uit van een proefproject dat niet uitgebreid wordt naar andere jaagpaden. W&Z probeerde tegemoet te komen aan de vele reacties die dit proefproject heeft uitgelokt. Het is duidelijk dat er afspraken moeten komen over hoe het jaagpad door iedereen op een comfortabele manier kan gebruikt worden zonder andere gebruikers te hinderen. Deels gegrond en deels opgelost. 16) Er wordt geklaagd over maaien snoeiwerken langs het jaagpad te Merelbeke. Gegrondheid wordt nog onderzocht. Klacht is nog in behandeling.

C. Bediening van de kunstwerken: 17) Een Nederlandse fietstoeriste bevond zich op de passerelle bovenop de Zennegatsluis te Mechelen op het moment dat de sluis in werking werd gesteld waardoor de dame in allerijl naar de overkant moest rennen. Naar aanleiding van een gelijkaardig incident in 2011 werden een aantal maatregelen genomen waaronder het afsluiten van de passerelles met kettingen voor elke bediening en, voor zover mogelijk, het voorzien van een binnenvaartbegeleider aan elke oever. Deze maatregelen werden getroffen in afwachting van het in gebruik nemen van de nieuwe fietsersbruggen. De interne instructienota aan de binnenvaartbegeleiders die in 2011 werd opgemaakt werd met gepaste nadruk in herinnering gebracht. Gegrond en opgelost. 18) Twee voetgangers op respectabele leeftijd bevonden zich op de Plaisancebrug over het Kanaal Leuven – Dijle op het moment dat de eerste bedieningscommando’s werden gegeven (belsignaal). Even later ging ook de slagboom voor hun neus dicht waardoor ze eronder moesten kruipen. Ze waren danig geschrokken. De camerabeelden tonen aan dat het over een ongelukkige samenloop van omstandigheden ging en dat de 2 voetgangers nooit in enig gevaar hebben verkeerd. Aan de binnenvaartbegeleiders van de centrale bedieningspost te Kampenhout werd echter wel gevraagd om steeds extra attent te zijn wanneer voetgangers aan een ongewoon traag tempo over de brug wandelen. Deels gegrond en opgelost. 19) Op de grote roldeuren van de zeesluis te Wintam bevinden zich speciale poortjes die voetgangers en fietsers toelaten om op een veilige en gestructureerde wijze de overkant te bereiken. In de zomerperiode vertoonden deze herhaaldelijk technische problemen tot ergernis van een aantal courante gebruikers die wat verderop het veer nemen tussen Wintam en Schelle over de Rupel. In afwachting van de levering van een aantal beschadigde onderdelen werden een aantal creatieve ingrepen uitgevoerd waardoor de poortjes na enkele dagen opnieuw operationeel waren. Het tijdelijk defect heeft niettemin voor hinder en begrijpelijke onvrede gezorgd. Gegrond en opgelost. 20) Er werd een klacht ontvangen betreffende regeling aangaande de bedieningstijden op zondag van de Zennegatsluis en over de tarieven voor bediening op economische gronden. De bedieningstijden voor sluizen en beweegbare bruggen worden gecommuniceerd op de website van W&Z. De bedieningstijden voor de Zennegatsluis werden in het verleden steeds positief geëvalueerd. Het is in het kader van de omstandigheden belangrijk dat de reis op voorhand correct gepland wordt rekening houdende met de bedieningstijden. De door W&Z aangerekende kosten voor de zondagsbediening voor de beroepsvaart dienen beschouwd te worden als een scheepvaartrecht. De gevraagde prijs voor de bediening ligt lager dan de effectieve kost van de bediening. De zondagsbediening werd op geregelde tijdstippen geëvalueerd in overleg met de vertegenwoordigers van de sector. Tenslotte werd aan de klager gemeld dat zijn bezorgdheden worden meegenomen in de economische analyse omtrent de kostenstructuur van de Vlaamse waterwegen die wordt opgestart in 2014.

Ongegrond. D. Ontoereikende informatieverstrekking: 21) Ten gevolge van een defect aan de Ringbrug te Willebroek tijdens de spits ontstond aan beide kanten een aanzienlijke file. Een betrokken chauffeur bekloeg zich erover dat er door de beheerder van de brug op generlei wijze werd gecommuniceerd over dit probleem. Navraag leert echter dat de interne procedure bij dergelijke defecten binnen de drie minuten na de melding werd opgestart. Dit omvat, naast het oproepen van eigen technici en de verantwoordelijke van wacht, onder meer het verwittigen van de hulpdiensten en de verkeersredactie van de VRT. Een aantal andere bronnen bevestigden dat er op de radio wel degelijk herhaaldelijke kennisgevingen werden omgeroepen. Ongegrond. E. Hinder door het uitvoeren van openbare werken: 22) Via het kabinet van minister Muyters werd een klacht ontvangen i.v.m. de slechte toestand en het niet verlicht zijn van de Lange Gaanweg te Bazel. Deze omleiding is in het kader van de werken aan het gecontroleerd overstromingsgebied KBR. De omleiding werd goedgekeurd door zowel de gemeente als de politie. Er werd overleg gepleegd met de gemeente aangaande aanpassingswerken om de slechte toestand aldaar aan te pakken. Deels gegrond en opgelost. 23) Er wordt geklaagd over onaangekondigde werken in de buurt van Schoonaardebrug. Uit nazicht blijkt dat de werken echter in opdracht van Belgacom plaatsvinden. Onontvankelijk. F. Varia: 24) Een familie klaagt via de federale ombudsman over het nog niet afgesloten zijn van hun onteigeningsdossier wegens het niet overmaken van documenten door W&Z. De gevraagde documenten werden echter reeds in augustus 2012 overgemaakt. Het aankoopcomitĂŠ te Gent dient de akte te verlijden. Deze akte werd verleden op 21/2/2013. Ongegrond. 25) Er komt een klacht binnen aangaande de uitoefening van het voorkooprecht door W&Z te Herenthout. Het voorkooprecht werd toegepast in functie van de uitvoering van het Sigmaplan en ter verwezenlijking van het maatschappelijk doel van W&Z. Ongegrond. 26) Een inwoner van de stad Dendermonde dient via de Stad Dendermonde een klacht in over geluidshinder en overdreven snelheden van speedboten. Ter plaatse is snelvaart toegestaan en het vaststellen van geluidshinder en het eventueel verbaliseren valt niet onder de bevoegdheid van W&Z. Ongegrond.

27) Er wordt geklaagd over de weigering tot ligvergunning. De scheepvaartinspecteur van W&Z en de scheepvaartpolitie werden geconsulteerd inzake hun standpunt aangaande deze kwestie. Het standpunt van W&Z blijft dan ook ongewijzigd. Ongegrond. 28) Een klacht m.b.t. geluids- en stofhinder door havenactiviteiten aan de loskade ter hoogte van de Bierstalbrug werd ontvangen. De problematiek werd besproken met de betrokken gemeente. W&Z zal in 2014 een scheepvaartbericht publiceren met randvoorwaarden voor het laden en lossen aan deze kade. Klacht is dus nog in behandeling. Er dient nog een formeel schrijven aan de klager te worden gericht door de betrokken afdeling. Gegrond en deels opgelost (nog in behandeling). 29) Er wordt geklaagd m.b.t. veiligheidsproblemen als gevolg van de omvang van een schip. Er is onmiddellijk navraag gedaan bij de scheepvaartinspectie inzake de ernst van de situatie. Er bleken geen problemen te zijn m.b.t. de veiligheid. Dit dient nog te worden bevestigd aan de klager per formeel schrijven. Ongegrond. 30) Er wordt een klacht ontvangen aangaande de wettelijkheid van een aanlegsteiger op de Dender. Deze klacht wordt momenteel nog onderzocht. Indien blijkt dat er voor de aanlegsteiger geen vergunning werd afgeleverd, zullen verdere stappen ondernomen worden door W&Z. Gegrondheid wordt nog onderzocht (nog in behandeling). 3. Conclusie Inhoudelijk lag, net zoals voorgaande jaren, ook in 2013 de focus van de klachten in hoofdzaak op: o beheer en onderhoud van de infrastructuur en aanhorigheden, o onheuse bejegening, o bediening van de kunstwerken langsheen de waterwegen, o hinder door openbare werken. In 2013 ontving W&Z in totaal 47 klachten. Rekening houdend met de omvang van het patrimonium dat door W&Z wordt beheerd en het feit dat er 3 klachten (deels) onontvankelijk waren wegens onbevoegdheid, is dit een beperkt aantal. In vergelijking met 2012 (37 klachten) is het aantal klachten lichtjes gestegen. Deze lichte stijging is vermoedelijk deels te wijten aan het gemak waarmee een klacht kan worden ingediend. Via de vernieuwde website van W&Z, die op 6 februari 2012 online is gegaan, kunnen burgers en bedrijven eenvoudig de contactgegevens van de klachtencoördinatoren terugvinden. Op de home page van de website dienen klagers enkel de link “contact info” aan te klikken, waarna zij op de pagina terechtkomen waarop zij kunnen doorklikken naar de contactgegevens van de klachtencoördinatoren. Voornaamste reden echter voor de stijging van het aantal klachten in 2013 is het groot aantal klachten (18) m.b.t. de ribbelstroken op het jaagpad langs de Schelde tussen Gent en Oudenaarde. Volgende concrete realisaties kwamen voort ten gevolge van de klachtenbehandeling: o Door een klacht m.b.t. geluids- en stofhinder door havenactiviteiten aan een loskade zal W&Z in 2014 een scheepvaartbericht publiceren waarin de randvoorwaarden (niet

lossen voor of na een bepaald uur, opkuis kade, …) voor het gebruik van desbetreffende kade zullen worden opgenomen, teneinde verdere klachten te vermijden in de toekomst. Door de talrijke klachten m.b.t. de ribbelstroken op het jaagpad langs te Schelde tussen Gent en Oudenaarde werd beslist de ribbelstroken in te korten zodat links en rechts een ruimere vrije zone ontstaan is. Na deze beslissing werden geen verdere klachten ontvangen omtrent deze problematiek. Een klacht aangaande de wettelijkheid van een aanlegsteiger wordt nog nader onderzocht door de betrokken territoriale afdeling zodat indien nodig verder stappen kunnen worden ondernomen.

Overwegend kan gesteld worden dat op basis van de analyse van de klachten blijkt dat de klachten betrekking hebben op kleine onvolkomenheden van de kant van W&Z, sterk lokaal gebonden zijn en geen structurele gebreken aan het licht brengen. Enkel de problematiek van de ribbelstroken in 2013 vormt hierop een grote uitzondering. Alle ontvangen klachten werden door W&Z onderzocht en degelijk gemotiveerd beantwoord met uitzondering van een aantal klachten die nog in behandeling zijn. Het enige minpunt is dus dat niet alle antwoorden binnen een termijn van 45 dagen aan de klagers werden verzonden. Dit heeft enkel betrekking op één territoriale afdeling binnen W&Z. Dit blijft dan ook een verbeteren aandachtspunt voor 2014. De andere territoriale afdelingen behandelen steeds heel snel de ontvangen klachten. In 2014 zal er naar meer overleg en onderlinge afstemming gestreefd worden tussen de centrale klachtencoördinator en de territoriale klachtenbehandelaars. Op die manier kan een gezamenlijke invulling van het klachtenmanagement binnen W&Z worden nagestreefd.

Cultuur, Jeugd, Sport en Media 3.594 klachten

Klachtenrapportage 2013 Beleidsdomein Cultuur, Jeugd, Sport en Media

Departement Cultuur, Jeugd, Sport en Media, Kunsten en Erfgoed, Agentschap voor Sociaal-Cultureel Werk voor Jeugd en Volwassenen, KMSKA, BLOSO, VRM

1. Cijfergegevens

Aantal klachten per entiteit Departement Cultuur, Jeugd, Sport en Media

Kunsten en Erfgoed



Kasteel van Gaasbeek



Frans Masereel Centrum



KANTL



Alden Biesen

Agentschap Sociaal-Cultureel Werk voor Jeugd en Volwassenen

Koninklijk Museum voor Schone Kunsten, Antwerpen (KMSKA)

Bloso

Vlaamse Regulator voor de Media (VRM)

Totaal Beleidsdomein Cultuur, Jeugd, Sport en Media

3. Klachtenbeeld 2013 Inhoudelijke bespreking en evaluatie van de klachten per entiteit in 2012.

Departement Cultuur, Jeugd, Sport en Media Het Departement Cultuur, Jeugd, Sport en Media heeft in 2013 1 klacht binnengekregen. Het betrof een klacht van een sporter in verband met een dopingcontrole gehouden in het kader van de Nabba-wedstrijd voor bodybuilding op 18/05/2009 in Terneuzen. De klager is het oneens met de procedure van dopingcontrole zoals die toen is toegepast en volgens hem foute berichtgeving. De klager had in 2009 al een gelijkaardige klacht ingediend in verband met dezelfde wedstrijd. De klacht is echter onontvankelijk verklaard omwille van de laattijdigheid van het indienen van de klacht.

Kunsten en Erfgoed Kunsten en Erfgoed heeft in 2013 geen klachten binnengekregen.

Kasteel van Gaasbeek Het Kasteel van Gaasbeek heeft in 2013 geen klachten binnengekregen.

Frans Masereel Centrum Het Frans Masereel Centrum heeft in 2013 geen klachten binnengekregen.

Koninklijke Academie voor Nederlandse Taal- en Letterkunde (KANTL) Koninklijke Academie voor Nederlandse Taal- en Letterkunde (KANTL) heeft in 2013 geen klachten binnengekregen.

Alden Biesen Alden Biesen heeft in 2013 geen klachten binnengekregen.

Agentschap Sociaal-Cultureel Werk voor Jeugd en Volwassenen Het Agentschap Sociaal-Cultureel Werk voor Jeugd en Volwassenen ontving in 2013 twee klachten. De eerste betrof een klacht van een lid van de raad van bestuur van Jeugdhuis Terlinden VZW in verband met de procedure voor het uitbetaling van de voorschotten in 2

het kader van de subsidiering van DAC’ers. Na analyse werd er een voorstel door de afdeling Jeugd geformuleerd waarmee de aanvrager akkoord kon gaan en werd de klachtenbehandeling afgesloten. Via van ten van

de Vlaamse Infolijn werd ook een klacht ingediend tegen het ter beschikking stellen een zaal van het cultureel centrum te Voeren aan een welbepaalde dansvereniging koste van een andere dansvereniging. De klacht werd doorgegeven aan de beheerder CC Voeren, die met de betrokken verenigingen een compromis uitwerkte.

Koninklijk Museum voor Schone Kusten Antwerpen (KMSKA) Een bezoeker stoorde er zich aan dat er teveel gidsbeurten tegelijk gebeurden in het Rockoxhuis en dat het alarm afgaat wanneer een bezoeker te dicht bij een kunstwerk komt. Als reactie hierop werd het alarm aangepast en worden maximum 3 groepen tegelijk binnengelaten. Een slechtziende/blinde bezoeker raakte een kunstwerk aan en werd er door de bewaker op gewezen dat dit niet toegestaan is, tot ergernis van de bezoeker. Er werd de bezoeker uitgelegd waarom hij de kunstwerken niet zomaar mocht aanraken. Een bezoeker vond dat opendeurdagen van het volgens het “first come iedereen evenveel kans

hij als buurtbewoner recht heeft op een plaatsje tijdens de nieuwe schilderijendepot, terwijl alle plaatsen al ingenomen waren first served” principe. Het KMSKA meldde aan de bezoeker dat moet hebben om het depot te bezoeken.

Volgens een bezoeker getuigde een bepaalde tentoonstelling van weinig kennis ter zake en werd de groep “kinderachtig” aangepakt. Het KMSKA heeft zich verontschuldigd bij de bezoeker en een gesprek gevoerd met de gids in kwestie in verband met de klacht. Een burger uitte via de protocolchef van de Vlaamse overheid zijn ongenoegen omdat het KMSKA op dit moment niet bevlagd wordt op feestdagen. Het KSMKA antwoordde de protocolchef dat het tijdelijk niet mogelijk is het gebouw te bevlaggen omwille van asbest in de toegang naar het dak waarop de vlaggen staan.

Bloso Zie apart klachtenrapport Voor de analyse en het klachtenbeeld wordt vertrokken vanuit het takenpakket van Bloso, meer bepaald die Bloso-opdrachten waardoor Bloso rechtstreeks in contact komt met de burger: 1. Organisatie van sportkampen en sportklassen in de Bloso-centra 2. Uitbouw en ter beschikking stellen van de Bloso-centra aan sportfederaties, sportclubs, sportdiensten, topsporters en individuele sportbeoefenaars, onder meer voor de organisatie van trainingen, stages en wedstrijden 3. Aanbieden en erkennen van sportkaderopleidingen via de Vlaamse Trainersschool 3

4. Voeren en coördineren van de sportpromotie op Vlaams niveau 5. Subsidiëring, begeleiding en inspectie van sportfederaties, sportdiensten en andere actoren Klachten die bij Bloso worden ingediend kunnen worden ingedeeld in zes groepen: 1. 2. 3. 4.

Vlaamse Regulator voor de Media (VRM) De Vlaamse Regulator voor de Media (VRM) heeft in 2013 geen klachten binnengekregen.

De verschillende afdelingen/entiteiten van het Beleidsdomein Cultuur, Jeugd, Sport en Media nemen de klachten die ze ontvangen ter harte en proberen deze zo goed mogelijk op te lossen. Ze proberen ook steeds conclusies te trekken uit deze klachten en de dienstverlening naar de klant/de burger op basis daarvan te verbeteren. Het Vlaams Ministerie van Cultuur, Jeugd, Sport en Media heeft een documentmanagementsysteem (DMS) in gebruik genomen om documenten te delen en samen op documenten te werken. Dit DMS leent zich heel goed tot het delen van informatie, ook wat betreft het klachtenmanagement. Zo is er een gedeelde map voor het ministerie voor de klachtenbehandeling en het samen opstellen van het rapport. Het Departement Cultuur, Jeugd, Sport en Media neemt het initiatief op zich om de rapporten van de verschillende entiteiten van het Beleidsdomein Cultuur, Jeugd, Sport en Media te bundelen in één rapport aan de Vlaamse Ombudsdienst voor de klachtenrapportage.

Agentschap voor de Bevordering van de Lichamelijke Ontwikkeling, de Sport en de Openluchtrecreatie

Bloso

KLACHTENRAPPORT 2013

ARENBERGGEBOUW ARENBERGSTRAAT 5 1000 BRUSSEL

KWANTITATIEVE GEGEVENS Totaal aantal ontvangen klachten Aantal onontvankelijke klachten omwille van geen betrekking op Bloso te lang geleden

27 3 2 1

Aantal ontvankelijke klachten

Aantal ontvankelijk klachten volgens mate van gegrondheid gegrond deels gegrond/deels ongegrond ongegrond

15 3 6

Aantal gegronde klachten volgens de mate van oplossing opgelost deels opgelost

17 1

Verdeling van de gegronde klachten volgens de ombudsnorm correcte bejegening goede uitvoeringspraktijk doeltreffende algemene informatieverstrekking

3 12 2

1. OPDRACHTEN EN DOELPUBLIEK Voor de analyse en het klachtenbeeld wordt vertrokken vanuit het takenpakket van Bloso, meer bepaald die Bloso-opdrachten waardoor Bloso rechtstreeks in contact komt met de burger: 1. Organisatie van sportkampen en sportklassen in de Bloso-centra. 2. Uitbouw en ter beschikking stellen van de Bloso-centra aan sportfederaties, sportclubs, sportdiensten, topsporters en individuele sportbeoefenaars, onder meer voor de organisatie van trainingen, stages en wedstrijden. 3. Aanbieden en erkennen van sportkaderopleidingen via de Vlaamse Trainersschool. 4. Voeren en coördineren van de sportpromotie op Vlaams niveau. 5. Subsidiëring, begeleiding en inspectie van sportfederaties, sportdiensten en andere actoren. Door dit vrij diverse takenpakket kan haast de volledige Vlaamse bevolking tot het primaire doelpubliek van Bloso worden gerekend. Afhankelijk van de opdracht of het doel dat Bloso zich stelt, kunnen deeldoelgroepen worden afgelijnd. Dat kunnen de verschillende leeftijdscategorieën zijn (jongeren, volwassenen, 50-plussers, gezinnen, families…), dat kunnen bepaalde groepen sporters zijn (de georganiseerde sporters, de niet-georganiseerde sporters, de niet-sporters, de competitiesporters, de recreatieve sporters…) of dat kunnen verschillende sportorganisaties zijn (sportfederaties, sportclubs, scholen, gemeentelijke en provinciale sportdiensten en sportraden…). 2. SOORTEN KLACHTEN Klachten die bij Bloso worden ingediend kunnen worden ingedeeld in zes groepen: 1. 2. 3. 4.

Klachten van deelnemers aan sportpromotionele Bloso-acties Klachten van deelnemers aan Bloso-organisaties in de Bloso-centra Klachten van gebruikers van de Bloso-centra Klachten van deelnemers aan de sportkaderopleidingen van de Vlaamse Trainersschool 5. Andere klachten 6. Klachten die niet van toepassing zijn op Bloso. 3. BESPREKING VAN DE INGEDIENDE KLACHTEN De klachten die voor elke groep in 2013 bij Bloso werden ingediend worden kort beschreven. De beoordeling en de genomen maatregelen naar aanleiding van de ingediende klacht staan cursief. Bij elke groep hoort een situatieschets waarin wordt omschreven waarover het gaat en hoe Bloso klachten binnen deze groep behandelt.

3.1 Klachten van deelnemers aan sportpromotionele Bloso-acties Situatieschets

Aan de sportpromotionele acties die in 2013 door de afdeling Sportpromotie/ Kenniscentrum Sport, in samenwerking met verschillende Vlaamse sportactoren, werden georganiseerd, deden in totaal meer dan 400.000 Vlamingen mee. Bloso komt tijdens deze acties en evenementen rechtstreeks in contact met de betrokken doelgroepen. De meest gekende Bloso-acties zijn de Doe aan Sportbeurzen voor de scholen, de Senior Games in Blankenberge, de actie Sport van het Jaar, DĂŠ Watersportdag en de Zomer Sportpromotietoer die in de maanden juli en augustus door Vlaanderen trekt. Alle acties zijn terug te vinden op de Bloso-website www.bloso.be. Het is ondenkbaar dat al deze organisaties voor 100% vlekkeloos verlopen en dat de deelnemers geen klachten of opmerkingen hebben. De omstandigheden tijdens deze organisaties zijn echter van die aard dat het onmogelijk is om mondelinge klachten te registreren en/of voor de behandeling van deze klachten een procedure uit te schrijven. Indien deze mondelinge klachten niet ter plaatse kunnen worden opgelost, dan geldt de regel dat de klager gevraagd wordt om zijn klacht schriftelijk bij Bloso in te dienen. Uit navraag bij de afdeling Sportpromotie/Kenniscentrum Sport blijkt dat er uiteraard mondelinge klachten zijn geweest. Alle klachten konden echter ter plaatse worden opgelost en waren eigen aan het op dat ogenblik georganiseerde evenement of actie. Deze klachten zijn dan ook van die aard dat er geen structurele maatregelen nodig zijn om gelijkaardige klachten in de toekomst te vermijden. Geen enkele mondelinge klacht resulteerde in een schriftelijke klacht. Bloso ontving wel een klacht in verband met een ongeval op een Bloso-promotiestand in 1979. Bespreking Ongeval op een Bloso-stand Een bezoekster van een Bloso-promotiestand valt bij het steltlopen en breekt hierbij twee tanden. Dit ongeval gebeurt echter in 1979â€Ś Nu, zoveel jaren later leidt dit tot complicaties en een dure medische behandeling. In haar klacht vraagt de bezoekster of Bloso kan tussenkomen in de medische kosten. Gezien de tijdsspanne tussen ongeval en klacht, is het voor Bloso onmogelijk om dit via de verzekering te regelen. Het is onmogelijk om 35 jaar later de feitelijke situatie na te gaan waar het ongeval plaatsvond, noch om hier enige verantwoordelijkheid/aansprakelijkheid voor te kunnen vaststellen. Er werd geen bijkomende maatregel genomen. Bloso is voor al zijn activiteiten verzekerd. 3.2 Klachten van deelnemers aan Bloso-organisaties in de Bloso-centra Situatieschets Bloso organiseert in 11 Bloso-centra jaarlijks bijna 1.000 sportkampen. Aan deze sportkampen nemen elk jaar bijna 10.000 jongeren deel. De sportkampen worden georganiseerd tijdens de schoolvakanties. Sportklassen worden georganiseerd buiten de schoolvakanties. Naast de gewone onderwijsvakken, onder leiding van de leraar-klastitularis,

doen de leerlingen minimum 2 uur per dag aan sport onder leiding van gediplomeerde Blosolesgevers. De sportklassen tellen jaarlijks meer dan 17.000 deelnemers. Ter illustratie: de Bloso-centra tellen op jaarbasis meer dan 150.000 overnachtingen. Elke klacht over de eigen Bloso-organisaties in de Bloso-centra wordt ernstig genomen en onderzocht. Bij een klacht over de sportinfrastructuur of de verblijfsaccommodatie wordt in overleg met de centrumverantwoordelijke nagegaan of de klacht gegrond is, en op welke manier er verbeteringen kunnen worden aangebracht. Een klacht over een Bloso-lesgever wordt altijd nauwkeurig onderzocht en besproken. Indien de klacht gegrond is, leidt dit automatisch tot een gesprek met de lesgever en een eventuele bijsturing door de sporttechnisch verantwoordelijke van het Bloso-centrum. Indien de klacht ernstig is, wordt de lesgever van de lijst geschrapt en wordt hij of zij niet meer opgeroepen voor de begeleiding van een sportkamp of een sportklas. Bij sportkampen zoals paardrijden en zeilen worden op de laatste dag bekwaamheidsproeven afgelegd en worden brevetten toegekend. Deze brevetten geven toegang tot sportkampen in dezelfde sporttak, maar waarvoor een hogere bekwaamheidsgraad vereist is. Klassiek zijn de klachten van deelnemers die hun brevet niet hebben behaald: ze hebben een week lang hun best gedaan en toch resulteert dat niet in een brevet. Deze klachten worden altijd met de nodige omzichtigheid behandeld en nauwkeurig besproken met de lesgevers. Bijna altijd komt het er op neer dat deelnemers en ouders ervan moeten overtuigd worden dat de te behalen brevetten geen 'beloning' zijn maar een essentieel onderdeel zijn van een modulair opgebouwd programma waarin verschillende moeilijkheidsgraden worden doorlopen. Terugkomen op de genomen beslissing heeft meestal geen enkele zin omdat de deelnemer dan onherroepelijk in de problemen komt als hij het jaar daarna inschrijft voor een sportkamp dat hij niet aankan. Bespreking Voedselvergiftiging tijdens een Bloso-sportkamp Een deelneemster aan een sportkamp voelt zich onwel tijdens een sportkamp en voelt zich bij thuiskomst ziek. De ouders klagen aan dat er onvoldoende werd opgetreden. De artsen die zij raadpleegden komen tot de conclusie dat dit alles te wijten is aan een voedselvergiftiging. Na onderzoek werd vastgesteld dat alle nodige maatregelen werden genomen, met inbegrip van een doktersbezoek, toen de deelneemster zich ziek voelde. Voedselvergiftiging werd uitgesloten. Bij elke maaltijd worden stalen genomen, uit de analyse hiervan kon niets worden opgemaakt. Als gevolg van deze klacht kreeg het Bloso-centrum een controle van het voedselagentschap FAVV. Het rapport van het voedselagentschap vermeldt een uitstekende naleving van de HACCP-regels (risico-inventaris voor voedingsmiddelen) in de keuken van het Bloso-centrum. Een negatieve sfeer tijdens een Bloso-sportkamp Een monitrice klaagt de negatieve sfeer en houding van de overige monitors tijdens een Bloso-sportkamp aan. Bij navraag bij de Bloso-centrumverantwoordelijke blijkt net het omgekeerde. De betrokken monitrice kreeg reeds het jaar daarvoor een negatieve evaluatie, maar kreeg van de Bloso-centrumverantwoordelijke toch een tweede kans. Ondanks herhaalde opmerkingen werd de situatie niet beter. Ook de kampleidster die aanwezig was tijdens het sportkamp waarover betrokkenen het had, heeft dezelfde mening. De klacht wordt als ongegrond beschouwd. De monitrice krijgt een tweede negatieve evaluatie en wordt van de lijsten geschrapt.

Te strenge lesgever bij een Bloso-sportkamp Een vader van een deelneemster aan een Bloso-sportkamp paardrijden klaagt aan dat de lesgever veel te streng is. De centrumverantwoordelijke neemt contact op met de klager en bespreekt de situatie. Volgens hem is de lesgever weliswaar kordaat, maar zeker niet te streng. Hij stelt een switch voor tussen de lesgevers. De vader wordt nadien op de hoogte gehouden van de situatie, de lessen verlopen verder zonder incidenten. 3.3 Klachten van gebruikers van de Bloso-centra Situatieschets Naast de eigen Bloso-organisaties worden de Bloso-centra gebruikt voor de organisatie van sportweekends, trainingen en stages voor binnenlandse en buitenlandse atleten, sportcursussen, schoolsportdagenâ€Ś De sportinfrastructuur van de Bloso-centra staat ook ter beschikking van de plaatselijke bevolking, clubs en verenigingen en dit tijdens de uren die niet gebruikt worden voor de Bloso-organisaties. De Bloso-centra worden verder ook gebruikt voor de organisatie van Vlaamse, nationale en internationale wedstrijden en evenementen. Het totaal gebruik van de sportinfrastructuur in de Bloso-centra, inclusief de Blosoorganisaties, wordt geschat op 3.500.000 (cijfers van 2012). Klachten over het gebruik van sportinfrastructuur in de Bloso-centra beperken zich veelal tot meldingen. De centrumverantwoordelijken waken er over dat hieraan onmiddellijk gevolg wordt gegeven, zodat meldingen niet uitgroeien tot klachten. Het wegwerken van de vastgestelde tekortkomingen leidt tot een beter functioneren van het Bloso-centrum. Bespreking Onheus gedrag van een Bloso-personeelslid in een Bloso-centrum Bloso ontvangt een klacht over een personeelslid die zich ten overstaan van een gebruiker/bezoeker van een Bloso-centrum onheus en onbeschoft zou hebben gedragen. Na onderzoek lijkt deze klacht gegrond te zijn. Als sanctie wordt het betrokken Bloso-personeelslid overgeplaatst naar een ander Bloso-centrum. Van de Bloso-personeelsleden wordt een onberispelijk en correct gedrag ten opzichte van de gebruikers verwacht. Sport- en cultuurcheques Een dame biedt zich aan de kassa van een Bloso-zwembad aan voor de inwisseling van sportcheques op zaterdag 29 september. De sportcheques vervallen op dinsdag 1 oktober. Het zwembad is op dat ogenblik voor het publiek gesloten. Volgens de aangeplakte openingsuren is het zwembad op maandag geopend voor het publiek van 8.00 uur tot 9.00 uur en van 11.30 uur tot 13.30 uur. Het zwembad is op maandag ook voor het publiek geopend van 15.30 tot 17.00 uur, maar dit enkel vanaf 1 oktober. De dame meldt zich op maandag 30 september om 16.45 uur opnieuw aan, maar de kassa van het zwembad is gesloten. Op dinsdag 1 oktober meldt zij zich bij de centrumverantwoordelijke, die de cheques niet meer kan inwisselen wegens vervallen. De afdeling Bloso-centra blijft bij zijn standpunt dat de cheques te laat werden aangeboden. Ter compensatie van de onduidelijke aanduiding van de uren ad valvas biedt Bloso een 10beurtenkaart voor het zwembad aan.

De dame probeert nadien haar gelijk te halen via de Vlaamse Ombudsdienst. Ook hierna blijft de afdeling Bloso-centra bij haar standpunt. De dame aanvaardt de compensatie van de 10-beurtenkaart. De Vlaamse Ombudsdienst sluit het dossier, aanvaardt het Bloso-standpunt, maar oordeelt dat Bloso de ombudsnorm 'goede uitvoeringspraktijk' schendt. Het afdelingshoofd geeft de Bloso-centrumverantwoordelijken de opdracht om de berichtgeving op de ad valvas correct en duidelijk weer te geven. In het zwembad wordt een elektronische ad valvas geïnstalleerd wat het wijzigen van de gegevens sneller en makkelijker maakt. Gesloten zwembad Een regelmatige gebruiker van het zwembad dient een klacht in omdat het zwembad alweer gesloten was, hoewel de onderhoudswerken pas een maand geleden waren uitgevoerd. Bij de opening van het zwembad werd echter vastgesteld dat er, door een technisch defect aan de chloordoseringspomp, onvoldoende chloor in het zwembad aanwezig was. De geldende wetgeving Vlaram II laat zwemmen in dat geval niet toe. Het zwembad werd dan ook tijdelijk gesloten. De klager werd gecontacteerd met de verontschuldigingen voor het ongemak. Schaatsongeval Tijdens het schaatsen met de schoolklas komt een schaatsster ten val. De aanwezige verpleegster dient de eerste zorgen toe. In overleg met de leerkrachten wordt beslist om de leerlinge niet af te voeren naar het ziekenhuis, maar met de bus terug naar de school te brengen. Nadien wordt, na een bezoek aan het ziekenhuis, een beenbreuk vastgesteld. De ouders van de leerlinge dienen hierover een klacht in bij het Bloso-centrum. De centrumverantwoordelijke van de Bloso-ijshal onderzoekt de klacht en oordeelt dat zijn personeel correct heeft gehandeld. De aanwezige verpleegster heeft de richtlijnen correct toegepast en is niet bevoegd om een diagnose te stellen. Omdat de leerlinge nog op het been gesteund had, werd, in overleg met de leerkrachten, beslist om de leerlinge niet af te voeren naar het ziekenhuis. Dat zou trouwens het ziekenhuis van Aalst zijn geweest. De school was een school uit Halle, wat, indien de leerlinge in het ziekenhuis van Aalst zou opgenomen worden, voor ernstige vervoersproblemen voor de ouders zou hebben gezorgd. Verkeerde informatieverstrekking Telefonisch werd een verkeerde sluitingsdag doorgegeven. Bij aankomst aan de Bloso-ijshal bleek deze gesloten te zijn, hoewel werd meegedeeld dat de ijshal die dag open zou zijn. De klager vraagt een terugbetaling van de reiskosten en een schadevergoeding van €50 per persoon. Bloso is hier inderdaad in de fout gegaan en heeft verkeerde informatie doorgegeven. De reiskosten werden terugbetaald. Op de schadevergoeding per persoon werd niet ingegaan. Wel werden aan de klager vrijkaarten voor de ijsbaan aangeboden. Na onderzoek blijkt dat ook op de website de verkeerde openingsuren worden vermeld. De website wordt aangepast, de centrumverantwoordelijken worden aangemaand om hier extra aandacht aan te besteden. Onveiligheid Bloso-wielerpiste Bloso ontvangt een klacht over de onveiligheid van de wielerpiste: te veel renners op de baan, ervaren renners en niet-ervaren renners samen op de piste… Er wordt een vergadering belegd met Bloso en Wielerbond Vlaanderen over de veiligheid op de wielerbaan. De klager wordt op deze vergadering uitgenodigd. Samen worden maatregelen uitgewerkt om de veiligheid op de wielerpiste, vooral tijdens het recreatierijden, te verhogen.

Onveiligheid in een Bloso-centrum In de vijver van een Bloso-centrum worden regelmatig trainingen georganiseerd voor lifesaving honden. Deze honden worden opgeleid voor het redden van drenkelingen. Er is een overeenkomst tussen Bloso en de club die deze trainingen organiseert. Een bezoeker van het Bloso-centrum klaagt de onveiligheid aan van de aanwezigheid van deze honden in het Blosocentrum. De honden die niet deelnemen aan de training worden vastgeketend aan de bomen. Eén van deze honden had zich losgerukt toen de klager er met zijn hondje passeerde. De situatie werd besproken met de voorzitter van de club. De overeenkomst werd opnieuw doorgenomen met extra aandacht voor de veiligheid van de bezoekers van het Bloso-centrum. De eigenaars van de honden worden aangemaand om extra aandacht te besteden aan de honden die op dat ogenblik niet deelnemen aan de training en de honden niet te dicht bij het wandelpad aan de bomen vast te ketenen. De genomen maatregelen werden aan de klager meegedeeld. Onveiligheid in een Bloso-centrum Een gebruiker van de sportinfrastructuur in een Bloso-centrum klaagt aan dat er vluchtwegen zijn afgesloten in het Bloso-centrum en dat de vluchtwegen, in de twee nieuwe hallen die werden gebouwd, onvoldoende zijn aangegeven. Na raadpleging van de brandweer blijkt dat de afgesloten vluchtweg moet afgesloten blijven. Dit is net de toegangsweg voor de brandweer. De nieuwe hallen beantwoorden volledig aan de veiligheidseisen. De aanduiding van de vluchtwegen is inderdaad onvoldoende, maar kunnen pas definitief uitgevoerd worden als alle bouwfases voltooid zijn. In samenspraak met de centrumverantwoordelijke worden nu reeds een aantal aanpassingen uitgevoerd, zodat de plannen conform zijn met de huidige situatie. Onveiligheid door onvoldoende verlichting Gebruikers van de Finse Piste klagen aan dat de verlichting te laat wordt aangestoken, waardoor een onveilige situatie ontstaat. Aan alle toezichters van het Bloso-centrum wordt expliciet de opdracht gegeven om er op toe te zien dat de Finse Piste tijdig en tot 22.00 uur verlicht wordt. Verduisterde gymnastiekzaal De lichten in de gymnastiekzaal van een Bloso-centrum werden gedoofd terwijl de aanwezige gymnasten bezig waren met een trampolineoefening. Uiteraard ontstond hierdoor een gevaarlijke situatie. De toezichters in het Bloso-centrum worden hierop aangesproken en de procedure voor het afsluiten van de zalen wordt vastgelegd: eerst moeten alle zalen worden gecontroleerd, pas dan mag de verlichting worden gedoofd. Onprofessioneel gedrag van de redders Een gebruiker van het zwembad in een Bloso-centrum klaagt aan dat de aanwezige redders zich niet professioneel gedragen. Zij zouden onvoldoende aandacht hebben voor de zwemmers. Volgens hem zouden zij tijdens hun uren privéles geven. De redders van het zwembad werden hiermee geconfronteerd en gaven hun versie van de feiten. Privéles tijdens de uren kan echt niet. De redders geven aan dat dit niet het geval was. De verantwoordelijke van het zwembad kreeg de opdracht de redders extra in het oog te houden. Materiaal in slechte staat Een volleybalclub die gebruik maakt van de sporthal in een Bloso-centrum klaagt de slechte staat van het volleybalmateriaal aan.

Het materiaal wordt gecontroleerd door de materiaalverantwoordelijke van het Bloso-centrum en wordt in orde gebracht. Aan de club worden de richtlijnen meegedeeld voor de correcte opstelling van het materiaal. Onderbreken van een zwembeurt Een zwemster klaagt aan dat haar zwembeurt tot tweemaal toe vroegtijdig werd stopgezet. Een eerste maal omdat het zwembad was afgehuurd door een club, een tweede maal omdat ze haar wagen diende te verplaatsen op de parking wat, achteraf gezien, niet nodig bleek. Uiteraard ligt hier de fout bij Bloso. Het personeel van het zwembad werd gevraag om de gebruikers correcte informatie te geven. Aan de klager werden twee gratis zwembeurten gegeven. Lawaaioverlast In de sauna van een Bloso-centrum is er regelmatig te veel lawaai. Het Bloso-centrum ontvangt hierover meerdere klachten. Meestal doet dit zich voor bij gebruikers van de sauna die niet echt 'sauna-minded' zijn. Naar aanleiding van deze klacht wordt een kleine brochure gemaakt: 'Hoe een sauna gebruiken op de juiste manier' die de bezoekers kunnen meekrijgen aan de kassa. Het Bloso-personeel wordt gevraagd onmiddellijk op te treden tegen bezoekers die de sauna op een niet correcte manier gebruiken. Onheus gedrag Een gebruiker van het zwembad in een Bloso-centrum klaagt aan dat zijn dochter op een onheuse manier werd benaderd door de aanwezige redder. Ook ten opzichte van andere aanwezige kinderen gedroeg hij zich op een vreemde manier. De redder was tijdelijk tewerkgesteld door een uitzendbureau. Het uitzendbureau werd onmiddellijk van de feiten op de hoogte gebracht en nam de nodige maatregelen. Naar aanleiding van deze klacht werd binnen het Bloso een werkgroep â€˜Lichamelijke en Seksuele Integriteitâ€™ opgericht. Deze werkgroep stelt de richtlijnen en de adviezen op zodat de Bloso-centrumverantwoordelijken aandacht krijgen voor deze problematiek en ondersteund worden indien zij met dergelijke situaties worden geconfronteerd. Onveilig gevoel Gebruikers van de sporthal in een Bloso-centrum voelen zich onveilig omdat jongeren die van de schaatsbaan komen in de gangen en rond de cafetaria blijven rondhangen. Dit gebeurt vooral op vrijdagavond. Bloso kent de situatie en heeft contact opgenomen met de plaatselijke politie met de vraag om op geregelde tijdstippen een controle uit te voeren. Op vrijdagavond worden twee extra toezichters ingezet. Roken tijdens sportwedstrijden Tijdens de ijshockeymatchen wordt het rookverbod op de Bloso-ijsbaan regelmatig geschonden. Bloso betreurt dat er geen gevolg wordt gegeven aan de bordjes met het rookverbod die overal rond de ijspiste zijn aangebracht. De ijsbaan is echter niet volledig overdekt en heeft enkel een overkapping. Het merendeel van de rokers is dan ook van mening dat een rookverbod in deze half open ijspiste niet afdwingbaar is. Naar aanleiding van deze klacht werd contact opgenomen met de Inspectie van Volksgezondheid die ondertussen een dossier heeft geopend en nagaat op welke manier het rookverbod in deze specifieke situatie kan worden opgelegd.

3.4 Klachten van deelnemers aan de sportkaderopleidingen van de Vlaamse Trainersschool Situatieschets Het is de missie van de Vlaamse Trainersschool (VTS) om zoveel mogelijk trainers, sportbegeleiders en clubbestuurders zo goed mogelijk op te leiden. Hiervoor organiseert en erkent de VTS sporttakgerichte, beroepsgerichte, begeleidingsgerichte en aanvullende opleidingen en bijscholingen. Een team van experts bewaakt de kwaliteit en de toegankelijkheid van de aangeboden opleidingen. De Vlaamse Trainersschool organiseerde in 2013 zelf 1.001 module-organisaties (een cursus kan bestaan uit verschillende modules) en erkende 298 module-organisaties die door derden werden georganiseerd. Deze modules samen telden 22.417 inschrijvingen. De VTS ontvangt vooral klachten waarin een examenuitslag betwist wordt. Het examenreglement van de VTS voorziet in een beroepsprocedure. Elke cursist kan gebruik maken van deze beroepsprocedure indien hij ervan overtuigd is dat hij ten onrechte niet geslaagd is voor een gevolgde opleiding. Elke cursist ontvangt bij het begin van de cursus het examenreglement en wordt van de beroepsprocedure op de hoogte gebracht. Indien bij een klacht geen gebruik werd gemaakt van deze beroepsprocedure, dan kan in principe de klacht als onontvankelijk worden beschouwd (*). Toch zal elke klacht die aan de VTS is gericht, behandeld worden en wordt de klager, indien hij niet akkoord is met de schriftelijke uitleg, uitgenodigd voor een gesprek. (*) Klachtdecreet van 1 juni 2001 / Hoofdstuk II / Art.9. De bestuursinstelling is niet verplicht de klacht te behandelen, indien ze betrekking heeft op feiten: 1° waarvoor eerder een klacht is ingediend, die volgens artikel 5 en volgende is behandeld; 2° die langer dan een jaar vóór de indiening hebben plaatsgevonden; 3° waarvoor alle georganiseerde administratieve beroepsmogelijkheden niet werden aangewend of waarover een jurisdictioneel beroep aanhangig is.

Bespreking Klacht tegen een lesgever en examinator voetbal De VTS ontvangt een klacht van een lesgever en examinator voetbal. De klager slaagde niet voor zijn examen Instructeur B voetbal en stelt de objectiviteit en de omstandigheden waarin het examen werd afgenomen in vraag (te weinig materiaal en te weinig aanwezige spelers). Na onderzoek en na contact met de betrokken lesgever kunnen de aantijgingen worden weerlegd. Het examen is op een objectieve wijze beoordeeld. Van de cursist wordt verwacht dat hij zelf zorgt voor het nodige materiaal. Het beperkte aantal spelers klopt. Het voorziene aantal spelers werd niet geleverd door de club waar het examen werd afgenomen. Elke cursist had echter zes veldspelers en één doelman ter beschikking. De VTS gaat ervan uit dat een trainer van het niveau Instructeur B met deze situatie kan omgaan en beschouwd dit argument als onvoldoende om het examen over te doen. De betrokken lesgever heeft de klager trouwens alle nodige tips meegegeven voor zijn herkansingsexamen. Vraag om terugbetaling van het inschrijvingsgeld Een deelnemer aan de opleidingen van de Vlaamse Trainersschool schrijft in de maand november in voor een cursus trainer B basketbal. De opleidingen gaan door in het voorjaar. Hij ontvangt enkel het lessenschema van het praktische gedeelte van de cursus, niet van het theoretisch gedeelte. Ondanks herhaalde vraag ontvangt hij dit lessenschema niet tijdig, zodat hij, omwille van beroepsredenen, de cursus niet meer kan volgen.

De Vlaamse Trainersschool behandelt de klacht. Het was echter onmogelijk om het lessenschema van het theoretisch gedeelte vroeger te bezorgen. De VTS beschouwt de aangehaalde beroepsredenen als heirkracht en betaalt een gedeelte van het inschrijvingsgeld terug. De kostprijs van de cursusmap die de klager reeds ontvangen heeft, wordt niet terugbetaald. 3.5 Andere klachten Niet gecontroleerde houtkap De houtkap in een Bloso-centrum wordt aangeklaagd omdat dit gebeurt in de maanden mei en juni, maanden waarin dit normaal gezien niet is toegelaten. Aan de klager wordt gemeld dat Bloso sinds 2009 een overeenkomst heeft met het Agentschap Natuur en Bos voor het technisch beheer van het bos binnen het Bloso-centrum. De uitvoeringstermijn van de houtkap werd verlengd wegens de slechte weersomstandigheden de vorige maanden. Het Bloso-centrum is ook gestart met de opmaak van een bosbeheersplan waarbij ANB zeer nauw wordt betrokken. Problemen bij het online inschrijven Deelnemers aan de Bloso-sportkampen konden op donderdag 17 januari vanaf 10.00 uur online inschrijven. Omdat naast de datum ook het uur werd vermeld was de toevloed van inschrijvingen dusdanig dat het systeem overbelast geraakte en de inschrijvingsmodule een half uur niet bruikbaar was. Bloso ontving hierover verschillende klachten. Ondanks deze problemen werd ook voor de inschrijvingen 2013 zowel de datum als het uur meegedeeld waarop de deelnemers konden inschrijven. De informaticacel volgde echter de toestand constant op zodat een overbelasting dit jaar kon vermeden worden. De online inschrijvingen verliepen dan ook zonder problemen. Onkruid in een Bloso-centrum Een buurman van een Bloso-centrum klaagt de weelderige groei van onkruid aan op het perceel van het Bloso-centrum dat aan zijn tuin grenst. Ook de berm buiten het Blosocentrum staat vol onkruid. De berm wordt onmiddellijk opgekuist door een externe firma. Aan de afdeling Infrastructuur en Logistiek van Bloso wordt gevraagd een permanente oplossing voor het probleem uit te werken. 3.6 Klachten die niet van toepassing zijn op Bloso Situatieschets Er worden klachten bij Bloso ingediend waarbij Bloso geen betrokken partij is en waarvoor de procedure niet moet worden opgestart.  Door de grote naambekendheid van Bloso lijkt het voor de burger logisch dat alle klachten die met sport te maken hebben, moeten worden ingediend bij Bloso.  Dikwijls behoort de materie waarover de klacht gaat niet tot de bevoegdheid van Bloso.  Ook de Vlaamse Infolijn en de Vlaamse Ombudsdienst sturen klagers over sportmateries door naar Bloso, ook al is Bloso geen betrokken partij.  Aan tal van organisaties en evenementen verleent Bloso logistieke steun, maar dat betekent niet dat het de organisator is van deze evenementen. Klachten hierover moeten dan ook niet bij Bloso worden ingediend.  Hetzelfde geldt voor organisaties die doorgaan in de Bloso-centra. Ook hier moeten klachten worden gericht naar de feitelijke organisator.

In deze gevallen fungeert Bloso als doorgeefluik en wordt de klager verwittigd bij wie hij zijn klacht kan indienen. Bloso ontvangt ook klachten tegen Vlaamse sportfederaties. De afdeling Subsidiëring van Bloso controleert of de klacht betrekking heeft op de voorwaarden gesteld in het decreet van 13 juli 2001 houdende de erkenning en subsidiëring van de Vlaamse sportfederaties. Enkel indien de klacht aantoont dat aan deze voorwaarden niet voldaan is, kan Bloso optreden. In alle andere gevallen kan Bloso als Vlaamse sportadministratie niet tussenkomen in de interne werking van een sportfederatie. Dit is de vrijheid van een vzw-structuur, waar het de algemene vergadering van de sportfederatie is die het gevoerde beleid van die sportfederatie al dan niet goedkeurt. Bloso speelt de klacht wel door aan de betrokken sportfederatie en probeert, indien nodig, een bemiddelende rol te spelen bij het behandelen van de klacht tussen klager en sportfederatie. Bespreking Klacht tegen de Vlaamse Taekwondo Bond Bloso ontvangt een klacht tegen de Taekwondo Bond. De klager stelt dat er onjuiste en onrechtvaardige beslissingen jegens haar werden genomen door de Raad van Bestuur van de Vlaamse Taekwondo Bond. Bloso deelt de klager mee dat zij als overheid niet kan tussenkomen in de interne aangelegenheden van een sportfederatie. Bloso kan enkel optreden indien het decreet van 13 juli 2001 houdende de regeling van de erkenning en subsidiëring van de Vlaamse sportfederaties, de koepelorganisatie en de organisaties voor de sportieve vrijetijdsbesteding niet correct worden toegepast. Niettegenstaande dit, is Bloso opgetreden als bemiddelaar tussen de klager en de Vlaamse Taekwondo Bond. Niet beantwoorde brieven Bloso ontvangt, via de Vlaamse Ombudsdienst, een klacht in verband met niet beantwoorde brieven die aan Bloso werden gericht. In deze brieven worden beslissingen van een Vlaamse sportfederatie in vraag gesteld. Het dossier verloopt via aan advocatenkantoor. Het betreft hier een zeer complex dossier. Bloso deelde het advocatenkantoor telefonisch mee dat het niet kan tussenkomen in de interne aangelegenheden van een privaatrechtelijke organisatie. Bovendien kan Bloso geen uitspraak doen over een problematiek die aanhangig werd gemaakt bij een rechtbank, wat hier het geval is. Na de uitspraak van de rechtbank verstuurde Bloso een uitgebreide brief aan de klager. Deze brief heeft waarschijnlijk zijn klacht aan de Vlaamse Ombudsdienst gekruist. In het vonnis werd ingegaan op al de klachten die de raadsman in zijn brieven aan Bloso verwoordde. Voor de weinige onderdelen waar de sportfederatie ongelijk kreeg heeft Bloso deze sportfederatie aangemaand om haar reglementen en haar werking conform het vonnis aan te passen. 4. HET BLOSO-KLACHTENBEELD Gezien het diverse takenpakket van Bloso en het zeer diverse doelpubliek, is het niet meer dan logisch dat ook uit de klachten die bij Bloso worden ingediend, een zeer divers klachtenbeeld kan worden gedistilleerd. Klachten die bij Bloso toekomen gaan zelden over één bepaald aspect in een procedure of van een organisatie waardoor structurele tekortkomingen aan het licht komen. In praktisch alle gevallen is de reden van de klacht eigen aan de organisatie of het evenement op dat ogenblik. De reden van de klachten zijn dan meestal ook dat de klagers zich onheus

behandeld of bejegend voelen. De klachten kunnen doorgaans vrij makkelijk en direct worden opgelost. Bloso doet er alles aan om ook met deze klachten en opmerkingen rekening te houden. Zo wordt elk evenement of elke organisatie gevolgd door een evaluatievergadering met alle betrokken actoren. Opmerkingen van deelnemers worden hier besproken en in het evaluatieverslag neergeschreven. Dit evaluatieverslag maakt integraal deel uit van het draaiboek van de organisatie het jaar nadien. Na een sportkamp kunnen zowel deelnemers als ouders een evaluatieformulier invullen. Met deze opmerkingen wordt rekening gehouden bij de organisatie van volgende sportkampen en bij de evaluatie van de monitoren. De Vlaamse Trainersschool doet jaarlijks onderzoek naar de integrale kwaliteitszorg (IKZ) van de door haar georganiseerde sportkaderopleidingen. De IKZ-bevragingen meten de kwaliteit van de cursusorganisaties en de tevredenheid van de cursisten over een aantal kwaliteitsbepalende topics van de VTS-opleidingen. Daarvan wordt jaarlijks een syntheserapport gemaakt.

KLACHTENRAPPORT 2013

Klachtenrapportering 2013 Kwaliteit is een prioriteit De VRT vindt rechtstreekse communicatie met de mediagebruiker heel belangrijk en de openbare omroep wil hier het goede voorbeeld geven. De klachtenbehandeling is daar een onderdeel van. In 2013 bouwde de klantendienst de service voor de burger, die voldoet aan de kwaliteitsnormen die de VRT zichzelf oplegt, verder uit. De VRT heeft haar inspanningen om een correct en efficiënt klachtenbeleid te voeren voortgezet. Daarnaast zijn extra inspanningen geleverd om het klachtendecreet onder de aandacht van de medewerkers en de productiehuizen te brengen. De klantendienst zet de bepalingen van het Charter voor Klantvriendelijkheid, dat in 2011 werd ondertekend, in de praktijk om. Goed gezegd, goed gedaan In 2013 legde de VRT de lat heel hoog met de doelstellingen voor de klantendienst. Die werden allemaal gerealiseerd: -

De klachtenrapportering gebeurt dagelijks en kadert in een kwaliteitsproject dat wordt uitgebouwd met o.a. ook een transparantiewebsite (in 2013 gelanceerd). Daarop worden de kwartaalcijfers van de klantendienst gepubliceerd. Op de website wordt ook het klachtenbeleid uitgelegd en worden praktijkvoorbeelden meegegeven.

Er is wekelijks overleg tussen de klachtencoördinator, de manager beroepsethiek (Tim Pauwels tot 31 oktober 2013 - Diane Waumans sinds 1 november 2013), de voorzitter van de programmacharterraad en het hoofd van de juridische dienst om de gerapporteerde klachten te bespreken en adviezen uit te wisselen. Klachtcases worden door de manager beroepsethiek in workshops voor programmamakers, als praktijkvoorbeelden gebruikt om beroepsethische klachten te vermijden.

De Programmacharterraad nodigde de Vlaamse ombudsman uit, om hun werking toe te lichten. De Raad geeft proactief advies aan programmamakers om beroepsethische klachten te voorkomen en werkt nauw met de manager beroepsethiek samen.

De VRT leefde de gemaakte afspraken tussen de openbare omroep en de Vlaamse ombudsman na. In elk antwoord op een klacht wordt naar de verschillende instanties die de VRT controleren verwezen. Klagers kunnen er terecht wanneer ze niet akkoord gaan met de behandeling van hun klacht.

De klantendienst en de Vlaamse infolijn 1700 onderzochten mogelijkheden om samen te werken. Daaruit is gebleken dat de aanpak van de VRT efficiënt is. De Vlaamse Infolijn kan enkel een meerwaarde bieden door te verwijzen naar de bestaande kennisbank online. De Vlaamse infolijn legde ook een link naar de corporate site vrt.be. De klantendienst won een Caviar-award die uitgereikt wordt door Contactcenters.be, een koepelorganisatie voor de contactcenterwereld. De klantendienst won de eerste prijs voor de technologie op alle websites om klantcontacten en klachten te behandelen. Het systeem bestaat uit een webselfservice met ruim 2.000 vragen en antwoorden en een webcontactmodule. Deze proactieve aanpak heeft ervoor gezorgd dat de klantcontacten in enkele jaren tot een tiende gedaald zijn, van 250.000 naar 25.000. Dat resultaat trok meerdere collega’s uit de privé- en overheidssector aan om de werkingsmethode van de VRT-klantendienst van dichtbij te komen bekijken.

De VRT behaalde een tweede plaats voor de Benelux met haar case in een wedstrijd die de internationale leverancier van het systeem organiseerde. De kennisbank, met meer dan 2.000 vragen en antwoorden op 13 verschillende websites, werd grondig hervormd met een klantvriendelijker gebruik als resultaat.

EfficiĂŤnte registratie Eind 2013 werd het technisch mogelijk om ook alle e-mails van de postbus klachtenprocedure@vrt.be aan het registratiesysteem te koppelen. Zo krijgt elke e-mail een registratienummer en alle e-mailverkeer wordt in het systeem bewaard. Hiermee werd de registratie van alle inkomende klachten, met uitzondering van brieven, in hetzelfde systeem een feit. Telefoongesprekken, webontacten en e-mails krijgen een registratienummer. Dat maakt een volledige rapportering vanaf 2014 eenvoudiger. Brieven worden apart en manueel ingevoerd en bewaard. Het kleine aantal klachtbrieven staat niet in verhouding tot de investeringskosten om ook deze registratie te automatiseren.

Onthaalmedewerkers die telefonisch klachten ontvangen verwijzen door naar de klachtentelefoon of naar de klantendienst. De klantendienst is elke werkdag tussen 9 en 12 uur bereikbaar. De klachtenlijn is heel de dag bereikbaar. Buiten de kantooruren kunnen klachten worden ingesproken. De mediagebruiker wordt dan de eerstvolgende werkdag telefonisch gecontacteerd.

Proactieve digitale aanpak De VRT communiceert proactief via haar 13 verschillende websites en 3 subwebsites. Problemen waar de mediagebruiker hinder van ondervindt, worden openlijk gecommuniceerd. Dit helpt aanzienlijk om klachten te voorkomen. De vernieuwde kennisbank op de websites maken het mogelijk dat een luisteraar van Studio Brussel vanop die website ook een vraag kan stellen aan de webmaster van EĂŠn of een klacht kan formuleren bij de klantendienst. Al deze webcontacten komen meteen bij de juiste afdeling terecht. Wie geen antwoord vindt op zijn vraag, kan een contactformulier invullen. Deze proactieve aanpak resulteert jaarlijks in een dalend aantal klantcontacten. Op die manier kunnen meer mensen en middelen in het onderzoeken van klachten worden ingezet. Ook op de VRT-apps wordt via de mobiele toepassingen proactief gecommuniceerd. Opvolgen van sociale media Communicatie over de VRT op de sociale media wordt permanent gemonitord en meermaals per dag gerapporteerd. De VRT kiest er bewust voor om geen klachtenbehandeling via de sociale media op gang te brengen om te voorkomen dat hierover polemiek ontstaat. Via de sociale media wordt wel naar de verschillende mogelijkheden om een klachtenprocedure op te starten verwezen. Daarnaast onderneemt de klantendienst meteen interne actie om de problemen aan te kaarten en een oplossing aan te reiken. Transparant klachtenbeleid Op alle websites wordt bovenaan in de kennisbank uitgelegd dat klachten volgens het Klachtendecreet van de Vlaamse overheid worden behandeld. Er staat ook een actieve weblink naar het decreet. Het nummer van de klachtencoĂśrdinator (02 741 59 93) wordt op alle websites vermeld.

‘Een klacht formuleren’ staat duidelijk zichtbaar op alle websites. Daarbij krijgt de mediagebruiker uitleg over het klachtendecreet. En is er een expliciete vermelding van de mogelijkheid om zich tot de Vlaamse Ombudsman te wenden, wanneer men niet tevreden is over de manier waarop de klacht is behandeld. Via de postbus klachtenprocedure@vrt.be kan men ook een klacht opsturen. Dit e-mailadres staat op de VRT-websites en op meerdere websites van Vlaamse overheidsdiensten. Alle e-mails worden gelinkt aan het registratiesysteem. De klager krijgt automatisch een bevestiging met een registratienummer. Ook via de mobiele toepassingen (smartphones en tablets) is het mogelijk om een klacht te formuleren via de gesloten apps of via het open internet. Voor klachtbrieven is de VRT bereikbaar op het adres dat op alle websites op de startpagina staat. Dat zijn nog een heel klein aantal klachten. In 2013 werden geen burgers geregistreerd die zich met een klacht bij de VRT hebben gemeld. Alle opmerkingen van bezoekers, tijdens de ruim 700 bedrijfsbezoeken per jaar, worden door de gidsen genoteerd en aan de klantendienst overgemaakt. Tweedelijnsklachten beperkt Tweedelijnsklachten zijn klachten die de VRT heeft behandeld. Wanneer de mediagebruiker niet tevreden is met de manier waarop een klacht is behandeld, kan hij die opnieuw indienen bij een instantie die de VRT controleert. Dat zijn de Vlaamse ombudsdienst, de Vlaamse Regulator voor de Media, de Jury voor Eerlijke Praktijken, de Raad voor Journalistiek of de Vlaamse overheid. Deze instanties onderzoeken dan op hun beurt de klacht en de manier waarop ze is behandeld. De VRT ontvangt zeer weinig tweedelijnsklachten. Via het Kabinet van de Vlaamse minister van Media ontvingen we enkele tientallen klachten. Het overgrote deel van deze klachten had de VRT al eerder rechtstreeks bereikt. Ook de Vlaamse Regulator voor de Media (VRM) onderzocht enkele klachten die betrekking hadden op de VRT. Drie klachten van de Vlaamse Ombudsman De Vlaamse Ombudsman stuurde drie tweedelijnsklachten, die door de Vlaamse ombudsdienst zijn onderzocht. De VRT ontving wel klachten via de Ombudsman van mediagebruikers die daar rechtstreeks een klacht hadden ingediend. Ook dat aantal is zeer beperkt. Er is met de ombudsman afgesproken dat in elk antwoord op een klacht verwezen wordt naar de verschillende instanties die de VRT kunnen controleren. Wanneer de mediagebruiker niet akkoord gaat met de behandeling van zijn klacht, kan die zich tot een van de controlerende organisaties wenden. De VRT zet volgende zin consequent in elk antwoord op een klacht:

“De VRT beantwoordt klachten volgens het klachtendecreet. Als u het niet eens bent met de manier waarop de VRT deze klacht heeft afgehandeld, kunt u contact opnemen met de Vlaamse ombudsman. De VRT erkent ook de uitspraken van de Raad voor de Journalistiek, de Vlaamse regulator voor de Media en van de Jury voor Eerlijke Reclamepraktijken.” Deze wijziging in de klachtenbehandeling heeft in 2013 niet tot meer tweedelijnsklachten geleid.

Rapportering is belangrijke basis De klachtenbehandeling gebeurt door VRT Communicatie, die uit drie pijlers bestaat: interne & corporate communicatie, perscommunicatie en publiekscommunicatie. Klachten die de VRT ontvangt, verschijnen ook in de pers en in de vorm van parlementaire vragen. Om eenduidig te kunnen communiceren is er regelmatig intern overleg. Daarnaast wordt er gerapporteerd aan de voorzitter van de programmacharterraad en aan de manager beroepsethiek. De manager communicatie bespreekt de klachten met de gedelegeerd bestuurder en het directiecollege. Cijfers en resultaten i.v.m. klachten worden op de transparantiewebsite gepubliceerd. Continuïteit gegarandeerd De klachtencoördinator centraliseert de klachten. Zij rapporteert aan en onderzoekt met de betrokken diensten, verantwoordelijken en programmamakers. De klachtencoördinator verstuurt de antwoorden vanuit de klachtenpostbus. Bij de klantendienst werd een collega opgeleid om ook klachten te behandelen. Zo is de continuïteit verzekerd.

Actiepunten worden nog dezelfde dag opgestart en besproken met de betrokken interne afdelingen en/of externe productiehuizen. Voor acute klachten wordt meteen actie ondernomen. Deze werkmethode komt een kwaliteitsverbetering in de VRT-dienstverlening ten goede en wordt door de mediagebruikers gewaardeerd.

Bij extreme problemen, vindt een meer intensieve rapportering plaats en wordt er wanneer nodig een interne taskforce met de betrokken afdeling opgezet. Sterke resultaatsgerichte aanpak De geleverde inspanningen hebben geleid tot een versterking van volgende verbeteringsacties: -

Klachten komen nu in een aparte afdeling terecht, na de hervorming en upgrade van de kennisbank. Toch blijven ze gelinkt aan het net of de afdeling waarop ze betrekking hebben. Zo ontsnapt geen enkele klacht aan de aandacht van de klachtendienst.

Na deze upgrade kunnen nu alle mogelijke gedetailleerde klachtenrapporten getrokken worden. Die worden aan de betrokken afdelingsverantwoordelijken overgemaakt. Zij kunnen ze op hun beurt top-down verspreiden. Op die manier komen de klachten bij zowat alle medewerkers onder de aandacht.

De VRT voldoet aan alle bepalingen van het Charter voor klantvriendelijkheid. Hierover kwam geen enkele klacht.

Bij intern overleg met andere afdelingen wordt systematisch gerefereerd naar de bepalingen van het Charter voor Klantvriendelijkheid en naar het Klachtendecreet, wat de interne bewustmaking voor een klantvriendelijke aanpak versterkt.

De samenwerking met de medewerkers van het onthaal versterkt de telefonische bereikbaarheid van de klantendienst op vaste tijdstippen.

Het diversifiëren van het telefoonnummer in een voor klanten en een voor klachten schept duidelijkheid bij de mediagebruiker. Die komt zonder omwegen bij de juiste persoon terecht.

De registratie van alle mogelijk bronnen van klachten in hetzelfde systeem, geeft een duidelijk beeld van het aantal klachten en maakt een eenvoudige en volledige rapportering mogelijk.

Het permanent monitoren en rapporteren van de sociale media voorkomt klachten via de officiële procedure. Ze geven input voor proactieve communicatie op de verschillende websites.

De snelle interactie tussen programmamakers en klantendienst leidt tot een betere dienstverlening.

De aanpak bij extreme problemen, zoals het langdurig wegvallen van ondertitels bij een anderstalig programma, leidt tot het intensief opvolgen ervan. Er wordt sneller naar een oplossing gezocht. Netmanagers onderzoeken de mogelijkheid om een programma te herhalen. Zo werd beslist om aflevering 6 van de populaire Eén-fictiereeks Salamander te herhalen, omdat het WK veldrijden in de VS was uitgelopen door de weersomstandigheden. De herhaling is meteen op alle mogelijke platformen gecommuniceerd. Tot grote tevredenheid en waardering van de mediagebruiker.

De intensieve samenwerking met de manager beroepsethiek heeft tot een betere klachtenbehandeling geleid. Klachten worden als praktijkvoorbeelden in workshops gebruikt en met de programmacharterraad besproken, wat tot een bewustmaking van de programmamakers leidt.

VRT onverminderd verder op de ingeslagen weg Ook in 2014 zal de VRT zich inspannen om de tevredenheid van de mediagebruikers te vergroten. Meewerken aan een kwaliteitsverbetering voor de hele organisatie blijft de eerste doelstelling. Dat straalt rechtstreeks op alle kijkers, luisteraars en surfers af. En leidt automatisch tot een grotere waardering van het publiek en een grotere klanttevredenheid. Minder klachten ontvangen is niet meteen de grootste prioriteit, maar een streefdoel. Het aantal klachten is sterk afhankelijk van het aanbod. Dat er in 2013 minder klachten waren, heeft te maken met het feit dat het qua aanbod een ‘gewoon jaar’ was. In 2014 brengt de nieuwsdienst extra verkiezingsaanbod in de aanloop naar de verkiezingen van 25 mei. Daarnaast brengt Sporza van het WK voetbal in Brazilië volledig verslag uit. Deze evenementen impliceren een reorganisatie van het aanbod, inhoudelijk en technisch, op alle platformen. Bovendien werken onderwerpen als sport en politiek polariserend. Dat leidt ongetwijfeld tot nieuwe en andere klachten. De klantendienst ziet hier een taak weggelegd om zijn ervaring met de betrokken diensten te delen om zo minder klachten te genereren. Aantal klachten en categorieën in 2013 Voor de rapportering worden klachten in een aantal categorieën ondergebracht. Dat geeft een duidelijker beeld van de verschillende soorten klachten en het aanbod of de dienstverlening waarop ze betrekking hebben. Hieronder zijn alle klachten ondergebracht die de VRT bereiken via de webcontacten, e-mails, telefoons en brieven. 1. Programma- en media gerelateerd 2. Programmering 3. Technologie/transmissie 4. Beroepsethische klachten 5. Neutraliteit/Deontologie nieuwsdienst 6. Derden 7. Personen 8. Wedstrijden

Klachtenbeeld en oplossingsgerichte actie Toelichting bij de klachten en opvallende tendensen: 1. Programma- en media gerelateerd Een blijvende groep klachten heeft betrekking op het programma-aanbod van alle netten en merken op de verschillende mediaplatformen. In radio- en tv-programma’s wordt de mediagebruiker verwezen naar andere digitale media met interactieve fora en blogs, videofilmpjes en audio. Wanneer die content niet aanwezig is, wordt dit als een gegronde klacht beschouwd. Klachten blijven niet beperkt tot een korte periode na het uitzenden van een programma. De steeds groeiende mogelijkheid tot uitgesteld kijken en luisteren maakt dat het aantal ontvangen klachten een langere periode bestrijkt. De mediagebruiker stoort zich aan de houding, kleding en uitspraken van schermgezichten en radiostemmen en in videofilmpjes op de websites. Ook de spelformules van quizprogramma’s worden vaak in vraag gesteld. Vaak gaat het om meningen en volstaat een standaardantwoord, met een verwijzing naar de reactiemogelijkheden op interactieve fora. Kijkers en luisteraars geven kritiek op inhoudelijke fouten in quiz- of spelprogramma’s, vooral wanneer een goed antwoord wordt afgekeurd. Het Eén-programma Blokken wordt het meest geviseerd. De kijker hoort en ziet meestal iets anders dan wat er werkelijk is gezegd of gedaan. Alle klachten worden besproken met de programmamakers. Wanneer blijkt dat de klager toch gelijk heeft, wordt de klacht als gegrond beschouwd en worden verontschuldigingen aangeboden. Er zijn weinig klachten over het media-aanbod dat beschikbaar is op mobiele toepassingen. 2. Programmering In deze categorie herkennen we een ander soort klachten dan in het verleden. Sinds er voor Ketnet ruimte is gecreëerd op een apart kanaal, dat na 20 uur wordt overgenomen door OP12, ontvingen we slecht enkele klachten over de programmering. Die klachten gaan over de leeftijdscategorieën waarvoor de verschillende Ketnetprogramma’s bestemd zijn en de tijdsblokken waarin ze geprogrammeerd zijn. Tussen 18 en 20 uur kijken zowat alle leeftijdscategorieën televisie en programmeert Ketnet voor de grotere kinderen. Voor de allerkleinsten kon de VRT een goede oplossing aanbieden door het gratis ter beschikking stellen van Kaatje en Co in het aanbod voor uitgesteld kijken. Voor deze leeftijdscategorie ontving Ketnet geen enkele klacht meer. Herhalingen Klachten over herhalingen zijn een blijvende categorie, vooral in de zomermaanden. Ze worden niet als gegrond beschouwd omdat herhalingen tot de programmeringsbeleid van de netten behoort. Uitzendtijden Het grootste aantal klachten gaat over het niet respecteren van de aangekondigde uitzendtijden op Eén en Canvas. Hier zien we opnieuw een significante stijging. Er wordt vaak in die mate afgeweken dat programma’s niet volledig zijn opgenomen, zelfs wanneer er met een marge van 15 minuten wordt geprogrammeerd. De oorzaken hiervan zijn: -

Canvas profileert zich als een actua-gedreven zender en wil kort op de bal spelen wanneer er nieuws is. Hierdoor kunnen rechtstreekse duidingsprogramma’s uitlopen of andere programma’s wegvallen.

Het tijdstip waarop een sportwedstrijd start en de duur van een wedstrijd kunnen vaak niet (lang) op voorhand geprogrammeerd worden, waardoor de programmagidsen op de verschillende mediaplatformen niet kloppen.

Trouwe kijkers begrijpen het niet dat de normale programmering op Eén en Canvas wordt gewijzigd voor de uitzending van sportwedstrijden op ogenblikken dat er op OP12 geen uitzendingen zijn gepland.

Op Eén en Canvas gebeuren veel ad hoc wijzigingen die niet meer via alle media kunnen worden verspreid. De weekbladen verspreiden een programmagids die de VRT drie tot vier weken op voorhand levert. Deze informatie is vaak achterhaald.

Hetzelfde aanbod op Eén en Canvas gedurende enkele uren. Deze situatie heeft zich twee keer voorgedaan: met de verkiezing van de nieuwe paus en met de aankondiging van het aftreden van koning Albert II.

Het overgrote deel van de digitale kijkers programmeert via de EPG-gids die de distributeur aanbiedt. De input hiervoor wordt door verschillende privébedrijven geleverd, die enkel tijdens de kantooruren werken. Daardoor klopt de informatie vaak niet en tonen opnames andere programma’s dan wat er werkelijk is uitgezonden. De meest betrouwbare bron voor de programmagids zijn de websites en teletekst. Die zijn gelinkt aan een EPG-gids en wordt ad hoc aangepast door de uitzendregie. Het nadeel is dat deze bronnen niet geschikt zijn voor de kijkers om programmaopnames op voorhand te programmeren.

Ten slotte bepalen de dienst autopromotie en de Vlaamse Audiovisuele Regie (VAR) mee de programmagidsen door trailers en boodschappen van algemeen nut en andere sponsorboodschappen te programmeren. Dit gebeurt niet door de netten en kan de netprogrammering in het gedrang brengen.

3. Technologie en transmissie Deze groep klachten daalde met ruim 50%. Zowel de categorie ‘geluid’ als de klachtengroep ‘videozone/apps’ zijn spectaculair gedaald, vooral in de tweede helft van het jaar. Transmissieklachten bleven ongeveer hetzelfde. De VRT heeft zware inspanningen geleverd om de technologie voor de videozone van de crossmediale websites (Deredactie.be/Sporza.be/Cobra.be) te verbeteren. De technologie is nu ook beschikbaar voor Android-gebruikers. Dat veroorzaakte voorheen heel wat klachten. De oorzaken van de klachten situeerden zich op verschillende domeinen: -

Te weinig bandbreedte, waardoor de livestreaming op bepaalde (mobiele) toestellen niet werkt en enkel een audio-resultaat geeft. Video’s worden aan 800 kb/s gestreamd. Dat geeft een betere kwaliteit, maar vraagt meer bandbreedte, die niet alle gebruikers beschikbaar hebben. Deze klachtengroep is sterk verminderd.

Video die niet of traag inlaadt en een slechte streamingkwaliteit. Reden hiervoor kan een tijdelijke storing zijn op de wifi-verbinding bij gebruiker of provider. Een andere reden is dat de VRT met progressieve streaming werkt. Wanneer de afstand met de gebruiker groot is, kan dit problemen opleveren.

Wanneer de VRT niet over alle beeldrechten beschikt, wat voor sportwedstrijden altijd het geval is, wordt de livestreaming geografisch geblokkeerd, waardoor de beelden niet in het buitenland beschikbaar zijn. Dit genereert veel klachten van Vlamingen in heel de wereld die vinden dat ze ook recht op die beelden hebben.

Google Chrome gebruikers kenden heel wat problemen met het openen van de videozone. Oorzaak hiervoor was een technologische aanpassing van de provider die geen rekening had gehouden met het protocol dat door de VRT werd gebruikt. De dienst technologie heeft hierover onderhandeld met de provider om de nodige aanpassingen te doen.

In 2013 is voor alle websites overgeschakeld naar een nieuw streamingplatform waardoor de VRT vrijwel geen klachten meer ontving over slechte beeldkwaliteit en onvolkomenheden die het gevolg waren van de lage bitrate van het videoformaat. Voor Sporza.be en Cobra.be was deze aanpassing al in 2012 gebeurd. Altijd mee met technologische wijzigingen De Klantendienst communiceert voortdurend op alle websites met veel gestelde vragen en antwoorden over technologische wijzigingen en de mogelijke gevolgen voor de gebruiker. Daarnaast wordt op alle websites een lijst van standaardvragen gepubliceerd met de vraag om deze ingevuld met klachten mee te versturen. Het stelt de medewerkers van technologie in staat om een probleem te reproduceren en sneller een oplossing op maat aan te bieden. Dit wordt door de gebruikers erg op prijs gesteld. De VRT beseft dat het onmogelijk is om het aantal klachten tot nul te reduceren. Bij het ontwikkelen van technologische platformen, moeten er altijd keuzes gemaakt worden. De openbare omroep wil zijn middelen als een goede huisvader beheren en de investeringen moeten in verhouding staan tot het aantal gebruikers. De technologische doelstelling blijft dus het zoeken naar de grootste gemene deler voor verschillende platformen. Dit impliceert wel dat er op regelmatige tijdstippen technologische aanpassingen moeten gebeuren die marktconform zijn. Radiospeler Het aantal klachten over de radiospeler bleef ongeveer hetzelfde. De problemen die zich voordoen, hebben te maken met de verouderde technologie. De lancering van een nieuwe radiospeler, die gepland was voor 2013, is uitgesteld tot 2014. Als tussenoplossing wordt verwezen naar Radioplus. De kwaliteit is beter, maar met die technologie kun je enkel het meest recente programma herbeluisteren. Dat genereert dan weer nieuwe klachten omdat oudere programma’s niet in het aanbod zitten. De VRT ontving meer klachten over het aanbod van de radiospelers op Radio 1.be en Klara.be, vooral tijdens vakantieperiodes. Programmamakers moeten zelf hun programma’s online zetten, wat niet altijd gebeurt. Loudness-project In januari stapte de VRT mee in het Europese loudness-project voor televisie. Deze verbetering heeft het aantal klachten over de geluidsbalans aanzienlijk doen dalen tot minder dan de helft t.o.v. het vorige jaar. De klachten die de VRT ontving situeerden zich hoofdzakelijk in het laatste kwartaal van 2013 en hadden betrekking op de Eén-programma’s Blokken en De Ridder:

Bij Blokken werden geluidspieken vastgesteld die niet binnen de voorgeschreven regelgeving vallen. Het productiehuis heeft dit erkend. Bij de volgende opnamereeks -die vanaf begin 2014 wordt uitgezonden- zal hiermee opnieuw rekening worden gehouden. Klachten over De Ridder gingen over de onverstaanbaarheid tijdens het programma en de veel te luide muziek bij de eindgeneriek. Het probleem is aangekaart en werd met alle actoren besproken. Het is de bedoeling dat de volgende reeks zal voorzien zijn van een optimale geluidskwaliteit.

Radioluisteraars blijven zich storen aan het niveauverschil van het geluid tussen het gesproken woord en de muziek. Hiervoor hanteert elke radiozender eigen modulatienormen die bij het profiel van de zender passen. Het gaat hier om een keuze van de radionetten. De VRT zal deze strategie voortzetten. Klachten over ontvangstproblemen van radio in Brussel. Franstalige zenders nemen meer dan de toegestane frequentiebreedte op de FM-band in. Deze klagers worden doorverwezen naar de het BIPT dat instaat voor de ethercontrole. Om de aanhoudende ontvangstproblemen van Studio Brussel in Leuven op te lossen, werd een extra hulpzender geplaatst. Zenderonderbrekingen Bij zenderonderbrekingen aan het zenderpark van Norkring, wordt de klantendienst op de hoogte gebracht, ook buiten de kantooruren. Ontvangstproblemen worden meteen op alle websites gecommuniceerd. Dat gebeurt ook met geplande onderhoudswerkzaamheden aan het zenderpark. Dit heeft ertoe geleid dat hierover geen klachten meer zijn, zelfs al duurt een onderbreking meerdere uren. In 2013 werd ĂŠĂŠn ontvangstprobleem voor DVB-T-kijkers in prime time vrij laat door Norkring gecommuniceerd, met een tiental klachten tot gevolg. De VRT heeft permanent 13 websites online. Die worden regelmatig vernieuwd. Met de nodige technologische kinderziektes en het falen van bepaalde functionaliteiten. Deze gegronde klachten situeren zich meestal binnen een zeer korte periode na de lancering van een website of een nieuwe toepassing. De klachten worden standaard doorgestuurd naar de ontwikkelaars van de technologie die zo snel mogelijk het nodige doen. 4. Beroepsethische klachten Het aantal klachten over beroepsethiek is opnieuw gestegen. Een groot aantal klachten situeert zich op een totaal ander domein dan vorig jaar. Enerzijds past de VRT zeer strenge regels op haar aanbod toe, die vervat zijn in een Programmacharter. De manager beroepsethiek onderzoekt de klachten en bespreekt ze met de voorzitter van de Programmacharterraad die erop toeziet dat de regels worden nageleefd. Anderzijds is er met de manager beroepsethiek en de taaladviseur afgesproken dat taalklachten voortaan ook onder deze categorie worden geklasseerd. In 2013 is er een intensieve samenwerking gekomen tussen de klachtencoĂśrdinator, de manager beroepsethiek, de juridische dienst en de taaladviseur, wat op zeer korte tijd tot positieve resultaten heeft geleid. De manager beroepsethiek werkt proactief en adviseert programmamakers om beroepsethische klachten te voorkomen. In 2013 kwamen er spontaan 151 vragen voor advies van programmamakers. Klachten worden wekelijks besproken met de manager beroepsethiek en worden als praktijkvoorbeelden in workshops voor programmamakers gebruikt, zowel intern als voor externe productiehuizen. Deze aanpak draagt zeker bij tot een grotere bewustmaking van de programmamakers over de omgang met beroepsethiek.

Een voorbeeld hiervan was het Sagan-incident, dat heel wat klachten genereerde en waarvan de behandeling ook is onderzocht door de Vlaamse ombudsman. Sagan kneep na de overwinning van een wielerwedstrijd, het bloemenmeisje in de billen. Dat lokte veel negatieve reacties uit. Daarop lanceerde de sportredactie een poll op de website sporza.be en becommentarieerde het resultaat van de poll in een positief bericht over Sagan. Dit bracht opnieuw een klachtenstroom teweeg.

De VRT kreeg het verwijt dat het strafbare feiten ridiculiseert, wat uiteraard niet de bedoeling was. De sportredactie wilde enkel een weerslag geven van de publieke opinie aan de hand van de resultaten van de poll. Dit incident heeft aanleiding gegeven tot discussies met alle betrokkenen en heeft uiteindelijk geresulteerd in een grondige bewustmaking over hoe men met ethische kwesties omgaat. Sporza heeft uiteindelijk beslist om de kwestie op de website toe te lichten, waarmee het incident werd afgesloten.

De grootteorde van het aantal klachten dat de VRT over een bepaald onderwerp of programma ontvangt, is niet bepalend voor de VRT om al dan niet haar mening te herzien. Een voorbeeld hiervan is de Eén-fictiereeks Albert II waarbij de partner van Iris Vandekerkhove verontschuldigingen eiste omdat ze uitspraken t.o.v. haar personage in de reeks, als beledigend heeft ervaren. De VRT ontving hierover slechts enkele klachten en heeft openlijk haar verontschuldigingen aangeboden en garanties geboden voor het gebruik van de beelden in de toekomst. Record aantal taalklachten Klachten over taalgebruik stijgen al enkele jaren en bereikten in 2013 een record aantal. Koplopers voor taalklachten zijn de themawebsites en in het bijzonder de nieuwswebsite, deredactie.be en teletekst, dat door dezelfde redactiemedewerkers wordt onderhouden. Het valt op dat het meeste aantal terechte klachten in het weekend binnenkwamen. Oorzaak hiervoor is de tijdsdruk, de snelheid waarmee teksten moeten worden gepubliceerd en de minimumbezetting in het weekend. Deze klachten worden als gegrond beschouwd. De VRT hecht groot belang aan een correct taalgebruik in al zijn vormen. Ze is zich bewust van de maatschappelijke rol en de voorbeeldfunctie die ze hier heeft. De Taaldag - georganiseerd in samenwerking met de Taalunie - is uitgebreid tot een week. Hierover is ook intern gecommuniceerd met de boodschap om woorden in daden om te zetten.

Taalfouten uitsluiten is een utopie, maar het aanbod op de geschreven media kan beter. Het probleem is aangekaart bij de taaladviseur, die na overleg met de betrokken redacties, rechtstreeks toegang kreeg tot de productiesystemen. Zo kan hij taalfouten online verbeteren. De taaladviseur vermeldde de opgemerkte taalfouten ook in zijn nieuwsbrief. Meteen daalde het aantal klachten.

Taalfouten in de ondertiteling van programma’s blijven een heikel punt omdat heel wat programma’s nadien online worden gezet en in het aanbod voor uitgesteld kijken beschikbaar blijven. Om productionele redenen is het onmogelijk om de taalfouten te verbeteren. De redactie kiest er dan toch voor om het programma of nieuwsitem met taalfouten te publiceren, waardoor er ook na de uitzending klachten blijven komen. De VRT vindt het belangrijk om de mening van de mediagebruiker te kennen. In het programma Hautekiet op Radio 1, kon de luisteraar rechtstreeks zijn mening geven over het gebruik van tussentaal en de omgang met taal in tv-programma’s. Klachten over het taalgebruik van deskundigen in een programma worden niet als gegrond beschouwd. Het belang van de expertise primeert. Uitschrijven van nieuwsbrieven Voor het uitschrijven van nieuwsbrieven zien we een grote stijging van klachten voor alle websites, behalve voor Ketnet en vrt.taal.net. Het is wettelijk verplicht om zich met een eenvoudige klik te kunnen uitschrijven. Op geen enkele website is deze mogelijkheid voorzien. De klachtencoördinator heeft dit met de manager beroepsethiek besproken. Uit intern onderzoek is gebleken dat hiervoor technologische aanpassingen nodig zijn. Die zijn in de planning opgenomen.

Ondertussen is op alle websites gecommuniceerd dat wie zich wilt uitschrijven voor een nieuwsbrief, een webcontact kan invullen met de vraag om zijn of haar profiel te verwijderen. De betrokken webmaster doet het nodige.

Vooral MNM ontvangt veel vragen voor uitschrijvingen. De reden hiervoor is dat de ingeschreven profielen van Donna (de voorganger van MNM), op de server van MNM overgenomen zijn. 5. Neutraliteit en deontologie nieuwsdienst In een jaar zonder verkiezingen zien we telkens de klachten over de neutraliteit van de nieuwsdienst dalen. Een beperkt aantal kijkers blijft klachten formuleren omdat ze vinden dat een bepaalde politieke partij of ideologische overtuiging meer aan bod komt. Meestal zijn ze ongegrond en gaat het om meningen. Om te vermijden dat persoonlijke reacties van mediagebruikers via de klachtenprocedure moet worden behandeld, is een standaardantwoord gepubliceerd op de websites. Men kan altijd met reacties op de daartoe voorziene fora op de programmapagina’s terecht. Anderzijds kan het niet de bedoeling zijn dat de VRT met mediagebruikers in discussie gaat over de inhoud van de programma’s van de nieuwsdienst. Deze regel geldt ook voor meningen over alle andere programma’s. In antwoorden op klachten over programma’s van de nieuwsdienst wordt verwezen naar de bepalingen in het redactiestatuut en de deontologische code van de nieuwsdienst. Onrechtmatig gebruik archiefbeelden Een stijgend aantal klachten bij de nieuwsdienst gaat over het onrechtmatig gebruik van archiefbeelden. Wanneer archiefbeelden worden gebruikt, in een totaal andere en meestal negatieve context dan waarvoor de beelden zijn gemaakt, levert dit steevast klachten op. De klachtencoördinator brengt de nieuwsdienst dan meteen op de hoogte. In het archiefsysteem krijgen de beelden een markering zodat ze nooit meer kunnen gebruikt worden en aan de klager worden verontschuldigingen aangeboden. De klager krijgt ook de garantie dat de beelden offline worden gezet en uit het aanbod voor uitgesteld kijken worden verwijderd. Een ander soort klachten komt van fotografen die geen toestemming hebben gegeven om hun materiaal op deredactie.be te publiceren. De redactie wordt meteen op de hoogte gebracht. De hoofdredactie beslist of de foto wordt verwijderd of er een vergoeding wordt betaald. 6. Derden De oorzaak van deze klachten is terug te vinden bij externe partners waarmee de VRT een contractueel samenwerkingsverband heeft. De VRT neemt deze klachten ernstig en doet er alles aan om tot een oplossing te komen omdat de problemen betrekking hebben op de VRT zelf of op haar producten, en zo het imago van de organisatie kunnen schaden. Enkele voorbeelden hiervan zijn: -

Problemen bij de distributeurs waardoor het aanbod tijdelijk niet beschikbaar is. In dit geval onderhandelt de VRT om de betrokken programma’s langer dan gepland in het aanbod te houden, zodat de mediagebruiker de dienstverlening krijgt waarvoor die betaald heeft.

Klachten over het niet bekomen van gewonnen prijzen door nalatigheid van de sponsor.

Commerciële radiospots en sponsortrailers op televisie die onder de verantwoordelijkheid van de VAR (Vlaamse Audiovisuele Regie) vallen, genereren regelmatig klachten. Hoewel de planning van de spots, helemaal los staat van de rest van de programmering, wordt dit toch als aandachtspunt meegegeven aan de VAR, die er in de mate van het mogelijke rekening mee houdt.

Commerciële Boodschappen online worden door de surfers als zeer agressief ervaren. Ze vallen onder de verantwoordelijkheid van Pebble Media.

Stievie is een televisie-app waarop 10 Vlaamse zenders live worden gestreamd en waarop ook uitgesteld kan gekeken worden. De klachtenbehandeling is de verantwoordelijkheid van VMMa. Wanneer de VRT hierover klachten ontvangt met betrekking tot haar aanbod, wordt er niet enkel verwezen naar VMMa, maar wordt ook contact opgenomen met de betrokkenen en wordt de dienst strategie hierover ingelicht, zodat bij aanslepende klachten, actie kan worden ondernomen.

7. Personen Klachten over schermgezichten en radiostemmen zitten in de lift. De klachten gaan over de manier van interviewen, de houding of bepaalde vermeende voorkeuren van de BV. De klachten zijn voor het overgrote deel ongegrond en subjectief. Blokkenpresentator Ben Crabbé is tegelijk zeer populair en ligt bij andere kijkers soms zwaar onder vuur vanwege zijn presentatiestijl en humoristische uitspraken die onlosmakelijk verbonden zijn met het programma en ook bijdragen tot het succes ervan. Sporza-presentatoren krijgen vaak de stempel dat ze een bepaalde voetbal- of wielerclub voortrekken of doodzwijgen. Wie door de ene als onbekwaam wordt bestempeld, wordt door de andere als modelvoorbeeld naar voor geschoven, wat ons sterkt in onze mening dat het om ongegronde klachten gaat. Klachten over uitspraken van presentatoren of studiogasten die niet stroken met de waarden die de VRT uitdraagt, worden ernstig genomen. Een voorbeeld: een studiogast liet zich uit over homo’s in de voetbalwereld tijdens het programma Extra Time. De uitspraak strookte niet met het VRTdiversiteitsbeleid. De VRT heeft hierover openlijk gecommuniceerd en heeft het voorval met de betrokkene besproken.

Humor werkt vaak polariserend. Het programma Gunter D. op Studio Brussel is daar een voorbeeld van. De klachten zijn meestal afkomstig van luisteraars die de filosofie van het programma niet kennen. Duiding geven is meestal voldoende om de klager tevreden te stellen. Het kan nooit de bedoeling zijn om mensen te kwetsen, maar de VRT kiest bewust om humor een plaats in haar aanbod te geven.

8. Wedstrijden Het aantal klachten over de nazorg van wedstrijden (al dan niet in samenwerking met een externe partner) is aanzienlijk gestegen. Het gaat om zeer diverse klachten over radio-, televisie- en onlinewedstrijden. Wedstrijden die worden georganiseerd door de populaire radiozenders genereren de meeste klachten. Niet toevallig worden daar ook de meeste prijzen weggegeven. Het betreft MNM, Studio Brussel en Radio 2.

Al deze klachten zijn met de manager beroepsethiek besproken en door de klachtencoördinator in kaart gebracht en onderzocht. In 2014 wordt er actie ondernomen om de nazorg van wedstrijden beter te organiseren. Enkele voorbeelden van klachten: -

Klagers die na maanden hun prijs nog niet hebben ontvangen. De oorzaken zijn verschillend: het pakket is verloren gegaan bij de verzending, de VRT heeft de prijzen zelf nog niet ontvangen van de sponsor of de sponsor heeft nagelaten om de prijzen te versturen.

Film- en concerttickets of krasloten die bij ontvangst zijn vervallen. De oorzaken kunnen zijn dat de VRT de tickets te laat verstuurt of dat de zending langer dan normaal onderweg is geweest.

Arrangementen voor weekendverblijven op een datum dat hotels of restaurants gesloten zijn.

Klagers hebben een andere prijs ontvangen dan ze hebben gewonnen. Meestal is de oorzaak hier dat de sponsor zich niet aan de afspraken houdt.

Klachten van onderwijzend personeel omdat gewonnen reizen enkel geldig zijn buiten de schoolvakanties.

Klachten van gewonnen reizen met De Stoel in Duizend zonnen naar een land waarvoor werd afgeraden om naar dat land te reizen vanwege de politieke onrust. In dit geval heeft de klachtencoördinator contact opgenomen met de programmamakers en is met de sponsor afgesproken dat de winnaar naar een andere bestemming mocht.

De klantendienst heeft met de radionetten bemiddeld dat winnaars die hun prijs niet hebben ontvangen, een alternatieve prijs krijgen. Ook wanneer concert- of filmtickets te laat worden bezorgd bij de winnaar, wordt een alternatieve prijs nagestuurd.

Toekomstplannen De klantendienst wil een referentie zijn voor heel de organisatie met het oog op een globale kwaliteitsverbetering van het aanbod. De klantendienst wil een creatieve sensibiliseringscampagne lanceren om het belang van een correcte omgang met klanten en klachten nog meer onder de aandacht van alle medewerkers te brengen. De klantendienst wil een toekomstvisie uitbouwen die een groeiende kwaliteitsverbetering garandeert. De proactieve aanpak zal worden voortgezet met als doel het aantal klachten te verminderen. De klachtencoördinator zal zich inzetten om de samenwerking met andere VRT-diensten die met kwaliteitsverbetering bezig zijn, verder uit te bouwen. De klachtencoördinator zal extern de werkmethode en het succes van de klantendienst blijven uitdragen op netwerkdagen in de privésector en bij de overheidsorganisaties. Om de betrokkenheid van medewerkers te stimuleren zal intern een rondvraag worden georganiseerd bij alle afdelingen. 2014 wordt het jaar van de integriteit. Daarvoor wordt een code opgesteld die door alle medewerkers zal worden ondertekend.

Het aantal klachten verminderen blijft een streefdoel, al moet dit worden gerelativeerd. Met een zeer groot en wisselend aanbod dat voortdurend vernieuwt en verbeteringstrajecten lanceert, is het normaal dat er heel wat kan fout lopen. Kinderziektes en groeipijnen genereren terechte klachten. Deze klachten beschouwen wij als waardevol omdat de betrokken medewerkers er veel uit leren.

In een jaar met verkiezingen en het WK voetbal verwachten we nieuwe klachten. De VRT zal proactief communiceren via alle beschikbare platformen om klachten te voorkomen. De VRT wil de beste van de klas zijn en zal zich blijven inzetten om verbeteringstrajecten te bedenken en toe te passen. De klantendienst zal de bepalingen van het Klachtendecreet en het Charter voor klantvriendelijkheid naleven. Het klachtenbeheersysteem van de VRT wordt door de Interne Audit van de Vlaamse Administratie (IAVA) nog steeds als goede praktijk bestempeld. De analyses van de interne audit wijzen aan dat de VRT met haar klachtenbeheersproces en het bijhorende informatiesysteem tot de besten behoort. Het is onze ambitie om een van de besten te blijven. De dagelijkse rapportering leidt tot snellere actiemogelijkheden bij het management en versterkt de inzet om structurele problemen aan te pakken. Het klachtenrapport zal worden toegelicht aan alle leden van het management. In het kader van een transparante aanpak wordt het klachtenrapport op de transparantiewebsite gepubliceerd. Ten slotte wordt het onderzoek voor integratie van de sociale media in de klantendienst voortgezet. Op dit ogenblik is een monitoringsysteem operationeel dat automatisch rapporten levert over discussies op de sociale media met betrekking tot de VRT. Daarnaast wordt de klantendienst permanent door een communicatiemedewerker gebrieft over wat de mediagebruiker over de VRT op de sociale media post. De klantendienst volgt dit op de voet en onderneemt actiepunten waar nodig. De klantinformatie die via de sociale media wordt opgepikt, is waardevol om snel problemen te detecteren en te rapporteren.

KLACHTENRAPPORTERING Cijfers 2013

Klachtentabel per categorie

Programma- en media gerelateerd

891

Programmering

734

Technologie/transmissie

922

Beroepsethische klachten

305

Neutraliteit/deontologie nieuwsdienst

Derden

178

Personen

192

Wedstrijden

251

Totaal aantal klachten

3.559 t.o.v. 5.013 in 2012 (= 71%)

Detailcijfers

Omdat er grote verschuivingen zijn in de categorie 3, hieronder een subverdeling van de klachten per afdeling: Videozone/apps 183 Radiospeler

133

Teletekst-ondertiteling

112

Geluidsbalans

Radio-ontvangst

TV-ontvangst (dvb-t)

Websiteproblemen (vnl. uitschrijven nieuwsbrieven)

303

Totaal

922 t.o.v. 2.309 in 2012 (= 39,9%)

Klachtentabel per kanaal

Via website

vrt.be

689

Deredactie.be

187

Sporza.be

193

Cobra.be

Een.be

256

Canvas.be

112

Ketnet.be

Radio1.be

Radio2.be

Klara.be

StuBru.be

MNM.be.

Apps

Subtotaal

1.787

Via postbus klachtenprocedure@vrt.be

1.693

Via telefoon

Via brief

Algemeen totaal

3.559

KLACHTENRAPPORTERING Cijfers 2013

Klachtentabel per categorie

Detailcijfers Omdat er grote verschuivingen zijn in de categorie 3, hieronder een onderverdeling van de klachten per afdeling 922 klachten t.o.v. 2.309 in 2012 (= 29,9%)

Klachtentabel per kanaal

Vragenlijst voor het verslag 2013 over uw klachtenmanagement

naam van uw dienst: Vlaamse Regulator voor de Media

Aantal Totaal aantal klachten:

Welzijn, Volksgezondheid en Gezin 1.485 klachten

1 KLM-Jaarrapport 2013 Beleidsdomein WVG

EerstelijnsRapport Klachtenmanagement Werkjaar 2013 Entiteit van de Vlaamse overheid:

Beleidsdomein Welzijn, Volksgezondheid en Gezin (WVG)

1 EERSTELIJNSRAPPORTAGE VOLGENS HET VLAAMS KLACHTENDECREET Het Vlaams klachtendecreet bepaalt (sinds 17 juni 2011) in artikel 12: “Voor wat de Vlaamse administratie betreft, wordt het schriftelijk verslag telkens globaal uitgebracht door het centraal punt van elk beleidsdomein.” Het Centraal punt voor het beleidsdomein WVG is het Departement WVG.

2 RAPPORTERENDE WVG-ENTITEITEN De opgenomen WVG-entiteiten in dit Rapport Entiteit 1. 2. 3.

4.1

4.2 4.3 5. 6. 7.

Afkorting

Departement WVG + VIPA Kabinet WVG Jongerenwelzijn + Fonds Jongerenwelzijn Vlaams Agentschap Zorg en Gezondheid de Vlaamse zorgverzekering:  Vlaams Zorgfonds  Vlaamse Zorgkas Zorginspectie Kind en Gezin Vlaams Agentschap voor Personen met een Handicap

Departement of Agentschap

Depart. +VIPA Kabinet WVG (Fonds)JWZ

-departement

VAZG

-intern verzelfstandigd agentschap zonder rechtspersoonlijkheid

Vl. Zorgfonds Vl. Zorgkas

-intern verzelfstandigd agentschap met rechtspersoonlijkheid

Zorginspectie Kind en Gezin VAPH

-intern verzelfstandigd agentschap met rechtspersoonlijkheid -kabinet -intern verzelfstandigd agentschap zonder rechtspersoonlijkheid omvat de gemeenschapsinstellingen ‘De Kempen’ (Mol) en ‘De Zande’ (Beernem / Ruiselede) -intern verzelfstandigd agentschap met rechtspersoonlijkheid

-vereniging zonder winstoogmerk (opgericht door het Vlaams Zorgfonds) -intern verzelfstandigd agentschap zonder rechtspersoonlijkheid -intern verzelfstandigd agentschap met rechtspersoonlijkheid -intern verzelfstandigd agentschap met rechtspersoonlijkheid

Vallen buiten de scope van dit klachtenrapport Entiteit 1. 2. 3.

UZ Gent ombudsdienst SAR-WGG OPZC’s van Geel en van Rekem

Departement of Agentschap de bevoegde minister is de Vlaamse minister van Onderwijs (cf. artikel 3, 9°, b) van het bevoegdheidsbesluit 13/07/2009 van de Vlaamse regering). (Strategische Adviesraad voor het Vlaamse Welzijns-, Gezondheids- en Gezinsbeleid) De SAR-WGG is ingebed in de SERV (Sociaal-Economische Raad van Vlaanderen). De Openbare Psychiatrische Zorgcentra te Geel en te Rekem (OPZC’s) zijn publiekrechtelijk vormgegeven extern verzelfstandigde agentschappen (EVA’s) binnen het beleidsdomein WVG. Sinds het wijzigend decreet van 21/06/2013 van het Vlaams klachtendecreet vallen de OPZC’s niet langer onder de toepassing van het Vlaams klachtendecreet van 1 juni 2001. De OPZC’s blijven evenwel ressorteren onder de toepassing van het Vlaams Ombudsdecreet van 7 juli 1998. Zoals de andere psychiatrische ziekenhuizen rapporteren de OPZC’s jaarlijks over hun klachtenbehandeling in het kader van de patiëntenrechtenwet (wet van 22/08/2002) aan de Federale Commissie “Rechten van de patiënt” van de FOD Volksgezondheid.

2 KLM-Jaarrapport 2013 Beleidsdomein WVG

3 RAPPORTAGEPERIODE: VAN 1 DECEMBER TOT 30 NOVEMBER Om tijdig het eerstelijnsrapport voor het beleidsdomein WVG in te dienen bij de Vlaamse Ombudsdienst, loopt de rapportageperiode (sinds het werkjaar 2011) van 1 december tot 30 november (12 maanden). Vooraleer het eerstelijnsrapport bij de Vlaamse Ombudsdienst in te dienen, wordt het eerst voorgelegd aan de Beleidsraad WVG.

4 INHOUDSOPGAVE 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. 11. 12. 13. 14. 15.

Eerstelijnsrapportage volgens het Vlaams Klachtendecreet Rapporterende WVG-entiteiten Rapportageperiode: van 1 december tot 30 november Inhoudsopgave Totaal-Cijfers 2013 - beleidsdomein WVG Globaal klachtenbeeld 2013 – beleidsdomein WVG Eerste Lijn en Doorverwijzing van klachten: Specifieke rapportage deelaspecten Eerste Lijn klachten: Inhoudelijke categorieën en klachtenbeeld Eerste Lijn klachten: Verbeteracties 2013 voor de dienstverlening Interne Tweede Lijn klachten: Specifieke rapportage deelaspecten Interne Tweede Lijn klachten: Inhoudelijke categorieën en klachtenbeeld Interne Tweede Lijn klachten: Verbeteracties 2013 voor de dienstverlening Procedure-wijzigingen voor klachtenbehandeling in 2013 Regelgeving en Procedure-elementen klachtenbehandeling beleidsdomein WVG Bijlage: Vlaamse ombudsnormen (volledige lijst)

3 KLM-Jaarrapport 2013 Beleidsdomein WVG

5 TOTAAL-CIJFERS 2013 – BELEIDSDOMEIN WVG Alle klachtendossiers betreffen afgehandelde klachten binnen de registratieperiode (incl. ontvangen klachten in 2012 en afgehandeld in 2013).

5.1 TOTAAL-CIJFERS: EERSTE LIJN KLACHTEN EN DOORVERWIJZINGEN BUITEN WVG Eerste Lijn klachten en Doorverwezen klachten buiten WVG TOTALEN

TOTAAL Vl. Vl. Zorgbeleids- Kind en (Fonds) Depart. Kabinet Jaar VAPH VAZG Zorg- Zorg- inspecdom ein Gezin JWZ + VIPA WVG fonds kas tie WVG Voor de 5 onderstaande categorieën: elk klachtendossier w ordt slechts 1-maal geteld. Bv. Een ingetrokken klacht w ordt geteld bij 'Intrekking' en niet meegeteld bij 'Eerste Lijn'.

Eerste Lijn

2013

Eerste Lijn Personeel

2013

Tussen-Totaal 2013

324

191

326

191

Doorverw ijzing buiten WVG

2013

Intrekking

2013

Stopzetting

2013

400

239

TOTAAL dossiers

De som van de 2 onderstaande categorieën = Som (Eerste Lijn + Eerste Lijn Personeel) Ontvankelijk (of deels)

2013

Niet-Ontvankelijk

2013

326

191

TOTAAL dossiers

248

144

De som van de 3 onderstaande categorieën = aantal Ontvankelijke (of deels) klachtendossiers. Gegrond (of deels)

2013

100

Niet-Gegrond

2013

115

Betw ist

2013

248

144

TOTAAL dossiers

De som van de 2 onderstaande categorieën = aantal Gegronde (of deels) klachtendossiers. Opgelost (of deels)

2013

Niet-Opgelost TOTAAL dossiers

2013

100

De Gemiddelde antw oordtermijn omvat ALLE klachten van de 5 categorieën bovenaan. Gem iddelde antw oordterm ijn (in dagen)

2013

In een gegronde klacht is minstens 1, maar kunnen meerdere ombudsnormen geschonden zijn. aantal keren Geschonden 2013 57 15 3 14 3 1 0 10 105 om budsnorm en (in gegronde (of deels) klachtendossiers)

Personeelsklachten: Sinds de toepassing van het gewijzigd Vlaams Ombudsdecreet (decreet 7 juli 1998) medio december 2012 kan de Vlaamse Ombudsdienst optreden als externe tweede lijn voor klachten van personeelsleden die betrekking hebben op de arbeidsbetrekkingen, de werkomstandigheden of de toepassing van de rechtspositieregeling van de personeelsleden van de Diensten van de Vlaamse overheid en voor 'De Watergroep' (Vlaamse openbare instelling). De overeenkomstige wijziging van de Omzendbrief VR nr. 20 (van 18 maart 2005) bij het Vlaams klachtendecreet (decreet 1 juni 2001) waarbij de Diensten van de Vlaamse overheid klachten van personeelsklachten moeten behandelen op de ‘eerste lijn' is medio januari 2014 nog niet geagendeerd op de Vlaamse Regering.

Doorverwijzing van klachten binnen het beleidsdomein WVG: Doorverwezen klachten tussen de entiteiten van het beleidsdomein WVG worden vanaf het werkjaar 2013 niet meer globaal extern gerapporteerd.

4 KLM-Jaarrapport 2013 Beleidsdomein WVG

5.2 TOTAAL-CIJFERS: INTERNE TWEEDE LIJN KLACHTEN Alle klachtendossiers betreffen afgehandelde klachten binnen de registratieperiode (incl. ontvangen klachten in 2012 en afgehandeld in 2013).

Interne Tweede Lijn klachten TOTAAL Depart. Kind en (Fonds) beleidsVAPH VAZG (afd. Welzijn en TOTALEN Jaar Gezin JWZ dom ein Sam enleving) WVG Voor de 3 onderstaande categorieën: elk klachtendossier w ordt slechts 1-maal geteld. Bv. Een ingetrokken klacht w ordt geteld bij 'Intrekking' en niet meegeteld bij 'Interne Tw eede Lijn'. Interne Tw eede Lijn

2013

870

850

Intrekking

2013

Stopzetting TOTAAL dossiers

2013

934

911

3 VA ZG: geen rappo rtage o ver het werkjaar 2013.

0 0 3

De som van de 2 onderstaande categorieën = aantal 'Interne Tw eede Lijn' (zie een rij hier boven) Ontvankelijk 2013 689 4 4 3 700 VA ZG: geen (of deels) rappo rtage Niet-Ontvankelijk TOTAAL dossiers

2013

170

161

2013

870

850

o ver het werkjaar 2013.

0 3

De som van de 3 onderstaande categorieën = aantal Ontvankelijke (of deels) klachtendossiers. Gegrond (of deels)

2013

227

221

Niet-Gegrond

2013

Betw ist

2013

428

2013

696

689

TOTAAL dossiers

2 VA ZG: geen rappo rtage o ver het werkjaar 2013.

1 0 3

De som van de 2 onderstaande categorieën = aantal Gegronde (of deels) klachtendossiers. Opgelost (of deels)

2013

Niet-Opgelost

2013

164

162

2013

227

221

TOTAAL dossiers

VA ZG: geen rappo rtage o ver het werkjaar 2013.

1 1 2

De Gemiddelde antw oordtermijn omvat ALLE klachten van de 3 categorieën bovenaan. Gem iddelde antw oordterm ijn (in dagen)

2013

128

VA ZG: geen rappo rtage o ver het werkjaar 2013.

In een gegronde klacht is minstens 1, maar kunnen meerdere ombudsnormen geschonden zijn. aantal keren VA ZG: geen Geschonden rappo rtage 2013 221 4 5 om budsnorm en 230 o ver het (in gegronde (of deels) werkjaar 2013. klachtendossiers)

5 KLM-Jaarrapport 2013 Beleidsdomein WVG

5.3 TOTAAL-CIJFERS: ALGEMEEN TOTAAL Alle klachtendossiers betreffen afgehandelde klachten binnen de registratieperiode (incl. ontvangen klachten in 2012 en afgehandeld in 2013).

Algemeen Totaal Eerste Lijn klachten, Interne Tweede Lijn klachten, Doorverwezen klachten buiten WVG TOTALEN

TOTAAL Vl. ZorgVl. Depart. Kabinet beleids- Kind en (Fonds) Jaar VAPH VAZG Zorg- Zorg- inspecdom ein Gezin JWZ + VIPA WVG fonds kas tie WVG Voor de 6 onderstaande categorieën: elk klachtendossier w ordt slechts 1-maal geteld. Bv. Een ingetrokken klacht w ordt geteld bij 'Intrekking' en niet meegeteld bij 'Eerste Lijn'.

Eerste Lijn

2013

324

191

Eerste Lijn Personeel

2013

Interne Tw eede Lijn

2013

870

850

1.196

1.041

2013

1.150

Tussen-Totaal 2013 Doorverw ijzing buiten WVG Intrekking (1ste+ interne 2de Lijn) Stopzetting (1ste+ interne 2de Lijn) Coördinatie TOTAAL dossiers

2013

1.335

Eerste Lijn Klachten 2013

Kind en Gezin VAPH JWZ VAZG Vl. Zorgfonds Vl. Zorgkas Zorginspectie Depart.+ VIPA Kabinet WVG

Interne Tweede Lijn Klachten 2013 Kind en Gezin VAPH JWZ VAZG Depart. WVG

 

Antwoordtermijnen: Eerste Lijn: zie blz. 20 / Interne Tweede Lijn: zie blz. 46 Geschonden Ombudsnormen: Eerste Lijn: zie blz. 21 tot 23 / Interne Tweede Lijn: zie blz. 47 tot 49

6 KLM-Jaarrapport 2013 Beleidsdomein WVG

5.4 TOTAAL-CIJFERS: EVOLUTIE VAN BEHANDELDE KLACHTEN Evolutie klachtendossiers 2010-2013: Departement WVG + VIPA Evolutie van Behandelde Klachten EER ST E LI JN PER SON EEL

EER ST E LI JN KLA C HT EN

W er k - j aar

T OT A A L

Communi - cat ie

B e l e i d sa sp e c t I nt e gr a l e J e ugdhul p

S u b si d i ë r i n g d i e n st v e r l e n i n g v a n ( we l z i j n s)

Fi na nc i ë n

v oor z i e ni nge n

i n f r a st r u c t u u

P ER S ON EEL

g v a n e r k e nde

Ge e n

r van

( M OD -

be v oe gdhe i d

v oor z i e ni nge

e nt i t e i t -

g e su b si d i e e r d e

De pa r t e me nt

n ( We l z i j n e n

ge bonde n )

we l z i j n s-

WVG o f VI P A

v oor z i e ni nge n

Ge z o n d h e i d )

D ep ar t .

2 0 13

2 0 12

2 0 11

2 0 10

D ep ar t .

V I PA

D ep ar t .

1 1

D o o r ver w i j z i ng en / C o ö r d i nat i e

D i e n st v e r l e n i n

S u b si d i ë r i n g

A LG . T OT A A L

‘ I nt er ne’ T w eed e Li j n Kl acht en

Doorverwijzingen (11): 7 doorverwezen klachten buiten WVG + 2 doorverwezen klachten binnen WVG + 1 coördinatie klachtenbehandeling.

7 KLM-Jaarrapport 2013 Beleidsdomein WVG

6 GLOBAAL KLACHTENBEELD 2013 - BELEIDSDOMEIN WVG 6.1 EERSTE LIJN KLACHTEN EN DOORVERWIJZING VAN KLACHTEN Globaal klachtenbeeld 2013 Eerste Lijn en Doorverwijzingen: Agentschap ‘Kind en Gezin’ Kind en Gezin blijft voor vele ouders toch wel een referentiepunt om situaties waarbij kinderen betrokken zijn bij de Klachtendienst te melden. Dit kan zeer uiteenlopend zijn: schoolsituatie, speelpleinwerking, … De Klachtendienst steekt hierin energie om deze oproepers passend door te verwijzen naar de juiste dienst of de dienst zelf te contacteren met de vraag om op hun beurt de oproeper te contacteren. De oproeper wordt hiervan op de hoogte gebracht. De meerderheid van de ontvankelijke eerstelijnsklachten klachten handelt over de eigen preventieve gezinsondersteuning. Wat het juiste ‘respons’ hierop is, ligt soms zeer fragiel op de grens van “de klachtbehandeling” en “de nazorg”. Meestal is de aanleiding tot de “klacht” één of andere kink in de communicatiekabel. Doch de ouder komt bij de Klachtendienst terecht omdat dit het meest gekende aanspreekpunt is om dat aan te kaarten. De Klachtendienst is van mening dat het een meerwaarde kan zijn voor de ouder indien meer geïnvesteerd wordt in de primaire relatie tussen ouder en hulpverlener (= regioverpleegkundige van ‘Kind en Gezin’). Daarom ijvert de Klachtendienst ervoor om het ongenoegen zo maximaal mogelijk op dit primair niveau te behouden. Al was het maar dat op dit niveau de betrokkenen elkaar reeds kennen, waardoor de weg naar bemiddeling sneller kan worden bewandeld zodat het niet onmiddellijk tot een formele klacht moet komen.

Globaal klachtenbeeld 2013 Eerste Lijn en Doorverwijzingen: Vlaams Agentschap voor Personen met een Handicap (VAPH) De klachtendienst van het Vlaams Agentschap voor Personen met een Handicap (VAPH) ontving 49 Eerste Lijn klachten waarvan 16 onontvankelijke klachten en 33 ontvankelijke klachten. Het merendeel van de ontvankelijke klachten betrof de procedures zorgregie en de inschrijvings-en aanvraagprocedure. De helft van de ontvankelijke klachten waren gegrond en voor al deze klachten werd minstens een gedeeltelijke oplossing geboden. Verder heeft de klachtendienst van het VAPH 13 klachten doorverwezen naar diensten buiten het beleidsdomein. Doordat het VAPH binnen haar doelgroep een sterke merknaam heeft, kloppen personen met een handicap ook aan bij de klachtendienst van het VAPH voor onderwerpen waarvoor zij niet bevoegd is. Het VAPH heeft klachten doorverwezen naar verschillende federale, Vlaamse en lokale overheidsinstellingen zoals de FOD Werkgelegenheid, Arbeid en Sociaal Overleg, de FOD Sociale Zekerheid, de FOD Economie, de Vlaamse Dienst voor Arbeidsbemiddeling, het Departement Onderwijs en Vorming, Het Departement Werk en Sociale Economie en een lokale gemeente. Het VAPH ontving echter ook 6 meldingen die handelden over Eerste Lijn thema’s. Sommige personen richten zich namelijk tot de klachtendienst om een bezorgdheid of bedenking te uiten. Deze meldingen worden meestal aan de bevoegde diensten bezorgd zodat zij hun dienstverlening desgewenst kunnen bijsturen.

Globaal klachtenbeeld 2013 Eerste Lijn en Doorverwijzingen: Agentschap Jongerenwelzijn Voor een goed begrip van de cijfers is het noodzakelijk om een beeld te geven over de gehele werking van JO-lijn, de luisterlijn van het agentschap Jongerenwelzijn. Naast subsidiëren en erkennen van private voorzieningen, organiseert het agentschap Jongerenwelzijn ook zelf hulp- en dienstverlening. Consulenten begeleiden de jongeren in het hulpverleningstraject, de gemeenschapsinstellingen (de gemeenschapsinstellingen ‘De Kempen’ in Mol en ‘De Zande’ in Ruiselede en Beernem; de gesloten federale centra in Everberg en Tongeren) organiseren opvang, begeleiding en onderwijs aan jongeren. Het gaat hier over dienstverlening op de ‘eerste lijn’.

8 KLM-Jaarrapport 2013 Beleidsdomein WVG

De JO-lijn heeft in het werkjaar 2013 in totaal 702 contactnames gehad die kunnen verdeeld worden onder een informatielijn en een klachtenlijn. JO-lijn Luisterlijn Informatielijn JO-lijn Klachtenlijn JO-lijn Totaal

2013 631 71 702

De informatielijn van Jongerenwelzijn behandelt zowel vragen naar informatie als vragen over hulpverleningssituaties. Naast het verstrekken van informatie, gaat de JO-lijn in op de vragen over hulpverlening van de verzoekers en tracht een oplossing te zoeken voor een beginnend ongenoegen. De informatielijn treedt bijgevolg laagdrempelig op, alsook preventief ten aanzien van klachten. Via bemiddeling, hulpverleningsgesprekken en adviezen worden verzoekers verder geholpen. Op het einde van het continuüm van de tussenkomsten van de JO-lijn staan de formele klachten. Om dit continuüm zichtbaar te maken, worden de cijfers over de dienstverlening van zowel de informatielijn als van de klachtenlijn in dit rapport weergegeven. JO-lijn Informatielijn Vragen naar informatie Vragen over hulpverleningssituaties: o bemiddeling o hulpverleningsgesprekken o adviezen o niet gespecificeerd

2013 14

Totaal

47 280 288 2 631

De JO-lijn als informatielijn registreert de volgende categorieën van meldingen:  Bemiddeling: hier heeft de JO-lijn in het kader van een beginnend ongenoegen van een melder meerdere contacten met melder en verwijzers of hulpverleners ter verduidelijking van de hulpverleningssituatie en van de dossieropvolging. Bij een bemiddeling volstaat meestal het aanleveren van bijkomende informatie of het herformuleren van bepaalde onderdelen van het dossier. JO-lijn dient hier geen actieve rol op te nemen in het dossier zelf.  Hulpverleningsgesprekken: dit zijn langdurige gesprekken waarbij de individuele problematiek centraal staat en waarbij de JO-lijn via een aangehouden dialoog de melder probeert te coachen. Doorgaans zijn dit meerdere contacten.  Adviezen: dit betreft een actievere manier van inlichtingen geven dan bij informatieverstrekking (zie hierna), aangepast aan de persoonlijke situatie van de melder. Dit is doorgaans één contact.  Informatieverstrekking: dit omvat affiches, folders, en informatie. Informatie betreft het geven van louter concrete inlichtingen. Dit is doorgaans één contact. In 2013 werd 631 keer met de informatielijn contact opgenomen: 288 adviesvragen; 280 contactnames waar JO-lijn informatie gaf of overging tot een hulpverleningsgesprek; 47 contactnames die aanleiding gaven tot bemiddeling en 14 vragen naar affiches en folders (2 werden niet gespecificeerd). De informatielijn verwerkt de vragen die bij JO-lijn terecht komen. Vragen die rechtstreeks bij de medewerkers in de diverse afdelingen ontvangen worden, worden daar afgehandeld en opgevolgd. Die contactnames komen niet bij de JO-lijn, en ze worden direct opgelost via de dienstverlening vanuit de dossierbehandeling van de betrokken afdeling. Deze worden niet geregistreerd. JO-lijn Klachtenlijn  Formele Eerstelijnsklachten  Intrekking en Stopzetting van klachten  Interne tweedelijnsklachtenbehandeling  Conciliërende klachtenbehandeling  Doorverwijzing klacht naar de (private) tweedelijnsvoorzieningen Totaal

2013 20 5 4 35 7 71

Als klachtenlijn tracht JO-lijn zoveel als mogelijk, en zoals het klachtendecreet ook als mogelijkheid voorziet, om de meldingen van ongenoegen conciliërend – en dus informeel – af te handelen. Melders kunnen een klacht formuleren. Wanneer melders evenwel bij meldingen van ongenoegen onvoldoende antwoord vinden bij hulpverleningsgesprekken en bemiddelingen (wat voor JO-lijn onder de informatielijn

9 KLM-Jaarrapport 2013 Beleidsdomein WVG

valt) kunnen deze vervolgens ook conciliërend, of desgewenst ook formeel, afgehandeld worden. Deze opsplitsing is administratief en heeft geen gevolgen naar de melder toe (dezelfde klachtenbehandelaar). Alles bij elkaar genomen behandelde de JO-lijn als klachtenlijn 71 contactnames waarvan 20 formele eerstelijnsklachten; 5 intrekkingen en stopzettingen van klachten; 35 contactnames werden conciliërend afgehandeld; en 11 klachten gingen over private voorzieningen. Die klachten over de private voorzieningen en waarbij een opdracht wordt gegeven aan Zorginspectie – in 2013 zijn dat vier inspectieopdrachten – zijn de interne tweedelijnsklachten, daarover verder meer. De verdere rapportage over de klachten zoals in dit rapport opgenomen, beperkt zich tot de formele eerstelijnsklachten (20), intrekkingen en stopzettingen (5) en interne tweedelijnsklachten (4). Vergelijken we met de vorige rapportageperiode (01/12/2011 tot en met 30/11/2012) dan valt vooral de stijging van het aantal contactnames op. Het aandeel van de klachtenlijn is wel verkleind. Een verklaring hiervoor is de toename van het aantal uitgevoerde bemiddelingen door de informatielijn. Ook bij de conciliërende klachtenafhandeling vindt er een verhoging plaats. Dit is geen vreemde vaststelling. Immers, melders zijn voornamelijk deelnemers aan een hulpverleningsproces en willen in de eerste plaats vooral (meer) invloed krijgen op het hulpverleningsverloop. Het deblokkeren van de situatie tussen hulpzoeker en hulpverlener is belangrijker en nuttiger dan de formele klachtenbenadering. Zowel de bemiddeling als de conciliërende klachtenbehandeling stimuleren de zelfwerkzaamheid van de cliënt. Zo wordt er een beroep gedaan op de eigen krachten van de melders en wordt gezorgd voor meer evenwicht in de relatie tussen de melder en de consulent of de melder en de opvoeder.

Globaal klachtenbeeld 2013 Eerste Lijn en Doorverwijzingen: Vlaams Agentschap Zorg en Gezondheid – Vlaams Zorgfonds – Vlaamse Zorgkas Vlaams Agentschap Zorg en Gezondheid (VAZG) De eerstelijnsklachten bij VAZG voor 2013 kunnen worden opgedeeld in drie categorieën: Eén informaticaprobleem, communicatieproblemen, en onterecht aangerekende kosten bij een bevolkingsonderzoek door partners van het VAZG.

Vlaams Zorgfonds De klachten die in 2013 behandeld werden door het Vlaams Zorgfonds kunnen worden onderverdeeld in twee categorieën: enerzijds klachten over dubbele aansluiting bij een zorgkas en anderzijds een klacht over de aansluiting van een inkomende grensarbeider.

Vlaamse Zorgkas De klacht die in 2013 door de Vlaamse Zorgkas werd behandeld was het gevolg van een rapporteringsprobleem. Dit rapporteringsprobleem werd ondertussen opgelost.

Globaal klachtenbeeld 2013 Eerste Lijn en Doorverwijzingen: Agentschap Zorginspectie Het aantal klachten (9) dat Zorginspectie het voorbije jaar ontving over haar eigen dienstverlening is alweer gedaald. Dat is een positieve tendens. Een betere communicatie enerzijds, maar zeker ook de mogelijkheid die een voorziening heeft om te reageren op een inspectieverslag alvorens dat definitief wordt, hebben hier vermoedelijk toe bijgedragen. Zorginspectie is actief in tal van sectoren (van rusthuizen over ziekenhuizen tot en met organisaties voor personen met een handicap). Toch stellen we vast dat we al enkele jaren zo goed als uitsluitend klachten ontvingen vanuit de sector van de kinderopvang. Het voorbije jaar ontvingen we van geen enkele andere sector een klacht. Hoewel we dit niet kunnen staven, is het niet ondenkbeeldig dat dit te maken heeft met de specifieke context van deze sector. Waar bijvoorbeeld een ziekenhuis een grote organisatie met vele medewerkers en dus gedeelde verantwoordelijkheden is, zijn kinderopvanginitiatieven kleinschalig. Vaak worden ze gerund door één enkel persoon. Deze persoon zal zich dus veel sneller persoonlijk aangesproken voelen bij een inspectie. Bijkomend stellen we bovendien vast dat klachten over inspecties vooral ingediend worden wanneer Zorginspectie overgaat tot het formuleren van een negatief advies over een voorziening aan het aansturend agentschap ‘Kind en Gezin’ dat de voorziening erkent of attesteert. Een klacht komt dus vooral naar boven wanneer het verder bestaan van een voorziening in het gedrang is.

10 KLM-Jaarrapport 2013 Beleidsdomein WVG

Globaal klachtenbeeld 2013 Eerste Lijn en Doorverwijzingen: Departement WVG + VIPA Het Departement WVG en het VIPA hebben naar gewoonte weinig klachten over de eigen dienstverlening. Sinds 2010 varieert dit van 3 tot 5 eerstelijnsklachten. In het klachtenbeeld over de eerstelijnsdienstverlening zijn er dus geen trends waar te nemen door het gering aantal klachten. De klachten hebben eerder te maken met wat men ‘ad hoc’ situaties kan noemen. Het grootst aantal klachten ressorteert naar gewoonte onder de noemer van doorverwijzing van klachten waarbij het Departement WVG niet bevoegd is voor de aangeklaagde dienstverlening. Naast een paar korte doorverwijzingen, vergden andere klachten meer onderzoek om een passend doorverwijzingsantwoord aan de verzoeker te bezorgen. De klacht over het ‘Meldpunt 1712 voor misbruik, geweld en kindermishandeling’ is kenmerkend voor een nieuw opgestarte dienstverlening die nog groeipijnen vertoont. Nieuwe dienstverlening volgt een groeipad om verder te ontwikkelen, samen met de evolutie van de middelen die ervoor ter beschikking staan. Dit wordt niet altijd zo gepercipieerd door de burgers die vaak ‘alles hier en nu’ verwachten. (Onterechte) verwachtingen kunnen vaak ondervangen worden door een passende communicatie waarover het vaak gaat in klachten, ook in de andere beleidsdomeinen van de Vlaamse overheid. De drie VIPA-klachten gaan uiteenlopend over de gevolgen van een ‘onbeslist dossier’ m.b.t. de beschikbare kredieten, acute werkoverlast op de afdeling, en een te verduidelijken element van de regelgeving. Algemener beschouwd hebben ze ook te maken met goed communiceren naar de burgers en de naar aangestuurde voorzieningen toe. Daarnaast behandelt het Departement WVG ook personeelsklachten die betrekking hebben op de eerstelijns dienstverlening van de Management Ondersteunende Diensten (MOD’s) die alle entiteiten van het Ministerie WVG bedienen. De personeelsklachten worden hier met aparte cijfers vermeld omdat het Vlaams klachtendecreet, en specifiek de Omzendbrief VR nr. 20 van 2005 bij het klachtendecreet, de klachten van personeelsleden uitsluit uit het toepassingsgebied van de organisatiebrede klachtenregeling voor de diensten van de Vlaamse overheid. Buiten het beleidsdomein WVG werden, op een paar beperkte uitzonderingen na, geen personeelsklachten behandeld volgens het Vlaams klachtendecreet. Hierin zal verandering komen wanneer de aangekondigde wijziging van de voormelde Omzendbrief van toepassing wordt (wordt verwacht in 2014). Sinds 2010 varieert het aantal personeelsklachten van 2 tot 7 klachten. Ook hier zijn er dus weinig klachten tegenover de ca. 2.000 personeelsdossiers die de MOD-WVG afdeling Personeel beheert. In 2013 hebben de 2 personeelsklachten vooral te maken met de dienstverlening van de partners van de MOD-WVG afdeling Personeel.

Globaal klachtenbeeld 2013 Eerste Lijn en Doorverwijzingen: Kabinet WVG Het gaat hier over een beperkt aantal klachten: 2 klachten met betrekking tot het laattijdig ontvangen van een antwoord op gestelde vragen ter attentie van de minister en het kabinet WVG. In 7 andere gevallen hebben de ontvangen klachten geen betrekking op de werking van het kabinet WVG en zijn de klachten doorverwezen naar de daarvoor verantwoordelijke administraties binnen het beleidsdomein WVG (‘interne doorverwijzingen binnen WVG’ waarover vanaf het werkjaar 2013 niet meer gerapporteerd wordt aan de Vlaamse Ombudsdienst).

6.2 INTERNE TWEEDE LIJN KLACHTEN Globaal klachtenbeeld 2013 Interne Tweede Lijn: Agentschap ‘Kind en Gezin’ Doorheen de klachtbehandeling met betrekking tot de interne tweede lijnklachten blijft de Klachtendienst geconfronteerd worden met de problematiek i.v.m. contractuele geschillen (o.a. waarborggeschillen) tussen de ouders en de opvangvoorziening. Niettegenstaande Kind en Gezin hiervoor niet bevoegd is , blijft de Klachtendienst voor vele gebruikers het eerste aanspreekpunt.

11 KLM-Jaarrapport 2013 Beleidsdomein WVG

Verder laten ouders met betrekking tot de klachtbehandeling door de Klachtendienst meermaals optekenen dat zij de bestaande (onderzoeks-) middelen als ontoereikend en soms afstandelijk ervaren. Dit wordt door de Klachtendienst tot op zekere hoogte bijgetreden. Het feit dat over het merendeel van de gegronde klachten geen uitspraak kan worden gedaan of de klacht hersteld is, is hiervan een teken. De Klachtendienst is niet doof voor deze signalen en wil dit ten gronde evalueren, om waar, kan hieraan tegemoet te komen. De komst van een nieuw decreet Kinderopvang van baby’s en peuters, dat op 1 april 2014 uitvoering krijgt, is hiervoor een uitgelezen moment. Zo voorziet dit decreet dat elke kinderopvangvoorziening (‘organisator’ genoemd) zal moeten beschikken over een klachtprocedure. De Klachtendienst wil dit maximaal benutten zodat de ouder hun ervaren ongenoegen in eerste instantie bij hun eigen opvang kan bespreken. De Klachtendienst heeft een sterk geloof dat op dit niveau er sneller op de bal kan worden gespeeld en kan voorkomen worden dat mineure zaken escaleren tot grote formele klachten. De Klachtendienst wil hierdoor bijdragen aan het steeds verbeteren van de kwaliteitsvolle en klantgerichte dienstverlening.

Globaal klachtenbeeld 2013 Interne Tweede Lijn: Vlaams Agentschap voor Personen met een Handicap (VAPH) De Interne Tweede Lijn klachten betreffen de klachten tegen voorzieningen. In toepassing van artikel 10 van het decreet van 7 mei 2004 tot oprichting van het intern verzelfstandigd agentschap met rechtspersoonlijkheid Vlaams Agentschap voor Personen met een Handicap (VAPH) neemt het VAPH klachten op die geuit worden tegen voorzieningen die door het Agentschap worden erkend. Er werden 13 Interne Tweede Lijn klachten behandeld. Daarvan waren er slechts 4 ontvankelijk. Er werden ook 3 klachten ingetrokken. Een van de ingetrokken klachten werd nadien echter opnieuw ingediend. Het beperkte aantal behandelde klachten wordt onder andere verklaard door het feit dat klagers in principe eerst de interne klachtenprocedure bij de voorziening moeten doorlopen alvorens de klachtendienst van het VAPH de klacht kan behandelen. Zodoende krijgen voorzieningen de mogelijkheid om zelf een oplossing voor hun klachten uit te werken. Slechts wanneer deze procedure geen voldoening biedt, kunnen klagers zich richten tot de klachtendienst. De klachtendienst zal bij de behandeling van dergelijke klachten meestal een beroep doen op het Agentschap Zorginspectie. De klachtendienst van het VAPH heeft 29 klagers doorverwezen naar de interne klachtenprocedure. De klachtendienst beperkt zich bij dergelijke klachten niet enkel tot de doorverwijzing. Uit de klacht blijkt namelijk vaak ook een vraag naar informatie over rechten en plichten van de gebruiker. De klachtendienst streeft er naar om de klager binnen de 10 dagen door te verwijzen en te informeren. Deze informatie kan namelijk nuttig zijn voor de gebruiker bij zijn contacten met de voorziening in het kader van de interne klachtenprocedure. Het VAPH ontving ook 4 meldingen in verband met voorzieningen. Sommige personen richten zich namelijk tot de klachtendienst om een bezorgdheid of bedenking te uiten. Deze meldingen worden meestal aan de bevoegde diensten bezorgd.

Globaal klachtenbeeld 2013 Interne Tweede Lijn: Agentschap Jongerenwelzijn Wanneer melders bij de JO-lijn aankloppen over de hulpverlening van de private voorzieningen die minderjarigen begeleiden of opvangen, schrijft de klachtenprocedure van Jongerenwelzijn voor dat er eerst wordt getoetst of de interne klachtenprocedure van de voorzieningen zelf werd doorgelopen, zoals voorzien is in het Vlaams kwaliteitsdecreet (van 17/10/2003) betreffende de kwaliteit van de gezondheids- en welzijnsvoorzieningen. Indien dit niet gebeurde, faciliteert de JO-lijn om eerst de interne klachtenprocedure in de voorziening zelf te laten opstarten. Indien de melder niet tevreden is met de klachtenafhandeling door de private voorziening, of indien de situatie van die orde is dat onmiddellijk ingrijpen door de JO-lijn noodzakelijk wordt geacht, dan kan de JOlijn een beroep doen op het agentschap Zorginspectie. Dit gebeurt door, ofwel het opmaken van een informatieve nota over de bevindingen van de melding aan Zorginspectie, ofwel het geven van een inspectieopdracht. Wanneer Zorginspectie wordt ingeschakeld, wordt de klacht beschouwd als een interne tweedelijnsklacht. In 2013 werd de JO-lijn elf keer gecontacteerd over de dienstverlening van een private voorziening; vier keer werd een inspectieopdracht gegeven aan Zorginspectie.

12 KLM-Jaarrapport 2013 Beleidsdomein WVG

Een door de JO-lijn opgemaakte informatieve nota aan Zorginspectie wordt toegevoegd aan het dossier van de voorziening binnen het agentschap Jongerenwelzijn. Bij een inspectieopdracht wordt het verslag van Zorginspectie eveneens toegevoegd aan het dossier van de voorziening. In beide gevallen kan de afdeling voorzieningenbeleid van het agentschap Jongerenwelzijn desgewenst bijsturend optreden naar de private voorziening.

Globaal klachtenbeeld 2013 Interne Tweede Lijn: Vlaams Agentschap Zorg en Gezondheid Vanaf 01/12/2013, dus vanaf het werkjaar 2014, worden ook de interne tweedelijnsklachten uniform geregistreerd in het VAZG. Hierover zal gerapporteerd worden begin 2015 in het klachtenrapport van het beleidsdomein WVG aan de Vlaamse Ombudsdienst. De interne tweedelijnsklachten over de dienstverlening van de ouderenzorgvoorzieningen worden door het team van de Woonzorglijn bij het VAZG behandeld. De Woonzorglijn is een meldpunt waar men terecht kan met alle vragen en klachten over ouderenzorgvoorzieningen. Het meldpunt is telefonisch en per e-mail bereikbaar. De jaarlijkse rapportering van de Woonzorglijn is terug te vinden via het internet http://www.woonzorglijn.be/. Het jaarverslag over het werkjaar 2013 wordt op deze site gepubliceerd. Aangezien de verwerking van de gegevens complex is, wordt het jaarverslag van de Woonzorglijn over het werkjaar 2013 tegen halverwege 2014 verwacht.

Globaal klachtenbeeld 2013 Interne Tweede Lijn: Departement WVG Dezelfde vaststellingen als bij de Eerstelijnsklachten gelden voor de interne tweedelijnsklachten over de dienstverlening van de aangestuurde welzijnsvoorzieningen waar eveneens het aantal klachten gering is. In het klachtenbeeld over de interne tweedelijns-klachtenbehandeling (zie infra onder punt 11.) zijn er evenmin trends waar te nemen door het gering aantal klachten. De klachten hebben ook hier te maken met wat men ‘ad hoc’ situaties kan noemen. De verzoekers in de klachtendossiers over een dienst Tele-Onthaal en over een ‘Vereniging waar armen het woord nemen’ getuigen van hun moeilijke, individuele, sociale en psychische situatie. Een administratieve klachtenbehandeling kan hier niet veel bijdragen. Een ‘face-to-face’ contact kan de verzoekers eventueel beter helpen voor zover ze vertrouwen hebben in hun gesprekspartners. De klacht over de werking van een ‘Centrum voor integrale gezinszorg’ heeft vooral te maken met een opgestarte reorganisatie die nog niet volgroeid is. Het klachtenonderzoek door het agentschap Zorginspectie is hierbij een belangrijk instrument.

13 KLM-Jaarrapport 2013 Beleidsdomein WVG

7 EERSTE

LIJN EN DOORVERWIJZING VAN KLACHTEN: DEELASPECTEN

SPECIFIEKE

RAPPORTAGE

Eerste Lijn klachten - Beleidsdomein WVG Klachten over de Eigen Dienstverlening van de WVG-entiteiten. Eerste Lijn klachten

Jaar

Totaal Eerste Lijn klachten

2013

TOTAAL ZorgVl. Vl. Depart. Kabinet (Fonds) beleids- Kind en VAZG Zorg- Zorg- inspecVAPH + VIPA WVG JWZ Gezin dom ein tie fonds kas WVG 324

191

Toelichting bij de cijfers over ‘Eerste Lijn klachten’: Agentschap Jongerenwelzijn JO-lijn heeft een dubbele opdracht. Enerzijds is ze de informatielijn, anderzijds is ze ook de klachtenlijn van het agentschap Jongerenwelzijn. Het is inherent aan de werking van de JO-lijn – ten behoeve van een goed verloop van de hulpverleningssituatie van (het familielid van) de verzoeker – dat er gewerkt wordt naar een onderling vergelijk tussen verzoeker en andere betrokkenen. Dit start al bij de informatielijn. Vragen die bij de informatielijn terechtkomen, zijn immers vaak (maar niet steeds) ook meldingen van ongenoegens, evenwel worden die bij Jongerenwelzijn als dusdanig geregistreerd. Afhankelijk van de vraag kan immers vaak een oplossing worden aangereikt via hulpverleningsgesprekken, bemiddeling of advies. Wanneer qua klachtenbehandeling, ofwel conciliërend informeel, ofwel formeel wordt opgetreden, wordt dit bij de klachtenlijn geregistreerd. Zowel het optreden van de JO-lijn als informatielijn als de conciliërende of informele klachtenafhandeling maakt dat er uiteindelijk betrekkelijk weinig klachten formeel te behandelen zijn. JO-lijn onderzoekt in de eerste plaats wat de ‘echte’ oorzaak van het ongenoegen is en probeert hierop een zo adequaat mogelijk antwoord te bieden: ‐ Is de oorzaak bijvoorbeeld een gebrek aan informatie, dan kan bemiddeling helpen. ‐ Is de oorzaak subjectief geïnspireerd waardoor de communicatie tussen melder en consulent bemoeilijkt is, dan kan een conciliërende klachtenafhandeling helpen. ‐ Weet de melder niet wat hij kan doen en heeft hij naar de mening en het aanvoelen van de medewerkers van de JO-lijn voldoende vaardigheden, dan kan een mogelijke richting aangeven voor de verdere hulpverlening voldoende zijn (advies). Bij deze voorbeelden kan de complexiteit van de vragen en de noodzakelijke flexibiliteit om ermee aan de slag te gaan, echter niet worden weergeven. Evenwel leidt deze flexibiliteit ertoe dat vele melders uiteindelijk voldoende zelf terug op weg kunnen. Ze komen vaak niet tot het formuleren van een formele klacht.

Toelichting bij de cijfers over ‘Eerste Lijn klachten’: Departement WVG + VIPA Van de vier eerstelijnsklachten hebben 3 klachten betrekking op de dienstverlening van het VIPA en 1 klacht op de dienstverlening van de afdeling Welzijn en Samenleving van het Departement WVG.

Eerste Lijn: Personeelsklachten - Beleidsdomein WVG Klachten van personeelsleden (ex-, of kandidaat, of waarmee een arbeidsrelatie bestaat) Betreft de WVG-entiteiten: het Departement, het agentschap ‘Kind en Gezin’ en het VAPH. (Departement: met bereik Ministerie WVG: Departement, VIPA, Jongerenwelzijn, Zorginspectie, Zorg en Gezondheid, Zorgfonds, Vlaamse Zorgkas)

Eerste Lijn Personeelsklachten

Jaar

Totaal Eerste Lijn Personeelsklachten

2013

TOTAAL Vl. Vl. Zorgbeleids- Kind en (Fonds) Depart. Kabinet VAPH VAZG Zorg- Zorg- inspecdom ein Gezin JWZ + VIPA WVG fonds kas tie WVG 2

14 KLM-Jaarrapport 2013 Beleidsdomein WVG

Toelichting bij de cijfers over ‘Eerste Lijn Personeelsklachten’: Agentschap VAPH Het Vlaams Agentschap voor Personen met een Handicap ontving geen personeelsklachten van de eigen personeelsleden. Er werden wel enkele klachten ontvangen van personeelsleden van de voorzieningen die door het VAPH worden erkend en gesubsidieerd. De Vlaamse Ombudsdienst heeft het standpunt van de klachtendienst van het VAPH bevestigd dat dergelijke klachten niet mogen beschouwd worden als personeelsklachten in de zin van het Vlaams Ombudsdecreet.

Toelichting bij de cijfers over ‘Eerste Lijn Personeelsklachten’: Departement WVG + VIPA De ontvangen personeelsklachten hebben enkel te maken met de materie waarvoor de MOD WVG-afdeling Personeel bevoegd is. Er zijn in 2013 geen klachten ingediend over de dienstverlening van de MOD WVG afdeling Ondersteuning Werking. Eén personeelsklacht heeft te maken met de dienstverlening van het ziektecontroleorgaan van de Vlaamse overheid. In de tweede personeelsklacht speelt de dienstverlening van de federale pensioencommissie bij de FOD Volksgezondheid een grote rol.

Doorverwijzing van klachten - Beleidsdomein WVG De ontvangende WVG-entiteiten verwijzen klachten door waarvoor ze niet bevoegd zijn naar de bevoegde instanties buiten het beleidsdomein WVG. Doorverw ijzing van klachten buiten WVG

Jaar

Totaal doorverw ezen klachten

2013

TOTAAL ZorgVl. Vl. Depart. Kabinet (Fonds) beleids- Kind en VAZG Zorg- Zorg- inspecVAPH + VIPA WVG JWZ Gezin dom ein tie fonds kas WVG 58

Toelichting bij de cijfers over ‘Doorverwijzing van klachten’: Agentschap Jongerenwelzijn Binnen Jongerenwelzijn gebeuren veel (telefonische) doorverwijzingen op verschillende niveaus. Vele vragen komen terecht bij dossierbehandelaars van de afdelingen. Vragen worden daar beantwoord of er wordt gericht doorverwezen. Dit wordt niet geregistreerd, noch bij de afdelingen, noch bij de JO-lijn. Doorverwijzingen die door de JO-lijn gebeuren, zijn meestal een onderdeel van een klacht, van een adviesof van een informatievraag.  Vragen of ongenoegens die aan de JO-lijn worden gemeld en die niet handelen over de dienstverlening van Jongerenwelzijn, zoals bijvoorbeeld klachten over de dienstverlening van advocaten of over (beslissingen van) jeugdrechters die bij de jeugdhulpverlening betrokken zijn, zijn vaak een onderdeel van adviesvragen of van informatievragen en worden ook als dusdanig geregistreerd. De melders worden dan gericht doorverwezen.  De vragen die aan JO-lijn worden gesteld zijn vaak meervoudig. Voor de onderdelen waar JO-lijn niet bevoegd voor is, gebeurt een gerichte doorverwijzing. Uiteraard worden de andere onderdelen van de vragen door de JO-lijn behandeld. De doorverwijzingen gebeuren, ofwel telefonisch, ofwel krijgen ze een boodschap in het antwoord op de klachtenbrief, al naargelang. Evenwel wordt in beide gevallen het onderdeel ‘doorverwijzing’ niet geregistreerd.

Toelichting bij de cijfers over ‘Doorverwijzing van klachten’: Departement WVG + VIPA De doorverwijzing van klachten buiten het beleidsdomein WVG heeft in 2013 betrekking op de dienstverlening van 3 OCMW’s, de FOD Justitie, een federale minister, een Provinciale Raad van de Orde van Geneesheren, en een uitgiftebureau voor dienstencheques bij de RVA.

15 KLM-Jaarrapport 2013 Beleidsdomein WVG

De doorverwijzing van klachten binnen het beleidsdomein WVG heeft in 2013 betrekking op de dienstverlening van: een inloopcentrum van een Centrum voor Algemeen Welzijnswerk (CAW), en een Centrum voor Leerlingenbegeleiding (CLB) binnen de werking van de ‘Intersectorale Toegangspoort van de Integrale Jeugdhulp’. Doorverwijzing van klachten binnen het beleidsdomein WVG: Doorverwezen klachten tussen de entiteiten van het beleidsdomein WVG worden vanaf het werkjaar 2013 niet meer globaal extern gerapporteerd.

Intrekking van klachten (1ste Lijn) - Beleidsdomein WVG Intrekking van klachten gebeurt op initiatief van de verzoekers. Intrekking van klachten (1ste Lijn)

Jaar

Totaal ingetrokken klachten

2013

TOTAAL Vl. Vl. Zorgbeleids- Kind en (Fonds) Depart. Kabinet VAPH VAZG Zorg- Zorg- inspecdom ein Gezin JWZ + VIPA WVG fonds kas tie WVG 2

Stopzetting van klachten (1ste Lijn) - Beleidsdomein WVG Stopzetting van klachtenbehandeling gebeurt op initiatief van de klachtendiensten van de WVGentiteiten. Stopzetting van klachten (1ste Lijn)

Jaar

Totaal stopgezette klachten

2013

TOTAAL Vl. Vl. Zorgbeleids- Kind en (Fonds) Depart. Kabinet VAPH VAZG Zorg- Zorg- inspecdom ein Gezin JWZ + VIPA WVG fonds kas tie WVG 14

Toelichting bij de cijfers over ‘Stopzetting van klachten’: Agentschap ‘Kind en Gezin’ In 10 gevallen bleek dat de klager opnieuw contact nam met de Klachtendienst om aan te geven dat hij de klacht wil stopzetten. Meestal situeert zich dat kort na het indienen van de klacht, zodat mag aangenomen worden dat deze klachten eerder ‘impulsief’ waren in plaats van ‘wel overwogen’ waren ingediend.

Toelichting bij de cijfers over ‘Stopzetting van klachten’: Agentschap Jongerenwelzijn De stopgezette klachten handelen over mails die verzonden worden naar de JO-lijn of vragen die via het kabinet bij de JO-lijn terechtkomen. JO-lijn neemt bij doorverwezen klachten altijd telefonisch en per mail contact op met de melders. Als er na herhaalde pogingen van de JO-lijn geen contact mogelijk is en melders laten ook niets meer van zich horen, wordt de klacht stopgezet.

Toelichting bij de cijfers over ‘Stopzetting van klachten’: Departement WVG + VIPA Het betreft hier een klacht waarvoor het Departement WVG niet bevoegd is: het gaat over de dienstverlening van een Brantano-schoenwinkel: geurhinder en onhygiëne bij een ‘oude schoenen’-inzameling. Door een onvolledig postadres, dat niet verder kon achterhaald worden, en afwezigheid van andere contactgegevens kon geen antwoord aan de verzoeker gestuurd worden en werd de klachtenbehandeling stopgezet.

16 KLM-Jaarrapport 2013 Beleidsdomein WVG

Ontvankelijkheid van klachten (1ste Lijn) - Beleidsdomein WVG Betreft de afgehandelde klachten, en geen meldingen of signalen of informatievragen, geen doorverwezen klachten, geen ingetrokken en geen stopgezette klachten, …) (Gemengde klachten die deels ontvankelijk en deels niet-ontvankelijk zijn, worden als deels ontvankelijke klachten opgenomen. Het ontvankelijke deel van klachten wordt getoetst aan de Vlaamse ombudsnormen, en de mate van gegrondheid en van oplossing worden onderzocht.) Ontvankelijkheid van klachten (1ste Lijn) Totaal Ontvankelijke (of deels) klachten Totaal Niet-Ontvankelijke klachten Totaal dossiers

Jaar

TOTAAL Vl. Vl. Zorgbeleids- Kind en (Fonds) Depart. Kabinet VAPH VAZG Zorg- Zorg- inspecdom ein Gezin JWZ + VIPA WVG fonds kas tie WVG

2013

248

144

2013

326

191

Toelichting bij de cijfers over ‘Ontvankelijkheid van klachten’: Agentschap Zorginspectie Zorginspectie stuurde haar procedure voor klachten het voorbije jaar enigszins bij. Deze bijsturing houdt in dat niet enkel de geïnspecteerde voorziening, maar ook hun gebruikers (of hun vertegenwoordiger, bv. een ouder in de kinderopvang) klacht kunnen indienen over een inspectiebezoek, uitgevoerd door Zorginspectie. Op zich kon dit in algemene zin wel al, maar niet als het klachtelementen betrof die specifiek verwezen naar concrete handelingen en feiten tijdens inspectiebezoeken waarbij de klachtindiener niet aanwezig was en waarbij de klachtmaterie dus eigenlijk uit tweede hand werd geput. Dit jaar behandelde Zorginspectie één klacht van een ouder die ontevreden was over het verloop en het resultaat van een inspectiebezoek. Voorheen zouden deze klachten onontvankelijk worden verklaard en op een andere manier (bijvoorbeeld als melding) worden behandeld. We bespreken dit ook verder in deze rapportage (onder punt 13: Procedurewijzigingen voor klachtenbehandeling in 2013).

Toelichting bij de cijfers over ‘Ontvankelijkheid van klachten’: Departement WVG + VIPA De zes ontvankelijke klachten slaan op:  de dienstverlening van de afdeling Welzijn en Samenleving van het Departement WVG met 1 klacht die deels ontvankelijk is,  op de dienstverlening van de MOD WVG afdeling Personeel met 2 ontvankelijke klachten, en  op de dienstverlening van het VIPA met 3 ontvankelijke klachten. De deels ontvankelijke klacht, ingediend bij de afdeling Welzijn en Samenleving van het Departement WVG, is dus een gemengde klacht die naast ontvankelijke klachtelementen, ook niet-ontvankelijke elementen omvat die betrekking hebben op beleidsaspecten zoals o.m. de structurele organisatie en het concept van het ‘Meldpunt over misbruik, geweld en kindermishandeling (‘1712’).

17 KLM-Jaarrapport 2013 Beleidsdomein WVG

Redenen van Niet-Ontvankelijkheid van klachten (1ste Lijn) - Beleidsdomein WVG Het Vlaams klachtendecreet en de Omzendbrief Vlaamse Regering bij dit klachtendecreet bepalen op welk soort klachten het klachtendecreet niet van toepassing is, en voorzien een aantal criteria in welke gevallen de klachtenbehandeling niet verplicht is: REDEN van Niet-Ontvankelijke klachten (1ste Lijn) 1) Al eerder klacht ingediend: 2) Meer dan een jaar vóór indiening: 3) Nog niet alle beroepsprocedures aangew end: 4) Jurisdictioneel beroep aanhangig:

Jaar

TOTAAL Vl. Vl. Zorgbeleids- Kind en (Fonds) Depart. Kabinet VAPH VAZG Zorg- Zorg- inspecdom ein Gezin JWZ + VIPA WVG fonds kas tie WVG

2013

6) Geen belang:

2013

7) Anoniem:

2013

8) Beleid en regelgeving:

2013

9) Andere:

2013

5) Kennelijk ongegrond:

Totaal dossiers

1 1

Toelichting bij de cijfers over ‘Redenen van Niet-Ontvankelijkheid van klachten’: Agentschap ‘Kind en Gezin’ Doorheen het jaar blijft de Klachtendienst opmerkingen van de gebruikers ontvangen met betrekking tot het gevoerde beleid en/of de regelgeving. Het toont aan dat er toch wel een groep van kritische klanten is die op één of andere wijze te kennen willen geven niet akkoord te gaan met een bepaalde beleidskeuze/regelgeving. De Klachtendienst maakt deze opmerkingen over aan de betrokken beleidsafdeling van ‘Kind en Gezin’ om zo een toelichting mee te geven over de genomen beleidskeuze/regelgeving.

Toelichting bij de cijfers over ‘Redenen van Niet-Ontvankelijkheid van klachten’: Agentschap VAPH Onder “Andere” worden alle onontvankelijke klachten opgenomen die niet door de onontvankelijkheidsgronden gevat worden. Dit betreft bijvoorbeeld klachten waarvoor de klachtendienst van het VAPH niet bevoegd is maar waarbij de klager ook niet kan doorverwezen worden naar een concrete bevoegde instantie. Enkele voorbeelden zijn klachten in verband met de werkgever-werknemer relatie in het kader van het persoonlijke-assistentiebudget of klachten waarbij de klager reeds stappen naar de bevoegde instantie gezet heeft maar zonder resultaat. Dergelijke klachten worden in de mate van het mogelijke wel als signaal doorgegeven aan de bevoegde interne diensten.

Toelichting bij de cijfers over ‘Redenen van Niet-Ontvankelijkheid van klachten’: Agentschap Jongerenwelzijn De klacht die door JO-lijn niet ontvankelijk werd bevonden omwille van een ‘kennelijk ongegrondheid’ handelde over een jongere met psychiatrische moeilijkheden die in een gemeenschapsinstelling van Jongerenwelzijn verbleef. De jongere contacteerde de JO-lijn herhaaldelijk. Gezien de ernst van de

18 KLM-Jaarrapport 2013 Beleidsdomein WVG

contactnames en de moeilijk te volgen verhalen, werd het multidisciplinair team van de gemeenschapsinstelling gecontacteerd. De geformuleerde klachten bleken een symptoom van de psychiatrische problematiek van de jongere te zijn. Zo bijvoorbeeld werd een klacht neergelegd over gestolen persoonlijke bezittingen terwijl de jongere die niet had; of werd gemeld dat de jongere werd achtervolgd terwijl de jongere op die bewuste momenten in de leefgroep van de gemeenschapsinstelling verbleef.

Toelichting bij de cijfers over ‘Redenen van Niet-Ontvankelijkheid van klachten’: Departement WVG + VIPA In het werkjaar 2013 zijn er geen volledig Niet-Ontvankelijke klachten ingediend.

Gegronde en Betwiste klachten (1ste Lijn) - Beleidsdomein WVG  Mate van gegrondheid betreft minimaal de toetsing van klachten aan de Vlaamse ombudsnormen.  Betwiste klachten: geen beoordeling mogelijk over de al dan niet gegrondheid of de feitelijke toedracht van klachten.

Gegronde en Betw iste klachten (1ste Lijn) Totaal Gegronde (of deels) klachten Totaal Niet-Gegronde klachten Totaal Betw iste klachten Totaal dossiers

Jaar

TOTAAL Vl. Vl. Zorgbeleids- Kind en (Fonds) Depart. Kabinet VAPH VAZG Zorg- Zorg- inspecdom ein Gezin JWZ + VIPA WVG fonds kas tie WVG

2013

100

2013

115

2013

248

144

Toelichting bij de cijfers over ‘Gegronde en Betwiste klachten’: Agentschap VAPH Het registratiesysteem van het VAPH werd aangepast zodat vanaf het werkjaar 2013 betwiste klachten kunnen gerapporteerd worden.

Toelichting bij Jongerenwelzijn

cijfers

over

‘Gegronde

Betwiste

klachten’:

Agentschap

Vanuit het oogpunt van formeel klachtenonderzoek blijken weinig klachten gegrond. De niet gegronde klachten hebben voornamelijk te maken met beweerde schendingen van de ombudsnorm ‘onheuse bejegening’. Al deze ongegronde klachten betreffen klachten over de dienstverlening van de consulenten die de hulpvraag onderzoeken en samen met de cliënt bepalen welke jeugdhulp het meest aangewezen is. Dit zijn klachten die handelen over de gevoerde communicatie in het proces van hulpverlening: verzoekers hebben dan het gevoel niet betrokken te zijn geweest bij een beslissing, ze ervaren te weinig contact met de consulent, ze vinden de consulent niet objectief (te begrijpen als: er waren naar aanvoelen van de melder onterecht meer contacten met anderen/tegenpartij). In zijn klachtenonderzoek maakt de JO-lijn, in samenspraak met de consulent, een reconstructie van de contacten, vergaderingen en overlegmomenten van de consulent met de verzoekers, de minderjarigen of de hulpverleners. JO-lijn kijkt dan na of de halfjaarlijkse verplichte contacten plaatsgevonden hebben en/of er een logica schuilt in de contacten die de consulent legt alvorens een beslissing te nemen in een hulpverleningsdossier. Meestal blijkt dat wel voldaan is aan de volgens de regelgeving verplichte contacten en werd de klacht geformuleerd als reactie op het feit dat de uitkomst niet aan de verwachtingen van de verzoeker voldoet. Met andere woorden: de klachten en ongenoegens die mensen aan de JO-lijn melden gaan vooral over inhoudelijke thema’s: vooral over (gebrek aan) emotioneel welbevinden. Bij formele klachtenbehandeling

19 KLM-Jaarrapport 2013 Beleidsdomein WVG

wordt nagegaan of de regelgeving gevolgd werd, of alle stappen in het hulpverleningsproces gevolgd werden, of de communicatie rond bepaalde beslissingen voldoende en logisch verliep. De formele klachtenbehandeling komt niet steeds tegemoet aan de vraag van de melder omdat de toetsingsgronden bij een formele klacht niet over de inhoudelijke thema’s gaan. Om deze lacune tussen de ‘inhoudelijke vraag van de cliënt’ en de ‘formele klachtenbehandeling volgens het klachtendecreet’ op te vangen, wordt conciliërende klachtenbehandeling aangeboden. Deze mogelijkheid wordt met de melder besproken: de melder bepaalt, ofwel dat hij/zij hierop ingaat, ofwel dat onmiddellijk tot een formele klacht wordt overgaan. Bij conciliërende klachtenbehandeling wordt wel gefocust op de inhoud van het hulpverleningstraject: door middel van een bemiddelend gesprek wordt gepolst hoe de cliënt beter en/of meer kan participeren en daardoor invloed kan uitoefenen op het hulpverleningstraject. Deze werkwijze biedt goede herstelkansen van de hulpverleningsrelatie met de consulent en de begeleidende dienst. De JO-lijn beoogt met conciliërende klachtenbehandeling het herstel van de goede hulpverleningsrelatie en de verderzetting van het lopende hulpverleningsproces, wat alle partijen ten goede komt. Als blijkt dat de conciliërende klachtenbehandeling niet lukt, dan wordt in overleg met de cliënt overgegaan naar de formele klachtenbehandeling.

Toelichting bij de cijfers over ‘Gegronde en Betwiste klachten’: Departement WVG + VIPA De mate van gegrondheid die in de bovenstaande cijfers weergegeven is, is het resultaat en de optelsom van de beoordeling per geschonden ombudsnorm(en) in elk klachtendossier. In een klachtendossier kunnen één of meerdere ombudsnormen geschonden zijn.  De ene deels ontvankelijke klacht bij de afdeling Welzijn en Samenleving van het Departement WVG is deels gegrond.  Van de twee ontvankelijke personeelsklachten is er één klacht gegrond en een tweede klacht deels gegrond.  Van de drie ontvankelijke klachten bij het VIPA zijn er twee gegronde en één deels gegronde klacht.

Oplossing of herstel van klachten (1ste Lijn) - Beleidsdomein WVG Gegronde klachtelementen vragen herstel of een oplossing van de aangeklaagde dienstverlening. Oplossing van klachten (1ste Lijn) Totaal Opgeloste (of deels) klachten Totaal Niet-Opgeloste klachten Totaal dossiers

Jaar

TOTAAL Vl. Vl. Zorgbeleids- Kind en (Fonds) Depart. Kabinet VAPH VAZG Zorg- Zorg- inspecdom ein Gezin JWZ + VIPA WVG fonds kas tie WVG

2013

100

Toelichting bij de cijfers over ‘Oplossing of herstel van klachten’: Agentschap ‘Kind en Gezin’ Positief is dat het merendeel van de (deels) gegronde klachten toch tot een (deelse) oplossing kan leiden. De oplossing kan bestaan uit een concreet herstel van een ongenoegen, bijvoorbeeld aan een consult van de verpleegkundige die niet kon doorgaan, wordt een nieuwe afspraak gegeven tot een gemeende uiting van excuses aangeboden.

Toelichting bij de cijfers over ‘Oplossing of herstel van klachten’: Departement WVG + VIPA De mate van oplossing of herstel die in de bovenstaande cijfers weergegeven is, is het resultaat en de optelsom van de beoordeling per geschonden ombudsnorm(en) in elk klachtendossier. In een klachtendossier kunnen één of meerdere ombudsnormen geschonden zijn.  De deels gegronde klacht bij de afdeling Welzijn en Samenleving van het Departement WVG is opgelost.

20 KLM-Jaarrapport 2013 Beleidsdomein WVG

 

Van de twee gegronde klachten bij de MOD WVG afdeling Personeel is één klacht opgelost en de tweede is deels opgelost. Van de drie (deels) gegronde klachten bij het VIPA is er één opgelost, één deels opgelost, en één niet opgelost.

Antwoordtermijnen van klachten (1ste Lijn) - Beleidsdomein WVG Antwoordtermijn: aantal dagen tussen de ontvangstdatum van de klacht en de verzenddatum van het definitief antwoord. Gem iddelde antw oordterm ijn (1ste Lijn)

Jaar

TOTAAL beleidsdom ein WVG

Gem iddeld antw oordterm ijn (in dagen)

2013

333

219

2013

379

239

0 - 45 dagen (aantal dossiers) van 46 en 90 dagen (aantal dossiers) m eer dan 90 dagen (aantal dossiers) Totaal dossiers

Vl. Vl. ZorgKind en (Fonds) Depart. Kabinet VAPH VAZG Zorg- Zorg- inspecGezin JWZ + VIPA WVG fonds kas tie

Toelichting bij de cijfers over de ‘Antwoordtermijnen van klachten’: Agentschap VAPH Voor de dossiers waarvan de decretale termijn van 45 dagen niet werden gehaald, werd deze termijn met enkele dagen overschreden.

Toelichting bij de cijfers over de ‘Antwoordtermijnen van klachten’: Agentschap Jongerenwelzijn De klachtenbehandeling bij de JO-lijn overschrijdt bij 14 klachten de decretaal opgelegde antwoordtermijn van 45 kalenderdagen. Bij vier klachten wordt de binnen het beleidsdomein WVG afgesproken afhandeltermijn van 90 dagen overschreden. De reden hiervoor is de procesmatige aanpak binnen een continuüm van de tussenkomsten die de JO-lijn hanteert. De klacht van de melder is sterk beïnvloed door de context waarin de melder zich bevindt (vrijwillige instap van de cliënten in de jeugdhulp of anders gerechtelijke (gedwongen) jeugdhulp; de fase van het hulpverleningstraject; …). Tevens wordt er gepeild naar de intenties en de verwachtingen van de melder en wordt de klacht altijd eerst – in samenspraak – conciliërend aangepakt. Indien de melder de conciliërende klachtenafhandeling onvoldoende vindt, start de formele klachtenbehandeling. Een andere reden van de lange afhandeltermijn is te vinden in de tijd die nodig is om noodzakelijke documenten op te vragen bij externe instanties teneinde een correcte analyse van de klachten te kunnen maken.

Toelichting bij de cijfers over de ‘Antwoordtermijnen van klachten’: Agentschap Zorginspectie Zorginspectie streeft naar een afhandeling van klachten binnen de decretaal vooropgestelde termijnen. De kortste afhandelingstermijn bedroeg 22 dagen, de langste 37 dagen.

Toelichting bij de cijfers over de ‘Antwoordtermijnen van klachten’: Departement WVG + VIPA In één klachtendossier bij het VIPA werd de decretale antwoordtermijn van 45 kalenderdagen overschreden bij de schriftelijke afhandeling van de klacht. De verzoeker werd echter eerder over het klachtenonderzoek geïnformeerd op een overlegmoment, op uitnodiging van de klachtenbehandelaar van het VIPA en in aanwezigheid van de dossierbehandelaars. Het overlegmoment met de verzoeker vond plaats 21 kalenderdagen na ontvangst van de klacht.

21 KLM-Jaarrapport 2013 Beleidsdomein WVG

Geschonden ombudsnormen (1ste Lijn) - Beleidsdomein WVG Aantal keren geschonden ombudsnormen in gegronde (of deels) klachtendossiers. TOTAAL Vl. Vl. Zorgbeleids- Kind en (Fonds) Depart. Kabinet VAPH VAZG Zorg- Zorg- inspecdom ein Gezin JWZ + VIPA WVG fonds kas tie WVG

Geschonden om budsnorm en (1ste Lijn)

Jaar

1) Overeenstemming met het recht:

2013

2) Afdoende motivering:

2013

14) Efficiënte coördinatie:

2013

15) Respect voor de persoonlijke levenssfeer:

2013

16) Billijkheid

2013

17) Andere

2013

105

3) Gelijkheid en onpartijdigheid: 4) Rechtszekerheid en gerechtvaardigd vertrouw en: 5) Redelijkheid en evenredigheid: 6) Correcte bejegening: 7) Actieve dienstverlening: 8) Deugdelijke correspondentie: 9) Vlotte bereikbaarheid: 10) Doeltreffende algemene informatieverstrekking: 11) Goede uitvoeringspraktijk en administratieve nauw keurigheid: 12) Zorgvuldige interne klachtenbehandeling: 13) Redelijke behandeltermijn:

Totaal dossiers

0 0

1 1

0 0

0 6

0 10

5 57

Toelichting bij de cijfers over de ‘Geschonden ombudsnormen’: Agentschap VAPH Het registratiesysteem van het VAPH laat niet toe om per klacht meer dan één geschonden ombudsnorm te registreren.

Toelichting bij Jongerenwelzijn

cijfers

over

‘Geschonden

ombudsnormen’:

Agentschap

Het registratiesysteem van de JO-lijn laat niet toe dat meerdere ombudsnormen per formele klachtendossierbehandeling worden aangevinkt. Bijgevolg wordt de zwaarst doorwegende ombudsnorm gekozen en is het aantal geschonden ombudsnormen gelijk aan het aantal gegronde klachten.

22 KLM-Jaarrapport 2013 Beleidsdomein WVG

Toelichting bij de cijfers over de ‘Geschonden ombudsnormen’: Departement WVG + VIPA De ombudsnormen nr. 11 en 13, nl. ‘Goede uitvoeringspraktijk en administratieve nauwkeurigheid’ en de norm ‘Redelijke behandeltermijn’ hebben relatief de hoogste score bij de gegronde (of deels) klachten in 2013. Beide ombudsnormen staan sinds verschillende jaren bovenaan in de ranglijst van geschonden ombudsnormen binnen de Vlaamse overheid (bron: jaarverslagen van de Vlaamse Ombudsdienst).

23 KLM-Jaarrapport 2013 Beleidsdomein WVG

8 EERSTE LIJN KLACHTEN: INHOUDELIJKE CATEGORIEËN EN KLACHTENBEELD Inhoudelijke Categorieën van de klachten 2013 en geschonden ombudsnormen – Beleidsdomein WVG Inhoudelijke categorieën van klachten en het aantal keren Geschonden Ombudsnormen EERSTE LIJN KLACHTEN ‐ TOTAAL

K&G: Eigen Preventieve gezinsondersteuning K&G: Klac htendienst K&G: Kinderopvang K&G: afdeling Preventieve gezinsonderst. K&G: Kind en Gezin- Lijn K&G: Vl. Centrale Autoriteit Adoptie K&G: Inkomensgerelateerde kinderopvang K&G: Ondersteunende diensten

KIND & GEZIN ‐ TOTAAL

57 1 6 3 1 2 1 1

JWZ: afdeling verwijzersbeleid JWZ: afdeling voorzieningenbeleid JWZ: afdeling gemeensc hapsinstellingen JWZ: afdeling intersec torale toegangspoort JWZ: afdeling algemene diensten JWZ: diensten van de administrateur- generaal

JONGERENWELZIJN ‐ TOTAAL

15 2 0 0 0 1 0

VAZG Vlaams Zorgfonds Vlaamse Zorgkas

14 3 1

VL. AG. ZORG EN GEZONDHEID ‐ TOTAAL ZORGINSPECTIE ‐ TOTAAL

18 0

DEPARTEMENT ‐ VIPA ‐ TOTAAL KABINET: Werking kabinet ‐ TOTAAL

4 1

7 2

DEPART: Eerste Lijn Personeelsklachten ‐ TOTAAL

EERSTE LIJN ‐ ALGEMEEN TOTAAL

105

VIPA: Subsidiëring van infrastruc tuur van welzijnsen gezondheidsvoorzieningen DEPART- VIPA: Communic atie

34 0 1 5 8 2 6 1

VAPH: Proc edures Zorgregie VAPH: Insc hrijvings- en aanvraagproc edure VAPH: Communic atie VAPH: Diensten/voorzieningen VAPH: Persoonlijke- Assistentiebudget VAPH: Hulpmiddelen VAPH: Andere

VL. AG. PERSONEN MET HANDICAP ‐ TOTAAL

102

1 2 2 2 3

11 7

1 2

1 1

2 1 1

1 1

6 1

5 2

7 0

2 0

0 0

5 0

0 1

0 0

1 0

0 0

3 0

0 0

0 1

1 4

1 1

1 4

24 KLM-Jaarrapport 2013 Beleidsdomein WVG

Toelichting bij de cijfers over de ‘Klachten per Inhoudelijke categorie’: Agentschap ‘Kind en Gezin’ Ter verduidelijking wordt vermeld dat onder ‘eigen preventieve gezinsondersteuning’ de dienstverlening wordt verstaan die wordt verricht door eigen personeel van ‘Kind en Gezin’ op het werkveld, namelijk door de regioverpleegkundigen en de gezinsondersteuners. Onder de ‘afdeling Preventieve gezinsondersteuning’ wordt daarentegen de dienstverrichting verstaan vanuit de afdeling preventieve gezinsondersteuning (zowel centraal als provinciaal), namelijk dossierbeheer en stafmedewerkers.

Toelichting bij de cijfers over de ‘Klachten per Inhoudelijke categorie’: Agentschap Jongerenwelzijn De twee gegronde klachten binnen het verwijzersbeleid van het agentschap Jongerenwelzijn handelden over de hulpverleningsrelatie tussen consulent en melder-cliënt. De derde gegronde klacht is te situeren binnen de afdeling algemene diensten. Deze afdeling is onder meer verantwoordelijk voor de inning van het twee derde van de kinderbijslag. In de procedure van de jeugdhulp wordt tijdelijk de uitbetaling van de kinderbijslag stopgezet, tot men weet heeft wat er met het resterende 1/3de kinderbijslag moet gebeuren. Die stopzetting is meestal het punt dat melders met klachten komen. De procedure voor de uitbetaling van de kinderbijslag (dossierbehandeling): Bij de plaatsing van een minderjarige in een private jeugdvoorziening gaat automatisch twee derde van de kinderbijslag naar de Vlaamse overheid, d.i. naar het Fonds Jongerenwelzijn. Dat geld dient om een deel van de kosten van de plaatsing te betalen. Het resterende derde kan aan de ouders worden gegeven. Dat is meestal het geval als het kind of de jongere regelmatig naar huis gaat. Het Comité voor Bijzondere Jeugdzorg van het agentschap Jongerenwelzijn, of de jeugdrechter, kan echter beslissen om het resterende derde deel van de kinderbijslag op een spaarrekening op naam van de minderjarige te plaatsen. De minderjarige kan over dat spaargeld beschikken zodra hij 18 jaar wordt. Bij pleegplaatsing wordt de kinderbijslag integraal aan het pleeggezin uitbetaald.

Toelichting bij de cijfers over de ‘Klachten per Inhoudelijke categorie’: Departement WVG + VIPA De Inhoudelijke Categorieën voor het Departement WVG en het VIPA zijn sinds de rapportage 2007 in eerste instantie thema-gebonden en niet entiteit-gebonden: ze slaan op de grote thema’s van dienstverlening waarmee de afdelingen van het Departement WVG en het VIPA belast zijn, en die klachten ontvangen hebben. Sommige thema’s zoals bv. ‘subsidiëring van infrastructuur van welzijnsen gezondheidsvoorzieningen’ en ‘personeelsklachten’ corresponderen gelijktijdig met een entiteit, zijnde respectievelijk het VIPA en de MOD WVG afdeling Personeelsdienst. In gegronde (of deels) klachten is minstens één, maar kunnen meerdere ombudsnormen geschonden zijn. Aangeklaagde maar niet-geschonden Ombudsnormen zijn onderzocht, maar zijn niet opgenomen in deze rapportage. Ze geven in principe geen aanleiding tot verbeteracties voor de dienstverlening.

25 KLM-Jaarrapport 2013 Beleidsdomein WVG

Klachtenbeeld 2013 Eerste Lijn (en Doorverwijzing) – Beleidsdomein WVG Klachtenbeeld 2013 Eerste Lijn (en Doorverwijzing) – Agentschap ‘Kind en Gezin’ Algemeen kan worden gesteld dat het merendeel van de eerstelijnsklachten over de dienstverlening van Kind en Gezin ontvankelijk is. Het aandeel van niet-ontvankelijke klachten (47 klachten of 24%) heeft als hoofdreden dat ze betrekking hebben op het beleid of de regelgeving. De Klachtendienst besteedt daar ook zorg aan door de input van de verzoekers aan de betrokken beleidsafdeling als toelichting en duiding door te geven bij de gemaakte beleidskeuze of regelgeving. Van de 144 ontvankelijke klachten is 39% (deels) gegrond. Dit is evenveel als het aandeel ongegronde klachten. Voor 20% van de ontvankelijke klachten kan na onderzoek geen uitspraak worden gedaan, ze blijven dan ook betwist. Positief is dat voor 87% van de gegronde klachten effectief ook een herstel kan worden bekomen. Dit toont aan dat Kind en Gezin als organisatie inspanningen levert om oplossingen te zoeken voor waar het misgelopen is. Voor 12% van de gegronde klachten was evenwel geen herstel mogelijk.

Klachtenbeeld 2013 Eerste Lijn (en Doorverwijzing) – Vlaams Agentschap voor Personen met een Handicap (VAPH) 1 ONTVANKELIJKE 1STE LIJNSKLACHTEN De ontvankelijke Eerste Lijn klachten kunnen opgesplitst worden in 7 categorieën: 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7.

1.1

Procedures Zorgregie Inschrijvings- en aanvraagprocedure Communicatie Diensten/voorzieningen Persoonlijke-assistentiebudget Hulpmiddelen Andere TOTAAL

8 11 4 1 2 5 2 33

PROCEDURES ZORGREGIE (8)

De meeste klachten (5) betreffen de weigering van de toekenning van de status ‘prioritair te bemiddelen zorgvraag’ (PTB) door de Regionale Prioriteitencommissie. Deze status wordt zowel toegekend voor zorgvragen tot gebruik van een voorziening als voor vragen om toekenning van een PersoonlijkeAssistentiebudget (PAB). Indien de contactpersoon van de persoon met een handicap namelijk meent dat ondersteuning op zeer korte termijn noodzakelijk is, kan de contactpersoon in samenspraak met de zorgvrager overwegen om een dossier naar voor te schuiven als prioritair te bemiddelen zorgvraag. Om de status prioritair te bemiddelen zorgvraag te verkrijgen moet het dossier worden voorgelegd aan de Regionale Prioriteitencommissie. Voor zorgvragen tot gebruik van voorzieningen houdt de toekenning van de status prioritair te bemiddelen in dat deze zorgvragen voorrang krijgen op de wachtlijst. Door de toekenning van deze status weten voorzieningen ook wie prioritair naar een aanbod moet toegeleid worden. Het aantal toe te kennen statussen wordt beperkt, zodat de mensen met een status prioritair te bemiddelen zorgvraag een goede kans maken om een plaats te vinden binnen een redelijke termijn. Voor zorgvragen om een Persoonlijke Assistentiebudget houdt de toekenning van de status ‘prioritair te bemiddelen zorgvraag’ in dat effectief een PAB-budget kan worden toegekend. Er kunnen echter nooit meer statussen toegekend worden dan het beschikbare budget toelaat. De klachtendienst van het VAPH ontving 2 klachten over de vermeende onterechte weigering tot toekenning van de status prioritair te bemiddelen zorgvraag voor zorgvragen tot gebruik van een voorziening. In beide gevallen onderzocht de klachtendienst of de procedure correct was verlopen. Er konden geen fouten in de procedure worden vastgesteld.

26 KLM-Jaarrapport 2013 Beleidsdomein WVG

Er werden ook 4 klachten ingediend met betrekking tot de weigering PTB voor een PersoonlijkeAssistentiebudget. Daar werden vooral vermeende procedurefouten en gebrekkige motivatie aangekaart. De klachtendienst kon geen fouten in de procedure vaststellen. Wat de motivatie betrof concludeerde de klachtendienst dat de motivatie kort en bondig was doch alle nodige elementen bevatte. Er werd wel aan de Regionale Prioriteitencommissie gevraagd extra aandacht te besteden aan de motivering van beslissingen. De wachttijden voor een plaats in een voorziening heeft 2 maal aanleiding gegeven tot het indienen van een klacht. Voor beide klachten heeft de klachtendienst vastgesteld dat de nodige inspanningen werden geleverd om een oplossing te vinden. Het VAPH is momenteel in volle evolutie in het kader van de implementatie van Perspectiefplan 2020 dat als belangrijkste doelen heeft vraaggestuurde ondersteuning te voorzien aan gebruikers en zorggarantie te voorzien voor personen met de grootste ondersteuningsnood.

1.2

INSCHRIJVINGS-EN AANVRAAGPROCEDURE (11)

Klachten met betrekking tot de inschrijvings-en aanvraagprocedure behelzen 3 groepen: klachten tegen de beslissing zelf, klachten met betrekking tot de procedures en klachten met betrekking tot de doorlooptijden. Vijf van de klachten betroffen klachten tegen de beslissing zelf. In principe dienen deze klagers zich te richten tot de Arbeidsrechtbank. Gezien de klagers in 2 klachten procedurefouten aanhaalden, werden deze klachten ontvankelijk verklaard en onderzocht. In beide gevallen werden echter geen fouten vastgesteld. Twee andere klachten gingen uit van klagers die zelf een fout hadden gemaakt. Zij vroegen de klachtendienst van het VAPH om de gevolgen van die fout ongedaan te maken. Deze vraag werd voor één van de klagers ingewilligd in het belang van de continuïteit van de ondersteuning. Een laatste klacht betrof de interpretatie van het begrip “eerste aanvraag”. Uit het onderzoek van de klachtendienst bleek dat dit begrip door de Provinciale Afdeling foutief werd geïnterpreteerd. Twee klachten betroffen de effectieve inschrijvings-en aanvraagprocedure. Zo werd er geklaagd over het feit dat een nieuwe aanvraag moest ingediend worden voor thuisbegeleiding. Uit de klacht bleek dat vooral een gebrek aan informatie aan de basis lag van de klacht. Een andere klacht betrof de verwerking van aanvragen door de Provinciale Afdeling. De klachtendienst heeft geen fouten in de procedure vastgesteld doch wel geadviseerd om de communicatie te verduidelijken. Ook de lange wachttijden voor de aanvraag van een hulpmiddel waren het voorwerp van drie klachten. Uit het onderzoek van de klachtendienst bleek dat zowel interne als externe factoren een rol speelden in de doorlooptijden. De complexiteit van zorgvragen vereist dat er soms verschillende adviezen moeten ingewonnen worden, hetgeen de nodige tijd vraagt.

1.3

COMMUNICATIE (4)

De klachtendienst behandelde 4 klachten over communicatie. Twee klachten betroffen foutief verkregen telefonische informatie in individuele dossiers. De ene klacht betrof een foutieve communicatie over de uitbetalingsdatum van een tussenkomst. De andere klacht betrof foutieve informatie over de aanvraagprocedure. De andere klachten betroffen het niet ontvangen van documenten. Zo diende o.a. een pleegmoeder klacht in omdat het lijnpasje naar de natuurlijke ouder werd gestuurd en niet naar het pleeggezin. Het VAPH mag briefwisseling echter niet zomaar aan het pleeggezin overmaken maar is gebonden aan de wet op de privacy voor informatie over een persoonlijk dossier.

1.4

DIENST/VOORZIENING (1)

Het VAPH ontving 1 klacht over het uitblijven van de uitkering van de zorgverzekering omdat de gegevens van het VAPH niet zouden overeenkomen met de werkelijkheid. Volgens de gegevens van het VAPH zou betrokkene namelijk de voorziening op een later tijdstip verlaten hebben dan de feitelijke einddatum. Uit het klachtenonderzoek is gebleken dat een misverstand bij de voorziening over de wijze waarop begeleidingen in kader van begeleide uitgroei geregistreerd moesten worden in de applicatie aan de basis lag van het probleem.

1.5

PERSOONLIJKE-ASSISTENTIEBUDGET ( 2)

De klachtendienst heeft twee klachten behandeld waar de klagers aangaven niet akkoord te gaan met de afrekening van hun Persoonlijke-Assistentiebudget. De ene klacht betrof de toerekening van het

27 KLM-Jaarrapport 2013 Beleidsdomein WVG

vakantiegeld en dienstencheques. De andere klacht betrof de gevolgen van de vrijwillige stopzetting van het Persoonlijke-Assistentiebudget. Uit het onderzoek bleek dat beide klachten minstens gedeeltelijk gegrond waren.

1.6

HULPMIDDELEN (5)

Drie van deze klachten hadden betrekking op de weigering tot uitbetaling van tegemoetkomingen voor goedgekeurde hulpmiddelen. Zo werd een tussenkomst geweigerd voor een lederen tas die gebruikt werd voor het opbergen van een rolstoelhulpmotor. In een andere klacht betrof het de weigering van de uitbetaling van aanpassingen aan een scooter. Na onderzoek door de klachtendienst werden beide tussenkomsten ten laste genomen door het VAPH. Verder ontving de klachtendienst ook twee klachten over het toegekende incontinentieforfait. De klachtendienst kwam in één dossier tot de conclusie dat een foutief forfait werd uitbetaald.

1.7

ANDERE (2)

Tot slot ontving de klachtendienst nog een klacht van een dame die geen lijnpasje ontving omdat haar dossier te oud was. Na onderzoek is gebleken dat er inderdaad een technisch probleem was waardoor betrokkene haar pasje niet ontvangen had. De provinciale afdeling heeft op korte termijn het euvel opgelost zodat het pasje kon overgemaakt worden. Het opvragen van bijkomende medische onderzoeken door de Heroverwegingscommissie gaf eveneens aanleiding tot een klacht. Bijkomende medische attesten werden voorgelegd aan de voorzitter van de Heroverwegingscommissie waardoor geen bijkomende onderzoeken meer nodig waren. Uiteindelijk koos de klager er voor om de bijkomende onderzoeken toch te laten plaatsvinden.

1.8

DOORVERWIJZINGEN

Doordat het VAPH binnen haar doelgroep een sterke merknaam heeft, kloppen personen met een handicap ook aan bij de klachtendienst van het Vlaams Agentschap voor Personen met een Handicap (VAPH) voor onderwerpen waarvoor zij niet bevoegd is. De klachtendienst van het VAPH ontving 1 klacht over pesterijen op het werk (in de privé-sector) van een persoon met een arbeidshandicap. Deze persoon werd doorverwezen naar de FOD Werkgelegenheid, Arbeid en Sociaal Overleg, Algemene directie Toezicht op het Welzijn op het Werk. Een klacht over de weigering om een kind met een handicap in te schrijven in een school werd doorverwezen naar het Departement Onderwijs en Vorming. Verder verwees de klachtendienst 2 klagers over beschutte werkplaatsen door naar het Departement Werk en Sociale Economie. Een klacht over de Vlaamse Ondersteuningspremie werd dan weer doorverwezen naar de Vlaamse Dienst voor Arbeidsbemiddeling. De klachtendienst ontving ook een klacht over foute adresgegevens op het gratis abonnement voor personen met een handicap van De Lijn. De klager werd doorverwezen naar de gemeente van de klager. Een klacht over het percentage invaliditeit werd doorverwezen naar de FOD Sociale Zekerheid. De klachtendienst ontving ook een klacht over een persoon met een handicap die zich zou inlaten met zwartwerk. Deze klacht werd doorverwezen naar de FOD Werkgelegenheid, Arbeid en Sociaal overleg, dienst Toezicht op de Sociale Wetten. Tot slot ontving de klachtendienst 5 klachten over leveranciers van hulpmiddelen voor personen met een handicap. De inhoud van deze klachten betreffen meestal de dienstverlening of dienst na verkoop. Deze klagers werden doorverwezen naar de FOD Economie, KMO, Middenstand en Energie, Dienst Controle en Bemiddeling. Deze klachten werden echter ook intern doorgegeven als signaal. Het VAPH bundelt deze klachten om een zicht te krijgen op een eventuele bredere problematiek.

28 KLM-Jaarrapport 2013 Beleidsdomein WVG

Klachtenbeeld 2013 Eerste Lijn (en Doorverwijzing) – Agentschap Jongerenwelzijn Bij de informatielijn van de JO-lijn is het aantal contactnames toegenomen ten opzichte van 2012. Bij de klachtenlijn van de JO-lijn is het aantal conciliërende klachtenafhandelingen ook toegenomen, het aantal formele klachten is gedaald. Klachtenafhandeling is een onderdeel van het kwaliteitsmanagement van het agentschap Jongerenwelzijn. Goed omgaan met klachten van cliënten draagt in belangrijke mate bij aan een succesvolle organisatie. Ook vanuit de optiek van maatschappelijk verantwoord ondernemen (‘corporate governance’) is adequaat en zorgvuldig omgaan met klachten cruciaal. Zeker in het licht van een toenemende roep om transparantie en een kritischer wordende samenleving. Elke klacht wordt dan ook omzichtig afgehandeld ten behoeve van de verzoeker en ten behoeve van de organisatie. Het is niet zo dat bij elke (gegronde) klacht het beleid moet bijgestuurd worden, maar bij elke klacht is het de moeite waard om stil te staan bij het beleid. JO-lijn doet geen systematische analyse van de klachten en meldingen. Evenwel kunnen enkele trends en vaststellingen meegegeven worden die ook worden meegedeeld aan het management, ten behoeve van het kwaliteitsmanagement van het agentschap Jongerenwelzijn. Onderwerp van klachten Als wordt bekeken hoe de verdeling van de klachten is tussen de verschillende afdelingen binnen Jongerenwelzijn, zien we dat de meeste contactnames bij de klachtenlijn de afdeling verwijzersbeleid betreffen (14 formele klachten waarvan twee gegrond, en 32 conciliërende klachtenbehandelingen). Bovendien zijn er voor deze afdeling ook 42 bemiddelingen geweest (en zoals hoger aangegeven is, leiden onder meer deze bemiddelingen tot het deblokkeren van de hulpverleningssituatie tussen cliënten en hulpverleners waardoor klachtindiening voor de cliënt niet meer nodig is). Ook bij de informatielijn van de JO-lijn worden de meeste vragen gesteld over de werking van de verwijzers bij het agentschap Jongerenwelzijn. Wat betreft de gemeenschapsinstellingen werd geen enkele klacht gegrond bevonden. Belangrijk is dat elke contactname van een jongere vanuit de gemeenschapsinstelling met de klachtenlijn van de JO-lijn als klacht wordt behandeld en hier geen mogelijkheid is tot conciliërende klachtenafhandeling. De drie hoger vermelde stopgezette klachten waren klachten vanuit de gemeenschapsinstellingen. De afdeling algemene diensten heeft één klacht behandeld over de kinderbijslag die ook gegrond was. Er waren drie conciliërende klachtenbehandelingen voor deze afdeling. Elf klachten handelden over private voorzieningen en belangden dus de afdeling voorzieningenbeleid aan. Bij zeven volstond het om te verwijzen naar de interne klachtenprocedure van de voorziening zelf die dan de klacht behandelden; vier resulteerden in een inspectieopdracht (cf. interne tweedelijnsklachten). Voor de diensten van de administrateur-generaal en de nieuwe afdeling intersectorale toegangspoort zijn geen eerstelijnsklachten genoteerd. Deze laatste kreeg pas een operationeel karakter met de opstart van de voorstartregio Oost-Vlaanderen half september 2013. Consulenten Zowel in de informatielijn als in de klachtenlijn van de JO-lijn vormen de meldingen en klachten over verwijzers de grootste groep. De consulenten zijn werkzaam bij de verwijzers zoals de ‘Comités voor bijzondere jeugdzorg’ en de ‘Sociale diensten voor gerechtelijke jeugdbijstand’ bij de Jeugdrechtbanken. Consulenten bekleden een centrale positie in het organiseren van de jeugdhulpverlening aan de cliënten. Zij zijn de bewakers van de ‘maatschappelijke noodzaak’ bij de vrijwillige jeugdhulpverlening en hebben een centrale positie bij de gerechtelijke jeugdbijstand door hun adviserende bevoegdheid naar de jeugdrechter toe. Door deze centrale positie krijgen consulenten ook van verschillende actoren informatie en hebben zij de taak in de vrijwillige hulpverlening de cliënten te leiden naar een mogelijke gezamenlijke oplossing en bij de gerechtelijke jeugdbijstand de verschillende actoren toch te laten samenwerken ondanks het gedwongen karakter van de jeugdhulp. Het is daarom niet verwonderlijk dat de meeste meldingen en klachten handelen over communicatie in de brede zin tussen cliënten en consulenten. Bij meldingen worden dan items aangeklikt als ‘niet gehoord zijn door de consulent’, ‘geen zicht op het hulpverleningsproces’ of ‘geen zicht op positie binnen het hulpverleningskader’; bij klachten gebruiken we de ombudsnorm ‘onheuse bejegening’. JO-lijn heeft verschillende antwoorden op deze klachten: 1. Bemiddeling: het opvragen van informatie bij de consulent en deze gebruiken om de situatie aan de melder te duiden en zo aan te zetten tot medewerking aan het voorgestelde hulpverleningstraject of om gebruik maken van zijn rechten als cliënt; 2. Conciliërende klachtenbehandeling: die voorziet in een bemiddeling tussen cliënt en consulent. Dit gebeurt door een gesprek tussen beide te organiseren met een derde persoon;

29 KLM-Jaarrapport 2013 Beleidsdomein WVG

3. De formele klachtenbehandeling: dit is het aftoetsen van de hulpverlening van de consulent aan de regelgeving over jeugdhulp. Dit gebeurt voornamelijk door een reconstructie van het dossier en vooral kijkend naar de verschillende voorgeschreven communicatie-momenten. Een aantal thema’s komen hier geregeld terug zoals vechtscheiding, privacy gevoelige informatie, beroepsgeheim, wisselen van consulent en geen zicht op de eigen positie in de hulpverlening. In 2013 oordeelde JO-lijn dat twee klachten over de onduidelijkheid over de stand van zaken van het dossier gegrond waren. De derde gegronde klacht ging over privacy gevoelige informatie. Pleegzorg Zowel bij de klachtenlijn als bij de informatielijn van de JO-lijn komen er regelmatig vragen of klachten binnen over de begeleiding door pleegzorgdiensten. Deze situeren zich op twee niveaus. Enerzijds voelen de biologische ouders zich ‘buiten spel’ gezet en dit voornamelijk door het gebrek aan regelmatige contacten met de gezinsbegeleider. Anderzijds hebben de pleegouders veel vragen, ongenoegens en klachten over de beperkte rol die ze toebedeeld krijgen van de federale wetgever. Voor hun plaats in en hun oordeel over de hulpverlening is te weinig actieruimte voorzien. De meeste ongenoegens over pleegzorgdiensten gebeuren tegen het einde van de pleegsituatie, omdat pleegouders zich niet gehoord voelen in de beslissing om de terugkeer naar huis voor te bereiden of omdat de nazorg aan pleegouders uitblijft. Kinderbijslag De ongenoegens die betrekking hebben op de dienstverlening van de afdeling algemene diensten van het agentschap Jongerenwelzijn handelen over kinderbijslag. En dan specifiek over de betaling van het resterende 1/3de kinderbijslag (zie ook hoger). De klachten en meldingen situeren zich voornamelijk eens het dossier bij de gerechtelijke jeugdbijstand is. De jeugdrechter moet dan een beslissing nemen over het resterende 1/3de van de kinderbijslag. Indien dit niet gebeurt, blijft de uitbetaling uit. Het is meestal pas na een lange periode dat cliënten de weg vinden naar de JO-lijn. Om deze dossiers vooruit te helpen is er een uitspraak/beslissing van een jeugdrechter nodig. Een moeilijkheid is dat er geen uniformiteit is bij de werking van de jeugdrechtbanken. Gemeenschapsinstellingen Klachten over de dienstverlening van de gemeenschapsinstellingen komen van de jongeren die er verblijven. De klachten handelen over individuele situaties. Bij deze klachten merkt de JO-lijn dat de manier waarop de klacht wordt afgehandeld en de verduidelijkende gesprekken tussen de JO-lijn en de verzoeker als positief worden ervaren. Tevens blijkt de tussenkomst van JO-lijn te helpen in het faciliteren en verruimen van de gesprekken tussen de jongere in de gemeenschapsinstelling en de medewerkers van de gemeenschapsinstellingen (begeleiders, pedagogisch directeur).

Klachtenbeeld 2013 Eerste Lijn (en Doorverwijzing) - Vlaams Agentschap Zorg en Gezondheid – Vlaams Zorgfonds – Vlaamse Zorgkas Vlaams Agentschap Zorg en Gezondheid (VAZG) De eerstelijnsklachten voor 2013 kunnen worden opgedeeld in drie categorieën: één informaticaprobleem, communicatieproblemen, en onterecht aangerekende kosten bij een bevolkingsonderzoek door partners van het VAZG. Het informaticaprobleem was te wijten aan een bepaalde versie van de gebruikte software bij een specifieke browser. Dit probleem kon worden opgelost door het updaten van de gebruikte software. De communicatieproblemen waren voornamelijk te wijten aan het niet respecteren van antwoordtermijnen en het niet voldoende concreet antwoorden op de vragen van de burger. Het respecteren van antwoordtermijnen en het concreet antwoorden op vragen worden opgenomen door de diensten van het agentschap als werkpunten voor 2014. Bij het uitvoeren van bevolkingsonderzoeken werden soms ten onrechte supplementen aangerekend aan de burgers door de partners van het VAZG. Het agentschap heeft hierover contact opgenomen met het RIZIV.

Vlaams Zorgfonds Een klacht betreft de aansluiting bij de zorgverzekering van een inkomende grensarbeider:

30 KLM-Jaarrapport 2013 Beleidsdomein WVG

De burger werd per brief en telefonisch verder geïnformeerd over de aansluiting als inkomende grensarbeider. De aansluiting bij de zorgkas werd in orde gebracht. De betrokkene kreeg de nodige informatie om de openstaande bijdragen te betalen. Een tweede klacht gaat over een dubbele aansluiting bij de zorgverzekering: De burger werd verder geïnformeerd over zijn dubbele aansluiting. Aan de betrokken zorgkassen werd gevraagd om dit op te lossen, en de burger de nodige betalingsgegevens te bezorgen, zodat de openstaande bijdragen aan de juiste zorgkas betaald konden worden. Een derde klacht gaat ook over een dubbele aansluiting bij de zorgverzekering: De oorzaak van de dubbele aansluiting werd verder toegelicht aan de burger. Inmiddels was het probleem verholpen, en werd de aansluiting bij de Vlaamse Zorgkas stopgezet.

Vlaamse Zorgkas De burger voelde zich slachtoffer van een inefficiënte werking van onze overheidsdienst. De Vlaamse Zorgkas stuurde meermaals een betalingsuitnodiging, terwijl deze bijdragen al aan de zorgkas van de Christelijke Mutualiteiten (CM) werden betaald. Deze klacht is gegrond, maar de fout ontstond niet bij de Vlaamse Zorgkas. De CM-zorgkas heeft sinds de start van het Digitaal Platform Zorgverzekering problemen met het rapporteren van de aansluitingen van haar leden en van de betalingen. De Vlaamse Zorgkas heeft de opdracht om de personen, welke niet door een andere zorgkas worden gerapporteerd, tijdig en ambtshalve aan te sluiten en de bijdragen op te vragen. We namen contact op met de CM-zorgkas. Na de bevestiging van de betaling door de CM werd de aansluiting bij de Vlaamse Zorgkas stopgezet. Aan de burger werd de achtergrond van een foute aanschrijving als volgt toegelicht: "Het Vlaams Zorgfonds is de overkoepelende organisatie die de zorgkassen controleert en waaraan de zorgkassen hun leden en betalingen moeten melden. Volgens deze informatie bleek uw echtgenoot midden 2012 geen aansluiting te hebben bij een zorgkas. De Vlaamse Zorgkas functioneert hierbij als een sociaal vangnet, om personen die ongeacht welke reden niet konden aansluiten, ambtshalve (d.i. automatisch) aan te sluiten. Op die manier zorgen we er voor dat niemand uit de boot valt en krijgen deze personen nog de kans om hun bijdragen tijdig te betalen. Daarmee wensen we te voorkomen dat deze personen een administratieve geldboete krijgen wanneer zij de ledenbijdragen voor drie jaren niet binnen de gestelde termijn betalen." Ook werd aan de burger uitgelegd dat vanwege het rapporteringsprobleem bij de zorgkas van de Christelijke Mutualiteiten, noch het Vlaams Zorgfonds, noch de Vlaamse Zorgkas op de hoogte waren van de aansluiting van de burger bij de zorgkas van de Christelijke Mutualiteiten. De aansluiting bij de Vlaamse Zorgkas werd stopgezet en de Vlaamse Zorgkas bood zijn excuses aan voor het ongemak dat hiermee voor de verzoeker gepaard ging.

Klachtenbeeld 2013 Eerste Lijn (en Doorverwijzing) - Agentschap Zorginspectie Het aantal klachten (9) dat Zorginspectie het voorbije jaar ontving over haar eigen dienstverlening is alweer gedaald. Dat is een positieve tendens. Een betere communicatie enerzijds, maar zeker ook de mogelijkheid die een voorziening heeft om te reageren op een inspectieverslag alvorens dat definitief wordt, hebben hier vermoedelijk toe bijgedragen. Zorginspectie is actief in tal van sectoren (van rusthuizen over ziekenhuizen tot en met organisaties voor personen met een handicap). Toch stellen we vast dat we al enkele jaren zo goed als uitsluitend klachten ontvingen vanuit de sector van de kinderopvang. Het voorbije jaar ontvingen we van geen enkele andere sector een klacht. Hoewel we dit niet kunnen staven, is het niet ondenkbeeldig dat dit te maken heeft met de specifieke context van deze sector. Waar bijvoorbeeld een ziekenhuis een grote organisatie met vele medewerkers en dus gedeelde verantwoordelijkheden is, zijn kinderopvanginitiatieven kleinschalig. Vaak worden ze gerund door één enkel persoon. Deze persoon zal zich dus veel sneller persoonlijk aangesproken voelen bij een inspectie. Bijkomend stellen we bovendien vast dat klachten over inspecties vooral ingediend worden wanneer Zorginspectie overgaat tot het formuleren van een negatief advies over een voorziening aan het aansturend agentschap ‘Kind en Gezin’ dat de voorziening erkent of attesteert. Een klacht komt dus vooral naar boven wanneer het verder bestaan van een voorziening in het gedrang is.

Klachtenbeeld 2013 Eerste Lijn (en Doorverwijzing): Departement WVG + VIPA

31 KLM-Jaarrapport 2013 Beleidsdomein WVG

In klachtenonderzoek worden klachten minimaal getoetst aan de schending van de Vlaamse ombudsnormen. Het onderstaand klachtenbeeld centreert zich voornamelijk rond de schendingen van de ombudsnormen. In het klachtenbeeld spreken we hierna altijd over verzoeker (m.) wanneer burgers een klacht hebben ingediend. In dit klachtenbeeld onderscheiden we:   

De Eerste Lijnklachten van externe klanten over de eigen dienstverlening (Departement + VIPA); De Eerste Lijn-Personeelsklachten van externe/interne klanten over de eigen dienstverlening van de MOD’s (d.i. Management Ondersteunende Diensten) die werkzaam zijn voor de entiteiten van het Ministerie WVG. De Doorverwijzingsklachten waarvoor het Departement WVG niet bevoegd is en die doorverwezen worden naar de bevoegde instanties.

Eerste Lijn klachten Net zoals in de vorige werkjaren hebben het Departement WVG en het VIPA in 2013 weinig klachten over hun eigen dienstverlening ontvangen: van 4 externe klanten in totaal. Ombudsnorm ‘Goede uitvoeringspraktijk en administratieve nauwkeurigheid’ Ombudsnorm ‘Redelijke behandeltermijn’ Ombudsnorm ‘Actieve dienstverlening’ Ombudsnorm ‘Redelijkheid en evenredigheid’ Meldpunt 1712 voor misbruik, geweld en kindermishandeling’ Een opgeloste klacht gaat over de technische en gratis telefonische toegankelijkheid van het ‘Meldpunt 1712 voor misbruik, geweld en kindermishandeling’ na het eerste opstartjaar van het meldpunt en bij de lancering van een nieuw campagneluik van het meldpunt over partnergeweld. Verzoeker heeft een klacht gestuurd naar de afdeling Welzijn en Samenleving, en quasi gelijktijdig aan diverse kranten waar een artikel gepubliceerd werd onder de titel “sorry, maar het nummer 1712 bestaat niet”. Het meldpunt is moeilijk of niet telefonisch bereikbaar via sommige providers, het is niet toegankelijk vanuit openbare telefooncellen, en sommige providers rekenen kosten aan de bellers-hulpzoekers aan. Hierbij is de ombudsnorm ‘Goede uitvoeringspraktijk en administratieve nauwkeurigheid’ niet voldoende gerespecteerd. Na de vraag van de verzoeker hebben sommige providers de kosten aan de bellers terugbetaald of het nummer 1712 algemeen gratis gemaakt. In antwoord op de krantenartikelen reageert de woordvoerder WVG via een persbericht onder de titel “wie belt naar 1712 wordt wél geholpen”. Het meldpunt 1712 ontvangt een 200-tal oproepen per maand. Voor 3.000 bellers in het voorbije jaar bestaat het meldpunt wel degelijk. Ze krijgen informatie en advies, of ze worden passend doorverwezen. Elke technische opmerking van de verzoeker is een voor een nagegaan en is in overleg met de telecomoperator Belgacom aangepakt. Voordien werd de technische bereikbaarheid van het meldpunt via een steekproef gecontroleerd. De ontvangen klacht omvat ook een niet-ontvankelijk deel dat op de beleidsmatig-organisatorische aspecten van het Meldpunt 1712 betrekking heeft. Hierop reageerde de woordvoerder WVG in zijn persbericht: het ‘meldpunt 1712’ heeft nood aan bekendmaking en profilering, waarop verder wordt ingezet. De burger heeft meer aan één laagdrempelig meldpunt dan aan de verschillende en versnipperde meldpunten voor misbruik, geweld en kindermishandeling die er vóór ‘1712’ waren. ‘1712’ is hét algemene nummer waar elke burger terecht kan voor informatie, advies en doorverwijzing met vragen over geweld, misbruik en kindermishandeling. Het is echter geen crisisnummer dat altijd bereikbaar is, en wil dat ook niet zijn. Om minderjarigen beter te bereiken zal de overheid samen met het kennis- en expertisecentrum ‘Kind en Samenleving’ nagaan hoe op dit vlak vooruitgang kan worden geboekt. VIPA, alternatieve financiering, aanvraag tot principieel akkoord Een deels opgelost VIPA-subsidiedossier betreft de aanvraag tot principieel akkoord voor een project vervangingsnieuwbouw van een bestaand woonzorgcentrum in het kader van de procedure ‘alternatieve financiering’ (in plaats van de klassieke financiering via éénmalige subsidie-enveloppes, bestaat de alternatieve financiering uit jaarlijkse subsidietoelagen gespreid over 20-30 jaar). Voor de ontvankelijkheid van de aanvraag tot principieel akkoord bezorgde de initiatiefnemer documenten aan het VIPA die echter om onduidelijke redenen verloren raakten en opnieuw dienden ingediend. Het ontbrak hierbij aan ‘goede

32 KLM-Jaarrapport 2013 Beleidsdomein WVG

uitvoeringspraktijk en administratieve nauwkeurigheid’. Ook de behandeling van de aanvraag liep hierdoor vertraging op. Na een gunstig advies van de Coördinatiecommissie VIPA over de aanvraag tot principieel akkoord einde mei 2012 was er begin 2013 nog geen ministeriële beslissing genomen en geen informatieverstrekking over de niet-beslissing aan de aanvrager. De ombudsnormen ‘redelijke behandeltermijn’ en ‘actieve dienstverlening’ werden hierbij niet gerespecteerd, situatie die niet meer kon worden hersteld. De regelgeving voorziet echter geen communicatie en geen termijn waarbinnen aanvragers geïnformeerd worden over ‘onbesliste’ dossiers. De initiatiefnemer wil de bouwwerken ten laatste op 01/01/2013 starten en besluit medio september 2012 n.a.v. de opgelopen dossiervertraging over te schakelen op prefinanciering (d.i. het inzetten van eigen financiële middelen door de aanvrager) om de vooropgestelde datum van 01/01/2013 voor het bevel van de aanvang van de werken te kunnen halen. Het betreft een aanvraag tot principieel akkoord in het kader van de procedure van de alternatieve financiering voor een project met prefinanciering zonder voorafgaand principieel akkoord. Hieraan verleent de Coördinatiecommissie VIPA einde december 2012 een gunstig advies en ontvangt de initiatiefnemer de toestemming van het VIPA om het bevel tot aanvang van de werken te geven. Gelet op het feit dat de initiatiefnemer bij een redelijke behandelingstermijn reeds over een principieel akkoord had kunnen beschikken, zonder een beroep te moeten doen op de procedure van de prefinanciering, en dus eigen middelen in te moeten zetten, is de ombudsnorm ‘’redelijkheid en evenredigheid’ niet voldoende toegepast waarbij de overheid de nadelen van een (niet-)beslissing voor de burger zoveel mogelijk beperkt. Principiële akkoorden over aanvragen kunnen niet retroactief verleend worden. De klachtenbehandeling heeft een oplossing gezocht om dit dossier prioritair een principieel akkoord te verlenen bij de begrotingscontrole in april 2013 waar zal blijken over welke financiële middelen het VIPA zal kunnen beschikken voor het verlenen van principieel akkoorden. VIPA, alternatieve financiering, ontvankelijkheidsdatum aanvraag tot principieel akkoord Een opgelost VIPA-klachtendossier betreft de ontvankelijkheidsdatum van een aanvraag tot principieel akkoord voor een project van een woonzorgcentrum in het kader van de procedure ‘alternatieve financiering’ waarbij de verzoeker vraagt de datum van ontvankelijkheid van de aanvraag vroeger te laten ingaan dan aanvankelijk door het VIPA bepaald werd, omdat de ontvankelijkheidsdatum één van de bepalende criteria kan zijn voor het verlenen van een principieel akkoord over de aanvraag. De termijn waarbinnen de betrokken aanvraag eerst ontvankelijk verklaard werd, overschrijdt de voorziene proceduretermijn met een maand en is niet als een ‘redelijke behandeltermijn’ te beschouwen. De procedurele termijn waarbinnen de aanvraagdossiers ontvankelijk moeten worden verklaard, is echter op zich een termijn van orde en is niet afdwingbaar. De vraag van de initiatiefnemer om de ontvankelijkheidsdatum te vervroegen naar de indieningsdatum blijkt na het klachtenonderzoek niet redelijk te zijn en wordt niet ingewilligd. De ontvankelijkheidsdatum is wel met een maand vervroegd, waardoor de overschrijding van de procedurele termijn weggewerkt is, rekening houdende met de kerstperiode waarin de diensten van de Vlaamse overheid gesloten zijn. Ombudsnorm ‘Rechtszekerheid en gerechtvaardigd vertrouwen’ VIPA, voorbereidingsfase van een investeringssubsidie-aanvraag Een niet-opgelost VIPA-klachtendossier betreft de voorbereidingsfase van een investeringssubsidieaanvraag voor de geplande verbouwing van een bestaand kinderdagverblijf om een lokale dienst buurtgerichte kinderopvang op te richten. In deze fase wijst de initiatiefnemer op de onduidelijkheid van de betekenis van 'verbonden zijn met' in de regelgeving: is dit 'fysiek ingebed zijn of niet' van de lokale dienst buurtgerichte kinderopvang in het bestaande kinderdagverblijf? Volgens de initiatiefnemer is er ook onduidelijkheid of de VIPA-subsidiëring enkel van toepassing is op lokale diensten buurtgerichte kinderopvang voor ‘kinderen van 0 tot 3 jaar', of ook toelaat dat ‘schoolgaande kinderen (3-6-jarigen)’ opgevangen worden. Daarnaast heeft het VIPA volgens de initiatiefnemer over die elementen ook onduidelijk gecommuniceerd naar de initiatiefnemer toe. Wanneer elementen van regelgeving onduidelijk zijn, is de ombudsnorm ‘rechtszekerheid en gerechtvaardigd vertrouwen’ niet voldoende gerespecteerd, in het bijzonder: “De overheid waarborgt duidelijkheid en zekerheid omtrent de geldende rechtsnormen. De burgers moeten eenduidig kunnen weten wat hun rechten en plichten zijn.” De 'niet-fysieke inbedding' en het voorgelegde ontwerpplan van de geplande lokale dienst buurtgerichte kinderopvang dat specifiek ontworpen is voor de 'opvang van schoolgaande kinderen (3-6-jarigen)' hebben ertoe geleid aan de initiatiefnemer mee te delen op een overlegvergadering met het VIPA dat het project niet voor VIPA-investeringssubsidie in aanmerking kan komen. Die conclusie van het VIPA is

33 KLM-Jaarrapport 2013 Beleidsdomein WVG

geen formele beslissing want de initiatiefnemer heeft nog geen aanvraagdossier ingediend. Het voorgelegde ontwerpplan kan geen gunstig advies krijgen van het VIPA en van het agentschap ‘Kind en Gezin’ omdat het niet voldoet aan de bouwtechnische normen voor een kinderdagverblijf die afgestemd zijn op 0-3-jarigen. Uit het klachtenonderzoek blijkt dat de interpretatie van de betekenis van 'verbonden zijn met' uit de regelgeving als zijnde ‘fysieke inbedding’, vooraf en voldoende tijdig en duidelijk aan de initiatiefnemer werd gecommuniceerd. De lokale dienst buurtgerichte kinderopvang moet daadwerkelijk fysiek ingebed zijn in het kinderdagverblijf opdat het verbouwingsproject in aanmerking kan komen voor VIPAinvesteringssubsidie. Wat de bestemming van de lokale dienst buurtgerichte kinderopvang betreft, geeft de betreffende regelgeving niet aan dat een lokale dienst buurtgerichte kinderopvang enkel gericht is op kinderen van 03 jaar. Ook de buitenschoolse opvang van kinderen uit de basisschool in de lokale dienst buurtgerichte kinderopvang is toegelaten volgens de regelgeving. Indien de initiatiefnemer een aanvraagdossier indient bij het VIPA waarbij de lokale dienst buurtgerichte kinderopvang fysiek ingebed is in het gebouw van het kinderdagverblijf, en het dossier verder voldoet aan de ontvankelijkheidsvereisten van de VIPA-regelgeving, kan het project van de initiatiefnemer in aanmerking komen voor VIPA-investeringssubsidies. De verzoeker heeft zich na de klachtafhandeling gewend tot de Vlaamse Ombudsdienst.

Eerste Lijn-Personeelsklachten De Management Ondersteunende Diensten van het Departement WVG behandelen naast klachten van interne klanten (d.i. de personeelsleden van het Ministerie WVG waarmee een arbeidsrelatie bestaat), ook klachten over hun dienstverlening aan externe klanten zoals ex-personeelsleden, hun partners, en kandidaat-personeelsleden zoals sollicitanten. De klachten in dit rapport betreffen uitsluitend de MOD WVGafdeling Personeel. In 2013 zijn de verzoekers een interne en een externe klant van het Ministerie WVG. Over de dienstverlening van het MOD WVG-afdeling Ondersteuning werking werden in 2013 geen klachten ontvangen. Ombudsnorm ‘Doeltreffende algemene informatieverstrekking’ Ombudsnorm ‘Efficiënte coördinatie’ Een niet-opgeloste personeelsklacht gaat over de vervroegde pensionering om medische redenen van een ex-personeelslid en de financiële gevolgen ervan voor de verzoeker. De verzoeker betwist eerst en vooral de terugvordering van het uitbetaalde loon door de MOD WVG-afdeling Personeel n.a.v. de retroactieve pensionering met een periode van tien maand, periode waarin aan de verzoeker het normale loon werd uitbetaald. De terugvordering van loon is het gevolg van de eindbeslissing van de medische pensioencommissie bij de FOD Volksgezondheid die in deze een beslissing neemt wanneer het ziektecontingent van een statutair personeelslid is uitgeput. De verzoeker had tweemaal een beroep ingesteld tegen de aanvankelijke beslissing van de medische pensioencommissie. De eindbeslissing van de pensioencommissie ging in op de datum van de aanvankelijke beslissing van de commissie. De verzoeker had echter verkeerdelijk gerekend op het behouden van het uitbetaalde loon tot aan het moment van de eindbeslissing van de federale pensioencommissie. In het andere geval had de verzoeker een informatiebrief van de MOD WVG-afdeling Personeel verwacht over de nadelige financiële gevolgen van een beroepsprocedure tegen een beslissing van de medische pensioencommissie voor de verzoeker. Het ingestelde beroep was echter aanvankelijk bij de MOD WVG-afdeling Personeel niet bekend. De ombudsnorm ‘Doeltreffende algemene informatieverstrekking’ werd geschonden want er was geen individuele informatieverstrekking naar de verzoeker over de financiële impact van een beroepsprocedure op het loon. Daarnaast was er evenmin een actieve, generieke informatieverstrekking voor alle statutaire personeelsleden aanwezig op het extranet van de MOD WVG-afdeling Personeel. Ook de ombudsnorm ‘Efficiënte coördinatie’ waarbij de efficiënte samenwerking, afstemming en communicatie tussen overheidsdiensten, zoals in dit geval tijdige communicatie van de medische pensioencommissie naar de MOD WVG-afdeling Personeel, werd in dit klachtendossier geschonden. Nochtans heeft de MOD WVGafdeling Personeel regelmatig geïnformeerd naar de behandeling en de stand van zaken van dit personeelsdossier bij de medische pensioencommissie, en heeft finaal klacht bij het betrokken bestuur ingediend. Toen hierop gepaste reactie uitbleef, heeft de MOD WVG-afdeling Personeel klacht ingediend bij de Federale ombudsman. Daarnaast was de verzoeker ontevreden over het verlies van de gratis aansluiting bij de hospitalisatieverzekering van de Vlaamse overheid. In akkoord met het tewerkstellend Agentschap Jongerenwelzijn dat tijdelijk de verzekeringspremie voor de verzoeker verder betaalde, kon de klachtenbehandelaar zorgen voor een naadloze overstapregeling naar een andere hospitalisatieverzekeraar na de

34 KLM-Jaarrapport 2013 Beleidsdomein WVG

pensionering zonder wachttijd voor de verzoeker. Hoewel dit element van het klachtendossier voor de verzoeker een oplossing kreeg, zijn er meerdere andere elementen die geleid hebben tot de globale conclusie “niet opgeloste klacht”. De verzoeker vroeg ook de terugbetaling van de verplaatsingskosten van alle medische controles tijdens de beroepsprocedure. Hierop kon niet worden ingegaan omdat de federale regelgeving op de pensionering om medische redenen daarin niet voorziet, en evenmin het Vlaams personeelsstatuut. De verzoeker heeft zich na de klachtafhandeling gewend tot de Vlaamse Ombudsdienst. De klachtenbehandeling van het Departement WVG heeft zijn volledige medewerking verleend aan het onderzoek van de Vlaamse Ombudsdienst. De Vlaamse Ombudsdienst uitte zijn tevredenheid over de klachtenbehandeling door de MOD WVG-afdeling Personeel. Recent stuurde de verzoeker een mailberichtje aan de dossierbehandelaar van de MOD WVG-afdeling Personeel met dank voor de gekregen steun bij ‘die harde noot om te kraken’. Ombudsnorm ‘Deugdelijke correspondentie’ Een deels opgeloste personeelsklacht is ingediend door een personeelslid en door het afdelingshoofd van de verzoeker. Het gaat hierbij over een misgelopen registratie van een ziekte-attest bij het ziektecontroleorgaan van de Vlaamse overheid dat dus ook instaat voor de ziekteregistraties van het Ministerie WVG en een partner is van de MOD WVG-afdeling Personeel. In dit dossier werd de ombudsnorm ‘Deugdelijke correspondentie’ niet voldoende gerespecteerd. De misgelopen registratie van het ziekte-attest had tot gevolg dat het betrokken personeelslid eerst per mail op het werkadres, en daarna op het thuisadres per aangetekende brief van de MOD WVG-afdeling Personeel gewezen werd op het ontbrekende ziekte-attest. De aangetekende brief betrof de laatste herinnering en werd verstuurd bij het begin van de ziekenhuisopname van het personeelslid, opname die bij de MOD WVG-afdeling Personeel echter toen nog niet bekend was. In de klacht wordt opgemerkt dat het lezen van werkmails tijdens ziekteverlof en vooral tijdens een ziekenhuisopname niet altijd evident is. In dezelfde lijn is ook het ophalen van aangetekende zendingen door zieke mensen niet altijd gemakkelijk. De misgelopen registratie werd later erkend door het ziektecontroleorgaan, echter zonder enige verontschuldiging voor het ongemak aan het betrokken personeelslid. Die verontschuldigingen kwamen er wel van de dossierbehandelaar van de MOD WVG-afdeling Personeel die ook het ziektecontroleorgaan dringend verzocht het dossier na te zien en het ongenoegen van het personeelslid als zijnde volledig terecht onderschreven heeft. Omdat de praktijk aantoont dat het aangesproken personeelslid niet altijd in gebreke is, vroeg de verzoeker-afdelingshoofd meer klantvriendelijkheid en een collegiaal basisvertrouwen in de initiële brieven van de MOD WVG-afdeling Personeel. Afhankelijk van de formulering kunnen boodschappen over ongewettigde afwezigheid, intrekking van salaris en verlies van geldelijke anciënniteit bedreigend overkomen bij de ontvangers. De verzoeker-afdelingshoofd meldde ook nog dat ziekteattesten regelmatig verloren gaan in de post of op mail niet toekomen. Volgens het betrokken personeelslid worden e-mails voor afwezigheid, afkomstig van een ander mailadres dan de Vlaamse Overheid, door het ziektecontroleorgaan gewoon genegeerd. In die gevallen worden de betrokken personeelsleden ten onrechte in diskrediet gebracht. In het antwoord op de klacht heeft de klachtenbehandelaar van de MOD WVG-afdeling Personeel de verzoeker geïnformeerd over de werkwijze in geval van een ontbrekend ziekte-attest en heeft de manier van communiceren aan het personeelslid volledig toegelicht. Na de klachtenafhandeling ontving de klachtenbehandelaar van de MOD WVG-afdeling Personeel een dank-mail van het afdelingshoofd van de verzoeker.

Doorverwijzingen van klachten De doorverwijzing van klachten buiten het beleidsdomein WVG heeft in 2013 betrekking op de dienstverlening van:  Drie OCMW’s: 1) geen tussenkomst in de kosten voor dringende medische hulp aan een illegale vreemdeling door het OCMW. 2) Kostenaanrekening door het OCMW voor het onderhoud van een tuin aan de vorige bewoners van een ongeschikt- en onbewoonbaarverklaarde sociale woning, en beweringen over zogenaamde corruptie bij het OCMW. 3) Beweringen over een niet-correcte benoemingsronde van personeelsleden bij een OCMW en over gebrekkige verzorging in een woonzorgcentrum van het OCMW (gemengde doorverwijzing buiten/binnen WVG).  FOD Justitie: geen aanbod van slachtofferhulp bij het gerechtelijk proces over een brand waarbij naaste familieleden van de verzoeker om het leven kwamen.  Federale minister: getuigenis over ongelijke kansen op de arbeidsmarkt voor mensen met een arbeidsbeperking door ziekte; ongenoegen over een recente federale beslissing om werkloosheidsperiodes minder te laten meetellen voor de opbouw van pensioenrechten;

35 KLM-Jaarrapport 2013 Beleidsdomein WVG



Een Provinciale Raad van de Orde van Geneesheren: over de behandeling van een deontologische klacht over ernstig machtsmisbruik van een Vlaamse (gerechts)psychiater; de aangeklaagde feiten zelf werden niet meegedeeld aan het Departement WVG.  Het uitgiftebureau van dienstencheques bij de RVA: over het uitblijven van de levering van reeds betaalde dienstencheques. Alle verzoekers kregen doorverwijzingsinformatie over de instanties waar ze met hun klacht verder terecht kunnen. Voor de ‘deontologische klacht’ werd de wetgeving op de ‘Orde van Geneesheren’ onderzocht, en in het bijzonder de procedure over klachtenbehandeling bij de Orde. De doorverwijzing van klachten binnen het beleidsdomein WVG heeft in 2013 betrekking op de dienstverlening van:  Een inloopcentrum van een Centrum voor Algemeen Welzijnswerk (CAW): klacht over laster en eerroof wegens het kenbaar maken van elementen van de geestesziektetoestand van de verzoeker door de begeleiding van het inloopcentrum in het bijzijn van cliënten. De klacht was quasi gelijktijdig gericht aan het organiserend Centrum voor Algemeen Welzijnswerk (CAW) van het betrokken inloopcentrum die de klacht moet behandelen. De verzoeker werd geïnformeerd over de klachtenprocedure van de CAW’s zoals beschreven is in de sectorale afspraken (van maart 2008) over de klachtenbehandeling door de CAW’s. Die procedure voorziet dat de tweedelijnsklachtenbehandeling gebeurt door de Vlaamse Ombudsdienst als externe tweede lijn. Er is geen interne tweedelijnsklachtenbehandeling voorzien door de afdeling Welzijn en Samenleving van het Departement WVG. Ontvangen klachten worden wel opgenomen door de afdeling om ze door te verwijzen naar de bevoegde voorziening of instantie. 

Een Centrum voor Leerlingenbegeleiding (CLB) binnen de werking van de ‘Intersectorale Toegangspoort van de Integrale Jeugdhulp’: Het nieuwe decreet ‘Integrale Jeugdhulp’ treedt in werking op 1 maart 2014 met een voorstart (pilootproject) in de regio Oost-Vlaanderen vanaf 16 september 2013. De aanvraag van de verzoeker voor thuisbegeleiding van medio oktober 2013 kon aanvankelijk door het betrokken CLB te Gent niet worden behandeld. Het Departement Onderwijs en Vorming, die diverse projecten opvolgt waarbij CLB’s betrokken zijn, heeft de behandeling van de klacht door het betrokken CLB opgevolgd. Het decreet (van 01/12/1998) betreffende de centra voor leerlingenbegeleiding voorziet kwaliteitszorg waarbij het kwaliteitsbeleid gericht is op respectvolle begeleiding van de cliënt met als elementen het persoonlijk onthaal, de bescherming van de persoonlijke levenssfeer, de informatie en de inspraak van de cliënt en de behandeling van eventuele klachten.

Klachtenbeeld 2013 Eerste Lijn (en Doorverwijzing) - Kabinet WVG Het gaat hier over een beperkt aantal klachten: 2 klachten met betrekking tot het laattijdig ontvangen van een antwoord op gestelde vragen ter attentie van de minister en het kabinet WVG. In 7 andere gevallen hebben de ontvangen klachten geen betrekking op de werking van het kabinet WVG en zijn de klachten doorverwezen naar de daarvoor verantwoordelijke administraties binnen het beleidsdomein WVG (‘interne doorverwijzingen binnen WVG’ waarover vanaf het werkjaar 2013 niet meer gerapporteerd wordt aan de Vlaamse Ombudsdienst).

36 KLM-Jaarrapport 2013 Beleidsdomein WVG

9 EERSTE LIJN KLACHTEN: VERBETERACTIES 2013 VOOR DE DIENSTVERLENING Verbeteracties, aanbevelingen Eerste Lijn – Agentschap ‘Kind en Gezin’ Geplande verbeteracties in 2014 Voor 2014 zal de Klachtendienst nagaan of geuite ongenoegens over de eigen preventieve gezinsondersteuning initieel kan gelegd worden in de relatie tussen de ouder en de betrokken dienstverlener met als doel dit, waar mogelijk, uit te klaren om zo de draad van de dienstverlening terug snel te kunnen opnemen. De Klachtendienst blijft dit uiteraard mee opvolgen voor het geval de ouder alsnog de Klachtendienst verkiest als tussenpersoon om het ongenoegen te behandelen.

Verbeteracties, aanbevelingen 2013 Eerste Lijn – Vlaams Agentschap voor Personen met een Handicap (VAPH) Lopende verbeteracties in 2013 Naar aanleiding van de klachten van het werkjaar 2013 werden 3 concrete aanbevelingen gedaan naar de interne diensten. 1. Interpretatie artikel 23 van het Besluit van de Vlaamse Regering van 13 juli 2001 tot vaststelling van de criteria, voorwaarden en refertebedragen van de tussenkomsten in de individuele materiële bijstand voor de sociale integratie van personen met een handicap (IMB-besluit). De klachtendienst heeft vastgesteld dat artikel 23 van het IMB-besluit stelt dat aankopen, leveringen of werken in aanmerking komen voor tenlasteneming op voorwaarde dat ze ten vroegste plaatsvinden één maand voorafgaand aan de aanvraag en voor het verstrijken van een bepaalde periode vanaf de datum van de beslissing over de tenlasteneming. Het begrip aanvraag wordt echter in de praktijk geïnterpreteerd als datum tenlasteneming, die teruggaat tot het begin van de maand van de aanvraag. Deze interpretatie is dus in het voordeel van de persoon met een handicap. Omdat er toch verwarring bestaat over de interpretatie van dit artikel werd voorgesteld dit artikel te verduidelijken. De bevoegde dienst heeft de aanbeveling ter harte genomen doch er werden nog geen reglementaire wijzigingen doorgevoerd.

2. Notie onderhoud, herstel en aanpassingen De klachtendienst ontving een klacht betreffende de weigering tot terugbetaling van een aanpassing aan een elektronische rolstoel. Binnen de regelgeving van het VAPH, meer bepaald bijlage 2 van het besluit van 13/07/2001 tot vaststelling van de criteria, voorwaarden en refertebedragen van de tussenkomst in de individuele materiële bijstand voor de sociale integratie van personen met een handicap, wordt er een tegemoetkoming voorzien voor het onderhoud, de herstelling en de aanpassing aan de rolstoel. Welke aanpassingen hier onder verstaan worden, staat echter niet gedefinieerd. Het VAPH had dan ook geen reglementaire basis om de terugbetaling van de aanpassing te weigeren. Gelet op de interne discussies werd geadviseerd om dit opnieuw te bekijken. De bevoegde dienst neemt de aanbeveling ter harte maar zal eerst een onderzoek uitvoeren alvorens een standpunt over een eventuele wijziging in te nemen.

37 KLM-Jaarrapport 2013 Beleidsdomein WVG

3. Begindatum voor een nieuwe goedkeuring De klachtendienst ontving een klacht omtrent de begindatum van een nieuwe goedkeuring voor pleegzorg. Door een vergetelheid van de dienst voor pleegzorg zou er een tijdsverloop geweest zijn tussen de einddatum van de vorige goedkeuringstermijn en de begindatum van de eventuele nieuwe goedkeuringstermijn. Dat zou in het nadeel geweest zijn van het betrokken pleeggezin en van de betrokken pleegdienst. De Administrateur-generaal nam hierin een positieve beslissing. De klachtendienst heeft echter geadviseerd om een structurele maatregel te overwegen om dergelijke situaties zoveel mogelijk te helpen vermijden. Zo zou bij tijdelijke goedkeuringen voor vragen voor ondersteuning door een voorziening, in de beslissingsbrief een clausule kunnen opgenomen worden, waarin de cliënt ervan verwittigd wordt dat hij tijdig een nieuwe aanvraag moet indienen, als hij na het verstrijken van de vorige goedkeuringstermijn nog op ondersteuning vanuit het VAPH wil rekenen. De bevoegde diensten hebben deze aanbeveling ter harte genomen maar concrete wijzigingen werden nog niet doorgevoerd.

Verbeteracties, aanbevelingen 2013 Eerste Lijn – Agentschap Jongerenwelzijn Gerealiseerde en lopende verbeteracties 2013 De kwaliteit van de hulp- en dienstverlening blijft voor het agentschap Jongerenwelzijn een belangrijk thema. 

Binnen Jongerenwelzijn wordt ingezet op vorming, training en opleiding van personeelsleden (consulenten en hulpverleners in de gemeenschapsinstellingen). Behalve de individuele vormingen van personeelsleden waarbij men op eigen noden een antwoord kan zoeken, worden opleidingen op maat aangeboden. Enkele voorbeelden hiervan zijn: alle personeelsleden van de gemeenschapsinstellingen worden opgeleid in LSCI (‘Life Space Crisis Intervention’). Tweemaandelijks is er centraal VTO-overleg (Vorming-Training-Opleiding) in de afdeling verwijzersbeleid om VTObehoeften in kaart te brengen en waar mogelijk trainingen te (laten) ontwikkelen. 2013 was een jaar van zeer intensieve vormingen in de voorbereiding van de transitie naar integrale jeugdhulp met het nieuwe decreet van 12 juli 2013 (inwerkingtreding op 1 maart 2014 voor alle regio’s). Een groot aantal van deze vormingen had als doel het verhogen van de competenties op het vlak van krachtgericht werken in de jeugdhulp, rechten en plichten in de jeugdhulp, omgaan met verontrusting, verduidelijken wat maatschappelijke noodzaak is en hoe geven we daar vorm aan, en gedeelde verantwoordelijkheid in de jeugdhulp. In de organisatie van de vormingen werd een onderscheid gemaakt tussen vormingen voor personeel van Jongerenwelzijn en vormingen voor anderen. In de vorming rond ‘maatschappelijke noodzaak’ ging onder andere aandacht uit naar de thematiek van (v)echtscheidingen, toegelicht aan de hand van een aantal casussen.



Jongerenwelzijn zet in op informatie en duidelijke communicatie zowel gericht aan personeelsleden, als aan voorzieningen, als aan gebruikers. Voorbeelden voor gebruikers zijn: actualiseren en uitbreiden van de leefgroepsbrochures in gemeenschapsinstellingen met bijvoorbeeld folders zoals ’t Zitemzo. Opmaak van nieuwe brochures over ‘Jij en het Ondersteuningscentrum Jeugdzorg’ en ‘Jij en de Jeugdrechtbank’. Bij de opmaak van de brochures werden telkens jongeren, ouders en professionelen in de jeugdhulp (magistraten, jeugdrechters, voorzieningen) geconsulteerd. Beide brochures vermelden uitdrukkelijk waar de cliënt terecht kan bij klachten en belichten een aantal rechten van de cliënt in de jeugdhulp (inzage dossier, beroepsgeheim, recht op bijstand van een advocaat, recht op zakgeld, recht op bezoek en contact met de ouders, …). Voorbeelden voor personeel zijn: informatie over werken met tolken voor hulp- en/of dienstverleners. Voorbeelden voor voorzieningen zijn: informatiepakket over het nieuwe jeugdhulplandschap met onder meer brochures over het nieuwe decreet integrale jeugdhulp en flyers over bemiddeling (nieuw aanbod van dienstverlening), cliëntoverleg, gemandateerde voorziening, intersectorale toegangspoort, rechtstreeks toegankelijke jeugdhulp.



Voor de verwijzers werd het kwaliteitshandboek geactualiseerd. Dit handboek bundelt de verschillende processen en systemen op het vlak van kwaliteit over de hulp- en dienstverlening.

38 KLM-Jaarrapport 2013 Beleidsdomein WVG



Uiteraard is de deontologie, namelijk hoe omgaan met cliënten, een belangrijk onderdeel van kwaliteitsvolle hulpverlening voor de afdelingen gemeenschapsinstellingen en verwijzersbeleid. Dit krijgt onder meer vorm via een deontologische code, het correct omgaan met het beroepsgeheim, etc. Bij de gemeenschapsinstellingen wordt ook een luik over de toepassing van het decreet (van 7 mei 2004) betreffende de rechtspositie van de minderjarigen in de integrale jeugdhulp toegevoegd aan de deontologische code.



Nieuwe personeelsleden van Jongerenwelzijn krijgen een aangepast onthaalbeleid waarbij de bejegening van de cliënten zoals kinderen, jongeren, hun ouders of hun omgeving, een belangrijk onderdeel is. Voor de gemeenschapsinstellingen in het bijzonder worden er instrumenten voorzien voor ondersteuning van het personeel. Voorbeelden zijn de werkmap “Aan de slag met het decreet rechtspositie van de minderjarige” voor nieuwe medewerkers.



De cel kinderbijslag van het hoofdbestuur van Jongerenwelzijn moet bij vragen van het kinderbijslagfonds of van de gezinnen vaak doorverwijzen naar het bevoegde regionale Comité voor bijzondere jeugdzorg bij het uitblijven van zijn beslissing over de bestemming van het resterende 1/3e kinderbijslag. Het ontbreken van deze beslissing veroorzaakt een volledige blokkering van de uitbetaling van de kinderbijslag. In plaats van het ingrijpen op individuele basis en op vraag van de minderjarigen en/of hun gezinnen zal de afdeling algemene diensten proactief een lijst van ontbrekende beslissingen opmaken teneinde zo snel mogelijk eventuele vertragingen van de uitbetaling van de kinderbijslag te deblokkeren.



De toepassing van het pleegzorgdecreet (van 29 juni 2012) dat in werking treedt op 1 januari 2014 heeft behalve organisatorische en inhoudelijke wijzigingen ook belangrijke gevolgen voor de administratieve afhandeling binnen de jeugdhulpverlening van sommige bepalingen van de gecoördineerde wetten betreffende de kinderbijslag voor werknemers. Er werden nieuwe administratieve procedures voorbereid. Dit zal resulteren in een veel snellere uitbetaling van de kinderbijslag aan de pleegouders en doordat de juiste toewijzing sneller gebeurt, zullen er ook veel minder terugvorderingen bij de ouders zijn wanneer er gedurende enkele maanden ten onrechte kinderbijslag aan hen werd uitbetaald.

Verbeteracties, aanbevelingen 2013 Eerste Lijn – Vlaams Agentschap Zorg en Gezondheid (VAZG) N.a.v. een paar communicatieproblemen over het niet respecteren van antwoordtermijnen en het niet voldoende concreet antwoorden op de vragen van de burger in de loop van 2013 zijn die twee elementen opgenomen door de diensten van het agentschap Zorg en Gezondheid (VAZG) als werkpunten voor 2014.

Verbeteracties, aanbevelingen 2013 Eerste Lijn – Agentschap Zorginspectie Gerealiseerde verbeteracties in 2013 In 2013 opteerde Zorginspectie ervoor om haar klachtenprocedure te verruimen. Hierover leest u verder meer onder punt 13.

Verbeteracties, aanbevelingen 2013 Eerste Lijn – Departement WVG + VIPA Gerealiseerde verbeteracties in 2013 Eerste lijn dienstverlening: Meldpunt 1712 voor misbruik, geweld en kindermishandeling’ In reactie op de klachtafhandeling vroeg de verzoeker om als vertegenwoordiger van de eigen hulpgroep en ook voor andere, verwante organisaties, betrokken te worden bij het beleidsontwikkelingsproces van het Meldpunt 1712. De afdeling beleidsontwikkeling WVG die de stuurgroep voor de verdere uitbouw van het Meldpunt 1712 aanstuurt, belegt met de verzoeker een trimestrieel overleg. Dit overleg is niet beperkt tot de ontwikkeling van het Meldpunt 1712 alleen, maar strekt zich ook uit tot verwante beleidsthema’s. Aangezien het Meldpunt 1712 de minderjarigen tot nu toe slechts beperkt bereikt, heeft de afdeling beleidsontwikkeling WVG hiervoor een onderzoeksopdracht gegeven aan het kennis- en expertisecentrum

39 KLM-Jaarrapport 2013 Beleidsdomein WVG

‘Kind en Samenleving’ om beleidsaanbevelingen voor te stellen. Het onderzoeksrapport is begin januari 2014 in finale fase. De mogelijkheden om te chatten met het Meldpunt 1712 en online-hulp worden onderzocht om ermee van start te gaan in de loop van 2014.

Eerste lijn dienstverlening: VIPA: het verlenen van een eerder uitgebleven principieel akkoord In april 2013 werd aan de initiatiefnemer van een project vervangingsnieuwbouw van een bestaand woonzorgcentrum een principieel akkoord verleend in het kader van de procedure ‘alternatieve financiering’.

Eerste lijn dienstverlening Personeel: registratie door het ziektecontroleorgaan Vlaamse overheid Wanneer de MOD WVG-afdeling Personeel vaststelt dat een ziektemeldingsformulier niet correct geregistreerd is door het ziektecontroleorgaan, zal de MOD WVG-afdeling Personeel systematisch een klachtenmelding doen bij het ziektecontroleorgaan. Die werkwijze is permanent aangepast waarbij elke dossierbehandelaar van de MOD WVG-afdeling Personeel een klachtenmelding doet bij het ziektecontroleorgaan wanneer vastgesteld wordt dat een ziekteformulier niet correct geregistreerd werd door het ziektecontroleorgaan. De belangrijkste bottleneck hierbij was dat de klachtenmodule van het ziektecontroleorgaan niet op punt stond. Dit is in het najaar 2013 in orde gebracht. Het aantal niet-correct geregistreerde ziektemeldingsformulieren is significant gedaald. Nu gaat het nog om enkele incidentele gevallen.

Eerste lijn dienstverlening Personeel: communicatie rond ontbrekend ziekte-attest Op de interne vergaderingen van de MOD WVG-afdeling Personeel met de personeelsverantwoordelijken van de agentschappen en van het departement binnen het Ministerie WVG worden de afspraken over het melden van een ziekenhuisopname door de personeelsleden op het ziekteformulier opgefrist. De schriftelijke communicatie van de MOD WVG-afdeling Personeel naar de personeelsleden toe over een ontbrekend ziekte-attest en de mogelijke gevolgen ervan wordt geanalyseerd om na te gaan of dit klantvriendelijker kan zonder het waarschuwingselement over de mogelijke gevolgen uit het oog te verliezen. De opfrissing gebeurde op de periodieke vergadering die de MOD WVG-afdeling Personeel voor de personeelsverantwoordelijken van het Ministerie WVG inricht. De schriftelijke communicatie werd doorgelicht. De eerste communicatie-brief aan het personeelslid kreeg een vriendelijker toon; in de tweede brief wordt omwille van het waarschuwingselement de boodschap bewust scherper geformuleerd.

Lopende verbeteracties in 2013 Eerste lijn dienstverlening: ontvankelijkheidstermijn aanvragen VIPA Het VIPA tracht de procedurele ontvankelijkheidstermijn die een termijn van orde is en niet afdwingbaar is toch toe te passen, mogelijk door, ingeval van een tijdelijke hoge werklast binnen het VIPA, de werklast te verdelen over meerdere dossierbehandelaars.

Eerste lijn dienstverlening Personeel: structurele samenwerking van de federale pensioencommissie met de Vlaamse overheid Zoals afgesproken met de klachtenbehandelaar van de MOD WVG-afdeling Personeel heeft de Vlaamse Ombudsdienst contact opgenomen met de Federale ombudsman om de structurele samenwerking van de federale pensioencommissie bij de FOD Volksgezondheid met de personeelsdiensten bij de Vlaamse overheid nader te bekijken en na evaluatie desgevallend bij te sturen. Het Agentschap voor Overheidspersoneel van het beleidsdomein Bestuurszaken heeft in de voorbije jaren al de nodige afspraken voor een goede samenwerking met de federale pensioencommissie gemaakt, maar die werden niet nageleefd door de pensioencommissie.

Geplande verbeteracties in 2013 Eerste lijn dienstverlening: aanpassing sectorale regelgeving VIPA m.b.t. ‘gezinnen met kinderen’ De voorbereiding tot aanpassing in 2014 van de VIPA-sectorale regelgeving m.b.t. ‘gezinnen met kinderen’ dat de lokale dienst buurtgerichte kinderopvang die verbonden moet zijn met een kinderdagverblijf, daadwerkelijk fysiek ingebed moet zijn in een kinderdagdagverblijf, is aangevat.

40 KLM-Jaarrapport 2013 Beleidsdomein WVG

Het VIPA beraadt zich over hoe signalen over onduidelijkheden in de regelgeving het best worden ondervangen om de initiatiefnemers van infrastructuurwerken duidelijk te informeren: via een omzendbrief, via publicatie van norminterpretaties op de VIPA-internetsite, …

Eerste lijn dienstverlening Personeel: organisatiebrede, generieke communicatie bij de Vlaamse overheid over de federale pensioencommissie Bij de Vlaamse overheid is er inderdaad een organisatiebrede behoefte aan generieke communicatie over de procedure en zijn implicaties voor personeelsleden die opgeroepen worden om te verschijnen voor de federale pensioencommissie bij de FOD Volksgezondheid, zoals bv. wat betekent dit voor de personeelsleden? Welke gevolgen zijn verbonden aan een beroep tegen een beslissing van de federale pensioencommissie? enz. In afspraak met de Vlaamse Ombudsdienst zal het Agentschap voor Overheidspersoneel van het beleidsdomein Bestuurszaken zal dit opnemen en een generieke communicatie voorbereiden. Dit agentschap zal hiervoor ten rade gaan bij de MOD WVG-afdeling Personeel. De MOD WVG-afdeling Personeel zal op basis van deze generieke communicatie nagaan hoe de eigen standaardbrieven en de eigen personeelswebsite geactualiseerd kunnen worden.

Verbeteracties, aanbevelingen 2013 Eerste Lijn – Kabinet WVG Lopende verbeteracties in 2013 Het inrichten van een nieuw inschrijfsysteem voor de binnenkomende en de uitgaande correspondentie, ter opvolging van het oude inschrijfsysteem ‘Robin & Marianne’ voor het kabinet WVG. Het nieuwe inschrijfsysteem is in ontwikkeling.

41 KLM-Jaarrapport 2013 Beleidsdomein WVG

10 INTERNE TWEEDE LIJN KLACHTEN: SPECIFIEKE RAPPORTAGE DEELASPECTEN Interne tweede lijn klachtenbehandeling is behandeling van klachten over de dienstverlening van welzijnsen verzorgingsvoorzieningen (en partners bij ‘Kind en Gezin’) die door de WVG-entiteiten worden aangestuurd (d.i. erkend, geregistreerd, gesubsidieerd, …). Vijf WVG-bestuursinstellingen, nl. de agentschappen ‘Kind en Gezin’, VAPH, Jongerenwelzijn, VAZG, en de afdeling Welzijn en Samenleving van het Departement WVG sturen voorzieningen aan. De WVG-entiteiten zoals het ‘Vlaams Zorgfonds’, de ‘Vlaamse Zorgkas’, Zorginspectie, het VIPA, en het Kabinet WVG sturen geen voorzieningen aan.

Interne Tweede Lijn klachten - Beleidsdomein WVG Klachten over de Dienstverlening van de aangestuurde voorzieningen. Interne Tw eede Lijn klachten Totaal Interne Tw eede Lijn klachten

Jaar

TOTAAL beleidsdom ein WVG

Kind en Gezin

VAPH

(Fonds) JWZ

2013

870

850

VAZG

Depart. (afd. Welzijn en Sam enleving)

geen rapportage

Toelichting bij de cijfers over ‘Interne Tweede Lijn klachten’: Agentschap Jongerenwelzijn De JO-lijn kreeg elf klachten over private voorzieningen waarvan er bij vier werd overgegaan tot het geven van een inspectieopdracht aan het agentschap Zorginspectie. De vier klachten handelden over pleeggezinnendiensten. Drie van de vier klachten waren afkomstig van pleegouders, ex-pleegouders en niet geselecteerde pleegouders. De klachten van pleegouders handelen voornamelijk over enerzijds het gebrek aan transparantie bij beslissingen van de dienst voor pleegzorg, van het comité voor bijzondere jeugdzorg (bij monde van de consulent) of van de jeugdrechter (bij monde van de consulent) en anderzijds over het aanbod van nazorg in de pleegzorg.

Toelichting bij de cijfers over ‘Interne Tweede Lijn klachten’: Departement WVG De interne tweedelijnsklachten hebben betrekking op de dienstverlening van de welzijnsvoorzieningen die aangestuurd worden door de afdeling Welzijn en Samenleving van het Departement WVG. Er zijn geen tweedelijnsvoorzieningen bij het VIPA.

Intrekking van klachten (interne 2de Lijn) - Beleidsdomein WVG Intrekking van klachten gebeurt op initiatief van de verzoekers. Intrekking van klachten (interne 2de Lijn) Totaal ingetrokken klachten

Jaar

TOTAAL beleidsdom ein WVG

Kind en Gezin

VAPH

(Fonds) JWZ

2013

VAZG

Depart. (afd. Welzijn en Sam enleving) 0

geen rapportage

Toelichting bij de cijfers over ‘Intrekking van klachten’: Vlaams Agentschap voor Personen met een Handicap (VAPH) Een van de klachten die werd ingetrokken werd nadien opnieuw ingediend.

42 KLM-Jaarrapport 2013 Beleidsdomein WVG

Stopzetting van klachten (interne 2de Lijn) - Beleidsdomein WVG Stopzetting van klachtenbehandeling gebeurt op initiatief van de klachtendiensten van de WVGentiteiten. Stopzetting van klachten (interne 2de Lijn) Totaal stopgezette klachten

Jaar

TOTAAL beleidsdom ein WVG

Kind en Gezin

VAPH

(Fonds) JWZ

2013

VAZG

Depart. (afd. Welzijn en Sam enleving)

0 geen rapportage

Ontvankelijkheid van klachten (interne 2de Lijn) - Beleidsdomein WVG Betreft de afgehandelde klachten, en geen meldingen of signalen of informatievragen, geen doorverwezen klachten, geen ingetrokken en geen stopgezette klachten, …) (Gemengde klachten die deels ontvankelijk en deels niet-ontvankelijk zijn, worden als deels ontvankelijke klachten opgenomen. Het ontvankelijke deel van klachten wordt getoetst aan de Vlaamse ombudsnormen, en de mate van gegrondheid en van oplossing worden onderzocht.) Ontvankelijkheid van klachten (interne 2de Lijn) Totaal Ontvankelijke (of deels) klachten Totaal Niet-Ontvankelijke klachten Totaal dossiers

Jaar

TOTAAL beleidsdom ein WVG

Kind en Gezin

VAPH

(Fonds) JWZ

2013

700

689

2013

170

161

2013

870

850

VAZG

Depart. (afd. Welzijn en Sam enleving)

0 geen rapportage

Toelichting bij de cijfers over ‘Ontvankelijkheid van klachten’: Departement WVG De ontvankelijke interne tweedelijnsklachten betreffen de dienstverlening van:  Een provinciale dienst Tele-Onthaal  Een Centrum voor Integrale Gezinszorg (CIG)  Een Vereniging Waar Armen het Woord Nemen (VWAWN).

43 KLM-Jaarrapport 2013 Beleidsdomein WVG

Redenen van Niet-Ontvankelijkheid van klachten (interne 2de Lijn) - Beleidsdomein WVG Het Vlaams klachtendecreet en de Omzendbrief Vlaamse Regering bij dit klachtendecreet bepalen op welk soort klachten het klachtendecreet niet van toepassing is, en voorzien een aantal criteria in welke gevallen de klachtenbehandeling niet verplicht is: REDEN van Niet-Ontvankelijke klachten (interne 2de Lijn) 1) Al eerder klacht ingediend: 2) Meer dan een jaar vóór indiening: 3) Nog niet alle beroepsprocedures aangew end: 4) Jurisdictioneel beroep aanhangig:

Jaar

TOTAAL beleidsdom ein WVG

Kind en Gezin

2013

2013 2013

VAPH

(Fonds) JWZ

Depart. (afd. Welzijn en Sam enleving)

5) Kennelijk ongegrond:

2013

6) Geen belang:

2013

7) Anoniem:

2013

8) Beleid en regelgeving:

2013

9) Andere:

2013

132

123

Totaal dossiers

VAZG

0 0

geen rapportage

Toelichting bij de cijfers over ‘Redenen van Niet-Ontvankelijkheid van klachten’: Agentschap ‘Kind en Gezin’ De klachten onder de categorie ‘Andere’ betreffen de klachten welke een contractueel aspect hebben: namelijk contractuele geschillen tussen de ouder en de opvangvoorziening. De Klachtendienst geeft hierbij advies waar ouders terecht kunnen om zich voor dit geschil juridisch verder te informeren. Ook het aandeel met betrekking tot ‘beleid en regelgeving’ komt regelmatig voor, hetgeen toch een zekere mate van betrokkenheid van de gebruiker met betrekking tot de dienstverlening aantoont. Het aantal niet-ontvankelijke interne tweedelijnsklachten bedraagt 161 dossiers (zie hoger in dit rapport). Voor 123 dossiers werd een reden van niet-ontvankelijkheid geregistreerd; voor 38 dossiers was dit niet het geval. Voor de reden van niet-ontvankelijkheid ‘anoniem’ is in de bovenstaande tabel geen cijfer opgenomen om de volgende reden: de Klachtendienst kent evenwel niet steeds de contact-gegevens van de klager omdat deze anoniem (70 klachtendossiers) wenst te blijven t.a.v. de Klachtendienst. De Klachtendienst kan de klacht om reden dat deze anoniem is meegedeeld, niet uitsluiten van inhoudelijk onderzoek. Dit wel doen zou afbreuk doen aan de missie van Kind en Gezin, welke de Klachtendienst doorheen zijn werking integraal opneemt.

Toelichting bij de cijfers over ‘Redenen van Niet-Ontvankelijkheid van klachten’: Vlaams Agentschap voor Personen met een Handicap (VAPH) Onder ‘Andere’ worden alle onontvankelijke klachten opgenomen die niet door de onontvankelijkheidsgronden gevat worden. Zo werd een klacht als onontvankelijk geregistreerd omdat de interne klachtenprocedure moest gevolgd worden. Doordat de klacht echter kaderde in een ruimere problematiek werd betrokkene niet doorverwezen naar de interne klachtenprocedure maar werd de klacht overgemaakt aan de interne dienst die instaat voor de erkenning van voorzieningen.

44 KLM-Jaarrapport 2013 Beleidsdomein WVG

Een andere klacht betrof de werkomstandigheden in de voorziening. Tot slot werd een klacht onontvankelijk verklaard omdat het VAPH over onvoldoende gegevens beschikte om de klacht te onderzoeken. Na herhaalde herinneringen werd de klacht afgesloten.

Toelichting bij de cijfers over ‘Redenen van Niet-Ontvankelijkheid van klachten’: Departement WVG In het werkjaar 2013 zijn er geen volledig Niet-Ontvankelijke interne tweedelijnsklachten ingediend.

Gegronde en Betwiste klachten (interne 2de Lijn) - Beleidsdomein WVG  Mate van gegrondheid betreft minimaal de toetsing van klachten aan de Vlaamse ombudsnormen.  Betwiste klachten: geen beoordeling mogelijk over de al dan niet gegrondheid of de feitelijke toedracht van klachten. Gegronde en Betw iste klachten (interne 2de Lijn) Totaal Gegronde (of deels) klachten Totaal Niet-Gegronde klachten Totaal Betw iste klachten Totaal dossiers

Jaar

TOTAAL beleidsdom ein WVG

Kind en Gezin

VAPH

2013

227

221

2013

428

2013

696

689

(Fonds) JWZ

VAZG

Depart. (afd. Welzijn en Sam enleving)

geen geen registratie rapportage

Toelichting bij de cijfers over ‘Gegronde en Betwiste klachten’: Agentschap ‘Kind en Gezin’ Wat betreft de rubriek “betwiste klachten” dient het volgende te worden verstaan: Het totaal van 428 betwiste klachten omvat enerzijds 178 klachten waarbij na een inspectiebezoek, de verhalen van de klager en de betrokken voorziening tegenover elkaar blijven staan en er geen objectieve elementen aanwezig zijn om aan één van de verhalen bevestiging te geven. Verder omvat het totaalcijfer ook 200 klachten welke door het dossierbeheer van ‘Kind en Gezin’ verder wordt opgevolgd. De voorziening krijgt van de klachtendienst kennis van de klachtinhoud zodat ze rechtstreeks kunnen antwoorden aan dossierbeheer die dit dan verder opvolgt. De verzoeker wordt hierover ingelicht en kan desgewenst contact nemen met dossierbeheer om zich te informeren over het concreet resultaat. Tenslotte zijn er nog 50 klachten welke door de voorziening zelf worden opgevolgd. Het betreft hier voorzieningen die zelf over een klachtprocedure moeten beschikken. De Klachtendienst deelt deze klachten mee, zowel aan de voorziening zodat ze deze klachten zelf verder kan opnemen, alsook aan dossierbeheer ‘Kind en Gezin’ om het geheel mee op te volgen.

Toelichting bij Jongerenwelzijn

cijfers

over

‘Gegronde

Betwiste

klachten’:

Agentschap

De interne tweedelijnsklachten van Jongerenwelzijn betreffen klachten waarbij een inspectieopdracht wordt gegeven aan het agentschap Zorginspectie. Wanneer deze opdracht wordt gegeven, wordt de melder hiervan op de hoogte gebracht. Vervolgens deelt de JO-lijn in de vorm van een antwoord-klachtenbrief aan de verzoeker mee wanneer het inspectieverslag voorhanden is en kan worden opgevraagd bij Zorginspectie. De JO-lijn doet geen verdere uitspraak over de gegrondheid van de klacht en laat dit over het dossierbeheer van de afdeling voorzieningenbeleid van Jongerenwelzijn. Er is bijgevolg geen registratie bij de JO-lijn van de al dan niet gegrondheid van de interne tweedelijnsklachten. In de afsluitende antwoord-klachtenbrief

45 KLM-Jaarrapport 2013 Beleidsdomein WVG

wordt wel de mogelijkheid geformuleerd om desgewenst terug contact op te nemen met de JO-lijn of zich te richten tot de Vlaamse ombudsdienst indien men dat wenst of indien men ontevreden is over de klachtenbehandeling van de JO-lijn.

Toelichting bij de cijfers over ‘Gegronde en Betwiste klachten’: Departement WVG De mate van gegrondheid die in de bovenstaande cijfers weergegeven is, is het resultaat en de optelsom van de beoordeling per geschonden ombudsnorm(en) in elk klachtendossier. In een klachtendossier kunnen één of meerdere ombudsnormen geschonden zijn. Wat de gegronde (of deels) klachten betreft:  De ene ontvankelijke klacht is gegrond.  De andere ontvankelijke klacht is deels gegrond. De niet-gegronde klacht betreft de dienstverlening van een provinciale dienst Tele-Onthaal.

Oplossing of herstel klachten (interne 2de Lijn) - Beleidsdomein WVG Gegronde klachtelementen vragen herstel of een oplossing van de aangeklaagde dienstverlening. Oplossing van klachten (interne 2de Lijn) Totaal Opgeloste (of deels) klachten Totaal Niet-Opgeloste klachten Totaal dossiers

Jaar

TOTAAL beleidsdom ein WVG

Kind en Gezin

VAPH

2013

164

162

2013

227

221

(Fonds) JWZ

VAZG

geen registratie

geen rapportage

Depart. (afd. Welzijn en Sam enleving)

Toelichting bij de cijfers over ‘Oplossing of herstel van klachten’: Agentschap ‘Kind en Gezin’ Enkel als met zekerheid vaststaat dat de gegronde klacht effectief is hersteld; wordt dit als (deels) opgelost aangevinkt in de klachtenregistratie. Uit de cijfers blijkt dat voor het merendeel van de gegronde klachten het niet steeds duidelijk is of de gegronde klacht ook effectief hersteld is. Dit is voornamelijk toe te schrijven aan het feit dat op het ogenblik dat de Klachtendienst kennis heeft van het onderzoeksverslag, ze nog geen kennis heeft van het effectief herstel. Dit aspect wordt door dossierbeheer opgenomen voor opvolging. De ouder kan steeds contact met dossierbeheer opnemen om te informeren naar de stand van zaken. Voor sommige klachten is het niet steeds evident direct na te gaan of de gegronde klacht hersteld is. Bijvoorbeeld bij een gegronde klacht over te weinig verluieren.

Toelichting bij de cijfers over ‘Oplossing of herstel van klachten’: Agentschap Jongerenwelzijn De interne tweedelijnsklachten van Jongerenwelzijn betreffen klachten waarbij een inspectieopdracht wordt gegeven aan het agentschap Zorginspectie. Wanneer deze opdracht wordt gegeven, wordt de melder hiervan op de hoogte gebracht. Vervolgens deelt de JO-lijn in de vorm van een antwoord-klachtenbrief aan de verzoeker mee wanneer het inspectieverslag voorhanden is en kan worden opgevraagd bij Zorginspectie. De JO-lijn doet geen verdere uitspraak over de gegrondheid van de klacht of over eventuele bijsturingen of oplossingen, en laat dit over het dossierbeheer van de afdeling voorzieningenbeleid van Jongerenwelzijn. Er is bijgevolg geen registratie bij de JO-lijn van het al dan niet herstel van de interne tweedelijnsklachten. In de afsluitende antwoord-klachtenbrief wordt wel de mogelijkheid geformuleerd om desgewenst terug contact op te nemen met de JO-lijn of zich te richten tot de Vlaamse ombudsdienst indien men dat wenst of indien men ontevreden is over de klachtenbehandeling van de JO-lijn.

46 KLM-Jaarrapport 2013 Beleidsdomein WVG

Toelichting bij de cijfers over ‘Oplossing of herstel van klachten’: Departement WVG De mate van oplossing of herstel die in de bovenstaande cijfers weergegeven is, is het resultaat en de optelsom van de beoordeling per geschonden ombudsnorm(en) in elk klachtendossier. In een klachtendossier kunnen één of meerdere ombudsnormen geschonden zijn.  De gegronde klacht is deels opgelost.  De deels gegronde klacht is niet opgelost.

Antwoordtermijnen van klachten (interne 2de Lijn) - Beleidsdomein WVG Antwoordtermijn: aantal dagen tussen de ontvangstdatum van de klacht en de verzenddatum van het definitief antwoord. Gem iddelde antw oordterm ijn (interne 2de Lijn) Gem iddeld antw oordterm ijn (in dagen) 0 - 45 dagen (aantal dossiers) van 46 en 90 dagen (aantal dossiers) m eer dan 90 dagen (aantal dossiers) geen antw oordterm ijn (anoniem e verzoekers) Totaal dossiers

Jaar

TOTAAL beleidsdom ein WVG

Kind en Gezin

VAPH

(Fonds) JWZ

2013

128

2013

321

307

2013

254

251

2013

712

689

VAZG

Depart. (afd. Welzijn en Sam enleving)

geen rapportage

Toelichting bij de cijfers over de ‘Antwoordtermijnen van klachten’: Agentschap ‘Kind en Gezin’ De klachten die in deze tabel zijn opgenomen met een antwoordtermijn, zijn klachten die daadwerkelijk een onderzoek hebben gekregen, zijnde in totaal 619 (689 – 70) klachten. De Klachtendienst kent evenwel niet steeds de contactgegevens van de klager omdat deze anoniem wenst te blijven t.o.v. de Klachtendienst. Daarom kon ook niet voor elke behandelde klacht een eindbevinding worden meegedeeld aan de klager (70). De Klachtendienst kan de klacht om reden dat deze anoniem is meegedeeld, niet uitsluiten van inhoudelijk onderzoek. Dit wel doen zou afbreuk doen aan de missie van Kind en Gezin, welke de Klachtendienst doorheen zijn werking integraal opneemt.

Toelichting bij de cijfers over de ‘Antwoordtermijnen van klachten’: Agentschap Jongerenwelzijn De klachtenbehandeling bij de JO-lijn overschrijdt bij de vier interne tweedelijnsklachten de decretaal opgelegde antwoordtermijn van 45 kalenderdagen. Bij drie klachten wordt de binnen het beleidsdomein WVG afgesproken afhandeltermijn van 90 dagen overschreden. De reden hiervoor is de procesmatige aanpak binnen een continuüm van de tussenkomsten die de JOlijn hanteert. De klacht van de melder is sterk beïnvloed door de context waarin de melder zich bevindt (vrijwillige instap van de cliënten in de jeugdhulp of anders gerechtelijke (gedwongen) jeugdhulp; de fase van het hulpverleningstraject; …). Tevens wordt er gepeild naar de intenties en de verwachtingen van de melder en wordt de melder de conciliërende klachtenbehandeling voorgesteld als alternatief voor de formele klachtenbehandeling. Pas hierna start het klachtenonderzoek indien de melder dit wil en volgens zijn keuze van procedure.

47 KLM-Jaarrapport 2013 Beleidsdomein WVG

Een andere reden van de lange afhandeltermijn is te vinden in de tijd die nodig is om noodzakelijke documenten op te vragen bij externe instanties teneinde een correcte analyse van de klachten te kunnen maken.

Toelichting bij de cijfers over de ‘Antwoordtermijnen van klachten’: Vlaams Agentschap voor Personen met een Handicap (VAPH) De klachtendienst van het VAPH streeft er naar om onontvankelijke klachten steeds binnen de 10 dagen af te handelen. Ook bij ontvankelijke klachten wordt gestreefd naar een zo kort mogelijke behandeltermijn. Doordat het VAPH voor ontvankelijke klachten tegen voorzieningen een beroep doet op het Agentschap Zorginspectie is de decretale antwoordtermijn van 45 dagen niet mogelijk. Het VAPH streeft er wel naar deze klachten binnen de 90 dagen af te werken.

Toelichting bij de cijfers over de ‘Antwoordtermijnen van klachten’: Departement WVG De overschrijding van de decretale antwoordtermijn (45 dagen) en van de afgesproken antwoordtermijn WVG (90 dagen) heeft te maken met de inschakeling van het agentschap Zorginspectie die een onderzoek ter plaatse heeft uitgevoerd, en met de reglementaire reactietermijn van de voorziening op het inspectieverslag.

Geschonden ombudsnormen (interne 2de Lijn) - Beleidsdomein WVG Aantal keren geschonden ombudsnormen in gegronde (of deels) klachtendossiers.

Jaar

TOTAAL beleidsdom ein WVG

1) Overeenstemming met het recht:

2013

2) Afdoende motivering:

2013

3) Gelijkheid en onpartijdigheid:

2013

4) Rechtszekerheid en gerechtvaardigd vertrouw en:

2013

5) Redelijkheid en evenredigheid:

2013

Geschonden om budsnorm en (interne 2de Lijn)

Kind en Gezin

6) Correcte bejegening:

2013 2013

172

8) Deugdelijke correspondentie:

2013

9) Vlotte bereikbaarheid:

2013

13) Redelijke behandeltermijn:

2013

14) Efficiënte coördinatie:

2013

15) Respect voor de persoonlijke levenssfeer:

2013

16) Billijkheid

2013

230

Totaal dossiers

(Fonds) JWZ

VAZG

7) Actieve dienstverlening:

10) Doeltreffende algemene informatie-verstrekking: 11) Goede uitvoeringspraktijk en administratieve nauw keurigheid: 12) Zorgvuldige interne klachtenbehandeling:

VAPH

Depart. (afd. Welzijn en Sam enleving) 1

172

221

geen registratie

geen rapportage

48 KLM-Jaarrapport 2013 Beleidsdomein WVG

Toelichting bij de cijfers over de ‘Geschonden ombudsnormen’: Agentschap ‘Kind en Gezin’ Duiding bij twee gescoorde ombudsnormen: De ombudsnorm ‘actieve dienstverlening’ met 172 klachtendossiers omvat accommodatie (10), bezetting (14), hygiëne (16), veiligheid (51), pedagogisch functioneren (22), personeelsomkadering (25), voeding (15), medisch aspect (4), roken (1), inschrijving (6), te betalen sommen (7) en huishoudelijk reglement (1). De deelcijfers geven de onderwerpen weer waarop de toepassing van de ombudsnorm ‘actieve dienstverlening’ betrekking heeft. De ombudsnorm ‘doeltreffende algemene informatieverstrekking’ met 22 klachtendossiers omvat communicatie (20) en onjuiste info (2).

Toelichting bij de cijfers over de ‘Geschonden ombudsnormen’: Agentschap Jongerenwelzijn De conclusie die getrokken wordt uit de onderzoeken van het agentschap Zorginspectie refereren vaak naar een bestaande situatie en niet noodzakelijk naar een ombudsnorm. De interne tweedelijnsklachten van Jongerenwelzijn betreffen klachten waarbij een inspectieopdracht wordt gegeven aan het agentschap Zorginspectie. Wanneer deze opdracht wordt gegeven, wordt de melder hiervan op de hoogte gebracht. Vervolgens deelt de JO-lijn in de vorm van een antwoord-klachtenbrief aan de verzoeker mee wanneer het inspectieverslag voorhanden is en kan worden opgevraagd bij Zorginspectie. De JO-lijn doet geen verdere uitspraak over de gegrondheid van de klacht en doet bijgevolg geen uitspraak over de eventueel geschonden ombudsnorm.

Toelichting bij de cijfers over de ‘Geschonden ombudsnormen’: Vlaams Agentschap voor Personen met een Handicap (VAPH) Het registratiesysteem van de klachtendienst van het VAPH laat niet toe om per klacht meer dan één geschonden ombudsnorm te registreren.

49 KLM-Jaarrapport 2013 Beleidsdomein WVG

11 INTERNE TWEEDE LIJN KLACHTEN: INHOUDELIJKE CATEGORIEËN EN KLACHTENBEELD Inhoudelijke Categorieën van de klachten 2013 – Beleidsdomein WVG Inhoudelijke categorieën van klachten en het aantal keren Geschonden Ombudsnormen INTERNE TWEEDE LIJN KLACHTEN ‐ TOTAAL

227

K&G: Zelfstandige Kinderopvang K&G: Erkende Kinderopvang K&G: Uitbestede Preventieve Gezinsondersteuning K&G: Centrum voor Kinderzorg & Gezinsondersteuning

KIND & GEZIN ‐ TOTAAL

230

221

145 24 2 1

16 2 30 28 1

VAPH: Bezoekrec ht VAPH: Supplementen VAPH: Andere

172

1 1

12 2 8

5 2 13

1 4

172

1 1 2

1 2

VL. AG. PERSONEN MET HANDICAP ‐ TOTAAL

JONGERENWELZIJN ‐ GEEN REGISTRATIE

VL. AG. ZORG EN GEZONDHEID ‐ GEEN RAPPORTAGE

DEPART: afdeling Welzijn en Samenleving: sec tor Ce ntra voor Inte gra le G e z insz org

DEPART: afdeling Welzijn en Samenleving: sec tor V e re niginge n wa a r Arme n he t Woord ne me n

DEPARTEMENT ‐ TOTAAL

1 1

50 KLM-Jaarrapport 2013 Beleidsdomein WVG

Toelichting bij de cijfers over de ‘Klachten per Inhoudelijke categorie’: Agentschap ‘Kind en Gezin’ ‘Uitbestede Preventieve Gezinsondersteuning’: deze dienstverlening wordt tijdens een zitting van een consultatiebureau (CB) verleend. Dit kan gaan over een arts of een vrijwilliger-medewerker die door een CB is aangesteld.

51 KLM-Jaarrapport 2013 Beleidsdomein WVG

Klachtenbeeld Interne Tweede Lijn 2013 – Beleidsdomein WVG Klachtenbeeld Interne Tweede Lijn 2013 – Agentschap ‘Kind en Gezin’ De redenen waarom ouders een leefsituatie aan de Klachtendienst voorleggen, hebben – zoals de voorbije jaren- in de eerste plaats betrekking op de statische en dynamische veiligheid en op het pedagogisch handelen. De eerste categorie handelt concreet over klachten met betrekking tot gebrek aan toezicht, ontbreken van hekje aan de trap, of situaties waarbij kindjes een lichamelijke letsel oplopen. De tweede categorie handelt concreet over klachten waarbij wordt geroepen tegen de kindjes, er geen activiteiten met kindjes worden gedaan, kindjes te veel TV kijken, alsook over de wijze waarop wordt gestraft. Het blijven aspecten die ouders beroeren omdat deze een directe impact hebben op het welzijn van hun kinderen. Ook het aspect van te lage personeelsbezetting is een item dat regelmatig aan de Klachtendienst wordt gemeld. Wat de specifieke relatie betreft tussen ouders en de voorziening toont het aspect ‘communicatie’ aan dat dit gevoelig blijft. De Klachtendienst is van mening dat kwaliteitsvolle dienstverlening start met een open communicatie waarbij er ruimte is voor beide partijen.

Klachtenbeeld Interne Tweede Lijn 2013 – Vlaams Agentschap voor Personen met een Handicap (VAPH) De klachtendienst van het VAPH behandelde 4 ontvankelijke Tweede Lijn klachten. Eén klacht handelde over de doorrekening door de voorziening van de niet-indexering van de werkingskosten. In haar onderzoek stelde de klachtendienst vast dat de niet-indexering van de werkingskosten niet mocht doorgerekend worden aan de gebruikers. Het is de voorziening, onder bepaalde voorwaarden, wel toegestaan om bijkomende en individualiseerbare kosten aan te rekenen aan cliënten. Ook de oprichting van een solidariteitsfonds is toegestaan. Vanuit de bevoegde interne dienst werd een schrijven gericht aan de voorziening om hen op de regelgeving te wijzen. Een andere deels gegronde klacht handelde over de weigering van een voorziening om bezoekrecht te verlenen aan een niet-gebruiker. Uit het onderzoek bleek dat er, in het belang van een bewoner, afspraken en regels werden vastgelegd. Deze afspraken werden steeds in overleg met alle betrokken partijen opgemaakt. De klager kon zich echter niet vinden in de manier waarop die afspraken soms in de praktijk werden gezet. Er werd de klager dan ook aangeraden om in gesprek te gaan met de voorziening. Een derde klacht betrof de schorsing van de dienstverlening door een voorziening gedurende de periode van 3 maanden. Na onderzoek bleek de klacht gegrond te zijn. De schorsing was, zeker gezien de omstandigheden, perfect begrijpbaar doch deze sanctie was niet opgenomen in de begeleidingsovereenkomst. Bovendien had minstens een minimum aan ondersteuning moeten gegarandeerd worden tijdens de schorsingsperiode. Een laatste klacht handelde over de inhoud van het ondersteuningsaanbod van de voorziening, de gebrekkige dienstverlening en het niet respecteren van de formele erkenningsvoorwaarden. Ook deze klacht werd deels gegrond verklaard. Wat de inhoud van het ondersteuningsaanbod betreft was de voorziening gedeeltelijk tegemoetgekomen aan de wensen van de klager. Wat betreft de gebrekkige dienstverlening en het niet respecteren van de formele erkenningsvoorwaarden werd door de voorziening erkend dat er fouten werden gemaakt. De voorziening heeft de nodige inspanningen geleverd om haar dienstverlening te verbeteren.

52 KLM-Jaarrapport 2013 Beleidsdomein WVG

Klachtenbeeld Interne Tweede Lijn 2013 – Agentschap Jongerenwelzijn De JO-lijn kreeg elf klachten over de dienstverlening van private voorzieningen voor jeugdhulpverlening waarvan er bij vier klachten werd overgegaan tot het geven van een inspectieopdracht aan het agentschap Zorginspectie. Dit zijn de interne tweedelijnsklachten (de overige klachten werden voor behandeling naar de betrokken voorzieningen doorverwezen). De vier klachten handelden over pleeggezinnendiensten. Drie van de vier klachten waren afkomstig van pleegouders, ex- pleegouders en niet geselecteerde pleegouders. De klachten van pleegouders handelen voornamelijk over enerzijds het gebrek aan transparantie bij beslissingen van de dienst voor pleegzorg, van het comité voor bijzondere jeugdzorg (bij monde van de consulent) of van de jeugdrechter (bij monde van de consulent), en anderzijds over het aanbod van nazorg in de pleegzorg.

Klachtenbeeld Interne Tweede Lijn 2013 – Departement WVG In klachtenonderzoek worden klachten minimaal getoetst aan de schending van de Vlaamse ombudsnormen. Het onderstaand klachtenbeeld centreert zich voornamelijk rond de schendingen van de ombudsnormen. In het klachtenbeeld spreken we hierna altijd over verzoeker (m.) wanneer burgers een klacht hebben ingediend.

Interne 2de Lijn: sector Tele-Onthaal Niet gegrond / Geen geschonden ombudsnormen Het betreft hier een niet-gegronde klacht van een verzoeker met het profiel van ‘veelbeller’ bij een provinciale dienst Tele-Onthaal (bel ‘106’). Bij de diensten van Tele-Onthaal kunnen mensen die het moeilijk hebben op bepaalde momenten in hun leven, 24 uur op 24 uur, 7 dagen op 7, terecht voor een anoniem gesprek met vrijwilligers via de telefoon. De nachtpermanentie bij Tele-Onthaal is er om dringende oproepen te beantwoorden, ze dient niet als babbellijn. Men kan er ook elke avond (van 18 uur tot 23 uur) en op woensdagnamiddag (van 15 uur tot 23 uur) terecht voor een anoniem onlinegesprek (d.i. chatten). Een veelbeller is een oproeper die zodanig veel belt dat er een profiel wordt opgesteld dat ter beschikking ligt van de vrijwilligers van de dienst Tele-Onthaal. Teneinde de afhankelijkheid van de veelbeller tegen te gaan, en ook om de telefoonlijnen vrij te houden voor andere oproepers en voor crisisoproepen (tussen ± 1 uur en 6 uur), worden er afspraken gemaakt met de veelbellers. Eén van deze afspraken is dat een veelbeller naar de dienst kan bellen tussen 7.30 uur en 23.00 uur. Enkel bij een acute crisis kan er ook 's nachts worden gebeld. De oproeper belde rond middernacht verschillende keren waarbij herinnerd werd aan de gemaakte afspraken over de tijdstippen en de omstandigheden waarin de oproeper kan bellen. Daarna werd het systeem kwaadwillige oproepen ingeschakeld. Dit systeem laat wel toe dat de oproeper telefonisch contact kan opnemen met de directie van de dienst Tele-Onthaal via de secretariaatslijn. De oproeper beweerde echter dat dit niet mogelijk was. De volgende dag kreeg de oproeper telefonisch contact met de dienst TeleOnthaal en diende klacht in. Het rapport van de dienst Tele-Onthaal over het onderzoek van de klacht gaf aan dat de dienst zijn procedures en regelingen correct heeft toegepast en dat de klacht van de oproeper ongegrond is.

Interne 2de Lijn: sector Centra voor Integrale Gezinszorg Ombudsnorm ‘Overeenstemming met het recht’ Ombudsnorm ‘Rechtszekerheid en gerechtvaardigd vertrouwen’ Ombudsnorm ‘Correcte bejegening’ Het betreft hier een gegronde klacht van een verzoeker die gebruik maakt van begeleiding door een Centrum voor Integrale Gezinszorg. De centra voor integrale gezinszorg bieden hulp aan gezinnen en gezinsleden met ernstige opvoedingsproblemen. De hulpverlening bestaat uit intensieve opvoedingshulp en gezinszorg met het oog op een betere maatschappelijke integratie. De centra voor integrale gezinszorg hebben ook een specifiek begeleidingsaanbod voor tienerouders. Belangrijke pijlers in de begeleiding zijn de kinderwerking en de kindbegeleiding, de ouderbegeleiding en de training van de ouderlijke vaardigheden.

53 KLM-Jaarrapport 2013 Beleidsdomein WVG

De verzoeker wenst anoniem te blijven ten aanzien van de aangeklaagde voorziening die op het moment van klachtindiening nog gebruik maakt van de begeleiding van de voorziening. De klachten gaan over voedseltekort aan het einde van de week, gebrek aan hygiëne in de badkamers, terugbetaling van doktersbriefjes die niet altijd op de rekening van cliënt gestort worden, de begeleiders dragen cliënten soms taken op, cliënten leren weinig over de verzorging van hun kindje, de begeleiding dreigt soms met wegnemen van het kindje bij de ouder. Die elementen hebben te maken met het niet respecteren van de drie bovenstaande ombudsnormen. Uit het klachtenonderzoek door het agentschap Zorginspectie en de reacties van de voorziening op het inspectieverslag blijkt dat de inspectie aanwijzingen van de klachtelementen heeft vastgesteld. Sommige zijn minder uitgesproken maar de klacht is terecht en gegrond. Sinds het najaar 2012 is de voorziening in reorganisatie na het aantreden van een nieuwe directie. De voorziening wordt door het aansturend Departement WVG aangespoord om de knelpunten volledig weg te werken. Een eerste aanpak is al opgezet zoals bv. vorming voor de begeleiding van de cliënten en duidelijke afspraken van de begeleiding met de cliënten. Vanaf 2014 worden de CIG’s overgeheveld naar het agentschap Jongerenwelzijn van het beleidsdomein WVG.

Interne 2de Lijn: sector ‘Verenigingen Waar Armen het Woord Nemen’ (VWAWN) Ombudsnorm ‘Gelijkheid en onpartijdigheid’ Ombudsnorm ‘Redelijkheid en evenredigheid’ Het betreft hier een deels gegronde klacht van twee cliënten die gebruik maken van de dienstverlening van een vereniging waar armen het woord nemen. Drie cliënten, twee mannen en een vrouw, waren een beetje onnozel aan het doen tijdens een groepsactiviteit en deden uitspraken (‘zwanzen’) die niet passend waren bij het onderwerp. Sommige cliënten van de groep namen aanstoot aan die uitspraken die ze storend vonden voor de groepswerking. De twee mannen kregen een sanctie opgelegd door de begeleiding die echter zelf niet aanwezig was bij de feiten: ze mochten niet deelnemen aan de eerstvolgende groepsactiviteit, terwijl de vrouwelijke cliënte verder mocht deelnemen. De twee mannen dienden daarover een klacht in bij de afdeling Welzijn en Samenleving wegens discriminatie en vriendjespolitiek door de vereniging. De ombudsnorm ‘Gelijkheid en onpartijdigheid’ is hier niet voldoende gerespecteerd. De uitgesloten cliënten erkennen hun verbaal grensoverschrijdend gezwans en aanvaarden principieel de sanctie maar die moet voor iedereen op dezelfde manier worden toegepast. Op hun e-mails aan de begeleiding van de vereniging kregen ze geen of een laat antwoord. De ombudsnorm ‘Redelijkheid en evenredigheid’ is hier niet voldoende gerespecteerd. De situatie escaleerde verder in een andere vereniging met als gevolg dat de verzoekers daar voor 6 maand geschorst werden. De cliënten van de betrokken verenigingen kunnen genieten van verlaagde prijzen voor hun consumpties en dergelijke. Een schorsing heeft voor hen ook een financieel gevolg. De twee cliënten voelden zich hoe langer hoe meer onrechtvaardig behandeld en wensten niet in te gaan op een bemiddelingsgesprek met de vertegenwoordigers van de vereniging. Daarna wendden de verzoekers zich met hun klacht tot de Vlaamse Ombudsdienst. Ze bleven hun onrechtvaardige behandeling benadrukken, ze voelden zich hoe langer hoe meer misbegrepen en wensten ook nu niet deel te nemen aan een bemiddelingsgesprek met aanwezigheid van de Vlaamse Ombudsdienst. Zodoende kon er niet gewerkt worden in de richting van een oplossing voor dit conflict.

54 KLM-Jaarrapport 2013 Beleidsdomein WVG

12 INTERNE TWEEDE LIJN KLACHTEN: VERBETERACTIES 2013 VOOR DE

DIENST-

VERLENING

Verbeteracties, aanbevelingen 2013 Interne Tweede Lijn – Agentschap ‘Kind en Gezin’ Geplande verbeteracties in 2013 De Klachtendienst van ‘Kind en Gezin’ heeft de ontwikkeling van het nieuwe decreet over Kinderopvang van baby’s en peuters en haar uitvoeringsbesluiten van dichtbij gevolgd (uitwerking gepland op 1 april 2014), omdat dit op verschillende vlakken in de opvangsector een totale ommezwaai met zich teweegbrengt, hetgeen ontegensprekelijk een impact zal hebben op de klachtbehandeling. Zo zal iedere opvangvoorziening (de nieuwe term is ‘organisator’) een klachtbehandeling uitgewerkt moeten hebben. Ook hier wil de Klachtendienst het gerezen geschil maximaal binnen de relatie ouder-organisator behouden. Dit is een andere aanpak in vergelijking met de huidige werkwijze van de Klachtendienst. Nu trekt de Klachtendienst snel de klacht tot haar om dit te onderzoeken. Dit wil de Klachtendienst in de toekomst meer en meer afhouden en de oplossing voor het gerezen geschil maximaal bij de betrokkenen tot stand laten komen. Enkel als dit laatste niet lukt, zal de Klachtendienst in het geschil tussenkomen.

Verbeteracties, aanbevelingen 2013 Interne Tweede Lijn – Agentschap Jongerenwelzijn Lopende verbeteracties in 2013 De interne tweedelijnsklachten handelen allen over pleegzorgsituaties. Het nieuwe decreet pleegzorg (van 29 juni 2012) en het bijhorende uitvoeringsbesluit (van 8 november 2013) spelen in op de gesignaleerde klachten. De begeleidingsopdracht vanuit de diensten voor pleegzorg, óók ten aanzien van de gezinnen van oorsprong, wordt in het nieuwe decreet sterk benadrukt. De gemiddelde begeleidingsfrequentie werd opgetrokken via de typemodules die beschreven worden naar aanleiding van het nieuwe decreet. Met het nieuwe decreet worden de diensten voor pleegzorg ook financieel gehonoreerd voor een hogere begeleidingsfrequentie. Bijkomend is er de mogelijkheid van combinatie met contextbegeleiding in het geval dat het aanbod vanuit een dienst voor pleegzorg niet volstaat. Via het decreet integrale jeugdhulp (van 12 juli 2013) en het decreet pleegzorg (van 29 juni 2012) worden de pleegzorgers maximaal participatief betrokken. Bij de besluitvorming rond vervolghulp van een minderjarige moet de verwijzer bijvoorbeeld rekening houden met de visie van de pleegzorger waar het kind eerder geplaatst was. Ook op het punt van nazorg voorziet het decreet pleegzorg een belangrijke opdracht van de pleegzorgdienst om pleegzorgers te informeren en te ondersteunen bij het stopzetten van een plaatsing. Deze oplossingen vormen elementen van antwoord op de knelpunten m.b.t. het statuut van pleegouders. Het verder juridisch uitklaren van de rechten en plichten van pleegouders, de inspraakmogelijkheid, het contactrecht als de pleegzorgsituatie stopt, behoren echter tot de federale bevoegdheid waarop het Vlaamse decreet geen antwoord kan bieden. Bovendien heeft het nieuwe pleegzorgdecreet gekozen voor schaalvergroting (één dienst per provincie) waarbij het de verwachting is dat deze diensten komen tot eenvormige procedures en hierover transparant communiceren. Wat betreft de kwaliteitsthema’s, is dit ook een verwachting vanuit de in ontwikkeling zijnde regelgeving m.b.t. kwaliteit.

55 KLM-Jaarrapport 2013 Beleidsdomein WVG

Verbeteracties, aanbevelingen 2013 Interne Tweede Lijn â€“ Vlaams Agentschap Zorg en Gezondheid Lopende verbeteracties in 2013 Vanaf 01/12/2013, dus vanaf het werkjaar 2014, worden de interne tweedelijnsklachten uniform geregistreerd in het VAZG. Hierover zal gerapporteerd worden begin 2015 in het klachtenrapport van het beleidsdomein WVG aan de Vlaamse Ombudsdienst, uitgezonderd de interne tweedelijnsklachten over de dienstverlening van de ouderenzorgvoorzieningen. De interne tweedelijnsklachten over de dienstverlening van de ouderenzorgvoorzieningen worden door het team van de Woonzorglijn bij het VAZG behandeld. De jaarlijkse rapporteringen van de Woonzorglijn zijn terug te vinden via het internet: http://www.woonzorglijn.be/.

Verbeteracties, aanbevelingen 2013 Interne Tweede Lijn â€“ Departement WVG De interne tweedelijnsklachten in 2013 hebben betrekking op de dienstverlening van de aangestuurde voorzieningen. Eventuele noodzakelijke bijsturingen in de dienstverlening van de welzijnsvoorzieningen moeten blijken uit de inspectieverslagen van het agentschap Zorginspectie dat door het aansturend Departement WVG, in casu door de afdeling Welzijn en Samenleving, ingeschakeld wordt. Die bijsturingen in de dienstverlening en de werking van de welzijnsvoorzieningen gebeurt niet in het kader van de klachtenbehandeling, maar in het kader van de dossierbehandeling van het aansturend departement: dit is toezicht houden op de werking van de voorzieningen en bewaken dat de voorzieningen hun knelpunten en tekortkomingen wegwerken en conform zijn met de erkenningsregels die op hen van toepassing zijn om een goede dienstverlening te verzekeren.

56 KLM-Jaarrapport 2013 Beleidsdomein WVG

13 PROCEDURE-WIJZIGINGEN VOOR KLACHTENBEHANDELING IN 2013 Procedure-wijzigingen van klachtenbehandeling in 2013 – Vlaams Agentschap voor Personen met een Handicap (VAPH) Sinds 1 januari 2013 maakt de klachtendienst deel uit van de juridische dienst van het VAPH.

Procedure-wijzigingen van klachtenbehandeling in 2013 – Agentschap Jongerenwelzijn Klachtenbehandeling in het kader van het nieuwe decreet (12 juli 2013) betreffende integrale jeugdhulp Met de inwerkingtreding van het nieuwe decreet (van 12 juli 2013) betreffende integrale jeugdhulp vanaf 1 maart 2014 wordt de jeugdhulp in Vlaanderen grondig hertekend met onder meer een verregaande samenwerking tussen de verschillende sectoren die bij de jeugdhulp betrokken zijn, gewijzigde processen, de installatie van de intersectorale toegangspoort, en intersectoraal nieuw aanbod. Er kan worden verwacht dat er meer gemengde klachten, nl. over het aanbod van de verschillende sectoren, zullen ingediend worden. Binnen dit intersectoraal kader moet het voor de cliënt duidelijk zijn waar hij met zijn klachten terecht kan. In de rechtstreeks toegankelijke jeugdhulp van het nieuwe kader (waaronder ‘de centra voor algemeen welzijnswerk’ en de ‘centra voor kinderzorg en gezinsondersteuning’) wordt de bestaande sectorale klachtenbehandeling behouden. De cliënt volgt de klachtenprocedure van de voorziening zoals bepaald is volgens het kwaliteitsdecreet, en indien nodig de interne tweedelijnsklachtenprocedure van het aansturend agentschap of departement WVG van die voorziening. Wanneer de jeugdhulp voor de intersectorale toegangspoort wordt opgestart of wanneer een minderjarige wordt aangemeld bij een gemandateerde voorziening, worden aan cliënten de gegevens van de JO-lijn, d.i. de informatie- en klachtenlijn van Jongerenwelzijn, gecommuniceerd. Het is op dat moment niet aan de cliënt om uit te maken of zijn klacht betrekking heeft op de beslissing van de intersectorale toegangspoort of van de gemandateerde voorziening, dan wel betrekking heeft op het gelieerd aanbod van andere jeugdhulpsectoren. De JO-lijn fungeert daarom als ‘front office’ voor alle klachten en staat in voor de coördinatie wanneer klachten ook handelen over het aanbod van verschillende jeugdhulpsectoren. Wanneer de cliënt niet-rechtstreeks toegankelijke hulp krijgt, kan hij terecht bij de voorziening die hem begeleidt volgens de sectorale klachtenprocedure, of bij de JO-lijn die gepast zal doorverwijzen naar de voorziening wanneer de klacht niet handelt over de dienstverlening van het agentschap Jongerenwelzijn. Met de inwerkingtreding van het nieuwe decreet integrale jeugdhulp wordt tevens een wijziging van de positie van de JO-lijn verwacht. Artikel 78 § 2 van het nieuwe decreet bepaalt immers: “teneinde de rechtspositie van de minderjarige in de jeugdhulp te garanderen organiseert de Vlaamse Regering, naast het toezicht zoals vermeld in §1, een extern toezicht op de toegangspoort, het ondersteuningscentrum, de sociale dienst gerechtelijke jeugdhulp en de gemeenschapsinstellingen en een klachtenrecht voor minderjarigen, ouders, opvoedingsverantwoordelijken en vertrouwenspersonen van minderjarigen”. Deze aangekondigde ontwikkelingen worden afgewacht. Gemandateerde voorziening (regelgeving): Het ondersteuningscentrum Jeugdzorg (OCJ) en de vertrouwenscentra kindermishandeling (VK) krijgen met het nieuwe decreet integrale jeugdhulp een wettelijk mandaat om als gemandateerde voorziening in te schatten of in een bepaalde situatie hulp maatschappelijk noodzakelijk is of niet. Beide instanties krijgen het mandaat om dossiers met verontrustende situaties zo nodig over te maken aan het parket. (cf. Memorie van toelichting bij het decreet, stuk 1952 (2012-2013) Nr. 1, pagina 6).

57 KLM-Jaarrapport 2013 Beleidsdomein WVG

Procedure-wijzigingen van klachtenbehandeling in 2013 â€“ Agentschap Zorginspectie Zorginspectie heeft ervoor gekozen om haar procedure voor klachtenbehandeling te verruimen. Nu kunnen ook gebruikers (of hun vertegenwoordigers) van voorzieningen klacht indienen bij Zorginspectie over de dienstverlening van het agentschap. Voordien stelde Zorginspectie dat verantwoordelijken van de voorziening en wie aanwezig was bij de inspectie, klacht kon indienen over onze dienstverlening. Dit bleek in de praktijk niet voldoende sluitend: zo ontvingen we het voorbije jaar een klacht van een ouder die weliswaar niet aanwezig was tijdens het inspectiebezoek dat plaatsvond in de kinderopvang van haar kind, maar die toch uitgesproken ontevreden was van de gang van zaken van het inspectiebezoek zoals zij vernomen had. Zorginspectie hechtte er belang aan om hiermee aan de slag te gaan en besloot verder ook om dit in de toekomst steeds te doen. Dit kan tot een lichte stijging van het totaal aantal klachten leiden.

58 KLM-Jaarrapport 2013 Beleidsdomein WVG

14 REGELGEVING

PROCEDURE-ELEMENTEN BELEIDSDOMEIN WVG EN

KLACHTENBEHANDELING

Toepasselijke regelgeving klachtenbehandeling     

 



Vlaams klachtendecreet van 1 juni 2001; Omzendbrief VR nr. 20 van 18 maart 2005 bij het Vlaams klachtendecreet; Vlaamse Ombudsnormen; Vlaams Ombudsdecreet van 7 juli 1998; Oprichtingsdecreten en oprichtingsbesluiten van het departement en de agentschappen van het beleidsdomein WVG: verplichting tot eerstelijns-klachtenbehandeling over de eigen dienstverlening en tot interne tweedelijns-klachtenbehandeling over de welzijnsen verzorgingsvoorzieningen (en partners bij ‘Kind en Gezin’) die ze erkennen of registreren of inspecteren (of alleen subsidiëren: uitbreiding van tweedelijns-klachtenbehandeling op basis van intern goedgekeurde klachtenprocedures). Er zijn geen tweedelijnsvoorzieningen bij het VIPA, het Vlaams Zorgfonds (zorgverzekering), de Vlaamse Zorgkas (zorgverzekering) en het agentschap Zorginspectie. Vlaamse kwaliteitsdecreten (1997 en 2003) voor de erkende gezondheids- en de welzijnsvoorzieningen. Dit betreft de verplichting tot klachtenbehandeling door die voorzieningen van klachten over de dienstverlening van die voorzieningen. Sectorale regelgevingen over voorzieningen waarin de verplichting tot klachtenbehandeling is ingeschreven, in het kader van kwaliteitszorgbepalingen of van programmatie-, erkennings- en subsidieregelgeving. Dit is het geval voor heel wat subsectoren binnen het beleidsdomein WVG, maar niet voor alle. Ook hier gaat het over de klachtenbehandeling door die voorzieningen van klachten over hun eigen dienstverlening.

GOG: interne tweedelijnsklachten, ingediend bij de aansturende administraties, over de behandeling van grensoverschrijdend gedrag in de voorzieningen: alle WVG-bestuursinstellingen die interne tweedelijnsklachten van burgers over de behandeling van GOG-meldingen ontvangen, moeten die opnemen, en hierover regelmatig intern rapporteren aan het management, en desgevraagd aan de Beleidsraad WVG, en ook extern rapporteren in de jaarlijkse klachtenrapportage aan de Vlaamse Ombudsdienst vanaf het werkjaar 2014 (rapportage in 2015). Extern toezicht en Externe klachtenbehandeling inzake hulp- en dienstverlening aan kinderen en jongeren en hun gezinnen, cf. ‘Concept voor nieuwe regelgeving’, parlementair initiatief; parlementair stuk 2312 (2013-2014) Nr.1 (ingediend op 11/12/2013): de verdere ontwikkeling wordt afgewacht.

Jaarlijkse klachtenrapportage aan de Vlaamse Ombudsdienst  Vanaf het werkjaar 2013 rapporteert het beleidsdomein WVG niet meer globaal over Meldingen (bij de agentschappen Jongerenwelzijn, ‘Kind en Gezin, en het VAPH) aan de Vlaamse Ombudsdienst. Uitzondering hierop is het agentschap Jongerenwelzijn waar de behandeling van meldingen deel uitmaakt van het continuüm van de tussenkomsten van de JO-lijn, de luisterlijn van Jongerenwelzijn.  Vanaf het werkjaar 2013 rapporteert het agentschap Jongerenwelzijn niet meer over hun conciliërende of informele klachtenbehandeling aan de Vlaamse Ombudsdienst. Conciliërende klachtenbehandeling betreft alleen de eerstelijnsklachten van Jongerenwelzijn, en wordt niet toegepast op klachten over de dienstverlening van de gemeenschapsinstellingen van Jongerenwelzijn.  Vanaf het werkjaar 2014 zal het agentschap Jongerenwelzijn niet meer dezelfde gegevens over klachten kunnen genereren aangezien de opdrachten, de structuur en het aanbod van het agentschap wijzigt door de ontwikkelingen in de jeugdhulp zoals integrale jeugdhulp.

Eerste Lijn klachten  Dit betreft de behandeling van klachten over de dienstverlening van de eigen entiteit (= de bestuursinstelling).  De klachtenprocedure verloopt volgens: o het Vlaams Klachtendecreet van 1 juni 2001

59 KLM-Jaarrapport 2013 Beleidsdomein WVG

o o o

de Omzendbrief VR nr. 20 van 18 maart 2005 bij het Vlaams klachtendecreet de Vlaamse ombudsnormen het Vlaams Ombudsdecreet van 7 juli 1998.

Eerste Lijn klachten: Personeelsklachten  Er zijn verschillen in de behandeling van personeelsklachten tussen sommige WVG-entiteiten. Er zijn eveneens verschillen in benadering van bejegenisklachten: als een aspect van de dienstverlening van de bestuursinstelling, of als een personeelslidgebonden functioneringsaspect.  De benadering van personeelsklachten zal in 2013 bekeken worden in het licht van de wijziging in 2012 van het Vlaamse Ombudsdienst van 7 juli 1998 (nieuwe bevoegdheid van de Vlaamse ombudsdienst bij decreetswijziging van 24/10/2012, als tweede lijn voor klachten van personeelsleden, inwerkingtreding vanaf 17 december 2012), en in het kader van de wijziging van de Omzendbrief VR bij het Vlaams klachtendecreet (is medio januari 2014 nog niet geagendeerd op de Vlaamse Regering). Ministerie WVG Algemeen betreffen personeelsklachten twee essentiële elementen: -de hoedanigheid van de klager: het zijn klachten uitgaande van personeelsleden (in dienst waarmee een arbeidsrelatie bestaat, of ex-personeelsleden, of kandidaat-personeelsleden zoals sollicitanten). -het specifiek voorwerp van de klachten: het zijn klachten handelend over de eigen werksituatie, de arbeidsbetrekkingen en de rechtspositieregeling, en de dienstverlening die ermee gepaard gaat.  De Management Ondersteunende Dienst ‘MOD WVG-afdeling Personeel’ behartigt de personeelsaangelegenheden voor het Ministerie WVG en omvat de volgende entiteiten: o departement WVG o fonds VIPA (1) o agentschap Zorginspectie o agentschap Jongerenwelzijn o agentschap Zorg en Gezondheid’ (+ Vlaams Zorgfonds + Vlaamse Zorgkas) (1) (1) Het betreft hier personeelsleden van het Ministerie WVG die ter beschikking worden gesteld van het VIPA, van het Vlaams Zorgfonds, en van de Vlaamse Zorgkas.

De MOD-WVG afdeling Personeel beheert ca. 2.000 personeelsdossiers.  De Management Ondersteunende Dienst ‘MOD WVG afdeling Ondersteuning Werking’ behandelt de individuele werkingskosten van de personeelsleden van het Ministerie WVG: dit zijn uitbetalingen van gemaakte kosten door de personeelsleden via het elektronisch Boekhoudsysteem.  Personeelsklachten vallen buiten de toepassing van het Vlaams klachtendecreet (cf. Omzendbrief VR nr. 20 van 18 maart 2005 bij het Vlaams klachtendecreet, punt 1.2. onder 1. Definiëring van het begrip “klacht”). Voor 2013 wordt voorzien dat de beperking in de Omzendbrief wordt opgeheven. Medio januari 2014 is de gewijzigde Omzendbrief nog niet geagendeerd op de Vlaamse Regering.  Personeelsklachten vallen reeds onder de toepassing van het Vlaams ombudsdecreet van 7 juli 1998 (cf. artikel 13, § 2; 4°) sinds 17/12/2012.  De MOD-WVG van het Ministerie WVG heeft geopteerd om personeelsklachten (over personeelsaangelegenheden en over werkingskosten van personeelsleden) te behandelen op de eerste lijn binnen het kader van het Vlaams klachtendecreet en de Vlaamse ombudsnormen. Een tweedelijns-klachtenbehandeling was tot aan de wijziging van het Vlaams Ombudsdecreet in oktober 2012 niet voorzien.  Personeelsklachtenbehandeling betreft hier individueel-gerelateerde personeelszaken (bv. ‘mijn loon’, ‘mijn verlof’, …), echter geen beleids- of regelgevende elementen, en evenmin management-gerelateerde personeelszaken (bv. beheer van het personeelsbudget, …). Klachten over de eigen werksituatie, de arbeidsbetrekkingen en de rechtspositieregeling, zoals vermeld in de Omzendbrief 2005 bij het Vlaams Klachtendecreet, zijn niet-ontvankelijk wat beleidsaspecten betreft. De dienstverleningsaspecten worden wel als ontvankelijke klachten behandeld.  Indieners van Personeelsklachten zijn enerzijds personeelsleden (zowel contractuelen als statutairen, waarmee een arbeidsrelatie bestaat) en anderzijds burgers (zowel personen die het Ministerie WVG verlaten hebben of gepensioneerd zijn, als sollicitanten).

60 KLM-Jaarrapport 2013 Beleidsdomein WVG

Interne Tweede Lijn klachten  Dit betreft de behandeling van klachten over de dienstverlening van welzijnsen verzorgingsvoorzieningen (en partners bij ‘Kind en Gezin’) die door de WVG-entiteiten worden ‘aangestuurd’, d.i. erkennen of registreren of inspecteren (of alleen subsidiëren: in dit geval uitbreiding van klachtenbehandeling op basis van intern goedgekeurde klachtenprocedures binnen de WVGentiteiten). Die voorzieningen worden tweedelijnsvoorzieningen genoemd.  Er zijn tweedelijnsvoorzieningen bij de volgende WVG-entiteiten: o het agentschap ‘Kind en Gezin’ o het Vlaams agentschap voor Personen met een Handicap (VAPH) o het agentschap ‘Zorg en Gezondheid’ (VAZG) o het agentschap Jongerenwelzijn (JWZ) o het Departement WVG: de afdeling Welzijn en Samenleving.  De behandeling van klachten door de WVG-entiteiten over de dienstverlening van tweedelijnsvoorzieningen gebeurt in uitvoering van het oprichtingsdecreet of het oprichtingsbesluit van de betrokken WVG-entiteit. Hierin is echter niet bepaald volgens welke regelgeving die klachtenbehandeling moet gebeuren. De Beleidsraad WVG, in zijn vergadering van 17 september 2012, is voorstander dat al de WVGbestuursinstellingen die interne tweedelijnsklachten behandelen, hun behandeling doen op basis van het Vlaams klachtendecreet en de Vlaamse ombudsnormen, en dat hierover gerapporteerd wordt binnen de gecoördineerde rapportage van het beleidsdomein WVG aan de Vlaamse Ombudsdienst. Het Vlaams Agentschap Zorg en Gezondheid (VAZG) zal nagaan of het kan voldoen aan de rapportageverplichting zonder bijkomend werk. Het agentschap Jongerenwelzijn zal de bestaande werkwijze hanteren en de bemiddelingen algemeen vermelden in de rapportage WVG aan de Vlaamse Ombudsdienst. Het Vlaams Agentschap Zorg en Gezondheid (VAZG) werkt in 2013 aan een uniforme registratie van de tweedelijnsklachten.  De interne tweede lijnklachtenbehandeling betreft de dienstverlening van de voorzieningen, en niet hun interne organisatie of hun personeelsbeleid. Klachten kunnen door gebruikers van die voorzieningen, of door hun personeelsleden worden ingediend.  De ‘interne’ tweede lijnklachtenbehandeling is trapsgewijs gesitueerd: eerst moet, voor zover mogelijk of gewenst door de verzoeker, de klachtenbehandeling door de aangeklaagde voorziening zelf worden opgenomen. Dit geldt reglementair voor de voorzieningen die onder de toepassing vallen van de Vlaamse Kwaliteitsdecreten waarin de toepassing van het klachtrecht of de klachtenbehandeling door de voorzieningen bepaald is: o (1) Het decreet van 29 april 1997 inzake de kwaliteitszorg in de welzijnsvoorzieningen o (2) Het decreet van 17 oktober 2003 betreffende de kwaliteit van de gezondheids- en de welzijnsvoorzieningen (1)

Voor sommige (welzijns)voorzieningen is een transitieperiode om over te gaan naar (2) nog lopende.

 Heel wat (sub)sectoren van voorzieningen binnen het beleidsdomein WVG hebben klachtenbehandeling voorzien in hun sectorspecifieke regelgeving over kwaliteitszorg of in hun programmatie-, erkennings- en subsidieregeling.  Komen klachten over tweedelijnsvoorzieningen eerst terecht bij een WVG-entiteit (agentschap of departement) dan verwijst de ontvangende entiteit de verzoekers eerst terug voor behandeling van hun klachten naar de betrokken voorziening.  Gaat de verzoeker niet akkoord met het resultaat van die klachtenbehandeling door de voorziening, dan kan de verzoeker daarna terecht bij de WVG-entiteit die de voorziening aanstuurt (d.i. erkent, registreert en/of subsidieert) voor de interne 2de lijn klachtenbehandeling door de WVG-entiteit.  De sectorspecifieke regelgeving voorziet soms uitzonderingen op de verplichting voor voorzieningen om zelf klachten te behandelen. De bevoegde WVG-entiteit start dan onmiddellijk zelf de klachtenbehandeling op.  In laatste instantie kan de verzoeker zich wenden tot de externe tweedelijnsklachten-behandeling van de Vlaamse Ombudsdienst op basis van het Vlaams Ombudsdecreet van 7 juli 1998.  Inschakeling van het agentschap Zorginspectie bij de tweedelijns-klachtenbehandeling kan door elke WVG-entiteit. De kwaliteitsdecreten en de sectorspecifieke regelgeving binnen het beleidsdomein WVG met bepalingen over de verplichting om klachtenbehandeling binnen de voorzieningen te organiseren, bevat geen richtlijnen om hierbij de Zorginspectie in te schakelen. Het oprichtingsbesluit (BVR van 26/03/2004, artikel 3) van het agentschap Zorginspectie bepaalt wel dat inspectieonderzoeken kunnen worden uitgevoerd op verzoek van het departement of van de

61 KLM-Jaarrapport 2013 Beleidsdomein WVG

agentschappen WVG. In uitvoering hiervan werden tussen de betrokken WVG-entiteiten samenwerkingsafspraken (SLA) gemaakt met het agentschap Zorginspectie. De noodzaak of de opportuniteit tot inschakeling van het agentschap Zorginspectie voor de interne tweedelijns-klachtenbehandeling wordt per individuele klacht beoordeeld binnen elke WVG-entiteit. Het agentschap Zorginspectie voert inspecties uit over klachten over tweedelijnsvoorzieningen, maar de klachtenafhandeling gebeurt uitsluitend door het erkennende agentschap WVG van de tweedelijnsvoorzieningen.  Geen rapportage vanaf 2013 aan de Vlaamse Ombudsdienst over klachten die via een ‘Informatieve nota’ verder worden opgevolgd: Informatieve nota’s over tweedelijnsklachten: agentschap ‘Kind en Gezin’ Voor sommige klachtenoproepen ziet de klachtendienst van ‘Kind en Gezin’ geen meerwaarde in een bespreking op een speciaal daartoe georganiseerd inspectiebezoek in de voorziening, en evenmin in een opdracht aan het organiserend bestuur van de voorziening. De klachtendienst stelt in die gevallen een ‘informatieve nota’ op en het dossierbeheer van ‘Kind en Gezin’ volgt de herhaling van dezelfde klachten bij de betrokken voorzieningen op in het kader van de attestering van de voorzieningen. Het agentschap Zorginspectie houdt de ‘informatieve nota’s’ bij in functie van een volgend inspectiebezoek aan de betrokken voorzieningen. Informatieve nota’s over tweedelijnsklachten: agentschap Jongerenwelzijn Wanneer de klachtendienst JO-lijn van Jongerenwelzijn een ongenoegen van een melder interpreteert als een signaal en geen meerwaarde ziet in een inspectieopdracht, kan de JO-lijn opteren om een ‘informatieve nota’ te richten over de bevindingen van de melding aan: 1) het agentschap Zorginspectie; 2) het dossierbeheer van de afdeling Voorzieningenbeleid van Jongerenwelzijn als het om een private voorziening gaat; 3) het dossierbeheer van de diensten van de administrateur-generaal en de klachtencoördinator van Jongerenwelzijn als het om een gemeenschapsinstelling gaat. Elk van de 3 voormelde entiteiten neemt zelf het initiatief om naar aanleiding van de ‘informatieve nota’ een inspectie-opdracht te geven. De zorginspecteur kan bij een volgende inspectie van de voorziening oog hebben voor het gemelde of het uitdrukkelijk bevragen.

Coördinatie van klachtenbehandeling  De coördinatie van klachtenbehandeling is georganiseerd in punt 3.11. van de Omzendbrief VR nr. 20 van 18 maart 2005 bij het Vlaams klachtendecreet.  Coördinatie is een aspect van klachtenbehandeling in sommige klachtendossiers maar vormt geen specifieke groep van klachtendossiers.  Coördinatie van behandeling van klachten is aan de orde wanneer klachten slaan op de dienstverlening van meerdere bestuursinstellingen van de Vlaamse overheid. De Omzendbrief noemt dit “gedeelde verantwoordelijkheid” van verschillende administraties of instellingen. Het Vlaams klachtendecreet en de Omzendbrief zijn van toepassing op de Vlaamse administratie en de overige instellingen, met uitbreiding naar de Vlaamse ministeriële kabinetten. Ze zijn niet van toepassing op privé-instanties of op andere overheden. Klachtelementen over de dienstverlening van de twee laatstgenoemde instanties worden naar hen voor behandeling doorverwezen.  In geval van een gedeelde verantwoordelijkheid van verschillende administraties of instellingen, behandelt elke instelling het aspect waarvoor ze rechtstreeks bevoegd is.  De “meest betrokken” instelling staat in voor de coördinatie van de klachtenbehandeling.  De instellingen dienen terzake de nodige pragmatische afspraken te maken met het oog op een snelle en correcte klachtafhandeling. Zo wordt de registratie en de rapportering best door de coördinerende bestuursinstelling ter harte genomen.

Antwoordtermijnen  Er wordt principieel een antwoordtermijn van 90 kalenderdagen voor klachtenafhandeling voorzien. Tussentijds of vanaf de ontvangstmelding communiceren de WVG-entiteiten hierover met de verzoekers.  In de praktijk wordt ernaar gestreefd de decretale antwoordtermijn van maximum 45 kalenderdagen te respecteren of korter te houden.  De reden voor deze antwoordtermijn van 90 kalenderdagen is dat de WVG-entiteiten in het kader van hun klachtenonderzoek soms een beroep moeten doen op ‘externe diensten’ of betrokken partijen zoals bv.: o het agentschap Zorginspectie om een inspectieonderzoek over klachten ter plaatse in de voorzieningen uit te voeren; o het opdrachtgevend bestuur van sommige tweedelijnsvoorzieningen om informatie op te vragen;

62 KLM-Jaarrapport 2013 Beleidsdomein WVG

o de provinciale adviserende artsen om medische informatie op te vragen; …  De noodzaak om het agentschap Zorginspectie in te schakelen, is het resultaat van een beoordeling van elk individueel klachtendossier en gebeurt dus ad hoc. De termijnverlenging voor klachtenbehandeling die voortvloeit uit de tussenschakel van een inspectiebezoek, omvat ook de structurele reactietermijn op het inspectieverslag van de onderzochte voorziening die in de sectorale regelgevingen voorzien is.

Doorverwijzing van klachten  Ontvangen klachten worden doorverwezen wanneer de ontvangende entiteit niet bevoegd is om de klacht te behandelen.  Voor de bevoegde entiteit, waarnaar wordt doorverwezen, zijn dergelijke klachten in principe ontvankelijk, onder voorwaarde dat voldaan wordt aan de ontvankelijkheidsvoorwaarden van het klachtendecreet. In dit geval is voor de bevoegde entiteit de ontvangen klacht via doorverwijzing een te behandelen klacht.  De doorverwijzende, niet bevoegde bestuursinstelling beoordeelt niet de ontvankelijkheid van de klachten. De ontvankelijkheid wordt beoordeeld door de ontvangende, bevoegde bestuursinstelling of overheid of privé-instantie.  Het correct doorverwijzen van burgers, van hun vragen en hun klachten is een element van de Omzendbrief 2005 bij het Klachtendecreet, maar is geen ontvankelijkheidsvoorwaarde: cf. De Omzendbrief 2005 bij het Vlaams klachtendecreet: o punt 1.3.: burgers met informatievragen snel en correct inlichten en doorverwijzen o punt 3.2.: kabinetten verwijzen door naar de inhoudelijk bevoegde bestuursinstelling o punt 3.5.: beleidsklachten doorverwijzen naar de politiek verantwoordelijken of naar de verzoekschriftenprocedure van het Vlaams Parlement o punt 3.7.: burgers doorverwijzen naar de Vlaamse Ombudsdienst.  Het Vlaams klachtendecreet of de Omzendbrief 2005 spreken met betrekking tot doorverwijzing van klachten niet over ontvankelijkheid.  Benadering vanuit het standpunt van de verzoekers: voor de verzoekers is een eerste boodschap over niet-ontvankelijkheid van de niet-bevoegde overheid verwarrend als ze daarna een boodschap van ontvankelijkheid van de bevoegde overheid ontvangen.  Wijze van doorverwijzen, naargelang van de vraag van de verzoekers: o ofwel bezorgt de ontvangende WVG-entiteit de verzoeker informatie bij welke entiteit of overheid of privé-instantie de klacht kan worden ingediend; o ofwel stuurt de ontvangende WVG-entiteit zelf de klacht door naar de bevoegde entiteit of overheid of privé-instantie, en informeert hierover de verzoeker.  Afhankelijk van de inschatting van de situatie van de verzoeker, doet de klachtenbehandeling van de WVG-entiteit een beroep op een (welzijns)voorziening (bv. een OCMW, een Centrum voor Algemeen Welzijnswerk (CAW), …) om de verzoeker te ondersteunen om zijn klacht te laten behandelen.  Vanaf het werkjaar 2013 worden enkel de doorverwijzingen van klachten buiten het beleidsdomein WVG aan de Vlaamse Ombudsdienst jaarlijks gerapporteerd. De interne doorverwijzingen, d.i. binnen het beleidsdomein WVG, zijn nog intern te organiseren.

Intrekking van klachten  Ingetrokken klachten doorlopen niet het volledig proces van klachtenbehandeling en onderscheiden zich aldus van de afgehandelde klachten.  Intrekking van klachten gebeurt op initiatief van de klagers die erom verzoeken, bijvoorbeeld omdat het gesignaleerde probleem voor de klager intussen een oplossing kreeg. Soms gebeurt de intrekking passief: bv. door afwezigheid van aanvullende informatie vanwege de klager om de klacht te kunnen behandelen.  De Klachtendienst van het agentschap ‘Kind en Gezin’ maakt bij de intrekking van een klacht telkens de afweging in het belang van het betrokken kind, en kan om die reden de klachtenbehandeling voortzetten, in weerwil van de vraag van de verzoeker om de klacht in te trekken.

Intrekking van klachtenbehandeling  Stopgezette klachten doorlopen niet het volledig proces van klachtenbehandeling en onderscheiden zich aldus van de behandelde klachten.  Stopzetting van klachtenbehandeling gebeurt op initiatief van de klachtendiensten van de WVGentiteiten (niet door de verzoekers).

63 KLM-Jaarrapport 2013 Beleidsdomein WVG

 Dit gebeurt wanneer het gesignaleerde probleem intussen werd opgelost, door toedoen van de dossierbehandelaars of van de klachtendienst van de WVG-entiteiten, waardoor het voorwerp van de klacht vervalt, en het klachtendossier kan worden stopgezet.

Ontvankelijkheid van klachten  De ontvankelijkheid betreft de klachtenbehandeling op de Eerste Lijn van de WVG-entiteiten, d.i. over de eigen dienstverlening.  De ontvankelijkheid betreft ook de klachtenbehandeling op de interne Tweede Lijn van sommige WVG-entiteiten die tweedelijnsvoorzieningen aansturen (d.i. erkennen of registreren of subsidiëren).  Gemengde klachten die deels ontvankelijk en deels niet-ontvankelijk zijn, worden als deels ontvankelijke klachten opgenomen. Het ontvankelijke deel van klachten wordt getoetst aan de Vlaamse ombudsnormen, en de mate van gegrondheid en van oplossing worden onderzocht.  Meldingen, signalen, informatievragen, doorverwezen klachten, ingetrokken en stopgezette klachten, worden niet beoordeeld op of niet opgenomen bij de ontvankelijkheid van klachten.  Aanvragen tot openbaarmaking van bestuursdocumenten over klachtendossiers vallen buiten het Eerstelijnsrapport klachtenbehandeling, ressorteren onder het Vlaams Openbaarheidsdecreet, en worden gerapporteerd aan een andere instantie, nl. de Beroepsinstantie inzake openbaarheid van bestuur en hergebruik van overheidsinformatie.  Het Vlaams klachtendecreet en de Omzendbrief 2005 bij het klachtendecreet bepalen het toepassingsgebied van het klachtendecreet en de gevallen waarin de behandeling van klachten niet verplicht is.

Gegronde klachten en Betwiste klachten  Ontvankelijke klachten worden inzake gegrondheid vooral getoetst aan de Vlaamse Ombudsnormen, voorzien als minimale toetsing in de Omzendbrief 2005 (punt 3.8) bij het Vlaams Klachtendecreet. Er is ook toetsing aan feiten en aan de bepalingen van de sectorale regelgeving en procedures.  Bij Betwiste klachten heeft de klachtenbehandeling op basis van alle verzamelde elementen niet voldoende elementen of objectieve basis om te besluiten of de klacht grond of niet-gegrond is. Het gaat hier vaak over situaties van ‘woord-tegen-woord’ of wanneer de feitelijke toedracht niet meer te achterhalen valt. Zowel het verhaal of de berichten van de verzoeker als die van de aangeklaagde entiteit of voorziening worden gelijkwaardig behandeld.

Gegronde klachten en Betwiste klachten  Gegronde klachtelementen vragen herstel of een oplossing van de aangeklaagde dienstverlening.  Het herstel van de aangeklaagde dienstverlening kan slaan op een ad hoc situatie, of op een structurele situatie die bv. een aanpassing van een procedure of de regelgeving vereist.  Zodra de bestuursinstelling aan de klacht tegemoet gekomen is naar tevredenheid van de klager, vervalt de verplichting tot het verder behandelen van de klacht volgens de bepalingen van het Vlaams klachtendecreet (cf. artikel 6).  Wanneer de verzoeker een getroffen beslissing terecht aanvecht, kan de klachtenbehandelaar niet in de plaats treden van de dossierbehandelaar die de aangeklaagde beslissing heeft genomen en deze beslissing zelf wijzigen. De afhandeling van een klacht en de eventuele herziening van een beslissing zijn immers twee afzonderlijke handelingen. De klachtenbehandelaar kan wel bepleiten dat de aangeklaagde beslissing door de dossierbehandelaar gewijzigd wordt. Praktisch overleg met de dossierbehandelaar is aangewezen, vooraleer de klachtenbehandelaar de verzoeker van antwoord dient. Indien duidelijk is dat de klachtenbehandelaar geen rechtzetting kan verkrijgen, wordt de burger doorverwezen naar de Vlaamse Ombudsdienst.

64 KLM-Jaarrapport 2013 Beleidsdomein WVG

15 BIJLAGE: VLAAMSE OMBUDSNORMEN (VOLLEDIGE LIJST) 1 Overeenstemming met het recht De correcte toepassing van de regelgeving in de brede betekenis van het woord is de basisnorm van de sociale rechtsstaat. Wat onwettig is, is uiteraard onbehoorlijk.

2 Afdoende motivering De overheid verduidelijkt en motiveert op een afdoende manier haar beslissingen en haar optreden en vermeldt de redenen waarop ze zich baseert.

3 Gelijkheid en onpartijdigheid Gelijke gevallen worden op een gelijke manier en onpartijdig behandeld. Een variant van dat principe is het nietdiscriminatiebeginsel.

4 Rechtszekerheid en gerechtvaardigd vertrouwen De overheid waarborgt duidelijkheid en zekerheid omtrent de geldende rechtsnormen. De burgers moeten eenduidig kunnen weten wat hun rechten en plichten zijn. De niet-retroactiviteit van rechtsregels is daarbij een evidente vereiste.

5 Redelijkheid en evenredigheid In de afweging van keuzemogelijkheden geeft de overheid voldoende gewicht aan de belangen van de betrokken burgers. De overheid beperkt de nadelen van een beslissing voor de burger zo veel mogelijk. Een gekozen sanctie moet in verhouding staan tot de begane misstap van de burger.

6 Correcte bejegening De ambtenaar stelt zich, als vertegenwoordiger van de overheid, in zijn contacten met de burger fatsoenlijk, beleefd en hulpvaardig op.

7 Actieve dienstverlening De overheid doet meer dan antwoorden op de gestelde vragen. Zij verstrekt de individuele burger ook ongevraagd de gerichte informatie en hulp die voor de betrokkene nuttig is, of verwijst daarvoor zo gericht mogelijk door. De overheid houdt de burger uit eigen beweging op de hoogte van het verloop van diens dossier.

8 Deugdelijke correspondentie De manier waarop een overheidsdienst omgaat met brieven, verzoeken, aanvragen van burgers, is voor die burgers belangrijk. Als zij zich tot een overheidsdienst wenden, mogen ze een ontvangstmelding verwachten wanneer hun vraag niet snel beantwoord kan worden. In brieven worden ook systematisch de naam en de contactgegevens van de behandelende ambtenaar vermeld.

9 Vlotte bereikbaarheid De overheidsdiensten moeten zowel telefonisch als fysiek voldoende bereikbaar zijn. Dat betekent niet alleen een redelijke ruimtelijke nabijheid en een vlotte toegankelijkheid van de gebouwen, maar ook ruime en publiekgerichte openingsuren.

10 Doeltreffende algemene informatieverstrekking De overheidsdienst zorgt ervoor dat zijn algemene dossieroverstijgende informatieverstrekking begrijpelijk, juist en volledig is en dat de beoogde doelgroep ook daadwerkelijk bereikt wordt.

11 Goede uitvoeringspraktijk en administratieve nauwkeurigheid Een goede overheidsdienst werkt nauwkeurig, reageert oplossingsgericht en herstelt fouten tijdig. De dienst is verantwoordelijk voor kwaliteitscontroles.

12 Zorgvuldige interne klachtenbehandeling De interne behandeling van klachten is belangrijk voor het vertrouwen van de burgers in de overheid. Als een specifieke eerstelijnsklachtenbehandeling bestaat, dan moet een burger hierover tijdig en zorgvuldig geïnformeerd worden. Als een burger een klacht uit, dan moet hij in contact gebracht worden met de eerstelijnsklachtendienst. Een goede klachtenbehandeling vereist een onafhankelijk onderzoek vanuit het principe hoor en wederhoor, een ernstig feitenonderzoek met een controleerbare procedure, een redelijke behandeltermijn en een mededeling van het resultaat met een gemotiveerde beoordeling.

13 Redelijke behandeltermijn De overheid moet handelen binnen de opgelegde of binnen een redelijke termijn.

14 Efficiënte coördinatie De overheidsdienst zorgt voor een efficiënte samenwerking, afstemming en communicatie met andere overheidsdiensten en met privé-organisaties. Dat geldt ook voor de afzonderlijke onderdelen binnen de overheidsdiensten zelf.

15 Respect voor de persoonlijke levenssfeer In hun omgang met de burger respecteren ambtenaren de privacy van de burger.

16 Billijkheid “Onze nieuwe, 16de norm is “de billijkheid”, die ons toelaat om - voorbij de marginale behoorlijkheidstoets - met het beleid in dialoog te gaan.” “We hebben al gezegd dat we de beleidsdialoog niet uit de weg gaan. We willen zo bruggen bouwen tussen de burger en goed bestuurlijk handelen en goede overheidswerking door zijn Vlaamse overheid. We vertrouwen erop dat deze dialoog gedragen zal worden en ideeën zal doen doorsijpelen.”

------------------------------------

Ruimtelijke Ordening, Woonbeleid, Onroerend Erfgoed 1.586 klachten Waaronder 1.364 klachten van SHMâ€™s Zie achteraan dit Klachtenboek

Vragenlijst voor het verslag 2013 over uw klachtenmanagement

Departement van de Vlaamse overheid

Ruimte Vlaanderen

1. Cijfergegevens

Aantal Totaal aantal geregistreerde klachten in 2013

Aantal openstaande klachten

Totaal aantal beantwoorde klachten in 2013

Aantal beantwoorde klachten van 2012 in 2013

Aantal dagen tussen de 0-45 dagen: ontvangstdatum van de klacht en de meer dan 45 dagen: verzenddatum van uw antwoord gemiddelde:

Aantal onontvankelijke beantwoorde klachten

Aantal onontvankelijke Al eerder klacht ingediend: beantwoorde klachten volgens reden Anoniem: van onontvankelijkheid

Aantal ontvankelijke beantwoorde klachten

0 1

Beleid en regelgeving:

Geen Belang:

Interne personeelaangelegenheden:

Jurisdictioneel beroep aanhangig:

Kennelijk ongegrond:

Meer dan een jaar voor indiening:

Nog niet alle beroepsprocedures aangewend:

Onbevoegd:

Aantal ontvankelijke klachten volgens mate van gegrondheid

Aantal onontvankelijke klachten volgens mate van gegrondheid

gegrond:

deels gegrond:

ongegrond:

gegrond:

deels gegrond:

ongegrond:

Aantal gegronde en deelsgegronde opgelost: klachten volgens mate van deels opgelost: oplossing onopgelost:

Aantal onontvankelijke klachten volgens mate van oplossing

opgelost:

deels opgelost:

onopgelost:

0 1

Voor de verdeling van de gegronde en deels gegronde klachten volgens de ombudsnormen, kunt u hieronder kiezen tussen een verdeling volgens de vereenvoudigde lijst van ombudsnormen of een verdeling volgens de volledige lijst van ombudsnormen zie bijlage 1. Uiteraard hoeft u slechts één lijst in te vullen. Aantal gegronde klachten beantwoord in 2013 Overeenstemming met het recht:

Afdoende motivering:

Gelijkheid en onpartijdigheid:

Rechtszekerheid en gerechtvaardigd vertrouwen:

Redelijkheid en evenredigheid:

Zorgvuldige interne klachtenbehandeling:

Redelijke behandeltermijn:

Efficiënte coördinatie:

Doeltreffende algemene informatieverstrekking:

Goede uitvoeringspraktijk en administratieve nauwkeurigheid:

Respect voor de persoonlijke levenssfeer:

Correcte bejegening:

Actieve dienstverlening:

Deugdelijke correspondentie:

Vlotte bereikbaarheid:

De gegevens hieronder over de drager en het kanaal van de klachten zijn facultatief in te vullen. Aantal klachten volgens de drager

brief:

Aantal klachten volgens het kanaal waarlangs de klacht is binnengekomen

fax:

mail:

mondeling:

telefoon:

Rechtstreeks van burger:

Minister:

de Vlaamse ombudsdienst:

Advocaat / Boekhouder / Bewindvoerder:

1700:

Koning:

andere bestuursinstelling:

Vrienden / familie:

georganiseerd middenveld:

OCMW:

Staf:

Kabinet:

2. Inhoud van de klachten Kunt u de klacht indelen in inhoudelijke categorieĂŤn? Geef per categorie -

het aantal gegronde/deels ongegronde/ongegronde klachten:

het aantal opgeloste/deels opgeloste/onopgeloste (ongegronde) klachten:

het aantal (deels) gegronde klachten per toegepaste ombudsnorm:

Delegatie van planbevoegdheid -

Gegrond: 1

Deels gegrond: 0

Ongegrond: 0

Opgelost: 1

Deels opgelost: 0

Onopgelost: 0

B. 13. Redelijke behandeltermijn

Gemeentelijk stedenbouwkundig ambtenaar -

Gegrond: 0

Deels gegrond: 0

Ongegrond: 1

Opgelost: 0

Deels opgelost: 0

Onopgelost: 0

Gegrond: 0

Deels gegrond: 0

Ongegrond: 1

Opgelost: 0

Deels opgelost: 0

Onopgelost: 0

Gegrond: 1

Deels gegrond: 0

Ongegrond: 0

Opgelost: 1

Deels opgelost: 0

Onopgelost: 0

Ruimtelijk uitvoeringsplan (RUP) -

Stedenbouwkundige vergunning -

A.1. Overeenstemming met het recht

Verkavelingsvergunning -

Gegrond: 1

Deels gegrond: 0

Ongegrond: 0

Opgelost: 1

Deels opgelost: 0

Onopgelost: 0

A.5. Redelijkheid en evenredigheid

Behoorlijk bestuur -

Gegrond: 1

Deels gegrond: 0

Ongegrond: 0

Opgelost: 1

Deels opgelost: 0

Onopgelost: 0

B.11. Goede uitvoeringspraktijk en admin. Nauwkeur

Belangenvermenging -

Gegrond: 0

Deels gegrond: 0

Ongegrond: 1

Opgelost: 1

Deels opgelost: 0

Onopgelost: 0

Bezwaarschrift

Gegrond: 1

Deels gegrond: 0

Ongegrond: 0

Opgelost: 1

Deels opgelost: 0

Onopgelost: 0

A.4. Rechtzekerheid en gerechtvaardigd vertrouwen

Heffing -

Gegrond: 0

Deels gegrond: 0

Ongegrond: 1

Opgelost: 1

Deels opgelost: 0

Onopgelost: 0

Gegrond: 2

Deels gegrond: 0

Ongegrond: 0

Opgelost: 1

Deels opgelost: 0

Onopgelost: 1

Subidies -

B. 13. Redelijke behandeltermijn

Bereikbaarheid -

Gegrond: 1

Deels gegrond: 0

Ongegrond: 0

Opgelost: 1

Deels opgelost: 0

Onopgelost: 0

B.7 Actieve dienstverlening

Overleg -

Gegrond: 1

Deels gegrond: 0

Ongegrond: 0

Opgelost: 1

Deels opgelost: 0

Onopgelost: 0

B.10. Doeltreffende algemene informatieverstrekkin

Gerechtskosten -

Gegrond: 1

Deels gegrond: 0

Ongegrond: 0

Opgelost: 1

Deels opgelost: 0

Onopgelost: 0

B.6. Correcte bejegening

Privacy -

Gegrond: 1

Deels gegrond: 0

Ongegrond: 0

Opgelost: 1

Deels opgelost: 0

Onopgelost: 0

A.1. Overeenstemming met het recht

Ambtenaar -

Gegrond: 0

Deels gegrond: 0

Ongegrond: 1

Opgelost: 0

Deels opgelost: 0

Onopgelost: 0

Gegrond: 0

Deels gegrond: 0

Ongegrond: 1

Opgelost: 0

Deels opgelost: 0

Onopgelost: 0

Deontologische Code -

3. Klachtenbeeld 2013

Bespreek en evalueer de klachten die u afgehandeld hebt in 2013.

Net als in 2012 was het aantal binnen gekomen klachten in 2013 beperkt. Van de 23 dossiers die in 2013 binnen kwamen waren slechts 17 echte klachtendossiers (tegenover 20 in 2012). Daarnaast kwamen er ook verschillende vragen om informatie binnen. (bv. een vraag over een regularisatievergunning of online informatie). Het eerder geringe aantal heeft deels te maken met het feit dat de lokale besturen, mede door een doorgedreven subsidiariteit, het eerste aanspreekpunt zijn voor problemen en/of klachten inzake ruimtelijke ordening.

Heel wat aspecten van het beleidsveld ruimtelijke ordening hebben een financiële impact voor burgers en besturen. Het is dan ook niet verwonderlijk dat mensen klagen over een onrechtvaardige, verkeerde behandeling, het al dan niet krijgen van een subsidie, … of dat zij met andere onbeantwoorde vragen zitten. Het klachtenmanagement van Ruimte Vlaanderen heeft de ambitie de klagers helder uitleg te geven over het hoe en waarom van bepaalde regelgeving (bv. de regeling betreffende het toezicht op beslissingen van de gecoro door de deputatie) of sommige maatregelen. Een jaarlijks terugkerend probleem heeft betrekking op de registratie in de inventaris van de leegstaande bedrijfsruimten. Deze registratie houdt rechtstreeks verband met de leegstandsheffing en treft de betrokkene direct en in zijn portefeuille. Het ligt daarom in de lijn der verwachtingen dat hieromtrent jaarlijks één of meerdere klachten binnen komen. Dat was ook in het afgelopen jaar het geval. In dezelfde lijn was er in 2013 ook een klacht i.v.m. een planbatenheffing. Verder hebben we ook in 2013 aan een aantal klagers moeten uitleggen waarom we hen niet verder konden helpen, bv. omdat niet was voldaan aan de regelgeving ivm leegstaande bedrijfsruimten of een algemene klacht over (het al dan niet gevoerde) beleid. We hebben ook mensen moeten doorsturen omdat we niet bevoegd waren, bv. voor materies behorend tot een ander beleidsdomein–veld of een ander bestuur (bv. vragen een parkeerplaatsvoor de deur) of omdat een gerechtelijke procedure hangende was. We verwijzen hierbij o.a. naar de dossiers . waar de klagers verkeerdelijk dachten dat men bij de secretaris-generaal in beroep kon gaan tegen het verlenen van een vergunning voor een werkplaats van de NMBS door de gewestelijk stedenbouwkundig ambtenaar of waarin het departement gevraagd werd zich uit te spreken over een moglijke schending van de deontologische code door de Gecoro (gemeentelijke commissie voor ruimtelijke ordening – klacht waar de gemeente of de betrokken commissie zich moet over uitspreken). In een aantal andere gevallen hebben we kunnen vaststellen dat er effectief iets fout gelopen was. Die vaststelling werd meteen aangegrepen om het euvel ook in de toekomst te vermijden. Zo hadden we bv. een casus waarbij er iets was fout gelopen bij de opname in het register onbebouwde percelen. We hebben de bevoegde personeelsleden gevraagd de fout zo snel mogelijk te herstellen én maatregelen te nemen om een herhaling in de toekomst te vermijden. Er was ook een geval betreffende een inbreuk op de privacy regelgeving. Ten onrechte werden op de website van Ruimte Vlaanderen in een onteigeningsplan in het kader van een ruimtelijk uitvoeringsplan namen, adresgegevens en geboortedata van bepaalde personen vermeld. Dit kan niet, gezien de regelgeving alleen voorschrijft dat de kadastrale gegevens en namen van eigenaars van percelen worden vermeld. De overbodige gegevens

werden onmiddellijk van de website gehaald en aan de collega’s werd de richtlijn gegeven om ook in de toekomst de privacy regelgeving strikt toe te passen. In 2013 waren er ook klachten van louter praktische aard, zoals een klacht over de terugbetaling van gerechtskosten, een klacht over een gebrekkige telefonische bereikbaarheid van een afdeling van Ruimte Vlaanderen en een probleem van toegang tot het register planbaten . Voor al deze zaken is er op korte termijn een oplossing gevonden. Een eerder inhoudelijke klacht bleek ontvankelijk doch na verder onderzoek ongegrond. Het betrof een klacht waar de klager ten onrechte meende dat er sprake was van machtsmisbruik in hoofde van bepaalde ambtenaren werkzaam in het beleidsveld ruimtelijke ordening. In een enkel geval hebben we vastgesteld dat we als beleidsveld ruimtelijke ordening op zich weinig konden doen. Maar door overleg en samenwerking met andere beleidsvelden en – domeinen zijn we er toch in geslaagd tot oplossingen te komen. Zo hebben we bv. over zorgwonen de regelgeving kunnen verduidelijken niet alleen op onze eigen website maar zijn er, na overleg met collega’s, uit de betrokken beleidsvelden en –domeinen ook oplossingen aangereikt op het vlak van wonen en welzijn.

Niettegenstaande we intern de indruk hadden dat er al een hele vooruitgang geboekt was op het vlak van klachtenmanagement, zijn we na het jaarverslag én een persoonlijk gesprek met de Ombudsman tot de conclusie gekomen dat dit onvoldoende werd gepercipieerd door externen.

We hebben toen besloten om het roer drastisch om te gooien en een aantal grondige wijzigingen door te voeren. De belangrijkste maatregelen zijn de volgende: 1. Ingebruikname van een nieuwe en efficiënter klachtendatabank: een databank gebaseerd op een applicatie die zijn nut al had bewezen bij de collega’s van WonenVlaanderen. 2. Verbeteren van de samenwerking met de Vlaamse Infolijn 3. Continue interne sensibilisering van de collega’s i.v.m. een efficiënt klachtenmanagement, bv. via nieuwsbrieven, documenten op het intranet, enz… 4. Uitbouwen van externe netwerken en delen van ervaringen met collega’s van andere beleidsdomeinen (bv. bestuurszaken en VDAB), voordracht in kader van het Vlaams klachtennetwerk, … Voor 2014 zijn wij van plan om op de ingeslagen weg door te gaan en nog het klachtenmanagement nog te verbeteren en efficienter te maken.

Daarnaast zitten volgende zaken nog in de pijplijn: 1. Nieuw online en papieren klachtenformulier 2. Verdere sensibilisering van de collega’s door een inforonde bij de verschillende afdelingen 3. Om de weerstand bij collega’s te doorbreken, zijn we van plan om aan punt 2 een ludiek element toe te voegen en te werken met een “klachtenspel”. Dit klachtenspel is een soort trivial pursuit (maar dan met vragen over klachtenmanagement) en is een methode die ontwikkeld werd in Nederland en daar met veel succes werd geïntroduceerd bij verschillende administraties. 5. Procedures van de klachtenbehandeling Dit vult u alleen in als u in 2013 wijzigingen hebt aangebracht in de procedure of als uw dienst pas in 2013 met klachtenbehandeling begonnen is.

Zie hierboven: nieuwe klachtendatabank.

6. Suggesties Als u suggesties hebt om deze vragenlijst te verbeteren, dan kunt u die hier noteren.

Bijlage 1 Volledige lijst van de ombudsnormen van de Vlaamse Ombudsdienst 1

Overeenstemming met het recht De correcte toepassing van de regelgeving in de brede betekenis van het woord is de basisnorm van de sociale rechtstaat. Wat onwettig is, is uiteraard onbehoorlijk.

Afdoende motivering De overheid verduidelijkt en motiveert op een afdoende manier haar beslissing en haar optreden en vermeldt de redenen waarop ze zich baseert.

Gelijkheid en onpartijdigheid gelijke gevallen worden op gelijke manier en onpartijdig behandeld. Een variant van dat principe is het nietdicrimininatiebeginsel.

Rechtszekerheid en gerechtvaardigd vertrouwen De overheid waarborgt duidelijk en zekerheid omtrent de geldende rechtsnormen. De burgers moeten eenduidig kunnen weten wat hun rechten en plichten zijn. De niet-retroactiviteit van rechtsregels is daarbij een evidente vereiste.

Redelijkheid en evenredigheid In de afweging van keuzemogelijkheden geeft de overheid voldoende gewichten aan de belangen van de betrokken burgers. De overheid beperkt de nadelen van een beslissing voor de burger zo veel mogelijk. Een gekozen sanctie moet in verhoudeing staan tot de begane misstap van de burger.

Correcte bejegening De ambtenaar stelt zich, als vertegenwoordiger van de overheid, in zijn contacten met de burger fatsoenlijk, beleefd en hulpvaardig op.

Actieve dienstregeling De overheid doet meer dan antwoorden op de gestelde vragen. Zij verstrekt de individuele burger ook ongevraagd de gerichte informatie en hulp die voor de betrokkene nuttig is, of verwijst daarvoor zo gericht mogelijk door. De overheid houdt de burger uit eigen beweging op de hoogte van het verloop van diens dossier.

Deugdelijke correspondentie De manier waarop een overheidsdienst omgaat met brieven, verzoeken, aanvragen van burgers, is voor ie burgers belangrijk. Als zij zich tot een overheidsdienst wenden, mogen ze een ontvangstmelding verwachten wanneer hun vraag niet snel beantwoord kan worden. In brieven worden ook systematisch de naam en de contactgegevens van de behandelende ambtenaar vermeld.

Vlotte bereikbaarheid De overheidsdiensten moeten zowel telefonisch als fysiek voldoende bereikbaar zijn. Dat betekent niet alleen redelijke ruimtelijke nabijheid en een vlotte toegankelijkheid van gebouwen, maar ook ruime en publieksgerichte openingsuren.

Doeltreffende algemene informatieverstrekking De overheidsdienst zorgt ervoor dat zijn algemene dossieroverstijgende informatiestrekking begrijpelijk, juist en volledig is en dat de beoogde doelgroep ook daadwerkelijk bereikt wordt.

Zorgvuldige interne klachtenbehandeling (niet van toepassing)

Redelijke behandeltermijn De overheid moet handelen binnen de opgelegde of binnen een redelijke termijn.

EfficiĂŤnte coĂśrdinatie

De overheidsdienst zorgt voor een efficiĂŤnte samenwerking, afstemming en communicatie met andere overheidsdiensten en met privĂŠ-organisaties. Dat geldt ook voor de afzonderlijke onderdelen binnen de overheidsdiensten zelf. 15

Respect voor de persoonlijke levenssfeer In hun omgang met de burger respecteren ambtenaren de privacy van de burger.

Vragenlijst voor het verslag 2013 over uw klachtenmanagement

naam van uw dienst: Afdeling Toezicht (Inspectie RWO)

1. Cijfergegevens Aantal Totaal aantal klachten:

Aantal dagen tussen de ontvangstdatum van de klacht en de verzenddatum van uw antwoord

116

0-45 dagen:

103 klachten

meer dan 45 dagen:

13 klachten

gemiddelde:

25 dagen

Aantal openstaande klachten

0 klachten

Aantal onontvankelijke klachten:

Aantal onontvankelijke klachten volgens reden van onontvankelijkheid

Al eerder klacht ingediend:

Meer dan een jaar voor indiening: Nog niet alle beroepsprocedures aangewend:

Jurisdictioneel beroep aanhangig:

Kennelijk ongegrond:

Geen belang:

Anoniem:

Beleid en regelgeving: Geen Vlaamse overheid: Interne personeelsaangelegenheden:

Aantal ontvankelijke klachten:

Aantal ontvankelijke klachten volgens mate van gegrondheid

Aantal gegronde en deels gegronde klachten volgens mate van oplossing

gegrond:

deels gegrond:

ongegrond:

opgelost: deels opgelost: onopgelost:

De gegevens hieronder over de drager en het kanaal van de klachten zijn facultatief in te vullen Aantal klachten volgens de drager

Aantal klachten volgens het kanaal waarlangs de klacht is binnengekomen

brief:

mail:

telefoon:

fax:

bezoek:

rechtstreeks van burger:

via kabinet:

via Vlaamse ombudsdienst:

via georganiseerd middenveld: andere kanalen:

3 8

2. Inhoud van de klachten

Inhoud vd klachten

Administratieve werking en beheer Andere Domiciliefraude Herstellingen Huurlasten Huuropzeg Huurprijs Leefbaarheid Medehuurder worden Mutatie Procedure inschrijving, toewijzingen, actualisatie kavels en koopwoningen Schadeloosstelling Schrapping als kandidaat-huurder Toewijzing van huurwoningen Verwarming Vochtproblemen Waarborg Wachttijd inhuurneming Woningaanvraag

Totaal

13 6 2 4 1 11 7 6 1 8

1 5 10 3 5 3 2 18

3. Klachtenbeeld 2013

De afdeling Toezicht behandelt vooral klachten die betrekking hebben op de werking van de diverse sociale woonactoren. In 2013 ontvingen wij geen klachten die betrekking hadden op de werking van de afdeling Toezicht zelf. Het aantal klachten dat de afdeling ontvangen heeft in 2013 is licht gedaald tegenover het jaar daarvoor, met name van 123 naar 116. Dit is een daling met 5,7%. In 2012 was er nog een stijging met 33% tegenover 2011, toen onder meer te wijten aan een opvallende toename van het aantal klachten over huurlasten en domiciliefraude. Het aantal klachten over die twee themaâ€™s is opnieuw sterk teruggevallen en daarmee ook het totale aantal klachten. Vermoedelijke oorzaak van de sterke daling van de klachten over huurlasten, van 13 in 2012 naar 1 in 2013, is het feit dat er in tegenstelling tot 2012 geen grote inspectieronde in 2013 plaatsvond m.b.t. de huurlasten. Van de ingediende klachten werden er 61 of 52,6% als ontvankelijk beoordeeld en dus verder onderzocht. Bij de klachten die onontvankelijk waren, lag dit in ruim de helft van de gevallen aan het feit dat nog niet bij de actor zelf klacht was ingediend. Ongeveer 20,7% van alle klachten bleek uiteindelijk gegrond (dit is 39,3% van de ontvankelijke klachten). Met deze beoordelingen wordt verder rekening gehouden in de risicoprofielen die de afdeling voor elke actor opmaakt. Voorgaande cijfers wijken amper af van die van vorig jaar. De gemiddelde behandeltermijn van de afgesloten klachten bedroeg net als in 2012 zoâ€™n 25 dagen. In 13 dossiers viel de termijn langer uit dan 45 dagen, tegenover 16 dossiers vorig jaar. Sinds september 2013 is een nieuwe databank in gebruik die de opvolging van klachten en het respecteren van behandeltermijnen eenvoudiger maakt.

Vragenlijst voor het verslag 2013 over uw klachtenmanagement

naam van uw dienst: Afdeling Inspectie (Inspectie RWO)

1. Cijfergegevens Aantal Totaal aantal klachten:

Aantal dagen tussen de ontvangstdatum van de klacht en de verzenddatum van uw antwoord

0-45 dagen:

meer dan 45 dagen:

Aantal onontvankelijke klachten:

Aantal onontvankelijke klachten volgens reden van onontvankelijkheid

Al eerder klacht ingediend: Meer dan een jaar voor indiening:

Nog niet alle beroepsprocedures aangewend: Jurisdictioneel beroep aanhangig: Kennelijk ongegrond: Geen belang: 7

Anoniem: Beleid en regelgeving: Geen Vlaamse overheid:

Aantal ontvankelijke klachten:

Aantal ontvankelijke klachten volgens mate van gegrondheid

gegrond: deels gegrond: ongegrond:

Aantal gegronde en deels gegronde klachten volgens mate van oplossing

opgelost: deels opgelost:

onopgelost:

Vereenvoudigde lijst Aantal Niet-correcte beslissing: Te lange behandeltermijn:

Ontoereikende informatieverstrekking: Onvoldoende bereikbaarheid: Onheuse bejegening: Andere:

De gegevens hieronder over de drager en het kanaal van de klachten zijn facultatief in te vullen Aantal klachten volgens de drager

brief: mail:

telefoon:

fax: bezoek:

Aantal klachten volgens het kanaal waarlangs de klacht is binnengekomen

rechtstreeks van burger:

via kabinet: via Vlaamse ombudsdienst:

via georganiseerd middenveld: andere kanalen:

Inhoud klachten (afd. Inspectie)

Andere

Ombudsnormen Onheuse bejegening Onvoldoend e bereikbaarh Ontoereiken eid de informatie Te lange behandelter mijn Niet correcte beslissing

Oplossing Niet opgelost Deels opgelost Opgelost

Bouwinspectie

Deels gegrond

Gegrondheid Ongegrond

Onon tvank elijk

Gegrond

Totaa l

Wooninspectie Inspectie Onroerend Erfgoed

3. Klachtenbeeld 2013 en concrete realisaties en voorstellen Bespreek en evalueer de klachten die u behandeld hebt in 2012.

In het klachtenrapport 2012 werd het belang benadrukt van een integriteitsbeleid voor het agentschap. Om dat beleid verder vorm te geven organiseerde het agentschap in de loop van 2013 dilemmatrainingen voor zijn meest kwetsbare functiegroepen. Samen met de verantwoordelijke voor de kaderopleidingen bij de Federale politie werden op maat van de verschillende functiegroepen eendaagse opleidingen uitgewerkt waarbij de context werd gecreĂŤerd om in alle vrijheid de eigen, professionele dilemmaâ€™s te kunnen bespreken. De voortdurende aandacht die uitgaat naar integriteit heeft onder meer als doel om een correct een consequent optreden van IRWO te garanderen, hetgeen een gunstige invloed kan hebben op het klachtenpatroon. Aan een ander onderdeel van het klassieke klachtenbeeld, m.n. ontoereikende informatieverstrekking, worden eveneens de nodige inspanningen gewijd. Er wordt immers in de praktijk gemerkt dat een duidelijke en heldere communicatie in het handhavingsproces een positief effect kan hebben op het aantal klachten. Die communicatie is een voortdurend aandachtspunt bij het uitwerken, aanpassen en evalueren van de kernprocessen en als zodanig dan ook als actie in het communicatieplan van het agentschap opgenomen. In het kader van wijzigende regelgeving (i.h.b. Onroerend Erfgoed en Ruimtelijke Ordening) zullen de processtappen in 2014 opnieuw moeten worden aangepast/uitgetekend en daarbij zal ook bijzondere aandacht uitgaan naar de communicatieve aspecten ervan. Specifiek voor het beleidsveld Ruimtelijke Ordening moet ten slotte worden vermeld dat de stedenbouwkundige inspecteurs reeds enige tijd proactief met de lokale overheden in overleg treden om samenwerkingsverbanden op te bouwen dan wel te versterken. Dat 11

overleg mondt alsmaar meer uit in concrete afspraken tussen de gewestelijke en lokale handhavers in de vorm van een protocol. Die taakafspraken creĂŤren duidelijkheid over de rollen van de verschillende handhavers en dragen bij tot een snelle, consequente en correcte handhaving. Zo moet onder meer de burger die een stedenbouwkundige inbreuk meldt sneller duidelijkheid krijgen over de aanpak ervan. Ook die inspanningen van de stedenbouwkundige inspecteurs moeten op termijn leiden tot minder gegronde klachten.

Klachtenrapportage 2012 – agentschap Onroerend Erfgoed (beleidsdomein RWO) Aantal klachten 4 Gemiddelde behandelingstermijn 20 à 25 dagen Aantal ontvankelijk/gegronde/gedeeltelijk gegronde/ongegronde klachten 4/0/1/3 Onderwerp 4 – redelijkheid en evenredigheid Conclusies interne werking 1. Werking premiestelsel Geen. Telkens dossiermatige klachten zonder algemene conclusie. Telkens ook (minstens gedeeltelijk) ongegrond. 2. Communicatie/klantgerichtheid Er moet duidelijk gemaakt worden wat de interne afspraken zijn over het aantal toe te kennen premies per jaar, per beschermd goed. De interne regels en interpretaties van de huidige regelgeving dienen beter door te sijpelen naar de erfgoedconsulenten en bijgevolg de premienemers. Deze conclusie is dezelfde als 2012, de communicatie dient te worden verbeterd. Algemene conclusie Vooral dossiermatige klachten, niet geënt op de algemene werking van het agentschap. De enige algemene conclusie is dat de krijtlijnen inzake premietoekenningen niet duidelijk zijn en beter moeten worden gecommuniceerd naar de premie-aanvragers.

Anthony Suykens Klachtencoördinator OE

[Geef tekst op]

Jaarrapport 2013 Interne klachtenbehandeling Agentschap Wonen-Vlaanderen 1. Inleiding Klachtenmanagement dient in de eerste plaats om onze klantgerichtheid te verbeteren. In de tweede plaats willen we met klachtenmanagement ervaringen van burgers of intermediairen binnenhalen en die gebruiken om onze interne processen te verbeteren. Klachten zijn kansen om de processen efficiënter en klantvriendelijker in te richten. Om het klachtenmanagement tot een succes te maken, moeten de negatieve associaties met klachten verdwijnen. Iedereen moet beseffen dat fouten maken menselijk is, dat dat ook mag en dat je met een klacht de kans krijgt om die fout te herstellen. Die kansen moeten we als organisatie goed aangrijpen. Klachten bieden immers kansen om de eigen organisatie te versterken. Om na te gaan of onze dienstverlening goed loopt, werd er ook dit jaar een analyse gemaakt van de klachten en werden de belangrijkste kengetallen, problemen en suggesties in een klachtenrapport opgemaakt. 2. Globale cijfers Opmerking vooraf: Om de leesbaarheid van de tabellen te verhogen werden minder relevante categorieën vaak weggelaten. Daardoor lijken de detailcijfers niet altijd te kloppen met de totalen. Aantal Totaal aantal geregistreerde oproepen in 2013

450

Totaal aantal geregistreerde klachten in 2013

240

Aantal openstaande klachten Totaal aantal beantwoorde klachten in 2013 Aantal beantwoorde klachten van 2012 in 2013

12 240 22

Commentaar: Uit deze globale cijfers blijkt dat zowel het werkvolume als de performantie van de klachtendienst stabiel gebleven zijn vergeleken bij 2012. Dit wijst erop dat de inhaaloperatie van 2012 blijvend resultaat heeft opgeleverd en dat de huidige personeelsinzet voldoende is om geen nieuwe achterstanden op te lopen. De gemiddelde behandelingstermijn voor de klachten ligt in 2013 op 46 dagen. De gemiddelde behandelingstermijn is dus te vergelijken met de behandelingstermijn uit 2012. Het aantal oproepen blijft opvallend hoog. In 2013 waren het vooral de protesten over het niet toekennen van een huurpremie die het resultaat beïnvloedden. De nieuwe maatregel werd via de media bekend gemaakt en vele burgers meenden hierop recht te hebben en contacteerden Wonen-Vlaanderen. De klachtendienst stuurde deze oproepen door naar de dienst huurpremie of de sociale huisvestingsmaatschappij. Om te vermijden dat er achterstand kwam in de behandeling van effectieve klachten werd de beslissing genomen om al deze oproepen onmiddellijk naar de betrokken dienst te sturen van waaruit dan enkel de eigenlijke klachten voor registratie en behandeling bij de klachtendienst terechtkwamen. Het is de bedoeling deze werkwijze te veralgemenen voor alle ‘producten’ van

Klachtenrapport 2013 - Wonen-Vlaanderen

Pagina 1

[Geef tekst op]

Wonen-Vlaanderen. Aantal onontvankelijke beantwoorde klachten Aantal onontvankelijke beantwoorde klachten volgens reden van onontvankelijkheid

Al eerder klacht ingediend:

Meer dan een jaar voor indiening:

Nog niet alle beroepsprocedures aangewend:

Jurisdictioneel beroep aanhanging:

Kennelijk ongegrond:

Geen belang:

Anoniem:

Beleid en regelgeving:

Geen Vlaamse overheid:

Interne personeelsaangelegenheden:

Commentaar: Uit deze cijfers blijkt dat het agentschap ook in 2013 een zeer brede invulling van het klachtrecht aanhield. Geen enkele klacht werd geweigerd omwille van laattijdigheid of het ontbreken van een rechtstreeks belang, of beoordeeld als kennelijk ongegrond. Ook wanneer de beroepsmogelijkheid niet tijdig werd benut, werd nog een beroepsprocedure opgestart. Aantal ontvankelijk beantwoorde klachten Aantal ontvankelijke klachten volgens mate van gegrondheid

Aantal gegronde en deels gegronde klachten volgens mate van oplossing

182

gegrond:

deels gegrond:

geen oordeel mogelijk

ongegrond:

opgelost:

deels opgelost:

niet herstelbaar door aard klacht

onopgelost:

Commentaar: Het aantal gegronde klachten is beperkt. Wanneer we dit aantal vergelijken met de honderden weigeringen voor steunmaatregelen en het aantal woningonderzoeken, waarvan het resultaat niet altijd bevredigend was voor de aanvrager, dan is deze foutenmarge klein. De gegronde klachten werden behandeld en hersteld. De deels gegronde klachten betreffen vooral dossiers waarbij de behandeling wel correct verliep, maar waarbij de briefwisseling verwarrend was.

Klachtenrapport 2013 â€“ Wonen-Vlaanderen

Pagina 2

[Geef tekst op]

Het aantal klachten waarbij geen oordeel mogelijk is ligt vrij hoog. Ten dele komt dat omdat in dossiers waar sociale huisvestingsmaatschappijen of sociale verhuurkantoren betrokken zijn, de bevoegdheid en opdracht van ons agentschap beperkt zijn. Voor het overgrote deel gaat het echter om klachten rond algemene informatieverstrekking aan de loketten of per telefoon. Gebrekkige communicatie is een steeds weerkerend pijnpunt in onze sector. Als slechte communicatie als resultaat heeft dat een deels gegronde klacht niet meer kan hersteld worden dan verdient dat onze aandacht, ook al gaat het maar om 11 gevallen. De communicatie naar de burgers toe verdient de nodige aandacht. Het Agentschap WonenVlaanderen zal de communicatie naar de burgers toe onder de loep nemen en stelselmatig zoeken naar verbetering.

3. De inhoud van de gegronde klachten Indeling volgens ombudsnormen Overeenstemming met het recht:

Afdoende motivering:

Gelijkheid en onpartijdigheid:

Rechtszekerheid en gerechtvaardigd vertrouwen:

Redelijkheid en evenredigheid:

Correcte bejegening:

Actieve dienstverlening:

Deugdelijke correspondentie:

Vlotte bereikbaarheid:

Doeltreffende algemene informatieverstrekking:

Goede uitvoeringspraktijk en administratieve nauwkeurigheid:

Zorgvuldige interne klachtenbehandeling:

Redelijke behandeltermijn:

Efficiënte coördinatie:

Respect voor de persoonlijke levenssfeer:

Indeling volgens ‘product’ huursubsidie - Gegrond: 16

Deels gegrond: 16

Ongegrond: 13

- Opgelost: 11

Deels opgelost: 5

Onopgelost: 5

A.1. Overeenstemming met het recht

A.2. Afdoende motivering

A.4. Rechtszekerheid en gerechtvaardigd vertrouwen

Klachtenrapport 2013 – Wonen-Vlaanderen

Pagina 3

[Geef tekst op]

B.6. Correcte bejegening

B.7 Actieve dienstverlening

B.8. Deugdelijke correspondentie

B.10. Doeltreffende algemene informatieverstrekking

B.11. Goede uitvoeringspraktijk en administratief nauwkeurig

B. 13. Redelijke behandeltermijn

B. 14. Efficiënte coördinatie

huursubsidie BVR 11/12/1991 - Gegrond: 0

Deels gegrond: 1

Ongegrond: 1

- Opgelost: 0

Deels opgelost: 0

Onopgelost: 1

B.8. Deugdelijke correspondentie

verbeterings- en aanpassingspremie - Gegrond: 1

Deels gegrond: 5

Ongegrond: 6

- Opgelost: 3

Deels opgelost: 0

Onopgelost: 1

A.2. Afdoende motivering

A.4. Rechtszekerheid en gerechtvaardigd vertrouwen

A.5. Redelijkheid en evenredigheid

B.7 Actieve dienstverlening

B.11. Goede uitvoeringspraktijk en administratief nauwkeurig

renovatiepremie - Gegrond: 3

Deels gegrond: 7

Ongegrond: 23

- Opgelost: 4

Deels opgelost: 2

Onopgelost: 2

A.1. Overeenstemming met het recht

A.4. Rechtszekerheid en gerechtvaardigd vertrouwen

B.7 Actieve dienstverlening

B.8. Deugdelijke correspondentie

B.11. Goede uitvoeringspraktijk en administratief nauwkeurig

verzekering gewaarborgd wonen - Gegrond: 0

Deels gegrond: 2

Ongegrond: 3

- Opgelost: 0

Deels opgelost: 2

Onopgelost: 0

B.10. Doeltreffende algemene informatieverstrekking

kwaliteitsbewaking (on)bewoonbaar (on)geschikt - Gegrond: 1

Deels gegrond: 3

Klachtenrapport 2013 – Wonen-Vlaanderen

Ongegrond: 10

Pagina 4

[Geef tekst op]

- Opgelost: 4

Deels opgelost: 2

Onopgelost: 0

A.1. Overeenstemming met het recht

Huurpremie wachtlijst SHM - Gegrond: 3

Deels gegrond: 7

Ongegrond: 11

- Opgelost: 5

Deels opgelost: 0

Onopgelost: 5

A.3. Gelijkheid en onpartijdigheid

A.4. Rechtszekerheid en gerechtvaardigd vertrouwen

B.10. Doeltreffende algemene informatieverstrekking

B.14. EfficiĂŤnte coĂśrdinatie

4. Bereik van de klachtendienst Aantal klachten volgens de drager

Aantal klachten volgens het kanaal waarlangs de klacht is binnengekomen

brief:

e-mail:

171

telefoon:

fax:

bezoek:

rechtstreeks van burger:

129

via kabinet:

via Vlaamse ombudsdienst:

via georganiseerd middenveld:

andere kanalen:

Commentaar: We stellen vast dat nog steeds een 20% van de klachten ingediend werden via een brief. Dit is nog steeds een aanzienlijk aandeel in onze huidige digitale maatschappij. Ons registratiesysteem laat ons momenteel niet toe onderscheid te maken tussen het rechtstreekse e-mailverkeer en de contacten via de website www.wonenvlaanderen.be. Opvallend is dat meer dan de helft van de klachten rechtstreeks aan het agentschap worden gericht. Dat wijst erop dat ook wie ontevreden is, toch een basisvertrouwen heeft in onze diensten. 5. Procedure We overlopen kort de aandachtspunten en voorgenomen acties uit het vorige jaarverslag. De hoofdmoot daarvan bestond uit het voornemen de relatie tussen de klachtendienst en de verschillende partners in de organisatie beter te structureren door:

Klachtenrapport 2013 â€“ Wonen-Vlaanderen

Pagina 5

[Geef tekst op]

    

de taakverdeling tussen de klachtendienst en de afdelingen preciezer af te lijnen; goede werkafspraken te maken met de collega’s die informatie verstrekken; de opvolging te formaliseren van de verbetervoorstellen en signalen vanuit de klachtendienst; het klachtendecreet en de interne procedures beter bekend te maken; de opmaak van een nieuw klachtenreglement.

Voor al deze punten werden in 2013 initiatieven genomen die in 2014 nog verder zullen worden uitgewerkt.

Klachtenrapport 2013 – Wonen-Vlaanderen

Pagina 6

[Geef tekst op]

6. Problemen en suggesties Tussenkomst in de huur en verlaten van een te kleine woning Een gezin kan beslissen om te verhuizen naar een grotere woning door een natuurlijke gezinsaangroei of omdat kinderen een bepaalde leeftijd bereiken waardoor een of meerdere extra slaapkamers aangewezen zijn. De tussenkomst in de huur is echter bij haar beoordeling of een woning voldoende groot is, geĂŤnt op de Vlaamse woningkwaliteitsnormen. Deze normen gaan uit van de totale netto-vloeroppervlakte en het totaal aantal woonlokalen om te bepalen voor hoeveel personen een woning geschikt is. Er wordt daarbij geen rekening met de leeftijd en het geslacht van de kinderen. De suggestie vanuit de klachtenbehandeling: De tussenkomst in de huur kan gekoppeld blijven aan de woningkwaliteitsnormen, maar als men moet oordelen of een woning te klein is, moet het mogelijk zijn om in functie van de leeftijd en het geslacht van de kinderen te bepalen hoeveel slaapkamers er minimaal nodig zijn voor het gezin. Die mogelijkheid was vroeger overigens voorzien in de oude huursubsidie.

Conclusie De grote uitdaging blijft voor ons agentschap om de zeer complexe regelgeving zo begrijpelijk en toegankelijk mogelijk te maken voor alle burgers. Dat vraagt inspanningen op het vlak van de algemene communicatie. De communicatie verloopt nog weinig vanuit de vraagstelling en de plaats van de burger. Bij meer dan de helft van de oproepen die de klachtendienst bereiken is er sprake van onduidelijkheid over de regels. Dat vormt dus zeker een belangrijk aandachtspunt voor 2014.

Klachtenrapport 2013 â€“ Wonen-Vlaanderen

Pagina 7

Vragenlijst voor het verslag 2013 over uw klachtenmanagement

naam van uw dienst: Vlaamse Maatschappij voor Sociaal Wonen (VMSW)

1. Cijfergegevens Aantal Totaal aantal klachten:

Aantal dagen tussen de ontvangstdatum van de klacht en de verzenddatum van uw antwoord

0-45 dagen:

meer dan 45 dagen:

gemiddelde:

Aantal onontvankelijke klachten:

Aantal onontvankelijke klachten volgens reden van onontvankelijkheid

Al eerder klacht ingediend: Meer dan een jaar voor indiening: Nog niet alle beroepsprocedures aangewend:

Jurisdictioneel beroep aanhangig: Kennelijk ongegrond:

5 1

Geen belang: Anoniem:

Beleid en regelgeving: Geen Vlaamse overheid: Interne personeelsaangelegenheden:

Aantal ontvankelijke klachten:

Aantal ontvankelijke klachten volgens mate van gegrondheid

Aantal gegronde en deels gegronde klachten volgens mate van oplossing

gegrond:

deels gegrond:

ongegrond:

opgelost:

deels opgelost:

onopgelost:

Volledige lijst Aanta l

Aantal

Niet-correcte beslissing:

Overeenstemming met het recht:

Te lange behandeltermijn:

Afdoende motivering:

Ontoereikende informatieverstrekking:

Gelijkheid en onpartijdigheid:

Onvoldoende bereikbaarheid:

Rechtszekerheid en gerechtvaardigd vertrouwen:

Onheuse bejegening:

Redelijkheid en evenredigheid:

Andere:

Correcte bejegening: Actieve dienstverlening:

Deugdelijke correspondentie: Vlotte bereikbaarheid: Doeltreffende algemene informatieverstrekking:

Goede uitvoeringspraktijk en administratieve nauwkeurigheid:

Redelijke behandeltermijn: EfficiĂŤnte coĂśrdinatie: Respect voor de persoonlijke levenssfeer:

De gegevens hieronder over de drager en het kanaal van de klachten zijn facultatief in te vullen Aantal klachten volgens de drager

Aantal klachten volgens het kanaal waarlangs de klacht is binnengekomen

brief:

mail:

telefoon:

fax:

bezoek:

rechtstreeks van burger:

via kabinet:

via Vlaamse ombudsdienst:

via georganiseerd middenveld: andere kanalen:

0 1

2. Inhoud van de klachten De in 2013 geregistreerde klachten vertonen niet echt een vast patroon. De kwaliteit van de dienstverlening bij de sociale huisvestingsmaatschappijen die de Vlaamse Woonlening bemiddelen voor de VMSW, is wel een bijzonder aandachtspunt. Over infrastructuurwerken waar de VMSW bouwheer is, vielen er in 2013 dan weer amper klachten te noteren.

3. Klachtenbeeld 2013 Net zoals de voorgaande jaren, waren een groot aantal van de klachten die de VMSW ontving niet ontvankelijk omdat ze betrekking hadden op de werking van de sociale huisvestingsmaatschappijen. De VMSW is daarvoor niet bevoegd, haar rechtsvoorganger, de Vlaamse Huisvestingsmaatschappij was dat wel. Het aantal ontvankelijke klachten hield vaak verband met de Vlaamse Woonlening, en dan meer bepaald met de dienstverlening bij de sociale huisvestingsmaatschappijen die deze lening bemiddelen of met onduidelijkheden over de regelgeving en de procedures.

4. Concrete realisaties en voorstellen De klachtenbehandeling heeft in 2013 aanleiding gegeven tot enkele aanpassingen aan de website van de VMSW. Deze aanpassingen hadden tot doel een aantal zaken te verduidelijken naar de burger toe.

5. Procedure van de klachtenbehandeling Dit vult u alleen in als u in 2013 wijzigingen hebt aangebracht in de procedure of als uw dienst pas in 2011 met klachtenbehandeling begonnen is.