vlomb-klachtenboek2005.pdf by Vlaanderen-be

Rapporten

Rapporten Eerstelijnsklachtenbehandeling 2005

Hier vindt u de volledige tekst van alle Rapporten van de Eerstelijnsklachtenbehandeling van 2005, zoals wij die toegestuurd gekregen hebben. De Vlaamse Ombudsdienst heeft aan alle eerstelijnsklachtenbehandelaars een vragenlijst gestuurd op basis waarvan zij hun rapport 2005 konden maken. In die vragenlijst werd gepeild naar kwantitatieve gegevens over de klachten, maar er werden ook kwalitatieve vragen gesteld over onder meer de inhoud van de klachten, de procedure van klachtenbehandeling, de evaluatie van het klachtenbeeld en de concrete plannen. Eerst krijgt u een overzicht vande klachtenrapportages van het Ministerie van de Vlaamse Gemeenschap, in zijn departementale opbouw, daarna vindt u de rapportages van de Vlaamse openbare, wetenschappelijke en andere instellingen en van de kabinetten van de Vlaamse ministers, alfabetisch gerangschikt. Sommige bestuursinstellingen dienden hun rapportage in na de decretaal vastgelegde datum van 10 februari; de namen van die instellingen zijn in het overzicht voorzien van een asterix (*). De rapportages die alleen maar bestonden uit de vermelding dat er geen klachten waren of dat er geen klachten geregistreerd werden, zijn in een aparte lijst opgenomen.

http://www.vlaamseombudsdienst.be/eerstelijnsklachten2005/index.html (1 van 6)26-07-2009 22:45:25

Rapporten

MINISTERIE VAN DE VLAAMSE GEMEENSCHAP gemeenschappelijke diensten voor het ministerie ●

SCICT - Interdepartementaal Project Telecommunicatie

departement Coördinatie ● ●

bovenbouw administratie Kanselarij en Voorlichting, met inbegrip van de Vlaamse Infolijn

departement Algemene Zaken en Financiën (AZF) ●

departement AZF (zonder Klachtendienst Financiën)

●

Klachtendienst Financiën

departement Wetenschap, Innovatie en Media (WIM) departement Onderwijs (OND) departement Welzijn, Volksgezondheid en Cultuur (WVC) ● ● ●

administratie Cultuur administratie Gezin en Maatschappelijk Welzijn administratie Gezondheidszorg

departement Economie, Werkgelegenheid, Binnenlandse Aangelegenheden en Landbouw (EWBL) ● ● ● ● ●

afdeling Economisch Ondersteuningsbeleid afdeling Gemeenten, OCMW's en Provincies afdeling Juridische Aangelegenheden en Verkiezingen juridische afdeling Landbouw en Visserij Aanmoedigingspremies loopbaanonderbreking en tijdskrediet

http://www.vlaamseombudsdienst.be/eerstelijnsklachten2005/index.html (2 van 6)26-07-2009 22:45:25

Rapporten

departement Leefmilieu en Infrastructuur (LIN) ● ● ●

administratie Algemene Administratieve Diensten administratie Milieu-, Natuur-, Land- en Waterbeheer administratie Wegen en Verkeer

afdeling Personenvervoer en Luchthavens internationale luchthaven Antwerpen ❍ internationale luchthaven Oostende-Brugge (*) administratie Waterwegen en Zeewezen ❍ dab Vloot administratie Ruimtelijke Ordening, Huisvesting en Monumenten en Landschappen (AROHM) ❍ afdeling Ruimtelijke Planning ❍ afdeling Stedenbouwkundige Vergunningen ❍ afdeling Financiering Huisvestingsbeleid en afdeling Woonbeleid ❍ afdeling Monumenten en Landschappen ❍ AROHM Antwerpen ❍ AROHM Limburg ❍ AROHM Oost-Vlaanderen ❍ AROHM Vlaams-Brabant ❍ AROHM West-Vlaanderen administratie Ondersteunende Studies en Opdrachten ❍ afdeling Elektromechanica Antwerpen ❍ afdeling Geotechniek ❍

●

Vlaamse openbare,wetenschappelijke en andere instellingen

BLOSO - Commissariaat-generaal voor de Bevordering van de Lichamelijke Ontwikkeling, de Sport en de Openluchtrecreatie De Lijn - Vlaamse Vervoermaatschappij ■ ■

verslag klantenreacties

Het Gemeenschapsonderwijs Instituut voor de aanmoediging van innovatie door Wetenschap en http://www.vlaamseombudsdienst.be/eerstelijnsklachten2005/index.html (3 van 6)26-07-2009 22:45:25

Rapporten

Technologie in Vlaanderen (IWT-Vlaanderen) Kind en Gezin Koninklijk Museum voor Schone Kunsten Antwerpen - zie rapport administratie Cultuur nv De Scheepvaart Openbaar Psychiatrisch Ziekenhuis - Geel (*) Openbaar Psychiatrisch Ziekenhuis – Rekem OVAM - Openbare Afvalstoffenmaatschappij voor het Vlaamse Gewest Toerisme Vlaanderen Universitair Ziekenhuis Gent Universiteit Gent Vlaams Agentschap voor Internationaal Ondernemen (*) Vlaams Fonds voor de Sociale Integratie van Personen met een Handicap (VFSIPH) Vlaams Instituut voor het Zelfstandig Ondernemen (VIZO) Vlaams Zorgfonds – zie: rapport administratie Gezin en Maatschappelijk Welzijn Vlaamse Dienst voor Arbeidsbemiddeling en Beroepsopleiding (VDAB) Vlaamse Huisvestingsmaatschappij (VHM) Vlaamse Landmaatschappij (VLM) (*) Vlaamse Maatschappij voor Watervoorziening (VMW) Vlaamse Milieumaatschappij (VMM) Vlaamse Opera (VLOPERA) Vlaamse Radio- en Televisieomroep (VRT) Vlaamse Reguleringsinstantie voor de Elektriciteits- en Gasmarkt (VREG) Vlaamse Zorgkas Waterwegen en Zeekanaal NV

Kabinetten van de VLAAMSE regering Minister van Cultuur, Jeugd, Sport en Brussel - zie rapport administratie Cultuur Minister van Financiën, Begroting en Ruimtelijke Ordening(*) http://www.vlaamseombudsdienst.be/eerstelijnsklachten2005/index.html (4 van 6)26-07-2009 22:45:25

Rapporten

Minister van Mobiliteit, Sociale economie en Gelijke Kansen Minister van Welzijn, Volksgezondheid en Gezin Minister van Werk, Onderwijs en Vorming

Lijst van overheidsdiensten en instellingen die ons meedeelden dat zij in 2005 geen klachten ontvangen of geregistreerd hebben

MINISTERIE VAN DE VLAAMSE GEMEENSCHAP administratie Gezondheidszorg - Team Beleidsevaluatie afdeling Beleid Elektriciteit en Mechanica afdeling Binnenlandse Aangelegenheden Antwerpen afdeling Binnenlandse Aangelegenheden West-Vlaanderen afdeling Vlaamse Nautische Autoriteit afdeling Werkgelegenheidsbeleid Bovenbouw departement Welzijn, Volksgezondheid en Cultuur directoraat-generaal AOSO (LIN) Vlaamse Gezondheidsinspectie VLAAMSE OPENBARE, WETENSCHAPPELIJKE EN ANDERE INSTELLINGEN Dienst voor Infrastructuurwerken van het Gesubsidieerd Onderwijs Gemeenschapsinstelling voor Bijzondere Jeugdbijstand De Kempen Gewestelijke Ontwikkelingsmaatschappij Antwerpen Gewestelijke Ontwikkelingsmaatschappij Oost-Vlaanderen Gewestelijke Ontwikkelingsmaatschappij West-Vlaanderen Instituut voor de aanmoediging van Innovatie door Wetenschap en Technologie in Vlaanderen Koninklijke Academie voor Geneeskunde van BelgiĂŤ Koninklijke Academie voor Nederlandse Taal- en Letterkunde Sociaal-Economische Raad van Vlaanderen Vlaams Commissariaat voor de Media http://www.vlaamseombudsdienst.be/eerstelijnsklachten2005/index.html (5 van 6)26-07-2009 22:45:25

Rapporten

Vlaams Promotiecentrum voor Agro- en Vissermijmarketing vzw Vlaamse Instelling voor Technologisch Onderzoek Vlaamse Milieuholding nv Vlaamse Stichting voor Verkeerskunde KABINETTEN VAN DE VLAAMSE REGERING Minister van Bestuurszaken, Buitenlands Beleid, Media en Toerisme (*) Minister van Binnenlands Bestuur, Stedenbeleid, Wonen en Inburgering (*) Minister van Economie, Ondernemen, Wetenschap, Innovatie en Buitenlandse Handel Minister-president en minister van Institutionele Hervormingen, Landbouw, Zeevisserij en Plattelandsbeleid

http://www.vlaamseombudsdienst.be/eerstelijnsklachten2005/index.html (6 van 6)26-07-2009 22:45:25

Vragenlijst voor het verslag 2005 over uw klachtenmanagement

naam van uw dienst:

1. Cijfergegevens Aantal Totaal aantal klachten:

0-45 dagen: Aantal dagen tussen de ontvangstdatum van de klacht en de verzenddatum van uw antwoord meer dan 45 dagen: gemiddelde:

Aantal onontvankelijke klachten:

Aantal onontvankelijke klachten volgens reden van onontvankelijkheid

Al eerder klacht ingediend: Meer dan een jaar voor indiening: Nog niet alle beroepsprocedures aangewend: Jurisdictioneel beroep aanhangig: Kennelijk ongegrond: Geen belang: Anoniem: Beleid en regelgeving: Geen Vlaamse overheid: Interne personeelsaangelegenheden: 1

Aantal ontvankelijke klachten:

Aantal ontvankelijke klachten volgens mate van gegrondheid

gegrond: deels gegrond: ongegrond:

Aantal gegronde en deels gegronde klachten volgens mate van oplossing

opgelost: deels opgelost: onopgelost:

Voor de verdeling van de gegronde en deels gegronde klachten volgens de ombudsnormen, kunt u hieronder kiezen tussen een verdeling volgens de vereenvoudigde lijst van ombudsnormen of een verdeling volgens de volledige lijst van ombudsnormen (zie bijlage 1). Uiteraard hoeft u slechts één lijst in te vullen. Vereenvoudigde lijst

Volledige lijst Aantal

Aantal

Niet- correcte beslissing:

Overeenstemming met het recht:

Te lange behandeltermijn:

Afdoende motivering:

Ontoereikende informatieverstrekking:

Gelijkheid en onpartijdigheid:

Onvoldoende bereikbaarheid:

Rechtszekerheid en gerechtvaardigd vertrouwen:

Onheuse bejegening:

Redelijkheid en evenredigheid:

Andere:

Correcte bejegening: Actieve dienstverlening: Deugdelijke correspondentie: Vlotte bereikbaarheid: Doeltreffende algemene informatieverstrekking: Goede uitvoeringspraktijk en administratieve nauwkeurigheid: Redelijke behandeltermijn: Efficiënte coördinatie: Respect voor de persoonlijke levenssfeer:

De gegevens hieronder over de drager en het kanaal van de klachten zijn facultatief in te vullen Aantal klachten volgens de drager

brief: mail: telefoon: fax: bezoek:

Aantal klachten volgens het kanaal waarlangs de rechtstreeks van burger: klacht is binnengekomen via kabinet: via Vlaamse ombudsdienst: via georganiseerd middenveld: andere kanalen:

3. Klachtenbeeld 2005 Bespreek en evalueer de klachten die u behandeld hebt in 2005.

5. Procedure van de klachtenbehandeling Dit vult u alleen in als u in 2005 wijzigingen hebt aangebracht in de procedure of als uw dienst pas in 2005 met klachtenbehandeling begonnen is.

Suggesties? Als u suggesties hebt om deze vragenlijst te verbeteren, dan kunt u die hier noteren.

Bijlage 1

terug naar Vragenlijst

Volledige lijst van de ombudsnormen van de Vlaamse Ombudsdienst 1

Overeenstemming met het recht De correcte toepassing van de regelgeving in de brede betekenis van het woord is de basisnorm van de sociale rechtsstaat. Wat onwettig is, is uiteraard onbehoorlijk.

Afdoende motivering De overheid verduidelijkt en motiveert op een afdoende manier haar beslissingen en haar optreden en vermeldt de redenen waarop ze zich baseert.

Gelijkheid en onpartijdigheid Gelijke gevallen worden op een gelijke manier en onpartijdig behandeld. Een variant van dat principe is het niet-discriminatiebeginsel.

Rechtszekerheid en gerechtvaardigd vertrouwen De overheid waarborgt duidelijkheid en zekerheid omtrent de geldende rechtsnormen. De burgers moeten eenduidig kunnen weten wat hun rechten en plichten zijn. De niet-retroactiviteit van rechtsregels is daarbij een evidente vereiste.

Redelijkheid en evenredigheid In de afweging van keuzemogelijkheden geeft de overheid voldoende gewicht aan de belangen van de betrokken burgers. De overheid beperkt de nadelen van een beslissing voor de burger zo veel mogelijk. Een gekozen sanctie moet in verhouding staan tot de begane misstap van de burger.

Correcte bejegening De ambtenaar stelt zich, als vertegenwoordiger van de overheid, in zijn contacten met de burger fatsoenlijk, beleefd en hulpvaardig op.

Actieve dienstverlening De overheid doet meer dan antwoorden op de gestelde vragen. Zij verstrekt de individuele burger ook ongevraagd de gerichte informatie en hulp die voor de betrokkene nuttig is, of verwijst daarvoor zo gericht mogelijk door. De overheid houdt de burger uit eigen beweging op de hoogte van het verloop van diens dossier.

Deugdelijke correspondentie De manier waarop een overheidsdienst omgaat met brieven, verzoeken, aanvragen van burgers, is voor die burgers belangrijk. Als zij zich tot een overheidsdienst wenden, mogen ze een ontvangstmelding verwachten wanneer hun vraag niet snel beantwoord kan worden. In brieven worden ook systematisch de naam en de contactgegevens van de behandelende ambtenaar vermeld.

Vlotte bereikbaarheid De overheidsdiensten moeten zowel telefonisch als fysiek voldoende bereikbaar zijn. Dat betekent niet alleen een redelijke ruimtelijke nabijheid en een vlotte toegankelijkheid van de gebouwen, maar ook ruime en publiekgerichte openingsuren.

Doeltreffende algemene informatieverstrekking De overheidsdienst zorgt ervoor dat zijn algemene dossieroverstijgende informatieverstrekking begrijpelijk, juist en volledig is en dat de beoogde doelgroep ook daadwerkelijk bereikt wordt.

Goede uitvoeringspraktijk en administratieve nauwkeurigheid Een goede overheidsdienst werkt nauwkeurig, reageert oplossingsgericht en herstelt fouten tijdig. De dienst is verantwoordelijk voor kwaliteitscontroles. 5

Zorgvuldige interne klachtenbehandeling (niet van toepassing)

Redelijke behandeltermijn De overheid moet handelen binnen de opgelegde of binnen een redelijke termijn.

Efficiënte coördinatie De overheidsdienst zorgt voor een efficiënte samenwerking, afstemming en communicatie met andere overheidsdiensten en met privé-organisaties. Dat geldt ook voor de afzonderlijke onderdelen binnen de overheidsdiensten zelf.

Respect voor de persoonlijke levenssfeer In hun omgang met de burger respecteren ambtenaren de privacy van de burger.

terug naar Vragenlijst

Vragenlijst voor het verslag 2005 over uw klachtenmanagement

naam van uw dienst: SCICT â€“ Interdepartementaal project telecommunicatie

1. Cijfergegevens Aantal Totaal aantal klachten:

0-45 dagen: Aantal dagen tussen de ontvangstdatum van de klacht en de verzenddatum van uw antwoord meer dan 45 dagen:

gemiddelde:

Aantal onontvankelijke klachten:

Aantal onontvankelijke klachten volgens reden van onontvankelijkheid

Aantal ontvankelijke klachten:

Aantal ontvankelijke klachten volgens mate van gegrondheid

gegrond: deels gegrond:

ongegrond:

Aantal gegronde en deels gegronde klachten volgens mate van oplossing

opgelost: deels opgelost:

onopgelost:

Volledige lijst Aantal

Aantal

Niet- correcte beslissing:

Overeenstemming met het recht:

Te lange behandeltermijn:

Afdoende motivering:

Ontoereikende informatieverstrekkin g:

Gelijkheid en onpartijdigheid:

Onvoldoende bereikbaarheid:

Rechtszekerheid en gerechtvaardigd vertrouwen:

Onheuse bejegening:

Redelijkheid en evenredigheid:

Andere:

Correcte bejegening: Actieve dienstverlening: Deugdelijke correspondentie: Vlotte bereikbaarheid:

Doeltreffende algemene informatieverstrekking: Goede uitvoeringspraktijk en administratieve nauwkeurigheid: Redelijke behandeltermijn: Efficiënte coördinatie: Respect voor de persoonlijke levenssfeer :

De gegevens hieronder over de drager en het kanaal van de klachten zijn facultatief in te vullen Aantal klachten volgens de drager

brief:

mail: telefoon: fax: bezoek:

Aantal klachten volgens het kanaal waarlangs de rechtstreeks van burger: klacht is binnengekomen via kabinet: via Vlaamse ombudsdienst:

via georganiseerd middenveld: andere kanalen:

3. Klachtenbeeld 2005 Bespreek en evalueer de klachten die u behandeld hebt in 2005. Zie punt 2, inhoud van de klachten

4. Concrete realisaties en voorstellen Wat zijn de concrete realisaties geweest in het afgelopen jaar ten gevolge van de klachtenbehandeling? Welke concrete verbeteringen zijn er gepland op basis van de behandelde klachten? De Vlaamse Infolijn zal naar aanleiding van de klacht onderzoeken op welke manier de klager en andere burgers met soortgelijke problemen kunnen geholpen worden, door bijv. de betrokken diensten en VOIâ€™s te vragen of ze zonale nummers kenbaar maken i.p.v. 078-nummers en andere marketingnummers of door een terugbelafspraak te maken.

5. Procedure van de klachtenbehandeling Dit vult u alleen in als u in 2005 wijzigingen hebt aangebracht in de procedure of als uw dienst pas in 2005 met klachtenbehandeling begonnen is.

Suggesties? Als u suggesties hebt om deze vragenlijst te verbeteren, dan kunt u die hier noteren.

Bijlage 1

terug naar Vragenlijst

Volledige lijst van de ombudsnormen van de Vlaamse Ombudsdienst 1

Overeenstemming met het recht De correcte toepassing van de regelgeving in de brede betekenis van het woord is de basisnorm van de sociale rechtsstaat. Wat onwettig is, is uiteraard onbehoorlijk.

Afdoende motivering De overheid verduidelijkt en motiveert op een afdoende manier haar beslissingen en haar optreden en vermeldt de redenen waarop ze zich baseert.

Gelijkheid en onpartijdigheid Gelijke gevallen worden op een gelijke manier en onpartijdig behandeld. Een variant van dat principe is het niet-discriminatiebeginsel.

Correcte bejegening De ambtenaar stelt zich, als vertegenwoordiger van de overheid, in zijn contacten met de burger fatsoenlijk, beleefd en hulpvaardig op.

Zorgvuldige interne klachtenbehandeling (niet van toepassing)

Redelijke behandeltermijn De overheid moet handelen binnen de opgelegde of binnen een redelijke termijn.

Efficiënte coördinatie De overheidsdienst zorgt voor een efficiënte samenwer king, afstemming en communicatie met andere overheidsdiensten en met privé-organisaties. Dat geldt ook voor de afzonderlijke onderdelen binnen de overheidsdiensten zelf.

Respect voor de persoonlijke levenssfeer In hun omgang met de burger respecteren ambtenaren de privacy van de burger.

terug naar Vragenlijst

Vragenlijst voor het verslag 2005 over uw klachtenmanagement

naam van uw dienst: Bovenbouw van het departement Coรถrdinatie

1. Cijfergegevens Aantal Totaal aantal klachten:

Aantal dagen tussen de ontvangstdatum van de klacht en de verzenddatum van uw antwoord

0-45 dagen:

meer dan 45 dagen: gemiddelde:

Aantal onontvankelijke klachten:

Aantal onontvankelijke klachten volgens reden van onontvankelijkheid

Geen Vlaamse overheid: Interne personeelsaangelegenheden:

Aantal ontvankelijke klachten:

Aantal ontvankelijke klachten volgens mate van gegrondheid

Aantal gegronde en deels gegronde klachten volgens mate van oplossing

gegrond:

deels gegrond:

ongegrond:

opgelost:

deels opgelost: onopgelost:

Volledige lijst Aanta l

Aantal

Niet-correcte beslissing:

Overeenstemming met het recht:

Te lange behandeltermijn:

Afdoende motivering:

Ontoereikende informatieverstrekking:

Gelijkheid en onpartijdigheid:

Onvoldoende bereikbaarheid:

Rechtszekerheid en gerechtvaardigd vertrouwen:

Onheuse bejegening:

Redelijkheid en evenredigheid:

Andere:

Redelijke behandeltermijn: EfficiĂŤnte coĂśrdinatie: Respect voor de persoonlijke levenssfeer:

De gegevens hieronder over de drager en het kanaal van de klachten zijn facultatief in te vullen Aantal klachten volgens de drager

brief:

mail:

telefoon: fax: bezoek:

Aantal klachten volgens het kanaal waarlangs de klacht is binnengekomen

rechtstreeks van burger: via kabinet: via Vlaamse ombudsdienst:

via georganiseerd middenveld: andere kanalen:

In 2005 werden voor het eerst klachten voor de Bovenbouw van het departement Coördinatie ontvangen. De klachtenbehandelaar kon in volle onafhankelijkheid optreden, en kreeg hierbij vanwege de betrokken afdelingen alle medewerking en tijdig alle nodige informatie. 2005.483: Verzoeker signaleert dat zijn twee mailberichten onbeantwoord zijn gebleven. Dit is inderdaad het geval. De betrokken dienst verontschuldigt zich hiervoor bij verzoeker en geeft alsnog de gevraagde informatie door. Evaluatie: ontvankelijk en gegrond 2005.0543: Verzoeker klaagt de “zeer klantonvriendelijke manier” aan waarop zijn mail werd beantwoord. Het gegeven antwoord was correct. Hoewel het hier een interpretatie van stijl betreft, werden aan de verzoeker verontschuldigingen aangeboden. Evaluatie: ontvankelijk en gegrond 2005.638: Bij het solliciteren voor een contractuele functie, voor een jury van 4 personen, bleek een blad in het CV van verzoekster te ontbreken. Zij was van oordeel dat de aanwerving niet correct was verlopen en dat de jury onvoldoende was voorbereid. Evaluatie: ontvankelijk en ongegrond: deze klacht was ongegrond omdat het spijtige voorval dat een pagina in het CV ontbrak, niet voor gevolg had dat de procedure niet correct zou zijn verlopen, of dat daarom iemand anders zou zijn aangeworven. 2005.707: Verzoeker, oud -personeelslid van het departement, klaagt aan dat hem informatie uit zijn persoonlijk dossier werd onthouden. Evaluatie: ontvankelijk en ongegrond: deze klacht was ongegrond omdat betrokkene op het moment dat de klacht de klachtenbehandelaar bereikte de gevraagde informatie reeds had ontvangen.

Nihil

5. Procedure van de klachtenbehandeling Dit vult u alleen in als u in 2005 wijzigingen hebt aangebracht in de procedure of als uw dienst pas in 2005 met klachtenbehandeling begonnen is.

Nihil

Suggesties? Als u suggesties hebt om deze vragenlijst te verbeteren, dan kunt u die hier noteren.

Bijlage 1

terug naar Vragenlijst

Volledige lijst van de ombudsnormen van de Vlaamse Ombudsdienst 1

Overeenstemming met het recht De correcte toepassing van de regelgeving in de brede betekenis van het woord is de basisnorm van de sociale rechtsstaat. Wat onwettig is, is uiteraard onbehoorlijk.

Afdoende motivering De overheid verduidelijkt en motiveert op een afdoende manier haar beslissingen en haar optreden en vermeldt de redenen waarop ze zich baseert.

Gelijkheid en onpartijdigheid Gelijke gevallen worden op een gelijke manier en onpartijdig behandeld. Een variant van dat principe is het niet-discriminatiebeginsel.

Correcte bejegening De ambtenaar stelt zich, als vertegenwoordiger van de overheid, in zijn contacten met de burger fatsoenlijk, beleefd en hulpvaardig op.

Goede uitvoeringspraktijk en administratieve nauwkeurigheid 7

Een goede overheidsdienst werkt nauwkeurig, reageert oplossingsgericht en herstelt fouten tijdig. De dienst is verantwoordelijk voor kwaliteitscontroles.

Zorgvuldige interne klachtenbehandeling (niet van toepassing)

Redelijke behandeltermijn De overheid moet handelen binnen de opgelegde of binnen een redelijke termijn.

Efficiënte coör dinatie De overheidsdienst zorgt voor een efficiënte samenwerking, afstemming en communicatie met andere overheidsdiensten en met privé-organisaties. Dat geldt ook voor de afzonderlijke onderdelen binnen de overheidsdiensten zelf.

Respect voor de persoonlijke levenssfeer In hun omgang met de burger respecteren ambtenaren de privacy van de burger.

terug naar Vragenlijst

Vragenlijst voor het verslag 2005 over uw klachtenmanagement

naam van uw dienst: administratie Kanselarij en Voorlichting

1. Cijfergegevens Aantal Totaal aantal klachten:

0-45 dagen: Aantal dagen tussen de ontvangstdatum van de klacht en de verzenddatum van uw antwoord meer dan 45 dagen:

gemiddelde:

11,8

Aantal onontvankelijke klachten:

Aantal onontvankelijke klachten volgens reden van onontvankelijkheid

Al eerder klacht ingediend: Meer dan een jaar voor indiening: Nog niet alle beroepsprocedures aangewend: Jurisdictioneel beroep aanhangig: Kennelijk ongegrond:

Geen belang: Anoniem: Beleid en regelgeving: Geen Vlaamse overheid:

Interne personeelsaangelegenheden:

Aantal ontvankelijke klachten:

Aantal ontvankelijke klachten volgens mate van gegrondheid

gegrond:

deels gegrond: ongegrond:

Aantal gegronde en deels gegronde klachten volgens mate van oplossing

opgelost:

deels opgelost: onopgelost:

Volledige lijst Aantal

Niet- correcte beslissing:

Aantal Overeenstemming met het recht:

Te lange behandeltermijn:

Afdoende motivering:

Ontoereikende informatieverstrekking:

Gelijkheid en onpartijdigheid:

Onvoldoende bereikbaarheid:

Rechtszekerheid en gerechtvaardigd vertrouwen:

Onheuse bejegening:

Redelijkheid en evenredigheid:

Andere:

De gegevens hieronder over de drager en het kanaal van de klachten zijn facultatief in te vullen Aantal klachten volgens de drager

brief:

mail:

telefoon: fax: bezoek:

Aantal klachten volgens het kanaal waarlangs de rechtstreeks van burger: klacht is binnengekomen via kabinet: via Vlaamse ombudsdienst:

via georganiseerd middenveld: andere kanalen:

2. Inhoud van de klachten Kunt u de klachten indelen in inhoudelijke categorieën? Geef per categorie: het aantal gegronde/deels gegronde/ongegronde klachten; het aantal opgeloste/deels opgeloste/onopgeloste (gegronde) klachten; het aantal (deels) gegronde klachten per toegepaste ombudsnorm. 8 gegronde klachten: 1° klachten mbt onduidelijke of moeilijk te vinden informatie: 2 gegronde klachten 2° klachten mbt lange behandeltermijn van een vraag (dit tengevolge van een foute handeling door de voorlichter of een technisch probleem waardoor de vraag of bestelling niet geregistreerd werd): 4 gegronde klachten 3°klachten mbt o nheuse behandeling: 2 gegronde klachten 3. Klachtenbeeld 2005 Bespreek en evalueer de klachten die u behandeld hebt in 2005. Zeven op de acht ontvankelijke en gegronde klachten gingen over de werking van de Vlaamse Infolijn. Het grootste deel van de Infolijn- klachten betrof een lange behandeltermijn als gevolg van een menselijke of technische fout. Aangezien dit in alle gevallen snel kon uitgeklaard worden en de voorlichter in kwestie (die de fout maakte) hierop gewezen kon worden, werden alle klachten binnen een redelijke termijn rechtgezet. Ook waar de voorlichter niet vriendelijk was, kon hij/zij snel bijgestuurd worden. De klachten maken slechts 0,004% uit van alle oproepen die in 2005 gereg istreerd werden. 4. Concrete realisaties en voorstellen Wat zijn de concrete realisaties geweest in het afgelopen jaar ten gevolge van de klachtenbehandeling? Welke concrete verbeteringen zijn er gepland op basis van de behandelde klachten? Wanneer we het aantal gegronde klachten vergelijken met het totale aantal klachten, gaat het slechts om 0,004%. De kwaliteit van de dienstverlening van de Vlaamse Infolijn evolueert dan ook in stijgende lijn. Op basis van benchmarking met gelijkaardige initiatieven is de norm voor een goede dienstverlening 73%. Een externe kwaliteitsmeting geeft aan dat de Vlaamse Infolijn in 2005 84,2% scoord e op kwaliteit. Na 5 jaar van explosieve groei en het beheersen van die groei, werd in 2005 dan ook vooral toegespitst op de kwaliteit van de dienstverlening. Eind 2004 werd gestart met een aantal kwaliteitsverbeteringprojecten om ervoor te zorgen dat die kwaliteit vanaf dan permanent kon opgevolgd worden. Deze versterkte aandacht voor kwaliteit heeft duidelijk vruchten afgeworpen. 5. Procedure van de klachtenbehandeling Dit vult u alleen in als u in 2005 wijzigingen hebt aangebracht in de procedure of als uw dienst pas in 2005 met klachtenbehandeling begonnen is.

Suggesties? Als u suggesties hebt om deze vragenlijst te verbeteren, dan kunt u die hier noteren.

De klachten dienen bekeken te worden in het kader van de volledige dienstverlening. In het geval van de Vlaamse Infolijn zegt 7 klachten op zich niet zoveel; wel dat het slechts om 0,004% van het totale aantal contacten gaat.