vlomb-klachtenboek2014.pdf

Klachtenboek 2014

Vlaamse overheid vertelt sterk verhaal

Klachtenboek 2014 Vlaamse overheid vertelt sterk verhaal De verschillende Vlaamse overheidsdiensten hebben allemaal hun eigen klachten- en klantendiensten. Telkens op 1 maart publiceren deze diensten – via de Vlaamse ombudsman - “hun” klachtenboek, dat is de bundeling van de rapporten, die deze klachtendiensten zelf schrijven over hun eigen werk tijdens het afgelopen kalenderjaar. De editie 2014 van dit klachtenboek telt opnieuw een forse 1.000 bladzijden. Het boek maakt melding van 51.110 klachten, wat aanleunt bij de record-aantallen uit 2010-2012 (u vindt alle voorgaande klachtenboeken op www.vlaamseombudsdienst.be, rubriek “documentatie”). Totaal aantal klachten Vlaamse overheid 2010 50.939

2011 53.511

2012 50.098

2013 47.207

2014 51.110

En ook de editie 2014 vertelt een sterk verhaal. Dat sterk verhaal start bij een overheid, die durft te rapporteren over de eigen tekortkomingen, toch een absolute basisvoorwaarde voor elke serieuze klachtenbehandeling. Zo geeft De Lijn de stijging toe tot 20.000 klachten over “service chauffeur” en “stiptheid van de dienstverlening” (p. 4). Kind & Gezin besluit zelf dat de aanvraag van de kindcode in de kinderopvang moeizaam verliep voor ongeveer 10 % van onze gezinnen (p. 519); en de rubriek van de sociale huisvestingsmaatschappijen (vanaf p. 742) illustreert hoe deze diensten onmogelijk een antwoord kunnen bieden op alle samenlevingsproblemen. En ook het klachtenboek zelf, is verre van perfect: de gerapporteerde klachtenbehandeling varieert van “outstanding” tot soms erg matig. Maar globaal toont het klachtenboek wél een sterke wil om de dienstverlening te verbeteren en problemen ook echt op te lossen. Daarbij legt het klachtenboek vaak uit waarom een klacht onterecht was; soms druipt de wederzijdse wrevel en onvrede van de bladzijden af (Vlaamse Belastingsdienst, p. 645: “wat wel opvalt, is de steeds agressievere en dreigendere toon van de klagers, meer bepaald tegen de dossierbehandelaars van de Vlaamse Belastingdienst”). Tegelijk bevat het boek ook tal van mooie verzoeningsresultaten. Soms zijn die resultaten opmerkelijk, zoals de vergoeding van een op een sportkamp paardrijden door ratten stukgebeten bodywarmer (Bloso, p. 126), leerlingen, die samen ijsjes verkopen om de diefstal van een horloge van een klasgenootje te vergoeden (GO!, p. 253), of de zogenaamde “10 cm-regel” bij Aquafin, die de eigen interne schaderegelaars aanspoort om de schade te herstellen vooraleer het onkruid bij de mensen 10 cm hoog staat (Aquafin, p. 350). We geven u hierna graag nog een detail-tabel van de aantallen klachten per beleidsdomein, mét vermelding telkens van één element of bedenking bij het betrokken rapport. Op 1 april, wanneer de Vlaamse ombudsman zijn eigen jaarverslag voorstelt in het Vlaams Parlement, volgt meer analyse én een repliek van Parlementsvoorzitter Jan Peumans en Minister-President Geert Bourgeois.

Klachtenbeeld 2014 bij de Vlaamse overheid Beleidsdomein Mobiliteit en Openbare Werken (o.a. De Lijn)

Klachten in 2014 35.186

Element, bedenking, quote, … De Lijn, p. 22 – coulante omgang met zwartrijboetes: De Lijn seponeert bijna 1 dossier op 4

3.831

VRT, p. 140 - veel ergernis over mislukte opnames met digicorder, ingevolge EPG-gidsen met onaangepaste uitzendtijden

2.541

Studietoelagen, p. 207 - nog steeds geen automatische toekenning, maar wel wat sneller doordat administratie zelf alimentatie en nietbelastbare inkomsten traceert

Leefmilieu, Natuur en Energie

2.325

Aquafin, p. 352 - suggestie tot heroverweging dagvergoeding van 76,31 euro voor zelfstandigen die zaak moeten sluiten wegens openbare werken

Ruimtelijke Ordening, Wonen en Onroerend Erfgoed

2.317

Woonpremies, p. 443 - eindelijk formulierengenerator op komst, die einde kan maken aan papierberg bij aanvraag woonpremies

Werk en Sociale Economie (o.a. VDAB)

2.237

VDAB, p. 456 - meer dan 2.000 meldingen “ongepaste vacatures” (onbestaande vacatures, discriminatoire voorwaarden, …) via speciale report-knop in VDAB-vacature-databank

Welzijn, Volksgezondheid en Gezin (o.a. Kind en Gezin)

1.627

Kind & Gezin, p. 556 - nood aan speciale commissie voor contractuele geschillen ouders vs. organisator kinderopvang

832

Vlaamse Belastingdienst, p. 642 – Ombudsman ziet met veel instemming een nieuw begrip verschijnen: “drempelwaarde gegronde klachten (9,23%)”

214

Bestuurszaken, p. 740 - bejegening anderstalige bezoekers aan onthaalbalies Vlaamse overheid: “Eerste aanspreking in het Nederlands, nadien kan andere taal, indien Nederlands van bezoeker onvoldoende is.”

Cultuur, Jeugd, Sport en Media

Onderwijs en Vorming

Financiën en Begroting (o.a. verkeersbelasting en onroerende voorheffing) Landbouw en Visserij Economie, Wetenschap en Innovatie Internationaal Vlaanderen Algemeen Regeringsbeleid Bestuurszaken

Bart Weekers, Vlaams Ombudsman Brussel, 1 maart 2015

Klachtenboek p.1

Mobiliteit en Openbare Werken

35.186 klachten

Klachtenboek p.2

Vlaamse Ombudsman

aan

Van

e-mail

tel

datum

Caroline Baillien Stijn Van Oostveldt Caroline.baillien@delijn.be Stijn.vanoostveldt@delijn.be 4000 9948

2 februari 2015

Rapportering klachtenbeeld VVM De Lijn 2014

1. Algemeen VVM De Lijn is als EVA verplicht om jaarlijks, in het kader van het klachtendecreet, te rapporteren over haar klachtenbeeld en dit vóór 10 februari. Net zoals de voorgaande jaren vindt u hierna een analyse van de klachten die De Lijn in 2014 ontving. In bijlage 2 bij deze nota vindt u de meer gedetailleerde cijfers. Bij VVM De Lijn worden de ‘gewone’ klantenreacties en de klantenreacties in het kader van de procedure ‘Administratieve boetes’ apart behandeld. Een rapport over de werking van de dienst administratieve boetes in 2014, vindt u terug in bijlage 3. 2. Klachtenbeleid De Lijn a. Klachtenorganisatie Op 01/06/2014 startte De Lijn met één centrale klantendienst, ook wel ‘shared service klantenreacties’ genoemd. Met de oprichting van deze centrale klantendienst, die opereert vanuit Hasselt, wil De Lijn haar klachtenbehandeling verder uniformiseren en optimaliseren. De centrale klantendienst vervangt de vroegere structuur van één klantendienst per entiteit. In de entiteiten (behalve Centrale Diensten) is er enkel nog een ‘lokale antenne’ die door de medewerkers van het shared service klantenreacties kan gecontacteerd worden bij complexe en/of gevoelige dossiers. b. Klachtencaptatie Klachten kunnen bij De Lijn op diverse manieren ingediend worden (zie bijlage 2 – Tabblad ‘Drager’ – ‘Aantal gemelde klachten per drager’). Daar waar vroeger de meeste klachten via telefoon of brief werden ingediend, zien we dat ook bij de reizigers van De Lijn de nieuwe media volledig ingeburgerd zijn. De meeste klachten worden via het 1

Vlaamse Vervoermaatschappij

De Lijn Centrale Diensten Motstraat 20 – 2800 Mechelen – tel. 015 40 87 11 – fax 015 40 87 09 IBAN BE89 4354 5083 7185 – bic KREDBEBB – KBC 435-4508371-85 BTW BE 0242 069 537 – www.delijn.be

Klachtenboek p.3

meldingenformulier op de website ingediend, maar ook de rol van social media (Twitter en Facebook) als klachtenkanaal neemt elke jaar toe. c. Klachtenprocedure Bij elke klacht die bij De Lijn ingediend wordt, ongeacht het ‘ontvangstkanaal’, wordt bekeken of antwoordelementen uit het onderzoek noodzakelijk zijn voor de opmaak van een antwoord naar de klant. Indien deze extra antwoordelementen niet nodig zijn, ontvangt de klant zo snel mogelijk een antwoord op basis van gestandaardiseerde antwoordelementen. Indien verdere analyse noodzakelijk is, maakt de klantendienst de klacht over aan de betrokken dienst of de lokale antenne, wanneer het gaat over entiteitsgebonden materie. De betrokken dienst of de lokale antenne bezorgt de centrale klantendienst alle informatie die nodig is om een correct en volledig antwoord op te maken. Wanneer een klacht als ‘gevoelig’ gekwalificeerd wordt (bv. in het kader van stakeholder management), dan neemt de betrokken entiteit het volledige dossier in beheer. d. Klachten als hefboom tot verbetering Klachten leiden steeds tot een correctie en, dikwijls, een optimalisatie van de dienstverlening. Voorbeeld hiervan is o.a. het aanpassen van de dienstregeling naar aanleiding van een klantenklacht. Opdat een klacht leidt tot een optimalisatie, is niet zozeer het aantal klachten belangrijk, maar wel de grootte van de meerwaarde die de aanpassing zal hebben voor andere klanten van De Lijn. Natuurlijk speelt ook het budgettaire kader, wanneer relevant, een belangrijke rol. 3. Cijfers - Algemeen In bijlage 2 vindt u alle kerncijfers terug m.b.t. het klachtenbeeld 2014 (incl. vergelijking met 2013).

4. Cijfers – Korte analyse a. Algemeen In 2014 nam het aantal klachten bij De Lijn toe met 6,54% of 2.138 eenheden. Aan de basis van deze stijging liggen o.a. volgende aspecten: 

Sedert eind 2012 is De Lijn actief op Twitter en Facebook. De aanwezigheid van De Lijn op social media heeft er voor gezorgd dat de drempel voor het indienen van een klacht nog lager is voor de klant. In 2013 bedroeg het aandeel van social media in het aantal klachten nog 3,86%. 2

Klachtenboek p.4





In 2014 is dit aandeel al opgelopen tot 9,87%. We vermoeden dat het aandeel social media in 2015 nog verder zal groeien. Het aantal felicitaties is in 2014 gestegen met 58,61%, respectievelijk van 418 naar 663. Deze stijging zouden we aan het vorige punt kunnen linken, namelijk de lage drempel voor het indienen van een klantenreactie via onder andere social media. Het aantal klachten met betrekking tot ‘service chauffeur’ en de ‘stiptheid van de dienstverlening’ vormen opnieuw het grootste aandeel en bevinden zich nog steeds in stijgende lijn. Het betreft voornamelijk klachten met betrekking tot ‘rit niet gereden’, halte voorbijgereden’, ‘rijgedrag van de chauffeur’ en ‘conflicten met klanten’. We vermoeden dat deze trend zich ook zal voorzetten in 2015.

b. Codificatie – Hoofdcategorie Tijdens het opmaken van het klachtenbeeld 2014 hebben we vastgesteld dat doorheen het ganse jaar 1.418 klachten niet correct gecodificeerd werden. Deze klachten werden gekoppeld aan een codificatie die enkel voor ‘vragen’ mag gebruikt worden. Ook kan een stijging of een daling van het aantal klachten binnen een ‘codificatie hoofdcategorie’ beïnvloed zijn door de opstart van de centrale klantendienst, een zo goed als volledig nieuw team waarvan slechts een drietal mensen ervaring hadden met klantenreacties. Met een doorgedreven training, uitgebreide handleidingen en goede afspraken, hebben we het codificeren door de centrale klantendienstmedewerkers ‘gekalibreerd’. Op basis van bovenstaande elementen, lijkt het ons dan ook niet opportuun om de cijfers 2014 rond de hoofdcodificaties verder in detail te bespreken. Zoals hierboven gemeld, vormen het aantal klachten met betrekking tot ‘service chauffeur’ en de ‘stiptheid van de dienstverlening’ opnieuw het grootste aandeel en deze bevinden zich nog steeds in stijgende lijn. Ook stellen we vast dat persaandacht rond een bepaald item een plotse stijging in het aantal klachten rond datzelfde item kan veroorzaken. Zo zijn het aantal klachten met betrekking tot schadedossiers gestegen omwille van een incident waarbij De Lijn een eis tot schadevergoeding verstuurde naar de nabestaanden van een verkeersslachtoffer. Anderzijds daalde in 2014 het aantal klachten over ‘Toegankelijkheid’ met respectievelijk 23,67%. In 2013 kregen we namelijk veel persaandacht rond het verbod op scootmobiels op onze voertuigen.

3

Klachtenboek p.5

In bijlage 2, tab ‘Codificatie hoofdcategorie’, vindt u alle details over de evoluties in de diverse hoofdcategorieën, maar dus met de nodige voorzichtigheid te interpreteren. c. Codificatie – Subcategorie Ook bij de subcodificaties spelen de in punt 4b aangehaalde aspecten. Het lijkt ons ook hier dan ook niet opportuun om alle evoluties binnen de diverse subcodificaties verder te bespreken. We bespreken enkel een aantal opvallende trends in 2014: 







De omschakeling van 65+’ers naar MOBIB (+835 klachten): 1.253.133 65+’ers werden uitgenodigd om hun 65+-abonnement om te zetten naar een MOBIB-abonnement. In 0,07% van de gevallen leidde dit tot een klacht. De lancering van een nieuwe www.delijn.be (+ 460 klachten) kende enerzijds enkele technische issues (= ‘beschikbaarheid’), anderzijds moesten sommige reizigers wennen aan de nieuwe ‘look-and-feel’ en indeling van de site (=’duidelijkheid’). De opstart van het SSC Abonnementen in Oostende leidde tot een stijging van het aantal klachten over de service van de dienst Abonnementen met een totaal van 314 klachten tegenover 58 klachten in 2013. Wanneer we dit in detail bekijken zien we wel dat deze stijging van het aantal klachten zich vooral concentreerde in de maand september met respectievelijk 46 klachten. De maanden oktober, november en december geven dan weer een daling weer met respectievelijk 22, 17 en 26 klachten voor die maanden. We verwachten dat deze dalende trend zich verder zet in 2015. De klant is meer tevreden over de service van de Belbuscentrale. Het aantal klachten daalde in 2014 van 510 naar 350. De klant is dus meer tevreden over de correctheid van de reservatie, het gedrag en optreden van de medewerker en de bereikbaarheid van de belbuscentrale. We vermoeden dat deze daling samenhangt met de daling van het aantal klachten over toegankelijkheid.

In bijlage 2, tab ‘Codificatie detail’ vindt u louter informatief de evoluties in de diverse subcategorieën terug, maar dus met de nodige voorzichtigheid te interpreteren.

4

Klachtenboek p.6

5. Afhandeltermijnen De opstart van de centrale klantendienst, met een quasi volledig nieuw team, heeft natuurlijk tot gevolg dat in de beginfase de afhandeltijd per klacht hoger lag dan normaal. Ook het feit dat in een opstartfase bepaalde processen rond het bekomen van input om een klacht te kunnen beantwoorden, niet altijd even vlot verliepen, heeft er voor gezorgd dat de gemiddelde afhandeltijd per klacht in 2014 hoger ligt dan in 2013, namelijk 18,37 kalenderdagen t.o.v. 10,98 kalenderdagen in 2013. Het percentage klachten dat binnen de 45 dagen beantwoord moet worden, waarbij De Lijn zichzelf een minimumnorm van 95% oplegt, daalde in 2014 tot 93,22%. Vooral de maanden september en oktober hebben het jaarcijfer sterk beĂŻnvloed. Vanaf november zagen we echter een serieuze verbetering die in december leidde tot zelfs een score van 99,87%, m.a.w. 99,87% van de beantwoorde klachten werd binnen de 45 kalenderdagen beantwoord. 6. Toekomstige evoluties klachtenbehandeling binnen De Lijn Na de grote veranderingen in 2014 m.b.t. klachtenbehandeling bij De Lijn, is het in 2015 vooral de bedoeling om de verschillende processen en werkmethodieken binnen de centrale klantendienst verder te verfijnen/optimaliseren. Verder zal het steeds een uitdaging blijven om met hetzelfde aantal medewerkers een (mogelijk) groter volume aan klantenreacties te kunnen verwerken zonder hierbij in te boeten aan snelheid van afhandeling en kwaliteit. 7. Klachten van personeelsleden Wanneer personeelsleden van De Lijn bij onze klantendienst (centraal of lokale antenne) klacht indienen over de interne werking van De Lijn, worden zij ofwel doorverwezen naar hun directe hiĂŤrarchische overste of naar de HR-afdeling. De klantendienst zal in dit soort gevallen nooit zelf een onderzoek opstarten.

5

Klachtenboek p.7

Bijlage 2

Rapportering klachtenbeeld De Lijn 2014

Aantal gemelde klachten Aantal 2014 34.826

Aantal 2013 32.688

6,54%

Klachtenboek p.8

Rapportering klachtenbeeld De Lijn 2014

Aantal gemelde klachten per entiteit Entiteit 1 Antwerpen 2 Oost-Vlaanderen 3 Vlaams-Brabant 4 Limburg 5 West-Vlaanderen 9 Centrale Diensten / Klantendienst Som:

Aantal klachten 2014 11.356 6.432 6.851 3.798 3.655 2.734 34.826

Aantal klachten 2013 10.417 6.118 7.267 3.690 3.382 1.814 32.688

9,01% 5,13% -5,72% 2,93% 8,07% 50,72% ! Klantendienst is toegevoegd aan Centrale Diensten 6,54%

Klachtenboek p.9

Rapportering klachtenbeeld De Lijn 2014

Aantal gemelde klachten 2014 per entiteit Entiteit 1 Antwerpen 2 Oost-Vlaanderen 3 Vlaams-Brabant 4 Limburg 5 West-Vlaanderen 9 Centrale Diensten / Klantendienst Som: 7,85%

10,50% 32,61%

1 Antwerpen

2 Oost-Vlaanderen 10,91%

3 Vlaams-Brabant

3

4 Limburg 5 West-Vlaanderen 9 Centrale Diensten / Klantendienst

1 2 3 4 5 9

Entiteit Aantal klachten 2012 % 11.566 33,40% Antwerpen 6.671 19,26% Oost-Vlaanderen 19,67% 7.020 20,27% Vlaams-Brabant 3.912 11,30% Limburg 3.670 10,60% West-Vlaanderen 1.790 5,17% Centrale Diensten 34.629

18,47%

Aantal klachten 2014 11.356 6.432 6.851 3.798 3.655 2.734 34.826

32,61% 18,47% 19,67% 10,91% 10,50% 7,85%

Klachtenboek p.10

Rapportering klachtenbeeld De Lijn 2014

Aantal gemelde klantenreacties per soort

Soort klantenreactie Attest Felicitatie Klacht Suggestie Vraag Verloren voorwerp Som:

Aantal 2014 5.176 663 34.826 510 19.231 19.623 80.029

Aantal 2013 6.096 418 32.688 581 14.383 20.265 74.431

-15,09% 58,61% 6,54% -12,22% 33,71% -3,17% 7,52%

Klachtenboek p.11

Rapportering klachtenbeeld De Lijn 2014

Aantal gemelde klachten per drager

Medium ontvangst Brief E-mail Fax Mondeling Onbekend Online KRS Social media Telefoon Som:

Aantal 2014 1.849 2.221 29 490 0 19.514 3.437 7.286 34.826

Aantal 2013 2.140 2.654 35 555 0 18.631 1.262 7.411 32.688

-13,60% -16,31% -17,14% -11,71% #DEEL/0! 4,74% 172,35% -1,69% 6,54%

Klachtenboek p.12

Rapportering klachtenbeeld De Lijn 2014

Aantal gemelde klachten per hoofdcategorie codificatie Codificatie 09 02 10 01 04 06 # 05 16 07 15 11 03 08 14 12 13 17

2014 SERVICE STIPTHEID INFO AANBOD PRIJS EN BETALINGSWIJZE INFRASTRUCTUUR Onbekend / Andere VVK MOBIB VOERTUIGEN SCHADEDOSSIERS OMGEVINGSFACTOREN AANSLUITING VEILIGHEIDSGEVOEL VERLOREN TOEGANKELIJKHEID VOORLOPIGE CODE Openbaarheid van bestuur Som

2013 12.400 7.812 3.315 3.138 1.370 1.359 1.071 917 868 555 480 431 359 356 201 168 26 0

34.826

12.894

-3,83% 1,40% 3.096 7,07% 3.158 -0,63% 1.190 15,13% 1.192 14,01% 114 926 -0,97% 33 2530,30% 525 5,71% 304 57,89% 445 -3,15% 341 5,28% 346 2,89% 195 3,08% 207 -18,84% 16 2 -100,00% Nieuwe hoofdcategorie 2013 32.688 6,54% 7.704

Klachtenboek p.13

Rapportering klachtenbeeld De Lijn 2014

Aantal gemelde klachten per subcategorie codificatie Codificatie 2.3 STIPTHEID - rit niet gereden 9.1.5 SERVICE CHAUFFEURS - halte voorbijgereden 2.2 STIPTHEID - te laat gereden 9.1.4 SERVICE CHAUFFEUR - rijgedrag 9.1.1 SERVICE CHAUFFEURS - Vriendelijkheid 2.1 STIPTHEID - te vroeg gereden 9.1.6 SERVICE CHAUFFEURS - conflicten met klanten (geen geldconflicten) 1.5 AANBOD - capaciteitsproblemen 9.1.13 SERVICE CHAUFFEURS - Verkeerde reisweg 9.1.7 SERVICE CHAUFFEURS - conflicten met andere weggebruikers 9.1 SERVICE CHAUFFEURS 6.1 INFRASTRUCTUUR - toestand halte-infrastructuur 1.6 AANBOD - omleiding 10.1.5 INFO: BESCHIKBAARHEID - website 1.1 AANBOD - frequentie /amplitude 9.1.8 SERVICE CHAUFFEURS - tarief- en geldconflicten 4.5 PRIJS & BETALINGSWIJZE - prodatagebruik 9.1.10 SERVICE CHAUFFEURS - gsm gebruik 10.2 INFO: BESCHIKBAARHEID - informatie aan haltes 15.1 Schadedossiers - Aangifte 10.1.10 INFO: BESCHIKBAARHEID - reis-applicaties 02. STIPTHEID 1.2 AANBOD - trajectaanpassing / uitbreiding (woonwijk/attractiepool) / verzoek om bijkomende halte 11.1 OMGEVINGSFACTOREN- voertuigen (geluid - rook - trillingen - stationnementen) 5.3.5 VVK - Defecten automaten 6.2 INFRASTRUCTUUR - locatie halte 5.4 MOBIB 8.2 VEILIGHEIDSGEVOEL - veiligheidsgevoel op het voertuig 10.3.3 INFO: DUIDELIJKHEID/BEGRIJPBAARHEID - website 1.8 AANBOD - Herstructureringen exploitatie 10.4 INFO: CORRECTHEID van de informatie 7.2. VOERTUIGEN - mankementen 3.1 AANSLUITING - Niet halen van een voorziene aansluiting De Lijn/ De Lijn 5.4 VVK - Online abonnementen 10.2.6 INFO: BESCHIKBAARHEID - realtime-info haltebord 16. MOBIB 01. AANBOD 10.2.1 INFO: BESCHIKBAARHEID - tijdelijke informatie 10. INFO 10.1.9 INFO: BESCHIKBAARHEID - informatie rond omleidingen 11. ATTEST 14.1 Verloren - Voorwerp Niet Beschikbaar 9.1.3 SERVICE CHAUFFEURS - informatieverschaffing 9.9 SERVICE PERSONEEL - Staking 6.1 WERKING APPLICATIES 4.2 PRIJS - opmerkingen mbt tot voordeel- of doelgroeptarief

2014 2013 3568 3.460 3,12% 3446 3.274 5,25% 2645 2.666 -0,79% 2211 2.032 8,81% 1677 1.678 -0,06% 1268 1.292 -1,86% 972 1046 7,61% 917 1.300 -29,46% 875 905 3,43% 901 -15,87% 758 600 735 22,50% 635 686 8,03% 499 551 10,42% 189 163,49% 498 467 493 5,57% 613 -21,21% 483 447 451 0,89% 446 441 -1,12% 455 -16,48% 380 278 353 26,98% 351 335 -4,56% 260 330 26,92% 321 312 -2,80% 310 -11,61% 274 353 -23,80% 269 202 254 25,74% 250 0 #DEEL/0! Vragencodificatie toegekend aan klacht 257 245 -4,67% 91 165,93% 242 289 -17,30% 239 221 232 4,98% 171 197 15,20% 233 -15,88% 196 103 193 87,38% 80 190 137,50% Nieuwe codificatie 2013! 3 6233,33% 190 84 113,10% 179 78 121,79% 173 210 -21,43% 165 218 -26,61% 160 159 0 #DEEL/0! Vragencodificatie toegekend aan klacht 154 154 0,00% 142 153 152 151 -0,66% 156 143 -8,33% 141 0 #DEEL/0! Vragencodificatie toegekend aan klacht 230 -40,00% 138

Klachtenboek p.14

5.5 VVK - Mobile Ticketing 6.3 INFRASTRUCTUUR - verzoek om bijkomende halte-infrastructuur 3.2 AANSLUITING - Niet halen van een voorziene aansluiting De Lijn/andere (o.a. trein) 16.6.1 MOBIB - Kaart niet ontvangen 9.1.9 SERVICE CHAUFFEURS - roken 15. SCHADEDOSSIERS 09. SERVICE 6.5 INFRASTRUCTUUR - spoor en bovenleidingen 10.1 INFO: BESCHIKBAARHEID - informatie algemeen 1.7 AANBOD - andere 10.1.1 INFO: BESCHIKBAARHEID - informatie mbt dienstregelingen, trajecten en netplannen 4.1 PRIJS - opmerkingen mbt algemeen tarief 9.2.1 SERVICE CONTROLEURS & Pters - gedrag en optreden 04. PRIJS EN BETALINGSWIJZE 06. INFRASTRUCTUUR 4.3 PRIJS - opmerkingen mbt hoogte toeslagen boetes 7.1 VOERTUIGEN - comfort en ruimte 9.4.3 SERVICE BELBUSCENTRALE - correctheid reservatie 01. ALGEMEEN 11.4 OMGEVINGSFACTOREN - lawaaihinder 10.3.7 INFO:DUIDELIJKHEID/BEGRIJPBAARHEID - reis-applicaties 9.4.1 SERVICE BELBUSCENTRALE - gedrag/optreden 8.1 VEILIGHEIDSGEVOEL - veiligheidsgevoel aan halte 9.1.2 SERVICE CHAUFFEURS - voorkomen 5.3 ABONNEMENTEN 16.5.1 MOBIB - Uitnodiging niet ontvangen 5.1.1 VVK - personeel Lijnwinkel/loket 12.3 TOEGANKELIJKHEID - voertuigen 2.4 STAKING 7.5 VOERTUIGEN - sluiten deuren bus 10.2.2 INFO: BESCHIKBAARHEID - haltebord 05. VVK 9.4 SERVICE DE BELBUSCENTRALE 7.6 VOERTUIGEN - sluiten deuren tram 4.4 PRIJS - opmerkingen mbt betalingswijze en aankoopmogelijkheden 9.4.5 SERVICE BELBUSCENTRALE - bereikbaarheid 7.3 VOERTUIGEN - properheid van de voertuigen 1.4 AANBOD - aanvraag bijkomende aansluiting De Lijn/andere 5.1 VVK - INTERNE VOORVERKOOPPUNTEN: Lijnwinkel + loket 16.1 MOBIB - Algemeen 9.8 SERVICE PERSONEEL - algemeen 5.3 VVK - AUTOMATEN 4.6 PRIJS - fraude 16.6 MOBIB - Kaart 16.3 MOBIB - Administratiekost 11. OMGEVINGSFACTOREN 6.6 INFRASTRUCTUUR - klachten ivm busbanen, busstroken en verzinkbare paaltjes 06. WEBSITE/MOBIEL/OPEN DATA 7.4 VOERTUIGEN - Aard van ingezette materieel 12.1 TOEGANKELIJKHEID - haltes 1.3 AANBOD - Aanvraag bijkomende aansluiting De Lijn/De Lijn 9.10 SERVICE ABONNEMENTENDIENST 10.1.7 INFO: BESCHIKBAARHEID - lijnfilms 16.6.3 MOBIB - Kaart werkt niet 5.3.6 WIJZIGING CONTACTGEGEVENS 9.1.11 SERVICE CHAUFFEURS - felicitaties 9.10.1 SERVICE ABONNEMENTENDIENST - procedure abonnementendienst

136 135 135 133 132 127 125 119 115 114 111 107 104 102 97 95 94 91 86 81 80 79 79 79 79 78 76 74 74 72 72 71 61 59 57 56 55 54 51 51 50 47 46 46 43 42 42 41 39 39 38 38 37 36 36 35 35

133 116 98 3 142 26 65 125 316 113 266 218 96 27 55 63 83 168 0 44 49 121 69 49 0 10 64 128 0 70 33 13 66 92 119 104 53 41 53 4 27 27 86 2 1 56 41 0 44 28 44 5 37 0 0 108 17

2,26% 16,38% 37,76% 4333,33% -7,04% 388,46% 92,31% -4,80% -63,61% 0,88% -58,27% -50,92% 8,33% 277,78% 76,36% 50,79% 13,25% -45,83% #DEEL/0! 84,09% 63,27% -34,71% 14,49% 61,22% #DEEL/0! 680,00% 18,75% -42,19% #DEEL/0! 2,86% 118,18% 446,15% -7,58% -35,87% -52,10% -46,15% 3,77% 31,71% -3,77% 1175,00% 85,19% 74,07% -46,51% 2200,00% 4200,00% -25,00% 2,44% #DEEL/0! -11,36% 39,29% -13,64% 660,00% 0,00% #DEEL/0! #DEEL/0! -67,59% 105,88%

Vragencodificatie toegekend aan klacht Nieuwe codificatie 2013!

Vragencodificatie toegekend aan klacht

Vragencodificatie toegekend aan klacht

Vragencodificatie toegekend aan klacht

Nieuwe codificatie 2013!

Vragencodificatie toegekend aan klacht Nieuwe codificatie 2013!

Klachtenboek p.15

2.1 REISINFORMATIE 10.5 INFO: opmerkingen met betrekking tot campagnes 10.3 INFO: DUIDELIJKHEID/BEGRIJPBAARHEID - informatie algemeen 07. VOERTUIGEN 08. VEILIGHEIDSGEVOEL 2.1.1 TRAJECTINFO 5.1 PRODATA-VERVOERBEWIJZEN Onbekend 14.2 Verloren - Abonnement 9.2 SERVICE CONTROLEURS 05. VERVOERBEWIJZEN 9.5.1 SERVICE KLANTENDIENST - procedure klantenreacties 12. TOEGANKELIJKHEID 03. AANSLUITING 5.1.4 OMRUILING 5.3.8 AANVRAAG 13. VOORLOPIGE CODE 9.2.5 SERVICE CONTROLEURS & Pters - frequentie controle 11.2 OMGEVINGSFACTOREN - gebouwen & ligging 9.3.2 SERVICE DE LIJNINFO - kennis en informatie 16.5 MOBIB - Uitnodiging 2.1.2 DIENSTREGELINGFOLDERS 5.3.7 DUPLICAAT 9.4.7 SERVICE BELBUSCENTRALE - no show van de klant 10.3.1 INFO: DUIDELIJKHEID/BEGRIJPBAARHEID van info i.v.m. dienstregeling en trajecten (netplan) 1.8 BELBUS 6.2 INHOUD 9.4.2 SERVICE BELBUSCENTRALE - kennis en informatie 9.10.2 SERVICE ABONNEMENTENDIENST - gedrag en optreden 1.7 CAMPAGNES EN PUBLICITEIT 5.3.4 TERUGBETALING 9.5 SERVICE KLANTENDIENST 9.3 SERVICE DE LIJNINFO 12.2 TOEGANKELIJKHEID - premetro 2.1.4. OMLEIDINGEN 02. AANBOD 2.2.1 DIENSTREGELING 14. VERLOREN 10.3.6 INFO: DUIDELIJKHEID/BEGRIJPBAARHEID - haltes 2.3. MELDING TIJDELIJKE VERSTORING 5.2.2 VVK - beschikbaarheid vervoerbewijzen in externe voorverkooppunten 5.3.5 VOORDEELTARIEVEN (DINA, PMH, 65+) 5.1.2 VVK - beschikbaarheid vervoerbewijzen in Lijnwinkel/loket 5.2 VVK - EXTERNE VOORVERKOOPPUNTEN 9.2.2 SERVICE CONTROLEURS & Pters - kennis en informatie 16.4 MOBIB - Communciatie & informatie 03. TARIEVEN 4.2 AANVRAAG NIEUWE/EXTRA HALTEINFRASTRUCTUUR 6.4 INFRASTRUCTUUR - opmerkingen ivm toestand gebouwen 11.3 OMGEVINGSFACTOREN - nieuw geplande inplantingen (gebouwen - sporen) 10.3.5 INFO: DUIDELIJKHEID/BEGRIJPBAARHEID - lijnfilms 10.6 PUBLICITIEIT - publiciteit 04. ROLLEND MATERIEEL EN INFRASTRUCTUUR 5.1.4 VVK - informatie ivm Lijnwinkel/loket 9.1.12 SERVICE CHAUFFEURS - tweetaligheid 5.3.1 AANKOOPWIJZE 5.3.2 PRIJS

35 34 34 33 32 32 31 30 29 29 29 28 28 28 28 28 27 24 24 24 24 24 23 22 22 21 20 19 19 19 19 18 18 17 16 15 15 14 14 14 13 12 11 11 11 11 11 11 10 10 10 10 10 9 9 9 9

0 73 30 12 18 0 0 75 25 19 0 29 24 4 0 0 16 33 18 12 1 0 0 14 13 0 0 24 7 0 0 6 1 24 0 0 0 16 14 0 20 0 13 13 8 5 0 0 18 17 5 5 0 22 4 0 0

#DEEL/0! -53,42% 13,33% 175,00% 77,78% #DEEL/0! #DEEL/0! -60,00% 16,00% 52,63% #DEEL/0! -3,45% 16,67% 600,00% #DEEL/0! #DEEL/0! -27,27% 33,33% 100,00% 2300,00% #DEEL/0! #DEEL/0! 57,14% 69,23% #DEEL/0! #DEEL/0! -20,83% 171,43% #DEEL/0! #DEEL/0! 200,00% 1700,00% -29,17% #DEEL/0! #DEEL/0! #DEEL/0! -12,50% 0,00% #DEEL/0! -35,00% #DEEL/0! -15,38% -15,38% 37,50% 120,00% #DEEL/0! #DEEL/0! -44,44% -41,18% 100,00% 100,00% #DEEL/0! -59,09% 125,00% #DEEL/0! #DEEL/0!

Vragencodificatie toegekend aan klacht

Vragencodificatie toegekend aan klacht Vragencodificatie toegekend aan klacht

Vragencodificatie toegekend aan klacht

Vragencodificatie toegekend aan klacht Vragencodificatie toegekend aan klacht

Vragencodificatie toegekend aan klacht Vragencodificatie toegekend aan klacht Nieuwe codificatie 2013! Vragencodificatie toegekend aan klacht Vragencodificatie toegekend aan klacht Nieuwe codificatie 2013! Vragencodificatie toegekend aan klacht Vragencodificatie toegekend aan klacht

Vragencodificatie toegekend aan klacht Vragencodificatie toegekend aan klacht Vragencodificatie toegekend aan klacht

Vragencodificatie toegekend aan klacht Vragencodificatie toegekend aan klacht

Vragencodificatie toegekend aan klacht Vragencodificatie toegekend aan klacht

Vragencodificatie toegekend aan klacht

Vragencodificatie toegekend aan klacht Vragencodificatie toegekend aan klacht

Klachtenboek p.16

9.3.1 SERVICE DE LIJNINFO - gedrag en optreden 10.1.4 INFO: BESCHIKBAARHEID - De LijnInfo 5.1.3 VVK - bereikbaarheid Lijnwinkel/loket 5.6 VVK - eShop 10.6.2.3 PUBLICITEIT - publiciteit v LijnCom in/op voertuigen 3.3. VOORDEELTARIEVEN 9.3.4 SERVICE DE LIJNINFO - bereikbaarheid 3.4 TARIEFWIJZIGINGEN 5.2 SMS-TICKET 9.5.2 SERVICE KLANTENDIENST - gedrag en optreden 2.2.2 TRAJECT 5.2.4 TERUGBETALING 5.3.4 VVK - gebruiksgemak automaten 9.6 SERVICE VERSTERKINGSRITTEN EN EVENEMENTENVERVOER - correctheid uitvoering 10.1.8 INFO: BESCHIKBAARHEID - tweetalige informatie 1.6 SOLLICITEREN 9.7 SERVICE LEERLINGENVERVOER - correctheid uitvoering 5.3.1 VVK - beschikbaarheid vervoerbewijzen via automaten 07. TOEGANKELIJKHEID 08. SCHOLEN/BEDRIJVEN/VERENIGINGEN/LOKALE BESTUREN 1.3 SOCIAL MEDIA TEAM 10.2 AANVRAAG 11.1 ONTSTENTENIS OPENBAAR VERVOER 2.1.3. NETPLAN 2.2. WIJZIGING 8.7 PUBLICITEIT 3.1 KOSTPRIJS 5.1.1 AANKOOPWIJZE 5.1.3 GEBRUIKSVOORWAARDEN 10.1.2 INFO: BESCHIKBAARHEID - tarieven 16.5.2 MOBIB - Uitnodiging niet correct 10.2.3 INFO: BESCHIKBAARHEID - netplannen van het vervoersgebied 9.2.3 SERVICE CONTROLEURS & Pters - voorkomen 1.5 VOORVERKOOPPUNTEN 10. GROEPSVERVOER 7.2 ROLSTOELEN EN SCOOTMOBIELS 8.6 COMMERCIËLE AANBIEDINGEN 5.1.5 RESTSALDO 5.3.3 GEBRUIKSVOORWAARDEN 10.3.2 INFO: DUIDELIJKHEID/BEGRIJPBAARHEID -info i.v.m. tarieven 10.6.2 PUBLICITEIT - publiciteit in/op voertuigen 9.5.4 SERVICE KLANTENDIENST - bereikbaarheid 5.3.2 VVK - beschikbaarheid automaten 1.2 KLANTENDIENST 10.1 INFO 10.6.1.3 PUBLICITEIT - publiciteit lijnCom aan haltes/gebouwen 2.5 EVENEMENTEN 8.5 SPONSORING 9.10.4 SERVICE ABONNEMENTENDIENST - bereikbaarheid 5.2.1 AANKOOPWIJZE 9.5.3 SERVICE KLANTENDIENST - felicitaties 5.2.1 VVK - personeel externe voorverkooppunten 5.2.4 VVK - informatie ivm externe voorverkooppunten 10.2.5 INFO: BESCHIKBAARHEID - lijnnummer 9.4.4 SERVICE BELBUSCENTRALE - felicitaties 1.1 ORGANISATIESTRUCTUUR 11.3 FISCAAL ATTEST

8 8 8 8 8 8 7 7 7 6 6 6 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 1 1 1 1 1 1 1

17 11 7 4 0 0 6 0 0 10 0 0 14 5 1 0 6 3 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 316 2 1 1 0 0 0 0 0 0 13 6 3 1 0 0 0 0 0 0 0 11 3 3 2 2 0 0

-52,94% -27,27% 14,29% 100,00% #DEEL/0! #DEEL/0! 16,67% #DEEL/0! #DEEL/0! -40,00% #DEEL/0! #DEEL/0! -64,29% 0,00% 400,00% #DEEL/0! -33,33% 33,33% #DEEL/0! #DEEL/0! #DEEL/0! #DEEL/0! #DEEL/0! #DEEL/0! #DEEL/0! #DEEL/0! #DEEL/0! #DEEL/0! #DEEL/0! -99,05% 50,00% 200,00% 200,00% #DEEL/0! #DEEL/0! #DEEL/0! #DEEL/0! #DEEL/0! #DEEL/0! -84,62% -66,67% -33,33% 100,00% #DEEL/0! #DEEL/0! #DEEL/0! #DEEL/0! #DEEL/0! #DEEL/0! #DEEL/0! -90,91% -66,67% -66,67% -50,00% -50,00% #DEEL/0! #DEEL/0!

Vragencodificatie toegekend aan klacht Vragencodificatie toegekend aan klacht Vragencodificatie toegekend aan klacht Vragencodificatie toegekend aan klacht Vragencodificatie toegekend aan klacht

Vragencodificatie toegekend aan klacht

Vragencodificatie Vragencodificatie Vragencodificatie Vragencodificatie Vragencodificatie Vragencodificatie Vragencodificatie Vragencodificatie Vragencodificatie Vragencodificatie Vragencodificatie

toegekend toegekend toegekend toegekend toegekend toegekend toegekend toegekend toegekend toegekend toegekend

aan aan aan aan aan aan aan aan aan aan aan

klacht klacht klacht klacht klacht klacht klacht klacht klacht klacht klacht

Vragencodificatie Vragencodificatie Vragencodificatie Vragencodificatie Vragencodificatie Vragencodificatie

toegekend toegekend toegekend toegekend toegekend toegekend

aan aan aan aan aan aan

klacht klacht klacht klacht klacht klacht

Vragencodificatie toegekend aan klacht Vragencodificatie toegekend aan klacht Vragencodificatie toegekend aan klacht Vragencodificatie toegekend aan klacht Vragencodificatie toegekend aan klacht

Vragencodificatie toegekend aan klacht Vragencodificatie toegekend aan klacht

Klachtenboek p.17

16.6.2 MOBIB - Kaart niet correct 7.1 BLUE ASSIST 8.4 LESSENPAKKET 9.2 FIETS 9.5 VOORAAN OPSTAPPEN 3.2 ZONES 4.1 NIEUWE BESTELLINGEN 5.1.2 PRIJS 5.5 BEGELEIDERSKAART 10.1.3 INFO: BESCHIKBAARHEID -belbusnummer 9.2.4 SERVICE CONTROLEURS & Pters - felicitaties 5.3.3 VVK - informatie ivm automaten 12.4 TOEGANKELIJKHEID - gebouwen 16.2 MOBIB - Interoperabiliteit 17. Openbaarheid van bestuur 5.1.5 VVK - Tweetaligheid Lijnwinkel/loket 10.1.6 INFO BESCHIKBAARHEID- promoties 10.3.4 INFO: DUIDELIJKHEID/BEGRIJPBAARHEID - promotiemateriaal en -drukwerk 5.2.5. VVK - EXTERNE VOORVERKOOPPUNTEN - tweetaligheid externe voorverkooppunten 9.4.6 SERVICE BELBUSCENTRALE - tweetaligheid 10.2.4 INFO: BESCHIKBAARHEID - haltenummer 10.6.1 PUBLICITEIT - publiciteit aan gebouwen/haltes 5.2.3 VVK - bereikbaarheid externe voorverkooppunten 9.3.3 SERVICE DE LIJNINFO -felicitaties Samenvatting

1 0 1 0 1 0 1 0 1 0 1 0 1 0 1 0 1 0 10 0 9 0 5 0 3 0 2 0 2 0 2 0 1 0 1 0 1 0 1 0 0 0 0 0 0 0 0 0 34.826 34.571

#DEEL/0! #DEEL/0! #DEEL/0! #DEEL/0! #DEEL/0! #DEEL/0! #DEEL/0! #DEEL/0! #DEEL/0! -100,00% -100,00% -100,00% -100,00% -100,00% -100,00% -100,00% -100,00% -100,00% -100,00% -100,00% #DEEL/0! #DEEL/0! #DEEL/0! #DEEL/0!

Vragencodificatie Vragencodificatie Vragencodificatie Vragencodificatie Vragencodificatie Vragencodificatie Vragencodificatie Vragencodificatie

toegekend toegekend toegekend toegekend toegekend toegekend toegekend toegekend

Nieuwe codificatie 2013!

aan aan aan aan aan aan aan aan

klacht klacht klacht klacht klacht klacht klacht klacht

Klachtenboek p.18

Rapportering klachtenbeeld De Lijn 2014

Afhandeltermijnen

% klachten afgehandeld binnen 45 kalenderdagen Gemiddelde afhandeltijd klachten

maand jan

Totaal jan feb

Totaal feb mrt

Totaal mrt

2014 93,22% 18,37

2013 98,09% 10,98

entiteit < 45 dagen De Lijn Antwerpen 99,50% De Lijn Centrale Diensten 99,71% De Lijn Limburg 99,92% De Lijn Oost-Vlaanderen 99,54% De Lijn Vlaams-Brabant 94,21% De Lijn West-Vlaanderen 99,12% 91,99% De Lijn Antwerpen 99,50% De Lijn Centrale Diensten 99,75% De Lijn Limburg 99,92% De Lijn Oost-Vlaanderen 99,58% De Lijn Vlaams-Brabant 98,16% De Lijn West-Vlaanderen 98,45% 95,35% De Lijn Antwerpen 99,71% De Lijn Centrale Diensten 99,92% De Lijn Klantendienst 99,96% De Lijn Limburg 99,92% De Lijn Oost-Vlaanderen 99,83% De Lijn Vlaams-Brabant 99,75% De Lijn West-Vlaanderen 98,78% 97,86%

Klachtenboek p.19 apr

Totaal apr mei

Totaal mei jun

Totaal jun jul

Totaal jul aug

Totaal aug sep

Totaal sep

De De De De De

Lijn Lijn Lijn Lijn Lijn

Antwerpen Centrale Diensten Oost-Vlaanderen Vlaams-Brabant West-Vlaanderen

De De De De De De De

Lijn Lijn Lijn Lijn Lijn Lijn Lijn

Antwerpen Centrale Diensten Klantendienst Limburg Oost-Vlaanderen Vlaams-Brabant West-Vlaanderen

De De De De

Lijn Lijn Lijn Lijn

Antwerpen Klantendienst Limburg Oost-Vlaanderen

De De De De De

Lijn Lijn Lijn Lijn Lijn

Antwerpen Klantendienst Limburg Oost-Vlaanderen West-Vlaanderen

De De De De De De

Lijn Lijn Lijn Lijn Lijn Lijn

Antwerpen Klantendienst Limburg Online Oost-Vlaanderen West-Vlaanderen

De De De De De De

Lijn Lijn Lijn Lijn Lijn Lijn

Antwerpen Centrale Diensten Klantendienst Limburg Oost-Vlaanderen West-Vlaanderen

99,92% 99,92% 99,79% 99,66% 98,95% 98,24% 99,33% 99,96% 98,45% 99,37% 99,66% 99,79% 99,50% 96,06% 99,92% 90,69% 99,87% 99,75% 90,23% 99,96% 95,30% 99,87% 99,87% 99,92% 94,93% 99,96% 95,68% 99,92% 99,96% 99,92% 99,96% 95,39% 99,96% 99,96% 75,09% 99,83% 99,83% 99,83% 74,51%

Klachtenboek p.20 okt

Totaal okt nov

Totaal nov dec Totaal dec

De De De De De

Lijn Lijn Lijn Lijn Lijn

Antwerpen Klantendienst Limburg Oost-Vlaanderen West-Vlaanderen

De De De De De

Lijn Lijn Lijn Lijn Lijn

Antwerpen Klantendienst Limburg Oost-Vlaanderen Vlaams-Brabant

De Lijn Klantendienst De Lijn Limburg

99,87% 73,67% 99,79% 99,87% 99,83% 73,04% 99,87% 92,79% 99,96% 99,96% 99,96% 92,54% 99,92% 99,96% 99,87%

Klachtenboek p.21

Bijlage 3

1. Algemeen In 2014 werden er 48.926 PV’s uitgeschreven (dd. 13/01/2015). Tot op heden ontvingen we 10.506 (21,47%) reacties (1ste fase procedure) en 2.533 (5,18%) verzoekschriften (2de fase procedure). 2. Reacties – 1ste fase procedure We ontvingen in totaal 10.506 (21,47%) reacties op 48.926 PV’s. Van het aantal ontvangen reacties (10.506) werden er in totaal 3.635 (34,59%) geseponeerd en dit volgens onderstaande verhouding:

Aantal dossiers met reactie

Abonnement vergeten – Seponeren

Andere - Reactie gegrond - Seponeren

Reactie ongegrond – Niet seponeren

10.506

2.350

1.285

6.871

Daarenboven werden er nog 6.174 dossiers geseponeerd voor vaststelling ‘Abonnement vergeten’ waar de klant echter geen reactie indiende. Hierdoor werden in totaal 9.809 dossiers geseponeerd in de eerste fase van de procedure. 3. Verzoekschriften – 2de fase procedure We ontvingen in totaal 2.533 (5,18%) verzoekschriften. Deze verzoekschriften worden opgedeeld in ‘Verzoekschrift na (niet-gegronde) reactie’ (tweede reactie van klant) en ‘Verzoekschrift zonder reactie’ (eerste reactie van klant). Verzoekschriften na reactie: Totaal Aantal

Verzoekschrift gegrond – seponeren

719

119

Percentage 16,55 %

Verzoekschrift ongegrond 600

Percentage 83,44 %

Verzoekschriften zonder reactie: Totaal Aantal

Verzoekschrift gegrond - seponeren

1.814

453

Percentage 24,97 %

Verzoekschrift ongegrond 1.361

Percentage 75,03 %

In totaal werden 572 (22,58 %) verzoekschriften als gegrond beoordeeld. 1.961 (77,42%) verzoekschriften werden als niet-gegrond beoordeeld.

Klachtenboek p.22

4. Samenvatting In het totaal werden er in de eerste (9.809 dossiers) en tweede (572 dossiers) fase 10.381 dossiers geseponeerd. Hierbij dient echter opgemerkt te worden dat, voor de in 2014 uitgeschreven PVâ&#x20AC;&#x2122;s, de procedure nog niet voor alle dossiers afgelopen is en er nog reacties en verzoekschriften te beoordelen zullen zijn. In een samenvattende tabel:

Aantal dossiers

Enkel reactie

Abonnement vergeten â&#x20AC;&#x201C; Seponeren

Andere Reactie gegrond Seponeren

Reactie ongegrond

Verzoekschriften

VZS gegrond Seponeren

VZS ongegrond

Totaal aantal Reactie + VZS

Totaal aantal Seponeren

Totaal Seponeren %

48.926

9.787

8.524

1.285

6.871

2.533

572

1.961

12.320

10.381

21,22%

Klachtenboek p.23

Rapportering klachten 2014 beleidsdomein MOW- AWV 1 Inleiding Beschrijving van de organisatie en de activiteiten

1.1.

Agentschap Wegen en Verkeer

Het Agentschap Wegen en Verkeer is samengesteld uit de afdelingen van de vroegere Administratie Wegen en Verkeer (zonder het Verkeerscentrum en de afdeling Personenvervoer en Luchthavens) en de toegevoegde afdelingen EMA en EMG die vóór de nieuwe organisatiestructuur deel uitmaakten van AOSO. Het is een intern verzelfstandigd agentschap en maakt deel uit van het Vlaams ministerie van Mobiliteit en Openbare werken. Het wordt aangestuurd door de functioneel bevoegde minister van Mobiliteit en Openbare Werken. Het Agentschap Wegen en Verkeer:   

beheert, onderhoudt en optimaliseert het wegenpatrimonium; organiseert het verkeer op het aan hem toevertrouwde wegennet, op een vlotte en veilige wijze; geeft mee vorm aan het beleid.

Het Agentschap Wegen en Verkeer wil dit doen door:    

juiste informatie te verstrekken en tijdige communicatie te verzekeren; evenwichtige en objectieve programma’s op te stellen; de aanwezige kennis goed te beheren; kwaliteitsvol en innovatief te werken.

Afdelingen en taken: PLANNING EN COÖRDINATIE  

stelt de investerings- en onderhoudsprogramma’s op; coördineert de werking van de zes territoriale afdelingen

EXPERTISE VERKEER EN TELEMATICA     

bereidt het beleid rond verkeersveiligheid en elektrische, elektromechanische en telematica-uitrustingen voor; ontwikkelt expertise en verspreidt beste praktijken in de domeinen elektromechanica, verkeerskunde en telematica; geeft technisch advies aan de territoriale afdelingen rond het verkeersbeleid, de aanpassing van kruispunten, verkeerslichten, wegverlichting, permanente en elektronische verkeersborden, kunstwerken, kabelnetwerken... voert ook verkeerstellingen en -enquêtes, onderzoekt aanvragen voor uitzonderlijk vervoer; schrijft bestellingsopdrachten voor de aankoop van signalisatie en elektromechanische installaties langs de gewestwegen uit

WEGENBOUWKUNDE 

verstrekt advies over de structuren, materialen en elementen gebruikt in de wegenbouw en voert hierover proeven uit;

Klachtenboek p.24

 

verricht voor het hele gewestwegennet visuele inspecties en meet en interpreteert wegeigenschappen in verband met veiligheid en evolutie van de wegstructuur; bestudeert de invloed van het verkeer op de omgeving inzake geluid en trillingen en stelt de meest geschikte maatregelen voor

TERRITORIALE WEGENAFDELINGEN Elke provincie heeft een eigen afdeling Wegen en Verkeer. Die is telkens verantwoordelijk voor het ontwerp, de aanleg en de verbetering van wegen en bruggen. De afdelingen staan ook in voor de aanleg van bepaalde elektromechanische uitrustingen langs de gewestwegen (wegverlichting, verkeerslichten, laag- en hoogspanningsinstallaties, elektronische en inwendig verlichte verkeersborden,...), de uitvoering van het mobiliteitsbeleid en de organisatie van het verkeer. Ze beheren ook de infrastructuur en leveren adviezen en vergunningen af aan nutsbedrijven. TERRITORIALE AFDELING ELEKTROMECHANICA EN TELEMATICA De territoriale afdeling Elektromechanica en Telematica staat in voor de projectstudie, het beheer en de exploitatie van elektrische, elektromechanische en telematicauitrustingen langs de gewestwegen, de waterwegen en waterlopen, de havens en de regionale luchthavens. De afdeling beschikt over geautomatiseerde systemen voor afstandsbewaking en -bediening en een permanente wachtdienst om defecten en storingen te registreren en onmiddellijk te laten herstellen. Kwaliteitsmanagement In april 2007 werd de aanzet gegeven om het kwaliteitsmanagementsysteem ISO 9001:2000 (nu ISO 9001:2008) uit te breiden naar het volledige Agentschap Wegen en Verkeer met uitzondering van de afdeling Wegenbouwkunde. In juni 2014 werd AWV voor de tweede maal gehercertificeerd. Het kwaliteitsmanagementsysteem van AWV werkt volgens de criteria van de nieuwe EN ISO 9001:2008”.

Klachtenboek p.25

1.2.

Structuur van de IVA AWV

1.3.

Visie en missie

Visie: Het Agentschap Wegen en Verkeer wil een veilige, vlotte en duurzame mobiliteit voor alle weggebruikers realiseren in Vlaanderen. Missie: Het Agentschap Wegen en Verkeer neemt hiertoe de verantwoordelijkheid over:  het beheren, onderhouden en optimaliseren van het haar toevertrouwde wegenpatrimonium  het organiseren van het verkeer op het haar toevertrouwde wegennet  het mee vormgeven van het beleid Het Agentschap Wegen en Verkeer wil dit doen door:    

juiste informatie te verstrekken en tijdige communicatie te verzekeren evenwichtige en objectieve programma's op te stellen de aanwezige kennis goed te beheren kwaliteitsvol en innovatief te werken

Kernopdrachten In het kader van de missie (en het oprichtingsbesluit d.d. 7 oktober 2005 en volgende wijzigingen) is het Agentschap Wegen en Verkeer belast met de volgende kernopdrachten: 1. het aanleggen, herinrichten, uitrusten en onderhouden van wegen voor autoverkeer, vrachtvervoer, fiets- en voetgangersvoorzieningen en voorzieningen voor andersvaliden; 2. het beheren en exploiteren van voormelde infrastructuur met inbegrip van het uitreiken van vergunningen; 3. het verstrekken van adviezen voor vestigingen naast die infrastructuur; 4. het zorgen voor de afwikkeling en de sturing van het verkeer en het vervoer over gewestwegen in het kader van de opdracht van het agentschap als wegbeheerder; 5. het verstrekken van advies over de structuren, materialen en elementen die gebruikt worden in de wegenbouw en bij het uitvoeren van proeven;

Klachtenboek p.26

6. het ontwerpen, aanleggen, onderhouden, beheren en technisch exploiteren van elektromechanische en telematica-uitrustingen; 7. het beheer van het bruggenpatrimonium inclusief de kunstwerken in gemengd beheer.

Klachtenboek p.27

2 Inhoud van het jaarverslag 2.1. Klachtencaptatie / manier van dataverzameling: Vlotte bereikbaarheid van de klachtenbehandelaar/procedure: Het Agentschap Wegen en Verkeer zet volop in op een vlotte bereikbaarheid voor de klant via het ter beschikking stellen van o.a. het Meldpunt Wegen. Daarnaast kunnen alle binnenkomende klachten en meldingen in de achterliggende administratieve module van het Meldpunt Wegen geregistreerd, behandeld en opgevolgd worden, ongeacht het kanaal 5telefoon, email, brief, fax, sociale media,…) via deze binnenkomen. Rond het Meldpunt Wegen voor de burger werd uitgebreide communicatiecampagnes gevoerd om de weggebruiker attent te maken op de mogelijkheid om een melding in te dienen bij het AWV. Deze applicatie, beschikbaar via onze website, heeft 3 voordelen: • Vlotte bereikbaarheid voor de klant die een klacht of een melding wenst door te geven. • Eenvoudige ingavemodule met de mogelijkheid om de locatie aan te duiden op kaart of foto’s door te sturen. • Dankzij de voorziene invulvelden beschikt het AWV onmiddellijk over voldoende informatie om de klacht / melding op een vlotte manier te beantwoorden en te onderzoeken. Daarnaast kan de klant via verschillende andere kanalen (telefoon, wegentelefoon, email, contactformulier op de website, sociale media …) bij het AWV terecht om zijn klacht / melding in te dienen. In het kader van de agentschapdoelstelling rond het uniform klachten- en meldingensysteem wordt ook de mogelijke samenwerking met de Vlaamse infolijn nog verder onderzocht. Ook al zullen wij alle kanalen ter beschikking blijven stellen (om de klant zoveel mogelijk ter wille te zijn), toch blijven wij het gebruik van Meldpunt Wegen verder stimuleren, gezien de hierboven opgesomde voordelen. Het Meldpunt Wegen zal in het kader van de agentschapsdoelstelling rond uniform klachten- en meldingensysteem verder geoptimaliseerd worden. Verder zal ook de informatie op onze website rond de klachtenen meldingenprocedure verder geoptimaliseerd worden. De algemene klachten- en meldingenprocedure die het Agentschap Wegen en Verkeer toepast wordt toelicht op de website www.wegenenverkeer.be. Hier wordt ook de bezwaarmogelijkheid via de Vlaamse Ombudsdienst duidelijk aangegeven. 1700 lijn: De bedoeling was in 2014 te bekijken hoe de Vlaamse Infolijn ‘1700’ kan worden ingeschakeld voor de filtering van meldingen. Het doel was het aantal meldingen die in de afdelingen van AWV binnenkomen te beperken. Een filtering via 1700 betekent dat de operatoren van deze dienst ook juiste antwoorden kunnen verstrekken. Daartoe zou AWV opleidingen kunnen voorzien. Dit werd voorlopig niet verder uitgewerkt. De huidige afspraak tussen AWV en de Vlaamse Infolijn 1700 is: • 1700 ontvangt melding met onvoldoende concrete informatie: antwoord aan melder waarin zij doorverwijzen naar Meldpunt Wegen met de vraag hun melding daar in te geven met voldoende input

Klachtenboek p.28

â&#x20AC;˘ 1700 ontvangt melding met voldoende concrete informatie: melding wordt doorgestuurd aan juiste afdeling Wegen en Verkeer via algemene e-mailadres van de afdeling. 1700 kan deze informatie niet zelf ingeven in Meldpunt Wegen, aangezien hun operatoren enkel ingeven in hun eigen applicatie. Deze applicatie zou wel aangepast kunnen worden, zodat deze kan communiceren met Meldpunt Wegen, maar dit brengt weer ontwikkelkosten met zich mee. Uit de rondgang bij de verschillende afdelingen van AWV bleek dat er weinig animo bestaat om 1700 in te schakelen om antwoorden te geven aan burgers. Voorlopig wordt het 1700 verhaal dan ook geparkeerd. Indien er later uit de analyse blijkt dat er nog verdere winsten te boeken zijn in een samenwerking met 1700, kan dit opnieuw opgepikt worden. Communicatie: Het Agentschap Wegen en Verkeer heeft de afgelopen jaren heel wat inspanningen geleverd om proactief over haar werking te communiceren met de burger. Via verschillende kanalen krijgt de burger informatie over wegenwerken en de andere activiteiten van het agentschap. Door proactief te communiceren over onze wegenwerken kunnen we de hinder van deze werken tot een minimum beperken. Omdat ze goed op de hoogte zijn kunnen weggebruikers hierdoor hun verplaatsingsgedrag aanpassen (andere route nemen, ander tijdstip kiezen,â&#x20AC;Ś) en vermijden dat ze in de file komen te staan. Hieronder een overzicht van de verschillende kanalen van het agentschap en hun bereik: Websites Wegenenverkeer.be : 103.931 Brusselsering.be : 356 Ringaalst.be: 970 Poortoost.be: 1.117 Brusselsesteenweg.be: 3.675 A11Verbindt.be :5.233

Nieuwsbrieven Aantal verstuurd: 2013 = 139 / 2014 = 216 Bereik/maand: 2013 = 19.405 / 2014 = 32.960

Bewonersbrieven 2013 = 148 / 2014 = 138 Sociale media Volgers op Twitter: 4.853 Fans op Facebook: 2.327 Digitale nieuwsbrieven

Persberichten 2013 = 571 / 2014 = 535

Klachtenboek p.29

Beantwoorde persvragen 2013: 1623 2014: 1784 Jaarlijks voert het Agentschap Wegen en Verkeer een grootschalige mediacampagne om weggebruikers in te lichten over de geplande grote werven van dat jaar. Elk jaar wordt het bereik en het effect van deze campagne ook gemeten. In 2014 leverde dat volgende resultaten op: Campagne bereikt 60% van de weggebruikers:     

Bijna 50% wil zich verder informeren na campagne 56% v/d weggebruikers past verplaatsingsgedrag aan na campagne 70% neemt een omweg 53% kiest voor een ander tijdstip 21% kiest voor openbaar vervoer

Daarnaast voerde het Agentschap Wegen en Verkeer in 2013 een klantentevredenheidsonderzoek uit bij de burger. Daaruit bleek dat 92% van de Vlamingen tevreden tot uiterst tevreden is over de Vlaamse gewest- en autosnelwegen. 75% van de burgers is tevreden tot uiterst tevreden over de organisatie van onze wegenwerken en 96% is tevreden tot uiterst tevreden over onze communicatie. 2.2. klachtenbehandeling – procedure: 2.2.1. Hoe wordt de klacht ontvangen, geregistreerd, doorgestuurd, behandeld, gerapporteerd, geanalyseerd,…? De aanpak bij de behandeling van klachten en meldingen, opvolging, oplossingen zoeken en daaruit voortvloeiend acties, voldoet aan de eis van de ISO 9001:2008 norm. Het klachten- en meldingenbeheer van AWV maakt integraal deel uit van het kwaliteitsmanagement AWV. De klachten- en meldingenprocedures worden toegepast door gebruik van een systeem “klachten- en meldingenregistratie” dat in alle afdelingen binnen AWV wordt toegepast voor het registreren van alle meldingen/klachten die via verschillende kanalen binnenkomen. (Meldpunt Wegen, Meldpunt Fietspaden, brieven, telefoon, e-mails,…). AWV maakt een duidelijk verschil tussen echte klachten in de ware zin van het woord en meldingen als dusdanig zoals omschreven in artikel 1.3 (definiëring van het begrip klacht) waarin duidelijk wordt omschreven dat een klacht goed moet onderscheiden worden van een melding en van een vraag om informatie. In geval van een melding, signaleert de burger een bepaalde tekortkoming in het functioneren van de overheid. Bijvoorbeeld: een eerste melding van een defect aan het wegdek, enz. In geval van een vraag om informatie, dient de burger op een snelle en correcte wijze te worden ingelicht en/of doorverwezen. Binnen de organisatie van AWV worden als dusdanig alle mogelijke stappen ondernomen om op een correcte wijze zowel de vraag/melding van de burger te onderzoeken, te beantwoorden, en indien nodig onmiddellijk actie te ondernemen om tot herstelling over te gaan. Klachten en meldingen kennen een gelijkaardige doorloop en behandeling volgens de uitgeschreven procedures. In de ISO-processen worden een aantal specifieke activiteiten vastgelegd, zoals o.a.:

Klachtenboek p.30

1. ontvangst en -registratie: de klachten komen via verschillende kanalen binnen op één centraal punt, namelijk bij de klachtencoördinatoren van de afdelingen AWV. De klachtencoördinator van de afdeling controleert of de klacht gegrond is, registreert ze en geeft de klacht een identificatienummer. Nadien stuurt hij/zij een ontvangstmelding naar de klant. De klacht wordt voor verdere afhandeling doorgegeven aan de klachtenbehandelaar van de betrokken interne dienst. 2. behandeling: de klachtenbehandelaar onderzoekt de klacht inhoudelijk, zoekt naar een mogelijke oplossing en deelt dit mee aan de klachtencoördinator in een ontwerp van antwoord; het afdelingshoofd is verantwoordelijk voor het nazicht, goedkeuring en ondertekening van het definitieve antwoord aan de klager. 3. rapporten: per afdeling ontvangt de klachtencoördinator de onderzochte klachten van de klachtenbehandelaars, verstuurt de antwoorden, registreert en maakt rapporten t.a.v. van het afdelingshoofd van de afdeling en de kwaliteitsmanager AWV. 4. analyse: De kwaliteitsmanager AWV geeft opdracht aan de klachtencoördinatoren om op regelmatige basis, alle gegevens met betrekking tot de klachten en meldingen (aantallen, analyses, probleemgevallen,…) te verzamelen en om de analyses ervan op niveau AWV voor te bereiden. Momenteel wordt dus nog het onderscheid tussen een klacht en een melding nogal arbitrair gemaakt. De richtlijn zegt dat alles wat ons via de Vlaamse ombudsdienst bereikt sowieso een klacht is (ook al gaat het om iemand die via de ombudsdienst over een put klaagt). Daarnaast wordt een melding een klacht omwille van het emotionele aspect (houding van de klager) of omwille van het repetitieve karakter (bijvoorbeeld wanneer iets voor een 2de maal gemeld wordt omdat er aan de eerste melding geen gevolg gegeven wordt). Bij de start van de nieuwe applicatie zal het mogelijk zijn om klachten en meldingen op eenzelfde manier te gaan opvolgen, volgens eenzelfde procedure en binnen dezelfde opvolgingstool (module klachten en meldingen). Er is een database ter beschikking die specifiek gebruikt wordt voor het registreren, behandelen en opvolgen van “klachten” alsook de applicatie “Meldpunt Wegen” waarin alle overige meldingen, vragen om info, aangeven van knelpunten en gevaarlijke situaties op de weg, worden geregistreerd, behandelden en opgevolgd. 2.2.2. Interne procedures, informele richtlijnen en instructies,… gebruikt naast de algemene principes en de gebruikelijke doorloop en behandeling beschreven in de omzendbrief Registratie (Art.3.2) AWV registreert alle beschikbare gegevens, waarbij de juiste kwalificatie van de boodschap (aard, ernst,..) van bedrijfskritisch belang is. Klachten en meldingen komen binnen via verschillende kanalen (gewone post, elektronische briefwisseling, Meldpunt Fietspaden, Meldpunt Wegen, mondeling en telefoon) en worden zoals voorzien in het Klachtendecreet geregistreerd in een databank met als doel de zekerheid te hebben dat elke ingekomen klacht/melding/vraag om informatie, binnen een bepaalde termijn behandeld wordt en dat de klant/burger hiervan in kennis gesteld wordt van het resultaat van het onderzoek. Klachtenmanagement gebeurt via een centraal beheerde applicatie dat tevens een decentrale opvolging en afhandeling in de afdelingen toelaat. Meldingen worden geregistreerd en behandeld in de verschillende afdelingen zelf via de daarvoor bestemde applicatie.

Klachtenboek p.31

Een probleem wordt geregistreerd als klacht wanneer het gaat om een situatie waarin de burger uitdrukkelijk zijn ongenoegen laat blijken (rechtstreeks aan AWV of via de Ombudsdienst). In geval van een melding, signaleert de burger een bepaalde tekortkoming in het functioneren van de overheid. Bijvoorbeeld : een eerste melding van een defect aan het wegdek, enz. Toepassingsgebied en toezicht De werkwijze klachten/meldingenbehandeling is van toepassing voor alle afdelingen binnen het agentschap Wegen en Verkeer. Dataverzameling voor het opstellen van dit jaarverslag De klachtendatabase van AWV waarin elke afdeling apart de registratie en opvolging van de klachten kan verwerken en waarin een centrale rapportering is voorzien. Het Schadeprogramma waarin de meldingen die binnenkomen bij de districten van de territoriale afdelingen worden geregistreerd en opgevolgd. De applicatie Meldpunt Wegen: enerzijds wordt deze applicatie voor de burger ter beschikking gesteld voor het melden van knelpunten, gevaarlijke situaties,… Achterliggend bevat deze applicatie een centraal registratie- en opvolgingssysteem voor de klachtencoördinatoren en behandelaars van meldingen zodat alle meldingen die via verschillende kanalen binnekomen teven in één centrale databank opgenomen worden. De opvolging van de KPI’s (operationele boordtabellen) die werden vastgelegd over klachten en meldingen. Het jaarrapport over de klachten en meldingen van 2013. De afdelingsdossiers van de klachten en de knelpunten mbt bepaalde klachten. De directiebeoordeling van het kwaliteitsmanagement over het jaar 2013. De AWV-doelstellingen voor 2014 en de resultaten van de jaardoelstellingen AWV 2014. De beheersovereenkomst MOW en de beleidsbrieven MOW. De maandelijkse verslagen van de werkgroep Klachtenmanagement van AWV. De maandelijkse verslagen van de Commissie Kwaliteit en de verbeteracties en best practices. De verbeteracties die werden gedetecteerd uit bv. interne en externe ISO 9001 audits. De klantentevredenheidsonderzoeken die in 2014 georganiseerd werden in het kader van globale kwaliteitszorg.

Klachtenboek p.32

2.3.

Klachtenbehandeling – efficiëntie en kwaliteit:

2.3.1. Hoe wordt de servicemeter van de Vlaamse Ombudsdienst toegepast? Voorstel van nieuwe servicemeter 2.0 bij AWV: Algemene omkadering agentschapsdoelstelling uniform klachten- en meldingensysteem Het Agentschap Wegen en Verkeer ontvangt jaarlijks heel veel meldingen. Enerzijds willen we al deze meldingen op een kwalitatieve manier beantwoorden, omdat we als agentschap heel veel waarde hechten aan een klantgerichte cultuur. Door een klantgerichte cultuur voorop te stellen, vermijden we bovendien ook dat eenvoudige meldingen escaleren tot klachten. Anderzijds zijn we er ons sterk van bewust dat het beantwoorden en opvolgen van al deze meldingen een enorme werklast betekent voor de mensen op het terrein. Vertrekkend vanuit dit spanningsveld is het Agentschap Wegen en Verkeer in 2014 gestart met een meerjarige agentschapsdoelstelling. De projectgroep, bestaande uit vertegenwoordigers van alle afdelingen van ons agentschap, buigt zich over de vraag hoe we het proces van het behandelen van klachten en meldingen efficiënter kunnen maken. Dit zowel naar interne opvolging van de meldingen als naar klantvriendelijkheid naar de burger. In het kader van deze agentschapsdoelstelling werden eerst alle huidige knelpunten van het bestaande proces in kaart gebracht. Deze knelpunten werden geanalyseerd en er werd een toekomstvisie uitgewerkt voor het omgaan met klachten en meldingen binnen het agentschap, die ook mee door het management van het agentschap ondertekend werd. Op korte termijn wordt er op 2 pistes gewerkt. Enerzijds werd er gewerkt aan het uitschrijven van kwalitatieve standaardantwoorden op veel voorkomende meldingen. Anderzijds werd er een budget vrijgemaakt voor de ontwikkeling van een overkoepelende databank voor de opvolging van klachten en meldingen, die door alle afdelingen van het agentschap, zowel door de centrale diensten als door de districten, gebruikt zal worden. Deze databank heeft tot doel om het proces van het opvolgen van klachten en meldingen op een efficiënte manier te ondersteunen. Daarnaast zal de databank gelinkt worden aan andere bestaande databanken binnen het agentschap. Hierdoor kan er, voor de klachten en meldingen waarbij dit van toepassing is, opgevolgd worden welk gevolg er op het terrein aan een klacht of een melding gegeven wordt. Bovendien zal de nieuwe databank een schat aan informatie rond het proces van klachten en meldingen opleveren. Op basis van analyserapporten kunnen dan verdere acties opgezet worden die de werking van ons agentschap verder kunnen verbeteren. Door de ontwikkeling van deze nieuwe databank voor klachten en meldingen zullen we onze dienstverlening op vele vlakken verder kunnen verbeteren en dus steeds beter tegemoet komen aan de indicatoren van de servicemeter. Indicatoren bij de kwaliteitsstandaard ‘klachtencaptatie’ 1. Vlotte bereikbaarheid van de klachtenbehandelaar/procedure Het Agentschap Wegen en Verkeer zet volop in op een vlotte bereikbaarheid voor de klant via het ter beschikking stellen van het Meldpunt Wegen. Rond het Meldpunt Wegen werd uitgebreide communicatiecampagnes gevoerd om de

Klachtenboek p.33

weggebruiker attent te maken op de mogelijkheid om een melding in te dienen bij het AWV. Deze applicatie, beschikbaar via onze website, heeft 3 voordelen:  Vlotte bereikbaarheid voor de klant die een klacht of een melding wenst door te geven.  Eenvoudige ingavemodule met de mogelijkheid om de locatie aan te duiden op kaart of foto’s door te sturen.  Dankzij de voorziene invulvelden beschikt het AWV onmiddellijk over voldoende informatie om de klacht / melding op een vlotte manier te beantwoorden en te onderzoeken. Daarnaast kan de klant via verschillende andere kanalen (telefoon, wegentelefoon, e-mail, contactformulier op de website, sociale media …) bij het AWV terecht om zijn klacht / melding in te dienen. In het kader van de agentschapdoelstelling rond het uniform klachten- en meldingensysteem wordt ook de mogelijke samenwerking met de Vlaamse infolijn nog verder onderzocht. Ook al zullen wij alle kanalen ter beschikking blijven stellen (om de klant zoveel mogelijk ter wille te zijn), toch blijven wij het gebruik van Meldpunt Wegen verder stimuleren, gezien de hierboven opgesomde voordelen. Het Meldpunt Wegen zal in het kader van de agentschapsdoelstelling rond uniform klachten- en meldingensysteem verder geoptimaliseerd worden. Verder zal ook de informatie op onze website rond de klachten- en meldingenprocedure verder geoptimaliseerd worden. De algemene klachten- en meldingenprocedure die het Agentschap Wegen en Verkeer toepast wordt toelicht op de website www.wegenenverkeer.be. Hier wordt ook de bezwaarmogelijkheid via de Vlaamse Ombudsdienst duidelijk aangegeven. 2. Steekproefsgewijze bespreking van onderscheid gewone dossierbehandeling versus klachtbehandeling op (half?)jaarlijkse bijeenkomst netwerk klachtenbehandelaars binnen beleidsdomein In het kader van de agentschapsdoelstelling rond uniform klachten- en meldingensysteem maakte het agentschap een toekomstvisie op voor het omgaan met klachten en meldingen binnen ons agentschap. Hierbij werd duidelijk bepaald wat we behandelen als een melding, wat als een klacht en wat voor ons een vraag om informatie is. De nieuwe toepassing zal ook voorzien in de mogelijkheid om klachten of meldingen te koppelen aan bestaande dossiers. (Als een put in de weg bijvoorbeeld reeds opgemerkt werd door een wegentoezichter en dezelfde dag komt er een melding binnen over diezelfde put, is het belangrijk dat deze melding gelinkt kan worden aan eenzelfde vaststellingsverslag.) Deze visie werd uitgebreid besproken binnen de projectgroep voor de doelstelling, de werkgroep klachtenmanagement binnen het agentschap en werd ook mee ondertekend door de directieraad. 3. Klachten bij Vlaamse Ombudsdienst over onterecht niet-behandelde of niet(h)erkende eerstelijnsklachten Af en toe krijgen we de melding via de Ombudsdienst dat zij een klacht of melding ontvangen over AWV. Deze meldingen worden onmiddellijk door de centrale klachtencoördinatie bij de kwaliteitsmanager onderzocht en naar de betrokken afdeling ter behandeling doorgestuurd. Al dan niet wordt deze geregistreerd als klacht of melding, afhankelijk van de interpretatie. Het gaat meermaals over het niet, laattijdig beantwoorden van meldingen die al werden doorgegeven via de daartoe bestemde applicaties. Dikwijls zijn dergelijke klachten of meldingen nog in behandeling. Er wordt zeer strikt op toegezien dat deze klachten/meldingen dan ook direct worden beantwoordt (aan de ombudsdienst: aan de klager).

Klachtenboek p.34

Eveneens gaat het soms over onterechte klachten (de klager kreeg al een antwoord maar is niet tevreden met de oplossing, de klager meldt niet altijd aan de ombudsdienst dat hij al een procedure had opgestart, â&#x20AC;Ś). De ombudsdienst heeft, dankzij de input die vanuit de afdelingen wordt verzameld, hierop altijd op een zeer correcte wijze naar de klager toe geantwoord. 4. Verhouding klachten binnengekomen via burger versus binnengekregen via de Vlaamse Ombudsdienst Aantal klachten die via de Vlaamse Ombudsdienst werden geformuleerden als klacht werden geregistreerd: 44 tov van het totaal van 88. Gevallen van klachten in 2014 die naar de Vlaamse Ombudsdienst werden gestuurd : De klager was niet tevreden met de aangeboden oplossing, de aangeboden informatie. De klager vond dat hij niet correct behandeld was. Klachten over de te lange behandelingstermijnen - in de meeste gevallen ging het dan om meldingen waarvan de klager nog geen uitsluitsel had gekregen. De klager wendde, na eerst via alle mogelijke andere kanalen (burgemeester, minister,..;) zijn klacht te laten behandelen, zich naar de Vlaamse Ombudsdienst. 5. Realistisch aantal klachten in functie van context (bv. aantal burgercontacten, aard & werking BI,..) Het aantal klachten dat binnen AWV wordt geregistreerd zijn realistisch ten aanzien van de typische knelpunten eigen aan de kerntaken van de organisatie. Door het aantal burgercontacten worden veel klachten vermeden. Het aantal klachten en meldingen zijn hierdoor sterk verminderd. Indicatoren bij de kwaliteitsstandaard â&#x20AC;&#x2DC;kwaliteitsvolle klachtenbehandelingâ&#x20AC;&#x2122; 1. Klachtenbehandelaar bekend binnen organisatie en doorloopschema Het proces van het behandelen van klachten en meldingen is beschreven in ISO procedures die gelden voor alle afdelingen van het agentschap. Naar aanleiding van de agentschapsdoelstelling rond uniform klachten- en meldingensysteem worden deze procedures nu verder geoptimaliseerd. Hierover werd uitgebreid overlegd met alle betrokkenen. Ook wordt er via interne communicatiecampagnes op ingezet om de aan te komen veranderingen breed bekend te maken binnen het agentschap. Bij de uiteindelijke lancering van de nieuwe toepassing zullen de bestaande procedures aangepast worden aan de nieuwe manier van werken. Hierbij zal een uitgebreide interne communicatiecampagne op touw gezet worden. 2. Gemiddelde doorlooptijd klachtenbehandeling (met als minimale norm 45 dagen) Gemiddelde Mediaan

23.62 21

0-20 dagen

36

21-45 dagen

33

46-90 dagen

8

> 90 dagen

1

Klachtenboek p.35

. Doorlooptijden meldingen: 21 dagen (zie verder in dit rapport) 3. Zorgvuldige eerstelijnsklachtantwoorden (bv. ter plaatse vaststellingen doen, organisatie woord en wederwoord, begrijpelijk taalgebruik) De nieuwe toepassing zal het proces van het beantwoorden van klachten en meldingen verder ondersteunen. Klachten en meldingen worden steeds doorgestuurd aan de betrokken dossierbeheerder voor verder onderzoek (desgevallend op het terrein, naar gelang de aard van de klacht of melding). Bij meldingen wordt door de administratieve medewerker bepaald of de melding beantwoord kan worden met behulp van een standaardantwoord. Indien dit niet mogelijk is, wordt de melding voor ontwerp van antwoord doorgestuurd aan de betrokken dossierbeheerder. Dit ontwerp van antwoord wordt steeds kwalitatief en inhoudelijk nagekeken door een administratieve medewerker en geverifieerd door een gemachtigde persoon binnen de afdeling vooraleer het antwoord verstuurd wordt. Bij klachten wordt het ontwerp van antwoord opgemaakt in samenspraak met de klachtenbehandelaar. Ook hier is er dus steeds een kwalitatieve check voor het antwoord vertrekt. 4. Verwijzing naar Vlaamse Ombudsdienst en eventuele andere bezwaarmogelijkheden in afsluitbrieven bij klachten In de nieuwe toepassing zal automatisch ingebouwd worden dat bij antwoorden op klachten een verwijzing opgenomen wordt naar de Vlaamse Ombudsdienst. Indicatoren bij de kwaliteitsstandaard â&#x20AC;&#x2DC;kwaliteitsmanagementâ&#x20AC;&#x2122; 1. Aanwezigheid functiebeschrijving met resultaatsgebieden/competenties voor klachtenbehandelaars/klachtenmanagers Er zijn specifieke functiebeschrijvingen voor klachtencoĂśrdinatoren. Ook maakt dit aspect onderdeel uit van de functiebeschrijving van de kwaliteitsverantwoordelijken van het agentschap. 2. Inspanningen voor professionalisering klachtenbehandeling (bv. door de organisatie van kennisdeling/intervisie tussen klachtenbehandelaars/managers en/of de aanwezigheid van een intern kwaliteitscontrole-instrument zoals een steekproefsgewijze klantenbevraging) AWV zet sterk in op de verdere professionalisering van de behandeling van klachten en meldingen door het opstarten van de agentschapsdoelstelling rond het uitwerken van een uniform klachten- en meldingensysteem. Deze agentschapsdoelstelling wordt getrokken door een projectgroep, waarbij verschillende profielen van alle afdelingen betrokken werden. De projectgroep koppelt regelmatig terug aan de bestaande werkgroep klachtenmanagement, waarin alle klachtenbehandelaars van het agentschap zetelen. De vooruitgang van deze projectgroep wordt daarnaast mee opgevolgd door het management van ons agentschap via agendering op de vergaderingen van de directieraad. Ten slotte wordt ook ingezet op interne communicatiecampagnes om de doelstellingen van het agentschap zo breed mogelijk te vertalen.

Klachtenboek p.36

Het AWV organiseert regelmatig klantenbevragingen over de tevredenheid van de melders over het gebruik van het Meldpunt Wegen en de tevredenheid over het uiteindelijke antwoord. De resultaten van deze klantenbevragingen werden ook meegenomen door de projectgroep voor de doelstelling rond uniform klachten- en meldingensysteem. 3. Kwaliteitsmanager maakt deel uit van het netwerk van klachtenbehandelaars en/of duidelijke inbedding van de klachtenbehandeling in het kwaliteitsmanagement De procedures over klachten en meldingen zijn volledig geïntegreerd in het kwaliteitsmanagement van AWV, alsook operationeel geïmplementeerd in de ganse organisatie. 4. Mogelijkheid tot rapportage aan leidend ambtenaar/directiecomité/minister Er wordt driemaandelijks aan de directieraad gerapporteerd over de resultaten van het klachten- en meldingenmanagement. In de rapportages worden telkens de aandachtspunten, verbeteringen en eventueel minder goede evoluties meegedeeld. Elk afdelingshoofd gebruikt de rapporteringen in de eigen afdeling om de conclusies en resultaten van de rapporteringen op te volgen. Driemaandelijks wordt in kader van het fietspadenbeleid, een rapport over de fietspaden (klachten en meldingen) aan de bevoegde minister overgemaakt via de administrateur-generaal. Inclusief cijfers en aandachtspunten. 5. Aandacht in rapportage voor beleidsaspecten/verbeteracties Het management van het AWV heeft gekozen om de agentschapsdoelstelling rond het uitwerken van een uniform klachten- en meldingensysteem op te zetten binnen het agentschap, heeft hiervoor de nodige middelen vrijgemaakt en volgt de vooruitgang van de doelstelling ook van nabij mee op. 6. Bij aanwezigheid beleidsaspect: rapportage over analysetraject en conclusie Zie 5. 7. Periodieke bespreking van beleidsklachten + -traject/conclusie op netwerk Klachtenbehandelaars De klachtencoördinatoren van AWV wonen de sessies van het klachtennetwerk bij. Best practices worden besproken tijdens de vergaderingen van de werkgroep klachtenmanagement. 8. Aanwezigheid gecoördineerd jaarlijks klachtenrapport Het ombudsrapport wordt jaarlijks aangeleverd aan het departement MOW, die de coördinatie verzorgt. 9. Opvolging ombudsaanbevelingen voorgaand kalenderjaar en tijdige rapportering aan Vlaamse Ombudsdienst De aanbevelingen van het voorbije jaar worden onderzocht en besproken. Indien deze aanbevelingen nuttig zijn , worden een verbetertraject opgesteld. De aanbeveling van 2013:



Aanbeveling: zorg voor een gecoördineerde aanpak van de geluidshinder door het heel drukke verkeer op onze wegen

Klachtenboek p.37

De gecoördineerde aanpak is wel degelijk toegepast binnen AWV. Vanaf de conceptfase tot en met de uitvoeringsfase en evaluatie worden alle belanghebbenden nauw betrokken. 10. Deelname aan Vlaams netwerk klachtenmanagers Alle klachtencoördinatoren van AWV nemen deel aan het Vlaams netwerk.

2.3.2. Zorgvuldigheidsnormen en waarden Klantgerichtheid (zie ook voorstel servicemeter AWV) Zorgvuldige eerstelijnsklachtantwoorden (bv. ter plaatse vaststellingen doen, organisatie woord en wederwoord, begrijpelijk taalgebruik) De klagers krijgen automatisch een ontvangstmelding. De nieuwe toepassing zal het proces de ontvangstmeldingen en van het beantwoorden van klachten en meldingen verder ondersteunen. Bij klachten wordt het ontwerp van antwoord opgemaakt in samenspraak met de klachtenbehandelaar. Ook hier is er dus steeds een kwalitatieve check voor het antwoord vertrekt. Verwijzing naar Vlaamse Ombudsdienst en eventuele andere bezwaarmogelijkheden in afsluitbrieven bij klachten In de nieuwe toepassing zal automatisch ingebouwd worden dat bij antwoorden op klachten een verwijzing opgenomen wordt naar de Vlaamse Ombudsdienst. De algemene klachten- en meldingenprocedure die het Agentschap Wegen en Verkeer toepast wordt toelicht op de website www.wegenenverkeer.be. Hier wordt ook de bezwaarmogelijkheid via de Vlaamse Ombudsdienst duidelijk aangegeven. Openheid en duidelijkheid, transparante communicatie Daarnaast blijft het de taak van de klachtencoördinator om te capteren rond welke thema’s er veel of ernstige meldingen binnen komen. Hiervoor probeert deze, in overleg met de collega klachtencoördinatoren, gepaste acties op te starten binnen de eigen afdeling of breder, op agentschapsniveau. Bij een veelheid van (dezelfde) klachten of veel klachten van eenzelfde klager ( in 2013 was er de overdosis klachten over de TERN-tunnel: de tunnel zonder einde). Ook in 2014 kwamen er nog een aantal klachten binnen over de problematiek van de tunnel: fietserstunnel, gebruik liften,…De betrokken klachtencoördinator bezorgde elke keer opnieuw een duidelijk geformuleerd antwoord en geeft aan de klagers alle mogelijke oplossingen mee. En hier kreeg de klachtencoördinator meermaals een uitgebreide bedank voor. Voortdurend verbeteren De waarde voortdurend verbeteren is eveneens een eis van het toegepaste kwaliteitsmanagement binnen AWV. Voortdurend verbeteren betreft de globale werking van de organisatie en zeker voor wat betreft de uitvoering van werken, communicatieacties, informatie leveren, opvolging van de activiteiten en zoveel meer. Naast de medewerkers van AWV, elk in hun activiteitengebied, worden de klachtencoördinatoren, klachtenbehandelaars en kwaliteitsverantwoordelijken gestimuleerd om naar oplossingsgerichte acties te gaan, om zelf initiatieven te nemen en

Klachtenboek p.38

daartoe de nodige contacten en netwerking op te bouwen (best practices, afdelingsoverschrijdende verbeteracties, opleidingen, …) Het uiteindelijk streven naar één uniform registratie- en opvolgingssysteem voor alle klachten en meldingen, zowel voor de afdelingssecretariaten als de districten, zal gerealiseerd worden in 2015. Zo zal is er een voorstel gelanceerd om in de nieuwe toepassing een soort van escalatieprocedure te voorzien, waarbij het secretariaat van directie of district de mogelijkheid nog steeds krijgt om iets toe te wijzen aan de klachtencoördinator. De procedure verloopt op een gelijkaardige manier, alleen ondersteunt de klachtencoördinator het secretariaat bij het contact met de klant, omwille van de delicaatheid of het emotionele aspect van de melding. Zo blijft de mogelijkheid ook bewaard voor een persoonlijk contact met de klant indien dit nodig blijkt. Hoe dit precies opgenomen wordt in de nieuwe module klachten en meldingen dient nog verder bekeken te worden. AWV organiseert ook jaarlijks klantentevredenheidsonderzoeken gericht naar de burger, het georganiseerd middenveld, gemeenten, politiediensten,.. en belangrijk, klantentevredenheidsonderzoeken bij de burger die klachten en meldingen doet. Deze klantentevredenheidsonderzoeken zijn gericht op gebruiksvriendelijkheid van aangeboden webapplicaties waar de burger zijn klacht of melding kan formuleren, op de inhoudelijke formulering van de antwoorden , de doorlooptijden van het behandelen, de aangeboden oplossing,… Op basis van de resultaten van deze klantentevredenheidsonderzoeken kan de organisatie knel – en aandachtspunten traceren, maatregelen nemen en verbeteracties opstarten. Om de klant beter te kunnen dienen, worden ook metingen gedaan die maandelijks geëvalueerd worden. Metingen gaan over de doorlooptijden van klachten en meldingen en maken deel uit van de operationele boordtabellen van AWV. Bovendien worden de antwoordtijden van alle meldingen geëvalueerd. Voor melddingen wordt een doorlooptijd vooropgesteld van max. 21 dagen. Per afdeling worden deze doorlooptijden besproken en waar nodig, knelpunten geanalyseerd en verbeteracties opgezet. Hieronder een voorbeeld van opvolging van de doorlooptijden van de meldingen per afdeling

Antwoordtijden Gewestwegen, Alle bronnen samen - Periode 2014-01-01 tot 2014-12-31 frequentiedistributie : aantal dagen tussen ontvangst en antwoord BEHEERDER: Afdeling Wegen en verkeer Antwerpen Frequentieverdeling 100% < 22

:

1480 meldingen (50.7%)

22-25

:

73 meldingen (2.5%)

26-30

:

79 meldingen (2.7%)

31-40

:

128 meldingen (4.4%)

41-50

:

104 meldingen (3.6%)

+50

:

443 meldingen (15.2%)

Geen antwoord :

612 meldingen (21%)

Klachtenboek p.39

BEHEERDER Afdeling Wegen en verkeer Limburg Frequentieverdeling

100% < 22

:

371 meldingen (41.7%)

22-25

:

53 meldingen (6%)

26-30

:

56 meldingen (6.3%)

31-40

:

70 meldingen (7.9%)

41-50

:

49 meldingen (5.5%)

+50

:

152 meldingen (17.1%)

Geen antwoord :

138 meldingen (15.5%)

BEHEERDER Afdeling Wegen en verkeer Oost-Vlaanderen Frequentieverdeling

100% < 22

:

1319 meldingen (68.8%)

22-25

:

100 meldingen (5.2%)

26-30

:

99 meldingen (5.2%)

31-40

:

65 meldingen (3.4%)

41-50

:

78 meldingen (4.1%)

+50

:

242 meldingen (12.6%)

Geen antwoord :

13 meldingen (0.7%)

BEHEERDER Afdeling Wegen en verkeer Vlaams Brabant Frequentieverdeling

100% < 22

:

1086 meldingen (48%)

22-25

:

70 meldingen (3.1%)

26-30

:

92 meldingen (4.1%)

31-40

:

108 meldingen (4.8%)

41-50

:

93 meldingen (4.1%)

+50

:

483 meldingen (21.4%)

Geen antwoord :

329 meldingen (14.6%)

BEHEERDER Afdeling Wegen en verkeer West-Vlaanderen Frequentieverdeling

100% < 22

:

871 meldingen (64.9%)

22-25

:

99 meldingen (7.4%)

26-30

:

57 meldingen (4.2%)

31-40

:

77 meldingen (5.7%)

Klachtenboek p.40

41-50

:

62 meldingen (4.6%)

+50

:

121 meldingen (9%)

Geen antwoord :

56 meldingen (4.2%)

BEHEERDER : Afdeling Elektromechanica en telematica Frequentieverdeling

100% < 22

:

44 meldingen (65.7%)

22-25

:

2 meldingen (3%)

26-30

:

2 meldingen (3%)

31-40

:

3 meldingen (4.5%)

41-50

:

1 meldingen (1.5%)

+50

:

9 meldingen (13.4%)

Geen antwoord :

6 meldingen (9%)

Ook het crisiscommunicatieplan dat in voege is bij AWV is een ernstige verbetering om de burger op elk moment te informeren over bepaalde gebeurtenissen, een actie die zeker klachten vermijdt bij onverwachte of niet geplande situaties. Er wordt meer en meer omgegaan met de nieuwe tendensen inzake het gebruik van de sociale media. Gebruik van de Sociale media in 2014 Volgers op Twitter: 4.853 Fans op Facebook: 2.327 Digitale nieuwsbrieven Een zekerheid is dat het aanleveren van open, transparante en duidelijke informatie aan de burger positieve resultaten oplevert en klachten beperken. Integriteit Bij klachtenbehandeling spelen waarden zoals integriteit en openheid naar de burger toe een belangrijke rol. De burgers vragen een eerlijke en betrouwbare behandeling en opvolging als zij zich met hun knelpunten wenden tot onze diensten. De organisatie benadrukt dan ook dat het behandelen van klachten of meldingen zeer ernstig genomen wordt en engageert zich om op elk gebied een efficiĂŤnte klachtenbehandeling te realiseren. Ook al kan de organisatie niet altijd een directe oplossing bieden, een correcte informatieverstrekking die open en duidelijk is helpt mee om verdere klachten te vermijden. AWV streeft ernaar om als een transparante en betrouwbare organisatie naar buiten te komen. Eind 2013 werden de eerste voorbereidingen getroffen om vanuit de invalshoek integriteit, kwetsbare functies binnen de AWV in kaart te brengen. In 2014 worden de functies effectief per afdeling in kaart gebracht. Daarnaast zal een integriteitsactieplan opgemaakt worden. Beleidsvoorstellen 2014-2019: Integer zijn betekent handelen in overeenstemming met de waarden en normen die uitdrukking geven aan begrippen als rechtschapenheid, betrouwbaarheid, geloofwaardigheid, â&#x20AC;Ś AWV voert actief beleid op vlak van integriteit. Zo werd de deontologische code van de Vlaamse overheid verder geconcretiseerd in een AWV

Klachtenboek p.41

Gedragscode en een ICT-reglement AWV, naast een bestaande dienstorder over melding van onverenigbaarheden en familiale banden. In 2014 werkt AWV onder andere aan het in kaart brengen van de kwetsbare functies, vanuit de invalshoek integriteit. De waardegebonden competentie ‘vertrouwen’ waaronder integriteit valt, wordt in opleidingen van medewerkers – bijvoorbeeld in een opleiding overheidsopdrachten – ook belicht. Zelfevaluatie maturiteit @ audit vlaanderen De directieraad heeft de projectgroep integriteit uitdrukkelijk het mandaat gegeven het integriteitsbeleid van AWV vorm te geven. De projectgroep bestaat uit de directeurs administratie, wordt voorgezeten door de HR adviseur en gesponsord door de administrateur-generaal. Op initiatief van de werkgroep werd een organisatie brede integriteitsscan uitgevoerd. Deze vormde de basis voor het opstellen van een kwetsbaarheidsmatrix. Kwetsbare processen en functies werden zo gedetecteerd en geprioriteerd. Een actieplan voor de uitrol van preventieve, detectie en reactieve maatregelen binnen de organisatie zal worden voorgelegd aan de DR in december 2014 ter goedkeuring. (cfr.. G – 1001 033_A02 – 30/06/2014) Het actieplan zal vervolgens in 2015 uitgerold worden. Zoals gesteld in thema 6 Organisatiecultuur kreeg het integriteitsbeleid binnen AWV verder vorm. Een actieplan voor de uitrol van preventieve, detectie en reactieve maatregelen binnen de organisatie zal worden voorgelegd aan de DR in december 2014 ter goedkeuring. (cfr.. G – 1001 033_A02 – 30/06/2014) Het actieplan zal vervolgens in 2015 uitgerold worden. Transparantie en duidelijkheid (bvb: begrijpelijk taalgebruik), Door jaarlijks een klantentevredenheid onderzoek te doen naar de burgers die een (digitale) melding plaatsen komen we veel te weten over de wijze waarop de burgers onze antwoorden interpreteren. Elke keer wordt aan de burger gevraagd hoe hij onze antwoorden evalueert naar begrijpelijkheid, gebruik technische termen, ….. Er werd de laatste jaren aan de hand van deze resultaten zeer veel aandacht besteed aan de geformuleerde opmerkingen van de klager/burger. Zo werden de te gebruiken standaardantwoorden aangepast en de antwoorden waar geen standaardantwoord voor kan opgemaakt worden, worden gescreend op begrijpelijkheid, duidelijkheid en klantvriendelijkheid. De ontwerpen van specifike antwoorden worden steeds kwalitatief en inhoudelijk nagekeken door een administratieve medewerker (en meermaals door de communicatieverantwoordelijken) en geverifieerd door een gemachtigde persoon binnen de afdeling vooraleer het antwoord verstuurd wordt. Bij klachten wordt het ontwerp van antwoord opgemaakt in samenspraak met de klachtenbehandelaar. Ook hier is er dus steeds een kwalitatieve check voor het antwoord vertrekt. Meermaals krijgen we dan ook positieve reacties/bedankjes van de klager: “Dank voor de uitvoerige en correcte informatie die U mij toestuurde. “Geachte mevrouw, Bedankt voor uw reactie. Vanmorgen heb ik eens even gewacht (ook al had ik als fietser groen licht) Na enige tijd sprongen inderdaad ook de lichten voor de voetgangers op groen. Ik had niet begrepen dat de voetgangers iets langer dan de fietsers moesten wachten met oversteken. Ik was altijd van mening dat na het indrukken van de drukknoppen zowel de motorvoertuigen, fietsers én voetgangers gelijktijdig groen licht moesten krijgen. Het probleem is dus opgelost. Mijn excuses voor

Klachtenboek p.42

het misverstand en nogmaals bedankt. Met beleefde groeten” (kruispunt N750 Oosterring met Fletersdel). Geïntegreerd samenwerken Een geïntegreerde samenwerking zowel binnen als buiten de organisatie maakt dat klachten op een efficiëntere wijze kunnen behandeld worden wat leidt tot een sneller oplossing. Interne samenwerking Als een klacht de organisatie bereikt, is het belangrijk dat deze zo snel mogelijk op de juiste plaats terechtkomt. Er wordt dan ook van de klachtencoördinatoren verwacht dat zij de activiteitsgebieden van de organisatie, grondig kennen en dat ze openstaan voor en intensieve samenwerking met de medewerkers. Het zijn immers de klachtencoördinatoren die in eerste instantie een eerste evaluatie van de klacht maken. Hun ervaring en dus hun kennis van de organisatie speelt hierbij de grootste rol. Een samenwerking tussen de klachtencoördinatoren onderling en de betrokken klachtenbehandelaars is essentieel. Dikwijls dienen meerdere behandelaars aangeduid te worden en dit zowel binnen de eigen afdeling als daarbuiten. Overleg en correcte informatieverstrekking tussen alle betrokkenen zorgen ervoor dat een klacht snel, grondig en resultaatsgericht kan worden opgelost. Externe samenwerking Sommige klachten komen voort uit een situatie waarin meerdere actoren betrokken zijn. Burgers weten soms niet goed tot wie zich te wenden. Klachten in verband met het rioolstelsel zijn daar een goed voorbeeld van. Klachten over schade (bv door geluidstrillingen) en vergunningen vragen een nauwe samenwerking tussen AWV en de juridische dienst. Veelal zijn er nauwe contacten nodig die een goede samenwerking met politiediensten, steden, gemeenten, belanghebbenden garanderen om de klacht naar een oplossing te leiden. Communicatie met andere entiteiten rond een gemeenschappelijke klacht Meermaals ontvangt AWV een klacht waar ze niet of deels bij betrokken is. Het gaat dan over bv. Meldingen die betrekking hebben op bevoegdheden van een gemeente of stad, met werkzaamheden door energiebedrijven, een bus die niet door een winkelstraat meer kan omwille van wegenwerken,… Deze klachten of meldingen worden centraal doorgestuurd aan de bevoegde entiteiten met de vraag dit te behandelen of ons een ontwerp van antwoord te bezorgen indien er een gecoördineerd antwoord moet komen. De burgers worden voor dit soort klachten of meldingen ook verder verwezen naar eerdere communicatie die over bepaalde werkzaamheden zijn gebeurd, naar de betreffende applicaties indien toepasselijk, … De meldingen die niet voor ons bestemd zijn worden in de applicaties omgezet. De communicatie tussen de afdelingen van AWV en andere belanghebbenden over bepaalde klachten verloopt intern deze afdelingen en wordt dan ook daar verder opgevolgd. Een voorbeeld van dergelijke klacht: Klacht oversteekplaats: Op 22 januari ontving AWV ,een klacht via de Vlaamse Ombudsdienst. Een burger heeft een klacht over de voetpadranden die te hoog zijn voor een rolstoelgebruiker in een straat in een stad in Oost-Vlaanderen. Het is een klacht die al een tijdje aansleepte

Klachtenboek p.43

aangezien het voor de gemeente niet duidelijk was wie nu uiteindelijk bevoegd was voor de voetpaden en het aanleggen van zebrapaden. AWV ontving een melding waardoor het eerste onderzoek in werking tred. Voor AWV was het een uitgemaakte zaak, de stad was beheerder van de voetpaden en had inspraak over het aanleggen van zebrapaden bovenaan deze straat. De schepen van de stad dacht daar anders over. Daarom werd de eerste melding over en weer gepingpongd tussen AWV en de stad. Daarvan kwam dan deze klacht bij AWV. Er werd ons definitief gemeld dat het toch onder de bevoegdheid van de stad valt. Het voetpad kan zeker verlaagd worden, wat ook al het geval was in andere delen van de stad, daar werd het met prefab elementen uitgevoerd. Concrete interne verbeteractie In het antwoord werd ook vermeld dat er maandelijks een Provinciale commissie voor verkeersveiligheid door gaat samen met alle gemeentebesturen en politiediensten, daar werd een lijst toegevoegd met al de verschillende diensten die betrokken zijn en vermelding van hun opdrachten, om deze problematiek van het over en weer pingpong te vermijden. De schepen van de stad was nog niet op de hoogte van de werkwijze. Parkeren - parkeermogelijkheid Betrokkene vraagt om het evenementenplein open te stellen als parkeerplaats. Op 4 april 2014 werd met de klager een afspraak gemaakt op het evenementenplein te Paal. Het afdelingshoofd en de kwaliteitsverantwoordelijke waren hierbij aanwezig. Klager zit in de oppositie in de gemeenteraad voor de stad Zijn partij is voorstander voor het definitief openstellen van het plein als parkeergelegenheid. De stad wijst naar het Agentschap Wegen en Verkeer om dit te doen. Het afdelingshoofd heeft tijdens het gesprek uitgelegd dat onze diensten zeker niet tegen het voorstel zijn om dit plein definitief open te stellen en dat de partij van de klager dit voorstel best voorlegt aan de gemeenteraad en om dit op een Gemeentelijke Begeleidingscommissie (GBC) te laten behandelen. Bij goedkeuring door de GBC kan de lichtenregeling op dit kruispunt dan vrij snel aangepast worden zodat dit plein steeds veilig toegankelijk is om op te parkeren. AWV heeft tijdens het gesprek ook laten weten dat we deze melding eerder hadden moeten beantwoorden. Concrete interne verbeteractie Er zal meer aandacht besteed worden aan de stipte opvolging van gevoelige meldingen. 2.4. Klachtenmanagement: De kwaliteitsmanager van AWV (H. Van Nieuwenhuyse) staat in voor de sturing en coördinatie van de respectievelijke klachtencoördinatoren in de verschillende afdelingen en zit de werkgroep Klachtenmanagement voor. Verantwoordelijkheden: • Correcte informatie en advies over de toepassing van het Klachtendecreet van 1 juni 2001 en de klachtenprocedure binnen AWV. • Het opmaken van een jaarlijks gecoördineerd verslag voor de Vlaamse Ombudsdienst over de klachtenbehandeling in AWV. • De terugkoppeling van de resultaten van het jaarverslag naar de organisatie. • Het contact met de Vlaamse Ombudsdienst.

Klachtenboek p.44

• Deelname aan stuurgroep ‘Netwerk klachtenmanagement’ van de Vlaamse Overheid. • Het verlenen van advies en functionele ondersteuning aan de klachtencoördinatoren van de afdelingen bij hun klachtenbehandeling. • Het verzamelen van informatie over de klachten die rechtstreeks aan de kwaliteitsmanager worden overgemaakt en doorverwijzing van de klager naar de klachtenbehandelaar. • Rapportering en advies verlenen aan de Directieraad. • Beheren van de database Klachten en het meldpunt Wegen (centrale applicatie voor meldingen). • Uitvoeren van klantentevredenheidsonderzoeken. • Opstellen van jaarlijks kwaliteitsplan klachten en meldingen. • Organisatie van maandelijkse overlegvergaderingen (werkgroep Klachtenen meldingenmanagement AWV). Elke afdeling binnen AWV heeft een klachtencoördinator die , afhankelijk van de situatie, ook kan instaan voor globale kwaliteit en behandeling van de meldingen. De klachtencoördinatoren en behandelaars van meldingen beschikken over een handleiding voor het gebruik van de klachtendatabase, het Meldpunt Wegen en de bijhorende applicatie voor het behandelen van meldingen. Klachtencoördinatoren: Stafdienst en afdeling Planning en coördinatie: H. Van Nieuwenhuyse / S. De Buck Afdeling Wegen en Verkeer Antwerpen: M. Van Nimmen – Peter Nielsen Afdeling Wegen en Verkeer Limburg: M. Emonds – L. Hocevar Afdeling Wegen en Verkeer Oost-Vlaanderen: S. Vandenheede Afdeling Wegen en Verkeer Vlaams-Brabant: I. De Dobbelaere Afdeling Wegen en Verkeer West-Vlaanderen: D. Vanhuysse – I. Vercruysse Afdeling Expertise Verkeer en telematica: L. Cassiers Afdeling Elektromechanica en telematica: E. Vekeman Afdeling Wegenbouwkunde: G. Bosman

Verantwoordelijkheden: • De registratie, opvolging en doorverwijzing van de klachten naar de behandelaars. • Aanleveren van data voor de opmaak van de maandelijkse operationele boordtabellen per afdeling (KPI is behandelingstermijnen volgens klachtendecreet). • Opvolging en rapportering van klachtenbehandeling in de stafvergaderingen van de afdelingen. • Persoonlijke contacten met klagers en organisatie van bijkomend overleg of plaatsbezoeken. • Bewaken van de behandelingstermijnen. • Verzamelen van alle gevraagde data en rapporteringen aan de kwaliteitsmanager. • Opmaken van ontwerp van antwoord. • Evalueren van de beschikbare applicaties. • Toezien op de correcte uitvoering van de klachten- en meldingenprocedures.

Klachtenboek p.45

• Signaleren van knelpunten, probleemdossiers aan de kwaliteitsmanager. • Aanbrengen van verbeterpunten. • Deelname aan de bijeenkomsten van het ‘Netwerk klachtenmanagement’ van de Vlaamse Overheid. • Meewerken aan doelstelling AWV 2014: inzake optimaliseren klachten- en meldingenmanagement. De verantwoordelijkheden en competenties van de klachtencoördinatoren zijn opgenomen in de functiebeschrijving. Elk jaar wordt in de PLOEG-planning bovendien het aspect “klachtenmanagement” benadrukt. De gebruikte fora om het klachtenmanagement aan bod te brengen zijn: de directieraad, de stafvergaderingen in de afdelingen, de werkgroep Klachtenmanagement, de Commissie Kwaliteit,…. Specifieke aandachtspunten met betrekking tot klachtenbehandeling kunnen in elke AWV stuurgroep, commissie of werkgroep aan bod komen. Binnen AWV is er een bovendien ideeënforum, genaamd Denk Mee. Op dit forum kan iedere medewerker van AWV input aanbrengen. Het forum is opgedeeld in 3 onderdelen: vragen, ideeën en discussies. Ideeën worden via enkele moderatoren doorgegeven aan de bevoegde stuurgroepen en commissies. Elk idee of verbeterpunt krijgt op die manier een eerlijke kans om van naderbij bekeken te worden. De moderator volgt op dat er een onderbouwd antwoord komt op elk idee. Indien er klachten zijn of men ziet verbeterpunten kan dit dus altijd via deze weg ingebracht worden. Op die manier kunnen verschillende collega's over de afdelingen heen nadenken en proberen zoeken naar een verbetering of oplossing van een bepaalde klacht. Management en beleid AWV hecht zeer veel belang aan klachten en meldingen. De organisatie beperkt zich niet tot het strategisch beleid omtrent klachtenmanagement maar neemt ook operationele maatregelen in haar streven naar continu verbetering. De directieraad evalueert op regelmatige basis verschillende rapporteringen en analyses over klachten en meldingen en neemt de daaraan gekoppelde aanbevelingen, gestelde vragen , geformuleerde actiepunten zeer ernstig. Ieder afdelingshoofd koppelt in de eigen afdeling de rapporteringen aan de directieraad terug en neemt intern, indien van toepassing, de nodige initiatieven ter verbetering. Kwaliteitsmanagement is een vast agendapunt op de vergaderingen van de directieraad. Dit agendapunt is het forum om alle rapporteringen, aandachtspunten, knelpunten, evoluties, en verbeteringen rechtstreeks aan het management ter kennis te brengen. Het klachtenmanagement binnen AWV wordt voorzien van de nodige middelen om de uitvoering te realiseren aan de door de werkgroep Klachtenmanagement en daarmee samenhangende werkgroepen voorgelegde verbeterpunten. De bewustmaking van alle medewerkers van het belang van een goede klachten- en meldingen behandeling is prioritair. 2.5. Klachten van personeelsleden In 2013 werden in de organisatie vertrouwenspersonen aangeduid. Zij kregen een zeer specifieke opleiding waarin ook het concept “interne klachten” (klachten van medewerkers) werd meegenomen. De vertrouwenspersonen moeten immers in staat zijn om door medewerkers geformuleerde klachten of meldingen op een correcte en

Klachtenboek p.46

subjectieve wijze te benaderen en de juiste beoordeling ervan te maken. Zij dienen de medewerkers verder te helpen en hen eventueel door te verwijzen naar de bevoegde diensten.

Klachtenboek p.47

3

Klachten – meldingen – schadeclaims – automatische oproepen: cijfers

3.1. Cijferoverzicht van de klachten over de periode 2014 : Het aantal klachten (zoals beschouwd bij AWV) daalde t.o.v. 2013. De hoofdoorzaak van klachten blijft de Toestand van de wegen, gevolgd door Kunstwerken (zie 2013) en Fietspaden. Opvallend is de stijging van klachten over Beplantingen. Even opmerkelijk is de sterke daling t.o.v. 2013 van het aantal klachten over Milieubeheer (Geluids- en trillingshinder) en Communicatie.

2014 87

2013 95

2012 85

2011 140

2010 146

Totaal aantal klachten in 2014: Totaal 88 Aantal Totaal aantal klachten:

88

Aantal onontvankelijke klachten:

5

Aantal onontvankelijke Al eerder klacht ingediend: klachten volgens reden van Meer dan een jaar voor indiening: onontvankelijkheid

0

Nog niet alle beroepsprocedures aangewend:

0

Jurisdictioneel beroep aanhangig:

0

Kennelijk ongegrond:

0

Geen belang:

0

Anoniem:

0

Beleid en regelgeving:

0

Geen Vlaamse overheid:

5

Interne personeelsaangelegenheden:

0

83

Aantal ontvankelijke klachten: Aantal ontvankelijke klachten

0

gegrond:

58

Klachtenboek p.48

volgens mate van gegrondheid

deels gegrond:

18

ongegrond:

12

Aantal gegronde en deels opgelost: gegronde klachten volgens mate deels opgelost: van oplossing

Aantal klachten volgens de drager

Aantal klachten volgens het kanaal

69 0

onopgelost:

7

brief:

12

mail:

74

telefoon:

2

fax:

0

bezoek:

0

rechtstreeks via burger:

25

via Vlaamse Ombudsdienst:

44

Via middenveld:

10

Andere kanalen:

9

Statistisch gegevens over de termijn in dagen tussen de ontvangstdatum van de klacht en de verzendingsdatum van de ontvangstmelding Statistisch gegevens over de termijn in dagen tussen de ontvangstdatum van de klacht en de mededelingsdatum van de beslissing

Gemiddelde

3.9

Mediaan

1

0-10 dagen

58

Gemiddelde

23.6 2

Mediaan

21

0-20 dagen

36

21-45 dagen

33

46-90 dagen

8

> 90 dagen

1

oorzaken klachten (thematisch bundelen indien mogelijk):

Oorzaken

2014

2013

Afvoerstelsel

6

7

Andere

2

3

Beplantingen

7

2

Communicatie

2

6

Conflicten auto en zwakke weggebruiker

2

0

Fietspaden

6

8

Gevaarlijke punten

2

0

Kruispunten

3

4

Klachtenboek p.49

Kunstwerken

11

8

Milieubeheer

1

13

Netheid

1

3

Onderhoudsprogramma

1

0

Openbare verlichting

3

5

Oversteekplaats

1

0

Parkeren

1

0

Toestand van de wegen

9

11

Vergunningen en adviezen

1

1

Verkeersgebeuren

3

1

Verticale signalisatie

2

0

Wegeniswerken

2

5

3.2.

Meldingenrapport AWV - Evaluatie 2014

Naast de geregistreerde klachten volgen hieronder de cijfergegevens van de meldingen: Zoals steeds besteedt het Agentschap Wegen en Verkeer sinds het invoeren van de klachten- en meldingenprocedure volgens de ISO 9001:2008 norm en conform het Klachtendecreet, heel veel aandacht aan het opvolgen en oplossen van klachten. In het bijzonder wordt ook kwaliteit vereist bij de behandeling van eerstelijnsklachten (meldingen). Dit verklaart het geringe aantal werkelijke “tweedelijns” klachten. Daarenboven draagt het efficiënt registratie- en opvolgingsbeleid van “eerstelijnsklachten” (meldingen) binnen de afdelingen van AWV, de preventieve controles, het alert en deskundig ingrijpen bij het vaststellen van schade om ergere hinder te voorkomen er eveneens toe bij dat klachten in de ware betekenis van het woord eerder gering blijven. Zoals eerder vermeld kunnen gebreken aan de toestand van de weg (gaten, verzakkingen, ophopingen, scheuren, enz.), hindernissen op de weg (glasresten, zwerfvuil, enz.) en problemen met signalisatie (verkeersborden, wegmarkeringen, verkeerslichten, ...) of potentieel gevaarlijke verkeerssituaties die een dringende tussenkomst vereisen, knelpunten op fietspaden, enz. gemeld worden via verschillende kanalen aan de afdelingen van AWV. Al de geregistreerde eerstelijnsklachten (meldingen) over gewestwegen zijn vervat in onderstaande tabellen dat een totaal overzicht geeft van de 11.512 meldingen in 2014 t.o.v. de 13.125 meldingen in 2013. Er is een daling van meldingen met 12,3%.

Algemene analyse De daling van het totaal aantal meldingen valt te verklaren door de uitzonderlijke campagne die werd gevoerd in januari en februari 2013 naar aanleiding van het vernieuwde Meldpunt Wegen. Het Meldpunt Wegen werd dan gepromoot via affiches langs de weg en verscheen in verschillende kranten.

Klachtenboek p.50

Voorbeeldje van de affichecampagne, januari-februari 2013

Het uitgesproken effect van de campagne wordt mooi geĂŻllustreerd aan de hand van volgende grafiek (aantal maandelijkse meldingen over gewestwegen, ontvangen via het Meldpunt Wegen):

Het effect van de 2013 campagne doofde stilaan uit naargelang het jaar vorderde. Voor 2014 zien we ook een stijging van het aantal meldingen voor de maand januari, ook dit is het gevolg van een mediacampagne naar aanleiding van het ter beschikking komen van de cijfers van het jaar 2013. Het Meldpunt Wegen haalt het VTM nieuws en verschillende krantenkoppen. Gegevens volgens oorzaken Onderstaande tabel geeft een overzicht van de meest voorkomende meldingen (hoofdoorzaken) (82,4% van het totaal aantal meldingen).

Oorzaken

Aantal meldingen

% van totaal

1

Weg

3235

28,1%

2

Installatie langs de weg

2267

19,7%

3

Fietspad

1640

14,2%

4

Wegenwerken

1031

9,0%

5

Diverse

561

4,9%

6

Leefbaarheid

269

2,3%

Klachtenboek p.51

7

Toegankelijkheid

138

1,2%

8

Brug of tunnel

122

1,1%

9

Snelweg- of carpoolparking

77

0,7%

10

Voetpad

73

0,6%

Subtotaal

9413

81,8%

Overige meldingen (*)

2099

18,2%

Totaal

11512

100%

(*) meldingen die geregistreerd zijn in de districten van de AWV-afdelingen Onderstaande tabel geeft een overzicht van het aantal meldingen per subcategorie voor de hoofdcategorie â&#x20AC;&#x153;Wegâ&#x20AC;?. Deze hoofdcategorie neemt de eerste plaats in van meest voorkomende meldingen in 2014 nl. 3.235 stuks (zijnde 28,1% van het totaal aantal binnengekomen meldingen). Top 10 meest geregistreerde meldingen met suboorzaken: 2014

Aantal meldingen - Top 10 550; 7%

400; 5%

587; 7%

1.1. weg - wegdek 2.1. installatie - ov

1551; 19%

1.2. weg - signalisatie 594; 7%

1231; 15%

660; 8%

2.4. installatie - verkeerslicht 3.6. fietspad - andere

760; 9%

1028; 12% 926; 11%

3.1. fietspad - staat 10.2. diverse - andere 1.6. weg - afvoerstelsel 1.7. weg - planten-milieu 6.7. wegenwerken - andere

Klachtenboek p.52

Top 10 meest geregistreerde meldingen met suboorzaken : 2013

Aantal meldingen - Top 10 499; 5% 464; 5%

1.1. Weg - wegdek

577; 6%

2.1. Installatie - ov 3039; 32%

619; 6%

3.6. fietspad - andere 1.2. Weg - signalisatie

748; 8%

2.4. Installatie - verkeerslicht 787; 8%

1107; 12% 855; 9%

876; 9%

3.1. fietspad - Staat 1.6. Weg - afvoerstelsel 10.2. Diverse - andere 1.7. Weg - planten-milieu 6.7. Wegenwerken - andere

De top 5 voor 2014 en 2013 is inhoudelijk ongewijzigd maar de interne rangschikking verschilt. Heel erg opvallend is de halvering van het aantal meldingen over het wegdek (weg wegdek) voor het jaar 2014. Als mogelijke verklaring zien we de milde winter en het resultaat van de inzet van het AWV ter verbetering van het wegdek op de gewestwegen. In 2013 verschenen bovendien een paar wegdek gerelateerde publicaties (februari en maart) in verschillende media die mogelijk resulteerden in een selectieve verhoging van het aantal meldingen over het wegdek. De sterke vermindering van het aantal meldingen over het wegdek wordt gecompenseerd door meer meldingen over openbare verlichting, signalisatie langs de weg en verkeerslichten. We zien voor het jaar 2014 ook een daling van het aantal meldingen over fietspaden tegenover het jaar 2013. 3.3. Schadeclaims De afdeling Juridische Dienstverlening (AJD) van het departement Mobiliteit en Openbare Werken registreerde in 2014 891 schadeclaims van weggebruikers (hoofdzakelijk automobilisten, maar ook (brom-)fietsers, motorrijders en voetgangers) met betrekking tot de toestand van de weg (niet enkel de rijbaan maar ook de aanhorigheden zoals bermen, signalisatie, verlichting, beplantingen,â&#x20AC;Ś) . De totale schadeclaim bedraagt actueel 1.355.477,25 EUR of gemiddeld 1.521,30 EUR. In 740 dossiers (83,05 % van het totaal) nam de AJD al een standpunt in, de overige dossiers zijn om uiteenlopende redenen (de expertise is nog lopende, het strafdossier is nog niet beschikbaar, het standpunt van een andere betrokken partij wordt afgewacht, â&#x20AC;Ś) nog niet (definitief) beoordeeld. De beoordeling door de AJD resulteerde in 219 gevallen in een minnelijk regelingsvoorstel (29,59 % van de reeds beoordeelde zaken), terwijl de aansprakelijkheid in de overige zaken wordt betwist (521 dossiers of 70,41 % van de

Klachtenboek p.53

reeds beoordeelde zaken). De reeds betaalde schadevergoeding bedraagt actueel 197.121,80 EUR of gemiddeld 900,10 EUR. Naar analogie met de voorgaande jaren, heeft de veruit meest voorkomende klacht betrekking op putten en verzakkingen (372 dossiers of 41,75 % van het totaal). Na een sterke toename van het aantal schadeclaims in de periode 2010-2011, veroorzaakt door de strenge winters die de toestand van de wegen zwaar teisterden, zet de uitgesproken daling zich voor het derde jaar op rij verder. Dit valt niet enkel te verklaren door gunstigere klimatologische omstandigheden, maar bovenal door de sindsdien uitgevoerde structurele verbeteringswerken aan de gewestelijke verkeersinfrastructuur.

3.4. Oproepen Vlaams Tunnel- en Controlecentrum (VTC): Het Vlaams Tunnel- en Controlecentrum van EMT staat in voor de verwerking en kanalisering van automatische meldingen van defecten en averijen aan alle EMinstallaties die door AWV beheerd worden. Het Vlaams Tunnel- en Controlecentrum van EMT staat ook in voor de bewaking en bediening van niet-bemande installaties, die aangesloten zijn op het afstandsbewaking- en afstandsbedieningsysteem. Deze meldingen worden geregistreerd in specifieke computersystemen zoals het ABBAMeldasysteem. Aan deze meldingen wordt binnen een strikt gesteld tijdsbestek zoals opgelegd in het bestek gevolg gegeven. In 2014 werden 23.805 technische meldingen geregistreerd en opgelost tov 24.946 technische meldingen in 2013 en 26.720 in 2012 (26.008 in 2011). De dalende trend van vorig jaar zet zich verder mbt deze technische meldingen. Al deze defectmeldingen kunnen onmogelijk als melding, laat staan als klacht, worden behandeld gezien deze ook niet stroken met de definiĂŤring zoals bepaald in (art.1.3) van het Klachtendecreet. Met andere woorden, het zijn in de ware zin van het woord geen klachten of meldingen die afkomstig zijn van burgers/klanten. Om die reden worden, in tegenstelling tot de voorbije jaren, sinds 2013 deze defectmeldingen die enkel betrekking hebben op de elektrische, elektromechanische en telematica-installaties die deze afdeling beheert, dan ook niet langer meer opgenomen in het Jaarrapport van AWV. Het zou tevens een vertekend beeld geven van het juiste aantal klachten en meldingen die AWV werkelijk ontvangen heeft in de loop van het jaar, in het kader van het Klachtendecreet. Oproepen meldingen van derden: Tevens staat Het Vlaams Tunnel- en Controlecentrum van EMT buiten de kantooruren in voor de kanalisering van telefonische meldingen i.v.m. de toestand van de gewest- en autosnelwegen die interventie vanuit wegendistricten vereisen. Meldingen i.v.m. de toestand van de gewest- en autosnelwegen worden genoteerd en doorgegeven aan de verantwoordelijke territoriale wegbeheerder voor verdere registratie en behandeling. Dit zijn oproepen/meldingen die meestal komen van eigen mensen, politiediensten, beheerders van eigen installaties, maar minder rechtstreeks van de burgers.

Klachtenboek p.54

4. Klachten en meldingen inhoudelijk: De stijging of daling van bepaalde klachten en meldingen t.o.v. 2013 zijn in de cijfertabel waar te nemen en worden hiervoor in het rapport besproken. 1.

Kunstwerken:

Voorbeeld: Klachten over kunstwerken doen zich eerder zelden voor. 2014 echter is, zoals vorig jaar, een hoogtepunt geweest. Het meest opvallende klachtenbeeld voor wat de kunstwerken betreft is (en dit al meer dan 2 jaar) het aantal klachten van eenzelfde klager over een grote verkeerstunnel onder een waterweg – “de tunnel zonder einde” stelt de klager? Het merendeel van de klachten hebben betrekking op de liften in de Kennedytunnel. Daarnaast zijn ook de liften en roltrappen in de Sint-Annatunnel koplopers. Tenslotte werd nog 1 klacht over een defect zone 30 bord en een slechte afwerking van een ondergrondse kast geregistreerd. Deze twee laatste klachten werden opgelost. Het zone 30 bord werd hersteld en werkt nu correct en de afwerking van de ondergrondse kast werd opnieuw gedaan. De klachten over de defecte liften in de Kennedytunnel en de defecte liften in de SintAnnatunnel zijn chronisch. Concrete interne verbeteractie Voor de Kennedytunnel worden volgende acties ondernomen: 1. Om in de mate van het mogelijke de gebruiker te informeren werd sinds 15 april 2014 een webpagina beschikbaar gesteld waar de status van de liften van de Kennedytunnel kan geconsulteerd worden voor vertrek. Deze pagina kan geconsulteerd worden op http://www.wegenenverkeer.be/fietserslift/ om te checken of de liften in dienst zijn. (Brom-)fietsers doen dan bij defecten geen onnodige verplaatsing naar de Kennedy vluchtkoker. 2. Permanentie wordt nu uitbesteed 3. Er werd meetapparatuur geplaatst dat relevante data (piekuren, aantal gebruikers per reis, reistijden... ) oplevert voor een toekomstige investering 4. Beperkte investering om de levensduur van de liften te verlengen Voor de Sint-Annatunnel: 1. De liften in de Sint-Annatunnel werden in 2010 door de firma Kone vernieuwd. In 2011 werden deze liften in dienst genomen en worden deze onderhouden door de firma Kone. Ondanks deze vernieuwing en het maandelijkse onderhoud treden frequentere defecten op. Er werden hiervoor (juridische) stappen ondernomen. 2. Om tegemoet te komen aan de gebruiker, zouden de camerabeelden van de Sint-Annatunnel moeten toekomen in het VTC, waardoor de webpagina voor de Kennedytunnel kan uitgebreid worden met de status van de liften in de Sint-Annatunnel. 2. Toestand van de wegen (ook grootste oorzaak bij de meldingen) De meeste klachten en meldingen over de oorzaak “toestand van de wegen” en meer bepaald over de staat van het wegdek gaan , zoals al een aantal jaren, over verzakkingen, scheuren, putten in de weg, …soms gerelateerd aan strooien van zout en ook schade die door de toestand van de weg veroorzaakt wordt aan huizen, opritten,… Een heel aantal van deze situaties kunnen direct opgelost worden met koud asfalt, een aantal andere situaties waarvoor een directe oplossing niet nuttig of mogelijk blijkt worden opgenomen in de planning van het structureel onderhoud. In afwachting van de definitieve uitvoering wordt aan de aannemers opdracht gegeven om het wegdek af te frezen en terug te asfalteren. In afwachting van een nieuwe toplaag gebeuren er dan regelmatig inspecties.

Klachtenboek p.55

De burger kan zich niet altijd tevreden stellen met , ofwel directe , tijdelijke oplossingen, ofwel met het feit dat er door AWV prioriteiten dienen gesteld te worden inzake structureel onderhoud en planningen. Voorbeeld : Verzoeker klaagt over het slechte wegdek van een R-weg. Het asfalt van een hoofdbaan is in zeer slechte staat met als gevolg stukken uit het wegdek en het gevaarlijk maakt voor het verkeer. De bestuurders van autoâ&#x20AC;&#x2122;s en bussen wijken uit naar het midden van de weg, met gevaar voor frontale aanrijding. De aanleiding van deze klacht is dat de baan zou overgedragen worden aan de stad . Dit dossier ligt sinds 2013 reeds ter ondertekening bij de stad. Recentelijk is er aangekondigd hierover terug in discussie te willen gaan. Deze klacht is gegrond vermits het wegdek in zeer slechte staat is. Concrete interne verbeteractie De noodherstellingen worden door onze afdeling gedaan ten behoeve van de veiligheid tot de overname een feit is. De betrokken afdeling van AWV heeft beslist om het volledig wegdek af te schrapen en volledig heraan te leggen Om dergelijke klacht in de toekomst te vermijden, werd onderling tussen de instanties beter overleg gepleegd om vlugger tot actie te komen. Voorbeeld: Op 25 januari 2013 wordt aan de afdeling een melding gemaakt over de slechte staat van het wegdek van een N-weg, tussen het rond punt (kmpt. 21.00) en de doortocht (kmpt. 21.60). Aan de betrokkene wordt op 12 maart 2013 gemeld dat het gebrek ter plaatse werd onderzocht en dat volgens de bevindingen de opgegeven locatie inderdaad enkele barsten vertoonde over de volledige breedte van de rijweg. Het betreffende gedeelte zal worden hersteld in het najaar van 2013. De herstelling bestaat uit het volledig vervangen van de toplaag. Eind augustus 2013 wordt deze datum door de afdeling nogmaals bevestigd na vraag van de melder. Op 13 januari 2014 beklaagt de melder zich bij de Vlaamse Ombudsman dat, ondanks dat de situatie van het wegdek blijkbaar alleen maar zou verslechterd zijn, de aangekondigde herstellingswerkzaamheden tot op heden nog steeds niet werden uitgevoerd. De verzoeker wordt ook niet in kennis gesteld van het feit waarom de werken tot op heden nog niet plaats vonden en of ze in ieder geval in de toekomst alsnog ergens voorzien worden. Hierop wordt op 4 februari 2014 de volgende informatie meegedeeld: â&#x20AC;&#x153;Omwille van juridische redenen werd binnen de afdeling tot op heden nog geen onderhoudscontract gegund. Zodra het onderhoudsbestek wordt toegewezen zal in functie van de prioriteiten de achterstand worden ingehaald. In de eerste plaats zullen de locaties die een gevaar betekenen voor de veiligheid van de weggebruikers eerst worden aangepakt. We blijven evenwel de toestand van ons wegennet nauwlettend opvolgen en voeren desgevallend lokale herstellingen uit. Aansluitend hierop wordt op 10 februari 2014 aan de klager meegedeeld dat de afdeling heeft besloten om de herstelling nog uit te voeren in het voorjaar 2014, met name een vervanging van de toplaag in type SMA-C2, een asfalttype dat het geluid beter zal absorberen dan de huidige toplaag.

Klachtenboek p.56

Op 4 april wordt aan de betrokkene de geplande uitvoeringstermijn bevestigd: aanvang op 22 april en einde der werken op 6 mei 2014. De werken worden effectief op 6 mei 2014 beĂŤindigd. Concrete interne verbeteractie Voor deze klacht kunnen we besluiten dat er op vlak van uitvoeringstermijn beter en sneller gecommuniceerd dient te worden met betrokkene, vooral bij wijzigen in de uitvoeringstermijn. Beloftes dienen binnen de afdeling beter te worden opgevolgd. Anticiperen in dergelijke gevallen is belangrijk en proactief reageren om klachten te vermijden is essentieel. 3.

Beplantingen:

Voorbeeld: Klacht 2014/06: bomen en struiken die door het Vlaams Gewest werden aangeplant en sedertdien niet meer zijn onderhouden zijn dermate verwilderd dat het voetpad niet meer kan gebruikt worden door rolstoelgebruikers en mensen met een kinderwagen. Door middel van een mail naar klachten@vlaamseombudsdienst.be laat de melder weten dat bomen en struiken die door het Vlaams Gewest werden aangeplant en sedertdien niet meer zijn onderhouden dermate verwilderd zijn dat het voetpad niet meer kan gebruikt worden door rolstoelgebruikers en mensen met een kinderwagen. De melder had reeds contact met de stad die bevestigde dat de groenaanplanting de bevoegdheid is van het Vlaamse Gewest, alhoewel de straat waar de hinder op het voetpad zich voordoet, onder de bevoegdheid van de stad valt. De melder laat ook weten dat het niet zijn bedoeling is om iemand met de vinger te wijzen maar wil gewoon een oplossing voor het probleem. De Vlaamse Ombudsdienst laat aan de melder weten dat zijn klacht eigenlijk eerst moet behandeld worden door de afdeling Wegen en Verkeer en geeft het emailadres van de klachtenbehandelaar bij de afdeling. Het secretariaat van de betrokken afdeling Wegen en Verkeer stuurt het emailverkeer tussen de melder en de Vlaamse Ombudsdienst door naar de districtschef van het district Brugge met de vermelding dat het hier om een klacht gaat en met de vraag naar een ontwerp van antwoord. Het secretariaat de afdeling laat aan de melder weten dat zijn klacht werd doorgestuurd naar de districtschef van het district. De districtschef laat aan het secretariaat weten dat er een opvolgingsdossier werd geopend, dat AWV op de hoogte is van de situatie, dat de opdracht om de betreffende groenzone op te kuisen reeds opgenomen is in het onderhoudsdossier en doorgegeven werd aan de onderhoudsaannemer, dat de locatie is opgenomen voor jaarlijks onderhoud en dat de werken nog in de loop van de huidige maand zijn ingepland. Deze informatie wordt door het secretariaat aan de melder overgemaakt. Enkele dagen later laat de melder aan het secretariaat weten dat hij WWV, ook in naam van alle bewoners van zijn straat) wil danken voor de snelle reactie op zijn mail en dat de groenstrook grondig werd gesnoeid en dat iedereen terug optimaal het voetpad kan gebruiken. De melder spreekt ook de hoop uit dat de groenstrook ook in de toekomst verder zal worden onderhouden. Concrete interne verbeteractie Om dergelijke meldingen (klachten) in de toekomst te voorkomen wordt voorgesteld regelmatig inspecties te doen op de grondoverschotten die onder het beheer vallen van AWV. Voorbeeld: Betrokkene meldt dat het onderhoud van het grasplein aan een kruispunt niet correct verloopt: gras wordt niet tijdig gemaaid, maaisel ligt te rotten en verstopt de riolering.

Klachtenboek p.57

De oplossing van deze klacht is gekomen toen het openbaar domein werd geborsteld op 07/11/2014. Contractueel is de aannemer niet verplicht om het afgemaaide gras te verwijderen. Concrete interne verbeteractie Het voorstel wordt gedaan dat er aan de aannemer gerapporteerd wordt dat de maaibeurten grondiger dienen te gebeuren. Ook erop toezien dat, wanneer de aannemer contractueel niet wordt verplicht het afgemaaide gras te verwijderen, er regelmatig wordt geborsteld indien vereist. 4. Afvoerstelsel - Milieu Problemen met het afvloeistelsel leiden meermaals tot grote ergernissen bij de burgers. Dergelijke gebreken of schade daardoor veroorzaakt aan privé-eigendom, kunnen veroorzaakt worden door slecht onderhoud van het rioolstelsel en dit als gevolg van bepaalde wegeniswerken, verstoppingen van grachten, verzakkingen in de weg. Het komt toch regelmatig voor dat in deze gevallen AWV niet verantwoordelijk is voor deze soorten schade. Soms protesteert men zelfs tegen het tijdstip wanneer onze diensten de wegen onderhouden. Voorbeeld: Op 7 mei 2014 meldt betrokkene dat ter hoogte van zijn woning de riooldeksels niet op hetzelfde niveau liggen als het wegdek. Bijgevolg geeft dit bij het overrijden steeds lawaai- en trillingshinder. De afdeling antwoordt op 9 mei 2014 het volgende: “De hoogte verschillen van de riooldeksels zijn gelegen binnen de tolerantiegrenzen. De deksels zijn tevens gelegen in het midden van het rijvak waardoor deze niet bereden worden bij normaal doorgaand verkeer. Voor overige defecten aan de riooldeksels dient u zich te wenden tot Aquafin die instaat voor het beheer van de riolering langs gewestwegen.” De betrokkene reageert hierop dat de deksels niet in het midden van de rijweg zijn gelegen en staaft dit aan de hand van foto’s, waarop de afdeling op 13 juni 2014 het volgende antwoordt: “Ter hoogte van de woning zijn de deksels inderdaad meer aan de rechterzijde gelegen maar ook hier vallen de niveauverschillen binnen de tolerantie. De woning is teven gelegen op 40 m uit de as van de baan waardoor ons inziens beperkt is” Op 7 juli 2014 ontvangt de afdeling een schrijven vanwege de technisch adviseur van betrokkene die bevestigt dat de kwestieuze riooldeksels (2 stuks), elkeen gelegen zijn op de zijkant van de rijstroken met als gevolg dat zwaar verkeer er noodzakelijk over rijdt, hetgeen lawaai en trillingen veroorzaakt. Deze bevindingen worden bevestigd aan de hand van een reeks foto’s die details weergeven van de betreffende deksels en waarbij wordt verzekerd dat de verzakking van de deksels ten aanzien van hun ringkaders meer dan 1 tot 1,5 cm bedraagt hetgeen volgens het standaardbestek 250 buiten de tolerantiegrens valt. Tevens wordt aangehaald dat een riooldeksel op een andere locatie op de Brusselsesteenweg dat dezelfde hinder veroorzaakte wel degelijk werd verholpen. Men verzoekt tegensprekelijk over te gaan tot opname van de heersende toestand en dringend over te gaan tot aanpassing van de riooldeksels. Op 29 september 2014 wordt aan de expert gemeld dat de opdracht aan de aannemer werd gegeven tot het ophogen van de verzakte riooldeksels. Voor deze klacht kunnen we besluiten dat het zeer belangrijk is om de toestand ter

Klachtenboek p.58

plaatse op te meten zodat geen verkeerdelijke informatie aan betrokkene wordt doorgegeven: er wordt eerst meegedeeld dat de riooldeksels in het midden van het rijvak liggen waarna er wel degelijk wordt toegegeven dat niet het geval is ; idem met de aanvaardbare tolerantiegrenzen. Concrete interne verbeteractie We moeten erop toezien dat we geen tegenstrijdige informatie meedelen die onze geloofwaardigheid als overheidsdienst aantast. Ook is het belangrijk erop toe te zien dat er geen verschillende behandeling is van één zelfde probleem op verschillende locaties. Voorbeeld: Betrokkene heeft op 04/06/2013 via de Vlaamse Wegentelefoon (WVB-2013-wegtel00038) melding gedaan van geurhinder via een rioolput thv hun woning. Eind 2012 werden er aanpassingen uitgevoerd. Naast de geurhinder worden de betrokkenen nu ook (bijkomend) geconfronteerd met wateroverlast omdat het water niet meer kan weglopen via deze rioolput. Op 16/09/2013 werd gemeld dat onze afdeling in het najaar 2013 de rioolslikker zou aanpassen maar dit is nog steeds niet gebeurd. Het is echter niet onmogelijk dat er hier toch reeds in het verleden een herstelling werd uitgevoerd om schade te voorkomen (in dat geval wachten we als afdeling niet om erger te voorkomen). Het uitvoeren van zulke herstellingen impliceert echter volgens onze juridische dienst een erkenning dat het onderhoud voor de partij is die de herstelling heeft uitgevoerd, vandaar dat we in dergelijke situaties geen precedenten meer wensen te creëren. Concrete interne verbeteractie In de toekomst zullen in dergelijke situaties geen precedenten meer worden gecreëerd door zelf herstellingen uit te voeren om schade te voorkomen omdat namelijk het uitvoeren van zulke herstellingen volgens de juridische dienst echter een erkenning impliceert dat het onderhoud voor de partij is die de herstelling heeft uitgevoerd. 5. Fietspaden Klachten veroorzaakt over fietspaden hebben ook verschillende oorzaken. Subcategorieën gaan over slechte afwatering op een fietspad, vuil op het fietspad, staat van het fietspad, gebrekkige infrastructuur, ontbreken van fietspaden. Uiteraard dient hier ook vermeld te worden dat bij een slechte staat van een fietspad de oplossingen niet onmiddellijk kunnen gegeven worden. Bij onderhoud of herstellingen van fietspaden is AWV tevens afhankelijk van de planningen en budget voor heraanleg ervan of structureel onderhoud. Klachten gaan soms ook over de infrastructuur van een fietspad of over het “ontbreken” ervan. 6.

Staat van het fietspad

Voorbeeld: De stad richt op 14/02/2014 een schrijven met de melding dat men meermaals de melding heeft ontvangen dat het voetpad vanaf de verkeerslichten in slechte staat is en er gevaarlijk bijligt. Vermits het geen zin heeft om het voetpad aan te pakken zonder eerst het fietspad te herstellen verzoeken ze ons hierbij dit laatste te doen (WVB-2014post-12). Op 21/05/2014 richt de stad opnieuw een schrijven dat zij, aangezien het probleem aanhoudt, door hun aannemer de herstellingen zullen laten uitvoeren, zowel het fietspad als het voetpad en vragen aan de afdeling per kerende onze bevindingen hierover over te maken. Er werd aan stad bevestigd geen bezwaar te hebben tegen hun voorstel maar administratief onmogelijk om kosten mee te dragen. Concrete interne verbeteractie Het is aangewezen om een snellere interventie voor de herstelling van de fietspaden te

Klachtenboek p.59

hebben. 7. Openbare verlichting Klachten over verlichting betreffen vooral lampen die niet branden, die continu branden, trage herstellingen, niet voldoende licht enz. Voorbeeld: Verzoeker klaagt over de openbare verlichting gelegen op de N-weg. Na een melding te hebben gemaakt en een antwoord te hebben gekregen dat de verlichtingspalen zouden hersteld worden binnen de termijn van 4 maanden bij zogenaamde controle rondgangen, vindt de verzoeker dat dit niet kan dat de herstelling zolang moet duren op zulke drukke weg. Na controle is het inderdaad zo dat dit een gevaarlijke toestand is voor zowel automobilisten als voor de zwakke weggebruiker. Deze klacht is gegrond. Concrete interne verbeteractie Men heeft de openbare verlichting direct hersteld. Om dergelijke klacht in de toekomst te vermijden, gaat men, bij een melding van zo’n gevaarlijke toestand van defecte verlichting, direct op controle gaan voor herstelling. 8.

Verkeersgebeuren

Voorbeeld: Op 17 juni 2014 ontving het agentschap wegen en verkeer Oost-Vlaanderen een klacht van de Vlaamse Ombudsdienst. Een burger heeft een klacht ingediend over een gevaarlijke verkeerssituatie op de kruising van de groenstraat met de N-weg nabij het bushokje. Er moeten dagelijks veel kinderen oversteken aan het bushokje zonder zebrapad. Dit bushokje ligt net aan de voet van een brug. Ondanks een snelheidsbeperking van 50km/u wordt er te snel gereden in de straat en beginnen de chauffeurs op te trekken net voor het bushokje, en net na de brug, wat een gevaar mee brengt voor de vele overstekende kinderen. Er werd dan ook uitdrukkelijk gevraagd naar een zebrapad of een drempel, om zo de chauffeurs af te remmen en hun bewuster te maken van de verkeerssituatie. Er werd ten rade gegaan bij de dienstkringingenieur van het wegendistrict . Zij ging op haar beurt advies vragen bij de cel verkeer. Daar vernam zij de wetgeving voor het aanleggen van voetgangersoversteekplaatsen. Dit was een negatief advies. In de zone van deze straat is het snelheidsregime op de Nweg vandaag 50 km/u, aangezien deze zone gelegen is in de bebouwde kom. Deze zone blijft ook in de toekomst bebouwde kom (50km/u). De N-weg is een weg met een 2*1 profiel voor het gemotoriseerd verkeer, dit wil zeggen één rijstrook in elke richting. Het project van de heraanleg heeft als hoofddoelstelling de aanleg van fietspaden langsheen het tracé van de N-weg. De huidige fietspaden zijn nu aanliggend, niet verhoogd en te smal, in het ontwerp zijn deze fietspaden aanliggend, verhoogd en voldoende breed. In de zone van de straat worden ook de voetpaden heraangelegd. Langs de N-weg zal het comfort en de ruimte voor de zwakke weggebruikers dus in belangrijke mate toenemen. Concrete interne verbeteractie Bij het binnenrijden van de bebouwde kom zal een poorteffect gerealiseerd worden door een middengeleider aan te brengen die beide rijstroken scheidt, en die de aandacht trekt voor de gemotoriseerde weggebruiker dat hij een bebouwde kom binnenrijdt. Ter hoogte van deze middenberm is ook een fietsoversteekplaats voorzien. Ter hoogte van de straat en een aantal andere zijstraten wordt geen specifieke fiets- noch voetgangersoversteek voorzien.

Klachtenboek p.60

Voor de evaluatie van mogelijke locaties die in aanmerking komen voor het aanbrengen van voetgangersoversteekplaatsen, beschikt het Agentschap over een dienstorder MOW/AWV/2011/6. In dit dienstorder zijn criteria opgenomen die betrekking hebben op de voertuigintensiteiten en op het aantal overstekende voetgangers in het spitsuur. Indien we de betrokken locatie toetsen aan de criteria komt ze niet in aanmerking voor de plaatsing van een voetgangersoversteek. Enerzijds laten de eerder lage voertuigintensiteiten voldoende hiaten om veilig te kunnen oversteken. Bij matige intensiteiten worden er alleen voetgangersoversteken voorzien wanneer er een voldoende hoog aantal voetgangers oversteken in de spits. Dit is voor deze locatie niet het geval. Om deze reden wordt er momenteel geen voetgangersoversteek aangebracht, en zal ook bij de heraanleg geen oversteekplaats aangebracht worden. Uit de klacht blijkt het probleem ook niet zozeer bij de voertuigintensiteiten te liggen die veilig oversteken zou verhinderen, doch eerder bij de snelheid van de voertuigen. Het handhaven van de snelheid tot 50 km/u is een taak van de lokale politie die via gerichte controles een impact kan hebben op het rijgedrag van de chauffeurs. 9. Kruispunten Het onderwerp van klachten over kruispunten heeft vaak te maken met verkeerslichten. Het gaat dan over uitgevallen verkeerslichten, werking verkeerslichten, groentijden, lichtenregelingen en implementeren van rijrichtingen. 10. Wegeniswerken Periodes waarin veel wegeniswerken worden uitgevoerd zijn tevens tijdstippen waarin klachten en ergernissen van de weggebruikers opsteken. Het uitvoeren van wegeniswerken is geen dankbare activiteit. Er is altijd wel iemand die er last van heeft maar hinder door wegeniswerken is niet te vermijden. AWV doet enorm veel inspanningen in het kader van â&#x20AC;&#x153;Minder Hinderâ&#x20AC;? en plant de werken steeds met een uitvoeringsplan waarin de hinder zo veel mogelijk kan beperkt worden en de veiligheid kan gegarandeerd worden. De werken worden steeds via persberichten gecommuniceerd, er worden infoavonden ingericht, folders verspreid,â&#x20AC;ŚMaar eens de werken klaar zijn vergeet de burger snel zijn ergernis en toont dikwijls zijn tevredenheid. Typische klachten gaan vaak over uitvoeringstermijnen (worden deze gerespecteerd of verlengd), namen van aannemers worden gevraagd, trage vooruitgang van de werken, afsluiten van op- en afritten enz.. AWV zorgt in deze gevallen steeds voor de nodige informatie. Voorbeeld: In het kader van de behandeling van een klacht wil de Vlaamse Ombudsdienst over de volgende informatie beschikken: Wat is de laatste stand van zaken in verband met het al dan niet verder doortrekken van de ring rond een stad? Voor alle duidelijkheid: dit mag zeer kort en bondig, zoals momenteel de stand van zaken is. Indien de historiek van dit dossier nuttig is, dan mag dat ook in enkele zinnen. De Ombudsdienst had achtergrondinformatie nodig. Geen specifieke klacht gericht naar de afdeling. Voorbeeld: Verschillende vragen. 1/Een gewestbaan : waarom alles zolang heeft geduurd 2/Stad: waarom de aanleg van een rotonde daar 2 jaar duren. 3/E-weg: waarom wegverlichting plaatsen die bijna nooit gebruikt zal worden. Concrete interne verbeteractie Er werd voor gezorgd dat de werken op de N14 tijdig voor het verkeer opgesteld. Een aandachtspunt voor de toekomst is het respecteren van de timing (voor andere

Klachtenboek p.61

werken). 11.

(Verticale) Signalisatie

Voorbeeld: Er is één burger die een afdeling al enkele maanden bestookt met allerlei meldingen in verband met verkeerssignalisatie. Het gaat van verkeerd geplaatste borden, scheef hangende borden, borden die ontbreken, borden die volgens hem volgens de vigerende richtlijnen niet thuis horen op de plaats waar ze staan….. Hij verwoordt zijn melding met een zeer uitgebreide uitleg en tips voor onze teamverantwoordelijke signalisatie. Concrete interne verbeteractie Omdat het over zo veel meldingen ging, werd de klager uitgenodigd en heeft een overleg plaatsgevonden tussen hem en onze teamverantwoordelijke signalisatie. Zij maakte samen met hem de ronde van Limburg voorbij alle meldingen die hij deed en er werden de nodige afspraken gemaakt voor de toekomst. De meldingen blijven echter, niet lang na dit overleg, tot op heden voortduren. Soms met een tweede en derde mail over dezelfde melding met meer uitleg en instructies. 12.

Gevaarlijke punten

Voorbeeld: Klager wil een verlaagde voetpadrand zodat de toegankelijkheid voor rolstoelgebruikers vergemakkelijkt wordt. Wie is bevoegd? Concrete interne verbeteractie Er werd aan de persoon in kwestie meegedeeld wie bevoegd is voor het aanleggen en aanpassen van voetpaden. Op de laatste Commissie voor Verkeersveiligheid werd een overzichtslijst rondgedeeld waarop alle taken en bevoegdheden van de gemeente en het gewest vermeld staan. 13.

Conflicten auto en zwakke weggebruiker

Voorbeeld: Een Vlaamse dienstwagen stond geparkeerd op het fietspad. De klager sprak de chauffeur aan dat ze op een plaats stond van een zwakke weggebruiker werd ze boos en zei dat haar flikkerlichten aan had en dat ze daar mocht staan. Toen de klager zei dat hij zou informeren werd de chauffeur boos en kreeg hij verschillende verwijten naar zijn hoofd. De medewerker erop gewezen om de kalmte in de toekomst onder controle te houden. Voorbeeld: Betrokkene meldt op 04/02/2014 dat thv haar woning regelmatig auto’s uit de bocht gaan en vlak voor hun woning tot stilstand komen. Dit omdat niemand zich aan de snelheid houdt en de weg bochtig en hellend is en vaak glad door de modder. Voor alle andere tuinen werden blijkbaar vangrails geplaatst. Kan er voor haar woning ook een vangrail komen en eventueel een flitscamera overwogen worden? Concrete interne verbeteractie Betrokkene wordt geïnformeerd over de snelheidshandhaving en het huidig beleid van de Vlaamse overheid mbt aanvragen voor roodlicht- of snelheidscamera’s. Er wordt tevens aangegeven wat het standpunt is mbt het plaatsen van een vangrail en een mogelijke optie wordt meegegeven. In deze concrete situatie heeft de afdeling geen voorstellen mee te geven om soortgelijke

Klachtenboek p.62

klachten in de toekomst te vermijden. 14. Communicatie Ook worden klachten over communicatie ingediend. Dikwijls is er sprake van een misverstand tussen meerdere betrokken diensten, het misverstaan door de klager van bepaalde boodschappen of misschien zelfs wat te technische formuleringen naar de burger toe. AWV draagt communicatie zeer hoog in het vaandel en besteed daarbij veel aandacht aan een open, correcte en klantvriendelijke informatieverlening. Voorbeeld: De lichtkrant aan de schuine liften van de Kennedytunnel kant Linkeroever is defect. Waardoor fietsers niet gewaarschuwd werden dat er onderhoudswerkzaamheden aan de gang waren. Met als gevolg dat zij aangekomen aan rechteroever ofwel moesten terugkeren ofwel de steile trap moesten nemen. Concrete interne verbeteractie De defecte lichtkrant werd vervangen op 21/02/2014. De webpagina waarop geconsulteerd kan worden of de liften in dienst zijn of niet, werd gelanceerd op 15/04/2014. Het reglement van de liften werd aangevuld met de info over het maandelijks onderhoud en er werd een poster opgehangen in de vluchtkoker met info over webpagina. Het reglement in de lift werd aangevuld met info over het maandelijks onderhoud. En er werd een webpagina gelanceerd sinds 15/04/2014 waar de gebruiker realtime kan consulteren of de liften in dienst zijn of niet. 4.1. Klachten waarbij thematisch verbanden met andere entiteiten in het beleidsdomein kunnen gelegd worden Vergunningen en adviezen â&#x20AC;&#x201C; bouwvergunning: juridische dienst MOW Voorbeeld: De Vlaamse Ombudsdienst heeft een email ontvangen waarbij de verzoeker klaagt over de slechte staat van de N28 in het centrum van Pepingen. AWV wenst deze doortocht aan te pakken dmv definitief herstel, geen onderhoudswerken. De signalisatievergunning zou echter worden geweigerd door de burgemeester zodat AWV niet kan starten. Het lijkt erop dat de verzoeker hier vooral wil wijzen op onrechtmatig optreden van de burgemeester/gemeente maar men wil graag het standpunt en verhaal van AWV kennen. Qua acties heeft de afdeling enerzijds steeds voor het nodige onderhoud gezorgd, dit in de mate dat het mogelijk was om de aanwezige oude betonplaten in aanvaardbare staat te houden. Dit houdt in dat er vooral gekeken wordt dat de veiligheid gegarandeerd blijft. Qua comfort voor de omwonenden is de enige oplossing echter een volledige heraanleg. Anderzijds heeft men eveneens steeds verscheidene malen via de juridische dienst de RvVB tot behandeling van het dossier aangemaand gelet de grote noodzaak om tot een her aanleg over te gaan. Er waren reeds tussentijdse acties om tot een verzoening te komen met enerzijds het gemeentebestuur voor het bekomen van een signalisatievergunning, en anderzijds met de eiser van de klacht voor de ingediende bezwaren : deze draaiden echter op niets uit. Concrete interne verbeteractie Met de wil en de hoop om het dossier eindelijk te deblokkeren, dit gezien de constante kosten aan het onderhoud van de steenweg, werd na de laatste beslissing van de burgemeester in februari 2014 aan het gemeentebestuur de bereidheid getoond om het ontwerp eventueel aan te passen. De voorwaarde is hier wel dat de gemeente de kosten - ook deze van de andere bouwheren - op zich zou nemen om het project aan te passen en opnieuw de nodige

Klachtenboek p.63

procedures te laten doorlopen. De reden hiervoor is dat het ontwerp in 2010 alle procedures reeds doorlopen had en deze ook goedgekeurd was door het vorig gemeentebestuur. Dit voorstel wordt voor het ogenblik nog steeds bekeken door het gemeentebestuur. Een ander voorbeeld van thematisch verband binnen MOW en goede samenwerking is onderstaande bedankbrief:

4.2. Effectief doorgevoerde verbeteracties in 2014: In de vorige hoofdstukken werd al ingegaan op verschillende doorgevoerde verbeteracties in 2014. Zoals elk jaar streeft de organisatie, naast de specifieke acties en inspanningen die elke afdeling treft om tegemoet te komen aan het correct en tijdig oplossen van klachten en meldingen, ernaar elk jaar opnieuw om de doelstellingen te realiseren. Deze worden door vertaald naar de afdelingen. De meeste van de strategische doelstellingen kunnen gelinkt worden aan de ernstige knelpunten die door de burger gesignaleerd wordt. Deze knelpunten zijn dan ook dikwijls het onderwerp van de klachten. Wanneer een klacht te maken heeft met een van deze doelstellingen, kunnen de klachtencoördinatoren verwijzen naar de engagementen die daaromtrent zijn aangegaan. Een explicietere uitleg geeft de burger dikwijls de kans om het groter plaatje te zien. Ze kunnen zich realiseren dat het onderwerp van hun klacht wel degelijk ernstig wordt genomen en wel op het hoogste niveau. Een aantal van deze beleidsdoelstellingen en ook een aantal jaarlijkse operationele doelstellingen zijn erop gericht om specifieke aandachtspunten, die ook in het jaarrapport van de bevoegde minister aan bod komen, prioritair aan te pakken. Het betreft dan vooral de verkeersveiligheid, kwalitatieve en veilige infrastructuur, duurzaam onderhoud van de wegen, coördinatie van wegeniswerken, fietspadenbeleid, trajectcontrole, onbemande camera’s, minder hinder,…Deze prioriteiten zijn ook vaak het onderwerp van klachten. Een kwalitatieve en duurzame aanpak van deze prioriteiten resulteren in een grotere tevredenheid van de weggebruiker, en dus ook minder klachten. Jaarlijks wordt er ook een jaarrapport opgemaakt (lopende) t.a.v. de bevoegde minister over de uitvoering van de beheersovereenkomst AWV 2011–2015. In het jaarrapport vindt u een overzicht van de door AWV gerealiseerde operationele resultaten in het jaar 2013. Het gaat om de kerntaken van AWV die geënt zijn op strategische doelstelling afkomstig uit de Beleidsnota van de minister van Mobiliteit en Openbare Werken 20092014, het Mobiliteitsplan Vlaanderen, Vlaanderen in Actie en het PACT 2020. We hanteren ze om de operationele doelstelling van AWV te kaderen en in te zoomen op de behaalde resultaten.

Klachtenboek p.64

Concreet resultaat: In hoofdstuk 3: Klachten: cijfers werd melding gemaakt van de grote daling van het aantal klachten over Milieubeheer – Geluids- en trillingshinder. Waar er in 2013 nog 13 klachten waren, is er in 2014 nog één klacht. Zowel voor geluidshinder als trillingshinder werd het actieplan in 2014 verder uitgevoerd. Samen met de beleidsdomeinen Leefmilieu en Ruimtelijke ordening wordt gewerkt aan de opmaak van een conceptnota betreffende de aanpassing van de geluidsactieplannen wegverkeerslawaai, spoorverkeerslawaai en Brussels Airport. De woonzones uit de prioriteitenlijst worden aangepakt (geluidsmetingen, akoestische studie en uitvoering van de voorgestelde maatregelen). Op de meest belaste locaties komen er tegen een versneld tempo geluidsschermen en lawaaierige wegdekken worden heraangelegd. Trillingen geven, naast geluidsoverlast, in meerdere gevallen aanleiding tot klachten in verband met schade aan woningen. Naast onmiddellijke herstellingen op de plaatsen waar inderdaad vastgesteld wordt dat er trillingshinder of schade is door de staat van de weg, werden in 2014 heel wat onderhoudswerken uitgevoerd aan de autosnelwegen en het gewestwegennet. Door het continu streven om de hinder te beperken, worden ook het aantal klachten opmerkelijk minder. Beleidsinformatie Doelstellingen AWV 2014: In de beheersovereenkomst zijn negen operationele organisatiedoelstellingen (OOD) opgenomen. De zeven eerste zijn als beleidsdoelstellingen in het maatschappelijk perspectief opgenomen als AWV jaardoelstelling 2015. De overige 2 doelstellingen zijn als kaderdoelstelling in het intern en klanten perspectief opgenomen als AWV jaardoelstelling 2015.” Beheersovereenkomst DS 2014/01 Missing links en bottlenecks DS 2014/02 Uitbouw DVM DS 2014/03 Structureel onderhoud DS 2014/04 Fietspaden DS 2014/05 Doorstroming OV DS 2014/06 Veilige weginfrastructuur DS 2014/07 Geluid DS 2014/08 Hinder bij wegeniswerken beperken DS 2014/09 Duurzaam ondernemen AWV DS 2014/10 Uniform klachten- en meldingensysteem DS 2014/11 Riolering langs gewestwegen DS 2014/12 Draaiboek permanentie DS 2014/13 Afdelingscenter (BPM) DS 2014/14 Projectopvolging – met een volwaardig ‘informatiedossier’ inclusief financieel luik DS 2014/15 Onderhoudsbestekken DS 2014/16 BCM: crisis- en continuiteitsbeleid AWV DS 2014/17 ICT Veiligheidsbeleid DS 2014/18 LCCA Life Cycle Cost Analysis DS 2014/19 Open Data

Klachtenboek p.65

DS DS DS DS DS DS DS DS

2014/20 2014/21 2014/22 2014/23 2014/24 2014/25 2014/26 2014/27

Coördinatie handboeken, normen en dienstorders Datakwaliteit Evaluatie van studiebureaus KLIP Digitaal platform Sensibiliseringsacties rond alle welzijnsdomeinen Personeelsplannen AWV PIP/PEP Balanced Score Card LEAN management

Een voorbeeld van een effectief uitgevoerde actie in kader van de beleidsdoelstelling: Minder Hinder bij wegenwerken in Vlaanderen: stand van zaken Het Agentschap Wegen en Verkeer is onder andere verantwoordelijk voor het onderhouden en optimaliseren van het haar toevertrouwde wegenpatrimonium. Om dit te verwezenlijken, is het vaak noodzakelijk om delen van de bestaande weginfrastructuur in te nemen. it kan leiden tot hinder voor niet alleen de weggebruiker, maar ook voor andere belanghebbenden zoals omwonenden en ondernemingen. Het geheel van maatregelen die de hinder tijdens wegwerkzaamheden tracht te beperken, wordt Minder Hinder genoemd. Er zijn verschillende aspecten omtrent Minder Hinder. De 7-klapper beschreven in het Vademecum Minder Hinder vormt hiervan een overzicht. Zo zal het Agentschap Wegen en Verkeer zijn werken slim plannen, waarbij er rekening wordt gehouden met de periode van uitvoering en ruimtelijke conflictsituaties met andere werven. Het slim bouwen van de infrastructuur is ook een belangrijk aspect van Minder Hinder. De fasering (bv. tijdelijke bruggen) en het ontwerp (bv. gebruik prefab elementen) zijn hier essentiële onderdelen van. Verder kunnen mobiliteitsmanagement en verkeersmanagement aangewend worden tijdens wegenwerken om respectievelijk het gedrag van de weggebruiker te stimuleren (bv. openbaar vervoer stimuleren tijdens projectfase) en het verkeer zo optimaal mogelijk over het netwerk te verdelen. Het spreekt voor zich dat ook communicatie onmisbaar is in het Minder Hinder pakket. Een verwittigd man is er namelijk twee waard. Vervolgens verbindt AWV zich ertoe om de zichtbare maatregelen waarmee de weggebruiker wordt geconfronteerd tijdens wegwerkzaamheden duidelijk, noodzakelijk, aangekondigd en goed zichtbaar te maken. Bij deze publieksgerichte uitvoering bestaat er vaak een wettelijk kader (bv. markeringen en signalisatie). Het Agentschap Wegen en Verkeer zit natuurlijk niet in een ivoren toren. Wij willen een partner zijn met de bereidheid om te luisteren, te overleggen en te anticiperen. Er wordt met andere woorden gestreefd naar een optimale regionale samenwerking. Samen met weggebruikers en belanghebbenden (andere overheden, nutsmaatschappijen, De Lijn…) wil AWV oplossingen zoeken om de hinder te beperken. Er kan hierbij een onderscheid gemaakt worden tussen structurele samenwerking en samenwerking in een project. Op structureel vlak bestaan er reeds diverse overlegstructuren. Zo wordt er regelmatig overlegd met Rijkswaterstaat om de werven op het hoofdwegennet met een grensoverschrijdende impact te bespreken. Ook het Minder Hinder protocol is hier een goed voorbeeld van. Verschillende organisaties zoals onder andere Febetra, Unizo en Touring krijgen tijdens dit protocol de kans om feedback te geven op de planning en uitvoeringsmethodiek van de werven op het hoofdwegennet. Ten slotte bestaat er op structureel vlak ook nog het informatieplatform GIPOD. In dit platform worden alle wegenwerken ingegeven (dus ook deze op gemeentewegen). Op basis hiervan kan er samen met de betrokken steden en gemeenten gezocht worden naar de meeste optimale hinderplanning.

Klachtenboek p.66

Ook op projectniveau is regionale samenwerking onontbeerlijk. Het project Noord-Zuid Kempen is op dit vlak een succesverhaal gebleken. Het betrekken van verschillende belanghebbenden zoals onder andere de steden/gemeenten, politie, hulpdiensten, ondernemingen en bewoners tijdens de scopefase van het project, is de samenwerking tijdens de projectfase enkel maar ten goede gekomen. Niet enkel de goede informatiestroom, maar ook de kans om actief te kunnen meedenken, viel bij alle actoren in de smaak. Zo werd er tijdens de projectfase op maandelijkse basis een stuurgroep Minder Hinder en een stuurgroep Communicatie georganiseerd. Tijdens de stuurgroep Minder Hinder werden de verkeersmaatregelen (fasering, omleidingen en signalisatie) besproken met onder andere de steden/gemeenten, De Lijn, politie en hulpdiensten. Tijdens de stuurgroep Communicatie werd dan weer de communicatiestrategie bepaald samen met de communicatieverantwoordelijken van de steden en gemeenten en de bereikbaarheidsadviseur. Deze stuurgroep nam ook het initiatief om infosessies te organiseren voor onder andere bewoners en ondernemingen. Mogelijkheden tot verbetering: In een aantal hoofstukken van dit rapport werden de verbeterpunten gedetailleerd aangegeven (Bv. Nieuwe module behandeling klachten en meldingen), en andere,â&#x20AC;Ś Een opmerkelijke stijger van aantal klachten (Beplantingen) zal worden besproken in de werkgroep Klachtenmanagement en als aandachtspunt worden doorgegeven aan de directieraad.

Klachtenboek p.67

Rapportering klachten 2014 beleidsdomein MOW Agentschap Maritieme Dienstverlening en Kust

1

Inleiding Beschrijving van de organisatie en de activiteiten Het Agentschap voor Maritieme Dienstverlening en Kust (MDK) telt vier operationele afdelingen en een Stafdienst. DAB LOODSWEZEN heeft als kerntaak het veilig en vlot loodsen en beloodsen van de scheepvaart tegen een maatschappelijk aanvaardbare prijs; Afdeling SCHEEPVAARTBEGELEIDING begeleidt samen met Nederlandse collega’s vanaf de wal alle scheepvaart. Het maritiem reddings- en coördinatiecentrum is het eerste meldpunt voor ongevallen op zee; DAB VLOOT is een rederij gespecialiseerd in het management (technisch, operationeel, nieuwbouw) van schepen die ingezet worden voor opdrachten binnen de overheidsniche; Afdeling KUST zorgt voor de bescherming van de bevolking tegen het geweld van de zee. Zij bevordert de recreatie op en langs het water en het beleven van de kust. Kust brengt de zee en de Schelde in kaart en maakt weerberichten voor de zee en de kust. De STAFDIENST verstrekt beleidsadvies, vervult agentschapsbrede taken, trekt de horizontale processen en zorgt zo dat het gezamenlijke resultaat leidt tot het behalen van de organisatiedoelstellingen. Aan het hoofd van het agentschap staat de administrateur-generaal. Hij is tevens de Vlaamse voorzitter van de Permanente Commissie der Scheldevaart en van de structuur Kustwacht. Het agentschap draagt zorg voor veilig en vlot scheepvaartverkeer van en naar de Vlaamse Havens. Het agentschap is verantwoordelijk voor de beveiliging van de Vlaamse Kust tegen overstromingen en ijvert voor een geïntegreerd en duurzaam beheer van de kustzone. De kernopdracht van het agentschap omvat zes strategische doelstellingen : -

-

-

Het optimaliseren van een kostenefficiënte dienstverlening aan de scheepvaart ter bevordering van een veilig en vlot scheepvaartverkeer naar de Vlaamse zeehavens. Het initiëren en ondersteunen van de hulpverlening met als doel naast de primaire reddingen op zee, ook het publieke domein te vrijwaren en te beschermen. Het ontwikkelen van de kustzone door een evenwichtige uitbouw van het kustpatrimonium met inachtname van de functies zeewering, actieve natuur- en landschapsontwikkeling en ondersteuning van toeristisch-recreatieve activiteiten. Het beveiligen van de bevolking en het patrimonium tegen stormvloeden en overstromingen door de realisatie van het kustveiligheidsplan. MDK ontwikkelen met betrekking tot de specifieke maritieme knowhow binnen het Vlaamse Gewest. Het agentschap verder uitbouwen tot een performante organisatie.

Klachtenboek p.68

2

Inhoud van het jaarverslag

2.1.

1

klachtencaptatie / manier van dataverzameling: 2.1.1. op welke wijze(n)/ via welke kanalen komen klachten binnen?

DAB Vloot doet dit via de website, telefonisch of per brief. Afdeling Scheepvaarbegeleiding: via de gebruikelijke informatiewegen. Bij de DAB Loodswezen kunnen klachten via verschillende kanalen de organisatie bereiken. Conform het klachtendecreet mogen klachten schriftelijk, elektronisch of mondeling worden geuit. Klachten kunnen bij het Loodswezen telefonisch, per brief, mail, fax,… worden doorgegeven. Het merendeel van de klachten wordt per mail ontvangen. (werkjaar 2014 werd alles per mail ontvangen) Volgens het huidig klachtendecreet moet iedereen een klacht kunnen ontvangen. Er wordt namelijk gesteld “Vanuit een positieve klantgerichte ingesteldheid moet elk personeelslid fungeren als aanspreekpunt voor de verzoeker om zijn klacht te formuleren" Binnen het Loodswezen kan vervolgens ook iedereen klachten ontvangen en deze behandelen. Er is niet 1 centraal meldpunt of formulier. Wel is heel duidelijk wat de procedure is en wie de klachtenmanager is. (werd verspreid via een kennisgeving) Doordat het Loodswezen een zeer open en toegankelijke organisatie is, is het voor de klanten duidelijk tot wie men zich moet richten voor een klacht omtrent een bepaald item. Zo zal men zich meestal voor operationele klachten richten tot het nautisch diensthoofd van het desbetreffende station en voor financiële klachten tot het celhoofd van de facturatie. De commercieel verantwoordelijke ontvangt het merendeel van de klachten en brengt vaak ook klantenbezoeken om klachten te bespreken. Deze is dan ook de klachtenmanager binnen de organisatie. Er is dus duidelijk een verschil tussen de klachtenmanager en de klachtenbehandelaar. Sinds een aantal jaar worden de klachten geautomatiseerd en opgevolgd. Iedereen die een klacht ontvangt moet deze in de klachtenmodule invoeren en opvolgen. Alle leden van het management kunnen deze module raadplegen. 2.1.2.

is er een online meldpunt, formulier, centraal nummer,…?

Via de VLOOT website is het mogelijk om online een klachtenformulier in te dienen. Voor de Afdeling Scheepvaarbegeleiding is dit negatief.

1

Voor de afdeling Kust werden er in 2014 géén klachten genoteerd.

Klachtenboek p.69

2.1.3. 2.1.4.

wat is eventueel de rol van de Vlaamse Infolijn 1700? wat is eventueel de rol van klantenbevragingen?

Via het agentschap MDK worden ook klantenbevragingen georganiseerd om te peilen naar de tevredenheid van de veergebruikers. Het bevragen van de klanten werd systematisch ingevoerd en wordt gekaderd binnen de ISO certificaten van VLOOT (ISO9001 en ISO-14001) en het integraal beheerssysteem van VLOOT

2.2.

klachtenbehandeling – procedure: 2.2.1. hoe wordt de klacht ontvangen, geregistreerd, doorgestuurd, behandeld, gerapporteerd, geanalyseerd,…?

Bij de DAB Vloot worden de klachten centraal ontvangen, geregistreerd, doorgestuurd, behandeld, gerapporteerd en geanalyseerd vanuit de cel SHEQ (Safety, Health, Environment & Quality). Ontvangst en registratie geschied bij de Afdeling Scheepvaartbegeleiding volgens klachtendecreet: opvolging door juriste.

2.2.2.

welke database wordt er gebruikt?

Er werd bij de DAB Vloot een database opgemaakt in Excel. De Afdeling Scheepvaartbegeleiding gebruikt een schriftelijk register( beperkt aantal klachten). 2.2.3.

welke interne procedures, informele richtlijnen en instructies,… worden gebruikt naast de algemene principes en de gebruikelijke doorloop en behandeling beschreven in de omzendbrief (zie bijlage)?

De instructies inzake klachtenbehandeling werden bij de DAB Vloot geïntegreerd in het beheershandboek van VLOOT conform de ISO 9001 - ISO 14001 norm en conform en de ISM code (International Safety Management).

2.2.4.

Bijkomend:

DAB Loodswezen heeft een module in het LIS (Loodsen informatie systeem) uitgebouwd om klachten te registreren, op te volgen, … Elk klachtendossier bestaat uit 4 onderdelen. 1. 2. 3. 4. Bij

Omschrijving Onderzoek Resultaat Verbeter actie elk onderdeel kan men dossierlijnen aanmaken.

Klachten worden ingedeeld in operationele of administratieve klachten. Vervolgens worden de klachten ingedeeld volgens categorieën opgegeven door de Vlaamse ombudsman.

Klachtenboek p.70

De klacht wordt omschreven. Het ganse verloop van stappen/ acties binnen een klachtenbehandeling: melding van de klacht, ontvangstmelding, het onderzoek, acties die werden ondernomen om de klacht op te lossen,….worden geregistreerd. De nodige documenten, mailwisselingen,… worden met een PDF aan de klacht toegevoegd. Als leidraad voor de klachtenbehandeling wordt uitgegaan van het klachtendecreet: De klachtenmodule omvat dan ook de volgende gegevens: De ontvangstdatum en ontvanger van de klacht, de gegevens van de wie de klacht heeft ingediend, de drager van de klacht, een omschrijving van de klacht. Het resultaat van de klacht, de klachtenbehandelaar, de beoordeling van de klacht volgens ombudsnorm, datum dat de klacht is afgehandeld,…. Iedereen die een klacht ontvangt en behandelt registreert deze in de module. In de wiki van het LIS staat tevens een handleiding over hoe men deze module dient te gebruiken en toe te passen. De mogelijkheid bestaat om verbeteracties te koppelen aan klachten. Ook kan het overzicht van de klachten met al de parameters geëxporteerd worden naar excell om zo eenvoudig bepaalde zaken te analyseren. Tevens is er een klachtenindicator waarbij statistieken kunnen getrokken worden over het aantal klachten, het verloop, de reden,…

2.3.

klachtenbehandeling – efficiëntie en kwaliteit: 2.3.1.

hoe wordt de servicemeter van de Vlaamse Ombudsdienst toegepast? (d.i. de graadmeter voor kwaliteitsvolle captatie en behandeling van klachten – zie bijlage): - toegankelijkheid van de procedure? - zijn klachtenbehandelaars bekend en bereikbaar? (bvb: contactgegevens beschikbaar op internet?) - hoe wordt de doorlooptijd van een klacht maximaal gereduceerd (bvb: standaardantwoord met toch voldoende empathie, automatisering,…)?

Door een centrale organisatie van de klachtencoördinatie bij DAB Vloot vanuit de cel SHEQ die alle klachten voor VLOOT behandelt. De cel SHEQ heeft bovendien een rechtstreekse communicatielijn met de algemeen directeur. Klachtendossiers krijgen altijd voorrang op andere dossiers. De doorlooptijd wordt op deze manier maximaal gereduceerd. Bovendien wordt de doorlooptijd van de behandeling opgevolgd in de Balanced Scorecard. De resultaten van de BSC worden elk kwartaal gepresenteerd aan het plenaire directieteam tijdens de periodieke overlegmomenten.

2.3.2.

welke zorgvuldigheidsnormen en waarden worden toegepast?

Klachtenboek p.71

-

klantgerichtheid (bvb: krijgt klager een ontvangstmelding van zijn klacht?, wordt hij in de afsluitbrief attent gemaakt op de bezwaarmogelijkheden en de toegang tot de Vlaamse Ombudsdienst?, hoe wordt omgegaan met een veelheid van klachten door één klager?)

De klager krijgt altijd een ontvangstmelding tenzij de klacht al onmiddellijk kan beantwoord en behandeld worden. De klacht wordt schriftelijk en binnen de voorziene termijnen beantwoord. -

voortdurend verbeteren (wordt er gestreefd naar oplossingsgerichte acties?, hoe wordt rekening gehouden met nieuwe tendensen (bvb: applicaties, sociale media)?),

In de operationele omgeving zoals die van VLOOT is een operationele en oplossingsgerichte attitude de standaard.

-

integriteit, transparantie en duidelijkheid (bvb: begrijpelijk taalgebruik)

Deze topics zitten gevat in de strategische waarden van VLOOT die gedefinieerd werden: transparantie, ethisch, duurzaamheid, klantgericht -

hoe wordt er intern samengewerkt?,

Het integraal beheershandboek (procedures) dat geïmplementeerd werd, garandeert bij DAB Vloot een uniforme aanpak en werkwijze maar ook samenwerking doorheen alle geledingen van de organisatie. Dit wordt ook gemonitord via interne en externe audits die dan de ISO 9001, ISO 14001 en ISM certificaten van VLOOT bevestigen. -

hoe wordt er extern samengewerkt (bvb. met andere entiteiten)?

Afdelingsoverschrijdende materies worden opgevolgd in de directieraad van het agentschap -

hoe wordt er gecommuniceerd met andere entiteiten rond een gemeenschappelijke klacht? wordt er nog een andere checklist gehanteerd?

Elke klacht bij DAB Vloot wordt gekoppeld aan één van de zorgvuldigheidsnormen dit om structurele verbetermogelijkheden te detecteren en het continu verbeteren in de organisatie aan te moedigen. Het Loodswezen is een open organisatie waarbij personen tot wie men zich kan richten met een klacht voldoende bekend zijn. De contact gegevens staan vermeld op de website, op de facturen staat vermeld tot wie (naam, mail, tel) men zich kan richten bij vragen, opmerkingen...

Klachtenboek p.72

De verschillende stappen binnen een klacht worden zoals reeds gemeld geregistreerd en gemeten zoals bv. het aantal dagen dat de klacht wordt afgehandeld, de ontvangstmelding,… De klachtenmanager controleert periodiek of aan de voorwaarden wordt voldaan en of klachten op een correcte manier werden geregistreerd en afgehandeld. Daar waar nodig wordt er bijgestuurd. Gezien de automatisatie is dit op een eenvoudige en transparante manier mogelijk. Om de kwaliteit en de efficiëntie van de klachtenbehandeling binnen de organisatie te meten wordt tevens tijdens de tweejaarlijkse klantenenquête een onderdeel gewijd aan de klachtenafhandeling. In 2014-2015 vindt opnieuw een klantenenquête plaats waar ook een aantal vragen zullen gesteld worden omtrent klachtenbehandeling. Binnen de organisatie wordt veel aandacht besteed aan de correcte opvolging van een klacht. Zo dient een ontvangstmelding te worden gestuurd wanneer een klacht niet binnen de 5 dagen wordt afgehandeld. Ook de behandelingstermijn dient zo kort mogelijk te worden gehouden. In de klachtenmodule wordt dan ook een bericht verzonden naar de klachtenbehandelaar indien de tijd wordt overschreden. Er wordt nauwgezet op toegezien dat de indiener van de klacht een gegrond en gefundeerd antwoord krijgt. Indien dit niet het geval is wordt bijgestuurd door de klachtenmanager. Klachten in 2014 werden gemiddeld binnen de 5 -6 werkdagen afgewerkt

2.4.

klachtenmanagement: 2.4.1.

welke rollen en verantwoordelijkheden worden er toebedeeld binnen het klachtenmanagement?

De rol van klachtenbehandelaar en klachtencoördinator bij DAB Vloot. 2.4.2.

wie is er klachtenbehandelaar, -coördinator, -manager?

Bij DAB Vloot treedt de cel SHEQ op als klachtencoördinator. Afdeling Scheepvaarbegeleiding: opvolging door juriste (zeer beperkt aantal klachten) 2.4.3.

worden deze rollen omschreven met resultaatsgebieden/competenties in functiebeschrijvingen?

De rollen worden beschreven in de procedure betreffende klachtenbehandeling en in de functiebeschrijving van de SHEQ manager bij DAB Vloot. 2.4.4.

welke inspanningen worden gedaan om klachtenbehandeling te professionaliseren (kennisdeling, klantenbevraging, periodieke bespreking, opvolging aanbevelingen,…)

Klachtenboek p.73

Klachten en klantentevredenheid zijn topics die aan bod komen tijdens de jaarlijks managementreview met de directie en de celhoofden. Zoals hiervoor aangehaald worden de klachten en klantentevredenheid ook opgevolgd via het BSC-systeem waarover periodiek wordt gerapporteerd in het plenaire directieteam op meerdere momenten per jaar. Op die momenten worden eventuele aanbevelingen ook meegenomen en opgevolgd. 2.4.5. 2.4.6.

in welke fora worden klachten besproken? hoe wordt er gerapporteerd naar de leidend ambtenaar/comités/…?

De algemeen directeur ondertekent de brieven die naar de klagers gaan. Op deze manier onderstreept hij het belang dat VLOOT en de directie van VLOOT hecht aan de klachten en de klantentevredenheid in het algemeen. 2.4.7. 2.4.8.

wat is het engagement van het (top-)management? wat is de plaats van het klachtenmanagement binnen het integrale management? wat is de beleidslijn?

De klachten bij DAB Vloot worden jaarlijks geanalyseerd in het kader van de managementreview. De managementreview is een vereiste inzake ISO 9001. Zie ook onder punt 2.4.4.

2.4.9. De commercieel verantwoordelijke van het loodswezen is klachtenmanager. Deze persoon heeft het meeste contact met de klanten van de organisatie en is dan ook het meest geschikt om aan te voelen wat er leeft binnen de omgeving en hierop te anticiperen. Indien klachten niet door de klachtenmanager zelf worden behandelt speelt deze wel een coördinerende rol en volgt de correcte behandeling van de klacht en de registratie in het LIS op. Of het Loodswezen een goed klachtenmanagement voert kan men aflezen op verschillende manieren. Zo worden er een 70 tal bezoeken uitgevoerd per jaar aan de klanten, reders,… Ook zijn er overkoepelende meetings met klantenverengingen, havenbedrijven,… Tweejaarlijks wordt een klanten enquête uitgevoerd waarbij de klachtenbehandeling bevraagd wordt. Periodiek wordt er verslag uitgebracht op het directiecomité over het aantal klachten, de registratie,…Indien klachten betrekking hebben op een niet goede werking van de keten wordt dit opgenomen in de verschillende werkgroepen zoals “Stuurgroep ketenwerking “ waarbij de verschillende ketenpartners aanwezig zijn.

2.5.

klachten van personeelsleden 

hoe wordt omgegaan met klachten van personeelsleden?

De klachten van interne personeelsleden bij DAB Vloot die worden gemeld bij SHEQ worden daar geregistreerd en vervolgens aan de vertrouwenspersoon bezorgd, die ze verder behandelt.

Klachtenboek p.74

Bij de Afdeling Scheepvaarbegeleiding verlopen klachten personeel via de dienstleiding en de personeelsdienst en via de diverse gestructureerde overlegmomenten met vakorganisaties. In 2014 werd geen formele klacht conform klachtendecreet door een personeelslid ingediend Er wordt een opsplitsing gemaakt tussen interne en externe klachten bij DAB Loodswezen. Interne klachten die geen betrekking hebben op de operationele activiteiten worden meestal gestuurd naar de HR-manager. Deze klachten werden niet opgenomen in de registratie gezien de vertrouwelijk karakter. Discretie is in deze materie het cruciaal element wat ten alle tijde moet beschermd worden

3

Klachten: cijfers cijferoverzicht van de klachten over de periode 2014 : Aantal

Totaal aantal klachten:

79

Aantal onontvankelijke klachten:

2

Aantal onontvankelijke Al eerder klacht ingediend: klachten volgens reden van Meer dan een jaar voor indiening: onontvankelijkheid

Aantal ontvankelijke klachten:

1 1

Nog niet alle beroepsprocedures aangewend:

0

Jurisdictioneel beroep aanhangig:

0

Kennelijk ongegrond:

0

Geen belang:

0

Anoniem:

0

Beleid en regelgeving:

0

Geen Vlaamse overheid:

0

Interne personeelsaangelegenheden:

1

77

Klachtenboek p.75

Aantal ontvankelijke klachten volgens mate van gegrondheid

Aantal gegronde en deels gegronde klachten volgens mate van oplossing

Aantal klachten volgens de drager

Aantal klachten volgens het kanaal

Aantal dagen tussen de ontvangstdatum van de klacht en de verzenddatum van uw antwoord

gegrond:

39

deels gegrond:

2

ongegrond:

36

opgelost:

41

deels opgelost:

0

onopgelost:

0

brief:

1

mail:

77

telefoon:

1

fax:

0

bezoek:

0

rechtstreeks via burger:

14

via Vlaamse Ombudsdienst:

1

Via middenveld:

0

Andere kanalen:

6

0-45 dagen:

79

meer dan 45 dagen:

0

gemiddelde:

---

oorzaken klachten (thematisch bundelen indien mogelijk): Deugdelijke correspondentie

2

Correcte bejegening, respect voor persoonlijke levenssfeer

5

Actieve dienstregeling

5

Doeltreffende algemene informatie

1

Vlotte bereikbaarheid

2

EfficiĂŤnte coĂśrdinatie

1

Klachtenboek p.76

Extra vergoeding aangerekend in kader laattijdige loodbestelling/wijziging (immobilisatie werd aangerekend)

31

Oponthoud - vertragingen

17

IT-problemen

6

4 Klachtenbeeld 2014

4.1. inhoudelijk: 4.1.1. Bespreek en evalueer de klachten die werden behandeld in 2014. 4.1.2. kunt u de klachten indelen in inhoudelijke categorieën? welke? 4.1.3. wat is de evolutie tegenover het jaar daarvoor? stijging/daling in het algemeen? stijging/daling in een bepaalde categorie? 4.1.4. geef enkele voorbeelden, concrete realisaties en bijzondere cases van klachten uit 2014? 4.1.5. zijn er klachten waarbij thematisch verbanden met andere entiteiten in het beleidsdomein kunnen gelegd worden? werden die entiteiten effectief betrokken? 4.1.6. … De klachten bij DAB Vloot komen voornamelijk van onze veergebruikers. De klachten zijn vooral gelinkt aan de onbeschikbaarheid van het veer omwille van diverse redenen: technisch defect, ontbreken van bemanning of overmacht (cf. slechte weerscondities waardoor de veerboot niet kan varen). De klantvriendelijke aanpak van de bemanningsleden en / of te kort aan informatie vormt een andere categorie van klachten, doch ze worden allen gelinkt aan de veerdiensten. In het werkjaar 2014 waren er bij DAB Loodswezen 57 externe klachten waarvan 27 gegrond. Dit getal alleen zegt niet veel en om hier een zicht op te krijgen dient men dit af te zetten ten opzichte van de dienstverlening die het Loodswezen levert. Aangezien klachten voornamelijk betrekking hebben op de operationele activiteiten (oponthouden, vertragingen,…) of op de financiële gevolgen die daaruit voortvloeien (extra kosten op de factuur) moet men klachten bekijken ten opzichte van het aantal beloodsingen en het aantal gemaakte facturen. In 2014 werden er 42 708 facturen gemaakt en werden een 55.059 beloodsingen uitgevoerd. Er waren 57 externe klachten. 31 klachten waren het gevolg van extra kosten die werden afgerekend op de factuur. Deze zijn het gevolg van een foutieve toepassing van de loodsbestelregeling of oponthouden en zijn wettelijk vastgelegd in het Loodsgeldbesluit en het Scheldereglement. Deze kosten zijn eigenlijk het gevolg van de operationele activiteit maar worden weerspiegeld op de factuur. Sommige van deze klachten zijn gegrond en geven dan ook aanleiding tot een creditnota. 17 klachten hadden betrekking op de effectieve dienstverlening met name het beloodsingsproces: het beloodsen, het loodsen en de coördinatie van het

Klachtenboek p.77

beloodsingsproces. Als we kijken naar het totaal aantal beloodsingen en de ganse keten met de verschillende organisaties waarbinnen zich dit afspeelt is, moeten we vaststellen dat dit een klein klachtenpercentage is. Bij de Afdeling Scheepvaarbegeleiding werd er één klacht ontvangen : de klager voelde zich onheus bejegend. Daar er bij de afdeling slechts één klacht werd ontvangen, is er slechts één inhoudelijke categorie : gevoel van onheuse bejegening. Het aantal klachten dat wordt ontvangen door de afdeling Scheepvaartbegeleiding is betrekkelijk constant. De enige klacht heeft geen aanleiding gegeven tot een concrete realisatie. 4.2. effectief doorgevoerde verbeteracties in 2014: 4.2.1. geef voorbeeld(en) van hoe een klacht in 2014 resulteerde in concrete interne verbeteractie(s)? 4.2.2. Op welk niveau situeren deze verbeteringen zich: klachtencaptatie, behandeling, - management? 4.2.3. leidde dit ook tot een betere dienstverlening naar de burger toe? De beschikbaarheid van de veerdiensten kent een gemiddelde score van 99,9 %. Uitval van de veerdienst is dan ook uitzonderlijk maar wordt niet aanvaard door de veergebruiker. De beschikbaarheid wordt op de voet opgevolgd door het management en maandelijks gerapporteerd. De veerboten in Oostende en Nieuwpoort werden volledig vernieuwd. Ook voor de locatie Gent en Antwerpen werden in het voorbije jaar nieuwe veerboten geleverd. Dit zorgt ervoor dat de beschikbaarheidscijfers de laatste jaren uitzonderlijk hoog zijn.De kanalen om informatie ter beschikking te stellen van de klanten wordt voortdurend gescreend en optimaal ingezet. Doch sommige omstandigheden zijn niet te voorzien (bijv. technisch defect van een veerboot) noch goed in te schatten (bijv. staking) waardoor sommige informatie de klant laattijdig of niet bereikt. Via het optimaal inschakelen van het digitaal platform (VLOOTwebsite) worden bijkomende inspanningen geleverd om iedere klant/gebruiker te bereiken. Waar sprake was van onheuse bejegening van de klant, werd het toezicht van de leidinggevende op de desbetreffende personen aangescherpt. Klachten bij DAB Loodswezen die gegrond waren omtrent aangerekende immobilisatiekosten hadden soms te maken met een niet correcte invoering van gegevens in het LIS. Hierbij werd als verbeteractie opgesteld om bij opleidingen meer aandacht te besteden aan de invoering van gegevens in het LIS.Een aantal klachten hadden betrekking op de vergoedingen van sleeptransporten. Bij langdurige sleeptransporten wordt conform het loodsgeldbesluit een speciaal tarief aangerekend. Voor de klanten was dit niet altijd duidelijk. Ook is er op de website een module waarbij klanten pro actief de loodsgelden kunnen berekenen . Hier werd geen melding gemaakt van het speciaal tarief voor sleeptransporten. Na twee klachten werd dit aangepast en is een clausule geplaats bij de rekenmodule die hier melding van maakt. De enige klacht bij Afdeling Scheepvaartbegeleiding heeft, gezien de aard van deze klacht, geen aanleiding gegeven tot een concrete interne verbeteractie.

Klachtenboek p.78

4.3. toekomstige verbeteracties: 4.3.1. welke verbeterpunten zouden er kunnen komen om de klachten op een hoger niveau beter te behandelen? 4.3.2. kunnen er proactief inspanningen gedaan worden rond klachten m.b.t. één welbepaald thema? Welke? (bvb: publiceren van cases op website om perspectief te geven, rol sociale media, rol Vlaamse Infolijn 1700,…) 4.3.3. kan er een beleidslijn ontwikkeld worden naar aanleiding van bepaalde gecapteerde klachten? (bvb: kan er gewerkt worden naar één meldpunt voor alle klachten rond verkeer en vervoer?) In 2015 wordt door DAB Vloot een klantenbevraging georganiseerd bij de veergebruikers. Op basis van de resultaten zal een actieplan opgemaakt worden waarin eventuele verbeteracties zullen opgenomen worden. Gezien de aard van de enige klacht bij afdeling Scheepvaartbegeleiding dient deze niet op een hoger niveau te worden behandeld en ,gezien de aard ervan, lijken niet onmiddellijk enige proactieve inspanning te kunnen worden voorgesteld Het is aangewezen om de behandeling van de klachten zo dicht mogelijk bij de praktijk te houden, eerder dan ze op te tillen naar een niveau verder weg van de praktijk. In de mate dat in klachten gemeenschappelijke punten aan bod komen, kan het desgevallend wel aangewezen zijn om op beleidsniveau te bekijken of aanpassingen in het beleid wenselijk zijn.

Klachtenboek p.79

Rapportering klachten 2014 Waterwegen en Zeekanaal NV 1

Inleiding Beschrijving van de organisatie en de activiteiten

Vlaanderen beschikt over één van de dichtste en meest coherente waterwegennetten van Europa. Een belangrijke troef die Waterwegen en Zeekanaal NV (kortweg W&Z) optimaal wil uitspelen als beheerder van de waterwegen in het westen en het centrum van Vlaanderen en van heel wat gronden erlangs. W&Z stimuleert het gebruik ervan, met oog voor de belangen van alle actoren en extra aandacht voor duurzame groei, bescherming tegen overstromingen en integraal waterbeheer. W&Z beschouwt haar missie als een belangrijk maatschappelijk project en voert een modern, vernieuwend en toekomstgericht beleid met als inzet een welvarend, mobiel, veilig en groen Vlaanderen. Ze vertaalt deze missie in drie verbonden kerntaken:

1. Stimuleren van transport te water De binnenvaart en short sea shipping zijn een bron van welvaart. Bovendien bieden ze een remedie tegen de schadelijke gevolgen van de stijgende transportstromen op de wegen. De aanbestedende overheid stelt daarom alles in het werk om het transport te water te stimuleren. Relatief goedkoop, energiezuinig, stipt, veilig en milieuvriendelijk: de troeven van het transport te water voor onze bedrijven en de hele samenleving zijn legio. Als logistieke draaischijf van Europa erkent Vlaanderen het belang van de binnenvaart en de watergebonden logistieke activiteiten voor de toekomst van de regio. W&Z speelt hierin een actieve rol en neemt zelf initiatieven om het transport te water sterker, vlotter en efficiënter te maken. 2. Waterbeheersing W&Z streeft ernaar de schade door overstromingen te beperken. Samen met haar partners in binnen- en buitenland werkt ze aan een economisch en maatschappelijk verantwoord veiligheidsniveau. 3. Leven op en langs de waterweg W&Z beseft dat rivieren en kanalen méér zijn dan nuttige infrastructuur voor milieuvriendelijk transport en de afvoer van hemelwater. Ze bepalen mee het gezicht, de aantrekkingskracht en de leefbaarheid van Vlaanderen. W&Z geeft daarom ook het leven op en langs de waterweg nieuwe impulsen.

Klachtenboek p.80

2

Inhoud van het jaarverslag

2.1.

klachtencaptatie / manier van dataverzameling: Het merendeel van de klachten komt binnen via e-mail. Een paar klachten werden telefonisch of per brief ontvangen. Op de website van W&Z staat een algemeen e-mailadres vermeld voor klachten, met name ombudsdienst@wenz.be. Ook het telefoonnummer van de centrale klachtencoördinator staat vermeld. Daarnaast zijn ook de contactgegevens van de territoriale klachtencoördinatoren vermeld.

2.2.

klachtenbehandeling – procedure: Het merendeel van de klachten wordt ontvangen via e-mail. Een paar klachten worden telefonisch ontvangen of per brief. Sinds 2014 is er een centrale databank opgericht waarin de territoriale klachtenbehandelaars de ontvangen klachten registreren. De klachten worden geregistreerd in een centrale databank (excellbestand). Volgende elementen worden hierin opgenomen: informatie omtrent ontvangst klacht (o.a. datum ontvangst, naam ontvanger, drager klacht, …); persoonsgegevens indiener klacht; omschrijving klacht; resultaat klachtenbehandeling (o.a. datum verzending ontvangstmelding, beoordeling ontvankelijkheid en gegrondheid, …). In het kader van kwaliteitszorg bestaat er een procedure “klachtenafhandeling”. Deze procedure legt de afspraken vast voor het behandelen van klachten, zodat:

Klachtenboek p.81

-

-

2.3.

ontvangen klachten op een correcte manier worden afgehandeld (conform het klachtendecreet en de omzendbrief); aan ontvangen klachten, wanneer mogelijk en nodig, concrete acties worden gekoppeld.

klachtenbehandeling – efficiëntie en kwaliteit:

De contactgegevens van de klachtenbehandelaars staan duidelijk vermeld op de website van W&Z. Er wordt een gepersonaliseerde ontvangstmelding verzonden per klacht. Dit gebeurt niet geautomatiseerd. Aangezien veruit de meeste klachten betrekking hebben op een concrete lokale situatie heeft W&Z bewust geopteerd voor een decentrale klachtenbehandeling per territoriale afdeling. Deze methodologie versterkt de interactie tussen de klantgerichte individuele administratieve behandeling van de klacht en een resultaatgerichte oplossing op het terrein met medewerking van de districten. Ook de historiek van repetitieve of meervoudige klachten kan zodoende maximaal in rekening worden gebracht bij de klachtenbehandeling. Gelet op de specifieke sector waarin W&Z actief is, zijn gemeenschappelijke klachten hoogst zeldzaam. In voorkomend geval wordt in overleg met de betrokken administraties gezocht naar de meest pragmatische aanpak.

2.4.

klachtenmanagement:

De centrale klachtencoördinator beheert de algemene mailbox ombudsdienst@wenz.be en zendt de ontvangen klachten door naar de bevoegde territoriale klachtencoördinator. De territoriale klachtencoördinator registreert de klacht in de centrale klachtendatabank, onderzoekt de klacht op ontvankelijkheid en verzendt een ontvangstmelding naar de klager. De territoriale klachtencoördinator bestudeert verder de klacht en vraagt feedback en informatie bij de relevante collega’s. Hij stelt de klager binnen de 45 kalenderdagen de klager in kennis van de bevindingen van het onderzoek en motiveert deze. Het jaarverslag wordt opgesteld door de centrale klachtencoördinator met input van de territoriale klachtencoördinatoren. Het jaarlijks klachtenrapport wordt besproken op de Raad van Bestuur van W&Z. Naar aanleiding van het jaarlijkse klachtenrapport worden aanbevelingen geformuleerd naar de toekomst toe. De naleving hiervan wordt opgevolgd en geëvalueerd. Dit wordt geregeld in een interne procedure “klachtenafhandeling” die voor iedereen toegankelijk is.

Klachtenboek p.82

2.5.

klachten van personeelsleden

W&Z beschikt zowel over een eigen Sociale Dienst (althans in 2014) als over een netwerk van vertrouwenspersonen. Uit de praktijk blijkt dat klachten van personeelsleden, al dan niet via de ambtelijke hiĂŤrarchie, bij deze diensten worden gecapteerd en verder opgevolgd. Via de intranetpaginaâ&#x20AC;&#x2122;s en periodieke gerichte communicatie wordt deze dienstverlening op regelmatige basis in de kijker geplaatst. Om privacyredenen wordt er aangaande deze klachten niet teruggekoppeld met de klachtencoĂśrdinatoren.

3

Klachten: cijfers cijferoverzicht van de klachten over de periode 2014 : Aantal

Totaal aantal klachten:

40

Aantal onontvankelijke klachten:

0

Aantal onontvankelijke Al eerder klacht ingediend: klachten volgens reden van Meer dan een jaar voor indiening: onontvankelijkheid Nog niet alle beroepsprocedures aangewend: Jurisdictioneel beroep aanhangig: Kennelijk ongegrond: Geen belang: Anoniem: Beleid en regelgeving: Geen Vlaamse overheid: Interne personeelsaangelegenheden:

40

Aantal ontvankelijke klachten:

Aantal ontvankelijke

gegrond:

11

Klachtenboek p.83

klachten volgens mate van gegrondheid

deels gegrond:

20

ongegrond:

9

Aantal gegronde en deels gegronde klachten volgens mate van oplossing

opgelost:

37

deels opgelost:

3

onopgelost:

0

brief:

3

mail:

33

telefoon:

4

fax:

0

bezoek:

0

rechtstreeks via burger:

26

via Vlaamse Ombudsdienst:

4

Via middenveld:

5

Andere kanalen:

5

0-45 dagen:

35

meer dan 45 dagen:

5

Aantal klachten volgens de drager

Aantal klachten volgens het kanaal

Aantal dagen tussen de ontvangstdatum van de klacht en de verzenddatum van uw antwoord

gemiddelde:

oorzaken klachten (thematisch bundelen indien mogelijk): Gedrag medewerker

13

Bedieningsuren

5

Groenonderhoud

5

Toestand jaagpaden / infrastructuur

9

Klacht personeelslid

1

Andere

7

Klachtenboek p.84

4 Klachtenbeeld 2014

4.1. inhoudelijk: In totaal werden er in 2014 40 klachten ontvangen bij W&Z: - 28 klachten bij de afdeling Bovenschelde; - 5 klachten bij de afdeling Zeekanaal; - 7 klachten bij de afdeling Zeeschelde. Van deze 40 ontvankelijke klachten waren er 9 ongegrond, 11 gegrond en 20 deels gegrond. Ongegronde klachten waren meestal klachten die hun oorsprong vonden in onwetendheid met betrekking tot de nieuwe bedieningstijden van de kunstwerken. Aangezien W&Z de nieuwe bedieningstijden afdoende aan het publiek heeft gecommuniceerd, is hierbij ons inziens geen sprake van gegronde klachten. Opvallend zijn het aantal klachten m.b.t. het gedrag van medewerkers (13 van de 40 klachten). De klachten kunnen worden opgedeeld in volgende inhoudelijke categorieĂŤn: 1. klachten m.b.t. het gedrag van een medewerker; 2. klachten m.b.t. de bedieningsuren en de bediening van kunstwerken; 3. klachten m.b.t. groenonderhoud; 4. klachten m.b.t. toestand van jaagpaden en de infrastructuur; 5. klachten m.b.t. diverse onderwerpen. Het aantal klachten is in 2014 (40) gedaald ten opzichte van 2013 (47). Het aantal klachten over het gedrag van medewerkers van W&Z is opvallend gestegen in 2014. Het aantal klachten aangaande de jaagpaden is daarentegen gedaald in vergelijking met 2013. Er waren geen cases waarbij andere entiteiten dienden te worden betrokken. Hierna worden de klachten inhoudelijk toegelicht: 4.1.1. klachten m.b.t. het gedrag van een medewerker van W&Z: 1.1.

1.2.

1.3.

1.4.

Volgens een schipper verleende de sluismeester te Zemst onterecht voorrang aan een ander vaartuig bij het indelen van de sluis. Uit het onderzoek is gebleken dat beide vaartuigen nagenoeg samen toekwamen aan de sluis te Zemst. Het andere schip had de sluis als eerste opgeroepen waardoor het ook als eerste toegang kreeg tot de sluiskolk. Klacht is ongegrond. Er wordt geklaagd over de onvriendelijkheid van de sluiswachters ten opzichte van schippers. Er zijn geen onregelmatigheden met de bedieningstijden. I.v.m. het gedrag van de binnenvaartbegeleiders wordt er nogmaals aan hen doorgegeven dat klantvriendelijkheid en integriteit als prioritair gesteld wordt. W&Z stelt ook dat exacte bewoordingen en gedrag niet kunnen worden gereconstrueerd. W&Z kan enkel haar excuses aanbieden. Klacht is deels gegrond en opgelost. Iemand klaagt over het niet sluiten van de brug en de onvriendelijkheid van de binnenvaartbegeleider. De binnenvaartbegeleider heeft bij de bediening van de brug gehandeld volgens de normen van W&Z. I.v.m. het gedrag van de binnenvaartbegeleiders wordt er nogmaals aan hen doorgegeven dat klantvriendelijkheid en integriteit als prioritair gesteld wordt. Klacht is deels gegrond en opgelost. Een klager was vastgelopen tussen twee bruggen (Plassendalesluis Nieuwpoort) en deze beklaagde zich over de onvriendelijkheid van de binnenvaartbegeleider. De binnenvaartbegeleider heeft gehandeld volgens de richtlijnen van W&Z. I.v.m. het gedrag van de binnenvaartbegeleiders wordt er nogmaals aan hen doorgegeven dat klantvriendelijkheid en integriteit als

Klachtenboek p.85

prioritair gesteld wordt. Klacht is deels gegrond en opgelost. 1.5. Een klacht wordt ontvangen aangaande geluidshinder door grasmaaien en het gedrag van de binnenvaartbegeleider. Volgens de wetgeving is het gebruik van werktuigen verboden tussen 22u00 en 8u00 op zon- en feestdagen. Dit is niet gebeurd. I.v.m. het gedrag van de binnenvaartbegeleiders wordt er nogmaals aan hen doorgegeven dat klantvriendelijkheid en integriteit als prioritair gesteld wordt. Klacht is deels gegrond en opgelost. 1.6. Iemand beklaagt zich over de ongepaste houding van de sluismeester bij het binnenvaren van de sluis. De omloopriolen op de linker- en rechteroever werken op heden niet met hetzelfde debiet. Hierdoor worden de schepen van de sluismuur weggeduwd. Op termijn zal W&Z deze situatie verhelpen. Er werd enkel geschroefd om het schip tegen de kant te houden. Om te communiceren met de binnenvaartbegeleider dient er gebruikt te worden gemaakt van een marifoon. Klacht is deels gegrond en opgelost. 1.7. Er wordt geklaagd over de onvriendelijkheid van de sluiswachter ten opzichte van de schippers. Er zijn specifieke regels i.v.m. het bedienen van de bruggen. Deze zijn terug te vinden in het NtS bericht. Klacht is ongegrond. 1.8. Een klacht wordt ontvangen over de onvriendelijkheid en het gedrag van de binnenvaartbegeleider. I.v.m. het gedrag van de binnenvaartbegeleiders wordt er nogmaals aan hen doorgegeven dat klantvriendelijkheid en integriteit als prioritair gesteld wordt Klacht is deels gegrond en opgelost. 1.9. Nog een klacht werd ontvangen over de onvriendelijkheid van een binnenvaartbegeleider. Wat betreft het gedrag van de binnenvaartbegeleiders wordt er nogmaals aan hen doorgegeven dat klantvriendelijkheid en integriteit als prioritair gesteld wordt. Intern zal W&Z meegeven dat de binnenvaartbegeleider er dient op toe te zien dat de reglementering (aanmeren met twee touwen en schroeven uit) wordt nageleefd. Klacht is deels gegrond en opgelost. 1.10. Er wordt een klacht ontvangen over de onvriendelijkheid van de binnenvaartbegeleider. Ook hier wordt nogmaals aan de binnenvaartbegeleiders doorgegeven dat klantvriendelijkheid en integriteit als prioritair gesteld wordt. W&Z biedt haar excuses aan. Klacht is deels gegrond en opgelost. 1.11. Per telefoon wordt een klacht ontvangen over het gedrag van bepaalde medewerkers van W&Z. W&Z heeft het districtshoofd bevraagd m.b.t. het incident waarover de klacht werd ingediend. W&Z bevestigt dat voor het agentschap wederzijds respect als elementair wordt beschouwd bij de omgang tussen personen in functie en klanten. Klacht is deels gegrond en opgelost. 4.1.2. klachten m.b.t. de bedieningsuren en de bediening van kunstwerken: 1.12. Per e-mail werd een klacht ontvangen over de veranderde bedieningsuren van de veerdienst Hamme Driegoten en het niet communiceren hiervan. Dit werd echter wel duidelijk gecommuniceerd. Dit werd op de website en via brochure verspreid. Klacht is ongegrond. 1.13. Een klacht wordt ontvangen over de bediening van het kunstwerk voor pleziervaartuigen in Brugge. Sinds 1 januari 2012 zijn er nieuwe bedieningsuren van kracht. Deze zijn onder meer gepubliceerd in de brochure bedieningstijden beweegbare kunstwerken en via een NtS bericht. Klacht is ongegrond.

Klachtenboek p.86

1.14. Over de bediening van het kunstwerk voor pleziervaartuigen in Oostkamp (Moerbrugge) wordt geklaagd. Er wordt uitleg gegeven hoe het werkt met spertijden en er is een link doorgegeven i.v.m. de bedieningstijden en de regeling voor pleziervaart. Klacht is ongegrond. 1.15. Er is een klacht ontvangen aangaande verkeershinder ter hoogte van de Gistelbrug. Er zijn bepaalde tijdstippen dat alleen voor pleziervaart wordt bediend en deze worden gegroepeerd. Ook de Keiweg heeft voorrang omdat dit een voorrangsweg is. Klacht is ongegrond. 1.16. Er wordt geklaagd over een veerdienst die niet werkt. Het veer was buiten dienst vanaf 22/7 tot 24/7.Er waren borden geplaatst dat het veer buiten dienst was. Ook de betrokken gemeente- en stadsbesturen waren verwittigd. Klacht is ongegrond. 1.17. Iemand diende een klacht in over het feit dat er geen bediening was van de Tolpoortbrug en de Brug te Astene. De binnenvaartbegeleider was onverwacht ziek en er was geen beschikbaarheid van een vervanger. De oplossing was om de kunstwerken samen te bedienen. Dit leidde tot langere wachttijden. Klacht is deels gegrond en opgelost. 1.18. Er wordt een klacht ontvangen aangaande de bediening van het kunstwerk in Brugge - Dammepoortsluis en de onvriendelijkheid van de binnenvaartbegeleider. Er is geen vaste werkwijze inzake de manier of volgorde waarmee verschillende schepen gelegd worden in de sluis. Het aannemen van de meertouwen gebeurt enkel op vraag van de schipper. Indien het niet wordt gevraagd, wordt er verondersteld dat de schipper dit zelf wenst te doen. I.v.m. het gedrag van de binnenvaartbegeleiders wordt er nogmaals aan hen doorgegeven dat klantvriendelijkheid en integriteit als prioritair gesteld wordt. W&Z stelt ook dat exacte bewoordingen en gedrag niet kunnen worden gereconstrueerd. W&Z kan enkel haar excuses aanbieden. Klacht is deels gegrond en opgelost. 1.19. Iemand klaagt over de bediening van het kunstwerk - Sluis te Asper met name het te vroeg melden voor schutting in sluis. Na vraag bij de binnenvaartbegeleiders bleek dat de schipper zich te vroeg had aangemeld. Dat dit niet mag wordt per schrijven gemeld aan de klager. Het voorstel om camera's te plaatsen is een goed idee maar dit kan ook met een verrekijker. Met betrekking tot het gedrag van de binnenvaartbegeleiders wordt er nogmaals aan hen doorgegeven dat klantvriendelijkheid en integriteit als prioritair gesteld wordt. W&Z stelt ook dat exacte bewoordingen en gedrag niet kunnen worden gereconstrueerd. W&Z kan enkel haar excuses aanbieden. Klacht is gegrond en opgelost. 1.20. Het pleziervaartuig van de klager ligt in een jachthaven te Oudenaarde en ondervindt schade van de golfslag (1 Ă 1,5 m hoog) van voorbij varende schepen die een te hoge snelheid hebben. Deze situaties doen zich voor sinds de beweegbare brug door de sluis te Oudenaarde wordt bediend. W&Z heeft de klager doorverwezen naar de Scheepvaartpolitie. W&Z is niet bevoegd. De brug van Oudenaarde wordt nog steeds lokaal bediend en niet vanuit het sluisgebouw. Bijgevolg kunnen de situaties waarnaar de klager verwijst niet het gevolg zijn van een gewijzigde bediening. Er staan reeds borden. W&Z kan geen bijkomende maatregelen ondernemen. Klacht is deels gegrond en opgelost. 4.1.3. klachten m.b.t. groenonderhoud: 1.21. Iemand klaagt over achtergebleven onkruid bij onderhoud van de bermen ter hoogte van de Nieuwe Brug te Wetteren. De aannemer werd gevraagd het achtergebleven onkruid alsnog te verwijderen en hiermee rekening te houden

Klachtenboek p.87

1.22.

1.23.

1.24.

1.25.

in de toekomst. Klacht is gegrond en opgelost. Een klacht werd ontvangen over het niet gemaaid zijn van de bermen langs de Scheldedreef te Wetteren. De onderhoudsaannemer heeft de opdracht gekregen om te maaien. Klacht is gegrond en opgelost. Ingevolge het niet snoeien, kappen van bomen op de berm aan de Zuidervaart Sint Kruis wordt een klacht geformuleerd. Er werd inderdaad gekapt door de aannemer maar per vergissing in een andere zone. In het najaar zal er opdracht gegeven worden om de bomen te snoeien. Klacht is deels gegrond en opgelost. De aangeplante bomen op het beneden jaagpad zijn volgens een klacht te zwaar. De vraag tot insnoeien wordt daarom gesteld. Het toelaten van verkeer op het jaagpad wordt tevens gevraagd. Volgens het bomenplan staan er een aantal aandachtsbomen in de zone van de klacht. Op basis van een onderzoek zal er bepaald worden of de bomen worden gesnoeid of geveld. Het voorstel van het verkeer toe te laten op het jaagpad wordt niet weerhouden. Klacht is gegrond en deels opgelost. De dijk in Daknam ter hoogte van de pomp is niet gemaaid. Bijgevolg groeien er distels op de dijk en op de grond van de klager. Er is gemaaid en de distels werden verwijderd. Klacht is gegrond en opgelost.

4.1.4. klachten m.b.t. toestand van jaagpaden en de infrastructuur: 1.26. Er werd geklaagd over de slechte staat van een nieuw aangelegd jaagpad te Zele. De aannemer was reeds aangesproken op zijn uitgevoerde werken. Herstelling is voorzien na de winterperiode. Klacht is gegrond en opgelost. 1.27. Een klacht werd ontvangen aangaande de slechte staat van de rijbaan naar het veer van Sint Amands te Kastel. Werken in de nabijheid hiervan zijn reeds in uitvoering. Het asfalt dient nog te worden aangelegd na de winterperiode. Het slijk werd verwijderd. Klacht is gegrond en opgelost. 1.28. Er werd geklaagd over de staat van de kasseien op de Hansbrug. Na het bouwverlof heeft de onderhoudsaannemer verbeteringen aangebracht. Klacht is gegrond en opgelost. 1.29. Aan de Zeesluis te Wintam staan elektronische signalisatieborden die aan fietsers en voetgangers tonen welke sluisovergang beschikbaar is. Deze borden werken echter al geruime tijd niet naar behoren en geven verkeerde indicaties. Aangezien de elektronische borden, ondanks talloze ingrepen, niet correct functioneren, werden ze in eerste instantie buiten werking gesteld. Op termijn worden ze vervangen door een meer klassieke installatie met slagbomen en verkeerslichten. Klacht is gegrond en deels opgelost. 1.30. Aan de Zeesluis te Wintam staan elektronische signalisatieborden die aan fietsers en voetgangers tonen welke sluisovergang beschikbaar is. Deze borden werken echter al geruime tijd niet naar behoren en geven verkeerde indicaties. De klager is daarenboven van mening dat het sluispersoneel er een sport van maakt om passanten op het verkeerde been te zetten. Aangezien de elektronische borden, ondanks talloze ingrepen, niet correct functioneren, werden ze in eerste instantie buiten werking gesteld. Op termijn worden ze vervangen door een meer klassieke installatie met slagbomen en verkeerslichten. De opmerking over het sluispersoneel snijdt geen hout aangezien zij er totaal geen belang bij hebben om de gebruikers te misleiden, integendeel. Klacht is deels gegrond en deels opgelost.

Klachtenboek p.88

1.31. Een zware boordsteen aan de sluis te Kampenhout is deels verbrokkeld en ligt los waardoor hij een gevaar kan betekenen voor de aanmerende vaartuigen. De relatief slechte staat van de boordsteen was reeds gekend bij het district. Een tweetal maanden voor het indienen van de klacht waren er reeds nieuwe exemplaren besteld. Deze dienden enkel nog geplaatst te worden, wat kort na de klacht ook effectief werd uitgevoerd. Klacht is deels gegrond en opgelost. 1.32. Er wordt geklaagd over de toestand van de Vaartdijk Meykenshoek Sint-Janin-Ermo, met name een onverharde trekweg die vol putten zit. Ieder jaar worden in het voorjaar de putten gevuld door de aannemer. De vraag om paaltjes te plaatsen is niet haalbaar (o.a. in het kader van toezicht en onderhoud van de oevers). Ook is het momenteel onmogelijk om de trekweg te verharden. Er werd hiervoor geen vergunning verkregen. Klacht is deels gegrond en opgelost. 1.33. Daarnaast werd een klacht ontvangen over de toestand van de verbindingsweg Hemelrijkstraat en het jaagpad te Oudenaarde. Het jaagpad is bedekt met pulp en dit is een gevaar voor de weggebruikers. Inmiddels was er reeds opdracht gegeven aan de groenaannemer om de bladeren te verwijderen op de verbindingsweg. Klacht is gegrond en opgelost. 1.34. De openbare verlichting aan de Collegebrug te Kortrijk is stuk of brandt maar gedurende 25 % van de tijd. De herstelling van de defecte verlichting was op korte termijn voorzien. De studie hieromtrent is ook afgerond en de verlichtingsarmaturen werden vervangen in de loop van 2014. Klacht is gegrond en opgelost. 1.35. Iemand klaagt over het feit dat het houtafval niet uit het water wordt gehaald maar via de sluis afgewaterd. De klager vermoedt dat het lozen ’s nachts gebeurt via de oude sluis te Evergem. Het afval wordt echter tweewekelijks door de onderhoudsploeg uit het water gehaald en in containers gestort. Klacht is ongegrond. 4.1.5. klachten m.b.t. diverse onderwerpen: 1.36. Er werd een klacht ontvangen betreffende het niet doorgeven van opgevraagde gegevens met betrekking tot de pensioengegevens van een vroegere werknemer van W&Z. De gegevens in de databank blijken niet up to date te zijn, maar de aanlevering van deze gegevens dient door een andere dienst te gebeuren. Klacht is deels gegrond en opgelost. 1.37. Na het schutten aan de sluis te Klein-Willebroek ondervond een pleziervaartuig een technisch defect waarna het zich ging aanmeren aan een openbare steiger. De havenmeester van de aanpalende jachthaven kwam liggeld innen voor een overnachting. De pleziervaarders betaalden weliswaar maar meenden dat dit onterecht was omdat de steiger niet tot de zone behoort die door de yachtclub wordt geëxploiteerd. De havenmeester van de aanpalende yachtclub ging inderdaad zijn boekje te buiten aangezien er geen liggelden mochten geïnd worden in een zone die niet begrepen is in de concessieovereenkomst. De ombudsdienst heeft bemiddeld met het oog op de terugbetaling van de onverschuldigde vergoeding, wat ook gebeurd is. Klacht is deels gegrond en opgelost. 1.38. Er wordt een klacht ontvangen over de retributie van woonboten. De concessietarieven zijn wettelijk bepaald. W&Z gaat akkoord met het voorgestelde afbetalingsplan. Klacht is deels gegrond en opgelost.

Klachtenboek p.89

1.39. Een gemeente klaagt over geluids- en stofhinder aan de loskade Bierstal. De vergunningen duiden enkele voorwaarden aan zoals het feit dat gebruik enkel toegelaten is tussen 8u en 22u. Na het lossen en laden moet de openbare weg gereinigd worden. W&Z kan niet verantwoordelijk gesteld worden voor de nalatigheid. Het is de vergunninghouder die verantwoordelijk is. Er zijn brieven gestuurd naar de vergunningshouders i.v.m. de klacht. Klacht is deels gegrond en opgelost. 1.40. Een klacht wordt ontvangen over een baggerboot aan de Pontstraat. De boot is een ponton van de aannemer om een oeververdediging aan te leggen. Dit ponton is niet hinderlijk voor andere watergebruikers. Het ponton wordt weggehaald ten laatste op 11/8/2014. Voor de klacht i.v.m. het te snel varen dienen ze zich te wenden tot de Scheepvaartpolitie. Klacht is ongegrond.

4.2. effectief doorgevoerde verbeteracties in 2014: Vanaf 2014 werd er bij de afdeling Zeekanaal bijzonder op gelet dat klachten en/of antwoorden daarop in CC worden overgemaakt aan de communicatieambtenaar van de afdeling. Dit dient een drievoudig doel: -

ten eerste wordt aldus de grijze zone tussen vragen/meldingen aan de ene kant en echte klachten aan de andere kant enigszins overbrugd. In de praktijk blijkt immers dat een bepaalde situatie (bv. de afsluiting van een jaagpad wegens werken of de slechte staat van een weg) voor de ene burger aanleiding kan geven tot een vraag, terwijl iemand anders diezelfde situatie vertaalt in een klacht. Door elkaar in kennis te stellen van de gevoerde correspondentie wordt beter gewaakt over een coherent standpunt;

-

een tweede voordeel van deze werkwijze is dat de communicatieambtenaar sneller of duidelijker kan inschatten, al dan niet in overleg met de leidend ambtenaar, of één of meerdere klachten kunnen ondervangen worden door actieve of bijkomende communicatie vanuit W&Z. Een voorbeeld hiervan zijn openbare werken die (veel) langer duren dan eerst gepland of aangekondigd op het werfbord;

-

ten derde beperkt dit het risico op overlappend werk, enerzijds omdat een bepaalde situatie hetzij door de communicatieambtenaar hetzij door de klachtenbehandelaar verder wordt opgevolgd en anderzijds omdat het ook wel gebeurt dat eenzelfde klacht via verschillende kanalen wordt overgemaakt (infoadres, websitemelding, ombudswerking, …) waardoor er dan een hele carrousel aan interne e-mails op gang komt.

Deze werkwijze heeft een positief effect op zowel de klachtencaptatie, - behandeling en – management. Dit wordt bij de afdeling Bovenschelde ondervangen door een klacht / melding / vraag die binnen komt door te sturen naar het afdelingshoofd die de inschatting maakt (indien twijfel in samenspraak met de klachtenbehandelaar) of het een klacht of een melding /

Klachtenboek p.90

vraag betreft. De voordelen die hierboven worden opgesomd (het drievoudig doel) door de flow van klachten ook bij de communicatieverantwoordelijke te laten passeren wordt ondervangen bij de afdeling Bovenschelde door de flow van klachten bij het afdelingshoofd te laten passeren. Het afdelingshoofd heeft zicht op alles dat loopt binnen de afdeling waardoor het drievoudig doel/voordeel waarover gesproken wordt ook hier wordt gerealiseerd. Verder zijn er geen concrete realisaties naar aanleiding van klachten of bijzondere cases. De oplossingen waarnaar verwezen wordt in de beantwoording van klachten, zijn zaken die reeds voorzien waren en dus niet tot stand gekomen zijn ten gevolge van een klacht. In 2014 is vooral ook de behandelingstermijn van klachten korter geworden, hetgeen een positieve evolutie is. Dit komt vooral door het voorzien van meer administratieve ondersteuning (bij afdeling Bovenschelde). Dit heeft geleid tot een betere dienstverlening naar de burger toe. 4.3. toekomstige verbeteracties: Het lijkt W&Z niet raadzaam om één meldpunt te maken voor alle klachten rond verkeer en vervoer. Onze eigen website is algemeen goed gekend en vlot toegankelijk. Ook op de Sigmanplansite is een contactformulier aanwezig om eventuele klachten te melden. Het lijkt ons raadzaam dat de Vlaamse Infolijn 1700 en de Vlaamse Ombudsdienst de coördinerende / doorverwijzende functie blijven behouden en niet dat er nog een extra tussenstap en extra meldpunt wordt gecreëerd.

Klachtenboek p.91

Rapportering klachten 2014 beleidsdomein MOW: Departement MOW

1

Inleiding Beschrijving van de organisatie en de activiteiten

Missie Het departement ondersteunt de minister(s) actief bij de beleidsvoering, zowel inzake mobiliteit en verkeersveiligheid als inzake investering, beheer en exploitatie van de transport- en de haveninfrastructuur. Kernopdrachten Het departement ondersteunt de minister bij: 

de beleidsvoorbereiding en –evaluatie



ontwikkeling van beleidsvoorbereidend instrumentarium, met inbegrip van monitoring, informatiemanagement, aansturing van het wetenschappelijk onderzoek, opbouw van netwerken (binnen en buiten het beleidsdomein + internationaal)



formulering van inhoudelijke voorstellen voor de beleidsbepaling



evaluatie van de beleidsuitvoering voor de bijsturing van het beleid of voor de aansturing van de agentschappen



secretariaat van de beleidsraad



informatie en communicatie van het beleidsdomein



aansturing, monitoring en follow-up van de beleidsuitvoering



omzetting van strategische in operationele doelstellingen



voorbereiding van beheers- en samenwerkingsovereenkomsten.

Specifieke opdrachten: 

Verstrekt managementondersteunende diensten en juridische ondersteuning aan de beide IVA’s en aan alle DAB’s via samenwerkingsakkoorden



Coördineert voor het hele beleidsdomein de rapportering inzake personeelszaken, facilitair management, ICT, boekhouding, begroting en juridische aangelegenheden



Verstrekt technisch ondersteunende diensten aan het beleidsdomein, andere beleidsdomeinen en derden, via samenwerkingsakkoorden



Beheert en exploiteert de maritieme toegangswegen tot de Vlaamse zeehavens

Klachtenboek p.92

Superviseert de uitrusting en de uitbating van de Vlaamse luchthavens Beheert het Vlaams Infrastructuurfonds 

Voert andere taken van beleidsuitvoering uit die niet toevertrouwd zijn aan de agentschappen.

2

Inhoud van het jaarverslag

2.1.

klachtencaptatie / manier van dataverzameling: 2.1.1. op welke wijze(n)/ via welke kanalen komen klachten binnen? 2.1.2. is er een online meldpunt, formulier, centraal nummer,…? 2.1.3. wat is eventueel de rol van de Vlaamse Infolijn 1700? 2.1.4. wat is eventueel de rol van klantenbevragingen? 2.1.5. …

De klachten die binnenkwamen bij de afdelingen van het departement werden in de meeste gevallen per mail ontvangen, rechtstreeks of via een generiek mailadres. Op een aantal websites van de afdelingen worden gegevens van de contactpersonen bekend gemaakt waarnaar burgers klachten sturen. Het gebeurt dus dat klachten rechtstreeks bij betrokken ambtenaren terecht komen. Nergens is er een online invul-klachtenformulier voorzien. Enkele afdelingen, zoals het Verkeerscentrum en de luchthavens1, hebben wel een centraal online meldpunt voorzien op hun website. Sociale media worden doorgaans niet ingeschakeld in klachtenbehandeling; enkel bij het Verkeerscentrum komen ook via Twitter vragen binnen. Het Verkeerscentrum heeft er bewust voor gekozen om geen openbaar telefoonnummer ter beschikking te stellen. Een aantal afdelingen, zoals de afdeling Beleid, Mobiliteit en Verkeersveiligheid (BMV), hebben plannen om een centraal meldpunt te creëren. Door de zeer beperkte rechtstreekse dienstverlening aan - en het daarbij horende contact met – de burgers vanuit de afdeling BMV was dit in het verleden ook niet nodig. Naar aanleiding van de 6e staatshervorming, het daarbij horende extra takenpakket (o.a. autokeuringen), en de noodzakelijke aanpassingen die moeten gebeuren aan de website Mobiel Vlaanderen, zal de afdeling BMV dit herbekijken en de nodige maatregelen treffen. De rol van de Vlaamse Infolijn 1700 is klein. Jaarlijks beperkt zich dit tot een tweetal contacten om een klacht door te sturen van het 1700-nummer naar een afdeling. De afdelingen voeren geen klantenbevragingen uit.

2.1.

1

klachtenbehandeling – procedure: 2.1.1. hoe wordt de klacht ontvangen, geregistreerd, doorgestuurd, behandeld, gerapporteerd, geanalyseerd,…? 2.1.2. welke database wordt er gebruikt?

de input die aangeleverd werd vanuit de luchthavens Antwerpen en Oostende-Brugge geldt voor de periode dat zij nog ressorteerden onder het departement m.n. van 1/1/2014 tot en met 26/10/2014.

Klachtenboek p.93

2.1.3.

welke interne procedures, informele richtlijnen en instructies,… worden gebruikt naast de algemene principes en de gebruikelijke doorloop en behandeling beschreven in de omzendbrief (zie bijlage)? …

2.1.4.

Meldingen en klachten komen vaak in een aparte mailbox toe die toegankelijk is voor de klachtencoördinator. Naast de behandeling beschreven in de omzendbrief bestaan geen bijkomende geen formele richtlijnen of instructies die worden gebruikt bij de klachtenbehandeling-/procedure, maar bij de meeste afdelingen verloopt dit uniform. De klacht wordt door de klachtencoördinator geregistreerd en opgevolgd. Er wordt geen specifieke database gebruikt om klachten te verzamelen. Registratie gebeurt in alle afdelingen in een excel-tabel of in een eRoom-applicatie. Bij het Verkeerscentrum dat het meeste klachten registreert binnen het departement, worden klachten onder PDF opgeslagen op de gemeenschappelijke server in een register met nummering. Ook wordt er op de e-Room van het Verkeerscentrum een database bijgehouden met de verplichte registratievelden voor de meldingen. Eén gemeenschappelijke regel komt steeds terug: alle afdelingen trachten om alle meldingen en klachten sneller te behandelen dan de 45 kalenderdagen die in de omzendbrief worden opgelegd. Het Verkeerscentrum streeft bijvoorbeeld naar 10 werkdagen. De klachten worden verzameld bij de ‘verantwoordelijke klachtenbeheer’, de stafmedewerker van de afdeling of soms de personeelsverantwoordelijke.

2.2.

klachtenbehandeling – efficiëntie en kwaliteit: 2.2.1.

hoe wordt de servicemeter van de Vlaamse Ombudsdienst toegepast? (d.i. de graadmeter voor kwaliteitsvolle captatie en behandeling van klachten – zie bijlage): - toegankelijkheid van de procedure? - zijn klachtenbehandelaars bekend en bereikbaar? (bvb: contactgegevens beschikbaar op internet?) - hoe wordt de doorlooptijd van een klacht maximaal gereduceerd (bvb: standaardantwoord met toch voldoende empathie, automatisering,…)?

2.2.2.

welke zorgvuldigheidsnormen en waarden worden toegepast? klantgerichtheid (bvb: krijgt klager een ontvangstmelding van zijn klacht?, wordt hij in de afsluitbrief attent gemaakt op de bezwaarmogelijkheden en de toegang tot de Vlaamse Ombudsdienst?, hoe wordt omgegaan met een veelheid van klachten door één klager?) voortdurend verbeteren (wordt er gestreefd naar oplossingsgerichte acties?, hoe wordt rekening

-

-

Klachtenboek p.94

-

-

gehouden met nieuwe tendensen (bvb: applicaties, sociale media)?), integriteit, transparantie en duidelijkheid (bvb: begrijpelijk taalgebruik), hoe wordt er intern samengewerkt?, hoe wordt er extern samengewerkt (bvb. met andere entiteiten)?, hoe wordt er gecommuniceerd met andere entiteiten rond een gemeenschappelijke klacht (bvb: wegenwerken waarbij zowel AWV als De Lijn betrokken partij zijn)? wordt er nog een andere checklist gehanteerd?

De servicemeter van de Vlaamse Ombudsdienst is nog niet zo lang gekend en wordt door de afdelingen nog maar recent toegepast. Toch passen de afdelingen al langer principes toe van de servicemeter:  







 

In 1e instantie streeft elk afdeling naar het vermijden van klachten. In 2e instantie worden de klachten zo zorgvuldig en snel mogelijk behandeld. er is een ruimere captatie en behandeling (bijvoorbeeld het Verkeerscentrum: alle meldingen worden behandeld op universele manier; er wordt geen onderscheid gemaakt tussen een klacht in de strikte betekenis en een andere melding) de afdelingen streven naar een zo open en duidelijk mogelijk contact met de burger en andere klanten (bijvoorbeeld voor de afdeling BMV: lokale besturen en rijscholen). de procedure klachtenbehandeling wordt zo eenvoudig en toegankelijk mogelijk gehouden (bijvoorbeeld door het mailadres duidelijk aan te geven op de website). de klachtenbehandelaar is meestal bekend via de website. In het andere geval is het de klachtenbehandelaar die het generieke mailadres bedient zodat burgers niet nog verder op zoek dienen te gaan naar extra specificaties om hun klacht over te brengen. klagers worden ook steeds attent gemaakt op de mogelijkheid om zich te wenden tot de Vlaamse Ombudsdienst. het taalgebruik wordt zo eenvoudig en begrijpelijk mogelijk gemaakt.

Alle afdelingen beschouwen hun klachten als uniek zodat ze een specifieke aanpak vereisen. De meeste afdelingen werken wel met een ontvangstboodschap aan de klager. Hierbij wordt de termijn vermeld waarbinnen de klager een antwoord op de klacht zal ontvangen. Dit neemt niet weg dat gestreefd wordt om zo snel mogelijk een bruikbaar antwoord te formuleren waarbij vermeden wordt om standaardantwoorden te versturen die misschien in hun algemeenheid transparantie en duidelijkheid zouden missen. Elke klacht / melding wordt individueel beantwoord. In elke mail wordt de burger attent gemaakt op de bezwaarmogelijkheden en de toegang tot de Vlaamse Ombudsdienst. Het Verkeerscentrum beschouwt de meldingen die binnenkomen als een voortdurende respons op zijn initiatieven en acties op het wegennet. De meldingen geven dan ook de kans om deze bij te sturen en steeds te verbeteren.

Klachtenboek p.95

De klachtenbehandeling in elke afdeling verloopt autonoom en intern. De samenwerking met andere entiteiten en/of afdelingen is minimaal. Enkel indien een entiteitsoverschrijdende klacht binnenkomt wordt deze in samenspraak met de andere entiteiten behandeld. De externe, samenwerking zou beter kunnen. Zo krijgt bijvoorbeeld het Verkeerscentrum nogal wat meldingen en/of vragen die over zaken gaan die weliswaar over verkeer gaan (openbaar vervoer of wegbeheer) maar die niet onder de kerntaken van het Verkeerscentrum vallen. Bij de luchthavens gaat het merendeel van de klachten over geluidshinder en wordt de klacht verder besproken met Luchthaveninspectie, Luchthavenbeveiliging of de luchtverkeersleiding van Belgocontrol, dit naargelang het onderwerp van de klacht. In 2014 kwam het netwerk Klachtenmanagement van het beleidsdomein MOW twee maal samen. Dit forum is een essentiële eerste stap in een betere communicatie tussen de verschillende klachtenmanagers van de entiteiten. Ook werd voor de leden van het netwerk een digitaal platform gecreëerd (eRoom). Alle voorbereidende documenten naar aanleiding van de jaarrapportering worden via deze tool gedeeld, besproken en becommentarieerd door alle leden. Thematische overlappingen tussen de entiteiten worden zo sneller gecapteerd. Afgesproken werd dat dit digitaal platform tevens een instrument wordt om te brainstormen over de stroomlijning van de vele fora waar klachten toekomen. 2.3.

klachtenmanagement: 2.3.1. 2.3.2. 2.3.3.

2.3.4.

2.3.5. 2.3.6. 2.3.7. 2.3.8. 2.3.9.

welke rollen en verantwoordelijkheden worden er toebedeeld binnen het klachtenmanagement? wie is er klachtenbehandelaar, -coördinator, -manager? worden deze rollen omschreven met resultaatsgebieden/competenties in functiebeschrijvingen? welke inspanningen worden gedaan om klachtenbehandeling te professionaliseren (kennisdeling, klantenbevraging, periodieke bespreking, opvolging aanbevelingen,…) in welke fora worden klachten besproken? hoe wordt er gerapporteerd naar de leidend ambtenaar/comités/…? wat is het engagement van het (top-)management? wat is de plaats van het klachtenmanagement binnen het integrale management? wat is de beleidslijn? …

De rol van klachtenbehandelaar werd tot op heden bij de meeste afdelingen niet opgenomen in de functiebeschrijving, ook al is voor iedereen die rol duidelijk (de klachtenbehandelaar coördineert de klacht, verzameld de nodige informatie en verstuurt het antwoord). Vaak neemt de stafmedewerker de rol van klachtenbehandelaar waar. Enkel voor het Verkeerscentrum worden in de functiebeschrijving van 1 voltijds medewerker (wegens minimale personeelsbezetting) de rollen klachtenbehandelaar, coördinator, -manager in de functiebeschrijving opgenomen. De klachtencoördinator/manager is ook de 1ste lijn klachtenbehandelaar. In de functiebeschrijving van deze medewerker wordt het klachtenmanagement aangegeven

Klachtenboek p.96

met resultaatsgebieden geïntegreerd in de functiebeschrijving. De afdelingen waar de rol van klachtenbehandelaar nog niet geformaliseerd werd in een functiebeschrijving, zijn zich hiervan bewust en trachten de klachtenbehandeling te professionaliseren door dit te centraliseren bij één persoon. Er gebeurt steeds een rapportering aan de afdelingshoofden, die instaan voor de te ondernemen actie, indien dit nodig blijkt op basis van de behandelde klacht. Er bestaat een netwerk klachtenmanagement binnen de Vlaamse Overheid. Ook binnen het beleidsdomein is er een netwerk waar klachtenmanagement wordt besproken. Aan de behandeling van meldingen en opmerkingen wordt in het Verkeerscentrum snel aandacht gegeven. Enerzijds wordt getracht om snel een antwoord te formuleren, anderzijds wordt er aan opmerkingen snel opvolging gegeven. Aankondigingen die niet correct blijken te zijn, onduidelijkheden op de website,… worden snel na de opmerking aangepast. De opmerkingen worden ook meegenomen om de operationele werking van het Verkeerscentrum effectief te verbeteren. Er wordt ook op regelmatige basis op de stuurvergadering gerapporteerd over de stand van zaken. Ook daar worden verbeteringsvoorstellen geformuleerd. De leidend ambtenaar is voorzitter van de stuurgroep, dus ik ook op de hoogte van de klachtenrapportage. Meldingen en klachten worden beschouwd door de stuurgroep als mogelijkheden tot snel contact met de burger en opportuniteiten tot verbetering. In 2014 kwam het netwerk Klachtenmanagement van het beleidsdomein MOW twee maal samen. Dit forum is een essentiële eerste stap in een betere communicatie tussen de verschillende klachtenmanagers van de entiteiten. Tevens wordt er vanuit dit forum gerapporteerd naar het managementcomité van het beleidsdomein (MCB) over de stand van zaken en de gerealiseerde quick wins (bijvoorbeeld: eRoom, sjabloon van rapport,…)

2.4.

klachten van personeelsleden 

hoe wordt omgegaan met klachten van personeelsleden? [algemeen principe: de klachtenbehandelaars kunnen klachten van personeelsleden ontvangen maar verwijzen deze door naar de bevoegde dienst (afdeling Personeel - personeelsdienst vertrouwenspersoon - …). De klacht wordt op die dienst geregistreerd en behandeld. Dubbele registratie en procedure wordt zo vermeden. Voor de jaarlijkse rapportering worden klachten van personeelsleden wel opgenomen in het rapport via de terugkoppeling van die bevoegde afdeling / dienst. ]

Binnen het departement MOW werd er in 2014 extra aandacht besteed aan welzijn op de arbeidsvloer, met o.a. een oproep voor extra vertrouwenspersonen. De klachtenbehandelaar. Klachten van personeelsleden kunnen worden gemeld aan de vertrouwenspersoon van de afdeling. In 2014 is dit nog niet gebeurd.

3

Klachten: cijfers

Klachtenboek p.97

cijferoverzicht van de klachten over de periode 2014 : Aantal Totaal aantal klachten:

81

Aantal onontvankelijke klachten:

31

Aantal onontvankelijke Al eerder klacht ingediend: klachten volgens reden van Meer dan een jaar voor indiening: onontvankelijkheid Nog niet alle beroepsprocedures aangewend: Jurisdictioneel beroep aanhangig: Kennelijk ongegrond: Geen belang: Anoniem: Beleid en regelgeving:

27

Geen Vlaamse overheid:

4

Interne personeelsaangelegenheden:

50

Aantal ontvankelijke klachten:

Aantal ontvankelijke klachten volgens mate van gegrondheid

Aantal gegronde en deels gegronde klachten volgens mate van oplossing

gegrond:

32

deels gegrond:

8

ongegrond:

10

opgelost:

34

deels opgelost: onopgelost:

6

Klachtenboek p.98

Aantal klachten volgens de drager

brief:

3

mail:

74 1

telefoon:

4 1

fax: bezoek:

Aantal klachten volgens het kanaal

rechtstreeks via burger:

60

via Vlaamse Ombudsdienst:

3

Via middenveld:

Aantal dagen tussen de ontvangstdatum van de klacht en de verzenddatum van uw antwoord

Andere kanalen:

18

0-45 dagen:

77

meer dan 45 dagen:

4

gemiddelde:

20 d

oorzaken klachten (thematisch bundelen indien mogelijk): â&#x20AC;Ś Vlieghoogte helicopter (1), oefenvluchten (1), veiligheidscontrole (5), parking (1), Douane (1), geluidshinder (1), parkeergedrag eigen personeel (1)

4 Klachtenbeeld 2014

4.1. inhoudelijk: 4.1.1. Bespreek en evalueer de klachten die werden behandeld in 2014. 4.1.2. kunt u de klachten indelen in inhoudelijke categorieĂŤn? welke? 4.1.3. wat is de evolutie tegenover het jaar daarvoor? stijging/daling in het algemeen? stijging/daling in een bepaalde categorie? 4.1.4. geef enkele voorbeelden, concrete realisaties en bijzondere cases van klachten uit 2014? 4.1.5. zijn er klachten waarbij thematisch verbanden met andere entiteiten in het beleidsdomein kunnen gelegd worden? werden die entiteiten effectief betrokken? 4.1.6. â&#x20AC;Ś

Klachtenboek p.99

Evolutie van de klachten: Bij alle meeste afdelingen is er een status quo. Grote stijgingen en dalingen zijn er niet echt geweest in 2014, over het algemeen bleven de meldingen per afdeling / per categorie vergelijkbaar met 2013. Met de nieuwe bevoegdheden die er door de 6e staatshervorming zijn bijgekomen binnen het departement, valt wel te verwachten dat er in 2015 meer klachten zullen zijn. Er wordt op dit moment gesleuteld aan de website Mobiel Vlaanderen om alle informatie zo goed mogelijk te ontsluiten. Ook de lijnen voor interne communicatie zullen bekeken worden. overzicht van enkele typevoorbeelden van klachten per afdeling: Klacht i.v.m. niet-uitbetalen fietsvergoeding: Een ambtenaar van het departement MOW vraagt in 2011 een fietsvergoeding voor de jaren 2010 en 2011 aan. De personeelsdienst stuurt hem een formulier op waarmee hij de vergoeding voor 2 jaar kan aanvragen en betaalt zonder verdere commentaar of feedback uit. In 2013 meldt de verzoeker zich opnieuw, om de vergoeding voor de jaren 2012 en 2013 aan te vragen. Ditmaal wordt zijn aanvraag grotendeels geweigerd, met verwijzing naar de ter zake geldende omzendbrief waarin staat dat de fietsvergoeding jaarlijks aangevraagd moet worden. Enkel voor het ten tijde van de aanvraag lopende kwartaal (eind 2013) wordt de vergoeding uitbetaald. De ombudsdienst is van mening dat de afdeling Personeel & Organisatie had moeten communiceren over de gewijzigde uitvoeringspraktijk en beveelt aan om de fietsvergoeding uit te betalen. De afdeling Personeel & Organisatie blijft bij zijn standpunt om volgens de omzendbrief en het dienstorder te handelen, ook al werd in het verleden een soepelere toepassing gehanteerd. Klacht i.v.m. toepassen arbeidsreglement bij het indienen van een nieuw ziekte-attest na een beslissing van het medisch controle-orgaan tot hervatten: Klager heeft hierover een veelheid aan mails gestuurd aan de personeelsadministratie, zijn afdelingshoofd, Medconsult (ziekte-controle-orgaan) en is uiteindelijk bij de Ombudsdienst te rade gegaan. De Ombudsdienst heeft de zienswijze van de afdeling Personeel en Organisatie hierin gevolgd. klachten bij Verkeerscentrum: Het Verkeerscentrum maakt geen onderscheid tussen meldingen of klachten. Weinig meldingen beantwoorden aan de strikte categorieën van ‘een klacht’. Voor het Verkeerscentrum zijn alle meldingen contacten met de burger die verbeteringen mogelijk maken. Uit de verkeerstechnische categorieën die het Verkeerscentrum hanteert blijkt dat de meeste meldingen te maken hebben met de ‘zichtbare’ activiteiten van het centrum:

Klachtenboek p.100

verkeersinformatie op de website, dynamische verkeersborden en boodschappen op de weg, camera’s, wegenwerken, openbaar vervoer… Met een uitzondering voor het aantal klachten die te maken hadden met de eis tot terugbetaling tot de tol voor de Liefkenshoektunnel wegens onduidelijke signalisatie voor de tunnel. Deze klachten zijn echter niet door het Verkeerscentrum te behandelen en werden dus overgemaakt aan de verantwoordelijke entiteit. Ook voor wegenwerken en openbaar vervoer verwijst het Verkeerscentrum door naar de wegbeheerder en ‘De Lijn’. klachten bij de luchthavens: De input die aangeleverd werd vanuit de luchthavens Antwerpen en Oostende-Brugge geldt voor de periode dat zij nog ressorteerden onder het departement m.n. van 1/1/2014 tot en met 26/10/2014. Voor deze periode stellen zij vast dat het aantal klachten lichtjes gedaald is ten opzichte van dezelfde periode in 2013. Voor Antwerpen zijn de klachten afkomstig van 28 verschillende klagers. Er is 1 klager met 8 klachten, 2 klagers met elk 3 klachten en 2 klagers met elk 2 klachten. Het merendeel van de klachten gaat over geluidshinder door overvliegende toestellen. In feite gaat het hierbij dan ook eerder om meldingen die teruggebracht kunnen worden tot één algemene klacht tegen de aanwezigheid van de luchthaven op het vlak van geluidshinder door vliegtuigen. Het vliegverkeer opereert binnen de hinderbeperkende maatregelen die zijn opgelegd door de milieuvergunning. indeling van de klachten: Ontvankelijk maar ongegrond -

Callibratievlucht Hinder tijdens Fly-In door te laag overvliegende vliegtuigen. Lichten Krijgsbaan die te lang op rood staan. Vluchten met grotere toestellen dan normaal tijdens Wings for Children. Klacht tegen beveiligingspersoneel omdat betrokkene geen toegang kreeg om door de screening te gaan. Hij had echter maar een kopie bij van zijn boardingcard terwijl voor vluchten van Flybe een originele boardingcard vereist is.

Ontvankelijk maar (deels) gegrond -

-

-

-

Onkruid tegen de omheining op luchtzijde wordt gesproeid waarbij planten aan de andere kant van de omheining ( bij de omwonenden ) mee kapot gaan. Er is een nieuwe onderhoudsfirma aangenomen om deze problemen in de toekomst te voorkomen. Nachtelijke geluidshinder werken R11. Op dat ogenblik werd het tunneldak aangelegd. Er was wel een communicatie in dit verband vanwege het Agentschap van Wegen en Verkeer via de pers en via de gemeentebesturen. Op website Antwerp Airport staat 20 minuten concept bij inchecken terwijl Flybe 30 minuten hanteert. Na deze klacht werd dit aangepast op de website, later werd met FLybe afgesproken dat ook zij volgens het 20 minuten concept werken. Vluchtinformatie verschijnt niet of foutief op teletekst. Link tussen website en teletekst werkte niet naar behoren. VRT gecontacteerd om probleem op te lossen.

Klachtenboek p.101

-

-

-

Onvriendelijke navigatiebediende en inspecteur tegenover leerling-piloot. Naar aanleiding van dit incident hebben de luchthaveninspecteurs en de navigatie een cursus “ conflictbeheersing” mogen volgen. Beveiligingspersoneel heeft passagier niet ingelicht dat in beslag genomen goederen, mits invullen van een formulier, voor een beperkte periode kunnen bewaard worden. De in beslag genomen goederen ( toiletproducten )van betrokken passagier werden vernietigd. Passagier heeft voorstel gekregen tot vergoeding van de vernietigde producten. Bezoeker van de Luchthaven was vergeten na bezoek om zijn bezoekersbadge terug binnen te brengen. Pas enkele maanden later heeft hij zich bij de luchthavenbeveiliging aangemeld met de bezoekersbadge om de waarborg van 20 € te recupereren. Werd geweigerd omdat termijn verstreken was. Waarborg werd na ontvangst van de klacht uit commerciële overwegingen toch nog vergoed en de reglementering dienaangaande werd uitgehangen aan het loket.

klacht bij de afdeling BMV: De afdeling ontving afgelopen jaar 1 gegronde kracht. Deze was het gevolg van het niet beantwoorden van een klacht bestemd voor de Lijn of stad Hasselt. Omwille van het uitblijven van een reactie hierop, kwam de klacht terecht bij de ombudsman. Er werd daarop nog eens uitdrukkelijk gesteld dat ook klachten die verkeerd terechtkomen beantwoord moeten worden, bij voorkeur met doorverwijzing naar het juiste adres. 4.2. effectief doorgevoerde verbeteracties in 2014: 4.2.1. geef voorbeeld(en) van hoe een klacht in 2014 resulteerde in concrete interne verbeteractie(s)? 4.2.2. Op welk niveau situeren deze verbeteringen zich: klachtencaptatie, behandeling, - management? 4.2.3. leidde dit ook tot een betere dienstverlening naar de burger toe? 4.2.4. … Verbeteracties op afdelingsniveau: Naar aanleiding van de klachtenrapportage 2013 werden in 2014 volgende concrete verbeteringen doorgevoerd bij het Verkeerscentrum: -

accuraatheid van de RSS-borden in het kader van filestaartbeveiliging werd verhoogd; Snelheidsharmonisatiescenario’s E40 en E17 regio Gent werd verfijnd en geïmplementeerd; Boodschappenstrategie VMS bijschaven en deze implementeren in het nieuw regel-gebaseerd systeem; Meer indicatoren/studies op website plaatsen.

Het Verkeerscentrum gaat er van uit dat deze verbeteringen ook een betere dienstverlening naar de burger inhouden. Bij de afdeling Maritieme Toegang zijn er organisatorische verbeteringen geweest: de klachtenbehandeling werd gecentraliseerd bij de stafmedewerker.

Klachtenboek p.102

Ook werd ter anticipatie van omvangrijke wegenwerken in de Waaslandhaven een specifiek e-mail adres aangemaakt om te gebruiken in communicatie en klachtenbehandeling. De klacht bij de afdeling BMV was het gevolg van het niet beantwoorden van een klacht bestemd voor de Lijn of stad Hasselt. Omwille van het uitblijven van een reactie hierop, kwam de klacht terecht bij de ombudsman. In navolging werd de policy bij de afdeling veranderd: er werd nog eens uitdrukkelijk gesteld dat ook klachten die verkeerd terechtkomen beantwoord moeten worden, bij voorkeur met doorverwijzing naar het juiste adres. Verbeteracties op departementaal niveau: In 2014 besliste het MCB dat het MOW-netwerk klachtenmanagement voor het beleidsdomein geactiveerd zou worden. In opvolging daarvan ging op 21 januari en 24 juni 2014 een overleg door met de vertegenwoordigers van alle entiteiten. Twee vertegenwoordigers van de Vlaamse Ombudsdienst waren eveneens op de eerste vergadering aanwezig om hun verwachtingen en aanbevelingen toe te lichten. Het netwerk besprak o.a. het Jaarverslag 2013 van de Vlaamse Ombudsdienst en het daarbij horende evaluatierapport voor het beleidsdomein en besloot een aantal quick wins te realiseren om tegemoet te komen aan de aanbevelingen: -

Een betere communicatie tussen de verschillende klachtenmanagers van de entiteiten is een essentiĂŤle eerste stap. Hiertoe werd voor de leden van het netwerk een digitaal platform gecreĂŤerd (eRoom). Alle voorbereidende documenten naar aanleiding van de jaarrapportering worden via deze tool gedeeld, besproken en becommentarieerd door alle leden. Thematische overlappingen tussen de entiteiten worden zo sneller gecapteerd. Afgesproken werd dat dit digitaal platform tevens een instrument wordt om te brainstormen over de stroomlijning van de vele fora waar klachten toekomen.

-

Het netwerk heeft tevens een uniform rapporteringssjabloon voorbereid voor het beleidsdomein voor. Op basis van bespreking en evaluatie van de verschillende werkwijzen rond klachtenbehandeling die binnen de entiteiten gehanteerd worden, werd geopteerd om de structuur van de rapportering van De Lijn en AWV als voorbeeldfunctie te hanteren. Dit sluit ook aan bij de aanbeveling van de Vlaamse Ombudsdienst om een rapporteringswijze te vinden die het midden houdt tussen wat De Lijn en AWV voor 2013 deden. Hierin werd gewerkt met open vragen, dit om het rapport niet te willen sturen in een bepaalde richting en om de ruimte te laten voor maximale reflectie van de afdelingen (en entiteiten) rond verbeterpunten (uiteindelijk het cruciale deel in het rapport). Het is dan ook de bedoeling om met dit rapport het droog cijfermateriaal te overstijgen en na te denken hoe de gecapteerde klachten geĂŻntegreerd kunnen worden in het beleid en werkelijk structurele verbeteringen teweeg kunnen brengen. De open vragen moesten uiteraard maar beantwoord worden indien van toepassing.

Klachtenboek p.103

Een evaluatie van dit rapporteringssjabloon zal besproken worden op een volgende Netwerk Klachtenmanagement MOW. 4.3. toekomstige verbeteracties: 4.3.1. welke verbeterpunten zouden er kunnen komen om de klachten op een hoger niveau beter te behandelen? 4.3.2. kunnen er proactief inspanningen gedaan worden rond klachten m.b.t. één welbepaald thema? Welke? (bvb: publiceren van cases op website om perspectief te geven, rol sociale media, rol Vlaamse Infolijn 1700,…) 4.3.3. kan er een beleidslijn ontwikkeld worden naar aanleiding van bepaalde gecapteerde klachten? (bvb: kan er gewerkt worden naar één meldpunt voor alle klachten rond verkeer en vervoer?) 4.3.4. …

De afdelingen geven aan dat rond volgende punten steeds verbeteringen mogelijk zijn : -

centraal meldpunt (generiek e-mailadres) gegevens klachtenbehandelaar nog meer bekend maken rol duidelijk omschrijven in functiebeschrijving doorlooptijd nog beter monitoren deelnemen aan netwerk klachtenmanagement servicemeter Ombudsdienst implementeren in 2015 Klachten kunnen eventueel geagendeerd worden op het directieteam.

Het Verkeerscentrum merkt op dat het meer en meer aanspreekpunt wordt voor alles dat met verkeer en vervoer te maken heeft. Routeplanning met het openbaar vervoer, onjuiste radio-uitzendingen, fietspaden, slechte TMC ontvangst, vragen over de wegcode, ongerustheden over de luchtkwaliteit.... het komt allemaal bij het Verkeerscentrum terecht. Dit is begrijpelijk, ‘verkeerscentrum’ werkt de verwachting van een soort helpdesk te zijn voor dergelijke vragen. Het Verkeerscentrum vindt het belangrijk om ook deze burger te helpen en verwijst zo degelijk mogelijk door. ‘Verkeer en Vervoer’ is een brede noemer is waaronder voor de burger vele thema’s passen. De klachtenbehandelaar van het Verkeerscentrum merkt dan ook dat, door netwerking, onderlinge communicatiekanalen gevoelig verbeterd en verkort kunnen worden. Meldingen kunnen (gerichter) doorgestuurd worden wat, zowel voor de zender als de ontvanger, voordelen oplevert. Maar deze netwerking blijft informeel en kan door een aantal factoren beïnvloed worden. De afdeling BMV werkt momenteel aan een betere ontsluiting van de gezochte informatie en documenten op Mobiel Vlaanderen. Zo willen ze vragen en eventuele klachten vooral

Klachtenboek p.104

voorkomen. We zullen hierbij extra aandacht hebben voor de nieuwe bevoegdheden die door de 6e staatshervorming van het federale naar het regionale niveau zijn verschoven. 5.

Slotopmerking

M.b.t. de bezorgdheid rond de veelheid van websites kan gesteld worden dat het departement zeer uiteenlopende bevoegdheden met even uiteenlopende doelgroepen. Vandaag de dag hebben grote projecten telkens een eigen website, waarin burgers op maat van het project geĂŻnformeerd worden. Veel van deze websites bieden de mogelijkheid om opmerkingen, vragen of klachten in te dienen, die specifiek te maken hebben met project. Het dient aanbeveling dat dit zo blijft. Andere websites richten zich op specifieke groepen van burgers. De website van de bemiddelaar richt zich bijvoorbeeld vooral op burgers die geconfronteerd worden met een onteigening. Dit heeft het voordeel dat burgers hier gericht informatie kunnen vinden aangaande deze problematiek.

Klachtenboek p.105

Rapportering klachten 2014 nv De Scheepvaart

1

Inleiding Beschrijving van de organisatie en de activiteiten

nv De Scheepvaart staat in voor een duurzaam, dynamisch en commercieel beheer van waterwegen en watergebonden gronden. Daartoe investeert nv De Scheepvaart voortdurend in de realisatie van nieuwe en het onderhouden van de bestaande infrastructuur en staat ze in voor een klantgerichte, kwaliteitsvolle en veilige dienstverlening. nv De Scheepvaart stimuleert het gebruik van waterwegen en watergebonden gronden en draagt zorg voor een maatschappelijk verantwoord en multifunctioneel waterwegbeleid. nv De Scheepvaart hecht hierbij groot belang aan een aantal waarden:    

Klantgerichtheid kwaliteit, efficiëntie en effectiviteit veiligheid integriteit, betrouwbaarheid en openheid

nv De Scheepvaart beheert het Albertkanaal, het Vlaamse deel van de ScheldeRijnverbinding, de Kempense kanalen en de Gemeenschappelijke Maas. De vennootschap beheert en commercialiseert ook heel wat gronden en bedrijventerreinen. De belangrijkste opdrachten van nv De Scheepvaart zijn:     

een vlot en veilig scheepvaartverkeer organiseren; het onderhoud van de infrastructuur en de bouw van nieuwe infrastructuur; het bevorderen van het goederenvervoer via de kanalen; het voeren van een integraal waterbeleid, met aandacht voor veiligheid en milieu; het bewaken van het multifunctioneel gebruik van de kanalen, met naast de focus op het goederenvervoer ook aandacht voor watervoorziening, recreatie, natuurontwikkeling en productie van groene energie.

1

Klachtenboek p.106

2

Inhoud van het jaarverslag

2.1.

klachtencaptatie / manier van dataverzameling:

Klachten kunnen via verschillende kanalen worden gemeld: - via de website: online is een eenvoudig klachtenformulier voorzien. - via het e-mailadres klachten@descheepvaart.be. Dit wordt overal consequent gecommuniceerd. - telefonisch: o via het algemeen nummer / onthaal. o via het RIS (River Information Service center): dit permentiecentrum voor de waterwegen is 24/24, 7 dagen op 7 bereikbaar. - schriftelijke o per brief o via het klachtenboek aan de sluizen. Hierin kunnen schippers hun klacht noteren. Dit kanaal wordt steeds minder gebruikt. Waar in het verleden klachten bijna altijd schriftelijk werden ingediend, gebeurt dit nu meestal per e-mail (60%), via het webformulier (35%) of telefonisch. Dat maakt een veel kortere responstijd mogelijk, en in vele gevallen kan een probleem onmiddellijk worden opgelost. 2.2.

klachtenbehandeling â&#x20AC;&#x201C; procedure:

Alle klachten worden centraal verzameld, geregistreerd, gerapporteerd en geanalyseerd door de klachtenbehandelaar.

doorgestuurd,

behandeld,

Alle ontvangen klachten en meldingen worden geregistreerd in een centrale databank (topdesk). Volgende elementen worden hierin opgenomen: 2

Klachtenboek p.107

-

informatie omtrent ontvangst klacht (o.a. datum ontvangst, naam ontvanger, drager klacht, …); persoonsgegevens indiener klacht; omschrijving klacht; resultaat klachtenbehandeling (o.a. datum verzending ontvangstmelding …).

Digitale klachten komen rechtstreeks (klachten@descheepvaart.be) of via de interne communicatiekanalen (doorgestuurd naar communicatie@descheepvaart.be) naar de klachtenbehandelaar op de communicatiedienst. Deze behandelaar registreert de klachten in de databank. Daarna wordt onderzocht of een klacht ontvankelijk is, gegrond en welke dienst of afdeling input kan geven. De klachtenbehandelaar stuurt een ontvangstmelding naar de klager. Telefonische klachten tijdens de kantooruren worden door de onthaalbediende rechtstreeks doorgeschakeld naar de klachtenbehandelaar. Wanneer deze niet bereikbaar is, neemt de onthaalbediende nota en mailt deze naar de klachtenbehandelaar. Telefonische klachten komen zowel tijdens als buiten de kantooruren binnen. nv De Scheepvaart is via het RIS 24/7 telefonisch bereikbaar. Buiten de diensturen maakt de RIS-medewerker een inschatting over de mate van dringendheid van een melding of klacht. Als de afhandeling van een melding of klacht niet dringend is, wordt een interne nota opgesteld en aan de klachtenbehandelaar bezorgd. Bij dringende meldingen waarbij er gevaar is voor de scheepvaart, de veiligheid van de burgers of voor de infrastructuur, volgt de RIS-medewerker de voorgeschreven calamiteitenprocedure. Klachten buiten de diensturen hebben meestal betrekking hebben op het verloop van een schutting. In dat geval kan de RIS-medeweker contact opnemen met de betrokken sluisbedienaar, of de klacht van de schipper noteren. De procedure klachtenbehandeling is via het managementteam gecommuniceerd naar alle leidinggevenden. Deze procedure legt de afspraken vast voor het behandelen van klachten en meldingen, zodat:    

de klacht bij de klachtenbehandelaar terecht komt; ontvangen klachten op een correcte manier worden afgehandeld (conform het klachtendecreet en de omzendbrief); de responstijd wordt gerespecteerd; aan ontvangen klachten, wanneer mogelijk en nodig, concrete acties worden gekoppeld.

Schriftelijke klachten komen via de (interne) post naar de klachtenbehandelaar. Meldingen in de klachtenboeken aan de sluizen …. ??? De klachtenbehandelaar beantwoord de melding of klacht rechtstreeks. Bij specifieke vragen waarbij meer achtergrondinfo nodig is, worden de nodige gegevens opgevraagd bij de betrokken afdeling. In het kader van de onafhankelijkheid van zijn opdracht kan de klachtenbehandelaar ook individuele personeelsleden aanspreken zonder hierbij de hiërarchische lijn te volgen. Afdelingen/diensten moeten binnen de 10 dagen een antwoord formuleren. Als dit niet mogelijk is stelt hij/zij de klachtenbehandelaar hiervan op de hoogte. Op basis van de input stelt de klachtenbehandelaar een gefundeerd antwoord op dat hij verstuurt naar de klager. Bij vertraging van het antwoord, meldt de klachtenbehandelaar dat ook aan de klager. Andere personeelsleden dan de klachtenmanager treden nooit rechtstreeks in contact met de klager (tenzij op uitdrukkelijke vraag van klachtenbehandelaar). 3

Klachtenboek p.108

De klachtenbehandelaar stelt de klager binnen de 45 kalenderdagen in kennis van de bevindingen van het onderzoek en motiveert deze. Alle antwoorden worden via de klachtenbehandelaar verstuurd. Dit draagt bij tot een uniforme behandeling van de klachten. 2.3.

klachtenbehandeling - efficiëntie en kwaliteit:

nv De Scheepvaart hecht veel belang aan een goede verstandhouding met alle gebruikers van de waterwegen. Daarom worden deze gebruikers, in diverse publicaties maar ook op de website, uitgenodigd om: • • • •

informatieve te vragen te stellen; gebreken aan de infrastructuur te melden; suggesties en voorstellen te doen voor de verbetering van onze dienstverlening en/of infrastructuur; klacht neer te leggen als men niet tevreden is over de geleverde dienstverlening.

Mede door het beperkt aantal klachten, kan bij elke klacht snel en doelgericht worden opgetreden. De klachtenbehandelaar probeert bij elke klacht tot een persoonlijke contactname met de klager en probeert zo snel mogelijk tot een oplossing te komen. Door een centrale organisatie van de behandeling vanuit de dienst Communicatie die alle klachten en meldingen voor nv De Scheepvaart behandelt is onmiddellijk zichtbaar als er terugkerende klachten zijn. Hierdoor kan de klachtenbehandelaar snel voorstellen doen om de werking/dienstverlening te verbeteren. Binnen nv De Scheepvaart wordt veel aandacht besteed aan de correcte opvolging van een klacht. Als eerste stap wordt er een gepersonaliseerde ontvangstmelding verzonden per klacht, behalve als de klacht al onmiddellijk kan beantwoord en behandeld worden. Dit gebeurt momenteel nog niet geautomatiseerd. De behandelingstermijn van een klacht moet zo kort mogelijk worden gehouden. In de databank is onmiddellijk zichtbaar als de behandeltijd wordt overschreden. Er wordt nauwgezet op toegezien dat de klager een gegrond en gefundeerd antwoord krijgt. De klachtenbehandelaar antwoordt de klager. Afdelingen en diensten treden nooit rechtstreeks in contact met de klager (tenzij op uitdrukkelijke vraag van klachtenbehandelaar). In 2014 werden de klachten gemiddeld binnen de vier werkdagen afgewerkt. 2.4.

klachtenmanagement:

De klachtenbehandelaar maakt jaarlijks het jaarverslag op en geeft adviezen voor eventuele concrete acties. Het jaarlijks klachtenrapport wordt voorgelegd aan en besproken door het Managementteam. Naar aanleiding van het jaarlijkse klachtenrapport worden aanbevelingen en verbetervoorstellen geformuleerd. De naleving hiervan wordt opgevolgd en geëvalueerd. Dit verslag wordt eveneens voorgelegd aan de Raad van Bestuur. nv De Scheepvaart hecht groot belang aan een professionele behandeling van klachten en meldingen. Betrouwbaarheid, integriteit en openheid zijn belangrijke waarden voor onze organisatie. Deze spelen dan ook een grote rol bij de afhandeling van klachten en meldingen. Elke klacht of melding wordt even ernstig genomen. En kwaliteitsvolle, correcte en snelle afhandeling wordt bij elke reactie nagestreefd. Als er niet onmiddellijk een volledige 4

Klachtenboek p.109

oplossing is voor een knelpunt wordt dit ook duidelijk en open gecommuniceerd naar de melder en verder opgevolgd. De klachtenbehandelaar zorgt voor een onderbouwde maar eenvoudige en duidelijke communicatie die is afgestemd op de verschillende doelgroepen. Door via diverse kanalen de mogelijkheid te geven om meldingen en klachten door te geven verhoogt nv De Scheepvaart de toegankelijk. Dit draagt bij tot een open en transparante communicatie. De klachtenbehandelaar werkt voortdurend aan de verdere professionalisering van de functie en de behandeling van de klachten en meldingen. 2.5.

klachten van personeelsleden

Er wordt een duidelijk onderscheid gemaakt tussen externe klachten en interne klachten. De klachten van eigen personeelsleden die worden gemeld aan de externe klachtenbehandelaar worden aan de leidinggevende of desgevallend aan de vertrouwenspersoon bezorgd, die ze verder behandelt. Via de intranetpaginaâ&#x20AC;&#x2122;s en periodieke gerichte communicatie wordt deze dienstverlening op regelmatige basis in de kijker geplaatst. Hierdoor zijn er geen personeelsleden die een klacht indienen bij de klachtenbehandelaar. Deze klachten werden niet opgenomen in databank omwille van het vertrouwelijk karakter en privacyredenen.

3

Klachten: cijfers cijferoverzicht van de klachten over de periode 2014 :

Totaal aantal klachten:

Aantal 72

Aantal onontvankelijke klachten:

1

Aantal onontvankelijke Al eerder klacht ingediend: klachten volgens reden van Meer dan een jaar voor indiening: onontvankelijkheid Nog niet alle aangewend:

beroepsprocedures

Jurisdictioneel beroep aanhangig: Kennelijk ongegrond: Geen belang: Anoniem: Beleid en regelgeving: 5

Klachtenboek p.110

Geen Vlaamse overheid: Interne personeelsaangelegenheden: 1

71

Aantal ontvankelijke klachten:

Aantal ontvankelijke klachten gegrond: volgens mate van deels gegrond: gegrondheid ongegrond:

Aantal gegronde en deels opgelost: gegronde klachten volgens deels opgelost: mate van oplossing

Aantal klachten volgens de drager

64 5 2

69 2

onopgelost:

0

brief:

2

mail:

41

telefoon:

10

fax:

0

bezoek:

1

webformulier:

17

Aantal klachten volgens het kanaal rechtstreeks via burger:

66

via Vlaamse Ombudsdienst:

0

Via middenveld:

1

Andere kanalen:

4

Aantal dagen tussen de 0-45 dagen: ontvangstdatum van de klacht en de meer dan 45 dagen: verzenddatum van uw antwoord gemiddelde:

71

4

oorzaken klachten (thematisch bundelen indien mogelijk):

6

Klachtenboek p.111

Kwaliteit van de dienstverlening (bedieningsuren) / gedrag 6 medewerker Groenonderhoud / Sluikstort

13

Toestand jaagpaden / infrastructuur

8

Sensibiliseringscatie vergunningen jaagpad (vissers e.d.)

23

Hinder/ last bij uitvoering werken

5

Hinder door andere gebruikers van de kanalen

9

Andere

6

4

Klachtenbeeld 2014

4.1. inhoudelijk: In 2014 werden er in totaal er 71 ontvankelijke klachten ontvangen bij nv De Scheepvaart. Dit is een stijging met 12 eenheden ten opzichte van 2013. Deze stijging is deels te verklaren door de sensibiliseringscampagne voor de gebruikers van het jaagpad van afgelopen zomer. Heel wat vissers werden gewezen op het feit dat ze zonder vergunning niet op het jaagpad mogen komen en waren daar toch wat misnoegd over. Ook de verbeterde toegankelijkheid voor het indienen van een klacht of melding draagt bij tot deze stijging. Burgers geven al sneller door als er schade is aan het jaagpad, als er ergens snoeiwerken nodig zijn, als er sluikstort wordt aangetroffen â&#x20AC;Ś Van deze 71 ontvankelijke klachten waren er 64 gegrond, twee ongegrond en vijf deels gegrond. De ongegronde klachten hebben betrekking op de bedieningsuren van een sluis en de volgorde van de indeling van de schepen in een sluis. De bedieningsuren zijn geweten en ook over de indeling van een sluis geldt specifieke regelgeving en zijn er duidelijke afspraken en. De sluisbedienaar heeft in dit geval volgens de correcte regels gehandeld. De deels gegronde klacht gaat over werken die volgens een schipper doelbewust niet werden uitgevoerd. Na onderzoek bleek dit niet correct zijn. Opvallend dit jaar zijn het aantal klachten m.b.t. de sensibiliseringscampagne voor gebruikers van het jaagpad (23 van de 71 klachten). 1. Klachten over de kwaliteit van de dienstverlening of het gedrag van een medewerker van nv De Scheepvaart (6 klachten) Er werden 6 klachten ontvangen over de dienstverlening van nv De Scheepvaart aan de schippers. Dit is een daling ten opzichte van 2013 (14 klachten) Deze klachten zijn op het totaal aantal versassingen op onze kanalen bijna verwaarloosbaar en hebben meestal te maken met de volgorde van het versassen aan de sluizen. De sluisbedienaars moeten de geldende reglementering volgen en de sluiscapaciteit zo goed mogelijk benutten. Een schipper die tijdverlies oploopt begrijpt soms niet waarom hij niet eerder in een sluis mag en dit kan tot conflicten leiden met de sluisbedienaar. De klachtenbehandelaar vraagt in dergelijke gevallen steeds bijkomende informatie op bij de betrokken sluisbedienaar. Bijna altijd blijkt deze de geldende regels correct opgevolgd te hebben. Dit wordt dan meegedeeld aan de schipper. Een duidelijke communicatie blijkt hier 7

Klachtenboek p.112

essentieel te zijn. Klantvriendelijkheid is ĂŠĂŠn van de pijlers binnen onze werking. Personeelsleden krijgen opleiding en extra begeleiding en worden indien dit nodig blijkt op hun plichten gewezen. 2. Klachten over het groenonderhoud langs de kanalen en sluikstort (13 klachten) Er kwamen dit jaar meer klachten over onderhoud en sluikstort. Dit kan gaan van een boom die dreigt om te vallen, sluikstort in een beek, overhangende takken, verwijderen van bereklauw, onkruid, maaiwerken, processierupsen, enz. Door de verschillende toepassingen is het voor deze personen gemakkelijker geworden om een klacht of melding in te dienen. Vooral de meldingspagina via de website wordt meer gebruikt. Vaak gaat het in deze gevallen niet echt om een klacht maar spreken we eerder van een melding om nv De Scheepvaart te attenderen op een probleem, op schade, een gebrek of op een eventueel gevaarlijke situatie. Deze meldingen zijn altijd relatief snel op te lossen. 3. Klachten over gebreken aan de infrastructuur en de toestand van de jaagpaden van nv De Scheepvaart (8 klachten) 8 klachten en meldingen kwamen van burgers die in de onmiddellijke omgeving van een kanaal wonen en van gebruikers van het jaagpad Dit kan gaan over defecte verlichting, een verkeersbord dat omligt, enz. Deze klachten zijn zeer divers, en hebben niet altijd te maken met een persoonlijk nadeel voor de gebruikers. In sommige gevallen wil men de waterwegbeheerder gewoon attent maken op een mankement dat men heeft vastgesteld. De klachten van de gebruikers van de jaagpaden hebben meestal te maken met de door hen ervaren slechte staat van de jaagpaden. Andere klachten hebben betrekking op het feit dat er naast wandelaars en fietsers er ook andere gebruikers zijn van de jaagpaden. De jaagpaden zijn heel populair bij recreanten, maar blijven bovenal technische wegen die bestemd zijn voor de exploitatie en het onderhoud van de kanalen. Hierdoor zijn er vaak werken langs de jaagpaden en komen er geregeld werfvoertuigen e.d. over deze wegen. Hierdoor kan het jaagpad tijdelijk in slechte staat zijn of wordt er een wegomleiding voorzien. Het jaagpad wordt in sommige gevallen tijdelijk volledig afgesloten tijdens werken of het voor lossen en laden van schepen, dit om de veiligheid van de gebruikers te garanderen. De waterwegbeheerder stelt deze wegen ook open voor wandelaars en fietsers en heeft aanzienlijke inspanningen gedaan om deze jaagpaden te asfalteren. Fietsers en wandelaars blijken echter minder en minder te begrijpen dat ze op deze wegen ook dienstwagens, vrachtwagens van aannemers of kranen voor het laden en lossen van schepen kunnen tegenkomen. Ook tijdelijke omleidingen om schepen veilig te kunnen laden of lossen krijgen weinig begrip. 4. Klachten van vissers naar aanleiding van de sensibiliseringsactie voor vergunningen jaagpad (23 klachten) In het verlengde van de klachten over de staat van de jaagpaden kwamen er in 2014 ook 23 klachten binnen over de verplichte vergunning voor gebruikers van het jaagpad. In 2014 voerde nv De Scheepvaart een sensibiliseringsactie gericht naar de gebruikers van het jaagpad. Het blijkt namelijk dat er geregeld gemotoriseerde voertuigen zonder vergunning op de jaagpaden rijden. De dijkwachters controleren dit regelmatig. Gedurende twee weken spraken dijkwachters de verschillende gebruikers aan. Als deze geen vergunning hadden om op het jaagpad te rijden kregen ze een verwittiging in de vorm van een rode kaart en een folder met de regels (wie mag op het jaagpad, maximum snelheid, enz. ) 8

Klachtenboek p.113

Dit bracht vooral bij de vissers heel wat commotie teweeg. Naar aanleiding van deze actie en de vele vragen en klachten, werd een overleg opgestart tussen de sector en de waterwegbeheerders om tot een aanvaardbare oplossing te komen. 5. Klachten over hinder/last bij de uitvoering van werken die in opdracht van nv De Scheepvaart worden uitgevoerd (5 klachten) nv De Scheepvaart voert heel wat grote infrastructuurwerken uit op en langs de kanalen. Deze werken zorgen soms voor hinder bij de omwonenden, voorbijgangers, schippers, enz. Enkele klachten handelden over geluidshinder bij deze werken. Er wordt dan onderzocht in welke mate de aannemer de werken kan uitvoeren binnen bepaalde tijdstippen en op een zo kort mogelijk termijn. Andere klachten handelen vooral over hinder die de omleidingen omwille van deze werken veroorzaken. Tot slot zijn er ook enkele klachten over de duur van de werken. Het is niet altijd eenvoudig om hier oplossing te bieden die iedereen tevreden stellen. Werken veroorzaken bijna altijd enige hinder. Wel is gebleken dat een goed communicatie vooraf, tijdens en na de werken al heel wat wrevel kan voorkomen. Daarom voert nv De Scheepvaart steeds een proactieve werfcommunicatie. Op de website worden steeds alle werken aangekondigd (de duur, de aard en een contactpersoon). Er worden persberichten verstuurd die de werken aankondigen. De omwonenden krijgen persoonlijke informatie via brieven en vergaderingen (al dan niet in samenwerking met de betrokken gemeenten). Enkele uitzonderlijke klachten komen van burgers die schade hebben geleden door werken langs en/of op de kanalen. Deze dossiers worden steeds doorgegeven aan de verzekeraar van aannemer van de werken. 6. Klachten over hinder door andere gebruikers van de kanalen (9 klachten) 9 klachten van de gebruikers van de kanalen gaan over andere gebruikers (beroeps- versus pleziervaart, wielertoeristen versus vrijetijdsfietsers, vissers versus schippers, schippers versus andere schippers). Een beperkt aantal klachten van schippers zijn gericht aan andere schippers die te snel en/of gevaarlijk varen. Bij elke melding wordt de gegrondheid van de klacht geverifieerd. In bepaalde gevallen is er effectief sprake van storend en hinderlijk of zelfs gevaarlijk gedrag. De betrokken schipper wordt hierover aangesproken en gewezen op het principe â&#x20AC;&#x2DC;Samen varenâ&#x20AC;&#x2122; dat essentieel is voor de veiligheid van alle gebruikers. Enkele klachten komen ook van gebruikers van de jaagpaden. 7. Andere (6 klachten) Dit betreft klachten van bedrijven/schippers over de hinder die ze ondervonden door de stakingen van het afgelopen jaar. Er waren ook enkele klachten over een laattijdige betaling van facturen. Tot slot klaagde iemand over informatie die volgens de klager niet snel genoeg werd aangeleverd. 4.2. Effectief doorgevoerde verbeteracties in 2014: In 2014 zijn naar aanleiding van de klachten enkele (verbeter)acties doorgevoerd. Het gebruik van de centrale databank gaf een duidelijker zicht op de doorstromingstijd. Hierdoor kon tijdig gereageerd worden zodat klachten toch binnen vooropgestelde timing kunnen beantwoord worden. De verzending via de klachtenbehandelaar en niet via de verschillende diensten leidt tot een uniforme beantwoording op klachten en meldingen en een snel zicht op terugkerende klachten en meldingen. 9

Klachtenboek p.114

De diverse meldingen over de staat van de waterwegen en infrastructuur van nv DS worden indien mogelijk steeds kort opgevolgd, opgelost of hersteld. Dit gebeurd meestal via de betrokken interne onderhoudsdiensten die kleine interventies uitvoeren. Bij grotere taken, gebeurt dit via externe onderhoudscontracten of de problemen worden opgenomen door ze op te nemen bij de uitvoering van infrastructuurwerken op het investeringsprogramma. Zo dragen de klachten en meldingen ook bij aan de kwaliteit van de infrastructuur. Aangezien er naar aanleiding van de controles op het jaagpad ongewoon veel reacties binnenkwamen, werd een overleg opgestart tussen de sector en de waterwegbeheerders om tot een aanvaardbare oplossing te komen. 4.3. Toekomstige verbeteracties In 2015 zal nv De Scheepvaart haar klachtenprocedure verder verfijnen en optimaliseren. De centrale databank wordt geĂŤvalueerd en aangevuld. nv De Scheepvaart blijft ook aandacht besteden aan een klantgerichte dienstverlening naar alle gebruikers van de kanalen. De werfcommunicatie wordt in 2015 gecentraliseerd en geoptimaliseerd. Door een doorgedreven werfcommunicatie kan nv De Scheepvaart namelijk haar belanghebbenden zo goed mogelijk informeren over het verloop van de werken en over de te verwachten duur van de hinder. Hierdoor kunnen heel wat vragen en klachten al voorkomen worden door voldoende informatie, snel, duidelijk en eenvoudig beschikbaar te stellen. Door de jaarlijkse terugkerende klachten in verband met de jaagpaden wordt in 2015 de sensibiliseringscampagne van 2014 verder uitgewerkt. Met deze campagne willen nv De Scheepvaart en Waterwegen en Zeekanaal NV gebruikers van het jaagpad informeren over de specifieke eigenschappen van deze weg. Het moet enerzijds duidelijk zijn dat een jaagpad geen gewone weg is maar in eerste instantie een technische weg die vooral bedoeld is voor het onderhoud van de kanalen, waar dienst- en/of werfvoertuigen rijden. Ook het belang van wederzijds begrip en respect zal worden benadrukt.

10

Klachtenboek p.115

 

verricht voor het hele gewestwegennet visuele inspecties en meet en interpreteert wegeigenschappen in verband met veiligheid en evolutie van de wegstructuur; bestudeert de invloed van het verkeer op de omgeving inzake geluid en trillingen en stelt de meest geschikte maatregelen voor

TERRITORIALE WEGENAFDELINGEN Elke provincie heeft een eigen afdeling Wegen en Verkeer. Die is telkens verantwoordelijk voor het ontwerp, de aanleg en de verbetering van wegen en bruggen. De afdelingen staan ook in voor de aanleg van bepaalde elektromechanische uitrustingen langs de gewestwegen (wegverlichting, verkeerslichten, laag- en hoogspanningsinstallaties, elektronische en inwendig verlichte verkeersborden,...), de uitvoering van het mobiliteitsbeleid en de organisatie van het verkeer. Ze beheren ook de infrastructuur en leveren adviezen en vergunningen af aan nutsbedrijven. TERRITORIALE AFDELING ELEKTROMECHANICA EN TELEMATICA De territoriale afdeling Elektromechanica en Telematica staat in voor de projectstudie, het beheer en de exploitatie van elektrische, elektromechanische en telematicauitrustingen langs de gewestwegen, de waterwegen en waterlopen, de havens en de regionale luchthavens. De afdeling beschikt over geautomatiseerde systemen voor afstandsbewaking en -bediening en een permanente wachtdienst om defecten en storingen te registreren en onmiddellijk te laten herstellen. Kwaliteitsmanagement In april 2007 werd de aanzet gegeven om het kwaliteitsmanagementsysteem ISO 9001:2000 (nu ISO 9001:2008) uit te breiden naar het volledige Agentschap Wegen en Verkeer met uitzondering van de afdeling Wegenbouwkunde. In juni 2014 werd AWV voor de tweede maal gehercertificeerd. Het kwaliteitsmanagementsysteem van AWV werkt volgens de criteria van de nieuwe EN ISO 9001:2008”.

Klachtenboek p.116

6. het ontwerpen, aanleggen, onderhouden, beheren en technisch exploiteren van elektromechanische en telematica-uitrustingen; 7. het beheer van het bruggenpatrimonium inclusief de kunstwerken in gemengd beheer.

Klachtenboek p.117

Cultuur, Jeugd, Sport en Media

3. 831 klachten

Rapport beleidsdomein: 26 klachten VRT: 3.805 klachten

Klachtenboek p.118

Klachtenrapportage 2014 Beleidsdomein Cultuur, Jeugd, Sport en Media

Departement Cultuur, Jeugd, Sport en Media, Kunsten en Erfgoed, Agentschap voor Sociaal-Cultureel Werk voor Jeugd en Volwassenen, KMSKA, BLOSO, VRM

1. Cijfergegevens

Aantal klachten per entiteit Departement Cultuur, Jeugd, Sport en Media

0

Kunsten en Erfgoed

8



Kasteel van Gaasbeek

6



Frans Masereel Centrum

0



KANTL

0



Alden Biesen

2

Agentschap Sociaal-Cultureel Werk voor Jeugd en Volwassenen

3

Koninklijk Museum voor Schone Kunsten, Antwerpen (KMSKA)

1

Bloso

14

Vlaamse Regulator voor de Media (VRM)

0

Totaal Beleidsdomein Cultuur, Jeugd, Sport en Media

26

1

Klachtenboek p.119

3. Klachtenbeeld 2014 Inhoudelijke bespreking en evaluatie van de klachten per entiteit in 2012.

Departement Cultuur, Jeugd, Sport en Media Het Departement Cultuur, Jeugd, Sport en Media heeft in 2014 geen klachten ontvangen.

Kunsten en Erfgoed Kunsten en Erfgoed heeft in 2014 8 klachten ontvangen, waaronder 6 in het Kasteel van Gaasbeek en 2 in Alden Biesen.

Kasteel van Gaasbeek

1. Op 25/8/2014 stuurde een klager een e-mail waarin hij zich beklaagde over het feit dat de titel van een folder over de tentoonstelling ‘Once upon a time’ in het Engels, en niet in het Nederlands, was opgesteld. Het Kasteel van Gaasbeek stuurde een antwoord, waarop geen reactie meer is gekomen. Het Kasteel van Gaasbeek krijgt veel buitenlandse bezoekers over de vloer en heeft er daarom voor het lopende project de voorkeur aan gegeven om een eentalige Engelse titel te gebruiken in alle brochures, eerder dan de titel per taal te vertalen. De ondertitel wordt wel vertaald en is dus per brochure anders. Afhankelijk van het formaat, het bereik en de communicatiestrategie wordt per project bepaald welke taal het meest geschikt is. In het recente verleden was dat naast Nederlands vaak Engels, maar ook Duits en Latijn. Ook elders in Vlaanderen liepen op dat moment vaak tentoonstellingen met Engelstalige titels. 2. Op 30/8/2014 ontving het Kasteel een brief van een klager met een gelijkaardige opmerking. Ze bezorgden hetzelfde antwoord, waarmee ook deze klacht werd afgerond. 3. Op 20/9/2014 ontving het Kasteel een derde gelijkaardig bericht via e-mail. Ook hij ontving dezelfde reactie, waarmee de klacht werd afgerond. 4. Op 24/9/2014 contacteerde de Vlaamse Infolijn het Kasteel op vraag van een vrijwilliger. Zij was nog steeds niet vergoed voor haar vrijwilligerswerk van april en er werd haar een derde maal gevraagd formulieren in te vullen. De dag nadien liet het Kasteel weten dat de formulieren helaas niet volledig waren ingevuld en stuurden wij de rechtstreeks contactgegevens van de verantwoordelijke collega door. 5. Op 28/9 ontving het Kasteel een vierde klacht over de Engelstalige titel ‘Once upon a time’ via e-mail. Ook deze klacht werd op dezelfde manier als de vorige afgerond. 6. Op 20/10 ontving het Kasteel via de website een klacht over het feit dat bezoekers in de Graaf van Egmond aangesproken werden door een kelner die het Vlaams niet machtig was, of weigerde van het te spreken. Het Kasteel heeft daarop gereageerd dat het contact zou opnemen met de concessiehouder en de uitbater om dit probleem aan te kaarten, wat het dan ook heeft gedaan.

Frans Masereel Centrum

Het Frans Masereel Centrum heeft in 2014 geen klachten ontvangen.

2

Klachtenboek p.120

Koninklijke Academie voor Nederlandse Taal- en Letterkunde (KANTL) De KANTL heeft in 2014 geen klachten ontvangen.

Alden Biesen

Een eerste klacht betrof een bezoek van de klager aan een tentoonstelling in de Waterburcht op 18/10/2014. Daar bleken de toiletten afgesloten. De bezoekers beklaagden zich hierover en dat de toiletruimte aan de ingang deels afgesloten was en niet proper. Alden Biesen heeft gereageerd dat ze zich bewust waren van het probleem en omwille van het weekend de verstopping niet sneller konden laten oplossen. Alden Biesen heeft zich verontschuldigd voor het ongemak. Een klager klaagde over het feit dat hij op 28/07/2014 geen toegang hadden tot een tentoonstelling in het Apostelhuis. Alden Biesen stond echter niet in voor de praktische opvolging van de tentoonstelling en had dus geen invloed op de openingstijden. Het heeft dat zo laten weten aan de klager. Agentschap Sociaal-Cultureel Werk voor Jeugd en Volwassenen

Afdeling VOLC

Een medewerker van de organisatie ‘Mag'et ewa Miejer zen’ heeft op 26/11/2014 een klacht ingediend bij de Vlaamse Ombudsdienst tegen een laattijdige subsidiebeslissing in het kader van het Bijzonder Cultuuraanbod Podium en de gebrekkige communicatie hieromtrent van het Agentschap Sociaal-Cultureel Werk voor Jeugd en Volwassenen. De organisatie had op 10/6/2014 een aanvraag ingediend voor een financiële tussenkomst voor een optreden van Jan De Wilde. Het agentschap heeft op 3/12/2014 via e-mail een reactie gestuurd met bijkomende informatie i.v.m. de achtergrond van de genomen maatregelen omwille van onduidelijkheid over en later de uitputting van het beschikbare budget 2014 en 2015 voor de subsidieaanvragen. Op 20/11/2014 heeft het agentschap alle gezelschappen, organisatoren en abonnees van het aanbod podium e-zine (in totaal 8 500 belanghebbenden) via email op de hoogte gebracht. Op 25/11/2014 werden alle aanvragen voor 2014 die in afwachting van behandeling stonden, afgekeurd met de mededeling dat het budget voor 2014 was uitgeput. De Vlaamse Ombudsdienst heeft een kopie van het antwoord ontvangen.

Afdeling Jeugd

De 2 klachten die in 2014 werden ingediend bij de afdeling Jeugd, betroffen de werking van de Uitleendienst Kampeermateriaal voor de Jeugd (ULDK). In beide gevallen werd de hoogte van een factuur betwist. In het ene geval betrof het een aanrekening omwille van niet-tijdige annulering van gereserveerde tenten. In het andere geval een aanrekening n.a.v. schade aan en verlies van ontleend materiaal (tenten). In beide gevallen handelde de ULDK conform haar Uitleenreglement, dat op elk moment raadpleegbaar is op de website en waarvan de belangrijkste bepalingen ook hernomen worden op de formulieren voor reservering, uitlening en afrekening.

3

Klachtenboek p.121

Koninklijk Museum voor Schone Kusten Antwerpen (KMSKA) Het Koninklijk Museum voor Schone Kunsten heeft in 2014 1 klacht ontvangen. Het KMSKA ontving in februari een e-mail van een bezoeker aan het appartement Jozef Peeters. Die klaagde omdat zijn ticket voor een rondleiding in het kunstenaarsappartement €6.25 kostte, terwijl het KMSKA een prijs van €5 afficheert. KMSKA stuurde een mail om mee te delen dat bovenop de toegangsprijs voor het appartement (€5) – waarvoor alleen online geboekt kan worden - inderdaad nog een reservatiekost (€0,9) en bankkosten komen. Het KMSKA verontschuldigde zich dat het dit niet duidelijk genoeg heeft gecommuniceerd, en heeft de communicatie op zijn website onmiddellijk aangepast. Bij herdruk van folder zal de info ook daar toegevoegd worden. De bezoeker bedankte het KMSKA voor zijn antwoord.

Bloso Het Agentschap Bloso heeft in 2014 14 klachten ontvangen. De behandeling van deze klachten wordt in een apart rapport besproken.

Vlaamse Regulator voor de Media (VRM) De Vlaamse Regulator voor de Media (VRM) heeft in 2014 geen klachten ontvangen.

4. Concrete realisaties en voorstellen Wat zijn de concrete realisaties geweest in het afgelopen jaar ten gevolge van de klachtenbehandeling? Welke concrete verbeteringen zijn er gepland op basis van de behandelde klachten?

De verschillende afdelingen/entiteiten van het Beleidsdomein Cultuur, Jeugd, Sport en Media nemen de klachten die ze ontvangen ter harte en proberen deze zo goed mogelijk op te lossen. Ze proberen ook steeds conclusies te trekken uit deze klachten en de dienstverlening naar de klant/de burger op basis daarvan te verbeteren. Het Vlaams Ministerie van Cultuur, Jeugd, Sport en Media heeft een documentmanagementsysteem (DMS) in gebruik genomen om documenten te delen en samen op documenten te werken. Dit DMS leent zich heel goed tot het delen van informatie, ook wat betreft het klachtenmanagement. Zo is er een gedeelde map voor het ministerie voor de klachtenbehandeling en het samen opstellen van het rapport. Het Departement Cultuur, Jeugd, Sport en Media neemt het initiatief op zich om de rapporten van de verschillende entiteiten van het Beleidsdomein Cultuur, Jeugd, Sport en Media te bundelen in één klachtenrapport aan de Vlaamse Ombudsdienst. 4

Klachtenboek p.122

Agentschap voor de Bevordering van de Lichamelijke Ontwikkeling, de Sport en de Openluchtrecreatie

Bloso

Klachtenrapport 2014

ARENBERGGEBOUW ARENBERGSTRAAT 5 1000 BRUSSEL

Klachtenboek p.123

KWANTITATIEVE GEGEVENS Totaal aantal ontvangen klachten Aantal onontvankelijke klachten Aantal ontvankelijke klachten

14 0 14

Aantal ontvankelijke klachten volgens mate van gegrondheid gegrond deels gegrond/deels ongegrond ongegrond

8 2 4

Aantal gegronde en deels gegronde klachten volgens de mate van verzoening verzoend deels verzoend niet verzoend

10 0 0

Verdeling van de gegronde klachten volgens de ombudsnorm correcte bejegening goede uitvoeringspraktijk

3 7

Klachtenboek p.124

1. OPDRACHTEN EN DOELPUBLIEK Voor de analyse en het klachtenbeeld vertrekken we vanuit het takenpakket van Bloso, meer bepaald vanuit die opdrachten waardoor Bloso rechtstreeks in contact komt met haar klanten: 1. Organisatie van sportkampen en sportklassen in de Bloso-centra. 2. Uitbouw en ter beschikking stellen van de Bloso-centra aan sportfederaties, sportclubs, sportdiensten, topsporters en individuele sportbeoefenaars, onder meer voor de organisatie van trainingen, stages en wedstrijden. 3. Aanbieden en erkennen van sportkaderopleidingen via de Vlaamse Trainersschool. 4. Voeren en coördineren van de sportpromotie op Vlaams niveau. 5. Subsidiëring, begeleiding en inspectie van sportfederaties, sportdiensten en andere actoren. Dit vrij diverse takenpakket maakt zo goed als de volledige Vlaamse bevolking tot het primaire doelpubliek van Bloso. Afhankelijk van de opdracht of het doel dat Bloso zich stelt, kunnen deeldoelgroepen worden afgelijnd. Dat kunnen de verschillende leeftijdscategorieën zijn (jongeren, volwassenen, 50-plussers, gezinnen, families…), dat kunnen bepaalde groepen sporters zijn (de georganiseerde sporters, de niet-georganiseerde sporters, de niet-sporters, de competitiesporters, de recreatieve sporters…) of dat kunnen verschillende sportorganisaties zijn (sportfederaties, sportclubs, scholen, gemeentelijke en provinciale sportdiensten en sportraden…). 2. INDELING VAN DE KLACHTEN De klachten die Bloso ontvangt worden ingedeeld in zes groepen: 1. Klachten van deelnemers aan sportpromotionele Bloso-acties geen schriftelijke klachten in 2014 2. Klachten van deelnemers aan Bloso-organisaties in de Bloso-centra vijf schriftelijke klachten in 2014 3. Klachten van gebruikers van de Bloso-centra zes schriftelijke klachten in 2014 4. Klachten van deelnemers aan de sportkaderopleidingen van de Vlaamse Trainersschool drie schriftelijke klachten in 2014 5. Andere klachten geen schriftelijke klachten in 2014 6. Klachten die niet van toepassing zijn op Bloso. geen schriftelijke klachten in 2014 3. BESPREKING VAN DE INGEDIENDE KLACHTEN We beschrijven kort de klachten die voor elke groep in 2014 bij Bloso werden ingediend. Bij elke groep omschrijven we in een situatieschets waarover het gaat en hoe Bloso klachten binnen deze groep behandelt.

Klachtenboek p.125

3.1 Klachten van deelnemers aan sportpromotionele Bloso-acties Situatieschets Aan de sportpromotionele acties die in 2014 door de afdeling Sportpromotie/ Kennis- en Informatiecentrum Sport, in samenwerking met verschillende Vlaamse sportactoren, werden georganiseerd, deden in totaal meer dan 400.000 Vlamingen mee. Bloso komt tijdens deze acties en evenementen rechtstreeks in contact met de betrokken doelgroepen. De meest gekende Bloso-acties zijn de Doe-aan-Sportbeurzen voor de scholen, de Senior Games in Blankenberge, de actie Sport van het Jaar, DĂŠ Watersportdag en de Zomer Sportpromotietoer die in de maanden juli en augustus door Vlaanderen trekt. Alle acties zijn terug te vinden op de Bloso-website www.bloso.be. Natuurlijk verlopen deze organisaties niet voor 100% vlekkeloos en natuurlijk hebben deelnemers klachten of opmerkingen. Bloso-medewerkers krijgen deze opmerkingen en klachten te horen terwijl het evenement volop aan de gang is. Het is daarom niet mogelijk om deze mondelinge klachten te registreren en/of voor de behandeling van deze klachten een procedure uit te schrijven. Indien Bloso-medewerkers er niet in slagen om de klachten ter plaatse op te lossen, wat zelden het geval is, dan vragen zij om de klacht schriftelijk bij Bloso in te dienen. Uit navraag bij de afdeling Sportpromotie/Kennis- en Informatiecentrum Sport blijkt dat er uiteraard mondelinge klachten zijn geweest. Alle klachten konden echter ter plaatse worden opgelost en waren eigen aan het op dat ogenblik georganiseerde evenement of actie. Deze klachten zijn dan ook van die aard dat er geen structurele maatregelen nodig zijn om gelijkaardige klachten in de toekomst te vermijden. Geen enkele mondelinge klacht resulteerde in een schriftelijke klacht. Fundamentele opmerkingen, klachten van deelnemers, en hiaten in de organisatie kunnen wel worden opgenomen in het evaluatierapport dat na elk Bloso-evenement of actie wordt opgesteld. Dit rapport geldt het jaar nadien als vertrekbasis voor de Bloso-organisaties. 3.2 Klachten van deelnemers aan Bloso-organisaties in de Bloso-centra Situatieschets De belangrijkste Bloso-organisaties in de Bloso-centra zijn de sportkampen en de sportklassen. Bloso organiseert in 11 Bloso-centra jaarlijks bijna 1.000 sportkampen. Aan deze sportkampen nemen elk jaar bijna 10.000 jongeren deel. De sportkampen worden georganiseerd tijdens de schoolvakanties. Sportklassen worden georganiseerd buiten de schoolvakanties. Naast de gewone onderwijsvakken, onder leiding van de leraar-klastitularis, doen de leerlingen minimum 2 uur per dag aan sport onder leiding van gediplomeerde Bloso-lesgevers. De sportklassen tellen jaarlijks meer dan 17.000 deelnemers. Ter illustratie: de Bloso-centra tellen op jaarbasis meer dan 150.000 overnachtingen. Elke klacht over de eigen Bloso-organisaties in de Bloso-centra wordt ernstig genomen en onderzocht. Bij een klacht over de sportinfrastructuur of de verblijfsaccommodatie wordt in overleg met de centrumverantwoordelijke nagegaan of de klacht gegrond is, en op welke manier er verbeteringen kunnen worden aangebracht. Een klacht over een Bloso-lesgever wordt altijd nauwkeurig onderzocht en besproken. Indien de klacht gegrond is, leidt dit

Klachtenboek p.126

automatisch tot een gesprek met de lesgever en een eventuele bijsturing door de sporttechnisch verantwoordelijke van het Bloso-centrum. Indien de klacht ernstig is, wordt de lesgever van de lijst geschrapt en wordt hij of zij niet meer opgeroepen voor de begeleiding van een sportkamp of een sportklas. Bij sportkampen zoals paardrijden en zeilen worden op de laatste dag bekwaamheidsproeven afgelegd en worden brevetten toegekend. Deze brevetten geven toegang tot sportkampen in dezelfde sporttak, maar waarvoor een hogere bekwaamheidsgraad vereist is. Klassiek zijn de klachten van deelnemers die hun brevet niet hebben behaald: ze hebben een week lang hun best gedaan en toch resulteert dat niet in het beoogde brevet. Deze klachten worden altijd met de nodige omzichtigheid behandeld en nauwkeurig besproken met de lesgevers. Bijna altijd komt het er op neer dat deelnemers en ouders ervan moeten overtuigd worden dat de te behalen brevetten geen 'beloning' zijn maar een essentieel onderdeel zijn van een modulair opgebouwd programma waarin verschillende moeilijkheidsgraden worden doorlopen. Terugkomen op de genomen beslissing heeft meestal geen enkele zin omdat de deelnemer dan onherroepelijk in de problemen komt wanneer hij het jaar daarna inschrijft voor een sportkamp dat hij niet aankan. Bespreking Geen definitieve bevestiging van een inschrijving Een deelneemster schrijft in voor een Bloso-sportkamp en ontvangt hiervoor een voorlopige bevestiging. Om tijdig hun vakantie te kunnen plannen contacteert haar moeder het betrokken Bloso-centrum met de vraag om een definitieve bevestiging. Het personeelslid dat deze bevestiging kan geven is op dat ogenblik niet aanwezig. Hierop contacteert zij meermaals het Bloso-centrum maar krijgt geen antwoord op haar vraag. Ook wordt geen contact opgenomen op haar gsm-nummer dat zij telefonisch heeft doorgegeven. De klacht wordt bekeken binnen de afdeling Bloso-centra. Het betrokken Bloso-centrum wordt gecontacteerd met de vraag deze klacht onmiddellijk op te lossen en de nodige informatie door te geven. In de toekomst moeten dergelijke situaties worden vermeden en moeten vragen om informatie altijd direct worden beantwoord. Klantvriendelijkheid en dienstverlening staan in deze bovenaan. Rattenplaag Een deelneemster ruimt op het einde van een sportkamp paardrijden haar spullen op en merkt dat haar bodywarmer compleet stuk is gebeten. Blijkbaar door een rat. Door de aanwezigheid van stallen, stro, eten… is het probleem van ongedierte zoals ratten en muizen zeker niet nieuw en is er een constante bestrijding. De omvang van het probleem is wel nieuw: de aanwezigheid van ratten breidt zich uit van de stallen naar de verblijfsgebouwen en kantoren. Het wordt een echte rattenplaag. Nog voor de klacht werd ingediend was het probleem gekend en werd een plaatselijke verdelgingsfirma ingeschakeld om de plaag te bestrijden en in te dijken. Het probleem wordt van zeer nabij opgevolgd en is onder controle zodat iedereen gerust kon worden gesteld. De stukgebeten bodywarmer werd vergoed. Geen brevet na een sportkamp zeilen Een deelneemster aan een Bloso-sportkamp zeilen behaalt haar beoogde brevet niet. Zij voelt zich tekort gedaan en vindt dat zij als meisje wordt gediscrimineerd: de monitor haalde het zeilgroepje van drie vriendinnen soms uit mekaar met het argument dat zij als meisjes ‘te licht’ waren om de boot te besturen.

Klachtenboek p.127

Zoals aangehaald in de situatieschets is dit een veel voorkomende klacht na een sportkamp waarbij een brevet of diploma kan worden behaald. De ontgoochelde deelnemers zijn van mening dat zij dit wel verdienden. De klacht wordt besproken met de monitoren en de activiteitenleidster. Alle drie zijn ze van mening dat, ondanks inzet en bepaalde zeilvaardigheden, niet alle elementen aanwezig waren om een zeilbrevet toe te kennen dat toegang geeft tot een hogere categorie of graad. Het uit mekaar halen van de groep vriendinnen, wat als discriminerend werd ervaren, heeft wel degelijk een reden: in functie van de wind of de zeegang is het soms noodzakelijk om voldoende gewicht in de boot te hebben om deze bestuurbaar te maken. De monitor wordt er op gewezen dat zijn beslissing correct was, maar dat hij deze beter moet uitleggen. Geen begeleiding of opvolging na een ongeval Bij het begin van het sportkamp paardrijden melden de ouders de medische voorgeschiedenis van hun dochter aan de kampleidster. Tijdens het sportkamp valt zij van haar paard. De ouders klagen aan dat hun dochter na het ongeval onvoldoende begeleid en opgevolgd werd en dat de medische voorgeschiedenis onvoldoende met de betrokken monitoren werd gecommuniceerd. Zij eisen niet enkel een verklaring en verontschuldigingen, maar ook een financiĂŤle tegemoetkoming. Het beoogde brevet paardrijden werd natuurlijk niet behaald. Uit onderzoek van de klacht blijkt dat het doorgeven van de medische voorgeschiedenis van de deelneemster tussen kampleidster en monitoren inderdaad niet optimaal is verlopen. Dat had beter gekund. Aan de kampleidster zal uitdrukkelijk worden gevraagd om alle mogelijke medische informatie over de deelnemers te bespreken met de monitoren, iets wat trouwens bij elk sportkamp van haar wordt verwacht. Uit onderzoek blijkt echter eveneens dat geen enkel feitelijk element of document aantoont dat Bloso een zware fout heeft gemaakt bij de begeleiding of de opvolging van de deelneemster na de val van haar paard. Hiervoor werden alle procedures gevolgd. De ouders nemen slechts deels genoegen met dit antwoord en vragen via de Vlaamse Ombudsman of Bloso hieruit de nodige lessen heeft getrokken. Hierop nodigt Bloso hun dochter uit op een mini-sportkamp paardrijden waarop zij alsnog haar brevet paardrijden kon behalen. Het Bloso-sportkamp verloopt vlekkeloos tot ieders genoegen. Geen brevet na een Bloso-sportkamp paardrijden Op het einde van een Bloso-sportkamp wordt het beoogde brevet paardrijden niet behaald en wordt de teruggave van het inschrijvingsgeld geĂŤist. In overleg met de monitoren kan worden aangetoond dat de deelneemster niet voldeed aan de voorwaarden om het brevet te behalen. Op de vraag van terugbetaling wordt niet ingegaan. Ondanks het feit dat zij het brevet niet heeft behaald, heeft zij integraal deelgenomen aan een Bloso-sportkamp en heeft zij dus alle diensten genoten waarvoor het deelnamegeld werd betaald. Hoewel dit een makkelijk te behandelen klacht is, wordt bij deze klacht intern opgetreden. Het betreft namelijk een klacht waarbij de afhandeling tussen klager en het betrokken Blosocentrum lang op zich heeft laten wachten. Te lang. De juiste informatie werd pas gegeven nadat de klacht werd doorgegeven aan het Bloso-hoofdbestuur. Hoewel dit leidde tot een verzoening is dit absoluut onaanvaardbaar. De centrumverantwoordelijke wordt aangemaand om inzake communicatie naar elke klant een grotere klantgerichtheid en klantvriendelijkheid in acht te nemen en alle klachten en vragen om informatie onmiddellijk te beantwoorden.

Klachtenboek p.128

3.3 Klachten van gebruikers van de Bloso-centra Situatieschets Naast de eigen Bloso-organisaties worden de Bloso-centra gebruikt voor de organisatie van sportweekends, trainingen en stages voor binnenlandse en buitenlandse atleten, sportcursussen, schoolsportdagenâ&#x20AC;Ś De sportinfrastructuur van de Bloso-centra staat ook ter beschikking van de plaatselijke bevolking, clubs en verenigingen. De Bloso-centra worden verder ook gebruikt voor de organisatie van Vlaamse, nationale en internationale wedstrijden en evenementen. Klachten over het gebruik van sportinfrastructuur in de Bloso-centra beperken zich veelal tot meldingen. De centrumverantwoordelijken waken er over dat hieraan onmiddellijk gevolg wordt gegeven, zodat meldingen niet uitgroeien tot klachten. Het wegwerken van de vastgestelde tekortkomingen leidt tot een beter functioneren van het Bloso-centrum. Bespreking Verwarring over een promotieactie In een Bloso-sauna loopt maandelijks een promotieactie: wie in de lopende maand jarig is krijgt en gratis sauna-beurt. Een klant biedt zich hiervoor aan, maar is pas de volgende maand jarig en komt dus op dat moment niet voor de actie in aanmerking. Verschillende Blosopersoneelsleden proberen hem dit tevergeefs duidelijk te maken. Hij blijft een gratis toegang eisen. Uiteindelijk wordt hem deze gratis toegang toegestaan. Wel wordt hem duidelijk gemaakt dat daarmee zijn deelname aan de actie voor dit jaar vervalt. Ondanks alles dient de man een klacht in omdat hij zich onheus behandeld vindt. De centrumverantwoordelijke vindt dat zijn personeel in deze correct heeft gehandeld en meldt dit via e-mail aan de klager. Hij nodigt hem daarbij eveneens uit voor een gesprek. Hierop wordt niet ingegaan. Bloso besluit de klacht als afgehandeld, er worden geen maatregelen genomen. Te grote en onnodige investeringen in een Bloso-centrum Een regelmatige bezoeker van een Bloso-centrum vindt dat de investeringen voor de infrastructuur en de verdere uitbouw van het Bloso-centrum te duur en onnodig zijn. Ook vindt hij dat andersvaliden gratis toegang moeten krijgen tot de parking. Dit is volgens hem overal zo. De infrastructuurwerken in het Bloso-centrum zijn gebaseerd op een masterplan dat ongeveer tien jaar geleden werd opgesteld en door de voornaamste gebruikers van het Bloso-centrum, waaronder de gemeente waarin het Bloso-centrum gelegen is, werd goedgekeurd. Deze klacht is blijkbaar het gevolg van een onwetendheid van het bestaan van dit masterplan, hoewel dit aan de inwoners van de gemeente op een hoorzitting werd voorgesteld. Voor het gebruik van de parking werd geopteerd voor een automatisch betalingssysteem met slagbomen. Een onderscheid maken voor personen met een beperking is dan ook geen evidentie. Zij betalen - net zoals dat het geval is in andere betaalparkings - voor de toegang van de parking. Binnen de parking zijn er plaatsen voor hen voorbehouden. Klager wordt hiervan in een schrijven door Bloso op de hoogte gebracht en hij wordt uitgenodigd voor een persoonlijk gesprek waarin het masterplan en de regeling omtrent de parking zal worden uitgelegd. Op deze uitnodiging wordt niet ingegaan.

Klachtenboek p.129

Vreemde voorwerpen op de ijspiste Jongeren spelen met springballen, pucks of andere voorwerpen op de ijspiste. Dit is niet toegestaan tijdens de publieke schaatsbeurten. Het belet een rustige schaatsbeurt voor schaatsers die wat ouder zijn. Een dame dient hiertegen een klacht in. Het probleem is bekend bij de toezichters van de ijsbaan, die er alles aan doen om dit probleem zo goed mogelijk onder controle te houden. Ook vanuit de directie wordt daarop aangedrongen en wordt het probleem zo goed mogelijk opgevolgd. Met enkele honderden schaatsers op de baan van wie het grootste gedeelte jongeren, is dit probleem moeilijk uit de wereld te helpen. Een 100% sluitende maatregel kan niet worden gegarandeerd. Enkel een zo goed mogelijk toezicht en ingrijpen, kan een oplossing bieden. Te lange wachttijden bij een verjaardagsfeestje ijsschaatsen In een Bloso-ijshal kunnen kinderen hun verjaardagsfeestje organiseren. Bij één van de verjaardagsfeestjes moeten de kinderen na het eten in de cafetaria lang wachten voor ze het ijs op mogen. Dat wordt aangeklaagd. Bij de organisatie van verjaardagsfeestjes worden de uren waarop de kinderen kunnen aanwezig zijn voor de catering in de cafetaria (12.00 uur) en waarop ze op het ijs kunnen (13.00 uur) vooraf meegedeeld. De uren voor de catering werden bepaald in samenspraak met de uitbaters van de cafetaria, de kinderen kunnen pas op het ijs om 13.00 uur omdat dit te maken heeft met de middagpauzes van het personeel en met het afschrapen van het ijs. Bij het betrokken feestje werd door de ouders met de cafetaria afgesproken dat de kinderen reeds aanwezig zouden zijn om 11.30 uur. Dit kan, hierbij is Bloso geen betrokken partij. Cateringafspraken worden rechtstreeks met de cafetaria gemaakt, ondanks de opgegeven richtlijn. Indien daarna wordt aangeklaagd dat de kinderen meer dan een uur moeten wachten vooraleer zij op het ijs konden - ze waren zeer vlug klaar met eten - dan kan Bloso hiervoor niet verantwoordelijk worden gesteld. Om deze problemen in de toekomst te vermijden, wordt bij de aanvraag voor een verjaardagsfeestje aangeraden pas om 12.30 uur aanwezig te zijn indien er catering is voorzien. Het uur dat de kinderen op het ijs kunnen kan om organisatorische redenen en omwille van het uurschema van de publieke schaatsbeurten niet worden gewijzigd. Ongeval tijdens een wedstrijd ijshockey Bij een wedstrijd ijshockey wordt een toeschouwer geraakt door een puck. Hij vraagt om de veiligheidsvoorschriften en de constructie van de veiligheidsnetten na te kijken. Na bespreking met de ijshockeyclub blijkt dat de veiligheidsvoorschriften werden nageleefd en dat de constructie van de veiligheidsnetten voldoet aan de voorschriften. Bij het volgend overleg met de club zal worden nagegaan op welke manier de veiligheid van de toeschouwers nog kan worden verhoogd. Geen warm water in de douches en vuile toiletten In een Bloso-ijshal is er geen warm water in de douches en zijn de toiletten vuil. Hierover ontvangt de ijshal een klacht. De ijshal kampt inderdaad al een tijdje met technische problemen, onder andere met de waterboiler. Deze problemen zijn ondertussen opgelost. Wat de toiletten betreft wordt aan de onderhoudsploeg meegedeeld dat daar de problemen zo goed mogelijk moeten worden opgevolgd. Toiletten moeten altijd proper en hygiënisch zijn.

Klachtenboek p.130

3.4 Klachten van deelnemers aan de sportkaderopleidingen van de Vlaamse Trainersschool - VTS Situatieschets De missie van de Vlaamse Trainersschool (VTS) is zo veel mogelijk trainers, sportbegeleiders en clubbestuurders zo goed mogelijk op te leiden. Hiervoor organiseert én erkent de VTS sporttakgerichte, beroepsgerichte, begeleidingsgerichte en aanvullende opleidingen en bijscholingen. Een team van experts bewaakt de kwaliteit en de toegankelijkheid van de aangeboden opleidingen. De Vlaamse Trainersschool organiseerde in 2014 zelf 968 module-organisaties (een cursus kan bestaan uit verschillende modules) en erkende 272 module-organisaties die door derden werden georganiseerd. De modules die door de VTS werden georganiseerd telden 18.625 inschrijvingen. 3.711 deelnemers schreven in voor een module die door derden werd georganiseerd. In totaal werden 6.882 kwalificaties afgeleverd. De VTS ontvangt vooral klachten waarin een examenuitslag betwist wordt. Het examenreglement van de VTS voorziet in een beroepsprocedure. Elke cursist kan gebruik maken van deze beroepsprocedure indien hij ervan overtuigd is dat hij ten onrechte niet geslaagd is voor een gevolgde opleiding. Elke cursist ontvangt bij het begin van de cursus het examenreglement en wordt van de beroepsprocedure op de hoogte gebracht. Indien bij een klacht geen gebruik werd gemaakt van deze beroepsprocedure, dan kan in principe de klacht als onontvankelijk worden beschouwd (*). Toch zal elke klacht die aan de VTS is gericht, behandeld worden en wordt de klager, indien hij niet akkoord is met de schriftelijke uitleg, uitgenodigd voor een gesprek. (*) Klachtdecreet van 1 juni 2001 / Hoofdstuk II / Art.9. De bestuursinstelling is niet verplicht de klacht te behandelen, indien ze betrekking heeft op feiten: 1° waarvoor eerder een klacht is ingediend, die volgens artikel 5 en volgende is behandeld; 2° die langer dan een jaar vóór de indiening hebben plaatsgevonden; 3° waarvoor alle georganiseerde administratieve beroepsmogelijkheden niet werden aangewend of waarover een jurisdictioneel beroep aanhangig is.

Bespreking Discriminatie Via het Meldpunt Discriminatie wordt bij de Vlaamse Trainersschool een klacht ingediend. Betrokkene is van oordeel dat alle docenten van de VTS alle allochtonen die een opleidingscursus volgen, discrimineren en vraagt een uitdrukkelijke boodschap van de VTS aan alle docenten niet meer discriminerend op te treden. Deze klacht sluit aan bij een klacht die in 2013 bij de Vlaamse Trainersschool werd ingediend en die door de VTS uitvoerig werd behandeld, inclusief een drie uur durend gesprek met de betrokkene, het zoeken naar een oplossing en het meegeven van een aantal tips waardoor hij alsnog zijn diploma kon behalen. De VTS beschouwde hiermee de klacht als afgehandeld. Desondanks ontvangt de VTS het jaar daarop van de betrokkene een klacht voor discriminatie via het Meldpunt Discriminatie. In een schrijven aan het Meldpunt Discriminatie herhaalt de VTS de reden voor het niet slagen voor de opleidingscursus voetbal in 2013. Tevens geeft de VTS een chronologisch overzicht van de alle ondernomen stappen om met de betrokkene tot een vergelijk te komen en samen te zoeken naar mogelijke oplossingen.

Klachtenboek p.131

Na dit schrijven werd van het Meldpunt Discriminatie geen verdere vraag om informatie ontvangen. Wijziging cursusuren Een cursist schrijft in voor een cursus initiator voetbal en past zijn agenda volledig aan in functie van de opgegeven data waarop de lessen doorgaan. Door een onverwachte aanpassing van de cursusagenda kan hij onmogelijk alle lessen van de cursus volgen en dreigt hij niet te voldoen aan de voorwaarden voor het behalen van zijn diploma. Om te kunnen slagen is een verplicht percentage aanwezigheid op de cursussen noodzakelijk. De VTS besluit naar aanleiding van deze klacht om het gemiste aantal lessen hiervoor niet in aanmerking te nemen en werkt een praktische regeling uit waardoor de cursist toch de extra ervaring kan opdoen ter vervanging van de gemiste lessen. De terugbetaling van cursusgeld blijft uit Een cursist schrijft in voor een VTS-cursus die bestaat uit een aantal modules en geniet als werkzoekende een financiële tegemoetkoming. De terugbetaling wordt aanvaard en bevestigd, maar voor één van de modules duurt de terugbetaling wel erg lang. Bij nazicht blijkt dat de terugbetaling inderdaad werd goedgekeurd, maar door een administratieve fout, werd de opdracht die deze terugbetaling genereert, niet uitgevoerd in de VTS-databank. De manuele terugbetaling werd onmiddellijk uitgevoerd. De administratieve fout werd gemeld aan de betrokken Bloso-personeelsleden. 3.5 Andere klachten Situatieschets Voor deze groep werden in 2014 geen klachten ontvangen. 3.6 Klachten die niet van toepassing zijn op Bloso Situatieschets Er worden klachten bij Bloso ingediend waarbij Bloso geen betrokken partij is en waarvoor de procedure niet moet worden opgestart.  Door de grote naambekendheid van Bloso lijkt het voor de burger logisch dat alle klachten die met sport te maken hebben, moeten worden ingediend bij Bloso.  Dikwijls behoort de materie waarover de klacht gaat niet tot de bevoegdheid van Bloso.  Ook de Vlaamse Infolijn en de Vlaamse Ombudsdienst sturen klagers over sportmateries door naar Bloso, ook al is Bloso geen betrokken partij.  Aan tal van organisaties en evenementen verleent Bloso logistieke steun, maar dat betekent niet dat het de organisator is van deze evenementen. Klachten hierover moeten dan ook niet bij Bloso worden ingediend.  Hetzelfde geldt voor organisaties die doorgaan in de Bloso-centra. Ook hier moeten klachten worden gericht naar de feitelijke organisator. In deze gevallen fungeert Bloso als doorgeefluik en wordt de klager verwittigd bij wie hij zijn klacht kan indienen.

Klachtenboek p.132

Bloso ontvangt ook klachten tegen Vlaamse sportfederaties. De afdeling Subsidiëring van Bloso controleert of de klacht betrekking heeft op de voorwaarden gesteld in het decreet van 13 juli 2001 houdende de erkenning en subsidiëring van de Vlaamse sportfederaties. Enkel indien de klacht aantoont dat aan deze voorwaarden niet voldaan is, kan Bloso optreden. In alle andere gevallen kan Bloso als Vlaamse sportadministratie niet tussenkomen in de interne werking van een sportfederatie. Dit is de vrijheid van een vzw-structuur, waar het de algemene vergadering van de sportfederatie is die het gevoerde beleid van die sportfederatie al dan niet goedkeurt. Bloso speelt de klacht wel door aan de betrokken sportfederatie en probeert, indien nodig, een bemiddelende rol te spelen bij het behandelen van de klacht tussen klager en sportfederatie. Bespreking Voor deze groep werden in 2014 geen klachten ontvangen. 4. HET BLOSO-KLACHTENBEELD Het takenpakket van Bloso is zeer divers, het doelpubliek van Bloso is zeer divers, het klachtenbeeld van Bloso is dat ook. Klachten die bij Bloso toekomen gaan zelden over één bepaald aspect in een procedure of van een organisatie waardoor structurele tekortkomingen aan het licht komen. In praktisch alle gevallen is de reden van de klacht eigen aan de organisatie of het evenement op dat ogenblik. De reden van de klachten zijn dan meestal ook dat de klagers zich onheus behandeld of bejegend voelen. De klachten kunnen doorgaans vrij makkelijk en direct worden opgelost. Administratieve fouten die worden gevonden na het indienen van een klacht en klachten die het gevolg zijn van een foutieve of slechte praktijkuitvoering, worden onmiddellijk aan de betrokken Bloso-personeelsleden gemeld met de vraag hier op te letten en de fouten in de toekomst te vermijden. Bloso doet er alles aan om ook met deze klachten en opmerkingen rekening te houden. Zo wordt elk evenement of elke organisatie gevolgd door een evaluatievergadering met alle betrokken actoren. Opmerkingen van deelnemers worden hier besproken en in het evaluatieverslag opgenomen. Dit evaluatieverslag maakt integraal deel uit van het draaiboek van de organisatie het jaar nadien. Na een sportkamp kunnen zowel deelnemers als ouders een evaluatieformulier invullen. Met deze opmerkingen wordt rekening gehouden bij de organisatie van volgende sportkampen en bij de evaluatie van de monitoren. De Vlaamse Trainersschool doet jaarlijks onderzoek naar de integrale kwaliteitszorg (IKZ) van de door haar georganiseerde sportkaderopleidingen. De IKZ-bevragingen meten de kwaliteit van de cursusorganisaties en de tevredenheid van de cursisten over een aantal kwaliteitsbepalende topics van de VTS-opleidingen. Daarvan wordt jaarlijks een syntheserapport gemaakt.

Klachtenboek p.133

KLACHTENRAPPORT 2014

Klachtenboek p.134

Klachtenrapportering 2014 Beter dan verwacht Het jaar 2014 was een bijzonder jaar, want er vonden verkiezingen plaats evenals het WK voetbal in Brazilië en een deelname aan het Eurovisiesongfestival. Allemaal thema’s die traditiegetrouw polariserend werken en meer klachten genereren. Toch ontving de VRT met 3.805 klachten slechts 246 klachten meer dan het doodgewone jaar voordien, dat een jaar was zonder sterke hoogvliegers. Dit resultaat toont aan dat de proactieve aanpak werkt. De burger zo snel mogelijk informeren via zoveel mogelijke beschikbare kanalen en platformen, wordt gewaardeerd. Ook al is de boodschap niet altijd voor iedereen een goed-nieuws-show, ze genereert tevreden klanten. VRT kent haar klanten In 2014 kwam de mediagebruiker bij de VRT meer dan ooit op de eerste plaats. De openbare omroep is een organisatie die haar klanten wil kennen. En dat heeft zich ook vertaald in de klanten- en klachtenbehandeling. Van de signalen die de VRT van haar mediagebruikers gedurende jaren heeft ontvangen, wordt daadwerkelijk geleerd. In de loop der jaren is een schat aan klantinformatie opgebouwd. Die klanthistorie geeft de medewerkers de gelegenheid om de klant hiervan op de hoogte te brengen, waardoor die zich persoonlijk aangesproken en beter begrepen voelt. Op die manier werkt de klantendienst mee aan een betere één-op-één-relatie met klagers en klanten. Kwaliteit blijft prioriteit Bij de voorstelling van het jaarverslag in 2014 besprak de Vlaamse ombudsman, Bart Weekers de servicemeter met de klachtencoördinatoren. De servicemeter dient als leidraad om de kwaliteit van het klachtenmanagement te beoordelen. VRT heeft alle punten van de servicemeter tegen het licht van haar eigen werking gehouden. Daaruit blijkt dat VRT de juiste weg heeft gekozen om de drie lange termijndoelstellingen voor een kwaliteitsvolle aanpak van klachten verder te realiseren. VRT toont met haar klachtenbehandeling aan dat afspraken met klagers en klanten in het algemeen worden nagekomen. Interne verbeteringstrajecten zijn een rechtstreeks gevolg van de klachtenrapportering. Ze hebben in 2014 ook bijgedragen tot een sterke kwaliteitsverbetering in alle domeinen. De klachtencaptatie, de klachtenbehandeling en het klachtenmanagement maken deel uit van het kwaliteitsmanagement bij de VRT. Toegankelijke klantendienst vereenvoudigt de klachtencaptatie De klantendienst van de VRT is toegankelijk op 13 verschillende websites met een kennisbank waarin ruim 2.000 vragen en antwoorden op een gestructureerde manier zijn opgenomen. Via een slimme zoekfunctie op trefwoorden wordt het antwoord op een ingegeven vraag meteen gezocht in het aanbod. Wie geen antwoord vindt op zijn vraag, kan een contactformulier invullen.

1

Klachtenboek p.135

Deze proactieve aanpak resulteerde in 2014 opnieuw in een dalend aantal klantcontacten (16.669 in 2014 t.o.v. 18.617 in 2013). Op die manier kunnen meer mensen en middelen in het onderzoeken van klachten worden ingezet, wat ook in 2014 is gebeurd. â&#x20AC;&#x2DC;Een klacht formulerenâ&#x20AC;&#x2122; staat duidelijk zichtbaar op alle websites. Daarbij krijgt de mediagebruiker uitleg over het klachtendecreet. En is er een expliciete vermelding van de mogelijkheid om zich tot de Vlaamse Ombudsman te wenden, wanneer men niet tevreden is over de manier waarop de klacht is behandeld. Het klachtenformulier is met 1 klik beschikbaar op elke website met een rechtstreekse link naar de tekst van het Klachtendecreet. Via de postbus klachtenprocedure@vrt.be kan men ook een klacht opsturen. Dit e-mailadres staat op de VRT-websites en op meerdere websites van Vlaamse overheidsdiensten. Alle e-mails worden gelinkt aan het registratiesysteem. De klager krijgt automatisch een bevestiging met een registratienummer. Ook via de mobiele toepassingen (smartphones en tablets) is het mogelijk om een klacht te formuleren via de gesloten apps of via het open internet. Voor klachtenbrieven is de VRT bereikbaar op het adres dat op alle websites op de startpagina staat. Een aantal dat we elk jaar zien verminderen. In 2104 ontving de VRT 14 klachtbrieven. In 2014 werden geen burgers geregistreerd die zich fysiek met een klacht bij de VRT hebben gemeld. Alle opmerkingen van bezoekers, tijdens de 800 bedrijfsbezoeken per jaar, worden door de gidsen genoteerd en aan de klantendienst overgemaakt. Klanten hebben de keuze om rechtstreeks een vraag te stellen online aan de programmamakers of bij de klantendienst. Daarnaast is de klantendienst ook telefonisch bereikbaar op een exclusief nummer (02-741 2580). Er is dagelijks 3 uur permanentie va 9u tot 12u. Daarbuiten kunnen klanten hun vraag inspreken op een antwoordapparaat en worden ze zo snel mogelijk teruggebeld. Voor de klachten is een apart telefoonnummer beschikbaar (02-741 59 93) en is er permanentie tijdens de kantooruren. Telefoonoproepen worden geregistreerd in hetzelfde systeem waarin de webcontactformulieren automatisch worden geregistreerd. Slimme registratie Door de registratie van elk klantcontact gerichter te organiseren, zijn we in staat om in een oogopslag te zien hoeveel contacten de VRT langs de verschillende kanalen bereiken. Door het koppelen van de postbus klachtenprocedure@vrt.be werd de registratie van alle inkomende klachten, met uitzondering van brieven, in hetzelfde systeem een feit. Telefoongesprekken, webcontacten en e-mails krijgen een registratienummer. Dat maakt een volledige rapportering een heel stuk eenvoudiger. Brieven worden nog steeds manueel ingevoerd en bewaard. Het kleine aantal klachtbrieven (14 in 2014) staat niet in verhouding tot de investeringskosten om ook deze registratie te automatiseren. Het registratiesysteem maakt het mogelijk een duidelijk overzicht te behouden over de doorlooptijden in de contactbehandeling. In 2014 werden slechts 3 klachten niet binnen de vooropgestelde termijn van 45 dagen afgehandeld. Dit had deels te maken met vakantieperiodes en technologieproblemen waar niet meteen een oplossing kon worden aangereikt. 2

Klachtenboek p.136

Transparant klachtenbeleid De cijfers van de klantendienst en het klachtenrapport worden gepubliceerd op de corporatewebsite, VRT.be. Antwoorden op veel gestelde vragen worden dagelijks op alle websites gepubliceerd en permanent geüpdatet. Daarnaast worden antwoorden op minder gestelde vragen en klachten ook gepubliceerd op de transparantiewebsite van de VRT. Zorgzaam omgaan met klachten Bij de VRT verdient elke klacht een gelijke behandeling. Na de rapportering wordt meteen contact opgenomen met de betrokken productie of dienst om een eerste input te bekomen over de context van het verhaal aan VRT-zijde. Zo nodig worden online teksten, radio- en tv-fragmenten opgevraagd om de klacht verder te onderzoeken. Meestal volstaan deze acties voor een degelijke behandeling van de klacht. Wanneer een bepaald probleem via meerdere klachten wordt gesignaleerd, wordt dit meteen door de klachtencoördinator gerapporteerd aan alle hiërarchische betrokkenen. Daarna wordt onderzocht of het om een occasioneel probleem gaat of om een structureel probleem. Voor occasionele problemen worden onmiddellijk oplossingsgerichte acties ondernomen. Voor structurele problemen worden acties gepland op korte of langere termijn, afhankelijk van de aard van het probleem. Aantal klachten en categorieën in 2014 Voor de rapportering worden klachten in een aantal categorieën ondergebracht. Dat geeft een duidelijker beeld van de verschillende soorten klachten en het aanbod of de dienstverlening waarop ze betrekking hebben. Hieronder zijn alle klachten ondergebracht die de VRT hebben bereikt via de webcontacten, e-mails, telefoons en brieven. Programmering Programma- en media gerelateerd Neutraliteit/Deontologie nieuwsdienst Technologie/transmissie Beroepsethische klachten Derden Personen Taal Wedstrijden WK voetbal in Brazilië Verkiezingen 2014

1.024 723 565 459 365 157 142 123 104 76 67

Sterke klantendienst Medewerkers van de klantendienst werken in de schoot van de dienst communicatie bij de VRT, die rechtstreeks aan de CEO rapporteert. De klachtenbehandeling is hiervan ook een onderdeel. De klachtencoördinator heeft de vrijheid om zeer autonoom en onafhankelijk te werken en geniet het vertrouwen van de hiërarchie. Deze houding draagt ertoe bij dat alle medewerkers van de 3

Klachtenboek p.137

klantendienst de mogelijkheid hebben om officieel interne problemen zonder complexen te kunnen aankaarten. Eens een probleem is aangekaart en afspraken zijn gemaakt rond te nemen acties, blijft de klachtencoördinator dit opvolgen. Ook de verbeteringstrajecten worden meegenomen in de klachtenrapportering. In 2013 werden vier aandachtspunten voor structurele verbeteringen gerapporteerd aan het volledige VRT-management en de directie: 1. Taal In 2014 waren er 168 klantcontacten met betrekking tot taal, hiervan ging het voor het grootste gedeelte om terechte klachten.

Klacht 123

Suggestie 12 Vraag 34

De meeste klachten blijven betrekking hebben op de nieuwswebsite deredactie.be. Ook de uitspraak van onze schermgezichten en radiostemmen wordt al dan niet terecht bekritiseerd. Een minderheid van de klachten gaat over schrijffouten in ondertitels bij tv-programma’s. Deze klachten worden steeds besproken met de taaladviseur, Ruud Hendrickx, die terechte klachten meeneemt naar de betrokken dienst en/of persoon. Andere klachten gaan over het beleid inzake open en gesloten ondertiteling van Nederlandstalige programma’s. In de regel worden ze allemaal ondertitels via 888, zodat de kijker zelf de keuze heeft om een programma al dan niet met ondertiteling te volgen. Daarop bestaan drie uitzonderingen, wanneer de spreker onverstaanbaar dialect spreekt, de audio is van te slechte kwaliteit of wanneer iets wordt gepromoot, d.m.v. een promospotje of via de omroepster. We merken dat programmamakers en netmanagement niet altijd op één lijn staan met de regels van de dienst ondertiteling. Dat levert klachten op omdat het begrip “onverstaanbaar” soms subjectief wordt geïnterpreteerd door programmamakers. N.a.v. de klachten kreeg de taaladviseur toegang tot het productiesysteem van de nieuwswebsite dat hem in staat stelt om taal- en schrijffouten zelf te verbeteren. We stellen vast dat sindsdien het aantal klachten is verminderd.

4

Klachtenboek p.138

“Taal is voor de VRT heel belangrijk en we zijn ons bewust van de maatschappelijke rol die hierin is weggelegd voor de openbare omroep. Er wordt voortdurend gewerkt aan verbeteringstrajecten, maar fouten maken is menselijk en van alle tijden, al proberen we dit zoveel mogelijk te vermijden.” Bron: Kennisbank vrt.be “Meld hier een taalfout”

2. Wedstrijden De VRT netten organiseren jaarlijks heel wat wedstrijden. In 2014 waren er 189 klantcontacten over wedstrijden, waarvan 104 klachten. Dat is ruim 60 % minder klachten dan het jaar voordien.

Felicitatie 1 Klacht 104 Suggestie 1 Vraag 83

Wedstrijden zorgen voor verschillende soorten klachten. De meerderheid van de klachten handelde om een prijs die (nog) niet is ontvangen. Vaak wordt er aangehaald dat er niet duidelijk is gecommuniceerd wanneer men een prijs gaat ontvangen. De VRT-netten moeten vaak lang wachten op de organisatie die de prijzen weggeeft. Hierdoor kunnen de medewerkers van de VRT-netten de prijzen niet tijdig versturen. Ook de formulieren van vragen en antwoordmogelijkheden bij wedstrijden worden vaak in vraag gesteld, al dan niet terecht. Indien er effectief een fout in de opgave of de antwoordmogelijkheden staat, wordt dit onmiddellijk aangepast en worden er excuses aangeboden. Vorig jaar vormden het aantal klachten over de wedstrijden een aandachtspunt dat werd meegenomen voor een verbeteringstraject. In 2014 werd in samenwerking met de manager beroepsethiek en met de juridische dienst het algemeen wedstrijdreglement van de VRT vernieuwd. Omdat de nazorg van wedstrijden voor veel klachten zorgde, werd een extra punt toegevoegd dat prijzen maximum 8 weken na het verloop van de wedstrijd bij de winnaars moeten geleverd zijn. Naast het vernieuwde reglement werden ook interne richtlijnen uitgeschreven voor de organisatoren van wedstrijden, met het oog op het verminderen van het aantal klachten. In de richtlijnen wordt aangegeven dat netten en merken bij het organiseren van een wedstrijd een extra specifiek reglement moeten uitschrijven op maat van en aangepast aan de wedstrijd die ze organiseren.

5

Klachtenboek p.139

Sinds bovengenoemde regelgeving van kracht is, merken we een sterk verminderd aantal klachten over de organisatie van wedstrijden. De nazorg van wedstrijden blijft echter nog teveel klachten genereren. Vaak valt de nazorg onder de verantwoordelijkheid van derden, zoals sponsors en de distributeurs van prijzen. Er waren een 5 tal klachten van prijzen die niet volledig of stuk waren bij aankomst. Wanneer deze niet volledig waren, werd verwezen naar de leverancier. De VRT kan volgens het vernieuwde wedstrijdreglement niet aansprakelijk worden gesteld voor prijzen die stuk zijn gegaan tijdens verzending . “3.2. VRT is niet verantwoordelijk voor eventuele gebreken van de post en/of koeriersbedrijven (vertraging, beschadiging, staking, verlies). Als bijvoorbeeld een prijs aangetekend wordt verstuurd en deze kan –door omstandigheden- niet aan de winnaar worden overhandigd, dan is VRT niet verantwoordelijk als de winnaar zijn prijs niet op een later tijdstip afhaalt, zelfs als de post hiervoor geen berichtgeving achterliet. Ook als bijvoorbeeld het bericht verloren is gegaan, of op onaanvaardbare wijze beschadigd werd, kan VRT niet aansprakelijk worden gesteld.” Bron: VRT-wedstrijdreglement – september 2014

3. Nieuwsbrieven Derde aandachtspunt in 2014 was het vereenvoudigen van de in- en uitschrijfprocedure voor nieuwsbrieven op de 13 websites van de VRT. Hiervoor werd gewerkt aan een structurele oplossing in de vorm van een uniform systeem voor alle websites. In november schakelde de VRT voor 5 van de 13 websites over naar Gigya, een technisch platform voor identiteitsmanagement, aangeleverd door een externe leverancier. Gigya maakt integraties met verschillende services, waaronder sociale media en Media ID, mogelijk. Media ID zal in een latere fase uitgerold worden over de digitale producten van de VRT. Het systeem wordt gebruikt voor registratie bij nieuwsbrieven en aanmaken van profielen voor deelname aan wedstrijden. Dit ging gepaard met heel wat kinderziektes die op enkele weken hebben geleid tot 125 klantcontacten waarvan 33 klachten.

Klacht 33 Suggestie 5 Vraag 87

Sommige gebruikers met bepaalde browserinstellingen meldden ons dat ze zich niet meer konden inloggen op onze websites omdat hun paswoord was vervallen.

6

Klachtenboek p.140

Wie zich registreerde met een nieuw paswoord kreeg geen bevestigingsmail of kreeg een boodschap dat de bevestigingsmail was vervallen. De problemen deden zich voor bij zowel nieuwe gebruikers als bestaande en eerder geregistreerde gebruikers en deelnemers aan wedstrijden. “Sedert uw inlog-systeem voor de VRT-sites veranderd is, ben ik er nog niet in geslaagd om in te loggen, om bv. deel te nemen aan een wedstrijd. Ik heb al een nieuw wachtwoord aangevraagd, ontvang dan de mail om dit te doen, pas mijn wachtwoord aan, maar kan niet inloggen achteraf. Als ik een nieuw profiel probeer aan te maken, dan lukt dit niet omdat mijn mailadres al een profiel heeft... Kan u me helpen a.u.b.?” Bron: contact via de klantendienst 23-12-2014

Het gaat om een zeer complex verhaal met meerdere oorzaken waardoor de moeilijkheden zijn ontstaan. Meteen ontstond een task force tussen de klachtencoördinator en het projectteam. De belangrijkste aandachtspunten in het Gigya-project zijn: -

weinig support vanuit de systeemontwikkelaars van Gigya ongekende software de software draait op de individuele computer van de gebruiker en niet op een centrale 'vrtserver'.

De inspanningen om een uniform systeem aan te wenden voor het nieuwsbrievenverhaal zijn een positief gevolg van de klachten in 2013. De keuze voor een systeem dat in een groter geheel past, creëert nieuwe problemen. Dit vormt meteen een nieuw aandachtspunt voor 2015. 4. Programmering Het vierde aandachtspunt van vorig jaar nemen we mee naar 2015 en is nog niet opgelost. Het vormt helaas ook de tweede grootste groep klachten. Zowat dagelijks ontvangen we klachten over de programmering. Heel het jaar door is dit onder de aandacht van het management gebracht dat verbetering heeft beloofd, tot nu toe zonder resultaat. Hoofdoorzaak zijn de verschillende EPG-gidsen die niet aangepaste uitzendtijden verspreiden over de VRT-netten, met mislukte opnames tot gevolg. De kijkers ergeren zich daar heel erg aan. Francis Devriendt@fdevriendt Kan @VRT in 2015 zijn programma's op tijd laten vertrekken? Dank u. #opnamegeerthostenaardezak #uurvertragingzonderuitleg

7

Klachtenboek p.141

Tijdelijke projecten in 2014 2014 was in geen enkel opzicht “normaal”. Grote evenementen met veel media-aandacht hadden ook hun weerslag op de klantendienst en de klachtenbehandeling. De proactieve communicatie op alle websites die voortdurend wordt bijgestuurd, maakt dat de VRT, ondanks een heel druk mediajaar, er toch in slaagde om het totaal aantal klantcontacten te verminderen. 1. WK voetbal in Brazilië In aanloop naar het WK voetbal in Brazilië bood de klantendienst ondersteuning aan Sporza. Zo’n 1.200 aanvragen voor voetbalvertoningen op grootscherm in heel Vlaanderen en Brussel werden door de klantendienst verwerkt. Het wereldkampioenschap voetbal vond plaats van 12 juni tot en met 13 juli. Los van de aanvragen voor grootschermvertoningen waren hierover 254 klantcontacten waarvan 76 klachten.

Felicitatie 3 Klacht 76 Suggestie 19 Vraag 156

Bij het wereldkampioenschap voetbal waren er drie categorieën van klachten. Een 30 tal van de klachten handelden over personen. Commentatoren van Sporza en studiogasten werden hierin bekritiseerd. Deze klachten kunnen doorgaans worden gekwalificeerd als subjectief. Daarnaast waren er een 10 tal klachten over de geoblocking van het beeldmateriaal van het WK. Sportbeelden zijn geen eigendom van de VRT. Dit was zowel van toepassing op de livestream van de voetbalwedstrijden alsook de omkaderingsprogramma’s. ”De VRT heeft de exclusieve rechten voor België in het Nederlands. In het buitenland zijn er anderen die de exclusieve rechten hebben en daarvoor betaalden. De VRT-uitzending mag in hun territorium niet zichtbaar zijn, anders schenden we hun rechten.” Bon: Kennisbank vrt.be:”Waarom geoblocken van sportwedstrijden ?”

Er waren zeer weinig klachten over de kwaliteit van de livestream, er hebben zich ook geen problemen voorgedaan bij de achterliggende technologie. De nieuwe Sporza-app die n.a.v. het WKvoetbal is gelanceerd, genereerde nagenoeg geen klachten, noch inhoudelijk, noch technologisch. Eva De Poorter (edp) @eva_dp Wil #sporza toch wel feliciteren met de kwaliteit van de streams van het wk. Jammer dat dat in het wielrennen niet steeds het geval is.

8

Klachtenboek p.142

Tot slot waren er enkele klachten over taal, voornamelijk over het foutief uitspreken van namen van voetballers. Deze klachten werden steeds besproken met de taaladviseur. 2. Verkiezingen 2014 Op 25 mei 2014 vonden zowel de federale, regionale als Europese verkiezingen plaats. Er waren hierover 94 klantcontacten waarvan 67 klachten. De resultaten van het klachtenrapport van 2012 vormden een basis voor een nieuwe aanpak bij de verkiezingen in 2014. Van bij het prille begin werd de klantendienst door de nieuwsdienst goed geïnformeerd over heel het aanbod rond de verkiezingen. Hierover werd voortdurend door de klantendienst gecommuniceerd via de website.

Felicitatie 3

Klacht 67 Suggestie 3 Vraag 21

Er waren een 20-tal klachten over de neutraliteit van de berichtgeving omtrent de verkiezingen. De klagers verwijten de VRT en hun schermgezichten een voorkeur te hebben voor een bepaalde politieke partij of dat zij net hun afkeur laten blijken voor een politieke partij. De meningen van de kijkers en luisteraars zijn vaak zo tegenstrijdig dat wij hier enkel kunnen uit afleiden dat dit subjectieve klachten zijn. “VRT Nieuws staat in deze verkiezingsperiode meer dan ooit garant voor een onafhankelijke en onpartijdige berichtgeving, waarin plaats is voor alle politieke overtuigingen en meningen. Die onafhankelijkheid wordt ook gegarandeerd door ons redactiestatuut dat elke beïnvloeding (politieke of andere) uitsluit. In onze uitzendingen wordt geen enkele politieke strekking in diskrediet gebracht of bewierookt.” Bron: Antwoord op klachten over neutraliteit in de verkiezingsperiode – mei 2014.

Voorafgaand aan de verkiezingen lanceerde de VRT in samenwerking met de Universiteit Antwerpen en de Université Catholique de Louvain de stemtest. Hierover waren er een 10-tal klachten, daarbij sprongen twee soorten klachten in het oog. Er waren een aantal klachten over het niet opnemen van enkele politieke partijen in de Stemtest. Daarnaast waren er enkele klachten van deelnemers aan de stemtest die van mening waren dat de test niet de juiste vragen en/of antwoorden aanbood. Geen echte klachten, maar wel heel wat opmerkingen over het taalgebruik in de teksten van de stemtest, waaruit de politieke partij was af te leiden uit de vraagstelling, waarop ze betrekking had.

9

Klachtenboek p.143

In tegenstelling tot de verkiezingen in 2012 waren er dit jaar geen klachten over de streaming van de verkiezingsshow op onze website. Dit resulteerde in een voortreffelijk resultaat van slechts 67 klachten. Dat waren er 224 minder dan in 2012. 3. Eurovisiesongfestival In 2014 was de VRT verantwoordelijk voor de keuze van de kandidaat voor het Eurovisiesongfestival. Dit jaar waren er voor het eerst sinds 2010 opnieuw preselecties. De klachten die we over Eurosong ontvingen kunnen opgedeeld worden in klachten over de preselecties en klachten over de eigenlijke deelname aan het Eurovisiesongfestival.

Klacht 96 Suggestie/ Vraag 34

Voorrondes Eurosong Tijdens de voorrondes van Eurosong waren er klachten over de presentatie en uitspraken van Eva Daeleman en Peter Vandeveire. De keuze voor de Waalse Axel Hirsoux zorgde voor een 10 tal klachten. Tot slot waren er ook een aantal klachten dat enkel stemmen via de Facebookpagina gratis was. Laurens Bastijns @laurensbastijns Met alle respect, maar ik ben blij dat @evadaeleman en @petervandeveire eventjes hun snaveltjes dicht houden. #eurosong

Eurovisiesongfestival: halve finales en finale Tijdens de halve finales en finale werden er een 40-tal klachten gerapporteerd over uitspraken van Eva Daeleman en Peter Vandeveire. Er waren een 15-tal klachten afkomstig van de Armeense gemeenschap die het stemsysteem in twijfel trok. Ook de Servische gemeenschap liet zijn ongenoegen blijken over een documentaire over de politieke geschiedenis van het

10

Klachtenboek p.144

Eurovisiesongfestival. De tweet die Studio Brussel verstuurde over Axel Hirsoux zorgde voor enkele klachten. Studio Brussel @stubru Onze vorige tweet was zeker niet kwetsend bedoeld. Onze excuses, het was een flauw mopje. StuBru Hirsoux!

11

Axel

Klachtenboek p.145

Beperkt aantal tweedelijnsklachten In 2014 heeft de Vlaamse ombudsman slechts enkele tweedelijnsklachten over de VRT ontvangen en onderzocht. In verhouding tot het totaal aantal klachten (3.508) wijst dit op een degelijke klachtenbehandeling van de VRT. Bij elk antwoord dat de VRT verzendt, geeft ze onderaan volgende standaardzin mee: “De VRT beantwoordt klachten volgens het klachtendecreet. Als u het niet eens bent met de manier waarop de VRT deze klacht heeft afgehandeld, kan u contact opnemen met de Vlaamse ombudsman. De VRT erkent ook de uitspraken van de Raad voor de Journalistiek, de Vlaamse regulator voor de Media en van de Jury voor Eerlijke Reclamepraktijken.”

Vlaamse ombudsman maakt het verschil De ombudsman onderzocht enkele tweedelijnsklachten bij de VRT omdat de klager niet akkoord ging met het antwoord op de klacht die oorspronkelijk naar de VRT was gestuurd. 1. Monitoring van discussiefora Eén klacht ging over het monitoren van reacties op de nieuwswebsite van de VRT, deredactie.be. De klager nam het niet dat zijn reacties voortdurend werden geweerd tijdens het pre-monitoren. Dat gebeurde vanwege het niet naleven van de spelregels zoals ze zijn omschreven in de gebruikersvoorwaarden. De toegang van de klager tot het forum werd geblokkeerd om formele redenen. Zijn mailadres voldeed niet. Het was geen “behoorlijk e-mailadres waaruit de identiteit van de eigenaar kan worden afgeleid”, zoals in de spelregels staat. Uiteindelijk bleek dat de klager meerdere mailadressen gebruikte, telkens met andere namen en dat hij werkte vanop verschillende IP-adressen. Naast deze formele reden voldeed het taalgebruik van de klager niet aan de regels en deden zijn reacties vaak niets ter zake. In de online gebruikersvoorwaarden staat hierover: “Discussiefora, chatgroepen of babbelkanalen op VRT-websites staan in het algemeen open voor iedereen die een beschaafde mening in een behoorlijk Nederlands wil formuleren. Reacties zijn alleen welkom als ze vergezeld zijn van uw voornaam, naam, adres en e-mailadres. Enkel uw voornaam, uw initialen of uw nickname zullen worden gepubliceerd. Problemen kunt u steeds melden aan de webmaster van de betrokken VRT-website. Voor het uiten van klachten dient u wel de klachtenprocedure zoals bedoeld in artikel 7 van huidige gebruiksvoorwaarden te volgen. Zogenaamde klachten geuit op discussiefora, in chatgroepen of babbelkanalen worden geenszins opgevolgd.” Op de oorspronkelijke klacht kreeg de klager van de VRT als antwoord dat “we niet communiceren over het monitoren van reacties op de website”, omdat dit ook zo stond omschreven in de gebruikersvoorwaarden. Op advies van de ombudsman is bovenstaande zin geschrapt en worden klachten over het monitoren die via de klachtenprocedure bij de VRT terechtkomen, wel grondig opgevolgd. Daarnaast was er een aanbeveling van de ombudsman om ook de regeling rond de voorafgaande verwittigingen bij het blokkeren van IP-adressen te schrappen omdat dit in de praktijk haast niet toepasbaar is.”

12

Klachtenboek p.146

Ondertussen zijn de spelregels aangepast en is een basistekst gepubliceerd op alle websites om die regels te motiveren: “Onze spelregels: de nieuwsdienst van de VRT moedigt het maatschappelijke debat aan. Dat betekent ook dat men discussies mogelijk maakt op internetfora of reacties vraagt aan de mediagebruikers. Er wordt gewaakt over de kwaliteit van het debat. Lees hier de regels voor deelname: De discussiefora van deredactie.be staan open voor iedereen die een bijdrage aan het debat levert, op beschaafde toon en in behoorlijk Nederlands. Reacties zijn alleen welkom als ze vergezeld zijn van een controleerbare voornaam en naam en een behoorlijk e-mailadres waaruit de identiteit van de eigenaar kan worden afgeleid. Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. U mag slechts één e-mailadres gebruiken. Schuilnamen en -adressen zijn uit den boze. U kunt aan de moderator vragen om enkel uw voornaam of uw initialen te publiceren. Wat uitdrukkelijk verboden is: - Laster en eerroof, seksistische en racistische terminologie of toon - Gescheld, haatdragende taal, agressieve of beledigende toon - Woorden en zinnen in storende hoofdletters - Copy- & paste-werk uit andere sites, communiqués, boeken, etc en externe links - Afbeeldingen - Al te lange reacties - Reacties die niet ter zake zijn (ter zake = gaan over de rode draad van het verhaal van de auteur) De moderator zal ook oncontroleerbare beschuldigingen en beweringen weren. De moderator kan reacties inkorten (zonder evenwel de teneur geweld aan te doen), schrappen of weigeren. De moderator kan deelnemers na herhaalde ongepaste bijdragen sanctioneren: via een verwittiging, een schorsing of een definitieve verwijdering. Daarover wordt niet gecommuniceerd. De moderator zal ingrijpen als personen of groepen het debat op het forum dreigen te monopoliseren. Deredactie.be hanteert pre-moderatie. Dit wil zeggen dat elke reactie door de moderator wordt gelezen voor ze online komt. Geweigerde reacties mogen niet opnieuw worden gepost.”

De betrokken klager werd hiervan op de hoogte gebracht en gedeblokkeerd. Uiteindelijk nam de klacht in totaal vier maanden in beslag omdat na aanpassing van de spelregels en het deblokkeren van meerdere e-mail- en IP-adressen de klager toch geblokkeerd bleef. Reden was nog een bijkomend e-mailadres dat de klager zelf ook uit het oog was verloren. Deze klacht, die oorspronkelijk over inhoudelijke journalistiek ging en evolueerde naar een technologische klacht is een perfect voorbeeld van een win-win-situatie voor alle betrokkenen na het afronden van het onderzoek. De moderator is niet meer verplicht om zich voor elke actie te verantwoorden. De burger krijgt een inhoudelijk antwoord met een motivering in het kader van de eerstelijnsklachtenbehandeling. De mediagebruiker is beter geïnformeerd over deelname aan discussiefora. 2. Selectieprocedure Kandanza Een tweede klacht waarbij de Vlaamse ombudsman in 2014 tussenbeide kwam voor een verzoening ging over de selectieprocedure voor de Ketnet-musical Kandanza. De klacht betrof een voorbeeld van belangenvermenging aangezien de moeder van een kandidaatje in de jury zetelde van de selectie. Volgens de regels van het VRT-programmacharter kan dit niet. Daarin staat duidelijk dat “familieleden van VRT-medewerkers en programmamakers niet mogen deelnemen aan wedstrijden

13

Klachtenboek p.147

die door de VRT worden georganiseerd”. In dit geval ging het om een kind van een jurylid dat was aangesteld door Studio 100 waarmee Ketnet een samenwerkingsverband had. De klacht is besproken op de Programmacharterraad van de VRT die het volgende advies gaf dat bindend is voor de toekomst: “In de toekomst zal er geen ouder meer zetelen in de jury, waarvoor dochter of zoon auditie doet. Ook niet als het jurylid zich afzijdig houdt en dus niet mee oordeelt over de prestatie van het kind. Als programmamakers het echter belangrijk vinden om een specifiek, zeer waardevol of gerenommeerd jurylid aan te trekken, zal ruim vooraf afgesproken worden dat de kinderen van dat jurylid niet kunnen deelnemen aan de wedstrijd of de audities. Het is dus het één of het ander. De VRT en het betrokken jurylid zullen samen goed afwegen, overleggen en dan beslissen. Deze afspraak zal ook uitdrukkelijk in het contract worden opgenomen. "

Dankzij de bemiddeling van de Vlaamse ombudsman kwam het tot een verzoening tussen de VRT en de klager. Daarnaast werd de regelgeving aangepast met respect voor het kind, dat de mogelijkheid krijgt om in de toekomst wel deel te nemen op voorwaarde dat de ouder zich terugtrekt.

14

Klachtenboek p.148

Kwaliteitsvolle klachtenbehandeling Het aantal klachten dat de VRT ontving via de Raad van Bestuur, de directie en de Vlaamse overheid bleef in verhouding tot het totaal aantal klachten zeer beperkt. Daaruit mogen we besluiten dat de mediagebruiker de rechtstreekse weg naar de VRT kent. Ook de Vlaamse Regulator voor de Media (VRM) onderzocht enkele klachten die betrekking hadden op de VRT. Klanten helpen klanten, klagers helpen klagers Via de sociale media vertellen zowel tevreden als ontevreden klanten en klagers hun ervaringen. Sociale netwerken zoals Facebook en twitter worden bij de VRT permanent gemonitord. Klachten en klantervaringen worden meteen gerapporteerd aan de klantendienst, die actie onderneemt om bv. een aangekaart probleem te onderzoeken en een oplossing aan te bieden. De klantendienst communiceert zelf niet actief op de sociale media. Aan klagers wordt de weg gewezen naar de klachtenprocedure. Enerzijds merken we dat een goede klachtbehandeling ook wordt gedeeld via de sociale media. Anderzijds hanteert de klantendienst de regel om niet in discussie te gaan met individuele mediagebruikers over het VRT-aanbod. Dat wordt ook meegegeven in antwoorden en staat ook op alle websites. Tegelijk merken we dat door de toenemende conversatiedrang op de sociale media VRTmedewerkers van verschillende afdelingen antwoorden formuleren aan mediagebruikers die in contrast staan met de antwoorden die de klantendienst formuleert. Dit brengt de gestroomlijnde communicatie in het gedrang. Klachtenbehandeling via de sociale media dringt zich op, al zien we hier een hiaat in het wettelijk kader. De klantendienst blijft zoeken naar een meer efficiënte manier om de klachten te behandelen die via de sociale media worden geformuleerd. Iedereen is mee bij de VRT De klachtencoördinator bracht medewerkers van alle afdelingen, die instaan voor het behandelen van klantcontacten of die feedback geven aan de klantendienst, samen rond de tafel om ervaringen te delen. Opmerkingen en suggesties ter verbetering van het klantcontactsysteem werden gebundeld en overgemaakt aan de leverancier van het systeem. Die onderzoekt op zijn beurt wat mogelijk is voor aanpassingen bij een volgende upgrade. VRT wil de omgang met het publiek voortdurend onder de aandacht brengen van haar medewerkers. De klachtencoördinator zit wekelijks samen met de manager beroepsethiek, de voorzitter van de programmacharterraad en het hoofd van de juridische dienst om de beroepsethische klachten te bespreken en adviezen uit te wisselen. Deze cases worden door de manager beroepsethiek meegenomen naar workshops voor personeelsleden en programmamakers bij externe productiehuizen. Op die manier wordt de proactieve aanpak om klachten te voorkomen, opengetrokken naar alle medewerkers, ook buiten de organisatie. Beroepsethische klachten In 2014 werden 365 beroepsethische klachten individueel besproken met de manager beroepsethiek. Beroepsethische klachten worden opgesplitst in klachten met betrekking tot de nieuwsdienst en klachten met betrekking tot andere diensten en programma’s. De gerapporteerde klachten worden door de manager beroepsethiek meegenomen naar de workshops voor de productiemedewerkers.

15

Klachtenboek p.149

De manager beroepsethiek neemt ook deel aan de overlegmomenten van de deontologische adviesraad van de nieuwsdienst, waarop beroepsethische klachten met betrekking tot de nieuwsdienst worden besproken.

Nieuwsdienst 150 Andere 172 Ongedefinieerd 36

Door het steeds toenemende gebruik van beeldmateriaal online, zien we het aantal klachten stijgen met betrekking tot het onrechtmatig gebruik van foto’s en video. Foto’s waarvoor geen rechten zijn geklaard en archiefbeelden die in een andere context worden gebruikt genereren een stijgend aantal klachten. De klachtencoördinator geeft dergelijke klachten meteen door aan de betrokken hoofdredacteur die meteen de nodige acties onderneemt. Foto’s worden offline gezet of de rechten worden betaald. Gevoelige archiefvideo die in geen andere context kan worden gebruikt, wordt gemarkeerd, zodat die in de toekomst niet meer kan worden gebruikt. Ook over het monitoren van discussiefora op deredactie.be ontving de VRT een aantal gegronde klachten. N.a.v. deze klachten werden de spelregels met de tussenkomst van de Vlaamse ombudsman aangepast (zie pagina 11). Kwaliteitsmanagement, geen loos begrip 2014 werd aangekondigd als het jaar van de integriteit. De VRT wil een integere organisatie zijn, die geloofwaardig en betrouwbaar is en voegde de daad bij het woord. In 2014 werd een integriteitscharter en bijpassende code opgesteld, met de inbreng van een werkgroep met vertegenwoordigers uit alle VRT-afdelingen, de vakbonden, de juridische dienst, het directiecollege en de cel beroepsethiek. Eind 2014 was de website integriteit klaar en werd door de directie een integriteitscoördinator aangeduid. Dat werd Diane Waumans, die integriteit zal combineren met beroepsethiek. Het charter en de code gaan kortweg over professioneel en verantwoordelijk beslissen, handelen en communiceren binnen en buiten de VRT. In het charter staan de 10 basisprincipes. De code gaat over de toepassing ervan in de praktijk. Onderwerpen zoals belangenconflicten, geschenken aanvaarden, nevenactiviteiten en omgaan met vertrouwelijke informatie komen erin voor. Het charter en de code moeten dienen als een morele leidraad voor iedereen die bij de omroep werkt met een uitgesproken voorbeeldrol voor leidinggevenden en management. De communicatie en de opleidingen starten in januari 2015. 16

Klachtenboek p.150

Technologie en transmissie Deze groep klachten gaat het sterkst in dalende lijn. De proactieve samenwerking tussen de dienst technologie en de klantendienst werpt zijn vruchten af. Het totaal aantal klachten bleef beperkt tot 459, wat het tweede jaar op rij een daling van ongeveer 50 % is. Gegronde klachten worden bij technologie zoveel mogelijk gereproduceerd om een grondige analyse te kunnen maken en een doeltreffende oplossing te bieden. De meeste klachten binnen deze categorie gaan over de radiospeler van de VRT. De transmissieklachten zijn de enige groep die stabiliseren. Alle andere onderdelen zien we sterk dalen. 1. Radiospeler De VRT ontving in de eerste helft van 2014 het grootste deel van de klachten over de radiospeler. In augustus werd de nieuwe radioplus geĂŻmplementeerd. Daarna zagen we het aantal klachten flink dalen.

Felicitatie 3 Klacht 92 Suggestie 13 Vraag 170

Ondertussen is op zoveel mogelijk platformen gecommuniceerd over radioplus waardoor deze voldoende gekend is bij het publiek. De oude radiospeler wordt niet meer technologisch ondersteund, maar nog wel gebruikt door een beperkt aantal gebruikers. Klara-luisteraars gebruiken nog wel de oude radiospeler omdat er op de website wordt doorverwezen. In de loop van 2015 komt er een oplossing zodat er vanop alle websites automatisch zal worden gelinkt naar de nieuwe radiospeler. Radioplus wordt in 3 versies aangeboden: via de radiowebsites, in een mobiele versie en in een app. Geen van de versies levert extreme problemen op. Het grootste nadeel van de radioplus is dat enkel de laatste versie van een programma kan herbeluisterd worden. Hierdoor verdwijnen programmaâ&#x20AC;&#x2122;s die dagelijks worden uitgezonden, zeer snel uit het aanbod. Kristof De Middelaer @KristofDM Amai, ben stevig onder den indruk van #radioplus. http://www.radioplus.be/#/stubru Prachtig gewoon.

17

Klachtenboek p.151

2. Gigya Is eerder besproken bij “Nieuwsbrieven” (zie pagina 6). 3. Videozone Deze klachtenafdeling is de sterkst dalende groep.

Klachten Videozone/ APPS 1400 1200 1000 800 Klachten

600 400 200 0 2012

2013

2014

Daar waar er in 2012 nog 1293 klachten werden gerapporteerd over de videozone en de apps kunnen we in 2014 opnieuw een daling waarnemen. Er waren dit jaar 129 klachten over de videozone en de apps. De meeste klachten die we kregen over de videozone hadden te maken met de geoblocking tijdens het WK voetbal en de Tour de France. Een ander soort klachten ging over de livestreaming van wedstrijden die zogezegd niet werkte. Uit onderzoek bleek dat gebruikers de streaming opstartten nog voor ze effectief was gestart, wat een error gaf. Technologie heeft hier een aanpassing gedaan waardoor nu de boodschap verschijnt dat de streaming nog niet is gestart. 4. Geluid In deze categorie ontvingen we slechts 39 klachten, die nagenoeg allemaal over de geluidsbalans bij radioprogramma’s gaan. Sinds VRT tijdens de televisie-uitzendingen de Europese loudness regels respecteert, ontvangen we nog nauwelijks klachten. We ontvingen ook geen geluidsklachten meer over reeks 2 van De Ridder. In het productieproces had men rekening gehouden met de rapportering van de klachten over de eerste reeks. 5. Teletekst-ondertiteling T888 Opvallend was het aantal klachten over het “onleesbare lettertype” van de T888 titels. Uit onderzoek bleek dat vooral wie niet via HDMi kijkt (dus nog in SD) daarvan problemen ondervond. Ook voor de HD-kijker was het lettertype moeilijk leesbaar. 18

Klachtenboek p.152

De T888 redactie heeft naar aanleiding van de klachten beslist om de achtergrond aan te passen, de letters iets breder te maken en de omlijning iets dikker, waardoor de klachten achterbleven. Programma- en media gerelateerd Het gaat hier om een grote groep klachten die betrekking hebben op heel het aanbod van televisie, radio en online. In vele programma’s op radio en tv wordt verwezen naar andere digitale platformen die gelinkt zijn met andere media, zoals audio en video online. Een groot deel van de klachten is niet gegrond. Door het publiceren van dezelfde content op verschillende media merken we dat we dezelfde terechte klachten ook vanuit verschillende mediahoeken ontvangen. Een tv programma waarin inhoudelijk foute informatie wordt meegegeven, genereert tot meer dan een week na uitzending nog dezelfde klachten. Dit heeft te maken met het steeds groeiende mogelijkheid tot uitgesteld kijken via meerdere platformen. Uitspraken van schermgezichten en radiostemmen worden vaak door de mediagebruiker op de korrel genomen, evenals hun kleding en houding. Velen horen iets wat niet is gezegd en zien iets wat niet te zien was. Vaak gaat het om persoonlijke interpretaties van kijkers en luisteraars. De meeste klachten kunnen we niet als gegrond beschouwen, maar verdienen wel een onderbouwd antwoord om de klager bewust te maken van de realiteit. “Wij beseffen maar al te goed dat onze schermgezichten en radiostemmen nauwlettend in de gaten worden gehouden. Over de presentatoren krijgen we dagelijks mails. Wij stellen vast dat nu eens de ene, dan weer de andere presentator wordt bekritiseerd of als modelvoorbeeld naar voren wordt geschoven. Wij kunnen ons dan ook niet van de indruk ontdoen dat er bij de beoordeling sprake is van enige subjectiviteit.” Bron: Antwoord op klachten over presentatiestijl van schermgezichten en radiostemmen - 2014

Spelprogramma’s lokken meestal ook veel reacties uit omdat zogezegde foute antwoorden worden goedgekeurd en goede antwoorden worden afgekeurd. Ook hier gaat het meestal om subjectieve interpretaties. Wanneer de klager het bij het rechte eind heeft, wordt de fout besproken met de betrokken productie en erkennen we ze naar de klager toe met excuses. Voor de uitzendingen over de Groote Oorlog was het kijkersgedrag zeer scherp. Fouten die verband hielden met de historische context hebben geleid tot terechte klachten. Een voorbeeld hiervan was het fictieprogramma “In Vlaamse Velden” waarin bepaalde voorwerpen te zien waren die geen deel uitmaakten van de tijdsperiode of de locatie waarin de reeks zich heeft afgespeeld. Wanneer programmamakers het publiek zelf uitdagen via de pers, wat hier het geval was, leidt dit tot een stijgend aantal klachten. Er zijn weinig klachten over het media-aanbod dat beschikbaar is op mobiele toepassingen. Programmering Deze categorie vormt de grootste groep klachten. In 2014 ontving de VRT 1024 klachten over de programmering, van hoofdzakelijk televisiekijkers. @Poppyhond #Eén lijkt de NMBS wel ... uurtje vertraging. De Eén- en Canvas-kijkers kunnen het niet waarderen dat aangekondigde programmatijden niet worden gerespecteerd met als gevolg dat geplande opnames mislukken, zelfs met een ingebouwde marge van een kwartier. De oorzaken hiervan zijn velerlei: 19

Klachtenboek p.153

- Canvas wil als actua-gedreven zender kort op de bal spelen en onderbreekt geplande programma’s probleemloos voor nieuws heet van de naald of het uitzenden van live sportprogramma’s waarvan last minute de rechten werden geklaard. Daarnaast duren de duidingprogramma’s van de nieuwsdienst, die live worden uitgezonden, zoals Terzake en Reyers Laat, systematisch langer dan gepland. - Van vele sportwedstrijden kan niet altijd op voorhand worden gezegd hoelang ze precies zullen duren, waardoor er regelmatig meer dan een kwartier vertraging op de aangekondigde programmering zit. Dat maakt het programmeren moeilijk. Programmagidsen op verschillende mediaplatformen geven hierdoor vaak verschillende informatie. - Kijkers die honkvast gebonden zijn aan een zender kunnen niet begrijpen dat de programmering op Eén of Canvas plots wordt gewijzigd voor een live sportuitzending, terwijl op dat ogenblik geen enkel programma is gepland op OP12, dat zich niet mag profileren als een sportzender. - Anderzijds kunnen sportfanaten niet begrijpen dat een sportwedstrijd op Eén wordt onderbroken en verschuift naar Canvas omdat het Journaal op Eén klokvast moet worden uitgezonden. Sommige kijkers voelen zich bedrogen en reageren heel boos. - Week- en dagbladen zijn niet in staat om ad hoc-wijzigingen op te nemen in de programmagidsen, waardoor de geschreven perscommunicatie vaak niet klopt. Het stijgend aantal programmawijzigingen maakt dat ook het aantal klachten hierover stijgt. - Het overgrote deel van de digitale kijkers programmeert via de EPG-gids die de distributeur aanbiedt. De input hiervoor wordt door verschillende privébedrijven geleverd, die enkel tijdens de kantooruren werken. Bij last minute-wijzigingen wordt de gids vaak te laat aangepast. - Zelfs op de eigen VRT-platformen, zoals Teletekst en de websites van Eén, Canvas en Sporza is de programmering niet meer betrouwbaar. De platformen zijn op verschillende wijze gelinkt aan de EPG-gids, waardoor ze niet gelijktijdig wijzigen. - Autopromotietrailers, VAR-trailers (Vlaamse Audiovisuele Regie) en boodschappen van algemeen nut worden door de betrokken diensten zelf aan de programmagidsen toegevoegd. Dat kan afwijkingen tot een kwatier binnen een uitzendblok teweeg brengen. - Externe productiehuizen geven vaak niet de correcte duur van het programma mee bij levering, waardoor het fout loopt van bij de planning.

De enige doeltreffende oplossing om het aantal klachten te zien verminderen is met één en dezelfde EPG-gids werken, met eenvormige communicatie op alle platformen. De EPG-gids van de VRT wordt permanent aangepast in de uitzendregie. Het zou logisch zijn dat die informatie doorstroomt voor publicatie op alle media. Het management belooft al geruime tijd verbetering. Tot nu toe zonder resultaat. Neutraliteit/Deontologie nieuwsdienst In een verkiezingsjaar is het een traditie dat de klachten voor de nieuwsdienst stijgen. Al blijft het aantal klachten dat rechtstreeks betrekking had op het verkiezingsaanbod, zeer beperkt. (zie p.8). 20

Klachtenboek p.154

De nieuwsdienst ontving in totaal 565 klachten waarvan het overgrote deel niet gegrond was en het dus eerder om meningen ging. Vele klagers vonden dat bepaalde politieke partijen meer aan bod kwamen dan anderen en omgekeerd. De tegengestelde klachten toonden meteen aan dat het om zeer subjectieve opmerkingen ging. Ook de internationale berichtgeving met betrekking tot IS genereerde heel wat klachten. Sommigen vonden dat de VRT bepaalde opiniemakers geen forum mocht bieden, terwijl anderen vonden dat er teveel aan eenzijdige berichtgeving werd gedaan. Bij de nieuwsdienst zien we het aantal klachten over het onrechtmatig gebruik van beelden stijgen. Ook klachten over het gebruik van archiefbeelden stijgt. Wanneer oude archiefbeelden worden gebruikt in een totaal andere context dan waarvoor ze oorspronkelijk werden gebruikt, genereert dit vaak terechte klachten van de betrokkenen. Anderzijds zien we klachten van personen die bv. zijn veranderd van politieke partij met de opmerking om onlineberichtgeving uit het verleden te verwijderen omdat men niet meer wil geassocieerd worden met de vorige partij waarvan men lid was. Op dergelijke verzoeken wordt niet ingegaan omdat het niet de bedoeling kan zijn dat de geschiedenis wordt gemanipuleerd. Door het toenemend aantal verzoeken om archiefbeelden te verwijderen uit de systemen, is het besef gegroeid om over de omgang met archiefbeelden een regelgeving uit te schrijven. De manager beroepsethiek werkt hieraan in 2015. Een ander soort klachten komt van fotografen die geen toestemming hebben gegeven om hun materiaal op deredactie.be te publiceren. In zoâ&#x20AC;&#x2122;n geval wordt de redactie meteen op de hoogte gebracht. De hoofdredactie beslist of de foto wordt verwijderd of er een vergoeding wordt betaald. Video die beschikbaar is op deredactie.be wordt vaak gebruikt als lesmateriaal door leerkrachten. Wanneer een video dan plots niet meer beschikbaar is, ontvangen we daarover klachten. Derden Onder derden verstaan we partners waarmee de VRT een samenwerkingsverband heeft. Klachten die niet rechtstreeks betrekking hebben op de VRT, maar onder de verantwoordelijkheid van een partner vallen, worden wel ernstig genomen omdat ze het imago van de organisatie kunnen schaden. Het gaat hier over klachten met betrekking tot het aanbod voor uitgesteld kijken bij de providers. Wanneer een programma niet beschikbaar is vanwege een technisch probleem bij de distributeur, komt de klant met zijn klacht naar de VRT. De klantendienst neemt dan contact op met de provider en communiceert over het probleem op de VRT-websites. Wanneer een reclamespot over een bepaald product wordt uitgezonden net voor het radionieuws waarin voor datzelfde product wordt gewaarschuwd omdat het schadelijk kan zijn voor de gezondheid, ontstaat er een klachtenstroom. Radiospotjes en tv-trailers vallen onder de verantwoordelijkheid van de VAR (Vlaamse Audiovisuele Regie) en worden ook los van het VRTaanbod geprogrammeerd. De VRT verleent hiervoor enkel zendtijd. Onlinereclame wekt veel ergernis op bij de surfers. In 2014 is men op sporza.be gestart met prerolls, dat is videoreclame die de gebruiker de eerste 15 seconden niet kan wegklikken. De online reclame wordt voor de VRT geregeld door Pebble Media, waarnaar in de antwoorden op de klachten ook wordt verwezen. 21

Klachtenboek p.155

Wanneer er zich een ongeplande zenderonderbreking voordoet, ontvangen we klachten van DVB-Tkijkers en FM- en DAB-luisteraars. Norkring is de uitbater van het zenderpark, die een afspraak heeft met de klantendienst van de VRT die hierover communiceert. Problemen met commerciële producten die gerelateerd zijn met tv-programma’s van de VRT, zoals cd’s, dvd’s, boeken, enz. worden ook door de klantendienst opgevolgd, ook al vallen ze onder de verantwoordelijkheid van de commerciële sector. Personen Klachten over presentatoren en ankers blijven een vaste waarde. In 2014 ontvingen we er een 50-tal minder. De 142 klachten die we hierover kregen, gaan in feite over slechts enkele personen. 75% van deze klachten is ongegrond. Sporza-presentatoren krijgen vaak het verwijt dat ze favoritisme aan de dag leggen tijdens hun verslaggeving. Hiervoor gebruikt de klantendienst een standaardantwoord waarin gewezen wordt op de persoonlijke voor- en afkeur voor of tegen schermgezichten en radiostemmen. Sommige presentatoren hebben uitgesproken fans of net tegenstanders. De tegengestelde meningen vormen een basis voor het antwoord waarin de klacht wordt gerelativeerd. Wanneer Radio 1 aankondigde dat Ruth Joos haar programma zou stopzetten om zich voor te bereiden op een tv-programma in het najaar, leverde dat heel veel kritiek op van fans. Humoristisch bedoelde uitspraken kunnen anders worden geïnterpreteerd door sommige kijkers en luisteraars. Wanneer we hierover klachten ontvangen, worden die besproken met de beroepsethische manager en worden de betrokken fragmenten opnieuw beluisterd. Wanneer excuses op hun plaats zijn, worden die ook meegegeven in het antwoord. Efficiënte rapportering en analyse De klachtencoördinator rapporteert dagelijks alle klachten: -aan de collega’s en het management van pers-, interne en overheidscommunicatie -aan de taaladviseur, die ook voorzitter is van de Programmacharterraad - aan de manager beroepsethiek en integriteit Elke klacht wordt dagelijks individueel gerapporteerd aan de betrokken productie of dienst en het management en/of de directie. Samen met de rapportering worden de dag zelf afspraken gemaakt voor overleg/bespreking en/of gevraagd naar input voor antwoord. Bij extreme problemen, vindt een meer intensieve rapportering plaats en wordt er wanneer nodig een interne taskforce met de betrokken afdeling opgezet. Het jaarlijks klachtenrapport voor de Vlaamse ombudsman werd in 2014 voor het eerst aan het volledige VRT-management voorgesteld. Dat heeft geleid tot een breder inzicht in de materie op beleidsniveau. Een rechtstreeks gevolg was dat de klachtencoördinator werd uitgenodigd om het verhaal van de klantendienst en de klachtenbehandeling aan de collega’s van meerdere diensten toe te lichten. Maandelijks worden tussentijdse rapporten gemaakt over de klachten en worden die intern gerapporteerd. 22

Klachtenboek p.156

Bij elke nieuw of tijdelijk project wordt na afloop van het project meteen een rapport gemaakt over de klantcontacten en de klachten. Bij het uitrollen van nieuwe of het vernieuwen van technologische platformen, wordt de klantendienst betrokken van bij de denkfase. Deze aanpak werkt en heeft in 2014 bewezen dat we hiermee klachten kunnen voorkomen. VRT wil de beste van de klas blijven Ook in 2015 zal de VRT in haar rol van maatschappelijke voorbeeldfunctie de klachtenbehandeling meenemen. De klachten zullen een blijvende basis vormen voor een kwaliteitsverbetering die heel de organisatie ten goede komt. De grootste doelstelling naast een kwaliteitsverbetering blijft een hoge waardering van het publiek. Elke klacht is een opportuniteit om het beter te doen Meten is weten. In 2014 werden alle voorbereidingen getroffen om een waarderingsmeter te installeren. Die tool zal de mogelijkheid bieden om de klanttevredenheid te meten. Klagers moeten de gelegenheid krijgen om hun bevindingen over de klachtenbehandeling rechtstreeks aan de VRT te laten weten. De VRT hoopt hieruit te leren en verdere verbeteringstrajecten voor haar klantcontacten te kunnen uitbouwen. Daarnaast zal worden onderzocht hoe we de klanttevredenheid bij telefonische contacten op een objectieve manier kunnen meten. “Elise Vandevenne, ik dacht dat de VRT niet zou antwoorden op mijn mail over 'Normale mensen'. Dank voor het uitgebreide en gefundeerde antwoord. Ik heb nu meer inzicht in en begrip voor het programma. Een stevige groet.” Bron: Archief VRT-klantendienst – 23-10-2014.

2014 was geen gewoon jaar en toch hebben we het aantal klantcontacten en klachten verhoudingsgewijs kunnen verminderen. Niet meteen de grootste doelstelling, maar wel mooi meegenomen dankzij een accurate aanpak van de klantendienst. “Geachte Linda Van Crombruggen, Inderdaad ontvang ik nu ook alle beschikbare info van radio 2 op DAB. Hartelijk dank voor de interventie”. Bron: Archief VRT-klantendienst – 20-11-2014.

23

Klachtenboek p.157

Toekomstplannen De klantendienst blijft zich inzetten voor een globale kwaliteitsverbetering en wil een referentie zijn voor heel de organisatie. De proactieve aanpak heeft zijn nut bewezen en blijft het belangrijkste uitgangspunt, ook in de toekomst. De klachtencoördinator zal zich verder blijven inzetten om deze boodschap uit te dragen in heel de organisatie om zo tot een klachtenvermindering te komen. Ook de samenwerking met andere diensten zal onverminderd worden voortgezet ten behoeve van een kwaliteitsverbetering. De klachtencoördinator zal extern de opgedane kennis en ervaring voor het uitbouwen van een goed functionerende klantendienst blijven uitdragen op netwerkdagen in de privésector en bij de overheidsorganisaties. Omgekeerd zullen er momenten worden gepland om ervaringen te delen tijdens bezoeken aan klantendiensten van andere organisaties. De klachtencoördinator blijft zich inzetten om mee te denken in de stuurgroep voor klachtencoördinatoren van de Vlaamse overheid. VRT is kandidaat om de organisatie van een netwerkdag voor klachtencoördinatoren op zich te nemen in het najaar van 2015. De organisator van de Caviars, Contactcenters.be start in 2015 met het toekennen van een kwaliteitslabel aan contactcenters in de privé en de openbare sector. Dat gebeurt op basis van een onafhankelijke externe audit. De VRT-klantendienst zal onderzoeken of een kwaliteitslabel behalen, tot de mogelijkheden behoort. Inzake sociale media blijven we zoeken naar een efficiënte en correcte aanpak in de omgang met klachten zonder daarbij de wettelijke bepalingen uit het oog te verliezen. In het kader van het integriteitsbeleid is een meldingsregeling opgemaakt. Medewerkers die integriteitsinbreuken opmerken worden gestimuleerd om de zaak aan te kaarten bij hun leidinggevende. Kan dat niet of geeft dat geen resultaat, dan kan de medewerker een vertrouwelijke melding doen, via de vertrouwenspersonen en de integriteitscoördinator. De meldingsregeling zal in het voorjaar van 2015 van kracht worden. Alle interne en externe meldingen zullen worden geregistreerd in het hetzelfde systeem als dat van de klachtenregistratie. De afdeling Line Extensions, dat is een afgeleide dienst voor commerciële activiteiten, met betrekking tot VRT-producten, onderzoekt op dit ogenblik de mogelijkheid om het beheer van een eigen webshop te organiseren via de verschillende websites van de VRT. De klantendienst en de klachtencoördinator zullen hun kennis en ervaring delen zodat die eventuele dienstverlening met de nodige maturiteit kan starten. De servicemeter van de Vlaamse ombudsman zal intern verder worden besproken met de recent geïnstalleerde nieuwe CEO van de VRT en met de nieuwe directieleden. In 2015 start de VRT met een permanent tevredenheidsonderzoek bij haar klanten. Elke burger die een vraag stelt, een suggestie doet of een klacht formuleert, ontvangt samen met het antwoord een weblink. Die biedt de mogelijkheid om enkele vragen te beantwoorden over de kwaliteit van de klanten- en klachtenbehandeling. VRT hoop hiervan veel te leren en zal in de mate van het mogelijke rekening houden met de opmerkingen van haar mediagebruikers. De klantendienst blijft de bepalingen van het Klachtendecreet en het Charter voor klantvriendelijkheid onverminderd naleven. 24

Klachtenboek p.158

Het klachtenbeheersysteem van de VRT wordt door de Interne Audit van de Vlaamse Administratie (IAVA) nog steeds als goede praktijk bestempeld. De analyses van de interne audit wijzen aan dat de VRT met haar klachtenbeheersproces en het bijhorende informatiesysteem tot de besten behoort. Dat willen we zo houden en waar het kan nog verder verbeteren. In 2015 wordt een upgrade van het klantcontactsysteem gepland met vrij ingrijpende gevolgen voor de medewerkers van het systeem. De klantendienst zal instaan voor degelijke opleidingen van alle betrokken medewerkers. Ook in 2015 zal het klachtenrapport worden toegelicht aan alle leden van het management. In het kader van een transparante aanpak wordt het klachtenrapport op de transparantiewebsite gepubliceerd, alsook antwoorden die op klachten zijn geformuleerd. Tot slot zal de mogelijkheid worden onderzocht om rechtstreeks en face to face in contact te komen met klanten en klagers en te luisteren naar hun bevindingen . Een “dag van de klant” kan een uitgangspunt zijn om van oorspronkelijke klagers die tevreden klanten zijn geworden, de beste ambassadeurs te maken. Meerdere onderzoeken in de commerciële sector inzake klantcontacten tonen aan dat een excellente klantenservice belangrijk is voor het creëren van loyaliteit en letterlijk het marktaandeel vergroot. Als openbare omroep wil de VRT die uitdaging aangaan en de resultaten aantonen met concrete cijfers.

25

Klachtenboek p.159

Vragenlijst voor het verslag 2014 over uw klachtenmanagement

naam van uw dienst: Vlaamse Regulator voor de Media

Aantal Totaal aantal klachten:

0

1

Klachtenboek p.160

Onderwijs en Vorming

2.541 klachten

Rapport beleidsdomein: 322 klachten GO!: 381 klachten UGent: 540 klachten UZGent: 1.298 klachten

Klachtenboek p.161

KLACHTENRAPPORT IN HET KADER VAN HET DECREET KLACHTRECHT VERSLAG 2014

Klachtenrapport Beleidsdomein Onderwijs en Vorming

Klachtenboek p.162

1

VOORWOORD .....................................................................................................................................2

2

KLACHTENBEELD .............................................................................................................................3

2.1 2.2 2.3 3 3.1 3.2 3.3 3.4 4

GLOBALE CIJFERS 2008, 2009, 2010, 2011, 2012, 2013,2014 ...........................................................3 AFDELINGEN MET KLACHTEN ............................................................................................................7 AFDELINGEN ZONDER KLACHTEN ....................................................................................................58 GLOBALE EVALUATIE ...................................................................................................................59 VASTSTELLINGEN VOOR 2014 ...........................................................................................................59 KLACHTENCAPTATIE ........................................................................................................................59 KWALITEITSVOLLE KLACHTENBEHANDELING ...............................................................................60 KWALITEITSMANAGEMENT ..............................................................................................................61 BIJLAGEN ...........................................................................................................................................62

4.1 AANBEVELINGEN ...............................................................................................................................62 4.1.1 Thematische aanbevelingen voor Onderwijs door de Vlaamse ombudsdienst 4.2 ENKELE KLACHTENCOÖRDINATOREN/OMBUDSDIENSTEN .............................................................69 4.3 KLACHTENCOÖRDINATOREN BELEIDSDOMEIN ONDERWIJS EN VORMING ..................................71

JAARVERSLAG 2014 KLACHTENDECREET/01.02.2015/1

Klachtenboek p.163

1

VOORWOORD

Dit klachtenrapport bundelt de klachten van het Beleidsdomein Onderwijs en Vorming. Het Beleidsdomein Onderwijs en Vorming is de overkoepelende naam voor:  de vijf autonome organistaties die samen de Vlaamse onderwijsadministratie vormen: - het Departement Onderwijs en Vorming - het Agentschap voor Hoger Onderwijs, Volwassenenonderwijs en Studietoelagen (AHOVOS) - het Agentschap voor Onderwijsdiensten (AgODi) - het Agentschap voor Kwaliteitszorg in Onderwijs en Vorming (AKOV) - het Agentschap voor Infrastructuur in het Onderwijs (AGIOn)  de Vlaamse Onderwijsraad (VLOR), de strategische adviesraad voor het beleidsdomein Dit klachtenrapport kadert binnen het Vlaamse Klachtendecreet (Decreet houdende de toekenning van een klachtrecht ten aanzien van bestuursinstellingen van 1 juni 2001). De deelrapporten van de diverse afdelingen binnen bovengenoemde entiteiten werden door de centrale klachtencoördinator gebundeld tot het jaarverslag voor de Vlaamse ombudsman.

JAARVERSLAG 2014 KLACHTENDECREET/01.02.2015/2

Klachtenboek p.164

2

KLACHTENBEELD 2.1

GLOBALE CIJFERS 2008, 2009, 2010, 2011, 2012, 2013, 2014

Tabel 1: Klachtenbeeld 2008/2009/2010/2011/2012/2013/2014

Kwantitatieve gegevens

2008

2009

2010

2011

2012

2013

2014

Totaal aantal klachten

Totaal

219

215

284

284

193

207

322

Aantal klachten verdeeld volgens de (on)ontvankelijkheid

Ontvankelijk

203

188

229

217

158

136

255

Onontvankelijk

16

27

55

67

35

71

67

Verdeling van de onontvankelijke klachten volgens de categorie van onontvankelijkheid

Al eerder klacht ingediend

7

1

1

Meer dan een jaar voor indiening

1

Nog niet alle beroepsprocedures aangewend

1

Jurisdictioneel beroep aanhangig Kennelijk ongegrond

1

1

1

1

1

1

Geen belang Anoniem

1

Beleid en regelgeving

2

3

Geen Vlaamse overheid

10

Interne personeelsaangelegenheden

Aantal klachten volgens de Brief drager Mail Telefoon

2

1

5

4

7

18

11

20

46

53

12

43

44

2

2

3

5

8

8

10

118

73

80

71

52

38

24

89

117

181

185

120

152

273

12

22

22

24

14

16

25

Fax

2

Bezoek

1

JAARVERSLAG 2014 KLACHTENDECREET/01.02.2015/3

1 1

Klachtenboek p.165

Aantal klachten volgens het kanaal waarlangs de klacht is binnengekomen

Statistische gegevens over de termijn in dagen tussen de ontvangstdatum van de klacht en de verzendingsdatum van de ontvangstmelding

Statistische gegevens over de termijn in dagen tussen de ontvangstdatum en de mededelingsdatum van de beslissing

Aantal klachten volgens mate van gegrondheid

Rechtstreeks van burger

116

108

192

208

137

133

122

Via kabinet

12

2

4

1

3

5

3

Via Vlaamse Ombudsdienst

72

90

75

52

33

54

130

Via georganiseerd middenveld

6

6

2

9

3

2

6

Andere kanalen

13

9

11

12

11

11

61

Gemiddelde

3,54

4,47

1,73

3,43

3,03

1,09

2,3

Mediaan

1,00

1,00

0,00

1,00

1,00

0,00

1

0-10 dagen

151

161

106

52

33

61

68

> 10 dagen

11

25

5

2

2

2

4

Gemiddelde

30,14

27,26 25,68 23,54 24,07 24,86

25,5

Mediaan

25,50

24,00 21,00 19,00 17,50 15,00

15

0-20 dagen

86

82

117

135

90

114

172

21-45 dagen

104

91

78

83

58

47

72

46-90 dagen

18

13

42

24

22

29

50

>90 dagen

8

4

2

5

2

7

7

Gegrond

64

24

65

58

32

43

122

Deels gegrond

58

81

61

36

24

30

20

Ongegrond

81

56

62

89

79

51

101

27

41

34

23

10

12

Nog niet afgehandeld Aantal (deels) gegronde klachten volgens mate van oplossing

Aantal (deels) gegronde klachten volgens de vereenvoudigde ombudsnormen

Opgelost

102

94

92

80

43

64

132

Deels opgelost

10

6

22

11

12

7

7

Onopgelost

10

5

12

3

0

2

3

Niet-correcte beslissing

28

13

13

10

5

11

19

Te lange behandeltermijn

43

43

38

47

25

23

80

Ontoereikende informatieverstrekking

24

29

22

19

15

14

23

JAARVERSLAG 2014 KLACHTENDECREET/01.02.2015/4

Klachtenboek p.166

Onvoldoende bereikbaarheid

2

3

3

1

1

Onheuse bejegening

10

5

3

2

4

7

6

Andere

17

13

30

13

5

17

14

In 2014 werden 322 klachten geregistreerd. De belangrijkste drager blijft de e-mail. Zoâ&#x20AC;&#x2122;n 84,7% van alle klachten bereikt via deze weg de administratie. De telefoon is de tweede belangrijkste drager (7,76%), samen met de brief (7,45%). Voor het eerst bereikt het grootste deel van de geregistreerde klachten de administratie via de Vlaamse Ombudsdienst (40,37%). Rechtstreeks via de burger, geldt dit voor 37,88% van de klachten. De gemiddelde termijn in dagen tussen de ontvangstdatum van de klacht en de verzendingsdatum van de ontvangstmelding is licht gestegen: 2,3 dagen t.o.v. 1,09 dagen in 2013. Ontvangstmeldingen worden niet vaak verstuurd: dit gebeurt slecht bij 22,36% van alle klachten. De gemiddelde termijn in dagen tussen de ontvangstdatum van de klacht en die van de mededeling van de beslissing ligt voor 2014 op 25,5 dagen. In 2013 hadden we hiervoor 24,86 dagen nodig. Een minieme stijging dus t.o.v. vorig jaar. Van 75,77 % van de 322 klachten werd een mededeling van beslissing gedaan binnen de vooropgestelde termijn van 45 dagen. Dit is een lichte daling in vergelijking met vorig jaar (77,77%). Bij een 21 klachten werd de beslissing (nog) niet meegedeeld aan de klager.

Tabel 2: Kerncijfers 2008, 2009, 2010, 2011, 2012, 2013 en 2014

Klachten Ontvankelijk

2008

2009

2010

2011

2012

2013

2014

203

188

229

217

158

136

255

16

27

55

67

35

71

67

122

105

126

94

56

73

142

Ongegronde klachten

81

56

62

89

79

51

101

Nog niet afgehandeld

0

25

41

34

23

10

12

112

100

114

91

55

71

139

10

5

12

3

0

2

3

219

215

284

284

193

207

322

Onontvankelijk Gegronde klachten deels of volledig

Opgelost deels of volledig Niet opgelost Totaal

In 2014 is 20,80% van de geregistreerde klachten onontvankelijk. Dit percentage is gedaald t.o.v. vorig jaar met 13,49%.

JAARVERSLAG 2014 KLACHTENDECREET/01.02.2015/5

Klachtenboek p.167

De reden van onontvankelijkheid was net zoals vorig jaar overwegend “geen bevoegdheid Vlaamse overheid” (44 klachten). Over het aandeel van het aantal ontvankelijke klachten kunnen we meegegeven dat er 47,84% van deze klachten gegrond was, 7,84% deels gegrond en 39,60% ongegrond. Bij 12 klachten over het resultaat werd (nog) niets werd meegedeeld. Hiervoor verwijzen we naar het klachtenbeeld van de afdeling Studietoelagen.

Tabel 3: Ombudsnormen 2008, 2009, 2010, 2011, 2012, 2013 en 2014

Ombudsnormen

2008

2009

2010

2011

2012

2013

2014

Niet-correcte beslissing

28

13

13

10

5

11

19

Te lange behandeltermijn

43

43

38

47

25

23

80

Ontoereikende informatieverstrekking

24

29

22

19

15

14

23

0

2

3

3

1

1

0

Onheuse bejegening

10

5

3

2

4

7

6

Andere

17

13

30

13

5

17

14

Onvoldoende bereikbaarheid

Bij iets meer dan 1/3 van alle ontvankelijke klachten (31,37%) werd de norm ‘behandeltermijn’ geschonden. ‘Informatieverstrekking’ volgt op de tweede plaats met 9,01%.

JAARVERSLAG 2014 KLACHTENDECREET/01.02.2015/6

Klachtenboek p.168

2.2

ENTITEITEN / AFDELINGEN MET KLACHTEN

Tabel 2014 â&#x20AC;&#x201C; DEPARTEMENT ONDERWIJS EN VORMING Aantallen Totaal aantal klachten

Totaal

Aantal klachten verdeeld volgens de Ontvankelijk (on)ontvankelijkheid Onontvankelijk Verdeling van de onontvankelijke klachten volgens de categorie van onontvankelijkheid

1 1

Al eerder klacht ingediend Meer dan een jaar voor indiening Nog niet alle beroepsprocedures aangewend Jurisdictioneel beroep aanhangig Kennelijk ongegrond Geen belang Anoniem Beleid en regelgeving Geen Vlaamse overheid Interne personeelsaangelegenheden

Aantal klachten volgens de drager

Brief Mail

1

Telefoon Fax Bezoek Aantal klachten volgens het kanaal waarlangs de klacht is binnengekomen

Rechtstreeks van burger Via kabinet Via Vlaamse Ombudsdienst Via georganiseerd middenveld Andere kanalen

JAARVERSLAG 2014 KLACHTENDECREET/01.02.2015/7

1

Klachtenboek p.169

Statistische gegevens over de termijn in dagen tussen de ontvangstdatum van de klacht en de verzendingsdatum van de ontvangstmelding

Gemiddelde Mediaan 0-10 dagen > 10 dagen

Statistische gegevens over de Gemiddelde termijn in dagen tussen de Mediaan ontvangstdatum en de mededelingsdatum van de beslissing 0-20 dagen

63 63

21-45 dagen 46-90 dagen

1

>90 dagen Aantal klachten volgens mate van gegrondheid

Gegrond

1

Deels gegrond Ongegrond Nog niet afgehandeld Aantal (deels) gegronde klachten volgens mate van oplossing

Opgelost

1

Deels opgelost Onopgelost Aantal (deels) gegronde klachten volgens de vereenvoudigde ombudsnormen

Niet-correcte beslissing Te lange behandeltermijn Ontoereikende informatieverstrekking Onvoldoende bereikbaarheid Onheuse bejegening Andere

JAARVERSLAG 2014 KLACHTENDECREET/01.02.2015/8

1

Klachtenboek p.170

2.2.1

MANAGEMENTONDERSTEUNENDE DIENSTEN

1. Tabel 2014 Aantallen Totaal aantal klachten

Totaal

Aantal klachten verdeeld volgens de Ontvankelijk (on)ontvankelijkheid Onontvankelijk Verdeling van de onontvankelijke klachten volgens de categorie van onontvankelijkheid

1 1

Al eerder klacht ingediend Meer dan een jaar voor indiening Nog niet alle beroepsprocedures aangewend Jurisdictioneel beroep aanhangig Kennelijk ongegrond Geen belang Anoniem Beleid en regelgeving Geen Vlaamse overheid Interne personeelsaangelegenheden

Aantal klachten volgens de drager

Brief Mail

1

Telefoon Fax Bezoek Aantal klachten volgens het kanaal waarlangs de klacht is binnengekomen

Rechtstreeks van burger Via kabinet Via Vlaamse Ombudsdienst Via georganiseerd middenveld Andere kanalen

JAARVERSLAG 2014 KLACHTENDECREET/01.02.2015/9

1

Klachtenboek p.171

Statistische gegevens over de termijn in dagen tussen de ontvangstdatum van de klacht en de verzendingsdatum van de ontvangstmelding

Gemiddelde Mediaan 0-10 dagen > 10 dagen

Statistische gegevens over de Gemiddelde termijn in dagen tussen de Mediaan ontvangstdatum en de mededelingsdatum van de beslissing 0-20 dagen

63 63

21-45 dagen 46-90 dagen

1

>90 dagen Aantal klachten volgens mate van gegrondheid

Gegrond

1

Deels gegrond Ongegrond Nog niet afgehandeld Aantal (deels) gegronde klachten volgens mate van oplossing

Opgelost

1

Deels opgelost Onopgelost Aantal (deels) gegronde klachten volgens de vereenvoudigde ombudsnormen

Niet-correcte beslissing Te lange behandeltermijn Ontoereikende informatieverstrekking Onvoldoende bereikbaarheid Onheuse bejegening Andere

JAARVERSLAG 2014 KLACHTENDECREET/01.02.2015/10

1

Klachtenboek p.172

2. Klachtenbeeld Een persoon met een arbeidshandicap wil enkel uren per week op vrijwillige basis komen werken bij de Vlaamse onderwijsadministratie. De dienst Begeleid Werken die deze persoon begeleidt vindt dat zij nogal snel en ongemotiveerd wordt afgewezen. Begeleidster en kandidaat zijn samengekomen met elke entiteit om, gezien de beperkte mogelijkheden van de kandidaat, na te kijken of er toch een mogelijk bestaat om de kandidaat vrijwilligerswerk te laten doen. De MOD heeft voor een oplossing gezorgd door deze persoon een stage te laten lopen in het copycenter.

JAARVERSLAG 2014 KLACHTENDECREET/01.02.2015/11

Klachtenboek p.173

Tabel 2014 â&#x20AC;&#x201C; AGENTSCHAP VOOR ONDERWIJSDIENSTEN (AGODI) Aantallen Totaal aantal klachten

Totaal

Aantal klachten verdeeld volgens de Ontvankelijk (on)ontvankelijkheid Onontvankelijk Verdeling van de onontvankelijke klachten volgens de categorie van onontvankelijkheid

51 33 18

Al eerder klacht ingediend Meer dan een jaar voor indiening Nog niet alle beroepsprocedures aangewend Jurisdictioneel beroep aanhangig Kennelijk ongegrond

1

Geen belang

Aantal klachten volgens de drager

Anoniem

1

Beleid en regelgeving

4

Geen Vlaamse overheid

2

Interne personeelsaangelegenheden

10

Brief

5

Mail

45

Telefoon

1

Fax Bezoek Aantal klachten volgens het kanaal waarlangs de klacht is binnengekomen

Rechtstreeks van burger

23

Via kabinet

1

Via Vlaamse Ombudsdienst

16

Via georganiseerd middenveld

6

Andere kanalen

5

JAARVERSLAG 2014 KLACHTENDECREET/01.02.2015/12

Klachtenboek p.174

Statistische gegevens over de termijn in dagen tussen de ontvangstdatum van de klacht en de verzendingsdatum van de ontvangstmelding

Gemiddelde

4

Mediaan

3

0-10 dagen

16

> 10 dagen

1

Statistische gegevens over de Gemiddelde termijn in dagen tussen de Mediaan ontvangstdatum en de mededelingsdatum van de beslissing 0-20 dagen

16,8 14 33

21-45 dagen

15

46-90 dagen

1

>90 dagen Aantal klachten volgens mate van gegrondheid

Gegrond

18

Deels gegrond

9

Ongegrond

6

Nog niet afgehandeld Aantal (deels) gegronde klachten volgens mate van oplossing

Aantal (deels) gegronde klachten volgens de vereenvoudigde ombudsnormen

Opgelost

19

Deels opgelost

5

Onopgelost

3

Niet-correcte beslissing

5

Te lange behandeltermijn

9

Ontoereikende informatieverstrekking

12

Onvoldoende bereikbaarheid Onheuse bejegening Andere

JAARVERSLAG 2014 KLACHTENDECREET/01.02.2015/13

1

Klachtenboek p.175

2.2.2

PERSONEEL BASISONDERWIJS EN CENTRA VOOR LEERLINGENBEGELEIDING

1. Tabel 2014 Aantallen Totaal aantal klachten

Totaal

Aantal klachten verdeeld volgens de Ontvankelijk (on)ontvankelijkheid Onontvankelijk Verdeling van de onontvankelijke klachten volgens de categorie van onontvankelijkheid

25 13 12

Al eerder klacht ingediend Meer dan een jaar voor indiening Nog niet alle beroepsprocedures aangewend Jurisdictioneel beroep aanhangig Kennelijk ongegrond Geen belang

Aantal klachten volgens de drager

Anoniem

1

Beleid en regelgeving

3

Geen Vlaamse overheid

2

Interne personeelsaangelegenheden

6

Brief

3

Mail

21

Telefoon

1

Fax Bezoek Aantal klachten volgens het kanaal waarlangs de klacht is binnengekomen

Rechtstreeks van burger

18

Via kabinet

1

Via Vlaamse Ombudsdienst

6

Via georganiseerd middenveld Andere kanalen

JAARVERSLAG 2014 KLACHTENDECREET/01.02.2015/14

Klachtenboek p.176

Statistische gegevens over de termijn in dagen tussen de ontvangstdatum van de klacht en de verzendingsdatum van de ontvangstmelding

Gemiddelde

3,7

Mediaan

3

0-10 dagen

15

> 10 dagen Statistische gegevens over de Gemiddelde termijn in dagen tussen de Mediaan ontvangstdatum en de mededelingsdatum van de beslissing 0-20 dagen

19,5 16 14

21-45 dagen

9

46-90 dagen

1

>90 dagen Aantal klachten volgens mate van gegrondheid

Gegrond

10

Deels gegrond

3

Ongegrond Nog niet afgehandeld Aantal (deels) gegronde klachten volgens mate van oplossing

Aantal (deels) gegronde klachten volgens de vereenvoudigde ombudsnormen

Opgelost

6

Deels opgelost

5

Onopgelost

2

Niet-correcte beslissing

3

Te lange behandeltermijn

1

Ontoereikende informatieverstrekking

8

Onvoldoende bereikbaarheid Onheuse bejegening

1

Andere

2. Klachtenbeeld In 2014 ontving de afdeling Personeel Basisonderwijs en CLB 25 klachten: ď&#x201A;ˇ

Klacht 181 (e-mail): Deze klacht werd ingediend omdat het betrokken personeelslid zich vragen stelt over haar geldelijke anciĂŤnniteit enerzijds en haar prestaties binnen een medisch-pedagogisch instituut anderzijds. Het betreft hier een onontvankelijke klacht aangezien het gaat om beleid en regelgeving. Uiteraard kreeg het personeelslid wel de

JAARVERSLAG 2014 KLACHTENDECREET/01.02.2015/15

Klachtenboek p.177

nodige informatie hierover. 

Klacht 201 (e-mail): Het personeelslid dient een klacht in omdat hij ontoereikende informatie kreeg van zijn dossierbeheerder in het werkstation over de waarde van zijn diploma en over de vermindering van zijn geldelijke anciënniteit. Het gaat om een ontvankelijke klacht die gegrond en opgelost is. De ombudsnorm informatieverstrekking werd geschonden.



Klacht 202 (e-mail): Het gaat om een klacht van een directeur die ontevreden is over de manier waarop hij te woord werd gestaan door zijn dossierbeheerder in het werkstation nadat hij vroeg om een fout uit het verleden te mogen rechtzetten. Deze klacht is ontvankelijk voor de afdeling: zij is gegrond en werd opgelost. Er is sprake van een schending van de ombudsnorm bejegening.



Klacht 281 (e-mail): Een ouder klaagt over de manier waarop een leerkracht zijn zoon behandelde. Zijn zoon kreeg een duw en botste hierbij tegen het raam. Zij kregen geen gehoor bij de directrice wanneer zij klacht wensen in te dienen. Aangezien het hier gaat om interne personeelsaangelegenheden is dit een onontvankelijke klacht. Deze ouder werd doorverwezen naar het schoolbestuur (= werkgever) van de betrokken school.



Klacht 481 (e-mail): Het betrokken personeelslid klaagt over het feit dat hij voor de periode van 13 augustus 2009 tot en met 30 april 2010 (waarin hij ter beschikking gesteld was wegens ziekte) een te laag wachtgeld heeft ontvangen als gevolg van een foute codering door de dossierbeheerder van het werkstation. Het wachtgeld werd onterecht berekend op basis van 69% van zijn salaris, aangezien hij recht had op 100% van zijn salaris. Dit kon echter niet meer voor de volledige periode rechtgezet worden, gezien de regelgeving m.b.t. de verjaring dit niet toelaat. Enkel de periode van 1 januari 2010 tot en met 30 april 2010 kon nog rechtgezet worden. Deze klacht is dan ook gegrond en kon slechts deels opgelost worden. Na toetsing aan de ombudsnormen blijkt dat het hier gaat om een niet-correcte beslissing.



Klacht 601 (e-mail): Het personeelslid dient klacht in omdat hij onvoldoende geïnformeerd werd over het feit dat zijn geldelijke anciënniteit zou dalen bij overstap naar het ambt van directeur in een Centrum voor Leerlingenbegeleiding (CLB). Deze ontvankelijke klacht bleek gegrond en kon niet opgelost worden. De ombudsnorm informatieverstrekking werd geschonden.



Klacht 621 (e-mail): De klacht werd ingediend omdat het betrokken personeelslid voor prestaties die zij in juni 2009 geleverd heeft, nooit een salaris heeft ontvangen. De school waar zij die prestaties heeft geleverd, heeft - door verkeerde elektronische zendingen deze opdrachten niet gemeld bij het werkstation waardoor er nooit een salaris kon en mocht uitbetaald worden. Deze klacht is niet ontvankelijk: het gaat immers om interne personeelsaangelegenheden.



Klacht 641 (e-mail): Deze klacht werd ingediend naar aanleiding van het feit dat het personeelslid werd ontslagen door de directeur van de school waar zij aan het werk was. Het gaat om een personeelslid dat niet bezoldigd werd door het Agentschap voor Onderwijsdiensten. Het betreft hier interne personeelsaangelegenheden en dus is de klacht onontvankelijk.

JAARVERSLAG 2014 KLACHTENDECREET/01.02.2015/16

Klachtenboek p.178



Klacht 821 (brief): Het personeelslid dient een klacht in naar aanleiding van een terugvordering die zij ontvangen heeft. Zij ontving deze terugvordering als gevolg van een correctie van het percentage op basis waarvan haar wachtgeld werd berekend: het wachtgeld werd ten onrechte berekend o.b.v. 100% in plaats van o.b.v. 73%. Dit percentage werd verkeerd gecodeerd door de dossierbeheerder van het werkstation. Deze ontvankelijke klacht is gegrond en werd deels opgelost. De ombudsnorm informatieverstrekking werd geschonden.



Klacht 822 (e-mail): Een schoolbestuur dient klacht in naar aanleiding van de gebrekkige informatie die zij kregen vanuit het werkstation in verband met de uitbetaling van het salaris van een directeur die zij hebben aangesteld. Het betrokken personeelslid is vast benoemd in het secundair onderwijs en nam er - bovenop deze opdracht - nog een opdracht als directeur in het basisonderwijs bij. Lestijden als directeur die bovenop een voltijdse aanstelling worden gepresteerd, kunnen niet bezoldigd worden. Het schoolbestuur klaagt aan dat zij hierover onvoldoende informatie kregen en vraagt om deze lestijden toch uit te betalen. Deze ontvankelijke klacht is deel gegrond en werd deels opgelost. De ombudsnorm informatieverstrekking werd onvoldoende gerespecteerd.



Klacht 823 (e-mail): De echtgenoot van een personeelslid dient klacht in omdat het werkstation de aanvraag voor verlening van ouderschapsverlof weigert. Het werkstation weigert dit op basis van bepalingen in de omzendbrief (net zoals in vergelijkbare dossiers gebeurde in het verleden). De klacht is ontvankelijk: ze is deels gegrond en werd opgelost (ombudsnorm: niet-correcte beslissing).



Klacht 824 (e-mail): Een echtgenoot van een personeelslid dient klacht in omdat hij het niet eens met de manier waarop de betrekkingen verdeeld worden onder de groep van TADD-gerechtigde leerkrachten. Het gaat hier om interne personeelsaangelegenheden (er werd dan ook doorverwezen naar het schoolbestuur), bijgevolg is de klacht onontvankelijk.



Klacht 825 (brief): Het gaat hier om een anonieme klacht (getekend: "een steeds groeiende groep verontruste en afwachtende leerkrachten") waarbij gemeld wordt dat de directeur van hun school zijn pensioen heeft aangekondigd, maar in werkelijkheid ziekteverlof zou opnemen. Het feit dat deze klacht anoniem is, maakt dat deze klacht onontvankelijk is.



Klacht 981 (e-mail): Deze klacht bereikte ons via de Ombudsdienst Pensioenen. Zij vroegen onze tussenkomst in een dossier met betrekking tot de aanvraag van een overlevingspensioen. De Pensioendienst voor de Overheidssector (PDOS) kon deze aanvraag niet behandelen aangezien de PDOS niet over alle loopbaangegevens van het onderwijspersoneelslid zou beschikken, ondanks meerdere herinneringen aan de afdeling. Het gaat om een ontvankelijke klacht: de klacht is deels gegrond en werd opgelost (ombudsnorm: informatieverstrekking).



Klacht 1001 (e-mail): De Ombudsdienst Pensioenen vraagt om de loopbaangegevens van een personeelslid in te brengen in de website van CAPELO zodat de Pensioendienst voor de Overheidssector (PDOS) kan ingaan op de vraag van een personeelslid om een pensioenraming te berekenen. Ook deze klacht is ontvankelijk: ze is gegrond en kon op het moment zelf niet opgelost worden. Enkele maanden later kon de klacht wel opgelost worden (ombudsnorm: informatieverstrekking).

JAARVERSLAG 2014 KLACHTENDECREET/01.02.2015/17

Klachtenboek p.179



Klacht 1041 (e-mail): Het personeelslid wenst zijn ontslag (en dat van zijn vriendin) aan te vechten. Hij zet zijn argumentatie kracht bij door getuigenissen van ouders e.d. Het Agentschap voor Onderwijsdiensten treedt echter niet op als werkgever en kan in deze dan ook niet tussenkomen. Met andere woorden: het is een onontvankelijke klacht (interne personeelsaangelegenheden).



Klacht 1081 (e-mail): Het personeelslid is niet tevreden over de informatie die hij kreeg vanuit het werkstation. Hij werd verkeerd geïnformeerd met betrekking tot het overstappen naar een ander soort loopbaanonderbreking, waardoor hij nu te maken krijgt met de financiële gevolgen ervan. Deze klacht is ontvankelijk (ombudsnorm informatieverstrekking werd geschonden): de klacht is gegrond en werd deels opgelost.



Klacht 1101 (e-mail): Het personeelslid dient klacht in omdat zij verkeerd geïnformeerd werd door het werkstation in verband met het opnemen van een bepaalde dienstonderbreking (verlof tijdelijk andere opdracht). Door het opnemen van de verkeerde dienstonderbreking (die moest omgezet worden naar een andere dienstonderbreking) moet dit personeelslid het ten onrechte uitbetaalde salaris terugbetalen aan het Agentschap voor Onderwijsdiensten. Dit personeelslid ontving tijdens de betrokken periode ook een salaris van de werkgever waar zij op dat ogenblik tewerkgesteld was, waardoor zij bijgevolg een dubbel salaris ontvangen heeft. Deze klacht is ontvankelijk: gegrond en opgelost. De ombudsnorm informatieverstrekking werd geschonden.



Klacht 1121 (e-mail): Het personeelslid dient klacht in met betrekking tot de werking van het ministerie van Onderwijs en Vorming in verband met zijn diploma en de gevolgen voor zijn aanstelling in het onderwijs: hij kan met de diploma's waarover hij beschikt niet aangesteld worden in het ambt van zijn keuze. Deze klacht is onontvankelijk: het gaat om beleid en regelgeving.



Klacht 1301 (telefoon): De burger die klacht indient, is een oudere dame die op enkele meters van een basisschool woont. Zij dient klacht in omdat zij en de andere buurtbewoners overlast ervaren van deze school. Het gaat vooral om geluidsoverlast. Zij heeft dit reeds besproken met de voorzitter van het schoolbestuur en diende al klacht in bij de politie, maar het probleem blijft bestaan. Het is een onontvankelijke klacht aangezien het hier geen Vlaamse overheid betreft.



Klacht 1321 (e-mail): Het personeelslid klaagt over het feit dat er zich binnen haar scholengemeenschap enkele bizarre toestanden voordoen in verband met het verwerven van het recht op een tijdelijke aanstelling van doorlopende duur (TADD). Zij haalt deze toestanden aan als reden waarom beginnende leerkrachten binnen de vijf jaar het onderwijs verlaten. Het gaat om interne personeelsaangelegenheden, bijgevolg is deze klacht onontvankelijk.



Klacht 1341 (e-mail): Deze burger beweert dat er sociale fraude aanwezig is in het onderwijs. Volgens haar zijn er personeelsleden die deeltijds werken en toch een voltijds salaris ontvangen. De regelgeving waarnaar deze burger refereert, werd nader toegelicht. Aangezien het hier gaat om beleid en regelgeving is deze klacht onontvankelijk.



Klacht 1361 (e-mail): Een burger dient klacht in omdat een bepaalde persoon zich uitgeeft als gediplomeerd onderwijzer, maar eigenlijk niet over het diploma van

JAARVERSLAG 2014 KLACHTENDECREET/01.02.2015/18

Klachtenboek p.180

onderwijzer zou beschikken. De klager vermeldt dat deze persoon in Maastricht aan de slag is. Het gaat dan ook om een onontvankelijk klacht; het betreft hier immers geen Vlaamse overheid. 

Klacht 1362 (e-mail): Het personeelslid dient klacht in omdat zij geen reactie krijgt op haar voorstel om de terugvordering die zij ontvangen heeft, gespreid terug te betalen. Deze klacht is ontvankelijk (ombudsnorm behandeltermijn). De klacht is gegrond en werd opgelost.



Klacht 1381 (brief): Het personeelslid klaagt over de terugvordering die zij ontving naar aanleiding van teveel ontvangen salaris omwille van een fout van haar dossierbeheerder in het werkstation. Zij betwist niet dat zij een bedrag moet terugbetalen, maar vraagt om een spreiding van terugbetaling. Deze klacht is ontvankelijk (ombudsnorm: niet-correcte beslissing): de klacht is gegrond en werd deels opgelost.

Het is opvallend dat 12 van de 25 klachten onontvankelijk zijn (= 48%). De helft van de onontvankelijke klachten heeft betrekking op interne personeelsaangelegenheden. Bijgevolg kan de afdeling Personeel Basisonderwijs en CLB niet tussenkomen in deze. Meestal worden dergelijke klachten ingediend door de personeelsleden zelf. Het lijkt alsof zij onvoldoende op de hoogte zijn van interne procedures of forums om hun problemen aan te kaarten. De overige helft van de onontvankelijke klachten kon niet behandeld worden aangezien het om beleid een regelgeving gaat of niet voor de Vlaamse overheid bestemd is. De afdeling ontving ook één anonieme klacht. Van de 25 klachten zijn er 13 die ontvankelijk zijn (= 52%), waarvan er bij het overgrote deel (8) sprake is van een schending van de ombudsnorm informatieverstrekking. Het is niet onlogisch dat de meeste klachten zich net hier situeren, aangezien het verstrekken van informatie één van de kerntaken is van de afdeling Personeel Basisonderwijs en CLB en de kans bijgevolg groter is dat dit in sommige gevallen onvoldoende nauwkeurig gebeurt. Er moet ook rekening gehouden worden met het dilemma dat zich hierbij steeds stelt: snel informeren versus volledig informeren. Wanneer een vraag telefonisch wordt gesteld, wordt soms niet het hele verhaal verteld, waardoor de kans stijgt dat er verkeerde of onvolledige informatie wordt gegeven. De afdeling personeel Basisonderwijs en CLB en bij uitbreiding het hele Agentschap voor Onderwijsdiensten (AgODi) blijft daarom volop inzetten op interne opleiding en dit op zeer regelmatige basis. Daarnaast wordt ook volop geïnvesteerd in opleiding voor schoolsecretariaten (jaarlijks in het voorjaar) zodat de personeelsleden de gewenste informatie ook kunnen inwinnen bij hun eigen schoolsecretariaat. Tot slot werkt AgODi ook mee aan de vernieuwing van de website van het ministerie van Onderwijs en Vorming. Bedoeling is om in 2015 het onderdeel m.b.t. tot personeel volledig ter vernieuwen zodat er op een gebruiksvriendelijke manier kan gezocht worden naar informatie die vlot leesbaar is. De klachten die de afdeling ontving van de Ombudsdienst Pensioenen zullen in de toekomst vermeden worden, aangezien het CAPELO-project voor de dossiers van de onderwijspersoneelsleden grotendeels afgerond is. Eind 2014 werden deze gegevens voor de overgrote meerderheid van de personeelsleden uit het onderwijs al doorgegeven aan de Pensioendienst voor de Overheidssector (PDOS), zodat zij nu over alle nodige informatie beschikken om vraagstellers een genuanceerd en gepersonaliseerd antwoord te verstrekken. Bedoeling van CAPELO (= project van de PDOS) is om een loopbaangegevensbank voor de

JAARVERSLAG 2014 KLACHTENDECREET/01.02.2015/19

Klachtenboek p.181

overheidssector te realiseren, waardoor de pensioendienst aan alle personeelsleden van de overheidssector een loopbaanoverzicht en een pensioenraming kan aanbieden voorafgaand aan een effectieve pensioenaanvraag. Binnen de groep van ontvankelijke klachten zijn er 3 klachten waarbij er een niet-correcte beslissing werd genomen door de dossierbeheerder van het werkstation. EĂŠn van deze klachten bereikte de afdeling via de Vlaamse Ombudsdienst. Na overleg tussen alle betrokken partijen werd de omzendbrief met betrekking tot loopbaanonderbreking aangepast waardoor de afgesproken lijn in de toekomst ook voor andere dossiers op een aangepaste manier zal toegepast worden. De 2 overige ontvankelijke klachten hadden betrekking op de ombudsnormen behandeltermijn en bejegening.

Klachtencaptatie Hoger vernoemde klachten werden op verschillende manier gecapteerd. Een aantal van deze klachten bereikte de afdeling via het Meldpunt Onderwijs en Vorming op de website. Dit Meldpunt is makkelijk terug te vinden bij de Contactgegevens op de website. Andere klachten werden bezorgd door de Vlaamse Ombudsdienst. De meeste klachten kwamen echter rechtstreeks bij de afdeling terecht: via het werkstation of via het e-mail adres van de afdeling. Er kan met andere woorden gesteld worden dat de verschillende kanalen die kunnen gebruikt worden om klacht in te dienen, goed benut worden. Gezien de hoeveelheid aan personeelsdossiers die de afdeling in haar beheer heeft (Âą100.000), lijkt het aantal klachten op jaarbasis heel beperkt. Er moet echter voor ogen gehouden worden dat de schoolsecretariaten en schoolbesturen het eerste aanspreekpunt zijn voor de meeste personeelsleden. Deze schoolsecretariaten en schoolbesturen hebben op hun beurt maandelijks of zelfs wekelijks contact met het werkstation via telefoon of via e-mail. Dankzij dit intensief contact en overleg wordt het personeelsdossier met vier ogen bekeken en worden problemen maximaal vermeden.

Kwaliteitsvolle klachtenbehandeling Binnen de afdeling (en ruimer: binnen het ministerie van Onderwijs en Vorming) is algemeen bekend wie de klachtenbehandelaar is. Deze persoon volgt de doorlooptijd van de klachten nauwgezet op. Er wordt ook voorzien dat iemand anders deze taak overneemt in geval van afwezigheid.

Kwaliteitsmanagement De afdeling Personeel Basisonderwijs en CLB, het Agentschap voor Onderwijsdiensten en het beleidsdomein Onderwijs en Vorming leveren structurele inspanningen om de klachten professioneel te behandelen. Er is regelmatig overleg tussen de klachtenmanager van het

JAARVERSLAG 2014 KLACHTENDECREET/01.02.2015/20

Klachtenboek p.182

beleidsdomein en de klachtenbehandelaars van de verschillende afdelingen. Op die manier worden de neuzen in dezelfde richting gezet met betrekking tot klachtenbehandeling.

JAARVERSLAG 2014 KLACHTENDECREET/01.02.2015/21

Klachtenboek p.183

2.2.3

PERSONEEL SECUNDAIR ONDERWIJS EN DEELTIJDS KUNSTONDERWIJS

1. Tabel 2014 Aantallen Totaal aantal klachten

Totaal

Aantal klachten verdeeld volgens de Ontvankelijk (on)ontvankelijkheid Onontvankelijk Verdeling van de onontvankelijke klachten volgens de categorie van onontvankelijkheid

23 18 5

Al eerder klacht ingediend Meer dan een jaar voor indiening Nog niet alle beroepsprocedures aangewend Jurisdictioneel beroep aanhangig Kennelijk ongegrond Geen belang Anoniem Beleid en regelgeving

1

Geen Vlaamse overheid Interne personeelsaangelegenheden Aantal klachten volgens de drager

4

Brief Mail

23

Telefoon Fax Bezoek Aantal klachten volgens het kanaal waarlangs de klacht is binnengekomen

Rechtstreeks van burger

4

Via kabinet Via Vlaamse Ombudsdienst

10

Via georganiseerd middenveld

6

Andere kanalen

3

JAARVERSLAG 2014 KLACHTENDECREET/01.02.2015/22

Klachtenboek p.184

Statistische gegevens over de termijn in dagen tussen de ontvangstdatum van de klacht en de verzendingsdatum van de ontvangstmelding

Gemiddelde

6

Mediaan

6

0-10 dagen

1

> 10 dagen

1

Statistische gegevens over de Gemiddelde termijn in dagen tussen de Mediaan ontvangstdatum en de mededelingsdatum van de beslissing 0-20 dagen 21-45 dagen

13,5 10 18 5

46-90 dagen >90 dagen Aantal klachten volgens mate van gegrondheid

Gegrond

7

Deels gegrond

5

Ongegrond

6

Nog niet afgehandeld Aantal (deels) gegronde klachten volgens mate van oplossing

Opgelost

11

Deels opgelost

Aantal (deels) gegronde klachten volgens de vereenvoudigde ombudsnormen

Onopgelost

1

Niet-correcte beslissing

2

Te lange behandeltermijn

8

Ontoereikende informatieverstrekking

2

Onvoldoende bereikbaarheid Onheuse bejegening Andere

2. Klachtenbeeld In 2014 ontving onze afdeling 23 klachten, waarvan 18 ontvankelijk werden verklaard. Klacht 1901: Verzoekster stelt dat bij de berekening van haar pensioen als aanvangsdatum 17 september 1973 vooropgesteld werd in plaats van 1 september 1973. Zij vraagt dan ook om een retroactieve rechtzetting. Betrokkene fungeerde zowel in het Hoger Onderwijs als in het

JAARVERSLAG 2014 KLACHTENDECREET/01.02.2015/23

Klachtenboek p.185

Secundair Onderwijs. De klacht werd ontvankelijk verklaard, maar is ongegrond. Betrokkene is haar onderwijscarrière in het Hoger Onderwijs pas gestart op 17/09/1973, i.e. de aanvangsdatum van de opleidingen hoger onderwijs. Klacht 1902: Verzoekster vroeg een raming van haar pensioenrechten in de openbare sector aan PDOS. PDOS kon dit niet bezorgen omdat haar loopbaangegevens van voor 1/1/2011 ontbraken in Capelo. Dit dient door de werkgever ingebracht te worden. Na verschillende herinneringen (laatste op 14/01/2014) heeft het bevoegde WS de data nog niet ingebracht. De klacht werd ontvankelijk verklaard, maar is slechts deels gegrond. Het dossier werd reeds ingebracht, maar het valideren lukte echter niet wegens technische anomalieÍn eigen aan de Capelo-website. Het dossier werd wel opgelost. Klacht 1903: Betrokkene vroeg een raming van haar pensioenrechten in de openbare sector aan PDOS. PDOS kon deze raming niet opmaken doordat de nodige loopbaangegevens van voor 1/01/2011 nog niet werden ingebracht in de Capelo-databank. De werkgever dient dit elektronisch aan te leveren. PDOS vraagt dit reeds aan sinds september 2013. Deze klacht werd ontvankelijk verklaard, maar is slechts deels gegrond. In het dossier bevonden zich enkele onregelmatigheden. Deze dienden uitgeklaard te worden met de werkgever, i.e. de school, die dan ook de nodige aangepaste elektronische zendingen naar AgODi moest sturen. Na ontvangst van de zendingen van de school werd het dossier in orde gezet. Klachten 1922 en 1923: Verzoekster eindigde haar loopbaan in het onderwijs op 31/10/1985 als lerares solozang in de Muziekacademie te Schoten. PDOS deelde mee dat zij nog wachten op de loopbaangegevens van betrokkene. Laatste herinnering werd verzonden op 4/02/2014. De loopbaangegevens werden gereconstrueerd, maar om het dossier volledig te kunnen afwerken, heeft het WS bijkomende gegevens nodig vanwege andere overheidsdiensten. Van zodra deze in bezit zijn, zal het dossier in Capelo afgewerkt worden. Klacht nummer 1922 werd ontvankelijk verklaard en als gegrond beschouwd. Deze was nog niet opgelost. Klacht 1923 is een opvolgingsmail vanwege de Ombudsdienst in naam van verzoekster met de vraag naar de stand van zaken in het dossier. Deze klacht is ontvankelijk en gegrond en werd opgelost. Alle gegevens werden in Capelo ingebracht en gevalideerd na ontvangst van de nodige informatie vanwege andere overheidsdiensten. Het dossier werd dus afgewerkt en PDOS kan hiermee verder. De vertraging in dit dossier is te wijten aan het te laat doorsturen door deze gegevens vanwege de andere overheidsdiensten. Klacht 1941: Verzoekster vraagt om haar financieel dossier in orde te maken, dit sleept aan van 1998. Zij stuurt de nodige documenten ter staving door als bijlage bij haar mail. De klacht werd ontvankelijk verklaard, maar is slechts deels gegrond. Onze diensten waren niet in het bezit van de documenten die verzoekster meestuurde en waarop onze administratie zich diende te baseren om het dossier af te handelen. Daarom werd contact opgenomen met de juridische instanties die in dit dossier ook betrokken partij waren. De achterstallen werden berekend en in betaling gesteld. Klacht 1961: Betrokkene had oorspronkelijk het plan een VVP wegens ziekte te nemen vanaf 5/2/2014 t/m 05/04/2014. Zij diende hiervoor echter het foutieve document in bij Mensura, nl. een pers 16 i.p.v. een aanvraagformulier "Plan VVP ziekte met oog op het volledig hernemen van de opdracht". Het is pas bij een aanvraag tot verlenging, waarbij wel het juiste document werd gebruikt, dat er gemerkt werd dat er voor de eerste periode geen goedkeuring werd gegeven. Men vraagt om dit recht te zetten met terugwerkende kracht. De klacht werd ontvankelijk verklaard, maar is ongegrond. De regelgeving werd hierbij gevolgd. De

JAARVERSLAG 2014 KLACHTENDECREET/01.02.2015/24

Klachtenboek p.186

klachtenbehandelaar stelt dat geen enkele aanvragende partij de nodige inlichtingen heeft verworven bij de allereerste aanvraag (noch personeelslid, noch de werkgever) en dat het werkstation geen bevoegdheid heeft een beslissing te nemen bij het al dan niet toestaan van een VVP ziekte. Dit komt het controleorgaan toe. De Vlaamse Ombudsdienst heeft na dit schrijven het dossier persoonlijk met de administratie besproken. Klacht 1962: Betrokkene ontving een brief vanwege de Administratie der domeinen in verband met een openstaande schuld. Hij eist een kopie waarop het verschuldigde bedrag aangeduid staat. Het zou gaan om een onterecht uitbetaald salaris vanwege Onderwijs en Vorming. De klacht werd ontvankelijk verklaard, maar is ongegrond. Na onderzoek blijkt het te gaan over een terugvordering van 49,67€ van het jaar 2010-2011. Betrokkene zou deze nog steeds niet vereffend hebben. Uit eerdere correspondentie kunnen we opmaken dat verzoeker toen niet akkoord ging met dit bedrag. De reden van deze terugvordering was een laattijdig doorgeven van de stopzetting opdracht door zijn school. Hij betwistte de datum van stopzetting. Onze klachtencoördinator verwees hem naar de contactpersoon vermeld op de brief die hij ontving, omdat het dossier naar de administratie der domeinen werd overgemaakt. Klacht 1963: Verzoekster heeft de overstap gemaakt vanuit de privé naar het onderwijs. Zij had graag ouderschapsverlof 1/5 opgenomen voor haar dochter. Zij had reeds een aantal periodes ouderschapsverlof opgenomen in haar vorige werkomgeving. Nu blijkt dat zij geen recht meer zou hebben om dit verlofstelsel op te nemen in het onderwijs, omdat haar vroegere werkgever de verschillende periodes ouderschapsverlof verdeeld heeft over haar twee kinderen. De klacht is ontvankelijk, gegrond en werd opgelost. De klachtenbehandelaar diende zich eerst ten gronde te informeren bij andere instanties, waaronder ook de federale overheid. Na onderzoek blijkt dat verzoekster de resterende termijn die zij niet heeft opgenomen in de privésector alsnog kan opnemen in het onderwijs, uiteraard naar rato van de regeling voor 1/5 loopbaanonderbreking en met in aanmerking nemen van de bepaling van de geboortedatum van het kind waarvoor dit stelsel wordt genomen. Klacht 1965: Betrokkene stelde de vraag aan de dossierbehandelaar waarom een bepaalde periode als vast benoemde ambtenaar bij provinciebestuur Antwerpen niet meetelde voor de berekening van het wachtgeld. Blijkbaar was er een attest nodig met de duidelijke vermelding van zijn statuut. Verzoeker vond dat hij onvoldoende info ontving bij de vraag waar hij hiervoor terecht kon. Hij kaart aan dat je eerst maanden niets over je dossier hoort ondanks verschillende malen contact opgenomen te hebben en dan plots een bericht krijgt waarin gesteld wordt dat je voldoet aan de voorwaarden maar dat de attesten niet juist zijn. Hij voelt zich niet klantgericht behandeld. De klacht werd als ontvankelijk beschouwd, zij is gegrond en werd opgelost. Klachtenbehandelaar gaf in zijn antwoord de nodige informatie om betrokkene gerust te stellen. Zijn aanvraag TBSVP werd goedgekeurd, maar de administratie koos ervoor de juiste attesten af te wachten om het wachtgeld te berekenen. Dit om te vermijden dat de dossierbehandelaar een te hoog wachtgeld zou berekenen met de kans achteraf een terugvordering te creëren. Klacht 1966: Verzoeker stelt vast dat er een half uur in zijn loopbaanoverzicht ontbreekt voor de periode van 9/1990 tot en met 09/1994. De school als werkgever van toen geeft 2,5/22 op terwijl betrokkene 3/22 heeft gewerkt en de afhoudingen voor zijn pensioen ook op basis van deze 3 uur werden verrekend. Er wordt naar een afdoende en correcte verklaring gevraagd. De klacht werd als ontvankelijk beschouwd, maar is ongegrond. De regelgeving werd hierbij gevolgd. De werkgever had in de periode waarover sprake is een laattijdige rechtzetting van de opdracht gedaan en zelf het loonverlies bijgepast aan betrokkene. Hij werd, door deze

JAARVERSLAG 2014 KLACHTENDECREET/01.02.2015/25

Klachtenboek p.187

aanpassing en het feit dat er onvoldoende uren waren voor hem, TBSOB gesteld voor 2,5/20 en WTW voor 3/22 omdat dit qua volume overeen kwam. Hij werd dan ook uitbetaald als vast benoemde voor 10/20 en 3/22, waardoor de afhoudingen voor het pensioen op 3/22 en niet op 3/20 gebeurde. Klacht 1968: Betrokkene had een arbeidsongeval en is nog steeds medisch arbeidsongeschikt. Tot het einde van zijn tijdelijke onderwijsopdracht heeft hij steeds correct zijn salaris ontvangen. Nadien ontving hij uitgestelde bezoldiging, maar werd zijn TWO-vergoeding niet uitbetaald. Hij nam contact op met de dienst AOP, waar men meldde dat alles werd doorgegeven aan de dossierbeheerder met de vraag de betaling door te voeren. Tot op het moment van zijn klacht heeft betrokkene echter nog niets mogen ontvangen. Hij klaagt de manier van werken aan. De klacht wordt als ontvankelijk beschouwd, is gegrond en werd opgelost. Klachtenbehandelaar onderzocht het dossier en hierbij werd vastgesteld dat de dienst AOP inderdaad de zaken correct had doorgegeven, maar pas na de afsluitdatum van de betaling voor juli. Dit impliceert dat de eerstvolgende betaling pas op 29 augustus kon plaatsvinden. Een voorschot kan slechts gegeven worden in geval er voldoende loon te vinden is om dit achteraf op in te houden, wat voor betrokkene spijtig genoeg niet het geval was. De uitbetaling werd rechtgezet. Klacht 1970: Betrokkene uit een klacht rond zijn loonberekening. Het vorige schooljaar had betrokkene proactief stappen ondernomen om zijn salaris en zijn opdrachten te controleren. Groot is zijn verbazing als er zich, begin dit schooljaar, opnieuw een probleem met zijn salarisberekening voordoet. Na verschillende keren contact te hebben opgenomen, kreeg hij nog geen duidelijkheid. Hij blijft in het ongewisse wat de gevolgen van het onderzoek in zijn dossier kunnen zijn. Hij zal zeker verzet aantekenen tegen een terugvordering, temeer omdat hij vele malen zelf stappen heeft ondernomen om de aandacht te vestigen op zijn situatie. De klacht wordt beschouwd als ontvankelijk, deels gegrond en werd opgelost. De klachtenbehandelaar onderzocht het dossier . Hieruit blijkt dat zowel de verschillende werkgevers als de dossierbeheerder enkele foutieve inschattingen hebben gemaakt. Betrokkene stond in verschillende scholen na elkaar waardoor de salarisberekening zeer complex werd. Tevens werden steeds verkeerde zendingen ontvangen en dienden rechtzettingen te gebeuren. Hierdoor werd het onbezoldigd verlofstelsel uit het oog verloren. Betrokkene zal dus een terugvordering krijgen en een negatieve taksfiche. Alles werd ondertussen rechtgezet zodat dit schooljaar alles correct verloopt. Klacht 1971: Betrokkene ontving reeds twee maanden op rij een foutief salaris. Hierdoor kreeg hij 734â&#x201A;Ź per maand minder. Hij kaartte zijn foutief salaris reeds aan in de eerste maand. Maar dit werd nog niet rechtgezet. Hij eist daarom een onmiddellijke rechtzetting. De klacht is ontvankelijk, gegrond en werd opgelost. Klachtenbehandelaar onderzocht de zaak, waaruit blijkt dat betrokkene inderdaad te weinig salaris ontving. Er werd onmiddellijk een rechtzetting gemaakt in het betaalsysteem en hij kreeg tevens een voorschot om het tekort aan te vullen. Klacht 2001: Betrokkene klaagt het feit aan dat er fouten gebeurde in het beheer van zijn personeelsdossier, waardoor hij een groot deel van zijn loon van 2014 moet terugbetalen en zijn anciĂŤnniteit verminderd wordt. Hij zou steeds van onze diensten de toelating gekregen hebben om VVP wegens ziekte te nemen, waarbij men zou geweten hebben dat hij geen ziektedagen meer had. Hij klaagt aan dat er reeds 11 maanden geleden een waarschuwing had moeten komen, zodat er tijd was een oplossing te zoeken. Nu is dit uiteraard te laat. De klacht is ontvankelijk, gegrond en werd opgelost.

JAARVERSLAG 2014 KLACHTENDECREET/01.02.2015/26

Klachtenboek p.188

Klachtenbehandelaar licht de problematiek toe en reikt ook oplossingen aan om het dossier administratief in orde te maken. Hij vermeldt ook wat de eerstkomende zaken zijn waaraan betrokkene zich kan verwachten. Klacht 2002: Klager stelt dat hij een terugvordering heeft ontvangen waarbij het bedrag hoger ligt (€50,99) dan het bedrag dat hij heeft ontvangen. Hij ontving namelijk zijn salaris nog voor september 2014 terwijl hij echter reeds met pensioen was. Hij meldde dit aan onze diensten. Na ontvangst van de terugvorderingsbrief nam hij contact op met vraag om toelichting. Deze bleek ontoereikend te zijn. Betrokkene vraagt om een gegronde en gedocumenteerde verklaring, pas nadien zal hij het bedrag van 50,99€ terugstorten. De klacht is ontvankelijk maar ongegrond. De regelgeving werd toegepast. Betrokkene kreeg vanwege de klachtenbehandelaar een uitgebreide toelichting rond het bedrag van €50,99. Klacht 2022: Betrokkene deed in 2012 een aanvraag tot pensioenraming. Hij kreeg een pensioennummer en nadien vernam hij niets meer rond zijn dossier. Op 22 juli 2014 nam hij opnieuw per mail contact op met PDOS, waar men hem liet weten nog niet in het bezit te zijn van zijn elektronisch dossier. Daarom stuurt hij een klachtmelding omdat hij op dat ogenblik oud genoeg was om een TBS in te dienen, maar dit niet kon doen omdat er een kink in de kabel zit tussen het werkstation en PDOS. De klacht is onontvankelijk, deels gegrond en werd opgelost. De klachtenbehandelaar keek de zaak na. De dossierbeheerder heeft de loopbaangegevens overgemaakt aan PDOS. Zij kunnen nu verder met de aanvraag van betrokkene. Hij kan tevens een TBS VP aanvraag indienen bij zijn werkstation, maar ook daar dient men te wachten op gegevens van PDOS. Klacht 2041: Betrokkene is reeds enige maanden gepensioneerd maar ontvangt nog steeds niet haar volledige pensioenbedrag. PDOS deelde mee dat zij herhaaldelijk inlichtingen vroeg aan de administratie onderwijs, maar zonder antwoord. Men vraagt dit na te kijken. De klacht is ontvankelijk maar ongegrond, omdat onze administratie de noodzakelijke stappen ondernam. Klachtenbehandelaar heeft de zaak onderzocht. Er blijkt in dit dossier één en ander fout gelopen te zijn bij de communicatie. Het werkstation ontving slechts twee brieven van PDOS. Als reactie op de eerste brief werd het dossier van betrokkene opgevraagd uit het archief en werden de gegevens opgelijst. Het correcte nationaal nummer ontbrak waardoor de dossierbehandelaar de gegevens niet kon inbrengen in de Capelodatabank. PDOS reageerde echter niet op de telefonische aanvraag (tot 2 maal toe) van de dossierbeheerder. Hierop heeft deze na de herinneringsbrief van PDOS besloten de gegevens per mail door te sturen naar de contactpersoon van PDOS en na opnieuw ontbreken van enige reactie van PDOS ook doorgestuurd naar Ethias. Tot op heden werd vanwege PDOS het noodzakelijke nummer nog niet aangeleverd.

Volgende klachten werden als onontvankelijk verklaard: Klacht 1921: Verzoekster klaagt het wanbeleid in haar school aan. Zij heeft het hierbij over het oneigenlijk gebruik van overheidsgeld. De directeur werd op een "sabbatical" gestuurd en mag haar directiejob niet meer uitoefenen om onverklaarbare redenen. De divisiedirecteur heeft daaropvolgend de volledige structuur van de campus gewijzigd. Directie-uren worden niet gebruikt. Betrokkene vindt dat dit getuigt van onrechtmatig gebruik van overheidsgeld omdat hun directeur, die nog perfect zou kunnen en willen fungeren, met salaris is thuisgezet. De klacht werd onontvankelijk verklaard, dit behoort tot interne personeelsaangelegenheden van het schoolbestuur. Niettemin liet de klachtenbehandelaar weten dat alle elementen van de

JAARVERSLAG 2014 KLACHTENDECREET/01.02.2015/27

Klachtenboek p.189

klacht zullen meegenomen worden naar het overleg met betrokken actoren. Klacht 1964: Verzoekster wenst haar bezwaar te uiten tegen haar plotse mutatie naar een andere vestiging binnen de scholengroep zonder enig voorafgaand overleg. Zij beschouwt de verwijdering uit haar huidige school als een afrekening door haar directeur. Deze klacht is onontvankelijk verklaard en behoort tot interne personeelsaangelegenheden. Klachtenbehandelaar heeft betrokkene de nodige informatie bezorgd tot welke kanalen zij zich kan wenden om zulke zaken aan te kaarten. Dit behoort immers tot de relatie werkgeverwerknemer. Klacht 1969: Betrokkene kaart de situatie aan waarbij zij voor het eerstkomende schooljaar slechts haar twee vast benoemde uren krijgt toegewezen, terwijl andere vakleerkrachten met minder dienstjaren en niet voldoende bekwaamheidsbewijzen wel meer uren mogen presteren. Betrokkene heeft reeds meermaals bewezen een competente kracht te zijn en heeft interesse in meer lesuren. Ze vraagt dan ook of de foutieve situatie kan rechtgezet worden. Deze klacht is onontvankelijk. De materie hoort tot interne personeelsaangelegenheden van de school als werkgever. Klachtenbehandelaar stelt duidelijk dat het verdelen van de opdrachten tot de autonome bevoegdheid van het schoolbestuur behoort. Hij geeft ook de nodige uitleg rond het begrip "hetzelfde ambt" en TBSOB. Klacht 2021: Betrokkene is in het stelsel 1/5 GLBO 50+ gestapt. Dit geeft ook recht op een aanmoedigingspremie van 2 jaar. Zij had deze premie aangevraagd voor de periode van 01/09/2013 tot 31/08/2014 en hiervoor ook de goedkeuring gekregen. Er werd echter een melding gemaakt dat indien zij langer gebruik wenste te maken van de premie, de aanvraag binnen de wettelijke indieningstermijn dient te gebeuren. Bij haar volgende aanvraag GLBO voor het nieuwe schooljaar, werd de premie echter geweigerd, omdat dit later dan 6 maanden werd ingediend. Nergens vond betrokkene een duidelijke vermelding van de indieningstermijn. Zij vraagt om dit alsnog recht te zetten en de premie alsnog uit te betalen. De klacht is onontvankelijk, omdat de materie behoort tot beleid en regelgeving en heeft geen betrekking op onze eigen werking. Klachtenbehandelaar verwees betrokkene verder naar de bevoegde dienst voor aanmoedigingspremies binnen de openbare sector; zij vermeldde alle contactgegevens, alsook de verwijzing naar de website. Klacht 2042: Betrokkene klaagt aan dat haar aanstelling niet verlengd werd, om te verhinderen dat zij TADD-gerechtigd zo worden. De directeur gaf redenen aan die stuk voor stuk niet onderbouwd en daarom voor haar beledigend waren. Zij maakte een dergelijke aanpak reeds mee in een andere school. Zij stelt vast dat in deze twee scholen de vaste benoemingen niet eerlijk gebeuren. Ook deze klacht werd onontvankelijk verklaard, omdat zij behoort tot interne personeelslaangelegenheden van de werkgever, i.e. het schoolbestuur. Klachtenbehandelaar meldt dat deze zaak tot de relatie werkgever-werknemer behoort. Er wordt verwezen naar de verschillende beroepsorganisaties die in het onderwijsveld actief zijn.

JAARVERSLAG 2014 KLACHTENDECREET/01.02.2015/28

Klachtenboek p.190

Servicemeter klachtenverloop 2014 op de afdeling Personeel SO en DKO: Klachtencaptatie/ klachtenbehandeling: Op geregelde tijdstippen wordt een informeel overleg gehouden met de klachtencoördinatoren van het beleidsdomein Onderwijs om bepaalde knelpunten of ervaringen te bespreken. Bij de laatste bijeenkomst was ook dhr. Chris Nestor van de Vlaamse Ombudsdienst aanwezig. Tijdens dit overlegmoment werd ook de vernieuwde websitepagina van onze klachtendienst voorgesteld. Deze omschrijft duidelijk alles wat de burger nodig heeft om zijn of haar klacht in te dienen en wat het verloop van een klachtenbehandeling inhoudt. Wij hebben bij de afdeling Personeel SO en DKO ook intern de nodige informatie rond klachtenbeleid bezorgd aan alle betrokken partijen, zodat de dossierbeheerders weten bij wie zij terecht kunnen wanneer er een klacht ingediend wordt. Uit onze klachten kunnen wij opmaken dat de Vlaamse Ombudsdienst voldoende gekend is bij de burger. Een verwijzing naar de Vlaamse Ombudsdienst en eventuele andere bezwaarmogelijkheden in afsluitbrieven bij klachten kan in overweging genomen worden. Maar dit moet gebeuren in overleg met alle afdelingen van ons agentschap AgODi en met goedkeuring van de leidinggevenden, omdat wij werken met een typebriefmodule die gebruikt wordt over de afdelingen heen en waarbij een uniforme werkwijze gehanteerd moet worden. Dit item zal dan ook besproken worden op het COVA. Eigen klachtenverloop en bemerkingen: Door de wijzigingen in de pensioenregelgeving en de onduidelijkheden die hiermee gepaard gaan, konden de opmerkingen en klachten hierover niet uitblijven. Doordat de Capelodatabank te kampen kreeg met technische anomalieën werden sommige dossiers met vertraging afgewerkt. (cfr. klachtenbeschrijving in het klachtenrapport). Om aan al deze opmerkingen en klachten gevolg te geven, werden deze meegenomen naar de verschillende overlegmomenten met PDOS, om samen een oplossing te zoeken voor de technische communicatiestoornissen. Deze overlegmomenten bleken positieve resultaten te boeken. Verschillende klachten en opmerkingen die onze dienst bereiken, wijzen echter ook op het ontbreken van voldoende kennis of communicatie vanwege de werkgever, i.e. de school van tewerkstelling. De werkgever zou als eerste aanspreekpunt moeten dienen in hun eigen personeelslaangelegenheden en wat de regelgeving van onderwijs betreft. Vanuit ons agentschap wordt voldoende geïnvesteerd in het informeren en opleiden van nieuwe secretariaatsmedewerkers aan de hand van cursussen schoolsecretariaten. Deze opleidingen worden door de doelgroep steeds positief onthaald. Er wordt nagegaan of we bepaalde communicatiestromen en opleidingen anders en interactiever kunnen aanpakken, zodat wij onze dienstverlening op dit gebied nog kunnen verbeteren. Communicatie blijft een belangrijk punt in het informeren van zowel burger als eigen personeelsleden. Een doelgerichte en tijdige informatiestroom is primordiaal in het voorkomen van onnodige klachten. Onze afdeling is daarom in 2014 ook gestart met een werkgroep interne communicatie.

JAARVERSLAG 2014 KLACHTENDECREET/01.02.2015/29

Klachtenboek p.191

2.2.4

SCHOLEN BASISONDERWIJS EN CENTRA VOOR LEERLINGENBEGELEIDING

1. Tabel 2014 Aantallen Totaal aantal klachten

Totaal

Aantal klachten verdeeld volgens de Ontvankelijk (on)ontvankelijkheid Onontvankelijk Verdeling van de onontvankelijke klachten volgens de categorie van onontvankelijkheid

2 1 1

Al eerder klacht ingediend Meer dan een jaar voor indiening Nog niet alle beroepsprocedures aangewend Jurisdictioneel beroep aanhangig Kennelijk ongegrond

1

Geen belang Anoniem Beleid en regelgeving Geen Vlaamse overheid Interne personeelsaangelegenheden Aantal klachten volgens de drager

Brief

1

Mail

1

Telefoon Fax Bezoek Aantal klachten volgens het kanaal waarlangs de klacht is binnengekomen

Rechtstreeks van burger Via kabinet Via Vlaamse Ombudsdienst Via georganiseerd middenveld Andere kanalen

JAARVERSLAG 2014 KLACHTENDECREET/01.02.2015/30

2

Klachtenboek p.192

Statistische gegevens over de termijn in dagen tussen de ontvangstdatum van de klacht en de verzendingsdatum van de ontvangstmelding

Gemiddelde Mediaan 0-10 dagen > 10 dagen

Statistische gegevens over de Gemiddelde termijn in dagen tussen de Mediaan ontvangstdatum en de mededelingsdatum van de beslissing 0-20 dagen

4 4 1

21-45 dagen 46-90 dagen >90 dagen Aantal klachten volgens mate van gegrondheid

Gegrond Deels gegrond

1

Ongegrond Nog niet afgehandeld Aantal (deels) gegronde klachten volgens mate van oplossing

Opgelost

1

Deels opgelost Onopgelost Aantal (deels) gegronde klachten volgens de vereenvoudigde ombudsnormen

Niet-correcte beslissing Te lange behandeltermijn Ontoereikende informatieverstrekking

1

Onvoldoende bereikbaarheid Onheuse bejegening Andere

2. Klachtenbeeld Klacht 1924: Elke school krijgt vanuit de overheid middelen waaronder lestijden op basis van ondermeer het aantal leerlingen en leerlingkenmerken. Na een schrapping van een leerling kreeg de betrokken school in augustus 2013 een nieuwe dienstbrief met een opnieuw berekend lestijdenpakket.

JAARVERSLAG 2014 KLACHTENDECREET/01.02.2015/31

Klachtenboek p.193

Deze herberekening gebeurde voor deze school echter niet voor het volledige lestijdenpakket. Dit was het gevolg van aanpassingen in de berekeningssoftware. Deze aanpassing noodzaakt nu bij elke individuele herberekening een andere sequentie van handelingen in het systeem. Dit was hier niet gebeurd. Deze fout werd pas later ontdekt. In januari 2014 kreeg de school een definitieve en juiste herberekening. De klacht van de school was dat deze herberekening weliswaar juist was maar wel laat gecommuniceerd: de school had sinds het begin van het schooljaar hierdoor één lestijd teveel ingericht. Omdat er inderdaad een groot tijdsverschil was tussen de eerste en laatste dienstbrief is beslist om de school de ingerichte extra lestijd te laten behouden. Klacht 1972: Een directie van een school klaagt aan dat ze volgens haar eigen berekening recht heeft op GOK-lestijden terwijl ze van AgODi een brief had gekregen dat ze voor de volgende drie schooljaren hierop geen recht had. De directie had bij de eigen berekening echter een verkeerde coëfficiënt gebruikt. Er is namelijk één coëfficiënt die gebruikt wordt om te bepalen of een school in aanmerking komt voor GOK-lestijden en een andere coëfficiënt die gebruikt wordt voor de daadwerkelijke berekening van de lestijden. Deze twee coëfficiënten werden door de school bij de eigen berekening door elkaar gehaald. Daarnaast klaagde de directie aan dat zij deze brief al kreeg terwijl ze nog een schooldoorlichting GOK moest krijgen. Deze twee zaken staan echter los van elkaar. Of een school recht heeft op GOK-lestijden wordt elke driejaarlijkse periode opnieuw bepaald op basis van het aantal GOK-leerlingen in de school. De inspectie gaat op haar beurt na of reeds gekregen GOK-lestijden juist worden aangewend. Bij negatief advies worden deze toegekende GOK-lestijden deels of volledig ingehouden. De klacht is dan ook onontvankelijk.

JAARVERSLAG 2014 KLACHTENDECREET/01.02.2015/32

Klachtenboek p.194

2.2.5

SCHOLEN SECUNDAIR ONDERWIJS. SCHOLEN & LEERLINGEN

1. Tabel 2014 Aantallen Totaal aantal klachten

Totaal

Aantal klachten verdeeld volgens de Ontvankelijk (on)ontvankelijkheid Onontvankelijk Verdeling van de onontvankelijke klachten volgens de categorie van onontvankelijkheid

1 1

Al eerder klacht ingediend Meer dan een jaar voor indiening Nog niet alle beroepsprocedures aangewend Jurisdictioneel beroep aanhangig Kennelijk ongegrond Geen belang Anoniem Beleid en regelgeving Geen Vlaamse overheid Interne personeelsaangelegenheden

Aantal klachten volgens de drager

Brief

1

Mail Telefoon Fax Bezoek Aantal klachten volgens het kanaal waarlangs de klacht is binnengekomen

Rechtstreeks van burger Via kabinet Via Vlaamse ombudsdienst Via georganiseerd middenveld Andere kanalen

JAARVERSLAG 2014 KLACHTENDECREET/01.02.2015/33

1

Klachtenboek p.195

Statistische gegevens over de termijn in dagen tussen de ontvangstdatum van de klacht en de verzendingsdatum van de ontvangstmelding

Gemiddelde Mediaan 0-10 dagen > 10 dagen

Statistische gegevens over de Gemiddelde termijn in dagen tussen de Mediaan ontvangstdatum en de mededelingsdatum van de beslissing 0-20 dagen

39

21-45 dagen

1

39

46-90 dagen >90 dagen Aantal klachten volgens mate van gegrondheid

Gegrond

1

Deels gegrond Ongegrond Nog niet afgehandeld Aantal (deels) gegronde klachten volgens mate van oplossing

Opgelost

1

Deels opgelost Onopgelost Aantal (deels) gegronde klachten volgens de vereenvoudigde ombudsnormen

Niet-correcte beslissing Te lange behandeltermijn Ontoereikende informatieverstrekking

1

Onvoldoende bereikbaarheid Onheuse bejegening Andere

2. Klachtenbeeld De ouders gaan niet akkoord met de invulling van de sportdag op de school van hun dochter, meer bepaald bij de toets op het lopen van een bepaalde afstand. De ouders stellen zich vragen bij de inhoud van deze looptoets met betrekking tot de aansprakelijkheid en de beoordeling. De klager is niet akkoord met het antwoord van de school en kaart dit probleem aan bij de

JAARVERSLAG 2014 KLACHTENDECREET/01.02.2015/34

Klachtenboek p.196

centrale klachtencoรถrdinator van het ministerie O&V. De afdeling SO S&L formuleert een antwoord dat niet voldoet aan de gestelde vragen en verwachtingen van de klager.

JAARVERSLAG 2014 KLACHTENDECREET/01.02.2015/35

Klachtenboek p.197

Tabel 2014 â&#x20AC;&#x201C; AGENTSCHAP VOOR HOGER ONDERWIJS, VOLWASSENENONDERWIJS EN STUDIETOELAGEN (AHOVOS) Aantallen Totaal aantal klachten

Totaal

Aantal klachten verdeeld volgens de Ontvankelijk (on)ontvankelijkheid Onontvankelijk Verdeling van de onontvankelijke klachten volgens de categorie van onontvankelijkheid

238 189 49

Al eerder klacht ingediend Meer dan een jaar voor indiening Nog niet alle beroepsprocedures aangewend Jurisdictioneel beroep aanhangig Kennelijk ongegrond Geen belang Anoniem Beleid en regelgeving

7

Geen Vlaamse overheid

42

Interne personeelsaangelegenheden Aantal klachten volgens de drager

Brief

16

Mail

198

Telefoon

24

Fax Bezoek Aantal klachten volgens het kanaal waarlangs de klacht is binnengekomen

Rechtstreeks van burger

70

Via kabinet

1

Via Vlaamse Ombudsdienst

111

Via georganiseerd middenveld Andere kanalen

JAARVERSLAG 2014 KLACHTENDECREET/01.02.2015/36

56

Klachtenboek p.198

Statistische gegevens over de termijn in dagen tussen de ontvangstdatum van de klacht en de verzendingsdatum van de ontvangstmelding

Gemiddelde Mediaan

0

0-10 dagen

45

> 10 dagen

3

Statistische gegevens over de Gemiddelde termijn in dagen tussen de Mediaan ontvangstdatum en de mededelingsdatum van de beslissing 0-20 dagen

Aantal klachten volgens mate van gegrondheid

Aantal (deels) gegronde klachten volgens mate van oplossing

1,9

29,1 19 116

21-45 dagen

49

46-90 dagen

47

>90 dagen

7

Gegrond

91

Deels gegrond

5

Ongegrond

81

Nog niet afgehandeld

12

Opgelost

96

Deels opgelost Onopgelost Aantal (deels) gegronde klachten volgens de vereenvoudigde ombudsnormen

Niet-correcte beslissing

11

Te lange behandeltermijn

69

Ontoereikende informatieverstrekking

7

Onvoldoende bereikbaarheid Onheuse bejegening

2

Andere

7

JAARVERSLAG 2014 KLACHTENDECREET/01.02.2015/37

Klachtenboek p.199

2.2.6

HOGER ONDERWIJS

1. Tabel 2014 Aantallen Totaal aantal klachten

Totaal

Aantal klachten verdeeld volgens de Ontvankelijk (on)ontvankelijkheid Onontvankelijk Verdeling van de onontvankelijke klachten volgens de categorie van onontvankelijkheid

7 2 5

Al eerder klacht ingediend Meer dan een jaar voor indiening Nog niet alle beroepsprocedures aangewend Jurisdictioneel beroep aanhangig Kennelijk ongegrond Geen belang Anoniem Beleid en regelgeving Geen Vlaamse overheid

5

Interne personeelsaangelegenheden Aantal klachten volgens de drager

Brief

1

Mail

6

Telefoon Fax Bezoek Aantal klachten volgens het kanaal waarlangs de klacht is binnengekomen

Rechtstreeks van burger

4

Via kabinet Via Vlaamse Ombudsdienst

1

Via georganiseerd middenveld Andere kanalen

JAARVERSLAG 2014 KLACHTENDECREET/01.02.2015/38

2

Klachtenboek p.200

Statistische gegevens over de termijn in dagen tussen de ontvangstdatum van de klacht en de verzendingsdatum van de ontvangstmelding

Gemiddelde

2

Mediaan

2

0-10 dagen

2

> 10 dagen Statistische gegevens over de Gemiddelde termijn in dagen tussen de Mediaan ontvangstdatum en de mededelingsdatum van de beslissing 0-20 dagen 21-45 dagen

12,3 12 5 1

46-90 dagen >90 dagen Aantal klachten volgens mate van gegrondheid

Gegrond

1

Deels gegrond

1

Ongegrond Nog niet afgehandeld Aantal (deels) gegronde klachten volgens mate van oplossing

Opgelost

2

Deels opgelost Onopgelost Aantal (deels) gegronde klachten volgens de vereenvoudigde ombudsnormen

Niet-correcte beslissing Te lange behandeltermijn Ontoereikende informatieverstrekking

1

Onvoldoende bereikbaarheid Onheuse bejegening Andere

1

2. Klachtenbeeld De afdeling Hoger Onderwijs (AHOVOS) ontving 7 klachten. EĂŠn klacht (1981) ging over de pensioenberekening van een personeelslid tewerkgesteld bij een hogeschool. Bij nazicht van het dossier (loopbaanoverzicht) bleek dit administratief volledig correct te zijn. De Vlaamse ombudsdienst werd hierover per e-mail ingelicht. Een tweede klacht (1982) betrof

JAARVERSLAG 2014 KLACHTENDECREET/01.02.2015/39

Klachtenboek p.201

een probleem bij een HO-instelling in verband met het registreren van het correct aantal studiepunten per student in de Databank Hoger Onderwijs (DHO). Dit is van groot belang voor de kinderbijslag. De afdeling Hoger Onderwijs verzocht de instelling om de gegevens in DHO zo snel mogelijk te corrigeren. Verder ontving de afdeling 5 onontvankelijke klachten, namelijk: -

-

4 klachten (21-161-1983-1984) over de werking en organisatie van enkele hogescholen en universiteiten. De klagers ontvingen feedback op alle vragen. Er werd o.a. verwezen naar het onderwijs- en examenreglement, de ombudsdienst van de onderwijsinstelling, de bevoegde regeringscommissaris, het Centrum voor gelijkheid van kansen en racismebestrijding en de Raad voor betwistingen inzake studievoortgangsbeslissingen; 1 klacht (501) tegen een hogeschool i.v.m. het vorderen van 50 euro extra algemene kosten. Aan de klager werd voorgesteld verduidelijking te vragen bij de hogeschool en eventueel het probleem voor te leggen aan de bevoegde regeringscommissaris.

Aangezien deze klachten geen rechtstreeks verband hebben met de werking van de afdeling worden deze als onontvankelijk beschouwd.

JAARVERSLAG 2014 KLACHTENDECREET/01.02.2015/40

Klachtenboek p.202

2.2.7

VOLWASSENENONDERWIJS

1. Tabel 2014 Aantallen Totaal aantal klachten

Totaal

Aantal klachten verdeeld volgens de Ontvankelijk (on)ontvankelijkheid Onontvankelijk Verdeling van de onontvankelijke klachten volgens de categorie van onontvankelijkheid

50 6 44

Al eerder klacht ingediend Meer dan een jaar voor indiening Nog niet alle beroepsprocedures aangewend Jurisdictioneel beroep aanhangig Kennelijk ongegrond Geen belang Anoniem Beleid en regelgeving

7

Geen Vlaamse overheid

37

Interne personeelsaangelegenheden Aantal klachten volgens de drager

Brief

1

Mail

42

Telefoon

7

Fax Bezoek Aantal klachten volgens het kanaal waarlangs de klacht is binnengekomen

Rechtstreeks van burger

42

Via kabinet

1

Via Vlaamse Ombudsdienst

4

Via georganiseerd middenveld Andere kanalen

JAARVERSLAG 2014 KLACHTENDECREET/01.02.2015/41

3

Klachtenboek p.203

Statistische gegevens over de termijn in dagen tussen de ontvangstdatum van de klacht en de verzendingsdatum van de ontvangstmelding

Gemiddelde

1,9

Mediaan

0

0-10 dagen

43

> 10 dagen

3

Statistische gegevens over de Gemiddelde termijn in dagen tussen de Mediaan ontvangstdatum en de mededelingsdatum van de beslissing 0-20 dagen

13,5 7 39

21-45 dagen

8

46-90 dagen

3

>90 dagen Aantal klachten volgens mate van gegrondheid

Gegrond Deels gegrond

4

Ongegrond

2

Nog niet afgehandeld Aantal (deels) gegronde klachten volgens mate van oplossing

Opgelost Deels opgelost Onopgelost

Aantal (deels) gegronde klachten volgens de vereenvoudigde ombudsnormen

Niet-correcte beslissing

1

Te lange behandeltermijn

1

Ontoereikende informatieverstrekking

2

Onvoldoende bereikbaarheid Onheuse bejegening Andere

2. Klachtenbeeld In 2014 werden voor de afdeling Volwassenenonderwijs 50 klachten geregistreerd waarvan 44 onontvankelijke klachten. Van de 6 klachten die wel ontvankelijk waren, waren er 2 ongegrond en 4 deels gegrond. De deels gegronde klachten werden allen opgelost door onze diensten.

JAARVERSLAG 2014 KLACHTENDECREET/01.02.2015/42

Klachtenboek p.204

De ontvankelijke klachten waren gericht op heel verschillende zaken: - 2 klachten waarbij men wenste dat het loopbaanoverzicht aangepast werd. Deze bleken duidelijk ongegrond en met een extra telefonische verduidelijking konden deze afgerond worden. Bij de 4 deels gegronde klachten werd tweemaal de ombudsnorm ‘Informatieverstrekking’ deels geschonden, eenmaal de ‘Behandeltermijn’ en eenmaal betrof het een ‘Niet-correcte beslissing’: - 2 klachten waarbij de klagers geen briefwisseling ontvingen. Onze diensten verstuurden deze opnieuw. - 1 klacht waarbij de klager wenste dat haar Capelo-dossier meteen werd opgestart. Na telefonisch onderhoud is dit opgelost. - 1 klacht handelde over de afgekeurde aanvraag om anciënniteit mee te nemen. Deze aanvraag werd herbekeken en voor een deel herberekend. De onontvankelijke klachten waren zeer gevarieerd qua inhoud. Alle klachten werden uitgebreid beantwoord door onze diensten. Hiervoor wordt alle regelgeving overlopen voor de betrokken persoon om zo tot een aanvaardbaar antwoord te komen. Eventueel worden er ook leidinggevenden of departement aangesproken. Ook wordt aan de klagers steeds de correcte klachtenprocedure meegegeven voor hun precieze problemen. Maar wij blijven steeds adviseren om eerst in communicatie te gaan met de betrokken personen om alle misverstanden vooraf op te lossen. We sluiten onze klachten ook steeds af met een verwijzing naar de Vlaamse Ombudsdienst in het geval ze niet akkoord zijn met het gegeven antwoord. Er waren opnieuw een aantal klachten tegen instellingen die niet tot de bevoegdheid van het Ministerie van Onderwijs behoren. Ook deze indieners werden geïnformeerd waar zij wel terecht konden, met bijhorende contactgegevens. De meeste klachten (37) waren onontvankelijk omdat wij als Vlaamse Overheid niet bevoegd zijn. De overige 7 onontvankelijke klachten gingen over beleid en regelgeving waarmee de klager niet akkoord was. Qua behandelingstermijn van de klachten is er gemiddeld een 13-tal dagen nodig geweest. 39 klachten werden behandeld binnen de 20 dagen, 8 klachten konden binnen de 45 dagen beantwoord worden. 3 klachten overschreden de maximum afhandelingstermijn doordat de behandelaar hierover zich eerst grondig wilde informeren bij de verschillende partijen en/of de regelgeving handelende over het onderwerp. De meeste klachten (42) komen binnen per e-mail, één per brief en 7 klachten werden per telefoon gemeld. Een aantal van deze telefonische klachten werden nadien ook op mail gemeld aangezien dit vlotter werkt om het probleem te bekijken. Elke mail wordt zo snel mogelijk beantwoord met een ontvangstmelding en met de naam van de behandelende collega. De meeste klagers vonden hun weg rechtstreeks tot bij de klachtencoördinator van de afdeling. De andere werden doorverwezen door collega’s van het departement, het kabinet of de ombudsdienst. Deze collega’s vonden vlot de klachtencoördinator en de vervanger van de afdeling. De afdeling werkt aan zijn processen om zo ook de rol van klachtencoördinator bekender te maken, zodat deze alle klachten kan capteren en registreren. De klachtencoördinator neemt deel aan de klachtennetwerken en neemt daar de bruikbare tips mee om de klachtenbehandeling te versterken.

JAARVERSLAG 2014 KLACHTENDECREET/01.02.2015/43

Klachtenboek p.205

2.2.8

STUDIETOELAGEN

1. Tabel 2014 Aantallen Totaal aantal klachten

Totaal

Aantal klachten verdeeld volgens de Ontvankelijk (on)ontvankelijkheid Onontvankelijk Verdeling van de onontvankelijke klachten volgens de categorie van onontvankelijkheid

181 181

Al eerder klacht ingediend Meer dan een jaar voor indiening Nog niet alle beroepsprocedures aangewend Jurisdictioneel beroep aanhangig Kennelijk ongegrond Geen belang Anoniem Beleid en regelgeving Geen Vlaamse overheid Interne personeelsaangelegenheden

Aantal klachten volgens de drager

Brief

14

Mail

150

Telefoon

17

Fax Bezoek Aantal klachten volgens het kanaal waarlangs de klacht is binnengekomen

Rechtstreeks van burger

24

Via kabinet Via Vlaamse Ombudsdienst

106

Via georganiseerd middenveld Andere kanalen

JAARVERSLAG 2014 KLACHTENDECREET/01.02.2015/44

51

Klachtenboek p.206

Statistische gegevens over de termijn in dagen tussen de ontvangstdatum van de klacht en de verzendingsdatum van de ontvangstmelding

Gemiddelde Mediaan 0-10 dagen > 10 dagen

Statistische gegevens over de Gemiddelde termijn in dagen tussen de Mediaan ontvangstdatum en de mededelingsdatum van de beslissing 0-20 dagen

Aantal klachten volgens mate van gegrondheid

34,5 26 72

21-45 dagen

40

46-90 dagen

44

>90 dagen

7

Gegrond

90

Deels gegrond

Aantal (deels) gegronde klachten volgens mate van oplossing

Ongegrond

79

Nog niet afgehandeld

12

Opgelost

90

Deels opgelost Onopgelost Aantal (deels) gegronde klachten volgens de vereenvoudigde ombudsnormen

Niet-correcte beslissing

10

Te lange behandeltermijn

68

Ontoereikende informatieverstrekking

4

Onvoldoende bereikbaarheid Onheuse bejegening

2

Andere

6

2. Klachtenbeeld Het grootste aandeel klachten (75,55%) van de 90 gegronde klachten die de afdeling Studietoelagen ontving in 2014 had betrekking op de behandeltermijn. Gedurende (de 2e helft van) 2014 ondernam de afdeling stappen om de behandeltermijn van de dossiers te verbeteren. De ingreep had het gewenste resultaat: de meeste klachten (83,82%) over de

JAARVERSLAG 2014 KLACHTENDECREET/01.02.2015/45

Klachtenboek p.207

behandeltermijn dateren van de eerste helft van 2014. De oorzaak van dit grote aantal klachten kan kort geduid worden:  In de eerste plaats gooide de afdeling Studietoelagen in de eerste helft van 2014 voor het eerst het “vangnet” uit voor het schooljaar 2013-2014 (zie ook “Concrete realisaties & voorstellen”). Eén van de voorwaarden voor de uitrol was een zeer vergevorderde afhandeling van het vorige aanvraagjaar (2012-2013). De burger werd enkel opgenomen in het vangnet als hij een goedkeuring voor 2012-2013 ten laatste in april had gekregen, nog geen aanvraag had ingediend voor school-en academiejaar 2013-2014 én ingeschreven bleek in een door de Vlaamse Gemeenschap erkende, gefinancierde of gesubsidieerde school. Hoe sneller de dossiers 2012-2013 dus werden afgehandeld en goedgekeurd, hoe meer dossiers 2013-2014 automatisch konden worden opgestart (mits, vanzelfsprekend, de burger hier zijn toestemming voor gaf). De focus van de dossierbehandeling lag daarom vooral op de dossiers van het voorgaande aanvraagjaar. Een logisch gevolg van deze werkwijze is dat er minder tijd vrij was voor de behandeling van de dossiers 2013-2014.  2013-2014 kende ten tweede een grote toename van het aantal aanvragen dat werd ingediend in de eerste zes maanden van het aanvraagjaar. In augustus 2013 werden 7,44% meer dossiers ingediend dan het jaar voordien, in september 2013 4,68% meer dan het jaar voordien. Dit zorgde voor een hogere initiële piekperiode die zijn effect had op het verdere verloop van het aanvraagjaar.

Juli Augustus September Oktober November December

2011-2012 Digitaal Papier 592 2 25.556 50.411 28.465 73.760 19.602 53.222 9.072 30.437 4.712 15.124

2012-2013 Digitaal Papier 2.679 18 26.284 50.656 34.769 67.207 19.821 53.774 10.820 30.351 5.869 15.681

2013-2014 Digitaal Papier 1.656 1 37.821 46.084 38.968 65.587 23.721 48.722 12.218 26.353 6.474 15.286

Totaal

87.999

100.242

120.858

Indienmaand

222.956

310.955

217.687

317.929

202.033

322.891

Tot slot werd bij de start van het school-en academiejaar 2013-2014 de voorspelling alimentatie ingevoerd. Op basis van objectieve gegevens wordt voorspeld of een gezin mogelijk alimentatie krijgt. Dit zorgde in het begin van het aanvraagjaar 2013-2014 voor problemen. De alimentatie werd in bepaalde gevallen te vaak onnodig opgevraagd aan de burger. De foutieve opvraging zorgde voor meer beraden, meer telefoons (1700 en intern) en meer hulp bij het ontvangen van bezoekers. Na het binnenkomen van de aanvraag moest meer manueel werk worden verricht door de dossierbehandelaar en werden er ook meer beraden aangemaakt. Het grotere aantal beraden werd voor een lange periode meegesleept: er moest worden gewacht op reactie van de burger na de manuele opvraging, enz. … De verkeerd ingevoerde alimentatie hield m.a.w. de gehele dossierbehandeling op. Er werd zo snel mogelijk een tijdelijke oplossing voorgesteld waardoor minder ten onrechte aan de burger werd opgevraagd en wel meer alimentatie werd voorspeld achter de schermen. Enkel als het zeker was dat de burger alimentatiegeld kon ontvangen, werd automatisch een

JAARVERSLAG 2014 KLACHTENDECREET/01.02.2015/46

Klachtenboek p.208

brief verstuurd. In de andere gevallen besliste de dossierbehandelaar zelf om dit al dan niet op te vragen met behulp van de verbeterde alimentatievoorspelling in de applicatie Studietoelagen. De voorspelling alimentatie voor het aanvraagjaar 2014-2015 is verder geoptimaliseerd. Deze voorspelling zorgt wel nog steeds voor meer beraden dan in het verleden. Daarnaast werden 10 gegronde klachten gelabeld als ‘niet-correcte beslissing’. De klachten hadden in die gevallen vooral betrekking op een foutieve financiële berekening of een probleem met de inschrijvingsgegevens. Naar aanleiding van deze klachten werden de dossiers herzien. Verzoekers van 4 van de 6 gegronde klachten onder de categorie “Andere” kregen onnodig veel attesten opgevraagd hoewel de informatie telkens aanwezig was in het dossier. Na de klachten werden de dossiers telkens afgehandeld. Er waren vier gegronde klachten onder de categorie “informatieverstrekking”. De betrokkenen kregen telkens tegenstrijdige of onvolledige informatie via 1700 of via dossierbehandelaars van de afdeling Studietoelagen. Het antwoord op de klacht werd meteen aangehaald om duidelijke informatie mee te geven. Feedback over de klacht (inhoud, wijze van communiceren, empathie,…) werd ook teruggekoppeld met de 1700. Samen werd het telefoongesprek geanalyseerd zodoende dit voorval in de toekomst uit te sluiten. De afdeling Studietoelagen zette trouwens in op specifieke rollenspellen voor 1700-voorlichters over de behandeltermijn van school- en studietoelagendossiers. Tot slot vergden 2 van de gegronde klachten onder de categorie “Bejegening” de insteek van de kwaliteitsverantwoordelijke binnen het contactcenter van 1700. De klachten spraken over een onvriendelijke behandeling via de Vlaamse Infolijn. Samen werd naar maatregelen gezocht om dergelijke problemen in de toekomst te vermijden. Binnen de groep van ongegronde klachten springen twee grote categorieën in het oog: buitenlandse inkomsten en het veelvuldig opvragen van gegevens. In beide gevallen werd de wetgevende context telkens gekaderd naar de verzoekers toe. Concrete realisaties en voorstellen De afdeling Studietoelagen streeft om nog transparanter in de voortgang van de dossierbehandeling te worden. In 2014 werd overgeschakeld op een chronologische dossieropvolging. Als men vanaf het aanvraagjaar 2014-2015 belde naar het nummer 1700 kreeg men automatisch te horen welke indienmaand (voor zowel dossiers als bijkomend toegestuurde informatie) op dat ogenblik behandeld werd. De afdeling Studietoelagen onderzoekt momenteel ook de mogelijkheid om deze voortgang te publiceren op haar website. Daarnaast werkt zij ook een systeem uit om transparanter de ingeschatte behandeltermijn per indienmaand te communiceren. De afdeling Studietoelagen zoekt voortdurend naar mogelijkheden om de behandeltermijn van een aanvraag te verbeteren. Eén van voornaamste gebieden waar winst op geboekt kan worden is het beperken van beraden. Dit kan onder meer door meer databanken aan te spreken voor de informatie die noodzakelijk is om een toelage te berekenen. Op korte termijn is in 2015 de integratie van de databank met gegevens over de inkomensvervangende tegemoetkomingen aan mindervaliden gepland evenals de integratie van een databank waardoor de gegevens over erkenning van handicap verder geoptimaliseerd worden. De eerste uitrol van het “vangnet” beperkte het aantal te late aanvragen (zie hoger). Klachten hierover namen als gevolg daarvan drastisch af. Zo stijgt niet enkel de take-up bij het aantal potentiële rechthebbenden, het risico op een te late aanvraag verkleint want de afdeling start voor de betrokkenen een dossier op.

JAARVERSLAG 2014 KLACHTENDECREET/01.02.2015/47

Klachtenboek p.209

Te late aanvragen 2011-2012 2012-2013 2013-2014

3.914 1.628 953

Tot slot boekte de afdeling Studietoelagen vooruitgang in de problematiek van de buitenlandse inkomsten. Per besluit van de Vlaamse Regering moet de afdeling Studietoelagen vanaf aanvraagjaar 2014-2015 voor personen met een bijzonder verblijfsstatuut afwijken van het normaal in aanmerking te nemen referentiejaar. Deze regeling kwam in samenspraak met de Dienst voor Vreemdelingenzaken.

JAARVERSLAG 2014 KLACHTENDECREET/01.02.2015/48

Klachtenboek p.210

Tabel 2014 - AGENTSCHAP VOOR KWALITEITSZORG IN ONDERWIJS EN VORMING (AKOV) Aantallen Totaal aantal klachten

Totaal

Aantal klachten verdeeld volgens de Ontvankelijk (on)ontvankelijkheid Onontvankelijk Verdeling van de onontvankelijke klachten volgens de categorie van onontvankelijkheid

32 32

Al eerder klacht ingediend Meer dan een jaar voor indiening Nog niet alle beroepsprocedures aangewend Jurisdictioneel beroep aanhangig Kennelijk ongegrond Geen belang Anoniem Beleid en regelgeving Geen Vlaamse overheid Interne personeelsaangelegenheden

Aantal klachten volgens de drager

Brief

3

Mail

29

Telefoon Fax Bezoek Aantal klachten volgens het kanaal waarlangs de klacht is binnengekomen

Rechtstreeks van burger

29

Via kabinet Via Vlaamse Ombudsdienst Via georganiseerd middenveld Andere kanalen

JAARVERSLAG 2014 KLACHTENDECREET/01.02.2015/49

3

Klachtenboek p.211

Statistische gegevens over de termijn in dagen tussen de ontvangstdatum van de klacht en de verzendingsdatum van de ontvangstmelding

Gemiddelde Mediaan 0-10 dagen > 10 dagen

Statistische gegevens over de Gemiddelde termijn in dagen tussen de Mediaan ontvangstdatum en de mededelingsdatum van de beslissing 0-20 dagen

13 8 23

21-45 dagen 46-90 dagen

1

>90 dagen Aantal klachten volgens mate van gegrondheid

Gegrond

12

Deels gegrond

6

Ongegrond

14

Nog niet afgehandeld Aantal (deels) gegronde klachten volgens mate van oplossing

Opgelost

11

Deels opgelost

1

Onopgelost Aantal (deels) gegronde klachten volgens de vereenvoudigde ombudsnormen

Niet-correcte beslissing

3

Te lange behandeltermijn

2

Ontoereikende informatieverstrekking

4

Onvoldoende bereikbaarheid Onheuse bejegening

2

Andere

7

2. Klachtenbeeld AKOV ontving in 2014 31 klachten. Alle klachten hadden betrekking op de Examencommissie secundair onderwijs, NARIC-Vlaanderen of het Toelatingsexamen Arts Tandarts.

JAARVERSLAG 2014 KLACHTENDECREET/01.02.2015/50

Klachtenboek p.212

De Examencommissie secundair onderwijs De Examencommissie secundair onderwijs ontving 9 klachten, waarvan 4 (deels) gegrond en 5 ongegrond. Alle klachten werden opgelost. De klachten hadden betrekking op verschillende aspecten van de werking van de Examencommissie: Informatieverstrekking:  Een burger die vond dat er te weinig mogelijkheden zijn om examen voor praktijkvakken af te leggen. Na onderzoek van de klacht bleek dat hij verschillende informatie kreeg van de medewerkers van de Examencommissie waardoor er verwarring was ontstaan.  Een kandidaat twijfelt aan de informatie die hij kreeg van een medewerker van de Examencommissie in verband met een onwettige afwezigheid op een examen. Hij kreeg verschillende informatie van verschillende medewerkers. Niet correcte beslissing:  Burger haalt drie 3 gebeurtenissen aan waarbij een kandidaat geen toegang kreeg tot het examen: hij was 1x te laat, 1x krijg hij een fout tijdstip door via de planningsdienst, 1x werd hij geweigerd ondanks dat hij een internationaal paspoort bij zich had. De situatie werd rechtgezet. Bejegening:  Een kandidaat werd niet correct behandeld door een examinator tijdens een examen. De situatie werd opgelost. Ongegronde klachten:  Een mama van een kandidaat vindt dat ze geen informatie heeft gekregen over de examenplanning en dat bepaalde vakken niet worden geëxamineerd.  Burger dient klacht in omdat ze geen vrijstelling kreeg voor taalvakken waarvoor ze in een CVO slaagde.  Burger stelt zich vragen over (te hoge) niveau van de Examencommissie in vergelijking met de school.  Burger zegt dat de examencommissie zich niet heeft gehouden aan het examenreglement dat stipuleert dat wijzigingen aan de vakinhoudfiches voor 1 november dienen beschikbaar gesteld te worden.  Een kandidaat meldt dat ze al verschillende malen ondervraagd werd over de verkeerde leerstof. De Examencommissie neemt volgende maatregel om klachten te voorkomen:  Begin 2015 herziet de Examencommissie haar interne taakverdeling. Er worden contactpersonen aangesteld die de communicatie met kandidaten verzorgen. Dit moet voorkomen dat kandidaten verschillende informatie krijgen van medewerkers van de Examencommissie. NARIC-Vlaanderen NARIC ontving 5 klachten, waarvan 4 (deels) gegrond en 1 ongegrond. Alle klachten werden opgelost. Behandeltermijn:

JAARVERSLAG 2014 KLACHTENDECREET/01.02.2015/51

Klachtenboek p.213

 Aanvrager klaagt over de lange behandeltermijn van zijn dossier. De oorzaak ligt bij een technische fout in de databank. De fout is rechtgezet en er werd een beslissing genomen in het dossier.  Aanvrager klaagt over het uitblijven van een beslissing van NARIC. Daarenboven is er geen communicatie vanuit NARIC. De vertraging is te wijten aan het uitblijven van advies van de adviesverlener. Informatieverstrekking:  Burger stelt zich vragen bij de procedure voor de erkenning van een gelijkwaardigheid hoger onderwijs. Voor de aanvraag ontbreekt het officiële studieprogramma en de betrokken universiteit wil geen document afleveren waarin staat dat ze niet over dit studieprogramma beschikken. Hierdoor kan burger geen aanvraag indienen. NARIC zocht samen met burger naar een oplossing zodat burger een aanvraag kon indienen. Niet correcte beslissing:  Burger vraagt de professionele erkenning van zijn lerarendiploma. Hij beschikt over een attest dat hij geslaagd is, maar nog niet over zijn officiële einddiploma (in Spanje kan dit tot 3 jaar duren). Hierdoor kreeg hij de boodschap dat zijn dossier geklasseerd werd als onvolledig en voorlopig niet behandeld wordt. Ongegrond:  Burger klaagt over de te lange behandeltermijn van een dossier bij NARIC. NARIC neemt volgende maatregelen om klachten te voorkomen:  NARIC zorgt voor een oplossing voor burgers zonder officieel diploma, maar wel met een officieel attest van slagen door voorlopige gelijkwaardigheden toe te kennen.  NARIC herziet zijn procedures zodat het adviesverleners kan verplichten om binnen een bepaalde termijn advies te leveren. Toelatingsexamen Arts Tandarts Het toelatingsexamen Arts en Tandarts ontving dit jaar opvallend veel klachten. Naar aanleiding van een bezwaarschrift over een examenvraag tijdens een inzagemoment herdelibereerde de examencommissie de resultaten van de augustussessie van het toelatingsexamen. Daarbij werden 3 niet-valide vragen op een totaal van 121 vragen geschrapt. Op 18 november volgde een arrest van de Raad van State dat oordeelde dat de gehanteerde methode bij herdeliberatie van september het gelijkheidsbeginsel schond en op een andere wijze diende te gebeuren. In overeenstemming met het arrest volgde een derde deliberatie van de augustussessie in november. Door de herdeliberaties slaagden in totaal 150 extra kandidaten voor het toelatingsexamen. Deze herdeliberaties riepen heel wat vragen op bij vooral niet-geslaagde kandidaten en bij burgers. AKOV registreerde 17 klachten die over de organisatie van het toelatingsexamen handelden. Andere klachten of opmerkingen van kandidaten of bezorgde burgers over inhoudelijke aspecten van het toelatingsexamen behoren niet tot de bevoegdheid van AKOV, maar wel tot die van de Examencommissie van het toelatingsexamen. Deze klachten werden niet geregistreerd in de klachtendatabank. Ze werden wel systematisch doorgegeven aan de voorzitter van de Examencommissie en kregen telkens een schriftelijk antwoord. De klachten over organisatorische aspecten kunnen we indelen in volgende categorieën:

JAARVERSLAG 2014 KLACHTENDECREET/01.02.2015/52

Klachtenboek p.214

Niet correcte beslissing:  Burger verzoekt de examencommissie om het KIW gedeelte te herbekijken van de examensessie in juli. Daarnaast vindt hij dat de inzagemomenten van juli te laat gepland zijn: je kan maar het examen van juli gaan inkijken na het examen in augustus. Beroep aanteken moet binnen de periode van 60 kalenderdagen na bekendmaking van de resultaten. Hierdoor is het niet mogelijk om naar de Raad van State te gaan zonder eerst het besluit van de examencommissie te bekijken en te concluderen of dat gegrond is of niet. Informatieverstrekking:  Burger vindt het een schande hoe het toelatingsexamen dit jaar georganiseerd is. Hij kan niet anders dan besluiten dat de hoge eisen die aan de deelnemers aan het examen gesteld worden blijkbaar niet van toepassing zijn voor diegene die het examen opstellen. Bovendien vindt hij het niet kunnen dat kandidaten via de media één en ander moeten vernemen. Hij zegt dat de deelnemers aan het examen de kans moeten krijgen om kennis te nemen van hun uitslag, vooraleer dat de examencommissie hiermee naar de pers stapt. Andere:  Kandidaat dient klacht in omdat er teveel hinder was tijdens het arts-tandartsexamen. De walkietalkies van de verantwoordelijken stonden aan en te dicht in de buurt waardoor de kandidaat gestoord werd tijdens het examen.  5 kandidaten dienden klacht in omdat ze te lang moesten aanschuiven voor de identiteitscontrole en hierdoor tijd verloren voor het examen. Ongegrond:  Kandidaat zegt dat er verschillende fouten zijn gemaakt bij het toelatingsexamen voor de kandidaten met een functiebeperking. Hierdoor heeft hij een nipt tekort op het onderdeel KIW.  De kandidaat meldde zich met een verkeerde uitnodigingsbrief aan op het examen. Daardoor is hij veel te laat aan het examen begonnen. Kandidaat had wel degelijk de juiste brief tijdig ontvangen, maar hij had deze niet tussen zijn mails gezocht en heeft ook nooit contact opgenomen met de helpdesk.  Kandidaat dient klacht in omdat ze tijdens haar examen haar hoofddoek moest naar achteren schuiven ter hoogte van haar oren om te laten zien dat ze geen oordopjes in had. Ze voelde zich geviseerd omdat ze dit zowel in de voormiddag als namiddag moest doen.  Kandidaat dient klacht in omdat ze nog een kans wil om zich in te schrijven voor het examen van augustus. Mevrouw heeft een functiebeperking en had in juli meegedaan maar zonder een aanvraag voor een functiebeperking (haar eigen keuze). Voor het examen van augustus wil ze nog eens meedoen maar ze heeft haar medisch dossier te laat ingediend.  Kandidaat dient klacht in omdat hij toch niet mag deelnemen aan het examen in augustus. Hij had zich tijdig ingeschreven maar niet op tijd betaald.  Burger dient klacht in voor haar dochter die wou deelnemen aan het examen in augustus. Mevrouw had haar dochter verkeerd ingeschreven en heeft dit pas ontdekt na de inschrijvingsperiode.  Kandidaat betwist het resultaat van het examen en klaagt ook over het feit dat er een te lange wachtrij was door de identiteitscontrole. JAARVERSLAG 2014 KLACHTENDECREET/01.02.2015/53

Klachtenboek p.215

 Burger is niet op tijd ingeschreven voor het toelatingsexamen arts en tandarts. Hij wijt dit aan de onduidelijke website van het toelatingsexamen. De organisatie neemt volgende maatregelen om klachten te voorkomen:  De termijn voor inzage van het examen en het indienen van beroep bij de Raad van State wordt herbekeken.  De walkietalkies worden gedempt tijdens het examen.  De wijze waarop identiteitscontroles verlopen wordt herbekeken. Daarnaast komt er op initiatief van Vlaams minister van Onderwijs Hilde Crevits een begeleidingscommissie. Deze commissie zal aanbevelingen doen over het format en de regelgeving rond het toelatingsexamen.

JAARVERSLAG 2014 KLACHTENDECREET/01.02.2015/54

Klachtenboek p.216

2.2.9

ONDERWIJSINSPECTIE

1. Tabel 2014 Aantallen Totaal aantal klachten

Totaal

Aantal klachten verdeeld volgens de Ontvankelijk (on)ontvankelijkheid Onontvankelijk Verdeling van de onontvankelijke klachten volgens de categorie van onontvankelijkheid

1 1

Al eerder klacht ingediend Meer dan een jaar voor indiening Nog niet alle beroepsprocedures aangewend Jurisdictioneel beroep aanhangig Kennelijk ongegrond Geen belang Anoniem Beleid en regelgeving Geen Vlaamse overheid Interne personeelsaangelegenheden

Aantal klachten volgens de drager

Brief Mail

1

Telefoon Fax Bezoek Aantal klachten volgens het kanaal waarlangs de klacht is binnengekomen

Rechtstreeks van burger Via kabinet Via Vlaamse Ombudsdienst Via georganiseerd middenveld Andere kanalen

JAARVERSLAG 2014 KLACHTENDECREET/01.02.2015/55

1

Klachtenboek p.217

Statistische gegevens over de termijn in dagen tussen de ontvangstdatum van de klacht en de verzendingsdatum van de ontvangstmelding

Gemiddelde

3

Mediaan

3

0-10 dagen

1

> 10 dagen Statistische gegevens over de Gemiddelde termijn in dagen tussen de Mediaan ontvangstdatum en de mededelingsdatum van de beslissing 0-20 dagen

7 7 1

21-45 dagen 46-90 dagen >90 dagen Aantal klachten volgens mate van gegrondheid

Gegrond

1

Deels gegrond Ongegrond Nog niet afgehandeld Aantal (deels) gegronde klachten volgens mate van oplossing

Opgelost

1

Deels opgelost Onopgelost Aantal (deels) gegronde klachten volgens de vereenvoudigde ombudsnormen

Niet-correcte beslissing Te lange behandeltermijn Ontoereikende informatieverstrekking Onvoldoende bereikbaarheid Onheuse bejegening

1

Andere

2. Klachtenbeeld In 2014 ontving de onderwijsinspectie 1 klacht. (1201) Een leerkracht beklaagt zich over de manier waarop 2 van de 3 onderwijsinspecteurs zich tijdens de recente doorlichting van de school gedragen hebben. Ze meldt dat zowel zij als haar collegaâ&#x20AC;&#x2122;s onheus werden bejegend met demotivatie tot gevolg. De klacht wordt onderzocht en blijkt gegrond. De organisatie neemt initiatieven op het vlak

JAARVERSLAG 2014 KLACHTENDECREET/01.02.2015/56

Klachtenboek p.218

van coaching. De organisatie neemt ook initiatieven om het geschade vertrouwen te herstellen.

JAARVERSLAG 2014 KLACHTENDECREET/01.02.2015/57

Klachtenboek p.219

2.3

AFDELINGEN ZONDER KLACHTEN

In de volgende afdelingen werden in de loop van het jaar 2014 geen klantenreacties geregistreerd: Departement Onderwijs en Vorming: -

afdeling Stafdiensten O&V;

-

afdeling Strategische Beleidsondersteuning;

-

afdeling Beleid Onderwijspersoneel

-

afdeling Basisonderwijs en Deeltijds Kunstonderwijs

-

afdeling Secundair Onderwijs en Leerlingenbegeleiding;

-

afdeling Horizontaal Beleid;

-

afdeling Hoger Onderwijs en Volwassenenonderwijs;

-

afdeling Informatie en Communicatie;

-

dienst Canon Cultuurcel;

-

Klasse;

-

dienst KlasCement.

Agentschap voor Onderwijsdiensten: -

afdeling Advies en Ondersteuning Onderwijspersoneel;

-

afdeling ICT.

Agentschap voor Infrastructuur in het Onderwijs. Vlaamse Onderwijsraad.

JAARVERSLAG 2014 KLACHTENDECREET/01.02.2015/58

Klachtenboek p.220

3

GLOBALE EVALUATIE 3.1

VASTSTELLINGEN VOOR 2014

Globale cijfers We stellen vast dat het aantal geregistreerde klachten in 2014 gestegen is t.o.v. 2013 (207 klachten in 2013 t.o.v. 322 klachten in 2014). De afdeling Studietoelagen kende een sterke stijging t.o.v. 2013 (181 klachten in 2014 t.o.v. 79 klachten in 2013). Een stijgend aantal klachten werd ook waargenomen bij de afdeling Personeel BaO en CLB: 14 klachten in 2013 t.o.v. 25 klachten in 2014. Voor verdere duiding bij deze globale cijfers verwijzen we naar de klachtenbeelden bij de diverse afdelingen (zie supra). Deze zijn te divers van aard om hier bij de globale cijfers opgenomen te worden. Afdelingen met klachten 10 afdelingen registreerden 1 of meerdere klachten. 13 afdelingen + het agentschap AGIOn en de Vlaamse Onderwijsraad registreerden geen klachten. Net zoals in de vorige jaren blijft het verschil binnen de agentschappen groot. Het Agentschap voor Hoger Onderwijs, Volwassenenonderwijs en Studietoelagen (AHOVOS) registreerde het meeste aantal klachten. Door de aard van de opdrachten van dit agentschap (en de daaruit voortvloeiende talrijke contacten met de burger), resulteert dit in een groter aantal klachten dan bepaalde agentschappen/departement die heel wat minder met de burger in contact komen. De kerntaak van het departement Onderwijs en Vorming is het bijstaan van de minister bevoegd voor onderwijs bij de voorbereiding, opvolging en evaluatie van haar beleid, wat we samenvatten onder de term beleidsondersteuning.

3.2

KLACHTENCAPTATIE

Sinds 1 mei 2008 beschikt het beleidsdomein O&V over een centraal meldpunt waar iedereen met zijn klachten en meldingen over onze administratie terecht kan. Het managementcomitĂŠ besliste toen tevens dat alle entiteiten zouden meestappen in een structuur waarbij de onderwijsklant onder meer via trefwoorden naar de desbetreffende afdeling/klachtencoĂśrdinator geleid wordt.

JAARVERSLAG 2014 KLACHTENDECREET/01.02.2015/59

Klachtenboek p.221

Deze structuur garandeert een maximale autonomie voor de deelnemende entiteiten en is vooral zeer gebruiksvriendelijk voor de klant. In september 2014 kreeg het meldpunt een volledige ‘opfrissing’ in het kader van de lancering van onze nieuwe overkoepelende onderwijswebsite : http://www.onderwijs.vlaanderen.be/meldpunt-onderwijs-en-vorming Bij klachten die de administratie niet behandelt (zoals bv. klachten over de werking van een school, een leerkracht, directie…) maar toch vaak voorkomen, wordt de klant op het meldpunt voorzien van de nodige informatie en wordt hij doorverwezen naar de aangewezen instanties die bij dergelijke klachten kunnen optreden. Proactief en klantgericht informatie verstrekken is zeer belangrijk bij het voorkomen van klachten. De burger kan met zijn vragen/meldingen/klachten o.a. hiervoor terecht bij de Vlaamse Infolijn (1700) die steeds over een actuele lijst beschikt met onze klachtencoördinatoren en daar ook desgewenst naar kan doorverwijzen. Bij de Informatiepunten voor Ouders en Leerlingen kan men terecht met alle mogelijke vragen over de meest uiteenlopende thema’s: pesten, verloren studiebewijzen, conflicten tussen ouders en de school, schoolkosten…. Klachten die niet door onze afdelingen gecapteerd worden, komen niet aan bod in onze rapporteringen. Ook al komen bepaalde problematieken uitgebreid aan bod in pers en andere kanalen, …. dan blijft het nog uiterst moeilijk om hierover een volledig en genuanceerd beeld in het klachtenrapport te brengen. Hiervoor durven we te verwijzen naar de klachtenrapporten van deze betrokken instellingen (GO, ombudsdiensten universiteiten, ...). Bij de afdelingen Personeel (Agodi) dienen we te bemerken dat zij heel veel investeren in de opleiding van schoolsecretariaten en schoolbesturen die het eerste aanspreekpunt zijn voor hun personeelsleden en daardoor een cruciale rol spelen bij het anticiperen op mogelijke klachten (zie ook klachtenbeeld afdeling Personeel Basisonderwijs en CLB en Personeel Secundair Onderwijs en DKO). Afdelingen/entiteiten die minder contacten hebben met de burger (bv. beleidsdondersteunende afdelingen in het Departement O&V) capteren logischerwijs nauwelijks of geen klachten.

Werkpunt voor 2015: - we maken ons ‘zichtbaarder’ op onze briefwisseling en webpagina’s; - we proberen de problematieken uit het veld die ons rechtstreeks bereiken maar niet formeel als klacht behandeld worden aan bod te laten komen in het klachtenrapport.

3.3

KWALITEITSVOLLE KLACHTENBEHANDELING

De klachtencoördinatoren zijn intern bekend. Jaarlijks wordt een introductiesessie gehouden voor alle nieuwe personeelsleden waar de centrale klachtencoördinator hen een inleiding geeft in het klachtenmanagement van ons beleidsdomein. JAARVERSLAG 2014 KLACHTENDECREET/01.02.2015/60

Klachtenboek p.222

Daarnaast beschikt het beleidsdomein ook over een uitgebreide interne website met alle mogelijke praktische info over het klachtenbeleid. In 2014 werd door de centrale klachtencoördinator een klachtendraaiboek ontwikkeld als praktische leidraad/handleiding bij de uitvoering van de taken van de klachtencoördinator/klachtenbehandelaar. Op regelmatige basis wordt aan de klachtencoördinatoren gevraagd zich in hun eigen afdeling aan hun collega’s kenbaar te maken/te houden.

3.4

KWALITEITSMANAGEMENT

De centrale klachtencoördinator is voor ongeveer 0,5 FT equivalent aangesteld met de coördinatie van het klachtenmanagement. Jaarlijks worden doelstellingen opgelegd en besproken tijdens de evaluatie en jaarplanning. De centrale klachtencoördinator is verantwoordelijk voor het onderhoud van de centrale klachtendatabank, het meldpunt en de intranetsite voor klachtencoördinatoren. Zij coördineert de opmaak van het jaarlijks klachtenrapport en zorgt voor regelmatig overleg, ondersteuning en kennisdeling met de klachtencoördinatoren van het beleidsdomein. Daarnaast staat zij samen met een medewerkster in voor de dispatching van de klachten die binnen de stafdiensten O&V gecapteerd worden. De klachtencoördinatoren worden op de hoogte gehouden van diverse interessante vormingen, netwerken enz. De centrale klachtencoördinator heeft regelmatig contact met de klachtencoördinator van het GO en ging wisselleren bij de ombudsvrouw van het UZ Gent. Aan het managementcomité wordt over de kwartaalcijfers gerapporteerd van de geregistreerde klachten in de centrale klachtendatabank. Alle klachten, vragen en meldingen die rechtstreeks bij de centrale klachtencoördinator gecapteerd worden, worden gemonitored en meegedeeld aan de betrokken agentschappen. De centrale klachtencoördinator neemt deel aan het ‘Vlaams netwerk klachtenmanagers’ en probeert de interne collega’s ook zoveel mogelijk warm te maken om hieraan deel te nemen. Op de jaarlijkse voorstelling van het klachtenrapport door de Vlaamse ombudsman, proberen we zo talrijk mogelijk aanwezig te zijn. De ombudsaanbevelingen worden opgevolgd.

JAARVERSLAG 2014 KLACHTENDECREET/01.02.2015/61

Klachtenboek p.223

4

BIJLAGEN 4.1

4.1.1

AANBEVELINGEN THEMATISCHE AANBEVELINGEN VOOR ONDERWIJS DOOR DE VLAAMSE OMBUDSDIENST (1999-2014)

2013-2014 De Vlaamse Ombudsdienst doet volgende aanbevelingen in de vorm van het Parlementair stuk 41 (2013-2014) – Nr. 1, ingediend op 2 april 2014 (2013-2014): Zet 9 op 10 school- en studietoelagen op 1 september echt bij de gezinnen op de rekening.

2012-2013 De Vlaamse Ombudsdienst deed geen thematische aanbevelingen voor het beleidsdomein O&V in het verslag dat onder de vorm van een Parlementair Stuk gegeven wordt n.a.v. de voorstelling van het globale jaarverslag van 2012.

2011-2012 De Vlaamse Ombudsdienst doet volgende aanbevelingen in de vorm van het Parlementair stuk 41 (2011-2012) – Nr. 1, ingediend op 28 maart 2012 (2011-2012): Bekijk de wenselijkheid van de kwaliteitsvoorwaarden voor klachtenbehandeling in de onderwijssector. - Respecteer de Loonbeschermingswet bij het rechtzetten van wedden - Nederlandse Master in de klinische Psychologie: regel het recht op studietoelagen tot aan het behalen van een volwaardige academische titel. - Verfijn de zogenaamde 60-maandenregel voor CLB-artsen. - Xios – Behandel uw klokkenluidster zoals een normale Vlaamse bestuursinstantie dat hoort te doen. - Zorg voor een goed evenwicht tussen de onderwijsautonomie en overheidscontrole in het nieuwe kwaliteitszorg- en accreditatiedecreet.

2010 De Vlaamse ombudsman heeft voor 2010 een verslag uitgebracht in de vorm van een Parlementair Stuk. Het jaarverslag is een voortgangsrapportage geworden waarbij er geen expliciete opsomming meer gebeurt van aanbevelingen zoals in de voorgaande jaren. Uit deze publicatie met eigen toonzetting konden toch een aantal aanbevelingen gedistilleerd worden m.b.t. behandeltermijn bij de erkenning van buitenlandse diploma’s, doventolkuren,

JAARVERSLAG 2014 KLACHTENDECREET/01.02.2015/62

Klachtenboek p.224

recht op leerlingenvervoer, automatische toekenning studietoelagen en communicatie door CLB’s.

2009 AANBEVELING 2009-12 De Vlaamse overheid, en met name de Vlaamse Regering en het Vlaams Parlement, moet onderzoeken hoe studenten met een kandidatuurdiploma die in dezelfde richting nog hun bachelordiploma moeten behalen alvorens met de master te kunnen starten, gedurende dat bachelorjaar in aanmerking kunnen komen voor een studietoelage.

AANBEVELING 2009-13 Het agentschap voor Kwaliteitszorg in Onderwijs en Vorming, moet zorgen voor een gecoördineerde verwerking van de aanvragen tot gelijkwaardigheid van buitenlandse studiebewijzen. Bij een negatieve beslissing moet er op een efficiënte wijze worden onderzocht of in een dossier een gelijkwaardigheid mogelijk is op een ander studieniveau dan het gevraagde. Ook de mogelijkheden om het diploma in te schakelen in een verkort studietraject moeten worden bekeken. AANBEVELING 2009-14 De Vlaamse overheid, en met name de minister van Onderwijs, moet maatregelen nemen om dove leerlingen meer ondersteuning te bieden, bijvoorbeeld door het verhogen van het aantal tolkuren waar leerlingen een beroep op kunnen doen. AANBEVELING 2009-15 Het GO! en de andere onderwijsverstrekkers moeten in het secundair onderwijs de beslissingen over de clausulering van bepaalde studierichtingen voldoende afwegen. De motivering moet duidelijk vermelden welke elementen er in overweging worden genomen en op basis van welke motieven wordt besloten om een leerling van bepaalde studierichtingen uit te sluiten.

2008 AANBEVELING 2008-20 De Vlaamse overheid, en met name de afdeling Studietoelagen, moet betwistingen van de studiegegevens in de Databank Hoger Onderwijs op een vlotte manier kunnen uitklaren, door een betere coördinatie met de onderwijsinstellingen. AANBEVELING 2008-21 De Vlaamse overheid moet onderzoeken of er, bij de beoordeling van het recht op studietoelage, in het jaar van een feitelijke scheiding al alleen rekening kan worden gehouden met het inkomen van de nog niet wettelijk gescheiden ouder, bij wie de leerling/student zijn hoofdverblijfplaats heeft. AANBEVELING 2008-22 De Vlaamse overheid, en met name de afdeling Scholen Secundair Onderwijs, moet voor aanvragers die als politiek vluchteling niet over de nodige documenten beschikken, nagaan of

JAARVERSLAG 2014 KLACHTENDECREET/01.02.2015/63

Klachtenboek p.225

een aangepaste procedure een onderzoek mogelijk maakt van de aanvraag tot gelijkwaardigheid van het buitenlandse diploma secundair onderwijs. NARIC heeft zoâ&#x20AC;&#x2122;n speciale procedure voor gelijkwaardigheidsaanvragen hoger onderwijs. AANBEVELING 2008-23 De Vlaamse overheid, en met name het agentschap voor Onderwijsdiensten, moet terugvorderingen van wedden met de nodige redelijkheid en in overleg met de betrokkenen uitvoeren. Goede richtlijnen en een actieve informatieverstrekking zijn daarbij aangewezen. AANBEVELING 2008-24 De Vlaamse overheid, en met name GO! Onderwijs van de Vlaamse Gemeenschap, en de andere onderwijsnetten moeten een klachtenbehandeling bieden die laagdrempelig is en die soepel en klantvriendelijk inspeelt op ontevredenheid bij ouders. Procedures zijn een hulpmiddel om die klachtenbehandeling te structureren maar mogen geen obstakel worden voor een efficiĂŤnte inhoudelijke behandeling van klachten.

2007 AANBEVELING 2007-19 De Vlaamse overheid moet onderzoeken of in de regelgeving studiefinanciering een erkende schuldbemiddeling kan worden verrekend in het in aanmerking te nemen inkomen om het recht op een school- of studietoelage te beoordelen. AANBEVELING 2007-20 De Vlaamse overheid, en met name het Agentschap voor Onderwijsdiensten, moet de schoolsecretariaten beter informeren op een dossiergebonden basis. Zaken zoals het naleven van de regels inzake taalafwijking, moeten op een systematische wijze worden gecontroleerd.

AANBEVELING 2007-21 De Vlaamse overheid, en met name de Vlaamse minister van Onderwijs en het Agentschap voor onderwijsdiensten, moet de problematiek van jongeren die na een definitieve uitsluiting langdurig thuiszitten, beter in kaart brengen en onderzoeken hoe de mogelijkheden om problematische afwezigheden aan te pakken, versterkt kunnen worden.

2006 AANBEVELING 2006-18 De Vlaamse overheid (en met name het agentschap voor Hoger Onderwijs en Volwassenenonderwijs) moet richtlijnen uitwerken voor informatieverstrekking in dossiers studietoelagen die gescheiden ouders informeert, rekening houdend met hun recht op informatie over hun kinderen en met het recht op privacy van hun ex-partner. AANBEVELING 2006-19 De Vlaamse overheid (en met name de Vlaamse minister van Onderwijs) moet waarborgen dat alle erkende onderwijsinstellingen bij de mededeling van een B- of C-attest de ouders

JAARVERSLAG 2014 KLACHTENDECREET/01.02.2015/64

Klachtenboek p.226

afdoende informeren over de mogelijke beroepsprocedures. AANBEVELING 2006-20 De Vlaamse overheid (en met name het agentschap voor Onderwijsdiensten) moet de inschrijvingsprocedure van de Examencommissie van de Vlaamse Gemeenschap klantvriendelijker maken door de gegevens waarover ze al beschikt, en de nieuwe gegevens die ze krijgt, efficiënter te verwerken en door voldoende te communiceren met de student. AANBEVELING 2006-21 De Vlaamse overheid (en met name de Vlaamse Regering) moet ervoor zorgen dat onderwijspersoneelsleden van wie de arbeidsongeschiktheid door de controlearts is onderzocht en bevestigd, niet als onwettig afwezig worden beschouwd.

2005 AANBEVELING 2005-18 De Vlaamse overheid (en met name de afdeling Studietoelagen en de cel NARIC) moet de informatieverstrekking aan studenten over buitenlandse opleidingen, die volgens de internationale databanken niet erkend zijn, verbeteren en een rechtstreekse gegevensuitwisseling met de bevoegde instanties in het land verzekeren om uitsluitsel te geven over de erkenning van de opleiding. AANBEVELING 2005-19 De Vlaamse overheid (en met name de afdelingen die vrijstellingen van inschrijvingsgeld beoordelen) moet haar bevoegdheid om te beoordelen of een attest is afgeleverd door de "bevoegde overheid" ten volle benutten. Het verdient ook aanbeveling om deze algemene benaming te hanteren in de regelgeving in plaats van limitatief instanties op te sommen. AANBEVELING 2005-20 De Vlaamse overheid (en met name de afdelingen die instaan voor de dienstverlening aan het onderwijspersoneel) moet potentiële gebruikers van uitstapregelingen kunnen informeren over de concrete invulling van hun situatie. Binnen een redelijke termijn moet, bijvoorbeeld via een berekeningsprogramma op de website, een oplossing worden geboden. AANBEVELING 2005-21 De Vlaamse overheid (en met name het Gemeenschapsonderwijs) moet voldoende soepel, efficiënt en klantvriendelijk omgaan met klachten. Het Gemeenschapsonderwijs moet een aantal basisvereisten inzake klachtenbehandeling waarborgen in alle scholen en met de scholengroepen hierover de discussie kunnen aangaan.

2004 AANBEVELING 2004-20 De Vlaamse overheid (in het bijzonder de afdeling Beleidsuitvoering Secundaire Scholen) moet de samenwerking en informatie-uitwisseling tussen onderwijsadministraties binnen de

JAARVERSLAG 2014 KLACHTENDECREET/01.02.2015/65

Klachtenboek p.227

Europese Unie betreffende de erkenning van diplomaâ&#x20AC;&#x2122;s uitbreiden naar het niveau secundair onderwijs, naar het voorbeeld van NARIC voor het niveau hoger onderwijs. AANBEVELING 2004-21 De Vlaamse overheid (in het bijzonder de afdelingen die zorgen voor de uitbetaling en de terugvordering van salarissen) moet in geval van terugvorderingen ook de specifieke individuele omstandigheden in aanmerking nemen bij haar beoordeling van een vraag naar een afbetalingsregeling. AANBEVELING 2004-22 De Vlaamse overheid (in het bijzonder de afdelingen die zorgen voor de berekening van de salarissen) moet de regelgeving correct toepassen bij de berekening van het wachtgeld bij terbeschikkingstelling wegens ziekte.

2003 AANBEVELING 2003-23 De Vlaamse overheid moet onderzoeken of in de regelgeving op studietoelagen hoger onderwijs, analoog aan de regelgeving op studietoelagen secundair onderwijs, de mogelijkheid kan worden opgenomen om de aanvraag te beoordelen op basis van het vermoedelijke inkomen van het jaar dat volgt op het kalenderjaar waarin het academiejaar start, als de feiten die een inkomensdaling tot gevolg hebben zich pas in de loop van dat kalenderjaar voordoen. AANBEVELING 2003-24 De Vlaamse overheid moet, binnen de eigenheid van beide systemen, een optimale afstemming nastreven van de voorwaarden die gelden voor een studietoelage secundair onderwijs met de voorwaarden die gelden voor een studietoelage hoger onderwijs. AANBEVELING 2003-25 De Vlaamse overheid moet nalatigheidsintresten betalen in geval van een laattijdige uitbetaling van een (deel van een) wedde waarvoor de administratie voordien al de nodige gegevens had ontvangen. AANBEVELING 2003-26 De Vlaamse overheid moet bij terugvorderingen duidelijk en volledig informeren over de aard, de omvang en de reden van de terugvordering. Bij een terugvordering van bruto bedragen moet voor de bedrijfsvoorheffing de mogelijkheid worden geboden de effectieve terugbetaling van die bedrijfsvoorheffing door de administratie der Directe Belastingen af te wachten.

2002 AANBEVELING 2002-24 De Vlaamse overheid moet nieuwe regelgeving of beslissingen tijdig en gepast meedelen aan scholen. Hierbij moet rekening worden gehouden met de eigenheid van de schoolkalender, met name de grote schoolvakantie in de zomer en de drukte bij de start in september.

JAARVERSLAG 2014 KLACHTENDECREET/01.02.2015/66

Klachtenboek p.228

AANBEVELING 2002-25 De Vlaamse overheid moet het idee van de jokerbeurs verder uitwerken en onderzoeken of ook voor de voortgezette opleidingen een inschrijvingsgeld met een beurstarief kan worden ingevoerd. AANBEVELING 2002-26 De Vlaamse overheid moet verder werk maken van de administratieve vereenvoudiging voor het verkrijgen van een studietoelage. Via verdergaande gegevensuitwisseling met andere overheidsdiensten, moet de administratieve last voor de burger tot een minimum worden beperkt. De mogelijkheid van een automatische toekenning van een toelage moet worden onderzocht. AANBEVELING 2002-27 De Vlaamse overheid moet erop toezien dat scholen kwaliteitsvol archiveren. Zeker bij overnames en fusies moet duidelijkheid over de inhoud van het nieuw samengestelde archief gegarandeerd zijn.

2001 AANBEVELING 2001-28 De Vlaamse overheid moet blijven aandringen bij het ministerie van Financiën om de samenwerking in het kader van de aanvragen studietoelage te verbeteren, zowel inzake gegevensuitwisseling als mogelijkheden tot samenwerking bij nieuwe fiscale regelgeving. AANBEVELING 2001-29 De Vlaamse overheid moet de gegevenskoppeling van dossiers studietoelage van kinderen uit één gezin realiseren. Bij de afhandeling van dossiers moeten rechtstreeks toegankelijke gegevensbestanden optimaal gebruikt worden zodat de administratieve lasten van de aanvrager worden geminimaliseerd.

2000 AANBEVELING 2000-24 De Vlaamse overheid moet alle aanvragen voor een studietoelage van één gezin en voor hetzelfde studieniveau (hoger of secundair onderwijs) koppelen bij de verwerking ervan, om laattijdige afhandeling en fouten te vermijden. AANBEVELING 2000-25 De Vlaamse overheid moet de samenwerking met het Ministerie van Financiën verbeteren. Aanvragen zonder aanslagbiljet moeten evenzeer een vlotte afhandeling kennen als de andere dossiers. AANBEVELING 2000-26 De Vlaamse overheid moet bij de voorbereiding van het nieuwe decreet inzake studietoelagen zeer zorgvuldig te werk gaan, zodat de nieuwe regelgeving optimaal is afgestemd op een complexe sociale realiteit.

JAARVERSLAG 2014 KLACHTENDECREET/01.02.2015/67

Klachtenboek p.229

1999 AANBEVELING 1999-25 De Vlaamse overheid moet een herziening van de regelgeving inzake de toekenning van studietoelagen overwegen om een te rigide toepassing of onbedoelde effecten te voorkomen. Er moet worden onderzocht welke aanpassing te verkiezen is: de limitatieve lijst van situaties uitbreiden, een geobjectiveerd beoordelingskader vaststellen of een andere methode. De Vlaamse overheid moet alle aanvragen voor een studietoelage van één gezin voor hetzelfde studiejaar, ook over de onderwijstypes heen, koppelen bij de verwerking ervan, om laattijdige afhandeling en fouten te vermijden. AANBEVELING 1999-26 De Vlaamse overheid moet alle aanvragen voor een studietoelage van één gezin voor hetzelfde studiejaar, ook over de onderwijstypes heen, koppelen bij de verwerking ervan, om laattijdige afhandeling en fouten te vermijden. AANBEVELING 1999-27 De Vlaamse overheid moet de criteria bekendmaken aan de hand waarvan beslist wordt of met een laattijdig ingediende aanvraag voor een studietoelage nog rekening gehouden kan worden, zodat alle burgers zelf kunnen uitmaken of de indiening van een laattijdige aanvraag zinvol is.

JAARVERSLAG 2014 KLACHTENDECREET/01.02.2015/68

Klachtenboek p.230

4.2

ENKELE KLACHTENCOÖRDINATOREN/OMBUDSDIENSTEN

Centrale klachtencoördinator Gemeenschapsonderwijs Jessica Poppe GO! Onderwijs van de Vlaamse Gemeenschap Willebroekkaai 36 1000 Brussel Tel: 02/790.94.99 Fax: 02/790.92.69 jessica.poppe@g-o.be

Europese ombudsdienst Emily O’Reilly, Europese Ombudsman 1, Avenue du Président Robert Schuman CS 30403 FR-67001 Strasbourg Cedex, Frankrijk Tel: (33)388.17.23.13 Fax: (33)388.17.90.62 www.ombudsman.europa.eu

Federale Ombudsdienst Guido Herman, federale Ombudsvrouw Leuvenseweg 48 bus 6 1000 Brussel Tel: 0800/999.62 of 02/289.27.27 Fax: (32) 2.289.27.28 contact@federaalombudsman.be www.federaalombudsman.be

JAARVERSLAG 2014 KLACHTENDECREET/01.02.2015/69

Klachtenboek p.231

Vlaamse Ombudsdienst Bart Weekers, Vlaams ombudsman Leuvenseweg 86 1000 Brussel Tel : 1700, Bart Wekers, Vlaams ombudsman: 02/552.41.29 Chris Nestor, onderzoeker: 02/552.41.19 Fax: 02/552.48.00 info@vlaamseombudsdienst.be www.vlaamseombudsdienst.be

Op de website van de Vlaamse Ombudsdienst staat een uitgebreidere lijst met adressen van ombudsdiensten.

JAARVERSLAG 2014 KLACHTENDECREET/01.02.2015/70

Klachtenboek p.232

4.3

KLACHTENCOÖRDINATOREN BELEIDSDOMEIN ONDERWIJS EN VORMING DEPARTEMENT ONDERWIJS EN VORMING Afdeling

MOD

Klachtencoördinator

Telefoon

Kantoor

E-mail

Bevoegdheid Interne, managementondersteunende diensten (personeel, logistiek, boekhouding, ict, juridische cel),vertrouwenspersoon

Ann Gevaert

(tot 01/01/2015) Onderwijsbegroting, gegevensbeheer, statistische publicaties, datawarehouse, reguleringsmanagement, klachtenmanagement

Stafdiensten O&V

Mia Vanhoutte

02/553.95.14

5B13

mia.vanhoutte@ond.vlaanderen.be

Strategische Beleidsondersteuning

Koen Scherre

02/553.95.73

5C21

koen.scherre@ond.vlaanderen.be

Algemene coördinatie van de beleidsvoorbereiding

Beleid Onderwijspersoneel

Liesbeth Van Geert

02/553.96.02

6C11

liesbeth.vangeert@ond.vlaanderen.be

Arbeidsvoorwaardenbeleid

Horizontaal Beleid

Ann Dejaeghere

02/553.98.88

5C02

ann.dejaeghere@ond.vlaanderen.be

Beleidsvoorbereiding niveauoverschrijdende beleidsthema’s

JAARVERSLAG 2014 KLACHTENDECREET/01.02.2015/71

Klachtenboek p.233

Afdeling

Basisonderwijs en Deeltijds Kunstonderwijs

Secundair Onderwijs en Leerlingenbegeleiding

Hoger Onderwijs en Volwassenenonderwijs

Informatie en Communicatie

Klasse

Klachtencoรถrdinator

Veronique Adriaens

Rita Van Durme

Erwin Malfroy

Ann De Zutter

Patrick De Busscher

Telefoon

02/553.92.32

02/553.96.12

02/553.98.79

02/553.96.52

02/553.96.86

Kantoor

2A25

6C21

6A11

5A09

0G09

E-mail

Bevoegdheid

veronique.adriaens@ond.vlaanderen.be

Beleidsvoorbereiding instellingen en leerlingen BaO en DKO, leerlingenvervoer en flankerend onderwijsbeleid

rita.vandurme@ond.vlaanderen.be

Beleidsvoorbereiding instellingen en leerlingen SO en leerlingenbegeleiding

erwin.malfroy@ond.vlaanderen.be

Beleidsvoorbereiding hoger onderwijs en volwassenenonderwijs

ann.de zutter@ond.vlaanderen.be

Communicatie met de onderwijswereld en het brede publiek, Infolijn-Onderwijs, verticale communicatie, publicaties en campagnes

patrick.debusscher@ond.vlaanderen.be

Klasse-publicaties, sterevenementen, stercampagnes, leerlingenkaart, lerarenkaart, elektronische nieuwsbrieven, websites

JAARVERSLAG 2014 KLACHTENDECREET/01.02.2015/72

Klachtenboek p.234

Canon Cultuurcel

KlasCement

Melanie Wuyts

02/553.96.64

Pascal Craeye

02/553.92.96

5A12

5A02

Melanie.wuyts@ond.vlaanderen.be

pascal.craeye@ond.vlaanderen.be

Ondersteuning en stimulering van scholen via projecten en studies om hun eigen kunst- en cultuurwerking uit te bouwen

Leermiddelennetwerk voor leerkrachten en studenten in de lerarenopleiding

AGENTSCHAP VOOR ONDERWIJSDIENSTEN Afdeling

Personeel Basisonderwijs en CLB Advies en Ondersteuning Onderwijspersoneel

Klachtencoรถrdinator

Telefoon

Kantoor

E-mail

Bevoegdheid Beleidsuitvoering personeel basisonderwijs en CLB

Ellen Vercruyssen

Diane De Clippel

02/553.94.72

02/553.65.74

4B14

1C11

ellen.vercruyssen@ond.vlaanderen.be

diane.declippel@ond.vlaanderen.be

JAARVERSLAG 2014 KLACHTENDECREET/01.02.2015/73

Wedden, DINCO, juridisch advies, arbeidsongevallen, begrotingscel onderwijspersoneel, cel valorisatie, secretariaat Vlaamse reaffectatiecommissie, andere ondersteunende activiteiten

Klachtenboek p.235

Personeel Secundair Onderwijs en DKO

Martien Van Bignoot

02/553.90.13

3AB01

martien.vanbignoot@ond.vlaanderen.be

Beleidsuitvoering personeel secundair onderwijs en DKO

Scholen Basisonderwijs en CLB

Johan Heymans

02/553.92.02

4M05

johan.heymans@ond.vlaanderen.be

Beleidsuitvoering leerlingenen schooldossiers BaO en CLB

ICT

Christa Vandenhende

02/553.94.13

4C03

christa.vandenhende@ond.vlaanderen.be

ICT

Pieter Lemahieu

02/553.88.10

4A02

pieter.lemahieu@ond.vlaanderen.be

Beleidsuitvoering leerlingenen schooldossiers SO en DKO

Scholen Secundair Onderwijs. Scholen & Leerlingen

AGENTSCHAP VOOR HOGER ONDERWIJS, VOLWASSENENONDERWIJS EN STUDIETOELAGEN (AHOVOS) Afdeling Hoger Onderwijs

Volwassenenonderwijs

Klachtencoördinator

Telefoon

Kantoor

E-mail

Bevoegdheid

Christel De Coorde

02/553.97.01

6A

christel.decoorde@ond.vlaanderen.be

Beleidsuitvoering personeel en instellingen hoger onderwijs Beleidsuitvoering personeel en instellingen sector LLL (CVO’s en CBE’s)

Rebecca Dom

02/553.98.43

7A

rebecca.dom@ond.vlaanderen.be

Studietoelagen

(Philip Huyghe)

02/553.86.28

1M01

philip.huyghe@ond.vlaanderen.be

Coördinatie agentschap

NN

JAARVERSLAG 2014 KLACHTENDECREET/01.02.2015/74

Studiefinanciering kleuters, leerlingen en cursisten

Klachtenboek p.236

AGENTSCHAP VOOR KWALITEITSZORG IN ONDERWIJS EN VORMING (AKOV) Centrale coรถrdinator

Telefoon

Kantoor

E-mail

Bevoegdheid

Viona Raymaekers

02/553.90.25

2C03

viona.raymaekers@ond.vlaanderen.be

Curriculum, EVC examencommissie voor het SO en het BaO, toelatingsexamen arts/ tandarts, secretariaat van de taalexamens, NARICVlaanderen, Vlaamse Kwalificatiestructuur

Onderwijsinspectie Els Vermeire Christine Dupont

02/553.88.26 02/553.88.20

2B14 2B08

meldpunt.onderwijsinspectie@vlaanderen. be

JAARVERSLAG 2014 KLACHTENDECREET/01.02.2015/75

Doorlichten, controles, onderzoeken, advisering, toekennen getuigschrift BaO in BuBaO, toestaan afwijkingen op eindtermen

Klachtenboek p.237

AGENTSCHAP VOOR INFRASTRUCTUUR IN HET ONDERWIJS (Agion) Centrale coรถrdinator

Telefoon

Fax

Adres

webadres

Peggy De Tollenaere

02/221.05.06

02/221.05.31

Koning Albert II-laan 35/75, 1030 Brussel

peggy.detollenaere@agion.be

VLAAMSE ONDERWIJSRAAD (VLOR) Centrale coรถrdinator

Telefoon

Fax

Adres

webadres

Filip Debruyne

02/219.42.99

02/219.81.18

Kunstlaan 6, bus 6 1210 Brussel

www.vlor.be

BELEIDSDOMEIN ONDERWIJS EN VORMING Afdeling

Centrale coรถrdinator

Telefoon

Kantoor

E-mail

Bevoegdheid

Stafdiensten

Mia Vanhoutte

02/553.95.14

5B13

mia.vanhoutte@ond.vlaanderen.be

Centrale opvolging van de klachtenvoorziening en beleidsrapportering

JAARVERSLAG 2014 KLACHTENDECREET/01.02.2015/76

Klachtenboek p.238

Jaarverslag 2014 over de klachtenbehandeling in het GO! onderwijs van de Vlaamse Gemeenschap

18-2-2015 Huis van het GO! Willebroekkaai 36 1000 Brussel

Klachtenboek p.239

1. 2

Inleiding 10 jaar klachtrecht in het GO! Servicemeter 1.1.

Klachtencaptatie

1.1.1. Een directe aanpak: informeel en oplossingsgericht , eenvoudig en laagdrempelig 1.1.2. Drager 1.1.3. Hoedanigheid van de klager 1.1.4. Kanaal 2.2 Kwaliteitsvolle klachtenbehandeling 2. Klachten die niet werden behandeld volgens de principes van het klachtendecreet en de omzendbrief over het klachtenmanagement 2.1.1. 2.2.

Redenen

Mate van gegrondheid

4.2 Oorzaken van klachten 4.3 Overzicht van de klachten in verschillende categorieën 4.4 Klachten van personeelsleden 2.3. 4.5 Klachten in beeld 4.5.1 Zorg voor leerlingen 4.5.2 Tuchtmaatregelen ten aanzien van leerlingen 4.5.3 Informatieverstrekking door de school 4.5.4 Financiële zaken 4.5.5 De materiële staat van de leslokalen, schoolgebouwen (o.m. verwarming lokalen), de veiligheid en hygiëne in de school en de schooloverlast

3 5 5 5 6 6 6 7 9 9 10 10 11 12 13 14 14 15 15 15

5 Zorg voor klachten: acties en overwegingen die de kwaliteit van de dienstverlening kunnen verbeteren 16 6 Besluit Fout! Bladwijzer niet gedefinieerd.

Jaarverslag 2014 over de klachtenbehandeling in het GO! onderwijs van de Vlaamse Gemeenschap

2

Klachtenboek p.240

Het GO! onderwijs van de Vlaamse Gemeenschap (hierna genoemd GO!) kent een specifieke structuur en bevoegheidsverdeling die is geregeld in het Bijzonder Decreet van 14 juli 1998 betreffende het Gemeenschapsonderwijs. Er zijn drie bestuursniveaus voorzien met elk hun eigen bevoegdheden. Op het lokale niveau zijn er de meer dan 1000 onderwijsinstellingen, voor om en bij de 300 000 leerlingen en cursisten, met de directeur en een adviserende schoolraad. 32.000 medewerkers engageren zich dagelijks om te werken aan de ontwikkeling van elke persoonlijkheid, aan harmonie in diversiteit en aan verantwoordelijkheid ten aanzien van anderen. De instellingen worden gegroepeerd in 28 scholengroepen waar de Raad van Bestuur van de scholengroep het beleid uitstippelt, samen met de algemeen directeur (meso-niveau). Op het centrale niveau is er de Raad van het Gemeenschapsonderwijs met zijn centrale administratieve en pedagogische diensten. Hier worden de strategische beslissingen genomen in verband met het GO!.

1. Inleiding 10 jaar klachtrecht in het GO! In december 2004, tekende het GO! haar klachtenprocedure uit. Intussen hebben we reeds een lange weg afgelegd. Van 70 geregistreerde klachten in 2005 tot 381 voor het werkjaar 2014. Van een verslag dat initieel uitsluitend uit cijfermateriaal bestond naar een gedocumenteerd en uitgebreid verslag inclusief verbetervoorstellen en andere aanbevelingen. ‘Vooreerst hebben we nagenoeg elke jaar een stijging gezien van de klachten. Daar waar het de eerste jaren vooral een zoekwerk was op welke manier we invulling konden geven aan een klachtendecreet dat helemaal niet geschreven was op maat van het onderwijs, zijn we stilaan geëvolueerd naar een systeem waar het onderwijs zich kan in herkennen. Het ontwerp van een eigen meldingsfiche heeft hier in grote mate toe bijgedragen. Het regelmatig samenbrengen van de klachtencoördinatoren over de scholengroepen heen werkt verruimend naar benaderingswijzen en vormt een grotere samenhang. Mede door het feit dat meer en meer scholen inzien dat klachtencoördinator “een vak apart” is en hier een specifiek persoon met belasten, draagt bij tot de verdere professionalisering.’ (Ben Verhaevert, klachtencoördinator scholengroep Ringscholen). Onze houding tegenover klachten is fundamenteel veranderd. In het verleden waren we zeer sterk gericht op de procedures. Nu vinden wij het belangrijk dat er tijdig, duidelijk en begripsvol wordt gecommuniceerd. Onze bekommernis vanuit de centrale diensten de voorbije jaren, was toen en blijft nu ook de vraag: ‘hoe gaan we met de klachtenbehandelaars in het veld een band opbouwen?’. We hebben gekozen voor een geleidelijke aanpak. In 2006 vroegen we elke scholengroep om een eigen verslag op te maken en om naast de cijfers even stil te staan bij verbetervoorstellen. In 2007 maakten wij een handleiding op en pasten we het klachtenformulier aan. De praktische omkadering voor de afhandeling van de klachten zat hiermee goed. In 2008 bogen we ons over de vraag hoe we de klachtenbehandelaars in de scholengroepen konden bijstaan in de klachtenbehandeling. Hoe we samen konden werken aan een positieve benadering van klachtenmanagement? Wat klachtenbehandelaars in de scholengroepen voor elkaar kunnen betekenen? Dus hebben we toen het initiatief genomen om een netwerk op te starten. Eerder dit jaar, in maart 2014 verscheen een persbericht van de Vlaamse Ombudsdienst over hun klachtenbehandeling tijdens de legislatuur van de vorige Vlaamse regering. In dat persbericht staat: “Bovendien kan de steeds betere klachtenbehandeling bij Welzijn, bij de VRT, bij de VDAB, bij het GO!, Jaarverslag 2014 over de klachtenbehandeling in het GO! onderwijs van de Vlaamse Gemeenschap

3

Klachtenboek p.241

toonzettend zijn voor een heel werkveld met tal van (semi-) private spelers.". In zijn inleiding in het klachtenboek 2013 schrijft de Vlaamse Ombudsman nog: : “Ten slotte, is de ombudsman ervan overtuigd dat ganse sectoren zich mogen inspireren aan de klachtenbehandeling door o.m. de VRT, de VDAB, het GO!,…de openheid van deze klantendiensten kan zeker een belangrijke inspiratiebron zijn voor andere grote spelers, die mee instaan voor onze informatie, telecommunicatie, onderwijs, …” Voor het GO! betekent deze appreciatie heel erg veel en is het een stimulans om hier verder aan samen te werken. De klachtenprocedure zoals wij die kennen in het GO! is uniek in het onderwijslandschap. In de andere netten kent men geen geformaliseerde klachtenprocedure. Wij zien dit als een pluspunt in het kader van onze klantgerichte ondersteuning naar onze instellingen toe. Efficiënt inspelen op klachten betekent voor ons in eerste instantie informeel en oplossingsgericht werken, waarbij lessen getrokken worden uit het klachtenbeeld om de dienstverlening te verbeteren. De relatie tussen een ouder en de school is een zeer speciale relatie waarin vertrouwen cruciaal is. Er zijn geen producenten en consumenten in het onderwijs. Onderwijs is een voortdurende interactie. Klachten gaan hoofdzakelijk over een verstoorde relatie tussen ouders en leerlingen aan de ene kant en leerkrachten en directies aan de andere kant. Klachtenbehandeling in onderwijs heeft een hoge graad van intermenselijk contact en bezit een sterke emotionele component. Het gaat voor ouders tenslotte om hun kind. Dit heeft tot gevolg dat er veel discussie kan ontstaan. Over het algemeen verloopt het contact met de klager redelijk goed maar er is ook een relatief kleine groep mensen waarmee het lastig praten is. Dit vraagt van de klachtenbehandelaar een intensieve inspanning. ‘Wij vinden het belangrijk dat de bekommernissen van de mensen betreffende onze werking op een vlotte manier bij ons raken en op een correcte en vlotte manier worden behandeld. Voor ons is dit een vanzelfsprekend gevoel van een maatschappij waarin burgers steeds mondiger worden. Wij vinden mondigheid overigens een belangrijke eigenschap, hetgeen vervat is in het Pedagogisch Project van het Gemeenschapsonderwijs (PPGO.) ‘(Immanuel Synaeve, stafmedewerker scholengroep 3 Agora) En, toegegeven, we leven nu eenmaal in een complexe maatschappij waar de rechten van het individu wel eens het summum zijn, waarbij men vergeet dat andere individuen evenveel rechten hebben. Elke leerling heeft recht op kwalitatief onderwijs, dat is het waar het om draait. Dirk De Wachter omschrijft het probleem waarbij onze scholen wel eens te maken krijgen treffend als volgt: ‘Nooit waren de vragen rond opvoeding zo fundamenteel en zo massaal aanwezig als in onze tijd. (…). Ook op school is de opvoedende opdracht van de leerkracht zwaar onder vuur komen te liggen. Leerlingen zijn niet langer bereid zich neer te leggen bij het opvoedingsproject van hun school en krijgen inspraak in beslissingen en ruimte om de strafmaat mee te bepalen of te wijzigen. Ouders hebben inspraak en het recht om zaken aan te vechten, alles moet in vraag kunnen worden gesteld en herbekeken. De directie wordt overrompeld door bergen tuchtdossiers die volledig en in detail alle elementen moeten bevatten die nodig zijn om een volgende stap in de procedure in gang te kunnen zetten, leerkrachten die niet elk voorval met een leerling online geregistreerd hebben, hebben op de klassenraad geen recht van spreken en staan machteloos .’ Dirk De Wachter, Borderline Times, Lannoo Campus, p. 109. Jessica Poppe, klachtencoördinator GO! 23 januari 2015

Jaarverslag 2014 over de klachtenbehandeling in het GO! onderwijs van de Vlaamse Gemeenschap

4

Klachtenboek p.242

2. Servicemeter De servicemeter van de Vlaamse Ombudsdienst biedt de bestuursinstellingen van de Vlaamse overheid een aantal indicatoren om in te schatten of ze de langetermijndoelen ‘klachtencaptatie’, ‘kwaliteitsvolle klachtenbehandeling’ en ‘kwaliteitsmanagement’ realiseren. In dit hoofdstuk wordt het klachtenmanagement van het GO! aan de hand van deze indicatoren geanalyseerd. Daarnaast heeft het GO! ook een eigen servicemeter opgemaakt voor de eigen klachtenbehandelaars in de scholengroepen. Met de servicemeter stellen we 10 principes voorop die we belangrijk vinden bij onze klachtenbehandeling en een kwaliteitsvol klachtenmanagement (zie bijlage).

2.1. Klachtencaptatie Het GO! kent een gedecentraliseerde klachtenprocedure, goedgekeurd door de Raad van het Gemeenschapsonderwijs op 3 december 2004 en in overeenstemming met de bevoegdheidsverdeling bepaald door het Bijzonder Decreet.

2.1.1.

Een directe aanpak: informeel en oplossingsgericht , eenvoudig en laagdrempelig

Klachten moeten in principe binnen de school of instelling zelf opgelost kunnen worden. Op die manier kan zo snel mogelijk op de gepaste manier worden gereageerd. De cijfers tonen aan dat de directies er veelal wel in slagen om het conflict in de kiem te smoren. Wellicht worden de meeste klachten op schoolniveau informeel afgehandeld. Een groot deel van de klachten wordt dan ook simpelweg opgelost door wat begrip te tonen en te luisteren. Daarvoor hoeft geen langdurige en ingewikkelde klachtenprocedure te worden doorlopen. Maar het lukt niet altijd. En dan is het aan de scholengroep en komt de klacht terecht in de formele klachtenprocedure. Op het centrale niveau worden dus geen klachten behandeld van burgers over de werking van de school of over een concrete handeling of beslissing van een personeelslid van de school. Voor de bevoegdheden die behoren tot het centrale niveau (artikelen 33 t.e.m. 36 en 40 t.e.m. 44 van het Bijzonder Decreet) wordt de klacht behandeld door de bevoegde dienst onder supervisie van de afgevaardigd bestuurder. In 2014 ontving het GO! 381 klachten. Tegenover 2013 een stijging van het aantal klachten met 46 %. 262 klachten, of 68 % van het totaal aantal klachten, werden behandeld volgens de principes van het klachtendecreet. Dit zijn er 82 meer in vergelijking met het voorgaande jaar. De centrale klachtencoördinator fungeert als meldpunt en registreert voor 2014 in totaal 145 klachten en meldingen. 32 meldingen gingen wel over hetzelfde probleem. De centrale klachtencoördinator stuurde in 2014, 35 klachten rechtstreeks door naar de scholengroepen (tegenover 30 in 2013). 43 klagers werden doorverwezen naar de scholengroepen. In de andere gevallen werd informatie gegeven over de mogelijke procedures. Informatie over hoe een klacht kan worden ingediend, is gemakkelijk te raadplegen in het schoolreglement en op de website van het GO!. Aanbeveling De centrale klachtencoördinator doet een oproep aan alle medewerkers van de centrale administratieve en pedagogische diensten om aandacht te hebben voor het herkennen van klachten, die door te geven aan de klachtencoördinator zodat die geregistreerd kunnen worden. Het consistent registreren van klachten laat de centrale diensten toe om te detecteren wat er leeft en zo hun dienstverlening hieraan aan te passen Jaarverslag 2014 over de klachtenbehandeling in het GO! onderwijs van de Vlaamse Gemeenschap

5

Klachtenboek p.243

2.1.2.

Drager

Aantal klachten volgens de drager

2.1.3.

brief:

174

mail:

125

telefoon:

72

fax:

1

bezoek:

9

ouder:

227

leerling / cursist:

25

personeelslid:

102

andere verzoeker :

27

Hoedanigheid van de klager

Hoedanigheid van de klager

In vergelijking met 2013 valt onmiddellijk op dat we meer dan een verdubbeling van d e klachten van personeelsleden registreerden.

2.1.4.

Kanaal

Aantal klachten volgens het kanaal waarlangs de klacht is binnengekomen

rechtstreeks van verzoeker

324

via de centrale klachtencoรถrdinator naar 35 de scholengroep via kabinet

1

via Vlaamse Ombudsdienst:

3

via advocatenkantoor

10

via georganiseerd middenveld (belangenverenigingen, vakbonden, andere klachtendiensten, ziekenfondsen)

8

Jaarverslag 2014 over de klachtenbehandeling in het GO! onderwijs van de Vlaamse Gemeenschap

6

Klachtenboek p.244

2.2. Kwaliteitsvolle klachtenbehandeling 2.2.1 Doorlooptijd Een snel herstel van de relatie heeft baat bij een snelle klachtenafhandeling.

Behandelingsduur van de klachten (tussen de ontvangstdatum van de klacht en de verzenddatum van het antwoord)

aantal klachten behandeld binnen 45 dagen:

349

aantal klachten behandeld na meer dan 45 dagen:

15

gemiddeld aantal dagen om een klacht te behandelen:

17

We streven met onze servicemeter naar een kortere behandeltermijn van 14 tot 28 dagen. Duurt het wat langer, dan houden we de verzoeker hiervan op de hoogte. In de praktijk worden de meeste klachten veel sneller behandeld dan de voorziene termijn van 45 dagen. De gemiddelde behandeltermijn binnen de scholengroepen varieert nogal. Dit is vaak afhankelijk van de complexiteit van de klacht. Soms is er tijd nodig om informatie in te winnen of blijkt het zeer moeilijk om de verschillende standpunten met elkaar te verzoenen. Daarnaast zijn de vakantieperiodes, en dan vooral de zomervakantie, de reden waarom de klachtenbehandeling soms de termijn van 45 dagen overschrijdt.

2.2.2 Bemiddeling Bemiddeling is volgens ons in de praktijk een goede oplossing. Iedere parij kan zijn eigen verhaal doen waarbij het niet de bedoeling is om â&#x20AC;&#x2DC;dè waarheidâ&#x20AC;&#x2122; te achterhalen, maar om te komen tot een oplossing dat door iedere partij kan worden geaccepteerd en worden nageleefd. Aanbeveling Ook de centrale diensten kunnen, afhankelijk van de situatie en met akkoord van de betrokken partijen een bemiddelende rol spelen. Hierbij denken we aan die gevallen waar de situatie op niveau van de scholengroepen muurvast zit of waar de klager zich niet wil wenden tot de scholengroep. De aanwezigheid van de centrale diensten, zonder ingrijpen in de concrete klachtenbehandeling, kan de situatie mee helpen objectiveren, waarbij het emotionele wordt overstegen om te komen tot een meer rationele benadering.

2.2.3 Meldpunten Voor klachten en meldingen over seksueel grensoverschrijdend gedrag is in het GO! een afzonderlijk meldpunt. Het doel van dit meldpunt is om een goed zicht te krijgen op deze bijzondere problematiek omdat slachtoffers van dit gedrag hun klacht niet altijd in de openbaarheid willen brengen. Een arts, bijgestaan door een psycholoog, begeleidt eventuele slachtoffers naar de al bestaande kanalen. Deze meldingen worden niet afzonderlijk geregistreerd als klacht.

Jaarverslag 2014 over de klachtenbehandeling in het GO! onderwijs van de Vlaamse Gemeenschap

7

Klachtenboek p.245

Voor klachten i.v.m. het onderwijs zijn ook heel wat andere mogelijkheden om een klachtenprocedure op te starten. Klachten kunnen via verschillende kanalen worden ingediend, behandeld en opgelost: beroepscommissies tegen beslissingen van klassenraden en definitieve uitsluitingen, lokale overlegplatforms voor gelijke onderwijskansen, de Commissies Zorgvuldig Bestuur en Leerlingenrechten, het Interfederaal Centrum voor gelijkheid van kansen en voor racismebestrijding, het Kinderrechtencommissariaat, Kind en Gezin voor de kinderdagverblijven, … Een verzoeker stuurt zijn klachten steeds naar verschillende afzenders waaronder het generieke GO-mailadres en dat van de klachtencoördinator. Hij merkt op dat zijn mail uit de GO!-mailbox is verwijderd zonder te zijn gelezen. Verzoeker is geen onbekende en de beheerder van de GO!mailbox ging er van uit dat de klacht sowieso door de klachtencoördinator wordt opgevolgd. Wat uiteraard ook het geval is. Begrijpelijk komt dot bij verzoeker wat vreemd over. Het GO! excuseert zich voor dit voorval.

2.3 Kwaliteitsmanagement 2.3.1 De klachtencoördinator binnen de centrale diensten • • • •

•

• •

Correcte informatie en advies over de toepassing van het Klachtendecreet van 1 juni 2001 en de klachtenprocedure binnen het GO!. Een correcte opvang en onthaal van de klagers: burgers worden op hun gemak gesteld en worden vriendelijk ontvangen. Het verzamelen van informatie over de klacht. Een correcte doorverwijzing van de klager naar de klachtenbehandelaar: Voor klachten die verkeerdelijk op het centrale niveau worden ingediend, ontvangt de klager onmiddellijk de nodige informatie waar hij met zijn klacht terecht kan. De vertrouwelijkheid van dit gesprek wordt gegarandeerd. Met de burger wordt afgesproken of de klacht wordt doorgestuurd naar de scholengroep. Enkel met akkoord van de klager wordt de klacht doorgestuurd. Dit om niemand in problemen te brengen. De ervaring leert dat de klager meestal zelf liever contact opneemt met de scholengroep of eerst de situatie wil afwachten alvorens daadwerkelijk stappen te ondernemen. In een aantal gevallen wil de klager ook gewoon zijn verhaal eens kwijt. De klachtencoördinator biedt in dit geval een luisterend oor. De drempel om later opnieuw contact op te nemen is dan in elk geval verdwenen. Het verlenen van advies en functionele ondersteuning aan scholen en scholengroepen bij hun klachtenbehandeling zonder aan de autonomie van de scholengroepen te raken. De klachtencoördinator, die niet bij het gebeuren betrokken is, kan hierdoor het emotionele trachten te overstijgen om zo te komen tot een meer rationele benadering. Het opmaken van een jaarlijks gecoördineerd verslag voor de Vlaamse Ombudsdienst over de klachtenbehandeling in de instellingen van het GO!. De terugkoppeling van de resultaten van het jaarverslag naar de organisatie.

2.3.2 Professionalisering klachtenbehandeling Externe contacten • De klachtencoördinator is lid van de stuurgroep ‘Netwerk klachtenmanagement’ van de Vlaamse overheid. • De klachtencoördinator nam deel aan volgende vergaderingen en overlegmomenten in verband met klachtenmanagement:

Jaarverslag 2014 over de klachtenbehandeling in het GO! onderwijs van de Vlaamse Gemeenschap

8

Klachtenboek p.246

o o

deelname klachtennetwerk Vlaamse Overheid op 2 april 2014 ; overleg met de collega-klachtencoördinator van het Departement Onderwijs

We werkten samen met het kinderrechtencommissariaat en maakten een gezamenlijke tekst op over tuchtmaatregelen. Een aantal van hun suggesties en aandachtspunten, sluiten aan bij ons pedagogisch project van het GO! Scholen die de waarden van het PPGO! In hun dagelijkse werking in de praktijk omzetten, dragen de kinderrechten vanzelfsprekend hoog in het vaandel. Zij hebben namelijk respect voor de eigenheid van iedere leerling, ze geven kinderen en jongeren inspraakmogelijkheden en leren hen verantwoordelijkheid te dragen. Het kinderrechtenverdrag en het PPGO! vormen dan ook samen de kapstok voor schoolpraktijken met kinderen en jongeren. Enerzijds voor intermenselijke relaties op school zoals bijvoorbeeld het belang van een participatieve houding. Anderzijds voor structurele maatregelen zoals bijvoorbeeld het belang van een goede rechtspositie op school. Interne contacten • Ontmoetingsdag klachtenmanagement voor de klachtenbehandelaars in de scholengroepen op 27 november 2014. ‘De ontmoetingsdag is een waardevol (informatie)moment dat zeker voor herhaling vatbaar is’ (Frank Van Herck, algemeen directeur scholengroep 2 Forum). ‘Door expertise-uitwisseling wordt de klachtenbehandelaar sterker’ (Erik Ruts, algemeen directeur scholengroep 5) •

De klachtencoördinator maakt deel uit van het kwaliteitsteam van het GO!.

Vanaf 1 februari 2015 maakt de klachtencoördinator deel uit van de afdeling Strategie en Beleid.

3. Klachten die niet werden behandeld volgens de principes van het klachtendecreet en de omzendbrief over het klachtenmanagement 3.1. Redenen

Ander onderwijsnet

7

Feiten dateren van meer dan een jaar voor indiening van de klacht:

1

Er is een ander jurisdictioneel beroep aanhangig (bijv. Raad van State) :

1

Beroepsschriften tegen uitgereikte B- of C-attesten getuigschriften basisonderwijs – zittenblijven BaO

70

Beroepsschriften tegen de definitieve uitsluiting

16

Kennelijk ongegronde klachten:

8

Geen belang van de klager:

5

Jaarverslag 2014 over de klachtenbehandeling in het GO! onderwijs van de Vlaamse Gemeenschap

9

Klachtenboek p.247

Anonieme klachten:

7

Klachten over beleid en regelgeving:

4

119 klachten werden onontvankelijk verklaard. Onontvankelijke klachten worden niet behandeld volgens de principes van het Klachtendecreet maar aan de klagers wordt wel uitleg gegeven over de bestaande beroepsprocedures en uitleg bij de beleidskeuzes. Opvallend is de sterke stijging van het aantal geregistreerde beroepsschriften tegen B- en C-attesten (62 %) en meer dan een verdubbeling van het aantal geregistreerde definitieve uitsluitingen. Door het nieuwe rechtspositiedecreet van de leerling worden de beroepsprocedures ingewikkelder want afhankelijk van het onderwijsniveau. Scholen hebben nog weinig ervaring met de nieuwe procedures. Dit wordt afwachten. Een anonieme klacht die onontvankelijk was werd toch behandeld (over de moeilijke grens in het kunstonderwijs afdeling Dans bij het aanraken van leerlingen tijdens de opleiding) o.a. via het opstellen van een deontologische code voor dansleerkrachten en het aanstellen van een vertrouwenspersoon op school om deze problematiek bespreekbaar te maken.

4. Klachtenbeeld 4.1. Mate van gegrondheid

Aantal ontvankelijke klachten die verder werden behandeld volgens de principes van het klachtendecreet: Aantal ontvankelijke klachten volgens mate van gegrondheid

262

gegrond:

99

deels gegrond:

56

ongegrond:

82

geen oordeel mogelijk:

13

Aantal klachten dat momenteel nog in behandeling is: 12 Van de ontvankelijke en behandelde klachten werden er 155 gekwalificeerd als gegrond of gedeeltelijk gegrond. Dit komt neer op een percentage van 59 %. In vergelijking met 2013 is er dus weinig verschil. Toen kregen 64 % van de klagers geheel of gedeeltelijk gelijk.

4.2. Oorzaken van klachten Om na te gaan wat de oorzaak is van de gegronde of deels gegronde klacht wordt ze getoetst aan de ombudsnormen.

Jaarverslag 2014 over de klachtenbehandeling in het GO! onderwijs van de Vlaamse Gemeenschap

10

Klachtenboek p.248

De burger gaat niet akkoord met de genomen beslissing van de bestuursinstelling:

24

De beslissing is niet in overeenstemming met de regelgeving

2

De beslissing werd niet voldoende gemotiveerd

4

De burger vindt dat de beslissing van de instelling te lang uitblijft:

11

De burger vindt de informatieverstrekking ontoereikend:

24

(Bijv. wat betreft begrijpelijkheid, juistheid en volledigheid van de informatie)

De burger klaagt over de bereikbaarheid van de instelling:

3

De burger voelt zich onheus bejegend:

81

De meest voorkomende reden van gegrondheid is duidelijk, net als de voorbije jaren, onheuse bejegening. Dit is niet zo verwonderlijk aangezien de meeste klachten te maken hebben met de houding van de directie of leerkracht, de communicatie met de ouders en de zorg voor de leerlingen. Wat hier wel eens naar voor komt is een, al dan niet terecht, gebrek aan inlevingsvermogen. Een tweede vaak voorkomende reden van gegrondheid is dat men niet akkoord gaat met de genomen beslissing en dit is dan vaak omdat de verstrekte informatie over die beslissing ontoereikend is. 



Een vader wenst zijn zoon in te schrijven in een school waar geen plaats meer is. Hij beweert door een personeelslid onheus te zijn bejegend tijdens een gesprek hierover. De directeur voerde een gesprek met de vader, er werd een alternatieve SO-school voorgesteld waar het kind werd ingeschreven. Capaciteitsproblemen leidden tot veel ongerustheid, informatie kan altijd beter. Een zaakvoerder had een aanvaring met de directeur. Het bedrijf (eveneens stageplaats voor leerlingen van de school) had een leerling in dienst genomen die beslist had zijn studies te beëindigen. Er volgde een gesprek met de directie en een getuige die aanwezig was tijdens het telefoongesprek van de directie met de zaakvoerder. Naar aanleiding hiervan werd de directie gewezen op het belang van klantvriendelijkheid.

4.3. Overzicht van de klachten in verschillende categorieën De volgende tabel geeft een beeld van de problemen die in de klachten voorkomen: gegrond

deels gegrond

ongegrond

Geen oordeel mogelijk

over een handeling of houding van de directie of een ander personeelslid

15

27

17

8

over het uitblijven van een beslissing

3

6

7

16

over de bereikbaarheid van de instelling

2

1

3

over de informatieverstrekking door de school

1

7

Over de informatieverstrekking door de school aan niet-samenwonende ouders

4

6

2

1

5

6

Onderwerp

Over een tucht –of ordemaatregel die werd

Totaal

67

8

12

Jaarverslag 2014 over de klachtenbehandeling in het GO! onderwijs van de Vlaamse Gemeenschap

2

14

11

Klachtenboek p.249

Onderwerp

gegrond

deels gegrond

ongegrond

Geen oordeel mogelijk

Totaal

genomen ten aanzien van leerlingen (uitgezonderd de definitieve uitsluiting) over het verloop van een beroepsprocedure tegen een definitieve uitsluiting (niet het beroepsschrift zelf)

8 2

4

2

over het verloop van een beroepsprocedure tegen een B- of C-attest (niet het beroepsschrift zelf) en het overzitten in het basisonderwijs

8

3

1

3

over de organisatie van activiteiten door de school

4

3

4

over schooloverlast (klacht door buren bijv.)

4

2

1

over de materiële staat van de leslokalen, schoolgebouwen, warme maaltijden

7

1

over de veiligheid en hygiëne in de school

2

1

over zorg en begeleiding van leerlingen (incl. CLB)

10

7

5

1

over zorg en begeleiding van leerlingen met speciale noden

4

3

5

1

over pesten van leerlingen door leerlingen op school

1

6

8

1

over financiële zaken o.m. de schoolkosten, maximumfactuur

8

3

4

1

1 11

7 8

3 23

13

16

16

over leerlingenvervoer (organisatie en busbegeleiding)

2 2

4.4. Klachten van personeelsleden De volgende tabel geeft een beeld van de problemen die personeelsleden ondervinden over hun eigen werksituatie (bijv. over niet-heraanstelling tijdelijke, statuut, verdeling ambtsbevoegdheden…)

Onderwerp over een handeling of houding van de directie over een handeling of houding van een personeelslid

gegrond

deels gegrond

ongegrond

Geen oordeel mogelijk

28

11

12

4

2

1

Totaal 55 5

over het uitblijven van een beslissing

2

over een niet-heraanstelling als tijdelijke

2

2 2 5

Jaarverslag 2014 over de klachtenbehandeling in het GO! onderwijs van de Vlaamse Gemeenschap

7

12

Klachtenboek p.250

gegrond

deels gegrond

ongegrond

Geen oordeel mogelijk

over welzijn op het werk (algemeen)

27

2

4

7

over de toepassing van het statuut

1

Onderwerp

2

Totaal 40 3

De centrale diensten registreerden 19 klachten over het verplichte gebruik van een eID of token bij de aanmeldingsprocedure voor de kandidaten voor een tijdelijke aanstelling. Omwille van veiligheidsredenen moeten wij gebruik maken van deze nieuwe aanmeldprocedure met eID of token. Aanmelden op een andere manier is niet meer mogelijk. Omdat wij beseffen dat het niet voor iedereen evident is om op deze nieuwe manier aan te loggen hebben wij alle kandidaten die vorig jaar hebben gekandideerd een mail gestuurd van zodra de toepassing online was (op 7 april 2014) om hen in te lichten over de nieuwe aanmeldprocedure en nog eens op 15 april (zoals elk jaar). Op die manier was er tijd genoeg voor de kandidaten om zich in orde te stellen (om naar een school te gaan om er een pc met kaartlezer te gebruiken, om een kaartlezer te lenen/kopen, om een nieuwe pincode aan te vragen, om een token aan te vragen, om de juiste software te installeren,….). Ook via andere kanalen hebben we hierover gecommuniceerd (Prikbord voor leerkrachten, nieuwsbrief GO!, Belgisch Staatsblad, Oproep tot de kandidaten,…). Onze helpdesk en de helpdesk van FedICT stonden bovendien ter beschikking om de kandidaten zo goed mogelijk te begeleiden bij het kandideren/aanmelden. We zullen zeker rekening houden met de ervaringen van dit jaar en waar nodig bijsturingen doorvoeren om de procedure volgend schooljaar vlot(ter) te laten verlopen.

4.5. Klachten in beeld ‘Er is weer een nieuwe directie in de school van mijn dochter. Ze heeft zich nog niet aan de ouders voorgesteld. Meteen werd het uurrooster door elkaar gegooid waardoor ze nu drie uren na elkaar Frans heeft. Die leerkracht doet niks. ‘ Het onderwijs omvat vele aspecten. Geen klacht is hetzelfde. Een bijkomende moeilijkheid bij het rubriceren van klachten is dat klachten veelal cumulatief zijn. Een klacht staat vrijwel nooit op zichzelf, maar is vaak een opeenstapeling van meerdere kleine irritaties. Dit geldt in vele gevallen voor de klachten die in de klachtenprocedure van de scholengroepen terechtkomen. Kleine ergernissen worden opgelost door de directeur. Cumulatieve klachten komen terecht in de scholengroep. Eén voorval kan ook aanleiding geven tot een waterval van klachten over eerdere kleine incidenten of kan uitgroeien tot een veel groter dispuut. Volgens de scholengroepen hebben ouders vooral problemen op het gebied van: 1. De houding of beslissing van directies en personeelsleden 2. De zorg voor en begeleiding van leerlingen 3. Orde- en tuchtmaatregelen ten aanzien van leerlingen 4. De informatieverstrekking op school 5. Financiële zaken 6. De materiële staat van schoolgebouwen en leslokalen De voorbeelden ter illustratie, zijn steeds incidentele gevallen waardoor we niet onmiddellijk kunnen spreken van structurele problemen. Jaarverslag 2014 over de klachtenbehandeling in het GO! onderwijs van de Vlaamse Gemeenschap

13

Klachtenboek p.251

Het klachtenbeeld vertoont dezelfde grote thema’s als de voorbije jaren.

4.5.1.      



Zorg voor leerlingen Ouders die vinden dat de school niet de nodige zorg en begeleiding geeft aan hun hoogbegaafde kind. Gebrek aan begeleiding langdurig zieke leerling Toedienen rilatine op sportactiviteit. Rilatine mag volgens ouder enkel toegediend worden in de klas. De vervangster van een afwezige juf komt niet meer, waardoor kinderen worden samengezet met een andere klas en opnieuw een andere juf krijgen. Probleem met afwezige leerkrachten waardoor leerlingen heel wat praktijklessen missen. Moeder klaagt over het feit dat de leerkrachten in de refter of op de speelplaats gebruik maken van voetbalfluitjes om de kinderen te doen zwijgen. Het geluid van de fluitjes is heel schril en doet de kinderen (vooral de kleintjes) pijn aan de oren. Het trommelvlies van de dochter van mevrouw is aangetast en dit zou een van de oorzaken kunnen zijn. Haar dochter (2de leerjaar) is ook bang van het geluid van de fluitjes en reageert er heel verstijfd op. De directeur had begrip voor de situatie en heeft haar personeel opgedragen de fluitjes niet meer te gebruiken. Ouder klaagt dat haar zoontje nooit huiswerk heeft.

Klachten naar aanleiding van pestgedrag beginnen meer en meer voor te komen. Scholen moeten aan deze complexe problematiek verder de nodige aandacht schenken. 

4.5.2.

De ouders van een leerling stellen dat hun kind gepest wordt op school. De ouders nemen hierover telefonisch contact op met de algemeen directeur. Ze mailen hun klacht eveneens naar de algemeen directeur. De algemeen directeur verklaart zich bereid om in deze materie te overleggen en eventueel te bemiddelen. Na een onderzoek van de mogelijke feiten blijkt dat er weinig bewijzen te vinden te zijn van mogelijk pestgedrag. Er wordt voorgesteld om over te gaan tot het maken van duidelijke afspraken tussen de gepeste leerling en de leerlingen die pesten, maar de ouders en de leerlingen wensen dit niet, want ze willen geen “confrontatie” aangaan. De ouders mogen steeds opnieuw contact opnemen met de algemeen directeur. Er komen echter geen nieuwe meldingen meer. Het blijft een voortdurend aandachtspunt om (mogelijk) pestgedrag te detecteren en efficiënt aan te pakken.

Tuchtmaatregelen ten aanzien van leerlingen

Er zijn meer klachten rond opgelegde orde- en tuchtmaatregelen dan het voorgaande jaar. Er wordt in de meeste gevallen niet geklaagd over het feit dat de scholen bestraffen maar wel over de manier waarop dit gebeurt en de wijze waarover hier gecommuniceerd wordt. De ouders hebben het moeilijk met de opgelegde sanctie naar aanleiding van het onbeschoft gedrag van hun dochter (uitgesloten van de uitstap naar Parijs, een dag uitsluiting en een volgkaart). Naar hun mening is zij te hard aangepakt en verdient zij een mildere straf. De ouders vinden het grof taalgebruik van hun dochter ook niet ok en hebben haar daarover aangesproken. Zij menen dat het advies van de klassenraad te streng is: zij gaan akkoord met de uitsluiting voor de uitstap naar Parijs maar achten een dag uitsluiting te zwaar. De algemeen directeur gaat na wat er in het schoolreglement staat: de sanctie moet evenredig zijn met de ernst van het incident. Het attituderapport geeft op geen enkel ogenblik aan dat het gedrag van de leerling niet ok is. Ook werden de ouders nooit op de hoogte gebracht van enige problematiek hieromtrent. Telefonisch overleg met de directie: De algemeen directeur stelt voor om de klassenraad opnieuw samen te roepen om eventueel hun advies en de beslissing van de directie aan te passen.

Jaarverslag 2014 over de klachtenbehandeling in het GO! onderwijs van de Vlaamse Gemeenschap

14

Klachtenboek p.252

De directie vindt dit een redelijke oplossing rekening houdend met het feit dat de leerkrachten vaak te weinig info geven aan ouders over hetgeen zich op school voordoet. Opnieuw samenroepen klassenraad: De klassenraad geeft het advies om de dag uitsluiting om te zetten in een strafstudie. De directeur neemt de beslissing om haar niet te laten meegaan naar Parijs, de volgkaart te behouden en de dag uitsluiting om te zetten naar strafstudie. De ouders worden op de hoogte gebracht en kunnen hiermee instemmen.

Het GO! werkt momenteel aan een cahier rond het sanctiebeleid. Hiermee wil zij haar standpunt omtrent het sanctiebeleid verduidelijken en de scholen een kapstok aanreiken om mee aan de slag te gaan.

4.5.3. 

   

4.5.4.

Informatieverstrekking door de school Een verzoeker vraagt inzage in de verslagen van de ouderraad. Verzoeker kan die steeds inzien maar ter plaatse op het kantoor van de directie. Diezelfde verzoeker dient later ook een klacht in over het plaatsen van foto’s van de kinderen op de website van de school. In het kader van het gebruik van sociale media wordt dit dossier mee opgevolgd door de centrale diensten. Ondanks verschillende uitnodigingen weigert verzoeker in te gaan op een gesprek met de scholengroep. Ook de tussenkomst van het Kinderrechtencommissariaat kan hem niet van gedachten doen veranderen. Dit is jammer. Het is voor een directie heel belastend om bestookt te worden met mailberichten waar de verzoeker eist dat er telkens schriftelijk wordt op geantwoord maar die weigert om in dialoog te gaan. Een ouder vindt dat hij te weinig informatie kreeg over een schoolongeval. Afschaffing van een studierichting. Beloftes van de directies om de richting verder te organiseren worden niet nagekomen. School praat met schoolpsychologe zonder ouders hiervan op de hoogte te brengen. De informatie met betrekking tot de inschrijvingsprocedure in een school wordt vroeger gecommuniceerd dan afgesproken.

Financiële zaken

Ter illustratie, een greep uit de praktijk:  



4.5.5.

Kostenraming op de website van de school is onduidelijk Ouder vindt de kosten die gemaakt worden in de haarzorg te hoog. Er volgt een gesprek met de directie. Er wordt bekeken of gekocht materialen na het schooljaar terug door de school kunnen overgenomen worden. Eventueel materiaal te huur aanbieden. Een verzoeker heeft vragen rond de besteding van geïnde gelden door de schooldirectie. De verificatiedienst voert een onderzoek. Er worden een aantal aanbevelingen geformuleerd. Er volgt een opvolgingsonderzoek door de verificatiedienst.

De materiële staat van de leslokalen, schoolgebouwen (o.m. verwarming lokalen), de veiligheid en hygiëne in de school en de schooloverlast

Er is een stijging van het aantal klachten binnen deze categorie. Hier komen ook de meeste klachten van ‘andere’ burgers voor, de buren die dichtbij de school wonen. Besparingen en laagconjunctuur kunnen een negatieve invloed hebben op de klachtenbehandeling (meer klachten over organisatie van activiteiten door de school, de materiële staat van schoolgebouwen, verwarming, schoolkosten,…) Een bloemlezing:

Jaarverslag 2014 over de klachtenbehandeling in het GO! onderwijs van de Vlaamse Gemeenschap

15

Klachtenboek p.253

 



  

Een afvalcontainer van een restaurant uit de buurt veroorzaakt overlast in de omgeving van de school. De politie werd ingeschakeld en de container werd verplaatst. Een vader dient klacht in bij de politie omwille van diefstal uit de locker van zijn dochter: een paar sportschoenen en 20 euro. Hij vindt dat de school de politie moet inschakelen. Het deurtje bleek geblokkeerd en kon niet gesloten worden doordat er linten van een schort uit staken. Diefstal van een horloge van een leerling in de klas. Leerlingen mochten de klas verlaten. De verzoeker heeft het gevoel dat er geen actie wordt ondernomen om de dader te vatten. Er werden ijsjes verkocht door de leerlingen van de klas. Met de opbrengst werd de diefstal van het horloge vergoed aan de leerling. De dief werd niet gevat. In geval van diefstal in de klas mag in de toekomst geen enkele leerling de klas nog verlaten vooraleer de dader zich kenbaar maakt. Directies moeten leerlingen er op wijzen om persoonlijke bezittingen niet te laten rondslingeren en hameren op respect voor mekaars bezittingen. Een verzoeker beklaagt zich over zand uit de zandbak die overal in huis ligt. Hygiëne toiletten

Voor klachten over de veiligheid in en rond de schoolgebouwen werkt de klachtencoördinator nauw samen met de Gemeenschappelijke Preventiedienst.

5. Zorg voor klachten: acties en overwegingen die de kwaliteit van de dienstverlening kunnen verbeteren Klachtenbehandeling op maat 

Klachtenbehandeling is en blijft maatwerk. Elke situatie verdient aparte aandacht.



Houd rekening met de doelgroep. Informeer ouders tijdig, duidelijk en volledig over maatregelen of beslissingen ten aanzien van hun kinderen. Houd er rekening mee dat wat voor de een gemakkelijk te begrijpen is, voor een ander erg moeilijk kan zijn.



Bij onbetaalde facturen is een individuele aanpak geen luxe. De privacy van de betrokkenen mag nooit uit het oog verloren worden.



Een rustige en professionele aanpak is onmisbaar in de omgang met moeilijke burgers.



Klachten registreren loont de moeite: een expliciete erkenning en behandeling van klachten kan de imagoschade beperken. Voor de scholengroepen stelt de centrale klachtencoördinator een klachtenformulier ter beschikking zodat de registratie en opvolging van de klachtenbehandeling wordt vergemakkelijkt. De scholengroepen worden aangemoedigd om dit formulier te gebruiken. Ook op schoolniveau kan registreren handig zijn om zo de communicatie met de ouders op te volgen en bij te houden.



Klachten kunnen op het eerste zicht over iets geheel anders gaan. Een gesprek kan licht werpen op een totaal andere problematiek.



Benut de interactie met de klager om de relatie te versterken. Als het er op aan komt is een telefoontje of direct contact essentieel. Werk met waarden



Breng de waarden van het GO! regelmatig in herinnering bij de personeelsleden.



Niet antwoorden op klachten met het idee dat het vanzelf wel zal overgaan is een bron van ergernis voor de klager.



Bij een moeilijke relatie tussen een leerkracht en een leerling is het belangrijk dat directies een

Jaarverslag 2014 over de klachtenbehandeling in het GO! onderwijs van de Vlaamse Gemeenschap

16

Klachtenboek p.254

vorm van opvolging voorzien. Hetzelfde geldt voor de relatie ouder – directie waar de scholengroep een belangrijke bemiddelende rol kan spelen. Dit kan voorkomen dat discussies of problemen verder escaleren. 

Door te anticiperen en participatief te luisteren kan heel veel frustratie worden gekanaliseerd zodat dit niet uitmondt in klachten. Algemeen gezien staat vast dat een zorgvuldige en duidelijke informatieverstrekking aan ouders tal van conflictsituaties kan voorkomen. Een goed geïnformeerde klager zal ook slimmer klagen.



Na de afhandeling van de klacht kan een tevredenheidsmeting worden uitgevoerd.

Een kwaliteitsvol contact 

Het contact mag schriftelijk of digitaal zijn maar moet zo persoonlijk mogelijk zijn. Spreek de klager persoonlijk bij naam aan. ‘Geachte heer X’ in de aanhef is veel klantgerichter dan ‘Geachte heer’ zonder meer. Het kost weinig moeite en het positieve effect is hoog. Spreek in de brief ook niet over de klager alsof het over de derde persoon zou gaan. Modelbrieven maken een onpersoonlijke indruk. Gebruik ze zeker niet in situaties waarbij meer uitleg nodig is.



Belangrijke beslissingen moeten gemotiveerd schriftelijk worden meegedeeld. Communiceer tijdig.



Goede motivering maakt het verschil. Leg de klager duidelijk uit waarom een bepaald standpunt wordt ingenomen en dat meteen bij de eerste communicatie. Neem hiervoor de tijd. Het loutere meedelen van een beslissing is niet voldoende. Klachten in onderwijs hebben een sterke emotionele component. Het verstrekken van duidelijke en voldoende informatie is dan een absolute noodzaak.



Geen vakjargon: anderhalve bladzijde verwijzingen en citaten uit regelgeving waarvan de klager geen weet heeft en die hij dan zelf nog eens kan gaan opzoeken is uit den boze. Dat geldt ook voor afkortingen.



Bij een emotionele kwestie, wanneer niet duidelijk is wat de klager wil en verwacht, is persoonlijk contact te verkiezen boven schriftelijke correspondentie: telefonisch of nog beter op kantoor, of zo nodig met een huisbezoek. Dit is belangrijk om de klager de mogelijkheid te geven om zijn emoties te ventileren en zijn versie van de feiten te kunnen geven.



In een klachtenbrief kunnen verschillende aspecten aan de orde zijn. Zorg er dan ook voor dat op al die elementen een antwoord wordt gegeven in de brief. In het andere geval kan bij de lezer de indruk ontstaan dat er met zijn bemerkingen geen rekening wordt gehouden. Dit geeft aanleiding tot ontevredenheid waardoor de klager nogmaals op de zaak zal terugkomen.



Neem de klager serieus en behandel hem met respect . Veel irritatie komt voort uit een miskenning en achteloos of niet reageren.



Beloofd is beloofd. Beloftes, telefonisch dan wel schriftelijk, bijvoorbeeld dat men op de zaak gaat terugkomen tegen een bepaald tijdstip of simpelweg dat er teruggebeld zal worden, houden een engagement in en moeten daarom nagekomen worden. Samen zorg dragen voor klachten



Ga gegronde bejegeningsklachten niet uit de weg: remediërende feedback geven aan individuele personeelsleden over de omgang met ouders en hen eventueel een opleiding laten volgen. Krachtdadig optreden bij wangedrag van personeelsleden.



Neem de manier waarop een directeur omgaat met klachten mee in de functioneringsgesprekken en evaluaties

Jaarverslag 2014 over de klachtenbehandeling in het GO! onderwijs van de Vlaamse Gemeenschap

17

Klachtenboek p.255



Plaats klachten als agendapunt op college van directeurs.



Moedig een opleiding communicatie voor (nieuwe) directies en onthaalmedewerkers aan.

6. Besluit Klachten over onderwijs gaan vaak over van alles en maar weinig over onderwijs zelf. Klachten gaan hoofdzakelijk over een verstoorde relatie tussen ouders en leerlingen aan de ene kant en leerkrachten en directies aan de andere kant. Vaak ligt onhandige communicatie aan de basis van het ongenoegen. Wij pleiten voor een open dialoog. Dit impliceert dat de klachtenbehandelaar naar alle partijen luistert. Niet alleen om de belangen van de verzoeker recht te doen, maar ook de belangen van de mensen (leerkrachten, directie, medeleerlingen,…) om hem heen. Ontevredenheid wordt vaak veroorzaakt door verwachtingen die niet worden waargemaakt. Hoewel verwachtingen zeer uiteenlopend kunnen zijn, kan het goed managen van verwachtingen veel klachten voorkomen. Maar we moeten ook duidelijk durven stellen dat verwachtingen van ouders en leerlingen niet altijd realistisch zijn. Dat de school en de ouders in een aantal uitzonderlijke gevallen lijnrecht tegenover elkaar komen te staan. Dit is niet in het belang van de leerling en wijst op een gebrek aan vertrouwen. Het is duidelijk dat ouders gevoeliger geworden zijn voor een onvriendelijke bejegening. De centrale klachtencoördinator, die niet bij de feiten betrokken is, kan door de ondersteuning aan de scholengroep het emotionele trachten te overstijgen om zo te komen tot een meer rationele benadering. Klachtenmanagement is een voortdurend veranderings- en leerproces. Binnen het GO! werken de scholengroepen en de klachtencoördinator constructief samen om hier aan te werken. We staan voor steeds complexere beleidsuitdagingen, burgers worden mondiger en veeleisender. Samenwerking betekent een absolute meerwaarde en maakt van het klachtenmanagement een blijvend succesverhaal. Tenslotte willen wij de klachtenbehandelaars in de scholengroepen bedanken. Zij zetten zich immers elke dag in om de klachtenbehandeling in goede banen te leiden. ‘In de loop van de voorbije tien jaar hebben wij ongetwijfeld een kwalitatieve evolutie doorgemaakt van het klachtenmanagement. Wij zijn erin geslaagd klachten als een positief instrument te beschouwen en ze te gebruiken om onze kwaliteitszorg te verbeteren.De uitdagingen waarvoor wij staan zullen ook te maken hebben met onze digitale wereld. Klachten rond gebruik en misbruik van facebook, e.d. sijpelen nu en dan al binnen. Van onze wetgevers moeten wij verwachten kunnen, dat zij hiervoor een degelijke en duidelijke wetgeving op poten zetten.

Voor de overige moeten wij ervoor zorgen, dat het klachtenmanagement een vanzelfsprekend onderdeel is van onze werking ‘ ( Denis Vonckers, algemeen directeur scholengroep 14 Maasland)

Jaarverslag 2014 over de klachtenbehandeling in het GO! onderwijs van de Vlaamse Gemeenschap

18

Klachtenboek p.256

Servicemeter klachtenmanagement GO!

Samen zorg dragen voor klachten

Indicatoren bij de kwaliteitsstandaard ‘Kwaliteitsvolle klachtenbehandeling’

1

De klachtenbehandelaar is vlot bereikbaar o

De klachtenbehandelaar is bekend en vlot toegankelijk binnen de organisatie ( bv. de gegevens zijn vindbaar op internet, verschillende contactmogelijkheden ).

o

De klachtenprocedure is eenvoudig, laagdrempelig en is ruim bekend.

2

De gemiddelde doorlooptijd van de klachtenbehandeling is maximaal 45 dagen. We streven naar een kortere behandeltermijn van 14 tot 21 dagen. Duurt het wat langer, dan houden we de verzoeker hiervan op de hoogte.

3

We zorgen voor zorgvuldige eerstelijnsklachtantwoorden ( bv. een onderzoek ter plaatse doen, organisatie van een woord-wederwoord-gesprek, begrijpelijk taalgebruik, empathie…).

4

We verwijzen naar de Vlaamse Ombudsdienst en eventuele andere bezwaarmogelijkheden in afsluitbrieven bij klachten.

5

Bij een kwaliteitsvolle klachtenbehandeling hanteren we de volgende kernwaarden: Openheid Open en duidelijke communicatie, transparant, goede informatieverstrekking, luisteren, goede motivering, inlevingsvermogen. Respectvol Respecteren van rechten, eerlijk en oprecht, inlevingsvermogen, luisteren, fatsoenlijke bejegening, evenredigheid, fair play, bijzondere zorg, hoffelijkheid. Verantwoordelijk Betrokken, oplossingsgericht, maatwerk, de-escalatie, initiatief, beslissen. Integriteit Eerlijk en betrouwbaar, onpartijdig en objectief, professionaliteit, redelijkheid.

Klachtencoördinatie GO! Jaarverslag 2014 over de klachtenbehandeling in het GO! onderwijs van de Vlaamse Gemeenschap

19

Klachtenboek p.257

Indicatoren bij de kwaliteitsstandaard ‘Kwaliteitsmanagement’

6

We leveren inspanningen voor professionalisering van de klachtenbehandeling door het organiseren van momenten van kennisdeling, het volgen van passende bijscholing en intervisiemomenten tussen de klachtenbehandelaars.

7

De klachtenbehandeling is ingebed in het kwaliteitsmanagement.

8

We zorgen voor een jaarlijks klachtenrapport dat tijdig wordt ingeleverd bij het GO!. De klachtencoördinator van het GO! zorgt er voor dat alle rapporten van de scholengroepen in één rapport verwerkt worden en dat dit gecoördineerd verslag tijdig wordt opgestuurd naar de Vlaamse Ombudsman.

9

We rapporteren aan het college van directeurs en de Raad van Bestuur.

10

In de rapportage besteden we aandacht aan beleidsaspecten en verbeteracties op basis van systematisch verzamelde gegevens in het klachtenregister dat door elke klachtenbehandelaar wordt bijgehouden. Klachten worden gebruikt om de dienstverlening te verbeteren.

Jaarverslag 2014 over de klachtenbehandeling in het GO! onderwijs van de Vlaamse Gemeenschap

20

Klachtenboek p.258

KLACHTENRAPPORTAGE 2014 – UNIVERSITEIT GENT I. ALGEMEEN Algemene behandeling van klachten van derden door het afdelingshoofd Juridische Zaken als klachtenbehandelaar (directie Bestuurszaken). Er werden in 2014 geen klachten gemeld bij de klachtenbehandelaar.

II. OMBUDSDIENSTEN Aangelegenheden ressorterende onder de Onderwijs- en examenregeling, behandeld door de institutionele ombudsdienst. 1

Opdracht

Het Decreet betreffende de rechtspositieregeling van de student (19-03-2004) voorzag in artikel II.9 dat het instellingsbestuur een ombudsdienst diende op te richten. In de Codex Hoger onderwijs (1110-2013) werd het artikel betreffende de ombudsdienst opgenomen onder artikel II. 279. Een ombudspersoon treedt op als klachtenbehandelaar of neemt een bemiddelende rol op bij geschillen tussen een student en één of meerdere personeelsleden voor wat zaken betreft die met het onderwijs- en examenreglement te maken hebben. Naast de institutionele ombudspersoon die wordt aangeduid door de rector stelt ook elke faculteit jaarlijks één of meerdere facultaire ombudspersonen aan. Sinds 2012-2013 is er eveneens per faculteit een ombudspersoon voor doctorandi aangesteld. De studenten kunnen voor de meeste problemen of klachten terecht bij de facultaire ombudspersonen. Lukt of kan dat niet, dan kan men bij de institutionele ombudsdienst aankloppen. De ombudspersonen rapporteren geregeld aan de faculteitsraden, de Onderwijsraad en de Raad van Bestuur (via het jaarverslag). Het werk van de ombudsdienst valt grosso modo uiteen in twee delen: de formele interne beroepen tegen studievoortgangsbeslissingen en de gewone klachtenbehandeling. Een beroep tegen een studievoortgangsbeslissing (een examenbeslissing, een examentuchtbeslissing, een deliberatiebeslissing, een vrijstelling, bindende voorwaarden of een weigering tot inschrijving) wordt ingediend bij de rector en behandeld door de institutionele beroepscommissie die is samengesteld uit de rector of vicerector, de academisch beheerder of directeur Onderwijsaangelegenheden en vier ZAP-leden met de graad van hoofddocent, hoogleraar of (buitengewoon) hoogleraar. Ten hoogste twee derde van de ad hoc samengestelde institutionele beroepscommissie mag bestaan uit personen van hetzelfde geslacht. De institutionele ombudsdienst treedt op als dossierbeheerder.

1

Klachtenboek p.259

Een beroep tegen een studievoortgangsbeslissing moet binnen de vijf kalenderdagen nadat de student ervan op de hoogte werd gebracht, ingediend worden. Deze decretale termijn van vijf dagen is een vervaltermijn en bijgevolg bindend. Een uitspraak in beroep volgt binnen de 15 werkdagen na het indienen van de klacht. Deze decretale termijn is een ordetermijn en geen vervaltermijn. Indien de ordetermijn van 15 dagen niet kan worden gerespecteerd, dan wordt de student daarvan op de hoogte gebracht en wordt een nieuwe datum opgegeven waarop de student uiterlijk de beslissing van de institutionele beroepscommissie moet krijgen. De meeste beroepen worden binnen een maand afgehandeld. Naast deze formele interne beroepen, worden de ombudspersonen ook op regelmatige wijze geconsulteerd door zowel studenten, ouders van studenten, ATP, AAP en ZAP voor vragen of onduidelijkheden omtrent het onderwijs- en examenreglement. Klachten worden behandeld tot ĂŠĂŠn jaar na de feiten.

2

Institutionele ombudspersoon

2.1

Formele interne beroepen tegen studievoortgangsbeslissingen

Dit overzicht heeft betrekking op de beslissingen van de institutionele beroepscommissie van de UGent in 2014 en het eventuele vervolg bij de Raad voor betwistingen inzake studievoortgangsbeslissingen en de Raad van State. Het overzicht heeft betrekking op het kalenderjaar 2014 omdat de meeste interne beroepen in een academiejaar worden ingediend vanaf februari en de afhandeling van de dossiers soms duurt tot december. In 2014 werden in totaal 540 centrale interne beroepen ingediend. Dat zijn slechts 7 dossiers meer dan in 2013 waardoor we van een status quo kunnen spreken. Het aantal beroepen die onder categorie 1 vallen (examencijfers, deliberatiebeslissingen, examentuchtbeslissingen en vrijstellingen), is nagenoeg gelijk gebleven: we zien een lichte stijging van 104 naar 113 dossiers (+8%). In categorie 2 (bindende voorwaarden en weigeringen tot inschrijving) is het aantal dossiers eveneens nagenoeg gelijk gebleven: van 429 naar 427 dossiers. Daarnaast zien we voor het eerst in twee academiejaren een lichte daling bij het aantal studenten die de bindende voorwaarde aanvechten (daling van 18 naar 11 dossiers) en dienden studenten die geweigerd zijn conform artikel 22§3 (inschrijven met creditcontract) dit jaar voor het eerst ook langs de institutionele beroepscommissie te passeren. Dit betekent concreet dat er een status quo is wat het aantal ingediende beroepen betreft. 79 % van de ingediende beroepen had betrekking op categorie 2. Hieronder volgt een verdere uitsplitsing per categorie. Categorie 1: interne beroepen tuchtbeslissingen en vrijstellingen Klacht Examenbeslissing

(deels) Gegrond 9

tegen

examencijfers,

deliberatiebeslissingen,

Ongegrond

Onontvankelijk

38

16

Zonder voorwerp 5

examen-

Totaal 68 2

Klachtenboek p.260

Examentuchtbeslissing Deliberatie Combinatie Examendeliberatie Vrijstelling Weigering inschrijving voorbereidings- en/of schakelprogramma Totaal

7 1

3 15 1

1

3 23 2

4

11

1

1

17 0

21

66

18

6

113

In 2014 werd net als in de voorgaande jaren nagegaan hoeveel studenten een intern beroep tegen een examencijfer én een weigering tot deliberatie instelden en als dusdanig twee onderwerpen in één beroepschrift bundelden. Binnen categorie 1 had 60% betrekking op een examencijfer (68 beroepen), 20% had betrekking op deliberatie en tolerantieregels (23 dossiers), 2% betrof een combinatie van examencijfer en deliberatiebeslissing (2 dossiers), 15% ging over vrijstellingen (17 dossiers) en 3% of 3 dossiers had betrekking op examentuchtbeslissingen. Er werd in 2014 geen enkel dossier ingediend naar aanleiding van een weigering tot inschrijving voor een voorbereidings- en/of schakelprogramma. Van 21 studenten werd het intern beroep (deels) gegrond verklaard, wat neerkomt op 19%. Vorig jaar verklaarde de institutionele beroepscommissie 26% van de beroepen (deels) gegrond. Wanneer we de voorbije vier jaren in kaart brengen, zien we dat het aantal gegronde beroepen fluctueert: in 2011 werd 24% van de beroepen (deels) gegrond verklaard, in 2012 was dat slechts 14%, in 2013 werd 26% van de beroepen (deels) gegrond verklaard en nu zien we terug een daling tot 19%. Dit wijst erop dat er geen sprake is van een trend wat het aantal studenten betreft die ‘gelijk’ krijgen. Het wijst er wel op dat de institutionele beroepscommissie nauwgezet en plichtsbewust werkt en in elk dossier een weloverwogen en doordachte beslissing neemt. De institutionele beroepscommissie weegt de argumenten van de student af tegenover de argumenten van de examinator, examencommissie of curriculumcommissie. Er wordt gezocht naar een redelijke beslissing. De institutionele beroepscommissie houdt ook rekening met eerdere beslissingen van de commissie in gelijkaardige situaties en/of houdt rekening met eerdere uitspraken van de Raad voor betwistingen inzake studievoortgangsbeslissingen in Brussel. De institutionele beroepscommissie heeft geen basishouding in deze of gene richting. Zoals de laatste jaren aangetoond wordt, kan het aandeel beslissingen ‘gegrond’ van jaar tot jaar dan ook erg verschillen naargelang van de dossiers die behandeld worden. 66 dossiers werden formeel ongegrond verklaard (58%). Opvallend veel dossiers werden in 2014 dossiers onontvankelijk verklaard (18 dossiers of 16%), meestal omdat ze buiten de beroepstermijn van vijf kalenderdagen werden ingesteld. 6 interne beroepen werden zonder voorwerp omdat de student geen belang meer had bij het doorlopen van de procedure (5%). Dit verlies van belang kan er komen omdat de student na feedback meent dat het examencijfer toch niet onterecht is, het kan gaan om een materiële vergissing die werd rechtgezet vóór de institutionele beroepscommissie bijeenkwam of om het stopzetten van de procedure zonder het opgeven van een reden. Verdeling van de “dossiers” interne beroepen (categorie 1) over de faculteiten:

3

Klachtenboek p.261

Alfa LW: 11 RE: 24 PP: 22 PS: 1 EB: 26

Bèta BW: 2 FEA : 6 WE: 6

Gamma GE: 9 DI: 5 FW: 1

De verschillen tussen de faculteiten hebben vermoedelijk deels te maken met de mate waarin studenten systematisch en expliciet worden gewezen op de beroepsmogelijkheden in beslissingen (bijvoorbeeld bij vrijstellingen) en de mate waarin ombudspersonen en trajectbegeleiders onbevangen communiceren met de studenten over de beroepsmogelijkheden. Een aantal zaken vallen op in vergelijking met vorig jaar: We zien dit jaar een opvallende stijging van 12 naar 26 dossiers in de faculteit Economie en Bedrijfskunde (+53%). Vijf dossiers waren echter onontvankelijk wegens te laat of niet aangetekend verstuurd. Het ging om vijf gelijkaardige dossiers van hetzelfde opleidingsonderdeel. Ook de faculteit Rechtsgeleerdheid kende een opvallende stijging van 13 naar 24 dossiers (+46%). De faculteit Psychologie en Pedagogische wetenschappen kent dan weer een daling van 31 naar 22 dossiers. Ook de faculteit Politieke en Sociale wetenschappen kende een daling van 6 naar 1 dossier.

Categorie 2: interne beroepen tegen het opleggen van bindende voorwaarden en weigeringen tot inschrijvingen Klacht Weigering art. 22 §1 Weigering art. 22§2 Weigering art. 22§1 en §2 Weigering art. 22 §3 Bindende voorwaarden Totaal

(deels) Gegrond 241 41 89 0 8 379

Ongegrond 21 5 16 1 3 46

Zonder voorwerp 2

2

Totaal 264 46 105 1 11 427

In totaal zijn 1214 unieke studenten die ingeschreven waren in 2013-2014 geweigerd. Dat betekent dat ze zich niet verder konden inschrijven voor de opleiding of voor de universiteit in zijn geheel. Een deel van deze studenten was waarschijnlijk ook niet meer van plan om zich terug in te schrijven. 192 studenten van die 1214 studenten werden geweigerd voor de hele universiteit conform artikel 22§2 van het OER (=16%), 803 unieke studenten werden enkel voor een opleiding geweigerd conform artikel 22§1 (=66%) en 219 studenten werden door beide artikelen gevat (=18%). De procentuele cijfergegevens liggen in de lijn met de cijfers die in het jaarverslag 2013 werden opgenomen. Er is een lichte stijging van het aantal studenten die geweigerd zijn voor de volledige instelling (+5%), een daling van het aantal studenten die geweigerd zijn voor de opleiding (-6%) en een verwaarloosbare stijging van het aantal studenten die door zowel art. 22§1 en art.22§2 gevat worden (+1%) Eén student die geweigerd werd om zich opnieuw in te schrijven met een creditcontract conform artikel 22§3 diende een beroepschrift in. De institutionele beroepscommissie besliste om de student geen toelating tot inschrijving voor de betrokken opleidingsonderdelen te geven gelet op eerdere onsuccesvolle pogingen een creditbewijs te behalen. 4

Klachtenboek p.262

416 studenten (of 34%) hebben tegen de weigering tot inschrijving intern beroep aangetekend. Ter vergelijking: vorig jaar diende 30% intern beroep in tegen een weigering. Bij die 416 studenten zaten 261 studenten die al ver gevorderd waren in hun opleiding (vaak moet enkel nog de masterproef afgewerkt worden). Die studenten werden via een korte procedure, bepaald door de institutionele beroepscommissie, toegelaten indien het een eerste weigering betrof. De institutionele beroepscommissie behandelde uitvoerig 155 dossiers van geweigerde studenten die nog aan het begin van hun onderwijsloopbaan zitten aan de UGent of die in vorige academiejaren al geweigerd waren en na een eerste toelating alsnog geen of onvoldoende studievoortgang bleken te maken. Zes van deze dossiers werden deels gegrond verklaard waarbij de institutionele beroepscommissie besliste om de student enkel voor één opleiding in te schrijven en de weigering voor de tweede opleiding te bevestigen. In alle dossiers van studenten uit een bacheloropleiding werd de facto beslist dat enkel kon ingeschreven worden ten belope van het resterend leerkrediet. Bij 42 van de 155 studenten werd de weigering door de institutionele beroepscommissie bevestigd (27%). Dit is in vergelijking met vorig jaar een grote stijging: toen werd 13% van de ter tafel behandelde weigeringen bevestigd. 73% van de studenten die nog niet ver gevorderd waren in hun studieloopbaan of al eens eerder al eens waren geweigerd en die in beroep zijn gegaan hiertegen, werden door de institutionele beroepscommissie toch terug toegelaten. Ter vergelijking: in 2013 was dat 87%. Dit betekent dat de commissie strenger geoordeeld heeft dan voorgaande jaren. Dit is enerzijds het gevolg van het onderzoek van de institutionele ombudsdienst waaruit blijkt dat 63% van de in 20112012 terug toegelaten studenten opnieuw geweigerd waren na afloop van het academiejaar 20122013 en is anderzijds mee ingegeven door het feit dat ‘flexibilisering’ niet heiligmakend is: studenten heroriënteren beter sneller in plaats van te blijven aanmodderen in een richting die hen minder goed ligt. Van de 1214 geweigerde studenten blijven er uiteindelijk wel 840 studenten volledig geweigerd (69%). Artikel 22 van het onderwijs- en examenreglement is een zeer grove maat die via de interne beroepsprocedure op dossier wordt bijgestuurd maar het blijkt wel een effectieve manier om studenten te weren of te heroriënteren die zonder veel studievoortgang toch hun studieloopbaan aan de UGent nodeloos dreigen te verlengen. 4745 studenten die in 2013-2014 waren ingeschreven, kregen bindende voorwaarden opgelegd. Dat wil zeggen dat ze, als ze zich terug hebben ingeschreven voor 2014-2015, moeten slagen voor de helft van de opgenomen studiepunten. Zo niet worden ze geweigerd voor 2015-2016. 11 studenten hebben intern beroep aangetekend tegen de bindende voorwaarden op basis van persoonlijke omstandigheden of overmacht. De institutionele beroepscommissie hief voor 8 van deze studenten de bindende voorwaarden op. Bij drie studenten werden de argumenten in het beroepschrift niet van die aard geacht dat het om overmacht ging en werden de bindende voorwaarden bevestigd.

Raad voor betwistingen inzake studievoortgangsbeslissingen Voor de externe beroepen houden we enkel rekening met de beroepen ingediend in het kader van een beslissing van de institutionele beroepscommissie. De leerkredietdossiers die ook door de Raad voor betwistingen inzake studievoortgangsbeslissingen behandeld worden, zijn hier niet in opgenomen omdat dit eigenlijk niet om een betwisting gaat. De student en de UGent hebben hier de facto hetzelfde belang. De externe beroepen tegen een beslissing van de curriculumcommissie en het daaruit volgend intern beroep dat door de faculteiten wordt behandeld, zijn hier evenmin in opgenomen omdat ook deze beroepen niet langs de institutionele beroepscommissie passeren. Ter 5

Klachtenboek p.263

informatie kan wel worden meegegeven dat in 2014 drie externe beroepen tegen een curriculumbeslissing werden ingediend. In één zaak werd de student in het gelijk gesteld. We zien een grote stijging van het aantal studenten dat in vergelijking met 2013 naar de Raad voor betwistingen inzake studievoortgangsbeslissingen stapt: waar in 2013 slechts 9 studenten een beslissing van de institutionele beroepscommissie hebben aangevochten (1.6%) hebben dit jaar 24 studenten de stap naar de Raad voor betwistingen inzake studievoortgangsbeslissingen gezet (4.4%). Klacht Examencijfer Deliberatie Weigering art. 22§1 en §2 Weigering art. 22§1 Weigering art. 22§2 Bindende voorwaarden Vrijstelling Examentuchtbeslissing Totaal RBS

(deels) Gegrond 2 1

Ongegrond 4 3 4 5 1

Onontvankelijk 1

1

4

1 1 19

1

Totaal 7 3 5 5 1 1 1 1 24

De daling die de voorbije jaren was ingezet, wordt hiermeeniet doorgezet. De stijging situeert zich bij de weigeringsdossiers waar het aantal van 2 naar 12 gaat. De overige cijfers zijn min of meer gelijk gebleven. Een concrete verklaring voor deze stijging is niet eenduidig te geven. Het al dan niet indienen van een beroepschrift is vaak een zeer doordachte beslissing van de student omdat hij van mening is dat hem/haar onrecht is aangedaan. Bij studenten van wie de inschrijving geweigerd wordt, is naar de Raad voor betwistingen inzake studievoortgangsbeslissingen stappen vaak de laatste strohalm om een definitieve weigering terug te schroeven. Van de 24 studenten die naar de Raad voor betwistingen inzake studievoortgangsbeslissingen stapten, besliste de raad in 4 gevallen in hun voordeel (16%). Dit wijst erop dat de institutionele beroepscommissie haar beslissingen voldoende doordacht neemt en motiveert waardoor de Raad voor betwistingen inzake studievoortgangsbeslissingen meestal geen argumenten ziet om de beslissingen te vernietigen.

Raad van State In 2014 heeft geen enkele UGent-student een dossier ingeleid bij de Raad van State tegen een beslissing van de Raad voor betwistingen inzake studievoortgangsbeslissingen.

Conclusie Het aantal beroepen kent de afgelopen twee jaren een status quo. In 2014 vergaderde de IBC 4 keer effectief. Dat is drie keer minder dan in 2013. Er werden per vergadering wel meer dossiers behandeld. De institutionele beroepscommissie handelde elektronisch enkele dossiers af indien ze onder de voorwaarden opgesomd in artikel 95§5 vielen. Als enkel de interne beroepen categorie 1 worden geteld is er een lichte stijging in het aantal dossiers met 8% (van 104 naar 113 dossiers). 6

Klachtenboek p.264

De institutionele beroepscommissie verklaarde in 2014 minder klassieke interne beroepen (categorie 1) van de studenten gegrond ten opzichte van 2013. In 2013 werden 26% van de klassieke interne beroepen gegrond verklaard, in 2014 zijn dat er 19%. Voor de volledigheid: Het aantal gegrond verklaarde interne beroepen ziet er sinds 2008 als volgt uit: 47% in 2008, 44% in 2009, 16% in 2010, 24% in 2011, 14% in 2012, 26% in 2013 en 19% in 2014. Er is bijgevolg geen sprake van een ‘trend’ in het aantal gegrond verklaarde beroepen. Het percentage ‘gegrond’ varieert sterk van jaar tot jaar. Het beperkt aantal keren dat een student in 2014 bij een externe beroepsprocedure van de Raad voor betwistingen inzake studievoortgangsbeslissingen in het gelijk werd gesteld, wijst er op dat de institutionele beroepscommissie haar beslissingen voldoende motiveert en onderbouwt en pro-actief anticipeert op eerdere beslissingen van de Raad voor betwistingen inzake studievoortgangsbeslissingen.

2.2

Ombudszaken in 2014 behandeld door de institutionele ombudsdienst

In 2014 werd de institutionele ombudsdienst een tiental keer per week gecontacteerd door studenten, ouders, ZAP, AAP en ATP-leden. Aangezien de meeste vragen of problemen op een informele basis worden gesteld (telefonisch, een mailtje, iemand die even binnenspringt om een antwoord te krijgen op een dringende vraag, …) is het niet mogelijk een precies cijfer te plakken op het aantal keren dat de institutionele ombudsdienst gecontacteerd werd. De meeste vragen of problemen kunnen betrekkelijk snel worden opgelost zoals vragen met betrekking tot examens, het aanvragen van het bijzonder statuut, vragen over wat te doen bij een weigering, vragen over studie-oriëntering, vragen over het instellen van een interne beroepsprocedure enzovoort. De institutionele ombudsdienst beantwoordt indien mogelijk de vragen zelf -al dan niet na overleg met een betrokken dienst- of stuurt gericht door naar de juiste dienst. Een deel van de vragen die de institutionele ombudsdienst behandelt worden al door andere centrale en/of facultaire diensten behandeld. Een beperkt aantal klachten vergt een diepgaander onderzoek met gesprekken met verschillende betrokkenen, en de ombudsdienst stelt soms een bemiddelde oplossing voor aan het bestuur. De piekperiodes van de bevraging van de ombudsdienst situeren zich normaler wijze in de examenen feedbackperiodes. Tijdens de examenperiodes wordt de institutionele ombudsdienst vooral bevraagd door professoren, studietrajectbegeleiders en de facultaire studentenadministraties. In de feedbackperiode kloppen voornamelijk studenten bij ons aan omdat de examencijfers dan gekend zijn en studenten advies vragen met betrekking tot feedbackmomenten of het eventueel instellen van een interne beroepsprocedure. De ombudsdienst wordt sinds 2012 opmerkelijk vaak gecontacteerd door buitenlande PhD-studenten of post-doc medewerkers die een probleem met hun promotor/supervisor signaleren. Vaak ligt een verkeerde verwachting met betrekking tot taakomschrijving aan de basis of blijkt de doctorandus toch niet aan de verwachtingen van de promotor te voldoen. Als het een doctorandus betreft, tracht de ombudsdienst een oplossing te krijgen, veelal door als bemiddelaar op te treden met het oog op een verdere constructieve samenwerking. In het geval van medewerkers, kan de ombudsdienst niet tussenkomen en wordt de klacht doorgestuurd naar de vertrouwenspersoon, DPO en/of juridische zaken. Sinds 2014 is een ad hoc werkgroep bestaande uit medewerkers van diverse betrokken diensten (doctoral schools, directie personeelsaangelegenheden, ombudsdienst, juridische zaken,…) een kwaliteitsprocedure aan het ontwikkelen om dergelijke problemen zoveel mogelijk te vermijden. Volgende problemen werden in 2014 frequent (> 3 keer) aan de institutionele ombudsdienst gesignaleerd. 7

Klachtenboek p.265

           

Problemen bij het gebruik van faciliteiten in het kader van een toegekend bijzonder statuut Materiële vergissingen bij het ingeven van punten Het hanteren van strikte volgtijdelijkheidsregels waardoor studenten studieachterstand oplopen Klachten over geluidshinder tijdens de examenperiodes. Klachten over het studiegeld voor talencursussen in het UCT en het door de studenten als te moeilijk ervaren niveau van de examens Nederlands voor Anderstaligen. Vragen met betrekking tot wijzigingen aan een vastgelegd curriculum. Vragen met betrekking tot (foutieve) informatie in de studiefiche Vragen met betrekking tot het Onderwijs- en Examenreglement. Opvallend hierbij waren de vragen met betrekking tot de tolerantieregels. Klachten met betrekking tot gebrekkige communicatie van docenten ten opzichte van werkstudenten waardoor belangrijke informatie hen te laat of niet bereikt. Gedrag van de evaluator op mondeling examen Klachten over de selectieprocedure voor Erasmusplaatsen. Klachten over onvriendelijke behandeling door UGent-personeel bij inschrijvingen en samenstellen curriculum.

De institutionele ombudsdienst kon in de meeste gevallen de problemen oplossen door in dialoog te treden met de betrokkenen en/of de studenten correct te informeren over het onderwijs- en examenreglement en de eventuele beroepsmogelijkheden. Onnodig te zeggen dat dit niet altijd tot grote tevredenheid van de student leidde: er wordt nog te vaak verondersteld dat de ombudsdienst automatisch de kant van de student kiest. De ombudsdienst is echter objectief en gaat na of er regels overtreden werden door hetzij de student hetzij de UGent en of de genomen beslissing billijk was. De ombudsdienst is hierbij uiteraard gebonden door de vigerende regelgeving. Met betrekking tot klachten inzake het verschuldigde studiegeld voor talencursussen aan het UCT, stelde de ombudsdienst vast dat het UCT steeds correct handelde en de prijzen duidelijk aangegeven zijn op de website. Dit geldt eveneens voor de klachten met betrekking tot de moeilijkheidsgraad van de evaluaties Nederlands voor Anderstaligen: deze bleken bij nazicht van een correct niveau te zijn. Tot slot werd de ombudsdienst in 2014 twee maal geconfronteerd door studenten tegen wie een tuchtprocedure was opgestart. De ombudsdienst heeft het verloop van de procedure met de studenten doorgenomen zodat ze wisten wat ze konden verwachten. Beide procedures zijn intussen afgehandeld.

3

Facultaire ombudspersonen

De facultaire ombudspersonen nemen net zoals de institutionele ombudsdienst diverse functies waar: een bemiddelingsfunctie, een inlichtingsen verwijsfunctie en een klachtenbehandelingsfunctie. Net zoals voorgaande jaren vervulde de facultaire ombudspersoon in hoofdzaak de functie van bemiddelaar en klachtenbehandelaar. De meeste ombudsdossiers (weigeringen tot herinschrijven uitgezonderd) konden dan ook via bemiddeling tussen de betrokken partijen opgelost worden. Daarnaast blijken heel wat studenten zich tot de facultaire ombudspersonen te wenden met de vraag om inlichtingen. De inlichtingen hebben hoofdzakelijk betrekking op het Onderwijs- en Examenreglement, het bijzonder statuut , het indienen van bachelor- en masterproeven of wat te doen in geval van ziekte, sociale of familiale problemen. Veel vragen kunnen rechtstreeks door de lesgever, de FSA, de curriculummanager, het monitoraat, de trajectbegeleider of Minerva worden 8

Klachtenboek p.266

beantwoord. De ombudspersoon verwijst in dit geval door. Het is wel duidelijk dat men verwacht dat de ombudspersoon goed vertrouwd is met het Onderwijs- en Examenreglement. De positieve tendens waarbij collega-docenten preventief contact opnemen met de facultaire ombudspersoon om zijn/haar mening te weten en om als het ware geruggesteund te zijn mocht er een klacht komen, wordt ook in 2014 waargenomen. In tegenstelling tot vorig jaar zijn er minder meldingen van ongeruste ouders die de ombudsdienst contacteren, soms zonder medeweten van de studenten zelf. Sommige vragen of klachten overstijgen het niveau van de faculteit. In dat geval verwijst de ombudspersoon door naar de institutionele ombudspersoon. Op basis van de jaarverslagen van de facultaire ombudspersonen kunnen de klachten waar de facultaire ombudspersonen mee te maken krijgen, grosso modo als volgt gegroepeerd worden: Bij vragen en/of klachten over examenresultaten en de examenorganisatie komen volgende onderwerpen frequent voor:  





   

 

Betwisting examencijfer(s). Ook de vraag of het om een materiële vergissing kan gaan, wordt vaak aan de ombudspersoon gesteld. Het vastleggen van examendata: organisatorische planning en moeilijke spreiding van de examens. Dit blijkt vooral bij GIT-studenten een pijnpunt te zijn. In 2014 waren er opnieuw veel vragen van studenten die wegens ziekte/ongeval/overmacht niet aan het examen konden deelnemen en bij de ombudsdienst aankloppen met de vraag naar een inhaalexamen. Het niet onmiddellijk bereid zijn van lesgevers om examenfaciliteiten toe te staan aan studenten met een bijzonder statuut of studenten die wegens (tijdelijke) omstandigheden niet op een normale manier kunnen deelnemen aan een examen. Gebrekkige feedback en moeilijkheden feedbackdatum of het niet voorzien van een feedbackmoment voor geslaagde studenten. De feedbackdatum ligt in bepaalde gevallen na de indiendatum voor de interne beroepen wat bij studenten tot twijfel leidt met betrekking tot het al dan niet instellen van een intern beroep. Verloop van de examens: te weinig tijd, onduidelijke vraagstelling, examenvragen die niet tot de te kennen leerstof behoorden. (vermoeden van) Fraude tijdens examen. (vermoeden van) Plagiaat bij geschreven teksten zoals de bachelor- of masterproef, papers, … Tolerantieregels: hoewel het gewijzigde onderwijs- en examenreglement 2011-2012 waarbij artikel 72§2 compensatie voor hogerejaarsstudenten wel mogelijk maakt een deel van de bezorgdheden heeft weggenomen, merken we dat schakel/voorbereidingsstudenten, studenten specifieke lerarenopleiding en master-na-master studenten zich nu onredelijk behandeld voelen aangezien voor hen artikel 72§2 niet geldt. Uit één faculteit komt de vraag om de tolerantiepunten te kunnen spreiden over de studiejaren heen. Informatie op de studiefiche die niet klopt met de effectieve invulling van de periodegebonden of niet-periodegebonden evaluatie. Lawaaihinder tijdens examens in de Campus Ledeganck. Dit probleem werd ook verschillende keren rechtstreeks bij de institutionele ombudsdienst aangekaart. Er dient wel opgemerkt te worden dat het aantal klachten hierover verminderd is.

De vragen en/of klachten over het onderwijs en de onderwijsorganisatie hebben vooral betrekking op:

9

Klachtenboek p.267





 

Het samenstellen/wijzigen of goedkeuren van het curriculum. Vooral GIT-aanvragen blijken vaak aanleiding te geven tot contactname met de ombudspersoon waarbij de (soms zeer strikte) volgtijdelijkheidsregels als onbillijk worden ervaren. Begeleiding bij de bachelor- , master- of doctoraatsproeven. Enkele facultaire ombudspersonen bevelen ten zeerste aan om een standaardprocedure uit te werken inzake het vastleggen van onderwerpen, (vaste) begeleidingsmomenten en eenvormige, transparante evaluatiecriteria. (Deel-)vrijstellingen. Erasmus: ook dit jaar waren er klachten van studenten met betrekking tot het samenstellen van het curriculum gekoppeld aan een Erasmusverblijf en de omzetting van examenpunten volgens de ECTS-grading table.

De facultaire ombudspersonen worden net als de institutionele ombudsdienst steeds vaker gecontacteerd met betrekking tot problemen bij en met doctoraatstudenten. Ook hier blijkt een spaak gelopen verstandhouding tussen promotor en doctoraatstudent de meest voorkomende klacht waarbij de doctoraatstudent de promotor een gebrek aan begeleiding verwijt. Tot slot fungeert de facultaire ombudspersoon vaak als aanspreekpunt voor volgende vragen of problemen:   

Informatie over de interne beroepsprocedure. Toekennen van faciliteiten bij bijzondere statuten of bij uitzonderlijke omstandigheden zowel tijdens examenperiodes als lesperiodes. Bijwonen van beraadslagingen.

De mate waarin een beroep wordt gedaan op de facultaire ombudspersoon verschilt van faculteit tot faculteit. Enkele faculteiten maken melding van minder klachten in vergelijking met vorig academiejaar. In bijna alle faculteiten vermelden de facultaire ombudspersonen de goede samenwerking met de facultaire studentenadministratie en de studie(traject)begeleiders inzake ombudsvragen. Over één dossier was een procedureel meningsverschil tussen een facultaire ombudspersoon en de institutionele ombudsdienst doordat beiden door verschillende partijen werden gecontacteerd zonder dat ze dat van elkaar wisten.

10

Klachtenboek p.268

JAARVERSLAG OMBUDSDIENST 2014 De Pintelaan 185 – B 9000 Gent Tel: 09/332.52.34 – Fax: 09/332.55.91 – ombudsdienst@uzgent.be

Bron: Markus Trott

Klachtenboek p.269

INHOUDSTABEL 

Inleiding



Jaarrapport Vlaamse Ombudsdienst



Jaarverslag FOD Volksgezondheid, Veiligheid van de Voedselketen en het Leefmilieu (Rapport Federale Overheid)

Jaarverslag ombudsdienst 2014

Klachtenboek p.270

INLEIDING Wetgevend kader Het Jaarverslag van de Ombudsdienst van het UZ Gent kadert binnen de informatieverstrekking naar de Vlaamse Gemeenschap en de Federale Overheid. Onderhavig verslag omvat dan ook 2 jaarrapporten, weliswaar vanuit een verschillende invalshoek: 

Het Jaarrapport voor de Vlaamse Gemeenschap situeert zich binnen het Vlaamse Klachtendecreet (Het Decreet van 1 juni 2001 houdende toekenning van een klachtrecht ten aanzien van bestuursinstellingen), mede gelet op de identiteit van het UZ Gent als Vlaamse Openbare Instelling.



Het Jaarrapport voor de Federale Overheid situeert zich binnen de Wet betreffende de Rechten van de Patiënt (De wet van 22 augustus 2002) en heeft tot doel de Federale Commissie “Rechten van de Patiënt” meer inzage te verschaffen aangaande het klachtenbeeld, de klachten behandeling en de werking van de Ombudsdienst. Dit Jaarrapport wordt opgesteld conform de bindende richtlijnen inzake het overmaken van de gevraagde gegevens en wordt via elektronische weg overgemaakt aan de Federale Overheid. In dit deelrapport komen enkel en alleen de klachten aan bod die zich situeren binnen de Wet ‘Rechten van de Patiënt’.

Bij de opstelling van beide Jaarrapporten werden volgende informatiebronnen gehanteerd: 

Het interne registratiesysteem van het UZ Gent, dat gebruikt wordt voor het registreren en het opvolgen van klachten. In het kader hiervan dient melding gemaakt te worden van het feit dat het systeem met één dossier werkt per klachtmelder. Deze werkwijze is essentieel voor het opvolgen van de individuele klacht. Er dient echter rekening gehouden te worden met het gegeven dat één enkele klachtmelder meerdere klachten kan uiten.



De individuele klachtendossiers; en



De jaarverslagen “Ombudsdienst UZ Gent ” 2006, 2007, 2008, 2009, 2010, 2011, 2012 en 2013.

De beide deelrapporten kunnen niet onderling met elkaar vergeleken worden, gezien de uiteenlopende inhoudelijke vereisten inzake gegevensverwerking, waardoor de klemtonen in beide deelrapporten (Vlaamse en Federale Overheid) dan ook totaal verschillend liggen. Werking van de Ombudsdienst 

Binnen het klachtenmanagement wordt de aanpak van klachten door de eerste lijn voorop gesteld. Het is immers belangrijk dat de reflex om aandacht te hebben voor vragen, bezorgdheden, klachten en reacties van patiënten integraal deel uitmaakt van de globale ziekenhuiscultuur. De verantwoordelijkheid om klachten te behandelen wordt zoveel mogelijk bij de zorgverlener zelf gelegd, zodat een directe en informele klachtenbehandeling kan gebeuren op de plaats waar de klacht zich voordoet. Indien hier echter geen bevredigend resultaat bekomen wordt, kan er doorverwezen worden naar de Ombudsdienst, als tweede lijn.



Op het vlak van toegankelijkheid streeft de Ombudsdienst naar een laagdrempelig karakter. Patiënten hebben trouwens niet altijd de behoefte om formele procedures te starten of alles op papier te zetten. Hiervoor kunnen we verwijzen naar de onthaalbrochure en de website van UZ Gent. Voor de UZ Gent – medewerkers werd een toelichting patiëntenrechten en Ombudsfunctie, ter info en raadpleging, voorzien op de intranetsite.

Jaarverslag ombudsdienst 2014

3

Klachtenboek p.271



De Ombudsdienst is beschikbaar van maandag tot vrijdag van 8.00 u – 12.00 u en van 13.00 u tot 17.00 u, behalve op woensdagnamiddag, tijdens dewelke de ombudsfunctie waargenomen wordt in AZ Lokeren, partnerziekenhuis van UZ Gent.



De transparantie van de Ombudsdienst vindt zijn weerslag in het huishoudelijk reglement waarin de bevoegdheden van de Ombudsdienst geëxpliciteerd worden. De opbouwende dialoog met de eerste lijn wordt hier hoog in het vaandel gedragen.



De communicatie van de Ombudsdienst is zowel extern ( naar de overheid) als intern gericht. Er worden aanbevelingen en suggesties gegeven aan de organisatie, waarbij deze uitgenodigd wordt om die ter harte te nemen, zodat deze als hulpmiddel kunnen fungeren in de preventie van klachten.

Mensen en middelen De ombudsfunctie in het UZ Gent wordt waargenomen door een 0,9 FT eq. ombudsfunctionaris. In 2014 is de overheid met een bedrag van 27.357€ tussengekomen in de werkingskosten van de ombudsdienst. In 2014 werd de ombudsfunctie administratief ondersteund met 1,5 FT eq. Om de registratie van de klachten op een uniforme wijze te kunnen garanderen werd gebruik gemaakt van het FileMaker Pro registratiepakket. De Ombudsfunctionaris heeft in 2014 volgende opleiding genoten: -

VVOVAZ tweedaagse bijscholing ‘ De bemiddelaar blijft overeind’ ( 16 en 17/10)

-

Interne Opleidingen: o

Oazis voor eindgebruikers – bijkomende opleiding ( 07/01)

o

Nieuwe parkeerorganisatie en nieuw fietsbeleid ( 05/05)

o

Brandblusoefeningen (18/09)

Profilering van de dienst / Publieke relaties 

Interne contacten -

Vanuit de ombudsdienst worden er info – sessies gegeven over patiëntenrechten en werking van de ombudsdienst dit naar bepaalde doelgroepen en naar nieuwe medewerkers toe. Deze info - sessies kaderen binnen een continue sensibilisatie. Meer bepaald werd er een toelichting gegeven betreffende Patiëntenrechten en Ombudsfunctie tijdens de introductie van de nieuw in dienst getreden verpleegkundigen (17/03 – 03/06 – 07/07 – 02/09 – 06/10 – 04/11 – 02/12).

-

Info - sessie patiëntenrechten en ombudsfunctie, Toolkit Startende Leidinggevenden (07/10).

-

Deelname aan de Europese Dag van de Patiëntenrechten ( 18/04) – Flyers rechten en plichten van de patiënt.

-

Interview Chirurgisch Dagziekenhuis afgenomen door de kwaliteitspromotor kritieke Diensten ( 22/05).

-

Deelname aan de werkgroep strategische doelstellingen: zichtbare kwaliteit van de dienstverlening ( 06/01 – 21/01 – 10/02) .

-

Deelname aan de werkgroep strategische doelstellingen: teamwerk via samenwerking en ontwikkeling ( 06/01 – 27/01 – 10/02).

-

Deelname aan de werkgroep assistentiehonden in het ziekenhuis ( 08/01).

-

Deelname aan de werkgroep Equity – Self assesment tool for implementation ( 24/03 –

Jaarverslag ombudsdienst 2014

4

Klachtenboek p.272

05/05 – 21/05).



-

Deelname aan de stuurgroep Diversiteit en Gelijke kansen ( 24/06).

-

Deelname aan de informatievergaderingen voor leidinggevenden.

-

Deelname aan de vergadering m. b.t. de accreditering ( opmaak van fact sheets) i. s. m. de dienst vorming ( 23/10).

Externe contacten -

De Ombudsfunctionaris neemt deel aan de bestuursvergaderingen van VVOVAZ Vlaamse Vereniging Ombudsfunctie van Alle Zorgvoorzieningen ( 28/01 – 21/02 – 31/03 – 09/05 – 20/06 – 22/08 – 03/10 – 07/11).

-

Het systematisch bijwonen van de provinciale VVOVAZ – vergaderingen ( 20/03 – 05/06 – 25/09 – 04/12).

-

Deelname aan de provinciale Intervisie ( 20/03 – 05/06 – 25/09 – 04/12).

-

Gastdocente Arteveldehogeschool ( 2° jaars Medical Management Assistant): toelichting van de ombudsfunctie en praktische toepassing van de procedure inzage/afschrift van het patiëntendossier ( 18/03).

-

Deelname aan het Netwerk Klachtenmanagement van de Vlaamse Ombudsdienst ( 02/04).

-

Deelname aan het uitwisselingsproject van de klachtencoördinator van het Gemeenschapsonderwijs ( 10/06).

-

Begeleiding studente bij de opmaak van haar masterproef ‘ De ziekenhuisombudsdienst: jaarverslagen en klachtenprocedure in kaart gebracht – case study UZ Gent’.

Samenwerking met andere diensten 

Cel kwaliteit Klachten die gemeld worden op het beoordelingsblad ( gehospitaliseerde/ambulante patiënten) door een identificeerbare patiënt, worden steeds voor verder gevolg overgemaakt aan de Ombudsdienst.



Interne Auditor Gegevens die vanuit de ombudswerking relevant kunnen zijn binnen bepaalde projecten van de Interne Auditor worden, ter kennisgeving, gecommuniceerd.



Cel Verzekeringen Bij de introductie van een verzekeringsdossier vanuit de ombudsdienst wordt de ombudsfunctionaris continu geïnformeerd over de stand van zaken in het dossier en de uiteindelijke uitspraak van de BA – Verzekeraar UZ Gent

Jaarverslag ombudsdienst 2014

5

Klachtenboek p.273

Klachten als meerwaarde voor de organisatie Onder klacht wordt verstaan ‘ Elke uiting van ontevredenheid door een patiënt/familie/bezoeker … over de dienstverlening, omdat deze niet voldoet aan de gestelde verwachtingen’. 

Een klacht als leerinstrument Een klacht is geen aanklacht, doch wel een melding van het feit dat een verwachting niet werd ingelost. Het is een efficiënte vorm van informatie om er achter te komen wat patiënten verwachten. Belangrijk is dat men open staat voor klachten, deze professioneel gaat behandelen en als een kans wil benutten om het eigen functioneren in vraag te stellen en dit zo nodig te corrigeren.



Een klacht als communicatie – instrument Een correct behandelde klacht zorgt voor een klantenbinding en biedt mogelijkheden om het vertrouwen te herstellen. Door klachtenbehandeling kunnen misverstanden uit de weg geruimd worden, kan de juiste informatie worden gegeven en kan de patiënt/klager deelgenoot worden van uw visie.



Een middel om te responsabiliseren De dienstverlening bijsturen op basis van klachten zorgt voor een gedragsverandering waarbij verantwoordelijkheid wordt opgenomen in het kader van de preventie.

Jaarverslag ombudsdienst 2014

6

Klachtenboek p.274

JAARRAPPORT VLAAMSE OMBUDSDIENST 1. Klachtenbeeld 2014 1.1. Inleiding De Ombudsdienst van het UZ Gent heeft in het totaal 1298 meldingen geregistreerd waarbij een dossier overeenstemt met 1 fysiek persoon en niet noodzakelijkerwijze met een enkele klacht. Een dossier kan bijgevolg meerdere klachten omvatten. Van de 1298 meldingen werden er 1274 als ontvankelijk beschouwd en bijgevolg effectief weerhouden. Er werden 24 klachten als onontvankelijk beschouwd. Dit betreffen doorgaans anonieme klachten (13), klachten inzake interne personeelsaangelegenheden (2), klachten die betrekking hebben op de dienstverlening in een ander ziekenhuis of een externe zorgverstrekker (2), en andere klachten (7) die niets te maken hebben met de werking van het UZ Gent. Het totaal aantal ontvankelijke meldingen ( 1274) wordt in de registratie ook nog eens als volgt onderverdeeld: 845 meldingen die effectief weerhouden werden als klachtenmelding; 370 meldingen van louter informatieve aard; en 59 proactieve (interne) meldingen van ( potentiĂŤle) problemen door medewerkers van het UZ Gent: Artsen (26), (hoofd)verpleegkundigen ( 23) en andere zoals administratieve medewerkers ( 9) en pastoraal werker (1). Er wordt een sterke stijging vastgesteld in vergelijking met de jaren 2013 en 2012. In de periode 2011-2013 bleef het aantal klachten in de grootteorde van 1000. Ten opzichte van 2011 is het aantal klachten met 33% toegenomen. In vergelijking met 2013 wordt een toename van 20% genoteerd. Het aantal effectieve klachten is met 42% gestegen ten opzichte van 2012 en met 11% ten opzichte van 2013. De informatieve vragen bleven in 2012 en 2013 quasi gelijk, maar zijn in 2014 sterk toegenomen. Ten opzichte van 2012 en 2013 werden bijna 50% meer meldingen van informatieve aard genoteerd. De interne meldingen zijn in vergelijking met de vorige werkingsjaren stabiel gebleven en circuleren rond de 60 ( 59 in 2014, 56 in 2013, 67 in 2012). De stijging in het aantal geregistreerde dossiers over de periode 2006-2014 (referentieperiode) is vrij lineair qua trend, met uitzondering van 2012 waar ten opzichte van de overige jaren er eerder sprake was van een stagnatie. In 2014 zien we dat het aantal dossiers gestegen is met 174% t.o.v. 2006. Gemiddeld gezien komen er jaarlijks 100 klachten bij. De gemiddelde jaarlijkse groei (cumulatieve stijging over de referentieperiode) bedraagt 12,3% ( in 2013: 11,4%). De groei in 2014 was bijzonder sterk ten opzichte van de vorige jaren. Mocht de gemiddelde trend zich echter voortzetten, dan kunnen er tegen het jaar 2020 minstens 2000 klachten verwacht worden.

Een overzicht van deze trends wordt weergegeven op Grafiek 1 hieronder.

Jaarverslag ombudsdienst 2014

7

Klachtenboek p.275

Grafiek 1: Overzicht van de evolutie in het aantal klachten over de periode 2006-2014

1.2. Analyse van het klachtenbeeld In de hierna volgende bespreking wordt een globale analyse doorgevoerd van de ontvankelijke meldingen. Van de 1274 ontvankelijke klachten zijn er 133 melders nog aanwezig in het ziekenhuis, op het moment van de klachtmelding. De overige 1141 melders hebben hun klacht ingediend nadat ze het ziekenhuis hebben verlaten. Dit is mede te verklaren na analyse van het klachtenbeeld zelf: bepaalde medische gevolgen, administratieffinanciële problemen en/of organisatorisch problemen uitten zich slechts op langere termijn. Daarenboven zijn patiënten tijdens hun hospitalisatie of op het moment van ontslagname doorgaans niet onmiddellijk gefixeerd op het neerleggen van een klacht en worden situaties die voor hen negatief werden ervaren eerst overwogen of met naaste familieleden of vrienden besproken vooraleer de stap wordt gezet om een klacht effectief neer te leggen. Het aantal klachten van patiënten op het moment dat ze nog in het ziekenhuis zijn ligt meestal in de grootteorde van 11 tot 14% (op grond van gegevens van voorafgaande jaren). Over het jaar 2014 is deze verhouding echter slechts gelijk aan 10%. De Grafieken 2.a. en 2.b. geven een overzicht van het aantal effectief weerhouden meldingen in het jaar 2014 en de plaats waar de patiënt zich bevindt op het moment van klachtenmelding.

Jaarverslag ombudsdienst 2014

8

Klachtenboek p.276

Grafiek 2.a. Procentuele verdeling aantal meldingen vs plaats van patiënt op moment van de melding

Categorie

Aantal meldingen

133

In het ziekenhuis aanwezig

1141

Niet in het ziekenhuis aanwezig 0

500

1000

1500

Aantal

Grafiek 2.b. Overzicht van het aantal meldingen vs. plaats van de patiënt op het moment van de melding (totaal van 1274 klachtmeldingen)

Verdere analyse van het klachtenbeeld geeft duidelijk aan dat de meeste klachten, op het moment van het ontstaan van de melding, zich situeren bij gehospitaliseerde en poliklinische patiënten ( 34%, respectievelijk 50%). Voorts zijn er nog een aantal kleinere categorieën waaronder de klachten die ontstaan ter hoogte van de ambulante spoedopname (4%), daghospitalisatie (5%) en andere (7%). In vergelijking met vorige jaren, wordt een sterke stijging van het aantal klachten in poliklinisch verband vastgesteld. In 2014 is het procentueel aantal 50% van alle klachten. In 2013 bedroeg deze verhouding 43%. In gehospitaliseerd verband is het procentueel aantal klachten licht gedaald ten opzichte van 2013 ( 34% in 2014 versus 37% in 2013) De verhoudingen voor de overige categorieën zijn quasi onveranderd ten opzichte van de vorige jaren. De onderlinge verhoudingen en verdelingen van de localisatie van de patiënt werden opgenomen in de Grafieken 3.a. en 3.b. hieronder.

Jaarverslag ombudsdienst 2014

9

Klachtenboek p.277

Grafiek 3.a.: procentuele verdeling van de lokalisatie van de patiënt op moment van ontstaan van de melding

Grafiek 3.b.: lokalisatie van de patiënt op moment van ontstaan van de melding (totaal van 1274 klachtmeldingen)

Wanneer de relatie aanbrenger van de klacht versus patiënt nader wordt beoordeeld, blijkt dat bijna de helft (46%) de patiënt zelf betreft, gevolgd door partners, familieleden of mensen uit de onmiddellijke omgeving van de patiënt (30%). Andere categorieën betreffen meldingen vanuit de interne administratie, interne meldingen van verpleegkundigen paramedici en geneesheren, meldingen van externe hulpverleners of mutualiteiten. Wanneer de verhoudingen worden vergeleken met vorige werkingsjaren, kan worden vastgesteld dat de cijfers van

Jaarverslag ombudsdienst 2014

10

Klachtenboek p.278

2014 vergelijkbaar zijn met vorige jaren en dat er zich weinig fluctuaties voordoen. De categorie “andere” (totaal van 9%) betreft aanbrengers van meldingen zoals het Fonds Voor de Medische Ongevallen, politie, advocaten, vrijwilligers, mantelzorgers, externe artsen ( Best Doctors) e.d. De onderlinge verhoudingen en de verdeling van de relaties aanbrenger - patiënt over het totale klachtenbeeld werden vervat in de Grafieken 4.a. en 4.b. hieronder.

Grafiek 4.a. Procentuele verdeling van de relaties aanbrenger-patiënt

Grafiek 4.b. Verdeling Relaties aanbrenger-patiënt (totaal van 1274 klachtmeldingen)

Jaarverslag ombudsdienst 2014

11

Klachtenboek p.279

Het overgrote deel van de klachtmeldingen is bij de Ombudsdienst terecht gekomen (85 % van het totaal aantal ontvankelijk bevonden klachten), wat een lichte daling is ten opzichte van 2013 ( 88%). Het procentueel aantal klachten dat de Medische Directie bereikt ( 4%) blijft nagenoeg status-quo en situeert zich om en bij de 4%. Bij de dienst communicatie werden er 7% klachten genoteerd ( versus 4% in 2013). Het aantal klachten dat de Algemene Directie bereikt bedraagt 1%. Bij de Juridische Dienst werden twee klachten genoteerd (1 in 2013). Er werden (zoals vorige jaren) geen klachten geregistreerd via de Verpleegkundige Directie. De onderlinge verhoudingen en de verdelingen van de plaats van ontvangst van de meldingen werden vervat in de Grafieken 5.a, respectievelijk 5.b. hieronder.

Grafiek 5.a.: procentuele verdeling van plaats van ontvangst van melding

Jaarverslag ombudsdienst 2014

12

Klachtenboek p.280

Grafiek 5.b.: Verdeling van de plaats van ontvangst van meldingen (totaal van 1274 klachtmeldingen)

De wijze waarop de klachten de Ombudsdienst bereiken, betreffen vooral telefonische oproepen (40%) en klachten via e-mail (39%). In 2013 bedroeg de procentuele verhouding van beide categorieĂŤn samen 81%. Er is een opvallende stijging waar te nemen in het aantal meldingen per e-mail ( 39% in 2014 versus 33% in 2013). Procentueel gezien komen er minder meldingen per telefoon binnen ( 40% in 2014 versus 48% in 2013). In 13% van de gevallen wordt de klacht geformuleerd in een persoonlijk onderhoud (ten opzichte van 11% in 2013 en 14% in 2012). In 8% van de gevallen wordt de klacht overgemaakt per brief (inclusief aangetekend schrijven), wat vergelijkbaar is met de trends vastgesteld in vorige werkingsjaren.

Jaarverslag ombudsdienst 2014

13

Klachtenboek p.281

Er bereiken alsmaar minder klachten het ziekenhuis via een beoordelingsblad of per fax (deze twee categorieĂŤn samen vertegenwoordigen geen 1%). Globaal gezien kan gesteld worden dat minstens 53 % van de klachten de Ombudsdienst bereiken tijdens de openingsuren (telefonisch en persoonlijk onderhoud). Deze categorie vereist dan ook een onmiddellijke aandacht naar de patiĂŤnt of klager toe. Procentueel gezien betreft dit een lichte daling ten opzichte van de vorige 2 werkingsjaren 2012 en 2013, waar het percentage op ca. 58% lag. Het aantal meldingen dat tijdens de openingsuren de Ombudsdienst bereikt is echter gestegen (van 624 naar 675) of een stijging van 8%. De onderlinge verhoudingen en de verdelingen van de plaats van ontvangst van de meldingen werden vervat in de Grafieken 6.a, respectievelijk 6.b. hieronder.

Grafiek 6.a.: procentuele verdeling inzake vorm van de klacht

Grafiek 6.b.: Verdeling van de vorm van de klacht (totaal van 1274 klachtmeldingen)

Jaarverslag ombudsdienst 2014

14

Klachtenboek p.282

In het kader van de analyse van de klachtmeldingen is het beeld dat gevormd wordt betreffende de verwachtingen van de melder van cruciaal belang voor de Ombudsdienst. Op grond hiervan kunnen een aantal trends worden vastgesteld en kunnen gerichte initiatieven genomen worden om enerzijds het vertrouwen van de melder in het Ziekenhuis terug te herstellen en anderzijds conflictsituaties te vermijden. Bij de analyse van het verwachtingsbeeld en in vergelijking met de resultaten van het jaar 2013 is er een duidelijke tendens waar te nemen in het verwachtingsbeeld. Veruit de belangrijkste verwachting van de patiënt is de mogelijkheid om beroep te kunnen doen op de bemiddeling vanuit de Ombudsdienst. Deze trend is nog toegenomen in vergelijking met vorige jaren. Thans situeren ca. 44% van het totaal aantal meldingen in de bemiddelingssfeer. Over de werkingsjaren 2011, 2012 en 2013 situeerde de procentuele verhouding zich steeds rond de 37 à 38%. De tweede belangrijkste categorie betreft het oplossen van een probleem ( ander akkoord dan een financieel akkoord), zoals bijvoorbeeld het bekomen van een afschrift of inzage van het medisch dossier. Deze categorie vertegenwoordigt 18% van het totaal aantal dossiers. In de vorige werkingsjaren situeert deze categorie zich tussen de 11 en 14%. Een derde belangrijke categorie ( deze situeert zich rond de 6%) is het bekomen van een factuurcorrectie (een akkoord van financieel administratieve aard). Procentueel gezien is deze categorie gehalveerd ten opzichte van het jaar 2013 en zelfs meer dan gehalveerd ten opzichte van 2012. De Ombudsdienst bespreekt op regelmatige tijdstippen de factuurbetwistingen met de Hoofdarts van het UZ Gent. De hoofdarts is immers, volgens de interne bevoegdheidsdelegaties, bevoegd om een eindbeslissing te nemen in deze materie. Patiënten vinden het nog steeds belangrijk om een signaal uit te sturen. Het aantal signalen is gedaald ten opzichte van 2013 (10%in 2014 versus 13% in 2013). Bij signalen wordt meestal geen concrete actie verwacht van de Ombudsdienst betreffende de geformuleerde klacht, maar hoopt de klachtmelder dat in de toekomst gelijkaardige problemen kunnen worden vermeden. Het signaal wordt echter wel overgemaakt aan de betrokken verantwoordelijke. Het aantal schadeclaims is licht gestegen ten opzichte van de vorige 3 werkingsjaren (2011-2013). In die periode varieerde het aantal tussen de 76 en 78 claims per jaar. In 2014 is het aantal schadeclaims gelijk aan 83. Van de 83 dossiers werden er 28 doorgestuurd naar de BA- Verzekeraar van het UZ Gent, wat een lichte stijging is ten opzichte van vorige jaar (24 dossiers in 2013). De Ombudsdienst tracht het aantal dossiers dat aan de B.A. verzekeraar wordt overgemaakt zo veel mogelijk te beperken met behulp van bemiddeling. De overige schadeclaims ( 55) betreffen ingediende verzoeken om schadeloosstelling in volgende situaties: -

verloren voorwerpen (gebitsprothese, bril, persoonlijke spullen …) ( 9) opgelopen schade aan persoonlijke kledij en persoonlijke spullen (2) het niet doorgaan van vooraf geplande raadplegingen/opnames/onderzoeken/behandelingen (8) ingestelde behandeling waarbij complicaties zijn opgetreden ( bv. extravasatie, tandschade n.a.v. intubatie …) ( 6) andere ( valincidenten e.a op de campus, extern vervoer dat niet conform de procedure werd aangevraagd, problemen met de teruggave van de borg aan de drs. stagiairs bij indiening van hun badge, ….) ( 30)

45% van deze overige schadeclaims werd opgelost ten gevolge van de bemiddelingsinspanningen vanuit de Ombudsdienst. Concreet gezien werden in deze casussen minnelijke schikkingen getroffen. ( tussenkomst in de vervoersonkosten bij het niet doorgaan van een gepland onderzoek of behandeling, vergoeding van verloren geraakte persoonlijke spullen waarbij de omstandigheden m.b.t. het verlies kunnen achterhaald worden, terugbetaling van de gestorte waarborg aan de drs. stagiairs e.d.). Patiënten komen ook bij de Ombudsdienst met allerhande vragen. Door het verstrekken van de juiste of volledige informatie aan de patiënt verdwijnt het ongenoegen en wordt de communicatie hersteld. De vragen die hier aan bod komen zijn van medische, organisatorische en administratief - financiële aard. Deze categorie vertegenwoordigt 12% van het totaal aantal klachten en is vergelijkbaar met de niveaus in de werkingsjaren 2011 en 2012. In 2013 lag het niveau nog op 15%.

Jaarverslag ombudsdienst 2014

15

Klachtenboek p.283

Tenslotte komt de categorie “luisterend oor” in 3% van de gevallen aan bod ( 3% in 2013, 1% in 2012, 2% in 2011). Het betreft klagende patiënten die behoefte hebben aan een luisterend oor. Deze vragen meestal ook een vorm van begeleiding in de formulering en in de afhandeling van de klacht. Een deel van de klachten van het type “luisterend oor” hebben eerder een onontvankelijk karakter. Er werden geen voorvallen zonder schadeclaim bij de Ombudsdienst gemeld over het jaar 2014. De procentuele verhoudingen van de verwachtingen van de melder en de verdeling van de verwachtingen van de melder werden opgenomen in de Grafieken 7.a., respectievelijk 7.b.

Grafiek 7.a.: procentuele verdeling verwachting van de melder

Grafiek 7.b: Verdeling van de verwachting van de melder (totaal van 1274 klachtmeldingen)

Jaarverslag ombudsdienst 2014

16

Klachtenboek p.284

Wanneer we de inhoud van de klachten bekijken, dienen we rekening te houden met het feit dat de perceptie van de patiënt op het vlak van kwaliteit afhankelijk is van enerzijds de kwaliteit die hij verwacht en anderzijds de kwaliteit die hij ervaren heeft. De 1274 weerhouden klachten bevatten 845 effectieve klachten en 59 pro – actieve meldingen. 370 meldingen zijn zuivere verzoeken van informatieve aard. Deze verzoeken worden sinds 2010 niet meer opgenomen in de analyse van het klachtenbeeld. Wel worden de diverse info – dossiers hieronder verder beschreven: -

Verzoeken om afschrift/ inzage van het patiëntendossier (181)

Van de 370 dossiers die zuiver betrekking hebben op informatieverstrekking zijn er 181 dossiers (49%) gerelateerd aan een verzoek om afschrift van volledig of van een gedeelte van het patiëntendossier. Een verdere analyse van deze categorie leidt tot volgende verdeling:    

-

In 112 dossiers betreft het een vraag van de patiënt zelf of van zijn/haar vertegenwoordiger; In 32 dossiers betreft het een vraag van een raadsman, ziekenfonds, hospitalisatie- of ongevallenverzekeraar of externe zorgverstrekker; In 28 dossiers betreft het een vraag van het Fonds voor de Medische Ongevallen In 9 dossiers betreft het een vraag om afschrift, geïntroduceerd door een organisatie in navolging van een verzoek om een second opinion, dit met goedkeuring van de patiënt.

Verzoeken om financieel-administratieve informatie (20)

Deze verzoeken hebben vooral betrekking op de opname overeenkomst, de facturatie binnen Oazis …

-

Verzoeken om medische informatie (16)

-

Verzoeken van sociale aard (2)  

Nood aan sociale begeleiding Nood aan specifieke informatie (bv. m.b.t de regeling van een afbetalingsplan)

-

Verzoeken om medische attestering ( bv. voor de hospitalisatieverzekering); attestering van het ziekenhuisverblijf … (5)

-

Algemene verzoeken    

M.b.t de bestaande procedures: inzage/afschrift van het patiëntendossier ( 12), schenking van het lichaam aan de wetenschap (1), verloren voorwerpen ( 1) … Behandeling van onbestelbare brieven ( 10) M. b. t. de ombudsfunctie (1) Andere (121) ( bv. nood aan informatie m. b.t. de parkeertarieven, m.b.t de te nemen voorzorgsmaatregelen door bezoekers i. h .k. van MRSA, verzoeken om advies vanwege externe ombudsfunctionarissen …)

Jaarverslag ombudsdienst 2014

17

Klachtenboek p.285

Om de analyse van klachten te vergemakkelijken werd, voor de registratie, het zorgproces ingedeeld in acht aspecten: -

medisch verpleegkundig paramedisch en sociaal verpleegkundig administratief/financieel hoteldienst technisch organisatorisch andere

Binnen deze aspecten wordt elk zorgproces nog eens onderverdeeld in gestandaardiseerde activiteiten (deelaspecten genoemd) die bij de meeste zorgaspecten gemeenschappelijk voorkomen. Belangrijk is dat de registratie telkens is gebeurd vanuit het oogpunt van de ervaring van de klagende patiënt en bijgevolg geen informatie verstrekt over de gegrondheid of ernst van de klachten. Bij deze analyse werden 904 meldingen weerhouden: enerzijds de effectieve klachtmeldingen ( 845) en anderzijds de proactieve meldingen ( 59). Bij het indelen van de klachtendossiers in klachtaspecten ( totaal van 1120), stellen we een relatief sterke stijging vast van 5.5% ten opzichte van 2013 (1061) en van 30% ten opzichte van 2012 ( 864). Bij analyse van het beeld van 2014 zijn er ten opzichte van vorige werkingsjaren een aantal verschuivingen gebeurd: 







   

De belangrijkste categorie van klachten betreft de klachten van medische aard. Deze categorie vertegenwoordigt 29% van het totaal aantal klachten. Ten opzichte van de vorige werkingsjaren is de procentuele verhouding echter gedaald (32%); Er wordt een vrij aanzienlijke stijging genoteerd van het aantal klachten van organisatorische aard. 21% van het totaal aantal klachten is van die aard. Ten opzichte van vorige jaren en zeker ten opzichte van 2013 (17%) vertegenwoordigt dit een belangrijke stijging; Het procentueel aantal klachten van administratief-financiële aard bedraagt ook ca. 21% van het totaal aantal klachten. Ten opzichte van de vorige jaren is dit een daling (vorige jaren situeerden deze zich rond de 25%); Een andere groep die een sterke stijging noteert betreft het aantal klachten van technische aard. In 2014 betroffen 12% van het totaal aantal meldingen klachten van technische aard. In de vorige jaren situeerde de verhouding zich rond de 8%; Het procentueel aandeel aan verpleegkundige klachten blijft tussen de 7.5 en 8% van het totaal aantal klachten en is vergelijkbaar met de vorige werkingsjaren (8% in 2014 en 2013); Het procentueel aandeel klachten van paramedisch en sociaal verpleegkundige aard blijft rond de 2% stagneren, net zoals vorige jaren; Het aantal klachten betreffende de hoteldienst is gestegen van 2% in 2013 naar 3% in 2014; en De categorie “andere aspecten” ( 4%) is gedaald ten opzichte van 2013 ( 6%). In deze categorie werden meldingen behandeld m.b.t. incidenten op de campus, privacy en beroepsgeheim, de tijdelijke afschaffing van de tramlijn naar het UZ Gent, weigering terugname medicatie door de apotheek, de verzending van een staal naar het verkeerde labo, storende medepatiënt, protest tegen gebruik van het opschrift ‘ Kiss & Ride’, verzorgingsmateriaal ( stoma, sondes …) al dan niet begrepen in de ligdagprijs , verzoeken tot verwijdering van psychiatrische gegevens in het EPD e.d.

De procentuele verhoudingen van de inhoud van de klacht en de verdeling van de inhoud van de klacht worden weergegeven in de grafieken 8.a.; respectievelijk 8.b.

Jaarverslag ombudsdienst 2014

18

Klachtenboek p.286

Grafiek 8.a.: Procentuele verdeling van de inhoud van de klacht

Grafiek 8.b.: Verdeling van de inhoud van de klacht (totaal van 1120 klachtmeldingen)

Jaarverslag ombudsdienst 2014

19

Klachtenboek p.287

Deelaspecten medische klachten Binnen de 326 medische klachten kwamen in het totaal 475 deelaspecten aan bod. Het belangrijkste deelaspect binnen de medische klachten betreft de behandeling. Dit deelaspect (38%) is in vergelijking tot verleden jaar ( 36%) ongeveer op hetzelfde niveau gebleven. In absolute cijfers is het aantal klachten die betrekking hebben tot behandeling op precies hetzelfde niveau gebleven (180). Binnen het deelaspect “behandeling” is de patiënt niet of onvoldoende tevreden over de medische behandeling of de behandeling voldoet niet of onvoldoende aan de verwachtingen van de patiënt. Informatieverstrekking blijft een zeer belangrijke groep ten aanzien van de andere deelaspecten. De patiënt is onvoldoende of niet tevreden over de verkregen medische informatie in 23% van de gevallen (25% in 2013 en 27% in 2012). Ten opzichte van 2013 is het absoluut aantal klachten inzake informatieverstrekking gedaald met 10% (111 in 2014 ten opzichte van 122 in 2013). Er is een duidelijke verbeterende tendens waar te nemen, die mogelijks het gevolg is van een optimalisatie van de medische informatieverstrekking. Het deelaspect inzake aandacht, opvang en privacy is over de laatste jaren gevoelig gestegen. In 2012 betrof deze categorie slechts 9% van het totaal aantal medische deelaspecten. Thans is het aantal meer dan verdubbeld in relatieve cijfers ( 19%) en verdrievoudigd in absolute cijfers (33 klachten in 2012 ten opzichte van 91 in 2014). De patiënt is hier niet of onvoldoende tevreden over de persoonlijke aandacht of empathische ingesteldheid van de arts. In 8% van de vermelde deelaspecten is de patiënt niet of onvoldoende tevreden over de verbale en/of non verbale communicatie van de arts. In vergelijking met 2013 (10%) is een duidelijke daling waarneembaar, zowel procentueel als in absolute cijfers. In 3% van de deelaspecten wordt een ongenoegen geuit m.b.t. de ontslagvoorbereiding. Er zijn duidelijk heel wat minder klachten rond dit aspect in vergelijking met de vorige jaren. In 2% van de deelaspecten merken we een ontevredenheid met betrekking tot het doorsturen van verslagen aan de huisarts of externe specialist. Het procentueel aantal situeert zich in de vorige jaren tussen de 3 en 5%. Het aantal klachten dat onder de categorie “ andere “ valt bedraagt 7% van de deelaspecten. Deze betreffen hoofdzakelijk een ontevredenheid m. b. t. de aflevering van attesten voor de hospitalisatieverzekering, de medisch adviseur e.d. De meervoudigheid van de medische klachten (verhouding aantal deelaspecten versus aantal medische klachten) is ongeveer hetzelfde gebleven in vergelijking met 2013 (1,46 in 2014 ten opzichte van 1,44 in 2013). De procentuele verhoudingen en de verdeling betreffende de deelaspecten medische klachten worden weergegeven in de grafieken 9.a. resp. 9.b.

Jaarverslag ombudsdienst 2014

20

Klachtenboek p.288

Grafiek 9.a.: Procentuele verdeling van de deelaspecten van Medische Klachten

Grafiek 9.b. Verdeling van de deelaspecten van de Medische Klachten (totaal van 475 deelaspecten)

Jaarverslag ombudsdienst 2014

21

Klachtenboek p.289

Deelaspecten van verpleegkundige klachten Van de 90 verpleegkundige klachten werden 160 deelaspecten genoteerd. De belangrijkste categorieën betreffen aandacht/opvang/privacy en technische verpleegkundige zorgverlening (36%, respectievelijk 27%). Op grond van deze gegevens is een duidelijk trend waarneembaar in die zin dat de technische zorgverlening er op grond van het klachtenbeeld op vooruit is gegaan, maar dit ten koste van het aspect aandacht/opvang/privacy. In deze categorie is het aantal klachten immers met 21% gestegen. Voor de technische verzorging is er een daling van 9% (43 klachten in 2014 ten opzichte van 47 in 2013). De daaropvolgende categorie betreft de communicatiestijl. Deze vertegenwoordigt ca. 19% van het totaal aantal deelaspecten en is, ten opzichte van 2013 ( 27%), sterk gedaald. Ook in absolute cijfers is het aantal klachten rond dit deelaspect gedaald met 22% ( 31 klachten in 2014 versus 40 klachten in 2013). In 10% van de vermelde deelaspecten is de patiënt niet of onvoldoende tevreden over de informatie van de verpleegkundige/verzorgende betreffende het verpleegkundig zorgproces, hetgeen een duidelijke trendbreuk is met de cijfers van de periode 2011-2013, waar de cijfers in de grootteorde van 4-6% lagen. In 5% van de vermelde deelaspecten is de patiënt niet of onvoldoende tevreden over de ontslagvoorbereiding. Procentueel gezien betekent dit een daling ten opzichte van 2012 en 2011, waar het niveau nog op 6% lag en een lichte stijging ten opzichte van 2013 (4%). Het aantal klachten dat onder de categorie “andere” valt, situeert zich rond de 3%. Het aantal deelaspecten van verpleegkundige aard ( 160) is ten opzichte van 2013 gestegen met 9%. De meervoudigheid van verpleegkundige klachten is ten opzichte van 2013 op hetzelfde niveau gebleven (1,77 in 2013 en 1,78 in 2014). De procentuele verhoudingen en de verdeling betreffende de deelaspecten verpleegkundige klachten worden weergegeven in grafieken 10.a. en 10.b.

Grafiek 10.a.: Procentuele verdeling van de deelaspecten van de Verpleegkundige Klachten

Jaarverslag ombudsdienst 2014

22

Klachtenboek p.290

Grafiek 10.b.: Verdeling van de deelaspecten van de Verpleegkundige Klachten (totaal van 160 deelaspecten)

Deelaspecten van paramedische en sociaal verpleegkundige aard Binnen het totaal van 21 effectieve klachten van paramedische en sociaal verpleegkundige aard werden 26 deelaspecten vastgesteld. Deze betreffen klachten m. b. t. behandeling, ontslagvoorbereiding, aandacht en privacy, informatie en communicatie. Inzake trend kan gesteld worden dat het aantal klachten op vlak van behandeling gelijk is gebleven (7 klachten zowel in 2014 als in 2013). Gezien het beperkt aantal klachten in deze categorie wordt een verdere trendanalyse van de andere deelaspecten niet doorgevoerd. Wel kan gesteld worden dat het aantal klachten van dien aard en het aantal deelaspecten gelijklopend is met vorige werkingsjaren en dat de meervoudigheid van de klachten van paramedische en sociaal verpleegkundige aard vrij stabiel blijft (rond 1,25). De procentuele verhoudingen en de verdeling van de deelaspecten paramedische en sociaal verpleegkundige klachten worden weergegeven in de grafieken 11.a en 11.b

Jaarverslag ombudsdienst 2014

23

Klachtenboek p.291

Grafiek 11.a.: Procentuele verdeling van de deelaspecten van de Paramedische en Sociaal verpleegkundige klachten

Jaarverslag ombudsdienst 2014

24

Klachtenboek p.292

Grafiek 11.b.: Verdeling van de deelaspecten van de Paramedische en Sociaal Verpleegkundige klachten (totaal van 26 deelaspecten)

Deelaspecten administratief financiële klachten Van de 241 effectieve klachten op administratief financieel vlak werden 280 deelaspecten vastgesteld. Dit vertegenwoordigt een zeer lichte stijging (3%) ten opzichte van 2013. In 2011 werd ongeveer eenzelfde aantal deelaspecten vastgesteld (279). Enkel in 2012 was het aantal beduidend lager (222). Deze klachten hebben overwegend te maken met facturatie (62%), wat een zeer sterke daling vertoont ten opzichte van de vorige jaren ( 82% in 2012, 78% in 2013). Ook in absolute cijfers is het aantal klachten sterk gedaald. Ten opzichte van 2013 is het aantal klachten gedaald met 18%. Facturen worden onder meer geprotesteerd omwille van volgende redenen: □ □

□ □

ontevredenheid over onderzoek, behandeling, follow-up, … (23%) ongenoegen betreffende de facturatie, los van de zorgverstrekking ( protesten wegens laattijdige facturatie, problemen m.b.t. de tussenkomst van de hospitalisatieverzekering, aanrekening van geprivatiseerde raadpleging/second opinion, aanrekening van een eenpersoonskamer, aanrekening van niet-RIZIV vergoedbare verstrekkingen, het uitblijven van de terugbetaling van een tegoed op de factuur, het uitblijven van de voorziene creditering van de factuur, ….) ( 44%) factuurprotest wegens organisatorische redenen (opnames waarbij een heelkundige ingreep of onderzoek wordt uitgesteld, het niet kunnen doorgaan van betalingen aan de kassa …) (4%) andere ( 29%)

Patiënten dienen ook klacht in door een gebrek aan informatie (12 % van het totaal aantal deelaspecten), wat een gevoelige stijging is ten opzichte van 2013 en 2012 (9%, respectievelijk 5%) en terug op hetzelfde niveau komt van de werkingsjaren 2011 en 2010. Het aantal klachten betreffende de communicatiestijl van de financieel administratieve diensten (11%) is sterk gestegen ten opzichte van de vorige jaren, waar het niveau tussen de 6 à 7% lag. Voor de andere deelaspecten zijn de verhoudingen ongeveer vergelijkbaar met deze van verleden jaar. De klachten van administratief financiële aard waren in de vorige werkingsjaren hoofdzakelijk van enkelvoudige aard. Thans wordt een verhouding genoteerd van 1,16 hetgeen duidelijk aantoont dat de meldingen in 2014 meerdere deelaspecten bevatten. De procentuele verhoudingen en de verdeling van de deelaspecten administratief financiële klachten worden weergegeven in de grafieken 12.a. en 12.b.

Grafiek 12.a.: Procentuele verdeling van de deelaspecten van de administratief financiële klachten

Jaarverslag ombudsdienst 2014

25

Klachtenboek p.293

Grafiek 12.b.: Verdeling van de deelaspecten van de administratief financiĂŤle klachten (totaal van 280 deelaspecten)

Deelaspecten klachten hoteldienst Over het totaal van 33 effectief geregistreerde klachten betreffende de hoteldienst komen in het totaal 36 deelaspecten aan bod. Ten opzichte van het vorige jaar zijn de klachten betreffende de hoteldienst in zijn geheel gestegen (24 klachten en 25 deelaspecten). Ze betreffen hoofdzakelijk de maaltijden (47%), wat in lijn ligt met het niveau van 2013 (52%). Het aantal klachten aangaande de dieetkeuken is gestegen van 8%(2013) naar 14% (2014). De stijgende trend van klachten inzake schoonmaak zet zich door (van 6% in 2012 naar 24% in 2013 en 31% in 2014). De overige klachten die zich voordoen bij de hoteldienst betreffen de communicatiestijl en andere. Deze vertegenwoordigen slechts een heel klein aandeel van klachten inzake hoteldienst. De procentuele verhoudingen en de verdeling van de deelaspecten facilitaire klachten worden weergegeven in de grafieken 13.a. en 13.b.

Grafiek 13.a.: Procentuele verdeling van de deelaspecten klachten hoteldienst

Jaarverslag ombudsdienst 2014

26

Klachtenboek p.294

Grafiek 13.b.: Verdeling van de deelaspecten klachten hoteldienst (totaal van 36 deelaspecten)

Deelaspecten Technische Klachten Over het totaal van de 131 geregistreerde technische klachten werden 147 deelaspecten geregistreerd. Dit betekent een zeer sterke stijging ten opzichte van 2013 en 2012 (81, respectievelijk 68 geregistreerde technische klachten met 91, respectievelijk 72 deelaspecten). Het aantal klachten is bijgevolg verdubbeld sedert 2012. De technische klachten in 2014 worden ( zoals in 2013) vooral overheerst door klachten inzake telefonie (37%). Dit betreft hoofdzakelijk een ontevredenheid over de telefonische bereikbaarheid van de poliklinieken. Het aantal klachten inzake telefonie is in vergelijking met 2013 verdubbeld. Een tweede belangrijke groep omvat de parkeermoeilijkheden die door patiënten en bezoekers worden aangebracht. Het aantal klachten (43) is ernstig toegenomen ten opzichte van 2013 (25) en 2012 (13). Deze klachten betreffen vooral het gebrek aan parkeerplaatsen voor patiënten ( inclusief minder valide personen), maar eveneens de toegankelijkheid van de parking bij voetbalmatchen, de toepassing van de parkeertarieven, het recht op een parkeerkaart en de problemen die men ondervindt bij het verlengen van de parkeerkaart. Het aantal klachten betreffende comfort (15) is t. o. v. 2013 afgenomen (18). Het betreft hier een diversiteit van klachten: gebrek aan eenpersoonskamers, te kleine eenpersoonskamers, tekort aan rolwagens vooral op de Dialyse-afdeling en op de dienst Mond-, Tand- en Kaakziekten, de afscherming van de lavabo d.m.v. een gordijn in een gemeenschappelijke kamer hetgeen niet bevorderlijk is voor de privacy, temperatuurregeling in bepaalde therapieruimtes en wachtzalen e.d. Inzake lawaaihinder is er thans een vrij stabiel aantal te noteren van ongeveer 5 gevallen per jaar (7 gevallen in 2010; 5 in 2011; 4 in 2012; 5 in 2013). De redenen zijn sterk uiteenlopend. Gezien de schaal van het ziekenhuis, de diversiteit aan activiteiten (inclusief aannemingswerken) en het aantal mensen is het aantal gevallen van lawaaihinder verwaarloosbaar. Concreet gezien was er bv. sprake van lawaaihinder op de kamer wegens herconditioneringswerken op de bovenliggende of aanpalende verdieping, lawaaihinder voor de buurtbewoners t. g. v. de werken in uitvoering ter hoogte van P6, storend geluid afkomstig van medewerkers ( op naaldhakken) werkzaam op de bovenliggende verdieping e.d. Er is een stagnatie van het aantal klachten inzake defecten (6 in 2012; 5 in 2013 en 7 in 2014). In 2014 zijn dit klachten m.b.t de betaalautomaat van de parking; de verouderde staat van bepaalde infrastructuur e.d. De patiënt/bezoeker uit doorgaans weinig klachten over de signalisatie (slechts 4 klachten of 3 % in 2014). Concreet gezien werden er klachten geuit m.b.t een ontoereikende bewegwijzering voor fietsers op de campus en de verwarrende invoegstrook t. h. v. de vroegere hoofdingang ( De Pintelaan). Onder de categorie “andere” (9%) situeren zich diverse klachten m. b. t. het niet beschikbaar zijn van de e-kassa’s, de gewijzigde verkeerscirculatie op de campus, een ontoereikende internetverbinding voor patiënten, de tuin t.h.v. K12 F die niet toegankelijk is voor rolstoelgebruikers, de staat van het wegdek op de campus e.d.

Jaarverslag ombudsdienst 2014

27

Klachtenboek p.295

De procentuele verhoudingen en de verdeling deelaspecten technische klachten worden weergegeven in grafieken 14.a. en 14.b.

Grafiek 14.a.: Procentuele verdeling deelaspecten technische klachten

Grafiek 14.b.: Verdeling deelaspecten technische klachten ( totaal van 147 deelaspecten)

Jaarverslag ombudsdienst 2014

28

Klachtenboek p.296

Deelaspecten organisatorische klachten Van de 237 geregistreerde organisatorische klachten werden 260 deelaspecten geregistreerd. Ten opzichte van 2013 (180 klachten met 192 deelaspecten) is er een duidelijke stijging vast te stellen. Het belangrijkste type klacht binnen deze categorie betreft de afsprakenregeling (28%). Patiënt vindt dat er te lange wachttijden zijn voor een poliklinisch bezoek of uit zijn ontevredenheid wegens het uitstellen van een geplande raadpleging. In absolute cijfers is het aantal klachten van die aard gestegen met 24% (73 in 2014 versus 59 in 2013). In 28% ( 72 in absolute cijfers) van de klachten worden te lange wachttijden aangehaald: voornamelijk bij geplande afspraken op de polikliniek ( 26), in de preoperatieve fase ( 11) maar ook aan het onthaal ( 10), op de dienst Spoedgevallen ( 8 ), op de dienst radiologie ( 5 ), in de dagkliniek (5) waar het concreet gezien gaat over wachttijden op chemotherapie, aërosoltherapie, ketaminebehandeling e.d., en op andere lokalisaties ( 7). Ten opzichte van 2013 ( 24% - 46 klachten) is er een stijgende trend waarneembaar. In 13% van de klachten komt het verlies van persoonlijke bezittingen van de patiënt aan bod: bril, gebitsprothese, kledij, juwelen, ID-kaart, gehoorapparaat, persoonlijke spullen… Dit klachtenbeeld is quasi identiek aan dat van 2013. In 11% van de gevallen is de patiënt niet of onvoldoende tevreden over de organisatie van de opname. Dit betekent een geringe verbetering ten opzichte van 2013 (16%). Het betreft hier vooral klachten n. a. v. een uitgestelde opname, geen bed beschikbaar bij opname, het niet beschikbaar zijn van de gevraagde eenpersoonskamer, weigering van een éénpersoonskamer wegens openstaande facturen e.d. Het aantal klachten ( 29) is ten opzichte van 2013 ( 30) stabiel gebleven. Overige vormen van klachten vertegenwoordigen een miniem aandeel en worden niet verder besproken in het kader van de analyse van de organisatorische klachten. De procentuele verhoudingen en de verdeling van deelaspecten organisatorische klachten wordt weergegeven in de grafieken 15.a. en 15.b.

Grafiek 15.a.: Procentuele verdeling deelaspecten organisatorische klachten

Jaarverslag ombudsdienst 2014

29

Klachtenboek p.297

Grafiek 15.b.: Verdeling deelaspecten organisatorische klachten (totaal van 260 deelaspecten)

Klachten met betrekking tot bejegening In 2014 werden 113 klachten geregistreerd m.b.t. communicatiestijl ( bejegening). Dit is een daling van 6% ten opzichte van 2013 (120). Dit betekent dat er iets minder patiĂŤnten niet of onvoldoende tevreden zijn over de verbale en non-verbale communicatie van de zorgverstrekker of medewerker.

De verdeling van de klachtaspecten van dien aard vindt u in onderstaande weergave: - artsen ( 38) - verpleegkundigen (31) - paramedici/sociaal verpleegkundigen (3) - administratief medewerkers (31) - medewerkers hoteldienst (0) - medewerkers facilitaire dienst (10)

Jaarverslag ombudsdienst 2014

30

Klachtenboek p.298

1.3. Trends- en KPI-analyse (Key performance indicators) over de voorbije 9 jaar Evolutie van het aantal klachten Gemiddeld gezien wordt over de ganse periode een stijging van het aantal klachten vastgesteld van ongeveer 12,3 % per jaar. Over de referentieperiode (2006-2014) kan globaal vastgesteld worden dat het aantal meldingen verdubbelt om de 6 jaar.

Grafiek 16: Evolutie van het aantal klachten in de periode 2006-2014

Trends in lokalisatie van de klacht De Grafieken 17a. en 17b. geven een trendbeeld van de evolutie in de lokalisatie van de klacht. Op grond van deze grafieken kan worden vastgesteld dat het aantal klachten van poliklinische aard, na een dalende trend in de periode 2006-2010 een stijgende trend voortzetten sinds het werkingsjaar 2011. Bij de klachten op het vlak van hospitalisatie wordt een stijging in absolute cijfers vastgesteld en een verdere daling in procentuele verhouding sedert 2010. De klachten op het vlak van hospitalisatie situeren zich thans beneden de 35% van het totaal aantal klachten. Door deze trendombuiging is het percentage van de poliklinische klachten (50%) hoger dan het niveau aan klachten binnen het segment van de hospitalisatie. De klachten m. b. t. daghospitalisatie kennen een fluctuerend verloop tussen de 4 en de 8% van het totaal aantal klachten. De klachten bij de Dienst Spoedopname blijven vrij stabiel en situeren zich rond de 5%. Klachten die niet behoren tot bovenstaande categorieĂŤn (â&#x20AC;&#x153;andereâ&#x20AC;?) fluctueren tussen de 5 en de 8% van het totaal aantal klachten. De algemene trends in localisatie van de klacht werden weergegeven in de grafieken 17.a. en 17.b.

Jaarverslag ombudsdienst 2014

31

Klachtenboek p.299

Grafiek 17.a.: Evolutie van de localisatie in de periode 2006-2014

Grafiek 17.b.: Evolutie van de procentuele verhoudingen localisatie van de klacht in de periode 2006-2014

Jaarverslag ombudsdienst 2014

32

Klachtenboek p.300

Trends in ontvangstmelding van de klacht Teneinde te evalueren hoe toegankelijk de Ombudsdienst is geworden in de laatste 9 jaar, werd sinds 2006 aangevat met het uitvoeren van een trendanalyse inzake de ontvangstmelding. De procentuele evolutie van het aantal klachten dat de Ombudsdienst bereikt is een maatstaf van toegankelijkheid en kan beschouwd worden als een sleutel performantie indicator. Het feit dat patiënten of verwanten er voor kiezen om hun klachten neer te leggen bij de Ombudsdienst betekent dat ze de weg naar de Dienst gemakkelijker weten te vinden en de dienstverlening op dit vlak wel degelijk wordt geapprecieerd door de betrokken partijen. De betrokken verhouding is in de periode 2006-2014 gestegen van 72 naar 85%, met een piek van 88% in 2013. In 2010 was er een lichte terugval waar te nemen, maar de stijgende trend heeft zich sinds 2011 voortgezet. Er wordt echter verwacht dat de procentuele verhouding van het aantal klachten dat de Ombudsdienst bereikt een plafond van 90% heeft, gezien er steeds een deel van de klachten blijvend zullen ontvangen worden op financieel, algemeen en medisch directieniveau, alsmede via andere kanalen zoals de dienst communicatie en de cel kwaliteit. Het aantal klachten dat de Medische Directie bereikt, situeert zich meestal rond de 20-25 per jaar, met uitzondering van het jaar 2008 en 2010, waar het aantal ongeveer 30 bedroeg. Voor 2013 zien we terug een stijging gezien 39 klachten de Medische Directie hebben bereikt. Deze tendens zet zich trouwens voort in 2014 (48 klachten). Procentueel gezien blijft het aantal klachten dat de medische directie bereikt echter variëren tussen 3 en 5%. Het aantal klachten dat de Algemene Directie bereikt werd gehalveerd in de periode 2006-2010 (van 30 naar 17) en deze trend zet zich verder door en is verder afgenomen tot 8 meldingen in 2014. Procentueel bemerken we over de volledige periode een daling van 6% naar minder dan 1%. Het aantal klachten dat de Administratief - Financiële Diensten bereikt, kent globaal gezien een dalende trend sinds 2007 (niveau ligt thans op minder dan 1%). De Verpleegkundige Directie is in 2014 niet benaderd. De meldingen die de Dienst Communicatie bereiken zijn gedaald van ca 13% in 2006 naar minder dan 1% in 2011. Sedert 2011 is het aantal meldingen gestegen tot 7% in 2014. De Juridische Dienst is in 2014, in het kader van een klachtmelding, twee maal door de patiënt aangesproken. Globaal gezien kan uit deze trendanalyse aangenomen worden dat de klachten die in het verleden de Algemene Directie en de administratieve diensten bereikten, thans voor een belangrijk gedeelte de Ombudsdienst bereiken. De algemene trends in de evolutie van de melding werd weergegeven in de grafieken 18.a. en 18.b.

Jaarverslag ombudsdienst 2014

33

Klachtenboek p.301

Grafiek 18.a.: Evolutie ontvangst van de melding in de periode 2006-2014

Grafiek 18.b.: Evolutie van de procentuele verhoudingen ontvangst van de melding in de periode 2006-2014

Jaarverslag ombudsdienst 2014

34

Klachtenboek p.302

Trends in de verwachtingen van de melder Bij manifestatie van de patiënt en diens verwanten is het voor de werking van de Ombudsdienst uitermate belangrijk te weten welke hun verwachtingen zijn. Op grond van een trendanalyse over de periode 2006-2014 is gebleken dat bemiddeling veruit de belangrijkste categorie blijft. Na een lichte daling in de periode 2008-2010 werd er een sterke stijging waargenomen sinds 2011, die na een periode van stabilisatie in 2012 en 2013, duidelijk verder gezet wordt in 2014, evoluerend naar een niveau van 44%. Dit betekent dat de patiënt of diens vertegenwoordigers de rol van de Ombudsdienst als bemiddelaar in het proces weten te plaatsen. Een tweede belangrijke groep betreft het aspect rond informatieverstrekking. Dit element is sinds 2010 sterk gaan stijgen tot een piek van 15% in 2013. Sedert 2014 is er een daling ingezet( 12%). Door het geven van de juiste of volledige informatie kan de relatie en de communicatie met de patiënt worden hersteld. Een derde belangrijke groep van verwachtingen betreft de correctie van de factuur. Deze bleef tot 2011 echter vrij stabiel hangen op om en bij de 20% van de gevallen. Sinds 2011 is het aantal gevallen echter procentueel gezien aanzienlijk gedaald (tot beneden de 10% in 2014). Het aspect “signaal” is ernstig afgenomen sinds 2010, van meer dan 15% naar 10% in 2014. Andere akkoorden, teneinde een oplossing te vinden voor het probleem (vb. verzoeken om afschrift van medisch dossier ) situeren zich doorgaans rond de 15% in 2007-2010, met een dieptepunt in 2011, gevolgd door een stijging in 2012. In 2013 bemerken we terug een daling (12%), gevolgd door een stijging in 2014 tot boven de 15% van het totaal aantal klachten. Wat het totaal aantal schadeclaims betreft wordt in absolute cijfers eenzelfde trend waargenomen van 2009 tot 2011. (76 claims in 2009, 75 in 2010, 76 in 2011). In de werkingsjaren 2012 en 2013 werden er 74 schadeclaims ingediend. In 2014 is er een stijgende trend waar te nemen en werden er concreet gezien 83 schadeclaims ingediend. Opvallend is dat het aantal schadeclaims, dat verder behandeld dient te worden door de B.A. verzekeraar van het UZ Gent, de laatste jaren een dalende trend heeft vertoond ( 39 in 2010, 35 in 2011, 27 in 2012 en 24 in 2013). In 2014 is er echter een lichte stijging waar te nemen ( 28). Op grond van de vergelijking van de cijfers uit de vorige jaren kan echter wel geconcludeerd worden dat er een mogelijke impact is van de bemiddelingsinspanningen door de Ombudsdienst. De algemene trends in verwachtingen van de melder werden weergegeven in de grafieken 19.a. en 19.b

Grafiek 19.a.: Evolutie verwachtingen van de melder in de periode 2006-2014

Jaarverslag ombudsdienst 2014

35

Klachtenboek p.303

Grafiek 19.b.: Evolutie van de procentuele verhoudingen verwachtingen van de melder in de periode 2006-2014

Inhoudelijke trends Bij de analyse van de inhoud van de klacht is gebleken dat het aantal medische klachten relatief gezien is afgenomen. Globaal gezien is er een dalende trend vast te stellen in de periode 2006-2010 met lichte verhogingen in 2009, 2011 en 2012. Sedert 2013 is er een daling die zich verder heeft gezet in 2014, tot op het niveau van 2011. In absolute cijfers fluctueert het aantal medische klachten tussen 200 en 300 klachten per jaar in de periode 20062012, doch in 2013 is het aantal gestegen tot boven de 300 (346 in totaal), wat absoluut gezien ten opzichte van 2012 toch een vrij aanzienlijke stijging is. In 2014 is er een daling met 6% tot 326. Het aantal klachten van administratief-financiĂŤle aard vertoont relatief gezien een stijgende trend tot 2008 en leek zich te stagneren in de periode 2009-2011. In 2012 en 2013 werd er echter een verdere afname vastgesteld van het procentueel aantal klachten van administratief-financiĂŤle aard. Deze tendens heeft zich in 2014 duidelijk verder gezet. Klachten van organisatorische aard situeerden zich rond de 15% in de periode 2006-2013. In 2014 is deze categorie aan klachten echter gestegen tot boven de 20%. Verpleegkundige klachten vertonen over bijna de ganse referentieperiode (2006-2012) een zwak dalende trend (met een kleine piek in 2008). Zowel in 2012, 2013 als in 2014 zien we een percentage van om en bij de 8%. Technische problemen tonen een stijgende trend sinds 2009 (verdubbeling in procentueel aantal klachten in de periode 2009-2011), met een piek in het jaar 2011, maar zetten terug een daling in sinds 2012 ( 8%) om terug te stijgen in 2014 tot een niveau van boven de 10%. Het aantal klachten inzake hoteldiensten fluctueren doorgaans tussen 2 en 4%. Klachten van paramedische aard blijven stagneren tussen de 2 en de 3%. De algemene trends inzake inhoud van de klachten werden weergegeven in de grafieken 20.a. en 20.b.

Jaarverslag ombudsdienst 2014

36

Klachtenboek p.304

Grafiek 20.a.: Evolutie klachtinhoud in de periode 2006-2014

Jaarverslag ombudsdienst 2014

37

Klachtenboek p.305

Grafiek 20.b.: Evolutie van de procentuele verhoudingen van de klachtinhoud in de periode 2006-2014

Gemiddelde doorlooptijd van de klachten en open dossiers op het jaareinde In het jaarverslag heeft de Ombudsdienst tevens een analyse gemaakt van de gemiddelde doorlooptijd van de klachten en van de open dossiers op het jaareinde. Deze werden weergegeven in respectievelijk grafieken 21 en 22. Uit deze analyse blijkt dat de gemiddelde doorlooptijd sinds 2007 een stijgende trend aanzet (stijging met ca 10 dagen). Sinds 2009 is de gemiddelde doorlooptijd echter gedaald met 2 dagen per jaar. In 2012 is de gemiddelde doorlooptijd dezelfde als in 2011 ( 28 dagen). In 2013 bedraagt de gemiddelde doorlooptijd 28,75 dagen. In 2014 werd een gemiddelde doorlooptijd van 23,5 dagen gerealiseerd. De termijnen waarin de klachten werden afgehandeld zijn in 2014 de volgende: 410 dossiers ( < = 1dag), 254 dossiers ( 2 – 10 dagen), 159 dossiers ( 11 – 20 dagen), 109 dossiers ( 21 – 30 dagen), 89 dossiers ( 31 – 45 dagen), 132 dossiers ( 46 – 90 dagen) en 65 dossiers ( > = 90 dagen).

Jaarverslag ombudsdienst 2014

38

Klachtenboek p.306

Grafiek 21.: Evolutie van de gemiddelde doorlooptijd

De dalende trend in het aantal open dossiers op het jaareinde werd in 2009 gebroken door een absolute stijging van 45 openstaande dossiers ten opzichte van 2008 (niveau van eind 2006 werd hiermee weer bereikt). Sinds 2010 zien we echter terug een geleidelijke dalende trend in het aantal openstaande dossiers op het jaareinde. In 2014 worden er op het jaareinde 80 open dossiers vastgesteld. Deze stijging is vooral te wijten aan de sterke toename van het aantal meldingen.

Grafiek 22.: Evolutie van het aantal open dossiers op jaareinde

Jaarverslag ombudsdienst 2014

39

Klachtenboek p.307

2. Suggesties en aanbevelingen naar het beleid toe

2.1 Administratief – financieel -

De voorziening van E-kassa’s die aan het Oazis softwarepakket kunnen geconnecteerd worden.

-

Correctie van enkele verkeerd gelopen facturaties ten gevolge van de omschakeling naar het Oazis softwarepakket.

-

Patiënten vooraf verwittigen m .b. t. voorziene laattijdige facturatie (gezien de impact hiervan voor de buitenlandse patiënten, de problemen die zich stellen voor de aangifte van de successie …)

-

Opfrissing van de hygiëneregels voor onthaalbedienden cfr. onthaalmedewerker met hoest- en niesgedrag en vermoeden van conjunctivitis . Aandachtspunten in geval van contact met immuno – verzwakte patiënten (werd als werkpunt opgenomen door het Comité Ziekenhuishygiëne).

-

Rechtzetting openingsuren ticketshop op de aanvraagdocumenten voor een parkeerkaart ( is inmiddels uitgevoerd).

-

Bij de toekenning van de verlenging van een parkeerkaart dient gelet te worden op de bruikbaarheid tijdens het weekend ( gezien de ticketshop tijdens het weekend en de feestdagen gesloten is). Hier dient eveneens aandacht te worden gegeven aan het tijdstip waarop de parkeerkaart vervalt ( zodat in – én uitrijden van de campus mogelijk wordt gemaakt).

-

Een duidelijke communicatie van de procedure m.b.t. de verlenging parkeerkaarten ( persoonlijk een verzoek richten op de ticketshop/ per e-mail aanvragen …?).

2.2 Hoteldiensten -

Meer aandacht dient besteed te worden aan een kindvriendelijke voeding. Het is niet alleen belangrijk dat de voeding aangepast is aan de leeftijd en aan de aandoening van het kind, maar er dient eveneens rekening te worden gehouden met de wijze waarop het kind het voedingsgebeuren ervaart. Wordt er voldoende rekening gehouden met het perspectief van het kind? Het is belangrijk dat de kwaliteit van de voedingszorg hieraan getoetst wordt ( voorlopig werd er voor het Kinderziekenhuis reeds een extra degustatiebord ingelast).

-

Aanpassing info documenten voor bijblijvende personen op de kamer: het ontbijt dat inbegrepen is, kan op weekend en feestdagen enkel in de cafetaria van K12 i. p. v. K1 genuttigd worden ( reeds uitgevoerd).

-

Aandachtspunten voor de schoonmaak K1 : sanitaire ruimten en verlichtingsarmaturen boven het bed Wordt reeds als werkpunt opgenomen door de betreffende verantwoordelijke van de poetsdienst.

2.3 Medisch technische diensten -

De voorziening van een patiënteninformatiebrochure MRSA ( eveneens bestemd voor bezoekers) waarin volgende aspecten worden toegelicht: - Wat is MRSA? - Wijze van overdracht? - Opsporing? - Behandeling? - Welke zijn de voorzorgsmaatregelen voor de zorgverstrekkers? - Welke beschermingsmaatregelen dienen door bezoekers genomen te worden? ( Zijn er maatregelen te nemen voor het betreden van de kamer/ bij het verlaten van de kamer. Zo ja, dewelke?)

Jaarverslag ombudsdienst 2014

40

Klachtenboek p.308

- Zijn er verschillen tussen de voorzorgsmaatregelen voor zorgverstrekkers en deze na te leven door de bezoekers en waarom? - Moet het bezoek al dan niet tot een minimum beperkt worden? - Kunnen zwangere vrouwen, vrouwen met baby’s, personen met immuniteitsproblemen al dan niet op bezoek komen? - Hoe zit het met het fysiek contact? Mag men patiënt een hand/kus geven? Wat mag niet? - Zijn er bepaalde was -instructies na te leven m.b.t. de persoonlijke was? - Welke adviezen kunnen er gegeven worden aan bezoekers, die na het bezoek nog andere patiënten in het ziekenhuis wensen te bezoeken? - Moeten de bezoekers zich al dan niet vooraf melden bij de verpleegkundigen voor instructies? -

Nood aan een patiënteninformatiebrochure op de dienst Pneumologie in het kader van het voorschrijven van een mandibular repositie apparaat.

-

De voorziening van anesthesieconsultaties voor de optimalisatie van de preoperatieve screening. Op deze pre-operatieve consultaties kan er naast de anamnese, het klinisch onderzoek, de bepaling en de verbetering van het risicoprofiel eveneens bijzondere aandacht worden gegeven aan de infoverstrekking aan de patiënt: ° De anesthesietechniek ( algemene of plaatselijke verdoving) ° Pre-operatieve richtlijnen m.b.t. medicatie e.d. ° De post-operatieve analgesie ( de pijnregistratie en pijnbehandeling na de operatie)

-

Optimalisatie van de post-operatieve pijnbehandeling. Voor een goede post-operatieve pijnbehandeling dienen zowel de verpleegkundige aan bed, de anesthesist als de chirurg betrokken te worden. Het is ook belangrijk dat alle leden van het team de principes van pijn en pijnbehandeling beheersen. Ook dient duidelijk te worden gesteld wie op welk moment verantwoordelijk is voor de pijnbehandeling en dit op basis van éénduidige richtlijnen. Er dient gewerkt te worden aan een betere communicatie van de bestaande procedures en richtlijnen.

-

Het bieden van een structurele oplossing voor patiënten met postpunctie hoofdpijn aan de hand van duidelijke richtlijnen en verantwoordelijkheden

-

Oplossing van het ICT-probleem waarbij voorgeschreven medicatie in het EPD (vooropname) het apotheekpakket niet heeft bereikt. Dit wordt reeds als werkpunt opgenomen door de apotheek, samen met de betrokken actoren.

-

Nood aan duidelijke richtlijnen m.b.t. creditering van erelonen.

-

Betere informatie en communicatie van de voorzorgsmaatregelen die door PM – patiënten dienen genomen te worden bij MRI-onderzoek. Dit wordt als werkpunt reeds opgenomen door de dienst Cardiologie.

-

Het inbouwen van controlemechanismen met het oog op de correctie identificatie en verzending van stalen naar het labo. Dit aspect werd reeds als werkpunt opgenomen.

-

Kinderen jonger dan 1 jaar per definitie in een hogere triage-categorie houden (en dus sneller door een arts laten evalueren). Deze bijsturing werd inmiddels reeds uitgevoerd op de dienst Spoedgevallen.

-

Optimalisatie van de levering van geneesmiddelen ( bv. chemo) aan het dagziekenhuis ( dit punt wordt opgenomen door de werkgroep geneesmiddelendistributie).

-

Bijsturing van de richtlijnen “beschermende isolatie hematologie” in geval van vervoer van kwetsbare patiënten ( wordt als verbeterpunt opgenomen door het Comité voor Ziekenhuishygiëne in overleg met de dienst Radiologie).

-

Het recht op toegang tot het patiëntendossier houdt o.a.in dat de patiënt recht heeft op afschrift van zijn gezondheidsgegevens. De juridische basis van dit recht is terug te vinden in artikel 8 van het Europees Verdrag voor de Rechten van de Mens en in de Wet Patiëntenrechten. Artikel 9, §3 van deze wet bepaalt dat de patiënt recht heeft op een afschrift van het geheel of een gedeelte van het hem betreffende patiëntendossier. Dit recht slaat echter op alle stukken die deel uitmaken van het hem betreffende patiëntendossier. Er mag dus geen onderscheid gemaakt worden tussen de zgn. objectieve en subjectieve gegevens van het patiëntendossier. De beroepsbeoefenaar kan dus niet naar eigen goeddunken een selectie maken tussen gegevens die een patiënt wel en niet zou mogen inzien. Het recht

Jaarverslag ombudsdienst 2014

41

Klachtenboek p.309

op afschrift is dus algemeen en volledig. De Wet patiëntenrechten voorziet enkel onderstaande uitzonderingen. Uitgesloten van het recht op afschrift zijn : 1° De persoonlijke notities, tenzij het afschrift wordt opgestuurd naar een beroepsbeoefenaar. Het begrip ‘ persoonlijke notitie’ wordt zeer eng gedefinieerd als ‘ aantekeningen die door de beroepsbeoefenaar afzonderlijk werden opgeborgen, die door anderen, zelfs voor medebetrokkenen van het verzorgingsequipe, nooit toegankelijk zijn en die nodig zijn voor het persoonlijk gebruik van de zorgverlener. Het betreft persoonlijke kanttekeningen, eigen ideeën, denkpistes, werkhypotheses of geheugensteuntjes. Zodra de beroepsbeoefenaar deze aantekeningen spontaan overmaakt aan een collega, verliezen zij hun karakter van persoonlijke notities en kunnen zij dus niet worden uitgesloten van het inzagerecht. 2° De gegevens van derden wegens bescherming van de persoonlijke levenssfeer van die derden. 3° De informatie die aan de patiënt wordt onthouden op grond van de therapeutische exceptie. Concreet gezien wordt aanbevolen dat beter wordt toegezien op de naleving van het recht op volledig afschrift van patiëntendossier in het bijzonder voor wat betreft de medische gegevens ( operatieverslagen, hospitalisatieverslagen, medische observatiebladen met inbegrip van de notities van de arts ( ≠ de persoonlijke notities), de onderzoeksresultaten e.d.). -

Verdere aandacht voor het optimaal informeren van patiënten betreffende de aanrekening van een geprivatiseerde consultatie ( telefonisch tijdens de afspraakregeling, vermelding op de afspraakbrieven, affichering van de prijzen in de wachtzaal, vermelding van de geprivatiseerde raadplegingen op de website…).

-

Optimalisatie van de voorafgaande informatieverstrekking bewerkstelligen aan patiënten betreffende de diagnose, de behandeling, de nazorg, de eventuele risico’s en de kostprijs van de behandeling , met bijzondere aandacht voor het persoonlijk aandeel bij de niet - RIZIV vergoedbare verstrekkingen ( HLAbepalingen, wachtvergoeding tandheelkunde …).

2.4 Verpleegkundig -

Onderzoek dient gevoerd te worden naar de mededeling van niet-medische informatie door verpleegkundigen aan derden. Mag men melding maken van het feit dat patiënt naar de operatiezaal werd gebracht en nog lang zal moeten recupereren? Welke gegevens kunnen meegedeeld worden? Hoe ver kan men hierin gaan zonder de privacy van de patiënt te schenden?

-

Preventie van links/rechts verwisseling in de medische beeldvorming.

-

Opfrissing lactatierichtlijnen met het oog op een correcte adviesverlening naar de patiënt toe ( dit is reeds als werkpunt opgenomen ).

2.5 Paramedisch 2.6 Organisatorisch -

De wachttijden dienen op sommige poliklinieken nog beter binnen de perken gehouden te worden. Bij het uitlopen van deze wachttijden is het belangrijk dat patiënten hierover geïnformeerd worden.

-

De voorziening van een online afsprakensysteem voor patiënten en hun doorverwijzers.

-

De voorziening van een back-up bij afwezigheid van de campustaxi-chauffeur zodat een continuïteit in deze dienstverlening kan verzekerd worden.

-

Preventie van het oneigenlijk gebruik van de parkeertoren door UZ-medewerkers.

-

Optimalisatie van de Way-finding op de campus.

-

De voorziening van rolwagens t. h. v. de Dialyseafdeling en de dienst Mond-, Tand- en Kaakziekten

Jaarverslag ombudsdienst 2014

42

Klachtenboek p.310

wordt op heden onvoldoende gewaarborgd. Gepaste maatregelen zijn hier aan de orde. -

De interne communicatie van gratis parking voor minder validen ( validering van het parkeerticket bij de ticketshop of aan het onthaal). De toepassing van een strikte zerotolerantie bij onrechtmatige inname van deze parkeerplaatsen.

-

De uitwerking van een fietsbeleid op de campus ( fietsinritten , fietsroute, de voorziening van voldoende fietsstallingen …) – communicatie van het fietsbeleid bv. via de website van het UZ Gent

2.7 Technisch -

Optimalisatie van de internetverbinding voor patiënten.

-

Optimalisatie van de telefonische bereikbaarheid van de poliklinieken.

-

De voorziening van geluiddempende vloeren bij toekomstige renovatiewerken ter voorkoming van lawaaihinder. (cfr. slaapkliniek versus bovenliggende verdieping P&O).

-

De voorziening van kluisjes op de kamers van gehospitaliseerde patiënten en dit op ziekenhuis brede basis.

-

Het bewerkstelligen van de toegankelijkheid van de tuin voor rolstoelgebruikers K12F.

-

Het bewerkstelligen van de toegankelijkheid van de rookpaviljoenen voor rolstoelgebruikers, daar waar nodig ( bv. ter hoogte van B1).

-

Controle van de betaalautomaten voor de parking met het oog op een correcte tarifiëring van de parkeerkosten.

-

Aanduiding parkeergebouw vrij/volzet en beschikbare parkeerplaatsen per niveau dit ter voorkoming van een verkeerschaos.

2.8 Andere -

Bejegening is een moeilijk bespreekbaar onderwerp omdat medewerkers in eer en geweten hun werk doen. Toch vergt dit aspect meer aandacht. Soms voelen patiënten zich onvoldoende au sérieux genomen en ervaren zij de verbale en non verbale communicatie van de zorgverstrekker als niet- of onvoldoende klantgericht. Dit belemmert het opbouwen van een vertrouwensrelatie en staat een open respectvol contact met de patiënt in de weg. Een duidelijke visie, een professionele attitude en zelfkennis bij zorgverstrekkers zijn absolute voorwaarden voor een professionele bejegening. Werken aan een betere bejegening, als kwaliteitsinstrument, kan geconcretiseerd worden door ( daar waar nodig) de medewerkers nog meer te trainen in effectieve gespreksvoering/communicatie.

-

De voorziening van de nodige maatregelen ter bescherming van de persoonsgegevens van de patiënt. Bijvoorbeeld door de nodige aandacht te besteden aan de verwerving van de noodzakelijke voorafgaandelijke goedkeuring van de patiënt bij het doorgeven van adresgegevens aan derden met het oog op de distributie van infobrochures e. d.

-

Patiënten sensibiliseren om hun behandelende arts tijdig te informeren over een reeds bestaande wilsbeschikking ( bv. via de onthaalbrochure, de website van het UZ Gent …)

-

Verwijdering van de bestaande affichering van de ligdagprijzen 2004 op de patiëntenkamers. Deze verplichting tot affichering werd opgeheven door het KB van 17 juni 2004 m.b.t de regeling van de opnameverklaring waarbij de ligdagprijs wordt meegedeeld in het toelichtingsdocument.

Jaarverslag FOD Volksgezondheid, Veiligheid van de Voedselketen en het

Jaarverslag ombudsdienst 2014

43

Klachtenboek p.311

Leefmilieu

670

Jaarverslag ombudsdienst 2014

44

Klachtenboek p.312

324

243

5

Jaarverslag ombudsdienst 2014

45

Klachtenboek p.313

76

3

0

1

28

14

14

Jaarverslag ombudsdienst 2014

46

Klachtenboek p.314

80

1218

44

Jaarverslag ombudsdienst 2014

47

Klachtenboek p.315

BIJLAGE: GRAFIEKEN

Jaarverslag ombudsdienst 2014

48

Klachtenboek p.316

voorwerp van de klacht varia

0

kwaliteitsvolle… vrije keuze (art. 6)

243 5

recht op informatie (art. 7)

76

toestemming (art. 8)

3

zorgvuldig bewaard… 0 inzage patiëntendossier (art.… 1 afschrift patiëntendossier…

28

recht op privacy (art. 10)

14

pijnbestrijding (art. 11)

14 0

100

200

300

Grafiek 1: Verdeling van het voorwerp van de klachten

Jaarverslag ombudsdienst 2014

49

Klachtenboek p.317

voorwerp van de klacht

pijnbestrijding (art. 11)

recht op privacy (art. 10)

afschrift patiëntendossier (art. 9 § 3)

4%

inzage patiëntendossier (art. 9 § 2)

4% 0%

63%

7%

0%

1% 20%

zorgvuldig bewaard patiëntendossier (art. 9 §1) toestemming (art. 8)

1% recht op informatie (art. 7)

vrije keuze (art. 6)

kwaliteitsvolle dienstverlening (art. 5)

0% varia

Grafiek 2: Procentuele verdeling van het voorwerp van de klachten

Jaarverslag ombudsdienst 2014

50

Klachtenboek p.318

resultaat van de ombudswerking

Open dossiers overige

66

Open dossiers BA-VZK

14

Reeks1

gesloten klachtendossiers

1218

0

500

1000

1500

Grafiek 3: Verdeling resultaten van het optreden van de Ombudspersoon

resultaat van de ombudswerking

1%

5% gesloten klachtendossiers Open dossiers BA-VZK Open dossiers overige

94%

Grafiek 4: Procentuele verdeling resultaat van het optreden van de Ombudspersoon

Mieke De Volder Ombudsvrouw 09/02/2015

Jaarverslag ombudsdienst 2014

51

Klachtenboek p.319

Leefmilieu, Natuur en Energie

2. 325 klachten

Klachtenboek p.320

Vragenlijst voor het verslag 2014 over uw klachtenmanagement

naam van uw dienst: Beleidsdomein Leefmilieu, Natuur en Energie

1. Cijfergegevens Aantal Totaal aantal klachten: OVAM

24

VMM

10

ANB

30

Aquafin

456

VREG

29 + 213*

VLM

33

VEA

20

Departement LNE

17

De Watergroep

1493

*wij ontvingen eind december nog 213 vragen en klachten over het prosumententarief. Het ging zowel om vragen als om klachten waarbij PV-eigenaars hun ongenoegen uitten. Aantal dagen tussen de 0-45 dagen: ontvangstdatum van de klacht en de verzenddatum van uw antwoord VMM

10

ANB

29

Aquafin

424

VREG

242

VLM

23

VEA

20

Departement LNE

15

De Watergroep

691

Klachtenboek p.321

meer dan 45 dagen: ANB

1

Aquafin

32

VREG

0

VLM

10

VEA

0

Departement LNE

2

De Watergroep

192

gemiddelde: OVAM

11.5

ANB

26

Aquafin

11.32

VREG

3

VLM

45

VEA

9

De Watergroep

30

Aantal onontvankelijke klachten: OVAM

6

VMM

6

ANB

7

Aquafin

60

VREG

11

VLM

9

VEA

5

Departement LNE

6

De Watergroep

10

Al eerder klacht ingediend: Aantal onontvankelijke klachten volgens reden van onontvankelijkheid

Meer dan een jaar voor indiening: VLM

2

Nog niet alle beroepsprocedures aangewend: VMM

6

Klachtenboek p.322

VLM

1

Jurisdictioneel beroep aanhangig: Departement LNE

1

Kennelijk ongegrond: OVAM

3

ANB

3

VREG

1

Geen belang: ANB

1

Anoniem: OVAM

1

ANB

2

Beleid en regelgeving: ANB

1

VLM

5

OVAM

2

VEA

3

VREG

3

De Watergroep

3

Geen Vlaamse overheid: VEA

3

VREG

7

Aquafin

60

VLM

2

Departement LNE

5

De Watergroep

5

Interne personeelsaangelegenheden: Schadedossier: De Watergroep

2

Aantal ontvankelijke klachten: OVAM

18

VMM

4

ANB

23

Aquafin

396

Klachtenboek p.323

VREG

231

VLM

24

VEA

15

Departement LNE

11

De Watergroep

1483

Aantal ontvankelijke klachten volgens mate van gegrondheid

gegrond: OVAM

6

ANB

6

VREG

7

Aquafin

282

VLM

4

VEA

1

Departement LNE

6

De Watergroep

624

deels gegrond: VMM

2

ANB

8

OVAM

10

VREG

1

Aquafin

28

VEA

1

Departement LNE

2

ongegrond: OVAM

2

VMM

2

ANB

9

Aquafin

86

VREG

223

VLM

20

VEA

13

Departement LNE

3

De Watergroep

859

Klachtenboek p.324

Aantal gegronde en deels gegronde klachten volgens mate van oplossing

opgelost: ANB

14

VMM

4

OVAM

16

VLM

3

VEA

2

VREG

230

Aquafin

291

Departement LNE

3

De Watergroep

605

deels opgelost: OVAM

0

Aquafin

4

Departement LNE

5

onopgelost: OVAM

0

VLM

1

VREG

1

Aquafin

15

De Watergroep

19

Voor de verdeling van de gegronde en deels gegronde klachten volgens de ombudsnormen, kunt u hieronder kiezen tussen een verdeling volgens de vereenvoudigde lijst van ombudsnormen of een verdeling volgens de volledige lijst van ombudsnormen (zie bijlage 1). Uiteraard hoeft u slechts ĂŠĂŠn lijst in te vullen. Vereenvoudigde lijst

Volledige lijst Aanta l

Niet-correcte beslissing:

Aantal Overeenstemming met het recht:

ANB

1

VMM

1

VREG

1

De Watergroep

70

Te lange behandeltermijn:

Afdoende motivering:

ANB

9

OVAM

1

OVAM

1

Klachtenboek p.325

VREG

2

Aquafin

3

De Watergroep

34

Ontoereikende informatieverstrekking:

Gelijkheid en onpartijdigheid:

ANB

2

VMM

3

OVAM

6

VREG

1

Aquafin

6

De Watergroep

168

Onvoldoende bereikbaarheid:

Rechtszekerheid en gerechtvaardigd vertrouwen:

ANB

2

Departement LNE

4

VREG

4

VLM

1

De Watergroep

16

Onheuse bejegening: De Watergroep

Redelijkheid en evenredigheid: 165

Andere: Aquafin

Correcte bejegening: 3

VREG

OVAM VLM

1

VLM

1

Departement LNE

1

OVAM

9

Aquafin

3

Aqafin

298

De Watergroep

171 Actieve dienstverlening: VEA

1

Aquafin

1

Departement LNE

1

Deugdelijke correspondentie: Aquafin

2

VLM

1

VEA Vlotte bereikbaarheid:

Klachtenboek p.326

Doeltreffende algemene informatieverstrekking: OVAM

5

VEA

1

Aquafin

4

Goede uitvoeringspraktijk en administratieve nauwkeurigheid: VLM

2

OVAM

9

VEA

1

Aquafin

1

Departement LNE

7

Redelijke behandeltermijn: Departement LNE

1

OVAM

1

VEA

1

EfficiĂŤnte coĂśrdinatie: VEA

1

Respect voor de persoonlijke levenssfeer:

De gegevens hieronder over de drager en het kanaal van de klachten zijn facultatief in te vullen Aantal klachten volgens de drager

brief: Aquafin

6

VLM

4

VEA

6

De Watergroep

19

mail: Departement LNE

17

OVAM

15

VMM

10

Aquafin

238

VREG

213

VLM

18

VEA

12

De Watergroep

378

telefoon: OVAM

3

Aquafin

87

VREG

18

VLM

11

Klachtenboek p.327

VEA

1

De Watergroep

50

fax: Aquafin

1

VEA

1

De Watergroep

2

Bezoek/derden: Aquafin VLM

2

VEA Webformulier: De Watergroep

Aantal klachten volgens het kanaal waarlangs de klacht is binnengekomen

434

rechtstreeks van burger: OVAM

15

VMM

5

Aquafin

429

VREG

11

VLM

29

VEA

19

Departement LNE

12

De Watergroep

756

via kabinet: VMM

1

VREG

0

VLM

1

Aquafin

1

Departement LNE

0

De Watergroep

5

via Vlaamse ombudsdienst: OVAM

2

VMM

2

Aquafin

2

VREG

6 (!)

VEA

1

Departement LNE

5

De Watergroep

58

Via Federale ombudsdienst: VREG

1

via georganiseerd middenveld: OVAM Aquafin

22

VLM

1

VEA De Watergroep andere kanalen:

6

Klachtenboek p.328

VMM

2

VLM

4

OVAM

1

Aquafin

2

De Watergroep

57

via consumentenorganisatie: De Watergroep

1

!=enkel ontvankelijke klachten; we kregen ook een aantal klachten via de Vlaamse ombudsdienst die niet ontvankelijk waren, vooral over de uitbetaling van certificaten.

2. Inhoud van de klachten Kunt u de klachten indelen in inhoudelijke categorieën? Geef per categorie: - het aantal gegronde/deels gegronde/ongegronde klachten; - het aantal opgeloste/deels opgeloste/onopgeloste (gegronde) klachten; - het aantal (deels) gegronde klachten per toegepaste ombudsnorm.

ANB Inhoudelijke categorieën

Ombudsnormen

Ontoereikende informatieverstrekking

Onvoldoende bereikbaar

Te lange behandeltermijn

Totaal 2011 Onheuse bejegening

Niet-correcte beslissing

2011

Andere Jacht

2

2

Subsidies

2

2

2

6

2

2

1

1

2

2

9

14

Terreinbeheer bos

1

2

1

Terreinbeheer natuurgebied Terreinbeheer park Toegankelijkheid domeinen Toezicht en handhaving Eindtotaal

1

2

VMM Als klachtenmanager van de Vlaamse Milieumaatschappij ben ik inhoudelijk bevoegd via beslissing van de directieraad om klachten te behandelen die betrekking hebben op betwistingen van heffingen waarvoor de Vlaamse Milieumaatschappij bevoegd is om die te innen. Na instelling van een nieuw contactadres – klachtenmanager@vmm.be – bereikten mij echter een meer divers aanbod van inhoudelijke klachten. Aantal klachten ivm heffingen: 3 - 1 onontvankelijk wegens laattijdig indien van het bezwaar  opgelost - 1 ongegrond bezwaar tegen meest recente heffing en heffingen te ver in het verleden  opgelost

Klachtenboek p.329

1 gegrond bezwaar tegen heffing voor reeds stopgezette heffingen, maar te laat betwist  omwille van behoorlijk bestuurlijk verkeerde heffing teruggestort, opgelost.

-

Aantal klachten ivm werking watermaatschappijen (zowel levering drinkwater als sanering): 5 - In dergelijke gevallen dient de klant zich te wenden tot de toezichthouder drinkwater of toezichthouder sanering. Deze klachten werden dan ook als onontvankelijk gekwalificeerd.  Dergelijke klachten worden rechtstreeks aan de toezichthouders bezorgd, opgelost. 1 klacht inzake openbaar bestuur: burger werd aangeraden zich te wenden tot bevoegde dienst en werd gewezen op de beroepsprocedure inzake openbaar bestuur en de mogelijke uitzonderingen inzake openbaar bestuur.  opgelost 1 klacht inzake ligging onroerend goed in overstromingsgevoelig gebied  doorverwezen naar bevoegde dienst binnen Vlaamse Milieumaatschappij, opgelost. VLM 24

Opdeling in inhoudelijke categorieën: volgens gegrondheid (het aantal gegronde / deels gegronde / ongegronde klachten per categorie) Mestbank Gegrond Ongegrond

15 3 12

Platteland - beheerovereenkomsten

3

Gegrond

1

Ongegrond

2

Platteland - andere Ongegrond

1 1

Projectrealisatie - grondenbank Ongegrond

3 3

Projectrealisatie - ruilverkaveling Ongegrond

2 2

4

Opdeling in inhoudelijke categorieën: volgens oplossing (het aantal opgeloste / deels opgeloste / onopgeloste (deels) gegronde klachten per categorie) Mestbank

3

Onopgelost

1

Opgelost

2

Platteland - beheerovereenkomsten Opgelost

Opdeling volgens toegepaste ombudsnorm verdeeld over de verschillende inhoudelijke categorieën

Mestbank

1 1

6

5

Klachtenboek p.330

Gegrond

5

Deugdelijke correspondentie

1

Goede uitvoeringspraktijk en administratieve nauwkeurigheid

2

Correcte bejegening

1

Andere

1 1

Platteland - beheerovereenkomsten Gegrond Rechtszekerheid en gerechtvaardigd vertrouwen

1 1

Klachtenboek p.331

Klachtenboek p.332

Klachtenboek p.333

Klachtenboek p.334

OVAM Klachten over het thema Afval- en materialen In 2014 werden 5 klachten ontvangen over dit beleidsthema: - 3 zijn onontvankelijk - 2 zijn ontvankelijk, waarvan 1 deels gegrond en 1 gegrond De 3 onontvankelijke klachten hebben betrekking op het gevoerde beleid voor het selectief inzamelen van afvalstoffen dat door de OVAM wordt nagestreefd; en de tarifering die door de containerparken hiervoor wordt gehanteerd. De 2 (deels) gegronde klachten zijn geïsoleerde klachten over een onredelijk lange behandelingstermijn van een vraag en een onduidelijke enquêtering die werd uitgevoerd door een studiebureau in opdracht van de OVAM. Opvallend is dat klachtencoördinator in 2014 veel mails ontving over het niet naleven van de regels voor verspreiding van reclamedrukwerk; en dan vooral het toch bussen van reclamedrukwerk hoewel is aangegeven dat de ontvanger geen drukwerk wenst te ontvangen. Deze meldingen werden bezorgd aan het speciaal daarvoor opgericht meldpunt binnen de OVAM (sticker@ovam.be) en zijn niet in de klachtencijfers van de OVAM opgenomen. Het gaat immers niet over klachten over de werking van de OVAM maar over meldingen dat distributeurs de regels omtrent verspreiding van reclamedrukwerk niet naleven.

Klachten over het thema Bodem In 2014 werden 14 klachten ontvangen over dit beleidsthema: - 3 zijn onontvankelijk - 11 zijn ontvankelijk, met volgende mate van gegrondheid o 2 ongegrond o 9 deels gegrond De 3 onontvankelijke klachten bestaan uit een anonieme klacht; een foutieve document-aanvraag door de klager zelf waardoor het gewenste resultaat uitbleef; en een kennelijk ongegronde klacht. De 11 ontvankelijke maar deels gegronde klachten, bestaan grotendeels uit 2 types van klachten: - Wijziging van het statuut van de grond (5 klachten). Naarmate het grondeninformatieregister (GIR) van de OVAM verder aangevuld wordt met informatie uit de gemeentelijke inventaris is een betere inschatting mogelijk van de bodemkwaliteit en potentiële verontreiniging. Dit impliceert soms dat een grond nu als risicogrond beoordeeld wordt op basis van deze nieuwe informatie terwijl dit vroeger niet zo was. Dat stuit in sommige gevallen op onbegrip bij eigenaars die destijds de grond hebben aangekocht met blanco bodemattest. - Onterecht aanschrijven als of droogkuis (3 klachten). Eind 2014 verkoos de OVAM omwille van het voorzorgsprincipe en de nakende einddatum voor het sluiten van overeenkomsten met VLABOTEX, om alle eigenaars van de gronden waarvoor in het webloket de rubriek 59.8 en 41.4 vermeld wordt (= chemisch reinigen van textiel), te informeren over deze einddatum. Een aantal bedrijven voor textielveredeling worden onder dezelfde rubrieken gecatalogeerd en zijn daardoor ten onrechte aangeschreven. Deze klachten werden ingedeeld volgens de ombudsnorm ‘goede uitvoeringspraktijk en administratieve nauwkeurigheid’. Ze zijn als deels gegrond omschreven omdat altijd alle wettelijke procedures zijn gerespecteerd en de OVAM handelde vanuit het voorzorgsprincipe. Vanuit het standpunt van de klager, kan echter begrip worden opgebracht dat hij dit niet altijd als klantvriendelijk percipieert.

Algemene ondersteuning Algemeen werden 5 ontvankelijke en gegronde klachten ontvangen over de nieuwe website die door de OVAM begin 2014 werd gelanceerd. De klachten zijn divers: onvolledige info, rapporten die in pdf worden aangeboden waardoor ze niet digitaal kunnen worden ingevuld, tijdelijk onbeschikbaar zijn van bepaalde toepassingen. Deze klachten werden ingedeeld volgens de ombudsnorm ‘doeltreffende algemene informatieverstrekking’.

Klachtenboek p.335

In de loop van 2015 werden tussendoor al aanpassingen doorgevoerd waardoor deze klachten ad hoc opgelost werden. VEA De ontvankelijk en gegronde klachten kunnen als volgt worden opgedeeld: Klacht met betrekking tot de correctheid van een EPB-aangifte o Goede uitvoeringspraktijk en administratieve nauwkeurigheid o Actieve dienstverlening o Redelijke behandeltermijn

Klacht met betrekking tot verkeerde informatie op website www.energiesparen.be o Efficiënte coördinatie o Doeltreffende algemene informatieverstrekking

VREG In 2014 ontvingen we 231 ontvankelijke en 11 onontvankelijke klachten. Het aantal ontvankelijke klachten steeg sterk (65 in 2013) terwijl het aantal onontvankelijke klachten licht steeg (7 in 2013). Aantal ontvankelijke klachten:  218 niet-correcte beslissing  3 te lange behandelingstermijn  2 ontoereikende informatieverlening  2 onheuse bejegening  6 onvoldoende bereikbaarheid 230 van de 231 vragen/klachten die in 2014 werden ingediend zijn opgelost. Eén complexe klacht over een grote PV-installatie zal pas in de loop van 2015 kunnen opgelost worden. Er is een controle ter plaatse voorzien op 17 februari in aanwezigheid van de verzoeker, de distributienetbeheerder ORES en de controle-instantie Laborelec. ORES heeft al de meters laten controleren en het blijkt dat ze allemaal goed functioneren. Door die controle heeft ORES toch iets niets normaals gezien op één van de 2 installaties en zijn ze ervan overtuigd dat er daar een probleem is. Om een oplossing te vinden en om de verzoeker verder te helpen stellen zij voor om de ganse elektrische installatie te laten bekijken door een externe en onafhankelijk organisme (Laborelec). Uitzonderlijk zal ORES de kosten van deze controle op zich nemen. Aantal gegronde//deels gegronde/ongegronde klachten:  7 gegrond  1 deels gegrond  223 ongegrond Gegronde klachten:  kan niet meer inloggen (compatibiliteitsproblemen browser) (4 klachten)  login en paswoord naar verkeerd e-mailadres verstuurd (1 klacht)  krijgt geen certificaten (dossier geblokkeerd n.a.v. een probleem met de installatie of met de meters van de netbeheerder ORES)  heeft geen GSC gekregen binnen M+2 Deels gegronde klachten:  gaat niet akkoord met blokkering n.a.v. onduidelijkheid over eigendom (echtscheiding) Deze klacht is deels gegrond omdat de communicatie hierover op onze website en naar de persoon in kwestie beter had gekund.

Klachtenboek p.336

Ongegronde klachten:  gaat niet akkoord dat hij tarief voor prosument moet betalen (213 klachten)  gaat niet akkoord met geschatte meterstand (4 klachten)  kon 1700 telefonisch niet bereiken: vond zijn mails met paswoord en gebruikersnaam niet – lag aan z’n telefoon zelf (1 klacht)  heeft zonnepanelen, gaat niet akkoord met aangerekende meterstand van Essent - MS klopt wel (1 klacht)  begrijpt het overschot van 15 kWh in de databank niet - is wel correct (1 klacht)  gaat niet akkoord dat er werken zijn aan de databank als de zon schijnt (1 klacht)  te administratieve rompslomp na verkeerde ingave MS – wij vragen deze gegevens op omdat er soms fouten in de databank zitten die zorgen dat een dossier geblokkeerd wordt (1 klacht)  klacht over hangende meterstand (tijdelijk technisch probleem) – ongegrond omdat de klager de onjuiste contactgegevens had overgemaakt waardoor we een verkeerde MS hadden goedgekeurd (1 klacht) Opmerking: Klachten over de niet-uitbetaling van certificaten worden als onontvankelijk beschouwd. Dit gaat niet om klachten tegen de VREG, maar om klachten tegen de netbeheerder. Het zijn immers de netbeheerders die de certificaten uitbetalen, niet de VREG. Alle ontvankelijke klachten (zowel (on)gegronde als deels gegronde) zijn op één na (zie klacht in geel met *) opgelost.

Aquafin Categorie Afwerking bovenbouwwegenis Bemalingsproblemen Bereikbaarheid Handelszaken Besteksconformiteit/ Afspraken Comfortvoorziening Diversen

Deels gegrond 2

Gegrond

Ongegrond

9

2

Deels opgelost

Opgelost

Ombudsnormen

9

Andere (11)

5

Andere (5)

3 5 3

2

1

4 20

6

1 6 18 12

2 2 4 1

Drainage Duurtijd Werken Geurhinder Groenonderhoud

1

Herstel bebouwd privaat domein Herstel niet bebouwd privaat domein

5

41

12

2

20

2

1

Herstel openbaar domein Huisaansluiting InformatieCommunicatie

1

14 4 17

11 1 12

1

Inkomensverlies tgv Werken Kelderaansluiting problemen Lawaai- trillingshinder Onrechtmatig gebruik/inneming privaat eigendom Onveilige Situaties Te lange behandelingstermijn info/dossier Technisch Mankement

Onopgelos t 2

2

1

1

2

1

4 21

1

2

44

2

19

2

1

Andere (21) Te lange behandeltermijn (1) Andere (15) Andere (4) Andere (13) Ontoereikende informatieverstrekking (6) Andere (1)

14 4 19

1

6

2 6 16 12

Andere (2) Onheuse bejeging (1) Andere (4) Andere (21) Onheuse bejeging (1) Andere (2) Andere (6) Andere (18) Andere (11) Te lange behandeltermijn (1) Andere (46)

2

1

1

1

Andere (2)

26 4

3

3

29 4

Andere (32) Andere (4)

4 1

3 1

3 1

Andere (4) Te lange behandeltermijn (1)

10

2

11

Andere (12)

1

1

Klachtenboek p.337

Toegankelijkheid/ Netheid Traject- inplantingskeuze Vergoedingen/ Uitbetalingen Verzakkingen/ Obstructies Wateroverlast Waterstagnatie Watervervuiling

3

2

14

4

17

1 7

1 1

1 7

Andere (16) Onheuse bejegening (1) Andere (1) Andere (7)

2

1

2

Andere (2)

28 7 1

9

30 6 1

Andere (30) Andere (7) Andere (1)

1 1

Departement LNE De behandelde klachten waren divers en heel locatie- of situatie gebonden. Concreet gaat het o.a. over:         

bedrijf gebruikt haar oprit voor zwaar vervoer volgens klager in strijd met planologisch attest en milieuvergunning (gegrond/deels opgelost) Klacht betreffende een vermoedelijk illegale lozing Geluidsoverlast veroorzaakt door en bedrijf als gevolg van het verwijderen van de polderbebossing tussen Kruibeke en het industriegebied rechter Schelde oever (gegrond/deels opgelost) Niet naleven van de vergunningsvoorwaarden (gegrond/deels opgelost) Na het behalen van zijn certificaat voor bekwaamheid inzake de verwarmingsaudit is klager van mening dat hij heel lang heeft moeten wachten op zijn login zodat hij geen gegevens kon uploaden en daardoor geen enkele audit kan uitvoeren (ongegrond/opgelost) vraag naar bevestiging erkenningsnummer firma in het kader van sanering stookolietank(gegrond/opgelost) klacht tegen milieuvergunning afgeleverd door de gemeente, niet-naleven van zijn verzoek tot anonimiteit in de verdere behandeling van het dossier; hetgeen voor klager aanleiding heeft gegeven tot een blaam van zijn werkgever (deels gegrond/opgelost) Rookontwikkeling en rookhinder door het verbranden van afval door een bedrijf in KMO zone (gegrond/opgelost) gegevens van klager als erkende brandertechnicus zijn op de webstek niet correct weergegeven (gegrond/opgelost).

De Watergroep

Zie bijlage.

Klachtenboek p.338

3. Klachtenbeeld 2014 Bespreek en evalueer de klachten die u behandeld hebt in 2014.

ANB Het Agentschap voor Natuur en Bos registreert en behandelt de klachten decentraal en dus zo dicht als mogelijk bij de situatie of locatie die aanleiding geeft tot een klacht. Er zijn zes klachtencoördinatoren aangeduid binnen het agentschap, één centraal in Brussel en één per Vlaamse provincie. Dit rapport omvat de klachtenbehandeling door deze zes klachtencoördinatoren voor het werkjaar 2014. Het aantal ontvangen klachten in 2014 over het hele agentschap bedraagt 30 en blijft in lijn met de voorgaande jaren (27 en 28) Op 23 ontvankelijke klachten waren er 14 gegrond of gedeeltelijk gegrond. Al deze klachten werden opgelost. De behandelde klachten waren divers en heel locatie- of situatie gebonden. Concreet gaat het o.a. over overhangende takken, een paar laattijdige betalingen, vermeende onvolledige betalingen, de aanrijding van een ree, distels, enz.). In enkele gevallen volstond het om extra informatie te verschaffen zodat de indiener van de klacht het waarom van bepaalde ingrepen of beslissingen kon begrijpen. De enkele laattijdige betalingen werden na melding zo snel als mogelijk afgehandeld. Een nieuw soort klacht betrof het zogezegd grensoverschrijdend gedrag van een personeelslid van het ANB. De persoon die de klacht indiende bleek echter gestalkt te worden door een onbekende die zich uitgaf voor een personeelslid van het agentschap. Uiteraard werd dit verder afgehandeld door de politie. Op één klacht na werden de klachten binnen de wettelijke termijn van 45 kalenderdagen behandeld. VMM Klachten inzake heffingen: - Er kan geconcludeerd worden dat de klachten inzake heffingen laattijdige betwistingen zijn. Klachten inzake de werking van de watermaatschappijen: - Ondanks het feit dat er zowel voor drinkwater als sanering toezichthoudende ambtenaren zijn die de naleving van het de regelgeving door de watermaatschappijen naar aanleiding van concrete situaties nagaan, vinden klagers te weinig hun weg naar deze toezichthoudende ambtenaren. De communicatie van de maatschappijen zou in die zin melding moeten maken van het bestaan van deze mogelijkheid om een klacht neer te leggen. Klacht inzake openbaar bestuur: - Klager is te weinig bekend met procedure voor de passieve openbaarheid van bestuur en/of wordt door de aangesproken dienst te weinig geïnformeerd. Klacht inzake overstromingsgevoelig gebied: - Klager had nood aan verduidelijking van update kaartmateriaal. Richt zich daartoe tot de klachtenmanager; hoewel dit eigenlijk niet als ‘klacht’ an sich kan beschouwd worden.

VLM

3.1. Inleiding Bij de VLM wordt de klachtenbehandeling verzorgd door het volgende klachtenteam: Hilde Janssens: klachtencoördinator en klachtenbehandelaar voor algemene klachten. 19

Klachtenboek p.339

Els Mondelaers en Gilles Fourneau: klachtenbehandelaars voor de klachten m.b.t. Projectrealisatie & Platteland. Sofie De Spiegeleer, Arnaud Aglave en Bavo Dispersyn: klachtenbehandelaars voor de klachten m.b.t. Mestbank. Jean-Marc Clierieck: klachtenbehandelaar voor klachten m.b.t. overheidsopdrachten. Daarnaast kan het netwerk klachten bij de VLM rekenen op een aantal aanspreekpunten en medewerkers die klachten registreren en mee opvolgen binnen de regio’s en de centrale directie. Het volgende jaarverslag kwam dan ook tot stand dankzij de dagelijkse inzet van al de genoemde medewerkers waarvoor dank van de klachtencoördinator. Naar jaarlijkse gewoonte zal dit jaarverslag voorgelegd worden aan de directieraad van de VLM en de raad van bestuur en opgenomen worden in het jaarverslag van het agentschap. 3.2. Algemeen klachtenbeeld VLM 2014 In totaal werden 33 klachten geregistreerd in de periode van 1 januari 2014 tot 31 december 2014. Dit zijn 2 klachten minder dan in 2013 (42 totaal ontvangen klachten min 7 geannuleerde klachten = 35). Van de 33 klachten zijn 24 klachten ontvankelijk (26 in 2013) en 9 klachten onontvankelijk (9 in 2013). Bij de 9 onontvankelijke klachten zijn de redenen: “beleid en regelgeving” (5), “VLM niet bevoegd” (2), “meer dan een jaar voor indiening” (2), “nog niet alle beroepsprocedures aangewend” (1). De termijn “meer dan 45 dagen” voor het behandelen van klachten, is in vergelijking met 2013 licht gestegen van 6 dagen naar 10 dagen. Het gemiddelde is licht gestegen naar 45 i.p.v. 41 in 2013. De verdeling van de ontvankelijke klachten volgens gegrondheid (gegrond/deels gegrond/ongegrond) toont meer ongegronde klachten dan gegronde klachten: 20 ongegronde klachten en 4 gegronde klachten. In 2013 waren er evenveel gegronde als ongegronde klachten: 10 gegronde klachten, 3 deels gegronde klachten en 13 ongegronde klachten (totaal 26). De graad van oplossing bij de gegronde klachten is als volgt: van de 4 gegronde klachten werden 3 klachten opgelost, 1 klacht bleef onopgelost. In 2013 was de oplossingsgraad maximaal: alle 13 (deels) gegronde klachten werden opgelost. De gegronde klachten werden getoetst aan de volledige lijst van ombudsnormen. Per klacht kunnen verschillende ombudsnormen worden geschonden. De ombudsnorm “goede uitvoeringspraktijk en administratieve nauwkeurigheid” werd tweemaal geschonden. De volgende ombudsnormen werden slechts 1 keer geschonden: “andere”, “correcte bejegening”, “deugdelijke correspondentie” en “rechtszekerheid en gerechtvaardigd vertrouwen”. Eenzelfde klacht kan via verschillende dragers worden ingediend. Tot in 2011 was de telefoon steeds de meest gebruikte drager voor het indienen van een klacht. Opvallend is dat de e-mail via het klachtenadres op de website en de rechtstreekse e-mail de klassieke dragers meer en meer verdringen: op de 35 klachten werden 18 klachten per e-mail verstuurd, de telefoon werd 11 keer als drager gebruikt en slechts 4 keer de brief. 20

Klachtenboek p.340

Als men het aantal klachten volgens het kanaal bekijkt, stelt men vast dat het grootste deel van de klachten, nl. 29 van de 35 (t.o.v. 29 van de 38 in 2013) door de burger zelf wordt ingediend, rechtstreeks zonder tussenpersonen. Uit de gegevens over de drager en het kanaal blijkt dat de drempel vrij laag ligt voor de burger om klacht in te dienen bij de VLM. Vier klachten werden op een andere manier geregistreerd, 1 klacht werd doorgestuurd door het kabinet en 1 klacht werd overgemaakt door het georganiseerd middenveld. Voor wat de verdeling van de klachten betreft over de inhoudelijke categorieën, stelt men vast dat er klachten werden ontvangen in verband met de Mestbank, Platteland en Projectrealisatie. De klachten in verband met Platteland hadden betrekking op beheerovereenkomsten. Onder de categorie Projectrealisatie werden klachten ontvangen in verband met de grondenbank en de ruilverkaveling. Het grootste deel van de ontvankelijke klachten (totaal 24) handelt over de taken van de Mestbank (15 t.o.v. 16 in 2013) gevolgd door de klachten m.b.t. Platteland die als voorwerp beheerovereenkomsten hadden (3 t.o.v. 3 in 2013) en de klachten m.b.t. Projectrealisatie – grondenbank (3 t.o.v. 2 in 2013). Daarna komen de klachten i.v.m. Projectrealisatie waarbij 2 klachten betrekking hadden op de uitvoering van de ruilverkaveling (t.o.v. 2 in 2013), 1 klacht werd ingedeeld onder Platteland – andere. 3.3. Mestbank 2014 Er werden in totaal 22 klachten genoteerd met betrekking tot de Mestbank. Dit is een verhoging met drie klachten in vergelijking met het voorgaande jaar. Zeven van deze 22 klachten werden onontvankelijk verklaard. Van de 15 ontvankelijke klachten werden er 3 als gegrond en 12 als ongegrond beschouwd. Met betrekking tot de 7 onontvankelijke klachten, valt het op dat voor 5 van deze klachten de categorie “beleid en regelgeving” als reden van onontvankelijkheid werd opgegeven. Nader onderzoek leert dat deze 5 klachten elk op zich gericht zijn tegen aparte beleidsmaatregelen of bepaalde aspecten van de regelgeving. Het betreft hier dus niet één specifieke beleidsmaatregel waar veelvuldig klachten over werden ontvangen. Twee klachten, waarvan 1 ook betrekking had op de categorie “beleid en regelgeving”, werden als onontvankelijk beschouwd omdat zij betrekking hadden op feiten die zich meer dan één jaar voor de indiening hadden afgespeeld. Tenslotte was er 1 klacht onontvankelijk omwille van het feit dat niet alle administratieve beroepsprocedures waren uitgeput. Ondanks het feit dat deze klachten onontvankelijk waren, werd er in bepaalde gevallen door de klachtenbehandelaar toch dieper ingegaan op de inhoud van de klacht. Hierbij werd getracht om de klager een beter en duidelijker beeld te geven van de regelgeving of het beleid in kwestie. Tevens werd er aangegeven dat de klager de mogelijkheid had om een klacht over de regelgeving in te dienen bij het Vlaams Parlement via de verzoekschriftenprocedure. Betreffende de ontvankelijke klachten is er in vergelijking met 2013 een bepaalde tendens merkbaar. Waar er in 2013 nog 11 klachten betrekking hadden op het gebruik van een door de Mestbank ter beschikking gestelde internetapplicatie, is dit voor 2014 duidelijk niet meer het geval. Het lijkt erop dat de werking van de internetapplicaties alsmaar meer ingeburgerd geraakt bij de betrokken gebruikers: landbouwers, erkende mestvoerders of medewerkers van laboratoria. Zo zijn er voor 2014 geen klachten behandeld die betrekking hadden op een gebrekkige kennis van de gebruiker van een applicatie. 21

Klachtenboek p.341

Verder waren er 4 klachten die verband hielden met de verplichting tot het nemen van bodemstalen voor bepaalde groenteteelten. Eén klacht werd onontvankelijk verklaard, 2 klachten ontvankelijk maar ongegrond en één klacht ontvankelijk en gegrond. Uit deze klachten bleek dat het voor sommige landbouwers onduidelijk was op welke teelten de verplichting van toepassing was. Uit nader onderzoek bleek dat de betrokken landbouwers verschillende malen, bij brief en bij mail, werden geïnformeerd inzake deze verplichting. Ook werden er verschillende infoavonden georganiseerd en verscheen de relevante info in de belangrijkste vakbladen. Hoewel er dus wel degelijk vanuit de Mestbank veelvuldig informatie werd verstrekt, bleek dit voor sommige landbouwers niet voldoende te zijn. Om dergelijke ongemakken naar de toekomst toe te vermijden werd een aanbeveling uitgeschreven waarin werd geadviseerd om de verschillende groenteteelten die onder de verplichting vielen duidelijker te omschrijven. Wat betreft de overige ontvankelijke klachten valt er moeilijk een lijn te trekken. Een grote verscheidenheid aan aspecten betreffende de werking van de Mestbank waren voorwerp van een klacht. Telkenmale werd er door de betreffende klachtenbehandelaar diepgaand onderzoek verricht naar de mogelijke oorzaken en oplossingen van deze klachten, waarbij 3 klachten als gegrond werden beschouwd en 12 als ongegrond. Eén van de gegronde klachten had betrekking op een landbouwer die verhuisd was maar die nog steeds post van de VLM ontving op zijn oude adres. Deze klacht was gegrond maar kon niet onmiddellijk door de VLM opgelost worden aangezien het wettelijk bepaald is dat het Agentschap voor Landbouw en Visserij (ALV) ter zake de enige bevoegde instantie is. De klachtenbehandelaar heeft daaropvolgend aangedrongen bij het ALV opdat zij deze kwestie zouden oplossen. Een tweede gegronde klacht ging over de uitzonderlijke resultaten van een analyse van een bodemstaal in het kader van de nitraatresidubepaling. In casu oordeelde de klachtenbehandelaar dat het niet uit te sluiten was dat bij de rapportering van het analyseresultaat de tussenresultaten verwisseld waren. Hoewel deze mogelijke verwisseling geen effect had op het eindresultaat, diende wel geconcludeerd te worden dat er mogelijk een onnauwkeurige rapportering was gebeurd. Om deze reden werd de klacht gegrond verklaard. De laatste gegronde klacht had deels betrekking op de onduidelijke communicatie van de VLM over de verplichting tot het nemen van bodemstalen voor landbouwers die gebruik maken van specifieke teeltmethodes. De klachtenbehandelaar beaamde dat deze communicatie inderdaad onduidelijk kon overkomen en verklaarde dit deel van de klacht gegrond. Het deel van de klacht waarbij de klager stelde dat het voor hem onzinnig was om een bodemstaal te nemen werd niet bijgetreden. Tot slot kan de aandacht gevestigd worden op het feit dat slechts bij 2 klachten de klager na de behandeling van de klacht naar de ombudsman is gestapt in tweede lijn. Bij één ervan werd de klager in het gelijk gesteld door de ombudsman. Dit op basis van nieuwe elementen die door de klager in kwestie werden opgeworpen. In casu werd aan de klager een boete opgelegd wegens het niet toevoegen van voldoende stavingstukken bij zijn aangifte. De klager stelde dat hij niet de mogelijkheid had gekregen om de nodige stavingstukken alsnog te verstrekken binnen de dertig dagen na verzending van het aangetekend schrijven waarbij hij werd gewezen op het ontbreken van deze stavingstukken. Deze mogelijkheid is nochtans neergeschreven in artikel 63, §22 van het Mestdecreet van 22 december 2006. Na onderzoek bleek dat er geen gelijkaardige zaken waren. Er kon geconcludeerd worden dat er sprake was van een 22

Klachtenboek p.342

uitzonderlijke combinatie van factoren. Voor alle zekerheid werd het ontwerp van de aangetekende brief zodanig aangepast dat dergelijke situaties naar de toekomst toe niet meer kunnen gebeuren. 3.4. Projectrealisatie 2014 In totaal werden zeven klachten geregistreerd met betrekking tot Projectrealisatie, waarvan er twee onontvankelijk en vijf ontvankelijk werden verklaard. De ontvankelijke klachten waren allen ongegrond. Twee klachten die werden ingedeeld in de categorie “Projectrealisatie – andere” waren onontvankelijk. Het betrof klachten waarvoor de VLM onbevoegd was. De VLM heeft de klacht wel overgemaakt aan de bevoegde instanties. In de categorie “Projectrealisatie – grondzaken” werden drie klachten geregistreerd. Deze klachten, die betrekking hadden op het recht van voorkoop, waren ontvankelijk doch ongegrond. Voor wat betreft de klachten m.b.t. “Projectrealisatie – ruilverkaveling” werden twee klachten geregistreerd. Deze klachten, die betrekking hadden op de werken die in het kader van een ruilverkavelingsproject werden uitgevoerd, waren ontvankelijk doch ongegrond. Eén van de klachten betrof een geval waarin een belanghebbende ontevreden was over de locatie van een aangelegde tractorsluis. Hij ondervond dit als hinderlijk voor de bewerking van het aanpalende perceel en vroeg om de tractorsluis te verplaatsen. Hoewel de klacht ongegrond was, heeft de klachtenbehandelaar niettemin bij het betrokken ruilverkavelingscomité aangedrongen om nog een extra kwaliteitscontrole uit te voeren en de belanghebbende hierover te informeren. Het ruilverkavelingscomité heeft het technisch uitvoeringsdossier opnieuw bekeken en heeft daarna de belanghebbende gecontacteerd om de verschillende argumenten voor de ligging van de tractorsluis bijkomend te verduidelijken. Ook werd de reeds eerder voorgestelde compensatie opnieuw aangeboden. De belanghebbende is op dit voorstel niet ingegaan. 3.5. Platteland 2014 In totaal werden vier klachten genoteerd over het thema Platteland. Drie klachten die in dit thema werden ingediend, hadden betrekking op beheerovereenkomsten. Eén klacht had betrekking op een plattelandsproject. Deze vier klachten waren ontvankelijk. Drie klachten waren ongegrond. Eén klacht was gegrond. Bij de gegronde klacht was de verzoeker ontevreden omdat zijn beheerovereenkomst perceelsrandenbeheer ambtshalve werd aangepast door de VLM. De aanpassing gebeurde omdat, na een interne controle door de dienst beheerovereenkomsten, werd vastgesteld dat een deel van de randen niet langs een kwetsbaar element liggen. Verzoeker is niet akkoord met het feit dat zijn beheerovereenkomst eenzijdig werd aangepast. Na onderzoek van de klacht werd het volgende vastgesteld: - uit de interne controle blijkt dat de VLM de beheerovereenkomst onterecht heeft gesloten;

23

Klachtenboek p.343

- de beslissing van de VLM om het deel van de perceelsrand dat niet gelegen is langs een kwetsbaar element te verwijderen uit de beheerovereenkomst is terecht; - de verzoeker mag echter geen nadeel ondervinden van het feit dat de beheerovereenkomst door de VLM onterecht werd gesloten en hij moest erop kunnen vertrouwen dat deze beheerovereenkomst geldig werd gesloten. De klachtenbehandelaar was van mening dat de klacht van de verzoeker gegrond was. Als oplossing in dit dossier werd voorgesteld dat de schade van de verzoeker wordt vergoed. Tussen de verzoeker en de VLM werd hiervoor een dading gesloten en werd het verschuldigde bedrag overgemaakt aan de verzoeker. De volgende ombudsnorm werd in dit dossier geschonden: rechtszekerheid en gerechtvaardigd vertrouwen. De schending ligt in het feit dat de VLM na een interne controle vaststelde dat de beheerovereenkomst onterecht werd gesloten door de VLM. De verzoeker moest erop kunnen vertrouwen dat de beheerovereenkomst geldig werd gesloten. Bij een andere klacht over beheerovereenkomsten vroeg de verzoeker om gehoord te worden door de VLM. Tijdens het gesprek dat volgde heeft de verzoeker zijn argumenten kunnen verduidelijken. Na onderzoek van deze klacht kwam de klachtenbehandelaar tot het besluit dat de klacht ongegrond was. De klacht met betrekking tot een plattelandsproject betrof een geval waarin de betrokkene ontevreden was over de (her)inrichting van een aantal trage wegen. De betrokkene kon zich meer bepaald niet vinden in de keuze van de wegen die werden (her)ingericht en de opname ervan in een digitale routeplanner. Na onderzoek van de klacht was de klachtenbehandelaar van de VLM van oordeel dat de VLM correct had gehandeld. De betrokkene contacteerde vervolgens de Vlaamse Ombudsdienst in tweede lijn. De Vlaamse Ombudsdienst deed een voorstel om de betrokkene en de VLM te verzoenen. In dat kader heeft de VLM als tegemoetkoming aan de betrokkene een weg uit de digitale routeplanner geschrapt. De VLM informeerde ook de betrokkene over de toekomstige plannen voor het betrokken gebied en in het bijzonder m.b.t. de trage wegen in zijn onmiddellijke omgeving. Hiertoe heeft een medewerker van de VLM de betrokkene uitgenodigd voor een persoonlijk gesprek. Daarbij heeft de betrokkene een aantal voorstellen gedaan voor de inrichting van de trage wegen gelegen in de nabije omgeving van zijn eigendommen. De suggesties van de klager zal de VLM onderzoeken bij het uitwerken van de plannen in een volgende fase. OVAM

In de loop van 2014 registreerde de klachtenmanager 24 klachten. Van deze klachten werden er 18 ontvankelijk verklaard. 6 klachten bleken uiteindelijk gegrond, 10 deels ongegrond en 2 ongegrond. Het aantal klachten stijgt ten opzichte van 2013 (17 klachten in 2013) maar is te verklaren door een aantal nieuwe initiatieven die de OVAM in 2014 nam. Gezien echter het grote bereik van deze initiatieven, is het aantal ontvangen klachten zeer beperkt te noemen: - Ingebruikname van een nieuwe website: 5 klachten op een totaal van 360.000 instappunten en 890.000 unieke pagina-weergaves in 2014. - Mailing naar aanleiding van de nakende einddatum voor het sluiten van overeenkomsten met VLABOTEX: 3 klachten op een geheel van 2.500 verstuurde brieven (0,12%). 24

Klachtenboek p.344

Een aandachtspunt zijn de klachten over wijzigingen in het statuut van een grond met andere, strengere procedures tot gevolg bij verkoop van deze grond. Door het beter in kaart brengen van (voormalige) risico-activiteiten, krijgt de OVAM een duidelijker beeld van de kwaliteit van de bodem en waar potentiĂŤle verontreiniging aanwezig kan zijn. Dit is een zeer positieve evolutie maar heeft als neveneffect dat sommige gronden nu als risicogrond worden ingedeeld terwijl destijds een blanco bodemattest werd afgeleverd. Dit leidt bij eigenaars en potentiĂŤle verkopers soms tot onduidelijkheid en onbegrip. Een oplossing is hier niet voorhanden, behalve het duidelijk communiceren naar de klager waarom en op basis van welke informatie het statuut werd herzien. Op middellange termijn wordt geĂŤvalueerd of mogelijks een vrijstelling van de onderzoeksplicht kan worden verleend aan de betrokken particulieren. Dit vraagt echter wel een decreetswijziging.

De klachtenmanager stelde net als vorige jaren een grote bereidheid vast bij de OVAM-medewerkers om zo snel mogelijk een gepaste oplossing aan te reiken wat de gemiddelde tijdsduur voor het beantwoorden van een klacht bracht op 11,5 dagen daar waar het klachtendecreet een termijn van uiterlijk 45 dagen voorziet. Dit is voor het derde jaar op rij dalen (14,5 dagen in 2012, 12,4 dagen in 2013). Daarnaast wordt de klachtenmanager door de OVAM-medewerkers proactief op de hoogte gebracht van bepaalde situaties die kunnen leiden tot een klacht. Verder blijft het belangrijk te vermelden dat de directie van de OVAM veel belang hecht aan een correcte en klantgerichte dienstverlening wat mee afstraalt op de houding van haar medewerkers. Jaarlijks legt de klachtenmanager het klachtenrapport voor aan de directie van de OVAM en indien aangewezen, worden aanbevelingen geformuleerd. Ook wanneer de klachtenmanager signalen opvangt wat een onmiddellijke aanpak vereist, signaleert ze dit aan de interne diensten en betreffende directieleden voor gepast gevolg. Als conclusie kan de klachtenmanager dan ook stellen dat het klachtenmanagement goed is ingebed binnen de organisatie. VEA Sinds haar oprichting en operationalisering in 2006 zag het klachtenbeeld van Vlaams Energieagentschap tot en met het jaar 2009 een gestage stijging van het aantal klachten. De voor het eerst in het jaar 2010 vastgestelde daling in het aantal klachten zette zich echter ook in 2011 door (23 in 2011 t.o.v. 40 in 2010 en 58 in 2009). Het jaar 2012 zag echter weer een toename van het aantal klachten naar 31 (+34% t.o.v. 2011). In 2013 en 2014 is het aantal klachten (resp. 26 en 20) echter weer gedaald. 25% van het totaal aantal in 2013 ingediende klachten waren onontvankelijk, waarbij 15% van het totaal aantal klachten beleidsklachten waren. Deze beleidsklachten hadden als voorwerp de energieprestatieregelgeving en de subsidievoorwaarden van de premies van de netbeheerders. Het grootste inhoudelijke klachtenblok voor het jaar 2014 betroffen klachten aangaande de toepassing en handhaving van de energieprestatieregelgeving (EPB). Voorts werden klachten ontvangen aangaande de REG-premies, de toepassing en de handhaving van de energieprestatiecertificatenregelgeving EPC, klachten m.b.t. aannemers en bedrieglijke reclame. VREG Alle klachten die we in 2014 ontvingen, zijn afkomstig van zonnepaneleneigenaars. De grote stijging van het aantal klachten is te wijten aan de tariefbeslissingen van de VREG van 19 december 2014. Deze bevatte ook de invoering van een prosumententarief vanaf 1/7/2015 en leidde tot heel wat ongenoegen. Hierover kwamen op een paar dagen tijd 212 vragen en klachten binnen. We hebben onmiddellijk gereageerd met een overzicht van de meest gestelde vragen op de website (www.vreg.be/sites/default/files/uploads/veelgestelde_vragen_prosumententarief.pdf) . De Vlaamse ombudsdienst 25

Klachtenboek p.345

bezorgde ons een aantal suggesties ter verbetering van de communicatie. Waar mogelijk hielden we hiermee rekening. Meest gestelde vragen/klachten over het prosumententarief:  Dit is contractbreuk  Waarom moet ik betalen voor de fouten uit het verleden?  Waarom wordt een prosumentarief aangerekend?  Hoeveel bedraagt het prosumententarief?  Hoe wordt het prosumententarief voor zonnepaneleneigenaars met terugdraaiende teller berekend?  Waarom krijg ik geen extra vergoeding voor de stroom die ik op het net injecteer?  Ik betaal al een distributienettarief op mijn verbruik, moet ik nog een extra vergoeding betalen  Waarom wordt de extra vergoeding voor zonnepanelen volgens het vermogen van de omvormer(s) berekend en niet volgens het geproduceerd aantal kW?  Kan ik kiezen voor een slimme meter of een meter die niet meer terugdraait?  Ik heb zonnepanelen geplaatst, maar ik krijg geen groenestroomcertificaten. Moet ik het prosumentarief ook betalen?  Wat is de wettelijke basis voor de aanrekening van het prosumententarief?  Waar vind ik de tariefbeslissingen?  Waar kan ik een beroep indienen tegen deze beslissingen?  Hoe zit het met de grote bedrijven? Moeten zij ook betalen?  Ik heb een zonnepaneleninstallatie met batterijen én met terugdraaiende teller. Moet ik betalen? Het aantal andere klachten van zonnepaneleneigenaars daalde aanzienlijk. Het ging om 19 klachten in vergelijking met 65 in 2013. Die klachten gaan over het proces van de goedkeuring en toekenning van groenestroomcertificaten. In 2014 ging het om een aantal verschillende onderwerpen zonder dat er een duidelijke lijn in te trekken was:            

kon 1700 telefonisch niet bereiken: vond zijn mails met paswoord en gebruikersnaam niet (belde het verkeerde nummer) heeft zonnepanelen, gaat niet akkoord met aangerekende meterstand van Essent (MS klopt wel) kan niet meer inloggen (compatibiliteitsproblemen browser) login en paswoord naar verkeerd e-mailadres verstuurd begrijpt het overschot van 15 kWh in de databank niet (is wel correct) gaat niet akkoord dat er werken zijn aan de databank als de zon schijnt te veel administratieve rompslomp na verkeerde ingave meterstand klacht over hangende meterstand (technisch probleem) krijgt geen certificaten meer (probleem met installaties of met meters netbeheerder ORES) gaat niet akkoord met geschatte meterstand gaat niet akkoord met blokkering n.a.v. onduidelijkheid over eigendom (echtscheiding) heeft geen GSC gekregen binnen M+2

In 2013 waren er heel veel klachten over geschatte meterstanden. Dat is niet het geval in 2014. Hoewel we proberen veel duidelijker te communiceren (zowel bij veranderingen als in het algemeen), leiden sommige maatregelen toch tot ongenoegen. We merken op dat veel zonnepaneleneigenaars zich ook niet voldoende informeren, noch via onze website noch via de installateur. Alle klachten worden geregistreerd in ons klachtenregister. Klachten die gaan over laattijdige uitbetaling door de netbeheerder (bv. dossier nog niet aangemeld of btw-plichtige die vergat factuur op te maken) of die gaan over beleidsbeslissingen worden geregistreerd en beantwoord, maar verklaren we onontvankelijk. Door de onontvankelijke klachten te beantwoorden helpen we de mensen met hun problemen en begeleiden we hen naar een eventuele oplossing.

26

Klachtenboek p.346

Aquafin Het transporteren en zuiveren van afvalwater en het aanleggen van de nodige infrastructuur zijn twee van de kenprocessen van Aquafin. Beide processen kunnen door hun eigenheid hinder voor de burger veroorzaken. Op de grafiek in bijlage vindt u een overzicht van de inhoudelijke verdeling van de ontvankelijke klachten in 2014. De beknopte omschrijving van de aard van de klachten geeft al een goede eerste indicatie van de problematiek. Hieronder vindt u per aard een meer gedetailleerd beeld van de belangrijkste klachtenbeelden (klachten die meer dan 5% van het totale klachtenbeeld uitmaken). 

Herstel bebouwd privaat domein (14,65%)

Het bijzonder grote aandeel van deze categorie in het totale klachtenbeeld is mede te verklaren door de resultaten van de tevredenheidsenquête die aan het einde van de werken aan de mensen ter beschikking wordt gesteld, hetzij in hard copy, hetzij digitaal op de website van Aquafin. U vindt hiervan een voorbeeld in bijlage. De timing van deze enquête geeft mogelijk een verkeerd beeld van de werking van Aquafin, maar is toch cruciaal om mogelijk vergeten pijnpunten aan het licht te brengen. Op het moment dat Aquafin actief de mensen bevraagt of ze tevreden waren over de werken, moet de eigenlijke rondgang met de aannemer om de openstaande punten te overlopen, vaak nog plaatsvinden. De afwerking van de private percelen plannen de aannemers vaak het laatst, op het moment dat ze zekere zijn dat er op het openbaar domein niets meer moet veranderen wat nadelige gevolgen kan hebben voor de private gronden. Een terechte, onderbouwde strategie die echter vaak verkeerd geïnterpreteerd wordt door de burgers van wie de tuin of de oprit nog niet (naar behoren) hersteld is. Zij voelen zich vergeten of in de steek gelaten. Hoewel veel van de klachten die op die manier bij Aquafin binnenkomen reeds gekend zijn bij de aannemer en het projectmanagement en dus ook op het ‘to-do-lijstje’ van de aannemer staan, is het van cruciaal belang dat de burgers die effectief ‘vergeten’ zijn zich in deze fase laten horen, om een spoedig herstel van het perceel te bekomen. Gebeurt de melding na de rondgang of na het officiële einde der werken, dan is het veel moeilijker om de aannemer nog ter plaatse te krijgen om de nodige herstellingen te doen, zeker als hiervoor groot materieel nodig is. Vandaar dat de timing van het tevredenheidsonderzoek bewust wordt aangehouden. 60% van de klachten met betrekking tot herstel bebouwd privaat perceel, zijn binnengekomen via de tevredenheidsenquête. Het grootste deel van deze klachten gaat over een gebrekkige afwerking van de terreinen van de burger (oprit heraanleggen, gazon inzaaien, haag aanplanten, …) of het opruimen/opkuisen van de eigendom (achterlaten van bergen aarde of stenen, modder op de oprit, …). Ook schade aan de woning of aanhorigheden, veroorzaakt door de werken, vinden we terug in deze categorie.  Wateroverlast (9,58%) Bij het optreden van wateroverlast leggen vele burgers snel de link met de riolering, die de toevloed aan water niet aankan. Het voorbije jaar resulteerde dit in een record aantal klachten. De zomer van 2014 was dan ook de vijfde natste sinds het begin der metingen. Door de klimaatverandering is de intensiteit en/of de duur van de regenbuien aanzienlijk verhoogd. Buien die vroeger maar eens om de 5 jaar voorkwamen hebben vandaag het karakter van een bui die maar eens om de 20 jaar voorkomt. Door de overvloedige neerslag treedt er vanzelfsprekend vaker wateroverlast op. Klachten met betrekking tot wateroverlast worden bij Aquafin echter niet zomaar afgeschoven op de klimaatverandering en dus als ongegrond beschouwd. Elke afzonderlijke klacht wordt geanalyseerd om te bepalen of ze gerelateerd is aan een structurele tekortkoming van het rioleringsstelsel of een falen van de infrastructuur. Waar blijkt dat Aquafin (mede) verantwoordelijk is, wordt steeds zo spoedig mogelijk een oplossing gezocht en geïmplementeerd. Een duurzame, structurele oplossing vraagt echter veel onderzoek en dus tijd en geld, waardoor de behandelingstermijn van deze klachten durft op te lopen. Wateroverlast kan ook optreden in kelders, vaak veroorzaakt door insijpelend grondwater. Aquafin ontvangt hierover relatief veel klachten, aangezien het risico op dergelijke wateroverlast verhoogt door het vervangen van een oude, lekke en daardoor drainerende riolering. Na onze werken kan de grondwaterspiegel stijgen, wat tot insijpeling in kelders kan leiden. Hoewel deze klachten ontvankelijk zijn, worden ze beschouwd als ongegrond, aangezien de mensen zelf verantwoordelijk zijn voor het waterdicht maken van hun kelder, ongeacht de hoogte van de grondwaterspiegel.

27

Klachtenboek p.347



Lawaai- en trillingshinder (8,84%)

Binnen dit klachtenbeeld zijn enkele duidelijke categorieën af te bakenen. Het grootste aantal klachten over lawaaien trillingshinder hebben betrekking op losliggende riooldeksels die rammelen wanneer er voertuigen over rijden. In sommige gevallen is slecht een kleine ingreep nodig om het euvel te herstellen en kan de klacht dus relatief snel opgelost worden. In andere gevallen moeten er structurele aanpassingen gebeuren, die de nodige voorbereiding en budgettaire middelen vragen. In dat geval verhoogt de uitvoeringstermijn. Een andere duidelijke afgebakende groep klachten gaat over de operationele werking van onze rioolwaterzuiveringsinstallaties. Hoewel reeds van bij het ontwerp van de installatie rekening wordt gehouden met potentiële geluidshinder voor de omgeving, kan een technisch defect of uitzonderlijk veel verkeer alsnog voor de nodige overlast zorgen. Opnieuw is het afhankelijk van de situatie of hier structurele ingrepen nodig zijn. Een derde groep klachten gaat over het werfverkeer bij rioleringswerken. Vrachtwagens die om 7u ’s morgens beginnen met laden en lossen of materieel dat stationair staat te draaien kunnen voor de omwonenden voor de nodige bijkomende hinder zorgen. Hierbij dient vooral aandacht te worden geschonken aan de terreinen voor grondverbetering. Deze terreinen blijven gedurende de volledige duur van de werf in gebruik en het is vooral hier dat de meeste hinder voor de omwonenden optreedt. Een laatste duidelijk afgebakende groep klachten gaat over (bemalings-)pompen of generatoren die in de buurt van huizen zijn opgesteld. Hoewel de bestekken van Aquafin geluidsarme pompen voorschrijven, kan dit vooral ’s nachts voor hinder zorgen. In dat geval wordt samen met de aannemer gezocht naar een alternatieve locatie, een stillere pomp of wordt de pomp omkast. 

Informatie – Communicatie (7,83%)

De klachten over gebrekkige of ontbrekende informatie en communicatie gaan meestal over de rioleringswerken die Aquafin uitvoert. Vooral de timing van de communicatie kan beter, de mensen vinden dat ze te laat verwittigd worden als bijvoorbeeld hun oprit tijdelijk ontoegankelijk is door de werken. We mochten ook enkele klachten ontvangen met betrekking tot ontoereikende verkeersignalisatie. 

Herstel openbaar domein (6,57%)

Net zoals de klachten over het herstel bebouwd privaat domein vinden we in deze categorie ook veel klachten afkomstig uit de tevredenheidsenquête, die in dat opzicht gerelativeerd kunnen worden. Mogelijk zou dit zonder actieve bevraging of een bevraging op een later moment niet in een klacht geresulteerd hebben. Toch verdient ook deze categorie de nodige aandacht, aangezien de klachten ‘herstel openbaar domein’ goed zijn voor 6,5% van het totale klachtenbeeld. Ze zijn dan ook nauw gerelateerd aan de klachten herstel bebouwd perceel, omdat de meeste klachten in deze categorie betrekking hebben op het openbaar domein in de onmiddellijke omgeving van de woning: de grasbermen voor de woning moeten nog aan gewerkt, de straat is nog niet volledig afgewerkt of te modderig, … en dusdanig een directe impact hebben op de persoonlijke levenssfeer van de burgers. Een aantal klachten uit deze categorie gaat over de keuze van inrichting van de bovenbouw. Dit is echter geen bevoegdheid van Aquafin. Indien het lokale bestuur niet participeert in de werken, zal Aquafin de straat herstellen in oorspronkelijke toestand. Het bestuur kan er ook voor kiezen om van de gelegenheid gebruik te maken om de bovenbouw te vernieuwen en anders in te richten. 

Herstel niet-bebouwd privaat domein (6,06%)

Deze klachten gaan over het gebrekkige herstel van niet bebouwde percelen, zoals weilanden of bossen. Deze gronden worden vaak gebruikt voor de (tijdelijke) stockage van materiaal of als terrein voor grondverbetering. De afwerking laat soms te wensen over of duurt langer dan verwacht. Een groot aandeel van de klachten in deze categorie gaat over beschadigingen aan hagen of afsluitingen die (nog) niet hersteld zijn.

28

Klachtenboek p.348

ď&#x201A;ˇ

Geurhinder (5,56%)

Binnen deze categorie kunnen we drie duidelijke groepen afbakenen. Een eerste heeft betrekking tot geurhinder afkomstig van rioolwaterzuiveringsinstallaties. Ook wat betreft geuremissie wordt van bij het ontwerp rekening gehouden met mogelijke hinder en op de kritische onderdelen afkappingen en/of afzuiginstallaties met biofilter geplaatst. Dat er toch geurhinder optreedt in de omgeving, wijst dan ook vaak op een defect aan de installatie. Is er geen defect, dan zullen geurstudies worden uitgevoerd om de perimeter af te bakenen waarin de geurhinder optreedt en gepaste oplossingen worden uitgewerkt. Een tweede groep klachten over geurhinder hebben betrekking op het openbaar rioleringsstelsel. Om dit te bestrijden zijn vaak structurele maatregelen nodig, zoals het vervangen van de deksels door luchtdichte deksels, op voorwaarde natuurlijk dat dit het probleem niet verplaatst naar een volgend deksel. Een degelijke studie van het probleem is dan ook onontbeerlijk. Tot slot is er de groep klachten over geurhinder in huis, nadat er werken zijn uitgevoerd in de straat. Dit is een vaak voorkomend fenomeen na de aanleg van een gescheiden stelsel. In de vroegere gemengde toestand zorgde bijvoorbeeld de aansluiting van de dakgoot voor de verluchting van de aansluiting. Nu deze op een apart systeem is aangesloten, kan er geurhinder optreden in de woning. In de meeste gevallen kan dit verholpen worden door de plaatsing van een sifon op alle aansluitingen (wastafels e.d.) binnen de woning. Dit is echter een verantwoordelijkheid van de bewoners zelf. ď&#x201A;ˇ

Toegankelijkheid / Netheid (5,3%)

Deze categorie is duidelijk op te splitsen in twee groepen klachten: die met betrekking tot de toegankelijkheid van woningen of handelszaken, en die met betrekking tot de algemene netheid van de werf. In de eerste groep verdienden de handelszaken een aparte vermelding, omdat zij meer dan de andere omwonenden getroffen worden door de werken in de straat. Hoewel hier in de voorbereiding en de fasering van de werken zoveel mogelijk rekening mee gehouden wordt, zullen er altijd perioden zijn dat de zaak moeilijk bereikbaar is. Het is belangrijk deze doelgroep zo vroeg mogelijk te betrekken in het overleg en de gemaakte afspraken strikt na te komen. De tweede groep klachten heeft betrekking tot de algemene staat van de werf die volgens de klagers te wensen over laat: putten in het wegdek, modder, obstructies. Een goede opvolging van het projectmanagement en de bespreking van de openstaande klachten tijdens het wekelijks werfoverleg is hier zeer belangrijk. Departement LNE Hiervoor kan verwezen worden naar punt 2. De Watergroep Zie bijlage.

4. Concrete realisaties en voorstellen Wat zijn de concrete realisaties geweest in het afgelopen jaar ten gevolge van de klachtenbehandeling? Welke concrete verbeteringen zijn er gepland op basis van de behandelde klachten?

ANB De genomen maatregelen waren ad hoc, op maat van de specifieke klacht waarop ze betrekking hadden. De voornaamste realisaties zijn: -

Extra maatregelen voor het bekendmaken van het reglement dat van toepassing is bij het gebruik van een vijver als hondenzwemplaats. Dit met als doel om de verspreiding van aandoeningen en ziektes bij honden te voorkomen. 29

Klachtenboek p.349

-

Een scherper toezicht op bosexploitanten die actief zijn in Vlaams Brabant om interferentie met het recreatief gebruik van de domeinen te beperken. Aanvullend: infobordjes voor recreanten met nuttige info in verband met bosexploitatie.

-

In Limburg: nauwer toezicht op bosexploitanten met betrekking tot het ruimen van afgezaagde kruinen en takhout.

VMM Klagers kunnen zich nu per e-mail rechtstreeks wenden tot de klachtenmanager via het adres klachtenmanager@vmm.be. Welke concrete verbeteringen zijn er gepland op basis van de behandelde klachten? Extra informatie over het soort klachten waar de klachtenmanager binnen vmm voor bevoegd is, met een verwijzing naar de toezichthouders drinkwater en sanering voor klachten inzake de werking van de watermaatschappijen. VLM

De concrete realisaties naar aanleiding van de behandelde klachten en voorstellen tot verbetering van de kwaliteit van dienstverlening zijn opgenomen onder punt 3 van dit verslag. De klachtencoördinator en de klachtenbehandelaars namen in het afgelopen jaar deel aan een aantal activiteiten rond klachtenbehandeling: - voorstelling jaarverslag 2013 Vlaamse Ombudsdienst in het Vlaams Parlement op 2 april 2014; - het netwerk klachtenmanagement voor klachtenmanagers en klachtencoördinatoren op 21 oktober 2014 met als thema “Hoe een klacht verandert in een ontdekkingsreis”. OVAM

Vorig jaar werd een aanbeveling geformuleerd over de ‘doorlooptijd van de bodemsaneringsprocedure’: “Hoewel in verhouding tot het aantal behandelde dossiers er slechts een minimaal aantal klachten wordt ingediend (1 à 2 op jaarbasis), is de doorlooptijd van een bodemsaneringsproject toch een punt dat onder de aandacht kan gebracht worden. Niettegenstaande de procedure juridisch correct verloopt, kan de doorlooptijd oplopen tot meerdere jaren met ongunstige neveneffecten tot gevolg”. De rol van de OVAM in dergelijke dossiers werd expliciet bekeken bij het opstellen van een nieuw strategisch plan 2015-2020, met volgende aanpassingen aan de wetgeving de werkwijze van de OVAM: - Kortere doorlooptijd Voor eenvoudige bodemsaneringen (waarvoor het ganse traject van bodemonderzoeken en sanering kan afgerond worden in minder dan 3 jaar), wordt het mogelijk alle noodzakelijke onderzoeken én de sanering uit te voeren zonder tussentijdse rapportage. Voor bodemsaneringen waarvoor een vergunning nodig is, wordt het mogelijk oriënterend en beschrijvend bodemonderzoek en bodemsaneringsproject te bundelen in één rapport. De rapportage van de onderzoeken gebeurt alleen als blijkt dat er geen verdere maatregelen nodig zijn. - Duidelijke timings voor inventarisatie en onderzoek We verankeren in de wetgeving dat alle risicogronden tegen eind 2025 onderzocht moeten zijn. Deze timing stelt de OVAM in de mogelijkheid om niet-onderzochte gronden ambtshalve aan te pakken. Voor het onderzoeken van gronden in beschermingszones van waterwingebieden staat eind 2020 als datum. - Goede opvolging Voor het realiseren van onze doelstellingen voorzien we het nodige toezicht en de nodige handhaving op de uitvoering van bodemonderzoeken en saneringen in het kader van het 30

Klachtenboek p.350

bodemdecreet, alsook op de periodieke onderzoeksplicht met als prioriteit de beschermingszones voor grondwaterwinning. Vanuit het klachtenbeeld voor 2014 kan 1 aanbeveling geformuleerd worden. Gezien er een aantal klachten betrekking hebben op de ingebruikname van een nieuwe website, kan het de moeite lonen om na 1 jaar gebruik en een aantal beperktere aanpassingen, de website grondiger na te gaan of deze beantwoordt aan de verwachtingen van de stakeholders op vlak van: - Structuur en overzichtelijkheid - Volledigheid en correctheid van de informatie - Klantgerichtheid - Look and feel VEA In 2014 werd de website van het agentschap www.energiesparen.be volledig vernieuwd. Ook na deze “revamping” staan de contactgegevens van de klachtenmanager alsook procedure nog steeds vermeld op een webpagina van het agentschap (http://www.energiesparen.be/klachten). Indien een klacht als “ongegrond” wordt gecatalogeerd wordt standaard verwezen naar de mogelijkheid tevens klacht in te dienen bij de Vlaamse ombudsdienst. Taken als “klachtenmanager” maken deel uit van de functiebeschrijving van het personeelslid. Klachtenmanager maakt deel uit van netwerk klachtenmanagement. VREG Er gebeurden heel wat kleine verbeteringen, maar er waren geen noemenswaardige automatiseringsprojecten meer voor PV. Die waren na alle wijzigingen ook niet meer mogelijk. In het najaar van 2013 was de achterstand op het vlak van behandeling van vragen van zonnepaneleneigenaars grotendeels weggewerkt. Hierdoor waren er in het najaar minder klachten over te lange behandelingstermijn. Echt structurele verbeteringen gaat de VREG niet meer doen. Eind 2015 wordt de dossierbehandeling volledig overgenomen door de netbeheerders die fungeren als uniek loket. Aquafin Op regelmatige basis worden de ontvangen klachten besproken met de relevante directies. Hierbij werden onder andere (niet limitatief) de volgende aandachtspunten geformuleerd:  het belang van de correcte en concrete toepassing van de bestekvoorschriften door de aannemer, met extra aandacht voor de besteksbepalingen rond het aanbrengen van een minder hinder steenslag, die het mogelijk maakt om ook in werfsituaties vlot lokaal verkeer toe te laten  het continu evalueren van de verspreide informatie en communicatiestrategieën, zowel voor collectorwerken als voor de bouw van rioolwaterzuiveringsinstallaties  aandacht voor klachten in de werfkeet en tijdens het wekelijks werfoverleg  het belang van een tijdige schaderegeling om klachten met betrekking tot herstel bebouwde of niet-bebouwde eigendom te vermijden. In dit opzicht werd de 10cm-regel geïntroduceerd: als het onkruid op het perceel in kwestie 10cm hoog staat, dan is men te laat om de schade te regelen.  het belang van de “rondgang einde van de werken” in aanwezigheid van alle intern en extern betrokken partijen. Deze rondgang is noodzakelijk om tijdig gebrekkige of ontbrekende afwerking op openbaar en privaat domein vast te stellen en de aannemer toe te laten deze in orde te brengen voordat de aannemer met zijn ploegen en materieel vertrekt en het project wordt opgeleverd,  verdere analyse van de klachten met betrekking tot geurhinder, om indien mogelijk hieruit patronen te distilleren die kunnen leiden tot de implementatie van oplossingen in de ontwerpfase  continu waakzaam blijven wat betreft de redelijke behandelingstermijn van vragen of klachten  een goede oplossing vraagt vaak meer dan een goede opvolging 31

Klachtenboek p.351

Verder werden in 2014 binnen Aquafin acties ondernomen die direct of indirect kunnen leiden tot een vermindering van het aantal klachten:  Dat Aquafin veel aandacht besteedt aan het beperken van de hinder voor de aangelanden van rioleringswerken, getuigt de uitreiking van de zevende minder hinder award op 9 oktober 2013. Deze prestigieuze prijs wordt jaarlijks uitgereikt aan de aannemer die de beste totaalscore haalt op een aantal criteria, waaronder de tevredenheidsonderzoeken bij de buurtbewoners en het aantal door de ombudsdienst geregistreerde klachten. Sinds enkele jaren legt Aquafin niet alleen de nadruk op een goede uitvoering, maar ook op een goed ontwerp, door naast de minder hinder award voor aannemers ook een kwaliteitsaward uit te reiken voor studiebureaus.  In overleg met de sector streeft Aquafin er overigens naar om kwaliteitsvol en dus omgevingsvriendelijke werken een voorwaarde te maken in de gunningsprocedure voor aannemers. Op die manier heeft Aquafin de garantie dat het werk niet alleen voor de beste prijs, maar ook met een minimale impact op de omgeving wordt uitgevoerd.  Aquafin houdt zijn personeel en technische partners (aannemers en studiebureaus) via kennisdagen op de hoogte van de laatste ontwikkelingen inzake technieken en procedures die omgevingsvriendelijk werken faciliteren, zoals bijvoorbeeld het splijten van beton (in plaats van het kloppen van beton). Op de kennisdagen voor studiebureaus werd bijzondere aandacht besteed aan minder hinder in ontwerpfase. Concreet vertaalt zich dit in plaatsbezoeken, aandacht voor handelszaken, bereikbaarheid van scholen, aandacht voor omleidingen … zo vroeg mogelijk in het proces.  Aquafin heeft in 2014 bij wijze van pilootstudie een hemelwaterplan opgemaakt voor de gemeente Wetteren. Hiermee wil Aquafin tegemoet komen aan de noodzaak tot creatieve oplossingen voor de aanhoudende wateroverlast, mede ten gevolge van de klimaatsverandering.  Veel van de klachten met betrekking tot gebrekkige of ontbrekende informatie/communicatie, gaan over de communicatie voorafgaandelijk aan het tijdelijk afsluiten van opritten. Omdat dit volgens de besteksvoorschriften een verantwoordelijkheid is van de aannemer maar we in de praktijk merken dat het juist daar schort, werd in 2014 de set standaardbrieven beschikbaar voor aannemers verder geoptimaliseerd en het bestaan ervan kenbaar gemaakt binnen Aquafin.  Omdat de communicatie met de burgers vaak via de projectmanagers verloopt, krijgt elke nieuwe werknemer van Aquafin binnen die functie een opleiding klantvriendelijke communicatie. Departement LNE In het verleden werden alle klachten via de schriftelijke procedure afgehandeld. Gezien de complexiteit van een aantal klachten, werd vanuit de klachtenmanager het initiatief genomen om alle betrokken partijen uit te nodigen op een overlegmoment. Dergelijk overleg heeft geleid tot een oplossing waarin alle partijen zich konden vinden. Naast het oplossingsgerichte ervaart klager dit als een blijk dat zijn dossier inhoudelijk ter harte wordt genomen. 5. Concrete aanbevelingen/verbetervoorstellen naar het beleid Welke concrete aanbevelingen/verbetervoorstellen kunnen ten gevolge van de klachtenbehandeling geformuleerd worden naar het beleid (Vlaamse Regering, minister,…).

VLM

Onontvankelijke klachten die betrekking hebben op kritiek op de regelgeving worden in de mate van het mogelijke op informele wijze doorgegeven aan de betrokken beleidsverantwoordelijken zodat hiermee eventueel rekening kan worden gehouden bij een herziening van de regelgeving. VEA Een aantal beleidsklachten uit het verleden hadden betrekking op de energieprestatieregelgeving, o.a. aangaande de reglementair vastgestelde berekeningsmethode. Deze klachten werden in 2013 meegenomen en geëvalueerd in de decretaal verplichtte tweejaarlijkse evaluatie van de energieprestatieregelgeving. Een aantal daarvan hebben in 2014 aanleiding gegeven tot een wijziging van de regelgeving (decreet van 14 maart 2014, BVR 4 april 2014)

32

Klachtenboek p.352

Een aantal beleidsklachten uit het verleden hadden betrekking op de energieprestatieregelgeving en de energieprestatiecertificatenregelgeving. In 2014-2015 zal worden gewerkt aan de evaluatie van beide reglementeringen, waarbij ook door klachten gesignaleerde problemen deel zullen uitmaken van die evaluaties. VREG Aanbevelingen naar het beleid waren er niet, maar wel aanpassing van de energiewetgeving en meer bepaald de Mededeling van de VREG. Vragen en klachten dienen o.a. als basis voor aanpassingen van onze Mededeling “De concrete toepassing door de VREG van de regelgeving met betrekking tot de toekenning van groenestroomcertificaten voor elektriciteit opgewekt uit zonnepanelen” Deze mededeling werd op 30 april 2014 aangepast. De voornaamste wijzigingen gaan in op vragen over wat te doen bij de verkoop van een woning met zonnepanelen en over wat te doen bij een verhuizing. Omdat hierover heel wat vragen kwamen, zijn we in de mededeling hierop ingegaan. www.vreg.be/sites/default/files/document/communications/mede-2014-03_1.pdf Aquafin Klimaatadaptatie Quasi 10% van de ontvankelijke klachten gaan over wateroverlast. Zoals reeds aangegeven in de analyse van deze categorie, is dit ons inziens een direct gevolg van de toenemende neerslag, zowel in duur als in hevigheid, veroorzaakt door de klimaatsverandering. De bestaande rioleringsinfrastructuur is niet bestand tegen deze overvloed. Enkele jaren geleden werd daarom de code van goede praktijk aangepast, waardoor nieuwe rioleringen gedimensioneerd zijn voor buien die maar eens om de 20 jaar voorkomen (in plaats van eens om de 5 jaar). Ermee rekening houdend dat ook deze buien heviger zijn dan vroeger, heeft de aanpassing van de code van goede praktijk dus een dubbel effect. Maar dit biedt echter geen oplossing voor de bestaande infrastructuur. Die integraal vervangen door nieuwe (gescheiden) stelsels is budgettair onmogelijk en ecologisch niet wenselijk. Of de scheiding van afvalwater en regenwater de beste oplossing is, moet steeds economisch, ecologisch en maatschappelijk afgewogen worden. Daarom is Aquafin voorstander van een integrale, gebiedsdekkende benadering van het probleem, over de gemeentegrenzen heen. We moeten rekening houden met de waterhuishouding in het algemeen om zowel wateroverlast als bodemverdroging te voorkomen. Een “hemelwaterplan” hoeft niet altijd een antwoord te zijn op bestaande problemen, het kan ook een leidraad zijn om de leefomgeving in harmonie te brengen met water. Aquafin pleit met andere woorden voor ruimte voor water en voor een regulerend kader rond hemelwaterbeheersing. Transparantie van de watersector We merken dat het voor de meeste burgers nog niet duidelijk is welke taken en verantwoordelijkheden zijn toebedeeld aan de verschillende actoren in de watersector, of zelfs specifiek in de rioleringssector. Een gerichte informatiecampagne vanuit de overheid zou dit kunnen verduidelijken. Compensatie voor getroffen handelaars Aquafin wil graag aandacht vragen voor de inkomenscompensatie voor zelfstandigen. De inkomenscompensatievergoeding van de Vlaamse overheid is een vergoeding die wordt toegekend aan zelfstandigen die het slachtoffer zijn van hinder ten gevolge van werken op het openbaar domein en komt dus tegemoet aan deze problematiek. Een van de voorwaarden om voor deze compensatie in aanmerking te komen, is het volledig staken van de activiteiten gedurende minstens 7 opeenvolgende dagen. Het toegekende bedrag van 76,31 euro per kalenderdag staat volgens sommige handelaars echter niet in verhouding tot deze voorwaarde. Mogelijk kan deze procedure geëvalueerd worden. 33

Klachtenboek p.353

Departement LNE Er werden in 2014 geen aanbevelingen naar het beleid geformuleerd. De Watergroep

ACTIEPUNTEN 2014 In 2014 zouden de inspanningen op het vlak van het verbeteren van de communicatie opgedreven worden: - verbetering van de info op de website - onderrichting van de aannemers inzake hun communicatie met de klanten van De Watergroep - actieve informatieverschaffing aan de klant bij technische dossiers (aanvraag wateraftakking, rioolaansluiting, …) - intensief opleidingstraject voor de front- en backofficemedewerkers (vanaf najaar 2013) inzake toepassing van reglementen en regelgeving De website van De Watergroep werd in 2014 vernieuwd en klantvriendelijker gemaakt. Het informatieaanbod werd aanzienlijk uitgebreid. In technische zaken werd de communicatie zowel intern als naar de aannemers en de klanten verbeterd (vooral m.b.t. het specifieke probleem van de werfopvolging) met een daling van het aantal klachten tot gevolg. Het opleidingstraject voor de front- en backofficemedewerkers werd uitgevoerd maar vraagt een volgehouden inspanning om ervoor te zorgen dat de klanten de juiste informatie krijgen op de juiste wijze. ACTIEPUNTEN 2015 - Intensief opleidingstraject voor de front- en backofficemedewerkers inzake toepassing van reglementen en regelgeving en inzake klantgericht handelen. - Terbeschikkingstelling van een elektronisch handboek “waterverkoopreglement” voor klantendienstmedewerkers. - Verdere uitbreiding van de digitale dienstverlening aan de klanten met een elektronisch klantenportaal ( e-loket ) met bijzondere aandacht voor de gebruiksvriendelijkheid van het systeem. - Informatie aan de gemeentebesturen inzake de aanrekeningen voor collectief beheerde IBA’s. - vernieuwing van een deel van het leidingennet in Wingene.

6. Procedure van de klachtenbehandeling Dit vult u alleen in als u in 2012 wijzigingen hebt aangebracht in de procedure of als uw dienst pas in 2012 met klachtenbehandeling begonnen is. VLM Er is een jaarlijkse actualisatie van de personeelsleden die klachten kunnen registreren in het geïnformatiseerd klachtensysteem waarbij een goede verdeling over de verschillende taken en afdelingen wordt nagestreefd.

34

Klachtenboek p.354

Aquafin In 2014 werden de resultaten van de tevredenheidsonderzoeken op het einde van infrastructuurwerken geĂŻntegreerd in het klachtensysteem, aangezien zij dezelfde processen op gang brengen en een bron zijn van aanbevelingen aan de onderneming om de werking te verbeteren en de klachten te verminderen. Dit verklaart de opvallende stijging van het totale aantal klachten, waarvan er 118 zijn ingediend via de tevredenheidsenquĂŞte. We vinden de proactieve benadering van de burgers en het actief bevragen van hun tevredenheid dan ook een essentieel onderdeel van het klachtenmanagement. Departement LNE Waar mogelijk/nodig worden alle betrokken partijen uitgenodigd op een overleg.

Suggesties? Als u suggesties hebt om deze vragenlijst te verbeteren, dan kunt u die hier noteren.

Geen specifiek suggesties.

35

Klachtenboek p.355

Servicemeters OVAM VMM ANB INBO AQUAFIN VREG VLM DLNE

Klachtenboek p.356

SERVICEMETER Het Klachtendecreet draagt de Vlaamse bestuursinstellingen op om zorg te dragen voor kwaliteitsvolle behandeling van klachten over hun werking en handelen. Hierover wordt jaarlijks gerapporteerd aan de Vlaamse Ombudsdienst.

De servicemeter wil een handleiding bieden bij deze klachtbehandeling, door mee te geven wat de Vlaamse Ombudsdienst, op basis van zijn ervaring en gedachtenwisselingen met het netwerk klachtenmanagement, daarbij als belangrijke indicatoren identificeerde. Onderstaande operationele indicatoren hebben tot doel bestuursinstellingen te helpen om in te schatten of ze de langetermijndoelen “klachtencaptatie”, “kwaliteitsvolle klachtenbehandeling” en “kwaliteitsmanagement” realiseren.

Als dusdanig zullen ze ook als evaluatie-instrument gebruikt worden door de Vlaamse Ombudsdienst. De verscheidenheid aan bestuursinstellingen maakt een “one-fits-all”-model niet steeds mogelijk. Evenwaardige alternatieven worden daarom op gelijke voet gevalideerd.

Het centraal uitgangspunt blijft het streven naar een herstel- en oplossingsgerichte praktijk, waarbij lessen getrokken worden uit het klachtenbeeld om de dienstverlening aan de burger te verbeteren.

Indicatoren bij de kwaliteitsstandaard ‘klachtencaptatie’ 1.

Vlotte bereikbaarheid van de klachtenbehandelaar/procedure o

mate van bekend- en toegankelijkheid klachtenbehandelaar (bv. zijn de gegevens gemakkelijk vindbaar op internet, bestaan er verschillende contactmogelijkheden, is er een doorschakelmogelijkheid via 1700,..?);

o

mate waarin de organisatie in dagdagelijkse processen attendeert op het bestaan van interne klachten- of klantendienst (bv. verwijzing naar klachtenprocedure bij briefwisseling).

Op de website van de OVAM is duidelijk aangegeven dat de OVAM over een klachtencoördinator beschikt (home > contacten) en hoe deze te contacteren (mail, telefonisch, adres). Op de webpagina van de klachtencoördinator wordt meer specifiek vermeld met welke klachten u terecht kan bij de klachtencoördinator en hoe de procedure verloopt. Daarnaast wordt ook de mogelijkheid vermeld om contact op te nemen met de Vlaamse ombudsdienst indien het onderzoek van de klachtencoördinator onvoldoende oplossing biedt of er geen antwoord komt. Ook het klachtenrapport van het voorbije jaar wordt ter info aangeboden. Voor klachten is er geen verwijzing naar de Vlaamse infolijn meer voorzien, omdat de ervaring leert dat de meeste klachten dermate dossiergebonden zijn dat hiervoor geen script voorhanden is bij de Vlaamse infolijn.

Klachtenboek p.357

In onze dagdagelijkse processen wordt in eerste instantie de dossierhouder als contactpersoon aangeduid voor verdere vragen en bespreking. Er wordt momenteel niet geattendeerd op de aanwezigheid van een interne klachtenprocedure bij onze briefwisseling.

2.

Klachten bij de Vlaamse Ombudsdienst over onterecht niet-behandelde of niet-(h)erkende eerstelijnsklachten. Deze zijn er de voorbije jaren niet of nauwelijks geweest. De klachten waarvoor de Vlaamse ombudsdienst werd gecontacteerd, waren ofwel eerstelijnsklachten (waarbij de OVAM in eerste instantie niet werd gecontacteerd) ofwel tussenkomsten in het kader van de beroepsmogelijkheid.

3.

Realistisch aantal klachten in functie van context (bv. verhouding klachten binnengekomen via burger versus binnengekregen via de Vlaamse Ombudsdienst, aantal burgercontacten, aard & werking bestuursinstelling,..). Het aantal klachten is eerder laag te noemen (32 in 2011, 31 in 2012, 17 in 2013). Het overgrote deel daarvan komt rechtstreeks bij de OVAM terecht; slechts een beperkt aantal via de Vlaamse ombudsdienst (5 in 2011, 4 in 2012, 3 in 2013). Hiervoor zijn een aantal redenen op te noemen: o

Het aantal rechtstreekse burgercontacten is eerder beperkt. Hoewel de OVAM de krijtlijnen van het afvalstoffenbeleid uittekent, berust de praktische invulling hiervan in grote mate bij de lokale besturen (gemeentelijke autonomie) en gemeentelijke samenwerkingsverbanden. Klachten i.v.m. de praktische organisatie van de afvalinzameling, containerparken, â&#x20AC;Ś worden dan ook vooral op het lokale niveau behandeld. Wat het bodembeleid betreft, zijn de burgercontacten ruimer (via 230.000 bodemattesten), doch het aantal dossiers dat effectief uitmondt in een volledige procedure van bodemonderzoek en sanering met financiĂŤle implicaties â&#x20AC;&#x201C; als trigger voor een klacht - is veel beperkter (2.100 dossiers)

o

Een goed belanghebbendenmanagement. De OVAM hecht veel belang aan inspraak door haar stakeholders. Zo gebeurt 5-jaarlijks in het kader van het actualiseren van het strategisch plan een uitgebreide interviewronde bij de stakeholders en bevraging van de dienstverlening (een selectie van diensten) om de mening van onze belanghebbenden te kennen. De OVAM wordt hierin gepercipieerd als een samenwerkingsgerichte en open organisatie in vergelijking met de collega-entiteiten, wat in het algemeen leidt tot een groot draagvlak voor het ontwikkelde beleid. Daarnaast worden bij de ontwikkeling van beleidsplannen en instrumenten overlegplatformen, overlegrondes of specifieke inspraakprocedures voorzien. Er is structureel overleg met onze kernstakeholders.

Klachtenboek p.358

Indicatoren bij de kwaliteitsstandaard ‘kwaliteitsvolle klachtenbehandeling’ 1.

Klachtenbehandelaar bekend binnen organisatie en doorloopschema aanwezig. Op het intranet staat vermeld wie de klachtencoördinator bij de OVAM is zodat deze informatie voorhanden is voor alle medewerkers. Met de vaakst voorkomende kanalen voor ontvangen klachten (receptie, info@ovam.be, handhavingscoördinator) loopt de infodoorstroming vlot. Er is ook aandacht voor het detecteren van klachten op sociale media. Voor beheerders van sociale media is een flowchart opgesteld, waarin ook de doorverwijzing naar de klachtencoördinator blij klachten is opgenomen.

2.

Doorlooptijd klachtenbehandeling. De doorlooptijd van de klachtenbehandeling is de voorbije jaren vrij constant gebleven (12,4 in 2011, 14,5 in 2012, 13 in 2013) en blijft ver onder de van 45 dagen.

3.

Zorgvuldige eerstelijnsklachtantwoorden (bv. ter plaatse vaststellingen doen, organisatie woord en wederwoord, begrijpelijk taalgebruik..). De klachtencoördinator is de centrale figuur bij het beantwoorden van klachten. Zij informeert zich bij de betrokken afdelingen en dossierhouders binnen de organisatie en formuleert op basis van deze informatie haar antwoord aan de klager. Het vermijden van ambtelijk en juridisch taalgebruik is daarbij een aandachtspunt. Hoe de klacht inhoudelijk en qua organisatie wordt aangepakt, is sterk afhankelijk van de inhoud van de klacht en de wens van de klager. De meeste klachten ontvangt de OVAM schriftelijk en worden ook schriftelijk afgehandeld. Wanneer gewenst organiseert de klachtencoördinator overleg tussen de klager en de dossierbehandelaar. Ter plaatse vaststellingen doen of monsters nemen, gebeurt binnen de bevoegdheden van de OVAM maar deze zijn eerder beperkt. De meeste meldingen van mogelijke overtredingen van de milieuwetgeving worden via de handhavingscoördinator bezorgd aan de lokale politie of milieu-inspectie voor verdere vaststellingen.

4.

Verwijzing naar de Vlaamse Ombudsdienst en eventuele andere bezwaarmogelijkheden in afsluitbrieven bij klachten. Standaard wordt volgende paragraaf opgenomen in ons antwoord op een klacht: “Wanneer u niet tevreden bent met de wijze waarop uw klacht werd behandeld, kan u hiertegen schriftelijk of mondeling beroep aantekenen. U kan hiervoor terecht bij de Vlaamse ombudsdienst (0800/240 50), Leuvenseweg 86 te 1000 Brussel, klachten@vlaamseombudsdienst.be.”

Klachtenboek p.359

Indicatoren bij de kwaliteitsstandaard ‘kwaliteitsmanagement’ 1.

Aanwezigheid functiebeschrijving en/of evaluatie/jaardoelstelling met resultaatsgebieden/ competenties voor klachtenbehandelaars/klachtenmanagers, die maximaal onafhankelijk moeten kunnen werken. Klachtenmanagement is vanzelfsprekend als kernopdracht opgenomen in de functiebeschrijving van de klachtencoördinator. De bijbehorende uitvoeringscriteria waarop de klachtencoördinator wordt beoordeeld, zijn:

2.

o

de opgelegde procedure volgen: tijdig en volledig

o

jaarlijkse rapportage

o

aanbevelingen formuleren en opvolgen

Inspanningen voor professionalisering klachtenbehandeling (bv. door de organisatie van kennisdeling/intervisie tussen klachtenbehandelaars/managers en/of de aanwezigheid van een intern kwaliteitscontrole-instrument zoals een steekproefsgewijze klantenbevraging). Kennisdeling of intervisie tussen dossierbehandelaars die met klachten geconfronteerd kunnen worden, wordt momenteel intern niet georganiseerd. Dit kan een aandachtspunt zijn. De OVAM besteedt wel aandacht aan het organiseren van klantenbevragingen op regelmatige basis. Voorafgaand aan de uitwerking van een nieuw strategisch plan voor de organisatie gebeurt een uitgebreide bevraging van het beleid dat de OVAM heeft gevoerd en van de manier waarop de OVAM als organisatie functioneert; en dit zowel intern als extern. Daarnaast wordt regelmatig een telefonie-enquête georganiseerd om de uniformiteit, volledigheid, … bij het beantwoorden van vragen door onze medewerkers na te gaan. Indien nodig wordt bijkomende opleiding voorzien.

3.

Kwaliteitsmanager maakt deel uit van het netwerk van klachtenbehandelaars en/of duidelijke inbedding van de klachtenbehandeling in het kwaliteitsmanagement. De OVAM beschikt intern over een visie over hoe ze haar kwaliteitsbeleid wil uitbouwen. Deze visie streeft geen specifiek kwaliteitslabel na maar wel een verbetering van de kwaliteit van de dienstverlening via 'plan-do-check-act principe'. Een goed werkend klachtenmanagement maakt hier deel van uit.

4.

Mogelijkheid tot rapportage aan leidend ambtenaar/directiecomité/minister. Het klachtenrapport dat de klachtencoördinator jaarlijks opstelt ten behoeve van de Vlaamse ombudsdienst wordt voorgelegd en besproken op de directieraad. Afhankelijk van de aard van de klacht is er ook tussendoor mogelijkheid om een individuele klacht te bespreken.

5.

Aanwezigheid gecoördineerd jaarlijks klachtenrapport ten behoeve van de Vlaamse Ombudsdienst.

Klachtenboek p.360

De klachtencoördinator stelt jaarlijks een gecoördineerd klachtenrapport voor de Vlaamse ombudsdienst op. Het rapport wordt ook altijd gepubliceerd op de website.

6.

Aandacht voor beleidsaspecten/verbeteracties in klachtenrapport. Indien uit de klachten aandachtspunten of verbeteracties voor het beleid kunnen worden afgeleid, worden deze door de klachtencoördinator voorgesteld en ook opgenomen in het jaarlijks klachtenrapport. Zo bevatte het laatste klachtenrapport 2 aandachtspunten (tarifering op containerparken, doorlooptijd bodemsaneringsprocedure) die momenteel verder geanalyseerd worden binnen de respectieve afdelingen en waarvoor aanpassingen geformuleerd worden.

7.

Bij aanwezigheid beleidsaspect: analysetraject en conclusie in klachtenrapport. De aandachtspunten uit het laatste rapport worden momenteel verder geanalyseerd binnen de respectieve afdelingen en dit leidde reeds tot een paar suggesties voor o.a. aanpassing aan de bestaande bodemsaneringsprocedures. De definitieve conclusies zullen worden opgenomen in het klachtenrapport 2014.

8.

Periodieke bespreking van beleidsklachten + -traject/conclusie op netwerk klachtenbehandelaars. Er is geen intern netwerk voor klachtenbehandelaars. De klachtencoördinator bezorgt haar aanbevelingen aan de directieraad of bespreekt deze rechtstreeks met de dossierhouder en betrokken leidinggevenden.

9.

Opvolging ombudsaanbevelingen voorgaand kalenderjaar en tijdige rapportering aan Vlaamse Ombudsdienst. De rapportage gebeurt steeds tijdig en wordt gecoördineerd door het beleidsdomein. Indien ombudsaanbevelingen worden geformuleerd, dan zal hiermee zeker worden rekening gehouden in het volgend kalenderjaar.

10.

Deelname aan Vlaams netwerk klachtenmanagers. De klachtencoördinator is lid van het netwerk en probeert maximaal deel te nemen aan het netwerk voor klachtenmanagers.

Klachtenboek p.361

SERVICEMETER/VMM Het klachtendecreet draagt de Vlaamse bestuursinstellingen op om zorg te dragen voor kwaliteitsvolle behandeling van klachten over hun werking en handelen. Hierover wordt jaarlijks gerapporteerd aan de Vlaamse Ombudsdienst. De servicemeter wil een handleiding bieden bij deze klachtbehandeling, door mee te geven wat de Vlaamse Ombudsdienst, op basis van zijn ervaring en gedachtenwisselingen met het netwerk klachtenmanagement, daarbij als belangrijke indicatoren identificeerde. Onderstaande operationele indicatoren hebben tot doel bestuursinstellingen te helpen om in te schatten of ze de langtermijndoelen “klachtencaptatie”, “kwaliteitsvolle klachtenbehandeling” en “kwaliteitsmanagement” realiseren. Als dusdanig zullen ze ook als evaluatie-instrument gebruikt worden door de Vlaamse Ombudsdienst. De verscheidenheid aan bestuursinstellingen maakt een “one-fits-all” model niet steeds mogelijk. Evenwaardige alternatieven worden daarom op gelijke voet gevalideerd. Het centrale uitgangspunt blijft het streven naar een herstel- en oplossingsgerichte praktijk, waarbij lessen getrokken worden uit het klachtenbeeld om de dienstverlening aan de burger te verbeteren. Indicatoren bij de kwaliteitsstandaard ‘klachtencaptatie” 1.

Op de website van VMM (extern) is er een aparte pagina eenvoudig te vinden door te zoeken op de term ‘klachten’. Daar staat de volledige procedure beschreven – met aanraden om aanvankelijk de bevoegde dienst aan te spreken – met de nodige stappen en nodige informatie die best overgemaakt wordt met de klacht. Naar aanleiding van deze vragen heb ik een generiek mail adres laten aanmaken door onze IT afdeling die ook vermeld zal worden op de pagina aangaande klachten: klachtenmanager@vmm.be om de klachtenmanager nog wat makkelijker te kunnen bereiken. Klagers kunnen steeds hun klacht doorgeven via het infoloket. De personen daar geven steeds aan dat zij de klacht doorspelen aan de klachtenmanager. Grosso modo komen de klachten bij de klachtenmanager via de Vlaamse Ombudsdienst of via ons infoloket. In communicatie rond de behandeling van heffingsdossiers is de specifieke klachtenprocedure niet opgenomen; ook gezien er een formele procedure bestaat voor het aanvechten van een heffing (die wel vermeld staat op het heffingsbiljet).

2.

Voor 2014 nog geen.

3. Doorgaans vinden klagers ons via de Ombudsdienst. De minderheid aan klagers komt rechtstreeks bij ons terecht, al lijkt dit aantal de stijgen sinds de invoeren van een generiek mailadres.. Indicatoren bij de kwaliteitsstandaard ‘kwaliteitsvolle klachtenbehandeling’ 1. Gezien de huidige klachtenbehandelaar pas dit jaar is aangesteld ben diende de voltallige Directieraad dit jaar zijn aanstelling en de procedure terug goed te keuren. Dat is zonder probleem ook gebeurd.

Klachtenboek p.362

2. De doorlooptijd is doorgaans vrij kort. De klachten behandeld in de loop van dit jaar hebben nooit meer dan 10 behandeltijd gevraagd (vanaf ontvangst tot afsluiting klacht). 3. Klachten gaan hier bijna uitsluitend over heffingen. De dienst die instaat voor de heffingen geeft bijna steeds een grondig eerstelijnsantwoord. 4. In de briefwisseling van de klachtenmanager wordt verwezen naar de mogelijkheid tot beroep bij de Vlaamse Ombudsdienst en naar de procedure die daarvoor gevolgd dient te worden. Ook als blijkt dat de klacht elders behandeld moet worden, wordt dit steeds aangegeven. Regelmatig wijzen we de klager ook op de beroepsprocedure heffingen. Indicatoren bij de kwaliteitsstandaard ‘kwaliteitsmanagement’

1.

Opname van de taak in de jaarplanning van de klachtenmanager; taak van de klachtenmanager zit in een andere afdeling dan de afdeling waar de heffingen worden opgevolgd om de onafhankelijkheid te waarborgen. 2. Gezien het zeer geringe aantal klachten is dit niet aan de orde. 3. Gezien het zeer geringe aantal klachten is dit niet aan de orde. 4. Mogelijkheid tot voorlegging rapport klachten op Directieraad. 5. Ja, tevens zijn de definitieve rapporten beschikbaar op de VMM website die publiek raadpleegbaar is. 6. In het verleden is gewerkt rond beter informeren mbt klachten heffingen (vereenvoudiging taalgebruik, meer uitleg op de achterkant van het heffingsbiljet,…) 7. In de gevallen aangegeven in punt 6 is dat inderdaad gebeurd 8. Gezien het zeer geringe aantal klachten is dit niet aan de orde. 9. Klachtenmanager volgt aanbevelingen op en voorziet zelf in tijdige rapportering, wordt gefaciliteerd door bijhouden van rapporteringsfiches per afzonderlijke klacht waaruit het jaarlijks rapport eenvoudigweg snel kan opgesteld worden. 10. Indien passend in agenda.

Klachtenboek p.363

Agentschap voor Natuur en Bos - Klachtenmanagement Indicatoren bij de kwaliteitsstandaard ‘klachtencaptatie’ 1. Vlotte bereikbaarheid van de klachtenbehandelaar/procedure o mate van bekend- en toegankelijkheid klachtenbehandelaar (bv. zijn de gegevens gemakkelijk vindbaar op internet, bestaan er verschillende contactmogelijkheden, is er een doorschakelmogelijkheid via 1700,..? Klachtenbehandeling bij het ANB is decentraal georganiseerd. Op de centrale diensten in Brussel en in elke provinciale dienst is een klachtencoördinator met een back-up aangeduid. De namen van die personen zijn gekend bij de 1700, staan vermeld op de website van het agentschap en zijn intern gekend.

o mate waarin de organisatie in dagdagelijkse processen attendeert op het bestaan van interne klachten- of klantendienst (bv. verwijzing naar klachtenprocedure bij briefwisseling). De personeelsleden zullen desgevallend een burger met een klacht doorverwijzen naar de website voor het formeel indienen van een klacht, ofwel zullen ze doorverwijzen naar hun lokale klachtencoördinator. Op de website wordt toegelicht wat de klachtenprocedure juist inhoudt en zullen de nodige contactinformatie worden aangeboden.

2. Klachten bij de Vlaamse Ombudsdienst over onterecht niet-behandelde of niet-(h)erkende eerstelijnsklachten. Elk jaar zijn er wel één of twee klachten die ofwel rechtstreeks bij de Vlaamse Ombudsdienst ingediend worden ofwel daar voorgelegd worden (tweede lijn) nadat de indiener niet tevreden is met de eerstelijns aanpak.

3. Realistisch aantal klachten in functie van context (bv. verhouding klachten binnengekomen via burger versus binnengekregen via de Vlaamse Ombudsdienst, aantal burgercontacten, aard & werking bestuursinstelling,..). Elk jaar worden tussen de 25 en 30 formele klachten geregistreerd bij het ANB. Het aantal klachten dat bij de Vlaamse Ombudsdienst binnenkomt is gering.

Indicatoren bij de kwaliteitsstandaard ‘kwaliteitsvolle klachtenbehandeling’ 1. Klachtenbehandelaar bekend binnen organisatie en doorloopschema aanwezig. Per klacht wordt een unieke klachtenbehandelaar aangeduid. De lokale klachtencoördinator bewaakt het tijdig en correct verloop van de behandeling via een gekend doorloopschema (interne richtlijn en procedure).

Klachtenboek p.364

2. Doorlooptijd klachtenbehandeling. Slechts per grote uitzondering wordt al eens afgeweken van de standaard doorlooptijden. Er wordt naar gestreefd om de klacht ze snel als mogelijk af te handelen.

3. Zorgvuldige eerstelijnsklachtantwoorden (bv. ter plaatse vaststellingen doen, organisatie woord en wederwoord, begrijpelijk taalgebruik..). Bij nazicht van de antwoorden aan de burgers en indieners van klachten kan bevestigd worden dat hier wel degelijk voldoende aandacht aan besteed wordt.

4. Verwijzing naar de Vlaamse Ombudsdienst en eventuele andere bezwaarmogelijkheden in afsluitbrieven bij klachten. Dit wordt niet standaard opgenomen in de afsluitbrieven. De website vermeldt wel het volgende: “Indien je niet tevreden bent over de afhandeling van de klacht door het Agentschap voor Natuur en Bos, dan kan je in tweede instantie terecht bij de Vlaamse Ombudsdienst, Leuvenseweg 86, 1000 Brussel, Tel 0800 240 50.”

Indicatoren bij de kwaliteitsstandaard ‘kwaliteitsmanagement’ 1. Aanwezigheid functiebeschrijving en/of evaluatie/jaardoelstelling met resultaatsgebieden/competenties voor klachtenbehandelaars/klachtenmanagers, die maximaal onafhankelijk moeten kunnen werken. Dit wordt dit jaar verder uitgewerkt als onderdeel van een project bij HRM

Klachtenboek p.365

2. Inspanningen voor professionalisering klachtenbehandeling (bv. door de organisatie van kennisdeling/intervisie tussen klachtenbehandelaars/managers en/of de aanwezigheid van een intern kwaliteitscontrole-instrument zoals een steekproefsgewijze klantenbevraging). Het ANB houdt klantentevredenheidsonderzoeken en houdt de vinger aan de pols bij de diverse contacten met vertegenwoordigers van klantengroepen (jagers, vissers, boseigenaars, domeinbezoekers, â&#x20AC;Ś). 3. Kwaliteitsmanager maakt deel uit van het netwerk van klachtenbehandelaars en/of duidelijke inbedding van de klachtenbehandeling in het kwaliteitsmanagement. De kwaliteitsmanager van het agentschap is verantwoordelijk voor de installatie en werking van het klachtenbehandelingssysteem van het agentschap. Dit omvat het gebruik van de klachtendatabank en de rapportering vanuit deze databank. 4. Mogelijkheid tot rapportage aan leidend ambtenaar/directiecomitĂŠ/minister. De rapportering is aan al deze partijen gericht. 5. Aanwezigheid gecoĂśrdineerd jaarlijks klachtenrapport ten behoeve van de Vlaamse Ombudsdienst. Elk jaar wordt tijdig een rapport ingediend via LNE, ten behoeve van de Vlaamse Ombudsdienst. 6. Aandacht voor beleidsaspecten/verbeteracties in klachtenrapport. De verbeteracties worden vermeld in het rapport. 7. Bij aanwezigheid beleidsaspect: analysetraject en conclusie in klachtenrapport. NVT 8. Periodieke bespreking van beleidsklachten + -traject/conclusie op netwerk klachtenbehandelaars. NVT 9. Opvolging ombudsaanbevelingen voorgaand kalenderjaar en tijdige rapportering aan Vlaamse Ombudsdienst. Op een uitzondering na, werd tijdig gerapporteerd (in casu het antwoord op een mail) aan de Vlaamse Ombudsdienst. 10. Deelname aan Vlaams netwerk klachtenmanagers.

Neen

Klachtenboek p.366

SERVICEMETER/INBO Het klachtendecreet draagt de Vlaamse bestuursinstellingen op om zorg te dragen voor kwaliteitsvolle behandeling van klachten over hun werking en handelen. Hierover wordt jaarlijks gerapporteerd aan de Vlaamse Ombudsdienst. De servicemeter wil een handleiding bieden bij deze klachtbehandeling, door mee te geven wat de Vlaamse Ombudsdienst, op basis van zijn ervaring en gedachtenwisselingen met het netwerk klachtenmanagement, daarbij als belangrijke indicatoren identificeerde. Onderstaande operationele indicatoren hebben tot doel bestuursinstellingen te helpen om in te schatten of ze de langtermijndoelen “klachtencaptatie”, “kwaliteitsvolle klachtenbehandeling” en “kwaliteitsmanagement” realiseren. Als dusdanig zullen ze ook als evaluatie-instrument gebruikt worden door de Vlaamse Ombudsdienst. De verscheidenheid aan bestuursinstellingen maakt een “one-fits-all” model niet steeds mogelijk. Evenwaardige alternatieven worden daarom op gelijke voet gevalideerd. Het centrale uitgangspunt blijft het streven naar een herstel- en oplossingsgerichte praktijk, waarbij lessen getrokken worden uit het klachtenbeeld om de dienstverlening aan de burger te verbeteren. Indicatoren bij de kwaliteitsstandaard ‘klachtencaptatie” 1.

Vlotte bereikbaarheid van de klachtenbehandelaar/procedure De bereikbaarheid van de klachtenbehandelaar was matig (gegevens staan bv. niet op internet). Er was ook geen proces van een klachtenprocedure. In 2015 wordt werk gemaakt van een duidelijke klachtenprocedure via een éénduidig kanaal. Hierover volgt ook de nodige communicatie Indicatoren bij de kwaliteitsstandaard ‘kwaliteitsvolle klachtenbehandeling’ De klachtenbehandelaar was niet bekend. In 2015 wordt er werk gemaakt van een klachtenprocedure en wordt een communicatie uitgerold voor de bekendmaking van klachtenbehandelaar en procedure. De doorlooptijd wordt nauw bewaakt binnen de nieuwe procedure. Indicatoren bij de kwaliteitsstandaard ‘kwaliteitsmanagement’ Kwaliteitsmanagement behoort vanaf 2015 tot een pakket van organisatiebeheersing en zal door de interne controleur worden opgevolgd. Dit zal ook zo opgenomen worden in de planningsdocumenten en jaardoelstellingen. De klachten zullen vanaf 2015 jaarlijks gerapporteerd worden aan de directie (jaarlijks omdat er zeer weinig klachten binnen komen, indien via een duidelijkere procedure meer klachten ontvangen worden, zal de rapportagefrequentie hoger zijn) Vanaf 2015 zal er een klachtenrapport worden opgemaakt.

Klachtenboek p.367

Indicatoren bij de kwaliteitsstandaard ‘klachtencaptatie’ 1. Vlotte bereikbaarheid van de klachtenbehandelaar/procedure •

mate van bekend- en toegankelijkheid klachtenbehandelaar (bv. zijn de gegevens

gemakkelijk vindbaar op internet, bestaan er verschillende contactmogelijkheden, is er een doorschakelmogelijkheid via 1700,..?); •

De contactgegevens van de ombudsman staan duidelijk vermeld op de website van Aquafin: o o o

• •

Onder de rubriek “Contact”

Bij de detailpagina van elk project in uitvoering

Bij het online tevredenheidsonderzoek, op het einde van een project

Voorts is er ook de mogelijkheid tot het invullen van een online klachtenformulier. De contactgegevens van de ombudsman worden bij alle infrastructuurwerken

gecommuniceerd aan de omwonenden via de infobrieven en via het schriftelijk

tevredenheidsonderzoek. •

De ombudsman is in principe 24/7 bereikbaar.

•

mate waarin de organisatie in dagdagelijkse processen attendeert op het bestaan van interne klachten- of klantendienst (bv. verwijzing naar klachtenprocedure bij briefwisseling).

•

Zie bovenstaande

2. Klachten bij de Vlaamse Ombudsdienst over onterecht niet-behandelde of niet(h)erkende eerstelijnsklachten. •

Niet gekend

3. Realistisch aantal klachten in functie van context (bv. verhouding klachten

binnengekomen via burger versus binnengekregen via de Vlaamse Ombudsdienst, aantal burgercontacten, aard & werking bestuursinstelling,..).

•

Jaarlijks bereiken ons gemiddeld 1 à 2 klachten via de Vlaamse Ombudsdienst, in 2013 goed voor 0,2% van het totale aantal klachten. Dit bewijst de goede

bekendheid, bereikbaarheid en dienstverlening van de ombudsdienst van Aquafin. Een klachtentotaal van 357 (in 2013) is gezien het groeiende patrimonium en het aantal werken in uitvoering, een naar onze mening realistisch aantal Indicatoren bij de kwaliteitsstandaard ‘kwaliteitsvolle klachtenbehandeling’

1. Klachtenbehandelaar bekend binnen organisatie en doorloopschema aanwezig. •

De ombudsman staat vermeld in het officiële bedrijfsorganogram. Aangezien de

eerstelijns klachtenbehandeling gebeurt door het Contactcenter, werd dit meermaals via interne communicatie verduidelijkt, bvb. middels een artikel in het

personeelsblad. Voorts werd het proces klachtenmanagement in detail uitgetekend binnen de corporate procesarchitecteuur, als onderdeel van het sturende proces Reputatiemanagement.

2. Doorlooptijd klachtenbehandeling. •

In 2013 bedroeg de gemiddelde doorlooptijd 9,27 dagen

Klachtenboek p.368

3. Zorgvuldige eerstelijnsklachtantwoorden (bv. ter plaatse vaststellingen doen, organisatie woord en wederwoord, begrijpelijk taalgebruik..). •

Afhankelijk van de aard en context van de klacht, individueel te beoordelen

4. Verwijzing naar de Vlaamse Ombudsdienst en eventuele andere bezwaarmogelijkheden in afsluitbrieven bij klachten. •

Gebeurt niet.

Indicatoren bij de kwaliteitsstandaard ‘kwaliteitsmanagement’

1. Aanwezigheid functiebeschrijving en/of evaluatie/jaardoelstelling met

resultaatsgebieden/competenties voor klachtenbehandelaars/klachtenmanagers, die maximaal onafhankelijk moeten kunnen werken. •

Aanwezig

2. Inspanningen voor professionalisering klachtenbehandeling (bv. door de organisatie van kennisdeling/intervisie tussen klachtenbehandelaars/managers en/of de aanwezigheid van een intern kwaliteitscontrole-instrument zoals een steekproefsgewijze klantenbevraging). •

Klachten zijn opgenomen in de corporate Balanced Score Card. In dit kader wordt er periodiek gerapporteerd aan het management en worden aanbevelingen gedaan vanuit de ombudsdienst naar de betrokken directies.

3. Kwaliteitsmanager maakt deel uit van het netwerk van klachtenbehandelaars en/of duidelijke inbedding van de klachtenbehandeling in het kwaliteitsmanagement. •

Gebeurt niet.

4. Mogelijkheid tot rapportage aan leidend ambtenaar/directiecomité/minister. •

Aanwezig, de ombudsman rapporteert rechtstreeks aan de directeur Organisatie Ontwikkeling.

5. Aanwezigheid gecoördineerd jaarlijks klachtenrapport ten behoeve van de Vlaamse Ombudsdienst. •

Aanwezig, zie bijgevoegd klachtenrapport

6. Aandacht voor beleidsaspecten/verbeteracties in klachtenrapport. •

Aanwezig, zie bijgevoegd klachtenrapport

7. Bij aanwezigheid beleidsaspect: analysetraject en conclusie in klachtenrapport. •

(Nog) niet opgenomen in klachtenrapport

8. Periodieke bespreking van beleidsklachten + -traject/conclusie op netwerk klachtenbehandelaars. •

Gebeurt niet.

9. Opvolging ombudsaanbevelingen voorgaand kalenderjaar en tijdige rapportering aan Vlaamse Ombudsdienst.

Klachtenboek p.369

â&#x20AC;˘

(Nog) niet opgenomen in klachtenrapport

10. Deelname aan Vlaams netwerk klachtenmanagers. â&#x20AC;˘

Aanwezig

Klachtenboek p.370

Cel Informatie&Communicatie Informatienota

SL 01/02015

Servicemeter Vlaamse ombudsdienst Indicatoren bij de kwaliteitsstandaard ‘klachtencaptatie’ 1. Vlotte bereikbaarheid van de klachtenbehandelaar/procedure  mate van bekend- en toegankelijkheid klachtenbehandelaar (bv. zijn de gegevens gemakkelijk vindbaar op internet, bestaan er verschillende contactmogelijkheden, is er een doorschakelmogelijkheid via 1700,..?)



De procedure van klachtenbehandeling en de contactgegevens van de klachtenbehandelaar staan op onze website www.vreg.be/nl/een-klacht-tegen-de-vreg Er kan gebeld worden, gemaild, een breif gestuurd, gefaxt, … Deze gegevens zijn ook bekend bij de voorlichters van de Vlaamse Infolijn. We zijn enkel bereikbaar via het gratis nummer 1700, dus ook de klachtenbehandelaar. mate waarin de organisatie in dagdagelijkse processen attendeert op het bestaan van interne klachten- of klantendienst (bv. verwijzing naar klachtenprocedure bij briefwisseling). Bij reacties op mails en brieven waarin burgers duidelijk een ongenoegen uiten wordt verwezen naar de procedure van klachtenbehandeling. Reacties op klachten die al door de klachtenbehandelaar werden behandeld bevatten ook een verwijzing naar het Vlaamse klachtendecreet.

2. Klachten bij de Vlaamse Ombudsdienst over onterecht niet-behandelde of niet-(h)erkende eerstelijnsklachten. De VREG behandelt alle inkomende klachten binnen de 15 werkdagen. Het aantal klachten bij de Vlaamse ombudsdienst is beperkt. 3. Realistisch aantal klachten in functie van context (bv. verhouding klachten binnengekomen via burger versus binnengekregen via de Vlaamse Ombudsdienst, aantal burgercontacten, aard & werking bestuursinstelling,..). Wij zijn er van overtuigd dat de verhouding realistisch is. De meeste klachten zijn van zonnepaneleneigenaars. Er zijn intussen meer dan 230.000 installaties. Het aantal klachten is echter heel beperkt, zowel bij de VREG als bij de Vlaamse ombudsdienst. Indicatoren bij de kwaliteitsstandaard ‘kwaliteitsvolle klachtenbehandeling’ 1. Klachtenbehandelaar bekend binnen organisatie en doorloopschema aanwezig. De klachtenbehandelaar is bekend alsook de procedure en het doorloopschema. 2. Doorlooptijd klachtenbehandeling. De mailbox klachten@vreg.be wordt dagelijks opgevolgd en de doorlooptijd is kort. Alle klachten worden binnen de 15 werkdagen opgevolgd. 3. Zorgvuldige eerstelijnsklachtantwoorden (bv. ter plaatse vaststellingen doen, organisatie woord en wederwoord, begrijpelijk taalgebruik..). Zowel in vragen als klachten gebruikt de VREG zo eenvoudig mogelijke taal. Wij doen zelf geen vaststellingen, maar we vragen wel aan de distributienetbeheerder om ter plaatse een controle te doen als de oorzaak van het probleem niet onmiddellijk duidelijk is. Dit laatste is het geval als een

25-2-2015 9:05

Pagina 1 van 3

Klachtenboek p.371

Cel Informatie&Communicatie Informatienota

SL 01/02015

zonnepaneleneigenaar bijvoorbeeld klaagt dat zijn meterstand niet werd goedgekeurd en het onduidelijk is wat de oorzaak is. 4. Verwijzing naar de Vlaamse Ombudsdienst en eventuele andere bezwaarmogelijkheden in afsluitbrieven bij klachten. Bij reacties op mails en brieven waarin burgers duidelijk een ongenoegen uiten wordt verwezen naar de procedure van klachtenbehandeling. Reacties op klachten die al door de klachtenbehandelaar werden behandeld bevatten ook een verwijzing naar het Vlaamse klachtendecreet. Als het over een beslissing van de VREG gaat wordt verwezen naar de beroepsprocedure bij de Raad van State. Indicatoren bij de kwaliteitsstandaard ‘kwaliteitsmanagement’ 1. Aanwezigheid functiebeschrijving en/of evaluatie/jaardoelstelling met resultaatsgebieden/competenties voor klachtenbehandelaars/klachtenmanagers, die maximaal onafhankelijk moeten kunnen werken. De functiebeschrijving omvat de competenties van de klachtenbehandelaar en bij de planning/evaluatie wordt hiermee rekening gehouden. 2. Inspanningen voor professionalisering klachtenbehandeling (bv. door de organisatie van kennisdeling/intervisie tussen klachtenbehandelaars/managers en/of de aanwezigheid van een intern kwaliteitscontrole-instrument zoals een steekproefsgewijze klantenbevraging). De VREG neemt deel aan het netwerk klachtenmanagement. Elk jaar is er een enquête bij 1.000 gezinnen en 1.000 bedrijven die o.a. handelt over de tevredenheid over de informatie en de informatiekanalen van de VREG, maar een specifieke klantenbevraging (behalve die bij de Vlaamse Infolijn) deed de VREG nog niet. 3. Kwaliteitsmanager maakt deel uit van het netwerk van klachtenbehandelaars en/of duidelijke inbedding van de klachtenbehandeling in het kwaliteitsmanagement. De klachtencoördinator van de VREG maakt deel uit van het netwerk van klachtenmanagers. 4. Mogelijkheid tot rapportage aan leidend ambtenaar/directiecomité/minister. Elke maand wordt over het aantal en de inhoud van de klachten tegen de VREG gerapporteerd op de directieraad van de VREG. De leidend ambtenaar maakt daar deel van uit. 5. Aanwezigheid gecoördineerd jaarlijks klachtenrapport ten behoeve van de Vlaamse Ombudsdienst. Het klachtenrapport wordt jaarlijks opgemaakt en gecoördineerd door LNE. 6. Aandacht voor beleidsaspecten/verbeteracties in klachtenrapport. Input van klachten en vragen wordt meegenomen bij de opmaak van beslissingen en mededelingen van de VREG. Deze worden telkens vermeld in het klachtenrapport. 7. Bij aanwezigheid beleidsaspect: analysetraject en conclusie in klachtenrapport. Zie 6. 8. Periodieke bespreking van beleidsklachten + -traject/conclusie op netwerk klachtenbehandelaars. Aspecten van de VREG zijn niet aan bod gekomen op het netwerk klachtenbehandelaars.

25-2-2015 9:05

Pagina 2 van 3

Klachtenboek p.372

Cel Informatie&Communicatie Informatienota

SL 01/02015

9. Opvolging ombudsaanbevelingen voorgaand kalenderjaar en tijdige rapportering aan Vlaamse Ombudsdienst. Aanbeveling: toekenning van gratis elektriciteit en water: ga vijf jaar terug in de tijd om rechtzettingen te doen bij de toekenning van gratis elektriciteit en water Deze aanbeveling werd niet gevolgd omwille van volgende redenen:  de VREG had gehoopt dat hierover een bepaling zou opgenomen worden bij de recente wijzigingen in het Consumentenakkoord. Dit is echter niet gebeurd, er wordt verwezen naar de toepasselijke reglementering

V. Algemene voorwaarden V.1. Evenwichtige en rechtmatige algemene voorwaarden 5. Geen bedingen op te nemen die voorzien in een termijn van meer dan twaalf maanden vanaf de uiterste betalingsdatum gedurende de welke de leverancier fouten inzake facturatie kan rechtzetten, tenzij deze rechtzetting te wijten is aan derde partijen. In dat laatste geval geldt een rechtzettingstermijn, zoals bepaald in de toepasselijke reglementering.  

Vijf jaar teruggaan in de tijd betekent heel wat administratie die hiermee gepaard zou gaan (veel verhuizingen, veel leverancierswissels, overlijdens, echtscheidingen, geboortes, …) de politieke keuze werd gemaakt de gratis elektriciteit af te schaffen vanaf 1 januari 2016.

10. Deelname aan Vlaams netwerk klachtenmanagers. De VREG neemt deel aan het netwerk klachtenmanagers.

25-2-2015 9:05

Pagina 3 van 3

Klachtenboek p.373

SERVICEMETER Het klachtendecreet draagt de Vlaamse bestuursinstellingen op om zorg te dragen voor kwaliteitsvolle behandeling van klachten over hun werking en handelen. Hierover wordt jaarlijks gerapporteerd aan de Vlaamse Ombudsdienst. De servicemeter wil een handleiding bieden bij deze klachtbehandeling, door mee te geven wat de Vlaamse Ombudsdienst, op basis van zijn ervaring en gedachtenwisselingen met het netwerk klachtenmanagement, daarbij als belangrijke indicatoren identificeerde. Onderstaande operationele indicatoren hebben tot doel bestuursinstellingen te helpen om in te schatten of ze de langtermijndoelen “klachtencaptatie”, “kwaliteitsvolle klachtenbehandeling” en “kwaliteitsmanagement” realiseren. Als dusdanig zullen ze ook als evaluatie-instrument gebruikt worden door de Vlaamse Ombudsdienst. De verscheidenheid aan bestuursinstellingen maakt een “one-fits-all” model niet steeds mogelijk. Evenwaardige alternatieven worden daarom op gelijke voet gevalideerd. Het centrale uitgangspunt blijft het streven naar een herstel- en oplossingsgerichte praktijk, waarbij lessen getrokken worden uit het klachtenbeeld om de dienstverlening aan de burger te verbeteren. Indicatoren bij de kwaliteitsstandaard ‘klachtencaptatie” 1.

Vlotte bereikbaarheid van de klachtenbehandelaar/procedure

1.1. Mate van bekend- en toegankelijkheid klachtenbehandelaar (bv. Zijn de gegevens gemakkelijk vindbaar op internet, bestaan er verschillende contactmogelijkheden, is er een doorschakelmogelijkheid via 1700, …?); Intern Op het intranet onder de ‘toepassing klachtenbeheer’ vinden de personeelsleden alle contactpersonen terug die hen verder kunnen helpen met klachten : aanspreekpunten klachten aangeduid voor de Regio’s en de Centrale Directie, de klachtenbehandelaars en de klachtencoördinator. Onder deze toepassing vinden de personeelsleden de Leidraad Klachtenmanagement VLM terug en in een tweede deel de handleiding voor het registreren van klachten in het geïnformatiseerd klachtenbeheersysteem. Via deze toepassing kunnen de personeelsleden ook rechtstreeks klachten registreren in het klachtenbeheersysteem. Extern algemeen De lijst van klachtencoördinator en klachtenbehandelaars wordt door de klachtencoördinator systematisch doorgegeven aan de raad van bestuur, het kabinet, de Vlaamse Ombudsdienst en de Vlaamse Infolijn ook bij wijzigingen. Extern Vlaamse Infolijn De Vlaamse Landmaatschappij werkt al jaren samen met de Vlaamse Infolijn. Begin september 2014 werden nieuwe scripts bezorgd aan de account manager bij 1700. Die scripts laten de operatoren bij 1700 toe om eerstelijnsinformatie over taken en diensten van

Klachtenboek p.374

VLM aan de burger te bezorgen. In geval van specifieke vragen of dossiers verwijzen de operatoren correct door naar de juiste dienst of contactpersoon bij de VLM. De informatie over de samenstelling van het klachtenteam en de contactgegevens staan onder “escalaties” vermeld in de informatiefiche VLM bij de Vlaamse infolijn. Begin dit jaar hebben tal van beleidsadviseurs en communicatiemedewerkers zich gebogen over een nieuwe visie en strategie voor de Vlaamse overheidscommunicatie. Er was een workshop met externe experts in januari, een workshop met interne experts in februari en een stakeholderforum in april in het Vlaams Parlement. De uitkomst van het project ToeComSt werd samengevat in het document ‘zes concrete speerpunten voor het communicatiebeleid’. Die voorstellen werden geïntegreerd in de beleidsaanbevelingen aan de nieuwe Vlaamse Regering. De directieraad van de VLM besliste in september 2014 dat de communicatieverantwoordelijken de zes speerpunten zoveel als mogelijk moeten integreren in het communicatiebeleid van de VLM en toepassen in de corporate communicatiestrategie, de sociale media strategie, de interne communicatiestrategie, het VLM-persbeleid en de externe communicatie over projecten en processen. Eén van de zes speerpunten is het versterken van de centrale inkom via 1700 en Vlaanderen.be. Extern website VLM Op de startpagina van de site van de VLM wordt ruime informatie gegeven over de procedure om een klacht in te dienen over de dienstverlening van de VLM. Hierbij worden de contactgegevens vermeld van de klachtencoördinator, er wordt de verzoeker aangeboden een contactformulier in te vullen en het vakje “klacht” aan te kruisen, er wordt meegedeeld binnen welke termijn de verzoeker een ontvangstmelding en antwoord kan verwachten en ook wordt er meegedeeld welke klachten niet worden behandeld in het kader van het klachtendecreet. Hierbij wordt meegegeven dat informatievragen via hetzelfde contactformulier kunnen ingediend worden door het vakje “informatie” aan te kruisen in plaats van “klacht”. Voor vragen met betrekking tot andere overheidsdiensten wordt het nummer 1700 vermeld. 1.2. Mate waarin de organisatie in dagdagelijkse processen attendeert op het bestaan van interne klachten- of klantendienst (bv. Verwijzing naar klachtenprocedure bij briefwisseling). Zoals hoger vermeld wordt op het extranet en intranet geattendeerd op de interne klachtenprocedure. Mededelingen aan het personeel over wijzigingen in de klachtenprocedure, over de rapportering van het jaarverslag of externe feedback waarin de klachtenbehandeling van de VLM wordt vermeld (bv. persartikels Vlaamse ombudsman) worden via de dienst Communicatie meegedeeld op het intranet. De Leidraad Klachtenmanagement bestaat in een eerste deel uit de beschrijving van de interne procedure klachtenmanagement en bevat in een tweede deel een handleiding voor de registratie van klachten in het geïnformatiseerd klachtenbeheersysteem. Deze Leidraad is formeel opgenomen in een Directienota en in een Bericht aan het Personeel (voorgelegd aan de vakorganisaties) die beide terug te vinden zijn op het intranet samen met de klachtentool.

Klachtenboek p.375

De mogelijkheid bestaat om klachten op de agenda te plaatsen van en erover te rapporteren op de verschillende afdelingsraden van de Regio’s en de Centrale Directie om de afdelingen te attenderen op het bestaan van interne klachten en de afdelingen maximaal te betrekken bij de procedure inzake klachten en hen de nodige feedback te geven. Deze mogelijkheid bestaat ook voor de verschillende interne themanetwerken en organen van de organisatie (directieraad, directiestaf, raad van bestuur) en comités. Klachten is ook een vast agendapunt van het dienstoverleg Juridische Zaken waar het klachtenteam (klachtencoördinator en klachtenbehandelaars) deel van uitmaakt. Binnen de verschillende afdelingen van de Regio’s en van de Centrale Directie zijn er naast de klachtencoördinator en klachtenbehandelaars verschillende aanspreekpunten aangeduid door de afdelingshoofden die de personeelsleden verder wegwijs maken in de klachtenprocedure. Deze personeelsleden hebben ook rechtstreeks toegang tot het klachtenbeheersysteem voor het registreren van klachten. De klachtenbehandelaars kunnen bepaalde personen leesrechten geven in de tool zodat deze personen op de hoogte zijn van de stand van zaken van een klachtendossier en tussentijds correct kunnen communiceren hierover. In de opstartfase van het klachtenmanagement binnen de VLM zijn er verschillende interne toelichtingen gegeven aan het personeel over het klachtendecreet en de interne klachtenprocedure. Op vormingsdagen voor bepaalde doelgroepen kan de interne klachtenprocedure op de agenda worden geplaatst (bv. nieuwkomers, onthaalpersoneel). Wanneer het klachtenteam merkt dat er behoefte is aan een heropfrissing of bijsturing van de interne procedure kan dit besproken worden met de vormingsverantwoordelijke. Tijdens de jaarlijkse voorstelling van de planning van de Juridische Dienst aan de Algemene Diensten worden de aandachtspunten m.b.t. het klachtenproces voor het komende jaar uiteengezet. Het klachtenjaarraport wordt opgenomen in het jaarverslag van de VLM en gepubliceerd op de website van de VLM. 2.

Klachten bij de Vlaamse Ombudsdienst over onterecht niet-behandelde of niet (h)erkende eerstelijnsklachten. De VLM wordt soms door de Vlaamse Ombudsdienst gecontacteerd over klachten die bij de Ombudsdienst binnengekomen zijn en betrekking hebben op de werking van de VLM. Het gaat hier echter steeds ofwel over tweedelijnsklachten ofwel over eerstelijnsklagers die niet eerst bij de VLM geklaagd hadden. Voor zover ons bekend zijn er dan ook met betrekking tot de VLM geen klachten bij de Ombudsdienst over onterecht niet-behandelde of niet (h)erkende eerstelijnsklachten. Uit de jaarverslagen van de VLM volgt uit de analyse van het kanaal waarlangs een klacht binnenkomt dat het grootste aantal klachten rechtstreeks ontvangen wordt van de burger zelf zonder tussenpersonen (waaronder de Vlaamse ombudsdienst) waaruit blijkt dat de drempel om rechtstreeks klacht in te dienen bij de VLM zeer laag ligt.

Klachtenboek p.376

3.

Realistisch aantal klachten in functie van context (bv. verhouding klachten binnengekomen via burger versus binnengekregen via de Vlaamse Ombudsdienst, aantal burgercontacten, aard & werking bestuursinstellingen,…) In de beginfase van het klachtendecreet steeg het aantal klachten geleidelijk met een maximum van 138 klachten in 2007. Daarna nam het aantal klachten geleidelijk aan terug af met een uitschieter in 2011 van 112 klachten. In het aantal klachten worden mogelijke meldingen van overtredingen op het Mestdecreet niet mee opgenomen. Deze worden onmiddellijk overgemaakt aan de dienst Handhaving van de Mestbank. Het aantal klachten dat de VLM jaarlijks noteert lijkt ons een realistisch cijfer te zijn. Indien men het aantal klachten binnengekomen via de burger vergelijkt met deze binnengekregen via de Vlaamse Ombudsdienst, blijkt dat de overgrote meerderheid van de klachten rechtstreeks via de burger komt. Rekening houdend met de werking van de VLM en het takenpakket dat door de VLM wordt uitgevoerd, menen we ook dat de cijfers realistisch zijn. Veelal ontstaan klachten omdat een burger vragen of opmerkingen heeft, waarmee hij nergens terecht kan, en die vervolgens een klacht worden. Binnen het takenpakket van de VLM zijn er verschillende mogelijkheden voor de burger om zijn opmerkingen door te geven, gaande van formele bezwaarprocedures, over inspraakprocedures bij de ontwikkeling van nieuwe projecten tot de instelling van meldpunten zoals het nitraatmeldpunt waar landbouwers die opmerkingen hebben over nitraatresidumetingen terecht kunnen. Doch ook tijdens persoonlijke contacten, bijvoorbeeld tijdens bedrijfsbezoeken, contactdagen, toelichtingen, … kan de burger zijn opmerkingen doorgeven. Op die manier kunnen heel wat klachten vermeden worden. Indicatoren bij de kwaliteitsstandaard ‘kwaliteitsvolle klachtenbehandeling’

1.

Klachtenbehandelaar bekend binnen organisatie en doorloopschema aanwezig. Voor de bekendheid van de klachtenbehandelaar zie 1.1. Het grootste aantal klachten komt langs twee kanalen binnen. Vooreerst via het contactformulier op de website waarbij de verzoeker het vakje “klacht” heeft aangevinkt. Deze klachten worden automatisch afgeleid naar een e-mailadres gedeeld door de klachtencoördinator en klachtenbehandelaars. Dit adres wordt dagelijks geopend door het klachtenteam en afhankelijk van de materie worden de ontvangen klachten doorgestuurd naar een bepaalde klachtenbehandelaar. Deze werkwijze laat toe om afwezigheden van klachtenbehandelaars op te vangen. Een ander deel van de klachten wordt door de personeelsleden die toegang hebben tot de klachtentool, geregistreerd in het eerste scherm “Registratie” van het klachtenbeheersysteem. Na het opslaan en afsluiten van de registratie, komt de klacht in een wachtrij terecht. Afhankelijk van de materie en de taakverdeling zal een klachtenbehandelaar de klacht uit de wachtrij pikken en aan zichzelf toewijzen. Dit systeem wordt dagelijks geopend en maakt het mogelijk afwezigheden van klachtenbehandelaars te ondervangen.

Klachtenboek p.377

Na de toewijzing van de klacht opent de klachtenbehandelaar in de tool het scherm “Eerste Lijn” voor het verdere onderzoek en behandeling van de klacht. Het doorloopschema van de interne behandeling van de klacht is opgenomen in de Leidraad Klachtenmanagement en is verder uitgewerkt in de klachtentool. De tool bestaat uit vijf schermen : 1) 2) 3) 4) 5)

Registratie Eerste Lijn Tweede Lijn Notities en artikel Verborgen.

De verschillende schermen geven de behandelingsprocedure weer die een klacht volgt vanaf de registratie tot de afsluiting van de klacht in tweede lijn. Deze procedure vereenvoudigt de verplichte rapportering door de klachtencoördinator aan de Vlaamse ombudsman. 2.

Doorlooptijd klachtenbehandeling De doorlooptijd van de klachtenbehandeling wordt voor elke klacht automatisch berekend door de klachtentool. In het scherm ‘Eerste Lijn” geeft het systeem automatisch de uiterste datum voor het versturen van een ontvangstbevestiging weer op grond van de ingevulde gegevens in het registratiescherm alsook de uiterste datum van behandeling van de klacht. Dit geeft de klachtenbehandelaar een goed beeld over de behandeltijd van de klacht. Op basis van de ingebrachte gegevens in het scherm “Registratie” kan de klachtentool automatisch berekenen hoeveel klachten minder dan 45 dagen behandeltermijn nodig hadden en hoeveel klachten meer dan 45 dagen in beslag namen. De tool berekent ook het gemiddelde voor het jaarverslag. Bij de behandeling van klachten wordt ernaar gestreefd de klacht binnen de termijn van 45 dagen af te handelen. Dit is ook zo opgenomen in de procedure. In het jaarverslag klachten van de VLM wordt steeds de behandeltermijn van de ontvangen klachten opgenomen.

3.

Zorgvuldige eerstelijnsklachtantwoorden (bv. Ter plaatse vaststellingen doen, organisatie woord en wederwoord, begrijpelijk taalgebruik…) De mogelijkheden om een zorgvuldig klachtenonderzoek te voeren waarbij alle actoren worden betrokken is omschreven in de procedure en wordt ook zo toegepast. Overleg met de dossierbehandelaar, de gemachtigde ambtenaar of de klager is de standaard tijdens het onderzoek naar de klacht : aan de betrokken afdeling wordt een antwoord gevraagd op de ontvangen klacht. Dit antwoord wordt tijdens de loop van het onderzoek afgetoetst aan de elementen van de klacht en de ombudsnormen. Hierbij kan de klachtenbehandelaar zijn onderzoek in alle onafhankelijkheid uitvoeren en kan hij de middelen hanteren die hem het meest aangewezen lijkt zoals overleg, opvraging bijkomende stukken of verduidelijkingen, ter plaatse vaststellingen doen etc.

Klachtenboek p.378

Op de ontvangstmelding die naar de klager worden verstuurd staan de contactgegevens (naam, telefoonnummer en email-adres) van de klachtenbehandelaar die de klacht zal behandelen vermeld. Na ontvangst van de ontvangstmelding gebeurt het dat de klager contact opneemt met de klachtenbehandelaar om zijn klacht nader toe te lichten of uit te breiden. Indien nodig contacteert de klachtenbehandelaar zelf de klager om zo meer duidelijkheid en achtergrondinformatie te verkrijgen over de feiten die aanleiding hebben gegeven tot de klacht. Ook gebeurt het dat een klager na ontvangst van het antwoord op zijn klacht, de klachtenbehandelaar terug contacteert met nieuwe grieven. In principe wordt hier telkens opnieuw op geantwoord. In het geval van klachten waarbij een vaststelling ter plaatse nodig is, doen de klachtenbehandelaars meestal een beroep op een collega. De VLM heeft namelijk vijf vestigingen, verspreid over Vlaanderen, en heeft dagelijks verschillende personeelsleden die terreinbezoeken afleggen. Indien mogelijk wordt aan collega ’s die in de buurt reeds terreinbezoeken afleggen, gevraagd om in het kader van de klacht, de nodige vaststellingen te doen. Als de klacht betrekking heeft op een incorrecte terreinvaststelling of als de relatie tussen onze medewerkers die terreinbezoeken afleggen en de klager verstoord is, heeft de klachtenbehandelaar natuurlijk steeds de mogelijkheid om zelf ter plaatse te gaan. Voor wat betreft het begrijpelijk taalgebruik gaan de klachtenbehandelaars steeds rekening houden met de persoon van de klager en hun taalgebruik in de mate van het mogelijke aanpassen aan dat van de klager. 4.

Verwijzing naar de Vlaamse Ombudsdienst en eventuele andere bezwaarmogelijkheden in afsluitbrieven bij klachten. Standaard wordt door de klachtenbehandelaars bij het versturen van het antwoord verwezen naar de mogelijkheid om de klacht nog in tweede lijn te laten behandelen door de Vlaamse ombudsdienst. Dit wordt ook vermeld op de website van de VLM en in de interne klachtenprocedure. Er wordt eventueel gewezen op andere bezwaarmogelijkheden (bv. administratieve beroepsprocedures) die op een procedure van toepassing zijn. Indicatoren bij de kwaliteitsstandaard ‘kwaliteitsmanagement’

1.

Aanwezigheid functiebeschrijving en/of evaluatie/jaardoelstelling met resultaatsgebieden/competenties voor klachtenbehandelaars/klachtenmanagers, die maximaal onafhankelijk moeten kunnen werken Het meewerken aan de kwaliteitsvolle uitvoering van de jaarplanning waaronder de klachtenbehandeling is duidelijk opgenomen in de jaarlijkse planning van de Algemene Diensten en in de planning en evaluatie van de klachtencoördinator en de verschillende klachtenbehandelaars als juristen.

2.

Inspanningen voor professionalisering klachtenbehandeling (bv. Door de organisatie van kennisdeling/intervisie tussen klachtenbehandelaars/managers en/of de aanwezigheid van een intern kwaliteitscontrole-instrument zoals een steekproefsgewjize klantenbevraging. Het klachtenteam bestaat uit de juristen van de VLM. Klachten is een vast agendapunt op het dienstoverleg. Door deze organisatie is er een regelmatige kennisdeling en intervisie tussen de klachtencoördinator en klachtenbehandelaars. Doordat voor de behandeling van

Klachtenboek p.379

klachten gebruik gemaakt wordt van een gemeenschappelijke applicatie, die voor de klachtenbehandelaars volledig toegankelijk is, zijn de klachtenbehandelaars ook op de hoogte van de klachten die door hun collega klachtenbehandelaars behandeld worden. Als men met een soortgelijke klacht te maken heeft, kan men dan ook steeds advies vragen bij de collega ‘s. Wat de aanwezigheid van een intern kwaliteitscontrole-instrument betreft verwijs ik naar vraag 3. 3.

Kwaliteitsmanager maakt deel uit van het netwerk van klachtenbehandelaars en/of duidelijke inbedding van de klachtenbehandeling in het kwaliteitsmanagement Voor de VLM is er geen kwaliteitsmanager aangeduid, alleen een klachtencoördinator. Wat de inbedding van de klachtenbehandeling in het kwaliteitsmanagement betreft, is een kwaliteitsvolle medewerking aan het klachtenmanagement opgenomen als doelstelling in het jaarondernemingsplan en meer bepaald als jaardoelstelling van de Algemene Diensten met een omschrijving van een indicator en prestatienorm. Per kwartaal wordt gerapporteerd aan het management over de graad van realisatie van de doelstelling en de mate waarin al dan niet actie vereist is om de planning te halen. In het jaarondernemingsplan werd voor deze doelstelling een risico-analyse uitgewerkt met een omschrijving van het risicotype en de risico’s, de bestaande beheersmaatregelen en de nog te nemen maatregelen. Het klachtenproces is opgenomen in het systeem rond beheersmonitoring bedoeld om een meet-en opvolgingssysteem te ontwikkelen dat toelaat om de verschillende strategische en operationele doelstellingen uit de beheersovereenkomst en het ondernemingsplan op te volgen aan de hand van indicatoren en opvolgingsinstrumenten.

4.

Mogelijkheid tot rapportage aan leidend ambtenaar/directiecomité/minister Jaarlijks wordt over het jaarverslag gerapporteerd aan de leidend ambtenaar, de directieraad, de raad van bestuur, het kabinet en de interne overlegorganen. Indien nodig kan ook tussentijds worden gerapporteerd over de stand van zaken van bepaalde klachten.

5.

Aanwezigheid gecoördineerd jaarlijks klachtenrapport ten behoeve van de Vlaamse ombudsdienst Sinds de inwerkingtreding van het klachtendecreet heeft de VLM zonder fout jaarlijks een verslag opgemaakt ten behoeve van de Vlaamse Ombudsdienst.

6.

Aandacht voor beleidsaspecten/verbeteracties in klachtenrapport Klachten die betrekking hebben op kritiek op het beleid en de regelgeving worden volgens het klachtendecreet onontvankelijk verklaard. In het antwoord aan de klager wordt er wel zoveel als mogelijk aan betrokkene uiteengezet waarom bepaalde beleidskeuzes genomen zijn. Klachten over de regelgeving worden ook steeds doorgegeven aan de betrokken

Klachtenboek p.380

beleidsverantwoordelijken zodat hiermee eventueel rekening kan worden gehouden bij een herziening van de regelgeving. De betrokken klager wordt ook in kennis gesteld van de mogelijkheid om een klacht over de regelgeving in te dienen bij het Vlaams Parlement via de verzoekschriftenprocedure. Dit wordt vermeld in het jaarverslag van de VLM. Naar aanleiding van de behandeling van een klacht kan de klachtencoördinator ook aanbevelingen doen en verbeteracties voorstellen aan het management. Deze aanbevelingen en de opvolging ervan worden ook meegenomen in de bespreking van het jaarverslag. 7.

Bij aanwezigheid beleidsaspect : analysetraject en conclusie in klachtenrapport Zie vraag 6.

8.

Periodieke bespreking van beleidsklachten + traject/conclusie op netwerk klachtenbehandelaars Zie vraag 6 en 10.

9.

Opvolging ombudsaanbevelingen voorgaand kalenderjaar en tijdige rapportering aan Vlaamse Ombudsdienst. Er wordt vlot samengewerkt met de Vlaamse ombudsman en de aanbevelingen die hij doet worden zoveel als mogelijk opgevolgd en gerapporteerd. In de tool is ook het dossier in tweede lijn opgenomen met inbegrip van de aanbevelingen van de ombudsman en het gevolg dat daaraan is gegeven.

10.

Deelname aan Vlaams netwerk klachtenmanagers De klachtencoördinator en de klachtenbehandelaars nemen deel aan het Vlaams netwerk klachtenmanagers. Tijdens één van de netwerken heeft de klachtencoördinator een toelichting gegeven over de organisatie van het klachtenmanagement binnen de VLM.

Klachtenboek p.381

SERVICEMETER Het klachtendecreet draagt de Vlaamse bestuursinstellingen op om zorg te dragen voor kwaliteitsvolle behandeling van klachten over hun werking en handelen. Hierover wordt jaarlijks gerapporteerd aan de Vlaamse Ombudsdienst. De servicemeter wil een handleiding bieden bij deze klachtbehandeling, door mee te geven wat de Vlaamse Ombudsdienst, op basis van zijn ervaring en gedachtenwisselingen met het netwerk klachtenmanagement, daarbij als belangrijke indicatoren identificeerde. Onderstaande operationele indicatoren hebben tot doel bestuursinstellingen te helpen om in te schatten of ze de langtermijndoelen “klachtencaptatie”, “kwaliteitsvolle klachtenbehandeling” en “kwaliteitsmanagement” realiseren. Als dusdanig zullen ze ook als evaluatie-instrument gebruikt worden door de Vlaamse Ombudsdienst. De verscheidenheid aan bestuursinstellingen maakt een “one-fits-all” model niet steeds mogelijk. Evenwaardige alternatieven worden daarom op gelijke voet gevalideerd. Het centrale uitgangspunt blijft het streven naar een herstel- en oplossingsgerichte praktijk, waarbij lessen getrokken worden uit het klachtenbeeld om de dienstverlening aan de burger te verbeteren. Indicatoren bij de kwaliteitsstandaard ‘klachtencaptatie” 1.

Vlotte bereikbaarheid van de klachtenbehandelaar/procedure

1.1. Mate van bekend- en toegankelijkheid klachtenbehandelaar (bv. Zijn de gegevens gemakkelijk vindbaar op internet, bestaan er verschillende contactmogelijkheden, is er een doorschakelmogelijkheid via 1700, …?). Op de website van het departement Leefmilieu, Natuur en Energie wordt duidelijk aangegeven dat het DLNE over een klachtenbehandelaar beschikt (home > contact). Op deze webpagina wordt aangegeven dat bij klachten over milieuhinder, eerst de milieuambtenaar van de betrokken ambtenaar dient gecontacteerd te worden. Daarna kan, indien nodig, de provinciale buitendienst van de afdeling Milieu-inspectie gecontacteerd worden. Bij klachten over de werking van het DLNE wordt aangegeven dat in eerste instantie contact kan opgenomen worden met de algemene inlichtingen of de betrokken dienst. Bijkomend wordt vermeld dat wanneer betrokkene van mening is dat hij/zij onvoldoende geholpen is, contact kan opgenomen worden met de klachtenbehandelaar van het departement, die dan een onafhankelijk onderzoek opstart en bekijkt of de klacht kan worden opgelost. Door het aanklikken van een link komt de bezoeker terecht op een pagina die verdere toelichting geeft bij de bepalingen van het klachtendecreet en waarbij naast de link betreffende het klachtenformulier ook het specifiek e-mail adres wordt aangegeven waarop een klacht kan ingediend worden. Tevens wordt ook de mogelijkheid vermeld om contact op te nemen met de Vlaamse Ombudsdienst indien het onderzoek van de klachtencoördinator onvoldoende oplossing biedt of er geen antwoord komt.

Klachtenboek p.382

Tenslotte wordt melding gemaakt van de Vlaamse infolijn en de link naar www.vlaanderen.be 1.2. Mate waarin de organisatie in dagdagelijkse processen attendeert op het bestaan van interne klachten- of klantendienst (bv. Verwijzing naar klachtenprocedure bij briefwisseling). Zoals hoger vermeld wordt op het extranet en intranet geattendeerd op de interne klachtenprocedure.. De Leidraad “Klachtenmanagement DLNE” bestaat in een eerste deel uit de beschrijving van de interne procedure klachtenmanagement en bevat in een tweede deel een handleiding voor de registratie van klachten in het geïnformatiseerd klachtenbeheersysteem. Deze Leidraad is goedgekeurd door de Directieraad. Als één van de elementen van organisatiebeheersing wordt over de klachtenbehandeling periodiek gerapporteerd aan de Directieraad aan de hand van de indicator “aantal klachten afgehandeld binnen de in het klachtendecreet voorziene termijn”. Deze gegevens worden eveneens mee opgenomen in het beleidsgericht rapport van Audit Vlaanderen en in het jaaractieplan in uitvoering van het jaarlijks ondernemingsplan. Op de ontmoetings- en vormingsdagen van bepaalde doelgroepen (o.a. ontmoetingsdag nieuw personeelsleden in het kader van de 6de staatshervorming werd de interne klachtenprocedure kort toegelicht. In de dagdagelijkse processen wordt in eerste instantie de dossierhouder als contactpersoon aangeduid voor verdere vragen en bespreking. Er wordt momenteel niet geattenteerd op de aanwezigheid van een interne klachtenprocedure van onze briefwisseling. 2.

Klachten bij de Vlaamse Ombudsdienst over onterecht niet-behandelde of niet (h)erkende eerstelijnsklachten. Deze zijn er de voorbije jaren niet of nauwelijks geweest. De klachten waarvoor de Vlaamse ombudsdienst werd gecontacteerd zijn voornamelijk eerstelijns- of tweedelijnsklachten , waarbij het DLNE in eerste instantie niet werd gecontacteerd. ) de VLM geen klachten bij de Ombudsdienst over onterecht niet-behandelde of niet (h)erkende eerstelijnsklachten. Uit de jaarverslagen van het DLNE volgt uit de analyse van het kanaal waarlangs een klacht binnenkomt dat het grootste aantal klachten rechtstreeks ontvangen wordt van de burger zelf zonder tussenpersonen (waaronder de Vlaamse ombudsdienst) waaruit blijkt dat de drempel om rechtstreeks klacht in te dienen zeer laag ligt.

3.

Realistisch aantal klachten in functie van context (bv. verhouding klachten binnengekomen via burger versus binnengekregen via de Vlaamse Ombudsdienst, aantal burgercontacten, aard & werking bestuursinstellingen,…) Het aantal klachten is eerder laag te noemen.

Klachtenboek p.383

Indien men het aantal klachten binnengekomen via de burger vergelijkt met deze binnengekregen via de Vlaamse Ombudsdienst, blijkt dat de overgrote meerderheid van de klachten rechtstreeks via de burger komt. Indicatoren bij de kwaliteitsstandaard ‘kwaliteitsvolle klachtenbehandeling’ 1.

Klachtenbehandelaar bekend binnen organisatie en doorloopschema aanwezig. Voor de bekendheid van de klachtenbehandelaar zie 1.1. Het grootste aantal klachten bereikt het DLNE via het specifieke e-mail adres en contactformulier op de webstek. Het doorloopschema van de interne behandeling van de klacht is opgenomen in de “Leidraad Klachtenbehandeling DLNE”” en is verder uitgewerkt in de klachtentool, waarin alle stappen van registratie tot afsluiting van de klacht kunnen opgenomen en opgevolgd worden.

2.

Doorlooptijd klachtenbehandeling De doorlooptijd van de klachtenbehandeling wordt voor elke klacht automatisch berekend door de klachtentool. Bij de behandeling van klachten wordt ernaar gestreefd de klacht binnen de termijn van 45 dagen af te handelen. Uit de jaarverslagen blijkt dat de doorlooptijd van de klachtenbehandeling de voorbije jaren vrij constant is gebleven en ver onder de 45 dagen blijft. Klachten waarbij omwille de complexiteit en uiteenlopende interpretaties/waarnemingen het wenselijk/noodzakelijk is dat een overleg wordt gepland tussen klachtenbehandelaar en alle betrokken actoren overschrijden de antwoordtermijn van 45 dagen. De ervaring leert dat het “samenbrengen van” (hetzij op terrein, hetzij bij de betrokken diensten) aanleiding geeft tot een gedragen oplossing.

3.

Zorgvuldige eerstelijnsklachtantwoorden (bv. Ter plaatse vaststellingen doen, organisatie woord en wederwoord, begrijpelijk taalgebruik…) De meeste klachten ontvangt het DLNE schriftelijk en worden ook schriftelijk behandeld. Wanneer gewenst organiseert de klachtenbehandelaar overleg tussen alle betrokken partijen (zie hoger bij punt 2).

4.

Verwijzing naar de Vlaamse Ombudsdienst en eventuele andere bezwaarmogelijkheden in afsluitbrieven bij klachten. Standaard wordt door de klachtenbehandelaars bij het versturen van het antwoord verwezen naar de mogelijkheid om de klacht nog in tweede lijn te laten behandelen door de Vlaamse ombudsdienst. Dit wordt ook vermeld op de webstek van het DLNE.

Indicatoren bij de kwaliteitsstandaard ‘kwaliteitsmanagement’

Klachtenboek p.384

1.

Aanwezigheid functiebeschrijving en/of evaluatie/jaardoelstelling met resultaatsgebieden/competenties voor klachtenbehandelaars/klachtenmanagers, die maximaal onafhankelijk moeten kunnen werken Klachtenmanagement is als een doelstelling opgenomen in de functiebeschrijving van de klachtenbehandelaar.

2.

Inspanningen voor professionalisering klachtenbehandeling (bv. Door de organisatie van kennisdeling/intervisie tussen klachtenbehandelaars/managers en/of de aanwezigheid van een intern kwaliteitscontrole-instrument zoals een steekproefsgewjize klantenbevraging. Wat de aanwezigheid van een intern kwaliteitscontrole-instrument betreft verwijs ik naar vraag 1.2.

3.

Kwaliteitsmanager maakt deel uit van het netwerk van klachtenbehandelaars en/of duidelijke inbedding van de klachtenbehandeling in het kwaliteitsmanagement Voor de VLM is er geen kwaliteitsmanager aangeduid, alleen een klachtencoĂśrdinator. Wat de inbedding van de klachtenbehandeling in het kwaliteitsmanagement betreft, is een kwaliteitsvolle medewerking aan het klachtenmanagement opgenomen als doelstelling in het jaarlijks ondernemingsplan met een omschrijving van een indicator en prestatienorm. Periodiek wordt gerapporteerd aan het management (via Directieraad) over de graad van realisatie van de doelstelling en de mate waarin al dan niet actie vereist is om de planning te halen. Het klachtenproces is opgenomen in het systeem rond beheersmonitoring bedoeld om een meet-en opvolgingssysteem te ontwikkelen dat toelaat om de verschillende strategische en operationele doelstellingen uit de beheersovereenkomst en het ondernemingsplan op te volgen aan de hand van indicatoren en opvolgingsinstrumenten.

4.

Mogelijkheid tot rapportage aan leidend ambtenaar/directiecomitĂŠ/minister Zie hoger bij 2.1. en 3

5.

Aanwezigheid gecoĂśrdineerd jaarlijks klachtenrapport ten behoeve van de Vlaamse ombudsdienst Sinds de inwerkingtreding van het klachtendecreet heeft het DLNE jaarlijks een verslag opgemaakt ten behoeve van de Vlaamse Ombudsdienst.

6.

Aandacht voor beleidsaspecten/verbeteracties in klachtenrapport Naar aanleiding van de behandeling van een klacht kunnen aanbevelingen en verbeteracties voorgelegd worden aan het management. Deze aanbevelingen en de opvolging ervan worden ook meegenomen in de bespreking van het jaarverslag.

7.

Bij aanwezigheid beleidsaspect : analysetraject en conclusie in klachtenrapport

Klachtenboek p.385

De definitieve conclusies zullen opgenomen worden in het klachtenrapport. 8.

Periodieke bespreking van beleidsklachten + traject/conclusie op netwerk klachtenbehandelaars Er is geen intern netwerk voor klachtenbehandelaars.

9.

Opvolging ombudsaanbevelingen voorgaand kalenderjaar en tijdige rapportering aan Vlaamse Ombudsdienst. Er wordt vlot samengewerkt met de Vlaamse ombudsman en de aanbevelingen die hij doet worden zoveel als mogelijk opgevolgd en gerapporteerd. De rapportage wordt gecoรถrdineerd door het beleidsdomein. Indien ombudsaanbevelingen worden geformuleerd, dan zal hiermee rekening worden gehouden in het volgend kalenderjaar.

10.

Deelname aan Vlaams netwerk klachtenmanagers De klachtenbehandelaar van het DLNE probeert maximaal deel te nemen aan het netwerk voor klachtenmanagers.

Klachtenboek p.386

JAARVERSLAG 2014 KLACHTENMANAGEMENT cvba VLAAMSE MAATSCHAPPIJ VOOR WATERVOORZIENING DE WATERGROEP 1. Kwantitatieve gegevens Totaal aantal klachtdossiers

Aantallen Totaal

883

Totaal aantal klachten

Totaal

1493

Aantal klachten verdeeld volgens de

Ontvankelijk

1483

(on)ontvankelijk

Onontvankelijk

10

Verdeling van de onontvankelijke

Al eerder klacht ingediend

klachten volgens de categorie van

Meer dan ĂŠĂŠn jaar voor indiening

onontvankelijkheid

Schadedossier

(meerdere klachten per dossier mogelijk)

2

Jurisdictioneel beroep aanhangig Kennelijk ongegrond Geen belang Anoniem Beleid en regelgeving

3

Geen De Watergroep

5

Interne personeelsaangelegenheden Aantal klachtdossiers volgens de

Brief

19

drager

E-mail

378

Telefoon

50

Webformulier

434

Fax

2

Aantal klachtdossiers volgens het

Rechtstreeks van burger

756

kanaal waarlangs de klacht is

Via kabinet

5

binnengekomen

Via Vlaamse Ombudsdienst

58

Via AquaFlanders Via Commissie Taalgebruik Bestuurszaken Via consumentenorganisatie 1

1

Klachtenboek p.387

Via Vlaamse Milieumaatschappij

6

Andere kanalen (plaatselijke diensten De

57

Watergroep, â&#x20AC;Ś) Statische gegevens over de termijn

Gemiddelde

1

in dagen tussen de ontvangstdatum

0 â&#x20AC;&#x201C; 10 dagen

878

van het klachtdossier en de

> 10 dagen

5

Statische gegevens over de termijn

Gemiddelde

30

in dagen tussen de ontvangstdatum

0 â&#x20AC;&#x201C; 45 dagen

691

en de mededelingsdatum van de

> 45 dagen

192

Aantal klachten volgens mate van

Gegrond

624

gegrondheid

Deels gegrond

verzendingsdatum van de ontvangstmelding

beslissing

Ongegrond

859

Type gegrondheid bij gegronde

Andere

171

klachten

Niet-correcte beslissing

70

Onheuse bejegening

165

Ontoereikende informatieverstrekking

168

Onvoldoende bereikbaarheid

16

Te lange behandeltermijn

34

Aantal (deels) gegronde klachten

Opgelost

605

volgens mate van oplossing

Deels opgelost Onopgelost

19

2

Klachtenboek p.388

Klachten De Watergroep

605 opgelost 624 gegrond 1483 ontvankelijk

19 niet opgelost

859 ongegrond

1493 klachten

10 onontvankelijk Klachten De Watergroep West-Vlaanderen

163 opgelost 174 gegrond 426 ontvankelijk

252 ongegrond

11 niet opgelost

De niet-opgeloste klachten in West-Vlaanderen hebben vooral betrekking op technische zaken als verminderde waterkwaliteit of een te lage druk. Er dienen hier investeringswerken te gebeuren (vernieuwing van het leidingennet) om de gemelde problemen definitief te kunnen oplossen.

Klachten De Watergroep Oost-Vlaanderen

392 ontvankelijk

135 gegrond 257 ongegrond

3

135 opgelost 0 niet opgelost

Klachtenboek p.389

Klachten De Watergroep Vlaams-Brabant

159 opgelost 165 gegrond 349 ontvankelijk

184 ongegrond

6 niet opgelost

Ook in Vlaams-Brabant betreffen de niet-opgeloste klachten technische problemen als te lage druk of kalkrijk water. Voor twee gegronde klachten kon geen verklaring voor een onderbreking van de waterlevering worden gegeven. Klachten De Watergroep Limburg

262 ontvankelijk

114 gegrond 148 ongegrond

112 opgelost

2 niet opgelost

De onopgeloste klachten betreffen een te lage druk op de waterleiding , evenals een klacht i.v.m. onvoldoende informatie over een terugbetaling (via een notariskantoor).

Klachten De Watergroep Centrale Directie

36 opgelost 54 ontvankelijk

36 gegrond 18 ongegrond

4

0 niet opgelost

Klachtenboek p.390

Vergelijking kwantitatieve gegevens 2010 – 2011 – 2012 – 2013 – 2014 2010

2011

2012

2013

2014

Totaal aantal klachten

332

493

946

1210

1493

Totaal aantal ontvankelijke

318

468

921

1182

1483

214

244

617

778

859

104

224

304

404

624

klachten Totaal aantal ongegronde klachten Totaal aantal gegronde klachten

Procentuele stijging van aantal klachten 2013 naar 2014: + 23% Procentuele stijging van aantal ontvankelijke klachten 2013 naar 2014: + 25% Procentuele stijging van aantal ongegronde klachten 2013 naar 2014: + 10% Procentuele stijging van aantal gegronde klachten 2013 naar 2014: + 55%

ONTVANKELIJKE KLACHTEN PER DIRECTIE 4% 18%

29%

CENTRALE DIRECTIE: 54 WEST-VLAANDEREN: 426 OOST-VLAANDEREN: 392 VLAAMS-BRABANT: 349

23%

LIMBURG: 262

26%

5

Klachtenboek p.391

GEGRONDE KLACHTEN PER DIRECTIE 6% 18%

28%

CENTRALE DIRECTIE: 36

WEST-VLAANDEREN: 174 OOST-VLAANDEREN: 135 VLAAMS-BRABANT: 165

26%

LIMBURG: 114

22%

Klachtenbeeld 2014 1. Categorieën Klantenzaken

gegrond

ongegrond

Aanmaningskosten + onterechte aanmaning

1+5

302 + 9

Afsluiting wegens wanbetaling

5

11

Aanrekening afvoerbijdrage

0

1

Berekening gratis verbruik

6

5

IBA in collectief beheer

2

3

Kostprijs gemiste afspraak

4

1

Laattijdige terugbetaling

8

13

Onjuiste facturatie

32

116

Onverwerkte verhuismelding

6

42

Principe van de tussentijdse facturatie

0

5

(retroactieve) Facturatie aan eigen waterwinners

15

8

Vaste vergoeding per wooneenheid

1

4

Verhoogd verbruik

11

51

Andere

19

27

6

Klachtenboek p.392

Communicatie

Technische zaken

Waterkwaliteit

Afspraak niet nageleefd

14

3

Slechte werking indexweb

0

0

Onvoldoende of verkeerde info op website

0

0

Laattijdig beantwoorden van correspondentie

21

13

Leveringsonderbreking zonder verwittiging

23

31

Onjuiste of onvoldoende informatie

156

106

Onvoldoende info over (on)drinkbaarheid

4

4

Onvriendelijke medewerkers

156

7

Slechte telefonische bereikbaarheid

19

1

Andere

4

5

Laattijdige aftakking

3

4

Laattijdige huisaansluiting

0

1

Geen alternatieve waterlevering voorzien

10

14

Laattijdig stoepherstel

5

5

Slecht stoepherstel

14

4

Slecht uitgevoerd werk

18

16

Te hoge druk

0

1

Te lage druk

15

5

Te hoge kostprijs (materialen en diensten)

3

4

Andere

15

17

Kalk

2

2

Roest

11

4

Chloor

0

1

Andere

14

8

1

5

Andere

7

Klachtenboek p.393

KLANTENZAKEN

KLACHTEN KLANTENZAKEN ONTVANKELIJK 225 200

GEGROND

ONGEGROND

211 190 131 108

111 85

35

20 15

25

21

23

26

Aanrekening aanmaningskosten Gelet op een immer toenemend aantal onbetaalde facturen, schakelde De Watergroep in 2012 over op een systeem waarbij reeds vanaf de eerste herinneringsbrief een kost van 7,5 EUR werd aangerekend. Het doel hiervan was uiteraard om de klanten aan te zetten tot een stipte betaling . De invoering van deze maatregel leidde tot een behoorlijk aantal klachten. In 2014 werden in de categorie â&#x20AC;&#x153;klantenzakenâ&#x20AC;? de meeste klachten opnieuw genoteerd in deze subcategorie debiteurenopvolging (aanmaningen) , nl. 317 klachten op een totaal van 1.483 ontvankelijke klachten. Dit is evenwel een flinke verbetering tegenover het aantal klachten in deze categorie in 2013, nl. 315 op een totaal van 691 ontvankelijke klachten. De klachtendienst heeft 311 klachten als ongegrond beoordeeld. De Watergroep heeft immers het recht om reeds bij een eerste herinneringsbrief kosten aan te rekenen. Het aangerekende bedrag is niet overdreven en marktconform. In 1 dossier was de aanmaningskost verkeerdelijk aangerekend aangezien de klant wel degelijk de factuur had vereffend voor de vervaldatum. In 5 andere dossiers was de aanmaning niet terecht omwille van laattijdige verwerking van gewijzigde factuurgegevens.

8

Klachtenboek p.394

Afsluiting wegens wanbetaling Bij de behandeling van klachten i.v.m. onderbreking van de waterlevering wegens wanbetaling, onderzoekt de centrale klachtendienst of de procedure zoals voorzien in het decreet tot regeling van het recht op minimumlevering van water, correct werd gevolgd. In 11 dossiers was dat het geval en werd de klacht derhalve als ongegrond gekwalificeerd. 5 dossiers werden door de klachtendienst beoordeeld als zijnde gegrond. Het niet-correct volgen van de LAC-procedure is meestal het gevolg van onvolkomenheden in de opvolging van gewijzigde facturatiegegevens.

Vergelijking kwantitatieve gegevens (klachten afsluiting wegens wanbetaling)

ontvankelijke klachten gegronde klachten

2010 geen gegevens

2011 12

2012 15

2013 11

2014 16

geen gegevens

9

1

2

5

Aanrekening afvoerbijdrage De aanrekening van de afvoer- en zuiveringsbijdragen is reeds geruime tijd in de integrale waterfactuur opgenomen. De centrale klachtendienst heeft het aantal klachten van klanten die voorlopig niet op het rioleringsstelsel kunnen aansluiten, maar toch saneringsbijdragen betalen, jaar na jaar zien afnemen. In 2014 werd nog slechts 1 ongegronde klacht geregistreerd.

Berekening gratis verbruik Voor de berekening van het volume gratis water (15 m3 per jaar per gedomicilieerde op het leveringsadres) is de referentiedatum van 1 januari van belang. De gezinssamenstelling op die datum bepaalt het gratis verbruiksvolume. 5 klachten hierover werden als ongegrond gekwalificeerd. In 6 gevallen oordeelde de klachtendienst dat het gratis verbruiksvolume diende te worden herberekend . Het betrof hier abonnees die waren verhuisd naar een nieuwbouw waarvoor er reeds voordien een leveringscontract was afgesloten (met de vermelding nul gedomicilieerden). De abonnees dienden uiteraard zowel voor het oude als voor het nieuwe adres een juist berekend volume gratis water te krijgen.

9

Klachtenboek p.395

Vergelijking kwantitatieve gegevens (klachten berekening gratis verbruik)

ontvankelijke klachten gegronde klachten

2010 6

2011 16

2012 7

2013 11

2014 11

4

5

2

5

6

Laattijdige terugbetaling Het gaat hier om klachten van klanten die van oordeel waren dat zij veel te lang dienden te wachten op terugbetaling na ontvangst van een creditnota of na melding van betaling van een compensatie. Bij 8 van de 21 klachten oordeelde de klachtendienst dat een redelijke terugbetalingstermijn inderdaad overschreden was. Dit is een sterke verbetering tegenover 2013 toen het aantal gegronde klachten nog 17 op een totaal van 27 bedroeg. Vergelijking kwantitatieve gegevens (klachten laattijdige terugbetaling)

ontvankelijke klachten gegronde klachten

2010 geen gegevens

2011 5

2012 18

2013 27

2014 21

geen gegevens

4

11

17

8

Kostprijs van een gemiste afspraak Dit betreft een nieuw klachttype sinds 2014. De Watergroep rekende reeds in het verleden een kostprijs aan voor een gemiste afspraak/nutteloze verplaatsing. In 2014 werd deze kostprijs opgetrokken tot 75 euro. Dit hogere bedrag zet klanten vlugger aan tot het indienen van een klacht wanneer de kost effectief wordt aangerekend. In 4 van de 5 klachten heeft de klachtendienst geoordeeld dat de kost niet kon worden aangerekend omdat het niet ging om een afspraak die niet werd gerespecteerd door de klant. Onjuiste facturatie In deze klachtcategorie werden 148 ontvankelijke klachten genoteerd. Het betreft hier een zeer ruime categorie met uiteenlopende vragen en opmerkingen van klanten die van oordeel zijn dat er iets mis is met de ontvangen factuur of met het overzicht van de onbetaalde facturen: persoonsgegevens niet correct, te hoge raming van het verbruiksvolume, onjuiste meterstanden, onjuiste afrekening van standpijpverhuring, aanrekening bevroren watermeter, sociale vrijstelling, ……. In 32 gevallen meende de klachtendienst dat er inderdaad sprake kon zijn van vergissingen, onjuiste verwerking van gegevens enz… Het ging hier bijvoorbeeld om facturen met onjuiste persoonsgegevens, te hoge verbruiksramingen bij ongekende meterstanden, het niet correct toepassen van sociale vrijstellingen, …..

10

Klachtenboek p.396

Vergelijking kwantitatieve gegevens (klachten onjuiste facturatie)

ontvankelijke klachten gegronde klachten

2010 36

2011 71

2012 53

2013 106

2014 148

9

35

13

32

32

Onverwerkte verhuismelding Klanten die facturatie blijven ontvangen voor het verbruik op een vorig adres, menen vaak dat de oorzaak hiervan bij De Watergroep te vinden is. M.a.w. zij menen dat De Watergroep een doorgegeven verhuizing niet correct heeft verwerkt in het facturatiesysteem. Het grootste deel van deze klachten is echter ongegrond. Zeer vaak verhuizen klanten zonder daarbij de nodige formaliteiten te vervullen en de nodige gegevens door te geven aan De Watergroep waardoor er geen gepaste eindafrekening kan worden gemaakt. Wanneer dan ook de nieuwe klant niets van zich laat horen, blijft de vertrekkende klant terecht geregistreerd op het oude adres, met alle gevolgen van dien. In een beperkt aantal gevallen was er echter wel sprake van een onvoldoende dossieropvolging door de klantendienst of kon het dossier worden opgelost na een bemiddeling door de klachtendienst tussen de vertrekkende en de nieuwe klant. Deze 6 dossiers werden als gegrond gekwalificeerd. Vergelijking kwantitatieve gegevens (klachten onverwerkte verhuismelding)

ontvankelijke klachten gegronde klachten

2010 23

2011 29

2012 30

2013 50

2014 48

1

8

3

3

6

Tussentijdse facturatie De Watergroep factureert drie maal per jaar een tussentijdse aanrekening en eenmaal per jaar een afrekeningsfactuur. Jaarlijks ontvangt de centrale klachtendienst nog klachten van klanten die vragen om slechts ĂŠĂŠn factuur per jaar te ontvangen. Dit gaat echter in tegen de beleidsbeslissing dewelke werd genomen bij de invoering van de integrale waterfactuur. Deze handelswijze laat gespreide betalingen toe, hetgeen voor zeer veel klanten een welkome betaalwijze is nu het globaal factuurbedrag van de waterfacturen is gestegen door de aanrekening van de bijdragen voor waterafvoer en â&#x20AC;&#x201C;zuivering. Vergelijking kwantitatieve gegevens (klachten tussentijdse facturatie)

ontvankelijke klachten gegronde klachten

2010 8

2011 5

2012 11

2013 3

2014 5

0

3

0

1

0

11

Klachtenboek p.397

Facturatie eigen waterwinners Klachten over de facturatie van de afvoerbijdrage aan de eigen waterwinners, betreffen meestal principiĂŤle bezwaren die als ongegrond dienen te worden gekwalificeerd. De gegronde klachten betreffen de aanrekening van de vergoeding terwijl de betrokken klant geen eigen waterwinning blijkt te hebben. In 2014 zijn in de categorie gegronde klachten ook klachten bij gekomen i.v.m. het feit dat er retro-actief werd gefactureerd zonder enige uitleg daarover. Deze categorie is verantwoordelijk voor de stijging van het aantal gegronde klachten. Vergelijking kwantitatieve gegevens (klachten facturatie eigen waterwinners)

ontvankelijke klachten gegronde klachten

2010 33

2011 27

2012 19

2013 24

2014 23

4

10

4

2

15

IBA in collectief beheer Nieuw klachttype sinds 2014: 5 klachten waarvan 2 gegrond omdat een gemeenteraadsbeslissing niet werd gerespecteerd in de aanrekeningen aan de klanten. Vaste vergoeding per wooneenheid Nieuw klachttype sinds 2014: 5 klachten waarvan 1 gegrond omdat een verkeerd aantal wooneenheden als referentie werd genomen voor de facturatie. Verhoogd verbruik Na ontvangst van een verhoogde verbruiksfactuur ingevolge een aanzienlijk toegenomen verbruiksvolume, dienden 62 klanten een ontvankelijke klacht in. In 2013 werden nog 76 klachten ingediend. De daling is wellicht te wijten aan de wijzigingen in het algemeen waterverkoopreglement m.b.t. herwerking van facturen na lekverlies. 51 klachten werden als ongegrond gekwalificeerd aangezien het verhoogd verbruik het gevolg was van nietverborgen lekken die volgens de bepalingen van het algemeen waterverkoopreglement niet in aanmerking komen voor een herberekening van de verbruiksfactuur . 11 klachten werden gegrond verklaard omdat het ging om verborgen lekverlies dat in eerste instantie niet als dusdanig was erkend.

Vergelijking kwantitatieve gegevens (klachten verhoogd verbruik)

ontvankelijke klachten gegronde klachten

2010 52

2011 56

2012 64

2013 76

2014 62

3

9

9

10

11

12

Klachtenboek p.398

COMMUNICATIE

COMMUNICATIEKLACHTEN ONTVANKELIJK

GEGROND

151

145

142

107

ONGEGROND

101

112

101

72 50

44

35

40

17 16 1

Vergelijking kwantitatieve gegevens (klachten communicatie)

Afspraak niet nageleefd

ontvankelijke klachten gegronde klachten

2011 5 4

2012 14 11

2013 16 13

2014 17 14

2012 3 3

2013 2 1

2014 0 0

Slechte werking indexweb

ontvankelijke klachten gegronde klachten

2011 1 1

13

Klachtenboek p.399

Onvoldoende info website

ontvankelijke klachten gegronde klachten

2011 0 0

2012 1 1

2013 1 1

2014 0 0

Laattijdige beantwoording van briefwisseling/mails/webformulieren

ontvankelijke klachten gegronde klachten

2011 6 5

2012 18 8

2013 28 14

2014 34 21

2013 43 19

2014 54 23

Leveringsonderbreking zonder verwittiging

ontvankelijke klachten gegronde klachten

2011 29 10

2012 59 20

De verwittigingstermijn van 3 werkdagen voor geplande werken, zoals voorzien in het algemeen waterverkoopreglement , wordt regelmatig niet gerespecteerd door De Watergroep en/of haar aannemers. In de praktijk blijkt een iets kortere termijn werkbaarder te zijn.

Onjuiste of onvoldoende info

ontvankelijke klachten gegronde klachten

2011 36 28

2012 65 44

2013 54 28

2014 262 156

De klachtendienst stelde in 2014 een exponentiĂŤle toename vast inzake klachten over onvoldoende of onjuiste informatie. Dit blijft een onderschat probleem. De inspanningen die in 2014 werden geleverd om de grondige kennis van het algemeen- en bijzonder waterverkoopreglement bij te spijkeren, hebben nog niet tot het gewenste resultaat geleid. Onvoldoende info ondrinkbaarheid water

ontvankelijke klachten gegronde klachten

2011 11 8

2012 6 3

2013 0 0

14

2014 8 4

Klachtenboek p.400

De 4 gegronde klachten in 2014 betreffen onvoldoende of tegenstrijdige info bij werken of lekken, gepaard gaand met kwaliteitsproblemen. Onvriendelijke medewerkers

ontvankelijke klachten gegronde klachten

2011 18 16

2012 27 23

2013 64 62

2014 163 156

De toename van het aantal klachten over onvriendelijke medewerkers hangt wellicht nauw samen met de klachten inzake onjuiste en onduidelijke informatie. In klantencontacten waarbij klant en medewerker een tegengestelde visie hebben, ontspint zich vaak een discussie die door het merendeel van de klanten als onaangenaam wordt ervaren. Slechte telefonische bereikbaarheid

ontvankelijke klachten gegronde klachten

2011 7 6

2012 28 25

2013 18 14

15

2014 20 19

Klachtenboek p.401

TECHNISCHE ZAKEN

KLACHTEN TECHNISCHE ZAKEN ONTVANKELIJK

GEGROND

ONGEGROND 51

41 33

33

29

26 21 15

18 13

12

16

1 0 1

Vergelijking kwantitatieve gegevens (klachten technische zaken)

Laattijdige uitvoering aftakking

ontvankelijke klachten gegronde klachten

2010 8

2011 14

2012 13

2013 5

2014 7

1

10

5

1

3

Laattijdige uitvoering rioolaansluiting

ontvankelijke klachten gegronde klachten

2010 0

2011 2

2012 1

2013 1

2014 1

0

2

1

1

0

16

Klachtenboek p.402

Geen alternatieve waterlevering voorzien

ontvankelijke klachten gegronde klachten

2010 0

2011 1

2012 8

2013 24

2014 24

0

0

0

9

10

Laattijdig herstel van stoep, oprit, …

ontvankelijke klachten gegronde klachten

2010 geen gegevens

2011 6

2012 25

2013 23

2014 10

geen gegevens

5

19

21

5

Slecht herstel van stoep, oprit, …

ontvankelijke klachten gegronde klachten

2010 8

2011 10

2012 16

2013 27

2014 18

6

10

13

25

14

In deze klachtencategorieën (laattijdig en slecht herstel van stoepen, opritten, …) is een duidelijke verbetering zichtbaar. De inspanningen die zijn geleverd om het probleem onder de aandacht te brengen van de technische diensten/aannemers en een betere werfopvolging , hebben het gewenste resultaat gehad. Slecht uitgevoerd werk

ontvankelijke klachten gegronde klachten

2010 5

2011 18

2012 22

2013 35

2014 34

2

14

13

24

18

2010 geen gegevens

2011 0

2012 3

2013 3

2014 1

geen gegevens

0

1

1

0

Te hoge druk op de leiding

ontvankelijke klachten gegronde klachten

17

Klachtenboek p.403

Te lage druk op de leiding

ontvankelijke klachten gegronde klachten

2010 geen gegevens

2011 10

2012 12

2013 19

2014 20

geen gegevens

8

10

13

15

De meerderheid van de gegronde klachten had betrekking op een verouderd leidingennet en de specifieke ligging van de woning waardoor de waterlevering onder een hogere druk niet mogelijk was.

Te hoge offerteprijs (materialen en diensten)

ontvankelijke klachten gegronde klachten

2010 geen gegevens

2011 16

2012 9

2013 7

2014 7

geen gegevens

1

0

1

3

18

Klachtenboek p.404

WATERKWALITEIT

KLACHTEN WATERKWALITEIT ONTVANKELIJK 17

GEGROND

ONGEGROND

16 14 9 7

1

2

7

6 3

1

1

Naast de jaarlijks wederkerende problemen van roest en zand in de leidingen (na werken of standpijpgebruik) waren er gegronde klachten over de hardheid van het water (Vlaams-Brabant) en de plaatselijke problematiek van een verouderd leidingennet in Wingene (West-Vlaanderen). Spoelen van het net gaf vaak een (tijdelijke) verbetering en/of oplossing. In West-Vlaanderen zal een volgehouden inspanning voor de uitvoering van investeringswerken op termijn een definitieve oplossing betekenen.

PERSONEELSZAKEN Geen klachten in 2014.

19

Klachtenboek p.405

ACTIEPUNTEN 2014 In 2014 zouden de inspanningen op het vlak van het verbeteren van de communicatie opgedreven worden: -

verbetering van de info op de website onderrichting van de aannemers inzake hun communicatie met de klanten van De Watergroep actieve informatieverschaffing aan de klant bij technische dossiers (aanvraag wateraftakking, rioolaansluiting, …) intensief opleidingstraject voor de front- en backofficemedewerkers (vanaf najaar 2013) inzake toepassing van reglementen en regelgeving

De website van De Watergroep werd in 2014 vernieuwd en klantvriendelijker gemaakt. Het informatieaanbod werd aanzienlijk uitgebreid. In technische zaken werd de communicatie zowel intern als naar de aannemers en de klanten verbeterd (vooral m.b.t. het specifieke probleem van de werfopvolging) met een daling van het aantal klachten tot gevolg. Het opleidingstraject voor de front- en backofficemedewerkers werd uitgevoerd maar vraagt een volgehouden inspanning om ervoor te zorgen dat de klanten de juiste informatie krijgen op de juiste wijze. ACTIEPUNTEN 2015 -

Intensief opleidingstraject voor de front- en backofficemedewerkers inzake toepassing van reglementen en regelgeving en inzake klantgericht handelen. Terbeschikkingstelling van een elektronisch handboek “waterverkoopreglement” voor klantendienstmedewerkers. Verdere uitbreiding van de digitale dienstverlening aan de klanten met een elektronisch klantenportaal ( e-loket ) met bijzondere aandacht voor de gebruiksvriendelijkheid van het systeem. Informatie aan de gemeentebesturen inzake de aanrekeningen voor collectief beheerde IBA’s. vernieuwing van een deel van het leidingennet in Wingene.

20

Klachtenboek p.406

SERVICEMETER – DE WATERGROEP KLACHTENCAPTATIE De centrale klachtendienst van De Watergroep is dagelijks bereikbaar: Schriftelijk: op het adres van de hoofddirectie Telefonisch : rechtstreeks op nr 02/2389411 of via de Vlaamse infolijn 1700 of via doorschakeling vanuit alle andere afdelingen en diensten van De Watergroep Per e-mail op klachtendienst@dewatergroep.be Via klachtenformulier op de website www.dewatergroep.be

In contacten met klanten wordt verwezen naar de centrale klachtendienst als eerstelijnsklachtenbehandeling vanaf het ogenblik dat duidelijk wordt dat de klacht niet op de nuldelijn kan worden afgehandeld. Klachten bij de Vlaamse ombudsdienst betreffen normaliter tweedelijnsklachten. Een aantal klanten prefereert evenwel een rechtstreekse klacht bij de Vlaams ombudsdienst i.p.v. gebruik te maken van de eerstelijnsklachtenbehandeling van De Watergroep. Wanneer de centrale klachtendienst dergelijke klachten doorgestuurd krijgt, worden deze alsnog als eerstelijnsklacht behandeld. In 2014 waren er 58 dergelijke dossiers op een totaal aantal van 1483 klachten.

KLACHTENBEHANDELING Het bestaan en de werking van de centrale klachtendienst is gekend doorheen de gehele organisatie van De Watergroep. Alle medewerkers hebben toegang tot een pagina op het intranet waar de werking wordt uitgelegd . Minstens eenmaal per jaar bezoekt de klachtenmanager alle directies van De Watergroep om in teamvergaderingen van het personeel en in bestuursvergaderingen van de provinciale bestuursorganen van De Watergroep toelichting te geven over de werking van de klachtendienst en over het meest recente klachtenrapport. Het klachtenrapport wordt door de klachtenmanager ook minstens eenmaal per jaar toegelicht aan en besproken met de leden van de raad van bestuur. De doorlooptijd van de centrale klachtenbehandeling bedroeg in 2014 gemiddeld 30 dagen. In 2013 bedroeg die gemiddeld 38 dagen. De klachtendienst streeft ieder jaar opnieuw naar een inkorting van de doorlooptijd. Daarvoor is een voortdurende bewustmaking van alle diensten en afdelingen noodzakelijk. Het zijn immers deze diensten die de nodige informatie dienen aan te leveren om de klachten op een kwaliteitsvolle wijze te kunnen afhandelen. In de antwoorden naar de klanten hanteert de klachtendienst een begrijpelijk taalgebruik. Citaten uit regelgeving worden “vertaald” voor niet-juristen. Een (eerste) antwoord van de klachtendienst is uiteraard geen afsluitend antwoord. Het staat de klanten vrij om te reageren. De klachtendienst gaat discussies niet uit de weg. 21

Klachtenboek p.407

Indien het dossier dit vereist, zal een plaatsbezoek gebeuren ( meestal wordt dit aan een medewerker van de plaatselijke diensten gevraagd als het om technische zaken handelt). Af en toe gaat de klachtenmanager/coördinator zelf ter plaatse bij de klant om de zich te vergewissen van de toestand en om de nodige uitleg te geven. De afgelopen jaren was dit nog maar tweemaal het geval. Wanneer een klacht als ongegrond wordt gekwalificeerd, wordt in de afsluitende brief verwezen naar de tweedelijnsklachtenbehandeling bij VMM of bij de Vlaamse ombudsdienst (afhankelijk van de aard van de klacht).

KWALITEITSMANAGEMENT Binnen De Watergroep wordt gebruik gemaakt van een evaluatieprocedure waarbij jaarlijks een planning voor de medewerkers wordt opgesteld, een tussentijdse – en een eindevaluatie. De correcte evaluatie van de medewerkers behoort tot het verantwoordelijkheidsdomein van de betrokken leidinggevende. Het spreekt voor zich dat vnl. bij de medewerkers die in rechtstreeks contact met de klanten staan, een bijzondere aandacht gaat naar de klantgerichtheid. Voor elke functie binnen De Watergroep (dus ook voor klachtencoördinator en klachtenmanager) bestaat een functiebeschrijving, met vermelding van noodzakelijke competenties. Ook hier een bijzondere aandacht voor de klantgerichtheid. Minstens eenmaal per jaar bezoekt de klachtenmanager alle directies van De Watergroep om in teamvergaderingen van het personeel en in bestuursvergaderingen van de provinciale bestuursorganen van De Watergroep toelichting te geven over de werking van de klachtendienst en over het meest recente klachtenrapport. Het klachtenrapport – dat ook jaarlijks tijdig aan de Vlaamse ombudsdienst en/of de coördinator van het beleidsdomein LNE wordt bezorgd - wordt door de klachtenmanager ook minstens eenmaal per jaar toegelicht aan en besproken met de leden van de raad van bestuur. Voor de besprekingen binnen De watergroep, wordt een meer gedetailleerde versie van het klachtenrapport gebruikt, met uitsplitsing van het klachtenbeeld tot op het niveau van de plaatselijke diensten binnen elke provinciale directie. Uit de besprekingen met personeel en bestuursorganen volgen actieplannen en specifieke maatregelen met het oog op een verbeterde werkwijze, betere communicatie, organisatie van opleidingen, .. met als uiteindelijk doel het aantal gegronde klachten te verminderen. Bepaalde gegevens uit het jaarlijkse klachtenrapport worden ook opgenomen in het totaalbeeld van KPI’s die binnen De Watergroep worden gehanteerd. Klachtenmanager en/of klachtencoördinator nemen deel aan de studiedagen van het Vlaams netwerk klachtenmanagers. Via AquaFlanders onderhouden zij ook contacten met de klachtenmanagers van de andere drinkwaterbedrijven in Vlaanderen.

22

Klachtenboek p.408

SERVICEMETER – DE WATERGROEP KLACHTENCAPTATIE De centrale klachtendienst van De Watergroep is dagelijks bereikbaar: - Schriftelijk: op het adres van de hoofddirectie - Telefonisch : rechtstreeks op nr 02/2389411 of via de Vlaamse infolijn 1700 of via doorschakeling vanuit alle andere afdelingen en diensten van De Watergroep - Per e-mail op klachtendienst@dewatergroep.be - Via klachtenformulier op de website www.dewatergroep.be In contacten met klanten wordt verwezen naar de centrale klachtendienst als eerstelijnsklachtenbehandeling vanaf het ogenblik dat duidelijk wordt dat de klacht niet op de nuldelijn kan worden afgehandeld. Klachten bij de Vlaamse ombudsdienst betreffen normaliter tweedelijnsklachten. Een aantal klanten prefereert evenwel een rechtstreekse klacht bij de Vlaams ombudsdienst i.p.v. gebruik te maken van de eerstelijnsklachtenbehandeling van De Watergroep. Wanneer de centrale klachtendienst dergelijke klachten doorgestuurd krijgt, worden deze alsnog als eerstelijnsklacht behandeld. In 2014 waren er 58 dergelijke dossiers op een totaal aantal van 1483 klachten. KLACHTENBEHANDELING Het bestaan en de werking van de centrale klachtendienst is gekend doorheen de gehele organisatie van De Watergroep. Alle medewerkers hebben toegang tot een pagina op het intranet waar de werking wordt uitgelegd . Minstens eenmaal per jaar bezoekt de klachtenmanager alle directies van De Watergroep om in teamvergaderingen van het personeel en in bestuursvergaderingen van de provinciale bestuursorganen van De Watergroep toelichting te geven over de werking van de klachtendienst en over het meest recente klachtenrapport. Het klachtenrapport wordt door de klachtenmanager ook minstens eenmaal per jaar toegelicht aan en besproken met de leden van de raad van bestuur. De doorlooptijd van de centrale klachtenbehandeling bedroeg in 2014 gemiddeld 30 dagen. In 2013 bedroeg die gemiddeld 38 dagen. De klachtendienst streeft ieder jaar opnieuw naar een inkorting van de doorlooptijd. Daarvoor is een voortdurende bewustmaking van alle diensten en afdelingen noodzakelijk. Het zijn immers deze diensten die de nodige informatie dienen aan te leveren om de klachten op een kwaliteitsvolle wijze te kunnen afhandelen. In de antwoorden naar de klanten hanteert de klachtendienst een begrijpelijk taalgebruik. Citaten uit regelgeving worden “vertaald” voor niet-juristen. Een (eerste) antwoord van de klachtendienst is uiteraard geen afsluitend antwoord. Het staat de klanten vrij om te reageren. De klachtendienst gaat discussies niet uit de weg. 22 Indien het dossier dit vereist, zal een plaatsbezoek gebeuren ( meestal wordt dit aan een medewerker van de plaatselijke diensten gevraagd als het om technische zaken handelt). Af en toe gaat de klachtenmanager/coördinator zelf ter plaatse bij de klant om de zich te vergewissen van de toestand en om de nodige uitleg te geven. De afgelopen jaren was dit nog maar tweemaal het geval. Wanneer een klacht als ongegrond wordt gekwalificeerd, wordt in de afsluitende brief verwezen naar de tweedelijnsklachtenbehandeling bij VMM of bij de Vlaamse ombudsdienst (afhankelijk van de aard van de klacht). KWALITEITSMANAGEMENT Binnen De Watergroep wordt gebruik gemaakt van een evaluatieprocedure waarbij jaarlijks een planning voor de medewerkers wordt opgesteld, een tussentijdse – en een eindevaluatie. De correcte evaluatie van de medewerkers behoort tot het verantwoordelijkheidsdomein van de betrokken leidinggevende. Het spreekt voor zich dat vnl. bij de medewerkers die in rechtstreeks contact met de klanten staan, een bijzondere aandacht gaat naar de klantgerichtheid.

Klachtenboek p.409

Voor elke functie binnen De Watergroep (dus ook voor klachtencoördinator en klachtenmanager) bestaat een functiebeschrijving, met vermelding van noodzakelijke competenties. Ook hier een bijzondere aandacht voor de klantgerichtheid. Minstens eenmaal per jaar bezoekt de klachtenmanager alle directies van De Watergroep om in teamvergaderingen van het personeel en in bestuursvergaderingen van de provinciale bestuursorganen van De Watergroep toelichting te geven over de werking van de klachtendienst en over het meest recente klachtenrapport. Het klachtenrapport – dat ook jaarlijks tijdig aan de Vlaamse ombudsdienst en/of de coördinator van het beleidsdomein LNE wordt bezorgd - wordt door de klachtenmanager ook minstens eenmaal per jaar toegelicht aan en besproken met de leden van de raad van bestuur. Voor de besprekingen binnen De watergroep, wordt een meer gedetailleerde versie van het klachtenrapport gebruikt, met uitsplitsing van het klachtenbeeld tot op het niveau van de plaatselijke diensten binnen elke provinciale directie. Uit de besprekingen met personeel en bestuursorganen volgen actieplannen en specifieke maatregelen met het oog op een verbeterde werkwijze, betere communicatie, organisatie van opleidingen, .. met als uiteindelijk doel het aantal gegronde klachten te verminderen. Bepaalde gegevens uit het jaarlijkse klachtenrapport worden ook opgenomen in het totaalbeeld van KPI’s die binnen De Watergroep worden gehanteerd. Klachtenmanager en/of klachtencoördinator nemen deel aan de studiedagen van het Vlaams netwerk klachtenmanagers. Via AquaFlanders onderhouden zij ook contacten met de klachtenmanagers van de andere drinkwaterbedrijven in Vlaanderen.

Klachtenboek p.410

Ruimtelijke Ordening, Woonbeleid en Onroerend Erfgoed

2. 317 klachten

Rapport beleidsdomein: 377 klachten SHMâ&#x20AC;&#x2122;S: 1.940 klachten zie klachtenrapporten SHM'S vanaf p. 742

Klachtenboek p.411

Vragenlijst voor het verslag 2014 over uw klachtenmanagement

naam van uw dienst: Afdeling Toezicht (Inspectie RWO)

1. Cijfergegevens Aantal Totaal aantal klachten:

118

Aantal onontvankelijke klachten:

77

Aantal onontvankelijke klachten volgens reden van onontvankelijkheid

Al eerder klacht ingediend:

2

Meer dan een jaar voor indiening: Nog niet alle beroepsprocedures aangewend:

59

Jurisdictioneel beroep aanhangig:

1

Kennelijk ongegrond:

6

Geen belang:

5

Anoniem:

2

Beleid en regelgeving: Geen Vlaamse overheid:

2

Interne personeelsaangelegenheden: 1

Klachtenboek p.412

Aantal ontvankelijke klachten:

Aantal ontvankelijke klachten volgens mate van gegrondheid

41

gegrond:

19

deels gegrond:

1

ongegrond:

21

2

Klachtenboek p.413

De gegevens hieronder over de drager en het kanaal van de klachten zijn facultatief in te vullen Aantal klachten volgens de drager

brief:

67

mail:

44

telefoon:

6

fax:

1

bezoek:

0

3

Klachtenboek p.414

2. Inhoud van de klachten

Inhoud vd klachten

Administratieve werking en beheer Andere Domiciliefraude Financieel beheer Herstellingen Huurlasten Huuropzeg Huurovereenkomst Huurprijs Koopwoningen Kwaliteit woning Leefbaarheid Mutatie Sociale leningen Verkoop huurwoningen Verplichtingen kopers Wachttijd inhuurneming Woningaanvraag

Totaal

17 1 1 1 1 8 3 18 4 3 8 7 1 1 3 3 2 38

4

Klachtenboek p.415

3. Klachtenbeeld 2014

De afdeling Toezicht behandelt vooral klachten die betrekking hebben op de werking van de diverse sociale woonactoren. In 2014 ontvingen wij geen klachten die betrekking hadden op de werking van de afdeling Toezicht zelf. Het aantal klachten dat de afdeling ontvangen heeft in 2013 is licht gestegen tegenover het jaar daarvoor, met name van 116 naar 118. Van de ingediende klachten werden er 41 of 34,8% als ontvankelijk beoordeeld en dus verder onderzocht. Bij de klachten die onontvankelijk waren, lag dit meestal aan het feit dat nog niet bij de actor zelf klacht was ingediend. Ongeveer 16,1% van alle klachten bleek uiteindelijk gegrond (dit is 46,3% van de ontvankelijke klachten). Met deze beoordelingen wordt verder rekening gehouden in de risicoprofielen die de afdeling voor elke actor opmaakt.

5

Klachtenboek p.416

Vragenlijst voor het verslag 2014 over uw klachtenmanagement

naam van uw dienst: Afdeling Inspectie (Inspectie RWO)

1. Cijfergegevens Aantal Totaal aantal klachten:

Aantal dagen tussen de ontvangstdatum van de klacht en de verzenddatum van uw antwoord

11

0-45 dagen:

9

meer dan 45 dagen:

2

Aantal onontvankelijke klachten:

Aantal onontvankelijke klachten volgens reden van onontvankelijkheid

1

Al eerder klacht ingediend: Meer dan een jaar voor indiening: Nog niet alle beroepsprocedures aangewend: Jurisdictioneel beroep aanhangig: Kennelijk ongegrond: Geen belang: Anoniem: Beleid en regelgeving: Geen Vlaamse overheid:

1

6

Klachtenboek p.417

Aantal ontvankelijke klachten:

Aantal ontvankelijke klachten volgens mate van gegrondheid

10

gegrond: deels gegrond: ongegrond:

10

De gegevens hieronder over de drager en het kanaal van de klachten zijn facultatief in te vullen Aantal klachten volgens de drager

brief:

1

mail:

10

telefoon: fax: bezoek:

Aantal klachten volgens het kanaal waarlangs de klacht is binnengekomen

rechtstreeks van burger:

7

via kabinet:

1

via Vlaamse ombudsdienst:

3

via georganiseerd middenveld: andere kanalen:

7

Klachtenboek p.418

3. Klachtenbeeld 2014 en concrete realisaties en voorstellen Bespreek en evalueer de klachten die u behandeld hebt in 2014.

In uitvoering van het regeerakkoord zal het agentschap Inspectie RWO (IRWO) in 2015 worden ontbonden. Deze transitie impliceert dat de entiteiten die de bedrijfsprocessen van IRWO overnemen, ook zullen moeten instaan voor de klachtenbehandeling. Met de ontvangende entiteiten zal daarom worden nagegaan op welke manier de klachtenbehandeling van IRWO kan worden gecontinueerd, dan wel geoptimaliseerd.

8

Klachtenboek p.419

nota VAN:

Kristoff Van den Berghe

AAN:

Vlaamse Ombudsdienst

BETREFT:

klachtenmanagement binnen het beleidsveld Ruimtelijke Ordening 2014

DATUM:

20/02/2015

Geachte heer Ombudsman, Geachte heer Weekers, In bijlage vindt u het klachtenrapport 2014, dat is samengesteld uit gegevens uit onze databank betreffende de klachten ingevoerd in 2014. Daarnaast vindt u hieronder nog een apart jaarverslag 2014, waarin een algemeen klachtenbeeld wordt uiteen gezet in een eerste inhoudelijk luik en vervolgens in een tweede formeel luik wordt ingegaan op het voldoen door Ruimte Vlaanderen aan een aantal indicatoren, zoals voorgesteld in uw document servicemeter 2.0. Inhoudelijke aspecten klachtenmanagement RV 2014 Net als in de voorbije jaren was het aantal binnen gekomen klachten in 2014 beperkt. Er kwamen in totaal slechts een 6-tal dossiers binnen die effectief werden omschreven en afgehandeld als klacht. Daarnaast kwamen er ook een aantal vragen om informatie of meldingen binnen (die door de indiener aldus werden omschreven of door de dossierbehandelaar aldus werden gekwalificeerd). Er kan worden vanuit gegaan dat in 2014 bepaalde vragen of meldingen dermate eenvoudig waren dat ze door de betrokken collega onmiddellijk konden worden beantwoord en afgesloten. Zoals in eerdere jaarverslagen werd verduidelijkt, heeft het eerder geringe aantal klachten deels te maken met het feit dat de lokale besturen, mede door een doorgedreven subsidiariteit, het eerste aanspreekpunt zijn voor problemen en/of klachten inzake ruimtelijke ordening. Anderzijds bleef het ook in 2014 zo dat sommige aspecten binnen het beleidsveld ruimtelijke ordening een belangrijke financiĂŤle impact hebben voor burgers en besturen en dus ook onvermijdelijk leiden tot een klacht. Wat de klachten met een financieel aspect betreft, kwam er ook dit jaar een klacht binnen i.v.m. de registratie van leegstaande bedrijfsruimten, namelijk de zaak-D. Een bedrijfsruimte werd ten onrechte opgenomen in de inventaris leegstaande bedrijfsruimten, gezien de bejaarde vader van de klager nog woonde in een niet afsplitsbaar deel van het gebouw. De verwarring bleek te zijn veroorzaakt door onjuiste gegevens verstrekt door de gemeente en na controle ter plaatse door RV werd de opname in de inventaris geschrapt. De klager werd op de hoogte gebracht maar het antwoord was volgens de klager en de Ombudsdienst nog te onduidelijk en niet klantvriendelijk genoeg verwoord en liet het nog twijfel bestaan over mogelijke belangenvermenging in hoofde van de controlerende ambtenaar van het departement. Het klachtenmanagement van Ruimte Vlaanderen heeft de ambitie om de klagers helder uitleg te geven over het hoe en waarom van bepaalde regelgeving. In de zaak-D bleek dat een deel van het probleem te maken had met een te formele communicatie en het op een begrijpelijke wijze aan de burger/klager uitleggen waarom een klacht op een bepaalde manier werd afgehandeld. In een tweede brief d.d. 12-02-2015 werd het probleem uit het betrokken dossier opnieuw verduidelijkt in een beter verstaanbare taal (ook voor nietambtenaren). Ook in de toekomst zal er op gelet worden om in gelijkaardige dossiers te communiceren in een duidelijk en niet louter op ambtenaren gericht taalgebruik.

Klachtenboek p.420

Ook in 2014 hebben we moeten vaststellen dat we bepaalde zaken niet konden onderzoeken, omdat zij beter konden worden opgelost door een ander beleidsdomein of beleidsveld. In de zaak-V bv. richtte de betrokkene zich i.v.m. een problematiek van baanwinkels langs nu al heel drukke wegen te Gierle (Turnhout) in de eerste plaats tot de minister bevoegd voor ruimtelijke ordening. Uiteindelijk werd in dit dossier door het agentschap Wegen en Verkeer aan de klager geantwoord dat zij samen met de stad Turnhout in het najaar van 2014 een studie zouden lanceren om het problematiek van de Steenweg op Gierle te bestuderen. Vanuit Ruimte Vlaanderen werd derhalve geen apart dossier geopend voor dit probleem. In een ander dossier kregen we een vraag betreffende een ongeschiktverklaring van een woning en hebben wij deze vraag moeten door verwijzen, wegens bevoegdheid van de collega’s van Wonen-Vlaanderen. In een enkel dossier hebben we ook in 2014 kunnen vaststellen dat er effectief iets fout gelopen was. Die vaststelling werd meteen aangegrepen om het euvel ook in de toekomst te vermijden. In het dossier-X bekloeg de betrokkene zich over het feit dat in een dossier, waarbij een stedenbouwkundige aanvraag werd ingediend door de Stad Gent, ten onrechte werd vermeld dat nog een advies diende te worden gegeven door dezelfde Stad Gent. Het probleem was dat in dit geval gebruik werd gemaakt van een standaardbrief, waarbij in de hoofding ten onrechte het woord “advies” was blijven staan. De stad Gent was op de hoogte dat in het betrokken dossier geen advies diende te worden uitgebracht. Bovendien werd, om dergelijke problemen in de toekomst te vermijden, in de standaardbrief de vermelding “advies” in de hoofding weggelaten en werd ook de passage i.v.m. digitaal advies aangepast. Een laatste dossier betreffende RUP’s voor weekendzones werd, volgens de bewoordingen in een mail van de Ombudsdienst zelf, als voldoende beantwoord beschouwd door het mondelinge antwoord van minister Schauvliege tijdens de bespreking van het jaarverslag van de Ombudsdienst in de commissie dit najaar. Formele aspecten klachtenmanagement RV 2014 1.1. Klachtencaptatie Het aantal klachten is realistisch in functie van de context: eerste aanspreekpunt van de burger op het vlak van ruimtelijke ordening is en blijven de lokale besturen. Nulde lijnsklachtenbehandeling gebeurt via de Vlaamse Infolijn. In eerste lijn is elk personeelslid klachtenbehandelaar, in de realiteit wordt de klacht per afdeling toegewezen aan iemand (die objectief over het dossier kan oordelen). In tweede lijn is er de klachtencoördinator, die voldoende gekend is door het vermelden van zijn gegevens op sharepoint, in nieuwsbrieven, bij sensibiliseringsacties, enz… Intern werd de werking van het klachtenmanagement recent nog geoptimaliseerd door het aanstellen van een directeur kennisontsluiting, datakwaliteit en ondersteuning binnen de afdeling Onderzoek, Ondersteuning en Monitoring. Voor Ruimte Vlaanderen is het belangrijk dat er een goede structuur en taakverdeling tussen de administratieve ondersteuners tot stand komt en er een goede interne en externe sensibilisering en informatieverspreiding ontstaat over afdeling overschrijdende generieke taken zoals logistiek, klachtenmanagement en personeelszaken. De directeur kennisontsluiting, datakwaliteit en ondersteuning houdt toezicht op de interne en externe werking van de administratieve ondersteuners en de aanspreekpunten. Hij zorgt onder meer voor het coördineren, stroomlijnen en optimaliseren van de logistieke en administratieve ondersteuning, het uitwerken van de structuur en de samenwerking van de verschillende klachtenbehandelaars binnen het departement. Voor het aspect personeelszaken wordt hij hierin bijgestaan door de P&O adviseur. 1.2. Kwaliteitsvolle klachtenbehandeling Het klachtenmanagement is voldoende gekend binnen de organisatie en verloopt vrij vlot. Volgens het meeste recente jaarrapport is de gemiddelde doorlooptijd van een eenvoudig klachtendossier 3 dagen. Er wordt geprobeerd de kwaliteit van de klachtenbehandeling voortdurend te verbeteren door bv. de klachtendatabank eenvoudiger in gebruik te maken, handleidingen op sharepoint duidelijker en begrijpelijker te maken, voortdurend intern en extern te sensibiliseren, enz…

2

Klachtenboek p.421

Verwijzing naar de Ombudsdienst gebeurt in alle antwoordbrieven op klachten en verder in de mate van het mogelijke. In het kader van lopende gerechtelijke procedures kan niet worden verwezen naar de Ombudsdienst. 1.3. Kwaliteitsmanagement Binnen Ruimte Vlaanderen wordt er gestreefd naar een hoge kwaliteit van het klachtenmanagement. Hiertoe worden een aantal instrumenten gebruikt, zoals een degelijke klachtendatabank, opleiding en sensibilisering met het klachtenspel, uitbouw en verbetering van extern netwerk: o.a. de Vlaamse Infolijn, Bestuurszaken en de VDAB. De klachtencoรถrdinator bezorgt minimum 2x per jaar een nota over de stand van zaken betreffende het klachtenmanagement aan het directieoverleg (waarvan onder meer de secretaris-generaal, de verschillende afdelingshoofden en de woordvoerster deel uitmaken). In deze rapporten worden onder meer de stand van zaken betreffende het klachtenmanagement, nieuwe initiatieven, het jaarverslag van de Ombudsman en hoe te reageren op voorstellen ivm klachtenmanagement RV besproken. De klachtencoรถrdinator is altijd aanwezig op de studiedagen van het Vlaams Netwerk Klachtenmanagent en op de voorstelling van het jaarverslag van de Ombudsman.

Voor nadere informatie en/of opmerkingen kunt u contact opnemen met de centrale klachtencoรถrdinator van Ruimte Vlaanderen:

Kristoff Van den Berghe - jurist M. 0499 59 43 40 Mail: Kristoff.VandenBerghe@rwo.vlaanderen.be Ruimte Vlaanderen, Afdeling Juridische en Beleidsondersteuning Koning Albert II-laan 19, bus 12, 1210 Brussel

3

Klachtenboek p.422

Vragenlijst voor het verslag 2014 over uw klachtenmanagement

Departement van de Vlaamse overheid

Ruimte Vlaanderen

1. Cijfergegevens

Aantal Totaal aantal geregistreerde klachten in 2014

5

Aantal openstaande klachten

0

Totaal aantal beantwoorde klachten in 2014

6

Aantal beantwoorde klachten van 2013 in 2014

2

Aantal dagen tussen de 0-45 dagen: ontvangstdatum van de klacht en de meer dan 45 dagen: verzenddatum van uw antwoord

3

gemiddelde:

Aantal onontvankelijke beantwoorde klachten

3 78

1

Aantal onontvankelijke Al eerder klacht ingediend: beantwoorde klachten volgens reden Anoniem: van onontvankelijkheid Beleid en regelgeving:

0 0 0

Geen Belang:

0

Interne personeelaangelegenheden:

0

Jurisdictioneel beroep aanhangig:

0

Kennelijk ongegrond:

0

Meer dan een jaar voor indiening:

0

Nog niet alle beroepsprocedures aangewend:

1

Onbevoegd:

0

Klachtenboek p.423

Aantal ontvankelijke beantwoorde klachten

Aantal ontvankelijke klachten volgens mate van gegrondheid

Aantal onontvankelijke klachten volgens mate van gegrondheid

5

gegrond:

2

deels gegrond:

1

ongegrond:

1

gegrond:

0

deels gegrond:

0

ongegrond:

0

Aantal gegronde en deelsgegronde opgelost: klachten volgens mate van deels opgelost: oplossing onopgelost:

1

Aantal onontvankelijke klachten volgens mate van oplossing

opgelost:

0

deels opgelost:

0

onopgelost:

0

1 1

Voor de verdeling van de gegronde en deels gegronde klachten volgens de ombudsnormen, kunt u hieronder kiezen tussen een verdeling volgens de vereenvoudigde lijst van ombudsnormen of een verdeling volgens de volledige lijst van ombudsnormen zie bijlage 1. Uiteraard hoeft u slechts één lijst in te vullen. Aantal gegronde klachten beantwoord in 2014 Overeenstemming met het recht:

1

Afdoende motivering:

0

Gelijkheid en onpartijdigheid:

0

Rechtszekerheid en gerechtvaardigd vertrouwen:

0

Redelijkheid en evenredigheid:

0

Zorgvuldige interne klachtenbehandeling:

0

Redelijke behandeltermijn:

2

Efficiënte coördinatie:

0

Doeltreffende algemene informatieverstrekking:

0

Goede uitvoeringspraktijk en administratieve nauwkeurigheid:

0

Respect voor de persoonlijke levenssfeer:

0

Correcte bejegening:

0

Actieve dienstverlening:

0

Deugdelijke correspondentie:

0

Vlotte bereikbaarheid:

0

Klachtenboek p.424

De gegevens hieronder over de drager en het kanaal van de klachten zijn facultatief in te vullen. Aantal klachten volgens de drager

Aantal klachten volgens het kanaal waarlangs de klacht is binnengekomen

brief:

1

fax:

0

mail:

3

mondeling:

0

telefoon:

1

Rechtstreeks van burger:

2

Minister:

0

de Vlaamse ombudsdienst:

2

Advocaat / Boekhouder / Bewindvoerder:

1

1700:

0

Koning:

0

andere bestuursinstelling:

0

Vrienden / familie:

0

georganiseerd middenveld:

0

OCMW:

0

Staf:

0

Kabinet:

0

Klachtenboek p.425

2. Inhoud van de klachten Kunt u de klacht indelen in inhoudelijke categorieĂŤn? Geef per categorie -

het aantal gegronde/deels ongegronde/ongegronde klachten:

-

het aantal opgeloste/deels opgeloste/onopgeloste (ongegronde) klachten:

-

het aantal (deels) gegronde klachten per toegepaste ombudsnorm:

Aankondiging en bekendmaking -

Gegrond: 1

Deels gegrond: 0

Ongegrond: 0

Opgelost: 1

Deels opgelost: 0

Onopgelost: 0

B. 13. Redelijke behandeltermijn

1

Beroep -

Gegrond: 0

Deels gegrond: 0

Ongegrond: 0

Opgelost: 0

Deels opgelost: 0

Onopgelost: 1

Gegrond: 0

Deels gegrond: 1

Ongegrond: 0

Opgelost: 0

Deels opgelost: 0

Onopgelost: 1

Bijzonder plan van aanleg (BPA) -

B. 13. Redelijke behandeltermijn

1

Stedenbouwkundige vergunning -

Gegrond: 0

Deels gegrond: 0

Ongegrond: 0

Opgelost: 1

Deels opgelost: 0

Onopgelost: 0

Gegrond: 1

Deels gegrond: 0

Ongegrond: 0

Opgelost: 0

Deels opgelost: 1

Onopgelost: 0

GRUP -

A.1. Overeenstemming met het recht

1

Raad voor Vergunningsbetwistingen -

Gegrond: 0

Deels gegrond: 0

Ongegrond: 1

Opgelost: 1

Deels opgelost: 0

Onopgelost: 0

3. Klachtenbeeld 2014 Bespreek en evalueer de klachten die u afgehandeld hebt in 2014.

Klachtenboek p.426

4. Concrete realisaties en voorstellen Wat zijn de concrete realisaties geweest in het afgelopen jaar ten gevolge van de klachtenbehandeling? Welke concrete verbeteringen zijn er gepland op basis van de behandelde klachten?

5. Procedures van de klachtenbehandeling Dit vult u alleen in als u in 2014 wijzigingen hebt aangebracht in de procedure of als uw dienst pas in 2014 met klachtenbehandeling begonnen is.

6. Suggesties Als u suggesties hebt om deze vragenlijst te verbeteren, dan kunt u die hier noteren.

Klachtenboek p.427

Bijlage 1 Volledige lijst van de ombudsnormen van de Vlaamse Ombudsdienst 1

Overeenstemming met het recht De correcte toepassing van de regelgeving in de brede betekenis van het woord is de basisnorm van de sociale rechtstaat. Wat onwettig is, is uiteraard onbehoorlijk.

2

Afdoende motivering De overheid verduidelijkt en motiveert op een afdoende manier haar beslissing en haar optreden en vermeldt de redenen waarop ze zich baseert.

3

Gelijkheid en onpartijdigheid gelijke gevallen worden op gelijke manier en onpartijdig behandeld. Een variant van dat principe is het nietdicrimininatiebeginsel.

4

Rechtszekerheid en gerechtvaardigd vertrouwen De overheid waarborgt duidelijk en zekerheid omtrent de geldende rechtsnormen. De burgers moeten eenduidig kunnen weten wat hun rechten en plichten zijn. De niet-retroactiviteit van rechtsregels is daarbij een evidente vereiste.

5

Redelijkheid en evenredigheid In de afweging van keuzemogelijkheden geeft de overheid voldoende gewichten aan de belangen van de betrokken burgers. De overheid beperkt de nadelen van een beslissing voor de burger zo veel mogelijk. Een gekozen sanctie moet in verhoudeing staan tot de begane misstap van de burger.

6

Correcte bejegening De ambtenaar stelt zich, als vertegenwoordiger van de overheid, in zijn contacten met de burger fatsoenlijk, beleefd en hulpvaardig op.

7

Actieve dienstregeling De overheid doet meer dan antwoorden op de gestelde vragen. Zij verstrekt de individuele burger ook ongevraagd de gerichte informatie en hulp die voor de betrokkene nuttig is, of verwijst daarvoor zo gericht mogelijk door. De overheid houdt de burger uit eigen beweging op de hoogte van het verloop van diens dossier.

8

Deugdelijke correspondentie De manier waarop een overheidsdienst omgaat met brieven, verzoeken, aanvragen van burgers, is voor ie burgers belangrijk. Als zij zich tot een overheidsdienst wenden, mogen ze een ontvangstmelding verwachten wanneer hun vraag niet snel beantwoord kan worden. In brieven worden ook systematisch de naam en de contactgegevens van de behandelende ambtenaar vermeld.

9

Vlotte bereikbaarheid De overheidsdiensten moeten zowel telefonisch als fysiek voldoende bereikbaar zijn. Dat betekent niet alleen redelijke ruimtelijke nabijheid en een vlotte toegankelijkheid van gebouwen, maar ook ruime en publieksgerichte openingsuren.

10

Doeltreffende algemene informatieverstrekking De overheidsdienst zorgt ervoor dat zijn algemene dossieroverstijgende informatiestrekking begrijpelijk, juist en volledig is en dat de beoogde doelgroep ook daadwerkelijk bereikt wordt.

11

Goede uitvoeringspraktijk en administratieve nauwkeurigheid Een goede overheidsdienst werkt nauwkeurig, reageert oplossingsgericht en herstelt fouten tijdig. De dienst is verantwoordelijk voor kwaliteitscontroles.

12

Zorgvuldige interne klachtenbehandeling (niet van toepassing)

13

Redelijke behandeltermijn De overheid moet handelen binnen de opgelegde of binnen een redelijke termijn.

14

EfficiĂŤnte coĂśrdinatie

Klachtenboek p.428

De overheidsdienst zorgt voor een efficiĂŤnte samenwerking, afstemming en communicatie met andere overheidsdiensten en met privĂŠ-organisaties. Dat geldt ook voor de afzonderlijke onderdelen binnen de overheidsdiensten zelf. 15

Respect voor de persoonlijke levenssfeer In hun omgang met de burger respecteren ambtenaren de privacy van de burger.

Klachtenboek p.429

Klachtenrapportage 2014 â&#x20AC;&#x201C; agentschap Onroerend Erfgoed (beleidsdomein RWO) Aantal klachten 20 Gemiddelde behandelingstermijn 30 Ă 35 dagen Aantal ontvankelijk/gegronde/gedeeltelijk gegronde/ongegronde klachten 16 / 1 / 4 / 10 Onderwerp - verzoeker niet akkoord met prestatie / beslissing bestuursinstelling : 12 - verzoeker voelt zich onheus bejegend : 5 - verzoeker vindt de informatieverstrekking ontoereikend : 2 - beoordeeld als geen klacht : 1 Conclusies interne werking 1. Werking premiestelsel De verleende informatie aan toekomstige premienemers blijkt vaak ontoereikend. Ondertussen is er intern een traject opgestart om deze informatie te herbekijken en indien nodig aan te passen (ook in functie van de nieuwe regelgeving inzake onroerend erfgoed). Dit in de vorm van aangepaste of nieuwe aanvraagformulieren, vernieuwde brochures en een nieuwe website. 2. Naleving privacy-wetgeving Naar aanleiding van een specifieke klacht werd in samenwerking met de Ombudsdienst besloten dat het agentschap er over moet waken de privacyregelgeving meer nauwgezet na te leven. Mede naar aanleiding van de nieuwe regelgeving inzake onroerend erfgoed en de nodige instrumenten hiervoor qua opvragen van persoons- en adresgegevens van private personen wordt momenteel intern bekeken welke machtigingen moeten worden aangevraagd bij de Privacycommissie. 3. Onvoldoende informatieverstrekking Uit veel klachten blijkt dat de klager vaak niet akkoord gaat met de genomen beslissing van het agentschap in een bepaalde zaak. Vaak helpt het de klager vooruit om de beslissingen in tweede lijn meer toe te lichten om op die manier het onbegrip over de genomen beslissing weg te werken. De voorziene cultuuromslag van de Vlaamse overheidsinstellingen in het regeerakkoord wordt dan ook binnen het agentschap sterk geĂŻmplementeerd, met het oog op een meer adequate informatiestroom vanuit de eerste lijn.

Klachtenboek p.430

Anthony Suykens Klachtencoรถrdinator OE

Klachtenboek p.431

Vragenlijst voor het verslag 2014 over uw klachtenmanagement

Vlaamse Maatschappij voor Sociaal Wonen (VMSW)

1. Cijfergegevens Aantal Totaal aantal klachten:

Aantal dagen tussen de ontvangstdatum van de klacht en de verzenddatum van uw antwoord

53

0-45 dagen:

51

meer dan 45 dagen:

2

gemiddelde:

8

Aantal onontvankelijke klachten:

Aantal onontvankelijke klachten volgens reden van onontvankelijkheid

28

Al eerder klacht ingediend:

0

Meer dan een jaar voor indiening:

0

Nog niet alle beroepsprocedures aangewend:

24

Jurisdictioneel beroep aanhangig:

1

1

Klachtenboek p.432

Kennelijk ongegrond:

0

Geen belang:

0

Anoniem:

1

Beleid en regelgeving:

2

Geen Vlaamse overheid:

0

Interne personeelsaangelegenheden:

0

Aantal ontvankelijke klachten:

Aantal ontvankelijke klachten volgens mate van gegrondheid

Aantal gegronde en deels gegronde klachten volgens mate van oplossing

25

gegrond:

13

deels gegrond:

0

ongegrond:

12

opgelost:

12

deels opgelost:

1

onopgelost:

0

Voor de verdeling van de gegronde en deels gegronde klachten volgens de ombudsnormen, kunt u hieronder kiezen tussen een verdeling volgens de vereenvoudigde lijst van ombudsnormen of een verdeling volgens de volledige lijst van ombudsnormen (zie bijlage 1). Uiteraard hoeft u slechts ĂŠĂŠn lijst in te vullen. Vereenvoudigde lijst

Volledige lijst Aanta l

Aantal

Niet-correcte beslissing:

Overeenstemming met het recht:

0

Te lange behandeltermijn:

Afdoende motivering:

0

Ontoereikende informatieverstrekking:

Gelijkheid en onpartijdigheid:

0

2

Klachtenboek p.433

Onvoldoende bereikbaarheid:

Rechtszekerheid en gerechtvaardigd vertrouwen:

0

Onheuse bejegening:

Redelijkheid en evenredigheid:

0

Andere:

Correcte bejegening:

0

Actieve dienstverlening:

0

Deugdelijke correspondentie:

0

Vlotte bereikbaarheid:

0

Doeltreffende algemene informatieverstrekking:

0

Goede uitvoeringspraktijk en administratieve nauwkeurigheid:

12

Redelijke behandeltermijn:

1

EfficiĂŤnte coĂśrdinatie:

0

Respect voor de persoonlijke levenssfeer:

0

3

Klachtenboek p.434

De gegevens hieronder over de drager en het kanaal van de klachten zijn facultatief in te vullen Aantal klachten volgens de drager

Aantal klachten volgens het kanaal waarlangs de klacht is binnengekomen

brief:

9

mail:

40

telefoon:

4

fax:

0

bezoek:

0

rechtstreeks van burger:

49

via kabinet:

0

via Vlaamse ombudsdienst:

1

via georganiseerd middenveld: andere kanalen:

0 3

4

Klachtenboek p.435

2. Inhoud van de klachten De ontvankelijke klachten hadden voornamelijk betrekking op de sociale leningen die de VMSW verstrekt. Slechts een zestal ontvankelijke klachten hadden betrekking op infrastructuurwerken waar VMSW bouwheer is. De gegronde klachten omtrent de sociale leningen hadden te maken met fouten in de administratie waardoor er vertragingen waren bij de uitbetalingen of bij de documentafhandeling. Deze klachten werden allen opgelost. De gegronde klachten omtrent de infrastructuurwerken hadden te maken met vertragingen op de werf, waardoor bepaalde burgers hinder ondervonden. Ook voor deze klachten werden oplossingen gezocht. De als niet gegronde beoordeelde klachten hadden te maken met de regelgeving op de bijzondere sociale leningen zelf of op de â&#x20AC;&#x201C; weliswaar correcte - toepassing ervan.

3. Klachtenbeeld 2014 Het aantal onontvankelijke klachten is in 2014 sterk afgenomen ten aanzien van het voorgaande jaar (van 43 naar 28). Dit valt te verklaren door de aanpassingen die begin 2014 aan de website van VMSW zijn gebeurd. Door een duidelijk onderscheid te maken tussen de bevoegdheid van VMSW en deze van de sociale huisvestingsmaatschappijen, vinden burgers sneller de juiste weg om hun klacht in te dienen. Burgers met onontvankelijke klachten worden steeds naar de juist instantie verwezen. Toch wordt door de klachtenbeheerder soms contact opgenomen met de aangeklaagde sociale huisvestingsmaatschappij. Dit is vooral zo als er een gevoel is dat de klacht zou kunnen wijzen op een structureel probleem.

5

Klachtenboek p.436

4. Concrete realisaties en voorstellen De klachtenbehandeling heeft in 2014 aanleiding gegeven tot het aanpassen van de website van de VMSW. Op deze manier kunnen burgers makkelijk de weg vinden om hun klacht bij de juiste instantie in te dienen.

5. Procedure van de klachtenbehandeling Dit vult u alleen in als u in 2014 wijzigingen hebt aangebracht in de procedure of als uw dienst pas in 2014 met klachtenbehandeling begonnen is.

Suggesties? Als u suggesties hebt om deze vragenlijst te verbeteren, dan kunt u die hier noteren.

6

Klachtenboek p.437

Bijlage 1

terug naar Vragenlijst

Volledige lijst van de ombudsnormen van de Vlaamse Ombudsdienst 1

Overeenstemming met het recht De correcte toepassing van de regelgeving in de brede betekenis van het woord is de basisnorm van de sociale rechtsstaat. Wat onwettig is, is uiteraard onbehoorlijk.

2

Afdoende motivering De overheid verduidelijkt en motiveert op een afdoende manier haar beslissingen en haar optreden en vermeldt de redenen waarop ze zich baseert.

3

Gelijkheid en onpartijdigheid Gelijke gevallen worden op een gelijke manier en onpartijdig behandeld. Een variant van dat principe is het niet-discriminatiebeginsel.

4

Rechtszekerheid en gerechtvaardigd vertrouwen De overheid waarborgt duidelijkheid en zekerheid omtrent de geldende rechtsnormen. De burgers moeten eenduidig kunnen weten wat hun rechten en plichten zijn. De niet-retroactiviteit van rechtsregels is daarbij een evidente vereiste.

5

Redelijkheid en evenredigheid In de afweging van keuzemogelijkheden geeft de overheid voldoende gewicht aan de belangen van de betrokken burgers. De overheid beperkt de nadelen van een beslissing voor de burger zo veel mogelijk. Een gekozen sanctie moet in verhouding staan tot de begane misstap van de burger.

6

Correcte bejegening De ambtenaar stelt zich, als vertegenwoordiger van de overheid, in zijn contacten met de burger fatsoenlijk, beleefd en hulpvaardig op.

7

Actieve dienstverlening De overheid doet meer dan antwoorden op de gestelde vragen. Zij verstrekt de individuele burger ook ongevraagd de gerichte informatie en hulp die voor de betrokkene nuttig is, of verwijst daarvoor zo gericht mogelijk door. De overheid houdt de burger uit eigen beweging op de hoogte van het verloop van diens dossier.

8

Deugdelijke correspondentie De manier waarop een overheidsdienst omgaat met brieven, verzoeken, aanvragen van burgers, is voor die burgers belangrijk. Als zij zich tot een overheidsdienst wenden, mogen ze een ontvangstmelding verwachten wanneer hun vraag niet snel beantwoord kan worden. In brieven worden ook systematisch de naam en de contactgegevens van de behandelende ambtenaar vermeld. 7

Klachtenboek p.438

9

Vlotte bereikbaarheid De overheidsdiensten moeten zowel telefonisch als fysiek voldoende bereikbaar zijn. Dat betekent niet alleen een redelijke ruimtelijke nabijheid en een vlotte toegankelijkheid van de gebouwen, maar ook ruime en publiekgerichte openingsuren.

10

Doeltreffende algemene informatieverstrekking De overheidsdienst zorgt ervoor dat zijn algemene dossieroverstijgende informatieverstrekking begrijpelijk, juist en volledig is en dat de beoogde doelgroep ook daadwerkelijk bereikt wordt.

11

Goede uitvoeringspraktijk en administratieve nauwkeurigheid Een goede overheidsdienst werkt nauwkeurig, reageert oplossingsgericht en herstelt fouten tijdig. De dienst is verantwoordelijk voor kwaliteitscontroles.

12

Zorgvuldige interne klachtenbehandeling (niet van toepassing)

13

Redelijke behandeltermijn De overheid moet handelen binnen de opgelegde of binnen een redelijke termijn.

14

Efficiënte coördinatie De overheidsdienst zorgt voor een efficiënte samenwerking, afstemming en communicatie met andere overheidsdiensten en met privé-organisaties. Dat geldt ook voor de afzonderlijke onderdelen binnen de overheidsdiensten zelf.

15

Respect voor de persoonlijke levenssfeer In hun omgang met de burger respecteren ambtenaren de privacy van de burger.

terug naar Vragenlijst

8

Klachtenboek p.439

Jaarrapport 2014 Interne klachtenbehandeling Agentschap Wonen-Vlaanderen 1. Inleiding Om de kwaliteit van onze dienstverlening te evalueren, was er ook dit jaar een analyse van de ontvangen klachten. De belangrijkste kengetallen, problemen en suggesties zijn in dit klachtenrapport verzameld. We proberen daarbij de cijfers vooral te duiden door ze af te zetten tegen de cijfers van het vorige jaar. Voortdurend verbeteren is immers onze belangrijkste doelstelling.

2. Globale cijfers Opmerking vooraf: Om de leesbaarheid van de tabellen te verhogen werden minder relevante categorieĂŤn vaak weggelaten. Daardoor lijken de detailcijfers niet altijd te kloppen met de totalen.

Aantal Totaal aantal geregistreerde oproepen in 2014

268

Totaal aantal geregistreerde klachten in 2014

181

Aantal openstaande klachten

3

Totaal aantal beantwoorde klachten in 2014 Aantal beantwoorde klachten van 2013 in 2014

191 24

Commentaar: Uit deze globale cijfers blijkt dat er geen achterstanden zijn opgelopen. De gemiddelde behandelingstermijn voor de klachten ligt in 2014 op 39 dagen (46 in 2013). Deze goede resultaten zijn mede te wijten aan het feit dat het aantal oproepen naar de klachtendienst die eigenlijk voor de afdelingen of voor de cel communicatie bestemd zijn, sterk is gedaald. In 2013 werden nog 450 oproepen geregistreerd waarbij het slechts in 240 gevallen effectief om klachten ging: er is dus duidelijk sprake van een betere filtering. Aantal onontvankelijke beantwoorde klachten Aantal onontvankelijke beantwoorde klachten volgens reden van onontvankelijkheid

61

Al eerder klacht ingediend:

4

Meer dan een jaar voor indiening:

0

Nog niet alle beroepsprocedures aangewend:

5

Jurisdictioneel beroep aanhanging:

0

Kennelijk ongegrond:

0

Geen belang:

1

Anoniem:

1

Beleid en regelgeving:

17

Klachtenrapport 2013 - Wonen-Vlaanderen

Pagina 1

Klachtenboek p.440

[Geef tekst op]

Geen Vlaamse overheid:

33

Commentaar: Ook in 2014 hanteerde het agentschap een zeer brede invulling van het klachtrecht. Geen enkele klacht werd geweigerd omwille van laattijdigheid of beoordeeld als kennelijk ongegrond. Wanneer een beroepsmogelijkheid niet tijdig werd benut, werd die alsnog opgestart. Aantal ontvankelijk beantwoorde klachten Aantal ontvankelijke klachten volgens mate van gegrondheid

Aantal gegronde en deels gegronde klachten volgens mate van oplossing

130

gegrond:

24

deels gegrond:

29

geen oordeel mogelijk

15

ongegrond:

62

opgelost:

18

deels opgelost:

6

niet herstelbaar door aard klacht

16

onopgelost:

6

Commentaar: Het aantal gegronde klachten blijft beperkt. Wanneer we dit aantal vergelijken met de honderden weigeringen voor steunmaatregelen en het aantal woningonderzoeken, waarvan het resultaat niet altijd bevredigend was voor de aanvrager, dan is deze foutenmarge klein. In de meeste gevallen werden de gegronde klachten opgelost en hersteld. In enkele gevallen bleek dit niet meer mogelijk (controle ter plaatse niet tijdig uitgevoerd; aanvraagperiode verstreken) Ook in 2014 betreffen de ‘deels gegronde’ klachten vooral dossiers waarbij de behandeling wel correct verliep, maar waarbij de communicatie tekort schoot. Ook in de categorie ‘geen oordeel mogelijk’ gaat het vaak om communicatieproblemen, nl. om klachten rond algemene informatieverstrekking aan de loketten of per telefoon. Gebrekkige communicatie is een steeds weerkerend pijnpunt in onze sector. Ten dele komt dit door de complexiteit van de regelgeving: ze valt onmogelijk eenvoudig en volledig samen te vatten. Wie daardoor rekent op een steunmaatregel en die toch misloopt is begrijpelijkerwijs geërgerd. Globaal is het aantal klachten over slechte communicatie gedaald, maar In 2014 was ook duidelijk te merken dat de klachten rond gebrekkige toelichting en informatieverstrekking zich concentreerden in periodes en bij diensten waar de werkdruk (te) hoog lag. Met de besparingsmaatregelen in het vooruitzicht is dit geen onbelangrijk signaal. Er zullen gerichte maatregelen en acties nodig zijn om de kwaliteit van de dienstverlening te vrijwaren. Zo niet is er veel kans dat de spontane klantgerichtheid verloren gaat onder druk van de grote hoeveelheid te verwerken dossiers.

Klachtenrapport 2014 – Wonen-Vlaanderen

Pagina 2

Klachtenboek p.441

[Geef tekst op]

3. De inhoud van de gegronde klachten Indeling volgens ombudsnormen Overeenstemming met het recht:

2

Afdoende motivering:

2

Gelijkheid en onpartijdigheid:

3

Rechtszekerheid en gerechtvaardigd vertrouwen:

9

Redelijkheid en evenredigheid:

2

Correcte bejegening:

1

Actieve dienstverlening:

5

Deugdelijke correspondentie:

9

Vlotte bereikbaarheid:

0

Doeltreffende algemene informatieverstrekking:

3

Goede uitvoeringspraktijk en administratieve nauwkeurigheid:

13

Zorgvuldige interne klachtenbehandeling:

0

Redelijke behandeltermijn:

4

Efficiënte coördinatie:

0

Respect voor de persoonlijke levenssfeer:

0

Indeling volgens ‘product’ huursubsidie -

Gegrond: 9 - Opgelost: 13

Deels gegrond: 11

Ongegrond: 25

Deels opgelost: 2

Onopgelost: 1

verbeterings- en aanpassingspremie -

Gegrond: 1

Deels gegrond: 6

Ongegrond: 7

- Opgelost: 0

Deels opgelost: 2

Onopgelost: 1

Gegrond: 9

Deels gegrond: 9

Ongegrond: 14

- Opgelost: 4

Deels opgelost: 1

Onopgelost: 4

renovatiepremie -

verzekering gewaarborgd wonen -

Gegrond: 0

Deels gegrond: 0

Ongegrond: 5

- Opgelost: 0

Deels opgelost: 0

Onopgelost: 0

kwaliteitsbewaking (on)bewoonbaar (on)geschikt -

Gegrond: 2

Deels gegrond: 1

Ongegrond: 5

- Opgelost: 1

Deels opgelost: 0

Onopgelost: 1

Klachtenrapport 2014 – Wonen-Vlaanderen

Pagina 3

Klachtenboek p.442

[Geef tekst op]

Huurpremie wachtlijst SHM -

Gegrond: 1

Deels gegrond: 1

Ongegrond: 5

- Opgelost: 1

Deels opgelost: 0

Onopgelost: 1

4. Bereik van de klachtendienst Aantal klachten volgens de drager

Aantal klachten volgens het kanaal waarlangs de klacht is binnengekomen

brief:

32

e-mail:

130

telefoon:

8

fax:

0

bezoek:

0

rechtstreeks van burger:

100

via kabinet:

26

via Vlaamse ombudsdienst:

32

via georganiseerd middenveld:

10

andere kanalen:

1

Commentaar: Het aandeel klachten dat ons per brief bereikt blijft aanzienlijk. Dat illustreert dat we er niet zomaar mogen van uitgaan dat alleen digitale kanalen nog aandacht verdienen. Naast mensen die een brief formeler en dus beleefder vinden, blijkt een overgroot deel van deze briefschrijvers niet vertrouwd met de computer. Internet voor iedereen mag dan de toekomst zijn, we moeten ook blijven inzetten op papieren communicatie (folders, â&#x20AC;Ś) om de meest kwetsbare burgers te bereiken. In 2014 vonden 111 klagers rechtstreeks de weg naar het agentschap tegenover 26 die de minister aanschreven en 32 die de Vlaamse Ombudsdienst rechtstreeks contacteerden. Dat wijst erop dat ook wie ontevreden is, toch nog een zeker vertrouwen heeft in onze diensten.

5. Toetsing aan het jaarrapport 2013 We overlopen kort de aandachtspunten en voorgenomen acties uit de vorige jaarverslagen. De relaties tussen de klachtendienst en de verschillende partners in het agentschap werden beter gestroomlijnd door de opmaak en implementatie van een nieuw intern klachtenreglement. Dat verfijnt de afbakening tussen klachten en hulpvragen, en legt een duidelijke de taakverdeling vast tussen de cel klachten en de cel communicatie.

Klachtenrapport 2014 â&#x20AC;&#x201C; Wonen-Vlaanderen

Pagina 4

Klachtenboek p.443

[Geef tekst op]

Op het vlak van communicatie was er een inspanningen om de antwoorden op de beroepsbrieven toegankelijker te maken, door ze meer te personaliseren en de argumentatie in een niet juridisch taalgebruik te herhalen. Het aantal klachten over niet afdoende motivering daalde dan ook met 2/3. Ook de klachten over een doeltreffende algemene informatieverstrekking namen sterk af. In 2015 wordt ook onze website verder vernieuwd, wat hopelijk zal leiden tot een verdere afname van de klachten over de kwaliteit en beschikbaarheid van algemene informatie. Het aantal klachten en signalen rond deugdelijke correspondentie blijft onveranderd. Daarbij gaat het niet zozeer over de formulering, maar over de inhoud zelf van de correspondentie. Het probleem situeert zich hier meer op het vlak van interne procedures bij de dossierbehandeling. Deze problematiek wordt vanuit de klachtenbehandeling als signaal en verbetervoorstel nauwgezet verder opgevolgd.

6. Implementatie van de aanbevelingen van de Vlaamse Ombudsman In het jaarverslag 2013 formuleerde de ombudsman twee aanbevelingen aan ons agentschap: -

Wonen in Vlaanderen moet naar een hoger digitaal niveau: premie-aanvragen en alle communicatie errond moet via de pc kunnen. Alle SHMâ&#x20AC;&#x2122;s moeten een website hebben om hun doelgroepen te informeren. Inschrijvingen en actualisaties moeten ook via digitale kanalen kunnen (p. 28)

Deze doelstelling wordt ten volle onderschreven door het agentschap, maar er zijn lange tijd problemen geweest rond de validatie van digitale handtekeningen en vooral rond het vinden van het nodige budget. Momenteel werken we aan de bouw van de formulierengenerator , die vervolgens zal worden gekoppeld aan de dossierbehandelingssystemen. -

Zet in op alternatieve woonconcepten (p. 28)

De renovatiepremie werd vanaf begin 2014 uitgebreid tot woongelegenheden die tot stand komen door opsplitsing van bestaande gebouwen, al dan niet met woonfunctie, in meerdere wooneenheden. Rond echt alternatieve woonconcepten als cohousing, kangoeroewonen, meergeneratiegezinnen e.d. waren er tot nu toe nog geen initiatieven van het agentschap, noch concrete maatregelen van de beleidsmakers.

Klachtenrapport 2014 â&#x20AC;&#x201C; Wonen-Vlaanderen

Pagina 5

Klachtenboek p.444

[Geef tekst op]

7. Toetsing aan de indicatoren van de servicemeter 7.1. Klachtencaptatie 7.1.1. Vlotte bereikbaarheid van de klachtenbehandelaar Met de vernieuwde website kwam er ook, meer op de voorgrond dan vroeger, een nieuwe module voor het indienen van een klacht. De bedoeling is dat de klachten meer via deze rechtstreekse module binnenkomen in plaats van via algemene informatiemodules of thematische vraagmodules. Dat verkort niet alleen de communicatielijn, maar moet ook voor een betere filtering zorgen tussen klachten en andere informatievragen of opmerkingen. Het is te vroeg om de resultaten hiervan te beoordelen. Alle klachten worden aanvaard ongeacht via welk kanaal of bij welke medewerker van het agentschap ze toekomen, maar we stimuleren het gebruik van het generiek e-mailadres â&#x20AC;&#x2DC;klachten.wonen@rwo.vlaanderen.beâ&#x20AC;&#x2122; omwille van de kwaliteit van de klachtenbehandeling. Een schriftelijke formulering van de klacht vermijdt misverstanden en het bereik via e-mail laat een vlotte uitwisseling van informatie toe. Elke brief waarin een beslissing wordt meegedeeld vermeldt standaard de mogelijkheid om klacht in te dienen in eerste en tweede lijn met de contactgegevens van de interne klachtendienst en de Vlaamse Ombudsdienst. 7.1.2. Onterecht niet behandelde eerstelijnsklachten volgens Ombudsdienst Aangezien de niet-ontvankelijke klachten en de hulpvragen op dezelfde manier onderzocht en beantwoord worden als de ontvankelijke klachten, komt dit niet voor. 7.1.3. Realistisch aantal klachten in functie van context Het aantal klachten t.o.v. het aantal burgercontacten is in ons agentschap eerder laag, maar dat is verklaarbaar omdat in vrijwel alle procedures uitgebreide bezwaar- en beroepsmogelijkheden voorzien zijn. Tot het klachtrecht neemt men dus pas zijn toevlucht als de andere beroepsmogelijkheden zijn uitgeput. Verder is er bij Wonen-Vlaanderen een traditie om grondig en pro-actief in te gaan op vragen van burgers. Deze klantvriendelijke manier om met hulpvragen om te gaan resulteert in weinig klachten.

7.2. Kwaliteitsvolle klachtenbehandeling 7.2.1. Klachtenbehandelaar bekend binnen organisatie en doorloopschema aanwezig Bij Wonen-Vlaanderen zit het doorloopschema vervat in het interne reglement rond de klachtenbehandeling. De klachtenbehandelaars zijn algemeen (persoonlijk) bekend, wat een goede informatiedoorstroming en afstemming garandeert.. 7.2.2. Doorlooptijd klachtenbehandeling

Klachtenrapport 2014 â&#x20AC;&#x201C; Wonen-Vlaanderen

Pagina 6

Klachtenboek p.445

[Geef tekst op]

De gemiddelde doorlooptijd daalde in 2014 tot 39 werkdagen, tegenover 46 werkdagen in 2013. 149 klachten werden op tijd (binnen de 45 werkdagen) afgehandeld. 41 klachten vroegen meer tijd. De redenen daarvoor waren uiteenlopend, maar steeds gebonden aan de intrinsieke vraagstelling in het dossier (juridisch probleem, bijkomende vaststelling ter plaatse nodig, wachten op bijkomende info van externen,â&#x20AC;Ś) 7.2.3. Zorgvuldige eerstelijnsklachtantwoorden Uit de reacties van de klagers blijkt dat de tussenkomst van de klachtenbehandelaar positief gewaardeerd wordt, ook als het gewenste resultaat niet is bereikt. Het aantal klagers dat in tweede lijn klacht indient bij de Vlaamse Ombudsdienst is beperkt. De betwisting gaat dan doorgaans over de regelgeving en de interpretatie ervan door Wonen-Vlaanderen, niet over de wijze waarop de klacht werd behandeld. 7.2.4. Verwijzing naar Vlaamse Ombudsdienst en anderen in afsluitbrieven bij klachten In elke afsluitbrief wordt standaard verwezen naar de mogelijkheid een tweede beoordeling te vragen bij de Vlaamse Ombudsdienst. Bij niet ontvankelijke klachten wordt ook doorverwezen naar de instantie die wel bevoegd is.

7.3. Kwaliteitsmanagement 7.3.1. Functiebeschrijving klachtenbehandelaars die maximaal onafhankelijk werken toelaat De functiebeschrijving, jaardoelstellingen en evaluatie worden bij Wonen-Vlaanderen op dezelfde manier behandeld als die van andere personeelsleden. Het klachtenteam werkt niet onafhankelijk en heeft geen specifiek statuut. Men gaat ervan uit dat het feit dat het klachtenteam deel uitmaakt van de stafdienst voldoende onafhankelijkheid garandeert tegenover de diensten waarover geklaagd wordt. De klachtenbehandelaars zelf waken er ook over zoch onafhankelijk op te stellen tegenover de betrokken diensten. 7.3.2. Professionalisering klachtenbehandeling Er zijn geen gestructureerde kanalen voor kennisdeling. De beperkte omvang van Wonen-Vlaanderen biedt echter ruimte voor veel informele uitwisseling zodat hieraan geen acute nood bestaat. Wel zal in een toekomstig project rond kennisbeheer, dat voorlopig nog in de steigers staat, ook het luik klachtenbehandeling worden meegenomen. Er zijn geen acties voorzien voor klantenbevragingen of andere instrumenten van kwaliteitscontrole. 7.3.3. Inbedding klachtenbehandeling in kwaliteitsmanagement Er zijn geen initiatieven of acties in die zin voorzien. De inbreng van het klachtenteam gebeurt indirect, door het signaleren van problemen of het formuleren van verbetervoorstellen bij de administrateur-generaal. 7.3.4. Rapportering aan leidinggevenden

Klachtenrapport 2014 â&#x20AC;&#x201C; Wonen-Vlaanderen

Pagina 7

Klachtenboek p.446

[Geef tekst op]

Maandelijks is er een automatische kwantitatieve rapportering via de monitoringrapporten. Op de teamvergaderingen kan daar een rapportering over de meer kwalitatieve aspecten aan worden toegevoegd. De klachtenbehandelaar heeft ook direct toegang tot de administrateur-generaal om problemen of voorstellen te bespreken. De lijn naar het kabinet en het directiecomité loopt via de administrateurgeneraal. 7.3.5. Jaarlijks klachtenrapport t.b.v. Vlaamse Ombudsdienst Wonen-Vlaanderen levert jaarlijks een rapport over de interne klachtenbehandeling aan de Vlaamse Ombudsdienst. Om redenen die al herhaaldelijk zijn uiteengezet (o.m. spreiding bevoegdheden en opdrachten) gebeurt dit niet via een coördinatie op departementsniveau. 7.3.6. Aandacht voor beleidsaspecten/verbeteracties in klachtenrapport Voor verbetervoorstellen incl. beleidsaanbevelingen is voorzien dat het klachtenteam (halfjaarlijks) rapporteert aan de administrateur-generaal, die deze voorstellen kan laten integreren in de reguliere werking langs de gebruikelijke kanalen (directiecomité, aanbeveling aan kabinet,…) 7.3.7. Bij aanwezigheid beleidsaspect: analysetraject en conclusie in klachtenrapport De opvolging van beleidsklachten wordt niet vanuit het klachtenteam gemonitord. Dat is immers weinig zinvol omdat het doorgaans gaat over problematieken die langs verschillende kanalen in beeld komen. Het is dan ook onmogelijk in een één-op-één-relatie vast te stellen welke precieze impact het signaal vanuit het klachtenteam heeft gehad en dat is ook niet zeer relevant. De beslissingen en acties van het agentschap die een belangrijke impact hebben op de tevredenheid van de klanten worden wel vermeld in het jaarrapport. 7.3.8. Periodieke bespreking van beleidsklachten op netwerk klachtenbehandelaars Bij Wonen-Vlaanderen gebeurt dit niet. 7.3.9. Opvolging ombudsaanbevelingen Het directiecomité van Wonen-Vlaanderen neemt de ombudsaanbevelingen mee als element van evaluatie in verschillende processen. De rapportering gebeurt in het jaarrapport of bij rechtstreekse contacten tussen de leidinggevenden van Wonen-Vlaanderen en het Ombudsteam. 7.3.10. Deelname aan Vlaams netwerk klachtenmanagers Wonen-Vlaanderen neemt deel aan de activiteiten van het netwerk. BESLUIT 2014 was voor het klachtenteam van Wonen-Vlaanderen een werkjaar zonder uitschieters. Uit de inhoudelijke klachtenbehandeling blijkt dat werken aan goede communicatie blijvend aandacht verdient en dat meer systematische ingrepen op dat vlak nodig zijn.

Klachtenrapport 2014 – Wonen-Vlaanderen

Pagina 8

Klachtenboek p.447

Werk en Sociale Economie

2. 237 klachten

Rapport beleidsdomein: 1.731 klachten SYNTRAâ&#x20AC;&#x2122;S: 506 klachten

Klachtenboek p.448

Vragenlijst voor het verslag 2014 over uw klachtenmanagement

Entiteit: Beleidsdomein Werk en Sociale Economie

1. Cijfergegevens VSA

DWSE

ESF

Syntra

VDAB

Totaal

4

64

9

134

1520

1731

0-45 dagen:

4

64

9

96

1309

meer dan 45 dagen:

0

0

0

38

89

NB

11,7

5,0

21

32,7

NB

NB

1

49

4

14

122

191

Totaal aantal klachten:

Aantal dagen tussen de ontvangstdatum van de klacht en de verzend-datum van uw antwoord

gemiddelde:

Aantal onontvankelijke klachten:

1

1

NB

Cijfer slaat enkel op 1398 ontvankelijke klachten. 1

Klachtenboek p.449

Aantal onontvankelijke klachten volgens reden van onontvankelijkheid

Al eerder klacht ingediend:

0

0

0

0

20

0

Meer dan een jaar voor indiening:

0

0

0

0

4

0

Nog niet alle beroepsprocedures aangewend:

0

0

1

0

0

0

Jurisdictioneel beroep aanhangig:

0

0

0

0

0

0

Kennelijk ongegrond:

0

17

0

0

1

17

Geen belang:

0

0

0

10

4

14

Anoniem:

0

0

3

0

0

3

Beleid en regelgeving:

0

1

0

0

2

3

Geen Vlaamse overheid:

0

26

0

0

0

26

Interne personeelsaangelegenheden:

0

0

0

4

0

Ingetrokken / privacy geen toestemming / gevraagde info niet ontvangen

0

0

0

0

49

49

VDAB niet bevoegd

0

0

0

0

42

42

VSAWSE niet bevoegd

1

0

0

0

0

1

DWSE niet bevoegd

0

5

0

0

0

5

4

2

Klachtenboek p.450

VSA

DWSE

ESF

Syntra

VDAB

3

15

5

120

1344

0

4

2

40

207

253

0

0

0

13

166

179

ongegrond:

3

11

3

67

945

1029

geen oordeel

0

0

0

0

26

26

0

3

2

53

247

305

0

0

0

0

45

45

3

1

0

0

81

85

Aantal ontvankelijke klachten:

Aantal ontvankelijke gegrond: klachten volgens mate deels gegrond: van gegrondheid

Aantal gegronde en opgelost: deels gegronde klachten volgens mate deels opgelost: van oplossing onopgelost:

2

Totaal 1487

De gegronde en deels gegronde klachten worden hieronder verdeeld volgens de ombudsnormen:

Ombudsnorm

Aantal

De burger gaat niet akkoord met de prestatie of de beslissing:

0

1

1

27

219

248

De burger voelt zich onheus bejegend:

3

1

0

10

108

122

De burger vindt de informatieverstrekking ontoereikend:

0

0

1

1

81

83

De burger vindt dat de prestatie of beslissing te lang uitblijft:

0

0

0

13

55

68

De burger klaagt over de bereikbaarheid:

0

1

0

1

22

24

Andere:

0

1

0

1

0

2

2

Opmerking : In 2014 werden 1398 ontvankelijke klachten door de VDAB behandeld. Hierbij maakt de VDAB sinds 2014 een onderscheid tussen suggesties en klachten. Aantal suggestie = 52 Aantal klachten = 1344 en 2 opgelost bij melding. De verdere rapportering inzake de VDAB betreft de 1344 klachten.

3

Klachtenboek p.451

2. Inhoud van de klachten Onderstaand wordt een beeld geschetst van de klachten betreffende de entiteiten SYNTRA Vlaanderen en VDAB. Gelet op het beperkt aantal ontvankelijke klachten wat betreft het DWSE (18 met inbegrip van de klachten vanuit het vroegere VSAWSE) en ESF (5) werd geopteerd om dit op te nemen in het klachtenbeeld 2014. Inhoud van de klachten SYNTRA Vlaanderen: In 2014 tellen we 120 ontvankelijke klachten. Bij een klacht, voert SYNTRA Vlaanderen een onderzoek en ontvangt de verzoeker een antwoord. Hieronder rapporteert SYNTRA Vlaanderen over de 120 ontvankelijke klachten. Gegrondheid Bij het beoordelen van de gegrondheid vertrekt de behandelaar vanuit het standpunt van SYNTRA Vlaanderen. De klachten kunnen worden onderverdeeld in volgende categorieĂŤn : - Opleiding : inhoud en kwaliteit van de opleiding; - Diploma : te laat, getuigschrift vers diploma, verkeerd diploma; - Docent : problemen met de docent; - Examen : niet akkoord met de quotering van de punten; - Inschrijvingsgeld : terugbetaling; - Vrijstelling of toelating geweigerd; - Andere. Hieronder volgt een tabel met de gegrondheden per categorie.

Inhoudelijke categorie

Totaal

Ongegrond

Gegrond

Deels gegrond

Geen oordeel

Opleiding: inhoud en kwaliteit van de opleiding Diploma: te laat, getuigschrift versus diploma, verkeerd diploma Docent: problemen met docent

13

4

7

2

0

17

8

8

1

0

14

6

6

2

0

Examen: niet akkoord met de quotering van de punten Inschrijvingsgeld: terugbetaling

29

20

6

3

0

17

8

6

3

0

Vrijstelling of toelating geweigerd

10

6

1

3

0

Andere

20

14

6

0

0

120

66

40

14

0

Kerndomeinen :

Totaal :

Oplossing status De behandelaar bepaalt de oplossing status door zich in te leven in de verzoeker. SYNTRA Vlaanderen verzekert steeds een volledig onderzoek met een focus op klantgerichtheid. Hieronder volgt een tabel met de oplossing status per categorie.

4

Klachtenboek p.452

Inhoudelijke categorie

Totaal

Opgelost

Deels opgelost

Niet opgelost

Opleiding: inhoud en kwaliteit van de opleiding Diploma: te laat, getuigschrift versus diploma, verkeerd diploma Docent: problemen met docent

0

13

0

0

0

17

0

0

0

14

0

0

Examen: niet akkoord met de quotering van de punten Inschrijvingsgeld: terugbetaling

0

29

0

0

0

17

0

0

Vrijstelling of toelating geweigerd

0

10

0

0

Andere

0

20

0

0

0

120

0

0

Kerndomeinen :

Totaal :

Hieronder volgt een tabel met de Ombudsnorm voor gegronde en deels gegronde klachten (53 klachten). Ombudsnorm

Aantal klachten

%

De burger gaat niet akkoord met de prestatie of de beslissing van de bestuursinstelling De burger klaagt over de bereikbaarheid van de bestuursinstelling.

27

51%

1

2%

De burger vindt dat de prestatie of beslissing van de bestuursinstelling te lang uitblijft.

13

25%

0

0%

9

17%

3

5%

53

100%

De burger vindt de informatieverstrekking ontoereikend. De burger voelt zich onheus bejegend. Andere Totaal :

Inhoud van de klachten VDAB : Vanaf 2014 maakt VDAB een onderscheid tussen suggesties en klachten. Een suggestie omvat een vrijblijvende tip van een verzoeker zonder gevoel van ontevredenheid. Vanaf het moment dat een gevoel van ongenoegen tot uiting komt, noteert VDAB de melding als een klacht. In 2014 tellen we 52 suggesties en 1344 ontvankelijke klachten. Zowel bij een suggestie als bij een klacht, voert VDAB een onderzoek en ontvangt de verzoeker een antwoord. Hieronder rapporteert VDAB over de 1344 ontvankelijke klachten. Gegrondheid Bij het beoordelen van de gegrondheid vertrekt de behandelaar vanuit het standpunt van VDAB. 70% van de klachten stelt de dienstverlening niet in vraag (ongegrond); 16% van de klachten kaart een tekortkoming in de dienstverlening aan (gegrond); 12% van de klachten toont een onvolkomenheid in de dienstverlening (deels gegrond) en bij 2% van de klachten was geen oordeel mogelijk. Hieronder volgt een tabel met de gegrondheden per categorie. 5

Klachtenboek p.453

Inhoudelijke categorie

Totaal

Ongegrond

Gegrond

Deels gegrond

Geen oordeel

Ik heb een matchingbehoefte

1246

906

166

150

24

Ik wil mijn loopbaan beheren

19

5

9

5

0

Ik wil ondersteuning bij collectief ontslag

5

3

1

1

0

Ik wil financiĂŤle tegemoetkomingen

26

15

6

4

1

Ondersteunende domeinen : HRM, ICT, Servicelijn en Facility Totaal :

48

16

25

6

1

1344

945

207

166

26

Kerndomeinen :

Oplossing status De behandelaar bepaalt de oplossing status door zich in te leven in de verzoeker. Bij 66% van de gegronde en deels gegronde klachten kon VDAB tegemoet komen aan de vraag van de klant en werd de klacht opgelost. Voor 12% van de klachten deed VDAB al het mogelijke om aan de vraag van de klant tegemoet te komen en de relatie te herstellen, ook al kon VDAB niet volledig ingaan op de vraag van de verzoeker. Deze klachten werden deels opgelost. VDAB verzekert steeds een volledig onderzoek met een focus op klantgerichtheid. Toch kan soms niet aan de vraag van de verzoeker voldaan worden. Dit was zo bij 22% van de klachten. Hieronder volgt een tabel met de oplossing status per categorie. Inhoudelijke categorie

Totaal

Opgelost

Deels opgelost

Niet opgelost

Kerndomeinen : Ik heb een matchingbehoefte

316

223

31

62

Ik wil mijn loopbaan beheren

14

7

4

3

Ik wil ondersteuning bij collectief ontslag

2

0

2

0

Ik wil financiĂŤle tegemoetkomingen

10

6

1

3

Ondersteunende domeinen : HRM, ICT, Servicelijn en Facility Totaal :

31

11

7

13

373

247

45

81

6

Klachtenboek p.454

Hieronder volgt een tabel met de Ombudsnorm voor gegronde en deels gegronde klachten. Ombudsnorm

Aantal klachten

%

De burger gaat niet akkoord met de prestatie of de beslissing van de bestuursinstelling De burger klaagt over de bereikbaarheid van de bestuursinstelling.

219

45%

22

5%

De burger vindt dat de prestatie of beslissing van de bestuursinstelling te lang uitblijft.

55

11%

81

17%

108

22%

485

100%

De burger vindt de informatieverstrekking ontoereikend. De burger voelt zich onheus bejegend. Totaal :

3. Klachtenbeeld 2014 Klachtenbeeld DWSE (inclusief VSAWSE) : 2014 was het jaar van verandering voor het Departement WSE (hierna genoemd DWSE). Sinds 1 juni 2014 is het Vlaams Subsidieagentschap voor Werk en Sociale Economie (VSAWSE) met al zijn taken volledig geĂŻntegreerd in het DWSE. De dienstverlening aangeboden door het vroegere VSAWSE wordt aldus sinds begin juni opgenomen door het DWSE. Deze inkanteling verklaart het beperkt aantal klachten wat betreft het vroegere agentschap (slechts 4). De klachten betreffende het vroegere VSAWSE hadden betrekking op de maatregel aanmoedigingspremies (3) en arbeidsmigratie (1). Alle klachten met betrekking tot de aanmoedigingspremies hebben rechtstreeks of onrechtstreeks betrekking op de indieningstermijn van 6 maanden. De regelgeving voorziet hier geen enkele afwijking op. Daarnaast is deze termijn tussen de verschillende stelsel verschillende. Dit is een jaarlijks weerkerende klacht. Een voorstel tot aanpassing wordt ieder jaar doorgegeven aan het betrokken kabinet. De overige betwisting had betrekking op het verloop van het uitgevoerde arbeidsmarktonderzoek. Het uitvoeren van dit onderzoek valt echter onder de bevoegdheid van de VDAB. In overleg met de VDAB werd de betrokkene op de hoogte gesteld. Er werd beslist om niet terug te komen op de genomen beslissing. Sinds de dienstverlening omtrent de aanmoedigingspremies wordt verzorgd door het DWSE werden 11 klachten ontvangen. Het merendeel van de klachten (6) had opnieuw betrekking op de indieningstermijn. Hiertoe werd naar de verschillende actoren (werkgever- en werknemersorganisaties en opleidingsinstellingen) een communicatie opgezet. Twee klachten hadden betrekking op problemen om een aanvraag online in te dienen. Deze technische problemen werden opgelost. EĂŠn klacht had betrekking op een niet correct telefonische behandeling. Deze feiten konden niet worden bewezen. Alle dossierbehandelaars werden gewezen op het belang van juiste, duidelijke en beleefde communicatie. De overige klachten hadden betrekking op het niet toekennen van de premie omwille van gebrek aan studiepunten. Op basis van de huidige administratieve praktijk zijn de klachten niet gegrond. Aan deze klachten was tevens een beleidsluik gekoppeld. Dit werd doorgegeven aan het bevoegde kabinet. De overige ontvankelijke klachten (4) waren divers van aard. Wat betreft de tewerkstellingsprogrammaâ&#x20AC;&#x2122;s werd een administratieve fout (de verkeerde prestaties werden ingegeven) rechtgezet. Drie klachten hadden betrekking op de materies arbeidsmigratie. Deze klachten waren niet gegrond. de

Naast de inkanteling van het VSAWSE heeft de 6 staatshervorming de bevoegdheden van het DWSE flink uitgebreid. Naar aanleiding van deze hervorming heeft het DWSE in 2014 ook 2 klachten ontvangen inzake de 7

Klachtenboek p.455

dienstencheques. In één geval ging het om de vraag of een betaling van een toeslag van 25€ wettelijk was. In het andere geval ging het om een vraag tot terugbetaling van vervallen dienstencheques. Beide vragen werden doorgestuurd naar de betrokken dienst. Klachtenbeeld SYNTRA Vlaanderen : Vanaf september 2012 ging de afdeling Regie SYNTRA Vlaanderen van start met de behandeling van de klachten. In cursusjaar 2013 werden door de afdeling Regie 85 klachten behandeld. In cursusjaar 2014 steeg dit klachtenaantal tot 134. Dit komt neer op een stijging van 58% op één jaar tijd. Eén van de redenen van de stijging ligt er zeker in dat de klachtenwerking van SYNTRA Vlaanderen meer bekend is geworden bij de SYNTRA cursist. Van de 120 ontvankelijke klachten gingen er 6 cursisten met hun klacht naar de Raad van bestuur (RVB) van SYNTRA Vlaanderen. Deze cursisten waren niet tevreden met het antwoord van de afdeling Regie van SYNTRA Vlaanderen op hun klacht en gingen door naar de derde lijn in de klachtenbehandeling, namelijk de RVB van SYNTRA Vlaanderen. Het komt er op neer dat bij slechts 5% van de door afdeling Regie behandelde klachten er door de cursist gebruik werd gemaakt van de mogelijkheid beroep aan te tekenen bij de RVB. Verder stellen we vast dat de behandelingstermijn om een klacht te onderzoeken en een finaal antwoord te formuleren naar de cursist toe korter is geworden. In 2013 deed de afdeling Regie er nog 46 dagen over om een klacht op te lossen, voor cursusjaar 2014 waren er gemiddeld 32,7 dagen nodig om een klacht te behandelen. Dit is een daling van 29%. De afdeling Regie stelt zich als actiepunt te werken aan een verdere daling van het aantal doorloopdagen die nodig zijn voor de behandeling van een klacht. We dienen evenwel op te merken dat de behandelingstermijnen tijdens de zomermaanden meestal hoger liggen, omdat we daar geconfronteerd worden met de sluiting van de SYNTRA koepels gedurende enkele weken. De piek in het klachtenaantal ligt tevens in deze zomermaanden. Een groot deel van de cursisten krijgt dan zijn examenresultaat en 24% van de klachten (29 van de 120 klachten) handelen over ontevredenheid met het examenresultaat. Als het aantal gegronde en deels gegronde klachten wordt bekeken dan zien we dat de helft (27 van de 53 klachten) hiervan gaat over het gegeven dat de burger niet akkoord gaat met de prestatie of de beslissing. 25% (13 van de 53 klachten) van de klachten gaat erover dat de prestatie of beslissing te lang uitblijft. Een factor die hierin zeker een rol speelde is dat er gewerkt werd met een nieuw boekhoudkundig pakket waardoor tijdelijk de doorlooptijd om sommige prestaties te leveren zoals terugbetaling inschrijvingsgeld na annulering cursus iets langer op zich liet wachten dan gebruikelijk. Klachtenbeeld VDAB : In 2014 behandelde VDAB 1520 dossiers, 12% minder dan in 2013. Het effect van een hieronder beschreven verbeteractie (reportknop) ligt voornamelijk aan de basis van deze daling. 87% van de klachten werd ingediend via de Servicelijn, hetzij via het online klachtenformulier, via info@vdab.be of via 0800 30 700. Werkzoekenden dienden 82% van de klachten in. Net zoals in de voorbije jaren waren er verhoudingsgewijs weinig klachten van werkgevers. Elke verzoeker ontving een ontvangstmelding. Bij 94% van de klachten was dit binnen de 7 dagen. Bij 93% van de klachten werd het antwoord verstuurd binnen de 45 dagen. Binnen VDAB geldt de managementdoelstelling dat 75% van de klagers een antwoord binnen de 20 dagen ontvangt. Dit gebeurde in 64% van de gevallen. Bij de resterende klachten werd de doelstelling niet gehaald gezien de prioriteit van een kwalitatief onderzoek. Deze verzoekers kregen een tussentijdse brief toegestuurd. Klachtenbehandelaars worden aangemoedigd om een persoonlijk contact te hebben met de verzoeker. Dit gebeurde bij 42% van de klachten, waarbij 5% van de klagers, na meerdere pogingen niet bereikbaar bleek te zijn. Vanaf 2014 maakt VDAB een onderscheid tussen suggesties en klachten. In 2014 ontving VDAB 52 suggesties, die te maken hadden met Mijn Loopbaan, de VDAB-website en de vacaturedatabank. Elke suggestie werd onderzocht en de verzoeker ontving steeds een antwoordbrief. Suggesties zijn echter vaak niet haalbaar gezien het uitgebreid 8

Klachtenboek p.456

gamma aan opdrachten, prioriteitsbepalingen en budgetten. Ook dit werd steeds aan de verzoeker gecommuniceerd. Net zoals in 2013 gaan in 2014 de klachten voornamelijk over het persoonlijk actieplan naar werk (32%) en over de opleidingen (28%). Hun aandeel in het totaal van de ontvankelijke klachten steeg licht tegenover 2013. Toen waren de klachten over het persoonlijk actieplan goed voor 27% en die over opleidingen voor 26%. De absolute cijfers tonen echter een lichte daling van 447 naar 419 klachten over het persoonlijk actieplan en van 416 naar 377 klachten over opleidingen. VDAB plukt voorzichtig de vruchten van de focus op een klantvriendelijke en duidelijke communicatie naar de klant. Bij klachten omtrent het persoonlijk actieplan naar werk leerde 43% van de klachten ons dat de verzoeker andere verwachtingen had van de begeleiding bij VDAB. 1 op 5 verzoekers was niet akkoord met de transmissie naar RVA, een kleinere groep voelde zich onheus bejegend of vond dat de dienstverlening uitbleef. Deze cijfers liggen in de lijn van 2013. Bij 71% van de klachten vond de behandelaar na analyse geen tekortkoming in de dienstverlening van VDAB. Tekortkomingen in de dienstverlening die naar voor kwamen bestonden uit onnauwkeurige administratie of vergissing, organisatie, communicatie en ontoereikende informatie. De behandelaar kon hierbij in 85% van de gevallen een oplossing of gedeeltelijke oplossing voor de klant bieden. Oplossingen bestonden onder andere uit bemiddelingsgesprekken, een nieuwe trajectbegeleider, annulatie van de transmissie (bij een gegronde klacht), een nieuwe afspraak met een consulent. Bij de klachten over opleidingen blijven de grote punten van kritiek het niet toegelaten tot een opleiding (29%) en stopzetting van de opleiding (17%). Voor 84% van de klachten over niet toegelaten en voor 94% van de klachten over stopzetting van een opleiding stelde de behandelaar vast dat VDAB correct oordeelde. De behandelaar bevestigde in deze gevallen de reden(en) waarom de betreffende opleiding niet tot de mogelijkheden behoorde. Andere klachten gingen over discriminatie (9%), organisatie (8%), administratie (7%),â&#x20AC;Ś binnen een opleiding. De gegronde en deels gegronde klachten over opleidingen (25%) wezen VDAB op tekortkomingen in de dienstverlening op het vlak van organisatie en communicatie, ontoereikende informatie en onnauwkeurige administratie. De behandelaar kon in 90% van de klachten een oplossing of gedeeltelijke oplossing aan de verzoeker bieden. Zo werd aan verzoekers een (haalbare) alternatieve opleiding aangeboden, de argumentatie omtrent het niet toegelaten of stopzetting van de opleiding werd besproken, de cursist kreeg een herkansing bij de testen (in geval van gegronde klacht), transmissie werd geannuleerd (in geval van gegronde klacht). Met 183 klachten kwam ook dit jaar de vacaturedatabank onder de aandacht. Verzoekers uitten hun ontevredenheid over reeds ingevulde vacatures, dubbele vacatures, sollicitatiegesprekken die niet naar wens verliepen, sollicitaties die zonder antwoord of feedback bleven, discriminatie. 83% van deze klachten tonen geen tekortkoming in de dienstverlening van VDAB aan en waren dus ongegrond. De dienstverlening van VDAB is correct aangezien VDAB aan werkgevers of uitzendkantoren en aan werkzoekenden via zijn website een platform biedt om vacatures en cvâ&#x20AC;&#x2122;s kenbaar te maken, maar VDAB is niet bevoegd voor het aanwervingsbeleid van de werkgevers en de uitzendkantoren, die gebruik maken van de databanken van VDAB. Verder heeft de werkgever de optie om zelf een vacature bij VDAB te plaatsen en is de werkgever verantwoordelijk voor de opvolging ervan. Toch wil dit niet zeggen dat verzoekers geen reden tot klagen hadden. Bij klachten over vacatures vraagt VDAB om de vacaturenummers door te sturen en neemt dan contact op met de werkgever om de betreffende vacature te bespreken. Bij misbruik, kan de vacature verwijderd worden uit de databank. Van de vacatures die wel in beheer waren bij VDAB toonde het onderzoek 26 gegronde of deels gegronde klachten. De vacature bleek niet volledig, discriminerende elementen te bevatten of de communicatie van de consulent omtrent de vacature was niet professioneel. 65% werd opgelost of deels opgelost. De inhoud van vacatures werd verduidelijkt, dubbele vacatures werden gebundeld, de werkgever gaf feedback aan de sollicitant, een werkzoekende mocht toch op sollicitatiegesprek komen na bemiddeling van een consulent. In 2013 ontving VDAB 331 klachten over de vacatures. 2014 kent 45% minder klachten omtrent de vacaturedatabank. Deze daling hangt samen met de implementatie van de reportknop. Dankzij deze verbeteractie kunnen verzoekers hun opmerking via de vacature op de website rechtstreeks overmaken aan de Servicelijn. Deze opmerking volgt dan niet de routing van een klacht. Elke melding wordt onderzocht door een vacatureconsulent en indien nodig wordt de werkgever gecontacteerd. Als de consulent vaststelt dat het om meer gaat dan een 9

Klachtenboek p.457

melding, wordt de verzoeker gecontacteerd met de vraag of een officiële klacht gewenst is. De procedure via de reportknop is nog meer laagdrempelig voor onze klanten en een opmerking is zeer eenvoudig te melden: met een klik op de knop. Sinds de implementatie in juni 2014 werden meer dan 2000 meldingen geregistreerd. De verzoeker ontvangt geen antwoordbrief bij meldingen via de reportknop. Net zoals in 2013 behoren de klachten omtrent het matchbaar dossier van de werkzoekende met 132 klachten tot de vier belangrijke klachtengroepen. Deze klachten handelen over het dossier van de werkzoekende (inhoud, ontoereikende informatie, correctheid), over inschrijven als werkzoekende, het bus-/treinticket aan verminderd tarief. 30% van deze klachten waren gegrond of deels gegrond en wezen de dienst op een onvolkomenheid in communicatie, volledige informatie en administratie. Er werden dossiers gecorrigeerd, gemaakte kosten werden terugbetaald, bijkomende informatie werd verschaft en dit voor 90% van deze klachten. Andere klachten handelden over werkplekleren (6%), ondersteunende domeinen (4%), bemiddelingsacties (3%), financiële tegemoetkomingen (2%), loopbaanbegeleiding (1%) en ondersteuning bij collectief ontslag (0%). De opgeloste of deels opgeloste klachten zijn goed voor 78% van de klachten die de dienst op een tekortkoming wijzen. De tevredenheidsmeting van de Servicelijn onderstreept deze cijfers echter niet. De Servicelijn werkte een lijst van 437 klachten af waarbij telkens drie pogingen ondernomen werden om de verzoekers te contacteren en feedback te vragen over de behandeling van de klacht. Er werden 227 reacties genoteerd. Dit komt neer op 17% van de ontvankelijke klachten. 74% van de ondervraagde verzoekers was tevreden met de behandeling van de klacht. Slechts 58% bleek tevreden met de oplossing van de klacht. Verzoekers brengen aan dat ze tevreden zijn van de werking van de klantendienst en dat ze gehoord werden tijdens de behandeling van hun klacht, anderzijds komt ook het gemis aan persoonlijk contact naar voor (dit bij verzoekers die niet gecontacteerd werden bij de behandeling van hun klacht), wat opnieuw het belang en de appreciatie van een persoonlijk gesprek met de klant benadrukt. Klachtenbeeld ESF : Opvallend was het relatief grote aantal anonieme klachten, die allen aantijgingen inzake fraude met ESF-geld inhielden. Aangezien ze anoniem waren, konden ze echter geen uitgangspunt voor verdere actie vormen. Er waren ook enkele klachten rond de afhandeling van concrete dossiers. De twee gegronde klachten, ten slotte, waren niet gericht tegen het ESF-Agentschap op zich, maar tegen ESF-promotoren. Deze konden dankzij bemiddeling vanwege het ESF-Agentschap opgelost worden, waarmee ook de klagers tevreden waren.

4. Concrete realisaties en voorstellen Realisaties SYNTRA Vlaanderen: Door de afdeling Regie SYNTRA Vlaanderen werd er op 3 april 2014 van start gegaan met een overleg SYNTRA Vlaanderen-SYNTRA. Op dit overleg zetelen alle klachtenbehandelaars van de afdeling Regie SYNTRA Vlaanderen, het afdelingshoofd regie en toezicht, de klachtencoördinator van SYNTRA Vlaanderen en ook per SYNTRA koepel de klachtencoördinator/ombudsman. Het is de afdeling Regie die instaat voor de coördinatie van deze vergadermomenten. Tijdens deze overlegmomenten kwamen onder meer volgende thema’s aan bod: werking tijdens vakantieperiode, rapportering, problematiek spieken, klachtenprocedures, veiligheidsbeleid, examenreglement, klachtendecreet, werking klachtencommissie, procedure annulering cursus,… Deze samenkomsten bevorderen tevens ook een vlotte werking en samenwerking voor zowel SYNTRA als SYNTRA Vlaanderen in kader van de klachtenbehandeling. Als verbeterpunt stellen we dat we de opgedane expertise bij klachtenbehandeling verder willen gebruiken om de doorlooptijd van de klachten nog te verkorten. Vanuit de RVB van SYNTRA Vlaanderen werd tevens gevraagd om in de juryverslagen die opgemaakt worden door de SYNTRA, bij niet slagen van een cursist, voldoende oog te hebben voor de duidelijke kwalitatieve opsomming van zowel de positieve als negatieve punten van het afgelegde examen.

10

Klachtenboek p.458

Realisaties VDAB: Tijdens teamvergaderingen en individuele gesprekken werden klachten over communicatie, onheuse bejegening, organisatie en een gebrekkig onthaal besproken met de medewerkers. Hierbij benadrukten de teamleiders het belang van een klantvriendelijke houding en van een gewaarborgde kwaliteit van de dienstverlening. Het gebruik van een regionaal accent tijdens opleidingen werd besproken. Het belang van een klantvriendelijk onthaal werd aangehaald tijdens teamvergaderingen. Gesprekken werden gevoerd met medewerkers en samen werd bekeken welke opleidingen bijdragen tot een klantvriendelijkere houding. Dit werd telkens verder opgevolgd. RVA-reglementering die geldt voor werknemers in het onderwijs werd extra onder de aandacht gebracht bij de bemiddelaars om correcte informatie te verzekeren. De IBO-informatie werd intern nogmaals verspreid om de klanten correct en volledig te kunnen informeren. Het belang van een persoonlijk gesprek in de werkwinkel werd benadrukt tijdens een teamvergadering. Naast de verschillende online tools en de zelfbedieningspcâ&#x20AC;&#x2122;s, moet er steeds ruimte blijven voor een persoonlijk gesprek met de klant. Coaching van cursisten werd besproken tijdens teamvergaderingen. Ook werd er nadruk gelegd op klantvriendelijk en respectvol omgaan met mensen. In het kader van Iedereen Bemiddelaar en de inkanteling van de controle opdracht wordt er voor de contactname met de klant gewerkt aan een duidelijke communicatie. Zo worden er nieuwe brieven ontwikkeld die voor de klant een duidelijk onderscheid tussen eerder vrijblijvende uitnodigingen die gemoedelijker van toon en inhoud zijn en afspraken die verplicht zijn na te komen. Bemiddelaars krijgen ook de opdracht om de werkzoekenden duidelijk hun rechten en plichten uit te leggen. Bemiddelaars worden ondersteund en gecoacht in het klantgericht communiceren in moeilijke situaties. Dit gebeurt enerzijds via opleiding binnen Spoor 21 aanbod (o.a. voeren van moeilijke gesprekken, bangelijk integer en dilemmatraining op maat, omgaan met agressie), anderzijds via hun teamleider. De kern van Iedereen Bemiddelaar is het maken van een goede inschatting van de competenties en de noden van de klant. Op basis daarvan kan een gerichte bepaling gedaan worden van de dienstverlening die nodig is om deze klant op de efficiĂŤntste manier aan het werk te helpen. Deze goede inschatting en bepaling moet er mee voor zorgen dat bij de doorverwijzing naar een partner ook de meest geschikte partner wordt gekozen. Bij de vorming van de bemiddelaars in dit kader is de kennis van het dienstverleningsaanbod een van de onderwerpen die aan bod zullen komen. In de onthaalbrochure voor opleidingen wordt verduidelijkt dat stempelgeld wel wijzigt indien de gezinssituatie verandert. Klachten omtrent wachttijden op het persoonlijk gesprek na infosessies zorgden voor een verandering in organisatie. Werkzoekenden ontvangen na de collectieve infosessie een uitnodiging voor een individueel gesprek, dat op een ander moment plaatsvindt. Naar aanleiding van een klacht waarin een risico op schending van de privacy naar voor kwam, werd tijdens algemene infosessies een voorbeelddossier in Mijn Loopbaan opgemaakt om zo de privacy van de werkzoekenden te verzekeren. Er werden aanpassingen gedaan in de opleidingengids om klanten correct te informeren. Dit gebeurde in samenwerking met de Servicelijn. Zo werd onder andere de info over de toelatingsprocedures verduidelijkt. Verder kan een partner niet langer zelf een cursus voor werkzoekenden op erkend door VDAB zetten. Dit kan enkel nog door de projectopvolger bij VDAB. Tot slot voegde VDAB de tekst toe: Deze opleiding werd door een andere organisatie ingegeven. De informatie werd niet nagekeken en gecontroleerd door de VDAB. De VDAB is niet aansprakelijk voor de inhoud van deze opleiding en de eventuele inbreuken hierin op de geldende wetgeving. Klachten ivm deze opleiding kunnen uitsluitend gericht worden aan de opleidingsverstrekker. De mededelingen onder "extra info" zijn wel door VDAB gevalideerd, om een duidelijke communicatie te verzekeren. De overkoepelende infopagina in de opleidingengids werd aangepast en geeft meer informatie over diplomavereisten en eventuele instapproeven. Er wordt nu verwezen naar de flap praktisch en inschrijven voor concrete informatie. Dit om een volledige communicatie te garanderen. Wanneer een verzoeker niet tevreden is over een trajectbegeleiding bij een tenderpartner, opteert de dienst vaak 11

Klachtenboek p.459

voor een bemiddelingsgesprek met het oog op een nieuwe start. VDAB houdt ook rekening met de nazorg van de klacht van de verzoeker. Ongeveer een maand na het gesprek, wordt de verzoeker opnieuw gecontacteerd om het verdere verloop van de begeleiding te bespreken. Een tenderpartner paste het woordgebruik persoonlijkheidstest aan omdat het niet ging om een officiële persoonlijkheidstest, maar om een instrument voor zelfanalyse. Vanuit regie samenwerking wordt via diverse kanalen blijvende aandacht gevraagd voor intakes op maat van de klant. Hierbij wordt het belang van een kwalitatieve toeleiding steeds geduid. Daarnaast werd in 2014 gestart met het project wisselleren tussen VDAB-consulenten en partnerbemiddelaars. Concreet gaat het over meeloopsessies waarbij de consulent van de ene organisatie een begeleidingsgesprek of -actie meevolgt bij een consulent van de andere organisatie om zo elkaars werking beter te kennen en klanten gerichter door te verwijzen. De klachtenprocedure bij de loopbaancentra werd onder de loep genomen. Bij de klachtenbehandeling wordt telkens de coördinator van het loopbaancentrum gebeld. Bij een gegronde klacht moedigt VDAB een gratis loopbaanbegeleiding aan. Of het centrum hierop ingaat, blijft echter de keuze van het centrum. Verder werden ook afspraken gemaakt en opgevolgd om zo de dienstverlening, klantvriendelijkheid en telefonische bereikbaarheid van het loopbaancentrum te verbeteren. Met een loopbaancentrum werd besproken om een duidelijke communicatie te hanteren omtrent het einde van het gratis en vrijblijvend kennismakingsgesprek en de aanvang van het (betalende) intakegesprek. Naar aanleiding van een klacht door een werkgever over de aanvraag voor een VOP, onderzocht de dienst de briefwisseling, de documenten en de gegevens op de website omtrent de VOP. Hierin werden geen onregelmatigheden teruggevonden. Wel werd de werking intern aangepast, zodat de aanvraagdossiers ook tussentijds worden opgevolgd en een opvolgingscontact met de werkgever wordt voorzien. De klantvriendelijkheid bij de Servicelijn werd vergroot door de juiste sluitingsboodschap te activeren bij speciale sluitingsdagen van VDAB. Verder communiceerde de Servicelijn intern over hun speciale openingsuren tijdens deze sluiting, zodat klanten correct geïnformeerd werden. Ook werd een nieuwe wachtboodschap ingevoerd. De openingsuren van een werkwinkel werden gecorrigeerd op de website. Ook werd het adres van een werkwinkel aangepast. In de gebouwen waar de werkwinkel de locatie deelt met andere entiteiten, zal de telefoon worden doorgeschakeld naar de Servicelijn in geval van afwezigheid, om te vermijden dat iemand van buiten VDAB de telefoon beantwoordt. Op Google maps werd het telefoonnummer van VDAB correct aangepast. Omwille van een technisch probleem in een werkwinkel, werden de opgeslagen cv’s op de zelfbedieningspc’s niet meer automatisch verwijderd. In afwachting van een definitieve oplossing, wezen de consulenten de gebruikers hierop. Op regelmatige basis controleerden de onthaalmedewerkers de computers en verwijderden, indien nodig, persoonlijke documenten. Ondertussen werden de pc’s vervangen en is het probleem opgelost. De website van VDAB werd gebruiksvriendelijker gemaakt. Omwille van een technische storing konden niet alle resultaten van een zoekactie op de website getoond worden. Dit werd rechtgezet. Verder werd een bug weggewerkt waardoor de vacatures interimopdracht met optie vast niet langer getoond worden bij een opzoeking naar een vaste job. Het maximum aantal resultaten voor mail-op-maat werd verhoogd van 60 naar 100. Dankzij een software aanpassing wordt de matching voor de domeinen van operatoren en ingenieurs verbeterd. De tool prestatiebeheer in Mijn Loopbaan voor partners werd verbeterd. VDAB ontving hieromtrent reeds positieve commentaren van de partners. Een mogelijke verwarring inzake rekeningnummers waarop Edenred een persoonlijke bijdrage terug kan storten werd opgelost door middel van een expliciete vermelding in het klantendossier. Naar aanleiding van een klacht omtrent ontoereikende informatie in een uitnodiging van VDAB werd het interne systeem aangepast, meer bepaald het tekstveld om extra info te kunnen noteren werd vergroot. Op deze manier kan uitgebreidere informatie meegegeven worden in de uitnodigingen voor werkzoekenden. Zoals reeds vermeld, werd in 2014 de reportknop geïmplementeerd. Dankzij deze verbeteractie kunnen verzoekers hun opmerking via de vacature op de website rechtstreeks overmaken aan de Servicelijn. Deze opmerking volgt dan niet de routing van een klacht. Elke melding wordt onderzocht door een vacatureconsulent en indien nodig 12

Klachtenboek p.460

wordt de werkgever gecontacteerd. Als de consulent vaststelt dat het om meer gaat dan een melding, wordt de verzoeker gecontacteerd met de vraag of een officiële klacht gewenst is. De procedure via de reportknop is nog meer laagdrempelig voor onze klanten en een opmerking is zeer eenvoudig te melden: met een klik op de knop. Sinds de implementatie in juni 2014 werden meer dan 2000 meldingen geregistreerd. De verzoeker ontvangt geen antwoordbrief bij meldingen via de reportknop. Opmerkingen en suggesties omtrent IT-toepassingen neemt de dienst mee. Wel moet hierbij rekening gehouden worden met een uitgebreid gamma aan opdrachten, prioriteitsbepalingen en budgetten. Het is belangrijk kritisch te blijven voor de eigen manier van werken. Er werden aanpassingen gedaan in het interne klachtensysteem van VDAB om een efficiëntere werking te creëren. Ook de lay out werd aangepast, waardoor bijvoorbeeld discrete behandeling in het oog springt. In 2014 werden de eerste stappen gezet naar een afstemming en samenwerking tussen de klantendiensten. Deze actie wordt verder gezet in 2015. In 2015 werd reeds een opleiding georganiseerd omtrent de aanpassingen in en het efficiënte gebruik van het vernieuwde klachtensysteem. Er werden generieke mailboxen voor de klantendiensten geïntroduceerd, waarvan het gebruik in 2015 verder verfijnd wordt. Een nieuwe (interne) handleiding voor behandelaars staat klaar. Momenteel gebeuren er steekproeven om de kwaliteit van de antwoordbrieven op te volgen. Er wordt dan ook feedback gegeven aan de behandelaars. Dit gebeurt nu voornamelijk individueel. Voor 2015 staat een opleiding omtrent klantvriendelijke antwoordbrieven op de agenda. Realisaties ESF: Op basis van concrete klachten heeft het ESF-Agentschap zich geëngageerd om in het nieuwe ESF-programma nog meer aandacht te besteden aan de transparantie van de diverse procedures. Realisaties DWSE: Naar aanleiding van enkele betwistingen omtrent de indieningstermijn in het kader van de maatregel aanmoedigingspremies werd naar de verschillende actoren (werkgeverorganisaties, werknemersorganisaties en opleidingsinstellingen) een communicatie opgezet om te wijzen op het belang van de indieningstermijn en de onmogelijk van de administratie om hier van af te wijken. Daarnaast werd er beslist om op maandelijkse basis omtrent de klachten te rapporten op het directiecomité van het DWSE. Op deze manier wordt de vinger beter aan de pols gehouden.

5. Procedure van de klachtenbehandeling Dit vult u alleen in als u in 2014 wijzigingen hebt aangebracht in de procedure of als uw dienst pas in 2014 met klachtenbehandeling begonnen is. Op het niveau van het beleidsdomein WSE werd er een nieuwe klachtenmanager aangesteld. In lijn met vorige jaren wordt verder gewerkt op het principe om 1 gecoördineerd rapport voor het beleidsdomein op te leveren. Dit rapport bevat naast de cijfers over het aantal klachten, de behandeltermijn ook een inhoudelijke analyse. Daarnaast werd er door de Raad van bestuur van SYNTRA Vlaanderen op 28 maart 2014 een aangepaste klachtenprocedure goedgekeurd. Deze vernieuwde procedure is hieronder opgenomen. Artikel 1. Voor de toepassing van deze procedure wordt verstaan onder: 1° actor: de afdeling binnen SYNTRA Vlaanderen die de taken uitvoert, vermeld in artikel 5, § 1, 3°, van het decreet van 7 mei 2004; 2° commissie Klachten: de Commissie klachten van de raad van bestuur, vermeld in artikel 19, §4, eerste lid, 3°, van het decreet van 7 mei 2004 3° decreet van 7 mei 2004 : het decreet van 7 mei 2004 tot oprichting van het publiekrechtelijk vormgegeven extern verzelfstandigd agentschap Vlaams Agentschap voor Ondernemersvorming –SYNTRA Vlaanderen; 4° klachtencoördinator: de persoon binnen SYNTRA Vlaanderen die als dusdanig is aangeduid door de raad van bestuur; 13

Klachtenboek p.461

5° ombudsman van SYNTRA: de ombudsman van SYNTRA Antwerpen en Vlaams Brabant, SYNTRA Brussel, SYNTRA Limburg, SYNTRA Midden-Vlaanderen en SYNTRA West, die als dusdanig is aangeduid door SYNTRA; 6° raad van bestuur: de raad van bestuur van SYNTRA Vlaanderen, vermeld in artikel 7 tot en met 12 van het decreet van 7 mei 2004; 7° regisseur: de afdeling binnen SYNTRA Vlaanderen die de taken uitvoert, vermeld in artikel 5, § 1, 2°, van het decreet van 7 mei 2004; 8° SYNTRA: een erkend centrum voor vorming van zelfstandigen en kleine en middelgrote ondernemingen als vermeld in artikel 36 tot en met 38 van het decreet van 7 mei 2004; 9° SYNTRA Vlaanderen: het publiekrechtelijk vormgegeven extern verzelfstandigd agentschap Vlaams Agentschap voor Ondernemersvorming – SYNTRA Vlaanderen, opgericht bij artikel 3 van het decreet van 7 mei 2004; 10° Vlaamse Ombudsdienst: de Vlaamse ombudsdienst, Leuvenseweg 86 1000 Brussel (www.vlaamseombudsdienst.be – T.0800 240 50 – klachten@vlaamseombudsdienst.be). Art. 2 Klachten betreffende de werking van SYNTRA of een concrete opleiding binnen SYNTRA worden bij voorkeur ingediend bij de ombudsman van SYNTRA, tenzij reglementering een andere procedure voorschrijft of de indiener van de klacht dit niet wenst. De contactgegevens van de ombudsmannen van SYNTRA worden vermeld op de website van SYNTRA Vlaanderen. Art. 3 Als de klacht niet wordt opgelost laat SYNTRA aan de indiener van de klacht weten dat hij met zijn klacht in tweede lijn terecht kan bij de regisseur. Art. 4 Klachten betreffende de werking van SYNTRA Vlaanderen, en klachten betreffende een concrete opleiding waarvan de indiener oordeelt dat hij deze bij voorkeur bij SYNTRA Vlaanderen wenst in te dienen kunnen rechtstreeks worden ingediend bij de regisseur. Een klacht bij de regisseur wordt ingediend via de volgende kanalen: 1° het elektronisch klachtenformulier op de website van SYNTRA Vlaanderen 2° email: klachten@syntravlaanderen.be 3° brief: Kanselarijstraat 19, 1000 BRUSSEL 4° telefoon: 02 227.60.93 Art. 5 De regisseur bevestigt de ontvangst van de klacht schriftelijk binnen de 10 kalenderdagen na ontvangst ervan aan de indiener van de klacht en aan de klachtencoördinator, tenzij de klacht zelf binnen die termijn afgehandeld is. Indien de regisseur niet bevoegd is bezorgt hij waar mogelijk de klacht aan de bevoegde organisatie. Indien de klacht aan iemand extern wordt bezorgd ontvangt de indiener van de klacht van de regisseur een kopie met de reden van de verzending en de contactgegevens van de betrokkene. Art. 6

De regisseur onderzoekt de ontvankelijkheid van de klacht.

De volgende klachten zijn niet ontvankelijk: 1° klachten die niet tot de bevoegdheid van SYNTRA Vlaanderen behoren; 2° klachten die al eerder behandeld werden door de regisseur; 3° klachten waarbij de indiener anoniem wil blijven; 4° klachten waarbij geen persoonlijk belang kan worden aangetoond; 5° klachten waarbij de feiten zich meer dan één jaar voor het indienen van de klacht hebben voorgedaan; 6° klachten die betrekking hebben op het algemeen beleid of op de toepasselijke decreten, besluiten of 14

Klachtenboek p.462

reglementen; 7° klachten die duidelijk ongegrond zijn; 8° klachten over feiten die het voorwerp uitmaken van een gerechtelijke procedure. Elke klacht, ontvankelijk of niet, wordt geregistreerd. Art. 7 Indien de klacht niet wordt behandeld, brengt de regisseur de indiener van de klacht en de klachtencoördinator daarvan schriftelijk op de hoogte. De weigering om een klacht te behandelen wordt gemotiveerd. Art. 8

Wanneer de klacht ontvankelijk is wordt deze onderzocht door de regisseur.

De regisseur behandelt de volgende klachten: 1° beroep tegen de beslissing van een centrum inzake het niet verlenen van toegang tot een opleiding; 2° beroep tegen de beslissing van een centrum inzake het niet verlenen van vrijstellingen; 3° beroep tegen de beslissing van een centrum inzake het niet slagen in een examen; 4° beroep tegen de beslissing van een centrum inzake het niet slagen in een eindproef van een opleiding; 5° beroep inzake het niet voldoen aan de kwaliteitsvereisten van een opleiding; 6° beroep tegen het niet terug storten van inschrijvingsgelden; 7° andere klachten waarvan de weigering om de klacht te behandelen niet kan worden gemotiveerd op basis van artikel 6 van dit besluit of een andere reglementering. De verplichting tot behandelen van een klacht vervalt, indien aan een klacht tegemoet gekomen wordt tot tevredenheid van de burger. Art. 9 De regisseur voert in alle onafhankelijkheid het onderzoek uit. Hij onderzoekt de klacht en bemiddelt tussen de indiener van de klacht en SYNTRA of SYNTRA Vlaanderen. Hij verwerkt de standpunten van alle partijen in een motivatie die uitmondt in een voorstel van beslissing aan de cursist. De beslissing wordt tevens meegedeeld aan de actor van SYNTRA Vlaanderen en aan het betrokken SYNTRA. De regisseur doet er alles aan om een klacht binnen de 45 dagen na ontvangst af te handelen. Per klacht worden geregistreerd: 1° volgnummer; 2° jaar; 3° datum ontvangst klacht; 4° uiterste datum van behandeling; 5° soort klacht; 6° traject; 7° SYNTRA koepel; 8° naam cursist; 9° lesplaats; 10° adres cursist; 11° telefoonnummer cursist; 12° e-mail cursist; 13° datum versturen standaardbrief ontvangstmelding; 14° omschrijving klacht; 15° contactpersonen; 16° beslissing; 15

Klachtenboek p.463

17° datum van beslissing; 18° ontvankelijkheid: ontvankelijk, onontvankelijk en zo ja waarom; 19° gegrondheid: gegrond, ongegrond, deels gegrond; 20° beroep; 21° eindbeslissing; 22° datum brief eindbeslissing. Art. 10 De regisseur stelt de indiener van de klacht er van op de hoogte dat voor de gevallen waar een besluit van de Vlaamse Regering dit voorziet, tegen zijn beslissing binnen de 7 dagen administratief beroep kan worden ingesteld bij de raad van bestuur. De raad van bestuur is gevestigd te Kanselarijstraat 19, 1000 Brussel. Voor de gevallen waarin niet voorzien is in een administratief beroep bij de raad van bestuur, verwijst de regisseur ingeval van niet akkoord door naar de Vlaamse Ombudsdienst. Art. 11 Wanneer beroep wordt ingesteld bij de raad van bestuur bevestigt de klachtencoördinator de ontvangst van de klacht aan zowel de indiener van het beroep als de regisseur. Art. 12 De commissie Klachten bespreekt de klacht op basis van een nota en voorstel van beslissing van de regisseur. De regisseur kan zijn eerder voorstel herzien en een nieuw voorstel aan de commissie Klachten voorleggen, dan wel het oude voorstel behouden. Art. 13 De indiener van de klacht heeft voor de commissie Klachten steeds de mogelijkheid om in verschijning gehoord te worden en kan zich laten bijstaan door een raadsman. Art. 14 De beslissing van de raad van bestuur van het Vlaams Agentschap voor Ondernemersvorming – SYNTRA Vlaanderen is een eindbeslissing waartegen beroep kan worden ingesteld bij de Raad van State. Procedurefouten kunnen aanhangig gemaakt worden bij de klachtencoördinator of de Vlaamse Ombudsdienst.

6. Indicatoren kwaliteitsstandaard klachtencaptatie DWSE : Een verzoeker kan een klacht indienen via het online klachtenformulier op de website van het DWSE. Dit formulier is zowel terug te vinden op de startpagina alsook op de verschillende webpagina’s die de maatregelen toelichten waarvoor het DWSE bevoegd is. Daarnaast is het steeds mogelijk om via brief een klacht in te dienen. De contactgegevens worden vermeld op de website. Na ontvangst van de klacht krijgt de verzoeker een ontvangstmelding via mail of via brief. Het resultaat van de klacht wordt steeds schriftelijk medegedeeld. Indien het antwoord of de oplossing onvoldoende is, kan de betrokkene contact opnemen met de Vlaamse Ombudsdienst. De contactgegevens zijn opgenomen in het antwoord. Daarnaast is er op het niveau van het beleidsdomein een klachtennetwerk opgericht. Op deze manier wordt de kwaliteit van de behandeling bewaakt. SYNTRA Vlaanderen: In het kader van een vlotte bereikbaarheid van de klachtencoördinator kan de cursist terecht op de website van 16

Klachtenboek p.464

SYNTRA Vlaanderen voor de contactgegevens. De klachtencoördinator geeft de klacht door aan de klachtenbehandelaar van de afdeling Regie SYNTRA Vlaanderen. Ook de SYNTRA verwijzen naar de mogelijkheid om een klacht in te dienen bij SYNTRA Vlaanderen in hun cursistengids en examenreglement. De SYNTRA behandelen een klacht in eerste lijn. Bij de formulering van hun antwoord aan de cursist geven ze in de brief mee dat de cursist bij ontevredenheid van het antwoord terecht kan bij SYNTRA Vlaanderen, met de contactgegevens erbij. De overlegmomenten met de klachtencoördinatoren/ombudsmannen zorgen mede voor een goede samenwerking waarmee ook een goede doorverwijzing samenhangt. VDAB : Een verzoeker kan telefonisch klacht indienen via 0800 30 700. De klacht kan ook schriftelijk ingediend worden via het online klachtenformulier op de website van VDAB of via info@vdab.be. De mogelijkheid om klacht in te dienen wordt vermeld in de onthaalbrochure, in het opleidingscontract, in de trajectovereenkomst en op het A8formulier. Verder lichten medewerkers de mogelijkheden ook mondeling toe. Na het indienen van de klacht, krijgt de verzoeker een ontvangstmelding met daarop de contactgegevens van de klantendienst. ESF : De toegang tot de klachtenprocedure is prominent aanwezig op de homepagina van de website van het ESFAgentschap. Bovendien is de klachtenbehandelaar via diverse kanalen bereikbaar, ment name via een applicatie, via e-mail, per brief en telefonisch. Het feit dat anonieme deelnemers aan ESF-projecten de klachtenprocedure gebruiken, toont aan dat deze laagdrempeling is. Op zich is het aantal klachten erg beperkt, maar de meeste ontevreden belanghebbenden vinden hun weg via de procedure ‘bezwaar/beroep’. Daarnaast verzorgt het ESF-Agentschap geen dienstverlening voor individuele burgers.

7. Indicatoren kwaliteitsvolle klachtenbehandeling - Klachtenbehandelaar bekend binnen organisatie en doorloopschema aanwezig: De klachtenbehandelaar is steeds gekend binnen de verschillende entiteiten van het beleidsdomein WSE. Een uitgewerkt doorloopschema is echter niet steeds aanwezig. Dit wordt opgepikt door de klachtenmanagers en verder besproken op het georganiseerde netwerk. - Verwijzing naar de Vlaamse ombudsdienst en eventuele bezwaarmogelijkheden in afsluitbrieven bij klachten: Er wordt door de verschillende entiteiten in de afsluitbrief naar de verzoeker steeds verwezen naar de Vlaamse Ombudsdienst. Wat betreft SYNTRA Vlaanderen verwijst de afdeling Regie in haar afsluitende reactie naar de cursist altijd naar de beroepsmogelijkheid bij de Raad van bestuur van SYNTRA Vlaanderen. Vanuit de Raad van bestuur wordt er na behandeling van de klacht een schrijven opgesteld met daarin de beslissing van de Raad van bestuur en een verwijzing naar de procedure bij de Raad van State ingeval de cursist niet tevreden zou zijn met de door de RVB genomen beslissing. Vele klachten komen binnen via de website. Op de website wordt - voor wie niet tevreden is - doorverwezen naar de Vlaamse Ombudsdienst. Bij de opmaak van een doorloopschema wordt de behandeling door de Vlaamse Ombudsdienst samen met de rechtscolleges mee opgenomen. - Welke inspanningen worden er geleverd om te zorgen voor een zorgvuldig eerstelijnsklachtantwoord: De mogelijkheden verschillen van entiteit tot entiteit. Uitgangspunt binnen de verschillende entiteiten is overleg met de betrokken operationele dienst om de betwisting te bespreken. Naar aanleiding van overleg kunnen verschillende acties worden opgezet: examens kunnen bijgewoond worden, de verzoeker kan gehoord worden, er kan controle door de inspectiedienst plaatsvinden,… De taal waarin het resultaat van de klacht wordt medegedeeld is steeds duidelijk en neutraal. 17

Klachtenboek p.465

8. Indicatoren kwaliteitsstandaard kwaliteitsmanagement - Aanwezigheid functiebeschrijving en/of evaluatie/jaardoelstelling met resultaatsgebieden/competenties voor klachtenbehandelaars/klachtenmanagers, die maximaal onafhankelijk moeten kunnen werken: Ja. Er is niet altijd een specifieke functiebeschrijving voorzien. De onafhankelijkheid van de klachtenbehandelaar of klachtencoĂśrdinator werd evenwel nog nooit in vraag gesteld. De mogelijkheid om een aantal resultaatsgebieden m.b.t. de klachtenbehandeling op de te nemen in de functiebeschrijving van de betrokken klachtenmanagers wordt opgenomen. Dit wordt besproken op het informeel klachtennetwerk WSE. - Welke inspanningen worden geleverd voor de professionalisering van de klachtenbehandeling (bv. door de organisatie van kennisdeling/intervisie tussen klachtenbehandelaars/managers en/of de aanwezigheid van een intern kwaliteitscontrole-instrument zoals een steekproefsgewijze klantenbevraging)? Binnen het beleidsdomein WSE wil men de kwaliteit van de dienstverlening voortdurend verbeteren. Dit gaat ook op voor de behandeling van de klachten. Hiertoe worden door de verschillende entiteiten diverse inspanningen gedaan: Kennisdeling vindt plaats tijdens opleidingen voor nieuwe en meer ervaren behandelaars. Verder worden overlegmomenten tussen de klantendiensten geagendeerd. De klantendiensten rapporteren aan de leidinggevenden. De centrale klantendienst fungeert als helpdesk bij vragen en voert steekproeven uit op de kwaliteit van het klachtenonderzoek, het klachtendossier en de antwoordbrief. Tweemaal per jaar vindt de tevredenheidsmeting door de Servicelijn plaats en jaarlijks vindt ook een onderzoek naar de kwaliteit van de antwoordbrieven plaats. Er werd een informeel netwerk opgericht waarop de verschillende klachtenmanagers van het beleidsdomein WSE op vertegenwoordigd zijn. Door de vergaderingen van de klachtenbehandelaars/coĂśrdinatoren Regie/ Syntra netwerk ontstaat ook een kennisnetwerk gericht op verbetering van de gezamenlijke werking. Aanpassing van de klachtenprocedure SYNTRA Vlaanderen. - Maakt de kwaliteitsmanager deel uit van het netwerk van klachtenbehandelaars en/of is er een duidelijke inbedding van de klachtenbehandeling in het kwaliteitsmanagement: Ja. - Is er een mogelijkheid tot rapportage aan leidend ambtenaar/directiecomitĂŠ/minister: Ja - Welke inspanningen worden geleverd voor verbeteracties in klachtenrapport: Zie 4 : concrete realisatie en acties - Is er bij aanwezigheid beleidsaspect een analysetraject en conclusie in klachtenrapport: Ja - Vindt er een periodieke bespreking plaats van beleidsklachten + traject/conclusie op netwerk klachtenbehandelaars: Ja - Wordt er deelgenomen aan het Vlaams netwerk klachtenmanagers: Ja

18

Klachtenboek p.466

RAPPORT KLACHTENMANAGEMENT SYNTRA‐AB 01/01/2014 – 31/12/2014

1. Klachtenbeeld 2013 ................................................................................... 2 2. Kwantitatieve gegevens ............................................................................ 7

1

Klachtenboek p.467

1. Klachtenbeeld 2014 1.1 Cursusjaar 2014 in vergelijking met vorige cursusjaren Het jaarrapport 2014 geeft een beeld van 1 januari tot en met 31 december 2014. Dit is nieuw. De voorbije jaren werd het jaarrapport opgemaakt per cursusjaar, dus van 1 september tot en met 31 augustus. Deze overschakeling is gebeurd op vraag van de Vlaamse ombudsdienst. Daar wordt immers gewerkt met kalenderjaren en geen cursusjaren. Vermits in beide gevallen het rapport 12 maanden beslaat, mag dit geen invloed hebben op de resultaten. Tussen 1 januari en 31 december 2014 waren er in totaal 263 klachten. Hiervan waren er 236 ontvankelijk. 1.2 Syntra Vlaanderen en Syntra‐AB Reeds vorig jaar werd de interne werking van Syntra Vlaanderen grondig hertekend, waarbij er een duidelijk onderscheid gemaakt wordt tussen Syntra Vlaanderen als regisseur en als actor. Waar vroeger de klachtenafhandeling gebeurde door de decentrale dienst, behoort dit nu tot de taken van de centrale diensten, m.a.w. Syntra Vlaanderen als regisseur. Vorig jaar werd erop gewezen dat het nog wat aftasten was om met vallen en opstaan de optimale manier van samenwerken te vinden. De samenwerking met Syntra Vlaanderen verloopt nu op kruissnelheid. Klachten die toekomen bij Syntra Vlaanderen worden onderzocht volgens de klachtenprocedure van Syntra Vlaanderen. De ombudsman van Syntra‐AB wordt echter wel systematisch geconsulteerd en alleszins geïnformeerd. Klachten/bezwaarschriften i.v.m. vrijstellingen en toelatingsvoorwaarden, zijn onontvankelijk voor Syntra‐AB en hiervoor verwijzen we de cursist dan ook naar Syntra Vlaanderen. Klachten in verband met de leertijd worden systematisch doorgestuurd naar de pedagogisch adviseur van Syntra Vlaanderen. In het verleden behoorden ook de examenklachten tot de uitsluitende bevoegdheid van Syntra Vlaanderen. Sinds vorig jaar is dit echter veranderd en worden de examenklachten behandeld door Syntra‐AB, echter nog steeds in nauwe samenwerking met Syntra Vlaanderen. 1.3 Onontvankelijke klachten Een eerste categorie van onontvankelijke klachten betreft de regelgeving. Een voorbeeld werd hierboven reeds aangehaald: beslissingen rond vrijstellingen en toelatingsvoorwaarden. Deze klachten worden opgevolgd door Syntra Vlaanderen.

2

Klachtenboek p.468

2. Inhoud van de klachten Kunt u de klachten indelen in inhoudelijke categorieën? Geef per categorie: - het aantal gegronde/deels gegronde/ongegronde klachten; - het aantal opgeloste/deels opgeloste/onopgeloste (gegronde) klachten; - het aantal (deels) gegronde klachten per toegepaste ombudsnorm. gegrond

deels deels niet ongegrond opgelost ombudsnorm gegrond opgelost opgelost

Andere

10

7

8

Annulatie inschrijving

12

43

12

Correcte informatie en communicatie

12

15

11

Docent

9

9

8

Examen

13