vlomb-klachtenboek2009.pdf by Vlaanderen-be

Rapporten

Rapporten Eerstelijnsklachtenbehandeling 2009

Hier vindt u de volledige tekst van alle Rapporten van de Eerstelijnsklachtenbehandeling van 2009, zoals wij die toegestuurd gekregen hebben. De Vlaamse Ombudsdienst heeft aan de eerstelijnsklachtenbehandelaars een vragenlijst gestuurd op basis waarvan zij hun rapport 2008 konden maken. In die vragenlijst werd gepeild naar kwantitatieve gegevens over de klachten, maar er werden ook kwalitatieve vragen gesteld over onder meer de inhoud van de klachten, de procedure van klachtenbehandeling, de evaluatie van het klachtenbeeld en de concrete plannen. Eerst krijgt u een overzicht van de klachtenrapportages van de diverse entiteiten binnen elk van de 13 beleidsdomeinen die ingevolge de BBB-hervorming in 2006 werden opgericht bij de Vlaamse overheid. Apart opgenomen zijn de rapportages van de kabinetten van de Vlaamse ministers, alfabetisch gerangschikt. . De rapportages die alleen maar bestonden uit de vermelding dat er geen klachten waren of dat er geen klachten geregistreerd werden, zijn in een aparte lijst opgenomen.

VLAAMSE

OVERHEID PER BELEIDSDOMEIN (ZONDER DE KABINETTEN VAN DE

VLAAMSE REGERING)

Diensten voor het Algemeen Regeringsbeleid (DAR) afdeling Kanselarij Vlaamse Infolijn Bestuurszaken (BZ) Managementondersteunende diensten FinanciĂŤn en Begroting (FB) FinanciĂŤn en Begroting Internationaal Vlaanderen (IV) Toerisme Vlaanderen Vlaams Agentschap voor Internationaal Ondernemen (Flanders Investment Trade - FIT)

file:///H|/Jaarverslag/Jaarverslag%202009/site-CD/Klachtenrapportage/index%202009.html[20/04/2010 10:06:50]

Rapporten

Economie, Wetenschap en Innovatie (EWI) afdeling Economisch Ondersteuningsbeleid IWT-Vlaanderen Onderwijs en Vorming (OV) Vlaams ministerie van Onderwijs en Vorming GO! Onderwijs UGent Welzijn, Volksgezondheid en Gezin (WVG) afdeling Informatie en Ondersteuning (Vlaams Agentschap Zorg en Gezondheid) afdeling Preventie, Eerstelijn en Thuiszorg agentschap Inspectie WVG agentschap Jongerenwelzijn departement WVG Kind en Gezin - deel 1 Kind en Gezin - deel 2 Openbaar Psychiatrisch Zorgcentrum Geel Openbaar Psychiatrisch Zorgcentrum Rekem UZ Gent Vlaams Agentschap voor Personen met een Handicap (VAPH) Vlaams Zorgfonds Vlaamse Zorgkas Cultuur, Jeugd, Sport en Media (CJSM) Vlaams ministerie van Cultuur, Jeugd, Sport en Media BLOSO KMSKA VRT - De Vlaamse Radio- en Televisieomroep - deel 1 VRT - De Vlaamse Radio- en Televisieomroep - deel 2 Werk en Sociale Economie (WSE) departement Werk en Sociale Economie ESF-Agentschap vzw Syntra Vlaanderen VDAB - Vlaamse Dienst voor Arbeidsbemiddeling en Beroepsopleiding Vlaams Subsidieagentschap voor Werk en Sociale Economie Landbouw en Visserij (LV) agentschap Landbouw en Visserij departement Landbouw en Visserij Instituut voor Landbouw- en Visserijonderzoek (ILVO) Leefmilieu, Natuur en Energie (LNE) agentschap voor Natuur en Bos Aquafin - deel 1 Aquafin - deel 2 Aquafin - deel 3 Aquafin - deel 4 departement Leefmilieu, Natuur en Energie

file:///H|/Jaarverslag/Jaarverslag%202009/site-CD/Klachtenrapportage/index%202009.html[20/04/2010 10:06:50]

Rapporten

OVAM - Openbare Vlaamse Afvalstoffenmaatschappij Vlaams Energieagentschap (VEA) Vlaamse Landmaatschappij (VLM) Vlaamse Milieumaatschappij (VMM) Vlaamse Maatschappij voor Watervoorziening (VMW) Vlaamse Reguleringsinstantie voor de Elektriciteits- en Gasmarkt (VREG) Mobiliteit en Openbare Werken (MOW) afdeling Geotechniek agentschap Maritieme Dienstverlening en Kust agentschap Wegen en Verkeer - deel 1 agentschap Wegen en Verkeer - deel 2 De Lijn - deel 1 De Lijn - deel 2 De Lijn - deel 3 De Scheepvaart Internationale Luchthaven Antwerpen Internationale Luchthaven Oostende-Brugge Waterbouwkundig Laboratorium Waterwegen en Zeekanaal Ruimtelijke Ordening, Woonbeleid en Onroerend Erfgoed (RWO) agentschap Inspectie RWO departement RWO Ruimte en Erfgoed Ruimte en Erfgoed - afdeling Limburg Ruimte en Erfgoed - afdeling West-Vlaanderen Vlaams Instituut voor het Onroerend Erfgoed Wonen-Vlaanderen VMSW - Vlaamse Maatschappij voor Sociaal Wonen Sociale Huisvestingsmaatschappijen ABC Bouwmaatschappij van Temse Brabantse Huisvestingsmaatschappij Brugse Maatschappij voor Huisvesting - deel 1 Brugse Maatschappij voor Huisvesting - deel 2 Brugse Maatschappij voor Huisvesting - deel 3 Brugse Maatschappij voor Huisvesting - deel 4 Cordium De Gelukkige Haard De Gentse Haard De Goede Werkmanswoning De Heibloem De Ideale Woning De Leie De Mandel De Mandelbeek De Mechelse Goedkope Woning De Noorderkempen De Oostendse Haard De Vlashaard De Zonnige Woonst Deinse Sociale Bouwmaatschappij

file:///H|/Jaarverslag/Jaarverslag%202009/site-CD/Klachtenrapportage/index%202009.html[20/04/2010 10:06:50]

Rapporten

Dendermondse Volkswoningen Dewaco Werkerswelzijn Dijledal Eigen Dak Eigen Gift - Eigen Hulp Eigen Haard - Herentals Eigen Haard - Zwevegem Eigen Haard is Goud Waard - Lauwe Eigen Woning Elk Zijn Dak & Meetjeslandse Bouwmaatschappij voor Volkswoningen Elk Zijn Huis Gewestelijke Maatschappij voor Huisvesting Gewestelijke Maatschappij voor Volkshuisvesting Gewestelijke Maatschappij voor Woningbouw Gezellige Woningen Goed Wonen Rupelstreek Goedkope Woning Hasseltse Huisvestingsmaatschappij Helpt Elkander Het Lindenhof Huisvesting Scheldevallei Huisvesting Tienen Hulp in Woningnood Inter-Vilvoordse Maatschappij voor Huisvesting Izegemse Bouwmaatschappij Kantonnale Bouwmaatschappij van Beringen voor Huisvesting Kempisch Tehuis Kleine Landeigendom Het Volk Kleine Landeigendom Tongeren Kleine Landeigendom Zuiderkempen Landwaarts Maaslands Huis Maatschappij voor de Huisvesting van het kanton Heist-op-den-Berg Merelbeekse Sociale Woningen Mijn Huis Nieuw Dak Nieuw Sint-Truiden Ninove Welzijn Ons Dak Ons Dorp Ons Onderdak Providentia Samenwerkende Maatschappij voor Huisvesting Gewest Aalst Sint-Niklase Maatschappij voor de Huisvesting Sociale Bouwmaatschappij voor Schelle Sociale Bouw- en Kredietmaatschappij Dendermonde Sociale Huisvestingsmaatschappij Denderstreek Sociale Huisvestingsmaatschappij Vlaamse Ardennen 't Heist Best Tieltse Bouwmaatschappij Tongershuis Tuinwijk - deel 1 Tuinwijk - deel 2 Turnhoutse Maatschappij voor de Huisvesting Vivendo Volkshaard Volkswelzijn

file:///H|/Jaarverslag/Jaarverslag%202009/site-CD/Klachtenrapportage/index%202009.html[20/04/2010 10:06:50]

Rapporten

Volkswoningbouw Volkswoningen van Duffel Vooruitzien Waasse Landmaatschappij Wonen WoninGent - deel 1 WoninGent - deel 2 Woonhaven Antwerpen Woonmaatschappij IJzer en Zee Woonpunt Zennevallei Zuid-West-Vlaamse Sociale Huisvestingsmaatschappij - deel 1 Zuid-West-Vlaamse Sociale Huisvestingsmaatschappij - deel 2

KABINETTEN VAN DE VLAAMSE REGERING

Minister van Minister van Minister van Minister van Minister van Minister van Minister van Minister van

Bestuurszaken, Binnenlands Bestuur, Inburgering, Toerisme en Vlaamse Rand Economie, Buitenlands Beleid, Landbouw en Plattelandsbeleid Energie, Wonen, Steden en Sociale Economie Financiën, Begroting, Werk, Ruimtelijke Ordening en Sport Innovatie, Overheidsinvesteringen, Media en Armoedebestrijding Leefmilieu, Natuur en Cultuur Mobiliteit en Openbare Werken Onderwijs, Jeugd, Gelijke Kansen en Brussel

Lijst van overheidsdiensten en instellingen die ons meedeelden dat zij in 2009 geen klachten ontvangen of geregistreerd hebben afdeling Beleid, Mobiliteit en Verkeersveiligheid afdeling Betonstructuren afdeling Europa Economie afdeling Haven- en Waterbeleid afdeling Inspectie Economie afdeling Juridische Dienstverlening – MOW afdeling Luchthavenbeleid afdeling Maritieme Toegang afdeling Metaalstructuren afdeling Ruimtelijke Economie Beheersmaatschappij Antwerpen Mobiel (BAM) departement Diensten voor het Algemeen Regeringsbeleid departement Internationaal Vlaanderen Fonds Wetenschappelijk Onderzoek – Vlaanderen (FVO) Hogeschool Gent kabinet Welzijn, Volksgezondheid en Gezin Instituut voor Innovatie door Wetenschap en Technologie (VITO) Interne Audit van de Vlaamse Administratie Sociaal-Economische Raad van Vlaanderen (SERV) Stafdienst Vlaamse Regering & managementondersteunende diensten & Staf leidend ambtenaar Vlaams Agentschap voor Internationale Samenwerking (VAIS) Vlaams Centrum voor Agro- en Visserijmarketing (VLAM) vzw De Rand file:///H|/Jaarverslag/Jaarverslag%202009/site-CD/Klachtenrapportage/index%202009.html[20/04/2010 10:06:50]

Rapporten

Sociale Huisvestingsmaatschappijen De Nieuwe Haard De Voorkempen Diest-Uitbreiding Geelse Bouwmaatschappij Gewestelijke Maatschappij voor de Kleine Landeigendom Klein-Brabant Lierse Maatschappij voor de Huisvesting Molse Bouwmaatschappij Sociaal Wonen arro Leuven Sociale Bouw- en Kredietmaatschappij arro Antwerpen Zwijndrechtse Huisvestingsmaatschappij

file:///H|/Jaarverslag/Jaarverslag%202009/site-CD/Klachtenrapportage/index%202009.html[20/04/2010 10:06:50]

Vragenlijst voor het verslag 2009 over uw klachtenmanagement

naam van uw dienst:

1. Cijfergegevens Aantal Totaal aantal klachten:

Aantal dagen tussen de ontvangstdatum van de klacht en de verzenddatum van uw antwoord

0-45 dagen: meer dan 45 dagen: gemiddelde:

Aantal onontvankelijke klachten:

Aantal onontvankelijke klachten volgens reden van onontvankelijkheid

Al eerder klacht ingediend: Meer dan een jaar voor indiening: Nog niet alle beroepsprocedures aangewend: Jurisdictioneel beroep aanhangig: Kennelijk ongegrond: Geen belang: Anoniem: Beleid en regelgeving: Geen Vlaamse overheid: Interne personeelsaangelegenheden:

Aantal ontvankelijke klachten:

Aantal ontvankelijke klachten volgens mate van gegrondheid

gegrond: deels gegrond: ongegrond:

Aantal gegronde en deels gegronde klachten volgens mate van oplossing

opgelost: deels opgelost: onopgelost:

Voor de verdeling van de gegronde en deels gegronde klachten volgens de ombudsnormen, kunt u hieronder kiezen tussen een verdeling volgens de vereenvoudigde lijst van ombudsnormen of een verdeling volgens de volledige lijst van ombudsnormen (zie bijlage 1). Uiteraard hoeft u slechts ĂŠĂŠn lijst in te vullen. Vereenvoudigde lijst

Volledige lijst Aantal

Aantal

Niet-correcte beslissing:

Overeenstemming met het recht:

Te lange behandeltermijn:

Afdoende motivering:

Ontoereikende informatieverstrekking:

Gelijkheid en onpartijdigheid:

Onvoldoende bereikbaarheid:

Rechtszekerheid en gerechtvaardigd vertrouwen:

Onheuse bejegening:

Redelijkheid en evenredigheid:

Andere:

Correcte bejegening: Actieve dienstverlening: Deugdelijke correspondentie: Vlotte bereikbaarheid: Doeltreffende algemene informatieverstrekking: Goede uitvoeringspraktijk en administratieve nauwkeurigheid: Redelijke behandeltermijn: O

EfficiĂŤnte coĂśrdinatie: Respect voor de persoonlijke levenssfeer:

De gegevens hieronder over de drager en het kanaal van de klachten zijn facultatief in te vullen Aantal klachten volgens de drager

brief: mail: telefoon: fax: bezoek:

Aantal klachten volgens het kanaal waarlangs de klacht is binnengekomen

rechtstreeks van burger: via kabinet: via Vlaamse via georganiseerd andere kanalen:

3. Klachtenbeeld 2009 Bespreek en evalueer de klachten die u behandeld hebt in 2009.

5. Procedure van de klachtenbehandeling Dit vult u alleen in als u in 2009 wijzigingen hebt aangebracht in de procedure of als uw dienst pas in 2009 met klachtenbehandeling begonnen is.

Suggesties? Als u suggesties hebt om deze vragenlijst te verbeteren, dan kunt u die hier noteren.

Bijlage 1 Vragenlijst

terug naar

Volledige lijst van de ombudsnormen van de Vlaamse Ombudsdienst 1

Overeenstemming met het recht De correcte toepassing van de regelgeving in de brede betekenis van het woord is de basisnorm van de sociale rechtsstaat. Wat onwettig is, is uiteraard onbehoorlijk.

Afdoende motivering De overheid verduidelijkt en motiveert op een afdoende manier haar beslissingen en haar optreden en vermeldt de redenen waarop ze zich baseert.

Gelijkheid en onpartijdigheid Gelijke gevallen worden op een gelijke manier en onpartijdig behandeld. Een variant van dat principe is het niet-discriminatiebeginsel.

Rechtszekerheid en gerechtvaardigd vertrouwen De overheid waarborgt duidelijkheid en zekerheid omtrent de geldende rechtsnormen. De burgers moeten eenduidig kunnen weten wat hun rechten en plichten zijn. De nietretroactiviteit van rechtsregels is daarbij een evidente vereiste.

Redelijkheid en evenredigheid In de afweging van keuzemogelijkheden geeft de overheid voldoende gewicht aan de belangen van de betrokken burgers. De overheid beperkt de nadelen van een beslissing voor de burger zo veel mogelijk. Een gekozen sanctie moet in verhouding staan tot de begane misstap van de burger.

Correcte bejegening De ambtenaar stelt zich, als vertegenwoordiger van de overheid, in zijn contacten met de burger fatsoenlijk, beleefd en hulpvaardig op.

Actieve dienstverlening De overheid doet meer dan antwoorden op de gestelde vragen. Zij verstrekt de individuele burger ook ongevraagd de gerichte informatie en hulp die voor de betrokkene nuttig is, of verwijst daarvoor zo gericht mogelijk door. De overheid houdt de burger uit eigen beweging op de hoogte van het verloop van diens dossier.

Deugdelijke correspondentie De manier waarop een overheidsdienst omgaat met brieven, verzoeken, aanvragen van burgers, is voor die burgers belangrijk. Als zij zich tot een overheidsdienst wenden, mogen ze een ontvangstmelding verwachten wanneer hun vraag niet snel beantwoord kan worden. In brieven worden ook systematisch de naam en de contactgegevens van de behandelende ambtenaar vermeld.

Vlotte bereikbaarheid De overheidsdiensten moeten zowel telefonisch als fysiek voldoende bereikbaar zijn. Dat betekent niet alleen een redelijke ruimtelijke nabijheid en een vlotte toegankelijkheid van de gebouwen, maar ook ruime en publiekgerichte openingsuren.

Doeltreffende algemene informatieverstrekking De overheidsdienst zorgt ervoor dat zijn algemene dossieroverstijgende informatieverstrekking begrijpelijk, juist en volledig is en dat de beoogde doelgroep ook daadwerkelijk bereikt wordt.

Goede uitvoeringspraktijk en administratieve nauwkeurigheid Een goede overheidsdienst werkt nauwkeurig, reageert oplossingsgericht en herstelt fouten tijdig. De dienst is verantwoordelijk voor kwaliteitscontroles.

Zorgvuldige interne klachtenbehandeling (niet van toepassing)

Redelijke behandeltermijn De overheid moet handelen binnen de opgelegde of binnen een redelijke termijn.

Efficiënte coördinatie De overheidsdienst zorgt voor een efficiënte samenwerking, afstemming en communicatie met andere overheidsdiensten en met privé-organisaties. Dat geldt ook voor de afzonderlijke onderdelen binnen de overheidsdiensten zelf.

Respect voor de persoonlijke levenssfeer In hun omgang met de burger respecteren ambtenaren de privacy van de burger.

terug naar Vragenlijst

Vragenlijst voor het verslag 2009 over uw klachtenmanagement

naam van uw dienst: Departement DAR â€“ afdeling Kanselarij

1. Cijfergegevens Aantal 1

Totaal aantal klachten:

0-45 dagen: Aantal dagen tussen de ontvangstdatum van de klacht en de verzenddatum van uw antwoord meer dan 45 dagen:

35 dagen

gemiddelde:

geen

Aantal onontvankelijke klachten:

Aantal onontvankelijke klachten volgens reden van onontvankelijkheid

Aantal ontvankelijke klachten:

Aantal ontvankelijke klachten volgens mate van gegrondheid

Aantal gegronde en deels gegronde klachten volgens mate van oplossing

gegrond: deels gegrond: ongegrond:

opgelost:

deels opgelost: onopgelost:

Volledige lijst Aantal

Aantal

Niet-correcte beslissing:

Overeenstemming met het recht:

Te lange behandeltermijn:

Afdoende motivering:

Ontoereikende informatieverstrekking:

Gelijkheid en onpartijdigheid:

Onvoldoende bereikbaarheid:

Rechtszekerheid en gerechtvaardigd vertrouwen:

Onheuse bejegening:

Redelijkheid en evenredigheid:

Andere:

Correcte bejegening:

Actieve dienstverlening: Deugdelijke correspondentie: Vlotte bereikbaarheid: Doeltreffende algemene informatieverstrekking: Goede uitvoeringspraktijk en administratieve nauwkeurigheid: Redelijke behandeltermijn: Efficiënte coördinatie: Respect voor de persoonlijke levenssfeer:

De gegevens hieronder over de drager en het kanaal van de klachten zijn facultatief in te vullen Aantal klachten volgens de drager

brief: mail:

telefoon: fax: bezoek:

Aantal klachten volgens het kanaal waarlangs de rechtstreeks van burger: klacht is binnengekomen via kabinet: via Vlaamse ombudsdienst:

via georganiseerd middenveld: andere kanalen:

3. Klachtenbeeld 2009 Bespreek en evalueer de klachten die u behandeld hebt in 2009. 1 klacht behandeld, werd als ongegrond beschouwd.

5. Procedure van de klachtenbehandeling Dit vult u alleen in als u in 2009 wijzigingen hebt aangebracht in de procedure of als uw dienst pas in 2009 met klachtenbehandeling begonnen is.

Suggesties? Als u suggesties hebt om deze vragenlijst te verbeteren, dan kunt u die hier noteren.

Bijlage 1

terug naar Vragenlijst

Volledige lijst van de ombudsnormen van de Vlaamse Ombudsdienst 1

Overeenstemming met het recht De correcte toepassing van de regelgeving in de brede betekenis van het woord is de basisnorm van de sociale rechtsstaat. Wat onwettig is, is uiteraard onbehoorlijk.

Afdoende motivering De overheid verduidelijkt en motiveert op een afdoende manier haar beslissingen en haar optreden en vermeldt de redenen waarop ze zich baseert.

Gelijkheid en onpartijdigheid Gelijke gevallen worden op een gelijke manier en onpartijdig behandeld. Een variant van dat principe is het niet-discriminatiebeginsel.

Rechtszekerheid en gerechtvaardigd vertrouwen De overheid waarborgt duidelijkheid en zekerheid omtrent de geldende rechtsnormen. De burgers moeten eenduidig kunnen weten wat hun rechten en plichten zijn. De niet-retroactiviteit van rechtsregels is daarbij een evidente vereiste.

Correcte bejegening De ambtenaar stelt zich, als vertegenwoordiger van de overheid, in zijn contacten met de burger fatsoenlijk, beleefd en hulpvaardig op.

Zorgvuldige interne klachtenbehandeling (niet van toepassing)

Redelijke behandeltermijn De overheid moet handelen binnen de opgelegde of binnen een redelijke termijn.

Respect voor de persoonlijke levenssfeer In hun omgang met de burger respecteren ambtenaren de privacy van de burger.

terug naar Vragenlijst

Vragenlijst voor het verslag 2009 over uw klachtenmanagement

naam van uw dienst: Afdeling Contactpunt Vlaamse Infolijn

1. Cijfergegevens Aantal 11

Totaal aantal klachten:

0-45 dagen: Aantal dagen tussen de ontvangstdatum van de klacht en de verzenddatum van uw antwoord meer dan 45 dagen: gemiddelde:

0 6

Aantal onontvankelijke klachten:

Aantal onontvankelijke klachten volgens reden van onontvankelijkheid

Al eerder klacht ingediend: Meer dan een jaar voor indiening: Nog niet alle beroepsprocedures aangewend: Jurisdictioneel beroep aanhangig: Kennelijk ongegrond:

Geen belang: Anoniem: Beleid en regelgeving: Geen Vlaamse overheid: Interne personeelsaangelegenheden: 1

Aantal ontvankelijke klachten:

Aantal ontvankelijke klachten volgens mate van gegrondheid

Aantal gegronde en deels gegronde klachten volgens mate van oplossing

gegrond:

deels gegrond:

ongegrond:

opgelost:

deels opgelost:

onopgelost:

Volledige lijst Aantal

Niet-correcte beslissing:

Aantal Overeenstemming met het recht:

Te lange behandeltermijn:

Afdoende motivering:

Ontoereikende informatieverstrekking:

Gelijkheid en onpartijdigheid:

Onvoldoende bereikbaarheid:

Rechtszekerheid en gerechtvaardigd vertrouwen:

Onheuse bejegening:

Redelijkheid en evenredigheid:

Andere:

De gegevens hieronder over de drager en het kanaal van de klachten zijn facultatief in te vullen Aantal klachten volgens de drager

brief:

mail:

telefoon: fax: bezoek:

Aantal klachten volgens het kanaal waarlangs de rechtstreeks van burger: klacht is binnengekomen via kabinet: via Vlaamse ombudsdienst:

2 1 5

via georganiseerd middenveld: andere kanalen:

1) 8 klachten over 1700 of www.vlaanderen.be  6 gegronde, 2 deels gegronde en 0 ongegronde klachten  7 opgeloste, 0 deels opgeloste en 1 niet opgeloste klachten  4 klachten wegens te lange behandeltermijn  2 klachten wegens ontoereikende informatieverstrekking  1 klacht wegens onheuse bejegening  1 klacht wegens schending van de goede uitvoeringspraktijk en administratieve nauwkeurigheid 2) 2 klachten over Teletolk  2 gegronde, 0 deels gegronde en 0 ongegronde klachten  2 opgeloste, 0 deels opgeloste en 0 niet opgeloste klachten  2 klachten wegens onvoldoende bereikbaarheid 3. Klachtenbeeld 2009 Bespreek en evalueer de klachten die u behandeld hebt in 2009. Het aantal geregistreerde klachten is ook dit jaar bijzonder laag in vergelijking met het totale aantal contacten bij 1700 en Teletolk. Dit lage aantal doet vermoeden dat niet alle uitingen van onvrede over de dienstverlening van 1700 en Teletolk geregistreerd worden als klachten. In 2010 zullen we dan ook onderzoeken in welke mate we het proces van klachtenregistratie kunnen aanpassen zodat we een realistischer beeld krijgen van het aantal klachten over de dienstverlening van 1700 en Teletolk. bespreking van de klachten in 2009: 1) Twee klachten zijn het gevolg van problemen met de Teletolk-module. De huidige applicatie waarmee de Teletolk-contacten worden afgehandeld, kent enkele technische beperkingen. Hierdoor kunnen sommige burgers niet altijd even vlot contact opnemen via dit kanaal. Daarnaast waren er ook wat operationele problemen met dit kanaal. Door vergetelheden en gebrekkige controle gebeurde het soms dat er te weinig voorlichters ingelogd stonden voor dit kanaal. 2) Twee klachten zijn het gevolg van een achterstand in de mailafhandeling bij 1700 op het front office in maart. Deze achterstand was hoofdzakelijk te wijten aan de gelijktijdige impact van een aantal 3

mediacampagnes, zoals die rond de “Verzekering gewaarborgd wonen” (onvoorzien), “Dakisolatie” en “Vlaamse jobkorting”. Ook de vragen over studietoelagen waren veel talrijker dan ingeschat kon worden door onvoorziene verzendingen. 3) Twee klachten werden veroorzaakt door het niet naleven van de voorziene procedures door de voorlichters aan de telefoon. Deze klachten wezen echter niet op structurele problemen. 4) Twee klachten zijn het gevolg van het niet naleven door de back offices van gemaakte afspraken over het behandelen van doorgestuurde vragen. Deze back offices maken organisatorisch geen deel uit van de Afdeling Contactpunt Vlaamse Infolijn. 4. Concrete realisaties en voorstellen Wat zijn de concrete realisaties geweest in het afgelopen jaar ten gevolge van de klachtenbehandeling? Welke concrete verbeteringen zijn er gepland op basis van de behandelde klachten? Aanpassingen Teletolk:  Om de technische problemen met de Teletolk-module op te lossen werd in 2009 op de markt gezocht naar een alternatieve applicatie, helaas zonder resultaat.  Om de operationele problemen op te lossen, werden de nodige afspraken gemaakt met de externe dienstverlener die instaat voor de dagdagelijkse werking van het contact center.  De mogelijkheden van rapportering over de Teletolk-sessies werden ook verbeterd. Via de rapporteringsapplicatie kunnen we nu ook nagaan hoeveel aangevraagde teletolk-sessies er niet tot bij de voorlichter zijn geraakt. Mailachterstand 1700:  Omdat tijdens de piek duidelijk werd dat burgers geen antwoord binnen de normale termijn van twee werkdagen zouden ontvangen, werd de automatische ontvangstmelding aangepast. Er werd in die ontvangstmelding opgenomen dat burgers door uitzonderlijke drukte slechts een antwoord binnen de vijf werkdagen konden verwachten i.p.v. binnen de normale termijn.  In de toekomst zal bij uitzonderlijke pieken de automatische ontvangstmelding sneller worden aangepast. Bij de klachten waarbij de voorlichters aan de telefoon in de fout gingen, werd aan de betrokken voorlichters feedback gegeven en werd voorzien in extra opvolging. Zoals hierboven vermeld zullen we in 2010 onderzoeken of we het proces van klachtenregistratie kunnen optimaliseren. Zo zullen we nagaan in welke mate we ook de klachten kunnen registreren die niet via de officiële kanalen binnenkomen (zoals via de Vlaamse Ombudsdienst, het kabinet,…). We zullen ook nagaan of we de klachten over de andere lijnen in ons beheer die ons via de klachtenmanagers van de betrokken diensten bereiken, ook beter kunnen registreren en analyseren.