vlomb-klachtenboek2008.pdf by Vlaanderen-be

Rapporten

Rapporten Eerstelijnsklachtenbehandeling 2008

Hier vindt u de volledige tekst van alle Rapporten van de Eerstelijnsklachtenbehandeling van 2008, zoals wij die toegestuurd gekregen hebben. De Vlaamse Ombudsdienst heeft aan de eerstelijnsklachtenbehandelaars een vragenlijst gestuurd op basis waarvan zij hun rapport 2008 konden maken. In die vragenlijst werd gepeild naar kwantitatieve gegevens over de klachten, maar er werden ook kwalitatieve vragen gesteld over onder meer de inhoud van de klachten, de procedure van klachtenbehandeling, de evaluatie van het klachtenbeeld en de concrete plannen. Eerst krijgt u een overzicht van de klachtenrapportages van de diverse entiteiten binnen elk van de 13 beleidsdomeinen die ingevolge de BBB-hervorming in 2006 werden opgericht bij de Vlaamse overheid. Apart opgenomen zijn de rapportages van de kabinetten van de Vlaamse ministers, alfabetisch gerangschikt. . De rapportages die alleen maar bestonden uit de vermelding dat er geen klachten waren of dat er geen klachten geregistreerd werden, zijn in een aparte lijst opgenomen.

Vlaamse overheid per beleidsdomein (zonder de kabinetten van de Vlaamse Regering) Diensten voor het Algemeen Regeringsbeleid (DAR) agentschap voor Geografische Informatie Vlaanderen Vlaamse Infolijn Stafdienst Vlaamse Regering & managementondersteunende diensten & Staf Leidend Ambtenaar

http://www.vlaamseombudsdienst.be/eerstelijnsklachten2008/index2008.html (1 van 7)26-07-2009 23:23:51

Rapporten

Bestuurszaken (BZ) Managementondersteunende diensten

FinanciĂŤn en Begroting (FB) FinanciĂŤn en Begroting

Internationaal Vlaanderen (IV) Toerisme Vlaanderen Vlaams Agentschap voor Internationaal Ondernemen (Flanders Investment Trade - FIT) Vlaams Agentschap voor Internationale Samenwerking (VAIS)

Economie, Wetenschap en Innovatie (EWI) afdeling Economisch Ondersteuningsbeleid afdeling inspectie Economie IWT-Vlaanderen Sociaal-Economische Raad van Vlaanderen (SERV)

Onderwijs en Vorming (OV) Vlaams ministerie van Onderwijs en Vorming GO! Onderwijs Hogeschool Gent UGent

Welzijn, Volksgezondheid en Gezin (WVG) departement WVG agentschap Inspectie WVG agentschap Jongerenwelzijn deel 1 agentschap Jongerenwelzijn deel 2 Kind en Gezin - deel 1 Kind en Gezin - deel 2 Openbaar Psychiatrisch Zorgcentrum Geel Openbaar Psychiatrisch Zorgcentrum Rekem

http://www.vlaamseombudsdienst.be/eerstelijnsklachten2008/index2008.html (2 van 7)26-07-2009 23:23:51

Rapporten

UZ Gent Vlaams Agentschap voor Personen met een Handicap (VAPH) afdeling Informatie en Ondersteuning (Vlaams Agentschap Zorg en Gezondheid) afdeling Preventie, Eerstelijn en Thuiszorg Vlaams Zorgfonds Vlaamse Zorgkas

Cultuur, Jeugd, Sport en Media (CJSM) Vlaams ministerie van Cultuur, Jeugd, Sport en Media BLOSO Vlaamse Opera VRT - De Vlaamse Radio- en Televisieomroep - deel 1 VRT - De Vlaamse Radio- en Televisieomroep - deel 2

Werk en Sociale Economie (WSE) departement Werk en Sociale Economie Syntra Vlaanderen VDAB - Vlaamse Dienst voor Arbeidsbemiddeling en Beroepsopleiding Vlaams Subsidieagentschap voor Werk en Sociale Economie

Landbouw en Visserij (LV) agentschap Landbouw en Visserij departement Landbouw en Visserij

Leefmilieu, Natuur en Energie (LNE) agentschap voor Natuur en Bos Aquafin - deel 1 Aquafin - deel 2 Aquafin - deel 3 Aquafin - deel 4 departement Leefmilieu, Natuur en Energie OVAM - Openbare Vlaamse Afvalstoffenmaatschappij Vlaams Energieagentschap Vlaamse Milieumaatschappij (VMM) Vlaamse Landmaatschappij (VLM) Vlaamse Maatschappij voor Watervoorziening (VMW) http://www.vlaamseombudsdienst.be/eerstelijnsklachten2008/index2008.html (3 van 7)26-07-2009 23:23:51

Rapporten

Vlaamse Reguleringsinstantie voor de Elektriciteits- en Gasmarkt (VREG)

Mobiliteit en Openbare Werken (MOW) De Lijn - deel 1 De Lijn - deel 2 De Lijn - deel 3 Wegen en Verkeer - deel 1 Wegen en Verkeer - deel 2 Vlaams Verkeerscentrum afdeling Technische Ondersteunende Diensten - afdeling Betonstructuren De Scheepvaart Waterbouwkundig Laboratorium Waterwegen en Zeekanaal Internationale Luchthaven Antwerpen Internationale Luchthaven Oostende-Brugge agentschap voor Martieme Dienstverlening en Kust afdeling Juridische Dienstverlening

Ruimtelijke Ordening, Woonbeleid en Onroerend Erfgoed (RWO) departement RWO - deel 1 departement RWO - deel 2 agentschap RO Vlaanderen agentschap Wonen Vlaanderen agentschap Inspectie RWO VMSW - Vlaamse Maatschappij voor Sociaal Wonen

Sociale Huisvestingsmaatschappijen ABC Bouwmaatschappij van Temse Brugse Maatschappij voor Huisvesting - deel 1 Brugse Maatschappij voor Huisvesting - deel 2 http://www.vlaamseombudsdienst.be/eerstelijnsklachten2008/index2008.html (4 van 7)26-07-2009 23:23:51

Rapporten

c.v. voor Huisvesting - Gewest Aalst De Gentse Haard De Goede Werkmanswoning De Heibloem De Ideale Woning De Leie De Mandel De Mandelbeek De Nieuwe Haard De Noorderkempen De Oostendse Haard De Zonnige Woonst Deinse Sociale Bouwmaatschappij Dendermondse Volkswoningen Diest-Uitbreiding Dijledal - deel 1 Dijledal - deel 2 Eigen Dak Eigen Gift - Eigen Hulp Eigen Haard - Zwevegem Eigen Haard is Goud Waard - Lauwe Eigen Haard is Goud Waard - Oostende Eigen Woning Elk Zijn Dak Elk Zijn Huis Geelse Bouwmaatschappij Gewestelijke Maatschappij voor Kleine Landeigendom Gewestelijke Maatschappij voor Huisvesting Gewestelijke Maatschappij voor Volkshuisvesting Gewestelijke Maatschappij voor Volkswoningen Gewestelijke Maatschappij voor Woningbouw Gezellige Woningen Goed Wonen Rupelstreek Goedkope Woning Hasseltse Huisvestingsmaatschappij Helpt Elkander Het Lindenhof Huisvesting Scheldevallei Huisvesting Zennevallei Huisvestingsmaatschappij Heist-op-den-Berg Inter-Vilvoordse Maatschappij voor Huisvesting Izegemse Bouwmaatschappij Kantonnale Bouwmaatschappij van Beringen voor Huisvesting Kempisch Tehuis

http://www.vlaamseombudsdienst.be/eerstelijnsklachten2008/index2008.html (5 van 7)26-07-2009 23:23:51

Rapporten

Kleine Landeigendom Klein-Brabant Kleine Landeigendom Tongeren Maaslands Huis Meetjeslandse Bouwmaatschappij voor Volkswoningen Mechelse Goedkope Woning - deel 1 Mechelse Goedkope Woning - deel 2 Merelbeekse Sociale Woningen Nieuw Sint-Truiden Ninove-Welzijn Mijn Huis Nieuw Dak Ons Dorp Ons Onderdak Providentia Samenwerkende Maatschappij voor Volkshuisvesting Willebroek Sint-Niklase Maatschappij voor de Huisvesting Sociale Bouwmaatschappij voor Schelle Sociale Bouw- en Kredietmaatschappij arro Dendermonde Sociale Huisvestingsmaatschappij Denderstreek Sociale Huisvestingsmaatschappij Vlaamse Ardennen Sociaal Wonen arro Leuven - deel 1 Sociaal Wonen arro Leuven - deel 2 Tieltse Bouwmaatschappij Tongershuis Tuinwijk Turnhoutse Maatschappij voor de Huisvesting Vivendo Volkshaard Volkswelzijn Volkswoningbouw Volkswoningen van Duffel Vooruitzien - deel 1 Vooruitzien - deel 2 Waasse Landmaatschappij Wonen WoninGent Woonhaven Antwerpen Woonmaatschappij IJzer en Zee Zuid-West-Vlaamse Sociale Huisvestingsmaatschappij - deel 1 Zuid-West-Vlaamse Sociale Huisvestingsmaatschappij - deel 2 Zuid-West-Vlaamse Sociale Huisvestingsmaatschappij - deel 3 Zuid-West-Vlaamse Sociale Huisvestingsmaatschappij - deel 4 Zwijndrechtse Huisvestingsmaatschappij

http://www.vlaamseombudsdienst.be/eerstelijnsklachten2008/index2008.html (6 van 7)26-07-2009 23:23:51

Rapporten

Kabinetten van de VLAAMSE regering Minister van Binnenlands Bestuur, Stedenbeleid, Wonen en Inburgering Minister van Economie, Ondernemen, Wetenschap, Innovatie en Buitenlandse Handel Minister van FinanciĂŤn, Begroting en Ruimtelijke Ordening Minister van Mobiliteit, Sociale Economie en Gelijke Kansen Minister van Openbare Werken, Energie, Leefmilieu en Natuur Minister van Welzijn, Volksgezondheid en Gezin Minister van Werk, Onderwijs en Vorming

Lijst van overheidsdiensten en instellingen die ons meedeelden dat zij in 2008 geen klachten ontvangen of geregistreerd hebben

afdeling Beleid, Mobiliteit en Verkeersveiligheid afdeling Communicatie afdeling Geotechniek afdeling Haven- en Waterbeleid afdeling Hogeschool West-Vlaanderen afdeling Kust afdeling Maritieme Toegang afdeling Metaalstructuren afdeling Preventie, Eerstelijn en Thuiszorg afdeling Toezicht Volksgezondheid departement Internationaal Vlaanderen De Rand vzw Fonds voor Wetenschappelijk Onderzoek Instituut voor Landbouw - en Visserijonderzoek (ILVO) Interne Audit van de Vlaamse Administratie (IAVA) Vlaams Instituut voor Onroerend Erfgoed (VIOE) Vlaamse Instelling voor Technologisch Onderzoek (VITO) Sociale Huisvestingsmaatschappijen Brabantse Huisvestingsmaatschappij Huisvesting Tienen Kleine Landeigendom Het Volk Kleine Landeigendom Zuiderkempen Lierse Maatschappij voor de Huisvesting Molse Bouwmaatschappij voor de Huisvesting

http://www.vlaamseombudsdienst.be/eerstelijnsklachten2008/index2008.html (7 van 7)26-07-2009 23:23:51

Vlaamse Ombudsdienst - Hoofdpagina

Nederlands

http://www.vlaamseombudsdienst.be/26-07-2009 23:23:54

English

= = sê~ÖÉåäáàëí=îççê=ÜÉí=îÉêëä~Ö=OMMU= çîÉê=ìï=âä~ÅÜíÉåã~å~ÖÉãÉåí== = = å~~ã=î~å=ìï=ÇáÉåëíW= = = NK=`áàÑÉêÖÉÖÉîÉåë Aantal =

qçí~~ä=~~åí~ä=âä~ÅÜíÉåW=

MJQR=Ç~ÖÉåW= ^~åí~ä=Ç~ÖÉå=íìëëÉå=ÇÉ= çåíî~åÖëíÇ~íìã=î~å=ÇÉ=âä~ÅÜí=Éå= ÇÉ=îÉêòÉåÇÇ~íìã=î~å=ìï=~åíïççêÇ= ãÉÉê=Ç~å=QR=Ç~ÖÉåW= ÖÉãáÇÇÉäÇÉW=

= =

^~åí~ä=çåçåíî~åâÉäáàâÉ=âä~ÅÜíÉåW=

^~åí~ä=çåçåíî~åâÉäáàâÉ=âä~ÅÜíÉå= îçäÖÉåë==êÉÇÉå=î~å= çåçåíî~åâÉäáàâÜÉáÇ=

^ä=ÉÉêÇÉê=âä~ÅÜí=áåÖÉÇáÉåÇW=

jÉÉê=Ç~å=ÉÉå=à~~ê=îççê=áåÇáÉåáåÖW=

kçÖ=åáÉí=~ääÉ=ÄÉêçÉéëéêçÅÉÇìêÉë=~~åÖÉïÉåÇW=

gìêáëÇáÅíáçåÉÉä=ÄÉêçÉé=~~åÜ~åÖáÖW=

hÉååÉäáàâ=çåÖÉÖêçåÇW=

dÉÉå=ÄÉä~åÖW=

^åçåáÉãW=

_ÉäÉáÇ=Éå=êÉÖÉäÖÉîáåÖW=

dÉÉå=sä~~ãëÉ=çîÉêÜÉáÇW=

fåíÉêåÉ=éÉêëçåÉÉäë~~åÖÉäÉÖÉåÜÉÇÉåW=

= N=

^~åí~ä=çåíî~åâÉäáàâÉ=âä~ÅÜíÉåW=

^~åí~ä=çåíî~åâÉäáàâÉ=âä~ÅÜíÉå=îçäÖÉåë= ÖÉÖêçåÇW= ã~íÉ=î~å=ÖÉÖêçåÇÜÉáÇ= ÇÉÉäë=ÖÉÖêçåÇW=

^~åí~ä=ÖÉÖêçåÇÉ=Éå=ÇÉÉäë=ÖÉÖêçåÇÉ= âä~ÅÜíÉå=îçäÖÉåë=ã~íÉ=î~å=çéäçëëáåÖ=

= =

çåÖÉÖêçåÇW=

çéÖÉäçëíW=

ÇÉÉäë=çéÖÉäçëíW=

çåçéÖÉäçëíW=

sççê=ÇÉ=îÉêÇÉäáåÖ=î~å=ÇÉ=ÖÉÖêçåÇÉ=Éå=ÇÉÉäë=ÖÉÖêçåÇÉ=âä~ÅÜíÉå=îçäÖÉåë=ÇÉ=çãÄìÇëåçêãÉåI=âìåí=ì=ÜáÉêçåÇÉê=âáÉòÉå= íìëëÉå=ÉÉå=îÉêÇÉäáåÖ=îçäÖÉåë=ÇÉ=îÉêÉÉåîçìÇáÖÇÉ=äáàëí=î~å=çãÄìÇëåçêãÉå=çÑ=ÉÉå=îÉêÇÉäáåÖ=îçäÖÉåë=ÇÉ=îçääÉÇáÖÉ=äáàëí= î~å=çãÄìÇëåçêãÉå=EòáÉ=Äáàä~ÖÉ=NFK=ráíÉê~~êÇ=ÜçÉÑí=ì=ëäÉÅÜíë=¨¨å=äáàëí=áå=íÉ=îìääÉåK= sÉêÉÉåîçìÇáÖÇÉ=äáàëí=

sçääÉÇáÖÉ=äáàëí=

^~åí~ä=

káÉíJÅçêêÉÅíÉ=ÄÉëäáëëáåÖW=

lîÉêÉÉåëíÉããáåÖ=ãÉí=ÜÉí=êÉÅÜíW=

qÉ=ä~åÖÉ=ÄÉÜ~åÇÉäíÉêãáàåW=

^ÑÇçÉåÇÉ=ãçíáîÉêáåÖW=

låíçÉêÉáâÉåÇÉ= áåÑçêã~íáÉîÉêëíêÉââáåÖW=

dÉäáàâÜÉáÇ=Éå=çåé~êíáàÇáÖÜÉáÇW=

låîçäÇçÉåÇÉ=ÄÉêÉáâÄ~~êÜÉáÇW=

oÉÅÜíëòÉâÉêÜÉáÇ=Éå=ÖÉêÉÅÜíî~~êÇáÖÇ= îÉêíêçìïÉåW=

låÜÉìëÉ=ÄÉàÉÖÉåáåÖW=

oÉÇÉäáàâÜÉáÇ=Éå=ÉîÉåêÉÇáÖÜÉáÇW=

^åÇÉêÉW=

`çêêÉÅíÉ=ÄÉàÉÖÉåáåÖW=

^ÅíáÉîÉ=ÇáÉåëíîÉêäÉåáåÖW=

aÉìÖÇÉäáàâÉ=ÅçêêÉëéçåÇÉåíáÉW=

säçííÉ=ÄÉêÉáâÄ~~êÜÉáÇW=

açÉäíêÉÑÑÉåÇÉ=~äÖÉãÉåÉ= áåÑçêã~íáÉîÉêëíêÉââáåÖW=

dçÉÇÉ=ìáíîçÉêáåÖëéê~âíáàâ=Éå= ~Çãáåáëíê~íáÉîÉ=å~ìïâÉìêáÖÜÉáÇW=

oÉÇÉäáàâÉ=ÄÉÜ~åÇÉäíÉêãáàåW=

bÑÑáÅáØåíÉ=Åç∏êÇáå~íáÉW=

oÉëéÉÅí=îççê=ÇÉ=éÉêëççåäáàâÉ= äÉîÉåëëÑÉÉêW=

aÉ=ÖÉÖÉîÉåë=ÜáÉêçåÇÉê=çîÉê=ÇÉ=Çê~ÖÉê=Éå=ÜÉí=â~å~~ä=î~å=ÇÉ=âä~ÅÜíÉå=òáàå=Ñ~Åìäí~íáÉÑ=áå=íÉ=îìääÉå ^~åí~ä=âä~ÅÜíÉå=îçäÖÉåë=ÇÉ=Çê~ÖÉê=

ÄêáÉÑW=

ã~áäW=

íÉäÉÑççåW=

Ñ~ñW=

ÄÉòçÉâW=

^~åí~ä=âä~ÅÜíÉå=îçäÖÉåë=ÜÉí=â~å~~ä=ï~~êä~åÖë=ÇÉ= êÉÅÜíëíêÉÉâë=î~å=ÄìêÖÉêW= âä~ÅÜí=áë=ÄáååÉåÖÉâçãÉå= îá~=â~ÄáåÉíW=

= =

îá~=sä~~ãëÉ=çãÄìÇëÇáÉåëíW=

îá~=ÖÉçêÖ~åáëÉÉêÇ=ãáÇÇÉåîÉäÇW=

~åÇÉêÉ=â~å~äÉåW=

_áàä~ÖÉ=N== = = = = = = = = sçääÉÇáÖÉ=äáàëí=î~å=ÇÉ=çãÄìÇëåçêãÉå=î~å=ÇÉ=sä~~ãëÉ=lãÄìÇëÇáÉåëí= = N=

íÉêìÖ=å~~ê=sê~ÖÉåäáàëí=

lîÉêÉÉåëíÉããáåÖ=ãÉí=ÜÉí=êÉÅÜí= aÉ=ÅçêêÉÅíÉ=íçÉé~ëëáåÖ=î~å=ÇÉ=êÉÖÉäÖÉîáåÖ=áå=ÇÉ=ÄêÉÇÉ=ÄÉíÉâÉåáë=î~å=ÜÉí=ïççêÇ=áë=ÇÉ=Ä~ëáëåçêã=î~å=ÇÉ=ëçÅá~äÉ= êÉÅÜíëëí~~íK=t~í=çåïÉííáÖ=áëI=áë=ìáíÉê~~êÇ=çåÄÉÜççêäáàâK=

^ÑÇçÉåÇÉ=ãçíáîÉêáåÖ= aÉ=çîÉêÜÉáÇ=îÉêÇìáÇÉäáàâí=Éå=ãçíáîÉÉêí=çé=ÉÉå=~ÑÇçÉåÇÉ=ã~åáÉê=Ü~~ê=ÄÉëäáëëáåÖÉå=Éå=Ü~~ê=çéíêÉÇÉå=Éå= îÉêãÉäÇí=ÇÉ=êÉÇÉåÉå=ï~~êçé=òÉ=òáÅÜ=Ä~ëÉÉêíK=

dÉäáàâÜÉáÇ=Éå=çåé~êíáàÇáÖÜÉáÇ= dÉäáàâÉ=ÖÉî~ääÉå=ïçêÇÉå=çé=ÉÉå=ÖÉäáàâÉ=ã~åáÉê=Éå=çåé~êíáàÇáÖ=ÄÉÜ~åÇÉäÇK=bÉå=î~êá~åí=î~å=Ç~í=éêáåÅáéÉ=áë=ÜÉí= åáÉíJÇáëÅêáãáå~íáÉÄÉÖáåëÉäK=

oÉÅÜíëòÉâÉêÜÉáÇ=Éå=ÖÉêÉÅÜíî~~êÇáÖÇ=îÉêíêçìïÉå= aÉ=çîÉêÜÉáÇ=ï~~êÄçêÖí=ÇìáÇÉäáàâÜÉáÇ=Éå=òÉâÉêÜÉáÇ=çãíêÉåí=ÇÉ=ÖÉäÇÉåÇÉ=êÉÅÜíëåçêãÉåK=aÉ=ÄìêÖÉêë=ãçÉíÉå= ÉÉåÇìáÇáÖ=âìååÉå=ïÉíÉå=ï~í=Üìå=êÉÅÜíÉå=Éå=éäáÅÜíÉå=òáàåK=aÉ=åáÉíJêÉíêç~ÅíáîáíÉáí=î~å=êÉÅÜíëêÉÖÉäë=áë=Ç~~êÄáà= ÉÉå=ÉîáÇÉåíÉ=îÉêÉáëíÉK=

oÉÇÉäáàâÜÉáÇ=Éå=ÉîÉåêÉÇáÖÜÉáÇ= få=ÇÉ=~ÑïÉÖáåÖ=î~å=âÉìòÉãçÖÉäáàâÜÉÇÉå=ÖÉÉÑí=ÇÉ=çîÉêÜÉáÇ=îçäÇçÉåÇÉ=ÖÉïáÅÜí=~~å=ÇÉ=ÄÉä~åÖÉå=î~å=ÇÉ= ÄÉíêçââÉå=ÄìêÖÉêëK=aÉ=çîÉêÜÉáÇ=ÄÉéÉêâí=ÇÉ=å~ÇÉäÉå=î~å=ÉÉå=ÄÉëäáëëáåÖ=îççê=ÇÉ=ÄìêÖÉê=òç=îÉÉä=ãçÖÉäáàâK=bÉå= ÖÉâçòÉå=ë~åÅíáÉ=ãçÉí=áå=îÉêÜçìÇáåÖ=ëí~~å=íçí=ÇÉ=ÄÉÖ~åÉ=ãáëëí~é=î~å=ÇÉ=ÄìêÖÉêK=

`çêêÉÅíÉ=ÄÉàÉÖÉåáåÖ= aÉ=~ãÄíÉå~~ê=ëíÉäí=òáÅÜI=~äë=îÉêíÉÖÉåïççêÇáÖÉê=î~å=ÇÉ=çîÉêÜÉáÇI=áå=òáàå=Åçåí~ÅíÉå=ãÉí=ÇÉ=ÄìêÖÉê=Ñ~íëçÉåäáàâI= ÄÉäÉÉÑÇ=Éå=Üìäéî~~êÇáÖ=çéK=

^ÅíáÉîÉ=ÇáÉåëíîÉêäÉåáåÖ= aÉ=çîÉêÜÉáÇ=ÇçÉí=ãÉÉê=Ç~å=~åíïççêÇÉå=çé=ÇÉ=ÖÉëíÉäÇÉ=îê~ÖÉåK=wáà=îÉêëíêÉâí=ÇÉ=áåÇáîáÇìÉäÉ=ÄìêÖÉê=ççâ= çåÖÉîê~~ÖÇ=ÇÉ=ÖÉêáÅÜíÉ=áåÑçêã~íáÉ=Éå=Üìäé=ÇáÉ=îççê=ÇÉ=ÄÉíêçââÉåÉ=åìííáÖ=áëI=çÑ=îÉêïáàëí=Ç~~êîççê=òç=ÖÉêáÅÜí= ãçÖÉäáàâ=ÇççêK=aÉ=çîÉêÜÉáÇ=ÜçìÇí=ÇÉ=ÄìêÖÉê=ìáí=ÉáÖÉå=ÄÉïÉÖáåÖ=çé=ÇÉ=ÜççÖíÉ=î~å=ÜÉí=îÉêäççé=î~å=ÇáÉåë= ÇçëëáÉêK=

aÉìÖÇÉäáàâÉ=ÅçêêÉëéçåÇÉåíáÉ= aÉ=ã~åáÉê=ï~~êçé=ÉÉå=çîÉêÜÉáÇëÇáÉåëí=çãÖ~~í=ãÉí=ÄêáÉîÉåI=îÉêòçÉâÉåI=~~åîê~ÖÉå=î~å=ÄìêÖÉêëI=áë=îççê=ÇáÉ= ÄìêÖÉêë=ÄÉä~åÖêáàâK=^äë=òáà=òáÅÜ=íçí=ÉÉå=çîÉêÜÉáÇëÇáÉåëí=ïÉåÇÉåI=ãçÖÉå=òÉ=ÉÉå=çåíî~åÖëíãÉäÇáåÖ=îÉêï~ÅÜíÉå= ï~ååÉÉê=Üìå=îê~~Ö=åáÉí=ëåÉä=ÄÉ~åíïççêÇ=â~å=ïçêÇÉåK=få=ÄêáÉîÉå=ïçêÇÉå=ççâ=ëóëíÉã~íáëÅÜ=ÇÉ=å~~ã=Éå=ÇÉ= Åçåí~ÅíÖÉÖÉîÉåë=î~å=ÇÉ=ÄÉÜ~åÇÉäÉåÇÉ=~ãÄíÉå~~ê=îÉêãÉäÇK=

säçííÉ=ÄÉêÉáâÄ~~êÜÉáÇ= aÉ=çîÉêÜÉáÇëÇáÉåëíÉå=ãçÉíÉå=òçïÉä=íÉäÉÑçåáëÅÜ=~äë=ÑóëáÉâ=îçäÇçÉåÇÉ=ÄÉêÉáâÄ~~ê=òáàåK=a~í=ÄÉíÉâÉåí=åáÉí=~ääÉÉå= ÉÉå=êÉÇÉäáàâÉ=êìáãíÉäáàâÉ=å~ÄáàÜÉáÇ=Éå=ÉÉå=îäçííÉ=íçÉÖ~åâÉäáàâÜÉáÇ=î~å=ÇÉ=ÖÉÄçìïÉåI=ã~~ê=ççâ=êìáãÉ=Éå= éìÄäáÉâÖÉêáÅÜíÉ=çéÉåáåÖëìêÉåK=

NM=

açÉäíêÉÑÑÉåÇÉ=~äÖÉãÉåÉ=áåÑçêã~íáÉîÉêëíêÉââáåÖ= aÉ=çîÉêÜÉáÇëÇáÉåëí=òçêÖí=Éêîççê=Ç~í=òáàå=~äÖÉãÉåÉ=ÇçëëáÉêçîÉêëíáàÖÉåÇÉ=áåÑçêã~íáÉîÉêëíêÉââáåÖ=ÄÉÖêáàéÉäáàâI= àìáëí=Éå=îçääÉÇáÖ=áë=Éå=Ç~í=ÇÉ=ÄÉççÖÇÉ=ÇçÉäÖêçÉé=ççâ=Ç~~ÇïÉêâÉäáàâ=ÄÉêÉáâí=ïçêÇíK=

NN=

dçÉÇÉ=ìáíîçÉêáåÖëéê~âíáàâ=Éå=~Çãáåáëíê~íáÉîÉ=å~ìïâÉìêáÖÜÉáÇ= bÉå=ÖçÉÇÉ=çîÉêÜÉáÇëÇáÉåëí=ïÉêâí=å~ìïâÉìêáÖI=êÉ~ÖÉÉêí=çéäçëëáåÖëÖÉêáÅÜí=Éå=ÜÉêëíÉäí=ÑçìíÉå=íáàÇáÖK=aÉ=ÇáÉåëí=áë= îÉê~åíïççêÇÉäáàâ=îççê=âï~äáíÉáíëÅçåíêçäÉëK= R=

= NO=

wçêÖîìäÇáÖÉ=áåíÉêåÉ=âä~ÅÜíÉåÄÉÜ~åÇÉäáåÖ=EåáÉí=î~å=íçÉé~ëëáåÖF=

NP=

oÉÇÉäáàâÉ=ÄÉÜ~åÇÉäíÉêãáàå= aÉ=çîÉêÜÉáÇ=ãçÉí=Ü~åÇÉäÉå=ÄáååÉå=ÇÉ=çéÖÉäÉÖÇÉ=çÑ=ÄáååÉå=ÉÉå=êÉÇÉäáàâÉ=íÉêãáàåK=

NQ=

bÑÑáÅáØåíÉ=Åç∏êÇáå~íáÉ= aÉ=çîÉêÜÉáÇëÇáÉåëí=òçêÖí=îççê=ÉÉå=ÉÑÑáÅáØåíÉ=ë~ãÉåïÉêâáåÖI=~ÑëíÉããáåÖ=Éå=ÅçããìåáÅ~íáÉ=ãÉí=~åÇÉêÉ= çîÉêÜÉáÇëÇáÉåëíÉå=Éå=ãÉí=éêáî¨JçêÖ~åáë~íáÉëK=a~í=ÖÉäÇí=ççâ=îççê=ÇÉ=~ÑòçåÇÉêäáàâÉ=çåÇÉêÇÉäÉå=ÄáååÉå=ÇÉ= çîÉêÜÉáÇëÇáÉåëíÉå=òÉäÑK=

NR=

oÉëéÉÅí=îççê=ÇÉ=éÉêëççåäáàâÉ=äÉîÉåëëÑÉÉê= få=Üìå=çãÖ~åÖ=ãÉí=ÇÉ=ÄìêÖÉê=êÉëéÉÅíÉêÉå=~ãÄíÉå~êÉå=ÇÉ=éêáî~Åó=î~å=ÇÉ=ÄìêÖÉêK=

íÉêìÖ=å~~ê=sê~ÖÉåäáàëí=

= = sê~ÖÉåäáàëí=îççê=ÜÉí=îÉêëä~Ö=OMMU= çîÉê=ìï=âä~ÅÜíÉåã~å~ÖÉãÉåí== = = å~~ã=î~å=ìï=ÇáÉåëíW=^ÑÇÉäáåÖ=`çåí~Åíéìåí=sä~~ãëÉ=fåÑçäáàå= = = NK=`áàÑÉêÖÉÖÉîÉåë Aantal U=

qçí~~ä=~~åí~ä=âä~ÅÜíÉåW=

M= VIR=

^~åí~ä=çåçåíî~åâÉäáàâÉ=âä~ÅÜíÉåW=

^~åí~ä=çåçåíî~åâÉäáàâÉ=âä~ÅÜíÉå= îçäÖÉåë==êÉÇÉå=î~å= çåçåíî~åâÉäáàâÜÉáÇ=

^ä=ÉÉêÇÉê=âä~ÅÜí=áåÖÉÇáÉåÇW=

jÉÉê=Ç~å=ÉÉå=à~~ê=îççê=áåÇáÉåáåÖW=

kçÖ=åáÉí=~ääÉ=ÄÉêçÉéëéêçÅÉÇìêÉë=~~åÖÉïÉåÇW=

gìêáëÇáÅíáçåÉÉä=ÄÉêçÉé=~~åÜ~åÖáÖW=

hÉååÉäáàâ=çåÖÉÖêçåÇW=

dÉÉå=ÄÉä~åÖW=

^åçåáÉãW=

_ÉäÉáÇ=Éå=êÉÖÉäÖÉîáåÖW=

dÉÉå=sä~~ãëÉ=çîÉêÜÉáÇW=

fåíÉêåÉ=éÉêëçåÉÉäë~~åÖÉäÉÖÉåÜÉÇÉåW=

= N=

^~åí~ä=çåíî~åâÉäáàâÉ=âä~ÅÜíÉåW=

^~åí~ä=çåíî~åâÉäáàâÉ=âä~ÅÜíÉå=îçäÖÉåë= ÖÉÖêçåÇW= ã~íÉ=î~å=ÖÉÖêçåÇÜÉáÇ= ÇÉÉäë=ÖÉÖêçåÇW=

^~åí~ä=ÖÉÖêçåÇÉ=Éå=ÇÉÉäë=ÖÉÖêçåÇÉ= âä~ÅÜíÉå=îçäÖÉåë=ã~íÉ=î~å=çéäçëëáåÖ=

T= N=

çåÖÉÖêçåÇW=

çéÖÉäçëíW=

ÇÉÉäë=çéÖÉäçëíW=

çåçéÖÉäçëíW=

sçääÉÇáÖÉ=äáàëí=

^~åí~ä=

káÉíJÅçêêÉÅíÉ=ÄÉëäáëëáåÖW=

lîÉêÉÉåëíÉããáåÖ=ãÉí=ÜÉí=êÉÅÜíW=

qÉ=ä~åÖÉ=ÄÉÜ~åÇÉäíÉêãáàåW=

^ÑÇçÉåÇÉ=ãçíáîÉêáåÖW=

låíçÉêÉáâÉåÇÉ= áåÑçêã~íáÉîÉêëíêÉââáåÖW=

dÉäáàâÜÉáÇ=Éå=çåé~êíáàÇáÖÜÉáÇW=

låîçäÇçÉåÇÉ=ÄÉêÉáâÄ~~êÜÉáÇW=

oÉÅÜíëòÉâÉêÜÉáÇ=Éå=ÖÉêÉÅÜíî~~êÇáÖÇ= îÉêíêçìïÉåW=

låÜÉìëÉ=ÄÉàÉÖÉåáåÖW=

oÉÇÉäáàâÜÉáÇ=Éå=ÉîÉåêÉÇáÖÜÉáÇW=

^åÇÉêÉW=

`çêêÉÅíÉ=ÄÉàÉÖÉåáåÖW=

^ÅíáÉîÉ=ÇáÉåëíîÉêäÉåáåÖW=

aÉìÖÇÉäáàâÉ=ÅçêêÉëéçåÇÉåíáÉW=

säçííÉ=ÄÉêÉáâÄ~~êÜÉáÇW=

açÉäíêÉÑÑÉåÇÉ=~äÖÉãÉåÉ= áåÑçêã~íáÉîÉêëíêÉââáåÖW=

dçÉÇÉ=ìáíîçÉêáåÖëéê~âíáàâ=Éå= ~Çãáåáëíê~íáÉîÉ=å~ìïâÉìêáÖÜÉáÇW=

oÉÇÉäáàâÉ=ÄÉÜ~åÇÉäíÉêãáàåW=

bÑÑáÅáØåíÉ=Åç∏êÇáå~íáÉW=

oÉëéÉÅí=îççê=ÇÉ=éÉêëççåäáàâÉ= äÉîÉåëëÑÉÉêW=

ÄêáÉÑW=

ã~áäW=

íÉäÉÑççåW=

Ñ~ñW=

ÄÉòçÉâW=

^~åí~ä=âä~ÅÜíÉå=îçäÖÉåë=ÜÉí=â~å~~ä=ï~~êä~åÖë=ÇÉ= êÉÅÜíëíêÉÉâë=î~å=ÄìêÖÉêW= âä~ÅÜí=áë=ÄáååÉåÖÉâçãÉå= îá~=â~ÄáåÉíW=

= =

îá~=sä~~ãëÉ=çãÄìÇëÇáÉåëíW=

îá~=ÖÉçêÖ~åáëÉÉêÇ=ãáÇÇÉåîÉäÇW=

~åÇÉêÉ=â~å~äÉåW=

•

hä~ÅÜíÉåã~å~ÖÉê=

= = = = = OK=fåÜçìÇ=î~å=ÇÉ=âä~ÅÜíÉå= hìåí=ì=ÇÉ=âä~ÅÜíÉå=áåÇÉäÉå=áå=áåÜçìÇÉäáàâÉ=Å~íÉÖçêáÉØå\= dÉÉÑ=éÉê=Å~íÉÖçêáÉW= - ÜÉí=~~åí~ä=ÖÉÖêçåÇÉLÇÉÉäë=ÖÉÖêçåÇÉLçåÖÉÖêçåÇÉ=âä~ÅÜíÉåX= - ÜÉí=~~åí~ä=çéÖÉäçëíÉLÇÉÉäë=çéÖÉäçëíÉLçåçéÖÉäçëíÉ=EÖÉÖêçåÇÉF=âä~ÅÜíÉåX= - ÜÉí=~~åí~ä=EÇÉÉäëF=ÖÉÖêçåÇÉ=âä~ÅÜíÉå=éÉê=íçÉÖÉé~ëíÉ=çãÄìÇëåçêãK= = = fåÇÉäáåÖ=áå=áåÜçìÇÉäáàâÉ=Å~íÉÖçêáÉØå=áë=åáÉí=ÉÅÜí=ãçÖÉäáàâ=ÖÉòáÉå=ÜÉí=ä~ÖÉ=~~åí~ä=âä~ÅÜíÉåK=a~~êçã=ÜáÉêçåÇÉê=ÉÉå= áåÇÉäáåÖ=çé=Ä~ëáë=î~å=íçÉÖÉé~ëíÉ=çãÄìÇëåçêãW= = NF P=hä~ÅÜíÉå=ãKÄKíK=çåíçÉêÉáâÉåÇÉ=áåÑçêã~íáÉîÉêëíêÉââáåÖW=ÖÉîçäÖ=î~å=ÑçìíáÉîÉ=Ü~åÇÉäáåÖ=Çççê=ÇÉ=îççêäáÅÜíÉê= çÑ=çåíçÉêÉáâÉåÇÉ=áåÑçêã~íáÉëÅêáéíëW= • P=ÖÉÖêçåÇÉI=M=ÇÉÉäë=ÖÉÖêçåÇÉ=Éå=M=çåÖÉÖêçåÇÉ=âä~ÅÜíÉå= • N=çéÖÉäçëíÉI=M=ÇÉÉäë=çéÖÉäçëíÉ=Éå=O=çåçéÖÉäçëíÉ=âä~ÅÜíÉå= OF O=âä~ÅÜíÉå=ãKÄKíK=çåîçäÇçÉåÇÉ=ÄÉêÉáâÄ~~êÜÉáÇW=ÖÉîçäÖ=î~å=çåîççêòáÉåÉ=ÇêìâíÉ=çÑ=ÉîçäìíáÉ=áå=ÇÉ= íÉäÉÑçåáÉëÉÅíçêW= • O=ÖÉÖêçåÇÉI=M=ÇÉÉäë=ÖÉÖêçåÇÉ=Éå=M=çåÖÉÖêçåÇÉ=âä~ÅÜíÉå= • N=çéÖÉäçëíÉI=M=ÇÉÉäë=çéÖÉäçëíÉ=Éå=N=çåçéÖÉäçëíÉ=âä~ÅÜí= PF O=âä~ÅÜíÉå=ãKÄKí=íÉ=ä~åÖÉ=ÄÉÜ~åÇÉäíÉêãáàåW=ÖÉîçäÖ=î~å=ÜÉí=åáÉí=êÉëéÉÅíÉêÉå=î~å=ÖÉã~~âíÉ=~Ñëéê~âÉå=Çççê= Ä~Åâ=çÑÑáÅÉ=Eã~~âí=ÖÉÉå=ÇÉÉä=ìáí=î~å=ÜÉí=`msfFW= • O=ÖÉÖêçåÇÉI=M=ÇÉÉäë=ÖÉÖêçåÇÉ=Éå=M=çåÖÉÖêçåÇÉ=âä~ÅÜíÉå= • O=çéÖÉäçëíÉI=M=ÇÉÉäë=çéÖÉäçëíÉ=Éå=M=çåçéÖÉäçëíÉ=âä~ÅÜíÉå= QF N=âä~ÅÜí=ãKÄKíK=çåÜÉìëÉ=ÄÉàÉÖÉåáåÖW=ÖÉîçäÖ=î~å=Ñçìí=Çççê=îççêäáÅÜíÉêW= • N=ÖÉÖêçåÇÉI=M=ÇÉÉäë=ÖÉÖêçåÇÉ=Éå=M=çåÖÉÖêçåÇÉ=âä~ÅÜíÉå= • M=çéÖÉäçëíÉI=N=ÇÉÉäë=çéÖÉäçëíÉ=Éå=M=çåçéÖÉäçëíÉ=âä~ÅÜíÉå= = = = PK=hä~ÅÜíÉåÄÉÉäÇ=OMMU= _ÉëéêÉÉâ=Éå=Éî~äìÉÉê=ÇÉ=âä~ÅÜíÉå=ÇáÉ=ì=ÄÉÜ~åÇÉäÇ=ÜÉÄí=áå=OMMUK= = = dÉäÉí=çé=ÜÉí=~~åí~ä=âä~ÅÜíÉå=EUF=íKçKîK=ÜÉí=íçí~äÉ=~~åí~ä=Åçåí~ÅíÉå=Äáà=NTMM=EPSTKNNSF=áë=ÉÉå=áåÜçìÇÉäáàâÉ=ÄÉëéêÉâáåÖ=Éå= Éî~äì~íáÉ=î~å=ÜÉí=âä~ÅÜíÉåÄÉÉäÇ=ãáåÇÉê=êÉäÉî~åíK== eÉí=ãÉêÉåÇÉÉä=î~å=ÇÉ=âä~ÅÜíÉå=Ü~Ç=ÄÉíêÉââáåÖ=çé=ÉåÉêòáàÇë=ÉÉå=çåîçääÉÇáÖÉ=çÑ=òÉäÑë=ÑçìíáÉîÉ=áåÑçêã~íáÉîÉêëíêÉââáåÖ= Éå=~åÇÉêòáàÇë=ÉÉå=çåîçäÇçÉåÇÉ=ÄÉêÉáâÄ~~êÜÉáÇK=_ÉáÇÉ=~ëéÉÅíÉå=EáåÜçìÇÉäáàâÉ=âï~äáíÉáí=Éå=ÉÉå=îäçííÉ=ÄÉêÉáâÄ~~êÜÉáÇF= î~å=ÇÉ=ÇáÉåëíîÉêäÉåáåÖ=ïçêÇÉå=Ç~ÖÉäáàâë=å~ìïäÉííÉåÇ=áå=ÜÉí=ççÖ=ÖÉÜçìÇÉåK=aÉ=ÅçåíêçäÉ=ÜáÉêçé=òáí=áåÖÉÄ~ââÉå=áå=ÇÉ= áåíÉêåÉ=ïÉêâéêçÅÉëëÉå=î~å=ÜÉí=`msfK=eÉí=ä~ÖÉ=~~åí~ä=Éå=ÇÉ=áåÜçìÇ=î~å=ÇÉ=âä~ÅÜíÉå=áå=OMMU=ïáàòÉå=åáÉí=çé=ëíêìÅíìêÉäÉ= éêçÄäÉãÉåK== = = = QK=`çåÅêÉíÉ=êÉ~äáë~íáÉë=Éå=îççêëíÉääÉå= t~í=òáàå=ÇÉ=ÅçåÅêÉíÉ=êÉ~äáë~íáÉë=ÖÉïÉÉëí=áå=ÜÉí=~ÑÖÉäçéÉå=à~~ê=íÉå=ÖÉîçäÖÉ=î~å=ÇÉ=âä~ÅÜíÉåÄÉÜ~åÇÉäáåÖ\= tÉäâÉ=ÅçåÅêÉíÉ=îÉêÄÉíÉêáåÖÉå=òáàå=Éê=ÖÉéä~åÇ=çé=Ä~ëáë=î~å=ÇÉ=ÄÉÜ~åÇÉäÇÉ=âä~ÅÜíÉå\= = = kK~KîK=ÉÉå=âä~ÅÜí=ïÉêÇ=å~~ëí=ÜÉí=MTUJåìããÉê=îççê=ÇÉ=ÇçëëáÉêäáàå=píìÇáÉíçÉä~ÖÉå=ççâ=ÉÉå=MOJåìããÉê=íÉê=ÄÉëÅÜáââáåÖ= ÖÉëíÉäÇ=îççê=ÇÉ=ÄìêÖÉêK= kK~KîK=âä~ÅÜíÉå=ï~~êÄáà=áåÇáîáÇìÉäÉ=îççêäáÅÜíÉêë=ÉÉå=Ñçìí=Ü~ÇÇÉå=ÖÉã~~âíI=ïÉêÇ=~~å=ÇÉ=ÄÉíêçââÉå=îççêäáÅÜíÉêë= ÑÉÉÇÄ~Åâ=Éå=Éñíê~=íê~áåáåÖ=ÖÉÖÉîÉåK= kK~KîK=âä~ÅÜíÉå=áKîKãK=ÉÉå=íÉ=ä~åÖÉ=ÄÉÜ~åÇÉäíÉêãáàå=îççê=ÜÉí=ÄÉÜ~åÇÉäÉå=î~å=ÉëÅ~ä~íáÉë=Çççê=ÇÉ=Ä~Åâ=çÑÑáÅÉëI=òìääÉå=Éê= áå=OMMV=~Ñëéê~âÉåÇçÅìãÉåíÉå=ïçêÇÉå=çéÖÉã~~âí=íìëëÉå=ÜÉí=`msf=Éå=ÇÉ=Ä~Åâ=çÑÑáÅÉë=ï~~êãÉÉ=çé=ÉÉå=ëíêìÅíìêÉäÉ= ã~åáÉê=ïçêÇí=ë~ãÉåÖÉïÉêâíK== = = Q=

= RK=mêçÅÉÇìêÉ=î~å=ÇÉ=âä~ÅÜíÉåÄÉÜ~åÇÉäáåÖ= aáí=îìäí=ì=~ääÉÉå=áå=~äë=ì=áå=OMMU=ïáàòáÖáåÖÉå=ÜÉÄí=~~åÖÉÄê~ÅÜí=áå=ÇÉ=éêçÅÉÇìêÉ=çÑ=~äë=ìï=ÇáÉåëí=é~ë=áå=OMMU=ãÉí= âä~ÅÜíÉåÄÉÜ~åÇÉäáåÖ=ÄÉÖçååÉå=áëK= = = = = pìÖÖÉëíáÉë\= ^äë=ì=ëìÖÖÉëíáÉë=ÜÉÄí=çã=ÇÉòÉ=îê~ÖÉåäáàëí=íÉ=îÉêÄÉíÉêÉåI=Ç~å=âìåí=ì=ÇáÉ=ÜáÉê=åçíÉêÉåK = =

_áàä~ÖÉ=N== = = = = = = = = sçääÉÇáÖÉ=äáàëí=î~å=ÇÉ=çãÄìÇëåçêãÉå=î~å=ÇÉ=sä~~ãëÉ=lãÄìÇëÇáÉåëí= = N=

íÉêìÖ=å~~ê=sê~ÖÉåäáàëí=

NM=

NN=

= NO=

wçêÖîìäÇáÖÉ=áåíÉêåÉ=âä~ÅÜíÉåÄÉÜ~åÇÉäáåÖ=EåáÉí=î~å=íçÉé~ëëáåÖF=

NP=

oÉÇÉäáàâÉ=ÄÉÜ~åÇÉäíÉêãáàå= aÉ=çîÉêÜÉáÇ=ãçÉí=Ü~åÇÉäÉå=ÄáååÉå=ÇÉ=çéÖÉäÉÖÇÉ=çÑ=ÄáååÉå=ÉÉå=êÉÇÉäáàâÉ=íÉêãáàåK=

NQ=

NR=

íÉêìÖ=å~~ê=sê~ÖÉåäáàëí=

= = sÉêëä~Ö=OMMU= çîÉê=ÜÉí=âä~ÅÜíÉåã~å~ÖÉãÉåí== = = Vlaams ministerie van Bestuurszaken Managementondersteunende diensten Klachtendienst Bestuurszaken

= NK=`áàÑÉêÖÉÖÉîÉåë Aantal qçí~~ä=~~åí~ä=âä~ÅÜíÉåW=

NN=

MJQR=Ç~ÖÉåW= ^~åí~ä=Ç~ÖÉå=íìëëÉå=ÇÉ= çåíî~åÖëíÇ~íìã=î~å=ÇÉ=âä~ÅÜí=Éå= ÇÉ=îÉêòÉåÇÇ~íìã=î~å=ìï=~åíïççêÇ= ãÉÉê=Ç~å=QR=Ç~ÖÉåW=

V=âä~ÅÜíÉå= O=âä~ÅÜíÉå=

ÖÉãáÇÇÉäÇÉW=

OM=Ç~ÖÉå=

^~åí~ä=çåçåíî~åâÉäáàâÉ=âä~ÅÜíÉåW=

^~åí~ä=çåçåíî~åâÉäáàâÉ=âä~ÅÜíÉå= îçäÖÉåë==êÉÇÉå=î~å= çåçåíî~åâÉäáàâÜÉáÇ=

^ä=ÉÉêÇÉê=âä~ÅÜí=áåÖÉÇáÉåÇW=

jÉÉê=Ç~å=ÉÉå=à~~ê=îççê=áåÇáÉåáåÖW=

kçÖ=åáÉí=~ääÉ=ÄÉêçÉéëéêçÅÉÇìêÉë=~~åÖÉïÉåÇW=

gìêáëÇáÅíáçåÉÉä=ÄÉêçÉé=~~åÜ~åÖáÖW=

hÉååÉäáàâ=çåÖÉÖêçåÇW=

dÉÉå=ÄÉä~åÖW=

^åçåáÉãW=

_ÉäÉáÇ=Éå=êÉÖÉäÖÉîáåÖW=

dÉÉå=sä~~ãëÉ=çîÉêÜÉáÇW=

fåíÉêåÉ=éÉêëçåÉÉäë~~åÖÉäÉÖÉåÜÉÇÉåW=

= N=

^~åí~ä=çåíî~åâÉäáàâÉ=âä~ÅÜíÉåW=

^~åí~ä=çåíî~åâÉäáàâÉ=âä~ÅÜíÉå=îçäÖÉåë= ÖÉÖêçåÇW= ã~íÉ=î~å=ÖÉÖêçåÇÜÉáÇ= ÇÉÉäë=ÖÉÖêçåÇW=

^~åí~ä=ÖÉÖêçåÇÉ=Éå=ÇÉÉäë=ÖÉÖêçåÇÉ= âä~ÅÜíÉå=îçäÖÉåë=ã~íÉ=î~å=çéäçëëáåÖ=

P= =

çåÖÉÖêçåÇW=

çéÖÉäçëíW=

ÇÉÉäë=çéÖÉäçëíW=

çåçéÖÉäçëíW=

sçääÉÇáÖÉ=äáàëí=

^~åí~ä=

káÉíJÅçêêÉÅíÉ=ÄÉëäáëëáåÖW=

lîÉêÉÉåëíÉããáåÖ=ãÉí=ÜÉí=êÉÅÜíW=

^ÑÇçÉåÇÉ=ãçíáîÉêáåÖW=

qÉ=ä~åÖÉ=ÄÉÜ~åÇÉäíÉêãáàåW=

låíçÉêÉáâÉåÇÉ= áåÑçêã~íáÉîÉêëíêÉââáåÖW=

dÉäáàâÜÉáÇ=Éå=çåé~êíáàÇáÖÜÉáÇW=

låîçäÇçÉåÇÉ=ÄÉêÉáâÄ~~êÜÉáÇW=

oÉÅÜíëòÉâÉêÜÉáÇ=Éå=ÖÉêÉÅÜíî~~êÇáÖÇ= îÉêíêçìïÉåW=

låÜÉìëÉ=ÄÉàÉÖÉåáåÖW=

oÉÇÉäáàâÜÉáÇ=Éå=ÉîÉåêÉÇáÖÜÉáÇW=

`çêêÉÅíÉ=ÄÉàÉÖÉåáåÖW=

^ÅíáÉîÉ=ÇáÉåëíîÉêäÉåáåÖW=

aÉìÖÇÉäáàâÉ=ÅçêêÉëéçåÇÉåíáÉW=

säçííÉ=ÄÉêÉáâÄ~~êÜÉáÇW=

açÉäíêÉÑÑÉåÇÉ=~äÖÉãÉåÉ= áåÑçêã~íáÉîÉêëíêÉââáåÖW=

dçÉÇÉ=ìáíîçÉêáåÖëéê~âíáàâ=Éå= ~Çãáåáëíê~íáÉîÉ=å~ìïâÉìêáÖÜÉáÇW=

oÉÇÉäáàâÉ=ÄÉÜ~åÇÉäíÉêãáàåW=

bÑÑáÅáØåíÉ=Åç∏êÇáå~íáÉW=

oÉëéÉÅí=îççê=ÇÉ=éÉêëççåäáàâÉ= äÉîÉåëëÑÉÉêW=

^åÇÉêÉW= =

ÄêáÉÑW=

ã~áäW=

íÉäÉÑççåW=

Ñ~ñW=

ÄÉòçÉâW=

^~åí~ä=âä~ÅÜíÉå=îçäÖÉåë=ÜÉí=â~å~~ä=ï~~êä~åÖë=ÇÉ= êÉÅÜíëíêÉÉâë=î~å=ÄìêÖÉêW= âä~ÅÜí=áë=ÄáååÉåÖÉâçãÉå= îá~=â~ÄáåÉíW=

P= N=

îá~=sä~~ãëÉ=çãÄìÇëÇáÉåëíW=

îá~=ÖÉçêÖ~åáëÉÉêÇ=ãáÇÇÉåîÉäÇW=

~åÇÉêÉ=â~å~äÉåW=

= OK=fåÜçìÇ=î~å=ÇÉ=âä~ÅÜíÉå= = Drie klachten waren gegrond.

= 1. Aangezien het dwangtoezicht, zoals geregeld in artikel 261 van het Gemeentedecreet van 15 juli 2005, aan de toezichthoudende overheid de mogelijkheid biedt, na een schriftelijke ingebrekestelling, een commissaris te gelasten zich ter plaatse te begeven om "de maatregelen ten uitvoer te brengen die in rechte zijn voorgeschreven" -- dit is echter een uitzonderlijke vorm van bestuurlijk toezicht dat alleen kan worden toegepast wanneer er sprake is van manifeste onwil of nalatigheid van de gemeente om haar wettelijke verplichting na te komen -- heeft de klachtendienst Bestuurszaken gemeend dat de Vlaamse toezichthoudende overheid de gemeente […] ten minste regelmatiger had kunnen (of moeten) aansporen om de voetweg opnieuw vrij te maken en te onderhouden en dit dossier bijgevolg ook nauwgezetter had moeten opvolgen tot een definitieve oplossing van de zaak. Helaas heeft de klachtendienst vastgesteld dat ook zij weinig of geen medewerking van de afdeling […] met betrekking tot dit dossier heeft verkregen. Kwalificatie: De klacht was gegrond wegens schending van volgende ombudsnormen: - overeenstemming met het recht: de toezichthoudende overheid staat in voor de correcte toepassing van de regelgeving; - goede uitvoeringspraktijk: een goede toezichthoudende overheid werkt nauwkeurig en reageert oplossingsgericht en herstelt fouten tijdig. 2. De klacht was gegrond voor zover de overheid verweten werd de tuin aan haar gebouw niet te onderhouden en aldus hinder aan haar naburen te veroorzaken; de ombudsnorm "goede uitvoeringspraktijk"was geschonden; de klacht werd voldoende hersteld. Het gebouw aan de Beenhouwersstraat 108 te 8000 Brugge werd, sinds de gewesten bevoegd zijn voor het landbouwbeleid (dit is vanaf 1 januari 2002), krachtens artikel 12 van de bijzondere wet van 8 augustus 1980 tot hervorming der instellingen overgedragen aan het Vlaams Gewest. Het koninklijk besluit dat de voorwaarden en de nadere regeling van die eigendomsoverdracht bepaalt, was echter nog niet getroffen. Het behoort aan de overheid die het eigendomsrecht verwerft om aan dat gebouw, waarvan er sinds jaren geen gebruik meer wordt gemaakt, een nieuwe bestemming te geven of dat gebouw te vervreemden. De eigendomsoverdracht naar het Vlaams Gewest dient daarom zo spoedig mogelijk eerst definitief geregeld te worden. 3. De afdeling […] beantwoordde op 30 april de e-mail van het bedrijf van 9 april met een stand van zaken en verontschuldigde zich ook voor "het laat beantwoorden van deze mail en het nog steeds niet ontvangen van een bestelbon". De afdeling […] had aan de klachtendienst Bestuurszaken meegedeeld dat het beantwoorden van gsmoproepen soms beperkt bleef tot het versturen van een voice-mail. Tussen de dag waarop de afdeling […] de pro-forma factuur ontving en de dag waarop de goedgekeurde bestelbon aan het bedrijf werd toegestuurd, verliepen bijna twee maanden. Het goedkeuringsproces vertoonde een mankement. De wijze waarop de opdracht voor het bedrijf tot stand was gekomen, kon volgens de klachtendienst eenvoudiger. Artikel 122, 1°, K.B. 8 januari 1996 overheidsopdracht en, laat het opdrachtgevend bestuur immers toe om de opdracht via onderhandelingsprocedure tot stand te brengen gewoon met een aangenomen factuur wanneer het goed te keuren bedrag van de opdracht, zonder BTW, niet hoger ligt dan 5.500 euro. Het volstond immers, nadat het bedrijf telefonisch was gecontacteerd om de herstelling uit te voeren en de prijs ervan te bepalen, die opdracht schriftelijk te bevestigen en het bedrijf toe te laten zijn definitieve factuur voor de uitgevoerde herstelling te versturen, waarna het opdrachtgevend bestuur de factuur voor betaling had kunnen goedkeuren en

betalen. Kwalificatie: De klacht was gegrond wegens schending van volgende ombudsnormen: - deugdelijke correspondentie: de manier waarop een overheidsdienst omgaat met e-mails van burgers, is voor die burgers belangrijk; als zij zich tot een overheidsdienst wenden, mogen ze een ontvangstmelding verwachten wanneer hun vraag niet snel beantwoord kan worden; - vlotte bereikbaarheid: de overheidsdiensten moeten telefonisch voldoende bereikbaar zijn; - goede uitvoeringspraktijk: een goede overheidsdienst werkt nauwkeurig en herstelt fouten tijdig; - redelijke behandeltermijn: de overheid moet handelen binnen een redelijke termijn. Maar de klacht is hersteld.

= = PK=hä~ÅÜíÉåÄÉÉäÇ=OMMU= = Het aantal officieel geregistreerde klachten was beperkt. Elf in totaal, waarvan er vijf onontvankelijk waren. Met betrekking tot vier van de vijf onontvankelijke klachten achtte de klachtendienst Bestuurszaken zich onbevoegd. =

= = QK=`çåÅêÉíÉ=êÉ~äáë~íáÉë=Éå=îççêëíÉääÉå= = Geen concrete realisaties of voorstellen in 2008

= = RK=mêçÅÉÇìêÉ=î~å=ÇÉ=âä~ÅÜíÉåÄÉÜ~åÇÉäáåÖ= = Er zijn in 2008 geen wijzigingen in de procedure aangebracht.

= = pìÖÖÉëíáÉë\= = Geen.

= = Vincent Laevens adjunct van de directeur klachtenbehandelaar Departement Bestuurszaken Afdeling Managementondersteunende Diensten Klachtendienst Bestuurszaken Boudewijnlaan 30 bus 38 1000 Brussel tel.: 02 553 51 02 | fax: 02/553 52 19 vincent.laevens@bz.vlaanderen.be http://bz.vonet.be/mod

= = sê~ÖÉåäáàëí=îççê=ÜÉí=îÉêëä~Ö=OMMU= çîÉê=ìï=âä~ÅÜíÉåã~å~ÖÉãÉåí== = = å~~ã=î~å=ìï=ÇáÉåëíW=qçÉêáëãÉ=sä~~åÇÉêÉå= = = NK=`áàÑÉêÖÉÖÉîÉåë Aantal Q=

qçí~~ä=~~åí~ä=âä~ÅÜíÉåW= MJQR=Ç~ÖÉåW= ^~åí~ä=Ç~ÖÉå= íìëëÉå=ÇÉ= ãÉÉê=Ç~å=QR=Ç~ÖÉåW= çåíî~åÖëíÇ~íìã= î~å=ÇÉ=âä~ÅÜí=Éå=ÇÉ= ÖÉãáÇÇÉäÇÉW= îÉêòÉåÇÇ~íìã=î~å= ìï=~åíïççêÇ= ^~åí~ä=çåçåíî~åâÉäáàâÉ=âä~ÅÜíÉåW= ^~åí~ä= çåçåíî~åâÉäáàâÉ=

^ä=ÉÉêÇÉê=âä~ÅÜí= áåÖÉÇáÉåÇW=

= = =

N= = N=

âä~ÅÜíÉå=îçäÖÉåë== jÉÉê=Ç~å=ÉÉå=à~~ê=îççê= êÉÇÉå=î~å= áåÇáÉåáåÖW= çåçåíî~åâÉäáàâÜÉá kçÖ=åáÉí=~ääÉ= Ç= ÄÉêçÉéëéêçÅÉÇìêÉë= ~~åÖÉïÉåÇW=

= =

gìêáëÇáÅíáçåÉÉä=ÄÉêçÉé= ~~åÜ~åÖáÖW=

hÉååÉäáàâ=çåÖÉÖêçåÇW=

dÉÉå=ÄÉä~åÖW=

^åçåáÉãW=

_ÉäÉáÇ=Éå=êÉÖÉäÖÉîáåÖW=

dÉÉå=sä~~ãëÉ=çîÉêÜÉáÇW= = = fåíÉêåÉ= éÉêëçåÉÉäë~~åÖÉäÉÖÉåÜÉÇ ÉåW= ^~åí~ä=çåíî~åâÉäáàâÉ=âä~ÅÜíÉåW= ^~åí~ä=çåíî~åâÉäáàâÉ= ÖÉÖêçåÇW= âä~ÅÜíÉå=îçäÖÉåë= ÇÉÉäë=ÖÉÖêçåÇW= ã~íÉ=î~å= ÖÉÖêçåÇÜÉáÇ= çåÖÉÖêçåÇW= ^~åí~ä=ÖÉÖêçåÇÉ=Éå= ÇÉÉäë=ÖÉÖêçåÇÉ= âä~ÅÜíÉå=îçäÖÉåë= ã~íÉ=î~å=çéäçëëáåÖ=

P= = P= =

çéÖÉäçëíW=

ÇÉÉäë=çéÖÉäçëíW=

çåçéÖÉäçëíW=

= O=

sççê=ÇÉ=îÉêÇÉäáåÖ=î~å=ÇÉ=ÖÉÖêçåÇÉ=Éå=ÇÉÉäë=ÖÉÖêçåÇÉ=âä~ÅÜíÉå= îçäÖÉåë=ÇÉ=çãÄìÇëåçêãÉåI=âìåí=ì=ÜáÉêçåÇÉê=âáÉòÉå=íìëëÉå=ÉÉå= îÉêÇÉäáåÖ=îçäÖÉåë=ÇÉ=îÉêÉÉåîçìÇáÖÇÉ=äáàëí=î~å=çãÄìÇëåçêãÉå=çÑ= ÉÉå=îÉêÇÉäáåÖ=îçäÖÉåë=ÇÉ=îçääÉÇáÖÉ=äáàëí=î~å=çãÄìÇëåçêãÉå=EòáÉ= Äáàä~ÖÉ=NFK=ráíÉê~~êÇ=ÜçÉÑí=ì=ëäÉÅÜíë=¨¨å=äáàëí=áå=íÉ=îìääÉåK= sÉêÉÉåîçìÇáÖÇÉ=äáàëí=

sçääÉÇáÖÉ=äáàëí=

^~ åí~ ä=

^~åí ~ä=

káÉíJÅçêêÉÅíÉ= ÄÉëäáëëáåÖW=

lîÉêÉÉåëíÉããáåÖ= ãÉí=ÜÉí=êÉÅÜíW=

qÉ=ä~åÖÉ= ÄÉÜ~åÇÉäíÉêãáàåW=

^ÑÇçÉåÇÉ= ãçíáîÉêáåÖW=

dÉäáàâÜÉáÇ=Éå= çåé~êíáàÇáÖÜÉáÇW=

oÉÅÜíëòÉâÉêÜÉáÇ=Éå= ÖÉêÉÅÜíî~~êÇáÖÇ= îÉêíêçìïÉåW=

låÜÉìëÉ=ÄÉàÉÖÉåáåÖW= =

oÉÇÉäáàâÜÉáÇ=Éå= ÉîÉåêÉÇáÖÜÉáÇW=

^åÇÉêÉW=

`çêêÉÅíÉ=ÄÉàÉÖÉåáåÖW= =

= låíçÉêÉáâÉåÇÉ= áåÑçêã~íáÉîÉêëíêÉââá åÖW= låîçäÇçÉåÇÉ= ÄÉêÉáâÄ~~êÜÉáÇW=

^ÅíáÉîÉ= ÇáÉåëíîÉêäÉåáåÖW=

aÉìÖÇÉäáàâÉ= ÅçêêÉëéçåÇÉåíáÉW=

säçííÉ= ÄÉêÉáâÄ~~êÜÉáÇW=

= P=

P= açÉäíêÉÑÑÉåÇÉ= ~äÖÉãÉåÉ= áåÑçêã~íáÉîÉêëíêÉââá åÖW= dçÉÇÉ= ìáíîçÉêáåÖëéê~âíáàâ= Éå=~Çãáåáëíê~íáÉîÉ= å~ìïâÉìêáÖÜÉáÇW=

oÉÇÉäáàâÉ= ÄÉÜ~åÇÉäíÉêãáàåW=

bÑÑáÅáØåíÉ= Åç∏êÇáå~íáÉW=

oÉëéÉÅí=îççê=ÇÉ= éÉêëççåäáàâÉ= äÉîÉåëëÑÉÉêW=

aÉ=ÖÉÖÉîÉåë=ÜáÉêçåÇÉê=çîÉê=ÇÉ=Çê~ÖÉê=Éå=ÜÉí=â~å~~ä=î~å=ÇÉ= âä~ÅÜíÉå=òáàå=Ñ~Åìäí~íáÉÑ=áå=íÉ=îìääÉå ^~åí~ä=âä~ÅÜíÉå=îçäÖÉåë= ÄêáÉÑW= ã~áäW= ÇÉ=Çê~ÖÉê= íÉäÉÑççåW= Ñ~ñW= ÄÉòçÉâW= ^~åí~ä=âä~ÅÜíÉå=îçäÖÉåë= ÜÉí=â~å~~ä=ï~~êä~åÖë=ÇÉ= âä~ÅÜí=áë= ÄáååÉåÖÉâçãÉå=

N= P= = = =

êÉÅÜíëíêÉÉâë=î~å= N= îá~=â~ÄáåÉíW= = P= îá~=sä~~ãëÉ= îá~=ÖÉçêÖ~åáëÉÉêÇ= = ~åÇÉêÉ=â~å~äÉåW= =

b¨å=âä~ÅÜí=Ü~åÇÉäÇÉ=çîÉê=ÉÉå=ÜçíÉä=Éå=î~äí=Çìë=ï~í=åáÉí=íÉ= âï~äáÑáÅÉêÉå=~äë=ÉÉå=ÄÉäÉáÇëÜ~åÇÉäáåÖ=î~å=ÜÉí=~ÖÉåíëÅÜ~é= qçÉêáëãÉ=sä~~åÇÉêÉå=ÅçåÑçêã=ÜÉí=âä~ÅÜíÉåÇÉÅêÉÉíK=aÉòÉ=âä~ÅÜí= ïÉêÇ=Çççê=ÇÉ=ÄÉíêçââÉå=ÇáÉåëí=òÉäÑ=çéÖÉîçäÖÇK= = = = QK=`çåÅêÉíÉ=êÉ~äáë~íáÉë=Éå=îççêëíÉääÉå= t~í=òáàå=ÇÉ=ÅçåÅêÉíÉ=êÉ~äáë~íáÉë=ÖÉïÉÉëí=áå=ÜÉí=~ÑÖÉäçéÉå=à~~ê=íÉå= ÖÉîçäÖÉ=î~å=ÇÉ=âä~ÅÜíÉåÄÉÜ~åÇÉäáåÖ\= tÉäâÉ=ÅçåÅêÉíÉ=îÉêÄÉíÉêáåÖÉå=òáàå=Éê=ÖÉéä~åÇ=çé=Ä~ëáë=î~å=ÇÉ= ÄÉÜ~åÇÉäÇÉ=âä~ÅÜíÉå\= = = aÉ=éä~~íëáåÖ=î~å=ÜÉí=ÜÉí=çåäáåÉ=âä~ÅÜíÉåÑçêãìäáÉê=çé=çåòÉ= ïÉÄëáíÉ=ïïïKíçÉêáëãÉîä~~åÇÉêÉåKÄÉ=ïçêÇí=ÜÉêÄÉâÉåK== eÉí=áë=ÉîÉåÉÉåë=ÇÉ=ÄÉÇçÉäáåÖ=çã=ÇÉ=âä~ÅÜíÉåÄÉÜ~åÇÉäáåÖ=Éå=ÇÉ= Ç~~êãÉÉ=ë~ãÉåÜ~åÖÉåÇÉ=éêçÅÉÇìêÉ=åçÖ=ÉÉåë=çé=íÉ=ÑêáëëÉå=Äáà= ÜÉí=éÉêëçåÉÉäK= = = = = = RK=mêçÅÉÇìêÉ=î~å=ÇÉ=âä~ÅÜíÉåÄÉÜ~åÇÉäáåÖ= aáí=îìäí=ì=~ääÉÉå=áå=~äë=ì=áå=OMMU=ïáàòáÖáåÖÉå=ÜÉÄí=~~åÖÉÄê~ÅÜí=áå= ÇÉ=éêçÅÉÇìêÉ=çÑ=~äë=ìï=ÇáÉåëí=é~ë=áå=OMMU=ãÉí= âä~ÅÜíÉåÄÉÜ~åÇÉäáåÖ=ÄÉÖçååÉå=áëK= = = = = pìÖÖÉëíáÉë\= ^äë=ì=ëìÖÖÉëíáÉë=ÜÉÄí=çã=ÇÉòÉ=îê~ÖÉåäáàëí=íÉ=îÉêÄÉíÉêÉåI=Ç~å=âìåí= ì=ÇáÉ=ÜáÉê=åçíÉêÉåK T=

_áàä~ÖÉ=N= = = = = = = = = íÉêìÖ=å~~ê= sê~ÖÉåäáàëí= = sçääÉÇáÖÉ=äáàëí=î~å=ÇÉ=çãÄìÇëåçêãÉå=î~å=ÇÉ=sä~~ãëÉ= lãÄìÇëÇáÉåëí= = N= lîÉêÉÉåëíÉããáåÖ=ãÉí=ÜÉí=êÉÅÜí= aÉ=ÅçêêÉÅíÉ=íçÉé~ëëáåÖ=î~å=ÇÉ=êÉÖÉäÖÉîáåÖ=áå=ÇÉ=ÄêÉÇÉ= ÄÉíÉâÉåáë=î~å=ÜÉí=ïççêÇ=áë=ÇÉ=Ä~ëáëåçêã=î~å=ÇÉ=ëçÅá~äÉ= êÉÅÜíëëí~~íK=t~í=çåïÉííáÖ=áëI=áë=ìáíÉê~~êÇ=çåÄÉÜççêäáàâK= O= ^ÑÇçÉåÇÉ=ãçíáîÉêáåÖ= aÉ=çîÉêÜÉáÇ=îÉêÇìáÇÉäáàâí=Éå=ãçíáîÉÉêí=çé=ÉÉå=~ÑÇçÉåÇÉ= ã~åáÉê=Ü~~ê=ÄÉëäáëëáåÖÉå=Éå=Ü~~ê=çéíêÉÇÉå=Éå=îÉêãÉäÇí=ÇÉ= êÉÇÉåÉå=ï~~êçé=òÉ=òáÅÜ=Ä~ëÉÉêíK= P= dÉäáàâÜÉáÇ=Éå=çåé~êíáàÇáÖÜÉáÇ= dÉäáàâÉ=ÖÉî~ääÉå=ïçêÇÉå=çé=ÉÉå=ÖÉäáàâÉ=ã~åáÉê=Éå=çåé~êíáàÇáÖ= ÄÉÜ~åÇÉäÇK=bÉå=î~êá~åí=î~å=Ç~í=éêáåÅáéÉ=áë=ÜÉí=åáÉíJ ÇáëÅêáãáå~íáÉÄÉÖáåëÉäK= Q= oÉÅÜíëòÉâÉêÜÉáÇ=Éå=ÖÉêÉÅÜíî~~êÇáÖÇ=îÉêíêçìïÉå= aÉ=çîÉêÜÉáÇ=ï~~êÄçêÖí=ÇìáÇÉäáàâÜÉáÇ=Éå=òÉâÉêÜÉáÇ=çãíêÉåí= ÇÉ=ÖÉäÇÉåÇÉ=êÉÅÜíëåçêãÉåK=aÉ=ÄìêÖÉêë=ãçÉíÉå=ÉÉåÇìáÇáÖ= âìååÉå=ïÉíÉå=ï~í=Üìå=êÉÅÜíÉå=Éå=éäáÅÜíÉå=òáàåK=aÉ=åáÉíJ êÉíêç~ÅíáîáíÉáí=î~å=êÉÅÜíëêÉÖÉäë=áë=Ç~~êÄáà=ÉÉå=ÉîáÇÉåíÉ= îÉêÉáëíÉK= R= oÉÇÉäáàâÜÉáÇ=Éå=ÉîÉåêÉÇáÖÜÉáÇ= få=ÇÉ=~ÑïÉÖáåÖ=î~å=âÉìòÉãçÖÉäáàâÜÉÇÉå=ÖÉÉÑí=ÇÉ=çîÉêÜÉáÇ= îçäÇçÉåÇÉ=ÖÉïáÅÜí=~~å=ÇÉ=ÄÉä~åÖÉå=î~å=ÇÉ=ÄÉíêçââÉå= ÄìêÖÉêëK=aÉ=çîÉêÜÉáÇ=ÄÉéÉêâí=ÇÉ=å~ÇÉäÉå=î~å=ÉÉå=ÄÉëäáëëáåÖ= îççê=ÇÉ=ÄìêÖÉê=òç=îÉÉä=ãçÖÉäáàâK=bÉå=ÖÉâçòÉå=ë~åÅíáÉ=ãçÉí=áå= îÉêÜçìÇáåÖ=ëí~~å=íçí=ÇÉ=ÄÉÖ~åÉ=ãáëëí~é=î~å=ÇÉ=ÄìêÖÉêK= V=

S= `çêêÉÅíÉ=ÄÉàÉÖÉåáåÖ= aÉ=~ãÄíÉå~~ê=ëíÉäí=òáÅÜI=~äë=îÉêíÉÖÉåïççêÇáÖÉê=î~å=ÇÉ= çîÉêÜÉáÇI=áå=òáàå=Åçåí~ÅíÉå=ãÉí=ÇÉ=ÄìêÖÉê=Ñ~íëçÉåäáàâI=ÄÉäÉÉÑÇ= Éå=Üìäéî~~êÇáÖ=çéK= T= ^ÅíáÉîÉ=ÇáÉåëíîÉêäÉåáåÖ= aÉ=çîÉêÜÉáÇ=ÇçÉí=ãÉÉê=Ç~å=~åíïççêÇÉå=çé=ÇÉ=ÖÉëíÉäÇÉ= îê~ÖÉåK=wáà=îÉêëíêÉâí=ÇÉ=áåÇáîáÇìÉäÉ=ÄìêÖÉê=ççâ=çåÖÉîê~~ÖÇ= ÇÉ=ÖÉêáÅÜíÉ=áåÑçêã~íáÉ=Éå=Üìäé=ÇáÉ=îççê=ÇÉ=ÄÉíêçââÉåÉ=åìííáÖ= áëI=çÑ=îÉêïáàëí=Ç~~êîççê=òç=ÖÉêáÅÜí=ãçÖÉäáàâ=ÇççêK=aÉ= çîÉêÜÉáÇ=ÜçìÇí=ÇÉ=ÄìêÖÉê=ìáí=ÉáÖÉå=ÄÉïÉÖáåÖ=çé=ÇÉ=ÜççÖíÉ= î~å=ÜÉí=îÉêäççé=î~å=ÇáÉåë=ÇçëëáÉêK= U= aÉìÖÇÉäáàâÉ=ÅçêêÉëéçåÇÉåíáÉ= aÉ=ã~åáÉê=ï~~êçé=ÉÉå=çîÉêÜÉáÇëÇáÉåëí=çãÖ~~í=ãÉí=ÄêáÉîÉåI= îÉêòçÉâÉåI=~~åîê~ÖÉå=î~å=ÄìêÖÉêëI=áë=îççê=ÇáÉ=ÄìêÖÉêë= ÄÉä~åÖêáàâK=^äë=òáà=òáÅÜ=íçí=ÉÉå=çîÉêÜÉáÇëÇáÉåëí=ïÉåÇÉåI= ãçÖÉå=òÉ=ÉÉå=çåíî~åÖëíãÉäÇáåÖ=îÉêï~ÅÜíÉå=ï~ååÉÉê=Üìå= îê~~Ö=åáÉí=ëåÉä=ÄÉ~åíïççêÇ=â~å=ïçêÇÉåK=få=ÄêáÉîÉå=ïçêÇÉå= ççâ=ëóëíÉã~íáëÅÜ=ÇÉ=å~~ã=Éå=ÇÉ=Åçåí~ÅíÖÉÖÉîÉåë=î~å=ÇÉ= ÄÉÜ~åÇÉäÉåÇÉ=~ãÄíÉå~~ê=îÉêãÉäÇK= V= säçííÉ=ÄÉêÉáâÄ~~êÜÉáÇ= aÉ=çîÉêÜÉáÇëÇáÉåëíÉå=ãçÉíÉå=òçïÉä=íÉäÉÑçåáëÅÜ=~äë=ÑóëáÉâ= îçäÇçÉåÇÉ=ÄÉêÉáâÄ~~ê=òáàåK=a~í=ÄÉíÉâÉåí=åáÉí=~ääÉÉå=ÉÉå= êÉÇÉäáàâÉ=êìáãíÉäáàâÉ=å~ÄáàÜÉáÇ=Éå=ÉÉå=îäçííÉ=íçÉÖ~åâÉäáàâÜÉáÇ= î~å=ÇÉ=ÖÉÄçìïÉåI=ã~~ê=ççâ=êìáãÉ=Éå=éìÄäáÉâÖÉêáÅÜíÉ= çéÉåáåÖëìêÉåK= NM= açÉäíêÉÑÑÉåÇÉ=~äÖÉãÉåÉ=áåÑçêã~íáÉîÉêëíêÉââáåÖ= aÉ=çîÉêÜÉáÇëÇáÉåëí=òçêÖí=Éêîççê=Ç~í=òáàå=~äÖÉãÉåÉ= ÇçëëáÉêçîÉêëíáàÖÉåÇÉ=áåÑçêã~íáÉîÉêëíêÉââáåÖ=ÄÉÖêáàéÉäáàâI= àìáëí=Éå=îçääÉÇáÖ=áë=Éå=Ç~í=ÇÉ=ÄÉççÖÇÉ=ÇçÉäÖêçÉé=ççâ= Ç~~ÇïÉêâÉäáàâ=ÄÉêÉáâí=ïçêÇíK= NM=

NN= dçÉÇÉ=ìáíîçÉêáåÖëéê~âíáàâ=Éå=~Çãáåáëíê~íáÉîÉ= å~ìïâÉìêáÖÜÉáÇ= bÉå=ÖçÉÇÉ=çîÉêÜÉáÇëÇáÉåëí=ïÉêâí=å~ìïâÉìêáÖI=êÉ~ÖÉÉêí= çéäçëëáåÖëÖÉêáÅÜí=Éå=ÜÉêëíÉäí=ÑçìíÉå=íáàÇáÖK=aÉ=ÇáÉåëí=áë= îÉê~åíïççêÇÉäáàâ=îççê=âï~äáíÉáíëÅçåíêçäÉëK= = NO= wçêÖîìäÇáÖÉ=áåíÉêåÉ=âä~ÅÜíÉåÄÉÜ~åÇÉäáåÖ=EåáÉí=î~å= íçÉé~ëëáåÖF= NP= oÉÇÉäáàâÉ=ÄÉÜ~åÇÉäíÉêãáàå= aÉ=çîÉêÜÉáÇ=ãçÉí=Ü~åÇÉäÉå=ÄáååÉå=ÇÉ=çéÖÉäÉÖÇÉ=çÑ=ÄáååÉå= ÉÉå=êÉÇÉäáàâÉ=íÉêãáàåK= NQ= bÑÑáÅáØåíÉ=Åç∏êÇáå~íáÉ= aÉ=çîÉêÜÉáÇëÇáÉåëí=òçêÖí=îççê=ÉÉå=ÉÑÑáÅáØåíÉ=ë~ãÉåïÉêâáåÖI= ~ÑëíÉããáåÖ=Éå=ÅçããìåáÅ~íáÉ=ãÉí=~åÇÉêÉ=çîÉêÜÉáÇëÇáÉåëíÉå= Éå=ãÉí=éêáî¨JçêÖ~åáë~íáÉëK=a~í=ÖÉäÇí=ççâ=îççê=ÇÉ= ~ÑòçåÇÉêäáàâÉ=çåÇÉêÇÉäÉå=ÄáååÉå=ÇÉ=çîÉêÜÉáÇëÇáÉåëíÉå=òÉäÑK= NR= oÉëéÉÅí=îççê=ÇÉ=éÉêëççåäáàâÉ=äÉîÉåëëÑÉÉê= få=Üìå=çãÖ~åÖ=ãÉí=ÇÉ=ÄìêÖÉê=êÉëéÉÅíÉêÉå=~ãÄíÉå~êÉå=ÇÉ= éêáî~Åó=î~å=ÇÉ=ÄìêÖÉêK= íÉêìÖ=å~~ê=sê~ÖÉåäáàëí=

NN=

= = sê~ÖÉåäáàëí=îççê=ÜÉí=îÉêëä~Ö=OMMU= çîÉê=ìï=âä~ÅÜíÉåã~å~ÖÉãÉåí== = = å~~ã=î~å=ìï=ÇáÉåëíW= cä~åÇÉêë=fåîÉëíãÉåí=C=qê~ÇÉ=EáKÉK=sä~~ãë=^ÖÉåíëÅÜ~é=îççê=fåíÉêå~íáçå~~ä=låÇÉêåÉãÉåF= = NK=`áàÑÉêÖÉÖÉîÉåë Aantal PN=

qçí~~ä=~~åí~ä=âä~ÅÜíÉåW=

S= OV=

^~åí~ä=çåçåíî~åâÉäáàâÉ=âä~ÅÜíÉåW=

^~åí~ä=çåçåíî~åâÉäáàâÉ=âä~ÅÜíÉå= îçäÖÉåë==êÉÇÉå=î~å= çåçåíî~åâÉäáàâÜÉáÇ=

OR=

^ä=ÉÉêÇÉê=âä~ÅÜí=áåÖÉÇáÉåÇW=

jÉÉê=Ç~å=ÉÉå=à~~ê=îççê=áåÇáÉåáåÖW=

kçÖ=åáÉí=~ääÉ=ÄÉêçÉéëéêçÅÉÇìêÉë=~~åÖÉïÉåÇW=

gìêáëÇáÅíáçåÉÉä=ÄÉêçÉé=~~åÜ~åÖáÖW=

hÉååÉäáàâ=çåÖÉÖêçåÇW=

dÉÉå=ÄÉä~åÖW=

^åçåáÉãW=

_ÉäÉáÇ=Éå=êÉÖÉäÖÉîáåÖW=

dÉÉå=sä~~ãëÉ=çîÉêÜÉáÇW=

fåíÉêåÉ=éÉêëçåÉÉäë~~åÖÉäÉÖÉåÜÉÇÉåW=

M= N=

PM=

^~åí~ä=çåíî~åâÉäáàâÉ=âä~ÅÜíÉåW=

^~åí~ä=çåíî~åâÉäáàâÉ=âä~ÅÜíÉå=îçäÖÉåë= ÖÉÖêçåÇW= ã~íÉ=î~å=ÖÉÖêçåÇÜÉáÇ= ÇÉÉäë=ÖÉÖêçåÇW=

^~åí~ä=ÖÉÖêçåÇÉ=Éå=ÇÉÉäë=ÖÉÖêçåÇÉ= âä~ÅÜíÉå=îçäÖÉåë=ã~íÉ=î~å=çéäçëëáåÖ=

U= V=

çåÖÉÖêçåÇW=

NP=

çéÖÉäçëíW=

NS=

ÇÉÉäë=çéÖÉäçëíW=

çåçéÖÉäçëíW=

sçääÉÇáÖÉ=äáàëí=

^~åí~ä=

káÉíJÅçêêÉÅíÉ=ÄÉëäáëëáåÖW=

lîÉêÉÉåëíÉããáåÖ=ãÉí=ÜÉí=êÉÅÜíW=

qÉ=ä~åÖÉ=ÄÉÜ~åÇÉäíÉêãáàåW=

^ÑÇçÉåÇÉ=ãçíáîÉêáåÖW=

låíçÉêÉáâÉåÇÉ= áåÑçêã~íáÉîÉêëíêÉââáåÖW=

dÉäáàâÜÉáÇ=Éå=çåé~êíáàÇáÖÜÉáÇW=

låîçäÇçÉåÇÉ=ÄÉêÉáâÄ~~êÜÉáÇW=

oÉÅÜíëòÉâÉêÜÉáÇ=Éå=ÖÉêÉÅÜíî~~êÇáÖÇ= îÉêíêçìïÉåW=

låÜÉìëÉ=ÄÉàÉÖÉåáåÖW=

oÉÇÉäáàâÜÉáÇ=Éå=ÉîÉåêÉÇáÖÜÉáÇW=

^åÇÉêÉW=

`çêêÉÅíÉ=ÄÉàÉÖÉåáåÖW=

^ÅíáÉîÉ=ÇáÉåëíîÉêäÉåáåÖW=

aÉìÖÇÉäáàâÉ=ÅçêêÉëéçåÇÉåíáÉW=

säçííÉ=ÄÉêÉáâÄ~~êÜÉáÇW=

açÉäíêÉÑÑÉåÇÉ=~äÖÉãÉåÉ= áåÑçêã~íáÉîÉêëíêÉââáåÖW=

dçÉÇÉ=ìáíîçÉêáåÖëéê~âíáàâ=Éå= ~Çãáåáëíê~íáÉîÉ=å~ìïâÉìêáÖÜÉáÇW=

oÉÇÉäáàâÉ=ÄÉÜ~åÇÉäíÉêãáàåW=

bÑÑáÅáØåíÉ=Åç∏êÇáå~íáÉW=

oÉëéÉÅí=îççê=ÇÉ=éÉêëççåäáàâÉ= äÉîÉåëëÑÉÉêW=

^~åí~ä=

ÄêáÉÑW=

ã~áäW=

ON=

íÉäÉÑççåW=

Ñ~ñW=

ÄÉòçÉâW=

^~åí~ä=âä~ÅÜíÉå=îçäÖÉåë=ÜÉí=â~å~~ä=ï~~êä~åÖë=ÇÉ= êÉÅÜíëíêÉÉâë=î~å=ÄìêÖÉêW= âä~ÅÜí=áë=ÄáååÉåÖÉâçãÉå= îá~=â~ÄáåÉíW=

OU= N=

îá~=sä~~ãëÉ=çãÄìÇëÇáÉåëíW=

îá~=ÖÉçêÖ~åáëÉÉêÇ=ãáÇÇÉåîÉäÇW=

~åÇÉêÉ=â~å~äÉåW=

aáí=îìäí=ì=~ääÉÉå=áå=~äë=ì=áå=OMMU=ïáàòáÖáåÖÉå=ÜÉÄí=~~åÖÉÄê~ÅÜí=áå=ÇÉ=éêçÅÉÇìêÉ=çÑ=~äë=ìï=ÇáÉåëí=é~ë=áå=OMMU=ãÉí= âä~ÅÜíÉåÄÉÜ~åÇÉäáåÖ=ÄÉÖçååÉå=áëK= = = lé=NR=ÇÉÅÉãÄÉê=OMMT=ïÉêÇ=ÉÉå=åáÉìïÉ=âï~äáíÉáíëîÉê~åíïççêÇÉäáàâÉ=~~åÖÉåçãÉåK=få=à~åì~êá=OMMU=å~ã=ÇÉòÉ=ÇÉ= ÑìåÅíáÉ=î~å=âä~ÅÜíÉåÅç∏êÇáå~íçê=çîÉê=î~å=ÇÉ=îÉê~åíïççêÇÉäáàâÉ=ÄÉÜÉÉêëçîÉêÉÉåâçãëíK=få=ÜÉí=ÉÉêëíÉ=âï~êí~~ä=î~å= OMMU=ÜÉêò~Ö=ÇÉ=âï~äáíÉáíëîÉê~åíïççêÇÉäáàâÉ=ÇÉ=âä~ÅÜíÉåéêçÅÉÇìêÉK=få=ÇÉ=äççé=î~å=OMMU=ïÉêÇÉå=êçåÇ=ÇÉòÉ= îÉêåáÉìïÇÉ=âä~ÅÜíÉåéêçÅÉÇìêÉ=áåÑçëÉëëáÉë=ÖÉÖÉîÉå=îççê=ÇÉ=EÄáååÉåJ=Éå=ÄìáíÉåä~åÇëÉF=ãÉÇÉïÉêâÉêë=î~å=cKfKqK=aáí= ÜÉÉÑí=ÇÉ=êÉëéçåë~ÄáäáëÉêáåÖ=çé=~ÑÇÉäáåÖëJ=Éå=ÇáÉåëíåáîÉ~ì=~~åòáÉåäáàâ=ÄÉîçêÇÉêÇK= = = pìÖÖÉëíáÉë\= ^äë=ì=ëìÖÖÉëíáÉë=ÜÉÄí=çã=ÇÉòÉ=îê~ÖÉåäáàëí=íÉ=îÉêÄÉíÉêÉåI=Ç~å=âìåí=ì=ÇáÉ=ÜáÉê=åçíÉêÉåK = =

_áàä~ÖÉ=N== = = = = = = = = sçääÉÇáÖÉ=äáàëí=î~å=ÇÉ=çãÄìÇëåçêãÉå=î~å=ÇÉ=sä~~ãëÉ=lãÄìÇëÇáÉåëí= = N=

íÉêìÖ=å~~ê=sê~ÖÉåäáàëí=

NM=

NN=

= NO=

wçêÖîìäÇáÖÉ=áåíÉêåÉ=âä~ÅÜíÉåÄÉÜ~åÇÉäáåÖ=EåáÉí=î~å=íçÉé~ëëáåÖF=

NP=

oÉÇÉäáàâÉ=ÄÉÜ~åÇÉäíÉêãáàå= aÉ=çîÉêÜÉáÇ=ãçÉí=Ü~åÇÉäÉå=ÄáååÉå=ÇÉ=çéÖÉäÉÖÇÉ=çÑ=ÄáååÉå=ÉÉå=êÉÇÉäáàâÉ=íÉêãáàåK=

NQ=

NR=

íÉêìÖ=å~~ê=sê~ÖÉåäáàëí=

= = sê~ÖÉåäáàëí=îççê=ÜÉí=îÉêëä~Ö=OMMU= çîÉê=ìï=âä~ÅÜíÉåã~å~ÖÉãÉåí== = = å~~ã=î~å=ìï=ÇáÉåëíW=s^fp= = = NK=`áàÑÉêÖÉÖÉîÉåë Aantal N=

qçí~~ä=~~åí~ä=âä~ÅÜíÉåW=

= =

^~åí~ä=çåçåíî~åâÉäáàâÉ=âä~ÅÜíÉåW=

^~åí~ä=çåçåíî~åâÉäáàâÉ=âä~ÅÜíÉå= îçäÖÉåë==êÉÇÉå=î~å= çåçåíî~åâÉäáàâÜÉáÇ=

^ä=ÉÉêÇÉê=âä~ÅÜí=áåÖÉÇáÉåÇW=

jÉÉê=Ç~å=ÉÉå=à~~ê=îççê=áåÇáÉåáåÖW=

kçÖ=åáÉí=~ääÉ=ÄÉêçÉéëéêçÅÉÇìêÉë=~~åÖÉïÉåÇW=

gìêáëÇáÅíáçåÉÉä=ÄÉêçÉé=~~åÜ~åÖáÖW=

hÉååÉäáàâ=çåÖÉÖêçåÇW=

dÉÉå=ÄÉä~åÖW=

^åçåáÉãW=

_ÉäÉáÇ=Éå=êÉÖÉäÖÉîáåÖW=

dÉÉå=sä~~ãëÉ=çîÉêÜÉáÇW=

fåíÉêåÉ=éÉêëçåÉÉäë~~åÖÉäÉÖÉåÜÉÇÉåW=

= N=

^~åí~ä=çåíî~åâÉäáàâÉ=âä~ÅÜíÉåW=

^~åí~ä=çåíî~åâÉäáàâÉ=âä~ÅÜíÉå=îçäÖÉåë= ÖÉÖêçåÇW= ã~íÉ=î~å=ÖÉÖêçåÇÜÉáÇ= ÇÉÉäë=ÖÉÖêçåÇW=

^~åí~ä=ÖÉÖêçåÇÉ=Éå=ÇÉÉäë=ÖÉÖêçåÇÉ= âä~ÅÜíÉå=îçäÖÉåë=ã~íÉ=î~å=çéäçëëáåÖ=

= =

çåÖÉÖêçåÇW=

çéÖÉäçëíW=

ÇÉÉäë=çéÖÉäçëíW=

çåçéÖÉäçëíW=

sçääÉÇáÖÉ=äáàëí=

^~åí~ä=

káÉíJÅçêêÉÅíÉ=ÄÉëäáëëáåÖW=

lîÉêÉÉåëíÉããáåÖ=ãÉí=ÜÉí=êÉÅÜíW=

qÉ=ä~åÖÉ=ÄÉÜ~åÇÉäíÉêãáàåW=

^ÑÇçÉåÇÉ=ãçíáîÉêáåÖW=

låíçÉêÉáâÉåÇÉ= áåÑçêã~íáÉîÉêëíêÉââáåÖW=

dÉäáàâÜÉáÇ=Éå=çåé~êíáàÇáÖÜÉáÇW=

låîçäÇçÉåÇÉ=ÄÉêÉáâÄ~~êÜÉáÇW=

oÉÅÜíëòÉâÉêÜÉáÇ=Éå=ÖÉêÉÅÜíî~~êÇáÖÇ= îÉêíêçìïÉåW=

låÜÉìëÉ=ÄÉàÉÖÉåáåÖW=

oÉÇÉäáàâÜÉáÇ=Éå=ÉîÉåêÉÇáÖÜÉáÇW=

^åÇÉêÉW=

`çêêÉÅíÉ=ÄÉàÉÖÉåáåÖW=

^ÅíáÉîÉ=ÇáÉåëíîÉêäÉåáåÖW=

aÉìÖÇÉäáàâÉ=ÅçêêÉëéçåÇÉåíáÉW=

säçííÉ=ÄÉêÉáâÄ~~êÜÉáÇW=

açÉäíêÉÑÑÉåÇÉ=~äÖÉãÉåÉ= áåÑçêã~íáÉîÉêëíêÉââáåÖW=

dçÉÇÉ=ìáíîçÉêáåÖëéê~âíáàâ=Éå= ~Çãáåáëíê~íáÉîÉ=å~ìïâÉìêáÖÜÉáÇW=

oÉÇÉäáàâÉ=ÄÉÜ~åÇÉäíÉêãáàåW=

bÑÑáÅáØåíÉ=Åç∏êÇáå~íáÉW=

oÉëéÉÅí=îççê=ÇÉ=éÉêëççåäáàâÉ= äÉîÉåëëÑÉÉêW=

ÄêáÉÑW=

ã~áäW=

íÉäÉÑççåW=

Ñ~ñW=

ÄÉòçÉâW=

^~åí~ä=âä~ÅÜíÉå=îçäÖÉåë=ÜÉí=â~å~~ä=ï~~êä~åÖë=ÇÉ= êÉÅÜíëíêÉÉâë=î~å=ÄìêÖÉêW= âä~ÅÜí=áë=ÄáååÉåÖÉâçãÉå= îá~=â~ÄáåÉíW=

= =

îá~=sä~~ãëÉ=çãÄìÇëÇáÉåëíW=

îá~=ÖÉçêÖ~åáëÉÉêÇ=ãáÇÇÉåîÉäÇW=

~åÇÉêÉ=â~å~äÉåW=

^äë=ì=ëìÖÖÉëíáÉë=ÜÉÄí=çã=ÇÉòÉ=îê~ÖÉåäáàëí=íÉ=îÉêÄÉíÉêÉåI=Ç~å=âìåí=ì=ÇáÉ=ÜáÉê=åçíÉêÉåK = =

_áàä~ÖÉ=N== = = = = = = = = sçääÉÇáÖÉ=äáàëí=î~å=ÇÉ=çãÄìÇëåçêãÉå=î~å=ÇÉ=sä~~ãëÉ=lãÄìÇëÇáÉåëí= = N=

íÉêìÖ=å~~ê=sê~ÖÉåäáàëí=

NM=

NN=

= NO=

wçêÖîìäÇáÖÉ=áåíÉêåÉ=âä~ÅÜíÉåÄÉÜ~åÇÉäáåÖ=EåáÉí=î~å=íçÉé~ëëáåÖF=

NP=

oÉÇÉäáàâÉ=ÄÉÜ~åÇÉäíÉêãáàå= aÉ=çîÉêÜÉáÇ=ãçÉí=Ü~åÇÉäÉå=ÄáååÉå=ÇÉ=çéÖÉäÉÖÇÉ=çÑ=ÄáååÉå=ÉÉå=êÉÇÉäáàâÉ=íÉêãáàåK=

NQ=

NR=

íÉêìÖ=å~~ê=sê~ÖÉåäáàëí=

= = sê~ÖÉåäáàëí=îççê=ÜÉí=îÉêëä~Ö=OMMU= çîÉê=ìï=âä~ÅÜíÉåã~å~ÖÉãÉåí== = = å~~ã=î~å=ìï=ÇáÉåëíW=^ÖÉåíëÅÜ~é=låÇÉêåÉãÉå= ^ÑÇÉäáåÖ=bÅçåçãáëÅÜ=låÇÉêëíÉìåáåÖëÄÉäÉáÇ= = NK=`áàÑÉêÖÉÖÉîÉåë Aantal NU=

qçí~~ä=~~åí~ä=âä~ÅÜíÉåW=

M= OMIU=

^~åí~ä=çåçåíî~åâÉäáàâÉ=âä~ÅÜíÉåW=

^~åí~ä=çåçåíî~åâÉäáàâÉ=âä~ÅÜíÉå= îçäÖÉåë==êÉÇÉå=î~å= çåçåíî~åâÉäáàâÜÉáÇ=

NU=

^ä=ÉÉêÇÉê=âä~ÅÜí=áåÖÉÇáÉåÇW=

jÉÉê=Ç~å=ÉÉå=à~~ê=îççê=áåÇáÉåáåÖW=

kçÖ=åáÉí=~ääÉ=ÄÉêçÉéëéêçÅÉÇìêÉë=~~åÖÉïÉåÇW=

gìêáëÇáÅíáçåÉÉä=ÄÉêçÉé=~~åÜ~åÖáÖW=

hÉååÉäáàâ=çåÖÉÖêçåÇW=

dÉÉå=ÄÉä~åÖW=

^åçåáÉãW=

_ÉäÉáÇ=Éå=êÉÖÉäÖÉîáåÖW=

dÉÉå=sä~~ãëÉ=çîÉêÜÉáÇW=

fåíÉêåÉ=éÉêëçåÉÉäë~~åÖÉäÉÖÉåÜÉÇÉåW=

= N=

NU=

^~åí~ä=çåíî~åâÉäáàâÉ=âä~ÅÜíÉåW=

^~åí~ä=çåíî~åâÉäáàâÉ=âä~ÅÜíÉå=îçäÖÉåë= ÖÉÖêçåÇW= ã~íÉ=î~å=ÖÉÖêçåÇÜÉáÇ= ÇÉÉäë=ÖÉÖêçåÇW=

^~åí~ä=ÖÉÖêçåÇÉ=Éå=ÇÉÉäë=ÖÉÖêçåÇÉ= âä~ÅÜíÉå=îçäÖÉåë=ã~íÉ=î~å=çéäçëëáåÖ=

NM= =

çåÖÉÖêçåÇW=

çéÖÉäçëíW=

NM=

ÇÉÉäë=çéÖÉäçëíW=

çåçéÖÉäçëíW=

sçääÉÇáÖÉ=äáàëí=

^~åí~ä=

káÉíJÅçêêÉÅíÉ=ÄÉëäáëëáåÖW=

lîÉêÉÉåëíÉããáåÖ=ãÉí=ÜÉí=êÉÅÜíW=

qÉ=ä~åÖÉ=ÄÉÜ~åÇÉäíÉêãáàåW=

^ÑÇçÉåÇÉ=ãçíáîÉêáåÖW=

låíçÉêÉáâÉåÇÉ= áåÑçêã~íáÉîÉêëíêÉââáåÖW=

dÉäáàâÜÉáÇ=Éå=çåé~êíáàÇáÖÜÉáÇW=

låîçäÇçÉåÇÉ=ÄÉêÉáâÄ~~êÜÉáÇW=

oÉÅÜíëòÉâÉêÜÉáÇ=Éå=ÖÉêÉÅÜíî~~êÇáÖÇ= îÉêíêçìïÉåW=

låÜÉìëÉ=ÄÉàÉÖÉåáåÖW=

oÉÇÉäáàâÜÉáÇ=Éå=ÉîÉåêÉÇáÖÜÉáÇW=

^åÇÉêÉW=

`çêêÉÅíÉ=ÄÉàÉÖÉåáåÖW=

^ÅíáÉîÉ=ÇáÉåëíîÉêäÉåáåÖW=

aÉìÖÇÉäáàâÉ=ÅçêêÉëéçåÇÉåíáÉW=

säçííÉ=ÄÉêÉáâÄ~~êÜÉáÇW=

açÉäíêÉÑÑÉåÇÉ=~äÖÉãÉåÉ= áåÑçêã~íáÉîÉêëíêÉââáåÖW=

dçÉÇÉ=ìáíîçÉêáåÖëéê~âíáàâ=Éå= ~Çãáåáëíê~íáÉîÉ=å~ìïâÉìêáÖÜÉáÇW=

oÉÇÉäáàâÉ=ÄÉÜ~åÇÉäíÉêãáàåW=

bÑÑáÅáØåíÉ=Åç∏êÇáå~íáÉW=

oÉëéÉÅí=îççê=ÇÉ=éÉêëççåäáàâÉ= äÉîÉåëëÑÉÉêW=

ÄêáÉÑW=

NN=

ã~áäW=

íÉäÉÑççåW=

Ñ~ñW=

ÄÉòçÉâW=

^~åí~ä=âä~ÅÜíÉå=îçäÖÉåë=ÜÉí=â~å~~ä=ï~~êä~åÖë=ÇÉ= êÉÅÜíëíêÉÉâë=î~å=ÄìêÖÉêW= âä~ÅÜí=áë=ÄáååÉåÖÉâçãÉå= îá~=â~ÄáåÉíW=

Q= =

îá~=sä~~ãëÉ=çãÄìÇëÇáÉåëíW=

NQ=

îá~=ÖÉçêÖ~åáëÉÉêÇ=ãáÇÇÉåîÉäÇW=

~åÇÉêÉ=â~å~äÉåW=

ïçêÇí=ÜÉí=éêçÄäÉÉã=ãÉí=ÇÉ=ÜççÖëíÉ=éêáçêáíÉáí=ÄÉÜ~åÇÉäÇK== = sççê= ÇÉ= ãÉäÇáåÖ= Éå= ÜÉí= ÄÉÜÉÉê= î~å= fqJéêçÄäÉãÉå= ïçêÇí= ëáåÇë= OMMU= ÖÉïÉêâí= ãÉí= ÇÉ= gfo^JíçÉé~ëëáåÖK= aÉòÉ= íçÉé~ëëáåÖ= ïçêÇí= ÄÉÜÉÉêÇ= Çççê= bapqK= aÉ= ~ÑÇÉäáåÖ= bÅçåçãáëÅÜ= låÇÉêëíÉìåáåÖëÄÉäÉáÇ= Éå= abslqb^j= ÜÉÄÄÉå= íçÉÖ~åÖ=íçí=ÇÉ=íçÉé~ëëáåÖK=mêçÄäÉãÉåI=áåÅáÇÉåíÉå=ïçêÇÉå=îá~=ÇÉòÉ=íçÉé~ëëáåÖ=ÖÉãÉäÇ=Éå=çéÖÉîçäÖÇK== = léäçëëáåÖÉå= îá~= Ç~í~J~~åé~ëëáåÖÉå= EZ= áåÇáîáÇìÉäÉ= éêçÄäÉãÉåF= òáàå= ãçÖÉäáàâ= îá~= ÇÉ= ã~~åÇÉäáàâëÉ= êÉäÉ~ëÉëK= bäâ= âï~êí~~ä= áë= Éê= êìáãíÉ= îççêòáÉå= îççê= ÜÉí= ~~åäÉîÉêÉå= î~å= çéäçëëáåÖÉå= îççê= ÉîÉåíìÉäÉ= ÄìÖë= EZ= éêçÄäÉãÉå= î~å= ëíêìÅíìêÉäÉ=~~êÇF=áå=ÇÉ=~ééäáÅ~íáÉK= = fåÜçìÇÉäáàâÉ=~~åé~ëëáåÖÉå= = eÉí= ãáåáëíÉêáÉÉä= ÄÉëäìáí= î~å= T= çâíçÄÉê= OMMU= íçí= ïáàòáÖáåÖ= î~å= ÜÉí= ãáåáëíÉêáÉÉä= ÄÉëäìáí= î~å= PN= ã~~êí= OMMS= òçêÖÇÉ= Éê= îççê= Ç~í= ÇÉ= íÉêãáàå= çã= ÉÉå= ~~åîê~~Ö= áå= íÉ= ÇáÉåÉå= å~= ÜÉí= ~ÑëäìáíÉå= î~å= ÇÉ= çîÉêÉÉåâçãëí= çÑ= ÇÉ= áåëÅÜêáàîáåÖ= ïÉêÇ= îÉêäÉåÖÇ=î~å=NQ=å~~ê=PM=â~äÉåÇÉêÇ~ÖÉåK= = lé= Ä~ëáë= î~å= ÇÉ= îÉêëÅÜáääÉåÇÉ= Éî~äì~íáÉë= î~å= ÇÉ= ÄÉëí~~åÇÉ= ëíÉìåã~~íêÉÖÉä= ïçêÇí= áå= OMMU= ÉÉå= åáÉìïÉ= ã~~íêÉÖÉä= çåíïçêéÉå= EÇÉ= hjlJéçêíÉÑÉìáääÉÒ= EÄÉëäìáí= î~å= ÇÉ= sä~~ãëÉ= oÉÖÉêáåÖ= î~å= NV= ÇÉÅÉãÄÉê= OMMU= íçí= íçÉâÉååáåÖ= î~å= ëíÉìå=~~å=âäÉáåÉ=Éå=ãáÇÇÉäÖêçíÉ=çåÇÉêåÉãáåÖÉå=îççê=çåÇÉêåÉãÉêëÅÜ~éëÄÉîçêÇÉêÉåÇÉ=ÇáÉåëíÉå=Éå=ÜÉí=ãáåáëíÉêáÉÉä= ÄÉëäìáí= î~å= N= à~åì~êá= OMMV= íçí= ìáíîçÉêáåÖ= î~å= ÜÉí= ÄÉëäìáí= î~å= ÇÉ= sä~~ãëÉ= oÉÖÉêáåÖ= î~å= NV= ÇÉÅÉãÄÉê= OMMU= íçí= íçÉâÉååáåÖ=î~å=ëíÉìå=~~å=âäÉáåÉ=Éå=ãáÇÇÉäÖêçíÉ=çåÇÉêåÉãáåÖÉå=îççê=çåÇÉêåÉãÉêëÅÜ~éëÄÉîçêÇÉêÉåÇÉ=ÇáÉåëíÉåF=ÇáÉ= ÇÉ=ÄÉëí~~åÇÉ=_b^Jã~~íêÉÖÉä=îÉêî~åÖíK= aÉ=ÄÉä~åÖêáàâëíÉ=ïáàòáÖáåÖÉå=òáàåW= - ÇÉ=çîÉêÖ~åÖ=î~å=ÉÉå=íïÉÉà~~êäáàâëÉ=ÅóÅäìë=å~~ê=ÉÉå=à~~êäáàâëÉ=ÅóÅäìëX= - ÇÉ=ëíÉìåéÉêÅÉåí~ÖÉë=Éå=ÇÉ=ëíÉìåéä~ÑçåÇë=ïÉêÇÉå=îÉêÜççÖÇX= - ÇÉ= éáàäÉê= ãÉåíçêëÅÜ~é= Éå= âÉååáëçîÉêÇê~ÅÜí= ïÉêÇÉå= îÉêî~åÖÉå= Çççê= O= åáÉìïÉ= éáàäÉêë= E~ÇîáÉë= îççê= áåíÉêå~íáçå~~ä=~ÇîáÉëÒ=Éå=EíÉÅÜåçäçÖáÉîÉêâÉååáåÖÒ=Éå=áå=ÇÉ=éáàäÉê=~ÇîáÉë=áë=îÉêÜççÖÇÉ=ëíÉìå=ãçÖÉäáàâ=îççê= ëíê~íÉÖáëÅÜ=~ÇîáÉëX= - ÇÉ=ÉêâÉååáåÖëJI=ëÅÜçêëáåÖëJI=Éå=ìáíëäìáíáåÖëéêçÅÉÇìêÉ=ïÉêÇ=îÉêÉÉåîçìÇáÖÇX= - Å~íÉêáåÖâçëíÉå=ïçêÇÉå=ÖÉÇÉÉäíÉäáàâ=~~åî~~êÇX= - ïÉííÉäáàâ=îÉêéäáÅÜíÉ=çéäÉáÇáåÖÉå=ïçêÇÉå=íçÉÖÉä~íÉåX= - ÇÉ=ÄÉí~äáåÖ=î~å=ÜÉí=~~åÇÉÉä=î~å=ÇÉ=çåÇÉêåÉãáåÖ=áå=ãÉÉêÇÉêÉ=ã~äÉå=áë=åáÉí=ãÉÉê=ãçÖÉäáàâX= - çã=îÉáäáÖÜÉáÇëêÉÇÉåÉå=áë=ÇÉ=íçÉÖ~åÖ=íçí=ÇÉ=~ééäáÅ~íáÉ=ÉåâÉä=ãçÖÉäáàâ=îá~=bJáÇ=çÑ=ÑÉÇÉê~~ä=íçâÉåK= aáí=áåëíêìãÉåí=ò~ä=ÜÉí=~~åí~ä=âä~ÅÜíÉå=îÉêãáåÇÉêÉå=Çççê=çK~K=ÇÉ=îçäÖÉåÇÉ=åáÉìïáÖÜÉÇÉå=çé=ÜÉí=îä~â=î~å=ÇÉ= éêçÅÉÇìêÉW= - ÖÉÉå=íÉêãáàå=ãÉÉê=çã=~~åîê~~Ö=áå=íÉ=ÇáÉåÉå=å~=ÜÉí=~ÑëäìáíÉå=î~å=ÇÉ=çîÉêÉÉåâçãëí=çÑ=ÇÉ=áåëÅÜêáàîáåÖ=E~êíáâÉä= NT=ãáåáëíÉêáÉÉä=ÄÉëäìáí=î~å=N=à~åì~êá=OMMVFX= - ÇÉ= îççêï~~êÇÉ= çã= ÉÉå= ~~åîê~~Ö= áå= íÉ= ÇáÉåÉå= îççê= ëí~êí= î~å= éêçàÉÅí= áë= îÉêëçÉéÉäÇ= E~êíáâÉä= NVI= íïÉÉÇÉ= äáÇI= ãáåáëíÉêáÉÉä=ÄÉëäìáí=î~å=N=à~åì~êá=OMMVFX== - ÇÉ= íÉêãáàå= ï~~êÄáååÉå= ÇÉ= ÇáÉåëíîÉêäÉåÉê= ÇÉ= ëìÄëáÇáÉ~~åîê~~Ö= ãçÉí= ÄÉîÉëíáÖÉå= áë= îÉêäÉåÖÇ= E~êíáâÉä= OM= ãáåáëíÉêáÉÉä=ÄÉëäìáí=î~å=N=à~åì~êá=OMMVFX= - ÇÉ=íÉêãáàå=ï~~êÄáååÉå=ÜÉí=~~åÇÉÉä=î~å=ÇÉ=çåÇÉêåÉãáåÖ=ãçÉí=çåíî~åÖÉå=òáàå=Çççê=ÇÉ=ÉñíÉêåÉ=ÄÉÜÉÉêÇÉê=áë= îÉêäÉåÖÇ= E~êíáâÉä= ON= ãáåáëíÉêáÉÉä= ÄÉëäìáí= î~å= N= à~åì~êá= OMMVFK= bê= ïçêÇí= åçÖ= ~äíáàÇ= îÉêíêçââÉå= î~å= ÇÉ= çåíî~åÖëíÇ~íìã= î~å= ÜÉí= ~~åÇÉÉä= î~å= ÇÉ= çåÇÉêåÉãáåÖ= ~~åÖÉòáÉå= ÇÉ= ÉäÉâíêçåáëÅÜÉ= ~ééäáÅ~íáÉ= ~ääÉÉå= ÇÉòÉ= Ç~íìã= â~å= ÅçåíêçäÉêÉåK= lã= ÉîÉåíìÉäÉ= ãáëîÉêëí~åÇÉå= íÉ= îÉêãáàÇÉå= ïçêÇí= ~~å= ÇÉ= çåÇÉêåÉãáåÖ= ÉÉå= ÜÉêáååÉêáåÖëã~áä=îÉêëíììêÇ=çãíêÉåí=ÜÉí=íáàÇáÖ=ëíçêíÉå=î~å=Üìå=~~åÇÉÉäX= - çé=ÜÉí=ÉáåÇÉ=î~å=ÇÉ=à~~êäáàâëÉ=ÅóÅäìë=ïçêÇí=ÜÉí=~~åÇÉÉä=î~å=ÇÉ=çåÇÉêåÉãáåÖI=Ç~í=åáÉí=ïÉêÇ=ÖÉÄêìáâí=çã=ÇÉ= ÇáÉåëíîÉêäÉåÉê=íÉ=ÄÉí~äÉåI=~ìíçã~íáëÅÜ=íÉêìÖÄÉí~~äÇ=~~å=ÇÉ=çåÇÉêåÉãáåÖ=E~êíáâÉä=OUI=RøI==ãáåáëíÉêáÉÉä=ÄÉëäìáí= î~å=N=à~åì~êá=OMMVFK= = RK=mêçÅÉÇìêÉ=î~å=ÇÉ=âä~ÅÜíÉåÄÉÜ~åÇÉäáåÖ= aáí=îìäí=ì=~ääÉÉå=áå=~äë=ì=áå=OMMU=ïáàòáÖáåÖÉå=ÜÉÄí=~~åÖÉÄê~ÅÜí=áå=ÇÉ=éêçÅÉÇìêÉ=çÑ=~äë=ìï=ÇáÉåëí=é~ë=áå=OMMU=ãÉí= âä~ÅÜíÉåÄÉÜ~åÇÉäáåÖ=ÄÉÖçååÉå=áëK= = = lé=ÇÉ=ïÉÄëáíÉ=î~å=ÜÉí=^ÖÉåíëÅÜ~é=bÅçåçãáÉ=ïÉêÇ=áå=ÇÉ=äççé=î~å=OMMU=ÜÉí=âä~ÅÜíÉåÑçêãìäáÉê=ÖÉ≥åíêçÇìÅÉÉêÇK= låÇÉêåÉãáåÖÉå=âìååÉå=îççêí~~å=Üìå=âä~ÅÜíÉå=îá~=ÇÉòÉ=ïÉÖ=ÑçêãìäÉêÉå=å~~ëí=ÇÉ=êÉÉÇë=ÄÉëí~~åÇÉ=ãçÖÉäáàâÜÉÇÉåK= = pìÖÖÉëíáÉë\= ^äë=ì=ëìÖÖÉëíáÉë=ÜÉÄí=çã=ÇÉòÉ=îê~ÖÉåäáàëí=íÉ=îÉêÄÉíÉêÉåI=Ç~å=âìåí=ì=ÇáÉ=ÜáÉê=åçíÉêÉåK

_áàä~ÖÉ=N== = = = = = = = = sçääÉÇáÖÉ=äáàëí=î~å=ÇÉ=çãÄìÇëåçêãÉå=î~å=ÇÉ=sä~~ãëÉ=lãÄìÇëÇáÉåëí= = N=

íÉêìÖ=å~~ê=sê~ÖÉåäáàëí=

NM=

NN=

= NO=

wçêÖîìäÇáÖÉ=áåíÉêåÉ=âä~ÅÜíÉåÄÉÜ~åÇÉäáåÖ=EåáÉí=î~å=íçÉé~ëëáåÖF=

NP=

oÉÇÉäáàâÉ=ÄÉÜ~åÇÉäíÉêãáàå= aÉ=çîÉêÜÉáÇ=ãçÉí=Ü~åÇÉäÉå=ÄáååÉå=ÇÉ=çéÖÉäÉÖÇÉ=çÑ=ÄáååÉå=ÉÉå=êÉÇÉäáàâÉ=íÉêãáàåK=

NQ=

NR=

íÉêìÖ=å~~ê=sê~ÖÉåäáàëí=

= sê~ÖÉåäáàëí=îççê=ÜÉí=îÉêëä~Ö=OMMU= çîÉê=ìï=âä~ÅÜíÉåã~å~ÖÉãÉåí== = å~~ã=î~å=ìï=ÇáÉåëíW=~ÑÇÉäáåÖ=fåëéÉÅíáÉ=bÅçåçãáÉ=î~å=ÜÉí=^ÖÉåíëÅÜ~é=bÅçåçãáÉ= = = NK=`áàÑÉêÖÉÖÉîÉåë Aantal N=

qçí~~ä=~~åí~ä=âä~ÅÜíÉåW=

^~åí~ä=çåíî~åâÉäáàâÉ=âä~ÅÜíÉåW=

M= M=

^~åí~ä=çåçåíî~åâÉäáàâÉ=âä~ÅÜíÉåW=

^~åí~ä=çåçåíî~åâÉäáàâÉ=âä~ÅÜíÉå= îçäÖÉåë==êÉÇÉå=î~å= çåçåíî~åâÉäáàâÜÉáÇ=

^ä=ÉÉêÇÉê=âä~ÅÜí=áåÖÉÇáÉåÇW=

jÉÉê=Ç~å=ÉÉå=à~~ê=îççê=áåÇáÉåáåÖW=

kçÖ=åáÉí=~ääÉ=ÄÉêçÉéëéêçÅÉÇìêÉë=~~åÖÉïÉåÇW=

gìêáëÇáÅíáçåÉÉä=ÄÉêçÉé=~~åÜ~åÖáÖW=

hÉååÉäáàâ=çåÖÉÖêçåÇW=

dÉÉå=ÄÉä~åÖW=

^åçåáÉãW=

_ÉäÉáÇ=Éå=êÉÖÉäÖÉîáåÖW=

dÉÉå=sä~~ãëÉ=çîÉêÜÉáÇW=

fåíÉêåÉ=éÉêëçåÉÉäë~~åÖÉäÉÖÉåÜÉÇÉåW=

M= N=

^~åí~ä=çåíî~åâÉäáàâÉ=âä~ÅÜíÉå=îçäÖÉåë= ÖÉÖêçåÇW= ã~íÉ=î~å=ÖÉÖêçåÇÜÉáÇ= ÇÉÉäë=ÖÉÖêçåÇW=

^~åí~ä=ÖÉÖêçåÇÉ=Éå=ÇÉÉäë=ÖÉÖêçåÇÉ= âä~ÅÜíÉå=îçäÖÉåë=ã~íÉ=î~å=çéäçëëáåÖ=

M= M=

çåÖÉÖêçåÇW=

çéÖÉäçëíW=

ÇÉÉäë=çéÖÉäçëíW=

çåçéÖÉäçëíW=

sÉêÉÉåîçìÇáÖÇÉ=äáàëí=

sçääÉÇáÖÉ=äáàëí=

^~åí~ä=

káÉíJÅçêêÉÅíÉ=ÄÉëäáëëáåÖW=

lîÉêÉÉåëíÉããáåÖ=ãÉí=ÜÉí=êÉÅÜíW=

qÉ=ä~åÖÉ=ÄÉÜ~åÇÉäíÉêãáàåW=

^ÑÇçÉåÇÉ=ãçíáîÉêáåÖW=

låíçÉêÉáâÉåÇÉ=áåÑçê~íáÉîÉêëíêÉââáåÖW=

dÉäáàâÜÉáÇ=Éå=çåé~êíáàÇáÖÜÉáÇW=

låîçäÇçÉåÇÉ=ÄÉêÉáâÄ~~êÜÉáÇW=

oÉÅÜíëòÉâÉêÜÉáÇ=Éå=ÖÉêÉÅÜíî~~êÇáÖÇ= îÉêíêçìïÉåW=

låÜÉìëÉ=ÄÉàÉÖÉåáåÖW=

oÉÇÉäáàâÜÉáÇ=Éå=ÉîÉåêÉÇáÖÜÉáÇW=

^åÇÉêÉW=

`çêêÉÅíÉ=ÄÉàÉÖÉåáåÖW=

^ÅíáÉîÉ=ÇáÉåëíîÉêäÉåáåÖW=

aÉìÖÇÉäáàâÉ=ÅçêêÉëéçåÇÉåíáÉW=

säçííÉ=ÄÉêÉáâÄ~~êÜÉáÇW=

açÉäíêÉÑÑÉåÇÉ=~äÖÉãÉåÉ= áåÑçêã~íáÉîÉêëíêÉââáåÖW=

dçÉÇÉ=ìáíîçÉêáåÖëéê~âíáàâ=Éå= ~Çãáåáëíê~íáÉîÉ=å~ìïâÉìêáÖÜÉáÇW=

oÉÇÉäáàâÉ=ÄÉÜ~åÇÉäíÉêãáàåW=

bÑÑáÅáØåíÉ=Åç∏êÇáå~íáÉW=

oÉëéÉÅí=îççê=ÇÉ=éÉêëççåäáàâÉ= äÉîÉåëëÑÉÉêW=

ÄêáÉÑW=

ã~áäW=

íÉäÉÑççåW=

Ñ~ñW=

ÄÉòçÉâW=

^~åí~ä=âä~ÅÜíÉå=îçäÖÉåë=ÜÉí=â~å~~ä=ï~~êä~åÖë=ÇÉ= êÉÅÜíëíêÉÉâë=î~å=ÄìêÖÉêW= âä~ÅÜí=áë=ÄáååÉåÖÉâçãÉå= îá~=â~ÄáåÉíW=

M= M=

îá~=sä~~ãëÉ=çãÄìÇëÇáÉåëíW=

îá~=ÖÉçêÖ~åáëÉÉêÇ=ãáÇÇÉåîÉäÇW=

~åÇÉêÉ=â~å~äÉåW=

= = OK=fåÜçìÇ=î~å=ÇÉ=âä~ÅÜíÉå= hìåí=ì=ÇÉ=âä~ÅÜíÉå=áåÇÉäÉå=áå=áåÜçìÇÉäáàâÉ==Å~íÉÖçêáÉØå\= dÉÉÑ=éÉê=Å~íÉÖçêáÉW= - ÜÉí=~~åí~ä=ÖÉÖêçåÇÉLÇÉÉäë=ÖÉÖêçåÇÉLçåÖÉÖêçåÇÉ=âä~ÅÜíÉåX= - ÜÉí=~~åí~ä=çéÖÉäçëíÉLÇÉÉäë=çéÖÉäçëíÉLçåçéÖÉäçëíÉ=EÖÉÖêçåÇÉF=âä~ÅÜíÉåX= - ÜÉí=~~åí~ä=EÇÉÉäëF=ÖÉÖêçåÇÉ=âä~ÅÜíÉå=éÉê=íçÉÖÉé~ëíÉ=çãÄìÇëåçêãK= = = bê=ïÉêÇ=ëäÉÅÜíë=¨¨å=âä~ÅÜí=ÄÉÜ~åÇÉäÇI=ÇáÉ=çåçåíî~åâÉäáàâ=ÄäÉÉâ=íÉ=òáàå=çãÇ~í=ÇÉ=âä~ÅÜí=ÄÉíêÉââáåÖ=Ü~Ç=çé=ÑÉáíÉå=ÇáÉ= ä~åÖÉê=Ç~å==ÉÉå=à~~ê=EòÉäÑë=ãÉÉê=Ç~å=íïÉÉ=à~~êF=îççê=ÇÉ=áåÇáÉåáåÖ=î~å=ÇÉ=âä~ÅÜí=ÜÉÄÄÉå=éä~~íëÖÉîçåÇÉåK= = PK=hä~ÅÜíÉåÄÉÉäÇ=OMMU= _ÉëéêÉÉâ=Éå=Éî~äìÉÉê=ÇÉ=âä~ÅÜíÉå=ÇáÉ=ì=ÄÉÜ~åÇÉäÇ=ÜÉÄí=áå=OMMUK= = = bê=ïÉêÇ=ëäÉÅÜíë=¨¨å=âä~ÅÜí=ÄÉÜ~åÇÉäÇI=ÇáÉ=çåçåíî~åâÉäáàâ=ÄäÉÉâ=íÉ=òáàå=çãÇ~í=ÇÉ=âä~ÅÜí=ÄÉíêÉââáåÖ=Ü~Ç=çé=ÑÉáíÉå=ÇáÉ= ä~åÖÉê=Ç~å==ÉÉå=à~~ê=EòÉäÑë=ãÉÉê=Ç~å=íïÉÉ=à~~êF=îççê=ÇÉ=áåÇáÉåáåÖ=î~å=ÇÉ=âä~ÅÜí=ÜÉÄÄÉå=éä~~íëÖÉîçåÇÉåK==lé=ÇÉ=áå=ÇÉ= âä~ÅÜí=îÉêãÉäÇÉ=ÑÉáíÉå=ïÉêÇ=ÄçîÉåÇáÉå=êÉÉÇë=îêçÉÖÉê=ÖÉêÉ~ÖÉÉêÇK = QK=`çåÅêÉíÉ=êÉ~äáë~íáÉë=Éå=îççêëíÉääÉå= t~í=òáàå=ÇÉ=ÅçåÅêÉíÉ=êÉ~äáë~íáÉë=ÖÉïÉÉëí=áå=ÜÉí=~ÑÖÉäçéÉå=à~~ê=íÉå=ÖÉîçäÖÉ=î~å=ÇÉ=âä~ÅÜíÉåÄÉÜ~åÇÉäáåÖ\= tÉäâÉ=ÅçåÅêÉíÉ=îÉêÄÉíÉêáåÖÉå=òáàå=Éê=ÖÉéä~åÇ=çé=Ä~ëáë=î~å=ÇÉ=ÄÉÜ~åÇÉäÇÉ=âä~ÅÜíÉå\= = = få=ÜÉí=â~ÇÉê=î~å=çåòÉ=ëíêìÅíìêÉäÉ=~~åé~â=î~å=ëìÄëáÇáÉãáëÄêìáâ=Éå=ÓÑê~ìÇÉ=ëíêÉîÉå=ïÉ=å~~ê=ÉÉå=òç=çÄàÉÅíáÉÑ=ãçÖÉäáàâ= E¨å=ÑÉáíÉäáàâÉF=îÉêëä~ÖÖÉîáåÖ=î~å=çåÇÉêòçÉâëÇ~ÇÉåK= = RK=mêçÅÉÇìêÉ=î~å=ÇÉ=âä~ÅÜíÉåÄÉÜ~åÇÉäáåÖ= aáí=îìäí=ì=~ääÉÉå=áå=~äë=ì=áå=OMMU=ïáàòáÖáåÖÉå=ÜÉÄí=~~åÖÉÄê~ÅÜí=áå=ÇÉ=éêçÅÉÇìêÉ=çÑ=~äë=ìï=ÇáÉåëí=é~ë=áå=OMMU=ãÉí= âä~ÅÜíÉåÄÉÜ~åÇÉäáåÖ=ÄÉÖçååÉå=áëK= = = káÉí=î~å=íçÉé~ëëáåÖK= = pìÖÖÉëíáÉë\= ^äë=ì=ëìÖÖÉëíáÉë=ÜÉÄí=çã=ÇÉòÉ=îê~ÖÉåäáàëí=íÉ=îÉêÄÉíÉêÉåI=Ç~å=âìåí=ì=ÇáÉ=ÜáÉê=åçíÉêÉåK =

_áàä~ÖÉ=N== = = = = = = = = sçääÉÇáÖÉ=äáàëí=î~å=ÇÉ=çãÄìÇëåçêãÉå=î~å=ÇÉ=sä~~ãëÉ=lãÄìÇëÇáÉåëí= = N=

íÉêìÖ=å~~ê=sê~ÖÉåäáàëí=

NM=

NN=

= NO=

wçêÖîìäÇáÖÉ=áåíÉêåÉ=âä~ÅÜíÉåÄÉÜ~åÇÉäáåÖ=EåáÉí=î~å=íçÉé~ëëáåÖF=

NP=

oÉÇÉäáàâÉ=ÄÉÜ~åÇÉäíÉêãáàå= aÉ=çîÉêÜÉáÇ=ãçÉí=Ü~åÇÉäÉå=ÄáååÉå=ÇÉ=çéÖÉäÉÖÇÉ=çÑ=ÄáååÉå=ÉÉå=êÉÇÉäáàâÉ=íÉêãáàåK=

NQ=

NR=

íÉêìÖ=å~~ê=sê~ÖÉåäáàëí=

= = sê~ÖÉåäáàëí=îççê=ÜÉí=îÉêëä~Ö=OMMU= çîÉê=ìï=âä~ÅÜíÉåã~å~ÖÉãÉåí== = = å~~ã=î~å=ìï=ÇáÉåëíW= fåëíáíììí=îççê=ÇÉ=^~åãçÉÇáÖáåÖ=î~å=fååçî~íáÉ=Çççê=tÉíÉåëÅÜ~é=Éå=qÉÅÜåçäçÖáÉ=áå= sä~~åÇÉêÉå=J=ftq= = NK=`áàÑÉêÖÉÖÉîÉåë Aantal N=

qçí~~ä=~~åí~ä=âä~ÅÜíÉåW=

N= [=QR=Ç~ÖÉå=

^~åí~ä=çåçåíî~åâÉäáàâÉ=âä~ÅÜíÉåW=

^~åí~ä=çåçåíî~åâÉäáàâÉ=âä~ÅÜíÉå= îçäÖÉåë==êÉÇÉå=î~å= çåçåíî~åâÉäáàâÜÉáÇ=

^ä=ÉÉêÇÉê=âä~ÅÜí=áåÖÉÇáÉåÇW=

jÉÉê=Ç~å=ÉÉå=à~~ê=îççê=áåÇáÉåáåÖW=

kçÖ=åáÉí=~ääÉ=ÄÉêçÉéëéêçÅÉÇìêÉë=~~åÖÉïÉåÇW=

gìêáëÇáÅíáçåÉÉä=ÄÉêçÉé=~~åÜ~åÖáÖW=

hÉååÉäáàâ=çåÖÉÖêçåÇW=

dÉÉå=ÄÉä~åÖW=

^åçåáÉãW=

_ÉäÉáÇ=Éå=êÉÖÉäÖÉîáåÖW=

dÉÉå=sä~~ãëÉ=çîÉêÜÉáÇW=

fåíÉêåÉ=éÉêëçåÉÉäë~~åÖÉäÉÖÉåÜÉÇÉåW=

^~åí~ä=çåíî~åâÉäáàâÉ=âä~ÅÜíÉåW=

^~åí~ä=çåíî~åâÉäáàâÉ=âä~ÅÜíÉå=îçäÖÉåë= ÖÉÖêçåÇW= ã~íÉ=î~å=ÖÉÖêçåÇÜÉáÇ= ÇÉÉäë=ÖÉÖêçåÇW=

^~åí~ä=ÖÉÖêçåÇÉ=Éå=ÇÉÉäë=ÖÉÖêçåÇÉ= âä~ÅÜíÉå=îçäÖÉåë=ã~íÉ=î~å=çéäçëëáåÖ=

= N=

çåÖÉÖêçåÇW=

çéÖÉäçëíW=

ÇÉÉäë=çéÖÉäçëíW=

çåçéÖÉäçëíW=

sçääÉÇáÖÉ=äáàëí=

^~åí~ä=

káÉíJÅçêêÉÅíÉ=ÄÉëäáëëáåÖW=

lîÉêÉÉåëíÉããáåÖ=ãÉí=ÜÉí=êÉÅÜíW=

qÉ=ä~åÖÉ=ÄÉÜ~åÇÉäíÉêãáàåW=

^ÑÇçÉåÇÉ=ãçíáîÉêáåÖW=

låíçÉêÉáâÉåÇÉ= áåÑçêã~íáÉîÉêëíêÉââáåÖW=

dÉäáàâÜÉáÇ=Éå=çåé~êíáàÇáÖÜÉáÇW=

låîçäÇçÉåÇÉ=ÄÉêÉáâÄ~~êÜÉáÇW=

oÉÅÜíëòÉâÉêÜÉáÇ=Éå=ÖÉêÉÅÜíî~~êÇáÖÇ= îÉêíêçìïÉåW=

låÜÉìëÉ=ÄÉàÉÖÉåáåÖW=

oÉÇÉäáàâÜÉáÇ=Éå=ÉîÉåêÉÇáÖÜÉáÇW=

^åÇÉêÉW=

`çêêÉÅíÉ=ÄÉàÉÖÉåáåÖW=

^ÅíáÉîÉ=ÇáÉåëíîÉêäÉåáåÖW=

aÉìÖÇÉäáàâÉ=ÅçêêÉëéçåÇÉåíáÉW=

säçííÉ=ÄÉêÉáâÄ~~êÜÉáÇW=

açÉäíêÉÑÑÉåÇÉ=~äÖÉãÉåÉ= áåÑçêã~íáÉîÉêëíêÉââáåÖW=

dçÉÇÉ=ìáíîçÉêáåÖëéê~âíáàâ=Éå= ~Çãáåáëíê~íáÉîÉ=å~ìïâÉìêáÖÜÉáÇW=

oÉÇÉäáàâÉ=ÄÉÜ~åÇÉäíÉêãáàåW=

bÑÑáÅáØåíÉ=Åç∏êÇáå~íáÉW=

oÉëéÉÅí=îççê=ÇÉ=éÉêëççåäáàâÉ= äÉîÉåëëÑÉÉêW=

ÄêáÉÑW=

ã~áäW=

íÉäÉÑççåW=

Ñ~ñW=

ÄÉòçÉâW=

^~åí~ä=âä~ÅÜíÉå=îçäÖÉåë=ÜÉí=â~å~~ä=ï~~êä~åÖë=ÇÉ= êÉÅÜíëíêÉÉâë=î~å=ÄìêÖÉêW= âä~ÅÜí=áë=ÄáååÉåÖÉâçãÉå= îá~=â~ÄáåÉíW=

N= =

îá~=sä~~ãëÉ=çãÄìÇëÇáÉåëíW=

îá~=ÖÉçêÖ~åáëÉÉêÇ=ãáÇÇÉåîÉäÇW=

~åÇÉêÉ=â~å~äÉåW=

= = = = = = = = = pìÖÖÉëíáÉë\= ^äë=ì=ëìÖÖÉëíáÉë=ÜÉÄí=çã=ÇÉòÉ=îê~ÖÉåäáàëí=íÉ=îÉêÄÉíÉêÉåI=Ç~å=âìåí=ì=ÇáÉ=ÜáÉê=åçíÉêÉåK = =

_áàä~ÖÉ=N== = = = = = = = = sçääÉÇáÖÉ=äáàëí=î~å=ÇÉ=çãÄìÇëåçêãÉå=î~å=ÇÉ=sä~~ãëÉ=lãÄìÇëÇáÉåëí= = N=

íÉêìÖ=å~~ê=sê~ÖÉåäáàëí=

NM=

NN=

= NO=

wçêÖîìäÇáÖÉ=áåíÉêåÉ=âä~ÅÜíÉåÄÉÜ~åÇÉäáåÖ=EåáÉí=î~å=íçÉé~ëëáåÖF=

NP=

oÉÇÉäáàâÉ=ÄÉÜ~åÇÉäíÉêãáàå= aÉ=çîÉêÜÉáÇ=ãçÉí=Ü~åÇÉäÉå=ÄáååÉå=ÇÉ=çéÖÉäÉÖÇÉ=çÑ=ÄáååÉå=ÉÉå=êÉÇÉäáàâÉ=íÉêãáàåK=

NQ=

NR=

íÉêìÖ=å~~ê=sê~ÖÉåäáàëí=

= = sê~ÖÉåäáàëí=îççê=ÜÉí=îÉêëä~Ö=OMMU= çîÉê=ìï=âä~ÅÜíÉåã~å~ÖÉãÉåí== = = å~~ã=î~å=ìï=ÇáÉåëíW== pçÅá~~äJbÅçåçãáëÅÜÉ=o~~Ç=î~å=sä~~åÇÉêÉå= = NK=`áàÑÉêÖÉÖÉîÉåë Aantal qçí~~ä=~~åí~ä=âä~ÅÜíÉåW=

= T=

^~åí~ä=çåçåíî~åâÉäáàâÉ=âä~ÅÜíÉåW=

^~åí~ä=çåçåíî~åâÉäáàâÉ=âä~ÅÜíÉå= îçäÖÉåë==êÉÇÉå=î~å= çåçåíî~åâÉäáàâÜÉáÇ=

^ä=ÉÉêÇÉê=âä~ÅÜí=áåÖÉÇáÉåÇW=

jÉÉê=Ç~å=ÉÉå=à~~ê=îççê=áåÇáÉåáåÖW=

kçÖ=åáÉí=~ääÉ=ÄÉêçÉéëéêçÅÉÇìêÉë=~~åÖÉïÉåÇW=

gìêáëÇáÅíáçåÉÉä=ÄÉêçÉé=~~åÜ~åÖáÖW=

hÉååÉäáàâ=çåÖÉÖêçåÇW=

dÉÉå=ÄÉä~åÖW=

^åçåáÉãW=

_ÉäÉáÇ=Éå=êÉÖÉäÖÉîáåÖW=

dÉÉå=sä~~ãëÉ=çîÉêÜÉáÇW=

fåíÉêåÉ=éÉêëçåÉÉäë~~åÖÉäÉÖÉåÜÉÇÉåW=

= N=

^~åí~ä=çåíî~åâÉäáàâÉ=âä~ÅÜíÉåW=

^~åí~ä=çåíî~åâÉäáàâÉ=âä~ÅÜíÉå=îçäÖÉåë= ÖÉÖêçåÇW= ã~íÉ=î~å=ÖÉÖêçåÇÜÉáÇ= ÇÉÉäë=ÖÉÖêçåÇW=

^~åí~ä=ÖÉÖêçåÇÉ=Éå=ÇÉÉäë=ÖÉÖêçåÇÉ= âä~ÅÜíÉå=îçäÖÉåë=ã~íÉ=î~å=çéäçëëáåÖ=

N= =

çåÖÉÖêçåÇW=

çéÖÉäçëíW=

ÇÉÉäë=çéÖÉäçëíW=

çåçéÖÉäçëíW=

sçääÉÇáÖÉ=äáàëí=

^~åí~ä=

káÉíJÅçêêÉÅíÉ=ÄÉëäáëëáåÖW=

lîÉêÉÉåëíÉããáåÖ=ãÉí=ÜÉí=êÉÅÜíW=

qÉ=ä~åÖÉ=ÄÉÜ~åÇÉäíÉêãáàåW=

^ÑÇçÉåÇÉ=ãçíáîÉêáåÖW=

låíçÉêÉáâÉåÇÉ= áåÑçêã~íáÉîÉêëíêÉââáåÖW=

dÉäáàâÜÉáÇ=Éå=çåé~êíáàÇáÖÜÉáÇW=

låîçäÇçÉåÇÉ=ÄÉêÉáâÄ~~êÜÉáÇW=

oÉÅÜíëòÉâÉêÜÉáÇ=Éå=ÖÉêÉÅÜíî~~êÇáÖÇ= îÉêíêçìïÉåW=

låÜÉìëÉ=ÄÉàÉÖÉåáåÖW=

oÉÇÉäáàâÜÉáÇ=Éå=ÉîÉåêÉÇáÖÜÉáÇW=

^åÇÉêÉW=

`çêêÉÅíÉ=ÄÉàÉÖÉåáåÖW=

^ÅíáÉîÉ=ÇáÉåëíîÉêäÉåáåÖW=

aÉìÖÇÉäáàâÉ=ÅçêêÉëéçåÇÉåíáÉW=

säçííÉ=ÄÉêÉáâÄ~~êÜÉáÇW=

açÉäíêÉÑÑÉåÇÉ=~äÖÉãÉåÉ= áåÑçêã~íáÉîÉêëíêÉââáåÖW=

dçÉÇÉ=ìáíîçÉêáåÖëéê~âíáàâ=Éå= ~Çãáåáëíê~íáÉîÉ=å~ìïâÉìêáÖÜÉáÇW=

oÉÇÉäáàâÉ=ÄÉÜ~åÇÉäíÉêãáàåW=

bÑÑáÅáØåíÉ=Åç∏êÇáå~íáÉW=

oÉëéÉÅí=îççê=ÇÉ=éÉêëççåäáàâÉ= äÉîÉåëëÑÉÉêW=

ÄêáÉÑW=

ã~áäW=

íÉäÉÑççåW=

Ñ~ñW=

ÄÉòçÉâW=

^~åí~ä=âä~ÅÜíÉå=îçäÖÉåë=ÜÉí=â~å~~ä=ï~~êä~åÖë=ÇÉ= êÉÅÜíëíêÉÉâë=î~å=ÄìêÖÉêW= âä~ÅÜí=áë=ÄáååÉåÖÉâçãÉå= îá~=â~ÄáåÉíW=

N= =

îá~=sä~~ãëÉ=çãÄìÇëÇáÉåëíW=

îá~=ÖÉçêÖ~åáëÉÉêÇ=ãáÇÇÉåîÉäÇW=

~åÇÉêÉ=â~å~äÉåW=

_áàä~ÖÉ=N== = = = = = = = = sçääÉÇáÖÉ=äáàëí=î~å=ÇÉ=çãÄìÇëåçêãÉå=î~å=ÇÉ=sä~~ãëÉ=lãÄìÇëÇáÉåëí= = N=

íÉêìÖ=å~~ê=sê~ÖÉåäáàëí=

NM=

NN=

= NO=

wçêÖîìäÇáÖÉ=áåíÉêåÉ=âä~ÅÜíÉåÄÉÜ~åÇÉäáåÖ=EåáÉí=î~å=íçÉé~ëëáåÖF=

NP=

oÉÇÉäáàâÉ=ÄÉÜ~åÇÉäíÉêãáàå= aÉ=çîÉêÜÉáÇ=ãçÉí=Ü~åÇÉäÉå=ÄáååÉå=ÇÉ=çéÖÉäÉÖÇÉ=çÑ=ÄáååÉå=ÉÉå=êÉÇÉäáàâÉ=íÉêãáàåK=

NQ=

NR=

íÉêìÖ=å~~ê=sê~ÖÉåäáàëí=

KLACHTENRAPPORT IN HET KADER VAN HET DECREET KLACHTRECHT VERSLAG 2008

Klachtenrapport Vlaams Ministerie van Onderwijs en Vorming AGIOn

VOORWOORD..................................................................................................................................... 2

KLACHTENBEELD ............................................................................................................................ 3

2.1 GLOBALE CIJFERS 2003, 2004, 2005, 2006, 2007, 2008..................................................................... 3 2.2 AFDELINGEN MET KLACHTEN............................................................................................................ 7 2.2.1 ARBEIDSVOORWAARDENBELEID ....................................................................................................... 7 2.2.2 ONDERSTEUNINGSBELEID ............................................................................................................... 10 2.2.3 INSTELLINGEN EN LEERLINGEN SECUNDAIR ONDERWIJS EN VOLWASSENENONDERWIJS ............... 13 2.2.4 INTERNATIONALE RELATIES ONDERWIJS ........................................................................................ 16 2.2.5 PERSONEEL BASISONDERWIJS EN CENTRA VOOR LEERLINGENBEGELEIDING ................................. 19 2.2.6 ADVIES EN ONDERSTEUNING ONDERWIJSPERSONEEL ..................................................................... 23 2.2.7 PERSONEEL SECUNDAIR ONDERWIJS EN DEELTIJDS KUNSTONDERWIJS .......................................... 26 2.2.8 SCHOLEN BASISONDERWIJS EN CENTRA VOOR LEERLINGENBEGELEIDING..................................... 29 2.2.9 SCHOLEN SECUNDAIR ONDERWIJS EN DEELTIJDS KUNSTONDERWIJS ............................................. 33 2.2.10 HOGER ONDERWIJS……………………………………………………………………………… 36 2.2.11 VOLWASSENENONDERWIJS ............................................................................................................. 39 2.2.12 STUDIETOELAGEN ........................................................................................................................... 43 AFDELINGEN ZONDER KLACHTEN ................................................................................................... 51

2.3 3

GLOBALE EVALUATIE .................................................................................................................. 52

3.1 3.2 4

VASTSTELLINGEN VOOR 2008.......................................................................................................... 52 NIEUWE ONTWIKKELINGEN ............................................................................................................. 53 BIJLAGEN .......................................................................................................................................... 54

4.1 4.2 4.3 4.3.1 4.4 4.5

DEFINITIE KLACHT ........................................................................................................................... 54 KLACHTENDECRETEN ...................................................................................................................... 57 AANBEVELINGEN .............................................................................................................................. 75 THEMATISCHE AANBEVELINGEN VOOR ONDERWIJS DOOR DE VLAAMSE OMBUDSDIENST............ 75 ENKELE KLACHTENCOÖRDINATOREN/OMBUDSDIENSTEN ............................................................ 80 KLACHTENCOÖRDINATOREN VLAAMS MINISTERIE VAN ONDERWIJS EN VORMING EN AGION . 82

JAARVERSLAG 2008 KLACHTENDECREET/05.02.2009/1

VOORWOORD

Dit klachtenrapport bundelt de klachten van het Vlaams Ministerie van Onderwijs en Vorming én het Agentschap voor Infrastructuur in het Onderwijs (AGIOn). Het Vlaams Ministerie van Onderwijs en Vorming bestaat uit 4 entiteiten: - het departement Onderwijs en Vorming - het Agentschap voor Hoger Onderwijs, Volwassenenonderwijs en Studietoelagen (AHOVOS) - het Agentschap voor Onderwijscommunicatie (AOC) - het Agentschap voor Onderwijsdiensten (AgODi) Deze 4 entiteiten vormen samen met het Agentschap voor Infrastructuur in het Onderwijs (AGIOn), dat een intern verzelfstandigd agentschap mét rechtspersoonlijkheid is, de Vlaamse Onderwijsadministratie. Het beleidsdomein Onderwijs en Vorming is de overkoepelende naam voor deze vijf autonome organisaties die dus samen de Vlaamse onderwijsadministratie vormen. De deelrapporten van de diverse afdelingen binnen bovengenoemde entiteiten werden door de centrale klachtencoördinator gebundeld tot het jaarverslag voor de Vlaamse ombudsman.

JAARVERSLAG 2008 KLACHTENDECREET/05.02.2009/2

KLACHTENBEELD

2.1

GLOBALE CIJFERS 2003, 2004, 2005, 2006, 2007 EN 2008

Tabel 1: Klachtenbeeld 2003/2004/2005/2006/2007/2008

Kwantitatieve gegevens

2003

2004

2005

2006

2007

2008

Totaal aantal klachten

Totaal

126

158

119

121

160

219

Aantal klachten verdeeld volgens de (on)ontvankelijkheid

Ontvankelijk

124

143

112

110

156

203

Verdeling van de onontvankelijke klachten volgens de categorie van onontvankelijkheid

Al eerder klacht ingediend

Onontvankelijk

Meer dan een jaar voor indiening Nog niet alle beroepsprocedures aangewend

Jurisdictioneel beroep aanhangig

1 1

Kennelijk ongegrond

Geen belang

Anoniem

Beleid en regelgeving Geen Vlaamse overheid

Interne personeelsaangelegenheden

Aantal klachten volgens de Brief drager Mail (en 1 mail + brief)

100

104

119

118

88+1 = 89

Telefoon

Fax

Bezoek Aantal klachten volgens het kanaal waarlangs de klacht is binnengekomen

Rechtstreeks van burger

116

Via kabinet

Via Vlaamse Ombudsdienst

Via georganiseerd middenveld

JAARVERSLAG 2008 KLACHTENDECREET/05.02.2009/3

Andere kanalen Statistische gegevens over de termijn in dagen tussen de ontvangstdatum van de klacht en de verzendingsdatum van de ontvangstmelding

Statistische gegevens over de termijn in dagen tussen de ontvangstdatum en de mededelingsdatum van de beslissing

Aantal klachten volgens mate van gegrondheid

Aantal (deels) gegronde klachten volgens mate van oplossing

Gemiddelde

2,67

4,44

3,47

3,09

5,1

3,54

Mediaan

1,00

3,00

1,00

0-10 dagen

107

151

> 10 dagen

Gemiddelde

18,28 19,52 24,17 25,83 34,45 30,14

Mediaan

11,00 14,50 20,00 20,00 33,50 25,50

0-20 dagen

21-45 dagen

104

46-90 dagen

>90 dagen

Gegrond

Deels gegrond

Ongegrond

Nog niet afgehandeld

Opgelost

102

Deels opgelost

Onopgelost Aantal (deels) gegronde klachten volgens de vereenvoudigde ombudsnormen

Niet-correcte beslissing

Te lange behandeltermijn

Ontoereikende informatieverstrekking

Onvoldoende bereikbaarheid Onheuse bejegening

1 5

Andere

In 2008 werden 219 klachten geregistreerd tegenover 160 klachten in 2007. 2008 is dus het jaar met het meeste aantal klachten.

JAARVERSLAG 2008 KLACHTENDECREET/05.02.2009/4

De brief blijft ook nu de belangrijkste drager. 53,88% van de klachten bereikt via deze weg de administratie. Klachten die via mail binnenkomen, scoren opmerkelijk hoger dan de voorbije jaren (40,63%). De telefoon blijft er nog verder op achteruit gaan en boekt het op één na laagste resultaat van de afgelopen 7 jaar: 12 klachten of 5,4%. Het grootste deel van de geregistreerde klachten (52,69%) bereikt de administratie rechtsreeks van de burger in tegenstelling tot de vorige jaren waar dit via de Vlaamse ombudsdienst gebeurde. De twee belangrijkste kanalen blijven nog altijd de burger zelf die zijn weg naar de administratie vindt én de Vlaamse ombudsdienst. De gemiddelde termijn in dagen tussen de ontvangstdatum van de klacht en de verzendingsdatum van de ontvangstmelding ligt met 3,5 dagen, ongeveer anderhalve dag lager dan het voorbije jaar (5,1 dagen). De mediaan is ook opmerkelijk gedaald: van 4 naar 1 en staat weer op zijn laagste peil sinds 2002. De gemiddelde termijn in dagen tussen de ontvangstdatum van de klacht en die van de mededeling van de beslissing ligt voor 2008 op 30,14. Dit is het op één na (34,45 in 2007) hoogste sinds 2002. Aan de stijgende trend die zich jaar na jaar doorzette met uitzondering van 2003 is dus duidelijk een einde gekomen. 8 klachten werden na een termijn > 90 dagen meegedeeld en voor 3 klachten is de mededeling nog niet gebeurd. Van de 203 ontvankelijke klachten werd van 190 klachten (93,59%) een mededeling van beslissing gedaan binnen de vooropgestelde termijn van 45 dagen tegenover 86,53% in 2007. Tabel 2: Kerncijfers 2003, 2004, 2005, 2006, 2007 en 2008

Klachten Ontvankelijk

2003

2004

2005

2006

2007

2008

124

143

112

110

156

203

Gegronde klachten deels of volledig

122

Ongegronde klachten

Nog niet afgehandeld

112

126

158

119

121

160

219

Onontvankelijk

Opgelost deels of volledig Niet opgelost Totaal

In 2008 is 7,3% van de geregistreerde klachten onontvankelijk. Dit percentage ligt heel wat hoger dan in 2007 (2,5%) maar lager dan het hoogste percentage (9,4%) gemeten in 2004. De reden van onontvankelijkheid was overwegend “geen bevoegdheid Vlaamse overheid” (10 klachten), één klacht was kennelijk ongegrond, in twee gevallen had de klacht betrekking op beleid en regelgeving, één klacht werd anoniem ingediend en twee klachten betroffen interne personeelsaangelegenheden. 39,90% van alle geregistreerde ontvankelijke klachten in 2008 worden als ongegrond beschouwd tegenover 46,79% in 2007 en is tevens het op één na laagste percentage (39,16% in 2004). Het aantal (deels) gegronde klachten bedraagt 60,09% en is dus gestegen t.o.v. 2007 (53,20%), 2006 (40,90%) maar bereikt niet het peil van 2004 met 60,83%. Het aandeel van de onopgeloste klachten van de geregistreerde (deels) gegronde klachten bedraagt 8,19% en neemt verder af t.o.v. 2007 (9,63%) en het “topjaar” 2006 (15,55%) maar blijft toch nog hoog in verhouding tot de jaren: 2005 (2,17%) en 2004 (1,14%).

JAARVERSLAG 2008 KLACHTENDECREET/05.02.2009/5

83,60% van de in 2008 geregistreerde (deels) gegronde klachten werd opgelost en is ongeveer evenveel als in 2007 (83,13%). Daar waar het in 2005 89,13% bedroeg en in 2004 90,80%. Tabel 3: Ombudsnormen 2003, 2004, 2005, 2006, 2007 en 2008

Ombudsnormen

2003

2004

2005

2006

2007

2008

Niet-correcte beslissing

Te lange behandeltermijn

Ontoereikende informatieverstrekking

Onvoldoende bereikbaarheid

Onheuse bejegening

Andere

De ombudsnorm “te lange behandeltermijn” wordt in 2008 - net zoals in 2007 - het meest aangeduid, respectievelijk 43 keer (35, 24% tegenover 30 keer (36,14%) in 2007. In 2006 werd de norm “behandeltermijn” 9 keer (20%) geschonden. “Niet correcte beslissing” komt in 2008 op de tweede plaats (22,95%) gevolgd door “ontoereikende informatieverstrekking” (19,67%). De “top 3” van dit jaar is dus dezelfde als vorige jaren, hetzij in een andere volgorde.

JAARVERSLAG 2008 KLACHTENDECREET/05.02.2009/6

2.2

AFDELINGEN MET KLACHTEN

2.2.1

ARBEIDSVOORWAARDENBELEID

1. Tabel 2008 Aantallen Totaal aantal klachten

Totaal

Aantal klachten verdeeld volgens de Ontvankelijk (on)ontvankelijkheid Onontvankelijk Verdeling van de onontvankelijke klachten volgens de categorie van onontvankelijkheid

1 1

Al eerder klacht ingediend Meer dan een jaar voor indiening Nog niet alle beroepsprocedures aangewend Jurisdictioneel beroep aanhangig Kennelijk ongegrond Geen belang Anoniem Beleid en regelgeving Geen Vlaamse overheid Interne personeelsaangelegenheden

Aantal klachten volgens de drager

Brief Mail

Telefoon Fax Bezoek Aantal klachten volgens het kanaal waarlangs de klacht is binnengekomen

Rechtstreeks van burger Via kabinet Via Vlaamse Ombudsdienst Via georganiseerd middenveld Andere kanalen

JAARVERSLAG 2008 KLACHTENDECREET/05.02.2009/7

Statistische gegevens over de termijn in dagen tussen de ontvangstdatum van de klacht en de verzendingsdatum van de ontvangstmelding

Gemiddelde Mediaan 0-10 dagen > 10 dagen

Statistische gegevens over de Gemiddelde termijn in dagen tussen de Mediaan ontvangstdatum en de mededelingsdatum van de beslissing 0-20 dagen

8 8,00 1

21-45 dagen 46-90 dagen >90 dagen Aantal klachten volgens mate van gegrondheid

Gegrond

Deels gegrond Ongegrond Nog niet afgehandeld Aantal (deels) gegronde klachten volgens mate van oplossing

Opgelost

Deels opgelost Onopgelost Aantal (deels) gegronde klachten volgens de vereenvoudigde ombudsnormen

Niet-correcte beslissing Te lange behandeltermijn Ontoereikende informatieverstrekking Onvoldoende bereikbaarheid Onheuse bejegening Andere

2. Inhoud Arbeidsvoorwaardenbeleid (1) Aantal Categorie (+klachtnummer) 1

Vaste benoeming (427)

Gegrondheid

Oplossing

Ombudsnorm

Gegrond

Opgelost

Andere

JAARVERSLAG 2008 KLACHTENDECREET/05.02.2009/8

3. Klachtenbeeld Vraag i.v.m. door het schoolbestuur bijkomend gestelde voorwaarden tot vaste benoeming. Betrokkene is niet akkoord met de werkwijze van het schoolbestuur.

JAARVERSLAG 2008 KLACHTENDECREET/05.02.2009/9

2.2.2

ONDERSTEUNINGSBELEID

1. Tabel 2008 Aantallen Totaal aantal klachten

Totaal

Aantal klachten verdeeld volgens de Ontvankelijk (on)ontvankelijkheid Onontvankelijk Verdeling van de onontvankelijke klachten volgens de categorie van onontvankelijkheid

1 1

Aantal klachten volgens de drager

Brief

Mail Telefoon Fax Bezoek Aantal klachten volgens het kanaal waarlangs de klacht is binnengekomen

Rechtstreeks van burger Via kabinet Via Vlaamse Ombudsdienst Via georganiseerd middenveld Andere kanalen

JAARVERSLAG 2008 KLACHTENDECREET/05.02.2009/10

Statistische gegevens over de termijn in dagen tussen de ontvangstdatum van de klacht en de verzendingsdatum van de ontvangstmelding

Gemiddelde Mediaan 0-10 dagen > 10 dagen

Statistische gegevens over de Gemiddelde termijn in dagen tussen de Mediaan ontvangstdatum en de mededelingsdatum van de beslissing 0-20 dagen

139 139,00 1

21-45 dagen 46-90 dagen >90 dagen Aantal klachten volgens mate van gegrondheid

Gegrond Deels gegrond Ongegrond

Nog niet afgehandeld Aantal (deels) gegronde klachten volgens mate van oplossing

Opgelost Deels opgelost Onopgelost

Aantal (deels) gegronde klachten volgens de vereenvoudigde ombudsnormen

Niet-correcte beslissing Te lange behandeltermijn Ontoereikende informatieverstrekking Onvoldoende bereikbaarheid Onheuse bejegening Andere

2. Inhoud Ondersteuningsbeleid (1) Aantal Categorie (+klachtnummer) 1

Bejegening â€“ leerlingenvervoer buitengewoon onderwijs (462)

Gegrondheid

Oplossing

Ongegrond

JAARVERSLAG 2008 KLACHTENDECREET/05.02.2009/11

Ombudsnorm

3. Klachtenbeeld De afdeling Ondersteuningsbeleid ontving in 2008 één klacht, die rechtstreeks werd gericht aan de Vlaamse Ombudsdienst. De klacht handelt over de bestaande regelgeving leerlingenvervoer buitengewoon onderwijs, waarbij scholen met externaat en semi-internaat gelijkgesteld worden. De zoon van de klager heeft geen recht op leerlingenvervoer naar de dichtstbijzijnde school van het net van de vrije keuze met semi-internaat, omdat er een school met externaat dichter bij de woonplaats van de leerling is gesitueerd.

4. Realisaties en voorstellen Naar aanleiding van de klacht wordt de regelgeving op dit punt herbekeken. Het departement Onderwijs en Vorming onderzoekt in samenwerking met het Vlaams Verbond voor Katholiek Onderwijs, de implicaties van een wijziging van de regelgeving dienaangaande. Semi-internaten behoren tot het beleidsdomein Welzijn. Het zijn scholen van het vrije net (onderwijskoepel van het VSKO) die samenwerken met deze semi-internaten. Tijdens het schooljaar 2008 – 2009 engageert het VSKO zich om het aanbod van de scholen buitengewoon onderwijs met en zonder een semi-internaat in kaart te brengen. Aan de hand van dat overzicht wordt de problematiek ten gronde bestudeerd en de regelgeving eventueel aangepast. Daarbij wordt er rekening gehouden met het feit dat het niet de bedoeling mag zijn dat de bestaande leerlingenstromen naar scholen voor buitengewoon onderwijs worden ontwricht. Tevens moet voorkomen worden dat een wijziging in de regelgeving leidt tot het verlengen van rittijden van leerlingen naar de scholen. Tegen het einde van het schooljaar 2008-2009 wordt een voorstel tot oplossing geformuleerd.

JAARVERSLAG 2008 KLACHTENDECREET/05.02.2009/12

2.2.3

INSTELLINGEN EN LEERLINGEN SECUNDAIR ONDERWIJS EN VOLWASSENENONDERWIJS

1. Tabel 2008 Aantallen Totaal aantal klachten

Totaal

Aantal klachten verdeeld volgens de Ontvankelijk (on)ontvankelijkheid Onontvankelijk Verdeling van de onontvankelijke klachten volgens de categorie van onontvankelijkheid

Al eerder klacht ingediend Meer dan een jaar voor indiening Nog niet alle beroepsprocedures aangewend Jurisdictioneel beroep aanhangig Kennelijk ongegrond Geen belang Anoniem Beleid en regelgeving

Geen Vlaamse overheid Interne personeelsaangelegenheden Aantal klachten volgens de drager

Brief

Mail Telefoon Fax Bezoek Aantal klachten volgens het kanaal waarlangs de klacht is binnengekomen

Rechtstreeks van burger Via kabinet Via Vlaamse Ombudsdienst Via georganiseerd middenveld Andere kanalen

JAARVERSLAG 2008 KLACHTENDECREET/05.02.2009/13

Statistische gegevens over de termijn in dagen tussen de ontvangstdatum van de klacht en de verzendingsdatum van de ontvangstmelding

Gemiddelde

Mediaan

29,00

0-10 dagen > 10 dagen

Statistische gegevens over de Gemiddelde termijn in dagen tussen de Mediaan ontvangstdatum en de mededelingsdatum van de beslissing 0-20 dagen

81 81,00

21-45 dagen 46-90 dagen

>90 dagen Aantal klachten volgens mate van gegrondheid

Gegrond Deels gegrond Ongegrond

Nog niet afgehandeld Aantal (deels) gegronde klachten volgens mate van oplossing

Opgelost Deels opgelost Onopgelost

Aantal (deels) gegronde klachten volgens de vereenvoudigde ombudsnormen

Niet-correcte beslissing Te lange behandeltermijn Ontoereikende informatieverstrekking Onvoldoende bereikbaarheid Onheuse bejegening Andere

2. Inhoud Instellingen en Leerlingen Secundair Onderwijs en Volwassenenonderwijs (1) Aantal Categorie (+klachtnummer) 1

Diploma (308)

Gegrondheid

Oplossing

Onontvankelijk

JAARVERSLAG 2008 KLACHTENDECREET/05.02.2009/14

Ombudsnorm

3. Klachtenbeeld De opleiding motorvoertuigentechniek leidt niet tot een professionele bachelor (ook niet na de hervorming hoger beroepsonderwijs â€“ zoals de vraagsteller veronderstelde).

JAARVERSLAG 2008 KLACHTENDECREET/05.02.2009/15

2.2.4

INTERNATIONALE RELATIES ONDERWIJS

1. Tabel 2008 Aantallen Totaal aantal klachten

Totaal

Aantal klachten verdeeld volgens de Ontvankelijk (on)ontvankelijkheid Onontvankelijk Verdeling van de onontvankelijke klachten volgens de categorie van onontvankelijkheid

1 1

Aantal klachten volgens de drager

Brief Mail

Telefoon Fax Bezoek Aantal klachten volgens het kanaal waarlangs de klacht is binnengekomen

Rechtstreeks van burger Via kabinet Via Vlaamse Ombudsdienst Via georganiseerd middenveld Andere kanalen

JAARVERSLAG 2008 KLACHTENDECREET/05.02.2009/16

Statistische gegevens over de termijn in dagen tussen de ontvangstdatum van de klacht en de verzendingsdatum van de ontvangstmelding

Gemiddelde

Mediaan

1,00

0-10 dagen

> 10 dagen Statistische gegevens over de Gemiddelde termijn in dagen tussen de Mediaan ontvangstdatum en de mededelingsdatum van de beslissing 0-20 dagen

41 41,00

21-45 dagen

46-90 dagen >90 dagen Aantal klachten volgens mate van gegrondheid

Gegrond Deels gegrond

Ongegrond Nog niet afgehandeld Aantal (deels) gegronde klachten volgens mate van oplossing

Opgelost

Deels opgelost Onopgelost Aantal (deels) gegronde klachten volgens de vereenvoudigde ombudsnormen

Niet-correcte beslissing Te lange behandeltermijn Ontoereikende informatieverstrekking Onvoldoende bereikbaarheid Onheuse bejegening

Andere

2. Inhoud Internationale Relaties Onderwijs (1) Aantal Categorie (+klachtnummer) 1

Procedure beurstoekenning (228)

Gegrondheid

Oplossing

Ombudsnorm

Deels gegrond

Opgelost

Bejegening

JAARVERSLAG 2008 KLACHTENDECREET/05.02.2009/17

3. Klachtenbeeld Betrokkene had aanvraag beurs ingediend en was enige kandidaat voor deadline van indienen kandidaturen. Omdat haar dossier verloren geraakt was, heeft men de deadline verschoven en heeft zich een tweede kandidate aangemeld. Betrokkene trekt in twijfel of de tweede kandidatuur ontvankelijk is en dus of de selectieprocedure correct verlopen is.

JAARVERSLAG 2008 KLACHTENDECREET/05.02.2009/18

2.2.5

PERSONEEL BASISONDERWIJS EN CENTRA VOOR LEERLINGENBEGELEIDING

1. Tabel 2008 Aantallen Totaal aantal klachten

Totaal

Aantal klachten verdeeld volgens de Ontvankelijk (on)ontvankelijkheid Onontvankelijk Verdeling van de onontvankelijke klachten volgens de categorie van onontvankelijkheid

10 9 1

Aantal klachten volgens de drager

Interne personeelsaangelegenheden

Brief

Mail

Mail + brief

Telefoon Fax Bezoek Aantal klachten volgens het kanaal waarlangs de klacht is binnengekomen

Rechtstreeks van burger

Via kabinet Via Vlaamse ombudsdienst

Via georganiseerd middenveld

Andere kanalen

JAARVERSLAG 2008 KLACHTENDECREET/05.02.2009/19

Statistische gegevens over de termijn in dagen tussen de ontvangstdatum van de klacht en de verzendingsdatum van de ontvangstmelding

Gemiddelde

Mediaan

9,00

0-10 dagen

> 10 dagen

Statistische gegevens over de Gemiddelde termijn in dagen tussen de Mediaan ontvangstdatum en de mededelingsdatum van de beslissing 0-20 dagen

30 21,50 5

21-45 dagen

46-90 dagen

Aantal klachten volgens mate van gegrondheid

>90 dagen

Gegrond

Deels gegrond

Ongegrond

Nog niet afgehandeld Aantal (deels) gegronde klachten volgens mate van oplossing

Opgelost

Deels opgelost Onopgelost Aantal (deels) gegronde klachten volgens de vereenvoudigde ombudsnormen

Niet-correcte beslissing

Te lange behandeltermijn

Ontoereikende informatieverstrekking Onvoldoende bereikbaarheid Onheuse bejegening Andere

2. Inhoud Personeel Basisonderwijs en Centra voor Leerlingenbegeleiding (10) Aantal Categorie (+klachtnummer) 4

Gegrondheid

Oplossing

Ombudsnorm

(199)

Gegrond

Opgelost

Niet-correcte beslissing

(286)

Ongegrond

Terugvordering

JAARVERSLAG 2008 KLACHTENDECREET/05.02.2009/20

(441)

Deels gegrond

Opgelost

Andere

(443)

Gegrond

Opgelost

Andere

(372)

Gegrond

Opgelost

Behandeltermijn

(437)

Gegrond

Opgelost

Behandeltermijn

(444)

Gegrond

Opgelost

Behandeltermijn

(440)

Gegrond

Opgelost

Andere

(442)

Deels gegrond

Opgelost

Behandeltermijn

School en directeur

Onontvankelijk

Geldelijke anciënniteit

Pensioendossiers

3. Klachtenbeeld - Klachten rond terugvorderingen 199, 286, 441, 443 De terugvorderingen van wedde aan de personeelsleden binnen onderwijs, die door onze diensten opgesteld worden, kunnen verschillende oorzaken hebben. Binnen de verschillende diensten van het agentschap voor Onderwijsdiensten (AgODi)die terugvorderingen opmaken, worden terugbetalingsmodaliteiten toegekend volgens een algemene afspraak nl. de oorzaak van het ontstaan van de terugvordering als maatstaf. In de 4 dossiers waren de terugvorderingen terecht. In de 4 dossiers waren de klanten niet tevreden met de terugbetalingsmodaliteiten die volgens de interne afspraak opgesteld werden. Na individuele bespreking van elk dossier werden in 3 dossiers de terugbetalingsmodaliteiten aangepast. - Klachten rond geldelijke anciënniteit Bepaalde diensten die een personeelslid tijdens zijn loopbaan verricht heeft, kunnen gevalideerd worden en leiden tot een aanpassing van zijn geldelijke anciënniteit. Dit heeft dikwijls een verhoging van zijn wedde als gevolg. 372, 444 In sommige dossiers moeten statuten onderzocht worden van de organisaties waar deze diensten verricht werden. Dit onderzoek vergt soms enkel maanden. De betrokken klant wordt hierover wel geïnformeerd indien hij telefonisch naar een stand van zaken vraagt. In 1 dossier, 437, werden er twee tewerkstellingsperiodes in het Hoger Onderwijs niet opgenomen in het loopbaanoverzicht, omdat er niet voldoende documenten aanwezig waren om deze periodes te laten meetellen. Voor 1 periode werden er toch nog bewijzen aangetroffen in een apart dossier van het Hoger Onderwijs. - Klachten rond Pensioendossiers 440, 442 Indien een dossier ingediend wordt bij PDOS, gebeurt er een grondig onderzoek van dit dossier. Soms komen er dan toch nog opmerkingen van PDOS. Bij niet correcte beslissingen van onze diensten worden deze dan rechtgezet(440). Een personeelslid interpreteert een paragraaf van een omzendbrief op een andere manier dan dat onze dienst dit voor alle personeelsleden toepast (442).

JAARVERSLAG 2008 KLACHTENDECREET/05.02.2009/21

- Klacht van moeder van hoogbegaafd kind: (200). Bejegening door de directeur. Deze klacht kan niet behandeld worden door onze dienst. Dit is een interne personeelsaangelegenheid van de school en behoort niet tot onze verantwoordelijkheid. We hebben deze klacht wel doorgegeven aan de inspectie. De inspecteur heeft de vragen van deze ouder onderzocht en beantwoord en we hebben deze antwoorden doorgestuurd.

4. Realisaties en voorstellen 1/ organiseren van opleiding voor ingeven van bekwaamheidsbewijzen voor de medewerkers van het werkstation ( klacht 441: terugvordering met als oorzaak het verkeerd ingeven van een bekwaamheidsbewijs in het computerprogramma) 2/ voor alle onderwijsniveaus centraal elektronisch beheer van geleverde prestaties (loopbaanoverzicht) via elektronisch personeelsdossier (EPD), op basis van volledig ingevulde loopbaanfiches door alle onderwijsniveaus. (klacht 437 : een periode van tewerkstelling ontbreekt op de loopbaanfiche van een personeelslid m.b.t. een tewerkstelling in het hoger onderwijs) In 2008 werd het elektronisch personeelsdossier opgestart binnen het Hoger Onderwijs. 3/ intern onderzoek naar mogelijkheden om het onderzoek naar het valideren van vroegere tewerkstellingen te versnellen.

JAARVERSLAG 2008 KLACHTENDECREET/05.02.2009/22

2.2.6

ADVIES EN ONDERSTEUNING ONDERWIJSPERSONEEL

1. Tabel 2008 Aantallen Totaal aantal klachten

Totaal

Aantal klachten verdeeld volgens de Ontvankelijk (on)ontvankelijkheid Onontvankelijk Verdeling van de onontvankelijke klachten volgens de categorie van onontvankelijkheid

1 1

Aantal klachten volgens de drager

Brief

Mail Telefoon Fax Bezoek Aantal klachten volgens het kanaal waarlangs de klacht is binnengekomen

Rechtstreeks van burger Via kabinet Via Vlaamse Ombudsdienst Via georganiseerd middenveld Andere kanalen

JAARVERSLAG 2008 KLACHTENDECREET/05.02.2009/23

Statistische gegevens over de termijn in dagen tussen de ontvangstdatum van de klacht en de verzendingsdatum van de ontvangstmelding

Gemiddelde

Mediaan

8,00

0-10 dagen

> 10 dagen Statistische gegevens over de Gemiddelde termijn in dagen tussen de Mediaan ontvangstdatum en de mededelingsdatum van de beslissing 0-20 dagen

8 8,00 1

21-45 dagen 46-90 dagen >90 dagen Aantal klachten volgens mate van gegrondheid

Gegrond

Deels gegrond Ongegrond Nog niet afgehandeld Aantal (deels) gegronde klachten volgens mate van oplossing

Opgelost

Deels opgelost Onopgelost Aantal (deels) gegronde klachten volgens de vereenvoudigde ombudsnormen

Niet-correcte beslissing Te lange behandeltermijn

Ontoereikende informatieverstrekking Onvoldoende bereikbaarheid Onheuse bejegening Andere

2. Inhoud Advies en Ondersteuning Onderwijspersoneel (1) Aantal Categorie (+klachtnummer) 1

Arbeidsongeval en uitbetaling vergoeding (406)

Gegrondheid

Oplossing

Ombudsnorm

Gegrond

Opgelost

Te lange behandeltermijn

JAARVERSLAG 2008 KLACHTENDECREET/05.02.2009/24

3. Klachtenbeeld Er werd één klacht ontvangen op de afdeling tijdens het werkjaar 2008. Deze klacht ging over de vergoeding die zou uitbetaald worden naar aanleiding van de consolidatie van arbeidsongeval van betrokkene en de blijvende invaliditeit van 2% die betrokkene werd toegekend. Er werden bijkomende gegevens opgevraagd en aan de hand hiervan werd een rentevoorstel opgemaakt op 3/12/2008 dat aan betrokkene bezorgd werd. Na ontvangst van haar akkoord zal het rentebesluit aan het Ministerie van Financiën, afdeling pensioenen, worden overgemaakt die zal instaan voor de betaling.

JAARVERSLAG 2008 KLACHTENDECREET/05.02.2009/25

2.2.7

PERSONEEL SECUNDAIR ONDERWIJS EN DEELTIJDS KUNSTONDERWIJS

1. Tabel 2008 Aantallen Totaal aantal klachten

Totaal

Aantal klachten verdeeld volgens de Ontvankelijk (on)ontvankelijkheid Onontvankelijk Verdeling van de onontvankelijke klachten volgens de categorie van onontvankelijkheid

7 7

Aantal klachten volgens de drager

Brief

Mail

Telefoon Fax Bezoek Aantal klachten volgens het kanaal waarlangs de klacht is binnengekomen

Rechtstreeks van burger Via kabinet Via Vlaamse Ombudsdienst Via georganiseerd middenveld Andere kanalen

JAARVERSLAG 2008 KLACHTENDECREET/05.02.2009/26

Statistische gegevens over de termijn in dagen tussen de ontvangstdatum van de klacht en de verzendingsdatum van de ontvangstmelding

Gemiddelde

0,5

Mediaan

0,00

0-10 dagen

> 10 dagen Statistische gegevens over de Gemiddelde termijn in dagen tussen de Mediaan ontvangstdatum en de mededelingsdatum van de beslissing 0-20 dagen

18,43 9,00 4

21-45 dagen

46-90 dagen >90 dagen Aantal klachten volgens mate van gegrondheid

Gegrond

Deels gegrond

Ongegrond

Nog niet afgehandeld Aantal (deels) gegronde klachten volgens mate van oplossing

Opgelost

Deels opgelost Onopgelost Aantal (deels) gegronde klachten volgens de vereenvoudigde ombudsnormen

Niet-correcte beslissing Te lange behandeltermijn Ontoereikende informatieverstrekking Onvoldoende bereikbaarheid Onheuse bejegening

Andere

2. Inhoud Personeel Secundair Onderwijs en Deeltijds Kunstonderwijs (7) Aantal Categorie (+klachtnummer)

Gegrondheid

Oplossing

Ombudsnorm

Niet opgelost

Bejegening

Opgelost

Bejegening

Terugvordering (190)

Deels gegrond

Terugvordering (328)

Ongegrond

Wedde voor interim (221, 244,326) Deels gegrond

JAARVERSLAG 2008 KLACHTENDECREET/05.02.2009/27

en (378)

Gegrond

Wijziging rekeningnummer (340)

Ongegrond

Opgelost

Bejegening

3. Klachtenbeeld De afdeling ontving 7 klachten in 2008. Klacht nr. 190 betrof een terugvordering van salaris. Bij een controle werd vastgesteld dat betrokkene niet beschikte over een vereist bekwaamheidsbewijs en daardoor betaald werd in een salarisschaal waar ze geen recht op had. Deze situatie werd rechtgezet met een terugvordering van salaris als gevolg. Klachten nr. 221, 244, 326 en 378 gingen telkens over een te laag salaris. Telkens ging het over de bezoldiging van interims. Het salaris werd telkens betaald op basis van de info die de school doorstuurde. De prestaties werden echter niet per week doorgestuurd maar per dag. De betaling gebeurde dus ook per dag. Het werkstation contacteerde naar aanleiding van de klachten telkens de school, die de elektronische zending verbeterde. Het werkstation betaalde op basis van die wijziging achterstallig salaris uit aan de betrokken personeelsleden. In klacht nr. 328 drukt de klager zijn mistevredenheid uit naar aanleiding van de terugvordering van een deel van zijn salaris. Dit was het gevolg van het feit dat betrokkene na een terbeschikkingstelling wegens ontstentenis van betrekking een reaffectatie aanvaardde van zijn werkgever waaraan een lagere bezoldiging verbonden was. De klacht was bijgevolg ongegrond. In klacht nr.340 beklaagt een personeelslid zich omdat hij geen salaris ontving. Bij nazicht blijkt dat zijn rekeningnummer werd gewijzigd, maar dat verzuimd werd dit aan het werkstation te laten weten. De klacht is ongegrond.

4. Realisaties en voorstellen Geen enkele van de klachten was van die aard dat een aanpassing van onze processen noodzakelijk was.

JAARVERSLAG 2008 KLACHTENDECREET/05.02.2009/28

2.2.8

SCHOLEN BASISONDERWIJS EN CENTRA VOOR LEERLINGENBEGELEIDING

1. Tabel 2008 Aantallen Totaal aantal klachten

Totaal

Aantal klachten verdeeld volgens de Ontvankelijk (on)ontvankelijkheid Onontvankelijk Verdeling van de onontvankelijke klachten volgens de categorie van onontvankelijkheid

9 8 1

Aantal klachten volgens de drager

Interne personeelsaangelegenheden

Brief

Mail

Telefoon

Fax Bezoek Aantal klachten volgens het kanaal waarlangs de klacht is binnengekomen

Rechtstreeks van burger Via kabinet

Via Vlaamse Ombudsdienst

Via georganiseerd middenveld Andere kanalen

JAARVERSLAG 2008 KLACHTENDECREET/05.02.2009/29

Statistische gegevens over de termijn in dagen tussen de ontvangstdatum van de klacht en de verzendingsdatum van de ontvangstmelding

Gemiddelde

20,1

Mediaan

12,00

0-10 dagen

> 10 dagen

Statistische gegevens over de Gemiddelde termijn in dagen tussen de Mediaan ontvangstdatum en de mededelingsdatum van de beslissing 0-20 dagen

21,78 12,00 5

21-45 dagen

46-90 dagen >90 dagen Aantal klachten volgens mate van gegrondheid

Gegrond

Deels gegrond

Ongegrond

Nog niet afgehandeld Aantal (deels) gegronde klachten volgens mate van oplossing

Opgelost

Deels opgelost Onopgelost Aantal (deels) gegronde klachten volgens de vereenvoudigde ombudsnormen

Niet-correcte beslissing

Te lange behandeltermijn Ontoereikende informatieverstrekking

Onvoldoende bereikbaarheid Onheuse bejegening Andere

2. Inhoud Scholen Basisonderwijs en Centra voor Leerlingenbegeleiding (9) Aantal Categorie (+klachtnummer) 6

Speciale onderwijsleermiddelen (429, 430, 431, 432, 433, 434)

Gegrondheid

Oplossing

Ombudsnorm

1 gegrond

3 (deels) gegronde zijn opgelost

2 informatieverstrekking 1 niet-correcte beslissing

2 deels gegrond

3 ongegrond

JAARVERSLAG 2008 KLACHTENDECREET/05.02.2009/30

Leerplicht1 (445)

Klacht over school (435)

Klacht over responstijd (436)

Gegrond

Opgelost

Informatieverstrekking

Onontvankelijk Ongegrond

3. Klachtenbeeld Er werden 6 klachten behandeld over de toekenning van speciale onderwijsleermiddelen. - Vijf maal betrof de klacht het aantal toegekende tolkuren aan een leerling, dat dit jaar lager lag dan vorig jaar. Eén van deze klachten was gegrond. Er werd voor de betreffende leerling een verkeerde toekenningsbrief verstuurd. De 4 andere klachten kwamen telkens twee maal van dezelfde indieners. Een eerste maal klaagden de ouders over de vermindering van het aantal tolkuren en over de gebrekkige informatie en inlichting over deze vermindering. Deze klachten waren deels gegrond, wat het informatieluik betreft. Na de eerste klacht richtten de ouders hun brief ook nog tot het Beheerscomité Speciale Onderwijsleermiddelen, om een herziening van het pakket te bekomen. Deze klachten aan het Beheerscomité werden als ongegrond beschouwd. - Eenmaal betrof het een klacht over de behandeltermijn van de aanvraag. Deze klacht is ongegrond. De toekenning gebeurde, na de vervollediging van het dossier, binnen een redelijke termijn. Er bereikte ons via het klachtenmeldpunt 1 klacht over een ten onrechte verstuurde brief in verband met de leerplichtcontrole. Binnen het kader van de leerplichtcontrole wordt vanaf het schooljaar 2007-2008 toegezien op de aanwezigheid van de leerlingen op de eerste drie schooldagen. Scholen doen hiervoor een zending. Uit de controle blijkt dat een aantal leerlingen niet voldoet, daarom worden er vanaf het schooljaar 2008-2009 een aantal bijkomende brieven verstuurd naar de ouders waarvan de kinderen niet ingeschreven zijn op de derde schooldag of op 1/10, of die wel ingeschreven zijn de derde schooldag, maar niet aanwezig of ongewettigd afwezig de eerste drie schooldagen. Eind november 2008 is de brief vertrokken naar de ouders waarvan de leerlingen ingeschreven waren op 1/10, maar nergens ingeschreven waren uiterlijk de derde schooldag, of doorgegeven waren in de zending derde schooldag als zijnde niet ingeschreven op de 1e, 2e en 3e schooldag. Naar aanleiding hiervan kwamen er op de afdeling telefoons, brieven en e-mails toe, zowel van scholen als van ouders, die de brief ten onrechte hebben ontvangen. Eén klacht ging over de werking van de school, en het gedrag van een bepaalde leerkracht in het bijzonder, en was aldus onontvankelijk. De brief werd wel beantwoord door het steunpunt ouders en leerlingen van de afdeling. Eén klacht tot slot bereikte ons via de Vlaamse Ombudsdienst, die door de indiener van de klacht gecontacteerd werd omdat deze laatste na het stellen van een vraag per e-mail aan onze afdeling, geen ontvangstmelding had ontvangen en daardoor niet zeker was of ze het correcte e-mailadres had gebruikt. De vraag werd binnen de redelijke termijn behandeld. De indiener verklaarde uiteindelijk verder geen klachten te hebben over de responstijd.

4. Realisaties en voorstellen Speciale onderwijsleermiddelen: Uit klachten blijkt dat er problemen en onduidelijkheden zijn met betrekking tot het afmelden van tolken. De praktijk lijkt soms in tegenstelling te zijn tot wat het Vlaams Communicatie Assistentie Bureau voor Doven (CAB), dat instaat voor de bemiddeling van de doventolken in onderwijs, hierover communiceert. Het is niet altijd even duidelijk of ouders de tolk mogen afmelden, of de school de tolkannulaties moet doen. Om dit uit te klaren zal er contact opgenomen worden met het CAB, zodat dit voor ouders in de toekomst duidelijk is. 1

We registreerden één klacht die ons via het klachtenmeldpunt bereikte. Maar dergelijke klacht over het onterecht ontvangen van een brief in verband met de leerplichtcontrole bereikte onze afdeling eveneens via andere kanalen (email, telefonisch,…) en van verschillende ouders. JAARVERSLAG 2008 KLACHTENDECREET/05.02.2009/31

We merken bovendien dat ouders, die voor informatie in verband met het toegekende aantal tolkuren voor hun kind afhankelijk zijn van de school, niet altijd even vlot geïnformeerd geraken. Daarom overwegen we om onze eigen communicatie uit te breiden, meer bepaald door de toekenningsbrief vanaf volgend schooljaar, niet enkel naar de school, maar eveneens naar de ouders te sturen. Leerplichtcontrole: Binnen het Agentschap voor Onderwijsdiensten werd dit voorval uitvoerig besproken en aangegrepen om te werken aan de verbeteringen in onze procedures en aan een betere kwaliteitscontrole van onze briefwisseling om dergelijke fouten in de toekomst te vermijden. Zo worden er aan aantal maatregelen getroffen zoals: - het “vierogenprincipe” wordt toegepast voor het versturen van ieder soort brief in het kader van de leerplichtcontrole. Er wordt een lijst gemaakt met het aantal brieven per school. Op die manier kan nagekeken worden of hier abnormaal hoge aantallen voorkomen. - de schoolbeheerteams en de verificateurs zullen actiever betrokken worden in dit controleproces, steunend op hun kennis van de individuele scholen. Er zal specifiek aandacht besteed worden aan de zending derde schooldag van die scholen waar vaker administratieve problemen zijn. Deze scholen zullen ook van kortbij opgevolgd worden door de schoolbeheerteams en de verificatie. - de sensibiliseringsacties naar de scholen toe zullen worden versterkt zodat de scholen zeker alle leerlingen aan ons doorzenden. De andere klachten gaven geen aanleiding tot bijsturing van procedures.

JAARVERSLAG 2008 KLACHTENDECREET/05.02.2009/32

2.2.9

SCHOLEN SECUNDAIR ONDERWIJS EN DEELTIJDS KUNSTONDERWIJS

1. Tabel 2008 Aantallen Totaal aantal klachten

Totaal

Aantal klachten verdeeld volgens de Ontvankelijk (on)ontvankelijkheid Onontvankelijk Verdeling van de onontvankelijke klachten volgens de categorie van onontvankelijkheid

2 2

Aantal klachten volgens de drager

Brief

Mail

Telefoon Fax Bezoek Aantal klachten volgens het kanaal waarlangs de klacht is binnengekomen

Rechtstreeks van burger

Via kabinet Via Vlaamse Ombudsdienst Via georganiseerd middenveld Andere kanalen

JAARVERSLAG 2008 KLACHTENDECREET/05.02.2009/33

Statistische gegevens over de termijn in dagen tussen de ontvangstdatum van de klacht en de verzendingsdatum van de ontvangstmelding

Gemiddelde

Mediaan

11,00

0-10 dagen

> 10 dagen

Statistische gegevens over de Gemiddelde termijn in dagen tussen de Mediaan ontvangstdatum en de mededelingsdatum van de beslissing 0-20 dagen

11 11,00 2

21-45 dagen 46-90 dagen >90 dagen Aantal klachten volgens mate van gegrondheid

Gegrond

Deels gegrond Ongegrond

Nog niet afgehandeld Aantal (deels) gegronde klachten volgens mate van oplossing

Opgelost

Deels opgelost Onopgelost Aantal (deels) gegronde klachten volgens de vereenvoudigde ombudsnormen

Niet-correcte beslissing Te lange behandeltermijn Ontoereikende informatieverstrekking Onvoldoende bereikbaarheid Onheuse bejegening

Andere

2. Inhoud Scholen Secundair Onderwijs en Deeltijds Kunstonderwijs (2) Aantal Categorie (+klachtnummer) 1

Buitenlands diploma. Betrokkene is het niet eens met het niveau van de gelijkwaardigheid die aan haar diploma werd toegekend. (404)

Gegrondheid

Oplossing

Ongegrond

JAARVERSLAG 2008 KLACHTENDECREET/05.02.2009/34

Ombudsnorm

Betrokkene heeft ten onrechte brief ontvangen wegens schoolverzuim dochter. (408)

Gegrond

Opgelost

Bejegening

3. Klachtenbeeld Betrokkene betwist de beslissing die genomen werd in verband met haar buitenlands diploma. Betrokkene beweert dat we geen rekening hebben gehouden met alle elementen van haar dossier. We hebben aangetoond dat dit wel het geval was. Betrokkene legt zich nog altijd niet neer bij deze beslissing. In een tweede klacht heeft betrokkene ten onrechte een brief ontvangen wegens schoolverzuim dochter. Deze klacht was gegrond en werd opgelost.

JAARVERSLAG 2008 KLACHTENDECREET/05.02.2009/35

2.2.10

HOGER ONDERWIJS

1. Tabel 2008 Aantallen Totaal aantal klachten

Totaal

Aantal klachten verdeeld volgens de Ontvankelijk (on)ontvankelijkheid Onontvankelijk Verdeling van de onontvankelijke klachten volgens de categorie van onontvankelijkheid

20 17 3

Al eerder klacht ingediend Meer dan een jaar voor indiening Nog niet alle beroepsprocedures aangewend Jurisdictioneel beroep aanhangig Kennelijk ongegrond

Geen belang Anoniem Beleid en regelgeving Geen Vlaamse overheid

Interne personeelsaangelegenheden Aantal klachten volgens de drager

Brief

Mail

Telefoon Fax Bezoek Aantal klachten volgens het kanaal waarlangs de klacht is binnengekomen

Rechtstreeks van burger

Via kabinet Via Vlaamse Ombudsdienst

Via georganiseerd middenveld Andere kanalen

JAARVERSLAG 2008 KLACHTENDECREET/05.02.2009/36

Statistische gegevens over de termijn in dagen tussen de ontvangstdatum van de klacht en de verzendingsdatum van de ontvangstmelding

Gemiddelde

2,25

Mediaan

1,50

0-10 dagen

> 10 dagen Statistische gegevens over de Gemiddelde termijn in dagen tussen de Mediaan ontvangstdatum en de mededelingsdatum van de beslissing 0-20 dagen

Aantal klachten volgens mate van gegrondheid

39,95 42 5

21-45 dagen

46-90 dagen

>90 dagen

Gegrond

Deels gegrond

Ongegrond

Nog niet afgehandeld Aantal (deels) gegronde klachten volgens mate van oplossing

Opgelost Deels opgelost Onopgelost

Aantal (deels) gegronde klachten volgens de vereenvoudigde ombudsnormen

Niet-correcte beslissing Te lange behandeltermijn

Ontoereikende informatieverstrekking

Onvoldoende bereikbaarheid Onheuse bejegening Andere

JAARVERSLAG 2008 KLACHTENDECREET/05.02.2009/37

2. Inhoud Hoger Onderwijs (20) Aantal Categorie (+klachtnummer) 7

Gegrondheid

Oplossing

Ombudsnorm

Behandeltermijn (174)

Gegrond

Opgelost

Andere

Behandeltermijn (177)

Gegrond

Deels opgelost

Behandeltermijn

Behandeltermijn (215)

Onontvankelijk

Behandeltermijn (262)

Deels gegrond

Opgelost

Behandeltermijn

Behandeltermijn (281)

Deels gegrond

Opgelost

Behandeltermijn

Behandeltermijn (294)

Ongegrond

Behandeltermijn (360)

Ongegrond

Informatieverstrekking (239)

Deels gegrond

Opgelost

Informatieverstrekking

Informatieverstrekking (249)

Gegrond

Opgelost

Informatieverstrekking

Informatieverstrekking (293)

Ongegrond

Informatieverstrekking (407)

Gegrond

Opgelost

Informatieverstrekking

Informatieverstrekking (422)

Gegrond

Opgelost

Informatieverstrekking

Andere (181)

Gegrond

Opgelost

Andere

Andere (331)

Gegrond

Opgelost

Andere

Andere (342)

Onontvankelijk

Andere (359)

Ongegrond

Andere (362)

Gegrond

Opgelost

Behandeltermijn

Andere (379)

Onontvankelijk

Andere (383)

Gegrond

Opgelost

Andere

Andere (421)

Ongegrond

3. Klachtenbeeld De afdeling Hoger Onderwijs ontving in 2008 in totaal twintig klachten. Zeven klachten gingen over de behandeltermijn en zijn grotendeels gericht aan Naric-Vlaanderen. Meestal vindt de klager dat het te lang duurt vooraleer hij een antwoord ontvangt, wat niet altijd een terechte argumentatie is. De klachten over de informatieverstrekking gaan o.a. over foutieve informatieverstrekking i.v.m. studeren, ontevredenheid over ontvangen antwoord, onbeantwoorde mails gericht aan postbus, â€Ś Bij de categorie â€˜andereâ€™ is er een klacht over beschadiging van officieel diploma (181), toelatingsexamen arts/tandarts (331), een klacht over deliberatieregeling (342 - instellingsgebonden materie), ontevredenheid met resultaat erkenning diploma (359), installatie van het certificaat DHO (362), te betalen inschrijvingsgeld stopgezette studie (379), weigering terugbetaling inschrijvingsgeld door instelling (383).

JAARVERSLAG 2008 KLACHTENDECREET/05.02.2009/38

2.2.11

VOLWASSENENONDERWIJS

1. Tabel 2008 Aantallen Totaal aantal klachten

Totaal

Aantal klachten verdeeld volgens de Ontvankelijk (on)ontvankelijkheid Onontvankelijk Verdeling van de onontvankelijke klachten volgens de categorie van onontvankelijkheid

Aantal klachten volgens de drager

19 8 11

Al eerder klacht ingediend

Meer dan een jaar voor indiening

Nog niet alle beroepsprocedures aangewend

Jurisdictioneel beroep aanhangig

Kennelijk ongegrond

Geen belang

Anoniem

Beleid en regelgeving

Geen Vlaamse overheid

Interne personeelsaangelegenheden

Brief

Mail

Telefoon

Fax Bezoek Aantal klachten volgens het kanaal waarlangs de klacht is binnengekomen

Rechtstreeks van burger

Via kabinet

Via Vlaamse Ombudsdienst

Via georganiseerd middenveld Andere kanalen

JAARVERSLAG 2008 KLACHTENDECREET/05.02.2009/39

Statistische gegevens over de termijn in dagen tussen de ontvangstdatum van de klacht en de verzendingsdatum van de ontvangstmelding

Gemiddelde

2,67

Mediaan

1,00

0-10 dagen

> 10 dagen

Statistische gegevens over de Gemiddelde termijn in dagen tussen de Mediaan ontvangstdatum en de mededelingsdatum van de beslissing 0-20 dagen

Aantal klachten volgens mate van gegrondheid

37,89 21,00 9

21-45 dagen

46-90 dagen

>90 dagen

Gegrond

Deels gegrond

Ongegrond

Nog niet afgehandeld Aantal (deels) gegronde klachten volgens mate van oplossing

Opgelost

Deels opgelost

Onopgelost Aantal (deels) gegronde klachten volgens de vereenvoudigde ombudsnormen

Niet-correcte beslissing

Te lange behandeltermijn

Ontoereikende informatieverstrekking

Onvoldoende bereikbaarheid Onheuse bejegening Andere

2. Inhoud Volwassenenonderwijs (19) Aantal Categorie (+klachtnummer) 4

Inschrijvingsgeld CVO (194)

Gegrondheid

Oplossing

Ombudsnorm

Onontvankelijk

(280)

Gegrond

(351)

Onontvankelijk

Deels opgelost

JAARVERSLAG 2008 KLACHTENDECREET/05.02.2009/40

Niet-correcte beslissing

Onontvankelijk

(379) 1

Premie Volwassenenonderwijs (288)

Beleid of werking van het CVO

Gegrond

(257)

Ononvankelijk

(268)

Ongegrond

(289)

Onontvankelijk

(290)

Deels gegrond Deels gegrond

(343)

Deels gegrond

(344)

Opgelost

Behandeltermijn

Deels opgelost

Andere

Deels opgelost

Informatieverstrekking

Deels opgelost

Informatieverstrekking

Onontvankelijk

(363)

Onontvankelijk

(366)

Onontvankelijk

(377) 1

Gegrond

Opgelost

Niet-correcte beslissing

(339)

Deels gegrond

Opgelost

Bejegening

(341)

Onontvankelijk

Beleid â€“ bevoegdheid AHOVOS (179)

Kritiek op leerkracht CVO

Geen bevoegdheid van AHOVOS (312)

Onontvankelijk

(364)

Onontvankelijk

3. Klachtenbeeld Er zijn 19 klachten geregistreerd in 2008 waarvan 17 klachten met betrekking tot het Secundair Volwassenenonderwijs of het Hoger Beroepsonderwijs. De andere 2 klachten hebben betrekking op instellingen die niet tot de bevoegdheid van de Afdeling Volwassenenonderwijs behoren. In 2008 waren er geen klachten met betrekking tot de sector Basiseducatie. Zoals reeds aangegeven in het verslag van 2007 zijn er door de afbouw van de activiteiten van BIS geen klachten meer binnengekomen hieromtrent. Van de 19 klachten zijn er 11 onontvankelijk. De onontvankelijke klachten zijn voornamelijk klachten van cursisten tegen leraren of tegen de directie van een Centrum voor Volwassenenonderwijs. Verwacht wordt dat dit soort klachten in de toekomst zal dalen doordat de Consortia voortaan zelf over een ombudsdienst beschikken waar de cursisten terecht kunnen met dergelijke klachten. De indieners van deze klachten werden steeds op de hoogte gebracht van deze nieuwe regeling. Er wordt nagedacht hoe de afdeling voor een grotere kenbaardheid kan zorgen van de installatie van de ombudsdiensten op niveau van de consortia. 2 klachten waren onontvankelijk omdat ze gericht waren tegen instellingen die niet tot de bevoegdheid van de Afdeling Volwassenenonderwijs behoren (Syntra & PrivĂŠ-school).

JAARVERSLAG 2008 KLACHTENDECREET/05.02.2009/41

Van de 8 ontvankelijke klachten zijn er 3 gegronde klachten, 4 deels gegronde klachten en 1 ongegronde klacht. De onderwerpen van de ontvankelijke klachten varieerden van niet-terugbetaling inschrijvingsgeld, over het uitreiken van getuigschriften, het niet inrichten van cursussen en de wijze van evalueren. Bij de 7 gegronde of deels gegronde klachten werd de ombudsnorm ‘informatieverstrekking’ 2 keer geschonden, er werden 2 ‘niet-correcte beslissingen’ vastgesteld, in 1 geval was de ombudsnorm ‘bejegening’ geschonden, er was 1 klacht m.b.t. de schending van de ‘behandeltermijn’ en 1 klacht die enkel onder de ombudsnorm ‘andere’ kon ondergebracht worden. De klacht m.b.t. de schending van de ‘behandeltermijn’ had betrekking op de (te) late uitbetaling van de premie die cursisten in het volwassenenonderwijs kunnen aanvragen na het behalen van een diploma of certificaat. De reden voor de (te) late uitbetaling was de late afhandeling van de 2de budgetcontrole 2008 en het ontbreken van voldoende krediet. Hoewel dit feit enkel geresulteerd heeft in 1 concrete klacht, heeft de afdeling hierover véél telefonisch contact gehad met cursisten. Bij de andere klachten was er steeds een betrokkenheid van een centrum voor volwassenenonderwijs. De afdeling treedt hier dan ook meestal bemiddelend op. Qua behandelingstermijn van het totale aantal klachten kan het volgende vastgesteld worden : 4 klachten konden afgehandeld worden binnen 10 dagen; 4 klachten konden afgehandeld worden binnen 20 dagen; 5 klachten konden afgehandeld worden binnen 30 dagen; 1 klacht kon nog net binnen de toegestane termijn van 45 dagen afgehandeld worden; 5 klachten hadden om diverse redenen een langere afhandelingstermijn. De meerderheid van de klachten (13) kwamen binnen via e-mail. Er was slechts 1 telefonische klacht en 5 schriftelijke klachten. Opnieuw werd de grote meerderheid van de klachten (15) rechtstreeks ingediend door de burger. Via het kabinet van de Minister van Onderwijs en Vorming werden 3 klachten ingediend. Slechts 1 klacht kwam binnen via de Vlaamse Ombudsman.

4. Realisaties en voorstellen Klachtnummer 179 heeft geleid tot een aanpassing van de regelgeving (artikel IV.29 van Onderwijsdecreet XIX). Op basis van de overige klachten van dit jaar zijn geen specifieke verbeteringsplannen gemaakt. Er wordt regelmatig gerapporteerd op de stafvergadering van de afdeling Volwassenenonderwijs over de stand van zaken m.b.t. de afhandeling van de klachten. Zoals reeds eerder vermeld moeten de Consortia voortaan zelf over een ombudsdienst beschikken waar de cursisten terechtkunnen met klachten over een CVO of zijn leerkrachten. Vanuit de afdeling Volwassenenonderwijs worden indieners van dergelijke klachten dan ook systematisch doorverwezen naar de Consortia. De afdeling Volwassenenonderwijs zal nagaan hoe er een grotere kenbaarheid kan gegeven worden aan de installatie van de ombudsdiensten op niveau van de consortia, met als doel het aantal ingediende klachten van cursisten tegen een centrum direct op de juiste plaats te laten behandelen.

JAARVERSLAG 2008 KLACHTENDECREET/05.02.2009/42

2.2.12

STUDIETOELAGEN

1. Tabel 2008 Aantallen Totaal aantal klachten

Totaal

Aantal klachten verdeeld volgens de Ontvankelijk (on)ontvankelijkheid Onontvankelijk Verdeling van de onontvankelijke klachten volgens de categorie van onontvankelijkheid

148 148

Aantal klachten volgens de drager

Brief

Mail

Telefoon

Fax Bezoek Aantal klachten volgens het kanaal waarlangs de klacht is binnengekomen

Rechtstreeks van burger

Via kabinet

Via Vlaamse Ombudsdienst

Via georganiseerd middenveld

Andere kanalen

JAARVERSLAG 2008 KLACHTENDECREET/05.02.2009/43

Statistische gegevens over de termijn in dagen tussen de ontvangstdatum van de klacht en de verzendingsdatum van de ontvangstmelding

Gemiddelde

1,76

Mediaan

0,00

0-10 dagen

107

> 10 dagen

Statistische gegevens over de Gemiddelde termijn in dagen tussen de Mediaan ontvangstdatum en de mededelingsdatum van de beslissing 0-20 dagen

Aantal klachten volgens mate van gegrondheid

28,19 26,00 54

21-45 dagen

46-90 dagen

>90 dagen

Gegrond

Deels gegrond

Ongegrond

Nog niet afgehandeld Aantal (deels) gegronde klachten volgens mate van oplossing

Aantal (deels) gegronde klachten volgens de vereenvoudigde ombudsnormen

Opgelost

Deels opgelost

Onopgelost

Niet-correcte beslissing

Te lange behandeltermijn

Ontoereikende informatieverstrekking

Onvoldoende bereikbaarheid Onheuse bejegening

Andere

2. Inhoud Studietoelagen (148) Aantal Categorie (+klachtnummer) 21

Gegrondheid

Oplossing

Ombudsnorm

Niet opgelost

Niet-correcte beslissing

Terugvordering studietoelage (225, 272, 282, 283, 302, 304, 318, 329, 333, 349, 350, 353, 391) (327)

Ongegrond Deels gegrond

JAARVERSLAG 2008 KLACHTENDECREET/05.02.2009/44

(345)

Deels gegrond

Opgelost

Niet-correcte beslissing

(390, 398)

Deels gegrond

Opgelost

Informatieverstrekking

Gegrond

Opgelost

Niet-correcte beslissing

Opgelost

Niet-correcte beslissing

Opgelost

Niet-correcte beslissing

Opgelost

Niet-correcte beslissing

Opgelost

Niet-correcte beslissing

Deels gegrond

Opgelost

Behandeltermijn

Deels gegrond

Opgelost

Informatieverstrekking

Gegrond

Opgelost

Behandeltermijn

(251, 279, 295, 307, 273)

Gegrond

Deels opgelost

Behandeltermijn

(292)

Gegrond

Niet opgelost

(169, 300, 348, 387) 4

Inkomstenjaar (170, 399, 416)

Ongegrond

(230) 2

Gegrond

Niet aangekomen aanvraag (168, 401)

Ongegrond

Berekening inkomstenbedrag (222, 305)

Deels gegrond

Kadastraal inkomen te hoog (171, 175, 275, 354, 315)

Kadastraal inkomen als vreemd gebruik aangerekend Gegrond

(180, 352) 6

Te hoog inkomen (178, 187, 235, 402)

Ongegrond

(255, 269) 39

Gegrond

Behandeltermijn (172, 224, 226, 253, 256, 310) (176, 188, 193, 198, 232, 236, 237, 242, 271, 276, 338, 392, 393, 411, 412, 414, 418, 419) (264) (223, 240, 241, 247, 270, 245, 291, 420)

Ongegrond

(274, 409) (306, 369, 384, 400)

Deels gegrond

Opgelost

Informatieverstrekking

Gegrond

Opgelost

Informatieverstrekking

Gegrond

Opgelost

Niet-correcte beslissing

Deels gegrond

Opgelost

Niet-correcte beslissing

Uitbetaling op foutief bankrekeningnummer Ongegrond

(195) 16

Ongegrond

Informatieverstrekking (386)

Ongegrond

Studiegebied (196, 250, 266, 325, 335, 396) (267, 347) (263, 277, 303, 316, 317, 323, 324, 367)

Ongegrond

JAARVERSLAG 2008 KLACHTENDECREET/05.02.2009/45

Afgewezen op nationaliteitsvoorwaarden (397) (227, 238) (299)

Weigering meedelen gegevens aan de aanvrager Ongegrond

Telefonische bejegening (355, 357) } 1700 lijn (415)

Bejegening

Deels gegrond

Niet opgelost

Bejegening

Gegrond

Deels opgelost

Bejegening

Opgelost

Niet-correcte beslissing

Deels gegrond

Opgelost

Informatieverstrekking

Deels gegrond

Niet opgelost

Informatieverstrekking

Weigering dossier af te handelen Ongegrond

Bedrag studietoelage (394)

Gegrond

(297, 313)

Ongegrond

Uitbetalingstermijn op gewijzigd rekeningnummer en informatieverstrekking (311)

Niet opgelost

Ongegrond

(285)

Gegrond

Terugbetaling voorschot toelage (278)

Opgelost

Ongegrond

(265)} 1700 lijn

Ongegrond

Statuut leerling/student

(234)

Niet-correcte beslissing

Ongegrond Deels gegrond

(243, 388)

Opgelost

In aanmerking genomen aantal punten in de leefeenheid en niet beantwoorde vraag herziening (246)

Deels gegrond

Ongegrond

(233)

Niet-correcte beslissing

Schending privacy (229)

Opgelost

In aanmerking genomen inkomen beide echtgenoten bij feitelijke scheiding nog geen jaar op 31/12 van het academiejaar (248, 320, 323, 365, 395)

Ongegrond Gegrond

Reden van niet toekenning studietoelage (319)

JAARVERSLAG 2008 KLACHTENDECREET/05.02.2009/46

Probleem online aanvraag (370)

Gegrond

Opgelost

Andere

(374)

Deels gegrond

Opgelost

Informatieverstrekking

(385)

Deels gegrond

Opgelost

Andere

(321)

Gegrond

Niet opgelost

Andere

(368)

Ongegrond

(381)

Gegrond

Niet opgelost

Andere

Deels gegrond

Opgelost

Andere

Deels gegrond

Niet opgelost

Andere

Opgelost

Informatieverstrekking

Te laat ingediende aanvraag (346)

Ongegrond

Schooltoelage niet ontvangen (191, 361)

Ongegrond

Uitbetaling en briefwisseling op naam student hoger onderwijs (373)

Ongegrond

Uitbetaling op naam student hoger onderwijs en privacy (371)

Ongegrond

Voorwaarden, aanvraagformulier en indienen online te ingewikkeld (375, 380)

Uitbetaling schooltoelage aan één ouder ondanks co-ouderschap (376)

Herhaaldelijk zelfde informatie opgevraagd (301, 403) (410)

Ongegrond Deels gegrond

3. Klachtenbeeld De afdeling Studietoelagen behandelde in 2008 in totaal 148 klachten, hetzij 58 meer dan in 2007. De klachten zijn verspreid over verscheidene categorieën. 39 klachten (26%) betreffen de categorie behandeltermijn. Ook in 2008 stegen deze klachten : van 22 in 2007 naar 38 in 2008. Voor het academiejaar 2007-2008 was de stijging hoofdzakelijk het gevolg van enige achterstand bij het afhandelen van de aanvragen en het verwerken van bijkomend opgevraagde informatie, achterstand wegens de merkelijke toename van het aantal aanvragen voor het secundair onderwijs. Vanaf dat schooljaar kwamen immers meer mensen voor het secundair onderwijs in aanmerking voor schooltoelage wegens het optrekken van de inkomensgrenzen naar het niveau van het hoger onderwijs. De stijging van het aantal aanvragen, én enkele technische problemen, zorgden ervoor dat het afhandelen van de dossiers en het verwerken van de briefwisseling vertraging opliepen. Er werden daarom in 2008 bijkomende dossierbehandelaars tewerkgesteld bij de afdeling.

JAARVERSLAG 2008 KLACHTENDECREET/05.02.2009/47

Vanaf het academiejaar 2008-2009 werd de doelgroep voor schooltoelagen verruimd en kan ook voor kinderen in het kleuter- en lager onderwijs en voor leerlingen in het deeltijds onderwijs, schooltoelage worden verkregen. Met het oog op de verwachte verdubbeling van het aantal aanvragen ten opzichte van het vorige schooljaar werd voor het registreren van de aanvragen de intakeploeg versterkt met nieuwe krachten. Door de inderdaad enorme toevloed aan ingediende dossiers bij het begin van het school- en academiejaar werden vanaf december 2008 ook medewerkers van andere afdelingen, na een korte opleiding, ingeschakeld voor het behandelen van de aanvragen. Het niet tijdig beschikbaar zijn van de inkomstengegevens wegens een probleem van technische aard bij het automatisch verstrekken van deze gegevens door de Federale Overheidsdienst Financiën leidde in één geval tot een klacht Ook de soms nog niet beschikbare inschrijvingsgegevens in de Databank Hoger Onderwijs leidde tot enkele klachten met betrekking tot de behandeltermijn. In twee klachten werd ook gewezen op de niet of onduidelijke gekregen informatie over de lange behandeltermijn. Voor beide academiejaren zijn er enkele klachten betreffen een vrij lange behandeltermijn die echter het gevolg was van opgevraagde informatie die door aanvrager slechts gedeeltelijk, laat of niet werd verstrekt. De categorie Terugvorderingen telt het tweede grootste aantal klachten, namelijk 21 (14%). Deze klachten hebben betrekking op ondermeer de herziening van de vermoedelijke inkomsten met de nageziene inkomsten. Ondanks het feit dat de aanvragers bij het verstrekken van de gegevens over hun vermoedelijke inkomsten op de hoogte zijn een herziening te kunnen krijgen nadat hun inkomsten zijn nagezien door de belastingadministratie, blijkt dit voor hen eigenlijk pas duidelijk op het ogenblik van de terugvordering. Ook wijzigingen in het aantal studiepunten waarvoor de student is ingeschreven, kunnen tot terugvordering leiden. Wanneer volgens de Databank Hoger Onderwijs de student is ingeschreven voor een lager aantal studiepunten dan oorspronkelijk in deze databank vermeld was, leidt dit tot een volledige of gedeeltelijke terugvordering van de ontvangen studietoelage. Een uitschrijving tijdens het academiejaar leidt ook tot een terugvordering, hetzij volledig, hetzij voor 50%, hetzij voor 25%, naargelang het tijdstip van uitschrijven. Bij uitschrijving en herinschrijving voor minder studiepunten wordt eveneens hetzij een deel, hetzij de volledige studietoelage, teruggevorderd. De andere categorieën zijn, in dalende volgorde van het aantal klachten : In aanmerking genomen inkomsten/kadastraal inkomen 20 klachten (13,5%) waarvan 15 aan de regelgeving gerelateerde klachten. Een stijgend aantal (5 binnen deze 15 klachten) betreft het voor feitelijk gescheiden echtgenoten in aanmerking genomen beider inkomen zolang ze niet apart worden belast. Het recht op school- en studietoelage is immers gebaseerd op de fiscaliteit. Omdat ze nog gezamenlijk worden belast het jaar van feitelijke scheiding wordt zolang ook het gezamenlijk inkomen van beide echtgenoten in aanmerking genomen. Bij feitelijke scheiding in het jaar waarin het betrokken school- en academiejaar aanvangt, valt de ouder bij wie de leerling/student gedomicilieerd blijft, vanaf datum feitelijke scheiding terug op het eigen inkomen en eventueel alimentatiegeld. De regelgeving wordt in dat verband aangepast vanaf het komende school en academiejaar (zie “concrete verbeteringen”). Studiegebied 16 klachten (10,8%): de klachten betreffen het in aanmerking genomen aantal al dan niet financierbare studiepunten, al dan niet beschikbaar jokerkrediet, en de voorwaarden om voor school/studietoelage in aanmerking te komen voor het volgen van studies in de Franstalige Gemeenschap van België en in het buitenland. Informatieverstrekking 7 klachten (4,7%) Het betreft hier ofwel geen verkregen duidelijke informatie of geen reactie op een vraag naar informatie.

JAARVERSLAG 2008 KLACHTENDECREET/05.02.2009/48

Online indienen van aanvraag 6 klachten (4%) Vanaf het academiejaar 2007-2008 is het mogelijk de aanvraag voor school/studietoelage online in te dienen. In 2008 werden 5 klachten ingediend over problemen bij het online aanvragen. In de meeste gevallen kon achterhaald worden wat het probleem was en kon de aanvragers een oplossing geboden worden. Indien daar niet in geslaagd werd diende nog een papieren aanvraag ingediend te worden. In één geval lag het probleem bij de aanvragen die niet helemaal vertrouwd was met het online aanvragen. Afgewezen op nationaliteit 4 klachten (2,7%) Bejegening (4 klachten) Van de vier klachten betreffen drie de reactie van de 1700 lijn. In aanmerking genomen inkomstenjaar (4 klachten) Bedrag van de studietoelage (3 klachten) Eén terechte klacht over toegekende studietoelage voor niet-kotstudent i.p.v. kotstudent, één ongegronde klacht over de ontvangen volledige studietoelage i.p.v. de uitzonderlijke en één over het berekende bedrag. Herhaaldelijk zelfde informatie opgevraagd (3 klachten) Twee van de drie klachten zijn ongegrond wegens het door aanvrager niet of onvolledig toezenden van hem opgevraagde bijkomende informatie. Voor volgende categorieën klachten werden ontving de afdeling telkens twee klachten : -In aanmerking genomen punten in de leefeenheid; -Statuut zelfstandig/alleenstaand student -Geen aanvraag binnengekomen op de dienst -Uitbetaling op naam student hoger onderwijs -Voorwaarden, aanvraagformulier en indienen online te ingewikkeld -Schooltoelage niet ontvangen (ongegrond) Voor 9 andere categorieën werd elk één klacht ingediend : -Uitbetaling of foutief bankrekeningnummer (ongegrond) -Schending privacy (ongegrond) -Weigeren meedelen gegevens aan de aanvrager (ongegrond) -Terugbetaling voorschot studietoelage (ongegrond) -Weigering dossier af te handelen (ongegrond) -Uitbetaling schooltoelage aan één ouder bij co-ouderschap. -Uitbetalingstermijn op gewijzigd rekeningnummer en informatieverstrekking : ongegrond wat de uitbetalingstermijn betreft omdat het recent gewijzigd rekeningnummer pas na datum uitbetaling van de studietoelage werd ter kennis gebracht van de dienst. Wanneer een toelage op een ander rekeningnummer werd uitbetaald kan ze, zonder af te wachten tot ze teruggestort wordt, onmiddellijk op het correcte rekeningnummer worden terug uitbetaald. -Reden van niet toekenning van de studietoelage : noch de studievoorwaarden noch de financiële voorwaarden waren vervuld. Klacht is deels gegrond omdat student werd meegedeeld niet aan de financiële voorwaarden te voldoen i.p.v. in eerste instantie te vermelden dat niet aan de studievoorwaarden werd voldaan. -Te laat ingediende aanvraag : ongegrond

4. Realisaties en voorstellen Concrete verbetering gepland op basis van behandelde klachten Een nieuw interpretatie en behandeling met betrekking tot de feitelijke scheiding werd overwogen met een aanpassing aan de regelgeving vanaf het academiejaar 2009-2010. Onder bepaalde voorwaarden zal er bij feitelijke scheiding die nog geen jaar is op 31 december van het betrokken school/academiejaar, en er dus nog geen aparte aanslag is, mogelijk zijn rekening worden

JAARVERSLAG 2008 KLACHTENDECREET/05.02.2009/49

gehouden met het inkomen dat conform het huidige aanslagbiljet, toegeschreven wordt aan de ouder bij wie de student gedomicilieerd blijft.

JAARVERSLAG 2008 KLACHTENDECREET/05.02.2009/50

2.3

AFDELINGEN ZONDER KLACHTEN

In de volgende afdelingen werden in de loop van het jaar 2008 geen klantenreacties geregistreerd: Departement Onderwijs en Vorming: -

afdeling Managementondersteunende dienst;

afdeling Stafdiensten;

afdeling Strategische Beleidsondersteuning;

afdeling Instellingen en Leerlingen Basisonderwijs en Deeltijds Kunstonderwijs;

afdeling Curriculum;

afdeling Hoger Onderwijs.

Agentschap voor Onderwijsdiensten: -

afdeling ICT.

Agentschap voor Onderwijscommunicatie: -

afdeling Informatie en Communicatie;

afdeling Canon Cultuurcel;

afdeling Klasse.

Agentschap voor Infrastructuur in het Onderwijs.

JAARVERSLAG 2008 KLACHTENDECREET/05.02.2009/51

GLOBALE EVALUATIE

3.1

VASTSTELLINGEN VOOR 2008

Globale cijfers We stellen vast dat het globale aantal geregistreerde klachten aanzienlijk is toegenomen in vergelijking met vorig jaar (160 klachten in 2007 tegenover 219 klachten (+ 36,8%) in 2008). De toename situeerde zich voornamelijk in de afdeling Studietoelagen waar 58 klachten meer geregistreerd werden. Een groter aantal mensen kwam in aanmerking voor een studietoelage door het optrekken van de inkomensgrenzen voor secundair onderwijs naar het niveau van het hoger onderwijs. Het stijgen van het aantal aanvragen en enkele technische problemen zorgden er dan ook voor dat het behandelen van de briefwisseling vertraging opliepen.

Afdelingen met klachten 12 van de 22 afdelingen registreerden 1 of meerdere klachten. Ook dit jaar blijft het verschil binnen de afdelingen groot. Het Agentschap voor Hoger Onderwijs, Volwassenenonderwijs en Studietoelagen (AHOVOS) registreerde het meeste aantal klachten. Nieuwe regelgeving (o.a. regelgeving Studietoelagen) heeft dan ook zijn impact op het aantal klachten.

Kanaal waarlangs de klacht is binnengekomen Voor het eerst zijn het meeste aantal klachten rechtstreeks via de burger binnengekomen (2008: 52,9%; 2007: 38,75%) in tegenstelling tot de vorige jaren waar het grootste aandeel van de klachten altijd via de Vlaamse Ombudsdienst binnenkwam.

Ontvangstmelding Bij 26% van de geregistreerde klachten werd geen ontvangstmelding verstuurd (2007: 28,12%). Bij 68,94% van de klachten gebeurde dit binnen de 10 dagen. Bij sommige klachten wordt geen ontvangstmelding verstuurd omdat er binnen de 10 dagen reeds een definitieve afhandeling gebeurd is van de klacht. De gemiddelde termijn tussen de ontvangstdatum van de klacht en de verzendingsdatum van de ontvangstmelding is met 3,54 dagen in vergelijking met 5,1 dagen in 2007, behoorlijk gedaald.

Mededeling beslissing De gemiddelde termijn in dagen tussen de ontvangstdatum van de klacht en de verzendingsdatum van de mededeling van de beslissing ligt voor 2008 op 30,14 dagen. Dit is een daling t.o.v. vorig jaar met 4 dagen, maar dit blijft toch nog hoog t.o.v. de vorige jaren. Bij 86,75% van de klachten gebeurde de mededeling van beslissing binnen de 45 dagen.

JAARVERSLAG 2008 KLACHTENDECREET/05.02.2009/52

Bij 3 klachten werd de mededeling nog niet gedaan, maar de mededeling van beslissing heeft de 45 dagen nog niet overschreden.

Resultaat Het aantal (deels) gegronde klachten bedraagt 60,09% (122 klachten) en is licht gestegen in vergelijking met 2007: 83 klachten of 53,20%. Het aantal ongegronde klachten is opnieuw gedaald en bedraagt nu 39,90% in 2008 t.o.v. 46,79% in 2007.

3.2

NIEUWE ONTWIKKELINGEN

Op 1 mei 2008 is binnen het Beleidsdomein Onderwijs en Vorming een centraal meldpunt in werking getreden voor een betere captatie van klachten. Met betrekking tot de klachtencoördinatie werd beslist dat elke entiteit dit zelf zou doen, maar de coördinatie gebeurt door de Stafdiensten (Departement Onderwijs en Vorming). Per entiteit is er een centraal meldpunt. De verschillende entiteiten (Departement Onderwijs en Vorming, Agentschap voor Onderwijsdiensten, Agentschap voor Hoger Onderwijs, Volwassenenonderwijs en Studietoelagen, Agentschap voor Onderwijscommunicatie en het Agentschap voor Infrastructuur in het Onderwijs) geven een eigen invulling aan hun deel van het meldpunt. Dergelijk centraal meldpunt biedt een zeer groot gebruiksgemak voor de klant. Hij komt terecht op een website die de verschillende deelwebsites per entiteit overkoepelt. De klant kan kiezen uit twee keuzemenu’s: ofwel kiest hij voor een entiteit ofwel uit een aantal thema’s. Hij hoeft dus niets van de structuur en de organisatie van het Beleidsdomein Onderwijs en Vorming te kennen. Afhankelijk van het thema dat hij aanklikt komt hij op de juiste deelwebsite terecht. Klanten die niet weten waar ze terecht kunnen, kiezen voor het departement. De Stafdiensten verdelen de klachten vervolgens naar de aangewezen afdeling binnen de verschillende entiteiten. In 2009 zal de klantvriendelijkheid en de werking van het klachtenmeldpunt verder geoptimaliseerd worden. We willen een nog toegankelijker meldpunt dat instaat voor een nog betere captatie van de klachten. Tegen eind 2009 willen we een methode uittesten waarmee de onderwerpen van al dan niet ontvankelijke klachten worden geïnventariseerd en geanalyseerd. Deze informatie zal als input worden meegenomen als input voor beleidsondersteuning.

JAARVERSLAG 2008 KLACHTENDECREET/05.02.2009/53

BIJLAGEN

4.1

DEFINITIE KLACHT

We onderscheiden vier soorten boodschappen vanwege de klant: een melding, een vraag om informatie, een suggestie en een klacht.

1. MELDING In geval van melding signaleert de burger een bepaalde tekortkoming in het functioneren van de overheid. De dienst is niet op de hoogte van het probleem, maar kan er wel aan verhelpen door actie te ondernemen. Het spreekt vanzelf dat het niet correct inspelen op meldingen wel aanleiding kan geven tot het formuleren van een klacht door de burger. Bijvoorbeeld wanneer ondanks herhaalde meldingen foutieve gegevens niet gecorrigeerd worden. VOORBEELDEN -

“Het fietspad in mijn straat is niet te gebruiken doordat er allerlei bouwmaterialen van een werf de doorgang blokkeren ter hoogte van nummer 13. Voor mijn dochter die elke dag met de fiets naar school gaat is dat wel heel gevaarlijk. Zo gaan er nog ongevallen gebeuren.”

Een omzendbrief vermeldt nog altijd het oude adres van het Vlaams ministerie van Onderwijs en Vorming. Een klant van het ministerie laat dit weten en vraagt het adres te veranderen.

Op een website van het Vlaams ministerie van Onderwijs en Vorming is een link niet meer correct.

2. VRAAG OM INFORMATIE Een vraag om informatie peilt naar wie, wat, waar, wanneer, waarom, welke, hoe. De onderwijsklant vraagt inlichtingen of waar hij die kan zoeken. Het niet tijdig en correct reageren op een vraag om informatie kan wel aanleiding geven tot het formuleren van een klacht door de burger. Bijvoorbeeld : wanneer is beloofd om een brochure toe te zenden en de klant niets ontvangt. VOORBEELDEN -

“De schommels van het speelpleintje in onze straat zijn meegenomen door jullie stadsdiensten. Waarom? Komen ze ooit terug? Ik heb al contact gehad met een straathoekwerker weken geleden, maar ik ben niets wijzer geworden. Wie kan ons de juiste informatie geven?”

“Wie kan op het Vlaams ministerie van Onderwijs en Vorming informatie geven over een studietoelage als mijn zoon in Nederland studeert?”

“Waar en wanneer kan ik mij inschrijven voor een taalexamen?”

3. SUGGESTIE Een suggestie is een voorstel voor verbetering van de werking van de dienst. Meestal gaat het om voorstellen die maar kunnen na een beslissing van het beleid.

JAARVERSLAG 2008 KLACHTENDECREET/05.02.2009/54

VOORBEELDEN -

“Mooi die paaltjes op het voetpad voor de kerk. Nu kunnen eindelijk de auto’s daar niet meer parkeren en blijft de doorgang aan de hoofdingang vrij. Maar had je ook aan die ceremoniewagens gedacht? Doe moeten toch wel tot vlak bij de kerk rijden. Zo’n goed idee van de stad zijn die dan toch ook weer niet.”

“Enerzijds is er een lerarentekort en anderzijds wordt de anciënniteit bij overstap van de privé-sector naar de overheid niet altijd meegenomen. Zou de overheid er niet beter aan doen om de anciënniteitsregeling soepeler te maken?”

4. KLACHT 4.1. Definitie Een klacht is een manifeste uiting (zowel mondeling, schriftelijk als elektronisch) waarbij een ontevreden burger bij het Vlaams ministerie van Onderwijs en Vorming klaagt over een (al dan niet) verrichte handeling of prestatie. Er is sprake van een verwijt, ingebrekestelling, ongenoegen over de voorbije werking en/of dienstverlening. Een klacht is een uiting van niet-tevreden zijn over een concrete handelswijze van de administratie gekoppeld aan een vraag tot oplossing. Het is denkbaar dat het in een aantal gevallen niet volledig duidelijk is of een bepaalde boodschap vanwege de burger moet begrepen worden als een klacht en de procedure van klachtenbehandeling bijgevolg van toepassing is. In deze gevallen dient, vanuit een maximaal klantgerichte benadering, het begrip klacht ruim geïnterpreteerd te worden. Klachten over de afwerking van een dossier in een georganiseerd administratief beroep zijn wel mogelijk in het kader van het Klachtendecreet, bijvoorbeeld ingeval van te lange behandeltermijnen, geen antwoord op briefwisseling, onvoldoende informatieverstrekking, … 4.2. Algemeen Klachten dienen, net als meldingen, suggesties en vragen om informatie, beschouwd te worden als een positief signaal vanwege de burger, als een bron van concrete en bruikbare informatie over de kwaliteit van de uitvoeringspraktijk van het ministerie. Tekortkomingen in ons functioneren kunnen erdoor aan het licht worden gebracht. Klachten vormen dan ook een waardevol instrument van feedback vanwege de burger en kunnen als instrument worden gebruikt voor de kwaliteitsverbetering. Vanuit een positieve benadering en met het oog op een zo rijk mogelijke beleidsvoering van het ministerie is het aangewezen om zoveel mogelijk mistevredenheid vanwege de burger te registreren, ook als onmiddellijk of naderhand blijkt dat zij buiten het toepassingsgebied van het Klachtendecreet vallen. Ook ongegronde klachten worden best geregistreerd. VOORBEELDEN -

“De gemeente heeft voor één van mijn woningen een leegstandsheffing opgesteld, terwijl het gebouw wel nog gebuikt wordt als opslagplaats.”

“Ik heb recht op een huursubsidie, de administratie bevestigt dat het dossier in orde is maar na 1 jaar heb nog altijd het bedrag niet ontvangen.”

“Voor de uitvoering van een project/bouw heeft de overheid een bepaalde firma aangeduid. Mijn firma werd ten onrechte niet in aanmerking genomen.”

JAARVERSLAG 2008 KLACHTENDECREET/05.02.2009/55

Een onderwijsklant heeft recht op een toelage, subsidie, salaris en het Vlaams ministerie van Onderwijs en Vorming heeft een verkeerd bedrag toegekend of na de voorziene periode zonder informatie nog geen enkele betaling verricht.

4.3. Geen klachtenprocedure De klachtenprocedure is niet van toepassing op: -

algemene klachten over de bepalingen van de regelgeving,

algemene klachten over het (al dan niet) gevoerde beleid,

klachten over beleidsvoornemens of verklaringen.

De klachtenprocedure geldt niet voor feiten of handelingen waar een georganiseerde administratieve beroepsmogelijkheid voorzien is, zolang deze beroepsmogelijkheid niet werd aangewend. De klachtenprocedure geldt ook niet voor klachten inzake materies buiten de bevoegdheid van de dienst. In dit geval dient er een doorverwijzing te gebeuren. Klachten van werknemers van de Vlaamse overheid over de eigen werksituatie, de arbeidsbetrekkingen en de rechtspositieregeling, vallen niet onder het toepassingsgebied van het Klachtendecreet. De klachtenprocedure geldt ook niet voor de rechtspositie van het onderwijzend personeel in zoverre het over de relatie schoolbestuur/werkgever en werknemer gaat.

JAARVERSLAG 2008 KLACHTENDECREET/05.02.2009/56

4.2

KLACHTENDECRETEN

DECREET VAN 7 JULI 1998 houdende instelling van de Vlaamse ombudsdienst HOOFDSTUK I ALGEMENE BEPALINGEN ART. 1. Dit decreet regelt een gemeenschaps- en gewestaangelegenheid. ART. 2. Er bestaat bij het Vlaams Parlement een Vlaams ombudsman voor de Vlaamse Gemeenschap en het Vlaamse Gewest, hierna Vlaams ombudsman te noemen. Indien dit ambt wordt uitgeoefend door een vrouw, kan zij Vlaamse ombudsvrouw genoemd worden. ART. 2bis. Voor de toepassing van dit decreet wordt verstaan onder : 1° bestuursinstantie : a) een rechtspersoon die is opgericht bij of krachtens de Grondwet, een wet, decreet of ordonnantie; b) een natuurlijke persoon. een groepering van natuurlijke personen, een rechtspersoon of groepering van rechtspersonen die in hun werking bepaald en gecontroleerd worden door a); c) een natuurlijke persoon, een groepering van natuurlijke personen, een rechtspersoon of een groepering van rechtspersonen, voor zover zij door een bestuursinstantie in de zin van a) zijn belast met de uitoefening van een taak van algemeen belang of voor zover zij een taak van algemeen belang behartigen en beslissingen nemen die derden binden. Het Vlaams Parlement en zijn diensten en instellingen vallen buiten deze definitie. De uitvoerende macht valt er eveneens buiten voor zover die optreedt in een rechterlijke hoedanigheid; 2° bestuursinstantie van de Vlaamse Gemeenschap of het Vlaamse Gewest : elk ministerie, departement of verzelfstandigd agentschap van de Vlaamse administratie, een Vlaamse wetenschappelijke instelling of een Vlaamse openbare instelling. Als Vlaamse openbare instelling wordt beschouwd elke publiekrechtelijke rechtspersoon die werd opgericht bij of krachtens een wet of decreet, en die ressorteert onder de bevoegdheid van de Vlaamse Gemeenschap of het Vlaamse Gewest. HOOFDSTUK II DE VLAAMSE OMBUDSMAN AFDELING 1 OPDRACHT ART. 3. § 1. De Vlaamse ombudsman heeft als opdracht : 1° klachten te onderzoeken over de handelingen en de werking van de bestuursinstanties van de Vlaamse Gemeenschap en het Vlaamse Gewest en daarbij bemiddelend op te treden; 2° door te verwijzen naar andere bevoegde instanties, voorzover het geen klacht betreft; 3° op basis van de bevindingen die worden gedaan bij de uitvoering van de opdrachten bedoeld in 1° en § 2, voorstellen en aanbevelingen te formuleren om de dienstverlening van de bestuursinstanties van de Vlaamse Gemeenschap en het Vlaamse Gewest te verbeteren en verslag uit te brengen overeenkomstig de artikelen 16, § 2, en 18; 4° de overtredingen van de deontologische code door de Vlaamse volksvertegenwoordigers die hem ter kennis worden gebracht, te melden aan de voorzitter van het Vlaams Parlement.

JAARVERSLAG 2008 KLACHTENDECREET/05.02.2009/57

De behandeling van klachten over het algemeen beleid of over de decreten, besluiten en reglementen behoort niet tot zijn opdracht. De Vlaamse ombudsman kan zijn bevoegdheid eveneens uitoefenen ten aanzien van andere bestuursinstanties, telkens wanneer hun door decreten of reglementen taken worden toevertrouwd die tot de bevoegdheid van de Vlaamse Gemeenschap of het Vlaamse Gewest behoren, ongeacht of dat gebeurt door middel van deconcentratie of decentralisatie van bevoegdheden : § 2. De Vlaamse ombudsman heeft tevens als opdracht meldingen te onderzoeken van personeelsleden van bestuursinstanties van de Vlaamse Gemeenschap en het Vlaamse gewest, die in de uitoefening van hun ambt nalatigheden, misbruiken of misdrijven binnen de bestuursinstantie waar ze zijn tewerkgesteld hebben vastgesteld, hierna onregelmatigheden genoemd, en die ofwel menen - dat na kennisgeving aan hun hiërarchische meerdere en daarna aan de Interne Audit, geen of onvoldoende gevolg werd gegeven aan hun mededeling binnen een termijn van dertig dagen; - om de enkele reden van de bekendmaking of aangifte van deze onregelmatigheden onderworpen te zijn of zullen worden aan een tuchtstraf of een andere vorm van openlijke of verdoken sanctie.

AFDELING 2 BENOEMING ART. 4. [§ 1. Het Vlaams Parlement benoemt de Vlaamse ombudsman na een openbare oproep tot kandidaatstelling en op basis van een vergelijkende selectie, voor een termijn van zes jaar. De selectievoorwaarden en de selectieprocedure worden vastgesteld door het Vlaams Parlement. De selectie wordt uitgevoerd door of in opdracht van het Vlaams Parlement. Een persoon kan maximaal gedurende twee termijnen, al dan niet aaneensluitend, het ambt van Vlaams ombudsman bekleden. § 2. De Vlaamse ombudsman moet aan de volgende voorwaarden voldoen : 1° Belg zijn; 2° van onberispelijk gedrag zijn; 3° de burgerlijke en politieke rechten genieten; 4° houder zijn van een diploma dat toegang verleent tot een ambt van niveau A bij de diensten van het Vlaams Parlement; 5° drie jaar voor de oproep tot kandidaatstelling geen bij verkiezing verleend openbaar mandaat hebben vervuld. Voor de toepassing van deze bepaling wordt met een bij verkiezing verleend openbaar mandaat gelijkgesteld : het ambt van buiten de gemeenteraad benoemde burgemeester, een mandaat van bestuurder in een instelling van openbaar nut, het ambt van regeringscommissaris, het ambt van gouverneur, adjunctgouverneur of vice-gouverneur, het ambt van federaal minister, gemeenschaps- of gewestminister, het ambt van staatssecretaris of gewestelijk staatssecretaris of een politiek mandaat bij de Europese Unie; 6° ten minste vijf jaar nuttige beroepservaring hebben, hetzij op juridisch, administratief of sociaal gebied, hetzij op een ander gebied dat dienstig is voor de uitoefening van het ambt. § 3. Bij de eerste benoeming doorloopt de Vlaamse ombudsman een proefperiode van 1 jaar, te rekenen vanaf de dag waarop de betrokkene het ambt effectief opneemt. Uiterlijk vijfenveertig dagen voor het verstrijken van die proefperiode evalueert het Vlaams Parlement de Vlaamse ombudsman. Bij ontstentenis van een evaluatie op dat ogenblik wordt de evaluatie geacht gunstig te zijn. § 4. Uiterlijk negentig dagen voor het verstrijken van het mandaat evalueert het Vlaams Parlement de Vlaamse ombudsman.

JAARVERSLAG 2008 KLACHTENDECREET/05.02.2009/58

Indien de Vlaamse ombudsman gunstig geëvalueerd wordt, wordt zijn mandaat van rechtswege eenmaal verlengd met een nieuwe termijn van zes jaar. Bij ontstentenis van een evaluatie negentig dagen voor het verstrijken van het mandaat, wordt de evaluatie geacht gunstig te zijn. ART. 5. Alvorens in dienst te treden legt de ombudsman in handen van de voorzitter van het Vlaams Parlement de volgende eed af: "Ik zweer getrouwheid aan de Koning, gehoorzaamheid aan de Grondwet en aan de wetten van het Belgische volk". AFDELING 3 ONVERENIGBAARHEDEN ART. 6. Het ambt van Vlaamse ombudsman is onverenigbaar met een bij verkiezing verleend openbaar mandaat of een overeenkomstig artikel 4, § 2, 5°, daarmee gelijkgesteld mandaat of ambt, en met een openbaar ambt of enige andere functie of activiteit, waardoor de waardigheid van het ambt of de goede, onafhankelijke en onpartijdige uitoefening van het ambt in het gedrang kan komen. AFDELING 4 EINDE VAN HET MANDAAT ART. 7. Het mandaat van de Vlaamse ombudsman eindigt van rechtswege : 1° na een ongunstige evaluatie van de proefperiode, bij het verstrijken van die proefperiode; 2° na een ongunstige evaluatie van het mandaat, bij het verstrijken van het mandaat; 3° wanneer hij definitief arbeidsongeschikt wordt verklaard ingevolge de toepassing van artikel 11, tweede lid. Het Vlaams Parlement beëindigt het mandaat van de Vlaamse ombudsman : 1° op zijn verzoek; 2° wanneer hij de regels inzake onverenigbaarheden, zoals bedoeld in artikel 6, niet naleeft; 3° wanneer hij niet langer voldoet aan de voorwaarden, bedoeld in artikel 4, § 2, 1° en 3°. Het Vlaams Parlement kan het mandaat van de Vlaamse ombudsman beëindigen : 1° mits akkoord van de betrokkene; 2° wanneer hij de leeftijd van 65 jaar bereikt; 3° om ernstige redenen. ART. 7bis. Bij het openvallen van het ambt van Vlaams ombudsman start het Vlaams Parlement zo spoedig mogelijk de selectieprocedure met het oog op de benoeming van een nieuwe Vlaamse ombudsman. Wanneer het mandaat van de Vlaamse ombudsman verstrijkt, en er is nog geen opvolger benoemd, of de opvolger heeft zijn ambt nog niet effectief opgenomen, dan blijft de Vlaamse ombudsman zijn ambt uitoefenen tot de opvolger zijn ambt effectief opneemt, in voorkomend geval in afwijking van artikel 4, § 1, tweede lid. In de gevallen, bedoeld in artikel 7, of in geval van overlijden van de Vlaamse ombudsman, kan het Vlaams Parlement één van de personeelsleden van de Vlaamse ombudsdienst die beantwoordt aan de voorwaarden, bepaald in artikel 4, § 2, 1°, 2°, 3° en 4°, tot Vlaams ombudsman ad interim aanwijzen, na vergelijking van de titels en de verdiensten van de kandidaten. Die regeling geldt ook ingeval de Vlaamse ombudsman wegens ziekte gedurende ten minste twee opeenvolgende maanden afwezig is of wanneer vaststaat dat hij wegens ziekte gedurende ten minste twee opeenvolgende maanden afwezig zal zijn.

JAARVERSLAG 2008 KLACHTENDECREET/05.02.2009/59

AFDELING 5 AMBTELIJK STATUUT ART. 8. Binnen de grenzen van zijn bevoegdheid is de Vlaamse ombudsman volledig onafhankelijk en neutraal en kan hij van geen enkele overheid instructies of bevelen ontvangen. Het mandaat van de Vlaamse ombudsman kan niet beëindigd worden wegens meningen geuit of daden gesteld in de normale uitoefening van zijn ambt. ART. 9. De Vlaamse ombudsman, de personeelsleden van de ombudsdienst en de deskundigen bedoeld in artikel 15, § 3, moeten hetgeen hun tijdens de uitoefening van hun functie vertrouwelijk wordt meegedeeld, geheimhouden. ART. 10. Indien hij een belangrijke tekortkoming vaststelt bij de uitoefening van zijn functie die tot een tuchtsanctie kan leiden, brengt hij die ter kennis van de bevoegde bestuursinstantie. AFDELING 6 GELDELIJK STATUUT ART. 11. De Vlaamse ombudsman ontvangt het salaris, het vakantiegeld, de eindejaarspremie en de sociale voordelen van een statutair personeelslid van rang A3 van het Vlaams Parlement. Wanneer de Vlaamse ombudsman wegens ziekte of gebrekkigheid niet meer in staat is zijn ambt te vervullen, en hij de wettelijke pensioenleeftijd nog niet bereikt heeft, stelt het Vlaams Parlement aan de Administratieve Gezondheidsdienst voor om de ombudsman definitief arbeidsongeschikt te verklaren. ART. 11bis. De Vlaamse ombudsman ad interim, zoals bedoeld in artikel 7bis, derde lid, geniet voor de duur van zijn aanstelling een toelage die gelijk is aan het verschil tussen het salaris van de Vlaamse ombudsman en zijn salaris als personeelslid van de Vlaamse ombudsdienst. Die tijdelijke toelage komt niet in aanmerking voor de berekening van het vakantiegeld en de eindejaarstoelage. HOOFDSTUK III HET ONDERZOEK VAN DE KLACHTEN EN MELDINGEN ART. 12. § 1. Ieder natuurlijk persoon of rechtspersoon kan schriftelijk of mondeling bij de Vlaamse ombudsman een klacht indienen over de handelingen of de werking van een bestuursinstantie als bedoeld in artikel 2bis. De belanghebbende moet vooraf contact zoeken met die overheid om genoegdoening te krijgen. § 2. Indien de klacht betrekking heeft op een andere bestuursinstantie dan de bestuursinstantie, bedoeld in artikel 2bis, meldt de Vlaamse ombudsman onverwijld aan de klager dat hij onbevoegd is om de klacht te behandelen, en deelt hem mee welke bestuursinstantie of dienst volgens hem bevoegd is. ART. 12bis. Elk personeelslid verbonden aan een bestuursinstantie van de Vlaamse Gemeenschap of het Vlaamse Gewest kan schriftelijk of mondeling bij de Vlaamse ombudsdienst melding doen van een nalatigheid, misbruik of misdrijf als bedoeld en onder de voorwaarden omschreven in artikel 3, § 2. ART. 13. § 1. De Vlaamse ombudsman neemt een klacht niet in behandeling wanneer de klacht betrekking heeft op feiten die zich meer dan een jaar vóór het indienen van de klacht hebben voorgedaan. Indien over de zaak een administratief of gerechtelijk beroep werd ingesteld, dan wordt in die termijn van één jaar de duur van de procedure niet meegerekend. § 2. De Vlaamse ombudsman neemt een klacht niet in behandeling wanneer: 1° de identiteit van de klager niet bekend is;

JAARVERSLAG 2008 KLACHTENDECREET/05.02.2009/60

2° de klager kennelijk geen enkele poging heeft gedaan om van de betrokken bestuursinstantie genoegdoening te krijgen; 3° de klacht kennelijk ongegrond is; 4° de klacht betrekking heeft op de arbeidsbetrekkingen, de werkomstandigheden of de rechtspositieregeling van de personeelsleden van de betrokken bestuursinstantie; 5° de klacht betrekking heeft op feiten die het voorwerp uitmaken van een gerechtelijke procedure. § 3. Het onderzoek van een klacht wordt opgeschort wanneer omtrent de feiten een beroep bij een rechtscollege of een georganiseerd beroep werd ingesteld. De bestuursinstantie stelt de Vlaamse ombudsman in kennis van het ingestelde beroep en van het gevolg dat eraan gegeven wordt. Als een beroep is ingesteld, brengt de Vlaamse ombudsman de klager onverwijld op de hoogte van de opschorting van de behandeling van zijn klacht. De indiening en het onderzoek van een klacht schorsen noch stuiten de termijnen voor het indienen van een administratief beroep, dat georganiseerd is op grond van de bevoegdheid van de Vlaamse Gemeenschap of het Vlaamse Gewest. § 4. De Vlaamse ombudsman onderzoekt de gegrondheid van de melding van een onregelmatigheid als bedoeld in artikel 3, § 2. Indien hij na een preliminair onderzoek meent dat de melding ontvankelijk en niet kennelijk ongegrond is, vervolgt hij het onderzoek van de feiten volgens de bepalingen van de artikelen 14 tot en met 17. In het andere geval deelt hij aan het betrokken personeelslid schriftelijk mee waarom hij de zaak onontvankelijk of kennelijk ongegrond acht. Bij een gerechtelijk onderzoek of een opsporingsonderzoek over de gemelde onregelmatigheid, beperkt het optreden van de Vlaamse ombudsman zich tot een summier onderzoek met het oog op het onder bescherming plaatsen van het betrokken personeelslid. ART. 14. De Vlaamse ombudsman deelt de klager onverwijld schriftelijk mee of hij de klacht al dan niet behan-delt. De weigering om een klacht te behandelen wordt gemotiveerd. De ombudsman stelt de bestuursinstantie in kennis van de klacht die hij wil onderzoeken. ART. 15. § 1. De Vlaamse ombudsman kan de bestuursinstantie waaraan of de ambtenaren aan wie hij in het kader van zijn opdracht vragen richt, een dwingende termijn opleggen voor het beantwoorden van die vragen. § 2. De Vlaamse ombudsman kan bij het onderzoek van een klacht ter plaatse de nodige vaststellingen doen en de overlegging vragen van alle stukken en inlichtingen die hij dienstig acht voor de behandeling van de klacht. De Vlaamse ombudsman kan ter plaatse bij de betrokken bestuursinstantie alle nodige informatie inwinnen en kan de betrokkenen horen. De in het voorgaande lid genoemde personen zijn ten aanzien van de ombudsman ontheven van hun plicht tot geheimhouding in verband met feiten waarvan zij kennis hebben en gegevens waarover zij beschikken door hun staat of beroep. § 3. De Vlaamse ombudsman kan zich laten bijstaan door deskundigen. ART. 16. § 1. De Vlaamse ombudsman treedt bemiddelend op. Hij tracht de standpunten van de klager en de bestuursinstantie te verzoenen. § 2. Hij kan aan de bestuursinstantie aanbevelingen doen om herhaling van de feiten die aanleiding gaven tot de klacht te voorkomen. Indien de Vlaamse ombudsman niet akkoord kan gaan met de uiteindelijke beslissing van de bestuursinstantie, kan hij hierover verslag uitbrengen bij de functioneel bevoegde Vlaamse minister. JAARVERSLAG 2008 KLACHTENDECREET/05.02.2009/61

De functioneel bevoegde Vlaamse minister stelt binnen veertig dagen na ontvangst van dit verslag een grondig gemotiveerde nota op, waarin hij de redenen omstandig uiteenzet waarom aan de gegrond verklaarde klacht niet het gevolg kan worden gegeven dat werd voorgesteld door de Vlaamse ombudsman. De Vlaamse ombudsman bezorgt de grondig gemotiveerde nota - met weglating van de identiteit van de klager en van de personeelsleden van de bestuursinstanties - aan het Vlaams Parlement. ART. 17. De klager wordt door de diensten van de Vlaamse ombudsman geregeld geïnformeerd over het verloop van het onderzoek van zijn klacht en over het uiteindelijke gevolg dat eraan wordt gegeven. ART. 17bis. Het personeelslid dat een onregelmatigheid meldt zoals bedoeld in artikel 3, § 2, wordt op zijn verzoek onder de bescherming geplaatst van de Vlaamse ombudsman. Hiertoe werkt de Vlaamse regering een protocol uit met de Vlaamse ombudsdienst. Dit protocol omvat, naast de duur van de beschermingsperiode, minimaal als beschermingsmaatregelen de schorsing van tuchtprocedures en een regeling inzake het toewijzen van de bewijslast. De Vlaamse regering neemt in haar regelingen betreffende de rechtspositie van het personeel bepalingen op ter implementatie van het protocol. De Vlaamse ombudsman brengt, van zodra hij de zaak opneemt, de hiërarchische meerdere van de betrokken ambtenaar onmiddellijk op de hoogte van deze bescherming. HOOFDSTUK IV VERSLAGGEVING AAN HET VLAAMS PARLEMENT ART. 18. De Vlaamse ombudsman brengt ten minste éénmaal per jaar vóór 30 juni schriftelijk verslag uit bij het Vlaams Parlement over zijn werkzaamheden. Dat verslag bevat de aanbevelingen die de ombudsman nuttig acht en vermeldt de eventuele moeilijkheden die hij bij de uitoefening van zijn opdracht ondervindt. De identiteit van klagers en van personeelsleden van de bestuursinstanties mag niet in het verslag worden vermeld. Het verslag van de Vlaamse ombudsman wordt door het Vlaams Parlement openbaar gemaakt. ART. 19. De Vlaamse ombudsman kan al dan niet op eigen verzoek te allen tijde door het Vlaams Parlement worden gehoord. HOOFDSTUK V DIVERSE BEPALINGEN ART. 20. Het Vlaams Parlement keurt jaarlijks op voorstel van de ombudsman de begroting en de rekeningen van de Vlaamse ombudsdienst goed. ART. 21. De personeelsformatie en het statuut van het personeel van de ombudsdienst worden door het Vlaams Parlement vastgesteld op voorstel van de ombudsman. De personeelsleden van de ombudsdienst vervullen hun opdracht onder leiding van de ombudsman. De personeelsleden van de ombudsdienst hebben in de uitoefening van ombudstaken dezelfde bevoegdheden als de Vlaamse ombudsman. ART. 22. De Vlaamse ombudsman stelt een huishoudelijk reglement op voor de werking van zijn diensten. Dat reglement wordt door het Vlaams Parlement goedgekeurd en gepubliceerd in het Belgisch Staatsblad. ART. 22bis. Het Vlaams Parlement bepaalt de vestigingsplaats van de Vlaamse ombudsdienst.

JAARVERSLAG 2008 KLACHTENDECREET/05.02.2009/62

ART. 23. Dit decreet treedt in werking op 1 september 1998.

JAARVERSLAG 2008 KLACHTENDECREET/05.02.2009/63

MINISTERIE VAN DE VLAAMSE GEMEENSCHAP

1 JUNI 2001. - Decreet houdende toekenning van een klachtrecht ten aanzien van bestuursinstellingen

Het Vlaams Parlement heeft aangenomen en Wij, Regering, bekrachtigen hetgeen volgt: HOOFDSTUK I

HOOFDSTUK II

Algemene bepalingen

De behandeling van klachten

Artikel 1

Artikel 5

Dit decreet regelt een gemeenschaps- en gewestaangelegenheid.

Een bestuursinstelling is verplicht een klacht te behandelen indien :

Artikel 2

1Â° de identiteit en het adres van de klager bekend zijn;

In dit decreet wordt onder bestuursinstelling verstaan de diensten van de Vlaamse regering en de instellingen, bedoeld in artikel 9 van de bijzondere wet van 8 augustus 1980 tot hervorming der instellingen die ressorteren onder de Vlaamse Gemeenschap of het Vlaamse Gewest.

2Â° de klacht een omschrijving bevat van de feiten waartegen ze gericht is. Indien de bestuursinstelling weigert zijn klacht te behandelen, kan de klager conform het decreet van 7 juli 1998 een klacht indienen bij de Vlaamse ombudsdienst.

Artikel 6

Artikel 3 Iedereen heeft het recht om kosteloos een klacht in te dienen bij een bestuursinstelling over de handelingen en de werking van die bestuursinstelling.

Zodra de bestuursinstelling aan diens klacht tegemoet gekomen is naar tevredenheid van de klager, vervalt de verplichting tot het verder behandelen van de klacht volgens de bepalingen van dit decreet.

Een handeling van een persoon, werkzaam onder de verantwoordelijkheid van een bestuursinstelling, wordt beschouwd als een handeling van die bestuursinstelling.

Artikel 7

Artikel 4 De bestuursinstelling draagt zorg voor een behoorlijke behandeling van de mondelinge en schriftelijke klachten over haar handelingen en werking. De bestuursinstelling zet daartoe een klachtenvoorziening op. De Vlaamse regering kan, na verzoek van de bestuursinstelling, de instelling vrijstellen van de verplichting een klachtenvoorziening op te zetten.

De bestuursinstelling bevestigt de ontvangst van de klacht schriftelijk binnen tien dagen na ontvangst van de klacht.

Artikel 8 De klacht wordt behandeld door een persoon die niet bij de feiten waarop de klacht betrekking heeft, betrokken is geweest. De persoon die de klacht behandelt, is verplicht het beroepsgeheim te respecteren en een strikte neutraliteit in acht te nemen. Aan de klachtenbehandelaar kunnen geen instructies worden gegeven over de wijze waarop de klacht inhoudelijk behandeld wordt.

JAARVERSLAG 2008 KLACHTENDECREET/05.02.2009/64

Artikel 9 De bestuursinstelling is niet verplicht de klacht te behandelen, indien ze betrekking heeft op feiten :

van de Vlaamse ombudsdienst, over de ingekomen klachten en de bevindingen van de behandeling van deze klachten. Dat verslag wordt ook opgenomen in het jaarverslag van de bestuursinstelling.

Artikel 13 1° waarover eerder een klacht is ingediend, die volgens artikel 5 en volgende is behandeld; 2° die langer dan een jaar vóór de indiening van de klacht hebben plaatsgevonden; 3° waarover alle georganiseerde administratieve beroepsmogelijkheden niet werden aangewend of waarover een jurisdictioneel beroep aanhangig is.

Dit decreet is ten aanzien van instellingen, genoemd in artikel 2 slechts van toepassing op bijzondere regelingen waarbij een vorm van klachtenbehandeling is voorgeschreven, voorzover die regelingen minder strenge verplichtingen opleggen dan die, bepaald in de voorgaande artikelen.

De bestuursinstelling is niet verplicht de klacht te behandelen indien de klacht kennelijk ongegrond is.

Artikel 14 Dit decreet treedt in werking op 1 januari 2002.

De bestuursinstelling is niet verplicht de klacht te behandelen indien de klager geen belang kan aantonen. Als de klacht niet in behandeling wordt genomen, wordt de klager daarvan onverwijld schriftelijk in kennis gesteld. De weigering om een klacht te behandelen, wordt gemotiveerd.

Artikel 10 De bestuursinstelling handelt de klacht af binnen vijfenveertig dagen na ontvangst van de klacht.

Artikel 11 De bestuursinstelling stelt de klager schriftelijk in kennis van de bevindingen van het onderzoek naar de klacht en motiveert daarbij haar bevindingen. Indien nog een klacht kan worden ingediend bij de Vlaamse ombudsdienst, conform het decreet van 7 juli 1998, of bij een andere instantie, wordt daarvan bij de kennisgeving melding gemaakt.

Artikel 12 De bestuursinstelling brengt jaarlijks vóór 10 februari een schriftelijk verslag uit bij de Vlaamse ombudsman, genoemd in artikel 2 van het decreet van 7 juli 1998 houdende instelling

JAARVERSLAG 2008 KLACHTENDECREET/05.02.2009/65

Omzendbrief VR 2005/20 Datum: 18 maart 2005

Betreft: Leidraad voor de organisatie van het klachtenmanagement, ter uitvoering van het decreet van 1 juni 2001 houdende toekenning van een klachtrecht ten aanzien van de bestuursinstellingen

Deze omzendbrief vervangt de omzendbrief VR 2002/20 van 1 februari 2002.

In het Belgisch Staatsblad van 17 juli 2001 verscheen het decreet van 1 juni 2001 houdende toekenning van een klachtrecht ten aanzien van de bestuursinstellingen (in deze omzendbrief ook kortweg "Klachtendecreet" genoemd). Het decreet is gewijzigd bij het decreet van 20 februari 2004 (B.S., 15 maart 2004, Ed. 2) op het vlak van het jaarlijkse verslag aan de Vlaamse ombudsman over de klachtenbehandeling. De tekst van het decreet is opgenomen als bijlage bij deze omzendbrief. Door het Klachtendecreet heeft iedereen het recht om kosteloos een klacht in te dienen bij een bestuursinstelling over de handelingen en de werking van die bestuursinstelling. Dit decreet treedt in werking op 1 januari 2002. Artikel 4 van dit decreet bepaalt dat elke bestuursinstelling zorg draagt voor een behoorlijke behandeling van de mondelinge en schriftelijke klachten over haar handelingen en werking. De bestuursinstelling dient daartoe een klachtenvoorziening op te zetten. Ter uitvoering van het decreet en met het oog op een gecoĂśrdineerde aanpak van het klachtenmanagement bij de Vlaamse overheid, bevat deze omzendbrief een aantal algemene instructies waarnaar elke bestuursinstelling zich moet richten.

1. DefiniĂŤring van het begrip "klacht" 1.1. Een klacht is een manifeste uiting (zowel mondeling, schriftelijk als elektronisch) waarbij een ontevreden burger bij de overheid klaagt over een door de overheid (al dan niet) verrichte handeling of prestatie. Klachten moeten betrekking hebben op: - een concrete handelwijze van een bestuursinstelling in een bepaalde aangelegenheid, - of de concrete toepassing van een bestaande regelgeving. De klachtenprocedure is niet van toepassing op: - algemene klachten over regelgeving, - algemene klachten over het (al dan niet) gevoerde beleid, - klachten over beleidsvoornemens of verklaringen. De klachtenprocedure moet niet worden opgestart voor feiten of handelingen waar een georganiseerde administratieve beroepsmogelijkheid voorzien is, zolang deze beroepsmogelijkheid niet werd aangewend, of waarover een jurisdictioneel beroep aanhangig is (zie ook punt 3.4).

JAARVERSLAG 2008 KLACHTENDECREET/05.02.2009/66

Klachten over de behandeling zelf van georganiseerde administratieve beroepsmogelijkheden zijn wel mogelijk in het kader van het Klachtendecreet (bv. te lange behandeltermijnen, geen antwoord op briefwisseling, onvoldoende informatieverstrekking,â€Ś). 1.2. Klachten van werknemers van de Vlaamse overheid over de eigen werksituatie, de arbeidsbetrekkingen en de rechtspositieregeling, vallen niet onder het toepassingsgebied van het Klachtendecreet. 1.3. Een klacht moet goed onderscheiden worden van een melding en van een vraag om informatie. In geval van een melding, signaleert de burger een bepaalde tekortkoming in het functioneren van de overheid. Bijvoorbeeld: een eerste melding van een defect aan het wegdek, van foutieve gegevens in een publicatie of op een website, van de verkeerde spelling van een naam, enz. In geval van een vraag om informatie, dient de burger op een snelle en correcte wijze te worden ingelicht en/of doorverwezen. Het spreekt vanzelf dat het niet correct inspelen op meldingen of vragen om informatie wel aanleiding kunnen geven tot het formuleren van een klacht door de burger. Bijvoorbeeld : wanneer ondanks herhaalde meldingen het defect aan het wegdek niet hersteld wordt, foutieve gegevens of een foutieve spelling niet gecorrigeerd worden, enzovoort. 1.4. Klachten over de handelingen en de werking van een bestuursinstelling kunnen niet alleen geformuleerd worden wanneer het handelingen betreft van personen die zich in een rechtstreekse arbeidsverhouding met de bestuursinstelling bevinden. Klachten kunnen ook betrekking hebben op personen die werken voor derden en die, in opdracht van een bestuursinstelling, onder de vorm van een contract diensten voor de bestuursinstelling verrichten of bepaalde werkzaamheden uitvoeren (bijvoorbeeld catering, schoonmaak, aannemers). 1.5. Klachten dienen, net als meldingen en vragen om informatie, beschouwd te worden als een positief signaal vanwege de burger, als een bron van concrete en bruikbare informatie over de kwaliteit van de uitvoeringspraktijk van de Vlaamse overheid. Tekortkomingen in ons functioneren kunnen erdoor aan het licht worden gebracht. Klachtenvormen dan ook een waardevol instrument van feedback vanwege de burger en kunnen als instrument worden gebruikt voor kwaliteitsverbetering. Het is de plicht van elke bestuursinstelling om een klantgerichte cultuur te ontwikkelen en de nodige lessen te trekken uit het klachtenbeeld van de eigen organisatie, om op basis hiervan de nodige initiatieven te nemen voor een meer klantgerichte werking. 1.6. Het is denkbaar dat het in een aantal gevallen niet volledig duidelijk is of een bepaalde boodschap vanwege de burger moet begrepen worden als een klacht en de procedure van klachtenbehandeling bijgevolg van toepassing is. In deze gevallen dient, vanuit een maximaal klantgerichte benadering, het begrip "klacht" ruim geĂŻnterpreteerd te worden en dienen alle mogelijke stappen ondernomen te worden om op een correcte wijze de vraag van de burger te beantwoorden.

2. De algemene organisatie van de klachtenbehandeling bij de Vlaamse overheid De klachtenontvangst en -behandeling gebeurt bij de Vlaamse overheid in drie stappen, waarbij de eerste wegvalt indien een klacht rechtstreeks bij de betrokken bestuursinstelling wordt ingediend.

JAARVERSLAG 2008 KLACHTENDECREET/05.02.2009/67

2.1. Nulde lijn: de Vlaamse Infolijn als oriëntatie- en doorverwijzingspunt. Bij de Vlaamse Infolijn kunnen burgers terecht wanneer zij klachten hebben, maar niet weten aan wie ze die moeten richten. De Vlaamse Infolijn behandelt de klacht niet, maar verwijst de klager door naar een door de bestuursinstelling opgegeven aanspreekpunt. 2.2. Eerste lijn: de interne klachtenbehandeling door de bestuursinstelling. Het Klachtendecreet van 1 juni 2001 regelt de eerstelijnszorg: de interne klachtenbehandeling door de bestuursinstelling. Binnen de door het Klachtendecreet en deze omzendbrief uitgezette krijtlijnen, beslist elke bestuursinstelling (departement of Vlaamse openbare instelling) autonoom op welke wijze de klachtenbehandeling wordt georganiseerd. Dit betekent o.m. dat zij zelf instaat voor de wijze van organisatorische en personeelsmatige invulling. 2.3. Tweede lijn: de externe klachtenbehandeling door de Vlaamse Ombudsdienst. Binnen de bepalingen van het decreet van 7 juli 1998 houdende instelling van de Vlaamse Ombudsdienst, behandelt de Vlaamse Ombudsdienst klachten waaraan – volgens de klager – niet of onvoldoende tegemoet is gekomen bij de interne klachtenbehandeling. 2.4. Naast deze drietrapsbenadering inzake klachtenbehandeling, kan voor de volledigheid nog melding gemaakt worden van volgende twee wettelijke raamwerken, die de verhouding tussen de burger en de Vlaamse overheid mee gestalte geven: - de verzoekschriftenprocedure, waarbij één of meerdere burgers verzoekschriften kunnen richten aan het Vlaams Parlement (ter concretisering van het grondwettelijk gewaarborgde petitierecht), - de regeling met betrekking tot de openbaarheid van bestuur, die de burger de nodige garanties biedt inzake de actieve en passieve openbaarheid van bestuursdocumenten.

3. De interne klachtenbehandeling 3.1. Uittekening van een klachtenvoorziening. Ter uitvoering van het Klachtendecreet moet elke bestuursinstelling een "klachtenvoorziening" opzetten. Wat het ministerie van de Vlaamse Gemeenschap betreft, dient elk departement de nodige initiatieven te nemen. In functie van de grootte, de organisatorische structuur, de regionale spreiding en dergelijke meer van de instelling beslist de bestuursinstelling concreet op welk administratief niveau de klachtenbehandeling wordt georganiseerd. Concreet dient de bestuursinstelling er ondermeer voor in te staan dat zorg gedragen wordt voor de registratie van de klacht (zie punt 3.2), voor de dispatching van de inkomende klachten naar klachtenbehandelaars, voor een gecoördineerde beleidsrapportering (zie punt 3.9), enzovoort. De burger die van mening is dat hij/zij door een handelwijze van een bestuursinstelling onheus is bejegend, moet zich op een eenvoudige wijze met een klacht tot deze bestuursinstelling kunnen wenden. Vanuit een positieve klantgerichte ingesteldheid moet elk personeelslid fungeren als aanspreekpunt voor de burger om zijn/haar klacht te formuleren. De nodige procedures en afspraken moeten gemaakt worden, zodat het personeelslid de klacht op een snelle wijze bezorgt aan een klachtenbehandelaar.

JAARVERSLAG 2008 KLACHTENDECREET/05.02.2009/68

Binnen de door het Klachtendecreet en deze omzendbrief uitgezette krijtlijnen staan de klachtenbehandelaars vervolgens in voor de concrete behandeling van de klacht (zie ook punt 3.6). Het verdient aanbeveling dat per grote entiteit (departement, administratie, Vlaamse wetenschappelijke of openbare instelling) één centrale klachtencoördinator wordt aangewezen. Ook deze persoon moet vlot toegankelijk zijn voor de burger en hoeft slechts éénmaal gecontacteerd te worden. De klachtencoördinator fungeert niet per definitie als klachtenbehandelaar, al kan dit wel het geval zijn. Bij elke centrale klachtencoördinator van de bestuursinstellingen of, in geval er geen coördinator werd aangeduid bij elke klachtenbehandelaar, kan door de Vlaamse Ombudsdienst rechtstreeks, altijd en omtrent alle zaken of problemen inzake de klachtenbehandeling verdere informatie opgevraagd worden. Het is strikt noodzakelijk dat de Vlaamse Infolijn over de namen van de door de bestuursinstellingen aangeduide klachtenbehandelaars of klachtencoördinatoren beschikt, zodanig dat de Infolijn de burger op een snelle en correcte wijze naar hen kan doorverwijzen. De namen van deze personeelsleden moeten eveneens overgemaakt worden aan de Vlaamse Ombudsdienst. Daarnaast dienen zowel de Vlaamse Infolijn als de Vlaamse Ombudsdienst stipt op de hoogte gehouden te worden van eventuele wijzigingen.

3.2. De kabinetten Ook de ministeriële kabinetten vallen onder het Klachtendecreet. De kabinetten behandelen uitsluitend klachten over de eigen werking zelf. Zij zorgen ook voor de registratie van de klacht, voor de ontvangstmelding van de klacht aan de burger en voor het jaarlijkse verslag over hun klachtenbehandeling aan de Vlaamse ombudsman. De kabinetten sturen alle overige klachten die zij ontvangen onmiddellijk - gezien de strikte behandeltermijnen - door naar de klachtencoördinator of klachtenbehandelaar van de inhoudelijk bevoegde bestuursinstelling (departement of openbare instelling). De behandeltermijn van 45 kalenderdagen begint dan te lopen de dag nadat de klacht door die bestuursinstelling werd geregistreerd (zie ook punt 3.3). Om de neutraliteit of onafhankelijkheid van de klachtenbehandelaar te waarborgen, geven de kabinetten geen instructies over de wijze waarop de klacht inhoudelijk wordt behandeld. De bestuursinstelling handelt de door het kabinet doorgestuurde klacht autonoom af. Klachten die slechts gedeeltelijk de eigen werking van het kabinet inhouden, worden eveneens zo snel mogelijk naar de klachtencoördinator of klachtenbehandelaar van de inhoudelijk bevoegde bestuursinstelling(departement of openbare instelling) doorverwezen, samen met de elementen van antwoord met betrekking tot die eigen werking. De bestuursinstelling staat in voor de coördinatie van de klachtenbehandeling (zie ook punt 3.11). De bestuursinstelling zorgt voor de registratie van de doorgestuurde klacht, voor de ontvangstmelding van die klacht aan de burger en voor het jaarlijkse verslag over de klachtenbehandeling aan de Vlaamse ombudsman. De bestuursinstelling stelt het kabinet op de hoogte van het gevolg dat aan de klacht is gegeven door een kopie van het antwoord aan de burger ter informatie naar het kabinet te sturen.

JAARVERSLAG 2008 KLACHTENDECREET/05.02.2009/69

3.3. De registratie van klachten. Elke klacht moet opgenomen worden in een register. De bestuursinstelling kan een Access-applicatie voor de klachtenregistratie ontwikkelen, die velden voorziet voor alle te registreren gegevens. Als bijlage bij deze omzendbrief bevindt zich een standaard invulblad voor manuele klachtregistratie. Om de klachtenregistratie zoveel mogelijk uniform te maken, is het departement EWBL bereid de door hem ontwikkelde Access-applicatie ter beschikking te stellen van de geĂŻnteresseerde kabinetten, diensten van de Vlaamse Regering en Vlaamse openbare instellingen. Die applicatie voorziet velden en rapporteringmogelijkheden voor alle te registreren gegevens. Volgende gegevens dienen in het klachtenregister te worden aangeduid: - de datum van ontvangst van de klacht - ontvanger van de klacht - de persoonsgegevens van de indiener van de klacht - de drager van de klacht (brief, fax, e-mail, telefoon) - via wie werd de klacht ontvangen (rechtstreeks van de burger, via kabinet, via andere wegen) - een omschrijving of samenvatting van de klacht - de verzendingsdatum van de ontvangstmelding - het resultaat van de klachtenbehandeling: - ontvankelijk - ongegrond - opgelost - niet opgelost - onontvankelijk - reden van eventuele onontvankelijkheid - klachtenbehandelaar binnen de bestuursinstelling - beoordeling van de klacht via de ombudsnormen - de datum waarop de klacht afgehandeld is - de datum van mededeling van de beslissing - ondernomen of te nemen maatregelen (invullen waar nodig) Vanuit een positieve benadering en met het oog op een zo rijk mogelijke beleidsrapportering, is het aangewezen om alle grieven, suggesties en opmerkingen vanwege de burger te registreren, ook als onmiddellijk of naderhand blijkt dat zij buiten het toepassingsgebied van het Klachtendecreet vallen. Ook onontvankelijke klachten dienen dus te worden geregistreerd. Het ogenblik waarop een behandelende bestuursinstelling in het bezit gesteld wordt van een klacht, geldt als het ogenblik waarop een klacht geregistreerd moet worden en dus als aanvangspunt voor de termijn van 45 kalenderdagen, waarbinnen een klacht moet worden afgehandeld. De termijn begint te lopen de dag na registratie van de klacht. Het verdient aanbeveling om de ontvangstdatum te vermelden bij de ontvangstbevestiging (zie ook punt 3.9). De registratie van een klacht gebeurt waar de klacht behandeld wordt. Dubbele registratie moet zoveel mogelijk vermeden worden (zie punt 3.11). Elk personeelslid dat al dan niet verkeerdelijk in het bezit gesteld wordt van een klacht (ook mondeling), heeft de plicht om deze klacht onmiddellijk te bezorgen aan de klachtenbehandelaar, met inachtname van de procedures en afspraken die in de betreffende bestuursinstelling van toepassing zijn.

JAARVERSLAG 2008 KLACHTENDECREET/05.02.2009/70

3.4. De klachtenprocedure. Een klacht moet, binnen de door het Klachtendecreet en deze omzendbrief uitgezette krijtlijnen, op een ordentelijke wijze worden afgehandeld. De bestuursinstellingen dienen dan ook de noodzakelijke acties te ondernemen en de nodige interne procedures te voorzien met het oog op een snelle en correcte klachtenbehandeling. Er moet steeds naar gestreefd worden de procedures en formaliteiten naar de burger toe zo eenvoudig en beperkt mogelijk te houden. De Vlaamse overheidsdiensten en -instellingen mogen geen bijkomende procedureregels of -verplichtingen inzake de indiening of behandeling van klachten ten laste van de burgers uitwerken. Bestaande interne klachtenprocedures en -behandelingssystemen, voor zover die er zijn, moeten op het Klachtendecreet afgestemd worden. De aanpassing van bestaande procedures is nodig wanneer deze naar de burger toe minder garanties bieden dan het Klachtendecreet. De procedure volgens dewelke de klachtenbehandeling zal gebeuren, moet een schriftelijke neerslag krijgen. De Vlaamse Ombudsman wordt op de hoogte gehouden van het verloop van de procedure.

3.5. Ontvankelijkheid van een klacht. De betrokken klachtenbehandelaar van de bestuursinstelling oordeelt zo mogelijk onmiddellijk of desgevallend na een nader onderzoek, of de mondelinge of schriftelijke vraag van de burger daadwerkelijk neerkomt op een klacht, zoals hierboven gedefinieerd, dan wel of het gaat om een melding of een vraag om informatie. Bij klachten over beleid wordt de burger verwezen naar de politiek verantwoordelijken of naar de verzoekschriftenprocedure bij het Vlaams Parlement. Vervolgens onderzoekt de klachtenbehandelaar de ontvankelijkheid van een klacht. Een klachtenbehandelaar is verplicht een klacht te behandelen indien: - de identiteit en het adres van de klager bekend zijn; - de klacht een omschrijving van de feiten bevat waartegen ze gericht is (artikel 5 van het Klachtendecreet). Conform artikel 9 van het Klachtendecreet is de klachtenbehandelaar niet verplicht de klacht te behandelen: - indien ze betrekking heeft op feiten waarover eerder een klacht is ingediend die al werd behandeld conform het Klachtendecreet; - indien ze betrekking heeft op feiten die langer dan ĂŠĂŠn jaar voor de indiening van de klacht hebben plaatsgevonden; - indien ze betrekking heeft op feiten waarover alle georganiseerde administratieve beroepsmogelijkheden niet werden aangewend of waarover een jurisdictioneel beroep aanhangig is; - indien de klacht kennelijk ongegrond is; - indien de klager geen belang kan aantonen, al moet hierbij verduidelijkt worden dat een klacht niet zonder meer geweigerd mag worden omdat het belang niet uitdrukkelijk aangegeven wordt. Bij gegronde twijfel dient de bestuursinstelling de burger te vragen zijn/haar belang aan te tonen. Conform de taalwetgeving (artikel 36 van de gewone wet van 9 augustus 1980 tot hervorming der instellingen) is het Nederlands de bestuurstaal voor de Vlaamse overheden, met uitzondering voor de faciliteitengemeenten. Dit betekent dan ook dat de klachtenbehandelaar bij de klachtbehandeling het Nederlands hanteert, behalve bij Franstalige klachten, afkomstig van klagers uit de faciliteitengemeenten, die ook in het Frans behandeld moeten worden.

JAARVERSLAG 2008 KLACHTENDECREET/05.02.2009/71

Indien een klacht niet wordt behandeld, wordt de klager daarvan schriftelijk op de hoogte gebracht. De weigering om een klacht te behandelen, wordt gemotiveerd. Het gebruik van moderne communicatietechnieken, zoals fax en e-mail, is hierbij toegestaan. Indien de weigering betrekking heeft op het bestaan van een georganiseerde administratieve beroepsprocedure, dienen de concrete modaliteiten van deze beroepsprocedure te worden vermeld. De verplichting tot behandelen van een klacht vervalt, indien aan een klacht tegemoet gekomen wordt tot tevredenheid van de burger (artikel 6 van het Klachtendecreet).

3.6. Onverenigbaarheden. Een inkomende klacht wordt nooit behandeld door een persoon die bij de feiten waarop de klacht betrekking heeft, betrokken is geweest (artikel 8 van het Klachtendecreet). Zij wordt eveneens nooit behandeld door de persoon die de schriftelijke correspondentie die aanleiding heeft gegeven tot de klacht, heeft ondertekend. Op die manier wordt voorkomen dat de klager geconfronteerd wordt met eenzelfde persoon, enerzijds in de hoedanigheid van ondertekenaar van de correspondentie waarop de klacht betrekking heeft, anderzijds in de hoedanigheid van klachtenbehandelaar. Wanneer de klachtenbehandelaar de klacht niet kan behandelen om de hierboven vermelde redenen, dan wordt de klacht behandeld door een leidinggevende van de klachtenbehandelaar of een ander personeelslid dat zich niet in een situatie van onverenigbaarheid bevindt. De klachtenbehandelaar is verplicht het beroepsgeheim te respecteren en een strikte neutraliteit in acht te nemen. Aan de klachtenbehandelaar kunnen geen instructies worden gegeven over de wijze waarop de klacht inhoudelijk behandeld wordt (artikel 8 van het Klachtendecreet). De bestuursinstelling dient de nodige organisatorische en personeelsmatige maatregelen te nemen om deze onverenigbaarheden te waarborgen. De ambtenaar op wie de klacht eventueel betrekking heeft, de dossierbehandelaar en de ondertekenaar van de briefwisseling, kunnen gedurende de behandeling van de klacht bij het onderzoek worden betrokken.

3.7. De klachtbehandeling. De klachtenbehandelaar handelt de klacht af binnen 45 kalenderdagen na ontvangst van de klacht (artikel 10 van het Klachtendecreet). De bestuursinstelling dient de nodige maatregelen te nemen opdat deze termijn steeds wordt gehaald, ook in geval van langdurige afwezigheid van een klachtenbehandelaar of tijdens vakantieperiodes. Om nodeloze formalisering te voorkomen, moet zoveel mogelijk gestreefd worden naar een informele afhandeling van een klacht. Het is immers mogelijk dat de klager enkel een rechtzetting of tegemoetkoming vanwege de dossierbehandelaar wenst te bekomen, die door een relatief kleine inspanning verleend kan worden. Wanneer de klager hierover tevreden is, vervalt de verplichting tot het verder behandelen van de klacht. De klachtenbehandelaar voert in alle onafhankelijkheid zijn/haar onderzoek uit. Wanneer hij/zij van oordeel is dat de burger een getroffen beslissing terecht aanvecht, kan hij/zij niet in de plaats treden van de ambtenaar die de aangeklaagde beslissing heeft genomen en deze beslissing zelf wijzigen. De afhandeling van een klacht en de eventuele herziening van een beslissing zijn immers twee afzonderlijke handelingen. De klachtenbehandelaar kan wel bepleiten dat de aangeklaagde beslissing

JAARVERSLAG 2008 KLACHTENDECREET/05.02.2009/72

door de gemachtigde ambtenaar gewijzigd wordt. Praktisch overleg met de dossierbehandelaar en/of gemachtigde ambtenaar is aangewezen, voordat de klachtenbehandelaar de klager van antwoord dient. Indien duidelijk is dat de klachtenbehandelaar geen rechtzetting kan verkrijgen, wordt de burger doorverwezen naar de Vlaamse Ombudsdienst. De klachtenbehandelaar stelt de klager schriftelijk in kennis van de bevindingen van het onderzoek naar de klacht en motiveert daarbij zijn bevindingen. Het gebruik van moderne communicatietechnieken, zoals fax en e-mail, is hierbij toegestaan. Wanneer een klacht betrekking heeft op een handelwijze van een bepaalde persoon of dienst, is het aangewezen een afschrift van de bevindingen aan de aangeklaagde persoon of dienst te bezorgen.

3.8. Beoordelingsnormen van klachten. De Vlaamse regering heeft op 6 juli 2001 beslist om de ombudsnormen van de Vlaamse Ombudsdienst te bestempelen als leidraad voor de werking en handelingen van de Vlaamse overheid. Om de hanteerbaarheid voor de klachtenbehandelaars te verhogen, werden de 15 ombudsnormen voorlopig tot de volgende teruggebracht : - de burger gaat niet akkoord met de prestatie of de beslissing van de bestuursinstelling - de burger vindt dat de prestatie of beslissing van de bestuursinstelling te lang uitblijft - de burger vindt de informatieverstrekking ontoereikend - de burger klaagt over de bereikbaarheid van de bestuursinstelling - de burger voelt zich onheus bejegend Elke ontvankelijke klacht dient door de klachtenbehandelaar minstens aan deze ombudsnormen getoetst te worden.

3.9. De communicatie met de burger. De klachtenbehandelaar bevestigt de ontvangst van de klacht schriftelijk binnen 10 kalenderdagen na ontvangst ervan (artikel 7 van het Klachtendecreet). Het gebruik van moderne communicatietechnieken, zoals fax en e-mail, is hierbij toegestaan. Het zal veelal doelmatig zijn om bij de ontvangstbevestiging tegelijkertijd informatie te verstrekken over de verdere klachtprocedure. Zo dient er bijvoorbeeld aangegeven te worden wie verantwoordelijk is voor de behandeling van de klacht. Het is tevens aangewezen dat bij de ontvangstbevestiging de datum van ontvangst van de klacht door de bestuursinstelling uitdrukkelijk wordt vermeld. In alle communicatie met de burger dient de bestuursinstelling verder de algemene benaderingswijze van de klachtenbehandeling bij de Vlaamse overheid duidelijk te maken. Dit wil in de eerste plaats zeggen dat de naam van de dossierbehandelaar verplicht wordt vermeld in elke briefwisseling. Dit zal de burger er toe aanzetten om eventueel eerst contact op te nemen met de dossierbehandelaar, om genoegdoening te bekomen. Contactname met de dossierbehandelaar mag door de bestuursinstelling echter niet als een bijkomende tussenstap voor de klagende burger worden aangegeven. De burger moet waar nodig gewezen worden op de mogelijkheid om klacht in te dienen over de wijze waarop men behandeld is en naar de mogelijkheid om tegen het resultaat van die klachtbehandeling beroep in te stellen bij de Vlaamse Ombudsdienst.

JAARVERSLAG 2008 KLACHTENDECREET/05.02.2009/73

Volgende standaardformulering wordt hiervoor aangewend: “Wanneer u niet tevreden bent met de wijze waarop u in dit dossier werd behandeld, kunt u hiertegen schriftelijk of mondeling klacht indienen. U kunt hierover informatie verkrijgen bij de Vlaamse Infolijn [of in de folder (naam folder)]." In de specifieke gevallen waarin de mogelijkheid tot een georganiseerd administratief beroep voorzien is, dient ook deze mogelijkheid duidelijk te worden aangegeven. Er moet aangegeven worden dat dit beroep eerst moet uitgeput worden, vooraleer een klachtenprocedure kan worden ingezet. De burger kan wel klagen over de behandelingswijze van het beroep.

3.10. Beleidsrapportering. Elk jaar moet vóór 10 februari schriftelijk verslag uitgebracht worden aan de Vlaamse Ombudsman, via de functioneel bevoegde minister en met kopie aan de minister-president van de Vlaamse regering. In dat verslag worden in elk geval opgenomen: de gegevens van het klachtenregister, een toelichting bij dat klachtenregister, een korte beschrijving van de procedure van klachtenbehandeling, beschouwingen bij de interne klachtenbehandeling in de bestuursinstelling, eventuele conclusies uit het klachtenoverzicht en daaraan gekoppelde voorstellen tot bijsturing van dienstverlening en/of procedures. Het verslag wordt ook opgenomen in het jaarverslag van de bestuursinstelling (artikel 12 van het Klachtendecreet). Het is aangewezen dat de klachtencoördinatoren van de bestuursinstellingen een centrale rol spelen in de beleidsrapportering. Zij worden in dit opzicht best belast met - het behouden van het overzicht over de klachtenopvolging, - de archivering van de klachten, - het distilleren van weerkerende klachten en tendensen - het formuleren van generieke suggesties voor verbetering van de dienstverlening - de stroomlijning van de klachtenopvolging

3.11. Coördinatie van de klachtenbehandeling. In geval van een gedeelde verantwoordelijkheid van verschillende administraties of instellingen, behandelt elke instelling het aspect waarvoor ze rechtstreeks bevoegd is. De “meest betrokken” instelling staat in voor de coördinatie. De instellingen dienen terzake de nodige pragmatische afspraken te maken met het oog op een snelle en correcte klachtafhandeling. Zo wordt de registratie en de rapportering best door de coördinerende bestuursinstelling ter harte genomen. Met het oog op onderlinge ervaringsuitwisseling en maximale efficiëntie inzake klachtenbehandeling, is een periodiek overleg tussen de klachtendiensten van de bestuursinstellingen onderling, alsook met de Vlaamse Ombudsdienst, aangewezen.

JAARVERSLAG 2008 KLACHTENDECREET/05.02.2009/74

4.3

AANBEVELINGEN

4.3.1

THEMATISCHE AANBEVELINGEN VOOR ONDERWIJS DOOR DE VLAAMSE OMBUDSDIENST (1999-2006)

2007 AANBEVELING 2007-19 De Vlaamse overheid moet onderzoeken of in de regelgeving studiefinanciering een erkende schuldbemiddeling kan worden verrekend in het in aanmerking te nemen inkomen om het recht op een school-of studietoelage te beoordelen. AANBEVELING 2007-20 De Vlaamse overheid, en met name het Agentschap voor Onderwijsdiensten, moet de schoolsecretariaten beter informeren op een dossiergebonden basis. Zaken zoals het naleven van de regels inzake taalafwijking, moeten op een systematische wijze worden gecontroleerd. AANBEVELING 2007-21 De Vlaamse overheid, en met name de Vlaamse minister van Onderwijs en het Agentschap voor onderwijsdiensten, moet de problematiek van jongeren die na een definitieve uitsluiting langdurig thuiszitten, beter in kaart brengen en onderzoeken hoe de mogelijkheden om problematische afwezigheden aan te pakken, versterkt kunnen worden.

2006 AANBEVELING 2006-18 De Vlaamse overheid (en met name het agentschap voor Hoger Onderwijs en Volwassenenonderwijs) moet richtlijnen uitwerken voor informatieverstrekking in dossiers studietoelagen die gescheiden ouders informeert, rekening houdend met hun recht op informatie over hun kinderen en met het recht op privacy van hun ex-partner.

AANBEVELING 2006-19 De Vlaamse overheid (en met name de Vlaamse minister van Onderwijs) moet waarborgen dat alle erkende onderwijsinstellingen bij de mededeling van een B- of C-attest de ouders afdoende informeren over de mogelijke beroepsprocedures.

AANBEVELING 2006-20 De Vlaamse overheid (en met name het agentschap voor Onderwijsdiensten) moet de inschrijvingsprocedure van de Examencommissie van de Vlaamse Gemeenschap klantvriendelijker maken door de gegevens waarover ze al beschikt, en de nieuwe gegevens die ze krijgt, efficiĂŤnter te verwerken en door voldoende te communiceren met de student.

AANBEVELING 2006-21 De Vlaamse overheid (en met name de Vlaamse Regering) moet ervoor zorgen dat onderwijspersoneelsleden van wie de arbeidsongeschiktheid door de controlearts is onderzocht en bevestigd, niet als onwettig afwezig worden beschouwd.

JAARVERSLAG 2008 KLACHTENDECREET/05.02.2009/75

2005 AANBEVELING 2005-18 De Vlaamse overheid (en met name de afdeling Studietoelagen en de cel NARIC) moet de informatieverstrekking aan studenten over buitenlandse opleidingen, die volgens de internationale databanken niet erkend zijn, verbeteren en een rechtstreekse gegevensuitwisseling met de bevoegde instanties in het land verzekeren om uitsluitsel te geven over de erkenning van de opleiding.

AANBEVELING 2005-19 De Vlaamse overheid (en met name de afdelingen die vrijstellingen van inschrijvingsgeld beoordelen) moet haar bevoegdheid om te beoordelen of een attest is afgeleverd door de "bevoegde overheid" ten volle benutten. Het verdient ook aanbeveling om deze algemene benaming te hanteren in de regelgeving in plaats van limitatief instanties op te sommen.

AANBEVELING 2005-20 De Vlaamse overheid (en met name de afdelingen die instaan voor de dienstverlening aan het onderwijspersoneel) moet potentiële gebruikers van uitstapregelingen kunnen informeren over de concrete invulling van hun situatie. Binnen een redelijke termijn moet, bijvoorbeeld via een berekeningsprogramma op de website, een oplossing worden geboden.

AANBEVELING 2005-21 De Vlaamse overheid (en met name het Gemeenschapsonderwijs) moet voldoende soepel, efficiënt en klantvriendelijk omgaan met klachten. Het Gemeenschapsonderwijs moet een aantal basisvereisten inzake klachtenbehandeling waarborgen in alle scholen en met de scholengroepen hierover de discussie kunnen aangaan.

2004 AANBEVELING 2004-20 De Vlaamse overheid (in het bijzonder de afdeling Beleidsuitvoering Secundaire Scholen) moet de samenwerking en informatie-uitwisseling tussen onderwijsadministraties binnen de Europese Unie betreffende de erkenning van diploma’s uitbreiden naar het niveau secundair onderwijs, naar het voorbeeld van NARIC voor het niveau hoger onderwijs.

AANBEVELING 2004-21 De Vlaamse overheid (in het bijzonder de afdelingen die zorgen voor de uitbetaling en de terugvordering van salarissen) moet in geval van terugvorderingen ook de specifieke individuele omstandigheden in aanmerking nemen bij haar beoordeling van een vraag naar een afbetalingsregeling.

AANBEVELING 2004-22 De Vlaamse overheid (in het bijzonder de afdelingen die zorgen voor de berekening van de salarissen) moet de regelgeving correct toepassen bij de berekening van het wachtgeld bij terbeschikkingstelling wegens ziekte.

2003 AANBEVELING 2003-23 De Vlaamse overheid moet onderzoeken of in de regelgeving op studietoelagen hoger onderwijs, analoog aan de regelgeving op studietoelagen secundair onderwijs, de mogelijkheid kan worden opgenomen om de aanvraag te beoordelen op basis van het vermoedelijke inkomen van het jaar dat volgt op het kalenderjaar waarin het academiejaar start, als de feiten die een inkomensdaling tot gevolg hebben zich pas in de loop van dat kalenderjaar voordoen.

JAARVERSLAG 2008 KLACHTENDECREET/05.02.2009/76

AANBEVELING 2003-24 De Vlaamse overheid moet, binnen de eigenheid van beide systemen, een optimale afstemming nastreven van de voorwaarden die gelden voor een studietoelage secundair onderwijs met de voorwaarden die gelden voor een studietoelage hoger onderwijs.

AANBEVELING 2003-25 De Vlaamse overheid moet nalatigheidsintresten betalen in geval van een laattijdige uitbetaling van een (deel van een) wedde waarvoor de administratie voordien al de nodige gegevens had ontvangen.

AANBEVELING 2003-26 De Vlaamse overheid moet bij terugvorderingen duidelijk en volledig informeren over de aard, de omvang en de reden van de terugvordering. Bij een terugvordering van bruto bedragen moet voor de bedrijfsvoorheffing de mogelijkheid worden geboden de effectieve terugbetaling van die bedrijfsvoorheffing door de administratie der Directe Belastingen af te wachten.

2002 AANBEVELING 2002-24 De Vlaamse overheid moet nieuwe regelgeving of beslissingen tijdig en gepast meedelen aan scholen. Hierbij moet rekening worden gehouden met de eigenheid van de schoolkalender, met name de grote schoolvakantie in de zomer en de drukte bij de start in september.

AANBEVELING 2002-25 De Vlaamse overheid moet het idee van de jokerbeurs verder uitwerken en onderzoeken of ook voor de voortgezette opleidingen een inschrijvingsgeld met een beurstarief kan worden ingevoerd.

AANBEVELING 2002-26 De Vlaamse overheid moet verder werk maken van de administratieve vereenvoudiging voor het verkrijgen van een studietoelage. Via verdergaande gegevensuitwisseling met andere overheidsdiensten, moet de administratieve last voor de burger tot een minimum worden beperkt. De mogelijkheid van een automatische toekenning van een toelage moet worden onderzocht.

AANBEVELING 2002-27 De Vlaamse overheid moet erop toezien dat scholen kwaliteitsvol archiveren. Zeker bij overnames en fusies moet duidelijkheid over de inhoud van het nieuw samengestelde archief gegarandeerd zijn.

2001 AANBEVELING 2001-28 De Vlaamse overheid moet blijven aandringen bij het ministerie van Financiën om de samenwerking in het kader van de aanvragen studietoelage te verbeteren, zowel inzake gegevensuitwisseling als mogelijkheden tot samenwerking bij nieuwe fiscale regelgeving.

AANBEVELING 2001-29 De Vlaamse overheid moet de gegevenskoppeling van dossiers studietoelage van kinderen uit één gezin realiseren. Bij de afhandeling van dossiers moeten rechtstreeks toegankelijke gegevensbestanden optimaal gebruikt worden zodat de administratieve lasten van de aanvrager worden geminimaliseerd.

2000 AANBEVELING 2000-24 De Vlaamse overheid moet alle aanvragen voor een studietoelage van één gezin en voor hetzelfde studieniveau (hoger of secundair onderwijs) koppelen bij de verwerking ervan, om laattijdige afhandeling en fouten te vermijden.

JAARVERSLAG 2008 KLACHTENDECREET/05.02.2009/77

AANBEVELING 2000-25 De Vlaamse overheid moet de samenwerking met het Ministerie van Financiën verbeteren. Aanvragen zonder aanslagbiljet moeten evenzeer een vlotte afhandeling kennen als de andere dossiers.

AANBEVELING 2000-26 De Vlaamse overheid moet bij de voorbereiding van het nieuwe decreet inzake studietoelagen zeer zorgvuldig te werk gaan, zodat de nieuwe regelgeving optimaal is afgestemd op een complexe sociale realiteit.

1999 AANBEVELING 1999-25 De Vlaamse overheid moet een herziening van de regelgeving inzake de toekenning van studietoelagen overwegen om een te rigide toepassing of onbedoelde effecten te voorkomen. Er moet worden onderzocht welke aanpassing te verkiezen is: de limitatieve lijst van situaties uitbreiden, een geobjectiveerd beoordelingskader vaststellen of een andere methode. De Vlaamse overheid moet alle aanvragen voor een studietoelage van één gezin voor hetzelfde studiejaar, ook over de onderwijstypes heen, koppelen bij de verwerking ervan, om laattijdige afhandeling en fouten te vermijden.

AANBEVELING 1999-26 De Vlaamse overheid moet alle aanvragen voor een studietoelage van één gezin voor hetzelfde studiejaar, ook over de onderwijstypes heen, koppelen bij de verwerking ervan, om laattijdige afhandeling en fouten te vermijden.

AANBEVELING 1999-27 De Vlaamse overheid moet de criteria bekendmaken aan de hand waarvan beslist wordt of met een laattijdig ingediende aanvraag voor een studietoelage nog rekening gehouden kan worden, zodat alle burgers zelf kunnen uitmaken of de indiening van een laattijdige aanvraag zinvol is.

JAARVERSLAG 2008 KLACHTENDECREET/05.02.2009/78

JAARVERSLAG 2008 KLACHTENDECREET/05.02.2009/79

4.4

ENKELE KLACHTENCOÖRDINATOREN/OMBUDSDIENSTEN

Centrale klachtencoördinator Gemeenschapsonderwijs Jessica Poppe Emile Jacqmainlaan 20 1000 Brussel Tel: 02/790.94.99 Fax: 02/790.95.16 jessica.poppe@g-o.be

Klachtenbehandelaar commissaris-coördinator van de Vlaamse Regering bij de hogescholen Paul Cottenie Groot-Brittanniëlaan 123 9000 Gent Tel: 09/265.01.80 Fax: 09/265.01.90 paul.cottenie@regcom.be

Europese ombudsdienst Professor Nikiforos Diamandouros 1, Avenue du Président Robert Schuman CS 30403 FR-67001 Strasbourg Cedex Tel: (33)388.17.23.13 Fax: (33)388.17.90.62 euro-ombudsman@europarl.eu.int www.euro-ombudsman.eu.int/media/nl/default.htm

JAARVERSLAG 2008 KLACHTENDECREET/05.02.2009/80

Federale ombudsdienst Guido Schuermans Hertogstraat 43 1000 Brussel Tel: 02/289.27.27 email@federaalombudsman.be www.federalombudsman.be

Vlaamse ombudsdienst Paul Arteel Leuvenseweg 86 1000 Brussel Tel : 0800/240.50 of 02/552.48.48 Fax: 02/552.48.00 klachten@vlaamseombudsdienst.be www.vlaamseombudsdienst.be

Op de website van de Vlaamse ombudsdienst staat een uitgebreidere lijst met adressen van ombudsdiensten.

JAARVERSLAG 2008 KLACHTENDECREET/05.02.2009/81

4.5

KLACHTENCOร RDINATOREN VLAAMS MINISTERIE VAN ONDERWIJS EN VORMING EN AGION DEPARTEMENT ONDERWIJS EN VORMING Afdeling

Klachtcoรถrdinator

Telefoon

Kantoor

E-mail

Bevoegdheid

MOD

Annie Hofman

02/553.87.88

1B25

annie.hofman@ond.vlaanderen.be

Interne, managementondersteunende diensten (personeel, logistiek, boekhouding, ict, juridische cel)

Stafdiensten

Mia Vanhoutte

02/553.95.14

5B16

mia.vanhoutte@ond.vlaanderen.be

Gegevensbeheer, statistische publicaties

Strategische Beleidsondersteuning

Ann Dejaeghere

02/553.95.41

5C10

ann.dejaeghere@ond.vlaanderen.be

Algemene coรถrdinatie van de beleidsvoorbereiding

Arbeidsvoorwaardenbeleid

Bernadette Warnier

02/553.89.47

2C13

bernadette.warnier@ond.vlaanderen.be

Arbeidsvoorwaardenbeleid

Ondersteuningsbeleid

Rita Van Durme

02/553.86.44

1A06

rita.vandurme@ond.vlaanderen.be

Beleidsvoorbereiding ondersteuningsbeleid: CLB, nascholing, ouders, leerlingenvervoer, inspectie, begeleidingsdiensten, schoolsport, spijbelen

Instellingen en Leerlingen Basisonderwijs en DKO

Karl Wauters

02/553.92.36

4A07

karl.wauters@ond.vlaanderen.be

Beleidsvoorbereiding instellingen en leerlingen Basisonderwijs en DKO

JAARVERSLAG 2008 KLACHTENDECREET/05.02.2009/82

Curriculum

Chris Van den Vreken

02/553.89.20

2BC01

chris.vandenvreken@ond.vlaanderen.be

Curriculum

Instellingen en Leerlingen Secundair Onderwijs en Volwassenenonderwijs

Leen Mortier

02/553.89.53

2C07

leen.mortier@ond.vlaanderen.be

Beleidsvoorbereiding instellingen en leerlingen secundair onderwijs en volwassenenonderwijs

Internationale Relaties Onderwijs

Maddy Bollen

02/553.98.87

7C10

maddy.bollen@ond.vlaanderen.be

Internationale dossiers

Hoger Onderwijs

Ann Raiglot

02/553.98.39

7A01

ann.raiglot@ond.vlaanderen.be

Beleidsvoorbereiding hoger onderwijs

JAARVERSLAG 2008 KLACHTENDECREET/05.02.2009/83

AGENTSCHAP VOOR ONDERWIJSDIENSTEN Afdeling

Personeel Basisonderwijs en CLB

Klachtcoördinator

Annuschka Seyssens

Telefoon

02/553.99.03

Kantoor

4C12

E-mail

Bevoegdheid

annuschka.seyssens@ond.vlaanderen.be

Correcte en tijdige uitbetaling salarissen personeelsleden, beheer bijbehorende financiële en administratieve personeelsdossiers, verstrekking inlichtingen

Diane De Clippel

02/553.65.74

1C11

diane.declippel@ond.vlaanderen.be

Wedden, DINCO, juridisch advies, arbeidsongevallen, begroting , coördinatie uitvoerbaarheidstoets, andere ondersteunende activiteiten

Personeel Secundair Onderwijs en DKO

Staf Permentier

02/553.91.08

3AB04

staf.permentier@ond.vlaanderen.be

Beleidsuitvoering personeel secundair onderwijs en DKO

Scholen Basisonderwijs en CLB

Daphne Rombauts

02/553.99.31

4A23

daphne.rombauts@ond.vlaanderen.be

Beleidsuitvoering scholen basisonderwijs en CLB

ICT

Christa Vandenhende

02/553.94.13

4C01

christa.vandenhende@ond.vlaanderen.be

ICT

Scholen Secundair Onderwijs en DKO

May Van Elst

02/553.87.13

2A10

may.vanelst@ond.vlaanderen.be

Beleidsuitvoering leerlingenen schooldossiers

Advies en Ondersteuning Onderwijspersoneel

JAARVERSLAG 2008 KLACHTENDECREET/05.02.2009/84

AGENTSCHAP VOOR HOGER ONDERWIJS, VOLWASSENENONDERWIJS EN STUDIETOELAGEN Afdeling Hoger Onderwijs

Volwassenenonderwijs

Klachtcoรถrdinator

Telefoon

Kantoor

E-mail

Bevoegdheid

Christel De Coorde

02/553.97.08

6A21

christel.decoorde@ond.vlaanderen.be

Beleidsuitvoering personeel en instellingen hoger onderwijs Beleidsuitvoering en personeelsmateries van instellingen voor onderwijs sociale promotie, tweedekansonderwijs, basiseducatie en afstandsonderwijs

Christel Rutten

02/553.96.06

6C21

christel.rutten@ond.vlaanderen.be

Studietoelagen

Tine Hollemans

02/553.86.07

1A14

tine.hollemans@ond.vlaanderen.be

Coรถrdinatie agentschap

Ann Bronselaer

02/553.97.21

6A25

ann.bronselaer@ond.vlaanderen.be

JAARVERSLAG 2008 KLACHTENDECREET/05.02.2009/85

Studiefinanciering leerlingen, studenten en cursisten

AGENTSCHAP VOOR ONDERWIJSCOMMUNICATIE Afdeling

Klachtcoรถrdinator

Telefoon

Kantoor

E-mail

Bevoegdheid

Informatie en Communicatie

Ann De Zutter

02/553.96.52

5A08

ann.de zutter@ond.vlaanderen.be

Communicatie met de onderwijswereld en het brede publiek

Klasse

Patrick De Busscher

02/553.96.86

0G09

patrick.debusscher@ond.vlaanderen.be

Klasse, Klasse voor ouders, Yeti, Maks!, elektronische nieuwsbrieven, websites

Canon Cultuurcel

Mieke Bettens

02/553.99.28

5A11

mieke.bettens@ond.vlaanderen.be

Coรถrdinatie agentschap

Kristel Binon

02/553.97.04

6A20

kristel.binon@ond.vlaanderen.be

JAARVERSLAG 2008 KLACHTENDECREET/05.02.2009/86

Ondersteuning van scholen via projecten en studies om hun eigen kunsten cultuurwerking uit te bouwen

AGENTSCHAP VOOR INFRASTRUCTUUR IN HET ONDERWIJS Centrale coรถrdinator

Telefoon

Peggy De Tollenaere

02/221.05.11

Fax

Adres

webadres

02/221.05.31 Koningsstraat 94, 1000 Brussel www.agion.be/pages/contact.aspx

JAARVERSLAG 2008 KLACHTENDECREET/05.02.2009/87

MINISTERIE VAN ONDERWIJS EN VORMING Afdeling

Centrale coรถrdinator

Telefoon

Kantoor

E-mail

Bevoegdheid

Stafdiensten

Mia Vanhoutte

02/553.95.14

5B16

mia.vanhoutte@ond.vlaanderen.be

Centrale opvolging van de klachtenvoorziening en beleidsrapportering

JAARVERSLAG 2008 KLACHTENDECREET/05.02.2009/88

VERSLAG 2008 KLACHTENBEHANDELING IN HET GO! ONDERWIJS VAN DE VLAAMSE GEMEENSCHAP

Afdeling Algemene zaken Klachtencoรถrdinatie GO! Onderwijs van de Vlaamse Gemeenschap Emile Jacqmainlaan 20

Verslag 2008 Klachtenbehandeling in het GO! Onderwijs van de Vlaamse Gemeenschap

Inleiding Structuur van het GO! Onderwijs van de Vlaamse gemeenschap Het GO! onderwijs van de Vlaamse Gemeenschap kent een zeer specifieke structuur die is geregeld in het Bijzonder Decreet van 14 juli 1998 betreffende het Gemeenschapsonderwijs. Er zijn drie bestuursniveaus voorzien. Op het lokale niveau zijn er de meer dan 700 onderwijsinstellingen, voor om en bij de 300 000 leerlingen en cursisten, met de directeur en een adviserende schoolraad. De instellingen worden gegroepeerd in 28 scholengroepen waar de Raad van Bestuur het beleid uitstippelt, samen met de algemeen directeur (meso-niveau). Op het centrale niveau is er de Raad van het Gemeenschapsonderwijs met zijn centrale en administratieve diensten. Hier worden de strategische beslissingen genomen in verband met het GO! onderwijs van de Vlaamse Gemeenschap. De bevoegdheidsverdeling tussen de 3 niveaus is in overeenstemming met de bepalingen van het Bijzonder Decreet van 14 juli 1998 betreffende het gemeenschapsonderwijs. Volgens de decretale bepalingen liggen de residuaire bevoegdheden bij de Raad van Bestuur van de Scholengroep. Het GO! kent een gedecentraliseerde klachtenprocedure. Voor de bevoegdheden die behoren tot het lokale en het meso-niveau is de uitgewerkte klachtenprocedure, goedgekeurd door de Raad van het Gemeenschapsonderwijs op 3 december 2004, in overeenstemming met de bevoegdheidsverdeling bepaald door het Bijzonder Decreet. Ze omvat volgende stappen: school – algemeen directeur van de scholengroep – Raad van Bestuur van de scholengroep – Vlaamse Ombudsdienst. De centrale diensten komen hier niet in tussen. Voor de bevoegdheden die behoren tot het centrale niveau (artikelen 33 t.e.m. 36 en 40 t.e.m. 44 van het Bijzonder Decreet van 14 juli 1998 betreffende het Gemeenschapsonderwijs) wordt de klacht behandeld door de bevoegde dienst onder supervisie van de afgevaardigd bestuurder. Alle instellingen van het GO! Onderwijs van de Vlaamse Gemeenschap respecteren de minimale basisvereisten betreffende klachtenbehandeling in overeenstemming met het Decreet van 1 juni 2001 houdende toekenning van een klachtrecht ten aanzien van bestuursinstellingen. Het primaire doel van het klachtenmanagement binnen de 3 bestuursniveaus van het GO! is het herstellen van de externe relaties. Opbouw van dit jaarverslag Gezien de duidelijk onderscheiden bevoegdheidsverdeling, bestaat dit verslag uit twee delen, enerzijds de klachtenbehandeling door het centrale niveau, anderzijds een gecoördineerd verslag van de klachtenbehandeling binnen de 28 scholengroepen. De centrale O=

klachtencoördinator staat in voor de coördinatie van de werkingsverslagen van de scholengroepen. Bij het opstellen van dit jaarverslag werden volgende informatiebronnen gebruikt: • • • •

Het interne klachtenregister van de centrale diensten van het GO! Hierin worden de klachten geregistreerd die de centrale administratie tijdens het voorbije jaar heeft ontvangen; Individuele klachtendossiers behandeld door de centrale diensten; De werkingsverslagen van de 28 scholengroepen over hun klachtenbehandeling; Het verslag van de klachtencoördinatie voor het jaar 2007.

Het jaarverslag situeert zich binnen het Vlaamse Klachtendecreet van 1 juni 2001. De rapportage beperkt zich dan ook voornamelijk tot de klachten die onder de toepassing van dit decreet vallen. Interne klachten van personeelsleden worden hier niet in opgenomen. De klachtencoördinator binnen de centrale diensten Binnen de centrale diensten van het GO! is in de Afdeling Algemene zaken een klachtencoördinator aangesteld. Deze functie wordt waargenomen door een 0,5 FT equivalent personeelslid. De klachtencoördinator staat in voor: • • •

•

• • •

Informatie en advies over de toepassing van het klachtendecreet van 1 juni 2001 en de klachtenprocedure binnen het GO! Onderwijs van de Vlaamse Gemeenschap; Een correcte doorverwijzing van de klager naar de klachtenbehandelaar; Ondersteuning van scholen en scholengroepen bij hun klachtenbehandeling: ondersteuning, advies en bemiddeling. Deze ondersteuning wordt trapsgewijs georganiseerd; van administratie naar scholengroep en van scholengroep naar scholen. Het initiatief om op dit aanbod in te gaan berust bij de scholen en scholengroepen; Ondersteuning van scholengroepen bij het opmaken van hun jaarverslag; Het opmaken van een jaarlijks gecoördineerd verslag voor de Vlaamse Ombudsdienst over de klachtenbehandeling in de instellingen van het GO!; Terugkoppeling van de resultaten van het jaarverslag naar de organisatie; Het contact met de Vlaamse Ombudsdienst; Deelname aan het netwerk rond klachtenmanagement binnen de Vlaamse overheid.

A. Verslag over de klachtenbehandeling door het centrale niveau (centrale administratieve en pedagogische diensten)

1 Cijfergegevens Aantal Totaal aantal klachten (ontvankelijke + onontvankelijke):

Aantal klachten volgens de drager

brief:

mail:

telefoon:

fax: bezoek:

Aantal klachten volgens het kanaal rechtstreeks van burger: waarlangs de klacht is via de centrale diensten binnengekomen GO!

39 3

via kabinet:

via Vlaamse ombudsdienst:

via georganiseerd middenveld:

andere kanalen:

Aantal onontvankelijke klachten:

Aantal onontvankelijke klachten volgens reden van onontvankelijkheid

Bevoegdheid van scholen en scholengroepen

Anoniem:

Beleid en regelgeving:

Interne personeelsaangelegenheden: 1

Aantal ontvankelijke klachten:

Aantal ontvankelijke klachten gegrond: volgens mate van gegrondheid deels gegrond: ongegrond:

2 Klachtenbeeld 2008 De klachtencoördinator van de centrale administratieve diensten van het GO! ontving in 2008 62 klachten (tegenover 70 klachten in 2007). Naast de 62 ontvangen klachten ontving de centrale klachtencoördinator 57 vragen naar informatie over het verloop van de klachtenprocedure.

2.1 Niet-ontvankelijke klachten 56 klachten waren niet ontvankelijk. Daarvan waren 52 klachten niet ontvankelijk omdat de materie waarover het ging niet tot de bevoegdheid van het centrale niveau behoort maar tot de bevoegdheden van de scholen en scholengroepen (tegenover 58 in 2007). De centrale diensten ontvingen 1 anonieme klacht over de werking van één van onze instellingen. Ook deze klacht werd doorgestuurd naar de betrokken scholengroep. 1 niet-ontvankelijke klacht handelde over het beleid rond de organisatie van buitenschoolse opvang. Buitenschoolse opvang wordt in de meeste van onze instellingen aangeboden maar is geen verplichting. Dit is een beslissing van de directeur. Deze klacht werd ter informatie ook overgemaakt aan de betrokken scholengroep. De regelgeving rond de organisatie van buitenschoolse opvang behoort in principe ook tot de bevoegdheid van het Departement Welzijn van de Vlaamse gemeenschap. De Raad van het GO! neemt deze problematiek echter ter harte en dit dossier wordt als praktijkvoorbeeld aangehaald als signaal voor het maatschappelijk belang van de organisatie van een kwaliteitsvolle buitenschoolse kinderopvang. 2.2 Ontvankelijke maar niet gegronde klachten Er waren 2 ontvankelijke klachten die de centrale administratie bereikten via de Vlaamse Ombudsdienst. 4 ontvankelijke klachten werden rechtstreeks door de burger ingediend. Alle ontvankelijke klachten werden gekwalificeerd als ongegrond. 2.2.1 Klachten over de procedure kandideringen voor een tijdelijke aanstelling in het GO! 1 klacht ging over de wijze waarop er moet worden gekandideerd als men een baan wil in één van onze instellingen van het GO! Aan de klager werd informatie verstrekt over de te volgen procedure. Tijdelijke aanstellingen in statutaire wervingsambten in het GO! moeten gebeuren volgens de bepalingen van het Decreet betreffende de rechtspositie van bepaalde personeelsleden van het gemeenschapsonderwijs (DRP) van 27 maart 1991. Voor 15 juni moet R=

een geldige kandidatuur worden ingediend. Alle scholengroepen van het GO! opteren voor een uniforme procedure. Kandidaten voor een tijdelijke aanstelling moeten voor 15 juni elektronisch kandideren via het internet. De kandidaturen komen terecht in een databank. De scholengroepen kunnen dan de kandidaturen raadplegen en contact opnemen met de kandidaat die voor de vacature over de geschikte bekwaamheidsbewijzen beschikt. Kandidaturen die vanaf 15 juni worden ingediend, worden beschouwd als spontane, laattijdige sollicitaties. Laattijdige kandidaturen mogen slechts in aanmerking genomen worden als er geen geldige kandidaten meer zijn. Van deze regelgeving kan niet worden afgeweken. Daarom raden we kandidaat-tijdelijken ook aan rechtstreeks een aanvraag te richten (vb. curriculum vitae en motivatiebrief) tot de directies van de instellingen waar men wenst tewerkgesteld worden. De directeur is immers bevoegd voor tijdelijke aanstellingen. 4 klachten gingen over het feit dat de kandidaat-tijdelijke personeelsleden niet gecontacteerd werden door de scholengroepen. Deze kandidaturen werden door de betrokken dienst nagekeken. In 2 gevallen had de kandidaat-tijdelijke niet gekandideerd voor een openstaande vacature. Zo konden zij dan ook niet door de directie gecontacteerd worden. In deze 4 gevallen werd aangeraden om nog een bijkomende, weliswaar laattijdige kandidatuur in te dienen en werd aanbevolen om de directies rechtstreeks te contacteren Voor het schooljaar 2008-2009 werden in de databank 38 333 geldige kandidaturen opgenomen, 3907 spontane kandidaturen (laattijdige) van 18 227 kandidaten. 2.2.2 Klacht over de materiĂŤle staat van een schoolgebouw 1 klacht betrof de aanwezigheid van asbest in de instellingen van het GO! en de kosten voor het weghalen van het asbest. Volgens de klager werden in de periode 2007-2008 renovatiewerken in een instelling uitgevoerd zonder dat de nodige veiligheidsmaatregelen werden genomen. Er zouden geen erkende asbestverwijderaars zijn ingeschakeld. Het beheer en het verwijderen van asbest valt onder het Koninklijk besluit van 16 maart 2006 betreffende de bescherming van de werknemers tegen risicoâ€™s van blootstelling aan asbest (B.S. 23/3/2006). Deze federale wetgeving is ook van toepassing op alle onderwijsinstellingen in de Vlaamse Gemeenschap. De inrichtende macht leeft deze wetgeving na. De federale overheid controleert dit. Bij niet-naleving kunnen maatregelen getroffen worden. Ook de onderwijsinspectie doet bij haar doorlichtingen onderzoek naar de mate waarin scholen de reglementaire verplichtingen betreffende asbest nakomen. Sinds 01 januari 1995 is het verplicht een inventaris op te stellen van de plaatsen waar asbest aanwezig is en in welke vorm. Indien er asbest aanwezig is, wordt er een beheersprogramma opgesteld. De registers in verband met de aanwezigheid van asbest worden bijgehouden in de scholen. Het GO! bezorgt de Vlaamse ombudsdienst de gevraagde informatie, waaronder de beslissing van de Raad van het GO! in dit dossier. De scholengroep bezorgde de Vlaamse ombudsman zijn beslissing van de Raad van Bestuur wat betreft de instellingsspecifieke informatie. Al van bij het aandienen van de problematiek heeft de Raad van Bestuur van de scholengroep de nodige regels en procedures ontwikkeld en kenbaar gemaakt zodat alle betrokken verantwoordelijken bij het verrichten van werkzaamheden in de scholen van de scholengroep op correcte wijze handelen met inachtneming van de specifieke regelgeving. Uit de stukken blijkt duidelijk dat de renovatiewerken werden uitgevoerd door erkende bedrijven.

3 Toepassing van de klachtenprocedure Het algemeen principe is dat klachten worden geregistreerd waar ze worden behandeld. In het centraal klachtenregister worden ook alle klachten geregistreerd die door de centrale diensten werden ontvangen maar die tot de bevoegdheid van de scholengroepen behoren. Dergelijke klachten worden gekwalificeerd als niet-ontvankelijke klachten. Klachten die op het centrale niveau worden behandeld, hebben betrekking op de bevoegdheden die door dat centrale niveau worden uitgeoefend of op een initiatief van de Raad van het Gemeenschapsonderwijs of van de centrale diensten. Voor klachten die verkeerdelijk op het centrale niveau worden ingediend, ontvangt de klager onmiddellijk de nodige informatie waar hij met zijn klacht terecht kan. Met akkoord van de klager wordt de klacht doorgestuurd naar de bevoegde scholengroep. De klachten over de procedure kandideringen werden rechtsreeks ingediend bij de betrokken afdeling. In principe worden de klachten daar ook rechtstreeks afgehandeld door de medewerker van de betrokken afdeling onder supervisie van de afgevaardigd bestuurder. De werkzaamheden worden gecoรถrdineerd door de klachtencoรถrdinator. Gezien het geringe aantal, dat door de centrale diensten worden behandeld is er geen interne procedure voorzien.

4 Concrete realisaties Er vindt steeds overleg plaats tussen de centrale klachtencoรถrdinator en de betrokken diensten.

Momenteel wordt er gewerkt aan een website met een vacaturedatabank waar scholen hun vacatures kunnen publiceren. Van zodra deze applicatie on-line gaat, zullen kandidaten voor een tijdelijke aanstelling hier ook terecht kunnen.

B. Verslag over de klachtenbehandeling door het lokale en mesoniveau, de scholengroepen

1 Cijfergegevens Aantal Totaal aantal klachten (ontvankelijke + onontvankelijke):

Aantal klachten behandeld binnen de termijn van 45 dagen (17 anonieme klachten werden niet beantwoord, 13 klachten zijn nog in behandeling)

Aantal klachten volgens de drager

270

0-45 dagen:

233

meer dan 45 dagen:

Gemiddeld aantal dagen:

12 Ă 14

brief:

143

mail:

telefoon:

fax:

bezoek:

Aantal klachten volgens het kanaal rechtstreeks van burger: waarlangs de klacht is via de centrale diensten binnengekomen GO!

223 18

via kabinet:

via Vlaamse ombudsdienst:

via georganiseerd middenveld:

andere kanalen:

Aantal onontvankelijke klachten:

Aantal onontvankelijke klachten volgens reden van onontvankelijkheid

Al eerder klacht ingediend over dezelfde feiten:

Feiten dateren van meer dan een jaar voor indiening van de klacht:

Nog niet alle interne en/of jurisdictionele beroepsprocedures aangewend of nog hangende bij beslissingen klassenraden (B- en Cattesten):

Nog niet alle interne en/of jurisdictionele beroepsprocedures aangewend of nog hangende bij de tuchtmaatregel definitieve uitsluiting t.a.v. leerlingen

Ander jurisdictioneel beroep aanhangig:

Kennelijk ongegrond:

Geen belang:

Anoniem:

Beleid en regelgeving:

Geen Vlaamse overheid:

Interne personeelsaangelegenheden: 4

Aantal ontvankelijke klachten:

215

Aantal ontvankelijke klachten gegrond: volgens mate van gegrondheid deels gegrond: ongegrond:

86 42 87

Aantal gegronde en deels gegronde klachten volgens mate van oplossing

opgelost:

deels opgelost:

Onopgelost of nog in behandeling:

Indeling van de ontvankelijke klachten in inhoudelijke categorieën

Gegrond / Deels gegrond

ongegrond

over het beleid in de instelling

over de werking van de instelling over een handeling, beslissing of houding van de directie

over een tucht- of ordemaatregel over het verloop van een beroepsprocedure

over pesterijen op school over het niet uitreiken van een getuigschrift / B- en C-attesten over de informatieverstrekking door de school

over de schoolorganisatie over schooloverlast (door buren bijv.) over het niet respecteren van de privacy over een handeling, beslissing of houding van een personeelslid over een relationeel probleem tussen leerkracht en ouder over een relationeel probleem tussen leerkracht en leerling over zorg en begeleiding van leerlingen

over materiële aangelegenheden

over financiële aangelegenheden

over veiligheid

Over hygiëne

Opmerking: klachten die in de scholengroepen terechtkomen zijn veelal cumulatief. Een klacht staat vrijwel nooit op zichzelf, maar is vaak een opeenstapeling van meerdere kleine irritaties. Vandaar dat één klacht betrekking kan hebben op meerdere onderwerpen.

NM=

Toetsing aan de ombudsnormen

Vereenvoudigde lijst

Volledige lijst Aantal

Aantal

Niet-correcte beslissing:

Overeenstemming met het recht:

Te lange behandeltermijn:

Afdoende motivering:

Ontoereikende informatieverstrekking:

Gelijkheid en onpartijdigheid:

Onvoldoende bereikbaarheid:

Rechtszekerheid en gerechtvaardigd vertrouwen:

Onheuse bejegening:

Redelijkheid en evenredigheid:

Andere:

Correcte bejegening:

Actieve dienstverlening:

Deugdelijke correspondentie:

Vlotte bereikbaarheid:

Doeltreffende algemene informatieverstrekking:

Goede uitvoeringspraktijk en administratieve nauwkeurigheid:

Redelijke behandeltermijn:

EfficiĂŤnte coĂśrdinatie:

Respect voor de persoonlijke levenssfeer:

Opmerking: Voor een aantal klachten is de geschonden ombudsnorm niet gekend. Soms werden meerdere ombudsnormen aangeduid.

NN=

2 Klachtenbeeld 2008 2.1 Globale kwantitatieve gegevens De cijfergegevens opgenomen onder punt 1 zijn gebaseerd op de gegevens die ter beschikking zijn gesteld door de scholengroepen. Op basis van deze gegevens blijkt dat er 270 klachten werden ingediend het voorbije jaar. Klachtenmanagement is een voortdurend verandering- en leerproces. De stijging van het aantal klachten van 201 in 2007 naar 270 dit jaar (stijging van 34%) betekent niet dat er meer klachten zouden zijn. Naarmate een organisatie de waarde van klachten meer herkent, zijn medewerkers meer alert op het signaleren van klachten. Het aantal ontvankelijke klachten bedraagt 215 tegenover 55 niet-ontvankelijke klachten. Er is een stijging van het percentage ontvankelijke klachten t.o.v. het voorgaande jaar 2007 (157 ontvankelijke klachten tegenover 54 niet-ontvankelijke klachten). Er moet ook wel rekening worden gehouden met het feit dat een aantal niet-ontvankelijke klachten volgens het klachtendecreet toch beschouwd werden als ontvankelijke klachten. Deze beroepsschriften in het kader van een wettelijk voorziene procedure werden dan wel behandeld in een beroepscommissie op het niveau van de scholengroep en dus niet volgens de principes van het klachtendecreet. Dit is zeker het geval voor 31 beroepsschriften tegen B- en C-attesten en 7 beroepsschriften tegen definitieve uitsluitingen. Zeker 14% van het totaal aantal klachten is niet via de klachtenprocedure behandeld, maar via de wettelijk voorziene beroepsprocedure. In ĂŠĂŠn scholengroep betreft 50 % van de klachten, of beter gezegd beroepsschriften, tuchtmaatregelen t.a.v. leerlingen of het niet afleveren van getuigschriften. Van de 215 ontvankelijke klachten werden er 128 gekwalificeerd als gegrond of gedeeltelijk gegrond. Dit komt neer op een percentage van 60%. Ten opzichte van het voorbije jaar betekent dit een daling van het aantal gegronde / deels gegronde klachten (toen waren 118 van de 157 ontvankelijke klachten als gegrond / deels gegrond gecatalogeerd, 75%). Nagenoeg alle gegronde / deels gegronde klachten werden opgelost / deels opgelost. Er is een stijging van het aantal anonieme klachten van 1,5 % van het totale aantal in 2007 naar 6,3 % van het totale aantal in 2008. De verhouding tussen het aantal klachten ingediend per brief, mail, of telefoon blijft nagenoeg gelijk tegenover het voorgaande jaar. Er is wel meer dan een verdubbeling van het aantal geregistreerde klachten ingediend bij een bezoek. 2.2 Inhoud van de klachten In het onderwijs zijn voor ouders en leerlingen al talrijke georganiseerde klachten- en beroepsprocedures voorzien. Klachten kunnen via verschillende kanalen worden ingediend, behandeld en opgelost. Dit maakt het onmogelijk om een volledig accuraat beeld te bieden van alle knelpunten. Enkele voorbeelden. Wat bestaande klachtenprocedures betreft is er het centrum voor gelijkheid van kansen en voor racismebestrijding voor klachten i.v.m. discriminatie en racisme. Klachten die betrekking hebben op de principes van zorgvuldig bestuur kunnen worden ingediend bij de Commissie Zorgvuldig Bestuur. Bij een weigering tot inschrijving van een kind kan een klacht worden ingediend bij de Commissie betreffende leerlingenrechten. Er is ook nog het Kinderrechtencommissariaat. NO=

Door de heterogeniteit van onze instellingen zijn de binnenkomende klachten ook heel verschillend. Geen klacht is hetzelfde. Er is daarom nauwelijks een categorisering te maken van de klachten. Een bijkomende moeilijkheid bij het rubriceren van klachten is dat klachten veelal cumulatief zijn. Een klacht staat vrijwel nooit op zichzelf, maar is vaak een opeenstapeling van meerdere kleine irritaties. Dit geldt in vele gevallen voor de klachten die in de klachtenprocedure van de scholengroepen terechtkomen. Kleine ergernissen worden opgelost door de directeur. Cumulatieve klachten komen in de scholengroep. Een klacht kan ook meerdere oorzaken hebben. De oorzaak van een klacht kan liggen in een veelheid van organisatorische randvoorwaarden zoals de strategische doelstellingen, de organisatiestructuur, leiderschapsstijlen, de cultuuraspecten van de organisatie, systemen, processen en procedures en vaardigheden van het personeel. Om die redenen beperken we ons tot een aantal trends, die zich in meerdere scholengroepen manifesteren. Dit beeld komt grotendeels overeen met de vaststellingen van het voorgaande jaar. Net als het vorige jaar vormen de klachten en beroepsschriften n.a.v. beslissingen van klassenraden of evaluatiecommissies een eerste belangrijke categorie. 18,5 % van de klachten situeert zich binnen deze categorie. Daarvan worden zeker 11% behandeld binnen de daartoe voorzien beroepsprocedure. De overige klachten die handelen over het verloop van de procedure (bijvoorbeeld i.v.m. de houding van de directeur) worden behandeld binnen de klachtenprocedure. Klachten te wijten aan gebrekkige of onhandige communicatie vormen als tweede belangrijke categorie een bron van veel ongenoegen. In de scholengroep Brussel wordt dit nog verscherpt door de taalproblematiek of door de sociale afkomst van ouders en leerlingen. Een groot aantal klachten (16 %) heeft betrekking op een handeling, beslissing of houding van een personeelslid, directie of leerkracht, relationele problemen en het niet respecteren van de privacy inbegrepen. Een derde belangrijke categorie (7,4%) betreft de klachten rond opgelegde orde- en tuchtmaatregelen. Ouders gaan niet akkoord met opgelegde straffen. Een aantal van deze klachten zijn ook behandeld binnen een voorziene beroepsprocedure (bij definitieve uitsluiting). Ook deze problematiek is vaak gekenmerkt door verschillende factoren. Vaak is ook het CLB hierbij betrokken, is er sprake van gedragsproblemen van de betrokken leerling, van een verstoorde relatie met directie en leerkrachten. Klachten over het verloop van dergelijke procedure vergen van de betrokken scholen een grote inspanning. Tenslotte vermelden we hier ook de klachten over financiĂŤle aangelegenheden (6%) en klachten over pesterijen op school (6,2%). Klachten over financiĂŤle zaken gaan dan vooral over de betaling van de schoolfacturen en de gevolgen van niet-betaling die door de scholen hieraan wordt gekoppeld. Pesterijen op school tussen leerlingen onderling verbergen soms ook een diepgaandere problematiek zijnde communicatieproblemen, tucht- en ordemaatregelen.

NP=

3 Toepassing van de klachtenprocedure 3.1 De klachtenprocedure in het GO! Klachten kunnen gaan over de werking van de school of over een concrete handeling of beslissing van een personeelslid van de school. Klachten moeten in principe binnen de school of instelling zelf opgelost kunnen worden. Klachten kunnen gemeld worden aan de directeur van de school of instelling en met hem worden besproken. In dit geval probeert de directeur die de klacht in ontvangst neemt deze direct en informeel af te handelen. De verantwoordelijkheid om klachten te behandelen wordt zoveel mogelijk bij de directeur gelegd, zodat een directe en informele klachtenbehandeling kan gebeuren op de plaats waar de klacht zich voordoet. Op die manier kan zo snel mogelijk op de gepaste manier worden gereageerd. Wellicht worden de meeste klachten op schoolniveau en/of informeel opgelost en dus niet geregistreerd (artikel 6 klachtendecreet). Een groot deel van de klachten wordt dan ook simpelweg opgelost door wat begrip te tonen en te luisteren. Daarvoor hoeft geen langdurige en ingewikkelde klachtenprocedure te worden doorlopen. De informele aanpak op schoolniveau kan verschillen van directie tot directie. Lukt het niet om een bevredigende oplossing te vinden, dan kan men gebruikmaken van de mogelijkheid om een (formele) klacht in te dienen bij de algemeen directeur van de scholengroep. Vanaf het moment dat er echt een klacht wordt ingediend, komt deze terecht in de klachtenprocedure. Blijft de klacht bestaan, dan kan men terecht bij de raad van bestuur van de scholengroep. In de consortia voor het Volwassenenonderwijs is daarenboven een regionale ombudsdienst voorzien. Daar kan men als cursist terecht als de klachtenprocedure van het centrum volledig is uitgeput, te beginnen met de directeur en eindigend bij de Raad van Bestuur van de scholengroep. Is de klager niet tevreden over het resultaat van de klachtenbehandeling, dan kan men terecht bij de Vlaamse ombudsdienst, die de klacht in 2de lijnsbehandeling neemt. Op het centrale niveau worden dus geen klachten behandeld van ouders, derden over de werking van de school of over een concrete handeling of beslissing van een personeelslid van de school. Informatie over hoe een klacht kan worden ingediend, is gemakkelijk te verkrijgen. Deze informatie is opgenomen in het schoolreglement en op de internetsite. Toch zijn er nog steeds ouders die niet geneigd zijn om naar de directeur van de instelling of school toe te stappen. 3.2 Belang van het klachtenmanagement in het GO! â€˘

Klachtenmanagement is door het decreet van 1 juni 2001 een wettelijke plicht.

â€˘

Klachtenmanagement is binnen het onderwijsgebeuren in eerste instantie gericht op het herstel van een verstoorde onderlinge relatie. In het onderwijs bestaan geen producenten en consumenten. Onderwijs is een voortdurende interactie. Het afhandelen van een klacht is een manier om een verbroken vertrouwensrelatie te herstellen. Het is NQ=

van belang dat dit zo snel mogelijk gebeurt. Tijdig reageren is een van de belangrijkste succesfactoren. •

De publicitaire waarde van een klacht is een aspect van het klachtenmanagement waar het GO! een grote waarde aan hecht. Beter is de klacht aan ons te vertellen dan aan de buren, zo kan er nog iets aan worden gedaan. Een goede klachtenafhandeling leidt tot positieve mond-tot-mondreclame en draagt bij tot een goed imago.

3.2 De klachtenprocedure naast tal van andere beroepsmogelijkheden en -procedures In het onderwijs zijn naast de klachtenprocedure ook een aantal beroepsprocedures voorzien. Wat klachten van ouders, leerlingen en derden betreft kan volgend onderscheid gemaakt worden: • Klachten tegen eindbeslissingen van klassenraden (het niet uitreiken van getuigschriften basisonderwijs, het uitreiken van B- of C-attesten in het secundair onderwijs) of klachten tegen eindbeslissingen van evaluatiecommissies in Centra voor Leerlingenbegeleiding. Hier is een beroepsprocedure voorzien. • Klachten tegen de tuchtmaatregel van ‘definitieve uitsluiting’. Ook hier is een beroepsprocedure voorzien. • Klachten die behandeld worden door de Commissies Zorgvuldig Bestuur en Leerlingenrechten, door het Centrum voor gelijkheid van kansen en voor racismebestrijding, door het Kinderrechtencommissariaat... • Klachten die worden behandeld door de rechtbanken • Alle andere klachten In toepassing van artikel 9 van het Klachtendecreet is de bestuursinstelling niet verplicht de klacht te behandelen waarover alle georganiseerde administratieve beroepsmogelijkheden niet werden aangewend of waarover een jurisdictioneel beroep aanhangig is. Vooraleer een klachtenprocedure kan worden ingezet (over het verloop van de beroepsprocedure) moet het beroep eerst uitgeput worden. Klachten indienen over de beroepsprocedure vooraleer deze is opgestart heeft geen enkele zin. Aangezien er geen beroepsprocedure werd opgestart, kan men in deze fase niet oordelen of de beroepsprocedure correct is verlopen en of alle regels werden nageleefd. Bijkomend probleem is de juridische aansprakelijkheid. Doordat instellingen juridisch aansprakelijk kunnen worden gesteld voor gevolgen van hun handelen, wordt er omzichtiger omgegaan met klachten die ook het voorwerp zijn van een interne of jurisdictionele beroepsprocedure. Het in behandeling nemen van een klacht of het afhandelen ervan zou uitgelegd kunnen worden als een erkenning van schuld. Met als mogelijk gevolg dat men aansprakelijk word gesteld voor iets waar men eigenlijk niet aansprakelijk voor is. Er wordt daarom scherper gelet op de mogelijke gevolgen van dergelijke klachten. 3.3 De registratie van de klachten • •

Het principe is dat de registratie van klachten gebeurt op de plaats waar ze worden behandeld. De centrale diensten stellen een klachtenformulier ter beschikking zodat de registratie en opvolging van de klachtenbehandeling wordt vergemakkelijkt. De scholengroepen worden gewezen op de voordelen om dit formulier te gebruiken.

NR=

•

De scholengroepen geven zelf aan dat de registratie van klachten soms beter kan. Het systematisch bijhouden van klachten vraagt een bijkomende administratieve inspanning. Een aantal instellingen merken op dat de administratie van klachten geen prioriteit is in tijden waarin het onderwijs met zoveel uiteenlopende maatschappelijke taken en problemen wordt geconfronteerd (planlast).

3.4 De klachtenbehandeling •

De scholengroepen beschikken over een handleiding waarin de reglementering wordt uitgelegd. Het stappenplan laat toe elke fase in de procedure op te volgen en te registreren.

•

Net als het voorbije jaar stellen we een toenemende juridisering vast. Het inschakelen van advocaten neemt verder toe.

•

Scholengroepen geven aan dat de termijn waarbinnen de klacht behandeld moet worden zeer lang is. In de praktijk worden de meeste klachten veel sneller behandeld (12 à 14 dagen). Voor klachten die niet behandeld worden binnen de voorziene termijn van 45 dagen is dit te wijten aan de vakantieperiode in het onderwijs.

•

De scholengroepen zien geen toegevoegde waarde in de toetsing aan de ombudsnormen. Deze zijn meestal niet toepasbaar in een schoolse omgeving. In onderwijscontext gaat het eigenlijk vaak om een verstoorde relatie tussen mensen. Het blijkt ook niet altijd eenvoudig om steeds hetzelfde criterium te hanteren.

•

Ook alle niet-ontvankelijke klachten worden behandeld. Ze worden met de aangeklaagden besproken en er volgt een antwoord met uitleg over de mogelijks te volgen procedure.

•

De vraag of een klacht al dan niet (deels) gegrond is, is soms moeilijk te beantwoorden. In feite maakt dit ook niet zoveel uit. Elke klacht is belangrijk. Of een klacht al dan niet terecht is hangt af van de oplossing tot tevredenheid van beide partijen: zowel de school als de klager.

3.5 De klachtenrapportage •

• •

•

Niet elk verslag gebruikt dezelfde terminologie. Definities worden niet overal op dezelfde manier toegepast. Dit is het gevolg van de gedecentraliseerde klachtenbehandeling. Een uniform registratieformulier ter beschikking gesteld door de centrale diensten tracht hieraan te verhelpen. Het behoort tot de bevoegdheid van de raden van bestuur van de scholengroepen om zinvolle conclusies te kunnen trekken uit de klachtenbehandeling binnen de eigen scholengroep. Cijfergegevens worden niet overal op dezelfde wijze doorgegeven. Bijvoorbeeld, een bezwaarschrift tegen een B- of C-attest wordt door de scholengroepen beschouwd als een ontvankelijke klacht (in de cijfers is dit ook zo opgenomen) maar wordt behandeld binnen een daartoe voorziene beroepsprocedure en niet binnen de klachtenprocedure. Van zodra de klassenraad een nieuwe beslissing neemt is de klacht ook opgelost, wat deze beslissing ook mag zijn. De datum van 10 februari waartegen het verslag moet ingediend worden bij de Vlaamse ombudsdienst is te kort om alle verslagen van de scholengroepen inhoudelijk te verwerken. NS=

4 Concrete realisaties 4.1 Initiatieven van de centrale diensten •

De centrale klachtencoördinator paste het formulier voor de verslaggeving door de scholengroepen aan. Deze uitdrukkelijke bevraging werd een eerste keer georganiseerd voor het verslagjaar 2006. Naar aanleiding van de voorbije opgedane ervaringen werd het formulier aangepast. Dankzij de uitdrukkelijke bevraging van de scholengroepen staan de scholengroepen even stil bij het belang van de klachtenrapportage. Met het oog op een gecoördineerde aanpak worden een aantal gegevens opgevraagd: cijfergegevens, de ervaringen met de toepassing van de procedure, concrete realisaties en verbetervoorstellen.

•

Contacten binnen het GO! De centrale klachtencoördinator bezocht 5 scholengroepen (1 per provincie) om de klachtenrapportage te bespreken en de gebruiksvriendelijkheid van het ter beschikking gestelde verslag te evalueren. Gesprekken werden gevoerd in scholengroepen 7 Kempen, 12 Adite, 13 Zuid-Limburg, 17 Waasland en 27 Oostende en leverden veel informatie op over de manier waarop de rapportage en de toepassing van de klachtenprocedure verloopt.

•

Update informatie op het internet Met de lancering van de nieuwe website werd de informatie over de klachtenprocedure geactualiseerd.

•

Aandacht voor communicatietechnieken en conflictbeheersing in de opleiding georganiseerd voor kandidaat-directies. Cursisten dienen o.m. het belang te erkennen van een duidelijke communicatie, zowel schriftelijk als mondeling en kunnen bij verschillende situaties de juiste toon, register en jargon hanteren. Hierbij wordt de nadruk gelegd op de directe en informele klachtenbehandeling op de plaats waar de klachten ontstaan. Het zoeken naar oplossingen worden aangemoedigd in onderling overleg. Het klachtendecreet wordt kort toegelicht. Ook in de leertrajecten Veranderingsmanagement en Leiderschapsstijlen komen aspecten aan bod die een invloed kunnen hebben op het omgaan met klachten.

4.2 Initiatieven van de scholengroepen •

Scholengroepen raken er van overtuigd dat men best alert blijft en snel op de bal speelt om erger te voorkomen. Zeker wat de beroepschriften betreft tegen beslissingen van klassenraden wordt belang gehecht aan de correcte toepassing van de procedure.

•

Organisatie van een opleiding voor directies rond gesprekstechnieken met aandacht voor competentiemanagement waarbij 1 van de kerncompetenties klantvriendelijkheid is.

•

Organisatie van een opleiding ‘conflictbeheersing’ voor leerkrachten BaO en een opleiding ‘leiderschap’ voor het college van directeurs

•

Controle van de schoolreglementen NT=

•

Het opstellen van een vademecum voor de directeur waarin alle procedures zijn opgenomen en geactualiseerd worden.

•

Overlegmomenten met de bevoegde coördinerend directeurs

•

Het bijhouden van een uitgebreid leerlingendossier

•

In een aantal scholengroepen is een persoon belast met de taak van klachtencoördinator. Dit kan de directiesecretaris zijn, of de communicatieambtenaar bijv. Dit zorgt ervoor dat de klachten vlot worden afgehandeld en opgevolgd. Het uitdrukkelijk toewijzen van alle klachtendossiers op niveau van de scholengroep aan 1 persoon zorgt voor een betere, efficiëntere en homogenere opvolging van de verschillende dossiers

5 Verbetervoorstellen 5.1 Initiatieven van de scholengroepen •

14 scholengroepen formuleerden eigen verbetervoorstellen (50 % van de scholengroepen)

•

In overleg met de Pedagogische begeleidingsdienst duidelijke afspraken opstellen i.v.m. toezicht, naschoolse opvang en communicatie met ouders. Via nieuwsbrief zal dit aan ouders kenbaar gemaakt worden

•

Uitvoeren van een tevredenheidsonderzoek

•

Organisatie van een opleiding van directies rond coaching

•

Een aantal scholengroepen vermeldt meer aandacht te gaan besteden aan het klachtenformulier.

•

2 scholengroepen melden dat zij opnieuw gaan sensibiliseren rond de klachtenregistratie om elke klacht op een uniforme manier te registreren

•

Organisatie van een informatiesessie op het college van directeurs rond klachtenmanagement

•

Alle geledingen informeren over de klachtenprocedure

•

Opleiding communicatie aanmoedigen

•

1 scholengroep vermeldt het belasten van een geschoold personeelslid met de voorbereidende werkzaamheden betreffende de klachtenbehandeling (bijv. het verzamelen van alle informatie, standpunten, …) gezien de moeilijkheid van de problematiek

•

Uitwerken van een vademecum met daarin tips voor directies: hoe omgaan met klachten NU=

5.2 Initiatieven en aanbevelingen door de centrale diensten •

Organisatie van een informatiesessie voor de algemeen directeurs en hun medewerkers verantwoordelijk voor het klachtenmanagement binnen de scholengroepen. De praktische organisatie dient nog te worden uitgewerkt. Uit de gesprekken ter plaatse in 5 scholengroepen blijkt de behoefte aan bijkomende vorming zeer divers te zijn. Mogelijke agendapunten ter bespreking zijn: voorstelling van het jaarverslag, uitwisseling van ervaringen met de klachtenbehandeling.

•

Sensibiliseren van het belang van een zorgvuldige registratie.

•

Algemeen gezien staat vast dat een zorgvuldige en duidelijke informatieverstrekking aan ouders tal van conflictsituaties kan voorkomen. Informeer ouders tijdig over de toekenning van B- of C-attesten, over de toekenning van straffen,...Geef systematische, voorafgaandelijke toelichting bij maatregelen of beslissingen t.a.v. leerlingen waar een beroepsprocedure voorzien is. Communicatie is niet steeds eenvoudig. Een ouder ontvangt het schoolreglement bij het begin van het schooljaar. Daarin is een veelheid aan informatie opgenomen waarvan niet altijd kan worden verondersteld dat de ouders hiernaar onmiddellijk teruggrijpen wanneer zich een probleem voordoet. Een ander probleem bij communicatie is de heterogeniteit van het publiek. Wat voor de een gemakkelijk te begrijpen is, kan voor een ander erg moeilijk zijn. Ontevredenheid wordt vaak veroorzaakt door verwachtingen die niet worden waargemaakt. Het goed managen van verwachtingen kan veel klachten voorkomen. Het is duidelijk dat ouders gevoeliger geworden zijn voor een (on)vriendelijke bejegening. Het is gemakkelijker om over te stappen naar een andere onderwijsinstelling als het de ouders niet bevalt. Dit blijkt uit het feit dat ouders in een aantal gevallen pas klacht indienen nadat hun zoon of dochter al naar een andere school is gegaan. Een klagende ouder vormt een minder ernstig probleem dan een ouder die beslist om naar een andere school te stappen. In die optiek biedt klachtenmanagement een troef om ouders en leerlingen te behouden en de relatie te verstevigen. Naast een informatieve waarde heeft een effectieve afhandeling van klachten ook een communicatieve en PR-waarde en kan mee bijdragen aan een positief imago. Positieve mond-tot-mondreclame is soms meer waard dan geldverslindende campagnes om leerlingen te werven. In het algemeen geldt de regel dat hoe ontevredener mensen zijn, hoe meer ze over hun ongenoegen willen praten. Negatieve ervaringen worden ook beter onthouden dan positieve. Het is wel belangrijk rekening te houden met de representativiteit van de klager: in hoeverre stemmen de eisen en wensen van de klager overeen met de eisen en wensen van de overige niet-klagers?

•

Organisatie van een regelmatig en intensief contact bijvoorbeeld op ouderavonden. Het gaat erom dat er met iedere ouder een goede band ontstaat. Persoonlijk contact speelt in het onderwijs een belangrijke rol. Voor het personeel betekent dit dat communicatieve vaardigheden minstens even belangrijk zijn als het overdragen van kennis aan leerlingen. Ken de ouders, weet wat zij belangrijk vinden: een aardige secretariaatsmedewerker aan de telefoon of een schoolrekening die klopt?

•

In een aantal scholengroepen is een personeelslid expliciet aangeduid als aanspreekpunt voor klachten. Dit verdient aanbeveling. Iemand binnen het secretariaat van de scholengroep bijvoorbeeld is dan aangeduid als klachtencoördinator. Dit verlaagt voor ouders ook de drempel om klachten in te dienen want zo moeten ze niet onmiddellijk terecht bij de algemeen directeur. NV=

= = sê~ÖÉåäáàëí=îççê=ÜÉí=îÉêëä~Ö=OMMU= çîÉê=ìï=âä~ÅÜíÉåã~å~ÖÉãÉåí== = = å~~ã=î~å=ìï=ÇáÉåëíW=_ÉÜ~åÇÉä~~ê=î~å=ÉñíÉêåÉ=âä~ÅÜíÉå=î~å=ÇÉ=eçÖÉëÅÜççä=dÉåíI=ÑìåÅíáÉ= ìáíÖÉçÉÑÉåÇ=Çççê=ÜÉí=ÇáÉåëíÜççÑÇ=áåíÉêåÉ=~ìÇáí= = = NK=`áàÑÉêÖÉÖÉîÉåë Aantal O=

qçí~~ä=~~åí~ä=âä~ÅÜíÉåW=

M= V=

^~åí~ä=çåçåíî~åâÉäáàâÉ=âä~ÅÜíÉåW=

^~åí~ä=çåçåíî~åâÉäáàâÉ=âä~ÅÜíÉå= îçäÖÉåë==êÉÇÉå=î~å= çåçåíî~åâÉäáàâÜÉáÇ=

^ä=ÉÉêÇÉê=âä~ÅÜí=áåÖÉÇáÉåÇW=

ksq=

jÉÉê=Ç~å=ÉÉå=à~~ê=îççê=áåÇáÉåáåÖW=

ksq=

kçÖ=åáÉí=~ääÉ=ÄÉêçÉéëéêçÅÉÇìêÉë=~~åÖÉïÉåÇW=

ksq=

gìêáëÇáÅíáçåÉÉä=ÄÉêçÉé=~~åÜ~åÖáÖW=

ksq=

hÉååÉäáàâ=çåÖÉÖêçåÇW=

ksq=

dÉÉå=ÄÉä~åÖW=

ksq=

^åçåáÉãW=

ksq=

_ÉäÉáÇ=Éå=êÉÖÉäÖÉîáåÖW=

ksq=

dÉÉå=sä~~ãëÉ=çîÉêÜÉáÇW=

ksq=

fåíÉêåÉ=éÉêëçåÉÉäë~~åÖÉäÉÖÉåÜÉÇÉåW=

ksq=

^~åí~ä=çåíî~åâÉäáàâÉ=âä~ÅÜíÉåW=

^~åí~ä=çåíî~åâÉäáàâÉ=âä~ÅÜíÉå=îçäÖÉåë= ÖÉÖêçåÇW= ã~íÉ=î~å=ÖÉÖêçåÇÜÉáÇ= ÇÉÉäë=ÖÉÖêçåÇW=

^~åí~ä=ÖÉÖêçåÇÉ=Éå=ÇÉÉäë=ÖÉÖêçåÇÉ= âä~ÅÜíÉå=îçäÖÉåë=ã~íÉ=î~å=çéäçëëáåÖ=

M= M=

çåÖÉÖêçåÇW=

çéÖÉäçëíW=

ksq=

ÇÉÉäë=çéÖÉäçëíW=

ksq=

çåçéÖÉäçëíW=

ksq=

sçääÉÇáÖÉ=äáàëí=

^~åí~ä=

káÉíJÅçêêÉÅíÉ=ÄÉëäáëëáåÖW=

ksq=

lîÉêÉÉåëíÉããáåÖ=ãÉí=ÜÉí=êÉÅÜíW=

ksq=

qÉ=ä~åÖÉ=ÄÉÜ~åÇÉäíÉêãáàåW=

ksq=

^ÑÇçÉåÇÉ=ãçíáîÉêáåÖW=

ksq=

låíçÉêÉáâÉåÇÉ= áåÑçêã~íáÉîÉêëíêÉââáåÖW=

ksq=

dÉäáàâÜÉáÇ=Éå=çåé~êíáàÇáÖÜÉáÇW=

ksq=

låîçäÇçÉåÇÉ=ÄÉêÉáâÄ~~êÜÉáÇW=

ksq=

oÉÅÜíëòÉâÉêÜÉáÇ=Éå=ÖÉêÉÅÜíî~~êÇáÖÇ= îÉêíêçìïÉåW=

ksq=

låÜÉìëÉ=ÄÉàÉÖÉåáåÖW=

ksq=

oÉÇÉäáàâÜÉáÇ=Éå=ÉîÉåêÉÇáÖÜÉáÇW=

ksq=

^åÇÉêÉW=

ksq=

`çêêÉÅíÉ=ÄÉàÉÖÉåáåÖW=

ksq=

^ÅíáÉîÉ=ÇáÉåëíîÉêäÉåáåÖW=

ksq=

aÉìÖÇÉäáàâÉ=ÅçêêÉëéçåÇÉåíáÉW=

ksq=

säçííÉ=ÄÉêÉáâÄ~~êÜÉáÇW=

ksq=

açÉäíêÉÑÑÉåÇÉ=~äÖÉãÉåÉ= áåÑçêã~íáÉîÉêëíêÉââáåÖW=

ksq=

dçÉÇÉ=ìáíîçÉêáåÖëéê~âíáàâ=Éå= ~Çãáåáëíê~íáÉîÉ=å~ìïâÉìêáÖÜÉáÇW=

ksq=

oÉÇÉäáàâÉ=ÄÉÜ~åÇÉäíÉêãáàåW=

ksq=

bÑÑáÅáØåíÉ=Åç∏êÇáå~íáÉW=

ksq=

oÉëéÉÅí=îççê=ÇÉ=éÉêëççåäáàâÉ= äÉîÉåëëÑÉÉêW=

ksq=

ÄêáÉÑW=

ã~áäW=

íÉäÉÑççåW=

Ñ~ñW=

ÄÉòçÉâW=

^~åí~ä=âä~ÅÜíÉå=îçäÖÉåë=ÜÉí=â~å~~ä=ï~~êä~åÖë=ÇÉ= êÉÅÜíëíêÉÉâë=î~å=ÄìêÖÉêW= âä~ÅÜí=áë=ÄáååÉåÖÉâçãÉå= îá~=â~ÄáåÉíW=

O= M=

îá~=sä~~ãëÉ=çãÄìÇëÇáÉåëíW=

îá~=ÖÉçêÖ~åáëÉÉêÇ=ãáÇÇÉåîÉäÇW=

~åÇÉêÉ=â~å~äÉåW=

= = = = = = = RK=mêçÅÉÇìêÉ=î~å=ÇÉ=âä~ÅÜíÉåÄÉÜ~åÇÉäáåÖ= aáí=îìäí=ì=~ääÉÉå=áå=~äë=ì=áå=OMMU=ïáàòáÖáåÖÉå=ÜÉÄí=~~åÖÉÄê~ÅÜí=áå=ÇÉ=éêçÅÉÇìêÉ=çÑ=~äë=ìï=ÇáÉåëí=é~ë=áå=OMMU=ãÉí= âä~ÅÜíÉåÄÉÜ~åÇÉäáåÖ=ÄÉÖçååÉå=áëK= ksq= = = = = = = = = = = = = = = Q=

pìÖÖÉëíáÉë\= ^äë=ì=ëìÖÖÉëíáÉë=ÜÉÄí=çã=ÇÉòÉ=îê~ÖÉåäáàëí=íÉ=îÉêÄÉíÉêÉåI=Ç~å=âìåí=ì=ÇáÉ=ÜáÉê=åçíÉêÉåK = =

_áàä~ÖÉ=N== = = = = = = = = sçääÉÇáÖÉ=äáàëí=î~å=ÇÉ=çãÄìÇëåçêãÉå=î~å=ÇÉ=sä~~ãëÉ=lãÄìÇëÇáÉåëí= = N=

íÉêìÖ=å~~ê=sê~ÖÉåäáàëí=

NM=

NN=

NO=

wçêÖîìäÇáÖÉ=áåíÉêåÉ=âä~ÅÜíÉåÄÉÜ~åÇÉäáåÖ=EåáÉí=î~å=íçÉé~ëëáåÖF=

NP=

oÉÇÉäáàâÉ=ÄÉÜ~åÇÉäíÉêãáàå= aÉ=çîÉêÜÉáÇ=ãçÉí=Ü~åÇÉäÉå=ÄáååÉå=ÇÉ=çéÖÉäÉÖÇÉ=çÑ=ÄáååÉå=ÉÉå=êÉÇÉäáàâÉ=íÉêãáàåK=

NQ=

çîÉêÜÉáÇëÇáÉåëíÉå=òÉäÑK= NR=

íÉêìÖ=å~~ê=sê~ÖÉåäáàëí=

= = sê~ÖÉåäáàëí=îççê=ÜÉí=îÉêëä~Ö=OMMU= çîÉê=ìï=âä~ÅÜíÉåã~å~ÖÉãÉåí== = = å~~ã=î~å=ìï=ÇáÉåëíW=âä~ÅÜíÉåÄÉÜ~åÇÉä~~ê=î~å=ÇÉ=råáîÉêëáíÉáí=dÉåíI=ÑìåÅíáÉ=ìáíÖÉçÉÑÉåÇ=Çççê= ÜÉí=~ÑÇÉäáåÖëÜççÑÇ=gìêáÇáëÅÜÉ=w~âÉå=EÜáÉêå~= ~äÖÉãÉÉåÒF=Éå=Çççê=ÇÉ=áåëíáíìíáçåÉäÉ= çãÄìÇëéÉêëççå=EÜáÉêå~= ëíìÇÉåíÉåÒF= = = = NK=`áàÑÉêÖÉÖÉîÉåë Aantal T=~äÖÉãÉÉå=

qçí~~ä=~~åí~ä=âä~ÅÜíÉåW=

NPS= ëíìÇÉåíÉå=

MJQR=Ç~ÖÉåW= ^~åí~ä=Ç~ÖÉå=íìëëÉå=ÇÉ= çåíî~åÖëíÇ~íìã=î~å=ÇÉ=âä~ÅÜí=Éå= ÇÉ=îÉêòÉåÇÇ~íìã=î~å=ìï=~åíïççêÇ=

T=~äÖÉãÉÉå= NPN= ëíìÇÉåíÉå=

ãÉÉê=Ç~å=QR=Ç~ÖÉåW=

R=ëíìÇÉåíÉå=

ÖÉãáÇÇÉäÇÉW=

NN=~äÖÉãÉÉå= NM= ëíìÇÉåíÉå=

^~åí~ä=çåçåíî~åâÉäáàâÉ=âä~ÅÜíÉåW=

N=~äÖÉãÉÉå= S=ëíìÇÉåíÉå=

BC 19.02.2009 III/DBZ/2 – Bijlage 2 doc. DBZ – 09.02.2009 pag. 1

^~åí~ä=çåçåíî~åâÉäáàâÉ=âä~ÅÜíÉå= îçäÖÉåë==êÉÇÉå=î~å= çåçåíî~åâÉäáàâÜÉáÇ=

^ä=ÉÉêÇÉê=âä~ÅÜí=áåÖÉÇáÉåÇW=

jÉÉê=Ç~å=ÉÉå=à~~ê=îççê=áåÇáÉåáåÖW=

Q=ëíìÇÉåíÉå=

kçÖ=åáÉí=~ääÉ=ÄÉêçÉéëéêçÅÉÇìêÉë=~~åÖÉïÉåÇW=

gìêáëÇáÅíáçåÉÉä=ÄÉêçÉé=~~åÜ~åÖáÖW=

hÉååÉäáàâ=çåÖÉÖêçåÇW=

dÉÉå=ÄÉä~åÖW=

^åçåáÉãW=

O=ëíìÇÉåíÉå=

_ÉäÉáÇ=Éå=êÉÖÉäÖÉîáåÖW=

N=~äÖÉãÉÉå=

dÉÉå=sä~~ãëÉ=çîÉêÜÉáÇW=

fåíÉêåÉ=éÉêëçåÉÉäë~~åÖÉäÉÖÉåÜÉÇÉåW=

S=~äÖÉãÉÉå=

^~åí~ä=çåíî~åâÉäáàâÉ=âä~ÅÜíÉåW=

NPM= ëíìÇÉåíÉå=

^~åí~ä=çåíî~åâÉäáàâÉ=âä~ÅÜíÉå=îçäÖÉåë= ÖÉÖêçåÇW= ã~íÉ=î~å=ÖÉÖêçåÇÜÉáÇ=

O=~äÖÉãÉÉå= SV= ëíìÇÉåíÉå=

ÇÉÉäë=ÖÉÖêçåÇW=

N=~äÖÉãÉÉå= R=ëíìÇÉåíÉå=

çåÖÉÖêçåÇW=

P=~äÖÉãÉÉå= RS= ëíìÇÉåíÉå=

^~åí~ä=ÖÉÖêçåÇÉ=Éå=ÇÉÉäë=ÖÉÖêçåÇÉ= âä~ÅÜíÉå=îçäÖÉåë=ã~íÉ=î~å=çéäçëëáåÖ=

çéÖÉäçëíW=

P=~äÖÉãÉÉå= RV= ëíìÇÉåíÉå=

ÇÉÉäë=çéÖÉäçëíW=

çåçéÖÉäçëíW=

NR= ëíìÇÉåíÉå=

= sççê=ÇÉ=îÉêÇÉäáåÖ=î~å=ÇÉ=ÖÉÖêçåÇÉ=Éå=ÇÉÉäë=ÖÉÖêçåÇÉ=âä~ÅÜíÉå=îçäÖÉåë=ÇÉ=çãÄìÇëåçêãÉåI=âìåí=ì=ÜáÉêçåÇÉê=âáÉòÉå= BC 19.02.2009 III/DBZ/2 – Bijlage 2 doc. DBZ – 09.02.2009 pag. 2

íìëëÉå=ÉÉå=îÉêÇÉäáåÖ=îçäÖÉåë=ÇÉ=îÉêÉÉåîçìÇáÖÇÉ=äáàëí=î~å=çãÄìÇëåçêãÉå=çÑ=ÉÉå=îÉêÇÉäáåÖ=îçäÖÉåë=ÇÉ=îçääÉÇáÖÉ=äáàëí= î~å=çãÄìÇëåçêãÉå=EòáÉ=Äáàä~ÖÉ=NFK=ráíÉê~~êÇ=ÜçÉÑí=ì=ëäÉÅÜíë=¨¨å=äáàëí=áå=íÉ=îìääÉåK= sÉêÉÉåîçìÇáÖÇÉ=äáàëí=

sçääÉÇáÖÉ=äáàëí=

^~åí~ä=

káÉíJÅçêêÉÅíÉ=ÄÉëäáëëáåÖW=

O=~äÖÉãÉÉå=

lîÉêÉÉåëíÉããáåÖ=ãÉí=ÜÉí=êÉÅÜíW=

^ÑÇçÉåÇÉ=ãçíáîÉêáåÖW=

RS= ëíìÇÉåíÉå= qÉ=ä~åÖÉ=ÄÉÜ~åÇÉäíÉêãáàåW=

N=~äÖÉãÉÉå= S=ëíìÇÉåíÉå=

låíçÉêÉáâÉåÇÉ= áåÑçêã~íáÉîÉêëíêÉââáåÖW=

O=ëíìÇÉåíÉå=

dÉäáàâÜÉáÇ=Éå=çåé~êíáàÇáÖÜÉáÇW=

låîçäÇçÉåÇÉ=ÄÉêÉáâÄ~~êÜÉáÇW=

oÉÅÜíëòÉâÉêÜÉáÇ=Éå=ÖÉêÉÅÜíî~~êÇáÖÇ= îÉêíêçìïÉåW=

låÜÉìëÉ=ÄÉàÉÖÉåáåÖW=

NM= ëíìÇÉåíÉå=

oÉÇÉäáàâÜÉáÇ=Éå=ÉîÉåêÉÇáÖÜÉáÇW=

^åÇÉêÉW=

`çêêÉÅíÉ=ÄÉàÉÖÉåáåÖW=

^ÅíáÉîÉ=ÇáÉåëíîÉêäÉåáåÖW=

aÉìÖÇÉäáàâÉ=ÅçêêÉëéçåÇÉåíáÉW=

säçííÉ=ÄÉêÉáâÄ~~êÜÉáÇW=

açÉäíêÉÑÑÉåÇÉ=~äÖÉãÉåÉ= áåÑçêã~íáÉîÉêëíêÉââáåÖW=

dçÉÇÉ=ìáíîçÉêáåÖëéê~âíáàâ=Éå= ~Çãáåáëíê~íáÉîÉ=å~ìïâÉìêáÖÜÉáÇW=

oÉÇÉäáàâÉ=ÄÉÜ~åÇÉäíÉêãáàåW=

bÑÑáÅáØåíÉ=Åç∏êÇáå~íáÉW=

oÉëéÉÅí=îççê=ÇÉ=éÉêëççåäáàâÉ= äÉîÉåëëÑÉÉêW=

BC 19.02.2009 III/DBZ/2 – Bijlage 2 doc. DBZ – 09.02.2009 pag. 3

ÄêáÉÑW=

N=~äÖÉãÉÉåI= SM=ëíìÇÉåíÉå=

ã~áäW=

S=~äÖÉãÉÉåI= SO=ëíìÇÉåíÉå=

íÉäÉÑççåW=

Q=ëíìÇÉåíÉå=

Ñ~ñW=

åáÜáä=

ÄÉòçÉâW=

NM=ëíìÇÉåíÉå=

^~åí~ä=âä~ÅÜíÉå=îçäÖÉåë=ÜÉí=â~å~~ä=ï~~êä~åÖë=ÇÉ= êÉÅÜíëíêÉÉâë=î~å=ÄìêÖÉêW= âä~ÅÜí=áë=ÄáååÉåÖÉâçãÉå=

S=~äÖÉãÉÉåI=NPR= ëíìÇÉåíÉå=

îá~=â~ÄáåÉíW=

îá~=sä~~ãëÉ=çãÄìÇëÇáÉåëíW=

N=~äÖÉãÉÉåI=N= ëíìÇÉåí=

îá~=ÖÉçêÖ~åáëÉÉêÇ=ãáÇÇÉåîÉäÇW=

~åÇÉêÉ=â~å~äÉåW=

BC 19.02.2009 III/DBZ/2 – Bijlage 2 doc. DBZ – 09.02.2009 pag. 4

= = = = OK=fåÜçìÇ=î~å=ÇÉ=âä~ÅÜíÉå= hìåí=ì=ÇÉ=âä~ÅÜíÉå=áåÇÉäÉå=áå=áåÜçìÇÉäáàâÉ==Å~íÉÖçêáÉØå\= dÉÉÑ=éÉê=Å~íÉÖçêáÉW= - ÜÉí=~~åí~ä=ÖÉÖêçåÇÉLÇÉÉäë=ÖÉÖêçåÇÉLçåÖÉÖêçåÇÉ=âä~ÅÜíÉåX= - ÜÉí=~~åí~ä=çéÖÉäçëíÉLÇÉÉäë=çéÖÉäçëíÉLçåçéÖÉäçëíÉ=EÖÉÖêçåÇÉF=âä~ÅÜíÉåX= - ÜÉí=~~åí~ä=EÇÉÉäëF=ÖÉÖêçåÇÉ=âä~ÅÜíÉå=éÉê=íçÉÖÉé~ëíÉ=çãÄìÇëåçêãK= = = fK ^äÖÉãÉÉå= = hä~ÅÜíÉå=î~å=ëíìÇÉåíÉåW=N=ÖÉÖêçåÇ=Éå=çéÖÉäçëí=EåáÉí=ÅçêêÉÅíÉ=ÄÉëäáëëáåÖFI=P=çåÖÉÖêçåÇ== - ÖÉÉå=ãçÖÉäáàâÜÉáÇ=î~å=çîÉêÇê~ÅÜí=î~å=áåëÅÜêáàîáåÖëÖÉäÇ=Äáà=çîÉêëí~é=î~å=ÇÉ=råáîÉêëáíÉáí=dÉåí=å~~ê=ÇÉ= ^êíÉîÉäÇÉÜçÖÉëÅÜççäW= o çåÖÉÖêçåÇ=EîççêäçéáÖ=çåãçÖÉäáàâ=çã=ëíìÇáÉÖÉäÇÉå=ÖÉäáàâ=íÉ=ëÅÜ~âÉäÉåF= - ÑçìíáÉîÉ=ÜììêéêáàëÄÉêÉâÉåáåÖ=ÜçãÉ= o ÖÉÖêçåÇ=H=çéÖÉäçëí=EÜÉêÄÉêÉâÉåáåÖF= - îÉêéäáÅÜíáåÖ=ÖÉÜììêÇÉ=â~ãÉê=íÉ=çåíêìáãÉå= o çåÖÉÖêçåÇ=EÖÉÉå=îÉêäÉåÖáåÖ=Üììê=ÖÉîê~~ÖÇF= - ÄäçââÉêáåÖ=~ÅÅçìåí=ïÉÖÉåë=åáÉíJíÉêìÖÄêÉåÖÉå=î~å=çåíäÉÉåÇÉ=ÄçÉâÉå= o çåÖÉÖêçåÇ=EêÉÖäÉãÉåí~áê=îççêòáÉåÉ=ë~åÅíáÉF= = hä~ÅÜíÉå=î~å=éÉêëçåÉÉäëäÉÇÉåW=N=ÖÉÖêçåÇ=Éå=çéÖÉäçëí=EåáÉí=ÅçêêÉÅíÉ=ÄÉëäáëëáåÖFI=N=çåçåíî~åâÉäáàâ=EÄÉäÉáÇ=Éå= êÉÖÉäÖÉîáåÖF= - ÑçìíáÉîÉ=ÄÉêÉâÉåáåÖ=î~å=òáÉâíÉâêÉÇáÉíÇ~ÖÉå= o ÖÉÖêçåÇ=H=çéÖÉäçëí=EÜÉêÄÉêÉâÉåáåÖF= - ÖÉÉå=~ÑïáàâáåÖ=î~å=íÉêãáàå=îççê=~~åîê~~Ö=Üììê=~ìÇáíçêáìã= o çåçåíî~åâÉäáàâ=EÄÉäÉáÇ=Éå=êÉÖÉäÖÉîáåÖF= = hä~ÅÜíÉå=î~å=ÇÉêÇÉåW=N=ÖÉÖêçåÇ=Éå=çéÖÉäçëí=EíÉ=ä~åÖÉ=ÄÉÜ~åÇÉäíÉêãáàåF= - íÉ=ä~åÖÉ=ï~ÅÜííáàÇ=îççê=çåÇÉêòçÉâ=î~å=îê~~Ö= o ÖÉÖêçåÇ=H=çéÖÉäçëí= = ffK píìÇÉåíÉå= = wáÉ=ëìÄ=PK= = PK=hä~ÅÜíÉåÄÉÉäÇ=OMMU= _ÉëéêÉÉâ=Éå=Éî~äìÉÉê=ÇÉ=âä~ÅÜíÉå=ÇáÉ=ì=ÄÉÜ~åÇÉäÇ=ÜÉÄí=áå=OMMUK= = = fK ^äÖÉãÉÉå= = eÉí=âä~ÅÜíÉåÄÉÉäÇ=îççê=ÇÉ=~äÖÉãÉåÉ=âä~ÅÜíÉå=òç~äë=êÉÉÇë=ÖÉëÅÜÉíëí=ëìÄ=O=äÉîÉêÇÉ=¨¨å=âä~ÅÜí=çé=ÇáÉ=ïÉÉë=çé=ÉÉå= ëíêìÅíìêÉÉä=éêçÄäÉÉãI=ï~~êîççê=ïÉäáëï~~ê=êÉÉÇë=ÇÉ=åçÇáÖÉ=ëí~ééÉå=çåÇÉêåçãÉå=ï~êÉå=çé=~ëëçÅá~íáÉåáîÉ~ì=çã= ÜáÉê~~å=áå=ÇÉ=íçÉâçãëí=Eî~å~Ñ=ÜÉí=îçäÖÉåÇÉ=~Å~ÇÉãáÉà~~êF=íÉ=îÉêÜÉäéÉå=Eççêò~~âW=åçÖ=ÖÉÉå=ÖÉäáàâëÅÜ~âÉäáåÖ=áå= ëíìÇáÉÖÉäÇÉå=íìëëÉå=ìåáîÉêëáíÉáíÉå=Éå=ÜçÖÉëÅÜçäÉåFK== = aÉ=çîÉêáÖÉ=~äÖÉãÉåÉ=âä~ÅÜíÉå=ï~êÉå=òÉÉê=Å~ëì≥ëíáëÅÜ=Éå=ÄÉî~ííÉå=ÖÉÉå=áåÇáÅ~íáÉë=Ç~í=ÜÉí=çîÉê=ÉÉå=ëíêìÅíìêÉÉä= éêçÄäÉÉã=òçì=Ö~~åX=ÇÉ=âä~ÅÜí=ÇáÉ=ÄÉíêÉââáåÖ=Ü~Ç=çé=ÉÉå=íÉ=ä~åÖÉ=ï~ÅÜííáàÇ=îççê=ÉÉå=Çççê=ÉÉå=âä~åí=ÖÉîê~~ÖÇ= çåÇÉêòçÉâ=Ü~Ç=ÄÉíêÉââáåÖ=çé=ÉÉå=çåÇÉêÄÉã~åÇÉ=ÇáÉåëí=ÇáÉ=Çççê=ÇÉ=òáÉâíÉ=î~å=ÉÉå=éÉêëçåÉÉäëäáÇ=ÖêçíÉ=îÉêíê~ÖáåÖ= çéÖÉäçéÉå=Ü~Ç=áå=òáàå=ÇáÉåëíîÉêäÉåáåÖX=ÇÉ=âä~ÅÜíÉå=ÇáÉ=ÄÉíêÉââáåÖ=Ü~ÇÇÉå=çé=ÉÉå=ÑçìíáÉîÉ=ÄÉêÉâÉåáåÖ=î~å=ÜììêÖÉäÇ= êÉëéÉÅíáÉîÉäáàâ=òáÉâíÉâêÉÇáÉíÇ~ÖÉå=ï~êÉå=ÜÉí=ÖÉîçäÖ=î~å=ÉÉå=~Çãáåáëíê~íáÉîÉ=îÉêÖáëëáåÖK== = ffK píìÇÉåíÉå= = eÉí=ÖÉëíÉÖÉå=~~åí~ä=âä~ÅÜíÉå=î~å=ëíìÇÉåíÉå=ïçêÇí=îÉêççêò~~âí=Çççê=ÇÉÉäë=ÉÉå=ÉÑÑÉÅíáÉîÉ=ëíáàÖáåÖ=Éå=ÉÉå=ÄÉíÉêÉ= êÉÖáëíê~íáÉ=î~å=âä~ÅÜíÉåK=aÉ=ÉÑÑÉÅíáÉîÉ=ëíáàÖáåÖ=â~å=~ÑÖÉäÉáÇ=ïçêÇÉå=ìáí=ÜÉí=ÖÉëíÉÖÉå=~~åí~ä=ÑçêãÉäÉ=áåíÉêåÉ=ÄÉêçÉéÉå= ÇáÉ=ççâ=~ä=áå=OMMT=ëóëíÉã~íáëÅÜ=ïÉêÇÉå=ÄáàÖÉÜçìÇÉåK=lçâ=ÇÉ=êìáãÉêÉ=âä~ÅÜíÉåÄÉÜ~åÇÉäáåÖ=ïÉêÇ=áå=OMMU== BC 19.02.2009 III/DBZ/2 – Bijlage 2 doc. DBZ – 09.02.2009 pag. 5

ëóëíÉã~íáëÅÜÉê=ÄáàÖÉÜçìÇÉåK=aÉòÉ=ëíáàÖáåÖ=áë=ï~~êëÅÜáàåäáàâ=ÇÉÉäë=ÉÉå=~êíÉÑ~Åí=î~å=ÇÉ=êÉÖáëíê~íáÉK= = cçêãÉäÉ=áåíÉêåÉ=ÄÉêçÉéÉå=íÉÖÉå=ëíìÇáÉîççêíÖ~åÖëÄÉëäáëëáåÖÉå= få=OMMU=ïÉêÇ=ÅÉåíê~~ä=çîÉê=SM=ÇçëëáÉêë=ÉÉå=áåáíáØäÉ=áåíÉêåÉ=ÄÉêçÉéëÄÉëäáëëáåÖ=ÖÉåçãÉåK=eáÉêáå=òáííÉå=ÉÉå=~~åí~ä= ÖêçÉéÉå=áåíÉêåÉ=ÄÉêçÉéÉå=ÇáÉ=èì~ëá=ÖÉãÉÉåëÅÜ~ééÉäáàâ=ïÉêÇÉå=áåÖÉÇáÉåÇ=I=åäK=ÖêçÉéÉå=î~å==OI=PI==QI==T=Éå=NQ=áåíÉêåÉ= ÄÉêçÉéÉå=ãÉí=Äáàå~=áÇÉåíáÉâÉ=ÄÉëäáëëáåÖÉåK= aÉ=ÖêçíÉ=íêÉåÇ=áå=OMMU=òáàå=Çìë=ÇÉ=èì~ëá=ÖÉãÉÉåëÅÜ~ééÉäáàâ=áåÖÉÇáÉåÇÉ=áåíÉêåÉ=ÄÉêçÉéÉåK= få=OR=ÇçëëáÉêë=ïÉêÇ=ÜÉí=ÄÉêçÉé=EÇÉÉäëF=ÖÉÖêçåÇ=îÉêâä~~êÇK=få=ÇáÉ=OR=òáííÉå=ÇêáÉ=ÖêçÉéÉå=î~å=êÉëéK=OI=Q=Éå=NN= ÄÉêçÉéÉå=ãÉí=ÉÉå=áÇÉåíáÉâ=çÑ=òÉÉê=ÖÉäáàâ~~êÇáÖÉ=ÄÉëäáëëáåÖ=çîÉê=ÜÉíòÉäÑÇÉ=çéäÉáÇáåÖëçåÇÉêÇÉÉäK==få=OO=ÇçëëáÉêë=ïÉêÇ= ?çåÖÉÖêçåÇ?=ÄÉëäáëíK==lçâ=ÜáÉêáå=òáííÉå=ÖêçÉéÉå=î~å=T=Éå=P=Äáàå~=áÇÉåíáÉâÉ=ÄÉëäáëëáåÖÉåK= sáÉê=áåíÉêåÉ=ÄÉêçÉéÉå=ïÉêÇÉå=çåçåíî~åâÉäáàâ=îÉêâä~~êÇ=ïÉÖÉåë=íÉ=ä~~í=áåÖÉÇáÉåÇ=Eï~~êçåÇÉê=P=Äáàå~=áÇÉåíáÉâÉ= ÄÉëäáëëáåÖÉåFK=T==áåÖÉÇáÉåÇÉ=áåíÉêåÉ=ÄÉêçÉéÉå=íÉÖÉå=ÜÉí=~ååìäÉêÉå=î~å=ÉÉå=Éñ~ãÉå=ïÉêÇÉå=áåÖÉíêçââÉå=çãÇ~í=ÉÉå= åáÉìïÉ=ÄÉëäáëëáåÖ=ïÉêÇ=ÖÉåçãÉå=åçÖ=îççê=ÇÉ=áåíÉêåÉ=ÄÉêçÉéëÅçããáëëáÉ=ÇÉ=ò~~â=âçå=ÄÉÜ~åÇÉäÉåK=aÉòÉ=T=ÇçëëáÉêë= ïÉêÇÉå=åáÉí=çéÖÉåçãÉå=áå=ÜÉí=ÜçÖÉê=îÉêãÉäÇÉ=íçí~~ä=~~åí~ä=ÄÉëäáëëáåÖÉå=î~å=ÇÉ=áåíÉêåÉ=ÄÉêçÉéëÅçããáëëáÉ=ã~~ê=ïÉä= îÉêÇÉê=Äáà= ~åÇÉêÉ=âä~ÅÜíÉåÒK==sççê=áåíÉêåÉ=ÄÉêçÉéÉå=EëíìÇáÉîççêíÖ~åÖëÄÉëäáëëáåÖÉåF=ÖÉäÇí=ÇÉ=òÉÉê=âçêíÉ= ÄÉêçÉéëíÉêãáàå=î~å=R=â~äÉåÇÉêÇ~ÖÉåK== = aÉ=ãÉÉëíÉ=áåíÉêåÉ=ÄÉêçÉéÉå=EÇçëëáÉêëF=ïÉêÇÉå=áåÖÉÇáÉåÇ=íÉÖÉå=Éñ~ãÉåÅáàÑÉêë=EV=ñ=ëÅÜêáÑíÉäáàâ=Éñ~ãÉåI=O=ñ=ãçåÇÉäáåÖ= Éñ~ãÉåI=O=ñ=ã~ëíÉêéêçÉÑI=P=ñ=ëí~ÖÉI=Nñ=çãêÉâÉåáåÖ=bê~ëãìë=Éñ~ãÉåÅáàÑÉêI=Nñ=éÉêã~åÉåíÉ=Éî~äì~íáÉFK=sáàÑ=âÉÉê=ïÉêÇ= ÉñéäáÅáÉí=ÄÉêçÉé=~~åÖÉíÉâÉåÇ=íÉÖÉå=ÉÉå=ÄÉëäáëëáåÖ=î~å=ÇÉ=Éñ~ãÉåÅçããáëëáÉ=çã=ÇÉ=ëíìÇÉåí=åáÉí=íÉ=ÇÉäáÄÉêÉêÉåK=U=âÉÉê= ïÉêÇ=ÉÉå=ïÉáÖÉêáåÖ=çã=ÉÉå=îêáàëíÉääáåÖ=íçÉ=íÉ=âÉååÉå=ÄÉíïáëíK=b¨å=Éñ~ãÉåíìÅÜíÄÉëäáëëáåÖ=Eéä~Öá~~íF=ïÉêÇ=ÄÉíïáëíK= = ^åÇÉêÉ=âä~ÅÜíÉå= k~~ëí=ÇÉ=SM=ÑçêãÉäÉ=áåíÉêåÉ=ÄÉêçÉéÉå=ïÉêÇÉå=Äáà=ÇÉ=áåëíáíìíáçåÉäÉ=çãÄìÇëÇáÉåëí=ççâ=åçÖ=TQ=~åÇÉêÉ=âä~ÅÜíÉå= áåÖÉÇáÉåÇK=eÉí=Ö~~í=ãÉÉëí~ä=çîÉê=âä~ÅÜíÉå=ÇáÉ=ã~~ê=¨¨å=âÉÉê=îççêâçãÉåK=lîÉê=ÉÉå=~~åí~ä=çåÇÉêïÉêéÉå=âï~ãÉå=P=çÑ= ãÉÉê=âä~ÅÜíÉå=ÄáååÉåW== J=Éñ~ãÉåÅáàÑÉêë=ENMFK=eÉí=Ö~~í=ÜáÉê=ãÉÉëí~ä=çîÉê=ëíìÇÉåíÉå=ÇáÉ=ÄìáíÉå=ÇÉ=ÄÉêçÉéëíÉêãáàå=Åçåí~Åí=çéåÉãÉå=Éå=ÇáÉ= å~Ç~í=òÉ=ÖÉ≥åÑçêãÉÉêÇ=òáàå=çîÉê=ÇÉ=ÖÉäÇÉåÇÉ=êÉÖäÉãÉåíÉêáåÖ=Éå=ÇÉ=ÖêçíÉ=â~åë=çé=ÉÉå=ÄÉëäáëëáåÖ=Úçåçåíî~åâÉäáàâÛ=ÖÉÉå= ÑçêãÉÉä=áåíÉêå=ÄÉêçÉé=çéëí~êíÉåK= J=ä~~ííáàÇáÖÉ=áåëÅÜêáàîáåÖ=EUF= J=íçÉïáàòáåÖ=î~å=ÜÉí=ÄáàòçåÇÉê=ëí~íììí=ERFK=aÉ=âä~ÅÜíÉå=ÜÉÄÄÉå=òçïÉä=ÄÉíêÉââáåÖ=çé=ÇÉ=íÉêãáàå=îççê=ÇÉ=íçÉïáàòáåÖ= î~å=ÜÉí=ÄáàòçåÇÉê=ëí~íììí=~äë=çîÉê=ÖÉïÉáÖÉêÇÉ=Ñ~ÅáäáíÉáíÉåK= J=éê~âíáëÅÜÉ=çêÖ~åáë~íáÉ=î~å=íçÉòáÅÜí=Äáà=Éñ~ãÉåë==Éå=ÖÉäÇáÖÜÉáÇ=î~å=Éñ~ãÉå=ERF= J=ÑÉÉÇÄ~Åâ=EPFK=få=~åÇÉêÉ=âä~ÅÜíÉå=Éå=áåíÉêåÉ=ÄÉêçÉéÉå=áë=ÑÉÉÇÄ~Åâ=ëçãë=ççâ=ÉÉå=çåÇÉêäáÖÖÉåÇ=çÑ=ëÉÅìåÇ~áê= éêçÄäÉÉãK= J=íÉêìÖÄÉí~äáåÖ=EÄáàîK=Äáà=ëíçéòÉííÉå=Äáà=ÅêÉÇáíÅçåíê~ÅíÉå=EçK~K=¨¨å=îá~=ÇÉ=sä~~ãëÉ=lãÄìÇëÇáÉåëíFF=EPF= J=ÄÉÜ~åÇÉäáåÖ=î~å=ëíìÇÉåíÉå=íáàÇÉåë=Éñ~ãÉåë=EêÉëéÉÅíF=EPF= J=áåÜ~~äÉñ~ãÉåë=Éå=Éñ~ãÉåë=EPF= J=áåíÉêéÉêëççåäáàâÉ=éêçÄäÉãÉå=EPF= ^åÇÉêÉ=çåÇÉêïÉêéÉå=ÇáÉ=ã~~ê=¨¨å=çÑ=íïÉÉ=âÉÉê=îççêâçãÉåW=í~~äîççêï~~êÇÉåI=dfqI=ÇçÅíçê~~íI=ëí~ÖÉI=í~~äÅìêëìëëÉåI= ÇÉäáÄÉê~íáÉ=áå=ÉÉêëíÉ=ëÉãÉëíÉêI=îÉêâÉÉêÇÉ=Éñ~ãÉåÅáàÑÉêë=ÄÉâÉåÇÖÉã~~âíI=ëíìÇáÉJáåÑçêã~íáÉI=íçÉïáàòáåÖ=~ìÇáíçêá~I= íçÉïáàòáåÖ=ëíìÇÉåíÉåâ~ãÉêëI=ïÉêâáåÖ=î~å=ÇÉ=áåíÉêåÉ=ÄÉêçÉéëÅçããáëëáÉI=êÉ~ÅíáÉíÉêãáàå=î~å=ÇÉ=~Çãáåáëíê~íáÉI=éêáàë= î~å=ÇÉ=äÉÉêãáÇÇÉäÉåI=éä~ååáåÖ=î~å=çåÇÉêïáàë~ÅíáîáíÉáíÉåK= = = = QK=`çåÅêÉíÉ=êÉ~äáë~íáÉë=Éå=îççêëíÉääÉå= t~í=òáàå=ÇÉ=ÅçåÅêÉíÉ=êÉ~äáë~íáÉë=ÖÉïÉÉëí=áå=ÜÉí=~ÑÖÉäçéÉå=à~~ê=íÉå=ÖÉîçäÖÉ=î~å=ÇÉ=âä~ÅÜíÉåÄÉÜ~åÇÉäáåÖ\= tÉäâÉ=ÅçåÅêÉíÉ=îÉêÄÉíÉêáåÖÉå=òáàå=Éê=ÖÉéä~åÇ=çé=Ä~ëáë=î~å=ÇÉ=ÄÉÜ~åÇÉäÇÉ=âä~ÅÜíÉå\= = = fK ^äÖÉãÉÉå= = lé=~ëëçÅá~íáÉåáîÉ~ì=ïÉêÇ=îÉêÇÉêÉ=~ÅíáÉ=çåÇÉêåçãÉå=çã=ëéÉÅáÑáÉâÉ=êÉÖÉäë=çé=íÉ=ëíÉääÉå=îççê=ÇÉ=çîÉêÇê~ÅÜí=î~å= áåëÅÜêáàîáåÖëÖÉäÇÉåK== = ffK píìÇÉåíÉå= = eÉí=çåÇÉêïáàëJ=Éå=Éñ~ãÉåêÉÖäÉãÉåí=OMMVJOMNM=ò~ä=ïçêÇÉå=~~åÖÉé~ëí=çé=ÉåâÉäÉ=éìåíÉåI=òç~äë=ÇÉ=íÉêìÖÄÉí~äáåÖ=î~å= ëíìÇáÉÖÉäÇ=Äáà=ëíçéòÉííáåÖ=î~å=ÉÉå=ÅêÉÇáíÅçåíê~ÅíK=a~í=â~å=åì=ÉåâÉä=îççê=ÉÉå=Çáéäçã~Åçåíê~ÅíK=lé=Ä~ëáë=î~å=ÉÉå= éêçÄäÉÉã=Äáà=ÜÉí=ÄÉâÉåÇã~âÉå=î~å=îÉêâÉÉêÇÉ=Éñ~ãÉåÅáàÑÉêë=ïÉêÇ=ÜÉí=lbo=~~åÖÉé~ëí=ï~~êÇççê=ÑçìíÉå=áå=ÜÉí=å~ÇÉÉä= î~å=ÇÉ=ëíìÇÉåí=~äíáàÇ=âìååÉå=ÖÉÅçêêáÖÉÉêÇ=ïçêÇÉåK= = BC 19.02.2009 III/DBZ/2 – Bijlage 2 doc. DBZ – 09.02.2009 pag. 6

få=ÜÉí=îÉêäÉÇÉå=ï~êÉå=ÇÉ=ÅçãéÉåë~íáÉêÉÖÉäë=Äáà=ÇÉäáÄÉê~íáÉ=î~~â=ÉÉå=ççêò~~â=î~å=âä~ÅÜíÉå=Éå=áåíÉêåÉ=ÄÉêçÉéÉåK=aÉ= Ñ~ÅìäíÉáíÉå=Ü~åíÉÉêÇÉ=îÉêëÅÜáääÉåÇÉ=ÅçãéÉåë~íáÉêÉÖÉäë=ÇáÉ=åáÉí=~äíáàÇ=çéÉå=ïÉêÇÉå=ÖÉÅçããìåáÅÉÉêÇK=få=OMMU=ïÉêÇ= ÉÉå=ìåáîÉêëáíÉáíëÄêÉÉÇ=ëóëíÉÉã=î~å=ÅçãéÉåë~íáÉêÉÖÉäë=áåÖÉîçÉêÇ=Ç~í=ÉñéäáÅáÉí=áå=ÜÉí=çåÇÉêïáàëJ=Éå=Éñ~ãÉåêÉÖäÉãÉåí= ïÉêÇ=çéÖÉåçãÉåK= = = = RK=mêçÅÉÇìêÉ=î~å=ÇÉ=âä~ÅÜíÉåÄÉÜ~åÇÉäáåÖ= aáí=îìäí=ì=~ääÉÉå=áå=~äë=ì=áå=OMMU=ïáàòáÖáåÖÉå=ÜÉÄí=~~åÖÉÄê~ÅÜí=áå=ÇÉ=éêçÅÉÇìêÉ=çÑ=~äë=ìï=ÇáÉåëí=é~ë=áå=OMMU=ãÉí= âä~ÅÜíÉåÄÉÜ~åÇÉäáåÖ=ÄÉÖçååÉå=áëK= = = = = = = = = pìÖÖÉëíáÉë\= ^äë=ì=ëìÖÖÉëíáÉë=ÜÉÄí=çã=ÇÉòÉ=îê~ÖÉåäáàëí=íÉ=îÉêÄÉíÉêÉåI=Ç~å=âìåí=ì=ÇáÉ=ÜáÉê=åçíÉêÉåK = =

BC 19.02.2009 III/DBZ/2 – Bijlage 2 doc. DBZ – 09.02.2009 pag. 7

_áàä~ÖÉ=N== = = = = = = = = sçääÉÇáÖÉ=äáàëí=î~å=ÇÉ=çãÄìÇëåçêãÉå=î~å=ÇÉ=sä~~ãëÉ=lãÄìÇëÇáÉåëí= = N=

íÉêìÖ=å~~ê=sê~ÖÉåäáàëí=

NM=

NN=

dçÉÇÉ=ìáíîçÉêáåÖëéê~âíáàâ=Éå=~Çãáåáëíê~íáÉîÉ=å~ìïâÉìêáÖÜÉáÇ= bÉå=ÖçÉÇÉ=çîÉêÜÉáÇëÇáÉåëí=ïÉêâí=å~ìïâÉìêáÖI=êÉ~ÖÉÉêí=çéäçëëáåÖëÖÉêáÅÜí=Éå=ÜÉêëíÉäí=ÑçìíÉå=íáàÇáÖK=aÉ=ÇáÉåëí=áë= BC 19.02.2009 III/DBZ/2 – Bijlage 2 doc. DBZ – 09.02.2009 pag. 8

îÉê~åíïççêÇÉäáàâ=îççê=âï~äáíÉáíëÅçåíêçäÉëK= = NO=

wçêÖîìäÇáÖÉ=áåíÉêåÉ=âä~ÅÜíÉåÄÉÜ~åÇÉäáåÖ=EåáÉí=î~å=íçÉé~ëëáåÖF=

NP=

oÉÇÉäáàâÉ=ÄÉÜ~åÇÉäíÉêãáàå= aÉ=çîÉêÜÉáÇ=ãçÉí=Ü~åÇÉäÉå=ÄáååÉå=ÇÉ=çéÖÉäÉÖÇÉ=çÑ=ÄáååÉå=ÉÉå=êÉÇÉäáàâÉ=íÉêãáàåK=

NQ=

NR=

íÉêìÖ=å~~ê=sê~ÖÉåäáàëí=

BC 19.02.2009 III/DBZ/2 – Bijlage 2 doc. DBZ – 09.02.2009 pag. 9

departement WVG.doc

Vragenlijst voor het verslag 2008 over uw klachtenmanagement naam van uw dienst: Departement Welzijn, Volksgezondheid en Gezin (WVG)

1. Cijfergegevens Aantal 25

Totaal aantal klachten:

Dit is hetzelfde aantal klachten als in het werkjaar 2007. (Bij het einde van het werkjaar 2007 waren er 2 hangende klachten : ĂŠĂŠn verzoeker heeft niet meer gereageerd ; de andere klacht werd gunstig afgehandeld en gevolgd door een verbeteractie)

Aantal dagen tussen de ontvangstdatum van de klacht en de verzenddatum van uw antwoord

0-45 dagen: meer dan 45 dagen:

1 (a) 28 (b)

gemiddelde:

(a) 1 klager kreeg een definitief antwoord na 208 kalenderdagen. Na de ontvangstmelding kreeg de klager tussentijds 2 berichten over termijnverlenging voor de klachtenbehandeling. (b) Exclusief 1 klacht waarbij de klager in de Ontvangstmelding verzocht werd om het belang van alle onderschrijvers van de klacht voor een onderdeel ervan aan te tonen (cf. artikel 9 klachtendecreet) en om de feiten te concretiseren waartegen de klacht gericht is (cf. artikel 5 klachtendecreet). Het departement heeft 45 kalenderdagen na de ontvangstmelding op aanvullingen van de verzoeker gewacht die echter niet bezorgd werden, en heeft daarna het klachtendossier afgesloten. De klager heeft zijn opmerkingen intussen mondeling meegedeeld op een overleg met de dossierbehandelaars.

Aantal onontvankelijke klachten: Aantal onontvankelijke klachten Al eerder klacht ingediend: volgens reden van Meer dan een jaar voor indiening: onontvankelijkheid Nog niet alle beroepsprocedures aangewend: Jurisdictioneel beroep aanhangig: Kennelijk ongegrond: Geen belang: Anoniem: Beleid en regelgeving: Geen Vlaamse overheid: beleidsaspect van een instelling bij het Vlaams Parlement Interne personeelsaangelegenheden: beleidsaspect m.b.t. een arbeidsbetrekking

1/12

1 1

departement WVG.doc

Aantal klachten waarvoor GEEN BEVOEGDHEID Departement WVG :

Die klachten worden ofwel doorverwezen naar het bevoegde beleidsdomein of het bevoegde ministerieel kabinet bij de Vlaamse overheid, met schriftelijk antwoord aan de verzoeker over die doorverwijzing, ofwel krijgt de verzoeker informatie over de verschillende overheid- of privé-instanties waarmee hij/zij zelf verder contact kan opnemen voor de behandeling van de klacht.

Die klachten gaan over de volgende onderwerpen : 1) Asbestschandaal in gemeenschapsscholen 2) Stopzetting huishoudhulp door een VZW aan een burger met betaling van huishoudhulp door middel van dienstencheques (klager wenste in geen geval contact op te nemen met de VZW) 3) Uitsluiting deelname aan bekwaamheidstest bij opleiding voor polyvalent verzorgster 4) Opschorting tussenkomst door het Vlaams Fonds voor Personen met een Handicap (VAPH) voor een computerprogramma voor dyslexie (klager wenste in geen geval contact op te nemen met het VAPH) 5) Weigering tussenkomst ziekteverzekering in een ziekenhuisfactuur over hyperbare zuurstoftherapie 6) Technische problemen met budgetmeter elektriciteit en terugkrijgen positief saldo eindafrekening gas 7) Discriminatie van een persoon met een handicap door een privé-werkgever wegens het niet verstrekken van een gedegen opleiding en van minder opleiding dan aan andere collega-werknemers Procedure-vraag bij deze categorie van klachten : Het Departement WVG is vragende partij om klachten over onderwerpen die buiten de bevoegdheid van het beleidsdomein WVG vallen, door te verwijzen naar een instantie die beter geplaatst is om die klachten te onderzoeken in functie van een gerichte doorverwijzing naar de bevoegde instanties. Een gerichte doorverwijzing van sommige klachten zoals bijvoorbeeld over de energiesector, over de arbeidsrelaties in de privé-sector, ... vergen zeer veel onderzoek. Het Departement WVG beschikt niet over de nodige kennis en ervaring met die materies, op het risico af van in zekere mate non-kwaliteit te leveren. Het Departement WVG is van mening dat dergelijke klachten bij voorkeur aan de Vlaamse Ombudsdienst worden bezorgd voor onderzoek in functie van verdere doorverwijzing.

Aantal INGETROKKEN klachten :

Een klager heeft een klacht per mail ingetrokken waarvan op dat moment in het Departement WVG nog geen klacht bekend was. Die dag had de klager een positieve beslissing in zijn dossier ontvangen van de federale overheid. Later op de dag kreeg het Departement WVG de klacht per brief van de Vlaamse Ombudsdienst doorverwezen. De klacht over fiscale vrijstelling van giften betreft de bevoegdheid van de federale overheidsdienst FOD Financiën. Het Departement WVG had tijdig advies verleend aan die federale overheidsdienst in dit dossier.

2/12

departement WVG.doc

Aantal ontvankelijke klachten:

Aantal ontvankelijke klachten volgens mate van gegrondheid

Aantal gegronde en deels gegronde klachten volgens mate van oplossing

gegrond:

deels gegrond:

ongegrond:

opgelost:

deels opgelost:

---

onopgelost:

Voor de verdeling van de gegronde en deels gegronde klachten volgens de ombudsnormen, kunt u hieronder kiezen tussen een verdeling volgens de vereenvoudigde lijst van ombudsnormen of een verdeling volgens de volledige lijst van ombudsnormen (zie bijlage 1). Uiteraard hoeft u slechts één lijst in te vullen. Vereenvoudigde lijst

Volledige lijst Aantal

Aantal

Niet-correcte beslissing:

Overeenstemming met het recht:

Te lange behandeltermijn:

Afdoende motivering:

Ontoereikende informatieverstrekking:

Gelijkheid en onpartijdigheid:

Onvoldoende bereikbaarheid:

Rechtszekerheid en gerechtvaardigd vertrouwen:

Onheuse bejegening:

Redelijkheid en evenredigheid:

Andere:

Correcte bejegening:

Actieve dienstverlening: Deugdelijke correspondentie: Vlotte bereikbaarheid: Doeltreffende algemene informatieverstrekking: Goede uitvoeringspraktijk en administratieve nauwkeurigheid:

Redelijke behandeltermijn:

Efficiënte coördinatie:

Respect voor de persoonlijke levenssfeer: Aantal keren toepassing Ombudsnormen in 10 klachtendossiers:

3/12

departement WVG.doc

De gegevens hieronder over de drager en het kanaal van de klachten zijn facultatief in te vullen Aantal klachten volgens de drager

brief:

mail:

telefoon:

fax:

bezoek: Totaal dossiers Aantal klachten volgens het kanaal waarlangs de klacht is binnengekomen

rechtstreeks van burger:

via kabinet:

via Vlaamse ombudsdienst:

via georganiseerd middenveld: andere kanalen: beleidsdomein Bestuurszaken

Totaal dossiers

1 klacht die door de Vlaamse Ombudsdienst naar het Departement WVG werd doorverwezen, ging uit van het ‘georganiseerd middenveld’.

Beleidsonderzoek Departement WVG Communicatie Logistiek

Aantal Klachten 2 (c) 2 (c)

Gegrond / Deels Gegrond / Ongegrond - / 1 / - (c) 1 / - / - (c)

Opgelost / Deels Opgelost / Onopgelost 1 / - / - (c) 1 / - / - (c) -/-/-

-/-/1

(n.v.t. voor 1 ongegrond dossier)

(incl. 1 dossier Nietontvankelijk)

4/1/3

(n.v.t. voor 3 ongegronde dossiers)

3 1

3/-/-/1/-

3/-/1/-/-

n.v.t.

9 Personeel (waaronder 4 burgers) Subsidiëring infrastructuur Subsidiëring voorzieningen Erkenning voorzieningen (klacht werd ingetrokken) Geen bevoegdheid Departement WVG Beleidsaspect van een instelling bij het Vlaams Parlement (Niet-ontvankelijk)

TOTAAL aantal Dossiers

27 (c)

3/-/2

ontvankelijke klachten

(deels) gegronde klachten

4/12

departement WVG.doc

Inhoudelijke Categorie Beleidsonderzoek Departement WVG (d) Communicatie (d) Logistiek Personeel (Exclusief 1 dossier Niet-ontvankelijk) (Exclusief 3 dossiers Niet-gegrond) Subsidiëring infrastructuur

Subsidiëring voorzieningen Erkenning voorzieningen (klacht werd ingetrokken) Geen bevoegdheid Departement WVG Beleidsaspect van een instelling bij het Vlaams Parlement (Niet-ontvankelijk)

TOTAAL aantal :

Gegrondheid per Ombudsnorm -Respect persoonlijke levenssfeer : Gegrond : 1 -Goede uitvoeringspraktijk en adm. nauwkeurigheid : Deels gegrond : 1 -n.v.t. -Doeltreffende algemene informatieverstrekking : Gegrond : 1 -Efficiënte coördinatie : Gegrond : 1 -Goede uitvoeringspraktijk en adm. nauwkeurigheid : Gegrond : 3 -Redelijke behandeltermijn : Gegrond : 2 -Rechtszekerheid en gerechtvaardigd vertrouwen : Gegrond : 3 -Efficiënte coördinatie : Gegrond : 3 -Goede uitvoeringspraktijk en adm. nauwkeurigheid : Gegrond : 1 -Redelijke behandeltermijn : Gegrond : 3 -Goede uitvoeringspraktijk en adm. nauwkeurigheid : Deels gegrond : 1 -n.v.t. -n.v.t. -n.v.t.

10 Gegronde klachten : 20 keren toepassing Ombudsnormen

(d) 1 ontvankelijk klachtendossier betreft 2 inhoudelijke categorieën. Categorie Personeel -Personeelsklachten over de eigen werksituatie, de arbeidsbetrekkingen en de rechtspositieregeling zijn nietontvankelijk wat beleidsaspecten betreft. Hierover ontving de MOD WVG-afdeling Personeel in 2008 één klacht die bijgevolg niet-ontvankelijk is. De dienstverleningsaspecten worden wel als ontvankelijke klachten behandeld. -Indieners van Personeelsklachten zijn enerzijds personeelsleden (zowel contractuele als statutaire personeelsleden) en anderzijds burgers (zowel personen die het Ministerie WVG verlaten hebben of gepensioneerd zijn, als sollicitanten).

3. Klachtenbeeld 2008 Bespreek en evalueer de klachten die u behandeld hebt in 2008.

3.1. Algemeen klachtenbeeld Net zoals in het werkjaar 2007 heeft het Departement WVG in 2008 weinig klachten ontvangen van zijn externe klanten (12 in totaal, inclusief sollicitanten en personeelsleden niet meer in dienst). De externe klanten van het Departement WVG komen vooral voor bij de afdelingen “Welzijn en Samenleving’ en ‘VIPA’ (Vlaams Infrastructuurfonds voor Persoonsgebonden Aangelegenheden). Het aantal ontvangen klachten waarvoor het Departement WVG niet bevoegd is, is lichtjes toegenomen van 4 (2007) naar 7 klachten (2008). Een aantal van die klachten hebben te maken met ‘on-welzijn’ dat de verzoekers ervaren in de dienstverlening van andere beleidsdomeinen van de Vlaamse overheid, van de federale overheid of van de privé-sector, en waarvoor ze zich richten tot het Departement Welzijn, Volksgezondheid en Gezin. Voor bevoegdheidsmateries buiten het beleidsdomein WVG is het departement vragende partij om die bij voorkeur door de Vlaamse Ombudsdienst verder te laten doorverwijzen. Aandachtspunten voor de verbetering van de dienstverlening binnen het departement, op basis van de klachtendossiers, is dus vrij relatief door het gering aantal klachten. Een aandachtspunt is de redelijke behandeltermijn (ombudsnorm) die moet worden bewaakt bij elke controleoperatie op de juistheid van eerder uitgevoerde betalingen : de terugbetalers aanvaarden soms moeilijk dat het gaat over uitbetalingen van een aantal jaren terug enerzijds, en anderzijds dat zijzelf meestal moeten afbetalen op een kortere termijn zoals voorgesteld wordt in het afbetalingsplan. Sommige regelgevingen bevatten niet-dwingende, richtinggevende behandeltermijnen. Wanneer die systematischer worden opgevolgd door de verschillende betrokken entiteiten, kan de schending van die ombudsnorm worden voorkomen.

5/12

departement WVG.doc

Dit brengt ons bij een tweede aandachtspunt voor het departement, nl. duidelijke en gerichte informatie en systematisch communiceren naar (individuele) begunstigden of klanten wanneer omstandigheden beletten dat de gestelde behandeltermijnen worden gehaald. Communicatie is trouwens een deelaspect van een drietal ombudsnormen ‘Efficiënte coördinatie’, ‘Rechtszekerheid en gerechtvaardigd vertrouwen’, en ‘Doeltreffende algemene informatieverstrekking’. Bij internetcommunicatie moet er systematisch op worden toegezien dat de decretale normen op de Vlaamse overheidscommunicatie worden toegepast. ‘Goede uitvoeringspraktijk en administratieve nauwkeurigheid’ geldt niet alleen voor betalingsdossiers maar kan ook bijdragen tot het toepassen van de ombudsnorm ‘Rechtszekerheid en gerechtvaardigd vertrouwen’ zoals door een eenvormige toepassing van de regelgeving voor infrastructuurwerken voor àlle welzijnsvoorzieningen. De verdere bespreking van het klachtenbeeld wordt georiënteerd op de schending van de Vlaamse ombudsnormen.

3.2. Detail klachtenbeeld • Goede uitvoeringspraktijk en administratieve nauwkeurigheid -Verschillende klachten in 2008 hebben met het niet voldoende respecteren van deze ombudsnorm te maken. -Een klacht over een veldonderzoek in de sector van de Integrale Jeugdhulp wees een aantal aspecten aan dat het rapport en het gevoerde onderzoek niet voldeden aan de criteria van een wetenschappelijk onderzoek. Hoewel de niet-wetenschappelijke aard van het onderzoek in het rapport vermeld was, konden verschillende opmerkingen opgenomen worden om het rapport qua structuur en inhoud kwalitatief bij te sturen. Dergelijke onderzoeken kunnen in de toekomst qua voorbereiding, organisatie, uitvoering en evaluatie vóór publicatie best ondersteund worden door de wetenschappelijke medewerkers van het Kenniscentrum van het Departement WVG. Het rapport over het veldonderzoek was op de internetsite van Integrale Jeugdhulp WVG gepubliceerd. N.a.v. de klacht werden de communicatie en het rapport van de internetsite afgehaald. Onderzoek wees uit dat de internet-communicatie niet volledig voldeed aan de decretale normen voor overheidscommunicatie (cf. decreet van 7 juli 2006). In de toekomst zal moeten worden rekening gehouden met de nieuwe normen voor Vlaamse overheidscommunicatie waarvoor de procedure lopende is in het Vlaams Parlement. -Bij de Personeelsklachten kwamen twee klachten voor die, net zoals in het vorig werkjaar, te maken hadden met terugvordering van onterecht betaalde lonen of toelagen in de voorgaande jaren. Die klachten hebben te maken met een systematische en gerichte controle door de MOD WVG-afdeling Personeel van alle weddedossiers van het ministerie WVG die ingezet werd na de herstructurering “Beter Bestuurlijk Beleid” van de Vlaamse overheid. Zolang de verjaring niet is ingetreden, verplicht de wetgeving tot terugvordering. In één dossier werd de terugvordering opnieuw geïnitieerd nadat het betrokken personeelslid het ten onrechte uitbetaalde loon reeds had teruggestort. In opvolging van de klacht werd de terugvordering gestopt. Ten gevolge van een personeelswisseling en de bijbehorende takenoverdracht liep een personeelslid in dienst in het kader van een loopbaanonderbreking een deel van een aanmoedigingspremie mis die door een ander Beleidsdomein van de Vlaamse overheid wordt uitbetaald. De verzoeker werd volledig vergoed. -In een dossier subsidiëring van voorzieningen over begeleiding van een aantal lokale besturen in het kader van Lokaal Sociaal Beleid beklaagde een organisatie zich dat een deel van de verantwoordingsstukken niet terugbetaald waren. Die opmerking was ongegrond. Maar de klacht maakte duidelijk dat door een intern misbegrepen afspraak (het ene team dacht dat het andere team dit zou uitvoeren) er geen formele afrekeningsfiche met opgave van de subsidieberekening aan de verzoeker bezorgd was. Die afrekeningsfiche heeft de afdeling inmiddels aan de verzoeker toegestuurd. • Redelijke behandeltermijn -Bij de categorie ‘Subsidiëring infrastructuur’ klaagde een voorziening in de sector van de revalidatiecentra over het langdurig uitblijven van een subsidiebelofte en subsidiebeslissing voor 2 projecten bijzondere uitrusting. Een analoge klacht werd ingediend door een belangenorganisatie van revalidatiecentra die ons door de Vlaamse Ombudsdienst werd doorverwezen, en op zes dossiers over computernetwerken als bijzondere uitrusting betrekking had.

6/12

departement WVG.doc

In het eerste dossier bleef een beslissing uit omdat een inspectieadvies van de rechtsvoorganger in het dossier ontbrak. De vertraging in de afhandeling had ook te maken met de overname van bevoegdheden door het VIPA (Vlaams Infrastructuurfonds voor Persoonsgebonden Aangelegenheden) van zijn rechtsvoorganger, het Vlaams Agentschap voor Personen met een Handicap (VAPH), n.a.v. de herstructurering “Beter Bestuurlijk Beleid” van de Vlaamse overheid. Hierbij kwam een verschil in toepassing van de betreffende regelgeving aan het licht tussen de rechtsvoorganger en de rechtsopvolger, waardoor eerst beleidsmaatregelen moesten worden genomen vooraleer de aanvraagdossiers konden worden afgehandeld. In de sector van de kinderdagverblijven ging de klacht niet over langdurige behandeling, maar door de uitzonderingsbeslissing die uiteindelijk diende genomen, sleepte het dossier een half jaar aan om de nodige adviezen te bekomen en de budgettaire vastlegging via een herverdelingsbesluit rond te krijgen. -Bij de Personeelsklachten over terugvordering van onterecht betaalde lonen of toelagen in de voorgaande jaren, speelt de mate van retroactiviteit eveneens een rol, waarover twee klachtindieners ook opmerkingen hebben gemaakt. Door de omvang van de controle-operatie met een bereik van het ministerie WVG (circa 2.000 personeelsleden) ‘werkt de tijd tegen’. In de controle-operatie, die op zich als een positieve actie mag worden beschouwd (‘zelfcontrole door de overheid’), werden de oudste dossiers het eerst aangepakt, waardoor de MOD WVG-afdeling Personeel nu al korter op de bal kan spelen. • Efficiënte coördinatie -In drie klachtendossiers over ‘Subsidiëring infrastructuur’ had de vertraagde afhandeling te maken met een verschil in toepassing van de regelgeving tussen de rechtsvoorganger en de rechtsopvolger. Voor de sector van de revalidatiecentra diende eerst een ministeriële omzendbrief (d.d. 8 september 2008) uitgevaardigd over toekenningscriteria voor PC’s en netwerkapparatuur vooraleer de dossiers konden worden afgehandeld. Voor een klachtendossier in de sector van de kinderdagverblijven was er verschil tussen de rechtsvoorganger en de rechtsopvolger inzake de wijze van aanpassing van subsidiebedragen aan de bouwindex, vermeld in de subsidiebeslissing. Hier dienden eerst de nodige adviezen ingewonnen over de juridische implicaties van de verleende subsidiebelofte, en werd bij wijze van uitzonderingsmaatregel, een gunstige beslissing genomen in het dossier. N.a.v. de klacht kwam ook nog een lacune in de regelgeving aan het licht die moest worden ingevuld. Dit gebeurde bij Besluit van de Vlaamse Regering van 30 mei 2008 (gepubliceerd in het Belgisch Staatsblad van 23 september 2008) waarbij voor infrastructuurwerken een eenvormige aanpassing van subsidiebedragen aan de bouwindex voorzien werd voor de betrokken sectoren. -In een Personeelsklacht ging het over de vertraging voor de betrokkene bij de vervanging van bij de post verloren gegane maaltijdcheques. Die klacht was om reden van het beleidsaspect niet-ontvankelijk, maar kon niet worden hersteld. Maar vanuit het oogpunt van ‘Efficiënte coördinatie’ heeft de MOD WVG-afdeling Personeel het ongenoegen gesignaleerd bij het Beleidsdomein van de Vlaamse overheid dat beslissingen neemt over de procedure van maaltijdcheques-bedeling. De verzoeker verklaarde ook het probleem te zullen signaleren bij de Vlaamse Ombudsdienst. • Rechtszekerheid en gerechtvaardigd vertrouwen -De drie klachtendossiers in de categorie “Subsdiëring infrastructuur” hebben elk te maken met een verschil in visie qua toepassing van de regelgeving tussen de rechtsvoorganger en de rechtsopvolger. Bij overdracht van bevoegdheden tussen entiteiten van de overheid kan dit zich voordoen. In dergelijke situatie is het aangewezen dat de overheid de betrokken begunstigden inlicht over het tijdelijk uitstel van beslissen in hun dossier en hen informeert over de te nemen procedurestappen. • Respect voor de persoonlijke levenssfeer -Uit een klacht over een onderzoeksrapport in de sector van de Integrale Jeugdhulp bleek dat de privacywetgeving en de kinderrechten niet voldoende gerespecteerd waren : de beschreven casussen waren samenvattingen van cliëntdossiers, maar bevatten gedetailleerde gegevens die daardoor als indirect identificeerbare gegevens kunnen worden opgevat, m.a.w. met redelijkerwijze inzetbare middelen zou kunnen worden achterhaald op welke personen de informatie betrekking heeft. Hieruit hebben we kunnen leren dat rapporten die geanonimiseerde persoonsgegevens bevatten, best grondig (juridisch) getoetst worden aan de privacy-regelgeving vooraleer ze voor publicatie vrij te geven.

7/12

departement WVG.doc

• Doeltreffende algemene informatieverstrekking -Een Personeelsklacht ging over de inhoud van de communicatie bij de oproeping voor een aanwervingsexamen. De klacht kon, door de gestelde inschrijvingstermijn op het niveau van de Vlaamse overheid, niet opgelost worden. Conform het sectoraal akkoord 2005-2007 wordt een nieuw aanwervingsexamen in de nabije toekomst georganiseerd. Bij de publicatie van de inschrijvingsmodaliteiten voor dit aanwervingsexamen op de intranetsite van de MOD WVG-afdeling Personeel zal de doelgroep duidelijker worden omschreven.

• Concrete realisaties inzake klachtenbehandeling in 2008 Naar aanleiding van de klachtendossiers in 2007 werden een aantal verbeteracties in 2008 opgestart : Sensibilisering van de personeelsleden -Blijvende aandacht van de personeelsleden voor uitingen van ongenoegen in dossiers werd opnieuw gevraagd in een Muurkrantbericht op de intranetsite bij de publicatie van het Jaarrapport klachtenbehandeling over het werkjaar 2007 van het Departement WVG. Uit verschillende reacties is gebleken dat personeelsleden van het Departement WVG dit jaarrapport hebben gelezen. Sommigen hebben er mondeling ook vragen over gesteld aan de klachtenbehandelaars. -Het aspect klachtenbehandeling komt aan bod in de onthaalsessies voor nieuwe personeelsleden van het Ministerie WVG die door de MOD WVG-afdeling Personeel verzorgd wordt. In 2008 werden 8 introductiesessies georganiseerd. In de onthaalbrochure is een rubriek over klachtenbehandeling opgenomen met link naar de intranetsite Klachtenmanagement van het Departement WVG. De onthaalbrochure is permanent beschikbaar op de intranetsite van de MOD WVG-afdeling Personeel. -Op het Sjablonenportaal van het Departement WVG zijn de sjablonen ‘Klachtenformulier’ om een mondelinge klacht te registreren en door te geven aan de klachtenbehandelaar, en ‘KlachtenAntwoordbrief’ voor alle personeelsleden beschikbaar. -Een korte bloemlezing met klachtenherkennings-tips over uitingen van ongenoegen werd op de intranetsite Klachtenmanagement van het Departement WVG gepubliceerd. -In de MOD WVG-afdeling Personeel is klachtenbehandeling een periodiek terugkerend item op de stafvergaderingen (2 maal per maand). Sensibilisering van de dossierbehandelaars, bij wie de klachten meestal terechtkomen, gebeurt op de teamvergaderingen. -In de afdeling Ondersteuning Werking komt klachtenbehandeling telkens aan bod op het maandelijks overleg met het Financieel team. Dit team ontvangt o.m. herinneringsbrieven, aanmaningsbrieven en ingebrekestellingen over betaling van facturen van leveranciers. -In het VIPA is klachtenbehandeling een vast item op de wekelijkse Staf en op het 3-maandelijks afdelingsoverleg. De stand van zaken van klachtendossiers en de engagementen tot verbetering van de dienstverlening van de afdeling komen er aan bod. Moeilijke klachten of twijfelgevallen (‘is dit een klacht?’) worden voorgelegd aan de Staf. Het afdelingshoofd vestigt bij herhaling de aandacht op klachtenbehandeling. -De afdeling Welzijn en Samenleving vestigt de aandacht op klachtenbehandeling bij de indiensttreding van nieuwe personeelsleden. De beleidsmedewerkers in de gevangenissen (buitendiensten van de afdeling) worden over klachtenbehandeling geïnformeerd op de bijeenkomsten in het hoofdbestuur en op de vergaderingen van het team ‘Algemeen en Forensisch Welzijnswerk’. -Op het Secretariaat van de leidend ambtenaar van het Departement WVG is er grote aandacht voor uitingen van ongenoegen bij telefonische contacten met externe klanten die gericht naar de bevoegde

8/12

departement WVG.doc

entiteit van de Vlaamse overheid worden doorverwezen of naar de klachtenbehandelaar binnen het Departement WVG. -De afdeling Beleidsontwikkeling heeft in 2008 voor het eerst klachten gesignaleerd. De klachtenbehandeling werd actief georganiseerd en er was systematisch overleg tussen dossier- en klachtenbehandeling. -De afdeling Beheersmonitoring organiseert sinds 2007 de klachtencoördinatie voor het Departement WVG. Alle briefwisseling over klachten wordt ondertekend door de klachtencoördinator, idem het verzenden van mails vanuit de generieke mailbox van de afdeling. De klachtencoördinator organiseert het ‘KLM-Overleg’ met de klachtenbehandelaars van het Departement WVG (circa 3-maal per jaar). De afdeling staat ook in voor de invulling en de actualisering van de intranetsite Klachtenmanagement Departement WVG. De klachtenbehandelaar neemt deel aan de Stuurgroep van het ‘Netwerk Klachtenmanagement’ (organisatie door het beleidsdomein Bestuurszaken) en informeert de collegaklachtenbehandelaars van het Departement WVG. Dispatching van klachten -In de MOD WVG-afdeling Personeel geven de dossierbehandelaars systematisch de ontvangen klachten door aan de klachtenbehandelaar van de afdeling. -In de afdeling Ondersteuning Werking bezorgt het afdelingssecretariaat systematisch en onmiddellijk “tweede en hogere” aanmaningsbrieven over betaling van facturen aan de klachtenbehandelaar. Aanmaningsbrieven die rechtstreeks vanuit de andere afdelingen bij het Financieel team ingediend werden, ‘ontsnapten’ soms nog aan de klachtenbehandelaar. De afdeling heeft intussen nagegaan op welke manier dergelijke aanmaningsbrieven kunnen worden ondervangen en doorgegeven aan de klachtenbehandelaar. -In het VIPA worden alle schriftelijke klachten via het secretariaat van het afdelingshoofd ontvangen. Mondelinge klachten worden soms minder of niet gevat. Hier wordt gewerkt aan de sensibilisering van de dossierbehandelaars. -In de afdeling Welzijn en Samenleving wordt een communicatie die een klacht inhoudt (dat kan dadelijk zijn, soms ook pas na inhoudelijk doornemen), onmiddellijk aan de klachtenbehandelaar bezorgd. Afspraken rond ‘Invorderingen’ -Het betreft hier vooral de samenwerking en procedure-afspraken tussen het Financieel team (afdeling Ondersteuning Werking) en de MOD WVG-afdeling Personeel enerzijds en de afdeling Welzijn en Samenleving anderzijds in het kader van de Vlaamse Ombudsnorm ‘Efficiënte coördinatie’. -De MOD WVG-afdeling Personeel informeert het Financieel team (afdeling Ondersteuning Werking) bij terugvorderingen die niet via afhoudingen op het loon kunnen gebeuren en bezorgt de nodige stukken aan het Financieel team. Er is ook een duidelijke werkwijze afgesproken in geval van doorverwijzing van invorderingen naar de Centrale InvorderingsCel van het beleidsdomein Financiën en Begroting van de Vlaamse overheid (voor niet verjaarde, niet betwiste, niet-fiscale schuldvorderingen). -Het Financieel team (afdeling Ondersteuning Werking) bezorgt, ofwel de originele brieven over subsidiedossiers voor behandeling aan de afdeling Welzijn en Samenleving, ofwel bezorgt ze een kopie van de ontvangen stukken met vermelding van de taak die van de afdeling verwacht wordt. Beheren van generieke mailboxen die op internetsites van de Vlaamse overheid gepubliceerd worden en waarin klachten kunnen terechtkomen -Het gaat hier over generieke mailadressen op de bovenvermelde internetsites en ook degene die in de ‘Adressengids’ van de Vlaamse overheid voor het Departement WVG gepubliceerd worden. -Het uitgangspunt is dat fysieke postvakken dagelijks worden opgevolgd. Voor de elektronische post in generieke mailboxen moet dit eveneens gegarandeerd worden. -De afdeling Beheersmonitoring heeft die generieke mailadressen en de bemensing ervan geïnventariseerd, en aan het Communicatie-team en de informaticacoördinator (afdeling Ondersteuning Werking) bezorgd voor verder onderzoek, vooral wat het beheeraspect betreft.

9/12

departement WVG.doc

-Een eerste resultaat is dat de bemensing van die mailboxen geactualiseerd werd, en dat er tevens systematisch back-ups werden voorzien. Klachten die in die mailboxen terechtkomen, hebben minder kans om er onopgemerkt te blijven hangen. De klachtenbehandelaars kunnen het beheer van de generieke mailadressen van hun afdeling mee bewaken: zij kunnen op geregelde tijdstippen nagaan of er altijd een beheerder is die de mailbox opvolgt (beantwoorden of doorsturen van mails) en of bij diens afwezigheid een back-up de opvolging overneemt. -Het Communicatie-team en de informaticacoördinator (afdeling Ondersteuning Werking) onderzoeken de mogelijkheden om de mailboxen te beheren aan de hand van EDST-rapporten (outsourcer). Dit proces is nog bezig en verloopt traag. Tevens zou dit beheer een lijst van die mailboxen moeten kunnen genereren die kan worden gepubliceerd, eenvoudig actueel kan worden gehouden, en voor iedereen beschikbaar is binnen het departement. Helderder en klantgerichter communiceren -De MOD WVG-afdeling Personeel heeft de type-documenten over terugvorderingen aangepast : alle boodschappen die door de ontvangers als negatief persoonsgericht kunnen worden begrepen, werden geschrapt. De standaard-ontslagbrief werd aangevuld met duidelijke informatie over de schorsingsmodaliteiten en hun gevolgen voor de betrokkene. Controlemechanismen ontwikkelen in functie van een betere en tijdige dienstverlening -De MOD WVG-afdeling Personeel heeft diverse controlerapporten uitgewerkt, waardoor o.m. verschillen tussen de maandelijkse weddenbedragen systematisch op mogelijke fouten gecheckt kunnen worden. Ze heeft ook de nood aan en de ontwikkeling van controlerapporten voor de verschillende teams onderzocht. Aanpassing van de VIPA-regelgeving -Het VIPA heeft de definitie van initiatiefnemer in het VIPA-procedurebesluit laten aanpassen (BVR 30-052008, gepubliceerd in het Belgisch staatsblad van 23-09-2008) n.a.v. een klacht in het werkjaar 2007. Back-up dossierbehandelaar aangeduid voor sommige VIPA-dossiers -Het VIPA heeft een Back-up dossierbehandelaar aangeduid voor ad hoc subsidie-dossiers (zoals bijvoorbeeld voor subsidies voor energiebeheersing in voorzieningen) n.a.v. een klacht in het werkjaar 2007. Duidelijkere taakverdeling en afspraken inzake de communicatie over betalingen aan VIPAvoorzieningen -Zowel op de VIPA-internetsite, op de VIPA-flyer, in de handleiding die de klanten bij de startbegeleidingsvergadering wordt meegegeven als in de mondelinge communicatie, wordt aangegeven welke VIPA-correspondent het eerste aanspreekpunt is. Daarbij zijn alle contactgegevens van de correspondent vermeld. Voor de VIPA-correspondenten is de procedure ‘wat te doen’ beschreven m.b.t. vragen van klanten over betalingen. -Op de startpagina van de VIPA-internetsite is vanaf maart 2008 gecommuniceerd over het budgettaire kader van de alternatieve financiering voor de ouderenvoorzieningen en de thuiszorg. Bij die voorzieningen leefde de perceptie dat er opnieuw een wachtlijst groeide. De gepubliceerde tekst wou daarop anticiperen. Einde 2008 werden concrete prioriteitscriteria voor de verdeling van het restbudget voor die sectoren op de website gepubliceerd. De Vlaamse Regering moet zich nog buigen over nieuwe criteria voor toekomstige, nog te bepalen budgetten. Aan de dossierbehandelaars is intern een leidraad bezorgd om de klanten eenduidig te informeren.

10/12

departement WVG.doc

Ontwikkeling van een intern stramien in 2008 om de naleving van de wetgeving op de Overheidsopdrachten uniform toe te passen binnen het VIPA -Dit sjabloon is ontwikkeld en wordt door de adviseurs van het bouwtechnisch team gebruikt. In 2009 wordt het sjabloon gekoppeld aan het dossieropvolgingssysteem (Arco). Rubriek over Klachtenbehandeling op de VIPA-internetsite -De vernieuwing van de VIPA-internetsite is voorzien en zal vanaf begin 2009 van start gaan. Hierin wordt een rubriek over klachtenbehandeling voorzien.

• Concrete geplande verbeteracties voor het werkjaar 2009 Na de bespreking van dit Jaarrapport op de Directieraad van het Departement WVG van 22 januari 2009 en de indiening ervan op 23-01-2009 bij de Vlaamse Ombudsdienst zal op het eerste Klachtenmanagement-Overleg van het Departement WVG in 2009 een oplijsting van concrete verbeteracties opgesteld worden op basis van de klachtendossiers in het werkjaar 2008 en van eventuele andere aandachtspunten die in 2009 moeten worden opgevolgd. Voor de categorie ‘Subsidiëring infrastructuur’ werden n.a.v. de klachtendossiers 2008 reeds in 2008 beleidsmaatregelen genomen tot aanpassing van de VIPA-regelgeving. Voor de categorie ‘Personeel’ werd een klacht over de tijdsduur bij de vervanging van verloren gegane maaltijdcheques gesignaleerd bij het beleidsdomein van de Vlaamse overheid dat beslissingen neemt over de procedure van maaltijdcheques-bedeling.

5. Procedure van de klachtenbehandeling Dit vult u alleen in als u in 2008 wijzigingen hebt aangebracht in de procedure of als uw dienst pas in 2008 met klachtenbehandeling begonnen is.

nihil

Suggesties? Als u suggesties hebt om deze vragenlijst te verbeteren, dan kunt u die hier noteren.

nihil

11/12

departement WVG.doc

Bijlage 1

terug naar Vragenlijst

Volledige lijst van de ombudsnormen van de Vlaamse Ombudsdienst 1

12 13 14

Overeenstemming met het recht De correcte toepassing van de regelgeving in de brede betekenis van het woord is de basisnorm van de sociale rechtsstaat. Wat onwettig is, is uiteraard onbehoorlijk. Afdoende motivering De overheid verduidelijkt en motiveert op een afdoende manier haar beslissingen en haar optreden en vermeldt de redenen waarop ze zich baseert. Gelijkheid en onpartijdigheid Gelijke gevallen worden op een gelijke manier en onpartijdig behandeld. Een variant van dat principe is het niet-discriminatiebeginsel. Rechtszekerheid en gerechtvaardigd vertrouwen De overheid waarborgt duidelijkheid en zekerheid omtrent de geldende rechtsnormen. De burgers moeten eenduidig kunnen weten wat hun rechten en plichten zijn. De niet-retroactiviteit van rechtsregels is daarbij een evidente vereiste. Redelijkheid en evenredigheid In de afweging van keuzemogelijkheden geeft de overheid voldoende gewicht aan de belangen van de betrokken burgers. De overheid beperkt de nadelen van een beslissing voor de burger zo veel mogelijk. Een gekozen sanctie moet in verhouding staan tot de begane misstap van de burger. Correcte bejegening De ambtenaar stelt zich, als vertegenwoordiger van de overheid, in zijn contacten met de burger fatsoenlijk, beleefd en hulpvaardig op. Actieve dienstverlening De overheid doet meer dan antwoorden op de gestelde vragen. Zij verstrekt de individuele burger ook ongevraagd de gerichte informatie en hulp die voor de betrokkene nuttig is, of verwijst daarvoor zo gericht mogelijk door. De overheid houdt de burger uit eigen beweging op de hoogte van het verloop van diens dossier. Deugdelijke correspondentie De manier waarop een overheidsdienst omgaat met brieven, verzoeken, aanvragen van burgers, is voor die burgers belangrijk. Als zij zich tot een overheidsdienst wenden, mogen ze een ontvangstmelding verwachten wanneer hun vraag niet snel beantwoord kan worden. In brieven worden ook systematisch de naam en de contactgegevens van de behandelende ambtenaar vermeld. Vlotte bereikbaarheid De overheidsdiensten moeten zowel telefonisch als fysiek voldoende bereikbaar zijn. Dat betekent niet alleen een redelijke ruimtelijke nabijheid en een vlotte toegankelijkheid van de gebouwen, maar ook ruime en publiekgerichte openingsuren. Doeltreffende algemene informatieverstrekking De overheidsdienst zorgt ervoor dat zijn algemene dossieroverstijgende informatieverstrekking begrijpelijk, juist en volledig is en dat de beoogde doelgroep ook daadwerkelijk bereikt wordt. Goede uitvoeringspraktijk en administratieve nauwkeurigheid Een goede overheidsdienst werkt nauwkeurig, reageert oplossingsgericht en herstelt fouten tijdig. De dienst is verantwoordelijk voor kwaliteitscontroles. Zorgvuldige interne klachtenbehandeling (niet van toepassing) Redelijke behandeltermijn De overheid moet handelen binnen de opgelegde of binnen een redelijke termijn. Efficiënte coördinatie De overheidsdienst zorgt voor een efficiënte samenwerking, afstemming en communicatie met andere overheidsdiensten en met privé-organisaties. Dat geldt ook voor de afzonderlijke onderdelen binnen de overheidsdiensten zelf. Respect voor de persoonlijke levenssfeer In hun omgang met de burger respecteren ambtenaren de privacy van de burger.

terug naar Vragenlijst

12/12

= = sê~ÖÉåäáàëí=îççê=ÜÉí=îÉêëä~Ö=OMMU= çîÉê=ìï=âä~ÅÜíÉåã~å~ÖÉãÉåí== = = å~~ã=î~å=ìï=ÇáÉåëíW=IVA Inspectie Welzijn, Volksgezondheid en Gezin= = = NK=`áàÑÉêÖÉÖÉîÉåë Aantal qçí~~ä=~~åí~ä=âä~ÅÜíÉåW=

^~åí~ä=çåçåíî~åâÉäáàâÉ=âä~ÅÜíÉåW=

^~åí~ä=çåçåíî~åâÉäáàâÉ=âä~ÅÜíÉå= îçäÖÉåë==êÉÇÉå=î~å= çåçåíî~åâÉäáàâÜÉáÇ=

13= 0= 31=

^ä=ÉÉêÇÉê=âä~ÅÜí=áåÖÉÇáÉåÇW=

jÉÉê=Ç~å=ÉÉå=à~~ê=îççê=áåÇáÉåáåÖW=

kçÖ=åáÉí=~ääÉ=ÄÉêçÉéëéêçÅÉÇìêÉë=~~åÖÉïÉåÇW=

gìêáëÇáÅíáçåÉÉä=ÄÉêçÉé=~~åÜ~åÖáÖW=

hÉååÉäáàâ=çåÖÉÖêçåÇW=

dÉÉå=ÄÉä~åÖW=

^åçåáÉãW=

_ÉäÉáÇ=Éå=êÉÖÉäÖÉîáåÖW=

dÉÉå=sä~~ãëÉ=çîÉêÜÉáÇW=

fåíÉêåÉ=éÉêëçåÉÉäë~~åÖÉäÉÖÉåÜÉÇÉåW=

= N=

^~åí~ä=çåíî~åâÉäáàâÉ=âä~ÅÜíÉåW=

12=

^~åí~ä=çåíî~åâÉäáàâÉ=âä~ÅÜíÉå=îçäÖÉåë= ÖÉÖêçåÇW= ã~íÉ=î~å=ÖÉÖêçåÇÜÉáÇ= ÇÉÉäë=ÖÉÖêçåÇW=

^~åí~ä=ÖÉÖêçåÇÉ=Éå=ÇÉÉäë=ÖÉÖêçåÇÉ= âä~ÅÜíÉå=îçäÖÉåë=ã~íÉ=î~å=çéäçëëáåÖ=

0= 2=

çåÖÉÖêçåÇW=

10=

çéÖÉäçëíW=

ÇÉÉäë=çéÖÉäçëíW=

çåçéÖÉäçëíW=

sçääÉÇáÖÉ=äáàëí=

^~åí~ä=

káÉíJÅçêêÉÅíÉ=ÄÉëäáëëáåÖW=

lîÉêÉÉåëíÉããáåÖ=ãÉí=ÜÉí=êÉÅÜíW=

qÉ=ä~åÖÉ=ÄÉÜ~åÇÉäíÉêãáàåW=

^ÑÇçÉåÇÉ=ãçíáîÉêáåÖW=

låíçÉêÉáâÉåÇÉ= áåÑçêã~íáÉîÉêëíêÉââáåÖW=

dÉäáàâÜÉáÇ=Éå=çåé~êíáàÇáÖÜÉáÇW=

låîçäÇçÉåÇÉ=ÄÉêÉáâÄ~~êÜÉáÇW=

oÉÅÜíëòÉâÉêÜÉáÇ=Éå=ÖÉêÉÅÜíî~~êÇáÖÇ= îÉêíêçìïÉåW=

låÜÉìëÉ=ÄÉàÉÖÉåáåÖW=

oÉÇÉäáàâÜÉáÇ=Éå=ÉîÉåêÉÇáÖÜÉáÇW=

^åÇÉêÉW=

`çêêÉÅíÉ=ÄÉàÉÖÉåáåÖW=

^ÅíáÉîÉ=ÇáÉåëíîÉêäÉåáåÖW=

aÉìÖÇÉäáàâÉ=ÅçêêÉëéçåÇÉåíáÉW=

säçííÉ=ÄÉêÉáâÄ~~êÜÉáÇW=

açÉäíêÉÑÑÉåÇÉ=~äÖÉãÉåÉ= áåÑçêã~íáÉîÉêëíêÉââáåÖW=

dçÉÇÉ=ìáíîçÉêáåÖëéê~âíáàâ=Éå= ~Çãáåáëíê~íáÉîÉ=å~ìïâÉìêáÖÜÉáÇW=

oÉÇÉäáàâÉ=ÄÉÜ~åÇÉäíÉêãáàåW=

bÑÑáÅáØåíÉ=Åç∏êÇáå~íáÉW=

oÉëéÉÅí=îççê=ÇÉ=éÉêëççåäáàâÉ= äÉîÉåëëÑÉÉêW=

ÄêáÉÑW=

ã~áäW=

íÉäÉÑççåW=

Ñ~ñW=

ÄÉòçÉâW=

^~åí~ä=âä~ÅÜíÉå=îçäÖÉåë=ÜÉí=â~å~~ä=ï~~êä~åÖë=ÇÉ= êÉÅÜíëíêÉÉâë=î~å=ÄìêÖÉêW= âä~ÅÜí=áë=ÄáååÉåÖÉâçãÉå= îá~=â~ÄáåÉíW=

13= 0=

îá~=sä~~ãëÉ=çãÄìÇëÇáÉåëíW=

îá~=ÖÉçêÖ~åáëÉÉêÇ=ãáÇÇÉåîÉäÇW=

~åÇÉêÉ=â~å~äÉåW=

De geïnspecteerde (= klager) gaf een aantal punten aan die niet volledig konden beoordeeld worden door een administratief onderzoek: ook omdat de klager in de klachtenbrief uitdrukkelijk vroeg naar een overleg, werd ervoor gekozen de klager uit te nodigen voor een gesprek met alle betrokkenen (zal plaatsvinden in februari 2009).= R=

= = RK=mêçÅÉÇìêÉ=î~å=ÇÉ=âä~ÅÜíÉåÄÉÜ~åÇÉäáåÖ= aáí=îìäí=ì=~ääÉÉå=áå=~äë=ì=áå=OMMU=ïáàòáÖáåÖÉå=ÜÉÄí=~~åÖÉÄê~ÅÜí=áå=ÇÉ=éêçÅÉÇìêÉ=çÑ=~äë=ìï=ÇáÉåëí=é~ë=áå=OMMU=ãÉí= âä~ÅÜíÉåÄÉÜ~åÇÉäáåÖ=ÄÉÖçååÉå=áëK= = = = = = = = = = = = = = = = = = pìÖÖÉëíáÉë\= ^äë=ì=ëìÖÖÉëíáÉë=ÜÉÄí=çã=ÇÉòÉ=îê~ÖÉåäáàëí=íÉ=îÉêÄÉíÉêÉåI=Ç~å=âìåí=ì=ÇáÉ=ÜáÉê=åçíÉêÉåK = =

_áàä~ÖÉ=N== = = = = = = = = sçääÉÇáÖÉ=äáàëí=î~å=ÇÉ=çãÄìÇëåçêãÉå=î~å=ÇÉ=sä~~ãëÉ=lãÄìÇëÇáÉåëí= = N=

íÉêìÖ=å~~ê=sê~ÖÉåäáàëí=

NM=

NN=

= NO=

wçêÖîìäÇáÖÉ=áåíÉêåÉ=âä~ÅÜíÉåÄÉÜ~åÇÉäáåÖ=EåáÉí=î~å=íçÉé~ëëáåÖF=

NP=

oÉÇÉäáàâÉ=ÄÉÜ~åÇÉäíÉêãáàå= aÉ=çîÉêÜÉáÇ=ãçÉí=Ü~åÇÉäÉå=ÄáååÉå=ÇÉ=çéÖÉäÉÖÇÉ=çÑ=ÄáååÉå=ÉÉå=êÉÇÉäáàâÉ=íÉêãáàåK=

NQ=

NR=

íÉêìÖ=å~~ê=sê~ÖÉåäáàëí=

= = sê~ÖÉåäáàëí=îççê=ÜÉí=îÉêëä~Ö=OMMU= çîÉê=ìï=âä~ÅÜíÉåã~å~ÖÉãÉåí== = å~~ã=î~å=ìï=ÇáÉåëíW=^ÖÉåíëÅÜ~é=gçåÖÉêÉåïÉäòáàå= = NK=`áàÑÉêÖÉÖÉîÉåë Aantal NQ=

qçí~~ä=~~åí~ä=âä~ÅÜíÉåW=

Q= =

^~åí~ä=çåçåíî~åâÉäáàâÉ=âä~ÅÜíÉåW=

^~åí~ä=çåçåíî~åâÉäáàâÉ=âä~ÅÜíÉå= îçäÖÉåë==êÉÇÉå=î~å= çåçåíî~åâÉäáàâÜÉáÇ=

NM=

^ä=ÉÉêÇÉê=âä~ÅÜí=áåÖÉÇáÉåÇW=

jÉÉê=Ç~å=ÉÉå=à~~ê=îççê=áåÇáÉåáåÖW=

kçÖ=åáÉí=~ääÉ=ÄÉêçÉéëéêçÅÉÇìêÉë=~~åÖÉïÉåÇW=

gìêáëÇáÅíáçåÉÉä=ÄÉêçÉé=~~åÜ~åÖáÖW=

hÉååÉäáàâ=çåÖÉÖêçåÇW=

dÉÉå=ÄÉä~åÖW=

^åçåáÉãW=

_ÉäÉáÇ=Éå=êÉÖÉäÖÉîáåÖW=

dÉÉå=sä~~ãëÉ=çîÉêÜÉáÇW=

fåíÉêåÉ=éÉêëçåÉÉäë~~åÖÉäÉÖÉåÜÉÇÉåW=

NP=

^~åí~ä=çåíî~åâÉäáàâÉ=âä~ÅÜíÉåW=

^~åí~ä=çåíî~åâÉäáàâÉ=âä~ÅÜíÉå=îçäÖÉåë= ÖÉÖêçåÇW= ã~íÉ=î~å=ÖÉÖêçåÇÜÉáÇ= ÇÉÉäë=ÖÉÖêçåÇW=

^~åí~ä=ÖÉÖêçåÇÉ=Éå=ÇÉÉäë=ÖÉÖêçåÇÉ= âä~ÅÜíÉå=îçäÖÉåë=ã~íÉ=î~å=çéäçëëáåÖ=

N= T=

çåÖÉÖêçåÇW=

çéÖÉäçëíW=

ÇÉÉäë=çéÖÉäçëíW=

çåçéÖÉäçëíW=

sççê=ÇÉ=îÉêÇÉäáåÖ=î~å=ÇÉ=ÖÉÖêçåÇÉ=Éå=ÇÉÉäë=ÖÉÖêçåÇÉ=âä~ÅÜíÉå=îçäÖÉåë=ÇÉ=çãÄìÇëåçêãÉåI=âìåí=ì=ÜáÉêçåÇÉê=âáÉòÉå=íìëëÉå=ÉÉå= îÉêÇÉäáåÖ=îçäÖÉåë=ÇÉ=îÉêÉÉåîçìÇáÖÇÉ=äáàëí=î~å=çãÄìÇëåçêãÉå=çÑ=ÉÉå=îÉêÇÉäáåÖ=îçäÖÉåë=ÇÉ=îçääÉÇáÖÉ=äáàëí=î~å=çãÄìÇëåçêãÉå=EòáÉ= Äáàä~ÖÉ=NFK=ráíÉê~~êÇ=ÜçÉÑí=ì=ëäÉÅÜíë=¨¨å=äáàëí=áå=íÉ=îìääÉåK=

sÉêÉÉåîçìÇáÖÇÉ=äáàëí=

sçääÉÇáÖÉ=äáàëí=

^~åí~ä=

káÉíJÅçêêÉÅíÉ=ÄÉëäáëëáåÖW=

lîÉêÉÉåëíÉããáåÖ=ãÉí=ÜÉí=êÉÅÜíW=

qÉ=ä~åÖÉ=ÄÉÜ~åÇÉäíÉêãáàåW=

^ÑÇçÉåÇÉ=ãçíáîÉêáåÖW=

låíçÉêÉáâÉåÇÉ= áåÑçêã~íáÉîÉêëíêÉââáåÖW=

dÉäáàâÜÉáÇ=Éå=çåé~êíáàÇáÖÜÉáÇW=

låîçäÇçÉåÇÉ=ÄÉêÉáâÄ~~êÜÉáÇW=

oÉÅÜíëòÉâÉêÜÉáÇ=Éå=ÖÉêÉÅÜíî~~êÇáÖÇ= îÉêíêçìïÉåW=

låÜÉìëÉ=ÄÉàÉÖÉåáåÖW=

oÉÇÉäáàâÜÉáÇ=Éå=ÉîÉåêÉÇáÖÜÉáÇW=

^åÇÉêÉW=

`çêêÉÅíÉ=ÄÉàÉÖÉåáåÖW=

^ÅíáÉîÉ=ÇáÉåëíîÉêäÉåáåÖW=

aÉìÖÇÉäáàâÉ=ÅçêêÉëéçåÇÉåíáÉW=

säçííÉ=ÄÉêÉáâÄ~~êÜÉáÇW=

açÉäíêÉÑÑÉåÇÉ=~äÖÉãÉåÉ= áåÑçêã~íáÉîÉêëíêÉââáåÖW=

dçÉÇÉ=ìáíîçÉêáåÖëéê~âíáàâ=Éå= ~Çãáåáëíê~íáÉîÉ=å~ìïâÉìêáÖÜÉáÇW=

oÉÇÉäáàâÉ=ÄÉÜ~åÇÉäíÉêãáàåW=

bÑÑáÅáØåíÉ=Åç∏êÇáå~íáÉW=

oÉëéÉÅí=îççê=ÇÉ=éÉêëççåäáàâÉ= äÉîÉåëëÑÉÉêW=

ÄêáÉÑW=

ã~áäW=

íÉäÉÑççåW=

Ñ~ñW=

ÄÉòçÉâW=

^~åí~ä=âä~ÅÜíÉå=îçäÖÉåë=ÜÉí=â~å~~ä=ï~~êä~åÖë=ÇÉ= êÉÅÜíëíêÉÉâë=î~å=ÄìêÖÉêW= âä~ÅÜí=áë=ÄáååÉåÖÉâçãÉå= îá~=â~ÄáåÉíW=

V= O=

îá~=sä~~ãëÉ=çãÄìÇëÇáÉåëíW=

îá~=ÖÉçêÖ~åáëÉÉêÇ=ãáÇÇÉåîÉäÇW=

~åÇÉêÉ=â~å~äÉåW=

= = = =

Voorzieningenbeleid

Algemeen directeur

Gemeenschapsinstellingen

Verwijzers – en preventiebeleid

TOTAAL Onontvankelijk

Deels Gegrond/

Gegrond Ongegrond

Nog niet afgehandeld DeelsOpgelost

Niet opgelost

Beslissing

Behandeltermijn Informatieverstrekking Bereikbaarheid Bejegening

Andere = = = = = =

= PK=hä~ÅÜíÉåÄÉÉäÇ=OMMU= _ÉëéêÉÉâ=Éå=Éî~äìÉÉê=ÇÉ=âä~ÅÜíÉå=ÇáÉ=ì=ÄÉÜ~åÇÉäÇ=ÜÉÄí=áå=OMMUK= = =

glJäáàå=ÜÉÉÑí=áå=OMMU=RMQ=ãÉäÇáåÖÉå=ÖÉÜ~ÇI=ÜáÉêî~å=òáàå=Éê=NQ=ÖÉêÉÖáëíêÉÉêÇ=~äë=âä~ÅÜíK== sÉÉä=çåÖÉåçÉÖÉå=ïÉêÇ=ÇáêÉÅí=çéÖÉäçëí=Çççê=ÄÉãáÇÇÉäáåÖ=ENR=ãÉäÇáåÖÉåF=çÑ=~ÇîáÉë=ENPU=ãÉäÇáåÖÉåFK= = få= ÜÉí= â~ÇÉê= î~å= ÜÉí= îÉêÇÉê= îÉêåáÉìïÉå= î~å= ÇÉ= âä~ÅÜíÉåéêçÅÉÇìêÉI= áë= ÇÉ= Å~íÉÖçêáÉ= ÚáåÑçêãÉäÉ= âä~ÅÜíÉåÄÉÜ~åÇÉäáåÖÛ= çåíëí~~åK= eáÉêáå= âçãÉå= âä~ÅÜíÉå= íÉêÉÅÜí= ÇáÉ= ÇáêÉÅí= çéäçëÄ~~ê= òáàåK= hä~ÅÜíÉå= ÇáÉ= ÄáàîççêÄÉÉäÇ= Ü~åÇÉäÉå= çîÉê= ÅçããìåáÅ~íáÉ= çÑ= áåÑçêã~íáÉ= âìååÉå= ëåÉä= çéÖÉäçëí= ïçêÇÉåI= áåÇáÉå= ãÉå= ÉÉå= ÖÉëéêÉâ=éä~åí=íìëëÉå=íÉ~ãîÉê~åíïççêÇÉäáàâI=ÅçåëìäÉåí=Éå=ãÉäÇÉêK=få=OMMU=òáàå=Éê=OO=ÖÉêÉÖáëíêÉÉêÇK= = k~~ëí=ÜÉí=âä~ÅÜíÉåÇÉÅêÉÉí=ÜÉÉÑí=glJäáàå=NR=âä~ÅÜíÉå=çåíî~åÖÉå=çîÉê=éêáî~íÉ=îççêòáÉåáåÖÉåK= = aÉ= ~åÇÉêÉ= ãÉäÇáåÖÉå= ÜÉÄÄÉå= ÖÉÉå= äáåâ= å~~ê= ÉÉå= ÄÉé~~äÇ= çåÖÉåçÉÖÉåI= ã~~ê= ëáíìÉêÉå= òáÅÜ= áå= ÇÉ= áåÑçêã~íáÉîÉêëíêÉââáåÖ=Éå=áå=ÇÉ=ÜìäéîÉêäÉåáåÖK= = eÉí=~ÖÉåíëÅÜ~é=gçåÖÉêÉåïÉäòáàå=ÄÉëí~~í=ìáí=îáàÑ=ÉåíáíÉáíÉåW=ÇêáÉ=~ÑÇÉäáåÖÉå=Éå=íïÉÉ=ÇáÉåëíÉåK== b¨å=î~å=ÇÉòÉ=~ÑÇÉäáåÖÉå=áë=ÇÉ=~ÑÇÉäáåÖ=mêÉîÉåíáÉJ=Éå=sÉêïáàòÉêëÄÉäÉáÇK=eáÉêçåÇÉê=î~ääÉå=ÇÉ=Åçãáí¨ë=îççê= ÄáàòçåÇÉêÉ= àÉìÖÇòçêÖI= ÇÉ= ëçÅá~äÉ= ÇáÉåëíÉå= î~å= ÇÉ= àÉìÖÇêÉÅÜíÄ~åâ= Éå= ÇÉ= ÄÉãáÇÇÉäáåÖëÅçããáëëáÉëK= a~~êå~~ëí= òáàå= Éê= ÇÉ= ~ÑÇÉäáåÖÉå= dÉãÉÉåëÅÜ~éëáåëíÉääáåÖÉå= Éå= sççêòáÉåáåÖÉåÄÉäÉáÇK= aÉòÉ= ä~~íëíÉ= ïÉêâí= êçåÇ=ÇÉ=ÉêâÉååáåÖ=Éå=ëìÄëáÇáØêáåÖ=î~å=ÇÉ=éêáî~íÉ=îççêòáÉåáåÖÉåK== aÉ= ÇáÉåëíÉå= î~å= ÇÉ= ~äÖÉãÉÉå= ÇáêÉÅíÉìê= òçêÖÉå= îççê= ÇÉ= ~Çãáåáëíê~íáÉîÉ= Éå= äçÖáëíáÉâÉ= çåÇÉêëíÉìåáåÖK= jÉäÇÉêë=âÉååÉå=ÇÉòÉ=ÇáÉåëí=îççê~ä=î~åïÉÖÉ=Üìå=ïÉêâáåÖ=êçåÇ=âáåÇÉêÄáàëä~ÖÉåK=bå=íçí=ëäçí=ÇÉ=ÇáÉåëíÉå=î~å= ÇÉ=~Çãáåáëíê~íÉìêJÖÉåÉê~~äK= = aáÉåëíÉå=î~å=ÇÉ=~Çãáåáëíê~íÉìêJÖÉåÉê~~ä=Éå=ÇáÉåëíÉå=î~å=ÇÉ=~äÖÉãÉÉå=ÇáêÉÅíÉìê= aÉ=ÇáÉåëíÉå=ÜÉÄÄÉå=áå=OMMU=ÖÉÉå=âä~ÅÜíÉå=çåíî~åÖÉåK= = ^ÑÇÉäáåÖ=dÉãÉÉåëÅÜ~éëáåëíÉääáåÖÉå= aÉ=~ÑÇÉäáåÖ=dÉãÉÉåëÅÜ~éëáåëíÉääáåÖÉå=ÜÉÉÑí=áå=OMMU=¨¨å=âä~ÅÜí=çåíî~åÖÉåK== ^ÑÇÉäáåÖ=sççêòáÉåáåÖÉåÄÉäÉáÇ= aÉ=~ÑÇÉäáåÖ=sççêòáÉåáåÖÉåÄÉäÉáÇ=ÜÉÉÑí=áå=OMMU=ÖÉÉå=âä~ÅÜíÉå=çåíî~åÖÉåK= = ^ÑÇÉäáåÖ=mêÉîÉåíáÉJ=Éå=sÉêïáàòÉêëÄÉäÉáÇ= aÉ=~ÑÇÉäáåÖ=mêÉîÉåíáÉJ=Éå=sÉêïáàòÉêëÄÉäÉáÇ=ÜÉÉÑí=áå=OMMU=ÇÉêíáÉå=âä~ÅÜíÉå=çåíî~åÖÉåK= få=OMMU=ëí~~å=ÇÉ=çãÄìÇëåçêãÉå=ÚåáÉí=ÅçêêÉÅíÉ=ÄÉëäáëëáåÖÛ=Éå=ÚçåÜÉìë=ÄÉàÉÖÉåÇÛ=áå=ÉîÉåïáÅÜíK= = lîÉê=ÇÉ=çãÄìÇëåçêã=ÚåáÉí=ÅçêêÉÅíÉ=ÄÉëäáëëáåÖÛ=ïÉêÇÉå=íïÉÉ=âä~ÅÜíÉå=ÖÉÑçêãìäÉÉêÇ=çîÉê=ÇÉ=ë~ãÉåëíÉääáåÖ= î~å=ÇÉ=ÄÉãáÇÇÉäáåÖëÅçããáëëáÉK=aÉ=çéäçëÄ~~êÜÉáÇ=î~å=ÇÉòÉ=âä~ÅÜíÉå=áë=âäÉáåI=ÖÉòáÉå=ÇÉòÉ=ÄÉëäáëëáåÖÉå=åáÉí= ãÉÉê= ÜÉêêçÉéÉå= âìååÉå= ïçêÇÉåK= qïÉÉ= ~åÇÉêÉ= âä~ÅÜíÉå= ÖáåÖÉå= çîÉê= ÇÉ= ëåÉäÜÉáÇ= ï~~êãÉÉ= ãÉå= çé= ÇÉ= ÜççÖíÉ=ïÉêÇ=ÖÉÄê~ÅÜí=î~å=ÇÉ=îÉê~åÇÉêáåÖ=î~å=ÅçåëìäÉåíK== = `çããìåáÅ~íáÉJ=Éå=éÉêÅÉéíáÉéêçÄäÉãÉå=îáåÇÉå=ïÉ=íÉêìÖ=çåÇÉê=ÇÉ=çãÄìÇëåçêã=ÚçåÜÉìë=ÄÉàÉÖÉåÇÛK=aÉòÉ= çãÄìÇëåçêã=áë=ëíÉÉÇë=ÇÉ=ãÉÉëí=ÖÉÄêìáâíÉ=ÖÉïÉÉëí=Çççê=glJäáàåK=aÉ=Ç~äáåÖ=î~å=òáàå=~~åÇÉÉä=ÇççêÜÉÉå=ÇÉ= à~êÉåI=áë=ÉÉå=éçëáíáÉÑ=ëáÖå~~äK=glJäáàå=ëíÉäí=ÜáÉêÄáà=ÉÉå=ÖêçíÉêÉ=ÄÉíêçââÉåÜÉáÇ=î~å=ÇÉ=íÉ~ãîÉê~åíïççêÇÉäáàâÉå= î~å= ÇÉ= Åçãáí¨ë= îççê= ÄáàòçåÇÉêÉ= àÉìÖÇòçêÖ= Éå= ÇÉ= ëçÅá~äÉ= ÇáÉåëíÉå= î~å= ÇÉ= àÉìÖÇêÉÅÜíÄ~åâ= î~ëíK= eáÉêÇççê= âìååÉå=âä~ÅÜíÉå=ÖÉã~ââÉäáàâ=îá~=ÇÉ=áåÑçêãÉäÉ=âä~ÅÜíÉåÄÉÜ~åÇÉäáåÖ=çÑ=ÄÉãáÇÇÉäáåÖ=ÉÉå=çéäçëëáåÖ=âêáàÖÉåK= = = = = = = QK=`çåÅêÉíÉ=êÉ~äáë~íáÉë=Éå=îççêëíÉääÉå= t~í=òáàå=ÇÉ=ÅçåÅêÉíÉ=êÉ~äáë~íáÉë=ÖÉïÉÉëí=áå=ÜÉí=~ÑÖÉäçéÉå=à~~ê=íÉå=ÖÉîçäÖÉ=î~å=ÇÉ=âä~ÅÜíÉåÄÉÜ~åÇÉäáåÖ\=

tÉäâÉ=ÅçåÅêÉíÉ=îÉêÄÉíÉêáåÖÉå=òáàå=Éê=ÖÉéä~åÇ=çé=Ä~ëáë=î~å=ÇÉ=ÄÉÜ~åÇÉäÇÉ=âä~ÅÜíÉå\= = =

få=OMMU=ÜÉÉÑí=gçåÖÉêÉåïÉäòáàå=ÜÉí=îçäÖÉåÇÉ=ìáíÖÉïÉêâíW= • ÇÉ=âä~ÅÜíÉåéêçÅÉÇìêÉ=áë=îçääÉÇáÖ=ÜÉêëÅÜêÉîÉåX= • glJäáàå=ÜÉÉÑí=ÉÉå=çåÇÉêòçÉâ=áå=îççêòáÉåáåÖÉå=ä~íÉå=ìáíîçÉêÉåI=çã=òáÅÜí=íÉ=âêáàÖÉå=îá~=ïÉäâÉ= â~å~äÉå=òáà=ãáåÇÉêà~êáÖÉå=ÄÉíÉê=âìååÉå=ÄÉêÉáâÉåX= • aÉ=~ÑÇÉäáåÖ=mêÉîÉåíáÉJ=Éå=sÉêïáàòÉêëÄÉäÉáÇ=ÜÉêïÉêâíÉ=ÇÉ=ÄêçÅÜìêÉë=Úgfg=Éå=ÜÉí=Åçãáí¨ÛI=Úgfg=Éå=ÇÉ= ÄÉãáÇÇÉäáåÖëÅçããáëëáÉÛ=Éå=Úgfg=Éå=ÇÉ=àÉìÖÇêÉÅÜíÄ~åâÛK= = = = RK=mêçÅÉÇìêÉ=î~å=ÇÉ=âä~ÅÜíÉåÄÉÜ~åÇÉäáåÖ= aáí=îìäí=ì=~ääÉÉå=áå=~äë=ì=áå=OMMU=ïáàòáÖáåÖÉå=ÜÉÄí=~~åÖÉÄê~ÅÜí=áå=ÇÉ=éêçÅÉÇìêÉ=çÑ=~äë=ìï=ÇáÉåëí=é~ë=áå=OMMU=ãÉí= âä~ÅÜíÉåÄÉÜ~åÇÉäáåÖ=ÄÉÖçååÉå=áëK= = =

^äë=Äáàä~ÖÉ=îáåÇí=ì=ÇÉ=åáÉìïÉ=âä~ÅÜíÉåéêçÅÉÇìêÉ=î~å=gçåÖÉêÉåïÉäòáàåK= = = = = = = = = = = = = = = = pìÖÖÉëíáÉë\= ^äë=ì=ëìÖÖÉëíáÉë=ÜÉÄí=çã=ÇÉòÉ=îê~ÖÉåäáàëí=íÉ=îÉêÄÉíÉêÉåI=Ç~å=âìåí=ì=ÇáÉ=ÜáÉê=åçíÉêÉåK = =

_áàä~ÖÉ=N== = = = = = = = = sçääÉÇáÖÉ=äáàëí=î~å=ÇÉ=çãÄìÇëåçêãÉå=î~å=ÇÉ=sä~~ãëÉ=lãÄìÇëÇáÉåëí= = N=

íÉêìÖ=å~~ê=sê~ÖÉåäáàëí=

NM=

NN=

îÉê~åíïççêÇÉäáàâ=îççê=âï~äáíÉáíëÅçåíêçäÉëK= = NO=

wçêÖîìäÇáÖÉ=áåíÉêåÉ=âä~ÅÜíÉåÄÉÜ~åÇÉäáåÖ=EåáÉí=î~å=íçÉé~ëëáåÖF=

NP=

oÉÇÉäáàâÉ=ÄÉÜ~åÇÉäíÉêãáàå= aÉ=çîÉêÜÉáÇ=ãçÉí=Ü~åÇÉäÉå=ÄáååÉå=ÇÉ=çéÖÉäÉÖÇÉ=çÑ=ÄáååÉå=ÉÉå=êÉÇÉäáàâÉ=íÉêãáàåK=

NQ=

NR=

íÉêìÖ=å~~ê=sê~ÖÉåäáàëí=

KLACHTENPROCEDURE JONGERENWELZIJN

Sven Debecker Ingrid De Craecker Julie Gheysen Filip Standaert Oktober 2008

Hoofdstuk 1: Algemene bepalingen Artikel 1: Definities

Artikel 2: Basisprincipes

Artikel 3: Situering van de klachtenbehandeling

Artikel 4: Taken JO-lijn buiten de klachtenprocedure

Artikel 5: Deontologie

Artikel 6: Hoe een klacht indienen

Artikel 7: Schema van klachtenbehandeling

Hoofdstuk 2: Procedure bij klachten over Jongerenwelzijn Artikel 8: Gaat het om een klacht?

Artikel 9: Het ontvankelijkheidsonderzoek

Artikel 10: Kernvragen bij de beslissing over de aanpak van de ontvankelijke klacht over Jongerenwelzijn

Artikel 11: Mogelijke acties om de klacht over Jongerenwelzijn te onderzoeken

Artikel 12: Formuleren eindbevinding en pleiten voor herstel bij klachten over Jongerenwelzijn 13 Artikel 13: Toetsing aan de ombudsnormen

Artikel 14: Communicatie met de klager en de termijnen van klachtenbehandeling

Hoofdstuk 3: Procedure bij klachten over de voorzieningen gereglementeerd door Jongerenwelzijn Artikel 15: Gaat het om een klacht?

Artikel 16: Het ontvankelijkheidsonderzoek

Artikel 17: Kernvragen bij de beslissing over de aanpak van de ontvankelijke klacht over een voorziening

Artikel 18: Mogelijke scenarioâ€™s om de klacht over de voorziening te onderzoeken

Artikel 19: Formuleer eindbevinding en pleiten voor herstel bij klachten over een voorziening 22 Artikel 20: Communicatie met de klager/beklaagde en termijnen van klachtenbehandeling

Hoofdstuk 4: Klachten over JO-lijn

Hoofdstuk 1 JO-lijn van het Agentschap Jongerenwelzijn is het centraal aanspreekpunt voor klanten, gebruikers die ontevreden zijn over een verrichte handeling, prestatie of dienstverlening van het agentschap zelf of van een voorziening gereglementeerd door het agentschap. Naast klachtenbehandeling is JO-lijn tevens een luisterlijn voor iedereen die betrokken is bij de hulpverlening georganiseerd door de bijzondere jeugdbijstand. Deze dienstverlening is organisatorisch ondergebracht bij JO-lijn. JO-lijn werkt onafhankelijk van de afdelingen van het agentschap en legt verantwoording af bij de administrateur-generaal van Jongerenwelzijn.

Artikel

JO-lijn: de dienst binnen Jongerenwelzijn die enerzijds optreedt als luisterlijn en anderzijds als klachtendienst. Klachtenbehandelaar: het personeelslid van JO-lijn dat instaat voor adviesvragen ĂŠn de behandeling van klachten voor Jongerenwelzijn. Artikel

Ten dienste van de gebruiker of de klant JO-lijn is er voor de gebruiker of de klant. De dienst streeft naar een vlotte toegankelijkheid, een lage drempel en een gebruiks- of klantgerichte aanpak. De gebruikers of klanten van het agentschap zijn in hoofdzaak de minderjarige met zijn ouder(s) die gebruik maken van het hulpverleningsaanbod van Jongerenwelzijn ĂŠn verder ook de voorzieningen gereglementeerd door het agentschap. Neutraliteit en nodige onderzoeksbevoegdheid. JO-lijn stelt zich bij ontvangst van een klacht onpartijdig op en loopt niet vooruit op een oordeel over de gegrondheid van de klacht. JO-lijn kan, nadat werd geoordeeld dat de klacht ontvankelijk is, alle stappen ondernemen die hij nodig acht om de klacht verder te behandelen. Hij kan bijvoorbeeld een inspectieopdracht geven (cfr. samenwerkingsovereenkomst met het Agentschap Inspectie WVG van 30 januari 2007), kan informatie of documenten opvragen en kan een medewerker of lijnverantwoordelijke vragen mee te werken aan het onderzoeken van de klacht. 4

JO-lijn kan geen opdrachten krijgen die neerkomen op een inmenging in een individueel hulpverleningsdossier. Het onderzoek gebeurt in volledige objectiviteit en onafhankelijkheid, maar houdt ook rekening met het principe van de billijkheid en het streven naar praktische oplossingen. Rapportage JO-lijn stelt jaarlijks een activiteitenverslag op dat in het jaarverslag van Jongerenwelzijn wordt opgenomen en tevens wordt overgemaakt aan de Vlaamse Ombudsman. Artikel

Bij de Vlaamse Infolijn kunnen burgers terecht wanneer zij klachten hebben, maar niet weten aan wie ze die moeten richten. De Vlaamse Infolijn behandelt de klacht niet, maar verwijst de klager door naar JO-lijn.

De gebruiker of de rechtstreekse klant van Jongerenwelzijn kunnen zich bij vragen of problemen ook steeds wenden tot de medewerker van het agentschap waar hij normaal mee te maken heeft. Vaak kan hier het probleem opgelost worden en hoeft het niet tot een klacht te komen. Wanneer het toch tot een klacht komt over de dienstverlening of een handeling van Jongerenwelzijn, dan vervult JO-lijn de eerstelijns klachtenbehandeling. De Vlaamse Ombudsdienst functioneert in de tweede lijn. Klachten over de voorzieningen gereglementeerd door het agentschap moeten zoveel mogelijk door die voorzieningen zelf behandeld worden. Een behandeling door de voorziening zelf is evenwel niet altijd mogelijk of aangewezen. Men kan zich dan tot JOlijn wenden. Een klachtenbehandeling door de voorziening zelf is geen voorwaarde die voldaan moet zijn alvorens men bij JO-lijn terecht kan. Artikel

4 â€˘

!âˆ€ # âˆƒ

Info en advies bij een concreet ongenoegen JO-lijn kan door de gebruiker of de klant geraadpleegd worden wanneer er een concreet ongenoegen heerst waarvoor men (in eerste instantie) enkel informatie vraagt. JO-lijn kan dan advies geven over hoe een probleem kan worden aangepakt, wat de mogelijkheden zijn voor de oproeper en/of hoe JO-lijn werkt. Ook bij onontvankelijke klachten heeft JO-lijn de opdracht om informatie of advies te geven.

â€˘

Bemiddeling bij ongenoegen JO-lijn staat in voor de bemiddeling bij en behandeling van de klachten overeenkomstig de procedure die hier verder wordt toegelicht. Indien de klager akkoord gaat met de bemiddeling, tracht JO-lijn op deze manier het ongenoegen op te lossen.

â€˘

Jaarlijkse rapportering en formuleren van aanbevelingen Het verslag van de werking van JO-lijn wordt opgenomen in het jaarverslag van het agentschap. De jaarlijkse rapportage is ook het moment waarop JO-lijn aanbevelingen formuleert voor de eigen organisatie. De rapportage aan de Vlaamse Ombudsdienst gebeurt ieder jaar vĂłĂłr 10 februari.

Artikel

âˆƒ âˆƒ âˆƒ

JO-lijn: -

gaat niet zelf op zoek naar klachten; onthoudt zich van uitspraken of standpunten van politieke aard; gaat uit van de rechten van het kind; gaat uit van de noodzakelijke participatie van ouders en minderjarigen aan de hulpverlening; - probeert zo veel mogelijk op een informele manier de klachten af te handelen; - respecteert de geheimhouding.

Artikel

%âˆƒ &

JO-lijn is bereikbaar via een gratis telefoonlijn (0800 900 33), via e-mail (jolijn@vlaanderen.be) of per post (JO-lijn, Ellipsgebouw 35, bus 32, 1030 Brussel). Verder worden ook dossiers behandeld die via de Vlaamse ombudsdienst of via het kabinet van de Vlaamse minister van Welzijn, Volksgezondheid en Gezin aan JO-lijn worden bezorgd. JO-lijn is bereikbaar op maandagvoormiddag (09u00 tot 13u00), woensdagnamiddag (13u00 tot 18u00) en vrijdagnamiddag (13u00 tot 18u00).

Artikel

âˆ‹

Voor iedere oproep bij JO-lijn wordt systematisch gehandeld. Volgend schema geeft een overzicht van de belangrijkste stappen die gevolgd worden:

Stap 1 Stap 2 Stap 3 Stap 4

Stap 5

Gaat het om een klacht, een melding of een informatievraag? Uitvoeren van het ontvankelijkheidsonderzoek Wat weet ik over deze ontvankelijke klacht (beantwoorden kernvragen) en wat is mijn plan van aanpak? Uitvoeren van het klachtenonderzoek - klacht over Jongerenwelzijn: 6 mogelijke scenarioâ€™s - klacht over een voorziening: 5 mogelijke scenarioâ€™s Afronden van het klachtenonderzoek: - formuleren eindbevinding - antwoorden aan de klager - eindbevinding doorgeven aan de betrokken afdeling voor gepaste opvolging

Hoofdstuk 2 (!) âˆ—(

+ )% (! ) âˆ—( + )% !, ( ! ( âˆ’ . De procedure voor de behandeling van klachten over Jongerenwelzijn wordt bepaald door het decreet van 1 juni 2001 houdende toekenning van een klachtrecht ten aanzien van bestuursinstellingen (â€œklachtendecreetâ€?) en de omzendbrief VR 2005/20 betreffende de leidraad voor de organisatie van het klachtenmanagement, ter uitvoering van het genoemde decreet. Onderstaande procedure geeft de vertaling van dit decreet naar de situatie bij Jongerenwelzijn. Deze procedure is van toepassing op klachten over de dienstverlening van de verschillende diensten: - Diensten van de Administrateur-generaal - Diensten van de Algemeen directeur - Afdeling Preventieen verwijzersbeleid waaronder de â€œBemiddelingscommissieâ€? en de â€œBureaus voor Bijzondere Jeugdzorgâ€? - Afdeling Voorzieningenbeleid - Afdeling Gemeenschapsinstellingen Artikel

âˆƒâˆ‹ &

Wanneer de gebruiker of de klant contact opneemt met JO-lijn dan zal de betrokken klachtenbehandelaar zo mogelijk onmiddellijk of desgevallend na een nader onderzoek oordelen of de vraag van de oproeper daadwerkelijk neerkomt op een klacht, dan wel of het gaat om een melding of een vraag om informatie. 8.1

Definitie van â€œklacht over Jongerenwelzijnâ€?

Het Klachtendecreet omschrijft een klacht als een manifeste uiting (zowel mondeling, schriftelijk als elektronisch) waarbij een ontevreden burger bij de overheid klaagt over een door de overheid (al dan niet) verrichte handeling of prestatie. Ook onontvankelijke of ongegronde klachten zijn klachten. Klachten moeten betrekking hebben op een concrete handelwijze van het agentschap in een bepaalde aangelegenheid of de concrete toepassing van een bestaande regelgeving.

8.2

Oproepen die niet behandeld worden volgens het klachtendecreet

Melding van een tekortkoming We spreken van een melding wanneer de oproeper een tekortkoming in het functioneren van Jongerenwelzijn signaleert. Het kan immers zijn dat de oproeper wil melden dat er foutieve gegevens zijn gepubliceerd op de website, dat er een verkeerde spelling van een naam is gebeurd, â€Ś Wanneer de gebruiker of de klant een probleem signaleert en erbij zegt dat hij weet dat het agentschap hiervan reeds op de hoogte was en er niets aan gedaan heeft, dan spreken we toch van een klacht. Bij onduidelijkheid of de oproep moet beschouwd worden als melding of wel als klacht, zal de klachtenbehandelaar zich de vraag stellen of het redelijkerwijs mogelijk was dat het agentschap reeds vĂłĂłr deze oproep zou opgetreden zijn. Indien een optreden vĂłĂłr de bewuste oproep niet mogelijk was, dan gaat het om een melding. Indien het agentschap wel had kunnen optreden en indien de oproeper blijk geeft van ontevredenheid, dan spreken we van een klacht. Informele klachtenbehandeling Het gebeurt dat tijdens het eerste contact met de oproeper aanvankelijk de term klacht wordt gebruikt of bewoordingen van ontevredenheid worden geuit, doch dat de klachtenbehandelaar samen met de oproeper tot een vergelijk kan komen over het feit dat men eigenlijk een tekortkoming wil melden en een rechtzetting wenst. Als de gebruiker of de klant over die rechtzetting tevreden is, dan vervalt het voorwerp van de klacht en vervalt de verplichting om de oproep verder als klacht te behandelen.

8.3

Registratie van klachten

De registratie van klachten gebeurt in een databestand. Hierbij wordt een onderscheid gemaakt tussen klachten over voorzieningen en klachten conform het klachtendecreet. Tenslotte worden ook de informele klachtenbehandelingen geregistreerd. Dit gebeurt wanneer JO-lijn vrijwel onmiddellijk kan inspelen op de noden van de cliĂŤnt, hetzij door bemiddeling of advies en ook wanneer de cliĂŤnt zegt dat het niet meer nodig is om tot een formele klachtenbehandeling over te gaan.

Artikel

% âˆƒ # âˆƒ /âˆƒ

JO-lijn is verplicht een klacht te behandelen indien: - de identiteit en het adres van de klager bekend zijn; - de klacht een omschrijving van de feiten bevat waartegen ze gericht is (artikel 5 van het Klachtendecreet).

De anonieme klachten waarbij de oproeper wel zijn naam in vertrouwen meedeelt aan JO-lijn of verduidelijkt in welke hoedanigheid hij te maken heeft met de beklaagde, zullen niet automatisch onontvankelijk worden verklaard. In de regel worden anonieme klachten over een persoon (persoonlijk optreden) onontvankelijk verklaard en worden anonieme klachten over een dienstverlening wel als nuttige informatie voor de instelling beschouwd. Wanneer JO-lijn volledig in het duister tast naar de afkomst van de klacht, is deze toch onontvankelijk. De omzendbrief betreffende het klachtendecreet stelt dat de klachtenprocedure niet van toepassing is op algemene klachten over de regelgeving, op algemene klachten over het (al dan niet) gevoerde beleid of op klachten over beleidsvoornemens of verklaringen. Bij klachten over het beleid kan de oproeper verwezen worden naar de politiek verantwoordelijken of naar de verzoekschriftenprocedure bij het Vlaams Parlement. JOlijn van het agentschap zal dergelijke oproep optekenen als onontvankelijke klacht over het beleid maar nuttige informatie voor de instelling en zal de bevoegde administratieve dienst hierover informeren. Conform artikel 9 van het klachtendecreet is de klachtenbehandelaar niet verplicht de klacht te behandelen: - indien ze betrekking heeft op feiten waarover eerder een klacht is ingediend die al correct werd behandeld; - indien ze betrekking heeft op feiten die langer dan ĂŠĂŠn jaar voor de indiening van de klacht hebben plaatsgevonden; - indien ze betrekking heeft op feiten waarover alle georganiseerde administratieve beroepsmogelijkheden niet werden aangewend of waarover een jurisdictioneel beroep aanhangig is; - indien de klacht kennelijk ongegrond is; - indien de klager geen belang kan aantonen, al moet hierbij verduidelijkt worden dat een klacht niet zonder meer geweigerd mag worden omdat het belang niet uitdrukkelijk aangegeven wordt. Bij gegronde twijfel dient het agentschap de burger te vragen zijn belang aan te tonen. JO-lijn zal in de opgesomde situaties de klacht onontvankelijk verklaren. Klachten die buiten het domein van Jongerenwelzijn vallen, kunnen niet door JO-lijn behandeld worden. Klachten van werknemers van Jongerenwelzijn over de eigen werksituatie, de arbeidsbetrekkingen en de rechtspositieregeling kunnen niet behandeld worden door JO-lijn. Indien een klacht niet wordt behandeld, wordt de klager daarvan onverwijld schriftelijk of elektronisch in kennis gesteld. De weigering om een klacht te behandelen, wordt gemotiveerd. Indien de weigering betrekking heeft op het bestaan van een georganiseerde administratieve beroepsprocedure, dan zal JO-lijn de concrete modaliteiten van deze beroepsprocedure vermelden. Conform de taalwetgeving (artikel 36 van de gewone wet van 9 augustus 1980 tot hervorming der instellingen) is het Nederlands de bestuurstaal voor de Vlaamse overheden, met uitzondering voor de faciliteitengemeenten. Dit betekent dan ook dat de klachtenbehandelaar bij de klachtbehandeling het Nederlands hanteert, behalve bij

Franstalige klachten, afkomstig van klagers uit faciliteitengemeenten, die ook in het Frans behandeld moeten worden.

Artikel

+ #

âˆƒ âˆƒ # âˆƒ âˆƒ 0 / #

Alvorens te bepalen welke stappen in een bepaald klachtendossier gezet moeten worden, zal de klachtenbehandelaar eerst een aantal kernvragen beantwoorden en het dossier voldoende stofferen. Na het beantwoorden van deze vragen, kan JO-lijn een plan van aanpak opstellen. In het plan van aanpak voor het onderzoeken van de ontvankelijke klachten onderscheidt JO-lijn verschillende mogelijke acties. Deze worden in een volgende stap toegelicht. Vaak worden in ĂŠĂŠn klachtendossier verschillende van deze acties ondernomen. 10.1

Is het voorwerp van de klacht gereglementeerd, welke ombudsnorm is in het geding? EssentiĂŤle vraag die JO-lijn zich dient te stellen is of er over het voorwerp van de klacht bepaalde reglementering van toepassing is en in het bijzonder het decreet van 7 mei 2004 inzake de rechtspositie van de minderjarige, de gecoĂśrdineerde decreten van de bijzondere jeugdbijstand, diens uitvoeringsbesluiten en het Internationaal Verdrag voor de Rechten van het Kind van 20 november 1989. Zaken die buiten het gereglementeerd kader vallen, kunnen opgenomen worden voor zover er sprake is van schending van de ombudsnormen of sprake is van onbehoorlijk optreden of geen blijk van billijkheid. Dit laatste kan onder meer betrekking hebben op de wijze waarop de communicatie gevoerd werd. Het gaat hier om volgende ombudsnormen: - niet akkoord met de prestatie, handeling, beslissing of dienstverlening van de bestuursinstelling; - de prestatie, handeling, beslissing of dienstverlening van de bestuursinstelling bleef te lang uit; - de informatieverstrekking was ontoereikend; - de bereikbaarheid van de bestuursinstelling was onvoldoende; - de burger voelde zich onheus bejegend. 10.2

Werd er al een klacht ingediend over dezelfde dienst, handelend over hetzelfde onderwerp? JO-lijn raadpleegt bij iedere klacht, vĂłĂłr de beslissing over de wijze van aanpak, de eigen databank. Het wederkerig karakter van de klacht kan reden zijn om de klacht anders aan te pakken als de eerste keer.

10.3 Wenst de klager anoniem te blijven? JO-lijn is niet verplicht iedere anonieme klacht te behandelen. Bij klachten waarbij de klager anoniem wenst te blijven, zal JO-lijn zo mogelijk toch proberen de klager te overhalen om openheid toe te laten. Voor sommige anonieme klachten kan JO-lijn oordelen dat het wel nuttig is de betrokken dienst daarover te informeren. Voorwaarde voor het opstellen van een informatieve nota is dat er een duidelijke meerwaarde moet zijn voor de dienst- of hulpverlening (geen algemeenheden, wel concrete zaken, â€Ś). 10.4

Welke stappen heeft de klager reeds gezet, werd de klacht reeds besproken met de onmiddellijk betrokkenen? Indien de onmiddellijke betrokkenen nog niet gecontacteerd werden, dan onderzoekt JOlijn de mogelijkheden daarvoor. Immers, indien deze aan het probleem kan tegemoet komen, kan het zijn dat het voorwerp van de klacht wegvalt en het klachtendossier kan worden stopgezet.

Artikel

âˆƒ # âˆƒ1 âˆƒâˆ‹ âˆƒ âˆƒ 0 / # âˆƒ /âˆƒ

Scenario1: klachtendienst vraagt de normale contactpersoon het nodige te doen Indien de klager aangeeft dat hij niet veel heil verwacht van een rechtstreeks contact met de bevoegde contactpersoon van Jongerenwelzijn en JO-lijn nochtans van oordeel is dat deze contactpersoon vrij eenvoudig voor een oplossing kan zorgen, zal JO-lijn in naam van de klager aan de contactpersoon vragen hoe de zaak kan opgelost worden. De contactpersoon zal dan gevraagd worden zijn bevindingen en acties over te maken aan JO-lijn en te laten weten of het probleem effectief werd opgelost. Over deze klachtenbehandeling zal een informatieve nota opgemaakt worden voor het afdelingshoofd.

Scenario 2: JO-lijn informeert over de diensten hulpverlening Bij een anonieme klacht over een dienstverlening van Jongerenwelzijn die nuttige gegevens bevat voor het agentschap, zal JO-lijn de zaken die de klager aanbrengt ter informatie doorgeven. Het doorgeven van informatie is zeker nuttig bij (onontvankelijke) klachten over het beleid van het agentschap. Het is immers mogelijk dat dit beleid wordt bijgeschaafd.

Scenario 3: klachtendienst vraagt aan de lijnverantwoordelijke de klacht te onderzoeken De meest voorkomende actie naar aanleiding van een klacht over een concrete dienstverlening of handeling van het agentschap, bestaat eruit dat JO-lijn binnen de 10 dagen een schriftelijke vraag stelt aan het afdelingshoofd van de dienst/persoon waarover geklaagd wordt. De vraag luidt meestal of hij de klachten kan onderzoeken en/of expliciet bespreken met de beklaagde en of hij JO-lijn binnen de 3 weken op de hoogte kan 12

brengen van de bevindingen. Soms zal de klachtenbehandelaar vragen het gesprek met de betrokkenen te kunnen bijwonen en/of het onderzoek zelf te voeren. Dit zal gebeuren bij â€œonverenigbaarhedenâ€?: artikel 8 van het Klachtendecreet bepaalt dat een klacht nooit kan behandeld worden door een persoon die betrokken is geweest bij de feiten waarop de klacht betrekking heeft. De omzendbrief voegt daar nog aan toe dat de klacht eveneens nooit behandeld kan worden door de persoon die de schriftelijke correspondentie die aanleiding gaf tot de klacht, heeft ondertekend. Omgekeerd kan het afdelingshoofd aan de klachtenbehandelaar vragen het gesprek bij te wonen en/of het onderzoek mee te voeren. Het betrekken van het afdelingshoofd impliceert niet dat JO-lijn geen eigen oordeel velt.

Scenario 4: onderzoeken van de schriftelijke stukken De klachtenbehandelaar kan inzage vragen in alle stukken die niet onder het beroepsgeheim vallen. Bij privacygevoelige zaken zal de Juridische Dienst van de MOD WVG geraadpleegd worden om aan te geven of de klachtenbehandelaar inzage krijgt of een kopie kan ontvangen.

Scenario 5: inwinnen van advies De klachtenbehandelaar kan advies inwinnen van bijvoorbeeld de juridische dienst of van een persoon die expertise heeft op het domein waarover de klacht handelt.

Scenario 6: procedure voor de behandeling van klachten waarbij sprake is van mogelijk gevaar voor de minderjarigen Klachten waardoor een vermoeden ontstaat van mishandeling of misbruik door een personeelslid van Jongerenwelzijn of klachten die handelen over een ongeval waarbij de minderjarige een ernstig letsel opliep en er ernstige twijfel is over het handelen (of de nalatigheid) van het personeelslid van het agentschap, worden behandeld volgens de procedure voor gevaarsituaties. Deze procedure sluit aan bij de gewone, hier voorliggende procedures. Het verschil bestaat eruit dat â€œsnellerâ€? wordt gehandeld en dat meestal extra onderzoeksacties worden ondernomen (en verschillende scenarioâ€™s aanvullend worden gevolgd). Het voeren van een dergelijk onderzoek verhindert niet dat een gerechtelijk onderzoek kan worden opgestart. Indien Jongerenwelzijn op de hoogte is van een gerechtelijk onderzoek zal het agentschap aan het gerecht bekendmaken dat het zelf geen onderzoek (meer) zal voeren naar de desbetreffende feiten. Artikel

2âˆƒ âˆ‹ âˆƒâˆƒ # âˆƒ âˆƒ 0 / #

JO-lijn brengt de resultaten van het klachtenonderzoek samen en komt tot een eindbevinding in termen van klacht (deels) gegrond, ongegrond, terechte opmerking, enz.

Hij stelt de klager schriftelijk in kennis van de bevindingen van het onderzoek en motiveert daarbij zijn eindbevinding. JO-lijn zal bij het formuleren van de eindbevinding de oproeper wijzen op de mogelijkheid om tegen het resultaat van de klachtbehandeling beroep in te stellen bij de Vlaamse Ombudsdienst (artikel 11 van het klachtendecreet). De visie van JO-lijn is dat wanneer een klacht (deels) gegrond of terecht werd bevonden, het agentschap een inspanning moet leveren om zo goed als mogelijk de zaak te herstellen of recht te zetten. JO-lijn kan na het onderzoek de melder aanbieden te bemiddelen. De klachtenbehandelaar kan echter niet in de plaats treden van de ambtenaar die de aangeklaagde handeling heeft verricht of de beslissing heeft genomen en kan deze handeling, prestatie, getroffen beslissing of dienstverlening ook niet zelf wijzigen. De afhandeling van een klacht en de eventuele herziening van de zaak zijn immers twee afzonderlijke handelingen. De klachtenbehandelaar zal wel in naam van de klager herstel bepleiten. Voor zover mogelijk moet het praktisch overleg met het betrokken personeelslid en zijn lijnverantwoordelijke gebeuren voordat de klachtenbehandelaar de klager van antwoord dient.

Artikel

âˆƒ âˆƒâˆ‹ âˆƒ âˆ‹

De Vlaamse regering heeft op 6 juli 2001 beslist om de ombudsnormen van de Vlaamse Ombudsdienst te bestempelen als leidraad voor de werking en handelingen van de Vlaamse overheid. Elke klacht over Jongerenwelzijn zal dan ook door de klachtenbehandelaar minstens aan deze ombudsnormen getoetst worden1 en bij de (deels) gegronde klachten zal geregistreerd worden welke ombudsnorm in het geding was. Het gaat om volgende ombudsnormen: - niet akkoord met de prestatie, handeling, beslissing of dienstverlening van de bestuursinstelling; - de prestatie, handeling, beslissing of dienstverlening van de bestuursinstelling bleef te lang uit; - de informatieverstrekking was ontoereikend; - de bereikbaarheid van de bestuursinstelling was onvoldoende; - de burger voelde zich onheus bejegend.

Een klacht over een beslissing van Jongerenwelzijn waarvoor nog een bezwaar mogelijk is, is onontvankelijk (cf. supra).

Artikel

)âˆƒâˆ‹âˆ‹ âˆ‹ âˆ‹ #

JO-lijn bevestigt de ontvangst van de klacht binnen 10 kalenderdagen na ontvangst ervan (artikel 7 van het Klachtendecreet). Bij de ontvangstmelding wordt de datum van ontvangst van de klacht vermeld, wordt er informatie verstrekt over de verdere klachtenprocedure en wordt er zo mogelijk vermeld wie de klacht zal behandelen. De klachtenbehandelaar handelt de klacht af binnen 45 kalenderdagen na ontvangst van de klacht (artikel 10 van het Klachtendecreet). In het kader van een hogere betrokkenheid zal de klachtenbehandelaar regelmatig contact opnemen met de klager. Het ogenblik waarop een behandelende bestuursinstelling in het bezit gesteld wordt van een klacht, geldt als het ogenblik waarop een klacht geregistreerd moet worden en dus als aanvangspunt voor de termijn van 45 kalenderdagen waarbinnen een klacht moet worden afgehandeld.

Hoofdstuk 3 (!) âˆ—( + )% !, ( + )% !, ( ,!!(. ,! !(. ( ( !(. ( ( ( ( !!( ! ( âˆ’ . Onderstaande procedure is van toepassing voor oproepen die betrekking hebben op een handeling, prestatie of dienstverlening van een voorziening en andere projecten of initiatieven, gereglementeerd door het agentschap. Artikel

âˆƒâˆ‹ &

Bij het ontvangen van de oproep zal Jo-lijn zich de vraag stellen of het daadwerkelijk om een klacht gaat, dan wel om een melding (bijvoorbeeld van een voorziening zelf) of een informatieve oproep van een gebruiker (cliĂŤnt), klant of andere belanghebbende.

15.1 Definitie van â€œklacht over een voorzieningâ€? Er is sprake van een klacht wanneer een gebruiker of een klant van een voorziening, of meer algemeen een burger, manifest uiting geeft aan zijn ontevredenheid over een verrichte handeling, prestatie of dienstverlening van de voorziening. Bij sommige oproepen geven de klagers aan of besluit JO-lijn dat het wenselijk is de klacht te beschouwen als â€œsignaalâ€? aan Jongerenwelzijn. Ook hier spreken we van een klacht.

15.2 Oproepen die geen klacht zijn Melding van een tekortkoming JO-lijn spreekt van een melding van een tekortkoming wanneer een persoon die geen gebruiker of klant is, laat weten dat er zich een incident heeft voorgedaan binnen een voorziening en dit ter kennisgeving en zonder zich als klager op te stellen of misnoegd te zijn. Wanneer Jongerenwelzijn via de pers of nog via een ander kanaal verneemt dat er zich iets heeft voorgedaan in een voorziening, wordt dit ook beschouwd als â€œmeldingâ€? en aldus te behandelen door de klachtenbehandelaar. JO-lijn bewaart de verkregen informatie voor het geval nadien over dat incident nog een klacht zou worden ingediend. Een melding op zich geeft echter geen aanleiding tot een klachtenonderzoek door JO-lijn. Het kan zijn dat de dossierbehandelaar ambtshalve

besluit dat er naar aanleiding van het incident een inspectiebezoek moet gebracht worden. De inspectieopdracht gaat dan uit van het afdelingshoofd van de betrokken afdeling. Artikel

% âˆƒ # âˆƒ /âˆƒ

JO-lijn zal de klacht pas kunnen behandelen als er een omschrijving wordt gegeven van de feiten waartegen ze gericht is. Klachten zonder vermelding van bepaalde concrete feiten zullen eerst verder geĂŤxploreerd worden. Indien de feiten waartegen de klacht gericht is niet vermeld werden en ook niet meer op te vragen zijn, vervalt de verplichting de klacht te behandelen. Een klacht over een gereglementeerde voorziening is ontvankelijk, tenzij er sprake is van ĂŠĂŠn van de hieronder opgesomde gronden van onontvankelijkheid: - Onontvankelijk omdat het onderwerp van de klacht buiten de bevoegdheid van Jongerenwelzijn valt. Dit is het geval wanneer het onderwerp van de klacht buiten het gereglementeerd kader valt, wanneer het euvel zich eerder binnen de privĂŠsfeer situeert, wanneer geen sprake is van â€œonbehoorlijkâ€? of â€œonbillijkâ€? handelen door de voorziening; - Onontvankelijk omdat de klacht gaat over het algemeen beleid of de regelgeving; - Onontvankelijk omdat de klacht gaat over een geschil waarvoor een gerechtelijke procedure eerder aangewezen is of reeds lopende is; - Onontvankelijk omdat de klager volledig onbekend blijft, omdat het daarbij ook nog onduidelijk is wat de relatie is tussen de klager en de beklaagde. De anonieme klachten waarbij de oproeper wel zijn naam in vertrouwen meedeelt aan JO-lijn of verduidelijkt in welke hoedanigheid hij te maken heeft met de beklaagde worden vaak wel beschouwd als ontvankelijk. Wanneer JO-lijn volledig in het duister tast naar de afkomst van de klacht, is deze onontvankelijk tenzij er sprake is van een onveilige situatie voor bepaalde minderjarigen. Anonieme klachten die handelen over een situatie waarbij de betrokken minderjarigen niet meer veilig zijn, worden steeds ontvankelijk beschouwd. JO-lijn hanteert een checklist van vragen die gesteld worden bij anonieme klachten om zo bij twijfel over de ontvankelijkheid consequent en objectief te werk te gaan. - Onontvankelijk omdat de feiten waarover men klaagt dateren van meer dan ĂŠĂŠn jaar geleden en dit het onderzoek belemmert; - Onontvankelijk omdat dezelfde klacht recentelijk al eens onderzocht werd. Voor onontvankelijke klachten wordt geen onderzoek gestart doch de klager wordt wel zo goed mogelijk geholpen met informatie, advies of een gerichte doorverwijzing. JO-lijn beschikt hiertoe over een adressenbestand, verwijst ook door naar andere Klachten- of Ombudsdiensten, of naar dienstverlening op andere terreinen. Desgevallend worden opmerkingen die als klacht onontvankelijk zijn, genoteerd als nuttige informatie voor Jongerenwelzijn om bijvoorbeeld mee rekening te houden op een moment dat de regelgeving of het beleid wordt herzien.

Artikel

+ #

âˆƒ âˆƒ # âˆƒ âˆƒâˆƒ /

Alvorens te bepalen welke stappen in een bepaald klachtendossier moeten gezet worden, zal JO-lijn eerst een aantal kernvragen beantwoorden en het dossier voldoende stofferen. Na het beantwoorden van deze vragen, kan JO-lijn een plan van aanpak opstellen. Voor de aanpak van ontvankelijke klachten over een voorziening onderscheidt JO-lijn verschillende mogelijke hoofdscenarioâ€™s. Deze worden in een volgende stap toegelicht. Naast deze scenarioâ€™s kunnen nog bijkomende stappen worden gezet. 17.1 Is het voorwerp van de klacht gereglementeerd ? EssentiĂŤle vraag die JO-lijn zich dient te stellen is of er over het voorwerp van de klacht bepaalde reglementering van toepassing is. Zaken die buiten het gereglementeerd kader vallen, kunnen opgenomen worden voor zover er sprake is van onbehoorlijk optreden of geen blijk van billijkheid. 17.2

Werd er al een klacht ingediend over dezelfde voorziening, handelend over hetzelfde onderwerp ? JO-lijn raadpleegt bij iedere klacht, vĂłĂłr de beslissing over de wijze van aanpak, de eigen databank en de databank van inspectie. Het wederkerig karakter van de klacht kan reden zijn om bijvoorbeeld niet meer op eerstelijns klachtenbehandeling te rekenen, maar zelf opdracht te geven tot inspectiebezoek. 17.3 Wenst de klager anoniem te blijven ? Sommige anonieme klachten zijn onontvankelijk (zie hoofdstuk onontvankelijke klachten). Bij ontvankelijke klachten waarbij de klager anoniem wenst te blijven, zal JO-lijn toch proberen de klager te overhalen om openheid toe te laten. Het bespreken van een anonieme klacht schept immers achterdocht bij de beklaagde waardoor de sfeer (nog meer) zou kunnen verzieken. In dergelijke gevallen kan JO-lijn vertrouwenscentrum, het parket, â€Ś

klager

ook

doorverwijzen

naar

een

17.4

Welke stappen heeft de klager reeds gezet, werd de klacht reeds besproken met de betrokken voorziening ? JO-lijn zal pas tussenkomen wanneer de interne procedure binnen de voorziening is uitgeput. Indien de situatie dit vereist, kan van deze voorwaarde afgeweken worden.

Artikel

âˆƒ # âˆƒ1 âˆƒâˆ‹ âˆƒ âˆƒâˆƒ / âˆƒ /âˆƒ

Scenario 1: klachtenbehandeling en opvolging overgelaten aan de voorziening De klager wist niet dat hij met zijn klacht ook terecht kon bij de voorziening en heeft daar nog niet aangeklopt. In dit geval geeft JO-lijn informatie en verwijst de oproeper door naar de voorziening. De klager zal zelf het initiatief nemen om de voorziening te contacteren. Een andere optie binnen dit scenario is dat JO-lijn zelf de klacht overmaakt aan de voorziening met de vraag dit zelfstandig ter harte te nemen. In dergelijk dossier kan de opvolging gebeuren door JO-lijn. Bij dergelijke doorverwijzingen wordt met de klager afgesproken dat mocht het probleem niet opgelost geraken binnen de voorziening, men steeds opnieuw contact kan opnemen met JO-lijn. Het dossier krijgt dan het voorlopige statuut van â€œwachtdossierâ€?. Wanneer JOlijn binnen de twee maanden niet meer opnieuw gecontacteerd wordt, dan zal het dossier gesloten worden (stopzetting). Indien JO-lijn de bevestiging krijgt dat de klager zich wendde tot de voorziening en daar verder geholpen werd, noteert JO-lijn â€œgeen opvolging door JO-lijn maar door de voorzieningâ€?.

Scenario 2: informatieve nota aan inspectie of aan de dossierbehandelaar Bij sommige oproepen op JO-lijn geven de klagers aan of besluit JO-lijn dat het wenselijk is de klacht te beschouwen als â€œsignaalâ€? aan Jongerenwelzijn. Het gaat hier voor een deel om aangeklaagde feiten met bekende klager waarvoor JO-lijn geen meerwaarde ziet in een expliciete bespreking op een speciaal daartoe georganiseerd bezoek of om anonieme oproepen waarbij JO-lijn akkoord kan gaan dat de klacht niet besproken wordt. Voorwaarden om een informatieve nota aan te maken is dat het gaat om een gereglementeerd item en dat er een nut is voor inspectie of het administratief dossier. JO-lijn maakt over de aangeklaagde feiten een informatieve nota die wordt toegevoegd aan het dossier. Deze informatieve notaâ€™s impliceren geen â€œopdrachtâ€?. De inspectieambtenaar zal bij de voorbereiding van een regulier bezoek aan de voorziening de nota vinden. Hij maakt zich dan zelf een oordeel over de wijze waarop hiermee moet worden omgesprongen (extra aandacht besteden aan het vernoemde werkingsaspect, het louter noteren als info, het onderwerp toch ter sprake brengen, â€Ś). Inspectie zorgt dus zelf voor een gepaste opvolging. JO-lijn registreert dan â€œklacht opgevolgd door het Agentschap Inspectie WVGâ€?. Voor deze klachten laat het Agentschap Inspectie WVG niet meer speciaal aan JO-lijn weten wat hun bevindingen zijn. Mocht er over dezelfde voorziening een nieuwe klacht komen, dan zal JO-lijn het dossier opnieuw raadplegen en zich kunnen informeren over de eventuele gevolgen van de informatieve nota.

Scenario 3: JO-lijn volgt de klacht ook zelf verder op JO-lijn zal altijd de vraag stellen of de klager een beroep kan doen op de klachtenprocedure van de voorziening. Indien dit het geval is en de inhoud van de klacht is van die aard dat JO-lijn het dossier zelf wil opvolgen, dan zal JO-lijn (in naam van de klager) aan de voorziening vragen om een onderzoek in te stellen en de besluiten over te maken aan JO-lijn. Het kan ook zijn dat de klager geen rechtstreeks contact met de voorziening wil nemen (en scenario 1 niet kan gevolgd worden). Ook dan is scenario 3 aangewezen. Bij klachten die door de voorziening zelf worden behandeld (bvb door de directeur van de voorziening) en waarbij JO-lijn de bevindingen van de directeur ontvangt en overmaakt aan de klager, is het enerzijds van belang na te gaan of de klager daarmee “genoegen” kan nemen en anderzijds of JO-lijn van oordeel is dat nog een verdere opvolging nodig is. Indien JO-lijn ervan uitgaat dat het incident zich waarschijnlijk niet meer zal voordoen en indien de informatie die JO-lijn via de klacht ontvingen over de huidige werking van de voorziening toont dat de werking momenteel overeenkomstig de regelgeving verloopt, dan wordt het klachtendossier gesloten. Indien er door de klacht twijfel ontstaat over het feit of de werking overeenkomstig de regelgeving verloopt of indien JO-lijn inschat dat er zich in de toekomst iets gelijkaardigs zou kunnen voordoen, dan: - wordt ofwel het Agentschap Inspectie WVG geïnformeerd (overmaken van informatieve nota) zodat zij daar bij een volgend inspectiebezoek rekening kunnen mee houden; - vraagt ofwel JO-lijn aan het Agentschap Inspectie WVG een bezoek te brengen om de zaak expliciet te bespreken; - dan maakt ofwel JO-lijn de nodige gegevens over aan de betrokken afdeling met de vraag het dossier te beoordelen en het verder te behandelen. Het behoort tot de bevoegdheid van JO-lijn om naar aanleiding van de klacht de voorziening tips te geven met het oogpunt klachten te voorkomen of tips met betrekking tot de wijze waarop met klachten wordt omgegaan. Het behoort niet tot de bevoegdheid van JO-lijn om een voorziening namens Jongerenwelzijn te beoordelen of de werking verloopt conform de kwaliteitsvereisten of regelgeving of haar werking moet bijgesteld worden. Dergelijke standpunt kan enkel ingenomen worden door het Agentschap Inspectie WVG of de betrokken afdeling. In het geval scenario 4 wordt gevolgd, zal JO-lijn een eindbevinding formuleren en deze zelf communiceren naar de klager. (Zie ook verder hoofdstuk: formuleren van een eindbevinding en afsluiten van een klachtendossier).

Scenario 4: JO-lijn geeft opdracht aan het Agentschap Inspectie WVG Indien na een doorverwijzing naar de voorziening de klager terug contact opneemt met JO-lijn, indien de klager niet wenst dat de voorziening zelf de klacht behandelt (bijvoorbeeld omwille van betrokkenheid) of indien het klachtenonderzoek door de voorziening niet tot tevredenheid strekt, zal JO-lijn een inspectiebezoek aanvragen om het ongenoegen rechtstreeks met de betrokkenen te bespreken en/of eventuele vaststellingen te doen. JO-lijn zal dan een inspectieopdracht maken en een speciaal bezoek aanvragen om de klacht te gaan bespreken met de beklaagde voorziening. Het Agentschap Inspectie WVG 20

realiseert deze klachtenbezoeken binnen de 10 weken na de aanvraag door JO-lijn (cfr. samenwerkingsovereenkomst met het Agentschap Inspectie WVG van 30 januari 2007). Als de inhoud van de klacht dit vereist, zal JO-lijn vragen het inspectiebezoek “zo snel als mogelijk” te realiseren. Niet alle opdrachten aan inspectie resulteren in een inspectiebezoek. Soms kan de inspectie-ambtenaar de klacht telefonisch bespreken met de voorziening, daarvan verslag maken met eventuele vermelding van de gemaakte afspraken. JO-lijn zal nooit zelf een gereglementeerde voorziening bezoeken. JO-lijn verbindt er zich toe de betrokken afdeling van Jongerenwelzijn te informeren.

Scenario 5: procedure voor de behandeling van klachten waarbij sprake is van mogelijk gevaar voor de minderjarigen die van de voorziening gebruik maken Klachten waardoor een vermoeden ontstaat van mishandeling of misbruik binnen de voorziening of klachten die handelen over een ongeval waarbij de minderjarige een ernstig letsel opliep en er ernstige twijfel is over het handelen (of de nalatigheid) van de verantwoordelijke, worden behandeld volgens de procedure voor gevaarsituaties (cf. infra). Er is een procedure voor mogelijke gevaarsituaties in een gesubsidieerde voorziening. Deze procedures sluiten aan bij de gewone, hier voorliggende procedure. Het verschil bestaat eruit dat “sneller” wordt gehandeld en dat meestal extra onderzoeksacties worden ondernomen (en verschillende scenario’s aanvullend worden gevolgd). Het gaat kort samengevat om volgende werkwijze: Voor klachten over een mogelijke gevaarsituatie in een gesubsidieerde voorziening houdt JO-lijn het principe aan dat de directie of organiserend bestuur verantwoordelijk is en zelf de nodige stappen moet zetten. JO-lijn gaat vervolgens na welke stappen er werden gezet en wat de eindbevindingen van de inrichtende macht zijn en informeert de betrokken afdeling hierover. Indien er twijfel rijst óf de inrichtende macht zijn verantwoordelijkheid neemt, dan kan een inspectiebezoek gevraagd worden (scenario 4) of kan de betrokken afdeling gevraagd worden een oordeel te vormen over een aspect van non-conformiteit. In dergelijke gevallen zal JO-lijn de melder steeds verwijzen naar een vertrouwenscentrum of politie. Het voeren van een dergelijk onderzoek verhindert niet dat een gerechtelijk onderzoek kan worden opgestart.

Artikel

2âˆƒ âˆ‹ âˆƒâˆƒ # âˆƒ âˆƒâˆƒ /

JO-lijn gebruikt de termen gegrond, ongegrond of deels gegrond indien de klager vroeg de klacht te behandelen en indien een uitspraak â€œten grondeâ€? mogelijk is. Dergelijke uitspraak is mogelijk wanneer voor de klacht een inspectiebezoek werd gevraagd en indien de inspectie-ambtenaar besloot dat de werking van de voorziening op het beklaagde punt niet conform de regelgeving gebeurde. Dergelijke uitspraak is ook mogelijk wanneer de bevoegde afdeling vond dat er sprake was van â€œin gebreke blijvenâ€? of als de voorziening zelf liet weten de klacht gegrond te vinden.

Indien de klager een bemiddeling vraagt of indien JO-lijn kan bekomen dat de klager akkoord kan gaan met een bemiddeling, hoeft het niet tot een uitspraak ten gronde te komen. De visie van JO-lijn is dat wanneer een klacht over een voorziening (deels) gegrond of terecht werd bevonden, deze voorziening een inspanning moet leveren om de zaak te herstellen of recht te zetten. Jongerenwelzijn kan voor een herstel niet in de plaats treden van de voorziening, maar kan soms wel bepleiten dat een rechtzetting geschiedt.

Artikel

)âˆƒâˆ‹âˆ‹ âˆ‹ 3 âˆ‹ #

JO-lijn registreert of de klager zelf koos voor een telefonisch contact, mailcorrespondentie of een schriftelijke communicatie en zal meestel antwoorden via dezelfde communicatiedrager. De klager krijgt binnen de 10 dagen een bevestiging van ontvangst van de klacht met vermelding of deze ontvankelijk is of niet. Er wordt hierbij steeds toegelicht wie de klachtenbehandelaar is en waar en wanneer die bereikbaar is. Indien mogelijk wordt op dat moment voor ontvankelijke klachten reeds aangegeven hoe de klacht zal aangepakt worden. De klagende partij krijgt informatie over de wijze waarop de klacht werd aangepakt en over de eindbevindingen van JO-lijn na het ingestelde onderzoek. Klachten over de voorzieningen worden gemiddeld binnen de 3 maanden afgehandeld. Communicatie met de beklaagde: Indien er voor de behandeling van de klacht een inspectiebezoek plaatsvond, dan zal de inspectie-ambtenaar de voorziening informeren over de inhoud van de klacht. De voorziening krijgt de mogelijkheid tijdens het inspectiebezoek de aangehaalde zaken in hun context te plaatsen, hun versie van de feiten te geven en eventueel ĂŠĂŠn en ander te weerleggen. De voorziening krijgt nadien dit inspectieverslag toegestuurd en verneemt op

die manier ook wat de bevindingen van inspectie zijn, of de werking conform de regelgeving verloopt, of afspraken moeten gemaakt worden voor een rechtzetting van het verslag. De voorziening zal hierover niets meer van JO-lijn ontvangen. Indien de klacht werd behandeld door de voorziening en JO-lijn geĂŻnformeerd wordt over de afloop van de klachtenbehandeling, dan geldt de afspraak dat als de voorziening hierover nadien niets meer verneemt, het klachtendossier werd afgesloten. Moest door de behandeling van de klacht een gebrek in de werking aan het licht komen, dan zal de voorziening dat vernemen van de betrokken afdeling. Bij het afsluiten van een dossier door JO-lijn, zullen de betrokken partijen een brief ontvangen van het agentschap Jongerenwelzijn.

Hoofdstuk 4 !∀∀ + )% !, ( ! Klachten over een klachtenbehandelaar kunnen gemeld worden bij de administrateurgeneraal van Jongerenwelzijn. Bij de afhandeling van iedere klacht over Jongerenwelzijn, dus ook bij klachten over JO-lijn, wordt de klager geïnformeerd over het feit dat hij zich desgewenst kan wenden tot de Vlaamse Ombudsman (cfr. verplichting artikel 11 van het klachtendecreet). Deze kan een onafhankelijk onderzoek voeren naar het optreden van JO-lijn van Jongerenwelzijn in een concreet klachtendossier.

sê~ÖÉåäáàëí=îççê=ÜÉí=îÉêëä~Ö=OMMU= çîÉê=ìï=âä~ÅÜíÉåã~å~ÖÉãÉåí== NO=ÑÉÄêì~êá=OMMV= naam van uw dienst:

Klachtendienst Kind en Gezin NK=`áàÑÉêÖÉÖÉîÉåë Aantal OQR=

qçí~~ä=~~åí~ä=âä~ÅÜíÉåW=

^~åí~ä=Ç~ÖÉå=íìëëÉå=ÇÉ= çåíî~åÖëíÇ~íìã=î~å=ÇÉ= âä~ÅÜí=Éå=ÇÉ=îÉêòÉåÇÇ~íìã= î~å=ìï=~åíïççêÇ=

MJQR=Ç~ÖÉåW= ãÉÉê=Ç~å=QR=Ç~ÖÉåW= ÖÉãáÇÇÉäÇÉW=

VU=

^~åí~ä=çåçåíî~åâÉäáàâÉ=âä~ÅÜíÉåW=

^~åí~ä=çåçåíî~åâÉäáàâÉ= âä~ÅÜíÉå=îçäÖÉåë==êÉÇÉå=î~å= çåçåíî~åâÉäáàâÜÉáÇ=

^ä=ÉÉêÇÉê=âä~ÅÜí=áåÖÉÇáÉåÇW= jÉÉê=Ç~å=ÉÉå=à~~ê=îççê=áåÇáÉåáåÖW= kçÖ=åáÉí=~ääÉ=ÄÉêçÉéëéêçÅÉÇìêÉë= ~~åÖÉïÉåÇW= gìêáëÇáÅíáçåÉÉä=ÄÉêçÉé=~~åÜ~åÖáÖW= hÉååÉäáàâ=çåÖÉÖêçåÇW= EdÉÉå=ÄÉä~åÖFI=íÉ=î~~ÖI=åáÉí=ÄÉêÉáÇ= ãÉÉê=áåÑç=íÉ=îÉêëÅÜ~ÑÑÉåW= ^åçåáÉãW= _ÉäÉáÇ=Éå=êÉÖÉäÖÉîáåÖW= dÉÉå=sä~~ãëÉ=çîÉêÜÉáÇW= fåíÉêåÉ=éÉêëçåÉÉäë~~åÖÉäÉÖÉåÜÉÇÉåW=

O= J= O= N= O= R= J= TU= T= N=

NQT=

^~åí~ä=çåíî~åâÉäáàâÉ=âä~ÅÜíÉåW=

^~åí~ä=çåíî~åâÉäáàâÉ=âä~ÅÜíÉå= îçäÖÉåë=ã~íÉ=î~å=ÖÉÖêçåÇÜÉáÇ=

=NTO= SR= PNIQO=

ÖÉÖêçåÇW= ÇÉÉäë=ÖÉÖêçåÇW= çåÖÉÖêçåÇW=

çéÖÉäçëíW= ^~åí~ä=ÖÉÖêçåÇÉ=Éå=ÇÉÉäë= ÖÉÖêçåÇÉ=âä~ÅÜíÉå=îçäÖÉåë=ã~íÉ= ÇÉÉäë=çéÖÉäçëíW= î~å=çéäçëëáåÖ= çåçéÖÉäçëíW= çåÇìáÇÉäáàâÜÉáÇ=çîÉê=ÇÉ=çéäçëëáåÖ=

PV= U= PV= PO= NO= NP= O=

sççê=ÇÉ=îÉêÇÉäáåÖ=î~å=ÇÉ=ÖÉÖêçåÇÉ=Éå=ÇÉÉäë=ÖÉÖêçåÇÉ=âä~ÅÜíÉå=îçäÖÉåë=ÇÉ=çãÄìÇëåçêãÉåI=âìåí=ì=ÜáÉêçåÇÉê= âáÉòÉå=íìëëÉå=ÉÉå=îÉêÇÉäáåÖ=îçäÖÉåë=ÇÉ=îÉêÉÉåîçìÇáÖÇÉ=äáàëí=î~å=çãÄìÇëåçêãÉå=çÑ=ÉÉå=îÉêÇÉäáåÖ=îçäÖÉåë=ÇÉ= îçääÉÇáÖÉ=äáàëí=î~å=çãÄìÇëåçêãÉå=EòáÉ=Äáàä~ÖÉ=NFK=ráíÉê~~êÇ=ÜçÉÑí=ì=ëäÉÅÜíë=¨¨å=äáàëí=áå=íÉ=îìääÉåK= =

sÉêÉÉåîçìÇáÖÇÉ=äáàëí=

^~åí~ä=

káÉíJÅçêêÉÅíÉ=ÄÉëäáëëáåÖW=

NP=

qÉ=ä~åÖÉ=ÄÉÜ~åÇÉäíÉêãáàåW=

sçääÉÇáÖÉ=äáàëí=

^~åí~ä=

lîÉêÉÉåëíÉããáåÖ=ãÉí=ÜÉí= êÉÅÜíW= ^ÑÇçÉåÇÉ=ãçíáîÉêáåÖW=

= =

låíçÉêÉáâÉåÇÉ= áåÑçêã~íáÉîÉêëíêÉââáåÖW= låîçäÇçÉåÇÉ=ÄÉêÉáâÄ~~êÜÉáÇW=

NM=

dÉäáàâÜÉáÇ=Éå=çåé~êíáàÇáÖÜÉáÇW=

låÜÉìëÉ=ÄÉàÉÖÉåáåÖI=~Ñëéê~~â= åáÉí=å~ÖÉâçãÉåI=çåîêáÉåÇÉäáàâW= ^åÇÉêÉ==

OM=

oÉÅÜíëòÉâÉêÜÉáÇ=Éå= ÖÉêÉÅÜíî~~êÇáÖÇ=îÉêíêçìïÉåW= oÉÇÉäáàâÜÉáÇ=Éå=ÉîÉåêÉÇáÖÜÉáÇW= `çêêÉÅíÉ=ÄÉàÉÖÉåáåÖW=

^ÅíáÉîÉ=ÇáÉåëíîÉêäÉåáåÖW=

aÉìÖÇÉäáàâÉ=ÅçêêÉëéçåÇÉåíáÉW=

säçííÉ=ÄÉêÉáâÄ~~êÜÉáÇW=

açÉäíêÉÑÑÉåÇÉ=~äÖÉãÉåÉ= áåÑçêã~íáÉîÉêëíêÉââáåÖW= dçÉÇÉ=ìáíîçÉêáåÖëéê~âíáàâ=Éå= ~Çãáåáëíê~íáÉîÉ= å~ìïâÉìêáÖÜÉáÇW= oÉÇÉäáàâÉ=ÄÉÜ~åÇÉäíÉêãáàåW=

bÑÑáÅáØåíÉ=Åç∏êÇáå~íáÉW=

oÉëéÉÅí=îççê=ÇÉ=éÉêëççåäáàâÉ= äÉîÉåëëÑÉÉêW=

aÉ=ÖÉÖÉîÉåë=ÜáÉêçåÇÉê=çîÉê=ÇÉ=Çê~ÖÉê=Éå=ÜÉí=â~å~~ä=î~å=ÇÉ=âä~ÅÜíÉå=òáàå=Ñ~Åìäí~íáÉÑ=áå=íÉ=îìääÉå ^~åí~ä=âä~ÅÜíÉå=îçäÖÉåë=ÇÉ=Çê~ÖÉê== =

ÄêáÉÑW=

ã~áäW=

NOS=

íÉäÉÑççåW=

NMV=

Ñ~ñW= ÄÉòçÉâW=

J= =N=

^~åí~ä=âä~ÅÜíÉå=îçäÖÉåë=ÜÉí=â~å~~ä=ï~~êä~åÖë=ÇÉ= êÉÅÜíëíêÉÉâë=î~å=ÄìêÖÉêW= âä~ÅÜí=áë=ÄáååÉåÖÉâçãÉå= îá~=â~ÄáåÉíW= =

OPS= N=

îá~=sä~~ãëÉ=çãÄìÇëÇáÉåëíW=

NO=

îá~=ÖÉçêÖ~åáëÉÉêÇ=ãáÇÇÉåîÉäÇW=

~åÇÉêÉ=â~å~äÉåW=îá~=éÉêëçåÉÉäëäáÇ= ÄìáíÉå=ÇÉ=hä~ÅÜíÉåÇáÉåëíI=îá~=ÉÉå= îççêòáÉåáåÖI=îá~=~åÇÉêÉ=

= = OK=fåÜçìÇ=î~å=ÇÉ=âä~ÅÜíÉå= hìåí=ì=ÇÉ=âä~ÅÜíÉå=áåÇÉäÉå=áå=áåÜçìÇÉäáàâÉ==Å~íÉÖçêáÉØå\= dÉÉÑ=éÉê=Å~íÉÖçêáÉW=

ÜÉí=~~åí~ä=ÖÉÖêçåÇÉLÇÉÉäë=ÖÉÖêçåÇÉLçåÖÉÖêçåÇÉ=âä~ÅÜíÉåX= ÜÉí=~~åí~ä=çéÖÉäçëíÉLÇÉÉäë=çéÖÉäçëíÉLçåçéÖÉäçëíÉ=EÖÉÖêçåÇÉF=âä~ÅÜíÉåX= ÜÉí=~~åí~ä=EÇÉÉäëF=ÖÉÖêçåÇÉ=âä~ÅÜíÉå=éÉê=íçÉÖÉé~ëíÉ=çãÄìÇëåçêãK=

= = Om tegemoet te kunnen komen aan de wettelijke verplichting om vóór 10 februari te rapporteren over het voorbije werkingsjaar, werd beslist om het registratiejaar af te sluiten op 30 november. Voorliggend rapport heeft aldus betrekking op de oproepen die de Klachtendienst van Kind en Gezin ontving in de periode van 1 december 2007 tot 30 november 2008. Het aanvullen van het gegevensbestand werd afgesloten op 30 januari 2009. Op dat moment waren er nog 8 klachtendossiers die vóór 30 november 2008 geopend werden en nog in behandeling waren. Bij de klachten over Kind en Gezin kan men inhoudelijk een onderscheid maken tussen enerzijds de 161 klachten over de administratieve diensten en beleidsdiensten van de instelling en anderzijds de 77 klachten over de eigen preventieve gezinsondersteuning aan (aanstaande) ouders van jonge kinderen “ten velde”. De 7 klachten over de Vlaamse Centrale Autoriteit adoptie sluit dit hoofdstuk af. Samen gaat het om 245 klachten waarvan er 147 ontvankelijk waren.

Tabel 1 : aantal ontvankelijke klachten over Kind en Gezin in 2008 naar de eindbevinding Gegrond of deels gegrond Klacht blijft betwist Ongegrond Terechte opmerking Opvolging door andere dienst binnen K&G/IVA inspectie/voorziening Klacht stopgezet* Andere Nog niet afgewerkt op het moment van de registratie Totaal

Aantal 47 26 39 10 5

% 32,0 17,7 26,5 6,8 3,4

12 3 5 147

8,2 2,0 3,4 100,0

* bijvoorbeeld omdat de klager daarom verzocht of omdat het voorwerp van de klacht wegviel (het probleem ondertussen vanzelf was opgelost of door toedoen van de klachtendienst werd opgelost)

Bij 32 % van de ontvankelijke klachten over een dienst of de dienstverlening van Kind en Gezin was minstens deels gegrond. Het ging om 39 gegronde en 8 deels gegronde klachten. Op de tweede plaatst staan de ongegronde klachten. De verdeling van de (deels) gegronde klachten is als volgt: 1 dossier over voor de Vlaamse Centrale Autoriteit adoptie waarbij 1 ombudsnorm werd gescoord, 23 dossiers over de eigen preventieve gezinsondersteuning, waarbij 27 ombudsnormen werden gescoord en ook 23 dossiers over de administratieve diensten en beleidsdiensten van Kind en Gezin waarbij 27 ombudsnormen werden gescoord.

Tabel 2: aantal (deels) gegronde klachten over Kind en Gezin in 2008 naar de mate van oplossing Aantal (deels) gegrond

Opgelost Deels opgelost Onopgelost Onduidelijkheid over de oplossing

32 12 13 2

54,2 20,3 22,2 3,3

Totaal

100,0

Tabel 3:aantal keren dat een ombudsnorm werd gescoord bij de gegronde en deels gegronde klachten over Kind en Gezin in 2008

Ontoereikende informatieverstrekking Afspraak niet nagekomen Niet akkoord met inhoud dienstverlening, prestatie of beslissing Te lang moeten wachten Voelt zich onheus behandeld, onvriendelijk (Interne) richtlijn, beleid Onvoldoende bereikbaar Totaal

Aantal ombudsnormen ontvank. klachten (N=47) 10 17 13

% van klachtendo ssiers (N=47)

9 3 1 2 55

16,4 5,5 1,8 3,6 100,0

18,2 30,9 23,6

De meeste (deels) gegronde klachten (30,9 %) hadden betrekking op het niet nakomen van de afspraak. Verder toont deze tabel aan dat bijna 1 op 4 (deels) gegronde klachten over Kind en Gezin (23,6 %) de ombudsnorm “ niet akkoord met de inhoud van de dienstverlening” werd geschonden.

= = = = = = = = = = = = = PK=hä~ÅÜíÉåÄÉÉäÇ=OMMU=

_ÉëéêÉÉâ=Éå=Éî~äìÉÉê=ÇÉ=âä~ÅÜíÉå=ÇáÉ=ì=ÄÉÜ~åÇÉäÇ=ÜÉÄí=áå=OMMU=

= = Tabel 4: evolutie van het aantal ontvankelijk en onontvankelijk klachten over de jaren 2004, 2005,2006, 2007 en 2008

Over Kind en Gezin (ontvankelijk) Over voorziening onder de bevoegdheid van Kind en Gezin ( ontvankelijk) Totaal

2004

2005

2006

2007

2008

136 (89)

182 (100)

248 (142)

239 (152)

245 (147)

evolutie in % tegenover 2006 2,5 -3,2

842 (656)

879 (728)

1008 (852)

1016 1192 (849) (1028)

17,3 21,1

978

1061

1256

1255

14,5

1437

Het aantal ontvankelijke klachten over Kind en Gezin daalde in 2008 in vergelijking met 2007 met 3,2 %. Het aantal ontvankelijke klachten over een voorziening onder de bevoegdheid van Kind en Gezin vertoonde in dezelfde periode daarentegen een stijging met 21,1%. Onderstaande tabel geeft meer details over deze laatste categorie van klachten. Tabel 5: evolutie van het aantal ontvankelijke klachten over de voorzieningen onder de bevoegdheid van Kind en Gezin over de jaren 2004, 2005, 2006, 2007 en 2008 2004

2005

2006

2007

2008

Over een consultatiebureau

137

141

evolutie in % tegenover 2007 2,9

Over een adoptiedienst, Dienst Maatschappelijk Onderzoek, Centrum Kinderzorg en Gezinsondersteuning of Vertrouwenscentrum Over een kinderopvangvoorziening gesubsidieerde opvang zelfstandige opvang (niet) gemelde opvang

579 (253) (302) (24)

629 (278) (329) (22)

736 (279) (407) (50)

694 (251) (420) (23)

853 (271) (522) (60)

22,9 8,0 24,3 160

656

728

852

849

1028

21,08

Totaal

Het totaal van de ontvankelijke klachten vertoont een stijging met 21,08 % t.o.v. vorig jaar. Wat betreft de categorie kinderopvangvoorziening, in het bijzonder de zelfstandige sector, is het duidelijk dat er een duidelijk verschil in toename op te merken valt. = QK=`çåÅêÉíÉ=êÉ~äáë~íáÉë=Éå=îççêëíÉääÉå=

t~í=òáàå=ÇÉ=ÅçåÅêÉíÉ=êÉ~äáë~íáÉë=ÖÉïÉÉëí=áå=ÜÉí=~ÑÖÉäçéÉå=à~~ê=íÉå=ÖÉîçäÖÉ=î~å=ÇÉ= âä~ÅÜíÉåÄÉÜ~åÇÉäáåÖ\= = Bijzonder te vermelden is de gegronde klacht, waarbij door de Klachtendienst werd geoordeeld dat de afdeling Kinderopvang de betrokkene niet op een voldoende en draagkrachtige juridische wijze heeft geïnformeerd over een negatieve beslissing. Naar aanleiding van deze klacht heeft de Klachtendienst een aanbeveling opgemaakt met de vraag bijzondere aandacht te willen besteden aan deze situatie. Kind en Gezin heeft kort hierna, een beslissing genomen waarbij aan niet-juristen binnen Kind en Gezin die een kernfunctie opnemen in de organisatie en/of regelmatig beslissingen moeten nemen, een opleiding wordt uitgewerkt die hen een basiskennis van behoorlijk bestuur (administratief recht, wetgeving overheidsopdrachten, privacy, …) moet geven. Hierdoor wordt reeds snel en adequaat een passende reactie gegeven op de geformuleerde

aanbevelingen van de Klachtendienst. Deze opleidingen zijn reeds kort na de beslissing van start gegaan.

= Welke concrete verbeteringen zijn er gepland op basis van de behandelde klachten? Gelet op de eigenheid van Kind en Gezin, liggen de verbeteringen eerder op de sector waarin Kind en Gezin actief is. Voor het klachtenbeeld is dat de sector kinderopvang. De Klachtendienst zal het Directiecomité van Kind en Gezin op basis van het jaarrapport hierover onderhouden en naar aanleiding hiervan aanbevelingen formuleren. Deze zullen nadien ook gecommuniceerd worden.

= = RK=mêçÅÉÇìêÉ=î~å=ÇÉ=âä~ÅÜíÉåÄÉÜ~åÇÉäáåÖ=

aáí=îìäí=ì=~ääÉÉå=áå=~äë=ì=áå=OMMU=ïáàòáÖáåÖÉå=ÜÉÄí=~~åÖÉÄê~ÅÜí=áå=ÇÉ=éêçÅÉÇìêÉ=çÑ=~äë=ìï=ÇáÉåëí= é~ë=áå=OMMU=ãÉí=âä~ÅÜíÉåÄÉÜ~åÇÉäáåÖ=ÄÉÖçååÉå=áëK= = = = pìÖÖÉëíáÉë\=

^äë=ì=ëìÖÖÉëíáÉë=ÜÉÄí=çã=ÇÉòÉ=îê~ÖÉåäáàëí=íÉ=îÉêÄÉíÉêÉåI=Ç~å=âìåí=ì=ÇáÉ=ÜáÉê=åçíÉêÉå

Klachtendienst 18 februari 2009

Klachtenbehandeling in 2008 Rapportage van de Klachtendienst van Kind en Gezin

Ignace Lambert coรถrdinator Klachtendienst

INHOUD KLACHTENBEHANDELING IN 2008 RAPPORTAGE VAN DE KLACHTENDIENST VAN KIND EN GEZIN 1 KORTE BESCHRIJVING VAN DE PROCEDURES VOOR DE BEHANDELING VAN DE KLACHTEN Procedure bij klachten over de eigen dienstverlening 1.2 Procedure bij klachten over de voorzieningen onder de bevoegdheid van Kind en Gezin 2 OPZET VAN DE REGISTRATIE 3 BESPREKING VAN HET KLACHTENBEELD: OVERZICHT 4 KLACHTEN OVER KIND EN GEZIN 4.1 4.2

Wijze van contactname en kanaal waarlangs de klacht over Kind en Gezin is binnengekomen Ontvankelijkheid versus onontvankelijkheid 4.2.1 4.2.2

Onontvankelijke klachten Ontvankelijke klachten 4.2.2.1 Ontvankelijke klachten over de regionale preventieve gezinsondersteuning van Kind en Gezin 4.2.2.2 Ontvankelijke Klachten over de administratieve diensten van Kind en Gezin 4.2.2.3 Klachten over de Vlaamse Centrale Autoriteit adoptie

4.3

Samenvatting: eindbevinding van de ontvankelijke klachten over Kind en Gezin en oplossen van het probleem

4.4

Termijnen voor de behandeling van de klachten over Kind en Gezin

1 KORTE BESCHRIJVING VAN DE PROCEDURES VOOR DE BEHANDELING VAN DE KLACHTEN De integrale procedure voor de behandeling van klachten door de Klachtendienst is beschikbaar op de website van Kind en Gezin.1 De klachtendienst van Kind en Gezin is schriftelijk, telefonisch of per mail bereikbaar, iedere werkdag tijdens de kantooruren. Tussen kerstmis en nieuwjaar is de dienst gesloten. Voor iedere oproep komen volgende stappen aan bod: 1. In eerste instantie gaat de klachtenbehandelaar na wat de verwachting is van de oproeper. Soms vraagt die enkel informatie over hoe hij/zij bijvoorbeeld met een probleem zou kunnen omgaan. Soms gaat het om een melding van een defect, dat kan doorgegeven worden aan de betrokken dienst van Kind en Gezin. 2. Voor iedere klacht stelt zich de vraag of deze ontvankelijk is. 3. Bij ontvankelijke klachten worden de gegevens uit de intake verder aangevuld met andere gegevens. Zo wordt standaard nagekeken of een zelfde probleem of een zelfde voorziening reeds eerder voorwerp uitmaakte van een klacht bij Kind en Gezin. Indien het om een voorziening gaat, worden de gegevens uit de inspectie-databank geraadpleegd, wordt zonodig de wetgeving geconsulteerd of de dossierbeheerder van de voorziening geraadpleegd. Op basis van het geheel wordt dan op het wekelijks teamoverleg een plan van aanpak opgemaakt en wordt het dossier toegewezen aan een klachtenbehandelaar. Op dat moment wordt ook de registratie van het dossier in team overlopen.2 4. Bij een klacht over Kind en Gezin verloopt het klachtenonderzoek anders dan wanneer de klacht over een voorziening gaat. 5. Na uitvoering van het klachtenonderzoek, formuleert de Klachtendienst een eindbevinding. De klager wordt hierover geïnformeerd. Vaak wordt de zaak nadien nog verder opgevolgd door de betrokken afdeling van Kind en Gezin. Binnen de 10 dagen krijgt de oproeper een ontvangstmelding. Voor klachten over Kind en Gezin gaat het om een brief of een mail, voor klachten over een voorziening kan dat ook telefonisch verlopen3. In de ontvangstmelding wordt zoveel mogelijk aangegeven op welke wijze de Klachtendienst gevolg zal geven aan de klacht. Vandaar dat de ontvangstmelding meestal wordt verstuurd na de bespreking van de klacht op het teamoverleg. Klachten van personen die hun naam niet meedelen of die vragen anoniem te kunnen blijven, zijn niet automatisch onontvankelijk. Aan de hand van een checklist wordt geëvalueerd welk gewicht aan de klacht wordt gegeven en wat de aanpak is. Als bijvoorbeeld door de anonieme oproep twijfel wordt gezaaid over de veiligheid van de kinderen in een bepaalde voorziening, dan zal de Klachtendienst zeker een initiatief nemen.

1.1 Procedure bij klachten over de eigen dienstverlening De procedure bij klachten over de eigen preventieve dienstverlening of administratieve diensten van Kind en Gezin is geijkt op het decreet van 1 juni 2001 houdende toekenning van een klachtrecht ten aanzien van de bestuursinstellingen (het zogenaamde “klachtendecreet”) dat sinds 1 januari 2002 van kracht is.

Willems G., De procedure voor de behandeling van klachten door de Klachtendienst van Kind en Gezin, 1 maart 2004 2 Door de dossiers systematisch in het team van klachtenbehandelaars te bespreken, bieden we meer garantie dat gelijkaardige dossiers op analoge wijze worden aangepakt en geregistreerd. Niet altijd is vanaf het begin duidelijk wat hoofd- of bijzaak is, of de klacht nog binnen de bevoegdheid van de dienst valt, of een oproep nu als melding van een defect moet beschouwd worden, dan wel als klacht. 3 De ontvangstmelding wordt meestal op dezelfde wijze gecommuniceerd als hoe de oproeper zelf contact nam telefonische oproepen worden telefonisch beantwoord, mails per mail, enz. …).

De Klachtendienst kan voor een klacht over Kind en Gezin: -

aan de normale contactpersoon/dossierbeheerder vragen het nodige te doen aan de lijnverantwoordelijke van de beklaagde medewerker vragen het ongenoegen te bespreken en daarvan verslag uit te brengen het ongenoegen doorgeven als nuttige informatie schriftelijke stukken raadplegen advies vragen

Alles wordt in het werk gesteld om de klager te informeren over de eindbevinding van het klachtenonderzoek binnen de 45 dagen. 1.2 Procedure bij klachten over de voorzieningen onder de bevoegdheid van Kind en Gezin Klachten over de voorzieningen worden zoveel mogelijk behandeld naar analogie van de klachten over de eigen dienstverlening. In uitvoering van het Kwaliteitsdecreet op de welzijnvoorzieningen heeft iedere voorziening die erkend wordt door Kind en Gezin bij een Besluit van de Vlaamse regering, specifiek per sector, de opdracht gekregen zelf in te staan voor de behandeling van de klachten over de eigen voorziening. Wanneer beroep wordt gedaan op de Klachtendienst van Kind en Gezin dan zijn verschillende scenario’s mogelijk om gevolg te geven aan de klacht: -

de klachtenbehandeling overlaten aan directie of organiserend bestuur van de betrokken voorziening een nota opmaken voor hetzij de voorziening zelf hetzij aan de inspectieambtenaar en/of dossierbeheerder zodat die voor een gepaste gevolggeving kan zorgen vragen aan de voorziening om een en ander te onderzoeken en de bevindingen over te maken aan de Klachtendienst de inspectieambtenaar de opdracht geven om de voorziening te bezoeken en het probleem expliciet te bespreken. De inspectieambtenaar realiseert deze bezoeken binnen de maand. de medische kwaliteitscoördinator de opdracht geven om de klacht te onderzoeken de procedure voor gevaarsituaties starten

De procedure voor gevaarsituaties wordt gevolgd wanneer de provinciale stafmedewerker kinderopvang van oordeel is of door de klacht of de melding een ernstige twijfel ontstaat over de veiligheid van de kinderen in een voorziening. Dit is bijvoorbeeld het geval bij een klacht over (vermoedelijke) kindermishandeling of misbruik binnen de setting van de voorziening. Deze procedure voorziet extra onderzoeksdaden (bijvoorbeeld een persoonlijk bezoek door de inspectieambtenaar bij de oproeper thuis). Gezien de Klachtendienst bij klachten over een voorziening vaak een beroep doet ofwel op de directie van de voorziening, ofwel op het agentschap Inspectie Welzijn,Volksgezondheid en Gezin, en gezien soms verschillende stappen worden gecombineerd om het klachtenonderzoek volledig te maken, is een termijn van 45 dagen niet haalbaar. De Klachtendienst hanteert voor deze klachten een behandeltermijn van 3 maanden.

2 OPZET VAN DE REGISTRATIE Om tegemoet te kunnen komen aan de wettelijke verplichting om vóór 10 februari te rapporteren over het voorbije werkingsjaar, werd beslist om het registratiejaar af te sluiten op 30 november. Voorliggend rapport heeft aldus betrekking op de oproepen die de Klachtendienst van Kind en Gezin ontving in de periode van 1 december 2007 tot 30 november 2008. Het aanvullen van het gegevensbestand werd afgesloten op 30 januari 2009. Op dat moment waren er nog 9 klachtendossiers die vóór 30 november 2008 geopend werden en nog in behandeling waren.

3 BESPREKING VAN HET KLACHTENBEELD: OVERZICHT Totaal aantal oproepen In 2008 ontving de klachtendienst van Kind en Gezin 1632 oproepen waarbij de gebruiker een concreet probleem (of problemen) wilde bespreken. Oproepen waarbij louter informatie werd gevraagd en die geen ongenoegen betroffen en die aldus niet thuishoren op de Klachtendienst, werden niet in de registratie opgenomen. Soms handelde 1 klachtenoproep over verschillende diensten waardoor in totaal 1733 dossiers werden opgesteld. Tabel 1: Aantal oproepen versus aantal dossiers

Aantal oproepen 1.632

Aantal dossiers 1.733

Vragen naar klachten, informatie en meldingen In 203 dossiers gaf de gebruiker aan enkel informatie of advies te willen over de context van een probleem of hoe hij/zij met een concreet ongenoegen zou kunnen omgaan. Voor 49 dossiers werd een melding genoteerd. Het ging bijvoorbeeld om een melding van een defect bij Kind en Gezin of om een voorziening die zelf meldde dat er een probleem was binnen de eigen dienst. Voor deze oproepen werd geen klachtendossier gestart. Bij melding van een defect over de dienstverlening van Kind en Gezin (21) zorgde de Klachtendienst ervoor dat de betrokken dienst gevat werd zodat die iets aan het probleem kon doen. Bij de andere meldingen (28) werden de oproepers geholpen door informatie of advies te verschaffen, door te verwijzen, de oproep door te geven als nuttige informatie enz. De Klachtendienst behandelde verder 62 dossiers m.b.t. een probleem dat buiten de bevoegdheid van de Klachtendienst van Kind en Gezin viel. Het ging om 30 dossiers over een intra-familiaal en 32 dossiers over een handelspraktijk of over een andere dienst van de Vlaamse Overheid. De Klachtendienst zorgde ervoor dat deze dossiers intern werden overgemaakt opdat de oproepers door Kind en Gezin werden geholpen door informatie te geven of gepast door te verwijzen. Deze 62 dossiers worden in wat volgt niet verder besproken. De Klachtendienst opende in 2008 in totaal 1.481 klachtendossiers. Het gaat om 245 (239 in 2007) klachten over de dienstverlening van Kind en Gezin zelf en 1.192 (1.016 in 2007)klachten over een voorziening onder de bevoegdheid van Kind en Gezin. In deel 4 van dit rapport worden de klachten over de dienstverlening van Kind en Gezin besproken, deel 5 handelt over de klachten over de voorzieningen onder toezicht van Kind en Gezin. Tabel 2: Overzicht aard van dossiers uitgesplitst naar beklaagde

Kind en Gezin Voorziening Overige Totaal

Infovraag % Melding % Klacht % Som % 27 13,3 21 42,9 245 16,5 293 16,9 165 81,3 21 42,9 1.192 80,5 1.378 79,5 11 5,4 7 14,3 44 3,0 62 3,6 203 100,0 49 100,0 1.481 100,0 1.733 100,0

4 KLACHTEN OVER KIND EN GEZIN 4.1 Wijze van contactname en kanaal waarlangs de klacht over Kind en Gezin is binnengekomen De Klachtendienst streeft naar een laagdrempelige contactname. Men kan de Klachtendienst bereiken langs verschillende communicatiekanalen.

Tabel 3: Wijze waarop contact wordt genomen met de Klachtendienst

Kind en Gezin

Telefonisch Brief

109 9

44,5 3,7

Mail

126

51,4

0,4

245

100,0

Persoonlijk contact Totaal

Meer en meer bedienen klagers zich van het internetmedium : de helft van de klagers ( 51%) neemt contact via mail gevolgd door het telefonisch contact (44,5%). Tabel 4: Klagers over Kind en Gezin in 2008 naar hun hoedanigheid

Klager rechtstreeks

Via een derde

Via kabinet Totaal

Kind en Gezin

184 13 1 19 19 2 12 1 1 245

75,1 5,3 0,4 7,8 7,8 0,4 2,0 0,4 0,4 100,0

Ouder Primaire omgeving Personeel K&G Voorzieningen K&G Diversen Via personeelslid K&G Via voorziening K&G Via Vl. Ombudsdienst Via anderen Via kabinet

Bij het merendeel van de oproepen nam de klager zelf rechtstreeks contact op met de Klachtendienst. 80,4% van de oproepen (N=197) kwamen van ouders van jonge kinderen, aanstaande ouders, (kandidaat)adoptieouders of grootouders. Bij 7,8% van de oproepen (N=19) ging het om een voorziening onder de bevoegdheid van Kind en Gezin die klacht wilde indienen over de instelling. Eenzelfde grootte van de oproepen (7,8%) was de klager nog iemand anders (bijvoorbeeld tewerkgesteld in een dienst die met Kind en Gezin te maken heeft, een andere arts). Bij 16 oproepen was er aanvankelijk geen rechtstreeks contact met de Klachtendienst en werd de klacht bijvoorbeeld via een personeelslid van Kind en Gezin, via de Vlaamse Ombudsdienst, of via nog een andere dienst doorgegeven. 4.2 Ontvankelijkheid versus onontvankelijkheid Tabel 5 : Ontvankelijke versus onontvankelijke klachten

Regionale PGO Admin. en beleidsdiensten K&G Vlaamse Centrale autoriteit Adoptie

Totaal

Ontvankelijke klachten Onontvankelijke klachten 74 3 70 91 3 4 147

Totaal 77 161 7 245

Tabel 5 geeft een overzicht van het aantal ontvankelijke en onontvankelijke klachten verspreid over de drie verschillende sectoren met name de regionale preventieve gezinsondersteuning, de administratieve en beleidsdiensten van Kind en Gezin en de Vlaamse Centrale Autoriteit Adoptie.

4.2.1 Onontvankelijke klachten Van de 245 klachten die in 2008 werden ingediend over Kind en Gezin – waren er 147 ontvankelijk. Tabel 6: Klachten over de Kind en Gezin in 2008 naar ontvankelijkheid en onontvankelijkheid

Ontvankelijk Onontvankelijk - Over regelgeving of beleid - Klacht buiten Kind en Gezin - Andere - Over beslissing waarvoor men bezwaar kan indienen - Kennelijk ongegronde klacht - Klacht over hetzelfde - Interne aangelegenheid - Gerechtelijke procedure Totaal

Aantal dossiers 147

% 60,0

(98) 78 7 5 2 2 2 1 1 245

(40,0) 31,8 2,9 2,0 0,8 0,8 0,8 0,4 0,4 100,0

Gedurende het werkjaar 2008 ontving de Klachtendienst uiteenlopende klachten over het domein waarop Kind en Gezin actief is. Naast de kwalificatie onontvankelijk omwille van het feit dat de klacht betrekking had over het beleid of de regelgeving, noteerde de Klachtendienst volgende reden waarom een klacht onontvankelijk wordt gescoord : 7 klachtdossiers vielen buiten het domein waarop Kind en Gezin actief is. Eén klachtdossier handelde over een interne werkaangelegenheid welke een ouder aan de kaak stelde, n.a.v. het feit dat hij op een consultatie en verkouden verpleegkundige zag werken. Hij vond dat Kind en Gezin hierover interne regelingen diende op te maken die dat verhinderden. Voor twee dossiers werd geklaagd over een beslissing van Kind en Gezin waarvoor nog bezwaar mogelijk is. Het betrof hier voornamelijk ouders welke niet tevreden waren met de beslissing tot intrekking van het attest van toezicht van de opvang waar hun kindje ging waarbij de bezwaartermijn nog niet was afgelopen. Twee klachtdossiers bleken na een eerste onderzoek door de Klachtendienst kennelijk ongegrond. Tenslotte werd geoordeeld dat in vijf klachtdossiers –spijts een vraag van de Klachtendienst naar bijkomende informatie- er onvoldoende informatie werd verstrekt. Klachten over het beleid geven aan wat (sommige) gebruikers van Kind en Gezin verwachten. Aangezien deze klachten betrekking hebben op hetzij de regelgeving hetzij het beleid kan de Klachtendienst hierover geen onderzoek voeren. Deze klachten worden als onontvankelijk geregistreerd doch de inhoud ervan wordt aan de betrokken beleidsafdeling wel meegedeeld : soms louter ter informatie soms wordt er een korte reactie van de beleidsafdeling gevraagd. Het gaat over één derde (78 dossiers) van het totaal van de klachten. Hierna wordt een overzicht gegeven van de inhoud van deze onontvankelijke klachten. Inhoud van de onontvankelijke klachten over de sector kinderopvang. -

Ouders worden niet altijd op de hoogte gebracht als een attest van toezicht wordt ingetrokken. Ouders zijn vaak uitsluitend afhankelijk van de goodwill van informatie van de onthaalouder. Dit heeft dan zijn weerslag op het afleveren van het fiscale attest. Wat een vaak terugkomende klacht is, is dat vele ouders de striktheid van de aanbeveling van Kind en Gezin m.b.t. het toedienen van medicatie in de opvang constesteren. Zo vinden vele ouders het onverstaanbaar dat een medisch attest nodig is voor het een koortswerend of een homeopathisch middel. Ouders vinden dat er een onderscheid moet gemaakt worden tussen zware medicatie en zaken zoals homeopathie of preventieve behandeling. Ook zou er enige flexibiliteit moeten zijn wat betreft het toedienen van koortswerende middel. Ouders vinden het schokkend wanneer ze plots vernemen dat het attest van toezicht wordt ingetrokken van hun onthaalouder, niettegenstaande er soms al afspraken zijn gemaakt tussen Kind en Gezin en de onthaalouder, waarvan de ouders helemaal niet zijn ingelicht.

Ouders zijn vaak teleurgesteld indien ze vernemen dat Kind en Gezin, welke een attest van toezicht aflevert, niet in staat is tussen te komen in het afleveren van een fiscaal attest bij een “onwillige” onthaalouder. Kind en Gezin kan enkel attesteren dàt de betrokken onthaalouder in een bepaalde periode een attest van toezicht had. Ouders moeten dan zelf de nodige stukken opmaken, en hopen dat dit wordt aanvaard door de belastingsinspecteur. Ouders vinden dat Kind en Gezin bevoegdheid moet krijgen om eindelijk iets te doen aan de grote ongelijkheden van de contractuele voorwaarden tussen de zelfstandige onthaalouder en de ouder. Zo vond een ouder het niet kunnen dat haar onthaalouder geen opzegtermijn diende na te komen terwijl de ouder een termijn van 3 maanden vooropzeg moet respecteren. Ook de soms hoge waarborgsommen zijn voor vele ouders een hoge financiële inspanning om dit op voorhand te betalen, zonder de zekerheid te hebben dit ooit weer te zien. Ouders blijven het ongeloofwaardig vinden dat er geen enkele diplomavereiste wordt gevraagd wanneer iemand op zelfstandige basis aan kinderopvang wil doen.

Inhoud van de onontvankelijke klachten over de Klachtendienst. Het valt op dat de Klachtendienst steeds weerkerende klachten krijgen over het feit dat de Klachtendienst anonieme klachten behandelt. Indien men zich hierover beklaagt, informeert de Klachtendienst deze klager naar de reden daarvan. Namelijk dat los van de verwachtingen van de klager, de Klachtendienst zich steeds de vraag stelt wat de gevolgen zijn van de situatie voor de betrokken kinderen waarover wordt geklaagd. De kinderen binnen de doelgroep van Kind en Gezin, de 0 tot 3- jarigen en voor sommige dienstverlening ook oudere kinderen, kunnen zich immers niet zelf tot de Klachtendienst wenden. Hun situatie wordt gekenmerkt door kwetsbaarheid en afhankelijkheid. Indien door de klacht duidelijk wordt dat een kind gevaar loopt of niet krijgt waar het recht op heeft, dan zal de Klachtendienst daarvoor de nodige stappen ondernemen. De Klachtendienst wil op die manier de belangen van jonge kinderen behartigen in individuele situaties. De Klachtendienst licht dan toe dat, indien uit de anonieme klacht blijkt dat de veiligheid van de opvangkindjes in het gedrang komt, de Klachtendienst zijn verantwoordelijkheid neemt. Hierdoor wordt direct uitsluitsel gegeven aan de vermeende onveilige situatie én wordt de onthaalouder in de gelegenheid gesteld haar verhaal te geven.

Inhoud van de onontvankelijke klachten over de sector preventie gezinsondersteuning De Klachtendienst ontving twee klachten van twee CB artsen waarbij hun ongenoegen wordt geuit over de verloning voor hun consult in een consultatiebureau. Ook werd door een andere arts het ongenoegen uitgesproken dat 10 minuten per kind te weinig is om de voorziene handelingen uit te voeren. Ook ontving de Klachtendienst een klacht van een Turkse ouder waarbij ze aangaf dat het een tekortkoming in de dienstverlening is, dat de Kind en Gezin-lijn zich niet kon uitdrukken in het Turks. Deze ouder zegt dat dit niet in het verlengde ligt van de dienstverlening van Kind en Gezin, waarbij ze verwijst naar de gezinsondersteuningen.

4.2.2 Ontvankelijke klachten De 147 ontvankelijke klachten over de administratieve diensten en beleidsdiensten van Kind en Gezin hadden betrekking op verschillende afdelingen en diensten (zie tabel 7). Tabel 7: Aantal ontvankelijke en aantal (deels) gegronde klachten Kind en Gezin in 2008 naar de dienst waarover het gaat

Regionale preventieve gezinsondersteuning

Aantal ontvank. klachten 74

Aantal (deels) gegrond 23

24 7 21 1 3 13 1

5 1 11 3 2 1

3 147

1 47

Kinderopvang ( centraal of provinciaal) Preventieve gezinsondersteuning ( centraal of provinciaal) Communicatie, Kind en Gezin- lijn ICT, technische kant van de website Juridische dienst Klachtendienst Ondersteunende diensten, infrastructuur,â€Ś Vlaamse Centrale Autoriteit Adoptie Totaal

De kwalificatie deels gegrond wordt verleend, indien na onderzoek blijkt dat ĂŠĂŠn van de verschillende klachtitems (met een maximum aan vier per klacht) gegrond wordt bevonden. De kwalificatie gegrond wordt gegeven indien de klachtinhoud na onderzoek wordt bevestigd. In wat hierna volgt, wordt een bespreking van de klachten over de diensten van Kind en Gezin weergegeven. Deze diensten worden opgesplitst in drie groepen: de regionale preventieve gezinsondersteuning, de administratieve diensten en tenslotte de Vlaamse Centrale Autoriteit Adoptie. 4.2.2.1 Ontvankelijke klachten over de regionale preventieve gezinsondersteuning van Kind en Gezin Naast de 74 ontvankelijke klachten over de eigen preventieve gezinsondersteuning van Kind en Gezin waren er acht onontvankelijk. Twee omdat ze te vaag bleven en er geen bijkomende informatie werd verstrekt, zes omdat er enkel om informatie werd gevraagd of dat de oproeper enkel iets wou melden. Eindbevinding Tabel 8: Aantal ontvankelijke en aantal (deels) gegronde klachten over de eigen preventieve gezinsondersteuning in 2008 naar de dienst waarover het gaat

Regioteamlid (RTL) Onduidelijk eigen of uitbestede zorg Totaal

Aantal ontvank. klachten 68 6 74

Aantal ( deels) gegrond 21 2 23

Wat betreft de ( deels) gegronde ontvankelijke klachten, welke in tabel 8 zijn weergegeven, werden minder dan de helft van de klachten (N=23 of 31 %) (deels) gegrond bevonden, 4 werden beschouwd als een terechte opmerking, 18 (24%) waren ongegrond en 15 werden betwist (20 %). Ongeveer 9 % (7) van de klachtendossiers kon worden afgesloten zonder tot een eindbevinding te komen, omdat door het geven van informatie de klager meer begrip kon opbrengen voor het verloop van de dienstverlening of omdat het probleem ondertussen werd opgelost.

Voorwerp van de ontvankelijke klachten. Voor iedere klacht kon de Klachtendienst maximaal vier onderwerpen registreren4. In totaal registreerde de Klachtendienst 82 onderwerpen. Als mogelijke thema’s werd de lijst van de ombudsnormen gehanteerd. Tabel 9: Aantal keren dat een ombudsnorm werd geschonden bij de ontvankelijke klachten en bij de (deels) gegronde klachten over de eigen preventieve gezinsondersteuning van Kind en Gezin 2008

Ombudsnormen bij ontvank. klachten (N=74) Afspraak niet nakomen Ontoereikende informatieverstrekking Onheus behandeld, onvriendelijk, ongepast Niet akkoord met inhoud dienstverlening, prestatie of beslissing Te lang moeten wachten Onvoldoende bereikbaar Te weinig discreet Andere Totaal

19 14 11 26

Aantal (deels) gegrond (N=23) 11 4 2 3

6 3 7 5 91

4 2 1 27

Er werd het vaakst geklaagd over de geleverde prestatie, welke na onderzoek bleek dat 12% (deels) gegrond was: 3 van de 26. Klachten over afspraak niet nakomen, en het geven van ontoereikende info staan op een respectievelijke tweede en derde plaats. Hierbij weze opgemerkt te worden dat de scheidingslijn tussen een klacht over de inhoud van de prestatie en een klacht over afspraak niet nakomen soms artificieel is : het niet nakomen van een afspraak kan in het geheel van het klachtverhaal genomen, en de wizje waarover de klager daar belang aan hecht, soms zwaar doorwegen waardoor de klemtoon wordt verlegd op het presteren in hoofde van de regioverpleegkundige.

4.2.2.2 Ontvankelijke klachten over de administratieve diensten van Kind en Gezin Eindbevinding De 70 ontvankelijke klachten over de administratieve –en beleidsafdelingen van Kind en Gezin hadden betrekking op verschillende afdelingen en diensten ( zie tabel 11). Met het hoogst aantal ontvankelijke klachten voor afdeling kinderopvang ( 24), gevolgd door de Kind & gezin – lijn. De Klachtendienst staat op de derde plaats. Het is op te merken dat dit de afdelingen bij uitstek zijn, welke in vergelijking met andere administratieve diensten binnen Kind en Gezin relatief meer in contact komen met particulieren ( ouders, onthaalouders, …), waardoor men sneller wordt geïnformeerd over een ontevredenheid.

Het voorwerp van de klacht werd in de registratie enerzijds omschreven in korte bewoordingen en anderzijds gescoord aan de hand van codes. Richtlijn was om alle voorwerpen van de klacht te scoren met een maximum van 4. Indien 1 van deze voorwerpen ontvankelijk was, werd de klacht behandeld. De onontvankelijke voorwerpen van de klacht werden als thema in de registratie behouden.

Tabel 10: Aantal ontvankelijke en aantal (deels) gegronde klachten over de administratieve diensten van Kind en Gezin in 2008 naar de dienst waarover het gaat

( deels) gegrond klacht PGO : centraal of provinciaal Kinderopvang: centraal of prov.

% niet (deels) gegronde klacht

niet afgewerkt dossier

Totaal

10,0

34,3

4,3

13,1

21,7

39,1

47,8

21,7

30,0

2 1

8,7 4,3

11 -

23,9

13 1

18,6 1,4

Juridische dienst

13,2

4,4

ICT

1,4

100,0

Communicatie, K&G- lijn Klachtendienst OD, infrastructuur

Totaal %

23 32,9

100,0

2,2

46 65,7

100,0

1 1,4

100,0

Van de 70 ontvankelijke klachten werden 23 (deels) gegrond bevonden (32,9%). De categorie niet (deels) gegronde klacht kan worden onderverdeeld in 20 ongegronde klachtdossiers, 11 betwiste klachtdossiers, 6 klachtdossier werden als terechte opmerking gescoord, voor 3 klachtdossier werd de opvolging van de klacht door een interne dienst van Kind en Gezin verder opgenomen en voor 7 klachtdossiers bleek dat de klacht zonder voorwerp was. Voorwerp van de klachten Voor iedere klacht konden tot 4 onderwerpen geregistreerd worden. Als mogelijke themaâ€™s werd de lijst van ombudsnormen gehanteerd. Voor de 70 ontvankelijke klachten over een administratieve dienst werden samen 86 ombudsnormen aangeduid als voorwerp van de klacht. Tabel 11: Aantal keren dat een ombudsnorm werd gescoord bij de ontvankelijke klachten en bij de ( deels) gegronde klachten over de administratieve diensten van Kind en Gezin in 2008

Ombudsnormen bij ontvankelijke klachten (N=70) Ontoereikende informatieverstrekking Niet akkoord met inhoud dienstverlening, prestatie of beslissing Te lang moeten wachten Afspraak niet nakomen Voelt zich onheus behandeld, onvriendelijk Onvoldoende bereikbaar Niet discreet Beleid Infrastructuur Totaal

11 29 13 11 8 2 1 9 2 86

Aantal ( deels) gegrond (N=23) 2 6 7 8 1 2 1 27

Er werd het vaakst geklaagd omdat de oproeper niet akkoord was met één of andere prestatie. Op de tweede plaats kwamen de klachten over te lang moeten wachten alvorens men een antwoord ontvangt. Van de 24 ontvankelijke klachten over het domein kinderopvang waren er 5 (deels) gegrond. 8 klachtdossiers waren ongegrond, 7 bleven betwist en 3 bleven zonder voorwerp. Bijzonder te vermelden is de gegronde klacht, waarbij door de Klachtendienst werd geoordeeld dat de afdeling Kinderopvang de betrokkene niet op een voldoende en draagkrachtige juridische wijze heeft geïnformeerd over een negatieve beslissing. Naar aanleiding van deze klacht heeft de Klachtendienst een aanbeveling opgemaakt met de vraag bijzondere aandacht te willen besteden aan deze situatie. Kind en Gezin heeft kort hierna, een beslissing genomen waarbij aan niet-juristen binnen Kind en Gezin die een kernfunctie opnemen in de organisatie en/of regelmatig beslissingen moeten nemen, een opleiding wordt uitgewerkt die hen een basiskennis van behoorlijk bestuur (administratief recht, wetgeving overheidsopdrachten, privacy, …) moet geven. Hierdoor wordt reeds snel en adequaat een passende reactie gegeven op de geformuleerde aanbevelingen van de Klachtendienst. Deze opleidingen zijn reeds kort na de beslissing van start gegaan. Van de 7 ontvankelijke klachten over het domein Preventieve Gezinsondersteuning waren 3 (deels) gegronde klachten. Verder werd 1 klachtdossier ongegrond bevonden, 1 bleef betwist, bij 4 klachtdossier bleek het te gaan om een terechte opmerking en bij 1 klachtdossier werd de behandeling stopgezet omdat het probleem reeds was verholpen. Bij de sector Kind en Gezin-lijn werd de helft van de 20 ontvankelijke klachtdossier (deels) gegrond bevonden. Zes ervan ging over het niet nakomen van afspraken (vb. niet opbellen niettegenstaande het is beloofd) , twee gingen over het geven van onjuiste info, andere gingen over te lang moeten wachten, en onvriendelijk. Volledigheidshalve wordt nog vermeld dat 1 klacht over de Kind en Gezin-lijn ongegrond was, 3 werden als terechte opmerking gekwalificeerd, 2 waren betwist, voor 3 werd de klachtbehandeling beëindigd bij gebrek aan bijkomende informatie van de klager en voor 1 klachtdossier werd de inhoud ter kennisname aan de sectorverantwoordelijke meegedeeld. Bij de drie gegronde klachten die betrekking had op de openbaarheid van bestuur, moest de klant te lang wachten op een kopie van een verslag. Bij de 2 gegronde klachten over de Klachtendienst handelde er één over te lang moeten wachten, één over het feit dat een afspraak niet werd nakomen. De overige ontvankelijke klachten omvaten 9 ongegronde klachten, 1 betwiste klacht en 1 klacht waarover duiding aan de klager werd gegeven. De gegronde klacht over de ondersteunende diensten handelde over een ouder die een boek ontleende van de bibliotheek en een boete diende te betalen wegens laattijdig indienen. Aangezien deze ouder het boek in het regiohuis binnen bracht en niet in de centrale bibliotheek, werd haar de boete aangerekend. Aangezien de mama vroeger een ontleend boek ook via het regiohuis binnen bracht, was dit een reden om de boete niet te betalen : de mama mocht er immers rechtmatig vanuit gaan dat zij goed heeft gehandeld. De ongegronde klacht over ICT Website betrof een klacht van een oma die vond dat de website van Kind en Gezin niet goed leesbaar is omdat het lettertype veel te klein is. Haar werd de tip gegeven om het lettertype op haat computer standaard groter te stellen, waardoor haar ongemak van de baan was.

4.2.2.3 Klachten over de Vlaamse Centrale Autoriteit adoptie Omwille van de specifieke plaats van de Vlaamse Centrale Autoriteit Adoptie t.a.v. Kind en Gezin, werd gekozen om de klachtbespreking van de VCA afzonderlijk toe te lichten. De Klachtendienst ontving in 2008 7 klachten over de Vlaamse Centrale Autoriteit adoptie, waarvan 3 ontvankelijke en 4 onontvankelijke. Deze laatste categorie handelde over het beleid , met name

Eén klacht handelde over het feit dat de kosten voor adoptie veel te duur zijn, waarbij wordt gevraagd deze te milderen. Deze kandidaat-adoptie ouder beklaagde zich ook over het feit dat de wachttijden voor adoptie veel te lang zijn. Een andere klacht kwam van een oma die vond dat Kind en Gezin het nodige diende te doen om in het nieuws een rechtzetting te doen i.v.m. reportage "Koppen" over ontvoerde adoptiekinderen in China om er duidelijk de nadruk op te leggen dat er in de meeste gevallen wel eerlijk en oprecht werd geadopteerd. Een andere klacht kwam van een onderwijzer, die aankaarte dat de huidige wetgeving het niet mogelijk maakt voor onderwijzend personeel om op een legitieme manier de adoptiecursus van het VCOK te volgen. Eén klacht kaartte de “macht” aan welke een CAW heeft in het kader van een verplicht maatschappelijk gesprek, waarbij de conclusies, ook al geven die volgens de kandidaat adoptie-ouder geen getrouwe weergave van de situatie weer, systematisch als waarheid worden aanvaard. Hierbij merkte deze klager op dat kandidaat adoptie-ouders die goed kunnen praten een voordeel hebben gezien men zich volledig baseert op gesprekken en geen daden tegenover de kinderen observeert.

De drie ontvankelijke klachten hadden betrekking op 2 onderwerpen, met name werd het onderwerp niet akkoord met de inhoud van de beslissing/prestatie twee keer gescoord en éénmaal werd over het onderwerp onvoldoende informatieverstrekking gescoord. Enkel de klacht waarbij de ombudsnorm “ inhoud beslissing” werd aangehaald, bleek na onderzoek gegrond. Het betrof concreet dat de administratie van de VCA verkeerde inlichtingsdocumenten aan een kandidaat-adoptant heeft opgestuurd. Uit onderzoek bleek dat het om een misverstand ging, waarna dit direct werd rechtgezet.

4.3 Samenvatting: eindbevinding van de ontvankelijke klachten over Kind en Gezin en oplossen van het probleem Bij de klachten over Kind en Gezin kan men inhoudelijk een onderscheid maken tussen enerzijds de 160 klachten over de administratieve diensten en beleidsdiensten van de instelling en anderzijds de 78 klachten over de eigen preventieve gezinsondersteuning aan (aanstaande) ouders van jonge kinderen “ten velde” en de 7 klachten over de Vlaamse Centrale Autoriteit adoptie. Samen gaat het om 245 klachten waarvan er 147 ontvankelijk waren. Hieronder volgt een overzicht van de eindbevinding én de mate waarin het gesignaleerde probleem werd opgelost. Tabel 12 : Aantal ontvankelijke klachten over Kind en Gezin in 2008 naar de eindbevinding

Aantal % Gegrond of deels gegrond 47 32,0 Ongegrond 39 26,5 Klacht blijft betwist 26 17,7 Klacht stopgezet* 12 8,2 Terechte opmerking 10 6,8 Opvolging door andere dienst binnen K&G/IVA 5 3,4 inspectie/voorziening Nog niet afgewerkt op het moment van de registratie 5 3,4 Andere 3 2,0 Totaal 147 100,0 * bijvoorbeeld omdat de klager daarom verzocht of omdat er geen bijkomende informatie werd gegeven of omdat het voorwerp van de klacht wegviel (het probleem ondertussen vanzelf was opgelost of door toedoen van de klachtendienst werd opgelost)

De verdeling van de (deels) gegronde klachten is als volgt: 1 dossier gaat over voor de Vlaamse Centrale Autoriteit adoptie waarbij 1 ombudsnorm werd gescoord, 23 dossiers betroffen de eigen preventieve gezinsondersteuning, waarbij 27 ombudsnormen werden gescoord en 23 dossiers hadden betrekking op de administratieve diensten en beleidsdiensten van Kind en Gezin waarbij 27 ombudsnormen werden gescoord. Tabel 13: Aantal keren dat een ombudsnorm werd gescoord bij de gegronde en deels gegronde klachten over Kind en Gezin in 2008

Afspraak niet nagekomen Niet akkoord met inhoud dienstverlening, prestatie of beslissing

Aantal % van ombudsnormen klachtendossiers ontvank. (N=47) klachten (N=47) 30,9 17 13 23,6

Ontoereikende informatieverstrekking Te lang moeten wachten Voelt zich onheus behandeld, onvriendelijk Onvoldoende bereikbaar (Interne) richtlijn, beleid Totaal

10 9 3 2 1 55

18,2 16,4 5,5 3,6 1,8 100

De meeste (deels) gegronde klachten (30,9 %) hadden betrekking op het niet nakomen van de afspraak. Verder toont deze tabel aan dat bijna 1 op 4 (deels) gegronde klachten over Kind en Gezin (23,6 %) de ombudsnorm â€œ niet akkoord met de inhoud van de dienstverleningâ€? werd geschonden. Tabel 14: Aantal (deels) gegronde klachten over Kind en Gezin in 2008 naar de mate van oplossing

Opgelost Onduidelijkheid over de oplossing Onopgelost Deels opgelost Totaal

Aantal (deels) gegrond 27 18 1 1 47

% 57,4 38,4 2,1 2,1 100,0

Voor de (deels) gegronde klachten over Kind en Gezin noteerde de Klachtendienst of het probleem na de klachtenbehandeling ook werd opgelost. Meer dan de helft van de (deels) gegronde klachten werd er een oplossing aangeboden. Bij 38 % van de (deels) gegronde klacht was er voor de Klachtendienst onduidelijkheid over de oplossing. Van een klein aantal (2%) van de (deels) gegronde klachten was kon er geen oplossing of een gedeeltelijke oplossing gegeven worden. 4.4 Termijnen voor de behandeling van de klachten over Kind en Gezin Bij klachten over Kind en Gezin werd de ontvangstmelding gemiddeld na 5,21 kalenderdagen verstuurd. De mediaan lag op 5 dagen. Bij ongeveer 92,7 % van de klachtendossiers (ontvankelijk ĂŠn onontvankelijke klachten) werd de ontvangstmelding binnen de 10 dagen verstuurd ( zie tabel 15). Wanneer de ontvangstmelding later werd verstuurd, ging het vaak om een dossier waarbij niet alleen de ontvangst werd bevestigd maar onmiddellijk ook het inhoudelijk (definitief) antwoord kon worden verschaft.

Tabel 15: Klachten over Kind en Gezin in 2008 naar de termijn (kalenderdagen) tussen de ontvangst van de klacht en het versturen van de ontvangstmelding

0 tot 10 dagen 11 tot 30 dagen Totaal

Aantal 227 18 239

% 92,7 7,3 100,0

De klant die klacht indiende over Kind en Gezin kreeg gemiddeld na 31,42 kalenderdagen de eindbevinding. De mediaan lag op 23 dagen. Sommige dossiers werden na het versturen van de eindbevinding nog niet afgesloten omdat de klachtenbehandelaar oordeelde dat een opvolging met het oog op verder herstel nog aangewezen was. Bijna 3 op 4 klachten werden behandeld binnen de 45-termijn die het klachtendecreet oplegt. Tabel 16: Klachten over Kind en Gezin in 2008 naar de termijn (kalenderdagen) tussen de ontvangst van de klacht en de eindbevinding

0 tot 45 dagen 46 tot 90 dagen 91 dagen of meer Totaal

Aantal 172 49 16 237

% 72,6 20,7 6,8 100,0

= = sê~ÖÉåäáàëí=îççê=ÜÉí=îÉêëä~Ö=OMMU= çîÉê=ìï=âä~ÅÜíÉåã~å~ÖÉãÉåí== = = å~~ã=î~å=ìï=ÇáÉåëíW=çéÉåÄ~~ê=mëÅÜá~íêáëÅÜ=wçêÖÅÉåíêìãI=p~åçÇêÉÉÑ=Q=íÉ=OQQM==dÉÉä= = = NK=`áàÑÉêÖÉÖÉîÉåë Aantal NSQ=

qçí~~ä=~~åí~ä=âä~ÅÜíÉåW=

= =

^~åí~ä=çåçåíî~åâÉäáàâÉ=âä~ÅÜíÉåW=

^~åí~ä=çåçåíî~åâÉäáàâÉ=âä~ÅÜíÉå= îçäÖÉåë==êÉÇÉå=î~å= çåçåíî~åâÉäáàâÜÉáÇ=

NSQ=

^ä=ÉÉêÇÉê=âä~ÅÜí=áåÖÉÇáÉåÇW=

jÉÉê=Ç~å=ÉÉå=à~~ê=îççê=áåÇáÉåáåÖW=

kçÖ=åáÉí=~ääÉ=ÄÉêçÉéëéêçÅÉÇìêÉë=~~åÖÉïÉåÇW=

gìêáëÇáÅíáçåÉÉä=ÄÉêçÉé=~~åÜ~åÖáÖW=

hÉååÉäáàâ=çåÖÉÖêçåÇW=

dÉÉå=ÄÉä~åÖW=

^åçåáÉãW=

_ÉäÉáÇ=Éå=êÉÖÉäÖÉîáåÖW=

dÉÉå=sä~~ãëÉ=çîÉêÜÉáÇW=

fåíÉêåÉ=éÉêëçåÉÉäë~~åÖÉäÉÖÉåÜÉÇÉåW=

= N=

NSQ=

^~åí~ä=çåíî~åâÉäáàâÉ=âä~ÅÜíÉåW=

^~åí~ä=çåíî~åâÉäáàâÉ=âä~ÅÜíÉå=îçäÖÉåë= ÖÉÖêçåÇW= ã~íÉ=î~å=ÖÉÖêçåÇÜÉáÇ= ÇÉÉäë=ÖÉÖêçåÇW=

^~åí~ä=ÖÉÖêçåÇÉ=Éå=ÇÉÉäë=ÖÉÖêçåÇÉ= âä~ÅÜíÉå=îçäÖÉåë=ã~íÉ=î~å=çéäçëëáåÖ=

NSM= Q=

çåÖÉÖêçåÇW=

çéÖÉäçëíW=

NSM=

ÇÉÉäë=çéÖÉäçëíW=

çåçéÖÉäçëíW=

sçääÉÇáÖÉ=äáàëí=

^~åí~ä=

káÉíJÅçêêÉÅíÉ=ÄÉëäáëëáåÖW=

lîÉêÉÉåëíÉããáåÖ=ãÉí=ÜÉí=êÉÅÜíW=

qÉ=ä~åÖÉ=ÄÉÜ~åÇÉäíÉêãáàåW=

^ÑÇçÉåÇÉ=ãçíáîÉêáåÖW=

låíçÉêÉáâÉåÇÉ= áåÑçêã~íáÉîÉêëíêÉââáåÖW=

OS=

dÉäáàâÜÉáÇ=Éå=çåé~êíáàÇáÖÜÉáÇW=

låîçäÇçÉåÇÉ=ÄÉêÉáâÄ~~êÜÉáÇW=

oÉÅÜíëòÉâÉêÜÉáÇ=Éå=ÖÉêÉÅÜíî~~êÇáÖÇ= îÉêíêçìïÉåW=

låÜÉìëÉ=ÄÉàÉÖÉåáåÖW=

PO=

oÉÇÉäáàâÜÉáÇ=Éå=ÉîÉåêÉÇáÖÜÉáÇW=

^åÇÉêÉW=

NMN=

`çêêÉÅíÉ=ÄÉàÉÖÉåáåÖW=

^ÅíáÉîÉ=ÇáÉåëíîÉêäÉåáåÖW=

aÉìÖÇÉäáàâÉ=ÅçêêÉëéçåÇÉåíáÉW=

säçííÉ=ÄÉêÉáâÄ~~êÜÉáÇW=

açÉäíêÉÑÑÉåÇÉ=~äÖÉãÉåÉ= áåÑçêã~íáÉîÉêëíêÉââáåÖW=

dçÉÇÉ=ìáíîçÉêáåÖëéê~âíáàâ=Éå= ~Çãáåáëíê~íáÉîÉ=å~ìïâÉìêáÖÜÉáÇW=

oÉÇÉäáàâÉ=ÄÉÜ~åÇÉäíÉêãáàåW=

bÑÑáÅáØåíÉ=Åç∏êÇáå~íáÉW=

oÉëéÉÅí=îççê=ÇÉ=éÉêëççåäáàâÉ= äÉîÉåëëÑÉÉêW=

ÄêáÉÑW=

NON=

ã~áäW=

íÉäÉÑççåW=

NO=

Ñ~ñW=

ÄÉòçÉâW=

OR=

^~åí~ä=âä~ÅÜíÉå=îçäÖÉåë=ÜÉí=â~å~~ä=ï~~êä~åÖë=ÇÉ= êÉÅÜíëíêÉÉâë=î~å=ÄìêÖÉêW= âä~ÅÜí=áë=ÄáååÉåÖÉâçãÉå= îá~=â~ÄáåÉíW=

NSM= =

îá~=sä~~ãëÉ=çãÄìÇëÇáÉåëíW=

îá~=ÖÉçêÖ~åáëÉÉêÇ=ãáÇÇÉåîÉäÇW=

~åÇÉêÉ=â~å~äÉåW=

= = = = = OK=fåÜçìÇ=î~å=ÇÉ=âä~ÅÜíÉå= hìåí=ì=ÇÉ=âä~ÅÜíÉå=áåÇÉäÉå=áå=áåÜçìÇÉäáàâÉ==Å~íÉÖçêáÉØå\= dÉÉÑ=éÉê=Å~íÉÖçêáÉW= - ÜÉí=~~åí~ä=ÖÉÖêçåÇÉLÇÉÉäë=ÖÉÖêçåÇÉLçåÖÉÖêçåÇÉ=âä~ÅÜíÉåX= - ÜÉí=~~åí~ä=çéÖÉäçëíÉLÇÉÉäë=çéÖÉäçëíÉLçåçéÖÉäçëíÉ=EÖÉÖêçåÇÉF=âä~ÅÜíÉåX= - ÜÉí=~~åí~ä=EÇÉÉäëF=ÖÉÖêçåÇÉ=âä~ÅÜíÉå=éÉê=íçÉÖÉé~ëíÉ=çãÄìÇëåçêãK= = få=çåë=mëóÅÜá~íêáëÅÜ=wçêÖÅÉåíêìã=âìååÉå=ïÉ=åáÉí=ÉÅÜí=çé=ÖÉÖêçåÇ=çÑ=åáÉíJÖÉÖêçåÇ=ëÉäÉÅíÉêÉå=Éå=ëÅêÉÉåÉåK=eÉí=ÄäáàÑí= òáåîçä=çã=ÉÉå=é~íáÉåí=íÉ=ïççêÇ=íÉ=ëí~~å=~äë=Üáà=âä~ÅÜíÉå=ÜÉÉÑí=ÇáÉ=êÉÅÜíëíêÉÉâë=íÉ=ã~âÉå=ÜÉÉÑí=Éå=ÖÉêÉä~íÉÉêÇ=áë=~~å=òáàå= òáÉâíÄÉÉäÇK=_áàîK=få=òáàå=éëóÅÜçíáëÅÜÉ=ÄÉäÉîáåÖÉå=ÜÉÉÑí=Üáà=âä~ÅÜíÉå=Ç~í=ÇÉ=ëíÉããÉå=ÇáÉ=Üáà=Üççêí=åáÉí=~~åÜççêí= ïçêÇÉå=Çççê=ÇÉ=òçêÖîÉêëíêÉââÉêëK=^äë=ÇÉòÉ=é~íáÉåí=ÖÉÉå=â~åë=âêáàÖí=çã=òáàå=âä~ÅÜíÉå=íÉ=ìáíÉåI=Ç~å=ÜÉÉÑí=Üáà=åçÖ=ãÉÉê= çåÖÉåçÉÖÉåëK=^äë=àÉ=ÜÉã=ÉÉå=ÉÉêäáàâ=êÉëéÉÅíîçä=ÖÉëéêÉâ=ÖÉÉÑí=Éå=ÇÉ=â~åë=çã=òáÅÜ=íÉ=ìáíÉå=ã~~ê=Ö~~åÇÉïÉÖ=ÜÉã= ~~åÖÉÉÑí=ï~í=Üáà=ÄÉëí=ÇçÉí=ãÉí=Çáí=çåÖÉåçÉÖÉåI==çÑ=Ç~í=Üáà=ÄÉëí=ÉÉåë=ãÉí=ÇÉ=~êíë=éê~~í=ÜáÉêçîÉê=ÉÇã=Ç~å=áë=Çáí=ëíÉÉÇë= ÉÉå=òáåîçääÉ=áåíÉêîÉåíáÉ=î~å=ÇÉ=çãÄìÇëÇáÉåëíK=eáÉêÇççê=ÜÉÄ=àÉ=òÉäÑ=~äë=çãÄìÇëÇáÉåëí=ÇÉ=â~åë=çã=òáàå==îê~~Ö=çã=íÉ= ÄìáÖÉå=å~~ê=ÜÉí=àìáëíÉ=â~å~~ä=çÑ=ÜÉã=ÖÉêìëí=íÉ=ëíÉääÉåK= = eÉí=éêáåÅáéÉ=ïçêÇí=ÜáÉê=ÖÉÜ~åíÉÉêÇW=bäâÉ=âä~ÅÜí=ïçêÇí=ÖÉÜççêÇ=Éå=âêáàÖí=ÉÉå=ÖÉëéêÉâK== = = = = = PK=hä~ÅÜíÉåÄÉÉäÇ=OMMU= _ÉëéêÉÉâ=Éå=Éî~äìÉÉê=ÇÉ=âä~ÅÜíÉå=ÇáÉ=ì=ÄÉÜ~åÇÉäÇ=ÜÉÄí=áå=OMMUK= = = tÉ=ãÉêâÉå=Ç~í=ÇÉ=âä~ÅÜíÉå=åáÉí=ãÉÉê=íÉ=ëíêìÅíìêÉêÉå=òáàå=îçäÖÉåë=ÇÉ=íêá~ÇÉWâä~ÖÉê=Ó=ÄÉâä~~ÖÇÉJâä~ÅÜíK=tÉ=ãçÉíÉå=Äáà= ÜÉí=îÉêïÉêâÉå=î~å=ÇÉ=âä~ÅÜíÉå=ëíÉÉÇë=ãÉÉê=ãÉí=ÜÉí=Ö~åëÉ=éêçÅÉë=Ç~í=Éê=òáÅÜ=íìëëÉå=ÇÉòÉ=Ñ~ÅíçêÉå=~ÑëéÉÉäí=ãÉÉ=çåÇÉê= ÇÉ=äçìé=åÉãÉåK=eáÉêÇççê=âìååÉå=ïÉ=î~ëíëíÉääÉå=Ç~í=ÇÉ=ÄÉãáÇÇÉäáåÖÉå=ÅçãéäÉñÉê=î~å=~~êÇ=ïçêÇÉåK==^åÇÉêòáàÇë= çåíëí~~í=Éê=î~~â=ÉÉå=ÖêçíÉêÉ=íÉîêÉÇÉåÜÉáÇ=Äáà=ÜÉí=îÉêâêÉÖÉå=êÉëìäí~~íK=jÉÉêòáàÇáÖÉ=é~êíáàÇáÖÜÉáÇ=áë=ÉÉå=ÜçìÇáåÖ=ÇáÉ= ÅçãéäÉñÉ=âä~ÅÜíÉå=â~å=ÜÉäéÉå=çéäçëëÉåK= = tÉ=ÄÉâáàâÉå=åáÉí=¨¨å=ÉäÉãÉåí=î~å=ÇÉ=íêá~ÇÉE=ÇÉ=âä~ÅÜíF=ã~~ê=éêçÄÉêÉå=~ääÉ=é~êíáàÉå=íÉ=~~åÜçêÉå=Éå=ÜÉí=éêçÅÉë=íìëëÉå= ÇÉòÉ=îÉêëÅÜáääÉåÇÉ=Ñ~ÅíçêÉå=ãÉÉ=íÉ=ÄÉäáÅÜíÉå=Äáà=ÄÉãáÇÇÉäáåÖëÖÉëéêÉââÉåK= = aççê=ÇÉòÉ=ÜçìÇáåÖ=î~å=çéÉå=ÅçããìåáÅ~íáÉ=~~å=íÉ=åÉãÉå=ãçÉí=ÇÉ=é~íáÉåí=òáÅÜ=ãáåÇÉê=ÄÉêçÉéÉå=çé=ÇÉ=ïÉí=î~å=ÇÉ= é~íáÉåíêÉÅÜíÉå=Éå=ÄäáàÑí=Éê=î~~â=ÉÉå=ïÉêâÄ~êÉ=ëÑÉÉê=Éå=îÉêíêçìïÉåëêÉä~íáÉ=íìëëÉå=ÇÉ=îÉêëÅÜáääÉåÇÉ=é~êíáàÉåK=aÉ= ÇÉçåíçäçÖáëÅÜÉ=ÜçìÇáåÖ=î~å=ÇÉ=ÜìäéîÉêäÉåÉê=ïçêÇí=Ç~~êÇççê=çé=éìåí=ÖÉëíÉäÇ=Éå=ÇÉ=íÜÉê~éÉìíáëÅÜÉ=êÉä~íáÉ=ïçêÇí= îÉêëíêÉâíK= = eÉí=ÄäáàÑí=ÉÅÜíÉê=ÄÉä~åÖêáàâ=çã=éÉêëçåÉÉäëäÉÇÉå=çé=ÇÉ=ÜççÖíÉ=íÉ=ëíÉääÉå=î~å=ÇÉ=ïÉí=çé=ÇÉ=é~íáÉåíÉåêÉÅÜíÉåK== = = fåò~ÖÉ=êÉÅÜí=áå=ÜÉí=ÇçëëáÉêW=m~íáÉåíÉå=îê~ÖÉå=êÉÅÜíëíêÉÉâë=~~å=Üìå=òçêÖîÉêäÉåÉê=çÑ=òÉ=ÇÉ=éêçÅÉÇìêÉ=âìååÉå=çéëí~êíÉå= çã=Üìå=ÇçëëáÉê=áå=íÉ=ãçÖÉå=âáàâÉåK=aÉòÉ=îê~~ÖëíÉääáåÖ=âçãí=åáÉí=~=éêáçêá=Äáà=ÇÉ=çãÄìÇëÇáÉåëí=íÉêÉÅÜíK=aççê=ÇÉ=çéÉå= ÅçããìåáÅ~íáÉ=Éå=ÜÉí=çéÉå=ÄÉäÉáÇ=ïçêÇí=Çáí=îäçí=ÄÉÜ~åÇÉäÇK=kçÅÜí~åë=ÜÉÄÄÉå=ïÉ=áå=OMMU=ÉÉå=çå~~åÖÉå~ãÉ=Åçåëí~íáÉ= ãçÉíÉå=ÇçÉåK=m~íáÉåíÉå=ÇáÉ=Üìå=ÇçëëáÉê=çéîêçÉÖÉå=çÑ=Üìå=éëóÅÜçäçÖáëÅÜÉ=íÉëíÉå=çéîêçÉÖÉå=I=ÄäáàâÉå==~ÅÜíÉêå~=Çççê= ÇÉ=é~êíåÉê=ãáëÄêìáâí=íÉ=ïçêÇÉå=áå=Üìå=ÉÅÜíëÅÜÉáÇáåÖ=çÑ==~åÇÉêÉ=éêçÄäÉãÉåK=aÉ=é~íáÉåíÉå=êÉÅÜíÉåïÉí=ÜÉÉÑí=Ç~~êÇççê= ççâ=ÉÉå=âÉÉêòáàÇÉ>>>= = = = = = QK=`çåÅêÉíÉ=êÉ~äáë~íáÉë=Éå=îççêëíÉääÉå= t~í=òáàå=ÇÉ=ÅçåÅêÉíÉ=êÉ~äáë~íáÉë=ÖÉïÉÉëí=áå=ÜÉí=~ÑÖÉäçéÉå=à~~ê=íÉå=ÖÉîçäÖÉ=î~å=ÇÉ=âä~ÅÜíÉåÄÉÜ~åÇÉäáåÖ\= tÉäâÉ=ÅçåÅêÉíÉ=îÉêÄÉíÉêáåÖÉå=òáàå=Éê=ÖÉéä~åÇ=çé=Ä~ëáë=î~å=ÇÉ=ÄÉÜ~åÇÉäÇÉ=âä~ÅÜíÉå\= = = Q=

bÉå=ëáÖ~êÉííÉå=~ìíçã~~í=ÖÉáåëí~ääÉÉêÇK= = dÉòÉäëÅÜ~éëéÉäÉå=îççê=ÄÉé~~äÇÉ=äÉÉÑÉÉåÜÉÇÉå=ïÉêÇÉå=ÖÉáåëí~ääÉÉêÇ=çãÇ~í=òÉ=íáàÇÉåë=ÇÉ=ïÉÉâÉåÇ=ëçãë=åáÉí=å~~ê=Üìáë= âìååÉåK= = iÉÉëÄçÉâÉå=ïÉêÇÉå=~~åÖÉÄçÇÉå=çã=íáàÇÉåë=ÜÉí=ïÉÉâÉåÇ=íÉ=âìååÉå=äÉòÉå=íáàÇÉåë=Üìå=ïÉÉâÉåÇ=îÉêÄäáàîÉåK= = aÉ=áåÜçìÇ=î~å=ÇÉ=ÉêÖçíÜÉê~éáÉ=ïÉêÇ=îÉêêìáãÇ=å~ãÉäáàâ=ÅçãéìíÉêë=ïÉêÇÉå=ÖÉáåëí~ääÉÉêÇ=òçÇ~åáÖ=Ç~í=òÉ=òÉäÑ=Üìå= éêçÄäÉãÉå=âìååÉå=çéäçëëÉåI=òç~äë=òçÉâÉå=å~~ê=ÜìáëîÉëíáåÖI=îêáàÉ=íáàÇëÄÉëíÉÇáåÖI=ïÉêâ=~~åÄáÉÇáåÖÉå=çéòçÉâÉåIÁK= = = = = RK=mêçÅÉÇìêÉ=î~å=ÇÉ=âä~ÅÜíÉåÄÉÜ~åÇÉäáåÖ= aáí=îìäí=ì=~ääÉÉå=áå=~äë=ì=áå=OMMU=ïáàòáÖáåÖÉå=ÜÉÄí=~~åÖÉÄê~ÅÜí=áå=ÇÉ=éêçÅÉÇìêÉ=çÑ=~äë=ìï=ÇáÉåëí=é~ë=áå=OMMU=ãÉí= âä~ÅÜíÉåÄÉÜ~åÇÉäáåÖ=ÄÉÖçååÉå=áëK= = = = = = = = = = = = = = = = = = pìÖÖÉëíáÉë\= ^äë=ì=ëìÖÖÉëíáÉë=ÜÉÄí=çã=ÇÉòÉ=îê~ÖÉåäáàëí=íÉ=îÉêÄÉíÉêÉåI=Ç~å=âìåí=ì=ÇáÉ=ÜáÉê=åçíÉêÉåK = =

_áàä~ÖÉ=N== = = = = = = = = sçääÉÇáÖÉ=äáàëí=î~å=ÇÉ=çãÄìÇëåçêãÉå=î~å=ÇÉ=sä~~ãëÉ=lãÄìÇëÇáÉåëí= = N=

íÉêìÖ=å~~ê=sê~ÖÉåäáàëí=

NM=

NN=

= NO=

wçêÖîìäÇáÖÉ=áåíÉêåÉ=âä~ÅÜíÉåÄÉÜ~åÇÉäáåÖ=EåáÉí=î~å=íçÉé~ëëáåÖF=

NP=

oÉÇÉäáàâÉ=ÄÉÜ~åÇÉäíÉêãáàå= aÉ=çîÉêÜÉáÇ=ãçÉí=Ü~åÇÉäÉå=ÄáååÉå=ÇÉ=çéÖÉäÉÖÇÉ=çÑ=ÄáååÉå=ÉÉå=êÉÇÉäáàâÉ=íÉêãáàåK=

NQ=

NR=

íÉêìÖ=å~~ê=sê~ÖÉåäáàëí=

= = sê~ÖÉåäáàëí=îççê=ÜÉí=îÉêëä~Ö=OMMU= çîÉê=ìï=âä~ÅÜíÉåã~å~ÖÉãÉåí== = = å~~ã=î~å=ìï=ÇáÉåëíW=léÉåÄ~~ê=mëóÅÜá~íêáëÅÜ=wçêÖÅÉåíêìã=oÉâÉã= = = NK=`áàÑÉêÖÉÖÉîÉåë Aantal TO=

qçí~~ä=~~åí~ä=âä~ÅÜíÉåW=

= = =

Gezien de klachten van de patiënten meestal rechtstreeks en mondeling worden overgebracht aan de ombudspersoon, wordt er geen bijkomende ontvangstmelding verstuurd. Er wordt na ontvangst van de klacht onmiddellijk een dossier opgesteld, waarna de klacht bemiddeld wordt. Gezien er in de eerste plaats bemiddeld wordt, wordt er geen schriftelijke beslissing meegedeeld aan de patiënt. Wanneer de patiënt niet tevreden is kan hij naar de klachtenbehandelaar van het OPZC-Rekem, waarna wel een beslissing zal worden meegedeeld.

^~åí~ä=çåçåíî~åâÉäáàâÉ=âä~ÅÜíÉåW=

^~åí~ä=çåçåíî~åâÉäáàâÉ=âä~ÅÜíÉå= îçäÖÉåë==êÉÇÉå=î~å= çåçåíî~åâÉäáàâÜÉáÇ=

^ä=ÉÉêÇÉê=âä~ÅÜí=áåÖÉÇáÉåÇW=

jÉÉê=Ç~å=ÉÉå=à~~ê=îççê=áåÇáÉåáåÖW=

kçÖ=åáÉí=~ääÉ=ÄÉêçÉéëéêçÅÉÇìêÉë=~~åÖÉïÉåÇW=

gìêáëÇáÅíáçåÉÉä=ÄÉêçÉé=~~åÜ~åÖáÖW=

hÉååÉäáàâ=çåÖÉÖêçåÇW=

dÉÉå=ÄÉä~åÖW=

^åçåáÉãW=

_ÉäÉáÇ=Éå=êÉÖÉäÖÉîáåÖW=

dÉÉå=sä~~ãëÉ=çîÉêÜÉáÇW=

fåíÉêåÉ=éÉêëçåÉÉäë~~åÖÉäÉÖÉåÜÉÇÉåW=

TO=

^~åí~ä=çåíî~åâÉäáàâÉ=âä~ÅÜíÉåW=

^~åí~ä=çåíî~åâÉäáàâÉ=âä~ÅÜíÉå=îçäÖÉåë= ÖÉÖêçåÇW= ã~íÉ=î~å=ÖÉÖêçåÇÜÉáÇ= ÇÉÉäë=ÖÉÖêçåÇW=

^~åí~ä=ÖÉÖêçåÇÉ=Éå=ÇÉÉäë=ÖÉÖêçåÇÉ= âä~ÅÜíÉå=îçäÖÉåë=ã~íÉ=î~å=çéäçëëáåÖ=

TO= =

çåÖÉÖêçåÇW=

çéÖÉäçëíW=

ÇÉÉäë=çéÖÉäçëíW=

çåçéÖÉäçëíW=

De ombudspersoon vertrekt vanuit de filosofie dat elke klacht de moeite waard is om besproken te worden en dat aan klachten de nodige aandacht dient te worden besteed, gaande van simpelweg luisteren tot een formele beslissing op directieniveau uitlokken. Vandaar dat de rubriek “Aantal (deels) gegronde klachten volgens mate van oplossing” niet kan ingevuld worden. Wel wordt geregistreerd of de patiënt geheel of gedeeltelijk tevreden is met de interventie en of het resultaat:

Evaluatie: resultaat 2007 categorie

2008

43.05

gedeeltelijke tevredenheid patiënt/cliënt

6,66

19,44

ontevredenheid patiënt/cliënt

11,11

12,50

gehele tevredenheid patiënt/cliënt

4,44

5,55

gedeeltelijke tevredenheid patiënt/cliënt

8,88

4,16

ontevredenheid patiënt/cliënt

2,22

geen feedback

26,66

15,27

totaal

100

door patiënt/cliënt gehele tevredenheid patiënt/cliënt

door ombudspersoon

Evaluatie: proces O=

2007 categorie

2008

52,27

51,38

gedeeltelijke tevredenheid patiënt/cliënt

6,81

12,50

ontevredenheid patiënt/cliënt

2,27

8,33

gehele tevredenheid patiënt/cliënt

6,81

5,55

gedeeltelijke tevredenheid patiënt/cliënt

6,81

5,55

ontevredenheid patiënt/cliënt

2,27

geen feedback

22,72

16,66

totaal

100

door patiënt/cliënt gehele tevredenheid patiënt/cliënt

door ombudspersoon

= sççê=ÇÉ=îÉêÇÉäáåÖ=î~å=ÇÉ=ÖÉÖêçåÇÉ=Éå=ÇÉÉäë=ÖÉÖêçåÇÉ=âä~ÅÜíÉå=îçäÖÉåë=ÇÉ=çãÄìÇëåçêãÉåI=âìåí=ì=ÜáÉêçåÇÉê=âáÉòÉå= íìëëÉå=ÉÉå=îÉêÇÉäáåÖ=îçäÖÉåë=ÇÉ=îÉêÉÉåîçìÇáÖÇÉ=äáàëí=î~å=çãÄìÇëåçêãÉå=çÑ=ÉÉå=îÉêÇÉäáåÖ=îçäÖÉåë=ÇÉ=îçääÉÇáÖÉ=äáàëí= î~å=çãÄìÇëåçêãÉå=EòáÉ=Äáàä~ÖÉ=NFK=ráíÉê~~êÇ=ÜçÉÑí=ì=ëäÉÅÜíë=¨¨å=äáàëí=áå=íÉ=îìääÉåK= sÉêÉÉåîçìÇáÖÇÉ=äáàëí=

sçääÉÇáÖÉ=äáàëí=

^~åí~ä=

káÉíJÅçêêÉÅíÉ=ÄÉëäáëëáåÖW=

lîÉêÉÉåëíÉããáåÖ=ãÉí=ÜÉí=êÉÅÜíW=

qÉ=ä~åÖÉ=ÄÉÜ~åÇÉäíÉêãáàåW=

^ÑÇçÉåÇÉ=ãçíáîÉêáåÖW=

låíçÉêÉáâÉåÇÉ= áåÑçêã~íáÉîÉêëíêÉââáåÖW=

dÉäáàâÜÉáÇ=Éå=çåé~êíáàÇáÖÜÉáÇW=

låîçäÇçÉåÇÉ=ÄÉêÉáâÄ~~êÜÉáÇW=

oÉÅÜíëòÉâÉêÜÉáÇ=Éå=ÖÉêÉÅÜíî~~êÇáÖÇ= îÉêíêçìïÉåW=

låÜÉìëÉ=ÄÉàÉÖÉåáåÖW=

oÉÇÉäáàâÜÉáÇ=Éå=ÉîÉåêÉÇáÖÜÉáÇW=

^åÇÉêÉW=

`çêêÉÅíÉ=ÄÉàÉÖÉåáåÖW=

^ÅíáÉîÉ=ÇáÉåëíîÉêäÉåáåÖW=

aÉìÖÇÉäáàâÉ=ÅçêêÉëéçåÇÉåíáÉW=

säçííÉ=ÄÉêÉáâÄ~~êÜÉáÇW=

açÉäíêÉÑÑÉåÇÉ=~äÖÉãÉåÉ= áåÑçêã~íáÉîÉêëíêÉââáåÖW=

dçÉÇÉ=ìáíîçÉêáåÖëéê~âíáàâ=Éå= ~Çãáåáëíê~íáÉîÉ=å~ìïâÉìêáÖÜÉáÇW=

oÉÇÉäáàâÉ=ÄÉÜ~åÇÉäíÉêãáàåW=

bÑÑáÅáØåíÉ=Åç∏êÇáå~íáÉW=

oÉëéÉÅí=îççê=ÇÉ=éÉêëççåäáàâÉ= äÉîÉåëëÑÉÉêW=

ÄêáÉÑW=

ã~áäW=

íÉäÉÑççåW=

PQ=

Ñ~ñW=

ÄÉòçÉâW=

PS=

^~åí~ä=âä~ÅÜíÉå=îçäÖÉåë=ÜÉí=â~å~~ä=ï~~êä~åÖë=ÇÉ= êÉÅÜíëíêÉÉâë=î~å=ÄìêÖÉêW= âä~ÅÜí=áë=ÄáååÉåÖÉâçãÉå= îá~=â~ÄáåÉíW=

TO= =

îá~=sä~~ãëÉ=çãÄìÇëÇáÉåëíW=

îá~=ÖÉçêÖ~åáëÉÉêÇ=ãáÇÇÉåîÉäÇW=

~åÇÉêÉ=â~å~äÉåW=

= = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = OK=fåÜçìÇ=î~å=ÇÉ=âä~ÅÜíÉå= hìåí=ì=ÇÉ=âä~ÅÜíÉå=áåÇÉäÉå=áå=áåÜçìÇÉäáàâÉ==Å~íÉÖçêáÉØå\= dÉÉÑ=éÉê=Å~íÉÖçêáÉW= - ÜÉí=~~åí~ä=ÖÉÖêçåÇÉLÇÉÉäë=ÖÉÖêçåÇÉLçåÖÉÖêçåÇÉ=âä~ÅÜíÉåX= - ÜÉí=~~åí~ä=çéÖÉäçëíÉLÇÉÉäë=çéÖÉäçëíÉLçåçéÖÉäçëíÉ=EÖÉÖêçåÇÉF=âä~ÅÜíÉåX= - ÜÉí=~~åí~ä=EÇÉÉäëF=ÖÉÖêçåÇÉ=âä~ÅÜíÉå=éÉê=íçÉÖÉé~ëíÉ=çãÄìÇëåçêãK= = Q=

= =

Aanmeldingscode, recht op 2007 categorie

2008

69,56

75,71

2. vrije keuze zorgverstrekker

2,17

5,71

3. informatie

8,69

5,71

4. geïnformeerde toestemming

6,52

4,28

5. inzage patiëntendossier

8,69

1,42

6. bescherming persoonlijke levenssfeer

4,34

5,71

7. klachtenbemiddeling

8. wettelijke vertegenwoordiger

1,42

9. vertrouwenspersoon

10. pijnbestrijding

100

1. kwaliteitsvolle dienstverlening

totaal

De ombudspersoon deelt de klachten niet in overeenkomstig de ombudsnormen. = = = = PK=hä~ÅÜíÉåÄÉÉäÇ=OMMU= _ÉëéêÉÉâ=Éå=Éî~äìÉÉê=ÇÉ=âä~ÅÜíÉå=ÇáÉ=ì=ÄÉÜ~åÇÉäÇ=ÜÉÄí=áå=OMMUK= = = = aÉ=çéÖÉíÉâÉåÇÉ=âä~ÅÜíÉå=òáàå=ÇáîÉêë=î~å=~~êÇK=bê=áë=ÖÉÉå=ÇìáÇÉäáàâ=ÄÉÉäÇ=íÉêìÖ=íÉ=îáåÇÉå=áå=ÇÉ=Çççê=ÇÉ= çãÄìÇëéÉêëççå=ÄÉÜ~åÇÉäÇÉ=âä~ÅÜíÉåK= = = = = = = = = = = = = = = QK=`çåÅêÉíÉ=êÉ~äáë~íáÉë=Éå=îççêëíÉääÉå= t~í=òáàå=ÇÉ=ÅçåÅêÉíÉ=êÉ~äáë~íáÉë=ÖÉïÉÉëí=áå=ÜÉí=~ÑÖÉäçéÉå=à~~ê=íÉå=ÖÉîçäÖÉ=î~å=ÇÉ=âä~ÅÜíÉåÄÉÜ~åÇÉäáåÖ\= tÉäâÉ=ÅçåÅêÉíÉ=îÉêÄÉíÉêáåÖÉå=òáàå=Éê=ÖÉéä~åÇ=çé=Ä~ëáë=î~å=ÇÉ=ÄÉÜ~åÇÉäÇÉ=âä~ÅÜíÉå\= = = - ÇÉ=~~åïÉêîáåÖ=î~å=ÉÉå=îÉêíÉÖÉåïççêÇáÖÉê=î~å=ÇÉ=é~íáØåíÉåê~ÇÉå= - áå=OMMU=ïÉêÇ=Éê=ÉÉå=ìéÇ~íÉ=ÖÉã~~âí=î~å=ÇÉ=áåÑçã~é=îççê=é~íáØåíÉåI=ÇÉòÉ=ã~é=ò~ä=áå=ÇÉ=äççé=î~å=OMMV= îÉêÇÉÉäÇ=Éå=íçÉÖÉäáÅÜí=ïçêÇÉå=Çççê=ÇÉ=îÉêíÉÖÉåïççêÇáÖÉê=é~íáØåíÉåê~ÇÉåX=áå=ÇÉòÉ=áåÑçã~é=ïÉêÇÉå=ÇÉ== îÉêòÉâÉêáåÖÉå=ÇáÉ=íçÉé~ëëÉäáàâ=òáàå=çé=ÇÉ=é~íáØåíÉå=ÄáååÉå=ÇÉ=áåëíÉääáåÖ=çéÖÉäáàëí= R=

áå=OMMU=ïÉêÇ=Éê=ÉÉå=éêçÉÑéêçàÉÅí=çéÖÉòÉí=ãÉí=ÄÉíêÉââáåÖ=íçí=å~~ãÄ~ÇÖÉëI=ÇÉ=âåÉäéìåíÉå=ÇáÉ=å~~ê=ÄçîÉå= âï~ãÉå=ïÉêÇÉå=íÉêìÖÖÉâçééÉäÇ=å~~ê=ÇÉ=ÇáêÉÅíáÉ=Éå=Çáí=ò~ä=áå=OMMV=îÉêÇÉê=çéÖÉîçäÖÇ=ïçêÇÉå= î~åìáí=ÇÉ=~ÑÇÉäáåÖÉå=ïÉêÇ=Éê=áå=OMMU=ë~ãÉå=ãÉí=ÜÉí=ÜççÑÇ=î~å=ÇÉ=âÉìâÉå=Éå=ÇÉ=çãÄìÇëéÉêëççå= ïÉêâÖêçÉéÉå=çéÖÉêáÅÜí=Éå=ïÉêÇÉå=Éê=îÉêÄÉíÉêáåÖÉå=ÖÉêÉ~äáëÉÉêÇX=î~å~Ñ=OMMV=ò~ä=Çáí=çéÖÉîçäÖÇ=ïçêÇÉå=Çççê= ÇÉ=îÉêíÉÖÉåïççêÇáÖÉê=î~å=ÇÉ=é~íáØåíÉåê~ÇÉå= ÉáåÇÉ=OMMU=ïÉêÇ=Éê=ÉÉå=åáÉìïÉ=çãÄìÇëéÉêëççå=~~åÖÉëíÉäÇ==

= = = RK=mêçÅÉÇìêÉ=î~å=ÇÉ=âä~ÅÜíÉåÄÉÜ~åÇÉäáåÖ= aáí=îìäí=ì=~ääÉÉå=áå=~äë=ì=áå=OMMU=ïáàòáÖáåÖÉå=ÜÉÄí=~~åÖÉÄê~ÅÜí=áå=ÇÉ=éêçÅÉÇìêÉ=çÑ=~äë=ìï=ÇáÉåëí=é~ë=áå=OMMU=ãÉí= âä~ÅÜíÉåÄÉÜ~åÇÉäáåÖ=ÄÉÖçååÉå=áëK= = = = = = = = = = = = = = = = = = pìÖÖÉëíáÉë\= ^äë=ì=ëìÖÖÉëíáÉë=ÜÉÄí=çã=ÇÉòÉ=îê~ÖÉåäáàëí=íÉ=îÉêÄÉíÉêÉåI=Ç~å=âìåí=ì=ÇáÉ=ÜáÉê=åçíÉêÉåK = =

_áàä~ÖÉ=N== = = = = = = = = sçääÉÇáÖÉ=äáàëí=î~å=ÇÉ=çãÄìÇëåçêãÉå=î~å=ÇÉ=sä~~ãëÉ=lãÄìÇëÇáÉåëí= = N=

íÉêìÖ=å~~ê=sê~ÖÉåäáàëí=

NM=

NN=

= NO=

wçêÖîìäÇáÖÉ=áåíÉêåÉ=âä~ÅÜíÉåÄÉÜ~åÇÉäáåÖ=EåáÉí=î~å=íçÉé~ëëáåÖF=

NP=

oÉÇÉäáàâÉ=ÄÉÜ~åÇÉäíÉêãáàå= aÉ=çîÉêÜÉáÇ=ãçÉí=Ü~åÇÉäÉå=ÄáååÉå=ÇÉ=çéÖÉäÉÖÇÉ=çÑ=ÄáååÉå=ÉÉå=êÉÇÉäáàâÉ=íÉêãáàåK=

NQ=

NR=

íÉêìÖ=å~~ê=sê~ÖÉåäáàëí=

= = =

= = = = = = = = JAARVERSLAG OMBUDSDIENST 2008 UZ GENT De Pintelaan 185 – B 9000 Gent Tel: 09/332.52.34 – Fax: 09/332.55.91 – ombudsdienst@uzgent.be

= =

INHOUDSTABEL

Inleiding Vragenlijst voor het verslag 2008 over uw klachtenmanagement (Rapport Vlaamse Ombudsdienst) Jaarverslag FOD Volksgezondheid, Veiligheid van de Voedselketen en het Leefmilieu - 2008 (Rapport Federale Overheid) Document minimale gegevens Toelichtingsformulier

INLEIDING

Wetgevend kader Het Jaarverslag van de Ombudsdienst van het UZ Gent kadert binnen de informatieverstrekking naar de Vlaamse Gemeenschap en de Federale Overheid. Onderhavig verslag omvat dan ook 2 jaarrapporten, weliswaar vanuit een verschillende invalshoek: •

Het Jaarrapport bestemt voor de Vlaamse Gemeenschap situeert zich binnen het Vlaamse Klachtendecreet (Het Decreet van 1 juni 2001 houdende toekenning van een klachtrecht ten aanzien van bestuursinstellingen) mede gelet op de identiteit van het UZ Gent als Vlaamse Openbare Instelling. Voor het opstellen van dit rapport werd gebruik gemaakt van de template die door de Vlaamse Ombudsdienst ter beschikking werd gesteld.

•

Het Jaarraport voor de Federale Overheid situeert zich binnen de Wet betreffende de Rechten van de Patiënt (De wet van 22 augustus 2002) en heeft tot doel om de Federale Commissie “Rechten van de Patiënt” meer inzage te verschaffen aangaande het klachtenbeeld, de klachtenbehandeling en de werking van de Ombudsdienst. Het Jaarrapport voor de Federale Overheid dient opgesteld te worden conform de bindende richtlijnen inzake het overmaken van de gevraagde gegevens. Meer bepaald worden er twee documenten opgelegd, met name een document Minimale Gegevens vergezeld van een Toelichtingsformulier. Deze documenten kunnen enkel via electronische weg overgemaakt worden aan de Federale Overheid. In dit deelrapport komen enkel en alleen die klachten aan bod die zich situeren binnen de Wet ‘Rechten van de Patiënt”.

Bij de opstelling van beide Jaarrapporten werden volgende informatiebronnen gehanteerd: •

Het interne registratiesysteem van het UZ Gent, dat gebruikt wordt voor het registreren en het opvolgen van klachten. In het kader hiervan dient melding gemaakt te worden van het feit dat het systeem met één dossier werkt per klachtmelder. Deze werkwijze is essentieel voor het opvolgen van de individuele klacht. Er dient echter rekening gehouden te worden met het gegeven dat één enkele klachtmelder meerdere klachten kan uiten.

•

De individuele klachtenbehandelingsdossiers; en

•

De jaarrapporten “Ombudsdienst U.Z. Gent” 2006 en 2007.

De beide deelrapporten kunnen niet onderling met elkaar vergeleken worden, gezien de uiteenlopende inhoudelijke vereisten inzake gegevensverwerking, waardoor de klemtonen in beide deelrapporten (Vlaamse en Federale Overheid) dan ook totaal verschillend liggen. Werking van de ombudsdienst •

Binnen het klachtenmanagement wordt de aanpak van klachten door de eerstelijn voorop gesteld. Het is immers belangrijk dat de reflex om aandacht te hebben voor vragen, bezorgdheden, klachten en reacties van patiënten integraal deel uitmaakt van de globale ziekenhuiscultuur. De verantwoordelijkheid om klachten te behandelen wordt zoveel mogelijk bij de zorgverlener zelf gelegd, zodat een directe en informele klachtenbehandeling kan gebeuren op de plaats waar de klacht zich voordoet. Indien hier echter geen bevredigend resultaat bekomen wordt, kan er doorverwezen worden naar de ombudsdienst, als tweede lijn.

Jaarverslag 2008 Ombudsdienst UZ Gent

•

Op het vlak van toegankelijkheid streeft de ombudsdienst naar een laagdrempelig karakter. Patiënten hebben trouwens niet altijd de behoefte om formele procedures te starten of alles op papier te zetten. Hiervoor kunnen we verwijzen naar de onthaalbrochure en de web-site van UZ Gent. Voor de UZ Gent – medewerkers werd een toelichting patiëntenrechten en ombudsdienst, ter info en raadpleging, voorzien op de intranet-site.

•

De ombudsdienst is beschikbaar van maandag tot vrijdag van 8.00 u – 12.00 u en van 13.00 u tot 17.00 u, behalve op woensdagnamiddag, tijdens dewelke de ombudsfunctie waargenomen wordt in AZ Lokeren, als partner ziekenhuis van UZ Gent.

•

De transparantie van de ombudsdienst vindt zijn weerslag in het huishoudelijk reglement waarin de bevoegdheden van de ombudsdienst geëxpliciteerd worden. De opbouwende dialoog met de eerste lijn wordt hier hoog in het vaandel gedragen.

•

De communicatie van de ombudsdienst is zowel extern ( naar de overheid) als intern gericht. Er worden aanbevelingen en suggesties gegeven aan de organisatie, waarbij deze uitgenodigd wordt om die ter harte te nemen, zodat deze als hulpmiddel kunnen fungeren in de preventie van klachten.

Mensen en middelen De ombudsfunctie in UZ Gent wordt waargenomen door een 0,9 FT eq. ombudsfunctionaris. Het aandeel van de overheid in de werkingsmiddelen bedroeg 21.070,95 € / jaar in 2008. In 2008 werd de ombudsfunctie administratief ondersteund met een 0,28 FT eq. via het systeem van alternatieve tewerkstelling van zwangere verpleegkundigen De administratieve ondersteuning bedroeg in 2006 en 2007 resp. 0,7 Fteq en 0,17 FT eq. Om de registratie van de klachten op een uniforme wijze te kunnen garanderen werd gebruik gemaakt van het FileMaker Pro registratiepakket De ombudsfunctionaris heeft in 2008 volgende opleiding genoten : -

Minisymposium te Brussel “ De rol en positie van de bemiddelaar: mogelijkheden, moeilijkheden en uitdagingen” – 21/11/2008

Deelname aan een permanente vorming (CIFORM - Brussel) voor bemiddelaars in verzorgingsinstellingen – aanvang: 28/11/2008

Theoretische opleiding veiligheid ( brand, noodplannen, evacuatieprincipes ….) op 06/11/2008

Profilering van de dienst / Publieke relaties •

Interne contacten -

Vanuit de ombudsdienst worden er info-sessies gegeven over patiëntenrechten, procedures en werking van de ombdsdienst dit naar bepaalde doelgroepen en naar nieuwe medewerkers toe. Deze info-sessies kaderen binnen een continue sensibilisatie.

Jaarverslag 2008 Ombudsdienst UZ Gent

•

Externe contacten -

Op uitnodiging van lok- groepen geneesheren geeft de ombudsfunctionaris lezingen omtrent patiëntenrechten en ombudsfunctie.

De ombudsfunctionaris neemt deel aan de ledenvergaderingen van VVOVAZ (Vlaamse Vereniging Ombudsfunctie van Alle Zorgvoorzieningen)

Sedert 2008 evolueerde het Gents Ombudsdiensten Overleg naar een provinciale werkgroep binnen VVOVAZ. Deze provinciale werkgroep kwam bijeen op 21/02/08, 19/06/08 en 23/10/08.

Samenwerking met andere diensten •

Cel kwaliteit Klachten die gemeld worden op het beoordelingsblad van de onthaalbrochure door een identificeerbare patiënt, worden steeds voor verder gevolg overgemaakt aan de ombudsdienst.

•

Interne Auditor Gegevens die vanuit de ombudswerking relevant kunnen zijn binnen bepaalde projecten van de Interne Auditor worden, ter kennisgeving, gecommuniceerd.

•

Cel Verzekeringen Bij de introductie van een verzekeringsdossier vanuit de ombudsdienst wordt deze continu geïnformeerd over de stand van zaken in het dossier en de uiteindelijke uitspraak van de BA – Verzekeraar UZ Gent

Klachten als meerwaarde voor de organisatie Onder klacht wordt verstaan ‘ Elke uiting van ontevredenheid door een patiënt/familie/bezoeker … over de dienstverlening, omdat deze niet voldoet aan de gestelde verwachtingen’. •

Een klacht als leerinstrument Een klacht is geen aanklacht, doch wel een melding van het feit dat een verwachting niet werd ingelost. Het is een efficiënte vorm van informatie om er achter te komen wat patiënten verwachten. Belangrijk is dat men open staat voor klachten, deze professioneel gaat behandelen en als een kans wil benutten om het eigen functioneren in vraag te stellen en dit zo nodig te corrigeren.

•

Een klacht als communicatie – instrument Een correct behandelde klacht zorgt voor een klantenbinding en biedt mogelijkheden om het vertrouwen te herstellen. Door klachtenbehandeling kunnen misverstanden uit de weg geruimd worden, kan de juiste informatie worden gegeven en kan de patiënt/klager deelgenoot worden van uw visie.

•

Een middel om te responsabiliseren De dienstverlening bijsturen op basis van klachten zorgt voor een gedragsverandering waarbij verantwoordelijkheid wordt opgenomen in het kader van de preventie.

Jaarverslag 2008 Ombudsdienst UZ Gent

= sê~ÖÉåäáàëí=îççê=ÜÉí=îÉêëä~Ö=OMMU= çîÉê=ìï=âä~ÅÜíÉåã~å~ÖÉãÉåí== = = å~~ã=î~å=ìï=ÇáÉåëíW=lãÄìÇëÇáÉåëí=rw=dÉåí= = = NK=`áàÑÉêÖÉÖÉîÉåë Aantal SSU=

qçí~~ä=~~åí~ä=âä~ÅÜíÉåW=

MJQR=Ç~ÖÉåW= ^~åí~ä=Ç~ÖÉå=íìëëÉå=ÇÉ= çåíî~åÖëíÇ~íìã=î~å=ÇÉ=âä~ÅÜí=Éå= ÇÉ=îÉêòÉåÇÇ~íìã=î~å=ìï=~åíïççêÇ= jÉÉê=Ç~å=QR=Ç~ÖÉåW= dÉãáÇÇÉäÇÉ=ÇççêäççéíáàÇ=âä~ÅÜí=

NMR=E F= OSIU=Ç~ÖÉå=

PV=

^~åí~ä=çåçåíî~åâÉäáàâÉ=âä~ÅÜíÉåW=

^~åí~ä=çåçåíî~åâÉäáàâÉ=âä~ÅÜíÉå= îçäÖÉåë==êÉÇÉå=î~å= çåçåíî~åâÉäáàâÜÉáÇ=

RPT=E F=

^ä=ÉÉêÇÉê=âä~ÅÜí=áåÖÉÇáÉåÇW=

jÉÉê=Ç~å=ÉÉå=à~~ê=îççê=áåÇáÉåáåÖW=

kçÖ=åáÉí=~ääÉ=ÄÉêçÉéëéêçÅÉÇìêÉë=~~åÖÉïÉåÇW=

gìêáëÇáÅíáçåÉÉä=ÄÉêçÉé=~~åÜ~åÖáÖW=

hÉååÉäáàâ=çåÖÉÖêçåÇ=EÄÉíêÉÑí=~åÇÉê= òáÉâÉåÜìáëI=ÉñíÉêåÉ=òçêÖîÉêëíêÉââÉê=ÁF=

dÉÉå=ÄÉä~åÖW=

OM=

^åçåáÉãW=

_ÉäÉáÇ=Éå=êÉÖÉäÖÉîáåÖW=

dÉÉå=sä~~ãëÉ=çîÉêÜÉáÇW=

Open dossiers: 26 ( waarvan 11 lopende dossiers bij BA-Verzekeraar UZ Gent) 1

fåíÉêåÉ=éÉêëçåÉÉäë~~åÖÉäÉÖÉåÜÉÇÉåW=

SOV=

^~åí~ä=çåíî~åâÉäáàâÉ=âä~ÅÜíÉåW=

^~åí~ä=çåíî~åâÉäáàâÉ=âä~ÅÜíÉå=îçäÖÉåë= ÖÉÖêçåÇW= ã~íÉ=î~å=ÖÉÖêçåÇÜÉáÇ= ÇÉÉäë=ÖÉÖêçåÇW=

^~åí~ä=ÖÉÖêçåÇÉ=Éå=ÇÉÉäë=ÖÉÖêçåÇÉ= âä~ÅÜíÉå=îçäÖÉåë=ã~íÉ=î~å=çéäçëëáåÖ=

=PPN=E F= O

==PQ=E F= O

çåÖÉÖêçåÇW=

=ONP=E F=

çéÖÉäçëíW=

PPN=

ÇÉÉäë=çéÖÉäçëíW=

=PQ=

çåçéÖÉäçëíW=

sçääÉÇáÖÉ=äáàëí=

^~åí~ä=

káÉíJÅçêêÉÅíÉ=ÄÉëäáëëáåÖW=

lîÉêÉÉåëíÉããáåÖ=ãÉí=ÜÉí=êÉÅÜíW=

qÉ=ä~åÖÉ=ÄÉÜ~åÇÉäíÉêãáàåW=

^ÑÇçÉåÇÉ=ãçíáîÉêáåÖW=

låíçÉêÉáâÉåÇÉ= áåÑçêã~íáÉîÉêëíêÉââáåÖW=

RO=

dÉäáàâÜÉáÇ=Éå=çåé~êíáàÇáÖÜÉáÇW=

låîçäÇçÉåÇÉ=ÄÉêÉáâÄ~~êÜÉáÇW=

oÉÅÜíëòÉâÉêÜÉáÇ=Éå=ÖÉêÉÅÜíî~~êÇáÖÇ= îÉêíêçìïÉåW=

låÜÉìëÉ=ÄÉàÉÖÉåáåÖW=

QO=

oÉÇÉäáàâÜÉáÇ=Éå=ÉîÉåêÉÇáÖÜÉáÇW=

^åÇÉêÉW=

RSS=

`çêêÉÅíÉ=ÄÉàÉÖÉåáåÖW=

^ÅíáÉîÉ=ÇáÉåëíîÉêäÉåáåÖW=

aÉìÖÇÉäáàâÉ=ÅçêêÉëéçåÇÉåíáÉW=

säçííÉ=ÄÉêÉáâÄ~~êÜÉáÇW=

açÉäíêÉÑÑÉåÇÉ=~äÖÉãÉåÉ= áåÑçêã~íáÉîÉêëíêÉââáåÖW=

dçÉÇÉ=ìáíîçÉêáåÖëéê~âíáàâ=Éå= ~Çãáåáëíê~íáÉîÉ=å~ìïâÉìêáÖÜÉáÇW=

Gegrondheid onduidelijk (25) en Open dossiers (26) niet inbegrepen 2

oÉÇÉäáàâÉ=ÄÉÜ~åÇÉäíÉêãáàåW=

bÑÑáÅáØåíÉ=Åç∏êÇáå~íáÉW=

oÉëéÉÅí=îççê=ÇÉ=éÉêëççåäáàâÉ= äÉîÉåëëÑÉÉêW=

ÄêáÉÑW=

NOP=

ã~áäW=

NQQ=

íÉäÉÑççåW=

OUP=

Ñ~ñW=

ÄÉòçÉâW=

NNT=

^~åí~ä=âä~ÅÜíÉå=îçäÖÉåë=ÜÉí=â~å~~ä=ï~~êä~åÖë=ÇÉ= êÉÅÜíëíêÉÉâë=î~å=ÄìêÖÉêW= âä~ÅÜí=áë=ÄáååÉåÖÉâçãÉå= îá~=â~ÄáåÉíW=

SSU= J=

îá~=sä~~ãëÉ=çãÄìÇëÇáÉåëíW=

îá~=ÖÉçêÖ~åáëÉÉêÇ=ãáÇÇÉåîÉäÇW=

~åÇÉêÉ=â~å~äÉåW=

= = = = =

o~ééçêí=sä~~ãëÉ=çîÉêÜÉáÇ=

= 3. Klachtenbeeld 2008= = 3.1. Inleiding De Ombudsdienst van het UZ Gent heeft in het totaal 668 meldingen geregistreerd waarbij een dossier overeenstemt met 1 fysiek persoon en niet noodzakelijkerwijze met een enkele klacht. Een dossier kan bijgevolg meerdere klachten omvatten. Van de 668 meldingen werden er 629 effectief weerhouden, gezien er 39 klachten als niet ontvankelijk werden beschouwd. Het betreffen anonieme klachten (8), klachten inzake personeelsaangelegenheden (3), klachten met betrekking tot de dienstverlening in een ander ziekenhuis of prestatie van een externe zorgverstrekker (7) en klachten zonder enig belang (20) en tenslotte klachten aangaande feiten van meer dan een jaar terug (1). Binnen de 668 meldingen zijn er 577 die effectief weerhouden werden als klachtenmelding. Er werden 46 personen geregistreerd die op de Ombudsdienst beroep deden voor louter informatieve zaken en er werden tevens 45 interne meldingen geregistreerd. De interne meldingen betreffen meldingen van potentiële problemen door interne medewerkers van het UZ Gent. In vergelijking tot het jaar 2007 (600 geregistreerde dossiers) is er een toename vastgesteld van 11%. Wat de effectieve klachtmeldingen betreft is er een toename van 44% (577 in 2008 ten opzichte van 401 in 2007). De informatieve vragen ( 46 in 2008 versus 140 in 2007) zijn in belangrijke mate gedaald met 67%. De interne meldingen (45 in 2008 versus 59 in 2007) zijn gedaald met 24%. 3.2. Analyse van het klachtenbeeld In de hierna volgende bespreking wordt een globale analyse doorgevoerd van de geregistreerde meldingen. Van de 668 meldingen (effectief weerhouden en niet ontvankelijke samen) zijn er 99 melders nog aanwezig in het ziekenhuis, op het moment van de klachtmelding. De overige 550 melders hebben hun klacht ingediend nadat ze het ziekenhuis hebben verlaten. Dit is mede te verklaren na analyse van het klachtenbeeld zelf: bepaalde medische gevolgen, administratief-financiële problemen en/of organisatorische problemen uiten zich slechts op langere termijn. Daarenboven zijn patiënten tijdens hun hospitalisatie of op het moment van ontslagname doorgaans niet onmiddellijk gefixeerd op het neerleggen van een klacht. Negatieve ervaringen worden meestal eerst overwogen, of met naaste familieleden of vrienden besproken, alsvorens de stap wordt gezet om een klacht effectief neer te leggen. De Grafieken 1.a en 1.b. geven een overzicht van het aantal meldingen in het jaar 2008 en de plaats waar de patiënt zich bevindt op het moment van klachtenmelding.

Aantal Meldingen

15%

Niet in het ziekenhuis aanwezig In het ziekenhuis aanwezig Andere 82%

Grafiek 1.a. Procentuele verdeling aantal meldingen vs plaats van patiënt op moment van de melding

Aantal meldingen 19

c a te g o r ie

Andere

In het ziekenhuis aanwezig Niet in het ziekenhuis aanwezig

550 0

100

200

300

400

500

600

aantal Grafiek 1.b. Overzicht van het aantal meldingen vs. plaats van de patiënt op het moment van de melding (totaal van 668 klachtmeldingen)

Verdere analyse van het klachtenbeeld geeft duidelijk aan dat de meeste klachten op het moment van het ontstaan van de melding zich situeren bij gehospitaliseerde patiënten, gevolgd door patiënten die poliklinisch worden gezien. Beide categoriën bevinden zich in dezelfde grootte orde (42 %, respectievelijk 40% van het totaal aantal klachten). Voorts werden er ook 7% van het totaal aantal klachten opgetekend bij daghospitalisatie. Daarnaast werden 5% van het totaal aantal klachten geregistreerd na ambulante spoedopname (m.a.w. spoedopname van een patiënt die vervolgens terug huiswaarts keert na toegediende zorgen). Voor deze laatste categorie kan het beeld evenwel gedeeltelijk vertekend zijn, gezien klachten van twee patiënten die na spoedopname gehospitaliseerd werden, werkt zijn in het geregistreerde aantal klachten na ambulante verzorging. De onderlinge verhoudingen en verdelingen van de localisatie van de patiënt werden opgenomen in de grafieken 2.a. en 2.b. hieronder.

localisatie

Daghospitalisatie

42%

7% 5% 6%

Spoedopname ambulant Andere

40%

Poliklinisch Hospitalisatie

Grafiek 2.a.: procentuele verdeling van de localisatie van de patiënt op moment van ontstaan van de melding

Localisatie

280

Hospitalisatie

267

Poliklinisch

Andere

Spoedopname ambulant

Daghospitalisatie

100

150

200

250

300

Grafiek 2.b.: localisatie van de patiënt op moment van ontstaan van de melding (totaal van 668 klachtmeldingen)

= Wanneer de relatie- aanbrenger van de klacht versus patiënt- nader wordt beoordeeld, blijkt dat bijna de helft (49%) de patiënt zelf betreft, gevolgd door partners, familieleden of mensen uit de onmiddellijke omgeving van de patiënt (32%). Interne geneesheren en zorgverstrekkers introduceren eveneens klachtmeldingen rechtstreeks bij de ombudsdienst (8,7 % van het totaal). In vergelijking met 2007 is deze categorie in lichte mate afgenomen (over het jaar 2007 betrof dit 10% van het totaal aantal klachten). Het gaat in deze gevallen om een verzoek om het aangebrachte probleem op te lossen of om een voorafgaandelijke melding van een mogelijke klacht. Overige categoriën van aanbrengers betreffen externe hulpverleners of mutualiteiten en de huisartsen.

Relatie aanbrenger -patient

intern administratie Huisarts intern verpleegkundige of paramedici

5% 1% 6% 3% 3%

49%

Externe hulpverlener of mutualiteit Andere (*)

32%

intern geneesheer Partner/familie Patiënt zelf

= Grafiek 3.a. Procentuele verdeling van de relaties aanbrenger-patiënt

Relatie aanbrenger-patiënt

329

Patiënt zelf 214

relatie

Partner/familie intern geneesheer

Andere (*)

Externe hulpverlener of mutualiteit

intern verpleegkundige of paramedici

37 7

Huisarts

intern administratie 0

50 100 150 200 250 300 350 aantal klachten

Grafiek 3.b. Verdeling van de relaties aanbrenger-patiënt (totaal van 668 klachtmeldingen) (*) Andere: begrafenisondernemer, advocaat,….

= Een aantal bijzondere categoriën betreffen begrafenisondernemers (bij overlijden), vertegenwoordigers van de patiënt zoals advocaten en verzekeraars (meestal in geval van schadeclaims), de ethische commissie UZ Gent en derden. Gezien het hier om sporadische en doorgaans geïsoleerde gevallen gaat, werd deze categorie vervat onder “andere (*)” en werden de resultaten niet in detail opgenomen. De onderlinge verhoudingen en de verdeling van de relaties aanbrenger-patiënt over het totale klachtenbeeld werden vervat in de grafieken 3.a. en 3.b. hierboven. Het overgrote deel van de klachtmeldingen zijn bij de Ombudsdienst terecht gekomen (77% van het totaal aantal klachten). Dit cijfer vertoont een zeer lichte stijging met dat van verleden jaar (73%). Via de Dienst Communicatie (meldingen op de website) worden ca.7 % van het totaal aantal klachten ontvangen (11% in 2007) . Zes procent van de meldingen bereiken de Ombudsdienst via de Administratief Financiële Diensten van het UZ Gent (idem in 2007). In geringe mate werden klachtmeldingen rechtstreeks gericht aan de Algemene en Medische Directie ( resp. 3% en 5%). Door de Ombudsdienst werd ook een analyse gemaakt van de categorie “Andere”. Van de 16 klachtmeldingen die onder deze categorie vallen werden er verschillende identiteiten geregistreerd, waarvan een opvallend deel (7 in het totaal) meldingen betreft die de ombudsdienst hebben bereikt via de kwaliteitscel. Een gedetailleerde beschrijving hiervan werd niet in onderhavig verslag opgenomen. De onderlinge verhoudingen en de verdelingen van de plaats van ontvangst van de meldingen werden vervat in de grafieken 4.a, respectievelijk 4.b. hieronder.

plaats van ontvangst melding

0% 0%

2% 5%

Verpleegkundige Directie Juridische Dienst Administratief FinanciĂŤle Dienst Andere (*) Medische Directie Algemene Directie Dienst Communicatie Ombudsdienst

3% 7%

77%

Grafiek 4.a.: procentuele verdeling van plaats van ontvangst van melding

Plaats van ontvangst melding

514

Ombudsdienst Dienst Communicatie

Identiteit

Algemene Directie

Medische Directie

Andere (*) Administratief FinanciĂŤle Dienst

Juridische Dienst Verpleegkundige Directie

100

200

300

400

500

600

Aantal

Grafiek 4.b.: Verdeling van de plaats van ontvangst van meldingen (totaal van 668 klachtmeldingen)

In het kader van de analyse van de klachtmeldingen is het beeld dat gevormd wordt betreffende de verwachtingen van de melder van cruciaal belang voor de Ombudsdienst. Op grond hiervan kunnen een aantal trends worden vastgesteld en kunnen gerichte initiatieven genomen worden om enerzijds het vertrouwen van de melder in UZ Gent terug te herstellen en anderzijds conflictsituaties te vermijden . Bij de analyse van het verwachtingsbeeld en in vergelijking met de resultaten over het jaar 2007 is er een duidelijke tendens waar te nemen in het verwachtingsbeeld. Veruit de belangrijkste verwachting van de patiënt is de mogelijkheid om beroep te kunnen doen op de bemiddeling vanuit de Ombudsdienst. Over het totaal van de in 2008 geregistreerde dossiers, vallen er 41% onder deze categorie. In vergelijking met verleden jaar ( 26%) is dit een belangrijke stijging. Een tweede belangrijke categorie is het bekomen van een factuurcorrectie (een akkoord van financiëel administratieve aard). Deze categorie vertegenwoordigt 22% van het totaal aantal dossiers. In vergelijking met verleden jaar is dit een lichte stijging (18%). De Ombudsdienst bespreekt op regelmatige tijdstippen de betwistingen van facturatie en de schadeclaims met de Hoofdarts van het UZ Gent. Hij is immers bevoegd ,volgens de interne bevoegdheidsdelegaties, om een eindbeslissing te nemen in deze materie. Een derde belangrijke categorie betreft de oplossing van het probleem (ander akkoord dan een financiëel akkoord), zoals bijvoorbeeld het bekomen van afschriften of inzage in medische dossiers. Deze categorie vertegenwoordigt 14% van het totaal aantal dossiers. In vergelijking met de verdeling van verleden jaar kan vastgesteld worden dat deze categorie een lichte daling heeft ondergaan (18% van het totaal aantal dossiers in 2007 betrof het bekomen van een ander akkoord). Patiënten vinden het nog steeds belangrijk om een signaal uit te sturen. Deze categorie (10% van het totaal aantal gevallen) kent echter een dalende trend in vergelijking met 2007 (17%). Bij signalen wordt meestal geen concrete actie verwacht van de ombudsdienst omtrent de geformuleerde klacht, maar hoopt de klachtmelder dat in de toekomst gelijkaardige problemen kunnen worden vermeden. Het signaal wordt echter wel overgemaakt aan de betrokken verantwoordelijke. Hat aantal schadeclaims is in 2008 merkbaar gedaald ( 5%) vergeleken met 2007 (9%).In absolute cijfers is de tendens nog duidelijker, i.e. 54 dossiers in 2007 versus 31 dossiers in 2008. Van de 31 dossiers werden er 22 doorgestuurd naar de verzekeringsdienst. In het totaal werden er 9 dossiers opgelost zonder tussenkomst van de verzekering, doch ten gevolge van de bemiddelingsinspanningen vanuit de Ombudsdienst. Patiënten komen ook bij de ombudsdienst met eenvoudige vragen naar informatie. Door het verstrekken van de juiste of volledige informatie aan de patiënt verdwijnt het ongenoegen en wordt de communicatie hersteld. Een aantal voorbeelden daaromtrent betreffen informatie rond facturatie, de codering van medische prestaties en informatie betreffende de opnamedocumenten. In vergelijking met het jaar 2007 is er een lichte daling vast te stellen (8% in 2007 ten opzichte van 7% in 2008). Tenslotte komt de categorie “luisterend oor” in 1% van de gevallen aan bod ( 4% in 2007). Het betreft klagende patiënten die behoefte hebben aan een luisterend oor. Deze vragen meestal ook een vorm van begeleiding in de formulering en in de afhandeling van de klacht. Het betreft hier o.a. de onontvankelijke klachten. Er werden geen voorvallen zonder schadeclaim bij de Ombudsdienst gemeld over het jaar 2008. De procentuele verhoudingen van de verwachtingen van de melder en de verdeling van de verwachtingen van de melder werden opgenomen in de grafieken 5.a., respectievelijk 5.b.

= =

Verwachting van de melder voorval zonder schadeclaim Ander akkoord

Luisterend oor voor opvang schadeclaim

14% 1% 5%

41%

Correctie factuur 22% 0% 10%

Informatie

Signaal Andere Bemiddeling

= Grafiek 5.a.: procentuele verdeling verwachting van de melder

Verwachting van de melder

270

Bemiddeling 2

Andere

categorie

Signaal 46

Informatie

146

Correctie factuur 31

schadeclaim 8

Luisterend oor voor opvang

Ander akkoord 0

voorval zonder schadeclaim 0

100

150

200

250

300

Aantal

= Grafiek 5.b: Verdeling van de verwachting van de melder (totaal van 668 klachtmeldingen)

= 11

Wanneer we de inhoud van de klachten bekijken dienen we rekening te houden met het feit dat de perceptie van de patiënt op het vlak van kwaliteit afhankelijk is van enerzijds de kwaliteit die hij verwacht en anderzijds de kwaliteit die hij ervaren heeft. Om de analyse van klachten te vergemakkelijken werd voor de registratie het zorgproces ingedeeld in acht aspecten : medisch verpleegkundig paramedisch en sociaal verpleegkundig administratief/financieel hoteldienst technisch organisatorisch andere Binnen deze aspecten wordt elk zorgproces nog eens onderverdeeld in gestandaardiseerde activiteiten (deelaspecten genoemd) die bij de meeste zorgaspecten gemeenschappelijk voorkomen. Belangrijk is dat de registratie telkens is gebeurd vanuit het oogpunt van de ervaring van de klagende patiënt en bijgevolg geen informatie verstrekt over de gegrondheid of ernst van de klachten. Bij het indelen van de klachtendossiers in klachtaspecten, stellen we een stijging vast van 12% tav vorig jaar ( 809 versus 720). Het grootste aantal klachten betreft medische klachten (32% van het totaal aantal klachten). In vergelijking tot het werkingsjaar 2007 is er een relatieve daling van de medische klachten (36 % in 2007) die de Ombudsdienst bereiken. In absolute cijfers zien we, vegeleken met 2007 een vergelijkbare trend (van 262 in 2007 naar 254 in 2008). We bemerken tov 2007 een daling van de medische klachten met 4%, terwijl in zijn totaliteit gezien de klachten in 2008 met 11% zijn gestegen. Binnen de analyse is het klachtenbeeld betreffende de administratief-financiële diensten gelijkaardig als in 2007 ( 28%). In absolute cijfers zien we eveneens een vergelijkbare trend ( 228 in 2008 versus 200 in 2007). De klachten betreffen in hoofdzaak betwistingen inzake facturatie en betalingsvoorwaarden. Het aandeel in het aantal klachten van organisatorische aard ligt in dezelfde lijn van 2007 (14% in 2008 ten opzichte van 15% in 2007).

inhoud van de klacht

Paramedisch, sociaal verpleegkundig Hoteldienst Andere

3% 1% 8%

32%

4% 10%

Technisch Verpleegkundig

14% 28%

Organisatorisch Administratief-financiëel Medisch

Grafiek 6.a.: Procentuele verdeling van de inhoud van de klacht

Inhoud van de klacht

254

Medisch

228

Administratief-financiëel 112

categorie

Organisatorisch

Verpleegkundig 35

Technisch

Andere 11

Hoteldienst

Paramedisch, sociaal verpleegkundig 0

100 150 200 250 300 aantal

Grafiek 6.b.: Verdeling van de inhoud van de klacht (totaal van 809 klachten)

= In vergelijking met verleden jaar is er een relatieve stijging waar te nemen van het aantal klachten op verpleegkundig vlak (10% in 2008 ten opzichte van 8% in 2007). In absolute cijfers is de stijging duidelijker waarneembaar (84 aspecten in 2008 ten opzichte van 56 in 2007). Het aandeel van het aantal klachten van technische aard ( 4%) is vergelijkbaar dit van verleden jaar (3%). In absoluut aantal zien we hier een relatieve stijging (35 in 2008 ten opzichte van 25 in 2007). In vergelijking met verleden jaar is het aantal klachten van paramedisch en sociaal verpleegkundige aard relatief gestegen ( 3% in 2008 versus 1% in 2007). Het aantal klachten m.b.t. de hoteldienst zijn dezelfde gebleven (1%). Er is een duidelijke toename van het aantal klachten onder de categorie “andere” (van 49 in 2007 naar 64 in 2008). De klachten die onder deze categorie vallen zijn onder meer algemene ontevredenheid, klachten van onontvankelijke aard en klachten van informatieve aard. De procentuele verhoudingen van de inhoud van de klacht en de verdeling van de inhoud van de klacht worden weergegeven in de grafieken 6.a.; respectievelijk 6.b. In hetgeen volgt wordt een overzicht gegeven van de deelsapsecten per soort van klacht.

Deelaspecten medische klachten Binnen de 254 medische klachten kwamen in het totaal 303 deelaspecten aan bod. Deze betreffen vooral klachten mbt infoverstrekking en behandeling ( respectievelijk 32% en 28%) M.a.w. de patiënt is niet of onvoldoende tevreden over de verkregen medische informatie en vindt dat de medische behandeling niet of onvoldoende voldoet aan zijn/haar verwachtingen. In vergelijking met verleden jaar is er weliswaar een daling vast te stellen (relatief aandeel betrof toen 37%, respectievelijke 33%). In 11% van de vermelde deelaspecten is de patiënt niet of onvoldoende tevreden over de verbale en/of nonverbale communicatie van de arts. Voor dit deelaspect is er een relatieve stijging waarneembaar vergeleken met 2007 (9%) Vervolgens zien we dat 9% van de medische deelaspecten te maken heeft met aandacht, opvang en privacy .De patiënt is hier niet of onvoldoende tevreden over de persoonlijke aandacht of empathische ingesteldheid van de arts. In vergelijking met 2007 is er hier een zeer geringe stijging (8% in 2007) waarneembaar. In 8% van de deelaspecten merken we een ontevredenheid m.b.t. het doorsturen van verslagen aan de huisarts of externe specialist en in 4% is er een ongenoegen geuit m.b.t. de ontslagvoorbereiding. De procentuele verhoudingen en de verdeling betreffende deelaspecten medische klachten worden weergegeven in de grafieken 7.a. resp. 7.b.

Deelaspecten Medische Klachten

Ontslagvoorbereiding Andere(*) 4% 28%

8% 11% 9%

32%

Verslag huisarts of extern specialist Communicatiestijl Aandacht, Opvang en Privacy Behandeling Informatieverstrekking

Grafiek 7.a.: Procentuele verdeling van de deelaspecten van Medische Klachten

Deelaspecten Medische Klachten

Informatieverstrekking

101

Behandeling

Categorie

Aandacht, Opvang en Privacy

Communicatiestijl Verslag huisarts of extern specialist

Andere(*) 11

Ontslagvoorbereiding 0

100

120

Aantal

= Grafiek 7.b. Verdeling van de deelaspecten van de Medische Klachten (totaal van 30 3 deelaspecten)

= = = = Deelaspecten van verpleegkundige klachten

= Van de 84 verpleegkundige klachten werden 122 deelaspecten genoteerd. De belangrijkste categorie betreft klachten aangaande de technische verpleegkundige zorgverlening ( 31%). In vergelijking met het jaar 2007 ( 25%) is er een duidelijke stijging waarneembaar. De communicatiestijl van de verpleegkundige wordt door de patiënt in 30% van het totaal aantal klachten van verpleegkundige aard aangevoeld als ‘onheuse bejegening’. In vergelijking met verleden jaar (21%) is er een gevoelige stijging waar te nemen.

De categorie klachten met betrekking tot aandacht/opvang en privacy hebben een aandeel van 23% in het totaal aantal klachten van verpleegkundige aard. Het betreft klachten waarbij de patiënt duidelijk aangeeft dat hij niet of onvoldoende centraal staat als persoon en een groter inlevingsvermogen verwacht van de verpleegkundige of verzorgende. In vergelijking met het jaar 2007 (28%) stellen we een relatieve daling vast in deze klachtencategorie. In 4% van de vermelde deelaspecten is de patiënt niet of onvoldoende tevreden over de informatie van de verpleegkundige/verzorgende betreffende het verpleegkundig zorgproces (11% in 2007). De klachten onder de categorie “andere” (7%) betreffen enkele geisoleerde gevallen van heel specifieke klachten, die o.a. betrekking hebben tot klachten van de patiënt betreffende mogelijke schending van het beroepsgeheim, klachten aangaande verlies of breuk van persoonlijke bezittingen van patiënt. In 5% van de vermelde deelaspecten is de patiënt niet of onvoldoende tevreden over de ontslagvoorbereiding ( 4% in 2007). Opvallend is dat het aantal deelaspecten in belangrijke mate is toegenomen ( 122) in vergelijking met 2007( 91). Dit betekent dat klachten van verpleegkundige aard verder een meervoudig karakter hebben. In 2008 is de verhouding deelklachten ten opzichte van het totaal aantal klachten gelijk aan 1,45 op 1 ( 1,6 op 1 in 2007). De procentuele verhoudingen en de verdeling betreffende de deelaspecten verpleegkundige klachten worden weergegeven in grafieken 8.a. en 8.b.

Deelaspecten Verpleegkundige Klachten

5% 23%

7% 4%

Ontslagvoorbereiding Andere (*) Informatieverstrekking Verzorging (technisch)

31% 30%

Communicatiestijl Aandacht/opvang/Privacy

Grafiek 8.a.: Procentuele verdeling van de deelaspecten van de Verpleegkundige Klachten

Deelaspecten Verpleegkundige Klachten

Aandacht/opvang/Privacy

Categorie

Communicatiestijl

Verzorging (technisch) 5

Informatieverstrekking

Andere (*)

Ontslagvoorbereiding 0

Aantal

Grafiek 8.b.: Verdeling van de deelaspecten van de Verpleegkundige Klachten (totaal van 122 deelaspecten)

Deelaspecten van paramedische en sociaal verpleegkundige aard

= Binnen het totaal van 21 ( 9 in 2007) effectieve klachten van paramedische en sociaal verpleegkundige aard werden 25 (10 in 2007) deelaspecten vastgesteld. Deze betreffen vooral klachten m.b.t. infoverstrekking, ontslagvoorbereiding en communicatiestijl respectievelijk 24, 24 en 20 % van de klachten. De procentuele verhoudingen en de verdeling van de deelaspecten paramedische en sociaal verpleegkundige klachten worden weergegeven in de grafieken 9.a en 9.b

Deelaspecten paramedische en sociaal verpleegkundige klachten

Ontslagvoorbereiding

20%

Andere 24% 8%

Behandeling Aandacht/Privacy

24%

Informatieverstrekking 8%

16%

Communicatiestijl

Grafiek 9.a.: Procentuele verdeling van de deelaspecten van de Paramedische en Sociaal verpleegkundige klachten

Deelaspecten paramedische en sociaal verpleegkundige klachten

Communicatiestijl

categorie

Informatieverstrekking

Aandacht/Privacy

Behandeling

Andere

6 Ontslagvoorbereiding

Aantal

Grafiek 9.b.: Verdeling van de deelaspecten van de Paramedische en Sociaal Verpleegkundige klachten (totaal van 25 deelaspecten)

= Deelaspecten administratief financiële klachten Van de 228 effectieve klachten op administratief financieel vlak werden 243 deelaspecten vastgesteld. Deze klachten hebben overwegend te maken met facturatie ( 72%). Er is hier een relatieve stijging vast te stellen ten opzichte van 2007 (61%). In absolute cijfers betreft het echter een stijging van 140 naar 173 gevallen. Facturen worden geprotesteerd omwille van volgende redenen: • • • • • • • •

ontevredenheid over onderzoek en/behandeling ( 29%); ongenoegen omtrent de facturatie, los van de zorgverstrekking (18%); gebrek aan informatie factuurtechnisch ( 16%); aanrekening van erelonen ( 14%); protestering van de factuur wegens organisatorische redenen ( bv. opnames waarbij een heelkundige ingreep wordt uitgesteld) en wegens deontologische redenen (7%); geen tussenkomst van hospitalisatie- of zorgverzekeraar (5%); facturatie 1 jaar na prestatie-datum ( 4%); en andere redenen ( 7%).

De tweede belangrijkste categorie aan deelaspecten betreft de informatieverstrekking (21%). Hier zien we een lichte toename t.a.v. 2007 (18%).

Voor de andere deelaspecten zijn de verhoudingen ongeveer vergelijkbaar met deze van verleden jaar. De klachten van administratief financiële aard zijn tevens hoofdzakelijk van enkelvoudige aard. Dit beeld is onveranderd gebleven ten opzichte van 2007. De procentuele verhoudingen en de verdeling van de deelaspecten adm.fin. klachten worden weergegeven in de grafieken 10.a en 10.b

Deelaspecten Administratief Financiële Klachten

0% 0% 5% 2%

Identificatie 21%

Aandacht en privacy Communicatiestijl Andere (*) Informatieverstrekking

72%

Facturatie

Grafiek 10.a.: Procentuele verdeling van de deelaspecten van de administratief financiële klachten

Deelaspecten Administratief FinanciĂŤle Klachten

173

Facturatie

Informatieverstrekking

Categorie

Andere (*)

Communicatiestijl

Aandacht en privacy

Identificatie

100

150

200

Aantal

Grafiek 10.b.: Verdeling van de deelaspecten van de administratief financiĂŤle klachten (totaal van 243 deelaspecten)

Deelaspecten klachten hoteldienst Over het totaal van 11 effectief geregistreerde klachten betreffende de hoteldienst komen in het totaal 12 deelaspecten aan bod. Deze klachten betreffen hoofdzakelijk de maaltijden (25%), schoonmaak (17%) en communicatiestijl (17%). De procentuele verhoudingen en de verdeling van de deelaspecten facilitaire klachten worden weergegeven in de grafieken 11.a en 11.b.

Deelaspecten klachten hoteldienst

Andere

25%

33%

Infoverstrekking Schoonmaak Communicatiestijl

0% 17%

Dieetkeuken

17%

Maaltijden

Grafiek 11.a.: Procentuele verdeling van de deelaspecten klachten hoteldienst

Deelaspecten klachten hoteldienst

categorie Co Inf mm Sc ov Di un er ho ee M ica st r aa on tk e An e t ie lt ij ma u kk de k de s in g en ak tijl re n

0,5

1,5

2,5

3,5

Aantal

Grafiek 11.b.: Verdeling van de deelaspecten klachten hoteldienst (totaal van 12 deelaspecten)

= = Deelaspecten Technische Klachten Over het totaal van de 35 geregistreerde technische klachten werden 38 deelaspecten geregistreerd. Deze klachten betreffen voor 26% ontevredenheid van de patiĂŤnt omwille van afwezigheid van een bepaald comfort in het ziekenhuis ( te korte koelkastkablering, geen geschikte rolwagens voor transferts buiten op de campus,â€Ś) Vervolgens zien we dat 13% van de klachten te maken heeft met de parking ( onrechtmatig parkeren op parking mindervaliden, verzoek om een toegankelijke betaalautomaat ter hoogte van K7, verzoek om gratis

parkeermogelijkheden voor mindervaliden).

Verder zien we in gelijke mate klachten inzake telefonie 8%( defecte vaste telefoon, problemen met het doorschakelen…) en defecten 8% ( beloproepsysteem, apparatuur, beschadigd meubilair in wachtzaal …).

Andere technische klachten betreffen slagboomproblemen, afwezigheid van internet op de kamer,toegankelijkheid voor rolstoelpatiënten, geen correcte voice-mail op bepaalde diensten op feesdagen/brugdagen, infrastructuurproblemen e.d. De procentuele verhoudingen en de verdeling deelaspecten technische klachten worden weergegeven in grafieken 12.a en 12.b

deelaspecten technische klachten

Communicatiestijl

0% 0% 0% 8%

26%

Signalisatie 8%

Veiligheid Defecten Telefonie Andere

13%

42%

Lawaaihinder Parking Comfort

Grafiek 12.a.: Procentuele verdeling deelaspecten technische klachten

Deelaspecten Technische Klachten

C om fo rt

La w aa A ih nd in de er e r

Te le fo ni e

C om m un S ig V ic na ei at lig ie lis st he a ijl tie id

D ef ec te n

Categorie

P ar ki ng

Aantal

Grafiek 12.b.: Verdeling deelaspecten technische klachten( totaal van 38 deelaspecten)=

Deelaspecten organisatorische klachten Van de 112 geregistreerde organisatorische klachten werden 131 deelaspecten geregistreerd. Het betreft hier vooral klachten ivm afsprakenregeling (29%) (2007: 32%). Deze hebben hoofdzakelijk te maken met de wachttijden voor een afspraak en uitgestelde afspraken voor ambulante verzorging, onderzoek en behandeling. In geringere mate wordt er een ongenoegen geuit over bezette telefoonlijnen voor de regeling van een afspraak.

Vervolgens worden in 21% van de klachten te lange wachttijden aangehaald (2007: 20%) , voornamelijk bij geplande afspraken op de polikliniek, Klachten i. v. m. de wachttijden doen zich sporadisch voor in de dagkliniek ( in de pre-operatieve fase) en op de afdeling spoedgevallen.

In 11% ( 16% in 2007) van de klachten is de patiĂŤnt niet of onvoldoende tevreden over de organisatie van de opname: het betreft hier vooral situaties waarin een opname voor een heelkundige ingreep wordt uitgesteld wegens organisatorische redenen. In mindere mate wordt er een ongenoegen geuit aangaande de wachttijd voor opname. In 8%( 10% in 2007) van de klachten komt het verlies van persoonlijke bezittingen van de patiĂŤnt aan bod: kledij, tandprothese, pas- en SIS-kaart, juwelen ed.

In 5% van de klachten zijn patiĂŤnten ontevreden over de wachttijden voor interne transferts.

De procentuele verhoudingen en de verdeling van deelaspecten organisatorische klachten wordt weergegeven in de grafieken 13.a en 13.b

Deelaspecten organisatorische klachten

communicatiestijl Intern transport Extern transport 0% 2% 0% 29%

2% 1% 20% % 2%

roken 8%

11% 21%

17%

Ontslagregeling Bezoekregeling Verloren dossier of resultaten Verloren voorwerpen Opnameregeling Andere Wachttijden Afsprakenregeling

Grafiek 13.a.: Procentuele verdeling deelaspecten organisatorische klachten

Deelaspecten organisatorische klachten Afsprakenregeling

39 28

Wachttijden Andere

Opnameregeling

Verloren voorwerpen

Verloren dossier of resultaten Bezoekregeling

3 0

Ontslagregeling

2 1

roken Extern transport

Intern transport

communicatiestijl

2 0

Grafiek 13.b.: Verdeling deelaspecten organisatorische klachten (totaal van 131 deelaspecten)

Op het einde van de klachtenbehandeling wordt per categorie een beoordeling gegeven over de gegrondheid van de klacht. Deze beoordeling doet géén enkele uitspraak over de kwaliteit van de hulpverlening waarover geklaagd wordt. Er wordt géén uitspraak gedaan over het feit of de behandeling/verzorging/service al dan niet volgens de regels van de kunst is verlopen. Er wordt alleen een uitspraak gedaan over de manier waarop de patiënt de ziekenhuiswerking heeft ervaren. Hierbij zijn drie verschillende beoordelingsgroepen van toepassing: • • •

Gegrond: indien na onderzoek en afhandeling, de ombudspersoon inschat en interpreteert dat het ongenoegen van de patiënt voldoende gegrond is; Ongegrond: indien na onderzoek en afhandeling, de ombudspersoon inschat en interpreteert dat er geen structurele of andere maatregelen noodzakelijk zijn; en Onduidelijk: indien na onderzoek en afhandeling, de ombudspersoon inschat en interpreteert dat er geen duidelijke beoordeling kan worden gegeven.

In onderstaande tabel wordt een overzicht gegeven van beoordeelde klachten per categorie.

Gegrond/opgelost gegrond/deels opgelost

Medisch 133 0

Verpleegkundig 42 0

Organisatorisch 83 0

Administratief 108 0

Technisch 9 0

Totaal 375 0

% 54,7% 0,0%

gegrond/onopgelost deels gegrond/opgelost

0 2

0 1

0 0

0 4

0,0% 0,6%

deels gegrond/deels opgelost deels gegrond/deels onopgelost Ongegrond

0,0%

0 81

0 30

0 45

0 119

0 3

0 278

0,0% 40,6%

10 226

8 81

8 137

2 229

0 12

28 685

4,1% 100,0%

onduidelijk Totaal beoordeeld

Het totaal aantal beoordeelde klachten is niet gelijk aan het totaal aantal klachten per categorie. De eenvoudige reden daartoe situeert zich in het feit dat de onontvankelijke klachten in hun aspecten gedefinieerd doch niet beoordeeld werden en dat er voor de openstaande dossiers nog geen definitieve beoordeling werd gevormd. Over het totaal werden 685 deelaspecten in de verschillende categoriën beoordeeld. Hiervan vertegenwoordigt de categorie gegrond/opgelost 54,7% van het totaal. 40,6% van de klachten werd als ongegrond beoordeeld. In 4,1 % van de gevallen kan vanuit de ombudsdienst geen duidelijk beeld gevormd worden. Daarnaast werd 0,6% van de gevallen als deels gegrond en opgelost beschouwd. In het kader van de Wet Patiëntenrechten werd de ombudsdienst de taak toegewezen om te bemiddelen. Binnen deze definitie wordt onder “bemiddelen” begrepen: “het gericht gaan optreden daar waar het contact tussen patiënt en zorgverstrekker mank loopt”. De bedoeling is telkens geweest om de partijen tot overeenstemming te brengen en dit op een niet conflictueuze manier. De beoordeling van de klacht kan niet als maatstaf genomen worden in het bemiddelingsproces. Daar waar de Ombudsdienst beoordeelt als ongegrond en/of onduidelijk, werd er toch bemiddeld, met het oog op het herstel van vertrouwen. 3.3. Trends- en KPI-analyse( key performance indicators) van de voobije drie jaar. Evolutie van het aantal klachten Ten opzichte van het jaar 2006 werd een gemiddelde jaarlijkse toename van het aantal klachten van ca. 20% geregistreerd.Ten opzichte van 2007 is het aantal klachten met ongeveer 11% gestegen. Er is nog steeds een duidelijke stijging in het aantal klachten waarneembaar en een verderzetting van deze trend wordt ook verwacht voor de volgende 2 tot 3 werkingsjaren.Vermoedelijk zal de groei echter minder uitgesproken zijn en zal deze vergelijkbaar zijn met het groeicijfer van 2007/2008 (i.e. grootte orde 10 tot 12%). De evolutie werd weergegeven in grafiek 14.

aantal klachten per jaar 800 668

700

600

600 500

473

400 300 200 100 0 jaar 2006

jaar 2007

jaar 2008

Grafiek 14.: Evolutie van het aantal klachten in de periode 2006-2008

Trends in localisatie van de klacht De grafieken 15.a en 15.b geven een trendbeeld van de evolutie in de locatisatie van de klacht. Hieruit kan duidelijk worden vastgesteld dat het aantal klachten op het vlak van hospitalisatie en klachten van poliklinische aard vrij gelijkmatig stijgen en hun onderlinge verhoudingen vrij stabiel blijven. Beide categoriĂŤn situeren zich rond de 40%. Ten opzichte van de vorige werkjaren vertoont het jaar 2007 een duidelijk dal voor wat betreft klachten die ontstaan ter hoogte van de dienst spoedopname. In 2008 zijn de klachten daar terug gestegen. De klachten op het vlak van dagopname zijn voor de jaren 2007 en 2008 vergelijkbaar. Het jaar 2006 vertoonde minder klachten. De algemene trends in localisatie van de klacht werden ook schematisch weergegeven in de grafieken 15.a en 15.b.

Evolutie localisatie 800 700 600 500

Dagopname

400

Spoed Andere

300

Poliklinisch Hospitalisatie

200 100 0 jaar 2006

jaar 2007

jaar 2008

Grafiek 15.a.: Evolutie van de localisatie in de periode 2006-2008

Procentuele evolutie localisatie

jaar 2008 Dagopname Spoed jaar 2007

Andere Poliklinisch Hospitalisatie

jaar 2006

0,00% 10,00% 20,00% 30,00% 40,00% 50,00%

Grafiek 15.b.: Procentuele Evolutie van de localisatie in de periode 2006-2008

Trends in ontvangstmelding van de klacht

Teneinde de drempel van de Ombudsdienst te evalueren, werd een eerste trendanalyse doorgevoerd inzake de ontvangstmelding van de klacht. Deze procentuele evolutie van het aantal klachten die de Ombudsdienst bereiken kan dan ook beschouwd worden als een sleutel performantie indicator (KPI of Key Performance Indicator). Het feit dat patiënten of verwanten er direct voor kiezen om hun klachten neer te leggen bij de Ombudsdienst betekent dat ze de weg naar de dienst gemakkelijker weten te vinden en de dienstverlening op dat vlak ook weldegelijk wordt geapprecieerd door de betrokken partijen. De betrokken verhouding is in de periode 2006-2008 gestegen van 71 naar 77% (in absolute cijfers van 339 naar 514 dossiers). De procentuele evolutie van het aantal klachten die de dienst Communicatie (via de website), als tweede grootste actor in dit verband, bereiken vertoont een afnemende trend. Dit betekent ook dat patiënten de weg naar de Ombudsdienst gemakkelijker weten te vinden. De procentuele verhouding is vergeleken met 2006 bijna gehalveerd. Er kan verwacht worden dat deze dalende trend zich naar de toekomst toe zal verder zetten. Een gelijkaardige tendens kan worden vastgesteld bij de Algemene Directie. Er is een lichte toename waarneembaar bij de Medische Directie, vermoedelijk door een verhoogde mondigheid van de patiënt en een betere toegang tot medische gegevens via de huisarts of de specialist die de patiënt naar het UZ Gent heeft verwezen. Deze laatste zullen de betrokkene eerder aansporen om in het kader van hun klachten contact op te nemen met de Medische Directie. De procentuele verhouding van het aantal klachten die de administratief-financiële dienst rechtstreeks bereiken is bijna verdubbeld ten opzichte van het jaar 2006. Ten opzichte van 2007 is deze parameter echter quasi stabiel gebleven. Uit deze trendanalyse kan algemeen aangenomen worden dat de klachten die in het verleden de Dienst Communicatie en Algemene Directie bereikten thans voor een belangrijk gedeelte de Ombudsdienst bereiken. Een deel van de patiënten die problemen van administratieve- of financiële aard ervaren hebben nog steeds de voorkeur om hun klachten te uiten bij de administrief financiële dienst. Weinig tot geen klachten bereiken de ombudsdienst via de de Juridische Dienst en de Directie verpleging. Het procentuele aantal blijft in deze categoriën beneden het procent. De algemene trends in ontvangstmelding van de klacht wordt weergegeven in de grafieken 16.a. en 16.b.

evolutie ontvangstmelding 800 Verpleegkundige dienst

700

Juridische Dienst 600 Administratief financiele dienst

500

Andere 400

Medische Directie

300

Directie

200

Communicatie Ombudsdienst

100 0 jaar 2006

jaar 2007

jaar 2008

Grafiek 16.a.: Evolutie van de ontvangstmelding in de periode 2006-2008

Procentuele evolutie ontvangstmelding Verpleegkundige dienst Juridische Dienst

jaar 2008

Administratief financiele dienst Andere

jaar 2007

Medische Directie Directie jaar 2006 Communicatie 0,00%

20,00% 40,00% 60,00% 80,00% 100,00%

Ombudsdienst

Grafiek 16.b.: Procentuele Evolutie van de ontvangstmelding in de periode 2006-2008

Trends in de verwachtingen van de melder Bij de analyse van de trends in de verwachtingen van de melder is gebleken dat het aspect “bemiddeling” ernstig in belang toeneemt. Ten opzichte van 2006 is er stijging van 30 naar meer dan 40%. De procentuele verhouding van het aspect “bemiddeling” in het kader van de verwachtingen van de melder wordt tevens als een KPI voor de werking van de Ombudsdienst beschouwd. Tevens wordt vastgesteld dat de vraag van patiënten voor factuuraanpassing verder toeneemt. De toename van het aspect bemiddeling kan gedeeltelijk de afname van het procentueel aantal schadeclaims verklaren.

Evolutie verwachtingen melder 800 700

600 Bemiddeling 500

Signaal Informatie Factuur

400

Claim Luisterend oor

300

Ander akkoord 200

100 0 jaar 2006

jaar 2007

jaar 2008

Grafiek 17.a.: Evolutie van de verwachtingen in de periode 2006-2008

procentuele evolutie verwachtingen melder

jaar 2008 Bemiddeling Signaal Informatie jaar 2007

Factuur Claim Luisterend oor Ander akkoord

jaar 2006

0,00%

10,00%

20,00%

30,00%

40,00%

50,00%

Grafiek 17.b.: Procentuele Evolutie van de verwachtingen in de periode 2006-2008

Een opvallende trend is de afname van de aspecten “informatie”, “signaal” en “luisterend oor”, niettegenstaande de Ombudsdienst steeds toegankelijk blijft voor deze aspecten. De evoluties werden weergegeven in de Grafieken 17.a en 17.b. Inhoudelijke trends Bij de analyse van de trends inzake de klachtinhoud is het aantal medische klachten procentueel duidelijk afgenomen. Deze trend is zich beginnen aftekenen in 2007 maar de evolutie ervan is meer uitgesproken in het jaar 2008. De relatieve verhouding van de klachten van administratief-financiële aard zijn dan weer gestegen. De stijging was echter veel groter in de overgang van het jaar 2006 naar het jaar 2007. Voor het jaar 2008 kan er eerder sprake zijn van een stagnatie. Evolutie klachtinhoud 900 800 700 Medisch 600

Administratief-Financieel Organisatorisch

500

Verpleegkundig Technisch

400

Andere Hotel

300

Paramedisch 200 100 0 jaar 2006

jaar 2007

jaar 2008

Grafiek 18.a.: Evolutie van de klachtinhoud in de periode 2006-2008

procentuele evolutie klachtinhoud Medisch

jaar 2008

Administratief-Financieel Organisatorisch Verpleegkundig

jaar 2007

Technisch Andere Hotel

jaar 2006

Paramedisch 0,00% 10,00% 20,00% 30,00% 40,00%

Grafiek 18.b.: Procentuele Evolutie van de klachtinhoud in de periode 2006-2008

Klachten van organisatorische aard zijn ongeveer status quo gebleven en situeren zich steeds rond de 15%. Klachten van technische aard vertonen een duidelijke daling ten opzichte van 2006. Er was een sterke daling in 2007 en een lichte stijging in 2008. Voor de klachten van verpleegkundige aard kan een lichte daling worden vastgesteld over de ganse periode. De daling was uitgesproken in 2007 (ten opzichte van 2006), maar er werd een lichte toename vastgesteld in 2008 (ten opzichte van 2007). De klachten van paramedische aard vertonen een relatieve stijging over de beschouwde periode. Vooral in vergelijking met het jaar 2007 is er een duidelijke stijging waarneembaar. De klachten inzake de hoteldiensten vertonen een dalende trend in de periode 2006-2008 (van 1.72 naar 1.36%). Gemiddelde doorlooptijd van de klachten en open dossier op jaareinde In haar jaarverslag heeft de Ombudsdienst tevens een analyse gemaakt van de gemiddelde doorlooptijd van de klachten en van de open dossiers op het jaareinde. Deze werden weergegeven in respectievelijk grafieken 19 en 20. Uit deze analyse blijkt dat de gemiddelde doorlooptijd in 2008 licht gestegen is ten opzichte van 2007 (van 21 naar 26 dagen). Deze tendens is onder andere te wijten aan eenzelfde personeelsbezetting in 2008 ten opzichte van 2007, niettegenstaande de toename van het aantal klachten. Daarnaast hebben een aantal verzekeringsdossiers, waarvoor de gemiddelde doorlooptijd voor de respectievelijke klacht meerdere maanden kan oplopen, ook een ontegensprekelijke impact op de gemiddelde doorlooptijd. De Ombudsdienst is er tevens in geslaagd om het aantal openstaande klachten op het jaareinde te reduceren (van 71 in 2006 naar 26 in 2008). Het aantal lopende verzekeringsdossiers op het jaareinde 2008 bedroeg 11 en is vervat in de 26 openstaande dossiers. gemiddelde doorlooptijd (in dagen) 35 30 25 20 15 10 5 0 jaar 2006

jaar 2007

jaar 2008

Grafiek 19.: Evolutie van de gemiddelde doorlooptijd in de periode 2006-2008

open dossiers op jaareinde 80 70 60 50 40 30 20 10 0 jaar 2006

jaar 2007

jaar 2008

Grafiek 20.: Evolutie van het aantal open dossiers op het jaareinde in de periode 2006-2008

Initiatieven van de ombudsdienst op het vlak van preventie met het doel de therapeutische relatie of de communicatie tussen patiënt en zorgbeoefenaar te verbeteren

Sensibilisatieproject patiëntenrechten en ombudsfunctie A.

Ontstaan

In 2008 werd verder uitvoering gegeven aan het sensibilisatieproject patiëntenrechten dat opgestart werd in mei 2007, dit rekening houdend met de doelstellingen, de middelen en het geschetst stappenplan. B

Doel van het project

B.1.

Medewerkers en hun verantwoordelijken kennis bijbrengen omtrent patiëntenrechten en inzicht geven in de klachtenprocedure die van toepassing is in UZ Gent.

Hierbij wordt de nadruk gelegd op de noodzaak van een eerstelijnsklachtenbehandeling namelijk een directe en informele klachtenbehandeling op de plaats waar de klachten ontstaan. Dit vergt een open communicatie waarin klachten bespreekbaar gemaakt worden. Een reflex van de zorgverstrekker om aandacht te hebben voor de vragen, bezorgdheden, klachten en reacties van patiënten zodat deze professioneel kunnen beluisterd en constructief kunnen worden aangepakt. Deze aanpak vergt specifieke competenties op het vlak van klant – en patiëntgerichtheid. Indien er op de werkvloer geen bevredigend resultaat bekomen wordt, kan er verwezen worden naar de ombudsdienst. In het kader van de sensibilisatie van de medewerkers werden volgende infosessies gegeven: -

De departementele inscholing voor verpleegkundigen ( info omtrent patiëntenrechten en ombudsfunctie) 18 februari 2008 o o 28 april 2008 16 juni 2008 o 2 september 2008 o o 2 oktober 2008 4 november 2008 o

Toelichting van de werking van de ombudsdienst op het ethisch comité op 15 april 2008

Halfjaarlijkse vorming voor geïnteresseerde medewerkers( die veelvuldig in contact komen met patiënten en/of hun familie) op 10 maart 2008 en 21 oktober 2008.

Toelichting “ ombudsfunctie” op de Lok groep van gynaecologen op 18 januari 2008.

Toelichting van patiëntenrechten en ombudsfunctie op de inscholing van nieuwe zorgmanagers op 27 november 2008.

Toelichting van de procedure inzage/ afschrift patiëntendossier: o o o o

26/08/2008: kernteam pijnkliniek 09/09/2008: kernteam fysische geneeskunde en revalidatie 01/10/2008: kernteam reumatologie 17/12/2008: sectorraad man/vrouw/kind

B.2.

Patiënten informeren over hun rechten en over de rol van de ombudsdienst.

In dit kader heeft UZGent meegewerkt aan de promotiecampagne ‘ patiëntenrechten, een uitnodiging tot dialoog ‘ georganiseerd door het FOD Volksgezondheid, Veiligheid van de voedselketen en Leefmilieu. Deze campagne richt zich tot zowel patiënten als beroepsbeoefenaars en legt het accent op de vertrouwensrelatie tussen de patiënt en de beroepsbeoefenaar en op de verantwoordelijkheden die voor beide betrokkenen uit die relatie voortvloeien. Concreet werden affiches op verschillende plaatsen in UZ Gent opgehangen. Een eerste oplage van brochures werd ter beschikking gesteld van de beroepsbeoefenaars . Idem voor wat betreft de flyers. Deze werden ter beschikking gesteld van de patiënten op de poliklinieken. In 2008 werd bijkomend promotiemateriaal voorzien voor de patiënten van de hospitalisatie-afdelingen. 4.2.

Bemerkingen, suggesties en aanbevelingen naar het beleid toe

A. Sedert september 2008 werd de procedure bij het uitoefenen van het recht op inzage of afschrift van patiëntendossier op ziekenhuisbrede basis in voege gebracht. De correcte toepassing van de procedure blijft echter een aandachtspunt, meer bepaald voor wat betreft: - de naleving van de termijn van 15 dagen binnen dewelke gevolg dient gegeven te worden aan het verzoek om inzage of afschrift; en - de uitoefening van het recht door de vertegenwoordiger van de patiënt ( bij minderjarigen, meerderjarigen onder het statuut van verlengde minderjarigheid of onbekwaamverklaring, meerderjarige wilsonbekwame patiënten). B. -

Een aantal gegevens zijn van het recht op inzage/afschrift van patiëntendossier uitgesloten namelijk: de persoonlijke notities van een beroepsbeoefenaar (kanttekeningen, hypothesen,gegevens die niet gedeeld worden met collegae), behalve wanneer het recht uitgeoefend wordt via een arts-vertrouwenspersoon de gegevens die betrekking hebben op derden (informatie over verwanten…); en de informatie die uitzonderlijk onthouden wordt aan de patiënt in het kader van de toepassing van de therapeutische exceptie.

Uit praktische overwegingen is het aangewezen dat deze informatie in het electronisch patiëntendossier in een apart te consulteren map kan worden voorzien. C.

De opstelling en naleving van een procedure betreffende het toegangsrecht in het electronisch patiëntendossier is noodzakelijk ter voorkoming van schending van het beroepsgeheim ( bij navraag is e.d. procedure in voorbereiding en werd deze voor advies voorgelegd aan het ethisch comité).

D. Het informeren van patiënten over wachttijden ( polikliniek, spoedopname,…) kan heel wat ergernis voorkomen. E.

De voorziening van een informed consent waarbij patiënten geïnformeerd, voorafgaandelijk en vrij hun toestemming geven in de tussenkomst van de beroepsbeoefenaar blijft een aandachtspunt gezien deze tal van conflictsituaties kan voorkomen. De toepassing van een informed consent wordt aanbevolen in situaties waar het gaat om invasieve ingrepen, met frequent voorkomende, voorzienbare en relevante risico’s en in gevallen waarbij behandelingen resulteren in een hoge oplegfactuur. Patiënten hebben het recht om eveneens voorafgaandelijk geïnformeerd te worden over de kostprijs van een behandeling/ingreep/onderzoek. Deze informatie is o.a. een must wanneer er voor de betreffende prestaties geen Z.I.V- tussenkomst is voorzien.

Ontevredenheid bij patiënten kan worden vermeden indien deze, indien mogelijk, voorafgaandelijk verwittigd worden van het feit dat een raadpleging, onderzoek, behandeling of heelkundige ingreep dient te worden uitgesteld bv. wegens organisatorische redenen. Op deze wijze dienen patiënten niet onverricht ter zake naar huis te worden gestuurd.

G. Door meer aandacht te besteden aan de aflevering van een “volledig” ingevuld overlijdensattest kunnen bijkomende administratieve formaliteiten worden vermeden. H. Uit dit jaarrapport blijkt dat de bejegening van patiënten een niet onbelangrijke factor is, die mede de tevredenheid bepaalt van patiënten over de zorg en behandeling die hen wordt aangeboden. Aandacht voor een klantvriendelijke communicatie vergt niet alleen een correcte attitude, maar ook de nodige competenties die bv. via bijscholing kunnen worden verworven. I.

Correcte communicatie inzake telefonische bereikbaarheid van de dienst op feestdagen( of brugdagen) is een aandachtspunt. Diensten die gesloten zijn tijdens feestdagen kunnen hun telefoonlijnen doorschakelen naar hun antwoordapparaat. Diensten die niet beschikken over een persoonlijk of dienstgebonden antwoordapparaat kunnen hun toestel omleiden naar een standaard antwoordapparaat.

Patiënten worden meer en meer geconfronteerd met tegenstrijdige standpunten van arts, ziekenhuis en ziekenfonds omtrent de aanrekening van niet-vergoedbare verstrekkingen. Dit is niet bevorderlijk voor de vertrouwensrelatie arts-patiënt. Zowel patiënt als arts zijn hier het slachtoffer van het huidige ziekenhuisfinancieringssysteem. In deze context zal een éénduidige communicatie bijdragen tot patiëntentevredenheid.

Het zeer laattijdig factureren bv. één jaar na prestatiedatum maakt het voor patiënten bijzonder moeilijk om een overzicht te behouden van de kosten die verbonden zijn aan hun verblijf of behandeling en brengt beperkingen met zich mee op het vlak van het recht op een eenheidsfactuur.

Het innen van een voorschot dient op een nog meer transparante wijze gevisualiseerd te worden op de ziekenhuisfactuur, zodat deze in mindering wordt gebracht van de aangerekende kosten van de betreffende medische dienst.

M. Zorg dragen voor het lichaam van de overledene is een belangrijk aspect in de rouwverwerking en vergt meer aandacht zodat nabestaanden waardig afscheid zouden kunnen nemen. In 2008 werden er weliswaar aangepaste opbaringstafels in gebruik genomen, waardoor de overledene op een betere manier kan gepositioneerd worden. N. Patiënten die op multi-disciplinaire raadpleging komen op 4B2, medische oncologie, worden telkenmale visueel geconfronteerd met de toegang tot het mortuarium, hetgeen psychologisch moeilijk ligt. O. Storend rookgedrag wordt dagdagelijks vastgesteld aan de ingang van het ziekenhuis. Passende maatregelen zijn hier aangewezen. P.

Bij het opstarten van de toeristenprocedure wordt voorafgaandelijk een kostenraming voorgelegd aan de buitenlandse patiënt. In deze context is het belangrijk dat de geraamde kostprijs zo goed mogelijk de reeële kost benadert. Om misverstanden te voorkomen is het nuttig van de kostenraming in tweevoud op te stellen en deze te voorzien van volgende bijkomende clausule : “ De opgegeven prijzen zijn onder voorbehoud en kunnen gewijzigd worden ingevolge aanpassingen of wijzigingen opgelegd door FOD Volksgezondheid en/of RIZIV, of ingevolge gewijzigde reglementering. De raming houdt ook geen rekening met niet te voorziene medische handelingen en niet te voorziene kosten. De patiënt of wettelijke vertegenwoordiger verklaart voldoende te zijn ingelicht over deze kostenraming, is ervan op de hoogte, begrijpt en aanvaardt dat dit document slechts een indicatieve waarde heeft en dat de definitieve factuur, door het UZ Gent opgemaakt en aangeboden aan de patiënt, hiervan kan afwijken”.

Q. De toegankelijkheid van de betaalautomaten voor rolstoelpatiënten is een pijnpunt. De voorziening van een toegankelijke betaalautomaat dringt zich op ter hoogte van het centrum voor locomotorische en neurologische revalidatie. R.

De nood aan toegankelijke sanitaire voorzieningen voor mindervaliden komt meer en meer aan de orde.

De nood aan internetverbinding voor gehospitaliseerde patiënten werd inmiddels voor een groot stuk ingewilligd daar vanaf 12/01/09 via ICT de mogelijkheid wordt geboden om draadloos te surfen op de afdelingen waar reeds draadloos netwerk ligt in het kader van het electronisch patiëntendossier.

Wat betreft de problemen die patiënten ondervinden met de te korte kablering van de koelkasten zijn reeds intensief aanpassingswerken aan de gang.

U. Het niet geschikt zijn van de groene rolwagens voor externe transferts op de campus blijft een aandachtspunt.

Bemerkingen/vragen gericht aan de federale overheid : 1° Bij een verzoek om afschrift van het patiëntendossier , ingediend bij de aanvang van een hospitalisatieperiode, is aflevering van dit afschrift binnen de wettelijke periode van 15 dagen moeilijk haalbaar. 2° Is er in de wetgeving patiëntenrechten al dan niet een hiaat voor wat betreft het kine-dossier als onderdeel van het patiëntendossier. Wat het medisch en verpleegkundig dossier betreft, wordt er verwezen naar de ziekenhuiswetgeving. Er zijn geen specificaties omtrent het kine-dossier. Deze zijn weliswaar terug te vinden in de RIZIV-reglementering.

= RK=mêçÅÉÇìêÉ=î~å=ÇÉ=âä~ÅÜíÉåÄÉÜ~åÇÉäáåÖ= aáí=îìäí=ì=~ääÉÉå=áå=~äë=ì=áå=OMMU=ïáàòáÖáåÖÉå=ÜÉÄí=~~åÖÉÄê~ÅÜí=áå=ÇÉ=éêçÅÉÇìêÉ=çÑ=~äë=ìï=ÇáÉåëí=é~ë=áå=OMMU=ãÉí= âä~ÅÜíÉåÄÉÜ~åÇÉäáåÖ=ÄÉÖçååÉå=áëK= = = = De klachtenprocedure dient nog aangepast te worden conform de adviezen van de visitatiecommissie.Vervolgens dient deze, ter goedgekeuring, te worden voorgelegd aan de Raad van Bestuur en ter inzage gelegd te worden van patiënten, medewerkers en andere belangstellenden.

= = pìÖÖÉëíáÉë\= ^äë=ì=ëìÖÖÉëíáÉë=ÜÉÄí=çã=ÇÉòÉ=îê~ÖÉåäáàëí=íÉ=îÉêÄÉíÉêÉåI=Ç~å=âìåí=ì=ÇáÉ=ÜáÉê=åçíÉêÉåK = Voorlopig zijn er geen bemerkingen ter verbetering van deze vragenlijst

= = = =

Voor verslag, De Volder A.M. 5 februari 2009

_áàä~ÖÉ=N== = = = = = = = = sçääÉÇáÖÉ=äáàëí=î~å=ÇÉ=çãÄìÇëåçêãÉå=î~å=ÇÉ=sä~~ãëÉ=lãÄìÇëÇáÉåëí= = N=

íÉêìÖ=å~~ê=sê~ÖÉåäáàëí=

NM=

NN=

îÉê~åíïççêÇÉäáàâ=îççê=âï~äáíÉáíëÅçåíêçäÉëK= = NO=

wçêÖîìäÇáÖÉ=áåíÉêåÉ=âä~ÅÜíÉåÄÉÜ~åÇÉäáåÖ=EåáÉí=î~å=íçÉé~ëëáåÖF=

NP=

oÉÇÉäáàâÉ=ÄÉÜ~åÇÉäíÉêãáàå= aÉ=çîÉêÜÉáÇ=ãçÉí=Ü~åÇÉäÉå=ÄáååÉå=ÇÉ=çéÖÉäÉÖÇÉ=çÑ=ÄáååÉå=ÉÉå=êÉÇÉäáàâÉ=íÉêãáàåK=

NQ=

NR=

íÉêìÖ=å~~êsê~ÖÉåäáàëí=

= = sê~ÖÉåäáàëí=îççê=ÜÉí=îÉêëä~Ö=OMMU= çîÉê=ìï=âä~ÅÜíÉåã~å~ÖÉãÉåí== = = å~~ã=î~å=ìï=ÇáÉåëíW= sä~~ãë=^ÖÉåíëÅÜ~é=îççê=mÉêëçåÉå=ãÉí=ÉÉå=e~åÇáÅ~é=L=hä~ÅÜíÉåÇáÉåëí= = NK=`áàÑÉêÖÉÖÉîÉåë= ^~åí~ä= NOV=

qçí~~ä=~~åí~ä=âä~ÅÜíÉåW= =

få=OMMU=ïÉêÇÉå=ÉáÖÉåäáàâ=NPM=âä~ÅÜíÉå=áåÖÉÇáÉåÇI=ã~~ê=¨¨å=Ç~~êî~å=ï~ë=Äáà=ÇÉ=çéã~~â=î~å=Çáí=ê~ééçêí=åçÖ=åáÉí= ~ÑÖÉëäçíÉåK=lîÉê=ÇÉòÉ=ÉåÉ=âä~ÅÜí=ò~ä=îÉêÇÉê=åáÉí=ïçêÇÉå=ÖÉê~ééçêíÉÉêÇK== eÉí=íçí~~ä=~~åí~ä=âä~ÅÜíÉå=Äáà=ÇÉ=âä~ÅÜíÉåÇáÉåëí=î~å=ÜÉí=s^me=áë=áå=OMMU=ÖÉëíÉÖÉå=íÉå=çéòáÅÜíÉ=î~å=OMMTK=få=OMMT= ï~êÉå=ÜÉí=Éê=VPI=áå=OMMU=òáàå=ÜÉí=Éê=NOVK== = MJQR=Ç~ÖÉåW= ^~åí~ä=Ç~ÖÉå=íìëëÉå=ÇÉ= çåíî~åÖëíÇ~íìã=î~å=ÇÉ=âä~ÅÜí=Éå= ÇÉ=îÉêòÉåÇÇ~íìã=î~å=ìï=~åíïççêÇ= ãÉÉê=Ç~å=QR=Ç~ÖÉåW= ÖÉãáÇÇÉäÇÉW=

NNO= ==NT= ==OU=

= aÉ=ÖÉãáÇÇÉäÇÉ=ÄÉÜ~åÇÉäíÉêãáàå=áë=ÉÉå=ïÉÉâ=ä~åÖÉê=Ç~å=îçêáÖ=à~~êK=_çîÉåÇáÉå=ÄäáàâÉå=êÉä~íáÉÑ=ãÉÉê=âä~ÅÜíÉå=ÇÉ= çãÄìÇëíÉêãáàå=î~å=QR=Ç~ÖÉå=åáÉí=íÉ=Ü~äÉå=ENPB=áå=OMMU=íÉå=çé=òáÅÜíÉ=î~å=TIRB=áå=OMMTFK==

= RM=

^~åí~ä=çåçåíî~åâÉäáàâÉ=âä~ÅÜíÉåW=

= = = = ^~åí~ä=çåçåíî~åâÉäáàâÉ=âä~ÅÜíÉå=

^ä=ÉÉêÇÉê=âä~ÅÜí=áåÖÉÇáÉåÇW=

M= N=

îçäÖÉåë=êÉÇÉå=î~å= çåçåíî~åâÉäáàâÜÉáÇ=

jÉÉê=Ç~å=ÉÉå=à~~ê=îççê=áåÇáÉåáåÖW=

kçÖ=åáÉí=~ääÉ=ÄÉêçÉéëéêçÅÉÇìêÉë=~~åÖÉïÉåÇW=

gìêáëÇáÅíáçåÉÉä=ÄÉêçÉé=~~åÜ~åÖáÖW=

hÉååÉäáàâ=çåÖÉÖêçåÇW=

dÉÉå=ÄÉä~åÖW=

^åçåáÉãW=

_ÉäÉáÇ=Éå=êÉÖÉäÖÉîáåÖW=

dÉÉå=sä~~ãëÉ=çîÉêÜÉáÇW=

OS=

fåíÉêåÉ=éÉêëçåÉÉäë~~åÖÉäÉÖÉåÜÉÇÉåW=

= _çîÉåëí~~åÇÉ=í~ÄÉä=ÄáÉÇí=åáÉí=ÇÉ=ãçÖÉäáàâÜÉáÇ=çã=âä~ÅÜíÉå=çåÇÉê=íÉ=ÄêÉåÖÉå=ÇáÉ=íáàÇÉåë=Üìå=ÄÉÜ~åÇÉäáåÖ= áåÖÉíêçââÉå=ïÉêÇÉå=Çççê=ÇÉ=âä~ÖÉêK=få=OMMU=ïÉêÇÉå=ÉêI=ÄçîÉåçé=ÇÉ=áå=ÄçîÉåëí~~åÇÉ=í~ÄÉä=çéÖÉåçãÉå=âä~ÅÜíÉåI=Q= âä~ÅÜíÉå=áåÖÉÇáÉåÇ=ÇáÉ=Ç~~êå~=ïÉêÇÉå=áåÖÉíêçââÉå=K=

= aÉ=ÖêççíëíÉ=Å~íÉÖçêáÉ=çåçåíî~åâÉäáàâÉ=âä~ÅÜíÉå=EOSF=òáàå=ÇáÉÖÉåÉ=ÇáÉ=åáÉí=ÄÉÜçêÉå=íçí=ÇÉ=ÄÉîçÉÖÇÜÉáÇ=î~å=ÇÉ= sä~~ãëÉ=çîÉêÜÉáÇ=EäÉÉëW=ÜÉí=s^meFK=eÉí=ÑÉåçãÉÉå=Ç~í=ÇÉ=ÄìêÖÉê=òáàå=ïÉÖ=åáÉí=îáåÇí=áå=ÜÉí=âäìïÉå=î~å=ÇÉ=çîÉêÜÉáÇ= Éå=ÄáàÖÉîçäÖ=åáÉí=ïÉÉí=ï~~ê=Üáà=òáàå=âä~ÅÜí=ãçÉí=áåÇáÉåÉåI=áë=åáÉí=åáÉìïK=aÉ=ÅçããìåáÅ~íáÉÇáÉåëí=î~å=ÜÉí=s^me= éêçÄÉÉêí=ÜáÉê~~å=Çççê=ÉÉå=ÉÑÑáÅáØåíÉêÉ=ÅçããìåáÅ~íáÉ=å~~ê=ÇÉ=ÇçÉäÖêçÉé=áÉíë=íÉ=ÇçÉåI=ã~~ê=Ç~í=áë=ÖÉÉå=ÉÉåîçìÇáÖÉ= ò~~âK= U=âä~ÖÉêë=Ü~ÇÇÉå=òáÅÜ=íçí=ÇÉ=sa^_=ãçÉíÉå=ïÉåÇÉåK=tÉääáÅÜí=ÜÉÉÑí=ÇÉ=ÖÉÑ~ëÉÉêÇÉ=ÄÉîçÉÖÇÜÉáÇëÜÉêîÉêÇÉäáåÖ=íìëëÉå= ÜÉí=s^me=Éå=ÇÉ=sa^_=EÄÉÖçååÉå=çé=N=~éêáä=OMMS=Éå=~ÑÖÉêçåÇ=çé=N=çâíçÄÉê=OMMUF=Äáà=ÜÉÉä=ï~í=ãÉåëÉå=îççê= îÉêï~êêáåÖ=ÖÉòçêÖÇK=páåÇë=N=çâíçÄÉê=OMMU=áë=ÇÉ=sa^_=îçääÉÇáÖ=ÄÉîçÉÖÇ=îççê=ÇÉ=íÉïÉêâëíÉääáåÖëÄÉîçêÇÉêÉåÇÉ= ã~~íêÉÖÉäÉåK= sÉêÇÉê=Ü~åÇÉäÇÉå=ÇÉêÖÉäáàâÉ=çåçåíî~åâÉäáàâÉ=âä~ÅÜíÉå=çåÇÉê=ãÉÉê=çîÉê=ÉÉå=l`jtI=ÉÉå=ä~ÖÉêÉ=ëÅÜççäI=ÜÉí=ofwfsI= ÉÉå=ëçÅá~äÉ=ÜìáëîÉëíáåÖëã~~íëÅÜ~ééáàI=tçåÉå=sä~~åÇÉêÉåI=aáÉåëí=^~åÖÉé~ëí=sÉêîçÉê=Á=lã=ëäÉÅÜíë=ÉåâÉäÉ= îççêÄÉÉäÇÉå=íÉ=ÖÉîÉå=î~å=Çáí=ëççêí=âä~ÅÜíÉå=W=ÉÉå=âä~ÅÜí=ãÉí=ÄÉíêÉââáåÖ=íçí=ÇáëÅêáãáå~íáÉ=Çççê=ÉÉå=ÄÉé~~äÇÉ= ÅÜ~íïÉÄëáíÉI=ÉÉå=âä~ÅÜí=çãíêÉåí=ÇÉ=ä~åÖÉ=ï~ÅÜíäáàëí=îççê=ÉÉå=ëçÅá~äÉ=ïçåáåÖI=ÉåòK= _áà=ÇÉêÖÉäáàâÉ=âä~ÅÜíÉå=îÉêïáàëí=ÇÉ=âä~ÅÜíÉåÇáÉåëí=î~å=ÜÉí=s^me=ÇÉ=âä~ÖÉê=ëíÉÉÇë=Çççê=å~~ê=ÇÉ=ÄÉîçÉÖÇÉ=áåëí~åíáÉK= = s~å=ÇÉ=V=âÉååÉäáàâ=çåÖÉÖêçåÇÉ=âä~ÅÜíÉå=ïÉêÇÉå=Éê=R=~äë=ÇìëÇ~åáÖ=ÖÉâï~äáÑáÅÉÉêÇ=çãÇ~í=ÇÉ=áåÜçìÇ=Éêî~å=çåÇìáÇÉäáàâ= ï~ëK=lé=ÇÉ=îê~~Ö=å~~ê=ÉÉå=ãÉÉê=éêÉÅáÉòÉ=çãëÅÜêáàîáåÖ=î~å=ÇÉ=âä~ÅÜí=âêáàÖí=ÇÉ=âä~ÅÜíÉåÇáÉåëí=Çáâïáàäë=ÉÉå=ÉîÉå= îÉêï~êÇÉ=ìáíäÉÖ=çÑ=ÖÉïççå=ÖÉÉå=êÉ~ÅíáÉK=aÉ=âä~ÅÜíÉåÇáÉåëí=âçå=áå=ÇÉòÉ=ÖÉî~ääÉå=Ç~å=ççâ=ÖÉÉå=çåÇÉêòçÉâ=áåëíÉääÉåK= aáí=î~äí=ãÉÉëí~ä=íçÉ=íÉ=ëÅÜêáàîÉå=~~å=ÇÉ=~~êÇ=î~å=ÉÉå=ÇÉÉä=î~å=ÜÉí=ÇçÉäéìÄäáÉâ=î~å=ÜÉí=s^meI=ãÉí=å~ãÉ=éÉêëçåÉå= ãÉí=ÉÉå=îÉêëí~åÇÉäáàâÉ=Ü~åÇáÅ~éK= = aÉ=T=âä~ÅÜíÉå=ï~~êîççê=åçÖ=åáÉí=~ääÉ=ÄÉêçÉéëéêçÅÉÇìêÉë=ï~êÉå=ìáíÖÉéìíI=î~ääÉå=~ääÉå=çåÇÉê=ÇÉòÉäÑÇÉ=åçÉãÉêK=eÉí= Ö~~í=íÉäâÉåë=çã=ÉÉå=âä~ÅÜí=íÉÖÉå=ÉÉå=Çççê=ÜÉí=s^me=ÉêâÉåÇÉ=ÇáÉåëí=çÑ=îççêòáÉåáåÖ=ï~~êî~å=ÇÉ=âä~ÖÉê=ÄÉÖÉäÉáÇáåÖ=çÑ= çéî~åÖ=âêáàÖíK=aÉ=âä~ÖÉê=ãçÉí=áå=ÇáÉ=ÖÉî~ääÉå=áå=éêáåÅáéÉ=ÉÉêëí=ÇÉ=áåíÉêåÉ=âä~ÅÜíÉåéêçÅÉÇìêÉ=î~å=ÇÉ=ÄÉíêçââÉå=ÇáÉåëí= çÑ=îççêòáÉåáåÖ=ÇççêäçéÉåK=aÉòÉ=Çççê=ÜÉí=~ÖÉåíëÅÜ~é=fåëéÉÅíáÉ=tÉäòáàå=sçäâëÖÉòçåÇÜÉáÇ=Éå=dÉòáå=ëíêáâí=ÖÉîçäÖÇÉ= êÉÖÉä=áë=åçÖ=ëíÉÉÇë=íÉ=ïÉáåáÖ=ÄÉâÉåÇ=Äáà=ÇÉ=ÖÉÄêìáâÉêë=î~å=ÇáÉåëíÉå=Éå=îççêòáÉåáåÖÉåK=aÉ=âä~ÅÜíÉåÇáÉåëí=î~å=ÜÉí= s^me=îÉêïáàëí=ÇÉ=âä~ÖÉêë=Ç~å=ççâ=Çççê=å~~ê=ÇÉ=áåíÉêåÉ=âä~ÅÜíÉåéêçÅÉÇìêÉ=î~å=ÇÉ=ÇáÉåëí=çÑ=îççêòáÉåáåÖK==

= ^~åí~ä=çåíî~åâÉäáàâÉ=âä~ÅÜíÉåW=

TV=

= = ^~åí~ä=çåíî~åâÉäáàâÉ=âä~ÅÜíÉå=îçäÖÉåë= ÖÉÖêçåÇW= ã~íÉ=î~å=ÖÉÖêçåÇÜÉáÇ= ÇÉÉäë=ÖÉÖêçåÇW=

TP= ==M=

çåÖÉÖêçåÇW=

==S=

çéÖÉäçëíW=

PP=

ÇÉÉäë=çéÖÉäçëíW=

NO=

çåçéÖÉäçëíW=

OU=

= ^~åí~ä=ÖÉÖêçåÇÉ=Éå=ÇÉÉäë=ÖÉÖêçåÇÉ= âä~ÅÜíÉå=îçäÖÉåë=ã~íÉ=î~å=çéäçëëáåÖ=

= = sÉêÇÉäáåÖ=î~å=ÇÉ=EÇÉÉäëF=ÖÉÖêçåÇÉ=âä~ÅÜíÉå=îçäÖÉåë=çãÄìÇëåçêã=

= lãÄìÇëåçêã=

^~åí~ä=

káÉíJÅçêêÉÅíÉ=ÄÉëäáëëáåÖWEáåÜçìÇF=

PM=

qÉ=ä~åÖÉ=ÄÉÜ~åÇÉäíÉêãáàåW=

OU=

låíçÉêÉáâÉåÇÉ=áåÑçêã~íáÉîÉêëíêÉââáåÖW=

==R=

låîçäÇçÉåÇÉ=ÄÉêÉáâÄ~~êÜÉáÇW=

==M=

låÜÉìëÉ=ÄÉàÉÖÉåáåÖW=

NM=

^åÇÉêÉW=

==M=

= = aÉ=ÖÉÖÉîÉåë=ÜáÉêçåÇÉê=çîÉê=ÇÉ=Çê~ÖÉê=Éå=ÜÉí=â~å~~ä=î~å=ÇÉ=âä~ÅÜíÉå=òáàå=Ñ~Åìäí~íáÉÑ=áå=íÉ=îìääÉå= ^~åí~ä=âä~ÅÜíÉå=îçäÖÉåë=ÇÉ=Çê~ÖÉê=

ÄêáÉÑW=

QR=

ã~áäW=

QV=

íÉäÉÑççåW=

PP=

Ñ~ñW=

==O=

ÄÉòçÉâW=

==M=

= ^~åí~ä=âä~ÅÜíÉå=îçäÖÉåë=ÜÉí=â~å~~ä=ï~~êä~åÖë=ÇÉ= êÉÅÜíëíêÉÉâë=î~å=ÄìêÖÉêW= âä~ÅÜí=áë=ÄáååÉåÖÉâçãÉå= îá~=â~ÄáåÉíW=

VS= ==M=

îá~=sä~~ãëÉ=çãÄìÇëÇáÉåëíW=

==T=

îá~=ÖÉçêÖ~åáëÉÉêÇ=ãáÇÇÉåîÉäÇW=

==S=

~åÇÉêÉ=â~å~äÉåW=

OM=

= _ÉáÇÉ=í~ÄÉääÉå=ëä~~å=òçïÉä=çé=ÇÉ=çåíî~åâÉäáàâÉ=~äë=ÇÉ=çåçåíî~åâÉäáàâÉ=âä~ÅÜíÉåK= s~å=ÇÉ=OM=âä~ÅÜíÉå=ÇáÉ=îá~=D~åÇÉêÉ=â~å~äÉåD=áåÖÉÇáÉåÇ=ïÉêÇÉåI=òáàå=Éê=R=ÇáÉ=îá~=~åÇÉêÉ=çîÉêÜÉáÇëâ~å~äÉå=EÄáàîK=aáÉåëí= _áàòçåÇÉêÉ=gÉìÖÇòçêÖF=Ç~å=ÜÉí=â~ÄáåÉí=çÑ=ÇÉ=sä~~ãëÉ=lãÄìÇëÇáÉåëí=Äáà=ÇÉ=âä~ÅÜíÉåÇáÉåëí=î~å=ÜÉí=s^me= ÄáååÉåâï~ãÉåK

^~åí~ä=éÉê=Å~íÉÖçêáÉ=

hä~ÅÜíÉå=ãKÄKíK=~~åîê~ÖÉå=îççê=ÜìäéãáÇÇÉäÉå=

ON=

hä~ÅÜíÉå=íÉÖÉå=òçêÖîççêòáÉåáåÖÉå=

NS=

hä~ÅÜíÉå=ãKÄKíK=ÜÉí=m^_=

==V=

hä~ÅÜíÉå=ãKÄKíK=ÇÉ=ÜìäéãáÇÇÉäÉå=

==V=

hä~ÅÜíÉå=ãKÄKíK=ÜÉí=Öê~íáë=~ÄçååÉãÉåí=aÉ=iáàå=

==T=

hä~ÅÜíÉå=íÉÖÉå=ÜÉí=s^me=~äë=çêÖ~åáë~íáÉ=

==S=

hä~ÅÜíÉå=ãKÄKíK=ÇÉ=`ow=E`Éåíê~äÉ=oÉÖáëíê~íáÉ=î~å=wçêÖîê~ÖÉåF=

==Q=

hä~ÅÜíÉå=ãKÄKíK=~åÇÉêÉ=~~åÖÉäÉÖÉåÜÉÇÉå=

==T=

qlq^^i=

TV=

= = = = fåÇÉäáåÖ=î~å=ÇÉ=âä~ÅÜíÉå=îçäÖÉåë=áåÜçìÇÉäáàâÉ=Å~íÉÖçêáÉ=Éå=îçäÖÉåë=ÇÉ=ã~íÉ=î~å=ÖÉÖêçåÇÜÉáÇ= = ^~åí~ä= fåÜçìÇÉäáàâÉ=Å~íÉÖçêáÉ= ^~åí~ä= ÇÉÉäë= = ÖÉÖêçåÇÉ= âä~ÅÜíÉå= ÖÉÖêçåÇÉ= âä~ÅÜíÉå= NV= J= hä~ÅÜíÉå=ãKÄKíK=~~åîê~ÖÉå=îççê=ÜìäéãáÇÇÉäÉå=

^~åí~ä= çåÖÉÖêçåÇÉ= âä~ÅÜíÉå= O=

hä~ÅÜíÉå=íÉÖÉå=òçêÖîççêòáÉåáåÖÉå=

NQ=

hä~ÅÜíÉå=ãKÄKíK=ÜÉí=m^_=

hä~ÅÜíÉå=ãKÄKíK=ÇÉ=ÜìäéãáÇÇÉäÉå=

hä~ÅÜíÉå=ãKÄKíK=ÜÉí=Öê~íáë=~ÄçååÉãÉåí=aÉ=iáàå=

hä~ÅÜíÉå=íÉÖÉå=ÜÉí=s^me=~äë=çêÖ~åáë~íáÉ=

hä~ÅÜíÉå=ãKÄKíK=ÇÉ=`ow=E`Éåíê~äÉ=oÉÖáëíê~íáÉ=î~å=wçêÖîê~ÖÉåF=

hä~ÅÜíÉå=ãKÄKíK=~åÇÉêÉ=~~åÖÉäÉÖÉåÜÉÇÉå=

= = = fåÇÉäáåÖ=î~å=ÇÉ=ÖÉÖêçåÇÉ=âä~ÅÜíÉå=îçäÖÉåë=áåÜçìÇÉäáàâÉ=Å~íÉÖçêáÉ=Éå=îçäÖÉåë=ÇÉ=ã~íÉ=î~å=çéäçëëáåÖ= = fåÜçìÇÉäáàâÉ=Å~íÉÖçêáÉ= ^~åí~ä= ^~åí~ä= ^~åí~ä= Q=

çéÖÉäçëíÉ= âä~ÅÜíÉå=

ÇÉÉäë= çéÖÉäçëíÉ= âä~ÅÜíÉå= J=

çåçéÖÉäçëíÉ= âä~ÅÜíÉå=

hä~ÅÜíÉå=ãKÄKíK=~~åîê~ÖÉå=îççê=ÜìäéãáÇÇÉäÉå=

NO=

hä~ÅÜíÉå=íÉÖÉå=òçêÖîççêòáÉåáåÖÉå=

hä~ÅÜíÉå=ãKÄKíK=ÜÉí=m^_=

hä~ÅÜíÉå=ãKÄKíK=ÇÉ=ÜìäéãáÇÇÉäÉå=

hä~ÅÜíÉå=ãKÄKíK=ÜÉí=Öê~íáë=~ÄçååÉãÉåí=aÉ=iáàå=

hä~ÅÜíÉå=íÉÖÉå=ÜÉí=s^me=~äë=çêÖ~åáë~íáÉ=

hä~ÅÜíÉå=ãKÄKíK=ÇÉ=`ow=E`Éåíê~äÉ=oÉÖáëíê~íáÉ=î~å=wçêÖîê~ÖÉåF=

hä~ÅÜíÉå=ãKÄKíK=~åÇÉêÉ=~~åÖÉäÉÖÉåÜÉÇÉå=

= = = = fåÇÉäáåÖ=î~å=ÇÉ=ÖÉÖêçåÇÉ=âä~ÅÜíÉå=îçäÖÉåë=áåÜçìÇÉäáàâÉ=Å~íÉÖçêáÉ=Éå=îçäÖÉåë=çãÄìÇëåçêã= = fåÜçìÇÉäáàâÉ=Å~íÉÖçêáÉ= fåÜçìÇ= qÉêãáàå= fåÑçêã~J _ÉêÉáâJ _ÉàÉÖÉJ íáÉ= Ä~~êÜÉáÇ= åáåÖ= NM= V= J= J= J= hä~ÅÜíÉå=ãKÄKíK=~~åîê~ÖÉå=îççê= ÜìäéãáÇÇÉäÉå=

^åÇÉêÉ= J=

hä~ÅÜíÉå=íÉÖÉå=òçêÖîççêòáÉåáåÖÉå=

NM=

hä~ÅÜíÉå=ãKÄKíK=ÜÉí=m^_=

hä~ÅÜíÉå=ãKÄKíK=ÇÉ=ÜìäéãáÇÇÉäÉå=

hä~ÅÜíÉå= ãKÄKíK= ÜÉí= Öê~íáë= ~ÄçååÉãÉåí= aÉ= iáàå= hä~ÅÜíÉå=íÉÖÉå=ÜÉí=s^me=~äë=çêÖ~åáë~íáÉ= hä~ÅÜíÉå=ãKÄKíK=ÇÉ=`ow=E`Éåíê~äÉ= oÉÖáëíê~íáÉ=î~å=wçêÖîê~ÖÉåF= hä~ÅÜíÉå=ãKÄKíK=~åÇÉêÉ=~~åÖÉäÉÖÉåÜÉÇÉå= = = =

= PK=hä~ÅÜíÉåÄÉÉäÇ=OMMU= _ÉëéêÉÉâ=Éå=Éî~äìÉÉê=ÇÉ=âä~ÅÜíÉå=ÇáÉ=ì=ÄÉÜ~åÇÉäÇ=ÜÉÄí=áå=OMMUK= = = = NK=hä~ÅÜíÉå=çîÉê=~~åîê~ÖÉå=îççê=ÜìäéãáÇÇÉäÉå=W=ON= = qï~~äÑ= âä~ÅÜíÉå= Ü~ÇÇÉå= ÇÉ= ~~åîê~~ÖéêçÅÉÇìêÉ= ~äë= îççêïÉêéK= eÉí= Ö~~í= çåÇÉê= ãÉÉê= çîÉê= îáàÑ= âä~ÅÜíÉå= ÇáÉ= Ü~åÇÉäÇÉå= çîÉê= ÇÉ= ~~åîê~~Ö= íçí= íìëëÉåâçãëí= Äáà= ~~åâççé= î~å= ÜìäéãáÇÇÉäÉå= îççê= ÇóëäÉñáÉK= aÉòÉ= ïÉêÇÉå= áããÉêë=îççê=çåÄÉé~~äÇÉ=íáàÇ=Úçå=ÜçäÇÛ=ÖÉòÉíK=få=ÜÉí=â~ÇÉê=î~å=ÜÉí=áåÅäìëáÉÑ=ÄÉäÉáÇ=áë=ÜÉí=s^me=î~å=ççêÇÉÉä= Ç~í= ÇÉêÖÉäáàâÉ= âçëíÉå= Çççê= låÇÉêïáàë= ãçÉíÉå= ÖÉÇê~ÖÉå= ïçêÇÉåK= eáÉêîççê= îçåÇ= çîÉêäÉÖ= éä~~íë= ãÉí= låÇÉêïáàëI=ã~~ê=ÜÉí=ÇììêÇÉ=îêáà=ä~åÖ=ÉÉê=Éê=ÉÉå=ÄÉëäáëëáåÖ=âï~ãK=få=~Ñï~ÅÜíáåÖ=îêçÉÖ=ÜÉí=s^me=~~å=òáàå= ÅäáØåíÉå=çã=íÉ=ï~ÅÜíÉå=çé=ÇáÉ=ÄÉëäáëëáåÖK=ráíÉáåÇÉäáàâ=ïÉêÇ=ÉáåÇ=ëÉéíÉãÄÉê=OMMU=ÄÉëäáëí=Ç~í=ÜÉí=s^me=ÇÉòÉ= ÜìäéãáÇÇÉäÉå=Çáí=ëÅÜççäà~~ê=EOMMUJOMMVF=åçÖ=íÉêìÖÄÉí~~äíK=a~~êå~=ò~ä=låÇÉêïáàë=ÇÉ=íÉêìÖÄÉí~äáåÖ=çé=òáÅÜ= åÉãÉåK= eáÉêçåÇÉê= î~ääÉå= ÄáàîççêÄÉÉäÇ= ççâ= ÇêáÉ= âä~ÅÜíÉå= ÇáÉ= íÉ= ã~âÉå= Ü~ÇÇÉå= ãÉí= ÉÉå= ä~åÖÉ= ÄÉÜ~åÇÉäáåÖëíÉêãáàå=ÄáååÉå=ÇÉ=~Çãáåáëíê~íáÉ=î~å=ÜÉí=s^meK== sÉêÇÉê= Ü~ÇÇÉå= åÉÖÉå= âä~ÅÜíÉå= ~äë= îççêïÉêé= ÇÉ= ÄÉëäáëëáåÖÉå= íçí= åáÉíJíÉêìÖÄÉí~äáåÖ= î~å= ÇÉ= ÖÉîê~~ÖÇÉ= ÜìäéãáÇÇÉäÉåK=^äë=îççêÄÉÉäÇ=ïáääÉå=ïÉ=ÜáÉê=íïÉÉ=âä~ÅÜíÉå=~~åÜ~äÉå=ÇáÉ=íÉ=ã~âÉå=Ü~ÇÇÉå=ãÉí=ÇÉ=ïÉáÖÉêáåÖ= íçí= íÉêìÖÄÉí~äáåÖ= î~å= ÜÉêëíÉääáåÖëâçëíÉå= îççê= ÉÉå= ÉäÉâíêçåáëÅÜ= ÄÉÇK= aÉ= ÜÉêëíÉääáåÖëâçëíÉå= îççê= ÇÉ= ÉäÉâíêçåáëÅÜÉ= ÄÉÇÇÉå= òáàå= åáÉí= çéÖÉåçãÉå= áå= ÇÉ= êÉÑÉêíÉäáàëíK= _áàÖÉîçäÖ= ãçÉíÉå= ÇÉòÉ= âçëíÉå= çé= îççêÜ~åÇ= ïçêÇÉå= ~~åÖÉîê~~ÖÇI= Éå= ãçÉíÉå= ÇÉòÉ= ãáåëíÉåë= ORM= Éìêç= ÄÉÇê~ÖÉåI= ïáä= ãÉå= ÜáÉêîççê= ÉÉå= íìëëÉåâçãëí= âêáàÖÉå=î~å=ÜÉí=s^meK=aÉ=ÉåÉ=âä~ÖÉê=âêÉÉÖ=~äëåçÖ=ÉÉå=íìëëÉåâçãëíI=çãÇ~í=ÜÉí=çîÉê=ÉÉå=ÄÉÇê~Ö=î~å=ãÉÉê= Ç~å=ORM=Éìêç=ÖáåÖK=aÉ=~åÇÉêÉ=âä~ÖÉêI=ïáÉåë=ÜÉêëíÉäâçëíÉå=ãáåÇÉê=Ç~å=ORM=Éìêç=ÄÉÇêçÉÖÉåI=âêÉÉÖ=ÉÅÜíÉê=ÖÉÉå= íìëëÉåâçãëíK== = OK=hä~ÅÜíÉå=íÉÖÉå=òçêÖîççêòáÉåáåÖÉå=W=NS= = aÉ= ãÉÉëíÉ= âä~ÅÜíÉå= íÉÖÉå= ÇÉ= Çççê= ÜÉí= s^me= ÉêâÉåÇÉ= îççêòáÉåáåÖÉå= Éå= ÇáÉåëíÉå= ÄäáàâÉå= îççê~ä= ÜÉí= êÉÅÜíëíêÉÉâëÉ=çÑ=çåêÉÅÜíëíêÉÉâëÉ=ÖÉîçäÖ=íÉ=òáàå=î~å=ÉÉå=ÖÉÄêÉâ=~~å=EÖçÉÇÉF=ÅçããìåáÅ~íáÉ=íìëëÉå=ÇÉ=âä~ÖÉê=Éå= ÇÉ=îççêòáÉåáåÖK= _áàå~=ÇÉ=ÜÉäÑí=î~å=ÇÉòÉ=âä~ÅÜíÉå=ETF=ï~êÉå=ÖÉêáÅÜí=íÉÖÉå=ÉÉå=çåíÉêÉÅÜí=ÖÉ~ÅÜí=çåíëä~Ö=ìáí=ÇÉ=îççêòáÉåáåÖK= eÉí=s^me=ÜÉÉÑí=ÇÉòÉ=âä~ÅÜíÉå=çîÉêÖÉã~~âí=~~å=ÜÉí=~ÖÉåíëÅÜ~é=fåëéÉÅíáÉ=tÉäòáàåI=sçäâëÖÉòçåÇÜÉáÇ=Éå= dÉòáå=EtsdF=ÅçåÑçêã=ÇÉ=~Ñëéê~âÉå=íìëëÉå=ÜÉí=s^me=Éå=ÜÉí=áåëéÉÅíáÉ~ÖÉåíëÅÜ~éK=eÉí=~ÖÉåíëÅÜ~é=fåëéÉÅíáÉ= Ö~~í=å~=çÑ=ÇÉ=êÉÖÉäë=ãÉí=ÄÉíêÉââáåÖ=íçí=çåíëä~Ö=Eòç~äë=ÇÉòÉ=ÄÉé~~äÇ=òáàå=áå=ÜÉí=éêçíçÅçä=î~å=îÉêÄäáàÑ=î~å=ÇÉ= îççêòáÉåáåÖF=ïÉêÇÉå=ÖÉîçäÖÇ=Çççê=ÇÉ=îççêòáÉåáåÖK=fåÇáÉå=Çáí=åáÉí=ÜÉí=ÖÉî~ä=áëI=ïáàëí=fåëéÉÅíáÉ=ÇÉ=îççêòáÉåáåÖ= ÜáÉêçé=íÉêÉÅÜí=Éå=òáÉí=fåëéÉÅíáÉ=Éêçé=íçÉ=Ç~í=ÇÉ=îççêòáÉåáåÖ=Ü~~ê=çåíëä~ÖéêçÅÉÇìêÉ=áå=ÇÉ=íçÉâçãëí= å~ìïÖÉòÉí=íçÉé~ëíK=lãÇ~í=îççêòáÉåáåÖÉå=ÖÉÉå=çéå~ãÉéäáÅÜí=ÜÉÄÄÉåI=äÉáÇÉå=ÇÉêÖÉäáàâÉ=âä~ÅÜíÉå=èì~ëá=åççáí= íçí=ÜÉêçéå~ãÉ=î~å=ÄÉíêçââÉåÉK= sÉêÇÉê=Ü~åÇÉäÇÉå=ÄáàîççêÄÉÉäÇ=ççâ=ÇêáÉ=âä~ÅÜíÉå=çîÉê=ÇÉ=ÄÉÖÉäÉáÇáåÖ=ÄáååÉå=ÇÉ=îççêòáÉåáåÖK=aÉ=îáëáÉ=î~å= ÇÉ=Ñ~ãáäáÉ=î~å=éÉêëçåÉå=ãÉí=ÉÉå=Ü~åÇáÅ~é=áå=ÉÉå=îççêòáÉåáåÖ=çãíêÉåí=çéî~åÖ=Éå=ÄÉÖÉäÉáÇáåÖI=ëíêççâí=åáÉí= ~äíáàÇ= ãÉí= ÇáÉ= î~å= ÜÉí= éÉêëçåÉÉä= î~å= ÇÉ= îççêòáÉåáåÖ= áå= âïÉëíáÉK= wç= ï~êÉå= Éê= íïÉÉ= âä~ÅÜíÉå= ï~~êÄáà= Éê= ÉÉå= ÇáëÅìëëáÉ=ï~ë=íìëëÉå=¨¨å=çìÇÉê=î~å=ÉÉå=îçäï~ëëÉå=âáåÇ=ÉåÉêòáàÇë=Éå=ÇÉ=îççêòáÉåáåÖ=ï~~ê=ÜÉí=âáåÇ=îÉêÄäáàÑí= ~åÇÉêòáàÇëI=çãÇ~í=ÜÉí=ãÉÉêÇÉêà~êáÖ=âáåÇ=ÖÉÉå=Åçåí~Åí=ãÉÉê=ïçì=ãÉí=ÇÉ=çìÇÉêK=bÉå=~åÇÉêÉ=âä~ÅÜí=ÖáåÖ=çîÉê= ÖêÉåëçîÉêëÅÜêáàÇÉåÇ=ÖÉÇê~Ö=Çççê=ÇÉ=ÄÉïçåÉêë=î~å=ÇÉ=îççêòáÉåáåÖ=çåÇÉêäáåÖK= aÉ=êÉëí=î~å=ÇÉ=âä~ÅÜíÉå=íÉÖÉå=îççêòáÉåáåÖÉå=áë=ÇáîÉêëK=eÉí=Ö~~í=çåÇÉêãÉÉê=çîÉê=ÉÉå=âä~ÅÜí=ãÉí=ÄÉíêÉââáåÖ= íçí= çåíÉêÉÅÜí= Éêî~êÉå= ëìééäÉãÉåíÉåI= ÉÉå= âä~ÅÜí= ãÉí= ÄÉíêÉââáåÖ= íçí= ÇÉ= òçêÖîÉêòÉâÉêáåÖ= Éå= ÉÉå= âä~ÅÜí= ÄÉíêÉÑÑÉåÇÉ=ÜÉí=òáÉâíÉîÉêòìáã=î~å=ÜÉí=éÉêëçåÉÉä=ÄáååÉå=ÉÉå=ÇáÉåëí=òÉäÑëí~åÇáÖ=ïçåÉåK= = PK=hä~ÅÜíÉå=çîÉê=ÜÉí=m^_W=V= = sáÉê=âä~ÅÜíÉå=ÖáåÖÉå=çîÉê=ÇÉ=ìáíÄÉí~äáåÖ=î~å=ÇÉ=îççêëÅÜçííÉå=çÑ=çîÉê=ÇÉ=ìáíÉáåÇÉäáàâÉ=~ÑêÉâÉåáåÖK=wç=ÄÉÖáåÖ= ÜÉí=s^me=áå=¨¨å=ÖÉî~ä=ÉÉå=Ñçìí=îççê=ÇÉ=ÜÉêòáÉåáåÖ=î~å=ÜÉí=ÄìÇÖÉí=Çççê=ÉÉå=ÑçìíáÉîÉ=Ç~íìã=áå=êÉâÉåáåÖ=íÉ= ÄêÉåÖÉåK=få=íïÉÉ=~åÇÉêÉ=ÖÉî~ääÉå=ï~ë=ÜÉí=s^me=ä~~ííáàÇáÖ=ãÉí=ÇÉ=ìáíÄÉí~äáåÖ=î~å=ÇÉ=îççêëÅÜçííÉå=~äë=ÖÉîçäÖ= î~å=ÉÉå=çåÖÉïççå=Öêççí=~~åí~ä=åáÉìï=íçÉÖÉâÉåÇÉ=ÄìÇÖÉííÉå=çé=ÜÉÉä=âçêíÉ=íáàÇ=Éå=áå=ÜÉí=îáÉêÇÉ=ÖÉî~ä=ï~ë=ÇÉ= ~ÑêÉâÉåáåÖ=Çççê=ÜÉí=s^me=ïÉä=ÇÉÖÉäáàâ=ÅçêêÉÅíK= S=

= aÉ= çîÉêáÖÉ= âä~ÅÜíÉå= Ü~ÇÇÉå= ÇáîÉêëÉ= îççêïÉêéÉåK= léî~ääÉåÇ= áë= ïÉä= ÜÉí= ÑÉáí= Ç~í= ÇÉ= âä~ÅÜíÉåÇáÉåëí= áå= OMMU= ëäÉÅÜíë= ¨¨å= âä~ÅÜí= ÄÉíêÉÑÑÉåÇÉ= ÇÉ= ä~åÖÉ= ï~ÅÜííáàÇ= Éå= ÇÉ= éêáçêáíÉáíÉåäáàëí= îççê= ÇÉ= íçÉâÉååáåÖ= î~å= ÉÉå= m^_= çåíîáåÖK=aáí=íÉêïáàä=ÜÉí=s^me=áå=OMMT=åçÖ=îÉêëÅÜÉáÇÉåÉ=âä~ÅÜíÉå=ãÉí=ÄÉíêÉââáåÖ=íçí=ÉÉå=ïÉáÖÉêáåÖ=î~å=ÉÉå= m^_= ÉåÉêòáàÇë= Éå= ÉÉå= çåÄÉÖêáé= îççê= ÇÉ= éêáçêáíÉáíÉåäáàëí= ~åÇÉêòáàÇë= ÄÉÜ~åÇÉäÇÉK= jçÖÉäáàâë= áë= Çáí= ÇÉÉäë= íÉ= îÉêâä~êÉå= Çççê= ÇÉ= ìáíÄêÉáÇáåÖ= î~å= ÜÉí= ÄÉëÅÜáâÄ~êÉ= ÄìÇÖÉí= îççê= m^_= Eî~å= TKMMMKMMM= Éìêç= çé= à~~êÄ~ëáëF= áå= OMMUK== = QK=hä~ÅÜíÉå=ãKÄKíK=ÇÉ=ÜìäéãáÇÇÉäÉå=Eå~=ÇÉ=ÄÉëäáëëáåÖFW=V= = wÉë=âä~ÅÜíÉå=Ü~åÇÉäÇÉå=çîÉê=ÇÉ=éêçÅÉÇìêÉ=ÉÉåã~~ä=ãÉå=ÉÉå=ÖçÉÇâÉìêáåÖ=î~å=ÜÉí=s^me=ÖÉâêÉÖÉå=ÜÉÉÑíK= aÉêÖÉäáàâÉ=âä~ÅÜíÉå=Ü~ÇÇÉå=çåÇÉê=ãÉÉê=ÄÉíêÉââáåÖ=çé=ÇÉ=íÉêãáàå=î~å=ìáíÄÉí~äáåÖ=Çççê=ÜÉí=s^me=ÉÉåã~~ä= ÉÉå=Ñ~Åíììê=áë=áåÖÉÇáÉåÇ=Éå=ÇÉ=ã~ñáã~äÉ=íÉêãáàå=î~å=áåÇáÉåáåÖ=î~å=ÇÉ=Ñ~Åíììê=Çççê=ÇÉ=ÅäáØåíK== sÉêÇÉê=ï~êÉå=Éê=íïÉÉ=âä~ÅÜíÉå=ÇáÉ=Ü~åÇÉäÇÉå=çîÉê=EîÉêãçÉÇÉäáàâÉF=Ñê~ìÇÉ=Çççê=éÉêëçåÉå=ãÉí=ÉÉå=Ü~åÇáÅ~éK== = RK=hä~ÅÜíÉå=ãÉí=ÄÉíêÉââáåÖ=íçí=ÜÉí=Öê~íáë=~ÄçååÉãÉåí=aÉ=iáàåW=T= ^ääÉ= éÉêëçåÉå= ãÉí= ÉÉå= Ü~åÇáÅ~é= ÇáÉ= òáàå= áåÖÉëÅÜêÉîÉå= Äáà= ÜÉí= s^meI= ÜÉÄÄÉå= êÉÅÜí= çé= ÉÉå= Öê~íáë= ~ÄçååÉãÉåí=î~å=aÉ=iáàåK=^~åÖÉòáÉå=ÇÉ=ÖÉäÇáÖÜÉáÇëíÉêãáàå=î~å=ÇÉ=îçêáÖÉ=Öê~íáë=~ÄçååÉãÉåíÉå=~ÑäáÉé=çé=PN= ÇÉÅÉãÄÉê=OMMTI=ÜÉÉÑí=ÜÉí=s^me=ÇÉ=ÖÉÖÉîÉåë=î~å=~ääÉ=êÉÅÜíÜÉÄÄÉåÇÉå=ÉáåÇ=OMMT=çéåáÉìï=ÇççêÖÉÖÉîÉå=~~å= aÉ=iáàå=Eîá~=ÇÉ=hêìáëéìåíÄ~åâ=pçÅá~äÉ=wÉâÉêÜÉáÇFK=fåíìëëÉå=îÉêäÉåÖÇÉ=aÉ=iáàå=ÇÉ=ÖÉäÇáÖÜÉáÇëíÉêãáàå=î~å=ÇÉ= Öê~íáë=~ÄçååÉãÉåíÉå=íçí=ÉáåÇÉ=ã~~êí=OMMUI=çãÇ~í=òÉ=ÇÉ=åáÉìïÉ=~ÄçååÉãÉåíÉå=åáÉí=íáàÇáÖ=ÖÉÇêìâí=âêÉÖÉåK= _áà= îçêáÖÉ= ÖÉÖÉîÉåëçîÉêÇê~ÅÜíÉå= ïÉêÇI= Çççê= ÉÉå= íÉÅÜåáëÅÜ= Ñ~äÉå= Äáà= ÇÉ= âçééÉäáåÖ= î~å= ÖÉÖÉîÉåë= íìëëÉå= ÜÉí= s^me=Éå=aÉ=iáàåI=ÉÉå=íÉ=ÖêçíÉ=ÖêçÉé=ãÉåëÉå=~äë=êÉÅÜíÜÉÄÄÉåÇÉ=îççê=òçÛå=é~ëàÉ=~ÑÖÉÄ~âÉåÇ=ï~~êå~=Ç~å=åçÖ= ÉÉå= ìáíòìáîÉêáåÖ= î~å= ÜÉí= ÄÉëí~åÇ= ÇáÉåÇÉ= íÉ= ÖÉÄÉìêÉåK= lã= Çáí= íÉ= îÉêãáàÇÉåI= ïÉêÇÉå= ÇÉ= ÅêáíÉêá~= Çáí= âÉÉê= îÉêÑáàåÇK=bê=ïÉêÇ=ÉÉå=ëÉäÉÅíáÉîÉêÉ=EÉå=ÄáàÖÉîçäÖ=ÅçêêÉÅíÉêÉF=ÖêçÉé=ÇççêÖÉÖÉîÉå=~~å=aÉ=iáàåK=eÉä~~ë=ïÉêÇ=~äòç= ÉÉå=ÖêçÉé=êÉÅÜíÜÉÄÄÉåÇÉå=çîÉê=ÜÉí=ÜççÑÇ=ÖÉòáÉåK== _ÉÖáå= OMMU= çåíîáåÖ= ÇÉ= âä~ÅÜíÉåÇáÉåëí= î~å= ÜÉí= s^me= ÜáÉêçãíêÉåí= áå= íçí~~ä= T= âä~ÅÜíÉåK= eÉí= ÖáåÖ= ãÉÉê= ÄÉé~~äÇ=çîÉê=éÉêëçåÉå= ãÉí=ÉÉå=Ü~åÇáÅ~é=EçÑ=Üìå=îÉêíÉÖÉåïççêÇáÖÉêF=ÇáÉ=âä~ÅÜí=áåÇáÉåÇÉå=çãÇ~í=òÉ=Üìå= ~ÄçååÉãÉåí= åçÖ= åáÉí= Ü~ÇÇÉå= çåíî~åÖÉåI= Éå= ÇáÉ= Ç~~êÉåÄçîÉå= îêçÉÖÉå= çÑ= ÜÉí= s^me= ÇÉ= çåÇÉêíìëëÉå= ÖÉã~~âíÉ=âçëíÉå=âçå=íÉêìÖÄÉí~äÉåK= aÉ=âä~ÅÜíÉåÇáÉåëí=î~å=ÜÉí=s^me=ÜÉÉÑí=Çáí=éêçÄäÉÉã=Äáà=ÇÉ=ÄÉîçÉÖÇÉ=ÑìåÅíáçåÉäÉ=ÇáÉåëí=ÄáååÉå=ÜÉí=s^me= ~~åÖÉâ~~êíI=çåÇÉê=ãÉÉê=îá~=ÉÉå=~~åÄÉîÉäáåÖëåçí~K=aÉòÉ=ÇáÉåëí=ÜÉÉÑí=~ääÉë=áå=ÜÉí=ïÉêâ=ÖÉëíÉäÇ=çã=ÇÉ=ä~~íëíÉ= ÖêçÉé=êÉÅÜíÜÉÄÄÉåÇÉå=EÉå=Çìë=åáÉí=~ääÉÉå=ÇÉ=âä~ÖÉêëF=Üìå=~ÄçååÉãÉåí=òç=ëåÉä=ãçÖÉäáàâ=íÉ=ÄÉòçêÖÉåK=báåÇ= ãÉá= âêÉÖÉå= òáà= Üìå= ~ÄçååÉãÉåí= áå= ÇÉ= ÄìëK= aáí= éêçÄäÉÉã= áë= åì= ççâ= ëíêìÅíìêÉÉä= çéÖÉäçëíI= òçÇ~í= Äáà= ÇÉ= îçäÖÉåÇÉ=ÜÉêåáÉìïáåÖ=î~å=ÇÉ=~ÄçååÉãÉåíÉå=ÇÉòÉ=Ñçìí=åáÉí=ãÉÉê=ò~ä=çéíêÉÇÉåK== eÉí=s^me=â~å=ÇÉ=çåÇÉêíìëëÉå=ÖÉã~~âíÉ=âçëíÉå=îççê=ÇÉ=ÄìëJ=Éå=íê~ãêáíàÉë=åáÉí=îÉêÖçÉÇÉåK= = SK=hä~ÅÜíÉå=íÉÖÉå=ÜÉí=s^me=~äë=çêÖ~åáë~íáÉW=S= = aêáÉ=âä~ÖÉêë=îçÉäÇÉå=òáÅÜ=çåÜÉìë=ÄÉÜ~åÇÉäÇ=Çççê=ÉÉå=ãÉÇÉïÉêâÉê=î~å=ÜÉí=s^meK=aÉòÉ=âä~ÅÜíÉå=ïÉêÇÉå=áå= çîÉêäÉÖ= ãÉí= ÜÉí= ÄÉíêçââÉå= ~ÑÇÉäáåÖëJ= çÑ= ÇáÉåëíÜççÑÇ= ÄÉÜ~åÇÉäÇK= qïÉÉ= ~åÇÉêÉ= âä~ÅÜíÉå= ÖáåÖÉå= çîÉê= ëÅÜÉåÇáåÖ=î~å=ÇÉ=éêáî~ÅóK=eçÉïÉä=ÄáååÉå=ÜÉí=s^me=ëíêÉåÖÉ=êÉÖÉäë=ÖÉäÇÉå=íÉê=ÄÉëÅÜÉêãáåÖ=î~å=ÇÉ=éêáî~Åó= î~å= éÉêëçåÉå= ãÉí= ÉÉå= Ü~åÇáÅ~éI= ÇáÉåÇÉå= íïÉÉ= éÉêëçåÉå= âä~ÅÜí= áå= çãÇ~í= òÉ= ÜÉí= ÖÉîçÉä= Ü~ÇÇÉå= Ç~í= Üìå= éêáî~Åó=ïÉêÇ=ÖÉëÅÜçåÇÉåK=eÉí=s^me= ÜÉÉÑí= òáÅÜ= å~~ê=~~åäÉáÇáåÖ=î~å=ÇÉòÉ=âä~ÅÜíÉå=îççêÖÉåçãÉå=çã= åçÖ= îççêòáÅÜíáÖÉê=çã=íÉ=ëéêáåÖÉå=ãÉí=éêáî~ÅóÖÉîçÉäáÖÉ=áåÑçêã~íáÉK== sÉêÇÉê=ï~ë=Éê=¨¨å=âä~ÅÜí=ÇáÉ=ÖáåÖ=çîÉê=ÉÉå=íÉÖÉåëíêáàÇáÖÜÉáÇ=î~å=áåÑçêã~íáÉ=íìëëÉå=ÇÉ=ïÉÄëáíÉ=î~å=ÜÉí=s^me= Éå=ÇáÉ=î~å=aÉ=iáàåK=aÉ=ÄÉíïáëíÉ=íçéáÅ=ï~ë=ÇÉ=~~åîê~~Ö=î~å=ÉÉå=ÄìëÜ~äíÉ=îççê=ÇÉ=ÇÉìêK=k~=çåÇÉêòçÉâ=ÄäÉÉâ= Ç~í=ÇÉ=s^meJïÉÄëáíÉ=ÇÉ=ÅçêêÉÅíÉ=áåÑçêã~íáÉ=ÄÉî~ííÉå=Éå=é~ëíÉ=aÉ=iáàå=Ü~~ê=ïÉÄëáíÉ=~~åK=

= TK=hä~ÅÜíÉå=ãKÄKíK=ÇÉ=`owW=Q=

= s~å=ÇÉ=îáÉê=âä~ÅÜíÉå=çãíêÉåí=ÇÉ=`Éåíê~äÉ=oÉÖáëíê~íáÉ=î~å=wçêÖîê~ÖÉå=ï~êÉå=Éê=íïÉÉ=ÖÉêáÅÜí=íÉÖÉå=ÇÉ=ä~åÖÉ= ï~ÅÜííáàÇ=òÉäÑ=çã=ÉÉå=éä~~íë=áå=ÉÉå=ÇáÉåëí=çÑ=îççêòáÉåáåÖ=íÉ=ÄÉã~ÅÜíáÖÉåK=bÉå=Ç~~êî~å=ï~ë=ÖÉìáí=Çççê=ÉÉå= ÖÉ≥åíÉêåÉÉêÇÉ=éÉêëççå=ãÉí=ÉÉå=îÉêëí~åÇÉäáàâÉ=Ü~åÇáÅ~éK=sççê=ÇáÉ=ÇçÉäÖêçÉé=áë=ÇÉ=ï~ÅÜííáàÇ=åçÖ=ä~åÖÉê= çãÇ~í=ÇÉ=ëéÉÅáÑáÉâÉ=çéî~åÖîçêãÉå=åçÖ=ã~~ê=ÉÉå=é~~ê=à~~ê=ÖÉäÉÇÉå=òáàå=çéÖÉëí~êíK=_áàÖÉîçäÖ=â~å=ã~~ê=~~å= ÉÉå=ÜÉÉä=ÄÉéÉêâí=~~åí~ä=éÉêëçåÉå=çéî~åÖ=ÄìáíÉå=ÇÉ=ÖÉî~åÖÉåáë=ïçêÇÉå=ÖÉÄçÇÉåK=aÉ=íïÉÉ=çîÉêáÖÉ=âä~ÅÜíÉå= Ü~ÇÇÉå=ÇÉ=éêçÅÉÇìêÉ=î~å=ÇÉ=`ow=çé=òáÅÜ=~äë=îççêïÉêéK=få=ÉÉå=ÖÉî~ä=ÖáåÖ=ÜÉí=çã=ÇÉ=ï~ÅÜííáàÇ=ÇáÉ=çéåáÉìï= î~å=åìä=~Ñ=ÄÉÖáåí=íÉ=íÉääÉå=ï~ååÉÉê=ãÉå=ÉÉå=åáÉìïÉI=~åÇÉêÉ=òçêÖîê~~Ö=ëíÉäíK= aÉ=Q=âä~ÅÜíÉå=ãKÄKíK=ÇÉ=`ow=âçåÇÉå=åáÉí=çéÖÉäçëí=ïçêÇÉåK=aÉ=ï~ÅÜííáàÇ=Éå=ÇÉ=ÜáÉê~~å=ÖÉêÉä~íÉÉêÇÉ=~ëéÉÅíÉå= òìääÉå=ëäÉÅÜíë=çéÖÉäçëí=ÖÉê~âÉå=ï~ååÉÉê=ÇÉ=çîÉêÜÉáÇ=îçäÇçÉåÇÉ=ãáÇÇÉäÉå=íÉê=ÄÉëÅÜáââáåÖ=ëíÉäí=çã=áÉÇÉêÉÉå= ÇÉ=àìáëíÉ=ÄÉÖÉäÉáÇáåÖ=çÑ=çéî~åÖ=íÉ=ÄÉòçêÖÉåK= = UK=hä~ÅÜíÉå=ãKÄKíK=~åÇÉêÉ=~~åÖÉäÉÖÉåÜÉÇÉåW=T= = aÉòÉ=âä~ÅÜíÉå=Ü~ÇÇÉå=ÄÉíêÉââáåÖ=çé=ÇáîÉêëÉ=~~åÖÉäÉÖÉåÜÉÇÉåK=eáÉêçåÇÉê=î~ääÉå=çåÇÉê=ãÉÉê=ÇêáÉ=âä~ÅÜíÉå= çîÉê= ÇÉ= ~~åîê~~ÖéêçÅÉÇìêÉ= îççê= òçêÖîê~ÖÉåK= aÉòÉ= Ü~åÇÉäÇÉå= ãÉí= å~ãÉ= çîÉê= ÇÉ= ~äë= íÉ= ä~åÖ= Éêî~êÉå= ÄÉÜ~åÇÉäáåÖëíÉêãáàåK= _áà= íïÉÉ= âä~ÅÜíÉå= ï~ë= ÇáÉ= ÖêçíÉåÇÉÉäë= íÉ= ïáàíÉå= ~~å= ÇÉ= çåîçääÉÇáÖÜÉáÇ= î~å= ÜÉí= ~~åîê~~ÖÇçëëáÉêI=çãÇ~í=ÜÉí=jaq=ÄáàâçãÉåÇÉ=ÉäÉãÉåíÉå=ãçÉëí=~~åäÉîÉêÉåK=_áà=¨¨å=âä~ÅÜí=ïÉêÇ=î~ëíÖÉëíÉäÇ= Ç~í=Éê=ÖÉÉå=~~åîê~~Ö=áåÖÉÇáÉåÇ=ïÉêÇ=EÇáÉ=âä~ÅÜí=ï~ë=Ç~å=ççâ=çåÖÉÖêçåÇFK= sÉêÇÉê=ï~ë=Éê=ÄáàîççêÄÉÉäÇ=ÉÉå=ãçÉÇÉê=ÇáÉ=ÇÉ=ÉêâÉååáåÖ=î~å=Ü~~ê=òççå=î~å=äáÅÜíÉ=îÉêëí~åÇÉäáàâÉ=Ü~åÇáÅ~é= å~~ê=ã~íáÖÉ=îÉêëí~åÇÉäáàâÉ=Ü~åÇáÅ~é=ïçì=ä~íÉå=îÉê~åÇÉêÉåK=lé=ÇáÉ=ã~åáÉê=ïçì=òÉ=Ü~~ê=òççå=áå=ÉÉå= ïÉäÄÉé~~äÇ=áåíÉêå~~í=EÇ~í=åáÉí=ÉêâÉåÇ=áë=çã=âáåÇÉêÉå=ãÉí=ÉÉå=äáÅÜí=ãÉåí~äÉ=Ü~åÇáÅ~é=çé=íÉ=î~åÖÉåF=âìååÉå= ä~íÉå=çéåÉãÉåK=qÉîÉåë=ï~ë=Éê=ÉÉå=ÇáêÉÅíÉìê=î~å=ÉÉå=îççêòáÉåáåÖ=ÇáÉ=åáÉí=~ââççêÇ=ï~ë=ãÉí=ÜÉí=ÑÉáí=Ç~í=Üáà= Ö¨¨å=ìáíÄêÉáÇáåÖ=âêÉÉÖ=î~å=òáàå=éÉêëçåÉÉäëãáÇÇÉäÉåK=qçí=ëäçí=ï~ë=Éê=ÉÉå=âä~ÅÜí=ãÉí=ÄÉíêÉââáåÖ=íçí=ÇÉ=~~åé~â= î~å=éÉêëçåÉå=ãÉí=ÉÉå=Ü~åÇáÅ~é=ÄáååÉå=ÇÉ=mêçîáåÅá~äÉ=bî~äì~íáÉÅçããáëëáÉ=Emb`F=Éå=ÇÉ=^ÇîáÉëÅçããáëëáÉK== = = = QK=`çåÅêÉíÉ=êÉ~äáë~íáÉë=Éå=îççêëíÉääÉå= t~í=òáàå=ÇÉ=ÅçåÅêÉíÉ=êÉ~äáë~íáÉë=ÖÉïÉÉëí=áå=ÜÉí=~ÑÖÉäçéÉå=à~~ê=íÉå=ÖÉîçäÖÉ=î~å=ÇÉ=âä~ÅÜíÉåÄÉÜ~åÇÉäáåÖ\= tÉäâÉ=ÅçåÅêÉíÉ=îÉêÄÉíÉêáåÖÉå=òáàå=Éê=ÖÉéä~åÇ=çé=Ä~ëáë=î~å=ÇÉ=ÄÉÜ~åÇÉäÇÉ=âä~ÅÜíÉå\= = = wç~äë=îÉêãÉäÇ=áå=ÜççÑÇëíìâ=P=Úâä~ÅÜíÉåÄÉÉäÇÛI=ÜÉÄÄÉå=~ääÉ=éÉêëçåÉå=ãÉí=ÉÉå=Ü~åÇáÅ~é=ÇáÉ=òáàå=áåÖÉëÅÜêÉîÉå=Äáà=ÜÉí= s^me=êÉÅÜí=çé=ÉÉå=Öê~íáë=~ÄçååÉãÉåí=î~å=aÉ=iáàåK=aÉ=îçêáÖÉ=~ÄçååÉãÉåíÉå=ï~êÉå=ÖÉäÇáÖ=íçí=ÉáåÇ=ã~~êí=OMMUI=Çìë= ÇáÉåÇÉå=~ääÉ=êÉÅÜíÜÉÄÄÉåÇÉå=ÄÉÖáå=OMMU=ÉÉå=åáÉìï=~ÄçååÉãÉåí=íÉ=çåíî~åÖÉåK=eÉä~~ë=ïÉêÇ=Äáà=ÇÉ= ÖÉÖÉîÉåëçîÉêÇê~ÅÜí=î~å=ÜÉí=s^me=å~~ê=aÉ=iáàå=ÉÉå=ÖêçÉé=êÉÅÜíÜÉÄÄÉåÇÉå=çîÉê=ÜÉí=ÜççÑÇ=ÖÉòáÉåK=aÉ=âä~ÅÜíÉåÇáÉåëí= çåíîáåÖ=ÄáàÖÉîçäÖ=ÉÉå=~~åí~ä=âä~ÅÜíÉå=î~å=ÅäáØåíÉå=ÇáÉ=ÖÉÉå=åáÉìï=~ÄçååÉãÉåí=Ü~ÇÇÉå=çåíî~åÖÉåK== aÉ=âä~ÅÜíÉåÇáÉåëí=î~å=ÜÉí=s^me=ÜÉÉÑí=Çáí=éêçÄäÉÉã=Äáà=ÇÉ=ÄÉîçÉÖÇÉ=ÑìåÅíáçåÉäÉ=ÇáÉåëí=ÄáååÉå=ÜÉí=s^me=~~åÖÉâ~~êí= Éå=ÇÉòÉ=ÇáÉåëí=ÜÉÉÑí=~ääÉë=áå=ÜÉí=ïÉêâ=ÖÉëíÉäÇ=çã=ÇÉ=ä~~íëíÉ=ÖêçÉé=êÉÅÜíÜÉÄÄÉåÇÉå=Üìå=~ÄçååÉãÉåí=òç=ëåÉä=ãçÖÉäáàâ= íÉ=ÄÉòçêÖÉåK=aáí=éêçÄäÉÉã=áë=åì=ççâ=ëíêìÅíìêÉÉä=çéÖÉäçëíI=òçÇ~í=Äáà=ÇÉ=îçäÖÉåÇÉ=ÜÉêåáÉìïáåÖ=î~å=ÇÉ=~ÄçååÉãÉåíÉå= ÇÉòÉ=Ñçìí=åáÉí=ãÉÉê=ò~ä=çéíêÉÇÉåK= = sÉêÇÉê=ÜÉÉÑí=ÇÉ=âä~ÅÜíÉåÇáÉåëí=å~~ê=~~åäÉáÇáåÖ=î~å=íïÉÉ=âä~ÅÜíÉå=ãÉí=ÄÉíêÉââáåÖ=íçí=ÇÉ=åáÉíJíÉêìÖÄÉí~äáåÖ=î~å= ÜÉêëíÉääáåÖëâçëíÉå=~~å=îÉêòçêÖáåÖëÄÉÇÇÉåI=~~å=ÇÉ=ÄÉîçÉÖÇÉ=ÇáÉåëí=ÖÉîê~~ÖÇ=Çáí=éêçÄäÉÉã=íÉ=çåÇÉêòçÉâÉå=Éå=íÉ= òçÉâÉå=å~~ê=ÉÉå=ëíêìÅíìêÉäÉ=çéäçëëáåÖK=eÉêëíÉääáåÖëâçëíÉå=ÇáÉ=åáÉí=îÉêãÉäÇ=ëí~~å=çé=ÇÉ=êÉÑÉêíÉäáàëíI=âìååÉå=áããÉêë= ëäÉÅÜíë=ïçêÇÉå=íÉêìÖÄÉí~~äÇ=~äë=ÇÉòÉ=ãáåëíÉåë=ORM=Éìêç=ÄÉÇê~ÖÉåI=Éå=~äë=ÇÉ=_áàòçåÇÉêÉ=_áàëí~åÇëÅçããáëëáÉ=ÜáÉê=ÉÉå= ÖçÉÇâÉìêáåÖ=îççê=ÖÉÉÑíK=lã=ÇÉ=å~ÇÉäáÖÉ=ÖÉîçäÖÉå=î~å=ÇÉ=ÄçÇÉãéêáàë=î~å=ORM=Éìêç=íÉ=ÄÉéÉêâÉåI=ò~ä=ÜÉí=s^me=å~Ö~~å= ïÉäâÉ=ÜìäéãáÇÇÉäÉå=îççê=Üìå=ÖçÉÇÉ=ïÉêâáåÖ=çåÇÉêïçêéÉå=òáàå=~~å=çåÇÉêÜçìÇ=Éå=îççê=ïÉäâÉ=ëéçê~ÇáëÅÜ= ÜÉêëíÉääáåÖëâçëíÉå=åçÇáÖ=òáàåK=lé=Ä~ëáë=î~å=ÇÉ=ÄÉîáåÇáåÖÉå=ò~ä=ÇÉ=êÉÑÉêíÉäáàëí=ÉîÉåíìÉÉä=ïçêÇÉå=~~åÖÉé~ëíK== = = = RK=mêçÅÉÇìêÉ=î~å=ÇÉ=âä~ÅÜíÉåÄÉÜ~åÇÉäáåÖ= aáí=îìäí=ì=~ääÉÉå=áå=~äë=ì=áå=OMMU=ïáàòáÖáåÖÉå=ÜÉÄí=~~åÖÉÄê~ÅÜí=áå=ÇÉ=éêçÅÉÇìêÉ=çÑ=~äë=ìï=ÇáÉåëí=é~ë=áå=OMMU=ãÉí= âä~ÅÜíÉåÄÉÜ~åÇÉäáåÖ=ÄÉÖçååÉå=áëK= = = = = = U=

pìÖÖÉëíáÉë\= ^äë=ì=ëìÖÖÉëíáÉë=ÜÉÄí=çã=ÇÉòÉ=îê~ÖÉåäáàëí=íÉ=îÉêÄÉíÉêÉåI=Ç~å=âìåí=ì=ÇáÉ=ÜáÉê=åçíÉêÉåK= = = =

_áàä~ÖÉ=N== = = = = = = = = sçääÉÇáÖÉ=äáàëí=î~å=ÇÉ=çãÄìÇëåçêãÉå=î~å=ÇÉ=sä~~ãëÉ=lãÄìÇëÇáÉåëí= = N=

íÉêìÖ=å~~ê=sê~ÖÉåäáàëí=

NM=

NN=

= NO=

wçêÖîìäÇáÖÉ=áåíÉêåÉ=âä~ÅÜíÉåÄÉÜ~åÇÉäáåÖ=EåáÉí=î~å=íçÉé~ëëáåÖF=

NP=

oÉÇÉäáàâÉ=ÄÉÜ~åÇÉäíÉêãáàå= aÉ=çîÉêÜÉáÇ=ãçÉí=Ü~åÇÉäÉå=ÄáååÉå=ÇÉ=çéÖÉäÉÖÇÉ=çÑ=ÄáååÉå=ÉÉå=êÉÇÉäáàâÉ=íÉêãáàåK=

NQ=

NR=

= íÉêìÖ=å~~ê=sê~ÖÉåäáàëí=

NN=

= = sê~ÖÉåäáàëí=îççê=ÜÉí=îÉêëä~Ö=OMMU= çîÉê=ìï=âä~ÅÜíÉåã~å~ÖÉãÉåí== = = å~~ã=î~å=ìï=ÇáÉåëíW=^ÑÇÉäáåÖ=fåÑçêã~íáÉ=Éå=låÇÉêëíÉìåáåÖ=Esä~~ãë=^ÖÉåíëÅÜ~é=wçêÖ=Éå= dÉòçåÇÜÉáÇF= = = NK=`áàÑÉêÖÉÖÉîÉåë Aantal N=

qçí~~ä=~~åí~ä=âä~ÅÜíÉåW=

= =

^~åí~ä=çåçåíî~åâÉäáàâÉ=âä~ÅÜíÉåW=

^~åí~ä=çåçåíî~åâÉäáàâÉ=âä~ÅÜíÉå= îçäÖÉåë==êÉÇÉå=î~å= çåçåíî~åâÉäáàâÜÉáÇ=

^ä=ÉÉêÇÉê=âä~ÅÜí=áåÖÉÇáÉåÇW=

jÉÉê=Ç~å=ÉÉå=à~~ê=îççê=áåÇáÉåáåÖW=

kçÖ=åáÉí=~ääÉ=ÄÉêçÉéëéêçÅÉÇìêÉë=~~åÖÉïÉåÇW=

gìêáëÇáÅíáçåÉÉä=ÄÉêçÉé=~~åÜ~åÖáÖW=

hÉååÉäáàâ=çåÖÉÖêçåÇW=

dÉÉå=ÄÉä~åÖW=

^åçåáÉãW=

_ÉäÉáÇ=Éå=êÉÖÉäÖÉîáåÖW=

dÉÉå=sä~~ãëÉ=çîÉêÜÉáÇW=

fåíÉêåÉ=éÉêëçåÉÉäë~~åÖÉäÉÖÉåÜÉÇÉåW=

^~åí~ä=çåíî~åâÉäáàâÉ=âä~ÅÜíÉåW=

^~åí~ä=çåíî~åâÉäáàâÉ=âä~ÅÜíÉå=îçäÖÉåë= ÖÉÖêçåÇW= ã~íÉ=î~å=ÖÉÖêçåÇÜÉáÇ= ÇÉÉäë=ÖÉÖêçåÇW=

^~åí~ä=ÖÉÖêçåÇÉ=Éå=ÇÉÉäë=ÖÉÖêçåÇÉ= âä~ÅÜíÉå=îçäÖÉåë=ã~íÉ=î~å=çéäçëëáåÖ=

= =

çåÖÉÖêçåÇW=

çéÖÉäçëíW=

ÇÉÉäë=çéÖÉäçëíW=

çåçéÖÉäçëíW=

sçääÉÇáÖÉ=äáàëí=

^~åí~ä=

káÉíJÅçêêÉÅíÉ=ÄÉëäáëëáåÖW=

lîÉêÉÉåëíÉããáåÖ=ãÉí=ÜÉí=êÉÅÜíW=

qÉ=ä~åÖÉ=ÄÉÜ~åÇÉäíÉêãáàåW=

^ÑÇçÉåÇÉ=ãçíáîÉêáåÖW=

låíçÉêÉáâÉåÇÉ= áåÑçêã~íáÉîÉêëíêÉââáåÖW=

dÉäáàâÜÉáÇ=Éå=çåé~êíáàÇáÖÜÉáÇW=

låîçäÇçÉåÇÉ=ÄÉêÉáâÄ~~êÜÉáÇW=

oÉÅÜíëòÉâÉêÜÉáÇ=Éå=ÖÉêÉÅÜíî~~êÇáÖÇ= îÉêíêçìïÉåW=

låÜÉìëÉ=ÄÉàÉÖÉåáåÖW=

oÉÇÉäáàâÜÉáÇ=Éå=ÉîÉåêÉÇáÖÜÉáÇW=

^åÇÉêÉW=

`çêêÉÅíÉ=ÄÉàÉÖÉåáåÖW=

^ÅíáÉîÉ=ÇáÉåëíîÉêäÉåáåÖW=

aÉìÖÇÉäáàâÉ=ÅçêêÉëéçåÇÉåíáÉW=

säçííÉ=ÄÉêÉáâÄ~~êÜÉáÇW=

açÉäíêÉÑÑÉåÇÉ=~äÖÉãÉåÉ= áåÑçêã~íáÉîÉêëíêÉââáåÖW=

dçÉÇÉ=ìáíîçÉêáåÖëéê~âíáàâ=Éå= ~Çãáåáëíê~íáÉîÉ=å~ìïâÉìêáÖÜÉáÇW=

oÉÇÉäáàâÉ=ÄÉÜ~åÇÉäíÉêãáàåW=

bÑÑáÅáØåíÉ=Åç∏êÇáå~íáÉW=

oÉëéÉÅí=îççê=ÇÉ=éÉêëççåäáàâÉ= äÉîÉåëëÑÉÉêW=

ÄêáÉÑW=

ã~áäW=

íÉäÉÑççåW=

Ñ~ñW=

ÄÉòçÉâW=

^~åí~ä=âä~ÅÜíÉå=îçäÖÉåë=ÜÉí=â~å~~ä=ï~~êä~åÖë=ÇÉ= êÉÅÜíëíêÉÉâë=î~å=ÄìêÖÉêW= âä~ÅÜí=áë=ÄáååÉåÖÉâçãÉå= îá~=â~ÄáåÉíW=

= N=

îá~=sä~~ãëÉ=çãÄìÇëÇáÉåëíW=

îá~=ÖÉçêÖ~åáëÉÉêÇ=ãáÇÇÉåîÉäÇW=

~åÇÉêÉ=â~å~äÉåW=

_áàä~ÖÉ=N== = = = = = = = = sçääÉÇáÖÉ=äáàëí=î~å=ÇÉ=çãÄìÇëåçêãÉå=î~å=ÇÉ=sä~~ãëÉ=lãÄìÇëÇáÉåëí= = N=

íÉêìÖ=å~~ê=sê~ÖÉåäáàëí=

NM=

NN=

= NO=

wçêÖîìäÇáÖÉ=áåíÉêåÉ=âä~ÅÜíÉåÄÉÜ~åÇÉäáåÖ=EåáÉí=î~å=íçÉé~ëëáåÖF=

NP=

oÉÇÉäáàâÉ=ÄÉÜ~åÇÉäíÉêãáàå= aÉ=çîÉêÜÉáÇ=ãçÉí=Ü~åÇÉäÉå=ÄáååÉå=ÇÉ=çéÖÉäÉÖÇÉ=çÑ=ÄáååÉå=ÉÉå=êÉÇÉäáàâÉ=íÉêãáàåK=

NQ=

NR=

íÉêìÖ=å~~ê=sê~ÖÉåäáàëí=

= = sê~ÖÉåäáàëí=îççê=ÜÉí=îÉêëä~Ö=OMMU= çîÉê=ìï=âä~ÅÜíÉåã~å~ÖÉãÉåí== = = å~~ã=î~å=ìï=ÇáÉåëíW=^ÑÇÉäáåÖ=mêÉîÉåíáÉI=bÉêëíÉäáàå=Éå=qÜìáëòçêÖ= = = MJ `áàÑÉêÖÉÖÉîÉåë Aantal O=

qçí~~ä=~~åí~ä=âä~ÅÜíÉåW=

N= =

^~åí~ä=çåçåíî~åâÉäáàâÉ=âä~ÅÜíÉåW=

^~åí~ä=çåçåíî~åâÉäáàâÉ=âä~ÅÜíÉå= îçäÖÉåë==êÉÇÉå=î~å= çåçåíî~åâÉäáàâÜÉáÇ=

^ä=ÉÉêÇÉê=âä~ÅÜí=áåÖÉÇáÉåÇW=

jÉÉê=Ç~å=ÉÉå=à~~ê=îççê=áåÇáÉåáåÖW=

kçÖ=åáÉí=~ääÉ=ÄÉêçÉéëéêçÅÉÇìêÉë=~~åÖÉïÉåÇW=

gìêáëÇáÅíáçåÉÉä=ÄÉêçÉé=~~åÜ~åÖáÖW=

hÉååÉäáàâ=çåÖÉÖêçåÇW=

dÉÉå=ÄÉä~åÖW=

^åçåáÉãW=

_ÉäÉáÇ=Éå=êÉÖÉäÖÉîáåÖW=

dÉÉå=sä~~ãëÉ=çîÉêÜÉáÇW=

fåíÉêåÉ=éÉêëçåÉÉäë~~åÖÉäÉÖÉåÜÉÇÉåW=

= N=

^~åí~ä=çåíî~åâÉäáàâÉ=âä~ÅÜíÉåW=

^~åí~ä=çåíî~åâÉäáàâÉ=âä~ÅÜíÉå=îçäÖÉåë= ÖÉÖêçåÇW= ã~íÉ=î~å=ÖÉÖêçåÇÜÉáÇ= ÇÉÉäë=ÖÉÖêçåÇW=

= =

çåÖÉÖêçåÇW=

^~åí~ä=ÖÉÖêçåÇÉ=Éå=ÇÉÉäë=ÖÉÖêçåÇÉ= âä~ÅÜíÉå=îçäÖÉåë=ã~íÉ=î~å=çéäçëëáåÖ=

çéÖÉäçëíW=

ÇÉÉäë=çéÖÉäçëíW=

çåçéÖÉäçëíW=

sçääÉÇáÖÉ=äáàëí=

^~åí~ä=

káÉíJÅçêêÉÅíÉ=ÄÉëäáëëáåÖW=

lîÉêÉÉåëíÉããáåÖ=ãÉí=ÜÉí=êÉÅÜíW=

qÉ=ä~åÖÉ=ÄÉÜ~åÇÉäíÉêãáàåW=

^ÑÇçÉåÇÉ=ãçíáîÉêáåÖW=

låíçÉêÉáâÉåÇÉ= áåÑçêã~íáÉîÉêëíêÉââáåÖW=

dÉäáàâÜÉáÇ=Éå=çåé~êíáàÇáÖÜÉáÇW=

oÉÅÜíëòÉâÉêÜÉáÇ=Éå=ÖÉêÉÅÜíî~~êÇáÖÇ= îÉêíêçìïÉåW=

låîçäÇçÉåÇÉ=ÄÉêÉáâÄ~~êÜÉáÇW=

låÜÉìëÉ=ÄÉàÉÖÉåáåÖW=

oÉÇÉäáàâÜÉáÇ=Éå=ÉîÉåêÉÇáÖÜÉáÇW=

^åÇÉêÉW=

`çêêÉÅíÉ=ÄÉàÉÖÉåáåÖW=

^ÅíáÉîÉ=ÇáÉåëíîÉêäÉåáåÖW=

aÉìÖÇÉäáàâÉ=ÅçêêÉëéçåÇÉåíáÉW=

säçííÉ=ÄÉêÉáâÄ~~êÜÉáÇW=

açÉäíêÉÑÑÉåÇÉ=~äÖÉãÉåÉ= áåÑçêã~íáÉîÉêëíêÉââáåÖW= dçÉÇÉ=ìáíîçÉêáåÖëéê~âíáàâ=Éå= ~Çãáåáëíê~íáÉîÉ=å~ìïâÉìêáÖÜÉáÇW=

oÉÇÉäáàâÉ=ÄÉÜ~åÇÉäíÉêãáàåW=

bÑÑáÅáØåíÉ=Åç∏êÇáå~íáÉW=

oÉëéÉÅí=îççê=ÇÉ=éÉêëççåäáàâÉ= äÉîÉåëëÑÉÉêW=

ÄêáÉÑW=

ã~áäW=

íÉäÉÑççåW=

Ñ~ñW=

ÄÉòçÉâW=

^~åí~ä=âä~ÅÜíÉå=îçäÖÉåë=ÜÉí=â~å~~ä=ï~~êä~åÖë=ÇÉ= êÉÅÜíëíêÉÉâë=î~å=ÄìêÖÉêW= âä~ÅÜí=áë=ÄáååÉåÖÉâçãÉå= îá~=â~ÄáåÉíW=

= =

îá~=sä~~ãëÉ=çãÄìÇëÇáÉåëíW=

îá~=ÖÉçêÖ~åáëÉÉêÇ=ãáÇÇÉåîÉäÇW=

~åÇÉêÉ=â~å~äÉåW=

= = = = pìÖÖÉëíáÉë\= ^äë=ì=ëìÖÖÉëíáÉë=ÜÉÄí=çã=ÇÉòÉ=îê~ÖÉåäáàëí=íÉ=îÉêÄÉíÉêÉåI=Ç~å=âìåí=ì=ÇáÉ=ÜáÉê=åçíÉêÉåK = =

_áàä~ÖÉ=N== = = = = = = = = sçääÉÇáÖÉ=äáàëí=î~å=ÇÉ=çãÄìÇëåçêãÉå=î~å=ÇÉ=sä~~ãëÉ=lãÄìÇëÇáÉåëí= = N=

íÉêìÖ=å~~ê=sê~ÖÉåäáàëí=

NM=

NN=

= NO=

wçêÖîìäÇáÖÉ=áåíÉêåÉ=âä~ÅÜíÉåÄÉÜ~åÇÉäáåÖ=EåáÉí=î~å=íçÉé~ëëáåÖF=

NP=

oÉÇÉäáàâÉ=ÄÉÜ~åÇÉäíÉêãáàå= aÉ=çîÉêÜÉáÇ=ãçÉí=Ü~åÇÉäÉå=ÄáååÉå=ÇÉ=çéÖÉäÉÖÇÉ=çÑ=ÄáååÉå=ÉÉå=êÉÇÉäáàâÉ=íÉêãáàåK=

NQ=

NR=

íÉêìÖ=å~~ê=sê~ÖÉåäáàëí=

Vragenlijst voor het verslag 2008 over uw klachtenmanagement

naam van uw dienst: Vlaams Zorgfonds

1. Cijfergegevens Aantal Totaal aantal klachten:

Aantal dagen tussen de ontvangstdatum van de klacht en de verzenddatum van uw antwoord

0-45 dagen:

meer dan 45 dagen:

gemiddelde:

Aantal onontvankelijke klachten:

Aantal onontvankelijke klachten volgens reden van onontvankelijkheid

Al eerder klacht ingediend: Meer dan een jaar voor indiening: Nog niet alle beroepsprocedures aangewend: 16 Jurisdictioneel beroep aanhangig: Kennelijk ongegrond: Geen belang: Anoniem: Beleid en regelgeving:

Geen Vlaamse overheid: Interne personeelsaangelegenheden:

Aantal ontvankelijke klachten:

Aantal ontvankelijke klachten volgens gegrond: mate van gegrondheid deels gegrond:

Aantal gegronde en deels gegronde klachten volgens mate van oplossing

ongegrond:

opgelost:

deels opgelost: onopgelost:

Vereenvoudigde lijst

Volledige lijst Aantal

Aantal

Niet-correcte beslissing:

Overeenstemming met het recht:

Te lange behandeltermijn:

Afdoende motivering:

Ontoereikende informatieverstrekking:

Gelijkheid en onpartijdigheid:

Onvoldoende bereikbaarheid:

Rechtszekerheid en gerechtvaardigd vertrouwen:

Onheuse bejegening: Andere:

Redelijkheid en evenredigheid: Correcte bejegening: Actieve dienstverlening: Deugdelijke correspondentie: Vlotte bereikbaarheid: Doeltreffende algemene informatieverstrekking: Goede uitvoeringspraktijk en administratieve nauwkeurigheid: Redelijke behandeltermijn: Efficiënte coördinatie: Respect voor de persoonlijke levenssfeer:

De gegevens hieronder over de drager en het kanaal van de klachten zijn facultatief in te vullen Aantal klachten volgens de drager

brief: mail: telefoon: fax: bezoek:

Aantal klachten volgens het kanaal waarlangs de klacht is binnengekomen

rechtstreeks van burger: via kabinet: via Vlaamse ombudsdienst: via georganiseerd middenveld: andere kanalen:

Klachten met betrekking tot het bezwaar tegen de administratieve geldboete: het aantal gegronde(7)/deels gegronde/ongegronde klachten(4); het aantal opgeloste(7)/deels opgeloste/onopgeloste (gegronde) klachten; het aantal (deels) gegronde klachten per toegepaste ombudsnorm: te lange behandeltermijn(4)/onheus bejegend(1)/niet-correcte beslissing(2) Niet akkoord met beslissing op bezwaar tegen de beslissing van de zorgkas: het aantal gegronde/deels gegronde/ongegronde klachten(2); het aantal opgeloste/deels opgeloste/onopgeloste (gegronde) klachten: 0 het aantal (deels) gegronde klachten per toegepaste ombudsnorm: 0 Klacht naar aanleiding van fout zorgkas: het aantal gegronde(1)/deels gegronde/ongegronde klachten; het aantal opgeloste(1)/deels opgeloste/onopgeloste (gegronde) klachten; het aantal (deels) gegronde klachten per toegepaste ombudsnorm: niet-correcte beslissing(1) Niet tijdig doorgeven van informatie m.b.t. vrijstelling van buitenlands sociaal verzekerden aan zorgkassen + onduidelijke informatie bij beslissing op bezwaar tegen administratieve geldboete: het aantal gegronde klachten(2)/deels gegronde/ongegronde klachten; het aantal opgeloste klachten(2)/ deels opgeloste/onopgeloste (gegronde) klachten; het aantal (deels) gegronde klachten per toegepaste ombudsnorm.: te lange behandeltermijn(1)/nietcorrecte beslissing(1) Klacht tegen de beslissing van de zorgkas om tenlastenemingen voor vier maanden te schorsen (schorsing door fout van derden): het aantal gegronde klachten(1)/deels gegronde/ongegronde klachten; het aantal opgeloste klachten(1)/ deels opgeloste/onopgeloste (gegronde) klachten; het aantal (deels) gegronde klachten per toegepaste ombudsnorm.: niet-correcte beslissing(1) Klacht naar aanleiding van herinneringsbrief door zorgkas, gedateerd voor de vervaldatum van de factuur ledenbijdrage (heeft geleid tot dubbele betaling): het aantal gegronde klachten(1)/deels gegronde/ongegronde klachten; het aantal opgeloste klachten(1)/deels opgeloste/onopgeloste (gegronde) klachten; het aantal (deels) gegronde klachten per toegepaste ombudsnorm.: niet-correcte beslissing(1) Klacht tegen stopzetting tenlastenemingen naar aanleiding van controle, ondanks een herindicatiestelling met voldoende punten door dezelfde inspecteur (gevolg: persoon moet opnieuw carensperiode doorlopen vooraleer hij van tenlastenemingen kan genieten): het aantal gegronde klachten(1)/deels gegronde/ongegronde klachten; het aantal opgeloste klachten(1)/ deels opgeloste/onopgeloste (gegronde) klachten; het aantal (deels) gegronde klachten per toegepaste ombudsnorm.: niet-correcte beslissing(1) Klacht tegen inspecteur van het controleorgaan: het aantal gegronde klachten(1)/deels gegronde/ongegronde klachten; het aantal opgeloste klachten(1)/ deels opgeloste/onopgeloste (gegronde) klachten; het aantal (deels) gegronde klachten per toegepaste ombudsnorm.: onheus bejegend(1)

3. Klachtenbeeld 2008 Bespreek en evalueer de klachten die u behandeld hebt in 2008.

De helft van de ontvankelijke klachten zijn klachten rond de administratieve geldboete die opgelegd wordt door het Vlaams Zorgfonds. Deze geldboete wordt opgelegd wanneer de ledenbijdrage drie keer niet, niet volledig of laattijdig betaald is. Een aantal klachten heeft betrekking op de onredelijke behandeltermijn van de bezwaren die ingediend worden tegen de administratieve geldboete. Ook heeft de Vlaamse Ombudsdienst in 2008 meermaals geïnformeerd naar de stand van zaken in bezwaardossiers die reeds in 2007 werden ingediend. Het Vlaams Zorgfonds erkent dat er nog steeds een grote achterstand is bij de behandeling van de bezwaren tegen de administratieve geldboete. Het zal nog enige tijd duren vooraleer deze achterstand is weggewerkt. De huidige stand van zaken zal besproken worden in het antwoord van het Vlaams Zorgfonds op de brief van de Vlaamse Ombudsdienst van 27 november 2008 (uw kenmerk: paart-mvb-20080107-01). Zoals in de brief gevraagd, zult u hierop uiterlijk op 31 januari 2009 een antwoord krijgen. Hiernaast zijn er een aantal klachten ingediend naar aanleiding van de beslissing die de betrokkenen ontvangen hebben op het bezwaar tegen de administratieve geldboete. Deze personen gaan niet akkoord met de beslissing dat de geldboete verschuldigd blijft. De aangehaalde argumenten kunnen echter niet in aanmerking genomen worden om de geldboete en eventueel verschuldigde bijdragen kwijt te schelden. Bij een negatieve beslissing rest enkel de mogelijkheid om beroep aan te tekenen bij de Raad van State. Deze mogelijkheid wordt ook aangehaald in de brief die het Vlaams Zorgfonds verstuurt naar aanleiding van de beslissing. De overige klachten betreffen meer specifieke problemen waarmee de betrokkenen geconfronteerd werden.

Automatische opening van rechten De Vlaamse Ombudsdienst heeft een beleidsaanbeveling geformuleerd waarbij de Vlaamse Overheid moet onderzoeken of in een aantal gevallen, zoals bij residentiële zorg of bij bepaalde aandoeningen (zoals aangeboren afwijkingen), er geen automatisch recht op de tenlasteneming geopend kan worden. In het wijzigend decreet op de zorgverzekering van 19 december 2008 wordt het principe van automatische rechtsverkrijging voor tenlastenemingen ingevoerd: “Art. 10. §1. Het recht op een tenlasteneming wordt geopend op het volgend tijdstip: 1° de datum waarop de ernst en de duur van het verm inderd zelfzorgvermogen ingaan, volgens de vaststelling overeenkomstig artikel 9 van het decreet; 2° de datum van opname in een voorziening als verme ld in artikel 6, §1,tweede lid, 3° van het decreet; 3° de datum van de aanvraag, als de datum vermeld i n 1°, nà de datum van de aanvraag valt. §2 Er is een carenstijd die inhoudt dat de uitvoering van de tenlastenemingen ten vroegste ingaat vanaf de eerste dag van de vierde maand die volgt op de datum waarop het recht op een tenlasteneming geopend wordt. … §4. De regering bepaalt de nadere voorwaarden en de wijze waarop de tenlastenemingen, ook retroactief, worden uitgevoerd.”. In het Besluit van de Vlaamse Regering van 16 januari 2009, dat eveneens van kracht gaat op 1 januari 2009, worden de voorwaarden vastgelegd voor retroactieve tenlastenemingen: “Art. 28bis. Retroactieve tenlastenemingen, vermeld in artikel 10, §4, van het decreet, worden uitgevoerd onder de volgende voorwaarden: 1° retroactieve tenlastenemingen worden beperkt tot maximaal 6 maanden; 2° de eerste maand retroactieve tenlasteneming word t niet uitgevoerd; 3° retroactieve tenlastenemingen worden niet uitgev oerd op basis van attesten of indicatiestellingen die, samen met een aanvraag van vóór 1 januari 2009, tot een positieve beslissing hebben geleid. Deze bepalingen treden in werking op 1 januari 2009. Vanaf deze datum wordt het mogelijk om retroactieve tenlastenemingen uit te betalen, volgens de hierboven vermelde voorwaarden.

Vrijstellingsgronden voor opschorting met verlies van rechten Het onderzoeksteam van de Vlaamse Ombudsdienst heeft een tweede beleidsaanbeveling geformuleerd waarbij de Vlaamse Overheid moet onderzoeken of het criterium voor het opheffen van de schorsing niet uitgebreid moet worden met overmachtsituaties. In het Besluit van de Vlaamse Regering van 16 januari 2009 worden een aantal nieuwe vrijstellingsgronden geformuleerd voor de schorsing. De term schorsing wordt vervangen door “opschorting met verlies van rechten”. In de hieronder vermelde situaties wordt de niet-betaling van de bijdrage, de gedeeltelijke betaling van de bijdrage of de laattijdige betaling van de bijdrage niet in aanmerking genomen voor de opschorting met verlies van rechten: 1° de aangeslotene is ononderbroken en minstens van 1 maart tot en met 30 april van het jaar waarvoor de bijdrage verschuldigd is en waarvoor de bijdrage niet, gedeeltelijk of laattijdig wordt betaald, vermist, afwezig verklaard of van ambtswege afgevoerd. Dit wordt bewezen via een afdruk van het elektronisch rijksregisterbestand, met een attest van aangifte of een kopie van het vonnis van de rechtbank van eerste aanleg; 2° het niet, gedeeltelijk of laattijdig betalen van de bijdrage is het gevolg van een fout van het Vlaams Zorgfonds, het rijksregister of de Kruispuntbank van de Sociale Zekerheid; 3° het niet of niet tijdig ontvangen van de uitnodi ging tot betaling van de bijdrage is het gevolg van een aantoonbare fout van de zorgkas. Dit wordt via een attest van de zorgkas bewezen; 4° een buitenlands sociaal verzekerde of een Belgisc h sociaal verzekerde met woonplaats buiten het Nederlandse taalgebied of het tweetalige gebied Brussel-Hoofdstad waarvoor een onderzoek loopt over de aansluitingsplicht bij het Vlaams Zorgfonds; 5° de bijdragen voor het eerste en tweede jaar na a fsluiting door een zorgkas van personen die door een zorgkas afgesloten worden en die niet van zorgkas veranderen, worden betaald uiterlijk 31 december van het tweede jaar na het jaar van afsluiting door de zorgkas. In het kader van de regularisatiemogelijkheid, bedoeld in artikel 23quater van het decreet, wordt de niet betaling van de bijdragen, de gedeeltelijke betaling van de bijdragen of de laattijdige betaling van de bijdragen in de hieronder vermelde situaties niet in aanmerking genomen voor de opschorting met verlies van rechten: 1° de aangeslotene is ononderbroken en minstens van 1 november 2005 tot en met 30 april 2006 vermist, afwezig verklaard of van ambtswege afgevoerd. Dit wordt bewezen via een afdruk van het elektronisch rijksregisterbestand, met een attest van aangifte of een kopie van het vonnis van de rechtbank van eerste aanleg; 2°de regularisatiebijdragen staan uiterlijk 10 mei 2006 op de rekening van de zorgkas; 3° als bij een verandering van zorgkas op 1 januari 2006 de regularisatiebijdragen uiterlijk 31 december 2006 op de rekening van de zorgkas staan. Er worden dus een aantal situaties bepaald, waarbij de gebruiker geen opschorting met verlies van rechten krijgt opgelegd. Deze bepalingen treden in voege vanaf 1 mei 2006. Dit betekent dat schorsing van tenlastenemingen die vanaf mei 2006 opgelegd is, wordt kwijtgescholden. Deze tenlastenemingen moeten alsnog uitbetaald worden. Alle schorsingen sinds 2002 die nog niet opgelegd zijn, worden uiteraard ook kwijtgescholden.

5. Procedure van de klachtenbehandeling Dit vult u alleen in als u in 2008 wijzigingen hebt aangebracht in de procedure of als uw dienst pas in 2008 met klachtenbehandeling begonnen is.

Suggesties? Als u suggesties hebt om deze vragenlijst te verbeteren, dan kunt u die hier noteren.

Bijlage 1

terug naar Vragenlijst

Volledige lijst van de ombudsnormen van de Vlaamse Ombudsdienst 1

Overeenstemming met het recht De correcte toepassing van de regelgeving in de brede betekenis van het woord is de basisnorm van de sociale rechtsstaat. Wat onwettig is, is uiteraard onbehoorlijk.

Afdoende motivering De overheid verduidelijkt en motiveert op een afdoende manier haar beslissingen en haar optreden en vermeldt de redenen waarop ze zich baseert.

Gelijkheid en onpartijdigheid Gelijke gevallen worden op een gelijke manier en onpartijdig behandeld. Een variant van dat principe is het niet-discriminatiebeginsel.

Rechtszekerheid en gerechtvaardigd vertrouwen De overheid waarborgt duidelijkheid en zekerheid omtrent de geldende rechtsnormen. De burgers moeten eenduidig kunnen weten wat hun rechten en plichten zijn. De niet-retroactiviteit van rechtsregels is daarbij een evidente vereiste.

Redelijkheid en evenredigheid In de afweging van keuzemogelijkheden geeft de overheid voldoende gewicht aan de belangen van de betrokken burgers. De overheid beperkt de nadelen van een beslissing voor de burger zo veel mogelijk. Een gekozen sanctie moet in verhouding staan tot de begane misstap van de burger.

Correcte bejegening De ambtenaar stelt zich, als vertegenwoordiger van de overheid, in zijn contacten met de burger fatsoenlijk, beleefd en hulpvaardig op.

Actieve dienstverlening De overheid doet meer dan antwoorden op de gestelde vragen. Zij verstrekt de individuele burger ook ongevraagd de gerichte informatie en hulp die voor de betrokkene nuttig is, of verwijst daarvoor zo gericht mogelijk door. De overheid houdt de burger uit eigen beweging op de hoogte van het verloop van diens dossier.

Deugdelijke correspondentie De manier waarop een overheidsdienst omgaat met brieven, verzoeken, aanvragen van burgers, is voor die burgers belangrijk. Als zij zich tot een overheidsdienst wenden, mogen ze een ontvangstmelding verwachten wanneer hun vraag niet snel beantwoord kan worden. In brieven worden ook systematisch de naam en de contactgegevens van de behandelende ambtenaar vermeld.

Vlotte bereikbaarheid De overheidsdiensten moeten zowel telefonisch als fysiek voldoende bereikbaar zijn. Dat betekent niet alleen een redelijke ruimtelijke nabijheid en een vlotte toegankelijkheid van de gebouwen, maar ook ruime en publiekgerichte openingsuren.

Doeltreffende algemene informatieverstrekking De overheidsdienst zorgt ervoor dat zijn algemene dossieroverstijgende informatieverstrekking begrijpelijk, juist en volledig is en dat de beoogde doelgroep ook daadwerkelijk bereikt wordt.

Goede uitvoeringspraktijk en administratieve nauwkeurigheid Een goede overheidsdienst werkt nauwkeurig, reageert oplossingsgericht en herstelt fouten tijdig. De dienst is verantwoordelijk voor kwaliteitscontroles.

Zorgvuldige interne klachtenbehandeling (niet van toepassing)

Redelijke behandeltermijn De overheid moet handelen binnen de opgelegde of binnen een redelijke termijn.

Efficiënte coördinatie De overheidsdienst zorgt voor een efficiënte samenwerking, afstemming en communicatie met andere overheidsdiensten en met privé-organisaties. Dat geldt ook voor de afzonderlijke onderdelen binnen de overheidsdiensten zelf.

Respect voor de persoonlijke levenssfeer In hun omgang met de burger respecteren ambtenaren de privacy van de burger.

terug naar Vragenlijst

= = sê~ÖÉåäáàëí=îççê=ÜÉí=îÉêëä~Ö=OMMU= çîÉê=ìï=âä~ÅÜíÉåã~å~ÖÉãÉåí== = = å~~ã=î~å=ìï=ÇáÉåëíW=sä~~ãëÉ=wçêÖâ~ë=îòï= = = NK=`áàÑÉêÖÉÖÉîÉåë Aantal NV=

qçí~~ä=~~åí~ä=âä~ÅÜíÉåW=

^~åí~ä=Ç~ÖÉå=íìëëÉå=ÇÉ= çåíî~åÖëíÇ~íìã=î~å=ÇÉ=âä~ÅÜí= Éå=ÇÉ=îÉêòÉåÇÇ~íìã=î~å=ìï= ~åíïççêÇ=

MJQR=Ç~ÖÉåW=

NU=

ãÉÉê=Ç~å=QR=Ç~ÖÉåW=

ÖÉãáÇÇÉäÇÉW=

NU=

^~åí~ä=çåçåíî~åâÉäáàâÉ=âä~ÅÜíÉåW=

^~åí~ä=çåçåíî~åâÉäáàâÉ=âä~ÅÜíÉå= ^ä=ÉÉêÇÉê=âä~ÅÜí=áåÖÉÇáÉåÇW= îçäÖÉåë==êÉÇÉå=î~å= jÉÉê=Ç~å=ÉÉå=à~~ê=îççê=áåÇáÉåáåÖW= çåçåíî~åâÉäáàâÜÉáÇ=

= =

kçÖ=åáÉí=~ääÉ=ÄÉêçÉéëéêçÅÉÇìêÉë= ~~åÖÉïÉåÇW=

gìêáëÇáÅíáçåÉÉä=ÄÉêçÉé=~~åÜ~åÖáÖW=

hÉååÉäáàâ=çåÖÉÖêçåÇW=

dÉÉå=ÄÉä~åÖW=

^åçåáÉãW=

_ÉäÉáÇ=Éå=êÉÖÉäÖÉîáåÖW=

dÉÉå=sä~~ãëÉ=çîÉêÜÉáÇW=

fåíÉêåÉ=éÉêëçåÉÉäë~~åÖÉäÉÖÉåÜÉÇÉåW=

= N=

NR=

^~åí~ä=çåíî~åâÉäáàâÉ=âä~ÅÜíÉåW=

^~åí~ä=çåíî~åâÉäáàâÉ=âä~ÅÜíÉå= îçäÖÉåë=ã~íÉ=î~å=ÖÉÖêçåÇÜÉáÇ=

ÖÉÖêçåÇW=

NR=

ÇÉÉäë=ÖÉÖêçåÇW=

çåÖÉÖêçåÇW=

^~åí~ä=ÖÉÖêçåÇÉ=Éå=ÇÉÉäë=ÖÉÖêçåÇÉ= çéÖÉäçëíW= âä~ÅÜíÉå=îçäÖÉåë=ã~íÉ=î~å= ÇÉÉäë=çéÖÉäçëíW= çéäçëëáåÖ=

NR= =

çåçéÖÉäçëíW=

sççê=ÇÉ=îÉêÇÉäáåÖ=î~å=ÇÉ=ÖÉÖêçåÇÉ=Éå=ÇÉÉäë=ÖÉÖêçåÇÉ=âä~ÅÜíÉå=îçäÖÉåë=ÇÉ=çãÄìÇëåçêãÉåI=âìåí=ì= ÜáÉêçåÇÉê=âáÉòÉå=íìëëÉå=ÉÉå=îÉêÇÉäáåÖ=îçäÖÉåë=ÇÉ=îÉêÉÉåîçìÇáÖÇÉ=äáàëí=î~å=çãÄìÇëåçêãÉå=çÑ=ÉÉå= îÉêÇÉäáåÖ=îçäÖÉåë=ÇÉ=îçääÉÇáÖÉ=äáàëí=î~å=çãÄìÇëåçêãÉå=EòáÉ=Äáàä~ÖÉ=NFK=ráíÉê~~êÇ=ÜçÉÑí=ì=ëäÉÅÜíë=¨¨å=äáàëí=áå= íÉ=îìääÉåK= =

sÉêÉÉåîçìÇáÖÇÉ=äáàëí=

sçääÉÇáÖÉ=äáàëí=

^~åí~ ä=

^~åí~ä=

káÉíJÅçêêÉÅíÉ=ÄÉëäáëëáåÖW=

lîÉêÉÉåëíÉããáåÖ=ãÉí=ÜÉí=êÉÅÜíW=

qÉ=ä~åÖÉ=ÄÉÜ~åÇÉäíÉêãáàåW=

^ÑÇçÉåÇÉ=ãçíáîÉêáåÖW=

låíçÉêÉáâÉåÇÉ= áåÑçêã~íáÉîÉêëíêÉââáåÖW=

dÉäáàâÜÉáÇ=Éå=çåé~êíáàÇáÖÜÉáÇW=

låîçäÇçÉåÇÉ=ÄÉêÉáâÄ~~êÜÉáÇW=

oÉÅÜíëòÉâÉêÜÉáÇ=Éå= ÖÉêÉÅÜíî~~êÇáÖÇ=îÉêíêçìïÉåW=

låÜÉìëÉ=ÄÉàÉÖÉåáåÖW=

oÉÇÉäáàâÜÉáÇ=Éå=ÉîÉåêÉÇáÖÜÉáÇW=

^åÇÉêÉW=

`çêêÉÅíÉ=ÄÉàÉÖÉåáåÖW=

^ÅíáÉîÉ=ÇáÉåëíîÉêäÉåáåÖW=

aÉìÖÇÉäáàâÉ=ÅçêêÉëéçåÇÉåíáÉW=

säçííÉ=ÄÉêÉáâÄ~~êÜÉáÇW=

açÉäíêÉÑÑÉåÇÉ=~äÖÉãÉåÉ= áåÑçêã~íáÉîÉêëíêÉââáåÖW=

dçÉÇÉ=ìáíîçÉêáåÖëéê~âíáàâ=Éå= ~Çãáåáëíê~íáÉîÉ=å~ìïâÉìêáÖÜÉáÇW=

oÉÇÉäáàâÉ=ÄÉÜ~åÇÉäíÉêãáàåW=

bÑÑáÅáØåíÉ=Åç∏êÇáå~íáÉW=

oÉëéÉÅí=îççê=ÇÉ=éÉêëççåäáàâÉ= äÉîÉåëëÑÉÉêW=

ÄêáÉÑW=

ã~áäW=

íÉäÉÑççåW=

Ñ~ñW=

ÄÉòçÉâW=

êÉÅÜíëíêÉÉâë=î~å=ÄìêÖÉêW= ^~åí~ä=âä~ÅÜíÉå=îçäÖÉåë=ÜÉí=â~å~~ä= ï~~êä~åÖë=ÇÉ=âä~ÅÜí=áë=ÄáååÉåÖÉâçãÉå= îá~=â~ÄáåÉíW=

NN= =

îá~=sä~~ãëÉ=çãÄìÇëÇáÉåëíW= R= îá~=ÖÉçêÖ~åáëÉÉêÇ=

~åÇÉêÉ=â~å~äÉåW=

Aantal ongegrond

Aantal niet opgelost

Indeling volgens ombudsnormen Te lange behandeltermijn -

Dubbele aansluiting Aantal gegrond Aantal opgelost

Aantal ongegrond

Aantal niet opgelost

Indeling volgens ombudsnormen Aantal onheuse bejegening Te lange behandeltermijn Beslissing niet correct

0 5 1

Interne werking Aantal gegrond Aantal opgelost

Aantal ongegrond

Aantal niet opgelost

Indeling volgens ombudsnormen Aantal onheuse bejegening Beslissing niet correct Informatieverstrekking

2 3 5

Lidmaatschap R=

Aantal gegrond Aantal opgelost

Aantal ongegrond

Aantal niet opgelost

Indeling volgens ombudsnormen Beslissing niet correct 1 = = = = PK=hä~ÅÜíÉåÄÉÉäÇ=OMMU= _ÉëéêÉÉâ=Éå=Éî~äìÉÉê=ÇÉ=âä~ÅÜíÉå=ÇáÉ=ì=ÄÉÜ~åÇÉäÇ=ÜÉÄí=áå=OMMUK= = = Het aantal klachten is dit jaar sterk gedaald. Leden die drie bijdragen niet of niet-tijdig betaald hebben, krijgen een administratieve geldboete. Deze boete wordt geïnd door het Vlaams Zorgfonds. Tegen de boete kan bezwaar ingediend. Mogelijks wordt een deel van de klachten ingediend via een bezwaar tegen de geldboete. De klachten over de Europa-problematiek vormden vorig jaar nog de meerderheid. Dit jaar ontvingen wij hieromtrent slechts twee klachten. De burger heeft een bewijs opgestuurd dat hij voldoet aan de voorwaarden voor vrijstelling van aansluitingsplicht. Hij heeft daarop geen beslissing gekregen maar ontving wel nog een betalingsuitnodiging. = De klachten rond dubbele aansluitingen vormen dit jaar een belangrijk aandeel. De burger betaalt de bijdragen voor de zorgverzekering aan twee verschillende zorgkassen. Dit laat de wetgeving niet toe. De burger is ontevreden omdat de afhandeling vaak lang aansleept. Ondertussen ontvangt hij van twee zorgkassen een betalingsuitnodiging. De klachten rond de interne werking handelen over een slechte bereikbaarheid, onvoldoende informatieverstrekking, laattijdig antwoord,… De grote meerderheid van de vragen van burgers concentreert zich vlak na het versturen van een mailing. Op die momenten kan het antwoord aan de burger langer op zich laten wachten. De klacht rond lidmaatschap handelt over een burger die meende dat een bepaalde bijdrage niet moest betaald worden. = = = QK=`çåÅêÉíÉ=êÉ~äáë~íáÉë=Éå=îççêëíÉääÉå= t~í=òáàå=ÇÉ=ÅçåÅêÉíÉ=êÉ~äáë~íáÉë=ÖÉïÉÉëí=áå=ÜÉí=~ÑÖÉäçéÉå=à~~ê=íÉå=ÖÉîçäÖÉ=î~å=ÇÉ=âä~ÅÜíÉåÄÉÜ~åÇÉäáåÖ\= tÉäâÉ=ÅçåÅêÉíÉ=îÉêÄÉíÉêáåÖÉå=òáàå=Éê=ÖÉéä~åÇ=çé=Ä~ëáë=î~å=ÇÉ=ÄÉÜ~åÇÉäÇÉ=âä~ÅÜíÉå\= = = Klachtenbehandeling De klachten van burgers worden met zorg behandeld. Hun dossier wordt grondig onderzocht en de best mogelijke oplossing voor de klant wordt gezocht. We hebben er aandacht voor om ook elke klacht tijdig te beantwoorden en op te lossen. Dubbele aansluiting Dit jaar werd met de andere zorgkassen een nieuwe procedure afgesproken voor de afhandeling van de S=

dossiers rond dubbele aansluitingen. Dit moet zorgen voor een snellere en correcte afhandeling. Europa-problematiek De dossiers rond vrijstellingen worden sneller behandeld. Deze aanpak vertaalt zich in een markante daling van het aantal klachten in 2008 hieromtrent. Bij de eerste aanschrijving van nieuwe leden vermelden we ook nog steeds in een bijlage aan welke voorwaarden moet voldaan worden om een vrijstelling te genieten en welke bewijzen men hiervoor moet leveren. De personen die een bewijs voor vrijstelling hebben ingediend maar waarvan het dossier nog onderzocht moet worden, schrijft de Vlaamse Zorgkas niet aan. Interne werking De Vlaamse Zorgkas streeft ernaar om de interne werking te evalueren en bij te sturen. Een klantgerichte aanpak wordt daarbij vooropgesteld. Het grootste aantal vragen ontvangen wij steeds na het versturen van een mailing. Om de toevloed aan vragen te spreiden, wordt de aanschrijving van onze leden zo veel als mogelijk gefaseerd. De inhoud van onze brieven wordt ook jaarlijks geanalyseerd aan de hand van de meest gestelde vragen en indien mogelijk verbeterd. Samen met de brief sturen we al onze leden ook jaarlijkse nieuwsbrief met informatie over de Vlaamse zorgverzekering. Ook op de website kan de burger een antwoord vinden op zijn vragen. = = RK=mêçÅÉÇìêÉ=î~å=ÇÉ=âä~ÅÜíÉåÄÉÜ~åÇÉäáåÖ= aáí=îìäí=ì=~ääÉÉå=áå=~äë=ì=áå=OMMU=ïáàòáÖáåÖÉå=ÜÉÄí=~~åÖÉÄê~ÅÜí=áå=ÇÉ=éêçÅÉÇìêÉ=çÑ=~äë=ìï=ÇáÉåëí=é~ë=áå=OMMU= ãÉí=âä~ÅÜíÉåÄÉÜ~åÇÉäáåÖ=ÄÉÖçååÉå=áëK= = = = = = = = pìÖÖÉëíáÉë\= ^äë=ì=ëìÖÖÉëíáÉë=ÜÉÄí=çã=ÇÉòÉ=îê~ÖÉåäáàëí=íÉ=îÉêÄÉíÉêÉåI=Ç~å=âìåí=ì=ÇáÉ=ÜáÉê=åçíÉêÉåK = =

_áàä~ÖÉ=N= = = = = = = = = sçääÉÇáÖÉ=äáàëí=î~å=ÇÉ=çãÄìÇëåçêãÉå=î~å=ÇÉ=sä~~ãëÉ=lãÄìÇëÇáÉåëí= = N=

íÉêìÖ=å~~ê=sê~ÖÉåäáàëí=

lîÉêÉÉåëíÉããáåÖ=ãÉí=ÜÉí=êÉÅÜí= aÉ=ÅçêêÉÅíÉ=íçÉé~ëëáåÖ=î~å=ÇÉ=êÉÖÉäÖÉîáåÖ=áå=ÇÉ=ÄêÉÇÉ=ÄÉíÉâÉåáë=î~å=ÜÉí=ïççêÇ=áë=ÇÉ=Ä~ëáëåçêã=î~å= ÇÉ=ëçÅá~äÉ=êÉÅÜíëëí~~íK=t~í=çåïÉííáÖ=áëI=áë=ìáíÉê~~êÇ=çåÄÉÜççêäáàâK=

^ÑÇçÉåÇÉ=ãçíáîÉêáåÖ= aÉ=çîÉêÜÉáÇ=îÉêÇìáÇÉäáàâí=Éå=ãçíáîÉÉêí=çé=ÉÉå=~ÑÇçÉåÇÉ=ã~åáÉê=Ü~~ê=ÄÉëäáëëáåÖÉå=Éå=Ü~~ê=çéíêÉÇÉå= Éå=îÉêãÉäÇí=ÇÉ=êÉÇÉåÉå=ï~~êçé=òÉ=òáÅÜ=Ä~ëÉÉêíK=

dÉäáàâÜÉáÇ=Éå=çåé~êíáàÇáÖÜÉáÇ= dÉäáàâÉ=ÖÉî~ääÉå=ïçêÇÉå=çé=ÉÉå=ÖÉäáàâÉ=ã~åáÉê=Éå=çåé~êíáàÇáÖ=ÄÉÜ~åÇÉäÇK=bÉå=î~êá~åí=î~å=Ç~í= éêáåÅáéÉ=áë=ÜÉí=åáÉíJÇáëÅêáãáå~íáÉÄÉÖáåëÉäK=

oÉÅÜíëòÉâÉêÜÉáÇ=Éå=ÖÉêÉÅÜíî~~êÇáÖÇ=îÉêíêçìïÉå= aÉ=çîÉêÜÉáÇ=ï~~êÄçêÖí=ÇìáÇÉäáàâÜÉáÇ=Éå=òÉâÉêÜÉáÇ=çãíêÉåí=ÇÉ=ÖÉäÇÉåÇÉ=êÉÅÜíëåçêãÉåK=aÉ=ÄìêÖÉêë= ãçÉíÉå=ÉÉåÇìáÇáÖ=âìååÉå=ïÉíÉå=ï~í=Üìå=êÉÅÜíÉå=Éå=éäáÅÜíÉå=òáàåK=aÉ=åáÉíJêÉíêç~ÅíáîáíÉáí=î~å= êÉÅÜíëêÉÖÉäë=áë=Ç~~êÄáà=ÉÉå=ÉîáÇÉåíÉ=îÉêÉáëíÉK=

oÉÇÉäáàâÜÉáÇ=Éå=ÉîÉåêÉÇáÖÜÉáÇ= få=ÇÉ=~ÑïÉÖáåÖ=î~å=âÉìòÉãçÖÉäáàâÜÉÇÉå=ÖÉÉÑí=ÇÉ=çîÉêÜÉáÇ=îçäÇçÉåÇÉ=ÖÉïáÅÜí=~~å=ÇÉ=ÄÉä~åÖÉå=î~å= ÇÉ=ÄÉíêçââÉå=ÄìêÖÉêëK=aÉ=çîÉêÜÉáÇ=ÄÉéÉêâí=ÇÉ=å~ÇÉäÉå=î~å=ÉÉå=ÄÉëäáëëáåÖ=îççê=ÇÉ=ÄìêÖÉê=òç=îÉÉä= ãçÖÉäáàâK=bÉå=ÖÉâçòÉå=ë~åÅíáÉ=ãçÉí=áå=îÉêÜçìÇáåÖ=ëí~~å=íçí=ÇÉ=ÄÉÖ~åÉ=ãáëëí~é=î~å=ÇÉ=ÄìêÖÉêK=

`çêêÉÅíÉ=ÄÉàÉÖÉåáåÖ= aÉ=~ãÄíÉå~~ê=ëíÉäí=òáÅÜI=~äë=îÉêíÉÖÉåïççêÇáÖÉê=î~å=ÇÉ=çîÉêÜÉáÇI=áå=òáàå=Åçåí~ÅíÉå=ãÉí=ÇÉ=ÄìêÖÉê= Ñ~íëçÉåäáàâI=ÄÉäÉÉÑÇ=Éå=Üìäéî~~êÇáÖ=çéK=

^ÅíáÉîÉ=ÇáÉåëíîÉêäÉåáåÖ= aÉ=çîÉêÜÉáÇ=ÇçÉí=ãÉÉê=Ç~å=~åíïççêÇÉå=çé=ÇÉ=ÖÉëíÉäÇÉ=îê~ÖÉåK=wáà=îÉêëíêÉâí=ÇÉ=áåÇáîáÇìÉäÉ=ÄìêÖÉê= ççâ=çåÖÉîê~~ÖÇ=ÇÉ=ÖÉêáÅÜíÉ=áåÑçêã~íáÉ=Éå=Üìäé=ÇáÉ=îççê=ÇÉ=ÄÉíêçââÉåÉ=åìííáÖ=áëI=çÑ=îÉêïáàëí= Ç~~êîççê=òç=ÖÉêáÅÜí=ãçÖÉäáàâ=ÇççêK=aÉ=çîÉêÜÉáÇ=ÜçìÇí=ÇÉ=ÄìêÖÉê=ìáí=ÉáÖÉå=ÄÉïÉÖáåÖ=çé=ÇÉ=ÜççÖíÉ= î~å=ÜÉí=îÉêäççé=î~å=ÇáÉåë=ÇçëëáÉêK=

aÉìÖÇÉäáàâÉ=ÅçêêÉëéçåÇÉåíáÉ= aÉ=ã~åáÉê=ï~~êçé=ÉÉå=çîÉêÜÉáÇëÇáÉåëí=çãÖ~~í=ãÉí=ÄêáÉîÉåI=îÉêòçÉâÉåI=~~åîê~ÖÉå=î~å=ÄìêÖÉêëI=áë= îççê=ÇáÉ=ÄìêÖÉêë=ÄÉä~åÖêáàâK=^äë=òáà=òáÅÜ=íçí=ÉÉå=çîÉêÜÉáÇëÇáÉåëí=ïÉåÇÉåI=ãçÖÉå=òÉ=ÉÉå= çåíî~åÖëíãÉäÇáåÖ=îÉêï~ÅÜíÉå=ï~ååÉÉê=Üìå=îê~~Ö=åáÉí=ëåÉä=ÄÉ~åíïççêÇ=â~å=ïçêÇÉåK=få=ÄêáÉîÉå= ïçêÇÉå=ççâ=ëóëíÉã~íáëÅÜ=ÇÉ=å~~ã=Éå=ÇÉ=Åçåí~ÅíÖÉÖÉîÉåë=î~å=ÇÉ=ÄÉÜ~åÇÉäÉåÇÉ=~ãÄíÉå~~ê=îÉêãÉäÇK=

säçííÉ=ÄÉêÉáâÄ~~êÜÉáÇ= aÉ=çîÉêÜÉáÇëÇáÉåëíÉå=ãçÉíÉå=òçïÉä=íÉäÉÑçåáëÅÜ=~äë=ÑóëáÉâ=îçäÇçÉåÇÉ=ÄÉêÉáâÄ~~ê=òáàåK=a~í=ÄÉíÉâÉåí= åáÉí=~ääÉÉå=ÉÉå=êÉÇÉäáàâÉ=êìáãíÉäáàâÉ=å~ÄáàÜÉáÇ=Éå=ÉÉå=îäçííÉ=íçÉÖ~åâÉäáàâÜÉáÇ=î~å=ÇÉ=ÖÉÄçìïÉåI=ã~~ê= ççâ=êìáãÉ=Éå=éìÄäáÉâÖÉêáÅÜíÉ=çéÉåáåÖëìêÉåK=

NM=

açÉäíêÉÑÑÉåÇÉ=~äÖÉãÉåÉ=áåÑçêã~íáÉîÉêëíêÉââáåÖ= aÉ=çîÉêÜÉáÇëÇáÉåëí=òçêÖí=Éêîççê=Ç~í=òáàå=~äÖÉãÉåÉ=ÇçëëáÉêçîÉêëíáàÖÉåÇÉ=áåÑçêã~íáÉîÉêëíêÉââáåÖ= ÄÉÖêáàéÉäáàâI=àìáëí=Éå=îçääÉÇáÖ=áë=Éå=Ç~í=ÇÉ=ÄÉççÖÇÉ=ÇçÉäÖêçÉé=ççâ=Ç~~ÇïÉêâÉäáàâ=ÄÉêÉáâí=ïçêÇíK= U=

NN=

dçÉÇÉ=ìáíîçÉêáåÖëéê~âíáàâ=Éå=~Çãáåáëíê~íáÉîÉ=å~ìïâÉìêáÖÜÉáÇ= bÉå=ÖçÉÇÉ=çîÉêÜÉáÇëÇáÉåëí=ïÉêâí=å~ìïâÉìêáÖI=êÉ~ÖÉÉêí=çéäçëëáåÖëÖÉêáÅÜí=Éå=ÜÉêëíÉäí=ÑçìíÉå=íáàÇáÖK= aÉ=ÇáÉåëí=áë=îÉê~åíïççêÇÉäáàâ=îççê=âï~äáíÉáíëÅçåíêçäÉëK= =

NO=

wçêÖîìäÇáÖÉ=áåíÉêåÉ=âä~ÅÜíÉåÄÉÜ~åÇÉäáåÖ=EåáÉí=î~å=íçÉé~ëëáåÖF=

NP=

oÉÇÉäáàâÉ=ÄÉÜ~åÇÉäíÉêãáàå= aÉ=çîÉêÜÉáÇ=ãçÉí=Ü~åÇÉäÉå=ÄáååÉå=ÇÉ=çéÖÉäÉÖÇÉ=çÑ=ÄáååÉå=ÉÉå=êÉÇÉäáàâÉ=íÉêãáàåK=

NQ=

bÑÑáÅáØåíÉ=Åç∏êÇáå~íáÉ= aÉ=çîÉêÜÉáÇëÇáÉåëí=òçêÖí=îççê=ÉÉå=ÉÑÑáÅáØåíÉ=ë~ãÉåïÉêâáåÖI=~ÑëíÉããáåÖ=Éå=ÅçããìåáÅ~íáÉ=ãÉí= ~åÇÉêÉ=çîÉêÜÉáÇëÇáÉåëíÉå=Éå=ãÉí=éêáî¨JçêÖ~åáë~íáÉëK=a~í=ÖÉäÇí=ççâ=îççê=ÇÉ=~ÑòçåÇÉêäáàâÉ=çåÇÉêÇÉäÉå= ÄáååÉå=ÇÉ=çîÉêÜÉáÇëÇáÉåëíÉå=òÉäÑK=

NR=

íÉêìÖ=å~~ê=sê~ÖÉåäáàëí=

Vragenlijst voor het verslag 2008 over uw klachtenmanagement

naam van uw dienst: Vlaams Ministerie van Cultuur, Jeugd, Sport en Media

1. Cijfergegevens Aantal 40

Totaal aantal klachten:

Aantal dagen tussen de ontvangstdatum van de klacht en de verzenddatum van uw antwoord

0-45 dagen:

meer dan 45 dagen: gemiddelde:

Aantal onontvankelijke klachten:

Aantal onontvankelijke klachten volgens reden van onontvankelijkheid

Al eerder klacht ingediend: Meer dan een jaar voor indiening: Nog niet alle beroepsprocedures aangewend: Jurisdictioneel beroep aanhangig: Kennelijk ongegrond: Geen belang: Anoniem:

Beleid en regelgeving:

Geen Vlaamse overheid:

Interne personeelsaangelegenheden:

Aantal ontvankelijke klachten:

Aantal ontvankelijke klachten volgens mate van gegrondheid

Aantal gegronde en deels gegronde klachten volgens mate van oplossing

gegrond:

deels gegrond:

ongegrond:

opgelost:

deels opgelost:

onopgelost:

Volledige lijst Aanta l

Aantal

Niet-correcte beslissing:

Overeenstemming met het recht:

Te lange behandeltermijn:

Afdoende motivering:

Ontoereikende informatieverstrekking:

Gelijkheid en onpartijdigheid:

Onvoldoende bereikbaarheid:

Rechtszekerheid en gerechtvaardigd vertrouwen:

Onheuse bejegening:

Redelijkheid en evenredigheid:

Andere:

Correcte bejegening: Actieve dienstverlening: Deugdelijke correspondentie: Vlotte bereikbaarheid: Doeltreffende algemene informatieverstrekking: Goede uitvoeringspraktijk en administratieve nauwkeurigheid: Redelijke behandeltermijn:

Efficiënte coördinatie: Respect voor de persoonlijke levenssfeer:

De gegevens hieronder over de drager en het kanaal van de klachten zijn facultatief in te vullen Aantal klachten volgens de drager

brief:

mail:

telefoon: fax: bezoek:

Aantal klachten volgens het kanaal waarlangs de klacht is binnengekomen

rechtstreeks van burger:

via kabinet: via Vlaamse ombudsdienst:

via georganiseerd middenveld: andere kanalen:

Diensten van het Secretariaat-generaal

•

Domeincoördinatie

•

Afdeling Beleid en Beheer

•

Managementondersteunende Diensten

Agentschap Kunsten en Erfgoed •

Diensten van de administrateur-generaal

•

Afdeling Kunsten

•

Afdeling Erfgoed

•

Koninklijk Museum voor Schone Kunsten, Antwerpen (KMSKA)

•

Kasteel van Gaasbeek

•

Frans Masereel Centrum

•

KANTL

•

Alden Biesen

Agentschap Sociaal-Cultureel Werk voor Jeugd en Volwassenen •

Diensten van de administrateur-generaal

•

Afdeling Jeugd

•

Afdeling Volksontwikkeling en Lokaal Cultuurbeleid

Totaal Vlaams Ministerie van Cultuur, Jeugd, Sport en Media

Aantal gegronde/deels gegronde/ongegronde klachten Gegrond

Deels gegrond

Ongegrond

Departement Cultuur, Jeugd, Sport en 5

Media •

Diensten van het Secretariaat-generaal

•

Domeincoördinatie

•

Afdeling Beleid en Beheer

•

Managementondersteunende Diensten

Totaal Vlaams Ministerie van Cultuur, 4 Jeugd, Sport en Media

Agentschap Kunsten en Erfgoed •

Diensten van de administrateur-generaal

•

Afdeling Kunsten

•

Afdeling Erfgoed

•

Koninklijk Museum voor Schone Kunsten, Antwerpen (KMSKA)

•

Kasteel van Gaasbeek

•

Frans Masereel Centrum

•

KANTL

•

Alden Biesen

Agentschap Sociaal-Cultureel Werk voor Jeugd en Volwassenen •

Diensten van de administrateur-generaal

•

Afdeling Jeugd

•

Afdeling Volksontwikkeling en Lokaal Cultuurbeleid 6

NVT: Niet van toepassing Aantal opgeloste/deels opgeloste/onopgeloste klachten Opgelost

Deels opgelost

Onopgelost

Departement Cultuur, Jeugd, Sport en Media •

Diensten van het Secretariaat-generaal

•

Domeincoördinatie

•

Afdeling Beleid en Beheer

•

Managementondersteunende Diensten

Agentschap Kunsten en Erfgoed •

Diensten van de administrateur-generaal

•

Afdeling Kunsten

•

Afdeling Erfgoed

•

Koninklijk Museum voor Schone Kunsten, Antwerpen (KMSKA)

•

Kasteel van Gaasbeek

•

Frans Masereel Centrum

•

KANTL

•

Alden Biesen

Totaal Vlaams Ministerie van Cultuur, 9 Jeugd, Sport en Media

Agentschap Sociaal-Cultureel Werk voor Jeugd en Volwassenen •

Diensten van de administrateur-generaal

•

Afdeling Jeugd

•

Afdeling Volksontwikkeling en Lokaal Cultuurbeleid

NVT: Niet van toepassing

3. Klachtenbeeld 2008 Bespreek en evalueer de klachten die u behandeld hebt in 2008.

Het klachtenrapport 2008 van het Vlaams Ministerie van Cultuur, Jeugd, Sport en Media omvat een overzicht van klachten die gericht zijn aan het Departement Cultuur, Jeugd, Sport en Media en de intern verzelfstandigde agentschappen Kunsten en Erfgoed en Sociaal-Cultureel Werk voor Jeugd en Volwassenen. Zoals jaarlijks blijkt ook nu weer dat de meeste klachten gericht zijn tegen de buitendiensten van de Vlaamse overheid en niet tegen het hoofdbestuur. Deze buitendiensten hebben vanuit hun specifieke opdracht veel meer met het grote publiek te maken. Vanuit deze publieksgerichte functie hebben zij meer contact met de burger. Departement Cultuur, Jeugd, Sport en Media afdeling Beleid en Beheer Iemand diende klacht in wegens een afwijzing van een subsidieaanvraag voor eenmalige infrastructuurwerken aan de jeugdaccomodaties bij voetbalclubs. Deze klacht is onontvankelijk omwille van het feit dat ze gaat over een beslissing in het kader van regelgeving. Dat werd ook zo meegedeeld aan de klager. De desbetreffende diensten blijven bij hun argumenten voor niettoekenning van de subsidie en hebben de klager gewezen op de bestaande beroepsprocedure. Medisch Verantwoord Sporten Een controlearts klaagde enerzijds over zijn niet-opneming in de pool van controleartsen en anderzijds over het niet ontvangen van een uitnodiging voor de verplichte navormingsactiviteit voor controleartsen. Deze klacht is deels gegrond: het eerste aspect van zijn klacht is ongegrond omdat hier de procedures van de regelgeving gelden, het tweede aspect is gegrond. Een tweede klacht betrof het aantal dopingcontroles in de nevenbonden van het wielrennen. Deze klacht is ongegrond omdat de indiener er onterecht vanuit ging dat er nooit dopingcontroles gebeuren in de nevenbonden van het wielrennen.

Kunsten en Erfgoed Het hoofdbestuur van Kunsten en Erfgoed heeft in 2008 4 klachten behandeld. Deze waren echter alle onontvankelijk vermits deze gericht waren tegen een beslissing in het kader van regelgeving op het vlak van het kunsten- en erfgoedbeleid in Vlaanderen.

Koninklijk Museum voor Schone Kunsten Antwerpen (KMSKA) 2 klachten handelen over de hoofddoek van kassamedewerkster. Deze klachten zijn ongegrond vermits het KMSKA een instelling van de Vlaamse overheid is en hier geen beperkingen gelden op uitingen van religieuze en levensbeschouwelijke overtuigingen voor alle personeel dat in contact komt met publiek. Dit is wel het geval voor de stadsdiensten van stad Antwerpen. Dit werd ook zo meegedeeld aan de klagers.

Een klacht ging over het beperkt aantal nieuwe aanwinsten en over het gebouw tegenover KMSKA. Deze klacht werd als ongegrond beschouwd omdat ze enerzijds handelt over het aankoopbeleid (en dus niet over de dienstverlening) en anderzijds over een gebouw dat niets te maken heeft met KMSKA. Aan de klager is geantwoord dat de huidige prijzen op de kunstmarkt het niet mogelijk maken om veel grote aankopen te financieren en dat het KMSKA zich niet kan uitspreken over de esthetiek van het gebouw ertegenover. Een klacht over de behandeling van een groep aan de kassa was deels gegrond. Volgens de klager verliep de ontvangst aan de kassa niet goed. De klachtenbehandelaar heeft zich uitgebreid geĂŻnformeerd bij de medewerker in kwestie en deze bediende gewezen op de absolute noodzaak van een klantvriendelijke en professionele houding tegenover bezoekers van het museum. Aan de klager is meegedeeld dat KMSKA er al het nodige aan doet om dit soort incidenten in de toekomst te vermijden. Een klacht over de bereikbaarheid van het museum voor mindervaliden is deels gegrond. Het gebouw is wel degelijk toegankelijk voor mindervaliden. Daarvoor is er een aparte ingang zonder trappen voorzien waar mindervalide bezoekers kunnen aanbellen. Ondertussen zijn er trapleuningen geplaatst aan de gewone trappen. Bij de verbouwing van het museum zullen de faciliteiten nog verbeterd worden. Het KMSKA heeft ook een 19-tal klachten ontvangen in het gastenboek dat aan de kassa ligt. Door deze mee op te nemen in het rapport 2008 kan dit de indruk wekken dat er veel meer klachten zijn dan vroeger. Het leek ons echter opportuun deze toch mee te nemen in het rapport. Doordat alleen de klachten worden opgenomen, zou dit een vertekend beeld kunnen geven van de dienstverlening van KMSKA. Het gastenboek bevat echter ook heel wat schouderklopjes, positieve berichten en aanbevelingen. De identiteit van de klager is niet bekend. Deze klachten zijn dan ook onontvankelijk. Niettemin worden deze klachten/meldingen ter harte genomen en probeert het museum eraan tegemoet te komen. De onderwerpen van de berichten gaan over het licht in de zalen, de hoofddoek van een kassamedewerker, de klimaatregeling in de zalen, de staat van een kunstwerk, de taal van de labels bij de werken, de ophanging van schilderijen, een aantal tekortkomingen bij tijdelijke tentoonstellingen (het geluid van videofragmenten, de selectie van de werken, het afstellen van een projector), het aantal rustpunten (banken) in de zalen, het ontbreken van een kunstwerk als postkaart in de shop, de aanwezigheid van banieren aan de voorkant van het museum, de wachtrij aan de kassa, gebrekkige informatie aan de kassa. Kasteel van Gaasbeek Twee klachten handelen over het feit dat bezoekers hun ontevredenheid uitten over de uitleg die ze kregen van suppoosten bij bepaalde museumstukken. Deze klachten zijn ongegrond vermits de hoofdtaak van suppoosten is de zalen te bewaken. Als bezoekers meer uitleg willen, kunnen ze altijd een gids vragen voor een rondleiding of een brochure of gids kopen. Dit werd ook zo meegedeeld aan de bezoekers. Desalniettemin heeft het Kasteel van Gaasbeek meer informatie bij de museumstukken aangebracht en bepaalde infobrochures aan een lager tarief aangeboden. Een klager vroeg een rechtzetting van een onvriendelijke verwijzing naar het Openluchtmuseum in Bokrijk. In een schriftelijke reactie werd hieromtrent begrip getoond en werd een rechtzetting beloofd in een nieuwsbrief.

Een klacht handelde over het toegangstarief voor volwassenen en de lange wachttijd aan de kassa. De bezoekers vonden het tarief te hoog terwijl volgens hen andere bezoekers waren binnengekomen zonder te betalen. Daarom twijfelden de klagers het evenement â€˜Kerst op het kasteelâ€™ bij te wonen. Het Kasteel van Gaasbeek heeft begrip getoond en zich verontschuldigd. Het kasteel zal voor de editie 2009 extra kassaruimte en meer controle voorzien. De klagers werd ook een glaasje aangeboden ter compensatie. Iemand beklaagde zich over het feit dat een bepaalde voorstelling angstaanjagend was voor zijn kleindochter. In een schriftelijk antwoord is de voorstelling cultureel gekaderd en heeft het kasteel zijn verontschuldigingen aangeboden.

Alden Biesen Een klacht handelde over de onvriendelijke ontvangst door een personeelslid en onvoldoende mogelijkheden voor bezoek met groepen. Er werd een nieuw voorstel uitgewerkt en de groep was daarmee tevreden. Buurtbewoners klagen over overlast op de parking. De wachters van Alden Biesen gaan 2 maal per nacht kijken op de parking. Bij verdachte aanwezigheden nemen ze dadelijk contact op met de politie. Er is een overlegvergadering gepland met de gemeente, Alden Biesen, de buurtbewoners en de afdeling Gebouwen. Een bezoeker klaagde over de onvriendelijke ontvangst in het Gasthuis. De uitbater heeft zijn verontschuldigingen aangeboden. Een deelnemer van de Kerst in het Kasteel uitte zijn ongenoegen over laattijdige info. De organisator van de kerstmarkt had al telefonisch contact gehad met de standhouder. Dit voorval is intussen uitgeklaard.

De verschillende afdelingen/entiteiten/buitendiensten van het Vlaams Ministerie van Cultuur, Jeugd, Sport en Media nemen de klachten die ze ontvangen ter harte en proberen deze zo goed mogelijk op te lossen. Ze proberen ook steeds conclusies te trekken uit deze klachten en de dienstverlening naar de klant/de burger op basis daarvan te verbeteren. Doordat in de loop van 2008 een aantal nieuwe klachtenbehandelaars en â€“coĂśrdinatoren zijn aangesteld is de rapportage van de klachten niet altijd even accuraat gebeurd. Enerzijds omdat de klachtenbehandeling vaak een nieuwe materie was. Anderzijds ook omdat niet iedereen toegang heeft tot het registratiesysteem voor klachten. Daarom is het een aandachtspunt voor 2009 om de coĂśrdinatoren en behandelaars (nogmaals) wegwijs te maken in het Klachtendecreet en ervoor te zorgen dat zo veel mogelijk van hen toegang hebben tot het klachtenregistratiesysteem.

Koninklijk Museum voor Schone Kunsten Antwerpen (KMSKA) Elke klacht wordt ter harte genomen en voor elke klacht worden, indien nodig, verschillende partijen gehoord. Indien er een klacht binnenkomt over de slechte werking van een bepaalde persoon / afdeling / procedure van het KMSKA, dan wordt de persoon of afdeling hierop gewezen of de procedure bijgestuurd. Het is wenselijk in de toekomst te stimuleren dat mensen in het gastenboek hun contactgegevens achterlaten, zodat de directie van het KMSKA een antwoord kan geven op eventuele klachten en verzuchtingen, en zo de betrokkenheid van de bezoekers kan vergroten. Dit moet echter afgetoetst worden met de bepalingen van de Wet op de privacy. Ook doet het KMSKA er alles aan om het de bezoekers gemakkelijker te maken om via e-mail contact op te nemen. Zo kunnen klachten nog sneller worden behandeld.

5. Procedure van de klachtenbehandeling Dit vult u alleen in als u in 2008 wijzigingen hebt aangebracht in de procedure of als uw dienst pas in 2008 met klachtenbehandeling begonnen is.

De procedure voor klachtenbehandeling is in 2008 niet gewijzigd. Als gevolg van een verdere verfijning van de organisatie in het kader van Beter Bestuurlijk Beleid (BBB) zijn een aantal nieuwe klachtenbehandelaars en –coördinatoren aangesteld. Deze krijgen ook toegang tot het klachtenregistratiesysteem van het ministerie. Afhankelijk van hun rol hebben ze meer of minder rechten in het systeem. Hieronder vindt u een update van de klachtencoördinatoren en –behandelaars van het Vlaams Ministerie van Cultuur, Jeugd, Sport en Media. Klachtencoördinatoren Entiteit

Coördinator

Back-up

Vlaams Ministerie van

Gert Van Tittelboom

Els Beaumont

Tel. 02 553 68 63

Tel. 02 553 06 66

Fax 02 553 69 70

Bart Dierick

Geert Elshout

Tel. 02 553 41 87

Tel. 02 553 68 41

Fax 02 553 69 69

Anne-Marie Delaere

Didier L'Homme

Tel. 02 553 42 22

Tel. 02 553 34 96

Fax 02 553 42 39

Fax 02 553 41 17

Cultuur, Jeugd, Sport en Media Departement Cultuur, Jeugd, Sport en Media

Agentschap Kunsten en Erfgoed

Agentschap Sociaal-Cultureel Werk voor Jeugd en Volwassenen

Klachtenbehandelaars Entiteit

Behandelaar

Back-up

Departement Cultuur, Jeugd,

Gert Van Tittelboom

Els Beaumont

Tel. 02 553 68 63

Tel. 02 553 06 66

Fax 02 553 69 70

Caroline De Pauw

Bart Van der Herten

Sport en Media Domeincoördinatie Managementondersteunende Diensten Afdeling Beleid en beheer

Medisch Verantwoord Sporten

Tel. 02 553 45 62

Tel. 02 553 68 75

Fax 02 553 45 79

Fax 02 553 69 59

Patrick Ghelen

Tom De Boeck

Tel. 02 553 35 51

Tel. 02 553 34 63

Fax 02 553 36 50

Agentschap Kunsten en Erfgoed Bart Dierick

Afdeling Erfgoed

Afdeling Kunsten

Geert Elshout

Tel. 02 553 41 87

Tel. 02 553 68 41

Fax 02 553 69 69

Antonella Castiglione

Viviane De Ruysscher

Tel. 02 553 06 79

Tel. 02 553 69 87

Fax 02 553 69 43

Hilde Peeters Tel. 02 553 68 42 Fax 02 553 69 43

KMSKA

Vik Leyten

Inez Bourgeois

Tel. 03 242 97 50

Tel. 03 242 04 33

Fax. 03 248 08 10

KANTL

Fax 03 248 08 10

Marijke Dewit Tel. 09 265 93 43

Frans Masereel Centrum

Jenny Caers Tel. 014 85 22 52

Alden Biesen

Josse Vos Tel. 089 51 93 46 Fax 089 41 70 33

Kasteel van Gaasbeek

Marieke De Beuckelaere Tel. 02 531 01 45 Fax 02 531 01 43

Agentschap Sociaal-Cultureel

Anne-Marie Delaere

Didier L'Homme

Tel. 02 553 42 22

Tel. 02 553 34 96

Fax 02 553 42 39

Fax 02 553 41 17

Werk voor Jeugd en Volwassenen Afdeling VOB Afdeling Jeugd Diensten van de administrateur- Wim Bogaert generaal Tel. 02 553 41 62 Fax 02 553 42 39

Anne-Marie Delaere Tel. 02 553 42 22 Fax 02 553 42 39

Suggesties? Als u suggesties hebt om deze vragenlijst te verbeteren, dan kunt u die hier noteren.

Bijlage 1

terug naar Vragenlijst

Volledige lijst van de ombudsnormen van de Vlaamse Ombudsdienst 1

Overeenstemming met het recht De correcte toepassing van de regelgeving in de brede betekenis van het woord is de basisnorm van de sociale rechtsstaat. Wat onwettig is, is uiteraard onbehoorlijk.

Afdoende motivering De overheid verduidelijkt en motiveert op een afdoende manier haar beslissingen en haar optreden en vermeldt de redenen waarop ze zich baseert.

Gelijkheid en onpartijdigheid Gelijke gevallen worden op een gelijke manier en onpartijdig behandeld. Een variant van dat principe is het niet-discriminatiebeginsel.

Correcte bejegening De ambtenaar stelt zich, als vertegenwoordiger van de overheid, in zijn contacten met de burger fatsoenlijk, beleefd en hulpvaardig op.

Goede uitvoeringspraktijk en administratieve nauwkeurigheid 16

Een goede overheidsdienst werkt nauwkeurig, reageert oplossingsgericht en herstelt fouten tijdig. De dienst is verantwoordelijk voor kwaliteitscontroles.

Zorgvuldige interne klachtenbehandeling (niet van toepassing)

Redelijke behandeltermijn De overheid moet handelen binnen de opgelegde of binnen een redelijke termijn.

Respect voor de persoonlijke levenssfeer In hun omgang met de burger respecteren ambtenaren de privacy van de burger.

terug naar Vragenlijst

Intern Verzelfstandigd Agentschap met rechtspersoonlijkheid - IVA rp voor de Bevordering van de Lichamelijke Ontwikkeling, de Sport en de Openluchtrecreatie

Bloso Rapport Klachtenmanagement 2008

Arenberggebouw Arenbergstraat 5 1000 Brussel

KLACHTRAPPORT 2008

Het Klachtdecreet van 1/6/2001 is van toepassing op Bloso. Artikel 12 van dit decreet bepaalt dat de instelling vĂłĂłr 1 maart schriftelijk verslag uitbrengt bij de Vlaamse Ombudsman, over de ingekomen klachten en de behandeling van deze klachten. Dit verslag dient ook opgenomen te worden in het jaarverslag van de instelling.

KWANTITATIEVE GEGEVENS Totaal aantal ontvangen klachten - 2008

Aantal dagen tussen ontvangst van de klacht en versturen van het antwoord aantal klachten tussen 0 - 45 dagen aantal klachten meer dan 45 dagen

12 3

Aantal onontvankelijke klachten Reden van onontvankelijkheid niet alle beroepsprocedures aangewend beleid en regelgeving Aantal ontvankelijke klachten Aantal ontvankelijke klachten volgens mate van gegrondheid gegrond deels gegrond ongegrond

3 1 2 12 6 2 4

Aantal gegronde en deels gegronde klachten volgens mate van oplossing opgelost

Verdeling van de gegronde en deels gegronde klachten volgens de ombudsnorm onheuse bejegening andere

7 1

Aantal klachten volgens drager brief mail

6 9

Aantal klachten volgens kanaal rechtstreeks via Vlaamse Ombudsdienst via georganiseerd middenveld

9 3 3

INHOUD VAN DE KLACHTEN 1. Bespreking van de schriftelijke klachten Bij elke gegronde of deels gegronde klacht worden eveneens de genomen maatregelen vernoemd. In 2008 werden door het Bloso in totaal 15 schriftelijke klachten geregistreerd. Klacht 1 Klacht van Stefan Bonne, Recreational Diving Society, omdat de diploma’s die door hen worden afgeleverd niet gelijk geschakeld worden met het diploma Hoger Redder van de Vlaamse Trainersschool. Deze klacht kent een lange voorgeschiedenis: reeds in 2005 meldt de Vlaamse minister van Sport Bert Anciaux in antwoord op de klacht van de Recreational Diving Society dat een gelijkschakeling van hun diploma’s met deze van de VTS niet mogelijk is. Daarop betwist de Recreational Diving Society bij de Raad van State de bevoegdheid van de minister in deze materie. De Auditeur van de Raad van State stelt in zijn arrest daarop dat de genomen beslissing niet valt binnen de bevoegdheid van de minister, maar wel binnen deze van het Bloso. De minister trekt daarop zijn beslissing in. De Recreational Diving Society blijft ontevreden over de opgegeven argumenten om de diploma’s niet te aanvaarden en vraagt in een brief aan de Vlaamse Ombudsdienst of het Bloso zijn inhoudelijk standpunt in deze kwestie opnieuw kan bekijken, aangezien de minister zijn eerdere beslissing heeft ingetrokken. Bloso antwoordt daarop aan de Recreational Diving Society dat het Bloso hetzelfde standpunt inneemt als in de voor de Raad van State betwiste beslissing. Opgemerkt wordt dat in de procedure voor de Raad van State uitsluitend de bevoegdheid van de minister werd betwist, en niet de beslissing ten gronde. Bloso beschouwt deze klacht als ontvankelijk, maar als ongegrond. De klacht die via de Vlaamse Ombudsdienst werd ingediend geeft geen bijkomende elementen aan die aanleiding kunnen geven tot wijziging van de eerder genomen beslissing. Klacht 2 Klacht van een worstelclub uit Roeselare die niet begrijpt waarom zijn club en een Olympische discipline zoals het worstelen door Bloso en de Vlaamse overheid niet wordt erkend en gesubsidieerd in het kader van het decreet voor de erkenning en subsidiëring van sportfederaties. Bloso ontvangt deze klacht via de Vlaamse Ombudsdienst. Ook deze klacht kent een lange voorgeschiedenis met twee voorgaande klachten ♦ 8 mei 2003: vredegerecht Roeselare: volgende vragen werden gesteld: • Waarom subsidieert Bloso geen enkele sportfederatie die de sporttak worstelen aanbiedt? • Is het Bloso verplicht een sportfederatie die een Olympische sport aanbiedt te subsidiëren? • Waarom is de Vlaamse Vechtsport Associatie wel erkend maar niet gesubsidieerd?

De antwoorden werden door Bloso aan het vredegerecht overgemaakt. â™Ś 13 juni 2003: een identieke klacht wordt ingediend via het kabinet van de Vlaamse minister van Sport. Het Bloso bezorgt de klager nogmaals dezelfde antwoorden en argumentatie. In maart 2008 wordt nogmaals dezelfde klacht ingediend via de Vlaamse Ombudsdienst. Bloso bezorgt hierop de Vlaamse Ombudsdienst alle antwoorden en argumentatie die bij de vorige klachten aan de klager werden bezorgd. Op 2 oktober 2008 meldt de Vlaamse Ombudsdienst dat de klacht ontvankelijk maar ongegrond is. Klacht 3 De klager voert aan dat de leerstof die wordt gegeven in de cursus Initiator Ju-Jitsu van de Vlaamse Trainersschool niet de juiste leerstof is. De klager slaagde niet in zijn cursus Initiator Ju-Jitsu. Deze klacht werd ingediend in het najaar van 2006. De Vlaamse Trainersschool besliste om de klacht te behandelen op de denkcel Ju-Jitsu in het voorjaar van 2007. Het definitieve antwoord van de Vlaamse Trainersschool liet om inhoudelijke en administratieve redenen vrij lang op zich wachten. De Vlaamse Trainersschool antwoordde op de herinneringsbrief van de Vlaamse Ombudsdienst van 23 oktober 2008. In haar antwoord stelt de Vlaamse Trainersschool dat de klager geen gebruik heeft gemaakt van de beroepsprocedure die in het huishoudelijk reglement van de VTS is voorzien en waarvan alle cursisten bij aanvang van de cursus op de hoogte worden gebracht. De klacht wordt als onontvankelijk beschouwd. Klacht 4 Een gebruiker van de sporthal klaagt aan dat er geen sleutels van de kleedkamers worden gegeven. In zijn antwoord somt de centrumverantwoordelijke de redenen op waarom dit niet gebeurt. De klacht wordt als onontvankelijk beschouwd omdat het hier gaat om de geldende regelgeving van het Bloso-centrum. Klacht 5 Een klacht van twee deelnemers aan een sportkamp zeilen omdat zij bij de eindbeoordeling op het einde van het sportkamp geen positieve beoordeling kregen, ondanks het feit dat zij meenden aan alle sporttechnische voorwaarden te voldoen. Na onderzoek bleek dat de negatieve eindbeoordeling gebaseerd was op het feit dat beide deelnemers te weinig verantwoordelijkheidszin aan de dag legden tijdens dit sportkamp. Het brevettensysteem van het Bloso is modulair opgebouwd. Beide deelnemers zouden in de volgende module met meermansboten op zee gaan. Hiervoor is de nodige verantwoordelijkheidszin nodig om de eigen veiligheid en deze van de andere deelnemers te waarborgen. De lesgevers van het betreffende sportkamp hebben geoordeeld dat dit bij beide

deelnemers niet het geval was en blijven bij hun eerder genomen beslissing. Een ontvankelijke maar ongegronde klacht. Klacht 6 Een klacht ivm de inschrijvingen voor een sportkamp zeilen. De klager stelt dat er gewerkt wordt met een voorrangslijst gezien hij dadelijk inschrijft na het ontvangen van de brochure en toch geweigerd wordt voor het betreffende sportkamp. Een ontvankelijke maar ongegronde klacht. Bloso kan garanderen dat er bij de inschrijvingen voor sportkampen absoluut niet wordt gewerkt met voorrangslijsten. Wel zijn de sportkampen zeilen zo populair dat ze amper een paar dagen na het verschijnen van de brochure volzet zijn. Klacht 7 Klacht van een school die tijdens een sportklas veel hinder ondervond van de werken die in het Bloso-centrum aan de gang waren. Tevens klaagt de school aan dat de koks niet altijd aanwezig waren en dat er vervangmaaltijden werden opgediend. Een ontvankelijke klacht, gegrond waar het de werken betreft, maar na onderzoek ongegrond verklaard waar het de aanwezigheid van de koks en de vervangmaaltijden betreft. Er kan aangetoond worden dat de koks wel degelijk aanwezig waren en dat alle maaltijden vers werden bereid. Genomen maatregelen: De werken in het Bloso-centrum brengen nu éénmaal de nodige hinder met zich mee. Hieraan kan niet worden verholpen. Desondanks werd de klacht als gegrond beschouwd en werden volgende maatregelen genomen: ♦ 10 % van de factuur werd afgetrokken ♦ Gezien de werken enkele jaren zullen duren werd de school aangeraden uit te kijken naar een ander Bloso-centrum. Klacht 8 Klacht van een zaalvoetbalclub omdat hun competitiewedstrijd niet kon doorgaan omdat doorsijpelen van water de sportvloer onbruikbaar maakte. Ook was het sportmateriaal, met name de doelnetten, niet in orde. Een ontvankelijke en gegronde klacht. Genomen maatregelen: ♦ De factuur voor de huur van de zaal diende niet te worden betaald ♦ De nodige afspraken werden gemaakt met de bouwfirma ♦ Al het sportmateriaal werd nagekeken en hersteld. Klacht 9 Een volleybalclub klaagt het feit aan dat het net niet voldoende kan worden aangespannen omdat de netpaal defect is. Een ontvankelijke en gegronde klacht. Genomen maatregelen: ♦ De netpaal werd vervangen

♦ De zaalwachters werden er van op de hoogte gebracht dat er altijd een reservepaal aanwezig dient te zijn. Klacht 10 Ouders van een deelneemster aan een Bloso-sportkamp gymnastiek klagen de harde aanpak van de lesgeefsters tijdens dit sportkamp aan. Bij het mislukken van een oefening moest er bv onmiddellijk 10 x gepompt worden. Ook werd haar SIS-kaart met deze van een andere deelneemster verwisseld. Deze klacht werd grondig onderzocht. Hoewel het zeer moeilijk is om bij deze klacht na te gaan wat er werkelijk is gebeurd (ieder heeft zijn versie) wordt de klacht als gegrond beschouwd. Genomen maatregel: ♦ De monitors werden van de klacht op de hoogte gebracht en aangemaand in de toekomst gelijkaardige feiten te vermijden. Klacht 11 Een perceel grond dat eigendom is van het Bloso staat vol onkruid dat in bloei staat. Bovendien staat er op het perceel een dode boom die bij hevige wind mogelijk schade kan toebrengen. Ontvankelijk en gegrond. ♦ Het onkruid werd opgeruimd ♦ De dode boom werd verwijderd. Klacht 12 Ouders die hun zoon naar een sportkamp in een Bloso-centrum brengen nemen de verkeerde ingang en komen in het recreatiedomein terecht. Om dit domein te kunnen verlaten moet € 2 worden betaald. Dit gebeurt 2 maal. Ook beklagen zij er zich over dat een brief niet toegekomen is bij hun zoon en dat ze niet correct worden ontvangen aan de ontvangstbalie. Hoewel bij bevestiging van de inschrijving een duidelijke reisweg naar de juiste ingang wordt gevoegd, wordt de klacht toch als gegrond beschouwd omdat bij de hoofdingang te weinig bewegwijzering wordt voorzien naar de ingang voor de sportkampen. Ook de niet correcte ontvangst is gegrond. Dit mag niet gebeuren. Het niet-ontvangen van de brief is ongegrond, gezien dit niet de verantwoordelijkheid van Bloso kan zijn. Genomen maatregelen: ♦ Het bedrag dat werd betaald om het domein te kunnen verlaten werd terugbetaald ♦ De bewegwijzering naar de 'ingang sportkampen' aan de hoofdingang werd aangepast Klacht 13 Klacht van een school over het niet-professioneel gedrag van een Bloso-monitrice tijdens het muurklimmen. Een ontvankelijke en gegronde klacht.

Genomen maatregel: ♦ De sportmonitrice werd hierover aangesproken door de sporttechnisch verantwoordelijke van het Bloso-centrum. Onprofessioneel gedrag kan niet. Klacht 14 Klacht over het invoeren van een betaalsysteem voor de parking in een Bloso-centrum. Een onontvankelijke klacht omdat het hier over de eigen regelgeving van het Blosocentrum gaat. Klacht 15 In een Bloso-centrum staan bij één van de zij-ingangen bordjes met de tweetalige tekst “Verboden toegang – passage interdit”. De burgemeester van Hofstade klaagt dit aan en vraagt of er iets kan worden gedaan. Een ontvankelijke en gegronde klacht. Genomen maatregel: ♦ De tweetalige bordjes werden verwijderd.

2. Bespreking van de mondelinge klachten In de Bloso-procedure voor klachtenbehandeling werd opgenomen dat mondelinge klachten tijdens Bloso-evenementen niet worden geregistreerd. Bloso organiseert jaarlijks tientallen sportpromotionele acties en evenementen. Op provinciaal en Vlaams niveau zijn dit de Seniorensportdagen (5), de Doe-aanSportbeurzen (6) en de Provinciale Jeugdsportevenementen (13). Voor de promotie van specifieke sporttakken waren er in 2008 meer dan 10 acties op Vlaams niveau (Sporttak in de Kijker, Dé Watersportdag, het Megabeachvolleyfestival, Vlaanderen Wandelt, De Zomer Sportpromotietoer...). In samenwerking met de Stichting Vlaamse Schoolsport worden vier grote acties op Vlaams niveau georganiseerd, namelijk Sportprikkels, de Vlaamse Veldloopweek voor Scholen, de Avonturentrophy voor Scholen en de Gordel voor Scholen. Daarnaast zijn er nog de eigen organisaties zoals De Gordel en De Sportdag voor Ambtenaren. De 13 Bloso-centra zijn het ganse jaar door bezet met de Bloso-sportkampen, schoolsportdagen, stages, clubtrainingen- en wedstrijden... en tellen meer dan 150.000 overnachtingen per jaar. De Vlaamse Trainersschool organiseert jaarlijks meer dan 450 opleidingen in diverse sporttakken. Tijdens deze organisaties komt Bloso rechtstreeks in contact met de burger. De omstandigheden zijn van die aard dat het onmogelijk is om mogelijke mondelinge klachten te registreren en/of voor de behandeling van deze klachten een procedure uit te schrijven. Tijdens evenementen zoals de Gordel voor Scholen, Dé Watersportdag, Doe-aanSportbeurzen, Seniorensportdagen... komt het Bloso rechtstreeks in contact met de deelnemers aan deze evenementen. Het is dan ook normaal dat de grieven en opmerkingen rechtstreeks kenbaar worden gemaakt aan de Bloso-personeelsleden, meestal goed herkenbaar door hun Bloso-outfit. Deze mondelinge klachten worden meestal ter plaatse en tot tevredenheid van iedereen opgelost. Indien deze mondelinge klachten niet ter plaatse kunnen worden opgelost, dan geldt de regel dat de klager gevraagd wordt om zijn klacht schriftelijk bij het Bloso in te dienen.

Uit navraag bij de afdelingen van het Bloso die instaan voor de organisatie van deze evenementen en bij de Bloso-buitendiensten blijkt dat er uiteraard mondelinge klachten zijn geweest. Alle klachten konden echter ter plaatse worden opgelost en waren eigen aan het op dat ogenblik georganiseerde evenement of actie. Deze klachten zijn dan ook van die aard dat er geen structurele maatregelen nodig zijn om gelijkaardige klachten in de toekomst te vermijden. Geen enkele mondelinge klacht resulteerde in een schriftelijke klacht. Het Bloso doet er alles aan om ook met deze klachten en opmerkingen rekening te houden. Zo wordt elk evenement of elke organisatie gevolgd door een evaluatievergadering met alle betrokken actoren. Opmerkingen van deelnemers worden hier besproken en in het evaluatieverslag neergeschreven. Dit evaluatieverslag maakt integraal deel uit van de organisatie het jaar nadien. Na een sportkamp kunnen zowel deelnemers als ouders een evaluatieformulier invullen. Met deze opmerkingen wordt rekening gehouden bij de organisatie van volgende sportkampen.

BESPREKING VAN HET KLACHTENBEELD IN HET AFGELOPEN JAAR Ook in 2008 verschilt het klachtenbeeld nauwelijks van dit van de vorige jaren. Er zijn nog altijd heel wat klachten waarbij het Bloso geen betrokken partij is en waarvoor de procedure niet moet worden opgestart. ♦ Door de grote naambekendheid van het Bloso lijkt het voor de burger logisch dat alle klachten die met sport te maken hebben, moeten worden ingediend bij het Bloso. ♦ Dikwijls behoort de materie waarover de klacht gaat niet tot de bevoegdheden van het Bloso. ♦ Ook de Vlaamse Infolijn en de Vlaamse Ombudsdienst sturen klagers over sportmateries door naar het Bloso, al is het Bloso geen betrokken partij. ♦ Aan tal van organisaties en evenementen verleent het Bloso logistieke steun, maar dat betekent niet dat het de organisator is van deze evenementen. Klachten hierover moeten dan ook niet bij het Bloso worden ingediend. ♦ Hetzelfde geldt voor organisaties die doorgaan in sportinfrastructuur van het Bloso of in de Bloso-centra. Ook hier moeten klachten worden gericht naar de feitelijke organisator. In al deze gevallen fungeert het Bloso als doorgeefluik en wordt de klager verwittigd bij wie hij zijn klacht kan indienen. Deze klachten worden niet geregistreerd. Uit de ingediende schriftelijke klachten blijkt dat het, net zoals bij de mondelinge klachten, meestal gaat over klachten waarvoor geen structurele maatregelen kunnen worden genomen om ze in de toekomst te voorkomen. In praktisch alle gevallen is de reden van de klacht eigen aan de organisatie of het evenement op dat ogenblik. De reden van de klachten is dan meestal ook dat de klagers zich onheus behandeld of bejegend voelen. De klacht van de worstelclub valt op omdat dezelfde klacht via liefst drie verschillende kanalen werd ingediend. Aan het vredegerecht in Roeselare, aan het kabinet van de Vlaamse minister van Sport én aan de Vlaamse Ombudsdienst werd in antwoord op deze klacht door het Bloso telkens hetzelfde antwoord gegeven, gestaafd met dezelfde decretale argumenten. Blijkbaar is het niet evident om klagers te overtuigen dat in het

geval van subsidiedossiers Bloso zich aan een decretale wetgeving dient te houden. Bloso beschouwt deze klacht als volledig afgehandeld. Ook de klacht over de aangeboden leerstof in de cursus Ju-Jitsu wordt als afgehandeld beschouwd. In haar antwoord legt de Vlaamse Trainersschool duidelijk uit hoe en door wie deze leerstof wordt samengesteld en aan welke regelgeving de Vlaamse Trainersschool zich in deze moet houden. Natuurlijk blijft dit aanvechtbaar en kan de klacht worden herhaald. De Vlaamse Trainersschool laat weten dat haar standpunt in deze niet zal veranderen.

CONCRETE REALISATIES EN VOORSTELLEN De concrete maatregelen die naar aanleiding van de gegronde en deels gegronde klachten werden genomen, zijn in het hoofdstuk â€œBespreking van de schriftelijke klachtenâ€? vermeld.

Vragenlijst voor het verslag 2008 over uw klachtenmanagement

naam van uw dienst: Vlaamse Opera, Van Ertbornstraat 8, 2018 ANTWERPEN

1. Cijfergegevens Aantal Totaal aantal klachten:

Aantal dagen tussen de ontvangstdatum van de klacht en de verzenddatum van uw antwoord

0-45 dagen:

meer dan 45 dagen: gemiddelde:

Aantal onontvankelijke klachten:

Aantal onontvankelijke klachten volgens reden van onontvankelijkheid

Al eerder klacht ingediend: Meer dan een jaar voor indiening: Nog niet alle beroepsprocedures aangewend: Jurisdictioneel beroep aanhangig: Kennelijk ongegrond:

Geen belang: Anoniem: Beleid en regelgeving: Geen Vlaamse overheid: Interne personeelsaangelegenheden: 1

Aantal ontvankelijke klachten:

Aantal ontvankelijke klachten volgens mate van gegrondheid

gegrond:

deels gegrond:

ongegrond:

Aantal gegronde en deels gegronde klachten volgens mate van oplossing

opgelost:

deels opgelost: onopgelost:

Volledige lijst Aantal

Aantal

Niet-correcte beslissing:

Overeenstemming met het recht:

Te lange behandeltermijn:

Afdoende motivering:

Ontoereikende informatieverstrekking:

Gelijkheid en onpartijdigheid:

Onvoldoende bereikbaarheid:

Rechtszekerheid en gerechtvaardigd vertrouwen:

Onheuse bejegening:

Redelijkheid en evenredigheid:

Andere:

Respect voor de persoonlijke levenssfeer:

De gegevens hieronder over de drager en het kanaal van de klachten zijn facultatief in te vullen Aantal klachten volgens de drager

brief:

mail:

telefoon: fax: bezoek:

Aantal klachten volgens het kanaal waarlangs de klacht is binnengekomen

rechtstreeks van burger:

via kabinet: via Vlaamse ombudsdienst: via georganiseerd middenveld: andere kanalen:

2. Inhoud van de klachten Kunt u de klachten indelen in inhoudelijke categorieën? ° categorie-indeling van plaatsen / prijzenpolitiek : 16 ongegrond Hoewel het geen sinecure is om onze historische zalen in Antwerpen en Gent in te delen in 9 verschillende prijscategorieën, zijn we daarbij niet over één nacht ijs gegaan. De klachten waren dan ook allemaal ongegrond. ° locatie waar voorstellingen doorgaan: 4 ongegrond Deze klachten gingen allemaal over de voorstellingenreeks die we speelden in de, bij ons publiek erg onpopulaire, Stadsschouwburg. Maar behalve die “onpopulariteit” zijn er geen redenen om deze klachten ontvankelijk te verklaren. ° inhoudelijke samenstelling van de abonnementsreeksen: 5 ongegrond Een aantal mensen had opmerkingen over het ontbreken van bepaalde voorstellingen in hun abonnement. Wij streven telkens een zo goed mogelijke samenstelling van onze abonnementsformules na en introduceerden afgelopen seizoen zelfs een aantal nieuwe formules. Maar uiteraard kunnen niet alle reeksen alle titels bevatten. Deze klachten waren dus ongegrond. ° vraag tot terugbetaling omwille verschillende redenen: 8 ongegrond Deze klachten kwamen binnen n.a.v. een specifieke voorstelling van The Rape of Lucretia, die omwille van zware sneeuwval een klein uur te laat begon. Van de mensen die de voorstelling niet konden bereiken omwille van de verkeersellende, vroegen er 8 om terugbetaling. Uiteraard kan de Vlaamse Opera daarvoor niet verantwoordelijk worden gesteld: de voorstelling is, zij het met vertraging, wel gewoon doorgegaan. ° onleesbaarheid van boventiteling: 3 gegrond Om alle plaatsen op de parterre zicht te bieden op de boventiteling, werden er twee extra boventitelingsbalken onder de balkons gemonteerd, maar het was niet gelukt om dat project voor de eerste twee producties na de heropening klaar te krijgen. Deze klachten waren dus gegrond en de mensen hebben een sorrybon van ons gekregen. ° inhoudelijke opmerkingen over programma en programmabrochure : 2 ongegrond, 2 gegrond Naast twee ongegronde klachten over teksten in onze programambrochure, ging het om de samenstelling van het afscheidsconcert van onze voormalige intendant Marc Clémeur. Hoewel dat was aangekondigd als een concert, was bij het uiteindelijke programma de verhouding tussen muziek en toespraken een beetje zoek. De mensen die hierover hebben geklaagd zijn terugbetaald. ° technische/logistieke problemen : 3 gegrond Het ging hier om klachten over een ingezakte stoel, lawaaihinder tijdens de voorstelling en een probleem met plaatsen die niet beschikbaar waren door de uitbreiding van de orkestbak. Al deze mensen kregen een sorrybon. Uiteraard werden ook de problemen zelf aangepakt. ° geldigheid kortingskaart : 1 gegrond Het ging hier om een misverstand, waarbij een bepaalde kortingskaart, die volgens de afspraken met de uitgever van de kaart, recht gaf op een korting, toch niet werd aanvaard door de mensen van ons bespreekbureau. Het prijsverschil werd gewoon terugbetaald en de bespreekbureaus kregen nogmaals een briefing over de geldende kortingen. De gegronde klachten vallen allemaal in de categorie “andere”, aangezien ze niet in één van de andere categorieën ingeschaald kunnen worden.

3. Klachtenbeeld 2008 De inhoud van de klachten ligt in het verlengde van de afgelopen jaren. Uiteraard blijven we elke klacht grondig onderzoeken en indien de klacht ontvankelijk is, zorgen we er enerzijds voor dat de klant een compensatie krijgt voor het “geleden leed” en proberen we, in de mate van het mogelijke, een definitieve oplossing voor het probleem te zoeken. De klachten zijn voor ons dus een blijvende stimulans om nog beter te doen in de toekomst.

4. Concrete realisaties en voorstellen Ons publiek is over het algemeen nog steeds erg tevreden over voorstellingen en ontvangst. Zelfs in de klachtenbrieven komt dat vaak aan bod. We zullen wel blijven proberen om onze interne en externe communicatie nog beter op elkaar af te stemmen, zodat we daar kunnen anticiperen op mogelijke pijnpunten. Door de invoering van een nieuwe managementstructuur moet het pro-actief vermijden van klachten én het zorgen voor een voor alle partijen aanvaardbare oplossing, nog efficiënter kunnen gebeuren.

5. Procedure van de klachtenbehandeling De functies van klachtencoördinator en klachtenbehandelaar worden nu ingevuld door 1 persoon. Er wordt nog steeds naar gestreefd om de klachten binnen de 2 à 3 weken de beantwoorden.

Bijlage 1

terug naar Vragenlijst

Volledige lijst van de ombudsnormen van de Vlaamse Ombudsdienst 1

Overeenstemming met het recht De correcte toepassing van de regelgeving in de brede betekenis van het woord is de basisnorm van de sociale rechtsstaat. Wat onwettig is, is uiteraard onbehoorlijk.

Afdoende motivering De overheid verduidelijkt en motiveert op een afdoende manier haar beslissingen en haar optreden en vermeldt de redenen waarop ze zich baseert.

Gelijkheid en onpartijdigheid Gelijke gevallen worden op een gelijke manier en onpartijdig behandeld. Een variant van dat principe is het niet-discriminatiebeginsel.

Correcte bejegening De ambtenaar stelt zich, als vertegenwoordiger van de overheid, in zijn contacten met de burger fatsoenlijk, beleefd en hulpvaardig op.

Zorgvuldige interne klachtenbehandeling (niet van toepassing)

Redelijke behandeltermijn 7

De overheid moet handelen binnen de opgelegde of binnen een redelijke termijn. 14

Respect voor de persoonlijke levenssfeer In hun omgang met de burger respecteren ambtenaren de privacy van de burger.

terug naar Vragenlijst

= = sê~ÖÉåäáàëí=îççê=ÜÉí=îÉêëä~Ö=OMMU= çîÉê=ìï=âä~ÅÜíÉåã~å~ÖÉãÉåí== = = å~~ã=î~å=ìï=ÇáÉåëíW=`çããìåáÅ~íáÉ=soq=J=hä~åíÉåÇáÉåëí= = = NK=`áàÑÉêÖÉÖÉîÉåë Aantal PKRQR=

qçí~~ä=~~åí~ä=âä~ÅÜíÉåW=

======U= ======M=

======M=

^~åí~ä=çåçåíî~åâÉäáàâÉ=âä~ÅÜíÉåW=

^~åí~ä=çåçåíî~åâÉäáàâÉ=âä~ÅÜíÉå= îçäÖÉåë==êÉÇÉå=î~å= çåçåíî~åâÉäáàâÜÉáÇ=

PRPT=

^ä=ÉÉêÇÉê=âä~ÅÜí=áåÖÉÇáÉåÇW=

jÉÉê=Ç~å=ÉÉå=à~~ê=îççê=áåÇáÉåáåÖW=

kçÖ=åáÉí=~ääÉ=ÄÉêçÉéëéêçÅÉÇìêÉë=~~åÖÉïÉåÇW=

gìêáëÇáÅíáçåÉÉä=ÄÉêçÉé=~~åÜ~åÖáÖW=

hÉååÉäáàâ=çåÖÉÖêçåÇW=

dÉÉå=ÄÉä~åÖW=

^åçåáÉãW=

_ÉäÉáÇ=Éå=êÉÖÉäÖÉîáåÖW=

dÉÉå=sä~~ãëÉ=çîÉêÜÉáÇW=

fåíÉêåÉ=éÉêëçåÉÉäë~~åÖÉäÉÖÉåÜÉÇÉåW=

= N=

QKOSP=

^~åí~ä=çåíî~åâÉäáàâÉ=âä~ÅÜíÉåW=

^~åí~ä=çåíî~åâÉäáàâÉ=âä~ÅÜíÉå=îçäÖÉåë= ÖÉÖêçåÇW= ã~íÉ=î~å=ÖÉÖêçåÇÜÉáÇ= ÇÉÉäë=ÖÉÖêçåÇW=

^~åí~ä=ÖÉÖêçåÇÉ=Éå=ÇÉÉäë=ÖÉÖêçåÇÉ= âä~ÅÜíÉå=îçäÖÉåë=ã~íÉ=î~å=çéäçëëáåÖ=

PKRQR= =

çåÖÉÖêçåÇW=

==TNU=

çéÖÉäçëíW=

PKNQQ=

ÇÉÉäë=çéÖÉäçëíW=

çåçéÖÉäçëíW=

===QMN=

sçääÉÇáÖÉ=äáàëí=

^~åí~ä=

káÉíJÅçêêÉÅíÉ=ÄÉëäáëëáåÖW=

lîÉêÉÉåëíÉããáåÖ=ãÉí=ÜÉí=êÉÅÜíW=

qÉ=ä~åÖÉ=ÄÉÜ~åÇÉäíÉêãáàåW=

=======U=

^ÑÇçÉåÇÉ=ãçíáîÉêáåÖW=

låíçÉêÉáâÉåÇÉ= áåÑçêã~íáÉîÉêëíêÉââáåÖW=

===RRN=

dÉäáàâÜÉáÇ=Éå=çåé~êíáàÇáÖÜÉáÇW=

låîçäÇçÉåÇÉ=ÄÉêÉáâÄ~~êÜÉáÇW=

oÉÅÜíëòÉâÉêÜÉáÇ=Éå=ÖÉêÉÅÜíî~~êÇáÖÇ= îÉêíêçìïÉåW=

låÜÉìëÉ=ÄÉàÉÖÉåáåÖW=

oÉÇÉäáàâÜÉáÇ=Éå=ÉîÉåêÉÇáÖÜÉáÇW=

^åÇÉêÉW=

OKVUS=

`çêêÉÅíÉ=ÄÉàÉÖÉåáåÖW=

^ÅíáÉîÉ=ÇáÉåëíîÉêäÉåáåÖW=

aÉìÖÇÉäáàâÉ=ÅçêêÉëéçåÇÉåíáÉW=

säçííÉ=ÄÉêÉáâÄ~~êÜÉáÇW=

açÉäíêÉÑÑÉåÇÉ=~äÖÉãÉåÉ= áåÑçêã~íáÉîÉêëíêÉââáåÖW=

dçÉÇÉ=ìáíîçÉêáåÖëéê~âíáàâ=Éå= ~Çãáåáëíê~íáÉîÉ=å~ìïâÉìêáÖÜÉáÇW=

oÉÇÉäáàâÉ=ÄÉÜ~åÇÉäíÉêãáàåW=

bÑÑáÅáØåíÉ=Åç∏êÇáå~íáÉW=

oÉëéÉÅí=îççê=ÇÉ=éÉêëççåäáàâÉ= äÉîÉåëëÑÉÉêW=

ÄêáÉÑW=

=====QV=

ã~áäW=

PKPVO=

íÉäÉÑççåW=

===NMP=

Ñ~ñW=

======N==

ÄÉòçÉâW=

======M=

^~åí~ä=âä~ÅÜíÉå=îçäÖÉåë=ÜÉí=â~å~~ä=ï~~êä~åÖë=ÇÉ= êÉÅÜíëíêÉÉâë=î~å=ÄìêÖÉêW= âä~ÅÜí=áë=ÄáååÉåÖÉâçãÉå= îá~=â~ÄáåÉíW=

PKPUN= =======S=

îá~=sä~~ãëÉ=çãÄìÇëÇáÉåëíW=

=======U=

îá~=ÖÉçêÖ~åáëÉÉêÇ=ãáÇÇÉåîÉäÇW=

===NRM=

~åÇÉêÉ=â~å~äÉåW=

=======M=

_áàä~ÖÉ=N== = = = = = = = = sçääÉÇáÖÉ=äáàëí=î~å=ÇÉ=çãÄìÇëåçêãÉå=î~å=ÇÉ=sä~~ãëÉ=lãÄìÇëÇáÉåëí= = N=

íÉêìÖ=å~~ê=sê~ÖÉåäáàëí=

NM=

NN=

= NO=

wçêÖîìäÇáÖÉ=áåíÉêåÉ=âä~ÅÜíÉåÄÉÜ~åÇÉäáåÖ=EåáÉí=î~å=íçÉé~ëëáåÖF=

NP=

oÉÇÉäáàâÉ=ÄÉÜ~åÇÉäíÉêãáàå= aÉ=çîÉêÜÉáÇ=ãçÉí=Ü~åÇÉäÉå=ÄáååÉå=ÇÉ=çéÖÉäÉÖÇÉ=çÑ=ÄáååÉå=ÉÉå=êÉÇÉäáàâÉ=íÉêãáàåK=

NQ=

NR=

íÉêìÖ=å~~ê=sê~ÖÉåäáàëí=

KLACHTENRAPPORTERING 2008 Algemeen In 2008 heeft de VRT de extra inspanningen voor een correcte behandeling van klachten, waarmee de omroep het jaar voordien was gestart, voortgezet en waar mogelijk nog verbeterd. Met behulp van zijn interne website heeft de VRT het nut van de klachtenprocedure uitgebreid en op een positieve manier onder de aandacht van het personeel gebracht. Bovendien lanceerde het personeelsblad Joost, in 2008 nog tot beste personeelsblad bekroond, de rubriek Mail van de maand. In die rubriek wordt de belangrijkste en/of meest opmerkelijke klacht van de maand gepubliceerd, vergezeld van het antwoord met de aangeboden oplossing. Het contactmodulesysteem van de VRT, dat deel uitmaakt van een ruimere webselfservice en al langer bestond, is in 2008 op de volgende websites geïmplementeerd:

deredactie.be (de vernieuwde website van VRT Nieuws) vrt.be radio 1.be ketnetkick2.be (een subsite van Ketnet.be met interactieve spelletjes voor kinderen)

Dat betekent dat sinds eind 2008 zeven van de twaalf VRT-sites en één subsite gebruikmaken van het contactmodulesysteem. Begin dit jaar is het systeem ook geïmplementeerd op de website van MNM, de jongste radiozender van de VRT. Binnenkort wordt het bovendien toegepast op de websites van de andere radiozenders en op enkele belangrijke subsites (cf. Concrete realisaties en voorstellen). In 2008 investeerde de VRT in een geconsolideerde database voor het contactmodulesysteem, waardoor zowel een globale rapportering (voor heel de VRT) als een specifieke rapportering (per net/afdeling/medewerker/contacttype/onderwerp/dag) mogelijk wordt. Momenteel werken 117 medewerkers van de VRT met het systeem, dat hen in staat stelt om alle contacten (en klachten) zo snel mogelijk te behandelen. Met het systeem kunnen de klachten ook extern worden doorgestuurd (bijvoorbeeld naar productiehuizen) terwijl ze gelinkt blijven aan de VRT-database. Op die manier kunnen extern behandelde vragen en klachten door de VRT opgevolgd en gerapporteerd worden. De klantendienst van de VRT, die deel uitmaakt van de dienst Communicatie, coördineert de klachtenrapportering. De dienst brengt elke week verslag uit van de klachten aan de individuele netten en elke maand rapporteert de klantendienst aan de directie met een globaal overzicht van de klachten die aan de VRT gericht werden. Daarnaast beheert en onderhoudt de klantendienst de kennisbanken op de websites. Verder worden telefonische en schriftelijke klachten door de klantendienst gecoördineerd, in kaart gebracht en waar nodig ook behandeld.

Met de huidige procedure is belangrijke vooruitgang geboekt wat de opvolging van klachten betreft:

Het aantal geregistreerde klachten is gestegen omdat meer diensten en afdelingen werken volgens de voorgeschreven klachtenprocedure. De mediagebruiker wordt door de kennisbanken op de websites beter en sneller geïnformeerd; ook wanneer er problemen zijn. De regelmatige updates van de kennisbanken hebben ervoor gezorgd dat de klantendienst aanzienlijk minder mails ontvangt die behandeld moeten worden. De klachten komen dankzij het systeem rechtstreeks bij de juiste persoon of afdeling terecht, waardoor ze sneller kunnen worden behandeld. Door de wekelijkse rapportering aan de netten, kunnen de netten snel overgaan tot acties om verbeteringen en oplossingen aan te bieden. De klachten worden automatisch geregistreerd. Het aantal felicitaties van mediagebruikers die eerder een klacht hadden, neemt toe (klanttevredenheid).

Klachten: inhoudelijke categorieën Categorieën van klachten (mail, brief, telefoon) en hun aantal:

Programmagerelateerd IT-technisch Analoge afschakeling Derden Programmering Neutraliteit/objectiviteit/morele klachten Personen Varia

889 905 279 151 971 158 54 138

Klachtenbeeld 2008 Toelichting bij de klachten en opvallende tendensen: 1. Programmagerelateerd

De mediagebruikers storen zich wel eens aan uitspraken van schermgezichten en radiostemmen en aan hun taalgebruik op de radio, de televisie en in videofilmpjes op de websites. Daarnaast ergeren sommigen zich aan de spelformules van quizprogramma’s of aan de inhoud van interactieve fora zoals blogs. Vaak gaat het om persoonlijke meningen en zijn de klachten ongegrond.

Een tweede groep klachten heeft betrekking op taalfouten op websites en in ondertitels en op inhoudelijke fouten bij de berichtgeving.

Een derde groep klachten komt van kijkers, luisteraars en websitegebruikers die zelf (al dan niet interactief) hebben deelgenomen aan quizzen en spelprogramma’s. In de meeste gevallen gaat het om klachten over incorrecte antwoorden, die de eindscore van de mediagebruikers negatief hebben beïnvloed.

Het grootste deel van de programmagerelateerde klachten heeft betrekking op de aard en het onderwerp van programma’s. In de meeste gevallen klagen de mediagebruikers over de vooringenomenheid bij de opbouw van reportages, onvolledige duiding, oppervlakkigheid en een eenzijdige weergave van het onderwerp, wat beïnvloeding van de kijkers in de hand zou werken.

2. IT/technisch/transmissie

Het PDC-probleem blijft ook in 2008 voor een stroom van klachten zorgen. Het probleem is ontstaan toen de VRT in 2007 een nieuw uitzendsysteem (MER) in gebruik nam voor Eén en in 2008 voor Canvas en Ketnet. De omschakeling veroorzaakt problemen bij het opnemen van programma’s op video via de PDCcode. Het probleem is complex omdat verschillende factoren een rol spelen en omdat er een externe leverancier bij betrokken is. Het oplossen van het PDCprobleem via teletekst veroorzaakt bovendien andere fatale problemen in het systeem, waarbij zelfs de televisie-uitzendingen in het gedrang komen. Het PDC-probleem is in kaart gebracht en de VRT-technici zoeken samen met de externe leverancier naar een oplossing die voor alle betrokken diensten bevredigend is. In de loop van 2008 stelde de klantendienst wel vast dat er in verhouding minder klachten waren dan in dezelfde periode het jaar voordien. De oorzaak ligt enerzijds bij het verlies van het vertrouwen van de mediagebruiker in het systeem en anderzijds met het toenemende aantal digitale kijkers, voor wie PDC overbodig is.

Een tweede grote groep technische klachten heeft betrekking op de nieuwsuitzendingen op radio en tv en op de website van de nieuwsdienst, deredactie.be. Bij de vernieuwing van die website in januari 2008 werd het aanbod uitgebreid met een groot aantal video- en audiofragmenten. De vernieuwing zorgde voor onvrede bij gebruikers die geconfronteerd werden met traag inladende fragmenten, browserproblemen enzovoort. Op radio en televisie zorgde een nieuw technisch systeem voor kleine en grote uitzendproblemen. Er werd een lijst gemaakt van alle storingen die zich geregeld voordoen.

De televisieklachten hadden vooral betrekking op problemen met de geluidsmix van programma's, het uitzenden van verkeerde trailers of aankondigingen (die gestuurd worden door het nieuwe uitzendsysteem), ondertitelingsproblemen via 888 en transmissieproblemen met DVB-T.

De radioklachten hadden onder meer betrekking op het afschaffen van de middengolffrequentie (540), waarover geklaagd werd door Radio 2-luisteraars in het anderstalige landsgedeelte. Verder waren er ook klachten over de RDS-gestuurde verkeersinformatie, die nieuwsuitzendingen op andere zenders onderbrak, over

transmissieproblemen met DAB en over ontvangstproblemen van Radio 1 in de Brusselse tunnels.

Klachten over de internettoepassingen van de VRT hadden meestal betrekking op links die niet werkten, video’s niet openden, livestreams die niet werkten, registratie- en installatieproblemen bij KetnetKick1 en tal van serverproblemen.

3. Analoge afschakeling

Vanwege het specifieke en eenmalige karakter van de analoge afschakeling en de samenwerking voor de communicatie met de Vlaamse overheid, wordt de analoge switch-off hier apart belicht. Op 3 november schakelde de VRT in opdracht van de Vlaamse Gemeenschap over van analoge uitzendingen naar digitale uitzendingen voor antennekijkers. Het ging om een technische ingreep die een verwachte klachtenstroom op gang bracht. Toch bleef het aantal klachten lager dan verwacht door de goede voorbereiding, de goede communicatie en de samenwerking met de infolijn van de Vlaamse overheid.

4. Derden De VRT krijgt ook een nieuwe soort klachten waarvan de oorzaak bij derden ligt.

De klachten gaan hoofdzakelijk over transmissieproblemen bij de leverancier van de kabelkijkers. De VRT neemt die klachten ter harte omdat ze het imago van de openbare omroep kunnen beschadigen. De kijker ziet immers niet meteen de link met de distributeur wanneer er iets fout loopt in het transmissieproces.

Ook de digitale evolutie genereert nieuwe klachten aan het adres van de VRT, terwijl de eindverantwoordelijkheid voor het ontbreken van programma's in het Net gemist/Ooit gemist-aanbod eigenlijk bij de distributeurs ligt.

5. Programmering

De meeste programmeringsklachten hebben betrekking op het niet respecteren van de aangekondigde uitzendtijden. Programma's die te vroeg of te laat beginnen, zijn een bron van ergernis voor de televisiekijkers.

Een andere groep klachten komt van kijkers die het niet eens zijn met de uitzenduren van bepaalde programma's. In 2008 ging het vooral om Eén-kijkers die het late uitzenduur van bepaalde programma’s betreurden. Ook het plots stopzetten van bepaalde fictiereeksen aan het begin van een nieuw televisieseizoen, zorgde voor negatieve reacties.

Het onderbreken van de gewone programmering voor rechtstreekse sportuitzendingen zorgde vooral in de zomer voor talloze klachten van Eénkijkers.

Het plusaanbod, dat enkel voor digitale kijkers beschikbaar is, bracht een klachtenstroom op gang bij de analoge kijkers. De piek lag op 11 november, toen de herdenking van negentig jaar WO I op Eén+ werd uitgezonden en dus niet door iedereen bekeken kon worden. De DVB-T-kijkers, die sinds 3 november enkel Canvas+ en Ketnet+ kunnen ontvangen, voelen zich bovendien gediscrimineerd omdat ze het aanbod van Eén+ voorlopig nog niet kunnen ontvangen.

6. Neutraliteit/objectiviteit/morele klachten

Deze klachten zijn hoofdzakelijk aan de nieuwsdienst gericht. Kijkers, luisteraars en surfers klagen over een niet-neutrale berichtgeving en over het niet aan bod laten komen van alle mogelijke partijen in duidingsprogramma’s.

De manier waarop historische of wetenschappelijke feiten worden behandeld in documentaires, zorgt geregeld voor klachten. De klachten gaan vooral over aangekochte documentaires.

Er zijn ook morele klachten, die verband houden met overtuigingen van de mediagebruikers of met acties en programma’s die niet overeenkomen met de waarden van de VRT. Een VAR-trailer ter promotie van een onkruidverdelger strookt bijvoorbeeld niet met het Kyotoproject van de VRT. Ouders sturen ook klachten als er geweld te zien is op televisie of wanneer er bepaalde onthullingen worden gedaan op momenten dat veel kinderen tv-kijken. Lifestyleprogramma’s als De naaktkalender lokten zowel verontwaardiging als felicitaties uit. Sommige klachten komen van mensen die zich benadeeld voelen omdat ze naamgenoten zijn van personages die in programma’s in een negatief daglicht stonden. Verder zorgen ook uitspraken van stand-upcomedians en presentatoren over levensbeschouwelijke zaken en andere maatschappelijke onderwerpen geregeld voor klachten, omdat kijkers en luisteraars vinden dat die uitspraken niet stroken met de waarden van de VRT.

7. Personen Klachten over personen hebben betrekking op presentatoren en andere schermgezichten en gaan meestal over hun taalgebruik, uitspraken, houding, kleding en omgang met gasten in het programma. Het grootste deel van die klachten is ongegrond.

8. Varia

Een klein aantal klachten gaat over VAR-trailers die verkeerde informatie bevatten. Zo was er bijvoorbeeld een oproep om taxushagen in te leveren in containerparken, terwijl niet alle containerparken aan de actie deelnamen. Sommige mensen voelen zich door die trailers verkeerd geĂŻnformeerd door de VRT.

Er zijn ook klachten van mediagebruikers die deelnemen aan wedstrijden op de websites van de VRT en achteraf hun prijs niet ontvangen. Meestal gaat het om prijzen uit ruilovereenkomsten, waarbij de prijzen door externe bedrijven worden geleverd.

Kijkers en luisteraars die niet over een internetaansluiting beschikken, voelen zich gediscrimineerd omdat enkel via de website aan wedstrijden kan worden deelgenomen.

Concrete realisaties en voorstellen 2008 was het tweede jaar dat klachten bij de klantendienst gecentraliseerd werden. Een deel van de klachten kwam binnen via de postbus klachtenprocedure@vrt.be (25%), maar het grootste deel kwam via het contactmodulesysteem (75%). De maandelijkse rapportering aan de directie is ook in 2008 voortgezet. Die rapportering leverde concrete actieplannen op. Daarnaast wordt wekelijks gerapporteerd aan elk net apart om waar mogelijk zeer snel tot verbeteringsacties te kunnen overgaan. Dat draagt bij tot een aanzienlijke verbetering van de klanttevredenheid. De installatie- en registratieproblemen met het KetnetKick-spel hebben ertoe geleid dat in oktober 2008 een volledig nieuw en gebruiksvriendelijk KetnetKick2spel is gelanceerd. Voor de bouw van de nieuwe versie werd rekening gehouden met de klachten over de eerste versie, tot grote tevredenheid van de gebruiker. De nieuwe website van VRT Nieuws die begin 2008 gelanceerd werd, genereerde een stroom van klachten. De nieuwe technische mogelijkheden op de website (zoals de aanwezigheid van audio- en videofragmenten) en de nieuwe look-andfeel zorgden voor problemen bij gebruikers met verschillende software-installaties. De klachten over de website werden door de IT-ontwikkelaars uitvoerig geĂŤvalueerd en hebben geleid tot belangrijke aanpassingen op de website. Ook de klachten over de RDS-gestuurde verkeersinformatie werden ter harte genomen. De verkeersinformatie werd oorspronkelijk gestuurd door Donna omdat die zender door zijn korte nieuwsbulletin het snelst de luisteraars kon bereiken na het nieuws. Op andere zenders met langere nieuwsuitzendingen, zoals Radio 1 en Klara, liep de verkeersinformatie daardoor door het nieuws. Naar aanleiding van de klachten werd beslist om de verkeersinformatie door Radio 1 te laten sturen.

Klachten over beschadigde merchandisingproducten leidden tot snel overleg met de distributeurs om een oplossing aan te bieden in de vorm van een gratis exemplaar. Klanten werden meteen per e-mail op de hoogte gebracht van de beslissing. DVB-T-kijkers vroegen van bij de aanvang van de analoge switch-offcampagne om als digitale kijkers ook het Canvas+-aanbod te kunnen ontvangen. De VRT heeft dat technisch kunnen realiseren vanaf de aanvang op 3 november 2008 en streeft ernaar om ook het Eén+-aanbod eind 2009 te kunnen aanbieden aan DVBT-kijkers. Door een technisch probleem met de straalverbinding konden de DVB-T-kijkers die voor hun ontvangst afhankelijk waren van een bepaalde zendmast, één avond niet naar televisie kijken. Ze moesten daardoor een aflevering van een fictiereeks missen. De VRT heeft de aflevering, tot grote tevredenheid van de kijkers, binnen de week herhaald via de plusformule. Aan de analoge afschakeling is samen met de Vlaamse overheid een grondige en doeltreffende communicatievoorbereiding voorafgegaan. Daardoor bleef het aantal reacties en vragen lager dan verwacht. De dienst transmissie van de VRT en de klantendienst bleven stand-by om telefonische klachten van kijkers op te vangen. De eerste aflevering van een nieuwe fictiereeks leverde klachten op over de verstaanbaarheid van de dialogen. Er werd meteen overleg gepleegd met de programmamakers en de geluidsbalans werd herwerkt voor de volgende afleveringen. Bij populaire realityreeksen die al enkele jaren oud zijn, wordt bij herhalingen rekening gehouden met de huidige situatie van de actors. Items worden niet meer uitgezonden als zij dat niet willen. Op die manier werden sommige stukken van Het leven zoals het is: politie aangepast. Sommige mensen hebben problemen met de ontvangst van Radio 1, maar omdat het probleem complex is en in de hand wordt gewerkt door verschillende factoren, was een oplossing niet meteen mogelijk. Daarom heeft Radio 1 zelf een uitzending gewijd aan de ontvangstproblematiek, om de luisteraars te informeren. Door zelf te communiceren over de klachten, kan de VRT op meer begrip rekenen. Wanneer de VRT een fout heeft gemaakt, neemt hij zijn verantwoordelijkheid door dat openlijk te erkennen. Het feit dat de herdenking van negentig jaar WOI live werd uitgezonden op de digitale plusstroom, lokte veel negatieve reacties uit. De erkenning van die inschattingsfout werd meteen gecommuniceerd via alle media, net als de beslissing om de Plat préféré over Hitler niet uit te zenden. Dringende programmawijzigingen worden zeer snel op de websites en op teletekst aangekondigd om klachten te voorkomen. Op de kennisbanken van de websites wordt meer uitleg gegeven bij programmawijzigingen. Ook dat voorkomt klachten

van televisiekijkers.

De klantendienst volgt dagelijks de klachten op voor alle netten die de contactmodule op hun website hebben geïnstalleerd. Door de dagelijkse opvolging van de klachten worden problemen veel sneller aangepakt. Tweedelijnsklachten over het ontbreken van programma’s in het digitale aanbod van de distributeurs worden meteen aan de verantwoordelijken doorgespeeld. Indien nodig, wordt overlegd over een compensatie voor de mediagebruikers. De juridische dienst van de VRT staat de klantendienst met raad en daad bij voor het doeltreffend behandelen van klachten en het filteren van klachten die niet voor de VRT, maar voor andere partners of organisaties bestemd zijn. In 2008 kreeg de VRT de Customer Award van de leverancier van het contactmodulesysteem vanwege het hoge voldoeningscijfer dat met de webselfservice werd behaald. Plannen klachtenbehandeling 2009 De webselfservice, waarvan de contactmodule deel uitmaakt, werd begin 2009 geïnstalleerd op de website van de nieuwe radiozender MNM. De contactmodule maakt de registratie en centralisatie van contacten en klachten mogelijk. De klantendienst beheert het systeem, waardoor er enerzijds een globaal overzicht is voor heel de VRT en anderzijds een gedetailleerd overzicht per net en per afdeling. In de loop van 2009 zal het contactmodulesysteem geïmplementeerd worden op de websites waar dat vandaag nog niet het geval is: Radio 2, Klara, Studio Brussel en RVi. De VRT streeft ernaar om het systeem op alle websites te laten draaien. Daardoor wordt het mogelijk om alle binnenkomende contacten te registreren en te rapporteren. Door het contactmodulesysteem komen contacten rechtstreeks bij de juiste medewerker, waardoor ze ook daadwerkelijk sneller worden behandeld. Daarom wordt nagedacht over de mogelijkheid om de contactmodule ook op belangrijke subsites als 888 en internetradio te implementeren. Het contactmodulesysteem van de televisiewebsites, dat het eerst werd ingevoerd, zal in 2009 grondig geëvalueerd worden. De bedoeling is om de kennisbanken, waarin zo veel mogelijk nuttige informatie gestructureerd wordt aangeboden, nog te optimaliseren en verbeteren waar het kan.

Vragenlijst voor het verslag 2008 over uw klachtenmanagement

naam van uw dienst: DEPARTEMENT WERK EN SOCIALE ECONOMIE

1. Cijfergegevens Aantal Totaal aantal klachten:

Aantal dagen tussen de ontvangstdatum van de klacht en de verzenddatum van uw antwoord

0-45 dagen:

meer dan 45 dagen: gemiddelde:

Aantal onontvankelijke klachten:

NIHIL

Aantal onontvankelijke klachten Al eerder klacht ingediend: volgens reden van Meer dan een jaar voor indiening: onontvankelijkheid Nog niet alle beroepsprocedures aangewend: Jurisdictioneel beroep aanhangig: Kennelijk ongegrond: Geen belang: Anoniem: Beleid en regelgeving:

Geen Vlaamse overheid: Interne personeelsaangelegenheden:

Aantal ontvankelijke klachten:

Aantal ontvankelijke klachten volgens mate van gegrondheid

gegrond: deels gegrond: 2

ongegrond:

Aantal gegronde en deels gegronde klachten volgens mate van oplossing

opgelost: deels opgelost: onopgelost:

Volledige lijst Aanta l

Aantal

Niet-correcte beslissing:

Overeenstemming met het recht:

Te lange behandeltermijn:

Afdoende motivering:

Ontoereikende informatieverstrekking:

Gelijkheid en onpartijdigheid:

Onvoldoende bereikbaarheid:

Rechtszekerheid en gerechtvaardigd vertrouwen:

Onheuse bejegening:

Redelijkheid en evenredigheid:

Andere:

Correcte bejegening: Actieve dienstverlening: Deugdelijke correspondentie: Vlotte bereikbaarheid: Doeltreffende algemene informatieverstrekking:

Goede uitvoeringspraktijk en administratieve nauwkeurigheid: Redelijke behandeltermijn: EfficiĂŤnte coĂśrdinatie: Respect voor de persoonlijke levenssfeer:

De gegevens hieronder over de drager en het kanaal van de klachten zijn facultatief in te vullen Aantal klachten volgens de drager

brief: mail:

telefoon: fax: bezoek:

Aantal klachten volgens het kanaal waarlangs de klacht is binnengekomen

rechtstreeks van burger: via kabinet: via Vlaamse ombudsdienst:

via georganiseerd middenveld:

andere kanalen:

2. Inhoud van de klachten Kunt u de klachten indelen in inhoudelijke categorieĂŤn? Geef per categorie: - het aantal gegronde/deels gegronde/ongegronde klachten; - het aantal opgeloste/deels opgeloste/onopgeloste (gegronde) klachten; - het aantal (deels) gegronde klachten per toegepaste ombudsnorm.

Inspectie : - aantal ongegronde klachten : 2

3. Klachtenbeeld 2008 Bespreek en evalueer de klachten die u behandeld hebt in 2008.

Voor burgers of ondernemingen is de bevoegdheidsverdeling tussen de federale sociale inspectiediensten en de Inspectie Werk en Sociale Economie niet steeds duidelijk. Burgers of ondernemingen zijn zich ook niet steeds van de uitgebreide bevoegdheden van inspectiediensten, wat soms aanleiding kan geven tot vragen bij inspectiecontroles.

5. Procedure van de klachtenbehandeling Dit vult u alleen in als u in 2008 wijzigingen hebt aangebracht in de procedure of als uw dienst pas in 2008 met klachtenbehandeling begonnen is.

Suggesties? Als u suggesties hebt om deze vragenlijst te verbeteren, dan kunt u die hier noteren.

Bijlage 1

terug naar Vragenlijst

Volledige lijst van de ombudsnormen van de Vlaamse Ombudsdienst 1

Overeenstemming met het recht De correcte toepassing van de regelgeving in de brede betekenis van het woord is de basisnorm van de sociale rechtsstaat. Wat onwettig is, is uiteraard onbehoorlijk.

Afdoende motivering De overheid verduidelijkt en motiveert op een afdoende manier haar beslissingen en haar optreden en vermeldt de redenen waarop ze zich baseert.

Gelijkheid en onpartijdigheid Gelijke gevallen worden op een gelijke manier en onpartijdig behandeld. Een variant van dat principe is het niet-discriminatiebeginsel.

Correcte bejegening De ambtenaar stelt zich, als vertegenwoordiger van de overheid, in zijn contacten met de burger fatsoenlijk, beleefd en hulpvaardig op.

Doeltreffende algemene informatieverstrekking De overheidsdienst zorgt ervoor dat zijn algemene dossieroverstijgende informatieverstrekking S=

begrijpelijk, juist en volledig is en dat de beoogde doelgroep ook daadwerkelijk bereikt wordt. 11

Zorgvuldige interne klachtenbehandeling (niet van toepassing)

Redelijke behandeltermijn De overheid moet handelen binnen de opgelegde of binnen een redelijke termijn.

Respect voor de persoonlijke levenssfeer In hun omgang met de burger respecteren ambtenaren de privacy van de burger.

terug naar Vragenlijst

= = sê~ÖÉåäáàëí=îççê=ÜÉí=îÉêëä~Ö=OMMU= çîÉê=ìï=âä~ÅÜíÉåã~å~ÖÉãÉåí== = = å~~ã=î~å=ìï=ÇáÉåëíW= sä~~ãë=^ÖÉåíëÅÜ~é=îççê=låÇÉêåÉãÉêëîçêãáåÖ=J=pvkqo^=si^^kabobk= = NK=`áàÑÉêÖÉÖÉîÉåë Aantal OR=

qçí~~ä=~~åí~ä=âä~ÅÜíÉåW=

NN= QT=

^~åí~ä=çåçåíî~åâÉäáàâÉ=âä~ÅÜíÉåW=

^~åí~ä=çåçåíî~åâÉäáàâÉ=âä~ÅÜíÉå= îçäÖÉåë==êÉÇÉå=î~å= çåçåíî~åâÉäáàâÜÉáÇ=

NN=

^ä=ÉÉêÇÉê=âä~ÅÜí=áåÖÉÇáÉåÇW=

jÉÉê=Ç~å=ÉÉå=à~~ê=îççê=áåÇáÉåáåÖW=

kçÖ=åáÉí=~ääÉ=ÄÉêçÉéëéêçÅÉÇìêÉë=~~åÖÉïÉåÇW=

gìêáëÇáÅíáçåÉÉä=ÄÉêçÉé=~~åÜ~åÖáÖW=

hÉååÉäáàâ=çåÖÉÖêçåÇW=

dÉÉå=ÄÉä~åÖW=

^åçåáÉãW=

_ÉäÉáÇ=Éå=êÉÖÉäÖÉîáåÖW=

dÉÉå=sä~~ãëÉ=çîÉêÜÉáÇW=

fåíÉêåÉ=éÉêëçåÉÉäë~~åÖÉäÉÖÉåÜÉÇÉåW=

= N=

OQ=

^~åí~ä=çåíî~åâÉäáàâÉ=âä~ÅÜíÉåW=

^~åí~ä=çåíî~åâÉäáàâÉ=âä~ÅÜíÉå=îçäÖÉåë= ÖÉÖêçåÇW= ã~íÉ=î~å=ÖÉÖêçåÇÜÉáÇ= ÇÉÉäë=ÖÉÖêçåÇW=

^~åí~ä=ÖÉÖêçåÇÉ=Éå=ÇÉÉäë=ÖÉÖêçåÇÉ= âä~ÅÜíÉå=îçäÖÉåë=ã~íÉ=î~å=çéäçëëáåÖ=

OQ= =

çåÖÉÖêçåÇW=

çéÖÉäçëíW=

ON=

ÇÉÉäë=çéÖÉäçëíW=

çåçéÖÉäçëíW=

sçääÉÇáÖÉ=äáàëí=

^~åí~ä=

káÉíJÅçêêÉÅíÉ=ÄÉëäáëëáåÖW=

lîÉêÉÉåëíÉããáåÖ=ãÉí=ÜÉí=êÉÅÜíW=

qÉ=ä~åÖÉ=ÄÉÜ~åÇÉäíÉêãáàåW=

^ÑÇçÉåÇÉ=ãçíáîÉêáåÖW=

låíçÉêÉáâÉåÇÉ= áåÑçêã~íáÉîÉêëíêÉââáåÖW=

dÉäáàâÜÉáÇ=Éå=çåé~êíáàÇáÖÜÉáÇW=

låîçäÇçÉåÇÉ=ÄÉêÉáâÄ~~êÜÉáÇW=

oÉÅÜíëòÉâÉêÜÉáÇ=Éå=ÖÉêÉÅÜíî~~êÇáÖÇ= îÉêíêçìïÉåW=

låÜÉìëÉ=ÄÉàÉÖÉåáåÖW=

oÉÇÉäáàâÜÉáÇ=Éå=ÉîÉåêÉÇáÖÜÉáÇW=

^åÇÉêÉW=

`çêêÉÅíÉ=ÄÉàÉÖÉåáåÖW=

^ÅíáÉîÉ=ÇáÉåëíîÉêäÉåáåÖW=

aÉìÖÇÉäáàâÉ=ÅçêêÉëéçåÇÉåíáÉW=

säçííÉ=ÄÉêÉáâÄ~~êÜÉáÇW=

açÉäíêÉÑÑÉåÇÉ=~äÖÉãÉåÉ= áåÑçêã~íáÉîÉêëíêÉââáåÖW=

dçÉÇÉ=ìáíîçÉêáåÖëéê~âíáàâ=Éå= ~Çãáåáëíê~íáÉîÉ=å~ìïâÉìêáÖÜÉáÇW=

oÉÇÉäáàâÉ=ÄÉÜ~åÇÉäíÉêãáàåW=

bÑÑáÅáØåíÉ=Åç∏êÇáå~íáÉW=

oÉëéÉÅí=îççê=ÇÉ=éÉêëççåäáàâÉ= äÉîÉåëëÑÉÉêW=

ÄêáÉÑW=

ã~áäW=

NU=

íÉäÉÑççåW=

Ñ~ñW=

ÄÉòçÉâW=

^~åí~ä=âä~ÅÜíÉå=îçäÖÉåë=ÜÉí=â~å~~ä=ï~~êä~åÖë=ÇÉ= êÉÅÜíëíêÉÉâë=î~å=ÄìêÖÉêW= âä~ÅÜí=áë=ÄáååÉåÖÉâçãÉå= îá~=â~ÄáåÉíW=

O= N=

îá~=sä~~ãëÉ=çãÄìÇëÇáÉåëíW=

NS=

îá~=ÖÉçêÖ~åáëÉÉêÇ=ãáÇÇÉåîÉäÇW=

~åÇÉêÉ=â~å~äÉåW=

= OK=fåÜçìÇ=î~å=ÇÉ=âä~ÅÜíÉå= wáÉ=éìåí=PK= = PK=hä~ÅÜíÉåÄÉÉäÇ=OMMU= = aÉ=âä~ÅÜíÉåÇáÉåëí=î~å=ÜÉí=sä~~ãë=^ÖÉåíëÅÜ~é=îççê=låÇÉêåÉãÉêëîçêãáåÖ=Ó=pvkqo^=sä~~åÇÉêÉå=âêÉÉÖ=áå=OMMU=OR= âä~ÅÜíÉå=íÉ=îÉêïÉêâÉåK=a~~êî~å=ï~ë=Éê=N=âä~ÅÜí=~åçåáÉãI=Éå=ÄáàÖÉîçäÖ=çåçåíî~åâÉäáàâK=aÉ=çåíî~åâÉäáàâÉ=âä~ÅÜíÉå= Ü~ÇÇÉå=îççê~ä=íÉ=ã~âÉå=ãÉí=ÇÉ=ïÉêâáåÖ=î~å=ÇÉ=pvkqo^K=s~å=îáÉê=âä~ÅÜíÉå=ò~Ö=ÜÉí=ÅÉåíêìã=ëåÉä=ÇÉ=Ñçìí=áåK=eÉí= ÅÉåíêìã=òÉííÉ=ÇÉ=ò~âÉå=êÉÅÜíI=ãÉí=ÇáêÉÅí=ëìÅÅÉëK=sÉÉêíáÉå=âä~ÅÜíÉå=îÉêÉáëíÉå=ãÉÉê=çåÇÉêòçÉâI=ÄÉîê~ÖáåÖ=Éå=ãçÖÉäáàâ= Üìäé=î~åïÉÖÉ=ÇÉ=ÅÉåíê~äÉ=çÑ=ÇÉÅÉåíê~äÉ=ÇáÉåëíÉåK=bÉå=~~åí~ä=î~å=ÇÉòÉ=âä~ÅÜíÉå=îáåÇÉå=ÉÉå=ìáíïÉÖ=áå=ÇÉ=ê~~Ç=î~å= ÄÉëíììê=Éå=Ö~~å=îççê~ä=çîÉê=áåíÉêéêÉí~íáÉë=î~å=`JéêçÉîÉåI=ÇÉ=ìáíêìëíáåÖ=î~å=~íÉäáÉêëÁ=sáÉê=âä~ÅÜíÉå=ÄÉíêçÑÑÉå=ÜÉí= áåëÅÜ~âÉäÉå=î~å=ÉÉå=áåÅ~ëëçÄìêÉ~ì=Éå=ÇÉ=åáÉíJíÉêìÖÄÉí~äáåÖ=î~å=îÉêâÉÉêÇÉäáàâ=ÖÉ≥åÇÉ=áåëÅÜêáàîáåÖëÖÉäÇÉåK=b¨å=âä~ÅÜí= Ü~Ç=íÉ=ã~âÉå=ãÉí=ÇÉ=ÜççÖíÉ=î~å=ÇÉ=áåëÅÜêáàîáåÖëÖÉäÇÉåK=bÉå=ä~~íëíÉ=âä~ÅÜí=ÄÉíêçÑ=ÜÉí=åáÉí=ÉêâÉååÉå=î~å=ÜÉí=pvkqo^= ÖÉíìáÖëÅÜêáÑí=çÑ=Çáéäçã~=Äáà=ÇÉ=~~åïÉêîáåÖ=Çççê=ÇÉ=çîÉêÜÉáÇK=få=Çáí=âä~ÅÜíÉåÄÉÉäÇ=òáàå=ççâ=ÇÉ=âä~ÅÜíÉå=~~å=ÇÉ=ê~~Ç= î~å=ÄÉëíììê=ãÉÉ=çéÖÉåçãÉåK= = få=OMMQ=ïÉêÇ=ÉÉå=ãÉäÇáåÖëéäáÅÜí=îççêòáÉå=îççê=âä~ÅÜíÉå=ÇáÉ=áå=ÜÉí=â~ÇÉê=î~å=ÉÉå=~Çãáåáëíê~íáÉîÉ=éêçÅÉÇìêÉ=ÄÉëäÉÅÜí= ïçêÇÉå=EïÉáÖÉêáåÖ=íçí=áåëÅÜêáàîáåÖI=ÄÉíïáëíáåÖ=Éñ~ãÉåìáíëä~ÖIKKKF=aÉòÉ=âä~ÅÜíÉå=ãçÉíÉå=ëÉåëç=ëíêáÅíç=åáÉí=ïçêÇÉå= ÖÉê~ééçêíÉÉêÇK=sÉêãáíë=îá~=~Çãáåáëíê~íáÉîÉ=éêçÅÉÇìêÉë=îççê=ÇÉ=ê~~Ç=î~å=ÄÉëíììê=ÉÅÜíÉê=~~åÄÉîÉäáåÖÉå=ïçêÇÉå= ÖÉÇ~~å=ãÉí=áãé~Åí=çé=ÇÉ=ïÉêâáåÖ=î~å=ÜÉí=Ö~åëÉ=pvkqo^=åÉíïÉêâ=ïÉêÇÉå=ÇÉòÉ=âä~ÅÜíÉå=íçÅÜ=ãÉÉ=çéÖÉåçãÉå=áå=ÇÉ= ÑçêãÉäÉ=ê~ééçêíÉêáåÖ=~~å=ÇÉ=sä~~ãëÉ=çãÄìÇëÇáÉåëíK=k~~ëí=~Çãáåáëíê~íáÉîÉ=éêçÅÉÇìêÉë=âìååÉå=ççâ=~åÇÉêÉ=âä~ÅÜíÉå= ïçêÇÉå=ÖÉãÉäÇK==eáÉê=Ö~~í=ÜÉí=ÄKîK=çã=âä~ÅÜíÉå=ÇáÉ=êÉÅÜíëíêÉÉâë=çé=ÇÉ=ÇÉÅÉåíê~äÉ=ÇáÉåëí=ïçêÇÉå=áåÖÉÇáÉåÇK=ráí=ÇÉ=TR= ÖÉãÉäÇÉ=ÖÉî~ääÉå=Ääáàâí=Ç~í=åçÖ=ëíÉÉÇë=ÜÉÉä=ï~í=âä~ÅÜíÉå=íÉ=ã~âÉå=ÜÉÄÄÉå=ãÉí=~Çãáåáëíê~íáÉîÉ=Ñçêã~äáíÉáíÉåI=òç~äë= ÜÉí=îÉêäçêÉå=Ö~~å=çÑ=íÉ=ä~~í=ÄÉòçêÖÉå=î~å=~ííÉëíÉå=çÑ=Ñ~ÅíìêÉåK==^åÇÉêÉ=âä~ÅÜíÉå=ÜÉÄÄÉå=ÄÉíêÉââáåÖ=çé=ÇÉ=áåÜçìÇ= ÉåLçÑ=âï~äáíÉáí=î~å=ÇÉ=Åìêëìë=Éå=ÜÉí=åáÉí=ÖÉîÉå=î~å=ÅçêêÉÅíÉ=áåÑçêã~íáÉ=Ç~~êçãíêÉåíK==kçÖ=~åÇÉêÉ=âä~ÅÜíÉå=ÄÉíêÉÑÑÉå= ÇÉ=îÉáäáÖÜÉáÇ=î~å=ÉÉå=äÉëéä~~íë=çÑ=ÇÉ=îÉêî~äëáåÖ=î~å=ÉÉå=Ü~åÇíÉâÉåáåÖK= = däçÄ~~ä=â~å=ïçêÇÉå=î~ëíÖÉëíÉäÇ=Ç~í=ÇÉ=ÄìêÖÉê=ãáåÇÉê=ëåÉä=íÉîêÉÇÉå=áë=ãÉí=ÜÉí=~åíïççêÇ=çé=ÉÉå=âä~ÅÜíK==eáà=îáåÇí=áå= ÜÉí=~åíïççêÇ=çé=ÉÉå=âä~ÅÜí=ëçãë=ççâ=ÄáàâçãÉåÇÉ=ãçíáÉîÉå=çã=ÇÉ=âä~ÅÜí=ÉÉå=åáÉìïÉ=ïÉåÇáåÖ=íÉ=ÖÉîÉåK=aÉ=âä~ÅÜíÉå= ãÉí=ÄÉíêÉââáåÖ=íçí=ÇÉ=pvkqo^=áåò~âÉ=ÜÉí=~Çãáåáëíê~íáÉÑ=îÉêïÉêâÉå=î~å=ÇÉ=áåëÅÜêáàîáåÖëÖÉäÇÉå=EáåëÅÜ~âÉäáåÖ= áåÅ~ëëçÄìêÉ~ìI=åáÉíJíÉêìÖÄÉí~äáåÖF=ÄäáàîÉå=ÉÉå=ïÉêâéìåí=î~å=ÇÉ=pvkqo^=îççê=ÇÉ=íçÉâçãëíK==eÉí=åáÉí=ÉêâÉååÉå=î~å= ÜÉí=pvkqo^=ÖÉíìáÖëÅÜêáÑí=çÑ=Çáéäçã~=Äáà=ÇÉ=~~åïÉêîáåÖ=Çççê=ÇÉ=çîÉêÜÉáÇ=òçì=ãÉÉê=~~åÇ~ÅÜí=ãçÖÉå=âêáàÖÉåK==aÉ= åáÉí=ÖÉäáàâëÅÜ~âÉäáåÖ=î~å=ÜÉí=pvkqo^=ÖÉíìáÖëÅÜêáÑí=çÑ=Çáéäçã~=ãÉí=~åÇÉêÉ=ÖÉäáàâï~~êÇáÖÉ=çéäÉáÇáåÖÉå=áå=ÜÉí= çåÇÉêïáàë=áë=åçÖ=~äíáàÇ=ÖÉÉå=êÉ~äáíÉáíK=aáí=ÄäáàÑí=ÉÉå=ïÉêâéìåí=îççê=pvkqo^=sä~~åÇÉêÉåK= = QK=`çåÅêÉíÉ=êÉ~äáë~íáÉë=Éå=îççêëíÉääÉå= = få=OMMU=ïÉêÇ=ÉÉå=ÉÉêëíÉ=îÉêÖ~ÇÉêáåÖ=ãÉí=ÜÉí=pvkqo^=âä~ÅÜíÉååÉíïÉêâ=ÖÉçêÖ~åáëÉÉêÇK=lçâ=ïÉêÇ=ÄáååÉå=ÇÉ=o~~Ç= î~å=_Éëíììê=ÉÉå=ïÉêâÖêçÉé=âä~ÅÜíÉå=ë~ãÉåÖÉëíÉäÇK==få=OMMV=âçãí=ÜÉí=Éêçé=~~å=çã=ÇÉ=ÄÉëí~~åÇÉ=âä~ÅÜíÉåéêçÅÉÇìêÉ= íÉ=ïáàòáÖÉå=Éå=íÉ=áãéäÉãÉåíÉêÉå=çé=ã~~í=î~å=pvkqo^=sä~~åÇÉêÉå=Éå=ÜÉí=pvkqo^=åÉíïÉêâ== = aççê=ÇÉ=íçÉå~ãÉ=î~å=ÜÉí=~~åí~ä=âä~ÅÜíÉå=Éå=ÇÉ=î~ëíëíÉääáåÖ=Ç~í=ÇÉ=áåÇáÉåÉê=ãáåÇÉê=ëåÉä=íÉîêÉÇÉå=áë=ãÉí=ÜÉí=~åíïççêÇ= ãçÉí=ççâ=ïçêÇÉå=å~ÖÉÇ~ÅÜí=çîÉê=ÉÉå=îÉêÇÉêÉ=éêçÑÉëëáçå~äáëÉêáåÖ=î~å=ÇÉ=âä~ÅÜíÉåÄÉÜ~åÇÉäáåÖ=ÄáååÉå=ÜÉí=pvkqo^= P=

åÉíïÉêâK= = aÉ=ÄÉëäáëëáåÖ=î~å=ÇÉ=ê~~Ç=î~å=ÄÉëíììê=áåò~âÉ=ÜÉí=îÉêãáàÇÉå=î~å=ãçÖÉäáàâÉ=ÄÉä~åÖÉåîÉêãÉåÖáåÖ=Äáà=Éñ~ãÉåë=ò~ä= ïçêÇÉå=ÖÉ≥ãéäÉãÉåíÉÉêÇK=aáí=ò~ä=ççâ=ÖÉÄÉìêÉå=îççê=ÇÉ=~~åÄÉîÉäáåÖ=î~å=ÇÉ=sä~~ãëÉ=lãÄìÇëÇáÉåëí=áåò~âÉ=ÇÉ= åççÇò~~â=çã=Äáà=áåëÅÜêáàîáåÖ=íÉ=îÉêãÉäÇÉå=Ç~í=ÇÉ=pvkqo^JÅÉêíáÑáÅ~íÉå=åáÉí=ÖÉäáàâÖÉëíÉäÇ=ïçêÇÉå=ãÉí=ÇÉ= Çáéäçã~îÉêÉáëíÉå=îççê=çîÉêÜÉáÇëÑìåÅíáÉëK= = = RK=mêçÅÉÇìêÉ=î~å=ÇÉ=âä~ÅÜíÉåÄÉÜ~åÇÉäáåÖ= aáí=îìäí=ì=~ääÉÉå=áå=~äë=ì=áå=OMMU=ïáàòáÖáåÖÉå=ÜÉÄí=~~åÖÉÄê~ÅÜí=áå=ÇÉ=éêçÅÉÇìêÉK= = _áàä~ÖÉ=N== = = = = = = = = = sçääÉÇáÖÉ=äáàëí=î~å=ÇÉ=çãÄìÇëåçêãÉå=î~å=ÇÉ=sä~~ãëÉ=lãÄìÇëÇáÉåëí= = N=

lîÉêÉÉåëíÉããáåÖ=ãÉí=ÜÉí=êÉÅÜíW=aÉ=ÅçêêÉÅíÉ=íçÉé~ëëáåÖ=î~å=ÇÉ=êÉÖÉäÖÉîáåÖ=áå=ÇÉ=ÄêÉÇÉ=ÄÉíÉâÉåáë=î~å=ÜÉí= ïççêÇ=áë=ÇÉ=Ä~ëáëåçêã=î~å=ÇÉ=ëçÅá~äÉ=êÉÅÜíëëí~~íK=t~í=çåïÉííáÖ=áëI=áë=ìáíÉê~~êÇ=çåÄÉÜççêäáàâK=

^ÑÇçÉåÇÉ=ãçíáîÉêáåÖW=aÉ=çîÉêÜÉáÇ=îÉêÇìáÇÉäáàâí=Éå=ãçíáîÉÉêí=çé=ÉÉå=~ÑÇçÉåÇÉ=ã~åáÉê=Ü~~ê=ÄÉëäáëëáåÖÉå=Éå= Ü~~ê=çéíêÉÇÉå=Éå=îÉêãÉäÇí=ÇÉ=êÉÇÉåÉå=ï~~êçé=òÉ=òáÅÜ=Ä~ëÉÉêíK=

dÉäáàâÜÉáÇ=Éå=çåé~êíáàÇáÖÜÉáÇW=dÉäáàâÉ=ÖÉî~ääÉå=ïçêÇÉå=çé=ÉÉå=ÖÉäáàâÉ=ã~åáÉê=Éå=çåé~êíáàÇáÖ=ÄÉÜ~åÇÉäÇK=bÉå= î~êá~åí=î~å=Ç~í=éêáåÅáéÉ=áë=ÜÉí=åáÉíJÇáëÅêáãáå~íáÉÄÉÖáåëÉäK=

oÉÅÜíëòÉâÉêÜÉáÇ=Éå=ÖÉêÉÅÜíî~~êÇáÖÇ=îÉêíêçìïÉåW=aÉ=çîÉêÜÉáÇ=ï~~êÄçêÖí=ÇìáÇÉäáàâÜÉáÇ=Éå=òÉâÉêÜÉáÇ=çãíêÉåí= ÇÉ=ÖÉäÇÉåÇÉ=êÉÅÜíëåçêãÉåK=aÉ=ÄìêÖÉêë=ãçÉíÉå=ÉÉåÇìáÇáÖ=âìååÉå=ïÉíÉå=ï~í=Üìå=êÉÅÜíÉå=Éå=éäáÅÜíÉå=òáàåK=aÉ= åáÉíJêÉíêç~ÅíáîáíÉáí=î~å=êÉÅÜíëêÉÖÉäë=áë=Ç~~êÄáà=ÉÉå=ÉîáÇÉåíÉ=îÉêÉáëíÉK=

oÉÇÉäáàâÜÉáÇ=Éå=ÉîÉåêÉÇáÖÜÉáÇW=få=ÇÉ=~ÑïÉÖáåÖ=î~å=âÉìòÉãçÖÉäáàâÜÉÇÉå=ÖÉÉÑí=ÇÉ=çîÉêÜÉáÇ=îçäÇçÉåÇÉ=ÖÉïáÅÜí= ~~å=ÇÉ=ÄÉä~åÖÉå=î~å=ÇÉ=ÄÉíêçââÉå=ÄìêÖÉêëK=aÉ=çîÉêÜÉáÇ=ÄÉéÉêâí=ÇÉ=å~ÇÉäÉå=î~å=ÉÉå=ÄÉëäáëëáåÖ=îççê=ÇÉ=ÄìêÖÉê= òç=îÉÉä=ãçÖÉäáàâK=bÉå=ÖÉâçòÉå=ë~åÅíáÉ=ãçÉí=áå=îÉêÜçìÇáåÖ=ëí~~å=íçí=ÇÉ=ÄÉÖ~åÉ=ãáëëí~é=î~å=ÇÉ=ÄìêÖÉêK=

`çêêÉÅíÉ=ÄÉàÉÖÉåáåÖW=aÉ=~ãÄíÉå~~ê=ëíÉäí=òáÅÜI=~äë=îÉêíÉÖÉåïççêÇáÖÉê=î~å=ÇÉ=çîÉêÜÉáÇI=áå=òáàå=Åçåí~ÅíÉå=ãÉí=ÇÉ= ÄìêÖÉê=Ñ~íëçÉåäáàâI=ÄÉäÉÉÑÇ=Éå=Üìäéî~~êÇáÖ=çéK=

^ÅíáÉîÉ=ÇáÉåëíîÉêäÉåáåÖW=aÉ=çîÉêÜÉáÇ=ÇçÉí=ãÉÉê=Ç~å=~åíïççêÇÉå=çé=ÇÉ=ÖÉëíÉäÇÉ=îê~ÖÉåK=wáà=îÉêëíêÉâí=ÇÉ= áåÇáîáÇìÉäÉ=ÄìêÖÉê=ççâ=çåÖÉîê~~ÖÇ=ÇÉ=ÖÉêáÅÜíÉ=áåÑçêã~íáÉ=Éå=Üìäé=ÇáÉ=îççê=ÇÉ=ÄÉíêçââÉåÉ=åìííáÖ=áëI=çÑ=îÉêïáàëí= Ç~~êîççê=òç=ÖÉêáÅÜí=ãçÖÉäáàâ=ÇççêK=aÉ=çîÉêÜÉáÇ=ÜçìÇí=ÇÉ=ÄìêÖÉê=ìáí=ÉáÖÉå=ÄÉïÉÖáåÖ=çé=ÇÉ=ÜççÖíÉ=î~å=ÜÉí= îÉêäççé=î~å=ÇáÉåë=ÇçëëáÉêK=

aÉìÖÇÉäáàâÉ=ÅçêêÉëéçåÇÉåíáÉW=aÉ=ã~åáÉê=ï~~êçé=ÉÉå=çîÉêÜÉáÇëÇáÉåëí=çãÖ~~í=ãÉí=ÄêáÉîÉåI=îÉêòçÉâÉåI= ~~åîê~ÖÉå=î~å=ÄìêÖÉêëI=áë=îççê=ÇáÉ=ÄìêÖÉêë=ÄÉä~åÖêáàâK=^äë=òáà=òáÅÜ=íçí=ÉÉå=çîÉêÜÉáÇëÇáÉåëí=ïÉåÇÉåI=ãçÖÉå=òÉ= ÉÉå=çåíî~åÖëíãÉäÇáåÖ=îÉêï~ÅÜíÉå=ï~ååÉÉê=Üìå=îê~~Ö=åáÉí=ëåÉä=ÄÉ~åíïççêÇ=â~å=ïçêÇÉåK=få=ÄêáÉîÉå=ïçêÇÉå= ççâ=ëóëíÉã~íáëÅÜ=ÇÉ=å~~ã=Éå=ÇÉ=Åçåí~ÅíÖÉÖÉîÉåë=î~å=ÇÉ=ÄÉÜ~åÇÉäÉåÇÉ=~ãÄíÉå~~ê=îÉêãÉäÇK=

säçííÉ=ÄÉêÉáâÄ~~êÜÉáÇW=aÉ=çîÉêÜÉáÇëÇáÉåëíÉå=ãçÉíÉå=òçïÉä=íÉäÉÑçåáëÅÜ=~äë=ÑóëáÉâ=îçäÇçÉåÇÉ=ÄÉêÉáâÄ~~ê=òáàåK= a~í=ÄÉíÉâÉåí=åáÉí=~ääÉÉå=ÉÉå=êÉÇÉäáàâÉ=êìáãíÉäáàâÉ=å~ÄáàÜÉáÇ=Éå=ÉÉå=îäçííÉ=íçÉÖ~åâÉäáàâÜÉáÇ=î~å=ÇÉ=ÖÉÄçìïÉåI= ã~~ê=ççâ=êìáãÉ=Éå=éìÄäáÉâÖÉêáÅÜíÉ=çéÉåáåÖëìêÉåK=

NM=

açÉäíêÉÑÑÉåÇÉ=~äÖÉãÉåÉ=áåÑçêã~íáÉîÉêëíêÉââáåÖW=aÉ=çîÉêÜÉáÇëÇáÉåëí=òçêÖí=Éêîççê=Ç~í=òáàå=~äÖÉãÉåÉ= ÇçëëáÉêçîÉêëíáàÖÉåÇÉ=áåÑçêã~íáÉîÉêëíêÉââáåÖ=ÄÉÖêáàéÉäáàâI=àìáëí=Éå=îçääÉÇáÖ=áë=Éå=Ç~í=ÇÉ=ÄÉççÖÇÉ=ÇçÉäÖêçÉé=ççâ= Ç~~ÇïÉêâÉäáàâ=ÄÉêÉáâí=ïçêÇíK=

NN=

dçÉÇÉ=ìáíîçÉêáåÖëéê~âíáàâ=Éå=~Çãáåáëíê~íáÉîÉ=å~ìïâÉìêáÖÜÉáÇW=bÉå=ÖçÉÇÉ=çîÉêÜÉáÇëÇáÉåëí=ïÉêâí= å~ìïâÉìêáÖI=êÉ~ÖÉÉêí=çéäçëëáåÖëÖÉêáÅÜí=Éå=ÜÉêëíÉäí=ÑçìíÉå=íáàÇáÖK=aÉ=ÇáÉåëí=áë=îÉê~åíïççêÇÉäáàâ=îççê= âï~äáíÉáíëÅçåíêçäÉëK=

NO=

wçêÖîìäÇáÖÉ=áåíÉêåÉ=âä~ÅÜíÉåÄÉÜ~åÇÉäáåÖ=EåáÉí=î~å=íçÉé~ëëáåÖF=

NP=

oÉÇÉäáàâÉ=ÄÉÜ~åÇÉäíÉêãáàåW=aÉ=çîÉêÜÉáÇ=ãçÉí=Ü~åÇÉäÉå=ÄáååÉå=ÇÉ=çéÖÉäÉÖÇÉ=çÑ=ÄáååÉå=ÉÉå=êÉÇÉäáàâÉ=íÉêãáàåK=

NQ=

bÑÑáÅáØåíÉ=Åç∏êÇáå~íáÉW=aÉ=çîÉêÜÉáÇëÇáÉåëí=òçêÖí=îççê=ÉÉå=ÉÑÑáÅáØåíÉ=ë~ãÉåïÉêâáåÖI=~ÑëíÉããáåÖ=Éå= ÅçããìåáÅ~íáÉ=ãÉí=~åÇÉêÉ=çîÉêÜÉáÇëÇáÉåëíÉå=Éå=ãÉí=éêáî¨JçêÖ~åáë~íáÉëK=a~í=ÖÉäÇí=ççâ=îççê=ÇÉ=~ÑòçåÇÉêäáàâÉ= çåÇÉêÇÉäÉå=ÄáååÉå=ÇÉ=çîÉêÜÉáÇëÇáÉåëíÉå=òÉäÑK= Q=

NR=

oÉëéÉÅí=îççê=ÇÉ=éÉêëççåäáàâÉ=äÉîÉåëëÑÉÉêW=få=Üìå=çãÖ~åÖ=ãÉí=ÇÉ=ÄìêÖÉê=êÉëéÉÅíÉêÉå=~ãÄíÉå~êÉå=ÇÉ=éêáî~Åó= î~å=ÇÉ=ÄìêÖÉêK=

RAPPORT KLACHTENMANAGEMENT

2008

INHOUDSOPGAVE blz. 3 3 3

INLEIDING 1.1. SITUERING 1.2. DOELSTELLING

KWANTITATIEVE GEGEVENS EN KLACHTENBEELD 2.1. STATUS VAN DE KLACHTEN 2.2. AANTALLEN PER MAAND EN HISTORIEK 2.3. ONONTVANKELIJKHEIDSGRONDEN 2.4. MELDINGSMEDIUM 2.5. KANAAL (tussenpersoon) 2.6. TYPE VERZOEKER 2.7. MATE VAN GEGRONDHEID 2.8. OMBUDSNORMEN 2.9. MATE VAN OPLOSSING 2.10. DOMEIN DIENSTVERLENING 2.10.1. Details (domeinen) 2.10.2. Themaâ€™s (A8, pesten, discriminatie) 2.11. BEHANDELTERMIJN 2.11.1. Ontvangstmelding 2.11.2. Oplossingsmelding 2.12. BEROEPSPROCEDURE BIJ DE VLAAMSE OMBUDSMAN 2.12.1. Aantallen en historiek 2.12.2. Type verzoeker 2.12.3. Domein dienstverlening 2.12.4. Beoordeling 2de-lijnsklachten door de Vlaamse ombudsman 2.12.5. Aanbevelingen van de Vlaamse ombudsman 2.12.6. Jaarverslag van de Vlaamse ombudsdienst

3 3 4 5 7 8 9 9 11 12 13 14 33 47 48 48 50 50 50 51 51 52 56

KORTE BESCHRIJVING VAN DE KLACHTENBEHANDELINGSPROCEDURE

CONCRETE REALISATIES EN GEPLANDE ACTIES 4.1. NIVEAU DIENSTVERLENING 4.1.1. Verbeteracties van algemeen belang 4.1.1.1. Arbeidsmarktbeheer 4.1.1.2. Competentiecentra 4.1.1.3. Functionele ondersteuning 4.1.2. Verbeteracties van plaatselijk belang 4.1.2.1. Arbeidsmarktbeheer 4.1.2.2. Competentiecentra 4.2. NIVEAU KLACHTENBEHANDELING 4.2.1. Analyse van de antwoordbrieven 4.2.1.1. Methodiek 4.2.1.2. Resultaten 4.2.2. Behandeltermijnen 4.2.3. Klantentevredenheid 4.2.3.1. Doelstelling 4.2.3.2. Methode 4.2.3.3. Resultaten 4.2.4. Conclusies en doelstellingen voor 2009 4.2.4.1. Aandacht voor persoonlijk contact 4.2.4.2. Formuleren van verbeteracties

59 59 59 59 61 62 62 62 63 63 63 63 64 64 65 65 65 65 66 66 66

Rapport klachtenmanagement 2008

1. INLEIDING 1.1. SITUERING Het klachtendecreet van 1 juni 2001 maakt een klachtenbehandelingsysteem verplicht sinds 1 januari 2002 voor elke bestuursinstelling van de Vlaamse overheid. 1.2. DOELSTELLING Naast het wettelijk opgelegde kader wenst VDAB dat de opgezette procedure volgende doelstellingen waarmaakt: • in de eerste plaats willen we een oplossing bieden aan de ontevreden klant • laagdrempelig zijn • een objectieve behandeling garanderen van de klacht • toelaten om systematisch gegevens te verzamelen die aangewend kunnen worden om onze organisatie continu te verbeteren

2. KWANTITATIEVE GEGEVENS EN KLACHTENBEELD Deze gegevens handelen over de periode van 01.01.08 tot en met 31.12.08. 2.1. STATUS VAN DE KLACHTEN In 2008 handelde de dienst in totaal 1125 klachten af, 136 A8-klachten inclusief (*). − 13 klachten werden dadelijk bij de melding opgelost; − 82 klachten bleken niet ontvankelijk te zijn (informatie over de onontvankelijkheidsgronden volgt hierna op blz. 3); − 1030 klachten waren ontvankelijk. (*) Sinds 1 januari 2008 zijn de klachten over gegevenstransmissie naar de RVA, de zgn A8-klachten, geïntegreerd in het 1ste-lijnsklachtenmanagement van VDAB. Ze volgen dezelfde procedure als de 1ste-lijnsklachten, maar worden tevens voor advies aan de Sociaal-Economische Regionale Raad (SERR) voorgelegd.

Rapport klachtenmanagement 2008

2.2. AANTALLEN PER MAAND EN HISTORIEK

Aantal afgehandelde klachten per maand Totaal: 1125

120

113

106 96

100

108 95

80 60 40 20

Ju li Au gu st us Se pt em be r O kt ob er N ov em be r D ec em be r

Ju ni

M ei

Ap ril

M aa rt

ar i

Fe br u

Ja nu a

Evolutie maandgemiddelde 97

2007

2008

87 74 49

2002

2003

2004

2005

2006

Onderstaande tabel geeft de relatieve aangroei van deze maandgemiddelden weer, telkens t.o.v. het vorige jaar.

jaartal 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008

maand aangroei aangroei gemiddelde absoluut procentueel 49 47 50 74 87 97 93

-2,0 3,0 23,9 13,0 10,2 -3,8

-4,1% 6,4% 47,8% 17,6% 11,7% -3,9%

Voor het eerst daalt het aantal klachten. Deze daling is opvallend omdat de A8-klachten nu wel inbegrepen zijn en dus niet voorkwamen in de cijfers van de voorgaande jaren. Vermoedelijk houdt de daling verband met de inkrimping van de werkzoekendenpopulatie.

Rapport klachtenmanagement 2008

2.3. ONONTVANKELIJKHEIDSGRONDEN In het Klachtendecreet en de omzendbrief nr. 20 van de Vlaamse regering van 18 maart 2005 worden de onontvankelijkheidsgronden bepaald. VDAB behandelt enkel klachten die betrekking hebben op een concrete handelswijze van de dienst (of van derden die in opdracht van VDAB diensten verrichten of werkzaamheden uitvoeren) of die betrekking hebben op de concrete toepassing van een bestaande regelgeving. De klachtenprocedure is dus niet van toepassing op algemene klachten over regelgeving, over het (al dan niet) gevoerde beleid en over beleidsvoornemens en verklaringen. VDAB is niet verplicht klachten te behandelen, die betrekking hebben op feiten waarover eerder een klacht is ingediend die reeds werd behandeld, of die betrekking hebben op feiten die langer dan een jaar vóór de indiening van de klacht hebben plaatsgevonden. De klachtenprocedure moet niet opgestart worden voor feiten of handelingen waarvoor een georganiseerde administratieve beroepsmogelijkheid voorzien is, zolang deze beroepsmogelijkheid niet werd aangewend, of waarover een jurisdictioneel beroep aanhangig is. VDAB is niet verplicht een klacht te behandelen indien ze kennelijk ongegrond is. Evenmin is VDAB verplicht een klacht te behandelen indien de klager geen belang kan aantonen. Klachten van werknemers van VDAB over de eigen werksituatie, de arbeidsbetrekkingen en de rechtspositieregeling, vallen niet onder het toepassingsgebied van het Klachtendecreet. In geval van een onontvankelijke klacht stelt VDAB de klant steeds schriftelijk op de hoogte van de reden waarom zijn of haar klacht niet wordt behandeld. Indien mogelijk verwijst VDAB de klant door naar de bevoegde instantie. Onontvankelijkheidsgronden 28 (34,1%)

15 (18,3%) 12 (14,6%) 9 (11,0%) 6 (7,3%)

AB VD

n ie

ev tb

gd oe re

an eh sb d e

ag 5d

m t er

ld de

ij n

r ed ch ers

( en

) A8 re

v l ge ge

in g e ge

ng ela b n

5 (6,1%)

4 (4,9%)

3 (3,7%)

d lei be

nd en gr o l ed e g ge n r o aa jk 1j el i n n a n rd ke ge lan

De meeste onontvankelijkheidsgronden spreken voor zich. Bij ‘beleid’ en ‘regelgeving’ hoort meer duiding.

Rapport klachtenmanagement 2008

Er zijn 5 niet ontvankelijke klachten over beleidskwesties. Ze gaan over het verschil in besteding van de ESF-gelden tussen VDAB en FOREM, het onthouden aan huisvrouwen van het recht op een tussenkomst in de kosten van een opleiding, de promotiecampagnes voor het technisch onderwijs (ongenuanceerd volgens verzoeker), de vermindering van de tegemoetkoming in de loonkost van werknemers met een handicap vanaf 2012. Verder zijn er 9 klachten over regelgeving. 12 cursisten dienden een klacht in over de afschaffing van de knelpuntpremie. Er zijn ook klachten over de reiskosten: geen recht op reiskosten om een jobbeurs te bezoeken, vraag naar gratis openbaar vervoer voor alle werkzoekenden, niet akkoord met de voorwaarden om een netabonnement te krijgen. Nog andere klagers brengen volgende thema's ter sprake: werken en studeren in BelgiĂŤ, wonen in Nederland: geen recht op opleidingscheques; geen recht op tussenkomst in de loonkost van een werknemer met een arbeidshandicap voor een OCMW; diplomavereisten voor DAC-jobs; systeem van verantwoording treinvertragingen is belastend voor arbeidsgehandicapte cursisten. Klachtenmanagement verschafte deze klagers telkens tekst en uitleg bij de beleidskwesties en de toegepaste reglementeringen. Een aantal verzoekers werden doorverwezen naar de Beroepsschriftenprocedure van het Vlaams Parlement, het Beroepenhuis, ... of na ruggespraak opgevangen door de Ombudsman van de NMBS. Historiek: aantal onontvankelijke klachten

% aandeel in het totaal aantal klachten

2002 *

10,7 %

2003

5,5 %

2004

9,2 %

2005

7,7 %

2006

9,1 %

2007

8,2 %

2008

7,3 %

periode

Top 3 reden onontvankelijkheid 1) VDAB niet bevoegd 2) regelgeving 3) geen belang aangetoond 1) VDAB niet bevoegd 2) reeds behandeld 3) bezwaarschrift gegevenstransmissie 1) VDAB niet bevoegd 2) regelgeving 3) reeds behandeld 1) VDAB niet bevoegd 2) bezwaarschrift gegevenstransmissie 3) reeds behandeld 1) VDAB niet bevoegd 2) bezwaarschrift gegevenstransmissie 3)regelgeving 1) VDAB niet bevoegd 2) reeds behandeld 3) regelgeving 1) VDAB niet bevoegd 2) reeds behandeld 3) 5 dagen-termijn overschreden (A8)

51,4 % 24,3 % 8,1 % 56,7 % 20,0 % 10,0 % 60,0 % 14,5 % 12,7 % 52,9 % 13,2 % 10,3 % 47,9 % 19,1 % 11,7 % 39,0 % 15,8 % 15,8 % 34,1 % 18,3 % 14,6 %

* resultaten hebben betrekking op 7 maanden Het aantal onontvankelijke klachten is gedaald ten opzichte van vorig jaar (-14 %). Dat ligt voor de hand, gezien de algemene daling van het aantal klachten. Anderzijds valt op dat de daling van het aantal onontvankelijke klachten groter is dan de algemene daling van het aantal klachten. Ook het aandeel van de onontvankelijke klachten in het totaal aantal klachten is gedaald en bereikt zijn laagste score ooit.

Rapport klachtenmanagement 2008

Dit heeft voor een deel te maken met een betere opvolging van de klachten: alhoewel heel wat activiteiten van VDAB verbonden zijn met regelgeving, definiĂŤren meer en meer klachtenbehandelaars de hen toevertrouwde klachten als ontvankelijk en kiezen ze voor een oplossingsgerichte behandeling, meer dan voor een administratieve benadering.

2.4. MELDINGSMEDIUM VDAB huldigt het principe dat de klant zich op een eenvoudige en kosteloze manier met een klacht tot de dienst moet kunnen wenden. Alles wordt in het werk gesteld opdat klachten kunnen binnenkomen langs alle mogelijke kanalen. VDAB schuift zijn Servicelijn en het on line-klachtenformulier op zijn website naar voor als kanalen bij uitstek om een klacht in te dienen. Beide aanspreekpunten nemen vanuit het oogpunt van de klant een meer neutrale positie in vanwege hun afstand tot de werkvloer. Dit komt het vertrouwen van de klant in de objectiviteit van de klachtenbehandeling ongetwijfeld ten goede.

Evolutie meldingsmedia 0,3%

1,1%

0,3%

0,5%

0,2%

0,6%

0,4%

9,6%

8,5%

6,7%

5,8%

4,5%

3,2%

13,9%

8,8%

11,5%

17,9%

14,7%

12,5%

12,2%

19,4%

10,6% 15,5%

19,5% 21,1% 21,8%

25,7%

30,5% 26,1%

25,5%

17,7% 6,9%

13,2%

3,8%

37,1%

2002

42,7%

42,0%

43,2%

2003

2004

2005

Servicelijn

meldingsmedium Servicelijn on line schriftelijk contact telefoon fax

On line

Contact

47,3%

45,2%

43,3%

2006

2007

2008

Schriftelijk

Telefoon

Fax

aantal klachten 2008 486 294 174 130 36 5

Rapport klachtenmanagement 2008

totaal

1125

De Servicelijn blijft het meest populaire meldingsmedium, alhoewel het aandeel voor de 2de keer op rij licht afneemt. De klagende klant blijft gevoelig voor de beschikbaarheid van een laagdrempelige, kosteloze en neutrale instantie om klacht in te dienen. Op de tweede plaats komen de â€˜on lineâ€™-meldingen. De gestage stijging van de snelle communicatie via internet is gestopt en zakt van 30,5 % van de klachten in 2007 naar 26,1 % in 2008. Het aandeel van de klachten die tijdens een persoonlijk contact met een leidinggevende of een medewerker worden ingediend zit in de lift. Dat is een positieve evolutie. Tijdens een (eerste) persoonlijk contact met de klager kan de boosheid van de klant opgevangen worden en kan de dienst proberen te voorkomen dat een slechte klantervaring massaal gedeeld wordt: 'Repareer eerst de klant, dan de klacht.' (Egbert Jan van Bel in 'Kloteklanten. De klant als noodzakelijk kwaad?'). Ook het aandeel van de klachten die ons per brief bereiken is opvallend gestegen. Dit heeft te maken met de integratie van de A8-klachten in de eerstelijnsbehandeling. Klachten hierover worden schriftelijk ingediend.

2.5. KANAAL (tussenpersoon) Verdeling volgens kanalen rechtstreeks van klager

via kabinet via Vlaamse ombudsdienst via ander kanaal

via vakbond of mutualiteit

1023 (90,9%)

38 (3,4%) 29 (2,6%)

28 (2,5)% 7 (0,6%)

De klagers richten zich meestal persoonlijk tot de dienst, dit is het geval bij 90,9% van de ingediende klachten; dit is iets hoger dan het resultaat in 2007 (87,5 %) en bevestigt de trend van de voorgaande jaren (2006: 89,8 %, 2005: 91,3 %, 2004: 92,0 %, 2003: 98,2 %, 2002: 94 %). Het aantal klachten dat ons via het kabinet van de voogdijminister bereikt was opvallend toegenomen in 2007 (van 1 % in 2006 naar 5,7 % in 2007). In 2008 nam het aandeel opnieuw af tot 3,4 %. De overige klachten werden ingediend via de Vlaamse ombudsdienst, via een vakbond of mutualiteit of via een ander kanaal. De Vlaamse ombudsdienst is door zijn mediabekendheid een belangrijk opvangnet voor klanten die de rechtstreekse weg naar de 1ste lijn niet vinden; niettemin blijft het

Rapport klachtenmanagement 2008

aantal door de ombudsman aangebrachte klachten vrij klein voor wat VDAB betreft. De laagdrempeligheid van de VDAB-klachtenvoorziening speelt hier ongetwijfeld een rol in. 2.6. TYPE VERZOEKER Verdeling per type verzoeker 798 (70,9%)

132 (11,7%)

werkzoekende

cursist werkzoekende

100 (8,9%)

werknemer

51 (4,5%)

werkgever

32 (2,8%)

burger

6 (0,5%)

organisatie

3 (0,3%)

cursist werknemer

3 (0,3%)

overheid

Traditiegetrouw zijn het vooral werkzoekenden en cursist-werkzoekenden die klachten indienen. We stellen een stijging vast bij de werkzoekenden t.o.v. vorig jaar (van 68,4 % naar 71 %). Dit houdt wellicht verband met het stijgend aandeel van de klachten over â€˜trajectwerkingâ€™. Het aandeel van de klachten vanuit de werkgevershoek is vrijwel op hetzelfde niveau gebleven als in 2007. Het aandeel van de klachten afkomstig van werknemers, burgers, organisaties en cursist-werknemers, blijft in dezelfde grootteorde als de vorige jaren.

2.7. MATE VAN GEGRONDHEID Voor de ontvankelijke klachten formuleren klachtenbehandelaars, na afloop van de onderzoeks- en behandelingsfase, een antwoord op de vraag 'Is de klacht gegrond?'. Ze bekijken of de dienstverlening van VDAB of van derden die in opdracht van VDAB diensten voor VDAB verrichten, tekortgeschoten is.

Rapport klachtenmanagement 2008

Verdeling volgens gegrondheid

deels gegrond 112 (10,9%)

geen oordeel 22 (2,1%)

gegrond 248 (24,1%) ongegrond 648 (62,9%)

Evolutie gegrondheid 2,0% 11,0%

2,5%

1,4%

2,0%

2,5%

2,1%

16,8%

16,5%

13,8%

15,0%

10,9%

30,3%

25,6%

24,1% 36,0%

27,0%

32,2%

51,0%

53,7%

49,9%

53,8%

56,9%

2003

2004

2005

2006

2007

ongegrond

gegrond

deels gegrond

62,9%

2008

geen oordeel

Het aandeel van de ongegronde klachten stijgt van 56,9 % in 2007 naar 62,9 % in 2008. Dit is het hoogste aandeel tot nu toe en omgekeerd zien we een daling bij de gegronde klachten naar het laagste percentage (24,1 %) dat we tot dusver noteerden.

Rapport klachtenmanagement 2008

2.8. OMBUDSNORMEN Iedere gegronde of deels gegronde klacht wordt door de klachtenbehandelaar aan 5 ombudsnormen getoetst met volgend resultaat, inclusief de evolutie sinds 2003:

Verdeling volgens ombudsnormen

De burger klaagt over de De burger vindt dat de prestatie of beslissing van de bereikbaarheid van de bestuursinstelling. 4,5% bestuursinstelling te lang uitblijft. 7,2% De burger vindt de informatieverstrekking ontoereikend. 16,0%

De burger gaat niet akkoord met de prestatie of de beslissing van de bestuursinstelling. 42,2%

De burger voelt zich onheus bejegend. 30,0%

In absolute cijfers: ombudsnorm de burger gaat niet akkoord met de prestatie of de beslissing van de bestuursinstelling de burger voelt zich onheus bejegend de burger vindt de informatieverstrekking ontoereikend de burger vindt dat de prestatie of beslissing van de bestuursinstelling te lang uitblijft. de burger klaagt over de bereikbaarheid van de bestuursinstelling totaal

Rapport klachtenmanagement 2008

aantal klachten 2008 205 146 78 35 22 486

Evolutie: ombudsnorm

2003

2004

2005

2006

2007

2008

de burger gaat niet akkoord met de prestatie of de beslissing van de bestuursinstelling

35,0%

31,7%

39,6%

40,2%

39,2%

42,2%

de burger voelt zich onheus bejegend

36,0%

36,9%

32,9%

34,4%

35,5%

30,0%

de burger vindt de informatieverstrekking ontoereikend

16,0%

14,4%

13,1%

11,9%

13,1%

16,0%

de burger vindt dat de prestatie of beslissing van de bestuursinstelling te lang uitblijft

12,0%

11,7%

9,5%

9,4%

7,8%

7,2%

de burger klaagt over de bereikbaarheid van de bestuursinstelling

1,0%

5,5%

5,0%

4,1%

4,4%

4,5%

We zien een dalende trend bij de ontevredenen over onze snelheid van werken. Beslissingen en/of prestaties worden het meest als reden van ontevredenheid aangegeven. Hoogst waarschijnlijk speelt hier het effect van de â€˜sluitende aanpakâ€™ en recent ook de integratie van de A8-klachten in de 1ste-lijnsklachtenbehandeling. 2.9. MATE VAN OPLOSSING De klachtenbehandelaars bepalen na de behandeling van een klacht, gegrond of niet, of de klacht al dan niet werd opgelost of eventueel deels kon worden opgelost. De mate van oplossing moet altijd bekeken worden vanuit het perspectief van de klant.

Verdeling volgens mate van oplossing

deels opgelost: 146 (14%)

opgelost: 485 (47%) niet opgelost: 399 (39%)

Rapport klachtenmanagement 2008

Onderstaande tabel geeft de evolutie weer sinds 2003. oplossingsstatus

2003

2004

2005

2006

2007

2008

opgelost deels opgelost niet opgelost

53% 22% 33%

57% 21% 22%

52% 18% 30%

54% 13% 33%

58% 12% 30%

47% 14% 39%

Bij het aandeel opgeloste klachten zien we een daling die zich vertaalt in een stijging bij de niet opgeloste klachten en de deels opgeloste klachten. Het groter aandeel niet opgeloste klachten houdt verband met meerdere evoluties. In 2008 is er een verschuiving tussen de domeinen: er zijn meer klachten over 'trajectwerking' en minder klachten over 'basisdienstverlening'. Hierdoor verkleinen de mogelijkheden om de door de klant verwachte oplossing te bieden. Verder is er de invloed van de A8-klachten. In de meeste gevallen is de klager niet tevreden over het resultaat van de klachtenbehandeling: de transmissie wordt doorgezet. Tenslotte zijn de klachtenbehandelaars zich beter bewust geworden van de definitie van een opgeloste klacht. Een aantal klachtenbehandelaars bekeek de uitkomst van de klachtenbehandeling vanuit het eigen standpunt en niet vanuit het standpunt van de klant. Daarop werd bijgestuurd. Ook hierdoor is het aantal opgeloste klachten gedaald. Wat voor de klachtenbehandelaar op een correcte wijze afgehandeld leek kwam niet altijd overeen met wat de klager ervan verwachtte. Of de oplossingsstatus over 2008 nu klopt met de inschatting van de klant zal blijken uit de resultaten van de tevredenheidsmeting (zie hoofdstuk 4).

2.10.

DOMEIN DIENSTVERLENING Verdeling per domein van dienstverlening

Facility

Cursistenadministratie AMR

1,5%

2,1%

Module 2: Screening, oriĂŤntatie

3,3%

Cursistenadministratie CC

3,4%

On line

3,6%

Module 6: Opleiding op werkvloer - IBO

Vacaturewerking

Basisdienstverlening

Module 4: T&O

Trajectwerking

Rapport klachtenmanagement 2008

6,0%

12,5%

17,2%

18,2%

23,6%

Enkel domeinen die minstens 1,5% van het totaal uitmaken zijn hier in beeld gebracht

Klachtenmanagement hanteert een opdeling van de publieke VDAB-dienstverlening in 28 domeinen. Voor de vergelijking met het verleden nemen we de domeinen i.v.m. cursistenadministratie (CC en AMR) samen in het onderstaande overzicht. 89,9 % van de klachten heeft betrekking op 8 domeinen. Na een vrijwel ongewijzigde top 7 sinds 2002 tot vorig jaar, zien we nu enkele belangrijke verschuivingen. domein

2002

2003

2004

2005

2006

2007

2008

trajectwerking 12,6% 15,2% 14,9% 15,7% 16,4% 19,3% 23,6% module 4: CC 27,8% 25,5% 27,2% 20,2% 20,0% 19,2% 18,2% basisdienstverlening 20,7% 20,2% 18,7% 16,2% 14,7% 20,7% 17,2% vacaturewerking 9,6% 6,3% 7,6% 12,6% 13,1% 11,4% 12,5% module 6: Opleiding op werkvloer - IBO 8,1% 5,6% 5,3% 6,9% 6,5% 5,3% 6% cursistenadministratie (*) 1,5% 7,3% 6,8% 4,7% 5,7% 5,5% 5,6% on line 3,9% 4,7% 3% 3,6% module 2: Screening, oriëntatie 9,0% 10,0% 8,7% 9,0% 7,2% 4,9% 3,3% totaal 89,3% 90,1% 89,2% 85,2% 83,6% 86,5% 89,9% (*) CC en AMR samen Opmerking: Klachten over tendering vielen onder de 1% en zijn dus niet meer opgenomen in de tabel.

Het domein 'trajectwerking' stijgt met 4,3 % ten opzichte van 2007 en komt voor het eerst sinds 2002, op de eerste plaats. Deze stijging valt volledig toe te schrijven aan de integratie van de transmissieklachten in het 1ste-lijnsklachtenmanagement; integratie die zich voornamelijk in het domein 'trajectwerking' manifesteert. Voor ‘module 4: Competentiecentra’ is er een gestage daling sinds 2002; niettemin stijgt dit domein van de 3de plaats in 2007 naar de 2de plaats in 2008. 'Basisdienstverlening' zakt van plaats 1 naar plaats 3, m.a.w. terug naar de positie die het innam in 2006. 'Vacaturewerking' en 'module 6: opleiding op werkvloer - IBO' behouden hun 4de en 5de plaats in de rangschikking en vergroten hun aandeel lichtjes. Op 6 komt ‘on line’ opnieuw in beeld, maar het blijft onder zijn score van 4,7 % in 2006. ‘Module 2: Screening, oriëntatie’ daalt verder tot 3,3 %. Niet opgenomen in dit vergelijkend overzicht maar een ‘nieuwkomer’ zijn de klachten over ‘facility’ die 1,5 % van het totaal aantal klachten uitmaken.

2.10.1. Details De domeinen worden hierna besproken in aflopende volgorde volgens hun aandeel in het klachtenbeeld. Elke domeinbespreking start met een vergelijking van het resultaat met dat van 2007 en eindigt met de oplossingsstatus. De lezer zal merken dat de A8-klachten (klachten over de gegevenstransmissie naar de Rijksdienst voor Arbeidsvoorziening) geïntegreerd zijn in de cijfers per domein.

Rapport klachtenmanagement 2008

Anderzijds komen de A8-klachten nog verder gedetailleerd aan bod in het thematisch luik van dit hoofdstuk. In deze evaluatie van de klachten per domein richten we de focus voornamelijk op de gegronde en deels gegronde klachten. We gaan na wat er misgelopen is met de dienstverlening, waarmee de ergernis van de klanten verband hield. De verbeteracties die hieruit voortvloeiden vindt de lezer terug in een afzonderlijk hoofdstuk 4. Tot slot vullen we de evaluatie aan met relevante commentaren van kwaliteitscoaches uit de regionale klachtenrapporten.

Trajectwerking Voor dit domein ontving VDAB 243 klachten (203 klachten in 2007). Deze klachten kunnen als volgt ingedeeld worden wat hun mate van gegrondheid betreft: kwalificatie niet gegrond gegrond deels gegrond geen oordeel TOTAAL

% 2003 68 % 20 % 8% 4% 100 %

% 2004 61 % 16 % 19 % 4% 100 %

% 2005

% 2006

% 2007

58 % 21 % 19 % 2% 100 %

65 % 21 % 11 % 3% 100 %

64 % 16 % 19 % 1% 100 %

aantal 2008 179 37 20 7 243

% 2008 74 % 15 % 8% 3% 100 %

Subthemaâ€™s: subthema niet tevreden over trajectbegeleider transmissie begeleiding PmAH (*) gebrekkige informatie of uitblijven informatie begeleiding 50-plussers diversen TOTAAL (*)PmAH: personen met een arbeidshandicap

145 64 20

niet gegrond 102 55 13

4 1 243

3 0 179

1 1 37

0 0 20

0 0 7

totaal

22 6 5

deels gegrond 17 0 2

geen oordeel 4 3 0

gegrond

Er werden in 2008 40 klachten meer behandeld dan in 2007: een stijging met 37 %. Deze toename valt volledig te verklaren door de integratie van de transmissieklachten, goed voor 64 dossiers. Zonder de transmissieklachten zou het domein 'trajectwerking' een terugval kennen (24 klachten minder dan in 2007). De integratie van de transmissieklachten zorgt nog voor een tweede fenomeen: een fikse stijging van het percentage van de niet gegronde klachten van 64 % in 2007 naar 74 % in 2008. De volgorde van de gebruikelijke subthema's blijft nagenoeg behouden. Het aantal klachten van personen met een arbeidshandicap over hun begeleiding zit in de lift. Het aantal klachten van 50-plussers neemt af.

Rapport klachtenmanagement 2008

Heel wat klagende klanten van VDAB zijn om één of andere reden niet tevreden over het verloop van hun trajectbegeleiding. Vaak is hun trajectbegeleider daarbij de kop van jut. Ten opzichte van 2007 is het aantal klachten voor dit subthema gedaald, namelijk van 164 naar 145. Verder maakte dit subthema vorig jaar nog 81 % van de klachten voor het domein 'trajectwerking' uit. In 2008 is dit aandeel teruggelopen tot 60 %. Deze daling van het aandeel is voor rekening van het nieuwe subthema 'transmissie'. In 2007 waren 34 % van de klachten uit het subthema 'niet tevreden over trajectbegeleider' gegrond of deels gegrond. In 2008 is het aandeel van de gegronde of deels gegronde klachten gedaald tot 27 %. M.a.w. bijna ¾ van de klanten, die klagen over hun trajectbegeleider en/of begeleiding, krijgt geen gelijk van de klachtenbehandelaar. In de gesprekken met de klagers en/of in de antwoordbrieven aan de klagers verdedigt de klachtenbehandelaar de visie/de aanpak/de beslissing van de trajectbegeleider. De sluitende aanpak, de kortste weg naar werk, het samenwerkingsakkoord met de RVA, ... zijn argumenten die hierbij vaak in beeld verschijnen. De gegronde en deels gegronde klachten kunnen ingedeeld worden in 3 types. In volgorde van belangrijkheid zijn dat: (1) administratieve fouten en organisatorische minpunten; (2) tekortkomingen op het vlak van de bejegening van de klant; (3) communicatiestoornissen. Meest in het oogspringende redenen waarom klachten gegrond worden verklaard: Bij (1): onoplettendheid consulent met onterechte gegevenstransmissie tot gevolg: vergissing bij de opmaak van een aangetekend schrijven, bij de bepaling van de werkloosheidsduur van de klant; geen aangetekend schrijven verstuurd, toch uitgeschreven; uitblijven opstart begeleiding o.m wegens een aanvraag die verloren ging; begeleiding komt niet van grond/valt stil: ziekte/vakantie consulent werd niet opgevangen, afspraak met klant vergeten; dossier niet correct afgewerkt; verwijzing naar vacature tijdens ziekteperiode; voorbarige uitschrijving; Bij (2): consulent reageert impulsief; consulent is neerbuigend, heeft geen inlevingsvermogen; consulent luistert onvoldoende; de aanpak kwam onvoldoende klantgericht over, bv. een laattijdig verzonden doktersbewijs werd niet aanvaard overhaaste en eenzijdige aanpak en besluitvorming, bv. een opleidingsaanvraag werd té snel verworpen Bij (3): meerdere consulenten ondernemen tegenstrijdige acties voor één klant; communicatie tussen onthaal en consulent liep mis, bv. de verontschuldiging van de klant bereikte de consulent niet; té bondige informatie;

Rapport klachtenmanagement 2008

meerdere klagers signaleerden in hun klacht dat hun mails aan de dienst onbeantwoord bleven; inzage dossier geweigerd; belangrijke geïndividualiseerde brieven zijn niet ondertekend; Het subthema ‘transmissie’ is nieuw. In 2008 werden er 64 klachten of een aandeel van 26 % in de klachten over het domein 'trajectwerking' opgetekend. Slechts 6 klachten op 64 of 9 % zijn gegrond. Verdere details zijn beschikbaar in de themagebonden bespreking van de klachten (zie 2.10.2 Thema’s - A8). Het subthema 'begeleiding personen met een arbeidshandicap' kent in 2008 een toename van het nog steeds beperkt aantal klachten. In 2007 waren er 13 klachten; in 2008 loopt het aantal klachten op tot 20. De gegronde klachten leveren geen informatie over structurele tekortkomingen op. De wachtlijsten zijn weggewerkt. Het aantal klachten voor het subthema 'begeleiding 55-plussers' beperkt zich tot 4 klachten in 2008. In het domein ‘trajectwerking’ kon 56 % van de klachten deels of volledig worden opgelost. Uit de regionale klachtenrapporten: Opnieuw een stijging van het aantal klachten in vergelijking met voorgaande periodes. De invloed van de sluitende aanpak is hier toch wel duidelijk aanwezig in de manier waarop de klant de begeleiding en de focus op werk beleeft. De klachten over trajectwerking hebben betrekking op Focus op Werk. De heroriëntering en het nakomen van afspraken maakt dat de klant zich soms oncomfortabel voelt bij zijn consulent. Hij vertaalt dit gevoel in de vorm van een klacht betreffende de werkwijze van de consulent. Zoals vorig jaar zijn er heel wat klachten van werkzoekenden bij wie opvalt dat ze problemen hebben met hun persoonlijk functioneren. Dit brengt soms moeilijkheden mee tijdens de begeleiding. Soms staan de klagers niet open voor gespecialiseerde hulp en is het aanbieden van alternatieven niet zo evident. Sluitende en striktere aanpak van werkzoekende, zoals door het beleid opgelegd, zorgt er voor dat bepaalde werkzoekenden zich minder comfortabel voelen. Dit leidt dikwijls tot een conflict met hun begeleider. Dat medewerkers het daarmee soms moeilijk hebben bleek uit de gevallen waarin de onheuse bejegening als gegrond of deels gegrond beoordeeld werd. Het blijft voor de leidinggevenden een permanent aandachtspunt om op de verschillende teamvergaderingen een klantvriendelijke houding en een klachtgerichte aanpak beklemtonen. De klagende klant krijgt een nieuwe trajectbegeleider toegekend, ongeacht de gegrondheid van de klacht; criterium is hier de mate waarin herstel van de relatie nog mogelijk is eerder dan de mate waarin de klant gelijk heeft. Opvallend is het grote aantal contacten met de klagende klant (telefonisch of persoonlijk). De verantwoordelijken van de Werkwinkels doen zichtbare inspanningen om de klant te horen. Het gaat daarbij zowel om een contact vooraf om de klacht verder te beluisteren, een poging tot herstel van de relatie, als contact achteraf om af te toetsen in welke mate de klacht opgelost is.

Rapport klachtenmanagement 2008

Wie problemen heeft om goed met moeilijke doelgroepen om te gaan kan gebruik maken van het opleidingsaanbod van Spoor 21. Zo waren ook in 2008 een aantal medewerkers ingeschreven voor de opleiding “Omgaan met agressie of intimidatie van klanten” en “Professioneel omgaan met moeilijk gedrag bij klanten”.

Module 4: Competentiecentra Hier 187 klachten (202 klachten in 2007). Een overzicht van de gegrondheid. kwalificatie

% 2003

% 2004

% 2005

% 2006

% 2007

niet gegrond gegrond deels gegrond geen oordeel TOTAAL

49 % 38 % 12 % 1% 100 %

56 % 24 % 15 % 5% 100 %

46 % 32 % 20 % 2% 100 %

54 % 24 % 20 % 2% 100 %

51 % 24 % 23 % 2% 100 %

aantal 2008 109 41 33 4 187

% 2008 58 % 22 % 18 % 2% 100 %

Subthema’s: subthema stopzetting van de opleiding niet toegelaten tot de opleiding behandeling door het (instructie)personeel/ onverkwikkelijke situaties toeleiding/start uitgesteld transmissie kwaliteit en/of duurtijd getuigschriften / niet geslaagd bij eindbeoordeling / scores dossiermanager webleren/afstandsleren premies en vergoedingen diversen stage organisatorische aspecten opleiding betalende opleidingen TOTAAL

34 31

niet gegrond 23 23

27 19 14

12 16 3

12 1 4

3 0 7

0 2 0

7 6 4 4 2 1 187

1 2 3 3 1 0 109

4 2 1 0 0 1 41

2 2 0 1 1 0 33

0 0 0 0 0 0 4

totaal

5 5

deels gegrond 6 3

geen oordeel 0 0

gegrond

Het totaal aantal klachten in dit domein daalt met 15 eenheden (8 %) ten opzichte van 2007. In werkelijkheid is de daling nog groter (17 %), maar ze wordt gecompenseerd door de transmissieklachten, goed voor 19 dossiers. Ook in 2008 is er weer heel wat beweging onder de subthema's. De top 3 wordt op zijn kop gezet: 'stopzetting van de opleiding', vorig jaar nog op de 3de plaats, komt op 1 te staan. De klachten over toeleiding behouden de 4de plaats. Op 5 treffen we de nieuwkomer 'transmissie' aan. Het subthema 'organisatorische aspecten opleiding' zakt weg van de 5de naar de 12de plaats. Opmerkelijk: in 2008 waren er geen klachten meer over wachtlijsten (in 2007 nog 4 klachten). Het aandeel van de ongegronde klachten stijgt van 51 % in 2007 naar 58 % in 2008. Ook hier is de stijging grotendeels toe te schrijven aan de transmissieklachten die in 16 van de 19 gevallen ongegrond werden bevonden.

Rapport klachtenmanagement 2008

Maar ook in de andere subthema's uit de top 4 neemt het aantal ongegronde klachten toe. Alleen het subthema 'stopzetting van de opleiding' wijkt hiervan af met een stijging van de gegronde en deels gegronde klachten. De analyse van de gegronde klachten voor de voornaamste subthema's levert volgend beeld op. Er waren in 2008 ongeveer evenveel klachten (34) als in 2007 (35) over 'stopzetting van de opleiding', maar er waren meer dan dubbel zoveel gegronde en deels gegronde klachten. Onder meer erkende VDAB dat de stopzetting van het samenwerkingsverband tussen de dienst en een opleidingspartner onzekerheid bracht voor de cursisten. Meermaals ook stelden klachtenbehandelaars vast dat het stopzettingsgesprek met de instructeur slecht verliep of dat de consulent de klant onvoldoende begeleidde tijdens de stopzettingspoblematiek bij een externe opleider. EĂŠn maal gaf de dienst toe dat de stopzetting een overdreven reactie van de instructeur was. Deze gegronde klachten kregen volwaardige oplossingen -de klagers kregen de kans om hun opleiding verder te zetten- en gaven aanleiding tot verbeteracties. Verder werden er in de marge van een aantal terechte stopzettingen, andere tekortkomingen vastgesteld. Documenten voor de uitbetalingsinstelling werkloosheid werden niet afgeleverd of te laat afgeleverd. Een instructeur maakte ongepaste opmerkingen aan het adres van de cursist. De communicatie tussen cursisten en instructiepersoneel in een bepaalde opleiding verliep erg direct en opmerkingen ten aanzien van cursisten werden niet bepaald diplomatisch overgebracht. Naar aanleiding van deze vaststelling kreeg het betrokken instructeursteam een opleiding op maat. Tenslotte is er nog sprake van een vervelende situatie waarbij medewerkers tegenstrijdige informatie gaven aan een klant over het aantal modules dat hij mag volgen vooraleer hij werk moet gaan zoeken. Voor het subthema 'niet toegelaten tot de opleiding' is het aantal klachten (31) gedaald ten opzichte van 2007 (38). Ook het aandeel van de gegronde en deels gegronde klachten is gedaald van 45 % in 2007 naar 26 % in 2008. Er was sprake van gebrekkige communicatie, o.m. over de randvoorwaarden van de aan te leren job, die onvoldoende doorgesproken werden met de klant, of over de beslissing om de klant niet tot de opleiding toe te laten. Verder was er ook een foute beslissing en een erkenning van het feit dat de motivatie en argumenten van de werkzoekende onvoldoende in rekening werden gebracht. Een partner-opleider hield de klager aan het lijntje en wees hem finaal af zonder alternatief. VDAB zelf liet een klant verkeerdelijk toe tot de ingangsproef van een opleiding en weigerde daarvan het logische gevolg te dragen. Voor al deze klagers werd een degelijke oplossing uitgewerkt: ze werden tot de opleiding toegelaten of kregen een herkansingsmogelijkheid. Het subthema 'behandeling door het (instructie)personeel/onverkwikkelijke situaties', in 2007 koploper voor het domein, vertoont een forse daling van het aantal klachten: van 38 in 2007 naar 27 in 2008.

Rapport klachtenmanagement 2008

Ook het aandeel van de gegronde en deels gegronde klachten valt terug van 68 % in 2007 naar 37 % in 2008. Er zijn gegronde klachten over instructeurs, die een cursist onrespectvol behandelden, over een instructeur wiens houding door de cursist als pesterig werd ervaren, over een instructeur die in zijn communicatie een loopje nam met de waarden en normen van VDAB. Verder was er een instructeur die zonder toestemming informatie over een cursist doorgaf aan een potentiĂŤle werkgever. Verschillende cursisten klaagden terecht over het feit dat de instructeur geen nieuw materiaal ter beschikking stelde. Een cursist kreeg te weinig aandacht van zijn instructeur en een instructeur liet na feedback te geven over een test. Tot slot kreeg een cursist ten dele gelijk omdat zijn praktijkopleiding werd ingekort ingevolge de pensionering van een instructeur. Weinig beweging in het subthema 'toeleiding/start uitgesteld'; het stond in 2007 op de 4de plaats in de rangschikking en staat daar nog steeds met een licht gedaald aantal klachten: van 29 in 2007 naar 27 in 2008. Het aandeel van de gegronde en deels gegronde klachten stijgt van 52 % naar 56 %, maar in de praktijk gaat het zowel in 2007 als in 2008 telkens om 15 dossiers. Er zijn 7 gegronde klachten over het onverwacht niet opstarten van een opleiding door een partnerorganisatie zonder dat er een alternatief geboden wordt. Verder waren er een reeks gegronde klachten omdat de administratieve opvolging fout liep: een klant werd nooit uitgenodigd voor een infosessie omdat hij ten onrechte uitgeschreven was; een andere klant verwachtte te kunnen starten in een opleiding: jammer genoeg waren zijn testresultaten negatief, maar kreeg hij het bericht dat hij geslaagd was. Een klant bleek ingeschreven te zijn voor de verkeerde opleiding. Een klant werd eerst aanvaard en vervolgens afgewezen voor een opleiding die hij reeds gevolgd had. Het subthema 'transmissie' is nieuw. Er zijn 19 klachten: 16 ongegronde klachten, 1 gegronde klacht en 2 klachten waarover geen oordeel werd geveld. In het subthema 'kwaliteit en/of duurtijd' stellen we een lichte stijging van het aantal klachten vast: van 11 in 2007 naar 14 in 2008. Het reeds hoge aandeel van de gegronde en deels gegronde klachten neemt nog toe: van 73 % in 2007 naar 79 % in 2008. Er zijn 6 cursisten die klagen over dezelfde opleiding, meer bepaald over het gebrek aan begeleiding, een ongemotiveerde instructeur, de lange duurtijd van de opleiding, de ondermaatse didactische aanpak, het verouderd materiaal en het feit dat een eerdere klacht geen verbetering bracht. De klachtenbehandelaar gaf deze klagers deels gelijk: de methodiek is niet meer aangepast aan de gewijzigde omstandigheden, er is een gebrek aan herhalingsmomenten en een bepaalde module is niet meer geschikt. Een andere deels gegronde klacht gaat over een opleiding die niet opschoot wegens organisatie- en communicatiefouten. Een klant klaagde aan dat hij geen stage en begeleiding naar werk kreeg; de dienst was akkoord dat het aanbod niet was zoals gewenst. Een cursist klaagde over een opleiding die niet opschoot: hij kreeg 1 week les op 2 maanden tijd. De dienst gaf toe voorrang te hebben verleend aan een opleiding voor werknemers. Een burger stoorde zich terecht aan een verkeersovertreding van een opleidingsvrachtwagen. De

Rapport klachtenmanagement 2008

begeleiding van een instructeur was minder goed door een beperkte personeelsbezetting. In dit domein wordt 58 % van de klachten opgelost of deels opgelost. Uit de regionale klachtenrapporten: Inzake de omgang met cursisten en vooral dan met de kansengroepen wensen wij de meerwaarde van de Appreciative Inquiry (AI)-benadering te toetsen en dit in het kader van het lerend netwerk ‘ontwikkelen vanuit talent en bezieling’ (recent goedgekeurd ESF-dossier) waarin onze provinciale competentiecentra participeren. Deze benadering past o.a. bij de implementatie van de 9 + 3 sleutelvaardigheden waardoor het personeel meer coachend zal optreden ten aanzien van de cursisten op vlak van het remediëren van algemene attitudes. Deze AI-benadering kan ook in de context van klachtenmanagement zelf: je kan aan specifieke aangeklaagde situaties een positieve wending geven door de dialoog met de klager aan te gaan volgens de principes van appreciative inquiry. Door een waarderende bevraging voelt de persoon zich beter begrepen en krijgt hij positieve energie om aan zijn doelstelling te werken in plaats van te blijven hangen in een spanningsveld met VDAB in gevolge de klacht. Een van de slogans van appreciative inquiry is: ‘Achter elke klacht schuilt een wens’. De medewerkers worden steeds meer met moeilijke doelgroepen geconfronteerd. Deze kansengroepen vergen dikwijls een specifieke aanpak. Een gepaste houding aanwenden om tot een goed contact met die klanten te komen is niet gemakkelijk. Inlevingsvermogen en het bewaken van een klantvriendelijke houding zijn hierbij belangrijke aandachtspunten. Soms staan de klagers niet open voor gespecialiseerde hulp en is het aanbieden van alternatieven niet zo evident. Opleidingen voor instructeurs en andere medewerkers over kenmerken van verslavingsproblematieken en over 'Hoe omgaan met moeilijke doelgroepen en agressieve klanten?' kunnen helpen om een situatie beter in te schatten.

Basisdienstverlening Voor dit domein werden er 177 klachten geregistreerd (218 klachten in 2007). aantal 2008 105 49 20 3 177

% 2008 59 % 28 % 11 % 2% 100 %

kwalificatie

% 2003

% 2004

% 2005

% 2006

% 2007

niet gegrond gegrond deels gegrond geen oordeel TOTAAL

36 % 48 % 13 % 3% 100 %

45 % 37 % 15 % 2% 100 %

47 % 40 % 13 % 0% 100 %

40 % 43 % 15 % 2% 100 %

49 % 32 % 16 % 3% 100 %

totaal

niet gegrond

gegrond

deels gegrond

geen oordeel

Subthema’s: subthema gebrek aan ondersteuning of begrip/klantvriendelijkheid/privacy/ bereikbaarheid dossierbeheer/uitschrijving als werkzoekende reiskosten/diversen geen informatie of verkeerde informatie registratie kansengroepen inschrijving als werkzoekende

Rapport klachtenmanagement 2008

16 10

15 5

1 5

0 0

transmissie vacatures TOTAAL

10 2 177

8 1 105

2 1 49

0 0 20

0 0 3

Er zijn 41 klachten minder dan in 2007. De terugval wordt ook hier beperkt door 10 transmissiedossiers. Zonder transmissieklachten zouden er 51 dossiers minder zijn geweest. De volgorde van de subthema's is zowat gelijk aan deze van 2007. Er komt één nieuw subthema bij: 'transmissie'. Het plaatst zich vóór de klachten over 'vacatures'. Ook voor het domein 'basisdienstverlening' is er een toename met 10 % van het aandeel van de ongegronde klachten. Met 59 % ongegronde klachten bereiken we de hoogste score tot dusver. We zien een stijging van het aandeel van de ongegronde klachten in de subthema's 'gebrek aan ondersteuning of begrip/klantvriendelijkheid/privacy/bereikbaarheid' en 'dossierbeheer/uitschrijving als werkzoekende'. En uiteraard wordt dit weer versterkt door de transmissieklachten met 8 ongegronde klachten op een totaal van 10 klachten. In het subthema 'attesten/reiskosten/diversen' is het aantal klachten meer dan gehalveerd (van 40 in 2007 naar 17 in 2008), maar verhoudingsgewijze zijn er hier dan weer meer gegronde klachten dan in 2007. Op één na zijn er evenveel klachten als in 2007 voor het subthema 'registratie kansengroepen'. Gebrek aan ondersteuning of begrip/ klantonvriendelijk gedrag van consulenten/ bereikbaarheid van de dienstverlening zijn binnen het domein 'basisdienstverlening' de voornaamste redenen voor klanten om klacht in te dienen. Ongeveer 44 % van deze klachten is volgens de klachtenbehandelaars gegrond of deels gegrond. Een overzicht van de gegrondheidsredenen. Klanten zijn terecht ontevreden over consulenten die onzorgvuldig werken, nalatig zijn, de klant niet verder helpen. Bepaalde consulenten zijn wel hulpvaardig, maar maken niet de juiste keuzes als het op handelen aankomt of zadelen de klant op met de gevolgen van een verkeerde beslissing. Klanten krijgen soms foute of onduidelijke informatie. Een aantal klanten werd onrespectvol behandeld, kreeg te maken met een consulent die grof en onbeleefd uit de hoek kwam. Soms was ook de klant in datzelfde bedje ziek. Een consulent kon zich niet beheersen en maakte ruzie met de klant. Er waren ook gegronde klachten over consulenten die onvriendelijk waren, ongepast reageerden of die hun klanten ongelijk behandelden. Enkele klanten klaagden over het gebrekkig inlevingsvermogen van hun begeleider. Een klant, die de indruk kreeg dat hij geen kans op slagen had, was zwaar aangeslagen. Inzake bereikbaarheid waren er gegronde klachten over permanentie die niet verzekerd was en nieuwe openingsuren die te laat gepubliceerd werden. Voor het subthema 'dossierbeheer/uitschrijving als werkzoekende' waren er 41 % gegronde en deels gegronde klachten. Deze klachten gaan over menselijke fouten: klantendossiers die onzorgvuldig beheerd worden, nalatigheid bij het dossierbeheer; met name adresgegevens die fout worden ingevoerd en reacties van klanten, o.m. op aangetekende brieven, die niet genoteerd of correct afgewerkt worden. Ook automatische toepassingen genereren gegronde klachten: het resultaat van de automatische gegevensverwerking vanuit DIMONA klopt niet steeds met de realiteit,

Rapport klachtenmanagement 2008

het systeem van de automatische brieven bij inschrijving is niet sluitend (bepaalde categorieën van werkzoekenden worden niet bediend). Een ex-gedetineerde klant had een terechte klacht over de schending van zijn privacy. In het subthema 'attesten/reiskosten/diversen' gaan de klachten voornamelijk over het niet toekennen van een tussenkomst in de reiskosten. In 2008 zijn de klachten over het recht op vrijstelling/vermindering van het inschrijvingsgeld in het volwassenenonderwijs sterk afgenomen. De consulenten hebben de complexe materie ondertussen in de vingers en de klanten hebben zich blijkbaar verzoend met de gewijzigde spelregels. Ook het aantal klachten over aflevering/verlenging van arbeidskaarten is beperkt. 53 % van de klachten over het subthema ‘attesten/reiskosten/diversen’ is gegrond of deels gegrond (o.m. verkeerd attest afgeleverd, verkeerde informatie over stimulanspremie, noodzaak aan arbeidskaart niet ter sprake gebracht, onterecht negatief advies bij aanvraag arbeidskaart, ten onrechte naar andere Werkwinkel gestuurd voor attest treinticket aan verminderd tarief, klanten gesloten Werkwinkel werden niet geïnformeerd over alternatieve dienstverlening, ...). Vermeldenswaardig voor het domein 'basisdienstverlening' zijn de gevoeligheden rond de registratie van kansengroepen. Ook in 2008 lieten klanten uit de kansengroepen andermaal hun ontevredenheid blijken over de labeling van kansengroepen en de cv-deeldatabank voor werkzoekenden uit de kansengroepen. De meeste klagers gaven aan dat de gegevens over hun vorige nationaliteit niet correct waren weergegeven of dat zij de verwijdering van hun herkomstgegevens eisten. Andere klagers stelden het principe van de labeling en de deeldatabanken in vraag: ze verweten VDAB een inbreuk op hun privacy, discriminatie en/of omkeer van de rechtsgang. Op 1 klacht na (fout in dossier) werden de 16 klachten over de registratie van kansengroepen ongegrond verklaard. De dienst wees de klagers op de opdracht van VDAB om de evenredige participatie van werkzoekenden uit de kansengroepen op de arbeidsmarkt te bevorderen, evenals op de discrete behandeling van hun persoonsgegevens. De transmissieklachten m.b.t. dit domein, 10 klachten waarvan 8 ongegronde, worden behandeld in het thematisch onderdeel van de detailgegevens. 67 % van de klachten over 'basisdienstverlening' werd geheel (54 %) of gedeeltelijk (13 %) opgelost. 33 % kon niet meer opgelost worden. Uit een regionaal klachtenrapport: Het beleid ondersteunt de acties die aan de burger duidelijk maken op welke dienstverlening die recht heeft en wat die van de VDAB-diensten mag verwachten. Dit kwam tot uiting bij de lancering van de garantiekaart op 17 juni 2008 en de daaraan verbonden acties naar de klanten toe voor de komende maanden. Naar aanleiding van de lancering van de garantiekaart zijn in de verschillende teams een aantal topics uitgewerkt om tot een nog meer klantvriendelijke en -gerichte dienstverlening te komen. Het gedrag van de medewerkers moet de VDAB-waarden weerspiegelen.

Rapport klachtenmanagement 2008

Vacaturewerking 129 klachten (120 klachten in 2007). kwalificatie

% 2003

% 2004

% 2005

% 2006

% 2007

niet gegrond gegrond deels gegrond geen oordeel TOTAAL

67 % 18 % 15 % 0% 100 %

60 % 23 % 18 % 0% 100 %

54 % 29 % 16 % 1% 100 %

62 % 27 % 9% 2% 100 %

57 % 22 % 18 % 3% 100 %

Rapport klachtenmanagement 2008

aantal 2008 85 35 7 2 129

% 2008 66 % 27 % 5% 2% 100 %

subthema inhoud van vacature/opstelling werkgever kwaliteit begeleiding (andere) werkgeversklacht diversen transmissie kwaliteit vacature/reeds ingevuld wekelijkse automatische vacaturematching TOTAAL

totaal

niet gegrond

gegrond

deels gegrond

geen oordeel

23 17 16 15 11

9 12 8 13 8

9 5 8 2 3

3 0 0 0 0

2 0 0 0 0

129

In het domein 'vacaturewerking' zijn er 9 klachten meer dan in 2007. Met 15 transmissieklachten op de teller is er echter in werkelijkheid sprake van een terugval met 6 klachten. Het aandeel van de ongegronde klachten is met 9 % gegroeid, maar ook het aandeel van de gegronde klachten is ten opzichte van 2007 met 5 % toegenomen; dit allemaal ten koste van de deels gegronde klachten. Ook in het domein 'vacaturewerking' zijn de klachten voornamelijk afkomstig van werkzoekenden (87 %). De werkgevers nemen 13 % van de klachten voor hun rekening. Dit laatste is een vermindering van 5 % ten opzichte van 2007. De werkgeversklachten zijn in 71 % van de gevallen ongegrond, net zoals in 2007. De volgorde van de subthema's is licht gewijzigd: de klachten over de wekelijkse automatische vacaturematching zijn verminderd in aantal (van 16 naar 10 dossiers); bijgevolg verhuist dit subthema van de 4de naar de 7de plaats. Op de 4de plaats komen de transmissieklachten voor het eerst in beeld. De toename van de gegronde klachten situeert zich in de subthema's 'kwaliteit begeleiding' en 'diversen'. De toename van de ongegronde klachten is terug te vinden bij de transmissieklachten (13 van de 15 ongegrond) en de subthema's 'kwaliteit vacature/reeds ingevuld' en 'wekelijkse automatische vacaturematching'. Een analyse van de gegronde en deels gegronde klachten voor de belangrijkste subthema's levert volgend resultaat op. 'Inhoud vacature/opstelling werkgever' Er zijn 8 klachten minder dan in 2007. Het aandeel van de gegronde en deels gegronde klachten is gedaald van 27 % naar 22 %. In dit subthema is onder meer sprake van onzorgvuldigheid bij de invoer van vacatures. Een vacaturedienst bevroeg de werkgever niet grondig genoeg over de functieomschrijving. In een ander geval werd er per vergissing een studiecode teveel vermeld, waardoor een orthopedagoog tevergeefs solliciteerde en de werkgever zich behoorlijk ergerde. Meerdere vacatures met een direct of indirect discriminerende bepaling ontsnapten aan de VDAB-controle en verschenen op de website. Soms was de informatieverstrekking in een vacature misleidend voor de sollicitanten. VDAB nam meermaals ten overstaan van de klager de verantwoordelijkheid op voor ongepaste acties van werkgevers en partners, die sollicitanten onrespectvol bejegenden.

Rapport klachtenmanagement 2008

'Kwaliteit begeleiding' Het aantal klachten in 2008 (23) is nagenoeg gelijk aan dat van 2007 (22). Het aandeel van de gegronde en deels gegronde klachten is licht afgenomen van 55 % in 2007 naar 52 % in 2008. In de helft van de gegronde en deels gegronde klachten werden werkzoekenden onrespectvol bejegend door een consulent, die neerbuigend reageerde, niet luisterde, onvoldoende begrip toonde of ongepaste commentaar leverde. De overige gegronde klachten gaan over het misbruik van het KISS-systeem door een werkgever, over een spamfilter die de mails van een werkzoekende tegenhoudt of over technische problemen bij het versturen van de uitnodiging van de Banenmarkt, waardoor de uitnodiging bij een aantal klanten na datum toekwam. '(Andere) Werkgeversklacht' Hier opnieuw een daling van het aantal klachten van 21 in 2007 naar 17 in 2008. Het aandeel van de gegronde en deels gegronde klachten neemt wel toe van 24 % naar 29 %. Een aantal werkgevers is ontevreden over de dienstverlening bij de plaatsing van een vacature: een vacature wordt niet tijdig ingevoerd, omdat het werk van een zieke consulent blijft liggen; een werkgever wil zijn vacature openstellen voor een ganse provincie, maar de consulent beperkt de selectiemogelijkheden; een werkgever klaagt over kandidaten die niet komen opdagen voor een sollicitatiegesprek en krijgt gelijk: VDAB moet kandidaten die werkbereid zijn kunnen aanbieden; VDAB publiceerde een vacature van een partner-organisatie, die reeds was ingevuld: tegenover de belaagde werkgever nam VDAB de verantwoordelijkheid voor de onbehoorlijke opvolging door zijn partner op zich; tenslotte zat VDAB erg verveeld met de klacht van een bedrijf dat aanklaagde dat de vacatures van een concurrent steeds eerst werden getoond: bij nader inzien bleek het concurrerend bedrijf het zoekresultaat te manipuleren. 'Diversen' Het aantal klachten in dit subthema is bijna verdubbeld: van 9 klachten in 2007 naar 16 klachten in 2008. Het aandeel van de gegronde en deels gegronde klachten is licht gedaald van 56 % naar 50 %. Bij de gegronde klachten is het een en al onvrede van werkzoekenden over hun ervaringen met uitzendkantoren. VDAB bood deze klanten verontschuldigingen aan: het onderzoek toonde aan dat de aangeklaagde uitzendkantoren de KISS-sollicitantendatabank gebruikten om sollicitanten uit te nodigen en in te schrijven, zonder dat er een concreet jobaanbod voorhanden was. Ook de klachten van klanten over verourderde en niet bestaande uitzendvacatures bleken te kloppen. De vastgestelde disfuncties werden met de betrokken uitzendkantoren doorgesproken. 'Transmissie' Dit subthema is nieuw. 15 A8- klachten hielden verband met de vacaturewerking. 13 klachten waren ongegrond. In het subthema 'wekelijkse automatische vacaturematching' tenslotte is het aantal klachten gedaald van 16 in 2007 naar 10 in 2008. Het aandeel van de gegronde en deels gegronde klachten is afgenomen van 69 % naar 40 %.

Rapport klachtenmanagement 2008

Eén gegronde klacht springt in het oog: een klant wil via de automatische vacaturematching absoluut geen uitzendjobs ontvangen, maar VDAB houdt geen rekening met zijn wens. In het antwoord aan de klager blijft VDAB er bij dat uitzendvacatures volwaardige jobs zijn, maar dient de dienst wel toe te geven dat VDAB zijn klanten nog steeds vraagt of ze al dan niet uitzendvacatures wensen te ontvangen. 60 % van de klachten over ‘vacaturewerking' worden geheel of deels opgelost, wat in de lijn ligt van het gemiddeld percentage van 63,3 %. Uit een regionaal klachtenrapport: Aan bepaalde werkgevers werd de aanbeveling gedaan om meer aandacht te besteden aan de communicatie met hun sollicitanten. Het is belangrijk dat een sollicitant weet waarom hij niet voor een vacature weerhouden werd. Die communicatie kan ook het imago van de werkgever versterken.

Module 6: opleiding op de werkvloer - IBO 62 klachten (56 klachten in 2007). kwalificatie

% 2003

% 2004

% 2005

% 2006

% 2007

niet gegrond gegrond deels gegrond geen oordeel TOTAAL

66 % 17 % 14 % 3% 100 %

61 % 29 % 11 % 0% 100 %

54 % 29 % 15 % 2% 100 %

56 % 29 % 15 % 0% 100 %

59 % 20 % 20 % 1% 100 %

subthema

Totaal

stopzetting - cursistenklacht begeleiding/niet opgestart/ geen toestemming - cursistenklacht niet toegestaan/uitgesteld/begeleiding/ verlenging geweigerd - werkgeversklacht transmissie diversen overeenkomst niet gerespecteerd schorsing / stopzetting werkgeversklacht instapopleiding TOTAAL

niet gegrond 17

aantal 2008 44 7 8 3 62

% 2008 71 % 11 % 13 % 5% 100 %

deels gegrond 2

geen oordeel 1

4 3 3

4 2 3

0 0 0

0 1 0

1 62

0 44

0 7

1 8

0 3

gegrond

Er zijn 6 klachten meer dan in 2007, waarvan 4 transmissieklachten. Zonder de transmissieklachten is er hier dus een lichte toename van het aantal klachten. Het aandeel van de ongegronde klachten stijgt met 12 % tot 71 %. In de gegronde en deels gegronde klachten (15 in totaal) valt niet echt een lijn te trekken. De gevallen zijn heel individueel en de aangeklaagde materies divers. Eén ding viel op, namelijk dat bij de gegronde cursistenklachten over stopzetting van de IBO de stopzetting zelf gerechtvaardigd was, maar dat de verzoekers wel een punt hadden: een werkgever had onvoldoende bijgestuurd tijdens de opleiding, de stopzetting verliep juridisch niet correct, het stopzettingsgesprek werd pas gevoerd na het ontslag.

Rapport klachtenmanagement 2008

53 % van de klachten in dit domein werd geheel of gedeeltelijk opgelost. Uit een regionaal klachtenrapport: Opvallend is dat geen enkele klacht gegrond werd bevonden en dat de afhandeling van de klacht vooral gebeurt zonder contact met de klant.

On line 37 klachten (32 klachten in 2007). kwalificatie

% 2003

% 2004

% 2005

% 2006

% 2007

niet gegrond gegrond deels gegrond geen oordeel TOTAAL

17 % 83 % 0% 0% 100 %

40 % 60 % 0% 0% 100 %

55 % 39 % 6% 0% 100 %

52 % 39 % 9% 0% 100 %

59 % 38 % 3% 0% 100 %

aantal 2008 20 15 1 1 37

% 2008 54 % 40 % 3% 3% 100 %

Geen subthemaâ€™s vanwege het divers en snel evoluerend karakter van de klachten. Het aantal klachten in het domein On line neemt toe met 5 eenheden ten opzichte van 2007. Het percentage van de gegronde en deels gegronde klachten klimt van 41 % naar 43 %. De gegronde klachten gaan vooral over de vacaturedatabank. Er zijn klachten over de vacatures zelf: klanten signaleerden ons vacatures waarbij de functiebenaming niet klopte met de inhoud, vacatures zonder of met foute contactgegevens, discriminerende bepalingen in vacatures, dubbele vacatures. Al deze foutmeldingen, al dan niet vergezeld van een dosis ergernis, werden in dank aanvaard en onmiddellijk rechtgezet. VDAB geeft toe dat zijn controle op de gegevensinvoer niet waterdicht is. Er is vervuiling door slordige input en door dubbel gebruik met vacatures van partners, maar er wordt hard gewerkt om de kwaliteit te verbeteren. Andere klachten betreffen de zoekresultaten: ook hier is soms sprake van vervuiling: bv. selectie vacatures op regio levert veel vacatures buiten de regio op. Een werkgever kreeg gelijk: er is geen mogelijkheid om voor een vacature 2 beroepencodes te kiezen. Wat de cv-databank betreft, merkte een werkzoekende op dat er in de diplomaboom geen ruimte is voor diploma's behaald in privĂŠ-instellingen. Aan een klant, die opmerkte dat zijn persoonsgegevens niet veilig zijn bij VDAB, moest VDAB toegeven dat de beveiliging van de 'Mijn VDAB'-pagina's nog niet optimaal is. De rubriek 'Mijn vacatures' onder uitgebreid dossier is niet echt gebruiksvriendelijk; in de functie 'Spontaan solliciteren' zitten bedrijven die werknemers zoeken sinds 2005, omdat deze functie niet systematisch opgevolgd wordt. De ondernemerstest wordt aangeboden in een veel te klein scherm en het resultaat kan niet afgedrukt worden. Voor 59 % van de klachten over On line kon aan de klager een oplossing geboden worden.

Rapport klachtenmanagement 2008

Meerdere van de gesignaleerde knelpunten zijn overigens al langer gekend en reeds opgenomen in de ICT-planning ter verbetering van de toepassingen. Voor andere terechte opmerkingen werden er verbeteracties uitgeschreven en opgestart.

Cursistenadministratie Competentiecentra 35 klachten (31 klachten in 2007). kwalificatie

% 2003

% 2004

% 2005

% 2006

% 2007

niet gegrond gegrond deels gegrond geen oordeel TOTAAL

/ / / / /

32 % 55 % 13 % 0% 100 %

subthema

aantal 2008 12 16 7 0 35

totaal

niet gegrond

gegrond

deels gegrond

geen oordeel

2 35

1 12

1 16

0 7

0 0

problemen met de toekenning, berekening of uitbetaling van opleidingspremies en reiskosten, met uitreiking van attesten, met foutieve dossiergegevens, met afwezigheidsbewijzen, e.d. knelpuntpremie TOTAAL

% 2008 34 % 46 % 20 % 0% 100 %

29 opgeloste klachten

Module 2: screening, oriĂŤntatie 34 klachten (52 klachten in 2007). kwalificatie

% 2003

% 2004

% 2005

% 2006

niet gegrond gegrond deels gegrond geen oordeel TOTAAL

65 % 25 % 10 % 0% 100 %

74 % 9% 13 % 4% 100 %

71 % 11 % 17 % 1% 100 %

67 % 15 % 15 % 3% 100 %

subthema uitkomst van de selectie toeleiding naar selectie verloop selectie, medisch onderzoek diversen onvoldoende of slecht geĂŻnformeerd over reden afwijzing gespecialiseerde screening transmissie verloop oriĂŤntatiesessie TOTAAL

% 2007

aantal 2008

% 2008

26 4 4 0 34

76 % 12 % 12 % 0% 100 %

77 % 4% 15 % 4% 100 %

9 8 5 4

niet gegrond 8 7 2 3

2 1 1 34

1 1 0 26

0 0 1 4

1 0 0 4

0 0 0 0

totaal

1 0 1 1

deels gegrond 0 1 2 0

geen oordeel 0 0 0 0

gegrond

De daling van het aantal klachten voor dit domein zet zich nog scherper door dan in 2007.

Rapport klachtenmanagement 2008

In 2007 was er reeds een opvallende daling van het aantal klachten met 22,4 % ten opzichte van 2006, dank zij de doorgedreven inspanningen van de psychologische diensten om de klanten goed te informeren nog voor de start van het onderzoek en een beter uitgebouwde nazorg. In 2008 valt het aantal klachten terug op 34, een daling met 35 % ten opzichte van 2007. Het aandeel van de gegronde en deels gegronde klachten stijgt van 19 % in 2007 naar 24 % in 2008. Het aandeel van de ongegronde klacht blijft nagenoeg even hoog (76 %) als in 2007 (77 %). Er zijn in 2008 geen dossiers waarvoor geen oordeel mogelijk was. De gegronde klachten zijn niet onder ĂŠĂŠn noemer te vatten. De gemaakte fouten zijn divers en niet structureel van aard. 53 % van de klachten werd door de klachtenbehandelaars als opgelost beschouwd.

Cursistenadministratie Arbeidsmarktregie 22 klachten (27 klachten in 2007). kwalificatie

% 2003

% 2004

% 2005

% 2006

% 2007

niet gegrond gegrond deels gegrond geen oordeel TOTAAL

/ / / / /

52 % 41 % 7% 0% 100 %

subthema uitreiking van opleidingscheques aan werknemers diversen 50+ -premie TOTAAL

aantal 2008 13 8 0 1 22

totaal

niet gegrond

gegrond

deels gegrond

geen oordeel

4 1 22

3 1 13

1 0 8

0 0 0

0 0 1

% 2008 59 % 36 % 0% 5% 100 %

Facility 15 klachten (3 klachten in 2007). 1 niet gegronde klacht. 13 gegronde klachten (waarvan 8 over dezelfde problematiek). 1 deels gegronde klacht. 13 opgeloste klachten.

Servicelijn 14 klachten (7 klachten in 2007). 6 niet gegronde klachten. 4 gegronde klachten.

Rapport klachtenmanagement 2008

4 deels gegronde klachten. 4 opgeloste klachten.

Rapport klachtenmanagement 2008

Module 6: opleiding op de werkvloer – stages 11 klachten (4 klachten in 2007). 6 niet gegronde klachten. 2 gegronde klachten. 3 deels gegronde klachten. 6 klachten werden opgelost.

Tewerkstellingsmaatregelen 11 klachten (6 klachten in 2007). kwalificatie niet gegrond gegrond deels gegrond geen oordeel TOTAAL

aantal 2006 4 1 0 0 5

aantal 2008 6 4 1 0 11

aantal 2007 5 0 1 0 6

subthema foute informatie of behandeling transmissie loonkostsubsidie personen met een handicap mobiliteit attesteringen niet toegelaten TOTAAL

% 2008 55 % 36 % 9% 0% 100 %

3 3

niet gegrond 2 1

1 1 1 11

1 0 1 6

0 0 0 4

0 1 0 1

0 0 0 0

totaal

1 2

deels gegrond 0 0

geen oordeel 0

gegrond

7 klachten werden opgelost.

Module 6: opleiding op de werkvloer - WEP+ 10 klachten (5 klachten in 2007). 8 niet gegronde klachten (waarvan 3 over ‘transmissie). 1 gegronde klacht over ‘transmissie’. 1 deels gegronde klacht. 5 klachten werden opgelost.

Rapport klachtenmanagement 2008

Tendering 10 klachten (48 klachten in 2007, een aanzienlijke daling). kwalificatie

% 2003

% 2004

% 2005

% 2006

% 2007

niet gegrond gegrond deels gegrond geen oordeel TOTAAL

/ / / / /

19 % 65 % 6% 10 % 100 %

46 % 35 % 13 % 6% 100 %

subthema begeleidingspersoneel is onvriendelijk, niet behulpzaam, bedreigend klant krijgt geen mogelijkheid tot opleiding/opleiding blijft uit ondermaatse begeleiding aanbieder is niet akkoord met door klant gewenste opleiding wegens te lang, te duur WEP+ werkgeversklacht TOTAAL

aantal 2008 5 4 0 1 10

totaal

niet gegrond

gegrond

deels gegrond

geen oordeel

1 10

0 5

1 4

0 0

0 1

% 2008 50 % 40 % 0% 10 % 100 %

Deze klachten hebben betrekking op 7 verschillende aanbieders. 9 van de 10 klachten werden opgelost. Getenderde klanten kunnen met hun klachten terecht bij de aanbieder-tenderaar, die daartoe een klachtenbehandelingssysteem moet opzetten. VDAB volgt de resultaten hiervan jaarlijks op. Anderzijds kunnen ontevreden werkzoekenden zich ook wenden tot VDAB. De resultaten van het intern klachtenbehandelingssysteem van de aanbieders waren nog niet gekend bij het afsluiten van dit rapport.

Module 3: sollicitatietraining & -begeleiding 9 klachten (11 klachten in 2007). 6 niet gegronde klachten (waaronder 1 transmissieklacht). 2 gegronde klachten. 1 deels gegronde klacht. 7 van de 9 klachten werden opgelost.

Module 5: persoonsgerichte vorming 7 klachten (5 klachten in 2007). 2 gegronde klachten over ‘ICT-opleiding voor beginners’. 5 klachten over ‘NT2’, waarvan 3 niet gegrond en 2 gegrond.

Rapport klachtenmanagement 2008

5 van de 7 klachten konden opgelost worden.

HRM 5 klachten (12 klachten in 2007). 4 niet gegronde klachten. 1 gegronde klacht. 1 deels opgeloste klacht.

IBO â€“ administratie 4 klachten (5 klachten in 2007). 3 niet gegronde klachten. 1 deels gegronde klacht. 3 opgeloste klachten.

Leerkrachtendatabank 4 klachten (2 klachten in 2007). 3 niet gegronde klachten. 1 gegronde klacht. 2 deels opgeloste klachten.

Loopbaanbegeleiding 4 niet gegronde klachten (waarvan 2 klachten mbt â€˜loopbaanbegeleiding voor personen met een arbeidshandicapâ€™) (1 klacht in 2007). 4 opgeloste klachten.

Rapport klachtenmanagement 2008

2.10.2. Thema’s

A8 Sinds 1 januari 2008 zijn de klachten over gegevenstransmissie naar de RVA, de zgn. A8-klachten, geïntegreerd in het 1ste-lijnsklachtenmanagement van VDAB. Ze volgen dezelfde procedure als de 1ste-lijnsklachten, maar worden tevens voor advies aan de Sociaal-Economische Regionale Raad (SERR) voorgelegd. In dit hoofdstukje wordt dieper ingegaan op de kenmerken van de A8-klachten. Status In 2008 handelde de dienst 136 A8-klachten af: − 12 klachten bleken niet ontvankelijk te zijn omdat de 5 dagen-termijn om klacht in te dienen overschreden was; − 124 klachten waren ontvankelijk. Twee SERR's behandelden ook niet - A8-klachten: Limburg: 1 klacht over een VDAB-medewerker; Gent, Meetjesland,Leie en Schelde: 1 klacht van een werkzoekende die schadevergoeding eist wegens de stopzetting van zijn IBO. Op deze 2 klachten wordt in dit hoofdstukje niet verder ingegaan.

Aantallen per SERR en historiek SERR Brugge Oostende-Westhoek Midden - West-Vlaanderen Zuid - West-Vlaanderen Zuid-Oost-Vlaanderen Gent Meetjesland, Leie en Schelde Waas & Dender Limburg Antwerpen Mechelen Kempen Vlaams Brabant BNCTO totaal

2007

2008 21 13 19 14 13 41 11 39 74 54 31 33 45 0 408

8 1 5 4 3 5 0 13 24 32 6 11 12 0 124

verschil -62% -92% -74% -71% -77% -88% -100% -67% -68% -41% -81% -67% -73% 0% -70%

De aantallen in bovenstaande tabel hebben betrekking op de dossiers die door de SERR's behandeld werden. In 2007 waren de onontvankelijke klachten in de aantallen inbegrepen. Alle klachten, al dan niet ontvankelijk, kwamen destijds op de SERR-secretariaten toe en werden meegeteld. Vanaf 2008 worden enkel nog de ontvankelijke klachten aan de SERR's voorgelegd. Het aantal A8-klachten is sterk afgenomen (-70 % ten opzichte van 2007).

Rapport klachtenmanagement 2008

Deze daling is algemeen en geldt voor alle SERR's. Koplopers zijn: Meetjesland, Leie en Schelde waar geen enkele klacht werd behandeld, Oostende-Westhoek, Gent, Mechelen. Ook in Zuid-Oost-Vlaanderen, Midden-West-Vlaanderen, Vlaams Brabant, ZuidWest-Vlaanderen ligt de daling boven het gemiddelde. In Limburg, de Kempen, Waas & Dender en Brugge ligt de daling iets beneden het gemiddelde. In Antwerpen is de afname van het aantal klachten het laagst. De dienst heeft een verklaring gezocht voor de forse daling van het aantal A8klachten. Een vergelijking van het aantal A8-klachten met het aantal transmissies is daarbij een nuttige oefening. In volgende tabel worden de transmissiegegevens per subregionale dienst weergegeven. AMB Brugge Oostende Kortrijk Aalst Gent Sint-Niklaas Hasselt Tongeren Antwerpen Mechelen Turnhout Leuven Vilvoorde Brussel totaal

2007 72 181 350 194 373 207 422 82 319 123 220 161 318 3 3.025

2008 27 94 248 153 195 217 292 67 261 86 193 111 203 1 2.148

verschil -63% -48% -29% -21% -48% 5% -31% -18% -18% -30% -12% -31% -36% -67% -29%

Het aantal A8-transmissies is in 2008 met 29 % gedaald in vergelijking met 2007. De daling van het aantal transmissies is in alle regio’s, behalve Sint-Niklaas, merkbaar. In bepaalde regio’s is dit bijna een halvering of meer: Oostende, Gent, Brugge. De regio’s Mechelen, Leuven, Vilvoorde, Kortrijk en Hasselt schommelen rond een daling met 30 %. De daling van het aantal A8-klachten en de daling van het aantal transmissies loopt niet gelijk, behalve dan in Brugge. In de meeste andere regio’s, behalve Antwerpen, is de daling van het aantal klachten veel groter dan de daling van het aantal transmissies. Verschillende elementen spelen een rol bij de daling van het aantal A8-klachten. Er is uiteraard de algemene daling van het aantal transmissies. Verder is ook het aantal ‘onterechte’ transmissies afgenomen. De vernieuwde transmissieprocedure werd eind 2006 ingevoerd met de bedoeling deze in heel de VDAB op een uniforme wijze toe te passen. De nieuwe procedure had wat tijd nodig om tot op de werkvloer door te dringen. Door continue sensibilisering via de regionale contactpersonen transmissie gaan de consulenten nu bewuster om met transmissie en de motivatie ervan, zodat het aantal ‘onterechte’ transmissies daalt, Rapport klachtenmanagement 2008

wat uiteraard een temperende invloed kan hebben op het aantal klachten dat wordt ingediend. Tot slot is er de nieuwe SERR-procedure, waarbij het formulier om klacht in te dienen niet meer automatisch uit de printer rolt bij een A8-transmissie. De procedure via de klantendienst is evenwel laagdrempelig en staat op elke A8 genoteerd. Bovendien krijgt elke werkzoekende bij de start van de werkloosheid en/of het traject informatie over rechten en plichten, met toelichting over transmissie en de bijhorende klachtenprocedure. Vooraleer de gegevenstransmissie aan de RVA doorgang vindt, wordt de werkzoekende hiervan persoonlijk in kennis gesteld en geĂŻnformeerd over de mogelijke gevolgen voor de werkloosheidsuitkering. Ook de mogelijkheid om klacht in te dienen wordt hierbij toegelicht. Op de A8 tenslotte staan adres en telefoonnummer van de regionale klantendienst duidelijk vermeld. Een klant, die naar aanleiding van een A8-klacht, naar de Servicelijn belt, wordt doorverwezen naar de regionale klantendienst.

Meldingsmedium Alle klachten werden bij de regionale klantendiensten ingediend, per brief van de klager of genoteerd door de klantendienst en ondertekend door de klager.

Kanaal

kanaal rechtstreeks van de klager via ander kanaal via vakbond of mutualiteit

aantal klachten 2008 114 7 3

In de rubriek â€˜via ander kanaalâ€™ zijn de klachten terug te vinden die in de eerste maanden van 2008 nog toekwamen op de SERR-secretariaten en door de goede zorgen van de SERR-secretarissen aan de klantendiensten werden overgemaakt.

Type verzoeker Verdeling volgens type verzoeker 111 (89,5%)

11 (8,9%)

werkzoekende

Rapport klachtenmanagement 2008

cursistwerkzoekende

2 (1,6%)

werknemer

VDAB noteert het statuut van de klager op het ogenblik dat de klacht wordt ingediend. Iemand kan al aan het werk zijn en toch een A8-klacht indienen. Domein dienstverlening De A8-klachten kunnen toegeschreven worden aan volgende domeinen. Verdeling volgens domein Trajectwerking

65 (52,4%)

Module 4: Competentiecentra

20 (16,1%) 15 (12,1%)

Vacaturewerking Basisdienstverlening

10 (8,1%)

Module 6: opleiding op de werkvloer - Wep+

4 (3,2%)

Module 6: opleiding op werkvloer-IBO

4 (3,2%)

Tewerkstellingsmaatregelen

3 (2,4%)

Cursistenadministratie CC

1 (0,8%)

Module 2: screening, oriĂŤntatie

1 (0,8%)

Module 3: sollicitatietraining en -begeleiding

1 (0,8%)

Gegrondheid De gegrondheid van een klacht wordt vastgesteld door de klachtenbehandelaar na afloop van het onderzoek van de klacht in zijn geheel. De beoordeling betreft niet alleen het bezwaar tegen de transmissie van gegevens, maar ook de randbemerkingen, die eventueel in de klacht zijn opgenomen. Met andere woorden, de gegrondheid van een klacht valt niet noodzakelijk samen met het advies van de SERR. De gegevens over het SERR-advies volgen na het stukje over de ombudsnormen. Algemeen Verdeling volgens gegrondheid geen oordeel: 5 4,0%

gegrond: 14 11,3%

niet gegrond: 105 84,7%

Rapport klachtenmanagement 2008

Gegrondheid per domein domein trajectwerking module 4: Competentiecentra vacaturewerking basisdienstverlening module 6: opleiding op werkvloer-IBO module 6: opleiding op de werkvloer Wep+ tewerkstellingsmaatregelen module 3: sollicitatietraining en begeleiding module 2: screening, oriĂŤntatie cursistenadministratie CC totaal

ongegrond

gegrond

56 17 13 8 4 3

6 1 2 2 0 1

geen oordeel 3 2 0 0 0 0

1 1

2 0

0 0

1 1 105

0 0 14

0 0 5

Ombudsnorm De gegronde A8-klachten werden getoetst aan de set van 5 ombudsnormen van de Vlaamse ombudsdienst. aantal klachten 2008

ombudsnorm de burger gaat niet akkoord met de prestatie of de beslissing van de bestuursinstelling de burger voelt zich onheus bejegend de burger vindt de informatieverstrekking ontoereikend de burger klaagt over de bereikbaarheid van de bestuursinstelling de burger vindt dat de prestatie of beslissing van de bestuursinstelling te lang uitblijft

11 2 1 0 0

totaal

SERR-advies De SERR-ombudsdiensten hebben volgende adviezen uitgebracht. advies transmissie A8 niet overmaken aan RVA transmissie met opgave van verzachtende omstandigheden geen advies; VDAB beslist verdeeld advies; VDAB beslist andere

totaal

Rapport klachtenmanagement 2008

aantal

77 21 11 10 3 2 124

62,1% 16,9% 8,9% 8,1% 2,4% 1,6% 100,0%

Opvolging SERR-adviezen advies gevolgd

transmissie bevestigd

Sanctie RVA

transmissie transmissie transmissie

Ja Ja Ja

Ja Nee

transmissie transmissie transmissie

Nee Nee Nee

A8 niet overmaken aan RVA A8 niet overmaken aan RVA A8 niet overmaken aan RVA transmissie met opgave van verzachtende omstandigheden transmissie met opgave van verzachtende omstandigheden transmissie met opgave van verzachtende omstandigheden verdeeld advies; VDAB beslist verdeeld advies; VDAB beslist geen advies; VDAB beslist geen advies; VDAB beslist geen advies; VDAB beslist geen advies; VDAB beslist

Ja Ja Nee Ja Ja Nee -

Nee Nee Ja Ja Ja Nee Ja Ja Ja Ja Nee Nee Ja

SERR-advies

andere (**)

aantal 45 24 3

- (*) Ja Nee

3 1 1

- (*) Ja Nee Nee Ja Nee Nee Ja Nee Ja Nee Ja Nee Ja

totaal

2 12 7 6 4 1 1 2 5 2 1 2 2 124

(*) nog geen beslissing van RVA (**) EĂŠn klacht werd aan de SERR voorgelegd maar het advies werd niet afgewacht, aangezien de ombudsdienst niet samen kwam tijdens de maanden juli en augustus. De andere klacht werd in de loop van de procedure door de klant ingetrokken.

Voor 120 van de 124 uitgebrachte adviezen beschikt de dienst bij afsluiting van dit rapport (31.01.2009) over een volledig beeld: er kon achterhaald worden welk gevolg VDAB gaf aan het SERR-advies ĂŠn welk standpunt werd ingenomen door de RVA (in 4 dossiers had RVA bij het afsluiten van dit rapport nog geen beslissing genomen omtrent de sanctie). In 96 (van de 124) gevallen (77,4 %) volgde VDAB het advies van de SERR; in 13 gevallen (10,5 %) legde de dienst dit advies naast zich neer. In 15 gevallen (12,1 %) diende de dienst zelf te beslissen. Dit leidde ertoe dat VDAB de transmissie bevestigde bij de RVA in 101 gevallen (81,5 %) en dat de transmissie in 23 gevallen (18,5 %) werd herroepen. 65 klagers op 120 (54,2 %) kregen een RVA-sanctie; 55 klagers (45,8 %) werden niet gesanctioneerd. In 2007 werden gelijkaardige percentages opgetekend: 51,8 % van de klagers kreeg een sanctie; 48,2 % werd niet gesanctioneerd.

Rapport klachtenmanagement 2008

Pesten en OSGW Er zijn 2 klachten over pesten en OSGW in 2008 (4 klachten in 2007). Beide klachten hebben betrekking op het domein 'module 4: competentiecentra'. EĂŠn klacht ging uit van een cursist die zijn instructeur beschuldigde van pestgedrag. De klachtenbehandelaar achtte de klacht gegrond, maar oordeelde dat ook de cursist niet helemaal vrijuit ging en bood hem aan zijn opleiding verder te zetten in een naburig centrum. De andere klacht was afkomstig van een vrouwelijke cursist over OSGW van een mannelijke medecursist. Deze klacht werd afgesloten met de kwalificatie 'geen oordeel mogelijk'. De aangeklaagde zag de bui hangen en verdween uit de opleiding. De klaagster kreeg toestemming om haar opleiding stop te zetten zonder negatief gevolg.

Discriminatie Wanneer de klager zich gediscrimineerd voelt, wordt zijn/haar klacht geregistreerd als een discriminatieklacht, ongeacht de gegrondheid van de discriminatie. Het aanvoelen van de klant wordt beschouwd als een signaal. Verder wordt elke discriminatieklacht toegewezen aan een bepaald domein van de publieke dienstverlening van VDAB. In 2008 waren er 49 klachten over discriminatie.

Historiek

jaartal

totaal aantal klachten

aantal klachten over discriminatie

2003 2004 2005 2006 2007 2008

563 597 888 1043 1165 1125

27 20 41 45 77 49

aandeel van de discriminatieklachten 4,8% 3,4% 4,6% 4,3% 6,6% 4,4%

Ten opzichte van 2007 is er een afname van de discriminatieklachten met 36 %.

Rapport klachtenmanagement 2008

Type verzoeker Verdeling volgens type ve rzoeker 36 (73,5%)

6 (12,3%) 2 (4,1%)

werkzoekende

werknemer

cursist werkzoekende

2 (4,1%)

burger

1 (2,0%)

werkgever

1 (2,0%)

overheid

1 (2,0%)

organisatie

2 klachten van werkzoekenden werden aan VDAB voor onderzoek voorgelegd door het Centrum voor Gelijkheid van Kansen en voor Racismebestrijding (CGKR) in het kader van het Samenwerkingsprotocol tussen het Centrum en de VDAB.

Discriminatiegronden discriminatiegronden nationale of etnische afkomst leeftijd handicap of fysieke eigenschap geslacht huidskleur geloof of levensbeschouwing huidige of toekomstige gezondheidstoestand totaal

aantal 21 11 6 5 3 2 1 49

% 42,9% 22,4% 12,2% 10,2% 6,1% 4,1% 2,0% 100,0%

Âž van de klachten met als discriminatiegrond 'nationale of etnische afkomst' houden verband met de registratie van kansengroepen. De volgorde van de discriminatiegronden, alsook de percentages liggen in de lijn van de resultaten van 2007.

Rapport klachtenmanagement 2008

Domeinen Verdeling volgens domein 19 (38,8%)

Vacaturewerking 14 (28,6%)

Basisdienstverlening Module 4: Competentiecentra

10 (20,4%)

Online

2 (4,1%)

Trajectwerking

2 (4,1%)

Module 3: sollicitatietraining en -begeleiding

1 (2,0%)

Servicelijn

1 (2,0%)

Voor ‘vacaturewerking’ zijn er evenveel klachten als in 2007: 19. ‘Basisdienstverlening’ valt van 21 klachten terug op 14 en verhuist van de 1ste naar de 2de plaats. ‘Module 4: Competentiecentra’ houdt nog 10 van de 14 klachten over en komt van de 4de naar de 3de plaats. Voor ‘trajectwerking’, vorig jaar nog goed voor 18 klachten en de 3de plaats, waren er slechts 2 klachten.

Gegrondheid Bij de beoordeling van de gegrondheid van een discriminatieklacht gaat de klachtenbehandelaar na wat er misgelopen is met de dienstverlening van VDAB enerzijds; anderzijds wordt nagegaan of er al dan niet sprake is van discriminatie. De discriminatieklachten krijgen met andere woorden een dubbele kwalificatie. Deze verfijning wordt voor het eerst aangebracht. Dit maakt een sluitende vergelijking met 2007 (70,1 % ongegronde klachten) moeilijk. Verdeling volgens gegrondheid dienstverlening

deels gegrond: 5 10,2%

geen oordeel: 1 2,0%

gegrond: 7 14,3%

niet gegrond: 36 73,5%

Rapport klachtenmanagement 2008

Verdeling volgens gegrondheid discriminatie

geen oordeel: 6 12,2% gegrond: 8 16,3%

niet gegrond: 35 71,4%

Klachtenbeeld Gezien de nieuwe kwalificeringsmethode en de inhoudelijk diversiteit van de klachten worden ze voor een goed begrip samen met hun kwalificaties en gegrondheidsredenen weergegeven. korte omschrijving klacht

gegrondheid dienstverlening

reden gegrondheid dienstverlening

gegrondheid discriminatie

reden gegrondheid discriminatie

NATIONALE OF ETNISCHE AFKOMST opleiding werd stopgezet instructeurs beoordelen op basis van huidskleur en afkomst -behandelen de cursisten ongelijk -meermaals gediscrimineerd

niet gegrond

verzoeker zegt dat hij geen klacht heeft ingediend

verzoeker komt niet vooruit in zijn traject om vrachtwagenchauffeur te worden -consulent neemt antiOost-Europese houding aan

niet gegrond

selectiegesprek verliep op een correcte manier -er werden geen vragen gesteld over privĂŠ-leven en nationaliteit

niet akkoord met registratie in de deeldatabank kansengroepen -inbreuk op privacy -niet akkoord met positieve discriminatie

niet gegrond

er is geen sprake van ongelijke behandeling; wel van positieve actie om de kansenongelijkheid op de arbeidsmarkt terug te dringen

verzoeker wenst dat haar niet gegrond Duitse afkomst uit haar dossier verwijderd wordt

niet gegrond

er is geen sprake van ongelijke behandeling; wel van positieve actie om de kansenongelijkheid op de arbeidsmarkt terug te dringen

boos over verloop jurygesprek niet gegrond opleiding autobusbestuurder (vraag of verzoeker drugs dealt) -discriminatie en racisme

niet gegrond

selectiegesprek is objectief verlopen -afgewezen op basis van uitkomst psychotechnische test

niet akkoord met vermelding Marokkaanse herkomst in dossier -klopt niet met gegevens Rijksregister -doet niet ter zake

niet gegrond

er is geen sprake van ongelijke behandeling; wel van positieve actie om de kansenongelijkheid op de arbeidsmarkt terug te dringen

dossiergegevens aangepast zonder toestemming -wil verwijdering vorige

niet gegrond

er is geen sprake van ongelijke behandeling; wel van een positieve actie om de

Rapport klachtenmanagement 2008

korte omschrijving klacht

gegrondheid dienstverlening

reden gegrondheid dienstverlening

gegrondheid discriminatie

nationaliteit

reden gegrondheid discriminatie kansenongelijkheid op de arbeidsmarkt terug te dringen

in het werkzoekendendossier niet gegrond van de klager staat bij 'vorige nationaliteit' 'Marokkaan' wenst dat dit verwijderd wordt -vreest minder snel werk te kunnen vinden

niet gegrond

er is geen sprake van ongelijke behandeling; wel van positieve actie om de kansenongelijkheid op de arbeidsmarkt terug te dringen

verzoeker gaat niet akkoord dat niet gegrond zijn vorige nationaliteit genoteerd wordt -bovendien is ze fout

niet gegrond

er is geen sprake van ongelijke behandeling; wel van positieve actie om de kansenongelijkheid op de arbeidsmarkt terug te dringen

opleiding administratief bediende werd stopgezet -niet akkoord -instructeurs zijn niet verstaanbaar -ĂŠĂŠn instructeur maakte een racistische opmerking

niet gegrond

beschuldiging van racisme berust op misverstand (Russische dame uit het verhaal van de instructeur was slachtoffer, geen fraudeur)

onheus bejegend op basis van etnische afkomst door een consulent van de Servicelijn tijdens screeningsgesprek

niet gegrond

de vragen van de Servicelijnconsulent waren enkel bedoeld om concrete informatie te verzamelen in functie van een verdere aanpak

dossiergegevens aangepast zonder toestemming -wil verwijdering vorige nationaliteit

niet gegrond

er is geen sprake van ongelijke behandeling; wel van positieve actie om de kansenongelijkheid op de arbeidsmarkt terug te dringen

niet akkoord met registratie land van herkomst in dossier heeft verzet aangetekend

niet gegrond

positieve actie is wettelijk toegestaan; beleidsopdracht; voorgelegd aan privacycommissie

weigering om opgenomen te worden in databank kansengroepen gewijzigd zonder toestemming -dossier staat 'groen'

niet gegrond

er is geen sprake van ongelijke behandeling; wel van positieve actie om de kansenongelijkheid op de arbeidsmarkt terug te dringen

werkgever contacteert niet gegrond werkzoekende uit KISSdatabank -krijgt haatmail terug

geen oordeel

werkgever gaat niet in op vraag om haatmail op te sturen

selectiecriterium 'Nederlands gegrond als moedertaal' in een vacature is indirecte discriminatie

vacature met indirect discriminerende bepaling op de VDAB website

niet gegrond

het selectiebureau had niet de intentie om te discrimineren en spreekt over een misverstand

niet akkoord met brief over deeldatabank kansengroepen is aan het werk -niet akkoord dat verzet moet aangetekend worden

gegrond

fout in het dossier

niet gegrond

positieve actie is wettelijk toegestaan; beleidsopdracht; voorgelegd aan privacycommissie

vacature op website VDAB vermeldt dat sollicitanten Nederlands als moedertaal moeten hebben

gegrond

discriminerende geen oordeel voorwaarde in vacature is ontsnapt aan de VDAB-controle

geen info beschikbaar over de bedoelingen van het selectiebureau dat de vacature publiceerde

de omgang instructeurs-cursisten in de sectie zwaar vervoer verloopt weinig diplomatisch directe, ongenuanceerde omgang

evaluatie die leidde tot stopzetting is objectief verlopen: verzoeker is technisch ongeschikt

stopzetting opleiding zwaar deels gegrond vervoer -niet akkoord -wordt door instructeurs gezocht omdat hij moslim is en meedoet aan de ramadan

Rapport klachtenmanagement 2008

niet gegrond

korte omschrijving klacht

gegrondheid dienstverlening

reden gegrondheid dienstverlening

gegrondheid discriminatie

reden gegrondheid discriminatie

sollicitatietraining stopgezet deels gegrond vanuit racistische motieven consulent weigert attesten uit te reiken

consulent stelde zich niet gegrond niet soepel op bij vraag naar niet verplicht attest

er hebben geen racistische motieven gespeeld bij de weigering om het attest af te leveren

opleiding stopgezet vanwege instructeur die zichzelf racist noemt en racistische opmerkingen maakt -wenst onderzoek -C91 blijft uit ondanks herhaald aandringen

C91 werd niet tijdig overgemaakt

geen oordeel

klager was niet te bereiken voor verdere toelichting van zijn wedervaren

niet toegelaten tot de niet gegrond opleidingen bewakingsagent en zwaar vervoer -discriminatie van laaggeschoolde, oudere werkzoekenden met een handicap

niet gegrond

verzoeker krijgt alle kansen, maar moet eerst werken aan een ernstig attitudeprobleem

niet toegelaten tot de opleiding niet gegrond HTML vanwege leeftijd

niet gegrond

verzoeker werd geweigerd voor de opleiding op basis van zijn voorkennis en te hoog diploma

sollicitatiegesprek sprong af op niet gegrond leeftijd -discriminatie

niet gegrond

leeftijd van sollicitant was geen bezwaar voor werkgever, wel het gebrek aan bruikbare ervaring

vacature is bestemd voor niet gegrond werkzoekenden geboren na 01.04.1983 -hoe geraakt een 50plusser aan het werk

niet gegrond

communicatiefout rond leeftijdsgrens: werkgever was vergeten te vermelden dat de vacature als startbaan bedoeld is

verzoekster vermoedt dat ze afgewezen wordt voor een job als opvoedster op basis van haar leeftijd

niet gegrond

gegrond

de werkgever geeft toe dat de maatregelen voor 45+ in de zorgsector (45-plussers moeten maar 4 dagen op 5 werken) een negatief element vormen bij het solliciteren - anderzijds is dit een ongewenst neveneffect van een goedbedoelde sociale bescherming voor oudere werknemers in de zorgsector

verzoeker krijgt van een niet gegrond interimkantoor te horen dat een werkgever hem niet aanneemt omdat het bedrijf een werknemer zoekt die jonger is dan 35

gegrond

het uitzendkantoor geeft toe dat de werkgever de voorkeur geeft aan jongere sportieve kandidaten en dat het rekening houdt met de wensen van de klant

werkgever neemt geen oudere niet gegrond werkzoekenden aan - ze kosten teveel aan outplacementbegeleiding bij ontslag -hecht geen geloof aan voordelen bij indienstneming oudere werkzoekenden

gegrond

het uitzendkantoor bevestigde de reactie van de werkgever, maar heeft verder niets ondernomen naar de werkgever toe

deels gegrond

LEEFTIJD

vacature voor kinderverzorgster met leeftijdsgrens -ingegeven door VDAB -pure discriminatie

gegrond

werkgever vergat niet gegrond wettelijke verantwoording leeftijdsgrens te vermelden in vacature -VDAB heeft dit niet gecorrigeerd

leeftijdsbepaling in deze vacature is wettelijk toegestaan

leeftijdsdiscriminatie in gegrond vacature verspreid via Jobkanaal - VDAB reageert niet

VDAB-medewerkers niet gegrond zagen leeftijdsvereiste in de vacature over het

werkgever had niet de bedoeling te discrimineren: hij had onvoldoende ervaring met

Rapport klachtenmanagement 2008

korte omschrijving klacht

gegrondheid dienstverlening

reden gegrondheid dienstverlening

gegrondheid discriminatie

reden gegrondheid discriminatie

bij werkgever

hoofd

het opmaken van vacatures; wou nood aan langetermijnvisie bij nieuwe medewerkers benadrukken

vacature op website VDAB gegrond bevat leeftijdsvoorwaarde discriminatie -niet akkoord dat VDAB dit toelaat

VDAB publiceerde een gegrond vacature met een discriminerende bepaling

VDAB heeft leeftijdsdiscriminatie in vacture niet tijdig opgemerkt

verwezen naar de zelfbedieningspc en met tegenzin verder geholpen jonge dames krijgen betere behandeling

deels gegrond

consulent heeft indruk gegrond gewekt dat hij onderscheid op basis van leeftijd maakt

consulent heeft de indruk gewekt dat hij onderscheid op basis van leeftijd maakt

niet akkoord met brief over deeldatabank kansengroepen verzoeker is arbeidsgehandicapt en voelt zich beledigd

niet gegrond

positieve actie is wettelijk toegestaan; beleidsopdracht; voorgelegd aan privacycommissie

werkgever weigert werkzoekende voor vacature magazijnier/orderpicker op basis van kleine gestalte discriminerend

niet gegrond

aan het bedrijf valt niets te verwijten, tenzij misschien een wat ongelukkige communicatie; het aangeboden werk is inderdaad fysiek zwaar belastend; het bedrijf is bekend bij VDAB om zijn openheid voor alle kansengroepen

VDAB staat niet achter niet gegrond personen met een handicap vacatures staan niet open voor hen -website beschikt niet over het anysurfer label

niet gegrond

VDAB zet zich in voor de inschakeling van personen met een handicap op de arbeidsmarkt

door VDAB ongewenst ingedeeld bij de kansengroep personen met een handicap niet akkoord

niet gegrond

positieve actie is wettelijk toegestaan; beleidsopdracht; voorgelegd aan privacycommissie

bij sollicitatie onmiddellijk afgewezen door werkgever wegens zwaarlijvigheid -geen kans om capaciteiten te tonen

niet gegrond

gegrond

werkgever oordeelde onmiddellijk dat klager niet in het team paste vanwege zijn zwaarlijvige en onverzorgde voorkomen; klager kreeg geen kans om zijn vaardigheden voor de job te tonen

werkgever discrimineert: wil alleen buitenlandse vrouwen tewerkstellen -ontslaat werkzoekende omdat ze een bril draagt en niet grappig is

niet gegrond

geen oordeel

verklaringen uitzendbureau en klager over reden beĂŤindiging uitzendovereenkomst komen niet overeen

verzoeker solliciteerde als niet gegrond schoonmaker -werkgever neemt geen mannen aan omdat de klanten dit niet willen zelfde ervaring bij uitzendkantoor

niet gegrond

de werkgever stelt mannen te werken, doet moeite om klanten te overtuigen, zonder succes; interimkantoor ging voort op tegenindicaties vorige werkgever

verzoekster solliciteert voor vacature -werkgever zegt geen vrouwen aan te werven

niet gegrond

gegrond

werkgever weigert vrouwen vanwege recente gendergerelateerde problemen in zijn bedrijf

klacht over werkgever die geen niet gegrond mannen wenst aan te werven vanwege zijn geloof

gegrond

de werkgever wenst geen mannen aan te werven omdat ze niet alleen mogen blijven

HANDICAP OF FYSIEKE EIGENSCHAP

GESLACHT

Rapport klachtenmanagement 2008

korte omschrijving klacht

gegrondheid dienstverlening

reden gegrondheid dienstverlening

gegrondheid discriminatie

reden gegrondheid discriminatie met zijn vrouw die ook in de zaak werkt

vrouwelijke sollicitant wordt niet gegrond geweigerd door werkgever geeft aan mannelijke chauffeur te zoeken

geen oordeel

de werkgever herinnert zich het gesprek niet, laat niet in zijn kaarten kijken, anderzijds heeft bedrijfsconsulent geen aanwijzingen van discriminatie

verzoeker wordt geweigerd geen oordeel voor de opleiding lassen omdat ze een vrouw is -ze moet bewijzen dat werkgevers haar willen aanwerven

geen oordeel

tegenstrijdige verklaringen klager en consulent

verzoeker zoekt werk als niet gegrond heftruckchauffeur -vanwege zijn huidskleur wordt hij ongelijk behandeld door interimkantoren -anderen gaan voor om in dienst te komen

niet gegrond

verzoeker krijgt wel degelijk vacatures van de interimbureaus, maar niet voor heftruckchauffeur; zijn zwaar spraakgebrek speelt hem duidelijk parten

opleiding stopgezet wegens niet gegrond incident in kantine -niet akkoord -verzoeker had nog maar ĂŠĂŠn verwittiging gekregen

niet gegrond

stopzetting is gebaseerd op objectieve feiten (intimidatie, agressie)

geweigerd voor de job van poetsvrouw omdat verzoeker zwart is

niet gegrond

klager heeft werkgever verkeerd verstaan; de werkgever wil klager aanwerven

HUIDSKLEUR

niet gegrond

GELOOF OF LEVENSBESCHOUWING neutrale dienstverlening is niet niet gegrond verzekerd -medewerkers VDAB dragen religieuze symbolen

trajectbegeleider maakt denigrerende opmerkingen over hoofddoek klant -schreef klant te vroeg uit buiten haar medeweten

deels gegrond

niet gegrond

uitschrijving werd niet niet gegrond gecontroleerd bij klant en was voorbarig

discriminatie is niet in de feiten aangetoond; de dienstverlening van medewerkers met een hoofddoek is correct consulent en klant schieten goed op -moeder van klant wou klacht meer gewicht geven

HUIDIGE OF TOEKOMSTIGE GEZONDHEIDSTOESTAND verzoeker is in invaliditeit gegrond geen recht op gratis webleren of opleidingscheques discriminatie

categorie werkzoekende werd niet goed ingeschat

niet gegrond

VDAB heeft de ongelijke behandeling van RIZIVuitkeringtrekkers inzake toegang tot webleren weggewerkt

Mate van oplossing

Rapport klachtenmanagement 2008

Verdeling volgens mate van oplossing

deels opgelost: 10 20,4%

niet opgelost: 25 51,0%

opgelost:14 28,6%

Eén klacht werd met instemming van de klager voor verder onderzoek overgemaakt aan de Vlaamse Sociale Inspectie in het kader van de gecoördineerde aanpak van arbeidsgerelateerde discriminaties. In verband met discriminerende bepalingen in vacatures heeft VDAB een automatische toepassing uitgewerkt om vacatures op zijn website te screenen op bepaalde woorden. Dit kunnen zowel potentieel discriminerende woorden (bv. leeftijd, moedertaal, ...) als 'louche' woorden (bv. barmeisjes) zijn. Wanneer er een vacature gepubliceerd wordt die een woord uit de achterliggende woordenlijst bevat, wordt de webdienst van VDAB automatisch verwittigd. Een productconsulent van VDAB bekijkt de vacature en past ze in samenspraak met de werkgever aan. Momenteel wordt deze toepassing herwerkt en aangevuld met nieuwe actiepunten, o.m. de mogelijkheid om rechtstreeks mails naar werkgevers te zenden met de vraag om de vacature aan te passen. De implementatie is voorzien voor maart 2009. Naar aanleiding van een klacht over een indirect discriminerend selectiecriterium (Nederlands als moedertaal) in een vacature heeft het CGKR met belangstelling kennis genomen van de structurele maatregelen die VDAB uitwerkte om vacatures op de website automatisch te screenen met betrekking tot indirect discriminerende selectievoorwaarden op basis van trefwoorden. Het Centrum stelt dat ook de navolgende contactname door de VDAB-productconsulent met de werkgever of het selectiebureau op termijn zal leiden tot een betere bewustmaking met betrekking tot indirecte vormen van discriminatie en resulteren in kwalitatief betere vacatures. Verder heeft het Centrum aangeboden om, in het kader van de aanpassingen die VDAB voorbereidt aan het screeningsprogramma, tezamen met VDAB te bekijken of de lijst met trefwoorden verder aangevuld of aangepast kan worden. Er komt een werkoverleg tussen de projectmedewerkers van VDAB en vertegenwoordigers van het Centrum. Indien het project van VDAB in de praktijk tot goede resultaten leidt, kan het mogelijks gepromoot worden als ‘good practice’ naar andere (openbare) arbeidsbemiddelaars toe.

2.11. BEHANDELTERMIJN

Rapport klachtenmanagement 2008

Het Klachtendecreet schrijft voor dat de klachtenbehandelaar de ontvangst van de klacht schriftelijk bevestigt binnen 10 kalenderdagen na ontvangst en verder dat de klachtenbehandelaar de klacht afhandelt binnen 45 kalenderdagen na ontvangst. De bestuursinstelling dient de nodige maatregelen te nemen opdat deze termijnen steeds worden gehaald, ook in geval van langdurige afwezigheid van een klachtenbehandelaar of tijdens vakantieperiodes. Gezien het sterk operationele karakter van zijn dienstverlening heeft VDAB voor zichzelf de lat gelegd op 7 kalenderdagen voor de ontvangstmelding en 20 kalenderdagen voor het antwoord. Bij de transmissieklachten is de norm voor de oplossingstermijn 45 kalenderdagen, omdat daar het advies van de SERR gevraagd wordt. Uit de registratiegegevens blijkt dat we deze ambitie grotendeels waarmaken in 2008.

2.11.1. Ontvangstmelding

Duurtijd ontvangstmelding binnen de norm 97,7%

2,3%

0-7d

>7d

97,7 % van de klagers kreeg een ontvangstmelding binnen de 7 kalenderdagen. Dit is een stijging van 3 % t.o.v. vorig jaar (94,6 %). Voor 24 klachten werd de ontvangstmelding te laat verstuurd en zodoende kan de doelstelling van het management '100 % van de ontvangstmeldingen binnen termijn' niet gerealiseerd worden. Toewijzing van het klachtendossier aan de verkeerde klantendienst, talmen bij het herkennen van een tussenkomst als klacht, tijdelijke onderbezetting van de klantendienst ... zijn de meest voorkomende verklaringen voor de vertragingen. Het tijdig versturen van de ontvangstmelding blijft een aandachtspunt.

2.11.2. Oplossingsmelding

Rapport klachtenmanagement 2008

D uurtijd oplossingsmelding zonder A8-klachten 77,8%

19,4% 2,3%

0 - 20 dagen

21 - 45 dagen

46 - 90 dagen

0,2%

> 90 dagen

Duurtijd oplossingsmelding in dagen zonder A8-klachten

18,1

17,0

gemiddelde

mediaan

77,8 % van de klagers kreeg een definitief antwoord binnen de 20 kalenderdagen. Dit is nog een verbetering tegenover het resultaat van 2007, toen haalden we 76,4 %. De doelstelling van het directiecomitĂŠ nl. 75% van de klachten binnen de 20 dagen beantwoorden, is hiermee behaald. De dossiers die meer tijd in beslag namen werden grotendeels binnen de 45 kalenderdagen (vooropgesteld door het decreet) afgewerkt. Zodoende handelde VDAB de klacht in 97,2 % van de gevallen af binnen die termijn. Bij klachten die niet binnen de 20 kalenderdagen kunnen afgehandeld worden, krijgt de klager een tussentijdse brief om de stand van zaken mee te delen, zodat hij/zij niet in het ongewisse wordt gelaten. Hieronder de gegevens voor de A8-klachten.

Rapport klachtenmanagement 2008

Duurtijd oplossingsmelding A8-klachten 95%

0 - 45 dagen

Rapport klachtenmanagement 2008

> 45 dagen

2.12. BEROEPSPROCEDURE BIJ DE VLAAMSE OMBUDSMAN Klagers die niet tevreden zijn over de uitkomst van de 1ste-lijnsklachtenbehandeling door VDAB kunnen hun klacht in 2de lijn voorleggen aan de Vlaamse ombudsman. De beroepsmogelijkheid en adresgegevens van de Vlaamse ombudsdienst worden door VDAB standaard meegegeven in alle antwoordbrieven aan de klagers. 2.12.1. Aantallen en historiek

jaartal 2000 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008

aantal 2de-lijnsklachten bij de Vlaamse ombudsman m.b.t. VDAB 14 12 12 24 15 39 33 32 31

aantal 2de-lijnsklachten afgehandeld door VDAB 13 9 11 21 17 32 36 24 38

Het aantal 2de-lijnsklachten blijft de laatste jaren stabiel. In de gegevens die volgen wordt gerapporteerd over de in 2008 afgehandelde 2delijnsklachten (38), dit in analogie met de rapportering over de 1ste-lijnsklachten.

2.12.2. Type verzoeker Ve rde ling volge ns type verzoeker 35 (92,1%)

2 (5,3%)

werkzoekende

cursistwerkzoekende

1 (2,6%)

werkgever

Verhoudingsgewijze zijn er veel meer klachten van werkzoekenden (70,9 % bij de 1ste-lijnsklachten).

Rapport klachtenmanagement 2008

2.12.3. Domein dienstverlening Verdeling per domein van dienstverlening 10 (26,3%)

Module 4: Competentiecentra Trajectwerking

10 (26,3%)

Basisdienstverlening

6 (15,8%) 4 (10,5%)

Module 2: Screening, oriĂŤntatie Module 6: Opleiding op de werkvloer - IBO

4 (10,5%)

Cursistenadministratie AMR

1 (2,6%)

HRM

1 (2,6%)

Tewerkstellingsmaatregelen

1 (2,6%)

Vacaturewerking

1 (2,6%)

De dienstverleningsdomeinen waarover het meest geklaagd wordt bij de Vlaamse ombudsman komen grosso modo overeen met deze van het 1ste-lijnsklachtenmanagement.

2.12.4. Beoordeling 2de-lijnsklachten door de Vlaamse ombudsman In 2008 beoordeelde de Vlaamse ombudsman 32 dossiers. Hierbij waren 4 dossiers die reeds door VDAB werden afgehandeld in 2007 en 28 dossiers die werden afgehandeld in 2008. Voor 9 andere dossiers die werden afgehandeld in 2008 had VDAB de beoordeling nog niet ontvangen bij het afsluiten van dit rapport. Bij de 32 beoordeelde dossiers waren er 27 met ĂŠĂŠn beoordeling. In de 5 andere dossiers onderscheidde de ombudsman meerdere klachten. Aan deze dossiers kende hij meerdere kwalificaties toe. Zodoende ontving VDAB in totaal 38 beoordelingen. Verdeling volgens gegrondheid

geen oordeel: 7 18,4%

ongegrond: 12 31,6%

gegrond: 6 15,8%

deels gegrond: 9 23,7% terechte opmerking: 4 10,5%

In 50 % van de hem voorgelegde klachten oordeelde de ombudsman dat de klacht gegrond of deels gegrond was of dat het ging om een terechte opmerking. Concreet betekent dit dat 12 klanten, die geen gelijk kregen van VDAB, bij de ombudsman erkenning kregen met betrekking tot de gegrondheid van hun klacht.

Rapport klachtenmanagement 2008

In 7 andere gevallen bevestigde de ombudsman wat VDAB in 1ste lijn reeds had aangegeven, namelijk dat de klacht gegrond was. De ombudsman vond dat VDAB 11 van de 15 gegronde of deels gegronde klachten inmiddels voldoende hersteld had. Twee klachten waren naar zijn mening niet meer individueel herstelbaar, maar voor 1 geval vond hij toch dat de klacht verder structureel diende hersteld te worden. Voor 2 klachten drong hij aan op verder herstel.

2.12.5. Aanbevelingen van de Vlaamse ombudsman Bij het afsluiten van dit rapport stond de teller op 8 dossiergebonden aanbevelingen voor 2008. 7 aanbevelingen hadden betrekking op de dienstverlening van Arbeidsmarktbeheer en 1 aanbeveling was gericht aan de HRM-directie van VDAB. Een overzicht van de aanbevelingen met de stand van zaken. Arbeidsmarktbeheer −

VDAB moet zijn doorzendingsbeleid maximaal afstemmen op het schorsingsbeleid van de RVA en ook de informatieverstrekking in de Jobclub moet daarop afgestemd zijn. De betrokken overheidsdiensten moeten een coherente benadering hebben van de beoordeling van de inspanningen van de werkzoekende. Stand van zaken VDAB is het eens met de aanbeveling van de Vlaamse ombudsdienst, en neemt hiervoor de nodige acties om het transmissiebeleid af te stemmen op het beleid van RVA. Ingevolge de samenwerkingsovereenkomst van 22 september 1992 (deze overeenkomst werd verschillende keren aangepast, laatst op 30 april 2004) tussen de Staat en de Gewesten dient VDAB bepaalde gegevens uit te wisselen met de RVA (transmissie). Het wettelijke kader van RVA bepaalt de redenen waarvoor RVA een werkzoekende kan sanctioneren: • niet ingaan op een uitnodiging • weigeren van een werkaanbod • niet tekenen van een trajectplan • niet uitvoeren van een trajectplan • niet starten beroepsopleiding • stopzetten beroepsopleiding Dit wettelijke kader werd vertaald in de transmissieprocedure, die toegepast wordt door VDAB-consulenten. Eind 2006 werd deze procedure verder doorgelicht en werden verdere aanpassingen doorgevoerd om deze nog nauwer af te stemmen op het beleid van de RVA. Bij het vernieuwen van deze procedure werd ook het advies van de RVA ingewonnen. Binnen VDAB gelden de volgende redenen voor transmissie naar RVA: • dikwijls niet ingaan op uitnodiging; • werkweigering; • weigering van ondertekening van een trajectovereenkomst; • weigering van uitvoering van een trajectovereenkomst; • stopzetting van een (individuele) beroepsopleiding; • weigering van een (individuele) beroepsopleiding;

Rapport klachtenmanagement 2008

De transmissie naar RVA omwille van bovenstaande redenen wordt goed gedocumenteerd door de consulent en ondertekend door de directeur van VDAB. Alle relevante feiten en documenten, de reden die de werkzoekende aanhaalt en de motivatie van de consulent waarom de werkzoekende wel de actie dient uit te voeren, worden aan RVA bezorgd. Het niet ingaan op een aangetekend schrijven, zonder contact met VDAB te nemen, wordt via elektronische weg overgemaakt aan RVA. Om het transmissiebeleid van VDAB aan RVA optimaal af te stemmen met het beleid van RVA is er op verschillende niveaus regelmatig overleg: • College van leidende ambtenaren (CLA) • Technische werkgroep van het CLA met vertegenwoordigers van RVA en de gewestelijke diensten om dit beleid in alle gewesten met elkaar af te stemmen • Ad hoc werkgroepen tussen RVA en VDAB n.a.v. aanpassingen aan het samenwerkingsakkoord, nieuwe beleidslijnen • Provinciale overlegvergaderingen RVA-VDAB met vertegenwoordigers van de lokale RVA-werkloosheidsbureaus en VDAB-regio’s. • Andere lokale contacten tussen contactpersonen, informatiesessies door beide organisaties, … Feit blijft dat VDAB een transmissieplicht heeft en RVA een nieuwe beoordeling dient te maken. Het overleg zoals hierboven vermeld doet er alles aan om de afstemming optimaal te maken. −

Maatregelen nemen om arbeidsonderzoeken binnen een redelijke termijn te laten plaatsvinden. Stand van zaken De wachtlijsten zijn intussen weggewerkt.

−

De wekelijkse vacaturematching van personen met een gedeeltelijke arbeidsongeschiktheid in een redelijke termijn realiseren. De doelgroep op de hoogte brengen van de stand van zaken. Stand van zaken VDAB herbekijkt momenteel de matchingstoepassingen. Eén van de aanpassingen die zullen gebeuren heeft betrekking op personen met een gedeeltelijke arbeidsongeschiktheid. Zij zullen vacatures krijgen in kader van de wekelijkse vacaturematching. Dit is echter een aanpassing die tijd vergt. In afwachting dienen de consulenten vacatures te selecteren en mee te geven aan deze werkzoekenden.

−

De uitbetalingen in het kader van CAO 26 op een efficiënte en op een zo vast mogelijke periodiciteit laten verlopen. Stand van zaken De CAO 26 werd geconverteerd naar de Vlaamse Ondersteuningspremie (VOP). Alle betalingen in het kader van de VOP zullen vanaf de tweede helft van 2009 verlopen via de automatische gegevensuitwisseling met DIMONA. De periodiciteit moet nog afgesproken worden in de derde fase van het project. Die fase zal eerstdaags opstarten. Aangezien VDAB iedere week betalingen doet zou het ideaal zijn dat VDAB elke week de opvraging van gegevens kan doen bij de RSZ. De haalbaarheid wordt samen met de RSZ bekeken.

Rapport klachtenmanagement 2008

−

De transmissieprocedure op een eenvoudig consulteerbare wijze op de website van de VDAB zetten. Stand van zaken Aan de tekst op de website zal naar aanleiding van de aanbeveling een kleine aanvulling gebeuren. De dienst zal de toevoeging ‘of de VDAB is van oordeel dat de reden die je opgeeft ongeldig is’ inlassen in de bestaande tekst (lees verder - plaats aangeduid met (*)). Op de VDAB-website, via de flap Werk zoeken>Voor wie meer wil. Rechten en plichten, kan een werkzoekende informatie over zijn/haar rechten en plichten terugvinden. Bij plichten staat onder meer vermeld: ‘Ga in op uitnodigingen Als VDAB je uitnodigt voor een job of een opleiding, ben je verplicht om op deze uitnodiging te reageren. • Kan je omwille van dringende zaken niet ingaan op de uitnodiging? Meld dit aan je VDAB-consulent. Indien mogelijk kan je de afspraak verplaatsen. • Reageer je niet (*) dan moet VDAB hier de RVA (Rijksdienst voor Arbeidsvoorziening) van op de hoogte brengen. • Ben je al 15 of 21 maanden werkloos? Dan moet je ingaan op controle van de RVA. Je zal door de RVA opgeroepen worden voor een evaluatiegesprek. Doel: nagaan of je voldoende inspanningen levert om werk te vinden. Deze controle kadert in de zogenaamde 'activering van het zoekgedrag naar werk'.’ Nog onder de link Werk zoeken>Voor wie meer wil. Wegwijs op de arbeidsmarkt> Uitkeringen aanvragen. Werkloosheidsuitkering, is heel wat informatie beschikbaar over de plichten van de uitkeringsgerechtigde werkzoekende met name onder punt 6: ‘Wat zijn de plichten als je een werkloosheidsuitkering ontvangt?’. Op het einde van de opsomming van deze plichten wordt trouwens verwezen naar de RVA-site: ‘Opgelet! Dit zijn enkel de algemene regels inzake je plichten. Op de RVA-site (Volledige werkloosheid > Infobladen werknemers > Wat zijn je verplichtingen als vergoede werkloze?) vind je uitgebreide info over: • je plichten als vergoede werkloze en wanneer je kan vrijgesteld worden van bepaalde plichten, • de sancties die je kan krijgen als je je niet houdt aan je plichten, • de controle van de RVA ( = activering van het zoekgedrag naar werk).’ Voor het overige is VDAB van mening dat de VDAB-site de werkzoekende, die uitkeringsgerechtigd is, voldoende duidelijk maakt dat hij/zij de plicht heeft om in te gaan op uitnodigingen van de VDAB en wat de gevolgen zijn indien hij/zij dit niet doet, namelijk transmissie naar de RVA.

−

De informatieverstrekking over de automatische uitschrijving op de website en in brochures verbeteren. Stand van zaken Op de website wordt aan de werkzoekende gevraagd om zich zo snel mogelijk uit te schrijven wanneer hij/zij werk heeft ook al gaat het om een tijdelijke job of een uitzendjob. Daarnaast wordt de werkzoekende ook aangeraden om zich onmiddellijk opnieuw in te schrijven wanneer hij/zij opnieuw werkzoekend wordt. Dit is de basisregel inzake in- en uitschrijving die VDAB hanteert. De automatische uitschrijving dient om de dossiers actueel te houden in overeenstemming met de werkloosheidsreglementering in de gevallen dat werkzoekenden zich niet houden aan deze basisregel. Overeenkomstig artikel 133, §1, 2° van het koninklijk besluit van 25 november

Rapport klachtenmanagement 2008

1991 houdende de werkloosheidsreglementering moet men een nieuwe uitkeringsaanvraag doen bij elke onderbreking van het genot van de uitkeringen van 28 opeenvolgende kalenderdagen (artikel 91 ministerieel besluit van 26 november 1991 houdende de toepassingsregelen van de werkloosheidsreglementering). Volgens de artikelen 36 en 37 van datzelfde ministerieel besluit moet er bij elke uitkeringsaanvraag een bewijs van inschrijving als werkzoekende gevoegd worden waarop de datum van inschrijving vermeld staat. Om tegemoet te komen aan de aanbeveling van de Vlaamse ombudsman zal VDAB op zijn site toevoegen dat werkzoekenden automatisch uitgeschreven worden nadat ze een bepaalde periode gewerkt hebben. −

VDAB moet er op toezien dat zijn medewerkers steeds correcte informatie verstrekken over de rechten en plichten van de werkzoekenden . Antwoord VDAB aan de Vlaamse ombudsman VDAB ziet er via verschillende kanalen op toe dat zijn medewerkers op de hoogte zijn en dat werkzoekenden op de hoogte gebracht worden van de juiste informatie over o.m. de rechten en plichten van werkzoekenden. Volgende informatiebronnen staan ter beschikking van personeel en/of werkzoekenden. • Navigatiepagina onthaal: Onthaalmedewerkers worden dagelijks geconfronteerd met de meest uiteenlopende vragen over talrijke onderwerpen. Deze intranetpagina is het vertrekpunt om een pasklaar antwoord te vinden op veelgestelde vragen. In het onderdeel ‘informatieverstrekking’ bevindt zich een pagina met ‘rechten en plichten van de werkzoekende’. • Onderrichting basisdienstverlening: Op deze intranetpagina vinden de medewerkers van VDAB alle informatie over de procedures voor alle werkzoekenden. Er wordt een speciaal hoofdstuk gewijd aan informatie over procedures voor bepaalde doelgroepen, zoals bijvoorbeeld schoolverlaters. • Folder ‘Wat kan de VDAB voor ons betekenen?’: Deze folder geeft een beknopt overzicht van alle diensten van de VDAB. Hij vervangt de vorige overzichtsfolder ‘Een job die echt bij je past’. In deze folder is een apart hoofdstuk voorzien over de rechten en plichten van de werkzoekenden. • Informatie op de website van VDAB: Zoals in de commentaar bij een vorige aanbeveling vermeld, kan men de rechten en plichten van de werkzoekenden terugvinden op de website van VDAB. • Garantiekaart: In 2008 heeft VDAB zijn garanties vastgelegd in een garantiekaart voor de werkzoekenden/werknemers en de werkgevers. Met deze garantiekaart wil VDAB iedereen op de hoogte brengen van de kwaliteitsvolle dienstverlening die men mag verwachten. De klant vindt de garantiekaart terug aan de onthaalbalie van iedere Werkwinkel en elk Competentiecentrum. De garantiekaart is ook op de website terug te vinden (Werk zoeken>Voor wie meer wil. Rechten en plichten>garantiekaart). De garantiekaart voor werkzoekenden eindigt met het zinnetje: ‘We verwachten van jou dat je meewerkt’.

Rapport klachtenmanagement 2008

HRM âˆ’

VDAB moet in de selectieprocedures duidelijk vermelden op basis van welke onderdelen de eindbeslissing wordt genomen. Om tegemoet te komen aan de aanbeveling van de Vlaamse ombudsman heeft de personeelsdirectie de formulering van de uitnodiging voor het instructeursexamen aangepast zodat duidelijk is dat het met vrucht afronden van de schriftelijke proef en het jurygesprek niet automatisch betekent dat de kandidaat reeds geslaagd is voor de volledige procedure, maar dat de eindbeslissing voor het instructeursexamen genomen wordt na het doorlopen van de 3 selectieonderdelen (schriftelijke proef, jurygesprek en psycho-technisch onderzoek).

2.12.6. Jaarverslag van de Vlaamse ombudsdienst Jaarlijks maakt de Vlaamse ombudsdienst een jaarverslag op basis van de eigen werking als tweedelijnsfunctie en de klachtenrapporten van de diensten van de Vlaamse regering en de Vlaamse openbare instellingen. Op 23 april 2008 stelde de Vlaamse Ombudsman zijn jaarverslag voor in het Vlaams Parlement. Hij sprak erg lovend over het rapport klachtenmanagement van VDAB. De Vlaamse ombudsman heeft in zijn toespraak letterlijk gezegd 'De VDAB heeft een schitterend eerstelijnsklachtenrapport'. Het is het enige rapport waarover hij een appreciatie heeft uitgesproken. De Voorzitter van het Vlaamse parlement had het eerder over de ongelijke kwaliteit van de rapportering eerste lijn en over het feit dat het parlement dit niet langer mag tolereren. De vaststellingen van de Vlaamse ombudsman hebben geleid tot volgende aanbeveling ten aanzien van VDAB: AANBEVELING 2007-25 De Vlaamse overheid, en met name de VDAB, moet blijvende inspanningen leveren om de trajectbegeleiding te verbeteren en meer specifiek kansengroepen nog intensiever te begeleiden in hun zoektocht naar werk.

Het volledige rapport kan geraadpleegd worden op www.vlaamseombudsdienst.be

Op de vraag van de Vlaamse ombudsman, d.d. 27 november 2008, naar de initiatieven, projecten of concrete realisaties van VDAB die aansluiten bij de hogergenoemde aanbeveling uit zijn Jaarverslag 2007, gaf VDAB op 19 december 2008 volgend antwoord: In antwoord op uw vraag naar de initiatieven, projecten of concrete realisaties die VDAB opgezet heeft naar aanleiding van uw aanbeveling 2007-25 kan ik u het volgende meedelen. In de loop van 2008 zijn er verschillende acties ondernomen en opgezet met als doel om

Rapport klachtenmanagement 2008

1) een snellere identificatie mogelijk te maken van werkzoekenden die nood hebben aan intensieve begeleiding 2) deze intensieve begeleiding te verzekeren Hieronder worden enkele voorbeelden gegeven ter illustratie. Alle kansengroepen: Sinds begin 2008 kunnen werkzoekenden uit de kansengroepen over heel Vlaanderen ook begeleid worden door gespecialiseerde partners van de VDAB in kader van de ESF tendering. De VDAB bepaalt hierbij het traject en bekijkt of de werkzoekende best toegeleid wordt naar een gespecialiseerde partner of door de VDAB begeleid wordt. De partners hebben hiervoor extra middelen en krijgen de kans om werkzoekenden intensiever te begeleiden en een traject op maat aan te bieden. Een uitbesteding voor intensieve begeleiding in de belangrijkste centrumsteden wordt momenteel volop voorbereid en zal actief zijn vanaf 2009. Specifieke acties naar: •

Personen met een arbeidshandicap:

Sinds het najaar 2008 kreeg VDAB meer bevoegdheden in het kader van begeleiding en ondersteuning naar personen met een arbeidshandicap (PmAH). Het voordeel is dat alles in verband met werk en ondersteuningsmaatregelen onder één dienst komt (VDAB) en er transparantie is. De dienst Arbeidshandicapspecialisatie van de VDAB erkent en bepaalt welke personen al dan niet recht hebben op een Bijzondere tewerkstellingsondersteunende maatregel. Hij gaat tevens na welke ondersteuning nodig is in functie van de aard en/of de ernst van de functionele beperkingen, indien nodig in relatie tot de werkomgeving waarin de persoon terecht komt. Indien de algemene VDAB-dienstverlening niet voldoende ondersteuning biedt, is er het aanbod van de gespecialiseerde trajectbepaling- en begeleidingsdienst (GTB, het vroegere ATB). Het traject is volledig op maat van de werkzoekende en houdt rekening met de individuele noden en mogelijkheden. De begeleiding is er op gericht om de werkzoekenden zoveel mogelijk te plaatsen in het Normaal Economisch Circuit (NEC) of in beschutte werkplaatsen. De GTB-diensten zitten o.a. in de Werkwinkels. Hiernaast treedt VDAB op als tussenpersoon bij andere diensten die zich specialiseren in de tewerkstelling en begeleiding van personen met een arbeidshandicap, zoals daar zijn, de gespecialiseerde arbeidsonderzoekdiensten en de gespecialiseerde opleidings, begeleidings - en bemiddelingsdienst. •

Personen van allochtone afkomst:

In het kader van het Strategisch Project Allochtonenbeleid werd in 2008 gestart met de implementatie van een aantal verbeteracties. Hoofddoelstelling van deze acties is de dienstverlening naar allochtone werkzoekenden optimaliseren en ervoor zorgen dat allochtone werkzoekenden sneller in begeleiding komen en intensiever begeleid worden door VDAB en de partners van VDAB. Naar analogie met het jeugdwerkplan (zie verder: laaggeschoolde jongeren) wordt de doelgroep van de allochtone werkzoekenden onmiddellijk verwezen naar hetzij actieve bemiddeling hetzij intensieve begeleiding. Via een systematische screening krijgen werkzoekenden met een gebrekkige kennis van het Nederlands op die manier een intensief begeleidingstraject aangeboden waarin onder meer een cursus Nederlands vervat zit. In Antwerpen is een ESF-project van start gegaan waarbij voor de doelgroep van hooggeschoolde allochtone werkzoekenden een geïntegreerd traject op maat wordt uitgewerkt om te vermijden dat deze doelgroep in ondergekwalificeerde functies terechtkomt. Het aanbod binnen dit traject bestaat

Rapport klachtenmanagement 2008

uit loopbaanoriëntatie, maatschappelijke oriëntatie, cursus Nederlands, bemiddeling en jobcoaching. Verder zijn er in verschillende regio’s experimenten opgestart rond vindplaatsgericht werken voor moeilijk bereikbare doelgroepen met allochtonen als prioritaire groep en met als doel de dienstverlening naar deze groepen te verbeteren. •

Laaggeschoolde jongeren:

Sinds begin 2008 zijn in gans Vlaanderen specifieke acties opgezet om jonge werkzoekenden (<25 jaar) zo snel mogelijk te activeren en zo snel en maximaal mogelijk te laten doorstromen naar een duurzame tewerkstelling in het normaal economisch circuit en dit door een snellere diagnose en een intensievere en snellere bemiddeling en opvolging. Jongeren ontvangen vanaf de inschrijving bij VDAB dagelijks vacatures via de nieuwe media (SMS, mail). Daarnaast is er een intensieve opvolging van het werkaanbod op maat (jobhunting) voor plaatsbare werkzoekenden. Voor jongeren die niet aan het werk geraken via de intensieve bemiddeling is een specifiek aanbod ontwikkeld van observatie, oriëntatie en remediering en is intensieve begeleiding voorzien indien nodig. Voor deze intensieve begeleiding met inbegrip van jobcoaching en jobhunting is een samenwerking opgezet met gespecialiseerde partners. De VDAB bepaalt hierbij het traject en bekijkt of de werkzoekende best toegeleid wordt naar een gespecialiseerde partner of door de VDAB begeleid wordt. Waar nodig wordt deze begeleiding aangevuld met sollicitatietraining en attitudevorming. •

Ouderen:

Een specifieke werking met gespecialiseerde consulenten werd opgezet voor werkzoekenden ouder dan 50 jaar. Dit omvat ondermeer een informering en de mogelijkheid tot deelname aan de 50+club, een specifieke ruimte op 25 locaties in Vlaanderen waarin een werkzoekende intensief collectief en individueel begeleid wordt naar werk. Dit omvat ondermeer uitgebreide modules rond oriëntering, competentieverkenning en sollicitatietraining.

3. KORTE BESCHRIJVING VAN DE KLACHTENBEHANDELINGSPROCEDURE (zie bijlage)

Rapport klachtenmanagement 2008

4. CONCRETE REALISATIES EN GEPLANDE ACTIES 4.1. NIVEAU DIENSTVERLENING 4.1.1. 4.1.1.1.

Verbeteracties van algemeen belang Arbeidsmarktbeheer

Trajectwerking De dienst neemt maatregelen om komaf te maken met niet gepersonaliseerde en niet ondertekende brieven aan klanten. Het is de bedoeling dat consulenten de brieven aan klanten steeds ondertekenen en daarbij hun naamstempel gebruiken. De medewerkers werden hieraan herinnerd. Aan de onderrichting werd volgende zin toegevoegd: 'ondertekend door de medewerker om voldoende bewijskrachtig te zijn'. Voor het document A7B-OB (waarmee een klant op de hoogte gebracht wordt van de verdere acties na zijn/haar tweevoudige afwezigheid met onbekende reden) is aan ICT gevraagd naam en handtekening van de Algemeen Directeur Arbeidsmarktbeheer te vermelden. Het resultaat van deze actie zal opgevolgd en geëvalueerd worden. Basisdienstverlening Er werden maatregelen genomen om te verhinderen dat vermeldingen die verwijzen naar het detentieverleden van een werkzoekende zichtbaar zijn in zijn/haar dossier. De verwijzingen naar detentie in benamingen van opleidingen en acties werden verwijderd. Verder zal het voortaan niet meer mogelijk zijn om in het werkzoekendendossier een periode van detentie aan te duiden in het beroepsverleden. Vermeldingen die werden ingevoerd voor deze aanpassing blijven zichtbaar. De klanten kunnen ze wel zelf verwijderen. Om tegemoet te komen aan de werkzoekenden, die verzet aantekenden tegen hun indeling bij een kansengroep, werd de vermelding ‘behoort tot de kansengroepen' en de groene banner verwijderd uit de elektronische klantenversie van het dossier. Nog om die reden kreeg het veld ‘herkomst’ in het werkzoekendendossier de meer neutrale benaming ‘vorige nationaliteit’. Bij de eerstvolgende ingrijpende aanpassing van het document A5 zal de vermelding ‘nieuwe afspraak’ weggelaten worden. Uit klachten is gebleken dat dit voor verwarring zorgt. Het is niet steeds nodig een nieuwe afspraak te maken. Eigenlijk wil VDAB zeggen dat de werkzoekende telefonisch kan doorgeven wat de actuele toestand is: aan het werk, nog werkzoekend maar verhinderd, enz. Verder zal het e-mailadres van de consulent nadrukkelijk vermeld worden. E-mail vindt als snel communicatiemiddel ook bij werkzoekenden steeds meer ingang. De vermelding in kleine druk op de brief bovenaan is ontoereikend. De opvolgbrief voor klanten die zich inschrijven als ‘ik werk, maar zoek ander werk’ wordt geherformuleerd: er zal op gewezen worden dat, om in aanmerking te kunnen komen voor een aantal tewerkstellingsmaatregelen, de klant ononderbroken moet ingeschreven zijn bij VDAB. De klanten zullen vanaf 1 februari 2009 de herwerkte brief ontvangen.

Rapport klachtenmanagement 2008

Vacaturewerking De dienst neemt maatregelen om in het werkzoekendendossier in de rubriek ‘specifieke wensen’ de keuzemogelijkheid om al dan niet uitzendarbeid te verrichten te verwijderen nu uitzendarbeid als een volwaardige job wordt beschouwd. Online Meerdere klachten onderstreepten de nood aan een detectietool voor dubbele vacatures in de vacaturedatabank Sinds de lancering van Jobmanager kunnen werkgevers hun vacatures zelf invoeren en beheren in de databank van VDAB. Dit heeft gezorgd voor een enorme groei van het marktbereik van VDAB. Verschillende samenwerkingsakkoorden en nieuwe mogelijkheden om vacatures op een volledig geautomatiseerde manier uit te wisselen zorgden nogmaals voor een sterke toename van het aantal door VDAB gepubliceerde vacatures. Deze nieuwe mogelijkheden en de aldus geboden vrijheid hadden echter ook hun nadelen. De automatische uitwisseling van vacatures en de vrijheid die de werkgevers werd geboden, leidde immers tot dubbele vacatures in de databank van VDAB. Vanaf de zomer van 2007 werden acties ondernomen om deze vervuiling van de vacaturedatabank tegen te gaan. Vergeleken met 2007 werd er in 2008 een significante vooruitgang geboekt. VDAB ontvangt echter nog steeds te veel dubbele vacatures. De in 2008 geleverde inspanningen zullen dus ook in 2009 worden verdergezet. Voor de tot op heden nog niet detecteerbare vacatures (door de webdiensten geschat op 10 % van alle gepubliceerde vacatures) wordt door de webdiensten en ICT een detectietool ontwikkeld. Tijdens 2009 zal deze tool in gebruik worden genomen. Het programma werd aangepast zodat uitzendkantoren het systeem niet meer kunnen gebruiken om vanuit de sollicitantendatabank vrijblijvende berichten te versturen naar sollicitanten Werkgevers wezen ons op de onmogelijkheid om eenzelfde vacature onder 2 verschillende beroepencodes te plaatsen. Aan deze werkgevers zegde de dienst toe om naar de toekomst de technische mogelijkheid te voorzien om bij vacatures die beheerd worden door VDAB meer dan één beroepencode te kiezen. De uitwerking hiervan zal geregeld worden via het Master Data Plan. In dit project is het de bedoeling om een webtoepassing te ontwikkelen waarmee zowel consulenten als werkgevers zullen werken en waarbij beide partijen dezelfde regels zullen toepassen. Het vacature-luik zal tegen midden 2009 volledig uitgewerkt zijn. De dienst kwam tegemoet aan een klant die opmerkte dat de ondernemerstest in een veel te klein scherm wordt getoond en dat het resultaat van de test niet kan afgedrukt worden; de test is nu reeds in een groter scherm te zien en vanaf maart 2009 zal het mogelijk zijn om de testresultaten af te drukken. Servicelijn De BEA-maatregel (tussenkomst voor cursisten met een statuut van zelfstandige) kreeg naar aanleiding van een klacht vernieuwde aandacht, een pluspunt wanneer Servicelijnconsulenten te maken krijgen met zelfstandigen die opleidingscheques willen bestellen.

Rapport klachtenmanagement 2008

De aanvraagprocedure voor een Institutionele Klant en Partner-nummer, die door een boze klant als omslachtig en overbodig werd omschreven, wordt geëvalueerd en desgevallend herbekeken. Leerkrachtendatabank De gegevensoverdracht tussen VDAB en departement Onderwijs zal verfijnd worden zodat de tewerkstellingsgegevens van leerkrachten die niet via het departement onderwijs gekandideerd hebben voor de leerkrachtendatabank toch kunnen opgevolgd worden

4.1.1.2.

Competentiecentra

De dienst bracht orde en overzicht in de wildgroei van attesten: er werd een inventaris opgemaakt van alle attesten die door Arbeidsmarktbeheer en de Competentiecentra afgeleverd worden. Daarna werden de attesten opgedeeld in 3 categorieën: de attesten die verplicht afgegeven worden (wettelijke voorzieningen, certificering van opleiding,…), de attesten die afgegeven worden na opleiding (bewijs gevolgde opleiding,…) en de niet-verplichte attesten die kunnen afgegeven worden op vraag van de klant. Nadien werden onderrichtingen uitgeschreven bij het gebruik van deze attesten, met aandacht voor de coherentie van de communicatie naar de klanten toe. Deze onderrichtingen zijn terug te vinden op het intranet. Het feit dat er bedrijfsvoorheffing wordt ingehouden op de kinderopvangvergoeding voor cursisten werd niet vermeld op de website, noch in de eenmalige folder die de wijziging van de vergoedingen voor werkzoekenden in opleiding aankondigt. De informatie op de website is inmiddels aangevuld. De terechte opmerking werd reeds meegenomen bij de herdruk van de overzichts- en de opleidingsfolder voor werkzoekenden en de clusterfolders over opleidingen en zal ook de nodige aandacht krijgen bij de herdruk van de onthaalbrochure voor cursisten begin 2009. Het stageforum (www.stageforum.be) werd beter bereikbaar gemaakt op de VDABwebsite. Het stageforum wordt nu vermeld op de pagina ‘Plaats een job’ (http://vdab.be/mijnvdab/redirects:plaatsvacature.shtml).Hierdoor kunnen werkgevers snel en efficiënt een stageplaats aanbieden; meteen een verbetering van onze communicatie met de klanten-werkgevers. Er werden voorzieningen getroffen om de categorie van werkzoekenden die uitgeschreven zijn wegens ziekte langer dan 28 dagen of tijdens bevallingsrust tot het gratis aanbod webleren toe te laten. De onderrichtingen op intranet en de infopagina op de website werden aangepast; ICT zorgde voor de aanpassing van de inschrijvingsflow, zodat de kosteloosheid automatische gegarandeerd wordt. Bij de herdruk van de onthaalbrochure voor cursisten zal de passage over de verblijfsvergoeding aangevuld worden met de bedragen waarop cursisten kunnen rekenen en met de bewijsstukken die moeten ingeleverd worden om aanspraak te kunnen maken op een verblijfsvergoeding. Ook de onderrichtingen op intranet zullen in die zin aangevuld worden. Naar de toekomst toe zal het mogelijk zijn om foutief afgesloten opleidingslijnen aan te passen; medewerkers met een specifiek profiel zullen via een specifieke procedure fouten

Rapport klachtenmanagement 2008

kunnen rechtzetten. Op die manier kan vermeden worden dat foute informatie in het dossier (bv. ‘niet geslaagd in de opleiding’, wanneer de klant wel geslaagd is) de klant blijft achtervolgen.

4.1.1.3.

Functionele ondersteuning

HRM De dienst engageerde zich om een billijke termijn te hanteren tussen de datum van de schriftelijke uitnodiging tot het instructeursexamen en de datum van de eerste proef; de beleidsverantwoordelijken van de Competentiecentra werden gesensibiliseerd om de examendata tijdig aan te kondigen. De formulering van de uitnodiging voor het instructeursexamen werd aangepast zodat duidelijk is voor de kandidaten dat het met vrucht afronden van de schriftelijke proef en het jurygesprek niet automatisch betekent dat de kandidaat reeds geslaagd is voor de volledige procedure.

4.1.2.

Verbeteracties van plaatselijk belang

Op regionaal niveau werden de klachten ook vertaald in verbeteracties. AMB en CC namen hierin gelijkaardige acties. • Bepaalde medewerkers werden individueel gecoacht. Dit om een klantvriendelijkere houding aan te nemen, ofwel om inhoudelijk de werkafspraken correct toe te passen. • Teams kregen coaching. Een gans team kreeg opleiding om de procedures of administratie toe te lichten. De werkafspraken werden in groep uitgelegd of verbeterd . Teams kregen opleiding voorgesteld rond een thema bv. klantvriendelijkheid, het ontwikkelen van niet-technische vaardigheden bij cursisten. •

Klachtenbehandelaars werden aangespoord meer persoonlijk contact te nemen met de klager.

4.1.2.1.

Arbeidsmarktbeheer

In 2009 plannen verschillende AMB-regio’s een verbeterde klachtenbehandeling: de klant vaker contacteren, de antwoordbrieven op klachten klantvriendelijker schrijven, maar ook meer ondersteuning voor de klachtenbehandelaars. Organisatorisch en inhoudelijk passen enkele regio’s de werkafspraken aan. Zo komt in Tongeren klachtenbehandeling in handen van teamleiders en op die manier dichter bij de werkvloer. In Hasselt kiest men er voor de expert coaches in te schakelen. Bij VDAB Hasselt en in Gent neemt men zich voor de klachten meer te gebruiken om de kwaliteit van de dienstverlening te verbeteren. Verbeteracties zullen er structureel worden ingebouwd en systematisch opgevolgd worden via de gespecialiseerde software ‘klachtenmanagement’.

Rapport klachtenmanagement 2008

AMB Kortrijk had contact met de centrale dienst om een sluitende procedure op te stellen voor online inschrijving van werkzoekenden. Als structureel verbetervoorstel telt ook de vraag om in vacatures ongewenste trefwoorden op te sporen en te verwijderen.

4.1.2.2.

Competentiecentra

Specifiek binnen de opleidingscentra leidden klachten tot structurele aanpassing van infomomenten, testen, standaardisatie van selecties of transparanter maken van procedures. In West-Vlaanderen werd er aan de selectieprocedure van twee opleidingen gesleuteld: netwerkbeheerder en apotheekassistent. Bepaalde CC-klantendiensten maakten aan de centrale dienst ook voorstellen over om de dienstverlening structureel te verbeteren. Zo is er overleg met de verschillende opleidingspartners en VDAB om de cursus Buitenschoolse Kinderopvang aan te passen. Individuele cursisten wensten meer achtergrond om zich beter in de belevingswereld van kinderen in te leven. In Limburg werden klachten over de infrastructuur van een opleidingscentrum in rekening gebracht bij het opstellen van een globaal verbouwingsdossier. In West-Vlaanderen staan opleidingen basiscommunicatie en omgaan met feedback voor personeel op het programma. De relatie met de cursisten verbeteren staat centraal.

4.2. NIVEAU KLACHTENBEHANDELING 4.2.1. 4.2.1.1.

Analyse van de antwoordbrieven Methodiek

Zesmaandelijks organiseert de dienst kwaliteit een screening van de antwoordbrieven volgens een gestandaardiseerd beoordelingsstramien. De resultaten van deze meting zijn opgenomen als stuurbordcijfer in de BSC (Balanced Score Card). De toetsingscriteria beslaan verschillende aspecten, waaronder • leesbaarheid en duidelijkheid • vlotte en klantvriendelijke schrijfstijl • de fout erkennen en de oorzaak aangeven (bij gegronde klachten) • verontschuldigingen aanbieden (bij gegronde klachten) • herstel van de schade/relatie indien mogelijk • begrip tonen voor de klant (bij ongegronde klachten) appreciatie betuigen en verder dienstbetoon voorstellen Dit jaar hebben we voor het eerst de antwoordbrieven voor de niet-ontvankelijke klachten mee beoordeeld. De toetsingscriteria zijn de volgende: • leesbaarheid en duidelijkheid • vlotte en klantvriendelijke schrijfstijl Rapport klachtenmanagement 2008

• • •

4.2.1.2.

begrip tonen voor het standpunt van de klant de juiste vermelding waarom de klacht niet ontvankelijk is doorverwijzing en voorstel van verder dienstbetoon

Resultaten

Globaal stellen we een hoge kwaliteit vast, de globale score voor de ontvankelijke klachten blijft stabiel en op 89 %. De vooropgestelde norm van 75 % is daarmee ruim overschreden. De evolutie sinds 2002 is opmerkelijk (zie onderstaande grafiek). De grote variatie tussen de diensten onderling, is ook sterk verminderd. Evolutie score kwaliteit van de antwoordbrieven - ontvankelijke klachten najaar 2002 voorjaar 2003 najaar 2003 voorjaar 2004 najaar 2004 voorjaar 2005 najaar 2005 voorjaar 2006 najaar 2006 voorjaar 2007 najaar 2007

50,4 67,5 72,8 69,2 75,5 76,5 84,5 83,3 85,7 82,9 92,8

voorjaar 2008

89,3

najaar 2008

89,1

Als we de beoordeelde criteria even van naderbij bekijken zien we bij de ongegronde klachten nog verbeterruimte voor het aspect ‘begrip tonen voor het standpunt van de klant’ en bij de gegronde klachten de ‘appreciatie en het aanbieden van verder dienstbetoon’. Voor de niet-ontvankelijke klachten is de globale score 79 %. Daar is vooral verbeterruimte voor het aspect ‘ begrip tonen voor het standpunt van de klant’ waar slechts 54 % van de beoordeelde klachten een OK score kreeg. 4.2.2.

Behandeltermijnen

De Raad van Bestuur wenst dat 75 % van de klachten binnen een termijn van 20 kalenderdagen wordt afgehandeld. Alle directies kregen dit nieuwe objectief mee vanaf december 2005. Zij kunnen hun prestaties hieromtrent opvolgen via een maandelijks stuurbord. Deze norm is nu ruim behaald, zie de resultaten van de behandelingstermijnen (blz. 48). De actieplannen hebben duidelijk hun vruchten afgeworpen.

Rapport klachtenmanagement 2008

Voor het eerst zijn dit jaar de behandeltermijnen voor de A8-klachten in beeld gebracht. Daar is de norm 45 dagen, 95 % van de behandelde klachten zijn binnen die termijn behandeld (zie blz. 49)

4.2.3. 4.2.3.1.

Klantentevredenheid Doelstelling Wij willen kunnen inschatten hoe onze klanten de klachtenbehandeling ervaren, om hieruit te kunnen leren en onze werkwijzen verder te kunnen optimaliseren.

4.2.3.2.

Methode De Servicelijn contacteert twee maal per jaar gedurende een zestal weken alle klanten telefonisch, twee weken nadat de oplossingsbrief is doorgestuurd, voor een korte enquête. Eerste vraag is of de brief goed is terechtgekomen, bij een positief antwoord peilt de enquêteur verder naar de mening van de klant over: − de snelheid van de klachtenbehandeling − de wijze van behandelen: correct, objectief, behulpzaamheid … − de tevredenheid over de aangereikte oplossing − we vragen ook of er een contact met de klachtenbehandelaar heeft plaatsgevonden − tenslotte kan de klant nog suggesties en opmerkingen formuleren (algemeen of per vraag) De klant kan een score geven van 1 tot 5 (van zeer ontevreden tot zeer tevreden). Met de inzet van 3 consulenten leverde dat voor 2008 146 ingevulde enquêtes op, hetzij een respons van 63,7 %. Onderstaande grafiek geeft de evolutie weer van de resultaten voor de vragen m.b.t. snelheid, wijze van behandelen en de aangereikte oplossing.

4.2.3.3.

Resultaten

Rapport klachtenmanagement 2008

Evolutie v/h aandeel tevredenheidscores goed tot zeer goed ( scores 4 + 5) 83,3%

80,8% 78,8%78,1% 72,1% 70,6% 67,5%

69,9% 66,3% 63,3% 60,4% 57,9% 47,3% 43,3% 41,7%41,3% 39,0% 35,8%

2003 2004 2005 2006 2007 2008 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2003 2004 2005 2006 2007 2008 snelheid

goede behandeling

oplossing in orde

We zien dat de klanten meer tevreden zijn over de aangeboden oplossing. Wanneer we de scores meer in detail bekijken zien we een opvallende daling van de laagste score (1), nl. van 30 % in 2007 tot 25 % gemiddeld dit jaar. De tevredenheid over de ‘behandelingswijze is eveneens stijgend. De appreciatie van de ‘snelheid van de behandeling’ zit terug op het peil van 2003, wat niet te verwonderen is als je de stijging van de resultaten van de eigen metingen bekijkt. Tenslotte bleek dat 40 % van de respondenten aangaf dat zij contact hadden met de klachtenbehandelaar, dit is een lichte verbetering tegenover vorig jaar, toen haalden we slechts 36 %. Dit betekent toch nog dat een grote meerderheid van de klachten behandeld wordt zonder een gesprek met de klant. Dit is een spijtige zaak, want uit de praktijk blijkt dat een goed gesprek met de klant veel ongenoegen kan oplossen. De respondenten hadden ook de mogelijkheid om commentaren en suggesties te geven. Uit deze commentaren bleek vooral dat klanten een contact met de klachtenbehandelaar appreciëren, dit werd vaak (10 keer expliciet vermeld) aangehaald. 10 respondenten vonden ook dat de behandeling sneller kon, anderzijds stelden 5 klanten expliciet dat VDAB heel snel gewerkt had, soms sneller dan verwacht. Het gebrek aan objectiviteit bij de behandeling leverde tevens enkele negatieve commentaren op. Opvallend en aangenaam om vast te stellen is dat 31 commentaren één of andere vorm van lof inhielden over de manier waarop hun klacht werd aangepakt.

4.2.4.

Conclusies en doelstellingen voor 2009

4.2.4.1.

Aandacht voor persoonlijk contact •

Uit voorgaande analyse en ook uit voorgaande rapporteringen blijkt duidelijk dat de klant voorstander is van een persoonlijk contact bij de

Rapport klachtenmanagement 2008

•

4.2.4.2.

klachtenbehandeling. Daartegenover staat de feitelijke situatie die aantoont dat dit nog niet (overal) ingeburgerd is. De directie kan dit bevorderen door dit punt regelmatig onder de aandacht te brengen. Vanuit de dienst strategische beleidsondersteuning is alvast het signaal opgepikt. Er zullen dit voorjaar nog 5 provinciale workshops doorgaan voor klachtenbehandelaars, kwaliteitscoaches en klantendienstmedewerkers onder de leiding van een externe consultant. Hierbij zal het aspect van een persoonlijke benadering van de klagende klant sterk aan bod komen. In de softwareapplicatie om klachten te registreren is vanaf eind vorig jaar een aanvinkmogelijkheid ingebouwd, zodat een persoonlijk contact kan aangeduid worden. Dit laat toe om naast de bevraging van de klanten hierover, bijkomende interne monitoringsgegevens te verzamelen hieromtrent. Formuleren van verbeteracties

•

Vorig jaar is gestart met de invoering van mogelijke verbeteracties in de klachtentoepassing. Dit kunnen zowel acties zijn van plaatselijk belang als acties die het plaatselijk karakter overstijgen. Het is de bedoeling om dit in 2009 verder uit te bouwen en te veralgemenen. Uit de plaatselijke rapporten blijkt dat er nu al regio’s dit goed hebben opgepikt en effectief gebruiken om de dienstverlening te verbeteren. Het is wenselijk om deze goede praktijken te delen met elkaar om een maximaal leereffect te bekomen. De strategische diensten klachtenmanagement en kwaliteit willen dit proces verder ondersteunen en begeleiden.

Rapport klachtenmanagement 2008

Bijlage bij punt 3 van het rapport

START

Servicelijn On line

ONTVANGST KLACHT

Rechtstreeks bij medewerker Telefonisch bij een dienst Schriftelijk / Fax

NEE

Directe oplossing?

Beperkte registratie door ONTVANGER

Uitgebreide registratie door ONTVANGER

Beperkte registratie door VERANTWOORDELIJKE (KLANTENDIENST AMB/CC/CD)

Uitgebreide registratie door VERANTWOORDELIJKE (KLANTENDIENST AMB/CC/CD)

STOP

NEE Ontvankelijk?

Binnen 7 kalenderdagen ONTVANGSTMELDING Diensten SERR (3)

LIJNVERANTWOORDELIJKE = KLACHTENBEHANDELAAR (2) A8

OPLOSSING !

20 kalenderdagen of 45 indien A8 (4)

Binnen 7 kalenderdagen schriftelijke motivering en eventuele doorverwijzing naar andere diensten (1)

KLANT JA

STOP

NEE Tevreden? Mogelijkheid om naar Vlaamse Ombudsman te stappen (5)

STOP

STOP RAPPORTERING (6) TEVREDENHEIDSMETING (7)

Rapport klachtenmanagement 2008

Uitleg bij de flow

(1) De klachten worden niet behandeld wanneer: -

het algemene klachten zijn over regelgeving;

het algemene klachten zijn over het al dan niet gevoerde beleid;

de klachten gaan over beleidsvoornemens of verklaringen;

ze betrekking hebben op feiten waarover eerder een klacht is ingediend die al werd behandeld conform het Klachtendecreet;

ze betrekking hebben op feiten die langer dan 1 jaar voor de indiening van de klacht hebben plaatsgevonden;

ze betrekking hebben op feiten waarvoor alle georganiseerde administratieve beroepsmogelijkheden niet werden aangewend of waarover een juridictioneel beroep aanhangig is;

de klachten kennelijk ongegrond zijn;

indien de klager geen belang kan aantonen, al moet hierbij verduidelijkt worden dat een klacht niet zonder meer geweigerd mag worden omdat het belang niet uitdrukkelijk aangegeven wordt. Bij gegronde twijfel dient men de klant te vragen zijn/haar belang aan te tonen.

(2) Een inkomende klacht wordt nooit behandeld door een persoon die bij de feiten waarop de klacht betrekking heeft, betrokken is geweest. Zij wordt eveneens nooit behandeld door de persoon die de schriftelijke correspondentie die aanleiding heeft gegeven tot de klacht, heeft ondertekend. Op die manier wordt voorkomen dat de klager wordt geconfronteerd met eenzelfde persoon, enerzijds in de hoedanigheid van ondertekenaar van de correspondentie waarop de klacht betrekking heeft, anderzijds in de hoedanigheid van klachtenbehandelaar. Wanneer de klachtenbehandelaar de klacht niet kan behandelen om de hierboven vermelde redenen, dan wordt de klacht behandeld door een leidinggevende van de klachtenbehandelaar of een ander personeelslid dat zich niet in een situatie van onverenigbaarheid bevindt.

(3) Klachten over gegevenstransmissie naar de RVA (A8-klachten) worden aan de SERR voorgelegd. De SERR adviseert de dienst in verband met de transmissieklacht binnen de maand.

Rapport klachtenmanagement 2008

(4) Wanneer er meer dan 20 dagen/ 45 dagen (bij A8-klacht) nodig zijn om een oplossing te formuleren moet men de klant laten weten wanneer de klacht dan wel afgewerkt zal zijn.

(5) Volgende tekst wordt toegevoegd aan het antwoord van de lijnverantwoordelijke aan de klager:

Wanneer u niet tevreden bent met de wijze waarop u in dit dossier werd behandeld, kunt u hiertegen schriftelijk klacht indienen bij de heer Paul Arteel, Vlaams Ombudsman, Leuvenseweg 86, 1000 Brussel, telefoon: 0800 240 50 of 02 552 48 48, fax: 02 552 48 00, e-mail: info@vlaamseombudsdienst.be

(6) Rapportering: -

De kwaliteitscoach rapporteert 6-maandelijks aan de AMB- en CC-directie

De dienst klachtenmanagement i.s.m. de dienst kwaliteit rapporteert 6-maandelijks aan de Raad van Bestuur en de AMB- en CC-directie

Een jaarlijks verslag aan de Vlaamse Ombudsman

(7) Er wordt op continue basis een steekproef gedaan (telefonisch door de servicelijn) om bij de klant te achterhalen of de klacht goed afgehandeld was of niet.

Rapport klachtenmanagement 2008

= = sê~ÖÉåäáàëí=îççê=ÜÉí=îÉêëä~Ö=OMMU= çîÉê=ìï=âä~ÅÜíÉåã~å~ÖÉãÉåí== = = å~~ã=î~å=ìï=ÇáÉåëíW=sä~~ãë=pìÄëáÇáÉ~ÖÉåíëÅÜ~é=îççê=tÉêâ=Éå=pçÅá~äÉ=bÅçåçãáÉ= = = NK=`áàÑÉêÖÉÖÉîÉåë Aantal NM=

qçí~~ä=~~åí~ä=âä~ÅÜíÉåW=

= =

^~åí~ä=çåçåíî~åâÉäáàâÉ=âä~ÅÜíÉåW=

^~åí~ä=çåçåíî~åâÉäáàâÉ=âä~ÅÜíÉå= îçäÖÉåë==êÉÇÉå=î~å= çåçåíî~åâÉäáàâÜÉáÇ=

NM=

^ä=ÉÉêÇÉê=âä~ÅÜí=áåÖÉÇáÉåÇW=

jÉÉê=Ç~å=ÉÉå=à~~ê=îççê=áåÇáÉåáåÖW=

kçÖ=åáÉí=~ääÉ=ÄÉêçÉéëéêçÅÉÇìêÉë=~~åÖÉïÉåÇW=

gìêáëÇáÅíáçåÉÉä=ÄÉêçÉé=~~åÜ~åÖáÖW=

hÉååÉäáàâ=çåÖÉÖêçåÇW=

dÉÉå=ÄÉä~åÖW=

^åçåáÉãW=

_ÉäÉáÇ=Éå=êÉÖÉäÖÉîáåÖW=

dÉÉå=sä~~ãëÉ=çîÉêÜÉáÇW=

fåíÉêåÉ=éÉêëçåÉÉäë~~åÖÉäÉÖÉåÜÉÇÉåW=

= N=

NM=

^~åí~ä=çåíî~åâÉäáàâÉ=âä~ÅÜíÉåW=

^~åí~ä=çåíî~åâÉäáàâÉ=âä~ÅÜíÉå=îçäÖÉåë= ÖÉÖêçåÇW= ã~íÉ=î~å=ÖÉÖêçåÇÜÉáÇ= ÇÉÉäë=ÖÉÖêçåÇW=

^~åí~ä=ÖÉÖêçåÇÉ=Éå=ÇÉÉäë=ÖÉÖêçåÇÉ= âä~ÅÜíÉå=îçäÖÉåë=ã~íÉ=î~å=çéäçëëáåÖ=

çåÖÉÖêçåÇW=

çéÖÉäçëíW=

ÇÉÉäë=çéÖÉäçëíW=

çåçéÖÉäçëíW=

sçääÉÇáÖÉ=äáàëí=

^~åí~ä=

káÉíJÅçêêÉÅíÉ=ÄÉëäáëëáåÖW=

lîÉêÉÉåëíÉããáåÖ=ãÉí=ÜÉí=êÉÅÜíW=

qÉ=ä~åÖÉ=ÄÉÜ~åÇÉäíÉêãáàåW=

^ÑÇçÉåÇÉ=ãçíáîÉêáåÖW=

låíçÉêÉáâÉåÇÉ= áåÑçêã~íáÉîÉêëíêÉââáåÖW=

dÉäáàâÜÉáÇ=Éå=çåé~êíáàÇáÖÜÉáÇW=

låîçäÇçÉåÇÉ=ÄÉêÉáâÄ~~êÜÉáÇW=

oÉÅÜíëòÉâÉêÜÉáÇ=Éå=ÖÉêÉÅÜíî~~êÇáÖÇ= îÉêíêçìïÉåW=

låÜÉìëÉ=ÄÉàÉÖÉåáåÖW=

oÉÇÉäáàâÜÉáÇ=Éå=ÉîÉåêÉÇáÖÜÉáÇW=

^åÇÉêÉW=

`çêêÉÅíÉ=ÄÉàÉÖÉåáåÖW=

^ÅíáÉîÉ=ÇáÉåëíîÉêäÉåáåÖW=

aÉìÖÇÉäáàâÉ=ÅçêêÉëéçåÇÉåíáÉW=

säçííÉ=ÄÉêÉáâÄ~~êÜÉáÇW=

açÉäíêÉÑÑÉåÇÉ=~äÖÉãÉåÉ= áåÑçêã~íáÉîÉêëíêÉââáåÖW=

dçÉÇÉ=ìáíîçÉêáåÖëéê~âíáàâ=Éå= ~Çãáåáëíê~íáÉîÉ=å~ìïâÉìêáÖÜÉáÇW=

oÉÇÉäáàâÉ=ÄÉÜ~åÇÉäíÉêãáàåW=

bÑÑáÅáØåíÉ=Åç∏êÇáå~íáÉW=

oÉëéÉÅí=îççê=ÇÉ=éÉêëççåäáàâÉ= äÉîÉåëëÑÉÉêW=

ÄêáÉÑW=

ã~áäW=

íÉäÉÑççåW=

Ñ~ñW=

ÄÉòçÉâW=

^~åí~ä=âä~ÅÜíÉå=îçäÖÉåë=ÜÉí=â~å~~ä=ï~~êä~åÖë=ÇÉ= êÉÅÜíëíêÉÉâë=î~å=ÄìêÖÉêW= âä~ÅÜí=áë=ÄáååÉåÖÉâçãÉå= îá~=â~ÄáåÉíW=

O= =

îá~=sä~~ãëÉ=çãÄìÇëÇáÉåëíW=

îá~=ÖÉçêÖ~åáëÉÉêÇ=ãáÇÇÉåîÉäÇW=

~åÇÉêÉ=â~å~äÉåW=

~ÖÉåíëÅÜ~é=îÉêä~íÉåK= = aáÉåëí=^~åãçÉÇáÖáåÖëéêÉãáÉëW= - ÇÉ=ÇáëÅêáãáå~íáÉ=ÇáÉ=ÇÉ=êÉÖÉäÖÉîáåÖ=î~å=ÇÉ=éêáî¨JëÉÅíçê=ãÉí=òáÅÜ=ãÉÉÄêÉåÖí=íÉÖÉåçîÉê=sä~~ãëÉ=ïÉêâåÉãÉêë= íÉïÉêâÖÉëíÉäÇ=áå=ÜÉí=_êìëëÉäëÉ=dÉïÉëí=ïÉêÇ=êÉÉÇë=~~åÖÉâ~~êí=Äáà=ÇÉ=ÄÉîçÉÖÇÉ=áåëí~åíáÉëK=eÉí=ÄÉíêÉÑí=ÜáÉê=ÉÉå= ã~íÉêáÉ=áåò~âÉ=ÖÉïÉëíÄÉîçÉÖÇÜÉÇÉåI=íçí=çé=ÜÉÇÉå=ïÉêÇ=ÇÉ=êÉÖÉäÖÉîáåÖ=åáÉí=~~åÖÉé~ëíK= - ÇÉ=áåÇáÉåáåÖëíÉêãáàå=î~å=S=ã~~åÇÉå=ïçêÇí=çé=~ääÉ=ÅçããìåáÅ~íáÉ=çîÉê=ÇÉ=~~åãçÉÇáÖáåÖëéêÉãáÉë=ÇìáÇÉäáàâ= îÉêãÉäÇK=få=OMMU=ïÉêÇ=~ääÉ=áåÑçêã~íáÉ=çîÉê=ÇÉ=éêÉãáÉë=çîÉêòáÅÜíÉäáàâ=ÖÉÄìåÇÉäÇ=çé=çåòÉ=åáÉìïÉ=ïÉÄëáíÉ= ïïïKïÉêâKÄÉK=hä~åíÉå=âìååÉå=ãÉí=îê~ÖÉå=ëíÉÉÇë=íÉêÉÅÜí=Äáà=NTMM=Éå=ÇÉ=áåÑçÅÉä=~~åãçÉÇáÖáåÖëéêÉãáÉëI= òçïÉä=íÉäÉÑçåáëÅÜ=~äë=éÉê=ÉJã~áä=~äë=ëÅÜêáÑíÉäáàâK=aÉ=ÄêçÅÜìêÉë=çîÉê=ÇÉ=~~åãçÉÇáÖáåÖëéêÉãáÉë=ïÉêÇÉå= ÉîÉåÉÉåë=îÉêåáÉìïÇK=eÉí=ÖÉîÉå=î~å=ÅçêêÉÅíÉ=áåÑçêã~íáÉ=áë=ÉÉå=éÉêã~åÉåí=~~åÇ~ÅÜíëéìåíK== = ^ÑÇÉäáåÖ=qÉïÉêâëíÉääáåÖ=Éå=pçÅá~äÉ=bÅçåçãáÉW= - çåë=~ÖÉåíëÅÜ~é=ïÉÉë=ÇÉ=ÄÉëÅÜìííÉ=ïÉêâéä~~íë=áå=âïÉëíáÉ=çé=ÜÉí=ÖÉÄêÉâ=~~å=áåÑçêã~íáÉ=ÇáÉ=òÉ=~~å=ÇÉ= ïÉêâåÉãÉê=áå=âïÉëíáÉ=ãÉÉÇÉÉäÇÉK= = aÉ=âä~ÅÜíÉåÅç∏êÇáå~íçê=åÉÉãí=ÇÉÉä=~~å=ÇÉ=áåÑçêã~íáÉëÉëëáÉë=î~å=ÜÉí=åÉíïÉêâ=âä~ÅÜíÉåã~å~ÖÉãÉåí=î~å=ÇÉ=sä~~ãëÉ= lîÉêÜÉáÇK= = = = = = = = RK=mêçÅÉÇìêÉ=î~å=ÇÉ=âä~ÅÜíÉåÄÉÜ~åÇÉäáåÖ= aáí=îìäí=ì=~ääÉÉå=áå=~äë=ì=áå=OMMU=ïáàòáÖáåÖÉå=ÜÉÄí=~~åÖÉÄê~ÅÜí=áå=ÇÉ=éêçÅÉÇìêÉ=çÑ=~äë=ìï=ÇáÉåëí=é~ë=áå=OMMU=ãÉí= âä~ÅÜíÉåÄÉÜ~åÇÉäáåÖ=ÄÉÖçååÉå=áëK= = = = = = = = = = = = = = = = = = pìÖÖÉëíáÉë\= ^äë=ì=ëìÖÖÉëíáÉë=ÜÉÄí=çã=ÇÉòÉ=îê~ÖÉåäáàëí=íÉ=îÉêÄÉíÉêÉåI=Ç~å=âìåí=ì=ÇáÉ=ÜáÉê=åçíÉêÉåK = =

_áàä~ÖÉ=N== = = = = = = = = sçääÉÇáÖÉ=äáàëí=î~å=ÇÉ=çãÄìÇëåçêãÉå=î~å=ÇÉ=sä~~ãëÉ=lãÄìÇëÇáÉåëí= = N=

íÉêìÖ=å~~ê=sê~ÖÉåäáàëí=

NM=

NN=

= NO=

wçêÖîìäÇáÖÉ=áåíÉêåÉ=âä~ÅÜíÉåÄÉÜ~åÇÉäáåÖ=EåáÉí=î~å=íçÉé~ëëáåÖF=

NP=

oÉÇÉäáàâÉ=ÄÉÜ~åÇÉäíÉêãáàå= aÉ=çîÉêÜÉáÇ=ãçÉí=Ü~åÇÉäÉå=ÄáååÉå=ÇÉ=çéÖÉäÉÖÇÉ=çÑ=ÄáååÉå=ÉÉå=êÉÇÉäáàâÉ=íÉêãáàåK=

NQ=

NR=

íÉêìÖ=å~~ê=sê~ÖÉåäáàëí=

= = sê~ÖÉåäáàëí=îççê=ÜÉí=îÉêëä~Ö=OMMU= çîÉê=ìï=âä~ÅÜíÉåã~å~ÖÉãÉåí== = = å~~ã=î~å=ìï=ÇáÉåëíW=^ÖÉåíëÅÜ~é=îççê=i~åÇÄçìï=Éå=sáëëÉêáà=E^isF= = = NK=`áàÑÉêÖÉÖÉîÉåë Aantal O=

qçí~~ä=~~åí~ä=âä~ÅÜíÉåW=

MJQR=Ç~ÖÉåW= ^~åí~ä=Ç~ÖÉå=íìëëÉå=ÇÉ= çåíî~åÖëíÇ~íìã=î~å=ÇÉ=âä~ÅÜí=Éå= ÇÉ=îÉêòÉåÇÇ~íìã=î~å=ìï=~åíïççêÇ= ãÉÉê=Ç~å=QR=Ç~ÖÉåW=

O= =

ÖÉãáÇÇÉäÇÉW=

QM=Ç~ÖÉå=

^~åí~ä=çåçåíî~åâÉäáàâÉ=âä~ÅÜíÉåW=

^~åí~ä=çåçåíî~åâÉäáàâÉ=âä~ÅÜíÉå= îçäÖÉåë==êÉÇÉå=î~å= çåçåíî~åâÉäáàâÜÉáÇ=

^ä=ÉÉêÇÉê=âä~ÅÜí=áåÖÉÇáÉåÇW=

jÉÉê=Ç~å=ÉÉå=à~~ê=îççê=áåÇáÉåáåÖW=

kçÖ=åáÉí=~ääÉ=ÄÉêçÉéëéêçÅÉÇìêÉë=~~åÖÉïÉåÇW=

gìêáëÇáÅíáçåÉÉä=ÄÉêçÉé=~~åÜ~åÖáÖW=

hÉååÉäáàâ=çåÖÉÖêçåÇW=

dÉÉå=ÄÉä~åÖW=

^åçåáÉãW=

_ÉäÉáÇ=Éå=êÉÖÉäÖÉîáåÖW=

dÉÉå=sä~~ãëÉ=çîÉêÜÉáÇW=

fåíÉêåÉ=éÉêëçåÉÉäë~~åÖÉäÉÖÉåÜÉÇÉåW=

= N=

^~åí~ä=çåíî~åâÉäáàâÉ=âä~ÅÜíÉåW=

^~åí~ä=çåíî~åâÉäáàâÉ=âä~ÅÜíÉå=îçäÖÉåë= ÖÉÖêçåÇW= ã~íÉ=î~å=ÖÉÖêçåÇÜÉáÇ= ÇÉÉäë=ÖÉÖêçåÇW=

^~åí~ä=ÖÉÖêçåÇÉ=Éå=ÇÉÉäë=ÖÉÖêçåÇÉ= âä~ÅÜíÉå=îçäÖÉåë=ã~íÉ=î~å=çéäçëëáåÖ=

= N=

çåÖÉÖêçåÇW=

çéÖÉäçëíW=

ÇÉÉäë=çéÖÉäçëíW=

çåçéÖÉäçëíW=

sçääÉÇáÖÉ=äáàëí=

^~åí~ä=

káÉíJÅçêêÉÅíÉ=ÄÉëäáëëáåÖW=

lîÉêÉÉåëíÉããáåÖ=ãÉí=ÜÉí=êÉÅÜíW=

qÉ=ä~åÖÉ=ÄÉÜ~åÇÉäíÉêãáàåW=

^ÑÇçÉåÇÉ=ãçíáîÉêáåÖW=

låíçÉêÉáâÉåÇÉ= áåÑçêã~íáÉîÉêëíêÉââáåÖW=

dÉäáàâÜÉáÇ=Éå=çåé~êíáàÇáÖÜÉáÇW=

låîçäÇçÉåÇÉ=ÄÉêÉáâÄ~~êÜÉáÇW=

oÉÅÜíëòÉâÉêÜÉáÇ=Éå=ÖÉêÉÅÜíî~~êÇáÖÇ= îÉêíêçìïÉåW=

låÜÉìëÉ=ÄÉàÉÖÉåáåÖW=

oÉÇÉäáàâÜÉáÇ=Éå=ÉîÉåêÉÇáÖÜÉáÇW=

`çêêÉÅíÉ=ÄÉàÉÖÉåáåÖW=

^ÅíáÉîÉ=ÇáÉåëíîÉêäÉåáåÖW=

aÉìÖÇÉäáàâÉ=ÅçêêÉëéçåÇÉåíáÉW=

säçííÉ=ÄÉêÉáâÄ~~êÜÉáÇW=

açÉäíêÉÑÑÉåÇÉ=~äÖÉãÉåÉ= áåÑçêã~íáÉîÉêëíêÉââáåÖW=

dçÉÇÉ=ìáíîçÉêáåÖëéê~âíáàâ=Éå= ~Çãáåáëíê~íáÉîÉ=å~ìïâÉìêáÖÜÉáÇW=

oÉÇÉäáàâÉ=ÄÉÜ~åÇÉäíÉêãáàåW=

bÑÑáÅáØåíÉ=Åç∏êÇáå~íáÉW=

oÉëéÉÅí=îççê=ÇÉ=éÉêëççåäáàâÉ= äÉîÉåëëÑÉÉêW=

^åÇÉêÉW= =

ÄêáÉÑW=

ã~áäW=

íÉäÉÑççåW=

Ñ~ñW=

ÄÉòçÉâW=

^~åí~ä=âä~ÅÜíÉå=îçäÖÉåë=ÜÉí=â~å~~ä=ï~~êä~åÖë=ÇÉ= êÉÅÜíëíêÉÉâë=î~å=ÄìêÖÉêW= âä~ÅÜí=áë=ÄáååÉåÖÉâçãÉå= îá~=â~ÄáåÉíW=

N= =

îá~=sä~~ãëÉ=çãÄìÇëÇáÉåëíW=

îá~=ÖÉçêÖ~åáëÉÉêÇ=ãáÇÇÉåîÉäÇW=

~åÇÉêÉ=â~å~äÉåW=

_áàä~ÖÉ=N== = = = = = = = = sçääÉÇáÖÉ=äáàëí=î~å=ÇÉ=çãÄìÇëåçêãÉå=î~å=ÇÉ=sä~~ãëÉ=lãÄìÇëÇáÉåëí= = N=

íÉêìÖ=å~~ê=sê~ÖÉåäáàëí=

NM=

NN=

= NO=

wçêÖîìäÇáÖÉ=áåíÉêåÉ=âä~ÅÜíÉåÄÉÜ~åÇÉäáåÖ=EåáÉí=î~å=íçÉé~ëëáåÖF=

NP=

oÉÇÉäáàâÉ=ÄÉÜ~åÇÉäíÉêãáàå= aÉ=çîÉêÜÉáÇ=ãçÉí=Ü~åÇÉäÉå=ÄáååÉå=ÇÉ=çéÖÉäÉÖÇÉ=çÑ=ÄáååÉå=ÉÉå=êÉÇÉäáàâÉ=íÉêãáàåK=

NQ=

NR=

íÉêìÖ=å~~ê=sê~ÖÉåäáàëí=

= = sê~ÖÉåäáàëí=îççê=ÜÉí=îÉêëä~Ö=OMMU= çîÉê=ìï=âä~ÅÜíÉåã~å~ÖÉãÉåí== = = å~~ã=î~å=ìï=ÇáÉåëíW=_ÉäÉáÇëÇçãÉáå=i~åÇÄçìï=Éå=sáëëÉêáàI=aÉé~êíÉãÉåí=i~åÇÄçìï=Éå= sáëëÉêáàI=^ÑÇÉäáåÖ=lêÖ~åáë~íáÉ=Éå=píê~íÉÖáëÅÜ=_ÉäÉáÇ= = = NK=`áàÑÉêÖÉÖÉîÉåë Aantal N=

qçí~~ä=~~åí~ä=âä~ÅÜíÉåW=

= U=

^~åí~ä=çåçåíî~åâÉäáàâÉ=âä~ÅÜíÉåW=

^~åí~ä=çåçåíî~åâÉäáàâÉ=âä~ÅÜíÉå= îçäÖÉåë==êÉÇÉå=î~å= çåçåíî~åâÉäáàâÜÉáÇ=

^ä=ÉÉêÇÉê=âä~ÅÜí=áåÖÉÇáÉåÇW=

jÉÉê=Ç~å=ÉÉå=à~~ê=îççê=áåÇáÉåáåÖW=

kçÖ=åáÉí=~ääÉ=ÄÉêçÉéëéêçÅÉÇìêÉë=~~åÖÉïÉåÇW=

gìêáëÇáÅíáçåÉÉä=ÄÉêçÉé=~~åÜ~åÖáÖW=

hÉååÉäáàâ=çåÖÉÖêçåÇW=

dÉÉå=ÄÉä~åÖW=

^åçåáÉãW=

_ÉäÉáÇ=Éå=êÉÖÉäÖÉîáåÖW=

dÉÉå=sä~~ãëÉ=çîÉêÜÉáÇW=

fåíÉêåÉ=éÉêëçåÉÉäë~~åÖÉäÉÖÉåÜÉÇÉåW=

^~åí~ä=çåíî~åâÉäáàâÉ=âä~ÅÜíÉåW=

^~åí~ä=çåíî~åâÉäáàâÉ=âä~ÅÜíÉå=îçäÖÉåë= ÖÉÖêçåÇW= ã~íÉ=î~å=ÖÉÖêçåÇÜÉáÇ= ÇÉÉäë=ÖÉÖêçåÇW=

^~åí~ä=ÖÉÖêçåÇÉ=Éå=ÇÉÉäë=ÖÉÖêçåÇÉ= âä~ÅÜíÉå=îçäÖÉåë=ã~íÉ=î~å=çéäçëëáåÖ=

= =

çåÖÉÖêçåÇW=

çéÖÉäçëíW=

ÇÉÉäë=çéÖÉäçëíW=

çåçéÖÉäçëíW=

sçääÉÇáÖÉ=äáàëí=

^~åí~ä=

káÉíJÅçêêÉÅíÉ=ÄÉëäáëëáåÖW=

lîÉêÉÉåëíÉããáåÖ=ãÉí=ÜÉí=êÉÅÜíW=

qÉ=ä~åÖÉ=ÄÉÜ~åÇÉäíÉêãáàåW=

^ÑÇçÉåÇÉ=ãçíáîÉêáåÖW=

låíçÉêÉáâÉåÇÉ= áåÑçêã~íáÉîÉêëíêÉââáåÖW=

dÉäáàâÜÉáÇ=Éå=çåé~êíáàÇáÖÜÉáÇW=

låîçäÇçÉåÇÉ=ÄÉêÉáâÄ~~êÜÉáÇW=

oÉÅÜíëòÉâÉêÜÉáÇ=Éå=ÖÉêÉÅÜíî~~êÇáÖÇ= îÉêíêçìïÉåW=

låÜÉìëÉ=ÄÉàÉÖÉåáåÖW=

oÉÇÉäáàâÜÉáÇ=Éå=ÉîÉåêÉÇáÖÜÉáÇW=

^åÇÉêÉW=

`çêêÉÅíÉ=ÄÉàÉÖÉåáåÖW=

^ÅíáÉîÉ=ÇáÉåëíîÉêäÉåáåÖW=

aÉìÖÇÉäáàâÉ=ÅçêêÉëéçåÇÉåíáÉW=

säçííÉ=ÄÉêÉáâÄ~~êÜÉáÇW=

açÉäíêÉÑÑÉåÇÉ=~äÖÉãÉåÉ= áåÑçêã~íáÉîÉêëíêÉââáåÖW=

dçÉÇÉ=ìáíîçÉêáåÖëéê~âíáàâ=Éå= ~Çãáåáëíê~íáÉîÉ=å~ìïâÉìêáÖÜÉáÇW=

oÉÇÉäáàâÉ=ÄÉÜ~åÇÉäíÉêãáàåW=

bÑÑáÅáØåíÉ=Åç∏êÇáå~íáÉW=

oÉëéÉÅí=îççê=ÇÉ=éÉêëççåäáàâÉ= äÉîÉåëëÑÉÉêW=

ÄêáÉÑW=

ã~áäW= íÉäÉÑççåW=

N=EçéãKW=ÇÉ= ÄêáÉÑ=ïÉêÇ= =

Ñ~ñW=

ÄÉòçÉâW=

^~åí~ä=âä~ÅÜíÉå=îçäÖÉåë=ÜÉí=â~å~~ä=ï~~êä~åÖë=ÇÉ= êÉÅÜíëíêÉÉâë=î~å=ÄìêÖÉêW= âä~ÅÜí=áë=ÄáååÉåÖÉâçãÉå= îá~=â~ÄáåÉíW=

N= =

îá~=sä~~ãëÉ=çãÄìÇëÇáÉåëíW=

îá~=ÖÉçêÖ~åáëÉÉêÇ=ãáÇÇÉåîÉäÇW=

~åÇÉêÉ=â~å~äÉåW=

_áàä~ÖÉ=N== = = = = = = = = sçääÉÇáÖÉ=äáàëí=î~å=ÇÉ=çãÄìÇëåçêãÉå=î~å=ÇÉ=sä~~ãëÉ=lãÄìÇëÇáÉåëí= = N=

íÉêìÖ=å~~ê=sê~ÖÉåäáàëí=

NM=

NN=

= NO=

wçêÖîìäÇáÖÉ=áåíÉêåÉ=âä~ÅÜíÉåÄÉÜ~åÇÉäáåÖ=EåáÉí=î~å=íçÉé~ëëáåÖF=

NP=

oÉÇÉäáàâÉ=ÄÉÜ~åÇÉäíÉêãáàå= aÉ=çîÉêÜÉáÇ=ãçÉí=Ü~åÇÉäÉå=ÄáååÉå=ÇÉ=çéÖÉäÉÖÇÉ=çÑ=ÄáååÉå=ÉÉå=êÉÇÉäáàâÉ=íÉêãáàåK=

NQ=

NR=

íÉêìÖ=å~~ê=sê~ÖÉåäáàëí=

= sê~ÖÉåäáàëí=îççê=ÜÉí=îÉêëä~Ö=OMMU= çîÉê=ìï=âä~ÅÜíÉåã~å~ÖÉãÉåí== = =

^ÖÉåíëÅÜ~é=îççê=k~íììê=Éå=_çë=

å~~ã=î~å=ìï=ÇáÉåëíW======== = = NK=`áàÑÉêÖÉÖÉîÉåë

Aantal ======PS=

qçí~~ä=~~åí~ä=âä~ÅÜíÉåW=

========Q= =

======NS=

^~åí~ä=çåçåíî~åâÉäáàâÉ=âä~ÅÜíÉåW=

^~åí~ä=çåçåíî~åâÉäáàâÉ=âä~ÅÜíÉå= îçäÖÉåë==êÉÇÉå=î~å= çåçåíî~åâÉäáàâÜÉáÇ=

======PO=

^ä=ÉÉêÇÉê=âä~ÅÜí=áåÖÉÇáÉåÇW=

jÉÉê=Ç~å=ÉÉå=à~~ê=îççê=áåÇáÉåáåÖW=

kçÖ=åáÉí=~ääÉ=ÄÉêçÉéëéêçÅÉÇìêÉë=~~åÖÉïÉåÇW=

========N=

gìêáëÇáÅíáçåÉÉä=ÄÉêçÉé=~~åÜ~åÖáÖW=

========O=

hÉååÉäáàâ=çåÖÉÖêçåÇW=

========R=

dÉÉå=ÄÉä~åÖW=

^åçåáÉãW=

_ÉäÉáÇ=Éå=êÉÖÉäÖÉîáåÖW=

========T=

dÉÉå=sä~~ãëÉ=çîÉêÜÉáÇW=

========N=

fåíÉêåÉ=éÉêëçåÉÉäë~~åÖÉäÉÖÉåÜÉÇÉåW=

=======OM=

^~åí~ä=çåíî~åâÉäáàâÉ=âä~ÅÜíÉåW=

^~åí~ä=çåíî~åâÉäáàâÉ=âä~ÅÜíÉå=îçäÖÉåë= ÖÉÖêçåÇW= ã~íÉ=î~å=ÖÉÖêçåÇÜÉáÇ= ÇÉÉäë=ÖÉÖêçåÇW=

^~åí~ä=ÖÉÖêçåÇÉ=Éå=ÇÉÉäë=ÖÉÖêçåÇÉ= âä~ÅÜíÉå=îçäÖÉåë=ã~íÉ=î~å=çéäçëëáåÖ=

=======NT= =========M=

çåÖÉÖêçåÇW=

=========P=

çéÖÉäçëíW=

=======NS=

ÇÉÉäë=çéÖÉäçëíW=

=========M=

çåçéÖÉäçëíW=

=========N=

sÉêÉÉåîçìÇáÖÇÉ=äáàëí=

sçääÉÇáÖÉ=äáàëí=

^~åí~ä=

káÉíJÅçêêÉÅíÉ=ÄÉëäáëëáåÖW==========EmF=

=====P=

lîÉêÉÉåëíÉããáåÖ=ãÉí=ÜÉí=êÉÅÜíW=

qÉ=ä~åÖÉ=ÄÉÜ~åÇÉäíÉêãáàåW=======EnF=

=====P=

^ÑÇçÉåÇÉ=ãçíáîÉêáåÖW=

låíçÉêÉáâÉåÇÉ= áåÑçêã~íáÉîÉêëíêÉââáåÖW===========EoF=

=====R=

dÉäáàâÜÉáÇ=Éå=çåé~êíáàÇáÖÜÉáÇW=

låîçäÇçÉåÇÉ=ÄÉêÉáâÄ~~êÜÉáÇW==EpF==

=====Q=

oÉÅÜíëòÉâÉêÜÉáÇ=Éå=ÖÉêÉÅÜíî~~êÇáÖÇ= îÉêíêçìïÉåW=

låÜÉìëÉ=ÄÉàÉÖÉåáåÖW===============EqF=

=====O=

oÉÇÉäáàâÜÉáÇ=Éå=ÉîÉåêÉÇáÖÜÉáÇW=

^åÇÉêÉW====================================ErF=

=====M=

`çêêÉÅíÉ=ÄÉàÉÖÉåáåÖW=

^ÅíáÉîÉ=ÇáÉåëíîÉêäÉåáåÖW=

aÉìÖÇÉäáàâÉ=ÅçêêÉëéçåÇÉåíáÉW=

säçííÉ=ÄÉêÉáâÄ~~êÜÉáÇW=

açÉäíêÉÑÑÉåÇÉ=~äÖÉãÉåÉ= áåÑçêã~íáÉîÉêëíêÉââáåÖW=

dçÉÇÉ=ìáíîçÉêáåÖëéê~âíáàâ=Éå= ~Çãáåáëíê~íáÉîÉ=å~ìïâÉìêáÖÜÉáÇW=

oÉÇÉäáàâÉ=ÄÉÜ~åÇÉäíÉêãáàåW=

bÑÑáÅáØåíÉ=Åç∏êÇáå~íáÉW=

oÉëéÉÅí=îççê=ÇÉ=éÉêëççåäáàâÉ= äÉîÉåëëÑÉÉêW=

= = OK=fåÜçìÇ=î~å=ÇÉ=âä~ÅÜíÉå= léÇÉäáåÖ=áå=áåÜçìÇÉäáàâÉ==Å~íÉÖçêáÉØåW= dÉÉÑ=éÉê=Å~íÉÖçêáÉW= - ÜÉí=~~åí~ä=ÖÉÖêçåÇÉ=LÇÉÉäë=ÖÉÖêçåÇÉ=âä~ÅÜíÉåW=òáÉ=âçäçã=hN= - ÜÉí=~~åí~ä=ÖÉÖêçåÇÉ=Éå=ÇÉÉäë=ÖÉÖêçåÇÉ=âä~ÅÜíÉå=éÉê=íçÉÖÉé~ëíÉ=çãÄìÇëåçêã=Eáå=ÇÉ=ä~~íëíÉ=âçäçãFK=aÉòÉ= ïçêÇÉå=~~åÖÉÇìáÇ=ãÉí=ÇÉ=äÉííÉêë=m=íçí=Éå=ãÉí=r=E=òáÉ=ÇÉ=í~ÄÉä=ÜáÉêÄçîÉå=ãÉí=ÇÉ=îÉêÉÉåîçìÇáÖÇÉ=äáàëíF= - Eåçí~W=áå=ÇÉ=ÖÉÄêìáâíÉ=Ç~í~Ä~åâ=âçåÇÉå=ÇÉ=çåÖÉÖêçåÇÉ=âä~ÅÜíÉå=åáÉí=ÖÉäáåâí=ïçêÇÉå=~~å=ÉÉå=Å~íÉÖçêáÉF= = = = = = = = `~íÉÖçêáÉØå= hN= = ======qçÉé~ëëÉäáàâÉ=çãÄìÇëåçêãÉå = g~ÅÜí= P= = mO==pN= h~éã~ÅÜíáÖáåÖÉå= N= = mN= pìÄëáÇáÉë= = = = qÉêêÉáåÄÉÜÉÉê=Äçë= P= = nP= qÉêêÉáåÄÉÜÉÉê=å~íììêÖÉÄáÉÇ= N= = oN= qÉêêÉáåÄÉÜÉÉê=é~êâ= = = = qçÉÖ~åâÉäáàâÜÉáÇ=ÇçãÉáå= O= = pO= qçÉòáÅÜí=Éå=Ü~åÇÜ~îáåÖ= Q= = qO=oN=pN= sÉêÖìååáåÖÉå= = = = sáëëÉêáà= = = = táäÇÄÉÜÉÉê= = = = ^ÇîáÉòÉå== = = = `çããìåáÅ~íáÉ=ÖÉåçãÉå=ÄÉëäáëëáåÖÉå= O= = nN=oN= bêâÉååáåÖÉå= = = = ^åÇÉêÉ= N= = oN= = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = = PK=hä~ÅÜíÉåÄÉÉäÇ=OMMU= P=

_ÉëéêÉÉâ=Éå=Éî~äìÉÉê=ÇÉ=âä~ÅÜíÉå=ÇáÉ=ì=ÄÉÜ~åÇÉäÇ=ÜÉÄí=áå=OMMUK= = = eÉí=^ÖÉåíëÅÜ~é=îççê=k~íììê=Éå=_çë=êÉÖáëíêÉÉêí=Éå=ÄÉÜ~åÇÉäÇ=ÇÉ=âä~ÅÜíÉå=ÇÉÅÉåíê~~ä=Éå=Çìë=òç=ÇáÅÜí=~äë=ãçÖÉäáàâ=Äáà= ÇÉ=ëáíì~íáÉ=çÑ=äçÅ~íáÉ=ÇáÉ=~~åäÉáÇáåÖ=ÖÉÉÑí=íçí=ÉÉå=âä~ÅÜíK=bê=òáàå=òÉë=âä~ÅÜíÉåÅç∏êÇáå~íçêÉå=~~åÖÉÇìáÇ=ÄáååÉå=ÜÉí= ~ÖÉåíëÅÜ~éI=¨¨å=ÅÉåíê~~ä=áå=_êìëëÉä=Éå=¨¨å=éÉê=sä~~ãëÉ=éêçîáåÅáÉK= = aáí=ê~ééçêí=çãî~í=ÇÉ=âä~ÅÜíÉåÄÉÜ~åÇÉäáåÖ=Çççê=ÇÉòÉ=òÉë=âä~ÅÜíÉåÅç∏êÇáå~íçêÉå=îççê=ÜÉí=ïÉêâà~~ê=OMMUK= tÉ=åçíÉÉêÇÉå=ÉÉå=äáÅÜíÉ=ëíáàÖáåÖ=î~å=ÜÉí=~~åí~ä=áåÖÉÇáÉåÇÉ=âä~ÅÜíÉå=ÇçÅÜ=ÜÉí=~~åí~ä=ÖÉÖêçåÇÉLÇÉÉäë=ÖÉÖêçåÇÉ= âä~ÅÜíÉå=ÄäÉÉÑ=Åçåëí~åíK=aÉ=òÉîÉåíáÉå=EÇÉÉäëF=ÖÉÖêçåÇÉ=âä~ÅÜíÉå=ïÉêÇÉå=~ääÉå=ëíêáâí=ÄÉÜ~åÇÉäÇ=îçäÖÉåë=ÇÉ=áåíÉêåÉ= éêçÅÉÇìêÉ=âä~ÅÜíÉåÄÉÜ~åÇÉäáåÖK= = aÉ=NT=ÖÉÖêçåÇÉ=çÑ=ÇÉÉäë=ÖÉÖêçåÇÉ=âä~ÅÜíÉå=òáàå=ÄêÉÉÇ=îÉêÇÉÉäÇ=çîÉê=ÇÉ=ãÉÉëíÉ=áåÜçìÇÉäáàâÉ=Å~íÉÖçêáÉØå=EòáÉ= ÄçîÉåëí~~åÇÉ=í~ÄÉäFK=aÉ=âä~ÅÜíÉå=òÉäÑ=ÄÉíêÉÑÑÉå=òïÉêÑîìáäI=íçÉÖ~åâÉäáàâÜÉáÇ=ÇçãÉáåÉåI=I=îÉêâÉÉêÇÉ=áåëÅÜ~ííáåÖÉåI= ÅçããìåáÅ~íáÉÑçìíÉåI=çåÜÉìëÉ=ÄÉàÉÖÉåáåÖ=Äáà=Ü~åÇÜ~îáåÖI=ÉåòK=bê=áë=ÜáÉêÄáà=çéåáÉìï=ëéê~âÉ=î~å=ëéÉÅáÑáÉâÉ=Éå=äçâ~äÉ= ëáíì~íáÉë=Éå=åáÉí=î~å=~äÖÉãÉåÉ=çÑ=EëìÄF=ÉåíáíÉáíÖÉÄçåÇÉå=éêçÄäÉÉãëáíì~íáÉëK=qçÅÜ=ïÉêÇI=çé=Ä~ëáë=î~å=¨¨å=íÉêÉÅÜíÉ= âä~ÅÜíI=ÉÉå=ÖÉåÉêáÉâÉ=ã~~íêÉÖÉä=ÖÉåçãÉå=EòáÉ=ÜáÉêçåÇÉêFK= = = = = = = = QK=`çåÅêÉíÉ=êÉ~äáë~íáÉë=Éå=îççêëíÉääÉå= t~í=òáàå=ÇÉ=ÅçåÅêÉíÉ=êÉ~äáë~íáÉë=ÖÉïÉÉëí=áå=ÜÉí=~ÑÖÉäçéÉå=à~~ê=íÉå=ÖÉîçäÖÉ=î~å=ÇÉ=âä~ÅÜíÉåÄÉÜ~åÇÉäáåÖ\= tÉäâÉ=ÅçåÅêÉíÉ=îÉêÄÉíÉêáåÖÉå=òáàå=Éê=ÖÉéä~åÇ=çé=Ä~ëáë=î~å=ÇÉ=ÄÉÜ~åÇÉäÇÉ=âä~ÅÜíÉå\= = aÉ=ÅçåÅêÉíÉ=êÉ~äáë~íáÉë=ÄÉíêÉÑÑÉå=áå=ÇÉ=ÉÉêëíÉ=éä~~íë=ÜÉí=ÖÉîÉå=î~å=ÑÉÉÇÄ~Åâ=Éå=áåÑçêã~íáÉ=ï~~ê=ÇáÉ=áå=ÖÉÄêÉâÉ= ÖÉÄäÉîÉå=ï~ëI=ÜÉí=~~åÄáÉÇÉå=î~å=îÉêçåíëÅÜìäÇáÖáåÖÉå=ï~ååÉÉê=Ç~í=íÉêÉÅÜí=ï~ëI=ÜÉí=ã~âÉå=î~å=~Ñëéê~âÉå=ãÉí= ÄÉíêÉââáåÖ=íçí=ÜÉí=äÉÉÖã~âÉå=î~å=îìáäåáëÄ~ââÉå=çÑ=ÜÉí=çéÉåÉå=î~å=éççêíÉåI=ÜÉí=ÜÉêòáÉå=î~å=ÉÉå=ÑçìíáÉîÉ=ÄÉëäáëëáåÖI= ÉåòK= = ^ääÉ=ïáäÇÄÉÜÉÉêéä~ååÉåÛ=âäÉáå=ïáäÇÛ=áå=ÇÉ=éêçîáåÅá~äÉ=ÇáÉåëí=lçëíJsä~~åÇÉêÉå=ïÉêÇÉå=çÑ=ïçêÇÉå=åçÖ=~~åÖÉé~ëíK=aÉ= âä~ÅÜíI=ÖÉêáÅÜí=çé=ÉÉå=áåÇáîáÇìÉÉä=ÖÉî~äI=ÜÉÉÑí=Çìë=ÖÉäÉáÇ=íçí=ÉÉå=ÖÉåÉêáÉâÉ=ã~~íêÉÖÉäK= = bê=ï~ë=ççâ=ÉÉå=ÖÉÖêçåÇÉ=ÑçêãÉäÉ=âä~ÅÜí=áå=îÉêÄ~åÇ=ãÉí=ÇÉ=ëäÉÅÜíÉ=âï~äáíÉáí=î~å=ÇÉ=ïÉÄëáíÉ=î~å=ÜÉí=^ÖÉåíëÅÜ~éK= aÉ=åáÉìïÉI=~~åíêÉââÉäáàâÉ=ïÉÄëáíÉ=î~å=ÜÉí=^ÖÉåíëÅÜ~é=îççê=k~íììê=Éå=_çë=áë=íÜ~åë=çåäáåÉW= ÜííéWLLïïïKå~íììêÉåÄçëKÄÉL= == kÉí=~äë=çé=ÇÉ=îçêáÖÉ=ïÉÄëáíÉ=ò~ä=ÇÉ=ÄìêÖÉêLâä~åí=Éê=áåÑçêã~íáÉ=îáåÇÉå=çîÉê=ÜÉí=âä~ÅÜíÉåã~å~ÖÉãÉåí=Äáà=ÜÉí= ~ÖÉåíëÅÜ~éI=áåÅäìëáÉÑ=ÉÉå=ÑçêãìäáÉê=îççê=ÜÉí=áåÇáÉåÉå=î~å=âä~ÅÜíÉåK= = = = = = = RK=mêçÅÉÇìêÉ=î~å=ÇÉ=âä~ÅÜíÉåÄÉÜ~åÇÉäáåÖ= aáí=îìäí=ì=~ääÉÉå=áå=~äë=ì=áå=OMMU=ïáàòáÖáåÖÉå=ÜÉÄí=~~åÖÉÄê~ÅÜí=áå=ÇÉ=éêçÅÉÇìêÉ=çÑ=~äë=ìï=ÇáÉåëí=é~ë=áå=OMMU=ãÉí= âä~ÅÜíÉåÄÉÜ~åÇÉäáåÖ=ÄÉÖçååÉå=áëK= = dÉÉå=ïáàòáÖáåÖÉå=áå=ÇÉ=éêçÅÉÇìêÉ=áå=OMMUK= =

Vragenlijst voor het verslag 2008

Naam van u bedrijf: AQUAFIN nv

1. cijfergegevens Aantal Totaal aantal klachten

326

0-45 dagen: Aantal dagen tussen de ontvangstdatum van de klacht en de verzenddatum van uw antwoord

meer dan 45 dagen:

gemiddelde:

Aantal onontvankelijke klachten:

322

9.91

Al eerder klacht ingediend: Aantal ontvankelijke klachten volgens reden van ontvankelijkheid

Meer dan een jaar voor indiening:

Nog niet alle beroepsprocedures aangewend:

Jurisdictioneel beroep aanhangig:

Kennelijk ongegrond:

Geen belang:

Anoniem:

Beleid en regelgeving:

Geen Vlaamse overheid:

Interne personeelsaangelegenheden:

Aantal ontvankelijke klachten:

Aantal ontvankelijke klachten volgens mate van gegrondheid

Aantal gegronde en deels gegronde klachten volgen mate van oplossing

299

gegrond:

192

deels gegrond:

ongegrond:

opgelost:

238

deels opgelost:

onopgelost:

Voor de verdeling van de gegronde en deels ongegronde klachten volgens de ombudsnormen, kunt u hieronder kiezen tussen een verdeling volgens de vereenvoudigde lijst van ombudsnormen of een verdeling volgens de volledige lijst van ombudsnormen. Uiteraard hoeft u slechts één lijst in te vullen.

Volledige lijst

Vereenvoudigde lijst

Aantal

Aantal Overeenstemming met het recht:

Niet-correcte beslissing:

Afdoende motivering:

Te lange behandeltermijn:

Ontoereikende informatieverstrekking:

Gelijkheid en onpartijdigheid:

Onvoldoende bereikbaarheid:

Rechtzekerheid en gerechtvaardigd vertrouwen:

Onheuse bejegening:

Redelijkheid en evenredigheid:

Andere:

224

Correcte bejegening:

Actieve dienstverlening:

Deugdelijke correspondentie:

Vlotte bereikbaarheid:

Doeltreffende algemene informatieverstrekking:

Goede uitvoeringspraktijk en administratieve nauwkeurigheid:

Redelijke behandelingstermijn:

Efficiënte coördinatie:

Respect voor de persoonlijke levenssfeer:

Enkel de norm ‘ontoereikende informatieverstrekking’ lijkt duidelijk toewijsbaar voor een aantal ontvangen klachten. Gelet op de specifieke activiteiten van Aquafin (uitvoering van riolerings- en wegeniswerken evenals het bedrijven van technische installaties zoals pompstations en rioolwaterzuiveringsinstallaties) en de in hoofdzaak technische implicaties die ermee gepaard gaan werd geopteerd om de overige behandelde klachten onder te brengen onder de norm ‘andere’.

De gegevens hieronder over de drager en het kanaal van de klachten zijn facultatief in te vullen (enkel de ontvankelijke klachten zijn opgenomen)

Aantal klachten volgens de drager

Aantal klachten volgens het kanaal waarlangs de klacht is binnengekomen

brief:

mail:

181

telefoon:

fax:

bezoek: - Derden

rechtstreeks van burger:

256

via kabinet:

via Vlaamse ombudsdienst:

via georganiseerd middenveld:

andere kanalen:

2. Inhoud van de klachten Kunt u de klachten indelen in inhoudelijke categorieën? Geef per categorie: − het aantal gegronde/deels gegronde/ongegronde klachten; − het aantal opgeloste/deels opgeloste/onopgelost (gegronde) klachten; − het aantal (deels) gegronde klachten per toegepaste ombudsnorm.

Categorie

Deels gegrond

Ongegrond

Gegrond

Onopgelost

Deels opgelost

Opgelost

Toegepaste vereenvoudigde ombudsnorm

Bemalingsproblemen

BereikBaarheid Handelszaken Besteksconformiteit/afspraken Drainage Duurtijd werken Geurhinder Groenonderhoud Herstel bebouwd pr. Domein Herstel niet bebouwd pr. domein Herstel openbaar domein Huisaansluiting Informatie/ communicatie Inkomensverlies tgv werken Kelderaansluiting / -probleem

Andere (2)

Andere (3)

Andere (18)

Andere (7)

1 2

Andere (26)

Andere (22)

Andere (11)

Andere (8)

Ontoereikende informatieverstrekking (17)

Andere(1)

Andere (1)

Lawaai- / trillingshinder Onrechtmatig gebruik / inneming pr. Domein Onveilige situaties Toegankelijkheid / netheid Traject- / inplantings keuze Vergoedingen / uitbetalingen Verzakkingen / obstructies Wateroverlast Waterstagnatie Watervervuiling Diversen

Andere (34)

Andere (14)

Andere (16) Andere (23)

Andere (1)

Andere (10)

Andere (3)

Andere (9)

Andere(1)

Andere (4)

Andere (5)

1 5

1 2

3. Klachtenbeeld 2008 Bespreek en evalueer de klachten die u behandeld hebt in 2008

In bijlage(.pdf document) wordt het klachtenbeeld van de ontvankelijke klachten van 2008 weergegeven (grafisch + lijst). De beknopte omschrijving van de aard van de voorkomende klachten geeft al een duidelijk beeld van de problemen / toestanden die de aangelanden van de werken in uitvoering en de installaties in bedrijf kunnen ondervinden. De meest voorkomende klachten die door de aangelanden worden geuit kunnen (al dan niet gegroepeerd) nader worden omschreven als zijnde : -wederinstaatstelling van het terrein na de beĂŤindiging van de werken (zowel bebouwd privaat, niet bebouwd privaat (hoofdzakelijk landbouwgronden) als openbaar domein) wordt in 21.4 % van de klachten als ontoereikend ervaren. Dit omvat onder andere de heraanleg van opritten, de heraanleg van voor- en achtertuinen, terugplaatsen van omheiningen, het degelijk bewerkbaar achterlaten van landbouwgronden en weiden, de heraanleg van openbare bermen (die dikwijls door de aangelanden zelf als privaat domein worden aangelegd (vb oprit of parkeerplaats, verlengde van het gazon) en onderhouden. -lawaai-, trillings- en geurhinder geven in 20.06 % van de klachten aanleiding tot hinderlijke ervaringen. Oorzaken hiervan zijn onder meer te vinden in losliggende deksels van inspectieputten die lawaai- en /of trillingshinder geven bij overrijdend verkeer. Andere bronnen zijn de werking van pompstations en zuiveringsinstallaties. -moeilijke toegankelijkheid van straten en woningen ten gevolge van overvloedige modder, slijk en plasvorming en andere wanordelijke toestanden op de werven in uitvoering zorgen in zoâ€™n 7.69 % van de klachten voor wrevel. -ontoereikende informatie / communicatie over duurtijd en verdere planning van de werken evenals een gebrek aan ad hoc informatie (wijziging omleiding, dagdagelijkse toegankelijkheid van straten en woningen,..) vertegenwoordigt 7.36 % van de ontvankelijke klachten. -onveilige situaties worden in 6.69 % van de klachten ervaren ten gevolge van onder meer, te snel rijdende slibtransporteurs, ontoereikende signalisatie, als onveilig bestempelde omleidingen, uit het kader gelichte deksels van inspectieputten na hevig regenweer,.. -5.35 % van de klachten handelt over problemen met de werking van de huisaansluiting gaande van verstoppingen tot terugstuwing van afvalwater uit de riolering in de woning. -bij 5.01 % van de klachten uiten de aangelanden hun onvrede over het onrechtmatig gebruik / in bezit nemen als extra werkzone door de aannemer van het privaat eigendom (stapelen van materiaal, extra werkzone,..) zonder hiervoor voorafgaandelijk met de eigenaar te hebben gesproken / overlegd. Tot zo ver enige commentaar bij de meest voorkomende aard van de klachten.

Aan de hand van de ‘Balanced Scorecard’ management tool wordt de klachtenbehandeling ieder kwartaal opgevolgd en geëvalueerd op gebied van de gestelde doelstelling inzake behandelingstermijn (80% van de ontvangen klachten in een kwartaal moeten binnen de 20 dagen een behandelingsvoorstel krijgen naar de aangelande toe). Ook inzake accurate, tijdige en volledige informatieverspreiding (geactualiseerde website-informatie, informatiebrieven naar aangelanden, informatievergaderingen,..) worden ieder kwartaal de gestelde doelstellingen vergeleken met de concrete realisaties en besproken. Als rechtstreeks vervolg hierop worden, ieder kwartaal, alle ontvangen klachten overlopen en besproken met de verantwoordelijken van de operationele directies. De besluiten die hieruit worden onthouden, worden via de formele communicatiekanalen (groepsleidersvergaderingen, bekkenconferenties,..) teruggekoppeld naar de betrokken medewerkers. Zo werd bijvoorbeeld: -continu de aandacht weerhouden voor een degelijke wederinstaatstelling van zowel private als openbare domeinen, -de medewerkers gesensibiliseerd om te zorgen voor een maximale toegankelijkheid / bereikbaarheid van straten en opritten, -de aandacht gevestigd om zowel bij voorlopige als bij definitieve oplevering van projecten eerst na te vragen of er geen openstaande klachten meer zijn, -speciale aandacht gevraagd voor het herstel van landbouwterreinen (o.a. probleem van vastgereden gronden – diepwoelen is een must), -gewezen op het belang van correcte en tijdige informatie over de projecten in uitvoering op de website, -aandacht gevraagd voor het starttoerental van de suppressoren op de waterzuiveringsstations (bij laag starttoerental kunnen deze geluidshinder veroorzaken voor de omgeving ), -afgesproken om bij geur- en geluidshinder (= dikwijls een subjectieve en soms ook tijdelijke gewaarwording) onmiddellijk alle gegevens van onze betrokken medewerkers (ook wachtgegevens) te bezorgen aan de aangelanden zodat deze onmiddellijk contact kunnen opnemen bij een hinderlijk voorval en zodoende de gemelde hinder ook direct en effectief kan worden vastgesteld. Verder werd in september 2008 voor de tweede maal de Minder Hinder Award uitgereikt aan de aannemer die bij de uitvoering van rioleringswerken het meest buurtvriendelijk tewerk ging. Eén van de beoordelingscriteria hierbij zijn het aantal klachten die gerelateerd zijn aan de werven van de verschillende aannemers. Dergelijke award is voor de aannemers toch wel een gegeerd visitekaartje en draagt zeker bij tot een verbeterde aandacht voor de aangelanden bij de uitvoering van rioleringswerken.

In 2009 zal worden gezorgd voor een aangepaste bestekstekst in verband met terreinen voor grondverbetering (deze zorgen wel eens voor stof- en geluids- / trillingshinder) en dan vooral in het kader van het gebruik van een breekinstallatie. De formulieren voor schadeappreciatie (verstrekken objectieve werfinformatie bij schadegevallen) zullen worden aangepast / geactualiseerd teneinde een constructieve bijdrage te leveren tot de behandeling van schadedossiers.

Er zal betere aandacht worden besteed aan de aanwezigheid van de nodige personen en een degelijk en gedetailleerd verslag ( o.a. afwerking van iedere grondinneming zal worden opgenomen) bij de rondgang ter gelegenheid van het einde van de werken. Er zal aandacht worden besteed (besteksaanpassing) aan de aanwezigheid van voldoende pompcapaciteit tijdens de uitvoering van rioleringswerken en dit om mogelijke wateroverlast tijdens de werken maximaal te voorkomen (o.a. onderlopen van kelders bij regenweer). Ook zal bijkomende zorg worden gewijd aan het groenonderhoud op de pompstations en waterzuiveringsstations zodat bijvoorbeeld sneller kan worden ingespeeld op de weersafhankelijkheid van hinderlijke distelgroei. Ten slotte zal ook worden verzocht om nauwkeurig toe te zien op de toepassing van de, toch al vrij duidelijke en volledige, bestaande besteksvoorschriften bij de uitvoering van de werken en dit in het kader van het belang en het comfort van - en het respect voor de aangelanden.

5. Procedure van de klachtenbehandeling Dit vult u alleen in als u in 2008 wijzigingen hebt aangebracht in de procedure of als uw dienst pas in 2008 met klachtenbehandeling begonnen is.

â€œOmbudsmanâ€? is een staffunctie toegevoegd aan de diensten van de Gedelegeerd Bestuurder. Als dusdanig rapporteert de Ombudsman rechtstreeks aan de Gedelegeerd Bestuurder en voert hij de klachtenbehandeling uit onafhankelijk van de operationele directies (Algemene Zaken, Infrastructuur, Operaties, Commercie). In bijlage vindt u : a) het beknopt organogram van Aquafin (.pdf document) b) het stroomschema van de klachtenbehandeling door de Ombudsman (.pdf document)

Suggesties? Als u suggesties hebt om deze vragenlijst te verbeteren, dan kunt u die hier noteren.

BEKNOPT ORGANOGRAM AQUAFIN

Gedelegeerd Bestuurder

Milieu en Kwaliteit

Preventie en Bescherming

Communicatie en Onthaal

Interne Audit

Ombudsman

Directie Algemene Zaken

Directie Infrastructuur

Directie Operaties

CommerciĂŤle Directie

Klachtenbehandeling door de ombudsman 1) Klachten gemeld aan de ombudsman

Verantwoordelijkheden Registraties

Ombudsman ontvangt de externe klacht via brief / telefoon / mail / …

Melder Ombudsman

Alle klachten worden geregistreerd in het klachtenbestand van de ombudsman. Hierin worden de correcte gegevens van o.a. de melder, type klacht, datum melding en een korte omschrijving van de klant ingebracht

Ombudsman

Klachtenbestand

Melder via gepaste drager (mail,brief, telefoon, …) op de hoogte stellen

Ombudsman Melder

Gepaste drager

Klachtenbestand aanvullen

Ombudsman

Klachtenbestand

De verantwoordelijke (BV Infra/Operaties, PL Projectbeheer, teamcoördinatoren, …) wordt op de hoogte gebracht van de ontvangen klacht. Bij dringende milieuklachten (geur, geluid, vissterfte, …) wordt steeds de milieucoördinator gecontacteerd

Ombudsman Verantwoordelijke Milieucoördinator (bij milieuklachten)

Gepaste drager

De ombudsman bepaalt de datum waarop een antwoord op de klacht wordt verwacht (indien mogelijk 15 kalenderdagen volgend op de dag waarop de verantwoordelijke in kennis wordt gesteld - cfr SLA)

Ombudsman Verantwoordelijke

Klacht heeft betrekking op Aquafin?

Opmaak antwoord op ontvangen klacht

Verantwoordelijke

Gepaste drager

Klachtenbehandeling door de ombudsman – Melding klachten

1/3

rev. 01.00

1 Verantwoordelijkheden Registraties

Antwoord binnen afgesproken termijn? N

Ombudsman informeert bij verantwoordelijke naar stand van zaken

Verantwoordelijke kan klacht op korte termijn onderzoeken?

Ombudsman Verantwoordelijke

Technische tekortkomingen binnen waarborgfase?

Ombudsman geeft gegevens door aan afdeling bedrijfsprocessen die deze verder zal opvolgen conform procedure “Waarborg”

De ombudsman volgt bij de afdeling Bedrijfsprocessen de verdere behandeling en oplossing van de klacht op Ombudsman neemt nodige acties om klacht zo snel mogelijk op te lossen (bv. meerdere herinneringen naar verantwoordelijke, hiërarchische lijn van verantwoordelijke aanspreken, …)

Gepaste drager Ombudsman Afd. Bedrijfsprocessen

Ombudsman

Volgens afspraak wordt een antwoord op de ontvangen klacht opgemaakt

Verantwoordelijke

Gepaste drager

2 Klachtenbehandeling door de ombudsman – Melding klachten

2/3

rev. 01.00

2 Verantwoordelijkheden Gepastheid van antwoord ok?

Registraties

Ombudsman

Antwoord aanpassen

Verantwoordelijke/ Ombudsman

Ombudsman Melder Verantwoordelijke

Antwoord op klacht bezorgen aan melder + verantwoordelijke op de hoogte brengen

Opvolging van de klacht tot effectieve oplossing (datum effectieve afhandeling)

Ombudsman

Klachtenbestand up-to-date houden + documenten archiveren

Ombudsman

Klachtenbehandeling door de ombudsman â€“ Melding klachten

3/3

Gepaste drager

Klachtenbestand

rev. 01.00

Vragenlijst voor het verslag 2008 over uw klachtenmanagement

naam van uw dienst: dienst Algemene Zaken â€“ afdeling Algemene Zaken, Communicatie en Juridische Dienst â€“ Departement Leefmilieu, Natuur en Energie

1. Cijfergegevens Aantal Totaal aantal klachten:

Aantal dagen tussen de ontvangstdatum van de klacht en de verzenddatum van uw antwoord

0-45 dagen:

meer dan 45 dagen:

Lopend:

gemiddelde:

Aantal onontvankelijke klachten:

Geen belang: Anoniem:

Beleid en regelgeving:

Geen Vlaamse overheid:

Interne personeelsaangelegenheden: Wel Vlaamse overheid, andere instelling: 11

Aantal ontvankelijke klachten:

Aantal ontvankelijke klachten volgens mate van gegrondheid

Aantal gegronde en deels gegronde klachten volgens mate van oplossing

gegrond:

deels gegrond:

ongegrond:

lopend:

opgeschort:

opgelost:

deels opgelost:

Onopgelost:

Volledige lijst Aantal

Aantal

Niet-correcte beslissing:

Overeenstemming met het recht:

Te lange behandeltermijn:

Afdoende motivering:

Ontoereikende informatieverstrekking:

Gelijkheid en onpartijdigheid:

Onvoldoende bereikbaarheid:

Rechtszekerheid en gerechtvaardigd vertrouwen:

Onheuse bejegening:

Redelijkheid en evenredigheid:

Andere:

Correcte bejegening:

Actieve dienstverlening: Deugdelijke correspondentie:

Vlotte bereikbaarheid: Doeltreffende algemene informatieverstrekking:

Goede uitvoeringspraktijk en administratieve nauwkeurigheid:

Redelijke behandeltermijn: EfficiĂŤnte coĂśrdinatie:

Respect voor de persoonlijke levenssfeer:

De gegevens hieronder over de drager en het kanaal van de klachten zijn facultatief in te vullen Aantal klachten volgens de drager

brief:

mail:

telefoon:

fax: bezoek:

Aantal klachten volgens het kanaal rechtstreeks van burger: waarlangs de klacht is binnengekomen via kabinet:

24 1

via Vlaamse Ombudsdienst: 7 via georganiseerd middenveld: andere kanalen:

2. Inhoud van de klachten Kunt u de klachten indelen in inhoudelijke categorieën? Geef per categorie: - het aantal gegronde/deels gegronde/ongegronde klachten; - het aantal opgeloste/deels opgeloste/onopgeloste (gegronde) klachten; - het aantal (deels) gegronde klachten per toegepaste ombudsnorm. Opmerking: één klacht is in twee delen opgesplitst en valt onder ‘onvoldoende optreden van bevoegde administratie’ en ‘ongenoegen over een beslissing van een afdeling’ (onbevoegd). Klachten over fouten door de bevoegde administratie: 2 o Gegrondheid: 1 onontvankelijk: kennelijk ongegrond (vraag om informatie) 1 gegrond o

Mate van oplossing: 1 deels opgeloste gegronde klacht

Aantal (deels) gegronde klachten per toegepaste ombudsnormen: Rechtszekerheid en gerechtvaardigd vertrouwen: 1 Goede uitvoeringspraktijk en administratieve nauwkeurigheid: 1 Efficiënte coördinatie: 1

Klachten over uitblijven antwoord en/of informatie of onduidelijke informatie: 3 o Gegrondheid: 1 opgeschort 2 ongegrond Klachten over niet of onvoldoende optreden van de bevoegde administratie: 8 o Gegrondheid: 2 onontvankelijk: kennelijk ongegrond (milieuklacht nog niet behandeld door bevoegde afdeling) anoniem 1 lopend 2 deels gegrond 3 ongegrond o

Mate van oplossing: 2 opgeloste deels gegronde klachten

Aantal (deels) gegronde klachten per toegepaste ombudsnorm: Goede uitvoeringspraktijk en administratieve nauwkeurigheid: 1 Deugdelijke correspondentie: 1

Klachten die ongenoegen uitdrukken over een afdeling of over een beslissing van een afdeling: 5 o Gegrondheid: 1 onontvankelijk: beleidsklacht 1 onbevoegd, niet te behandelen via Klachtendecreet 1 lopend 1 gegrond 1 ongegrond o

Mate van oplossing: 1 deels opgeloste gegronde klacht

Aantal (deels) gegronde klachten per toegepaste ombudsnorm: Doeltreffende algemene informatieverstrekking: 1 Efficiënte coördinatie: 1

3. Klachtenbeeld 2008 Bespreek en evalueer de klachten die u behandeld hebt in 2008. Van de in totaal 32 ingediende klachten waren er 19 onontvankelijk. Dit is gelijkaardig met 2007 maar houdt een stijging in tegenover de vooraande jaren met gemiddeld 6 onontvankelijke klachten. Vooral de klachten die bestemd zijn voor andere entiteiten of instellingen maken deel uit van deze onontvankelijke klachten. Toch is er ook een stijging te merken van het aantal klachten dat wel voor het Departement LNE is bedoeld: vorig jaar was dit er slechts 1, dit jaar zijn dat er 5. Opmerking: één klacht is in twee delen opgesplitst en is deels niet te behandelen via het Klachtendecreet. Deze klacht is in deze rapportage niet meegeteld als onontvankelijke klacht. Van de 13 ontvankelijke klachten zijn er 6 ongegrond en 4 (deels) gegrond, 2 lopende en 1 opgeschorte klacht. 1. De 6 ongegronde klachten handelen over: • Twee klachten over het behandelen van een vraag om informatie via mail waarbij de vraag zou gewist zijn zonder gelezen te zijn en waarbij geen antwoord is verstrekt op de informatievraag. •

Drie klachten handelen over het optreden van de afdeling Milieu-inspectie. Tweemaal zou onvoldoende opgetreden zijn (stofhinder en lichthinder); in beide gevallen kon de afdeling voldoende ondernomen actie aantonen. Eenmaal zou de afdeling de bepalingen van een milieuvergunning negeren en niet optreden tegen overtredingen van de milieuvoorwaarden (geluidshinder). Hierbij is geoordeeld dat door verschillende snel opeenvolgende arresten en ministeriële besluiten een onduidelijke handhavingssituatie is ontstaan. Na intern juridisch advies blijkt dat de artikels van de huidig geldende milieuvergunning voor interpretatie vatbaar zijn. Bijkomend advies is medio 2008 aan de Raad van State gevraagd door de afdeling Milieu-inspectie, doch hierop is tot op dit moment nog geen antwoord gegeven.

•

Één klacht handelt over de motivatie die gehanteerd wordt in een ministerieel besluit als resultaat van een beroepsprocedure tegen een milieuvergunning: men is het niet eens met het hanteren van stedenbouwkundige argumenten in het MB. Aangezien het advies van RWO een onderdeel uitmaakt van de beroepsprocedure, kan de vergunningverlenende overheid in beroep naast milieugerelateerde, ook stedenbouwkundige argumenten opnemen in het MB. Bij deze klacht valt op te merken dat de verzoeker bewust de termijn voor beroep bij de Raad van State heeft laten voorbijgaan om via het Klachtendecreet een onderzoek in te stellen. Als reden daarvoor geeft men dat het Vlaams Gewest dankzij de grondwet en de toepasselijke Vlaamse decreten (i.e. Klachtendecreet) voldoende uitgerust is om aan deze klacht tegemoet te komen.

2. De 4 (deels) gegronde klachten handelen over: • Twee (deels) gegronde klachten zijn ingediend naar aanleiding van een sollicitatieprocedure. Bij de ene klacht gaat het om een spontane sollicitatie met verkennend gesprek. Hierbij is onduidelijk gecommuniceerd over de aard van het gesprek. Er zijn twee aanbevelingen geformuleerd, i.v.m. enerzijds de terminologie en anderzijds de procedure rond spontane sollicitaties. De andere klacht handelt over een fout in de wervingsprocedure waarbij een vacature ten onrechte is opengesteld en de aanwerving is stopgezet zonder motivatie naar de sollicitant toe. Naar aanleiding hiervan heeft de MOD voorgesteld om de wervings- en selectieprocedure terug onder de aandacht te brengen binnen het Departement LNE. Ook wordt de aanbeveling gedaan om beginnende of ad interim leidinggevenden op alle niveaus voldoende te ondersteunen. Deze klacht is gedeeltelijk hersteld door de verzoeker op de hoogte te stellen van vacatures waaraan deze op grond van het eigen profiel kon deelnemen. •

Twee deels gegronde klachten gingen over onvoldoende optreden vanwege de afdeling Milieuinspectie. Eén klacht handelt over het niet optreden van de afdeling op exploitatie zonder milieuvergunning, na bevel tot staking van de stedenbouwkundige vergunning. Gezien de koppelingsregeling beoordeelt de afdeling Milieu-inspectie de vergunningstoestand als niet duidelijk voor de R=

handhaver en vraagt om intern juridisch advies. De opmerking is gegeven dat in geval van onduidelijkheid voor de handhaver, sneller juridisch advies moet worden gevraagd. De andere klacht handelt over het toezicht op de exploitatie op een klasse 2-bedrijf. De gemeente is in eerste instantie toezichthoudende overheid en vervult deze taak ook. Vanuit de afdeling wordt echter vrij laat gewezen op de gemeente als eerste toezichthouder, waardoor verkeerde verwachtingen t.a.v. de afdeling als toezichthouder ontstaan. Hierover is een opmerking gegeven. 3. Er zijn nog twee lopende klachten: Eén klacht handelt over het toezicht van de afdeling Milieu-inspectie. Eén klacht handelt over de erkenningsprocedure van deskundigen voor geluid en trillingen. 4. Het deel van de klacht waarvoor het Departement LNE zich onbevoegd verklaart m.b.t. de behandeling via het Klachtendecreet, handelt over de advisering van de afdeling Milieuvergunningen en de afdeling Milieu-inspectie als adviesverlenende overheden in het kader van een procedure tot verlenging van een milieuvergunning na twee jaar milieuvergunning op proef, niveau Deputatie. Op basis van het beginsel van rechtszekerheid kan niet ‘ingebroken’ worden in een afgeronde procedure. Het staat de verzoeker vrij om bezwaar in te dienen tijdens de vergunningsprocedure en/of een vernietigingsberoep in te stellen bij de Raad van State. Ook hier geeft de verzoeker aan geen beroep bij de Raad van State te hebben ingediend binnen de termijn van 60 dagen, gezien de lange duurtijd van deze procedure. 5. Kanaal waarlangs de klacht binnenkomt: • Voor de 18 klachten bestemd voor het Departement Leefmilieu, Natuur en Energie: o 6 klachten komen binnen via de Vlaamse Ombudsdienst o 11 klachten komen rechtstreeks van de burger o 1 via het kabinet • Voor de 14 klachten die uiteindelijk voor andere instellingen bestemd waren: o 1 via de Vlaamse Ombudsdienst o 14 rechtstreeks van de burger Klachten niet bestemd voor het Departement LNE: • 11 van de 14 klachten zijn bestemd voor andere Vlaamse instellingen: (voor LNE) ANB, VMM, OVAM, VEA, VMW, (voor MOW) W&Z en voor RWO • 1 klacht is bestemd voor politiezones • 4 klachten zijn bestemd voor gemeenten • 1 klacht is bestemd voor FOD Defensie Dit zou er op kunnen wijzen dat de bevoegdheden binnen het Beleidsdomein LNE redelijk versnipperd overkomen bij de burger. De burger kan zich als “klant” van het Departement LNE misschien niet zo makkelijk identificeren. Het Departement LNE is immers betrokken bij vele onderwerpen uit het veld en wordt misschien onterecht als bevoegd terzake gepercipieerd. Anderzijds lijkt het erop dat de burger voor milieuproblemen met zijn klacht meteen naar een hoger niveau gaat in plaats van het probleem verder aan te kaarten op het bevoegde niveau. Dit kan te wijten zijn aan de controle die men verwacht van het Departement LNE bij milieuklachten, ondanks het feit dat gemeente of politie bevoegd is. De klachten die uiteindelijk bezorgd zijn aan gemeenten en politiezones handelen over milieuklachten waarbij de bevoegdheid voor toezicht bij deze instanties ligt en waar nog niet is opgetreden door hen. Sommige klachten gaan over onvoldoende toezicht door gemeente of politiezone. Indien nodig wordt hier doorverwezen naar de klachtenbehandeling door de gemeenten en politiezones zelf. Afhankelijk van de aard van de klacht (ernstige milieuklacht, voldoende vermoeden van niet-optreden door de bevoegde overheid, op uitdrukkelijke vraag) wordt de onderliggende milieuklacht voor hoog toezicht bezorgd aan de afdeling Milieu-inspectie.

4. Concrete realisaties en voorstellen Wat zijn de concrete realisaties geweest in het afgelopen jaar ten gevolge van de klachtenbehandeling? Welke concrete verbeteringen zijn er gepland op basis van de behandelde klachten? Aanbeveling ten gevolge van klacht over verloop van spontane sollicitatie. Er zijn twee aanbevelingen geformuleerd, i.v.m. de terminologie en de procedure rond spontane sollicitaties. De beknopte weergave: 1. Om geen valse verwachtingen te creëren, hanteert men best de term ‘verkennend gesprek’ i.p.v. ‘sollicitatiegesprek’ in de communicatie met spontane sollicitanten. 2. Bij het maken van afspraken tot een verkennend gesprek met een spontane sollicitant, schenkt men best aandacht aan de volgende punten: - Heldere communicatie en volledige informatieverstrekking naar de spontane sollicitant; - Inlichten van de afdeling MOD, dienst Personeel bij het organiseren van een verkennend gesprek; - Interne afstemming naar betrokken afdelingen toe bij meerdere gesprekken. Actie ten gevolge van klacht over procedurefouten tijdens een aanwerving. Naar aanleiding hiervan heeft de dienst Personeel voorgesteld om de wervings- en selectieprocedure terug onder de aandacht te brengen binnen het Departement LNE. Aanbeveling ten gevolge van klacht over procedurefouten tijdens een aanwerving. Het is aangewezen om beginnende of ad interim leidinggevenden op alle niveaus voldoende te laten ondersteunen door en te stimuleren om ondersteuning te vragen aan bevoegde collega’s of hogere leidinggevenden. De meest eenvoudige manier waarop dit kan gebeuren is onder de vorm van een gesprek in het kader van PLOEG bij het aanvatten van de opdracht. Tijdens dit gesprek kan dieper worden ingegaan op de bijkomende taken eigen aan leidinggeven en kan er ruimte gemaakt worden voor vragen. Indien nodig – bijvoorbeeld voor taken die duidelijk afwijken van het oorspronkelijke takenpakket – kunnen opvolggesprekken aangewezen zijn. Opmerking naar aanleiding van klacht over onvoldoende controle op algemene exploitatie van een bedrijf. Als opmerking kan worden gegeven dat bij twijfel over de vergunningstoestand van een te controleren bedrijf de afdeling sneller juridisch advies moet vragen om zo optimaal toezicht te houden op dit bedrijf. Opmerking naar aanleiding van klacht over onvoldoende optreden tegenover klasse 2-bedrijf. In de communicatie naar het publiek toe kan het verschaffen van voldoende en juiste informatie in verband met de taak als toezichthouder van de afdeling Milieu-inspectie foutieve verwachtingen voorkomen.

5. Procedure van de klachtenbehandeling Dit vult u alleen in als u in 2008 wijzigingen hebt aangebracht in de procedure of als uw dienst pas in 2008 met klachtenbehandeling begonnen is. Op www.lne.be is een pagina voorzien met uitleg over de klachtenbehandeling door het Departement LNE. Daarbij is ook nadruk gelegd op het verschil tussen vragen om informatie, meldingen en suggesties. Er wordt bovendien uitdrukkelijk gevraagd om een onderscheid te maken tussen klachten volgens het Klachtendecreet en milieuklachten (die dan eigenlijk meldingen zijn). Naast de gegeven uitleg is er op www.lne.be een on line klachtenformulier ter beschikking gesteld dat verzoekers kunnen gebruiken bij het indienen van een klacht.