vlomb-klachtenboek2004.pdf by Vlaanderen-be

Rapporten

Rapporten Eerstelijnsklachtenbehandeling 2004

Hier vindt u de volledige tekst van alle Rapporten van de Eerstelijnsklachtenbehandeling van 2004, zoals wij die toegestuurd gekregen hebben. De Vlaamse Ombudsdienst heeft aan alle eerstelijnsklachtenbehandelaars een vragenlijst gestuurd op basis waarvan zij hun rapport 2004 konden maken. In die vragenlijst werd gepeild naar kwantitatieve gegevens over de klachten, maar er werden ook kwalitatieve vragen gesteld over onder meer de inhoud van de klachten, de procedure van klachtenbehandeling, de evaluatie van het klachtenbeeld en de concrete plannen. Eerst krijgt u een overzicht vande klachtenrapportages van het Ministerie van de Vlaamse Gemeenschap, in zijn departementale opbouw, en daarna vindt u de rapportages van de Vlaamse openbare, wetenschappelijke en andere instellingen, alfabetisch gerangschikt. Sommige bestuursinstellingen dienden hun rapportage in na de decretaal vastgelegde datum van 10 februari; de namen van die instellingen zijn in het overzicht voorzien van een asterisk (*). De rapportages die alleen maar bestonden uit de vermelding dat er geen klachten waren of dat er geen klachten geregistreerd werden, zijn in een aparte lijst opgenomen. De kabinetten van de Vlaamse Regering rapporteren dat ze geen klachten ontvangen of geregistreerd hebben. Twee kabinetten melden dat zij klachten over de administratie http://www.vlaamseombudsdienst.be/eerstelijnsklachten2004/index.html (1 van 6)26-07-2009 22:41:47

Rapporten

doorsturen naar de administratie zelf. Met uitzondering van het kabinet van de Vlaamse minister van Werk, Onderwijs en Vorming, bezorgden alle kabinetten deze melding na de decretaal vastgelegde datum van 10 februari.

MINISTERIE VAN DE VLAAMSE GEMEENSCHAP

departement Coördinatie administratie Kanselarij en Voorlichting, met inbegrip van de Vlaamse Infolijn

departement Algemene Zaken en Financiën (AZF) = =

departement AZF (zonder Klachtendienst Financiën) Klachtendienst Financiën

departement Onderwijs (OND)

departement Welzijn, Volksgezondheid en Cultuur (WVC) = = =

administratie Cultuur administratie Gezin en Maatschappelijk Welzijn (*) - afdeling Algemeen Welzijnsbeleid administratie Gezondheidszorg

http://www.vlaamseombudsdienst.be/eerstelijnsklachten2004/index.html (2 van 6)26-07-2009 22:41:47

Rapporten

departement Economie, Werkgelegenheid, Binnenlandse Aangelegenheden en Landbouw (EWBL) = = =

administratie Beheer en Kwaliteit Landbouwproductie afdeling Economisch Ondersteuningsbeleid Aanmoedigingspremies loopbaanonderbreking en tijdskrediet

departement Leefmilieu en Infrastructuur (LIN) administratie Algemene Administratieve Diensten (*) = administratie Milieu-, Natuur-, Land- en Waterbeheer = administratie Wegen en Verkeer (*) - afdeling Personenvervoer en Luchthavens: inventarisatie databank = administratie Waterwegen en Zeewezen = administratie Ruimtelijke Ordening, Huisvesting en Monumenten en Landschappen (AROHM) - afdeling Ruimtelijke Planning - afdeling Stedenbouwkundige Vergunningen - afdeling Financiering Huisvestingsbeleid en afdeling Woonbeleid - afdeling Monumenten en Landschappen - AROHM Antwerpen - AROHM Limburg - AROHM Oost-Vlaanderen - AROHM Vlaams-Brabant - AROHM West-Vlaanderen = administratie Ondersteunende Studies en Opdrachten - afdeling Geotechniek =

Vlaamse openbare, wetenschappelijke en andere instellingen

BLOSO - Commissariaat-generaal voor de Bevordering van de Lichamelijke

http://www.vlaamseombudsdienst.be/eerstelijnsklachten2004/index.html (3 van 6)26-07-2009 22:41:47

Rapporten

Ontwikkeling, de Sport en de Openluchtrecreatie (*) = De Lijn - Vlaamse Vervoermaatschappij (*) - verslag - klantenreacties - centrale diensten - Antwerpen - Limburg - Oost-Vlaanderen - Vlaams-Brabant - West-Vlaanderen = Export Vlaanderen = Het Gemeenschapsonderwijs (*) = Instituut voor de aanmoediging van innovatie door Wetenschap en Technologie in Vlaanderen (IWT-Vlaanderen) (*) = Kind en Gezin (*) = Koninklijk Museum voor Schone Kunsten Antwerpen - zie rapport administratie Cultuur = Koninklijke Academie voor Geneeskunde van België (KAGB) – zie rapport administratie Gezondheidszorg = nv De Scheepvaart: verslag cijfers = Openbaar Psychiatrisch Ziekenhuis - Geel: verslag statistieken (*) = Openbaar Psychiatrisch Ziekenhuis – Rekem (*) = OVAM - Openbare Afvalstoffenmaatschappij voor het Vlaamse Gewest = Toerisme Vlaanderen = Universitair Ziekenhuis Gent (*) = Universiteit Gent (*) = Vlaams Fonds voor de Sociale Integratie van Personen met een Handicap (VFSIPH) (*) = Vlaams Instituut voor het Zelfstandig Ondernemen (VIZO) = Vlaams Zorgfonds – zie rapport administratie Gezin en Maatschappelijk Welzijn = Vlaamse Dienst voor Arbeidsbemiddeling en Beroepsopleiding (VDAB) = Vlaamse Huisvestingsmaatschappij (VHM) = Vlaamse Landmaatschappij (VLM) (*) = Vlaamse Maatschappij voor Watervoorziening (VMW) (*) = Vlaamse Milieumaatschappij (VMM)

http://www.vlaamseombudsdienst.be/eerstelijnsklachten2004/index.html (4 van 6)26-07-2009 22:41:47

Rapporten

= = = =

Vlaamse Opera (VLOPERA) (*) Vlaamse Radio- en Televisieomroep (VRT) Vlaamse Reguleringsinstantie voor de Elektriciteits- en Gasmarkt (VREG) (*) Waterwegen en Zeekanaal NV - afdeling Bovenschelde - afdeling Zeekanaal - afdeling Zeeschelde

Lijst van overheidsdiensten en instellingen die ons meedeelden dat zij in 2004 geen klachten ontvangen of geregistreerd hebben

MINISTERIE VAN DE VLAAMSE GEMEENSCHAP Administratie Buitenlands Beleid (*) Afdeling Algemene Technische Ondersteuning Afdeling Beleid en Elektromechanica Afdeling Bouwinspectie Afdeling Logistiek Afdeling Metaalstructuren Afdeling Werkgelegenheidsbeleid Afdeling Beleidsvoorbereiding Personeel Secundair Onderwijs Bovenbouw Coรถrdinatie Bovenbouw Welzijn, Volksgezondheid en Cultuur Cel Bedrijfsgezondheidszorg Cel Migratie

Departement Wetenschap, Innovatie en Media Directoraat-Generaal AROHM

Vlaamse openbare, wetenschappelijke en andere instellingen

Dienst voor Infrastructuurwerken van het Gesubsidieerd Onderwijs (*) Gewestelijke Ontwikkelingsmaatschappij Oost-Vlaanderen Investeringsdienst voor de Vlaamse Autonome Hogescholen http://www.vlaamseombudsdienst.be/eerstelijnsklachten2004/index.html (5 van 6)26-07-2009 22:41:47

Rapporten

Sociaal-Economische Raad van Vlaanderen, inclusief Stichting Technologie Vlaanderen

http://www.vlaamseombudsdienst.be/eerstelijnsklachten2004/index.html (6 van 6)26-07-2009 22:41:47

Vragenlijst voor het verslag 2004 over het klachtenmanagement van ……………………………………..…………………. 1. Kwantitatieve gegevens

Aantallen

Totaal aantal klachten

Totaal

Aantal klachten verdeeld volgens de (on)ontvankelijkheid

Ontvankelijk Onontvankelijk

Verdeling van de onontvankelijke klachten volgens de categorie van onontvankelijkheid

Al eerder klacht ingediend Meer dan een jaar voor indiening Nog niet alle beroepsprocedures aangewend Jurisdictioneel beroep aanhangig Kennelijk ongegrond Geen belang Anoniem Beleid en regelgeving Geen Vlaamse overheid Interne personeelsaangelegenheden

Aantal klachten volgens de drager

Brief Mail Telefoon Fax Mondeling

Aantal klachten volgens het kanaal waarlangs de klacht is binnengekomen

Rechtstreeks van burger Via kabinet Via Vlaamse ombudsdienst Via georganiseerd middenveld Andere kanalen

Statistische gegevens over de termijn in dagen tussen de ontvangstdatum van de klacht en de verzendingsdatum van de ontvangstmelding

Gemiddelde Mediaan 0-10 dagen > 10 dagen

Statistische gegevens over de termijn in dagen tussen de ontvangstdatum en de mededelingsdatum van de beslissing

Gemiddelde Mediaan 0-20 dagen 21-45 dagen 46-90 dagen >90 dagen

Aantal klachten volgens mate van gegrondheid

Gegrond Deels gegrond Ongegrond

Aantal (deels) gegronde klachten volgens mate van oplossing

Opgelost Deels opgelost Onopgelost

Aantal (deels) gegronde klachten volgens de vereenvoudigde ombudsnormen

Niet- correcte beslissing Te lange behandeltermijn Ontoereikende informatieverstrekking Onvoldoende bereikbaarheid Onheuse bejegening Andere

2. Inhoud van de klachten = waarover gaan de klachten. Ø

Aantal klachten per inhoudelijke categorie. De verdeling in categorieën moet voldoende gedetailleerd zijn.

Per inhoudelijke categorie; de mate van gegrondheid van de klacht (gegrond / deels gegrond / ongegrond)

Per inhoudelijke categorie: de mate waarin de (deels) gegronde klacht is opgelost (opgelost / deels opgelost / onopgelost)

Per inhoudelijke categorie: de toegepaste ombudsnormen bij de (deels) gegronde klachten

Afzonderlijk blad gebruiken

3. Korte beschrijving van de procedure van de klachtenbehandeling (maximaal 1 à 2 pagina’s zonder eventuele bijlagen)

Afzonderlijk blad gebruiken

4. Bespreking van het klachtenbeeld in het afgelopen jaar

Afzonderlijk blad gebruiken

5. Evaluatie van het klachtenbeeld in het afgelopen jaar

Afzonderlijk blad gebruiken

6. Wat zijn de concrete realisaties geweest in het afgelopen jaar ten gevolge van de klachtenbehandeling?

Afzonderlijk blad gebruiken

7. Welke concrete voorstellen tot verbetering zijn er gepland op basis van de behandelde klachten?

Afzonderlijk blad gebruiken

Vragenlijst voor het verslag 2004 over het klachtenmanagement van administratie Kanselarij en Voorlichting, met inbegrip van de Vlaamse Infolijn 1. Kwantitatieve gegevens

Aantallen

Totaal aantal klachten

Totaal

Aantal klachten verdeeld volgens de (on)ontvankelijkheid

Ontvankelijk

Onontvankelijk

Verdeling van de onontvankelijke klachten volgens de categorie van onontvankelijkheid

Al eerder klacht ingediend Meer dan een jaar voor indiening Nog niet alle beroepsprocedures aangewend Jurisdictioneel beroep aanhangig Kennelijk ongegron d Geen belang Anoniem Beleid en regelgeving Geen Vlaamse overheid Interne personeelsaangelegenheden

Aantal klachten volgens de drager

Brief

Mail Telefoon Fax Mondeling

Aantal klachten volgens het kanaal waarlangs de klacht is binnengekomen

Rechtstreeks van burger Via kabinet Via Vlaamse ombudsdienst

Via georganiseerd middenveld Andere kanalen Statistische gegevens over de termijn in dagen tussen de ontvangstdatum van de klacht en de verzendingsdatum van de ontvangstmelding

Gemiddelde Mediaan 0-10 dagen

> 10 dagen Statistische gegevens over de termijn in dagen tussen de ontvangstdatum en de mededelingsdatum van de beslissing

Gemiddelde Mediaan 0-20 dagen

21-45 dagen

46-90 dagen >90 dagen Aantal klachten volgens mate van gegrondheid

Gegrond

Deels gegrond Ongegrond Aantal (deels) gegronde klachten volgens mate van oplossing

Opgelost

Deels opgelost

Onopgelost Aantal (deels) gegronde klachten volgens de vereenvoudigde ombudsnormen

Niet- correcte beslissing Te lange behandeltermijn

Ontoereikende informatieverstrekking Onvoldoende bereikbaarheid Onheuse bejegening

Andere

2. Inhoud van de klachten = waarover gaan de klachten. Ø

Aantal klachten per inhoudelijke categorie. De verdeling in categorieën moet voldoende gedetailleerd zijn.

Per inhoudelijke categorie; de mate van gegrondheid van de klacht (gegrond / deels gegrond / ongegrond)

Per inhoudelijke categorie: de mate waarin de (deels) gegronde klacht is opgelost (opgelost / deels opgelost / onopgelost)

Per inhoudelijke categorie: de toegepaste ombudsnormen bij de (deels) gegronde klachten

Afzonderlijk blad gebruiken

3. Korte beschrijving van de procedure van de klachtenbehandeling (maximaal 1 à 2 pagina’s zonder eventuele bijlagen)

Afzonderlijk blad gebruiken

4. Bespreking van het klachtenbeeld in het afgelopen jaar

Afzonderlijk blad gebruiken

5. Evaluatie van het klachtenbeeld in het afgelopen jaar

Afzonderlijk blad gebruiken

6. Wat zijn de concrete realisaties geweest in het afgelopen jaar ten gevolge van de klachtenbehandeling?

Afzonderlijk blad gebruiken

7. Welke concrete voorstellen tot verbetering zijn er gepland op basis van de behandelde klachten?

Afzonderlijk blad gebruiken

2. Onderwerp van de klachten (aantal) 2.1. klachten over de portaalsite : -

klacht over de gebrekkige performantie van de portaalsite en zoekmachine (2)

klacht over de automatische Engelstalige antwoordberichten naar de abonnees van de persberichten (1)

2.2. klacht over laattijdige publicatie van een besluit van de VR (1)

2.3. klachten over de onderwijs-Infolijn (2)

(mate van gegrondheid) 2.1. klachten over de portaalsite: gegrond

2.2. laattijdige publicatie VR: gegrond 2.3. klachten over de onderwijs-Infolijn: gegrond

(oplossing) 2.1. : klachten over portaalsite - eerste twee klachten zijn gedeeltelijk opgelost: de re-engineering van de site was sinds lang een topprioriteit. In 2004 werd een nieuwe, verbeterde versie gelanceerd. - derde klacht: niet opgelost omdat het technisch en softwarematig (voorlopig) niet haalbaar is om alle automatische antwoorden in het Nederlands te laten verschijnen 2.2. opgelost: besluit werd gepubliceerd 2.3. opgelost: de betrokken operatoren kregen de nodige instructies mee en de burgers kregen de gevraagde informatie alsnog doorgespeeld.

(normen) 2.1. â€“ norm 11 (goede uitvoeringspraktijk) en 10 (doeltreffende algemene informatieverstrekking) 4

2.2. â€“ norm 13 (redelijke behandeltermijn) 2.3. â€“ norm 6 (correcte bejegening)

3. Gebruikte procedures -

alle klachten zijn binnengekomen via de Ombudsdienst.

in alle gevallen werd rechtstreeds geantwoord aan de betrokkene met kopie aan de Ombudsdienst

4. t.e.m. 6 Na de lancering van de herwerkte portaalsite in 2004 zijn geen klachten dienaangaande meer binnengekomen. Dit kan erop wijzen dat de wijzigingen voldoende ingrijpend waren om het grootste ongenoegen bij de burger weg te nemen.

7. Voorstellen tot verbetering Het klantvriendelijker maken van de portaalsite blijft een topprioriteit. Daar wordt continu aan verder gewerkt.

Verslag 2004 over het klachtenmanagement van het departement AZF (uitgezonderd de afdeling Financieel Management, wat de invordering van de gewestelijke belastingen betreft) 1. Kwantitatieve gegevens

Aantallen

Totaal aantal klachten

Totaal

Aantal klachten verdeeld volgens de (on)ontvankelijkheid

Ontvankelijk

Onontvankelijk

Al eerder klacht ingediend

Meer dan een jaar voor indiening

Nog niet alle beroepsprocedures aangewend

Jurisdictioneel beroep aanhangig

Kennelijk ongegrond

Geen belang

Anoniem

Beleid en regelgeving

Geen Vlaamse overheid

Interne personeelsaangelegenheden

Brief

Mail

Telefoon

Fax

Mondeling

Verdeling van de onontvankelijke klachten volgens de categorie van onontvankelijkheid

Aantal klachten volgens de drager

Aantal klachten volgens het kanaal waarlangs de klacht is binnengekomen

Statistische gegev ens over de termijn in dagen tussen de ontvangstdatum van de klacht en de verzendingsdatum van de ontvangstmelding

Statistische gegevens over de termijn in dagen tussen de ontvangstdatum en de mededelingsdatum van de beslissing

Aantal klachten volgens mate van gegrondheid

Aantal (deels) gegronde klachten volgens mate van oplossing

Aantal (deels) gegronde klachten volgens de vereenvoudigde ombudsnormen

Rechtstreeks van burger

Via kabinet

Via Vlaamse ombudsdienst

Via georganiseerd middenveld

Andere kanalen

Gemiddelde

4 dagen

Mediaan

4,5 dagen

0-10 dagen

9 klachten

> 10 dagen

1 klacht

Gemiddelde

9,7 dagen

Mediaan

6,5 dagen

0-20 dagen

10 klachten

21-45 dagen

0 klachten

46-90 dagen

0 klachten

>90 dagen

0 klachten

Gegrond

Deels gegrond

Ongegrond

Opgelost

Deels opgelost

Onopgelost

Niet- correcte beslissing

Te lange behandeltermijn

Ontoereikende informatieverstrekking

Onvoldoende bereikbaarheid

Onheuse bejegening

Andere

Inhoud van de klachten (= waarover gaan de klachten) In een zaak was uit ons onderzoek gebleken dat de centrale invorderingscel bij de afdeling Financieel Management meerdere aanmaningen bij aangetekende brief had verstuurd, waaraan de schuldenaar geen enkel gevolg had gegeven. Wij konden bijgevolg geen geloof hechten aan de beweringen van de schuldenaar dat de gerechtsdeurwaarder, belast met de gedwongen invordering, hem zou hebben meegedeeld dat er niets meer moest betaald worden. Uit het dossier bleek dat de invordering enkel werd opgeschort wegens de financiële en materiële toestand waarin de schuldenaar verkeerde. Wij beschouwden de klacht wel als gegrond in zoverre de schuldenaar gedurende twee jaren in de onwetendheid werd gelaten over de verdere afhandeling van de invordering. Wij oordeelden dat de centrale invorderingscel, vanuit het oogpunt van de rechtszekerheid, de schuldenaar beter had ingelicht over deze opschorting. Hier was de centrale invorderingscel tekort gekomen aan haar informatieverplichting. Een volgens ons kennelijk gegronde klacht, kon voorlopig worden opgelost. Een echtpaar dat van de Vlaamse overheid een rentevermindering had ontvangen voor een sociale mijnwerkerslening voor de aankoop van een gezinswoning, werd door dezelfde centrale invorderingscel een aantal keren aangemaand om het bedrag van de rentevermindering terug te betalen wegens het niet naleven van de voorwaarden, zoniet liet men door de gerechtsdeurwaarder tot gedwongen invordering overgaan. Het klagende echtpaar beweerde dat er niets meer verschuldigd was. Er bleek echter bij de afdeling Financiering Huisvestingsbeleid, voor wie de centrale invorderingscel de rentevermindering terugvorderde, inmiddels een probleem van interpretatie van de toepasselijke regelgeving te zijn gerezen. In afwachting van een nader onderzoek van deze regelgeving door de afdeling Financiering Huisvestingsbeleid, hebben wij aangeraden de verdere invordering in dat dossier, maar ook in alle gelijkaardige dossiers, voorlopig stop te zetten. Een sollicitant voor een vacante functie van medewerker bij een Vlaamse openbare instelling werd door afdeling Wervingen en Personeelsbewegingen-SELOR uitgenodigd om deel te nemen aan een computergestuurde test te Brussel. De uitnodiging bleek echter op een vergissing te berusten aangezien betrokkene a l eerder de test had afgelegd. Wij zijn bij de selectie-correspondent van SELOR tussengekomen, die zich voor die vergissing heeft verontschuldigd. Op de eis van de klager om ook de treinreis naar Brussel terug te betalen kon niet worden ingegaan omdat hij door zijn aanwezigheid een tweede kans zou hebben benut om de test opnieuw af te leggen mochten zijn resultaten bij de eerste test onvoldoende geweest zijn. Voor zover dezelfde klager ook de behandeling door de selectiecommissie als onredelijk bestempelde, bleek zijn klacht ongegrond. Zo leek het ons vanwege de selectiecommissie niet ongepast dat zij in een gesprek met de sollicitant over zijn loopbaan, motivatie en algemene interesses, vragen stelde over zijn bereidheid om dagelijks heen en weer te pendelen van zijn woonplaats te KnokkeHeist naar zijn toekomstige werkplaats te Antwerpen. Een aantal klachten waren ongegrond. Zo klaagde een persoon, geslaagd voor een vergelijkend wervingsexamen, aan dat hij geen brief van de afdeling Wervingen en Personeelsbewegingen had ontvangen in verband met een aantal vacante betrekkingen. Uit ons onderzoek was gebleken dat de afdeling wel een brief naar het adres van betrokkene had gestuurd, maar dat die brief wellicht verloren was gegaan. De toepassing van het gelijkheidsbeginsel ten aanzien van de kandidaten voor de vacante betrekkingen verhinderde echter om de kandidatuur van betrokkene na de uiterste inschrijvingsdatum nog in aanmerking te nemen. Hij werd er door ons wel op gewezen dat hij zijn rangschikking in de wervingsreserve voor een volgende rekrutering behield. Twee klachten betroffen enkel de werking van de vzw VLAM (of Vlaams Centrum voor Agro- en Visserijmarketing) en werden door ons naar die instelling doorgestuurd. De klachtendienst Algemene Zaken is ten aanzien van deze instelling niet bevoegd. In zoverre één ervan ook over de centrale invorderingscel handelde, stelden wij vast dat deze cel in de betrokken invorderingsdossiers haar opdracht naar behoren had vervuld en de verplichte bijdragen voor de promotie en afzetbevordering van de Vlaamse landbouw-, tuinbouw- en visserijproducten overeenkomstig de geldende reglementering correct had ingevorderd. Een inwoner uit Laakdal klaagde dat de aanleg van de Brouwerijstraat in een sociale woonwijk uitbleef en dat er sinds maanden geen vooruitgang was geboekt. Wij konden niet anders dan bij de afdeling Gesubsidieerde Infrastructuur informeren naar de stand van zaken en de klager hiervan verder in te lichten. Uit die informatie bleek niet dat de behandeling van dit dossier een onredelijke vertraging had opgelopen. Uit een onterechte klacht betreffende de werking van de afdeling Interdepartementale Management Informatiesystemen (IMIS) bleek dat deze afdeling helemaal niet was tussengekomen voor de personeelsleden van

OVAM. Een klacht over de uitbating van een hotel-restaurant aan de Vlaamse kust werd voor verder gevolg doorgestuurd naar Toerisme Vlaanderen en naar de BTW-Controle. Een klacht werd niet verder behandeld, omdat de cel geschillen bij de afdeling Financieel Management naar de tevredenheid van de klager aan diens klacht was tegemoet gekomen.

Korte beschrijving van de procedure van de klachtenbehandeling Alle klachten werden in volle onafhankelijkheid door de klachtendienst Algemene Zaken zelf onderzocht en behandeld. De klachtendienst heeft de betrokken administratie of afdeling telkens betrokken bij de behandeling van de klachten door haar te informeren, door haar zienswijze over de zaak te vragen en door terug te koppelen over de bevindingen van het klachtenonderzoek. Voor zover nodig werd de administratie of afdeling de gelegenheid gegeven om eventueel te repliceren op een door de klachtendienst ingenomen standpunt. Ingeval van klachten over de handelingen en de werking van de centrale invorderingscel bij de afdeling Financieel Management werd, indien nodig, aan die cel gevraagd om de verdere invordering te schorsen in afwachting van de resultaten van het klachtenonderzoek.

Bespreking van het klachtenbeeld in het afgelopen jaar Het aantal ingediende en officieel geregistreerde klachten was opnieuw beperkt. Tien in totaal, waarvan twee gedeeltelijk gegrond waren en één kennelijk gegrond was en voorlopig werd opgelost in afwachting van een verder onderzoek door de inhoudelijk bevoegde administratie (zie hoger). Twee klachten waren niet ontvankelijk omdat ze geen betrekking hadden op de werking van het departement Algemene Zaken en Financiën. De klacht ten laste van de vzw VLAM werd naar die instelling doorgestuurd. Vijf klachten werden bij brief toegestuurd en drie klachten per mail. Twee klachten werden telefonisch ingediend. In zes gevallen heeft de burger zich rechtstreeks tot de klachtendienst gericht, terwijl drie klachten via de Vlaamse ombudsdienst en één via een mutualiteit werden doorgestuurd. Van negen klachten werd binnen de wettelijke termijn van tien dagen een ontvangstmelding naar de klager gestuurd. Tussen de ontvangstdatum van de klacht en de verzendingsdatum van de ontvangstmelding lagen gemiddeld vier dagen. Eén keer werd er een ontvangst gemeld de elfde dag. De gemiddelde behandelingstermijn tussen de ontvangstdatum en de mededelingsdatum van de beslissing was in de praktijk negen à tien dagen, terwijl de wettelijke termijn vijfenveertig dagen telt. Geen enkele keer werd de maximale behandelingstermijn overschreden.

Evaluatie van het klachtenbeeld in het afgelopen jaar Het kleine aantal klachten laat niet toe het klachtenbeeld in het jaar 2004 zinvol te evalueren. Het departement Algemene Zaken en Financiën heeft weinig contacten met de burger, met uitzondering dan van de Belastingdienst voor Vlaanderen; maar de behandeling van de klachten over de werking en de handelingen van deze dienst ressorteert onder een aparte klachtendienst, die hierover afzonderlijk rapporteert. De bekendmaking van het klachtenrecht aan de burger is een aandachtspunt. De afdelingen en administraties dienen in hun contacten met de burger te wijzen op het bestaan van de klachtendienst en op de mogelijkheid van de burger om tegen hun werking en handelingen een klacht in te dienen. Ook naar aanleiding van de gunning van overheidsopdrachten komt het bestuur in contact met externe klanten. Er is ook het probleem van de herkenning van klachten. Het is immers mogelijk dat afdelingen en administraties bepaalde signalen van burgers niet als klacht beschouwen, maar eerder als een eenvoudige melding, herinnering of

vraag om informatie, waardoor deze signalen niet doorstromen tot de klachtendienst Algemene Zaken.

Wat zijn de concrete realisaties geweest in het afgelopen jaar ten gevolge van de klachtenbehandeling? Er zijn geen concrete realisaties geweest.

Welke concrete voorstellen tot verbetering zijn er gepland op basis van de behandelde klachten? Er zijn geen concrete voorstellen tot verbetering gepland.

Vincent Laevens Klachtenbehandelaar Klachtendienst Algemene Zaken

KLANTENREACTIES IN HET KADER VAN HET DECREET KLACHTRECHT VERSLAG 2004

Klantenreacties Departement Onderwijs

INHOUDSOPGAVE ......................................................................................................................... 1

1 INLEIDING................................................................................................................................. 2

2 KLACHTENBEELD ................................................................................................................... 3 2.1 GLOBALE CIJFERS 2002, 2003 EN 2004 .................................................................................... 3 2.2 AFDELINGEN MET KLANTENREACTIES .................................................................................... 7 2.2.1 SECRETARIAAT-GENERAAL................................................................................................. 7 2.2.2 BELEIDSUITVOERING BASISSCHOLEN .................................................................................10 2.2.3 BELEIDSUITVOERING P ERSONEEL BASISONDERWIJS............................................................13 2.2.4 BELEIDSUITVOERING SECUNDAIRE SCHOLEN ......................................................................18 2.2.5 BELEIDSUITVOERING P ERSONEEL SECUNDAIR ONDERWIJS ..................................................21 2.2.6 HOGESCHOLEN .................................................................................................................25 2.2.7 UNIVERSITEITEN ...............................................................................................................29 2.2.8 DEELTIJDS KUNSTONDERWIJS............................................................................................32 2.2.9 VOLWASSENENONDERWIJS ................................................................................................35 2.2.10 P ERSONEEL, LOGISTIEK , BOEKHOUDING...........................................................................39 2.2.11 COÖRDINATIE ONDERWIJSPERSONEEL ..............................................................................42 2.2.12 CLB-NASCHOLING -LEERLINGENVERVOER ........................................................................45 2.2.13 STUDIETOELAGEN ...........................................................................................................49 2.2.14 INFORMATIE EN DOCUMENTATIE......................................................................................56 2.3 AFDELINGEN ZONDER KLANTENREACTIES ............................................................................ 59 3 GLOBALE EVALUATIE .......................................................................................................... 60 3.1 3.2

VASTSTELLINGEN VOOR 2004 ............................................................................................... 60 NIEUWE ONTWIKKELINGEN .................................................................................................. 64

4 BIJLAGEN................................................................................................................................ 66 4.1 4.2 4.3 4.4 4.5

DEFINITIE KLACHT ............................................................................................................... 66 KLACHTENDECRETEN ........................................................................................................... 69 THEMATISCHE AANBEVELINGEN VOOR ONDERWIJS DOOR DE VLAAMSE OMBUDSDIENST...... 76 ENKELE OMBUDSDIENSTEN ................................................................................................... 78 KLACHTENCOÖRDINATOREN ................................................................................................ 81

JAARVERSLAG 2004 KLACHTENDECREET/31.01.2005/1

INLEIDING

Klachten, maar ook meldingen, vragen en suggesties van de eigen klanten zijn voor elke instelling een bron van informatie over het eigen functioneren en de kwaliteit van producten en dienstverlening. Voor het departement Onderwijs is dat niet anders. Elke klacht of andere communicatie vanuit het veld is een opportuniteit en een stimulans om de eigen werking tegen het licht te houden, te bewaken en waar nodig bij te sturen en te optimaliseren. Conform de bepalingen in het klachtendecreet van 1 juli 2001 brengt het departement Onderwijs jaarlijks een schriftelijk verslag uit bij de Vlaamse ombudsman over de binnengekomen klachten en de bevindingen bij de behandeling ervan. Voorliggend rapport heeft betrekking op het jaar 2004 en is gebaseerd op de rapportages van de verschillende afdelingen binnen het departement Onderwijs, die zelf instaan voor de eerstelijnsbehandeling van klachten. De aangehaalde cijfers vormen de neerslag van wat de afdelingen aan klachten geregistreerd hebben. In de vakliteratuur gaat men er echter van uit dat slechts 5 à 10% van de mensen die klachten hebben, er ook effectief mee naar buiten treden. Voor elke klacht die de dienst bereikt, is er dus een veelvoud van klachten die nooit geformuleerd en geregistreerd worden. Het begrip “klacht” blijft een negatieve houding meebrengen in de administratie. Het lijkt of het bestaan van de afdeling in het gedrang komt als blijkt dat er klachten zijn. Er is dan ook het voorstel om net als in de informaticawereld , waar er sprake is van een “call”, een neutrale term te gebruiken, een “klantenreactie”. Met klantenreactie wordt in dit rapport bedoeld hetgeen in het decreet van 1 juni 2001 is vermeld als klacht: een reactie van ontevredenheid van een van de publieke onderwijsklanten. Het departement Onderwijs wil met dit rapport de Vlaamse ombudsman, het eigen management en alle andere geïnteresseerden informeren over het klachtenbeheer binnen het departement.

Willy Van Belleghem Centrale klachtencoördinator departement Onderwijs

JAARVERSLAG 2004 KLACHTENDECREET/31.01.2005/2

KLACHTENBEELD

2.1

GLOBALE CIJFERS 2002, 2003 EN 2004

Tabel 1: Klachtenbeeld 2002/2003/2004

Kwantitatieve gegevens

2002

2003

2004

Totaal aantal klachten

Totaal

200

126

158

Aantal klachten verdeeld volgens de (on)ontvankelijkheid

Ontvankelijk

196

124

143

Onontvankelijk Verdeling van de onont vankelijke klachten volgens de categorie van onontvankelijkheid

Al eerder klacht ingediend Meer dan een jaar voor indiening Nog niet alle beroepsprocedures aangewend

Jurisdictioneel beroep aanhangig Kennelijk ongegrond

Geen belang

Anoniem Beleid en regelgeving Geen Vlaamse overheid

Interne personeelsaangelegenheden Aantal klachten volgens de drager

Brief

136

100

104

Mail

Telefoon

Fax

Rechtstreeks van burger

120

Via kabinet

Via Vlaamse ombudsdienst

Mondeling Aantal klachten volgens het kanaal waarlangs de klacht is binnengekomen

Via georganiseerd middenveld Andere kanalen

JAARVERSLAG 2004 KLACHTENDECREET/31.01.2005/3

Statistische gegevens over de termijn Gemiddelde in dagen tussen de ontvangstdatum van de klacht en de Mediaan verzendingsdatum van de 0-10 dagen ontvangstmelding

5,97

2,67

4,44

1,00

3,00

19,41

18,28

19,52

16,50

11,00

14,50

113

21-45 dagen

46-90 dagen

>90 dagen

Gegrond

100

> 10 dagen Statistische gegevens over de termijn Gemiddelde in dagen tussen de ontvangstdatum Mediaan en de mededelingsdatum van de beslissing 0-20 dagen

Aantal klachten volgens mate van gegrondheid

Deels gegrond

Aantal (deels) gegronde klachten volgens mate van oplossing

30 56

Ongegrond

Nog niet afgehandeld

Opgelost

Deels opgelost

Aantal (deels) gegronde klachten volgens de vereenvoudigde ombudsnormen

Onopgelost

Niet-correcte beslissing

Te lange behandeltermijn

Ontoereikende informatieverstrekking

Onvoldoende bereikbaarheid

Onheuse bejegening

Andere

Het totale aantal geregistreerde klantenreacties voor 2004 komt op 158. Opvallend daarbij is dat er meer onontvankelijke klantenreacties zijn geregistreerd, 15 in 2004 tegenover 2 in 2003. De klantenreacties die onontvankelijk zijn, situeren zich bijna uitsluitend in de categorie â€œgeen Vlaamse overheidâ€?. De telefoon als drager van een klantenreactie kent een comeback. Daar waar er in 2003 slechts zes klantenreacties per telefoon geregistreerd werden, zijn dat er voor 2004 28. Dit komt overeen met een kleine 18% van het aantal klantenreacties. Twee klantenreacties op drie komen per brief binnen. In ruim 13% van de gevallen is de drager een mail. De fax wordt slechts voor 3% van de klantenreacties gebruikt, maar dit is wel bijna vier keer meer dan in 2003. In 2004, net zoals in de twee voorgaande jaren, werd geen enkele klacht overgemaakt door een bezoeker.

JAARVERSLAG 2004 KLACHTENDECREET/31.01.2005/4

In 45,5% van de gevallen klaagt de burger rechtstreeks bij de administratie. Dit percentage ligt iets hoger dan in 2003 (38%) maar beduidend lager dan in 2002 (60%). Slechts 3% van de klantenreacties komen via kabinet of georganiseerd middenveld binnen. Net als vorig jaar maken de klantenreacties die binnenkomen via de ombudsman de grootste groep uit. In 2004 gaat het om ruim 46% van de klantenreacties, in 2003 zelfs bijna 50%. Dit is een duidelijke stijging tegenover de 26% van 2002. Voor 5% van de klantenreacties maakt de verzoeker gebruik van andere kanalen dan diegene die hierboven opgesomd zijn. Een kleine 56% van de verzoekers hebben een ontvangstmelding gekregen. In 2,5 % van de gevallen kwam die wel te laat. Ontvangstmeldingen moeten enkel gestuurd worden als de klantenreactie niet binnen de 10 dagen afgehandeld wordt. Ruim 13% van de verzoekers hebben geen ontvangstmelding ontvangen hoewel ze die wel hadden moeten krijgen. Deze cijfers verschillen op twee punten van die van 2003. In 2003 bleef het aantal klantenreacties zonder ontvangstmelding waarvoor niet binnen de 10 dagen een beslissing genomen werd beneden 8%. Bovendien lag het aandeel verzoekers dat wel een ontvangstmelding kreeg, net geen 60%, duidelijk hoger. De gemiddelde termijn tussen ontvangst van de klacht en verzending van de ontvangstmelding bedraagt bijna 4,5 dagen. De mediaan ligt op 3. Deze cijfers liggen hoger dan die voor 2003 maar wel duidelijk lager dan die voor 2002. De gemiddelde termijn tussen ontvangst van de klantenreactie en verzending van de beslissing is met meer dan ĂŠĂŠn dag gestegen. In 2003 bedroeg het cijfer 18,28; in 2004 19,52. De mediaan steeg van 11 naar 14,5. Toch is het aandeel klantenreacties dat binnen de wettelijke termijn van 45 afgehandeld wordt gestegen: van 92% in 2003 naar ruim 96% in 2004. Het aandeel klachten dat binnen een termijn van 20 dagen afgehandeld werd, is wel met een half procent gezakt (van 58,7% naar 58,2%). Tabel 2: Kerncijfers 2002, 2003 en 2004

Klachten

2002

2003

2004

Ontvankelijk

196

124

143

100

Ongegronde klachten

Nog niet afgehandeld

200

126

158

Onontvankelijk Gegronde klachten deels of volledig

Opgelost deels of volledig Niet opgelost Totaal

Het is moeilijk de cijfers voor (deels) gegronde en ongegronde klantenreacties te vergelijken met die van de voorgaande jaren. Toen waren er telkens nog een aantal niet-afgehandelde klachtenreacties, waardoor het aandeel van de (deels) gegronde en ongegronde klantenreacties sowieso lager lag. Laten we voor 2003 de acht niet-afgehandelde klantenreacties buiten beschouwing, dan is de verhouding tussen het aantal (deels) gegronde en ongegronde klantenreacties niet veel veranderd. Bij opmaak van dit rapport zijn alle in 2004 geregistreerde klantenreacties afgehandeld. Een kleine 61% van de klantenreacties is deels of volledig gegrond. Het aandeel ongegronde klantenreacties komt dus op iets meer dan 39%. Wat opvalt is dat klantenreacties veel vaker dan vroeger deels gegrond genoemd worden: in 2004 waren 21% van de geregistreerde klantenreacties deels gegrond, in 2003 en 2002 telkens ruim anderhalf %.

JAARVERSLAG 2004 KLACHTENDECREET/31.01.2005/5

Het aandeel van de onopgeloste klantenreacties blijft onveranderlijk kle in. In 2004 werd maar één geregistreerde klantenreactie niet oplost, in 2003 zelfs geen. Een positieve evolutie is dat het aandeel volledig opgeloste klantenreacties toegenomen is tot 90%, daar waar dit in 2003 nog 80% was. Tabel 3: Ombudsnormen 2002, 2003 en 2004

Ombudsnormen

2002

2003

2004

Niet-correcte beslissing

Lange behandeltermijn

Onvoldoende informatie

Onvoldoende bereikbaarheid Onheuse bejegening Andere

Het aandeel van de verschillende geschonden ombudsnormen in het totale aantal (deels) gegronde klantenreacties is sterk veranderd t.o.v. 2003. In 2003 was de norm “niet-correcte beslissing” met 55% nog het sterkst vertegenwoordigd. Daarna volgden behandeltermijn (21%), informatieverstrekking (17%) en bejegening (8%). In 2004 is behandeltermijn het sterkst vertegenwoordigd. In 38% van de klantenreacties is het deze norm die geschonden wordt, bijna twee keer meer dus dan het jaar voordien. De norm “niet-correcte beslissing” wordt nog slechts in 18% van de geregistreerde klantenreacties geschonden. Het aandeel van bejegening (8%) blijft ongeveer even groot, terwijl de norm informatieverstrekking (25%) beduidend meer dan in 2003 aangevinkt wordt.

JAARVERSLAG 2004 KLACHTENDECREET/31.01.2005/6

2.2

AFDELINGEN MET KLANTENREACTIES

2.2.1

SECRETARIAAT- GENERAAL

1. Tabel 2004 Aantallen Totaal aantal klachten

Totaal

Aantal klachten verdeeld volgens de (on)ontvankelijkheid

Ontvankelijk

Onontvankelijk Verdeling van de onontvankelijke klachten volgens de categorie van onontvankelijkheid

Aantal klachten volgens de drager

Brief Mail

Telefoon Fax Mondeling Aantal klachten volgens het kanaal waarlangs de klacht is binnengekomen

Rechtstreeks van burger

Via kabinet Via Vlaamse ombudsdienst Via georganiseerd middenveld Andere kanalen

JAARVERSLAG 2004 KLACHTENDECREET/31.01.2005/7

Statistische gegevens over de termijn Gemiddelde in dagen tussen de ontvangstdatum van de klacht en de Mediaan verzendingsdatum van de 0-10 dagen ontvangstmelding

> 10 dagen

Statistische gegevens over de termijn Gemiddelde in dagen tussen de ontvangstdatum Mediaan en de mededelingsdatum van de beslissing 0-20 dagen

16 16,00 1

21-45 dagen

46-90 dagen >90 dagen Aantal klachten volgens mate van gegrondheid

Gegrond

Deels gegrond Ongegrond

Nog niet afgehandeld Aantal (deels) gegronde klachten volgens mate van oplossing

Opgelost

Deels opgelost Onopgelost Aantal (deels) gegronde klachten volgens de vereenvoudigde ombudsnormen

Niet-correcte beslissing Te lange behandeltermijn

Ontoereikende informatieverstrekking Onvoldoende bereikbaarheid Onheuse bejegening Andere

2. Inhoud Secretariaat-generaal (2) Aantal Categorie (+klachtnummer) 1

uitblijven vergoeding (473)

werkwijze inspectie (551)

Gegrondheid

Oplossing

Ombudsnorm

gegrond

opgelost

behandeltermijn

ongegrond

JAARVERSLAG 2004 KLACHTENDECREET/31.01.2005/8

3. Procedure De klantenreacties worden inhoudelijk onderzocht. De verzoekers worden na afloop van het onderzoek op de hoogte gebracht van het resultaat van hun klacht.

4. Klachtenbeeld De eerste klantenreactie had betrekking op de onkostenvergoeding 2003 voor de voorzitter van de Commissie zorgvuldig bestuur. Deze vergoeding was in januari 2004 nog niet betaald. De activiteiten van de commissie worden georganiseerd door het secretariaat-generaal. De betaling van de vergoeding echter moet door de afdeling BeleidscoĂśrdinatie gebeuren. Doordat enkele begrotingsposten geblokkeerd waren als gevolg van een algemene maatregel van de Vlaamse Regering, kon deze afdeling niet tot de betaling van de vergoeding overgaan. De klantenreactie was gegrond en betrof een te lange behandeltermijn. De vergoeding werd daarna betaald. De tweede klantenreactie had betrekking op het inspectieverslag van een doorlichting. De school wilde dat haar eigen bijlage toegevoegd werd aan het verslag dat de inspectie aan geĂŻnteresseerden bezorgt. De inspectie hangt rechtstreeks van de minister af. Aangezien de inspectie om deontologische redenen de klantenreactie niet zelf mag behandelen, onderzocht het secretariaat-generaal van het departement Onderwijs de klantenreactie. De klantenreactie bleek ongegrond.

5. Evaluatie Hoewel een van de klantenreacties wel zijdelings betrekking had op activiteiten van het secretariaatgeneraal, was het niet de werking van het secretariaat-generaal zelf die aanleiding gaf tot de klantenreactie. Ook de andere klantenreactie betrof niet de werking van het secretariaat-generaal. Ze was bovendien ongegrond.

6. Realisaties en toekomstplannen Doordat de klantenreacties kwantitatie f te beperkt en inhoudelijk divers zijn en bovendien niet de werking van de dienst betreffen, zijn er ten gevolge van de klachtenbehandeling realisaties noch voorstellen tot verbetering.

JAARVERSLAG 2004 KLACHTENDECREET/31.01.2005/9

2.2.2

BELEIDSUITVOERING BASISSCHOLEN

1. Tabel 2004 Aantallen Totaal a antal klachten

Totaal

Aantal klachten verdeeld volgens de (on)ontvankelijkheid

Ontvankelijk

Onontvankelijk Verdeling van de onontvankelijke klachten volgens de categorie van onontvankelijkheid

Aantal klachten volgens de drager

Brief

Mail Telefoon Fax Mondeling Aantal klachten volgens het kanaal waarlangs de klacht is binnengekomen

Rechtstreeks van burger Via kabinet Via Vlaamse ombudsdienst Via georganiseerd middenveld

Andere kanalen

JAARVERSLAG 2004 KLACHTENDECREET/31.01.2005/10

Statistische gegevens over de termijn Gemiddelde in dagen tussen de ontvangstdatum van de klacht en de Mediaan verzendingsdatum van de 0-10 dagen ontvangstmelding

> 10 dagen

Statistische gegevens over de termijn Gemiddelde in dagen tussen de ontvangstdatum Mediaan en de mededelingsdatum van de beslissing 0-20 dagen

22,67 22,00 2

21-45 dagen

46-90 dagen >90 dagen Aantal klachten volgens mate van gegrondheid

Gegrond

Deels gegrond Ongegrond

Nog niet afgehandeld Aantal (deels) gegronde klachten volgens mate van oplossing

Opgelost

Deels opgelost Onopgelost Aantal (deels) gegronde klachten volgens de vereenvoudigde ombudsnormen

Niet-correcte beslissing

Te lange behandeltermijn Ontoereikende informatieverstrekking Onvoldoende bereikbaarheid Onheuse bejegening Andere

2. Inhoud Beleidsuitvoering Basisscholen (6) Aantal Categorie (+klachtnummer) 5

schrappen onregelmatige leerlingen (533) (534, 535, 536, 538) schoolveranderen basisonderwijs (537)

Gegrondheid

Oplossing

Ombudsnorm

gegrond ongegrond

opgelost

niet-correcte beslissing

ongegrond

JAARVERSLAG 2004 KLACHTENDECREET/31.01.2005/11

3. Klachtenbeeld De 6 geregistreerde klantenreacties gaan allemaal over hetzelfde onderwerp: de verificatie van de leerlingenaantallen in de scholen. Hier gaat het dus om 1 gegronde en 5 ongegronde klantenreacties. De gegronde klantenreactie is opgelost en heeft betrekking op de ombudsnorm niet-correcte beslissing.

4. Evaluatie Alle klantenreacties gaan over ĂŠĂŠn aspect van de leerlingentelling in het basisonderwijs, namelijk: waar telt een leerling die door de ouders in twee scholen is ingeschreven. Mogelijk geven twee redeneringen aanleiding tot deze klantenreacties: - De scholen gaan er van uit dat de leerling altijd telt waar hij/zij op de teldag effectief naar school gaat. Volgens de regelgeving kan de leerling echter alleen tellen daar waarhij/zij regelmatig is ingeschreven. - De scholen hebben geen vat op de inschrijvingen door de ouders. De ouders verklaren vaak in een school dat zij het kind voor de eerste keer inschrijven, terwijl zij reeds eerder hun kind in een school hebben ingeschreven. Bij de ouders is het immers niet altijd duidelijk dat er een verschil is tussen de administratieve inschrijving en het "effectief de lessen volgen" van de leerling. In de omzendbrieven naar de scholen in dit verband is er duidelijk op gewezen dat men de ouders grondig moet bevragen over het feit of de leerling al dan niet reeds in een school is ingeschreven. Bovendien bestaat er een procedure van schoolverandering die, indien strikt toegepast, geen aanleiding kan geven tot discussies tussen de scholen. Desondanks zijn er nog altijd klachten.

6. Realisaties Er zijn geen specifieke voorstellen gedaan naar aanleiding van de geregistreerde klantenreacties in 2003. De inhoud van de klantenreacties was immers te divers om gerichte acties te ondernemen.

7. Toekomstplannen Naar aanleiding van de behandeling van de klantenreacties van 2004 wordt er ten behoeve van de verificatie een draaiboek opgemaakt om de procedure van schoolverandering tot in de details en met alle mogelijke varianten te beschrijven. Bovendien zal er, samen met de afdeling beleidsvoorbereiding basisscholen, worden bekeken op welke manier de procedure nog meer kan verduidelijkt worden naar de scholen toe. Tot nu toe is er reeds herhaalde malen onderzocht of een inhoudelijke aanpassing van de procedure schoolverandering nodig was, maar uit die onderzoeken is gebleken dat er geen inhoudelijke aanpassing is die de nu bestaande klantenreacties zouden verminderen zonder nieuwe en meer klantenreacties te genereren.

JAARVERSLAG 2004 KLACHTENDECREET/31.01.2005/12

2.2.3

BELEIDSUITVOERING PERSONEEL BASISONDERWIJS

1. Tabel 2004 Aantallen Totaal aantal klachten

Totaal

Aantal klachten verdeeld volgens de (on)ontvankelijkheid

Ontvankelijk

Onontvankelijk

Verdeling van de onontvankelijke klachten volgens de categorie van onontvankelijkheid

Interne personeelsaangelegenheden Aantal klachten volgens de drager

Brief

Mail

Telefoon

Fax

Mondeling Aantal klachten volgens het kanaal waarlangs de klacht is binnengekomen

Rechtstreeks van burger

Via kabinet

Via Vlaamse ombudsdienst

Via georganiseerd middenveld Andere kanalen

JAARVERSLAG 2004 KLACHTENDECREET/31.01.2005/13

Statistische gegevens over de termijn Gemiddelde in dagen tussen de ontvangstdatum van de klacht en de Mediaan verzendingsdatum van de 0-10 dagen ontvangstmelding

8,42 7,00 10

> 10 dagen

Statistische gegevens over de termijn Gemiddelde in dagen tussen de ontvangstdatum Mediaan en de mededelingsdatum van de beslissing 0-20 dagen

20,29 13,50 15

21-45 dagen

46-90 dagen

>90 dagen Aantal klachten volgens mate van gegrondheid

Gegrond

Deels gegrond

Ongegrond

Nog niet afgehandeld Aantal (deels) gegronde klachten volgens mate van oplossing

Opgelost

Deels opgelost Onopgelost Aantal (deels) gegronde klachten volgens de vereenvoudigde ombudsnormen

Niet-correcte beslissing

Te lange behandeltermijn

Ontoereikende informatieverstrekking

Onvoldoende bereikbaarheid Onheuse bejegening

Andere

2. Inhoud Beleidsuitvoe ring Personeel Basisonderwijs (24) Aantal Categorie (+klachtnummer)

Gegrondheid

Oplossing

Ombudsnorm

Afhandeling pensioendossier (454)

gegrond

opgelost

behandeltermijn

Terugvordering (490) (512, 586) (609)

gegrond gegrond gegrond

opgelost opgelost opgelost

informatieverstrekking behandeltermijn bejegening

JAARVERSLAG 2004 KLACHTENDECREET/31.01.2005/14

(548, 588) (507, 513, 594, 595, 613)

deels gegrond ongegrond

opgelost

behandeltermijn

Controle afwezigheid ziekte (488) (619)

deels gegrond gegrond

opgelost opgelost

bejegening niet-correcte beslissing

gegrond ongegrond

opgelost

behandeltermijn

Berekening bezoldiging (525, 527) (540, 582)

gegrond gegrond

opgelost opgelost

behandeltermijn informatieverstrekking

Wijziging regle mentering (546)

gegrond

opgelost

informatieverstrekking

Vervangingspool (561)

ongegrond

Dienstverlening (608)

gegrond

opgelost

bejegening

Berekening geldelijke anciĂŤnniteit (477) (614)

3. Klachtenbeeld en evaluatie De afdeling Beleidsuitvoering Personeel Basisonderwijs registreerde van 1 januari 2004 tot en met 31 december 2004 in totaal 24 klantenreacties, die allemaal afgehandeld zijn. EĂŠn enkele klantenreactie bleek onontvankelijk, aangezien het geen Vlaamse overheid betreft. Deze klantenreactie werd dan ook tijdig doorgestuurd naar de bevoegde instantie, nl. het controleorgaan bij afwezigheid wegens ziekte van onderwijspersoneelsleden, Gecoli. Het aantal klantenreacties ten opzichte van vorig jaar is gestegen van 16 naar 24, een toename van 50 %. Deze stijging mag zeker niet als negatief worden beschouwd of als een teken van een minder goede werking van de afdeling. Integendeel, de toename is volgens de afdeling integraal te wijten aan een grotere alertheid van de klachtenbehandelaars op de dienst. Tijdens de groepschefs- en stafvergaderingen in de loop van het jaar werd immers meerdere malen gewezen op het belang van een correcte toepassing van het klachtendecreet en werd de aandacht gevestigd op een klachtontvankelijke houding. De afdeling streeft naar een positieve waardering van klachtenbehandeling en â€“rapportering, omdat dit alleen maar kan resulteren in een nog betere werking en dienstverlening naar de toekomst toe. Verder is een totaal aantal klantenreacties van 24 op een volledig jaar nog steeds zeer beperkt, wanneer men bedenkt dat de afdeling meer dan 100 personeelsleden telt, verdeeld over 11 werkstations, die maandelijks instaan voor de uitbetaling van het salaris van meer dan 80.000 personeelsleden. Aan dit geringe aantal klantenreacties voor het jaar 2004 liggen verscheidene factoren ten grondslag. Ten eerste is er de organisatie van de werkstations, waarbij elke dossierbehandelaar fungeert als uniek aanspreekpunt voor een schoolsecretariaat. Op die manier werkt de afdeling in feite preventief: ze vermijdt klantenreacties doordat ze kort op de bal speelt. Vele vragen omtrent de juiste toedracht rond administratieve toestand of betaling van personeelsleden worden immers telefonisch behandeld tussen medewerker en schoolsecretariaat. Het rechtstreeks contact tussen de medewerker in het werkstation en het betrokken personeelslid is eerder uitzonderlijk. Ten aanzien van deze doelgroep fungeren de werkstations als een tweede lijn. Deze werkwijze is als dusdanig opgezet van bij de start van de werkstations in 1991. Ten tweede is er de kwaliteitscontrole die in toenemende mate structureel in het betalingsproces wordt ingebouwd. Ook hierbij kan veelal preventief worden opgetreden, waardoor foutieve betalingen zo veel mogelijk worden vermeden. De zogenaamde risicolijsten, die maandelijks verschijnen enkele dagen voor de betalingsdatum, zijn hiervan een goed voorbeeld. Daarnaast wordt er alert gereageerd op vastgestelde fouten in bepaalde dossiers: via gegevensontsluiting worden alle gelijkaardige dossiers door de werkstations nagekeken en eventueel gecorrigeerd. Indien nodig wordt hieromtrent ook een instructie verspreid.

JAARVERSLAG 2004 KLACHTENDECREET/31.01.2005/15

De geregistreerde klantenreacties hebben overwegend betrekking op de lonen van personeelsleden: de meest voorkomende topics zijn namelijk “terugvordering” (11x) en “berekening bezoldiging” (4x). Samen maken deze klantenreacties 62,5 % uit van het totaal aantal geregistreerde klantenreacties. Gelet op de kerntaak van de afdeling, zijnde de correcte en tijdige betaling van de personeelsleden uit het basisonderwijs, is dit overwic ht niet verwonderlijk. Het aantal (15) op jaarbasis is zeer gering, wanneer men het enorme aantal betalingen dat door de werkstations wordt uitgevoerd in beschouwing neemt. Een vrij groot aantal klantenreacties (7) bleek ongegrond te zijn (29 %). Het merendeel daarvan (5) handelt over terugvorderingen, die door de verzoeker ten onrechte betwist worden. Uiteraard wordt er in dergelijke gevallen aan de betrokkene duidelijk toegelicht waarom de terugvordering wel degelijk terecht is, zodat deze niet met twijfels in de kou blijft staan. Er wordt bovendien nauwlettend op toegezien dat reeds in de terugvorderingsbrief zelf uitvoerig omschreven wordt waarom er een terugvordering plaatsvindt en wat de omvang ervan is. De helft van de klantenreacties (12) werd informeel afgehandeld, wat men alleen maar kan toejuichen. Voor beide partijen, verzoeker en klachtenbehandelaar, is deze manier van werken immers interessant: (1) de verzoeker heeft vrij snel een oplossing voor zijn klacht en (2) de klachtenbehandelaar kan efficiënt en snel werken, aangezien er geen ontvangstmelding wordt verstuurd en hij/zij meteen de klantenreactie kan afhandelen. Als geschonden ombudsnorm is de meest voorkomende “behandeltermijn” (8x). Daarnaast zijn er vier meldingen van “informatieverstrekking” en drie van “bejegening”. Ten slotte is er ook één klantenreactie met de ombudsnorm “niet-correcte beslissing”. Over de drie dossiers met de schending van de norm “bejegening” volgt hieronder een woordje uitleg. In het dossier 488 heeft betrokkene een klacht tegen de procedure die door het departement Onderwijs gehanteerd wordt bij controle op afwezigheid wegens ziekte: er wordt verantwoording gevraagd wanneer men verzuimt zich aan te bieden bij de controlearts of contact op te nemen met Gecoli. Zij heeft het gevoel dat deze vraag naar verantwoording een soort van beschuldiging is aan haar adres. Uit de brief van betrokkene kan worden opgemaakt dat er een communicatiestoornis is geweest bij het telefonisch contact met de controlearts, die haar niet zou hebben doorverwezen naar Gecoli. Het departement gaat ervan uit dat het niet haar bedoeling is geweest zich bewust te onttrekken aan de controle. Betrokkene dient echter te begrijpen dat de afdeling in gevallen als deze verplicht is om nadere informatie in te winnen. In het dossier 608 vroeg de indiener aan de dossierbehandelaar een schriftelijke ontvangstbevestiging van haar verzoek tot terbeschikkingstelling (brugpensioen), wat haar werd geweigerd, omdat het niet haalbaar is om voor alle soorten aanvragen steeds een ontvangstmelding te sturen. De afdeling opteert er immers voor om voorrang te geven aan concrete dossierafhandeling. Betrokkene heeft daarop een klacht ingediend bij de ombudsman. Naderhand werd aan betrokkene een brief gestuurd waarin de goede ontvangst van haar aanvraag werd gemeld. Tot slot het dossier 609: de betrokkene neemt reeds geruime tijd een onbezoldigd verlofstelsel. Haar rekeningnummer is intussen gewijzigd, wat zij naliet te melden aan de school van vaste benoeming. Zodoende was ook het werkstation hiervan niet op de hoogte. De dienstonderbreking werd bovendien door de school laattijdig gemeld. De weddentoelage werd dan ook teruggevraagd van het personeelslid, hoewel zij de som nooit had ontvangen en het geld intussen al werd teruggestort aan het departement Onderwijs. Betrokkene is verder van mening dat zij door de dossierbehandelaar aan de telefoon onbeleefd werd behandeld.

4. Realisaties Inzake de klantenreacties rond terugvorderingen, wordt het overzicht van de reglementaire terugvorderingsgronden voortdurend bijgewerkt. Een gebruiksvriendelijke lijst moet toelaten foutieve verwijzingen door de medewerkers tot een minimum te beperken. Dankzij een terugvorderingsmodule is er een goede opvolging en controle van de terugvorderingen: de coördinator fungeert als ordonnateur en viseert de terugvorderingen.

JAARVERSLAG 2004 KLACHTENDECREET/31.01.2005/16

Door een intensieve samenwerking met de rekenplichtige van de administratie, worden de terugvorderingen goed opgevolgd. Er wordt ook getracht om de terugvorderingen zo snel mogelijk na de vaststelling van de onterechte bezoldiging op te maken. Tevens worden de verjaringstermijnen door de rekenplichtige nauwlettend in het oog gehouden. Teneinde de informatieverstrekking door alle medewerkers van de werkstations optimaal te laten verlopen, werd twee jaar geleden een opleidingsverantwoordelijke voor de afdeling aangesteld. Zijn rol wordt permanent geoptimaliseerd. Via de organisatie van informatiesessies rond nieuwe en bestaande reglementering wordt getracht de medewerkers efficiënt te ondersteunen in hun informatieve rol naar scholen en personeelsleden bij het concreet uitvoeren van hun opdrachten (bv. ondersteuning manuele berekening van vakantiegeld, eindejaarstoelage, …). Ook voor de nieuwe medewerkers die dit jaar gestart zijn op de afdeling, is de intensieve opleiding van kapitaal belang, om van bij het begin te kunnen meedraaien en een solide basis op te bouwen. Op systematische wijze worden instructies ter beschikking gesteld van de medewerkers met betrekking tot de opvolging van bepaalde dossiers (bv. instructie terugvordering ten laste van het schoolbestuur, controle op de minimumlestijden (900/450) van studiebewijzen volwassenenonderwijs, richtlijnen aanvullend vakantiegeld, tijdelijk andere opdracht naar administratief medewerker of beleidsmedewerker, wedertewerkstelling als administratieve medewerker of als administratieve hulp in het basisonderwijs, onbezoldigd ziekteverlof tijdelijken-typebrieven, …). Dankzij het nieuwe interne kennisbeheersysteem Weetulex zijn deze instructies en andere informatie overigens makkelijk terug te vinden. Door een wekelijkse attendering via e-mail wordt elke medewerker bovendien attent gemaakt op nieuwe publicaties in Weetulex. Het tijdelijke call-center dat in 2003 werd opgericht naar aanleiding van de hertekening van het onderwijslandschap basisonderwijs, bleef in 2004 verder zijn nut bewijzen en zal zeker nog tot het einde van het schooljaar 2004-2005 geactiveerd blijven: scholen kunnen er nog steeds terecht met hun vragen over de personeelscategorie Beleids- en ondersteunend personeel, die veelal betrekking hebben om het loon of de geldelijke anciënniteit. Op deze manier wordt geanticipeerd op eventuele klantenreacties hieromtrent. Met betrekking tot de klantenreacties aangaande controle op afwezigheid wegens ziekte, werd er tijdens het overleg met Gecoli meermaals aangedrongen op een duidelijke communicatie vanwege de controleartsen naar het onderwijspersoneel, nl. de boodschap dat zij zich niet tot de werkgever, maar tot Gecoli moeten richten. Wat betreft het dossier 513, waarin terugbetalingsfaciliteiten (spreiding) werden geweigerd, conform de interne afspraken in dergelijke dossiers, wenst de afdeling het volgende op te merken: bij deze klantenreactie is er een tussenkomst geweest van de Vlaamse Ombudsdienst. Het rapport met de voorlopige kwalificatie, waarin het standpunt van de afdeling in twijfel wordt getrokken, werd meteen ook naar de verzoeker gestuurd. Naar de toekomst toe had de afdeling graag in dergelijke situaties vooraf onderling overleg gepleegd met de Vlaamse Ombudsdienst, alvorens het afwijkend standpunt aan betrokkene wordt meegedeeld. Dit creëert immers verwachtingen bij de verzoeker, die, wanneer de afdeling consequent wil zijn in haar werkwijze, niet kunnen worden ingelost.

5. Toekomstplannen De systematische opleidingen aan schoolsecretariaten basisonderwijs worden verder gezet, zodat de kwaliteit van de zendingen kan worden verbeterd, waardoor terugvorderingen kunnen worden vermeden. Er wordt permanent opgevolgd over welke thema’s bijkomende informatie nodig is en hierop wordt ingespeeld via Schooldirect en Lerarendirect. Weetulex, de interne databank met informatie over dossierbehandeling, zal verder uitgebouwd worden.

JAARVERSLAG 2004 KLACHTENDECREET/31.01.2005/17

2.2.4

BELEIDSUITVOERING S ECUNDAIRE SCHOLEN

1. Tabel 2004 Aantallen Totaal aantal klachten

Totaal

Aantal klachten verdeeld volgens de (on)ontvankelijkheid

Ontvankelijk

Onontvankelijk Verdeling van de onontvankelijke klachten volgens de categorie van onontvankelijkheid

Aantal klachten volgens de drager

Brief

Mail Telefoon Fax Mondeling Aantal klachten volgens het kanaal waarlangs de klacht is binnengekomen

Rechtstreeks van burger Via kabinet Via Vlaamse ombudsdienst Via georganiseerd middenveld Andere kanalen

JAARVERSLAG 2004 KLACHTENDECREET/31.01.2005/18

Statistische gegevens over de termijn Gemiddelde in dagen tussen de ontvangstdatum van de klacht en de Mediaan verzendingsdatum van de 0-10 dagen ontvangstmelding

> 10 dagen

Statistische gegevens over de termijn Gemiddelde in dagen tussen de ontvangstdatum Mediaan en de mededelingsdatum van de beslissing 0-20 dagen

18,75 18,50 3

21-45 dagen

46-90 dagen >90 dagen Aantal klachten volgens mate van gegrondheid

Gegrond

Deels gegrond

Ongegrond

Nog niet afgehandeld Aantal (deels) gegronde klachten volgens mate van oplossing

Opgelost

Deels opgelost Onopgelost Aantal (deels) gegronde klachten volgens de vereenvoudigde ombudsnormen

Niet-correcte beslissing Te lange behandeltermijn Ontoereikende informatieverstrekking

Onvoldoende bereikbaarheid Onheuse bejegening Andere

2. Inhoud Beleidsuitvoering Secundaire Scholen (4) Aantal Categorie (+klachtnummer) 4

gelijkwaardigheid van buitenlands diploma (464) (467) (487, 514)

Gegrondheid

Oplossing

Ombudsnorm

gegrond deels gegrond ongegrond

opgelost opgelost

informatieverstrekking andere

JAARVERSLAG 2004 KLACHTENDECREET/31.01.2005/19

3. Procedure Alle klantenreacties worden ingeschreven en beantwoord binnen de 45 dagen.

4. Klachtenbeeld Alle klantenreacties betreffen de gelijkwaardigheid van buitenlandse diploma’s.

5. Evaluatie Eén klantenreactie had betrekking op het verstrekken van informatie betreffende een buitenlands diploma. De nodige informatie werd aan betrokkene meegedeeld. Twee klantenreacties hadden betrekking op het feit dat de administratie geen gelijkwaardigheid had verleend aan een buitenlands diploma. Aangezien in beide gevallen het dossier onvolledig was, was dit niet mogelijk. Betrokkenen hebben nog steeds hun dossier niet vervolledigd. Eén klantenreactie had betrekking op een vroeger (10 jaar geleden) gegeven gelijkwaardigheid die verloren was. Er werd aan betrokkene gevraagd opnieuw een aanvraag in te dienen.

JAARVERSLAG 2004 KLACHTENDECREET/31.01.2005/20

2.2.5

BELEIDSUITVOERING PERSONEEL S ECUNDAIR ONDERWIJS

1. Tabel 2004 Aantallen Totaal aantal klachten

Totaal

Aantal klachten verdeeld volgens de (on)ontvankelijkheid

Ontvankelijk

Onontvankelijk

Verdeling van de onontvankelijke klachten volgens de categorie van onontvankelijkheid

Al eerder klacht ingediend Meer dan een jaar voor indiening Nog niet alle beroepsprocedures aangewend Jurisdictioneel beroep aanhangig

Kennelijk ongegrond Geen belang

Anoniem Beleid en regelgeving Geen Vlaamse overheid Interne personeelsaangelegenheden Aantal klachten volgens de drager

Brief

Mail Telefoon Fax Mondeling Aantal klachten volgens het kanaal waarlangs de klacht is binnengekomen

Rechtstreeks van burger

Via kabinet Via Vlaamse ombudsdienst Via georganiseerd middenveld Andere kanalen

JAARVERSLAG 2004 KLACHTENDECREET/31.01.2005/21

Statistische gegevens over de termijn Gemiddelde in dagen tussen de ontvangstdatum van de klacht en de Mediaan verzendingsdatum van de 0-10 dagen ontvangstmelding

3,09 0,00 10

> 10 dagen

Statistische gegevens over de termijn Gemiddelde in dagen tussen de ontvangstdatum Mediaan en de mededelingsdatum van de beslissing 0-20 dagen

20,25 10,00 7

21-45 dagen

46-90 dagen

>90 dagen Aantal klachten volgens mate van gegrondheid

Gegrond

Deels gegrond

Ongegrond

Nog niet afgehandeld Aantal (deels) gegronde klachten volgens mate van oplossing

Opgelost

Deels opgelost Onopgelost Aantal (deels) gegronde klachten volgens de vereenvoudigde ombudsnormen

Niet-correcte beslissing Te lange behandeltermijn Ontoereikende informatieverstrekking

Onvoldoende bereikbaarheid Onheuse bejegening

Andere

2. Inhoud Beleidsuitvoering Personeel Secundair Onderwijs (12) Aantal Categorie (+klachtnummer) 1

storting wedde op verkeerde rekening (476)

terugvordering van wedde (519) (592)

Gegrondheid

Oplossing

Ombudsnorm

deels gegrond

opgelost

bejegening

deels gegrond ongegrond

opgelost

informatieverstrekking

JAARVERSLAG 2004 KLACHTENDECREET/31.01.2005/22

1 1

terbeschikkingstelling wegens ziekte (523) (554) leerkracht kreeg negatieve beoordeling in school (526) terbeschikkingstelling voorafgaand aan het rustpensioen (531)

gegrond ongegrond

opgelost

gegrond

opgelost

andere

bejegening deels gegrond

opgelost informatieverstrekking

pensioendossier (wegens ziekte) (541)

ongegrond

vervangingspool (550)

deels gegrond

opgelost

informatieverstrekking

foutieve betaling (610)

gegrond

opgelost

andere

3. Procedure Binnen de afdeling beoordeelt de coĂśrdinator (niveau A1) of een brief, telefoon, fax of mail al dan niet als klacht wordt geregistreerd rekening houdend met de modaliteiten die in het klachtendecreet werden vastgelegd. In voorkomend geval wordt de klantenreactie (brief, faxâ€Ś) aan de registrator bezorgd. Bij afwezigheid van de registrator wordt de klantenreactie aan de klachtencoĂśrdinator bezorgd die zorgt voor registratie en ontvangstmelding. De klantenreactie gaat vervolgens naar de klachtenbehandelaar die ze onderzoekt op haar inhoudelijke facetten en de nodige maatregelen treft. De klachtenbehandelaar stelt de verzoeker in kennis van het resultaat van zijn onderzoek en van de eventuele maatregelen die op basis van zijn bevindingen werden getroffen. Een duplicaat van het antwoord wordt in het dossier van het betrokken personeelslid gearchiveerd. De klachtenbehandelaar bezorgt tevens een afschrift van het antwoord aan de registrator die de klantenreactie in de klachtendatabank uitschrijft en eveneens een afschrift archiveert in een afzonderlijk klassement.

4. Klachtenbeeld Er werden in 2004 merkelijk minder klantenreacties geregistreerd dan in 2003. Inhoudelijk gingen de klantenreacties evenwel over hetzelfde als in 2003: terugvorderingen, terbeschikkingstelling voorafgaand aan het rustpensioen (brugpensioen), terbeschikkingstelling wegens ziekte en storting op foutieve rekening.

5. Evaluatie Klantenreacties over terugvorderingen, brugpensioen en terbeschikkingstelling wegens ziekte zijn quasi niet te vermijden. Telkens gaat het immers over situaties die een rechtstreeks en negatief gevolg hebben voor de geldelijke toestand van de betrokken personeelsleden. Terugvorderingen zijn meestal het gevolg van een foutieve zending van de instelling. In een beperkt aantal gevallen ligt de schuld voor een terugvordering bij de overheid. In deze gevallen gaat het meestal om een foutieve toepassing van de regelgeving. Hieraan wordt geremedieerd. Stelselmatig worden binnen de afdeling cursussen en bijscholingen georganiseerd over de toepassing van de regelgeving. Dergelijke gevallen zullen dus op termijn verdwijnen. De invoering van de Balanced Scorecard moet toelaten om dit in de toekomst beter in kaart te brengen. Personeelsleden nemen een brugpensioen maar blijken achteraf het wachtgeld verkeerd te hebben ingeschat, waardoor hun inkomen lager ligt dan hun verwachtingen, wat negatieve reacties veroorzaakt. Een berekeningsmodule is evenwel voor iedereen via het internet raadpleegbaar. Ondanks het feit dat hier ruime ruchtbaarheid aan werd gegeven, is het gebruik hiervan niet door iedereen gekend.

JAARVERSLAG 2004 KLACHTENDECREET/31.01.2005/23

Ook de klantenreacties ingevolge terbeschikkingstelling wegens ziekte liggen in dezelfde lijn. Het gaat hier ook immers om een vermindering van het inkomen, wat bij sommige mensen al dan niet terechte vragen opwekt. De stortingen op een foutieve rekening is een probleem dat de afdeling niet zelf in de hand heeft. Personeelsleden treden na een jarenlange dienstonderbreking terug in dienst in het onderwijs, maar hebben inmiddels hun financiĂŤle rekening gewijzigd. Dit wordt op het ogenblik van de wijziging echter niet meegedeeld aan de school, vermits zij niet in actieve dienst zijn. Zij worden bij hun wederindiensttreding betaald op basis van de gegevens die in het systeem zitten, dus op basis van hun oude financiĂŤle rekening.

6. Realisaties en toekomstplannen Op basis van de genoteerde klantenreacties werden geen specifieke wijzigingen aangebracht in de modus operandi. Het aantal geregistreerde klantenreacties is immers te klein om relevante conclusies te trekken. Dit neemt niet weg dat in de afdeling op bijna permanente basis gewerkt wordt aan de optimalisering van de dienstverlening. In dit kader werd binnen de afdeling een verantwoordelijke aangesteld die zich o.a. bezig houdt met het organiseren van vorming zowel voor de eigen mensen als voor de schoolsecretariaten. Intern focust de afdeling zich op die items met actualiteitswaarde. Korte tijd voor de uitbetaling van het vakantiegeld wordt bijvoorbeeld vorming aangeboden over dit specifieke thema. Extern organiseert de afdeling vorming voor de schoolsecretariaten op basis van de praktijkervaring. In het verleden gebeurde deze vorming centraal op het departement. In de toekomst zal dit waarschijnlijk per provincie worden georganiseerd. Bij vastgestelde ernstige tekortkomingen stapt een team van de afdeling ter plaatse in de school af om de problemen op het niveau van het schoolsecretariaat aan te pakken. De verdere uitbreiding van Weetulex helpt de werkstations in de correcte afhandeling van dossiers.

JAARVERSLAG 2004 KLACHTENDECREET/31.01.2005/24

2.2.6

HOGESCHOLEN

1. Tabel 2004 Aantallen Totaal aantal klachten

Totaal

Aantal klachten verdeeld volgens de (on)ontvankelijkheid

Ontvankelijk

Onontvankelijk Verdeling van de onontvankelijke klachten volgens de categorie van onontvankelijkheid

Aantal klachten volgens de drager

Brief Mail

Telefoon Fax Mondeling Aantal klachten volgens het kanaal waarlangs de klacht is binnengekomen

Rechtstreeks van burger Via kabinet Via Vlaamse ombudsdienst Via georganiseerd middenveld Andere kanalen

JAARVERSLAG 2004 KLACHTENDECREET/31.01.2005/25

Statistische gegevens over de termijn Gemiddelde in dagen tussen de ontvangstdatum van de klacht en de Mediaan verzendingsdatum van de 0-10 dagen ontvangstmelding

> 10 dagen

Statistische gegevens over de termijn Gemiddelde in dagen tussen de ontvangstdatum Mediaan en de mededelingsdatum van de beslissing 0-20 dagen

7,5 7,50 2

21-45 dagen 46-90 dagen >90 dagen Aantal klachten volgens mate van gegrondheid

Gegrond Deels gegrond Ongegrond

Nog niet afgehandeld Aantal (deels) gegronde klachten volgens mate van oplossing

Opgelost Deels opgelost Onopgelost

Aantal (deels) gegronde klachten volgens de vereenvoudigde ombudsnormen

Niet-correcte beslissing Te lange behandeltermijn Ontoereikende informatieverstrekking Onvoldoende bereikbaarheid Onheuse bejegening Andere

2. Inhoud Hogescholen (2) Aantal Categorie (+klachtnummer)

Gegrondheid

assimilatie diploma (517)

ongegrond

erkenning gelijkwaardigheid diploma (580)

ongegrond

Oplossing

JAARVERSLAG 2004 KLACHTENDECREET/31.01.2005/26

Ombudsnorm

3. Procedure De binnengekomen klantenreacties worden op het secretariaat van het afdelingshoofd geregistreerd in het elektronisch opvolgingssysteem Robin & Marianne. Daarna wordt de klantenreactie bezorgd aan de klachtencoördinator van de afdeling hogescholen. De klachtencoördinator brengt de klantenreactie in de klachtendatabank in en bezorgt ze nog dezelfde dag aan de klachtenbehandelaar. De afdeling hogescholen respecteert de decretaal vastgestelde termijnen bij de afhandeling van de klantenreacties. De gemiddelde doorlooptijd van de definitieve afhandeling van de klantenreacties in 2004 bedroeg 7,5 dagen. Na definitieve afhandeling van de klantenreactie bezorgt de klachtenbehandelaar een kopie van het antwoord aan de klachtencoördinator. De klachtencoördinator vult de klachtendatabank verder in na de verzending van het antwoord. Voor de opvolging van de klantenreacties werd in het kader van de Balanced Scorecard (BSC) een aparte indicator gecreëerd. De indicator meet het aantal binnengekomen klantenreacties die in de voorbije maand de behandeltermijn overschreden hebben en alle nog openstaande klantenreacties die niet binnen de gestelde termijn behandeld werden. De klantenreacties en de opvolging van de klantenreacties worden maandelijks besproken op de stafvergadering tijdens de bespreking van de BSC.

4. Klachtenbeeld De afdeling hogescholen ontving in 2004 2 klantenreacties. De eerste klantenreactie had betrekking op het niet verlenen van assimilatie van het diploma van technisch ingenieur met het diploma van industrieel ingenieur. Overeenkomstig de regelgeving kon de houder van een diploma van technisch ingenieur een aanvraag tot assimilatie met het diploma van industrieel ingenieur indienen. Hiervoor werd een assimilatiecommissie ingesteld. De assimilatiecommissie had tot opdracht de aanvragen te onderzoeken van de houders van een diploma van technisch ingenieur die ten minste vier jaar nuttige ervaring hadden en de wetenschappelijke en/of de beroepsbekwaamheid van deze personen te beoordelen aan de hand van een persoonlijk dossier. De assimilatie van het diploma van technisch ingenieur met het diploma van industrieel ingenieur werd door de minister van Onderwijs verleend na positief advies van de assimilatiecommissie. Gedurende een termijn van vijftien jaar, te rekenen vanaf de datum waarop de wet van 18 februari 1977 van kracht werd, kon een technisch ingenieur een aanvraag tot gelijkstelling indienen. Conform artikel 7 van het besluit van de Vlaamse regering van 15 april 1977 houdende instelling van een Assimilatiecommissie en een Commissie van Beroep moesten de aanvragen, vergezeld van het dossier, ingediend worden tussen 12 maart 1977 en 11 maart 1992. Na 11 maart 1992 kon een houder van een diploma van technisch ingenieur geen aanvraag meer indienen om de assimilatie van zijn diploma met een diploma van industrieel ingenieur te bekomen. De tweede kla ntenreactie had betrekking op de lange behandeltermijn van de erkenning van de gelijkwaardigheid van een Zwitsers diploma met een Vlaams diploma hoger onderwijs. De erkenning van de gelijkwaardigheid van het Zwitsers diploma met een Vlaams diploma hoger onderwijs gebeurde in twee fasen. In een eerste fase werd onderzocht of het Zwitserse diploma in aanmerking kon komen voor de erkenning van de gelijkwaardigheid met een Vlaams universitair diploma. Toen dit niet het geval bleek te zijn, heeft NARIC-Vlaanderen (National Academic & Professional Recognition and Information Centre) het initiatief genomen om te onderzoeken of het diploma in aanmerking kon komen voor de gelijkwaardigheid met een Vlaams hogeschooldiploma. De procedure tot erkenning van de gelijkwaardigheid van een buitenlands diploma bevat een aantal stappen. Eén van die stappen is het inwinnen van het advies van de instellingen die de betrokken onderwijsvorm organiseren. Er is geen wettelijke termijn bepaald waarbinnen de instellingen dit advies moeten verstrekken. NARIC kan terzake dus geen dwingende stappen zetten naar de instellingen toe. De instellingen verstrekken het advies zo vlug mogelijk. Een en ander kan evenwel afhankelijk zijn van onder meer het tijdstip in het academiejaar waarbinnen de adviesverstrekking gebeurt. Het tijdsbestek van de procedure wordt in de regel geraamd op ongeveer vier maanden. Voor het dossier van de verzoeker is de procedure tweemaal doorlopen, namelijk achtereenvolgens met betrekking tot de erkenning van de gelijkwaardigheid met een universitair diploma en met een hogeschooldiploma. Dit verklaart de behandelingstermijn van acht maanden. Het Zwitsers diploma werd uiteindelijk gelijkwaardig erkend met een Vlaams hogeschooldiploma. JAARVERSLAG 2004 KLACHTENDECREET/31.01.2005/27

5. Evaluatie Het aantal klantenreacties in 2004 is beperkt, in casu 2. De klantenreacties werden behandeld na een doorlooptijd van gemiddeld 7,5 dagen.

6. Realisaties De afdeling hogescholen stelde in 2004 een plaatsvervanger aan voor de klachtencoรถrdinator om tijdens zijn afwezigheid de klantenreacties op te volgen. In 2004 werden net als in 2003 de klantenreacties opgevolgd via een aparte indicator in de Balanced Scorecard van de afdeling hogescholen. De klantenreacties worden besproken in de stafvergadering van de afdeling.

7. Toekomstplannen De afdeling hogescholen zal ook in de toekomst alles in het werk stellen om de klantenreacties zo snel mogelijk te behandelen.

JAARVERSLAG 2004 KLACHTENDECREET/31.01.2005/28

2.2.7

UNIVERSITEITEN

1. Tabel 2004 Aantallen Totaal aantal klachten

Totaal

Aantal klachten verdeeld volgens de (on)ontvankelijkheid

Ontvankelijk

Onontvankelijk Verdeling van de onontvankelijke klachten volgens de categorie van onontvankelijkheid

Aantal klachten volgens de drager

Brief

Mail Telefoon Fax Mondeling Aantal klachten volgens het kanaal waarlangs de klacht is binnengekomen

Rechtstreeks van burger Via kabinet Via Vlaamse ombudsdienst Via georganiseerd middenveld Andere kanalen

JAARVERSLAG 2004 KLACHTENDECREET/31.01.2005/29

Statistische gegevens over de termijn Gemiddelde in dagen tussen de ontvangstdatum van de klacht en de Mediaan verzendingsdatum van de 0-10 dagen ontvangstmelding

5 5,00 1

> 10 dagen Statistische gegevens over de termijn Gemiddelde in dagen tussen de ontvangstdatum Mediaan en de mededelingsdatum van de beslissing 0-20 dagen

19 19 1

21-45 dagen 46-90 dagen >90 dagen Aantal klachten volgens mate van gegrondheid

Gegrond

Deels gegrond Ongegrond Nog niet afgehandeld Aantal (deels) gegronde klachten volgens mate van oplossing

Opgelost Deels opgelost

Onopgelost Aantal (deels) gegronde klachten volgens de vereenvoudigde ombudsnormen

Niet-correcte beslissing Te lange behandeltermijn

Ontoereikende informatieverstrekking Onvoldoende bereikbaarheid Onheuse bejegening Andere

2. Inho ud Universiteiten (1) Aantal Categorie (+klachtnummer) 1

erkenning gelijkwaardigheid diploma (522)

Gegrondheid

Oplossing

Ombudsnorm

gegrond

deels opgelost

behandeltermijn

JAARVERSLAG 2004 KLACHTENDECREET/31.01.2005/30

3. Klachtenbeeld Er werd één klantenreactie geregistreerd, die gegrond was. Ze handelde over de behandeltermijn van de aanvraag voor de erkenning van een diploma wat consequenties had op de uitbetaling van het loon van de verzoeker. Het probleem van de uitbetaling is opgelost door het uitschrijven van een niveaubepaling.

4. Evaluatie Er was maar één klantenreactie, daaruit kunnen geen algemene conclusies getrokken worden ten aanzien van de afdeling.

5. Toekomstplannen De behandeltermijn van aanvragen voor gelijkwaardigheidserkenning van een diploma is een algemeen aandachtspunt dat ruimer reikt dan de klachtenbehandeling. Er wordt voortdurend gezocht naar manieren om ondanks de grote hoeveelheid aanvragen de afhandeling ervan binnen een redelijke termijn te kunnen voltooien zonder dat daardoor de kwaliteit van de besluiten achteruit gaat. Eén van de concrete realisaties is de inschakeling van een extra personeelslid bij de cel NARIC waardoor eind 2004 de erkenningsaanvragen binnen een redelijke behandeltermijn van 4 maanden afgehandeld werden.

JAARVERSLAG 2004 KLACHTENDECREET/31.01.2005/31

2.2.8

DEELTIJDS K UNSTONDERWIJS

1. Tabel 2004 Aantallen Totaal aantal klachten

Totaal

Aantal klachten verdeeld volgens de (on)ontvankelijkheid

Ontvankelijk

Onontvankelijk Verdeling van de onontvankelijke klachten volgens de categorie van onontvankelijkheid

Aant al klachten volgens de drager

Brief

Mail Telefoon Fax Mondeling Aantal klachten volgens het kanaal waarlangs de klacht is binnengekomen

Rechtstreeks van burger Via kabinet Via Vlaamse ombudsdienst Via georganiseerd middenveld Andere kanalen

JAARVERSLAG 2004 KLACHTENDECREET/31.01.2005/32

Statistische gegevens over de termijn Gemiddelde in dagen tussen de ontvangstdatum van de klacht en de Mediaan verzendingsdatum van de 0-10 dagen ontvangstmelding

2 2,00 1

> 10 dagen Statistische gegevens over de termijn Gemiddelde in dagen tussen de ontvangstdatum Mediaan en de mededelingsdatum van de beslissing 0-20 dagen

42 42,00

21-45 dagen

46-90 dagen >90 dagen Aantal klachten volgens mate van gegrondheid

Gegrond Deels gegrond

Ongegrond Nog niet afgehandeld Aantal (deels) gegronde klachten volgens mate van oplossing

Opgelost

Deels opgelost Onopgelost Aantal (deels) gegronde klachten volgens de vereenvoudigde ombudsnormen

Niet-correcte beslissing Te lange behandeltermijn Ontoereikende informatieverstrekking Onvoldoende bereikbaarheid Onheuse bejegening

Andere

2. Inhoud Deeltijds Kunstonderwijs (1) Aantal Categorie (+klachtnummer) 1

niet akkoord met terugvordering

Gegrondheid

Oplossing

Ombudsnorm

deels gegrond

opgelost

onheuse bejegening

JAARVERSLAG 2004 KLACHTENDECREET/31.01.2005/33

3. Procedure Na ontvangst van de klachtenbrief werd onmiddellijk een ontvangstmelding verstuurd. De klachtenbehandelaar onderzocht de feiten en had een gesprek met de initiële dossierbehandelaar. Deze werd bereid gevonden het dossier in (voor de verzoeker) gunstige zin te herbekijken. De klachtenbehandelaar heeft zijn bevindingen en het resultaat van bovengenoemd gesprek per brief meegedeeld aan de verzoeker. De afdeling Deeltijds Kunstonderwijs heeft de overeengekomen maatregelen uitgevoerd en uitleg verschaft aan de verzoeker. Klachten van burgers over onderwijsinstellingen worden niet geregistreerd daar de omzendbrief betreffende de organisatie van het klachtenmanagement enkel klachten “over een door de overheid (al dan niet) verrichte handeling of prestatie” als klachten ziet. Uiteraard zoek de afdeling ook in dergelijke gevallen naar een oplossing is samenspraak met de klant en de betrokken onderwijsinstelling. De afdeling Deeltijds Kunstonderwijs probeert zo weinig mogelijk af te wijken voor de invulling van het begrip in de omzendbrief. Het kleine aantal DKO-instellingen, leerkrachten en leerlingen (vergeleken met andere onderwijsniveaus) verklaart samen met de strenge definitie van het begrip klacht in de omzendbrief het kleine aantal registraties.

4. Klachtenbeeld De afdeling Deeltijds Kunstonderwijs had het voorbije jaar één klantenreactie te verwerken. De verzoeker was een leerkracht die het niet eens was met de terugvordering van een uitgestelde bezoldiging. De klantenreactie was deels gegrond op basis van een te lange behandeltermijn en enigszins onheuse bejegening. De klantenreactie is opgelost; de afdeling Deeltijds Kunstonderwijs heeft het dossier in (voor de verzoeker) gunstige zin herbekeken en heeft de terugvordering ongedaan gemaakt.

JAARVERSLAG 2004 KLACHTENDECREET/31.01.2005/34

2.2.9

VOLWASSENENONDERWIJS

1. Tabel 2004 Aantallen Totaal aantal klachten

Totaal

Aantal klachten verdeeld volgens de (on)ontvankelijkheid

Ontvankelijk

Onontvankelijk Verdeling van de onontvankelijke klachten volgens de categorie van onontvankelijkheid

Aantal klachten volgens de drager

Brief

Mail

Telefoon

Fax Mondeling Aantal klachten volgens het kanaal waarlangs de klacht is binnengekomen

Rechtstreeks van burger

Via kabinet Via Vlaamse ombudsdienst Via georganiseerd middenveld Andere kanalen

JAARVERSLAG 2004 KLACHTENDECREET/31.01.2005/35

Statistische gegevens over de termijn Gemiddelde in dagen tussen de ontvangstdatum van de klacht en de Mediaan verzendingsdatum van de 0-10 dagen ontvangstmelding

6,5 6,50 2

> 10 dagen

Statistische gegevens over de termijn Gemiddelde in dagen tussen de ontvangstdatum Mediaan en de mededelingsdatum van de beslissing 0-20 dagen

5,13 3,50 15

21-45 dagen

46-90 dagen >90 dagen Aantal klachten volgens mate van gegrondheid

Gegrond

Deels gegrond

Ongegrond

Nog niet afgehandeld Aantal (deels) gegronde klachten volgens mate van oplossing

Opgelost

Deels opgelost

Onopgelost Aantal (deels) gegronde klachten volgens de vereenvoudigde ombudsnormen

Niet-correcte beslissing Te lange behandeltermijn

Ontoereikende informatieverstrekking

Onvoldoende bereikbaarheid Onheuse bejegening Andere

2. Inhoud Volwassenenonderwijs (16) Aantal Categorie (+klachtnummer) 7

te lang uitblijvende lespakketten (451, 465, 506) (483, 484, 491, 516) betaling met opleidingscheques (481)

Gegrondheid

Oplossing

Ombudsno rm

gegrond deels gegrond

opgelost opgelost

behandeltermijn behandeltermijn

ongegrond

JAARVERSLAG 2004 KLACHTENDECREET/31.01.2005/36

(481) 1

geen reactie op klacht (494)

gegrond

opgelost

behandeltermijn

betwisting terugvordering (515)

ongegrond

onterechte uitreiking deelattesten (553)

ongegrond

verouderde cursusinhoud (556)

gegrond

deels opgelost

andere

terugvordering wachtvergoeding (557)

deels gegrond

deels opgelost

andere

gebrekkige informatie in de databank deels gegrond van de onderwijssite (589)

opgelost

informatieverstrekking

onterechte weigering vrijstelling inschrijvingsgeld CVO (599)

ongegrond

onduidelijkheid over halftijdse loopbaanonderbreking (601)

ongegrond

3. Klachtenbeeld Er zijn 16 klantenreacties geregistreerd in 2004, waarvan er 11 geheel of gedeeltelijk terecht blijken na onderzoek. De ombudsnorm die in de meeste gevallen geschonden werd is “behandeltermijn” . Van de 16 klantenreacties zijn er 10 binnen BIS (afstandsonderwijs) te situeren en 6 binnen de onderafdeling onderwijs voor sociale promotie. Bij de onderafdeling BIS waren 9 van de 10 (minstens deels) gegrond, bij onderwijs voor sociale promotie 2 van de 6. Basiseducatie heeft, net zoals in de twee vorige jaren, geen klantenreacties ontvangen.

4. Evaluatie Bijna alle klantenreacties worden op zeer korte termijn behandeld, nl. binnen de 10 dagen. Klantenreacties komen binnen op verschillende manieren. De Vlaamse Ombudsdienst is wel een belangrijk doorgeefluik. Bij BIS wordt het merendeel van de klantenreacties geregistreerd. Dit is op zich niet verbazingwekkend, omdat er rechtstreeks contact is met de burger, en er geen tussenliggende structuur (zoals bv. het schoolsecretariaat voor leerkrachten) aanwezig is. Wat meteen in het oog springt, is dat 6 van de 9 terechte klantenreacties te maken hebben met te lang uitblijvende lespakketten. Dit probleem dateert nog van vorig jaar: de drukkerij van het departement kon de vraag naar cursussen niet bijhouden, onder andere omdat de infrastructuur niet meer voldeed. BIS ontwikkelt en vernieuwt voortdurend zijn cursusaanbod, wat meestal tot een verzwaring van de af te drukken bestanden leidt (door bv. meer illustraties). Die bestanden vragen meer afdruktijd op oudere printers. Bovendien werden door een conceptwijziging beduidend meer lespakketten afgedrukt, en waren dikwijls één of meerdere van de aanwezige printers defect. Pas eind maart kwamen er nieuwe printers (die pas half april op volle snelheid waren). Begin mei was het probleem opgelost. Voor onderwijs voor sociale promotie is het eigenlijk moeilijk om echte conclusies te trekken. De klantenreacties zijn gelijk verdeeld tussen schoolbeheer en werkstations (uitbetaling lonen leerkrachten): elk 3 klantenreacties. Duidelijkheid bij terugvorderingen blijft een belangrijk aandachtspunt voor de werkstations. Eén onterecht bevonden klantenreactie bij schoolbeheer is eigenlijk geen klacht over de afdeling maar over een centrum voor volwassenenonderwijs. Omdat dit niet meteen duidelijk was, is ze toch bij de ontvankelijke klantenreacties geklasseerd. De afdeling heeft daarna haar verificatie bevoegdheid gebruikt om de school terecht te wijzen. JAARVERSLAG 2004 KLACHTENDECREET/31.01.2005/37

Dat Basiseducatie geen klantenreacties krijgt, hoeft op zic h niet te verbazen. Er is slechts een beperkt aantal personen en organisaties die rechtstreeks met deze dienst te maken hebben. Er is bijna geen contact met individuele burgers. Het grootste deel van het werk is beleidsvoorbereidend. Het blijft nodig om voor de gehele afdeling de “klacht(h)erkenning” te bewaren en te verbeteren. Dat betekent dat klachten niet alleen erkend worden als klacht, maar ook dat de bereidheid bestaat de eigen beslissingen kritisch onder de loep te nemen.

5. Realisaties Binnen onderwijs voor sociale promotie wordt de problematiek van de taalafwijking zoals gepland beter toegelicht bij infosessies. Binnen BIS is er veel aandacht besteed aan communicatie met cursisten die lang op hun lespakketten moesten wachten. Dat had als resultaat dat het aantal klantenreacties nog relatief beperkt bleef. Een formele klacht blijkt soms te worden gebruikt als middel om toch sneller dan “normaal” de cursus te bekomen. Aan terechte vragen (bv. van studenten voor de examencommissie) werd ook zonder formele klacht gehoor gegeven, maar dat nam niet weg dat zelfs dan de cursus zelden zo snel als gewenst beschikbaar was. De geplande “interne doorlichting” bij BIS is nog niet voltooid. De mentorenbegeleiding heeft zoals gepland ook een nieuwe start genomen. De lancering van elektronische huistaken versterkt dit nog.

6. Toekomstplannen Er zijn specifiek voor het onderwijs voor sociale promotie op dit moment geen verbeteringsplannen op basis van klachtenbehandeling. Door de achterstand in de eerste helft van het jaar en de invoering van een systeem van elektronische huistaken in de herfst is bij BIS de vorig jaar (o.a. op basis van de klachtenbehandeling) geplande “doorlichting” om de interne processen te stroomlijnen en kleinere fouten op te sporen vertraagd. Dit wordt voortgezet in 2005, ook met het oog op de nakende publiek-private samenwerking.

JAARVERSLAG 2004 KLACHTENDECREET/31.01.2005/38

2.2.10

PERSONEEL, LOGISTIEK, BOEKHOUDING

1. Tabel 2004 Aantallen Totaal aantal klachten

Totaal

Aantal klachten verdeeld volgens de (on)ontvankelijkheid

Ontvankelijk

Onontvankelijk Verdeling van de onontvankelijke klachten volgens de categorie van onontvankelijkheid

Aantal klachten volgens de drager

Brief

Mail Telefoon Fax Mondeling Aantal klachten volgens het kanaal waarlangs de klacht is binnengekomen

Rechtstreeks van burger Via kabinet Via Vlaamse ombudsdienst Via georganiseerd middenveld Andere kanalen

JAARVERSLAG 2004 KLACHTENDECREET/31.01.2005/39

Statistische gegevens over de termijn Gemiddelde in dagen tussen de ontvangstdatum van de klacht en de Mediaan verzendingsdatum van de 0-10 dagen ontvangstmelding

> 10 dagen

Statistische gegevens over de termijn Gemiddelde in dagen tussen de ontvangstdatum Mediaan en de mededelingsdatum van de beslissing 0-20 dagen

78 78

21-45 dagen 46-90 dagen

>90 dagen Aantal klachten volgens mate van gegrondheid

Gegrond

Deels gegrond Ongegrond Nog niet afgehandeld Aantal (deels) gegronde klachten volgens mate van oplossing

Opgelost

Deels opgelost Onopgelost Aantal (deels) gegronde klachten volgens de vereenvoudigde ombudsnormen

Niet-correcte beslissing Te lange behandeltermijn

Ontoereikende informatieverstrekking Onvoldoende bereikbaarheid Onheuse bejegening Andere

2. Inhoud Personeel, Logistiek, Boekho uding (1) Aantal Categorie (+klachtnummer) 1

niet-terugbetaling borgsom

Gegrondheid

Oplossing

Ombudsnorm

gegrond

opgelost

behandeltermijn

JAARVERSLAG 2004 KLACHTENDECREET/31.01.2005/40

3. Klachtenbeeld Het gaat om ĂŠĂŠn klantenreactie over een niet-terugbetaling van een borg van 28 jaar geleden. De dienst waarover het toen ging bestaat al lang niet meer. Bijgevolg heeft de vraag een kronkelige weg afgelegd, en heeft de verdere ontknoping nog wat aangesleept. Toch is de afdeling Personeel, Logistiek, Boekhouding in staat gebleken om de juiste gegevens nog op te zoeken en het probleem alsnog op te lossen.

4. Toekomstplannen De Cel Logistiek heeft zich voorgenomen om dergelijke bijzonder laattijdige vragen, als ze zich nog voordoen, binnen de 14 dagen te onderzoeken en waar mogelijk op te lossen.

JAARVERSLAG 2004 KLACHTENDECREET/31.01.2005/41

2.2.11

COĂ–RDINATIE ONDERWIJSPERSONEEL

1. Tabel 2004 Aantallen Totaal aantal klachten

Totaal

Aantal klachten verdeeld volgens de (on)ontvankelijkheid

Ontvankelijk

Onontvankelijk Verdeling van de onontvankelijke klachten volgens de categorie van onontvankelijkheid

Aantal klachten volgens de drager

Brief

Mail Telefoon Fax Mondeling Aantal klachten volgens het kanaal waarlangs de klacht is binnengekomen

Rechtstreeks van burger Via kabinet Via Vlaamse ombudsdienst Via georganiseerd middenveld Andere kanalen

JAARVERSLAG 2004 KLACHTENDECREET/31.01.2005/42

Statistische gegevens over de termijn Gemiddelde in dagen tussen de ontvangstdatum van de klacht en de Mediaan verzendingsdatum van de 0-10 dagen ontvangstmelding

> 10 dagen

Statistische gegevens over de termijn Gemiddelde in dagen tussen de ontvangstdatum Mediaan en de mededelingsdatum van de beslissing 0-20 dagen

17 17,00 1

21-45 dagen 46-90 dagen >90 dagen Aantal klachten volgens mate van gegrondheid

Gegrond Deels gegrond

Ongegrond Nog niet afgehandeld Aantal (deels) gegronde klachten volgens mate van oplossing

Opgelost

Deels opgelost Onopgelost Aantal (deels) gegronde klachten volgens de vereenvoudigde ombudsnormen

Niet-correcte beslissing Te lange behandeltermijn

Ontoereikende informatieverstrekking Onvoldoende bereikbaarheid Onheuse bejegening Andere

2. Inhoud Coรถrdinatie Onderwijspersoneel (1) Aantal Categorie (+klachtnummer) 1

moederschapsbescherming (468)

Gegrondheid

Oplossing

Ombudsnorm

deels gegrond

opgelost

behandeltermijn

JAARVERSLAG 2004 KLACHTENDECREET/31.01.2005/43

3. Klachtenbeeld Er werd 1 klantenreactie geregistreerd. De klantenreactie was gericht tegen het feit dat de behandeltermijn voor de regularisatie van de geldelijke toestand van de betrokkene naar aanleiding van verwijdering wegens bedreigd door een beroepsziekte tijdens de zwangerschap (periode 03/09/2001 t.e.m. 12/03/2002) te lang aansleepte en de informatie omtrent het verloop en de stand van zaken ontoereikend was. Hierbij dient opgemerkt dat het aandeel van de afdeling zich beperkte tot het opstarten en coรถrdineren van het dossier (sedert september worden dossiers m.b.t. beroepsziekte rechtstreeks door de werkstations behandeld). De uitbetaling gebeurt door het werkstation. De regularisatie van de verwijdering wegens bedreigd door een beroepsziekte vanaf 01/09/1999 t.e.m. 31/08/2002 was een eenmalige grootschalige gebeurtenis, waar een aantal technische en juridische problemen kwamen bij kijken die de betaling aan de onderwijspersoneelsleden bemoe ilijkte . De problemen werden door de afdeling opgelost en het dossier doorgestuurd naar het werkstation dat instond voor de uitbetaling van het verschuldigde bedrag.

4. Evaluatie Aangezien de geregistreerde klantenreactie betrekking had op een eenmalige grootschalige regeling kan deze moeilijk beschouwd worden als maatstaf voor de dienstverlening van de betrokken afdeling.

JAARVERSLAG 2004 KLACHTENDECREET/31.01.2005/44

2.2.12

CLB-NASCHOLING-LEERLINGENVERVOER

1. Tabel 2004 Aantallen Totaal aantal klachten

Totaal

Aantal klachten verdeeld volgens de (on)ontvankelijkheid

Ontvankelijk

Onontvankelijk

Verdeling van de onontvankelijke klachten volgens de categorie van onontvankelijkheid

Interne personeelsaangelegenheden Aantal klachten volgens de drager

Brief

Mail

Telefoon

Fax Mondeling Aantal klachten volgens het kanaal waarlangs de klacht is binnengekomen

Rechtstreeks van burger Via kabinet Via Vlaamse ombudsdienst Via georganiseerd middenveld Andere kanalen

JAARVERSLAG 2004 KLACHTENDECREET/31.01.2005/45

Statistische gegevens over de termijn Gemiddelde in dagen tussen de ontvangstdatum van de klacht en de Mediaan verzendingsdatum van de 0-10 dagen ontvangstmelding

0,83 0,50 12

> 10 dagen

Statistische gegevens over de termijn Gemiddelde in dagen tussen de ontvangstdatum Mediaan en de mededelingsdatum van de beslissing 0-20 dagen

3,06 0,00 16

21-45 dagen

46-90 dagen >90 dagen Aantal klachten volgens mate van gegrondheid

Gegrond

Deels gegrond Ongegrond

Nog niet afgehandeld Aantal (deels) gegronde klachten volgens mate van oplossing

Opgelost

Deels opgelost Onopgelost Aantal (deels) gegronde klachten volgens de vereenvoudigde ombudsnormen

Niet-correcte beslissing Te lange behandeltermijn

Ontoereikende informatieverstrekking

Onvoldoende bereikbaarheid Onheuse bejegening Andere

2. Inhoud CLB-Nascholing -Leerlingenvervoer (17) Aantal Categorie (+klachtnummer)

Gegrondheid

niet akkoord met terugvordering (564)

ongegrond

onvoldoende informatie op telefonische vraag naar simulatie loopbaan (596)

ongegrond

Oplossing

JAARVERSLAG 2004 KLACHTENDECREET/31.01.2005/46

Ombudsnorm

loopbaan (596) 2

ontevreden over laattijdige verwittiging van afhouding wedde (597, 598)

gegrond

opgelost

informatieverstrekking

ontevreden over lange behandeltermijn (615)

gegrond

opgelost

behandeltermijn

3. Procedure Binnen de afdeling zijn er sinds de inwerkingtreding verschillende toelichtingen geweest over het klachtendecreet en al de implicaties hiervan. Alle personeelsleden werden op de hoogte gesteld. Zij weten dat zij steeds bij elke vraag of onduidelijkheid bij de klachtencoördinator terechtkunnen. Regelmatig worden alle personeelsleden herinnerd aan de noodzaak om de klantenreacties te registreren. Per thema is er een klachtenbehandelaar: personeelsdossiers; toelagen en begroting; nascholing en leerlingenvervoer. Voor de afdeling is er een klachtencoördinator en zij houdt zich ook bezig met de registratie van de klantenreacties. Wanneer een klantenreactie op de afdeling terechtkomt (via burger of andere kanalen) dan wordt hiervan onmiddellijk nota genomen op de daarvoor speciaal ontworpen meldingsbriefjes. Indien mogelijk wordt er altijd gestreefd om de klantenreactie informeel af te handelen. De klachtencoördinator wordt steeds op de hoogte gebracht en brengt de klantenreacties in de database in. Diezelfde persoon zorgt er ook voor dat de ontvangstmeldingen verstuurd worden. De klachtencoördinator ziet er ook op toe dat de klantenreactie behandeld wordt. De klachtenbehandelaars houden de coördinator verder op de hoogte van de afhandeling van de klacht. Van zodra de afhandeling een feit is, wordt de record in de databank vervolledigd. Voor klantenreacties over de werking van de CLB's werd er een procedure met de CLB-sector afgesproken, om de vlotte doorstroming van deze klantenreacties te waarborgen.

4. Klachtenbeeld De afdeling krijgt regelmatig uitingen van ontevredenheid over de werking van de CLB's. Deze uitingen vallen echter niet onder het klachtendecreet en zijn dus onontvankelijke klachten. Wanneer men het klachtenbeeld van het afgelopen jaar analyseert, valt het ook meteen op dat het grootste deel onontvankelijke klachten zijn. Er werden 17 klantenreacties geregistreerd. Twee klantenreacties waren ongegrond, drie klantenreacties waren gegrond en de resterende 12 klantenreacties waren onontvankelijk. De geschonden ombudsnorm is bij twee klantenreacties informatieverstrekking (onvoldoende informatie ontvangen) en bij één klantenreactie behandeltermijn. De meerderheid van de klantenreacties over de afdeling CLB-Nascholing-Leerlingenvervoer worden ontvangen in het werkstation. Het betreft klantenreacties over personeelsdossiers van CLB-werknemers. Gezien de goede contacten met de secretariaten van de CLB’s worden deze klantenreacties zeer snel opgelost (dit blijkt ook in de behandeltermijn). Vaak volstaat een mondelinge toelichting. Deze klantenreacties vallen onder de “informele afhandeling” en worden niet geregistreerd. Wanneer de klantenreactie niet onmiddellijk afgehandeld kan worden, registreert de afdeling ze wel.

5. Evaluatie Wanneer men het klachtenbeeld van het afgelopen jaar vergelijkt met 2003, dan kan men stellen dat er weinig verschillen te noteren zijn. Het geringe aantal ontvankelijke klantenreacties maakt het ook moeilijk om van een echt “klachtenbeeld” te spreken. De grootste vaststelling is dat de meeste klantenreacties die op de afdeling terechtkomen eigenlijk niet over de dienst gaan. Ze zijn dus onontvankelijk. De afdeling ontvangt die klantenreacties uiteraard wel en er wordt dus ook energie en tijd in deze onontvankelijke klantenreacties gestoken. Wanneer zulke klantenreacties bij de afdelinge terechtkomen, moet er immers steeds aan de verzoeker in kwestie uitgelegd worden dat zij niet op de juiste plaats hun klacht indienen. De

JAARVERSLAG 2004 KLACHTENDECREET/31.01.2005/47

afdeling probeert de verzoekers dan ook steeds te sturen, zodat zij met hun klacht bij de juiste dienst terechtkomen.

6. Realisaties Aangezien de afdeling tijdens het jaar 2003 zeer weinig klantenreacties over haar werking ontvangen had, zijn er bij de start van 2004 ook geen specifieke maatregelen ten gevolge van die klachtenbehandeling getroffen. Wel heeft de afdeling al haar personeelsleden tijdens het werkjaar 2004 regelmatig aan het klachtendecreet herinnerd en hen aangespoord om het klachtendecreet nauwgezet te blijven uitvoeren. Om de verzoekers van onontvankelijke klachten toch op zijn minst te sturen, is er overleg geweest met de CLB-sector. Als resultaat van dit overleg is er met deze sector een procedure afgesproken rond klantenreacties over de CLB's. Ook de inspectie en pedagogische begeleiding werden op de hoogte gesteld van deze procedure, zodat de werkwijze voor alle betrokken partijen transparant is.

7. Toekomstplannen Met de coรถrdinator van het werkstation en de groepschef van het werkstation is er afgesproken om in de toekomst rekening te houden met tijdige informatieverstrekking rond afhouding van wedden. Er zal beoogd worden om de betrokkene steeds onmiddellijk te verwittigen, alvorens deze de afhouding kan constateren op zijn of haar bankrekening.

JAARVERSLAG 2004 KLACHTENDECREET/31.01.2005/48

2.2.13

STUDIETOELAGEN

1. Tabel 2004 Aantallen Totaal aantal klachten

Totaal

Aantal klachten verdeeld volgens de (on)ontvankelijkheid

Ontvankelijk

Onontvankelijk Verdeling van de onontvankelijke klachten volgens de categorie van onontvankelijkheid

Aantal klachten volgens de drager

Brief

Mail

Telefoon

Fax

Mondeling Aantal klachten volgens het kanaal waarlangs de klacht is binnengekomen

Rechtstreeks van burger

Via kabinet

Via Vlaamse ombudsdienst

Via georganiseerd middenveld Andere kanalen

JAARVERSLAG 2004 KLACHTENDECREET/31.01.2005/49

Statistische gegevens over de termijn Gemiddelde in dagen tussen de ontvangstdatum van de klacht en de Mediaan verzendingsdatum van de 0-10 dagen ontvangstmelding

4,58 4,00 47

> 10 dagen

Statistische gegevens over de termijn Gemiddelde in dagen tussen de ontvangstdatum Mediaan en de mededelingsdatum van de beslissing 0-20 dagen

25,45 28,00 28

21-45 dagen

46-90 dagen >90 dagen Aantal klachten volgens mate van gegrondheid

Gegrond

Deels gegrond

Ongegrond

Nog niet afgehandeld Aantal (deels) gegronde klachten volgens mate van oplossing

Aantal (deels) gegronde klachten volgens de vereenvoudigde ombudsnormen

Opgelost

Deels opgelost

Onopgelost

Niet-correcte beslissing

Te lange behandeltermijn

Ontoereikende informatieverstrekking

Onvoldoende bereikbaarheid Onheuse bejegening

Andere

2. Inhoud Studietoelagen (69) Aantal Categorie (+klachtnummer) 7

Gegrondheid

Afwijzing wegens te hoge inkomsten (471, 505) gegrond (482) gegrond (499) deels gegrond (502, 521, 602) ongegrond

Oplossing

Ombudsnorm

opgelost deels opgelost opgelost

niet-correcte beslissing niet-correcte beslissing niet-correcte beslissing

JAARVERSLAG 2004 KLACHTENDECREET/31.01.2005/50

Afwijzing wegens te hoog kadastraal inkomen (503, 607) (617)

Betwisting aantal personen ten laste (458)

Opvraging van bijkomende informatie (472, 542, 604) (495) (501)

Terugvordering (543) (567) (545, 558, 559, 562, 565, 568, 569, 584, 593) (566) Afgewezen op studiegebied (474, 480, 511, 612) (600) (555) Laattijdige aanvraag (493, 544) (504)

gegrond ongegrond

opgelost

niet-correcte beslissing

gegrond

opgelost

informatieverstrekking

ongegrond gegrond deels gegrond

deels opgelost opgelost

behandeltermijn behandeltermijn

gegrond gegrond

opgelost opgelost

informatieverstrekking andere

ongegrond deels gegrond

opgelost

andere

opgelost opgelost

niet-correcte beslissing andere

opgelost

informatieverstrekking

opgelost opgelost opgelost opgelost niet opgelost

behandeltermijn informatieverstrekking behandeltermijn niet-correcte beslissing behandeltermijn

opgelost opgelost opgelost

informatieverstrekking behandeltermijn informatieverstrekking

opgelost

bejegening

gegrond gegrond ongegrond ongegrond deels gegrond

Opvraging bijkomende informatie en behandeltermijn (455) deels gegrond (549, 611) deels gegrond (459, 475, 489, 518, 583) gegrond (547) gegrond (460) deels gegrond (469, 486, 498, 508, 520, 563) ongegrond Onvoldoende informatieverstrekking en behandeltermijn (457, 470) gegrond (530, 560) gegrond (492, 528) deels gegrond (497) ongegrond

Onheuse telefonische behandeling (532)

Bereikbaarheid afdeling (605)

Berekening toelage op verkeerd inkomstenjaar (500) (529) (496) (590) (616)

gegrond deels gegrond ongegrond gegrond deels gegrond

opgelost opgelost

niet-correcte beslissing andere

deels opgelost deels opgelost

informatieverstrekking niet-correcte beslissing

Betwisting bedrag studietoelage (524)

gegrond

opgelost

niet-correcte beslissing

deels gegrond ongegrond

JAARVERSLAG 2004 KLACHTENDECREET/31.01.2005/51

(603)

gegrond

opgelost

behandeltermijn

3. Procedure De klachtenbehandeling van de studiefinanciering in het hoger onderwijs en de studietoelagen in het secundair onderwijs gebeurt door de klachtenbehandelaars die aangesteld zijn voor het hoger onderwijs. De afhandeling van de dossiers voor het secundair onderwijs gebeurt in de provinciale cellen. Er bereiken de afdeling evenwel een gering aantal klantenreacties met betrekking tot het secundair onderwijs. De burger richt zich in de meeste gevallen tot de provinciale cellen. Van de omvang hiervan heeft de afdeling geen indicatie. In het hoger onderwijs worden de klantenreacties rechtstreeks doorverwezen naar de klachtencoördinatoren. Deze trekken het dossier, registreren de klantenreactie en sturen een ontvangstmelding binnen de 10 dagen indien de klantenreactie niet onmiddellijk kan worden behandeld. Na het behandelen van de klantenreactie en het versturen van een geargumenteerd antwoord wordt de klantenreactie uitgeschreven uit de klachtenregistratie. Op te merken valt dat in de databank “klachtenregistratie” enkel de niet-aangetekende klachtenbrieven worden opgenomen. De aangetekende bezwaarschriften vallen onder het “georganiseerd administratief beroep”, zoals dit in het decreet studiefinanciering voor het hoger onderwijs wordt voorzien. Vanaf het academiejaar 2004-2005 is een nieuw decreet in werking getreden. In dit decreet wordt een maximale termijn van 60 dagen voorzien voor de behandeling van het bezwaar. Voor de dossiers die betrekking hebben op vorige academiejaren bedraagt de termijn 30 dagen. Na behandeling van dit bezwaar kunnen de verzoekers uiteraard de procedure opstarten volgens de termen van het klachtendecreet. De klantenreacties die de afdeling volgens het “georganiseerd administratief beroep” bereiken vertonen een identiek beeld als de klantenreacties die de afdeling volgens het klachtendecreet behandelt.

4. Klachtenbeeld Alle klantenreacties die tijdens het jaar 2004 werden ingediend waren ontvankelijk. Van alle geregistreerde klantenreacties (van 1 januari 2004 tot en met 31 december 2004), geeft het criterium “mate van gegrondheid” volgend beeld: -

gegrond

28 (40,57%)

deels gegrond

13 (18,86%)

ongegrond

28 (40,57%)

De meeste klantenreacties bereiken de afdeling via de Vlaamse ombudsdienst. Dit is waarschijnlijk te wijten aan het feit dat de afdeling Studietoelagen een eigen “georganiseerd administratief beroep” voorziet. Indien de burger niet akkoord gaat met de beslissing van de afdeling moet hij uiterlijk na 60 dagen aangetekend een bezwaarschrift toesturen. De meeste klantenreacties van de burger bereiken de afdeling Studietoelagen dan ook via het aangetekende bezwaarschrift. In het jaar 2004 bereikten de klantenreacties de afdeling via de volgende kanalen : -

de burger

de Vlaamse ombudsdienst

kabinet

andere kanalen

JAARVERSLAG 2004 KLACHTENDECREET/31.01.2005/52

De ombudsnormen waaraan de gegronde klantenreacties werden getoetst worden hierna opgesomd in afnemende orde van voorkomen : -

niet correcte beslissing

te lange behandeltermijn

ontoereikende informatieverstrekking

onheuse bejegening

andere

De klachtencategorieĂŤn die voorkomen worden hierna opgesomd in afnemende orde van voorkomen : -

te veel bijkomende informatie waardoor langere behandeltermijn

terugvordering

afwijzing wegens te hoge inkomsten

onvoldoende informatieverstrekking met eventueel te lange behandeltermijn

afgewezen wegens pedagogische redenen

opvraging van bijkomende informatie

berekening toelage op verkeerd inkomstenjaar

afwijzing wegens te hoog kadastraal inkomen

laattijdige aanvragen

betwisting van het bedrag van de toelage

bereikbaarheid van de afdeling

onheuse telefonische behandeling

betwisting van het aantal personen ten laste

De klachtendomeinen zijn deels gelieerd aan de regelgeving studietoelagen en deels aan de werking van de afdeling. Regelgeving Voor het eerst werden zoals voorgeschreven door het decreet van 16 februari 2001 de dossiers van het academiejaar 2001-2002 die oorspronkelijk werden afgehandeld op basis van vermoedelijke inkomsten opnieuw onderzocht aan de hand van het aanslagbiljet personenbelasting en aanvullende belastingen van de administratie der Directe Belastingen. Concreet werden in 2004 7.700 dossiers herzien van het academiejaar 2001-2002 die op vermoedelijk inkomen werden afgehandeld. Dit resulteerde naast een aantal bijbetalingen evenzeer in een aantal terugvorderingen (12 klantenreacties). De meeste mensen dienen een aanvraag in met de duidelijke verwachting een studiefinanciering te ontvangen. Indien deze aanvragers wegens decretale redenen worden afgewezen veroorzaakt dit bij een aantal onder hen een reactie van ongenoegen (7 klantenreacties te hoge inkomsten, 6 klantenreacties op studiegebied, 3 laattijdige aanvragen, 3 afwijzing te hoog kadastraal inkomen). Werking afdeling Ondanks de inspanningen die reeds eerder werden geleverd om de burger zo efficiĂŤnt mogelijk verder te helpen (3 betalingen per maand) en het feit dat de nodige inspanningen werden geleverd om onnodige administratieve rompslomp te vermijden (invoeren van het gezinsdossier) handelen de meeste klantenreacties nog steeds over behandeltermijn en opvragen en verstrekken van informatie (23 klantenreacties). JAARVERSLAG 2004 KLACHTENDECREET/31.01.2005/53

5. Evaluatie In het jaar 2004 is er opnieuw een stijging van het aantal klantenreacties ten opzichte van het jaar 2003 (69 in 2004 tegenover 42 in 2003). Aangezien in het jaar 2004 de dossiers van het academiejaar 2001-2002 die werden afgehandeld op basis van de vermoedelijke inkomsten opnieuw werden onderzocht aan de hand van de aanslagbiljetten personenbelasting resulteerde dit in een aantal terugvorderingen. Uiteraard brengt dit een aantal klantenreacties met zich mee indien twee jaar na het verkrijgen van een toelage eventueel deze toelage geheel of gedeeltelijk moet worden terugbetaald. Daarnaast bestaat het klachtendecreet 3 jaar. De burger is beter geïnformeerd over de kanalen waarlangs klacht kan worden ingediend. Dit verklaart trouwens dat de meeste klantenreacties werden ingediend via de Vlaamse ombudsdienst. Opmerkelijk is ook dat de burger via verschillende kanalen wordt geconfronteerd met de “administratieve vereenvoudiging”. De afdeling heeft hier reeds meer dan haar steentje toe bijgedragen. Informatie die ontbreekt aan een dossier omtrent nationaliteit, samenstelling gezin, kadastrale inkomsten enz. wordt door de afdeling zelf opgezocht in de desbetreffende databanken van het rijksregister, de woningendatabank en vreemdelingenzaken. Het is echter onmogelijk de werking van de afdeling volledig te automatiseren zodat geen informatie aan de burger moet worden opgevraagd. Zo zijn er nog steeds de vermoedelijke inkomsten die enkel kunnen worden geattesteerd door de burger, specifieke aanvragen van de zelfstandige of gehuwde studenten die het statuut moeten aantonen. De klantenreacties omtrent overbodige opvraging van informatie en lange behandeltermijn hebben vooral betrekking op voormelde situaties. Tevens was er in het begin van het academiejaar 2003-2004 een blokkering van de kredieten door het departement Financiën, waardoor een aantal afgewerkte dossiers in 2003 pas in 2004 werden uitbetaald. Dit stuitte eveneens op een reactie in een aantal brieven inzake te lange behandeltermijn.

6. Realisaties Met ingang van het academiejaar 2004-2005 is er wat betreft studiefinanciering in het hoger onderwijs een nieuw decreet van kracht. Het decreet regelt de studiefinanciering, de verhouding tussen de studiefinanciering en de studentenvoorzieningen, de studentenmobiliteit en de interactie hiertussen in het hoger onderwijs van de Vlaamse gemeenschap. Naar aanleiding van de recente wijzigingen in het landschap hoger onderwijs en de maatschappelijke evoluties drong een aanpassing zich op. De wijzigingen in het landschap hoger onderwijs behelzen het Bolognaproces, de herstructurering van het hoger onderwijs, de toenemende internationalisering en het levenslang leren. De gewijzigde maatschappelijke evoluties betreffen onder meer het stijgend aantal echtscheidingen, waardoor meer éénoudergezinnen en nieuw samengesteld leefeenheden ontstaan, de dreigende dualisering in de kennismaatschappij, de noodzaak aan specifieke aandacht voor allochtonen, de positie van de student in de samenleving. Op nationaliteitsgebied wordt bijvoorbeeld niet meer geëist dat een student met zijn gezin gedurende een bepaalde periode (twee jaar) in België moet verblijven. Alle niet-Belgen die een permanente verblijfsvergunning hebben voldoen aan de nationaliteitsvoorwaarden. Asielaanvragers waarvan de asielaanvraag ambtshalve ontvankelijk werd verklaard komen eveneens in aanmerking in afwachting van de officiële erkenning als politiek vluchteling. Op studiegebied heeft een student recht op twee bachelorskredieten, een masterskrediet, en een jokerkrediet.

JAARVERSLAG 2004 KLACHTENDECREET/31.01.2005/54

Daarnaast zijn er nog specifieke programma’s die worden gefinancierd zoals het voorbereidingsprogramma (tot en met het academiejaar 2003-2004) behoorde dit tot het secundair onderwijs, het schakelprogramma en de lerarenopleiding als vervolgopleiding. Op financieel gebied heeft men de afwijzingsfactor te hoog kadastraal inkomen meer geactualiseerd. Voortaan is de kadastraal inkomentest van toepassing voor alle categorieën van studenten. Enkel het kadastraal inkomen dat niet voor eigen woning of voor eigen beroepsdoeleinden wordt aangewend, wordt in aanmerking genomen. Aangezien bij de vaststelling van het recht op en de berekening van de studiefinanciering geen toegestane kosten in mindering meer worden toegepast op het referentie -inkomen werden de maximuminkomensgrenzen niet alleen geïndexeerd, maar verhoudingsgewijs eveneens verhoogd. Voor de inwerkingtreding van dit decreet werden er informatiedagen voorzien voor de studentenvoorzieningen zodat deze hun studenten zo goed mogelijk konden informeren. In samenwerking met de studentenvoorzieningen en de gemeentebesturen werden eveneens op welbepaalde data zit-en terugkomdagen georganiseerd waar studenten ter plaatse met hun vragen terecht kunnen. De nodige ruchtbaarheid wordt hieraan gegeven teneinde een zo groot mogelijk publiek te bereiken. Met de inwerkingtreding van het nieuw decreet is er eveneens een accurate samenwerking met de studentenvoorzieningen. De studentenvoorzieningen verlenen voorschotten op de studietoelagen aan studenten in financiële moeilijkheden. Deze voorschotten worden door de afdeling Studietoelagen rechtstreeks aan de studentenvoorzieningen terugbetaald, het resterende gedeelte aan de studenten.

7. Toekomstplannen Een task force omtrent e-government is opgericht en een nieuw applicatie is voorzien voor het academiejaar 2005-2006 teneinde dossiers nog sneller af te werken en zoveel mogelijk informatie te halen uit externe databanken. Deze applicatie zit momenteel nog in een testfase. Voorlopig dient de student zijn aanvraag nog aan te vullen met de nodige informatie. Toekomstgericht zal de afdeling streven deze inlichtingen geautomatiseerd te verkrijgen door de linken met de externe databaken van woningendatabank, databank tertiair onderwijs, ministerie van Financiën en de kruispuntdatabank. Vanaf het academiejaar 2005-2006 zal het voor de student eveneens mogelijk zijn om elektronisch een aanvraag te doen. De afdeling Studietoelagen zal in samenwerking met de studentenvoorzieningen, gemeentebesturen en de onderwijsinstellingen eveneens informatie - en zitdagen organiseren. De bedoeling is de burger te helpen met het invullen van zijn aanvraag. De afdeling tracht door het organiseren van deze informatiedagen alle minvermogenden en kansarmen te bereiken om er toe bij te dragen de financiële drempel te verlagen zodat deze groep jongeren eveneens kan doorstromen naar het hoger onderwijs.

JAARVERSLAG 2004 KLACHTENDECREET/31.01.2005/55

2.2.14

INFORMATIE EN DOCUMENTATIE

1. Tabel 2004 Aantallen Totaal aantal klachten

Totaal

Aantal klachten verdeeld volgens de (on)ontvankelijkheid

Ontvankelijk

Onontvankelijk Verdeling van de onontvankelijke klachten volgens de categorie van onontvankelijkheid

Aantal klachten volgens de drager

Brief

Mail Telefoon Fax Mondeling Aantal klachten volgens het kanaal waarlangs de klacht is binnengekomen

Rechtstreeks van burger Via kabinet Via Vlaamse ombudsdienst Via georganiseerd middenveld Andere kanalen

JAARVERSLAG 2004 KLACHTENDECREET/31.01.2005/56

Statistische gegevens over de termijn Gemiddelde in dagen tussen de ontvangstdatum van de klacht en de Mediaan verzendingsdatum van de 0-10 dagen ontvangstmelding

6 6,00 1

> 10 dagen

Statistische gegevens over de termijn Gemiddelde in dagen tussen de ontvangstdatum Mediaan en de mededelingsdatum van de beslissing 0-20 dagen

25 25,00 1

21-45 dagen

46-90 dagen >90 dagen Aantal klachten volgens mate van gegrondheid

Gegrond Deels gegrond

Ongegrond

Nog niet afgehandeld Aantal (deels) gegronde klachten volgens mate van oplossing

Opgelost

Deels opgelost Onopgelost Aantal (deels) gegronde klachten volgens de vereenvoudigde ombudsnormen

Niet-correcte beslissing Te lange behandeltermijn Ontoereikende informatieverstrekking

Onvoldoende bereikbaarheid Onheuse bejegening Andere

2. Inhoud Informatie en Documentatie (2) Aantal Categorie (+klachtnummer)

Gegrondheid

informatieverstrekking infolijn (478) deels gegrond

publicatiebeleid CANON-cultuurcel (587)

Oplossing

Ombudsnorm

opgelost

informatieverstrekking

ongegrond

JAARVERSLAG 2004 KLACHTENDECREET/31.01.2005/57

4. Klachtenbeeld Op de afdeling zijn er 2 klantenreacties ontvangen in 2004. Daarvan was de eerste ongegrond en de tweede deels gegrond, maar die werd opgelost. Klantenreactie één had betrekking op informatieverstrekking. Iemand had een mail aan de Infolijn gericht, met een vraag betreffende de waarde van zijn diploma. Aangezien dit een vraag voor de afdeling Universiteiten was, werd de mail doorgestuurd naar deze afdeling, waar hij dan blijkbaar verloren is geraakt. De verzoeker kreeg later een antwoord op zijn mail. Het probleem was daarmee opgelost. Klantenreactie twee kwam van een uitgeverij die bezwaar had tegen de publicatie van een boek rond nieuwjaarsbrieven, dat door de CANON-cultuurcel gratis verspreid zal worden. De verzoeker vindt dit oneerlijke concurrentie tegen zijn gelijkaardige publicatie. Deze klantenreactie bleek ongegrond. Er is nergens voorzien dat de overheid geen boeken zou mogen uitgeven. CANON heeft al eerder boeken uitgegeven, het is één van de kanalen waarmee CANON haar informatie –en ondersteuningsopdracht invult. Wat het plagiëren betreft: aangezien het bundelen van nieuwjaarsbrieven eventueel aangevuld met achtergrondinformatie helemaal geen origineel idee (en daarover gaat plagiaat) is, is het ook geen idee waarop een uitgeverij het alleenrecht kan claimen.

5. Evaluatie Aangezien er afgelopen jaar “slechts” 2 klantenreacties ingediend zijn op de afdeling, is het moeilijk om te spreken van een echt klachtenbeeld.

JAARVERSLAG 2004 KLACHTENDECREET/31.01.2005/58

2.3

AFDELINGEN ZONDER KLANTENREACTIES

In de volgende afdelingen werden in de loop van het jaar 2004 geen klantenreacties geregistreerd: -

Begroting en Gegevensbeheer,

Beleidscoördinatie, De afdeling Beleidscoördinatie verleent over het algemeen geen rechtstreekse dienstverlening aan de burger, waardoor klantenreacties eerder uitzonderlijk zijn. Dit blijkt duidelijk uit de cijfers. Vorig werkjaar waren er slechts drie klantenreacties waarvan één gegrond. Dit ja ar heeft de afdeling Beleidscoördinatie geen enkele klantenreactie ontvangen.

Beleidsvoorbereiding Basisscholen,

Beleidsvoorbereiding Personeel Basisonderwijs,

Beleidsvoorbereiding Secundaire Scholen, Er werden in de loop van het jaar 2004 géén klantenreacties geregistreerd. Dit hangt samen met het feit dat de beleidsvoorbereiding als belangrijkste klant het onderwijskabinet heeft en dus minder rechtstreekse contacten heeft met ‘burgers’. Ook in de voorbije jaren werden weinig klantenreacties geregistreerd.

Beleidsvoorbereiding Personeel Secundair Onderwijs.

Het gaat om afdelingen die (bijna) uitsluitend beleidsvoorbereidend werk verrichten en daardoor weinig of geen contact met de klant op het onderwijsveld hebben. De kans dat deze afdelingen daadwerkelijk klantenreacties over hun werking of dienstverlening krijgen, is dan ook klein.

JAARVERSLAG 2004 KLACHTENDECREET/31.01.2005/59

GLOBALE EVALUATIE

3.1

V ASTSTELLINGEN VOOR 2004

Globale cijfers De globale cijfers voor het departement Onderwijs zijn telkens de optelsom van de cijfers voor de verschillende afdelingen. Zowel de cijfers als de bespreking en analyse ervan door de verschillende afdelingen maken duidelijk dat elke afdeling, binnen de grenzen van het klachtendecreet evenwel, een eigen werkwijze hanteert in de afhandeling van klantenreacties. De globale cijfers verbergen dan ook verschillende tendensen en dat maakt het moeilijk om een sluitende analyse te maken van hoe het klachtendecreet nageleefd wordt binnen het departement Onderwijs. Hetgeen volgt moet dan ook in het licht van deze bedenking gezien worden.

Aantal geregistreerde klantenreacties Schommelingen in het aantal geregistreerde klantenreacties berusten waarschijnlijk zeer vaak op toeval en op gewijzigde randvoorwaarden. De stijging van het aantal klantenreacties in 2004 hoeft dan ook niet op een verslechterde dienstverlening te wijzen. Meer voor de hand liggend is dat de stijging in eerste instantie aan een grotere alertheid van de betrokken personeelsleden en een correctere toepassing van het klachtendecreet te wijten is. Daarnaast speelt wellicht ook het toegenomen gebruik van de minder “formele” dragers dan de brief een rol.

Onontvankelijke klantenreacties De toename van het aantal geregistreerde onontvankelijke klantenreacties staaft de eerste hypothese. Daar waar vroeger klantenreacties die niets met de dienstverlening en werkwijze van het departement Onderwijs te maken hadden niet of nauwelijks geregistreerd werden, bestaat er nu in sommige afdelingen de bereidheid om dat wel te doen. Het merendeel van de onontvankelijke klantenreacties situeert zich dan ook binnen de categorie “geen Vlaamse overheid”. Gaan we ervan uit dat zulke onontvankelijke klantenreacties niet telkens geregistreerd worden, dan is er toch een vrij omvangrijke groep van verzoekers die niet goed weten waar ze wel moeten of kunnen klagen of die in het departement een neutral(er)e speler zien in de oplossing van hun geschil. Het geringe aantal onontvankelijke klantenreacties in de andere categorieën lijkt erop te wijzen dat klachtenbehandelaars een klantenreactie liever in behandeling nemen dan ze onmiddellijk (op grond van formele kenmerken) te verwerpen. Als afdelingen steeds meer onontvankelijke klantenreacties registreren, dan heeft dit zeker gevolgen voor hun werklast. Ook onontvankelijke klantenreacties vragen immers een correcte afhandeling. Rond de modaliteiten voor de registratie van onontvankelijke klantenreacties bestaat enige onzekerheid. Aangezien de klantenreactie niet echt inhoudelijk in behandeling genomen wordt, is het niet voor iedereen duidelijk of er ook sprake is van een afhandeling van het dossier en de noodzaak om een mededeling te sturen. Het departement zal in geval van onontvankelijke klantenreactie altijd een datum van afhandeling en een datum van mededeling van het resultaat in de databank invoeren. Het vak voor ontvangstmelding wordt enkel ingevuld als er naast de mededeling van het resultaat ook effectief een ander bericht gestuurd is/wordt.

Drager De sterke toename van het aantal geregistreerde klantenreacties dat per telefoon of fax binnenkomt toont aan dat zowel bij verzoekers als bij klachtenbehandelaars het besef groeit dat een klantenreactie niet noodzakelijk in het stijfdeftige jasje van een brief hoeft te zitten om voor echt aanzien te worden. Hierbij moet wel opgemerkt worden dat de zeer lage score voor de telefoon in sommige afdelingen, zowel in absolute als in relatieve cijfers, niet realistisch is voor een departement dat zoveel klanten heeft. Het

JAARVERSLAG 2004 KLACHTENDECREET/31.01.2005/60

beduidend hogere aantal voor 2002 lijkt dat trouwens te bevestigen. Het valt bovendien op dat het aantal geregistreerde klantenreacties het hoogst ligt voor de hoogdrempelige brief, terwijl men toch zou denken dat “makkelijke” dragers relatief meer klantenreacties zouden scoren. Een en ander wijst er op dat vooralsnog dragers met een grotere bewijskracht door de verzoekers als veiliger aanzien worden en door de behandelaars sneller geregistreerd worden. Voor het derde jaar op rij is er geen enkele verzoeker die letterlijk naar de administratie stapt om zijn grieven kenbaar te maken. Misschien is deze mogelijkheid onvoldoende bekend of schrikt “Brussel” nog te veel af.

Kanaal Er worden ongeveer evenveel rechtstreekse klantenreacties als klantenreacties via de ombudsman geregistreerd. Aangezien de ombudsdienst volgens het decreet slechts de tweedelijnsklachtenbehandeling op zich neemt, kan deze gelijke verdeling op enkele knelpunten wijzen. Misschien weet de burger te weinig over de klachtenprocedure en associeert hij klagen onmiddellijk met de ombudsdienst. Dat de ombudsman geen onbekende figuur is, zal er verder toe bijdragen dat zijn dienst eerder dan een andere gecontacteerd wordt. Binnen het departement Onderwijs zelf is er geen herkenbare entiteit waartoe de klant zich kan richten als er iets fout gaat. Om de departementale klachtenbehandeling onder de aandacht te brengen, zullen in de folders met contactadressen die elk jaar per administratie gemaakt worden, voortaan ook de klachtenbehandelaars vermeld worden. Waarschijnlijk is bekendheid echter niet de enige reden voor de relatieve populariteit van de ombudsdienst, ook voor de eerstelijnsklachtenzorg. Een laagdrempelige aanpak lijkt vruchten af te werpen. In tegenstelling tot de ombudsdienst treedt het departement Onderwijs nooit naar buiten om klantenreacties te verzamelen en heeft het ook geen (gratis) klachtentelefoonnummer of speciale website waarlangs klantenreacties overgemaakt kunnen worden. De belangrijkste verklaring echter voor de vlucht naar de ombudsdienst zou wel eens het vertrouwen in de ombudsman zelf kunnen zijn. Daaruit volgt dat verzoekers zich toch geremd voelen als zij moeten klagen bij de dienst die hun zaak in behandeling heeft. Hoewel we ervan uit kunnen gaan dat elke onderwijsambtenaar elke klacht au sérieux neemt en ten gronde onderzoekt, is het toch zo dat men als medewerker van een afdeling de cultuur van die afdeling verinnerlijkt heeft en daardoor andere standpunten of interpretaties sneller als fout of afwijkend ziet. Bovendien is het voor individuele ambtenaren niet gemakkelijk om naar aanleiding van een klacht te moeten besluiten dat een (naaste) collega een fout gemaakt heeft of dat de werkwijze die in de eigen afdeling opgelegd wordt misschien toch voor verbetering vatbaar is. Ten slotte is het ook mogelijk dat klantenreacties niet voldoende herkend worden of veelal informeel afgehandeld worden.

Registratie Er moet een grotere alertheid komen voor klantenreacties die langs een minder formele drager of minder officieel kanaal binnenkomen. Het probleem is dikwijls niet het erkennen maar wel het herkennen van de klacht. Verzoekers zijn over het algemeen beleefd en formuleren hun klacht aan de telefoon of in een mail niet altijd in duidelijk afkeurende termen. Dit verklaart echter niet dat er afdelingen zijn die nooit eens een klantenreactie via telefoon binnenkrijgen, of nooit eens een klantenreactie die niet van de ombudsman komt. Het departement Onderwijs beheert een groot aantal personeels- en schooldossiers (150.000 personeelsleden en ongeveer 4.000 onderwijsinstellingen). Veel personeelsleden komen en gaan of veranderen van onderwijsinstelling. De loopbaan is in veel gevallen gespreid over verschillende sectoren: bedrijfsleven, cultuursector, onderwijs. Het kan dan ook niet anders dat het departement Onderwijs niet-correcte salarissen in betaling stelt, omdat het over een onvolledige of niet-correcte aanvoer van gegevens beschikt. De complexiteit van de regelgeving (overgangsbepalingen) en de specificiteit van de sector brengen ongetwijfeld mee dat de onderwijspersoneelsleden en schoolsecretariaten opmerkingen maken over het toegekende salaris. Sommige afdelingen beperken de registratie (enkel schriftelijke klantenreacties) door een beroep te doen op de onmiddellijke dienstverlening. Ook als dadelijk aan de telefoon een klantenreactie wordt opgelost en JAARVERSLAG 2004 KLACHTENDECREET/31.01.2005/61

registratie niet hoeft, is binnen de mogelijkheden van de afdeling een registratie zinvol omdat het management inzicht krijgt in de opmerkingen van het onderwijsveld ten aanzien van de dagelijkse werking. Het is duidelijk dat geen registratie inhoudt dat er geen beleidsinformatie beschikbaar komt over de aard en de evolutie van de dienstverlening. Een aantal klantenreacties over een bepaald onderdeel van de regelgeving kan het management inspireren om bijkomende informatie en documentatie op te stellen. Dergelijke verbeteringen van de dienstverlening komen ook een meerderheid van niet-verzoekers ten goede.

Ontvangstmelding Artikel 7 van het klachtendecreet stelt dat de klachtenbehandelaar de ontvangst van de klacht schriftelijk bevestigt binnen 10 kalenderdagen na ontvangst ervan. Als de klacht binnen deze termijn afgehandeld wordt, wordt er geen afzonderlijke ontvangstmelding gestuurd. Meer dan één verzoeker op acht echter kreeg geen ontvangstmelding hoewel er binnen een termijn van 10 dagen nog geen beslissing genomen was. Tegenover 2003 betekent dit een sterke stijging . Waarom dit cijfer, samen met gemiddelde duur en mediaan, verslechterd is, is niet duidelijk. Toch is het zinvol consequent een ontvangstmelding te versturen waar dit wettelijk voorzien is: immers voor de uitstraling van het departement en de gepercipieerde professionaliteit van de ambtenaren heeft dit enkel positieve gevolgen.

Resultaat Bijna vier op tien geregistreerde klantenreacties worden na onderzoek ongegrond bevonden. Dit is vrij veel. In deze groep zitten ongetwijfeld verzoekers die (te) snel klagen, maar dat kan het hoge cijfer niet verklaren. Plausibeler is misschien wel dat de onderwijsklant nog te weinig op de hoogte is van procedures en regelgeving en dus klaagt omdat hij niet beter weet. Vier op tien geregistreerde klantenreacties blijken volledig gegrond. Twee klantenreacties op tien bevinden zich in een schemerzone tussen de twee. Het standpunt van de Vlaamse ombudsman komt niet steeds overeen met dat van de afdelingen. Op zich hoeft dat geen probleem te zijn. Wanneer echter de bevindingen van de ombudsman voor de verzoeker gunstiger zijn dan de bevindingen van de betrokken afdeling en de verzoeker wordt hiervan op de hoogte gesteld vooraleer de afdeling toelichting kan geven bij het waarom en hoe van haar handelswijze, dan zijn moeilijkheden vaak niet uit te sluiten. Bovendien dringt de ombudsman in sommige dossiers aan op soepelheid. De afdelingen die zich aan interne afspraken willen houden en naar alle klanten toe consequent willen blijven, staan hier met de rug tegen de muur. Het is daarom wenselijk dat de ombudsman in bepaalde dossiers overleg pleegt met de betrokken afdelingen. Verder werpt de zorg voor de goede afhandeling van de klantenreacties vruchten af. Voor het tweede jaar op rij worden er meer klantenreacties volledig opgelost.

Behandeltermijn Voor de sterke verschuiving in de geschonden ombudsnormen is niet direct een verklaring. Dat de onderwijsklant niet tevreden is over de behandeltermijn van dossiers en dergelijke blijkt uit de verdubbeling van het aandeel van deze categorie klantenreacties. Opmerkelijk daarbij is dat deze trend ook in de behandeltermijn van de klantenreacties zelf merkbaar wordt. Ook hier is niet duidelijk waarom dit zo is. Lichtpunt is wel dat er meer klantenreacties binnen de wettelijke termijn afgehandeld worden. Het spreekt voor zich dat de afhandeltermijn van dossiers én klantenreacties naar beneden moet.

Informatieverstrekking Verder vindt de onderwijsklant dat hij niet genoeg geïnformeerd wordt. Aangezien het aanbod aan makkelijk ontsluitbare informatie quasi met de dag groter wordt, ligt het probleem wellicht elders. Het ziet er naar uit dat de klant voor specifieke, op maat gesneden informatie te vaak met een kluitje in het riet gestuurd wordt. Vooral voor onderwijspersoneel, dat van het departement afhangt en nergens anders terecht kan, is dit hinderlijk. Omdat het departement echter tienduizenden dossiers beheert, is het praktisch onmogelijk om (steeds) informatie te verstrekken in persoonsgebonden dossiers.

JAARVERSLAG 2004 KLACHTENDECREET/31.01.2005/62

Andere knelpunten Positief is dat het aandeel geregistreerde klantenreacties over niet-correcte beslissingen tot ongeveer een derde van dat van 2003 herleid is. Verhoogde waakzaamheid en nauwgezetheid kunnen hieraan ten grondslag liggen. Binnen de afzonderlijke afdelingen zijn er specifieke thema’s die geregeld weerkeren. Het is aan de afdelingen zelf om daar lessen uit te trekken en de nodige maatregelen te nemen. Uit de vele klantenreacties die niet over de werking van het departement gaan blijkt dat er op het veld nood is aan een luisterend oor, een onafhankelijke scheidsrechter die met de nodige afstand kan beslissen of iemand gelijkt heeft of niet. Het lijkt erop dat de onderwijsklant zich op het veld soms aan zijn lot overgelaten voelt. Misschien is er hier een mogelijkheid tot verbeterde dienstverlening.

Beheer klantenreacties De diversiteit in aanpak van het klachtenbeheer, die onder meer aard en aantal van de ingezette personeelsleden, registratie van de klantenreacties, afhandeling van dossiers en ook attitude tegenover binnenkomende klantenreacties betreft, is op sommige vlakken een sterk punt. De verschillende afdelingen kennen immers het best de materie die zij behandele n en de klanten met wie ze te maken krijgen. Dit biedt de mogelijkheid zo veel mogelijk vanuit de verzuchtingen van de klant te ageren en adequaat en snel in te grijpen. Kennis van wat de klanten bezighoudt en wat er fout gaat of kan gaan levert goede in put voor een verdere verbetering van het beleid en de dienstverlening. Toch zijn er ook nadelen aan dit systeem verbonden. In de eerste plaats is een verspreide klachtenbehandeling naar buiten toe geen “sterk merk”. In de tweede plaats is er een versnippering van de knowhow binnen het departement. Heel veel mensen zijn bezig met de behandeling van klantenreacties, maar doordat zij veelal slechts sporadisch een klacht te verwerken krijgen beantwoordt de afhandeling ervan niet steeds aan een goede standaard. Het gevolg van deze versnippering is niet alleen een disparate aanpak maar ook deelrapporten die slechts ten dele toelaten steeds weerkerende tendensen te herkennen die voor heel het departement gelden. Mogelijke voorstellen tot verandering en verbetering boeten daarbij aan overtuigingskracht in. Belangrijker nog is dat zelfs binnen één afdeling vaak verschillende medewerkers met klachtenbeheer bezig zijn. Registratie, onderzoek, afhandeling, invoer in de klachtendatabank: het gebeurt niet altijd door dezelfde mensen. Het gevolg is dat soms niemand een goed zicht heeft op een volledig dossier of op het klachtenbeeld van de afdeling. Bovendien gaat het doorgeven van informatie van bijvoorbeeld behandelaar naar registreerder ten koste van de accuratesse. Afdelingen waar één persoon instaat voor alle aspecten van het klachtenbeheer scoren duidelijk beter in registratie en rapportage. Daarnaast gaat bij een versnipperde aanpak ook veel tijd verloren aan coördinatie. Niet toevallig noemen die afdelingen die een minder gestroomlijnd klachtenbeheer hebben de factor tijd regelmatig als knelpunt in hun klachtenbeheer. Vergelijkingen met andere afdelingen maken duidelijk dat tijdsgebrek eerder een gevolg dan de oorzaak van een minder kwaliteitsvol klachtenbeheer is. Grote verschillen zijn er ook in attitude tegenover klantenreacties. Voor sommige ambtenaren en afdelingen lijkt een klacht wel een blaam. Toch zien vooral afdelingen met veel klantenreacties een opportuniteit in klantenreacties: ze maken immers duidelijk waar de dienstverlening verder kan verbeteren. Opmerkelijk is dat er een verband lijkt te zijn tussen een neutrale houding tegenover klantenreacties en het aantal geregistreerde klantenreacties. Het klachtenbeheer kan dus wellicht efficiënter georganiseerd worden. Eén goed geplaatste medewerker binnen een afdeling lijkt daar het beste borg voor te staan. De persoon in kwestie kan dan de nodige expertise opbouwen over het klachtenbeheer in het algemeen en over de specifieke dossiers en met meer gezag spreken. Het doorgeven van informatie en overleggen over dossiers wordt dan tot een minimum beperkt. Verzoekers en het centrale klachtenbeheer hebben dan één aanspreekpunt en worden niet van het kastje naar de muur gestuurd. Ook voor de betrokken afdelingen zelf is er winst: grotere efficiëntie betekent immers meer tijd voor de kerntaken: inhoudelijke afhandeling van klantenreacties en een betere werking en dienstverlening. Daarnaast moet ook in de vorming voorzien worden van iedereen die toegang heeft tot de databank. Het heeft weinig zin dat hoogopgeleide medewerkers aan studiedagen deelnemen en extra vorming genieten JAARVERSLAG 2004 KLACHTENDECREET/31.01.2005/63

terwijl hun collega’s met een meer administratieve taakinvulling die voor het beheer van de databank en de rapportage instaan niet of weinig vertrouwd blijken met de basisregels voor de klachtafhandeling.

3.2

NIEUWE ONTWIKKELINGEN

Neutrale ombudsdienst voor alle netten van het Vlaamse onderwijs In januari 2004 werd bij de voorzitter van het Vlaams Parlement een collectief verzoekschrift ingediend over pesten op school en de oprichting van een neutrale ombudsdienst voor alle netten van het Vlaamse onderwijs. Het collectief verzoekschrift werd ondertekend door 22.650 personen. De indiener van het verzoekschrift is tevens co-auteur van het boek “De pest op school”. De verzoekers wilden getuigenis afleggen over de problematiek van het pesten op school, zowel ten opzichte van leerlingen als leerkrachten. Zij stelden verder de oprichting voor van een neutrale ombudsdienst voor alle netten van het Vlaamse onderwijs. De Vlaamse ombudsman gaf aan dat klachten over pesten in het onderwijs ook bij de Vlaamse ombudsdienst terechtkomen. Heel wat van die klachten moesten na een serieus onderzoek doorverwezen worden. Een gerichte, zinvolle doorverwijzing bleek echter onmogelijk. De ombudsdienst was teleurgesteld dat ze de klachten niet kon behandelen. In de commissie Onderwijs werd bij de bespreking van het jaarverslag telkens gewezen op het feit dat er een lacune is. Het decreet bepaalt immers dat de ombudsdienst alleen optreedt ten aanzien van Vlaamse overheden. Het gesubsidieerd vrij onderwijs valt niet onder die definitie. Bovendien is de Vlaamse ombudsdienst niet bevoegd voor zaken die de arbeidsbetrekkingen, de werkomstandigheden en de rechtspositieregeling betreffen. De dienst werkt voor publieksklachten. Voor het gemeenschapsonderwijs is er een centrale klachtenbeheerder, maar die verwijst door naar de betrokken school. Het bestaande klachtendecreet heeft het over de organisatie van het bestuur. Er wordt bemiddeld tussen burger en overheid. De problematiek via het verzoekschrift aangehaald heeft te maken met interpersoonlijke relaties. In de meeste gevallen gaat het trouwens om de relaties tussen werkgever en werknemer, die onderworpen zijn aan een uitgebreide regelgeving (o.a. decreten rechtspositie onderwijspersoneel). Op dat het domein zijn interne beroepsprocedures (raad van beroep) en rechtbanken bevoegd bij conflicten. De kern is echter niet wie het doet maar wel dat er een aangepaste klachtenbehandeling komt. Iedereen heeft recht op een behoorlijke klachtenbehandeling. De vraag is of de wet Onkelinx van 11 juni 2002 inzake pesten voldoende is. Deze federale regelgeving is uiteraard ook van toepassing op het onderwijs. Er is een luik preventie, die intern of extern georganiseerd kan zijn. De preventieadviseur kan zich laten bijstaan door een vertrouwenspersoon. Dat is het eerstelijnsaanspreekpunt. De wet stelt als tweede lijn echter de medische inspecties. De sociale inspecteur is immers een onderdeel van de medische inspectie en die ressorteert onder de federale overheidsdienst Werkgelegenheid. Hij kan in concrete gevallen tussenkomen als de preventieadviseur geen succes boekt. Het eerste probleem hierbij is dat niet alle s kan worden opgelost louter op basis van vrijwilligheid. Het probleem is dat de scholen vaak erg gesloten gemeenschappen met een zeer eigen karakter en specifieke regelgeving zijn waar ook veel concurrentie heerst. De wet Onkelinx bevat wel een aanknopingspunt. Naargelang van de aard van de activiteiten zou de school immers gepaste maatregelen kunnen nemen. Maar op deze manier kunnen niet alle conflicten in de arbeidsrelaties opgelost worden. Iedereen voelt aan dat preventie en kort op de bal spelen heel belangrijke zijn in dit beleid. Men kan geen misgroei van de attitude dulden. Men moet heel snel, op de werkvloer, duidelijk maken dat een pestgedrag niet door de beugel kan. Een open communicatie is daarom van doorslaggevend belang. Een resolute, duidelijke, pro-actieve aanpak van het pestprobleem moet zowel op het bestuurlijke als op het interpersoonlijke niveau gebeuren. Volgens de ombudsman moeten ook de schoolbesturen hierbij betrokken worden. Zij bekleden immers een zware signaalfunctie. Naast het preventieve is er ook het curatieve. De wet Onkelinx heeft hiervoor ook een aantal zaken voorzien. Soms kan men echter niet anders dan tot justitiële en tuchtrechtelijke maatregelen overgaan. JAARVERSLAG 2004 KLACHTENDECREET/31.01.2005/64

Indien men, vanuit een evaluatie van het federale syste em, een aantal zaken op het Vlaamse niveau wil verfijnen of versterken, moet men een beroep kunnen doen op een externe vertrouwenspersoon. Nu heeft men vooral te maken met een interne werking die, in de fase van bemiddeling en bijstand, op vrijwilligheid geënt is. Deze externe vertrouwenspersoon moet buiten de school of zelfs buiten het schoolbestuur staan. Tenslotte moet misschien ook eens nagegaan worden of de schoolbesturen, samen met het Vlaams Parlement, een gedragscode kunnen uitwerken. Deze code bevat dan een belangrijk hoofdstuk rond antipestbeleid en concrete maatregelen om dit pestbeleid te pareren. Bij dit laatste moeten alle mogelijke relaties betrokken worden, zowel de verticale relaties zoals de relaties tussen de schoolbesturen, directies en leerkrachten als horizontale relaties, zoals de relaties tussen de leerkrachten onderling. Ook de rol van de leerlingen en de ouders mag zeker niet veronachtzaamd worden. Misschien is de implementatie van de anti-pestwet nog niet ver genoeg gevorderd. De ombudsman zou de anti-pestwet van minister Onkelinx echter een kans willen geven. In zijn conclusie was het Vlaams Parlement van oordeel dat er niet onmiddellijk een afzonderlijke ombudsdienst diende te komen voor het Vlaamse onderwijspersoneel. Een beslissing inzake dergelijke dienst werd doorgeschoven naar de volgende Vlaamse Regering (Vlaams Parlement, stuk 2157, 20032004, 24 februari 2004). In het regeerakkoord en de onderwijsbeleidsnota voor de periode 2004-2009 is de oprichting van een nieuwe ombudsdienst niet opgenomen.

Klokkenluiders Op 7 mei 2004 werd het ombudsdecreet van 1998 gewijzigd wat betreft de bescherming van ambtenaren die melding maken van onregelmatigheden. Het gaat om een klachtrecht voor ambtenaren over misbruiken in overheidsdiensten. Doelstelling is de realisatie van een sluitende regeling zodat aangereikte informatie ten gronde kan worden behandeld en het personeelslid dat de moed heeft om informatie aan te reiken, op een waardige manier wordt behandeld en een juridisch sluitende bescherming heeft. Klokkenluiden kan niet zomaar: er moet een redelijk vermoeden zijn; er is een maatschappelijk belang in het geding en men moet de onregelmatigheid eerst intern aan de orde hebben gesteld. Het wijzingsdecreet stelt een getrapte benadering voor: klokkenluiders komen na de hiërarchie en de dienst Interne Audit terecht bij de Vlaamse Ombudsdienst. De Interne Audit kan alleen worden aangesproken als de chef de bekendmaking verbiedt of verhindert of als er daarvoor een vermoeden is. De Vlaamse ombudsman heeft als opdracht meldingen te onderzoeken van personeelsleden van de Vlaamse Gemeenschap, die in de uitoefening van hun ambt nalatigheden, misbruiken of misdrijven binnen de administratieve overheid waar ze zijn tewerkgesteld hebben vastgesteld. De melding is eerst gebeurd aan hun hiërarchische meerdere en daarna aan de Interne Audit en er is geen of onvoldoende gevolg aan gegeven. De ombudsdienst onderzoekt de zaak en beschermt het personeelslid voor een tuchtstraf of een andere vorm van openlijke en verdoken sanctie. (Vlaams Parlement, stuk 1658, 2002-2003, 8 april 2004)

JAARVERSLAG 2004 KLACHTENDECREET/31.01.2005/65

BIJLAGEN

4.1

DEFINITIE KLACHT

We onderscheiden vier soorten boodschappen vanwege de klant: een melding, een vraag om informatie, een suggestie en een klacht.

1. MELDING In geval van melding signaleert de burger een bepaalde tekortkoming in het functioneren van de overheid. De dienst is niet op de hoogte van het probleem, maar kan er wel aan verhelpen door actie te ondernemen. Het spreekt vanzelf dat het niet correct inspelen op meldingen wel aanleiding kan geven tot het formuleren van een klacht door de burger. Bijvoorbeeld wanneer ondanks herhaalde meldingen foutieve gegevens niet gecorrigeerd worden. VOORBEELDEN -

“Het fietspad in mijn straat is niet te gebruiken doordat er allerlei bouwmaterialen van een werf de doorgang blokkeren ter hoogte van nummer 13. Voor mijn dochter die elke dag met de fiets naar school gaat is dat wel heel gevaarlijk. Zo gaan er nog ongevallen gebeuren.”

Een omzendbrief vermeldt nog altijd het oude adres van het departement Onderwijs. Een klant van het departement laat dit weten en vraagt het adres te veranderen.

Op een website van het departement Onderwijs is een link niet meer correct.

2. VRAAG OM INFORMATIE Een vraag om informatie peilt naar wie, wat, waar, wanneer, waarom, welke, hoe. De onderwijsklant vraagt inlichtingen of waar hij die kan zoeken. Het niet tijdig en correct reageren op een vraag om informatie kan wel aanleiding geven tot het formuleren van een klacht door de burger. Bijvoorbeeld : wanneer is beloofd om een brochure toe te zenden en klant niets ontvangt. VOORBEELDEN -

“De schommels van het speelpleintje in onze straat zijn meegenomen door jullie stadsdiensten. Waarom? Komen ze ooit terug? Ik heb al contact gehad met een straathoekwerker weken geleden, maar ik ben niets wijzer geworden. Wie kan ons de juiste informatie geven?”

“Wie kan op het departement Onderwijs informatie geven over een studietoelage als mijn zoon in Nederland studeert?”

“Waar en wanneer kan ik mij inschrijven voor een taalexamen?”

3. SUGGESTIE Een suggestie is een voorstel voor verbetering van de werking van de dienst. Meestal gaat het om voorstellen die maar kunnen na een beslissing van het beleid. JAARVERSLAG 2004 KLACHTENDECREET/31.01.2005/66

VOORBEELDEN -

“Mooi die paaltjes op het voetpad voor de kerk. Nu kunnen eindelijk de auto’s daar niet meer parkeren en blijft de doorgang aan de hoofdingang vrij. Maar had je ook aan die ceremoniewagens gedacht? Doe moeten toch wel tot vlak bij de kerk rijden. Zo’n goed idee van de stad zijn die dan toch ook weer niet.”

“Enerzijds is er een lerarentekort en anderzijds wordt de anciënniteit bij overstap van de privé-sector naar de overheid niet altijd meegenomen. Zou de overheid er niet beter aan doen om de anciënniteitsregeling soepeler te maken?”

4. KLACHT 4.1. Definitie Een klacht is een manifeste uiting (zowel mondeling, schriftelijk als elektronisch) waarbij een ontevreden burger bij het departement Onderwijs klaagt over een (al dan niet) verrichte handeling of prestatie. Er is sprake van een verwijt, ingebrekestelling, ongenoegen over de voorbije werking en/of dienstverlening. Een klacht is een uiting van niet-tevreden zijn over een concrete handelswijze van de administratie gekoppeld aan een vraag tot oplossing. Het is denkbaar dat het in een aantal gevallen niet volledig duidelijk is of een bepaalde boodschap vanwege de burger moet begrepen worden als een klacht en de procedure van klachtenbehandeling bijgevolg van toepassing is. In deze gevallen dient, vanuit een maximaal klantgerichte benadering, het begrip klacht ruim geïnterpreteerd te worden. Klachten over de afwerking van een dossier in een georganiseerd administratief beroep zijn wel mogelijk in het kader van het Klachtendecreet, bijvoorbeeld ingeval van te lange behandeltermijnen, geen antwoord op briefwisseling, onvoldoende informatieverstrekking, … 4.2. Algemeen Klachten dienen, net als meldingen, suggesties en vragen om informatie, beschouwd te worden als een positief signaal vanwege de burger, als een bron van concrete en bruikbare informatie over de kwaliteit van de uitvoeringspraktijk van het departement. Tekortkomingen in ons functioneren kunnen erdoor aan het licht worden gebracht. Klachten vormen dan ook een waardevol instrument van feedback vanwege de burger en kunnen als instrument worden gebruikt voor de kwaliteitsverbetering. Vanuit een positieve benadering en met het oog op een zo rijk mogelijke beleidsvoering van de afdeling en/of het departement is het aangewezen om zoveel mogelijk mistevredenheid vanwege de burger te registreren, ook als onmiddellijk of naderhand blijkt dat zij buiten het toepassingsgebied van het Klachtendecreet vallen. Ook ongegronde klachten worden best geregistreerd. VOORBEELDEN -

“De gemeente heeft voor één van mijn woningen een leegstandsheffing opgesteld, terwijl het gebouw wel nog gebuikt wordt als opslagplaats.”

“Ik heb recht op een huursubsidie, de administratie bevestigt dat het dossier in orde is maar na 1 jaar heb nog altijd het bedrag niet ontvangen.”

“Voor de uitvoering van een proje ct/bouw heeft de overheid een bepaalde firma aangeduid. Mijn firma werd ten onrechte niet in aanmerking genomen.”

Een onderwijsklant heeft recht op een toelage, subsidie, salaris en het departement Onderwijs heeft een verkeerd bedrag toegekend of na de voorziene periode zonder informatie nog geen enkele betaling verricht. JAARVERSLAG 2004 KLACHTENDECREET/31.01.2005/67

4.3. Geen klachtenprocedure De klachtenprocedure is niet van toepassing op: -

algemene klachten over de bepalingen van de regelgeving,

algemene klachten over het (al dan niet) gevoerde bele id,

klachten over beleidsvoornemens of verklaringen.

De klachtenprocedure geldt niet voor feiten of handelingen waar een georganiseerde administratieve beroepsmogelijkheid voorzien is, zolang deze beroepsmogelijkheid niet werd aangewend. De klachtenprocedure geldt ook niet voor klachten inzake materies buiten de bevoegdheid van de dienst. In dit geval dient er een doorverwijzing te gebeuren. Klachten van werknemers van de Vlaamse overheid over de eigen werksituatie, de arbeidsbetrekkingen en de rechtspositieregeling, vallen niet onder het toepassingsgebied van het Klachtendecreet. De klachtenprocedure geldt ook niet voor de rechtspositie van het onderwijzend personeel in zoverre het over de relatie schoolbestuur/werkgever en werknemer gaat.

JAARVERSLAG 2004 KLACHTENDECREET/31.01.2005/68

4.2

K LACHTENDECRETEN

DECREET VAN 7 JULI 1998 houdende instelling van de Vlaamse ombudsdienst HOOFDSTUK I. - ALGEMENE BEPALINGEN Art. 1. Dit decreet regelt een gemeenschaps- en gewestaangelegenheid. Art. 2. Er bestaat bij het Vlaams Parlement een Vlaams ombudsman voor de Vlaamse Gemeenschap en het Vlaamse Gewest, hierna Vlaams ombudsman te noemen. Indien dit ambt wordt uitgeoefend door een vrouw, kan zij Vlaamse ombudsvrouw genoemd worden. HOOFDSTUK II. - DE VLAAMSE OMBUDSMAN AFDELING 1. – OPDRACHT Art. 3. §1. De Vlaamse ombudsman heeft als opdracht : 1° klachten te onderzoeken over de handelingen en de werking van de administratieve overheden van de Vlaamse Gemeenschap en het Vlaamse Gewest en daarbij bemiddelend op te treden; 2° door te verwijzen naar andere bevoegde instanties, voorzover het geen klacht betreft; 3° op basis van de bevindingen, gedaan bij de uitvoering van de opdrachten, bedoeld in 1° en §2, voorstellen en aanbevelingen te formuleren om de dienstverlening van de administratieve overheden van de Vlaamse Gemeenschap en het Vlaamse Gewest te verbeteren en verslag uit te brengen overeenkomstig de artikelen 16, § 2, en 18; 4° de hem ter kennis gebrachte overtredingen van de deontologische code door de Vlaamse volksvertegenwoordigers, te melden aan de voorzitter van het Vlaams Parlement. Het behandelen van klachten over het algemeen beleid of over de decreten, besluiten en reglementen behoort niet tot zijn opdracht. De Vlaamse ombudsman kan zijn bevoegdheid eveneens uitoefenen ten aanzien van andere administratieve overheden, telkens wanneer zij door decreten of reglementen worden belast met taken die tot de bevoegdheid van de Vlaamse Gemeenschap of het Vlaamse Gewest behoren. In dit decreet wordt onder administratieve overheid verstaan: een administratieve overheid als bedoeld in artikel 14 van de gecoördineerde wetten op de Raad van State. § 2. De Vlaamse ombudsman heeft tevens als opdracht meldingen te onderzoeken van personeelsleden van administratieve overheden van de Vlaamse Gemeenschap en het Vlaamse gewest, die in de uitoefening van hun ambt nalatigheden, misbruiken of misdrijven binnen de administratieve overheid waar ze zijn tewerkgesteld hebben vastgesteld, hierna onregelmatigheden genoemd, en die ofwel menen - dat na kennisgeving aan hun hiërarchische meerdere en daarna aan de Interne Audit, geen of onvoldoende gevolg werd gegeven aan hun mededeling binnen een termijn van dertig dagen; - om de enkele reden van de bekendmaking of aangifte van deze onregelmatigheden onderworpen te zijn of zullen worden aan een tuchtstraf of een andere vorm van openlijke of verdoken sanctie. Onder Vlaamse overheidsdienst wordt verstaan elke dienst of afdeling van het ministerie van de Vlaamse gemeenschap, een Vlaamse wetenschappelijke instelling of een Vlaamse openbare instelling. Als Vlaamse openbare instelling wordt beschouwd elke publiekrechtelijke rechtspersoon opgericht bij of krachtens een wet of decreet, en die ressorteert onder de bevoegdheid van het Vlaamse Gewest of de Vlaamse Gemeenschap.

JAARVERSLAG 2004 KLACHTENDECREET/31.01.2005/69

AFDELING 2. - BENOEMING Art. 4. § 1. Het Vlaams Parlement benoemt de Vlaamse ombudsman na een openbare oproep tot kandidaatstelling en een vergelijkende selectie, voor een termijn van zes jaar. Ten laatste negentig dagen voor het verstrijken van die termijn evalueert het Vlaams Parlement de Vlaamse ombudsman. Indien de Vlaamse ombudsman gunstig geëvalueerd wordt, wordt zijn mandaat van rechtsweg één maal verlengd met een nieuwe termijn van zes jaar; Bij ontstentenis van een evaluatie negentig dagen voor het verstrijken van het mandaat, wordt de evaluatie geacht gunstig te zijn. Een persoon kan maximaal gedurende twee termijnen, al dan niet aaneensluitend, het ambt van Vlaamse ombudsman bekleden. § 2. Om tot Vlaams ombudsman te kunnen worden benoemd, moet de kandidaat aan de volgende voorwaarden voldoen: 1° Belg zijn; 2° van onberispelijk gedrag zijn en de burgerlijke en politieke rechten genieten; 3° houder zijn van een diploma dat toegang verleent tot een ambt van niveau A bij de diensten van het Vlaams Parlement; 4° ten minste vijf jaar nuttige beroepservaring hebben, hetzij op juridisch, administratief of sociaal gebied, hetzij op een ander gebied dat dienstig is voor de uitoefening van het ambt; 5° slagen voor de vergelijkende selectieproeven die door of in opdracht van het Vlaams Parlement worden georganiseerd; 6° drie jaar voor de oproep tot kandidaatstelling geen bij verkiezing verleend openbaar mandaat hebben vervuld. In dit decreet wordt met een bij verkiezing verleend openbaar mandaat gelijkgesteld: het ambt van buiten de gemeenteraad benoemde burgemeester, een mandaat van bestuurder in een instelling van openbaar nut, het ambt van regeringscommissaris, het ambt van gouverneur, adjunct-gouverneur of vice-gouverneur, het ambt van federaal, gemeenschaps- of gewestminister, het ambt van staatssecretaris of gewestelijk staatssecretaris of een mandaat bij de Europese Unie. Art. 5. De ombudsman legt in handen van de voorzitter van het Vlaams Parlement de volgende eed af : “Ik zweer getrouwheid aan de Koning, gehoorzaamheid aan de Grondwet en aan de wetten van het Belgische volk.”. AFDELING 3. - ONVERENIGBAARHEDEN Art. 6. Het ambt van Vlaams ombudsman is onverenigbaar met elk ander mandaat of ambt of elke andere functie, ook als die onbezoldigd zijn. AFDELING 4. - EINDE VAN HET MANDAAT Art. 7. Het Vlaams Parlement kan het mandaat van de Vlaamse ombudsman beëindigen: 1° op zijn verzoek; 2° wanneer hij de leeftijd van 65 jaar bereikt; 3° wanneer zijn gezondheidstoestand de uitoefening van de functie ernstig in gevaar brengt. Het Vlaams Parlement zet de Vlaamse ombudsman af : 1° wanneer hij één van de ambten, functies of mandaten, bedoeld in artikel 6 aanvaardt; 2° om ernstige redenen.

JAARVERSLAG 2004 KLACHTENDECREET/31.01.2005/70

AFDELING 5. - AMBTELIJK STATUUT Art. 8. Binnen de grenzen van zijn bevoegdheid is de Vlaamse ombudsman volledig onafhankelijk en neutraal en kan hij van geen enkele overheid instructies of bevelen ontvangen. De Vlaamse ombudsman kan niet uit zijn ambt worden ontheven of aan enig onderzoek worden onderworpen wegens het uiten van zijn mening of het verrichten van handelingen, bij de normale uitoefening van zijn functie. Art. 9. De Vlaamse ombudsman, de personeelsleden van de ombudsdienst en de deskundigen bedoeld in artikel 15, § 3, moeten hetgeen hun tijdens de uitoefening van hun functie vertrouwelijk wordt meegedeeld, geheimhouden. Art. 10. Indien hij een belangrijke tekortkoming vaststelt bij de uitoefening van zijn functie die tot een tuchtsanctie kan leiden, brengt hij die ter kennis van de bevoegde administratieve overheid. AFDELING 6. - GELDELIJK STATUUT Art. 11. De Vlaamse ombudsman heeft het geldelijk statuut van de raadsheren van het Rekenhof. De wet van 21 maart 1964 betreffende de wedden van de leden van het Rekenhof is op hem van overeenkomstige toepassing. De pensioenregeling van de tijdelijke ambtenaren van het Vlaams Parlement, zoals vervat in het statuut van het personeel van het Vlaams Parlement, is van toepassing op de ombudsman. HOOFDSTUK III. - HET ONDERZOEK VAN DE KLACHTEN EN MELDINGEN Art. 12. § 1. Ieder natuurlijk persoon of rechtspersoon kan schriftelijk of mondeling bij de Vlaamse ombudsman een klacht indienen over de handelingen of de werking van een administratieve overheid als bedoeld in artikel 3. De belanghebbende moet vooraf contact zoeken met die overheid om genoegdoening te krijgen. § 2. Indien de klacht betrekking heeft op een andere administratieve overheid dan de overheid, bedoeld in artikel 3, meldt de Vlaamse ombudsman onverwijld aan de verzoeker dat hij onbevoegd is om de klacht te behandelen, en deelt hem mee welke administratieve overheid of dienst volgens hem bevoegd is. Art. 12 bis. Elk personeelslid verbonden aan een administratieve overheid als bedoeld in artikel 3 kan schriftelijk of mondeling bij de Vlaamse ombudsdienst melding doen van een nalatigheid, misbruik of misdrijf als bedoeld en onder de voorwaarden omschreven in artikel 3, § 2. Art. 13. § 1. De Vlaamse ombudsman neemt een klacht niet in behandeling wanneer de klacht betrekking heeft op feiten die zich meer dan een jaar vóór het indienen van de klacht hebben voorgedaan. Indien over de zaak een administratief of gerechtelijk beroep werd ingesteld, dan wordt in die termijn van één jaar de duur van de procedure niet meegerekend. § 2. De Vlaamse ombudsman neemt een klacht niet in behandeling wanneer: 1° de identiteit van de klager niet bekend is; 2° de klager kennelijk geen enkele poging heeft gedaan om van de betrokken administratieve overheid genoegdoening te krijgen; 3° de klacht kennelijk ongegrond is; 4° de klacht betrekking heeft op de arbeidsbetrekkingen, de werkomstandigheden of de

JAARVERSLAG 2004 KLACHTENDECREET/31.01.2005/71

rechtspositieregeling van de personeelsleden van de betrokken administratieve overheid; 5° de klacht betrekking heeft op feiten die het voorwerp uitmaken van een gerechtelijke procedure. § 3. Het onderzoek van een klacht wordt opgeschort wanneer omtrent de feiten een beroep bij een rechtscollege of een georganiseerd beroep werd ingesteld. De administratieve overheid stelt de Vlaamse ombudsman in kennis van het ingestelde beroep en van het gevolg dat eraan gegeven wordt. Als een beroep is ingesteld, brengt de Vlaamse ombudsman de klager onverwijld op de hoogte van de opschorting van de behandeling van zijn klacht. De indiening en het onderzoek van een klacht schorsen noch stuiten de termijnen voor het indienen van een administratief beroep, dat georganiseerd is op grond van de bevoegdheid van de Vlaamse Gemeenschap of het Vlaamse Gewest. § 4. De Vlaamse ombudsman onderzoekt de gegrondheid van de melding van een onregelmatigheid als bedoeld in artikel 3, § 2. Indien hij na een preliminair onderzoek meent dat de melding ontvankelijk en niet kennelijk ongegrond is, vervolgt hij het onderzoek van de feiten volgens de bepalingen van de artikelen 14 tot en met 17. In het andere geval deelt hij aan het betrokken personeelslid schriftelijk mee waarom hij de zaak onontvankelijk of kennelijk ongegrond acht. Bij een gerechtelijk onderzoek of een opsporingsonderzoek over de gemelde onregelmatigheid, beperkt het optreden van de Vlaamse ombudsman zich tot een summier onderzoek met het oog op het onder bescherming plaatsen van het betrokken personeelslid. Art. 14. De Vlaamse ombudsman deelt de klager onverwijld schriftelijk mee of hij de klacht al dan niet behandelt. De weigering om een klacht te behandelen wordt gemotiveerd. De ombudsman stelt de administratieve overheid in kennis van de klacht die hij wil onderzoeken. Art. 15. § 1. De Vlaamse ombudsman kan de administratieve overheid waaraan of de ambtenaren aan wie hij in het kader van zijn opdracht vragen richt, een dwingende termijn opleggen voor het beantwoorden van die vragen. § 2. De Vlaamse ombudsman kan bij het onderzoek van een klacht ter plaatse de nodige vaststellingen doen en de overlegging vragen van alle stukken en inlichtingen die hij dienstig acht voor de behandelin g van de klacht. De Vlaamse ombudsman kan ter plaatse bij de betrokken administratieve overheid alle nodige informatie inwinnen en kan de betrokkenen horen. De in het voorgaande lid genoemde personen zijn ten aanzien van de ombudsman ontheven van hun plicht tot geheimhouding in verband met feiten waarvan zij kennis hebben en gegevens waarover zij beschikken door hun staat of beroep. § 3. De Vlaamse ombudsman kan zich laten bijstaan door deskundigen. Art. 16. § 1. De Vlaamse ombudsman treedt bemiddelend op. Hij tracht de standpunten van de klager en de administratieve overheid te verzoenen. § 2. Hij kan aan de administratieve overheid aanbevelingen doen om herhaling van de feiten die aanleiding gaven tot de klacht te voorkomen. Indien de Vlaamse ombudsman niet akkoord kan gaan met de uiteindelijke beslissing van de administratieve overheid, kan hij hierover verslag uitbrengen bij de functioneel bevoegde Vlaamse minister. Art. 17. De klager wordt door de diensten van de Vlaamse ombudsman geregeld geïnformeerd over het verloop van het onderzoek van zijn klacht en over het uiteindelijke gevolg dat eraan wordt gegeven.

JAARVERSLAG 2004 KLACHTENDECREET/31.01.2005/72

Art. 17bis. Het personeelslid dat een onregelmatigheid meldt zoals bedoeld in artikel 3, § 2, wordt op zijn verzoek onder de bescherming geplaatst van de Vlaamse ombudsman. Hiertoe werkt de Vlaamse regering een protocol uit met de Vlaamse ombudsdienst. Dit protocol omvat, naast de duur van de beschermingsperiode, minimaal als beschermingsmaatregelen de schorsing van tuchtprocedures en een regeling inzake het toewijzen van de bewijslast. De Vlaamse regering neemt in haar regelingen betreffende de rechtspositie van het personeel bepalingen op ter implementatie van het protocol. De Vlaamse ombudsman brengt, van zodra hij de zaak opneemt, de hiërarchische meerdere van de betrokken ambtenaar onmiddellijk op de hoogte van deze bescherming. HOOFDSTUK IV. - VERSLAGGEVING AAN HET VLAAMS PARLEMENT Art. 18. De Vlaamse ombudsman brengt ten minste éénmaal per jaar vóór 30 juni schriftelijk verslag uit bij het Vlaams Parlement over zijn werkzaamheden. Dat verslag bevat de aanbevelingen die de ombudsman nuttig acht en vermeldt de eventuele moeilijkheden die hij bij de uitoefening van zijn opdracht ondervindt. De identiteit van klagers en van personeelsleden van de administratieve overheden mag niet in het verslag worden vermeld. Het verslag van de Vlaamse ombudsman wordt door het Vlaams Parlement openbaar gemaakt. Art. 19. De Vlaamse ombudsman kan al dan niet op eigen verzoek te allen tijde door het Vlaams Parlement worden gehoord. HOOFDSTUK V. - DIVERSE BEPALINGEN Art. 20. Het Vlaams Parlement stelt jaarlijks op voorstel van de ombudsman de kredieten vast die nodig zijn voor de werking van zijn dienst. Art. 21. De personeelsformatie en het statuut van het personeel van de ombudsdienst worden door het Vlaams Parlement vastgesteld op voorstel van de ombudsman. De personeelsleden van de ombudsdienst vervullen hun opdracht onder leiding van de ombudsman. De personeelsleden van de ombudsdienst hebben in de uitoefening van ombudstaken dezelfde bevoegdheden als de Vlaamse ombudsman. Art. 22. De Vlaamse ombudsman stelt een huishoudelijk reglement op voor de werking van zijn diensten. Dat reglement wordt door het Vlaams Parlement goedgekeurd en gepubliceerd in het Belgisch Staatsblad. Art. 23. Dit decreet treedt in werking op 1 september 1998.

JAARVERSLAG 2004 KLACHTENDECREET/31.01.2005/73

MINISTERIE VAN DE VLAAMSE GEMEENSCHAP 1 JUNI 2001. - Decreet houdende toekenning van een klachtrecht ten aanzien van bestuursinstellingen Het Vlaams Parlement heeft aangenomen en Wij, Regering, bekrachtigen hetgeen volgt: HOOFDSTUK I

HOOFDSTUK II

Algemene bepalingen

De behandeling van klachten

Artikel 1

Artikel 5

Dit decreet regelt een gemeenschaps- en gewestaangelegenheid.

Een bestuursinstelling is verplicht een klacht te behandelen indien :

Artikel 2

1Â° de identiteit en het adres van de klager bekend zijn;

In dit decreet wordt onder bestuursinstelling verstaan de diensten van de Vlaamse regering en de instellingen, bedoeld in artikel 9 van de bijzondere wet van 8 augustus 1980 tot hervorming der instellingen die ressorteren onder de Vlaamse Gemeenschap of het Vlaamse Gewest.

2Â° de klacht een omschrijving bevat van de feiten waartegen ze gericht is. Indien de bestuursinstelling weigert zijn klacht te behandelen, kan de klager conform het decreet van 7 juli 1998 een klacht indienen bij de Vlaamse ombudsdienst. Artikel 6

Artikel 3 Iedereen heeft het recht om kosteloos een klacht in te dienen bij een bestuursinstelling over de handelingen en de werking van die bestuursinstelling.

Zodra de bestuursinstelling aan diens klacht tegemoet gekomen is naar tevredenheid van de klager, vervalt de verplichting tot het verder behandelen van de klacht volgens de bepalingen van dit decreet.

Een handeling van een persoon, werkzaam onder de verantwoordelijkheid van een bestuursinstelling, wordt beschouwd als een handeling van die bestuursinstelling.

Artikel 7

Artikel 4 De bestuursinstelling draagt zorg voor een behoorlijke behandeling van de mondelinge en schriftelijke klachten over haar handelingen en werking. De bestuursinstelling zet daartoe een klachtenvoorziening op. De Vlaamse regering kan, na verzoek van de bestuursinstelling, de instelling vrijstellen van de verplichting een klachtenvoorziening op te zetten.

De bestuursinstelling bevestigt de ontvangst van de klacht schriftelijk binnen tien dagen na ontvangst van de klacht. Artikel 8 De klacht wordt behandeld door een persoon die niet bij de feiten waarop de klacht betrekking heeft, betrokken is geweest. De persoon die de klacht behandelt, is verplicht het beroepsgeheim te respecteren en een strikte neutraliteit in acht te nemen. Aan de klachtenbehandelaar kunnen geen instructies worden gegeven over de wijze waarop de klacht inhoudelijk behandeld wordt.

JAARVERSLAG 2004 KLACHTENDECREET/31.01.2005/74

Artike l 9 De bestuursinstelling is niet verplicht de klacht te behandelen, indien ze betrekking heeft op feiten :

de Vlaamse ombudsdienst, over de ingekomen klachten en de bevindingen van de behandeling van deze klachten. Dat verslag wordt ook opgenomen in het jaarverslag van de bestuursinstelling. Artikel 13

1° waarover eerder een klacht is ingediend, die volgens artikel 5 en volgende is behandeld; 2° die langer dan een jaar vóór de indiening van de klacht hebben plaatsgevonden; 3° waarover alle georganiseerde administratieve beroepsmogelijkheden niet werden aangewend of waarover een jurisdictioneel beroep aanhangig is.

Dit decreet is ten aanzien van instellingen, genoemd in artikel 2 slechts van toepassing op bijzondere regelingen waarbij een vorm van klachtenbehandeling is voorgeschreven, voorzover die regelingen minder strenge verplichtingen opleggen dan die, bepaald in de voorgaande artikelen.

De bestuursinstelling is niet verplicht de klacht te behandelen indien de klacht kennelijk ongegrond is.

Artikel 14 Dit decreet treedt in werking op 1 januari 2002.

De bestuursinstelling is niet verplicht de klacht te behandelen indien de klager geen belang kan aantonen. Als de klacht niet in behandeling wordt genomen, wordt de klager daarvan onverwijld schriftelijk in kennis gesteld. De weigering om een klacht te behandelen, wordt gemotiveerd. Artikel 10 De bestuursinstelling handelt de klacht af binnen vijfenveertig dagen na ontvangst van de klacht. Artikel 11 De bestuursinstelling stelt de klager schriftelijk in kennis van de bevindingen van het onderzoek naar de klacht en motiveert daarbij haar bevindingen. Indien nog een klacht kan worden ingediend bij de Vlaamse ombudsdienst, conform het decreet van 7 juli 1998, of bij een andere instantie, wordt daarvan bij de kennisgeving melding gemaakt. Artikel 12 De bestuursinstelling brengt jaarlijks vóór 1 maart een schriftelijk verslag uit bij de Vlaamse ombudsman, genoemd in artikel 2 van het decreet van 7 juli 1998 houdende instelling van JAARVERSLAG 2004 KLACHTENBEHEER/31.01.2005/75

4.3

THEMATISCHE AANBEVELINGEN VOOR ONDERWIJS DOOR DE VLAAMSE OMBUDSDIENST (1999-2003)

1999 AANBEVELING 1999-25 De Vlaamse overheid moet een herziening van de regelgeving inzake de toekenning van studietoelagen overwegen om een te rigide toepassing of onbedoelde effecten te voorkomen. Er moet worden onderzocht welke aanpassing te verkiezen is: de limitatieve lijst van situaties uitbreiden, een geobjectiveerd beoordelingskader vaststellen of een andere methode. De Vlaamse overheid moet alle aanvragen voor een studietoelage van één gezin voor hetzelfde studiejaar, ook over de onderwijstypes heen, koppelen bij de verwerking ervan, om laattijdige afhandeling en fouten te vermijden.

AANBEVELING 1999-26 De Vlaamse overheid moet alle aanvragen voor een studietoelage van één gezin voor hetzelfde studiejaar, ook over de onderwijstypes heen, koppelen bij de verwerking ervan, om laattijdige afhandeling en fouten te vermijden.

AANBEVELING 1999-27 De Vlaamse overheid moet de criteria bekendmaken aan de hand waarvan beslist wordt of met een laattijdig ingediende aanvraag voor een studietoelage nog rekening gehouden kan worden, zodat alle burgers zelf kunnen uitmaken of de indiening van een laattijdige aanvraag zinvol is.

2000 AANBEVELING 2000-24 De Vlaamse overheid moet alle aanvragen voor een studietoelage van één gezin en voor hetzelfde studieniveau (hoger of secundair onderwijs) koppelen bij de verwerking ervan, om laattijdige afhandeling en fouten te vermijden.

AANBEVELING 2000-25 De Vlaamse overheid moet de samenwerking met het Ministerie van Financiën verbeteren. Aanvragen zonder aanslagbiljet moeten evenzeer een vlotte afhandeling kennen als de andere dossiers.

AANBEVELING 2000-26 De Vlaamse overheid moet bij de voorbereiding van het nieuwe decreet inzake studietoelagen zeer zorgvuldig te werk gaan, zodat de nieuwe regelgeving optimaal is afgestemd op een complexe sociale realiteit.

2001 AANBEVELING 2001-28 De Vlaamse overheid moet blijven aandringen bij het ministerie van Financiën om de samenwerking in het kader van de aanvragen studietoelage te verbeteren, zowel inzake gegevensuitwisseling als mogelijkheden tot samenwerking bij nieuwe fiscale regelgeving.

JAARVERSLAG 2004 KLACHTENBEHEER/31.01.2005/76

AANBEVELING 2001-29 De Vlaamse overheid moet de gegevenskoppeling van dossiers studietoelage van kinderen uit ĂŠĂŠn gezin realiseren. Bij de afhandeling van dossiers moeten rechtstreeks toegankelijke gegevensbestanden optimaal gebruikt worden zodat de administratieve lasten van de aanvrager worden geminimaliseerd.

2002 AANBEVELING 2002-24 De Vlaamse overheid moet nieuwe regelgeving of beslissingen tijdig en gepast meedelen aan scholen. Hierbij moet rekening worden gehouden met de eigenheid van de schoolkalender, met name de grote schoolvakantie in de zomer en de drukte bij de start in september.

AANBEVELING 2002-25 De Vlaamse overheid moet het idee van de jokerbeurs verder uitwerken en onderzoeken of ook voor de voortgezette opleidingen een inschrijvingsgeld met een beurstarief kan worden ingevoerd.

AANBEVELING 2002-26 De Vlaamse overheid moet verder werk maken van de administratieve vereenvoudiging voor het verkrijgen van een studietoelage. Via verdergaande gegevensuitwisseling met andere overheidsdiensten, moet de administratieve last voor de burger tot een minimum worden beperkt. De mogelijkheid van een automatische toekenning van een toelage moet worden onderzocht.

AANBEVELING 2002-27 De Vlaamse overheid moet erop toezien dat scholen kwaliteitsvol archiveren. Zeker bij overnames en fusies moet duidelijkheid over de inhoud van het nieuw samengestelde archief gegarandeerd zijn.

2003 AANBEVELING 2003-23 De Vlaamse overheid moet onderzoeken of in de regelgeving op studietoelagen hoger onderwijs, analoog aan de regelgeving op studietoelagen secundair onderwijs, de mogelijkheid kan worden opgenomen om de aanvraag te beoordelen op basis van het vermoedelijke inkomen van het jaar dat volgt op het kalenderjaar waarin het academiejaar start, als de feiten die een inkomensdaling tot gevolg hebben zich pas in de loop van dat kalenderjaar voordoen.

AANBEVELING 2003-24 De Vlaamse overheid moet, binnen de eigenheid van beide systemen, een optimale afstemming nastreven van de voorwaarden die gelden voor een studietoelage secundair onderwijs met de voorwaarden die gelden voor een studietoelage hoger onderwijs.

AANBEVELING 2003-25 De Vlaamse overheid moet nalatigheidsintresten betalen in geval van een laattijdige uitbetaling van een (deel van een) wedde waarvoor de administratie voordien al de nodige gegevens had ontvangen.

AANBEVELING 2003-26 De Vlaamse overheid moet bij terugvorderingen duidelijk en volledig informeren over de aard, de omvang en de reden van de terugvordering. Bij een terugvordering van bruto bedragen moet voor de bedrijfsvoorheffing de mogelijkheid worden geboden de effectieve terugbetaling van die bedrijfsvoorheffing door de administratie der Directe Belastingen af te wachten.

JAARVERSLAG 2004 KLACHTENBEHEER/31.01.2005/77

4.4

ENKELE OMBUDSDIENSTEN

Europese ombudsdienst Professor Nikiforos Diamandouros Avenue du PrĂŠsident Robert Schuman 1 B.P. 403 F-67000 Strasbourg Cedex Tel: (33)388.17.23.13 Fax: (33)388.17.90.62 euro-ombudsman@europarl.eu.int www.euro-ombudsman.eu.int/media/nl/default.htm

Vlaamse ombudsdienst Bernard Hubeau Leuvenseweg 86 1000 Brussel Tel : 0800/240.50 of 02/552.98.98 klachten@vlaamseombudsdienst.be www.vlaamseombudsdienst.be

VDAB (Vlaamse Dienst voor Arbeidsbemiddeling en Beroepsopleiding) Anne-Marie Vriends Brusselsesteenweg 288 2800 Mechelen Tel: 015/44.06.98 Fax: 015/41.49.03 avriends@vdab.be www.vdab.be

JAARVERSLAG 2004 KLACHTENBEHEER/31.01.2005/78

Centrale klachtencoรถrdinator Gemeenschapsonderwijs Lieve De Cuyper Emile Jacqmainlaan 20 1000 Brussel Tel: 02/790.94.99 Fax: 02/790.95.16 lieve.de.cuyper@rago.be www.rago.be/Klachtenprocedure/kla chten.htm

Federale ombudsdienst Herman Wuyts, federaal ombudsman Hertogstraat 43 1000 Brussel Tel: 02/289.27.27 email@federaalombudsman.be

Ombudsdienst Pensioenen De heer Schuermans Simon Bolivarlaan 30 bus 5 1000 Brussel Tel: 02/274.19.80 Fax: 02/208.31.43 ombud.pen@skynet.be www.ombudsmanpensioenen.be

Ombudsdienst NMBS Guido Herman Kantersteen 4 (2de verdieping) 1000 Brussel Tel: 02/525.40.00 Fax: 02/525.40.10 www.b-rail.be/ombudsman/N

JAARVERSLAG 2004 KLACHTENBEHEER/31.01.2005/79

Ombudsdienst De Post Truus Lostrie Koningsstraat 97 (2e verdieping) 1000 Brussel Tel: 02/221.02.20 Fax: 02/221.02.44 courrier@ombudsman.post.be www.ombudsman.post.be

Ombudsdienst Telecommunicatie Luc Tuerlinckx Barricadenplein 1 1000 Brussel Tel: 02/223.09.09 Fax: 02/219.86.59 klachten@ombudsmantelecom.be www.ombudsmantelecom.be

Ombudsdienst Banken, kredieten en beleggingen Marjorie Dedryvere en Claude Picqueur de Meeรปsplantsoen 35 1000 Brussel Tel: 02/545.77.70 Fax: 02/545.77.79 Ombudsman@ombFin.Be www.abb-bvb.be/gen/nl/ombudsman.html

Ombudsdienst van de Verzekeringen Josette Van Elderen De Meeรปssquare 35 1000 Brussel Tel: 02/547.58.71 Fax: 02/547.59.75 info@ombudsman.as www.ombudsman.as

JAARVERSLAG 2004 KLACHTENBEHEER/31.01.2005/80

4.5

K LACHTENCOร RDINATOREN

BOVENBOUW Afdeling

Klachtcoรถrdinator

Telefoon

Kantoor

E-mail

Bevoegdheid

Beleidscoรถrdinatie

Ann Dejaeghere

02/553.95.41

5C04

ann.dejaeghere@ond.vlaanderen.be

Algemene coรถrdinatie van de beleidsvoorbereiding

Begroting en Gegevensbeheer

Ann Van Driessche

02/553.95.40

5B20

ann.vandriessche@ond.vlaanderen.be

Gegevensbeheer

Secretariaat-generaal

Ann Bellon

Publicaties 02/553.95.00

5B25

ann.bellon@ond.vlaanderen.be

Zorgvuldig bestuur Publicaties Inspectie

JAARVERSLAG 2004 KLACHTENBEHEER/31.01.2005/81

ADMINISTRATIE BASISONDERWIJS Afdeling

Klachtcoรถrdinator

Telefoon

Kantoor

E-mail

Bevoegdheid

Beleidsvoorbereiding Basisscholen

Karl Wauters

02/553.92.36

4A06

karl.wauters@ond.vlaanderen.be

Beleidsvoorbereiding voor scholen en leerlingen

Beleidsuitvoering Basisscholen

Annick Claes

02/553.93.82

4A25

annick.claes@ond.vlaanderen.be

Beleidsuitvoering voor scholen en leerlingen

Beleidsvoorbereiding Personeel Basisonderwijs

Ilse De Volder

02/553.94.84

4C02

ilse.devolder@ond.vlaanderen.be

Beleidsvoorbereiding voor personeel basis

Beleidsuitvoering Personeel Basisonderwijs

Nele Beerens

02/553.93.03

4B14

nele.beerens@ond.vlaanderen.be

Beleidsuitvoering voor personeel basis

JAARVERSLAG 2004 KLACHTENBEHEER/31.01.2005/82

ADMINISTRATIE SECUNDAIR ONDERWIJS Afdeling

Klachtcoördinator

Telefoon

Kantoor

E-mail

Bevoegdheid

Beleidsvoorbereiding Secundaire Scholen

Ruben Plees

02/553.89.66

2C01

ruben.plees@ond.vlaanderen.be

Beleidsvoorbereiding voor scholen en leerlingen

Beleidsuitvoering Secundaire Schole n

May Van Elst

02/553.87.13

2A10

may.vanelst@ond.vlaanderen.be

Beleidsuitvoering voor leerlingen- en schooldossiers (SBT’s) Verificatie

Beleidsvoorbereiding Personeel Secundair Onderwijs

Nadette Warnier

02/553.89.47

2C13

nadette.warnier@ond.vlaanderen.be

Beleidsvoorbereiding voor personeel secundair

Beleidsuitvoering Personeel Secundair Onderwijs

Staf Permentier

02/553.91.08

3AB04

staf.permentier@ond.vlaanderen.be

Personeelsdossiers (WS’s): Vervangingspool; detacheringen; TBS 55+; overdrachten; meesters, vak- en dienstpersoneel

JAARVERSLAG 2004 KLACHTENBEHEER/31.01.2005/83

ADMINISTRATIE HOGER ONDERWIJS EN WETENSCHAPPELIJK ONDERZOEK Afdeling

Klachtcoördinator

Telefoon

Kantoor

E-mail

Bevoegdheid

Hogescholen

Jean-Paul Adams

02/553.97.39

6A25

jeanpaul.adams@ond.vlaanderen.be

Hogescholenonderwijs – Organisatie en personeel

Universiteiten

Ann Raiglot

02/553.98.93

7A01

ann.raiglot@ond.vlaanderen.be

Universitair onderwijs en wetenschappelijk onderzoek – Organisatie en personeel

JAARVERSLAG 2004 KLACHTENBEHEER/31.01.2005/84

ADMINISTRATIE PERMANENTE VORMING Afdeling

Klachtcoรถrdinator

Telefoon

Kantoor

E-mail

Bevoegdheid

Deeltijds Kunstonderwijs

Jos Thys

02/553.98.93

7C10

jos.thys@ond.vlaanderen.be

Beleidsvoorbereiding, beleidsuitvoering en personeelsmateries van de kunstacademies

Volwassenenonderwijs

Jeroen Seels

02/553.97.64

6C07

jeroen.seels@ond.vlaanderen.be

Beleidsvoorbereiding, beleidsuitvoering en personeelsmateries van instellingen voor onderwijs sociale promotie, tweedekansonderwijs, basiseducatie en afstandsonderwijs

JAARVERSLAG 2004 KLACHTENBEHEER/31.01.2005/85

ADMINISTRATIE ONDERSTEUNING Afdeling

Klachtcoördinator

Telefoon

Kantoor

E-mail

Bevoegdheid

Personeel, Logistiek en Boekhouding Onderwijs

Annie Hofman

02/553.87.88

1B10

annie.hofman@ond.vlaanderen.be

Departementaal personeelsbeleid, boekhouding

Coördinatie Onderwijspersoneel

Christa Vandenhende

02/553.65.02

1C13

chris ta.vandenhende@ond.vlaanderen.be

Coördinatie van de beleidsuitvoering voor niveauoverschrijdende materies inzake personeel

CLB, Nascholing en Leerlingenvervoer

Sarah Buelens

02/553.86.39

1A06

sarah.buelens@ond.vlaanderen.be

Organisatie en personeel CLB, nascholing, ouders en leerlingenvervoer

Studietoelagen

Roland D’Hoker

02/553.86.40

1M02

roland.dhoker@ond.vlaanderen.be

Studietoelagen secundair en hoger onderwijs

Marc Reniers

02/553.86.37

1M02

marc.reniers@ond.vlaanderen.be

Studietoelagen secundair en hoger onderwijs

Joke Pieraert

02/553.96.52

5A08

jo.pieraert@ond.vlaanderen.be

Communicatie met de onderwijswereld en het brede publiek

Informatie en Documentatie Onderwijs

JAARVERSLAG 2004 KLACHTENBEHEER/31.01.2005/86

CENTRALE KLACHTENCOร RDINATIE Afdeling

Centrale coรถrdinator

Telefoon

Kantoor

E-mail

Bevoegdheid

Secretariaat-generaal

Willy Van Belleghem

02/553.95.55

5B25

willy.vanbelleghem@ond.vlaanderen.be

Centrale opvolging van de klachtenvoorziening en beleidsrapportering

JAARVERSLAG 2004 KLACHTENBEHEER/31.01.2005/87

Vragenlijst voor het verslag 2004 over het klachtenmanagement van Ministerie van de Vlaamse Gemeenschap Departement Welzijn, Volksgezondheid en Cultuur Administratie Cultuur

Administratie Cultuur directoraat- generaal afdeling Beeldende Kunst en Media afdeling Jeugd en Sport afdeling Volksontwikkeling en Bibliotheekwerk afdeling Muziek, Letteren en podiumkunsten Koninklijk Museum voor Schone Kunsten, Antwerpen (KMSKA)

Klachtencoรถrdinator: Gert Van Tittelboom Parochiaansstraat 15 (kamer 406) 1000 Brussel tel 02-553 68 63 gert.vantittelboom@wvc.vlaanderen.be

1. Kwantitatieve gegevens

Aantallen

Totaal aantal klachten

Totaal

Aantal klachten verdeeld volgens de (on)ontvankelijkheid

Ontvankelijk

Onontvankelijk

Verdeling van de onontvankelijke klachten volgens de categorie van onontvankelijkheid

Al eerder klacht ingediend

Meer dan een jaar voor indiening Nog niet alle beroepsprocedures aangewend Jurisdictioneel beroep aanhangig Kennelijk ongegrond Geen belang Anoniem Beleid en regelgeving Geen Vlaamse overheid Interne personeelsaangelegenheden Aantal klachten volgens de drager

Brief

Mail

Telefoon Fax Mondeling

Aantal klachten volgens het kanaal waarlangs de klacht is binnengekomen

Rechtstreeks van burger

Via kabinet Via Vlaamse ombudsdienst Via georganiseerd middenveld

Statistische gegevens over de termijn in dagen tussen de ontvangstdatum van de klacht en de verzendingsdatum van de ontvangstmelding

Statistische gegevens over de termijn in dagen tussen de ontvangstdatum en de mededelingsdatum van de beslissing

Andere kanalen

Gemiddelde

7.4

Mediaan

0-10 dagen

> 10 dagen

Gemiddelde

18.1

Mediaan

0-20 dagen

21-45 dagen

46-90 dagen >90 dagen Aantal klachten volgens mate van gegrondheid

Gegrond

Deels gegrond Ongegrond Aantal (deels) gegronde klachten volgens mate van oplossing

Opgelost

Deels opgelost Onopgelost Aantal (deels) gegronde klachten volgens de vereenvoudigde ombudsnormen

Niet- correcte beslissing Te lange behandeltermijn Ontoereikende informatieverstrekking

Onvoldoende bereikbaarheid Onheuse bejegening

Andere

2. Inhoud van de klachten = waarover gaan de klachten. Ø

Aantal klachten per inhoudelijke categorie. De verdeling in categorieën moet voldoende gedetailleerd zijn.

Per inhoudelijke categorie; de mate van gegrondheid van de klacht (gegrond / deels gegrond / ongegrond)

Per inhoudelijke categorie: de mate waarin de (deels) gegronde klacht is opgelost (opgelost / deels opgelost / onopgelost)

Per inhoudelijke categorie: de toegepaste ombudsnormen bij de (deels) gegronde klachten

Afzonderlijk blad gebruiken

Aantal klachten per inhoudelijke categorie. De verdeling in categorieën moet voldoende gedetailleerd zijn.

Directoraat-generaal

Afdeling Beeldende Kunst en Media

Afdeling Jeugd en Sport

Afdeling Volksontwikkeling en Bibliotheekwerk

Afdeling Muziek, Letteren en podiumkunsten

Koninklijk Museum voor Schone Kunsten, Antwerpen (KMSK)

Totaal Cultuur

Per inhoudelijke categorie; de mate van gegrondheid van de klacht (gegrond / deels gegrond / ongegrond) 4

Gegrond

Deels gegrond

Ongegrond

Directoraat-generaal

NVT

Afdeling Beeldende Kunst en Media

NVT

Afdeling Jeugd en Sport

NVT

Afdeling Volksontwikkeling en Bibliotheekwerk

NVT

Afdeling Muziek, Letteren en podiumkunsten

NVT

Koninklijk Museum voor Schone Kunsten, Antwerpen (KMSK)

Totaal Cultuur

Per inhoudelijke categorie: de mate waarin de (deels) gegronde klacht is opgelost (opgelost / deels opgelost / onopgelost) Opgelost

Deels opgelost

Onopgelost

Directoraat-generaal

NVT

Afdeling Beeldende Kunst en Media

NVT

Afdeling Jeugd en Sport

NVT

Afdeling Volksontwikkeling en Bibliotheekwerk

NVT

Afdeling Muziek, Letteren en podiumkunsten

NVT

Koninklijk Museum voor Schone Kunsten, Antwerpen (KMSK)

Totaal Cultuur

NVT: Niet van toepassing

Per inhoudelijke categorie: de toegepaste ombudsnormen bij de (deels) gegronde klachten 5

Directoraat-generaal

NVT

Afdeling Beeldende Kunst en Media

NVT

Afdeling Jeugd en Sport

NVT

Afdeling Volksontwikkeling en Bibliotheekwerk

NVT

Afdeling Muziek, Letteren en podiumkunsten

NVT

Koninklijk Museum voor Schone Kunsten, Antwerpen (KMSK)

Totaal Cultuur

1: Niet-correcte beslissing 2: Te lange behandeltermijn 3: Ontoereikende informatieverstrekking 4: Onvoldoende bereikbaarheid 5: Onheuse bejegening 6: Andere

3. Korte beschrijving van de procedure van de klachtenbehandeling (maximaal 1 Ă 2 paginaâ€™s zonder eventuele bijlagen)

Afzonderlijk blad gebruiken

In de loop van 2002 werd de procedure voor de klachtenbehandeling uitgewerkt in het departement Welzijn, Volksgezondheid en Cultuur. Concreet ging het over het opzetten van de praktische organisatie. Door het feit dat het departement diensten heeft op ongeveer 70 locaties waarvan de meeste niet elektronisch verbonden zijn met het hoofdbestuur is bij de uitwerking hiermee rekening gehouden. De praktische organisatie bestond er in de aanduiding van klachtenbehandelaars, het uitwerken van de eigenlijke procedure, communicatie over de werkwijze en het uitwerken van een registratiesysteem. Voor de uitwerking van de procedure werd uitgegaan van het decreet en de omzendbrief van 1 februari 2002. Alhoewel het kabinet van de minister-president aangaf om rekening te houden met de organisatorische, functionele en personeelsmatige implicaties van klachtenbehandeling, is hiervan in de praktijk niets omgezet. De procedure is derhalve voldoende pragmatisch gehouden om de werklast binnen de beschikbare personeelssterkte te kunnen organiseren. Op die manier kon niet maximaal aan de doelstelling van het klachtendecreet worden tegemoetgekomen, maar werd getracht om in de geest van het decreet en de kwaliteitszorg een procedure voor de klachtenbehandeling uit te werken. De externe klanten van het departement zijn in grote mate professionele intermediaire organisaties. Bovendien is in de regelgeving van de meeste sectoren een bezwaarprocedure voorzien. Vandaar ook de verklaring dat relatief weinig klachten geformuleerd worden. Bovendien heeft het departement ook klantentevredenheidsonderzoeken naar de dienstverlening van de administratie laten uitvoeren. Op deze manier kent het departement zijn sterke maar ook te verbeteren punten. Hieraan wordt door de betrokken entiteiten voortdurend gewerkt. Via interne opleiding werden de klachtenbehandelaars opgeleid om de klachten af te handelen. Aan het management werd een toelichting gegeven over het opzet van het decreet en de uitgewerkte werkwijze. In de loop van 2003 is de interne procedure gedocumenteerd via het intranet. Naar het externe publiek werd er naast de informatiecampagne geen bijkomende informatiecampagne opgezet. Door de aangekondigde herstructurering in het kader van het Beter Bestuurlijk Beleid zullen de entiteiten binnen en buiten het departement wijzigen zodat het wenselijk is om de organisatie van de klachtenprocedure en de externe communicatie vanuit de nieuwe entiteiten te organiseren. Tot slot is er ook een eigen registratiesysteem uitgewerkt bij gebrek aan een gemeenschappelijk informaticasysteem voor het ministerie. De registratie van de klachten gebeurt door een departementaal systeem. De diensten van het departement zorgen voor de kwantitatieve rapportage, terwijl het kwalitatieve rapport wordt samengesteld door de bovenbouw en de administraties van het departement afzonderlijk. Elke afdeling van de administratie Cultuur streeft naar een optimale doorstroming van klachten 7

naar de betrokken klachtenbehandelaar, dankzij mondelinge toelichtingen tijdens staf- of personeelsvergaderingen, het expliciet opnemen van de klachtenbehandelaar in het organogram, de rechtstreekse samenwerking met de secretariaten waar de correspondentie aankomtâ€Ś In het KMSKA worden de klachten gecentraliseerd bij de klachtenbehandelaar. Verzoekers worden met hun klacht vrijwel onmiddellijk naar de behandelaar doorverwezen die voor de verdere afhandeling zorgt. Het KMSKA vervult als museum een sterkere loketfunctie dan de andere afdelingen van de Administratie Cultuur, en krijgt vanuit zijn publieksopdracht dan ook vooral klachten te verwerken van bezoekers. Die klachten zijn vaak ook van een andere aard dan diegene die in de Administratie Cultuur behandeld worden. Vandaar dat er ook telkens een aparte paragraaf aan de klachten van het KMSKA besteed wordt.

4. Bespreking van het klachtenbeeld in het afgelopen jaar

Afzonderlijk blad gebruiken

Administratie Cultuur Directoraat-generaal: Het directoraat-generaal van de administratie Cultuur heeft in 2004 geen klachten ontvangen. Afdeling Beeldende Kunst en Musea: De afdeling Beeldende Kunst en Musea van de administratie Cultuur heeft in 2004 geen klachten ontvangen. Afdeling Jeugd en Sport: De afdeling Jeugd en Sport van de administratie Cultuur heeft in 2004 geen klachten ontvangen. Afdeling MLP : De afdeling Muziek, Letteren en Podiumkunsten van de administratie Cultuur heeft in 2004 geen klachten ontvangen. Afdeling VOB: De afdeling Volksontwikkeling en Bibliotheekwerk van de administratie Cultuur heeft in 2004 geen klachten ontvangen. KMSKA Als museum heeft het KMSKA rechtstreeks contact met de bezoekers en dus een soort loketfunctie. De werking van het museum is dan ook van een heel andere aard dan die van de diensten van de administratie Cultuur. In 2004 heeft het KMSKA zo’n xx bezoekers over de vloer gehad. Als er wrevel ontstaat bij de bezoekers omwille van de dienstverlening, worden de mensen meestal ter plaatse tevreden gesteld. Het KMSKA registreert enkel de formele klachten die net onmiddellijk kunnen afgehandeld worden. In 2004 zijn er 11 formele klachten geweest: -

Iemand vo nd dat hij gebrekkige informatie had gekregen bij zijn bezoek aan het museum. Het KMSKA heeft de persoon de juiste informatie bezorgd en dit mee opgenomen als verbeterpunt.

Een bezoeker klaagde over de verlichting van de tentoonstelling “Anversagurova”. Het KMSKA heeft in een brief de keuze van de verlichting geduid aan de verzoeker.

Een bezoeker was niet tevreden met de presentatie van de collectie. Het KSMKA heeft een brief gestuurd waarin de verbeterpunten die de bezoeker aanbracht, besproken worden en uitgelegd wat daaraan kon worden gedaan. 9

Een verzoeker was volwassen student en kreeg geen studentenkorting. Er werd een brief gestuurd waarin de vergissing werd toegegeven, samen met twee gratis toegangstickets ter compensatie.

Er waren geen brochures over het 'Wie zoet is krijgt lekkers' project beschikbaar. Er werd per brief een verontschuldiging gestuurd. Zodra de nieuwe brochures klaar waren, werden 2 exemplaren opgestuurd.

De verzoeker kreeg verkeerde informatie op de website en dacht dat hij en zijn groep gratis toegang kregen. Er werd de verzoeker een brief met uitleg over de gewijzigde regelingen gezonden.

Een bezoeker merkte op dat het naamplaatje met de naam van de schenker van een werk ontbrak. Het KMSKA heeft zich hiervoor verontschuldigd en een plaatje gehangen bij het schilderij in kwestie.

Iemand signaleerde fouten in de catalogus “De uitvinding van het landschap”. Het KMSKA heeft een erratum uitgebracht waarin de fouten werden rechtgezet. De persoon in kwestie werd daarvan op de hoogte gesteld en er werd hem een exemplaar van de catalogus met erratum toegestuurd.

Een bezoeker klaagde over verkeerde informatie over de tarieven van de Vrienden KMSKA. Het KMSKA heeft een mail teruggestuurd met de melding van de wijzigingen van de onjuiste informatie.

Een bezoeker vindt dat de vestiaire van het KMSKA onpraktisch is ingericht. Het KMSKA heeft in een brief de bezoeker een verklaring gegeven van de huidige situatie.

Een verzoeker klaagde over foutieve reservaties. Toerisme Antwerpen heeft een brief opgesteld over de verkeerd gelopen reservaties en KMSKA heeft deze brief bevestigd.

Iemand klaagde over het feit dat er auto’s geparkeerd stonden in de tuin van het KMSKA. Het KMSKA heeft in een brief de situatie verduidelijkt aan de klager.

Tijdens een bezoek aan het KMSKA was er een fout met de apparatuur van de audiogids. Er deden zich problemen voor met de betaling. Het KMSKA heeft de verzoeker een brief met rechtzetting en excuses toegestuurd en de verzoeker tevens een museumboek cadeau gedaan ter compensatie.

5. Evaluatie van het klachtenbeeld in het afgelopen jaar

Afzonderlijk blad gebruiken

Voor bijna alle klachten wordt de timing voor het sturen van het ontvangstbewijs (10 dagen) gerespecteerd. Wat betreft het afhandelen van de klacht (45 dagen), wordt de timing voor alle klachten gerespecteerd. De klachten die in de administratie Cultuur zijn behandeld in 2004 zijn lichtjes afgenomen ten opzichte van 2003. De stijging van het aantal klachten die in 2002 vermoedelijk te wijten was aan de bekendmaking van het klachtendecreet en de invoering van het registratiesysteem, heeft zich ook in 2004 niet voortgezet. Vermoedelijk ligt het uitdijende effect van de bekendmakingscampagne deels aan de basis van de daling. Opmerkelijk is dat er binnen het hoofdbestuur van de administratie Cultuur geen klachten zijn binnengelopen. Enkel het KMSKA heeft ongeveer evenveel klachten als in 2003. Dit is natuurlijk grotendeels te wijten aan de aard van de instelling van KMSKA als museum, waar het contact met de klanten veel intenser en directer is dan in het hoofdbestuur van de administratie. Zoals aangegeven in de bespreking van het klachtenbeeld heeft het KMSKA al een aantal verbeterpunten aangepakt om haar publiekswerking en dienstverlening te optimaliseren. De verwarring rond â€˜klachtenâ€™ die via de Vlaamse ombudsdienst tot bij de administratie komen, die er in 2003 heerste heeft zich in 2004 niet verdergezet.

6. Wat zijn de concrete realisaties geweest in het afgelopen jaar ten gevolge van de klachtenbehandeling?

Afzonderlijk blad gebruiken

Aangezien de klachtenbehandelaar van het KMSKA geen toegang heeft tot de server van het hoofdbestuur in Brussel, verzamelt de behandelaar alle gegevens voor de klachten manueel en stuurt die dan door naar de klachtencoรถrdinator van de administratie Cultuur. Deze geeft alle gegevens dan in in een registratiesysteem. De doorstroming van deze gegevens die in 2003 nog niet optimaal verliep, is intussen op punt gesteld.

7. Welke concrete voorstellen tot verbetering zijn er gepland op basis van de behandelde klachten?

Afzonderlijk blad gebruiken

Het is niet duidelijk waaraan het te wijten is dat er in 2004 geen klachten zijn binnengelopen bij het hoofdbestuur van de administratie Cultuur. Vermoedelijk ligt de oorzaak deels bij de lage bekendheid bij de bevolking/culturele sector van de mogelijkheid om klachten in te dienen. Om deze bekendheid te verhogen, zullen we in 2005 de mogelijkheid om klacht in te dienen op een vaste plaats op de website van de administratie Cultuur opnemen. Verder kan hier ook een online formulier worden opgenomen zodat de drempel voor de verzoeker om klacht in te dienen, verlaagd wordt.

Vragenlijst voor het verslag 2004 over het klachtenmanagement van administratie Gezin en Maatschappelijk Welzijn ……………………………………..…………………. 1. Kwantitatieve gegevens Totaal aantal klachten Aantal klachten verdeeld volgens de (on)ontvankelijkheid

Verdeling van de onontvankelijke klachten volgens de categorie van onontvankelijkheid

Totaal Ontvankelijk

Aantallen 66 59

Onontvankelijk

Al eerder klacht ingediend

Meer dan een jaar voor indiening Nog niet alle beroepsprocedures aangewend Jurisdictioneel beroep aanhangig Kennelijk ongegrond

Geen belang Anoniem Beleid en regelgeving

Geen Vlaamse overheid

Aantal klachten volgens de drager

Interne den Brief

personeelsaangelegenhe18

Mail

Telefoon

Fax

Mondeling Kabinetsnota

Aantal klachten volgens het kanaal waarlangs de klacht is binnengekomen

Rechtstreeks van burger

Via kabinet

Via Vlaamse ombudsdienst Via georganiseerd middenveld Andere kanalen Statistische gegevens over de termijn in dagen tussen de ontvangstdatum van de klacht en de verzendingsdatum van de ontvangstmelding

Statistische gegevens over de termijn in dagen tussen de ontvangstdatum en de meded elingsdatum van de beslissing

Aantal klachten volgens mate van gegrondheid

Gemiddelde Ontvangstmelding=Meedelen eindbeslissing /Nog niet verstuurd 0-10 dagen

> 10 dagen

Gemiddelde Mediaan 0-20 dagen

21-45 dagen

46-90 dagen

Nog geen eindbeslissing verzo nden

Gegrond

Deels gegrond

Aantal ontvankelijke klachten volgens mate van oplossing

Aantal ontvankelijke klachten volgens de vereenvoudigde ombudsnormen

Ongegrond

Opgelost

Ongegrond

Onopgelost

Niet akkoord met de prestatie of beslissing Te lang uitblijven van de prestatie of beslissing Ontoereikende informatieverstrekking Onvoldoende bereikbaarheid

Onheuse bejegening

5 2

Andere

INHOUD VAN DE KLACHTE N = WAAROVE R GAAN DE KLACHTE N.

1.1

AF DE L IN G WE L ZIJNSZORG

1.1.1

Ouderenvoorzieningen Er waren in 2004 4 klachten. Eén initiatiefnemer voelde zich onheus bejegend omdat hij niet voldoende tijd voor overleg gehad had. Eén initiatiefnemer ging niet akkoord met een beslissing waarbij aan een ander rusthuis uit zijn gemeente een voorafgaande vergunning werd toegekend op basis van verkeerde documenten. De laatste twee klachten komen van dezelfde persoon en gaan over hetzelfde onderwerp: betrokkene kocht een appartement dat later een erkenning als serviceflat kreeg (reageert dus ook tegen een beslissing van de administratie).

KORTE BE SCHRIJVING VAN DE PROCE DURE VAN DE KLACHTE NBE HANDE LING

2.1

ADMIN IST RAT IE GE ZI N

2.1.1

2.1.2

MAAT SCH APPE L IJK WE L Z I JN

Klachten tegen de eigen werking handelt de administratie Gezin en Maatschappelijk Welzijn af conform het decreet van 1 juni 2001 houdende toekenning van een klachtrecht ten aanzien van bestuursinstellingen. Dossierloop Art. 3. Iedereen heeft het recht om kosteloos een klacht in te dienen bij een bestuursinstelling over de handelingen en de werking van die bestuursinstelling. Registraties en klachtafhandeling gebeuren onder de verantwoordelijkheid van de afdelingshoofden en van de directeur-generaal binnen de betrokken entiteiten met respect voor de onverenigbaarheden omschreven in de regelgeving. De klachtontvanger stuurt de geregistreerde klacht via hiërarchische weg naar het afdelingshoofd van de betrokken entiteit. Bv.: een klacht wordt ontvangen op het kabinet en het kabinet stuurt deze door aan de directeur-generaal via de secretaris-generaal. De directeur-generaal zal deze klacht overmaken aan het afdelingshoofd. Het afdelingshoofd maakt deze klacht over aan de klachtbehandelaar die aangesteld werd binnen elke afdeling. Deze volgt de procedure zoals voorzien in het klachtendecreet. De klachtencoördinator van de administratie staat in voor de verplichte jaarlijkse rapportage over het klachtenbeeld en ondersteunt de klachtenbehandelaars, o.m. door het ter beschikking stellen van het registratie-instrument. Klachtenafhandeling als interne controle Klachtenregistratie, -verwerking en –interpretatie zijn samen een element van interne controle. Het klachtenbeeld is een permanent aandachtspunt voor geresponsabiliseerde ambtenaren. De in de administratie gehanteerde applicatie laat toe van permanent te rapporteren over: n Het detail van alle geregistreerde klachten per entiteit; n Dossierlast en doorlooptijden; n Toetsing aan de ombudsnorm: n Dragers van de klachten.

2.1.3

2.1.4

Wanneer een klachtendossier openen? In principe registreren we geen klachten die onmiddellijk onontvankelijk blijken, of die we onmiddellijk in het rechtstreekse contact met de verzoeker rechtzetten - conform het decreet: Art. 5. Een bestuursinstelling is verplicht een klacht te behandelen indien: 1° de identiteit en het adres van de klager bekend zijn; 2° de klacht een omschrijving bevat van de feiten waartegen ze gericht is. […] Art. 6. Zodra de bestuursinstelling aan diens klacht tegemoet gekomen is naar tevredenheid van de klager, vervalt de verplichting tot het verder behandelen van de klacht volgens de bepalingen van dit decreet. Art. 9. […] Als de klacht niet in behandeling wordt genomen, wordt de klager daarvan onverwijld schriftelijk in kennis gesteld. De weigering om een klacht te behandelen, wordt gemotiveerd. Zodra de administratie een ontvankelijke klacht capteert, hetzij via rechtstreekse communicatie, hetzij via de Ombudsdienst, kabinetsnota,… en we niet onmiddellijk kunnen overgaan tot de rechtzetting, starten we een procedure via registratie van de gegevens, ontvangstmelding binnen de tien dagen, enz. Rolverdeling Een bij een klacht betrokken personeelslid kan niet optreden als klachtenbehandelaar. Bij ‘vragen om informatie’ die quasi ongemerkt overgaan in ‘klachten’, dient tijdig afstand genomen. Het aangesproken personeelslid moet er dan de teamverantwoordelijke of afdelingshoofd bij betrekken Art. 8. De klacht wordt behandeld door een persoon die niet bij de feiten waarop de klacht betrekking heeft, betrokken is geweest. […] De opvolging van de klachten is niet alleen een kwestie van zorgvuldige registratie, maar ook van een accurate en klantgerichte dossierloop: Art. 11. De bestuursinstelling stelt de klager schriftelijk in kennis van de bevindingen van het onderzoek naar de klacht en motiveert daarbij haar bevindingen. Indien nog een klacht kan worden ingediend bij de Vlaamse ombudsdienst, conform het decreet van 7 juli 1998, of bij een andere instantie, wordt daarvan bij de kennisgeving melding gemaakt.

2.1.5

Alle contacten met de Vlaamse Ombudsdienst over potentiële en lopende klachten moeten worden geregistreerd – als klachtinhoud en/of als maatregel ter opvolging van de klacht. Scope van de registratie De administratie Gezin en Maatschappelijk Welzijn beperkt haar registratie over de klachten tot die gegevens die het decreet als te registreren vernoemt. Aandacht gaat ook uit naar de verplichtingen die de privacywetgeving oplegt. De gegevens van het klachtenregister omvatten per individuele klacht: q Datum van ontvangst van de klacht q Ontvanger van de klacht q Persoonsgegevens van de indiener van de klacht q Drager van de klacht (brief, fax, e-mail, telefoon) q via wie werd de klacht ontvangen (rechtstreeks van de burger, via kabinet, via andere wegen) q Omschrijving of samenvatting van de klacht q Verzendingsdatum van de ontvangstmelding q Resultaat van de klachtenbehandeling: § Ontvankelijk § Ongegrond § Opgelost § Niet opgelost § Onontvankelijk q Reden van eventuele onontvankelijkheid

q q q q q

Klachtenbehandelaar binnen de bestuursinstelling Beoordeling van de klacht volgens de ombudsnormen Datum waarop de klacht afgehandeld is Datum van mededeling van de beslissing Ondernomen of te nemen maatregelen

2.2

AF DE L IN G B IJZONDE RE J E UGDBIJSTAND

2.2.1

Toegang tot de klachtenbehandeling. JO-lijn, de informatie – en klachtenlijn van de bijzondere jeugdbijstand, is het kanaal waar melders hun klachten uiten. Een gratis telefoongesprek is voldoende om een klachtenprocedure te starten. Melders bereiken JO-lijn maandag van 9 tot 13 uur en woensdag en vrijdag van 13 en 18 uur. Sommige melders uiten hun klachten liever in brieven aan een lid van de Vlaamse Regering of aan de Koning. De procedure blijft echter hetzelfde. Melders krijgen, indien nodig, binnen de tien dagen een ontvangstmelding toegezonden. Deze brief herhaalt de klacht en de melder wordt expliciet op de hoogte gebracht van de werkwijze van JO-lijn. Vijfenveertig dagen later krijgt de melder het antwoord op zijn klacht. Informatie over JO-lijn vinden melders in verschillende brochures van de afdeling bijzondere jeugdbijstand, zoals “Jij en het comité “ of “Jij en de jeugdrechtbank”. Affiches en folders zorgen dat JO-lijn gekend blijft bij gebruikers van de bijzondere jeugdbijstand: in comités voor bijzondere jeugdzorg, bemiddelingscommissies, sociale diensten van de jeugdrechtbank en voorzieningen. Promotiemateriaal van JO-lijn kwam toe in verschillende CAW’s ,JAC’s en Clb’s. Deze diensten bereiken mogelijke melders. De klachtenbehandeling stap voor stap De klachtenbehandeling bij JO-lijn bestaat uit drie fasen, die niet strikt van elkaar te scheiden zijn. Eerst is er de klachtverkenning. JO-lijn nodigt de melder uit zijn volledige verhaal te vertellen. Hoe is hij bij de bijzondere jeugdbijstand terecht gekomen? Welke hulpverlening krijgt hij? Gaat hij akkoord? Wat is de reden voor zijn hulpverlening? Het latere gesprek met zijn consulent zal het verhaal aanvullen. In deze gesprekken toetst JO-lijn de gevolgde procedure binnen de Bijzondere Jeugdbijstand en is er aandacht voor de moeilijkheden in de hulpverleningsrelatie. Geleidelijk analyseert JO-lijn de klacht. Een belangrijke leidraad hierbij is een strikte scheiding tussen de objectieve feiten en het subjectieve aanvoelen. In een brief aan de melder licht JO-lijn het onderzoek naar haar/zijn klacht toe. JO-lijn maakt tevens afspraken met consulent en cliënt. E en bijdrage om een oplossing voor de klacht te vinden.. Ervaring bij JO-lijn leert dat een antwoord op de klacht meestal niet voldoende is. De melder vraagt zeker impliciet om de communicatie te verbreden of te heropenen. De klachten handelen over hun kinderen, zij moeten na de klachtenbehandeling verder met de hulpverlening.

2.2.2

2.2.3

BE SPRE KING VAN HE T KLACHTE NBE E LD IN HE T AF GE LOPE N JAAR

3.1

AF DE L IN G B IJZONDE RE J E UGDBIJSTAND In 2004 hebben 629 melders de weg naar JO-lijn gevonden, vierenvijftig van hen hadden een klacht in de zin van het klachtendecreet - tegen de werking van de administratie. De overige meldingen

werden behandeld door de JO-lijn in kader van de decretaal onderbouwde werkingsbeginselen van instemming, inspraak en betrokkenheid van de cliënten. Zevenentwintig klachten werden direct opgelost of de melder wou geen actie vanuit JO-lijn. Zij kwamen niet in de klachtenregistratie terecht. Melders van klachten bevonden zich in hoofdzaak in de publieksrelaties van de comités (veertien klachten), pas hierna van de jeugdrechtbanken (acht klachten) en van de bemiddelingscommissies (vier klachten). De meeste klachten (veertien) handelen over maatregelen waarmee de melder niet akkoord gaat . Gezien de beslissingen genomen worden door autonome organen, zoals een bureau van een comité, kan JO-lijn deze alleen maar aanvaarden. Om een aanpassing te bekomen van een maatregel kan de melder alleen maar geadviseerd en ondersteund worden om de geëigende procedures te volgen. Een doorverwijzing vanuit de bemiddelingscommissie naar het parket is zelf niet herstelbaar. JO-lijn beperkt zich tot het reconstrueren van het verloop van de hulpverlening en het beslissingsproces. Bij onregelmatigheden brengt JO-lijn de cliënt en de consulent hiervan op de hoogte gebracht. Ook de regioverantwoordelijken worden bij zeer ernstige klachten op de hoogte gesteld. Negen melders voelden zich onheus behandeld door hun consulent. Deze klachten zijn meestal vaag en moeilijk werkbaar. Indien ze worden besproken in het perspectief van de hulpverlening, kan men klachten/ weerstand duiden als een onderdeel van het hulpverleningsproces. Hiervan kiest JO-lijn de invalshoek van de communicatie. Door bemiddeling tussen consulent en cliënt probeert JO-lijn de situatie werkbaar te houden. Twee melders waren niet tevreden door de lange wachttijden in de voorzieningen. Een melder had problemen om zijn kinderbijslag te krijgen na een plaatsing. Het document voor toelating uitbetaling kinderbijslag hebben we opnieuw verzonden naar het bevoegde kinderbijslagfonds. 3.2

VL AAMS Z ORGF ONDS De vier klachten waren ongegrond in het kader van het klachtendecreet. Drie klachten waren gericht tegen de werking van de zorgkas. Eén klacht handelde over het gevoerde beleid, meer bepaald over het feit dat voor de zorgverzekering jaarlijkse bijdragen moeten betaald worden.

3.3

AF DE L IN G WE L ZIJNSZORG

3.3.1

Ouderenvoorzieningen Één klacht kwam van een individuele initiatiefnemer, nl. een vzw, één klacht van een koepelorganisatie en twee klachten over hetzelfde item van een privé-persoon (eigenaar van een appartement). De koepelorganisatie voelde zich onheus bejegend door de administratie. De vzw en de privépersoon vonden dat in hun dossier verkeerde beslissingen waren genomen.

E VALUATIE VAN HE T KL ACHTE NBE E LD IN HE T AF GE LOPE N JAAR

4.1

AF DE L IN G AL GE ME E N WE L ZI JN SB E L E I D Beperkt aantal klachten, en ze betreffen alle niet-akkoord gaan met beslissingen. Geen enkele klacht was gegrond, maar het is begrijpelijk dat er reacties komen op negatieve beslissingen. Het is ook positief dat de klachten alle zakelijk en duidelijk waren geformuleerd.

4.2

AF DE L IN G B IJZONDE RE J E UGDBIJSTAND Het zijn vooral volwassenen die de weg naar JO-lijn vinden. Deze vaststelling maakten we ook vorig jaar. JO-lijn nam hierom deel aan de Uitwisselingsconferentie Cliënt Centraal in ’sHertogenbosch op 26 mei. Hier kon JO-lijn zijn werking voorleggen aan geplaatste jongeren. Jonge

melders hadden vooral de nood om te klagen over hun directe leefomgeving. De procedure van de BJB, de rol, van de consulent, e.d. liggen soms te ver van hun bed. Zij spraken ook hun voorkeur uit voor het Nederlandse systeem. Een onafhankelijke dienst komt geregeld de jongeren bezoeken. Eens de vertrouwensrelatie aanwezig, komt pas de openheid om over hun klachten te spreken. Deze klachten van jongeren vallen niet meer in het toepassingsgebied van het klachtendecreet zelf. Ze handelen over de interne werking van de voorziening waarin ze verblijven. Een verwijzing naar de interne klachtenprocedure, noodzakelijk voor het kwaliteitsdecreet, heeft bij de jongeren echter weinig succes. Een oprichting van een aanspreekpunt voor informatie en bemiddeling voor de welzijnsvoorziening waarvan sprake in het decreet over gebruikersrechten zou een oplossingen kunnen bieden. JO-lijn denkt echter verder na hoe deze doelgroep beter kan bereikt worden. Klachten van melders worden steeds ontvankelijk verklaard. JO-lijn maakt geen gebruik van de verschillende onontvankelijkheidsgronden. Klachten over BJB handelen direct of indirect over hun familiale situatie en hun kinderen. In deze emotievolle context willen we geen gebruik maken van eerder formele onontvankelijkheidsgronden. Bij het onderzoeken van de gegrondheid van klachten over genomen beslissingen wordt het verloop van de procedure binnen de Bijzondere Jeugdbijstand getoetst aan: n De werkwijze zoals beschreven in het kinderrechtenverdrag n De gecoördineerde decreten van 4/4/90 n Het besluit betreffende de organisatie en werkwijze van de Comités voor Bijzondere Jeugdzorg van 8/12/98 n Het besluit betreffende de organisatie en werking van de sociale diensten van de jeugdrechtbank van 17/7/91. Fouten op procedureel vlak werden niet gevonden. JO-lijn begrijpt wel dat melders hun vragen stellen bij het gebruik van de bemiddelingscommissie. Hoewel de procedure in formele zin gevolgd werd, stelt JO-lijn zich vragen naar de werkelijke ruimte voor een bemiddeling. Soms geeft het bureau van het comité voor bijzondere jeugdzorg aan alleen maar geïnteresseerd te zijn in een doorverwijzing naar het parket. Anderen maken de bemiddelingsruimte zo klein dat de melder alleen positief of negatief kan antwoorden. Duidelijkheid over de rol van de bemiddelingscommissie is hier gewenst. Over de gegrondheid van klachten bij het ombudscriterium “onheus bejegend” is het moeilijk oordelen. Melders zitten veelal in een conflictsituatie met hulpverleners en in een al of niet gedwongen hulpverleningstraject met betrekking tot hun kinderen. Dit verhoogt de emotionaliteit en maakt de kans op onduidelijkheden groter. In dit kader is het noodzakelijk elk signaal van de melders serieus te nemen. Alleen zo kan de communicatiestoornis opnieuw bespreekbaar worden.

WAT ZIJN DE CONCRE TE RE ALISATIE S GE WE E ST IN HE T AF GE LOPE N JAAR TE N GE VOLGE VAN DE KLACHTE NBE HANDE LING?

5.1

AF DE L IN G B IJZONDE RE J E UGDBIJSTAND JO-lijn ontwikkelde een nieuwe folder. Melders informeren over hoe hun klacht behandeld wordt, was de motivatie. In het kader van het kwaliteitsbeleid, kregen alle consulenten een opleiding SCREEN. Deze opleiding beoogt een meer uniforme aanpak van de hulpverlening. In functie van het Proces Implementatie Plan (PIP) wordt werk gemaakt van het verder structuren van de hulpverleningsprocessen opgezet in het kader van de Bijzondere Jeugdbijstand. De cliënt kan hierdoor beter zijn verwachtingen inschatten.

Voor het project DOMINO, een elektronisch dossier van cliënten en een belangrijk werkinstrument voor consulenten, namen ook alle consulenten deel aan opleidingen. 5.2

VL AAMS Z ORGF ONDS De Vlaamse Ombudsdienst formuleerde in zijn jaarverslag 2003 de volgende opmerking over de inning van de bijdrage voor de Vlaamse zorgverzekering: "de Vlaamse ombudsdienst vindt dat de uiterste betaaldatum en de sancties bij niet-betaling uitdrukkelijk moeten vermeld staan op de betalingsformulieren, zodat burgers weten binnen welke termijn er moet worden betaald en wat de sancties bij niet-betaling van de orgverzekering zijn."

Het Vlaams Zorgfonds heeft op 24 mei 2004 in overleg met de zorgkassen de bijdrage van de Vlaamse Ombudsdienst besproken. Er werd besloten dat er niet meteen een betere werkwijze dan de huidige regeling kan gevonden worden. Deze houdt in dat de zorgkassen een vroegere betalingsdatum in hun brief tot uitnodiging van de betaling mogen opgeven, weliswaar zonder aan deze vroegere datum de decretale sancties te verbinden. 5.3

AF DE L IN G WE L ZIJNSZORG

5.3.1

Ouderenvoorzieningen In één geval werd een nieuw vergunningsbesluit opgemaakt, in een ander geval werd een publicatie uitgesteld omdat er onvoldoende tijd voor overleg gegeven was. Voor de laatste twee klachten die over hetzelfde onderwerp gaan, onderzoekt men de zaak nog volop - een oplossing is in zicht.

WE LKE CONCRE TE VOORSTE LLE N TOT VE RBE TE RI NG ZIJN E R GE PLAND OP BASIS VAN DE BE HANDE LDE KLACHTE N

6.1

AF DE L IN G AL GE ME E N WE L ZI JN SB E L E I D Zeer beperkt aantal klachten en alle ongegrond, zodat er ook geen knelpunten zijn uit naar voren gekomen. Bij eventuele evaluatie en/of herwerken van omzendbrieven en/of regelgeving zal bekeken worden of er mogelijkheden tot verbetering kunnen geformuleerd worden inzake de punten die meegespeeld hebben bij de betwistingen.

6.2

AF DE L IN G B IJZONDE RE J E UGBIJST AND De conceptuele fase voor de brochure omtrent de bemiddelingscommissie is afgerond. De verschillende instanties gaven al hun advies. Om een ruimer draagvlak te creëren omtrent klachtenbehandeling en om de werking van JO-lijn verder te duiden, wordt een evaluatie- en herbronningsproces ingezet. Een eerste stap daartoe wordt gezet via verschillende bijeenkomsten op provinciaal niveau met de consulenten. De uiteindelijk doelstelling is de effectiviteit van de klachtenprocedure te verhogen en deze werking verder te verankeren in het hulpverleningsproces. _________________________________________________________

Vragenlijst voor het verslag 2004 over het klachtenmanagement van Afdeling Algemeen Welzijnsbeleid, Administratie Gezin en Maatschappelijk Welzijn, departement WVC 1. Kwantitatieve gegevens

Aantallen

Totaal aantal klachten

Totaal

Aantal klachten verdeeld volgens de (on)ontvankelijkheid

Ontvankelijk

Onontvankelijk

Verdeling van de onontvankelijke klachten volgens de categorie van onontvankelijkheid

Aantal klachten volgens de drager

Brief

Mail Telefoon Fax Mondeling

Aantal klachten volgens het kanaal waarlangs de klacht is binnengekomen

Rechtstreeks van burger

Via kabinet

Gemiddelde

Mediaan 0-10 dagen > 10 dagen

Statistische gegevens over de termijn in dagen tussen de ontvangstdatum en de mededelingsdatum van de beslissing

Gemiddelde

Mediaan 0-20 dagen

21-45 dagen

46-90 dagen >90 dagen Aantal klachten volgens mate van gegrondheid

Gegrond Deels gegrond Ongegrond

Aantal (deels) gegronde klachten volgens mate van oplossing

Opgelost Deels opgelost Onopgelost

Aantal (deels) gegronde klachten volgens de vereenvoudigde ombudsnormen

Niet- correcte beslissing Te lange behandeltermijn Ontoereikende informatieverstrekking Onvoldoende bereikbaarheid Onheuse bejegening Andere

2. Inhoud van de klachten = waarover gaan de klachten. Ø

Aantal klachten per inhoudelijke categorie. De verdeling in categorieën moet voldoende gedetailleerd zijn.

Per inhoudelijke categorie; de mate van gegrondheid van de klacht (gegrond / deels gegrond / ongegrond)

Per inhoudelijke categorie: de mate waarin de (deels) gegronde klacht is opgelost (opgelost / deels opgelost / onopgelost)

Per inhoudelijke categorie: de toegepaste ombudsnormen bij de (deels) gegronde klachten

Afzonderlijk blad gebruiken

Alle 4 de dossiers gingen over een beslissing, en waren alle 4 ongegrond. Gelet op het beperkte aantal zijn statistische bewerkingen en uitweidingen niet significant.

3. Korte beschrijving van de procedure van de klachtenbehandeling (maximaal 1 à 2 pagina’s zonder eventuele bijlagen)

Afzonderlijk blad gebruiken

4. Bespreking van het klachtenbeeld in het afgelopen jaar

Afzonderlijk blad gebruiken

5. Evaluatie van het klachtenbeeld in het afgelopen jaar

Afzonderlijk blad gebruiken

6. Wat zijn de concrete realisaties geweest in het afgelopen jaar ten gevolge van de klachtenbehandeling?

Afzonderlijk blad gebruiken

7. Welke concrete voorstellen tot verbetering zijn er gepland op basis van de behandelde klachten?

Afzonderlijk blad gebruiken

3. Korte beschrijving van de procedure van de klachtenbehandeling Een reactie (en dat is meestal een brief, al dan niet elektronisch) waarvan vermoed wordt dat ze als klacht zou kunnen beschouwd worden, wordt doorgegeven aan de klachtenbehandelaar, eventueel na bespreking met het afdelingshoofd. De klachtenbehandelaar evalueert de reactie. Zo ze als klacht dient te worden bestempeld, zorgt hij eerst voor een ontvangstmelding, en onderzoekt eerst de ontvankelijkheid. In positief geval, komt er vervolgens onderzoek van de beslissing en het kader waarbinnen deze genomen werd/moest worden. Daarnaast is er toetsing aan de ombudsnormen en aan het algemene handelingskader van het MVG. Op grond daarvan wordt een beslissing over de klacht geformuleerd. Deze wordt meegedeeld aan de betrokkene, met een kopie aan de behandelaar. In voorkomend geval kunnen daarin ook aanbevelingen worden geformuleerd.

4. Bespreking van het klachtenbeeld in het afgelopen jaar 5. Evaluatie van het klachtenbeeld in het afgelopen jaar Beperkt aantal klachten, en ze betreffen alle niet-akkoord gaan met beslissingen. Geen enkele klacht was gegrond, maar het is begrijpelijk dat er reacties komen op negatieve beslissingen. Het is ook positief dat de klachten alle zakelijk en duidelijk waren geformuleerd.

6. Wat zijn de concrete realisaties geweest in het afgelopen jaar ten gevolge van de klachtenbehandeling? 7. Welke concrete voorstellen tot verbetering zijn er gepland op basis van de behandelde klachten Zeer beperkt aantal klachten en alle ongegrond, zodat er ook geen knelpunten zijn uit naar voren gekomen. Bij eventuele evaluatie en/of herwerken van omzendbrieven en/of regelgeving zal bekeken worden of er mogelijkheden tot verbetering kunnen geformuleerd worden inzake de punten die meegespeeld hebben bij de betwis tingen.

Klachtenmanagement van de administratie Gezondheidszorg Verslag voor het werkingsjaar 2004

1. Gegevens Scope van het verslag Dit verslag werd opgesteld volgens de richtlijnen, bepaald door de Vlaamse Ombudsdienst in uitvoering van het decreet van 1 juni 2001 houdende de toekenning van een klachtrecht ten aanzien van de bestuursinstellingen en betreft alle geledingen van de administratie Gezondheidszorg t.w. •

directoraat- generaal en entiteit Beleidsondersteuning

•

afdeling Preventieve en Sociale Gezondheidszorg

•

afdeling Verzorgingsvoorzieningen

•

de Koninklijke Academie voor Geneeskunde van België

De klachtencoördinator Maurits Meyers Markiesstraat 1 (lokaal 434) 1000 Brussel tel 02-553.36.49 maurits.meyers@wvc.vlaanderen.be Kwantitatieve Gegevens

1. Kwantitatieve gegevens

Aantallen

Totaal aantal klachten

Totaal

Aantal klachten verdeeld volgens de (on)ontvankelijkheid

Ontvankelijk

Onontvankelijk

Verdeling van de onontvankelijke klachten volgens de categorie van onontvankelijkheid

Aantal klachten volgens de drager

Aantal klachten volgens het kanaal waarlangs de klacht is binnengekomen

Statistische gegevens over de termijn in dagen tussen de ontvangstdatum van de klacht en de verzendingsdatum van de ontvangstmelding

Statistische geg evens over het termijn in dagen tussen de ontvangstdatum en de mededelingsdatum van de beslissing

Al eerder klacht ingediend

Meer dan een jaar voor indiening

Nog niet alle beroepsprocedures aangewend

Jurisdictioneel beroep aanhangig

Kennelijk ongegrond

Geen belang

Anoniem

Beleid en regelgeving

Geen Vlaamse overheid

Interne personeelsaangelegenheden

Brief

Mail

Telefoon

Fax

Mondeling

Rechtstreeks van burger

Via kabinet

Via Vlaamse ombudsdienst

Via georganiseerd middenveld

Andere kanalen

Gemiddelde

Mediaan

0-10 dagen

> 10 dagen

Gemiddelde

Mediaan

0-20 dagen

21-45 dagen

46-90 dagen

Aantal klachten volgens mate van gegrondheid

Aantal (deels) gegronde klachten volgens mate van oplossing

Aantal (deels) gegronde klachten volgens de vereenvoudigde ombudsnormen

>90 dagen

Gegrond

Deels gegrond

Ongegrond

Opgelost

Deels opgelost

Onopgelost

Niet- correcte beslissing

Te lange behandeltermijn

Ontoereikende informatieverstrekking

Onvoldoende bereikbaarheid

Onheuse bejegening

Andere

2. Inhoud van de klachten = waarover gaan de klachten. Inhoudelijke categorie (#)

Mate van gegrondheid (#)

Mate van oplossing (#)

Toegepaste ombudsnorm

Gericht tegen externen (voorzieningen) Onontvankelijk

Onontvankelijk (48x)

Gericht tegen eigen dienstverlening (Klacht over onheuse bejegening)

Deels gegrond (1x)

Opgelost (1x)

Informatie ontoereikend

Gericht uitblijven van beslissing

Deels gegrond (1x)

Opgelost (1x)

Goede uitvoering en administratieve nauwkeurigheid

Gericht tegen eigen dienstverlening (Nog niet alle beroepsprocedures aangewend)

Deels gegrond (1x)

Opgelost (1x)

Informatie ontoereikend

3. De procedure van de klachtenbehandeling Voor de uitwerking van de procedure werd uitgegaan van het decreet en de omzendbrief van 1 februari 2002. Zij is voldoende pragmatisch gehouden om de werklast binnen de beschikbare personeelssterkte te kunnen organiseren. Op die manier werd in de geest van het decreet en de kwaliteitszorg een procedure voor de klachtenbehandeling uitgewerkt in 2002 (zie bijlage). De externe klanten van het departement zijn in grote mate professionele intermediaire organisaties. Bovendien is in de regelgeving van de meeste sectoren een bezwaarprocedure voorzien. Vandaar dat er relatief weinig klachten geformuleerd worden. In opvolging van de klantentevredenheidsonderzoeken naar de dienstverlening van de administratie wordt door de betrokken entiteiten voortdurend gewerkt aan de vastgestelde verbeterpunten. Zo werd in de loop van 2003 de interne procedure voor het behandelen van de klachten in uitvoering van het klachtendecreet gedocumenteerd via het intranet. Tot slot bestaat er ook een eigen registratiesysteem, uitgewerkt en beheerd door de Bovenbouw van het departement WVC, bij gebrek aan een gemeenschappelijk informaticasysteem voor het ministerie. De werkwijze is nu gestabiliseerd. De verdere ontwikkeling van een kwaliteitszorgsysteem van de toekomstige agentschappen zal voortdurende aandacht vergen. Een systeem van klachtenbehandeling is immers een onmisbare schakel in een kwaliteitszorgsysteem en de principes van kwaliteitsdenken, van systeemdenken. De verfijning en verdieping van dit systeem zal in de loop van 2005 verder gebeuren als aanloop naar het operationeel worden van de toekomstige structuren waarbinnen de klant nog beter zal kunnen bediend worden.

4. Evaluatie van het klachtenbeeld in het afgelopen jaar Het klachtenbeeld van 2004 verschilt niet wezenlijk van het klachtenbeeld van vorige jaren. De ervaring uit het verleden heeft geleerd dat de administratieve diensten veelal benaderd worden door burgers die hun ontevredenheid uiten tegen behandelingen, ondervonden in verzorgingsvoorzieningen. Deze klachten richten zich niet tegen de administratie Gezondheidszorg, integendeel : de diensten worden in dit geval ter hulp geroepen om d.m.v. inspecties de argumentatie van de klager (al dan niet) te bevestigen en te versterken. Omdat dit soort klachten zich niet richt tegen de dienstverlening van de administratie Gezondheidszorg, valt zij buiten de toepassing van het Klachtendecreet. Het jaar 2004 heeft geen toename van klachten binnen het toepassingsgebied van het klachtendecreet voor gevolg gehad.

5. Wat zijn de concrete realisaties geweest in het afgelopen jaar ten gevolge van de klachtenbehandeling De reguliere klachtenbehandeling en -opvolging werd verdergezet, waarbij het registratiesysteem werd verfijnd.

6. Welke concrete voorstellen tot verbetering zijn er g epland op basis van de behandelde klachten? De burgers zullen in de toekomst nog beter geĂŻnformeerd worden over de mogelijke beroepsprocedures die gelden bij de behandeling van hun dossiers. De inspecteurs engageren zich om in de toekomst meer oog te hebben voor het ondervangen van de dreigende percepties die zouden kunnen uitgaan van hun inspectie-opdracht.

Vragenlijst voor het verslag 2004 over het klachtenmanagement van het departement Economie – Werkgelegenheid – Binnenlandse Aangelegenheden en Landbouw (EWBL) 1. Kwantitatieve gegevens

Aantallen

Totaal aantal klachten

Totaal

Aantal klachten verdeeld volgens de (on)ontvankelijkheid

Ontvankelijk

Onontvankelijk

Al eerder klacht ingediend

Meer dan een jaar voor indiening

Nog niet alle beroepsprocedures aangewend

Jurisdictioneel beroep aanhangig

Kennelijk ongegrond

Geen belang

Anoniem

Beleid en regelgeving

Geen Vlaamse overheid

Interne personeelsaangelegenheden

Brief

Mail

Telefoon

Fax

Mondeling

Verdeling van de onontvankelijke klachten volgens de categorie van onontvankelijkheid

Aantal klachten volgens de drager

Het gaat hier om dezelfde klacht, die reeds eerder was ingediend én betrekking had op feiten die zich afspeelden meer dan een jaar voor indiening. 2

Het gaat hier om dezelfde klacht, die reeds eerder was ingediend én betrekking had op feiten die zich afspeelden meer dan een jaar voor indiening.

Aantal klachten volgens het kanaal waarlangs de klacht is binnengekomen

Statistische gegevens over de termijn in dagen tussen de ontvangstdatum van de klacht en de verzendingsdatum van de ontvangstmelding

Statistische gegevens over de termijn in dagen tussen de ontvangstdatum en de mededelingsdatum van d e beslissing

Aantal klachten volgens mate van gegrondheid

Aantal (deels) gegronde klachten volgens mate van oplossing

Aantal (deels) gegronde klachten volgens de vereenvoudigde ombudsnormen

Rechtstreeks van burger

Via kabinet

Via Vlaamse ombudsdienst

Via georganiseerd middenveld

Andere kanalen

Gemiddelde

Mediaan

0-10 dagen

> 10 dagen

Gemiddelde

Mediaan

0-20 dagen

21-45 dagen

46-90 dagen

>90 dagen

Gegrond

Deels gegrond

Ongegrond

Opgelost

Deels opgelost

Onopgelost

Niet- correcte beslissing

Te lange behandeltermijn

Ontoereikende informatieverstrekking

Onvoldoende bereikbaarheid

Onheuse bejeg ening

Andere

2. Inhoud van de klachten (= waarover gaan de klachten.) 2

- Voor het departement EWBL hadden de klachten vooral betrekking op de administratie Economie - afdeling Economisch Ondersteuningsbeleid (6 klachten) en de administratie Beheer en Kwaliteit van de Landbouwproductie (8 klachten). Verder was er één klacht bij Binnenlandse Aangelegenheden en één klacht bij het Vlaams Centrum voor Agro- en Visserijmarketing vzw (VLAM vzw). ° Economisch ondersteuningsbeleid (6 klachten): - 1 klacht toekennen “expansiesteun binnenvaart” - 1 klacht over toekennen “groeipremie” - 2 klachten over toekenning “adviescheques” - 2 klachten over het toekennen van “opleidingscheques” ° Landbouw (8 klachten): - 4 klachten in verband met toekenning van producentnummers: 1 gegrond, 1 deels gegrond, 2 nog in behandeling 2 opgeloste gegronde klachten 1 niet-correcte beslissing, 1 gewijzigde situatie tijdens de behandeling van de klacht - 2 klachten in verband met dienst voorlichting: - 2 ongegrond niet van toepassing niet van toepassing - 2 klachten in verband met personeelszaken: 1 ongegrond, 1 onontvankelijk niet van toepassing niet van toepassing ° Binnenlandse Aangelegenheden (1 klacht) - Er was één klacht over de administratie Binnenlandse Aangelegenheden – afdeling Juridische Aangelegenheden en Verkiezingen. Deze klacht bleek later ontvankelijk maar kennelijk ongegrond te zijn. Klager deed zijn beklag over het feit dat hij een onvolledig en niet terzake doend antwoord had gekregen. Na onderzoek is gebleken dat dit ongegrond was. Het is niet omdat klager niet het antwoord heeft gekregen dat hij verhoopt had dat de administratie het dossier daarom oppervlakkig zou behandeld hebben. De antwoordtermijn werd overschreden aangezien op het ogenblijk van de klacht het dossier bij de Vlaamse minister ter ondertekening lag en er gewacht werd op het ondertekende antwoord. Nadien werd bekeken of de klacht op grond van het dossier en van het op dat ogenblik verkregen antwoord al dan niet gegrond was. ° VLAM (1 klacht) - Er was één klacht over het Vlaams Centrum voor Agro- en Visserijmarketing vzw (VLAM vzw). Deze klacht had betrekking op de berekening van de verplichte bijdragen cf. BVR 4 februari 1997. Het intern onderzoek op niveau van de dossierbehandelaar van de promotiefondsen en boekhouding wees uit dat de klacht ongegrond was.

3. Korte beschrijving van de procedure van de klachtenbehandeling (maximaal 1 à 2 pagina’s zonder eventuele bijlagen) Zie onderstaande procedure die werd uitgewerkt door de klachtencoördinator van EWBL

Procedure klachtenbehandeling in uitvoering van het decreet van 1 juni 2001 (B.S., 17.7.2001) houdende toekenning van een klachtrecht ten aanzien van bestuursinstellingen – departement EWBL Artikel één,- Elk personeelslid dat een klacht ontvangt, maakt deze onverwijld over aan de klachtencoördinator en klachtenbehandelaar van de betrokken bestuursinstelling. Art. 2,- De klachtencoördinator of -behandelaar registreert de klacht bij ontvangst onmiddellijk in het daartoe bestemde registratiesysteem. Indien de klachtencoördinator de klacht ontvangt, stuurt hij deze na registratie onverwijld door naar de klachtenbehandelaar. De klachtenbehandelaar onderzoekt onmiddellijk of de vraag van de burger een klacht betreft, dan wel een melding of een vraag om informatie. Als het een vraag om informatie of een melding betreft, wordt deze aan de daartoe geëigende persoon overgemaakt en wordt dit geregistreerd. Als het een klacht betreft, vraagt de klachtenbehandelaar onverwijld het dossier op via het afdelingshoofd van de afdeling over wiens handeling of werking de klacht handelt. Art 3,- Binnen de 10 kalenderdagen na ontvangst verstuurt de klachtenbehandelaar een schriftelijke ontvangstmelding aan de klager met aanduiding van de datum van ontvangst, hetgeen onmiddellijk wordt geregistreerd. Als het een mondelinge klacht betreft, wordt de klacht volledig omschreven in de ontvangstmelding. Art. 4,- De klachtenbehandelaar onderzoekt de behandelingsvoorwaarden, zoals bepaald in artikel 5 en 9 van het decreet van 1 juni 2001 houdende toekenning van een klachtrecht ten aanzien van bestuursinstellingen, en vraagt zonodig bijkomende elementen in dit verband op aan de klager, de dossierbehandelaar of het afdelingshoofd van de afdeling over wiens handeling of werking de klacht handelt. Art. 5,- Als de klachtenbehandelaar de klacht omwille van de behandelingsvoorwaarden niet behandelt, brengt hij de klager hiervan onmiddellijk bij gemotiveerd schrijven op de hoogte. Indien de weigering betrekking heeft op het bestaan van een georganiseerde administratieve beroepsprocedure, worden de concrete modaliteiten van deze beroepsprocedure vermeld. Art. 6,- Als de klacht na de toets van de behandelingsvoorwaarden wordt behandeld, gaat de klachtenbehandelaar op autonome wijze de gegrondheid van de klacht na, rekening houdend met de toepasselijke ombudsnormen. Als hij dit nuttig acht of als de klager vraagt om gehoord te worden, hoort de klachtenbehandelaar de klager en de dossierbehandelaar tegensprekelijk. Hiervan wordt een proces-verbaal opgesteld dat door de klager en de dossierbehandelaar wordt ondertekend. Indien één van beiden weigert te ondertekenen, wordt hiervan melding gemaakt op het proces-verbaal. De klachtenbehandelaar kan, indien nodig, bijkomende gegevens opvragen van o.m. de klager, van de dossierbehandelaar of het afdelingshoofd van de afdeling over wiens handeling of werking de klacht handelt. Art. 7,- Wanneer de klachtenbehandelaar van oordeel is dat de klager zich ten onrechte heeft beklaagd, maakt hij binnen de 45 kalenderdagen na ontvangst zijn bevindingen bij gemotiveerd schrijven over aan de klager en bezorgt een kopie aan de klachtencoördinator en het afdelingshoofd van de afdeling over wiens handeling of werking de klacht handelt. Art. 8,- Wanneer de klachtenbehandelaar van oordeel is dat de klager zich terecht heeft beklaagd, pleegt de klachtenbehandelaar overleg met de dossierbehandelaar, het afdelingshoofd en/of de gemachtigd ambtenaar alvorens de bevindingen over te maken aan de klager. Binnen de 45 kalenderdagen na ontvangst maakt hij zijn bevindingen bij gemotiveerd schrijven over aan de klager en bezorgt een kopie aan de klachtencoördinator en het afdelingshoofd van de afdeling over wiens handeling of werking de klacht handelt. Art. 9,- Nadat de bevindingen van de klachtenprocedure werden overgemaakt aan de klager, vervolledigt de klachtenbehandelaar de registratie van de klacht, archiveert hij het klachtendossier en bezorgt het dossier terug aan het afdelingshoofd van de afdeling over wiens handeling of werking de klacht handelt. Art. 10,- Bij elke mededeling aan de klager meldt de klachtenbehandelaar het verdere verloop van de procedure, de naam van de dossierbehandelaar, evenals de mogelijkheid om zich te wenden tot de Vlaamse Ombudsman. Art. 11,- Deze procedure is niet van toepassing voor de klachten, waarbij een gedeelde verantwoordelijkheid van

verschillende afdelingen, administraties of instellingen aan de orde is. In dit geval wordt overleg gepleegd met de andere betrokken afdelingen, administraties of instellingen over de procedure van afhandeling,

4.-5. Bespreking en evaluatie van het klachtenbeeld in het afgelopen jaar Het aantal klachten is in 2004 verder sterk teruggelopen van 41 klachten in 2003 tot 16 klachten in 2004. Â° Economisch ondersteuningsbeleid: Hoofdzakelijk klachten gericht op bereikbaarheid en/of het behandeling van aanvragen voor Opleidingscheques en Adviescheques. Â° Landbouw: Bij het bekijken van het klachtenbeeld in het afgelopen jaar, valt ons onmiddellijk op dat het merendeel van de klachten (50%) betrekking heeft op dezelfde problematiek, m.n. de toekenning van producentnummers aan landbouwers. Dit is volgens ons te wijten aan een lacune in de desbetreffende wetgeving, waardoor het toekennen van producentnummers soms verwordt tot nattevingerwerk. Via de klachtenbehandeling kan worden gepoogd enige uniformiteit in deze materie te brengen. Daarnaast waren er twee klachten in verband met de afdeling Voorlichting. Deze klachten waren ongegrond. Bij de eerste klacht was er sprake van een misverstand tussen een firma gespecialiseerd in invoer van landbouwmachines en de afdeling. De klager zich nadien verzoenen met de door ons gegeven verduidelijking. Bij de tweede klacht werd het klachtenrecht gebruikt om te pogen een eis tot s chadevergoeding op het Vlaamse Gewest af te wentelen. Deze klacht werd heel omzichtig en uitvoerig behandeld. Wij hebben onze beslissing ruim voldoende geargumenteerd en zo een gerechtelijke procedure vermeden. Tot slot waren er ook twee klachten die betrekking hadden op personeelszaken. Hoewel het klachtendecreet niet uitdrukkelijk verplicht deze klachten te behandelen, werd het opportuun geacht dit toch te doen. De eerste klacht was onontvankelijk, wegens reeds eerder ingediend en betrekking hebbende op feiten die reeds meer dan een jaar voordien plaatsvonden. De tweede klacht had betrekking op een personeelslid dat werd ontslagen. Deze klacht bleek ongegrond. De klager heeft zich nadien tot de Vlaamse Ombudsdienst gewend, maar kreeg daar te horen dat zijn klacht niet behandeld zou worden.

6. Wat zijn de concrete realisaties geweest in het afgelopen jaar ten gevolge van de klachtenbehandeling? Â° Economisch ondersteuningsbeleid: Functionaliteit van de website werd verbeterd.

7. Welke concrete voorstellen tot verbetering zijn er gepland op basis van de behandelde klachten? 5

° Economisch ondersteuningsbeleid: Het verder verbeteren van de functionaliteit van de websites. ° Landbouw: Ten gevolge van de problemen in verband met de toekenning van producentnummers aan landbouwers, werd door de klachtenbehandelaars, een jurist en twee inspecteurs plaatsbezoeken gebracht aan de klagers. Tijdens deze plaatsbezoeken werden enkele ‘mankementen’ vastgesteld aan de door de inspecteurs uitgevoerde controles, meer bepaald de m.b.t. de controleverslagen. Deze verslagen werden op aanwijzen van de klachtenbehandelaars aangepast. De Juridische Dienst maakt nu werk van een betere wettelijke kwalificatie van het probleem. Dit is echter geen eenvoudige opdracht, gelet op de bindende Europese regelgeving ter zake. Bijkomend dient er een oplossing te worden gezocht voor de problematiek van de niet-bindende vademecums. Aan de burger wordt een vademecum aangeboden i.v.m. de toepassing van de bestaande regelgeving. Dit vademecum is echter niet bindend, maar enkel “richtingaangevend”. Wij merken dat dit vaak tot verwarrende situaties leidt. Enerzijds wil men in hoofde van de overheid de burger een instrument aanbieden dat hem in staat zou moeten stellen de wetgeving op correcte wijze na te leven, anderzijds komen wij tot de vaststelling dat er situaties zijn waarbij men gesanctioneerd wordt, ook al heeft men de richtlijnen van het vademecum opgevolgd. Dit komt niet alleen door het feit dat het vademecum niet-bindend is, maar ook omdat het dikwijls niet geactualiseerd is. Dit creëert bij de landbouwer terecht een gevoel van frustratie en ontevredenheid. Een pasklare oplossing voor dit probleem is er nog niet, maar een snelle actualisering van het vademecum dringt zich op en zal in 2005 worden doorgevoerd.

Vragenlijst voor het verslag 2004 over het klachtenmanagement van …Administratie Beheer en Kwaliteit Landbouwproductie…. 1. Kwantitatieve gegevens

Aantallen

Totaal aantal klachten

Totaal

Aantal klachten verdeeld volgens de (on)ontvankelijkheid

Ontvankelijk

Onontvankelijk

Al eerder klacht ingediend

Meer dan een jaar voor indiening

Verdeling van de onontvankelijke klachten volgens de categorie van onontvankelijkheid

Nog niet alle beroepsprocedures aangewend Jurisdictioneel beroep aanhangig Kennelijk ongegrond Geen belang Anoniem Beleid en regelgeving Geen Vlaamse overheid Interne personeelsaangelegenheden Aantal klachten volgens de drager

Brief

Mail

Telefoon

Fax

Mondeling

Het gaat hier om dezelfde klacht, die reeds eerder was ingediend én betrekking had op feiten die zich afspeelden meer dan een jaar voor indiening.

Aantal klachten volgens het kanaal waarlangs de klacht is binnengekomen

Statistische gegevens over de termijn in dagen tussen de ontvangstdatum van de klacht en de verzendingsdatum van de ontvangstmelding

Statistische gegevens over de termijn in dagen tussen de ontvangstdatum en de mededelingsdatum van de beslissing

Aantal klachten volgens mate van gegrondheid

Aantal (deels) gegronde klachten volgens mate van oplossing

Aantal (deels) gegronde klachten volgens de vereenvoudigde ombudsnormen

Rechtstreeks van burger

Via kabinet

Via Vlaamse ombudsdienst

Via georganiseerd middenveld

Andere kanalen

Gemiddelde

2,87

Mediaan

0-10 dagen

> 10 dagen

Gemiddelde

52,83

Mediaan

0-20 dagen

21-45 dagen

46-90 dagen

>90 dagen

Gegrond

Deels gegrond

Ongegrond

Opgelost

Deels opgelost

Onopgelost

Niet- correcte beslissing

Te lange behandeltermijn Ontoereikende informatieverstrekking Onvoldoende bereikbaarheid Onheuse bejegening Andere

2. Inhoud van de klachten = waarover gaan de klachten. Ø

Aantal klachten per inhoudelijke categorie. De verdeling in categorieën moet voldoende gedetailleerd zijn.

Per inhoudelijke categorie; de mate van gegrondheid van de klacht (gegrond / deels gegrond / ongegrond)

Per inhoudelijke categorie: de mate waarin de (deels) gegronde klacht is opgelost (opgelost / deels opgelost / onopgelost)

Per inhoudelijke categorie: de toegepaste ombudsnormen bij de (deels) gegronde klachten

Afzonderlijk blad gebruiken

3. Korte beschrijving van de procedure van de klachtenbehandeling (maximaal 1 à 2 pagina’s zonder eventuele bijlagen)

Afzonderlijk blad gebruiken

4. Bespreking van het klachtenbeeld in het afgelopen jaar

Afzonderlijk blad gebruiken

5. Evaluatie van het klachtenbeeld in het afgelopen jaar

Afzonderlijk blad gebruiken

6. Wat zijn de concrete realisaties geweest in het afgelopen jaar ten gevolge van de klachtenbehandeling?

Afzonderlijk blad gebruiken

7. Welke concrete voorstellen tot verbetering zijn er gepland op basis van de behandelde klachten?

Afzonderlijk blad gebruiken

2. Inhoud van de klachten (= waarover gaan de klachten.) Ø

Aantal klachten per inhoudelijke categorie. De verdeling in categorieën moet voldoende gedetailleerd zijn.

Per inhoudelijke categorie de mate van gegrondheid van de klacht (gegrond / deels gegrond / ongegrond)

Per inhoudelijke categorie: de mate waarin de (deels) gegronde klacht is opgelost (opgelost / deels opgelost / onopgelost)

Per inhoudelijke categorie: de toegepaste ombudsnormen bij de (deels) gegronde klachten

Klachten in verband met toekenning van producentnummers: 4 1 gegrond, 1 deels gegrond, 2 nog in behandeling 2 opgeloste gegronde klachten 1 niet-correcte beslissing, 1 gewijzigde situatie tijdens de behandeling van de klacht Klachten in verband met dienst voorlichting: 2 2 ongegrond niet van toepassing niet van toepassing Klachten in verband met personeelszaken: 2 1 ongegrond, 1 onontvankelijk niet van toepassing niet van toepassing

3. Korte beschrijving van de procedure van de klachtenbehandeling (maximaal 1 à 2 pagina’s zonder eventuele bijlagen)

•

Ontvangen van de klacht: de klacht wordt bezorgd aan de klachtenbehandelaar en genoteerd in het register.

•

De klacht wordt gelezen en beoordeeld of ze al dan niet ontvankelijk is.

•

Versturen van ontvangstmelding. Indien de klacht onontvankelijk is, wordt dit vermeld in dit schrijven, met vermelding van redenen van onontvankelijkheid.

•

Behandeling van de klacht: -

Opvragen van het dossier bij de dienst(en) waarop de klacht betrekking heeft.

Onderzoek van het dossier.

Bij ontbrekende elementen wordt opnieuw contact opgenomen met de betrokken dienst(en) of met de klager.

Eventueel wordt de klager en/of een medewerker van de betrokken dienst(en) uitgenodigd om zijn/haar standpunt toe te lichten of elementen van het dossier te verduidelijken.

Behandeling van de klacht sensu stricto.

Nemen van de beslissing: is de klacht gegrond of ongegrond?

•

Indien de klacht gegrond is: contact opnemen met de betrokken dienst(en) om te vragen hun standpunt aan te passen. Indien zij hiertoe bereid zijn, wordt dit ineens gemeld in de mededelingsbeslissing.

•

Versturen van de mededelingsbeslissing naar de klager.

•

Eventueel bemiddeling achteraf tussen de klager en de betrokken dienst.

4.-5. Bespreking en evaluatie van het klachtenbeeld in het afgelopen jaar Bij het bekijken van het klachtenbeeld in het afgelopen jaar, valt ons onmiddellijk op dat het merendeel van de klachten (50%) betrekking heeft op dezelfde problematiek, m.n. de toekenning van producentnummers aan landbouwers. Dit is volgens ons te wijten aan een lacune in de desbetreffende wetgeving, waardoor het toekennen van producentnummers soms verwordt tot nattevingerwerk. Via de klachtenbehandeling kan worden gepoogd enige uniformiteit in deze materie te brengen. Daarnaast waren er twee klachten in verband met de Dienst Voorlichting van het Beleidsdomein Landbouw en Visserij. Deze klachten waren ongegrond. Bij de eerste klacht was er sprake van een misverstand tussen een firma gespecialiseerd in invoer van landbouwmachines en de Dienst. Wij vermoeden dat de klager zich kon verzoenen met de door ons gegeven verduidelijking. Bij de tweede klacht werd het klachtenrecht gebruikt om te pogen een eis tot schadevergoeding op het Vlaamse Gewest af te wentelen. Deze klacht werd heel omzichtig en uitvoerig behandeld. Wij hebben getracht onze beslissing voldoende te beargumenteren om zo een gerechtelijke procedure te vermijden. Tot slot waren er ook twee klachten die betrekking hadden op personeelszaken. Hoewel het klachtendecreet niet uitdrukkelijk verplicht deze klachten te behandelen, werd het opportuun geacht dit toch te doen. De eerste klacht was onontvankelijk, wegens reeds eerder ingediend en betrekking hebbende op feiten die reeds meer dan een jaar voordien plaatsvonden. De tweede klacht had betrekking op een personeelslid dat werd ontslagen. Deze klacht bleek ongegrond. De klager heeft zich nadien tot de Vlaamse Ombudsdienst gewend, maar kreeg daar te horen dat zijn klacht niet behandeld zou worden.

6. Wat zijn de concrete realisaties geweest in het afgelopen jaar ten gevolge van de klachtenbehandeling? 7. Welke concrete voorstellen tot verbetering zijn er gepland op basis van de behandelde klachten? Ten gevolge van de problemen in verband met de toekenning van producentnummers aan landbouwers, werd door de klachtenbehandelaars, juristen op de Juridische Dienst, samen met twee inspecteurs een plaatsbezoek gebracht aan een landbouwer. Tijdens dit plaatsbezoek werden enkele ‘mankementen’ vastgesteld aan de door de inspecteurs uitgevoerde controles, meer bepaald de controleverslagen,die op aanwijzen van de klachtenbehandelaars werden aangepast. Tevens tracht de Juridische Dienst nu werk te maken van de betere wettelijke omsluiting van het probleem. Dit is echter geen eenvoudige opdracht, gelet op de bindende Europese regelgeving ter zake. Tevens dient er een oplossing te worden gezocht voor de problematiek van de niet-bindende vademecums. De burger wordt vaak een vademecum aangeboden i.v.m. de toepassing van de bestaande regelgeving. Dit vademecum is echter niet bindend, maar enkel “richtingaangevend”.Wij merken dat dit vaak tot verwarrende situaties leidt. Enerzijds wil men in hoofde van de overheid de burger een instrument aanbieden dat hem in staat zou moeten stellen de wetgeving op correcte wijze na te leven, anderzijds komen wij tot de vaststelling dat er situaties zijn waarbij men gesanctioneerd wordt, ook al heeft men de richtlijnen van het vademecum opgevolgd. Dit komt niet alleen door het feit dat het vademecum niet-bindend is, maar ook omdat het dikwijls niet geactualiseerd is. Dit creëert bij de landbouwer een groot gevoel van frustratie en ontevredenheid. Een pasklare oplossing voor dit probleem is er nog niet.

Vragenlijst voor het verslag 2004 over het klachtenmanagement van de Afdeling Economisch Ondersteuningsbeleid (entiteit 15AA) 1. Kwantitatieve gegevens

Aantallen

Totaal aantal klachten

Totaal

Aantal klachten verdeeld volgens de (on)ontvankelijkheid

Ontvankelijk

Onontvankelijk

Al eerder klacht ingediend

Meer dan een jaar voor indiening

Nog niet alle beroepsprocedures aangewend

Jurisdictioneel beroep aanhangig

Kennelijk ongegrond

Geen belang

Anoniem

Beleid en regelgeving

Geen Vlaamse overheid

Interne personeelsaangelegenheden

Brief

Mail

Telefoon

Fax

Mondeling

Verdeling van de onontvankelijke klachten volgens de categorie van onontvankelijkheid

Aantal klachten volgens de drager

Aantal klachten volgens het kanaal waarlangs de klacht is binnengekomen

Statistische gegevens over de termijn in dagen tussen de ontvangstdatum van de klacht en de verzendingsdatum van de ontvangstmelding

Statistische gegevens over de termijn in dagen tussen de ontvangstdatum en de mededelingsdatum van de beslissing

Rechtstreeks van burger

Via kabinet

Via Vlaamse ombudsdienst

Via georganiseerd middenveld

Andere kanalen

Gemiddelde

Mediaan 0-10 dagen

> 10 dagen

Gemiddelde

Mediaan 0-20 dagen

21-45 dagen

46-90 dagen >90 dagen Aantal klachten volgens mate van gegrondheid

Aantal (deels) gegronde klachten volgens mate van oplossing

Aantal (deels) gegronde klachten volgens de vereenvoudigde ombudsnormen

Gegrond

Deels gegrond

Ongegrond

Opgelost

Deels opgelost

Onopgelost

Niet- correcte beslissing

Te lange behandeltermijn

Ontoereikende informatieverstrekking

Onvoldoende bereikbaarheid

Onheuse bejegening

Andere

2. Inhoud van de klachten = waarover gaan de klachten. Ø

Aantal klachten per inhoudelijke categorie. De verdeling in categorieën moet voldoende gedetailleerd zijn.

Per inhoudelijke categorie; de mate van gegrondheid van de klacht (gegrond / deels gegrond / ongegrond)

Per inhoudelijke categorie: de mate waarin de (deels) gegronde klacht is opgelost (opgelost / deels opgelost / onopgelost)

Per inhoudelijke categorie: de toegepaste ombudsnormen bij de (deels) gegronde klachten

Adviescheques: 2 Opleidingscheques: 2 Expansiesteun bin nenvaart: 1 Groeipremie: 1

3. Korte beschrijving van de procedure van de klachtenbehandeling (maximaal 1 à 2 pagina’s zonder eventuele bijlagen)

Zie procedure die werd uitgewerkt door coördinatie bovenbouw EWBL

4. Bespreking van het klachtenbeeld in het afgelopen jaar

Hoofdzakelijk klachten gericht op bereikbaarheid en/of behandeling aanvragen Opleidingscheques en Adviescheques

5. Evaluatie van het klachtenbeeld in het afgelopen jaar

Hoofdzakelijk klachten gericht op bereikbaarheid en/of behandeling aanvragen Opleidingscheques en Adviescheques

6. Wat zijn de concrete realisaties geweest in het afgelopen jaar ten gevolge van de klachtenbehandeling?

Functionaliteit website is verbeterd

7. Welke concrete voorstellen tot verbetering zijn er gepland op basis van de behandelde klachten?

Verbeteren functionaliteit websites

Vragenlijst voor het verslag 2004 over het klachtenmanagement van Aanmoedigingspremies bij loopbaanonderbreking en tijdskrediet 1. Kwantitatieve gegevens

Aantallen

Totaal aantal klachten

Totaal

Aantal klachten verdeeld volgens de (on)ontvankelijkheid

Ontvankelijk

Onontvankelijk

Verdeling van de onontvankelijke klachten volgens de categorie van onontvankelijkheid

Al eerder klacht ingediend Meer dan een jaar voor indiening Nog niet alle beroepsprocedures aangewend Jurisdictioneel beroep aanhangig

Kennelijk ongegrond Geen belang Anoniem Beleid en regelgeving Geen Vlaamse overheid Interne personeelsaangelegenheden Aantal klachten volgens de drager

Brief

Mail

Telefoon

Fax Mondeling

Aantal klachten volgens het kanaal waarlangs de klacht is binnengekomen

Rechtstreeks van burger

Via kabinet

Via Vlaamse ombudsdienst

Via georganiseerd middenveld Andere kanalen Statistische gegevens over de termijn in dagen tussen de ontvangstdatum van de klacht en de verzendingsdatum van de ontvangstmelding

Statistische gegevens over de termijn in dagen tussen de ontvangstdatum en de mededelingsdatum van de beslissing

Gemiddelde

5 werkdagen

Mediaan 0-10 dagen

> 10 dagen

Gemiddelde

15 werkdagen

Mediaan 0-20 dagen

21-45 dagen

46-90 dagen

>90 dagen Aantal klachten volgens mate van gegrondheid

Aantal (deels) gegronde klachten volgens mate van oplossing

Gegrond

Deels gegrond

Ongegrond

Opgelost

Deels opgelost

Onopgelost Aantal (deels) gegronde klachten volgens de vereenvoudigde ombudsnormen

Niet- correcte beslissing

Te lange behandeltermijn

Ontoereikende informatieverstrekking

Onvoldoende bereikbaarheid

Onheuse bejegening Andere

2. Inhoud van de klachten = waarover gaan de klachten. Ø

Aantal klachten per inhoudelijke categorie. De verdeling in categorieën moet voldoende gedetailleerd zijn.

Per inhoudelijke categorie; de mate van gegrondheid van de klacht Te lange behandeltermijn (doorlooptijd): 4 (waarvan 2 gegrond en (gegrond / deels gegrond / ongegrond) opgelost).

Aanvechten administratieve beslissing: 5 (waarvan 4 gegrond en Per inhoudelijke categorie: opgelost). de mate waarin de (deels) gegronde klacht is opgelost (opgelost / deels opgelost / onopgelost) Onvoldoende bereikbaarheid: 1 (gegrond en opgelost).

Per inhoudelijke categorie: de toegepaste ombudsnormen bij de (deels) gegronde klachten

Laattijdige uitbetaling van de premie en gebrekkige informatieverstrekking dienaangaande: 17 (waarvan 10 gegrond en opgelost).

3. Korte beschrijving van de procedure van de klachtenbehandeling (maximaal 1 à 2 pagina’s zonder eventuele bijlagen)

De klachtenbehandeling verloopt conform de procedure en binnen de termijnen voorzien in het klachtendecreet van 1 juni 2001 en de omzendbrief van 1 februari 2002.

4. Bespreking van het klachtenbeeld in het afgelopen jaar

Het aantal eerstelijnsklachten in 2004 is licht gestegen in vergelijking met 2003: 27 klachten in 2004 tegenover 24 het jaar voordien. De belangrijkste reden hiervoor is dat, ten gevolge van budgettair technische problemen, de premies in de tweede helft van 2004 enkele keren te laat zijn uitbetaald.

5. Evaluatie van het klachtenbeeld in het afgelopen jaar

Het merendeel van de (gegronde) klachten had te maken met de laattijdige uitbetaling (en de informatieverstrekking hieromtrent) van de aanmoedigingspremies in de tweede helft van 2004, die te wijten was aan de budgettaire problemen van de Vlaamse Gemeenschap.

6. Wat zijn de concrete realisaties geweest in het afgelopen jaar ten gevolge van de klachtenbehandeling?

Zowel de VDAB-Bijblijflijn, de Vlaamse infolijn als de interne infolijn werden verder uitgebouwd teneinde de bereikbaarheid en de (kwaliteit van) de informatieverstrekking m.b.t. de (uitbetaling van) de aanmoedigingspremies te verbeteren.

7. Welke concrete voorstellen tot verbetering zijn er gepland op basis van de behandelde klachten?

De administratie heeft aan de (nieuwe) functioneel bevoegde minister een aantal voorstellen geformuleerd tot aanpassing van de regelgeving van de openbare sector met het oog op een administratieve vereenvoudiging en een grotere eenvormigheid tussen de drie premiestelsels onderling (o.m. voorstel tot versoepeling van de aanvraagprocedure en maandelijkse uitbetaling van de premies in de openbare sector, naar analogie met de regeling in de privĂŠ-sector en de social profitsector).

Vragenlijst voor het verslag 2004 over het klachtenmanagement van Administratie Algemene Administratieve Diensten 1. Kwantitatieve gegevens

Aantallen

Totaal aantal klachten

Totaal

Aantal klachten verdeeld volgens de (on)ontvankelijkheid

Ontvankelijk

Onontvankelijk

Verdeling van de onontvankelijke klachten volgens de categorie van onontvankelijkheid

Aantal klachten volgens de drager

Interne personeelsaangelegenheden

Brief

Mail

Telefoon

Fax Mondeling

Aantal klachten volgens het kanaal waarlangs de klacht is binnengekomen

Rechtstreeks van burger

Via kabinet

Via Vlaamse ombudsdienst

Via georganiseerd middenveld Andere kanalen Statistische gegevens over de termijn in dagen tussen de ontvangstdatum van de klacht en de verzendingsdatum van de ontvangstmelding

Gemiddelde

Mediaan

0-10 dagen

> 10 dagen

4 (Andere werden telefonisch of via mail ontvangen en dan onmiddellijk afgehandeld. Er werd in dat geval geen ontvangstmelding gestuurd. Ofwel kwamen ze via ombudsdienst of zijn ze nog niet behandeld.)

Statistische gegevens over de termijn in dagen tussen de ontvangstdatum en de mededelingsdatum van de beslissing

Aantal klachten volgens mate van gegrondheid

Gemiddelde

Mediaan

0-20 dagen

21-45 dagen

46-90 dagen

>90 dagen

(De telefonische klachten worden meestal onmiddellijk afgehandeld, want ze handelen meestal over â€˜VLAREBOâ€™.)

Gegrond

Deels gegrond Ongegrond Aantal (deels) gegronde klachten volgens mate van oplossing

Opgelost

Deels opgelost

Onopgelost

Aantal (deels) gegronde klachten volgens de vereenvoudigde ombudsnormen

Niet- correcte beslissing Te lange behandeltermijn

Ontoereikende informatieverstrekking Onvoldoende bereikbaarheid Onheuse bejegening Andere

2. Inhoud van de klachten = waarover gaan de klachten.

Categorieën: Onteigeningsvergoeding (Kruibeke) die nog niet betaald werd: 4 Verkeerde berekening loon: 1 (onontvankelijk) VLAREBO (= Bezwaren tegen beslissingen OVAM die niet binnen de termijn zijn afgehandeld.): 26 Schadekosten en gerechtskosten die te laat betaald worden : 2

Aantal klachten per inhoudelijke categorie. De verdeling in categorieën moet voldoende gedetailleerd zijn.

Per inhoudelijke categorie; de mate van gegrondheid van de klacht (gegrond / deels gegrond / ongegrond) Gegrond: allemaal

Per inhoudelijke categorie: Opgelost?: de mate waarin de Onteigeningsvergoeding Kruibeke: allemaal opgelost (deels) gegronde klacht is opgelost Verkeerde berekening loon: opgelost (onontvankelijk) (opgelost / deels opgelost / onopgelost) VLAREBO: deels opgelost Schadekosten en gerechtskosten: 1 opgelost en 1 deels opgelost

Per inhoudelijke categorie: de toegepaste ombudsnormen bij de (deels) gegronde klachten

3. Korte beschrijving van de procedure van de klachtenbehandeling (maximaal 1 à 2 pagina’s zonder eventuele bijlagen)

Normen: Onteigeningsver goedingen Kruibeke, VLAREBO, schadekosten en gerechtskosten: Te lange behandelingstermijn Verkeerde berekening loon: niet correcte beslissing (onontvankelijk)

De AAD heeft één klachtencoördinator aangesteld die tewerkgesteld is in het directoraat-generaal. Zij werkte een databank uit waarin de klachten geregistreerd kunnen worden. Ze staat in voor de jaarlijkse opvolging van de klachten (via indicatoren) en bereidt de rapportering voor. Elke afdeling heeft minstens één klachtenbehandelaar aangesteld onder de personeelsleden. Enkel bij de Afdeling Juridische dienstverlening is dit het afdelingshoofd omdat er op deze manier voor gezorgd kan worden dat de behandelaar van de klacht niet de dossierbehandelaar zelf is.

4. Bespreking van het klachtenbeeld in het afgelopen jaar

De AAD werkt voornamelijk voor interne klanten. De afdeling Logistiek werkt samen met leveranciers en de afdeling Boekhouding en Begroting voert de betalingen uit aan de leveranciers, maar klachten in verband met te late betalingen vallen onder een specifieke regelgeving. Er zijn namelijk specifieke betalingstermijnen van toepassing op de overheid. De afdeling met de meeste externe â€˜klantenâ€™ is de afdeling Juridische dienstverlening. Als burgers of organisaties geschillen hebben met de Vlaamse Overheid (hier LIN) kunnen zij klachten hebben als het vonnis niet tijdig wordt uitgevoerd. De klachten tijdens de laatste jaren hebben vooral te maken met de beslissingen van de VLAREBO-commissie. Het handelt over bezwaren tegen beslissingen van OVAM die niet binnen termijn worden afgehandeld. Dit probleem is gekend bij de ombudsman en werd reeds vorig jaar opgenomen in zijn jaarverslag.

5. Evaluatie van het klachtenbeeld in het afgelopen jaar

Zoals bij de bespreking reeds vermeld werd, heeft de AAD slechts een beperkt aantal klachten . H et overgrote deel zijn klachten naar aanleiding van het uitblijven van de afhandeling van beroepen tegen beslissingen van OVAM. Er zijn in 2005 een aantal klachten bijgekomen, namelijk de klachten omtrent de uitbetaling van de onteigeningsvergoedingen door AWZ in Kruibeke. Deze werden zowel door de afdeling Boekhouding en Begroting behandeld als door de klachtencoĂśrdinator bij het directoraat-generaal. Er werden bijkomende kredieten voorzien en de betaling is uitgevoerd met de bijkomende intresten. De externe klachten kunnen opgelost worden mits bijkomend personeel (voor behandelen dossiers VLAREBO) en een toerijkend budget voor de uitbetaling van onteigeningsvergoedingen. De klachten van personeelsleden dienen wel geregistreerd, maar niet behandeld te worden in het kader van het klachtendecreet. Niettemin lijkt het voor de AAD aangewezen om deze interne klant een gelijkwaardige behandeling te geven als de externe klanten. De klachten die de AAD registreert zullen ook opgevolgd worden als indicatoren in de Balanced Scorecards van de afdelingen waar nodig om zo pijnpunten sneller te ontdekken en te verhelpen. Er zijn in dit kader momenteel reeds indicatoren in gebruik rond de termijnen van VLAREBO en rond de berekeningen van loon dat teruggevorderd wordt. Bij de lonen, worden ook de oorzaken verder geanalyseerd om het probleem op de juiste manier aan te pakken.

6. Wat zijn de concrete realisaties geweest in het afgelopen jaar ten gevolge van de klachtenbehandeling?

De AAD verfijnt de analyse van de processen verder en probeert knelpunten te vermijden en doorlooptijden te verkorten. Op deze manier zullen zoveel mogelijk klachten voorkomen worden. In 2004 werd d e Balanced Scorecard in de AAD verder uitgewerkt om zo te streven naar een betere dienstverlening. Klachten worden hierin gezien als indicator van de perceptie van de burger over de dienstverlening van de AAD.

7. Welke concrete voorstellen tot verbetering zijn er gepland op basis van de behandelde klachten?

Op het vlak van interne klachten worden er specifieke systemen uitgewerkt. Er wordt bijvoorbeeld systematisch opgevolgd welke reden aan de oorzaak van een terugvordering van een loon ligt en specifieke acties worden genomen om dit in te toekomst in te perken. Ook binnen de afdeling Logistiek zal in 2005 een systeem ingevoerd worden waarop interne klachten op de leveringsbonnen hun klachten kunnen kenbaar maken. Deze klachten zullen ook opgevolgd worden.

Vragenlijst voor het verslag 2004 over het klachtenmanagement van

AMINAL 1. Kwantitatieve gegevens

Aantallen

Totaal aantal klachten

Totaal

Aantal klachten verdeeld volgens de (on)ontvankelijkheid (afgehandeld)

Ontvankelijk

Onontvankelijk

Verdeling van de onontvankelijke klachten volgens de categorie van onontvankelijkheid (afgehandeld)

Al eerder klacht ingediend Meer dan een jaar voor indiening Nog niet alle beroepsprocedures aangewend

Jurisdictioneel beroep aanhangig

Kennelijk ongegrond Geen belang Anoniem Beleid en regelgeving

Geen Vlaamse overheid Interne personeelsaangelegenheden Aantal klachten volgens de drager

Brief

Mail

Telefoon

Fax

Mondeling

Aantal klachten volgens het kanaal waarlangs de klacht is binnengekomen

Rechtstreeks van burger

Via kabinet

Via Vlaamse ombudsdienst

Via georganiseerd middenveld

Statistische gegevens over de termijn in dagen tussen de ontvangstdatum van de klacht en de verzendingsdatum van de ontvangstmelding

Statistische gegevens over de termijn in dagen tussen de ontvangstdatum en de mededelingsdatum van de beslissing

Aantal klachten volgens mate van gegrondheid

Aantal (deels) gegronde klachten volgens mate van oplossing

Aantal (deels) gegronde klachten volgens de vereenvoudigde ombudsnormen

Andere kanalen

Gemiddelde

Mediaan

0-10 dagen

> 10 dagen

Gemiddelde

Mediaan

0-20 dagen

21-45 dagen

46-90 dagen

>90 dagen

Gegrond

Deels gegrond

Ongegrond

Opgelost

Deels opgelost

Onopgelost

Niet- correcte beslissing

Te lange behandeltermijn

Ontoereikende informatieverstrekking

Onvoldoende bereikbaarheid

Onheuse bejegening

Andere

2. Inhoud van de (afgehandelde) klachten per categorie a)

Klachten over fouten door de bevoegde administratie (7) •

3 klachten (resp. vraag ontheffing verbod op ontbossing, beroep advies milieuvergunning en beroep tegen niet verlenen van stedenbouwkundige vergunning) zijn onontvankelijk omdat nog een beroep aanhangig is of nog niet alle beroepsprocedures zijn aangewend

•

1 klacht over (o.m.) onnauwkeurigheid van een databank van de Milieu-inspectie en gebrek aan duiding van een bepaalde maatregel gegrond, opgelost, ombudsnorm: goede uitvoeringspraktijk en administratieve nauwkeurigheid

•

2 klachten over afdeling Water i.v.m. een fout bij de aanduiding van overstromingsgebieden gegrond; opgelost; ombudsnorm: niet-correcte beslissing

•

1 klacht over afdeling Bos en Groen over het niet binnen zijn bevoegdheid handelen ongegrond

Klachten over niet-optreden van de bevoegde administratie (6) •

5 klachten over het uitblijven van optreden door de afdeling Milieu-inspectie bij klasse 2 of 3-bedrijven 1 deels gegrond, opgelost; ombudsnorm: te lange behandeltermijn 4 ongegrond

•

1 klacht over de afwezigheid van een aansluiting op de het waterleidingnet ongegrond t.a.v. de afdeling Water, maar na tussenkomst van deze afdeling opgelost door de gemeente

Klachten over uitblijven antwoord en/of informatie of onduidelijke informatie (3) •

2 klachten over de afdeling Milieuvergunningen, respectievelijk over het niet beantwoorden van brieven met vraag om informatie over VLAREM-wetgeving en onbeantwoorde e-mail met de vraag of teveel betaald bedrag teruggestort kan/zal worden Beide vragen zijn ontvankelijk; 1 ongegrond, 1 gegrond en opgelost; ombudsnorm: ontoereikende informatieverstrekking

•

1 klacht over de afdeling Natuur over het uitblijven van antwoord/doorverwijzing/informatie n.a.v. vragen over toepassing van de habitatrichtlijn gegrond; opgelost; ombudsnorm: ontoereikende informatieverstrekking

Klachten over beleid (4) •

Algemeen Milieu- en Natuurbeleid: klacht over uitblijven van geluidsmetingen onontvankelijk

•

Afdeling Milieuvergunningen: klacht over de nieuwe reglementering i.v.m. het integraal milieujaarverslag onontvankelijk

•

Afdeling Bos en Groen: niet akkoord met de compensatieregeling voor ontbossing ongegrond

•

Afdeling Land: klacht tegen bestemmingswijziging onontvankelijk

Klachten over de laattijdige uitbetaling van een subsidie (2) 2 klachten over het feit dat de uitbetaling van (goedgekeurde) subsidies voor een hemelwaterput uitblijft, zonder dat hierover informatie gegeven wordt gegrond; 1 opgelost en 1 onopgelost; ombudsnormen: te lange behandeltermijn en ontoereikende informatieverstrekking

Klachten die ongenoegen uitdrukken over een afdeling (3) •

1 uitdrukking van algemeen ongenoegen over de werking van een buitendienst van de afdeling Milieuinspectie (“klantvriendelijkheid”, “weinig gevolg geven aan klachten”, …) deels gegrond; opgelost, ombudsnorm: onheuse bejegening

•

1 klacht over een “waardeloze reactie” van Bos en Groen op een vraag om informatie ongegrond

•

1 klacht over de dossierbehandeling door afdeling Bos en Groen. Het betreft een reeds bijna 10 jaar aanslepend dossier, waarbij verzoekers van het klachtrecht gebruik maken om te proberen een andere beslissing te bekomen ongegrond

3. Korte beschrijving van de procedure van de klachtenbehandeling Bij klachten die niet onder het decreet vallen, wordt aan elke verzoeker gevraagd om eerst contact op te nemen met de afdeling die zijn dossier behandelt of wordt hij doorverwezen naar de overheid die terzake bevoegd is. Deze klachten hebben meestal betrekking op milieuhinder. Bij klachten die wel onder het decreet vallen, vraagt de klachtenmanager aan het betrokken afdelingshoofd om de klacht te onderzoeken en de klachtencoördinator van zijn bevindingen op de hoogte te brengen. De klachtencoördinator formuleert een schriftelijk antwoord aan de verzoeker.

4. Bespreking van het klachtenbeeld in het afgelopen jaar Van de in totaal 28 ingediende klachten waren er 6 onontvankelijk. Aan de verzoekers werd uiteraard meegedeeld waarom deze klachten niet in behandeling konden worden genomen. Opvallend zijn hierbij de klachten in verband met de toepassing van het bosdecreet, die echter vaak eerder ongenoegen over het beleid en de inhoud van het decreet uitdrukken dan ontevredenheid over de werking van de administratie. Van de in totaal 25 volledig afgehandelde klachten werden er 9 als (deels) gegrond gekwalificeerd. Het gaat hier vooral om het uitblijven van informatie of antwoord op vragen of om onnauwkeurigheid vanwege de administratie. Op 1 klacht na werden zij relatief snel opgelost. De als ongegrond geregistreerde klachten betreffen voornamelijk het niet-optreden van de afdeling Milieu- inspectie in gevallen waarin zijzelf niet bevoegd is, maar “hoog toezicht” uitoefent. Hierbij werd steeds omstandig aangetoond dat de afdeling wel degelijk haar verantwoordelijkheid genomen had. De andere ongegronde klachten betroffen geen concrete incidenten of dossiers, maar waren eerder blijken van algemeen ongenoegen over wetgeving en beleid(suitvoering), wanneer die niet aan de individuele verzuchtingen van de verzoekers tegemoetkomen. In een enkel geval werd het klachtrecht aangegrepen om via de Ombudsdienst een andere beslissing van de bevoegde administratie proberen af te dwingen.

5. Evaluatie van het klachtenbeeld in het afgelopen jaar De klachtencoรถrdinator ontving ook in 2004 slechts 3 rechtstreekse klachten van burgers, tegen 21 klachten die via de ombudsman ingediend werden en 3 via de minister. De klachtencoรถrdinator wordt eerder gecontacteerd voor informatie over welke overheidsdienst waarvoor verantwoordelijk is, dan voor klachten over de werking van de administratie. Daarvoor wordt duidelijk nog steeds eerder een beroep gedaan op de Vlaamse Ombudsdienst.

6. Wat zijn de concrete realisaties geweest in het afgelopen jaar ten gevolge van de klachtenbehandeling? Geen

7. Welke concrete voorstellen tot verbetering zijn er gepland op basis van de behandelde klachten? Geen, gezien het kleine aantal (deels) gegronde klachten. Deze klachten betroffen individuele gevallen, hadden geen algemene draagwijdte en werden grotendeels snel opgelost.

Rapportering Klachtenmanagement 2004 Administratie Wegen en Verkeer Totaal Ontvankelijk

Aantal len 73 58

Onontvankelijk

1. Kwantitatieve gegevens Totaal aantal klachten Aantal klachten verdeeld volgens de (on)ontvankelijkheid Verdeling van de onontvankelijke klachten volgens de categorie van onontvankelijkheid

Al eerder klacht ingediend Anoniem Beleid en regelgeving Geen Vlaamse overheid Geen belang Interne personeelsaangelegenheden Jurisdictioneel beroep aanhangig Kennelijk ongegrond Meer dan een jaar voor indiening Nog niet alle beroepsprocedures aangewend Verdeling van de klachten Brief volgens de drager Mail Telefoon Fax Mondeling Aantal klachten volgens het Rechtstreeks van de burger kanaal Via kabinet waarlangs de klacht is Via Vlaamse ombudsdienst binnengekomen Via georganiseerd middenveld Andere kanalen Statistisch gegevens over Gemiddelde de Mediaan termijn in dagen tussen de 0-10 dagen ontvangstdatum van de klacht en de verzendingsdatum van de > 10 dagen ontvangstmelding Statistisch gegevens over Gemiddelde de Mediaan termijn in dagen tussen de 0-20 dagen ontvangstdatum van de 21-45 dagen klacht en de mededelingsdatum van de 46-90 dagen

1 0 0 0 6 1 0 2 5 0 63 4 4 2 0 15 0 38 13 7 5.68 3 63 10 46.09 34 20 24 11

de mededelingsdatum van de beslissing Aantal klachten volgens mate van gegrondheid Aantal (deels) gegronde klachten volgens mate van oplossing Aantal (deels) gegronde klachten volgens de vereenvoudigde ombudsnormen

> 90 dagen

Gegrond Deels gegrond Ongegrond Opgelost Deels opgelost Onopgelost Niet-correcte beslissing Te lange behandeltermijn Ontoereikende informatieverstrekking Onvoldoende bereikbaarheid Onheuse bejegening Andere

44 12 17 49 0 7 1 19 3 0 8 25

2. Inhoud van de klachten = waarover gaan de klachten Aantal klachten per inhoudelijke categorie. De verdeling in categorieĂŤn moet voldoende gedetailleerd zijn Oorzaak Aantal Afvoerstelsel 3 beschadigde kopmuren Afvoerstelsel - duikers 2 Beplantingen 7 zichtbaarheid Beplantingen 1 maaibeurten Beplantingen - snoeien 1 Besparingsmaatregelen 2 besparingsmaatregelen Convenanten - werking 4 van het instrument Horizontale signalisatie 2 - wegmarkeringen Investeringsprogramma 2 investeringsprogramma Kruispunten 2 voorrangsregel Milieu - zwerfvuil 5 Milieu - trillingshinder 1 Netheid - netheid 2 Nevenbedrijven 3 nevenbedrijven Openbare verlichting 2 openbare verlichting Personenvervoer 1 bijzondere vormen Toestand van de wegen 10 hindernissen Verkeersbeheer 1 verkeersbeheer Verkeersgebeuren 1 verkeersgebeuren Verkeersgebeuren 7 sluipverkeer Verkeersgebeuren conflicten auto's en 3 zwakke weggebruiker Verkeersinformatie 1 verkeersinformatie Verticale signalisatie 2 voorwegwijzers

Wegeninspectie wegeninspectie Wegeniswerken uitgevoerd Wegeniswerken werfsignalisatie

1 1 4

Per inhoudelijke categorie; de mate van gegrondheid van de klacht Oorzaak Aantal Gegrondheid Afvoerstelsel 3 3 gegrond beschadigde kopmuren 1 gegrond Afvoerstelsel - duikers 2 1 ongegrond 2 gegrond Beplantingen 7 4 deels gegrond zichtbaarheid 1 ongegrond Beplantingen 1 1 gegrond maaibeurten Beplantingen - snoeien 1 1 gegrond Besparingsmaatregelen 2 2 gegrond besparingsmaatregelen Convenanten - werking 2 gegrond 4 van het instrument 2 ongegrond Horizontale signalisatie 1 deels gegrond 2 - wegmarkeringen 1 ongegrond Investeringsprogramma 1 gegrond 2 investeringsprogramma 1 ongegrond Kruispunten 1 gegrond 2 voorrangsregel 1 ongegrond 4 gegrond Milieu - zwerfvuil 5 1 deels gegrond Milieu - trillingshinder 1 1 gegrond 1 gegrond Netheid - netheid 2 1 ongegrond Nevenbedrijven 2 gegrond 3 nevenbedrijven 1 ongegrond Openbare verlichting 1 gegrond 2 openbare verlichting 1 deels gegrond Personenvervoer 1 1 gegrond bijzondere vormen Toestand van de wegen 10 10 gegrond hindernissen Verkeersbeheer 1 1 gegrond verkeersbeheer Verkeersgebeuren 1 1 gegrond verkeersgebeuren Verkeersgebeuren 7 2 gegrond

sluipverkeer

3 deels gegrond 2 ongegrond

Verkeersgebeuren conflicten auto's en 3 zwakke weggebruiker Verkeersinformatie 1 verkeersinformatie Verticale signalisatie 2 voorwegwijzers Wegeninspectie 1 wegeninspectie Wegeniswerken 1 uitgevoerd Wegeniswerken werfsignalisatie

3 gegrond 1 gegrond 2 ongegrond 1 deels gegrond 1 ongegrond 1 gegrond 1 deels gegrond 2 ongegrond

Per inhoudelijke categorie; de mate waarin de klacht is of niet opgelost Oorzaak Aantal In behandeling Afvoerstelsel 3 3 beschadigde kopmuren Afvoerstelsel - duikers 2 1 Beplantingen 7 5 zichtbaarheid Beplantingen 1 0 maaibeurten Beplantingen - snoeien 1 1 Besparingsmaatregelen 2 2 besparingsmaatregelen Convenanten - werking 4 4 van het instrument Horizontale signalisatie 2 2 - wegmarkeringen Investeringsprogramma 2 2 investeringsprogramma Kruispunten 2 1 voorrangsregel Milieu - zwerfvuil 5 5 Milieu - trillingshinder 1 1 Netheid - netheid 2 2 Nevenbedrijven 3 3 nevenbedrijven Openbare verlichting 2 2 openbare verlichting Personenvervoer 1 1 bijzondere vormen

opgelost Opgelost 0 1 2 1 0 0 0 0 0 1 0 0 0 0 0 0

Toestand van de wegen hindernissen Verkeersbeheer verkeersbeheer Verkeersgebeuren verkeersgebeuren Verkeersgebeuren sluipverkeer Verkeersgebeuren conflicten auto's en zwakke weggebruiker Verkeersinformatie verkeersinformatie Verticale signalisatie voorwegwijzers Wegeninspectie wegeninspectie Wegeniswerken uitgevoerd Wegeniswerken werfsignalisatie

Per inhoudelijke categorie; de mate van gegrondheid van de klacht Oorzaak Aantal Ombudsnormen 1 Te lange behandeltermijn Afvoerstelsel 3 1 Onheuse beschadigde kopmuren bejegening 1 Andere 1 Onheuse Afvoerstelsel - duikers 2 bejegening 1 Andere 2 Te lange behandeltermijn Beplantingen 7 1 Onheuse zichtbaarheid bejegening 4 Andere Beplantingen 1 Te lange 1 maaibeurten behandeltermijn Beplantingen - snoeien 1 1 Andere 1 Te lange Besparingsmaatregelen 2 behandeltermijn besparingsmaatregelen 1 Andere 1 Ontoereikende informatieverst Convenanten - werking 4 rekking van het instrument 3 Onheuse bejegening

Horizontale signalisatie 2 - wegmarkeringen Investeringsprogramma investeringsprogramma

Kruispunten voorrangsregel

Milieu - zwerfvuil

Milieu - trillingshinder 1 Netheid - netheid

Nevenbedrijven nevenbedrijven

Openbare verlichting openbare verlichting Personenvervoer bijzondere vormen

1 Onheuse bejegening 1 Andere 1 Te lange behandeltermijn 1 Andere 2 Andere 1 Te lange behandeltermijn 1 Onheuse bejegening 3 Andere 1 Andere 1 Onheuse bejegening 1 Andere 1 Te lange behandeltermijn 1 Andere 2 Te lange behandeltermijn

1 Andere

Toestand van de wegen hindernissen

1 Niet-correcte beslissing 5 Te lange behandeltermijn 1 Ontoereikende informatieverst rekking 1 Onheuse bejegening 2 Andere

Verkeersbeheer verkeersbeheer

1 Andere

Verkeersgebeuren verkeersgebeuren

Verkeersgebeuren sluipverkeer

Verkeersgebeuren conflicten auto's en zwakke weggebruiker

1 Ontoereikende informatieverst rekking 3 Te lange behandeltermijn 2 Onheuse bejegening 2 Andere 1 Te lange behandeltermijn 1 Onheuse bejegening 1 Andere

Verkeersinformatie verkeersinformatie

Verticale signalisatie 2 voorwegwijzers Wegeninspectie wegeninspectie Wegeniswerken uitgevoerd Wegeniswerken werfsignalisatie

1 Andere 1 Onheuse bejegening 1 Andere 1 Te lange behandeltermijn

1 Andere

1 Onheuse bejegening 3 Andere

3. Korte beschrijving van de procedure van de klachtenbehandeling Elk personeelslid, in elke afdeling en district, is volledig ingelicht over de klachtenprocedure en kreeg het klachteninvulformulier bezorgd of heeft er toegang toe via het intranet. Op die manier beschikt iedereen over de mogelijkheid manueel en op een uniforme wijze klachten te noteren. Vervolgens worden de klachteninvulformulieren aan de klachtencoรถrdinatoren overgemaakt, die een klachtendossier opstellen. AWV heeft een op maat geknipte centrale klachtendatabank ontwikkelt en elke afdeling werkt met dit systeem. Het is ook de klachtencoรถrdinator die de databank beheert en de ontvangstmelding naar de klager verstuurt. De door de klachtencoรถrdinator aangestelde neutrale klachtenbehandelaar staat in voor de inhoudelijke behandeling van de klachten en hij/zij informeert de klachtencoรถrdinator over de evolutie van de klachtenbehandeling. De klachtencoรถrdinator volgt permanent de afhandeling van de klacht op en zal in samenspraak met de behandelaar, het dossier afsluiten.

4. Bespreking van het klachtenbeeld in het afgelopen jaar Het klachtenbeeld is zoals de vorige jaren zeer divers. Het is opvallend dat AWV het afgelopen jaar 20 % minder klachten ontving dan het jaar daarvoor. De meeste klachten gaan over de toestand van de weg, maar ook klachten rond de signalisatie en slechte zichtbaarheid door beplantingen werden gemeld. De meeste klachten kwamen voor in de eerste helft van het jaar.

5. Evaluatie van het klachtenbeeld in het afgelopen jaar Zoals reeds vermeld is ten opzichte van vorig jaar het aantal klachten met ongeveer 20 % gedaald. Het efficiĂŤnt opvolgingsbeleid van eerstelijnsmeldingen, de preventieve controles, het alert en deskundig ingrijpen bij het vaststellen van schade om ergste hinder te voorkomen zijn mogelijk zaken die bijdragen tot een afname van de klachten. Het klachtenbeeld blijft zeer divers en vaak heel persoonlijk. De burger heeft geen drempelvrees om de afdelingen te contacteren. Door communicatiemiddelen als e-mail en gsm wordt er sneller gereageerd op - volgens de burger - vooral onveilige verkeerssituaties, geluidshinder en slechte toestand van het wegdek. Opvallend is dat de burger steeds een vlugge afhandeling van zijn klacht verwacht. Dit is door onderzoek e.d. niet altijd mogelijk. Een efficiĂŤnte opvolging blijft dus voor elke klacht belangrijk.

6. Wat zijn de concrete realisaties geweest in het afgelopen jaar ten gevolge van de klachtenbehandeling? Door een aantal klachten werd de concrete uitvoering van sommige maatregelen alleszins versneld. De wegbeheerder streeft ernaar deze timing zo goed mogelijk in overeenstemming te houden met de timing van de maatregelen die in een bepaalde omgeving vaak reeds voorzien zijn. Enkele concrete realisaties: - klachten omtrent staat van de rijweg: de gevraagde herstellingen werden allemaal uitgevoerd om de verkeersveiligheid te garanderen. - klachten omtrent geluidshinder en trillingen door staat van de rijweg: indien definitieve herstelling gepland stond op het programma, dus dat de herstelling binnen x-aantal maanden toch zou uitgevoerd worden, werden steeds zo snel mogelijk voorlopige maatregelen genomen om de hinder te minimaliseren. - klachten omtrent geluidshinder: werd gevolgd door geluidsmetingen, naargelang het resultaat van de metingen werden al dan niet maatregelen getroffen.

7. Welke concrete voorstellen tot verbetering zijn er gepland op basis van de behandelde klachten? Regelmatig preventieve controles uitvoeren en alert optreden bij het vaststellen van schade. Dus onmiddellijk ingrijpen door een voorlopige herstelling uit te voeren of andere maatregelen te nemen om de ergste hinder te voorkomen. De zaken administratief nauwkeurig opvolgen en een goede communicatie met de burger onderhouden.

Ministerie van de Vlaamse Gemeenschap Departement Leefmilieu en Infrastructuur Administratie Wegen en Verkeer Mdeling Personenvervoer en Luchthavens Koning Albert II-laan 20 - bus 4, 1000 Brussel Tel. (02)553 78 11 - Fax (02)553 78 65

Vlaamse Ombudsdienst t.a.v. de heer Erwin Janssens Leuvenseweg 86 1000 Brussel

uw kenmerk vragen naar / e- mail Jo Maes Johan.Maes@lin.vlaanderen.be

ons kenmerk LH/Milieu/ AW 16 DFL -U-05-0019 telefoonnwmner 02/553.78.71

bijlagen

datum 1 8 JAN. 2005

Betreft: Klachteninventaris luchthaven Antwerpen - jaar 2004.

Geachte heer,

Zoals telefonisch afgesproken maak ik u de inventaris met meldingen i.v.m. de luchthaven van Antwerpen voor het jaar 2004 schriftelijk over. Het Provinciaal Instituut voor Hygiëne noteerde 82 meldingen voor de periode januari t.e.m. november 2004. De luchthavendiensten noteerden nog één bijkomende melding in december. Bijgevolg werden er 83 meldingen geregistreerd in 2004.

Ik hoop u met deze informatie van dienst te zijn geweest. Hoogachtend,

Jo Maes Klachtenbehandelaar

Overlegcommissie Luchthaven Deurne

Klachteninventarisatie 1. Meldingen van hinder:

Juni 2001 - augustus 2004 •

3745 meldingen van hinder genoteerd in het register; 92% van de meldingen werd doorgegeven door 3% van de klagers.

•

overzicht van de personen die 10 of meer meldingen hebben doorgegeven (juni 2004 – augustus 2004): naam klager Persoon I Persoon 2 Persoon 3 Persoon 4 Persoon 5 Persoon 7 Persoon 15 Persoon 44 Persoon 47 Persoon 56 Persoon 60 Persoon 64

locatie Berchem Vremde Berchem Berchem Vremde Vremde Boechout Berchem Vremde Borgerhout Berchem Vremde

aantal meldingen 2360 856 218 24 16 38 12 12 14 II 12 37

januari 2004 - augustus 2004 (zie bijlage) In onderstaande tabel worden de meldingen van hinder weergegeven voor het jaar 2004. Per maand vindt men het aantal meldingen en het aantal verschillende personen van deze meldingen; er is namelijk een belangrijk verschil tussen een situatie waarbij 10 meldingen werden gedaan door 1 persoon en een situatie waarbij 10verschiliende personen verantwoordelijk zijn voor deze meldingen. maand Januari Februari Maart April Mei Juni Juli Augustus Σ

aantal meldingen 13 9 14 16 11 5 6 2 76

aantal

* personen 9 3 6 6 8 5 5 2 24

Gemiddeld genomen kunnen we stellen dat tijdens een periode van 8 maanden elke persoon 3 meldingen heeft gedaan. Op basis van bovenstaande gegevens kunnen we niet met zekerheid stellen dat de hinder voor de personen in de omgeving van de luchthaven gedaald is (daling van het aantal meldingen); er kunnen ook andere oorzaken aan de basis liggen: "klachtenmoeheid" ("er wordt toch niets gedaan"), gehoord dat de overlegcommissie werd (voorlopig of definitief) opgeheven, ...

Overlegcornrnissie Luchthaven Deurne

2. Inventaris hinderaspecten (januari 2004 - augustus 2004) : Het is relevant om na te gaan welke hinderaspecten aan bod komen bij dè meldingen van hinder: maand

aantal meldingen

Januari 13 Februari 9 Maart 14 APril 16 Mei 11 Juni 5 Juli 6 Augustus 2 76 Σ (*) (*): 1 melding heeft betrekking op 2 hinderaspecten

Geluid

Veiligheid (hooe:te-circuit-akro) 2

10 9 14 15 10 4 5 1 68

Geur I

l 1 1 1 1 1 8

We kunnen concluderen dat de hinder zich hoofdzakelijk situeert op het vlak van "geluidshinder". 3. Type vliegtuigen die aan de basis liggen van de hinder (januari 2004 - augustus 2004) : maand

Onbekend Januari 10 Februari 7 Maart 10 April 3 Mei 4 Juni 1 Juli 1 Augustus 2

Sport

I 3 2 1 1 4

PA341PA281 Militair Lijn P A281611P A34200T 3 3 1 1 3 2

Vracht

BN02 DC6 B462/M2 P180 VS361 N4109C

R22 Helikopters

1 4

I 1

2 1

Niettemin dat voor de meerderheid van de meldingen geen juist type kan weergeven worden (vb. onbekend, sportvliegtuigen), mogen we toch besluiten dat de meeste meldingen betrekking hebben op de opleidings- en trainingsvluchten en de lokale touringvluchten. We mogen immers veronderstellen dat de omschrijvingen “sportvliegtuigen”-“lestoestellen”-“kleinere vliegtuigjes”-BAFA, … (staan onder de categorie “onbekend”) betrekking hebben op deze vluchten. 1

Ministerie

van

Vlaamse

Gemeenschap

Internationale Luchthaven Antwerpen

Klachteninventarisatie 1990 tem 2004 (klachten tem 31.12.2004)

klachten

1990

1991 1992

1993

1994

1995

1996

1997

1998

1999

2000 2001

2002 45

2003 2004 76

Ministerie van de Vlaamse Gemeenschap Internationale Luchthaven Antwerpen

Klachteninventarisatie 1990 tem 2004 (aantal volgens aard klacht- sommige klachten bestaan uit meer dan 1 item)

20 15 10 5 0

75 50 25 0

1990 1991

1992 1993 1994 1995 1996

1997 1998 1999 2000 2001

2002 2003 2004

1990 1991

1992

1993 1994 1995

1996

1997 1998 1999 2000 2001

2002 2003 2004

1990 1991

1992

1993

1996 1997

15 10 5 0

10 5 0

1990 1991

1992 1993

1994 1995

1996

1997

1998

1999 2000 2001

1998 1999 2000 2001

2002 2003 2004

Klachteninventarisatie - aantal klachten per persoon 2004 ( * klachten tem 31.12.2004)

Persoon

klachten

10 1

D E

18 2

G H

M N

Q R

V W

Y Z

A1 81 C1 D1

klachtnummer

datum hinder

uur hinder

dag

gemeente

ontvanger

naam klager

3783

3/01/2004

16:36

Vremde

Luchthaven

persoon 64

3801

6/01/2004

13:30

Mortsel

PIH

persoon 36

3784

8/01/2004

21:00

Deurne

Luchthaven

persoon 73

3795

16/01/2004

08:00-18:00

Vremde

Boechout

persoon 64

3794

16/01/2004

namiddag

Vremde

Boechout

persoon 05

3785

18/01/2004

17:46

Vremde

Luchthaven

persoon 07

3786

21/01/2004

17:55

Vremde

Luchthaven

persoon 64

3840

21/01/2004

19:00

Vremde

Boechout

persoon 64

3838

23/01/2004

10:30-11:00

Vremde

Boechout

persoon 87

3837

23/01/2004

10:30-11:00

Vremde

Boechout

persoon 86

3839

23/01/2004

10:30-11:00

Vremde

Boechout

persoon 50

3787

24/01/2004

18:36

Vremde

Luchthaven

persoon 07

3788

26/01/2004

14:28

Deurne

Luchthaven

persoon 42

3841

1/02/2004

Vremde

Boechout

persoon 05

3802

3/02/2004

19:06

Vremde

Luchthaven

persoon 07

3803

5/02/2004

18:59

Vremde

Luchthaven

persoon 07

3804

8/02/2004

20:00

Vremde

Luchthaven

persoon 07

3842

9/02/2004

19:30-20:30

Vremde

Boechout

persoon 64

3805

14/02/2004