Genieten, je ergens thuis voelen… Een bezoek aan een restaurant, een hotel, een terras of een café: het moet een onvergetelijke belevenis zijn voor de gast. En een goede gastvrouw of gastheer geniet van haar of zijn rol en zorgt ervoor dat alles naar wens verloopt, zodat een gast graag weer terugkomt. Maar wat komt er nu allemaal kijken bij gastvrijheid? In Welkom! Professionele gastvrijheid als sleutel tot succes beschrijven Magda Berman en Jeannine Sok alles wat te maken heeft met zakelijke en culinaire etiquette, de top 10 van gastvrijheid, de gastvrijheidformule, gastenpsychologie, grenzen aan gastvrijheid, leidinggeven, training on the job, het goede voorbeeld geven en tips over ‘hoe het niet moet’. Met interviews en adviezen van onder anderen Thérèse Boer, Roberto Payer, Lodewijk van der Grinten, Ben Francooy, Nadine Mögling, Brothers Horeca Groep, Achou Zhang, Jan van Es en docent Remy Tolk.
Jeannine Sok is dé gastvrijheidsdeskundige en geeft advies en trainingen in de horeca, zorg en retail. Ze schreef boeken als Gastvrijheid loont en Aan de slag in de horeca. Inmiddels verscheen ook Jeannine, een tweejaarlijkse glossy over gastologie. Samen met de Cas Spijkers Academie ontwikkelde ze het bordspel Gastologie, winnaar van de Horecava Innovation Award. Voor meer info: www.gastologie.nl
www.kosmosuitgevers.nl
NUR 481 Kosmos Uitgevers, Utrecht/Antwerpen
Magda Berman en Jeannine Sok
WELKOM!
Professionele gastvrijheid als sleutel tot succes
WELKOM!
Magda Berman houdt zich al meer dan 25 jaar bezig met etiquette en heeft de ‘Hoffelijkheidsprijs’ in het leven geroepen. Ze heeft inmiddels acht boeken geschreven, waaronder Zakelijke Etiquette, de sleutel tot professioneel succes en Wat heb jij leuke kinderen! voor ouders van kinderen van 0-12 jaar. Daarnaast geeft ze workshops over etiquette en begeleidt ze etiquettediners. Voor meer info: www.etiquette-berman.nl
Magda Berman en Jeannine Sok
EEN WARM EN GASTVRIJ WELKOM
E HERZIEN UITGAVE Aanbevolen door
Berman & Sok-Welkom@5.indd 1
10-08-15 17:37
Welkom 4e
11-08-2015
14:02
Pagina 4
www.kosmosuitgevers.nl @Kosmosuitgevers
Vierde, geheel herziene uitgave, 2015 Eerder verschenen bij Tirion Uitgevers met ISBN 978 90 4391 299 0 © 2015 Kosmos Uitgevers, Utrecht/Antwerpen Omslagfoto’s: Shutterstock en Jan Willem de Venster Omslagontwerp: DPS Design & Prepress Studio, Davy van der Elsken Vormgeving binnenwerk: Julius de Goede Fotografie: foto Bas Neienhuijsen – Jan Willem de Venster; foto Ben Francooy – Ineke Oostveen; foto Roberto Payer – Hans Fonk; foto Antonio van den Hengel – Bianca Blokland Foto’s auteurs: Mathijs Hanenkamp ISBN 978 90 215 5971 1 NUR 451 Alle rechten voorbehouden / All rights reserved Niets uit deze uitgave mag worden verveelvoudigd en/of openbaar gemaakt door middel van druk, fotokopie, microfilm of op welke andere wijze en/of door welk ander medium ook, zonder voorafgaande schriftelijke toestemming van de uitgever. Deze uitgave is met de grootst mogelijke zorgvuldigheid samengesteld. Noch de maker, noch de uitgever stelt zich echter aansprakelijk voor eventuele schade als gevolg van eventuele onjuistheden en/of onvolledigheden in deze uitgave.
Welkom 4e
12-08-2015
09:52
Pagina 5
INHOUD Welkom!
7
1 Wat is gastvrijheid? 10 Korte omschrijving van het begrip, met uitspraken van mensen die werkzaam zijn in de horeca. Interview met Thérèse Boer 2 Zakelijke en culinaire etiquette 17 Uitstraling van je zaak, website, brieven, e-mail, het begroeten en ontvangen van gasten, wel of niet tutoyeren, zoenen, jezelf voorstellen, tafeldekken, bestelling opnemen, bediening rechts, bediening links, oogcontact, zakelijke gasten, correcte kleding en afscheid nemen van gasten. Interview met Roberto Payer 3 Top tien van gastvrijheid 53 Onontbeerlijke elementen van gastvrijheid zijn collegialiteit, bereikbaarheid, houding, luisteren, aandacht, begrip en betrouwbaarheid. Gelardeerd met anekdotes. Interviews met Dries van der Vossen en Antonio van den Hengel 4 Gastvrijheidformule 64 De manier waarop je met gasten omgaat: welkom, verblijf en vertrek. Belangrijke keuzes: doelgroep, muziek, interieur, personeel, product en prijs. Duidelijke taakomschrijvingen en behandeling van complimenten en klachten. Enquêteformulieren en mondelinge evaluatie. De hoofdelementen gedrag, product en omgeving. Interview met Ben Francooy
Welkom 4e
12-08-2015
09:52
Pagina 6
5 Gastheerschap, zelfbewust aan het werk met gastvrijheid 71 De sociale, commerciële en vaktechnische vaardigheden van een professionele gastvrouw of -heer. Een proactieve houding, beginnen met een doel, belangrijke zaken eerst. Interviews met Grardie Akkerhuis, Remy Tolk en Lodewijk van der Grinten. Sociale media en horeca 6 Gastenpsychologie 86 Er bestaan verschillende soorten gasten, wat is het verwachtingspatroon? In welke situatie bevindt de gast zich? Interviews met Debora Leeser, Willem de Jong, Rob en Marco Peek van Brothers Horeca Groep en Bas Neienhuijsen 7 Grenzen aan gastvrijheid 102 Elk horecabedrijf heeft grenzen nodig, denk aan de wettelijke bepalingen, huisregels en nee-verkopen. Interview met Jan van Es 8 De kracht van het goede voorbeeld 110 Als manager of eigenaar geef je het goede voorbeeld, je zorgt ervoor dat het personeel wordt opgeleid, bijvoorbeeld door training on the job. Interview met Nadine Mögling 9 Een welgemeend ‘Tot ziens!’ Interview met Achou Zhang Ter lering en vermaak
123
126
Welkom 4e
11-08-2015
10:05
Pagina 7
WELKOM! Welkom! Met veel plezier en trots presenteren we alweer de vierde druk van dit boek. Fijn dat je de moeite hebt genomen dit boek open te slaan. Natuurlijk weten we dat we nu volgens de etiquette helemaal verkeerd bezig zijn, we hadden met u moeten beginnen... Maar dit boek is vanwege de leesbaarheid en toegankelijkheid in de je-vorm geschreven. Gasten het gevoel geven dat ze welkom zijn, dat is de kunst van professionele gastvrijheid als sleutel tot succes. Dit naslagwerk geeft een gedegen uitleg van het begrip gastvrijheid en wat er zoal bij komt kijken, aangevuld met inspirerende interviews en praktijkvoorbeelden. In de interviews, maar ook in de andere tekst, komen gastenpsychologie, leidinggeven en eigenschappen van een correcte gastvrouw en -heer aan de orde. De inhoud maakt dit boek in het bijzonder geschikt als lesmateriaal voor horecaopleidingen en hotelscholen, voor jonge medewerkers in de horeca om de fijne kneepjes van het vak te leren en voor meer ervaren medewerkers om hun kennis nog eens op te frissen. Daarnaast is het natuurlijk ook een leuk idee voor organisaties en bedrijven om dit boek aan hun werknemers en/of aan relaties cadeau te schenken. ‘Hoe is het eigenlijk met je? Wat ben je aan het doen?’ Vragen in een telefoongesprek tussen Magda Berman en Jeannine Sok. Door deze oprechte belangstelling en aandacht voor elkaar kwamen we erachter dat we allebei het idee hadden voor een boek over gastvrijheid. Het zou met name de horeca moeten betreffen. ‘Zullen we elkaar dan maar niet beconcurreren, maar het boek samen gaan schrijven?’ stelden we voor. ‘Want met elk onze eigen specialisatie en jarenlange ervaring vullen we elkaar heel goed aan.’ Dat was het begin van een zeer plezierige samenwerking die tot de dag van vandaag voortduurt. Maar wie zijn nu die twee die het zo belangrijk vinden dat er
Welkom 4e
11-08-2015
8
10:05
Pagina 8
Q WELKOM!
een boek over dit onderwerp verschijnt? Magda Berman: ‘Aan het einde van mijn tuin hangt een spandoek met de tekst: “Heel Nederland aan de etiquette”. Omdat ik dikwijls door mijn tuin loop, krijg ik die tekst dus vaak voor ogen. En dat doet me goed! Aan de ene kant moet ik er uiteraard om lachen; zo’n spandoek hangt er natuurlijk helemaal niet! Aan de andere kant houdt de gedachte aan mijn motto “Heel Nederland aan de etiquette” me scherp en actief. Ik zie het dan ook als een missie om zo veel mogelijk Nederlanders kennis te laten maken met goede omgangsvormen. Ik vind het heel belangrijk hoe mensen met elkaar omgaan. Het is actie en reactie en dit niet alleen in relatie met anderen, maar ook met jezelf. Want hoe je met iemand omgaat, zegt immers veel over jezelf. Vele stappen op weg naar mijn einddoel heb ik met passie en plezier als etiquettedeskundige inmiddels al kunnen zetten: acht boeken over goede manieren, en workshops en trainingen ‘business etiquette’ en ‘zakelijke gastvrijheid’ aan bedrijfsleven, horeca en opleidingsinstituten. En steeds weer stimuleert het me enorm als mensen ontdekken dat etiquette en correct gedrag méér zijn dan netjes met mes en vork eten. Dat het leuk is om te doen en dat het positieve energie oplevert als je hoffelijk en respectvol met anderen omgaat. Vandaar dit boek dat onder meer bestemd is voor de horeca. Het gaat me aan het hart als ik in kranten lees, dat slechte omgangsvormen van horecapersoneel nummer 1 staat op het ergernissenlijstje van gasten. Dat hoeft niet, dat mag niet en dat verdient onze horeca ook niet! Met een goede basiskennis zoals in dit boek is beschreven, kom je al een heel eind. En als slechte omgangsvormen niet meer nummer 1 staan op het top 10-lijstje, ben ik weer een stapje verder op weg naar mijn einddoel.’ Jeannine Sok: ‘Ik groeide op in een horecagezin en kreeg de fijne kneepjes van de “gastologie” met de paplepel ingegoten. Het lag dan ook voor de hand dat ik me alle aspecten van klantgerichtheid en gastvrijheid tot in de finesses eigen zou maken. Dat resulteerde in boeken als dit boek Welkom! Professionele gastvrijheid als sleutel tot succes, maar ook in Zeker zijn in Zaken, Gastvrij-
Welkom 4e
11-08-2015
10:05
Pagina 9
WELKOM! Q
9
heid loont en Aan de slag in de horeca. In samenwerking met studenten van de Cas Spijkers Academie in Twente is het bordspel “Gastologie” ontwikkeld en bekroond met de Horecava Innovation Award 2014. Inmiddels is ook Jeannine, een tweejaarlijkse glossy over gastologie, verschenen. Hierin geef ik op persoonlijke wijze invulling aan en uitleg over de dagelijkse praktijk van mijn wetenschap: de gastologie.’ We bedanken alle geïnterviewden voor hun medewerking en de aangename gesprekken, die dit boek tot een zeer praktijkgericht boek maken. Veel leesplezier! Magda Berman & Jeannine Sok
Welkom 4e
11-08-2015
10:05
Pagina 10
1 WAT IS GASTVRIJHEID? Het is lastig een goede definitie te geven van gastvrijheid. Gastvrijheid is een containerbegrip, het kan zó veel inhouden dat het eigenlijk niets betekent. Er bestaan veel vormen van gastvrijheid. Als je een avondje met vrienden op stap bent, verwacht je andere gastvrijheid dan tijdens een etentje ter gelegenheid van de verjaardag van je oma. Op een feestje bij iemand thuis krijg je een ander onthaal dan bij het buurtcafé. Feit is dat gastvrijheid altijd betekent dat je vriendelijk en oprecht ontvangen wordt en je je welkom voelt. Gastvrijheid heeft veel uitingsvormen. Iedereen kent het begrip, maar wat betekent het eigenlijk? Gastvrij betekent gul onthalend. Gastvrijheid is het gebruik gastvrij te zijn, en ook het gastvrij handelen zelf, dat wil zeggen het ontvangen en onderhouden van gasten, bezoekers of vreemdelingen, in vrijheid en goede wil. Gastvrijheid betekent in de commerciële zakelijke dienstverlening een dienstbare instelling. Je doet er alles aan om het een klant naar de zin te maken. Klanten zorgen uiteindelijk voor jouw boterham. Daarom ben je blij met je klanten.
Gastvrijheid in de horeca De horeca is een bedrijfstak waarin geld verdiend wordt aan gastvrijheid, wat eigenlijk niets met het begrip gastvrijheid te maken heeft. In de horeca spreek je van gasten, niet van klanten zoals in de zakelijke dienstverlening gebruikelijk is. Gastvrijheid is het voornaamste product in de horeca. Er is wel een belangrijke overeenkomst met de zakelijke dienstverlening: alles draait om de gast (klant). Wat goed is voor de gast (klant), is goed voor de medewerker en vanzelfsprekend goed voor het bedrijf. Het doel van gastvrijheid in de horeca is gasten binnenkrijgen, ze binnenhouden en ervoor zorgen dat ze terugkomen.
Welkom 4e
11-08-2015
10:05
Pagina 11
WAT IS GASTVRIJHEID? Q
11
Gastvrijheid is vóór het inschenken, eerst aandacht schenken! – dat pepermuntje op je hoofdkussen – een klein glaasje limoncello bij de koffie ‘Gastvrijheid moet niet alleen een woord zijn, het is iets wat uit jezelf komt, dat je uitstraalt in alles wat je doet. Het is er 365 dagen per jaar en 24 uur per dag’, aldus Roberto Payer, directeur van Hilton en Waldorf Astoria Amsterdam.
Randvoorwaarden De kwaliteit van gastvrijheid wordt bepaald door een aantal vaardigheden die een gastvrouw of -heer bezit. Denk aan sociale vaardigheden, zoals correcte omgangsvormen, attent en vriendelijk zijn voor je gast. Je bent actief bezig sfeer te creëren en draagt een steentje bij aan de gezelligheid. Natuurlijk beschik je over commerciële vaardigheden, zodat je in staat bent op subtiele wijze meer te verkopen dan de gast heeft bedacht. Jij weet deze producten ook zo te presenteren dat de gast aangenaam verrast is. Dát is additioneel verkopen. Behalve sociale en commerciële vaardigheden zijn voor de uitvoering van correcte gastvrijheid ook vaktechnische vaardigheden van groot belang. Denk aan een professionele beroepshouding, productkennis en het waarborgen van de veiligheid van je gasten (sociale hygiëne). Gastvrijheid vraagt vaak om proactiviteit, aandacht geven aan je gasten en echt contact met ze maken. Je moet je gasten willen leren kennen. Wat brengt iemand? Waar houdt de gast zich mee bezig? Wat zijn belangrijke gebeurtenissen die spelen? Het inleven in de gast en hem begrijpen, voorzien in zijn behoeften, daar gaat het om bij professionele gastvrijheid. Je kunt jezelf en de manier waarop je gastvrijheid verleent, ontwikkelen door te inspireren, verhalen te vertellen die passen bij je gast. Je bent de regisseur van verrassingen die voor memorabele momenten zorgen.
Welkom 4e
11-08-2015
10:05
Pagina 53
3 TOP TIEN VAN GASTVRIJHEID Er zijn vele factoren die van invloed zijn op de beleving van de gast. Denk aan de reis die iemand heeft gemaakt voordat hij jouw bedrijf binnenkomt. Misschien heeft hij wel heel lang in de file gestaan. Door je gedrag (aandacht schenken, luisteren en begrip tonen) kun je de stemming van een gast be誰nvloeden. Op sommige factoren kun je echter geen invloed uitoefenen, zoals het weer, en eventuele omgevingsfactoren, zoals een opgebroken weg. De volgende tien aspecten zijn de basis van professionele gastvrijheid: 1 Kijk je gasten aan. Bij binnenkomst zorg je dat je oogcontact maakt, zo ook tijdens het verblijf en bij het afscheid. 2 Begroet je gasten. Zeg je gasten vriendelijk gedag. De manier waarop je je gasten begroet, hangt af van de gastvrijheidformule van het bedrijf. 3 Help je gasten snel. Wacht niet te lang met het helpen van je gast. Hoe vervelend vind je het zelf als je op een terras een halfuur moet wachten op je drankje? 4 Wees vriendelijk en beleefd. Een glimlach en correcte omgangsvormen doen wonderen. 5 Begrijp wat de gast bedoelt (stel vragen en luister goed). Herhaal de bestelling, zo voorkom je fouten. 6 Toon begrip. Verplaats je in de gast. 7 Maak een praatje met de gast. Als je niet zo gauw een onderwerp weet om over te praten: het weer scoort altijd! 8 Maak tijd. Tijd maken voor een gast levert altijd resultaat op.
Welkom 4e
11-08-2015
54
10:05
Pagina 54
Q WELKOM!
9 Geef iedere gast aandacht. Verdeel je aandacht over de gasten, zodat iedereen het gevoel heeft dat hij welkom is. 10 Ken je producten. Weet wat je verkoopt, hoe het smaakt en op welke wijze het geserveerd moet worden.
Het belang van gastvrijheid Een horecabedrijf wil graag tevreden gasten die terugkomen en vooral hun goede ervaringen delen met familie, vrienden, collega’s en kennissen. Een gast is de ware ambassadeur voor je bedrijf. Gasten van tegenwoordig zijn kritisch; ze gaan regelmatig uit en ze wisselen ervaringen uit. Je moet dus voortdurend je best doen en liever meer dan dat. Roberto Payer, directeur van Hilton Hotel en Waldorf Astoria in Amsterdam: ‘Wat verwacht een gast als hij binnenkomt? Dat het personeel hem welkom heet en de weg wijst naar zijn kamer? Dat is het minimum. Beter is om meer te doen en zijn verwachtingen te overtreffen. Bij een volgend bezoek verwacht hij minimaal hetzelfde serviceniveau. Dus als je boven het minimum zit, dan moet je daar blijven. Gastvrijheid is te vergelijken met een trap, je moet steeds een treetje hoger om de gast aangenaam te verrassen.’ ZO ZIET DAT ER IN DE PRAKTIJK UIT
Wees collegiaal Samenwerking, daar gaat het om. In de horeca kun je niet alles alleen doen, je bent afhankelijk van je collega’s. Daarom is goede samenwerking van groot belang. Behandel je collega’s net zo goed als je gasten, in elk geval met respect. Binnen een bedrijf is teamspirit van toegevoegde waarde. Dat betekent dat je iets overhebt voor elkaar, dat je elkaar helpt bij drukte en een foutje of slordigheid van een collega subtiel rechtzet. Vanzelfsprekend val je je collega’s niet af in het bijzijn van gasten. Natuurlijk kun je het met de ene collega beter vinden dan met de andere, in je gedrag laat je dit echter niet merken.
Welkom 4e
11-08-2015
78
10:05
Pagina 78
Q WELKOM!
‘MIJN LEERLINGEN VINDEN HET MOEILIJK OM ZICH WEG TE CIJFEREN VOOR EEN GAST EN IK MOET ZE DAN ECHT WAKKER SCHUDDEN’ Remy Tolk is docent gastronomie aan de Hotelschool ROC van Amsterdam, met als specialisatie wijnkennis. Daarnaast is hij als vinoloog lid van de Wijnacademie. ‘Als docent geef ik les aan studenten in de leeftijd van 16 tot 21 jaar en dat is enorm leuk om te doen. Vooral ook doordat de jongelui al stage lopen in restaurants. Wat ik eveneens bijzonder vind, is dat ik op dezelfde school mijn opleiding heb genoten en de docenten van toen mijn collega’s van nu zijn! Respect is een heel belangrijk woord – en natuurlijk ook de daaruit voortvloeiende handelingen en gedrag – in de gastronomie en ik druk mijn studenten dan ook op het hart om dat respect écht te menen. Gasten hebben het gauw door als je er niets van meent en met een gemaakte glimlach rondloopt. Het valt mij op dat jongeren het moeilijk vinden om zich weg te cijferen voor de gast. De gast is altijd nummer één. Wij – ik ben 41 jaar – vinden dat normaal, maar jongeren lang niet altijd meer en ik moet ze dan echt wakker schudden en “heropvoeden”. Respectvolle gastvrijheid is, zoals zojuist gezegd, dat de gast nummer één is en je hoort geen “nee” te zeggen als een gast een speciale wens heeft. Mits deze wens natuurlijk redelijk is. En je gaat uiteraard ook niet in discussie met een gast. Ook let ik goed op het taalgebruik van de studenten. Dat ze “u” horen te zeggen tegen de gasten, weten ze wel. Maar ik hoor nog vaak genoeg de jongelui, als ze in het schoolrestaurant in de bediening zijn, “jullie” tegen een groepje gasten zeggen. En dat kan niet. Het meervoud van u is ook “u”! Daarnaast is non-verbale communicatie heel belangrijk: niet samenklitten aan de bar, een open houding hebben, geen handen in de zakken, niet sloffen maar rechtop lopen, met een welge-
Welkom 4e
11-08-2015
10:05
Pagina 79
GASTHEERSCHAP, ZELFBEWUST AAN HET WERK Q
79
meende glimlach gasten tegemoet treden en vooral – en dat leer ik hun heel nadrukkelijk – kijken naar je gasten en oogcontact met ze hebben. De studenten doen soms heel stoer, maar als hun eerste tafel binnenkomt, weten ze zich dikwijls geen houding te geven. En ze worden hier op school direct in het diepe gegooid. Vanaf dag één moeten ze alles voor de gasten doen. Ze kunnen immers moeilijk tegen gasten zeggen: “Nee, u krijgt nu geen koffie, want dat komt pas later in de les.” Wat ik ze sowieso meegeef, zijn de kernwaarden van gastvrijheid: respect voor de gast, voor elkaar, voor het product, en de gast het gevoel geven welkom te zijn. Verder zijn vriendelijkheid, snelheid en alertheid eveneens heel essentieel. Ik geef ze mee dat vriendelijkheid heel belangrijk is, maar dat ze tevens ook flink moeten doorwerken. Want het is immers een veelgehoorde klacht in restaurants dat het te lang duurt voordat een gast wordt gezien door de bediening en voordat het bestelde op tafel komt. Als het druk is – zo leer ik de studenten – geef dan de gasten een knikje, zodat ze weten gezien te zijn. En wacht dan natuurlijk niet te lang met op ze af te stappen. Ook vertaal ik “VAKkennis” voor de studenten in: Vaardigheden (dus het kunnen), Attitude (houding) en Kennis (het kennen). Waarvoor ik ze waarschuw? Om niet brutaal te zijn, gasten niet aan te raken en vooral om niet te amicaal te zijn. Hier in het schoolrestaurant weten de gasten dat de bediening uit studenten
Genieten, je ergens thuis voelen… Een bezoek aan een restaurant, een hotel, een terras of een café: het moet een onvergetelijke belevenis zijn voor de gast. En een goede gastvrouw of gastheer geniet van haar of zijn rol en zorgt ervoor dat alles naar wens verloopt, zodat een gast graag weer terugkomt. Maar wat komt er nu allemaal kijken bij gastvrijheid? In Welkom! Professionele gastvrijheid als sleutel tot succes beschrijven Magda Berman en Jeannine Sok alles wat te maken heeft met zakelijke en culinaire etiquette, de top 10 van gastvrijheid, de gastvrijheidformule, gastenpsychologie, grenzen aan gastvrijheid, leidinggeven, training on the job, het goede voorbeeld geven en tips over ‘hoe het niet moet’. Met interviews en adviezen van onder anderen Thérèse Boer, Roberto Payer, Lodewijk van der Grinten, Ben Francooy, Nadine Mögling, Brothers Horeca Groep, Achou Zhang, Jan van Es en docent Remy Tolk.
Jeannine Sok is dé gastvrijheidsdeskundige en geeft advies en trainingen in de horeca, zorg en retail. Ze schreef boeken als Gastvrijheid loont en Aan de slag in de horeca. Inmiddels verscheen ook Jeannine, een tweejaarlijkse glossy over gastologie. Samen met de Cas Spijkers Academie ontwikkelde ze het bordspel Gastologie, winnaar van de Horecava Innovation Award. Voor meer info: www.gastologie.nl
www.kosmosuitgevers.nl
NUR 481 Kosmos Uitgevers, Utrecht/Antwerpen
Magda Berman en Jeannine Sok
WELKOM!
Professionele gastvrijheid als sleutel tot succes
WELKOM!
Magda Berman houdt zich al meer dan 25 jaar bezig met etiquette en heeft de ‘Hoffelijkheidsprijs’ in het leven geroepen. Ze heeft inmiddels acht boeken geschreven, waaronder Zakelijke Etiquette, de sleutel tot professioneel succes en Wat heb jij leuke kinderen! voor ouders van kinderen van 0-12 jaar. Daarnaast geeft ze workshops over etiquette en begeleidt ze etiquettediners. Voor meer info: www.etiquette-berman.nl
Magda Berman en Jeannine Sok
EEN WARM EN GASTVRIJ WELKOM
E HERZIEN UITGAVE Aanbevolen door
Berman & Sok-Welkom@5.indd 1
10-08-15 17:37