Universell utforming og UX: Design av interaktive brukergrensesnitt for alle, 4. utgave

Frode Eika Sandnes

Universell utforming og UX

Design av interaktive brukergrensesnitt for alle

4. utgave

Frode Eika Sandnes

Universell utforming og UX

Design av interaktive brukergrensesnitt for alle

4. utgave

Universitetsforlaget

© Aschehoug AS ved Universitetsforlaget 2026

1. utgave 2011

2. utgave 2018

3. utgave 2022

ISBN 9788215075778 Papirbok

ISBN 9788215076379 EPUB

Materialet er vernet etter åndsverkloven. Kopiering og tilgjengeliggjøring er ikke tillatt uten samtykke fra rettighetshaverne, avtale med Kopinor (www.kopinor.no) eller annen forvaltningsorganisasjon, eller hjemmel i lov. Forbudet gjelder også trening av og annen bruk av materialet i kunstig intelligens og innebærer et uttrykkelig forbehold mot tekst- og datautvinning etter digitalmarkedsdirektivet artikkel 4.

Henvendelser om denne utgivelsen kan rettes til:

Universitetsforlaget

Postboks 508 Sentrum 0105 Oslo

www.universitetsforlaget.no

Omslag: ottaBOK

Sats: ottaBOK

Trykk og innbinding: Livonia Print, Latvia

Boken er satt med: Fedra Sans Std 9/13

Papir: 100 g Arctic Matt

Elektronisk tilrettelegging i EPUB-format: PHi Business Solutions Ltd.

5 Ikoner og grafiske symboler

5.1 Motivasjon og læringsmål

5.2 Ikoner og grafiske symboler

5.3 Konvensjoner og standarder for ikoner

5.4 Søk og gjenkjenning av ikoner

5.5 Ikoner

5.6 Ikontyper

5.7

5.8

5.9

6

6.1

6.2

6.3

6.4

6.5

6.6

6.7

6.8

6.9

6.10

6.11

6.12

DEL 2 PROSESSER

15.3 Avhengige og uavhengige variabler

15.4 Statistiske tester og p-verdier 412

15.5 Innad i grupper eller mellom grupper 416

15.6 Parametriske eller ikke-parametriske tester? 419

15.7 Programvare for statistiske tester 420

15.8 Sammenligning av to grupper 422

15.9 Hvor mange testpersoner? 426

15.10 Sammenligning av tre grupper eller mer 427

15.11 Post hoc-testing 429

15.12 Sammenligning med flere faktorer 430

15.13 Blandede sammenligninger 431

15.15 Måle endringer over tid

Personvern og datahåndteringsplaner

Forord

Denne boken har blitt til som et resultat av over 20 års undervisning og forskning innenfor fagfeltet menneske–maskin-interaksjon ved det som nå er OsloMet – storbyuniversitetet. Boken er vinklet med tanke på å tette de kunnskapsgapene jeg vanligvis finner hos datastudentene ved eget institutt. Etter at førsteutgaven ble tatt i bruk, viste det seg at temaet er tydelig flerfaglig, og at det har relevans for mange andre fagfelt, blant annet bibliotekfag, helsefag og design. Boken har blitt brukt på både bachelornivå og masternivå og i etter- og videreutdanning.

Det har skjedd store endringer i verden siden tredjeutgaven ble utgitt sommeren 2022. Lanseringen av ChatGPT høsten 2022 markerte starten på en KI-revolusjon som totalt har endret hvordan vi bruker datamaskiner og utvikler dataprogrammer. KI har derfor fått en betydelig plass i denne utgaven fra både brukernes og designernes ståsted. En annen revolusjon som har foregått i det stille, er utviklingen innen skjermteknologi. Samtidig har webteknologien inntil nylig stått på stedet hvil, hvor vi endte opp med en situasjon på skala med Millennium-buggen (Y2K), der innhold på web ikke var i stand til å utnytte skjermene til sitt fulle. Imidlertid har støtten for CSS fargemodul 4 i de største nettleserne i 2023, og CSS fargemodul 5 i 2024, markert et paradigmeskifte. Som en konsekvens har kapittel 6 om farger blitt fullstendig omskrevet. Sommeren 2025 trådte EUs etterlengtede tilgjengelighetsdirektiv i kraft, hvilket betyr at krav til tilgjengelighet i mange produkter og tjenester må følges i praksis. Flere av kapitlene er utvidet i forhold til de praktiske konsekvensene av tilgjengelighetsdirektivet. De siste årene har vi også sett en verden som oppleves mer usikker, med kriger, dreining mot autoritære regimer og misinformasjon. Vi har vært vitne til at fagpersoner som jobber med universell utforming i enkelte land, må gå stille i gangene eller gå helt under jorden. Dette har fått meg til å reflektere mye over hva vi som jobber med brukergrensesnitt, kan gjøre for å motvirke dette. Jeg har derfor omarbeidet kapittel 11 om brukernes behov med sterkere fremheving av forhold vi kanskje har tatt som en selvfølge, nemlig demokratifremmende prosesser, reell medvirkning, involvering og

reell sannhetssøken. Tittelen på boken har også blitt endret for å harmonere bedre med de begrepene som brukes i praksis.

Universell utforming har heldigvis fått en økende plass i pensum ved norske læresteder, og denne boken er ment som en nyttig læringsressurs. Boken er også relevant for fagpersoner som allerede arbeider med utvikling av digitale verktøy, men som ønsker å oppdatere sine kunnskaper og ferdigheter. Den kan brukes både for selvstudier og som en ressurs i etter- og videreutdanningsprogrammer.

Boken dreier seg om et fagfelt som er i utvikling, og det som eksisterer av «best practice», retningslinjer, konvensjoner og standarder, er fortsatt ufullstendig. Hensikten min har vært å formidle grunnleggende ideer fra menneske–maskin-interaksjon med universell utforming som ståsted.

Det er mange måter å organisere fagstoffet på. Av mangel på sammenligningseksempler og konvensjoner har jeg valgt en struktur som jeg har funnet hensiktsmessig, basert på det vi i skrivende stund vet om universell utforming av digitale verktøy. Jeg har valgt å basere terminologien i størst mulig grad på den godt funderte norske WCAG-oversettelsen. Videre er dette et stort fagfelt, og eksemplene som er tatt med i denne boken, utgjør på ingen måte en fullstendig katalog, men kun et lite innblikk i en stor verden.

Diverse nettbaserte ressurser tilknyttet boken, inklusive PowerPoint-presentasjoner og rådata for kapittel 15, finner du på bokens nettside på universitetsforlaget.no.

I tillegg til hovedfokuset på utviklingspraksisen i næringslivet viser boken også til klassiske og nyere forskningsresultater. Det siste kapittelet i boken er ment å gi studentene en innføring i god forskningspraksis relevant for fagfeltet, slik at de kan bli aktive deltakere i forskningsprosesser. Innholdsmessig berører temaet «universell utforming av digitale verktøy» mange fagfelt, og i fremstillingene i boken vil de respektive fagfeltene være forenklet. Hovedoverveiningen har vært å gi studenter en helhetlig og forståelig innføring i de aspektene ved de berørte fagfeltene som er relevante for utvikling av brukergrensesnitt.

Faren for at det har sneket seg inn upresisheter og faktafeil, er reell. Derimot har jeg tatt grep for å kvalitetssikre det faglige innholdet. Kapitlene har blitt sjekket av flere eksperter. I den anledning ønsker jeg å takke følgende personer som har bidratt med kvalitetssikring av eller innspill til alle utgaver av denne boken. Ved mitt eget institutt på OsloMet ønsker jeg å takke førstelektor Kirsten Ribu, professor Hugo Lewi Hammer, universitetslektor Siri Kessel, førsteamanuensis Norun Christine Sanderson, professor emeritus Knut Lehre Seip, professor Pietro Murano, førsteamanuensis Siri Fagernes, universitetslektor Maja Åskov Tengstedt, førsteamanuensis Way Kiat Bong og professor Weiqin Chen. Andre personer ved OsloMet jeg ønsker å takke, inkluderer professor Gerd Berget ved Institutt for arkiv-, bibliotek- og informasjonsfag, uni-

versitetslektor Ulf Rydningen ved Institutt for bygg- og energiteknikk, professor Arild Berg ved Institutt for produktdesign, førsteamanuensis Anne Lund ved Institutt for ergoterapi og ortopediingeniørfag og seniorrådgiver (tilrettelegging) Eva Marie Ballo ved Seksjon for opptak og veiledning. Jeg ønsker også å takke førsteamanuensis Terje Gjøsæter, Universitetet i Agder, professor Inger Marie Lid ved Fakultet for helsefag ved VID vitenskapelige høgskole, professor Anh Nguyen Duc ved Institutt for økonomi og IT ved Høgskolen i Sørøst-Norge, universitetslektor Eivind Arnstein Johansen ved

Institutt for design ved NTNU, Fausto Orsi Medola og Osmar Vicente Rodrigues ved School of Archictecture, Arts and Communication ved Sao Paulo State University i Brasil, Tore Pukstad ved Statped og Dagfinn Rømen da han arbeidet ved uutilsynet (tidligere Difi).

Følgende personer har velvillig gitt sitt samtykke til gjengivelse av fotografier og illustrasjoner: Angela Sodemann ved Arizona State University i USA, Jonas Forsslund ved Forsslund Systems i Sverige samt Kjetil Dyrgrav, Magnus Hegreberg Todal og JonErik Tyvand.

Under oppstart, finansiering og utarbeidelse av førsteutgaven hadde jeg spesielt stor glede av innspill fra Morten Tollefsen, MediaLT (nå NAV), Erlend Øverby, Karde, Jon Gunnar Wold, Steria, høgskolelektor Sturla Bakke ved Høyskolen Kristiania, professor Alma Leora Culén ved UiO, førsteamanuensis Arne Maus ved UiO samt Nicholas Larsson og Wenche Skaugvold.

En stor takk til forlagsredaktør Maria Almaas, Universitetsforlaget, som har vært avgjørende for realiseringen av denne utgaven. En særdeles stor takk til min kone som har vært svært tålmodig og støttende selv når prosjektarbeidet har stjålet verdifull familietid i helger og på sene kvelder.

Jeg håper at boken kan bidra til at uteksaminerte kandidater vil lage digitale verktøy som er brukervennlige og tilgjengelige for alle.

Oslo, mars 2026

Frode Eika Sandnes

1 Brukergrensesnitt og universell utforming

1.1 Introduksjon

Brukergrensesnittet er det mest synlige i et datasystem og befolkningens port mot den digitale verden. Uansett hva som ligger under panseret, og uansett hvor avansert eller enkel den underliggende datateknologien er, så er det brukergrensesnittet som gir inntrykk av tjenesten som tilbys. På mange måter er brukergrensesnittet den viktigste komponenten i et datasystem med tanke på å skape tillit, trygghet og tilfredshet blant brukerne. I den kommersielle verden er det ofte brukergrensesnittet som avgjør om du vinner konkurransen om kunder. I tillegg er det lovpålagte minstekrav til kvaliteten på brukergrensesnitt i Norge rettet mot allmennheten.

1.2

Læringsutbytte

Hensikten med denne boken er at du:

▶ forstår de grunnleggende kjennetegn ved brukervennlighet

▶ kjenner til brukermangfold og funksjonsnedsettelse

▶ kan bruke fagterminologi for å kommunisere med andre fagpersoner innenfor beslektede fagområder

▶ kan utforme brukervennlige og tilgjengelige brukergrensesnitt for alle

▶ kan praktisere brukersentrert utvikling med involvering av brukere

▶ kan identifisere problemer i eksisterende systemer og gi nyttig og konstruktiv tilbakemelding

Målet med kapittelet er at du:

▶ kjenner betydningen av begrepene brukervennlighet, tilgjengelighet og universell utforming

▶ forstår brukermangfold og funksjonsnedsettelser

▶ kjenner til de juridiske rammene som regulerer brukergrensesnitt i Norge

▶ kan finne frem i sentrale standarder som angår brukervennlighet

1.3 Fra maskin til bruker

I 1954 fikk Norge sin første datamaskin, NUSSE, og fire år senere den første kommersielle datamaskinen, EMMA, som ble brukt til å beregne ligningen av den norske befolkning. Det var kun et fåtall personer som hadde direkte tilgang til disse maskinene, og operatørene måtte ha spesialopplæring. Antakeligvis var det bare de klokeste hodene som fikk lov til å berøre operatørpanelet. Maskinene var den gang svært kostbare, og arbeidskraften var til sammenligning billig. Tidligere dataoperatører måtte tilpasse seg maskinen slik at de fikk utnyttet de dyrebare ressursene best mulig. Det skulle ta over ti år før vanlige personer fikk tilgang til datamaskiner. På 1980-tallet fikk mange nordmenn datamaskiner i sine egne hjem, men det var ofte de mest teknologiinteresserte personene som var motivert nok til å lære seg hvordan disse maskinene skulle brukes. På midten av 1990-tallet kom verdensveven, og det førte til at de fleste hjem i Norge etter hvert skaffet seg internettilkoblede maskiner. I dag har de fleste personer flere datamaskiner, inkludert smarttelefoner

Infoboks 1.1

og nettbrett. For 60 år siden kostet en datamaskin flere hundre årslønner. I dag er det mulig å kjøpe flere hundre datamaskiner med en årslønn. En av årsakene til denne datarevolusjonen er at maskinene har blitt gradvis enklere å bruke. I dag kaller vi ikke lenger de som bruker datamaskinen, «operatører», men brukere, og det forventes ikke at vi trenger spesiell opplæring for å bruke en datamaskin. Med KI og samtaleroboter kan vi nå kommunisere med maskiner slik vi kommuniserer med andre mennesker. Prosessen med å gjøre datamaskiner enklere å bruke er et eget fagfelt som ofte går under betegnelsen menneske–maskin-interaksjon. Organisasjonen ACM, Association for Computing Machinery, har definert menneske–maskin-interaksjon slik (fritt oversatt):

Menneske–maskin-interaksjon er et fagfelt som fokuserer på design, evaluering og implementering av interaktive datasystemer som skal brukes av mennesker, og studier av dets omkringliggende fenomener.

Foreninger

Association for Computing Machinery er en verdensomspennende forening for datateknologi. ACM tilbyr et rikt digitalt bibliotek med praktiske og vitenskapelige artikler om brukervennlighet. Dataforeningen er Norges svar på ACM. Både ACM og Dataforeningen er åpne for studenter.

Ifølge denne definisjonen er brukeren av et datasystem i fokus. Den mest vanlige prosessen for utvikling av interaktive datasystemer kalles derfor ofte brukersentrert utvikling. Brukersentrert utvikling står i sterk kontrast til teknologisentrert utvikling som var vanlig i datamaskinens barndom.

av HCI

Infoboks 1.2

Ordspill

I Norge benyttes ofte HCI i dagligtalen som en forkortelse for menneske–maskin-interaksjon, lik den engelske forkortelsen for Human Computer Interaction. Uttrykket «HCI», eller «hå-se-i», klinger godt på norsk og er litt lettere å kjenne igjen og uttale enn den norske forkortelsen MMI.

i fokus

Den mest innflytelsesrike akademiske konferansen innenfor HCI kalles CHI, som er en forkortelse for Computer Human Interaction. CHI uttales som «kai», slik vi også uttaler den greske bokstaven χ på engelsk (uttales kji på norsk). Denne uttaleformen fungerer derfor som et sjibbolet, det vil si et ord, en uttale eller et uttrykk som avslører hvilken gruppe en person tilhører, for å skille «oss» fra «dem».

Brukersentrert utvikling kjennetegnes ved at en ekspert setter seg grundig inn i brukerens behov og virkelighet ved å samle inn informasjon og designe utkast til grensesnitt som testes ut på et panel med representative brukere. Utviklingen skjer i iterative sykluser der intensjonen for hver iterasjon er å oppnå en forbedring av brukergrensesnittet og en bedre forståelse av brukerne og deres behov. Arbeidet er ikke helt ulikt skredderens arbeid, der skredderen først tar mål, deretter skjærer til tøystykker og syr seg mot det endelige antrekket gjennom flere runder med justeringer der kunden for hver runde kommer og prøver klærne, slik at skredderen kan gjøre tilpasninger inntil antrekket sitter perfekt.

Deltakende utvikling, eller deltakende design, er en demokratisk form for brukersentrert utvikling, der brukerne inviteres til å gi innspill og/eller være med å designe brukergrensesnitt. Enkelte hevder at denne metodikken har sitt utspring i de skandinaviske fagforeningenes kamp for å få medbestemmelsesrett og innflytelse på sin arbeidsplass, og kalles også den skandinaviske tradisjon. For eksempel vet barn mer om lekeplasser enn middelaldrende menn i dress på et møterom. Om barn får delta i beslutningene knyttet til utformingen av nye lekeplasser, vil disse fungere bedre for barna, som faktisk skal bruke lekeplassene.

Brukerdrevet utvikling betyr at brukerne utvikler sine egne digitale verktøy, ofte til eget bruk eller for å løse problemer andre ikke tar tak i. Brukerdrevet utvikling gir brukeren full råderett og kontroll over alle beslutninger som tas. Hobbyprosjekter kan betraktes som brukerdrevet utvikling. Makerbevegelsen, som har røtter i DIY (Do-It-Yourself)-kulturen, FabLabs og hackerspaces, har de siste tiårene gjort brukerdrevet utvikling mer populært og tilgjengelig for hvermannsen. Inntoget av KI og vibbekoding, der man programmerer med naturlig språk, har ytterligere redusert de tekniske barrierene for brukerdrevet utvikling. Du kan lese mer om vibbekoding i kapittel 13.10.

Brukersentrert utvikling

Deltakende utvikling

Brukerdrevet utvikling

Teknologisentrert utvikling er den mest tradisjonelle modellen og en modell vi ønsker å komme oss bort fra, der fokus er på selve implementeringen av grensesnittet, det vil si selve programmeringen som skal til for å lage en applikasjon. Før vi fikk sterkt nok fokus på brukeropplevelse, var det tilstrekkelig at vi programmerte et brukergrensesnitt som ga tilgang til funksjonaliteten i programvaren. Dette ble ofte gjort av dataingeniører som ikke hadde kompetanse på menneskers adferd, mangfold og opplevelse av datamaskiner. I teknologisentrert utvikling blir ofte design- og programmeringsfasene blandet. Programmerere er ofte fristet til å hoppe rett på programmeringsjobben uten innsikt i brukerens behov. Etter hvert som det har blitt fokus på brukeropplevelse, har vi funnet ut at teknologisentrert utvikling av brukergrensesnitt ofte gir resultater som samsvarer dårlig med brukerens behov. Brukergrensesnittet bør ikke programmeres før brukernes behov og designet er avklart. Denne boken fokuserer hovedsakelig på brukersentrert og deltakende utvikling. Prosessene som brukes i brukersentrert og deltakende utvikling, er beskrevet i del 2 av boken.

1.4 Brukervennlighet

Begrepet brukervennlighet, også omtalt som brukskvalitet, stammer fra den engelske betegnelsen user-friendliness, også omtalt som usability. Det er altså snakk om at systemer er «vennlige» mot brukerne, og ikke at brukerne er vennlige. Standarden ISO 9241-11 definerer brukervennlighet slik (fritt oversatt):

At et produkt kan brukes av bestemte brukere for å oppnå et spesifikt mål med effektivitet og tilfredshet i brukskonteksten.

Flere lærebøker omtaler fem nøkkelegenskaper ved brukervennlighet. For det første må et system være lett å lære, det bør være effektivt å bruke, det må være lett å huske over tid hvordan systemet brukes, systemet bør minimalisere sjansene for feil og være tolerant for feil, og systemet må være behagelig å bruke.

I dagligtale tenker vi på brukervennlighet som noe som er lett å bruke, i motsetning til noe som er vanskelig å bruke. Vi har gradvis gått fra å kunne betale med kontanter i butikken til betalingsterminaler for betalingskort med magnetstripe, betalingskort med chip og kontaktløs

Teknologisentrert utvikling

Definisjon på brukervennlighet

«Hvor skal jeg plassere kortet?»

betaling med kort eller smarttelefon. Betalingsterminalene har ofte ulik utforming. I overgangsperioden fra magnetstripe til chip var det ikke lett for brukerne å vite om de skulle trekke kortet for magnetstripelesning eller putte inn kortet for chip. Når brukeren har fått avklart om det er magnetstripe eller chip, må vedkommende vite hvilken vei kortet skal trekkes eller settes inn. Ved kontaktløs betaling må brukeren avgjøre om kortet eller smarttelefonen skal tæppes på toppen, på siden eller andre steder på betalingsterminalen. Noen ganger må man oppgi kode, andre ganger ikke. Noen ganger støttes kontaktløs betaling, andre ganger ikke. Enkelte kunder må prøve flere ganger eller spørre, samtidig som folk i køen venter utålmodig og ser på at kunden har problemer. Vi bør lære av tidligere erfaringer. Før smarttelefoner og apper ble allment tilgjengelige, var selvbetjeningsautomater vanlige. I overgangen fra manuelt billettkjøp i skranke og fra konduktør til selvbetjening utviklet NSB en billettautomat. Billettautomatene som ble satt ut, fikk mye negativ omtale i media. Svaksynte påpekte at de ikke var i stand til å bruke automaten på grunn av liten tekststørrelse og lite kontrast. Pensjonister med lite dataerfaring hadde problemer med å bruke maskinene. Figur 1.1 viser et av skjermbildene der det er skremmende mange knapper. Naturlige reaksjoner er: «Hva skal jeg trykke på?» eller «Hva skjer hvis jeg trykker på feil knapp?» Konsekvensene av utformingen var at mange reisende ikke skjønte hvordan de skulle kjøpe billett, andre var fysisk forhindret fra å bruke automaten, og noen turte ikke å bruke automaten av redsel for å gjøre feil. NSB måtte trykke opp brukerveiledninger på papir for å bøte på problemet, og ved Oslo S hadde de personale som var satt til å hjelpe kunder. Hadde automatene vært tilstrekkelig brukervennlige, ville brukerveiledninger på papir og automatverter vært overflødige. Det er lærerikt å observere reisende på flyplasser. Først må reisende benytte en selvbetjeningsautomat for å få boardingkort og/eller bagasjelapp. De må gå gjennom flere steg, velge flyselskap, skrive referansekode eller kanskje skanne passet. Hvert flyselskap har litt forskjellige grensesnitt. Mange reisende synes situasjonen er stressende og ubehagelig. Ubehaget fortsetter når man skal gå gjennom elektronisk passkontroll. Man må skanne passet på riktig måte, gå inn i slusen, stå på de oppmerkede fotsporene og se på riktig sted på skjermen for biometrisk autentisering. Mye kan gå galt, og mye går galt (Oostveen et al., 2014). Mange sliter med å legge passet riktig vei eller holde det i ro lenge nok. Andre har gamle pass eller pass med skadet brikke. Om man går inn

i slusen for tidlig, eller om flere personer i samme følge går inn i slusen samtidig, går alarmen. Noen blir ikke gjenkjent fordi de glemmer å ta av seg store hodeplagg, skjerf eller solbriller, eller fordi de har anlagt skjegg. Disse stegene oppleves enda vanskeligere om den reisende er sent ute, er stresset, nervøs, har mye håndbagasje, taxfree-poser og samtidig må holde styr på barn. Vanligvis har grensepolitiet utplassert en automatvert som kan hjelpe reisende som har problemer.

Lite gjennomtenkte brukergrensesnitt kan føre til alvorlige konsekvenser. En uheldig kvinne overførte via nettbanken en halv million kroner til feil konto. Hun hadde oversett et siffer i kontonummeret, og det inntastede kontonummeret var derfor et siffer for kort. For å hjelpe kvinnen tilføyde nettbanken automatisk en ekstra null slik at nummeret fikk riktig lengde. Dermed ble det resulterende kontonummeret feil, og pengene havnet på kontoen til en fremmed person. Mottakeren led av spillegalskap og spilte bort pengene før banken rakk å reagere. Etter en rettssak måtte banken erstatte beløpet til kvinnen (Olsen, 2008). De fleste nettbanker gir heldigvis tilbakemelding til brukeren om at kontonummeret er ugyldig, og ber brukeren korrigere det. Feil i kritiske transaksjoner skal detekteres og stoppes, ikke korrigeres automatisk.

Et av de mest alvorlige problemene i historien knyttet til utilfredsstillende brukergrensesnitt er den såkalte Three Mile Island-hendelsen, der en atomreaktor ved Three Mile Island i USA hadde en delvis nedsmelting. En ventil i kjølesystemet hadde hengt seg opp, og det førte til mangel på kjølevæske. Problemet utløste mange flertydige alarmer i tillegg til andre alarmer som ble utløst i en kjedereaksjon. Kontrollromspersonalet ble dermed overveldet av feilrapporter, og det tok for lang tid å identifisere det reelle problemet. Situasjonen kan kanskje sammenlignes med en datastudent som kompilerer sitt første program og blir deprimert fordi det er så mange feilmeldinger, og dermed gir opp. Problemet her er at vi ser den siste feilen på slutten av feillisten først. Alle erfarne utviklere vet at de først må se på den første feilen og korrigere denne, da de fleste av de andre feilene vanligvis er følgefeil og følges følgefeil. Ved at en retter den første ene kompileringsfeilen, kan hundrevis av andre feil forsvinne.

Infoboks 1.3 Hobbykritiker

En brukergrensesnittdesigner er ofte ubevisst på utkikk etter gode, komiske og kritikkverdige eksempler. Når du har lært de grunnleggende prinsippene for brukervennlighet, er det enkelt å identifisere problemer. Jo mer viktig og innflytelsesrikt et sted er, desto morsommere er det å finne feil. Du finner dem overalt: hjemme, på veien til skolen, på butikken, på skolen, på nettstedene du besøker, på apparatene du bruker, osv. Du vil også bli mer bevisst på gode og elegante løsninger som det utrente øyet tar som en selvfølge. Lær av både gode og dårlige eksempler du kommer over. Ta et bilde med smarttelefonen din, og før en brukervennlighetslogg. Del observasjonene dine med andre.

1.5 Hvorfor brukervennlighet?

Det er mange gevinster ved å sette søkelys på brukervennlighet i utviklingsfasen, og de fleste munner ut i økonomiske motiver. Disse kan oppsummeres slik:

▶ økte markedsandeler

▶ reduserte utviklingskostnader

▶ økt produktivitet

▶ reduserte supportkostnader

Et produkt som er brukervennlig, har større sjanse til å overleve i konkurransen med andre produkter. Det første en kunde gjør, er å teste ut produktet, og det første kunden da ser, er brukergrensesnittet.

Førsteinntrykket er viktig. Hvis produkt A og B sidestilles og produkt A gir et bedre førsteinntrykk enn produkt B, vil kunden sannsynligvis etablere en preferanse for A. I tillegg til førsteinntrykket er inntrykket av brukervennlighet over tid viktig. Vi er mindre villig til å skifte ut et produkt vi liker, enn et produkt som er vanskelig å bruke.

Produkt kan her referere til en gitt applikasjon eller et nettsted. Brukervennligheten til et nettsted vil påvirke i hvilken grad de besøkende blir på nettstedet, eller reiser videre til andre konkurrerende nettsteder. Hvis de besøkende lett finner det de leter etter, vil de få en fornemmelse av god brukervennlighet. Dersom de besøkende ikke finner det de leter etter, blir de frustrert og vil prøve å finne det samme på konkurrerende nettsteder og sannsynligvis aldri komme tilbake.

I markedsføring på internett refereres det ofte til konversjonsraten, som beskriver forholdet mellom antall besøkende som utførte en ønsket handling, for eksempel gjorde et kjøp eller klikket på et reklamebanner, og det totale antall besøkende. Målet er å oppnå en høy konversjonsrate, da vi ønsker at flest mulig besøk fører til ønsket handling. Et eksempel på lav konversjonsrate er når brukere besøker et nettsted fordi nettstedet har mange rare produkter som det er gøy å lese om, men som ingen faktisk kjøper.

En god forståelse for hvem brukeren er, og brukerens behov gir et bedre utgangspunkt for å lage vellykkede produkter. I tradisjonell systemutvikling med fossefallsmetoden begynner du med å utvikle kravspesifikasjonen, designe systemet, programmere og til slutt teste. Historien har gjentatte ganger vist at denne fremgangsmåten fungerer dårlig for brukergrensesnittintensive applikasjoner. Hovedproblemet er at testingen utføres etter at programmeringen er ferdig. Ofte avslører testingen mange problemer. Eksempelvis har utviklere laget løsninger som brukerne ikke skjønner og har problemer med å benytte, eller løsninger som inneholder uønsket og forstyrrende funksjonalitet som brukerne ikke kommer til å bruke. Da er det ofte for sent å gjøre de nødvendige endringene, for det vil være for ressurskrevende, ta for mye tid og være for kostbart. En tommelfingerregel i systemutvikling sier at kostnaden av en endring i et system øker i takt med hvor sent i prosessen end-

Større markedsandel

Førsteinntrykket er viktig

Konversjonsrate

Lavere utviklingskostnader

ringen utføres. Til tross for at KI har bidratt til å redusere tiden det tar å utvikle programvare, krever endringer fortsatt mye innsats og tid.

I brukersentrert utvikling testes ideene før programmeringen begynner. Testingen er en integrert del av designfasen. Gjentatt design og testing fører til bedre forståelse for kravene og problemstillingen. Hvis du står overfor spørsmålet om du skal gjøre noe på måte A eller måte B, kan du ved bruk av enkle og kosteffektive teknikker få konkrete svar på hva du bør velge. Du finner problemene på et mye tidligere tidspunkt og kan inkorporere endringene tidlig. Du unngår også å bruke tid og penger på å utvikle uønsket funksjonalitet. Produktet blir mer anvendbart, og de totale utviklingskostnadene blir lavere. Kapitlene 11 til 14 beskriver brukersentrert utvikling i detalj.

Programvare med funksjonalitet som samsvarer med reelt behov, blir nyttig verktøy for brukerne. Gode verktøy gjør oss mer produktive ved at vi får utført de riktige oppgavene på en effektiv måte. Dette igjen fører til kostnadsbesparelser for en organisasjon.

Dersom et produkt eller en tjeneste ikke er brukervennlig, vil behovet for hjelp være større enn dersom det samme produktet eller tjenesten er enkel å benytte. Brukere har ikke behov for å be om hjelp dersom systemet er innlysende og lett å bruke. Står en bruker fast, er det naturlig å be om hjelp. Support er dyrt. En supportmedarbeider koster en årslønn, to supportmedarbeidere koster to årslønner, osv. Behovet for hjelp er også relatert til antall brukere. Dersom vi kombinerer alle utgifter, inklusive lønn, arbeidsgiveravgift og lokaler, vil kanskje timeprisen for en supportmedarbeider ligge på ca. 400 kroner. En supportsamtale på et kvarter koster da 100 kroner. Til tross for at kundeserviceroboter i økende grad brukes til å redusere kostnader, er behovet for support et sykdomstegn som bør tas på alvor.

1.6 Brukergrensesnitt

Et brukergrensesnitt kan defineres som rommet der interaksjonen mellom menneske og maskin foregår. Dataskjermen utgjør vanligvis dette rommet. Et godt brukergrensesnitt kjennetegnes ved:

▶ sikkerhet

▶ funksjonalitet

▶ tilgang

Involver brukerne tidlig

Økt produktivitet

Mindre behov for support

▶ effektivitet

▶ brukervennlighet

▶ appell

Et sikkert datasystem skal ikke være noen trussel mot brukerens helse. Et godt eksempel på direkte beskyttelse av brukerens helse er volumsperren som er innebygget i mange musikkspillere for å forhindre at brukere av hodetelefon skal skade hørselen sin ved å skru opp lyden for høyt eller høre på høy musikk for lenge.

Sikkerhet gjelder også beskyttelse av informasjon mot ønsket og feilaktig tilgang. Det skal være vanskelig å slette, eller dele, informasjon ved et uhell. Et godt brukervennlighetsprinsipp er at operasjoner bør være reversible – det betyr at vi skal ha mulighet til å angre og tilbakestille systemtilstanden.

Kvaliteten på datasystemer måles ofte ut fra hvor godt funksjonaliteten samsvarer med brukerens oppgaver. I et brukervennlig datasystem vil funksjonaliteten støtte godt rundt brukerens behov. I et lite brukervennlig datasystem vil det være utilstrekkelig samsvar mellom funksjonalitet og behov. Har du opplevd å bruke en applikasjon der du ikke finner funksjonen du trenger? Samtidig er det flust med funksjoner du aldri kommer til å ha behov for? Figur 1.2 viser forskjellige typer grafer

Ikke skade mennesker

Informasjonssikkerhet

Relevant funksjonalitet

som man kunne lage med en tidligere versjon av Excel. Sjansene er store for at du aldri har sett disse i praksis. Disse obskure alternativene leder oppmerksomheten bort fra de vanlige graftypene du bør bruke.

Det er ikke tilstrekkelig at funksjonaliteten er implementert – brukeren må også ha tilgang via brukergrensesnittet. Dette må skje på en slik måte at en bruker kan lokalisere og bruke funksjonaliteten. Et av de mest vanlige problemene i brukergrensesnitt er at funksjonaliteten ligger så godt skjult at brukerne ikke finner den. De fleste har vel forgjeves lett etter en spesiell funksjon i Word eller Windows.

Effektivitet er et mål på hvor mye arbeid brukeren får utført. Effektivitet kan være et mål på hvor fort brukeren utfører en oppgave, eller hvor mange oppgaver brukeren greier å utføre innen en tidsenhet. For eksempel brukes ord per minutt vanligvis som et mål på hvor effektive noen er til å bruke tastatur. Effektiviteten av å skrive tekst med et ordinært tastatur er mye høyere enn effektiviteten av å skrive tekst med et numerisk mobiltelefontastatur. Et annet eksempel er hvor lang tid det tar å bestille flybillett på nettsidene til et flyselskap.

Brukervennlighet beskrives også i form av hvor lett det er å lære et system, og hvor lett det er å huske hvordan det brukes. Et system som kan brukes med lite trening, oppfattes ofte som lettere enn et system som krever mye opplæring og trening. Det optimale er at det ikke er behov for opplæring, men av og til er det uunngåelig. Et viktig moment er også hvor lett det er å huske hvordan systemet brukes over tid. En bruker vil lett kjenne seg igjen i et brukervennlig system, selv om det går lang tid mellom hver gang systemet brukes.

En viktig faktor er at et brukergrensesnitt har appell og engasjerer brukeren. I tillegg til at systemet skal være brukervennlig, skal det også være gøy å bruke det. Appell kan gjenspeile seg i et godt førsteinntrykk, men i tillegg vil et godt system ha vedvarende appell over tid. I et marked med konkurranse er det ikke tilstrekkelig at brukergrensesnittet er enkelt å bruke, det må også være engasjerende. Helst bør grensesnittet ditt være mer engasjerende enn konkurrentens. Prosessen med å utvikle systemer som er både brukervennlige og engasjerende, omtales av enkelte som opplevelsesdesign (user experience design eller bare UX design).

Tilgang og synlighet

Effektivitet

Brukervennlighet

Appell

Opplevelsesdesign og UX

Hvordan designer vi digitale løsninger som fungerer for alle? Hvordan skaper vi gode brukeropplevelser i nettsteder og apper? Hvilke prinsipper ligger bak vellykket interaksjonsdesign, og hvilke prosesser bør vi bruke for å oppnå det? Denne boken gir deg en praktisk og komplett innføring i hvordan moderne brukergrensesnitt utvikles – fra første idé til ferdig løsning.

Brukervennlighet tar vi ofte for gitt i hverdagen, men kravene øker stadig. Brukere forventer digitale tjenester som er effektive, intuitive og problemfrie. Samtidig stiller likestillings- og diskrimineringsloven og EUs tilgjengelighetsdirektiv tydelige krav til universell utforming. For alle som utvikler, designer eller underviser i digitale løsninger, er denne kunnskapen helt nødvendig.

I denne boken lærer du

• hvordan ulike brukere – også de med funksjonsnedsettelser – oppfatter og samhandler med digitale grensesnitt

• hvilke prinsipper og metoder som leder til brukervennlighet for alle

• hvordan du utvikler løsninger som både innfrir brukerforventninger og oppfyller lovpålagte krav

• hvordan du legger opp til en profesjonell designprosess med testing, innsikt, samskaping og iterasjon

Boken er skrevet primært for bachelorstudenter innen informasjonsteknologi og digital design, men passer også for utviklere, designere og andre praktikere som ønsker en klar og praksisnær innføring i både UX og universell utforming.

Denne fjerde utgaven er oppdatert med helt nytt stoff om kunstig intelligens: hvordan brukere forholder seg til KI, og hvordan KI kan brukes effektivt i designprosessen – særlig i innsiktsarbeid og prototyping. Dette gjør boken enda mer relevant for dagens studie- og arbeidsliv.

Frode Eika Sandnes er professor i informatikk ved Institutt for informasjonsteknologi, Fakultet for teknologi, kunst og design, ved OsloMet – Storbyuniversitetet. Sandnes er merittert underviser og har forsket på brukergrensesnitt og innovative interaksjonsformer i en årrekke og publiserer resultater jevnlig i internasjonale tidsskrift.