William Aguas D. MSc.
Contenido Servicio ................................................................................................................................ 3 ClasificaciĂłn de los servicios ......................................................................... 3 CaracterĂsticas diferenciales de los servicios ...................................................................... 4 Intangibilidad .................................................................................................................... 5 Inseparabilidad ................................................................................................................. 5 Variabilidad ...................................................................................................................... 5 No son patentables .......................................................................................................... 5 Caducidad ........................................................................................................................ 6 Heterogeneidad ................................................................................................................ 6 Inseparabilidad ................................................................................................................. 6 No se posee propiedad .................................................................................................... 7 Factor Humano ................................................................................................................ 7 MĂĄs servicios ................................................................................................................... 7 ......................................................................................................................................... 8 ............................................................................................................................................. 8
Servicio Un servicio se define como el conjunto de actividades realizadas para satisfacer las necesidades de los consumidores. Se diferencia del bien o producto en cuatro características fundamentales por las que se le aplica un marketing específico: intangibilidad, inseparabilidad, variabilidad y
caducidad.
Siguiendo
los
criterios
propuestos por (Lovelock, 1983)
Clasificación de los servicios
•Características singulares: elevadas o baja •Adaptación al cliente: poca o mucha Singularización de la prestación
Naturaleza de la Oferta y la Demanda
•Fluctuación temporal: alta o baja •Adaptación Oferta a la Demanda: rápida, lenta
•Lugar: uno o varios •Desplazamiento: del usuario , del prestador Forma de suministro del servicio
• • • • • •
Según grado de intervención Persona / máquina Alto o Bajo Contacto Poca o mucha Participación del usuario Cliente organizacional o consumidor final Con o sin fines de lucro Sector privado o público
Características diferenciales de los servicios Las principales características de los servicios son:
Intangibilidad No son Inventariables No son patentables Caducidad
Heterogeneidad Inseparabilidad No se posee la propiedad Factor humano
Intangibilidad -
No se puede transmitir la propiedad
-
No se puede patentar
-
Dificultad de promoción
-
Dificultad de diferenciación
-
No se puede almacenar
-
El precio es difícil de fijar
Inseparabilidad “el servicio se experimenta, se vive” –
Producción y consumo simultáneo
–
Participación del usuario en el proceso productivo
–
Mayor comunicación
Variabilidad – – –
Dificulta la estandarización Dificulta el control de calidad Beneficio de diferenciación y adaptación al cliente
No son patentables –
Al ser servicios que contienen procesos, estos procesos no pueden ser patentables.
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Caducidad – – –
Perecederos No se pueden almacenar No se pueden inventariar
Heterogeneidad – –
Los servicios son heterogéneos. La entrega del mismo servicio varía de empresa en empresa, de persona en persona.
Inseparabilidad
– –
La producción y el consumo de muchos servicios son estados inseparables. El momento de entrega suele coincidir con el de elaboración
No se posee propiedad –
Se compra el acceso a ellos, no la propiedad.
Factor Humano
–
Dependen en gran medida en las capacidades,
habilidades
y
conocimientos de las personas que los realizan. –
Realmente son "productos basados en las personas" (Ruston & Carson 1993)
–
Para que el servicio sea realizado de una forma eficiente y eficaz, el personal debe estar orientado hacia el cliente.
Más servicios – – – – – –
Más caros. Con menos garantías de calidad. Con menores índices de satisfacción. Con menos marcas que tengan una importante reputación. Su compra supone una experiencia menos agradable que el adquirir productos. Dependientes del factor tiempo.
Teléfono: (+593) 3970000 Extensión: 1073/158 / 745 / 6010 E-mail: udlaenlinea@udla.edu.ec