AGRONEGOCIOS
Diseño de
SERVICIOS
DiseĂąo del servicio y selecciĂłn del proceso a)
Customer
Desing
Delivery
Customer
Desing
b) Customer participation in design such as stress lest for cardiac exam or delivery of a baby
Delivery
Customer
Desing
Customer participation in design such as pre-arranged funeral services or cosmetic surgery
c) Customer participation in design an delivery such as counseling, college education, financial management of personal affairs, or interior decorating.
Delivery
Un servicio es algo intangible, se produce y consume simultĂĄneamente, no se puede almacenar, ni transportar.
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Generalizaciones sobre servicios
Proveedor interno La mayorĂa de servicios contienen una mezcla de atributos tangibles e intangibles (paquete del servicio). Los servicios son subjetivos. La calidad del trabajo no es calidad del servicio. Se tiene un alto contacto en los servicios, mientras se consumen los bienes. Una gestiĂłn efectiva de servicios requiere de la comprensiĂłn del mercadeo, del personal, y de las operaciones.
Cliente interno
Cliente externo
Proveedor interno
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Empresas de servicios Son organizaciones cuyo negocio principal exige la interacción con el cliente para producir el servicio. • Ejemplos: Bancos, Hospitales, Abogados
Servicios con base en instalaciones
Servicios con base in situ
Aquellos donde el cliente tiene que acudir a las instalaciones para recibir el servicio.
Aquellos donde el servicio se desplaza a las instalaciones del cliente para llevarse a cabo.
BANK
DELIVERY 999 -555-555
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Servicios internos
Son aquellos relativos a dar soporte a las actividades de la empresa Por ejemplo:
• Sistemas de información • Contabilidad • Ingeniería
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El triangulo del servicio Alguna terminología clave para la clasificación del servicio Contacto con el consumidor se refiere a la presencia física del consumidor en el sistema.
La estrategia de servicio
Generación del servicio se refiere al trabajo involucrado en el proceso de proveer el servicio mismo. Magnitud del contacto -El porcentaje de tiempo que el consumidor debería estar en el sistema relativo al tiempo total que tome ejecutar el servicio al cliente
El consumidor
El sistema
La gente
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Diseño de organizaciones de servicios
La capacidad es un tema de muchísima importancia.
La gestión de operaciones y de mercadeo van a la par.
Para diseñar una empresa de servicios: Mercado objetivo El concepto de servicio Estrategia del servicio Sistema de entrega del servicio
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Estrategia de servicio La estrategia de servicio empieza por seleccionar el enfoque operativo que debe tener: - Tratamiento del cliente - Rapidez y conveniencia de la entrega del servicio - Variedad de servicios - Calidad de los tangibles - Habilidades Ăşnicas.
Muy satisfecho
Satisfecho
Niveles de satisfacciĂłn
Experiencia del cliente
Leyendas
Insatisfecho Molesto Enojado
Pesadillas DesempeĂąo del servicio
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Matriz de diseño servicio-sistema Grado de contacto cliente/servidor Núcleo aislado (nada)
Alta
Sistema permeable (nada)
Sistema reactivo (mucho)
Baja
Frente a frente especificaciones rígidas Tecnología en el lugar
Frente a frente a la medida
Oportunidades de venta Contacto por correo
Contacto telefónico
Baja
- Núcleo aislado El servidor está separado del cliente totalmente. - Sistema permeable El cliente puede penetrar al sistema por teléfono, o con su presencia física.
Eficiencia de producción
Frente a frente especificaciones rígidas
Alta
- Sistema reactivo Es permeable y reacciona ante los requerimientos del cliente.
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Diagramas de servicio
Identificar procesos
Establecer un marco de tiempo
El diseñador establece los procesos del servicio.
A mayor tiempo mayor costo, se tiene que establecer un tiempo normal de ejecución.
Aislar los puntos de error
Analizar la rentabilidad
El diseñador busca los posible errores del sistema.
Se tiene que establecer un tiempo de ejecución, que haga el servicio rentable.
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Diagrama de un puesto de lustre de calzado Tiempo de ejecución normal 2 minutos
Cepillar zapatos 30 seg
Aplicar lustre 30 seg
Tiempo total aceptable de ejecución 5 minutos
Lo que ve el cliente
Obtener pago
Brillo
45 seg
15 seg
Color de cera equivocado
Limpiar zapatos
Punto de error
Materiales (Lustre, tela...)
Línea de visibilidad
Lo que el cliente no ve pero que es necesario para el desempeño
Seleccionar y comprar suministros
Una respuesta en tiempo real ante un fracaso del servicio.
Restauración del servicio
Diagramas que pueden guiar la planificación de la recuperación (puntos de la falla). La planificación de la recuperación envuelve a obreros de la línea del frente para responder a tales situaciones como equipaje perdido, o una comida mala.
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Tres diseños de servicio contrastantes Enfoque de la línea de producción El trabajo se orienta hacia la producción eficiente de resultados y no hacia la atención hacia los demás, este enfoque lo tiene McDonald´s El enfoque a la participación del cliente Los clientes participan en forma más activa en la generación del servicio, se los capacita y reciben precios más bajos por el servicio. El enfoque de la atención personal. Centra su atención en satisfacer al cliente sin preguntas.
¿Qué es una garantía del servicio buena?
Incondicional Significativo - La cobertura de pago llena la insatisfacción del cliente. Fácil de entender y comunicar - Para los clientes. - Para los empleados. Invocar sin dolor - Dado proactivamente
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Características de un sistema de servicio bien diseñado Cada elemento del sistema de servicio es consistente con el método operativo de la empresa. Es fácil de usar. Es robusto.
Frente a la ausencia de una parte del sistema, otra la sustituye.
Está estructurado de tal manera que es fácil mantener el desempeño consistente de las personas y el sistema. Nada queda en vacío a través de un buen enlace entre el área de contacto con el cliente y la que no la tiene. Muestra la calidad del servicio, para que los clientes aprecien su valor. Los costos son óptimos
Desperdicio mínimo de tiempo y recursos en la entrega del servicio.
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