Procesos de Creaci贸n de Valor Gesti贸n de Clientes
Niky Armas
PROCESOS DE GESTION DE CLIENTES
Era Industrial: basado en el producto (econom铆as de escala y reducci贸n de costos)
Era Moderna: gesti贸n de clientes
(relaciones redituables)
La Gestión de clientes debe… Adquirir RELACIONES CON LOS CLIENTES
Sustentar
Aumentar
Seleccionar Clientes
Clientes atractivos para la empresa
Comunicar el mensaje al mercado Adquirir Clientes
Procesos para la gesti贸n de Clientes
Localizar potenciales clientes
Retener Clientes
Asegurar la calidad y corregir problemas
Desarrollar relaciones con clientes
Aumentar la participaci贸n del cliente en la empresa
Selecciรณn de Clientes Intensidad de uso
Factores demogrรกficos Beneficios buscados
F. geogrรกficos Lealtad
Actitud
Estilo de vida
Objetivos Comprender segmentos de clientes
Filtrar clientes no rentables
Buscar clientes de alto valor
Gestionar la marca
Indicadores Contribuci贸n a la utilidades por segmento
Participaci贸n de mercado en segmentos objetivos
Porcentaje de clientes no rentables
Numero de cuentas estrat茅gicas
Encuestas a clientes
Adquisición del cliente
-Comunicar la propuesta de valor a los clientes.
Es un proceso Difícil
Caro
Complejo
-Mejorar desempeño para los clientes.
Objetivos Comunicar la propuesta de valor Personalizar MKT masivo
Adquirir nuevos clientes
Desarrollar relaciones
Indicadores Conocimiento de marca
Tasa de respuesta a las campa単as
Numero de clientes, porcentaje y valor de nuevos clientes
BSC del distribuidor
Encuestas a distrubuidores
Retenci贸n de clientes Clientes leales que valoran la calidad del producto o servicio Menos costoso que adquirir nuevos
Objetivos Servicio de mĂĄxima calidad Asociaciones con valor agregado
Excelencia en el servicio
Clientes leales
Indicadores NĂşmero de clientes Premium CalificaciĂłn de calidad por esos clientes
Tiempo para resolver problemas
Porcentaje de consultas no satisfechas Recomendaciones, testimonios y sugerencias de nuevos clientes
Crecimiento de Clientes • Amplía la participación de compras del cliente
• Aporta características adicionales al bien o servicio
• Aumenta el costo y el cliente va a otro proveedor Venta cruzada y asociarse con el cliente
Aumentar la profundidad y amplitud
Ampliar la relación y diferenciación
Control y diagnostico preventivo • Agrega valor para el cliente
Objetivos Clientes con venta cruzada Venta de soluciones Asociaci贸n con clientes.
Indicadores N煤mero de productos Ingresos por ventas, por servicios post venta Numero de servicios y valor agregado
Numero de contratos y acuerdos Dinero ganado y horas pasadas con el cliente.
Vinculaciones
Perspectiva del cliente
Dimensiones de relaci贸n e imagen para una propuesta de valor.
Perspectiva financiera
Nuevas fuentes de ingresos
P. Aprendizaje y crecimiento
Capital Humano
Competencias de los empleados
C. De la informaci贸n
CRM
C. organizacional
Cultura, gesti贸n, trabajo en equipo.
Referencias • Kaplan, R., & Norton, D. (2004). Mapas estratÊgicos. Barcelona: Harvard Business School Press.
Universidad de las AmĂŠricas