3
Inhoud Voorwoord 7 Inleiding 9 hoofdstuk 1 Verkopen: een vak apart 1 Het imago van het verkoopvak 1.1 Het cliché van de hardsellers 1.2 De mythe van het gunnen 1.3 De invloed van het salesmanagement 1.4 De plaats van het verkoopvak in het onderwijsaanbod 1.5 De relatie tussen marketing en verkoop 1.6 De visie van de algemene directie 1.7 De rol van de media 1.8 De invloed van verkopers met weinig talent 1.9 Toenemende voorinformatie 1.10 De toenemende concurrentie van online verkoopsystemen 2 Verkopen is een vak 3 De sociale kant van verkopen 4 De historiek van het verkoopvak 5 Verkoopstijlen 5.1 Concurrentie-georiënteerde verkoopstijl 5.2 Imago-georiënteerde verkoopstijl 5.3 Behoefte-georiënteerde verkoopstijl 5.4 Product-georiënteerde verkoopstijl 5.5 Relatie-georiënteerde verkoopstijl 5.6 Service-georiënteerde verkoopstijl 6 Verkoopaversie 7 Evolutie van het verkoopvak 7.1 Evolutie van de relatie tussen werkgever en verkoper 7.2 Blijft het verkoopvak bestaan? 8 Markttrends en verkoopfilosofie 8.1 Conjunctuurwisselingen 8.2 Stagnerende verzadigde markten 8.3 Prijsdruk 8.4 Inkopers en beïnvloeders steeds beter opgeleid 8.5 Evolutie in inkoopbeslissingen 8.6 Leveranciers beperken 8.7 Altijd online 8.8 De geïntegreerde marketing 8.9 Aantal verkopers vermindert 8.10 Uitdagers winnen meer orders 8.11 Totale klantenrelatie managen
13 13 15 17 21 22 22 25 25 26 30 32 33 35 35 37 40 40 40 40 40 40 41 45 45 46 48 48 60 60 61 62 63 63 66 66 67 67
4
inhoud
8.12 Van een vernieuwde sales funnel naar de loyalty loop 8.13 Customer Excellence 9 Wat is verkopen?
67 69 70
hoofdstuk 2 Adresmanagement 1 Inleiding 2 De werkinstrumenten van de verkoper 2.1 De basisuitrusting van de verkoper 2.2 Is de firmawagen altijd een effectieve motivator? 2.3 De laptop/tablet 2.4 Basissoftware 2.5 De routeplanner 2.6 Conclusie 3 Databasemanagement 3.1 Prospecteren, de zoektocht naar nieuwe klanten 3.2 Jouw persoonlijke prospectiebestand 3.3 Het CRM-pakket op bedrijfsniveau 3.4 CRM op individueel niveau 4 Hulpmiddelen om het adresmanagement te ondersteunen 5 Praktische tips om succesvol te prospecteren 5.1 Drie sleutels tot natuurlijke zelfpromotie 5.2 Achttien karakteristieken van onethische zelfpromotors 5.3 Het belang van een goedgevulde pijplijn 5.4 Zichtbaarheid van verkopers 5.5 Omgaan met buffers
73 73 74 74 75 78 79 79 80 80 80 85 93 99 99 101 101 102 104 110 115
hoofdstuk 3
119 119 120 120 120 121 122 122 123 130 130 134 136 141 147 152 160 162 163
Suspectmanagement
1 Inleiding 2 De uitwisselingsmeeting 2.1 De uitwisselingsmethode 2.2 Een uitwisselingsgroep opstarten 2.3 Regels voor de uitwisselingsmeetings 3 Mailing vanuit het verkoopstandpunt 3.1 Wat hebben al deze mailingvormen gemeen? 3.2 Mailing als hulpmiddel voor de verkoper 4 Telefonisch afspraken maken met prospecten 4.1 De activiteit van het afspraken maken 4.2 Het verschil tussen verkopen en telefonisch afspraken maken 4.3 Het openingsscript in de praktijk 4.4 De techniek verder onderbouwd 4.5 Het ideale openingsscript 4.6 Reacties op de afsluitvraag 4.7 Hulpmiddelen 4.8 Als je geen afspraak krijgt 4.9 Afspraken maken bij koude bezoeken
5
5 Analyse van de inspanningen 5.1 Hoe je als verkoper de mist ingaat 5.2 Inspanningen gaan aan resultaten vooraf 5.3 Hoe brengt de verkoper structuur in zijn voorbereidende activiteiten?
164 164 167 168
hoofdstuk 4
173 173 174 185 185 186 189 190 197 208 209 209 213 215 218 224 224 241 244 257 258 259 259 261 268 274 279 279 280 280 291 304 308 309 312 315 317 323 327 329
Prospectmanagement
1 Inleiding 2 Structuur van het verkoopgesprek 3 Kennismakingsfase tijdens prospectie in de b-to-b-verkoop 3.1 Doelstellingen van de kennismakingsfase 3.2 Fouten bij het openen van het prospectiegesprek 3.3 Manieren om het begin van een relatie te bevorderen 3.4 Structuur van de kennismakingsfase 3.5 Valkuilen tijdens de kennismakingsfase 3.6 Slotbeschouwing 4 De behoefteanalyse 4.1 De essentie van de behoefteanalyse 4.2 Impliciete en expliciete behoefte 4.3 Openen van de behoefteanalyse 4.4 Structuur van de behoefteanalyse 4.5 De vraagstellingstechniek verbeteren 4.6 Achttien fouten in de vraagstellingstechniek 4.7 Twaalf oorzaken van gebrekkige luistervaardigheid 4.8 Valkuilen tijdens de behoefteanalyse 4.9 De behoefteanalyse afsluiten 5 Visueel onderbouwen 5.1 Analyse van de achtergronden 5.2 Doelstellingen van visueel onderbouwen 5.3 Demonstratietechniek 5.4 Valkuilen tijdens het visueel onderbouwen 5.5 Verbale en non-verbale communicatie 6 Argumenteren 6.1 Doelstellingen van de argumentatiefase 6.2 De overgang naar de argumentatiefase 6.3 Verkoopargumenten ontwikkelen 6.4 Hulpmiddelen bij de argumentatie 6.5 Valkuil tijdens de argumentatiefase 7 Bezwaren behandelen 7.1 Waarom opperen klanten bezwaren? 7.2 Bezwaren of iets anders? 7.3 Wanneer komen bezwaren voor in de verkooppresentatie? 7.4 Bezwaren remmen het verkoopproces af 7.5 Methoden en technieken om bezwaren te behandelen 7.6 Proefafsluiten 7.7 Praktijkgevallen
6
inhoud
8 Koopsignalen 8.1 Non-verbale koopsignalen 8.2 Verbale koopsignalen 8.3 Koopsignalen provoceren 8.4 Koopsignalen gebruiken om af te sluiten 8.5 Praktijkgevallen 9 Afsluiten 9.1 Waarom gaat afsluiten de mist in? 9.2 Afsluitmethode 9.3 Vragen wat je nodig hebt 9.4 Twaalf manieren om nee te zeggen 9.5 Tien fouten bij het afsluiten 9.6 Praktijkgevallen 9.7 Fouten bij de offerteopvolging
345 345 346 348 348 350 353 353 361 369 372 374 380 386
hoofdstuk 5 Klantenmanagement 1 Inleiding 2 Klantgericht denken en handelen, wat is dat? 2.1 Een basisdefinitie van klantgericht denken 2.2 Klantgerichtheid is klantenzorg 2.3 Klantenzorg en de langetermijnrelatie 2.4 De top tien voor klantentevredenheid 3 Empathie 3.1 Wat is empathie? 3.2 De verkoper moet de wereld bekijken door de ogen van de andere 3.3 Hoe empathie tonen? 3.4 Hoe blijf je uit het defensief? 3.5 Twaalf vragen die je helpen om empathisch te reageren 4 Klachtenbehandeling door verkopers 4.1 Het belang van klachtenbehandeling door verkopers 4.2 Klachten opsporen 4.3 Doelstellingen bij klachtenbehandeling 4.4 Klachtenopvang 5 Accountmanagement 5.1 Het belang van accountmanagement 5.2 De klantenrelatie opbouwen en uitbouwen 5.3 De relatie bekeken vanuit het standpunt van de klant 5.4 De relatie bekeken vanuit het standpunt van de verkoper 5.5 Onderhouden van contacten met klanten en prospecten
389 389 396 397 397 398 399 402 402 402 403 404 406 407 407 408 408 410 410 410 411 418 418 419
Trefwoordenlijst
423