Inhoud
Inhoud Inleiding 17 Hoofdstuk 1 Verkopen: een vak apart
23
1 Het imago van het verkoopvak
25
1.1 Het clichĂŠ van de hardsellers
26
1.2 De mythe van het gunnen
28
1.3 De invloed van het salesmanagement
31
1.4 De plaats van het verkoopvak in het onderwijsaanbod
32
1.5 De relatie tussen marketing en verkoop
32
1.5.1 Het tijdsaspect
33
1.5.2 Afstand van de markt
33
1.5.3 Micro- en macrobenadering
34
1.5.4 De verkoop stuurt de marketing aan
34
1.6 De visie van de algemene directie
35
1.7 De rol van de media
35
1.8 De invloed van verkopers met weinig talent
35
1.9 Toenemende voorinformatie
38
1.10 De concurrentie van onlineverkoopsystemen
39
2 Verkopen is een vak
40
3 De sociale kant van verkopen
41
4 De historiek van het verkoopvak
42
5 Verkoopstijlen
43
5.1 Inzicht en meedenken
45
5.2 Klantkennis vergaren
45
5.3 Meerwaarde leveren
45
6 Visibiliteitsmanagement
46
7 Evolutie van het verkoopvak
50
7.1 Evolutie van de relatie tussen werkgever en verkoper
50
7.2 Blijft het verkoopvak bestaan?
51
8 Markttrends en verkoopfilosofie
52
8.1 Conjunctuurwisselingen
52
8.2 Stagnerende verzadigde markten
61
8.3 Prijsdruk
61
8.4 Inkopers en beĂŻnvloeders almaar beter opgeleid
62
8.5 Evolutie in inkoopbeslissingen
63
8.6 Leveranciers beperken
63
7
Inhoud
8.7 Altijd online
64
8.8 De geĂŻntegreerde marketing
66
8.9 Aantal verkopers vermindert
67
8.10 Uitdagers winnen meer orders
67
8.11 Totale klantenrelatie managen
68
8.12 De vernieuwde sales funnel
68
8.13 Customer Excellence
70
8.14 Social selling
70
9 Wat is verkopen?
71
Hoofdstuk 2 Adresmanagement 1 Inleiding
77
2 De werkinstrumenten van de verkoper
78
2.1 De basisuitrusting van de verkoper
78
2.2 Is de firmawagen een effectieve motivator?
78
2.3 Conclusie
79
3 Databasemanagement 3.1 Prospecteren, de zoektocht naar nieuwe klanten
79 80
3.1.1 Waar het om gaat
80
3.1.2 Waarom prospectie belangrijk is
80
3.1.3 Prospectievoorbereiding
81
3.1.4 Prospectie-uitvoering
83
3.1.5 Prospectiecontrole
83
3.2 Jouw persoonlijke prospectiebestand
84
3.2.1 Het nut van een database met prospectieadressen
84
3.2.2 Adressenbronnen
87
3.2.3 Hoe bouw je een persoonlijke prospectiedatabase op?
88
3.2.4 Het belang van een goede selectie
89
3.2.5 Het registreren van adressen
90
3.2.6 Prospect- en klantenopvolging op individuele basis
90
3.3 Het CRM-pakket op bedrijfsniveau
91
3.4 CRM op individueel niveau
92
4 Hulpmiddelen om het adresmanagement te ondersteunen 5 Praktische tips om succesvol te prospecteren 5.1 Drie sleutels tot natuurlijke zelfpromotie
92 103 103
5.1.1 Positionering
103
5.1.2 Stijl
103
5.1.3 Consistentie
103
5.1.4 Conclusie
103
5.2 Twaalf karakteristieken van onethische zelfpromotors
8
75
103
Inhoud
5.3.1 Prospectieadressen verzamelen door netwerken
105
5.3.2 Offertes, een belangrijke tussenstap
107
5.3.3 De invloed van de verkoopcyclus
107
5.3.4 De wet van de grote getallen
108
5.3.5 Vergelijken met collega’s
109
5.3.6 Conclusie 5.4 Zichtbaarheid van verkopers
111 111
5.4.1 Zichtbaarheid om te tonen dat je bestaat
111
5.4.2 De plaag van het overkwalificeren
112
5.4.3 Privacy verkeerd begrepen
113
5.5 Omgaan met buffers
114
5.5.1 Analyse van de situatie
114
5.5.2 Doelstellingen van de verkoper
115
5.5.3 Strategie
115
Hoofdstuk 3 Suspectmanagement
117
1 Inleiding
119
2 De uitwisselingsmeeting
119
2.1 De uitwisselingsmethode
119
2.2 Een uitwisselingsgroep opstarten
120
2.3 Regels voor de uitwisselingsmeetings
120
3 Mailing vanuit het verkoopstandpunt
121
3.1 Wat hebben al deze mailingvormen gemeen?
121
3.2 Mailing als hulpmiddel voor de verkoper
122
4 Telefonisch afspraken maken met prospecten 4.1 De activiteit van het afspraken maken
127 127
4.1.1 Wat is er prettig aan het telefonisch afspraken maken?
127
4.1.2 Wat staat tegen bij telefonisch afspraken maken?
128
4.1.3 Conclusies
130
4.2 Het verschil tussen verkopen en telefonisch afspraken maken
130
4.2.1 Verkopen geherdefinieerd
130
4.2.2 Wat zijn de verschillen tussen afspraken maken en verkopen?
131
4.3 Het openingsscript in de praktijk
132
4.3.1 De openingsscripts analyseren
132
4.3.2 Te vermijden verkoopcommunicatie
135
4.4 De techniek verder onderbouwd
136
4.4.1 Inspanningen meten
136
4.4.2 Kwaliteit of kwantiteit
139
4.5 Het ideale openingsscript 4.5.1 Principe
140 140
9
Inhoud
4.5.2 Structuur van het openingsscript
140
4.5.3 Voorbeelden van gestructureerde openingsscripts
140
4.5.4 Voorbeelden van uitdagingen
142
4.5.5 De afsluitvraag
142
4.5.6 Het tijdstip in het afspraakvoorstel
143
4.6 Reacties op de afsluitvraag
144
4.6.1 De afspraak
144
4.6.2 Bezwaren na de afsluitvraag van het openingsscript
145
4.6.3 Specifieke antwoorden
148
4.6.4 Vragen na de afsluitvraag van het openingsscript
150
4.7 Hulpmiddelen 4.7.1 Scripts om een naam te krijgen
150
4.7.2 Probeer een volgende stap voor te bereiden
151
4.7.3 Zoek naar relevante informatie
151
4.7.4 Het vage voordeel
151
4.7.5 Wat doe je als de secretaresse vragen stelt?
151
4.8 Als je geen afspraak krijgt
152
4.9 Afspraken maken bij koude bezoeken
153
5 Analyse van de inspanningen 5.1 Hoe je als verkoper de mist ingaat
154 154
5.1.1 Een paar cijfers om productiviteit te illustreren
154
5.1.2 Waarom laten verkopers waardevolle tijd en opportuniteiten voorbijgaan?
154
5.1.3 Wat zijn de kenmerken van uitstelgedrag?
155
5.1.4 Wat zijn de vooruitzichten?
155
5.1.5 Tijdmanagement
155
5.2 Inspanningen gaan aan resultaten vooraf
157
5.3 Hoe brengt de verkoper structuur in zijn voorbereidende activiteiten?
157
5.3.1 Week- en dagindeling
157
5.3.2 Doelstellingen
158
5.3.3 Bestaat er een verband tussen prospecteren en tijdsbesteding?
158
5.3.4 Hoe ziet de tijdsbesteding van de verkoper eruit bij koude prospectie?
159
5.3.5 Hoe ziet de tijdsbesteding van de verkoper eruit bij warme prospectie?
160
Hoofdstuk 4 Prospectmanagement
161
1 Inleiding
163
2 Structuur van het verkoopgesprek
164
2.1 PEDAAL
164
2.2 Structuur van het verkoopgesprek in 7 fasen
166
3 Kennismakingsfase tijdens prospectie in de b2b-verkoop 3.1 Doelstellingen van de kennismakingsfase
10
150
172 172
Inhoud
3.2 Fouten bij het openen van het prospectiegesprek
173
3.2.1 Een veel te lange inleiding
173
3.2.2 Vertellen dat je de firma komt voorstellen (… en dat ook doen)
174
3.2.3 Tegenspraak: zeggen dat je vragen wilt stellen maar toch eerst uitleg geven
174
3.2.4 Uitgaan van het eigen belang
174
3.2.5 Beginnen met een verborgen verwijt
175
3.2.6 Veronderstellen
175
3.2.7 Mes op de keel
175
3.3 Manieren om het begin van een relatie te bevorderen
176
3.3.1 De naam van de klant
176
3.3.2 De naam van de verkoper
176
3.3.3 De handdruk
176
3.3.4 Het visitekaartje
177
3.3.5 De glimlach
177
3.4 Structuur van de kennismakingsfase
177
3.4.1 Jezelf en je organisatie voorstellen bij het eerste prospectiebezoek
178
3.4.2 Hoe het niet moet
179
3.4.3 Voorbeelden voor een kennismakingsfase
181
3.4.4 Openen met een agendavoorstel
182
3.4.5 De essentie van de kennismakingsfase
185
3.4.6 Psychologische aspecten van de kennismakingsfase
185
3.5 Valkuilen tijdens de kennismakingsfase
185
3.6 Slotbeschouwing
195
4 De behoefteanalyse
196
4.1 De essentie van de behoefteanalyse
196
4.2 Impliciete en expliciete behoefte
200
4.3 Openen van de behoefteanalyse
201
4.3.1 Foutieve opening van de behoefteanalyse
201
4.3.1.1 Starten met een gesloten vraag
201
4.3.1.2 Starten met vragen waarop je het antwoord hoort te kennen door een goede voorbereiding 201 4.3.1.3 Starten met stapelvragen
201
4.3.1.4 Starten met open ‘te directe vragen’
201
4.3.2 De behoefteanalyse openen 4.4 Structuur van de behoefteanalyse
202 203
4.4.1 Structuur voor junior verkopers
203
4.4.2 De enquêteformule
204
4.4.3 De organische ontwikkeling van de behoefteanalyse
204
4.4.4 De thematische behoefteanalyse
206
4.5 De vraagstellingstechniek verbeteren
208
4.6 Fouten in de vraagstellingstechniek
209
11
Inhoud
4.7 Oorzaken van gebrekkige luistervaardigheid 4.7.1 Desinteresse
216
4.7.2 Beoordelingsfouten
216
4.7.3 Met andere dingen bezig zijn
216
4.7.4 Intellectuele luiheid
216
4.7.5 Conclusie
216
4.8 Basistechnieken tijdens de behoefteanalyse
217
4.8.1 De motivering
217
4.8.2 Luisteren, samenvatten, doorvragen en noteren
217
4.8.3 Empathisch parkeren
218
4.8.4 Peilen naar verborgen gebleven behoeften
219
4.9 Valkuilen tijdens de behoefteanalyse
219
4.10 De behoefteanalyse afsluiten
227
5 Visueel onderbouwen
228
5.1 Analyse van de achtergronden
229
5.2 Doelstellingen van visueel onderbouwen
230
5.3 Demonstratietechniek
231
5.3.1 Vijf demonstratietips
234
5.4 Valkuilen tijdens het visueel onderbouwen
237
5.5 Verbale en non-verbale communicatie
239
5.5.1 Referentiekader
239
5.5.2 Verbale taal en non-verbaal gedrag
239
5.5.3 Kleding
240
5.5.4 Territoriumvorming
241
5.5.5 Praktijkvoorbeelden
241
6 Argumenteren
243
6.1 Doelstellingen van de argumentatiefase
243
6.2 De overgang naar de argumentatiefase
244
6.3 Verkoopargumenten ontwikkelen
244
6.3.1 Het sellogram
244
6.3.2 Technische kenmerken
245
6.3.3 Voordelen
246
6.3.4 Belangrijke koopmotieven
249
6.3.5 Verkoopargumenten
250
6.4 Hulpmiddelen bij de argumentatie
12
215
254
6.4.1 Onderbouwen met feiten en cijfers
254
6.4.2 Vergelijkingen maken
255
6.4.3 Het belang van passie
255
6.4.4 Een stapje verder
258
6.4.5 Proefafsluiten als aanzet om bezwaren te behandelen
258
6.4.6 Prijsargumentatie
260
Inhoud
6.5 Valkuilen tijdens de argumentatiefase
7 Bezwaren behandelen
265
268
7.1 Waarom opperen klanten bezwaren?
268
7.2 Bezwaren of iets anders?
271
7.2.1 Vraag naar informatie
271
7.2.3 Leugen, excuus of vals bezwaar
271
7.2.4 Voorwaarde
272
7.3 Wanneer komen bezwaren voor in het verkoopgesprek?
274
7.3.1 Bezwaren tijdens de kennismakingsfase
274
7.3.2 Bezwaren tijdens de argumentatie
274
7.3.3 Bezwaren tijdens de afsluitfase
275
7.3.4 Bezwaren tijdens de eindfase
275
7.4 Bezwaren remmen het verkoopproces af
275
7.4.1 Bezwaren behandelen
275
7.4.2 Nietszeggende algemeenheden
276
7.4.3 Veronderstellingen leiden tot niets
276
7.4.4 Het echte bezwaar
277
7.4.5 Reageren op ongeĂŻnteresseerdheid
278
7.5 Methoden en technieken om bezwaren te behandelen 7.5.1 Hoe pak je bezwaren aan?
280 280
7.5.1.1 Empathie tonen
280
7.5.1.2 Vragen stellen
281
7.5.1.3 Reageren op de tegenwerping
282
7.5.1.4 Afsluiten
282
7.5.1.5 Bijkomende technieken
284
7.6 Proefafsluiten
284
7.7 Praktijkgevallen
286
7.7.1 Het verkoopklimaat veranderen
286
7.7.2 Ons budget is beperkt
288
7.7.3 Ik moet dit eerst nog eens bespreken
290
7.7.4 We hebben een vaste leverancier
294
7.7.5 We hebben slechte ervaringen gehad
297
8 Koopsignalen
297
8.1 Non-verbale koopsignalen
298
8.1.1 Glimlachen
298
8.1.2 Vastpakken
298
8.1.3 Verandering van houding
299
8.2 Verbale koopsignalen
299
8.3 Koopsignalen provoceren
300
8.4 Koopsignalen gebruiken om af te sluiten
301
13
Inhoud
8.5 Praktijkgevallen 8.5.1 Waar u vooral op moet letten
9 Afsluiten 9.1 Afsluitmethode
302
304 304
9.1.1 Afsluiten voorbereiden
305
9.1.2 Proefafsluiten
306
9.1.3 Echt afsluiten
308
9.2 Waarom gaat afsluiten de mist in?
312
9.2.1 Moeten of willen?
313
9.2.2 De wens om opdringerigheid te vermijden
313
9.2.3 Afsluiten en assertiviteit
316
9.2.4 Afsluiten en trots
318
9.2.5 Afsluiten en verlegenheid
318
9.2.6 Als alle omstandigheden gunstig zijn
318
9.3 Vragen wat je nodig hebt
319
9.3.1 Het koopvoorstel
319
9.3.2 Als je de opportuniteit niet ziet, stel je de afsluitvraag niet
319
9.3.3 Redenen waarom je om het order moet vragen
320
9.4 Twaalf manieren om nee te zeggen
320
9.5 Tien fouten bij het afsluiten
323
9.6 Praktijkgevallen
327
9.6.1 Afsluitvoorbeeld bij korte verkoopcyclus
327
9.6.2 Klanten kopen wat producten voor hen doen
328
9.6.3 Het initiatief houden
330
9.6.4 Impliciet afsluiten moet je vermijden
331
9.6.5 Het initiatief overnemen en afsluiten
332
9.7 Fouten bij de offerteopvolging
332
9.7.1 Niet doen
333
9.7.2 Doen
333
Hoofdstuk 5 Klantenmanagement
14
302
335
1 Inleiding
337
2 Klantgericht denken en handelen, wat is dat?
343
2.1 Een basisdefinitie van klantgericht denken
344
2.2 Klantgerichtheid is klantenzorg
344
2.3 Klantenzorg en de langetermijnrelatie
345
2.3.1 Het ontwikkelen van een langetermijnrelatie
345
2.3.2 Geen nestbevuiling
345
2.3.3 Klantenzorg is vaak een kwestie van juiste dosering
346
Inhoud
2.4 De top tien voor klantentevredenheid
346
2.4.1 Betrouwbaarheid
346
2.4.2 Proactiviteit
347
2.4.3 Competentie
347
2.4.4 Toegankelijkheid
347
2.4.5 Beleefdheid
347
2.4.6 Een goede communciatie
348
2.4.7 Geloofwaardigheid
348
2.4.8 Veiligheid
348
2.4.9 Begrip voor de klant
348
2.4.10 Tastbaarheid
349
3 Empathie
349
3.1 Wat is empathie?
349
3.2 De verkoper moet de wereld bekijken door de ogen van de andere
349
3.3 Hoe empathie tonen?
350
3.4 Hoe blijf je uit het defensief?
351
3.4.1 Het verschil tussen vorm en inhoud van de boodschap
351
3.4.2 Empathie helpt om uit het defensief te blijven
352
3.4.3 Het onderscheid maken tussen de persoon en de functie
353
4 Klachtenbehandeling door verkopers
353
4.1 Het belang van klachtenbehandeling door verkopers
353
4.2 Klachten opsporen
353
4.3 Doelstellingen bij klachtenbehandeling
354
4.3.1 Tactische aanpak
354
4.3.2 Tips voor commerciĂŤle benadering van klachten
355
4.4 Klachtenopvang
5 Accountmanagement
355
355
5.1 Het belang van accountmanagement
355
5.2 De klantenrelatie opbouwen en uitbouwen via de tussenhandel
356
5.2.1 De positie van de verkoper
356
5.2.2 De positie van de recruiter
359
5.2.3 De positie van de coach
360
5.3 De relatie bekeken vanuit het standpunt van de klant
362
5.4 De relatie bekeken vanuit het standpunt van de verkoper
363
5.5 Onderhouden van contacten met klanten en prospecten
363
15