modellen
5
INHOUD
Voorwoord
11
Inleiding: een kader voor kwaliteitsontwikkeling
15
1 Kwaliteit
21
1.1 Situering 1.1.1 Beheersbaarheid 1.1.2 Waarden 1.1.3 Kernprocessen in de non-profitsector 1.2 Kwaliteit 1.2.1 Definitie 1.2.2 Containerbegrip 1.2.3 Dimensies van kwaliteit 1.3 Integrale kwaliteitsontwikkeling (IKO) 1.3.1 Van kwaliteitszorg tot kwaliteitsontwikkeling 1.3.2 Kenmerken 1.4 Waarom kwaliteit? 1.4.1 Relationeel proces 1.4.2 Context 1.4.3 Maatschappelijke verantwoordelijkheid 1.4.4 Arbeidstevredenheid 1.4.5 EfficiĂŤntie 1.5 Kritieke succesfactoren 1.5.1 Betrokkenheid van de leidinggevenden 1.5.2 De organisatiecultuur moet IKO mogelijk maken 1.5.3 Opleiding 1.5.4 Motivatie 1.5.5 Inzicht in de effecten 1.5.6 Een organisatiebrede en holistische benadering 1.5.7 Integratie in het beleid 1.6 Hindernissen
22 22 22 23 24 24 25 26 30 30 31 34 34 35 35 35 36 38 38 39 43 44 44 44 45 46
6 6
zorgen kwaliteit zorgen voor voor kwaliteit
2 Belanghebbenden
49
2.1 Belanghebbenden, een complex samenspel 2.2 De cliĂŤnten 2.3 Het management 2.3.1 Leider versus manager 2.3.2 Motiveren 2.3.3 Micropolitiek 2.3.4 Communiceren 2.4 De medewerkers 2.4.1 Personeelsbeleid 2.4.2 Professionele relaties 2.4.3 Investors in People 2.4.4 Opleiding 2.5 De externe partners
49 51 54 54 55 56 57 58 58 61 63 64 65
3 Integrale kwaliteitsontwikkeling
67
3.1 Bewustwording van de noodzaak tot kwaliteitsontwikkeling 3.1.1 Externe factoren 3.1.2 Interne factoren 3.2 Kwaliteitsontwikkeling als vorm van permanent leren 3.2.1 Individueel leren en organisatieleren 3.2.2 Niveaus van leren 3.2.3 Hoe kunnen we blijvend leren? 3.2.4 Hoe een lerende organisatie worden? 3.3 Procesdenken 3.3.1 Bepaling 3.3.2 Procesbeschrijving 3.3.3 Ordening 3.4 De PDCA-cirkel als leerinstrument 3.4.1 Plannen (Plan) 3.4.2 Uitvoeren (Do) 3.4.3 Evalueren (Check) 3.4.4 Bijsturen (Act) 3.5 Zelfevaluatie 3.5.1 Begripsomschrijving 3.5.2 Zelfevaluatie inde praktijk 3.6 Kaderpersoneel 3.6.1 KwaliteitscoĂśrdinator 3.6.2 Kwaliteitsraad
67 68 69 70 70 72 73 75 78 79 79 81 84 84 85 87 87 91 92 94 104 104 105
modellen inhoud
77
4 Kwaliteitsontwikkeling vanuit een waarderende benadering
107
4.1 Achtergronden 4.2 Pijlers van een waarderende benadering 4.2.1 Het constructionistische principe 4.2.2 Het principe van de gelijktijdigheid 4.2.3 Het poĂŤtische principe 4.2.4 Het anticipatorische principe 4.2.5 Het positieve principe 4.3 Verschil met de traditionele benadering 4.4 Wat kan een waarderende benadering betekenen voor kwaliteitsontwikkeling? 4.5 Aan de slag met een waarderende benadering 4.5.1 Ontdekkingsfase 4.5.2 Droomfase 4.5.3 Vernieuwingsfase 4.5.4 Realisatiefase 4.6 Tot besluit
107 108 108 109 109 110 110 110 111 112 115 117 118 119 119
5 Meten is weten
121
5.1 5.2 5.3 5.4
Meten, een kritische reflectie Meten als proces Kenmerken van effectief meten Soorten metingen 5.4.1 Moment van de meting 5.4.2 Reikwijdte van de meting 5.4.3 Contingentie van de meting 5.5 Negatieve reacties op metingen 5.6 Stappenplan
121 124 128 129 129 133 134 136 136
6 Modellen
139
6.1 EFQM 6.1.1 Situering 6.1.2 Basisconcepten 6.1.3 Het model 6.1.4 De RADAR-methodiek 6.2 TRIS 6.2.1 De vier voorwaardengebieden en de processen 6.2.2 De resultaatgebieden 6.2.3 Scoring 6.3 TRIS voor afdelingen van organisaties
139 140 140 143 156 156 157 161 164 171
8 8
zorgen kwaliteit zorgen voor voor kwaliteit
6.4 CAF 6.4.1 Situering 6.4.2 Structuur 6.4.3 Factoren 6.4.4 Resultaten 6.5 Investors in People 6.5.1 Situering 6.5.2 Indicatoren 6.6 INK 6.6.1 Kenmerken 6.6.2 Beschrijving van het INK-managementmodel 6.6.3 Vijf ontwikkelingsfasen 6.7 Kwalidroom en kwaliscoop 6.7.1 Kwalidroom 6.7.2 Kwaliscoop 6.8 Kwadrant 6.8.1 Situering 6.8.2 Opbouw van het model 6.8.3 Scoring 6.9 ISO (International Organization for Standardization) 6.9.1 Algemeen 6.9.2 Principes van kwaliteitszorg
175 175 176 177 178 180 180 181 186 187 188 190 191 192 193 195 195 195 197 197 197 198
7 Kwaliteitsinstrumenten
203
7.1 Technieken om ideeĂŤn te ontwikkelen 7.1.1 Brainstorming 7.1.2 Verwantschapsdiagram 7.1.3 Nominale groepstechniek 7.1.4 Benchmarking 7.2 Technieken voor oorzaak-gevolganalyse 7.2.1 Pareto-analyse 7.2.2 Visgraatdiagram 7.2.3 Wwwwh-techniek 7.2.4 Krachtenveldanalyse 7.3 Technieken voor evaluatie en besluitvorming 7.3.1 Sterkte-zwakteanalyse 7.3.2 Besluitvormingsmatrix 7.3.3 Multivoting 7.4 Technieken voor de analyse van processen 7.4.1 Foutenboomanalyse
203 203 205 207 208 210 211 213 216 216 217 217 218 222 223 223
modellen inhoud
9 9
7.4.2 Faalwijzen & Effecten Analyse (FEA) 7.5 Planningstechnieken 7.5.1 Gantt Chart 7.5.2 Process Decision Program Chart
224 228 228 231
8 Belangrijke figuren en ideeën
235
8.1 William Edwards Deming 8.1.1 Leven en werk 8.1.2 Veertien aandachtspunten 8.1.3 ‘Dodelijke ziekten’ 8.2 Joseph Juran 8.2.1 Leven en werk 8.2.2 Belangrijkste ideeën: de Jurantrilogie 8.3 Philip Crosby 8.3.1 Leven en werk 8.3.2 Gedachtegoed 8.3.3 Veertien stappen naar kwaliteitsverbetering 8.3.4 Vijf kenmerken van een ‘eeuwig succesvolle organisatie’ 8.4 Kaoru Ishikawa 8.4.1 Leven en werk 8.4.2 Kwaliteitskringen 8.5 Genichi Taguchi 8.5.1 Leven en werk 8.5.2 De methode 8.6 Vilfredo Pareto 8.7 Maasaki Imai 8.7.1 Leven en werk 8.7.2 Principes 8.7.3 Aanpak 8.7.4 De tien Kaizen-regels
235 235 236 239 240 240 240 241 241 241 242 243 243 243 244 245 245 245 246 247 247 247 248 250
9 Kwaliteitsontwikkeling als relationele praktijk
251
9.1 Risico’s 9.2 De relationele dimensie 9.2.1 Betekeniscreatie 9.2.2 Participatie 9.2.3 Kennisontwikkeling 9.3 De praktijk 9.3.1 Een draagvlak 9.3.2 Een kompas 9.3.3 Community of practice
251 253 254 256 258 259 259 259 260
10 10
zorgen kwaliteit zorgen voor voor kwaliteit
Literatuur
263
Register
269
Informatie
275
Over de auteur
279