Inhoudstafel ten geleide . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1 1.1 1.2 1.2.1 1.2.2 1.3 1.3.1 1.3.2 1.3.3 1.3.4 1.4 1.4.1 1.4.2 1.4.3 1.5 1.6 1.7 1.8 1.9 1.10 1.10.1 1.10.2 1.11 1.11.1 1.11.2 1.11.3 1.11.4 1.12 1.12.1 1.12.2 1.12.3
BW.indd 5
11
inspirerende basisinzichten en wegwijzers . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 15 (top)verkoper: van aanleg tot kunst . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 16 de vierkantswortel van het leven . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 22 De onbewuste bekwaamheid . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 22 De vier stappen naar resultaat . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 24 g.b.v. en intuĂŻtie. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 29 Verkopers, een ras apart . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 29 Het G.B.V.-principe. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 34 Afgaan op intuĂŻtie . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 35 De beste methode . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 37 de directe en indirecte verkoop . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 39 Verkoopvormen en hun tools . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 39 De directe verkoop. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 40 De indirecte of doorverkoop . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 47 verkopers zijn constructief ingesteld . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 50 over gevoelens, opinies en feiten . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 52 de analyse van hersenfuncties . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 55 het empathisch vermogen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 60 uw garantie voor resultaat en succes . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 66 de kaizen-boodschap . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 73 Wat betekent het Kaizen-concept? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 74 Kaizen, dankbare bijdrage tot arbeidsvreugde . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 78 topverkopers vermijden vier valkuilen. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 80 Vooroordelen als valkuil. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 81 Angsten als valkuil. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 83 Opgeven als valkuil . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 85 Veronderstellingen als valkuilen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 87 arbeids- en levensvreugde door innerlijke kracht . . . . . . . . . . . . . . . 89 De scheppende kracht . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 89 Het belang van doelstellingen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 98 Over verkoopethiek en deontologie . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 102
10/07/13 14:04
6
MEER VERKOPEN
2
van productverkoop naar conceptverkoop . . . . . . . . . . . . . . . . . . 105
2.1 2.2
productverkoop . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 106 conceptverkoop . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 109
3
de geheime sleutel voor verkoopsucces . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 119
3.1 3.2 3.3
de perceptie van de klant. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 120 het goede gevoel . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 124 sfeer doet kopen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 131
4
de kracht van lichaamstaal in verkoop . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 137
4.1 4.2 4.2.1 4.2.2 4.2.3 4.2.4 4.2.5 4.2.6 4.2.7 4.2.8 4.2.9 4.2.10 4.2.11 4.2.12 4.2.13 4.3
de spontane taal van het lichaam . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . de concrete betekenis van lichaamstaal . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Algemeen. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . De handdruk . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . De armen en handen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . De benen en voeten . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Het hoofd . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . De mimiek of gelaatsuitdrukking. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . De ogen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . De lichaamshouding . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Het stappen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . De plaats aan de onderhandelingstafel . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . De stem . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Eigen fysieke kenmerken . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Tips voor goede lichaamscommunicatie . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . de kleding en uiterlijke verzorging . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
5
vier klantentypologieĂŤn en hun communicatiestijlen . . . . . . 167
5.1 5.2 5.2.1 5.2.2 5.2.3
de zin of onzin van typologieĂŤn . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . de vier gedragsstijlen of typologieĂŤn . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Twee groepen door de horizontale as. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Twee groepen door de verticale as . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . De assencombinatie leidt tot vier gedragsstijlen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . t
)FU 8*+ UZQF . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
t
)FU *, UZQF . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
t
)FU 1FSGFDUJPOFSFOE UZQF . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
t
)FU 3FBMJTFSFOE UZQF . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
5.3 vier gedragsstijlen, dus vier communicatiestijlen . . . . . . . . . . . . . . . . 5.3.1 Welke zijn de fundamentele subjectieve behoeften van elk type? . . . . 5.3.2 Welke houding tegenover tijdsgebruik neemt elk klantentype aan? . .
BW.indd 6
138 145 145 149 150 152 152 152 154 154 155 156 158 159 161 162
168 172 174 175 176 177 178 179 181 183 185 186
10/07/13 14:04
INHOUDSTAFEL
7
5.3.3 5.3.4 5.3.5 5.3.6 5.3.7 5.3.8 5.3.9 5.4 5.5
Hoe reageert ieder klantentype bij frustratie, stress of klacht?. . . . . . . Hoe neemt ieder klantentype beslissingen?. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Welke sleutels hanteren per type om verkoopresultaat te halen? . . . . Met welk taalgebruik beĂŻnvloedt u elk type? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Wat is de moeilijkste gespreksfase en wat zijn de oplossingen? . . . . . . De nazorg per klantentype . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Hoe maakt u een offerte voor elk klantentype? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . nieuw: het vkt-model . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . eigen aandachts- en leerpunten voor de verkoper . . . . . . . . . . . . . . . .
187 188 190 192 194 195 196 198 202
6
de aankooppsychologie . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . benaderen vanuit de kopende klant . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . het aankoopproces van de klant . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Fase 1: het vertrouwen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Fase 2: de behoeften . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
207 210 214 215 218 221 225 230 233 236 243 255 255 267
6.1 6.2 6.2.1 6.2.2
6.2.3 6.2.4 6.2.5 6.2.6
t
4PPSUFO CFIPFGUFO. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
t
7SBHFO TUFMMFO JT EF TMFVUFM . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
t
0WFS HPFE MVJTUFSFO . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Het punt van overeenkomst . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Fase 3: oplossingen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Fase 4: afsluiten . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Omgaan met klachten, bezwaren en tegenwerpingen . . . . . . . . . . . . . . . "MHFNFFO . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . %F QSJKT BMT HSPPUTUF LOFMQVOU . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
BW.indd 7
7
hoe creĂŤert een verkoper aangename en succesvolle klantenrelaties? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 279
7.1 7.2 7.2.1 7.2.2 7.2.3 7.2.4 7.2.5 7.2.6 7.2.7 7.2.8
de kunst van de menselijke omgang. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . acht extra tips voor succesvolle klantenrelaties. . . . . . . . . . . . . . . . . Weet u altijd tegen wie u spreekt? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Bent u er zeker van dat u vriendelijk overkomt? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Bent u wel echt geĂŻnteresseerd in uw klant? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Laat u vooral de klant aan het woord en luistert u? . . . . . . . . . . . . . . . . . . Spreekt u de taal van uw klant? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Vermijdt u altijd discussies en conflicten? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Kunt u persoonlijk scherpe en extreme kantjes achterwege laten? . . . Doet u wel voldoende voor de klant? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
280 282 283 285 287 289 290 292 294 295
10/07/13 14:04
8
MEER VERKOPEN
8
kerncompetenties van succesvolle verkopers . . . . . . . . . . . . . . 299
8.1 8.2 8.3 8.3.1 8.3.2 8.3.3 8.3.4 8.3.5 8.3.6 8.3.7 8.3.8 8.3.9 8.3.10 8.3.11 8.3.12 8.3.13 8.3.14 8.3.15 8.3.16 8.3.17
karikatuur of spiegelbeeld . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . kerncompetenties en gevaren . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . de kerncompetenties van topverkopers . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Aardig zijn en hartelijk . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Bescheidenheid en ingetogenheid. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Betrokkenheid en toewijding . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Bezieling . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Discipline. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Doelgerichtheid. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Energiek zijn . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Enthousiasme . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Gedrevenheid. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Klantvriendelijkheid en klantgerichtheid . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Ondernemingszin . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Organisatievermogen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Plichtsbesef . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Positief zijn . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Teamgeest . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Verantwoordelijkheidsbesef . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Zelfvertrouwen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
300 302 305 306 309 310 312 314 315 316 317 319 320 325 326 328 329 331 333 334
9
succesverhalen met magische verkoopformules . . . . . . . . . . . bestaan magische formules? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . magische succesformules . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Die magische formule . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Succesverhalen met een boodschap . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
337 338 339 339 340
9.1 9.2 9.2.1 9.2.2
BW.indd 8
10/07/13 14:04