DRIES VAN NIEUWENHUYSE
Fact-Based Decision Making HANDVATTEN VOOR EEN OP FEITEN GEBASEERDE BESLUITVORMING
D/2020/45/110 – ISBN 978 94 014 6712 4 – NUR 800 Vormgeving omslag: Keppie & Keppie Vormgeving binnenwerk: Jurgen Leemans © Dries Van Nieuwenhuyse & Uitgeverij Lannoo nv, Tielt, 2020. Uitgeverij LannooCampus maakt deel uit van Lannoo Uitgeverij, de boeken- en multimediadivisie van Uitgeverij Lannoo nv. Alle rechten voorbehouden. Niets van deze uitgave mag verveelvoudigd worden en/of openbaar gemaakt, door middel van druk, fotokopie, microfilm, of op welke andere wijze dan ook, zonder voorafgaande schriftelijke toestemming van de uitgever. Uitgeverij LannooCampus Vaartkom 41 bus 01.02 Postbus 23202 3000 Leuven 1100 DS Amsterdam België Nederland www.lannoocampus.be www.lannoocampus.nl
Inhoud 7
Inhoud
Voorwoord 17 Dankwoord 19 Gastauteurs 23 Inleiding 25 Organisatie van dit boek
27
DEEL I UITDAGINGEN EN DEFINITIES VAN FACT-BASED DECISION MAKING
33
Behoefte aan een gestructureerde aanpak van kwantitatieve beleidsondersteuning?
35
Hoofdstuk 1
1.1 Steeds grotere uitdagingen 1.2 Frustraties 1.3 Behoefte aan vernieuwing 1.4 Fact-Based Decision Making als oplossing 1.5 Samenvatting
Hoofdstuk 2 Raamwerk 2.1
Het nemen van beslissingen 2.1.1 Decision making 2.1.2 Decision making versus problem solving 2.2 Fact-Based Decision Making als navigatie-instrument 2.3 Gedegen Fact-Based Decision Making als competitief voordeel 2.3.3 Het juiste moment 2.3.4 De juiste inzichten 2.3.5 Het juiste formaat
35 37 39 40 40
43 43 43 45 46 48 48 55 57
8 Fact-Based Decision Making
2.3.6 De juiste persoon 2.4 Kruisbestuiving – zes soorten intelligentie 2.5 Samenvatting
DEEL II
STRATEGIC INTELLIGENCE
Drie toekomsten Duurzame wijze Herbronnen Evenwicht en realisme Terug de baan op Maturiteit
Hoofdstuk 3 Waar willen we heen? 3.1 Visie 3.2 (Kern)waarden en cultuur 3.3 Missie 3.3.1 Verschillende invalshoeken voor een missie 3.3.2 Een missie is geen visie, een visie is geen missie 3.4 Ambitie 3.5 Samenvatting
Hoofdstuk 4 Waar moeten we heen? 4.1 4.2
De algemene of macro-omgeving De specifieke of taakomgeving 4.2.1 De specifieke sector of bedrijfstak 4.2.2 Concurrenten 4.2.3 Stakeholders 4.3 Kansen en bedreigingen 4.4 Samenvatting
Hoofdstuk 5 Waar kunnen we heen? 5.1 5.2 5.3 5.4 5.5
63 65 67
69 69 72 74 75 76 76
79 80 82 84 85 86 86 88
91 92 95 95 103 103 109 110
113
Organisatie als levend organisme 114 Kritieke succesfactoren 116 De waardeketen van Porter 117 Analyse van de aanwezige middelen of resources 119 Key resources of kerncompetenties 122 5.5.1 Resources, key resources en kerncompetenties 123 5.5.2 Identificatie van key resources 123 5.6 Sterktes en zwaktes 126 5.7 Samenvatting 126
Inhoud 9
Hoofdstuk 6 Naar een duurzaam evenwicht 6.1 SWOT en de confrontatiematrix 6.2 Opbouwen van strategisch voordeel of concurrentievoordeel 6.3 Groeimatrix van Ansoff 6.4 Vier generieke strategieĂŤn van Porter 6.5 Drie waardendisciplines van Treacy en Wiersema 6.6 Product-portfolio van Boston Consulting Group 6.7 Radicale innovatie van Kim en Mauborgne 6.8 Samenvatting
DEEL III
FINANCIAL INTELLIGENCE
Hoofdstuk 7 Planning als beleidsinstrument 7.1 Management control als cruciaal zorgproces 7.2 Strategische piramide 7.3 Strategische gelaagdheid 7.4 Strategische langetermijnplanning (3-5 jaar) 7.5 Jaarplanning (1 jaar) 7.6 Budgetpolitiek 7.7 Budgetcontrole 7.8 Operationele planning (<1 jaar) 7.9 Samenvatting
Hoofdstuk 8 Budgettering 8.1 Budgetteren 8.2 Wat is operationele budgettering? 8.3 Stapstenen en beginselen van operationele budgettering 8.3.1 Beginselen 8.3.2 Stapstenen 8.3.3 Samenstelling van het operationeel budget 8.3.4 Pro-forma resultatenrekening 8.4 Operationeel plannen en budgetteren in de praktijk 8.4.1 Excel 8.4.2 Best-Practices 8.4.3 Enterprise Performance Planning 8.5 Budgetcontrole 8.6 Samenvatting
129 129 133 134 136 139 144 147 150
151 153 153 154 156 157 158 161 162 163 164
167 167 168 169 169 170 172 176 177 177 178 180 181 183
10 Fact-Based Decision Making
Hoofdstuk 9 Hoe de strategische kloof te overbruggen?
187
9.1 Wat is de Balanced Scorecard? 187 9.2 Strategie 188 9.3 Strategische perspectieven 188 9.4 Waarom vier strategische perspectieven meestal niet volstaan 190 9.5 Strategiekaart 193 9.6 Doelstellingen formuleren 201 9.7 Kritieke succesfactoren 207 9.8 Key Performance Indicators (Kritieke Prestatie Indicatoren) 208 9.9 Voorbeelden van Key Performance Indicators 214 9.10 Bepaling van de benodigde en voldoende KPI’s via Principale Componenten Analyse 219 9.11 KPI-gedrag 224 9.12 Streefcijfers 227 9.13 Samenvatting 233
Hoofdstuk 10 Van prestatiemeting naar prestatiemanagement
235
10.1 Implementatie van strategie? 236 10.2 Van prestatiemeting naar … 238 10.2.1 Prestatiemeting via de Balanced Scorecard 238 10.2.2 Oorzaak- en gevolgrelaties 243 10.3 … prestatiemanagement 244 10.3.1 Klanttevredenheid 245 10.3.2 Effectiviteit van variabele beloning 246 10.3.3 Meer autonome motivatie dankzij Performance Management 248 10.3.4 Boerenverstand 252 10.4 Naar een effectieve communicatie van de strategie 253 10.5 Valkuilen 253 10.5.1 Kwantificeerbaarheid van het verband tussen niet-financiële en financiële prestatie-indicatoren 255 10.5.2 Kwantificeren van time-lags in een commercieel proces 260 10.5.3 Associatie of correlatie impliceert niet altijd een causaal verband 265 10.6 Samenvatting 269
DEEL IV
BUSINESS INTELLIGENCE Het overbruggen van de strategische kloof via de Pithead-methode Top-down versus bottom-up benadering
271 274 274
Inhoud 11
Hoofdstuk 11 Dashboards en visualisaties
279
11.1 11.2 11.3
Wat zijn dashboards? 279 Dashboards versus Balanced Scorecards 280 Van toerentellers tot thermometers: kenmerken en onderdelen van dashboards 282 11.4 Wat tonen we in dashboards? 285 11.5 Wie gebruikt dashboards en waarvoor? 286 11.6 Componenten van dashboards 288 11.7 Visualisatieprincipes 289 11.8 Welke visualisatie? 293 11.8.1 Een dashboard op elk niveau 301 11.9 Dashboard design 306 11.9.1 Context is King (Bill Gates, 1996): een goed begrip van de context is cruciaal 307 11.9.2 Data, data, data 309 11.9.3 Visualisaties 312 11.10 Gebruik van dashboards 313 11.11 Samenvatting 314
Hoofdstuk 12 Multidimensionale visualisatie en contextualisering 317 12.1 12.2
Wat is multidimensionale visualisatie? Karakteristieken en componenten van multidimensionale visualisatie en contextualisering 12.2.1 Multidimensionale analyse 12.2.2 Dimensies en meetwaarden 12.2.3 Navigatie in een kubus 12.3 Ergonomische functionaliteiten 12.4 Samenvatting
Hoofdstuk 13 Rapportering 13.1 13.2 13.3
Waarom is er behoefte aan state-of-the art rapportering? Wat is ondervraging en rapportering? De juiste data, informatie, inzichten en wijsheid op het juiste moment bij de juiste persoon in het juiste formaat 13.3.1 De juiste data, informatie, inzichten en wijsheid aan de juiste persoon 13.3.2 De juiste data, informatie, inzichten en wijsheid op het juiste tijdstip 13.3.3 De juiste data, informatie, inzichten en wijsheid met de meestzeggende inhoud en formaat 13.4 Samenvatting
319 320 322 326 329 332 335
337 338 339 340 340 342 343 353
12 Fact-Based Decision Making
DEEL V ANALYTICAL INTELLIGENCE
355
Hoofdstuk 14 Het proces van het verwerven en operationaliseren van inzichten
359
14.1 Wat is Analytical Intelligence? 359 14.2 Analytics als kritieke succesfactor 361 14.2.1 Bronnen van sterkte 362 14.3 Het proces van perpetuele analytische waardecreatie 363 14.4 Stap voor stap inzichten verwerven en benutten 367 14.4.1 Is de organisatie klaar? 367 14.4.2 Formuleren van relevante bedrijfsvraagstukken 368 14.4.3 Verwerven van inzichten 372 14.4.4 Rapporteren van oplossingen en ontdekken van nieuwe vragen 383 14.4.5 Operationaliseren van de verworven inzichten 384 14.5 Samenvatting 388
Hoofdstuk 15 Verwerven van bedrijfsinzichten
391
15.1 Descriptieve analysemethoden 393 15.1.1 Univariate descriptieve methoden 393 15.1.2 Multivariate descriptieve methoden 395 15.2 Vraaggedreven analysemethoden 403 15.2.1 Lineaire regressie 403 15.2.2 Logistische regressie 407 15.3 Datagedreven analysemethoden 408 15.3.1 Gestructureerde en ongestructureerde data 409 15.3.2 Verschillen in werkwijze van machine learning 410 15.3.3 Enkele machine learning-algoritmen 411 15.3.4 Performantie van de modellen 419 15.3.5 Overfitting en underfitting 424 15.4 Samenvatting 425
Hoofdstuk 16 Operationalisering van analytische inzichten
429
16.1 Operationaliseren van zakelijke inzichten in een R&D‑organisatie 16.1.1 Definiëren van relevante onderzoeksvragen vanuit een intensieve business & scientific understanding 16.1.2 Verzamelen en beschikbaar stellen van data 16.1.3 Verwerven van de inzichten – data kwaliteit 16.1.4 Verwerven van de inzichten – exploratief onderzoek 16.1.5 Verwerven van de inzichten – modellering 16.1.6 Registreren 16.1.7 Validatie en deployment
429 429 430 431 432 433 434 434
Inhoud 13
16.1.8 Rapportering 435 16.1.9 Operationaliseren van analytische tools voor operationele excellentie 436 16.1.10 Monitoring 436 16.1.11 Waardecreatie door het operationaliseren van verworven inzichten in R&D 437 16.2 Operationaliseren van zakelijke inzichten in een kredietinstelling 437 16.2.1 Relevante onderzoeksvragen 438 16.2.2 Verzameling van niet-gestructureerde data 438 16.2.3 Credit Modelling beyond Financial Data 439 16.2.4 OTAP-straat 439 16.2.5 Back-testing – monitoring 440 16.2.6 Kortere doorlooptijden 441 16.2.7 Waardecreatie door het operationaliseren van verworven inzichten in een kredietinstelling 442 16.3. Samenvatting 442
DEEL VI
TECHNOLOGISCHE INTELLIGENTIE
Hoofdstuk 17 Fact-Based Decision Making Data Management
443 445
17.1 Data warehouse 446 17.1.1 Behoeften 447 17.1.2 Wat is een data warehouse? 449 17.1.3 Soorten gegevens in het DWH 451 17.1.4 Architectuur 454 17.1.5 Dataopslag in het data warehouse 461 17.1.6 Kenmerken en componenten van een data warehouse 462 17.2 Extractie – Transformatie – Laden 464 17.2.1 Wat is ETL? 464 17.2.2 Drie methoden om gegevens op te halen 465 17.2.3 De vier processtappen van dataverzameling 468 17.2.4 ETL-tools 476 17.3 Evolutie van data warehouse naar data platform 479 17.3.1 Big Data 479 17.3.2 Hadoop 480 17.3.3 Cloud computing 480 17.3.4 Data lakes 484 17.4 State-of-the-art data platform 486 17.4.1 Databronnen 487 17.4.2 Dataconsolidatie 487 17.4.3 Data-exploitatie 488 17.4.4 Metadata catalogus 489 17.5 Data Vault 2.0 489 17.6 Samenvatting 491
14 Fact-Based Decision Making
DEEL VII
ORGANISATORISCHE INTELLIGENTIE
Hoofdstuk 18 Hoe ver staan we nu?
493 495
18.1 Maturiteitsmodel 495 18.1.1 Maturiteit 495 18.1.2 Samenstelling van het finaal maturiteitsmodel Fact-Based Decision Making 498 18.2 Empirische validatie van het maturiteitsmodel 498 18.2.1 Samenhang van thema’s 505 18.2.2 Benchmarking respondenten 506 18.2.3 Drijfveren van maturiteit 509 18.3 Maturiteit voorspellen 511 18.4 Verbeteringen en aanbevelingen 512 18.5 Stappen naar een hogere maturiteit 513 18.6 Samenvatting 514
Hoofdstuk 19 Hoe beginnen we daar nu aan?
517
19.1 19.2 19.3
Van A naar Beter … 517 AS IS – TO BE 517 Van geen naar reactieve Fact-Based Decision Making – van maturiteit 1 naar 2 door de oprichting van een rapporteringscel 519 19.4 Van reactieve naar descriptieve Fact-Based Decision Making – van maturiteit 2 naar 3 via een BI&ACC 521 19.5 Van descriptieve naar predictieve Fact-Based Decision Making – van maturiteit 3 naar 4 via een Performance Management Competency Center 524 19.6 Van predictieve naar prescriptieve Fact-Based Decision Making – van maturiteit 4 naar 5 via een CDO Office 530 19.7 Samenvatting 532
DEEL VIII
SAMENVATTING
Hoofdstuk 20 Naar een beter zicht op de toekomst, door een beter begrip van het heden op basis van inzichten uit het verleden 20.1 20.2 20.3
Betere begripsvorming Objectieve nulmeting maturiteit en stappenplan Behoefte aan een nieuwe taal om meer complexiteit aan te kunnen: de taal van systeemdenken
535
537 538 540 540
Inhoud 15
20.3.1 Eindige groei 541 20.3.2 Patroonherkenning 541 20.3.3 Aangepaste methoden 541 20.4 Behoefte aan een nieuwe taal van verandering 542 20.4.1 Effectievere structuren 542 20.4.2 Meer dynamische culturen 543 20.4.3 Betere communicatie 543 20.5 Duurzaam veranderen door mensen 544 20.5.1 Zelfkennis als begin van alle wijsheid 544 20.5.2 Motivatie in eigen handen nemen 545 20.5.3 Effectiviteit stoelen op efficiënte interne processen 545 20.6 Duurzaam veranderen voor mensen 546 20.6.1 Korter op de bal 546 20.6.2 Je hoeft geen gelijk te hebben, het is beter om gelijk te krijgen 547 20.6.3 Meer efficiëntie? 547 20.6.4 Vervaging van de grens tussen transactionele en beleidsondersteunende systemen 548 20.6.5 Loskoppeling van de organisatiestructuur en de onder liggende IT-infrastructuur 548 20.7 Gaan we er samen voor? 549
Referenties 551
Voorwoord 17
Voorwoord
Beslissen is nooit eenvoudig. Kiezen is altijd verliezen. Dat betekent meteen dat je iedere keuze die je maakt, best zo goed mogelijk onderbouwt. In deze tijden van fake news en false truths zijn weloverwogen, wetenschappelijk en technologisch onderbouwde methodes van besluitvorming meer dan ooit aan de orde. Dit boek licht het besluitvormingsproces toe aan de hand van duurzame werkwijzen die hun deugdelijkheid reeds hebben bewezen. Het wijst uitvoerig aan dat technologie daarbij een cruciale rol speelt, zonder het evenwel als een heilige graal te beschouwen. De uiteindelijke beslissende kracht is die van de mens achter de techniek. Dat mannelijke en vrouwelijke visies daarbij elkaar best aanvullen, staat buiten kijf. Het volgende decennium zal immers de definitieve doorbraak betekenen van de ‘vrouwelijke’ kant van decision making, met zin voor duurzaamheid, samenwerking en respect voor evenwicht en nuance, in aanvulling van het traditioneel hoge gehalte aan testosteron in de besluitvorming. Recente studies hebben intussen voldoende aangetoond dat evenwichtige beslissingsprocessen ook leiden tot betere resultaten. Geholpen door de aangereikte inzichten en handvatten in dit boek kan een organisatie op een doordachte manier gepast evolueren naar een haalbaar en hoger niveau van besluitvorming en opvolging. Zo kom je als organisatie beslagen op het verraderlijk gladde ijs in een wereld die steeds complexer wordt. Fact-Based Decision Making is daarbij een zeer handige gebruiksaanwijzing die ultiem kan leiden tot betere beslissingen. Alexander De Croo Vicepremier en minister van Financiën en Ontwikkelingssamenwerking
Dankwoord 19
Dankwoord
Een boek schrijven doe je niet alleen, een boek over kwantitatieve besluitvorming nog minder. Graag betuig ik mijn dank aan de coauteurs van mijn eerdere boeken: Ann-Sophie Bouckaert, Simonne Vermeylen, Dave Vanhoudt, Philippe Devos en Koen Knapen. Dank aan alle studenten en alumni van het CPM/BI-programma van de EHSAL Management School. Zij vormden een uniek publiek dat proefkonijn heeft gespeeld voor menig nieuw concept. Zonder het zelf te beseffen hebben de studenten heel wat bijgestuurd, aangevuld en verfijnd. Hun eindwerken gaven een bijzonder goed beeld van de huidige status van deze discipline binnen diverse organisaties. Om te kunnen beschikken over een veelzeggende lakmoestest omtrent de relevantie van de aangesneden onderwerpen en om te beschikken over eerstelijnsondersteuning bij het beschrijven van fundamentele vernieuwingen binnen het vak vroeg ik enkele ervaren vakmensen als gastauteur. Graag dank ik Kenneth Van den Bergh (hoofdstuk 11 en 16), Maarten Bekaert (hoofdstuk 14 en 16), Kristof Gobbens (hoofdstuk 17) en Carl Sablon (hoofdstuk 15). Zonder jullie expertise hadden we nooit zo kort op de bal kunnen spelen. Andere partners in dit project zijn de medewerkers van organisaties die een heuse steun betekenden gedurende twee decennia. Speciale dank gaat dan ook uit naar Jo Van den Bossche, Raymonde Wouters, Veerle Vanheghe en Caroline Deneuter van de EHSAL Management School. Speciale dank ben ik ook verschuldigd aan Gerd Jacobs, Tom Van Wassenhove en Rudi Madalijns van HoGent voor de kans die ze me geboden hebben om de maturiteit van op feiten gebaseerde besluitvorming te kunnen onderzoeken binnen enkele honderden ondernemingen als nulmeting voor langetermijnonderzoek binnen de hogeschool. Het project was een unieke belevenis als onderzoeker en bijzonder prikkelend. Bedankt voor de deugddoende ondersteuning. Graag bedank ik ook Keyrus en Micropole voor hun steun. Beide spraakmakende marktspelers spelen een sterk gewaardeerde rol binnen de Performance Management-markt als state-of-the-art implementatie- en consultancy-partner.
20 Fact-Based Decision Making
Een manuscript schrijven is één zaak, een boek in de hand en in de winkelrekken krijgen is nog een flinke stap verder. We danken tot slot dan ook Marie, Niels en Jurgen van LannooCampus hartelijk voor het vertrouwen dat ze in ons hadden en voor hun cruciale inbreng in de volledige realisatie van dit boek. De meeste inzichten verwierf ik tijdens mijn jarenlange projecten bij onder andere Barco, KBC, Artesia Bank, Kinepolis, USG People, Volvo, Colruyt en Credendo. Naast professionele inzichten leverde dit steevast nieuwe langdurige vriendschappen op. Ik wil dan ook Antoon Van Laethem (Colruyt) gedenken waarmee ik jarenlang heb samengewerkt en die de publicatie van dit boek niet meer meemaakt. Bijzondere dank gaat uit naar mijn moeder Paula Vansteelant; daar is het eigenlijk allemaal begonnen. Als sommigen me vragen waar ik al die energie vandaan haal om maar boeken te blijven schrijven, dan denk ik toch wel altijd aan haar, bron van onmetelijke energie en optimisme, intelligentie en humor. Met haar zevenennegentig jaar, tien grootgebrachte kinderen, zevenentwintig kleinkinderen en drieëndertig achterkleinkinderen is zij toch wel de kampioen van de grote getallen. Mijn broers en zussen hebben natuurlijk ook meer dan hun steentje bijgedragen. Bedankt voor al die kansen en ondersteuning, ik heb ze met beide handen gegrepen uit respect voor jullie allemaal. Als afsluiter van een omvangrijke lijst onmisbare personen, wens ik nog heel uitdrukkelijk Trui, Juul en Siel te danken. Zij moesten het stellen met heel wat minder aandacht dan ze verdienen. Na de woelige periode tussen de twee laatste boeken in, konden we een nieuw boek samen als gezin stilaan wel opnieuw de baas. Ik ben jullie eeuwig dankbaar voor jullie geduld en begrip. Dit boek is voor jullie geschreven in de overtuiging dat we als gezin ook in wat moeilijkere tijden blijven gaan voor de ‘juiste’ beslissingen in het leven. Herzele, 20 juni 2020 Dries Van Nieuwenhuyse
Maarten Bekaert Graag wil ik Dries bedanken voor de kans om als gastauteur bij te dragen aan dit boek. Speciale dank aan Joline, mijn vrouw, voor het entertainen van onze
Dankwoord 21
Seppe en zo papa de kans te geven om tijdens het kerstverlof geconcentreerd te kunnen schrijven.
Kristof Gobbens Ik ontmoette Dries voor het eerst een tiental jaar geleden, toen ik bij hem in de leer ging op EMS. Daar leerde ik zijn ongelooflijke drive kennen omtrent Performance Management en sindsdien zijn we hartelijke collega’s geworden. Elke keer opnieuw weet hij me te inspireren, aangezien zijn passie nog volop bloeit en zijn nieuwsgierigheid niets heeft ingeboet in de loop der jaren. Toen hij me vroeg om mee te schrijven aan dit boek, aarzelde ik dan ook geen seconde. Ik ben zeer dankbaar dat ik al zo’n mooi traject met hem heb mogen afleggen en ik hoop daar de volgende jaren nog een aangenaam vervolg aan te mogen geven.
Carl Sablon Meewerken aan een boek is een nieuwe ervaring voor mij. Toen Dries vroeg of ik mee wilde doen, heb ik daar niet lang over getwijfeld. Het is een mooie gelegenheid om de cursus Analytical Intelligence – die aan de Ehsal Management School de afgelopen jaren is opgebouwd – verder uit te werken en te delen met een groter publiek. Bij deze wil ik Dries ook bedanken voor de mogelijkheid om mijn kennis en ervaringen te delen met zijn studenten en zijn lezers. Ik dank mijn collega’s van Keyrus die meegewerkt hebben aan de module Machine Learning van het Keyrus Data Science bootcamp: François Dehouck en Gregory Bulnes. Ik kon verschillende voorbeelden gebruiken en ze hielpen me bij het zoeken naar interessante afbeeldingen. Ook veel dank aan collega’s Philip Allegaert en Koen Dils. Ten slotte wil ik Wendy bedanken voor het vele geduld tijdens mijn afwezigheid de afgelopen weken en Kobe en Wout voor de inspiratie en de vrolijke noot wanneer het schrijven soms wat moeilijker ging.
Kenneth Van den Bergh Vele mensen dromen over ooit een boek te schrijven, maar het zijn slechts enkelingen die hun ideeën werkelijk kunnen transporteren naar een boek. Dries is een van die enkelingen en gelukkig schrijft hij liever met een aantal
22 Fact-Based Decision Making
dan alleen. Ik was dan ook verheugd toen Dries me de vraag stelde of ik mee wilde doen aan zijn boek waarin de volledige reis richting Fact-Based Decision Making op een tastbare manier aan de lezer wordt uitgelegd. Een verhaal schrijven is altijd boeiend, nooit eenvoudig en steeds een reden om dankbaar te zijn dat je omringd wordt door je gezin, vrienden en familie die je steunen en je de tijd geven om iets te creĂŤren waar je trots op kunt zijn. Dank jullie wel voor alle tijd en geduld!