Issuu

JAN DILLEN

Zorgsystemen Een geĂŻntegreerd managementsysteem voor kwaliteit, veiligheid en milieu

LAN_Zorgsystemen.indd 3

24-08-17 09:17

D/2017/45/316 – ISBN 978 94 014 4457 6 – NUR 973

Vormgeving omslag : Keppie & Keppie Vormgeving binnenwerk : Karakters, Gent ©

Jan Dillen & Uitgeverij Lannoo nv, Tielt, 2017.

Uitgeverij LannooCampus maakt deel uit van Lannoo Uitgeverij, de boeken- en multimediadivisie van Uitgeverij Lannoo nv. Alle rechten voorbehouden. Niets van deze uitgave mag verveelvoudigd worden en/of openbaar gemaakt, door middel van druk, fotokopie, microfilm, of op welke andere wijze dan ook, zonder voorafgaande schriftelijke toestemming van de uitgever. Uitgeverij LannooCampus Erasme Ruelensvest 179 bus 101 3001 Leuven België www.lannoocampus.be

LAN_Zorgsystemen.indd 4

24-08-17 09:17

inhoud

VOORWOORD 9 Hoofdstuk 1 Inleiding 1.1. Wat is een managementsysteem en wat is een kwaliteits-, veiligheidsen milieumanagementsysteem 1.2. Een gemeenschappelijke indeling van de hoofdstukken in de managementsysteemnormen : de High Level Structure 1.3. De vijf uitgangspunten van ISO 9001 :2015, ISO 14001 :2015 en ISO 45001 1.3.1. De PDCA-cyclus 1.3.2. De procesbenadering 1.3.3. Risicogebaseerd denken 1.3.4. De context- en stakeholdersbenadering 1.3.5. De ketenbenadering : naar een levenscyclus 1.4. Naar een vierfasen- en drielagenmodel

Hoofdstuk 2 Integratie van het kwaliteits-, veiligheidsen milieumanagementsysteem

2.1. Een geïntegreerd managementsysteem : kwaliteit, veiligheid en milieu 2.2. Integratie van het kwaliteits-, veiligheidsen milieumanagementsysteem in de bedrijfsprocessen 2.3. Stappenplan naar ISO 9001 :2015, ISO 14001 :2015 en ISO 45001 2.4. Tien valkuilen bij het invoeren van een geïntegreerd managementsysteem

Hoofdstuk 3 Certificatie van het kwaliteits-, veiligheidsen milieumanagementsysteem Hoofdstuk 4 De context van het kwaliteits-, veiligheidsen milieumanagementsysteem 4.1. Context 4.2. Behoeften en verwachtingen van belanghebbenden 4.3. Toepassingsgebied 4.4. Kwaliteits-, veiligheidsen milieumanagementsysteem

LAN_Zorgsystemen.indd 5

13 13 15 20 20 21 22 23 24 27

31 31 33 34 39

43 47 47 49 54 55

24-08-17 09:17

Hoofdstuk 5 Leiderschap 5.1. Leiderschap en betrokkenheid

5.2. Kwaliteits-, veiligheidsen milieubeleid 5.3. Rollen, verantwoordelijkheden en bevoegdheden op het gebied van kwaliteit, veiligheid en milieu 5.4. Participatie en consultatie

zorgsystemen

59 59 60 62 64

Hoofdstuk 6 Planning 69 6.1. Maatregelen om risico’s aan te pakken en opportuniteiten te benutten 69 6.1.1. Algemeen 69 6.1.2. Identificatie van de gevaren en beoordeling van de risico’s 70 6.1.3. Milieuaspecten 73 6.1.4. Risicoanalyse en -evaluatie bij welzijnsrisico’s 82 6.1.5. Bepaling van de wettelijke eisen 83 6.2. Kwaliteits-, veiligheidsen milieudoelstellingen en planning om de doelstellingen te realiseren 6.2.1. Kwaliteits-, veiligheidsen milieudoelstellingen 6.2.2. Actieplan 6.3. Planning van wijzigingen

84 84 85 86

Hoofdstuk 7 Ondersteuning 91 7.1. Middelen 91 7.1.1. Algemeen 91 7.1.2. Personeel 91 7.1.3. Infrastructuur 92 7.1.4. Omgeving voor de uitvoering van processen 92 7.1.5. Middelen voor monitoring en meten 93 7.1.6. Kennis binnen de organisatie 93 93 7.2. Competenties 7.3. Bewustzijn 98 7.4. Informatie, communicatie, participatie en consultatie 98 7.5. Gedocumenteerde informatie 102 Hoofdstuk 8 Uitvoering

8.1. Operationele planning en beheersing 8.2. Eisen voor producten en diensten : het verkoopproces 8.2.1. Communicatie met de klant 8.2.2. Vaststellen van eisen voor producten en diensten 8.2.3. Beoordeling van de eisen voor producten en diensten 8.2.4. Wijzigingen in eisen voor producten en diensten

LAN_Zorgsystemen.indd 6

107 107 109 110 110 111 112

24-08-17 09:17

inhoud

8.3. Ontwerp en ontwikkeling (O&O) van producten en diensten 8.3.1. Planning van ontwerp en ontwikkeling 8.3.2. Inputs voor ontwerp en ontwikkeling 8.3.3. Beheersmaatregelen voor ontwerp en ontwikkeling 8.3.4. Outputs van ontwerp en ontwikkeling 8.3.5. Wijzigingen met betrekking tot ontwerp en ontwikkeling 8.4. Beheersing van extern geleverde processen, producten en diensten 8.4.1. Soort en mate van beheersing van extern geleverde processen, producten en diensten 8.4.2. Informatie voor externe toeleveranciers bij aankoop 8.5. Productie en het leveren van diensten 8.5.1. Leveren van diensten 8.5.2. Identificatie en naspeurbaarheid 8.5.3. Eigendom van klanten of externe leveranciers 8.5.4. In stand houden 8.5.5. Nazorgactiviteiten 8.5.6. Beheersing van wijzigingen 8.6. Vrijgave van producten en diensten 8.7. Beheersing van afwijkende outputs 8.8. Voorbereid zijn op noodsituaties

Hoofdstuk 9â€‚Monitoring en meting

9.1. Monitoren, meten, analyseren en evalueren 9.1.1. Algemeen 9.1.2. Klantentevredenheid 9.1.3. Analyse 9.1.4. Beoordeling van de naleving 9.2. Interne audit 9.3. Directiebeoordeling

Hoofdstuk 10â€‚Verbetering

10.1. Incidenten, niet-conformiteiten en corrigerende maatregelen 10.2. Continue verbetering

113 114 115 116 117 118 119 120 120 121 121 123 124 124 125 125 126 126 126

129 129 129 131 132 136 137 140

143 143 145

Bijlage 1 Normenoverzicht Bijlage 2 Vergelijkende tabel tussen kwaliteit, veiligheid en milieu Bijlage 3 Verschil tussen Veiligheid Checklist Aannemers VCA en ISO 45001

150 151 153

Eindnoten

157

LAN_Zorgsystemen.indd 7

24-08-17 09:17

LAN_Zorgsystemen.indd 8

24-08-17 09:17

voorwoord

Er bestaat een grote behoefte aan kennis over kwaliteits-, veiligheidsen milieumanagementsystemen. Tijdens mijn veelvuldige contacten met kwaliteitsverantwoordelijken, preventieadviseurs of milieucoördinatoren ervaar ik dat zij als ‘kwaliteitsverantwoordelijke’, ‘preventieadviseur’ of ‘milieucoördinator’ te veel bezig zijn met kwaliteitscontrole, wetgeving en technische veiligheid en te weinig een managementsysteembenadering hanteren. Daarom deze uitgave. Hierin wordt op een eenvoudige manier en met veel voorbeelden uitgelegd wat een managementsysteem is en uit welke systeemelementen een kwaliteits-, veiligheidsen milieumanagementsysteem bestaat. Deze publicatie is een aanvulling op een andere uitgave over kwaliteits-, veiligheidsen milieumanagementsystemen die meer uitgebreid en meer theoretisch op deze verschillende elementen ingaat. De bespreking van een kwaliteits-, veiligheidsen milieumanagementsysteem gebeurt aan de hand van de internationale norm ISO 9001 :2015, ISO 14001 :2015 en ISO 45001. Deze normen worden op een eenvoudige manier besproken. Na de inleiding en de afbakening van het onderwerp ‘kwaliteits-, veiligheidsen milieumanagementsystemen’ worden de certificatie en de integratie in de bedrijfsprocessen van het kwaliteits-, veiligheidsen milieumanagementsysteem bekeken. Vervolgens komt de context waarin het kwaliteits-, veiligheidsen milieumanagementsysteem tot stand kan komen aan bod. Goed leiderschap is daarbij zeer belangrijk en voldoende middelen dienen ter beschikking te worden gesteld. Het kwaliteits-, veiligheidsen milieubeleid dient hierbij te worden gebaseerd op risico’s en opportuniteiten. Om de risico’s en de opportuniteiten te beheersen moet in voldoende middelen worden voorzien om over te gaan tot de eigenlijke uitvoering van het kwaliteits-, veiligheidsen milieubeleid. Dit kwaliteits-, veiligheidsen milieubeleid moet worden bewaakt en bijgestuurd op basis van gegevens die worden verkregen in het proces ‘monitoring en meting’, waaronder de analyse van bijvoorbeeld ongevallen, milieugevaarlijke situaties of klantenklachten. Tot slot is het eigen aan een managementsysteem dat het zich permanent moet verbeteren. Al deze systeemelementen uit de normen ISO 9001 :2015, ISO 14001 :2015 en ISO 45001 krijgen aandacht. Indien moge-

LAN_Zorgsystemen.indd 9

24-08-17 09:17

zorgsystemen

lijk wordt verwezen naar andere relevante normen. Steeds wordt vermeld of een aantoonbaarheid volgens de norm nodig is door ‘gedocumenteerde informatie’. Er is hierbij een tweedeling te maken tussen het wat en het hoe. •• Wat zijn deze managementsystemen, waarom zijn ze nodig, aan welke normen moet worden voldaan en welke certificaten bestaan er? •• Hoe kunnen deze managementsystemen in de praktijk aangewend worden (leiderschap, middelen, flexibiliteit en integratie in andere bedrijfsprocessen) ? Deze basisstructuur wordt gehanteerd via een model dat bestaat uit drie lagen en vier fasen. Het vierfasenmodel gaat uit van de Deming-cirkel of de Plan-DoCheck-Act-cyclus (PDCA-cyclus) en de drie lagen zijn te situeren op drie niveaus, namelijk het strategische, het tactische en het operationele niveau. Kwaliteitsverantwoordelijken, preventieadviseurs en milieucoördinatoren dienen daarbij het operationele niveau te overstijgen en meer strategisch mee te denken over het kwaliteits-, veiligheidsen milieubeleid. Deze evolutie is nu reeds aan de gang, en deze evolutie wordt versterkt door een verregaande integratie van het kwaliteits-, veiligheidsen milieubeleid in andere aspecten zoals voedselveiligheid, business continuity management en/of maatschappelijk verantwoord ondernemen. Dat alles maakt het voor de kwaliteitsverantwoordelijke, de preventieadviseur en de milieucoördinator in hun beroepsuitoefening alleen maar boeiender. Kwaliteitsverantwoordelijken (Quality), milieucoördinatoren (Environment) en preventieadviseurs (Safety and Health) worden steeds meer samengebracht in een QESH-afdeling. In deze uitgave werd resoluut gekozen voor de QESH-manager of de QESH-adviseur. QESH staat dan voor Quality, Environment, Safety and Health en deze aspecten worden geïntegreerd aangepakt. De QESH-afdeling bestaat dan uit de kwaliteitsverantwoordelijken, de milieucoördinator en de preventieadviseur. Het toepassen van de internationaal erkende methoden eigen aan een kwaliteits-, veiligheidsen milieumanagementsysteem gebaseerd op de normen ISO 9001 :2015, ISO 14001 :2015 en ISO 45001 zal de kwaliteit van de organisatie, de veiligheid in de organisatie en de impact van de bedrijfsactiviteiten op het milieu ten goede komen.

LAN_Zorgsystemen.indd 10

24-08-17 09:17

LAN_Zorgsystemen.indd 11

24-08-17 09:17

HOOFDSTUK 1 INLEIDING

HOOFDSTUK 2 INTEGRATIE VAN HET KWALITEITS-, VEILIGHEIDS- EN MILIEUMANAGEMENTSYSTEEM

HOOFDSTUK 3 CERTIFICATIE VAN HET KWALITEITS-, VEILIGHEIDS- EN MILIEUMANAGEMENTSYSTEEM

1.1 Wat is een managementsysteem en wat is een kwaliteits-, veiligheidsen milieumanagementsysteem 1.2 Een gemeenschappelijke indeling van de hoofdstukken in de managementsysteemnormen : de High Level Structure 1.3 De vijf uitgangspunten van ISO 9001 :2015, ISO 14001 :2015 en ISO 45001 1.4 Naar een vierfasen- en drielagenmodel

HOOFDSTUK 4 DE CONTEXT VAN HET KWALITEITS-, VEILIGHEIDS- EN MILIEUMANAGEMENTSYSTEEM

HOOFDSTUK 5 LEIDERSCHAP

HOOFDSTUK 6 PLANNING

HOOFDSTUK 7 ONDERSTEUNING

HOOFDSTUK 8 UITVOERING

HOOFDSTUK 9 MONITORING EN METING

HOOFDSTUK 10 VERBETERING

LAN_Zorgsystemen.indd 12

24-08-17 09:17

Hoofdstuk 1

Inleiding De nieuwe normen ISO 9001 :2015, ISO 14001 :2015 en ISO 45001 over kwaliteits-, veiligheidsen milieumanagementsystemen bespreken hoe een kwaliteits-, veiligheidsen milieumanagementsysteem er moet uitzien. Deze normen zijn gebaseerd op vier uitgangspunten : •• de continue verbetering aan de hand van de PDCA-cyclus ; •• de procesbenadering ; •• de risicobenadering ; •• de context- en stakeholdersbenadering. Deze benaderingen worden hier kort besproken. Aan deze benaderingen zijn visies gekoppeld, respectievelijk een visie van preventie met het oog op kans en gevolg van optreden, een visie van beheersing van de processen, een visie van aanpassing van het kwaliteits-, veiligheidsen milieumanagementsysteem aan de factoren waarbinnen de organisatie opereert en een visie van mens-, klanten/of belanghebbende-gerichtheid. Dat alles wordt toegelicht vanuit het vierlagen- en vierfasenmodel. Eerst wordt kort iets gezegd over de High Level Structure waarop de normen ISO 9001 :2015, ISO 14001 :2015 en ISO 45001 zijn gebaseerd en die een integratie tussen deze managementsysteemnormen zal vergemakkelijken.

1.1. WAT IS EEN MANAGEMENTSYSTEEM EN WAT IS EEN KWALITEITS-, VEILIGHEIDS- EN MILIEUMANAGEMENTSYSTEEM Een managementsysteem is een samenhangend geheel van afspraken en werkwijzen en een organisatiestructuur voor een planmatige en systematische beheersing en verbetering van bedrijfsprocessen om gestelde doelen te realiseren. In deze definitie zien we verschillende elementen : •• afspraken en werkwijzen ; •• een organisatiestructuur ; •• een planmatige en systematische beheersing ; •• verbetering ; •• processen.

LAN_Zorgsystemen.indd 13

24-08-17 09:17

zorgsystemen

Een kwaliteits-, veiligheidsen milieumanagementsysteem is dan een samenhangend geheel van afspraken en werkwijzen en een organisatiestructuur voor een planmatige en systematische beheersing en verbetering van processen op het gebied van kwaliteit, veiligheid en milieu, om gestelde kwaliteits-, veiligheidsen milieudoelen te realiseren. Het gaat dan over afspraken en werkwijzen in verband met kwaliteit, veiligheid en milieu. Afspraken maken en een manier van werken vastleggen in een organisatie is steeds nodig. Of het nu gaat om een pizza bakken of over het beheersen van risico’s, steeds moeten de nodige afspraken en werkwijzen worden overeengekomen, zoals in een goed huishouden. Daarbij is er een organisatiestructuur, waarbij bijvoorbeeld de QESH-afdeling (QESH staat voor Quality, Environment, Health and Safety) rechtstreeks rapporteert aan de afgevaardigd bestuurder, en aan deze organisatiestructuur zijn functiebeschrijvingen gekoppeld met taken, verantwoordelijkheden en bevoegdheden op het vlak van kwaliteit, veiligheid en milieu. Ook ‘processen’ zijn belangrijk bij kwaliteit, veiligheid en milieu, bijvoorbeeld het aankoopproces, het proces van indienstneming of het risicobeoordelingsproces. Deze processen dienen permanent te worden aangepast en verbeterd. Nieuwe technologieën, gevaarlijke stoffen, afdelingen enzovoort vragen allemaal om aanpassing en verbetering van het bestaande. Deze verbetering zoals opgenomen in de PDCA-cirkel vinden we ook in het dynamisch risicobeheersingsproces (DRBS) terug op het gebied van veiligheid of bij de beheersing van het milieu in de organisatie. Ook zonder certificatie op basis van de normen ISO 9001 :2015, ISO 14001 :2015 en ISO 45001 beschikt elke organisatie dus over een kwaliteits-, veiligheidsen milieumanagementsysteem met afspraken en werkwijzen, een structuur, beheersing van processen en verbetering. Hoe een managementsysteem kan worden opgebouwd is beschreven in internationale normen. Deze normen worden opgesteld door de International Standardization Organization (ISO). Deze organisatie geeft niet alleen vele technische normen die dienen als ‘regels van het goed vakmanschap’ of de ‘stand der techniek’, maar ook verschillende managementsysteemnormen uit. De bekendste managementsysteemnormen zijn die over kwaliteit (ISO 9001 :2015)1 en milieu (ISO 14001 :2015).2 Binnenkort wordt daar een ISO 45001 over veiligheidsmanagementsystemen aan toegevoegd. Deze managementsysteemnormen kunnen worden gecertificeerd via een erkende certificatie-instelling. Die externe audit kan resulteren in het verstrekken van een certificaat. De certificaten moeten aan derden het nodige vertrouwen geven dat de gecertificeerde organisatie werkt volgens de internationale norm ISO 9001 :2015, ISO 14001 :2015 of ISO 45001.

LAN_Zorgsystemen.indd 14

24-08-17 09:17

inleiding

1.2. EEN GEMEENSCHAPPELIJKE INDELING VAN DE HOOFDSTUKKEN IN DE MANAGEMENTSYSTEEMNORMEN : DE HIGH LEVEL STRUCTURE De normen ISO 9001 :2015, ISO 14001 :2015 en ISO 45001 over kwaliteits-, veiligheidsen milieumanagementsystemen hebben een soortgelijke indeling. Deze soortgelijke hoofdstukindeling wordt de High Level Structure (HLS) genoemd. De indeling van de ISO 9001 :2015, ISO 14001 :2015 en ISO 45001 op basis van de HLS wordt in tabel 1 gegeven. Doordat de hoofdstukken en paragrafen soortgelijk zijn, is er een grote analogie tussen de kwaliteits-, veiligheidsen milieumanagementsystemen. Dat vergemakkelijkt de integratie aanzienlijk. Vooral in hoofdstuk 8 (Uitvoering) zijn er verschillen tussen de normen over kwaliteit, veiligheid en milieu. Terwijl veiligheid en milieu het in hoofdstuk 8 hebben over noodvoorzieningen, is ISO 9001 :2015 veel uitgebreider met klanteneisen, ontwerp en ontwikkeling, controle van extern geleverde producten en diensten, tracebility, service of nalevering enzovoort. ISO 14001 :2015 spreekt in paragraaf 6.1.2 over milieuaspectenanalyse, terwijl ISO 45001 kijkt naar de identificatie van de gevaren en de beoordeling van de risico’s. Zowel veiligheid en milieu hebben paragrafen over compliancy of naleving van de wetgeving, wat niet of minder wordt teruggevonden in ISO 9001 :2015 over kwaliteit. Tabel 1

Vergelijking van de diverse ISO-normen.

ISO 9001 : 2015

ISO 14001 : 2015

ISO 45001

4.1 Begrijpen van de organisatie en haar context

4.1 Inzicht in de organisatie en haar context

4.2 Begrijpen van de behoeftes en verwachtingen van de betrokken partijen

4.2 Inzicht in de behoeften en verwachtingen van de betrokken partijen

4.2 Het toepassingsgebied van het kwaliteitsmanagementsysteem vaststellen

4.2 Het toepassingsgebied van het milieumanagementsysteem vaststellen

4.3 Het toepassingsgebied van het veiligheidsmanagementsysteem vaststellen

4.5 Kwaliteitsmanagementsysteem

4.4 Milieumanagementsysteem

4.4 Veiligheidsmanagementsysteem

5.1 Leiderschap en betrokkenheid

LAN_Zorgsystemen.indd 15

24-08-17 09:17

zorgsystemen

5.2 Beleid

5.3 Rollen, verantwoordelijkheden en bevoegdheden in de organisatie

6.1 Maatregelen om risico’s aan te pakken en kansen te benutten

6.1 Actieplannen met betrekking tot de risico’s ten gevolge van bedreigingen en opportuniteiten

6.1 Maatregelen om risico’s aan te pakken en kansen te benutten

6.1.1 Algemeen

6.1.2 Significante milieuaspecten

6.1.2 Identificatie van de gevaren

6.1.3 Compliance obligations/Naleving van de eisen

6.1.3 Bepaling van de wettelijke en andere eisen

6.1.4 Risico’s met betrekking tot de bedreigingen en opportuniteiten

6.1.4 Beoordeling van de welzijnsrisico’

6.1.5 Planning van acties

6.1.5 Planning van veranderingen

P L A N

6.1.6 Planning van acties 6.2 Kwaliteitsdoelstellingen en planning om ze te bereiken

6.3 Planning of change

LAN_Zorgsystemen.indd 16

6.2 Milieudoelstellingen en planning op ze te bereiken

6.2 Veiligheidsdoelstellingen en planning om ze te bereiken

6.2.1 Milieudoelstellingen

6.2.1 Veiligheidsdoelstellingen

6.2.2 Actieplannen om de milieudoelstellingen te behalen

6.2.2 Planning om de veiligheidsdoelstellingen te bereiken

Geen planning of change in 14001

Planning of change in 6.1.5

24-08-17 09:17

inleiding

7.1 Middelen

7.2. Competentie

7.2 Competentie

7.3 Bewustzijn

7.3 Sensibilisering/ bewustmaking Bewustzijn

7.3 Bewustzijn

7.4 Communicatie

7.4.1 Algemeen

7.4.1 Informatie en communicatie

7.4.2 Interne communicatie

7.4.2 Participatie, overleg en vertegenwoordiging

7.1.1 Algemeen 7.1.2 Mensen 7.1.3 Infrastructuur 7.1.4 Omgeving voor de realisatie van processen 7.1.5 Monitoring en meting van middelen 7.1.6 Kennis in de organisatie

D O

7.4.3 Externe communicatie 7.5 Gedocumenteerde informatie

7.5 Gedocumenteerde informatie

7.5.1 Algemeen

7.5.2 Creëren en actualiseren

7.5.3 Beheer van gedocumenteerde informatie

8.1 Operationele planning en beheersing

8.1 Operationele planning en beheersing 8.1.1 Algemeen 8.1.2 Hiërarchie van beheersing

LAN_Zorgsystemen.indd 17

24-08-17 09:17

8.2 Vaststellen van de eisen van producten en diensten

zorgsystemen

8.2 Paraatheid en reactie op noodsituaties

8.2. Beheer van veranderingen

8.2.1 Communicatie met de klant 8.2.2 Vaststellen van eisen in relatie tot producten en diensten 8.3 Review van eisen van producten en diensten 8.3 Ontwerp en ontwikkeling van producten en diensten

8.3 Outsourcing

8.3.1 Algemeen 8.3.2 Planning voor ontwerp en ontwikkeling D O

8.3.3 Input voor ontwerp en ontwikkeling 8.3.4 Beheersing van ontwerp en ontwikkeling 8.3.5 Output voor ontwerp en ontwikkeling 8.3.6 Veranderingen in ontwerp en ontwikkeling 8.4 Controle van extern geleverde producten en diensten

8.4 Aankoop

8.4.1 Algemeen 8.4.2 Type en omvang van controle op externe levering 8.4.3 Informatie van en met externe leveranciers 8.5 Productie en diensten

LAN_Zorgsystemen.indd 18

8.5 Aannemers

24-08-17 09:17

inleiding

8.5.1 Controle op levering van producten en diensten 8.5.2 Identificatie en naspeurbaarheid 8.5.3 Activa eigendom van klanten of externe leveranciers D O

8.5.4 Instandhouding 8.5.5 Serviceactiviteiten 8.5.6 Beheersing van wijzigingen 8.6 Vrijgave van producten en diensten

8.6 Paraatheid en reactie op noodsituaties

8.7 Beheersing van niet-conformiteiten in procesoutput, producten en diensten

C H E C K

9.1 Monitoren, meten, analyseren en evalueren

9.1.1 Algemeen

9.1.2 Klantentevredenheid

9.1.2 Beoordeling van de naleving van de eisen

9.1.2 Beoordeling van de naleving

9.2 Interne audit

9.1.3 Analyse en evaluatie 9.2 Interne audit

9.2.1 Interne auditdoelstellingen 9.2.2 Interne auditproces

A C T

9.3 Directiebeoordeling

10.1 Non-conformiteiten en corrigerende maatregelen

10.1 Afwijkingen en corrigerende maatregelen

10.1 Incident, niet-conformiteit en corrigerende maatregelen

10.2 Continue verbetering

LAN_Zorgsystemen.indd 19

24-08-17 09:17

zorgsystemen

1.3. DE VIJF UITGANGSPUNTEN VAN ISO 9001 :2015, ISO 14001 :2015 EN ISO 45001 1.3.1. De PDCA-cyclus In het kwaliteits-, veiligheidsen milieumanagementsysteem staat het continu verbeteren centraal, veelal gerealiseerd via de PDCA-cirkel. Deze PDCA-cirkel, ook de Deming-cirkel genoemd, is een veelgebruikt kader in kwaliteit. Dit kader van de PDCA-cirkel om naar bepaalde aspecten te kijken, is expliciet opgenomen in de norm. De PDCA-cirkel komt overeen met het dynamisch risicobeheersingssysteem (DRBS), zoals opgenomen in de veiligheidswetgeving. Figuur 1

De PDCA-cirkel. Kwaliteitsmanagementsysteem (4)

Organisatie en haar context (4)

Ondersteuning (7), Uitvoering (8)

Plan

Eisen van klanten

Planning (6)

Leiderschap (5)

LAN_Zorgsystemen.indd 20

Evaluatie van de prestaties (9)

Check

Act Behoeften en verwachtingen van relevante belanghebbenden (4)

Klanttevredenheid

Resultaten van het kwaliteitsmanagementsysteem

Producten en diensten

Verbetering (10)

24-08-17 09:17

inleiding

De PDCA-benadering kan als volgt worden omschreven : •• Plan : kwaliteits-, veiligheidsen milieudoelstellingen vaststellen en processen (bv. aankoopproces, proces van risicobeoordeling, personeelsproces) vastleggen die nodig zijn om resultaten te leveren in overeenstemming met het beleid van de organisatie. •• Do : de uitvoering van de processen zoals gepland. •• Check : monitoring en meting van de processen, inbegrepen de kwaliteits-, veiligheidsen milieudoelstellingen en de kwaliteits-, veiligheidsen milieuresultaten en -prestatie. •• Act : maatregelen nemen om voortdurend te verbeteren.

1.3.2. De procesbenadering Een proces bestaat uit een input en een output. Om een proces uit te voeren worden bepaalde middelen ter beschikking gesteld. Het proces wordt beheerst door te monitoren en te meten en dat geeft stuurinformatie. Deze stuurinformatie uit de monitoring en meting wordt gebruikt om de processen te beheersen en bij te sturen indien nodig. Een goed managementsysteem geeft extra aandacht aan de interacties en de raakvlakken tussen de verschillende processen. Deze raakvlakken vormen de grootste risico’s op problemen. De overdracht van het ene proces naar het andere proces of de interactie tussen een proces met een ander proces is belangrijk. In het hier gebruikte vierlagen- en drielagenmodel valt de eigenlijke procesvoering samen met het operationele niveau. De interactie tussen de verschillende processen valt samen met het tactische niveau. Het algemene procesmodel met een overview van al de processen in de organisatie is het strategische niveau eigen aan elk strategisch procesmodel. De procesbenadering gaat ervan uit dat het beter is om naar processen en hun interacties te kijken dan naar de verschillende afdelingen.

LAN_Zorgsystemen.indd 21

24-08-17 09:17

Figuur 2

zorgsystemen

De procesbenadering (ISO 9000 Introduction an Support Package – Guidance on the concept and use of the process approach for management systems : 2008).

Management Management Processes Processes O O

Process Design Design Process Product Design Design Product II

O O

Production Production II

O O

Project Planning Planning Project

Measurement, Measurement, Analysis, Analysis, and and Improvement Improvement

Resource Processes Processes Resource

1.3.3. Risicogebaseerd denken Risico’s en opportuniteiten staan centraal in elk (kwaliteits-, veiligheidsen milieu)managementsysteem. Deze risicobenadering is afkomstig van de norm ISO 31000 over risicomanagement.3 Deze norm gaat uit van een identificatie van de risico’s, de analyse van de risico’s op basis van kans en gevolg, de evaluatie van de aanvaardbaarheid van de risico’s en de preventiemaatregelen om de risico’s te beheersen. Deze preventiemaatregelen dienen gebaseerd te zijn op de preventiehiërarchie waarbij de risico’s bij voorkeur aan de bron worden vermeden, en waarbij in collectieve maatregelen wordt voorzien en pas in de laatste stap de persoonlijke beschermingsmiddelen de voorkeur krijgen. Pas als al deze materiële preventiemaatregelen zijn genomen, zal worden overgegaan naar de niet-materiële preventiemaatregelen zoals opleiding, instructies, pictogrammen en dergelijke. Toch is het risicogebaseerd denken nieuw in de norm en geeft dit een nieuwe insteek op het gebied van kwaliteit, veiligheid en milieu. In het verleden werd er uitgegaan van risico’s met uitsluitend negatieve gevolgen zoals een klanten-

LAN_Zorgsystemen.indd 22

24-08-17 09:17