LA CONTRIBUCIÓN DE UN SISTEMA DE GESTIÓN
de la calidad (SGC) al liderazgo en las organizaciones
Coordinador académico de la Licenciatura de Ingeniería en Logística y Cadena de Suministros en la Universidad de las Américas Puebla.
Maestro en Ciencia con especialidad en Ingeniería Industrial por la UDLAP
Evaluador del Consejo de Acreditación de la Enseñanza de la Ingeniería (CACEI). Ha impartido capacitación en temas como: Lean Enterprise, Six Sigma, Lean Six Sigma y gestión de la calidad.
Este año, la familia de normas internacionales ISO 9000 cumplirá 34 años. Desde la versión original, con un enfoque al aseguramiento de la consistencia en la obtención de resultados, hasta la versión vigente, orientada a la mejora, ha sido la más aplicada globalmente. Actualmente está integrada por tres normas:
Sistemas de gestión de la calidad. Fundamentos y vocabulario
Sistemas de gestión de la calidad. Requerimientos
Un sistema de gestión de la calidad (SGC) es certificado cuando un organismo externo verifica que éste cumple con los requerimientos establecidos en la norma ISO 9001:2015. A finales de 2020, el Comité Técnico 176 (TC 176) de la International Organization for Standardization (ISO) efectuó una consulta entre los usuarios sobre esta familia de normas, para determinar si debe ser revisada para garantizar su pertinencia en el contexto actual. Si procede, la revisión iniciará en 2021.
La primera pregunta del cuestionario fue ¿consultó la norma ISO 9000:2015 (fundamentos y vocabulario) antes de emplear la ISO 9001:2015 (requerimientos)?
La pregunta es relevante ya que ISO 9000:2015 facilita la comprensión de los conceptos fundamentales, los principios y el vocabulario de gestión de la calidad para que una organización implemente de manera eficaz y eficiente un SGC. ¿Por qué entonces no es más frecuente que las organizaciones consulten esta norma? La razón principal es la necesidad de la organización por obtener el certificado lo más pronto posible. Ya que si esta tiene una fecha límite para alcanzar la certificación –por requisitos contractuales, lineamiento corporativo o para fortalecer su imagen en el mercado– buscará un camino corto para lograrla y no consultará los fundamentos de la norma ISO 9000:2015. Esta última contiene en la sección 2.3 los «Principios de la gestión de la calidad». Esto significa que la etapa previa a la implementación de un SGC debería ser el establecimiento de una cultura organizacional fundamentada en siete principios:
9004:2018 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. enfoque al cliente liderazgo compromiso con las personas enfoque a procesos mejora toma
Gestión de la calidad. Calidad de una organización. Directriz para alcanzar el éxito sostenido
de decisiones basada en la evidencia gestión de las relaciones
Comunicar a toda la organización la misión, visión, estrategias, políticas y procesos de ésta.
Asegurar que los líderes de todos los niveles sean ejemplos positivos para el resto de los colaboradores.
Crear y mantener los valores compartidos, la imparcialidad y los modelos éticos para el comportamiento.
Para incorporar estos a la cultura organizacional deben ser definidas y ejecutadas acciones concretas; no es suficiente añadirlos a los documentos oficiales, ni colocarlos en cuadros enmarcados en las oficinas. Aunque es necesario abordar cada uno de los principios, este texto se centra únicamente en el principio de liderazgo.
De acuerdo con ISO 9000:2015, los líderes deben crear las condiciones para que todos los colaboradores de la organización contribuyan al logro de los objetivos. Por lo cual la norma sugiere las siguientes acciones concretas:
Establecer una cultura de la confianza e integridad.
Fomentar el compromiso con la calidad en toda la organización.
Proporcionar a las personas los recursos, formación y autoridad requerida para actuar con responsabilidad y preparación necesaria para rendir cuentas.
do de acuerdo a las recomendaciones del TC 176; es decir, primero aplicar ISO 9000:2015 (fundamentos y vocabulario) y posteriormente ISO 9001:2015 (requisitos). Sin embargo, si quienes dirigen la organización carecen de una visión a largo plazo, cosecharán un beneficio inmediato –la certificación– pero no los beneficios realmente importantes: mayor satisfacción de los clientes, mejor desempeño financiero, mejor gestión en los procesos de negocios, entre otros, que los usuarios sobresalientes han alcanzado.
REFERENCIAS
TC 176. (2015). Norma internacional ISO 9000. Sistema de gestión de la calidad. Fundamentos y vocabulario. Suiza.
TC 176. (2016). Quality Management systems –guidelines for the application of ISO 9001:2015. Suiza.
Inspirar, fomentar y reconocer la contribución de las personas.
ISO 9000:2015 no prescribe la manera específica para implementar las acciones pues esto dependerá de la situación de cada organización; pero apela al compromiso de los líderes para que no perciban estas acciones como una lista de tareas pendientes, sino como ejercicios de ejecución permanente. Para que un SGC proporcione los mayores beneficios posibles, es indispensable que su implementación haya ocurri-
ISO 9000 Family Quality Management. (2020). Recuperado de https://www.iso.org/iso-9001-quality-management.html