DRA. VALERIA LEAL RAMÍREZ
Profesora de tiempo completo y directora académica del Departamento de Ciencias de la Comunicación de la UDLAP
Doctora en Comunicación y Periodismo por la Universidad de Santiago de Compostela, España
Experta en comunicación y desarrollo regional, comunicación y procesos culturales, y comunicación organizacional
Coautora del libro Sociedad, Desarrollo y Movilidad en Comunicación
Todas las empresas –sin importar su tamaño– generan comunicación: algunas de ellas sin quererlo, desearlo e incluso planificarlo. Gestionadas o no, estas formas de comunicación, en gran parte, dan origen a la cultura organizacional: «la comunicación interna es el alma y espíritu de la organización. Es el sistema nervioso central de toda institución y organización» (Charry, 2018, p. 26). Entendemos por comunicación organizacional el proceso mediante el cual un individuo o una de las subpartes de la organización se pone en contacto con otro(s) individuo(s) de ésta. Al hablar de las subpartes de la organización, nos referimos al grupo de públicos que integran su contexto, siendo estos, según la clasificación propuesta por Grunig y Hunt (1984, pp. 140-142): «a) permisivos (enabling); b) funcionales (functional); c) normativos (normative) y, d) difusos (diffused)» (Capriotti, 2008, p. 48). Por lo tanto, en la comunicación organizacional debemos considerar todas las estrategias y actividades de comunicación para relacionarse con todos estos públicos, independientemente si la intención es la comunicación institucional, interna o mercadológica.
La comunicación organizacional interna se ha vuelto un objeto de estudio muy importante en el marco de las organizaciones, dada por la necesidad, cada vez mayor, de ofrecer centros de trabajo que permitan el desarrollo profesional y personal de los individuos, encontrando áreas de oportunidad para mejorar las relaciones organización-empleados o colaboradores y aumentar la efectividad a través de la satisfacción de los miembros de ésta. Dentro de la organización existen una gran cantidad de áreas de estudio: cultura, clima, comportamiento, satisfacción, motivación, entre otras.
Precisamente en el marco de estudio del clima organizacional, convergen los conceptos teóricos del estudio de la comunicación organizacional interna con la propuesta de la Norma Oficial Mexicana NOM035-STPS-2018, «Factores de riesgo psicosocial en el trabajo: Identificación, análisis y prevención». Su objetivo es «establecer los elementos para identificar, analizar y prevenir los factores de riesgo psicosocial, así como para promover un entorno organizacional favorable en los centros de trabajo», entendiendo como «entorno organizacional favorable», «aquel que promueve el sentido de pertenencia de los trabajadores a la empresa; la formación para la adecuada realización de las tareas encomendadas; la definición precisa de responsabilidades para los trabajadores del centro de trabajo; la participación proactiva y comunicación entre trabajadores; la distribución adecuada de cargas de trabajo, con jornadas laborales regulares conforme a la Ley Federal del Trabajo, y la evaluación y el reconocimiento del desempeño».
El clima organizacional es el resultado de la percepción que tienen los públicos funcionales (internos) de una organización respecto a su funcionamiento estructural y dinámico. Esta percepción influye en los niveles de satisfacción y motivación de los empleados para permanecer en la organización (Arce, 2017).
Uno de los mayores retos para las organizaciones, relacionado con la incursión en el mercado laboral de generaciones más jóvenes, es el desarrollo del compromiso de los empleados, que según el estudio Tendencias globales de compromiso de empleados 2017 de Aon Hewitt:
No es suficiente solo medir el nivel de compromiso de los trabajadores […] el compromiso es el resultado de la experiencia del empleado en el trabajo. La comprensión cultural y el tratamiento de las prioridades de la experiencia en el trabajo es el punto central de todas las iniciativas destinadas al mayor compromiso (p. 13).
Los indicadores que conforman el clima organizacional son las características susceptibles de ser medidas en una organización que influyen en el comportamiento de los individuos. Son once las dimensiones a ser evaluadas propuestas por Tubán (Ministerio de Salud, 2018). En el gráfico 1 se aprecia la relación de los elementos a evaluar determinados por la NOM-035STPS-2018 y los once indicadores de medición del clima organizacional, los cuales son:
Comunicación 1
Se basa en las redes de comunicación que existen dentro de la organización, así como la facilidad de los empleados para hacer que se escuchen sus quejas en la dirección.
Conflicto y cooperación
Se refiere al nivel de colaboración entre los empleados en el ejercicio de su trabajo y en los apoyos materiales y humanos que reciben de su organización.
Confort
Esfuerzos que realiza la dirección para crear un ambiente físico sano y agradable.
La percepción que tienen los miembros de la Organización acerca de la cantidad de reglas, procedimientos, trámites y otras limitaciones a que se ven enfrentados en el desarrollo de su trabajo.
Identidad 5
Es el sentimiento de pertenencia a la organización.
Es la voluntad de una organización de experimentar cosas nuevas y de cambiar la forma de hacerlas.
Influencia ejercida por ciertas personas, especialmente los jefes, en el comportamiento de otros para lograr resultados.
Las condiciones que llevan a los empleados a trabajar más o menos intensamente dentro de la organización.
Es la medida en que la organización utiliza más el premio que el castigo.
Remuneración
Este aspecto se apoya en la forma en que se remunera a los trabajadores.
Toma de decisiones
Evalúa la información disponible y utilizada en las decisiones que se toman en el interior de la organización, así como el papel de los empleados en este proceso.
En cualquier organización el recurso humano debería considerarse el elemento más importante para su conformación y existencia. Las teorías clásicas nos dicen que los trabajadores se emplean por un único factor: la remuneración económica. Sin embargo, existen una serie de satisfactores –no necesariamente económicos– que configuran los aspectos de interés en las organizaciones.
García (1998, en Charry, 2018, p. 26) refiere que invertir en comunicación interna es invertir en capital humano, lograr beneficios intangibles a largo plazo, y esta inversión supone un beneficio organizacional generando pertenencia, unidad, participación e identidad; igual que a las organizaciones privadas.
Por otro lado, las empresas «donde todos quieren trabajar» han implementado estrategias que permitan empleados más libres y mejor preparados para enfrentar los retos de la globalidad. Así encontramos empresas como McDonald´s y su programa de «Cooltura del servicio», que tiene, en su mayoría, empleados de las generaciones Y y Z; American Express con la iniciativa Need for Speed, programa dirigido a la toma de decisiones más rápidas pero efectivas; Nestlé con sus programas de liderazgo «Pulso de liderazgo», y Mars Petcare México con las encuestas de clima laboral convertido en un moderno buzón de sugerencias y la figura del ombudsman (Revista Expansión, 2018).
Promover un entorno laboral favorable, si bien se convierte en una obligación para las organizaciones, tendría que considerarse un área de oportunidad para las empresas para lograr la retención y compromiso con sus empleados y colaboradores: «es difícil vincular, de forma directa, qué porcentaje de los beneficios de las empresas al cierre del año corresponden a las mejores prácticas establecidas. Pero sí hay pruebas que demuestran que el cambio se traduce en pesos constantes y sonantes» (Revista Expansión, 2018, p. 64), esto refuerza la intención de la NOM-035-STPS-2018, que busca al identificar, analizar, prevenir y atender los riesgos psicosociales a los que se exponen los trabajadores y colaboradores en beneficio de su salud y la productividad de los centros de trabajo.
Gráfico 1.
Fuente: elaboración a partir de Tubán, 2018 y NOM-035STPS-2018.
Aon Hewitt (2017). Tendencias globales de compromiso de empleados 2017. Recuperado de https://www.aon.com/ecuador/attachments/2017_Compromiso_Empleados.pdf
Arce-Cappelletti, A. (2017). Curso de actualización en gestión del clima organizacional. Conferencia llevada a cabo en el curso Clima Organizacional. Lima: Pontificia Universidad Católica del Perú.
Capriotti, P. (2013). Planificación estratégica de la imagen Corporativa. Málaga: IIRP-Instituto de Investigación en Relaciones Públicas.
Charry-Condor, H. O. (2018). La gestión de la comunicación interna y el clima organizacional en el sector público. Comuni@cción, 9(1), 25-34. Recuperado de http:// www.scielo.org.pe/scielo.php?script=sci_arttext&pid=S2219-71682018000100003&lng=es&tlng=es
Ministerio de Salud (2009). Metodología para el Estudio del Clima Organizacional. Documento técnico. Recuperado de http://bvs.minsa.gob.pe/local/MINSA/1096_DGSP267.pdf
Noguera-Vivo, J. M. (2005). Reseña de Gestión de la comunicación en las organizaciones. José-Carlos Losada-Díaz (coord.).
Sphera Pública, (5), 363-365. Recuperado de http://www. redalyc.org/pdf/297/29700523.pdf
Revista Expansión (2018). Cooltura, Súper empresas. Recuperado de https://expansion.mx/empresas/2018/05/10/ las-super-empresas-2018-donde-todos-quieren-trabajar Secretaría del Trabajo y Previsión Social (2018). Guía Informativa. NOM-035-STPS-2018, Factores de riesgo psicosocial, identificación, análisis y prevención. Recuperado de https:// www.gob.mx/cms/uploads/attachment/file/503381/ NOM035_guia.pdf