Travelpro - Selling services

‘Fietsen voelt alsof je in een limo zit’

'Restaurant is de grootste concurrent' Hogere conversie, loyaliteit én marge

Jouw partner in reisverzekeringen

Voorwoord Aansmeren

‘Probeer je je klanten vaak een luxere hut aan te smeren?’ Nee, natuurlijk vroeg ik dat niet (of wel?), maar die perceptie is er wel bij een deel van de Nederlandse vakantiegangers.

Het is bijna niet voor te stellen dat men ‘vroeger’ alleen een huisje boekte, of alleen een vlucht. Tegenwoordig kun je dingen te over bijboeken. In deze editie van Travelpro gaan we in op selling-services, up- en cross-selling en de kunst daarachter.

Wie maakt er tegenwoordig tijdens een citytrip geen fietstocht door de stad? Typisch Nederlands, en je leert nog eens wat over de dingen die je ziet. Nóg mooier is het om een fietstocht te maken bij een organisatie waarvan je weet dat die het goed voor heeft met de lokale bevolking. En dat heeft Pikala Bikes van Cantal Bakker.

Iets anders waar je na het lezen van de column van Maartje Wammes van Recharge Getaways (VvKR-lid) over na kunt denken, is: ligt de extra waarde wel in de extra producten die ik aan mijn klant verkoop? En in een editie als deze kan Marijke de Jong (Solution Trainingen) niet ontbreken. Als trainer en coach begeleidt zij al jaren reisadviseurs op het gebied van klantgerichtheid, verkoop en persoonlijke effectiviteit. Zij was jarenlang betrokken bij de verkiezingen Reisbureau van het Jaar en ZRA van het Jaar, waar zij ook jurylid was.

Misverstanden over dekkingen kunnen een droomreis veranderen in een financiële nachtmerrie: Youri van der Avoird (Independer) praat ons bij over de actuele trends in reisverzekeringen en de cruciale adviesrol van de reisagent.

Ook in deze editie komen weer tal van reisprofessionals aan het woord, zoals Martine de Knoop (The Travel Club), Thea van Spaandonck (Personal Touch Travel), Vincent Hekkert (Travel Counsellors), Sanne Hubers (Travelcenter De Wit/Best of Travel), Danielle van Oeveren (ZRA bij The Travel Club), Luuc Elzinga (Tiqets) en Steve Verhaaf (Vaccinatiepunt).

Na het lezen van de interviews met deze professionals kun je, mocht iemand nog dat idee hebben, benadrukken dat reisprofessionals absoluut niks aansmeren.

Arjen Lutgendorff

Hoofdredacteur

29.

COLUMN: DE VOLGENDE STAP ontstaat als je echt luistert

30.

DANIELLE VAN OEVEREN:

'Cruises verkopen is vaak makkelijker dan een pakketreis’

40.

‘Juist in die extra’s zit je TOEGEVOEGDE WAARDE’

Nick Berends - Junior Marketing & Events

Arendstraat 33A, 1223 RE Hilversum

E-mail: redactie@travelpro.nl

Verantwoording: Travelpro is een uitgave van uitgeverij T&S Productions B.V.

Dit magazine is als volgt verspreid:

Nieuwsbrief: 7.400+ abonnees

Social media: 12.500+ volgers

Opgave en vragen over abonnementen:

Postbus 20, 1910 AA Uitgeest

Fax +31(0)251-31 04 05

Site: www.bladenbox.nl voor abonneren of www.aboland.nl voor adreswijzigingen en opzeggingen.

Beëindigen abonnement: Opzeggingen dienen 12 weken voor afloop van de abonnementsperiode in ons bezit te zijn.

Prijswijzigingen voorbehouden.

Abonnementen lopen automatisch door, tenzij uiterlijk 30 dagen voor de vervaldatum bij ons wordt opgezegd. Dit kan uitsluitend per mail: info@travelpro.nl

Kijk voor actuele tarieven op travelpro.nl/abonneren.

Vragen? redactie@travelpro.nl

Auteursrechten: Alle rechten voorbehouden. Niets uit deze uitgave mag worden verveelvoudigd, opgeslagen in een geautomatiseerde database, of openbaar gemaakt, in enige vorm of op enige wijze, hetzij electronisch, mechanisch, door fotokopieën, opnamen, of enige andere manier, zonder voorafgaande schriftelijke toestemming van Travelpro.

Marrakech

‘Fietsen in voelt alsof je in een limo zit’

Van het verhaal van Cantal Bakker en het door haar in Marrakech opgerichte Pikala Bikes zou zo een Disney-film kunnen worden gemaakt. Net als de geest uit de magische lamp van Aladdin, laat Pikala door de fiets wensen in vervulling gaan. Voor toeristen opent dit vervoersmiddel een authentiek Marrakech, voor jongeren een toekomst.

Door: Arjen Lutgendorff

De eerste keer dat ik Cantal ontmoette, was in Marrakech, in een klein parkje (Jardin Sidi Bou Aamer, red.) naast de Pikala-werkplaats vol feloranje fietsen.

Voor onze neus trok het chaotische stadsleven in volle intensiteit aan ons voorbij. Inmiddels is Pikala gegroeid, is er naast Marrakech een dependance in Agadir en werken er zo’n 68 jongeren. Cantal: ‘Ze krijgen bij ons skills for life via trainingen en daarnaast hebben ze hier een parttime job die ze kunnen combineren met hun studie. Deze jongeren kunnen vaak zelf niet reizen, maar de wereld komt nu naar hen toe.’

Bevrijd

Cantals verhaal begon in 2015, toen ze Marrakech voor het eerst bezocht. ‘Het was een enorm gekrioel en iedereen wil je wat verkopen. Daarnaast heb je de infrastructuur van de stad: smalle straatjes waarin ik mijn weg niet kon vinden. Marokkanen zijn hartstikke aardige mensen, maar op een gegeven moment was ik wel klaar met alle verkopers.’ Als Nederlandse ging ze op zoek naar een fiets. ‘Op de fiets voel ik

me vrij en kan ik niet steeds staande worden gehouden door verkopers.’ Maar fietsen bleken er nauwelijks te zijn. ‘Niemand deed aan fietsverhuur.’ Uiteindelijk vond ze via een oude man een fiets. ‘Toen ik met mijn partner door de stad fietste, opende Marrakech zich voor mij. Iedereen vergat zijn script, niemand wilde meer iets aan mij verkopen. Mensen lachten naar ons, kinderen renden achter ons aan. Ik had me door de fiets bevrijd van het toeristenjuk. Als Nederlander word je geboren op een fiets, maar hier voelde het alsof ik in een limousine zat. Ik had nog nooit meegemaakt dat een fiets zoveel verschil kon maken.’

Tegenwind

Toen ze haar plannen met anderen deelde, kreeg ze vooral sceptische reacties. ‘Ik was 24 jaar, blond haar en blauwe ogen, ik kende niemand in Marokko, sprak de taal niet en wist niets van het repareren van fietsen’, zegt ze. ‘Volgens velen was ik dus een totale misfit om mijn bedachte project van de grond te krijgen.’ Toch liet ze zich

niet ontmoedigen. ‘Ik was pas 24 jaar, ik had geen huis, geen kinderen, mijn ouders waren in goede conditie, dus het was dé tijd om dit risicovolle idee waar te maken.’ Ze begon klein. ‘Ik begon met het verzamelen van fietsen in Nederland en die verscheepte ik naar Marokko. Vrienden namen ze stuk voor stuk mee in het vliegtuig als ze me kwamen opzoeken. Ondertussen had ik een miniwerkplaats gecreëerd waar ze werden opgeknapt. Het was een hele primitieve start.’

Toeristen en de stad

Diezelfde ervaring had ik toen ik met haar en haar team door Marrakech fietste. We reden door de medina, langs markten en pleinen, door smalle steegjes en naar de rand van de stad en zagen het dagelijks leven zich voor onze neus afspelen. Mensen keken op, glimlachten, maakten ruimte. Het was geen toeristische ervaring, maar een menselijke. ‘Op de fiets leer je echt de mensen en de stad kennen. Er zijn zoveel mooie plekken die je niet ziet als je

niet op de fiets zit. Terwijl ik dat ervaarde, dacht ik: dit wil ik delen, want dit moeten toeristen gaan doen.’ Maar haar idee ging verder dan alleen toerisme. ‘Marrakech heeft zijn uitdagingen, bijvoorbeeld op het gebied van stadsvervuiling en mobiliteit. Ik wilde iets ontwikkelen waarmee ik toeristen een fantastische ervaring kon geven en anderzijds een bijdrage kon leveren aan het verduurzamen van de stad. Het is geweldig wat je door toerisme kunt bereiken.’ De fiets opende meerdere deuren voor Cantal, die politici van over de hele wereld ontmoette, waaronder Mark Rutte (destijds minister-president van Nederland), VNvertegenwoordigers, CEO’s van grote bedrijven en Marokkaanse ministers. ‘Een goede relatie met de lokale autoriteiten is ontzettend belangrijk en hun waardering voor ons project wordt weerspiegeld in de geweldige locatie die ze ons hebben toegewezen, waar we niks voor hoeven te betalen.’

Jeugd

Langzaam groeide het project. Niet alleen als organisatie, maar vooral als gemeenschap. ‘In feite gebruiken wij de fiets om onze doelstellingen te bewerkstelligen’, legde ze uit. ‘Wij willen jonge Marokkanen de kans bieden zich te laten opleiden tot fietsenmaker, want er is veel jeugdwerkloosheid in de stad. Daarnaast leiden we jongeren op tot gids en geven we fietslessen, bijvoorbeeld aan meisjes en moeders. Op scholen geven we les in verkeersveiligheid, onder andere door fietslessen en het stripfiguurtje Lala Pikala (vertaald: fietsmeisje).’ In

de werkplaats zag ik wat ze bedoelde. Jongeren werkten er met concentratie en trots. Sommigen maakten een praatje met bezoekers, anderen sleutelden onverstoorbaar verder. ‘In onze organisatie laten wij zien dat jongeren talent hebben, dat ze grappig zijn, ze zijn witty en ze zijn klaar om initiatief te nemen’, aldus Cantal. ‘Ze krijgen hier niet alleen technische vaardigheden, maar ook zelfvertrouwen.’

Authentieke ontmoetingen Tijdens mijn fietstocht werd duidelijk hoe belangrijk die menselijke kant is. Onze gids vertelde niet alleen over de stad, maar ook over zijn eigen leven. Cantal: ‘Tijdens een fietstocht voel je de wind, je ziet de kleuren, je krijgt contact en je maakt de tour met een van de jongeren die wij hebben getraind. Zij vertellen niet alleen verhalen over de toeristische attracties, maar ook over hoe het is om in Marokko op te groeien, om hier te leven.’ Elke tour is anders. ‘We willen er echt voor zorgen dat toeristen een authentieke ervaring hebben. Wanneer je een groepje ziet voetballen, dan vragen we of je even mee kunt doen. Komen we langs de markt, dan is er de mogelijkheid om vers fruit te halen.’ Het maakt duidelijk dat Pikala geen traditioneel excursiebedrijf is, maar iets veel groters.

Van Marrakech naar Oman Zeven jaar na mijn eerste ontmoeting kwam ik Cantal

weer tegen in Oman tijdens het ANVR-congres. Haar boodschap was onveranderd. ‘Ik denk dat het fietsproject succesvol is geworden, omdat het authentiek is, het is duurzaam en het draagt bij aan de ontwikkeling van de stad. We zijn alweer verder aan het kijken of we iets kunnen doen met hotels en we hebben de ambitie om de langste fietsroute van Afrika te realiseren langs de kust van Marokko. Je moet gewoon dingen doen. Het gaat ook heel vaak mis, maar dat is ook de kracht om authentiek te blijven. Baan je een weg buiten de gebaande paden.’ In Marrakech heeft ze dat letterlijk gedaan. En wie eenmaal met haar door de stad heeft gefietst, begrijpt dat een fiets hier niet alleen een vervoermiddel is, maar een instrument van verandering. En niet met behulp van een geest die uit de lamp komt zoals in de Aladdin-film, maar door de Marokkanen die werken en vertrouwen hebben in Pikala en door Mrs. Pikala herself.

Het leven is als fietsen

Cantal Bakker: ‘Je kunt me midden in de nacht wakker maken om me het verhaal van Pikala te laten delen. Een reis waar ik zoveel passie voor heb, die begon met een klein idee en vandaag zoveel groter is dan ik ooit had gedroomd. Zoveel obstakels, uitdagingen en onvoorspelbare bochten. Maar zoals Einstein al zei: het leven is als fietsen, je moet blijven bewegen om je balans niet te verliezen! En dat doen we met Pikala, wat er ook gebeurt.’

Zorgeloos op vakantie begint

met de juiste verzekering

Een vakantie is dé tijd om te ontspannen. Even weg van alle verplichtingen, genieten van nieuwe omgevingen en mooie momenten. Maar wat als het onverwachte gebeurt?

Een ernstige ziekte bij jezelf of een familielid in de eerste of tweede graad kan je plannen plotseling in de war schoppen. Niet alleen valt je reis in het water, je krijgt vaak ook te maken met annuleringskosten volgens de boekingsvoorwaarden.

Bij RecreatieVerzekeringen begrijpen we hoe waardevol je vakantie is.

Daarom bieden we verzekeringen die je beschermen tegen financiële tegenvallers, zodat jij je volledig kunt focussen op wat écht belangrijk is: zorgeloos genieten. Met onze annuleringsverzekering nemen we onzekerheid weg, nog vóór je op reis gaat.

Maar wij gaan verder dan alleen onze kortlopende annuleringsverzekering.

Welke reis je ook maakt, er is altijd een verzekering die precies past bij jouw plannen:

Kortlopende reisverzekering: bescherming op maat voor elke reis

Van medische kosten tot verloren bagage: reizen brengt soms risico’s met zich mee. Met onze kortlopende reisverzekering reis je met een gerust hart. We bieden meerdere varianten aan, zodat je de dekking kunt kiezen die het beste aansluit bij jouw wensen en jouw manier van reizen.

Afkoop eigen risico: geen stress bij schade aan je huurvoertuig

Huur je op vakantie een auto, camper of ander voertuig? Voorkom dat een kleine schadepost uitmondt in een grote kostenpost. Met de afkoop-eigenrisicoverzekering ben je beschermd tegen onverwachte uitgaven als het gehuurde voertuig beschadigd raakt.

Doorlopende reisverzekering: het hele jaar door verzekerd

Ga je meerdere keren per jaar op vakantie, een weekendje weg of een spontane citytrip? Dan is onze doorlopende reisverzekering de perfecte keuze. Eén verzekering, het hele jaar door zorgeloos verzekerd.

Groepsannuleringsverzekering: samen uit, samen goed verzekerd Reis je met een grote vriendengroep, vereniging of familie? Dan biedt onze kortlopende groepsannuleringsverzekering uitkomst. Deze geldt voor groepen vanaf negen personen of reizen met meer dan vier verschillende adressen.

Zo weet iedereen in de groep zeker dat onverwachte omstandigheden geen roet in het eten gooien.

Of je nu solo reist, met je gezin op pad gaat of een avontuurlijke groepsreis plant: met de verzekeringen van RecreatieVerzekeringen ga je altijd voorbereid op weg.

Let op! Bij iedere verzekering zijn er verzekeringsafspraken van toepassing. Raadpleeg deze eerst voordat je een verzekering afsluit. Heb je na het lezen van de verzekeringsafspraken nog vragen? Neem gerust contact met ons op: info@recreatieverzekeringen.nl

‘Reizigers stellen hun vakantie steeds bewuster samen’

Dit jaar bestaat D-reizen zestig jaar. In die zes decennia hebben we de manier waarop Nederlanders op vakantie gaan van dichtbij zien veranderen. Waar het vroeger vaak begon met een busreis naar Zuid-Europa of het boeken van een vlucht en hotel, stellen reizigers hun vakantie vandaag de dag steeds bewuster samen. Comfort, flexibiliteit en zekerheid spelen daarbij een grotere rol dan ooit.

Door: Dylan Cinjee

Travelpro gaat in gesprek met Anet Huzen (Director Retail bij D-reizen) en Lysanne Mekers (Director Conversion & Revenue Growth bij Prijsvrij Vakantie & D-reizen).

Met een jarenlange ervaring ziet D-reizen hoe het reisadvies zich heeft ontwikkeld van het boeken van een reis naar het samenstellen van een complete vakantie. In de winkels begint dat met een goed gesprek.

Adviseurs nemen de tijd om te begrijpen wat iemand uit zijn reis wil halen en waar voor de klant de echte meerwaarde zit. Vanuit die wensen kijken ze samen met de reiziger hoe de vakantie zo compleet en comfortabel mogelijk kan worden ingericht. Volgens Anet ligt daar de kracht van het persoonlijke reisadvies.

‘Juist in het gesprek met de klant ontdekken onze adviseurs wat iemand echt belangrijk vindt. Daardoor kunnen ze extra’s adviseren die daadwerkelijk waarde toevoegen aan de reis.’

Het verschil maken

In de praktijk vertaalt zich dat volgens Anet vaak in services die de reis net wat comfortabeler of zorgelozer maken. Denk aan autohuur voor extra vrijheid op de bestemming, excursies en activiteiten op de bestemming of een luxere kamer. Tegelijkertijd merken adviseurs dat reizigers hun vakantie steeds bewuster samenstellen. Waar vroeger vooral de basis van de reis centraal stond, kijken klanten nu veel vaker naar het totaalplaatje en de activiteiten.

‘Die ontwikkeling zien de winkels dagelijks terug. Reizigers willen niet alleen dat hun vakantie goed geregeld is, maar ook dat alles klopt: van comfort tijdens de vlucht tot flexibiliteit op de bestemming. Juist daar kunnen adviseurs met hun kennis en ervaring het verschil maken. Het bespreken van aanvullende services is daarom een vanzelfsprekend onderdeel van het reisadvies. In trainingen

leren adviseurs hoe zij over deze producten adviseren en hoe ze deze op een natuurlijke manier meenemen in het gesprek, zodat ze aansluiten bij de wensen van de klant. Door ervaring op de winkelvloer en kennis van bestemmingen kunnen adviseurs vaak snel inschatten welke keuzes relevant zijn.’

Data en ervaring combineren ‘Bestemming, reisduur en

reisgezelschap geven daarbij vaak al duidelijke aanwijzingen’, laten Anet en Lysanne weten. Zo ligt autohuur bij een reis naar Portugal bijvoorbeeld meer voor de hand dan bij een all-inclusive vakantie naar Egypte, terwijl gezinnen of reizigers die langer weggaan vaker kiezen voor extra bagage of gereserveerde stoelen. Ook verzekeringen worden regelmatig besproken, juist omdat reizigers steeds bewuster omgaan met zekerheid rondom hun vakantie. Volgens Lysanne helpt ook data steeds vaker om dat advies te versterken. ‘Door data en ervaring te combineren, kunnen we steeds beter inschatten welke extra’s echt waarde toevoegen voor de klant. Zo wordt het advies persoonlijker en relevanter.’

Duidelijke verschuiving

De meeste extra services worden direct tijdens het boeken toegevoegd, wanneer adviseur en klant samen de reis samenstellen. Tegelijkertijd ziet D-reizen dat een deel van de reizigers later nog aanvullende keuzes maakt, vooral kort voor vertrek. ‘Klanten kunnen met hulp van een reisadviseur in de winkel extra’s bijboeken, of ze kunnen deze gemakkelijk zelf boeken via onze app of via Mijn D-reizen. Ook zien we een duidelijke verschuiving van het moment van boeken van excursies. Steeds meer reizigers vinden het prettig om hun excursies en activiteiten al vast te leggen voor de reis. Zo weten ze zeker dat ze een plek hebben en kunnen ze hun reis alvast plannen.’

Groeiende interesse

‘Een ontwikkeling die steeds duidelijker zichtbaar wordt, is de groeiende interesse in activiteiten en lokale ervaringen. Vooral bij stedentrips zoeken reizigers vaker naar lokale en authentieke ervaringen. Culinaire excursies zijn populair, zoals foodtours langs lokale markten, restaurants of kookworkshops waarbij je de stad via de lokale keuken leert kennen. Daarmee

verandert ook het gesprek in de winkel. Waar het vroeger vooral ging over het boeken van vervoer en verblijf, gaat het nu steeds vaker over de vraag hoe een reis eruit moet zien en wat iemand tijdens zijn vakantie wil beleven. Met die decennialange ervaring ziet D-reizen dat de toekomst van persoonlijk reisadvies er zonnig uitziet: reizigers zoeken steeds vaker naar inspiratie, expertise en begeleiding bij het samenstellen van hun ideale vakantie’, aldus Lysanne.

Zegt een klant

al ‘goed verzekerd te zijn’?

Waarom doorvragen loont en hoe je dat doet

Het aanbieden van een reisverzekering hoort bij het boekingsproces. Maar als een klanten aangeeft al goed verzekerd te zijn, laten we het daar vaak bij. Niet zonder risico, vindt Jasper Wiersema van HanseMerkur.

Volgens hem laten reisadviseurs hier niet alleen marge liggen, maar lopen hun klanten ook onnodige risico’s. We vroegen hem naar de drie meest gehoorde tegenwerpingen aan de balie en hoe je daar op een professionele manier het gesprek over aangaat.

Jasper, we horen vaak: 'Mijn zorgverzekering dekt medische kosten in Europa al’. Is dat wel zo? ‘Een veelvoorkomende misvatting. Een Nederlandse zorgverzekering vergoedt medische zorg in het buitenland slechts tot het in Nederland geldende tarief. In veel vakantielanden worden toeristen bij spoedgevallen door ambulances vaak direct naar een privékliniek gebracht, waar de kosten veel hoger zijn en de klant soms duizenden euro’s moet bijbetalen.’

Een andere vaakgehoorde tegenwerping bij een last-minute boeking: 'Ik vertrek al bijna, een annuleringsverzekering heeft geen zin meer’. Wat zeg jij dan?

‘Juist op dat moment is het cruciaal! Statistisch gezien zijn ziekte en overlijden de hoofdredenen van annuleren en dat is bijna altijd juist kort voor vertrek, op het moment dat de annuleringskosten op z’n hoogst zijn. Daarnaast biedt een annuleringsverzekering ook dekking voor niet-genoten vakantiedagen, mocht je klant de reis onverhoopt moeten afbreken.’

Steeds meer reizigers hebben een doorlopende verzekering, je zou zeggen dat ze toch altijd goed verzekerd zijn?

‘Niets is minder waar helaas. Ik adviseer om altijd even deze vijf checks te doen:

De reissom: Bedraagt de reissom meer dan € 1.500 per persoon?

Check het verzekerde bedrag van de doorlopende annuleringsverzekering. Dit is vaak beperkt en dan is aanvullend verzekeren een passend advies.

Code Oranje: Reist de klant naar een gebied met (deels) code oranje?

Veel verzekeraars bieden daar geen dekking. Bij ons is dit wel standaard meeverzekerd.

Werelddekking: Veel klanten hebben hun doorlopende reisverzekering standaard op Europadekking staan. Een snelle check kan veel ellende voorkomen.

Medische kosten: Controleer of dit is meeverzekerd om te zorgen dat de klant toegang heeft tot goede medische zorg, wat vaak neerkomt op een privékliniek, mocht dit nodig zijn.

Sporten: Skiën of diepzeeduiken zijn bekende voorbeelden van gevaarlijke sporten, maar ook raften, canyoning of kitesurfen vallen bij veel verzekeraars (niet bij ons) onder gevaarlijke sporten zonder dat de klant het zich realiseert.’

Wat is jouw belangrijkste boodschap aan de reisprofessional?

‘Een goed verzekeringsadvies hoort bij het ontzorgen van je klant, terwijl je hier geen verzekeringsexpert voor hoeft te zijn. Wij maken het proces simpel en staan altijd klaar voor persoonlijk overleg. Zo zorg jij voor een zorgeloze reis en HanseMerkur voor de back-up.’

Meer weten?

Neem contact op met Jasper of Elyne op tel. 085-7442805 of mail reispartner@hansemerkur.nl

‘Denk ook bij een citytrip aan ’

vaccinaties

Een zorgeloze reis begint met een goede voorbereiding, ook op het gebied van gezondheid. Welke verantwoordelijkheid hebben reisagenten als het gaat om vaccinaties en waar liggen de grootste misverstanden? Travelpro gaat in gesprek met Steve Verhaaf (Directeur Nederland bij Vaccinatiepunt).

Door: Sharon Evers

Zie je veranderingen in vaccinatiebereidheid sinds corona?

‘Sinds de coronaperiode merken we dat er meer aandacht is voor vaccinaties en gezondheid in het algemeen. Hoewel er rondom het coronavaccin ook negatieve berichtgeving is geweest, zien we juist dat reizigers bewuster nadenken over hun gezondheid tijdens het reizen. Reizigersvaccinaties worden daarbij vaak gezien als een waardevolle voorbereiding om een droomreis veilig en zorgeloos te laten verlopen. Niemand wil immers ziek worden aan de andere kant van de wereld.’

Merk je dat reizigers kritischer of juist lakser zijn geworden?

‘Reizigers zijn over het algemeen kritischer geworden in het verzamelen van informatie, maar

niet zozeer over de vaccinaties zelf. Omdat reizen steeds kostbaarder wordt, verdiepen mensen zich vaker in welke vaccinaties nodig zijn en of deze bijvoorbeeld via een verzekering worden vergoed. Dit leidt juist tot beter geïnformeerde keuzes.’

Welke rol zie je voor reisagenten als het gaat om het informeren van klanten over vaccinaties en gezondheidsrisico’s?

‘Reisagenten hebben een belangrijke, informerende rol. Zij zijn vaak het eerste aanspreekpunt bij het plannen van een reis en kunnen klanten attenderen op het feit dat er mogelijk vaccinaties of andere gezondheidsmaatregelen nodig zijn. Het is daarbij belangrijk dat de reisagent een informerende rol inneemt en geen (medisch) adviserende rol. Voor persoonlijk

en inhoudelijk advies dient er altijd te worden verwezen naar een gecertificeerd, LCRgeregistreerde instantie, zoals Vaccinatiepunt.’

Wat zijn de meest voorkomende misverstanden die reizigers hebben over vaccinaties voor populaire vakantielanden? ‘Een veelvoorkomend misverstand is dat reisvaccinaties nooit worden vergoed door de zorgverzekering. In de praktijk worden vaccinaties vaak (gedeeltelijk) vergoed vanuit een aanvullende verzekering. Het loont dus om vooraf de polisvoorwaarden te controleren of - wanneer men nog in de oriëntatiefase zit - de dekking hierop aan te passen. Een ander misverstand is dat vaccinaties alleen nodig zijn voor verre of exotische bestemmingen.

Ook dichter bij huis kunnen gezondheidsrisico’s spelen.’

Voor welke populaire bestemmingen onderschatten Nederlandse reizigers de gezondheidsrisico’s het meest? En welke vaccinaties of voorzorgsmaatregelen worden daar vaak vergeten?

‘Stedentrips en korte vakanties worden vaak als ‘laag risico’ gezien, terwijl dat niet altijd terecht is. Denk bijvoorbeeld aan Marrakech: daar kan een rabiësvaccinatie in bepaalde situaties zeker te overwegen zijn, maar bij een citytrip wordt dat vaak vergeten. Daarnaast wordt regelmatig onderschat dat sommige vaccinaties uit meerdere doses bestaan. Wie te laat een afspraak maakt, kan niet altijd meer een volledige vaccinatie serie afronden vóór vertrek. Ons advies is daarom: plan tijdig een consult, idealiter enkele weken tot maanden voor vertrek.’

Hoe kunnen reisagenten misverstanden op een laagdrempelige manier corrigeren?

‘De oriëntatie start tegenwoordig meestal online. Door op de website al aandacht te besteden aan vaccinaties en preventieve medicatie zoals hoogte- en/ of malariatabletten, worden klanten vroegtijdig bewust gemaakt van het onderwerp. Ook een korte verwijzing in de boekingsbevestiging helpt om het onderwerp onder de aandacht te

houden zonder dat het belerend of zwaar aanvoelt.’

Zijn er bestemmingen waar het advies recent is veranderd?

‘Reisadviezen kunnen snel veranderen door actuele uitbraken. Een goed voorbeeld is de recente uitbraak van chikungunya in Suriname, waarbij we duidelijk een toename zien in het aantal adviesaanvragen. Dit laat zien dat reizigers alert zijn op gezondheidsrisico’s en tijdig advies inwinnen voordat zij vertrekken.’

Hoe kunnen reisagenten of reizigers bij een last minuteboeking snel en verantwoord handelen?

‘Het belangrijkste is: maak zo snel mogelijk een afspraak bij een gecertificeerde instantie en geef aan dat er sprake is van een spoedvertrek. Er kan vaak meer dan men denkt. Ook wanneer een vaccinatie uit meerdere doses bestaat, is één vaccinatie in sommige gevallen beter dan geen - uiteraard afhankelijk van bestemming en situatie. Een professioneel consult is hierbij essentieel.’

In hoeverre verschilt het vaccinatieadvies voor gezinnen, senioren, backpackers of zakenreizigers?

‘Dat verschilt aanzienlijk. Leeftijd, gezondheidssituatie en reisstijl spelen een grote rol. Voor gezonde reizigers tussen ongeveer 15 en 60 jaar zijn adviezen vaak vergelijkbaar.

Voor jonge kinderen, senioren of mensen met een medische achtergrond kan het advies afwijken. Daarnaast maakt het type reis veel verschil. Een backpackreis door India brengt andere risico’s met zich mee dan een verblijf in een vijfsterrenresort op Bali. Persoonlijk maatwerk is daarom altijd noodzakelijk.’

Hoe maak je als reisprofessional vaccinaties bespreekbaar zonder dat het als bangmakerij wordt ervaren?

‘Bangmakerij is absoluut niet nodig. Het gaat om neutrale en feitelijke informatie. Een reisagent kan bijvoorbeeld aangeven:

‘Voor deze bestemming kunnen vaccinaties of andere gezondheidsmaatregelen worden aangeraden. Informeer tijdig bij een gespecialiseerde instantie’.

Belangrijk is om geen inhoudelijk (medisch) advies te geven, maar te verwijzen naar LCRgeregistreerde organisaties die bevoegd zijn om een persoonlijk advies te verstrekken.’

Op welk moment in het boekingsproces is het meest effectief om vaccinaties onder de aandacht te brengen, en waarom?

‘Idealiter gebeurt dit al in de oriëntatiefase. Op dat moment kunnen reizigers nog hun zorgverzekering aanpassen, waardoor reisvaccinaties mogelijk (deels) vergoed worden. Daarnaast is het belangrijk om tijdens de daadwerkelijke boeking actief te benoemen dat

er mogelijk vaccinaties nodig zijn, zodat klanten tijdig actie ondernemen.’

Werken jullie samen met reisagenten?

Reizigers zijn kritischer, maar niet lakser

‘Ja, zeker. Wij werken al samen met diverse reisorganisaties. Zij vermelden ons bijvoorbeeld op hun website of in de boekingsbevestiging. Wij zien absoluut mogelijkheden voor structurele partnerships, gezamenlijke voorlichting en eventueel scholing. Hoe beter reizigers geïnformeerd zijn, hoe zorgelozer zij op reis

gaan. Vaccinaties maken voor veel populaire bestemmingen simpelweg onderdeel uit van een goede reisvoorbereiding. Samen kunnen we ervoor zorgen dat klanten niet voor verrassingen komen te staan. Wij merken dat goede voorlichting niet alleen bijdraagt aan gezondheid, maar ook aan klanttevredenheid. Een reiziger die goed voorbereid vertrekt, ervaart minder stress en kan optimaal genieten van zijn of haar reis. Onze slogan vat dit mooi samen: Goed gevaccineerd, zorgeloos op reis.’

‘Ik kan laten zien

wat klanten zonder huurauto missen’

Van net buiten de top 100 naar nummer 1 in één kwartaal: Sanne Hubers (Travelcenter De Wit/Best of Travel) maakte een opvallende sprong in de Smile Society-ranking van Sunny Cars. Door Sunny Cars werd erover gezegd: ‘Een mijlpaal die we nog nooit hebben gezien’. Hoe pakte Sanne dit aan?

Door: Arjen Lutgendorff

Van ‘net niet’ in de lijst naar de absolute nummer één-positie in amper drie maanden: wat heb je concreet anders gedaan?

‘In dit kwartaal heb ik erg veel reizen naar Zuid-Afrika geboekt, waardoor ik veel huurauto's kon inboeken. We boeken veel reizen naar het noorden en het zuiden, maar dit kwartaal

hadden we ook erg veel reizen waarbij noord en zuid werden gecombineerd, waardoor ik door één reis naar Zuid-Afrika al twee huurauto's kon boeken. In de gesprekken heb ik de huurauto extra benadrukt en uitgelegd hoe waardevol het voor de klant is om die erbij te hebben, wat de boeking nog completer maakt.’

Je vertelde dat de eerdere ‘niet-notering’ je in de hoogste versnelling zette. Ben je een bewuste tactiek gaan toepassen tijdens verkoopgesprekken?

‘Inderdaad, ik kreeg bericht dat ik nét buiten de top 100 viel. Dat motiveert natuurlijk om nog meer boekingen te maken. Ik heb geen specifieke

tactiek toegepast, maar in de gesprekken heb ik er wel bewust op gelet om de huurauto goed te benoemen, inclusief alle verzekeringen, extra’s en het gemak van Sunny Cars. Zo kan de klant zorgeloos op reis gaan, zonder onverwachte kosten of verrassingen ter plaatse.’

Hoe integreer jij autohuur in een standaardverkoopgesprek? Is het een ‘by the way’ aan het eind, of begin je er al direct over?

‘In een gesprek moet vanaf het begin duidelijk zijn of het om een selfdrive gaat. Is dat het geval, dan vertel ik de klant direct hoe prettig het is om een auto via Sunny Cars te boeken en wat de voordelen zijn. Op die manier is de klant meteen overtuigd en kunnen wij de auto altijd als onderdeel van de reis meenemen.’

Veel reisagenten vinden crossselling lastig. Wat is jouw ‘gouden tip’ om een klant die twijfelt over de prijs toch te laten boeken?

‘Rustig uitleggen wat ze ervoor terugkrijgen: duidelijkheid en zekerheid, vertrouwen, goede voorwaarden en geen verrassingen achteraf. Zeker bij autohuur vinden klanten het prettig om zeker te weten dat alles goed geregeld is. Vaak helpt het ook om het even te vergelijken: wat kost het als je ter plaatse nog extra’s moet bijboeken? Dan zien ze dat ‘goedkoop’ niet altijd voordeliger is.’

In hoeverre gebruik je de extra services van Sunny Cars (zoals de Flexservice

of Geen Waarborg) als upsellinginstrument om de klant te ontzorgen?

‘De Flexservice bieden we standaard aan bij iedere boeking. De optie ‘Geen Waarborg’ is voor de bestemmingen die ik vaak boek, helaas niet altijd beschikbaar. Ik kijk wel altijd naar mogelijkheden voor extra opties, zoals bijvoorbeeld een GPS, zodat we de boeking verder kunnen uitbreiden en beter kunnen afstemmen op de wensen van de klant.’

Merk je dat klanten door de huidige reistrends (meer behoefte aan vrijheid en beleving) makkelijker ‘ja’

zeggen tegen een huurauto dan voorheen?

‘Ik merk inderdaad dat klanten veel behoefte hebben aan vrijheid. Ze willen onderweg vaak even stoppen wanneer ze iets moois zien, en dat gaat met een taxi of transfer lastiger. Met een huurauto kun je echt gaan en staan waar je wil, iets wat je anders niet hebt.’

Je gaat zelf naar Zuid-Afrika en boekt uiteraard een auto. Hoe helpt jouw eigen reiservaring bij het verkopen van autohuur aan klanten?

‘Met eigen reiservaring kan ik klanten makkelijker een auto aanraden, omdat ik kan laten zien wat ze anders zouden

missen. De stops die ik onderweg zelf maak (soms nog een stukje lopen na het parkeren) zijn plekken die je zonder huurauto niet makkelijk bereikt. In gesprekken kan ik vertellen waar ze zeker moeten stoppen en uitleggen dat een huurauto nodig is om al deze leuke stops onderweg te kunnen maken.’

Zuid-Afrika is een typische ‘autohuurbestemming’. Hoe pak je de verkoop aan voor bestemmingen waar autohuur minder vanzelfsprekend is?

‘De auto’s die ik boek zijn meestal voor bestemmingen waar autohuur gebruikelijk is. Is dat minder vanzelfsprekend, dan bespreek ik hoeveel de klant onderweg wil zien en hoeveel flexibiliteit en vrijheid ze tijdens hun reis willen hebben. In veel gevallen realiseren klanten zich dan dat een huurauto juist veel extra mogelijkheden biedt.’

Wat is volgens jou het sterkste argument om bij een specialist als Sunny Cars te boeken, in plaats van dat de klant het zelf online (of ter plaatse) regelt?

‘Sunny Cars biedt allereerst een hele fijne service; als er iets is, word je altijd goed geholpen. Wat ik daarnaast echt belangrijk vind, is dat een auto volledig verzekerd is. Ter plaatse hoef je

dus niet na te denken over extra verzekeringen. Bij Sunny Cars is alles vooraf al geregeld, zodat je volledig ontzorgd op reis gaat.’

Je bent nu officieel ambassadeur. Hoe ga je die rol invullen om ook collega’s bij Travelcenter De Wit enthousiast te maken voor de Smile Society?

‘Ik denk dat bijna al mijn collega’s al erg enthousiast zijn over de Smile Society en Sunny Cars. Binnen Travelcenter De Wit vinden we het allemaal leuk dat de top 100 bestaat. Het motiveert ons om zoveel mogelijk huurauto’s te boeken, zodat er altijd iemand van ons op de lijst staat. Dat lukt gelukkig ook regelmatig, en natuurlijk willen we dat graag zo houden.’

De lat ligt nu hoog: wat is je doel voor het volgende kwartaal?

Ga je voor de ‘back-to-back’ nummer één-positie?

‘Uiteraard ga ik er dit kwartaal weer voor om een mooi plekje in de top 100 te behalen. Opnieuw op nummer één staan zou natuurlijk fantastisch zijn, maar mijn doel is in ieder geval om weer in de lijst te komen!’

‘Onze grootste concurrent is het restaurant om de hoek’

Tiqets begon in 2014 met een helder doel: cultuur toegankelijk maken voor reizigers wereldwijd. Inmiddels is het platform uitgegroeid tot een internationale speler in museumen attractietickets en onderdeel geworden van Expedia. Travelpro spreekt met Luuc Elzinga (mede-oprichter van Tiqets) over de wereld van experiences up- en cross-selling.

Door: Arjen Lutgendorff

Waarom zijn jullie Tiqets in 2014 gestart?

‘We merkten dat wanneer je in een stad bent, je vaak denkt: wat is hier eigenlijk te doen? En als je dan iets vindt: hoe kom je aan kaartjes? Dat klinkt simpel, maar dat was het zeker niet. Taalbarrières, betaalmethodes, onduidelijke websites, het was allemaal versnipperd. Wij wilden dat oplossen met één platform, in meerdere talen, met lokale betaalmethodes. Zodat iemand uit Spanje in Italië net zo makkelijk een ticket kan kopen als een Nederlander in Parijs.’

Wie is de grootste concurrent van Tiqets?

‘Onze grootste concurrent was nooit een ander ticketplatform, maar het feit dat mensen gewoon niets doen. Dat ze een stad bezoeken en uiteindelijk op een terras blijven hangen. Terwijl een goede experience je reis zoveel rijker maakt.’

Wat bedoel je met rijker?

‘Neem de Sagrada Família. Als je daar naar binnen loopt zonder context, is het al indrukwekkend. Maar als je met een gids gaat, hoor je de verhalen achter Gaudí’s ideeën. Dan wordt het magisch. Dat geldt ook voor het Louvre of het Rijksmuseum. Mensen rennen vaak naar de Mona Lisa of de Nachtwacht, maken een foto en lopen weer door. Maar met een gids, met goede uitleg en audioapparatuur, beleef je het echt. Wij hebben altijd geprobeerd mensen te verleiden niet alleen een ticket te kopen, maar ook een tour. Ja, dat is duurder. Maar het is ook een veel

rijkere ervaring. De meerprijs weegt honderd keer op tegen wat je ervoor terugkrijgt.’

Hoe zorg je dat mensen kiezen voor zo’n uitgebreidere ervaring?

‘Door het goed te presenteren. Op de website van een museum kun je vaak alleen een standaardticket kopen. Wij bieden daarnaast tientallen tours aan, in verschillende talen. Dus als iemand Japans spreekt en in Barcelona is, kunnen wij een Japanstalige tour door de Sagrada Família aanbieden. Dat is een wereld van verschil. Het draait om de zichtbaarheid van alternatieven. Als je ze niet toont, worden ze niet gekozen.’

Tiqets heeft grote namen als partner, zoals het Louvre, het Vaticaan en de Sagrada Família. Hoe krijg je dat voor elkaar?

‘Door jarenlang te doen wat je belooft en te beloven wat je doet. Zo simpel is het. We hebben musea geholpen nieuwe doelgroepen te bereiken, internationaal zichtbaar te worden en hun processen te moderniseren.

Een mooi voorbeeld is het Empire State Building. Toen ik daar in 2017 of 2018 kwam, werkten ze nog met papieren tickets. Ongelooflijk, maar waar. Ik had een gesprek met de directeur daar, een echte Amerikaanse zakenman. Hij zei: “Maar we kunnen toch geen barcode op een telefoon scannen?” Dus ik kocht een ticket, zette de barcode op mijn telefoon en liet zien dat het systeem niet veilig

was. Hij schrok zich rot. Dat gesprek leidde ertoe dat wij als eerste de barcodes digitaal konden inkopen in plaats van honderdduizenden papieren tickets. Daarmee help je zo’n iconisch bedrijf echt vooruit.’

Corona heeft de sector flink veranderd. Wat betekende dat?

‘Een enorme versnelling in digitalisering. Tijdsloten werden belangrijk. Musea moesten communiceren over mondkapjes en capaciteit. Wij hebben geholpen dat proces soepel en klantvriendelijk te maken. Een experience begint niet bij de entree van een museum. Het begint bij het boeken van het ticket. En het eindigt niet bij de uitgang. Je wil dat iemand na afloop denkt: dit was zo goed, wat kan ik nog meer doen? Die verlenging van de

ervaring, daar hebben we veel aandacht aan besteed.’

Zijn er samenwerkingen die je graag had gewild, maar nooit zijn gelukt?

‘Ja, het Anne Frank Huis. Dat heeft ervoor gekozen niet met commerciële partijen samen te werken. Dat respecteer ik, maar ik blijf het jammer vinden. Niet eens vanwege de ticketverkoop, maar vanwege onze marketingkracht. Wij vertellen wereldwijd verhalen via onze kanalen en via onze B2B-partners die onze content gebruiken. De zichtbaarheid die we kunnen bieden, is enorm. We hebben duizenden partners overtuigd, maar niet iedereen. Dat hoort erbij.’

Jullie zitten vooral in musea en attracties. Hoe zit het met de wintersport?

‘We hebben ons altijd

gefocust op cultuur en stadsexperiences. Wintersport digitaliseert ook snel, maar dat is een andere wereld. Wij zitten meer in foodtours in Rome, fashiontours in Milaan, dat soort experiences.’

Wat kan de Nederlandse reissector beter doen als het gaat om experiences?

adverteren we met vluchten en hotels, terwijl de reden om te reizen vaak de experience is. Als je een aanbieding ziet, is het meestal: vlucht en hotel voor een mooie prijs. Ik zie nu steeds vaker pakketten met experiences erbij. Dat is een goede ontwikkeling.’

Zie je een verschuiving in het boekingsgedrag?

‘Absoluut. Vroeger werden experiences vaak ter plekke geboekt. Wat zullen we vandaag eens doen, werd er dan gedacht. Nu zie je dat mensen eerst hun toegang tot bijvoorbeeld het Colosseum of het Vaticaan vastleggen en daarna pas hun vlucht en hotel boeken. Dat is een interessante verschuiving. Experiences worden steeds vaker het startpunt van de reis. En dat maakt het voor grote spelers ook interessant. Het is niet alleen een add-on bij een vlucht of hotel, maar een ingang naar de hele reis.’

Waarom beginnen veel gesprekken toch over de vlucht en accommodatie?

‘Dat is hoe we het altijd hebben gedaan. Maar de wereld verandert. Mensen reizen voor herinneringen, niet voor een bed. Dat bed is belangrijk, maar het is ondersteunend. Kijk naar reclame voor het Caribisch gebied. Je ziet zelden alleen een hotelkamer. Je ziet mensen snorkelen, zeilen, of dolfijnen spotten. Dat zijn experiences. Die staan centraal in het verlangen. Verkoop niet alleen waar iemand slaapt. Verkoop wat iemand beleeft. Dáár begint de reis.’ Verkoop

‘Ik vind dat we in Nederland helemaal niet slecht bezig zijn. We zijn innovatief, ondernemend, dat zit in ons DNA. Maar traditioneel

Luxe valet service voor reizigers die comfort, rust en kwaliteit verwachten.

Met iParking begint de reis ontspannen. Onze premium valet service combineert luxe, snelheid en persoonlijke aandacht — rechtstreeks aan de vertrekhal van Schiphol.

BOEK SNEL VIA WWW.IPARKINGSCHIPHO.NL OF VIA BAS!

Dedicated partner: Een warm ontvangst, vaste chauffeurs en zorgvuldige handling van elke auto.

Premium gemak: Je klant rijdt tot aan de terminal. Geen zoeken, geen wachten, geen gedoe.

Extra verzorging: Tankservice, laadservice en een perfect klaargemaakte auto bij terugkomst.

Betrouwbaar & veilig: Beveiligde locaties, cameratoezicht en meer dan 15 jaar ervaring.

Ontdek onze partnermogelijkheden bel 06 41 98 96 37 of mail info@iparkingschiphol.nl

‘Het is de motor voor

een hogere conversie, loyaliteit én marge’

In een markt waar de consument steeds meer zelf online regelt, bewijzen de reisbureaus hun waarde door verder te kijken dan alleen het ticket en het hotel. Volgens Marieke Jansen (Retailmanager Commercial TUI) draait het bij de TUI Shops niet om losse producten, maar om het versterken van de hele reis.

Door: Dylan Cinjee

Hoe benutten de TUI Shops de unieke positie van TUI als eigenaar van de gehele keten (vliegtuig-hotel-excursie) om cross-selling natuurlijker te maken in het verkoopgesprek?

‘We zetten deze verticale integratie in om cross-selling niet alleen natuurlijker, maar ook logischer en waardevoller te maken in het verkoopgesprek. De kern is dat je geen losse producten verkoopt, maar een complete reiservaring waarin de onderdelen elkaar versterken. Cross-selling is de motor voor een hogere conversie, loyaliteit én marge.’

Als we kijken naar de extra services (verzekeringen, autohuur, stoelreservering, excursies), welke worden momenteel het vaakst succesvol bijgeboekt in de TUI Shops?

‘Lang niet alle extra services worden als bijverkoop gezien. Je voegt feitelijk iets toe aan een reis, maar veel belangrijker is dat de extra services bijdragen aan de totale waarde van een reis. Als reisadviseur laat je op die manier zien dat je oog hebt voor de hele reis. Je bouwt vertrouwen op door proactief mee te denken met de klant. En daarmee kun je het verschil maken in een tijd waarin klanten online heel veel zelf kunnen doen. Als je kijkt naar wat veel bijgeboekt wordt, dan zijn dat flightservices als stoelreserveringen, verzekeringen en autohuur. En de afgelopen jaren is ook de verkoop van excursies en activiteiten sterk gegroeid. Deze worden vooral geboekt via het eigen platform

van TUI Musement, wat meerdere voordelen met zich meebrengt. Door samenwerkingen met gerenommeerde partners en het aanbod van TUI Collection (door TUI zelf ontwikkelde excursies) weet je dat het kwalitatief goede excursies zijn. En dat komt de klanttevredenheid weer ten goede.’

In hoeverre maken reisagenten gebruik van data om gepersonaliseerde upsell-suggesties te doen (bijvoorbeeld een kamerupgrade op basis van eerdere boekingen)?

‘Een reisagent kan inspelen op patronen waarbij eerdere boekingen zeker relevant zijn. Bijvoorbeeld als het gaat om eerder geboekte TUI-excursies of stoelreserveringen. En als een klant specifieke wensen

heeft is dat terug te vinden in het centrale klantendossier, een centrale plek waar TUImedewerkers alle klant- en dossierinformatie kunnen inzien en verwerken. Zo kan een medewerker in de shop bijvoorbeeld ook een klant die op tui.nl heeft geboekt optimaal bedienen. En, daar waar deze nog geen ancillary heeft bijgeboekt, hierop wijzen.’

Wanneer in het boekingsproces valt de beslissing voor een upgrade of extra service meestal?

‘Vaak al direct bij de boeking, bijvoorbeeld als het gaat om een stoelreservering in een bepaalde klasse of bepaald kamertype, waarbij de beschikbaarheid en prijs natuurlijk een belangrijke rol spelen. En door tijdens het verkoopgesprek te achterhalen

waar de interesses van de klant liggen, kun je makkelijk een bruggetje maken naar de extra services die bij te boeken zijn. Cross-selling wordt op die manier veel meer een antwoord op een behoefte dan alleen een toevoeging op de boeking. Het bijboeken van een ancillary biedt de klant gemak en zekerheid. En wie wil dat nou niet? En later een ancillary bijboeken kan natuurlijk ook. In de weken voor vertrek krijgen klanten via onze Pre-Holidaycampagne allerhande informatie en inspiratie voor hun reis en kunnen ze alsnog extra’s bijboeken.

Reisadviseurs zullen daarnaast kort voor vertrek en/of bij het ophalen van reisbescheiden (als de klant ervoor kiest om deze op te halen in de shop) nogmaals de toegevoegde waarde zoals gemak en zekerheid van ancillaries benadrukken om zo de reis helemaal compleet te maken.’

Is er een verschuiving merkbaar waarbij de excursie al in de winkel wordt verkocht in plaats van pas op de bestemming?

‘Jazeker; we zien dat er steeds meer excursies al

voor vertrek geboekt worden. Dat komt natuurlijk ook doordat de reisadviseur dit ook meeneemt in het verkoopgesprek, als onderdeel van de reis.’

Zijn er specifieke bestemmingen waar upselling aanzienlijk makkelijker verloopt? En waarom is dat?

‘Bestemmingen en producttypes, maar ook het type klant hebben zeker invloed op het gemak waarmee up-selling verloopt. Een repeater zal minder behoefte hebben aan een excursie om de bestemming te leren kennen. En bij een stedentrip zul je juist altijd wel zaken bijboeken om een stad echt goed te leren kennen of je gemakkelijk te laten vervoeren. Hetzelfde geldt voor een individuele rondreis; de klant gaat rondreizen om een bestemming te leren kennen en ontdekken. We zien een duidelijke trend waarbij klanten steeds vaker kiezen voor ervaringen in plaats van alleen zon, zee en strand. In de toekomst is het mogelijk dé drijver van reisbeslissingen. Elke bestemming heeft zijn eigen kenmerken, denk aan duiken/snorkelen of historische highlights, waarop je kunt inspelen.’

Hoe trainen jullie reisagenten om bij twijfelende klanten de stap naar een hoger segment (upsell) te maken?

‘De training start al tijdens het onboardingprogramma dat elke nieuwe medewerker van een TUI Shop doorloopt. En in de TUI Shops is het vooral elkaar scherp houden door coachingon-the-job, het delen van kennis en successen.

Maar we delen kennis ook op bredere schaal, binnen de verschillende regio’s maar ook centraal met bijvoorbeeld events en webinars.’

Worden er tegenwoordig specifiek extra services geboekt puur omdat ze het goed doen op social media?

‘Ongetwijfeld, maar niet in de mate dat we echt een trend hierin herkennen. Wel zie je dat specifieke bestemmingen en/of hotspots, door social media of tv-programma’s, in trek zijn. Het gaat door social media wel steeds meer om de beleving en ervaring. Zo zien we dat excursies als kookworkshops goed aanslaan.’

Column De volgende stap ontstaat als je echt luistert

Up- en cross-selling zijn geen trucs, maar een logisch vervolg van goed luisteren

Mijn eerste retreat organiseerde ik in Portugal. Niet als groot businessplan, maar als een zijproject naast mijn corporate baan. Ik wilde ervaren wat er zou gebeuren als ik alles wat ik belangrijk vond samenbracht: reizen, persoonlijke ontwikkeling, lekker eten, rust en echte verbinding.

Het retreat was kleinschalig, intiem en boven verwachting impactvol. Wat me het meest bijbleef, gebeurde niet tijdens het programma, maar eromheen. In de gesprekken aan tafel, tijdens wandelingen, op het vliegveld en bij het afscheid. Ik merkte iets op: mensen wilden méér. Niet ‘meer dagen’ of ‘luxer’, maar verdieping. Een vervolgstap die bij hen paste. Niet iedereen zocht hetzelfde. De één wilde na thuiskomst een één-op-één-begeleiding van de yogadocent. De ander wilde lichaamswerk, massage of adem. Weer een ander vroeg: ‘Wat zou hierna een goede volgende retreat zijn?’.

Dat zijn geen upsells, dat is aandacht.

In de reis- en retreatwereld worden up- en cross-selling vaak gezien als commerciële technieken. Iets wat je doet om meer te verkopen. Maar in mijn ervaring werkt het precies andersom. Pas wanneer je iemand echt ziet, ontstaat er vanzelf een volgende stap.

Voor mij werd dat het begin van een andere rol. Ik organiseerde niet alleen retreats, ik ging verbindingen leggen: de juiste deelnemer met de juiste professional, de juiste professionals met elkaar, het juiste retreat op het juiste moment in iemands leven.

Wat begon als één retreat, groeide uit tot coaching van organisatoren, samenwerken met facilitators en uiteindelijk tot het bouwen van Heilen: een platform waar mensen niet zoeken naar ‘meer’, maar naar iets dat beter past.

Cross-selling werd verwijzen, upselling werd verdiepen. Niet vanuit aanbod, maar vanuit behoefte.

In plaats van: ‘Wil je dit er ook bij?’, werd het: ‘Wat past nu bij jou?’

En ja, dat leidt vaak tot extra boekingen. Maar belangrijker: het leidt tot betere ervaringen, duurzamere klantrelaties en meer vertrouwen in de sector als geheel.

In een markt waar reizen steeds persoonlijker wordt, ligt de echte waarde niet in nóg een product, maar in begeleiding, in meedenken, in durven doorverwijzen, ook als het niet over jou gaat.

Up- en cross-selling zijn dan geen marketingtrucs meer, maar service en misschien zelfs zorg.

En precies daar ligt de toekomst van reizen, als je het mij vraagt.

Maartje Wammes

Recharge Getaways

Lid van de VvKR

‘Cruises verkopen is vaak makkelijker dan een pakketreis’

Danielle van Oeveren werkt al jaren als reisprofessional en specialiseert zich als ZRA bij The Travel Club onder andere in de verkoop van cruises. Travelpro vraagt haar naar tips als het gaat om up- en cross-selling in de cruisewereld.

Door: Arjen Lutgendorff

Wat is er voor jou als reisagent veranderd als het gaat om de verkoop van cruises?

‘Waar ik eerst vooral gericht was op de grotere cruiseschepen, kreeg ik al snel in de gaten dat er heel veel leuke en goede kleinschalige boutiquecruiseschepen zijn. Klanten die geen first-time-cruisers meer zijn, probeer ik naar dat soort schepen te boeken. Dat type schepen vind ik persoonlijk ook heel leuk. Je hebt er betere à-lacarterestaurants en meer vierkante meters per persoon.’

Als je een klant hebt die een binnenhut wil, is het dan lastig om deze te upgraden naar een andere soort hut?

‘Dat ligt eraan hoe de klant erin staat. Sommige mensen zeggen dat ze de hut alleen gebruiken om te slapen en te douchen. Ik begin er dan bijvoorbeeld over dat je in een binnenhut geen verschil hebt tussen dag en nacht, maar eerlijk gezegd ben ik niet zo bezig met het upsellen van een binnenhut. Ik richt me meer op het upsellen naar een andere klasse. Ik verkoop bijvoorbeeld veel Yacht Club van MSC Cruises. Die klanten krijg ik vervolgens weer niet zo makkelijk naar een nóg luxere rederij, omdat zij de gezelligheid van een groot schip juist leuk vinden. Ze kunnen wel naar beneden, naar de drukte en gezelligheid, maar die drukte kan niet naar hen toe.’

Heb je nadat de boeking is gemaakt ook nog een moment waarop je met up- en cross-selling bezig bent?

‘Als een boeking ver van tevoren is gemaakt, maak ik altijd nog een afspraak. Dan doen we samen de online check-in, voeg ik de paspoorten toe en laat ik de excursiemogelijkheden zien. Ik bied dan meteen de mogelijkheid om excursies bij te boeken raad vaak een drankenpakket aan, omdat je dat er meestal wel uithaalt. Klanten zijn altijd blij met die tips. Het is ook een reden dat ze bij mij terugkomen en het levert mij natuurlijk extra commissie op.’

Hoe zit het als klanten zelf aan boord upgrades regelen? Krijg je dat nog door?

‘Nee, dat krijg je niet meer door. Maar als klanten eenmaal op luxe rederijen zitten, weet je vaak wel dat het repeaters worden. Ik geef mijn klanten

tegenwoordig ook altijd een tip mee: als ze tijdens de cruise alweer nadenken over een volgende cruise, boek die dan aan boord. Rederijen zijn daar tegenwoordig heel transparant in. Ze vragen netjes of de klant de reis weer via mij als reisagent wil laten lopen. Mijn klanten zeggen meestal 'ja'.

Vaak checken ze het ook nog even bij mij en dan adviseer ik ze juist om het te doen, omdat ze aan boord vaak extra korting krijgen die ik hen niet meer kan bieden. Als klanten eenmaal aan boord zijn, zitten ze helemaal in the mood.’

Er zijn heel veel rederijen. Hoe blijf je op de hoogte van alle extra’s die je kunt boeken?

‘Ik lees veel en volg verschillende webinars en trainingen van de rederijen.’

Heb je weleens bijzondere dingen meegemaakt als het gaat om up- en cross-selling?

‘Een leuk voorbeeld, al is het wel even geleden, is een upgrade die een klant kreeg. Hij had geen Yacht Club geboekt, maar kreeg van MSC alsnog een upgrade, omdat hij in het verleden al vaak Yacht Club had geboekt.’

Heb je nog gouden tips voor collega’s die net zijn gestart in het vak?

‘Verkoop vooral veel cruises, want die zijn makkelijker te verkopen dan een pakketreis, vind ik. Het is echt booming. Negen van de tien keer krijg je een tevreden klant terug en vaak worden het repeaters. De commissie op cruises is bovendien goed. Ik denk dat we als reisagenten eigenlijk af moeten van de sterke focus op pakketreizen.’

Tips hoe je een Sunny Cars huurauto verkoopt

Jouw klant wilt een onvergetelijke vakantie? Dan is de huurauto onmisbaar in het verkoopgesprek. Met een huurauto ben je niet alleen flexibel, je komt op de meest bijzondere plekken. Wij juichen toe om die extra afslag te nemen, om plekken te ontdekken die anderen overslaan. Het is een extra service die je aanbiedt, je snel inboekt en waar je een mooie commissie voor ontvangt.

Service is onderdeel van ons product

Bij Sunny Cars kom je niet voor verrassingen te staan. Wij bieden niet alleen een allinclusive pakket; wij bieden transparantie en service. Twee ontzettend belangrijke kernwaarden. We staan dan ook graag dicht bij de klant: voor, tijdens en na de reis. En dat 24 uur per dag, 7 dagen in de week. De draaiende motor zijn de Customer Service en Customer Care afdelingen. Deze teams, bestaande uit 45 collega’s uit Nederland, België en Frankrijk, helpen de klant dagelijks op weg. Allemaal met één doel: dat de klant zorgeloos én zonder stress kan genieten van zijn reis.

Hoge klanttevredenheid: onze Customer Care afdeling werkt in de hoogste versnelling

Iets waar wij ontzettend trots op zijn. Bij ons heb je geen eigen risico, maar soms moet het bedrag wel ter plaatse voorgeschoten worden. De declaratie die achteraf ingediend wordt, betaalt onze Customer Care afdeling zo snel mogelijk terug. Ook helpen we je op weg als er een vraag is over een afschrijving of lopende klacht. Het is fijn dat je met een Nederlandse medewerker schakelt en er niet zelf achteraan moet bij een lokale

verhuurpartner. Dit nemen we volledig voor je uit handen.

In onze B2B-tool kun je wijzigingen gemakkelijk zelf doen

Met 35 jaar ervaring weten wij als geen ander hoe belangrijk het is om zo efficiënt mogelijk te werken. In onze B2B-tool is een boeking dan ook zo gemaakt. Maar wist je dat je vele wijzigingen ook zelf kunt doen? Heeft jouw klant een vluchtwijziging en moet je de ophaaltijd aanpassen? Of het vluchtnummer toevoegen? Of moet je gebruik maken van onze gratis annuleren service tot 1 uur voor huuraanvang? Fijn om te weten dat je dan niet de telefoon hoeft te pakken. Deze wijzigingen pas je zelf snel en gemakkelijk aan in de B2B-tool.

Onze focus is het optimaliseren van de customer journey

Dit doen wij door onze services zoals de Fastlane of Geen Waarborg service, waarmee je ook zonder creditcard een auto kunt huren, op steeds meer bestemmingen uit te breiden. Maar dat niet alleen, ook My Sunny Ride biedt mooie extra’s voor jouw klant. Zo ontvangt

elke klant gratis 1 GB data, krijgen zij gratis toegang tot een airportlounge bij vluchtvertraging en kan jouw klant complete, off the beaten track routes opvragen en rijden.

Wij schakelen straks nog sneller dankzij CarCheck

Eind april lanceren wij een webapplicatie waarmee je de staat van de huurauto kunt vastleggen: CarCheck. Deze applicatie neemt jouw klant stap voor stap mee

en geeft instructies bij het ophalen en inleveren van de auto. De foto’s die gemaakt worden, zijn voorzien van een tijdstempel en GPSgegevens. Daarmee kunnen we de foto's makkelijk als bewijs toewijzen aan de boeking.

En ontstaat er schade tijdens de huurperiode?

Dan ondersteunt CarCheck je klant bij het vastleggen hiervan. Je ziet direct welke foto’s wij nodig hebben,

Een goed opgelost probleem vergroot loyaliteit en klantvertrouwen

zodat wij de declaratie van jouw klant sneller kunnen verwerken. En de eventuele borg/eigen risico in de hoogste versnelling te vergoeden.

Nieuwe tools en direct beschikbare huurauto’s

Doordat je bij ons gratis kunt annuleren tot 1 uur voor huuraanvang, adviseren wij altijd om direct een auto voor jouw klant te boeken. Ons aanbod bestaat voor meer dan 50% uit live rates. Hierdoor zie je gelijk of een bepaald type auto beschikbaar is, maar kan de prijs ook elk moment wijzigen. Dus kies voor zekerheid en voorkom teleurstellingen achteraf!

Twijfelt je klant te veel en is het echt niet mogelijk om de

huurauto vast te leggen?

Dan kun je een persoonlijke huurauto-aanbieding toevoegen aan jouw offerte via onze bannergenerator. Je vult de ophaallocatie én reisdata in en er wordt direct een actieve banner van de drie populairste autocategorieën gecreëerd. Een dynamische banner die altijd de up to date prijs toont. En boekt de klant? Dan behoud jij uiteraard jouw eigen commissie.

Sunny Cars staat voor zorgeloze autohuur. Elke dag zijn wij in ontwikkeling om ons complete product nog completer te maken. Zodat jij en je klant zich nergens druk over hoeft te maken. Misschien alleen welke route er uitgestippeld wordt.

Tien manieren om meer uit een boeking te halen

De meeste extra’s bij een reis kunnen tegenwoordig met één klik worden toegevoegd via apps van airlines, hotels en andere aanbieders. Reizigers krijgen steeds vaker automatisch aanbiedingen voor upgrades, excursies of extra services. Toch ligt de grootste kans voor up- en cross-selling nog altijd bij de reisprofessional. Juist daar waar technologie stopt, begint het echte reisadvies.

Door: Arjen Lutgendorff

Up- en cross-selling zijn in de reisbranche immers niets nieuws. Reisagenten doen het al zolang het vak bestaat: een betere kamer voorstellen, een huurauto toevoegen of een reis verlengen met een paar dagen strand. Maar ook touroperators werken al jaren met upgrades, excursies, transfers en andere aanvullende diensten.

Rol van de reisprofessional Wat wél verandert, is de manier waarop die extra’s worden verkocht. Reizigers krijgen steeds vaker rechtstreeks aanbiedingen via apps van luchtvaartmaatschappijen, hotels en lokale aanbieders. Soms gebeurt dat al tijdens het boeken, soms pas op de luchthaven of zelfs tijdens de reis. Dat betekent echter niet dat de rol van de reisprofessional kleiner wordt. Integendeel. Juist omdat reizigers steeds meer keuzes krijgen, groeit de behoefte aan overzicht en advies. Technologie kan extra’s aanbieden, maar reisprofessionals kunnen

die extra’s logisch in het reisproduct verwerken. En precies daar ligt de echte kans.

Van extra verkoop naar beter reisadvies

Voor veel mensen in de reisbranche voelt up- en cross-selling daarom niet als een aparte verkooptechniek, maar als onderdeel van goed reisadvies en een goed reisproduct. Wie de klant kent of begrijpt wat reizigers zoeken, komt vanzelf uit bij extra onderdelen die de reis verbeteren. Dat begint bij het goed begrijpen van de reiziger. Wanneer duidelijk is wat iemand belangrijk vindt, zoals comfort, flexibiliteit, avontuur of juist ontspanning, wordt het makkelijker om opties te ontwikkelen of te adviseren die daar echt bij passen. Wie klantkennis, data en productontwikkeling combineert, ontdekt dat up- en cross-selling eigenlijk niets anders is dan het beter ontwerpen van een reis. En dat is uiteindelijk precies waar de reisbranche om draait.

Tien inzichten

1. Begin bij de reiswens

Een succesvolle upsell ontstaat zelden uit een prijsvergelijking, maar uit een beter reisidee. Een extra bestemming, een bijzondere excursie of een kleinschaliger hotel kan de reis net dat beetje extra geven.

2. Zie extra’s als onderdeel van het reisproduct Misschien wel de grootste verandering van de afgelopen jaren: aanvullende diensten worden steeds minder gezien als ‘extra’. Voor veel reizigers vormen transfers, activiteiten of upgrades een vanzelfsprekend onderdeel van de reis.

3. Werk met meerdere reisvarianten

Veel reisorganisaties presenteren verschillende reisopties: een basisreis, een uitgebreidere variant en soms een luxere versie. Dat helpt reizigers om de verschillen in comfort en beleving beter te begrijpen.

4. Wees klanten voor voordat apps dat doen Luchtvaartmaatschappijen, hotels en platforms sturen steeds vaker zelf aanbiedingen voor extra’s. Wanneer reisorganisaties relevante opties al in het boekingsproces opnemen, blijven zij onderdeel van die beslissing.

5. Kijk verder dan vlucht en hotel

De meeste kansen voor crossselling zitten niet in duurdere hotels, maar in alles daaromheen: transfers, activiteiten, lokale gidsen, wellness of een extra bestemming.

6. Gebruik klantkennis en data

Reisbureaus kennen hun klanten vaak persoonlijk. Touroperators zien juist patronen in boekingsdata. Beide vormen van kennis helpen om aanvullende opties te ontwikkelen die aansluiten bij de reiziger

7. Maak van losse extra’s een logisch geheel

Drie losse extra’s verkopen is vaak lastiger dan één goed samengesteld pakket. Denk

aan een combinatie van een luchthavenhotel, een transfer en lounge-toegang of een excursiepakket op de bestemming.

8. Kies het juiste moment Niet elke extra hoeft tijdens het eerste boekingsmoment te worden aangeboden. Sommige keuzes worden makkelijker wanneer de reis al vaststaat, bijvoorbeeld vlak voor vertrek.

9. Maak het verschil tastbaar

Een upgrade verkoopt beter wanneer reizigers zich kunnen voorstellen wat ze krijgen. Een kamer met zeezicht, een privégids of een directe transfer spreekt vaak meer tot de verbeelding dan een technische productomschrijving.

10. Inspireer in plaats van verkopen

Reizigers boeken geen spreadsheet met opties, maar een ervaring. Inspiratie via beelden, verhalen of voorbeelden helpt om extra onderdelen van een reis aantrekkelijk te maken.

Peggy-Joan Ziemann van LTA Reisdekking

‘Door

Peggy-Joan Ziemann

dit slim te integreren verhogen agenten hun omzet per boeking’

Een reisverzekering hoort volgens Peggy-Joan Ziemann van LTA Reisdekking niet onderaan de boeking, maar centraal in het adviesgesprek.

reisverzekering?” kan de agent vragen: “Hoe vaak gaat u gemiddeld per jaar op reis?” of “Gaat u ook skiën of buiten Europa?”. Zo ontstaat een inhoudelijk gesprek dat natuurlijk aanvoelt.’

Waarom is een reisverzekering een logische vorm van crossselling voor reisagenten?

‘Reisagenten streven naar een “one-touch”-boeking waarbij extra’s, zoals excursies en verzekeringen, direct worden meegenomen. Elke reis brengt risico’s met zich mee. Een verzekering is hierdoor geen los product, maar een logisch onderdeel van het totaaladvies.’

Welke kansen laten reisagenten liggen rond reisverzekeringen?

‘Hoewel reisverzekeringen vaak niet het hoofdproduct zijn in het adviesgesprek, biedt dit juist een kans. Door de verzekering proactief mee te nemen, kunnen reisagenten deze positioneren als bescherming van de totale reisinvestering. Zo wordt de verzekering geen bijproduct, maar een waardevol onderdeel van professioneel advies.’

Hoe maken reisagenten een reisverzekering een natuurlijk onderdeel van hun advies?

‘Reisagenten kunnen de verzekering natuurlijk in hun advies verwerken door kort uit te leggen waarom deze handig is, gekoppeld aan de reisactiviteit of bestemming. Ook kan de verzekering tijdens servicecontacten worden besproken. In plaats van direct te vragen “Wilt u een

Hoe ondersteunt LTA reisagenten om meer te halen uit reisverzekeringen?

‘Met een aantrekkelijke provisiestructuur, eenvoudige acceptatie, lage administratieve belasting, praktische trainingen, salesondersteuning, flexibele maatwerkproducten en gerichte marketingondersteuning. De verzekering is direct gekoppeld aan elke reis, biedt hoog rendement en vraagt weinig inspanning. Agenten die dit slim integreren in het adviesproces verhogen hun omzet en versterken hun expertpositie en klantenbinding.’

Wat zijn jullie ambities voor de Nederlandse markt, en welke rol spelen reisagenten daarin?

‘Onze ambitie is het vergroten van ons marktaandeel, het opbouwen van naamsbekendheid en het versterken van onze reputatie met positieve klantreviews. Reisagenten spelen hierin een cruciale rol als vertrouwde adviseur. Samen willen we zichtbaarheid vergroten, advieskwaliteit versterken en duurzaam groeien.’

Waarmee onderscheidt LTA Reisdekking zich?

‘LTA-reisverzekering biedt flexibele, grensoverschrijdende

dekking voor iedereen binnen de EU. Bij een reis- en annuleringsverzekering is een compensatie-assistent bij vluchtverstoringen inbegrepen. Reisbureaus profiteren van een regelmatige provisiestroom en bieden klanten een uitgebreidere dekking dan klassieke verzekeringsopties. Reizen zijn verzekerd binnen de polisperiode, mits afgesloten minimaal 14 dagen voor vertrek of direct bij last-minute boekingen en zelfs voor risicopersonen, zoals reizigers met gezelschapsdieren die ziek kunnen worden vlak voor vertrek. Hoge reissommen tot € 25.000 zijn standaard gedekt.’

Oeps! En nu?

Van medische kosten in het buitenland tot de voorwaarden van een annuleringsverzekering: lang niet iedere reiziger weet waar hij of zij precies voor verzekerd is. Volgens Youri van der Avoird (verzekeringsdeskundige bij Independer) ligt daarin een belangrijke rol voor de reisagent.

Door: Sharon Evers

Hoe is het risicobesef van Nederlandse reizigers de afgelopen jaren veranderd als het gaat om annulerings- en reisverzekeringen?

‘De meeste Nederlandse reizigers gaan verzekerd op reis. Tijdens de coronapandemie nam het aantal reisverzekeringen tijdelijk sterk af, maar in de afgelopen jaren zien we juist weer een duidelijke toename. Het algemene belang van een reisverzekering wordt dus zeker onderkend. Tegelijkertijd blijkt dat veel reizigers niet precies weten waarvoor zij wel en niet verzekerd zijn.’

Wat dekt een reisverzekering in geval van een oorlog, zoals nu in het MiddenOosten? Dus als het reisadvies op het moment dat je daar bent verandert in rood?

‘Over het algemeen geldt: helaas niks. Extra reis- of verblijfskosten worden niet gedekt onder de reisverzekering. Maar als een consument een pakketreis heeft geboekt, dan zijn de extra reisen verblijfkosten wel gedekt via het Calamiteitenfonds.’

Welke onderdelen van een reis- of annuleringsverzekering worden door consumenten het meest onderschat of verkeerd begrepen? Wat is daarin de rol van reisadviseurs?

‘Consumenten halen een reisverzekering en annuleringsverzekering nog regelmatig door elkaar. Daarnaast weten veel mensen niet dat een annuleringsverzekering binnen een bepaalde termijn, meestal zeven tot

veertien dagen na het boeken van de reis, moet worden afgesloten.

Ook bestaat er veel onduidelijkheid over het samenspel tussen de zorgverzekering en de reisverzekering als het gaat om medische kosten in het buitenland. Verder is er verwarring over het dekkingsgebied en de maximale reisduur, bijvoorbeeld Europa- of werelddekking. En ook over aanvullende dekkingen voor extreme sporten of wintersport bestaat vaak onduidelijkheid.

Voor reisagenten ligt hier een belangrijke rol. Zij kunnen het beste uitgaan van het reisgedrag en de wensen van de klant. Op basis daarvan kunnen zij adviseren welke verzekering of aanvullende dekking nodig is, en duidelijk uitleggen wat wel en niet onder de dekking valt.’

Reizen worden steeds vaker modulair samengesteld, met losse vluchten, accommodaties en excursies. Welke aandachtspunten gelden dan voor de dekking?

‘In dat geval is het belangrijk om goed naar de polisvoorwaarden van de annuleringsverzekering te kijken. Daar heeft deze ontwikkeling namelijk vooral invloed op. Bij de meeste verzekeraars zijn annuleringskosten gedekt wanneer één onderdeel van de reis uitvalt, bijvoorbeeld door natuurgeweld. Maar dat geldt niet bij alle verzekeraars. Het is daarom verstandig om dit vooraf goed te controleren.’

Er bestaan nog altijd misverstanden over medische dekking in het buitenland. Wat moeten reisagenten standaard benoemen als het gaat om zorgkosten, repatriëring en aanvullende dekking?

‘De basiszorgverzekering vergoedt spoedeisende hulp in het buitenland tot het maximale tarief dat in Nederland geldt. In veel gevallen is het daarom verstandig om een aanvullende dekking voor medische kosten in het buitenland af te sluiten. Daarmee wordt spoedeisende medische zorg doorgaans volledig vergoed.

Daarnaast kan deze dekking onder meer ook medische kosten tijdens een vakantie in Nederland

vergoeden (tot een bepaald maximum), tandartskosten tot een maximumbedrag, het eigen risico van de zorgverzekering en het eigen risico voor medische kosten. Ook nabehandelingen in Nederland na een ongeval tijdens de vakantie kunnen voor een bepaalde periode worden vergoed.

De exacte voorwaarden verschillen per verzekeraar. Repatriëring is doorgaans standaard meeverzekerd op de reisverzekering, maar ook hier kunnen de voorwaarden per verzekeraar verschillen. Voor gevaarlijke sporten, waaronder wintersport, is bovendien vaak een aanvullende dekking nodig.’

Hoe kunnen reisagenten duidelijk maken dat een goede verzekering geen bijzaak is, maar essentieel? ‘Door concrete voorbeelden te

gebruiken. Een gestolen zonnebril is vervelend, maar zal een vakantie meestal niet verpesten. Heel anders ligt dat bij een onverwachte annulering, medische kosten na een ongeval of de organisatie van terugkeer naar huis of vervoer naar een geschikte kliniek.

Dit soort situaties komen gelukkig niet vaak voor, maar als het gebeurt kan een verzekeraar een cruciale rol spelen. Juist dan wordt de waarde van een goede verzekering duidelijk.’

Wanneer is een doorlopende reis- en annuleringsverzekering verstandiger dan een kortlopende polis?

‘Dat verschilt per verzekeraar, maar in de praktijk is vooral de premie doorslaggevend. De voorwaarden zijn doorgaans grotendeels vergelijkbaar. Vaak ligt het omslagpunt rond twee vakanties per jaar.

Belangrijk om te weten is dat ook vakanties en meerdaagse reizen binnen Nederland onder een doorlopende reisverzekering kunnen vallen. Wie twee keer of vaker per jaar op vakantie gaat, is met een doorlopende verzekering meestal voordeliger uit.’

Welke rol speelt de zorgplicht van de reisagent bij het aanbieden van verzekeringen? Wat zijn de risico’s als een verzekering niet of onvoldoende wordt besproken?

‘Ik ben geen jurist, maar in algemene zin is het belangrijk dat consumenten goed worden geïnformeerd over de risico’s die zij tijdens een reis kunnen tegenkomen. Daarbij hoort uitleg over mogelijke dekkingen, voorwaarden en uitsluitingen.

Op basis van die informatie kan een consument een weloverwogen keuze maken: of hij of zij een reisverzekering wil afsluiten en welke aanvullende dekkingen daarbij eventueel nodig zijn.’

Marijke de Jong

‘Juist

in die extra’s zit je toegevoegde waarde’

Up- en cross-selling is niet alleen een manier om extra’s te verkopen. Als reisagent laat je daarmee tevens je toegevoegde waarde zien. Dat zegt Marijke de Jong, eigenaar van Solution Trainingen. Als trainer en coach begeleidt zij al jaren reisadviseurs op het gebied van klantgerichtheid, verkoop en persoonlijke effectiviteit.

Door: Theo de Reus

Je bent al jaren bezig met training en verkoop in de reisbranche. Wat is volgens jou de kern van up- en cross-selling?

‘Het moet geen harde verkoop zijn, daar geloof ik niet in. Natuurlijk zit er een commerciële gedachte achter, maar het moet logisch en adviserend worden gebracht. Het begint met rake vragen. Niet de standaardvragen als: met hoeveel personen reist u? of wat is uw budget?, maar vragen die ingaan op beleving. De klant koopt geen reis, hij koopt een beleving.’

Wat bedoel je met rake vragen?

‘Vraag waar iemand écht blij van wordt. Wat deed u tijdens uw vorige vakantie? Wat vond u fantastisch? Waar werd u juist niet blij van? Als iemand zegt dat hij niet gelukkig wordt van veertien dagen strand, dan kun je daarop inspelen. Misschien past autohuur perfect, zodat hij de omgeving kan ontdekken. Als je goed luistert, kun je later logisch een extra aanbod

aanbieden die precies aansluit bij wat de klant zelf heeft verteld.’

Veel adviseurs vinden het spannend om extra’s aan te bieden.

‘Dat hoor ik vaker. Maar draai het eens om. Als jij weet dat een upgrade of een excursie de reis écht beter maakt en je vertelt het niet, dan onthoud je de klant iets waardevols. Ik zeg altijd: help de klant kopen. Zeg bijvoorbeeld: Mag ik u een tip geven? Geen enkele klant zegt ‘nee’ tegen een tip. Dan positioneer je het als advies, niet als verkoop.’

Je hebt ook een concrete prijsstrategie.

‘Ja, houd de prijs klein. Ga niet zeggen wat iets per week of in de totaalsom kost. Benoem wat het per nacht of per dag kost. Een upgrade van twintig euro per nacht voelt anders dan 280 euro extra op de totaalprijs. Hetzelfde geldt voor autohuur. Per dag klinkt overzichtelijker en toegankelijker.’

Wanneer in het gesprek moet je de upselling inzetten?

‘Niet pas aan het eind. Ik zie nog te vaak dat adviseurs eerst de reis ‘verkopen’ en daarna denken: oh ja, we moeten nog upsellen. Nee, pak het al mee tijdens de inventarisatie. Zeg: ‘Daar kom ik zo op terug, ik heb daar een mooie tip voor.’ Verwerk het ook midden in je reisvoorstel, niet als een los blokje onderaan.’

Jij adviseert bij upselling om het aanbieden van drie keuzes te proberen. Waarom?

‘Dat is het drie-keuzemodel. Als je twee hotels aanbiedt, kiest 70% van de Nederlanders de goedkoopste optie. Bied je drie opties aan, dan kiest de meerderheid de middelste. Dat zie je overal terug, van verzekeringen tot abonnementen. Maar dan moet je wel duidelijk de voordelen benoemen van die middelste optie en de duurste optie. Zet erbij: ‘meest gekozen’ of ‘favoriet bij onze klanten’.

Mensen zijn gevoelig voor sociale bevestiging. Let wel: het driekeuzemodel hoef je niet toe te passen als je 100% zeker bent van jouw aanbod voor bijvoorbeeld een bepaald hotel of autohuur.’

En meer dan drie opties?

‘Niet doen. Dan krijgen klanten keuzestress en stellen ze hun keuze uit. Eén optie is geen keuze, twee leidt vaak tot de goedkoopste keuze, drie is ideaal.’

Hoeveel upsell- of cross-sellvoorstellen moet een adviseur per offerte/reisvoorstel doen?

‘Ik adviseer: neem jezelf voor om in ieder reisvoorstel minimaal drie voorstellen voor up- of crossselling op te nemen. Dat kan autohuur zijn, een hotelupgrade,

Een goede upseller verstaat zijn vak

een excursie, een verzekering of een bijzondere ervaring. Zet het bijvoorbeeld in een kader als ‘tip voor extra beleving’. Als je het jezelf als doel stelt, wordt het vanzelf een gewoonte.’

Vraag eens waar iemand

Sommige klanten geven een strak budget. Moet je daar altijd binnen blijven?

‘Je moet het budget respecteren, maar durf er iets boven te gaan zitten als daar meerwaarde tegenover staat. Klanten willen best geld uitgeven, mits ze weten waarvoor. Ze zoeken niet de laagste prijs, maar de beste prijs voor wat ze krijgen.’

Je werkt met de drie G’s bij up- en cross-selling. Wat houden die in?

‘Genot, gemak en gewin. Genot

gaat over beleving en gevoel. Gemak gaat over comfort en ontzorging. Gewin gaat over wat het oplevert, bijvoorbeeld tijd, rust of flexibiliteit. Als je jouw advies langs die drie G’s legt, maak je de waarde zichtbaar.’

Tot slot, wat zegt goed upsellen over de adviseur?

‘Dat je als reisadviseur je vak verstaat. Upselling en crossselling laten zien dat je kennis hebt van de bestemming en van wat er mogelijk is. Anders kun je net zo goed zeggen: zoekt u het zelf maar uit. Juist in die extra’s zit je toegevoegde waarde. En uiteindelijk draait het om enthousiasme. Als jij de beleving goed neerzet, gaan klanten daar graag in mee.’

Haal meer uit

elke boeking

De reisbranche verandert continu. Marges staan onder druk, verwachtingen van klanten stijgen en het onderscheid zit steeds vaker in de details. Hoe zorg je ervoor dat je niet alleen een reis verkoopt, maar een complete ervaring?

Met de TravEcademy Guide over up- en crossselling biedt TravEcademy een interactieve training die voortbouwt op de nieuwste edities van Travelpro. In deze cursus ontdek je hoe je op een natuurlijke en klantgerichte manier meer waarde toevoegt – voor je klant én voor je omzet.

Zo duiken we in de praktijk van alledag. Wat zijn de ervaringen van reisagenten? Waar liggen in de praktijk de beste kansen? Hoe speel je in op trends zonder ‘pushy’ te zijn? Je krijgt concrete handvatten om aanvullende producten logisch te integreren in je advies.

Denk aan het slim aanbieden van tours en excursies, airport services, zoals parkeren, e-sims voor zorgeloos online gebruik, evenementen, reis- en annuleringsverzekeringen en aanvullend vervoer, zoals taxi’s of fietsverhuur. Daarnaast ontdek je hoe je een betere of uitgebreidere optie op een natuurlijke manier onder de aandacht brengt. Zo speel je in op veranderend

klantgedrag en bied je op het juiste moment in de customer journey de juiste service aan.

Na afloop sluit je af met een korte, interactieve quiz waarmee je je kennis test en direct ziet waar jouw commerciële kansen liggen. Kortom: een praktische en direct toepasbare training voor iedere reisprofessional die meer uit elke boeking wil halen.

Ga naar travecademy.nl of scan de QR-code om direct te starten.

‘Het gaat om de relatie met de klant’

Veel ZSO’s besteden in hun eigen ZRA-opleiding aandacht aan up- en cross-selling. Thea van Spaandonck (Personal Touch Travel/ReisCreaties), Martine de Knoop (The Travel Club) en Vincent Hekkert (Travel Counsellors) vertellen over hun ervaringen en geven tips.

Door: Theo de Reus

‘Meer halen uit elke boeking’ Up- en cross-selling komen uitgebreid aan de orde in de Travel Academy van Travel Counsellors.

De organisatie maakt daarnaast gebruik van mentoren die nieuwe Travel Counsellors wegwijs maken.

Hoe komt up- en crossselling terug in de Travel Academy?

Vincent Hekkert (head of performance bij Travel Counsellors):

‘Tijdens de introductietraining ligt de focus op de basis, applicaties, vluchten en

onze werkwijze. Maar we betrekken ook direct partners erbij, zoals de verzekeringsmaatschappij waarmee we werken en autohuurpartner Sunny Cars. Dat zijn bij uitstek producten voor cross-selling. We laten nieuwe Travel Counsellors zien hoe logisch het is om verzekeringen en autohuur standaard mee te nemen in het advies.’

Welke extra’s worden vooral verkocht?

‘Via ons eigen boekingssysteem Phenix kunnen adviseurs heel eenvoudig excursies, transfers en bijvoorbeeld theaterkaarten

toevoegen. We trainen hen expliciet in hoe makkelijk dat werkt. Hoe lager de drempel in het systeem, hoe groter de kans dat je die extra’s daadwerkelijk aanbiedt.’

Wat gebeurt er na de basisopleiding?

‘Nieuwe ZRA’s worden een jaar lang gekoppeld aan een ervaren mentor. Die persoonlijke coaching is goud waard. Mentoren delen hun praktijkervaring: welke leverancier kies je, waar zit marge, hoe maak je van een aanvraag een complete reis? Dáár vindt de echte verdieping in up- en cross-selling plaats.’

Hoe helpt technologie daarbij?

‘Ons interactieve reisschema is een enorme trigger. Alles wat de adviseur toevoegt aan de offerte, van excursies tot transfers, wordt visueel en aantrekkelijk gepresenteerd aan de klant. Daarnaast hebben we TC Co-Pilot, onze eigen AI-oplossing. Die helpt bij inspiratie en alternatieven. Vraag bijvoorbeeld om een beter viersterrenalternatief in Las Vegas of om excursietips in Andalusië, en je krijgt direct suggesties. Dat maakt het makkelijker om net dat stapje extra te zetten.’

Wat is volgens jou de sleutel tot succes?

‘De combinatie van mens en techniek. Een mentor die zijn geheimen deelt én slimme tools die het werk ondersteunen. Zo haal je structureel meer uit elke boeking. En ik zeg altijd: up- en cross-selling zijn ook gewoon een kwestie van durven aanbieden.’

‘Het draait om de mens achter de reis’

‘Binnen onze Personal Travel Academy is up- en crossselling een essentieel onderdeel van de training’, zegt Thea van Spaandonck, commercieel manager bij Personal Touch Travel en ReisCreaties.

‘We leren zowel startende als ervaren ZRA’s dat het niet gaat om het verkopen van losse producten, maar om het aanbieden van totale ontzorging. Onze gouden tip: durf te vragen naar de volledige reisbeleving. Te vaak vullen we te snel de portemonnee van de klant

in, terwijl reizigers juist bereid zijn te betalen voor gemak, comfort en een unieke ervaring.’

De meest succesvolle ‘extra’s’ die ZRA’s bij Personal Touch Travel/ReisCreaties verkopen, zijn: autohuur en excursies (‘Hiermee beleeft de klant de bestemming echt en op eigen tempo’), luchthavenvervoer en parkeren (‘Start de reis zorgeloos met comfort vanaf de voordeur’), ontspanning en comfort (‘loungetoegang, kamerupgrades of wellnessarrangementen maken de ervaring compleet’) en zekerheid (‘Verzekeringen en reisgaranties bieden rust en vertrouwen tijdens de reis’).

Van Spaandonck: ‘Het succes van onze Academy zit in de praktijkgerichte aanpak. ZRA’s die onze trainingen volgen, transformeren van ‘ordertaker’ naar proactieve reisregisseur. Dit vertaalt zich niet alleen in een hogere omzet per boeking, maar ook in een aanzienlijke stijging van de klantwaardering. Door deze persoonlijke expertise kunnen we klanten echt adviseren en verrassen, iets waar de moderne reiziger steeds meer waarde aan hecht. Onze visie: het draait om de mens achter de reis, niet alleen om de reis zelf. En dat zien we terug in de constante groei van ons netwerk en de tevredenheid van onze klanten.’

‘Het verschil tussen een goede reis en een onvergetelijke ervaring’ Up- en cross-selling komen aan de orde bij The Travel Club College, dat reisagenten ondersteunt bij het bouwen van een winstgevende en toekomstbestendige onderneming, met de nadruk op professioneel ondernemerschap en persoonlijke balans. Dat zegt Martine de Knoop, directeur van The Travel Club/TravelC Group.

‘Voor starters biedt The Travel Club College een intensieve trainingsperiode vol praktijkkennis, met onder andere de wet op de pakketreizen, risicobeheersing via ons brede aanbod in af te sluiten dekkingen, boekingssystemen, up- en cross-selling, verkoopgesprekken, luchtvaart, netwerken, online zichtbaarheid en ondernemerschap. Zo starten zij inhoudelijk sterk en zelfverzekerd.’

'Ervaren reisagenten kunnen zich trainen in timemanagement, cruises en strategische online aanwezigheid. Het helpt hen effectief te werken, een landarrangement naar een hoger niveau te tillen met een luxe cruise en hun positie in de markt te versterken door online te adverteren in de regio.'

Welke tips geef je ZRA’s om meer uit een boeking te halen? En welke extra’s worden het vaakst verkocht?

‘Een reis boeken is meer dan het vastleggen van een vlucht en hotel; juist in de extra’s zit het verschil tussen een goede reis en een onvergetelijke ervaring. Het verkopen van een reis begint met luisteren. Wie weet waarom een klant reist - een jubileum of een langgekoesterde droom - kan gericht een reisvoorstel doen. Wees niet bang om boven een budget toch een aanbod te doen als dat voorstel volledig past of verrast met extra’s waar de klant zelf misschien niet eens aan denkt’, zegt De Knoop.

‘Denk aan een kamerupgrade met uitzicht, een privétransfer, de reservering van een romantisch privédiner op het strand of een zorgvuldig gekozen excursie. Die kunnen net dat

verschil maken. In de praktijk blijkt het volledig ontzorgen van de klant het verschil te maken, door stoelreserveringen, online inchecken, transfers, verzekeringen, autohuur en excursies aan te bieden. Het zijn niet per se de luxe extra’s, maar waardevolle toevoegingen die comfort en zekerheid bieden en aangeven dat er naar een klant is geluisterd. Klanten ervaren het als persoonlijke service wanneer hun eigen reisagent hierin meedenkt, ook door na de boeking nog tips of suggesties te delen.’

‘De grootste winst zit uiteindelijk niet alleen in een hoge boekingswaarde, maar in de relatie met de klant. Een reisagent die verder kijkt dan de basis, creëert vertrouwen, en dat vertrouwen zorgt ervoor dat klanten blijven terugkomen.’

BIGGER BETTER BOLDER

Vliegen van waar jij wil

Vertrek vanaf een luchthaven in de buurt

Nederland

Amsterdam Airport Schiphol

Rotterdam The Hague Airport

Eindhoven Airport

Groningen Airport Eelde

Düsseldorf Münster