Étude sur la présence numérique de la destination du Saguenay–Lac-Saint-Jean
Diagnostic et recommendations
Version finale – 3 Janvier 2023
1. INTRODUCTION
Comme toute destination touristique, le Saguenay–Lac-SaintJean rayonne sur de multiples canaux numériques. La diversité des plateformes complexifie les tactiques promotionnelles des acteurs touristiques. En effet, la clientèle présente des comportements variés en ligne et a le choix de naviguer sur une multitude de canaux. Le défi pour la destination est alors grand, d’autant plus qu’elle doit être présente à toutes les étapes du parcours numérique du voyageur : inspiration, planification, réservation, prévoyage, expérience et postvoyage. Les rôles des acteurs sont alors variés : susciter l’intérêt du visiteur, influencer son choix, simplifier ses réservations, augmenter ses dépenses, susciter le partage et amplifier le bouche-à-oreille. De plus, leurs efforts portent autant sur l’acquisition de nouveaux voyageurs que sur la fidélisation de la clientèle actuelle.
Dans ce contexte, la destination a entrepris une démarche visant à améliorer sa présence numérique, en menant une large réflexion sur les canaux promotionnels où rejoindre les voyageurs.
Cette étude repose sur une approche collaborative réunissant les partenaires et entreprises touristiques du Saguenay–LacSaint-Jean. Les recommandations issues du diagnostic sont destinées à l’ensemble de ces acteurs, qui pourront adopter des actions en phase avec la vision partagée qu’ils se sont dotée pour l’écosystème numérique de la destination du Saguenay–Lac-Saint-Jean.
2. MÉTHODOLOGIE
Cette étude a été élaborée en deux grandes étapes : diagnostic et recommandations. En raison de la COVID-19 et de ses impacts sur les voyages internationaux, cette étude s’est échelonnée sur une durée plus longue durée que prévu, soit deux ans et demi.
1. Diagnostic (décembre 2019-février 2022)
Un état de la situation actuelle a été effectué du point de vue du voyageur (demande) et de la destination (offre).
1.1. Demande :
• Collecte de données : sondage réalisé auprès de voyageurs de dix marchés géographiques et de quatre communautés d’intérêts.
• Analyse : élaboration du parcours numérique de ces voyageurs faisant ressortir les trois principaux canaux utilisés à chaque étape du parcours.
1.2. Offre :
• Collecte de données : benchmark réalisé auprès de sept destinations comparables et sondage effectué auprès des acteurs touristiques du Saguenay–Lac-Saint-Jean.
• Analyse : élaboration du portrait de l’écosystème numérique promotionnel de la destination et du parcours du voyageur offert actuellement, identification des forces et faiblesses de la destination.
2. Recommandations (mars-juillet 2022)
À partir du diagnostic de la demande et de l’offre, des écarts ont été identifiés par rapport aux canaux utilisés par les voyageurs et les acteurs touristiques de la destination.
De ces écarts découlent des opportunités qui ont orienté les recommandations. Afin de faciliter leur mise en œuvre et d’atteindre des résultats probants, la réalité et les enjeux de la destination ont été pris en compte. L’équipe de TouriScope a également tiré profit de ses connaissances en marketing numérique et en intelligence de marché afin d’identifier des pistes de solutions ciblées, réalisables et pertinentes.
3. ÉTAT DE LA DEMANDE
3.1. MÉTHODOLOGIE DES SONDAGES
● Afin d’identifier et de comprendre les comportements numériques de la clientèle touristique tout au long du parcours client, un sondage a été réalisé auprès de dix marchés géographiques et quatre communautés d’intérêt, complété par des données secondaires. Le but est de définir les canaux numériques les plus employés à chaque étape du parcours du voyageur : inspiration, planification, réservation, prévoyage, expérience et postvoyage. Une attention particulière a également été mise sur leurs comportements, leurs motivations et leurs attentes quant à leur expérience en ligne.
● Pour chacun des dix marchés géographiques, l’échantillon est de 200 voyageurs qui ont réalisé un voyage d’au moins une nuitée au Canada ou aux États-Unis (uniquement au Canada pour les Américains et les Mexicains) ou dans une autre province du Canada dans le cas des Canadiens, au cours des deux dernières années, en excluant les voyages d’affaires, les séjours tout inclus et les croisières.
l’échantillon représente 300 voyageurs américains et canadiens ainsi que 100 voyageurs québécois qui ont réalisé un voyage d’au moins une nuitée en dehors de leur domicile au cours des deux dernières années, où la participation à une des quatre activités était une motivation suffisante pour justifier ce voyage.
● Les sondages ont été effectués entre le 2 et le 10 mars 2020 sur la plateforme Pollfish.
● Dans ce diagnostic synthèse, les trois principaux canaux numériques utilisés par chaque marché ont été sélectionnés à chacune des étapes du parcours du voyageur. Le canal le plus utilisé est représenté par un cercle plus gros ( ).
● Pour chacune des quatre communautés d’intérêts,
● Cette méthodologie permet d’obtenir une vue claire du parcours du voyageur par marché/expérience et de les comparer entre eux. Il sera ainsi plus facile d’identifier les écarts et les opportunités à saisir en comparant les résultats à l’offre actuelle de la destination.
MÉTHODOLOGIE
14 SONDAGES: 10 marchés
géographiques et 4 communautés d’intérêts
3.2. MARCHÉS GÉOGRAPHIQUES
Caractéristiques du dernier voyage
• Principales activités réalisées
• Composition du groupe
INSPIRATION - Plateformes en ligne
PLANIFICATION
- Informations et période de planification
Moment de la planification
Entre 1 et 3 mois avant la date de départ prévue
PLANIFICATION - Plateformes en ligne et
médias
sociaux
touristiques et période de réservation
Inspiration Planification Réservation Pré-voyage Expérience Post-voyage
Moment de la réservation
Entre 1 et 3 mois avant la date de départ prévue
RÉSERVATION - Plateformes en ligne
EXPÉRIENCE
- Informations et prestations touristiques
Au moins 9 répondants
sur 10 ont utilisé internet à destination dans tous les marchés cibles.
EXPÉRIENCE – Plateformes
d’Internet
Utilisation d’Internet à destination
1- Vérifier les courriels, communiquer avec vos proches
2- Accéder aux médias sociaux
(SAUF marché français : utilisation du GPS)
Utilisation des médias sociaux
1- Publier des photos ou vidéos de voyage
2- Communiquer avec les proches, mettre à jour le statut
POST-VOYAGE - Partage
d’expérience
Utilisation d’Internet au retour de voyage
1- Publier des photos ou vidéos de voyage sur les médias sociaux
2- Partager l’expérience à vos proches (Amérique du Nord)
2 – Émettre des commentaires en lien avec le voyage sur les médias sociaux (Europe + Mexique)
Plateformes utilisées au retour du voyage
1 – Site web officiel de la destination touristique (Atlantique-Centre, Nouvelle-Angleterre, ALL, MEX, FR)
2 – Médias sociaux (Ouest Canadien, US Ouest, NouvelleAngleterre)
3 – Agences de voyages en ligne (ITA, R-U)
3.3. COMMUNAUTÉS D’INTÉRÊTS
INPIRATION - Plateformes en ligne
Environ 6 répondants sur 10
déclarent suivre un site spécialisé dans leur champ d’intérêts
- Informations et période de planification
Moment de la planification
Entre 1 et 3 mois avant la date de départ prévue
PLANIFICATION - Plateformes en ligne
et médias sociaux
Plateformes utilisées pour la planification
1 – Agence de voyages en lignes
2 – Site web de partage de commentaires (SAUF qui utilise le site web officiel de la destination)
3 – Comparateur de prix
touristiques et période de réservation
Entre
- Informations et prestations touristiques
Au moins 8 répondants sur 10 ont utilisé internet à destination dans toutes les communautés d’intérêts.
d’Internet
Utilisation d’Internet à destination
1- Vérifier les courriels, communiquer avec vos proches
2- Accéder aux médias sociaux
3 – Suivre un itinéraire GPS
Utilisation des médias sociaux
1- Publier des photos ou vidéos de voyage
2- Communiquer avec les proches, mettre à jour le statut
POST-VOYAGE - Partage
d’expérience
Proportion à avoir utilisé Internet pour émettre des commentaires, partager son expérience, etc. au retour de leur dernier voyage
Utilisation d’Internet au retour de voyage
1- Émettre des commentaires en lien avec le voyage sur les médias sociaux
2- Lire des commentaires en lien avec la destination visitée
Plateformes utilisées au retour du voyage
sociaux (SAUF qui ont davantage utilisé les sites web des destinations)
3.4. PARCOURS DES VOYAGEURS
Le parcours du voyageur de chaque marché géographique et communauté d’intérêts a été schématisé. Les trois principaux canaux numériques utilisés à chacune des étapes sont symbolisés par un cercle. Le canal le plus utilisé est représenté par un cercle plus gros.
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Le marché québécois n’ayant pas été sondé, les statistiques utilisées proviennent de sources de données externes. Cependant, en raison de l’indisponibilité de certaines informations, le schéma est incomplet.
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Source: TouriScope, Étude sur les outils de planification
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4. ÉTAT DE L’OFFRE
4.1. BENCHMARK
BENCHMARK - DESTINATIONS ANALYSÉES
Les organismes de gestion des destinations cicontre ont fait l’objet d’une analyse portant sur leur présence numérique. Dans la mesure du possible, cette analyse n’a pas tenu compte du contexte de la COVID-19. Pour chacun de ces OGD, des exemples de bonnes pratiques ont été relevés et présentés dans ce rapport.
SOMMAIRE DES MEILLEURES PRATIQUES
INSPIRATION
• Personnalisation des canaux par marché et par intérêt (site Web, microsite, infolettre)
• Approche éditoriale de contenus en mode magazine inspirationnel plutôt qu’un catalogue de membres
• Blogue au cœur de la stratégie de contenus nourrissant l’ensemble des présences sociales
• Utilisation de l’intelligence artificielle lors de l’inspiration
• Webséries mettant de l’avant les résidents, diffusées sur plusieurs canaux
• Initiatives de ludification pour faire connaître la culture de la destination
• Nouveauté COVID-19 : événements virtuels
PLANIFICATION
• Outils d’aide à la planification en ligne pour des suggestions sur mesure
• Instagram devient un outil de planification
• Présence sur des réseaux sociaux disponibles uniquement dans certains marchés (WeChat, Weibo, Vkontakte)
• Prise de parole par les résidents et gestionnaires d’entreprises touristiques en tant qu’ambassadeurs.
• Publications contextuelles sur les médias sociaux
RÉSERVATION
• Liens vers les sites Web de locations entre particuliers
• Référencement d’agents de voyages et de forfaits de voyagistes
• Produits incontournables présentés avec des offres promotionnelles
À DESTINATION
• Utilisation de l’intelligence artificielle pour accompagner le voyageur à destination
POST-VOYAGE
• Compte actif sur TripAdvisor (et non uniquement une page destination)
• Incitations sur les sites Web à partager des recommandations et des histoires
CHARLEVOIX
• Chatbot avec des conseillers en séjour pour aider à la planification
• Capsules déployées sur les plateformes tou.tv et noovo.ca présentant les produits d’appel
• Publicités et articles commandités dans des magazines généralistes et spécialisés en ligne
• Utilisation d’ambassadeurs locaux pour promouvoir la destination (Instagram et site Web, sous forme de témoignages)
CHARLEVOIX
• Nouveau blogue intégrant des onglets vers Facebook et Instagram
• Publication dans les billets de blogue des contenus générés par les utilisateurs (UGC) sur les plateformes sociales
• Haute proportion de trafic du site Web en provenance des médias sociaux (15%)
• Canvas de Facebook: photos inspirantes redirigaient les utilisateurs mobile vers un microsite qui les invitait à donner leur propre définition du charme afin d’obtenir une liste de produits d’appel et de partenaires correspondant à leur profil
CHAUDIÈRE APPALACHES
• YouTube: vidéos intégrées au site Web pour des intérêts précis. Ex.: virée en moto, avec page dédiée et itinéraire à télécharger
• Contributions d’ambassadeurs régionaux et d’influenceurs
• Intégration des avis et notes moyennes de Google sur les pages membres (authenticité)
• Partenariats avec des blogueurs pour la création d’articles et contenus sur diverses sections du site Web
OREGON
• Questions demandées aux locaux: Ask Oregon Q&A. Sur Facebook et Twitter: #askOR
• Infolettres dédiées à l’offre culinaire et plein air
• Articles de blogue écrits par des ambassadeurs locaux, alimentant l’ensemble des réseaux sociaux
• Microsite TakeCareOutThere.org pour inciter les visiteurs à avoir un comportement respectueux de l’environnement, lors de la planification et à destination: Prepare. Care. Connect
OREGON
• Une chaîne IGTV avec des vidéos par thématique
• Compte sur TripAdvisor, @TravelOregon, visible sur le site Web
• Quiz sur le vin via Alexa, l’assistant personnel virtuel
• Présence sur Snapchat
• Repartage des contenus générés par les utilisateurs (UGC)
• Site web: page dédiée aux contenus générés par les utilisateurs d’Instagram (#MTLmoments)
• Blogue avec des articles « Quoi faire à Montréal du x au x (semaine) alimentant l’ensemble des présences sociales
• Prise de contrôle du compte Instagram par des influenceurs locaux (takeovers)
• Sites Web dédiés aux croisiéristes et à l’événement MTL à table
MONTRÉAL
• Accueil de la série Netflix Somebody Feed Phil pour un épisode complet dédié à la gastronomie, aux restaurants et à la culture de Montréal
• Infolettre différente: clientèle locale versus touristique
• Incitation à recommander la destination et ses attraits sur Google, Facebook, TripAdvisor, Expedia, etc. « Pensez aux lieux où vous avez vécus des moments mémorables et que vous avez hâte de retrouver »
MONTRÉAL
• Instagram: icônes sauvegardant les différents types de contenus par catégories
• Utilisation de carrousels sur Instagram pour présenter les top recommandations
• La voix de Montréal, système basé sur l’intelligence artificielle, dialogue avec les visiteurs pour les accompagner tout au long de leur séjour
• Partenariat avec Feidao, application mobile déployée sur WeChat pour améliorer l'accueil des touristes chinois
FINLANDE
• Une page du site Web par saison (au lieu d’un site Web qui change complètement en fonction de la saison)
• Site Web disponible en 10 langues
• Outil de planification en ligne
• Implication de l’internaute par la ludification: quel est votre ADN Finlandais? Votre nom en finlandais? Votre signe astral? Quizz, etc. avec des liens vers l’offre touristique correspondante
FINLANDE
• Microsite dédié à la dernière offensive marketing, rentafinn.com
• « Séances thématiques » live avec 8 finlandais sur le site dédié, YouTube et Facebook
• Webséries diffusées sur YouTube et IGTV: Rent a Finn
• Des contenus contextuels performants (vidéo Père Noël)
• Présence sur des réseaux sociaux chinois (Weibo) et russe (VKontakte)
AUSTRALIE
• Intégration des contenus Instagram au site Web
• Section dédiée du site Web pour les inspirations voyage sous forme d’articles de blogue
• Formulaire sur le site Web pour partager des recommandations et histoires après le voyage
• Partenariats avec des vedettes ambassadeurs pour la création de contenus: Kylie Minogue, Chris Hemsworth, etc. Chanson de Kylie Minogue, Matesong, dédiée à une campagne ciblant le marché UK
AUSTRALIE
• Inspirationnel: partenariat avec un magazine en ligne pour une édition spéciale « 100 Ways to Holiday Here This Year »
• « Live from Aus »: Événement virtuel durant deux jours avec des personnalités pour faire découvrir des lieux icôniques (mai 2020)
• Site Web: référencement d’agents de voyage
• Promotion des forfaits des voyagistes, redirection vers leurs sites Web
NOUVELLE-ZÉLANDE
• Site Web: contenus adaptés par pays (visuel, accroches, etc.) pour un total de 19 pays + une version internationale
• Excellente utilisation des cartes illustrées pour la durée des vols, localisation des différents prestataires touristiques et des régions, etc.
• Articles des tops et incontournables illustrés avec des offres promotionnelles
• Présence sur Wechat pour cibler le marché chinois
• Publicités sur de nouvelles plateformes. Ex: Little Red Book, un site de ecommerce chinois
NOUVELLE-ZÉLANDE
• Création de contenus de type «guide de voyage» autour du film Lord of the rings (quiz ludique) avec citations des personnages
• Websérie sur les médias sociaux présentant les locaux, intitulée «Good Morning World» (une vidéo par jour)
• Calculateur de temps de trajet et de distances par point de départ et d’arrivée
• Page sur l’hébergement : liens vers les sites de location entre particuliers
4.2. SONDAGE AUPRÈS DES
ENTREPRISES ET PARTENAIRES
Un sondage administré sur SurveyMonkey a été envoyé en mai 2021 à 19 partenaires et 412 entreprises.
Un total de 13 partenaires (incluant Tourisme Saguenay–Lac-Saint-Jean) et 87 entreprises ont répondu aux questions. À noter que les partenaires sont également cités en tant qu’« organisations » dans les résultats.
Le sondage a permis d’identifier leurs pratiques numériques en termes de promotion touristique. Voici les faits saillants
FAITS SAILLANTS - PARTENAIRES
CANAUX
CANAUXNUMÉRIQUESUTILISÉS
EXPÉRIENCESDISTINCTIVESMISES DEL’AVANT
Top 3 marchés intraQuébec
Top 3 marchés horsQuébec
1 - Région du Saguenay - LacSaint-Jean (7) 1 – Aucun marché (6)
2 – Territoire de la MRC : marché local (5) 2 – Ontario (5)
3 - Région de Québec (4) 3 – Europe francophone (3) (Égalité avec les sites web spécialisés)
• On note une utilisation pratiquement unanime des canaux numériques pour les actions de promotion de l’offre touristique. Seul un partenaire n’utilise aucun canal numérique pour ses actions.
• Une communication uniquement en français (6) ou bilingue (5) est utilisée pour les actions de promotion.
• Les principaux canaux utilisés dans les actions de promotion sont les médias sociaux (11), le site Web du partenaire (9), site Web de médias généralistes (7), site Web de TSLSJ (7) et l’infolettre (5).
• Les marchés locaux sont les plus ciblés lors des campagnes de promotion sur les canaux numériques.
FAITS SAILLANTS - ENTREPRISES
CANAUX
CANAUXNUMÉRIQUESUTILISÉS
EXPÉRIENCESDISTINCTIVESMISES DEL’AVANT
Top 3 marchés intraQuébec
Top 3 marchés horsQuébec
1 - Région du Saguenay–LacSaint-Jean (60%) 1 – Europe francophone (70%)
• Pratiquement toutes les entreprises interrogées font de la promotion auprès des voyageurs sur leur propre site Web. Le site de l’ATR est utilisé par 8 entreprises sur 10.
2 - Ensemble du Québec (51%)
3 - Région de Québec (43%)
2 – Reste du Canada (hors Québec, Ontario, Ouest et Maritimes; 30%)
3 – Aucun marché en particulier (25%)
• La moitié des entreprises cible l’ensemble du Québec sur leurs canaux numériques. Les régions locales sont également très ciblées.
• En ce qui concerne les marchés hors-Québec, c’est avant tout l’Europe francophone qui est visée, avec 70% des répondants.
4.3. SCHÉMA DE L’ÉCOSYSTÈME TOURISTIQUE
Afin de bien comprendre où se positionne la destination sur les canaux numériques et formuler des recommandations, il est nécessaire d’analyser son écosystème numérique.
Pour cela, un schéma a été élaboré afin de visualiser l’ensemble des canaux utilisés par les partenaires et entreprises touristiques. Pour compléter ce schéma, la présence numérique de chaque partenaire a été analysée afin d’identifier le nombre total de canaux.
ÉCOSYSTÈME NUMÉRIQUE PROMOTIONNEL DE LA DESTINATION
Ce schéma est basé sur les réponses obtenues au sondage réalisé auprès des partenaires et entreprises touristiques. Les plus gros ronds représentent les principaux canaux utilisés. On y constate que les partenaires touristiques et TSLSJ font la promotion des entreprises touristiques avec certains canaux identiques. Ainsi, trois doublons ont été identifiés (médias sociaux, site Web de TSLSJ et infolettre) qui représentent des opportunités de collaboration. Quant aux partenaires municipaux, ils font la promotion des entreprises de leur territoire de façon indépendante. Même si ils utilisent les mêmes canaux, le public est différent puisqu’ils s’adressent avant tout à leurs résidents et non aux touristes.
Entreprises touristiques
Partenaires touristiques
Partenaires municipaux
PROMOTION NUMÉRIQUE DES PRINCIPAUX
PARTENAIRES TOURISTIQUES
Sur le territoire, plus d’une soixantaine d’organisations touristiques font de la promotion sur les canaux numériques. Voici un échantillon de 10 d’entres ells ainsi qu’un résumé de chacun les canaux utilisés. Alors qu’ils sont tous dotés d’un site Web pour les visiteurs et d’une page Facebook, ils sont moins nombreux à être présents sur Instagram et YouTube. Seule une organisation dispose d’une application mobile et quelques-unes ont une infolettre et un blogue. En plus de ces organisations, 44 municipalités, villes, villages et paroisses font de la promotion touristique B2C sur les canaux numériques.
Partenaires
Tourisme Mashteuiatsh
Promotion Saguenay
Site Web promotionnel
Médias sociaux
Facebook, Instagram
● https://tourisme.saguenay.ca/ (site principal)
● https://destination.saguenay.ca/fr/ (site des campagnes antérieures)
Facebook, Instagram, YouTube
Association des pourvoiries du SLSJ
Table agroalimentaire - la Zone boréale
Association des gîtes du SLSJ
Tourisme Alma
Destination Lac-St-Jean
Tourisme Dolbeau-Mistassini
Regroupement régional des gestionnaires de Zecs 02
(via reseauzec.com)
Facebook, Instagram, YouTube
Facebook, Instagram, YouTube et FlickR
Facebook, Instagram, YouTube
Facebook, Instagram
Facebook, Instagram, YouTube
Infolettre Blogue
4.4. PARCOURS DU VOYAGEUR OFFERT PAR LA DESTINATION
Le parcours présenté à la page suivante indique les canaux utilisés actuellement par les partenaires, TSLSJ et les entreprises de la destination, à chaque étape du parcours du voyageur. Il est basé sur les résultats du sondage mené auprès des intervenants, ainsi que sur les connaissances de TouriScope. C’est en comparant ce parcours avec celui des voyageurs qu’il est possible d’identifier les écarts et les opportunités.
PARCOURS OFFERT PAR LA DESTINATION
ÉTAPES
CANAUX NUMÉRIQUES
MÉDIAS SOCIAUX
SITE WEB DE LA DESTINATION
BONJOURQUÉBEC.COM
SITE WEB DES SECTEURS TOURISTIQUES
INSPIRATION PLANIFICATION
SITE WEB DES ENTREPRISES TOURISTIQUES/PARTENAIRES
AGENCES DE VOYAGE EN LIGNE
GUIDE TOURISTIQUE NUMÉRIQUE
SITE WEB DE PARTAGE DE COMMENTAIRES
INFOLETTRE
SITE WEB DE MÉDIAS GÉNÉRALISTES
BLOGUE
SITE WEB DE MÉDIAS SPÉCIALISÉS
SITE WEB D’AGENCES DE VOYAGE/VOYAGISTES
SERVICE
RÉSERVATION ET PRÉ-VOYAGE EXPÉRIENCE POST VOYAGE
4.5. FORCES ET FAIBLESSES DE L’ÉCOSYSTÈME
Ces constats reposent principalement sur la consultation des partenaires, des entreprises et de TSLSJ (ateliers et sondage), ainsi que sur les parcours du voyageur et de l’écosystème, élaborés dans cette présente étude.
Forces Faiblesses
CANAUX
• Une majorité de partenaires et d’entreprises font de la promotion sur les canaux numériques.
• Une majorité d'entreprises font des actions de promotion bilingues.
• Les canaux les plus utilisés sont leur site Web, les médias sociaux et le site Web de TSLSJ.
• Les outils transactionnels en ligne sont de plus en plus utilisés par les entreprises.
• Utilisation accrue de Google mon entreprise.
MARCHÉS ET
CAMPAGNES
• Les entreprises sont plus portées à cibler l'ensemble du Québec que les partenaires.
• TSLSJ est la plus active en termes de nombre de campagnes (plus de 15 par année).
• Meilleure mobilisation des partenaires dans des efforts communs sur les canaux numériques que traditionnels.
• Présence de campagnes regroupées par produits.
• Un quart des entreprises ne font pas de promotion sur les canaux numériques.
• Moins de la moitié des partenaires font des actions de promotion bilingues.
• Seulement 4 partenaires sur 10 utilisent l’infolettre comme canal numérique.
• Les partenaires et TSLSJ font la promotion des entreprises de la destination sur les mêmes canaux numériques soit les médias sociaux, leur site Web et leur infolettre. D’où des doublons: 11 sites web, 25 comptes sur les réseaux sociaux et 4 infolettres.
• Une seule application mobile est offerte pour le visiteur sur le territoire et elle ne couvre pas toute la région.
• Le marché local est le plus ciblé (MRC et région du SaguenayLac-Saint-Jean), en particulier de la part des partenaires.
• Seulement la moitié des entreprises PMI cible l’ensemble du Québec et les marchés hors-Québec.
Forces
COLLABORATION
• Bonne collaboration entre les intervenants touristiques de la destinationetouverture à collaborer davantage pour des projets communs de promotion.
• Sentiment d’unité et d’appartenance envers la destination.
• Présence du programme de marketing international de TSLSJ.
RESSOURCES
HUMAINES
• Les partenaires peuvent compter sur des ressources.
internes ou externes dédiées aux tâches numériques
• Compétences numériques des jeunes employés.
Faiblesses
• Des initiatives promotionnelles dédoublées.
• Manque de ressources compétentes en numérique chez les entreprises touristiques.
• Sous-utilisation et méconnaissance des plateformes numériques par les employés.
• Manque de ressources financières pour embaucher des ressources spécialisées dans le numérique.
FINANCEMENT
• Volonté des acteurs à investir dans des outils numériques.
• Plusieurs sources de financement disponibles.
• Les programmes de financement ne couvrent pas tous les besoins.
• Investissement actuel faible des acteurs dans le marketing numérique.
• Coût élevé des outils numériques.
MESURE DE LA
PERFORMANCE
Forces Faiblesses
• Les partenaires mesurent leur performance avant tout pour évaluer l’atteinte des objectifs de leur stratégie marketing. Ils sont conscients de l'importance de mettre en place un processus de contrôle.
• Les entreprises mesurent leur performance avant tout pour mieux connaître leur clientèle. Ils sont ainsi sensibilisés à l’importance de l’intelligence marketing.
• Google Analytics est le principal outil de mesure.
• Facebook est presque unanimement le canal numérique le plus performant.
• La moitié des partenaires et entreprises ne mesure pas la performance de leurs actions numériques.
• Certaines entreprises n’utilisent pas Google Analytics et Facebook Business Manager.
5. RECOMMANDATIONS
5.1. RÉFLEXION COMMUNE
RAISON D’ÊTRE ET VISION
Lors des démarches de consultation auprès des acteurs de la destination, la raison d’être de la démarche a été définie, permettant d’orienter les réflexions. De plus, ils se sont dotés d’une vision commune pour leur présence numérique.
Raison d’être
Encourager la collaboration entre les acteurs touristiques pour saisir des opportunités numériques afin d’être compétitif et de bien répondre aux besoins des voyageurs.
Vision
L’ensemble des acteurs touristiques de la destination collaborent dans une vision commune pour offrir une expérience numérique connectée, accessible et compréhensible pour les visiteurs.
OBJECTIFS STRATÉGIQUES
Les acteurs de la destination ont défini deux grands objectifs stratégiques qui seront visés par les recommandations. L’objectif principal cible les visiteurs, le second est axé sur les acteurs de la destination.
Visiteurs
Offrir une expérience numérique optimale à toutes les étapes du parcours du voyageur.
Acteurs touristiques
Mutualiser les efforts promotionnels de tous les acteurs touristiques de la destination (ressources, compétences, connaissances et actions).
5.2. ÉCARTS ET OPPORTUNITÉS
ÉCARTS ET OPPORTUNITÉS
ÉTAPES INSPIRATION PLANIFICATION
Besoins et attentes du voyageur
● Photos et vidéos
● Aubaines et réductions
● Qualité de l’information
● Commentaires ou récit de voyageurs ayant visité la destination (Europe)
● Photos de la destination et attraits
● Possibilité de réserver directement des activités et services en ligne
● Commentaires ou témoignages des voyageurs
RÉSERVATION ET PRÉ-VOYAGE
● Aubaines et réductions offertes
● Facilité de navigation, ergonomie
● Qualité de l’information
● La possibilité de réserver les composantes de son voyage
SERVICE
● Trouver une place dans un restaurant
● Information sur les activités ou attractions
● Information sur les hébergements
Top 3 des canaux utilisés (tous les marchés)
Écarts destination
● Agence de voyage en ligne
● Site web de la destination
● Comparateur de prix
● Agence de voyage en ligne
● Comparateur de prix
● Site Web de partage de commentaires
● Agence de voyage en ligne
● Site Web de la destination
● Site Web des entreprises touristiques
● Agence de voyage en ligne
● Site web de la destination
● Site Web de prévision météorologique
● Publier des photos ou vidéos sur les médias sociaux
● Partager l’expérience aux proches
● Émettre des commentaires en ligne
● Lire des commentaires en lien avec la destination
● Site Web de la destination
● Agences de voyage en ligne
● Médias sociaux
● Seules les entreprises utilisent les sites d’agences de voyage en ligne pour leur promotion
● Aucune présence sur les comparateurs de prix
● Seules les entreprises utilisent les sites web de partage de commentaires
● Seules les entreprises utilisent les sites d’agences de voyage en ligne pour leur promotion
● Seules les entreprises utilisent les sites d’agences de voyage en ligne pour leur promotion
● Aucune présence sur les sites Web de prévision météorologique
● Seules les entreprises utilisent les sites d’agences de voyage en ligne pour leur promotion
● Seules les entreprises utilisent les sites d’agences de voyage en ligne pour leur promotion
Opportunités
• Développer les présences sur les sites d’agences de voyage en ligne pour TSLSJ et ses partenaires
● Développer une présence sur les sites de partages de commentaires pour TSLSJ et ses partenaires
● Développer une présence sur les comparateurs de prix
• Développer une visibilité sur les sites Web de prévision météorologiques pour l’offre à destination (ex.: Météomédia)
5.3. PISTES DE RECOMMANDATIONS
PARCOURS IDÉAL À OFFRIR PAR LA DESTINATION
En se basant sur les sondages, les trois canaux numériques à prioriser par la destination à chaque étape du parcours du voyageur ont été identifiés et ce, pour l’ensemble des marchés géographiques et communautés d’intérêt cibles. Les ronds de plus grande taille font référence à des efforts à déployer par la destination puisqu’un écart entre la demande des voyageurs et l’offre de la destination a été observé.
ÉTAPES
INSPIRATION
SERVICE
POINTS DE CONTACT
MÉDIAS SOCIAUX
SITE WEB DE LA DESTINATION
SITE WEB DES ENTREPRISES TOURISTIQUES
AGENCES DE VOYAGE EN LIGNE
SITE WEB DE PARTAGE DE COMMENTAIRES
COMPARATEUR DE PRIX
SITE WEB DE PRÉVISION MÉTÉOROLOGIQUE
Légende
Efforts à déployer pour la destination
RECOMMANDATIONS
Assurer une présence sur de nouveaux canaux numériques
Sites d’agences de voyages en ligne (OTA)
Sites de partages de commentaires
Sites de comparateurs de prix
Sites Web de prévision météorologique
Favoriser les initiatives de promotion commune au sein de la destination
Favoriser la mise en réseau de l’ensemble de la destination
Créer des campagnes de promotion groupées sur les médias sociaux et Google
Favoriser une mise en commun des outils numériques de promotion
Mutualiser les efforts pour la création de contenus numériques
Développer le marketing analytique
Adapter les campagnes numériques de façon ciblée
Faciliter l’accès aux informations touristiques pour le milieu et le visiteur
Accélérer la professionnalisation en ce qui concerne les outils numériques
S’assurer de la disponibilité des ressources financières
Équipe de réalisation
Aude Lenoir
Stratège en développement
touristique
aude@touriscope.ca
514 834-6997
Audrey Ruffaut
Chargée de recherche
Karine Miron
Consultante externe en stratégie numérique