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REFERENCIAL DE Referencial de Calidad de CALIDAD DE SERVICIO para la actividad de PARA LAServicio ACTIVIDAD DE Administración de Fincas ADMINISTRACIÓN DE FINCAS RCSAF

Mª Ángeles Escribá Moreno Soyel Rafael Barajas Cenobio Francisco Balbastre Benavent Universitat de València

Mª Angeles Escribá Moreno Soyel Rafael Barajas Cenobio Francisco Balbastre Benavent UNIVERSITAT DE VALÉNCIA

Valencia, 2014

Referencial de Calidad de Servicio para la actividad de Administración de Fincas

Copyright ® 2014 Todos los derechos reservados. Ni la totalidad ni parte de este libro puede reproducirse o transmitirse por ningún procedimiento electrónico o mecánico, incluyendo fotocopia, grabación magnética, o cualquier almacenamiento de información y sistema de recuperación sin permiso escrito de los autores y del editor. En caso de erratas y actualizaciones, la Editorial Tirant lo Blanch publicará la pertinente corrección en la página web www.tirant.com (http://www.tirant. com).

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Índice PRÓLOGO.......................................................................................................... 11 PRESENTACIÓN................................................................................................ 15 ANTECEDENTES...............................................................................................

INTRODUCCIÓN..................................................................................... 23

OBJETO Y CAMPO DE APLICACIÓN................................................... 25 1. Generalidades..................................................................................... 25 2. Campo de aplicación.......................................................................... 25 3. Relación y compatibilidad con sistemas internacionales de gestión...................................................................................................... 26

II.

ENFOQUES DEL REFERENCIAL........................................................... 29 1. Enfoque estratégico............................................................................ 29 2. Enfoque orientado al cliente............................................................. 33 3. Enfoque basado en procesos............................................................. 34 4. Enfoque de servicios —SERVQUAL—.............................................. 36

III. PROCEDIMIENTO DE OBTENCIÓN DEL SELLO.............................

IV. REFERENCIAL DEL SERVICIO DEL ADMINISTRADOR DE FINCAS............................................................................................................. 43 1. Dirección estratégica.......................................................................... 44 2. Planificación del servicio.................................................................... 48 3. Prestación del servicio........................................................................ 52 4. Medición y evaluación........................................................................ 63 5. Mejora operativa................................................................................. 65 6. Revisión de la estrategia..................................................................... 67 V. BENEFICIOS ASOCIADOS A LA APLICACIÓN DEL REFERENCIAL............................................................................................................

VI. GLOSARIO DE TÉRMINOS.................................................................... 71

Índice

VII. MODELOS DE REFERENCIA.................................................................. 73 VIII. SERVICIOS QUE OFRECE EL COLEGIO TERRITORIAL DE ADMINISTRADORES DE FINCAS DE VALENCIA —VALENCIA Y CASTELLÓN—...................................................................................................... 75 IX. ANEXOS..................................................................................................... 77 ANEXO A: Listados de mínimos operativos de cumplimiento............. 77 ANEXO B: Recomendaciones................................................................. 85 ANEXO C: Ejemplos................................................................................ 88 ANEXO D: Recomendaciones para la autoevaluación.......................... 100 X.

LEY DE PROPIEDAD HORIZONTAL.................................................... 103

XI. ARTÍCULO 396 CÓDIGO CIVIL............................................................ 131

Índice

Índic

Figura 1: Figura 2:

Figura 3: Figura 4: Figura 5: Figura 6: Figura 7:

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Figura 9: Figura 10 Figura 11 Figura 12 Figura 13 Figura 14

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Índice

Índice de Figuras Figura 1: Relación del refencial con sistemas internacionales de gestión.. 27 Figura 2: Composición del entorno del despacho del administrador de fincas................................................................................................ 31 Figura 3: Análisis DAFO.................................................................................. 32 Figura 4: Definición de proceso..................................................................... 36 Figura 5: Concepto calidad de servicio SERVQUAL..................................... 37 Figura 6: Dimensiones de percepción de la calidad en el servicio.............. 38 Figura 7: Factores que condicionan las expectativas de los usuarios. Modelo SERVQUAL...................................................................................... 41 Figura 8: Modelo del referencial de calidad del servicio del administrador de finca............................................................................................ 43 Figura 9: Planificación operativa de la prestación del servicio.................... 53 Figura 10: Clasificación de los procesos.......................................................... 89 Figura 11: Ejemplo de mapa de procesos........................................................ 89 Figura 12: Ejemplo de diagrama de flujo........................................................ 93 Figura 13: Simbología básica del diagrama de flujo....................................... 94 Figura 14: Ejemplo de organigrama del despacho el administrador de fincas (1) ................................................................................................... 95 Figura 15: Ejemplo de organigrama del despacho del administrador de fincas (2).......................................................................................... 95 Figura 16: Mdelo de discrepancia. SERVQUAL.............................................. 98

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Índice de tablas Tabla 1: Dimensiones de percepción de la calidad en el servicio.................. 38 Tabla 2: Requisitos relativos a la dirección estratégica................................... 47 Tabla 3: Requisitos relativos a la planificación del servicio............................ 51 Tabla 4: Requisitos relativos a la prestación del servicio................................ 62 Tabla 5: Requisitos relativos a la mediación y evaluación.............................. 64 Tabla 6: Requisitos relacionados con la mejora operativa........................... 66 Tabla 7: Requisitos relativos a la revisión de la estrategia.............................. 67 Tabla 8: Ficha de procedimiento prototipo.................................................... 92 Tabla 9: Ejemplo de evaluación de proveedores............................................ 97 Tabla 10: Ejemplo de catálogo de proveedores autorizados............................ 98 Tabla 11: Ejemplo SERVQUAL para la evaluación de satisfacción del cliente del administración de fincas.............................................................. 99

Prólogo El progreso, se ha dicho, no es más que una realización de utopías, un realizarse lo tenido por imposible. Si tal afirmación, como señala el Profesor Gitrama González, parece a primera vista incontrovertible con referencia al campo de la pura técnica, no lo es menos, creemos, en el área de lo que los hombres de Derecho denominamos técnica jurídica. Así ha ocurrido en buena medida con el auge de la Propiedad Horizontal. Surgen y se agudizan determinados condicionamientos urbanos de carácter socio-económico y es entonces cuando, como una demostración más del sentido del principio necesitas ius constituit, el jurídico positivo se ve compelido a encauzar y regular las situaciones creadas, contribuyendo a su vez y de consuno a fomentar y difundir este tipo de propiedad cuyo objeto fundamental es una fracción del edificio. ¿Cuáles han sido aquellos condicionamientos? En una apretada síntesis cabe citar la concentración de la población en grandes núcleos urbanos; el normal y progresivo crecimiento vegetativo de la población misma; la floración de contratos de comunidad para edificar y de sociedades para la construcción de viviendas, apartamentos, estudios, etc, en régimen de propiedad horizontal; las modernas urbanizaciones, los sistemas de crédito para la adquisición de viviendas, el arraigo de la propiedad mercantil en punto a locales de negocio; la proliferación de residencias secundarias, las mayores facilidades para un confortable habitar —servicios de portería, recogida de basuras, calefacción, agua caliente y otros servicios—; etc. Como inconvenientes de la Propiedad Horizontal frente a aquellas ventajas, pudiera citarse, especialmente, el del disciplinamiento por fuerza riguroso de las relaciones de vecindad. Por ello surgen cuestiones que van resolviendo sobre la marcha los juristas prácticos en su cotidiana labor creadora de Derecho para el caso concreto, con la colaboración de otros profesionales, principalmente los Administradores de Fincas Colegiados que acredita su cualificación profesional Y no puede olvidarse, como señala el Profesor Sobremonte Martínez, que la configuración de las superficies y de los espacios se ha convertido en el tercer componente de las causas de delincuencia después de la naturaleza y la influencia del medio ambiente. Efectivamente, van a ser los distintos ámbitos de residencia o comunidades de vivienda, a veces distintos de la familia paterna y de la propia, los asentamientos de estos delincuentes,

Eduardo Pérez Pascual

esto es, en grandes comunidades de viviendas. Como afirma Bauer en su conocida obra “La delincuencia en las torres de vivienda”, la criminalidad crece proporcionalmente al número de pisos. Se citan estadísticas sobre sesenta y ocho delitos por cada mil familias en torres de trece a treinta pisos, contra treinta delitos en inmuebles de tres pisos como máximo. La construcción de grandes manzanas de viviendas no puede tener en cuenta el deseo de los futuros ocupantes, de personalizar su vivienda y de adaptar su configuración a sus necesidades. La concentración excesiva de viviendas, el hacinamiento y la densidad de población, conlleva un habitat pernicioso en todos los sentidos, es foco de delincuencia y fuente de grandes problemas humanos y urbanos. Ello lleva a considerar el artículo 47 de la Constitución, el derecho a disfrutar de una vivienda digna y adecuada. Un reforzamiento de los servicios sociales y el recurso a funcionarios de policía de barrio encargados de las relaciones sociales, unidos a la mejora de la eficacia de las medidas de seguridad, podría contribuir a la prevención de la delincuencia. De todo ello resulta evidente la importancia del Administrador de Fincas Colegiado. Con su intervención, su asesoramiento y su buen hacer, esto es, con su profesionalidad, quedarían resueltos en gran parte estos problemas. Y de aquí, como corolario, la necesidad de su preparación. El Colegio Territorial de Administradores de Fincas de Valencia y Castellón permanece pendiente de estas cuestiones y facilita al colegiado formación continua, así como los correspondientes servicios de asesoramiento jurídico, técnico, arquitectónico e industrial, económico, social, seguros, arbitraje, mediación y registro de notificaciones, entre otros, bajo la presidencia de D. José Sales Rodríguez. Con ello se consigue que la colegiación, por sí misma, sea para el colegiado y para los usuarios de sus servicios garantía de una adecuada formación y asesoramiento, sin perjuicio de la obligación permanente del Colegio de buscar un alto nivel de calidad en la prestación de los servicios profesionales de los administradores de fincas colegiados que así lo interesen. Y en esa búsqueda de un patrón de calidad del servicio profesional del administrador de fincas se contactó con la Universidad de Valencia cuya meritoria investigación se ha llevado a cabo bajo la dirección de la Profesora de Organización de Empresas de la Facultad de Económicas, Dra. D.ª Mª Ángeles Escribá Moreno junto con D. Soyel Rafael Barajas Cenobio y el Dr. D. Francisco Balbastre Benavent. Como fruto o producto de esa ardua investigación, ha sido lo que hoy tengo el honor de prologar: un Referencial de Calidad de Servicio del

Prólogo

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Prólogo

Administador de Fincas —RCSAF— el cual consta de varios apartados. Caben destacar los Enfoques del Referencial relativos al Enfoque Estratégico, Enfoque orientado al cliente, Enfoque basado en procesos, Enfoque de servicios; y en su Apartado Referencial del Servicio del Administrador de Fincas se trata de la Dirección estratégica, Planificación del servicio, Prestación del servicio, Mediación y evaluación, Mejora operativa y Revisión de la estrategia. Se siguen una serie de Anexos sobre Listado de Mínimos operativos de cumplimiento; Recomendaciones y Ejemplos. La mera lectura de estos epígrafes ya acredita la importancia del Referencial de Calidad de Servicio en orden a la solvencia, garantía y formación del Administrador de Fincas Colegiado a cuyo alcance, exclusivamente, se sitúa la obtención del Referencial una vez acreditado el cumplimiento de los requisitos establecidos en el mismo, que conllevará el otorgamiento del Sello de Calidad por el Colegio Territorial de Administradores de Fincas de Valencia y Castellón. El Sello de Calidad además de superar con nota la cualificación profesional suficiente que exige el artículo 13.6 de la vigente Ley de Propiedad Horizontal, eleva a exponentes máximos la calidad del servicio del Administrador de Fincas a la que se refiere la Ley 17/2009 de 23 de noviembre, permitiendo con ello al Colegiado un nivel máximo de competitividad en el mercado de la libre competencia. Eduardo Pérez Pascual Catedrático de Universidad

Presentación EL REFERENCIAL DE SERVICIO DE CALIDAD DE LOS ADMINISTRADORES DE FINCAS COLEGIADOS (RSCAF) Y LA NUEVA IMAGEN DEL PROFESIONAL El Colegio Territorial de Administradores de Fincas de Valencia-Castellón, encabezado por la anterior Junta de Gobierno, decidió en el año 2010 la creación de un Sello de calidad orientado a generar el desempeño de nuestra actividad en un marco de calidad de servicio orientado a satisfacer las expectativas de nuestro clientes y marcar con ello una diferenciación en los despachos de profesionales colegiados. Se creó por entonces la Comisión de Calidad, coordinada por jose A. Cambralla balaguer, administrador de fincas colegiado, miembro de la actual Junta de Gobierno y Director de la actual Comisión de Calidad. En aquellos años se iniciaron reuniones con diversas empresas Certificadoras. Finalmente el Colegio contactó con la Universidad de Valencia - Facultad de Economía: Dirección de Empresas, quien elaboró el REFERENCIAL específico y propio de los Administradores de Fincas Colegiados (RCSAF). El referencial de Servicio de Calidad del Administrador de Fincas (RSCAF), se presentó al resto de los colegiados españoles el 1 de Junio del 2012 en el XVII Congreso Nacional de Administradores de Fincas de Valencia celebrado en el Palau de les Arts Reina Sofia de Valencia en la ponencia presentada por Dª Mª Angeles Escribá: “La calidad del servicio del Administrador de Fincas colegiado como elemento diferenciador”. Este referencial significa una apuesta por el futuro de nuestra Profesión Colegiada pues las desavenencias que se nos imponen por los Gobiernos y la liberación del Sector ponen en peligro las garantías de los servicios que damos a nuestros clientes. Por otro lado, desde el Colegio, se quiere provocar un cambio para que la Sociedad conozca la significativa labor social que desempeñamos, valore la importancia de nuestra profesión y la necesidad de que existan profesionales preparados, informados, cualificados, con responsabilidad civil y con garantías económicas. Es hora de que entre todos los colegiados que amamos nuestra profesión, consigamos en el día a día cambiar la imagen del Administrador y proyectemos un futuro de respeto y dignidad. Como dijo mi sabio y experimentado compañero Antonio Ortuño en el Congreso de Barcelona-2012:

José Antonio Cambralla

Presentació

“Nuestra dignidad pasa por duplicar nuestros Honorarios y reducir en un 50% nuestra cartera de clientes. Facturaríamos lo mismo pero daríamos un Servicio Excelente porque dispondríamos de más tiempo para atender nuestro despacho y a nuestros clientes, reduciendo el número de juntas de propietarios y consiguiendo una digna calidad de vida y la oferta de trabajo se extendería a los compañeros noveles eliminando la competencia desleal”.

A tra cimiento Edificios

En mi larga experiencia y conocimiento de los problemas de los Administradores de Fincas he llegado a la conclusión, y estoy convencido de ello, que la implantación de un Sistema de Diferenciación y Calidad, marcará un hito en este colectivo. Todo ello será necesario con el esfuerzo del Colegio, encabezado y dirigido por su Junta de Gobierno y sobre todo por los propios Colegiados que transmitan a sus clientes la labor que realizamos en las Juntas de Propietarios, en la redacción de las Actas y en la Atención Telefónica (pilares fundamentales de la percepción de nuestros clientes). No desperdiciemos nunca la oportunidad que tenemos en demostrar lo que somos y lo que valemos. No nos engañemos: sin esfuerzo no se consigue nada y para implantar este proyecto se necesita un sacrificio personal añadido, pero que una vez realizado fortalecerá positivamente a nuestros despachos, demostrando que el certificado de calidad habrá valido la pena. Por ello os animo a que leáis con detenimiento este referencial de calidad de servicios para la actividad de administracion de fincas y una vez valorado el esfuerzo personal que tenéis que realizar os programéis un calendario para su implementación. Como anexo hemos creído importante aprovechar la reciente modificación 27/6/2013 de la ley de propiedad horizontal para su publicación completa en este manual. El Colegio os ayudará mediante los cursos/talleres que tiene programados con profesores especialistas de la universidad de Valencia y con todo el respaldo y apoyo que necesitéis. ¿Cuáles son los valores que debemos transmitir? Y ¿Qué imagen tenemos que proyectar a la sociedad? El Administrador de fincas colegiado es un profesional que se preocupa y soluciona los problemas de la comunidad. Está formado en las leyes y preparado por la experiencia que le proporciona el Colegio a través de los cursos de reciclaje y actualización. Comparte experiencia e innovación con otros colegiados en los Foros, Cursos y Congresos.

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Presentación

A través del Colegio, los administradores se mantienen al dia en sus conocimientos y en los nuevos retos y tecnologías que van incorporándose a los Edificios. Los Administradores colegiados cuentan también con Asesoramiento Legal y con Garantías: El colegiado tiene concertado un Seguro de Responsabilidad Civil y un Seguro de Caución para responder de su gestión económica. Por tanto, El Sello de Calidad marcará que nuestra gestión es eficiente, profesional, transparente, porque en los inmuebles que administramos logramos atender con eficacia a nuestros clientes, controlamos los gastos, cumplimos con la legalidad e intervenimos y mediamos para mejorar la seguridad y la convivencia de los propietarios. El administrador se preocupa de gestionar las cuentas de la comunidad y resuelve los problemas comunales y diarios aplicando las soluciones más eficaces. Cuenta con una red de profesionales acreditados en todos los sectores. Las Comunidades de Propietarios se han convertido en una parte importante en la vida de las personas, y cada día es más necesario el buen hacer de un Administrador. Contar con un Administrador serio y profesional repercute en una mejor conservación del edificio, unas finanzas saneadas y en un aumento del valor del inmueble. LOS ADMINISTRADORES DE FINCAS COLEGIADOS – Somos necesarios en la sociedad actual. – Somos los profesionales más cualificados para garantizar la gestión y administración de los edificios y comunidades de propietarios. – Disponemos de la mejor formación y cualificación. – Compartimos entre los compañeros una larga experiencia. – Disponemos de los mejores profesionales para la intervención en los Edificios. – Tenemos el respaldo y el asesoramiento necesario del Colegio de AA.FF. – Podemos conseguir una gestión más eficaz y rentable de nuestros despachos. – Ofrecemos una Garantía de R.C. y financiera. – Ofrecemos un Servicio de Calidad hacia nuestros Clientes basado en los parámetros de CALIDAD que nos harán distinguirnos de los Administradores NO Colegiados. QUE BENEFICIOS OBTENEMOS CON EL RSCAF DIFERENCIACION: Nueva imagen corporativa = Logo de Calidad. RENTABILIDAD: Mejorar nuestra gestión interna. EFICACIA: Organizar nuestro Despacho. FIABILIDAD: Generar más confianza a nuestros Clientes. PROFESIONALIDAD: Ser los profesionales mejores cualificados.

José Antonio Cambralla

Como Director de la Comisión de Calidad quiero expresar mi agradecimiento a la anterior Junta de Gobierno que inició este proyecto y a todos aquellos compañeros que con la aportación de su experiencia, su esfuerzo personal y altruista dedicaron su valioso tiempo para la elaboración de este Manual de Calidad de los Administradores de Fincas Colegiados: José Vázquez; Mari Cruz Zabal; Alicia Castillo; Eduardo Pérez Pascual; Carlos Abad; José Sales Rodríguez; José López Fernandez; José Romero; Oscar Pellicer; Jesus Navarro; Manuel Roberto Enguidanos; Remedios Villanueva y Fernando Guixot. A los miembros de la actual Comisión: Jesús Arnaldos, Javier Gómez; Vanina Cenotto; Antonio Sevilla, Remedios Villanueva, Francisco Vento, Pilar Carrilero y Reyes Tolosa. A los miembros del actual Junta de Gobierno que han conseguido relanzar y poner en marcha el proyecto paralizado en el 2012: José Sales; Jesús Navarro; Amparo Conejos; José López Fernández; José A. Cambralla; José Romero: Francisco Arnaldos; Asunción Rausell; Javier Llop; Mª. Ángeles Ferri; Vicente Sales y Pilar Ortiz. A todos mis COMPAÑEROS ADMINISTRADORES: “JUNTOS PODEMOS: LA ILUSIÓN TRASPASA FRONTERAS” Valencia, a 16 de Diciembre 2013 Jose A.Cambralla Balaguer Director Comisión Calidad

Antecedentes El Colegio Territorial de Administradores de Fincas de Valencia —Valencia-Castellón—, en adelante el Colegio, es una Corporación de Derecho público, amparada por la ley y reconocida por el Estado, y la Comunidad Autónoma Valenciana, con personalidad jurídica propia y plena capacidad para el cumplimiento de sus fines. El ámbito territorial del Colegio comprende las provincias de Valencia y Castellón. La sede social del colegio está ubicada en el casco antiguo de la Ciudad de Valencia, en un magnífico edificio cuya construcción original data del siglo XVI en la Plaza de Crespíns, número 3. También cuenta con un local social en Castellón de reciente inauguración en la Calle de Enmedio, 24. Son fines esenciales del Colegio: la ordenación del ejercicio de la profesión, la representación institucional exclusiva de la misma; la defensa de los intereses profesionales de los colegiados; la protección de los intereses de los consumidores y usuarios de los servicios de sus colegiados, y, en general, tutelar la adecuada prestación de la actividad profesional, coordinando los intereses del Colegio y sus afiliados con el posible servicio a la sociedad. El Administrador de Fincas Colegiado desarrolla una actividad de gran valor socioeconómico que afecta, de forma directa, práctica y cotidiana a la vida de los ciudadanos. De forma habitual y continuada administra sus inmuebles, ya sean fincas urbanas o rústicas, con la finalidad de que se conserve y mantenga la funcionalidad y el valor de la propiedad, patrimonio de sus titulares, y se aplique la legislación correspondiente. Igualmente es el mediador entre la comunidad y las administraciones públicas, o entre los mismos integrantes de la comunidad cuando así se precise. La ley 17/2009, de 23 de noviembre, sobre el libre acceso a las actividades de servicios y su ejercicio —BOE 24/11/2009. Núm. 283—, destaca como uno de sus fines esenciales la política de la calidad de los servicios, mediante su fomento por las Administraciones Públicas y demás autoridades competentes. Los Colegios Profesionales, y también sus Consejos estatales y autonómicos, tienen en esta ley la condición de autoridad competente, por lo que están reconocidos para la elaboración de su referente propio de calidad. De igual manera los cambios que ocurren en la sociedad establecen la necesidad de que el administrador de fincas colegiado fortalezca su actuación profesional incorporando nuevos conocimientos, habilidades y métodos —orientados a la calidad y satisfacción del usuario de sus servicios—

Antecedentes

Antecedent

que le permitan incorporarse al entorno de competencia y libre mercado. Situación esta que en el futuro se intensificará producto de los cambios en la legislación, y del propio entorno social y económico, tanto a nivel local como global.

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En este marco, el Colegio decide la creación de un referencial de calidad orientado a generar un desempeño del servicio adecuado a los usuarios, y adaptado a la situación del entorno actual donde los profesionales desarrollan su actividad.

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La elaboración de este referencial tiene como finalidad proporcionar a los profesionales de la Administración de Fincas herramientas que les permitan el desarrollo de una estrategia orientada a prestar un mejor servicio al usuario y una diferenciación del profesional en el mercado. Por otro lado, el referencial, contiene los requisitos mínimos a cumplir para promover el desempeño excelente de la profesión. Destacando que los diversos servicios que le presta el Colegio al colegiado conllevan el cumplimiento automático de algunos puntos incluidos en el presente referencial de servicios. El presente referencial ha sido diseñado conjuntamente con la Universitat de València, concretamente con personal del departamento de Dirección de Empresas Juan José Renau Piqueras de la Facultad de Economía. Durante el proceso de diseño de los contenidos se ha considerado a los diversos grupos de interés de la profesión como son los usuarios, proveedores, o administraciones públicas, así como a diversas organizaciones de servicios con amplia experiencia en temas de gestión de la calidad. La confirmación del cumplimiento de los contenidos de este referencial será realizada por un organismo debidamente acreditado como organismo cetificador de referentes de servicio, de manera que se aseguren los criterios de credibilidad e imparcialidad, de la declaración del cumplimiento de los requisitos aquí establecidos. El organismo certificador dará fe pública del cumplimiento de los requisitos del referencial y el Colegio de Administradores otorgará el Sello de Calidad a aquellos profesionales que acrediten haber obtenido dicha certificación.

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El periodo de vigencia de la certificación, y por tanto, de la aplicación del sello, será de tres años a partir de su emisión, periodo tras el cual el profesional, si lo desea, deberá renovar el certificado con el organismo correspondiente.

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El presente Referencial de Servicio de Calidad para el Administrador de fincas se encuentra protegido mediante su inscripción el Registro de la Propiedad Intelectual

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Primera edición.

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Valencia julio de 2012.

0. Introducción La adopción de las directrices contenidas en el presente referencial, y su materialización en el uso de un sello de calidad que respalde la actuación profesional de la actividad del administrador de fincas, es oportuna cuando dicho profesional: a) Busca transmitir a la sociedad que posee las capacidades técnicas y funcionales para la excelente prestación de los servicios, así como los procedimientos internos que aseguran su adecuada prestación. b) Quiere aumentar la satisfacción de sus usuarios. c) Ha identificado que los cambios en su entorno profesional le exigen un planteamiento estratégico que le permita adaptarse a los mismos con visión de futuro. No es objeto del presente documento proporcionar métodos de trabajo que unifiquen la actuación de los profesionales de la administración de fincas. Lo que pretende es proporcionar un sistema general de gestión de la actividad, a partir del cual cada profesional desarrolle sus procesos de trabajo de la manera que mejor se adapte a sus potenciales clientes así como a las características particulares de su despacho. Los requisitos contenidos en este referencial son complementarios a los requisitos legales aplicables a los servicios que ofrece cada profesional. Se ha identificado al ente sin personalidad jurídica denominado comunidad de propietarios en régimen de propiedad horizontal como el objeto fundamental del servicio del administrador de fincas profesional —tal y como se desprende del artículo 13.6 de la Ley de Propiedad Horizontal que exige en el cargo de administrador de una comunidad sometida a tal régimen especial, persona física, cualificación profesional suficiente y legalmente reconocida—, que está representada por quien ostenta el cargo de presidente, y cuyos acuerdos se adoptan en la denominada junta de propietarios, como órgano soberano. Y a través de esta comunidad, es cada propietario, tanto a nivel individual como colectivo, quien recibe el beneficio de los servicios del administrador. De manera que, en este referencial, se considera a la junta de propietarios y al presidente como los principales agentes activos en la prestación de los servicios del administrador, y que el beneficiario último de sus servicios son los copropietarios.

Mª Ángeles Escribá, Soyel Rafael Barajas y Francisco Balbastre

Visto así, los copropietarios constituyen el más importante grupo de interés y es al que se debe tener en cuenta para la búsqueda de la satisfacción. El contrato de administración de finca urbana, documento donde se establece la prestación del servicio, debe respetar, entre otras, el contenido y exigencias imperativamente marcadas por las Leyes 17/2009 y 25/2009 sobre libre acceso a las actividades de servicios y su ejercicio —conocidas como Leyes Paraguas y Ómnibus, respectivamente—. La estructura de este documento está orientada, por un lado, al planteamiento de los requisitos del referente de calidad y, por otro lado, a facilitar su aplicación en el despacho del profesional, además de determinar la lógica para la implementación del referente, a la vez que establece el proceso de certificación y obtención del Sello de Calidad. Así este documento está estructurado en ocho capítulos y un anexo. En el capítulo uno se presenta una introducción general del objeto y compatibilidad del presente documento, mientras que en el capítulo dos se presentan, brevemente, los enfoques teóricos que sustentan principalmente el diseño del referencial de servicio del administrador de fincas urbanas. El capítulo tres indica los pasos a seguir para la certificación en el cumplimiento de los requisitos contenidos en el referencial y la posterior obtención del Sello de Calidad que otorga el Colegio. El capítulo cuarto muestra la estructura operativa del referencial y los requisitos a cumplir por el despacho del administrador. A continuación, en el capítulo cinco se enumeran los beneficios que se derivan del cumplimiento de los requisitos del referencial. El capítulo seis recoge un glosario de términos que integra los conceptos y vocabulario que el profesional necesita conocer para la comprensión y aplicación del referencial. Los siguientes capítulos, siete y ocho, recogen las referencias de los modelos que han dado sustento al presente trabajo y, las funciones y servicios del colegio, respectivamente. Por último los anexos aportan un mayor nivel de detalle para la aplicación de los requisitos del referencial. Con esta finalidad distinguimos entre: listados de mínimos a cumplir por el administrador, con carácter obligatorio, y recomendaciones para la aplicación de los requisitos, así como ejemplos que ilustran la aplicación del referencial en alguna de las actividades que realiza el administrador en el desempeño de su profesión, con carácter ilustrativo.

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I. Objeto y campo de aplicación 1. GENERALIDADES El presente documento expone los requisitos que el Colegio Territorial de Administradores de Fincas de Valencia considera necesarios para la excelente prestación del servicio por parte del profesional en el ejercicio de su actividad. Está dirigido a aquellos profesionales que: • Tienen como objetivo profesionalizar y mejorar de forma continua su gestión. • Están interesados en aprender e incorporar nuevas herramientas a su actividad profesional. • Identifican la aparición de competencia directa y buscan la diferenciación del servicio que ofrecen. Con la implementación de este referencial, el despacho de administración de fincas conseguirá: • Reflexionar acerca de cómo se trabaja en el despacho y de cómo podría hacerlo para mejorar. • Conocer mejor a sus usuarios e incrementar su satisfacción. • Fortalecer su presencia en el segmento o segmentos de mercado donde están sus clientes, actuales o potenciales. • Identificar los cambios del entorno y las acciones necesarias para una adaptación adecuada a los mismos. • Optimizar los recursos disponibles y mejorar su rendimiento.

2. CAMPO DE APLICACIÓN Todos los requisitos de este referencial de servicio se establecen de manera genérica pues se busca que puedan ser alcanzados por todos los profesionales, con independencia de su tamaño y de sus características de infraestructura, operativas y de mercado. Los requisitos contenidos en el presente referencial están divididos en dos categorías. Los indicadores señalados con categoría 1 deben ser cu-