Issuu

mijn.thiememeulenhoff.nl

Communicatie en begeleiden VIG-VP In deze titel leer je over communiceren en samenwerken in de zorg, gesprekken voeren, zorgvragers individueel en in groepen begeleiden, omgaan met diversiteit en ethiek, samenwerken in teams, samenwerken met informele zorg, en nieuwe collega’s, stagiairs en vrijwilligers begeleiden.

Auteurs S.W.M. Groeneveld P.A.M. Mocking R.F.A. Schrijver A. Velthuis A. van de Westelaken

Communicatie en begeleiden

Deze uitgave is onderdeel van Traject, dé methode voor de mbo zorgen welzijns opleidingen. Traject Zorg sluit volledig aan op het kwalificatie dossier mbo Verzorging en verpleging van 2026 en de opleidingen Verzorgende IG en Mbo-Verpleegkundige.

Redactie ThiemeMeulenhoff M.J.L. van Geleuken S.W.M. Groeneveld D.J.E.M. Leenhouwers P.A.M. Mocking R.F.A. Schrijver

Bewezen didactiek Traject Zorg is samen met ervaren docenten en experts uit het werkveld ontwikkeld. In de modules is een duidelijke verbinding gemaakt tussen theorie en praktijk. Elke module heeft een vaste opbouw: introductie, actuele theorie met praktijkvoorbeelden, verwerkingsvragen, toepassingsopdrachten, evaluatie en reflectie, toetsing.

Verzorgende IG | Mbo-Verpleegkundige

Communicatie en begeleiden

Digitaal, boeken en blended De boeken geven uitleg over de verschillende onderwerpen, direct gekoppeld aan herken bare praktijkvoorbeelden. De meegeleverde licentie geeft toegang tot alle theorie, verwerkingsvragen, toepassingsopdrachten en zelftoetsen. Hierdoor kun je blended of volledig digitaal met het materiaal werken.

versie 26.1

Omslag CEB - Communicatie en begeleiden.indd 1,3

9 789006 154627

Beroepsonderwijs 2/06/2026 10:16

TZ_CEB_Communicatie en begeleiden.indb 1

2/06/2026 10:08

Zorg VER ZORGING EN VERPLEGING

VIG

TZ_CEB_Communicatie en begeleiden.indb 1

Communicatie en begeleiden

2/06/2026 10:08

Colofon Auteurs

S.W.M. Groeneveld P.A.M. Mocking R.F.A. Schrijver A. Velthuis A. van de Westelaken

Over ThiemeMeulenhoff ThiemeMeulenhoff is een educatieve uitgeverij die zich inzet voor het voortgezet onderwijs en beroepsonderwijs. De mensen van ThiemeMeulenhoff zijn er voor onderwijsprofessionals – met ervaring, expertise en doeltreffende leermiddelen. Ontwikkeld in doorlopende samenwerking met de mensen in het onderwijs om samen het

Redactie

onderwijs nog beter te maken.

ThiemeMeulenhoff

We ontwikkelen lesmethodes die goed te combineren zijn met andere

M.J.L. van Geleuken

leermiddelen, naar eigen inzicht aan te passen en bewezen effectief

S.W.M. Groeneveld

zijn. En natuurlijk worden al onze lesmethodes zo duurzaam mogelijk

D.J.E.M. Leenhouwers

geproduceerd.

P.A.M. Mocking R.F.A. Schrijver

Vormgeving binnenwerk Reclamers, Veghel

Zo bouwen we samen met de mensen in het onderwijs aan een mooie toekomst voor de volgende generatie. Samen leren vernieuwen. www.thiememeulenhoff.nl

Opmaak binnenwerk

ISBN 978 90 06 15462 7

Crius Group, Hulshout

Editie 26, druk 1, oplage 1, 2026

Omslagontwerp

FELT creative agency, Utrecht

Alle rechten voorbehouden. Tekst- en datamining, AI-training en vergelijkbare technologieën niet toegestaan. Niets uit deze uitgave mag worden verveelvoudigd, opgeslagen in een geautomatiseerd gegevensbestand, of openbaar gemaakt, in enige vorm of op enige wijze, hetzij elektronisch, mechanisch, door fotokopieën, opnamen, of enig andere manier, zonder voorafgaande schriftelijke toestemming van de uitgever. Voor zover het maken van kopieën uit deze uitgave is toegestaan op grond van artikel 16B Auteurswet 1912 j° het Besluit van 23 augustus 1985, Stbl. 471 en artikel 17 Auteurswet 1912, dient men de daarvoor wettelijk verschuldigde vergoedingen te voldoen aan Stichting Publicatie- en Reproductierechten Organisatie (PRO), Postbus 3060, 2130 KB Hoofddorp (www.stichting-pro.nl). Voor het overnemen van gedeelte(n) uit deze uitgave in bloemlezingen, readers en andere compilatiewerken (artikel 16 Auteurswet) dient men zich tot de uitgever te wenden. Voor meer informatie over het gebruik van muziek, film en het maken van kopieën in het onderwijs zie www.auteursrechtenonderwijs.nl. De uitgever heeft ernaar gestreefd de auteursrechten te regelen volgens de wettelijke bepalingen. Degenen die desondanks menen zekere rechten te kunnen doen gelden, kunnen zich alsnog tot de uitgever wenden. Deze uitgave is volledig CO2-neutraal geproduceerd. ClimatePartner certified product

climate-id.com/YI43H3

CO2 measure reduce contribute

TZ_CEB_Communicatie en begeleiden.indb 2

2/06/2026 10:08

Voorwoord De methode Traject Zorg sluit volledig aan op het kwalificatiedossier mbo Verzorging en verpleging van 2026 en de opleidingen Verzorgende IG en Mbo-Verpleegkundige. Traject biedt voor dit kwalificatiedossier een effectieve, praktijkgerichte en flexibele leeroplossing. Traject Zorg is samen met ervaren docenten en experts uit het werkveld ontwikkeld. In de modules is een duidelijke verbinding gemaakt tussen theorie en praktijk. Elke module heeft een vaste opbouw in zes fasen van het onderwijsleerproces: Introductie, Theorie, Verwerking, Toepassing, Evaluatie en reflectie, Toetsing. LET OP: Bij dit boek hoort een licentie voor toegang tot de digitale leeromgeving. Hier vind je naast alle theorie ook de verwerkings- en toepassingsopdrachten en toetsen. Traject Zorg bestaat uit de volgende titels: Basisdelen

Vakuitgaven

Branchedelen (alleen online)

• Basiszorg en palliatieve zorg

• Anatomie en fysiologie VIG • Anatomie en fysiologie VP • Pathologie VIG-VP

• Geestelijke gezondheidszorg

• • • • • •

VIG-VP Zorgplan VIG-VP Communicatie en begeleiden VIG-VP Verpleegtechnisch handelen VIG-VP Beroep en organisatie VIG-VP Gezondheid, leefstijl en preventie VIG-VP Dagbesteding en ondersteunen in de leefomgeving VIG-VP

VIG en VP

• Gehandicaptenzorg VIG en VP • Kraamzorg VIG • Verpleeghuis en thuiszorg VIG en VP

• Ziekenhuis VP

Traject Zorg biedt een uitgebreid aanbod aan docentmateriaal, zoals handleidingen, digiboeken, moduletoetsen en koppeldocumenten voor het kwalificatiedossier en voor de mbo-certificaten. Hiervoor bieden wij een docentlicentie. Deze vraag je eenvoudig aan op www.thiememeulenhoff.nl/mbo. We wensen alle studenten en docenten veel plezier en succes met het werken met Traject Zorg. Amersfoort 2026, Ontwikkelteam Traject

TZ_CEB_Communicatie en begeleiden.indb 3

2/06/2026 10:08

Inhoud Module 1

Professioneel communiceren

Introductie Hoofdstuk 1

Hoofdstuk 2

Hoofdstuk 3

Communicatie

1.1 1.2 1.3 1.4 1.5

13 24 31 36 41

Wat is communicatie? Communicatiestijlen Communiceren met ruis feedback geven en ontvangen Communiceren via sociale media

Beroepshouding en ethische dilemma’s

2.1 2.2 2.3

44 51 52

Beroepshouding Beroepsmatig handelen Ethische dilemma’s

Diversiteit

3.1 3.2 3.3 3.4 3.5

58 62 66 67 68

Culturele diversiteit Diversiteit in levensbeschouwing Seksuele en genderdiversiteit laaggeletterdheid en beperkte taalvaardigheid Aandachtspunten bij diversiteit

Begrippen

Module 2

Luisteren en gesprekken voeren

Introductie Hoofdstuk 1

Hoofdstuk 2

73 74

Actief luisteren

1.1 1.2 1.3 1.4 1.5

77 78 81 82 83

Actieve luisterhouding Vragen stellen Reflecteren van gevoelens Parafraseren en samenvatten Aandachtspunten bij actief luisteren

Tweegesprekken

2.1 2.2 2.3 2.4

86 95 98 101

Soorten tweegesprekken Voorwaarden voor een effectief tweegesprek Het tweegesprek uitvoeren Gespreksvoering in complexe situaties VP 4

TZ_CEB_Communicatie en begeleiden.indb 4

2/06/2026 10:08

Hoofdstuk 3

Groepsgesprekken

113

3.1 3.2 3.3 3.4

113 115 117 120

Wat is een groep? Soorten groepsgesprekken Rollen in een groepsgesprek Regie nemen in groepsgesprekken

Begrippen

Module 3

124

Je persoonlijkheid en assertiviteit

Introductie Hoofdstuk 1

Hoofdstuk 2

128

Je persoonlijkheid

131

1.1 1.2

131 139

Persoonlijkheid, identiteit en zelfbeeld Je persoonlijkheid ontwikkelen

Assertiviteit en intimiteit

147

2.1 2.2

147 153

Opkomen voor jezelf intimiteit

Begrippen

Module 4

157

Begeleiden van zorgvragers

Introductie Hoofdstuk 1

Hoofdstuk 2

127

159 160

Begeleiden in de zorg

163

1.1 1.2 1.3 1.4

163 166 170 174

Begeleiden in de zorg factoren die van invloed zijn op begeleiding Begeleidingsmethodieken in de zorg Begeleiding afstemmen op de individuele zorgvrager

Begeleiden van de individuele zorgvrager

178

2.1 2.2 2.3 2.4

178 182 186 189

Begeleiden van het individu Rekening houden met de levensfase van de zorgvrager Rekening houden met gezondheid en beperking Begeleiden van zorgvragers in specifieke situaties

Begrippen

199

TZ_CEB_Communicatie en begeleiden.indb 5

2/06/2026 10:08

Module 5

Samenwerken en communiceren met informele zorg

Introductie Hoofdstuk 1

Hoofdstuk 2

202

Informele zorg en het sociale netwerk

205

1.1 1.2 1.3 1.4

205 206 209 214

Wat is informele zorg? Zorgvrager en zijn sociale netwerk Het sociale netwerk in kaart brengen en versterken Privacy, toestemming en informatie delen

Samenwerken met informele zorgverleners 2.1 2.2 2.3

Communicatie en samenwerking met informele zorgverleners Signaleren van belasting en overbelasting Samenwerken in complexe sociale netwerken VP

Begrippen

Module 6

Hoofdstuk 2

217 217 219 222 228

Begeleiden van groepen

Introductie Hoofdstuk 1

201

229 230

Groepen en groepsontwikkeling

233

1.1 1.2 1.3

233 236 240

Groepen in de zorg kenmerken van groepen Groepsontwikkeling

Begeleiden van de zorgvrager in een groep

243

2.1 2.2 2.3 2.4 2.5

243 244 248 251 253

Een goed functionerende groep Begeleiden van een groep Valkuilen bij het begeleiden van een groep Werkvormen voor het begeleiden van een groep leiden van groepsinterventies VP

Begrippen

256

TZ_CEB_Communicatie en begeleiden.indb 6

2/06/2026 10:08

Module 7

Onvoorziene en acute situaties in de zorg 257

Introductie 258 Hoofdstuk 1

Omgaan met onvoorziene en acute situaties 261 1.1 1.2 1.3 1.4 1.5

Hoofdstuk 2

Onvoorziene en acute situaties in de zorg 261 Signaleren en voorkomen van crisissituaties 264 Reacties van zorgverleners en zorgvragers op een acute situatie 266 Begeleiden van zorgvragers in een crisissituatie 269 Begeleiden van zorgvragers met een trauma 276

Conflicthantering en omgaan met agresssie 281 2.1 2.2

Omgaan met conflicten 281 Omgaan met agressie 289

Begrippen 292

Module 8

Communicatie en samenwerking in het team 295

Introductie 296 Hoofdstuk 1

Samenwerken in een team 299 1.1 1.2 1.3 1.4

Hoofdstuk 2

Werken in een team 299 Rollen in een team 303 Een goed functionerend team 309 Samenwerken in de zorgketen 326

Communiceren in een team 333 2.1 2.2 2.3 2.4

Communiceren in teamverband 333 Verschillende overlegvormen 337 Consultatie in de zorg 342 Besluitvorming in een team 350

Begrippen 352

TZ_CEB_Communicatie en begeleiden.indb 7

2/06/2026 10:08

Module 9

Begeleiden van nieuwe collega’s, stagiairs en vrijwilligers VP

Introductie Hoofdstuk 1

Hoofdstuk 2

Hoofdstuk 3

355 356

Inleiding tot begeleiden

359

1.1 1.2 1.3 1.4

359 361 366 369

Start van de begeleiding Rollen en competenties van de werkbegeleider Doelen van begeleiden Rekening houden met diversiteit en inclusiviteit

Effectief begeleiden

371

2.1 2.2 2.3 2.4

371 374 377 383

leren in de praktijk en bekwaam worden Begeleidingsgesprekken Begeleidingsinstrumenten en -stijlen Coachend begeleiden en coachtechnieken

Feedback, beoordelen en evalueren

390

3.1 3.2 3.3

390 394 401

feedback Beoordelen Evalueren

Begrippen

406

409

TZ_CEB_Communicatie en begeleiden.indb 8

2/06/2026 10:08

MODulE

Professioneel communiceren

VER ZORGING EN VERPLEGING

VIG

Auteur A. van de Westelaken Redactie ThiemeMeulenhoff M.J.L. van Geleuken

Als zorgverlener moet je veel vaardigheden ontwikkelen. de allerbelangrijkste vaardigheid die je moet beheersen, is communiceren. Met communiceren valt of staat het hele zorgproces. Communicatie lijkt gemakkelijk: je vraagt wat aan de zorgvrager, die geeft antwoord en je hebt de informatie die je nodig hebt. Maar misschien heb je inmiddels wel gemerkt dat het toch niet zo makkelijk is. er gaat heel veel mis in de communicatie met zorgvragers. Veel fouten, misschien zelfs wel de meeste, ontstaan door miscommunicatie. Het is dus heel belangrijk dat jij als zorgverlener goed en effectief leert communiceren, zowel schriftelijk als mondeling. In deze module leer je de basistechnieken van communicatie.

Werkprocessen • •

B1-K1-W6: Geeft informatie en advies over zorg en gezondheid. B1-K3-W2: Evalueert de werkzaamheden en ontwikkelt zichzelf als professional.

Leerdoel •

TZ_CEB_Communicatie en begeleiden.indb 9

Je kunt professioneel communiceren met zorgvragers en collega’s.

2/06/2026 10:08

Professioneel communiceren

Introductie

Je communiceert met mevrouw Daamen

Je bent werkzaam in de thuiszorg en komt aan bij de 80-jarige mevrouw Daamen. Mevrouw heeft COPD, diabetes mellitus en hartfalen. Ook heeft ze de ziekte van Alzheimer, die nog niet ver gevorderd is. Ze heeft hulp nodig bij de basiszorg en bij sommige dagelijkse activiteiten. Mevrouw heeft geen besef van tijd. Uit de rapportage weet je dat haar dochter vandaag vroeg komt, omdat mevrouw Daamen een afspraak heeft in het ziekenhuis. Mevrouw Daamen houdt niet van vroeg opstaan. Als je binnenkomt, tref je haar slapend op de bank aan. Je ziet dat het gisteravond weer laat geworden is. De televisie staat nog aan, het geluid staat vrij hard. Voorzichtig schud je mevrouw Daamen wakker. Verschrikt kijkt ze je aan. ‘Wie ben je en wat doe je hier?’ ‘Ik kom u vandaag verzorgen, mevrouw Daamen’, leg je uit. ‘Straks komt uw dochter, want u heeft een afspraak in het ziekenhuis.’ ‘Wat zeg je? Ga ik naar huis?’ Je praat nog wat harder om je boodschap duidelijker door te geven. Mevrouw lijkt het te begrijpen.

TZ_CEB_Communicatie en begeleiden.indb 10

2/06/2026 10:08

Introductie

Meerdere gezondheidsproblemen Mevrouw Daamen heeft COPD, diabetes mellitus en hartfalen. Daarnaast heeft ze de ziekte van Alzheimer, die nog niet ver gevorderd is. Als zorgverlener is het belangrijk om te weten wat de verschillende aandoeningen inhouden, zodat je hier rekening mee kunt houden. Vorm tweetallen. Kies allebei twee aandoeningen van mevrouw Daamen en noteer wat je over deze aandoeningen weet. Zoek eventueel aanvullende informatie op. Leg elkaar uit wat jullie verstaan onder de verschillende aandoeningen. Bespreek de opdracht met elkaar na. Klopt het dat jullie van tevoren dachten ‘Ah, dat weet ik wel’, maar dat het anders is wanneer je het aan iemand moet uitleggen?

Mevrouw schrikt Mevrouw Daamen schrikt wakker wanneer je haar voorzichtig wakker schudt. Beantwoord de volgende vragen. 1

Kun je je voorstellen dat mevrouw in deze situatie schrikt? Licht je antwoord toe.

2 Wat zou je in deze praktijksituatie kunnen doen om te voorkomen dat mevrouw wakker schrikt?

3 In welke situatie ben je zelf weleens geschrokken van iemand die plotseling iets tegen je zei en tegelijkertijd heel dichtbij stond? Bespreek met een medestudent wat dit met jou deed.

Communiceren is niet altijd eenvoudig Communiceren lijkt heel eenvoudig. De een vertelt iets aan de ander en daarmee is het klaar. Maar zo makkelijk is het lang niet altijd. Dat heb je ook gelezen in de situatie van mevrouw Daamen. Noteer in steekwoorden een situatie waarin jij persoonlijk te maken hebt gehad met een communicatieprobleem. Vorm daarna drietallen. Vertel aan de anderen over die situatie en leg uit wat je ervan hebt geleerd.

TZ_CEB_Communicatie en begeleiden.indb 11

2/06/2026 10:08

Professioneel communiceren

Wat wil jij leren? Het leerdoel van deze module is ‘Je kunt professioneel communiceren met zorgvragers en collega’s.’ Wat wil jij aan het eind van deze module geleerd hebben, zodat je het leerdoel beheerst?

Nieuwe woorden Kom je nieuwe woorden tegen in de theorie? Schrijf ze dan hier op. Nieuwe woorden

Betekenis

TZ_CEB_Communicatie en begeleiden.indb 12

2/06/2026 10:08

1 Communicatie

1 Communicatie Communicatie lijkt heel eenvoudig. De een vertelt iets aan de ander en daarmee is het klaar. Maar zoals je waarschijnlijk zelf al hebt gemerkt, gaat het vaak niet zo. Goede begeleiding valt of staat met de vraag of jullie elkaar goed begrijpen. Hiervoor kijk je naar hoe een communicatiestijl van invloed is op de zorgvrager. Er zijn vaak communicatieproblemen in relaties, op het werk en tussen jou en de zorgvrager. In dit hoofdstuk leer je wat communicatie is, krijg je inzicht in het communicatiemodel en leer je welke problemen er kunnen ontstaan bij communiceren.

1.1

Wat is communicatie? Leerdoelen • • • •

Je kunt beschrijven wat communicatie is.

•

Je kunt uitleggen welke aspecten bepalen hoe een boodschap overkomt.

Je kunt benoemen wat verbale en non-verbale communicatie is. Je kunt uitleggen wat referentiekaders zijn en hoe ze de communicatie beïnvloeden. Je kunt uitleggen wat het verschil is tussen professionele en vriendschappelijke communicatie.

Communicatie is het bewust of onbewust overbrengen van een boodschap op iemand anders. Deze boodschap kan informatie bevatten die bestaat uit gedachten, gevoelens en gedrag. Dus eigenlijk communiceer je altijd, ook als je niets zegt. Communicatie kan eenzijdig zijn. De zender is dan bijvoorbeeld iemand die op een congres een zaal toespreekt. Ook de tekst in een boek of een reclameboodschap is communicatie. De mensen in de zaal of die het boek lezen zijn de ontvangers. Maar tijdens communicatie kan ook interactie ontstaan. voorbeeld

Meneer Van Dalen hoort de boodschap Zorgverlener: ‘Goedemorgen meneer Van Dalen, ik kom u wassen.’ Meneer Van Dalen: ‘Goedemorgen, dat is goed, hoor.’ Zorgverlener: ‘Om 11.00 uur komt de arts bij u.’ Meneer Van Dalen: ‘Ach ja, dat is waar ook. Fijn dat je me daar even aan herinnert.’ © Getty Images / Westend61

Meneer Van Dalen krijgt een boodschap

De zorgverlener geeft twee boodschappen aan meneer Van Dalen. Ze vertelt dat ze hem komt wassen en dat om 11.00 uur de arts langskomt. Meneer Van Dalen ontvangt deze boodschappen. Hij reageert daar vervolgens op door te zeggen dat hij het goed vindt dat de zorgverlener hem komt wassen en dat hij blij is dat zij hem herinnert aan de komst van de arts. Tussen de zorgverlener en meneer Van Dalen is dus interactie ontstaan, waarbij zender en ontvanger telkens van rol wisselen.

TZ_CEB_Communicatie en begeleiden.indb 13

2/06/2026 10:08

Professioneel communiceren

In dit geval verloopt de communicatie zonder problemen. De zorgverlener en meneer Van Dalen begrijpen elkaar goed. De volgende afbeelding laat het model zien van hoe de communicatie dan verloopt: een zender geeft een boodschap aan de ontvanger en die boodschap komt goed aan. In dit communicatiemodel is de communicatie dus effectief.

zender

ontvanger

zender

Het communicatiemodel

Het communicatiemodel is een schematische voorstelling van hoe een boodschap wordt overgebracht van een zender naar een ontvanger. Er zijn ook andere manieren om te communiceren. Zo zul jij als zorgverlener ook schriftelijk communiceren, bijvoorbeeld via rapportages, mail en WhatsApp. voorbeeld

De deur is dicht Teamleider Marloes heeft vandaag een drukke dag. Normaal staat haar deur altijd open, zodat de zorgverleners binnen kunnen lopen om iets te vragen. Vandaag doet Marloes de deur dicht. Ze overlegt dit niet met de zorgverleners. Ze gaat snel aan de slag. In dit voorbeeld wordt er op geen enkele wijze mondeling gecommuniceerd. Toch geeft Marloes een aantal boodschappen aan het team: als de deur open is, kunnen jullie altijd binnenlopen om iets te vragen. Als de deur dicht is, wil ik niet gestoord worden. In dit voorbeeld is er geen sprake van mondelinge of schriftelijke communicatie, maar wordt er gecommuniceerd via symbolen. Andere vormen van communiceren met symbolen zijn bijvoorbeeld door je kleding, sieraden die je draagt en spullen die je bij je hebt.

TZ_CEB_Communicatie en begeleiden.indb 14

2/06/2026 10:08

1 Communicatie

voorbeeld

In de rouw Als vroeger een familielid overleed, dan was de hele familie in de rouw. Spiegels in huis werden omgedraaid, gordijnen werden gesloten en iedereen droeg zwart. Tegenwoordig kunnen mensen die in de rouw zijn ook zwarte kleding dragen of bijvoorbeeld een rouwband of een zwart lint. Zo geven ze door middel van een symbool aan dat ze een groot verlies hebben geleden.

Communiceren met een symbool

In de zorgcommunicatie is het belangrijk om onderscheid te maken tussen de primaire ontvanger en een secundaire ontvanger. De primaire ontvanger is degene voor wie de boodschap bedoeld is, bijvoorbeeld de zorgvrager. Een secundaire ontvanger hoort of leest de boodschap mee, zoals een familielid of collega. Hun aanwezigheid of reactie kan invloed hebben op hoe de boodschap wordt begrepen. voorbeeld

Meerdere ontvangers in één gesprek Een zorgverlener zegt tegen mevrouw Dest: ‘Ik kom straks bij u terug om de wond te verzorgen.’ De dochter van mevrouw Dest hoort dit en zegt: ‘Maar ze heeft vanmiddag al bezoek!’ De dochter is in dit geval de secundaire ontvanger. Haar reactie kan ervoor zorgen dat de zorgverlener de planning of uitleg aanpast.

1.1.1 Verbale en non-verbale communicatie In het voorgaande communicatiemodel zie je twee mensen met elkaar praten. Dit is mondelinge oftewel verbale communicatie. Maar communicatie is zoveel meer dan spreken alleen. Sterker nog, het overgrote deel van onze communicatie verloopt non-verbaal. Non-verbale communicatie is alle communicatie die niet loopt via woorden of taal. voorbeeld

Meneer Klaassen communiceert non-verbaal Marieke verzorgt vandaag meneer Klaassen. Als ze zijn kamer binnenkomt, wijst hij naar haar en kijkt hij haar fel aan. Marieke weet meteen dat meneer Klaassen haar nu niet zal toestaan hem te wassen. Meneer Klaassen heeft geen woord gezegd, maar toch is zijn boodschap duidelijk bij Marieke binnengekomen: ze moet hem met rust laten. Meneer Klaassens non-verbale gedrag (het wijzen met zijn vinger en zijn felle blik) geven duidelijk aan wat hij niet wil.

Meneer Klaassen wil niet gewassen worden

TZ_CEB_Communicatie en begeleiden.indb 15

2/06/2026 10:08

Professioneel communiceren

Meestal gaat verbale communicatie gepaard met een non-verbale boodschap. Non-verbale communicatie kan de verbale boodschap ondersteunen of juist tegenspreken. voorbeeld

Met het team naar een Spaans tapasrestaurant In het teamoverleg besluit de teamleider dat het gezamenlijk uitje dit jaar een etentje in een Spaans tapasrestaurant wordt. Twee teamleden reageren hierop. Kirsten: ‘O, super! Ik ben dol op tapas!’ Kirsten heeft een brede lach op haar gezicht en ze heeft een open houding, terwijl ze de teamleider enthousiast aankijkt. Bas: ‘Nou, lekker, hoor.’ Hij kijkt nors voor zich uit en zit met zijn armen strak over elkaar geslagen. Kirsten en Bas lijken hetzelfde te zeggen, namelijk dat ze zin hebben in een etentje bij een Spaans tapasrestaurant. Dit is de verbale communicatie. Uit Kirstens open houding en brede lach blijkt dat zij inderdaad zin heeft in dat etentje. Bas geeft met zijn lichaam een non-verbale boodschap af die niet overeenkomt met wat hij zegt. Zijn afwerende houding, met de armen strak over elkaar, suggereert juist dat hij er helemaal geen zin in heeft. Het is belangrijk dat je als zorgverlener non-verbale signalen herkent en benoemt. Zo voorkom je veel misverstanden. In het voorbeeld van Kirsten en Bas kan de teamleider bijvoorbeeld aan Bas vragen: ‘Je kijkt nogal nors en je houding is gesloten. Ik heb het idee dat je het er niet mee eens bent. Klopt dat?’

Vormen van non-verbale communicatie Er zijn veel vormen van non-verbale communicatie. De belangrijkste vormen van non-verbale communicatie zijn:

• • • • • •

uiterlijk; lichaamshouding; gebaren; oogcontact; stem; gezichtsuitdrukkingen.

Uiterlijk Je staat er misschien niet zo bij stil, maar je uiterlijk zegt veel over wie je bent en waar je voor staat.

TZ_CEB_Communicatie en begeleiden.indb 16

2/06/2026 10:08

1 Communicatie

voorbeeld

Het uiterlijk van Maaike en Lola Maaike en Lola starten vandaag met hun opleiding in de zorg. Ze kennen elkaar niet. Ze komen bijna tegelijkertijd het klaslokaal binnen en nemen elkaar op. Alleen al door naar elkaar te kijken, krijgen ze veel informatie over elkaar. Maaike draagt een lange rok en een gesloten blouse. Ze draagt geen make-up en heeft haar haren netjes opgestoken. Om haar hals heeft ze een kettinkje met daaraan een Ichthussymbool (symbool van een vis). Lola vermoedt dat ze hier te maken heeft met een christelijk en mogelijk strenggelovig meisje. Lola draagt vooral zwarte kleding. Ze heeft zware mascara op en zwarte oogschaduw. Om haar pols heeft ze een armbandje met daaraan allemaal doodshoofdjes. Ook haar haren zijn gitzwart. Maaike gaat ervan uit dat Lola een gothic meisje is. © Shutterstock / BoConcept

Lola draagt graag zwart

Het gaat bij de eerste ontmoeting in het voorbeeld om een eerste indruk. Het is erg belangrijk te beseffen dat een eerste indruk bepalend kan zijn voor het verloop van een contact. Stel je voor dat Maaike en Lola beiden solliciteren bij een dagbesteding voor mensen met een verstandelijke beperking waar voornamelijk gelovige mensen komen. Wie heeft dan een grotere kans op de baan op basis van haar uiterlijk? Of we willen of niet: wat je met je uiterlijk non-verbaal uitstraalt, communiceert een bepaalde boodschap. En een eerste indruk kan blijven hangen. Je kunt heel goed zelf beïnvloeden welke eerste indruk jij maakt door je aan te passen aan de situatie waarin je je begeeft. voorbeeld

Lola past haar uiterlijk aan Lola, het gothic meisje, wil graag in dezelfde christelijke dagbesteding werken als Maaike, want Maaike is er laaiend enthousiast over. Daarnaast zijn ze tijdens hun opleiding goede vriendinnen geworden. Lola beseft dat ze haar uiterlijk wat aan moet passen als ze kans wil maken op de baan. Ze laat haar haren zwart, maar bindt ze wel netjes in een staart. Ze gebruikt minder make-up en ze doet haar armband af. Haar zwarte kleding combineert ze met een kledingstuk van een andere kleur. Het sollicitatiegesprek verloopt vervolgens goed en Lola krijgt de baan.

TZ_CEB_Communicatie en begeleiden.indb 17

2/06/2026 10:08

Professioneel communiceren

Lichaamshouding Ook je lichaamshouding geeft een duidelijke non-verbale boodschap af. voorbeeld

Maarten heeft er zin in, Esmee niet Maarten loopt met stevige pas de kamer van meneer Van der Laan binnen, die hij helpt met de ochtendzorg. Hij loopt rechtop, maakt oogcontact en glimlacht vriendelijk. ‘Goedemorgen, meneer Van der Laan! Heeft u lekker geslapen?’ zegt hij opgewekt terwijl hij de gordijnen opent. Even later komt Esmee binnen bij een andere zorgvrager. Ze loopt langzaam, met gebogen schouders. Haar armen houdt ze dicht bij haar lichaam en ze kijkt nauwelijks op. ‘Goedemorgen’, zegt ze zacht terwijl ze het nachtkastje opruimt. Maarten straalt energie en zelfvertrouwen uit. Esmee daarentegen oogt vermoeid en onzeker. Hun lichaamshouding zegt iets over hun stemming, betrokkenheid en houding op dat moment. Je lichaamshouding geeft vaak een boodschap af. Het is belangrijk dat je van jezelf weet hoe jouw lichaamshouding is en overkomt. Net als je uiterlijk, kun je je lichaamshouding aanpassen. Dit vergt wel oefening. Door bijvoorbeeld voor een spiegel te oefenen met verschillende houdingen kun je zien hoe je overkomt en kun je je lichaamshouding bewust inzetten om een gesprek positief te beïnvloeden. voorbeeld

Emma is gesloten Emma loopt stage in een ggz-organisatie voor verslavingszorg. Tijdens een evaluatiegesprek krijgt ze te horen dat ze bij een aantal zorgvragers heel gesloten en ongeïnteresseerd overkomt. Hier schrikt Emma erg van, omdat ze het juist naar haar zin heeft. Haar werkbegeleider geeft haar als tip mee om niet altijd met haar armen over elkaar te zitten en om haar hoofd iets meer omhoog te houden. Emma oefent dit thuis een paar keer en neemt zich dan voor bij

een volgend gesprek bewust anders te gaan

Emma houdt haar handen ontspannen

zitten. Ze houdt haar handen ontspannen in haar schoot en ze zit met rechte schouders. Ook kijkt ze de zorgvragers regelmatig aan. Ze merkt dat het gesprek heel anders verloopt en dat de zorgvragers haar veel meer vertellen.

TZ_CEB_Communicatie en begeleiden.indb 18

2/06/2026 10:08

1 Communicatie

Gebaren Gebaren geven ook een boodschap af. Denk maar aan de duim omhoog waarmee je aangeeft dat iets goed is. Sommige mensen ondersteunen hun non-verbale boodschap met stevige gebaren. Ze zetten hun boodschap met die gebaren kracht bij. Ook mensen die bijvoorbeeld kwaad zijn of andere heftige emoties ervaren, gebruiken gebaren. Denk bijvoorbeeld aan een persoon die in zijn woede wild met zijn vuist schudt. Gebaren moeten in hun context gezien worden. Dus je moet ook afgaan op wat iemand hierbij zegt of verder non-verbaal uitdrukt. Gebaren kunnen een boodschap ondersteunen of tegenspreken. voorbeeld

Wat zegt mevrouw Du Bois eigenlijk? Esmee loopt even binnen bij mevrouw Du Bois. Mevrouw heeft het de laatste tijd moeilijk met haar situatie, ze wordt steeds afhankelijker. Esmee vraagt hoe het met haar gaat. ‘O, het gaat best goed, hoor’, zegt mevrouw Du Bois. Ze zit voorovergebogen en het valt Esmee op dat haar handen trillen. Esmee vraagt zich meteen af of het wel echt goed gaat met mevrouw Du Bois.

Oogcontact Oogcontact is een belangrijke manier om een boodschap door te geven. Door iemand aan te kijken, geef je aan dat je luistert en belangstelling hebt. Maar in verschillende culturen wordt anders tegen oogcontact aangekeken. In sommige culturen is het bijvoorbeeld onbeleefd mensen lang aan te kijken. Ook kan het van de situatie afhankelijk zijn of oogcontact passend is. voorbeeld

Meneer Heino is kwaad Maarten komt binnen bij meneer Heino. Zoals altijd kijkt hij meneer Heino direct aan en groet hem zelfverzekerd. Meneer Heino vliegt overeind en komt dreigend naar hem toe. Hij is overduidelijk kwaad om iets. Maarten doet een paar passen naar achteren en slaat zijn ogen neer. Hierdoor lijkt meneer Heino iets te kalmeren. Oogcontact kan ook heel bedreigend zijn. Soms is het beter om iemand even niet aan te kijken en de persoon ruimte te geven zoals in het voorbeeld van meneer Heino.

Stem Ook met je stem geef je een boodschap af. Spreek je zacht of juist luid en wat betekent dat? Heb je een lach in je stem of juist verdriet? In de zorg kun je bewust gebruikmaken van je stem en zo een boodschap afgeven. voorbeeld

Meneer Tji is bang Elke ochtend ervaart meneer Tji de zorg die hij krijgt als een grote belasting. Hij begrijpt niet wat er gebeurt en is bang. Toch lukt het de zorgverleners om hem te verzorgen. Dit doen ze door hem met zachte stem toe te spreken en hun stem nooit te verheffen, ook niet als hij tegenwerkt. Zo voorkomen ze dat meneer Tji nog banger wordt.

TZ_CEB_Communicatie en begeleiden.indb 19

2/06/2026 10:08

Professioneel communiceren

Gezichtsuitdrukkingen Ook gezichtstuitdrukkingen geven een non-verbale boodschap af. Denk aan glimlachen, knipogen of je neus ophalen. Je gezichtsuitdrukking kun je zelf beïnvloeden door bijvoorbeeld bewust met een lach op je gezicht een bewoner te benaderen. Door sommige ziekten, zoals de ziekte van Parkinson, neemt het vermogen om gezichtsuitdrukkingen te gebruiken in de communicatie af. Het is dan moeilijk aan het gezicht af te lezen hoe iemand zich voelt.

Gezichtsuitdrukkingen

De verborgen boodschap van non-verbale communicatie Non-verbale communicatie geeft veel informatie over de boodschap die een zorgvrager wil geven. Uit de non-verbale communicatie van een zorgvrager kun je informatie halen over:

• • • • • • • • • • •

zijn gedachten; zijn gevoelens; zijn mening; zijn belangstelling; zijn karakter; zijn respect; zijn gezondheid; of hij eerlijk tegen je is; of hij spanning ervaart of juist ontspannen is; of hij zich wel of niet krachtig voelt; wat zijn echte bedoeling is.

TZ_CEB_Communicatie en begeleiden.indb 20

2/06/2026 10:08

1 Communicatie

1.1.2 Interpreteren en referentiekader Om een boodschap goed over te brengen aan de ontvanger, zijn twee dingen belangrijk. De zender moet de boodschap goed formuleren en de ontvanger moet de boodschap op de juiste manier interpreteren. Interpreteren betekent dat je betekenis geeft aan wat je hoort, ziet of leest. Hoe je een boodschap interpreteert, hangt samen met jouw referentiekader. Je referentiekader is de manier waarop jij naar de wereld kijkt. Je kijkt nooit helemaal neutraal. Je waarneming en interpretatie worden beïnvloed door wat jij hebt meegemaakt en wat jij belangrijk vindt. Je referentiekader wordt bijvoorbeeld gevormd door:

• • • • • • • • •

je opvoeding; je geslacht; je normen en waarden; ervaringen die je hebt opgedaan; je stemming en gevoelens; het land of de cultuur waarin je bent opgegroeid; je geloof of levensovertuiging; de mensen met wie je veel omgaat; je geloof.

Daardoor kunnen mensen dezelfde situatie toch anders begrijpen. Iedereen bekijkt een situatie namelijk vanuit zijn eigen achtergrond en ervaringen. Er kunnen dus verschillende perspectieven zijn. Wat voor de één normaal of logisch is, kan voor iemand anders vreemd, pijnlijk of juist belangrijk zijn. In de zorg is het belangrijk dat je je daarvan bewust bent. Jij kijkt als zorgverlener vanuit jouw eigen referentiekader, maar een zorgvrager en collega doen dat ook. Professioneel communiceren betekent daarom dat je niet alleen uitgaat van jouw eigen mening of eerste indruk, maar ook probeert te begrijpen hoe de ander de situatie ziet en beleeft. voorbeeld

Wat is jouw referentiekader? Ga eens bij jezelf na waaruit jouw referentiekader bestaat. Hoe ben jij opgevoed? Wat zijn de normen en waarden die jij hebt meegekregen? Welke zaken zijn belangrijk voor jou? Wat vind je echt niet kunnen? Ga eens na hoe je vrienden in het leven staan. Je zult waarschijnlijk merken dat de dingen die jij belangrijk vindt, vaak ook belangrijk zijn voor je vrienden. Vaak vinden jullie ook dezelfde dingen niet kunnen. Met welke mensen in je omgeving heb je moeite? Hoe komt dat? Zijn dit mensen die heel anders zijn dan jij? Die anders over zaken als geloof en politiek denken? Hoe ga je met deze mensen om?

1.1.3 Professionele communicatie Als zorgverlener heb je vanuit je functie te maken met de zorgvrager. Hierbij wordt verwacht dat je professioneel communiceert. Dit betekent dat je communiceert met een doel. Als je professioneel communiceert, let je ook op de verbale en non-verbale communicatie van de zorgvrager. Met jouw interpretatie weet je als professional wat je moet doen. Het kan zijn dat je dit rapporteert, een arts waarschuwt of een gesprek voert met de zorgvrager. Bij professionele communicatie neem je het referentiekader van de zorgvrager als uitgangspunt. Dat houdt in dat het gaat om hoe de zorgvrager de situatie ervaart en wat dit voor hem betekent. Dat wil niet zeggen dat je jouw eigen referentiekader kunt uitschakelen, want dat speelt altijd een rol bij het interpreteren. Je neemt je eigen ervaringen en kennis namelijk altijd mee in je denken en handelen. 21

TZ_CEB_Communicatie en begeleiden.indb 21

2/06/2026 10:08

Professioneel communiceren

1.1.4 De boodschap In de voorgaande paragrafen is het overbrengen van de boodschap besproken. Maar er is nog een belangrijk element in het communicatiemodel en dat is de boodschap zelf: dat wat je daadwerkelijk wilt overbrengen aan de ander: de inhoud. De boodschap kent ook een aantal aspecten dat bepaalt hoe de boodschap aankomt. De vier aspecten van een boodschap zijn het:

• • • •

inhoudelijk aspect; relationeel aspect; appellerend aspect; expressief aspect.

Inhoudelijk aspect van de boodschap Het inhoudelijk aspect van de boodschap is dat wat je daadwerkelijk wilt zeggen, de echte inhoud: het ‘wat’. Het is de informatie die je wilt overbrengen. voorbeeld

Informatie overbrengen • ‘Ik kom u wassen.’ • ‘Morgen ben ik vrij.’ • ‘Ik houd niet van honden.’ Het inhoudelijke aspect van de boodschap breng je zo kort en duidelijk mogelijk over. Een lange uitleg kan iemand afleiden van wat je te zeggen hebt. Voorkom ook dat je een dubbele boodschap geeft. voorbeeld

Dubbele boodschap ‘Morgen ben ik vrij, ik heb dat echt even nodig, maar als het echt niet anders kan, dan kom ik wel werken.’ Hier kan de ander uithalen wat hij wil. De boodschap is niet duidelijk. Wil je nu wel werken of niet? Het kan zomaar zijn dat je moet komen werken op een dag die je graag vrij had willen zijn, omdat de ander maar een deel van je boodschap heeft gehoord.

Relationeel aspect van de boodschap Het relationele aspect van de boodschap draait om de relatie die je hebt met degene voor wie de boodschap is bestemd. Het gaat hier om het ‘hoe’, de manier waarop je de boodschap aan de ander brengt. Dit kan veel invloed hebben op het effect. voorbeeld

Effect van de boodschap ‘Hé, idioot! Kijk eens uit.’ Het lijkt hier te gaan om de boodschap ‘uitkijken’, maar er is meer aan de hand. De ander wordt aangesproken met ‘idioot’ en misschien wordt de boodschap wel geschreeuwd. Dit kan bepaalde gevoelens bij hem opwekken. In plaats van in te gaan op de boodschap, dat hij dus gaat uitkijken, roept hij iets terug als: ‘Je bent zelf een idioot.’ Hoe je de boodschap brengt, kan weerstand oproepen. Dat heeft te maken met de relatie die je hebt met de ander. Stel dat je beste vriend in een dolle bui roept: ‘Hé, idioot, kijk eens uit.’ Dan ga je daar heel anders mee om dan wanneer een vreemde dat tegen je zegt.

TZ_CEB_Communicatie en begeleiden.indb 22

2/06/2026 10:08

1 Communicatie

Wees je er dus van bewust hoe je je boodschap overbrengt aan de zorgvrager. Hoe is je relatie met de zorgvrager? Kun je je joviaal naar hem opstellen of juist niet? Pas het overbrengen van je boodschap aan aan de aard van jullie relatie. voorbeeld

Maarten en mevrouw Hogerbrug Maarten verzorgt mevrouw Hogerbrug. Mevrouw Hogerbrug is een vrolijke vrouw die zo veel mogelijk van het leven geniet. Zij en Maarten hebben een goede relatie. Als Maarten op een dag de kamer binnenkomt, ziet hij dat het ontbijt van mevrouw op de grond ligt. Ze heeft haar bord per ongeluk laten vallen. ‘Zo mevrouw, wat dacht u: laat ik eens gek doen, ik smijt het op de grond?’ Mevrouw Hogerbrug moet hartelijk lachen

en al grappen makend ruimt Maarten de troep op. Hij realiseert zich dat de sfeer heel

Mevrouw Hogerbrug reageert goed op het grapje van Maarten

anders zou zijn als hij diezelfde opmerking had gemaakt bij de buurvrouw van mevrouw Hogerbrug, met wie hij niet zo’n goede relatie heeft. Maarten kan op een luchtige manier grapjes maken tegen mevrouw Hogerbrug, omdat ze elkaar goed kennen en omdat mevrouw weet dat hij het goed met haar voor heeft en haar respecteert. De relatie met de buurvrouw is anders. Die relatie is wat afstandelijker, waardoor Maarten meer op zijn woorden en gedrag moet letten.

Appellerend aspect van de boodschap Een boodschap heeft als doel om iemand, wel of niet bewust, tot bepaald gedrag aan te zetten. Dit is het appellerende aspect van de boodschap. voorbeeld

Appellerend aspect van de boodschap ‘Ik kom u wassen’ geeft niet alleen aan dat je iemand komt wassen; je vraagt eigenlijk toestemming en verwacht medewerking. Je doet dus een appel op de ander.

Expressief aspect van de boodschap Een boodschap kan een achterliggende emotie bevatten. Dit is het expressieve aspect van de boodschap. voorbeeld

Expressief aspect van de boodschap ‘Ik houd niet van honden’ kan als achterliggende expressie hebben: ik ben bang, ik ben een keer gebeten en ik vind het eng. Het is als zorgverlener de kunst om rekening te houden met de achterliggende wensen in de boodschap van een zorgvrager, maar ook om stil te staan bij wat jij eigenlijk wilt bereiken met jouw boodschap.

TZ_CEB_Communicatie en begeleiden.indb 23

2/06/2026 10:08

1.2

Professioneel communiceren

Communicatiestijlen Leerdoel •

Je kunt uitleggen hoe een communicatiestijl van invloed is op de zorgvrager.

Mensen communiceren op verschillende manieren. Ze drukken zich op een manier uit, die bij hen past. voorbeeld

Vier verschillende zorgverleners Halverwege de middag hebben Theo, Linda, Ikram en Maartje afgesproken om activiteiten voor de bewoners met een verstandelijke beperking te organiseren.

•

Theo is er al vroeg, ruim voor de dienst begint. Hij zit stil in een hoekje de rapportage te

•

Linda is ook ruim op tijd. Zodra ze binnenkomt, zegt ze vlug Theo gedag. Dan pakt ze

lezen. Hij zegt weinig. de planning van de dag en verdeelt de taken en dat deelt ze op een zakelijke manier aan Theo mee.

•

Ikram komt op tijd binnen. Ze pakt eerst koffie en gaat er lekker bij zitten. ‘Hoi Theo, hoe is het nu met je zoon?’ vraagt ze belangstellend. ‘En is het gisteren nog gelukt met die katheter, Linda?’

•

Maartje komt als laatste binnen, eigenlijk net te laat. ‘Hallo jongens!’ roept ze luid. ‘Sorry, hoor, wat ik nu toch weer heb meegemaakt. O, eerst een bakkie, gezellig!’ roept ze luid uit. Alle aandacht gaat meteen naar haar.

Je ziet in dit voorbeeld vier heel verschillende mensen die op vier verschillende manieren met elkaar communiceren. Theo zwijgt liever en leest de informatie die hij nodig heeft voor deze dag, Linda is zakelijk en richt zich onmiddellijk op haar doel: een goede planning maken. Ikram is mensgericht en belangstellend en Maartje is aanwezig en richt zich op gezelligheid.

1.2.1 De vier communicatiestijlen Globaal zijn er vier communicatiestijlen. Elke communicatiestijl heeft zijn eigen kracht, maar ook zijn eigen valkuilen. Voor jou als zorgverlener is het belangrijk te herkennen welke communicatiestijl jij normaal gesproken hanteert, maar ook in welke stijl de zorgvrager communiceert. Zo kun je jouw stijl aanpassen aan die van de zorgvrager en verloopt jullie communicatie beter. De vier communicatiestijlen zijn:

• • • •

analyser; promoter; supporter; controller.

TZ_CEB_Communicatie en begeleiden.indb 24

2/06/2026 10:08

1 Communicatie

Analyser De analyser is degene die alles tot in detail uitzoekt, hij is nauwkeurig en vaak ook perfectionistisch. Hij werkt precies en geordend. In een team bewaakt hij vaak de kwaliteit en hij zorgt ervoor dat afspraken en procedures worden nageleefd. Kwaliteiten

Valkuilen

Kenmerken

• Gaat voor kwaliteit • Is voorzichtig in het nemen

• Is bang om fouten te maken • Is star, doordat hij overtuigd

• • • • •

• Is te veel met details bezig • Is soms te voorzichtig en

• Praat zacht • Praat op gelijke toonhoogte • Gebruikt kleine, rustige

van besluiten Lijkt emotieloos Is zorgvuldig en netjes Is gedisciplineerd Is grondig Vraagt altijd naar het waarom van iets • Is afstandelijk: praat weinig over zichzelf, maakt weinig contact • Wil altijd redeneren of discussiëren

is van zijn gelijk

daardoor besluiteloos

gebaren

• Houdt fysieke afstand, raakt

zelden iemand spontaan aan

• Heeft een neutrale

gezichtsuitdrukking

De analyser

Hoe ga je als zorgverlener om met een zorgvrager die de analyser-communicatiestijl hanteert? Als je zelf geen analyser bent, is het best lastig om om te gaan met een zorgvrager die de analyser-communicatiestijl hanteert. De kunst is om je als zorgverlener aan te passen aan de stijl van de zorgvrager. Om dat te kunnen doen moet je weten wat belangrijk is voor de zorgvrager. In de communicatie met de analyser is een aantal punten voor hem belangrijk:

•

Ga in op de behoefte aan informatie en feiten die de analyser heeft: lever zo veel mogelijk

• •

Raak de analyser niet onnodig aan en bewaar afstand.

•

De analyser houdt niet van prietpraat, dus houdt daar rekening mee. Een analyser vindt

•

Als de analyser te veel verzandt in details tijdens een gesprek, probeer hem dan de

informatie. Dit kan vaak ook schriftelijk of via andere media. Houd het contact formeel en zakelijk. Als de analyser over emoties en gevoelens wil praten, geeft hij dat zelf aan. het prettig als je weinig zegt, maar wil wel altijd redeneren of discussiëren. belangrijke hoofdlijnen te laten zien. voorbeeld

Maartje verzorgt een analyser Maartje verzorgt meneer Rademakers, een analyser. Maartje, zelf nogal uitbundig, weet inmiddels dat meneer Rademakers haar drukke gedrag maar weinig kan waarderen. Ze komt rustig binnen en wenst hem goedemorgen. ‘Goedemorgen, Maartje’, zegt meneer Rademakers. ‘Ik kom u wassen’, zegt Maartje. ‘Dat is goed.’ ‘Hoe gaat het met u?’ vraagt Maartje. ‘Ik heb nog steeds erg last van die wond. Hij steekt en doet pijn. Ik heb op internet gezocht en ik heb gelezen dat er pijnstillende zalven zijn. Je hebt er daar wel heel veel van. Ik heb gelezen dat er ook zalven zijn die op natuurlijke basis zijn gemaakt, maar ik vraag me af of die daadwerkelijk helpen en dan heb je ook nog een zalf die …’

TZ_CEB_Communicatie en begeleiden.indb 25

2/06/2026 10:08

mijn.thiememeulenhoff.nl

Auteurs S.W.M. Groeneveld P.A.M. Mocking R.F.A. Schrijver A. Velthuis A. van de Westelaken

Communicatie en begeleiden

Redactie ThiemeMeulenhoff M.J.L. van Geleuken S.W.M. Groeneveld D.J.E.M. Leenhouwers P.A.M. Mocking R.F.A. Schrijver

Verzorgende IG | Mbo-Verpleegkundige

Communicatie en begeleiden

versie 26.1

Omslag CEB - Communicatie en begeleiden.indd 1,3

9 789006 154627

Beroepsonderwijs 2/06/2026 10:16