Traject Welzijn Communicatie MZ

BASISBOEK NIVEAU 3 &  4

Communicatie MZ m a at s c h a p p e l i j k e zorg

Communicatie MZ NIVEAU 3 EN 4

BASISBOEK

THEORIE

NIVEAU 3 EN 4

Communicatie MZ m a at s c h a p p e l i j k e zorg A.C. VERHOEF Onder redactie van: M.H.A.J. GLOUDEMANS R.F.M. VAN MIDDE

Colofon

Foto’s Dreamstime.com / Konstantynov © blz. 64

Auteur

Edvard Munch, De Schreeuw © blz. 280

A.C. Verhoef

Karin Ligthart: Ligthart fotografie Amsterdam © blz. 25, 76, 82, 91, 100, 138, 159, 205, 284

Redactie

Mirador Media: Anke Gielen, Koen Bakx, Maria van der

M.H.A.J. Gloudemans

Heyden © blz. 20, 22, 31, 39, 41, 43, 49, 56, 66, 70, 71, 73, 86,

R.F.M. van Midde

94, 97, 103, 107, 114, 134, 136, 150, 156, 160, 169, 171, 178, 180, 181, 184, 188, 192, 196, 200, 207, 210, 217, 230, 236, 238,

Taalkundige redactie

244, 250, 253, 255, 263, 267, 268, 271, 279, 295, 298, 303, 305

Mondeljaa, Utrecht

Photo by Pete Souza © blz. 34 Shutterstock © blz. 27l, 27r, 128, 247, 258, 300

Vormgeving en omslag

Shutterstock / Deepblue © blz. 261

Studio Fraaj, Rotterdam

Shutterstock / Eurobanks © blz. 226 Shutterstock / Kristo-Gothard Hunor © blz. 165

Opmaak

Shutterstock / Markus Mainka © blz. 51

Imago Mediabuilders, Amersfoort

Shutterstock / Monkey Business Images © blz. 122 Shutterstock / Ocskay Bence © blz. 148

Illustraties

Shutterstock / Olaf Speier © blz. 242

Cartoons © Roel Seidell, Nijmegen

Shutterstock / Photographee.eu © blz. 79

Technisch tekenwerk © Tiekstramedia, Groningen

Shutterstock / ShaunWilkinson © blz. 88 Spiegel-jezelf-spel © 2012 Dubbelzes uitgeverij | www.dubbelzes.nl © blz. 221 TVcn: Tolk- en Vertaalcentrum Nederland © blz. 54 Web Google: Creative commons © blz. 57, 172, 265, 290

Over ThiemeMeulenhoff ThiemeMeulenhoff ontwikkelt zich van educatieve uitgeverij tot een learning design company. We brengen content, leerontwerp en technologie samen. Met onze groeiende expertise, ervaring en leeroplossingen zijn we een partner voor scholen bij het vernieuwen en verbeteren van onderwijs. Zo kunnen we samen beter recht doen aan de verschillen tussen lerenden en scholen en ervoor zorgen dat leren steeds persoonlijker, effectiever en efficiënter wordt. Samen leren vernieuwen. Meer informatie over ThiemeMeulenhoff en een overzicht van onze educatieve oplossingen: www.thiememeulenhoff.nl of via de Klantenservice 033 448 37 00 ISBN 978 90 066 2212 6 Eerste druk, eerste oplage, 2016 © ThiemeMeulenhoff, Amersfoort, 2016 Alle rechten voorbehouden. Niets uit deze uitgave mag worden verveelvoudigd, opgeslagen in een geautomatiseerd gegevensbestand, of openbaar gemaakt, in enige vorm of op enige wijze, hetzij elektronisch, mechanisch, door fotokopieën, opnamen, of enig andere manier, zonder voorafgaande schriftelijke toestemming van de uitgever. Voor zover het maken van kopieën uit deze uitgave is toegestaan op grond van artikel 16B Auteurswet 1912 j° het Besluit van 23 augustus 1985, Stbl. 471 en artikel 17 Auteurswet 1912, dient men de daarvoor wettelijk verschuldigde vergoedingen te voldoen aan Stichting Publicatie- en Reproductierechten Organisatie (PRO), Postbus 3060, 2130 KB Hoofddorp (www.stichting-pro.nl). Voor het overnemen van gedeelte(n) uit deze uitgave in bloemlezingen, readers en andere compilatiewerken (artikel 16 Auteurswet) dient men zich tot de uitgever te wenden. Voor meer informatie over het gebruik van muziek, film en het maken van kopieën in het onderwijs zie www. auteursrechtenonderwijs.nl. De uitgever heeft ernaar gestreefd de auteursrechten te regelen volgens de wettelijke bepalingen. Degenen die desondanks menen zekere rechten te kunnen doen gelden, kunnen zich alsnog tot de uitgever wenden. Deze uitgave is volledig CO2-neutraal geproduceerd. Het voor deze uitgave gebruikte papier is voorzien van het FSC®-keurmerk. Dit betekent dat de bosbouw op een verantwoorde wijze heeft plaatsgevonden.

Ten geleide

De afgelopen jaren zijn de beroepsopleidingen voor Maatschappelijke zorg, Pedagogisch werk en Sociaal werk aangepast aan de ontwikkelingen in de beroepspraktijk. De veranderde eisen aan het beroep en de beroepsuitoefening zijn uitgewerkt in nieuwe kwalificatiedossiers. Deze kwalificatiedossiers, opgebouwd uit kerntaken en werkprocessen, vormen de basis voor de inrichting van de huidige opleidingen binnen Welzijn. De leermiddelen van Traject Welzijn zijn ontwikkeld voor en sluiten aan bij deze kwalificatiedossiers. De beroepskracht Maatschappelijke zorg Beroepskrachten Maatschappelijke zorg werken in allerlei organisaties in welzijn en de gezondheidszorg. Daarbij kan gedacht worden aan de gehandicaptenzorg, geestelijke gezondheidszorg, ouderenzorg, thuiszorg en maatschappelijke opvang. Maar ook in welzijnsorganisaties, justitiële inrichtingen en asielzoekerscentra zijn zij werkzaam. De doelgroep waarmee de beroepskracht Maatschappelijke zorg werkt is zeer divers, en bestaat onder andere uit: • cliënten van alle leeftijden met een verstandelijke, lichamelijke of zintuigelijke beperking; • cliënten van alle leeftijden met een of meerdere (chronische) ziekten en/of problemen, zoals een ouderdomsziekte; • cliënten met een psychiatrische ziekte en/of stoornis, een verslaving, een psychosociaal probleem of gedragsprobleem en cliënten die dak- of thuisloos zijn. Het kwalificatiedossier Maatschappelijke zorg vormt de basis voor de inrichting van de huidige

opleidingen voor beroepen in dit domein. Het leermiddelenaanbod voor de opleiding Maatschappelijke zorg – die deel uitmaakt van Traject Welzijn – is gebaseerd op vier belangrijke uitgangspunten: • de leermiddelen zijn ontwikkeld vanuit de beroepsuitoefening. Het beroepsonderwijs binnen Traject Welzijn wordt in belangrijke mate bepaald door de aard van de ondersteuningsvragen en door de context waarin de beroepsuitoefening plaatsvindt; • sterk didactisch concept. De leermiddelen zijn ontwikkeld op basis van leerstijlen en leerervaringen van mbo-studenten. Traject Welzijn houdt rekening met de verschillende leerstijlen van mbo-studenten en verschillende onderwijsstijlen van docenten; • bij de indeling van de leermiddelen is rekening gehouden met de basisfase en de profielfase; • er is rekening gehouden met het perspectief van doorstroming tussen mbo-niveau 3 en mbo-niveau 4. Het didactisch concept van Traject Welzijn gaat nadrukkelijk uit van bovenstaande uitgangspunten, waardoor het vakbekwame leren optimaal wordt ondersteund en mogelijk wordt gemaakt. Traject Welzijn houdt bovendien rekening met de mbo-student door het taalniveau (2F voor de basisfase, 3F voor de profielfase niveau 4) af te stemmen op de doelgroep en door (praktijk) voorbeelden en (praktijk)opdrachten zo te formuleren dat de mbo-student zich aangesproken voelt. De leermiddelen zijn zo ontwikkeld dat zowel mbo-studenten met een meer theoretische, als

mbo-studenten met een meer praktische inslag er gebruik van kunnen maken. Traject Welzijn is inzetbaar binnen elk didactisch model en biedt de docent de ruimte om zelf invulling te geven aan zijn rol. Traject Welzijn sluit volledig aan bij actuele opvattingen over flexibiliteit en zelfstandig leren. Dat betekent onder andere dat er gewerkt wordt met uitgaven die ingedeeld zijn in thema’s die bestaan uit theorie en de daarbij behorende verwerkingsopdrachten, praktijksituaties en evaluatie middels de studiehulp. Daarnaast komen de beroepsvaardigheden en de houdingsaspecten van de (beginnende) beroepsbeoefenaar expliciet aan de orde. Deze elementen vormen immers een essentieel onderdeel van de beroepsuitoefening. Theoretische onderbouwing Het onderdeel ‘theorie’ voor de basisfase Maatschappelijke zorg bevat alle basiskennis en achtergrondinformatie die hoort bij de betreffende werkprocessen. De leerstof bevat veel voorbeelden uit de beroepspraktijk. De theorieboeken voor de profielfase Maatschappelijke zorg gaan verdiepend in op de verschillende profielen die worden onderscheiden: P1: Begeleider gehandicaptenzorg P2: Begeleider specifieke doelgroepen P3: Persoonlijk begeleider gehandicaptenzorg P4: Agogisch medewerker GGZ P5: Thuisbegeleider P6: Persoonlijk begeleider specifieke doelgroepen Werkboeken De werkboeken sluiten, dankzij hun thema- en hoofdstukindeling, naadloos aan bij de leerstof en indeling van de theorie. Dit geldt zowel voor de leermiddelen gericht op de basisfase als voor de leermiddelen gericht op de profielfase. Via de werkboeken kunnen de studenten zich de leerstof eigen maken door middel van:

• verwerkingsopdrachten voor de leerstof in de theorie; • praktijksituaties met opdrachten. De praktijksituaties geven realistische beschrijvingen van de praktijk in de Maatschappelijke zorg. Hierin komen problemen en dilemma’s aan de orde waarmee beroepsbeoefenaren te maken krijgen in hun dagelijkse werk en waarbij van hen verwacht wordt dat ze met een oplossing en aanpak komen; • het aanleren van beroepsvaardigheden. Het onderdeel ‘vaardigheden’ biedt opdrachten die zijn gericht op het stapsgewijs aanleren van sociaal-agogische, communicatieve, verzorgende en creatieve vaardigheden; • thema-opdrachten gericht op integrale verwerking van de afzonderlijke thema’s; • evaluatie met behulp van de studiehulp en reflectie. Deze onderdelen zijn consequent terug te vinden in het volledige aanbod van Traject Welzijn. De combinatie van deze onderdelen maakt het leren vanuit verschillende invalshoeken mogelijk en kan zowel in een onderwijssituatie als in de beroepspraktijk plaatsvinden. Wij hopen dat gebruikers, zowel mbo-studenten als docenten, op een plezierige en zinvolle manier met Traject Welzijn kunnen werken. Heeft u vragen of suggesties, dan stellen wij het bijzonder op prijs als u contact met ons opneemt.

Amersfoort, 2016 Redactie en uitgever

Inhoud

Thema 1 Communicatie 1 1.1 1.2

1.3

1.4

1.5

1.6

1.7

21

Aspecten van communicatie 22 Inleiding 23 Communicatie en interactie 23 1.2.1 Zender - boodschap - ontvanger 23 1.2.2 Interactie 24 1.2.3 Medium 24 1.2.4 Feedback 24 Soorten communicatie 25 1.3.1 Eenzijdige communicatie 25 1.3.2 Tweezijdige communicatie 25 1.3.3 Verbale communicatie 26 1.3.4 Non-verbale communicatie 27 Vormen van non-verbale communicatie 28 1.4.1 Algemeen voorkomen 28 1.4.2 Lichaamshouding 28 1.4.3 Gebaren 29 1.4.4 Gezichtsuitdrukkingen 29 1.4.5 Oogcontact 30 1.4.6 Stemklank en toonhoogte 30 1.4.7 Aanraking en nabijheidsgedrag 32 Betekenis van non-verbale communicatie in het contact 32 1.5.1 Informatie overbrengen 32 1.5.2 Contact leggen en onderhouden 32 1.5.3 Belangstelling tonen 32 1.5.4 Feedback geven 33 1.5.5 Gevoelens uiten 33 Lichaamstaal 33 1.6.1 Lichaamstaal is er altijd 33 1.6.2 Spiegelen van lichaamstaal 34 1.6.3 Emotionele besmetting 34 1.6.4 Invloed van lichaamstaal op jezelf 34 Inhoudelijk en relationeel aspect van communicatie 35 1.7.1 Het belang van de inhoud 35 1.7.2 Het belang van de relatie 35

1 7

1.8

1.9 1.10

2 2.1 2.2

2.3 2.4

3 3.1 3.2

3.3

3.4

3.5

Hoe dichtbij mag de ander komen? 36 1.8.1 Intieme zone, tot 45 cm 36 1.8.2 Persoonlijke zone, van 45 tot 120 cm 36 1.8.3 Sociale zone, van 120 tot 360 cm 36 1.8.4 Publieke zone, 360 cm of meer 37 Context van de communicatie 37 Eigen manier van communiceren 37 1.10.1 Communicatiestijl 37 1.10.2 Communicatiepatronen 38 Communicatieproblemen 39 Inleiding 40 Communicatieproblemen 40 2.2.1 Problemen door verschil in achtergrond en gewoonten 40 2.2.2 Problemen bij het vertalen van de boodschap 42 2.2.3 Problemen bij het begrijpen van de boodschap 42 2.2.4 Problemen door communicatiestoornissen 43 2.2.5 Problemen door ruis 44 Communicatieproblemen en het communicatieschema 45 Effectieve communicatie 45 2.4.1 Je eigen manier van communiceren kennen 45 2.4.2 Uitgaan van de communicatie(vermogens) van de doelgroep 46 2.4.3 Kunnen en willen inleven in de ander 46 2.4.4 Verbaal helder communiceren 46 2.4.5 Verbale en non-verbale communicatie op elkaar afstemmen 47 Interculturele communicatie 49 Inleiding 50 Diversiteit 50 3.2.1 Culturele diversiteit 50 3.2.2 Beeldvorming bij autochtonen en allochtonen 52 3.2.3 Westerse cultuur en niet-westerse cultuur 52 Taalproblemen door anderstaligheid 53 3.3.1 Non-verbale communicatie gebruiken bij anderstaligen 53 3.3.2 Visuele hulpmiddelen gebruiken bij anderstaligen 53 3.3.3 Tolk inzetten bij anderstaligen 54 Cultuurverschillen tussen mensen 54 3.4.1 Verschillen in religie/levensbeschouwing 54 3.4.2 Verschillen in gebruiken 56 3.4.3 Verschillen in normen en waarden 56 3.4.4 Verschil in betekenis en wijze van communiceren 58 Aandachtspunten voor de communicatie met mensen uit een andere cultuur

Begrippen

61

1 8

59

Thema 2

Luisteren

65

4 4.1 4.2

Luisteren en luisterhouding 66 Inleiding 67 Luisteren: belangrijkste communicatieve activiteit 4.2.1 Luisteren of horen? 67 4.2.2 Luisteren in het dagelijks leven 67 4.2.3 Onjuiste luisterhouding 68 4.3 Vormen van niet-luisteren 68 4.3.1 Onverschillig luisteren 68 4.3.2 Oordelend luisteren 69 4.3.3 Ik-gericht luisteren 70 4.4 Belang van luisteren 71 4.4.1 Juiste luisterhouding 72 4.4.2 Activiteiten van de luisteraar 72 4.5 Luisterdoelen 73 4.6 Luistervaardigheden 73 4.6.1 Aandachtgevend gedrag 73 4.6.2 Vragen stellen 74 4.6.3 Samenvatten en ordenen 75 4.6.4 Analyseren 75 4.6.5 Gevoelsreectie 76 4.6.6 Confronteren 76 4.6.7 Geruststellen 77 4.6.8 Zelfonthulling 77 4.7 Aandachtspunten effectief luisteren 78 5 5.1 5.2 5.3

5.4

5.5 5.6

Alledaagse gesprekken voeren 79 Inleiding 80 Kenmerken van een alledaags gesprek Contact leggen 81 5.3.1 Zoek de verbinding 81 5.3.2 Laat het initiatief wisselen 82 5.3.3 Vermijd een kruisverhoor 82 5.3.4 Inspelen op de situatie 82 Een gesprek gaande houden 83 5.4.1 Gesloten vragen 83 5.4.2 Open vragen 83 5.4.3 Indirecte vragen 84 5.4.4 Suggestieve vragen 84 5.4.5 Stimuleren tot doorpraten 84 Een gesprek afronden 85 5.5.1 Afscheid nemen 85 Taal in informele gesprekken 86 5.6.1 Humor 86

80

1 9

67

6 6.1 6.2

6.3 6.4

Actief luisteren 88 Inleiding 89 Actief luisteren 89 6.2.1 Reacties als ‘ik begrijp wat je bedoelt’ 89 6.2.2 Verwoorden van gevoelens 89 Voorbeelden van verwoorden van gevoelens 90 Wanneer actief luisteren? 91 6.4.1 Voorwaarden bij de luisteraar 92 6.4.2 Voordelen van actief luisteren 92

Begrippen

93

Thema 3

Gesprekstechnieken

7 7.1 7.2 7.3

7.4

7.5

7.6

7.7

7.8

95

Tweegesprekken 97 Inleiding 98 Kenmerken van een tweegesprek 98 Voorwaarden voor effectief tweegesprek 98 7.3.1 Je houding als gesprekspartner/gespreksleider 99 7.3.2 Vaardigheden bij het voeren van gesprekken 99 7.3.3 Aandachtspunten voor de voorbereiding 100 7.3.4 Aandachtspunten voor de uitvoering 101 7.3.5 Aandachtspunten voor de afsluiting 101 Informatief gesprek 102 7.4.1 Doelen van het informatief gesprek 102 7.4.2 Wie neemt het initiatief? 103 7.4.3 Aandachtspunten voor het informatief gesprek 104 Helpend gesprek 104 7.5.1 Doel van het helpend gesprek 105 7.5.2 Verloop van het helpend gesprek 105 7.5.3 Aandachtspunten voor het voeren van een helpend gesprek 106 Probleemoplossend gesprek 107 7.6.1 Doel van het probleemoplossend gesprek 107 7.6.2 Verloop van het probleemoplossend gesprek 107 7.6.3 Aandachtspunten voor het voeren van het probleemoplossend gesprek Slechtnieuwsgesprek 109 7.7.1 Doel van het slechtnieuwsgesprek 110 7.7.2 Verloop van het slechtnieuwsgesprek 110 7.7.3 Aandachtspunten voor het voeren van het slechtnieuwsgesprek 110 Weerstand in gesprekken 111 7.8.1 Weerstands- en veranderingskrachten verkennen 113 7.8.2 Motivatie van de cliënt vergroten 113

1 10

109

8 8.1 8.2 8.3

8.4 8.5

8.6

8.7

8.8

Groepsgesprekken 114 Inleiding 115 Soorten groepsgesprekken 115 Verschillend deelnemersgedrag 115 8.3.1 Positief deelnemersgedrag 115 8.3.2 Negatief deelnemersgedrag 116 Voorwaarden voor effectief overleg 118 Teamoverleg 118 8.5.1 Doel van het teamoverleg 118 8.5.2 Verloop van het teamoverleg 119 8.5.3 Aandachtspunten voor het voeren van het teamoverleg 120 Discussie 121 8.6.1 Soorten discussies 121 8.6.2 Doel van de discussie 122 8.6.3 Verloop van de discussie 123 8.6.4 Aandachtspunten voor het voeren van een discussie 123 Vergaderen 124 8.7.1 Doel van een vergadering 124 8.7.2 Voorbereiden van de vergadering 124 8.7.3 Verloop van vergadering 125 8.7.4 Notulen 126 8.7.5 Aandachtspunten bij het vergaderen 126 Besluitvorming 127 8.8.1 Taken voorzitter bij besluiten 128 8.8.2 Besluiteloosheid 129 8.8.3 Té democratisch besluiten 129 8.8.4 Twee weten niet altijd meer dan één 129 8.8.5 Luister óók naar je gevoel 130

Begrippen

131

Thema 4

Feedback geven en krijgen

9 9.1 9.2 9.3 9.4 9.5 9.6

9.7

135

Feedback geven en krijgen 136 Inleiding 137 Wat is feedback? 137 Manieren om feedback te geven 137 Het nut van feedback 138 Feedback of kritiek? 139 Aandachtspunten bij het geven van feedback 140 9.6.1 Drie elementen van feedback 141 9.6.2 Verdedigingsreacties bij opbouwende feedback Aandachtspunten bij feedback ontvangen 142

1 11

141

9.8

Positieve feedback 143 9.8.1 Complimenteren 143 9.8.2 Bedanken 144 9.8.3 Excuses maken 144

Begrippen

146

Thema 5 Beroepshouding 10 10.1 10.2 10.3 10.4 10.5

149

Beroepscode 150 Inleiding 151 Beroepscode Phorza/NVMW 151 Waarden in de beroepscode 151 Beroepsethiek 153 Wettelijk kader 153

11 11.1 11.2 11.3

Aspecten van de beroepshouding 156 Inleiding 157 Het begrip beroepshouding 157 Grondhouding 157 11.3.1 Houding wordt zichtbaar in gedrag 158 11.4 Aspecten van een houding 158 11.5 Uitgangspunten voor de beroepshouding 159 11.5.1 De cliënt als gelijkwaardig medemens 159 11.5.2 Openstaan voor cliënten 160 11.5.3 Goed omgaan met diversiteit 160 11.5.4 Voorbeeldfunctie 161 11.6 Beroepshouding: een overzicht 161 11.7 Betrokkenheid tonen 161 11.7.1 Evenwicht tussen betrokkenheid en distantie 162 11.8 Inlevingsvermogen tonen (empathie) 163 11.8.1 Empathische houding 164 11.8.2 Als zaken ver van je afstaan 164 11.9 Respect tonen 164 11.9.1 Respect tonen is voorwaarde 165 11.9.2 Respectvolle bejegening 165 11.10 Eigen grenzen bewaken 166 11.10.1 Respectvol reageren bij overschrijding van jouw grenzen 11.11 Echtheid – jezelf durven zijn 167 11.11.1 Echtheid en spontaniteit 167 11.11.2 Echtheid zorgt voor vertrouwen 168 11.11.3 Echtheid is ook je gevoelens respecteren 168

1 12

166

11.12 Integer zijn 169 11.12.1 Beroepsgeheim bij toestemming tot delen van informatie 11.12.2 Buiten de organisatie praten over je werk 170 11.12.3 Zwijgplicht verbreken 170 11.13 Representatief zijn 170 11.13.1 Hoe kleed je je? 170 11.13.2 Persoonlijke verzorging 171 11.13.3 Positieve uitstraling 171 11.14 Verantwoordelijkheid dragen voor eigen taken 172 11.14.1 Op de hoogte zijn van je taken en bevoegdheden 172 11.15 Handelend optreden 173 11.16 Geduld uitoefenen 173 Begrippen

175

Thema 6

Assertiviteit

12 12.1 12.2 12.3

12.4

12.5

13 13.1 13.2

169

179

Opkomen voor jezelf 180 Inleiding 181 Het belang om voor jezelf op te komen 181 Drie manieren van reageren 181 12.3.1 Non-assertief reageren 182 12.3.2 Assertief reageren 183 12.3.3 Agressief reageren 184 Oorzaken van een gebrek aan assertief gedrag 185 12.4.1 Bescheidenheid 185 12.4.2 Angst 186 12.4.3 Te hoge verwachtingen van anderen 186 12.4.4 Verlegenheid 186 12.4.5 Schuldgevoelens 187 12.4.6 Sterk plichtsbesef 187 12.4.7 Geen eenling willen zijn 187 12.4.8 Bewuste keuze 187 Belang van assertief gedrag 188 12.5.1 Een verzoek op een prettige manier weigeren 189 12.5.2 Opkomen voor eigen wensen, behoeften en belangen 189 12.5.3 Blijf achter je keuze staan 190 12.5.4 Soms is het nodig te onderhandelen 190 12.5.5 Aandachtspunten bij het stellen van grenzen, weigeren en ‘nee’ zeggen Intimiteit en ongewenste intimiteit 192 Inleiding 193 Intimiteit 193 13.2.1 Confrontatie met eigen waarden en normen

1 13

193

191

13.3

13.4 13.5

13.6

Ongewenste intimiteiten 194 13.3.1 Wat zijn ongewenste intimiteiten? 194 13.3.2 Van ongewenste intimiteiten tot seksueel geweld 194 13.3.3 Wie zijn slachtoffer? 194 13.3.4 Beoordelen van de mate van ongewenstheid 195 13.3.5 Seksuele intimidatie 195 Het beoordelen van situaties 196 13.4.1 Situaties interpreteren 196 Omgaan met ongewenste intimiteiten 197 13.5.1 Actief verzet bieden 197 13.5.2 Geef grenzen meteen aan 197 13.5.3 Informeer je leidinggevende 197 13.5.4 Zoek de fout niet bij jezelf 198 13.5.5 Zoek steun 198 Ongewenste intimiteiten door collega’s 198

Begrippen

199

Thema 7

Zelfbeeld en reectie 201

14 14.1 14.2

14.3

14.4

14.5

14.6

Ieder mens is uniek 202 Inleiding 203 Gedrag 203 14.2.1 Mensen in hokjes plaatsen 204 14.2.2 Indeling van Jung: introvert of extravert 205 Persoonlijkheid 205 14.3.1 Ontwikkeling van de persoonlijkheid 206 14.3.2 Persoonlijkheidstest 207 Identiteit 208 14.4.1 Bouwstenen van de identiteit 209 14.4.2 Ontwikkeling van de identiteit 210 14.4.3 Identiteitsproblemen 210 Zelfbeeld 211 14.5.1 Zelfbeeld is de basis van je gedrag 211 14.5.2 Zelfbeeld is geen vaststaand gegeven 212 14.5.3 Ontwikkeling van zelfbeeld 212 Functies van zelfkennis 213 14.6.1 Zelfkennis is nodig om je gedrag en beroepshouding bij te sturen 213 14.6.2 Zelfkennis is nodig om contacten met anderen te regelen 213 14.6.3 Zelfkennis is nodig om jezelf te kunnen presenteren aan anderen 214 14.6.4 Zelfkennis is nodig om anderen te kunnen helpen 214

1 14

15 15.1 15.2

15.3

15.4 15.5

15.6

16 16.1 16.2

16.3

Zelfreflectie 216 Inleiding 217 Zelfreflectie 217 15.2.1 Vormen van zelfreflectie 217 15.2.2 Doelen van zelfreflectie 217 15.2.3 Reflecteren waarop? 218 Jezelf leren kennen, hoe doe je dat? 218 15.3.1 Nadenken over jezelf 219 15.3.2 Bijhouden van dagboek, logboek of weblog 219 15.3.3 Eigen gedrag naast dat van anderen zetten 219 15.3.4 Vragen om feedback 219 15.3.5 Letten op ongevraagde feedback 219 15.3.6 Spelvorm gebruiken 220 Johari-venster 220 Valkuilen bij de opbouw van een reëel en genuanceerd zelfbeeld 15.5.1 Jezelf verkeerd waarnemen 222 15.5.2 Anderen verkeerd waarnemen 222 15.5.3 Bevestiging zoeken vanuit bestaand zelfbeeld 222 15.5.4 Zichzelf waarmakende voorspelling 223 15.5.5 Niet-reële vergelijkingen maken 224 15.5.6 Niet naar de gehele situatie kijken 224 15.5.7 Denken dat de ideale mens bestaat 224 15.5.8 Denken dat je eigenschappen óf wel óf niet bezit 224 Innerlijke criticus 225 15.6.1 Je bent je gedachten niet 225 15.6.2 Accepteer je gedachten 226 15.6.3 Stop met het streven naar perfectie 226 Richtlijnen voor je gedrag: waarden en normen 227 Inleiding 228 Waarden en normen en jouw gedrag 228 16.2.1 Richtlijnen waar mensen samenleven 228 16.2.2 Herkomst van jouw waarden en normen 229 16.2.3 Jouw waarden en normen en zelfbepaling 229 16.2.4 Op zoek naar eigen waarden en normen 230 Veranderende waarden en normen 230 16.3.1 Verschillen tussen jouw en andermans waarden en normen 16.3.2 Botsende waarden en normen binnen één persoon 232

Begrippen

233

1 15

221

231

Thema 8 17 17.1 17.2 17.3

17.4 17.5

Groepsprocessen

237

Groepen en groepskenmerken 238 Inleiding 239 Mensen leven in groepen 239 17.2.1 Wat is een groep? 239 Kenmerken van groepen 239 17.3.1 Groepsdoel 239 17.3.2 Groepsinteractie 240 17.3.3 Machtsstructuur 240 17.3.4 Groepsnormen 240 17.3.5 Groepsrollen 241 Belang van groepslidmaatschap 243 Indelingen van groepen 243 17.5.1 Primaire groepen 243 17.5.2 Secundaire groep 244 17.5.3 Formele groep 244 17.5.4 Informele groep 245 17.5.5 Homogene en heterogene groep 245 17.5.6 In-group en out-group 245 17.5.7 Gesloten groep 246 17.5.8 Open groep 246

18 18.1 18.2 18.3 18.4 18.5

CliĂŤnten in groepen begeleiden 247 Inleiding 248 Begeleiden van groepen 248 Groepsprocessen 248 Inspelen op de groepsontwikkeling 249 Zorg voor een goede sfeer 249 18.5.1 Welke sfeer is gewenst? 250 18.5.2 Aandacht voor de invloed van groepsleden 250 18.5.3 Jouw invloed op de sfeer in de groep 250 18.6 Stimuleren van interactie 251 18.6.1 Communicatiestructuur 251 18.7 Betrokkenheid stimuleren 252 18.8 Individuele aandacht geven 253 18.8.1 Ga uit van de individuele behoefte van de cliĂŤnt 254 18.9 Omgaan met conformisme 254 18.9.1 Reactie van de groep op non-conformisme 254 18.10 Overzicht houden 255 18.10.1 Tips voor het krijgen en houden van overzicht 256 Begrippen

257

1 16

Thema 9 19 19.1 19.2

19.3 19.4

19.5 19.6

19.7 20 20.1 20.2

20.3

20.4

Reageren op onvoorziene en crisissituaties

261

Crisissituaties 263 Inleiding 264 Wat zijn crisissituaties? 264 19.2.1 Persoonlijke crisis 264 19.2.2 Organisatiecrisis 266 Van crisis tot trauma 267 19.3.1 Kenmerken van trauma 267 Oorzaken van trauma 269 19.4.1 Evenwicht tussen draagkracht en draaglast 269 19.4.2 Persoonlijkheid van de cliënt 270 19.4.3 Mogelijkheden tot sociale steun 270 19.4.4 Aanwezige ziekten en stoornissen 271 19.4.5 Gebruik van drugs, geneesmiddelen, alcohol 271 19.4.6 Persoonlijke levensgeschiedenis/eerdere trauma’s 271 Crisissituaties in de maatschappelijke zorg 272 19.5.1 Crisissituaties in de maatschappelijke zorg voorkomen 272 Een crisis doorstaan als beroepskracht MZ 273 19.6.1 Kalm blijven 273 19.6.2 Voorbereiden op een eventuele crisis 274 19.6.3 Flexibel zijn 274 19.6.4 Gewone werkzaamheden laten doorgaan 274 19.6.5 Prioriteiten stellen 274 19.6.6 Aandacht voor emoties van cliënten 274 19.6.7 Aandacht voor familie 275 Cliënten opvangen ten tijde van een crisis 275 Begeleiden bij reacties op een crisis 277 Inleiding 278 Reacties van cliënten op een crisissituatie 278 20.2.1 Reacties tijdens en direct na een crisissituatie 278 20.2.2 Reacties op lange termijn 278 20.2.3 Onverwerkte trauma’s 279 Lichamelijke tekenen van spanning of stress 279 20.3.1 Van stress tot burn-out 279 20.3.2 Omgaan met cliënten met stress 280 Verdedigingsmechanismen 280 20.4.1 Ontkenning en verdringing 280 20.4.2 Vluchtgedrag, regressie en rationalisatie 280 20.4.3 Projectie 281 20.4.4 Reactievorming en compenseren 281 20.4.5 Omgaan met cliënten die gebruikmaken van verdedigingsmechanismen

1 17

281

20.5

20.6

20.7

20.8

20.9

21 21.1 21.2 21.3

21.4

21.5 21.6

Heftige angstgevoelens bij (dreigende) crisis 282 20.5.1 Reële en niet-reële angst 282 20.5.2 Omgaan met cliënten met heftige angstgevoelens 283 Plotselinge verwardheid bij (dreigende) crisis 284 20.6.1 Zeer ernstige verwardheid 285 20.6.2 Oorzaken van verwarring 285 20.6.3 Gevolgen van verwarring 285 20.6.4 Omgaan met verwarde cliënten 285 Onredelijke boosheid bij (dreigende) crisis 286 20.7.1 Verplaatste boosheid 286 20.7.2 Omgaan met cliënten die onredelijk boos zijn 286 Reacties in het verwerkingsproces 286 20.8.1 Overweldigende emoties 287 20.8.2 Staat van verdoving 287 20.8.3 Schuldgevoelens 288 20.8.4 Depressieve gevoelens 288 20.8.5 Acceptatie 288 20.8.6 Helpen bij het verwerken 289 20.8.7 Rituelen en symbolen 291 Omgaan met eigen emoties 291 20.9.1 Durven nadenken over belangrijke thema’s in het leven 292 20.9.2 Bewaak je eigen grenzen 292 Agressief gedrag 293 Inleiding 294 Agressief gedrag in de maatschappelijke zorg 294 Vormen van agressie 295 21.3.1 Primaire en secundaire agressie 295 21.3.2 Kwaadaardige en doelgerichte agressie 296 Oorzaken van agressief gedrag 296 21.4.1 Gevoelens als oorzaak van agressie 296 21.4.2 De situatie als oorzaak van agressie 297 21.4.3 Jouw houding als beroepskracht MZ als oorzaak van agressie 21.4.4 De cliënt zelf als oorzaak van agressie 298 Agressie ontladen 299 Omgaan met agressief gedrag 299 21.6.1 Een goede inschatting van de situatie maken 300 21.6.2 Richtlijnen voor het omgaan met agressief gedrag 301 21.6.3 Voorkomen van agressief gedrag 302 21.6.4 Agressie terugdringen 302

1 18

297

22 22.1 22.2 22.3 22.4 22.5

22.6

Conflictsituaties en conflicthantering 303 Inleiding 304 Wat is een conflict? 304 Soorten conflicten 304 22.3.1 Ruzie en conflicten 305 Verschijningsvormen van conflicten 305 Conflicthanteringsstijlen 306 22.5.1 Niet-effectieve conflicthanteringsstijlen 306 22.5.2 Effectieve conflicthanteringsstijlen 306 Omgaan met conflicten 307 22.6.1 Conflicten oplossen in drie stappen 308

Begrippen

309

Register

312

1 19

1 1

1 THEMA

Communicatie

Kern

ten van de boodschap in woorden of gedrag; beperking van onze zintuigen en/of het spraakorgaan; problemen bij het begrijpen van de boodschap en uit ruis. Ruis kan interne ruis zijn die bij zender of ontvanger speelt (de zender weet niet goed duidelijk te maken wat hij bedoelt of de ontvanger begrijpt niet wat de zender bedoelt), maar kan ook externe ruis in de omgeving zijn (bijvoorbeeld geluidsoverlast).

Als beroepskracht MZ communiceer je de hele dag door met cliënten, familie, collega’s, leidinggevenden en anderen die betrokken zijn bij de cliëntgroep. Met elk gedrag dat je vertoont breng je informatie over. Je communiceert bewust en onbewust. Wat straal jij uit? Hoe kom jij over? Soms denk je daar zelf heel anders over dan de mensen om je heen. Deze leereenheid gaat over alles wat te maken heeft met communicatie.

Effectieve communicatie Als beroepskracht MZ is het belangrijk dat je je bewust bent van jouw manier van communiceren. Je wilt jouw cliënten beïnvloeden en ondersteunen bij het behalen van hun doelen. Je wilt dat de communicatie tussen jullie effectief is: dat jouw boodschap overkomt zoals jij bedoelt, en je zorgt daarbij voor een goed contact met de cliënt.

Communicatieve vaardigheden Communicatie is het overbrengen van informatie van de een naar de ander. Je kunt verbaal (met woorden) en non-verbaal (zonder woorden) communiceren. Het is onmogelijk om niet te communiceren. Onderuitgezakt zitten, een glimlach, een vies gezicht trekken, naar het plafond kijken: het zijn allemaal voorbeelden van communicatie. Jij zendt iets uit, anderen ontvangen deze informatie.

Interculturele communicatie In je werk heb je te maken met mensen die allemaal een verschillende achtergrond hebben. Met die grote diversiteit moet je als beroepskracht MZ om kunnen gaan. Miscommunicatie ligt vooral op de loer wanneer cliënten of collega’s een andere culturele achtergrond hebben, bijvoorbeeld omdat ze zijn geboren en getogen in Ghana of Syrië. Dat vraagt interculturele communicatievaardigheden.

Communicatieproblemen Communicatie verloopt niet altijd zonder problemen. Bij communicatieproblemen slaagt de zender er niet in de boodschap goed over te dragen. Een andere mogelijkheid is dat de ontvanger de boodschap niet goed begrijpt. Problemen die effectieve communicatie in de weg staan, kunnen voortkomen uit: verschil in achtergrond en gewoonten; problemen bij het omzet-

1 21

1 Aspecten van communicatie Nienke is vandaag begonnen aan haar BPV bij een organisatie in de verstandelijk-gehandicaptenzorg. Het is haar eerste stage. Ze probeert zelfverzekerd over te komen, maar ze merkt dat dat nauwelijks lukt. Ze vindt het allemaal erg onwennig. Ze is al een paar keer geschrokken van de vreemde klanken die sommige cliënten maken. Andere cliënten pakten haar zomaar vast, alsof ze elkaar al jaren goed kenden. Nienke merkte toen dat haar lichaam verstijfde. Als ze tijdens de koffiepauze de fout maakt zich twee keer aan de manager voor te stellen, voelt Nienke dat haar gezicht rood wordt van schaamte. Gelukkig stelt praktijkbegeleider Maud haar gerust. Maud legt even haar arm om Nienke heen en trekt haar naar zich toe. ‘Geeft niks, hoor,’ zegt Maud. Aan het eind van de dag bespreken Nienke en Maud de dag na. Aan het begin van de dag had Maud haar gevraagd goed te letten op de communicatie met cliënten. Nu vraagt Maud wat haar opgevallen is. Nienke vertelt dat haar is opgevallen dat iedere cliënt op zijn eigen manier communiceert. Ze geeft een aantal voorbeelden, waarop Maud instemmend knikt. ‘Geldt dat alleen voor de cliënten?’ vraagt Maud, terwijl ze Nienke een knipoog geeft. ‘Nee, dat geldt niet alleen voor de cliënten,’ antwoordt Nienke snel. ‘Als begeleiders communiceren jullie daarom ook met iedere cliënt op een andere manier.’ 'Goed gezien!’ complimenteert Maud haar.

1 22

1

1.1

Inleiding

1 Voorbeelden van communicatie • De beroepskracht MZ luistert aandachtig naar een cliënt die vertelt over zijn thuissituatie. • De praktijkopleider geeft feedback aan de stagiaire die onderuitgezakt zit en boos kijkt. • De docent mailt een student dat zij een onvoldoende heeft voor haar paper.

Mensen communiceren de hele dag door. Het gaat daarbij om allerlei informatie over belangrijke en ook over minder belangrijke zaken. Mensen praten en luisteren de hele dag door. Ze vertellen feiten en geven hun eigen meningen. Mensen babbelen, spreken, argumenteren, vergaderen, redeneren, onderhandelen, discussiëren – om maar eens een paar voorbeelden te geven. In de maatschappelijke zorg is dat niet anders. Een goede mondelinge communicatie is belangrijk voor de kwaliteit van zorg en voor het plezier in je werk. In dit hoofdstuk gaan we in op hoe de communicatie verloopt. We bespreken allerlei begrippen en ook het communicatieschema komt aan bod.

Communicatie is niets anders dan informatieoverdracht. Die informatie kan uit van alles bestaan. Het kan gaan om feiten, om gevoelens, om meningen, enzovoort. Informatie kan met woorden, maar ook zonder woorden worden overgebracht. Als je met je vinger op je voorhoofd tikt of je schouders ophaalt, dan breng je informatie over zonder dat je iets zegt. Ook de stagiaire die onderuitgezakt zit en boos kijkt, brengt informatie over zonder woorden. Bij communicatie gaat het altijd om het uitwisselen van woorden of signalen tussen mensen. Dat kan rechtstreeks, maar steeds vaker gebruiken we hulpmiddelen als e-mail, mobiele telefoon of internet.

Dit hoofdstuk behandelt de volgende onderwerpen: • communicatie en interactie; • verschillende vormen van communicatie; • eenzijdig versus tweezijdige communicatie; • verbale versus non-verbale communicatie; • vormen van non-verbale communicatie, zoals eerste indruk , lichaamstaal, gezichtsuitdrukkingen, oogcontact en stemklank; • het belang van de context bij communicatie; • communicatiestijlen en -patronen.

1.2

Aspecten van communicatie

1.2.1

Zender - boodschap - ontvanger

De communicatie is eenvoudig in een schema te zetten. Bij communicatie gaat het altijd om drie dingen: een zender, een ontvanger en een boodschap. Een zender geeft op een bepaalde manier een boodschap (informatie) door aan een ontvanger. De ontvanger ontvangt deze boodschap.

Communicatie en interactie

Mensen communiceren wat af. De hele dag door staan ze in contact met anderen. Soms rechtstreeks, maar natuurlijk ook via de telefoon, via email en door te appen. Communiceren lijkt een eenvoudige bezigheid, maar vergis je niet. Er kan in de communicatie veel misgaan. Laten we om te beginnen eens omschrijven wat communicatie is.

Zender

Boodschap

Ontvanger

Figuur 1.1 Basisschema communicatie

1 Voorbeeld Dirk zegt tegen collega Elya: ‘Ik ga zo meneer Driesen helpen. Help jij mevrouw Reus?’ In dit voorbeeld is Dirk de zender, Elya de ontvanger en de boodschap is wat Dirk tegen Elya zegt.

Communicatie is het overbrengen van informatie van de een naar de ander.

1 23

Communicatie

e-mail, sms, WhatsApp. Het lastige aan de communicatie via een medium is, dat je als zender meestal niet ziet hoe de ander je boodschap ontvangt. Het medium bevat namelijk jouw boodschap en zorgt voor de overdracht van de informatie. Je weet daardoor niet of de ander jouw bericht leest zoals je hebt bedoelt, of de ander jouw mail begrijpt, enzovoort. Bij de communicatie via een medium kun je als ontvanger besluiten om niet te reageren. Je kunt een brief of bericht terugsturen – maar je kunt het ook niet doen. Je kunt na een mail de telefoon pakken, maar je kunt de mail ook negeren. Als zender moet je vooraf inschatten wie de ontvanger is en daar je boodschap op afstemmen. Media gebruik je vooral bij schriftelijke communicatie. In dit hoofdstuk hebben we het vooral over de mondelinge communicatie.

Is het echt zó simpel? Nou nee. Dit eenvoudige schema gaat eraan voorbij dat bij communicatie vaak sprake is van interactie en dat communicatie kan plaatsvinden via een medium. In dit eenvoudige schema missen we ook de terugkoppeling oftewel de feedback. 1.2.2

Interactie

Als beroepskracht MZ communiceer je voortdurend en ben je in de mondelinge communicatie afwisselend zender en ontvanger. Er is steeds interactie tussen jou en de cliënt en tussen jou en je collega’s. Interactie is een ander woord voor wisselwerking, wederzijdse beïnvloeding. Bij interactie reageert de een op de ander en gaan boodschappen heen en weer. Er is sprake van wederzijdse beïnvloeding. Wanneer de ander niet (meer) naar jou luistert, stop je misschien met je verhaal of word je kwaad. Als de ander ophoudt met luisteren, geeft hij ook een boodschap. Die boodschap is bijvoorbeeld dat hij niet geïnteresseerd is in wat je te zeggen hebt of dat hij te moe is om naar je verhaal te luisteren of gewoon geen tijd meer heeft. Soms hoor je mensen met elkaar praten die elk hun eigen verhaal vertellen. Ze reageren niet op elkaar, maar gaan verder waar ze gebleven waren, zodra de ander stopt met praten. 1.2.3

1.2.4

Feedback

Wanneer de communicatie tussen zender en ontvanger rechtstreeks verloopt, krijgt de zender continu informatie hoe de ander zijn boodschap ontvangt. Dit is de feedback van ontvanger naar zender.

Feedback betekent letterlijk: terugkoppeling. Feedback is het terugkoppelen van informatie van de ene persoon naar andere, waarbij duidelijk gemaakt wordt hoe de boodschap (of het gedrag) van de een op de ander overkomt.

Medium

Communicatie kan direct plaatsvinden tussen twee mensen, maar communicatie kan ook indirect plaatsvinden. Er is dan sprake van een medium.

Mondelinge communicatie zonder feedback stopt vrijwel meteen. Het lukt je als zender niet om zonder enige feedback gewoon maar door te praten. In eerste instantie ga je anders praten, minder vlot en minder enthousiast. Maar als je dan nog steeds geen feedback krijgt, is de kans groot dat je in herhaling vervalt. Na een tijdje val je waarschijnlijk helemaal stil. Als zender heb je een sterke behoefte aan terugkoppeling, al zijn

Een medium is een informatiedrager die zorgt voor de overdracht van de boodschap.

Voorbeelden van media zijn: tv, radio, krant, boek, tijdschrift, brochure, internet, film, brief,

1 24

1

radio en tv steeds vaker interactief. Als ontvanger (dus kijker of luisteraar) kun je reageren, vragen stellen, mails sturen, opbellen en twitteren. Eenzijdige communicatie komt nog wel voor bij bepaalde vormen van schriftelijke communicatie. Denk aan tijdschriften, boeken en folders. Ook deze leereenheid is een voorbeeld van eenzijdige communicatie. Eenzijdige communicatie stelt hoge eisen aan de zender. De zender moet informatie helder kunnen brengen, woorden gebruiken die de ontvanger begrijpt en het verhaal op zo’n manier brengen dat het de ontvanger blijft boeien.

het maar geluidjes als: ‘hmm’ of kleine knikjes van het hoofd.

Zender

Boodschap Medium

Ontvanger

Feedback Figuur 1.2 Communicatieschema

1.3

Aspecten van communicatie

Soorten communicatie

Mensen kunnen op verschillende manieren met elkaar communiceren. We gaan in op het verschil tussen eenzijdige en tweezijdige communicatie en op het verschil tussen verbale en non-verbale communicatie. 1.3.1

Eenzijdige communicatie

Van eenzijdige communicatie is sprake wanneer er een duidelijk eenrichtingsverkeer is: direct reageren door de ontvanger van de boodschap is niet mogelijk is. Bij eenzijdige communicatie is de zender nooit tegelijkertijd ook de ontvanger. Eenzijdige communicatie komt vooral voor als de communicatie via een tussenweg verloopt, dus niet rechtstreeks. Bij eenzijdige communicatie kun je als ontvanger geen vragen stellen aan de zender of er met hem over praten. Ook op andere manieren kun je geen informatie terugkoppelen, dat wil zeggen: je kunt als ontvanger wel feedback geven, maar die signalen bereiken de zender niet. Bij eenzijdige communicatie kun je als zender dus alleen maar ‘informatie uitzenden’ en als ontvanger alleen maar ‘informatie ontvangen’.

Figuur 1.3 Eenzijdige communicatie

1.3.2 Eenzijdige communicatie komt tegenwoordig nog maar weinig voor. Vroeger was er bij de radio en de tv sprake van eenzijdige communicatie, maar tegenwoordig zijn programma’s op

Tweezijdige communicatie

Bij tweezijdige communicatie heeft de ontvanger de mogelijkheid om te reageren op wat de ander zegt. Er is sprake van een wisselwerking

1 25

Communicatie

Zolang de ontvanger en de zender ongeveer dezelfde betekenis geven aan een woord, verloopt de communicatie goed. Verbale communicatie kan misgaan als de ontvanger de woorden anders of verkeerd interpreteert. Interpreteren houdt in dat je betekenis toekent aan wat je waarneemt, in dit geval: aan wat je hoort of leest.

tussen zender en ontvanger. Als ontvanger kun je om verduidelijking vragen, maar ook aanvullingen geven op wat de zender vertelt. Met andere woorden: je kunt afwisselend de rol van zender en ontvanger hebben. Bij dit tweerichtingsverkeer (interactie) is sprake van uitwisseling van gedachten en gevoelens, van wederkerigheid. Voorbeelden van tweezijdige communicatie zijn een gesprek, een discussie of een interview. Wanneer er meer dan twee personen bij de communicatie betrokken zijn, spreken we ook wel van meerzijdige communicatie. 1.3.3

Interpretatiefouten Het kan natuurlijk ook misgaan bij het interpreteren van de woorden van de ander. Interpretatiefouten kunnen ontstaan als je als zender: • vage, onduidelijke of abstracte woorden gebruikt, bijvoorbeeld: proactief, participatiesamenleving, flexibel aanpakken en cliëntgericht werken; • woorden gebruikt die een persoonlijke invulling vragen. Dit is vooral het geval bij woorden waarmee je een mening of emotie uitdrukt, denk aan: stom, leuk, vet, cool, saai, pijnlijk, gaaf, moeilijk en geweldig; • woorden gebruikt die emoties en nare herinneringen kunnen oproepen, bijvoorbeeld: kanker, echtscheiding, kindermishandeling, verslaving en zelfdoding; • woorden gebruikt die de ander niet kent, bijvoorbeeld: integrale samenwerking, transitie in de zorg, transparant werken of empirisch onderzoek; • vakjargon (vaktaal) gebruikt. Voorbeelden van vakjargon zijn woorden als: automutilatie, confabuleren, rehabilitatie en psychose; • woorden gebruikt die meerdere betekenissen hebben, bijvoorbeeld: bank, kennis, scheppen of voorkomen.

Verbale communicatie

Bij communicatie denk je al gauw aan uitwisseling van woorden. Deze vorm van communicatie noemen we verbale communicatie.

Verbale communicatie is de communicatie waarbij iemand met woorden (gesproken of geschreven) informatie overbrengt.

Een belangrijk punt hierbij is dat woorden symbolen zijn met een bepaalde betekenis. Als iemand het heeft over een ‘stoel’, dan zie je een zetel met poten en een rugleuning voor je. Bij het woord ‘fles’ zie je een langwerpig hol voorwerp voor je en bij het woord ‘papier’ denk je aan een vel waarop je kunt schrijven en tekenen. Meestal sta je er niet zo bij stil dat alle woorden symbolen zijn. Je gebruikt woorden en gaat er zonder meer vanuit dat de ander die woorden begrijpt. Meestal is dat ook zo. Ook al geeft de ander niet helemaal precies dezelfde betekenis aan je woorden, hij begrijpt wat je zegt en zo niet, dan verduidelijk je als zender je woorden. Je legt het uit of gebruikt andere, duidelijkere woorden die hij wel begrijpt. Leunstoel, glazen wijnfles en kladpapier zijn duidelijker dan stoel, fles en papier.

De betekenis van een woord is afhankelijk van de situatie waarin je het woord gebruikt. Als voorbeeld kijken we naar het woord zorgen.

1 26

1

1 Voorbeeld

Aspecten van communicatie

dezelfde taal als de ander en beheerst de taal best goed.

Het woord ‘zorgen’ kan allerlei betekenissen aannemen, zoals: • ‘Ik maak me zorgen.’ (Ik maak me ongerust.) • ‘Ik heb er veel zorg aan besteed.’ (Ik heb er veel aandacht en tijd in gestoken.) • ‘Ik zorg ervoor.’ (Ik span me ervoor in dat het gebeurt.) • ‘Geen zorgen voor de dag van morgen!’ (Maak geen problemen als ze er niet zijn!) • ‘Zij heeft de zorg voor haar gezin.’ (Zij moet haar gezin financieel onderhouden.) • ‘Die cliënten zijn aan zijn zorg toevertrouwd.’ (Hij ziet toe op het welzijn van die cliënten.) • ‘Het zal me een rotzorg zijn!’ (Ik maak me er niet druk om!)

1.3.4

Non-verbale communicatie

Ook met zijn lichaam brengt iemand veel informatie over. Je vertelt de ander iets met de intonatie van je stem, door het fronsen van je wenkbrauwen, met je gebalde vuisten, door de kleding die je draagt en door de kleur van je gezicht. Alle communicatie die niet via woorden verloopt, valt onder non-verbale communicatie. Non-verbale signalen kun je bewust of onbewust geven. Naar iemand wijzen of iemand groeten doe je bewust, maar je zit vaak onbewust met je vingers te trommelen. Uit onderzoek blijkt telkens weer dat non-verbale signalen een veel groter effect hebben dan verbale communicatie. Dit wordt duidelijk als onze woorden tegenstrijdig zijn met de non-verbale communicatie. Als je zegt dat je geïnteresseerd bent in wat iemand vertelt, maar je zit de hele tijd uit het raam te kijken, wat gelooft de ander dan? Niet je woorden, maar je houding! Soms geef je signalen, ook al wil je dat niet omdat ze je verraden. Denk daarbij aan: zweten, blozen, trillende neusvleugels en een zenuwtrek rond de mond. Je hebt daar geen controle over. Onbewuste non-verbale signalen verraden vaak hoe je je voelt. Feitelijk voer je de hele dag door een gesprek zonder woorden. Ook schriftelijk kun je non-verbaal communiceren. Dan gebruik je emoticons of pictogrammen.

In de Nederlandse taal hebben de meeste woorden meer dan één betekenis. Dat je toch vaak goed begrijpt wat een ander bedoelt, komt doordat woorden altijd in een context gebruikt worden. Als je die context van de communicatie niet kent, heb je vaak geen idee wat de zender met zijn woorden bedoelt.

1 Voorbeeld waaruit het belang van context blijkt ‘Joram zegt tegen Bayan: “Los!”’ Wat Joram bedoelt met ‘los’, kun je niet weten als je de situatie niet kent waarin Joram dit zegt. De situatie kan deze zijn: Joram werkt als beroepskracht MZ. Hij leert Bayan (een cliënt) breien. Joram ziet dat Bayan erg strak aan de draad trekt. Al drie keer heeft Joram haar gezegd dat ze dat niet moet doen. Joram zegt tegen Bayan: ‘Los!’ De situatie kan ook een totaal andere zijn. Bayan werkt als beroepskracht MZ. Joram (cliënt) vertelt trots dat hij werk heeft gevonden. ‘Een vaste baan of los?’ wil Bayan weten. Joram zegt tegen Bayan: ‘Los!’

Figuur 1.4 Met emoticons en picto’s communiceer je non-

Er is nog een reden waarom het je vaak lukt te begrijpen wat een ander bedoelt. Je spreekt

verbaal

1 27

Communicatie

1.4

Vormen van non-verbale communicatie

Ten slotte: uit onderzoek blijkt dat ‘mooie’ mensen er vaak voordeel van hebben dat ze er goed uitzien.

Er zijn allerlei vormen van non-verbale communicatie. Hierna bespreken we de belangrijkste. 1.4.1

Leuk koppie vergroot kans op succes bij sollicitatie

Algemeen voorkomen

Mooi zijn loont. Mooie mensen hebben een grotere kans op werk en vriendschap dan lelijke mensen. Opvallender: als het gaat om succes in het leven geeft mooi zijn veel vaker de doorslag dan opleiding, werkervaring, etniciteit, leeftijd of geslacht.

Aan je uiterlijk en aan hoe je je kleedt, kunnen anderen zien wat je wilt uitstralen of hoe je je voelt. Draag je je lange haren los of in een knotje? Heb je een trendy bril of een ouderwets model? Gebruik je veel of weinig make-up? Het geeft informatie over wat voor type mens je bent. Ook aan je kleding valt veel af te lezen. Draag je een spijkerbroek en T-shirt of een pak met krijtstreepjes? Soms kun je aan de kleding zien welk beroep iemand heeft, denk aan: schilder, politieagent of medewerker van een bepaalde supermarkt. Sommige mensen dragen alleen merkkleding. Kleding is dan een statussymbool. Dit wil zeggen dat het dragen van die kleding een bepaald aanzien geeft of moet geven. Merkkleding is behalve statussymbool ook vaak een manier om te tonen bij welke subgroep je hoort. Jongeren laten door hun kleding zien of ze bijvoorbeeld kakker, gothic of alto zijn. Volwassenen kunnen laten zien of ze liberaal zijn (VVD stemmen) of sociaal-democraat (PVDA stemmen). Ook de voorkeur voor muziek (hiphop, hardcore, metal, country en western, klassiek), kun je vaak aan de kleding zien. Kortom, met je haardracht, kleding en uiterlijk laat je anderen zien hoe jij jezelf ziet en hoe je wilt dat anderen jou zien. Als mensen graag bij een bepaalde groep willen horen, proberen ze er ook uit te zien volgens de ‘regels’ van die groep. Ook je lichaamsvoorkomen zegt iets. Ben je groot of klein, dik of dun? Ook al heb je niet alles voor het zeggen als het gaat om hoe je eruitziet, je voorkomen heeft altijd een uitstraling.

Bron: Financieele Dagblad, 15 april 2015.

Eerste indruk Algemeen voorkomen speelt een grote rol in de eerste indruk die anderen van jou hebben en die jij van anderen hebt. Als beroepskracht MZ is het belangrijk je daarvan bewust te zijn. De eerste indruk is namelijk heel bepalend. In een paar seconden vormt de ander zich een beeld van jou en besluit hij of hij je ‘de moeite waard’ vindt of niet. In de seconden daarna toetst de ander of dat eerste idee klopt. Volgt er dan een gesprek, dan heeft de ander binnen vijf tot tien minuten een mening over je: je bent aardig of niet. Dergelijke mechanismen werken bij jezelf op dezelfde manier: ook jij vormt je in een paar seconden een beeld van een cliënt of collega. Je hebt al binnen vijf tot tien minuten een mening gevormd. Let erop dat je je bewust bent van de eerste indruk die je van cliënten en collega’s hebt en blijf voor hen openstaan. 1.4.2

Lichaamshouding

Je lichaamshouding zegt iets over de manier waarop je in het leven staat. Als je somber in het leven staat, zal je vaker naar de grond kijken dan wanneer je op een positieve manier in het leven staat. Sta je niet al te positief in het leven, dan

1 28

1

Uiteraard geef jij de ander ook informatie met de gebaren die jij maakt. Je kunt wel zeggen dat je niet gespannen bent, maar als je tegelijkertijd voortdurend zit te friemelen komt dat niet over. Net als bij het beoordelen van de lichaamshouding, moet je ook bij het beoordelen van gebaren op de context letten. Een los gebaar zegt namelijk niet zoveel. De betekenis ervan begrijp je pas in combinatie met andere gebaren en signalen.

zijn de bewegingen van je handen en voeten ook vaak wat langzaam. Ben je echter een optimist en bekijk je het leven graag van de zonnige kant, dan loop je rechtop. Je bewegingen zijn vastberaden. Je gelooft in jezelf. Aan de lichaamshouding van cliënten kun je vaak het nodige aflezen. Een cliënt met verdriet zit voorovergebogen met het hoofd in de handen. Een cliënt die bang is, kruipt weg in een hoekje van de bank. Bij het beoordelen van de lichaamshouding moet je wel altijd op de context letten. Als een cliënt steeds naar je toebuigt als je praat, kan het zijn dat hij je graag mag. Maar het kan natuurlijk ook dat hij slechter gaat horen en je alleen nog verstaat als hij naar voren buigt. 1.4.3

Aspecten van communicatie

1.4.4

Gezichtsuitdrukkingen

Aan iemands gezichtsuitdrukking kun je veel aflezen. In een gesprek kun je zien of iemand geïnteresseerd is of niet. Wanneer iemand zijn wenkbrauwen optrekt, kun je dat uitleggen als een vragend gebaar. Maar iemand kan zijn wenkbrauwen ook optrekken bij wijze van begroeting: ‘Hé, wat leuk dat jij er ook bent.’

Gebaren

Gebaren onderstrepen nog eens extra wat je zegt. Wanneer je als beroepskracht MZ zegt dat je iets goed vindt, kun je dat benadrukken door tegelijkertijd je duim omhoog te steken. Snap je iets niet, dan komt de boodschap beter over als je er ook vragend bij kijkt. Allerlei gebaren hebben hun eigen betekenis. Deze betekenis is helaas niet overal ter wereld hetzelfde. In Nederland steken we onze duim omhoog als teken van goedkeuring. In CentraalEuropa gebruik je de duim omhoog om langs de weg te liften. In Griekenland, delen van Italië, Rusland en Zuid-Amerika betekent de duim omhoog hetzelfde als bij ons een middelvinger omhoog. Met gebaren geven mensen informatie door aan anderen. Dit gebeurt bedoeld en onbedoeld. Het is belangrijk dat je deze informatie meeneemt in de beoordeling van de situatie. Een cliënt die zenuwachtig is heeft trillende handen, een cliënt die boos is maakt driftige gebaren met zijn handen, enzovoort. De cliënt met trillende handen kan zeggen dat hij niet zenuwachtig is, de cliënt met driftig gebarende handen dat hij niet boos is, maar jij weet beter.

Glimlachen In het contact tussen mensen neemt glimlachen een belangrijke plaats in. Op de eerste plaats omdat mensen in de hele wereld een glimlach op dezelfde manier interpreteren: het wordt overal gezien als teken van vriendelijkheid. Op de tweede plaats maakt een glimlach jezelf én de ander gelukkig. Samen lachen doet dat nóg meer, maar een glimlach werkt zeker ook.

Lachen is gezond Onderzoekers hebben ontdekt, dat vrolijke mensen gezonder zijn dan piekeraars. Mensen die veel lachen hebben een beter immuunsysteem en zijn daardoor minder vatbaar voor infecties. Dit komt doordat de hersenen tijdens het lachen het ‘gelukshormoon’ endorfine produceren. Endorfine heeft een kalmerend en pijnstillend effect. Bron: www.gezondsheidsnet.nl

1 29

Communicatie

De ogen van iemand kun je dus veel over die ander vertellen. Mensen zijn zich niet altijd bewust van de taal die hun ogen spreken. Ze kunnen er ook nauwelijks bewust invloed op uitoefenen. Ogen kunnen dof staan, maar ook glimmen. Ogen staan moe, verdrietig of blij. Ogen tonen hoe je je voelt.

Glimlachen is dus gezond. Uit onderzoek blijkt dat zelfs een nepglimlach stressverlagend werkt. Een nepglimlach werkt ook in sociaal opzicht. Dat komt omdat een nepglimlach zelden wordt ontmaskerd. De ander heeft het niet in de gaten dat je lacht uit beleefdheid of om je teleurstelling te verbergen. Hij pikt alleen de boodschap op dat je hem mag en dat je het leuk vindt hem te zien. Glimlachen is een manier om te laten merken dat je de ander waardeert en openstaat voor contact. Het geeft aan dat je je op je gemak voelt en wel een praatje wilt maken. Gezichtsuitdrukkingen zijn niet altijd betrouwbaar. Sommige mensen slagen erin hun gezicht in een uitdrukkingsloze mimiek te houden. Je zegt dan dat iemand een pokerface heeft. 1.4.5

Eerste contact is oogcontact In het contact tussen mensen neemt oogcontact een belangrijke plaats in. Bijna altijd is oogcontact het eerste contact dat we met de ander hebben (in ‘real life’). Meestal ben je je er niet bewust van hoe lang je de ander aankijkt, terwijl dit wel het belangrijkste signaal is of je meer contact met de ander wilt. Met andere woorden: kijk je elkaar bij een kennismaking langer aan dan gemiddeld, dan is de kans groot dat je elkaar sympathiek vindt en wel contact met elkaar wilt. Natuurlijk werkt dit alleen als het wederzijds is. Kijk je een ander lang aan en vindt de ander dit ongewenst, dan ervaart hij jouw aankijken als brutaal en opdringerig. Misschien corrigeert hij je wel met een fel uitgesproken: ‘Heb ik iets van je aan?’ Niet aardig, maar meestal wel effectief. Zo geeft hij aan dat hij niet wil dat je hem nog langer aankijkt. Het gevolg is ook dat jij op slag een hekel aan die ander krijgt. Je voelt je namelijk aangevallen.

Oogcontact

Oogcontact is heel belangrijk, zeker in de maatschappelijke zorg. Oogcontact maken is een teken van aandacht geven aan de ander. Als je oogcontact vermijdt, geven anderen daar een bepaalde betekenis aan. Cliënten en collega’s kunnen denken dat je bang of onzeker bent. Of geen interesse hebt. Lastig is dat de het wel of niet oogcontact hebben cultuurgebonden is. In sommige culturen hoor je als vrouw geen oogcontact te maken, omdat dat gezien wordt als flirten. Het is interessant om te onderzoeken wat er met jou gebeurt als de ander jou niet aankijkt in een gesprek. Als de ander naar buiten kijkt of naar de grond staart, zal je waarschijnlijk merken dat je gaat twijfelen aan jezelf: je gaat haperend spreken: ‘eh... en toen... eh... toen ging ik naar eh...’ Bij een persoonlijk gesprek geven de ogen van de ander je informatie. Als de ander geëmotioneerd raakt, zie je dat ook aan zijn ogen. Als een cliënt onrustig om zich heen kijkt, weet je dat hij zich niet op zijn gemak voelt. En als bij een cliënt de ogen dicht vallen, kun je hem de vraag stellen of hij niet liever naar bed wil.

1.4.6

Stemklank en toonhoogte

Hoe klinkt jouw stem? Op welke toonhoogte praat je? Ook stemklank en intonatie maken deel uit van de non-verbale communicatie.

Stemklank is het geluid van de stem, dat het resultaat is van de stembandtrillingen in het strottenhoofd.

Intonatie is de zinsmelodie, het verloop van de toonhoogte bij het spreken.

1 30

1

Aspecten van communicatie

Stemklank en emoties Soms kun je duidelijk aan iemands stem merken dat hij het moeilijk vindt om over een bepaald onderwerp te praten. Het gespreksonderwerp roept zoveel emoties op, dat de stem gaat trillen. Andere emoties zijn ook te horen in de stemklank, bijvoorbeeld: boosheid (schelle stem), angst (piepende stem) en ergernis (mopperende stem). Uit onderzoek blijkt dat mensen hun stem minder goed onder controle kunnen houden dan hun gezichtsuitdrukkingen. Sommige zangers en zangeressen weten je door hun liedjes te raken. Vaak is het dan niet alleen de tekst die de emotie bij je oproept, maar ook de manier waarop zij dit lied zingen.

De stem is heel persoonlijk. Ieder mens heeft een eigen kenmerkende stem. Het kenmerkende zorgt ervoor dat je iemand aan zijn stem kunt herkennen, ook al zegt hij alleen maar ‘hallo.’ Hoe kenmerkend de stem ook is, onze stem klinkt niet altijd hetzelfde. Je past je stem aan: aan de persoon met wie je praat, aan de situatie waarin je je bevindt (bijvoorbeeld: kleine of grote ruimte) en vooral ook aan hoe je je voelt. Uiteraard speelt de persoon met wie je communiceert daarin een rol. Je stem kan dus heel verschillend klinken.

1 Voorbeeld Hoe klinkt jouw stem? • Warm of koud? • Zacht of hard? • Vrolijk of verdrietig? • Bang of vol zelfvertrouwen? • Enthousiast of voorzichtig? • Helder of hees? • Mopperend of luchtig? • Schreeuwerig, piepend of fluisterend?

Bewust gebruikmaken van je stem Als beroepskracht MZ is het in bepaalde situaties nodig om je stem heel bewust te gebruiken. Bijvoorbeeld als je een cliënt duidelijk wilt maken dat je teleurgesteld bent, als je wilt dat een cliënt naar je luistert of als je een cliënt wilt opvrolijken.

Figuur 1.5 In de maatschappelijke zorg is de non-verbale communicatie van groot belang

1 31

Communicatie

1.4.7

1.5

Aanraking en nabijheidsgedrag

De afstand die er is tijdens het contact met de ander ‘vertelt’ iets. Het kan iets zeggen over de manier waarop je tegenover de ander staat. Hoe maak jij contact met een ander? Geef je een ander een hand of omhels je hem? Zit je naast iemand en maak je lichaamscontact of zit je tegenover hem en houd je afstand? Familie en vrienden omhels je en je zoent ze ter begroeting. Dit soort intimiteit is bij collega’s en cliënten meestal niet aan de orde. Of je afstand houdt of nabijheid zoekt, hangt zeker ook af van de situatie. De collega die je thuis ontvangt, geef je ter begroeting een zoen, terwijl je haar op het werk alleen gedag zegt.

Betekenis van non-verbale communicatie in het contact

De non-verbale communicatie heeft verschillende betekenissen in het contact. We bespreken ze. 1.5.1

Informatie overbrengen

De non-verbale communicatie brengt altijd informatie over, maar soms staat deze functie centraal. Bijvoorbeeld wanneer je iemand die een andere taal spreekt, de weg wijst. Je zult dan vaak nadrukkelijk met gebaren je woorden ondersteunen. Ook de student die tijdens een bijeenkomst zijn vinger opsteekt, wil informatie overbrengen: hij wil een vraag stellen, een opmerking maken of een antwoord geven.

Nabijheidsgedrag is de afstand die iemand tot de ander kiest bij het communiceren met deze persoon.

1.5.2

Contact leggen en onderhouden

Deze betekenis speelt direct vanaf de geboorte een belangrijke rol. Een baby is immers aangewezen op non-verbale communicatie omdat hij niet kan praten. Vooral door te huilen en te lachen maakt de baby contact met anderen. Ouders en verzorgers kunnen aan de manier waarop een baby huilt vaak horen wat hij wil zeggen. Heeft hij honger, darmkrampjes of slaap?

De manier waarop je contact met de ander maakt, is een boodschap. Je maakt duidelijk of je de ander wel of niet mag, wel of niet kent, enzovoort. Je maakt ook duidelijk hoe je tegenover de ander staat. Geeft de ander jou een schouderklopje of geef jij de ander een schouderklopje? Met wie stoei je wel en met wie zou je er niet aan beginnen? De tussenruimte tussen jou en de ander kan ook iets zeggen over het gespreksonderwerp. Een zakelijk gesprek voer je op een andere afstand dan een persoonlijk gesprek. Naast prettige aanrakingen zijn er ook minder prettige manieren van aanraking: slaan, schoppen, duwen, enzovoort. In de maatschappelijke zorg kun je te maken krijgen met dit soort gedrag bij cliënten. Het is belangrijk dit gedrag niet te veroordelen, maar te onderzoeken wat de oorzaken van dit gedrag zijn. Alleen straffen helpt daarbij niet.

1.5.3

Belangstelling tonen

Non-verbale communicatie kun je ook gebruiken om aan te geven of je een gesprek wilt aangaan of niet. Sta je positief tegenover contact met de ander, dan kijk je hem regelmatig aan, je richt je naar de ander en je verkleint de afstand door naar hem toe te lopen of door iets naar voren gebogen te zitten. Wanneer je contact niet op prijs stelt, doe je het tegenovergestelde. Je leunt achterover of kijkt weg. Vergelijkbaar gedrag vertoon je als je een gesprek wilt beëindigen. Je laat je stem iets dalen, kijkt zoekend om je heen en gaat iets anders

1 32

1

1.6

doen, bijvoorbeeld je tas pakken of met je telefoon spelen. 1.5.4

Lichaamstaal

Bij de non-verbale communicatie gaat het voor een groot deel om lichaamstaal.

Feedback geven

Met je non-verbale communicatie zorg je voor terugkoppeling oftewel voor feedback: je geeft de ander informatie hoe zijn boodschap op jou overkomt. Door je wenkbrauwen te fronsen laat je zien of je hem begrijpt of niet en door met je hoofd te schudden toon je dat je het niet met de ander eens bent. Bij deze functie gaat het er zeker niet alleen om de ander te laten merken dat je hem niet kunt volgen. Non-verbale feedback in een gesprek is juist vaak als aanmoediging bedoeld. Door te laten zien dat je luistert, maak je duidelijk dat je zijn verhaal wilt horen. De ander zal zich zekerder voelen en doorpraten.

Lichaamstaal is de communicatie die via de mimiek (gezichtsuitdrukkingen), gebaren, oogcontact en de houding van het lichaam verloopt.

Non-verbale communicatie omvat meer dan lichaamstaal, het gaat ook om stemklank en intonatie. Mensen uiten vooral hun gevoelens via lichaamstaal. Juist met je lichaam geef je aan hoe je tegenover anderen staat en wat je voor hen voelt. 1.6.1

1.5.5

Aspecten van communicatie

Lichaamstaal is er altijd

Gevoelens uiten Mensen gebruiken altijd lichaamstaal! Alleen al het feit dat je er bent – en je bent er bovendien altijd op een bepaalde manier – is een boodschap. In het contact met anderen is het onmogelijk om niet te communiceren. Verschillende onderzoekers schatten dat minstens 70 % van de communicatie tussen mensen door middel van lichaamstaal en stemklank plaatsvindt. Lichaamstaal staat voor alles wat je met je lichaam zegt. Het is een taal omdat elk gebaar, elke houding zijn eigen betekenis heeft. Een goed toeschouwer kan aan de lichaamstaal van een ander behoorlijk goed zien wat die ander denkt of hoe die ander zich voelt.

Gevoelens laten zich soms moeilijk onder woorden brengen. Misschien heb je het weleens letterlijk gezegd: ‘Ik kan niet uitleggen hoe het voelt.’ In andere situaties ontken je misschien juist met opzet je gevoelens. ‘Bang, ik? Hoe kom je erbij?’ Of je zegt als een ander een afspraak afzegt: ‘Nou dat geeft helemaal niet, hoor,’ terwijl je de teleurstelling in je stem probeert weg te slikken. Met je lichaamstaal toon je allerlei gevoelens. Veelal gebeurt dat onbewust: je voelt je blij en daarom kijk je blij, doe je blij. Daar doe je geen moeite voor. Je lichaamstaal laat zien hoe je je voelt. In de maatschappelijke zorg is het soms nodig gevoelens duidelijker te uiten dan je gewoonlijk doet. Sommige cliënten pikken gewone signalen namelijk niet op. Ze hebben behoefte aan heel sterke, duidelijke signalen.

Wat zie je aan iemands lichaamstaal? • • • • •

1 33

zijn zijn zijn zijn zijn

of of of of of

haar haar haar haar haar

gedachten gevoelens mening belangstelling karakter

Communicatie

• • • • • •

zijn zijn zijn zijn zijn zijn

of of of of of of

haar haar haar haar haar haar

respect gezondheid eerlijkheid spanning macht bedoeling

Bron: www.lichaamstaal.nl 1.6 Wat zie je aan iemands lichaamstaal?

1.6.2

Spiegelen van lichaamstaal Figuur 1.7 Mensen die het met elkaar eens zijn, spiegelen

In lichaamstaal komen vooral ook onbewuste gevoelens tot uiting. Dat is goed te zien als mensen met elkaar in gesprek zijn. Als zij het met elkaar eens zijn, zie je niet alleen dat ze veel naar elkaar knikken, maar ook dat ze elkaars houding en manier van doen kopiëren. Houdt de een de handen gekruist boven het hoofd, dan doet de ander dat ook. Buigt de een naar voren, dan buigt daarna de ander ook naar voren, enzovoort. Beiden zullen het gesprek of contact als prettig ervaren en onbewust ervaren ze dat ze het met elkaar eens zijn. Dit spiegelen van de lichaamstaal van de ander zie je ook bij een groepsgesprek, bijvoorbeeld tijdens een vergadering. Je ziet dan dat mensen die het met een spreker eens zijn, diens lichaamshouding overnemen en dat anderen dat niet doen. Het spiegelen van de lichaamstaal van de ander kun je ook bewust inzetten. Dit werkt alleen als je het niet te opvallend doet en nóg duidelijker wilt aangeven, dat je het met de ander eens bent. Als je het niet eens bent met de ander, is spiegelen van de lichaamstaal onnatuurlijk en zal het niet werken. 1.6.3

elkaars lichaamstaal onbewust

buien zijn vaak besmettelijk. Emotionele besmetting is het overnemen van de houding en de manier van doen van de persoon met wie iemand communiceert. In de maatschappelijke zorg is het belangrijk je bewust te zijn van dit soort mechanismen. In het contact met cliënten kun je er je voordeel mee doen. Als je zelf positief en opgewekt bent, is de kans groter dat de cliënt ook positief en opgewekt reageert. Voorwaarde is wel dat je een goed contact met de cliënt hebt en dat hij openstaat voor de (onbewuste) invloed die je uitoefent. 1.6.4

Invloed van lichaamstaal op jezelf

Interessant is dat lichaamstaal niet alleen invloed heeft op de persoon met wie je communiceert, maar ook op jezelf. Wanneer je bang bent voor een cliënt vanwege diens agressieve gedrag en tegen een contactmoment opziet, ben je geneigd om al vóóraf in elkaar gedoken te zitten. Je vouwt de armen over elkaar en laat je schouders hangen. Zonder dat je er iets over zegt, is aan je te zien dat je bang bent. Het kan natuurlijk ook zijn dat je overtuigd bent van jezelf. In dat geval zit of sta je er heel anders bij. Wie niet bang is en zich sterk voelt, zit rechtop en maakt zichzelf groot.

Emotionele besmetting

In het verlengde van het spiegelen van de lichaamstaal, ligt het overnemen van emoties van anderen. Wanneer je gaapt in gezelschap, gaan anderen al snel ook gapen. Ook huil- en lach-

1 34

1

1.7.1

Belangrijk om te weten, is dat je lichaamshouding versterkend werkt op je eigen gevoel. Dat inzicht kun je gebruiken. Ben je bang of zenuwachtig, maar neem je een houding aan die past bij zelfverzekerdheid, dan ga je je vanzelf zelfverzekerder voelen.

1.7

Aspecten van communicatie

Het belang van de inhoud

Wanneer mensen spreken over de communicatie, hebben ze het vaak over het inhoudsaspect ofwel de boodschap. Ze hebben het over de woorden die ze gebruiken (of juist niet) of over de gebaren die zijn gebruikt. Ook al kunnen er op het inhoudelijk vlak misverstanden ontstaan, het is zelden zo dat het hier alleen om gaat. Het is eerder zo dat mensen over het inhoudsaspect van de communicatie praten omdat dit het meest duidelijke aspect is.

Inhoudelijk en relationeel aspect van communicatie

Aan iedere communicatie zitten twee kanten: het inhoudelijke aspect en het relationele aspect, kortweg: inhoudsaspect en het relatieaspect van de communicatie genoemd. Ook wel het inhoudsniveau en het relatieniveau van de communicatie genoemd. Het inhoudsaspect van communicatie gaat over het wat van de communicatie, het onderwerp dus. Bij het relatieaspect van communicatie gaat het om het hoe van de communicatie. In het hoe van de communicatie komt de verhouding tussen zender en ontvanger naar voren. Zeg je: ‘Deur dicht!’ of zeg je: ‘Wil je alsjeblieft de deur dichtdoen’? Zeg je: ‘Ik lust wel koffie’ of zeg je: ‘Zou je voor mij een kopje koffie willen meebrengen?’ In formele, zakelijke contacten ben je meestal beleefd. Dat is te horen aan hoe je met de ander communiceert. In persoonlijke contacten communiceer je op een totaal andere manier. Je bent meer jezelf. Dat is prettig, maar er zullen ook eerder conflicten zijn. De ander kan je verwijten dat je je onaardig gedraagt, te bot reageert, enzovoort. De manier waarop je iets zegt, geeft namelijk aan hoe je over de ander denkt. Hoe klinkt jouw boodschap? Klinkt erin door dat je de ander een sufferd vindt of klinkt er vooral respect in door? De communicatie zal beter verlopen naarmate de boodschap en de relatie duidelijker zijn voor beide partijen.

1 Voorbeeld Beroepskracht MZ: ‘Ruim die rotzooi toch eens op!’ Cliënt: ‘Hoezo rotzooi? Bekijk het effe.’ Ook al lijkt het hier over het inhoudsaspect te gaan, toch is dat niet zo. Misschien is de cliënt wel boos over het woord ‘rotzooi’, maar wat waarschijnlijk een grotere rol speelt is dat deze beroepskracht denkt hem te kunnen bevelen iets te doen. Vergelijk het voorbeeld hiervoor maar eens met het voorbeeld hierna.

1 Voorbeeld Beroepskracht MZ: ‘Hé, als je die rotzooi hier opruimt, zou dat geweldig zijn.’ Cliënt: ‘Ga ik zo doen, was ik al van plan.’ Soms gaan misverstanden natuurlijk wel over de inhoud. In dat geval zijn de misverstanden vaak gemakkelijk op te lossen. ‘Nee, ik bedoelde eigenlijk...’ en het probleem is uit de wereld. 1.7.2

Het belang van de relatie

In hoeverre mensen naar elkaar luisteren, heeft ook met de relatie tussen hen te maken. Een leidinggevende luistert anders naar een ondergeschikte dan omgekeerd. Hetzelfde geldt voor een kleinkind en een oma.

1 35

Communicatie

reacties hebben nut: het lichaam maakt zich klaar om te vechten of te vluchten. Tenminste, dat is de reactie als de ander jou als een vijandige, ongewenste indringer ziet. Gaat het om het binnendringen van de intieme zone door een geliefde, dan hebben de fysieke reacties een ander doel: het lichaam maakt zich klaar voor het liefdesspel. Om iemand toe te laten in deze intieme zone moet je dus voldoende om hem geven of hem genoeg vertrouwen. Het is belangrijk om als beroepskracht MZ stil te staan bij het belang van vertrouwen wanneer je de intieme zone van de cliënt binnendringt, bijvoorbeeld tijdens de persoonlijke verzorging. De cliënt zal zich vrijwel zeker niet op zijn gemak voelen. Je helpt de cliënt door hem goed te informeren over de zorg die je gaat verlenen en rekening te houden met de emoties die dat (onbewust) oproept. Ook is het belangrijk dat je waar mogelijk rekening houdt met zijn privacy, bijvoorbeeld door gordijnen te sluiten, de deur dicht te doen, enzovoort.

Hoe de zender communiceert, hoe de zender zijn boodschap brengt kan weerstanden oproepen bij de ontvanger. Mogelijke reacties bij de ontvanger zijn: de boodschap negeren, net doen of hij het niet gehoord heeft, een gebaar maken van ‘bekijk het maar’, of in woorden duidelijk maken dat de boodschap – of de toon – hem niet bevalt. Weerstanden in de communicatie kunnen gemakkelijk uitlopen op conflicten. Wanneer de manier van communiceren van een collega of leidinggevende regelmatig weerstand bij je oproept, is het goed daarover te praten.

1.8

Hoe dichtbij mag de ander komen?

Communicatie hangt ook samen met de afstand die je tot elkaar bewaart. De afstand die mensen ten opzichte van elkaar bewaren, bepaalt in belangrijke mate met wie je contact hebt. De verschillende zones waarin mensen contact zoeken zijn: • intieme zone; • persoonlijke zone; • sociale zone; • publieke zone. 1.8.1

1.8.2

Persoonlijke zone, van 45 tot 120 cm

De persoonlijke zone is de ruimte waarin mensen persoonlijk contact hebben. Het is de afstand waarop we persoonlijke gesprekken voeren. Je kunt de ander goed zien en goed verstaan zonder stemverheffing. Op korte afstand kun je bovendien de hand van de ander pakken en vasthouden. Wanneer je bij een ander aanklopt om steun, raad of begrip, en deze persoon blijft buiten je persoonlijke zone, dan ervaar je die ander vaak als afstandelijk. De ander heeft misschien wel alle aandacht voor je, maar het komt niet zo over. Een te grote afstand kun je zelfs als afwijzing ervaren.

Intieme zone, tot 45 cm

Op deze afstand ben je zo dicht bij de ander, dat je hem kunt voelen en ruiken. Mensen komen alleen zo dichtbij elkaar als ze elkaar mogen en elkaar vertrouwen. Of als dat noodzakelijk is, bijvoorbeeld tijdens bepaalde beroepssituaties in de maatschappelijke zorg. De noodzaak tot nabijheid kan er ook zijn in mensenmassa’s of in een lift. Als mensen dan hun blik afwenden, geeft dat aan dat ze liever meer privacy zouden hebben en deze intimiteit niet wensen. Wanneer je iemands intieme zone betreedt, reageert hij daar fysiek op. Zijn adrenalinepijl stijgt, de zweetproductie komt op gang en het hart gaat sneller slaan, zodat er meer bloed naar de spieren en de hersenen stroomt. Deze fysieke

1.8.3

Sociale zone, van 120 tot 360 cm

Op deze afstand kan men elkaar nog wel goed zien, maar aanraken is er niet meer bij. Deze afstand ‘kies’ je tijdens een zakelijk gesprek, in een

1 36

1

werpen leiden dan een wachttijd van drie uur. Behalve de tijd voor een gesprek is er natuurlijk ook altijd een tijdstip waarop je een gesprek voert. Dat je om middernacht andere gesprekken voert dan ’s morgens vroeg aan de ontbijttafel hoeven we je waarschijnlijk niet uit te leggen. En dat je dat op een andere manier doet zal ook duidelijk zijn. Als beroepskracht MZ is het belangrijk in je communicatie rekening te houden met de context ervan. Als je iets wilt bespreken of wilt vragen is het nodig je af te vragen wat een geschikte plek en wat een geschikt moment is.

winkel of aan een loket. Wanneer iemand zich in jouw sociale zone bevindt, is het moeilijk om net te doen of hij er niet is. Soms ontstaat er dan een gesprekje, zoals in een wachtkamer of treincoupé. Als je echter geen contact wenst, ga je naar buiten zitten kijken, doe je je ogen dicht, lees je een boekje of tijdschrift of bent bezig met je telefoon. 1.8.4

Publieke zone, 360 cm of meer

De publieke zone is de afstand die mensen innemen bij openbare gelegenheden, denk aan de afstand tussen speler en toeschouwer bij een voorstelling op straat of in het theater, of tussen spreker en toehoorders bij een lezing of presentatie. Deze grote sociale afstand maakt interactie moeilijk, omdat het de aanwezigen niet goed mogelijk is om kleinere gebaren en gezichtsuitdrukkingen waar te nemen.

1.9

Aspecten van communicatie

1.10 Eigen manier van communiceren Alle mensen hebben een eigen manier van communiceren. We gaan in op communicatiestijl en communicatiepatronen.

Context van de communicatie

1.10.1 Communicatiestijl

In de paragrafen hiervoor is het al een aantal keer aan de orde gekomen: communicatie heeft altijd een context en die context heeft een grote invloed op de communicatie. Thuis praat je over andere dingen dan op school of in de wachtkamer van de huisarts. Niet alleen de plek waar je bent is belangrijk, ook wie er aanwezig zijn, is belangrijk. Het gaat niet alleen om degene met wie je communiceert, maar ook om wie er mogelijk meeluistert. In een wachtkamer kun je het gevoel hebben dat iedereen meeluistert en je daarom maar beperken tot wat oppervlakkig gebabbel. Over heel persoonlijke onderwerpen praat je bewust niet. De plek waar je bent beïnvloedt ook hoe je communiceert: praat je op fluistertoon (meeluisteren niet gewenst) of juist luidruchtig (boven alle muziek uit)? Communiceer je ook nadrukkelijk non-verbaal of niet? De context van de communicatie is ook: de tijd die je voor een gesprek hebt. Vijf minuten bij de koffie-automaat zal tot andere gesprekonder-

Mensen communiceren allemaal op een eigen manier. Je hebt een eigen communicatiestijl. In je communicatiestijl komt tot uiting wie je bent, hoe je bent en wat je belangrijk vindt en wat niet. Sommige mensen zijn vooral hartelijk en enthousiast, anderen zijn bedachtzaam en aarzelend in hun optreden. Vaak wordt al bij het kennismaken duidelijk of iemand enthousiast en spontaan is of juist voorzichtig en wat meer gesloten. Maar niet alleen bij de kennismaking merk je het: zo’n verschil in houding merk je eigenlijk altijd, ook tijdens het samenwerken, tijdens een overleg, tijdens de koffiepauze, enzovoort. Het gaat uiteraard niet alleen om spontaniteit of enthousiasme. In iemands communicatiestijl komen allerlei gedragsaspecten naar voren, denk aan: afwachtend of vol initiatief, vastbesloten of onzeker, risicomijdend of risicozoekend, gevoelig of bot, vaag of concreet.

1 37

Communicatie

1 Voorbeelden van communicatiepatronen

Tot iemands communicatiestijl behoren ook de woorden die iemand gebruikt. Veel mensen hebben stopwoordjes.

• ‘Bij jou is het altijd hetzelfde, het is nooit goed.’ • ‘Ja, dat zeg je nou iedere keer, maar dat is gewoon niet waar. Alleen…’ • ‘Gaan we weer, het is altijd hetzelfde liedje.’

1 Voorbeeld • ‘dus’ – vaak gebruikt om een gevolg aan te geven, terwijl daar geen sprake van is; • ‘of zo’ – als afsluiting van een zin (de spreker geeft onbewust aan dat hij onzeker is); • ‘zeg maar’ – vaak te pas en te onpas gebruikt; • ‘nou ja’ – vooral gebruikt om verder te gaan met een onderbroken verhaal en om de aandacht weer terug te pakken.

Bij communicatiepatronen zien we twee principes terug. 1 Gedrag roept tegengesteld gedrag op. Als er een praat, ‘moet’ de ander luisteren. Als er een leidt, moet de ander volgen. Waar de een aanvalt, moet de ander zichzelf verdedigen. Vaak zien we hierbij dat dit effect zich in de loop der tijd versterkt. Praters worden nóg grotere praters, luisteraars worden nog betere luisteraars. De reden is dat wie luistert, zichzelf steeds meer als luisteraar gaat zien, en ook zo door de ander wordt gezien. Mensen hebben, zonder dat ze daarover praten, over en weer verwachtingen van elkaar. Ze verwachten dat de ander het initiatief neemt, ze verwachten van zichzelf dat ze een afwachtende houding hebben, enzovoort. 2 Gedrag is gericht op samenwerking of op het bereiken van eigen doelen – en dat roept eenzelfde gedrag op. ‘Samengedrag’ roept in dit geval dus ‘samengedrag’ op. Dit principe herken je ongetwijfeld. Als iemand aardig tegen je is, zal je zelf ook aardig reageren. Andersom, als iemand onaardig is, dan zal je zelf ook geneigd zijn onaardig te zijn.

Het blijkt dat vooral vrouwen stopwoordjes gebruiken. Het voordeel van stopwoordjes is dat je een soort van pauze inlast. Je kunt even nadenken over wat je verder nog gaat zeggen. Maar stopwoordjes hebben ook een belangrijk nadeel: ze verzwakken de boodschap. Vergelijk maar eens de zin: ‘Ik wil salarisverhoging hebben’ met: ‘Eh... eigenlijk wil ik, zeg maar, salarisverhoging hebben.’ 1.10.2 Communicatiepatronen Wanneer mensen langere tijd met elkaar omgaan, gaan ze vaak op een vaste manier op elkaar reageren. Misschien herken je ook wel een bepaald communicatiepatroon bij jezelf of bij mensen om je heen, bijvoorbeeld je ouders. Partners kunnen bijvoorbeeld dag in, dag uit dezelfde conflicten op eenzelfde manier uitvechten. Zussen kunnen eindeloos op elkaar zitten katten. De communicatie is voorspelbaar.

1 38

2 Communicatieproblemen Amalia, beroepskracht MZ, helpt mevrouw Van Dijk, die afasie heeft, bij de persoonlijke verzorging. (Afasie is een ernstige stoornis in het spreekvermogen.) Amalia doet veel moeite om een gesprekje met mevrouw te voeren, maar er vallen de nodige stiltes en herhaaldelijk moet Amalia controleren of mevrouw haar begrijpt. Amalia is blij als zij klaar is met de persoonlijke verzorging van mevrouw. Na mevrouw Van Dijk helpt Amalia mevrouw Faber. Voor Amalia is dit een grote overgang. Als mevrouw Faber eenmaal aan het praten is, is ze niet meer te stoppen. Amalia merkt dat zij mevrouw maar gewoon laat praten. Zij luistert nauwelijks nog naar haar. Af en toe knikt ze en zegt zij iets als ‘oh ja’ of ‘zo’ of ‘nou, zeg dat wel.’ Ze is blij als het pauze is. Veel rust krijgt zij niet. Het is een drukte van belang in de koffiekamer. Vanwege de 60e verjaardag van Alfred, een collega, zijn zelfs de directeur en de locatiemanager er. Amalia was de verjaardag helemaal vergeten. Amalias oren tuiten al snel. Dan staat collega Sjoerd opeens naast haar. ‘Better let as net,’ toetert hij in Amalias oor. Sjoerd wijst op zijn stukje taart. ‘Huh?’ reageert Amalia. ‘Beter laat dan nooit,’ schreeuwt Sjoerd. ‘Dat zeg ik. Maar dan in het Fries!’ Sjoerd lacht. Amalia lacht zuur terug, ook al snapt zij de vrolijkheid van Sjoerd van geen kanten. Maar Amalia vindt het wel best zo.

1 39

Communicatie

2.1

Inleiding

2.2

Communicatieproblemen

Bij een communicatieprobleem lukt het de zender niet de boodschap goed over te dragen en/of de ontvanger lukt het niet de boodschap te begrijpen zoals de zender hem bedoeld heeft. Problemen die effectieve communicatie in de weg staan, kunnen voortkomen uit: • verschil in achtergrond en gewoonten; • het verkeerd vertalen van de boodschap; • het verkeerd begrijpen van de boodschap; • communicatiestoornissen; • ruis.

In de communicatie gaat nogal eens iets mis. Die ervaring zal je zelf ook hebben. Je snapt niet wat een ander bedoelt of het lukt je niet iets uit te leggen. Je wordt gekwetst door wat een ander zegt of hebt moeite de ander te verstaan vanwege alle herrie. In het praktijkvoorbeeld ervaart Amalia in verschillende situaties communicatieproblemen. De oorzaken zijn verschillend. De eerste keer speelt een stoornis in het spreekvermogen bij de cliënt een rol, en doet Amalia nog haar best om goed te communiceren. In de tweede situaties doet Amalia al veel minder haar best en in de laatste situatie doet zij haar best helemaal niet meer. In deze situatie – een drukke koffiepauze – zal de miscommunicatie tussen Sjoerd en Amalia waarschijnlijk zonder gevolgen blijven, maar dat ligt natuurlijk anders als het een werkoverleg betreft of als je met iemand samenwerkt. Aan deze voorbeelden zie je al dat communicatieproblemen verschillende oorzaken kunnen hebben. In dit hoofdstuk gaan we hier dieper op in. Uiteraard bespreken we daarbij ook het begrip ‘effectieve communicatie’.

2.2.1

Problemen door verschil in achtergrond en gewoonten

Het taalgebruik van mensen geeft vaak een aanwijzing over met wie je te maken hebt. Heel gemakkelijk beoordeel je de ander ook op grond van zijn taal- en woordgebruik. Je plaatst die persoon in een hokje. Helemaal onterecht is dat niet. In het communicatiegedrag komt de achtergrond van iemand naar voren. De onderwerpen waarover iemand praat en de manier waarop hij praat, zeggen iets over wie hij is, welke achtergrond hij heeft, wat hij denkt en voelt. Iemands communicatiegedrag wordt namelijk sterk beïnvloed door zijn referentiekader.

Dit hoofdstuk behandelt de volgende onderwerpen: • communicatieschema’s; • effectief en helder communiceren; • verbale en non-verbale communicatie op elkaar afstemmen; • problemen bij de zender van de boodschap; • problemen bij het begrijpen van de boodschap; • problemen door verschillen in achtergrond, gewoonten en cultuur; • communicatiestoornissen; • externe en interne ruis; • tegenstrijdige communicatie.

Het referentiekader is het geheel van denkbeelden, overtuigingen, gewoonten, waarden en normen die iemand heeft opgebouwd in zijn leven en van waaruit hij de wereld om zich heen interpreteert en beoordeelt.

Je referentiekader wordt bepaald door de mensen met wie je omgaat, zoals gezin en vriendenkring, maar ook opleiding en werkkring. Verder oefenen de boeken, kranten en tijd-

1 40

2

Communicatieproblemen

Figuur 2.1 Hoe vroeg is voor jou belachelijk vroeg?

Referentiekader en relatieniveau Door een verschil in referentiekader kan het ook op relatieniveau misgaan. Je ergert je bijvoorbeeld aan de dure woorden van de ander of je vindt dat de ander het veel te zwart-wit ziet of overdrijft. Bijvoorbeeld: voor jou is belachelijk vroeg opstaan, opstaan om 5:00 uur. Je collega vindt het belachelijk vroeg als hij om 8:00 uur moet opstaan. Jij denkt dan al snel: wat een aansteller! In discussies komen verschillen in referentiekaders ook goed tot uiting: er valt eigenlijk weinig te discussiëren met mensen die hetzelfde denken als jij. Maar met mensen die een ander referentiekader hebben, ben je het vaak oneens.

schriften die je leest en de media die je gebruikt (tv, YouTube, Facebook, games) invloed op je uit. Ieder mens heeft een eigen referentiekader. Verschillen in referentiekader zijn nogal eens de oorzaak van communicatieproblemen. Je begrijpt de ander niet omdat je totaal anders denkt, andere interesses hebt, ander werk doet of een andere politieke overtuiging of levensbeschouwing hebt. Bij verschillen in referentiekader heb je beiden een andere voorstelling bij wat er gezegd wordt.

1 Voorbeeld Hoe kleurt jouw referentiekader de cursieve woorden? • Ik moet dat verslag nog even afmaken. • Voor die toets moet ik flink aan de slag. • Om op tijd op mijn werk te komen moet ik belachelijk vroeg opstaan. • Ik kom hier binnenkort op terug. • Ik heb een dure bos bloemen gekocht.

Referentiekader en cultuurverschillen Het verschil in referentiekader komt het sterkst naar voren in de communicatie met mensen uit een andere cultuur. In de communicatie met hen kunnen daardoor gemakkelijk misverstanden

1 41

Communicatie

begrijpen. Bedoel je écht dat je collega mooi werk geleverd heeft, of bedoel je het spottend?

ontstaan. Misschien erger je je eraan als er 25 familieleden van een Surinaamse cliënt op een open dag van het woonbegeleidingscentrum afkomen? Daar was niet op gerekend… Als beroepskracht MZ zal je iets van het andere land en de andere cultuur moeten weten om de cliënt of je collega te begrijpen. Om inzicht te krijgen in verschillende gewoonten en gebruiken en hiermee vervolgens te kunnen omgaan, zijn inlevingsvermogen én tolerantie (verdraagzaamheid) een noodzaak. 2.2.2

In de maatschappelijke zorg vraagt het coderen van boodschappen aan cliënten vaak bijzondere aandacht. Cliënten die een verstandelijke beperking hebben, hebben ook een communicatieve beperking. Voorbeeld: Je kunt wel zeggen dat jullie over een kwartiertje gaan eten, omdat de aardappels nog niet gaar zijn, maar de cliënt begrijpt die boodschap niet. Het is nodig dat je je boodschap in eenvoudige woorden vertaalt, anders begrijpt de cliënt deze niet. Maar ook dan zijn er cliënten die je boodschap niet begrijpen. Andersom kan het net zo moeilijk zijn. Als een cliënt jou iets duidelijk wil maken, moet hij de verstandelijke vermogen hebben om zijn boodschap te coderen.

Problemen bij het vertalen van de boodschap

Bij mondelinge communicatie moet je als zender je boodschap altijd omzetten in woorden, gebaren enzovoort. Dit omzetten van de boodschap noemen we coderen. Coderen wil letterlijk zeggen: het omzetten van gegevens. Je voelt of denkt iets en dat zet je om in woorden en gedrag. Uiteraard gaat het erom dat je je boodschap zo verwoordt of tot uiting brengt, dat wat je bedoelt op de goede wijze overkomt. De een kan dit beter dan de ander. De een kan zijn gedachten goed onder woorden brengen, een ander heeft er moeite mee. Als ontvanger kun je deze persoon maar moeilijk volgen. Je verliest je aandacht of je ergert je.

2.2.3

Problemen bij het begrijpen van de boodschap

Net zoals je als zender de boodschap moet omzetten, moet je dat ook als ontvanger doen. In de rol van ontvanger vang je de (verbale en non-verbale) signalen van de zender op en zet je deze om in een betekenis. Dit proces noemen we decoderen. Net zoals bij het coderen het nodige mis kan gaan, kan dat ook bij het decoderen gebeuren. De boodschap komt dan niet goed over. Fouten die je als ontvanger kunt maken: • Je geeft een andere (emotionele) betekenis aan de woorden van de zender, bijvoorbeeld omdat de zender en jij een verschillend referentiekader hebben. • Je geeft een eigen invulling aan de woorden van de zender. Je interpreteert de woorden van de zender verkeerd, bijvoorbeeld omdat je over te weinig informatie beschikt of omdat je je laat leiden door je stemming en gevoelens van dat moment.

Bij de codering van de boodschap kun je als zender verschillende fouten maken, waardoor je boodschap niet goed overkomt. • Je gebruikt woorden waarvan de ontvanger de betekenis niet kent. • Je gebruikt heel persoonlijke woorden. Veel woorden zijn minder duidelijk dan je in eerste instantie denkt. Wat is een ‘goede’ collega? Wat is ‘kwaliteit’? Wat is ‘nogal druk’ gedrag? • De intonatie van je stem zorgt voor onduidelijkheid. Bij alles wat je zegt, speelt de toon waarop je het zegt een grote rol. Je zegt bijvoorbeeld tegen een collega: ‘Mooi werk!’ In dit voorbeeld moet de intonatie duidelijk maken hoe de ander je boodschap moet

1 42

2

Wanneer bij iemand sprake is van onvermogen om adequaat informatie te geven en/of te begrijpen als gevolg van een orgaan- of lichaamsfunctie die ontbreekt, afwijkingen vertoont of beschadigd is, spreken we van een communicatiestoornis. Een communicatiestoornis is bijvoorbeeld het gevolg van hersenletsel of doofheid.

Hoe groter het verschil in referentiekader tussen zender en ontvanger, hoe eerder sprake is van communicatieproblemen. In de communicatie is geen sprake van een objectieve werkelijkheid, maar van een persoonlijke, subjectieve werkelijkheid. Jij associeert ‘hond’ misschien met een schattige puppy, een ander associeert ‘hond’ met angst, omdat hij als kind door een hond is gebeten. 2.2.4

Communicatieproblemen

Zintuiglijke beperkingen In onze samenleving wordt het sterkst een beroep gedaan op oren en ogen. Informatie komt van alle kanten op je af. Vanaf het moment dat je wakker wordt tot het moment dat je gaat slapen (maar ook nog daarna als het nodig is) gebruik je je ogen en oren om informatie tot je te nemen. Stel je maar eens voor wat er allemaal aan je voorbij zou gaan als je niet meer kon horen en zien! Ook al gebruik je vooral je ogen en oren, je mag de andere zintuigen in de communicatie niet vergeten. De mate waarin je zintuigen goed

Problemen door communicatiestoornissen

Als je communiceert stellen je zintuigen je in staat boodschappen op te nemen. Met je ogen kun je signalen, gebaren en dergelijke waarnemen en met je oren kun je luisteren. Behalve je zintuigen, spelen ook je hersenen een belangrijke rol. En dan zijn er ook nog je spraakorganen die goed moeten functioneren: je tong, lippen, neusholte, stembanden.

Figuur 2.2 Sluit aan bij de communicatiemogelijkheden van de cliënt

1 43

Communicatie

2.2.5

functioneren, bepaalt mede wat je aan informatie kunt ontvangen. Als een of meer van je zintuigen gebrekkig functioneren, leidt dat gemakkelijk tot communicatieproblemen. Je kunt als ontvanger de informatie niet opnemen. Je hoort niet wat een ander zegt, je ziet niet welke gebaren hij maakt, wat de blik in zijn ogen is, enzovoort. Bij doofheid is er ook een probleem bij het geven van informatie. Wie vanaf de geboorte doof is, zal slechts met moeite kunnen leren praten. Wie doof is, hoort immers de eigen stem niet.

Problemen door ruis

Ook externe factoren kunnen de communicatie verstoren. Als iemand jou iets vertelt in een lawaaierige discotheek, is de kans groot dat je een deel van zijn verhaal mist. Als iemand je met een handgebaar wijst waar je heen moet, is het waarschijnlijk dat deze boodschap je ontgaat als op hetzelfde moment iemand achter zijn rug gek staat te doen. Alle factoren die de communicatie van buitenaf verstoren worden externe ruis genoemd. Het gaat hier dus om achtergrondgeluiden, een krakende telefoonlijn, een druppende kraan, maar het kan ook een pukkel in iemands hals zijn die jouw aandacht als ontvanger afleidt, of een slechte adem. Bij ruis gaat het niet alleen om invloeden van buitenaf.

Lichamelijke beperkingen en hersenletsel Lichamelijke beperkingen kunnen voor communicatieproblemen zorgen. Meestal is er vooral een probleem bij het zenden van informatie. Bijvoorbeeld: mensen die spastisch zijn, praten ook moeilijk. Ook hersenletsel kan voor grote communicatieproblemen zorgen, denk bijvoorbeeld aan afasie. Bij afasie is sprake van een stoornis in het taalgebruik en/of stoornis in het taalbegrip. Een cliënt met afasie kan niet meer duidelijk maken wat hij bedoelt en/of hij begrijpt niet meer wat iemand anders bedoelt.

Ruis omvat alle factoren in zender, ontvanger en omgeving die de communicatie bemoeilijken of verstoren.

Verstandelijke beperkingen Ook een verstandelijke beperking kan de oorzaak zijn van communicatiestoornissen. Sommige cliënten met een ernstige verstandelijke beperking leren nauwelijks spreken. Ze begrijpen niet dat het woord ‘beker’ symbool staat voor dat ding waar we uit drinken. Andere cliënten hebben een lichtere verstandelijke beperking. Zij snappen veel woorden wel, maar in de communicatie met hen is het belangrijk eenvoudige woorden en korte zinnen te gebruiken. Ze kunnen niks met een opdracht als: ‘Haal maar even drie stoelen uit het tuinhuisje, je moet dan wel de sleutel pakken, die vind je aan het haakje bij de achterdeur.’ Als beroepskracht MZ is het belangrijk dat je in de communicatie aansluit bij de mogelijkheden van de cliënt. Communicatiestoornissen zijn niet te verhelpen, maar communicatieproblemen vaak wel!

Als luisteraar kun je er moeite mee hebben je te concentreren of je denkt misschien al aan het antwoord dat je straks gaat geven, terwijl de ander nog niet uitgepraat is. Ook vooroordelen zijn een vorm van ruis: je luistert immers met een bepaalde vooringenomenheid. Je ziet dus dat ook bij de ontvanger sprake kan zijn van vormen van ruis. Datzelfde geldt voor de zender. Als je als zender hoofdpijn hebt, zal je waarschijnlijk niet zo'n helder verhaal houden. En als zender kun je natuurlijk ook last hebben van vooroordelen. Alle vormen van ruis die met de zender of ontvanger zelf te maken hebben, noemen we interne ruis. Je zult begrijpen dat het belangrijk is het risico van ruis in de communicatie zoveel mogelijk te vermijden. Als je een belangrijk gesprek moet

1 44

2

voeren met een cliënt, zoek dan een plek waar jullie ongestoord kunnen praten. Het vermijden van ruis heeft ook alles te maken met een goede luisterhouding. Lukt het je om je aandacht bij de ander te houden? Of ben je door het minste of geringste afgeleid? Voor je latere werk is het belangrijk je luistervaardigheid te trainen.

2.3

We spreken van effectieve communicatie als de ontvanger actief betrokken is bij de informatieoverdracht en als de boodschap overkomt zoals de zender bedoelt.

De betrokkenheid blijkt uit de aandacht voor elkaar, het oogcontact, het inleven in de zender en uit de reacties van de ontvanger. Vaak ben je als zender vooral bezig met jezelf, met het onder woorden brengen van wat je denkt, vindt of wilt. Je let dus eigenlijk te weinig op hoe je boodschap bij de ander overkomt. Als je niet de reactie krijgt die je had verwacht, ben je misschien verbaasd of geërgerd: ‘ik was toch zeker duidelijk genoeg?!’ Nee, blijkbaar niet dus. Effectief communiceren vraagt van jou als beroepskracht MZ, dat je: • je eigen manier van communiceren kent, je eigen communicatiestijl (her)kent; • uitgaat van de communicatie(vermogens) van de mensen met wie je werkt; • je kunt en wilt inleven in de ander; • helder verbaal communiceert; • je verbale en non-verbale communicatie met elkaar in overeenstemming laat zijn.

Communicatieproblemen en het communicatieschema

Bovenstaande problemen die in de communicatie kunnen optreden, kun je zichtbaar maken in het communicatieschema (zie figuur 1.2). Het is dan wel nodig het schema uit te breiden. Uit het nieuwe schema (zie figuur 2.3) wordt duidelijk dat de communicatie in feite een ingewikkeld proces is, waarbij nogal wat mis kan gaan.

2.4

Communicatieproblemen

Effectieve communicatie

Effectief betekent: doeltreffend. Zo bekeken is effectieve communicatie de communicatie waarbij de boodschap overkomt bij de ontvanger zoals de zender bedoelt. Toch is dit een te beperkte definitie. Het gaat bij goede communicatie óók om zorg voor het relatieaspect. Daarom hanteren wij de volgende definitie.

2.4.1

Je eigen manier van communiceren kennen

Ieder mens heeft een voor hem of haar typerende manier van communiceren. De een wordt in contact met anderen gedreven door nieuwsRuis: storingen van binnenuit

Ruis: storingen van buitenaf

Zender met een eigen referentiekader, verwach-

Ruis: storingen van binnenuit

Boodschap codeert

tingen, gevoelens en

Zender met een eigen

(in woorden en lichaamstaal)

decodeert

referentiekader, verwachtingen, gevoelens en

gedachten

gedachten

Figuur 2.3 Het communicatieschema

1 45

Communicatie

nare ervaringen in hun verleden. Er zijn zeker ook cliënten die niet genoeg van knuffelen, aaien en strelen krijgen, maar het is niet altijd goed daar onbeperkt aann toe te geven. Voortdurend op schoot zitten is dan vooral een passieve bezigheid. Voortdurend op schoot zitten houdt de cliënt gevangen in afhankelijkheid. Deze cliënt zoekt immers telkens jouw nabijheid in plaats van dat hij ‘de wereld’ durft te ontdekken.

gierigheid, een ander is snel verveeld. Een volgende springt er altijd bovenop en weer een ander doet niet snel als eerste zijn mond open. Wat is jouw manier van communiceren? Herken jij je eigen communicatiestijl? Je eigen manier van communiceren kennen, vraagt van je: • In de spiegel durven kijken, je eigen manier van communiceren onder ogen durven zien. • Feedback kunnen ontvangen, openstaan voor feedback van je collega’s en cliënten. • Luisteren naar wat een ander te zeggen heeft en niet te veel bezig zijn met je eigen ideeën en te weinig oor en oog hebben voor de ander. • Afstand kunnen nemen van de situatie: kunnen en durven kijken naar wat er gebeurde. Door afstand te nemen kun je terugkijken op een situatie en die ‘herwaarnemen’ en interpreteren. Je ziet wat ‘jouw aandeel’ is aan bijvoorbeeld een misverstand of conflict en kunt daarvan leren. 2.4.2

2.4.3

Kunnen en willen inleven in de ander

Als beroepskracht MZ is het belangrijk dat je een empathische stijl van communiceren hebt.

Empathisch communiceren wil zeggen dat je op een begripvolle manier communiceert, waarbij je jezelf en de ander in zijn waarde laat. Je geeft dus geen oordeel of kritiek.

Uitgaan van de communicatie (vermogens) van de doelgroep

Zorgzaamheid, begrip en acceptatie zijn bij empathisch communiceren kernwoorden. Wanneer je vanuit deze houding communiceert met cliënten zullen zij zich veilig en geaccepteerd voelen. Ze ervaren dat jij niet oordeelt. Ook het inleven in collega’s is nodig. Collega’s kunnen een ander referentiekader hebben dan jij en daarom anders reageren dan jij. Begrijp je waarom je collega zich anders opstelt? Snap je waarom een collega een andere mening heeft? Het is belangrijk vanuit een open houding te blijven praten met collega’s en op zoek te gaan naar hun motieven en beweegredenen.

Als beroepskracht MZ werk je vaak met cliënten met verminderde verbale kwaliteiten. Cliënten kunnen ook communicatiestoornissen hebben. Denk aan cliënten met een verstandelijke beperking of cliënten die spastisch, slechthorend of doof zijn. Mensen die verbaal minder sterk zijn, zijn vaak erg gevoelig voor non-verbale signalen, al moet je hier ook altijd kijken naar de individuele cliënt. Sommige cliënten pakken emoties erg langzaam op en hebben juist moeite zich te verplaatsen in de ander. Het zal je duidelijk zijn dat het belangrijk is de communicatievermogens van de doelgroep te kennen en je daarop af te stemmen. Wat begrijpt de cliënt, wat begrijpt hij niet? Met communicatievermogens bedoelen we zeker ook de nonverbale communicatie. Voor sommige cliënten is aanraking en nabijheid bedreigend vanwege

2.4.4

Verbaal helder communiceren

Als beroepskracht MZ kun je helder, maar ook troebel communiceren. Als je troebel communiceert, ben je onduidelijk in wat je écht wilt. Je zegt niet duidelijk wat je vindt of voelt en je bent niet concreet, maar vaag in wat je zegt.

1 46

2

Communicatieproblemen

Let er eens op of jij in het contact met anderen helder of troebel communiceert. Kom jij voor je behoeften uit, zeg je wat jij wilt, of geef je de ander vooral de boodschap dat hij moet veranderen?

Als je helder communiceert, communiceer je uitnodigend. Je bent er niet op uit om gelijk te krijgen of om te winnen. Je beledigt de ander niet en veroordeelt de ander evenmin. Je zet niet de aanval in en maakt de ander geen verwijten. De eerste stap bij helder communiceren is heldere communicatie herkennen.

2.4.5

Verbale en non-verbale communicatie op elkaar afstemmen

1 Voorbeelden De verbale en non-verbale communicatie gaan bijna altijd samen. Maar de onderlinge verhouding is niet altijd dezelfde. Er zijn vier mogelijkheden: 1 De non-verbale communicatie ondersteunt de verbale communicatie. Voorbeeld: als je boos bent, kun je dat extra laten zien door met je vuist op tafel te slaan en je stem te verheffen. 2 De non-verbale communicatie geeft weer hoe je tegenover de ander staat. Voorbeeld: met je houding straal je uit dat je jezelf boven de ander voelt staan. De ander aanraken is passend in een persoonlijke relatie, maar in het contact met een collega kan het ongewenst en ongepast zijn. 3 De non-verbale communicatie vervangt het spreken. Voorbeeld: iemand condoleren door de hand te drukken en de arm vast te pakken, oogcontact te maken en met het hoofd te knikken, zonder een woord te zeggen. 4 De non-verbale communicatie spreekt de verbale communicatie tegen. Voorbeelden: je lacht om wat een cliënt doet, terwijl je het eigenlijk afkeurt. Of: je zegt dat je tijd hebt, maar kijkt even later stiekem naar de klok.

Heldere communicatie • ‘Ik zou hier graag in alle rust met je over willen praten.’ • ‘Dat heb je al gezegd. Ben je bang dat ik je niet begrijp?’ • ‘Ik wil graag op tijd naar huis. Ik stel voor ons te concentreren op het werk dat gedaan moet worden.’ • ‘Ik voel me in het nauw gedreven, als je zo fel reageert.’ • ‘Ik zou graag willen dat je me uit laat praten.’ Troebele communicatie • ‘Ik word doodmoe van dat gezeur van je.’ • ‘Zo schieten we geen meter op. Ik stel voor dat we nu vaart maken.’ • ‘Wist je dat je vaak volledig doordramt?’ • ‘Meestal begin jij met ruzie maken.’ • (In groepsgesprek) ‘Zullen we het centraal houden?’ Troebel communiceren roept ergernis bij de ander op. Onvrede, conflicten en ruzies kunnen het gevolg zijn. Maar het gaat niet alleen om gevolgen op de lange termijn. Troebel communiceren is op de korte termijn ook niet effectief. De kans dat je je doel bereikt, is klein. Als je tegen een collega zegt: ‘ik word doodmoe van dat gezeur van je’ is je doel dat ze ophoudt met zeuren. Maar het gevolg zal eerder zijn dat ze nog meer gaat ‘zeuren’. Je collega voelt zich aangevallen en gekwetst. Wanneer ze na jouw boodschap haar mond zou houden, dan voelt dat voor haar alsof ze jou gelijk geeft. Dat zal ze absoluut niet willen.

Je boodschap komt natuurlijk het beste over als je non-verbale communicatie de verbale communicatie ondersteunt, en als je lichaamstaal past bij hoe je tegenover de ander staat. Wat je vertelt krijgt dan meer kracht en overtuiging, omdat je lichaamstaal je woorden ondersteunen.

1 47

Communicatie

Het effect van tegenstrijdige communicatie Misverstanden in de communicatie zijn bijna altijd het gevolg van tegenstrijdige communicatie: de verbale communicatie is niet in overstemming met de verbale communicatie. De ander raakt in verwarring en zal geneigd zijn af te gaan op je lichaamstaal. Terecht, want uit verschillende onderzoeken blijkt dat de non-verbale communicatie meer ‘waar’ is dan de verbale communicatie. De belangrijkste reden is dat de non-verbale communicatie voor een belangrijk deel onbewust verloopt en dat je die daarom minder goed onder controle hebt.

Denk aan: de vlekken in de hals bij iemand die zenuwachtig is, een trillende stem of aan blozen. Dit zijn allemaal voorbeelden van reacties die je niet onder controle hebt. De woorden die je spreekt heb je daarentegen in veel grotere mate onder controle. Je kunt afwegen wat je gaat zeggen en voordat je iets zegt, kun je een denkpauze inlassen. Je kunt ervoor kiezen de waarheid te spreken, maar je kunt ook besluiten te liegen of er helemaal niets over te zeggen.

1 48