Omslag TM • Relaties hanteren • Carola van Gessel, studio Pietje Precies bno, Hilversum rugdikte: 10 mm • formaat 170 * 243 mm • fc
Terlouw | Visser
Beroepshouding en vaardigheden in woord en beeld
Relaties hanteren
Met dit boek en het bijbehorende videomateriaal word je voorbereid op de toekomstige praktijk binnen sociaal-agogisch werk. De beelden laten zien wat een respectvolle houding is en welke (technische) vaardigheden daarbij komen kijken. In het boek wordt een theoretisch kader geboden om de vaardigheden te onderbouwen. De nadruk op vaardigheden maakt dit boek compact van omvang en praktisch in gebruik. Op meerdere terreinen worden verbindingen gelegd met psychologische aspecten. Als je aan je relationele vaardigheden gaat werken moet je immers wel iets van jezelf weten. Het nieuw toegevoegde deel van dit boek gaat in op gesprekstypen die je in de hulpverlening vaak tegen zult komen. Per gesprekstype wordt ingegaan op de doelen, structuur en hoe een bepaald gesprektype wordt opgebouwd. Voor wie meer verdieping wil is een literatuurlijst opgenomen.
Relaties hanteren Huib Terlouw Ben Visser
De schrijvers hebben vele jaren ervaring binnen het sociaal-agogisch beroepsonderwijs en zijn zelf ook ervaren hulpverleners. Ze hebben vele uren opnamen gemaakt om de realiteit van de praktijk in beeld te brengen. Zowel goede als slechte voorbeelden zijn in beeld gebracht. De inspirerende opnamen en de bijbehorende toetsvragen zullen je enerzijds helpen de bestudeerde stof te koppelen aan de praktijk en anderzijds stimuleren meer te lezen over de sociale vaardigheden waarover een hulpverlener moet beschikken. Deze opnamen en toetsvragen zijn te vinden op de bijbehorende website, via www.hboacademy.nl.
NIEUW
*hIJ0A6|ZVRZ y OMS_RelatiesHanteren_03.indd 1-3
03-04-12(wk14) 09:41
Relaties hanteren Huib Terlouw Ben Visser
BIN_RelatiesHanteren_05.indd 3
03-04-12(wk14) 09:19
V
Inhoud Inleiding
X
DEEL A Grondhouding en gespreksvaardigheden
1
Hoofdstuk 1 Contact maken 2 Inleiding 2 Doelen 2 Waardering en respect 2 Basishouding 3 Inhoudelijk aspect van het contact 4 Het expressieve aspect van het contact 5 Het relationele aspect van het contact 6 Het appellerend aspect van het contact 7 Technisch-functionele aspecten 8 Doelen van contact maken 10 Opdrachten 10 Hoofdstuk 2 Waarnemen en interpreteren 12 Inleiding 12 Doelen 12 Waarnemen van feiten 12 Fasen van het waarnemingsproces 13 Vormen van waarneming 14 Verschillen in waarneming 16 Vertalen van informatie 17 Conclusies trekken 18 Interpretatiekader 18 Factoren die de waarneming be誰nvloeden 19 Het halo- of horneffect 20 Middelen ter objectivering van de waarneming 21 Opdrachten 22 Hoofdstuk 3 Verbaal en non-verbaal gedrag Inleiding Doelen Wat is verbale en non-verbale communicatie? Kenmerken van communicatie Minder persoonsgebonden aspecten Culturele achtergrond
BIN_RelatiesHanteren_05.indd 5
24 24 24 24 26 27 27
03-04-12(wk14) 09:19
VI
Inhoud
Functies van non-verbale communicatie Het belang van non-verbale communicatie Reacties op non-verbaal gedrag Ingaan op non-verbaal gedrag en het effect ervan op de cliĂŤnt Opdrachten
28 28 29 30 30
Hoofdstuk 4 Vragen en doorvragen 31 Inleiding 31 Doelen 31 Soorten vragen 31 Directe en indirecte vragen 33 Te veel vragen stellen 34 Dubbele vragen 35 Suggestieve vragen 36 Waarom-vragen 36 Oplossingsgerichte vragen 37 Valkuilen bij het stellen van vragen 38 Opdrachten 39 Hoofdstuk 5 Luisteren en luisterhouding 40 Inleiding 40 Doelen 40 Passief luisteren 40 Afstand en nabijheid 41 Emotionele ruimte 42 Doelen van actief luisteren 43 Veelgemaakte fouten 43 Communicatieniveaus 44 Focussen 45 Non-verbale luistervaardigheden 46 Non-verbale feedback 47 Actief luisteren 49 Opdrachten 50 Hoofdstuk 6 Samenvatten en parafraseren 51 Inleiding 51 Doelen 51 ResponscategorieĂŤn 51 Functies van samenvattingen 52 Vormen van samenvattingen 53 Niveaus van samenvattingen 54 Samenvattingen op procesniveau 55
BIN_RelatiesHanteren_05.indd 6
03-04-12(wk14) 09:19
VII
Inhoud
De gespreksvoortgang stimuleren Empathische reacties Opdrachten
55 57 58
Hoofdstuk 7 Feedback geven en ontvangen 60 Inleiding 60 Doelen 60 Wat is feedback? 60 Functies van feedback 61 Richtlijnen voor het geven van feedback 61 Richtlijnen voor het ontvangen van feedback 62 360 graden-feedback 63 Het Johari-venster 64 Feedbackniveaus 66 Zelfonthulling 67 Aandachtspunten bij het geven van feedback 68 Opdrachten 69 Hoofdstuk 8 Omgaan met emoties 72 Inleiding 72 Doelen 72 Gevoel en emotie 72 Aspecten van emoties 73 Lichamelijke emotionele reacties 73 Basisemoties 73 Positieve en negatieve emoties 74 Slechtnieuwsgesprek 75 Legitimering van emoties 75 Empathie tonen 76 Omgaan met negatieve emoties 77 Overdracht 78 Tegeno ver dracht 79 Opdrachten 80 Hoofdstuk 9 Initiatief nemen Inleiding Doelen Initiatief nemen Te veel / te weinig initiatief Momenten van initiatief nemen Timing Twee niveaus
BIN_RelatiesHanteren_05.indd 7
82 82 82 82 83 84 85 86
03-04-12(wk14) 09:19
VIII
Inhoud
Functies van initiatief Gedeeld initiatief Regie De Roos van Leary Relatiewens Be誰nvloeden Opdrachten
86 87 88 88 90 91 92
Hoofdstuk 10 Mening geven en assertiviteit 94 Inleiding 94 Doelen 94 Uitgangspunten voor het geven van je mening 94 Basisregels voor het geven van je mening 96 Hulpregels 96 Subassertiviteit en assertiviteit 97 Niveaus van assertiviteit 98 De Big Five 99 De dramadriehoek 101 Hoe blijf je uit de dramadriehoek? 102 Presentatiekenmerken 103 Opdrachten 104 Hoofdstuk 11 Omgaan met meningsverschillen en conflicten 106 Inleiding 106 Doelen 106 Meningsverschillen en conflicten 106 Oorzaken van meningsverschillen en conflicten 107 Stijlen van conflicthantering 108 Effectiviteit van conflicthanteringstijlen 110 Welles-nietesgesprek 111 Regels voor goede samenwerking 112 Afstand en betrokkenheid 113 Discussiewapens 114 Gelijk geven en krijgen 115 Inhoud en relatie 116 Opdrachten 117
BIN_RelatiesHanteren_05.indd 8
03-04-12(wk14) 09:19
IX
Inhoud
Deel B Gesprekstypen en fasering
121
Inleiding
122
Hoofdstuk 12 Het aanmeldingsgesprek Doel Opbouw Toelichting fasen
124 124 124 125
Hoofdstuk 13 Het intakegesprek 127 Doel 127 Opbouw 127 Onderbouwing 128 Toelichting fasen 1 en 2 129 Draaglast, draagkracht en draagvlak 129 Leefgebiedenwijzer 130 Toelichting fase 3 132 Hoofdstuk 14 Het groepsgesprek 133 Doel 133 Opbouw 133 Onderbouwing 134 Toelichting fasen 134 Tot slot 135 Hoofdstuk 15 Het slechtnieuwsgesprek 136 Doel 136 Opbouw 136 Onderbouwing 137 Tot slot 139 Hoofdstuk 16 Het correctie- of disciplinegesprek 140 Doel 140 Opbouw 140 Onderbouwing 140 Het belang van een correctiegesprek 141 Geraadpleegde literatuur
145
Geraadpleegde websites
146
BIN_RelatiesHanteren_05.indd 9
03-04-12(wk14) 09:19
X
Inleiding Studenten in het hoger beroepsonderwijs staan vanaf het begin van hun opleiding voor de taak hun relationele vaardigheden verder te ontwikkelen. Dit geldt bij uitstek voor studenten aan opleidingen die zich richten op relationele beroepen, in het bijzonder hulp- en dienstverlening. Binnen de hulp- en dienstverlening draait het in veel gevallen om het leggen en onderhouden van contacten met mensen. Het voeren van een gesprek is dan ook een belangrijk communicatiemiddel om contact te maken, informatie uit te wisselen, mensen te beïnvloeden en een instrument om inzicht te krijgen of beoogde veranderingen ook werkelijk op gang worden gebracht. Naast het beheersen van gesprekstechnieken is je basishouding van essentieel belang. Een (technisch) goed gesprek, zonder oprechte belangstelling en aandacht voor de ander, kan klinken als een klok, maar mist in wezen het hart van de hulpverlening. Een combinatie van ‘kennis hebben van zaken’, ‘een respectvolle houding’ en ‘technische gespreksvaardigheden’ is nodig voor het voeren van een goed gesprek. We willen je door middel van dit boek helpen een goede hulpverlener te worden. Een website waarop praktijksituaties centraal staan helpt je hierbij. We bereiden je voor op trainingen die aansluitend dienen plaats te vinden. Juist in combinatie met deze trainingen kan dit boek een waardevol hulpmiddel voor je zijn. In het nieuw toegevoegde deel van dit boek, behandelen we die gesprekstypen die je in de hulpverlening vaak tegen zult komen. We bespreken de doelen van deze gesprekstypen en bieden per gesprekstype een structuur aan. We beschrijven bij elk gesprekstype hoe het wordt opgebouwd en geven tot slot een onderbouwing of toelichting op de belangrijkste onderdelen. We behandelen de volgende gesprekstypen: - Het aanmeldingsgesprek - Het intakegesprek - Het groepsgesprek - Het slechtnieuwsgesprek - Het correctie- of disciplinegesprek Dit boek is onlosmakelijk verbonden met de praktijksituaties die je aantreft op de website (www.hboacademy.nl). Daarop vind je videofragmenten van hulpverleningsgesprekken met bijbehorende vragen. Dit geheel van video en vragen ondersteunt je leerproces, waarin je ontdekt waar het om gaat en waarin je de theorie leert toe te passen. Ook krijg je in de digitale versie per hoofdstuk toetsvragen aangeboden om je (zelf-)kennis te testen.
BIN_RelatiesHanteren_05.indd 10
03-04-12(wk14) 09:19
Inleiding
XI
Ieder hoofdstuk bevat meerdere opdrachten. Daarmee willen we je verder laten nadenken over de casus, over de achterliggende kennis en vaardigheden. Je gaat het geleerde oefenen of toepassen en maakt gebruik van de theorie uit de leesteksten. Je kunt de opdrachten alleen of samen met collega-studenten uitvoeren. Het leereffect is het grootst als je hieraan tijd en aandacht besteedt. Succes! Huib Terlouw en Ben Visser ‘Its not what the teacher says that counts, but what the student hears that counts’ Japans gezegde
BIN_RelatiesHanteren_05.indd 11
03-04-12(wk14) 09:19
DEEL A Grondhouding en gespreksvaardigheden
BIN_RelatiesHanteren_05.indd 1
03-04-12(wk14) 09:19
2
1 Contact maken Inleiding Alle hulpverlening begint met het maken van contact. Je maakt bijvoorbeeld kennis met iemand, je hebt met iemand een begeleidingsgesprek, je probeert de ander op zijn gemak te stellen of juist te stimuleren tot iets. Bij contacten die je aangaat komt veel kijken. We willen je in dit hoofdstuk laten zien wat belangrijk is bij het aangaan van contact in de hulpverlening. In scène 1 en 2 zie je hoe Jeroen een weekend logeren gaat in een kamertrainingscentrum. Hij wordt opgevangen door een begeleider. In de scènes zie je hoe een begeleider contact maakt met Jeroen. Doelen - Je bent je bewust van je basishouding die als voorwaarde dient voor het maken van contact. - Je onderscheidt vier typen basishoudingen die van invloed zijn op het maken van contact. - Je kent de vier aspecten die van belang zijn bij het maken van contact: het inhoudelijke aspect, het expressieve aspect, het relationele aspect en het appellerende aspect. - Je weet de technisch-functionele aspecten voor het maken van contact te benoemen. - Je kent verschillende doelstellingen voor het maken van contact. - Je stelt jezelf doelen voor het practicum.
Waardering en respect Waardering en respect zijn twee duidelijk te onderscheiden begrippen. Waardering betekent dat je om jezelf en de ander geeft. Je vindt jezelf en de ander de moeite waard. Respect hebben voor jezelf en voor de ander houdt in dat jij en de ander er onvoorwaardelijk mogen zijn met eigen gedachten, gevoelens en meningen. Bewust kiezen we hier voor het in één adem noemen van waardering en respect voor jezelf én voor de ander. Het eerste is in onze ogen zelfs een voorwaarde om te komen tot het tweede. Anders gezegd: om de ander te kunnen waarderen en respecteren moet je allereerst jezelf waarderen en respecteren. Waardering en respect zijn voor veel mensen vanzelfsprekend. Anderen twijfelen aan zichzelf en stellen zichzelf de vraag: doe ik het allemaal wel goed, wie ben ik dat ik dat mag zeggen, wie ben ik dat ik iets van jou mag vragen? Het is noodzakelijk dat je in de opleiding tot hulpverlener komt tot zelfrespect en zelfwaardering. Pas bij de aanwezigheid van zelfwaardering en zelfrespect kun je onderzoeken hoe je waardering en respect voor de ander kunt opbrengen zonder jezelf als norm voor de
BIN_RelatiesHanteren_05.indd 2
03-04-12(wk14) 09:19
Contact maken
3
ander te stellen. Als je jezelf wel als norm zou stellen, zou je méér waardering en respect hebben voor jezelf dan voor de ander! Kortom, als zelfwaardering en zelfrespect in een bepaalde fase van je leven moeilijk zijn, of als er zaken zijn die je in beslag nemen waardoor de waardering of het respect opbrengen voor de ander moeilijker is, dan is het allereerst belangrijk daarover in gesprek te komen met anderen. Om naar een ander te luisteren en om een ander van dienst te kunnen zijn, is zelfrespect en zelfwaardering een voorwaarde. Conclusie Gelijkwaardige elementen in het contact zijn: - waardering en respect voor jezelf - waardering en respect voor de ander
Basishouding Je ‘basishouding’ heeft te maken met hoe je over jezelf en anderen denkt. In beroepen waarin je veel met mensen omgaat en zeker in het beroep van hulpverlener word je hiermee nadrukkelijk geconfronteerd. Wie zich bijvoorbeeld onzeker voelt en bang is om afgewezen te worden, gaat zich op de vlakte houden of zich aanpassen aan de mening van de ander. Je ziet dat dan waardering en respect voor jezelf niet in balans is met waardering en respect voor de ander. Je gaat figuurlijk onder de ander staan. In je basishouding zitten je motieven om anderen te helpen als het ware verpakt. Deze motieven worden vooral zichtbaar als je jezelf of anderen daarop bevraagt, maar zijn ook voelbaar en zichtbaar in je handelen. Mensen ontwikkelen in hun leven een basishouding door wat ze meemaken in het gezin, op school, in de buurt, enzovoort. Als je voor je jongere broertje of zusje moet zorgen, ontwikkel je een andere basishouding dan wanneer je zelf de jongste bent en veel minder hoeft te zorgen voor anderen. Je ontwikkelt een andere basishouding als je bent gepest en vaak belachelijk bent gemaakt, dan wanneer je altijd de populairste van de klas was. In de theorie van de Transactionele Analyse lezen we dat er een viertal basishoudingen zijn. Ik ben oké
Ik ben niet oké
Jij bent oké
Ik + / Jij +
Ik – / Jij +
Jij bent niet oké
Ik + / Jij –
Ik – / Jij –
Nadere uitleg vind je op de volgende pagina.
BIN_RelatiesHanteren_05.indd 3
03-04-12(wk14) 09:19
4
Hoofdstuk 1
Ik ben oké, jij bent oké In deze (ideale) basishouding is sprake van onvoorwaardelijke acceptatie van jezelf en van de ander. Enerzijds is er sprake van onafhankelijkheid, ongeacht de ander heb je waardering voor jezelf. Anderzijds is er afhankelijkheid, je waardeert de ander gewoon om wie hij is. Je vindt hem waardevol. Je ziet de ander èn jezelf als waardevolle mensen. Beiden waardeer je even veel. Pas in deze basishouding kun je vanuit een gelijkwaardige positie oog krijgen voor wat een ander aan hulp nodig heeft. De hulpverlener heeft geloof en vertrouwen in de mogelijkheden van de cliënt. Hij ziet hem niet alleen als probleemgeval, maar als iemand met mogelijkheden en kansen. Ik ben oké, jij bent niet oké Vanuit deze houding bepaal jij wat goed is voor de ander. ‘Ik weet het beter dan jij en ik zal vertellen wat je wel/niet moet doen.’ De ander is wel interessant voor je, maar niet gelijkwaardig! Als je klein denkt over de ander, zul je ervaren dat het moeilijk wordt de ander gepast te ondersteunen in het aangaan van verantwoordelijkheden. De ander krijgt niet de ruimte te ontdekken hoe hij uit zijn problemen kan komen of te ontdekken wat hij zelf wil en kan. De ander voelt zich niet in zijn waarde gelaten. Ik ben niet oké, jij bent wel oké In deze basishouding stel je jezelf onder de ander: ‘Ik zal me naar je schikken, jij bent de leidende figuur. Zeg jij het maar, je weet het beter dan ik.’ Als je klein denkt over jezelf, jezelf niet de moeite waard vindt, dan is het lastig om er voor de ander te zijn. Het kan zo maar bestaan dat je anderen nodig hebt om gewaardeerd te worden. Je kunt je niet op de hulpvraag van de ander richten, maar bent druk bezig met jezelf en met de vraag: ‘Hoe kom ik over bij de ander?’(Bron: De Vries-Geervliet, 1998) Ik ben niet oké en jij bent niet oké In deze basishouding heb je elkaar niets wezenlijks te vertellen. Evenmin kun je werkelijke aandacht voor de ander opbrengen. Vanuit deze basishouding is het leven ten diepste niet de moeite waard om te leven. Het is onmogelijk hulp te verlenen, omdat je niet goed kunt onderscheiden wat je eigen behoeften zijn en wat de behoeften zijn van de ander.
Inhoudelijk aspect van het contact Binnen de communicatietheorie is het gebruikelijk te spreken over een zender, een boodschap en een ontvanger. Schematisch: inhoudelijk aspect expressief appellerend aspect aspect ZENDER BOODSCHAP ONTVANGER
BIN_RelatiesHanteren_05.indd 4
relationeel aspect
03-04-12(wk14) 09:19
Contact maken
5
Bij het inhoudelijk aspect staat ‘de zaak’ centraal. ‘Het gaat me alleen om de inhoud’, horen we mensen dan zeggen. Meestal wordt dan bedoeld: ‘Het gaat me alleen om de uitwisseling van informatie’. Toch is het inhoudelijk aspect van de communicatie moeilijk los te maken van de andere aspecten ervan. Ook bij het maken van contact spelen altijd meer dan inhoudelijke zaken een rol. Natuurlijk kent elke boodschap wel een inhoudelijke kant. Het is het uitwisselen van informatie. Als we onze aandacht op de inhoudelijke kant richten dan letten we vooral op de feiten: Ik kom te weten wie er aan de deur staat. Ik weet of iemand koffie of thee wil drinken. Het betreft hier het onderwerp van de communicatie, datgene wat iemand feitelijk meedeelt, weergegeven in taal. Communicatie gaat immers altijd ergens over. Bijvoorbeeld over hoe de maaltijd smaakt, over je plannen voor de toekomst, over meningsverschillen, enzovoort. Binnen de hulpverlening zal de inhoud van de communicatie vaak te maken hebben met de reden waarom de begeleiding wordt geboden, met de hulpvraag of – zoals in het videofragment – met de reden van opname. Het inhoudelijk aspect kan helder zijn, maar cliënt en hulpverlener kunnen ook langs elkaar heen praten of het oneens zijn over wat de inhoud is of zou moeten zijn. Bijvoorbeeld: een van huis weggelopen jongere vraagt om hulp bij het zoeken van een kamer, terwijl zijn begeleider als volgt reageert: ‘Ik hoor dat je nadenkt over je toekomst, een gesprek met je ouders lijkt mij een goede start.’ Hier zie je hoe twee mensen een gesprek voeren over twee verschillende inhouden. Een begeleider zal er dus alert op moeten zijn dat de inhoud helder is voor beide partijen!
Het expressieve aspect van het contact Iedere boodschap bevat niet alleen informatie over de zaak die aan de orde is, maar ook informatie over degene die de boodschap brengt. Een goed luisteraar krijgt informatie over de gevoelens van de spreker. Aan iemands houding kun je zien of iemand blij is en opgewekt of bang en teleurgesteld. Zo lijkt de begeleider in scène 1 te zeggen dat hij veel aan zijn hoofd heeft. Hij is er wel en hij is er niet. Het expressieve aspect draait erom dat anderen kunnen waarnemen wat van binnen leeft. Mensen laten verbaal en non-verbaal veel van zichzelf zien. Soms gewild en soms niet gewild. Expressie is vaak een uitlaatklep van je emotie. Het stuurt je gedrag en geeft zo uitdrukking aan je gemoedstoestand. In scène 1 laat de begeleider zien geen tijd of aandacht te hebben voor contact met Jeroen. Hoe dat gekomen is weten we niet, zijn expressie verraadt in ieder geval wel dat hij weinig tijd en ruimte heeft genomen om dit contact voor te bereiden.
BIN_RelatiesHanteren_05.indd 5
03-04-12(wk14) 09:19
6
Hoofdstuk 1
Voor de begeleider begint het contact al op het moment dat hij zich voorbereidt op de cliënten die hij zal ontmoeten. Eén aspect van de voorbereiding is de omgeving waar de ontmoeting plaatsvindt. Hoe kies ik die en hoe richt ik die in? Het is belangrijk dat deze ruimte de mogelijkheid biedt voor een goed contact. Een ander aspect is de tijd die je voor een contactmoment uittrekt. De cliënt mag in een vroeg stadium van het gesprek weten hoeveel tijd je voor het contact hebt uitgetrokken. Een (professioneel) contact ga je niet zomaar aan. Persoonlijk en beroepsmatig bereid je je voor op een komende ontmoeting. Een illustratie: ‘Als ik samen met de cliënt op weg ben naar de ruimte waar we elkaar kunnen spreken reageer ik meestal vriendelijk maar sober. Ik geef een hand, noem iemand bij de naam. Ik wijs de kapstok en geef aan waar de cliënt kan gaan zitten. Ik vind het belangrijk dat we ongeveer op een of anderhalve meter afstand van elkaar zitten in een ruimte die fris ruikt. Het is plezierig als de ruimte tussen mij en de ander niet opgevuld is door een hoge tafel. Ik let er altijd op dat de stoel van de cliënt niet tegen de muur staat, zodat er nog ruimte is om de afstand te vergroten als de cliënt dat wenst. Ik heet iemand welkom. Ik nodig de cliënt uit om eerst even de tijd te nemen om gemakkelijk te gaan zitten, op adem te komen en te wennen aan de nieuwe omgeving. Ik geef aan wat het doel is van het gesprek waarbij ook mijn rol duidelijk moet zijn. Ik houd deze uitleg kort, want ik besef dat cliënten hier doorgaans niet echt veel van opnemen. Een uitnodiging van mijn kant in de zin van ‘vertel eens wat van jezelf’of ‘wat brengt je hier?’ opent de gespreksruimte voor de cliënt. Vervolgens ga ik in op wat de cliënt vertelt. Belangrijk vind ik dat ik goed ontvang en ondersteun wat de cliënt (verbaal en non-verbaal) vertelt.’
Het relationele aspect van het contact Uit het relationele aspect bij het maken van contact blijkt hoe de een tegenover de ander staat. Uit dit aspect blijkt hoe je elkaar ziet. Dat valt op te merken uit de intonatie en andere non-verbale signalen. Voor dit aspect van het contact is de ontvanger bijzonder gevoelig, want op dit punt voelt hij zich als persoon op een bepaalde manier aangesproken. Dus als je contact maakt, betekent dat ook altijd dat je tegenover degene die je aanspreekt een bepaalde relatie tot uitdrukking brengt. Het relationele aspect – of het betrekkingsaspect – betreft zogenoemde relatieomschrijvingen die we geven richting onze gesprekspartners. Communicatie bestaat uit impliciete mededelingen die we doen over hoe we elkaar zien. Een cliënt die bij je uithuilt, laat niet alleen zien dat hij verdrietig is, maar geeft ook aan dat hij zich bij jou voldoende veilig voelt. Als je tegen een docent zegt dat hij het raam in het lokaal moet dichtdoen, spreek je niet alleen de wens uit dat het raam dicht is, maar toon je ook dat je jezelf in
BIN_RelatiesHanteren_05.indd 6
03-04-12(wk14) 09:19
Contact maken
7
de positie acht om de docent op te dragen het raam te sluiten. Zou de docent reageren met: ‘commandeer je hond en blaf zelf’, dan weet je meteen dat de docent jouw relatieomschrijving afwijst. Relatieomschrijvingen blijven vaak impliciet. Een voorbeeld uit scène 2 is als de begeleider tegen Jeroen zegt: ‘…dus daar zou ik niet te veel tegenop zien als ik jou was…’ De begeleider geeft hiermee aan dat hij vanuit zijn positie of zijn bevoegdheid Jeroen mag en kan geruststellen. Hij weet nog niet eens hoe het voor Jeroen is om hier te zijn. Dat dit relationele aspect een voedingsbodem kan zijn voor misverstanden en conflicten, wordt duidelijk als we bedenken dat Jeroen bijvoorbeeld kan denken: ‘Je neemt mijn onrust niet weg, want je weet niet wat ik al heb meegemaakt.’ In ons communiceren spreken we ons dus uit over de relatie die we met de ander denken te hebben. Een begeleider zegt bijvoorbeeld: ‘Ik zal je wel helpen.’ Of hij ‘zegt’ dat je blij moet zijn met de geboden hulp. De vraag is of je de relatie ook zo definieert. Misschien ben jij wel afwachtend en vol argwaan.
Het appellerend aspect van het contact De communicatieleer stelt dat mensen in elkaars aanwezigheid per definitie invloed op elkaar uitoefenen. Het is tenslotte onmogelijk om niet te communiceren, net zo min als het onmogelijk is om niet een bepaald gedrag te vertonen. Het appellerend aspect handelt over de roep om een reactie die er in elke communicatie zit verscholen. We willen (soms onbedoeld) iets bij de ander voor elkaar krijgen. Bijvoorbeeld als iemand vraagt: ‘Kun je mij vertellen waar de wc is?’ en het antwoord luidt: ‘Ja.’, dan is de vragensteller ongetwijfeld niet tevreden. Hij wil tenslotte de weg naar de wc weten, al vraagt hij letterlijk iets anders. Allereerst gaan we ervan uit dat de ander Nederlands spreekt, en zeggen dus impliciet dat hij dat maar moet verstaan. Vervolgens vinden we het geoorloofd dat we de ander iets vragen. We gaan ervan uit dat de ander bereid is tot antwoorden en dat hij dat ook doet – uitgebreider dan met ‘ja’. Anders gezegd: de ander wordt in een bepaalde positie gemanoeuvreerd door het appel dat op hem wordt uitgeoefend. Het gaat er hierbij om dat de inhoud van de boodschap door de ontvanger wordt uitgevoerd. Allemaal zijn we vertrouwd met verschillende manieren waarop de boodschap kan worden overgebracht: bevelend, vragend, verzoekend, smekend, informerend, enzovoort. Voorbeeld uit scène 1: Nadat Jeroen is binnengelaten door de begeleider, gaat de mobiele telefoon. De begeleider neemt de telefoon aan. Het appel dat hij hiermee op Jeroen doet is: je moet even wachten.
BIN_RelatiesHanteren_05.indd 7
03-04-12(wk14) 09:19
8
Hoofdstuk 1
Jeroen blijft staan wachten in de hal terwijl de begeleider zijn rug toekeert naar de cliënt. Het appel van Jeroen naar de begeleider is: ik voeg me wel, ik laat dit over me komen. Inhoud en appel gaan vaak samen. Bijvoorbeeld: ‘Doe je jas even uit’, ‘Wacht even’ en ‘Ga maar even zitten’. Zo herkennen we appellerende boodschappen als ze in expliciete vorm worden gegeven. Moeilijker wordt het bij verborgen boodschappen. Dan lijkt er op het eerste gezicht soms helemaal geen appellerend effect vanuit te gaan. De ontvanger ondergaat de invloed van het appellerend aspect zonder het te merken. Hij wordt bewust of onbewust gemanipuleerd. Hij gaat iets doen of laat iets na zonder dat daar om is gevraagd. Inhoud: ‘Sta je daar nog steeds?’ Appel: ‘Ga even zitten’ of: ‘Ben je nog niet weg?’ Het relationele aspect en het appellerende aspect zijn niet overal even scherp te onderscheiden, ze zijn nauw met elkaar verweven.
Technisch-functionele aspecten We geven enkele kenmerken van een technisch-functioneel goede vorm van contact maken: - Als je met iemand contact maakt, is het belangrijk dat je je realiseert dat je een doel voor ogen hebt. Zeker in de hulpverlening staat een contact dat je hebt met een cliënt nooit op zichzelf. De inhoud van het gesprek staat rechtstreeks in verband met het doel. - Voor het eerste contact moet je nagedacht hebben over hoe je jezelf voorstelt aan de ander. Het doel van het gesprek is dan opnieuw belangrijk. Als iemand bij je komt om informatie over een uitkering, geef je andere informatie over jezelf dan wanneer een jongere van 14 jaar een weekend in het gezinshuis komt logeren. - Je doet er als begeleider je best voor om de ander te introduceren in het gebouw waarin je bent; je wijst de weg naar de kapstok, naar het toilet of naar de gespreksruimte. In veel instellingen wordt iets te drinken aangeboden. Het duidt er op dat mensen welkom zijn en zich op hun gemak mogen voelen. - Er wordt planmatig gewerkt. Vragen die worden gesteld of informatie die wordt ingewonnen of versterkt hebben niets te maken met jouw persoonlijke nieuwsgierigheid. De vragen staan in het teken van het belang van de cliënt. - Je bent verantwoordelijk voor de leiding van de interactie, zodat het gesprek doelgericht blijft en er voortgang is. - Cliënt- of begeleidingsgesprekken hebben een ander doel dan conversaties. Onaangename feiten, frustraties en (ongewenste) emoties worden niet uit de weg gegaan. - Begeleiders hebben een basishouding vanwaaruit ze de ander als mens accepteren en breken in principe gesprekken niet af op grond van persoonlijke gevoelens jegens cliënten.
BIN_RelatiesHanteren_05.indd 8
03-04-12(wk14) 09:19
Contact maken
9
Dan nog enkele opmerkingen over het geven van een hand en het onderhouden van oogcontact. Begroeting Het is in onze cultuur een goede gewoonte om iemand als begroeting een hand te geven. Een slap handje wordt vaak als onprettig ervaren. Zeker wanneer die hand ook nog koud en klam is, omdat hij dan net als een natte theedoek aanvoelt. Er wordt soms van uitgegaan dat iemand die een slap handje geeft ook wel een slap karakter zal hebben. Het is in ieder geval niet aan te raden om zo’n hand te geven bij het contact met een cliënt. Een andere handdruk die je beter ook niet kan geven is de verbrijzelende handdruk. De handgever knijpt daarbij zo hard, dat je je hand daarna even moet uitschudden om de pijn te laten zakken. De handdruk is een teken van welkom. Het is daarom ook belangrijk om als begeleider het eerst je hand uit te steken. Houd een hand niet extra lang vast, dat kan vervelend zijn. Zoals met veel lichaamstaal is ook het handen geven cultuurgebonden. In het MiddenOosten geven mannen die elkaar kennen een hand bij elke ontmoeting. Zelfs op straat begint het gesprek met een handdruk. Vrouwen mogen mannen vaak geen hand geven. Oogcontact Het is – gek genoeg – voor veel mensen heel eng om anderen aan te kijken. De blik van die ander kan je namelijk treffen als een bliksemschicht en je diep in de ziel raken. Je weet op zo’n moment niet hoe snel je ergens anders heen moet kijken. Toch weten we ook dat het aankijken van een ander heel belangrijk is. We krijgen een vervelend gevoel wanneer een ander tijdens een gesprek ons niet aankijkt. Het is misschien wel ons belangrijkste non-verbale communicatiemiddel. Zoals gezegd bestaan voor het aankijken van mensen een aantal ongeschreven regels. Zo hoor je een vreemde op straat of in een restaurant niet lang aan te kijken. Tijdens een gesprek daarentegen moeten we de ander juist wel aankijken. Het aankijken van de ander maakt dan deel uit van het communicatieproces. Door de afwisseling van wel en niet aankijken van onze gesprekspartner zetten we als het ware de punten en komma’s in onze gesproken zin. Het volgende doen we allemaal, en meestal ongemerkt. Als je iets wilt vertellen, kijk je degene tegen wie je wilt spreken kort aan; je kijkt of hij je ook aankijkt en dus bereid is om te luisteren. Dan kijk je weg terwijl je begint te spreken. Zolang je weg kijkt, weet de luisteraar dat je nog door wil spreken en niet onderbroken wenst te worden. Als je op iets accent wil leggen, kijk je hem weer kort aan. Je kunt dan ook zien of de luisteraar nog luistert. Hij zal misschien knikken om je aan te moedigen door te spreken. Als je klaar bent met je verhaal kijk je de luisteraar iets langer aan. Hiermee geef je het teken dat je uitgesproken bent en dat de luisteraar kan gaan spreken. Als het goed is kijkt de luisteraar niet weg zolang je aan het woord bent. Al die tijd blijft hij je aankijken. Als dit niet zo is, kun je je afvragen of hij jouw verhaal wel zo interessant vindt.
BIN_RelatiesHanteren_05.indd 9
03-04-12(wk14) 09:19
10
Hoofdstuk 1
Doelen van contact maken Het doel om contact te maken kan per situatie sterk verschillen. Contact maken kan nodig zijn omdat er een kennismaking plaatsvindt. Maar ook als je langere tijd hulp biedt, is het iedere keer weer nodig om opnieuw contact te maken. Afstemming is hier dan het kernwoord. Iedere ontmoeting met je cliĂŤnt dient een doel en daarover moet onderlinge afstemming plaatsvinden. Je spreekt met elkaar af wat het onderwerp is van het gesprek. Zo kun je een intakegesprek voeren, waarin je onderzoekt wat de hulpvraag is van de cliĂŤnt. Of je voert een begeleidingsgesprek met een bewoner over het reilen en zeilen in het huis. Je voert een voortgangsgesprek met een pupil in de jongerenopvang, waarin je met elkaar bespreekt hoe de pupil vooruitgaat in de omgang met de andere kinderen in de groep. Enzovoort. Het is belangrijk om de doelen van het contact op elkaar af te stemmen om teleurstelling te voorkomen. Het voorkomt dat je de ander in de kou laat staan als hij heel andere gedachten of wensen had voor het contact.
Opdrachten 1 Heb je er enig idee van hoe de handdruk die jij zelf geeft overkomt? Vraag aan je medestudenten, aan je vrienden, ouders of verzorgers hoe ze jouw manier van handen geven ervaren. Waarin onderscheidt jouw manier van handen geven zich van anderen? 2 We hebben behoefte anderen in vakjes te plaatsen, we willen weten wat we aan hen hebben. Dat doen we vooral in nieuwe situaties of in situaties waarin we ons onzeker voelen. Het geeft rust en duidelijkheid als we ongeveer een idee hebben waar we met de ander aan toe zijn. Dat geldt niet alleen voor ons, maar ook voor de mensen die we (gaan) begeleiden. Beantwoord onderstaande vragen en wissel de antwoorden uit met een groepsgenoot. - Waar let jij op bij het maken van contact in een nieuwe situatie? - Wanneer voel je je niet op je gemak bij anderen? - Welke conclusies verbind je hieraan voor jouw manier van contact leggen in de rol van begeleider? - Hoe verklaar je de verschillen in antwoorden op bovenstaande vragen tussen jou en je groepsgenoot? 3 Maak een groep van drie studenten en bespreek met elkaar wanneer je je gemanipuleerd voelde. Kun je aangeven hoe er sprake was van een openlijk of verborgen appellerend aspect?
BIN_RelatiesHanteren_05.indd 10
03-04-12(wk14) 09:19
Opdrachten
11
4a Beschrijf een situatie die zich recent heeft voorgedaan waarin je de basishouding Ik ben oké – Jij bent oké aannam, maar die je niet vol wist te houden. Wat gebeurde er dat het je niet lukte om in deze basishouding te blijven? 4b Wat kun je zeggen over de basispositie van anderen die bij de situatie betrokken waren? 4c Geef van elk van de andere drie basishoudingen een illustratie waarin je zelf actief betrokken was. 4d Waaraan merkt een medestudent dat jij in de basishouding ‘ik ben niet oké, jij bent oké’ zit? 4e Leg de uitkomsten van deze opdracht (a t/m d) voor aan twee medestudenten en vertel wat je er van vindt. 5 Analyseer de vier aspecten in de laatste zin van scène 2: ‘Het zal allemaal wel meevallen.’ - op inhoud - op appel - op expressie - op relatie
Wissel jouw antwoorden uit met een medestudent.
6 Wat hoop je in het practicum te leren?
BIN_RelatiesHanteren_05.indd 11
03-04-12(wk14) 09:19
Omslag TM • Relaties hanteren • Carola van Gessel, studio Pietje Precies bno, Hilversum rugdikte: 10 mm • formaat 170 * 243 mm • fc
Terlouw | Visser
Beroepshouding en vaardigheden in woord en beeld
Relaties hanteren
Met dit boek en het bijbehorende videomateriaal word je voorbereid op de toekomstige praktijk binnen sociaal-agogisch werk. De beelden laten zien wat een respectvolle houding is en welke (technische) vaardigheden daarbij komen kijken. In het boek wordt een theoretisch kader geboden om de vaardigheden te onderbouwen. De nadruk op vaardigheden maakt dit boek compact van omvang en praktisch in gebruik. Op meerdere terreinen worden verbindingen gelegd met psychologische aspecten. Als je aan je relationele vaardigheden gaat werken moet je immers wel iets van jezelf weten. Het nieuw toegevoegde deel van dit boek gaat in op gesprekstypen die je in de hulpverlening vaak tegen zult komen. Per gesprekstype wordt ingegaan op de doelen, structuur en hoe een bepaald gesprektype wordt opgebouwd. Voor wie meer verdieping wil is een literatuurlijst opgenomen.
Relaties hanteren Huib Terlouw Ben Visser
De schrijvers hebben vele jaren ervaring binnen het sociaal-agogisch beroepsonderwijs en zijn zelf ook ervaren hulpverleners. Ze hebben vele uren opnamen gemaakt om de realiteit van de praktijk in beeld te brengen. Zowel goede als slechte voorbeelden zijn in beeld gebracht. De inspirerende opnamen en de bijbehorende toetsvragen zullen je enerzijds helpen de bestudeerde stof te koppelen aan de praktijk en anderzijds stimuleren meer te lezen over de sociale vaardigheden waarover een hulpverlener moet beschikken. Deze opnamen en toetsvragen zijn te vinden op de bijbehorende website, via www.hboacademy.nl.
NIEUW
*hIJ0A6|ZVRZ y OMS_RelatiesHanteren_03.indd 1-3
03-04-12(wk14) 09:41