Issuu

Deze uitgave is onderdeel van Traject, dé methode voor de welzijnsopleidingen Maatschappelijke zorg en Pedagogisch werk. Deze uitgave bevat een licentie voor de online leeromgeving.

MAATSCHAPPELIJKE ZORG NIVEAU 3 EN 4

Traject MZ is gebaseerd op het kwalificatiedossier 2022 voor de opleiding Maatschappelijke zorg. In dit kwalificatiedossier hebben de eigen regie en de zelfredzaamheid van cliënten een belangrijke plek gekregen. Ook is er meer aandacht voor de eigen professionele ontwikkeling en voor technologie in de zorg. Traject sluit aan op dit kwalificatiedossier met actueel en vernieuwend materiaal dat is ontwikkeld in samenwerking met docenten en experts uit het werkveld. Traject bestaat uit:

een vaste opbouw. In deze uitgave zijn de volgende onderdelen terug te vinden: - een korte praktijksituatie met oriëntatieopdrachten om voorkennis te activeren; - actuele theorie die alle benodigde basiskennis en achtergrondinformatie bevat bij de betreffende werkprocessen. De theorie bevat veel voorbeelden uit de beroepspraktijk; - begrijp je de theorie; stellingen waarmee de student controleert of hij de theorie voldoende beheerst; - een begrippenlijst. Bovenstaande onderdelen zijn ook opgenomen in de online leeromgeving. Daarnaast bevat de online leeromgeving bij iedere module de volgende onderdelen: - een grote variëteit aan verwerkingsopdrachten met directe feedback; - praktijksituatie(s). Dit zijn realistische beschrijvingen van situaties uit de beroepspraktijk inclusief opdrachten, houdingsaspecten, vaardigheden en kenniselementen;

VING • ME GE T M

LINE LEERO ON

Traject is modulair opgebouwd. Deze uitgave bestaat uit meerdere modules. Elke module heeft

Communicatie en ondersteunen

zelftoetsen, evaluatie- en reflectieopdrachten. -

VING • ME GE T M

LINE LEERO ON

- theorieboeken; - een online leeromgeving met verwerkingsopdrachten, praktijksituaties, beroepsvaardigheden,

Communicatie en ondersteunen

- vaardigheden met opdrachten en BPV-opdrachten voor het stapsgewijs aanleren van communicatieve, instrumenteel-technische en sociaal-agogische vaardigheden; - door de module heen zijn allerlei evaluatie- en reflectieopdrachten opgenomen; - een zelftoets waarmee de student zelfstandig kan beoordelen of hij de stof beheerst; - een moduletoets die de docent kan inzetten om te beoordelen of de studenten de stof voldoende beheersen. Wil je weten welke materialen er nog meer beschikbaar zijn bij Traject? Kijk dan op www.thiememeulenhoff.nl/mbo/welzijn/traject-mz

Auteurs: D.J.B. van den Boogaard S.W.M. Groeneveld R.F.A. Schrijver A. Velthuis A. van de Westelaken Eindredactie: C.M. Louz

MBO_Traject_MZ_CEO_9789006663648_DRUK.indd All Pages

7/08/2023 09:53

9789006663648_Communicatie en ondersteunen.indb 4

7/08/2023 09:44

A&F

MOD ULE CEO

Communicatie en ondersteunen

Auteurs D.J.B. van den Boogaard S.W.M. Groeneveld R.F.A. Schrijver A. Velthuis A. van de Westelaken Eindredactie C.M. Louz

9789006663648_Communicatie en ondersteunen.indb 1

7/08/2023 09:44

Colofon Auteurs

Over ThiemeMeulenhoff

D.J.B. van den Boogaard S.W.M. Groeneveld R.F.A. Schrijver A. Velthuis A. van de Westelaken

ThiemeMeulenhoff ontwikkelt slimme flexibele leeroplossingen met een persoonlijke aanpak. Voor elk niveau en elke manier van leren. Want niemand is hetzelfde. We combineren onze kennis van content, leerontwerp en technologie, met onze energie voor vernieuwing. Om met en voor onderwijsprofessionals grenzen te verleggen. Zo zijn we samen de motor voor verandering in het primair, voortgezet en beroepsonderwijs.

Bewerkt door M. Derks C.M. Louz

Samen leren vernieuwen. www.thiememeulenhoff.nl

Eindredactie

ISBN 978 90 0666364 8 Eerste druk, eerste oplage, 2023

C.M. Louz

Met medewerking van M. Baalman Y. Khaled N. van Os E. van Rijswijk-Hofman H. Verkerk

Omslagontwerp Studio Fraaj, Rotterdam

Vormgeving binnenwerk Studio Michelangela

Opmaak binnenwerk Crius Group, Hulshout

Alle rechten voorbehouden. Niets uit deze uitgave mag worden verveelvoudigd, opgeslagen in een geautomatiseerd gegevensbestand, of openbaar gemaakt, in enige vorm of op enige wijze, hetzij elektronisch, mechanisch, door fotokopieën, opnamen, of enig andere manier, zonder voorafgaande schriftelijke toestemming van de uitgever. Voor zover het maken van kopieën uit deze uitgave is toegestaan op grond van artikel 16B Auteurswet 1912 j° het Besluit van 23 augustus 1985, Stbl. 471 en artikel 17 Auteurswet 1912, dient men de daarvoor wettelijk verschuldigde vergoedingen te voldoen aan Stichting Publicatie- en Reproductierechten Organisatie (PRO), Postbus 3060, 2130 KB Hoofddorp (www.stichting-pro.nl). Voor het overnemen van gedeelte(n) uit deze uitgave in bloemlezingen, readers en andere compilatiewerken (artikel 16 Auteurswet) dient men zich tot de uitgever te wenden. Voor meer informatie over het gebruik van muziek, film en het maken van kopieën in het onderwijs zie www.auteursrechtenonderwijs.nl. De uitgever heeft ernaar gestreefd de auteursrechten te regelen volgens de wettelijke bepalingen. Degenen die desondanks menen zekere rechten te kunnen doen gelden, kunnen zich alsnog tot de uitgever wenden.

Deze uitgave is volledig CO2-neutraal geproduceerd. Het voor deze uitgave gebruikte papier is voorzien van het FSC®-keurmerk. Dit betekent dat de bosbouw op een verantwoorde wijze heeft plaatsgevonden.

9789006663648_Communicatie en ondersteunen.indb 2

7/08/2023 09:44

Voorwoord Deze uitgave is onderdeel van Traject, dé methode voor de welzijnsopleidingen Maatschappelijke zorg en Pedagogisch werk. Deze uitgave bevat een licentie voor de online leeromgeving. Traject MZ is gebaseerd op het kwalificatiedossier 2022 voor de opleiding Maatschappelijke zorg. In dit kwalificatiedossier hebben de eigen regie en de zelfredzaamheid van cliënten een belangrijke plek gekregen. Ook is er meer aandacht voor de eigen professionele ontwikkeling en voor technologie in de zorg. Traject sluit aan op dit kwalificatiedossier met actueel en vernieuwend materiaal dat is ontwikkeld in samenwerking met docenten en experts uit het werkveld. Traject bestaat uit: • theorieboeken; • een online leeromgeving met verwerkingsopdrachten, praktijksituaties, beroepsvaardigheden, zelftoetsen, evaluatie- en reflectieopdrachten. Traject is modulair opgebouwd. Deze uitgave bestaat uit meerdere modules. Elke module heeft een vaste opbouw. In deze uitgave zijn de volgende onderdelen terug te vinden: • een korte praktijksituatie met oriëntatieopdrachten om voorkennis te activeren; • actuele theorie die alle benodigde basiskennis en achtergrondinformatie bevat bij de betreffende • werkprocessen. De theorie bevat veel voorbeelden uit de beroepspraktijk; • begrijp je de theorie; stellingen waarmee de student controleert of hij de theorie voldoende beheerst; • een begrippenlijst.

Bovenstaande onderdelen zijn ook opgenomen in de online leeromgeving. Daarnaast bevat de online leeromgeving bij iedere module de volgende onderdelen: • een grote variëteit aan verwerkingsopdrachten met directe feedback; • praktijksituatie(s). Dit zijn realistische beschrijvingen van situaties uit de beroepspraktijk inclusief opdrachten, houdingsaspecten, vaardigheden en kenniselementen; • vaardigheden met opdrachten en BPV-opdrachten voor het stapsgewijs aanleren van communicatieve, instrumenteel-technische en sociaal-agogische vaardigheden; • door de module heen zijn allerlei evaluatie- en reflectieopdrachten opgenomen; • een zelftoets waarmee de student zelfstandig kan beoordelen of hij de stof beheerst; • een moduletoets die de docent kan inzetten om te beoordelen of de studenten de stof voldoende beheersen.

We wensen alle studenten en docenten veel plezier en succes met het werken met Traject. Amersfoort 2023, Auteurs, redactie en uitgever

9789006663648_Communicatie en ondersteunen.indb 3

7/08/2023 09:44

9789006663648_Communicatie en ondersteunen.indb 4

7/08/2023 09:44

Inhoudsopgave Module 1

Professioneel communiceren

Je communiceert met Dewi 10 1 Communicatie 13 1.2 Communicatiestijlen 20 1.3 Communiceren met ruis 27 1.4 Feedback geven en krijgen 30 1.5 Communiceren via sociale media 35 Begrijp je de theorie? 38 2 Beroepshouding en ethische dilemma’s 39 2.2 Beroepsmatig handelen 44 2.3 Ethische dilemma's 46 Begrijp je de theorie? 50 3 Diversiteit 51 3.2 Diversiteit in levensbeschouwing 54 3.3 Seksuele en genderdiversiteit 57 3.4 Aandachtspunten bij diversiteit 58 Begrijp je de theorie? 60 Begrippen 61

Module 2

Luisteren en gesprekken voeren

Je voert een begeleidingsgesprek met mevrouw Mensing en haar dochter Joan 1 Actief luisteren 69 1.1 Actieve luisterhouding 69 1.2 Stellen van vragen 70 1.3 Reflecteren van gevoelens 72 1.4 Parafraseren en samenvatten 73 1.5 Aandachtspunten bij actief luisteren 74 Begrijp je de theorie? 76 2 Tweegesprekken 77 2.1 Soorten tweegesprekken 77 2.2 Voorwaarden voor een effectief formeel tweegesprek 85 2.3 Uitvoeren van een formeel tweegesprek 87 Begrijp je de theorie? 90 3 Groepsgesprekken 91 3.1 Wat is een groep? 91 3.2 Soorten groepsgesprekken 94 3.3 Rollen en taken in een groepsgesprek 95 Begrijp je de theorie? 99 Begrippen 100

9789006663648_Communicatie en ondersteunen.indb 5

7/08/2023 09:44

CEO

Module 3

Ontwikkelingspsychologie en gedrag

101

Je begeleidt Moniek bij de inhaalslag in haar ontwikkeling 102 1 Ontwikkelingspsychologie 105 1.2 Ontwikkelingsgebieden 107 1.3 Ontwikkelingsfactoren 110 1.4 Ontwikkelingsfasen 110 1.5 Risicofactoren en beschermende factoren 128 Begrijp je de theorie? 130 2 Persoonlijkheid en gedrag 131 2.2 De relatie tussen persoonlijkheid en ontwikkeling 133 2.3 Gedrag 138 Begrijp je de theorie? 145 Begrippen 146

Module 4

Je persoonlijkheid en assertiviteit

Je maakt kennis met Timur Pavlenko 150 1 Je persoonlijkheid 153 1.1 Persoonlijkheid, identiteit en zelfbeeld 1.2 Je persoonlijkheid ontwikkelen 160 Begrijp je de theorie? 166 2 Assertiviteit en intimiteit 167 2.1 Opkomen voor jezelf 167 2.2 Intimiteit 172 Begrijp je de theorie? 176 Begrippen 177

Module 5

149

153

Communiceren en ondersteunen in de maatschappelijke zorg

Je begeleidt mevrouw Denissen bij het vergroten van haar zelfredzaamheid 1 Ondersteunen van de cliënt 184 1.1 Ondersteunen in de maatschappelijke zorg 184 1.2 Factoren die van invloed zijn bij begeleiden 187 1.3 Ondersteunings- en begeleidingsmethodieken 191 1.4 Van begeleidingsmethodiek tot missie 197 1.5 Begeleiden van de individuele cliënt 199 Begrijp je de theorie? 205 2 Communiceren met de cliënt 206 2.1 Het opbouwen van een vertrouwensrelatie 206 2.2 Gedrag en communicatie 216 Begrijp je de theorie? 223 3 Communiceren en ondersteunen in specifieke situaties 224 3.1 Cliënten met een lichamelijke of verstandelijke beperking 225 3.2 Cliënten met een psychiatrische aandoening 227 3.3 Cliënten met dementie 228 3.4 Cliënten met pijn 229 3.5 Cliënten met rouw en verlies 230 3.6 Cliënten in de palliatieve en terminale fase 233 Begrijp je de theorie? 236 Begrippen 237

179

180

9789006663648_Communicatie en ondersteunen.indb 6

7/08/2023 09:44

Module 6

Ondersteunen van groepen

241

Je ziet Jasper onderdeel worden van de groep 242 1 Groepen en groepsontwikkeling 246 1.1 Groepen in de maatschappelijke zorg 246 1.2 Kenmerken van groepen 249 1.3 Groepsontwikkeling 252 Begrijp je de theorie? 256 2 Ondersteunen van de cliënt in de groep 257 2.1 Een goed functionerende groep 257 2.2 Ondersteunen van de groep 258 2.3 Valkuilen bij het ondersteunen van een groep 262 2.4 Werkvormen voor het ondersteunen van groepen 264 Begrijp je de theorie? 267 Begrippen 268

Module 7

Omgaan met crisissituaties en conflicthantering

269

Daniëlle raakt in conflict met Jos 270 1 Omgaan met crisissituaties 273 1.1 Crisissituaties in de maatschappelijke zorg 273 1.2 Signaleren en voorkomen van crisissituaties 276 1.3 Reacties van cliënten op een crisissituatie 278 1.4 Begeleiden van cliënten tijdens en na een crisissituatie 280 1.5 Begeleiden van cliënten met een trauma 287 Begrijp je de theorie? 291 2 Conflicthantering en omgaan met agressie 292 2.1 Soorten conflicten 292 2.2 Omgaan met conflicten en conflicten voorkomen 294 2.3 Omgaan met agressie 299 Begrijp je de theorie? 302 Begrippen 303

Module 8

Communiceren en samenwerken in een team

Je spreekt je collega aan over de zelfstandigheid van Tom 1 Samenwerken in een team 309 1.1 Werken in een team 309 1.2 Rollen in een team 313 1.3 Een goed functionerend team 318 1.4 Samenwerken 333 Begrijp je de theorie? 337 2 Communiceren in een team 338 2.1 Communiceren in teamverband 338 2.2 Verschillende overlegvormen 341 2.3 Communicatie in het team verbeteren 345 2.4 Besluitvorming in een team 352 Begrijp je de theorie? 355 Begrippen 356

305

306

357 7

9789006663648_Communicatie en ondersteunen.indb 7

7/08/2023 09:44

9789006663648_Communicatie en ondersteunen.indb 8

7/08/2023 09:44

CEO MOD ULE

Professioneel communiceren In het vak van (persoonlijk) begeleider in de maatschappelijke zorg moet je veel vaardigheden ontwikkelen. De allerbelangrijkste vaardigheid die je moet beheersen, is communiceren. Met communiceren valt of staat het hele begeleidingsproces. Communicatie lijkt gemakkelijk: je vraagt wat aan de cliënt, hij geeft antwoord en je hebt de informatie die je nodig hebt. Maar misschien heb je inmiddels wel gemerkt dat het toch niet zo makkelijk is. Er gaat heel veel mis in de communicatie met cliënten. Veel fouten, misschien zelfs wel de meeste, ontstaan door miscommunicatie. Het is dus heel belangrijk dat jij als (persoonlijk) begeleider goed en effectief leert communiceren, zowel schriftelijk als mondeling. In deze module leer je de basistechnieken van communicatie.

Auteur A. van de Westelaken Bewerkt door C.M. Louz Eindredactie C.M. Louz

9789006663648_Communicatie en ondersteunen.indb 9

7/08/2023 09:44

CEO MODULE 1 Professioneel communiceren

Je communiceert met Dewi Je bent (persoonlijk) begeleider en bent werkzaam bij een organisatie voor cliënten met een visuele beperking. Je begeleidt Dewi, een 20-jarige jonge vrouw met een ernstige visuele beperking, naar zelfstandig wonen. Ze ziet nog voor 10 procent. Dewi haar moeder is zeer betrokken bij haar dochter en heeft regelmatig contact met de organisatie waar jij voor werkt. Deze week loopt Bente, stagiaire, met je mee. Dewi heeft moeite om structuur aan te brengen in haar dagelijks leven. Uit de rapportage weet je dat ze boodschappen doen in een grote supermarkt lastig vindt. Ze heeft ook hulp nodig bij het aanvragen van een blindengeleidehond die haar in het dagelijks leven kan ondersteunen. Vanmiddag neemt Bente het voortouw in de begeleiding van Dewi. Door Dewi haar visuele beperking is ze sterk audiovisueel ingesteld. Bente vraagt hoe het met haar gaat. 'Het gaat goed, ik heb de website voor de aanvraag voor een blindengeleidehond al zelf opgezocht', zegt Dewi vol trots. 'Ik wilde vandaag eigenlijk boodschappen met je doen, in de grote supermarkt midden in het dorp, zoals we vorige hebben afgesproken', zegt Bente. 'Jouw collega heeft vorige week tegen mij gezegd dat we vandaag de formulieren zouden invullen voor de aanvraag voor de blindengeleidehond. Laat maar, ik doe wel wat jij wil, kies jij maar', zegt Dewi. Die opmerking geeft Bente een naar gevoel, maar ze gaat er niet op in. 'Omdat ik niet goed kan zien, wil nog niet zeggen dat ik geen eigen wil heb.' Bente weet niet goed hoe zij hierop moet reageren. 10

9789006663648_Communicatie en ondersteunen.indb 10

7/08/2023 09:44

ORIËNTATIE

1 VISUELE BEPERKING Dewi heeft een visuele beperking. Als (persoonlijk) begeleider is het belangrijk om te weten wat een visuele beperking inhoudt, zodat je hier rekening mee kunt houden. Vorm tweetallen en noteer wat je weet over een visuele beperking. Zoek daarna aanvullende informatie op. Beantwoord de vragen over een visuele beperking. 1. Hoe zou je kort en bondig omschrijven wat visuele beperking is?

2. Wat zijn voorbeelden van visuele beperkingen?

3. Waar zou je rekening mee houden in de begeleiding van Dewi?

2 CO M M U N I C E R E N I S N I E T A LT I J D E E N VO U D I G Communiceren lijkt heel eenvoudig. De een vertelt iets aan de ander en daarmee is het klaar. Maar zo makkelijk is het lang niet altijd. Dat heb je ook gelezen in de situatie van Dewi. Noteer in steekwoorden een situatie waarin jij persoonlijk te maken hebt gehad met een communicatieprobleem. Vorm daarna drietallen. Vertel aan de anderen over die situatie en leg uit wat je ervan hebt geleerd. Tip: Vraag aan je medestudenten of zij nog een tip voor jou hebben.

9789006663648_Communicatie en ondersteunen.indb 11

7/08/2023 09:44

CEO MODULE 1 Professioneel communiceren

3 M O E I L I J K E WO O R D E N I N D E Z E M O D U L E In deze module kunnen woorden voorkomen waarvan je de betekenis nog niet kent. Dit kunnen beroepswoorden of vaktaalwoorden zijn, die je nog nooit eerder hebt gelezen. Zorg ervoor dat je ze begrijpt en kunt gebruiken in de module. Als je de woorden begrijpt, is het gemakkelijker om opdrachten in deze module te maken. Noteer tijdens het lezen van de theorie de woorden die je niet begrijpt. Geef van elk woord de betekenis en een voorbeeldzin. Woord

Betekenis

Voorbeeldzin

Tip: In de begrippenlijst van deze module vind je alvast een selectie van vaktaalwoorden die met deze module te maken hebben. 12

9789006663648_Communicatie en ondersteunen.indb 12

7/08/2023 09:44

Communicatie

Communicatie 1 LEERDOELEN

• Je kunt beschrijven wat communicatie is. • Je kunt benoemen wat verbale en non-verbale communicatie is. • Je kunt uitleggen wat professionele communicatie inhoudt. • Je kunt uitleggen wat referentiekaders zijn en hoe ze de communicatie • • • • • • •

beïnvloeden. Je kunt uitleggen hoe een communicatiestijl van invloed is op de cliënt. Je kunt verklaren wat het verschil is tussen waarnemen en interpreteren. Je kunt uitleggen welke aspecten bepalen hoe een boodschap overkomt. Je kunt uitleggen wat ruis in de communicatie inhoudt. Je kunt uitleggen hoe je de context van de boodschap herkent en daarop inspeelt. Je kunt benoemen wat de aandachtspunten zijn bij het geven en ontvangen van feedback. Je kunt uitleggen wat de aandachtspunten zijn bij gebruik van sociale media en cliënten.

Communicatie lijkt heel eenvoudig. De een vertelt iets aan de ander en daarmee is het klaar. Maar zoals je waarschijnlijk zelf al hebt gemerkt, gaat het vaak niet zo. Goede begeleiding valt of staat met de vraag of jullie elkaar goed begrijpen. Hiervoor kijk je naar hoe een communicatiestijl van invloed is op de cliënt. Er zijn vaak communicatieproblemen in relaties, op het werk en tussen jou en de cliënt. In dit hoofdstuk leer je wat communicatie is, krijg je inzicht in het communicatiemodel en leer je welke problemen er kunnen ontstaan bij communiceren.

1.1

Wat is communicatie?

of die het boek lezen zijn de ontvangers. Maar tijdens communicatie kan ook interactie ontstaan.

Communicatie is het bewust of onbewust overbrengen van een boodschap op iemand anders. Deze boodschap kan informatie bevatten uit gedachten, gevoelens en gedrag. Dus eigenlijk communiceer je altijd, ook als je niets zegt. Communicatie kan eenzijdig zijn en is de zender. De zender is dan bijvoorbeeld iemand die op een congres een zaal toespreekt, de tekst in een boek of een reclameboodschap. De mensen in de zaal

Lize hoort de boodschap (Persoonlijk) begeleider: 'Goedemorgen Lize, ik kom je helpen met je administratie.' Lize: 'Goedemorgen, dat is goed, hoor.' (Persoonlijk) begeleider: 'Om 11.00 uur komt de psychotherapeut bij je.' Lize: 'Ach ja, dat is waar ook. Fijn dat je me daar even aan herinnert.'

9789006663648_Communicatie en ondersteunen.indb 13

7/08/2023 09:44

CEO MODULE 1 Professioneel communiceren

In het communicatiemodel wordt de boodschap mondeling overgebracht. Er zijn ook andere manieren om te communiceren. Zo zul jij als (persoonlijk) begeleider ook schriftelijk communiceren, bijvoorbeeld via rapportages, mail en WhatsApp. De deur is dicht Teamleider Marloes heeft vandaag een drukke dag. Normaal staat haar deur altijd open, zodat de (persoonlijk) begeleiders binnen kunnen lopen om iets te vragen. Vandaag doet Marloes de deur dicht. Ze overlegt dit niet met de (persoonlijk) begeleiders. Ze gaat snel aan de slag. In dit voorbeeld wordt er op geen enkele wijze mondeling gecommuniceerd. Toch geeft Marloes een aantal boodschappen aan het team: als de deur open is, kunnen jullie altijd binnenlopen om iets te vragen. Als de deur dicht is, wil ik niet gestoord worden.

Figuur 1.1 Lize krijgt een boodschap © Mirador media / Anke Gielen

De (persoonlijk) begeleider geeft twee boodschappen aan Lize. Ze vertelt dat ze haar komt helpen met de administratie en dat om 11.00 uur de psychotherapeut langskomt. Lize ontvangt deze boodschappen. Ze reageert daar vervolgens op door te zeggen dat ze het goed vindt dat de (persoonlijk) begeleider haar komt helpen met haar administratie en dat ze blij is dat zij haar herinnert aan de komst van de psychotherapeut. Tussen de (persoonlijk) begeleider en Lize is dus interactie ontstaan. In dit geval verloopt de communicatie zonder problemen. De (persoonlijk) begeleider en Lize begrijpen elkaar goed. De volgende afbeelding laat het model zien van hoe de communicatie dan verloopt: een zender geeft een boodschap aan de ontvanger en die boodschap komt goed aan. In dit communicatiemodel is de communicatie dus effectief.

In dit voorbeeld is er geen sprake van mondelinge of schriftelijke communicatie, maar wordt er gecommuniceerd via symbolen. Andere vormen van communiceren met symbolen zijn bijvoorbeeld je kleding, sieraden die je draagt en spullen die je bij je hebt. In de rouw Als vroeger een familielid overleed, dan ging de hele familie in de rouw. Spiegels in huis werden omgedraaid, gordijnen gesloten en iedereen droeg zwart. Tegenwoordig kunnen mensen die in de rouw zijn ook zwarte kleding dragen of bijvoorbeeld een rouwband of een zwart lint. Zo geven ze door middel van een symbool aan dat ze een groot verlies hebben geleden.

Figuur 1.3 Communiceren met een symbool Figuur 1.2 Het communicatiemodel © zorgvoorbeter.nl

9789006663648_Communicatie en ondersteunen.indb 14

7/08/2023 09:44

Communicatie

1.1.1

Verbale en non-verbale communicatie

Kirsten: 'O, super! Ik ben dol op tapas!' Kirsten heeft een brede lach op haar gezicht en ze heeft een open houding, terwijl ze de teamleider enthousiast aankijkt. Bas: 'Nou, lekker, hoor.' Hij kijkt nors voor zich uit en zit met zijn armen strak over elkaar geslagen.

In het communicatiemodel zie je twee mensen met elkaar praten. Dit is mondelinge oftewel verbale communicatie. Maar communicatie is zoveel meer dan spreken alleen. Sterker nog, het overgrote deel van onze communicatie verloopt non-verbaal. Non-verbale communicatie is alle communicatie die niet loopt via woorden of taal.

Kirsten en Bas lijken hetzelfde te zeggen, namelijk dat ze zin hebben in een etentje bij een Spaans tapas restaurant. Dit is de verbale communicatie. Uit Kirstens open houding en brede lach blijkt dat zij inderdaad zin heeft in dat etentje. Bas geeft met zijn lichaam een non-verbale boodschap af die niet overeenkomt met wat hij zegt. Zijn afwerende houding, met de armen strak over elkaar, suggereert juist dat hij er helemaal geen zin in heeft. Het is belangrijk dat je als (persoonlijk) begeleider non-verbale signalen herkent en benoemt. Zo voorkom je veel misverstanden. In het voorbeeld van Kirsten en Bas kan de teamleider bijvoorbeeld aan Bas vragen: 'Je kijkt nogal nors en je houding is gesloten. Ik heb het idee dat je het er niet mee eens bent. Klopt dat?'

Marijn communiceert non-verbaal Florian begeleidt vandaag Marijn. Als Marijn binnenkomt in de gezamenlijke ruimte, springt hij op, en wijst met zijn vinger naar Florian en kijkt hem dreigend aan. Florian weet meteen dat Marijn hem nu niet zal toestaan om met hem in gesprek te gaan. Marijn heeft geen woord gezegd, maar toch is zijn boodschap duidelijk bij Florian binnengekomen: hij moet hem met rust laten. Marijn zijn non-verbale gedrag: het opspringen, het schudden van zijn vuist en zijn felle blik geven aan wat hij wil.

Vormen van non-verbale communicatie Er zijn veel vormen van non-verbale communicatie. De belangrijkste vormen van non-verbale communicatie zijn: • uiterlijk; • lichaamshouding; • gebaren; • oogcontact; • stem; • gezichtsuitdrukkingen.

Figuur 1.4 Marijn wil niet in gesprek © Mirador media / Anke Gielen

Meestal gaat verbale communicatie gepaard met een non-verbale boodschap. Non-verbale communicatie kan de verbale boodschap ondersteunen of juist tegenspreken.

Uiterlijk Je staat er misschien niet zo bij stil, maar je uiterlijk zegt veel over wie je bent en waar je voor staat.

Met het team naar een Spaans tapas restaurant In het teamoverleg besluit de teamleider dat het gezamenlijk uitje dit jaar een etentje in een Spaans tapas restaurant wordt. Twee teamleden reageren hierop.

Het uiterlijk van Maaike en Lola Maaike en Lola starten vandaag met hun opleiding in de zorg. Ze kennen elkaar niet. Ze komen bijna tegelijkertijd het klaslokaal binnen en nemen elkaar op. Alleen al door naar elkaar te kijken, krijgen ze veel informatie over elkaar. 15

9789006663648_Communicatie en ondersteunen.indb 15

7/08/2023 09:44

CEO MODULE 1 Professioneel communiceren

Wie heeft dan een grotere kans op de baan op basis van uiterlijk? Of we willen of niet: wat je met je uiterlijk non-verbaal uitstraalt, communiceert een bepaalde boodschap. En een eerste indruk kan blijven hangen. Je kunt heel goed zelf beïnvloeden welke eerste indruk jij maakt door je aan te passen aan de situatie waarin je je begeeft. Lola past haar uiterlijk aan Lola, het gothic meisje, wil graag in hetzelfde dagbesteding werken als Maaike, want Maaike is laaiend enthousiast en daarnaast zijn ze tijdens hun opleiding goede vriendinnen geworden. Lola beseft dat ze haar uiterlijk wat aan moet passen als ze kans wil maken op de baan. Ze laat haar haren zwart, maar bindt ze wel netjes in een staart. Ze gebruikt minder make-up en ze doet haar armband af. Haar zwarte kleding combineert ze met een kledingstuk van een andere kleur. Het sollicitatie gesprek verloopt vervolgens goed en Lola krijgt de baan. Lichaamshouding Ook je lichaamshouding geeft een duidelijke non-verbale boodschap af.

Figuur 1.5 Lola draagt graag zwart © Shutterstock / BoConcept

Maaike draagt een lange rok en een gesloten blouse. Ze draagt geen make-up en heeft haar haren netjes opgestoken. Om haar hals heeft ze een kettinkje met daaraan een Ichthussymbool (symbool van een vis). Lola vermoedt dat ze hier te maken heeft met een christelijk en mogelijk strenggelovig meisje. Lola draagt vooral zwarte kleding. Ze heeft zware mascara op en zwarte oogschaduw. Om haar pols heeft ze een armbandje met daaraan allemaal doodshoofdjes. Ook haar haren zijn gitzwart. Maaike gaat ervanuit dat Lola een gothic meisje is.

Mees heeft er zin in, Emma niet Mees komt met stevige pas het klaslokaal binnen. Hij loopt rechtop, met snelle passen. Hij zwaait naar enkele klasgenoten en gaat rechtop achter een tafeltje zitten. Alert kijkt hij naar de docent. Ook Emma komt binnen. Ze loopt langzaam en met gebogen schouders. Ze houdt haar armen dicht bij haar lichaam en kijkt niemand aan. Mees heeft duidelijk zin in de les. Hij straalt energie en zelfverzekerdheid uit. Emma daarentegen straalt juist onzekerheid uit en lijkt geen zin te hebben in de les. Je lichaamshouding geeft vaak een boodschap af. Het is belangrijk dat je van jezelf weet hoe jouw lichaamshouding is en overkomt. Net als je uiterlijk, kun je je lichaamshouding aanpassen. Dit vergt wel oefening. Door bijvoorbeeld voor een spiegel te oefenen met verschillende houdingen kun je zien hoe je overkomt en kun je je lichaamshouding bewust inzetten om een gesprek positief te beïnvloeden.

Het gaat bij de eerste ontmoeting in het voorbeeld om een eerste indruk. Het is erg belangrijk te beseffen dat een eerste indruk bepalend kan zijn voor het verloop van een contact. Stel je voor dat Maaike en Lola beiden solliciteren bij een dagbesteding voor mensen een verstandelijke beperking waar voornamelijk gelovige mensen komen. 16

9789006663648_Communicatie en ondersteunen.indb 16

7/08/2023 09:45

Communicatie

Emma is gesloten Emma loopt stage in een ggz-organisatie voor verslavingszorg. Tijdens een evaluatiegesprek krijgt ze te horen dat ze bij een aantal cliënten heel gesloten en ongeïnteresseerd overkomt. Hier schrikt Emma erg van, omdat ze het juist naar haar zin heeft. Haar werkbegeleider geeft haar als tip mee om niet altijd met haar armen over elkaar te zitten en om haar hoofd iets meer omhoog te houden. Emma oefent dit thuis een paar keer en neemt zich dan voor bij een volgend gesprek bewust anders te gaan zitten. Ze houdt haar handen ontspannen in haar schoot en ze zit met rechte schouders. Ook kijkt ze de cliënten regelmatig aan. Ze merkt dat het gesprek heel anders verloopt en dat de cliënten haar veel meer vertellen.

Wat zegt Linda eigenlijk? Emma loopt even binnen bij cliënt Linda. Linda heeft het de laatste tijd moeilijk met haar situatie, ze mist haar gezin en heeft het gevoel dat ze haar kinderen in de steek laat. Emma vraagt hoe het met haar gaat. 'O, het gaat best goed, hoor', zegt Linda. Ze zit voorovergebogen en het valt Emma op dat haar handen trillen. Emma vraagt zich meteen af of het wel echt goed gaat met Linda. Oogcontact Oogcontact is een belangrijke manier om een boodschap door te geven. Door iemand aan te kijken, geef je aan dat je luistert en belangstelling hebt. Maar in verschillende culturen wordt anders tegen oogcontact aangekeken. In sommige culturen is het bijvoorbeeld onbeleefd mensen lang aan te kijken. Ook kan het van de situatie afhankelijk zijn of oogcontact passend is. Luuk is kwaad Mees komt binnen bij Luuk. Zoals hij gewend is, kijkt hij Luuk direct aan en groet hem zelfverzekerd. Luuk vliegt overeind en komt dreigend naar hem toe. Hij is overduidelijk kwaad om iets. Mees doet een paar passen naar achteren en slaat zijn ogen neer. Hierdoor lijkt Luuk iets te kalmeren.

Figuur 1.6 Emma houdt haar handen ontspannen © Mirador media / Koen Bakx

Oogcontact kan ook heel bedreigend zijn. Soms is het beter om iemand even niet aan te kijken en de persoon ruimte te geven zoals in het voorbeeld van Luuk en Mees.

Gebaren Gebaren geven ook een boodschap af. Denk maar aan de duim omhoog waarmee je aangeeft dat iets goed is. Sommige mensen ondersteunen hun non-verbale boodschap met stevige gebaren. Ze zetten hun boodschap met die gebaren kracht bij. Ook mensen die bijvoorbeeld kwaad zijn of andere heftige emoties ervaren, gebruiken gebaren. Denk bijvoorbeeld aan een persoon die in zijn woede wild met zijn vuist schudt. Gebaren moeten in hun context gezien worden. Dus je moet ook afgaan op wat iemand hierbij zegt of verder non-verbaal uitdrukt. Gebaren kunnen een boodschap ondersteunen of tegenspreken.

Stem Ook met je stem geef je een boodschap af. Spreek je zacht of juist luid en wat betekent dat? Heb je een lach in je stem of juist verdriet? In de zorg kun je bewust gebruik maken van je stem en zo een boodschap afgeven. Meneer Tji is bang Elke ochtend ervaart meneer Tji de begeleiding die hij krijgt, als een grote belasting. Hij begrijpt niet wat er gebeurt en is bang. Toch lukt het de (persoonlijk) begeleiders om hem te ondersteu17

9789006663648_Communicatie en ondersteunen.indb 17

7/08/2023 09:45

CEO MODULE 1 Professioneel communiceren

• of hij eerlijk tegen je is; • of hij spanning ervaart of juist ontspannen is; • of hij zich wel of niet krachtig voelt; • wat zijn echte bedoeling is.

nen bij de zorg. Dit doen ze door hem met zachte stem toe te spreken en hun stem nooit te verheffen, ook niet als hij tegenwerkt. Zo voorkomen ze dat meneer Tji nog banger wordt. Gezichtsuitdrukkingen Ook gezichtstuitdrukkingen geven een non-verbale boodschap af. Denk aan glimlachen, knipogen of je neus ophalen. Je gezichtsuitdrukking kun je zelf beïnvloeden door bijvoorbeeld bewust met een lach op je gezicht een bewoner te benaderen. Door sommige ziektes, zoals de ziekte van Parkinson, neemt het vermogen om gezichtsuitdrukkingen te gebruiken in de communicatie af. Het is dan moeilijk af te lezen hoe iemand zich voelt.

1.1.2 Interpreteren en referentie kader Voor een geslaagde overdracht van de boodschap aan de ontvanger, moeten er twee dingen gebeuren. De zender moet de boodschap goed formuleren en de ontvanger moet de boodschap op de juiste manier interpreteren. Hiervoor moeten ze zich beiden bewust zijn van hun eigen referentiekader. Dat is de manier waarop je de wereld bekijkt. Je ziet de wereld niet zoals hij echt is, maar zoals jij denkt dat hij is. Jouw waarneming wordt gekleurd door allerlei zaken. Denk aan: • je opvoeding; • je normen en waarden; • ervaringen die je hebt opgedaan; • je stemming en gevoelens; • het land waar je woont; • je geslacht; • je geloof. Wat is jouw referentiekader? Ga eens bij jezelf na waaruit jouw referentiekader bestaat. Hoe ben jij opgevoed? Wat zijn de normen en waarden die jij hebt meegekregen? Welke zaken zijn belangrijk voor jou? Wat vind je echt niet kunnen? Ga eens na hoe je vrienden in het leven staan. Je zult waarschijnlijk merken dat de dingen die jij belangrijk vindt, vaak ook belangrijk zijn voor je vrienden. Vaak vinden jullie ook dezelfde dingen niet kunnen. Met welke mensen in je omgeving heb je moeite? Hoe komt dat? Zijn dit mensen die heel anders zijn dan jij? Die anders over zaken als geloof en politiek denken? Hoe ga je met deze mensen om?

Figuur 1.7 Gezichtsuitdrukkingen © Shutterstock

De verborgen boodschap van non-verbale communicatie Non-verbale communicatie geeft veel informatie over de boodschap die een cliënt wil geven. Uit de non-verbale communicatie van een cliënt kun je informatie halen over: • zijn gedachten; • zijn gevoelens; • zijn mening; • zijn belangstelling; • zijn karakter; • zijn respect; • zijn gezondheid;

1.1.3 Professionele communicatie Als (persoonlijk) begeleider heb je vanuit je functie te maken met de cliënt. Hierbij wordt verwacht dat je professioneel communiceert. Dit betekent dat je communiceert met een doel. Als je profes18

9789006663648_Communicatie en ondersteunen.indb 18

7/08/2023 09:45

Communicatie

sioneel communiceert, let je ook op de verbale en non-verbale communicatie van de cliënt. Met jouw interpretatie weet je als professional wat je moet doen. Het kan zijn dat je dit rapporteert, een arts waarschuwt of een gesprek voert met de cliënt. Bij professionele communicatie neem je het referentiekader van de cliënt als uitgangspunt. Dat houdt in dat het gaat om hoe de cliënt de situatie ervaart en wat dit voor hem betekent. Dat wil niet zeggen dat je jouw eigen referentiekader kunt uitschakelen, want dat speelt altijd een rol bij het interpreteren. Je neemt je eigen ervaringen en kennis namelijk altijd mee in je denken en handelen.

Dubbele boodschap 'Morgen ben ik vrij, ik heb dat echt even nodig, maar als het echt niet anders kan, dan kom ik wel werken.' Hier kan de ander uithalen wat hij wil. De boodschap is niet duidelijk. Wil je nu wel werken of niet? Het kan zomaar zijn dat je moet komen werken op een dag die je graag vrij had willen zijn, omdat de ander maar een deel van je boodschap heeft gehoord. Relationeel aspect van de boodschap Het relationele aspect van de boodschap draait om de relatie die je hebt met degene voor wie de boodschap is bestemd. Het gaat hier om het 'hoe', de manier waarop je de boodschap aan de ander brengt. Dit kan veel invloed hebben op het effect.

1.1.4 De boodschap In voorgaande paragrafen is het overbrengen van de boodschap besproken. Maar er is nog een belangrijk element in het communicatiemodel en dat is de boodschap zelf: dat wat je daadwerkelijk wilt overbrengen aan de ander, de inhoud. De boodschap kent ook een aantal aspecten die bepalen hoe de boodschap aankomt. De vier aspecten van een boodschap zijn: • inhoudelijk aspect; • relationeel aspect; • appellerend aspect; • expressief aspect.

Effect van de boodschap 'Hé, idioot! Kijk eens uit.' Het lijkt hier te gaan om de boodschap 'uitkijken', maar er is meer aan de hand. De ander wordt aangesproken met 'idioot' en misschien wordt de boodschap wel geschreeuwd. Dit kan bepaalde gevoelens bij hem veroorzaken. In plaats van in te gaan op de boodschap, dat hij dus gaat uitkijken, roept hij iets terug als: 'Je bent zelf een idioot'. Hoe je de boodschap brengt, kan weerstand oproepen. Dat heeft te maken met de relatie die je hebt met de ander. Stel dat je beste vriend in een dolle bui roept: 'Hé, idioot, kijk eens uit.' Dan ga je daar heel anders mee om dan wanneer een vreemde dat tegen je zegt. Wees je er dus van bewust hoe je je boodschap overbrengt aan de cliënt. Hoe is je relatie met de cliënt? Kun je je joviaal naar hem opstellen of juist niet? Pas het overbrengen van je boodschap aan aan de aard van jullie relatie.

Inhoudelijk aspect van de boodschap Het inhoudelijk aspect van de boodschap is dat wat je daadwerkelijk wilt zeggen, de echte inhoud, het 'wat'. Het is de informatie die je wilt overbrengen. Informatie overbrengen • 'Ik kom boodschappen voor u doen.' • 'Morgen ben ik vrij.' • 'Ik houd niet van honden.' Het inhoudelijke aspect van de boodschap breng je zo kort en duidelijk mogelijk. Een lange uitleg kan iemand afleiden van wat je te zeggen hebt. Voorkom ook dat je een dubbele boodschap geeft.

9789006663648_Communicatie en ondersteunen.indb 19

7/08/2023 09:45

CEO MODULE 1 Professioneel communiceren

MEES EN M EVRO UW VAN D E HOE V E Mees begeleidt mevrouw Van de Hoeve. Mevrouw Van de Hoeve is een vrolijke vrouw die zoveel mogelijk van het leven geniet. Zij en Mees hebben een goede relatie. Als Mees op een dag de kamer binnenkomt, treft hij een enorme troep aan: het ontbijt van mevrouw ligt op de grond. 'Zo mevrouw, wat dacht u: laat ik eens gek doen, ik smijt alles op de grond?' Mevrouw Van de Hoeve moet hartelijk lachen en al grappen makend ruimt Mees de troep op. Hij realiseert zich dat de sfeer heel anders zou zijn als hij diezelfde opmerking had gemaakt bij de buurvrouw van mevrouw Van de Hoeve, met wie hij niet zo'n goede relatie heeft.

anders. Die relatie is wat afstandelijker, waardoor Mees meer op zijn woorden en gedrag moet letten. Appellerend aspect van de boodschap Een boodschap heeft als doel om, al of niet bewust, invloed op de ander uit te oefenen. Je wil dat een ander iets voor je doet of juist laat. Dit is het appellerende aspect van de boodschap. Appellerend aspect van de boodschap 'Ga jij vandaag jouw bed opmaken?' is niet alleen een vraag, maar je wil dat de cliënt zijn bed opmaakt. Je doet dus een appel op de ander.

Expressief aspect van de boodschap Een boodschap kan een achterliggende emotie bevatten. Dit is het expressieve aspect van de boodschap. Expressieve aspect van de boodschap 'Ik houd niet van honden' kan als achterliggende expressie hebben: ik ben bang, ik ben een keer gebeten en ik vind het eng. Het is als (persoonlijk) begeleider belangrijk om rekening te houden met de achterliggende wensen in de boodschap van een cliënt, maar ook om stil te staan bij wat jij eigenlijk wil bereiken met jouw boodschap.

1.2

Communicatiestijlen

Mensen communiceren op verschillende manieren. Ze drukken zich op een manier uit, die bij hen past.

Figuur 1.8 Mevrouw Van de Hoeve reageert goed

op het grapje van Mees © Mirador media / Anke Gielen

Vier verschillende (persoonlijk) begeleiders Halverwege de middag hebben Ron, Noor, Juul en Selin afgesproken om activiteiten voor de bewoners met een verstandelijke beperking te organiseren.

Mees kan op een speelse manier een beetje plagerig zijn tegenover mevrouw Van de Hoeve, omdat ze elkaar goed kennen en omdat mevrouw weet dat hij het goed met haar voor heeft en haar respecteert. De relatie met de buurvrouw is 20

9789006663648_Communicatie en ondersteunen.indb 20

7/08/2023 09:45

Communicatie

1.2.1 De vier communicatiestijlen

• Ron is om 13.00 uur al aanwezig, ruim voor de

•

Globaal zijn er vier communicatiestijlen. Elke communicatiestijl heeft zijn eigen kracht, maar ook zijn eigen valkuilen. Voor jou als (persoonlijk) begeleider is het belangrijk te herkennen welke communicatiestijl jij normaal gesproken hanteert, maar ook in welke stijl de cliënt communiceert. Zo kun je jouw stijl aanpassen op die van de cliënt en verloopt jullie communicatie beter. De vier communicatiestijlen zijn: • analyser; • promoter; • supporter; • controller.

afspraak. Hij zit aan de tafel en leest een boek vol met activiteiten om inspiratie op te doen. Hij zegt weinig. Noor is ook ruim op tijd. Als ze binnenkomt zegt ze Ron vluchtig gedag. Dan doet ze de kast met verschillende spelletjes, teken- en verfmaterialen, ballen enzovoort open en zegt op een zakelijke manier tegen Ron dat ze eerst de woonkamer gaan versieren voordat ze de rest organiseren. Juul komt op tijd binnen. Hij pakt eerst koffie en gaat er lekker bij zitten. 'Hoi Ron, hoe is het met je zieke hond?' vraagt hij belangstellend. 'En is het gisteren nog gelukt met het moeilijke gesprek met de moeder van Daan?' Selin komt als laatste binnen, eigenlijk net te laat. 'Hallo allemaal!' roept ze luid. 'Sorry, hoor, wat ik nu toch weer heb meegemaakt. O, eerst even gezellig koffiedrinken!' roept ze luid. Alle aandacht gaat meteen naar haar.

Analyser De analyser is degene die alles tot in details uitzoekt, hij is nauwkeurig en vaak ook perfectionistisch. Hij werkt precies en geordend. In een team bewaakt hij vaak de kwaliteit en hij zorgt ervoor dat afspraken en procedures worden nageleefd. Hoe ga je als (persoonlijk) begeleider om met een cliënt die de analyser-communicatiestijl hanteert? Als je zelf geen analyser bent, is dat best lastig om om te gaan met een cliënt die de analyser-communicatiestijl hanteert. De kunst is om je als (persoonlijk) begeleider aan te passen aan de stijl van de cliënt. Om dat te kunnen doen moet je weten wat belangrijk is voor de cliënt. In de communicatie met de analyser zijn een aantal punten die voor hem belangrijk zijn: • Ga in op de behoefte aan informatie en feiten die de analyser heeft: lever zoveel mogelijk informatie. Dit kan vaak ook schriftelijk of via andere media. • Raak de analyser niet onnodig aan en bewaar afstand. • Houd het contact formeel en zakelijk. Als de analyser over emoties en gevoelens wil praten, geeft hij dat zelf aan. • De analyser houdt niet van prietpraat dus houdt daar rekening mee. Een analyser vindt het prettig als je weinig zegt. • Als de analyser te veel verzandt in details tijdens een gesprek, probeer hem dan de belangrijke hoofdlijnen te laten zien.

Figuur 1.9 De begeleiders versieren de woonkamer © Mirador media / Koen Bakx

Je ziet in dit voorbeeld vier heel verschillende mensen die op vier verschillende manieren met elkaar communiceren. Ron zwijgt liever en leest een boek waarin verschillende activiteiten staan om inspiratie op te doen alvast voor de middag. Noor is zakelijk en richt zich onmiddellijk op haar doel: ze begint alvast met organiseren. Juul is mensgericht en belangstellend en Selin is aanwezig en richt zich op gezelligheid.

9789006663648_Communicatie en ondersteunen.indb 21

7/08/2023 09:45

CEO MODULE 1 Professioneel communiceren

Tabel 1.1 De analyser Eigenschappen

Valkuilen

Kenmerken

Gaat voor kwaliteit

Is bang om fouten te maken

Praat zacht

Is voorzichtig in het nemen van besluiten

Star zijn, doordat hij overtuigd is van zijn gelijk

Praat op gelijke toonhoogte

Lijkt emotieloos

Is te veel met details

Gebruikt kleine, rustige gebaren

Is zorgvuldig en netjes

Is soms te voorzichtig en daardoor besluiteloos

Houdt fysieke afstand, raakt zelden iemand spontaan aan

Is gedisciplineerd

Heeft een neutrale gezichtsuitdrukking

Is grondig Vraagt altijd naar het waarom van iets Is afstandelijk: praat weinig over zichzelf, maar weinig contact Wil altijd redeneren of discussiëren

MACH T EL D HEL P T EEN ANALYS E R Machteld helpt vandaag Elisa, een analyser. Machteld is zelf nogal uitbundig en weet inmiddels dat Elisa haar drukke gedrag niet waardeert. Ze komt rustig binnen en wenst Elisa goedemorgen. 'Goedemorgen, Machteld.' 'Ik kom je helpen met de administratie.' 'Dat is goed.' 'Hoe gaat het met je?' 'Ik heb wel goed geslapen, maar maak me wel druk om die berg administratie. Ik heb een doos vol met ongeopende enveloppen moet ik bekennen. En ik heb ook nog rekeningen in de mail. En ook nog die brief van de huisarts…' 'Je hebt veel post, maar weet niet goed waar te beginnen,' onderbreekt Machteld haar rustig. 'Ja, precies.' 'Laten we gewoon bij het begin beginnen. Waar is die doos en waar is de rest. Eerst maar eens alles verzamelen. Daarna maken we een plan.' 'Graag, dank je, Machteld.' Machteld gaat rustig aan de slag, maakt enveloppen open en gooit weg wat weg kan. Ze vraagt aan Elisa om haar te helpen

met het sorteren van de stapels post, rekeningen en overige. Ze zegt weinig meer dan nodig is. De sfeer is rustig en ontspannen Elisa is tevreden.

Figuur 1.10 Machteld benadert Elisa rustig © Mirador media / Anke Gielen

9789006663648_Communicatie en ondersteunen.indb 22

7/08/2023 09:45

Communicatie

Tabel 1.2 De promotor Kwaliteiten

Valkuilen

Kenmerken

Communiceert goed met allerlei mensen

Hij begint ergens aan, maar maakt het zelden af

Praat luid

Kan goed netwerken

Heeft moeite met deadlines

Praat veel met veel verschil in toonhoogte

Is flexibel, altijd in voor nieuwe dingen en probeert graag zaken uit

Kan soms overdrijven

Heeft veel emotie in de stem

Is meestal vrolijk en opgewekt

Is in contact met anderen soms oppervlakkig

Praat met grote gebaren

Kan overtuigend zijn en een team meekrijgen

Kan slecht omgaan met mensen die in zijn ogen onvriendelijk zijn

Raakt mensen veel aan

Is altijd in voor iets leuks

Heeft vaak niet in de gaten dat hij (fysiek) te dichtbij komt

Heeft een expressieve gezichtsuitdrukking, is vaak een open boek

• Houd het contact gezellig en leuk. Ga met de

Machteld houdt rekening met de communicatiestijl van Elisa. Ze is zelf uitbundig, maar komt nu rustig binnen. Ze praat niet over het weer, maar vraagt gericht naar hoe het met Elisa gaat. Als Elisa te veel uitweidt over alles wat nog moet gebeuren, brengt Machteld haar terug naar de hoofdzaak: namelijk overzicht creëren in de chaos. Het verloopt verder in stilte, maar dat vindt Elisa juist prettig.

• • •

Promotor De promotor herken je in een team snel. Hij is vaak duidelijk en luid aanwezig en is altijd de gangmaker in het team. De promotor heeft vaak de lachers op zijn hand, maar kan ook andere emoties gemakkelijk en duidelijk laten zien. Hij zorgt voor veel sfeer. Hoe ga je als (persoonlijk) begeleider om met een cliënt die de promotor-communicatiestijl hanteert? Om goed te kunnen communiceren met deze cliënten, is het belangrijk om te weten wat voor hen belangrijk is. In de communicatie met de promotor zijn een aantal punten die voor hem belangrijk zijn: • Ga in op de behoefte van nabijheid en gezelligheid die deze cliënt heeft. Begin niet meteen over zakelijke dingen, maar praat eerst over leuke dingen. • Accepteer dat de cliënt je veel aanraakt en soms te dichtbij staat.

cliënt mee in zijn enthousiaste verhalen. Probeer af en toe wat structuur in het gesprek aan te brengen door een gerichte vraag te stellen of de emoties van de cliënt te benoemen. Maak regelmatig een kort praatje, geef de cliënt het gevoel dat hij erbij hoort. Voorkom lange stiltes in een gesprek, daar houdt de promotor niet van.

TH OM BEG E L E I DT E E N P ROMOTOR Thom is een analyser en begeleidt mevrouw Van Liempt. Mevrouw is een promotor. Thom is van nature erg rustig en stil, maar hij weet dat mevrouw Van Liempt van gezelligheid en saamhorigheid houdt. Hij komt daarom met een brede glimlach haar kamer binnen en begroet haar hartelijk. Thom wil met mevrouw Van Liempt bespreken hoe haar slaappatroon verloopt nu ze slaapmedicatie heeft gekregen, maar hij weet dat hij daar niet meteen over moet beginnen. 'Ik heb net een pot verse thee gezet, wil je ook een kop thee?', vraagt mevrouw Van Liempt. 'Graag, een kopje thee vind ik lekker. Hoe was het bezoek van uw kleindochter gisteren?' Thom komt dicht bij haar staan en kijkt haar belangstellend aan. 23

9789006663648_Communicatie en ondersteunen.indb 23

7/08/2023 09:45

CEO MODULE 1 Professioneel communiceren

'O, Thom, het was geweldig. Ze wordt al zo groot en ze is zo bijdehand.' 'Zeker leuk om te zien?' 'Ja, ik vind dat prachtig. Kinderen zijn sowieso fantastisch. Ik kan er de hele dag wel over praten.' 'Ja, dat weet ik en ik wil best nog met u verder praten over uw kleinkind, maar ik wil ook nog wel wat over u weten.' 'O, wat wil je dan weten?' 'Hoe slaapt u sinds u de slaapmedicatie gebruikt?'

bloemen. Hij weet veel van de ander omdat hij oprechte belangstelling heeft. De supporter heeft altijd een luisterend oor en is degene die mensen verbindt. Hoe ga je als (persoonlijk) begeleider om met een cliënt die de supporter-communicatiestijl hanteert? Om goed te kunnen communiceren met deze cliënten, is het belangrijk om te weten wat voor hen belangrijk is. In de communicatie met de supporter zijn een aantal punten die voor hem belangrijk zijn: • Zorg voor een ontspannen en harmonieuze sfeer. • Vraag uitdrukkelijk naar de mening van de cliënt. Hij zal die zelf niet snel geven. Laat merken dat je zijn mening waardeert. • Zorg voor nabijheid, aanraken mag als je merkt dat de cliënt daar behoefte aan heeft. • Zorg dat je de grenzen van de cliënt niet overschrijdt. Hij zal dat zelf slecht aangeven en let daarom op zijn non-verbale gedrag, zoals zich terugtrekken en stil worden. • De supporter luistert graag naar jou en waardeert het als je persoonlijke zaken deelt, bijvoorbeeld als je een leuk feestje hebt gehad. Hij zal vaak vragen hoe het met je gaat. • Benader de cliënt rustig, praat zelf zacht en zorg voor weinig prikkels van buitenaf.

Thom, die zelf erg rustig is, speelt hier in op de behoefte aan gezelligheid van mevrouw Van Liempt. Hij stelt een persoonlijke vraag en laat haar vertellen. Dit schept voor mevrouw Van Liempt meteen een band, dat voor haar belangrijk is. Als ze afdwaalt, haalt Tom haar terug tot doel van zijn begeleiding. Mevrouw Van Liempt voelt zich door Thom gehoord en geaccepteerd. Hierdoor kan Thom terugkomen op het doel van zijn begeleiding, wat voor mevrouw geen probleem is. Supporter De supporter is degene die altijd oog heeft voor een ander. Hij is rustig, belangstellend en zorgzaam. Hij denkt aan een verjaardagstaart of een Tabel 1.3 De supporter Kwaliteiten

Valkuilen

Kenmerken

Is mensgericht en belangstellend

Kan slecht tegen conflicten en klapt dan dicht

Praat zacht

Helpt graag anderen

Cijfert zichzelf soms te veel weg en gaat dan over zijn eigen grenzen heen

Praat graag met kleine gebaren en valt niet op

Voelt altijd goed aan hoe iemand zich voelt

Geeft niet snel zijn mening, terwijl die mening wel waardevol is

Luistert meer dan dat hij praat

Kan goed luisteren

Is weinig flexibel

Is non-verbaal volledig gericht op de gesprekspartner

Bewaart de vrede en is diplomatiek en onbevooroordeeld

Kan niet tegen opgejaagd worden

Raakt de gesprekspartner aan als hij merkt dat daar behoefte aan is

Is heel loyaal

Is rustig en ontspannen

Kan heel goed samenwerken met allerlei mensen

9789006663648_Communicatie en ondersteunen.indb 24

7/08/2023 09:45

Communicatie

GU U S OND ER STEUNT EEN S UP P ORTER Guus is een promotor. Hij voert vandaag een evaluatiegesprek met Jens, over de ondersteuning die hij krijgt bij zijn gameverslaving. Jens is een supporter. Guus begroet Jens rustiger dan hij normaal zou doen. Jens gebaart dat hij tegenover hem op de stoel kan gaan zitten. 'En hoe gaat het met jou, Guus? Hoe is het gegaan met je motorexamen?' Guus vertelt dat hij geslaagd is. Jens geeft hem trots een high five. Guus vraagt hoe Jens de ondersteuning ervaart. 'Ach, ik vind dat jullie het best goed doen, hoor.' 'Ben je tevreden over de tijdstippen waarop we bij je langskomen?' 'Ach, ik weet dat jullie het druk hebben', zegt Jens. 'Zou je het liever anders zien?' 'Nou ja, eigenlijk zou ik het fijner vinden als jullie aan het einde van de ochtend komen, zodat ik niet zo vroeg hoef op te staan. Maar ik begrijp heel goed als dat niet kan.' 'Ik ben blij dat je dit aangeeft, want dan gaan we er zoveel mogelijk rekening mee houden.'

In dit praktijkvoorbeeld benadert Guus Jens rustiger dan hij normaal zou doen omdat hij weet dat Jens dat prettig vindt. Hij schept een ontspannen sfeer en geeft antwoord op Jens zijn vragen. Hij laat Jens hem aanraken en hij stimuleert hem om zijn mening te geven over het tijdstip van de ondersteuning. Controller De controller is meestal degene die de leiding neemt in een groep. Hij weet wat hij wil en zal niet aarzelen dat kort en duidelijk te vertellen. Hij is zakelijk en doelgericht en een harde werker. Hij zorgt ervoor dat de taken die een team heeft, ook gedaan worden.

Tabel 1.4 De controller Kwaliteiten

Valkuilen

Kenmerken

Houdt van deadlines en doelen en werkt hard om die te bereiken

Kan bazig en autoritair overkomen

Praat met duidelijke, luide stem

Is taakgericht en krijgt in korte tijd veel voor elkaar

Kan ongeduldig zijn, heeft weinig begrip voor emoties tijdens het werk

Praat in korte en krachtige zinnen

Maakt makkelijk beslissingen

Heeft weinig oog voor details

Is duidelijk aanwezig en gebruikt stevige gebaren

Durft risico's te nemen en zaken uit te proberen

Kan er slecht tegen als hij gecontroleerd wordt of als mensen twijfelen aan zijn besluiten

Heeft weinig oog voor de reactie van anderen

Is zakelijk en kan dingen afstandelijk bekijken

Negeert zijn eigen grenzen en gevoelens waardoor hij meer doet dan hij eigenlijk aan kan

Zijn boodschap is zakelijk van inhoud

Houdt van moeilijke taken als hij vrijheid in handelen krijgt

Raakt geen mensen aan en wil zelf ook niet aangeraakt worden

Kan goed leidinggeven

Domineert het gesprek, neemt daarin de leiding en bepaalt waar het over gaat 25

9789006663648_Communicatie en ondersteunen.indb 25

7/08/2023 09:45

Deze uitgave is onderdeel van Traject, dé methode voor de welzijnsopleidingen Maatschappelijke zorg en Pedagogisch werk. Deze uitgave bevat een licentie voor de online leeromgeving.

MAATSCHAPPELIJKE ZORG NIVEAU 3 EN 4

VING • ME GE T M

LINE LEERO ON

Traject is modulair opgebouwd. Deze uitgave bestaat uit meerdere modules. Elke module heeft

Communicatie en ondersteunen

zelftoetsen, evaluatie- en reflectieopdrachten. -

VING • ME GE T M

LINE LEERO ON

- theorieboeken; - een online leeromgeving met verwerkingsopdrachten, praktijksituaties, beroepsvaardigheden,

Communicatie en ondersteunen

Auteurs: D.J.B. van den Boogaard S.W.M. Groeneveld R.F.A. Schrijver A. Velthuis A. van de Westelaken Eindredactie: C.M. Louz

MBO_Traject_MZ_CEO_9789006663648_DRUK.indd All Pages

7/08/2023 09:53