Master thesis
Health by Design
Master of Arts in Fine Art & Design
Avans University of Applied Sciences
Juni 2026
Auteur
Yara van der Veen
Afstudeer committee
Docent begeleider | Laura Koenen
Master docent Health by Design | Avans Breda en Den Bosch
Docent onderzoeker | Koen Westen
Docent Academie voor gezondheidszorg | Avans Breda en Den Bosch
Partner begeleider | Aike Heuvelink
Directeur T-HUIS | Eindhoven
Een ontwerp gericht onderzoek om vrijwilligers en studenten van het T-HUIS te ondersteunen in het omgaan met deelnemers met een taalbarrière.
Beste lezer,
Voor u ligt de masterthesis ‘Voorbij Woorden’: een onderzoek naar ondersteuning van vrijwilligers omtrent taalbarrières binnen de context van T-HUIS in Eindhoven. Deze thesis is geschreven ter afronding van de opleiding Health by Design aan Avans Hogeschool in Breda.
Van februari tot juni heb ik gewerkt aan het onderzoeken, schrijven en ontwerpen van mijn thesis en bijbehorende boundary object. Tijdens eerdere onderzoeken en projecten merkte ik dat ik het soms lastig vond om voldoende diepgang te bereiken. Met dit onderzoek wilde ik dat anders aanpakken door mij eerst volledig te richten op het onderzoeksproces en het ontwerp in een latere fase pas centraal te stellen. Binnen dit onderzoek heb ik meer ervaring opgedaan met het vormgeven van onderzoeksmethoden en het uitwerken van een volledig theoretisch kader.
Ik heb dit onderwerp gekozen vanwege mijn persoonlijke interesse in het kansrijk opgroeien van kinderen met een migratieachtergrond. Na mijn eigen ervaring als vrijwilliger bij de Voorlees Express is dit onderwerp in mij dicht bij het hart gebleven. Mijn intentie is om positieve veranderingen te ontwerpen binnen systemen van organisaties die zich hiervoor inzetten. Het versterken van de basis zorgt voor betere handelingsbekwame professionals en andere belanghebbenden. Daardoor kan de hulp die deze mensen bieden nog beter worden uitgevoerd en ontvangen.
Yara van der Veen
In de Nederlandse zorg- en welzijnscontext neemt taaldiversiteit toe, waardoor professionals, studenten en vrijwilligers steeds vaker te maken krijgen met taalbarrières. Deze taalbarrières kunnen wederzijds begrip, vertrouwen, participatie en de kwaliteit van ondersteuning beïnvloeden (Shamsi et al., 2020). Binnen het T-HUIS in Eindhoven, een sociale ontwerppraktijk die werkt aan verbondenheid, veerkracht en kansrijk opgroeien, begeleiden studenten en vrijwilligers kinderen en ouders met uiteenlopende taal- en culturele achtergronden. Dit onderzoek richt zich op de vraag hoe het T-HUIS haar studenten en vrijwilligers kan ondersteunen in het omgaan met taalbarrières tijdens deze begeleiding.
Het onderzoek is uitgevoerd vanuit een design thinking-benadering en gestructureerd aan de hand van het Double Diamond-model van de Design Council (z.d.). Binnen de eerste diamant, bestaande uit de fasen discover en define, zijn drie praktijkgerichte onderzoeksmethoden ingezet: verkennende stellingen, user journeys en semigestructureerde SMART-interviews. Deze methoden maakten het mogelijk om zowel brede patronen als verdiepende ervaringen van studenten en vrijwilligers in kaart te brengen. De theoretische basis van het onderzoek bestaat uit literatuur over taalbarrières, gezondheidsvaardigheden, cultuursensitief werken, Communication Accommodation Theory en self-efficacy (Bandura, 1994; Dragojevic et al., 2016; Pelikan et al., 2019). Uit het onderzoek blijkt dat studenten en vrijwilligers taalbarrières niet alleen ervaren als een taalkundig probleem, maar vooral als een belemmering in het maken van verbinding. De grootste spanning ontstaat tijdens de aanvang en uitleg van activiteiten, wanneer contact wordt gelegd, verwachtingen worden uitgesproken en deelnemers moeten worden betrokken. Studenten en vrijwilligers maken op dit moment vooral gebruik van informele en creatieve strategieën, zoals gebaren, beeldmateriaal, eenvoudig taalgebruik, voordoen, herhalen en het inschakelen van meertalige collega’s. Technologische hulpmiddelen, zoals Google Translate, worden soms gebruikt, maar vaak als minder persoonlijk ervaren.
Een belangrijke bevinding is dat de huidige ondersteuning binnen het T-HUIS vooral achteraf plaatsvindt, bijvoorbeeld via intervisie en reflectie. Hoewel deze ondersteuning als waardevol wordt ervaren, ontbreekt tijdens het handelen zelf vaak directe houvast. Hierdoor zijn studenten en vrijwilligers afhankelijk van hun eigen ervaring, improvisatievermogen en persoonlijke communicatieve vaardigheden. Dit kan leiden tot onzekerheid over de vraag of deelnemers hen begrijpen, zich welkom voelen en actief kunnen deelnemen.
Op basis van de onderzoeksresultaten zijn ontwerpcriteria opgesteld voor een passende interventie. Deze interventie moet laagdrempelig, visueel, niet-taalgebonden, herhaalbaar en direct inzetbaar zijn in de praktijk. Daarnaast moet zij de handelingszekerheid van studenten en vrijwilligers vergroten zonder de informele en persoonlijke werkwijze van het T-HUIS te vervangen. Op basis van deze criteria is het ontwerp ‘Naar elkaar toe groeien’ ontwikkeld. Een driedelige ondersteuningsmethode die studenten en vrijwilligers begeleidt op drie verschillende momenten rondom activiteiten. Het eerste onderdeel, de wortels, biedt een reflectiestructuur die een vaste plek krijgt binnen de wekelijkse intervisie en gericht is op bewustwording van eigen communicatiehouding en het uitwisselen van ervaringen. Het tweede onderdeel, de boom met bladeren, is een visueel laagdrempelig hulpmiddel dat studenten en vrijwilligers houvast biedt bij het eerste contactmoment met deelnemers. De bladeren bevatten concrete, niet taalgebonden gespreksope-
ningen en handvatten die direct inzetbaar zijn in de praktijk om nieuwsgierigheid naar elkaar te vergroten, hierdoor achter overeenkomsten te komen en zo verbinding met elkaar te stimuleren. Het derde onderdeel, de T-HUISjes, ondersteunt de participatieve doelformulering bij activiteiten, waarbij studenten, vrijwilligers en deelnemers samen bepalen waar zij naar toe werken; dit bevordert het gevoel van eigenaarschap en draagt bij aan inclusie.
Het ontwerp is tot stand gekomen door een co-creatiesessie met studenten, vrijwilligers en begeleiders van het T-HUIS en sluit bewust aan bij de bestaande informele werkwijze van de organisatie. ‘Naar elkaar toe groeien’ beoogt geen vervanging van de huidige praktijk, maar een versterking ervan. Door handelingszekerheid te vergroten, een gedeeld kader te bieden en verbinding als vertrekpunt te nemen in plaats van taal. Op basis van de bevindingen en het ontwerp wordt aanbevolen om de methode structureel te implementeren binnen het T-HUIS, te evalueren na een volledig seizoen en verder te onderzoeken vanuit het perspectief van de deelnemers zelf.
INHOUDSOPGAVE
1. INLEIDING
1.1 Introductie
1.2 T-HUIS
1.3 Onderzoeksdesign
1.3.1 Double Diamond
1.3.2 Ethische overwegingen
2.1 Theoretisch kader
2.1.1 Cultuur
2.1.2 Gezondheidsvaardigheden en communicatie
2.1.3 Communication Accommodation Theory (CAT)
2.1.4 Huidige strategieën taalbarrières
2.1.5 Self-efficacy: het ervaren van bekwaamheid bij vrijwilligers
2.1.6 Ondersteuning vrijwilligers
2.1.7 Andere organisaties
2.1.8 Technologie binnen zorg & design
2.1.9 Conclusie
2.2 Methode
2.2.1 Verkennende stellingen
2.2.1.1 Doel en verantwoording methodekeuze
2.2.1.2 Instrumentontwikkeling
2.2.1.3 Populatie en dataverzameling
2.2.1.4 Data-analyse
2.2.1.5 Conclusie
2.2.2 User journey
2.2.2.1 Doel en verantwoording methodekeuze
2.2.2.2 Instrumentontwikkeling
2.2.2.3 Populatie en dataverzameling
2.2.2.4 Data-analyse
2.2.2.5 Conclusie
2.2.3 SMART-Interviews
2.2.3.1 Doel en verantwoording methodekeuze
2.2.3.2 Instrumentontwikkeling
2.2.3.3 Populatie en dataverzameling
2.2.3.4 Data-analyse
2.2.3.5 Conclusie
3.1 Van onderzoeksinzichten naar ontwerpvraag
3.1.1 Verbinding door afstemming
3.1.2 Non-verbale communicatie als relationeel mechanisme
3.1.3 Verbinding als basis voor inclusie
3.1.4 Presentie als houding van aandachtige nabijheid
3.1.5 Gezamenlijke activiteiten en gedeelde betekenis
3.1.6 Samen beslissen als vorm van inclusie
3.2 Ontwerpcriteria
3.2.1 Inhoudelijke ontwerpcriteria
3.2.2 Vormgevingsontwerpcriteria
3.3 Co-creatie
3.3.1 Doel en verantwoording methodekeuze
3.3.2 Instrumentontwikkeling
3.3.3 Populatie en dataverzameling
3.3.4 Data-analyse
3.3.5 Conclusie
4 DELIVER
4.1 Boundary object
4.1.1 De wortels: reflectie en handelingszekerheid achter de schermen
4.1.2 De boom met bladeren: houvast tijdens het eerste contact
4.1.3 De T-HUISjes: ondersteuning bij het betrekken van deelnemers
4.1.4 Naar elkaar toe groeien als gedeeld handelingskader
5 CONCLUSIE
5.1 Beantwoording van de deelvragen
5.2 Overkoepelende conclusie
6
6.1 Taalbarrières als verbindingsprobleem
6.2 De beginfase als kritisch moment
6.3 Self-efficacy en de rol van ondersteuningsstructuur
6.4 Spanning tussen laagdrempeligheid en structuur
6.5 Methodologische reflectie
6.6 Reflectie op het ontwerp
6.7 Professionele positionering als health designer
7.1 Voor het T-HUIS
7.2 Bewaak de balans tussen laagdrempeligheid en bewustwording
7.3 Maak kennisdeling over cultuursensitief werken een terugkerend thema
7.4 Evalueer het ontwerp na een volledig seizoen
7.5 Voor het T-HUIS en vergelijkbare organisaties
7.6 Ondersteun vrijwilligers voor en tijdens
contact, niet alleen achteraf 7.7 Vervolgonderzoek
BRONNEN BIJLAGEN
1.1
In de Nederlandse samenleving neemt de diversiteit in taal steeds verder toe (Taalbarrières in de zorg, 2025). Deze ontwikkeling brengt nieuwe uitdagingen met zich mee binnen de zorg- en welzijnscontexten, waarin effectieve communicatie essentieel is voor het bieden van passende ondersteuning (Shamsi et al., 2020). Taalbarrières vormen hierin een belangrijke belemmering: zij beperken het wederzijds begrip tussen professionals, vrijwilligers en gezinnen met een migratieachtergrond en hebben aantoonbare negatieve gevolgen voor de kwaliteit van zorg en ondersteuning (Gerchow, 2021; Squires et al., 2018). Onderzoek toont aan dat taalbarrières leiden tot miscommunicatie, verminderde gebruikerstevredenheid, fouten in het opvolgen van advies en ongelijke toegang tot zorg (Flores et al., 2000; Shamsi et al., 2020).
Als reactie op deze uitdagingen zijn in Nederland verschillende initiatieven ontstaan die preventieve ondersteuning bieden aan mensen met een migratieachtergrond. Deze initiatieven richten zich onder meer op taalverwerving, maatschappelijke participatie en kansrijk opgroeien (Heikamp et al., 2021). Binnen een aanzienlijk deel van deze organisaties spelen vrijwilligers een centrale rol in het realiseren van deze doelstellingen. Zij onderhouden direct contact met mensen en worden in de praktijk regelmatig geconfronteerd met complexe communicatiesituaties waarvoor zij niet altijd voldoende zijn toegerust (De Luca et al., 2025; Shorey et al., 2025). De uitdaging betreft daarbij niet uitsluitend het ontbreken van een gedeelde taal, maar omvat ook wederzijds begrip (Cultuursensitief werken in de zorg en het sociaal domein, 2025b; Squires et al., 2018).
Het T-HUIS vormt een praktijkcontext waarin deze dynamiek duidelijk zichtbaar is. Het is een
sociale ontwerppraktijk die gemeenschappen versterkt door middel van social design. De organisatie combineert lokale kennis en expertise en werkt vanuit de principes van social design: luisteren, verbeelden en bouwen met de gemeenschap. Samen met de gemeenschap worden duurzame oplossingen ontwikkeld voor maatschappelijke vraagstukken, gericht op het bevorderen van veerkracht, verbondenheid en kansen voor iedereen.
Binnen deze setting begeleiden studenten en vrijwilligers kinderen en ouders uit Oud-Woensel, een multiculturele wijk in Eindhoven. Een substantieel deel van de gezinnen die het T-HUIS bezoeken heeft een migratieachtergrond, waardoor taalbarrières regelmatig een rol spelen in het contact en de geboden ondersteuning. Deze ondersteuning richt zich op taalontwikkeling, maatschappelijke participatie en kansrijk opgroeien en vindt plaats in verschillende vormen: individuele begeleiding, voorleesprojecten bij gezinnen thuis, huiswerkbegeleiding en informele ontmoetingsmomenten zoals de Klets & Crea. In al deze activiteiten speelt taal een centrale rol, zowel als doel (het verbeteren van taalvaardigheid) als middel (contact leggen, vertrouwen opbouwen en ontwikkeling stimuleren). Het T-HUIS werkt daarmee niet als een alleenstaande organisatie, maar is een onderdeel van het maatschappelijk systeem. In Nederland neemt de taaldiversiteit toe als gevolg van migratie, vluchtelingenstromen en gezinshereniging (Taalbarrières in de zorg, 2025). Dit vraagt om een reactie vanuit het sociaal domein, waarbij organisaties zoals het T-HUIS een tussenpositie vervullen tussen formele zorg- en onderwijsinstellingen aan de ene kant en kwetsbare gezinnen aan de andere kant. Binnen dit bredere systeem staat het T-HUIS op het vlak van welzijn, taalontwikkeling en sociale participatie. Anders dan instellingen zoals scholen of zorginstellingen, werkt het T-HUIS vanuit een bewust laagdrempelige werkwijze. Dit maakt de organisatie toegankelijker voor kwetsbare gezinnen.
Studenten en vrijwilligers van het T-HUIS zijn actief betrokken bij het ontwikkelen, uitvoeren en evalueren van activiteiten. Zij vervullen
hierbij verschillende rollen, zoals projectleider of activiteitenbegeleider, en zijn medeverantwoordelijk voor het vormgeven van het aanbod en het contact met de doelgroep. Binnen deze begeleiding worden zij regelmatig geconfronteerd met taalbarrières die het contact en de ondersteuning complex maken. Studenten en vrijwilligers moeten voortdurend zoeken naar manieren om communicatie mogelijk te maken, bijvoorbeeld door het gebruiken van eenvoudige taal, gebaren of soms vertaalapps (Gerchow, 2021). Tegelijkertijd wordt er van hen verwacht dat zij inspelen op individuele behoeften van kinderen en ouders en een vertrouwensrelatie opbouwen, wat extra uitdagend is wanneer wederzijds begrip niet vanzelfsprekend is (Meuter et al., 2015).
Het T-HUIS biedt een leeromgeving voor studenten waarin ontwikkeling en reflectie centraal staan. Wekelijks worden intervisiebijeenkomsten georganiseerd waarin studenten en medewerkers gezamenlijk reflecteren op de gebeurtenissen uit de praktijk, ervaringen uitwisselen en alternatieve handelingsmogelijkheden verkennen. Deze intervisies zijn gericht op het versterken van professioneel handelen, het vergroten van zelfinzicht en het verbeteren van de kwaliteit van de begeleiding. Studenten worden actief gestimuleerd om hun eigen handelen te onderzoeken, feedback te geven en te ontvangen en nieuwe strategieën uit te proberen. Ondanks deze leergerichte aanpak en de aanwezige ondersteuning blijkt dat de omgang met taalbarrières in de praktijk vaak afhankelijk blijft van individuele interpretaties en vaardigheden van studenten en vrijwilligers.
Uit de literatuur blijkt dat er uiteenlopende strategieën bestaan om met taalbarrières om te gaan, maar dat een eenduidige aanpak die aansluit bij de dagelijkse praktijk van vrijwilligers ontbreekt (Taalbarrières in de zorg, 2025). Dit roept de vraag op hoe studenten en vrijwilligers binnen het T-HUIS beter ondersteund kunnen worden in het omgaan met taalbarrières, op een manier die aansluit bij hun rol, context en behoeften. Het doel van dit onderzoek is dan ook om inzicht te verkrijgen in de huidige manieren waarop studenten en vrijwilligers
omgaan met taalbarrières, hoe zij deze ervaren, welke ondersteuning zij momenteel ontvangen van het T-HUIS, en hoe deze inzichten kunnen worden vertaald naar ontwerpcriteria voor een passende interventie.
Onderzoeksvraag: Hoe kan het T-HUIS haar studenten en vrijwilligers ondersteunen in het omgaan met taalbarrières tijdens het begeleiden van kinderen en ouders met een migratieachtergrond?
Deelvragen:
1) Hoe ervaren studenten en vrijwilligers de taalbarrières die zij tegenkomen in hun werkzaamheden bij het T-HUIS?
2) Welke vormen van ondersteuning en hulpmiddelen worden er momenteel ingezet door vrijwilligers en studenten bij het omgaan met taalbarrières?
3) Hoe ervaren vrijwilligers en studenten de effectiviteit en bruikbaarheid van deze vormen van ondersteuning in hun handelen bij taalbarrières?
4) Welke ontwerpcriteria volgen uit deze inzichten en hoe kunnen deze omgezet worden in een ontwerp dat passend is binnen de praktijk van het T-HUIS?
1.3.1 Double Diamond
Voor dit onderzoek is er gekozen voor het Double Diamond-model (Design Council, z.d.) als overkoepelend raamwerk. Dit model structureert het onderzoeksproces in vier fasen: discover, define, develop en deliver. Kenmerkend voor deze benadering is dat er afwisselend wordt verbreed en verdiept. In de discover-fase wordt het vraagstuk rondom taalbarrières, studenten en vrijwilligers binnen het T-HUIS breed verkend. Vervolgens worden in de define-fase de belangrijkste inzichten geanalyseerd en afgebakend. Daarna worden in de developfase mogelijke oplossingsrichtingen ontwikkeld en getest. Waarna in de deliver-fase wordt toegewerkt naar een onderbouwde en passende interventie.
Deze aanpak sluit aan bij de aard van het vraagstuk, aangezien taalbarrières een complex en gelaagd probleem vormen dat niet vanuit één perspectief te begrijpen is. Dit vraagt om het combineren van inzichten uit zowel praktijk als theorie. Het Double Diamond-model biedt hiervoor structuur, terwijl er tegelijkertijd ruimte blijft voor iteratie en het bijstellen van het onderzoeksproces wanneer nieuwe inzichten ontstaan. Door het onderzoek op te bouwen volgens dit model en het chronologisch te beschrijven, wordt inzichtelijk hoe het onderzoek stap voor stap is uitgevoerd.
1.3.2 Ethische overwegingen
Binnen dit onderzoek is zorgvuldig omgegaan met ethische aspecten rondom deelname, privacy en dataverwerking conform de richtlijnen voor onderzoek met menselijke participanten. Alle deelnemers zijn vooraf geïnformeerd over het doel van het onderzoek, de werkwijze van de verschillende onderzoeksfasen en de manier waarop de verzamelde gegevens gebruikt zouden worden binnen de thesis en het ontwerpproces.
Deelname aan het onderzoek was volledig vrijwillig. Voorafgaand aan deelname ontvingen de deelnemers een informed-consentformulier, waarin expliciet toestemming werd gevraagd
voor deelname, het opnemen van interviews, het maken van onherkenbaar beeldmateriaal en het gebruiken van geanonimiseerde data voor onderzoeksdoeleinden. Deelnemers konden op ieder moment stoppen met de deelname, zonder hiervoor een reden te hoeven geven. Om anonimiteit en vertrouwelijkheid te waarborgen, zijn persoonsgegevens niet opgenomen in de verslaglegging. Namen van deelnemers zijn geanonimiseerd en situaties zijn zodanig beschreven dat deze niet direct herleidbaar zijn tot individuele personen. Audio-opnames, transcripties en andere verzamelde onderzoeksdata zijn uitsluitend gebruikt voor dit onderzoek en worden na afronding van het onderzoek verwijderd.
Aangezien het onderzoek plaatsvond binnen een sociale en informele context waarin deelnemers mogelijk kwetsbare ervaringen konden delen over communicatie, onzekerheid en culturele verschillen, is extra aandacht besteed aan een respectvolle en zorgvuldige omgang met de verkregen informatie. Tijdens de interviews en onderzoeksactiviteiten stond de ervaring van de deelnemer centraal. Daarbij werd bewust ruimte gecreëerd voor openheid, zonder oordeel of druk om persoonlijke informatie te delen.
Het theoretisch kader vormt de wetenschappelijke basis voor dit onderzoek en biedt een analytisch raamwerk waarbinnen de praktijk van het T-HUIS kan worden begrepen en geanalyseerd. In dit hoofdstuk wordt bestaande kennis over taalbarrières, communicatie, ondersteuning van vrijwilligers en cultuursensitief werken systematisch uiteengezet. De selectie van theorieën en concepten is gebaseerd op hun relevantie voor de onderzoeksvraag: hoe het T-HUIS haar studenten en vrijwilligers kan ondersteunen in het omgaan met mensen met een migratieachtergrond bij wie taalbarrières een rol spelen. Elk theoretisch concept wordt toegelicht in relatie tot de specifieke context van vrijwilligerswerk binnen een multiculturele welzijnssetting.
De keuze om culturele aspecten op te nemen in het theoretisch kader vloeit voort uit de erkenning dat taalbarrières zelden op zichzelf staan, maar vaak samenhangen met bredere culturele verschillen in communicatiestijlen, verwachtingen en betekenisgeving (Hofstede, 2011). Hoewel dit onderzoek zich alleen richt op taalbarrières, is begrip van de culturele dimensie noodzakelijk om de complexiteit van communicatiesituaties binnen het T-HUIS adequaat te kunnen analyseren.
Cultuur omvat niet uitsluitend zichtbare aspecten zoals taal en gewoonten, maar eveneens onderliggende waarden, normen en overtuigingen die bepalen hoe individuen betekenis geven aan situaties (Hofstede, 2011). Deze onzichtbare lagen beïnvloeden communicatieprocessen, besluitvorming en de wijze waarop zorg en ondersteuning worden ervaren. Bin-
nen de wetenschappelijke literatuur wordt dit “cultural competence” genoemd, dat verwijst naar de kennis, attitude en vaardigheden die nodig zijn om effectief om te gaan met culturele diversiteit (Hofstede, 2011).
Cultuursensitief werken benadrukt dat professionals en vrijwilligers zich bewust dienen te zijn van hun eigen referentiekader en open moeten staan voor de perspectieven van anderen (Ondersteuning voor jeugdprofessionals | Richtlijnen Jeugdhulp en Jeugdbescherming, z.d.). Dit vereist niet alleen kennis, maar ook vaardigheden en een houding die gericht is op afstemming en verbinding. Onderzoek van Cultuursensitief werken in de zorg en het sociaal domein (2025) stelt hierover: “Cultuursensitieve zorg respecteert de culturele achtergrond en gewoonten van de zorgdrager en sluit aan bij diens leefwereld. Hierdoor kunnen zij ook beter zorgbehoeften kenbaar maken. Dat zorgt voor hogere patiënttevredenheid en betere kwaliteit van zorg.” (Cultuursensitief werken in de zorg en het sociaal domein, 2025).
Tegelijkertijd wordt in de literatuur gewaarschuwd voor het risico van overculturalisering: het te snel verklaren van gedrag vanuit cultuur, wat kan leiden tot stereotypering en misinterpretaties (Kirmayer et al., 2012). Voor studenten en vrijwilligers van het T-HUIS impliceert dit dat zij een balans moeten vinden tussen culturele sensitiviteit en het vermijden van generalisaties. Deze spanning vormt een relevante achtergrond voor het begrijpen van de onzekerheden die vrijwilligers ervaren in hun dagelijkse praktijk.
2.1.2 Gezondheidsvaardigheden en communicatie
De opname van gezondheidsvaardigheden (health literacy) als theoretisch concept is ingegeven door recente inzichten die aantonen dat taalbarrières niet uitsluitend linguïstisch van aard zijn, maar nauw samenhangen met het vermogen om informatie te begrijpen, te beoordelen en toe te passen (Pelikan et al., 2019). Dit perspectief is relevant voor het T-HUIS, waar
studenten en vrijwilligers niet alleen informatie overdragen, maar deelnemers ook ondersteunen bij het begrijpen en toepassen van deze informatie.
Gezondheidsvaardigheden worden gedefinieerd als het vermogen van individuen om gezondheidsinformatie te verkrijgen, te begrijpen, te beoordelen en toe te passen in het dagelijks leven (Pelikan et al., 2019). Personen met beperkte gezondheidsvaardigheden ervaren vaker problemen bij het begrijpen van informatie, het volgen van instructies en het navigeren binnen zorgsystemen. Onderzoek toont aan dat taalbarrières en beperkte gezondheidsvaardigheden elkaar wederzijds versterken: patiënten met beperkte taalvaardigheid hebben vaker ook moeite met het interpreteren en toepassen van informatie, zelfs wanneer deze vertaald wordt aangeboden (Shamsi et al., 2020).
Dit impliceert dat vertaling alleen onvoldoende is om effectieve communicatie te waarborgen. Internationale literatuur bevestigt dat patiënten met beperkte taalvaardigheid slechtere gezondheidsuitkomsten hebben en vaker fouten maken in medicatiegebruik of behandeling (Shamsi et al., 2020). Dit perspectief verschuift de focus van een benadering van taal (iemand spreekt de taal niet) naar een bredere problematiek van begrijpen en handelen. Effectieve communicatie vereist daarom niet alleen overdracht van informatie, maar ondersteuning bij betekenisgeving en toepassing (Squires et al., 2018).
Voor het T-HUIS betekent dit dat studenten en vrijwilligers niet alleen moeten kunnen communiceren, maar ook in staat moeten zijn om te signaleren of informatie daadwerkelijk wordt begrepen en om hun communicatie hierop aan te passen. Dit inzicht vormt een belangrijke basis voor het onderzoeken van de ondersteuningsbehoeften van studenten en vrijwilligers.
2.1.3 Communication Accommodation Theory (CAT)
Een relevante theorie voor het begrijpen van
communicatie bij taalbarrières is de Communication Accommodation Theory (CAT) (Dragojevic et al., 2016). Deze theorie is geselecteerd voor dit onderzoek omdat het expliciet ingaat op de dynamiek van communicatieve aanpassing tussen gesprekspartners, een proces dat centraal staat in situaties waarin taalbarrières een rol spelen. De theorie biedt handvatten om te begrijpen waarom sommige communicatie-interacties succesvol verlopen en andere niet. CAT stelt dat gesprekspartners hun communicatiestijl aan elkaar aanpassen, bijvoorbeeld door taalgebruik, tempo en non-verbaal gedrag af te stemmen. Deze aanpassing, ook wel accommodation genoemd, beïnvloedt zowel het wederzijds begrip als de kwaliteit van de relatie (Dragojevic et al., 2016). Wanneer de afstemming succesvol verloopt, leidt dit tot meer vertrouwen, betere samenwerking en effectievere communicatie. Wanneer afstemming onvoldoende plaatsvindt, kunnen misverstanden ontstaan en kan de interactie als afstandelijk of ineffectief worden ervaren.
Binnen situaties met taalbarrières wordt dit aanpassingsproces complexer. Onderzoek toont aan dat communicatieproblemen niet alleen voortkomen uit taalverschillen, maar ook uit het onvermogen om communicatief op elkaar af te stemmen (Meuter et al., 2015). Hierdoor ontstaan niet alleen cognitieve problemen (begrip), maar ook relationele problemen (vertrouwen en veiligheid). Voor studenten en vrijwilligers binnen het T-HUIS betekent dit dat zij voortdurend moeten inschatten hoe zij hun communicatie kunnen aanpassen aan de ander. Zeker de eerste contactmomenten kunnen als bijzonder uitdagend worden ervaren vanuit het perspectief van de CAT-theorie.
2.1.4 Huidige strategieën taalbarrières
Om de praktijk van het T-HUIS te kunnen positioneren binnen het bredere veld van taalbarrière-interventies, is een overzicht opgenomen van bestaande strategieën en hun effectiviteit. Dit biedt een referentiekader voor het analyseren van de huidige werkwijzen binnen het T-HUIS en voor het identificeren van mogelijke
verbeterpunten.
Uit de literatuur blijkt dat strategieën voor het omgaan met taalbarrières in verschillende vormen worden ingezet. Een veelgebruikte oplossing is het inzetten van professionele tolken, die de communicatie tussen partijen ondersteunen. Hoewel deze aanpak als het meest effectief wordt gezien (Flores, 2005), brengt zij ook nadelen met zich mee, zoals hogere kosten en langere consulttijden. Ook zijn tolken in informele settingen minder vaak inzetbaar.
In de praktijk worden daarom veelvuldig alternatieve strategieën ingezet, waaronder het gebruik van familieleden als informele tolk, vertaalapplicaties, non-verbale communicatie en visuele hulpmiddelen. Hoewel deze strategieën toegankelijk zijn, brengen zij risico’s met zich mee. Onderzoek toont aan dat het gebruik van informele tolken kan leiden tot fouten, verlies van nuance en problemen met vertrouwelijkheid (Flores, 2005). In het bijzonder wordt het inzetten van kinderen als tolk als onveilig en onethisch gezien (Taalbarrières in de zorg, 2025). Recente richtlijnen van Taalbarrières in de zorg (2025) benadrukken het belang van situationeel handelen: het actief aanpassen van communicatie aan beschikbare middelen en de specifieke context. Deze richtlijnen erkennen dat niet alle middelen voor iedereen beschikbaar zijn en pleiten voor een flexibele, contextgerichte benadering. Tegelijkertijd blijkt dat zelfs professionals moeite hebben met het adequaat inzetten van communicatiestrategieen en het bepalen welke ondersteuning in een specifieke situatie nodig is.
Voor het T-HUIS zijn deze inzichten relevant omdat zij laten zien dat de huidige ad-hoc benadering van taalbarrières geen uitzondering vormt, maar tegelijkertijd dat er behoefte bestaat aan meer structurele ondersteuning en richtlijnen. Deze ondersteuning kan leiden tot meer zelfvertrouwen in het handelen van studenten en vrijwilligers.
2.1.5 Self-efficacy: het ervaren van bekwaam-
heid bij vrijwilligers
Het concept self-efficacy sluit goed aan omdat het een verklarend mechanisme biedt voor de relatie tussen ondersteuning en daadwerkelijk handelen. De mate waarin studenten en vrijwilligers zich bekwaam voelen om met taalbarrières om te gaan, beïnvloedt direct hun bereidheid om uitdagende situaties aan te gaan en hun veerkracht bij tegenslagen (Bandura, 1994). Self-efficacy, afkomstig uit de sociale leertheorie van Bandura (1994), verwijst naar de mate waarin individuen geloven dat zij in staat zijn om specifieke taken succesvol uit te voeren. Dit geloof in eigen kunnen speelt een cruciale rol in hoe mensen handelen, omgaan met uitdagingen en doorzetten bij moeilijkheden. Binnen de context van vrijwilligerswerk in de zorg- en welzijnssetting is self-efficacy bijzonder relevant, omdat vrijwilligers vaak opereren in complexe en onzekere situaties.
Volgens Bandura (1994) ontwikkelt self-efficacy zich voornamelijk via vier bronnen: succeservaringen, sociale modellering, sociale overtuiging en feedback en emotionele en fysiologische toestanden. In de praktijk betekent dit dat de vrijwilligers die positieve ervaringen opdoen in het contact met cliënten, bijvoorbeeld wanneer een gesprek goed verloopt of wanneer zij iemand daadwerkelijk kunnen helpen, een sterker gevoel van bekwaamheid ontwikkelen. Daarnaast dragen observaties van anderen en een veilige leeromgeving bij aan dit proces. Voor het T-HUIS impliceert dit dat ondersteuning niet alleen gericht moet zijn op het aanbieden van hulpmiddelen of informatie, maar ook op het creëren van succeservaringen en het bieden van constructieve feedback die het gevoel van bekwaamheid versterkt.
2.1.6 Ondersteuning vrijwilligers
Ondersteuning van vrijwilligers kan verschillende vormen aannemen, waaronder trainingen, begeleiding, duidelijke rolinstructies en samenwerking met professionals (De Luca et al., 2025). Dit onderzoek naar de integratie van vrijwilligers binnen organisaties in zorgsettings laat zien dat een gebrek aan duidelijke rollen,
beperkte communicatie en onvoldoende erkenning kunnen leiden tot onzekerheid, stress en verminderde betrokkenheid (De Luca et al., 2025).
Naast organisatorische ondersteuning van vrijwilligers is ook inhoudelijke ondersteuning van belang. Vrijwilligers beschikken niet over dezelfde professionele achtergrond als de betaalde medewerkers en hebben daarom meer behoefte aan praktische handvatten. Uit onderzoek van Shorey et al. (2025) blijkt dat trainingsprogramma’s vrijwilligers helpen om vaardigheden te ontwikkelen, zoals communicatie en omgaan met complexe situaties. Deze trainingen zorgen daarmee niet alleen voor het versterken van het zelfvertrouwen, maar dragen ook bij aan persoonlijke groei.
Richtlijnen van de Taalbarrières in de zorg (2025) benadrukken dat vrijwilligers en andere niet-professionele betrokkenen specifieke ondersteuning nodig hebben wanneer zij een rol spelen in de communicatie met anderstaligen. Dit benadrukt het belang van gerichte interventies die aansluiten bij de specifieke positie en behoeften van vrijwilligers.
2.1.7 Andere organisaties
Om de praktijk van het T-HUIS te contextualiseren en mogelijke leerpunten te identificeren, is een contextonderzoek gedaan binnen verschillende vergelijkbare organisaties die werken met vrijwilligers in meertalige contexten. Deze analyse biedt inzicht in verschillende benaderingen en hun implicaties voor vrijwilligersondersteuning.
Binnen het Taalcafé van Humanitas wordt gewerkt met informele gespreksgroepen waarin deelnemers onder begeleiding van vrijwilligers de taal oefenen in alledaagse situaties. Met deze aanpak benadrukt Humanitas het belang van laagdrempelig sociaal contact en wordt ook zichtbaar dat vrijwilligers vaak zonder uitgebreide training starten. Dit bleek uit gesprekken met vrijwilligers zelf.
De internationale schakelklas (ISK) maakt
gebruik van visuele middelen, gebaren en differentiatie naar taalniveau om communicatie te ondersteunen. Leerkrachten binnen de ISK hebben een pedagogische basisopleiding, maar specifieke cursussen zoals cultuursensitief handelen (Company Cursus, 2026) en de NT2-cursus (Studiecentrum voor Bedrijf en Overheid, z.d.) zijn niet verplicht gesteld. Dit wijst op een spanning tussen het erkende belang van specifieke vaardigheden en de praktische implementatie hiervan.
De VoorleesExpress biedt een meer gestructureerde aanpak, waarin vrijwilligers werken met een vast programma, materialen en begeleiding vanuit een coördinator. De organisatie hanteert het uitgangspunt dat consistente ondersteuning van vrijwilligers bijdraagt aan de effectiviteit van hun handelen en aan gelijke kwaliteit van ondersteuning voor alle gezinnen. Deze vergelijking laat zien dat er een spectrum bestaat van informele tot sterk gestructureerde benaderingen, elk met eigen voor- en nadelen. Voor het T-HUIS, dat bewust laagdrempelig en informeel opereert, rijst de vraag hoe ondersteuning kan worden geboden zonder de toegankelijkheid en flexibiliteit van de huidige werkwijze te ondermijnen.
2.1.8 Technologie binnen zorg & design Binnen het domein van health design en oplossingen voor taalbarrières speelt technologie een steeds grotere rol in het ondersteunen van zowel zorgprocessen als welzijn (Kato & Faculty of Science and Technology Kampala International University Uganda, 2024). Technologie wordt hierbij niet alleen gezien als een hulpmiddel, maar als een middel om nieuwe vormen van interactie, beleving en ondersteuning mogelijk te maken. Binnen de zorgcontext kan technologie bijvoorbeeld worden ingezet om communicatie te ondersteunen, informatie toegankelijker te maken en mensen actief te betrekken bij hun eigen proces. Denk hierbij aan digitale tools zoals vertaalapps, visuele ondersteuning; uitlegfilmpjes, of interactieve toepassingen. Deze vormen van technologie dragen bij aan het verbeteren van begrip en het
verminderen van complexiteit, wat met name relevant is in situaties waarin taalbarrières een rol spelen.
Daarnaast laat de literatuur zien dat technologie ook kan bijdragen aan het creëren van meer beleving en betrokkenheid. Zo maken toepassingen zoals virtual reality (VR) het mogelijk om situaties visueel en ervaringsgericht te maken, wat kan helpen bij het overbrengen van informatie of het verminderen van stress en onzekerheid. Dit sluit aan bij het idee dat communicatie niet alleen cognitief is, maar ook emotioneel en ervaringsgericht.
Tegelijkertijd wordt binnen de literatuur ook gewezen op belangrijke aandachtspunten. Technologie is niet voor iedereen even toegankelijk en kan bestaande ongelijkheden versterken, bijvoorbeeld wanneer mensen beperkte digitale vaardigheden hebben of geen toegang hebben tot middelen. Daarnaast spelen ethische vraagstukken een rol, zoals privacy, afhankelijkheid van technologie en het risico dat menselijke interactie wordt vervangen of verminderd (Kato & Faculty of Science and Technology Kampala International University Uganda, 2024).
Voor het T-HUIS betekent dit dat technologie kansen biedt om communicatie te ondersteunen, maar dat deze altijd aanvullend moet zijn op het menselijke contact. Technologie kan helpen bij het vereenvoudigen en visualiseren van informatie, maar het blijft essentieel dat vrijwilligers en studenten de vertaalslag kunnen maken naar de leefwereld van ouders en kinderen. Daarmee wordt technologie geen vervanging van communicatie, maar een versterkend middel binnen het proces van begrijpen en verbinden.
2.1.9 Conclusie
Het theoretisch kader maakt zichtbaar dat taalbarrières niet uitsluitend een talig vraagstuk vormen, maar samenhangen met bredere processen van begrijpen, vertrouwen en afstemming. Voor vrijwilligers en studenten binnen het T-HUIS betekent dit dat zij een belangrijke
tussenpositie innemen. Zij zijn geen professionele tolken of zorgverleners, maar ondersteunen ouders en kinderen wel bij het begrijpen, structureren en verwoorden van informatie. Daarmee spelen zij een rol in het verkleinen van misverstanden en het toegankelijker maken van communicatie.
De theorie over cultuursensitief werken toont aan dat vrijwilligers en studenten zich bewust dienen te zijn van hun eigen aannames en referentiekader. Zij moeten het gedrag van ouders en kinderen niet te snel verklaren vanuit de cultuur, omdat dit kan leiden tot stereotypering. In plaats daarvan vraagt het om een open, onderzoekende houding waarin steeds opnieuw wordt gekeken naar de persoon, de situatie en de context.
De theorieën over gezondheidsvaardigheden en communicatie maken duidelijk dat effectieve ondersteuning meer vraagt dan het aanbieden van vertaling. Deelnemers moeten informatie niet alleen kunnen horen of lezen, maar deze ook kunnen begrijpen en toepassen. Vrijwilligers en studenten kunnen hierin ondersteunen door eenvoudige taal te gebruiken, jargon te vermijden, informatie te herhalen, visuele middelen in te zetten en actief te controleren of informatie is begrepen. De Communication Accommodation Theory maakt zichtbaar dat communicatie een wederzijds proces is waarin voortdurende afstemming plaatsvindt. Wanneer deze afstemming goed verloopt, kan dit bijdragen aan vertrouwen, veiligheid en betere samenwerking. Het concept Self- Efficacy laat zien dat vrijwilligers en studenten zich bekwaam moeten voelen om deze rol goed te kunnen vervullen. Wanneer zij onvoldoende handvatten krijgen, kan dit leiden tot onzekerheid of handelsverlegenheid.
Deze theoretische inzichten vormen gezamenlijk de basis voor het praktijkonderzoek. Zij bieden een analytisch kader om de ervaringen van studenten en vrijwilligers te interpreteren en ontwerpcriteria te formuleren voor passende ondersteuning.
In dit onderzoek is gekozen voor een Design Thinking-benadering, waarin ontwerpactiviteiten niet uitsluitend gericht zijn op het ontwikkelen van oplossingen, maar ook functioneren als middel om kennis te genereren over praktijksituaties. Binnen de context van Health by Design betekent dit dat het onderzoeksproces iteratief en praktijkgericht is, waarbij inzichten ontstaan door het combineren van analyse, verbeelding en interactie met de doelgroep. Design thinking wordt in dit onderzoek ingezet om de zoektocht naar passende ondersteuning van studenten en vrijwilligers rondom taalbarrières niet uitsluitend te benaderen als een communicatief probleem, maar ook als een ervarings- en systeemprobleem dat zich over meerdere contactmomenten uitstrekt. Het onderzoeksproces bestaat uit drie opeenvolgende fasen die elk bijdragen aan het beantwoorden van de deelvragen: verkennende stellingen, user journeys en semigestructureerde interviews. Elke fase bouwt voort op de inzichten uit de vorige fase, waardoor een iteratief verdiepend onderzoeksproces ontstaat.
2.2.1 Verkennende stellingen 2.2.1.1 doel en verantwoording methodekeuze Als eerste stap binnen het praktijkonderzoek is een verkennende stellingenronde uitgevoerd met studenten en vrijwilligers van het T-HUIS. Deze onderzoeksactiviteit had als doel om op een laagdrempelige manier eerste inzichten op te halen over hoe taalbarrières worden ervaren, herkend en aangepakt in de praktijk. Aangezien het onderzoek zich richt op communicatie van vrijwilligers en studenten, was het belangrijk om eerst zichtbaar te maken welke aannames, ervaringen en onzekerheden al aanwezig zijn bij de betrokkenen.
Voor deze eerste verkenning is er gekozen voor stellingen met een Likert-schaal. Deze methode past goed bij de beginfase van design thinking, waarin het draait om observeren, ontdekken en empathisch begrijpen van de context. Binnen de opleiding Health by Design wordt verwacht dat het ontwerpproces iteratief wordt gedocumenteerd en dat onderzoek en ontwerp elkaar
beïnvloeden. De stellingen en de Likert-schaal helpen om snel patronen, spanningen en verschillen in perspectief zichtbaar te maken. Daarnaast biedt de methode structuur terwijl de deelnemers op een toegankelijke/ laagdrempelige manier kunnen reageren.
2.2.1.2 Instrumentontwikkeling
De stellingen zijn opgesteld rondom verschillende aspecten van taalbarrières, zoals de mate waarin studenten en vrijwilligers taalbarrières tegenkomen, welke hulpmiddelen zij gebruiken, hoeveel kennis en zekerheid zij ervaren, en waar behoefte ligt aan extra ondersteuning. De deelnemers konden reageren op schalen zoals ‘’nooit’’ tot ‘’altijd’’ en ‘’helemaal mee oneens’’ tot ‘’helemaal mee eens’’. Hierdoor ontstond een eerste kwantitatief overzicht van ervaringen en behoeften.
Bij het opstellen van de stellingen is er gelet op concreetheid, herkenbaarheid en praktijkgerichtheid. De stellingen moesten duidelijk aansluiten bij situaties die studenten en vrijwilligers daadwerkelijk kunnen tegenkomen binnen het T-HUIS, zoals gesprekken met mensen waarbij Nederlands niet de eerste taal is. Ook moesten de stellingen ruimte bieden om handelszekerheid en onzekerheid zichtbaar te maken. Voorbeelden van stellingen zijn: ‘’Ik weet welke hulpmiddelen ik kan inzetten bij het omgaan met taalbarrières’’, ‘’Ik voel mij zeker wanneer ik communiceer met iemand waarbij een taalbarrière speelt’’ en ‘’Ik heb behoefte aan extra ondersteuning bij het omgaan met taalbarrières’’.
2.2.1.3 Populatie en dataverzameling Het onderzoek werd uitgevoerd met zeven studenten en vrijwilligers. Deze groep moest voldoen aan de volgende richtlijnen: Er is sprake van een kleinschalige maar doelgerichte steekproef, passend bij een design thinking benadering waarin verdieping en context centraal staan in plaats van generaliseerbaarheid (Chasanidou et al., 2021). Het T-HUIS een relatief kleine organisatie waar veel studenten doorgaans voor een periode van zes maanden meehelpen in het kader van een stage. Hierna stromen er weer nieuwe studenten binnen. Het onderzoek is tijdens een intervisie uitgevoerd, wat betekende dat niet alle betrokkenen aanwezig konden zijn.
Voorafgaand aan het onderzoek is uitleg gegeven over het onderzoek en zijn consentformulieren uitgedeeld waarin de deelnemers toestemming konden geven om mee te doen aan dit onderzoek en waarin de voorwaarden hiervan werden toegelicht. Deze deelnemers zijn geïnformeerd dat zij te allen tijde konden stoppen met deelname zonder opgave van reden.
Tijdens de dataverzameling zaten alle deelnemers rond de tafel en lagen uitgeprinte Likert-schalen in het midden. De onderzoeker las de stellingen voor, waarna de deelnemers konden reageren door hun antwoord aan te wijzen. De antwoorden werden per deelnemer genotuleerd. Doordat de stellingen gezamenlijk en tegelijk worden aangewezen binnen een intervisiesetting, bestaat de mogelijkheid dat deelnemers elkaar onbewust beïnvloeden in hun antwoorden. Tegelijkertijd levert deze groepsdynamiek ook waardevolle gesprekken en reflecties op, waardoor achterliggende motivaties zichtbaar worden. De methode biedt daardoor niet alleen kwantitatieve inzichten, maar ook eerste kwalitatieve observaties.
Categorie Criterium Toelichting
Inclusie Vrijwilliger of student binnen het T-HUIS
Inclusie Minstens één dag per week aanwezig bij het T-HUIS
Deelnemers moeten actief betrokken zijn binnen het T-HUIS om relevante praktijkervaring te kunnen delen.
Regelmatige aanwezigheid zorgt ervoor dat deelnemers voldoende contactmomenten hebben met bezoekers en situaties waarin taalbarrières kunnen ontstaan.
Inclusie Beheerst de Nederlandse taal voldoende om deel te nemen
De deelnemer moet de stellingen kunnen begrijpen en zijn/ haar ervaringen kunnen toelichten, zodat de verzamelde data betrouwbaar en inhoudelijk bruikbaar zijn.
Exclusie Vrijwilligers/studenten zonder direct contact met deelnemers
Personen zonder interactie met deelnemers hebben onvoldoende relevante ervaring met taalbarrières binnen activiteiten.
2.2.1.4 Data-analyse
Uit de analyse blijkt dat taalbarrières regelmatig voorkomen binnen de praktijk van het T-HUIS. De meerderheid van de deelnemers geeft aan soms of vaak in aanraking te komen met situaties waarin communicatie wordt bemoeilijkt door taalverschillen. Om hiermee om te gaan, maken deelnemers gebruik van verscheidene hulpmiddelen. Opvallend is dat creatieve en visuele vormen van communicatie door veel deelnemers als waardevol worden ervaren, soms zelfs als effectiever dan technologische hulpmiddelen.
Tegelijkertijd laten de resultaten zien dat deelnemers niet altijd het gevoel hebben voldoende voorbereid te zijn op gesprekken waarin een taalbarrière aanwezig is. Meer dan de helft van de deelnemers gaf aan zich onzeker te voelen wanneer wederzijds begrip ontbreekt of wanneer communicatie stroef verloopt. Daarnaast komt uit de analyse een duidelijke behoefte aan extra ondersteuning en meer kennis over culturele achtergronden van deelnemers binnen het T-HUIS.
2.2.1.5 Conclusie
De resultaten laten zien dat taalbarrières binnen het T-HUIS niet uitsluitend gaan over letterlijk taalbegrip, maar ook samenhangen met bredere vragen rondom vertrouwen en het aansluiten bij de leefwereld van de deelnemers binnen het T-HUIS. Dit sluit aan bij de literatuur over gezondheidsvaardigheden en communicatieve afstemming, waarin wordt benadrukt dat effectieve communicatie meer vraagt dan taalvaardigheid alleen (Meuter et al., 2015; Squires et al., 2018).
De verkennende stellingen vormen daarmee een belangrijke eerste stap binnen het onderzoeksproces. Hoewel de resultaten inzicht boden in ervaringen, onzekerheden en behoeften, maakten zij ook duidelijk dat verdieping nodig was om beter te begrijpen op welke momenten taalbarrières precies ontstaan en hoe deze worden ervaren binnen de activiteiten van het T-HUIS. Het inzicht dat taalbarrières samen-
hangen met onzekerheid over wederzijds begrip en behoefte aan ondersteuning vormt de aanleiding voor de volgende onderzoeksfase, waarin met behulp van een user journey dieper wordt gekeken naar de tijdlijn van activiteiten en de specifieke momenten waarop spanningen ontstaan.
2.2.2 User journey
Uit de verkennende stellingen werd duidelijk dat studenten en vrijwilligers binnen het T-HUIS regelmatig te maken krijgen met taalbarrières, maar dat het nog onvoldoende inzichtelijk was op welke momenten binnen de activiteiten deze barrières precies ontstaan en hoe hiermee wordt omgegaan. De stellingen maakten vooral zichtbaar dat er onzekerheid, behoefte aan ondersteuning en verschillende manieren van handelen al bestaan binnen het T-HUIS. Om dieper inzicht te krijgen in het verloop van deze ervaringen, is in de volgende onderzoeksfase gewerkt met een user journey.
2.2.2.1 Doel en verantwoording methode keuze
Binnen design thinking wordt een user journey ingezet om ervaringen, emoties, contactmomenten en knelpunten gedurende een proces zichtbaar te maken (#TiSDD Method & Co-creating, z.d.). Dit instrument helpt om ervaringen niet als losse gebeurtenissen te bekijken, maar als een onderdeel van een groter verloop in tijd en context. Voor dit onderzoek is de user journey specifiek relevant omdat de verkennende fase suggereerde dat spanningen rondom taalbarrières niet willekeurig verspreid zijn, maar mogelijk geconcentreerd optreden op specifieke momenten binnen activiteiten.
2.2.2.2. Instrumentontwikkeling
Voor deze onderzoeksfase is een invulblad ontwikkeld dat aansloot op de praktijk van het T-HUIS (zie afbeelding 1). Op het formulier konden deelnemers een activiteit of contactmoment stap voor stap uittekenen of beschrijven. De tijdlijn bestond uit de fasen: vooraf, aanvang, uitleg, tijdens, afronding en na. Door de activiteit op te delen in verschillende fasen werd het mogelijk om specifieke momenten van spanning, hulpmiddelen of gewenste hulpmiddelen zichtbaar te maken. De opdeling maakte het daarnaast makkelijker om patronen tussen verschillende deelnemers met elkaar te vergelijken.
Langs de zijkant van het invulblad zijn aanvullende categorieën toegevoegd: ervaring van taalbarrières, ingezette hulpmiddelen, gewenste ondersteuning en aanwezige ondersteuning. Deelnemers werden gevraagd per fase aan te geven waar deze aspecten van toepassing waren. Aanvullende reflectievragen functioneerden als verdiepende laag boven op de tijdlijn en hielpen deelnemers concreter na te denken over hun ervaringen. Deze opzet maakte een thematische analyse mogelijk en bood de mogelijkheid voor vergelijking van terugkerende patronen tussen deelnemers.
2.2.2.3 Populatie en dataverzameling
De user journey is uitgevoerd met dezelfde doelgroep als de eerdere verkennende stellin gen: zeven studenten en vrijwilligers van het T-HUIS die actief betrokken waren bij activitei ten en de begeleiding van deelnemers. Tijdens de sessie kregen de deelnemers uitleg over het doel van het onderzoek en werd hen gevraagd een praktijksituatie stap voor stap in kaart te brengen. Hierbij stond hun persoonlijke erva ring centraal en werd benadrukt dat er geen goede of foute antwoorden waren. Ook werd hen gevraagd om een consentformulier in te vullen als zij mee wilden doen. Daarnaast werd aangegeven dat zij op elk moment konden stoppen met deelname aan het onderzoek. Tijdens het onderzoek zaten alle deelnemers aan een grote tafel en ontvingen zij ieder een invulblad. De deelnemers vulden individueel hun user journey in. Ze beschreven of tekenden een activiteit waarbij contact plaatsvond met deelnemers van het T-HUIS. Daarnaast gaven zij per fase de punten aan die in blokken langs de zijkant werden beschreven. Door de deelnemers eerst hun eigen ervaring te laten reconstrueren ontstond een gedetailleerder beeld van het verloop van communicatie binnen activiteiten.
De user journeys werden verzameld (zie afbeelding 2.) en de bevindingen zijn verwerkt in een gezamenlijke analysetabel. Hierbij werden overeenkomsten tussen deelnemers thematisch gecodeerd. De verschillende fasen van de tijdlijn vormden daarbij de basisstructuur van de analyse. Vervolgens werden terugkerende thema’s rondom taalbarrières, hulpmiddelen en ondersteuning geclusterd.
2.2.2.4 Data-analyse Uit de analyse blijkt dat voornamelijk tijdens de fasen aanvang en uitleg taalbarrières worden ervaren. Vooral momenten waarop uitleg gegeven moest worden of verwachtingen duidelijk gemaakt moesten worden, werden door deelnemers als lastig ervaren. Tijdens deze fasen ontstond vaker onzekerheid over wederzijds begrip en correct overbrengen van informatie.
Daarnaast kwam uit de analyse naar voren dat deelnemers een grote hoeveelheid aan verschillende hulpmiddelen inzetten om de communicatie te ondersteunen. Veel genoemde hulpmiddelen waren plaatjes, Google Translate, het inzetten van andere talen en het gebruiken van tekenspullen. Opvallend was dat er veel visuele oplossingen werden ingezet om het contact toegankelijker te maken. Dit sluit aan bij eerdere bevindingen uit de verkennende stellingen, waarin creatieve communicatievormen eveneens als waardevol werden ervaren. Ook blijkt dat deelnemers meer behoefte hebben aan ondersteuning rondom culturele uitleg, omgang met taalbarrières en kennisdeling binnen het team. Verschillende deelnemers gaven aan behoefte te hebben aan praktische handvatten voor hoe zij moeilijke situaties kunnen aanpakken of hoe zij beter kunnen inschatten of iemand hen begrijpt. Ook werd genoemd dat ondersteuning van collega’s en gesprekken met professionals van het T-HUIS als helpend worden ervaren.
Een opvallende bevinding is dat aanwezige ondersteuning vooral achteraf plaatsvindt, bijvoorbeeld in gesprekken met collega’s of begeleiders tijdens intervisie of reflectiemomenten. Tijdens de activiteiten zelf ervaren deelnemers minder directe ondersteuning. Dit suggereert dat de ondersteuning van het T-HUIS momenteel vooral reactief georganiseerd is, terwijl
deelnemers juist tijdens contactmomenten behoefte ervaren aan meer handelingszekerheid.
2.2.2.5 Conclusie
De user journey maakte zichtbaar dat taalbarrières binnen het T-HUIS vooral aan het begin van activiteiten naar voren komen, namelijk tijdens de aanvang en uitleg. Op deze momenten moeten studenten en vrijwilligers contact maken, uitleg geven, verwachtingen en proberen wederzijds begrip te creëren.
Hoewel uit de analyse duidelijk naar voren komt dat communicatie hier vaker stroef verloopt, roept dit tegelijkertijd nieuwe vragen op over de daadwerkelijke oorzaak van deze spanning. De resultaten suggereren namelijk dat de ervaren moeilijkheden mogelijk niet alleen voortkomen uit de taal zelf. Het blijft onduidelijk in hoeverre de spanning ontstaat doordat deelnemers elkaar nog moeten leren kennen, doordat studenten en vrijwilligers zich op dat moment nog onzeker voelen, of doordat er onvoldoende handvatten aanwezig zijn om communicatie op een passende manier te ondersteunen. Ook lijkt de eerste interactie een belangrijk moment waarin studenten proberen in te schatten hoe zij hun communicatie moeten aanpassen aan de ander. Dit sluit aan bij de Communication Accommodation Theory (CAT), waarin wordt beschreven dat mensen hun manier van communiceren voortdurend aanpassen aan hun gesprekspartner om meer verbinding, begrip of sociale aansluiting te creëren (Dragojevic et al., 2016). Binnen situaties waarin sprake is van een taalbarrière kan deze afstemming ingewikkelder verlopen, doordat onzekerheid ontstaat op taalniveau, culturele verschillen, non-verbale communicatie en wederzijds begrip.
De analyse laat zien dat studenten en vrijwilligers tijdens deze eerste contactmomenten veel improviseren met hulpmiddelen zoals Google Translate, plaatjes, gebaren en creatieve werkvormen. Tegelijkertijd blijkt dat juist op deze momenten behoefte bestaat aan meer handelingszekerheid en ondersteuning. Dit roept de vraag op of taalbarrières binnen het T-HUIS
daadwerkelijk alleen een talig probleem zijn, of dat factoren zoals relationele veiligheid, onzekerheid, culturele afstemming en gebrek aan ervaring minstens zo’n grote rol spelen. Hoewel de user journeys inzicht gaven in wanneer spanningen ontstaan binnen activiteiten, bleef nog onvoldoende duidelijk waarom deze momenten als moeilijk worden ervaren
en hoe studenten en vrijwilligers hun communicatiekeuzes op dat moment maken. Daarom ontstond de behoefte aan verdiepend kwalitatief onderzoek waarin persoonlijke ervaringen, gedachten en handelingsprocessen uitgebreider onderzocht konden worden.
Om deze onderliggende motivaties, gevoelens en ervaringen verder te onderzoeken, werd in de volgende onderzoeksfase gewerkt met SMART-interviews. Deze methode maakte het mogelijk om dieper in te gaan op specifieke ervaringen en reflecties van studenten en vrijwilligers rondom taalbarrières binnen het T-HUIS. Waar de user journey vooral inzicht gaf in het verloop van activiteiten en de momenten waarop spanningen ontstonden, bieden de SMART-Interviews ruimte om uitgebreider stil te staan bij gedachten, gevoelens, handelingskeuzes en persoonlijke betekenissen achter deze ervaringen (Benders, 2023).
Door deelnemers gericht te laten reflecteren op concrete situaties kon beter onderzocht worden hoe zij omgaan met onzekerheid, wederzijds begrip, culturele verschillen en communicatieaanpassingen tijdens contactmomenten. Daarnaast maakte deze methode het mogelijk om door te vragen waarom bepaalde situaties als moeilijk, ongemakkelijk of juist ondersteunend werden ervaren. Hierdoor ontstond niet alleen meer inzicht in wat er gebeurde tijdens contactmomenten, maar vooral in hoe deelnemers deze situaties interpreteren, welke behoeften zij ervaren en welke factoren invloed hebben op hun gevoel van handelingszekerheid bij het omgaan met taalbarrières.
2.2.3 SMART-Interviews
2.2.3.1 Doel en verantwoording methodekeuze De voorafgaande onderzoeksfasen maakten duidelijk dat spanningen rondom taalbarrières ontstaan en op welke momenten deze zich voordoen. Echter, boden onvoldoende inzicht in de onderliggende waaromvraag: waarom worden deze momenten als moeilijk ervaren?
Binnen kwalitatief onderzoek bieden semigestructureerde interviews ruimte om ervaringen, emoties en motivaties uitgebreid te onderzoeken. De SMART-interviews bieden de mogelijkheid om door middel van open vragen de deelnemers uitgebreid te laten reflecteren op situaties waarin taalbarrières een rol speelden binnen activiteiten van het T-HUIS.
2.2.3.2 Instrumentontwikkeling
Voor deze onderzoeksfase is een eigen vragenlijst ontwikkeld op basis van de inzichten die tijdens eerdere analyses naar voren kwamen, zoals voorbereiding op activiteiten, communicatie tijdens contactmomenten, gebruik van hulpmiddelen, gevoelens van onzekerheid, culturele verschillen, betrokkenheid van deelnemers van het T-HUIS en ervaren ondersteuning vanuit het T-HUIS. De vragenlijst bevatte daarnaast vragen over behoeften aan toekomstige ondersteuning en mogelijke verbeteringen binnen begeleiding van vrijwilligers en studenten. De interviewvragen zijn opgesteld volgens SMART-georiënteerde principes, waarbij de vragen specifiek, contextgebonden en gericht op concrete ervaringen werden geformuleerd. Hierdoor werd het mogelijk om antwoorden thematisch te vergelijken.
2.2.3.3 Populatie en dataverzameling
De interviews zijn afgenomen bij dezelfde doelgroep als in de eerdere onderzoeksfasen: nu waren het 5 studenten en vrijwilligers van het T-HUIS die actief betrokken zijn bij activiteiten en begeleiding van deelnemers van verschillende taal- en culturele achtergronden. Door dezelfde doelgroep gedurende meerdere onderzoeksfasen te volgen ontstond een verdiepend beeld van hun ervaringen rondom taalbarrières
binnen de praktijkcontext van het T-HUIS.
De interviews werden individueel afgenomen in een rustige omgeving binnen het T-HUIS. Tijdens de gesprekken stond de persoonlijke ervaring van de deelnemer centraal. De interviews waren zo opgesteld dat het elke keer over een bepaald onderwerp ging, waardoor er ruimte ontstond om door te kunnen vragen over emoties, ervaringen en situaties die door deelnemers zelf werden ingebracht.
Alle interviews zijn met toestemming opgenomen en volledig getranscribeerd om de inhoud zorgvuldig te kunnen analyseren. Vervolgens zijn de transcripties thematisch geordend. De analyse richtte zich op terugkerende patronen, ervaringen en behoefte rondom taalbarrières. Verbinding, culturele sensitiviteit en ondersteuning. De onderwerpen zijn daarna geclusterd tot hoofdthema’s die inzicht geven in hoe studenten en vrijwilligers taalbarrières beleven binnen hun dagelijkse praktijk.
Hoofdthema Komt terug in interviews Verschillen tussen deelnemers Kernbetekenis
Taalbarrières worden vooral ad hoc aangepakt
Informele strategieen zijn de basis
Studenten en vrijwilligers bereiden zich nauwelijks voor. Deelnemers komen spontaan binnen en taalniveau is vooraf onbekend.
Sommige studenten en vrijwilligers voelen zich hier prima bij, andere ervaren achteraf twijfel of machteloosheid rondom begrip. Er ontbreekt een structurele voorbereiding of gedeelde aanpak.
Studenten en vrijwilligers gebruiken handen en voeten, plaatjes, langzaam praten, voordoen, Engels, herhalen en collega’s. De ene student/vrijwilliger vertrouwt meer op Engels, de ander op beeldtaal of meertalige collega’s. De huidige aanpak werkt soms, maar is afhankelijk van persoonlijke vaardigheden.
Technologie voelt vaak afstandelijk
Taalbarrière wordt een connectiebarrière
Betrokkenheid en inclusie komen onder druk te staan
Onzekerheid zit in het niet weten of iets aankomt
Cultuurkennis helpt bij verbinding
Google Translate wordt genoemd als optie, maar meestal pas als laatste redmiddel
De kern is niet alleen “elkaar verstaan”, maar ook minder vertrouwen en minder deelname.
Deelnemers met een taalbarrière raken sneller op de achtergrond of doen minder actief mee.
Studenten en vrijwilligers vragen zich af of deelnemers hen begrijpen, terugkomen of zich welkom voelen.
Cultuur wordt gezien als ingang om iemand beter te begrijpen, gerust te stellen en contact te maken.
Behoefte aan praktische handvatten voor algemene ondersteuning rondom communicatie
Studenten en vrijwilligers noemen workshops, rollenspellen, posters, stappenplannen, beeldmateriaal of een vast ritueel
Tabel 2. Thematische analyse interviews
Sommige gebruiken het bijna nooit, anderen zien het als nuttig bij complexere informatie.
Studenten en vrijwilligers ervaren dit vooral tijdens activiteiten.
Vooral zichtbaar bij groepsactiviteiten, uitleg en vrouwen- /moederactiviteiten.
Studenten en vrijwilligers voelen minder vaak onzekerheid in het moment maar juist achteraf.
Sommige studenten en vrijwilligers vinden cultuur direct belangrijk, andere zien het vooral als mogelijke verdieping
Sommige willen een training, andere liever iets laagdrempeligs dat zichtbaar blijft
Menselijk contact wordt belangrijker gevonden dan technische vertalingen.
Het ontwerp kan zich beter richten op verbinding dan alleen taalkracht.
Taalbarrières beïnvloeden participatie en sociale veiligheid.
Begripscontrole ontbreekt vaak of gebeurt indirect via observatie
Cultuursensitief werken kan dienen als brug naar vertrouwen.
De oplossing moet praktisch, laagdrempelig, herhaalbaar en niet te schools zijn.
2.2.3.4 Data-analyse
Uit de analyse blijkt dat studenten en vrijwilligers taalbarrières niet alleen als taalprobleem ervaren. Deelnemers gaven expliciet aan dat zij de taalbarrière zelf niet als storend ervoeren, want dat hoorde er gewoon bij. Maar wat echter wel als belemmerend werd ervaren, was de impact op het maken van connectie, verbinding en wederzijds begrip. Verschillende deelnemers gaven aan dat zij tijdens activiteiten regelmatig onzekerheid ervaren over de vraag of de deelnemers hen begrijpen of zich daadwerkelijk welkom voelen. Vooral tijdens eerste contactmomenten, uitleg van activiteiten en groepssituaties ontstaat spanning rondom communicatie en daarmee betrokkenheid.
Verschillende studenten en vrijwilligers benoemden dat kennis over culturele achtergronden helpt bij het creëren van vertrouwen en verbinding. Maar ook gaven zij aan het soms spannend te vinden om hoe zij cultuursensitief kunnen handelen zonder stereotyperend te zijn. En het lastig vinden om over cultuur gesprekken te beginnen. Daarnaast laat de analyse zien dat studenten en vrijwilligers vooral gebruikmaken van informele en creatieve communicatiestrategieën. Veel genoemde voorbeelden zijn praten met handen en voeten, afbeeldingen gebruiken, langzaam spreken, woorden herhalen, visuele uitleg geven. Technologie, zoals Google Translate, werd door sommige deelnemers ingezet als ondersteunend hulpmiddel, maar de meerderheid gebruikte het liever niet. Een quote uit de interviews over het gebruik van Google translate ‘’Ik vind het onpersoonlijk, omdat ik toch het gevoel heb dat als je elkaar niet spreekt, of niet echt spreekt, dat het dan al voor een blokkade zorgt. En dan via de telefoon zo om zijn beurt is ook een beetje onpersoonlijk.’’ Dit illustreert dat meerdere deelnemers ervaren dat technologie de persoonlijke connectie soms vermindert, en dat menselijk contact en non-verbale communicatie als waardevoller worden ervaren.
Een terugkerend thema is dat het omgaan met taalbarrières sterk samenhangt met gevoelens van handelingsbekwaamheid en gebrek aan
structuur. Deelnemers geven aan dat veel situaties ad hoc worden opgelost en dat er weinig vaste richtlijnen bestaan voor hoe vrijwilligers of studenten kunnen handelen tijdens moeilijke communicatiemomenten. Hierdoor is de kwaliteit van de ondersteuning vaak afhankelijk van de persoonlijke ervaring van de student of vrijwilliger. Daarnaast blijkt dat de ondersteuning vanuit collega’s en de professionals als waardevol wordt ervaren, maar voornamelijk achteraf plaatsvindt in gesprekken of reflectiemomenten.
2.2.3.5 Conclusie
De SMART-interviews boden verdieping in persoonlijke ervaringen rondom taalbarrières binnen het T-HUIS. De inzichten uit deze onderzoeksfase maakten zichtbaar dat ondersteuning rondom taalbarrières niet alleen gericht moet zijn op taal zelf, maar juist op relationele communicatie, vertrouwen en inclusie binnen activiteiten.
Uit de interviews komt dat het T-HUIS bewust laagdrempelig en reactief is georganiseerd. Deze open informele werkwijze draagt bij aan het feit dat deelnemers zich welkom voelen en ruimte ervaren om op hun eigen manier contact te maken. Maar tegelijkertijd zorgt dit er ook voor dat sommige studenten en vrijwilligers in het moment zelf de taalbarrière moeten oplossen. Hierdoor ontstaat behoefte aan meer sturing en praktische handvatten. Deze bevindingen vormen vervolgens de basis voor het formuleren van een ontwerpvraag en ontwerpcriteria.
De centrale inzichten die worden meegenomen naar de ontwerpfase zijn:
1) Timing van spanningen: Taalbarrières worden vooral ervaren tijdens de aanvang en uitleg van activiteiten, wanneer eerste contact wordt gelegd en verwachtingen worden gecommuniceerd.
2) Aard van het probleem: Taalbarrières worden niet alleen als talig probleem ervaren, maar als belemmering in het maken van verbinding en wederzijds begrip.
3) Huidige strategieën: Studenten en vrijwilligers hanteren verschillende informele strategieen, maar deze zijn afhankelijk van individuele vaardigheden en niet structureel ingebed.
4) Ondersteuningsstructuur: De huidige ondersteuning is voornamelijk reactief (achteraf) georganiseerd, terwijl behoefte bestaat aan ondersteuning tijdens contactmomenten.
5) Gewenste ondersteuning: Behoefte aan praktische, laagdrempelige handvatten die aansluiten bij de informele werkwijze van het T-HUIS.
De eerste diamant van het Double Diamond-model heeft inzicht opgeleverd in de ervaringen, behoeften en knelpunten van studenten en vrijwilligers van het T-HUIS rondom taalbarrières tijdens contactmomenten met deelnemers met een migratieachtergrond. Uit de drie opeenvolgende onderzoeksfasen, de verkennende stellingen, de user journeys en de SMART-interviews, is een helder beeld ontstaan van de aard van het probleem. Taalbarrières worden niet alleen als linguïstisch knelpunt ervaren, maar als een belemmering in het tot stand brengen van verbinding, wederzijds begrip en inclusie tijdens contactmomenten.
De tweede diamant richt zich op het ontwikkelen en het opleveren van een passende interventie. In deze fase wordt de focus verlegd van het begrijpen van het probleem naar het actief verkennen en co-creëren van mogelijke oplossingsrichtingen, samen met de betrokkenen. Dit hoofdstuk beschrijft achtereenvolgens de herformulering van de ontwerpvraag, de hieruit afgeleide ontwerpcriteria en de opzet van de co-designsessie als centrale ontwerpactiviteit in de developfase.
3.1 Van onderzoek inzichten naar ontwerpvraag
Om tot een ontwerp te komen, is het van belang de centrale inzichten uit de eerste diamant te vertalen naar een heldere en richtinggevende ontwerpvraag. Deze vraag fungeert als kompas voor het verdere ontwerpproces en bepaalt de reikwijdte en focus van de te ontwerpen interventie.
Uit de drie onderzoeksfasen komen vier kernbevindingen naar voren die het startpunt vormen voor de ontwerpvraag:
Timing van spanningen
Taalbarrières worden vooral ervaren tijdens de aanvang en uitleg van activiteiten, wanneer eerste contact wordt gelegd en verwachtingen worden gecommuniceerd.
Aard van het probleem
Taalbarrières worden niet primair als talig probleem ervaren, maar als belemmering in het tot stand brengen van verbinding en wederzijds begrip.
Huidige strategieën Studenten en vrijwilligers hanteren diverse informele en creatieve communicatiestrategieën, maar deze zijn sterk afhankelijk van individuele vaardigheden en niet structureel ingebed.
Ondersteuningsstructuur
De bestaande ondersteuning is voornamelijk reactief georganiseerd (achteraf, via intervisie en reflectiemomenten), terwijl behoefte bestaat aan ondersteuning op het moment zelf.
Deze inzichten wijzen gezamenlijk in de richting van een interventie die niet gericht is op het oplossen van taalbarrières als zodanig, maar op het vergroten van handelszekerheid en het ondersteunen van verbinding en inclusie tijdens contactmomenten. De focus ligt daarmee op de beginfase van activiteiten, het moment waarop studenten en vrijwilligers de toon zetten voor het verloop van het contact.
Hoe kan het T-HUIS studenten en vrijwilligers ondersteunen in het creëren van verbinding en inclusie tijdens de aanvang van activiteiten met deelnemers waarbij taalverschillen een rol spelen?
Deze ontwerpvraag leidde tot aanvullend literatuuronderzoek naar de factoren die bijdragen aan het ontstaan van verbinding en inclusie wanneer gesproken taal beperkt aanwezig is.
3.1.1Verbinding door afstemming Interpersoonlijke verbinding verwijst naar het gevoel van wederzijds contact waarbij mensen zich gezien, gehoord en begrepen voelen. Literatuur laat zien dat deze verbinding niet uitsluitend ontstaat door verbale communicatie, maar ook door lichamelijke afstemming tussen mensen. Koole en Tschacher (2016) beschrijven dat mensen zich tijdens sociale interacties voortdurend op elkaar afstemmen door middel van lichaamshouding, oogcontact, gezichtsuitdrukkingen en gezamenlijke bewegingen. Deze vorm van synchronisatie vergroot gevoelens van vertrouwen, empathie en sociale verbondenheid en vormt een belangrijk onderdeel van het opbouwen van relaties.
Wat opvalt, is dat deze processen grotendeels onbewust plaatsvinden. Wanneer mensen samen bewegen of gezamenlijk een activiteit uitvoeren, beoordelen zij elkaar als vriendelijker, betrouwbaarder en meer verbonden. Hierdoor kan lichamelijke afstemming functioneren als
een alternatieve vorm van communicatie wanneer een gedeelde taal ontbreekt. Verbinding ontstaat daarmee niet alleen door het uitwisselen van woorden, maar ook door het gezamenlijk ervaren en uitvoeren van activiteiten.
3.1.2 Non-verbale communicatie als relationeel mechanisme
De rol van lichamelijke afstemming komt ook naar voren in onderzoek naar taalbarrières binnen zorgcontexten. Gerchow (2021) beschrijf dat zorgprofessionals wereldwijd gebruikmaken van non-verbale strategieën wanneer een gedeelde taal ontbreekt. Zij zetten onder andere gebaren, oogcontact, gezichtsuitdrukkingen, lichaamshouding, het voordoen van handelingen en visuele hulpmiddelen zoals afbeeldingen en pictogrammen in om contact te maken met patiënten. Deze strategieën worden niet uitsluitend gebruikt om informatie over te brengen, maar dragen ook bij aan het creëren van vertrouwen, veiligheid en betrokkenheid. Non-verbale communicatie functioneert daarmee als een zelfstandig relationeel mechanisme dat mensen helpt om een verbinding op te bouwen voordat er sprake is van volledig wederzijds taalbegrip.
3.1.3 Verbinding als basis voor inclusie Dat verbinding een belangrijke voorwaarde vormt voor inclusie wordt bevestigd door recent onderzoek naar ‘belonging’. Allen et al. (2021) beschrijven ‘belonging’ als het fundamentele gevoel geaccepteerd, gewaardeerd en onderdeel van een gemeenschap te zijn. Dit gevoel ontstaat door positieve interacties, wederzijdse erkenning en actieve participatie en blijkt sterk samen te hangen met welzijn, motivatie en sociale betrokkenheid. Vanuit dit perspectief hoeft een taalbarrière geen onoverkomelijke belemmering voor inclusie te vormen. Wanneer mensen zich gezien en betrokken voelen, kan een gevoel van verbondenheid ontstaan, ook wanneer communicatie grotendeels non-verbaal verloopt. Deze gedachte sluit aan bij het onderzoek van Heikamp et al., 2021) naar het taalmaatjesproject Kletsmaatjes. Zij laten zien dat nieuwkomers die positief contact ervaren
met hun vrijwilliger zichzelf hoger beoordelen op taalvaardigheid, kennis van de Nederlandse cultuur, sociaal netwerk en een gevoel van erbij horen. De kwaliteit van het contact blijkt daarmee een belangrijkere voorspeller van integratie dan taalvaardigheid alleen.
3.1.4 Presentie als houding van aandachtige nabijheid
Een aanvullend theoretisch perspectief dat relevant is voor de context van dit onderzoek is de presentietheorie van Andries Baart (2001). Deze richt zich op de houding die de basis legt voor goed contact. Baart beschrijft presentie als een manier van werken waarbij de professional of vrijwilliger volledig aanwezig is bij de ander, niet afgaand op agenda of een voorbedacht doel maar afgestemd op wat de situatie en de persoon vragen (Baart, 2001). Dit vraagt om geduld en het vermogen om te vertragen. Juist in situaties waarin gesproken taal te kort schiet, wordt deze houding van aandachtige nabijheid een essentieel communicatiemiddel. Studenten en vrijwilligers kunnen niet altijd uitleggen of vragen, maar zij kunnen er wel zijn. Oplettend, kalm en open voor wat de ander aangeeft. De presentietheorie gaat niet om het volgen van een stappenplan, maar om het aansluiten bij de ander vanuit een open en nieuwsgierige houding.
3.1.5 Gezamenlijke activiteiten en gedeelde betekenis
Naast lichamelijke afstemming en positieve interacties speelt gezamenlijk handelen een belangrijke rol bij het ontstaan van verbinding. Volgens Sebanz et al. (2006) creëren mensen betekenis door samen aandacht te richten op dezelfde taak of activiteit. Tijdens dit proces stemmen zij hun gedrag voortdurend op elkaar af en ontwikkelen zij een gedeeld referentiekader waarbinnen samenwerking en communicatie mogelijk worden.
Deze inzichten sluiten aan bij de ervaringen van studenten en vrijwilligers binnen het T-HUIS. Zij geven aan dat zij bij taalbarrières regelmatig gebruikmaken van voordoen, aanwijzen,
afbeeldingen, gebaren en gezamenlijke activiteiten. De activiteit zelf fungeert daarbij als een gedeeld communicatiepunt waardoor wederzijds begrip ontstaat zonder dat uitgebreide verbale communicatie noodzakelijk is.
3.1.6 Samen beslissen als vorm van inclusie Naast gezamenlijk handelen blijkt ook gezamenlijke besluitvorming een belangrijke bijdrage te leveren aan verbinding en inclusie. Shared Decision Making beschrijft een proces waarin mensen actief worden betrokken bij keuzes die betrekking hebben op hun eigen situatie (Elwyn et al., 2012). Door voorkeuren, interesses en wensen gezamenlijk zichtbaar te maken, ontstaat een gelijkwaardige samenwerking waarin verschillende perspectieven samenkomen. Voor deelnemers met een taalbarrière kan deze benadering extra waardevol zijn. Wanneer zij niet uitsluitend informatie ontvangen, maar actief worden uitgenodigd om mee te denken en keuzes te maken, ontstaat meer ruimte voor erkenning, eigenaarschap en participatie. Het gezamenlijk bepalen van doelen draagt daardoor niet alleen bij aan betrokkenheid, maar versterkt ook het gevoel onderdeel te zijn van de groep.
De literatuur laat zien dat verbinding en inclusie niet alleen afhankelijk zijn van het spreken van dezelfde taal. Lichamelijke afstemming, non-verbale communicatie, positieve sociale interacties, gezamenlijke activiteiten en gezamenlijke besluitvorming blijken belangrijke mechanismen waarmee vertrouwen, betrokkenheid en een gevoel van erbij horen worden opgebouwd. Opvallend is dat al deze mechanismen draaien om het creëren van gedeelde ervaringen en gezamenlijke betekenis, in plaats van het uitsluitend overbrengen van informatie. Deze inzichten sluiten aan bij de bevindingen uit het praktijkonderzoek, waarin studenten en vrijwilligers aangaven dat hun grootste uitdaging niet ligt in het vertalen van taal, maar in het maken van verbinding tijdens de aanvang van activiteiten. Daarom richt de daaropvolgende co-creatiesessie zich niet op het oplossen van taalbarrières, maar op het gezamenlijk
verkennen van ontwerpprincipes die interpersoonlijke verbinding, inclusie en gedeelde betekenisgeving kunnen ondersteunen.
3.2 Ontwerpcriteria
Om het ontwerpproces richting te geven en de kwaliteit van mogelijke interventies te kunnen beoordelen, zijn op basis van de onderzoeksresultaten en het theoretisch kader ontwerpcriteria opgesteld. Ontwerpcriteria beschrijven de eisen en randvoorwaarden waaraan een interventie moet voldoen om effectief, passend en implementeerbaar te zijn binnen de specifieke context van het T-HUIS. De criteria zijn ingedeeld naar inhoud en vorm.
3.2.1 Inhoudelijke ontwerpcriteria
De ontwerpcriteria voor de inhoud van de interventie zijn gebaseerd op de kernbevindingen uit de praktijkonderzoeksfasen en de inzichten uit het theoretisch kader
Criterium Onderbouwing
Gericht op verbinding, niet op taal
De interventie richt zich op het creëren van verbinding en inclusie, niet op het oplossen van taalbarrières als technisch probleem. De kern is het gevoel van wederzijds begrip en sociale veiligheid.
Ondersteunt de aanvangsfase van activiteiten
De interventie biedt concrete handvatten voor het eerste contact en de uitleg van activiteiten, de momenten waarop spanningen het vaakst worden ervaren.
Vergroot handelingszekerheid
De interventie draagt bij aan het gevoel van bekwaamheid (self-efficacy) van studenten en vrijwilligers, zodat zij met meer zekerheid kunnen handelen bij taal- en cultuurverschillen.
Ondersteunt non-verbale en visuele communicatie
De interventie maakt gebruik van of stimuleert non-verbale communicatievormen, visuele middelen en creatieve werkvormen die in de praktijk als effectief en persoonlijk worden ervaren.
Bevordert inclusie en actieve participatie
De interventie draagt bij aan het actief betrekken van alle deelnemers, ook wanneer taalbarrières aanwezig zijn, en voorkomt dat deelnemers naar de achtergrond verdwijnen.
3.2.2
Naast inhoudelijke eisen stelt de context van het T-HUIS specifieke eisen aan de vorm en het gebruik van de interventie. Het T-HUIS opereert bewust laagdrempelig en informeel, wat bepalend is voor de manier waarop een interventie bruikbaar is en geaccepteerd wordt.
Criterium Toelichting
Laagdrempelig en toegankelijk
Aansluitend bij de informele werkwijze van het T-HUIS
De interventie is eenvoudig te begrijpen en in te zetten, zonder uitgebreide voorbereiding of specifieke voorkennis. De drempel voor gebruik moet zo laag mogelijk zijn.
De interventie past binnen de open, informele cultuur van het T-HUIS en legt geen strakke structuur op die de flexibiliteit van de organisatie ondermijnt.
Inzetbaar op het moment zelf
De interventie is bruikbaar tijdens contactmomenten, niet alleen achteraf. Zij biedt ondersteuning in het moment van handelen.
Herhaalbaar en structureel inzetbaar
De interventie kan meerdere keren worden gebruikt door wisselende studenten en vrijwilligers, en is overdraagbaar zonder afhankelijk te zijn van één persoon.
Niet-taalgebonden De interventie is ook bruikbaar wanneer gesproken taal tekortschiet en is bij voorkeur voor iedereen begrijpelijk, ongeacht taalvaardigheidsniveau.
Tabel 5 . Vormgevingsontwerpcriteria
3.3.1 Doel en verantwoording methodekeuze
Na het afronden van de discover- en definefase zijn de belangrijkste onderzoeksbevindingen vertaald naar een co-creatiesessie. Binnen design thinking wordt co-creatie ingezet om eindgebruikers actief te betrekken bij het ontwikkelen van mogelijke oplossingsrichtingen. In plaats van een interventie uitsluitend vanuit de onderzoeker vorm te geven, wordt gebruikgemaakt van de praktijkkennis, ervaringen en ideeën van de mensen die dagelijks met het vraagstuk werken. Deze werkwijze vergroot niet alleen de relevantie van een ontwerp, maar stimuleert ook eigenaarschap en de kans op implementatie. Deze aanpak sluit aan bij de theorie van Bandura (1994), waarin wordt beschreven dat actieve participatie bijdraagt aan het vergroten van self-efficacy doordat mensen zelf invloed uitoefenen op de ontwikkeling van oplossingen.
3.3.2 Instrumentontwikkeling Voor de co-creatiesessie is een bouwstenenwerkvorm ontwikkeld waarin de belangrijkste inzichten uit het literatuuronderzoek en het praktijkonderzoek zijn vertaald naar visuele bouwstenen. Er waren drie thema’s en 3 kleuren bakstenen. Binnen het eerste thema waren verschillende onderwerpen binnen de ondersteuning van studenten en vrijwilligers opgeschreven. Het tweede thema was verbinding, met onderwerpen die uit de literatuur kwamen. En als laatste over wat het ontwerp moest hebben. Daarnaast waren lege bouwstenen beschikbaar zodat deelnemers ontbrekende thema’s of ideeën konden toevoegen. Elke bouwsteen is visueel vormgegeven als een fysieke kaart in de vorm van een blok met daarop een begrip en een korte omschrijving. De lege bouwstenen nodigen deelnemers uit om eigen begrippen toe te voegen die zij missen in het aanbod.
De sessie begon met een korte terugblik op de belangrijkste onderzoeksbevindingen, waarna studenten, vrijwilligers en begeleiders werden uitgenodigd om gezamenlijk na te denken over
de vraag welke ondersteuning daadwerkelijk zou bijdragen aan het creëren van verbinding en inclusie tijdens de aanvang van activiteiten. De deelnemers selecteerden individueel bouwstenen die zij belangrijk vonden en combineerden deze vervolgens tot mogelijke ontwerpvragen. Hierna worden zij gevraagd om hier een snel ontwerp op te bedenken binnen drie minuten. Na deze drie minuten gaf ieder zijn vraag door en kreeg hij de kans om voor iemand anders vraag een ontwerp te bedenken. Dit werd 3x herhaald. Uiteindelijk werden de deelnemers gevraagd om de hoofdontwerpvraag voor zich te nemen en om hier een ontwerp op te bedenken, waarna deze in groepsverband werden besproken. De gesprekken die hieruit ontstonden vormden de basis voor de verdere analyse.
3.3.3 Populatie en dataverzameling Aan de co-creatiesessie namen vier deelnemers deel. Een vrijwilliger, een student en twee begeleiders van het T-HUIS. Door verschillende perspectieven samen te brengen, zowel van mensen die dagelijks activiteiten uitvoeren als degene die de organisatie begeleiden en overzien, ontstond een rijker gesprek over wat er in de praktijk nodig is en wat haalbaar is binnen de context van het T-HUIS.
Deelnemers waren bekend met de eerdere onderzoeksfasen en hadden deels ook deelgenomen aan de stellingen, user journeys of interviews. Voorafgaand aan de sessie is uitleg gegeven over het doel en de opzet van de co-creatiesessie. Ook kregen alle deelnemers een informed consentformulier dat zij moesten invullen als zij deel wilden nemen aan dit onderzoek. Er werd voorafgaand aan de sessie duidelijk gemaakt dat alle deelnemers op elk moment konden stoppen met hun deelname zonder daar een uitleg over te hoeven geven. Deelnemers werden uitgenodigd om vrijuit te denken en te reageren vanuit hun eigen ervaring, waarbij benadrukt werd dat er geen goede of foute antwoorden waren.
3.3.4 Data-analyse
Tijdens de co-creatiesessie kwamen een aantal
terugkerende thema’s naar voren die aansloten bij de bevindingen uit het praktijkonderzoek. Een belangrijk onderwerp was het belang van een gezamenlijk doel. Studenten en vrijwilligers gaven aan dat activiteiten meer betekenis krijgen wanneer studenten, vrijwilligers én deelnemers samen bepalen waar zij naartoe werken. Hierbij werd benadrukt dat niet alleen het eindresultaat van belang is, maar juist het proces waarin mensen elkaar leren kennen, gezamenlijk keuzes maken en invloed ervaren op de invulling van activiteiten.
Gedurende het gesprek werd deze gedachte verder verdiept aan de hand van ervaringen uit eerdere projecten binnen het T-HUIS. Studenten en vrijwilligers beschreven hoe kinderen actiever deelnamen aan een kookproject toen zij zelf recepten mochten aandragen en invloed kregen op de invulling van de activiteiten. Volgens de deelnemers ontstond hierdoor een groter gevoel van betrokkenheid en inclusie. Zoals één van hen aangaf: “Je merkt dat als je de deelnemers erbij betrekt, er veel meer inclusie is en dat ze er veel meer in meegaan.”
Naast het belang van gezamenlijke betrokkenheid kwam ook een tweede behoefte duidelijk naar voren. Studenten en vrijwilligers gaven aan dat zij tijdens de aanvang van activiteiten regelmatig zoeken naar manieren om contact te maken met deelnemers wanneer taalverschillen een rol spelen. Hoewel zij beschikken over eigen ervaringen en creativiteit, ontbreekt vaak een gezamenlijke werkwijze of een hulpmiddel waarop zij kunnen terugvallen. Deelnemers benoemden daarom de behoefte aan een laagdrempelige methode die richting geeft aan het eerste contact, zonder de spontaniteit van het T-HUIS te beperken. Een hulpmiddel dat niet voorschrijft wat iemand moet doen, maar wel houvast biedt in het creëren van verbinding en inclusie.
Vanuit deze twee behoeften ontstond geleidelijk een nieuw ontwerpidee: een gezamenlijke werkvorm waarin studenten, vrijwilligers en deelnemers samen activiteiten vormgeven. Verschillende deelnemers stelden voor om hier-
voor een spelvorm of terugkerend ritueel te ontwikkelen waarin gezamenlijk wordt bepaald wat belangrijk is, welke doelen worden nagestreefd en hoe hier samen invulling aan wordt gegeven. Een deelnemer omschreef wijzend naar de vorm van de co-creatie: “Bouwstenen voor een gezamenlijke activiteit op tafel leggen, waarbij deelnemers en vrijwilligers gezamenlijk een doel bepalen en hoe ze daar willen komen.” Opvallend was dat de gesprekken gedurende de sessie steeds minder gingen over taal en steeds meer over ontmoeting, nieuwsgierigheid en samenwerking. Deelnemers benoemden sociale veiligheid, herkenning, gezamenlijke ervaringen en het benutten van elkaars talenten als essentiële voorwaarden voor verbinding. Daarnaast werd uitgesproken om een methode te ontwikkelen die als een rode draad door het T-HUIS kan functioneren: een visuele en toegankelijke manier van werken die studenten en vrijwilligers ondersteunt in hun handelen én tegelijkertijd deelnemers actief betrekt bij het vormgeven van activiteiten. Hierdoor ontstaat niet alleen meer handelingszekerheid voor begeleiders, maar ook meer eigenaarschap en inclusie voor deelnemers.
3.3.5 Conclusie
Tijdens de sessie werd duidelijk dat studenten en vrijwilligers behoefte hebben aan meer handelingszekerheid tijdens de aanvang van activiteiten. Zij gaven aan regelmatig te improviseren en terug te vallen op eigen ervaring, terwijl zij behoefte hebben aan een herkenbare manier van werken die hen ondersteunt bij het leggen van eerste contacten en het actief betrekken van deelnemers. Tegelijkertijd bleek uit de gesprekken dat deelnemers zich meer betrokken voelen wanneer zij niet alleen deelnemen aan een activiteit, maar ook invloed kunnen uitoefenen op de inhoud en richting ervan. Gezamenlijke doelen formuleren, keuzes maken en vertrekken vanuit persoonlijke interesses en talenten werden gezien als belangrijke voorwaarden voor het ontstaan van verbinding en inclusie. Hierdoor verschuift de rol van studenten en vrijwilligers van begeleider naar facilitator van ontmoeting, waarbij zij deelnemers uitnodigen
om actief onderdeel te zijn van het proces.
De combinatie van deze inzichten leidt tot een duidelijk ontwerpuitgangspunt: studenten en vrijwilligers hebben behoefte aan een laagdrempelige, visuele en herhaalbare methode die hen ondersteunt in het creëren van verbinding, zonder vaste scripts of protocollen op te leggen. De ondersteuning moet niet bestaan uit het geven van antwoorden, maar uit het bieden van houvast, inspiratie en een gezamenlijke structuur waarop zij tijdens activiteiten kunnen terugvallen. Deze structuur moet tegelijkertijd ruimte bieden voor eigen initiatief, spontane interactie en de inbreng van deelnemers.
Vanuit deze ontwerpprincipes is gekozen voor de ontwikkeling van een boundary object dat studenten en vrijwilligers ondersteunt in het creëren van verbinding en inclusie vanaf het eerste contactmoment en zelfs al daarvoor. Het boundary object fungeert als een gedeeld referentiepunt dat studenten en vrijwilligers handelingszekerheid biedt en hen helpt om op een toegankelijke en visuele manier gesprekken, samenwerking en gezamenlijke besluitvorming te faciliteren.
Op basis van de onderzoeksresultaten en de co-creatiesessie is het uiteindelijke ontwerp uitgewerkt tot ‘Naar elkaar toe groeien’. Naar elkaar toe groeien is een driedelige ondersteuningsmethode die studenten en vrijwilligers van het T-HUIS helpt om met meer houvast, vertrouwen en bewuste verbinding te maken met deelnemers wanneer gesproken taal beperkt aanwezig is. Het ontwerp richt zich daarmee niet alleen op het overbruggen van taalbarrières, maar vooral op het ondersteunen van het handelen van studenten en vrijwilligers in situaties waarin zij onzekerheid, handelingsverlegenheid of afstand kunnen ervaren. Uit het onderzoek kwam naar voren dat studenten en vrijwilligers taalbarrières niet uitsluitend ervaren als een praktisch communicatieprobleem. De grootste uitdaging ligt voor hen in het maken van contact, het betrekken van deelnemers en het inschatten of iemand zich welkom, veilig en gezien voelt. Vooral aan het begin van activiteiten ontstaat spanning. Studenten en vrijwilligers moeten deelnemers ontvangen, uitleg geven, contact leggen en tegelijkertijd omgaan met beperkte gedeelde taal. In deze momenten vallen zij vaak terug op eigen improvisatie, ervaring of persoonlijke communicatieve vaardigheden. ‘Naar elkaar toe groeien’ is ontworpen om deze afhankelijkheid van individuele improvisatie te verminderen en studenten en vrijwilligers een gedeeld handelingskader te bieden.
Een boom is gekozen als metafoor omdat ondersteuning niet alleen zichtbaar plaatsvindt tijdens activiteiten, maar ook ontstaat in voorbereiding, reflectie en gezamenlijke betekenisgeving. De zichtbare boom in de gezamenlijke ruimte wordt gevoed door wortels achter de schermen. Daarmee laat het ontwerp zien dat goed contact met deelnemers niet alleen ontstaat door spontaniteit, maar ook door aandacht voor houding, vaardigheden, reflectie en zelfvertrouwen van studenten en vrijwilligers.
De methode bestaat uit drie onderdelen: de wortels, de boom met bladeren en de T-HUISjes. Elk onderdeel ondersteunt studenten en vrijwilligers op een ander moment in hun handelen.
4.1.1 De wortels: reflectie en handelingszekerheid achter de schermen + plaatje wortels Het eerste onderdeel van de methode bestaat uit de wortels van de boom. Dit is een grote houten uitgesneden vorm. Deze wordt geplaatst in de intervisieruimte van het T-HUIS en vormt het ondersteunende deel achter de schermen. De wortels zijn bedoeld om studenten en vrijwilligers tijdens intervisie structureel te laten reflecteren op hun handelen bij taalbarrières. Iedere wortel staat voor een thema dat belangrijk is in het contact met deelnemers: vertrouwen bouwen, communiceren zonder perfecte taal, gelijkwaardigheid, cultuursensitief kijken en zelfvertrouwen in handelen.
Aan deze wortels hangen waterdruppels als metafoor voor voeding en het op bloeien van de boom. Met concrete aandachtspunten, zoals rustig beginnen, naam gebruiken, korte zinnen maken, voordoen, tekenen, één vraag tegelijk stellen, niet invullen voor de ander, de deelnemer laten kiezen, overeenkomsten zoeken en fouten mogen maken. Deze waterdruppels vertalen abstracte begrippen zoals vertrouwen, gelijkwaardigheid en cultuursensitiviteit naar kleine, uitvoerbare handelingen. Daardoor hoeven studenten en vrijwilligers niet alleen te bespreken dat verbinding belangrijk is, maar krijgen zij taal en voorbeelden om te onderzoeken hoe zij die verbinding kunnen ondersteunen. De wortels versterken studenten en vrijwilligers op drie manieren. Ten eerste bieden zij een gedeelde woordenschat. Studenten en vrijwilligers kunnen hun ervaringen tijdens intervisie makkelijker bespreken, omdat zij concrete begrippen hebben om op terug te vallen. Ten tweede helpen de wortels om situaties niet alleen achteraf als “goed” of “lastig” te beoordelen, maar te analyseren welke houding of handeling helpend was. Ten derde vergroten de wortels het zelfvertrouwen in handelen. Door
maandelijks met een andere set waterdruppels te werken, bouwen studenten en vrijwilligers stap voor stap een repertoire op van mogelijke strategieën. Dit sluit aan bij self-efficacy: het vertrouwen dat iemand ontwikkelt in het eigen vermogen om met complexe praktijksituaties om te gaan.
De wortels maken intervisie daarmee minder vrijblijvend en meer ontwerpgericht. Ze vormen een terugkerende structuur waarmee studenten en vrijwilligers ervaringen uit de praktijk kunnen verbinden aan concrete handelingsmogelijkheden. De ondersteuning vindt dus niet plaats in de vorm van een vast protocol, maar in de vorm van een lerend systeem dat aansluit bij de reflectieve cultuur van het T-HUIS.
4.1.2 De boom met bladeren: houvast tijdens het eerste contact foto Het tweede onderdeel van de methode is de zichtbare boom in de gezamenlijke ruimte. Deze boom ondersteunt studenten en vrijwilligers op het moment waarop zij daadwerkelijk contact maken met deelnemers.
De boom heeft vijf grote takken met de thema’s familie, cultuur, dromen, hobby’s en thuis. Aan deze takken hangen bladeren met afbeeldingen en korte woorden in meerdere talen. De bladeren kunnen door deelnemers, studenten
en vrijwilligers worden geplukt en gebruikt als startpunt voor een gesprek, tekening, gebaar of korte uitwisseling. Voor studenten en vrijwilligers biedt dit onderdeel vooral ondersteuning tijdens de aanvang van activiteiten. Uit het onderzoek bleek dat juist dit moment vaak onzekerheid oproept: hoe begin je een gesprek met iemand die je taal niet goed spreekt? Hoe voorkom je dat het contact ongemakkelijk wordt? Hoe betrek je iemand zonder diegene te overvragen? De bladeren geven studenten en vrijwilligers een concreet middel om het contact te openen zonder volledig afhankelijk te zijn van gesproken taal. De bladeren kunnen worden gebruikt als kennismakingsspel aan het begin van de activiteit. Ieder mag een blad kiezen van een tak waar zij iets over willen vertellen. Dit hoeft niet door middel van woorden, deze oefening kan op verschillende manieren worden
ingezet. Door te veranderen in hoe je communiceert, uitbeelden, vertellen of tekenen.
De boom verlaagt daarmee de handelingsdruk. Studenten en vrijwilligers hoeven niet steeds zelf ter plekke een vraag, onderwerp of gespreksvorm te bedenken. Het blad fungeert als gedeeld aanknopingspunt. Door samen naar een afbeelding te kijken, iets aan te wijzen, iets uit te beelden of een korte vraag te stellen, ontstaat contact via een object in plaats van alleen via taal. Dit maakt de interactie minder kwetsbaar en minder prestatiegericht. De student of vrijwilliger krijgt een veilige ingang om nieuwsgierig te zijn, terwijl de deelnemer op verschillende manieren kan reageren. Daarnaast ondersteunt de boom studenten en vrijwilligers in een gelijkwaardige houding. Omdat ook zij zelf een blad kunnen kiezen en iets over zichzelf kunnen delen, ontstaat er wederkerigheid. De interactie wordt niet: “Ik probeer jou te helpen omdat jij de taal niet spreekt”, maar: “Wij leren iets over elkaar”. De boom nodigt hen uit om naast de deelnemer te staan, het tempo te volgen en samen betekenis te geven aan het contact. Door de nieuwsgierigheid naar elkaar te stimuleren, ontstaat de verbinding makkelijker.
De thema’s op de takken zijn bewust persoonlijk en alledaags gekozen. Familie, cultuur, dromen, hobby’s en thuis zijn herkenbare onderwerpen die niet direct veel taal vereisen, maar wel ruimte geven voor identiteit, herinneringen en voorkeuren. Voor studenten en vrijwilligers betekent dit dat zij niet alleen focussen op uitleggen of begeleiden, maar ook op ontmoeten. Daarmee verschuift hun rol van organisator of helper naar ondersteuner.
4.1.3 De T-HUISjes: ondersteuning bij het betrekken van deelnemers
Het derde onderdeel van de methode bestaat uit de T-HUISjes. Deze ondersteunen studenten en vrijwilligers bij een volgende uitdaging die uit het onderzoek naar voren kwam: hoe betrek je deelnemers actief bij het vormgeven van activiteiten? Studenten en vrijwilligers willen deelnemers graag laten meedoen en zich gehoord
laten voelen, maar taalbarrières maken het soms lastig om wensen, behoeften of ideeën op te halen. De T-HUISjes bieden hiervoor een visuele en tastbare structuur. De T-HUISjes zijn houten puzzels. Ieder T-HUISje bestaat uit drie onderdelen: gewenste ervaring, activiteit en ontmoetingsthema. De gewenste ervaring gaat over wat deelnemers willen voelen of ervaren, bijvoorbeeld verbinding, plezier, veiligheid, zelfvertrouwen, erbij horen of gehoord worden. Het activiteitendeel gaat over wat men kan doen, zoals samen koken, wandelen, tekenen, muziek maken, verhalen delen of iets vieren. Het ontmoetingsthema geeft inhoudelijke richting, bijvoorbeeld eten, familie, dromen, taal, buurt of herinneringen. De verschillende onderdelen van de T-HUISjes kunnen worden omgewisseld en zelf worden uitgekozen, waardoor er steeds nieuwe richtingen van activiteiten kunnen worden samengesteld.
Voor studenten en vrijwilligers maken de T-HUISjes het eenvoudiger om deelnemers inspraak te geven zonder dat daarvoor lange gesprekken nodig zijn. Deelnemers kunnen aanwijzen, kiezen, combineren of reageren op beelden. Studenten en vrijwilligers krijgen hierdoor een hulpmiddel om behoeften en ideeën bespreekbaar te maken op een manier die toegankelijker is bij beperkte taal. De methode ondersteunt hen dus niet alleen in communicatie, maar ook in participatief werken. De T-HUISjes helpen studenten en vrijwilligers bovendien om activiteiten bewuster te ontwerpen. In plaats van alleen te starten vanuit de vraag “wat gaan we doen?”, begint de methode bij “waarom komen we samen?” en “wat willen we met deze activiteit mogelijk maken?” Hierdoor worden activiteiten gekoppeld aan relationele
doelen, zoals vertrouwen, plezier, herkenning of erbij horen. Dit geeft studenten en vrijwilligers richting in hun voorbereiding en helpt hen om activiteiten niet alleen praktisch, maar ook sociaal en inclusief te benaderen. Daarnaast bieden de T-HUISjes houvast in de overdracht binnen het team. Wanneer een combinatie is gekozen, bijvoorbeeld gehoord worden, verhalen delen, familie, ontstaat er een concrete richting die ook door andere studenten of vrijwilligers begrepen en opgepakt kan worden. Het ontwerp ondersteunt daarmee niet alleen individueel handelen, maar ook gezamenlijke afstemming binnen het T-HUIS.
4.1.4 Naar elkaar toe groeien als gedeeld handelingskader
Naar elkaar toe groeien ondersteunt studenten en vrijwilligers doordat de methode drie niveaus met elkaar verbindt: sturing, ontmoeting en betrekking. De wortels helpen hen om ervaringen te bespreken en hun handelingszekerheid te vergroten. De bladeren helpen hen om tijdens activiteiten laagdrempelig contact te maken. De T-HUISjes helpen hen om deelnemers op een visuele en toegankelijke manier te betrekken bij het bepalen van activiteiten. Hierdoor ontstaat een gedeeld handelingskader dat studenten en vrijwilligers kunnen gebruiken zonder dat het hun persoonlijke manier van werken overneemt.
Het ontwerp schrijft niet precies voor wat zij moeten doen, maar geeft richting, taal en materialen waarmee zij bewuster kunnen handelen. Dat is passend bij de praktijk van het T-HUIS, waar informeel contact, creativiteit en persoonlijke aandacht belangrijk zijn.
De methode ondersteunt studenten en vrijwilligers ook doordat zij onzekerheid normaliseert. In plaats van taalbarrières te benaderen als iets dat opgelost moet worden door perfecte taal, laat de ‘naar elkaar toe groeien-methode’ zien dat verbinding ook kan ontstaan via beeld, gebaar, nieuwsgierigheid, keuzevrijheid en gedeelde ervaringen. Dit verlaagt de druk op studenten en vrijwilligers om communicatie
direct goed te laten verlopen. Zij krijgen toestemming om te proberen, te vertragen, fouten te maken en samen met deelnemers te zoeken naar betekenis.
Naar elkaar toe groeien is daarmee geen los spelmateriaal, maar een ondersteunende methode voor professioneel en vrijwillig handelen binnen een meertalige en diverse praktijk. Het ontwerp versterkt de positie van studenten en vrijwilligers door hen houvast te geven vóór, tijdens en na het contact met deelnemers. Tegelijkertijd blijft de deelnemer actief betrokken, waardoor de verantwoordelijkheid voor verbinding niet eenzijdig bij de student of vrijwilliger ligt, maar wordt gedeeld in de ontmoeting. Zo draagt ‘Naar elkaar toe groeien’ bij aan een T-HUIS-praktijk waarin studenten en vrijwilligers zich zekerder voelen in hun handelen en deelnemers meer ruimte krijgen om mee te doen, mee te denken en zich gezien te voelen.
Dit onderzoek had als doel inzicht te verkrijgen in de manier waarop studenten en vrijwilligers van het T-HUIS ondersteund kunnen worden in het omgaan met taalbarrières tijdens het begeleiden van kinderen en ouders met een migratieachtergrond, en om op basis daarvan een passende interventie te ontwerpen. De centrale onderzoeksvraag luidde:
Hoe kan het T-HUIS haar studenten en vrijwilligers ondersteunen in het omgaan met taalbarrières tijdens het begeleiden van kinderen en ouders met een migratieachtergrond?
Het onderzoek is uitgevoerd vanuit een design thinking-benadering en gestructureerd volgens het Double Diamond-model. De eerste diamant bestond uit drie opeenvolgende praktijkonderzoeksfasen: verkennende stellingen, user journeys en SMART-interviews. Samen hebben deze fasen een gelaagd beeld opgeleverd van de ervaringen, behoeften en knelpunten van studenten en vrijwilligers. Hieronder worden de deelvragen beantwoord, gevolgd door een overkoepelende conclusie.
5.1 Beantwoording van de deelvragen Deelvraag 1: Hoe ervaren studenten en vrijwilligers de taalbarrières die zij tegenkomen in hun werkzaamheden bij het T-HUIS?
Studenten en vrijwilligers ervaren taalbarrières niet alleen als een taalkundig probleem, maar vooral als een belemmering in het tot stand brengen van verbinding, wederzijds begrip en sociale inclusie. Taalbarrières worden als onvermijdelijk gezien en horen in hun beleving bij de context van het T-HUIS. Wat als lastig wordt ervaren, is de onzekerheid over de vraag of deelnemers hen begrijpen, of zij zichzelf duidelijk kunnen maken en of deelnemers zich welkom voelen. Deze onzekerheid is het sterkst aanwezig tijdens de aanvang en uitleg van activiteiten, wanneer eerste contact wordt gelegd
en verwachtingen worden gecommuniceerd.
Deelvraag 2: Welke vormen van ondersteuning en hulpmiddelen worden er momenteel ingezet door vrijwilligers en studenten bij het omgaan met taalbarrières?
Studenten en vrijwilligers maken voornamelijk gebruik van informele, creatieve en non-verbale communicatiestrategieën. Voorbeelden hiervan zijn praten met handen en voeten, het gebruik van afbeeldingen en tekeningen, langzaam en eenvoudig spreken, voordoen, herhalen en het inzetten van meertalige collega’s. Technologische hulpmiddelen zoals Google Translate worden incidenteel ingezet, maar worden door de meeste deelnemers als minder wenselijk ervaren omdat zij de persoonlijke connectie als minder menselijk ervaren. De ingezette strategieën zijn sterk afhankelijk van de persoonlijke vaardigheden en ervaring van de individuele student of vrijwilliger en zijn niet structureel ingebed in de werkwijze van het T-HUIS.
Deelvraag 3: Hoe ervaren vrijwilligers en studenten de effectiviteit en bruikbaarheid van deze vormen van ondersteuning in hun handelen bij taalbarrières?
De huidige ondersteuning wordt als gedeeltelijk toereikend ervaren. Creatieve en visuele communicatievormen worden als effectief en persoonlijk gezien. De ondersteuning vanuit collega’s en professionals, via intervisie en reflectiemomenten, wordt als waardevol ervaren, maar vindt voornamelijk achteraf plaats. Op het moment van handelen zelf ervaren studenten en vrijwilligers een gebrek aan houvast, wat leidt tot improvisatie en, in sommige gevallen, handelingsverlegenheid. Er bestaat een duidelijke behoefte aan praktische, laagdrempelige handvatten die beschikbaar zijn op het moment zelf en die aansluiten bij de informele werkwijze van het T-HUIS.
Deelvraag 4: Welke ontwerpcriteria volgen uit deze inzichten en hoe kunnen deze omgezet worden in een ontwerp passend
binnen de praktijk van het T-HUIS?
Op basis van de onderzoeksbevindingen en het theoretisch kader zijn ontwerpcriteria geformuleerd voor een passende interventie. De interventie dient gericht te zijn op het bevorderen van verbinding en inclusie (niet alleen op het oplossen van taalbarrières), de aanvangsfase van activiteiten te ondersteunen, de handelingszekerheid van studenten en vrijwilligers te vergroten en aan te sluiten bij de informele, laagdrempelige werkwijze van het T-HUIS. Ook dient de interventie inzetbaar te zijn op het moment zelf, overdraagbaar, herhaalbaar en niet-taalgebonden. Deze criteria zijn als vertrekpunt gebruikt in de co-creatiesessie met studenten, vrijwilligers en begeleiders van het T-HUIS. Op basis van deze inzichten is het ontwerp ‘Naar elkaar toe groeien’ ontwikkeld, een driedelige ondersteuningsmethode.
5.2 Overkoepelende conclusie
De centrale bevinding van dit onderzoek is dat taalbarrières binnen het T-HUIS niet in de eerste plaats een taalprobleem vormen, maar een relationeel vraagstuk. De kern van de uitdaging ligt niet in het ontbreken van gedeelde taal als zodanig, maar in de onzekerheid, de verminderde afstemming en de drempel die taalverschillen opwerpen in het maken van contact, het opbouwen van vertrouwen en het bevorderen van inclusie. Dit inzicht sluit aan bij de Communication Accommodation Theory (Dragojevic et al., 2016), de literatuur over gezondheidsvaardigheden (Pelikan et al., 2019) en het concept van self-efficacy (Bandura, 1994), en biedt een duidelijkere uitleg van eerdere literatuur die taalbarrières doorgaans alleen vanuit een informatieoverdrachtsperspectief benadert. De huidige werkwijze van het T-HUIS, laagdrempelig, informeel en reactief, is een bewuste keuze die de toegankelijkheid voor deelnemers bevordert. Tegelijkertijd vraagt deze werkwijze om aanvullende, proactieve ondersteuning voor studenten en vrijwilligers. Niet in de vorm van strakke protocollen of uitgebreide trainingen, maar in de vorm van laagdrempelige handvatten die studenten en vrijwilligers op
het moment van handelen ondersteunen om verbinding te maken, inclusief te werken en met meer zekerheid te communiceren. Het ontwerp ‘Naar elkaar toe groeien’ is hieruit voortgekomen. Door het ontwerp op te bouwen uit drie onderling verbonden onderdelen, ondersteunt het ontwerp studenten en vrijwilligers op drie verschillende momenten. De boommetafoor maakt zichtbaar dat goed contact met deelnemers niet alleen ontstaat door spontaniteit, maar ook door aandacht voor houding, zelfvertrouwen en bewustwording. Tegelijkertijd biedt de methode richting maar schrijft het niet voor wat er precies gezegd of gedaan moet worden. Daarom is deze methode geen een vervanging maar een versterking van het systeem binnen het T-HUIS.
Dit onderzoek draagt bij aan het inzicht dat ondersteuning van vrijwilligers in meertalige welzijnscontexten verder gaat dan het aanbieden van vertaalmiddelen of taaltraining. Effectieve ondersteuning vraagt om aandacht voor de relationele, emotionele en contextuele dimensies van communicatie en om interventies die aansluiten bij de dagelijkse praktijk van de betrokkenen. De bevindingen zijn daarmee niet alleen relevant voor het T-HUIS, maar bieden ook inzichten voor andere welzijns- en zorgorganisaties die werken met vrijwilligers in meertalige en multiculturele contexten.
In dit hoofdstuk worden de bevindingen uit het praktijkonderzoek kritisch gereflecteerd in het licht van het theoretisch kader. De discussie zal niet alleen de onderzoeksresultaten bespreken, maar ook de beperkingen van het onderzoek en reflecteren op de methodologische keuzes.
6.1 Taalbarrières als verbindingsprobleem Een van de meest opvallende bevindingen uit dit onderzoek is dat studenten en vrijwilligers taalbarrières niet uitsluitend als een talig probleem ervaren, maar als een hoge drempel bij het tot stand brengen van verbinding, wederzijds begrip en sociale inclusie. Dit was ook een van de meest verrassende inzichten uit het onderzoek. Voorafgaand aan het onderzoek was de verwachting dat studenten en vrijwilligers vooral zouden worstelen met het niet begrijpen van woorden, maar in de gesprekken bleek steeds weer dat de frustratie vooral lag in het gevoel van niet echt contact kunnen maken. Dit inzicht sluit aan bij bestaande literatuur die wijst op de relationele kant van communicatie bij taalverschillen (Meuter et al., 2015). Tegelijkertijd biedt het een aanvulling op deze literatuur: waar onderzoek in zorgcontexten de nadruk legt op informatieoverdracht en het voorkomen van medische fouten (Shamsi et al., 2020), laat dit onderzoek zien dat in welzijnscontexten de relationele en emotionele kant van communicatie op de voorgrond staat.
De Communication Accommodation Theory (CAT) biedt hiervoor een verklarend kader (Dragojevic et al., 2016). Studenten en vrijwilligers beschrijven dat zij tijdens eerste contactmomenten vaak proberen in te schatten hoe zij hun communicatie kunnen afstemmen op de ander. Dit aanpassingsproces verloopt lastiger wanneer gedeelde taal ontbreekt, omdat zowel verbale als non-verbale signalen moeilijker te interpreteren zijn. De bevindingen bevestigen daarmee de CAT-stelling dat miscommunicatie bij taalbarrières niet alleen voortkomt uit
taalonbegrip, maar ook uit het mislukken van communicatieve afstemming (accommodation), wat vervolgens de relationele veiligheid onder druk zet. Dit is relevant voor de context van het T-HUIS, waar het opbouwen van vertrouwen en verbinding een essentiële voorwaarde is voor effectieve begeleiding.
6.2 De beginfase als kritisch moment De bevinding dat taalbarrières het sterkst worden ervaren tijdens de aanvang en uitleg van activiteiten is theoretisch verklaarbaar vanuit meerdere kanten. De hypothese voorafgaand aan het onderzoek was dat taalbarrières vooral zouden voorkomen tijdens de uitleg. Vanuit de CAT bezien is de aanvang echter het moment waarop de afstemming tussen gesprekspartners nog tot stand moet komen. Er is nog geen gedeeld referentiekader non-verbale signalen zijn nog niet vertrouwd en de verwachtingen van beide partijen zijn nog niet uitgesproken. Dit maakt de aanvangsfase daarom kwetsbaarder voor miscommunicatie.
Ook sluit deze bevinding aan bij inzichten over gezondheidsvaardigheden (Pelikan et al., 2019). Juist op het moment dat nieuwe informatie wordt aangeboden en verwachtingen worden gecommuniceerd, is het begripsvermogen van deelnemers het meest belangrijk. Wanneer dit moment stroef verloopt, heeft dit niet alleen gevolgen voor het wederzijdse begrip in dat contactmoment, maar ook voor de mate van participatie en betrokkenheid tijdens de rest van de activiteit. De bevinding dat deelnemers met een taalbarrière sneller op de achtergrond raken tijdens groepsactiviteiten, ondersteunt dit perspectief.
Dit inzicht heeft de richting van het ontwerp direct bepaald. Toen duidelijk werd dat juist de aanvangsfase het meest kwetsbaar is, werd ook helder waarom de boom in de gezamenlijke ruimte moest staan en een ankerpunt moest zijn voor het begin van de activiteit.
6.3 Self-efficacy en de rol van ondersteuningsstructuur
De bevinding dat studenten en vrijwilligers onzekerheid ervaren over de vraag of deelnemers hen begrijpen of zich welkom voelen, sluit direct aan bij het concept van self-efficacy (Bandura, 1994). Een lage self-efficacy in communicatieve situaties met taalbarrières kan leiden tot handelingsverlegenheid: men weet niet hoe te handelen, vermijdt moeilijke situaties of improviseert zonder houvast (De Luca et al., 2025). De bevindingen laten zien dat dit patroon herkenbaar is binnen het T-HUIS; situaties worden ad hoc opgelost, afhankelijk van de persoonlijke vaardigheden en ervaring van de individuele student of vrijwilliger.
Bandura (1994) beschrijft dat self-efficacy zich vooral ontwikkelt via succeservaringen, sociale ervaring en constructieve feedback. Dit verklaart waarom de huidige ondersteuningsstructuur van het T-HUIS, die voornamelijk achteraf plaatsvindt via intervisie en reflectie, weliswaar als waardevol wordt ervaren, maar onvoldoende houvast biedt op het moment van handelen zelf. Studenten en vrijwilligers kunnen hun ervaringen wel achteraf verwerken, maar beschikken tijdens het contact met deelnemers niet over hulpmiddelen waarop zij kunnen terugvallen. Dit leidt er in de praktijk toe dat de kwaliteit van de begeleiding sterk afhankelijk blijft van de individuele persoon en daarmee ook kwetsbaar is bij wisselingen in het team. Tijdens de intervisie werd dit zichtbaar in de vragen die studenten stelden. Zij vroegen niet zozeer ‘’Wat moet ik doen als iemand mij niet begrijpt?’’, maar eerder: ‘’Ik hoop dat ze mij heeft begrepen?’’. Deze onzekerheid achteraf sluit aan bij het concept van self-efficacy en laat zien dat er behoefte bestaat aan meer vertrouwen in het eigen handelen. Het is daarbij van belang om te benadrukken dat de huidige reactieve werkwijze van het T-HUIS geen tekortkoming is, maar een bewuste organisatiekeuze die aansluit bij de laagdrempelige en informele aard van de organisatie. De intervisie en reflectiemomenten dragen aantoonbaar bij aan een veilige leeromgeving voor studenten en vrijwilligers. Wat dit onderzoek toevoegt, is dat deze bestaande structuur kan worden versterkt door op
het moment van handelen zelf ondersteuning beschikbaar te stellen, als aanvulling op en niet als vervanging van de huidige werkwijze.
6.4 Spanning tussen laagdrempeligheid en structuur
Een terugkerende spanning in dit onderzoek is die tussen de bewust informele en laagdrempelige werkwijze van het T-HUIS aan de ene kant en de behoefte van studenten en vrijwilligers aan meer structuur en houvast aan de andere kant. Deze spanning is niet uniek voor het T-HUIS.
Het contextonderzoek naar vergelijkbare organisaties laat zien dat dit een breed herkenbaar dilemma is. Organisaties als het Taalcafé van Humanitas werken eveneens bewust informeel, waarbij vrijwilligers vaak zonder uitgebreide training starten. De VoorleesExpress kiest voor een meer gestructureerde aanpak met vaste programma’s en coördinatie vanuit de organisatie, maar verliest daarmee een deel van de flexibiliteit. Geen van deze vormen biedt een kant-en-klare oplossing voor de context van het T-HUIS. Wat dit onderzoek toevoegt aan die vergelijking, is dat de behoefte aan ondersteuning bij studenten en vrijwilligers niet zozeer gaat over méér structuur in de zin van protocollen of trainingen, maar om ondersteuning die aansluit bij de manier waarop zij al werken. Studenten en vrijwilligers improviseren al met visuele middelen, gebaren en creatieve werkvormen, niet omdat zij niet weten wat zij moeten doen, maar omdat zij niet altijd weten of het werkt.
Wat ontbreekt is niet zozeer een draaiboek, maar een gedeelde handelingswijze die hen helpt om bewuster te handelen en hun eigen aanpak te toetsen. Dit onderscheid is belangrijk voor het ontwerp. De interventie moet geen nieuwe laag van regels toevoegen, maar aansluiten bij de informele en relationele werkwijze van het T-HUIS.
Informele en non-verbale strategieën
De bevinding dat studenten en vrijwilligers voornamelijk gebruikmaken van informele en
non-verbale communicatiestrategieën sluit aan bij wat eerder in de literatuur is beschreven over de inzet van dergelijke strategieën in meertalige zorgomgevingen (Gerchow, 2021). Praten met handen en voeten, afbeeldingen gebruiken, voordoen en herhalen blijken niet alleen intuïtieve keuzes te zijn, maar ook effectief in het creëren van verbinding wanneer gesproken taal tekortschiet. Dit bevestigt het theoretische inzicht dat non-verbale communicatie functioneert als een zelfstandig relationeel mechanisme dat bijdraagt aan vertrouwen en veiligheid vóórdat volledig wederzijds taalbegrip aanwezig is (Gerchow, 2021; Koole & Tschacher, 2016).
Opvallend is de wisselende houding ten opzichte van technologie, met name Google Translate. Hoewel dit hulpmiddel soms nuttig wordt gevonden bij het overbrengen van informatie, wordt het door de meerderheid van de deelnemers als onpersoonlijk ervaren. Dit bevestigt het theoretische argument dat technologie in welzijnscontexten aanvullend moet zijn op menselijk contact en het niet kan vervangen (Kato & Faculty of Science and Technology Kampala International University Uganda, 2024). In de beleving van studenten en vrijwilligers versterkt de telefoon als tussenpersoon juist de afstand die zij proberen te overbruggen. Dit betekent dat een interventie die uitsluitend op technologie leunt niet aansluit bij de werkwijze en waarden van het T-HUIS.
6.5 Methodologische reflectie
Bij de interpretatie van de bevindingen dient er met een aantal methodologische overwegingen rekening te worden gehouden. In de eerste plaats is de steekproef van dit onderzoek beperkt in omvang: zeven deelnemers namen deel aan de stellingen en de user journeys en vijf aan de SMART-interviews. Hoewel dit past binnen een design thinking benadering, waarbij diepgang en contextbegrip centraal staan (Chasanidou et al., 2021). Het betekent wel dat de bevindingen niet zomaar overdraagbaar zijn naar andere organisaties of bredere populaties. Daarnaast speelt de sociale context van de
dataverzameling een rol. De stellingen en user journeys zijn uitgevoerd tijdens een intervisiebijeenkomst, waarbij alle deelnemers tegelijk in dezelfde ruimte aanwezig waren. Hoewel dit waardevolle groepsdynamiek opleverde, bestaat de mogelijkheid dat deelnemers elkaar onbewust hebben beïnvloed in hun antwoorden. De SMART-interviews zijn individueel afgenomen, wat meer ruimte bood voor persoonlijke en meer doordachte reflectie. De combinatie van beide vormen versterkt de betrouwbaarheid van de bevindingen, maar volledige objectiviteit is in kwalitatief onderzoek van deze aard nooit volledig te garanderen.
Tot slot is de positie van de onderzoeker relevant om te benoemen. Als student die zelf betrokken is bij het werkveld van kansrijk opgroeien en vrijwilligerswerk, bestond er een voorafgaand referentiekader dat de dataverzameling en -analyse heeft kunnen beïnvloeden. Bewust is geprobeerd dit te compenseren door open vragen te stellen en thematische analyse op basis van de data zelf te laten plaatsvinden, maar volledige neutraliteit is ook hier niet haalbaar. Dit is inherent aan onderzoek in de eigen praktijk. Tegelijkertijd was mijn betrokkenheid ook een voordeel. Omdat ik zelf vrijwilliger ben geweest bij de Voorleesexpress en affiniteit heb met het werkveld, begrepen de deelnemers van mijn onderzoek snel wat ik bedoelde en voelden de gesprekken open aan. Een aanvullende beperking is de afwezigheid van de deelnemers zelf: de kinderen en ouders met een migratieachtergrond die het T-HUIS bezoeken. Dit onderzoek richt zich bewust op studenten en vrijwilligers als primaire doelgroep, omdat de onderzoeksvraag gaat over hun ondersteuning. Tegelijkertijd betekent dit dat de ervaring van taalbarrières vanuit het perspectief van de deelnemer buiten beeld blijft. Het is aannemelijk dat de beleving van taalverschillen. Onzekerheid en verbinding er aan de andere kant van het contact anders uitziet. Zo kan wat een student of vrijwilliger ervaart als stroef contactmoment door een deelnemer worden beleefd als vertrouwd en veilig, of juist andersom. Door uitsluitend te putten uit de ervaringen van studenten
en vrijwilligers bestaat het risico dat de interventie onbewust hun perspectief centraliseert.
6.6 Reflectie op het ontwerp Het ontwerp ‘Naar elkaar toe groeien’ is voortgekomen uit de directe inbreng van studenten, vrijwilligers en begeleiders tijdens de co-creatiesessie. Dit participatieve ontwerpproces vergroot niet alleen de relevantie van het ontwerp, maar draagt ook bij aan eigenaarschap bij de betrokkenen (Sanders & Stappers, 2008). Het ontwerp richt zich bewust niet op het oplossen van taalbarrières als technisch probleem, maar op het vergroten van handelingszekerheid en het ondersteunen van verbinding. Dit sluit aan bij de centrale bevinding dat taalbarrières binnen het T-HUIS in de eerste plaats een relationeel probleem zijn.
De driedelige structuur van het ontwerp, wortels, boom en T-HUISjes, ondersteunt studenten en vrijwilligers op drie verschillende momenten: vóór het contact via reflectie en bewustwording, tijdens het eerste contactmoment via laagdrempelige gespreksopeningen en in de voorbereiding van activiteiten via participatieve doelformulering. Hiermee sluit het ontwerp aan op de vier bronnen van self-efficacy die Bandura (1994) beschrijft: succeservaringen worden gefaciliteerd door de boom die handvatten biedt, sociale modellering is ingebouwd via de intervisiestructuur van de wortels, sociale overtuiging vindt plaats via het gezamenlijk gebruik van de methode en emotionele toestanden worden ondersteund door het normaal maken van onzekerheid als onderdeel van het proces.
Een aandachtspunt is dat het ontwerp relatief nieuw is en nog niet getest is in de bredere praktijk. De co-creatiesessie bood een eerste verkenning van de ideeën en de draagkracht ervan, maar verdere iteratie en evaluatie zijn nodig om de effectiviteit te kunnen beoordelen. Het ontwerp is daarmee te beschouwen als een onderbouwd startpunt, niet als een afgerond product.
6.7 Professionele positionering als health de-
signer
Dit onderzoek is uitgevoerd vanuit de opleiding Health by Design, een richting die vraagt om een integratie van onderzoek, ontwerp en praktijk. Deze positionering heeft het onderzoeksproces op een specifieke manier vormgegeven. Het Double Diamond-model fungeerde niet alleen als analysekader, maar ook als leidraad voor de iteratieve wisselwerking tussen verdiepen, verbreden en ontwerpen. Juist die wisselwerking heeft het mogelijk gemaakt om tot een interventie te komen die niet uitsluitend vanuit de theorie is bedacht, maar voortkomt uit de geleefde ervaring van de betrokkenen. Als health designer is de rol in dit onderzoek die van een bruggenbouwer geweest, tussen theorie en praktijk, tussen de ervaringen van studenten en vrijwilligers en de behoeften van deelnemers en tussen het bestaande aanbod van het T-HUIS en de mogelijkheden voor versterking daarvan. Ik heb in dit onderzoek geleerd dat de mensen in de praktijk de experts zijn van hun eigen situatie en dat de taak van de designer is om die kennis zichtbaar te maken en in een bruikbare vorm te vertalen. Die houding heeft ook geleid tot de keuze voor co-creatie als centrale methode in de developfase, waarmee de deelnemers niet alleen als informanten maar als medeontwerpers zijn betrokken.
Ook heeft dit onderzoek laten zien dat ontwerpen in complexe sociale contexten onzeker zijn. Oplossingen voor vraagstukken als taalbarrières, inclusie en verbinding zijn nooit volledig af, omdat de context voortdurend verandert, mensen doorstromen en behoeften verschuiven. ‘Naar elkaar toe groeien’ is dan ook niet bedoeld als een definitief antwoord, maar als een lerende structuur die meegroeit met de praktijk van het T-HUIS.
Samenvattend laat de discussie zien dat taalbarrières binnen het T-HUIS niet los gezien kunnen worden van vertrouwen, afstemming en handelingszekerheid. De bevindingen tonen aan dat studenten en vrijwilligers vooral behoefte hebben aan ondersteuning die aansluit
bij hun bestaande, laagdrempelige werkwijze. Dit toont aan dat de waarde van het ontwerp niet in het volledig oplossen van taalbarrières ligt, maar in het versterken van het handelen van studenten en vrijwilligers op de momenten waarop communicatie onzeker of kwetsbaar wordt.
De bevindingen uit dit onderzoek leiden tot een aantal concrete aanbevelingen, gericht op het T-HUIS als organisatie en op vergelijkbare welzijn- en zorgorganisaties die werken met vrijwilligers in meertalige contexten.
7.1 Voor het T-HUIS
Implementeer ‘Naar elkaar toe groeien’ als onderdeel van de werkwijze.
Het ontwerp is ontwikkeld in samenwerking met studenten, vrijwilligers en begeleiders van het T-HUIS en sluit aan bij de bestaande informele en reflectieve werkwijze van de organisatie. De aanbeveling is om de methode als een terugkerend onderdeel in de dagelijkse praktijk te verwerken. Dit betekent dat de wortels een vaste plek krijgen in de intervisiekamer, dat de boom met bladeren zichtbaar en toegankelijk aanwezig is in de gezamenlijke ruimte en dat de T-HUISJES actief worden ingezet bij de voorbereiding van activiteiten. Juist de herhaling en het samen gebruikmaken maakt het ontwerp effectief.
7.2 Bewaak de balans tussen laagdrempeligheid en bewustwording
Uit het onderzoek blijkt dat studenten en vrijwilligers behoefte hebben aan meer handelingszekerheid, maar geen behoefte hebben aan strakke protocollen of uitgebreide trainingsmodules. De aanbeveling is om nieuwe studenten en vrijwilligers bij aanvang kort te introduceren in de methode en de achterliggende gedachte: taalbarrières als verbindingsprobleem, niet als taalkundig probleem. Een korte introductiesessie van dertig minuten gekoppeld aan de eerste intervisie, zal voldoen om de methode vertrouwd te maken. Verdere verdieping zal met de verschillende intervisiesessies gebeuren en het meedoen met de activiteiten.
7.3 Maak kennisdeling over cultuursensitief werken een terugkerend thema. Studenten en vrijwilligers geven aan dat kennis
over culturele achtergronden helpt bij het maken van contact, maar dat zij het soms spannend vinden om hier op een goede manier mee om te gaan. De aanbeveling is om dit thema periodiek aan bod te brengen in de intervisie, ondersteund door de wortels van de methode.
7.4 Evalueer het ontwerp na een volledig seizoen.
Omdat naar elkaar toe groeien nog niet op grotere schaal is ingezet, is het belangrijk om de methode te evalueren na een volledig seizoen van gebruik. De aanbeveling is om na zes maanden een korte evaluatieronde te houden met studenten, vrijwilligers en begeleiders. Wat werkt goed, wat voelt overbodig, of wat mist er. Door deze evaluatie kan het ontwerp nog aangescherpt worden en nog beter aansluiten bij de praktijk van het T-HUIS.
7.5 Voor het T-HUIS en vergelijkbare organisaties.
Herken taalbarrières als een relatieprobleem, niet als een taalkundig probleem. Een belangrijke les uit dit onderzoek die breder toepasbaar is: de grootste uitdaging bij taalbarrières zit niet in het ontbreken van een gedeelde taal, maar in de onzekerheid, de afstand en de verminderde afstemming die taalverschillen kunnen veroorzaken. Organisaties die werken met vrijwilligers in meertalige contexten worden aanbevolen om ondersteuning niet primair te richten op vertaalmiddelen of taaltraining, maar ook op alle andere dingen die komen kijken bij communicatie. Hoe bouw je vertrouwen op wanneer woorden tekortschieten?
7.6 Ondersteun vrijwilligers voor en tijdens contact, niet alleen achteraf
In veel organisaties vindt ondersteuning van vrijwilligers voornamelijk plaats achteraf, na besprekingen of supervisie. Dit onderzoek laat zien dat vrijwilligers juist tijdens de contactmomenten zelf behoefte hebben aan houvast. De aanbeveling is om naast reflectie achteraf ook direct inzetbare hulpmiddelen te ontwikkelen die vrijwilligers kunnen gebruiken op het moment van handelen. Bij voorkeur visueel, niet
taalgebonden en laagdrempelig in gebruik.
7.7 Vervolgonderzoek
Dit onderzoek biedt een eerste onderbouwde verkenning van de ervaringen van studenten en vrijwilligers rondom taalbarrières binnen een welzijnscontext en levert een ontwerp op dat hieruit is voortgekomen. Tegelijkertijd roept het nieuwe vragen op die in vervolgonderzoek verder kunnen worden onderzocht. Ten eerste is het waardevol om de ervaring van de deelnemer zelf, de kinderen en de ouders met een migratieachtergrond zelf in kaart te brengen. Dit onderzoek richtte zich uitsluitend op de kant van de studenten en vrijwilligers. Een vervolgonderzoek dat de beleving van de deelnemers als vertrekpunt neemt, zou een rijker en completer beeld geven van wat verbinding en inclusie in de praktijk betekenen. Ten tweede verdient het ontwerp ‘Naar elkaar toe groeien’ een uitgebreidere praktijktoets. Een evaluatie die over langere tijd is afgenomen over het gebruik zou inzicht geven in de daadwerkelijke effecten op handelingszekerheid, inclusie en participatie. Hiervoor zou samenwerking met een onderzoeker buiten het T-HUIS waardevol zijn om de objectiviteit te vergroten.
Tot slot biedt dit onderzoek aanknopingspunten voor breder vergelijkend onderzoek naar vrijwilligersondersteuning in meertalige welzijnscontexten in Nederland. Hoe gaan andere organisaties om met dit vraagstuk, welke interventies zijn er al ontwikkeld en wat kunnen organisaties van elkaar leren? Een overzicht hiervan zou een waardevolle bijdrage leveren aan het nog jonge veld van cultuursensitief vrijwilligerswerk.
Allen, K., Kern, M. L., Rozek, C. S., McInerney, D. M., & Slavich, G. M. (2021). Belonging: a review of conceptual issues, an integrative framework, and directions for future research. Australian Journal Of Psychology, 73(1), 87–102. https://doi.org/10.1080/00049530.2021.1883409
Baart, A. (2001). Een theorie van de presentie. Data Archiving And Networked Services (DANS). https://research.tilburguniversity.edu/en/publications/b0cdc958-d5b9-401f-9085-ec10c6097d92
Bandura, A. (1994). Stanford University. Self-Efficacy. In V. S. Ramachaudran & H. Friedman (Reds.), Encyclopedia Of Human Behavior (Vols. 4–4, pp. 71–81). Academic Press. https://happyheartfamilies.citymax.com/f/Self_Efficacy.pdf
Benders, L. (2023, 8 september). (Leer)doelen formuleren met de SMART-methode (met voorbeelden). Scribbr. https://www.scribbr.nl/modellen/smart-methode/
Chasanidou, D., Gasparini, A. A., & Eunji Lee. (2021). Design Thinking Methods and Tools for Innovation. In SINTEF ICT & University of Oslo Library, University Of Oslo Library [Journal-article].
Company Cursus. (2026, 3 april). Cursus Interculturele communicatie | Company Cursus. https:// www.companycursus.nl/incompany-cursussen/cursus-interculturele-communicatie/
Cultuursensitief werken in de zorg en het sociaal domein. (2025b, 17 april). Geraadpleegd van https://www.pharos.nl/cultuursensitief-werken-zorg-sociaal-domein-handvatten/
De Luca, F., Mitidieri, S., & Masella, C. (2025). Enhancing Volunteer Integration in Pediatric Care: Exploring Relationships, Facilitators, and Barriers. International Journal Of Integrated Care, 25(4), 12. https://doi.org/10.5334/ijic.9042
Design Council. (z.d.). Framework for Innovation - Design Council. https://www.designcouncil.org. uk/resources/framework-for-innovation/ Dragojevic, M., Gasiorek, J., & Giles, H. (2016). Accommodative Strategies as Core of the Theory. In Cambridge University Press eBooks (pp. 36–59). https://doi.org/10.1017/ cbo9781316226537.003
Elwyn, G., Frosch, D., Thomson, R., Joseph-Williams, N., Lloyd, A., Kinnersley, P., Cording, E., Tomson, D., Dodd, C., Rollnick, S., Edwards, A., & Barry, M. (2012). Shared decision making: A model for clinical practice. Journal of General Internal Medicine, 27(10), 1361–1367. https://doi. org/10.1007/s11606-012-2077-6
Flores, G. (2005). The impact of medical interpreter services on the quality of health care: A systematic review. Medical Care Research and Review, 62(3), 255–299. https://doi. org/10.1177/1077558705275416
Flores, G., Abreu, M., Schwartz, I., & Hill, M. (2000). The importance of language and culture in
pediatric care: Case studies from the Latino community. Journal of Pediatrics, 137(6), 842–848. https://doi.org/10.1067/mpd.2000.109150
Gerchow, L. (2021). Language barriers between nurses and patients: A scoping review. In Patient Educ Couns (Vol. 104, Nummer 3, pp. 534–553) [Journal-article]. https://doi.org/10.1016/j. pec.2020.09.017
Heikamp, E., Hansen, N., & University of Groningen. (2021). Integratie in actie: Taal en contact tussen nieuwkomers en vrijwilligers. In University Of Groningen. https://pure.rug.nl/ws/portalfiles/ portal/201857824/Heikamp_Hansen_ISBN_978_94_034_2949_december_2021.pdf
Hofstede, G. (2011). Dimensionalizing Cultures: The Hofstede Model in context. Online Readings in Psychology And Culture, 2(1). https://doi.org/10.9707/2307-0919.1014
Kato, J. & Faculty of Science and Technology Kampala International University Uganda. (2024). The Role of Technology in the Future of Arts and Health. In EURASIAN EXPERIMENT JOURNAL OF SCIENTIFIC AND APPLIED RESEARCH (Vols. 5–5, Nummer 3, pp. 70–71) [Journal-article]. https://www.eejournals.org
Kirmayer, L. J. & Division of Social & Transcultural Psychiatry, McGill University. (2012). Rethinking cultural competence. In Transcultural Psychiatry (Vol. 49, Nummer 2, pp. 149–164). SAGE Publications. https://doi.org/10.1177/1363461512444673
Koole, S. L., & Tschacher, W. (2016). Synchrony in psychotherapy: A review and an integrative framework for the therapeutic alliance. Frontiers in Psychology, 7, 862. https://doi.org/10.3389/ fpsyg.2016.00862
Meuter, R. F. I., Gallois, C., Segalowitz, N. S., Ryder, A. G., & Hocking, J. (2015). Overcoming language barriers in healthcare: A protocol for investigating safe and effective communication when patients or clinicians use a second language. BMC Health Services Research, 15(1), 371. https:// doi.org/10.1186/s12913-015-1024-8
Ondersteuning voor jeugdprofessionals | Richtlijnen Jeugdhulp en Jeugdbescherming. (z.d.). https://www.richtlijnenjeugdhulp.nl/
Pelikan, J. M., Ganahl, K., Van Den Broucke, S., & Sørensen, K. (2019). Measuring health literacy in Europe: Introducing the European Health Literacy Survey Questionnaire (HLS-EU-Q). In Policy Press eBooks (pp. 115–138). https://doi.org/10.51952/9781447344520.ch008
Sanders, E. B., & Stappers, P. J. (2008). Co-creation and the new landscapes of design. CoDesign, 4(1), 5–18. https://doi.org/10.1080/15710880701875068
Sebanz, N., Bekkering, H., & Knoblich, G. (2006). Joint action: Bodies and minds moving together. Trends in Cognitive Sciences, 10(2), 70–76. https://doi.org/10.1016/j.tics.2005.12.009
Shamsi, H. A., Almutairi, A. G., Mashrafi, S. A., & Kalbani, T. A. (2020). Implications of Language Barriers for Healthcare: A Systematic Review. Oman Medical Journal, 35(2), e122. https://doi. org/10.5001/omj.2020.40
Shorey, S., Seow, J. S. L., Mahendran, R., Wee, G. H., Goh, L. G., & Kua, E. H. (2025). Peer Volunteers’ Journeys Through Training and Engagement in Older Adult Communities: Descriptive Qualitative Study. JMIR Aging, 8, e71810. https://doi.org/10.2196/71810
Squires, A., Rory Meyers College of Nursing at New York University in New York, N.Y, & National Council on Interpreting in Health Care. (2018). Strategies for overcoming language barriers in healthcare. Nurs Manage, 20–27. https://doi.org/10.1097/01.NUMA.0000531166.24481.15
Studiecentrum voor Bedrijf en Overheid. (z.d.). Meertaligheid en NT2-onderwijs in het VO & MBO. Studiecentrum Voor Bedrijf en Overheid. https://www.sbo.nl/onderwijs/cursus-meertaligheid-nt2-onderwijs-vo-mbo/
Taalbarrières in de zorg. (2025, 27 november). Patiëntenfederatie Nederland. https://www.patientenfederatie.nl/professionals/onderwerpen/taalbarrieres-in-de-zorg/taalbarrieres-in-de-zorg
#TiSDD Method: Co-creating journey maps. (z.d.). https://www.thisisservicedesigndoing.com/methods/journey-mapping
Consentformulier
User journey
