Volumen
3
Edición
25
13-19 de diciembre del 2024
RFTA ofrece información sobre la opinión de los clientes y las prácticas de respuesta Annalise Grueter
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Sopris Sun Traducción por Dolores Duarte para Sol del Valle
Roaring Fork Transportation Authority (RFTA) desempeña una importante función regional. La organización de transporte interactúa con tres condados, seis ciudades e innumerables empresas para facilitar alrededor de 5 millones de viajes de pasajeros al año. En los meses de invierno, los operadores temporales empleados alcanzan la suma de más de 380 personas. Por consiguiente, muchos miembros de la comunidad interactúan frecuentemente con los conductores de autobuses de RFTA. Esas interacciones no siempre son positivas. Para ayudar a abordar algunas preguntas y preocupaciones sobre cómo RFTA recibe y procesa los comentarios y se ocupa de las denuncias, el Sopris Sun contactó al oficial de información pública de RFTA, Jamie Tatsuno. Tatsuno recolectó y compartió datos de múltiples departamentos de RFTA. ¿Alrededor de cuántos comentarios recibe RFTA cada mes? ¿Cada año? Tatsuno: Desde diciembre de 2023 hasta hoy, hemos realizado un seguimiento de las opiniones de los clientes utilizando nuestro actual sistema. Este sistema, implementado en diciembre de 2023, ha mejorado enormemente nuestra capacidad para recopilar y analizar las opiniones de forma eficiente. Anteriormente, las opiniones se recogían mediante un método diferente, lo que dificultaba la extracción de datos detallados. He aquí el desglose mensual del año pasado: Mes 12- 2023 01 - 2024 02 - 2024 03 - 2024 04 - 2024 05 – 2024 06 - 2024 07 - 2024 08 - 2024 09 - 2024 10 - 2024 11 - 2024 12 Meses Total
Número de respuestas 215 166 138 131 100 103 174 130 122 90 34 58 1461
¿Puede decirnos cuántas opiniones de clientes se reciben por teléfono, por correo electrónico y a través del formulario de contacto en línea? Tatsuno: Debajo se encuentra un desglose de las opiniones recibidas según el método utilizado. Es importante tener en cuenta que las opiniones enviadas a través del formulario de contacto del sitio web de RFTA se registran como entradas de correo electrónico, ya que el formulario se envía
¿Cómo RFTA procesa y responde las opiniones de los clientes? Compartieron datos sobre su sistema y entrenamiento de respuesta. Foto de cortesía por RFTA
directamente al departamento de servicio al cliente por correo electrónico. Método recibido Email Correo postal No registrado Teléfono Redes sociales Correo de voz Visita
Número de respuestas 274 7 68 565 10 276 261
Otros asuntos de la ruta del conductor 47 Maniobra insegura 46 Otras denuncia sobre seguridad 33 Conductor fuera de la ruta 33 Conductor con retraso 29 Conductor omitió conexión 16
En caso de denuncias menores ¿Cómo procede RFTA? Tatsuno: Todos los comentarios se documentan y, cuando se aportan detalles suficientes -como hora, fecha y lugar del suceDe entre las opiniones, ¿Cuáles son los so-, las denuncias se investigan a fondo. Si la investigación determina que una queja temas más mencionados? es válida, RFTA toma las medidas oportuTop 10 – Comentarios sobre el sistema nas. Esto puede incluir asesorar al empleaNúmero Categoría de de respuestas do para mejorar su rendimiento o abordar opiniones el problema directamente si se trata de Servicio-Otras denuncias 78 problemas relacionados con el equipo o las Otras denuncias de políticas 60 instalaciones. Viajes cancelados 47 Si una denuncia es grave, como inIndicadores de llegadas 40 formar el comportamiento inapropiaDesempeño a tiempo 38 do de un conductor, ¿cuál es el proceso Otras Confiabilidad 35 para abordarla? Rutas no disponibles - Hora 3 5 Tatsuno: Todas las denuncias se investiOtros elogios 28 gan, dando prioridad a las denuncias graves. Máquina expendedora de boletos 20 Si una investigación confirma el comportaRutas omitiendo paradas existentes 20 miento inapropiado de un empleado, RFTA aplica las medidas disciplinarias adecuadas. Top 10 – Comentarios sobre empleados Éstas pueden ir desde orientación o reenCategoría Número de opiniones de respuestas trenamiento hasta advertencias verbales o escritas y, en algunos casos, el despido, dependiendo de la naturaleza y frecuencia del Conductor omitió a pasajero 201 comportamiento. Comportamiento rudo 118 Elogios a empleados 106 Y RFTA VIA PAG 11 Velocidad 55
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