GIORNALE DI INTERESSE PROFESSIONALE PER IL TURISMO ANNO XXVII - N. 55 - 7 OTTOBRE 2015 POSTE ITALIANE SPA - SPED. IN
ABB. POST. D.L. 353/2003 (cONV. IN
L. 27.02.2004, N° 46),
ART.
1, cOMMA
1, DcB FIRENzE PREzzO PER cOPIA EURO 0,10
PADIGLIONE A5 STAND 023
TTG 2015
Lufthansa contro le adv
L’importanza di essere tecnologico
Mediterraneo: croce e delizia
edizione Ottobre 2015
Quotidiano www.travelquotidiano.com
Editoriale pag. 6
20
LUFTHANSA La battaglia dei gds Lufthansa inserisce una tariffa (16€) sui segmenti gds e il mercato non la prende bene.
Tecnologie pag. 8
Partner indispensabili per vincere le sfide del mondo del turismo. Le aziende tecnologiche si raccontano
23
MEDITERRANEO Lo stato dell’arte Il Mediterraneo sempre più al centro del dibattito turistico. Fra frenate e speranze
Assicurazioni pag. 27
Un’immissione di nuovi prodotti per supportare un mercato in rapido cambiamento. Le compagnie assicurative sono sempre più protagoniste nel lavoro quotidiano della filiera turistica tricolore
Quotidiano www.travelquotidiano.com
TRAVEL AGENT BOOK S.r.l.
www.travelquotidiano.com E-MAIL: info @travelquotidiano.com redazionemilano@travelquotidiano.com redazioneroma@travelquotidiano.com
Direttore responsabile GIUSEPPE ALOE
Direttore vendite BARBARA BATTAGLIONI
Autorizzazione del Tribunale di Milano 13242 del 26.03.2005 Spedizione in abb. postale (Pubblicità 45%)
TARIFFE ABBONAMENTI ANNUALI: ITALIA 50,00 - ESTERO 90,00 EURO VERSAM. SU C/C POSTALE N. 85638005 ROMA CAUSALE DEL VERSAMENTO: «ABBONAMENTO A TRAVEL QUOTIDIANO» Stampa: TIPOLITOGRAFIA FEDERICI snc Via Adda n. 3 - 05100 Terni (TR)
4 - Travelmag - Ottobre 2015
DIREZIONE E REDAZIONE Via Merlo 1 - 20122 MILANO tel. 02/76316846 (r.a.) fax 02/76013193
AMMINISTRAZIONE ABBONAMENTI, REDAZIONE ROMANA Via La Spezia, 35 - 00182 ROMA tel. 06/70476418 fax 06/77200983
Concessionaria di Pubblicità Network & Comunication srl via La Spezia 35 - 00182 ROMA Tel. +39 06.70476418 Fax +39 06.77200983 info@travelquotidiano.com
Uffici Milano tel. +39 02.76316846 - fax +39 02.76013193 Seguici anche su
editoriale
Qui si va al Fondo (di garanzia)
Fra i vari argomenti che presentiamo in questo magazine, diventato ormai una consuetudine in occasione delle grandi fiere, quello del Fondo di garanzia è, secondo noi, il più spinoso. In poche parole il Fondo chiude, e al suo posto arrivano le polizze assicurative obbligatorie. Niente da eccepire sul piano legislativo. Ma molto da criticare dal punto di vista politico. Diciamola tutta, il Fondo di garanzia, per come è stato concepito, gestito e alimentato in questi anni, è una vera e propria barzelletta. Giuseppe Aloe Non è servito nei momenti di grave crisi del settore (e direttore responsabile ce ne sono stati molti, a dire il vero), non è riuscito a sostenere l’industria del turismo quando ce n’era sul serio bisogno, anzi, in quei frangenti francamente drammatici, gli operatori del settore sono stati lasciati colpevolmente soli e hanno cercato di risolvere i problemi con le loro finanze. Il Fondo è riuscito, in qualche caso, a tamponare i disagi dei clienti, ma niente più. Il suo scopo era ben altro, e non è mai stato realizzato. E’ un ulteriore esempio di come non si devono fare le “cose”, speriamo che qualcuno se ne ricordi in futuro.
Lufthansa sfida gli agenti di viaggio Dopo l’introduzione di un fee di 16 euro per ogni prenotazione via gds, Lufthansa è al centro di polemiche che definire aspre è un eufemismo. Abbiamo ascoltato le voci del settore, dai gds agli operatori, alle agenzie di viaggio. Il commento è unanime: si tratta di una scelta miope, che riduce la trasparenza e svilisce il ruolo dell’intermediazione A pag 20 6 - Travelmag - Ottobre 2015
Tecnologia
di Stefano Gianuario
Ritorna a percorrere
quella sorta di Romantische Strasse che conduce – ormai da diverse stagioni – il colosso statunitense verso un progressivo amore nei confronti del turismo. Ma alla notizia secca occorre affiancare una storia. E allora andiamo con ordine. In un’epoca ormai remota gli albergatori, da una qualsivoglia pensione Miramare lungo la riviera, fino ad arrivare agli hotel stellati, erano usi cercare di fidelizzare il cliente proponendo sconti e trattamenti di favore per la stagione successiva se gli ospiti fossero tornati a trovarli. Capitava nei vari Grand Hotel, dove il cliente ritrovava la solita suite riservata con tanto di marca di champagne preferita, così come nella suddetta pensione dove il titolare tuttofare strizzava l’occhio offrendo bis di tagliatelle al ragù e garantendo ombrellone e lettino vista scoglio nello stabilimento balneare di fiducia. Stagioni di ricordi perduti, dove tutti – tranne le agenzie, già bypassate da tempo - erano contenti e bastava il passaparola a riempire le strutture alberghiere che potevano mettere fuori il cartello “tutto esaurito” già dalla prima settimana di giugno. Poi, l’avvento di internet, la crisi economica, la crisi del web. I sorrisi iniziarono a spegnersi, tranne quelli delle agenzie - già scontente da tempo - gli hotel
E alla fin provarono a svendere pur di riempire le camere e il passaparola venne sostituito dall’uso crescente dei travel meta search, ovvero i comparatori di prezzi e non solo che nel corso degli anni conquistarono la fiducia dei clienti e il disappunto di albergatori e Ota, le agenzie online, un tempo odiate ma poi compatite in uno slancio solidale da parte delle agenzie tradizionali. I meta motori proliferarono facendo figli e figliastri, accattivandosi il vasto pubblico grazie alla possibilità di scrivere proprie recensioni - e quindi stroncare - su un hotel a piacimento. Nelle ultime battute a molti di questi travel meta search è caduta la maschera, sempre che l’abbiano mai avuta, e alle recensioni hanno affiancato la possibilità di prenotare direttamente gli hotel, con pace e bene dei proclami che per anni li hanno visti al di sopra delle parti. Ma questi fatti sono cosa nota ed è forse il caso di tornare a Google, il protagonista di questa breve analisi.
Il ritorno di Big G
Il re dei browser, l’arcinoto “Big G”per anni ha scelto di rimanere nell’ombra rispetto al turismo, lasciando che le faide si consumassero e dopo i primi, accesissimi fuochi, rimanessero solo gli attori più stoici.
Google Maps Business View
8 - Travelmag - Ottobre 2015
O meglio Ma dietro le quinte il colosso di Mountain View preparava un’armata di prodotti per conquistare senza possibilità di ritorno l’universo del travel. Dapprima Google Travel, divisione creata ad hoc e pensata proprio per raccogliere tutto quanto orbitasse nel mondo del turismo, per passare a Google Flight, motore di ricerca per conoscere e comparare i voli in tutto il mondo e pensato in particolare per i device mobile come smartphone e tablet, fino ad arrivare a Google Hotels studiato e rilasciato in più fasi, ma con un unico obiettivo ben chia-
ne arriva
o, ritorna ro: tramutare i milioni di ricerche quotidiane di hotel su Google in altrettanti milioni di prenotazioni alberghiere. La prima release ha pensato agli utenti, indiscussa risorsa di Big G, permettendo loro di affinare le ricerche con una quantità di informazioni in più, foto ad alta risoluzione, aggiornamenti di Google Street View, recensioni degli utenti, disponibilità in tempo reale e prezzi. Ma Google non sarebbe Google se non pensasse a tutto.
Ultimo nato
E così la nuova implementazione ha portato l’ultimo nato, Google Hotel Ads, un programma pubblicitario creato per le strutture
alberghiere. Il sistema è tanto semplice quanto geniale: Hotel Ads mette a disposizione i prezzi e tutte le specifiche scelte dall’utente e affina la ricerca man mano che il potenziale cliente esclude o aggiunge opzioni fino ad arrivare alla prenotazione, che avviene con un semplice click. In aggiunta sono arrivati altri prodotti, come Google My Business, che ha permesso agli hotel di aggiungere informazioni e materiale fotografico visibile dagli utenti anche in fase di ricerca su Google e Google Maps. Infine, con Google Maps Business View è arrivata anche la possibilità di integrare un vero e proprio tour virtuale a 360°, per permettere al visitatore di
Il “colosso”
conoscere tutto della struttura, anche prima del soggiorno. Molte grandi catene Hilton Worldwide su tutte - non hanno perso tempo. Il gruppo statunitense ha convogliato sulla piattaforma tutte le sue 4.200 strutture, registrando un tasso di conversione, ovvero dalla ricerca alla finalizzazione della prenotazione, del 45%.
Tutti sul carro
Ma che il nuovo colpo di Google sia più che azzeccato, l’hanno capito anche altri attori del turismo organizzato. Nel corso dell’estate Sabre, gds di scala mondiale, ha finalizzato un accordo che permette a tutti gli utenti delle principali piattaforme targate Google, tra cui il social network Google Plus, di prenotare direttamente gli hotel – circa 20 mila quelli nel portfolio Sabre in tutto il mondo -, garantendo a questi ultimi di incassare una commissione diretta sulle prenotazioni realizzate, anziché applicare il modello cost-per-click. Un carro dei vincitori sul quale è il caso di salire in tempo utile, ovvero prima che, anche l’ormai famosa pensione Miramare se ne accorga, e faccia le scarpe a ben più strutturati competitor.
Google Inc. è un’azienda statunitense che offre servizi online, principalmente nota per il motore di ricerca Google, per il sistema operativo Android e per una serie di servizi via web come Gmail, Google Maps, YouTube e molti altri. Wikipedia Sede: Mountain View, CA, USA CEO: Larry Page
Valore azionario: GOOG (NASDAQ) 570,08 US$ +1,81 (+0,32%)
Anno di fondazione: 4 settembre 1998, Menlo Park, California, Stati Uniti
Fondatori: Larry Page, Sergey Brin
Google Plus
IL SUO SOCIAL
- maggiormente definito, - strumenti di condivisione più efficaci - interfaccia già appetibile per le aziende
Google Travel
LA SUA DIVISIONE DEDICATA AI VIAGGI
Può e deve diventare sempre più un partner di riferimento per le industrie del turismo
Google Flight Search
Motore di ricerca ad hoc visualizzabile da tablet e smartphone
Google Hotels
In grado di assicurare l’esperienza alberghiera nella sua totalità, dalla prenotazione al check-in
Google Hotel Ads
Nuovo programma pubblicitario creato per le strutture alberghiere
Google My Business
Permette agli hotel di aggiungere informazioni e materiale fotografico visibile dagli utenti anche in fase di ricerca
Travelmag - Ottobre 2015 - 9
Amadeus
Tecnologia
Come crescono “ i low cost!
La grande apertura
Le 80 compagnie no frills hanno fatto registrare risultati molto brillanti Francesca Benati
”
alle compagnie low cost, i costanti investimenti in termini di ricerca e sviluppo e la ferrea volontà di non perdere terreno nei confronti della distribuzione. Amadeus Italia è pronto a mandare in soffitta un 2015 molto importante, lastricato di grandi sforzi e altrettanti successi, come spiega l’amministratore delegato e direttore generale Francesca Benati.
Novità di prodotto e un breve resoconto di andamento per il 2015. «Il 2015 si avvia verso una chiusura molto positiva per Amadeus. A trainare la crescita, tra le altre ragioni, va sottolineato l’ottimo risultato dei contenuti low cost, che includono – a partire da quest’anno – anche i voli operati da Ryanair. Le 80 compagnie low cost prenotabili all’interno dei sistemi Amadeus hanno fatto registrare un risultato, in termini di prenotazioni, superiore alle già ambiziose aspettative dell’azienda, registrando valori superiori del 18%. Nell’ultimo trimestre dell’anno, il focus si concentrerà, in particolare, sulle soluzioni mobile. Durante Ttg Incontri, infatti, verrà presentata la nuova release dell’app Amadeus m-Power e verrà lanciata in anteprima l’app Mobile Traveller by Amadeus. I nostri sforzi si sono concentrati in questa direzione perché vogliamo permettere a tutte le agenzie di viaggi presenti sul mercato, dalle realtà più grandi e strutturate a quelle indipendenti, di essere presenti, seppur virtualmente, in ogni fase del viaggio e di coprire tutti i canali che i viaggiatori di oggi utilizzano per trarre ispirazione e per prenotare i propri viaggi. Siamo fermamente convinti che le agenzie non possano e non debbano lasciarsi sfuggire l’opportunità di ribadire il valore aggiunto apportato dal loro ruolo di mediatori presidiando anche il canale mobile che, come tutti sappiamo, ha un tasso di crescita di quasi il 100% anno su anno e vede nel turismo il primo settore in termini di valore».
Punto di forza per Amadeus come partner tecnologico nel mercato turistico italiano «I fattori che rendono Amadeus leader nel suo ambito vanno ricercati sicuramente nell’esperienza quasi trentenna-
10 - Travelmag - Ottobre 2015
Novità
nuovA rElEAsE dEll’App AMAdEus M-powEr
l’app Mobile Traveller by Amadeus verrà lanciata in anteprima durante TTG incontri
3 mld €
Investimento nella ricerca
Punti di forza
l Esperienza quasi trentennale
l Capacità e volontà dell’azienda di investire in maniera continuativa nella ricerca e sviluppo
le, che ha permesso all’azienda di maturare una conoscenza molto profonda della travel industry e in quasi tutti i mercati mondali e nella competenza tecnologica molto solida sviluppatasi nel tempo. A questo va aggiunto un elemento che ha contraddistinto Amadeus dai suoi esordi sul mercato e che risulta particolarmente peculiare oggi, alla luce della particolare congiuntura economica che stiamo attraversando: si tratta della capacità e della volontà dell’azienda di investire in maniera continuativa nella ricerca e sviluppo. Nel corso degli ultimi dieci anni, Amadeus ha destinato a questo ambito, che impiega alcune migliaia di dipendenti, circa 3 miliardi di euro».
E ora un punto di debolezza o, meglio, momento di autocritica/cosa si deve migliorare. «Tempo addietro, analizzando il nostro posizionamento, ci siamo accorti che nel corso degli anni ci eravamo lentamente allontanati dal mercato. Da questa consapevolezza e dalla volontà di tornare a essere vicini ai nostri clienti – agenzie di viaggi in primis – è scaturita la decisione di rivedere il nostro approccio. A poco più di un anno dall’ingresso in azienda di Gabriele Rispoli come nuovo direttore commerciale, a cui ha fatto seguito una profonda riorganizzazione della struttura commerciale, sono tangibili, sia per Amadeus che per i nostri interlocutori, i benefici di questo nuovo modo di dialogare con il mercato».
Sabre
Tecnologia
Come rispondere ai cambiamenti
La fortuna di essere un’azienda che fa da trait d’union tra i viaggi e la tecnologia ma anche la responsabilità di guidare e supportare il comparto turistico verso un futuro sempre più hi-tech. Marco Benincasa, country director italy di Sabre, racconta le novità aziendali.
Novità di prodotto e un breve resoconto di andamento per il 2015. «Il mondo dei viaggi è ampiamente riconosciuto come un focolaio di innovazione, grazie alla sua vicinanza con i trend dei consumi, e proprio le abitudini dei consumatori stanno oggi cambiando rapidamente. Proprio per questa ragione Sabre ha scelto di investire sempre di più sulla piattaforma Sabre Dev Studio, che permette agli sviluppatori di tutto il mondo l'accesso a più di 150 Sabre API dale quali partire per sperimentare e sviluppare nuove applicazioni di viaggio, considerata anche la diffusione inarrestabile di smartphone e altri dispositive mobile. È qui che applicazioni come TripCase, itinerario di viaggio gestione app di Sabre, può
12 - Travelmag - Ottobre 2015
“
Le abitudini dei consumatori stanno mutando rapidamente
”
Marco Benincasa
giocare un ruolo di primo piano, grazie alla sua capacità di forntire informazioni di volo, eventuali ritardi, dove è ubica-
Novità
LA SCELTA
Investire sempre di più sulla piattaforma Sabre Dev Studio, che permette agli sviluppatori di tutto il mondo l'accesso a più di 150 Sabre API
IN PRIMO PIANO
A breve il lancio della versione italiana di TripCase, per essere ancora più vicini ai nostri client
Punti di forza
l Sa congiungere il mondo dei Viaggi e quello della tecnologia, toccando tutti i comparti, dalle compagnie aeree, agli hotel e le agenzie che li servono
l Conoscenza dell’innovazione tecnologica: Mobile, Big Data, tecnologia indossabile
to l’hotel e qualsiasi altra necessità il viaggiatore richieda. Stiamo per lanciare la versione italiana di TripCase, per essere ancora più vicini ai nostri client, direttamente “sul campo”».
Un punto di forza per Sabre come partner tecnologico nel mercato turistico italiano «Sabre ha la fortuna di trovare un posto e congiungere il mondo dei viaggi e quello della tecnologia, toccando tutti i comparti, dalle compagnie aeree, passando per gli hotel e le agenzie che li servono. Mobile, Big Data, tecnologia indossabile e i social stanno guidando l’innovazione e cambiamento anche nel settore dei viaggi: una questione che Sabre conosce molto bene, attraverso il suo lavoro con tutta l’industria turistica. Per fare un esempio, possiamo comprendere il vero valore di uno smartphone come strumento di coinvolgimento del cliente; siamo in grado di avere una prospettiva favorevole nel vedere come applichiamo i dati di viaggio e trovare così gli spunti per creare una migliore espe-
rienza di viaggio. Capire come un viaggiatore interagisce con il suo dispositivo mobile durante il viaggio aiuta gli agenti di viaggio nello scegliere funzionalità e servizi che si rivolgono alle preferenze personali dei clienti».
E ora un punto di debolezza o, meglio, momento di autocritica/cosa si deve migliorare. «All’inizio di quest’anno abbiamo ospitato il nostro #DestinationHack a Londra, con più di 150 sviluppatori provenienti da 18 paesi diversi. Waynaut, startup italiana al 100%, è stato tra i premiati, e ne siamo particolarmente orgogliosi. Sarebbe bello se potessimo aumentare questo tipo di iniziative, nonostante sia difficile organizzare eventi locali in una società globale. Proprio in occasione di Ttg Incontri però, rinnoviamo la nostra promessa e muoviamo un altro passo in questa direzione, grazie a una comunità di sviluppatori fiorente e dinamica che sforna nuove idee, applicazioni e soluzioni: ne è esempio via Sabre Dev Studio».
Waynaut parla di Sabre
L’impegno costante e proattivo di una giovane azienda dinamica unito a una struttura internazionale con un know-how forte a livello locale e globale. Questo il parere su Sabre a detta di Simone Lini, ceo di Waynaut.
Un aspetto positivo di lavorare con Sabre «Sabre è sicuramente un partner strategico per la nostra crescita: possiamo beneficiare della sua grande esperienza nel settore del turismo, a livello locale e globale, dell'innovazione delle sue soluzioni software, nonché della loro pluriennale professionalità».
Un aspetto negativo o meglio, una critica (costruttiva) «Sabre è una società quotata in Borsa e con una struttura aziendale imponente: ha quindi sicuramente dei processi aziendali che hanno tempi in linea con questa complessità».
Un’esperienza significativa «Dal nostro incontro con Sabre è nata subito una collaborazione che ci ha portato a stringere diversi accordi, tra cui una campagna rivolta alle agenzie di viaggio tradizionali del mercato anglosassone, facendo conoscere tutti i vantaggi che la tecnologia multimodale di Waynaut può apportare e confermando l’impegno proattivo di Sabre nei confronti del mondo delle startup e dell’innovazione. Abbiamo anche vissuto un’incredibile esperienza all’hackathon organizzata da Sabre a Londra quest’estate, che ci ha permesso di mettere in pratica la nostra passione e le nostre competenze sfruttando la piattaforma di Sabre Dev Studio e tutti gli strumenti messi a disposizione. Siamo stati anche premiati nella categoria Customers Choice Challenge, il che ci rende molto orgogliosi del nostro respiro internazionale».
“
”
Un partner strategico per la nostra crescita Simone Lini
Travelmag - Ottobre 2015 - 13
eMinds
Tecnologia
Ora curiamo il cliente finale “
Lunghe stagioni nel mondo del turismo con un’unica missione: affiancare e aiutare i tour operator nello sviluppo delle piattaforme tecnologiche. Da oltre 15 anni ormai eMinds è un partner indispensabile per i to tricolore, con una squadra di tecnici guidata dal ceo e fondatore dell’azienda, Roberto di Leo.
Novità di prodotto e un breve resoconto di andamento per il 2015. «Nella prima parte della nostra storia ci siamo concentrati sull’automazione e sul miglioramento dei processi di prenotazione sulle nostre piattaforme. Da quest’anno abbiamo deciso di curare anche l’esperienza del cliente finale. Come? Abbiamo reso dinamici i documenti di viaggio, oltre a comunicare in tempo reale ritardi, cancellazioni, cambi di gate per i collegamenti aerei.
Investimento
l Esperienza utente l Risorse umane
Punto di forza
l Soluzioni tagliate su misura del cliente
Idee per Viaggiare parla di eMinds
Una software house atipica capace di tramutare il rapporto fornitore/cliente in una vera e propria partnership e che ha deciso di dedicarsi a una missione ben precisa: sviluppare la tecnologia nelle aziende del turismo. Ecco il pensiero di Idee per Viaggiare riguardo a eMinds, raccontato da Alessandro Antonucci, It manager.
Un aspetto positivo del lavor are con eMinds? «Lavoriamo molto bene con eMinds perché è una software house atipica. Innanzi tutto non è una azienda che corre dietro a mille progetti, prendendo lavori di tutti i tipi, ma è una realtà che ha scelto di avere una identità ben precisa: il turismo. Questo fa si che il loro livello di conoscenza del nostro settore sia molto elevato, con il risultato di riuscire a capirsi più velocemente e con meno fraintendimenti. E poi è atipica perché permette di costruire relazioni che vanno oltre la semplice logica della fornitura. Per loro non siamo soltanto un cliente e loro per noi non sono un qualunque fornitore. Questo è a mio avviso l’aspetto più positivo della nostra partnership. Il risultato è che insieme ad eMinds non realizziamo semplicemente strumenti per vendere prodotto turistico standardizzato, ma realizziamo “nostri” strumenti per vendere “nostri” prodotti. Strumenti che si calano perfettamente all’interno della nostra struttura produttiva». Un aspetto negativo, o meglio una critica (costr uttiva) e«Minds ha una strutturazione interna molto ben definita, con una distribuzione delle competenze estremamente precisa. Questo è un bene perché permette loro di mantenere sempre il controllo del codice che scrivono (vengo da una esperienza precedente di 11 anni in una software house, quindi so di cosa parlo); a volte però questa suddivisione tra i reparti può rappresentare un limite. In alcuni casi ,
14 - Travelmag - Ottobre 2015
”
Abbiamo reso dinamici i documenti di viaggio Roberto Di Leo
Il tutto è a disposizione dei nostri partner tour operator che scelgono di integrare questo servizio sulla loro piattaforma».
Un punto di forza per eMinds come partner tecnologico nel mercato turistico italiano «Credo che la cosa della quale possiamo essere più fieri è che le nostre soluzioni sono veramente tagliate su misura del cliente che non si limita mai a essere semplicemente un cliente. Il nostro approccio, nel corso degli anni, si è affinato sino a instaurare una collaborazione finalizzata a un progetto. Ritengo che un servizio standard sia inevitabilmente sinonimo di fallimento, oggi come oggi».
E ora un punto di debolezza o, meglio, momento di autocritica/cosa si deve migliorare. «Dallo scorso anno abbiamo deciso di investire su un aspetto dove mostravamo delle mancanze: l’esperienza utente. Siamo diventati sempre più bravi a costruire le fondamenta ma peccavamo nelle finiture; mi spiego meglio, abbiamo sviluppato dei gioielli di tecnica ma non così graficamente accattivanti. Per questa ragione abbiamo deciso di investire nelle risorse umane e ora abbiamo in squadra un grafico con esperienza in materia che ci aiuterà a migliorare questo aspetto». soprattutto quando si devono gestire le criticità, la visione di insieme diventa fondamentale. Quindi la mia critica costruttiva potrebbe essere questa: ottima la suddivisione, ma i responsabili delle singole aree tecniche dovrebbero avere maggiori competenze anche di ciò che fanno gli altri reparti».
Un’esperienza significativa. «Quando abbiamo firmato il contratto, quasi tre anni fa, l’unico dubbio che avevo era se Roberto e i suoi sarebbero riusciti a dare continuità alla collaborazione, anche e soprattutto al di la della fornitura iniziale. La continuità c’è stata ma ho trovato anche altro: gli strumenti realizzati da eMinds crescono continuamente, grazie tanto al nostro supporto quanto a quello degli altri loro clienti. Il miglioramento è quindi continuo. Sta nascendo una particolarissima “community” dove gli utenti non si parlano, anzi sono spesso in concorrenza, ma nello stesso tempo lavorano per migliorare gli strumenti che hanno in comune. Dovremmo prendere coscienza di questo e provare a parlarne, perché gli strumenti sono talmente validi (penso in modo particolare alla piattaforma TMT, su cui abbiamo costruito il nostro sistema “Archimede”) che potremmo anche pensare di farne in futuro uno standard per le adv. Ognuno presenta sempre il proprio prodotto turistico, ma con uno standard funzionale di altissimo livello».
Dylog
Integrazione fra web e gestionali
Un solo credo: innovare per gestire al meglio i profondi cambiamenti in atto sul mercato. Angelo Ferraro, responsabile mercati agenzie di viaggio e alberghi di Dylog, racconta i punti di forza dell’azienda.
Novità di prodotto e un breve resoconto di andamento per il 2015. «Il mondo del turismo è caratterizzato da profondi cambiamenti e grandi opportunità derivanti dal mondo web. In questa ottica abbiamo integrato già da anni il software con le soluzioni web. La novità più importante è la sempre maggiore integrazione fra le applicazioni web e quelle gestionali, sia in ambito hotel che agenzie di viaggio e tour operator. Nel 2015 abbiamo osservato che, una volta di più, chi riesce a innovare in ambito tecnologico, migliora i propri risultati anche in momenti non favorevoli». Un punto di forza per Dylog come partner tecnologico nel mercato turistico italiano «Siamo un partner tecnologico puro e non un intermediario mascherato. L’operatore che si affida a Dylog sa che tutti i vantaggi economici che avrà resteranno suoi». E ora un punto di debolezza o, meglio, momento di
“
Siamo un partner tecnologico puro Angelo Ferraro
Novità
”
l Sempre maggiore integrazione fra le applicazioni web e quelle gestionali, sia in ambito hotel che adv e To
Punto di forza
l Partner tecnologico puro e non un intermediario mascherato
autocritica/cosa si deve migliorare. «Siccome il mercato muta in continuazione bisogna sempre tenersi al passo con i cambiamenti, questo viene fatto con il confronto diretto con il cliente finale. Più che autocritica è un modo per spronarci a fare meglio e rafforzare sempre di più il rapporto con il cliente».
Travelmag - Ottobre 2015 - 15
Italcamel
Tecnologia
Alla conquista di tutta Italia
Una piattaforma che ha quasi raddoppiato gli hotel disponibili, nuove figure commerciali per supportare le agenzie di viaggio e una tecnologia in costante evoluzione unita a servizi di assistenza puntuali. Queste le risorse targate Italcamel messe in campo per il 2016 delle quali parla Simona Galiazzo, e-business sales manager di Italcamel. Novità di prodotto e un breve resoconto di andamento per il 2015. «Abbiamo integrato nella piattaforma 160.000 hotel prenotabili (erano 100 mila due anni fa) e ampliato la rete vendita con due nuovi sales che si andranno ad aggiungere alle forze commerciali presenti. Questo ci consentirà di focalizzare sulla strategia 2015/16 che prevede la concentrazione sulle agenzie strategiche. E abbiamo un’ampia fetta di mercato della distribuzione da conquistare, in quanto siamo molto conosciuti all’estero per l’incoming, mentre in alcune aree italiane non abbiamo raggiunto un livello di penetrazione significativo. Qui insisteranno i nostri nuovi rappresentanti e andremo ad agire commercialmente con regimi commissionali, workshop, eventi che da un lato mirano a consolidare le agenzie strategiche e dall’altro ad ampliare le partnership. Vogliamo far crescere le adv che già ci vendono e farci conoscere sempre di più da coloro che non hanno sviluppato con noi una relazione commerciale. Come noto oggi le piattaforme online di prodotti alberghieri e servizi sono molte e vogliamo far comprendere alla distribuzione turistica di quali vantaggi beneficiano lavorando con Italcamel.com».
Groupon
Un punto di forza per Italcamel come partner tecnologico nel mercato turistico italiano «Non siamo solo piattaforma, siamo anche tour operator, diamo servizi di assistenza, tecnologia avanzata. Una piattaforma online va valutata per la quantità e la varietà dell’of-
“
Consolidare e ampliare i rapporti con le adv Simona Gagliazzo
16 - Travelmag - Ottobre 2015
Punto di forza
Novità
l Integrati nella piattaforma 160.000 alberghi
l Non solo piattaforma ma anche tour operator
ferta di prodotto, soprattutto per la qualità del servizio e quindi dell’assistenza, per i prezzi competitivi e la disponibilità immediata nel chiudere la prenotazione. Non in ultimo anche per l’affidabilità dell'assetto proprietario della società alla quale appartiene».
E ora un punto di debolezza o, meglio, momento di autocritica/cosa si deve migliorare. «Siamo concentrati fino ad oggi sull’offerta alberghiera dove siamo specialisti. Nato come incomista, Italcamel ha nell’offerta alberghiera e dei servizi land/entertainment, in numerose destinazioni in Italia e all’estero, i suoi prodotti principali. Dovremo ampliare e arricchire l’offerta dei servizi land (transfer, escursioni, tour, entertainment). A chi per la completezza di offerta ci chiede i voli, diciamo che non è nei nostri obiettivi. Vogliamo continuare a fare bene e sempre meglio quello che è nel nostro dna».
Marketplace funzionale Un’interfaccia di prenotazione che migliora l’esperienza d’acquisto, la collaborazione con Expedia e i piani di espansione sui prodotti medio e lungo raggio. Tante le novità in casa Groupon, della quali parla Angela Avino, head of travel Southern Europe.
”
Novità
Marketplace Nuova funzionalità di ricerca del proprio portale Groupon Viaggi
Novità di prodotto e un br eve resoconto di andamento per il 2015. «Nel 2015 abbiamo presentato diverse novità. A febbraio il Marketplace, una nuova funzionalità di ricerca del proprio portale Groupon Viaggi. Grazie alla collabo-
l Indice di gradimento degli utenti l Recensioni sulla struttura l Nuova interfaccia di prenotazione
razione con Expedia.it è possibile scoprire, scegliendo la propria destinazione e le date di pernottamento, le migliori offerte disponibili tra le oltre 1.000 strutture partner. Gli utenti possono scegliere le strutture alle migliori tariffe in Italia, in Europa e nel Mondo disponibili in un deter-
Zucchetti
Piattaforma integrata
“
Lavoriamo per anticipare i cambiamenti del mercato Marco Montagni
Innovazione costante premiata da un trend a sua volta in crescita che ne fa il primo gruppo italiano di software. Zucchetti prosegue nella sua mission di anticipare i cambiamenti nel comparto turistico, come spiega Marco Montagni, responsabile commerciale e di prodotto Zucchetti Systema.
Novità di prodotto e un breve resoconto del 2015. «Con 359 milioni di euro di fatturato e un trend di crescita del 10%, Zucchetti si è confermato anche nel 2014 il primo gruppo italiano di software. Nei primi mesi del 2015 l’andamento delle vendite continua a essere molto positivo, non solo grazie alle soluzioni “core” come ERP e applicativi per la gestione del personale, ma anche per le ultime novità di prodotto che riguardano il Business Travel Management, l’Internet of Things e l’analisi dei Big Data. Anche Zucchetti Systema ha implementato in questa ottica la sua offerta, integrando la piattaforma gestionale eAgency con altre soluzioni che migliorano e snelliscono i processi di agenzie e tour operator: ZTravel, la soluzione che gestisce i viaggi aziendali e le relative note spese, T.R.M. (Travel Request Management) Mobile Access per le richieste di biglietti e servizi mentre si è in trasferta; la business app Infinity Mobile CRM Sales che consente di gestire i rapporti con clienti e potenziali direttamente dai propri smartphone e tablet».
Un punto di forza per Zucchetti come partner tecnologico nel mercato turistico italiano «Zucchetti Systema non si limita a fornire soluzione informatiche sulla base delle richieste dei clienti, ma si spinge oltre, anticipando i cambiamenti del mercato per dare ad agenzie di viaggio e tour operator strumenti innovativi che si traducano in vantaggi competitivi rispetto ai loro concorrenti. Digitalizzazione dei processi, analytics per monitorare in modo puntuale l’andamento aziendale e prendere decisioni con il supporto di informazioni chiare e strutturate,
minato periodo. Completando l’acquisto sul portale Groupon si ottiene immediatamente un credito Groupon pari al 5% del prezzo pagato da utilizzare per un nuovo acquisto. Negli ultimi mesi abbiamo introdotto sulle nostre offerte l’indice di gradimento dei nostri utenti e le recensioni sulla struttura per dare maggiori informazioni ai nostri clienti. E abbiamo appena lanciato una nuova interfaccia di prenotazione all’interno delle nostre offerte, che ne migliora l’esperienza di acquisto, essendo più chiara e facilmente con-
sultabile. Nel 2015 il canale Groupon Viaggi ha registrato un forte incremento delle offerte vacanze con destinazione Italia».
Un pu nto di forza per G r ou po n com e p ar t n e r tecnologico nel mercato turistico italiano «Groupon Viaggi offre a tutti i propri partner la possibilità di utilizzare sullo stesso canale di vendita sia la formula voucher classica sia quella con il nostro strumento di prenotazione, godendo di tutti i vantaggi di avere un unico partner».
I nuovi prodotti
ZTravel l Soluzione che gestisce i viaggi aziendali e le relative note spese T.R.M. (Travel Request Management)
l Mobile Access per le richieste di biglietti e servizi mentre si è in trasferta
”
Mobile CRM Sales
l Business app Infinity che consente di gestire i rapporti con clienti e potenziali direttamente dai propri smartphone e tablet
nonché un sito internet ottimizzato per dispositivi mobili sono oggi assolute priorità per chi opera nel turismo e Zucchetti Systema ha già predisposto un’offerta in tal senso. In particolare sono state introdotte nuove componenti “responsive” nel CMS Infinity per la realizzazione di siti in grado di adattarsi graficamente in modo automatico al device con il quale vengono visualizzati».
E ora un punto di debolezza o, meglio, momento di autocritica/cosa si deve migliorare. Purtroppo gli investimenti in nuove tecnologie sono ancora percepiti come dei ‘costi’, non come delle opportunità importanti per recuperare immediatamente produttività ed efficienza. Il nostro obiettivo è sensibilizzare maggiormente il mercato su questo tema, dimostrando anche che i ritorni degli investimenti si possono ottenere in tempi molto più rapidi rispetto al passato. E or a un punto di debolezza o, meglio, momento di autocritica/cosa si deve miglior are. Puntiamo ad aumentare le offerte sul medio e lungo raggio, quindi in Europa e Resto del Mondo.
“
Molto positiva la collaborazione con Expedia Angela Avino
”
Travelmag - Ottobre 2015 - 17
Expedia
Tecnologia
Prezzo e semplicità
Una strategia focalizzata su prezzo e semplicità, elementi indispensabili per il lavoro degli agenti di viaggio. Questi i principali asset della strategia Expedia Taap 2015, illustrati dal Diego Pedrani, senior director e general manager Expedia partner solutions.
Novità di prodotto e un breve resoconto di andamento per il 2015. «Expedia ha introdotto un progetto importante di fidelizzazione: le “tariffe scontate per i soli iscritti”, visibili solo ai titolari di un account Expedia, come le agenzie di viaggio registrate a Taap. Per le agenzie affiliate, e solo per loro, abbiamo introdotto “sconti dedicati e offerte in anteprima”, descritte nelle newsletter dedicate alle agenzie registrate al programma. La semplicità, è stato l’elemento fondamentale nella strategia del 2015, è dimostrata dal lancio di strumenti come l’opzione “Filtra per tipologia hotel”, con la quale gli agenti sono in grado non solo di prenotare le migliori tariffe, ma anche di scegliere la tipologia di hotel che meglio risponde alle necessità dei clienti (ad esempio, potendo scegliere se saldare subito o in seguito); l’opzione “mostra commissione” permette a loro di sapere la commissione finale che guadagneranno prima di acquistare e infine l’evo-
18 - Travelmag - Ottobre 2015
“
Tariffe scontate per le adv registrate a Taap Diego Pedrani
”
luzione dell’assistenza dedicata tramite “webinar e meeting online”».
Punto di forza per Expedia TAAP come partner tecnologico nel mercato turistico italiano «La semplicità per le agenzie nel processo di prenotazione con pochi click e la piattaforma Taap di gestione prenotazioni in continuo miglioramento. Uno degli strumenti molto utilizzati dalle agenzie affiliate è l’opzione “Personalizza voucher”, che permette di gestire i documenti di viaggio in maniera dinamica».
Novità
Fidelizzazione
l Tariffe scontate per i titolari di un account Expedia
l Sconti dedicati e offerte per le agenzie affiliate
Assistenza dedicata
l Tramite “webinar e meeting online
Novità
Semplificazione
l Opzione “Filtra per tipologia hotel” l Opzione “mostra commissione”
Punto di forza
l La semplicità per le agenzie nel processo di prenotazione
E ora un punto di debolezza o, meglio, momento di autocritica/cosa si deve migliorare. «Il miglioramento per noi è innovazione tecnologica. Abbiamo un’opportunità di sviluppo nell’ambito dell’amministrazione post vendita delle agenzie. Ed è per questo che stiamo lavorando ad un’integrazione con il gestionale Siap. La novità tecnologica che verrà lanciata sul mercato nei prossimi mesi è il nuovo servizio di cattura dati e riconciliazione sviluppato con Siap. Presso gli stand sia Expedia Stand 168-169 / 170-171 Pad A5 che Siap Pad A5 stand 121 - 130 sarà possibile prendere visione in anteprima del prodotto».
Analisi del sondaggio di Travel sulla tecnologia
La tecnologia è un elemento indispensabile nel lavoro quotidiano. Questa la “sentenza”, forse a tratti scontata, del sondaggio lanciato da Travel Quotidiano in occasione dello Speciale Tecnologie del Travel Mag. Ai nostri lettori è stato chiesto che rilevanza avessero gli strumenti tecnologici nel lavoro di ogni giorno: per il 76,5% dei rispondenti non ci sono stati dubbi, la tecnologia è “indispensabile”, mentre per il 20,6% è “molto importante”. Solo il 2,9% dei partecipanti al sondaggio decreta che i supporti digitali sono “poco importanti”. Più diversificati i pareri per quanto riguarda la scelta del supporto indispensabile. Tra le quattro proposte lanciate dal sondaggio quella che emerge è “gds”; i “vecchi” global distribution system sono ancora in cima alla lista dei supporti tecnologici per agenti, tour operator e addetti vari delle aziende del turismo, che li scelgono nel 36,8% dei casi. Seguono a ruota i “website di tour operator”, che tra pacchetti dinamici, booking online e altre facilitazioni per i travel agent guadagnano il 32,4% dei consensi. Facebook, Twitter ma anche Youtube e Instagram: i social network sono un elemento costante delle nostre vite ormai, sia nella sfera personale sia in quella professionale, considerato che per il 24,5% dei partecipanti al sondaggio è il partner digitale di riferimento. Chiudono “Olta e metasearch”con il 7,4% delle preferenze. La terza e ultima domanda chiedeva ai lettori cosa vorrebbero dal proprio partner tecnologico. Tra le quattro proposte ha spiccato “e-learning e formazione”, scelta da il 36,8% dei rispondenti, mentre le “operazioni di co-marketing” sono state scelte dal 29,4% dei partecipanti al sondaggio. La scelta “assistenza h24” è stata opzionata dal 17,6% dei rispondenti mentre l’opzione “commissioni e riconoscimenti” è stata cliccata dal 16,2% dei nostri lettori.
La rilevanza 2,9% 20,6%%
Non conta 0 Poco importante 2
76,5%
Molto importante 14 Indispensabile 52
Il supporto indispensabile Social Network 16 Website di To 22
23,5%
36,8%
Olta e metasearch 5 Gds 25
32,4% 7,4%%
Il partner giusto
16,2% 29,4%
Commissioni e riconoscimenti 11 E-learning e formazione 25
36,8%
Assistenza h24 12
17,6%
Operazioni di co-marketing 20
Travelmag - Ottobre 2015 - 19
Trasporti | Affaire LUFTHANSA
La sfida agli agenti di Mariella Cattaneo
cc Lufthansa: l’ennesima sfida per gli agenti di viaggio. L’ennesima puntata di quella relazione “amore-odio” che contraddistingue i rapporti tra compagnie aeree e distribuzione. L’ennesimo punto di domanda sul futuro: sarà lecito oppure no? Altri vettori seguiranno l’esempio? Ecco allora, ancora una volta, gli agenti con le spalle al muro. Se si accollassero i costi, perderebbero soldi. Se li passassero al cliente, rischierebbero di spingerlo verso la prenotazione diretta. Se utilizzassero il portale di Lh per evitare la fee, non potrebbero paragonare prezzi e operativi salvo ritornare ai gds per fare la
D “
Non commentiamo i dettagli contrattuali del rapporto con i partner commerciali, perché sono oggetto di comunicazione bilaterale
”
Gruppo Lufthansa
20 - Travelmag - Ottobre 2015
comparazione con il relativo dispendio di tempo e, nel caso si trattasse di una prenotazione per un cliente corporate, non avrebbero a disposizione sufficienti informazioni. Ancora, se cercassero di sviluppare un’alternativa che replichi l’offerta di un gds, i costi tecnologici sarebbero insostenibili. Oggi l’attesa è per la prossima pubblicazione della relazione finanziaria di Lufthansa che «fornirà dati di vendita dettagliati e attendibili» afferma la compagnia dopo la pubblicazione da parte del portale Tnooz dei dati sulle vendite via gds del gruppo durante le prime due settimane di introduzione della Dcc. Numeri puntualmente smentiti dal vettore tedesco. Secondo Tnooz, infatti, ci sarebbe stato un calo del 16,1% su base annua (includendo tutti i vettori del gruppo, quindi anche Swiss, Austrian Airlines e Brussels Airlines). In prima linea a beneficiare della flessione ci sarebbero Air
“
Dobbiamo aumentare i nostri profitti. I costi per l’utilizzo dei gds sono più elevati rispetto ad altri canali di prenotazione
”
Jens Bischof, cco Lufthansa France, British Airways, Sas, Alitalia e United. Sui segmenti dove il vettore tedesco detiene una quota di mercato compresa tra il 30 e il 60% la flessione avrebbe raggiunto anche picchi del 30%. Ma Lufthansa non ci sta: «Attualmente non si registrano cambiamenti significativi nelle prenotazioni complessive del Gruppo Lufthansa, che restano in linea con le previsioni» spiega la portavoce Claudia Lange. In base ai dati forniti da Tnooz, Lufthansa avrebbe perso significative quote di mercato su alcune rotte particolarmente calde come la Francoforte-New York, la Francoforte-Londra e la BerlinoVienna. E Lufthansa ribadisce: «Le prime settimane di settembre sono state pesantemente influenzate dallo sciopero dei piloti, come pure da altri effetti stagionali: forniremo i dati di vendita dettagliati e attendibili nel nostro prossimo bilancio finanziario». Il periodo di tempo analizzato sarebbe quindi troppo breve per dare giudizi, ma «i dati sono comunque indicativi di una tendenza» sostiene Marco Benincasa, country director Sabre Italia, che stigmatizza la decisione di Lufthansa come «anacronistica». Un’iniziativa «che riduce la scelta e la trasparenza» e al tempo stesso «svilisce il ruolo dell’intermediazione». Di fatto
Affaire LUFTHANSA | Trasporti Dubbi di legittimità NELLE MANI DELLA COMMISSIONE
EUROPEA CI SONO
I RICORSI PRESENTATI
ECTAA, ETOA ED ETTSA (EUROPEAN
DA
TECHNOLOGY AND TRAVEL SERVICES ASSOCIATION),
Jens Bischef
il 70% delle vendite di biglietti Lufthansa sono intermediate dalle agenzie, con una ricaduta dell’80% sul totale dei ricavi. «Ora, non si vende solo pointto-point ma classi premium e schedule complessi - prosegue Benincasa - operazioni gestibili velocemente via gds, nelle mani di chi li sa utilizzare.
SECONDO LE QUALI L’IMPOSIZIONE DA
LUFTHANSA DCC VIOLEREBBE LE NORME UE SULLA CONCORRENZA.
PARTE DI DELLA
Travelmag - Ottobre 2015 - 21
Trasporti | Affaire LUFTHANSA Non altrettanto su un portale come quello del vettore». Intanto «Sulla liceità dell’operazione c’è già un ricorso in pending in sede europea (la cui risposta è attesa per metà ottobre, ndr): se verrà riconosciuta la richiesta di considerare anche il portale Lufthansa alla stregua di un gds, anche se settoriale, la compagnia tedesca dovrà rifondere la fee dalla data della sua introduzione». Si muove in parallelo l’opinione di Silvio Paganini, general manager Italy & Malta di Travelport: «E’ presto per commentare i dati, ma finora non ci sono state defezioni da parte delle agenzie nei confronti delle prenotazioni via gds. La distribuzione ha reagito. Tutti gli investimenti fatti dalle
“
Il mercato è pronto per forme più contemporanee di contenuti, a costi più bassi
”
Heike Birlenbach, vice pres. sales & service LH Europa
Tmc per il business travel non potevano essere messi in discussione: avrebbe voluto dire tornare indietro agli anni Settanta». Lo stesso presidente e ceo di Travelport, Gordon Wilson, sottolinea: «Non c’è nulla di quanto disponibile sul portale Lufthansa che non sia acquistabile anche con Travelport Rich Content. L’anno scorso abbiamo realizzato 4 miliardi di dollari di vendite tramite il Gruppo Lufthansa. Il prezzo Una medio per biglietto è stato di tre o quattro volte superiore a operazione che quelli venduti da Lufthansa riduce la scelta e stessa tramite i propri canali. la trasparenza E per questo risultato il vettore ha pagato meno del 2% del Marco costo di un biglietto». Benincasa
“
”
“
Per ora niente defezioni Silvio Paganini
70%
”
VENDITE BIGLIETTI LH
INTERMEDIATE DAGLI ADV
- 16,1%
CALO VENDITE LH VIA GDS
NELLE PRIME DUE SETTIMANE
DCC (FONTE: PORTALE TNOOZ)
DI INTRODUZIONE DELLA
PER GLI OPERATORI È UNA SCELTA “MOLTO MIOPE”
Drastico il commento di Andrea Mele, vice presidente Astoi, secondo il quale la Dcc è stata introdotta «non per allontanare gli agenti di viaggio dai gds, ma per allontanare i clienti finali dalle agenzie». Secondo Mele l’obiettivo, «il punto di arrivo di Lufthansa» è quello di «portare il consumatore a casa loro – sul sistema Ndc (New Distribution Capability) – senza passare dalle agenzie. Questo diventerà il gds dei clienti finali da parte di Iata, che venderà così direttamente al consumatore finale». Una scelta «miope» anche secondo Fréderic Naar, presidente di Naar To: «Si tratta di una mossa fatta con grande miopia. E’ come se Lh avesse alzato tutti i prezzi di 16 euro – tranne che sul proprio
“
Lh vuole portare il cliente a casa sua Andrea Mele
”
sito -. Considerando il valore medio di una tratta europea stiamo parlando di un rialzo dell’8% circa. Questo è l’impatto reale che viene assorbito solo dal consumatore». Secondo Naar infatti i to si potrebbero “limitare” ad alzare i prezzi, all’in-
22 - Travelmag - Ottobre 2015
terno di un pacchetto si noterebbe anche poco. «Ma a differenza dell’online noi possiamo indirizzare le scelte dei consumatori; possiamo decidere di escludere Lh a favore di altri vettori, spostare il traffico da uno all’altro». Sempre da Naar arriva una considerazione tanto semplice quanto illuminata: se l’intenzione era quella di far migrare il booking dai gds al proprio sito “avrebbe potuto spingerle con un incentivo, ad esempio 10 euro, senza toglierli a quelle sui gds. E non avrebbe perso traffico…». «Come Fiavet ostacoleremo i provvedimenti, non molleremo un millimetro su questo argomento» afferma Ernesto Mazzi, presidente Fiavet Lazio e responsabile del settore trasporti Fiavet.
“
Il rialzo del prezzo cade sulle spalle del cliente
”
Fréderic Naar
“
La Fiavet non mollerà di un millimetro
”
Ernesto Mazzi
MEDITERRANEO
La sfida| Mondo
Croce e delizia Secondo l’Unwto il bacino accoglie un terzo degli arrivi turistici internazionali da tutto il mondo e procura oltre un quarto del totale delle entrate del turismo nel suo complesso. Il punto vero è l’instabilità dell’area che potrebbe coinvolgere tutti i paesi che si affacciano sulle sue sponde Travelmag - Ottobre 2015 - 23
Mondo | La sfida
Mediterraneo da difendere
Mediterraneo, delizia e tormento del turismo mondiale. I paesi che si affacciano sulle sue rive stanno vivendo destini diversi, in bilico tra l’ottima ripresa segnalata da mete percepite come “sicure” quali Italia, Spagna e Grecia e destinazioni molto appetibili per il rapporto qualità-prezzo ma in difficoltà sul piano geopolitico internazionale, come Egitto e Tunisia. di Isabella Cattoni l prezzo che l’area sta pagando è comunque molto alto e ha trascinato anche destinazioni erroneamente percepite c o m e instabili e pericolose. E’ il caso ad esem-
I
24 - Travelmag - Ottobre 2015
pio di Marocco, Giordania e Turchia, che hanno sofferto durante l’estate un calo di visitatori tricolore. Secondo i dati elaborati da Ciset-Cà Foscari, se l’instabilità del Mediterraneo sta in un p r i m o momento favorendo
le zone della sponda nord, nel lungo periodo potrebbe portare il turismo internazionale a diffidare non solo dell’area nordafricana, ma dell’intero bacino. Un bacino che secondo i dati diffusi dall’Unwto accoglie un terzo degli arrivi turistici internazionali da tutto il mondo e procura oltre un quarto del totale delle entrate del turismo internazionale. Nel 2014, 343 milioni di turisti hanno visitato una destinazione mediterranea e in base alle previsioni a lungo termine stilate dall’Unwto il numero dovrebbe superare i 500 milioni nel 2030. Nella prima metà del 2015, accanto a una crescita del 5% dei Paesi dell’Europa mediterranea meridionale, l’Unwto segnala la flessione del 6% dell’Africa, con un calo del 10% limitatamente ai Paesi del Nord Africa, anche se i dati a disposizione sono ancora incompleti. Fin qui, la cronaca. Ma in verità qualcosa sta cambiando. Ne hanno parlato alcuni fra i principali operatori che programmano quest’area e che hanno tutti registrato l’ottima performance di Spagna, Grecia e Italia accanto a u n
La sfida| Mondo
343.000.000
Turisti che hanno visitato una destinazione mediterranea nel 2014
500.000.000
Turisti che visiteranno una destinazione mediterranea entro il 2030 secondo le stime dell’UNWTO
blocco sulla Tunisia e a risultati sottotono sull’Egitto. «Come gruppo Alpitour, abbiamo patito la crisi in sette diverse aree del mondo, fra le quali il Mediterraneo ha avuto un peso importante - sottolinea il direttore della divisione tour operating, Pier Ezhaya -.
+5%*
Crescita paesi dell’Europa mediterranea meridionale nella prima metà del 2015
-10%*
Calo dei paesi del Nord Africa nella prima metà del 2015
* Dati UNWTO aggiornati ad oggi
Travelmag - Ottobre 2015 - 25
Mondo | La sfida Nel nostro caso siamo riusciti a riprogrammare aerei e ad aumentare i posti letto nelle zone “sicure” - Italia, Spagna e Grecia - che hanno beneficiato di questa riconversione». Il problema è che alcuni prodotti, come Tunisia ed Egitto, non hanno eguali nel panorama mediterraneo, con un rapporto qualità-prezzo non confrontabile con altre destinazioni. «La contrattazione all’interno del gruppo Tui, di cui facciamo parte - aggiunge il direttore commerciale de I Viaggi del Turchese, Quirino Falessi - ci ha consentito di riposizionarci rapidamente sulle mete più richieste, con una flessibilità e una rapidità che sono indispensabili per gestire le crisi». Riposizionamento più complesso per Hotelplan Italia, che con il marchio Turisanda si concentra su Egitto ed Emirati e che, secondo il ceo Luca Battifora, «ci ha imposto di puntare sul lungo raggio, ampliando l’offerta su oceano Indiano e Nord America, prodotti comunque non comparabili con l’offerta dell’Egitto». Battifora sottolinea l’importanza di eventi mirati per ridare fiducia al mercato, come è il caso di “United for Egypt”, che l’ente del turismo ha in programma di ripetere a breve. Intanto, i crocieristi - che possono comunque riprogrammare la rotta delle navi - hanno eliminato gli scali in Tunisia, ricon-
“
Per il mercato italiano abbiamo lanciato con Globy una polizza contro i rischi dal terrorismo Renato Avagliano
”
vertendoli fino a data da destinarsi su tappe giudicate più “tranquille”. E’ il caso di Costa Crociere, il cui direttore commerciale e marketing Italia, Carlo Schiavon, riconferma la volontà di tornare a scalare in Tunisia non appena le condizioni lo consentiranno. Medesima posizione per Msc Crociere: il country manager Italia Leonardo Massa conferma l’interesse sulla Tunisia, anche se ritiene verrà reintrodotta nell’estate del 2018. Un messaggio di fiducia nel futuro e di grande attenzione al nostro mercato è quello di Abdellatif Hamam, direttore generale dell’ente nazionale tunisino per il turismo, a Ttg per confrontarsi con gli operatori di settore sulle strategie per rimettere in pista il Paese. «Altri mercati - come quelli inglese e francese - sono tornati a scegliere la Tunisia - aggiunge Ezhaya -. Come per l’Egitto, il rischio è che ci “scippino” queste destinazioni, lasciandoci poco spazio di contrattazione quando gli italiani torneranno finalmente a richiederle». Medesimo discorso per il Marocco, un Paese tranquillo, che sul nostro mercato sta ingiustamente soffrendo gli strascichi delle crisi nei paesi nordafricani. In questo quadro, anche le compagnie assicurative si stanno muovendo in direzione della flessibilità. Renato Avagliano, direttore commerciale di Allianz Global Assistance, ha segnalato la possibilità di sottoscrivere con Globy una polizza per il mercato italiano che tuteli dai rischi da atti di terrorismo. «Una ricerca condotta nelle agenzie - spiega Avagliano - ha indicato che il 97% degli italiani viene influenzato dagli atti dell’Isis e che oltre il 60% ha rinunciato per questo motivo al Nord Africa». Dal canto suo, anche Astoi come ricordato dal presidente, Luca Battifora, sta pensando di prendere accordi per sottoscrivere una polizza che copra i rischi da terrorismo. Utile «a maggior ragione oggi che la Farnesina dà una valutazione molto complessa dei rischi in ogni paese e non emette più generici “sconsigli”» aggiunge Avagliano.
26 - Travelmag - Ottobre 2015
La spinta dell’Egitto
“
I
Il turista italiano è sensibile alle crisi Emad Abdalla
”
taliani, turisti emotivi e con tempi di ripresa molto lunghi. E’ il direttore dell’ente del turismo egiziano in Italia, Emad Abdalla, a segnalare che è proprio il mercato italiano a presentare una delle criticità maggiori fra i bacini europei. «Il turista italiano – spiega – è particolarmente sensibile alle crisi e si comporta in modo molto reattivo; basti pensare che da gennaio ad agosto 2015 gli arrivi italiani in Egitto sono calati dell’8% a 255 mila 177 unità, con un picco di diminuzione del 40% in agosto, mentre altri mercati, come quelli russo, tedesco o inglese, hanno prodotto rispettivamente un milione 800 mila, 600 mila e 600 mila visitatori». Diventano quindi necessari gli incentivi garantiti ai tour operator sulle singole destinazioni, che dovrebbero essere riconfermati anche da ottobre. «Allo studio anche quelli per Sharm El Sheikh, destinazione che si è fermata sul mercato italiano mentre è in ripresa sugli altri mercati europei». L’Egitto lancerà dal Wtm una grande campagna promozionale su tutti i mezzi a disposizione, voluta dal ministro del turismo Hisham Zaazou, che in tre anni coinvolgerà 26 mercati. Una spinta positiva dovrebbe poi giungere all’intero comparto economico egiziano e di rimando alla stabilità del governo dalla scoperta del maxi giacimento di gas di Zohr, effettuata recentemente dall’Eni. Il ritrovamento avrà implicazioni positive per l’Egitto, come sottolineato dagli analisti di Bank of America Merrill Lynch, che ritengono che il Paese avrà una maggiore crescita economica e di conseguenza si sosterranno le prospettive elettorali del regime egiziano. Le elezioni politiche sono in agenda il 18-19 ottobre e il 22-23 novembre prossimi.
Lo(s)fondo di garanzia L’abolizione del Fondo di garanzia e la conseguente introduzione delle polizze assicurative obbligatorie aprono un dibattito ampio e strategico fra le compagnie di assicurazioni
di Stefano Gianuario
Travelmag - Ottobre 2015 - 27
Assicurazioni | Strategie
Polizze obbligatorie n conto alla rovescia che si assottiglia sempre più e che porterà il Fondo nazionale di garanzia – così come era conosciuto – a una definitiva uscita di scena. Scatterà infatti il 31 dicembre l’abrogazione del Fondo, mentre dal 1° gennaio i contratti di viaggio per pacchetti turistici dovranno essere assistiti da polizze assicurative obbligatorie per tour operator e agenzie, per coprire eventuali insolvenze o fallimenti e garantire il rimborso o, nel peggiore dei casi, il rimpatrio ai clienti viaggiatori. Una patata bollente che, almeno nelle intenzioni, il Governo vorrebbe lasciare nelle mani delle aziende del turismo in generale, ovvero delle agenzie di viaggio in particolare e che ha spinto Fiavet a mettersi di traverso, per quanto possibile.
U
Poche risorse
A onor del vero, grandi risorse nelle stanze del potere di Roma, il turismo non ne ha mai avute. Senza considerare – o forse è ancor meglio tralasciare – i vari ministri del comparto che si sono succeduti senza portafoglio, il Fondo ha potuto sorreggersi in questi anni soltanto con il 2% dell’ammontare del premio delle polizze di assicurazione obbligatoria per la responsa-
230.000 €
bilità civile verso il consumatore per risarcimento danni. Somma che dal governo è stata stimata in circa 230 mila euro l’anno: poche briciole per fronteggiare anche la minima emergenza. Quel che accadrà a partire da gennaio è ben più che sfuggevole. Dunque se il governo andrà dritto per la sua strada, foraggiato nelle intenzioni da Bruxelles, le associazioni di categoria proveranno a salvare il salvabile, un altro attore potrà fare da ago della bilancia ed è rappresentato da chi firma le polizze e anche gli eventuali rimborsi: le compagnie assicurative.
Sul pezzo
Tra le fila degli assicuratori, la questione Fondo di garanzia è monitorata costantemente, un faldone sui tavoli direttivi che viene sfogliato quotidianamente. «Sapere cosa fare ora è complicato – ammette Renato Avagliano, direttore commerciale e marketing di Allianz Global Assitance per l’Italia -, si è iniziato a discutere sulla disponibilità delle compagnie, si cerca una strada e sorgono domande: sarà obbligatorio fare polizze o fidejussioni bancarie? Cerchiamo ipotesi alternative, si pensa alla creazione di un fondo che, a questo punto, potrebbe fare anche il Governo». CONTINUA A PAG 30
Annuo, il premio delle polizze di assicurazione obbligatoria per la responsabilità civile verso il consumatore per risarcimento danni
28 - Travelmag - Ottobre 2015
I commenti sulla questione
“
“
Sapere cosa fare adesso è complicato
Creare un fondo di ammortamento di base
”
S. Pedrone
“
“
Versione integrata fra chi fa assistenza
”
P.Dacquino
Studieremo soluzioni assicurative ad hoc
”
E. Ruzzier
“
”
R.Avagliano
“
Ci rendiamo conto dell’impatto sulle agenzie di viaggio
”
G. Manenti
Non spetta a noi assorbire il rischio d’impresa
”
S. Coulot
“
Stiamo lavorando affinché si trovi una soluzione
”
C. Garrone
Assicurazioni | Strategie SEGUE DA PAG 28
La creazione di un fondo potrebbe essere la via perseguibile anche a detta di Filo Diretto, come spiega il responsabile divisione turismo Stefano Pedrone: «Anche se trovassimo una soluzione in ambito assicurativo, servirebbe la creazione di un fondo di ammortamento di base, specie per coprire quei casi dove vi è un eccesso di sinistrosità».
Brain storming
Le compagnie si parlano, si studiano, forse si consigliano anche. Lo conferma anche Piero Dacquino, responsabile tourism di Europ Assistance: «Serve una visione integrata tra chi fa assistenza: ci siamo incontrati in Ania, abbiamo avviato un dialogo e raccolto informazioni ma quel che è certo è che occorre un nuovo intervento legislativo». E se da Erv Italia scelgono un profilo più attendista, «analizzeremo la possibilità di sviluppare soluzioni assicurative ad hoc, forti del know-how che ci deriva da esperienze simili in altri paesi Europei», come spiega Emanuele Ruzzier, managing director e rappresentante generale per l’Italia, da Mapfre provano a valutare tutte le opzioni. «Ci rendiamo conto dell’impatto importante e serio che può avere sulle agenzie di viaggio - osserva Giorgio Manenti, head of partnerships & distribution -, D’altro canto siamo consapevoli
che, a tutela del cliente finale, siano necessarie delle normative chiare e precise che possano fornire garanzie per l’assistenza e il rientro immediato del viaggiatore. A livello assicurativo è un argomento complesso da affrontare». Più incisivo il pensiero di Stéphane Coulot, ceo di Axa Assistance Italia. «Gli assicuratori difficilmente potranno sostituirsi ai tour operator, non spetta a noi assorbire il rischio di impresa è una discussione che dovrebbero affrontare in ambito Astoi. Tuttavia, una strada possibile è l’istituzione un fondo come per l’rc auto e destinare, realmente, una percentuale per questi rischi, frequenti e imprevedibili. Per quanto le compagnie abbiano le spalle larghe costerebbe troppo. Ma, ammetto, che è un tema troppo delicato». Uno spiraglio lo lascia intravvedere Christian Garrone, amministratore delegato di Insurance Travel. «Il Fondo viene a cessare perché l’Europa l’ha detto – premette -, noi stiamo lavorando affinché si trovi una soluzione e abbiamo trovato disponibilità da parte di compagnie attive in altri mercati europei dove è già prevista la fidejussione. E’ un tema che ci tocca molto da vicino, essendo molto esposti con i nostri clienti. Restiamo vincolati a un decreto attuativa, sempre che il governo non si inventi qualcos’altro».
30 - Travelmag - Ottobre 2015
News in pillole
Allianz Global Assistance
l Nuovo prodotto dedicato ai crocieristi l Acquisto polizze online per adv l Polizze assistenza senza esclusione rischio terrorismo
Axa Assistance
l Release nuovo sito per adv l Tool polizze individuali l Copertura totale della Penisola con sales diretti Axa
Erv Italia
l Polizza Medico/Bagaglio e Medico/Bagaglio/Annullamento “collettiva” l Funzionalità inedita che consente di estendere il periodo di validità della polizza o di emetterla ex novo anche quando il cliente è già in viaggio
Europ Assistance
l Prodotto ad hoc per i matrimoni l Prodotto ad hoc per cicloturisti l Prodotto ad hoc in vista del Giubileo
Filo Diretto
l In fase di ultimazione una polizza con copertura specifica terrorismo l Allargamento della rete vendite sul territorio nazionale
Mapfre
l Nuovo portale web dedicato totalmente alle agenzie di viaggio l Polizza Erasmus, un nuovo prodotto dedicato al mondo studenti
Assicurazioni | Mercato
Nel mercato i nuovi prodotti assicurativi
di Stefano Gianuario
RENATO AVAGLIANO, DIRETTORE COMMERCIALE DI ALLIANZ GLOBAL ASSISTANCE :
Un’immissione di nuovi prodotti per rispondere alle esigenze di un mercato in rapida evoluzione. Allianz Global Assistance cala un tris di novità che saranno effettive da fine ottobre. «Abbiamo scelto di curare tre aspetti – commenta Renato Avagliano, direttore commerciale della compagnia -: un nuovo prodotto, dedicato ai crocieristi, o meglio agli agenti di viaggio che lavorano con questo target, con un ritorno provvigionale e i nostri 15 anni di esperienza nel settore, una serie di servizi aggiuntivi sul fronte web, anche per le agenzie che si stanno timidamente affacciando su questo versante. Chi aderirà a questo nuovo servizio si ritroverà, direttamente sul proprio sito, una sezione che permetterà di acquistare le polizze in pochi click. La tecnologia la mettiamo a disposizione noi e il processo non occupa
“
Un nuovo prodotto per gli agenti di viaggio che lavorano col target crociere Renato Avagliano
”
32 - Travelmag - Ottobre 2015
più di qualche ora». La terza - e forse più importante novità -, riguarda il delicato problema del terrorismo: su tutte le polizze assistenza non vi sarà l’esclusione di rischio terrorismo. «Noi facciamo assistenza e fare assistenza vuol dire anche riportare a casa le persone – osserva Avagliano -, è un servizio etico e doveroso per chi fa il nostro lavoro». Sempre sul fronte dei prodotti continuano a crescere i consensi per MyTravelApp, servizio che garantisce anche la localizzazione del cliente, tramite il proprio dispositivo mobile, strumento fondamentale per un’assistenza sempre più precisa e puntuale. «Abbiamo un’altra novità per il mercato – aggiunge il manager -, che abbiamo chiamato “open day di Globy”, pensando al nostro prodotto di punta per le adv. Saranno proprio le adv, ancora una volta, le protagoniste, con una visita nella sede centrale di Allianz. Gli agenti potranno iscriversi autonomamente sul nostro portale e verranno a trovarci una volta al mese, per vedere come funziona il nostro lavoro al
Dati schematici
loro servizio: ritengo sia il massimo della trasparenza possibile». Infine una parola su Expo. La grande kermesse che volge al termine ha visto Allianz come uno dei partner nonché sostenitori. «Siamo molto fieri di farne parte – conclude Avagliano -, Expo ha avuto il merito di riportare l’Italia in primo piano e di far diventare Milano una meta turistica estremamente attraente. Volevamo esserci, da italiani, e siamo contenti di averlo fatto».
MyTravelApp
l Servizio che garantisce anche la localizzazione del cliente
Open Day Globy
STÉPHANE COULOT, CEO DI AXA ASSISTANCE ITALIA
Sarà una rivoluzione e diventerà realtà a partire dal 1° gennaio 2016 e alla quale la squadra di lavoro di Axa ha dedicato gran parte di tempo e sforzi attraverso tutto il 2015. «Siamo arrivati sul mercato turistico quattro anni fa – spiega Stéphane Coulot, ceo di Axa Assistance Italia -, ma abbiamo abituato i nostri agenti di viaggio ad avere molte novità: scadenzata a pochi mesi di distanza una dall’altra quella che presentiamo ora è una vera e propria rivoluzione». Una rivoluzione che, considerata l’era altamente tecnologizzata che attraversa il mondo del turismo, passa inevitabilmente dal web. E così, dall’inizio del prossimo anno gli agenti partner di Axa potranno contare su un nuovo sito internet, www.tripy.net completamente rinnovato dal punto di vista grafico, ancor più intuitivo e con tutti i servizi, dal sito sinistri al sito tua programmazione integrati in un’unica piattaforma.
l Gli agenti possono iscriversi autonomamente sul nostro portale e venire a trovarci una volta al mese, per vedere come funziona il nostro lavoro al loro servizio
“
La rivoluzione di Axa Assistance parte dalla riformulazione del portale www.tripy.net Stéphane Coulot
”
www.tripy.net
l Nuovo sito completamente rinnovato dal punto di vista grafico, ancor più intuitivo e con tutti i servizi, dal sito sinistri al sito tua programmazione integrati in un’unica piattaforma
5 mln €
Fatturato stagione estiva + 40% rispetto al 2014
7-8 mln € Previsione fatturato totale 2015
Travelmag - Ottobre 2015 - 33
Assicurazioni | Mercato
“
Estensione della durata delle polizze mentre il cliente è in viaggio. Le agenzie potranno gestire tutto online Christian Perego
”
«La nuova piattaforma non sarà solo più performante – continua il ceo -, permetterà agli agenti di avere prodotti nuovi, come il tool per le polizze individuali e garantirà l’emissione in metà tempo». Anche per quanto riguarda il back office vi sarà maggiore velocità nei processi e autonomia per il singolo punto vendita, con la decisione delle proprie commissioni. «Le novità sono tante – puntualizza il ceo – e per fare in modo che gli agenti non si perdano nulla saranno introdotti dei tutorial, oltre a sessioni di formazioni che saranno effettuate dalla nostra rete vendita». Un soft opening della nuova piattaforma è previsto in occasione della tre giorni di Ttg Incontri e proseguirà, come anticipato da Coulot, attraverso i sales di Axa dislocati su tutto il territorio nazionale e che dal 2016 saranno ancora più capillari sulla Penisola grazie all’ingresso di due nuove risorse sulle Isole Maggiori. «Abbiamo affrontato un investimento importante e uno sforzo notevole – aggiunge il ceo -, ma abbiamo chiuso l’estate in fortissima crescita, con circa 5 milioni di fatturato, in rialzo del 40% sul 2014. Chiuderemo l’anno con un fatturato che oscillerà tra i 7 e gli 8 milioni di euro e questo, a fronte di un mercato che non cresce,
34 - Travelmag - Ottobre 2015
dimostra che sempre più agenzie scelgono Axa come partner assicurativo». CHRISTIAN PEREGO, HEAD OF MARKETING & COMMUNICATION DI ERV ITALIA
«Polizze estendibili anche nel corso del viaggio, nuovi prodotti medici a tariffa collettiva per le agenzie, il tutto gestibile online tramite la piattaforma riservata. Erv Italia si appresta ad affrontare la stagione 2015/2016 con un panel di novità. «Quest’anno presentiamo due novità destinate a migliorare il nostro approccio al trade – commenta Christian Perego, head of marketing & communication di Erv Italia -: in primo luogo, una funzionalità, ovvero la possibilità di estendere la durata delle polizze mentre il cliente è in viaggio, a fronte di una verifica legata all’assenza di sinistri e con la contestuale autodichiarazione dell’assicurato. Tutto ciò sarà gestibile dalle agenzie direttamente online, attraverso un tool che sarà implementato nella piattaforma trade entro i prossimi mesi». La seconda novità riguarda il prodotto, con lo sviluppo di una polizza Medico/Bagaglio “collettiva” – disponibile anche in versione
Dati schematici Medico/Bagaglio/Annullamento – dedicata alle agenzie e ai piccoli tour operator che realizzano pacchetti in regime di organizzazione diretta, anche con bassi volumi. Si tratta di un prodotto totalmente personalizzabile rispetto alle necessità dell’agenzia, che rispecchia per prestazioni, massimali e, soprattutto, premi le classiche polizze “da catalogo” dei tour operator. «Questo ha il duplice vantaggio di offrire anche ai piccoli player una soluzione altamente competitiva – prosegue Perego -, destinata a rendere ancora più profittevole il business dell’organizzazione diretta, snellendo al contempo tutte le procedure amministrative: la polizza, infatti, è disponibile direttamente sulla piattaforma trade e può essere emessa in pochi click». Prosegue inoltre l’attività di formazione delle agenzie, anche a fronte di una filiera che matura maggiore consapevolezza dell’importanza del prodotto assicurativo. «Siamo ancora indietro rispetto ad altri Paesi Europei –
+ 30,6%
Crescita 2014: tra le filiali maggiormente performanti di Erv International
+ 55%
Crescita del canale trade
Travelmag - Ottobre 2015 - 35
Assicurazioni | Mercato
prosegue il manager - e questo lascia aperte molte aree di intervento, molte opportunità di crescita e di business; ciò vale specialmente per chi, come noi, può contare su una dimensione internazionale e su un alto livello di specializzazione. Da qui nascono, ad esempio, l’estensione delle polizze in corso di viaggio o le polizze “da catalogo” per agenzie e piccoli tour operator». Un investimento di fiducia nei confronti del trade che premia e continua a premiare Erv Italia, come conclude Perego. «Abbiamo chiuso il 2014 con un +30,6% che ci colloca tra le filiali maggiormente performanti di Erv International. Tutti i canali di riferimento registrano un andamento positivo, con particolare riferimento al trade in crescita del 55%». PIERO VEL DI
DACQUINO, RESPONSABILE EUROP ASSISTANCE
TRA-
«La consapevolezza dei viaggiatori aumenta sempre di più e questo rappresenta un impegno per noi, ma anche una grande opportunità». Piero Dacquino, responsabile travel di Europ Assistance, introduce così le novità del gruppo assicurativo per il mercato turistico. «Abbiamo iniziato a immaginare viaggiatori con bisogni sempre differenti – aggiunge -, realizzando così offerte customizzate, senza dimenticarsi di basi comuni, che sono la qualità del prodotto e la protezione degli acquisti». Bisogni differenti per le diverse tipologie di viaggiatori. Ed è così che Europ Assistance
36 - Travelmag - Ottobre 2015
“
I clienti hanno bisogni sempre differenti, per questo abbiamo realizzato offerte customizzate
”
Piero Dacquino
risponde a queste esigenze, immettendo sul mercato tre nuove soluzioni assicurative. «Abbiamo creato tre nuove proposte per tre target specifici: un prodotto ad hoc per i matrimoni, con una copertura sia sulla cerimonia sia sulla luna di miele, anche nel caso le nozze si celebrino all’estero con un’assicurazione anche sul bagaglio con gli abiti del matrimonio; un’offerta dedicata al cicloturismo, anche a seguito di nostri partner agenzie e tour operator che programmano questo comparto e infine un prodotto per il Giubileo, un grande evento che investirà Roma e non solo». Le attenzioni di Europ Assistance saranno riversate anche verso il business travel, di concerto con i partner b2b con una programmazione più sensibile sul tema del terrorismo. Tanti prodotti per tanti clienti: rapporti nuovi che vanno ad affiancarsi a sinergie rodate nel corso degli anni. «Le partnership sono una componente determinante del nostro lavoro – sottolinea il manager -, abbiamo rinnovato con Otn, Grimaldi Lines e Gardaland. Tra le new entry abbiamo invece Club Viaggi ed Emma Villas, realtà attiva nell’affitto di ville e dimore di lusso, soprattutto per clientela straniera. Si tratta di accordi che ci rendono felici, così come siamo entusiasti di aver rinnovato partnership di lungo corso come con Royal Caribbean, che ha siglato un accordo biennale, ma anche con Msc Crociere, Alpitour, Idee per Viaggiare e Avventure nel Mondo. Tutte realtà con una programmazione di
Dati schematici
qualità, alle quali offriamo una collaborazione costante: gestire il loro portfolio è per noi un onore». Europ Assistance presenzierà in maniera importante alle fiere di settore autunnali. «I momenti di incontro sono sempre importanti – osserva Dacquino -, credo che le fiere siano sicuramente un’occasione di business ma anche un’opportunità di formazione, di recepire nuove proposte e idee. Spesso tra competitor perdiamo di vista di far parte dello stesso mercato: io mi auguro prevalga invece la cooperazione».
Partnership Rinnovate
l Otn, Grimaldi Lines e Gardaland
Di lungo corso
l Alpitour, Msc, Rcl Cruises
New entry
l Club Viaggi ed Emma Villas
STEFANO PEDRONE, RESPONSABILE DIVISIONE TURISMO DI FILO DIRETTO
«Una copertura specifica per l’emergenza terrorismo. Questa la principale novità alla quale sta lavorando lo staff di Filo Diretto, in fase di rifinitura e prossima a essere immessa sul mercato. «Si tratta di un tema molto sentito dal tour operating che ci hanno richiesto diversi operatori partner – afferma Stefano Pedrone, responsabile divisione turismo della compagnia -, stiamo quindi lavorando a delle polizze con inclusione rischio terrorismo: si tratta di un intervento assolutamente doveroso, che il mercato ci richiede». E sono proprio i tour operator “l’anello debole”della catena di partner della compagnia o se non altro, l’elemento meno costante. «Le polizze dei to sono in linea con il budget – osserva Pedrone -, anche se molti hanno registrato una contrazione del business, sono stati compensati da nuovi ingressi nel nostro portfolio». Discorso diverso per le polizze individuali che passano dalle agenzie di viaggio. «Qui la crescita è costante – puntualizza il responsabile -, tra gennaio e settembre abbiamo registrato un incremento del 27% rispetto allo stesso periodo del 2014. Stiamo anche incrementando gli accordi contrattuali con adv e network e la nostra rete commerciale è cresciuta di pari passo». Infine una nota di colore per Filo Diretto e per il suo impegno sul fronte del sociale; la compagnia si è aggiudicata il primo posto nella categoria “innovazione digitale” ai Solidatas Social Awards 2015. «Dopo qualche anno con secondi e terzi posti ci siamo aggiudicati il premio in questa nuova categoria – commenta Rossella Rossi, responsabile marketing e comunicazione -, con il
“
Stiamo lavorando alla coopertura specifica per l’emergenza terrorismo Stefano Pedrone
”
+ 27%
Crescita polizze individuali che passano dalle adv tra gennaio e settembre rispetto al 2014
Home Care
l Fornisce assistenza medica h24 oltre a un kit inviato a casa dopo la degenza l Precursore di Med24, dal quale ha tratto le basi diventando poi un’app e garantendo così consulenza anche tramite dispositivi mobile
Polizza Erasmus
l Garantisce assistenza e numerose prestazioni per risolvere difficoltà che si possano manifestare durante il soggiorno degli studenti all’estero l Combinazioni: Erasmus basic e Erasmus top offrono un’ampia gamma di coperture
Travelmag - Ottobre 2015 - 37
Assicurazioni | Mercato
“
Poniamo maggiore attenzione alle agenzie di viaggio. Al via il portale esclusivo per le adv Giorgio Manenti
”
nostro prodotto “home care”, che abbiamo lanciato a giugno del 2014 e che forniva assistenza medica h24 oltre a un kit inviato a casa dopo la degenza». Il prodotto, già molto apprezzato dal mercato, è stato il precursore di Med24, dal quale ha tratto le basi diventando poi un’app e garantendo così consulenza anche tramite dispositivi mobile. GIORGIO MANENTI – HEAD OF PARTNERSHIPS & DISTRIBUTION MAPFRE ASSISTANCE ITALIA
«Maggiori attenzioni alle agenzie di viaggio, una polizza studiata ad hoc per gli studenti Erasmus e, come ultima novità, ma non di certo trascurabile, il lancio di una nuova piattaforma, completamente rivista sulla base delle esigenze dei dettaglianti. Queste le novità per la stagione 2015/2016 di Mapfre Assitance Italia che prosegue la scalata al mercato tricolore. «Abbiamo lanciato il nuovo portale esclusivo, dedicato alle agenzie viaggi - Giorgio Manenti – head of partnerships & distribution Mapfre Assistance Italia -, semplice da utilizzare e intuitivo dal quale l’agente di viaggio può emettere velocemente la polizza viaggio, stamparla e consegnarla al cliente finale unitamente a numerose altre opzioni utili a massimizzare il poco tempo a disposizione durante la vendita al cliente finale». Ma non è la sola novità per la compagnia spagnola, che ha deciso di avvici38 - Travelmag - Ottobre 2015
nare anche un altro target, quello degli studenti Erasmus in trasferta all’estero. «Da quest’anno abbiamo lanciato una polizza viaggi, dedicata interamente agli studenti Erasmus, la più grande organizzazione per studenti in Europa, che si recano in un paese straniero estero per motivi di studio - aggiunge Manenti - un’assicurazione che permette allo studente di godersi l’esperienza ERASMUS con tutta la tranquillità possibile». La polizza Erasmus di Mapfre infatti garantisce assistenza e numerose prestazioni per risolvere difficoltà che si possano manifestare durante il soggiorno degli studenti all’estero grazie ad una rete di professionisti disponibili 24 ore su 24, 365 giorni all’anno: le combinazioni Erasmus basic e top offrono un’ampia gamma di coperture. La compagnia si distingue sul mercato con i prodotti “Travel Protect” caratterizzati da affidabilità e completezza, dedicati alle agenzie viaggi e appositamente creati per fidelizzare il cliente finale, senza franchigia alcuna. Completano l’offerta alle agenzie una costante formazione all’agente di viaggio sui prodotti prima, durante e dopo la vendita e infine, viene garantita una gestione veloce delle pratiche con assistenza immediata.