RLCS, Revista Latina de Comunicación Social, 72 – Páginas 751 a 764 Investigación | DOI: 10.4185/RLCS, 72-2017-1190| ISSN 1138-5820 | Año 2017
Cómo citar este artículo / Referencia normalizada VK Duque Rengel, ME Abendaño Ramírez, AV Velásquez Benavides (2017): “Análisis de los factores de comunicación que inciden en la fidelización de los públicos universitarios”. Revista Latina de Comunicación Social, 72, pp. 751 a 764. http://www.revistalatinacs.org/072paper/1190/40es.html DOI: 10.4185/RLCS-2017-1190
Análisis de los factores de comunicación que inciden en la fidelización de los públicos universitarios Analysis of communication factors influencing customer loyalty among university students Vanessa Karina Duque Rengel [CV] Universidad Técnica Particular de Loja. Ecuador vkduque@utpl.edu.ec Mónica Elizabeth Abendaño Ramírez [CV] Universidad Técnica Particular de Loja. mabendano@utpl.edu.ec Andrea Victoria Velásquez Benavides [CV] Universidad Técnica Particular de Loja. avvelasquez@utpl.edu.ec Abstracts [ES] Para las organizaciones de cualquier índole, el contar con una cartera de clientes fidelizados se ha cristalizado en el sustento social, económico y de marca, que le permite sostenerse en el contexto cambiante e inestable al que se enfrentan las empresas actualmente. En este escenario nace la presente investigación que es parte de un proceso de mejora continua, cuyo objetivo fue establecer pautas reales para fidelizar a los públicos heterogéneos de las modalidades de estudios a distancia en el Ecuador, a través del planteamiento de estrategias ligadas al mejoramiento del servicio y canales de comunicación, que permitan fortalecer el sentido de pertenencia de los estudiantes universitarios. Metodológicamente fue levantada como estudio de caso en una universidad ecuatoriana. Tomó como objeto de estudio el nivel de pregrado de modalidad a distancia, en donde se analizó los vínculos de dicha institución con sus públicos. El trabajo de campo se basó en una metodología de enfoque mixto, utilizando técnicas de recolección de datos cualitativas (entrevistas) y cuantitativas (encuestas), que permitieron conocer y analizar los puntos de vista de los stakeholders, que permitieron trazar pautas de comunicación estratégica para fidelizar a sus stakeholders. [EN] For all types of organisations, having a portfolio of loyal customers has become the social, economic and brand foundation that allows them to remain standing in the changing and unstable environment currently faced by companies. Based on this scenario, and as part of a process of continuous improvement, this research aims to establish guidelines to build customer loyalty among
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