PORTADA TURISMO
POR: KAREN MOLINA
• EL SALVADOR
POMA REDEFINE LA
HOSPITALIDAD
Fernando Poma, presidente de Real Hotels & Resorts comparte con El Economista cómo el mercado hotelero en la región ha madurado y cómo ha cambiado el mercado después de la pandemia, con huéspedes que buscan más experiencias. Además de los planes de continuar expandiendo la presencia del grupo con “más criterio”.
RealHotels &Resorts,la rama hoteleradel Grupo Poma, cerró2025 conun portafolio de 24 hoteles distribuidos enLatinoaméricayEstados Unidos,loquelo consolida como uno de los operadores regionales más importantesdel segmento de alojamiento.
Este año, lacompañía continúa trabajando en su estrategia de crecimiento con más inversiones.
En El Salvador, la firma avanza en la construcción del hotel delujo JW Marriott, que formará parte del ecosistema integral del complejo Multiplaza, un concepto que se enmarca dentro de la visióndecrear unaciudadelaurbana que se integre con otros componentes.
Y en Panamá, evalúa el desarrollo de un nuevo hotel de la marca Grand Hyatt, también bajo un modelo similar.
En los próximos años, la división proyecta operar un total de 32 hoteles.
Peromásallá deexpandirsecon nueva infraestructura, lacompañía le está apostandocon fuerzaa unelemento clave y diferenciador que será esencial paramantenerse enla pre-
ferencia de los viajeros: la hospitalidad.
Fernando Poma, presidente de Real Hotels & Resorts, tiene claro que el sector vive una transición enfocada en cumplir las expectativas de un huésped cada vez más exigente.
“La industria hotelera vive hoy una etapa de madurez que ha trascendidolos númerosde ocupacióny seha enfocadoen elevar la calidad de la experiencia de sus huéspedes”, afirma.
“Yanobasta contenerunbuenactivo;hay quecontarcon una operación mucho más fina”, señala.
El turismo de negocios, que muchos creían que disminuiría con la llegada de las reuniones virtuales, se reactivó con fuerza después de la pandemia.
“Lasempresas sehandado cuentadeque lasrelaciones humanas enpersona notienen sustituto,y quees muchomás fácilconstruir confianza,cerrar negociosyavanzar enproyectos cuando hay interacción física”, señala Poma.
Pero, sin duda, es el segmento vacacional el que ha mostrado un mayorcrecimiento. “Las personasestán cadavez más dispuestas a invertir en experiencias, a viajar más y a priorizar ese tipo de consumo”, explica.
“La gente puede olvidar ciertos detalles materiales, pero no olvidacómolahicieronsentir. Yporesolahospitalidadde verdad, la buena, la que perdura, es la que logra convertir infraestructura enemoción, servicioen recuerdoy estadíaen experiencia”, explica Poma.
Y dentro de este segmento, es el turismo de más alto nivel el que ha sido más resiliente, asegura. “Siempre hay un grupo de personas que busca experiencias únicas y está dispuesto a pagar por ellas”.
Las nuevas tendencias de la industria hotelera implicanconectar conotras experiencias asu alrededor.“La gran tendencia es que lahotelería se ha vuelto cada vez másuna industria de experiencias. El huésped busca sentirse bien, busca conexión, busca comodidad, busca algo que tenga sentido dentro de suestilode vida.Yanose tratasolode dormir bien, sino de vivir algo”, añade.
Ahíes dondela infraestructurahotelera conecta con otras áreas claves de la comunidad.
“Tiene que ser parte dela vida de la ciudad, parte del ritmo de la comunidad, parte delimaginario del viajero.Ya no basta conque un hotelfuncione bien; tiene que ser relevante,deseable y memorable”, afirma.
El concepto “The place to be”es clave para ofrecer a loshuéspedes un lugar donde nosolo sellegue adormir, sino que ademássea un lugarcon energía, con experiencias, con gastronomía y bienestar.
El hotel que quiera seguir siendo fuerte tiene que ser cada vez más claro en su propuesta de valor. Ya no basta con existir; hay que diferenciarse, ejecutar bien y construir una experiencia que el cliente valore de verdad”.
Hoy un hotel tiene que ser un lugar donde la gente quiera estar, no solo hospedarse. Tiene que ser parte de la vida de la ciudad, parte del ritmo de la comunidad, parte del imaginario del viajero”.
La pazque elhuésped puedatener, sucalidad desueño,la tranquilidadde los espacios también son ahora los verdaderoslujosalos queelgrupoquiere apostarle.
“Esotiene quevermucho conesa ideamásamplia delrenacerdelhumanismo: volver a poner a la persona en el centro”, afirma el empresario.
“La hoteleríaestá regresando,en el buen sentido, a entender profundamente al ser humano”, añade.
El augede losalquileres decorto plazo,a travésdelas plataformascomo Airbnb,ha ampliadolaoferta dealojamiento,pero paraPomaesto norepresenta una amenaza para la industria hotelera.
Porelcontrario, alsumarsealecosistema,permite alas personasdecidir mejor a partir de sus necesidades.
“Hay clientes quevaloran esa flexibilidad ocierto tipode experiencia más informal o residencial. Y eso existe, y es válido”, afirmó.
EL ECONOMISTA/CORTESÍA
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+DATOS
Algunas marcas que están bajo Real Hotels & Resorts
-InterContinental
-JW Marriott, Marriott
-Courtyard by Marriott, -Quality
-Comfort Inn
-Clarion
Sin embargo,también hayhuéspedes quebuscan tranquilidad,predictibilidad y calidad en todos los puntos de contacto.
“(El huésped) quiere una experiencia pensada deprincipio afin. Yahí la hotelería profesional sigue teniendo una fortaleza muy grande”, agrega.
Paramantener lapreferencia delos huéspedes,esnecesario queloshoteles trabajen encalidad yvalor deservicio. “El hotel que quiera seguir siendo fuerte tieneque sercada vezmásclaro ensu propuesta de valor. Yano basta con existir; hay quediferenciarse, ejecutar bieny construirunaexperiencia queel cliente valore de verdad”, señaló.
Diferentes mercados
Pero ademásde entender asus huéspedes,el grupohotelero tambiénha comprendidolos mercadosen losque opera pues cada uno de ellos es distinto y evolucionaa partir deun segmento particular.
En El Salvador, por ejemplo, se ha identificado un repunte en el segmento de ocioen zonascomo LaLibertad, El Sunzaly ElZonteytambién enSan Salvador, específicamente en el Centro Histórico.
Pero cada mercado es distinto. Poma explica que “losmercados que mejor funcionansonaquellos dondesecombinan varios factores:seguridad, conectividad aérea, infraestructura adecuada y una oferta que crece con cierto orden. El turismo es muy sensible a esos elementos, perotambién alprecio relativo,porqueel viajerocomparaconstantemente entre destinos.Cuando alguno de esos factores se desbalancea, el mercado tiende a ajustarse”, afirma.
Poma señalaque tambiénhay mercados donde la demanda sigue siendo sana, pero enfrentan retos por sobreofertaopor costosrelativosdemasiado altos. Y hay otrosdonde hay buenas condiciones naturales, pero aún falta infraestructura, conectividado estabilidad necesarias paracapturar todo ese potencial.
“Poresosiempre hayqueleercada mercado con mucha humildad y mucho detalle; las respuestas simples casi nun-
50
años de trayectoria tiene la división hotelera de Grupo Poma, Real Hotels & Resorts.
5, 500 habitaciones agrupan los hoteles de Real Hotels & Resorts
careflejan bienla realidadde lahotelería en la región”, indica.
Cada país tiene una mezcla distinta entre turismo internacional,turismo regional y demanda corporativa, y eso cambia completamente la dinámica.
También explica quehay diferencias importantes en la relación entre oferta y demanda.Yaque haymercadosdondela demandaestá creciendomás rápidoque la oferta, y otrosdonde sucede lo contrario,lo cualimpacta directamentela formaenquese opera,seposicionayse rentabiliza un hotel.
Poma explica que no todos los mercados ofrecenlas mismasoportunidadespara construir unapropuesta de valorúnica y sostenible en el tiempo. Enalgunos casos, esa diferenciación viene más por el producto en sí,y en otros, por la ubicación o por la integración dentro dedesarrollos más amplios, como el caso de JW Marriott en San Salvador.
Estehotel, porejemplo,forma partedeuna visiónmás amplia de crear una verdadera ciudadela urbana, donde se integren distintos componentes: apartamentos, oficinas, centro comercial,hotel,espaciosde entretenimiento,teatroyoferta gastronómica. “La idea es generar un entorno completo, donde laspersonas puedanvivir,trabajar, convivirydisfrutar enun mismo lugar”, señala Poma.
La construcción de este proyecto, dice el empresario, “eleva el estándarde todo el desarrolloy aporta unaexperiencia de calidad internacional”porque más que un proyecto individual, es una apuesta por cómo deben evolucionar las ciudades en la región, con desarrollos integrados, bien planificados y con una visión de largo plazo, afirma.
Futuras inversiones
Por esa razón, sus próximas inversiones se realizarán pensando “en crecer, pero con criterio”.
“Nonos interesahacer hotelespor inerciani porvolumen. Nosinteresahacerproyectos dondepodamosaportaralgo distinto, ya seapor la ubicación, por laintegración con otros usos, por la fortaleza de la marca o por la capacidad de convertir ese activo en algo estratégico dentro de la ciudad”, afirma.
Elempresarioañadió quehoylainversión hotelerayano premia simplemente al que más construye. Premia al que mejor entiendecómo estácambiando elconsumidor, cómoevolucionanlas ciudadesy quéactivos vana seguirsiendo relevantes en el tiempo. “Nosotros estamos viendo nuevas inversiones desde varias capas al mismo tiempo”, indica.
Pero también hay una línea de inversión en lo que ya existe, con el objetivo de renovary reposicionar con inteligencia, actualizar el productoy asimismo, fortalecer laexperiencia de los huéspedes.
“Nosotroshoy estamosviendo ladivisiónde unaforma mucho másintegral. Nocomo unacolección deedificios, sino
A nivel regional, nuestras expectativas no pasan por crecer por volumen, sino por seguir fortaleciendo la calidad, la diferenciación y la consistencia de nuestra operación, siempre con una visión de largo plazo y con disciplina en cada decisión de inversión”.
No buscamos entrar a mercados solo por expandirnos. Buscamos mercados donde podamos operar bien, donde tengamos claridad sobre la demanda y donde podamos aportar algo distinto”.
como un portafolio vivoque hay que seguir afinando continuamente. Eso implica pensar en lujo, en uso mixto, en marca, en diferenciación, en servicio, en eficienciaoperativa, entecnología yen
relación con la ciudad”, resalta.
Pomadestaca quelasinversiones haciaadelantetendrán tresfiltrosimportantes: relevancia delargo plazo, capacidad realde diferenciacióny ejecución disciplinada. “Si una inversión no cumpleconesos tres,preferimosesperar”, asegura.
Y en la búsquedade nuevos mercados, Pomaafirma quepueden haber nuevasoportunidades, “pero nosotros somos muy selectivos”.
“Cuando decimosque losproyectos se hacen cuando ‘las estrellas se alinean’,nos referimosaque tienenque coincidir varios factores al mismo tiempo: demanda real,condiciones de estabilidad, buenaconectividad, unaestructura competitiva sana y, sobre todo, la posibilidad deconstruir una propuesta que no sea genérica. No buscamos entrara mercadossolo porexpandirnos. Buscamosmercados donde podamos operarbien, dondetengamos claridad sobre la demanda y donde podamos aportar algo distinto”.
Optimismo
Paralos próximosaños,la divisiónhotelera tiene buenas expectativas sobre el desarrollo turístico.
“Creemos que la región tiene oportunidades importantes,especialmente
en turismo, en experiencias y en ciertos segmentos dondetodavía sepuede elevar mucho la calidad de la oferta. Pero también creemos queesas oportunidades solo se convierten en éxito cuandovan acompañadasdecondiciones competitivas sanas: seguridad, conectividad, disciplina enel desarrollo y buen producto”, afirma el empresario.
En elcaso de El Salvador,el grupo ha identificado segmentos específicos y un dinamismo interesante en la zona costera de La Libertad y también en el centro histórico. “Creemos que ahí hay un espacio para seguir desarrollando productoconcalidad, conunapropuestaclaray conenfoqueenexperiencia. Másallá de eso,es importante que el crecimiento del país se dé deforma ordenada,con buena planificaciónycuidando lacalidadde la oferta”, afirma.
El grupo empresarial, liderado por la cuarta generación dela familia, tiene hoy más que nunca arraigados los principios y valores que heredó don Ricardo Pomayque quierenseguirreplicando en todas sus operaciones.
“Mi padredejó una rutamuy clara, fruto de muchos años de trabajo, que hoy nosguía ennuestras decisiones”, señala el empresario.
El liderazgo es compartido, pero cada quien lidera su división empresarial con responsabilidad directa.
Juntoasus hermanosPomaestá confiado en que el grupo se mantiene y crece. El mayor reto,para el empresario es mantener el equilibrio: tenerclaridad, humildadyresponsabilidad individual, pero también una visión colectiva.
Afirma que todo el trabajo del grupo empresarialse resumeen trespalabras quedon RicardoPoma siempremencionaba: visión, gente y pasión.
“Algo que siempre repetía es que, sea lo que hagamos, lo hagamos bien. Dar lo mejor denosotros, hacerlas cosascon cuidado, con dedicación y con sentido de responsabilidad”, acota.
“Y si logramos preservar eso, no solo estaremos honrandosu legado,sino también fortaleciendo el futuro del grupo”, finaliza el empresario. •
EL ECONOMISTA/CORTESÍA