Número 144 | Agosto 2020
MENSAGEM PRA VOCÊ
É pra comemorar! Olá, pessoal! Primeiramente, parabéns a todos nós pela conquista do Prêmio Consumidor Moderno de Excelência em Serviços ao Cliente, conferido pela terceira vez à Coop por um dos meios de comunicação mais importantes do mercado brasileiro. Agora, a meta é batalhar pelo tetra, que temos grandes chances de garantir ao aprimorar continuamente o nosso Jeito de Ser e de Fazer Coop, fórmula única que atraiu 98 mil novos cooperados em 2019. Esse número expressivo de associações, assim como outras conquistas relevantes, foi apresentado na Assembleia Geral Ordinária (AGO) realizada no formato digital no dia 16 de julho, quando também foi aprovada a distribuição de R$ 12 milhões a título de Retorno das Sobras Líquidas. Têm direito a participar desse montante todos aqueles que fomentaram nossos negócios em 2019. Inclusive os colaboradores, para quem disponibilizamos a utilização em primeira mão, no dia 28 último. Nossa equipe também teve a oportunidade de conhecer primeiro o aplicativo Coop, um dos projetos mais importantes do ano. Vire as páginas para conferir detalhadamente cada um desses assuntos e outros que trazemos na edição. Até a próxima. Marcio Valle, Presidente Executivo
ELOGIOS
São exemplos como Rosemeire Aguiar da Silva, operadora de unidade da Joaquim Nabuco, que comprovam nossa competência na conquista do Prêmio Excelência em Serviços ao Cliente. Sua simpatia surpreendeu tanto a cooperada Gladys Curcino que ganhou um baita elogio. “A perspicácia dela em querer ajudar em cada detalhe foi uma inspiração para mim em um dia em que eu estava cansada do trabalho”. Lá na Jardim Milena, foi o operador Davi Cypriano da Silva quem melhorou o dia de Maria Aida da Silva. “Mesmo de máscara, percebi seu sorriso em me levar até o produto que eu não encontrava”. Pelo atendimento que recebeu de Marcos Roberto da Silva, do açougue da Ribeirão Centro, Renata Augusto diz ter percebido o quanto ele valoriza o trabalho e transmite essa gratidão aos clientes. Elza Neumann Suzart gostou mesmo foi da operadora Rennilza de Sena, da Onze de Agosto, ao observá-la Rosemeire Aguiar, atendendo uma seda Joaquim Nabuco nhora idosa. “Sua gentileza e paciência me encantaram”. Fernanda Roberta de Lima, recepcionista do Centro Administrativo, também fez por merecer. “Seu atendimento, por telefone, foi extremamente educado e acolhedor”, diz Juliana Alves. Na drogaria Atlântica, a cordialidade da farmacêutica Camila Baruco chamou a atenção de Reginaldo dos Santos. “Ela trata o cliente com um cuidado que faz a diferença”.
Jornalista responsável: Camila Bolivar Textos: Ivanilde Sitta. Edição de arte: Rubens Justo. Impressão: Maistype. Tiragem: 6.000 exemplares.
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COVID-19
O novo normal É usar máscara, higienizar as mãos, praticar o distanciamento social e adiar beijos e abraços.
Equipes cumprem as medidas preventivas para o bem de todos.
Até que não foi difícil se adaptar às mudanças de hábitos impostas pela pandemia da Covid-19. Pelo menos na Coop. Os colaboradores têm seguido à risca os protocolos de segurança, tanto para proteger sua saúde quanto a dos colegas de trabalho, cooperados e familiares. Basta
dar uma olhada nas fotos e conferir o comprometimento das equipes a esta nova realidade, que deverá ser mantida até que surja uma vacina eficaz para imunizar todo mundo. O que parece não estar distante, já que várias delas estão sendo testadas atualmente com expectativas
bastante promissoras. Vamos torcer! Enquanto isso, máscara no rosto, mãos sempre higienizadas, limpeza das superfícies e respeito ao distanciamento social, como vocês estão fazendo. Afinal, essas são as únicas estratégias que temos hoje para ficarmos imunes ao coronavírus.
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PREMIAÇÃO
Jussara Gomes e Mateus Filgueiras Martins, da Joaquim Nabuco: prêmio merecido.
O Oscar é nosso! A Coop arrebata pela terceira vez um dos prêmios mais importantes e cobiçados do mercado. A Coop sabe – não é de agora – que o atendimento é um de seus diferenciais no disputado mercado varejista. Mas, quando esse reconhecimento vem de fora, certificado com um prêmio considerado o Oscar brasileiro em atendimento ao consumidor, aí a satisfação é impagável. Fomos, mais uma vez, os grandes vencedores do Prêmio Consumidor Moderno de Excelência em Serviços ao Cliente no segmento varejo. Portanto, exiba com orgulho esse botton vermelho pregado no peito, pois você e todo o ti-
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me são os verdadeiros protagonistas da conquista. No troféu recebido pela Coop na noite de 14 de julho, está o nosso Jeito de Ser e de Fazer Coop. Ou seja, traz impressos a cordialidade do operador de caixa no atendimento ao cliente, a eficiência do repositor que não deixou faltar produto na gôndola, o capricho do padeiro no preparo do pãozinho e a assertividade da atendente em solucionar problemas, além de outras tantas competências. É que esse conjunto de habilidades praticado
pelas equipes no ponto de venda reflete diretamente na Central de Relacionamento e redes sociais, os canais que são avaliados pelos promotores do prêmio por meio da atuação de clientes ocultos. Não só por isso. Para concorrer ao prêmio, foi preciso que a Coop documentasse sua estrutura de canais de atendimento, assim como também apresentasse indicadores de performance. Tudo o que a Coop descreveu em ter e fazer nos relatórios enviados, o cliente oculto comprovou na prática ao testar os
canais e comprovar nossa qualidade e excelência de atendimento, segundo Susana Souza, gerente de Marketing. “A gente entende que preparo e empatia são as bases do atendimento de excelência, fórmula que procuramos aprimorar continuamente”, argumenta. Ela acrescenta que a premiação do Consumidor Moderno vem reconhecer o trabalho de uma equipe preparada, comprometida e empática, que sabe ouvir o cliente, identificar sua necessidade e se esforçar ao máximo para entregar a solução que ele veio buscar na Cooperativa. Para o presidente executivo, Marcio Valle, o cuidado e a preocupação com as pessoas estão no DNA da Cooperativa, atributos que, materializados em iniciativas nos pontos de venda, são claramente reconhecidos e aprovados pelos clientes. “Temos uma estratégia robusta de CRM que nos permite, por meio da análise de dados, conhecer os anseios dos cooperados para surpre-
endê-los com ações assertivas nos pontos de venda e também com ofertas personalizadas”, explica. Valle destaca que o foco é o atendimento humanizado, seja na interação cara a cara ou nos canais digitais.
Prêmio de peso João Marcos Vilela, analista de CRM, considera o prêmio Consumidor Moderno uma certificação de qualidade valiosa e das mais importantes do mercado devido à metodologia minuciosa e eficaz tanto na apuração dos dados quanto na avaliação das empresas participantes. “Dessa forma, o troféu de vencedor atesta com credibilidade que estamos no caminho certo da excelência no atendimento, além de atuar como um agente motivador para a melhoria contínua”, afirma Vilela, que esteve à frente da Central de Relacionamento ao longo das três etapas do prêmio. Tanto é que, segundo o analista de CRM, a participação nas edições
do prêmio tem efeito positivo mesmo quando a Coop não leva a melhor no resultado. “Serve como aprendizado, já que analisamos ponto a ponto possíveis falhas que possam ter acontecido e buscamos solucioná-las, não necessariamente visando ganhar o próximo prêmio, mas para melhorar ainda mais o atendimento aos nossos cooperados e clientes”, justifica.
Agilidade das respostas Além do SAC, o prêmio mensura ainda a qualidade do atendimento das empresas nas redes sociais. De acordo com Tamires Lima, analista de Redes Sociais, certas melhorias promovidas na estrutura dos canais digitais da Coop permitiram maior agilidade nas respostas e, consequentemente, crescimento e interações. “Hoje, há um profissional focado e dedicado exclusivamente ao monitoramento dos canais digitais, o que faz toda a diferença no atendimento”, ressalta.
Equipe da Central de Relacionamento vibra pela conquista.
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RETORNO DAS SOBRAS
Direito de cooperado A distribuição do Retorno aos colaboradores começou no dia 28 de julho. Você já utilizou o seu? Francimaura Nunes Veras, da loja Parque das Nações, ainda não. Mas a operadora de unidade já sabe quando e como vai empregar sua parte nas sobras líquidas de R$ 12 milhões que estão sendo distribuídas pela Coop a título de retorno. Ela vai presentear o marido, Josielton, pai de Heitor, filho do casal de 3 anos de idade, com um churrasco-surpresa no Dia dos Pais, que acontece no segundo domingo deste mês. “Será uma comemoração bem familiar, apenas nós três, porque o momento não permite grandes festas”, comenta. Francimaura, que só se abastece na Coop, prevê um retorno generoso, já que acumulou em 2019 um gasto de R$ 14,6 mil em compras. Douglas Tozei, gerente de Perecíveis também da PN, é outro da equipe que já planejou o destino do dinheiro. Assim como já fez em alguns anos, vai comprar alimentos ou cesta básica para doar. A quem? “Ao primeiro que precisar e o meu
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coração tocar”, responde. O Retorno, segundo ele, é um dinheiro extra que entra no orçamento doméstico. “Enquanto eu puder usálo dessa forma, assim farei”, acrescenta. Já a atendente Andreia Prado, da Capuava, está pensando em usar o seu para complementar a compra de uma nova chapinha. “A minha já está tão velhinha”, brinca. Independentemente do destino planejado, todo colaborador (cooperado) que se abasteceu em 2019 nos supermercados, drogarias ou postos de combustíveis da Coop têm direito ao Retorno das Sobras Líquidas. O valor é proporcional ao volume de compras realizado no período. Se você ainda não é cooperado, associe-se à Coop para também usufruir desse direito, assim como seus colegas de trabalho. Fique atento, porém, a um detalhe importante. Somente as compras identificadas com o CPF ou número da matrícula valem para efeito de cálculo do Retorno.
AGO Coop A distribuição do Retorno, assim como outras decisões, foi aprovada pelos cooperados durante a Assembleia Geral Ordinária, que neste ano aconteceu no dia 16 de julho, em formato digital para não gerar aglomerações, seguindo assim as recomendações das autoridades sanitárias. Na ocasião, membros do Conselho de Administração e da Diretoria Executiva da Coop detalharam o balanço financeiro e as ações realizadas pela Cooperativa em 2019. Pedro Mattos, vice-presidente executivo de Administração e Finan-
Douglas, da PN, resgata seu direito em alimentos para doação. À direita, Andreia, da Capuava, está de olho numa nova chapinha.
ças, explicou que os resultados foram bons, embora pudessem ter sido melhores caso a retomada da economia, ensaiada no início do ano, tivesse realmente se concretizado. Mesmo assim, o faturamento no período foi de R$ 2,4 bilhões, 5,3% superior ao exercício anterior, com
destaque para o Negócio Drogaria, que cresceu 11,6%, elevando sua participação de 16% para 17% no fornecimento geral. Das realizações em expansão, a mais representativa foi a inauguração da loja de supermercado Giovanni Pirelli, em Santo André, seguida da abertura de cinco novas drogarias no Grande ABC. O investimento de R$ 79 milhões aplicado ao longo de 2019 também contemplou a revitalização de 10 unidades instaladas, além de ser empregado em projetos que hoje já começam a ser operacionalizados.
Cenário atual A pandemia da Covid-19 também foi assunto discutido na AGO. A Diretoria Executiva apresentou aos cooperados o comportamento de compras ao longo da crise sanitária e as estratégias preventivas e de suporte realizadas nas lojas para reduzir o risco de contágio do vírus. Só para os colaboradores, foram mais de 30 ações desenvolvidas entre março e junho, entre elas a criação de uma cartilha sobre a Covid-19, distribuição de máscaras, serviço de apoio psicológico, vale-presente, além de outras.
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SIPATMA
Na ordem do dia A pandemia mexeu com tudo, inclusive com o calendário da edição 2020 da Sipatma. Tradicionalmente realizada no mês de agosto, a Semana Interna de Prevenção de Acidentes no Trabalho e Meio Ambiente será promovida neste ano em setembro, num formato diferente e compatível com as regras de segurança impostas pela crise sanitária. “Estamos trabalhando numa proposta de ação capaz de gerar o mesmo impacto em termos de conscientização quanto os eventos realizados
nos anos anteriores”, explica Adalberto Correia dos Santos Júnior, coordenador do Sesmtma. Como será e qual o tema deste ano? Tudo ainda é surpresa, porém, o engajamento das equipes na ação é fundamental, já que segurança no trabalho é assunto que não se esgota. Quanto maior a conscientização, menor o risco de acidente. Detalhes sobre o novo formato da Sipatma você terá na próxima edição.
CULTURA
Movimento de transformação O Projeto de Aperfeiçoamento da Cultura continua rolando a todo vapor. Foi necessário reinventar o formato das ações por conta da pandemia, mas a jornada da transformação do Jeito de Ser e de Fazer Coop continua mais ativa do que nunca. Tanto que o segundo ciclo das Rodas de Prosa já está em andamento desde o mês passado, ainda que de forma virtual, com a proposta de pro-
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mover o diálogo franco e aberto com as equipes. De acordo com Andrea Maia, integrante da Equipe do Projeto de Cultura Coop, há outras atividades de sustentação já planejadas para os próximos meses. Uma delas é o Encontro Líder e Liderado, que visa ao estabelecimento de bases para a construção da relação de confiança e
do espírito de equipe. Esse bloco de ações de desenvolvimento começa neste mês com a Equipe Dirigente e terá sequência com os demais estratos de liderança da Coop. Está previsto também, para os próximos meses, o Seminário de Liderança, que envolverá coordenadores, supervisores e gerentes de unidades.
GESTÃO
Mapa de competências Nova matriz foi construída pela área de Recursos Humanos e passa a valer a partir de agora. Alinhado ao Projeto de Aperfeiçoamento da Cultura, o mapeamento traz a identificação de 11 competências comportamentais necessárias para cada cargo exercido de forma que o Jeito de Ser e de Fazer Coop aconteça com assertividade (veja quadro). Oito delas abrangem todos os colaboradores, enquanto as outras três são específicas para posições de liderança e de gestão. O trabalho foi desenhado pelas áreas de Educação Corporativa e Planejamento de Pessoal para guiar a condução dos processos de avaliação de desempenho, recrutamento e seleção e nortear as trilhas de desenvolvimento das equipes. Fernanda Massa, responsável pela área de Planejamento de Pessoal, explica que a nova matriz foi validada pela equipe da BTA, consultoria responsável pelo projeto de cultura, e também contou com o suporte da RMS Desenvolvimento Organizacional. Segundo ela, os gestores e líderes terão em mãos referências de padrões de comportamento e atitudes para cada uma das 11 competências para que possam identificá-las com clareza e agilidade. “Foram seis meses de trabalho na construção da nova arquitetura, que começa a ser usada a partir de agora”, destaca Fernanda, adiantando que o processo de avaliação de desempenho deste ano será feito com a nova metodologia.
MAPA COOP COMPETÊNCIAS PARA TODOS Respeita a diversidade e tem cuidado na relação com as pessoas, reforçando os laços de confiança entre pessoas e equipes.
CONDUTA COOP
Toma decisões com agilidade baseadas em dados e planejamento, estabelecendo prioridades e executando com senso de urgência.
DECISÕES ÁGEIS
Tem capacidade de atender e superar expectativas, proporcionando a sensação de acolhimento e atendimento personalizado para cooperados e clientes.
VISÃO DO CLIENTE
EFICIÊNCIA OPERACIONAL
Planeja, executa com obstinação e otimiza os recursos na busca dos melhores resultados. Tem autoria e protagonismo, assume a responsabilidade das ações com a mentalidade diferenciada de quem acredita no negócio e trabalha para alcançar os resultados planejados.
ATITUDE DE DONO
Trabalha em rede para alcançar o melhor resultado. Estimula a confiança, a colaboração e, por tabela, favorece o bom clima organizacional.
SINERGIA
INOVAR PARA PERENIZAR
Está conectado com as mudanças do mercado e da sociedade e propõe soluções inovadoras.
RESPONSABILIDADE PELO AUTODESENVOLVIMENTO
Busca evoluir com o próprio esforço e supera-se continuamente.
COMPETÊNCIAS DA LIDERANÇA DESENVOLVIMENTO DE PESSOAS E EQUIPE
ATUAÇÃO ESTRATÉGICA
COMUNICAÇÃO EFETIVA
Sabe identificar as competências necessárias para constituir uma equipe de alta performance, dando autonomia e gerando oportunidade para o liderado mostrar seu potencial e contribuir com ideias e experiências. É sensível ao contexto, atento às mudanças de cenário e disposto a redesenhar o modelo de trabalho e promover mudanças, mobilizando pessoas e recursos em benefício do negócio. Garante que todas as informações oficiais circulem de forma ágil e transparente, contribuindo para melhores resultados e um ambiente de confiança.
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RESPONSABILIDADE SOCIAL
A melhor do trimestre O engajamento aos programas sociais da Coop garantiu R$ 227.833,74 à APAE. A turma da Árvore Grande garantiu o primeiro lugar do ranking de vendas da Revista Coop, enquanto a da Barão de Mauá superou as demais na arrecadação do Troco do Bem. Mas a grande campeã do segundo trimestre foi a equipe de Sorocaba. Na soma dos dois programas sociais, a AG garantiu a melhor participação (6,22%) no montante de R$ 227.833,74 repassado à Federação das Associações de Pais e Amigos dos Excepcionais do Estado de São Paulo (Feapaes). A estratégia dos operadores, segundo o gerente Augusto César Joaquim, é acompanhar o resulta-
do diário de venda e arrecadação com foco na meta a ser cumprida. “Tem dado certo”, destaca. Na loja Barão de Mauá, que levantou R$ 11.468,00 dos R$ 149.687,39 arrecadados para o programa Troco do Bem, a técnica é a seguinte: “Pedir para todo mundo com um sorriso no rosto”, revela Leandro Souza, gerente administrativo. “Os cooperados já estão acostumados a colaborar”, acrescenta.
Resultado positivo Independentemente do ranking, os esforços de todas as equipes foram decisivos para a garantia de
Gilney entre Beatriz e Débora, da Barão de Mauá: a melhor no Troco do Bem.
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melhor qualidade de vida aos cerca de 3 mil assistidos das 10 APAEs instaladas nas cidades onde a Coop atua. Ainda mais neste período de pandemia. Cristiany de Castro, presidente da Feapaes, assinala que a parceria com a Coop, que sempre foi relevante, se tornou de extrema importância no cenário atual da Covid-19. “Mais do que nunca, precisamos do apoio das empresas e da comunidade para que o atendimento das pessoas com deficiência não seja prejudicado”, ressalta. Segundo ela, a instituição tem registrado uma queda expressiva de
FIQUE SABENDO
Conheça os novos estabelecimentos conveniados com a Coop Silvia Garcia Terapeuta Desconto: 15% no valor dos procedimentos corporais e faciais.
Estética Reduza
Sthephany e Sandra, da Árvore Grande: loja campeã do trimestre.
receita nos últimos meses, já que os eventos promovidos pelas unidades para cobrir as despesas foram suspensos por conta da crise sanitária. Além disso, ela informa que os repasses do poder público fo-
ram reduzidos no período devido às mudanças das rotinas. “Só que as APAEs têm mantido o atendimento tanto na área educacional quanto assistencial, suspendendo apenas a atividade coletiva”, explica.
REVISTA COOP Mês (2020) Abril Maio Junho Total
Exemplares vendidos 18.187 21.829 19.912 59.928
TROCO DO BEM Repasse (R$) 25.628,97 27.464,65 25.052,73 78.146,35
Mês Abril Maio Junho Total
Valor do Repasse (R$) 42.794,75 52.385,85 54.506,79 149.687,39
Desconto: avaliação gratuita e 20% no valor da sessão dos procedimentos de drenagem linfática e massagem de relaxamento.
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INOVAÇÃO E TECNOLOGIA
Você dá a largada Coop lança seu app em primeira mão à equipe interna. Um dos mais importantes projetos do ano, o aplicativo Coop chegou às mãos dos colaboradores para que todos possam testar e conhecer as funcionalidades da nova ferramenta – que não são poucas. O produto já foi testado e validado pelo grupo do projeto, comandado
pela área de CRM com suporte do setor de Tecnologia de Informação e Inovação (TII), mas ninguém melhor do que a equipe interna para dar um feedback sobre a usabilidade do produto. Para tanto, aqueles que se inscreveram para avaliar a experiência de interação têm até o
dia 13 próximo para reportar possíveis pontos de melhoria para chegarmos à versão final. João Marcos Vilela, analista de CRM, explica que a colaboração da equipe é muito importante, já que são tantos e diferentes tipos de celulares presentes no mercado que a Coop quer se certificar da aplicação do app em todos os aparelhos, evitando assim qualquer tipo de falha quando ocorrer o lançamento para os cooperados, que acontecerá em outubro. Vilela adianta que a Coop também promoverá treinamentos para levar uma visão melhor das funcionalidades da nova ferramenta, além de formar agentes multiplicadores nas lojas para auxiliar os cooperados em possíveis dúvidas relacionadas à usabilidade do aplicativo. “Nesta fase, deixaremos a Central de Relacionamento à disposição dos colaboradores para orientações”, acrescenta.
Na palma da mão Por meio do aplicativo Coop, você e os cooperados poderão ativar as ofertas, conferir o valor de resgate do Retorno das Sobras Líquidas e fazer compra no Coop Retira. Também é possível consultar o endereço das lojas e drogarias, inclusive daquelas aptas ao programa Farmácia Popular, e também as campanhas de relacionamento de CRM.
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