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Número 98 / XPERIENCIAS / Julio 2019

Edita Peldaño

CONTACT CENTER HUB

Número 98 / Julio 2019 contactcenterhub.es

Revive la experiencia de Contact Forum y de los Platinum Contact Center Awards en este número especial.

Contact Forum se consolida como evento de referencia. ¡Gracias por hacerlo posible!

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EXPERIENCIAS QUE NOS HERMANAN Y ALEGRAN

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Toda persona que habita la tierra vive millones de experiencias en su vida. Vivir es experimentar. De muchas experiencias somos plenamente conscientes, otras pasan sin más, muchas nos marcan y se quedan en nuestra memoria… En un esfuerzo por humanizar y hacer que perduren y crezcan las relaciones no personales, es decir, aquellas que tenemos con empresas e instituciones y con la tecnología misma, los profesionales del mundo entero y muy especialmente los que nos desenvolvemos en sectores como el de la atención al cliente, hemos decidido volver al origen: a hacer que lo que más importe sea ofrecer experiencias positivas más allá de buenos productos y servicios. Queremos que la gente sea consciente de nuestra existencia y recuerde, sobre todo, las buenas experiencias y lo que les hemos hecho sentir. De eso trata este número especial de Contact Center Hub, Xperiencias, que recoge dos hitos anuales de Peldaño: Contact Forum y los Platinum Contact Center Awards 2019. Queremos dar un trato muy especial, a la altura de todas las empresas protagonistas que nos apoyan, a estas experiencias que vivimos en equipo y en público. Sabemos que, como marca, como medio, como hub de conocimiento os hacemos vivir muchos tipos de experiencias que sentís y razonáis en privado, y nos esforzamos por que sean positivas y de calidad, pero estas dos en concreto aúnan tantas expectativas colectivas y sectoriales que merecen el mejor escaparate posible. Contact Forum ha sido, por segundo año consecutivo, una apuesta por acercarnos al deseo supremo de obtener leads, estar al día en tendencias tecnológicas, operacionales y de gestión de personas. En un sector tan dinámico, todo ejercicio de inspiración y reflexión se agradece, porque nos exige evaluar, analizar las prácticas propias y aprender de otros. Por ello, en este número recogemos una crónica de todo lo que acontenció en Contact Forum, para que quede como material de consulta. Contact Forum 2019 marcó cada paso con una intensidad que sirve para afianzar su posición cada vez más rotunda en el sector. Los Platinum Contact Center Awards, por otra parte, han cumplido diez años en esta edición. Un aniversario que demuestra el recorrido de unos premios consolidados en el sector y que se re¡nventan en cada edición, potenciando su espíritu de reconocimiento del buen hacer y de la trayectoria de las compañías que comparten el objetivo de impactar en la vida de sus clientes y obtener su fidelidad. En esta gala que reconocemos como mágica, porque una década entregando reconocimientos tiene mucho de mágico, hemos tenido el privilegio de contar con el Mago More como maestro de ceremonia, un artista polifacético que no sabe trabajar sin divertirse y que imprimió alegría y encanto a la noche. Además, cambiamos el formato habitual de la gala para darle agilidad y frescura, sin perder el glamour y el compromiso con el networking que subyace en este encuentro, donde lo que realmente importa es la experiencia de sentir que el esfuerzo de un año ha sido respaldado por un jurado experto. Lo mejor será que los ganadores os cuenten su propia experiencia en las entrevistas que leeréis y que juntos construyamos un nuevo relato de la mano de las páginas de esta revista, uno que quede para siempre con las caras sonrientes que veréis en las fotos. Gracias por acompañarnos en este aniversario. Enhorabuena a los ganadores y a los demás: ¡adelante, que toda candidatura es garantía del esfuerzo por ser relevantes y eso vale tanto como una estatuilla! ¡Feliz verano! Margarita Prada Zuluaga Directora de Contact Center Hub

SUMARIO

JULIO2019

LA CONFIANZA DEL SECTOR CONFIRMA EL ÉXITO DE CONTACT FORUM

CREER , CREAR, Y LOGRAR

CONTACT FORUM:

ALEX ROVIRA:

X PLATINUM CONTACT CENTER AWARDS: EL ARTE DE LA MAGIA

42. JURADO 44. GANADORES 46. LANALDEN Platinum Contact Center Award 2019 al mejor contact center. 48. VOZITEL CON COBRALIA Mejor proyecto IT-Agentes virtuales. 50. TRANSCOM Mejor estrategia de employee experience.

12. LOS VAQUEROS DEL ESPACIO Marlon Martínez: La revolución del lenguaje. 13. PERSONAS IMPRESCINDIBLES Silvana Buljan: El impacto de la inteligencia artificial. 14. DE REYES Y DE SÚBDITOS Mesa redonda: El nuevo cliente digital 4.0. 16. LA AUTORIDAD DEL MÉDICO Luisa Fanjul: Cómo curar el pain de tu cliente. 18. LA BELLEZA DE LA EXPERIENCIA Jesús Alcoba: Del design thinking a la galletita de la suerte. 20. LO QUE DA DE SÍ EL LENGUAJE Marta Guerrero: Inteligencia artificial y experiencia.

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21. “FOLLOW THE LEADER” Josep Antolín: Cómo generan leads las grandes marcas. 22. LA TRADICIÓN SE VISTE CON TRAJE DE ASTRONAUTA Mesa redonda: Recorvesión hacia el costumer journey.

52. TELEFÓNICA CON AMADEUS Y VIAJES EL CORTE INGLÉS Mejor experiencia de cliente en ocio, turismo y deporte. 54. CALLWARE CON BANC SABADELL Y SUM TALK Mejor proyecto IT en business analytics y Mejor proyecto IT en IA-Analítica de texto y PLN.

24. VÍSTEME DESPACIO José Serrano: Contact center experience.

56. ODIGO CON VIDACAIXA Y REPSOL ELECTRICIDAD Y GAS Mejor proyecto IT en business solutions y Mejor proyecto BPOBack office.

24. LA LEY DEL QUE MÁS SE ESFUERZA Ignacio Carrasco: Detrás de un ‘clouder’ hay un ‘harder’.

58. MAJOREL CON LOWI Mejor proyecto IT de IVR y autoservicio

26. EL RINCÓN DE LAS MUSAS. 28. EMPRESAS PARTICIPANTES 31. CONTACT FORUM EN IMÁGENES

60. GRUPO UNÍSONO CON LEROY MERLÍN Y GLOVO Mejor experiencia de cliente en industria y Mejor experiencia de cliente en distribución. 64. OTROS GANADORES 70. PLATINUM CONTACT CENTER AWARDS EN IMÁGENES

CONTACT FORUM

LA III EDICIÓN SE CELEBRARÁ EL 3 Y 4 DE JUNIO DE 2020

LA CONFIANZA DEL SECTOR CONFIRMA EL ÉXITO DE CONTACT FORUM

LUIS ROBLES (CONTACT CENTER HUB) FOTOS: X. GÓMEZ/M. SANBIAGGIO

Contact Forum ha superado el éxito que consiguió el pasado año, añadiendo cambios claves en su fórmula. La II edición del evento de referencia para los profesionales de la atención y experiencia de cliente, junto a las otras dos áreas de la plataforma de negocio organizada por Peldaño (Security Forum y TecnoHotel Forum), ha conseguido reunir a más de 7.500 profesionales, confirmando la importancia de este evento multisectorial. Contact Forum 2019 marcó cada paso con una intensidad que sirve para afianzar su posición cada vez más rotunda en el sector. Nuestro y vuestro espacio de conocimiento que sirvió para debatir y reflexionar

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sobre los retos y avances que exige el sector para mirar al futuro. Algunos de los temas que generaron más expectación fueron: la revolución del lenguaje con la llegada de los bots, el design thinking aplicado a la experiencia de cliente, el modo en que generan leads las grandes marcas en la nueva era de la experiencia, o cómo liderar tu negocio asumiendo el alto ritmo de cambio en el sector. UNA PLATAFORMA DE NEGOCIO ÚNICA Ignacio Rojas, presidente de Peldaño, inauguró el evento dando la bienvenida a los profesionales de TecnoHotel Forum, Security Forum y Contact Forum, los tres eventos que conforman la Plataforma

de Negocio, organizada por Peldaño, en torno a los sectores de la hotelería, la atención al cliente y la seguridad. Una iniciativa que celebraba su segunda edición uniendo “tres eventos profesionales en un solo espacio”, algo que pretende acercar a los profesionales, generar empatía, facilitar las decisiones de personas y empresas e impulsar el conocimiento. “Como grupo de comunicación profesional –explicó Rojas– tenemos una magnífica atalaya para entender y comprender lo que ocurre en el mercado y los retos a los que se enfrentan los profesionales de distintos sectores y os garantizo que en un 80% de los casos son comunes. El otro 20% forma parte de la idiosincrasia de cada sector.” Por último, y antes de dar paso a la ponencia inaugural protagonizada por Álex Rovira, animó a los asistente a aprovechar esta plataforma para abrir nuestras mentes: escuchar, compartir, comunicar e impulsar. “Potenciemos estas relaciones profesionales porque la mejor manera de afrontar los retos tecnológicos es a través de la inteligencia colaborativa de las personas, de nosotros mismos”, concluyó. Otro de los grandes momentos fue la ponencia de Álex Rovira, impulsor del self management y uno de los mayores expertos en psicología del liderazgo, con el título ‘Creer, crear, lograr’. El tiempo nos dará la razón y Contact Forum 2019 quedará en nuestra memoria. Igual que todas las buenas relaciones que se consiguen generar en un evento tan especial como este. Desde el primer día el ambiente, con olor a mar si respirabas fuerte, generaba una energía contagiosa. Daba igual si venías a ver una ponencia de TecnoHotel Forum o Security Forum, el hall del Centro de Congresos

Internacional de Barcelona, donde estaba situado Contact Forum, pedía acercarte a ver qué pasaba. Con business points llamativos, alejados del tradicional concepto de stands, Audara, Botech FPI, Dialfire, NFON, TMM Group, Sennheiser… daban la bienvenida a los asistentes. UN ENTORNO PROFESIONAL LLENO DE IDEAS Nuestra presentadora, Beatriz Solano, se encargó de recordar en la sala Transcom que estábamos en el mejor lugar posible. Marlon Martínez, AI expert de Numintec, fue el primer piloto de la nave de Contact Forum, y con una energía contagiosa nos llevó hasta el espacio, en pantalón vaquero y sin movernos del sitio en una ponencia patrocinada por Numintec. Por su parte, Miguel López, llenó las dos jornadas de los Inspiration Workshops. Y es que como un buen profesor que con su entusiasmo consigue que sus alumnos no hagan pellas, nadie de los que estaban cerca pudo dejar de prestarle atención, incluso sin tener sillas para sentarse. Al igual que pasó con el Solve It! que vino de la mano de NFON y Gonzalo Azcárate, account director de NFON, con el que aprendimos cómo ha mejorado la experiencia de cliente en una clínica médica, y con David Delgado, CEO de Cualitia Consulting, que nos dio las herramientas y consejos perfectos para saber cómo utilizar la tecnología a nuestro favor y el coaching comercial para motivar a los agentes que trabajan en la atención primaria. Luisa Fanjul nos llenó de optimismo y autoestima para buscar el claim y dar gain. El cliente que llega con un problema está fuera de cobertura y hay que diagnosticarlo. No vale que él mismo sea el que

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nos hable de soluciones. Nosotros somos los médicos y somos los que debemos operar la fórmula y curarles. La importancia de las personas ante la preocupación por la incorporación de las nuevas tecnologías también quedó clara y sirvió para un interesante debate en Contact Forum. El ser humano busca al ser humano y más en momentos en los que la situación exige empatía. A Silvana Buljan, que midió el impacto de la inteligencia artificial, en una ponencia patrocinada por masvoz, también le cuesta creer que hoy un robot pueda tener la sensibilidad que exigen momentos de este tipo. La mesa redonda ‘El nuevo cliente digital 4.0’, patrocinada por Atento, fue moderada por Beatriz Solano, y nos ofreció luz sobre este nuevo escaparate gracias a la voz experta de Montserrat Díaz, Óscar Burgos, Alfredo Rodríguez y María Pérez. No dejarse llevar por prejuicios sobre la edad y el uso de la tecnología y evolucionar ofreciendo los avances tecnológicos que el cliente exige son las claves para avanzar en concordancia. ¿Qué es el PLN? Marta Guerrero nos dio la respuesta: El procesamiento del lenguaje natural lo constituyen las distintas técnicas que permiten a los ordenadores trabajar de forma automática con el lenguaje humano, tanto en su forma escrita como en su forma oral. PERSONAS Y TECNOLOGÍA Tener mentalidad de diseñadores y generar valor de marca adaptándose a cada época y cada momento. Crear nuestra propia galletita de la suerte para conectar con las emociones de nuestros clientes, es la clave que Jesús Alcoba nos dio para convertir al cliente en embajador de marca. Y al igual que para convertir las mentes de los demás en mentes creativas hay que esforzarse, el trabajo duro es la única fórmula para subirnos a

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la nube. Los beneficios que esta nos trae son enormes, pero los pasos a seguir para que funcione deben estar claros. Ignacio Carrasco, secretario general de Eurocloud Spain, nos mostró el camino. Para tomar la delantera en un sector como el de atención y experiencia de cliente hay, como es lógico, que centrarte en él o en ella. ¿Pero cómo lo hacemos? Para darnos esa respuesta llegó a Contact Forum Josep Antolín, co-founder y CEO en S2CX, y fue muy clara: “Conectando con sus emociones”. Pero, ¿y si aún haciendo esto perdemos a un cliente? Al cliente lo que le importa son las experiencias que vive. Y si estas son satisfactorias querrá repetirlas. Si en algún momento llega a aburrirse habrá que devolverle el interés, igual que en cualquier otra relación que tenemos. A esto nos respondió José Serrano, “Lo más importante es que no se pueden generar unas expectativas que no se vayan a cumplir”, decía José Serrano, CEO de IZO España. EL PODER DEL CLIENTE Junto a los expertos, Óscar Luis Marruenda, responsable de contact center de Clínica Baviera, Patricia Isabel Labarta Calderon, gestor de customer experience y SalesForce Implementation de Endesa (Enel), Alfredo Villanova Barluenga, director gerente Ibercaja Connect, Margarita Prada, directora de Contact Center Hub, moderó un debate que puso el foco en una metodología que demuestra que hay que poner al cliente en el centro, porque traza el viaje o recorrido, pensando en cómo diseñar experiencias positivas en cada interacción y cómo prever los momentos de conflicto o pain points, y posibles incidencias. Estamos seguros de que todos estos momentos, cambiando la frase de ‘Blade Runner’: “No se perderán como lágrimas en la lluvia”. (En las páginas siguientes publicamos una amplia crónica de todas las ponencias y actividades celebradas en Contact Forum.)

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ÁLEX ROVIRA: CREER, CREAR Y LOGRAR

LA CULTURA COMO CLAVE DE LA EXCELENCIA EN LA CULTURA RESIDE LA CLAVE PRINCIPAL PARA LA TRANSFORMACIÓN DE LAS EMPRESAS Y PARA ALCANZAR SU EXCELENCIA. ASÍ SE RESUME LA BRILLANTE CONFERENCIA DEL ECONOMISTA, EMPRESARIO, CONSULTOR Y ESCRITOR ÁLEX ROVIRA, “CREER, CREAR, LOGRAR” PARA LA APERTURA DE LA PLATAFORMA DE NEGOCIO DE PELDAÑO, QUE CONCENTRÓ EN BARCELONA HASTA EL 29 DE MAYO CONTACT FORUM, SECURITY FORUM Y TECNOHOTEL FORUM.

JORDI VILAGUT, REDACCIÓN PELDAÑO FOTOS: XAVI GÓMEZ

ASISTIMOS A UN NUEVO RENACIMIENTO En una excepcional exposición trufada de alusiones a filósofos, Rovira subrayó que «asistimos a un nuevo Renacimiento, con la diferencia que aquel episodio que se desarrolló básicamente en la Toscana ahora es global». El ponente apeló a la necesidad de “combinar la tecnología emergente con las capacidades, el talento, la formación y la educación, donde concurren tanto lo valores como la cultura”. “No puede haber transformación sin excelencia”, manifestó Álex, para quien ésta solo puede alcanzarse a través de brindar calidad de manera sostenida en el tiempo; una calidad que exclusivamente se logra con compromiso, el cual solo es posible con confianza.

RECUPERAR LA MAGNANIMIDAD Para el conferenciante, “en el proceso de transformación concurren la mirada apreciativa, el Efecto Pigmalión y la profecía autocumplida”. Rovira reclamó la necesidad de recuperar la magnanimidad; incluso la longanimidad, vocablo que apela a la generosidad, a la benignidad y a la clemencia “y cuyo desuso y olvido constituye un síntoma de lo que nos ocurre en la sociedad”. En este sentido, acudió a una célebre frase de Oscar Wilde recordando que “el egoísmo verdaderamente inteligente consiste en procurar que los demás estén muy bien para que, de este modo, uno esté algo mejor”. Álex recurrió a continuación a contar la historia de Kenzaburo Oé, premio Nobel de Literatura cuya vida atesora un episodio tan estremecedor como ilusionante. El escritor japonés, tras saber que el feto que gestaba su esposa presentaba serias lesiones cerebrales, decidió darle una oportunidad a ese futuro hijo. Decidió bautizarle como Hikari, que significa “luz”, y decidió centrarse en estimular sus habilidades más que en lamentarse por sus carencias. Fue así que, a los siete años, detectó que Hikari repetía con precisión el canto de los pájaros. No solo eso sino que sabía identificar perfectamente cada especie. CONVERTIDO EN EL AUTOR QUE MÁS MÚSICA CLÁSICA VENDE EN JAPÓN Ante ese interés ornitológico, que contrastaba con las graves deficiencias que presentaba su hijo, el literato optó por contratar a una profesora de música, a la cual le sugirió que simplemente ejecutara al piano piezas clásicas; mayoritariamente Mozart. Cual fue la sorpresa de la profesora cuando, seis

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años después, Hikari le sorprendió con una partitura que había compuesto él mismo. Incrédula, comprobó que el adolescente había compuesto varias y de una excelente calidad. En la actualidad, Hikari es el autor que más música clásica vende en Japón. “Trata a un hombre tal como es, y seguirá siendo lo que es; trátalo como puede y debe ser, y se convertirá en lo que puede y debe ser”, dijo Álex Rovira, rememorando a Johann Wolfgang von Goethe e invitando a la reflexión acerca de lo que había conseguido Kenzaburo Oé con su hijo. El ponente complementó este sabio apunte con otra frase, en esta ocasión de Antoine de Saint Exupery; “Si queremos un mundo de paz y de justicia hay que poner decididamente la inteligencia al servicio del amor”. LA TEORÍA DE LA INDEFENSIÓN Álex quiso ejemplificar esa capacidad de lucha con un experimento llevado a cabo por el profesor de Neurociencia de la Universidad de Edimburgo Richard Harris y que ha dado lugar a la Teoría de la Indefensión. Para ello, sumergió a unos conejos en sendas piscinas enturbiadas con leche (para dar opacidad al fondo). En una, incorporó unos montículos que permitían a los roedores mantenerse a flote sin tener que nadar. Los que no contaban con esos apoyos, nadaban incesantemente hasta la extenuación. Antes de fallecer, eran rescatados.

SOLO CABE PROGRESAR CUANDO SE PIENSA EN GRANDE En los equipos de alto rendimiento Álex Rovira identifica tres variables: respeto, admiración y amor mutuos, entendiendo este último aspecto “como la voluntad de comprenderse, de cuidarse y de inspirarse de manera recíproca”. Recurriendo a la transformación y la excelencia que consiguen estos equipos, el conferenciante ilustró este ejemplo con una frase de José Ortega y Gasset: “Sólo cabe progresar cuando se piensa en grande, sólo es posible avanzar cuando se mira lejos”.

Posteriormente, se situaba a todos los conejos en la misma piscina, la que carecía de montículos. El experimento permitió constatar que los mamíferos que anteriormente habían gozado de apoyos nadaron el doble que el resto, al buscar esos montículos. Los otros, en cambio, se rindieron. “¿Somos puntos de apoyo?”, preguntó Álex Rovira a los presentes, apelando a los empresarios al necesario liderazgo de sus equipos, incluyendo el soporte que éstos requieren. “Pueden, porque creen que pueden”, rubricó el conferenciante este ejemplo con una frase del poeta romano Publio Virgilio Marón.

A continuación, el ponente acudió a unos datos que señalan que el 55% de los profesionales valoran con indiferencia a su jefe, frente a un 35% que lo consideran un desastre y un 10% para quienes su superior es extraordinario. Entre los atributos que generan confianza en el líder destaca, con diferencia, la integridad, con el 49% de personas que valoran esa virtud; a larga distancia de la visión, que aparece en segundo lugar con apenas un 15%. Rovira recordó las cinco virtudes que reclamaba Sócrates (prudencia, justicia, piedad, fortaleza y templanza) para conseguir un necesario equilibrio en la empresa, «donde no se pueden separar la psicología y la economía porque el proyecto no será sostenible».

CADA DÍA PARA DESAYUNAR LA CULTURA SE COME A LA ESTRATEGIA Tras señalar que “no vivimos a la altura de nuestras capacidades sino de nuestras creencias”, el ponente subrayó que “es la cultura la que lleva a una empresa a aplicar una estrategia mediocre o excelente”. En este caso, Rovira recordó a Peter Drucker para tomar prestada una de sus célebres frase: “Cada día para desayunar la cultura se come a la estrategia”. Álex señaló, asimismo, que «en el proceso de transformación son más importantes las creencias que las capacidades», señalando que en todo cambio concurren la necesidad para acometerlo y la resistencia al mismo. “Hay elementos que nos retienen en la zona de confort que, a la larga, se convierte en zona de incomodidad”, advirtió el conferenciante, para quien “la transformación supone un cambio con sentido”.

DEBEMOS ELEGIR LA MEJOR ACTITUD EN CADA INSTANTE Álex finalizó su exposición con un elogio del talento, de la aptitud, de la ética y, por supuesto, de la cultura, aglutinador de todos los factores que conducen a la transformación de las empresas y a alcanzar la excelencia. “Debemos elegir la mejor actitud en cada instante”, animó a los presentes el conferenciante, subrayando que “la cultura es lo que tú haces cuando nadie te ve”. Tras recordar a Schopenhauer y citar la frase “el azar reparte las cartas, pero nosotros las jugamos”, Álex Rovira rubricó su celebrada exposición en la Plataforma de Negocio de Peldaño declarando que el reto reside en “poner la inteligencia al servicio del amor”.

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MARLON MARTÍNEZ: LA REVOLUCIÓN DEL LENGUAJE

LOS VAQUEROS DEL ESPACIO ¿PARA QUÉ APRENDER A USAR UN SOFTWARE? LA TECNOLOGÍA HA AVANZADO DE FORMA IMPARABLE Y HOY BASTA CON SABER HABLAR PARA COMUNICARSE CON UNA MÁQUINA. EL FUTURO NO SERÁ TAN EXTRAVANGANTE COMO IMAGINÁBAMOS PERO ES MIL VECES MEJOR.

LUIS ROBLES, REDACTOR DE CONTACT CENTER HUB FOTOS: MIGUEL SANBIAGGIO

El primer día de Contact Forum estuvo lleno de intensidad. Justo antes de la bienvenida de Ignacio Rojas, presidente de Peldaño, tuvo lugar la primera ponencia el día 28 mayo a las 11:00 horas. Esta comenzó con Beatriz Solano, presentadora de Contact Forum, recordando a los asistentes que estaban en el mejor lugar posible. Tras la presentación de Beatriz, Isidoro Sánchez, chief technical officer de Numintec, puso el trampolín para que el auténtico front-man del primer momento Contact Forum diera el salto, Marlon Martínez, AI expert de Numintec. DE VIAJAR AL ESPACIO EN PANTALÓN VAQUERO Y EL LENGUAJE UNIVERSAL La ponencia patrocinada por Numintec dio comienzo ante una sala Transcom repleta, sin ningún hueco que cubrir. ¿Cómo es la inteligencia artificial y cómo nos puede servir de manera real y aplicada a nuestro negocio? Estas dos preguntas separadas en dos partes fueron las que Marlon trató de resolver con un ritmo

que no dejó que nadie se despistara. Haciendo mención a la película ‘Forbbiden planet’ creó ese imaginario en nuestra mente. Así era el futuro que esperábamos entonces; coches voladores y robots mayordomos. Sin embargo, la realidad es menos extravagante dice Marlon, pero mil veces mejor. Tenemos todo el mundo en nuestro bolsillo, y ni siquiera hace falta estar conectado a un servidor. “Nos hemos acostumbrado a tener todo de inmediato. Y es fantástico si se puede conseguir, pero tiene que parecer natural. Si la artificialidad se nota lo estamos haciendo mal”. Marlon Martínez insiste de nuevo en eliminar la idea de un futuro extravangante: “No hace falta estar vestido de traje espacial, la revolución tecnológica se está haciendo en pantalón vaquero”. También hubo tiempo para reivindicaciones políticas. “¡No más botones!” En relación a la nueva interfaz de los últimos modelos de asistentes virtuales, que prometen un lenguaje universal máquina-persona. “Hemos conseguido hablar con una máquina y que esta nos entienda y nos responda con sentido”, comenta Marlon estusiasmado. Ahora necesitamos profesores que enseñen lengua a los robots. Hemos pasado de programadores a diseñadores gráficos, y de estos a buscar filólogos. “Es maravilloso. Utilizar el lenguaje natural para interactuar con una máquina. Solo hace falta saber hablar”. “Pedro (nombre aleatorio para un asistente virtual) ábreme el informe y que Pedro te lo abra, es revolución”, afirma de manera contundente Marlon Martínez. La inteligencia artificial ha significado también darle más valor a los datos, en palabras de Marlon: “Ahora es posible conseguir gracias a la inteligencia artificial un estudio de la calidad de las llamadas, incluso en tiempo real. Todo lo que tenga micro y altavoz funciona. Y en cualquier idioma”.

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SILVANA BULJAN: EL IMPACTO DE LA INTELIGENCIA ARTIFICIAL

PERSONAS IMPRESCINDIBLES EL EQUILIBRIO ENTRE LAS PERSONAS Y LA TECNOLOGÍA NO DEBE SER NINGÚN PROBLEMA. TODAVÍA ESTAMOS APENAS A UNOS METROS DE LA LÍNEA DE SALIDA Y ES COMPRENSIBLE QUE SURJAN CIERTAS DUDAS, PERO LAS PERSONAS SIEMPRE ESTARÁN POR DELANTE DE LA INTELIGENCIA ARTIFICIAL.

LUIS ROBLES, REDACTOR DE CONTACT CENTER HUB FOTOS: MIGUEL SANBIAGGIO

Una de las ponencias más aplaudidas vino de la mano de Silvana Buljan, en la ponencia patrocinada por masvoz. Buljan tiene claro que en situaciones de crisis nunca podremos sustituir a las personas. Como hemos denominado en otras ocasiones, en estos “momentos de la verdad”, necesitamos conectar con sentimientos y emociones, y por muy poco artificial que pueda parecer un robot, sus reacciones nos resultarían demasiado frías. Silvana Buljan quiere ser ella misma la prueba que termine con el debate entre robots y personas. Y es que, sin duda, aún estamos muy lejos para que sea necesaria una comisión especial que ponga en orden un supuesto conflicto de intereses entre estos dos grupos.

La presión y exigencia en los contact center es cada vez mayor. Por un lado es bueno, porque es consecuencia del nuevo valor diferencial que le otorgan las empresas; pero por otro, este valor debería aplicarse también a las condiciones de estos trabajadores. Para cerrar la ponencia patrocinada por masvoz Silvana concluyó: “No deben ser los últimos de la cola. Hoy en día, que alguien nos llame es un lujo que hay que aprovechar. Los agentes de los contact center están cambiando su rol debido a que la experiencia del cliente es el centro de la estrategia de las compañías. Por tanto, sería más correcto denominar a estos agentes como ‘engagement managers’ para darles la importancia que de verdad merecen”.

Hay que saber dónde tiene sentido aplicar la tecnología y qué tipo de negocio tenemos para conseguir que todas sus partes funcionen, sirviendo de apoyo la una a la otra. Conseguir el equilibrio entre personas y tecnología. Que esta última sirva para mejorar las condiciones de trabajo y permita a las personas dedicarse a tareas menos monótonas. Sustituyendo a las personas de estos procesos rutinarios, que de manera autónoma puede resolver una máquina, mejoraremos la experiencia de cliente y también la del empleado. Pues la tecnología no tiene que ver con eliminar puestos de trabajo, sino con cambiar o definir nuevas tareas. ¿QUÉ TIPO DE NEGOCIO TENGO? ¿DÓNDE TIENE SENTIDO APLICAR LA IA? Para Silvana Buljan, el afán de que todo tenga necesariamente que tener que ver con la inteligencia artificial no tiene sentido. En el siglo XXI la tecnología ha dado pasos de gigante, pero seguir su estela no tiene porqué ser beneficioso para cualquier negocio. Con el ejemplo de una funeraria, que sirve para cerrar el tema, Silvana Buljan nos hace entender a todos que hay casos en los que las personas siempre serán imprescindibles.

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MESA REDONDA: EL NUEVO CLIENTE DIGITAL 4.0.

DE REYES Y DE SÚBDITOS EL NUEVO CLIENTE DIGITAL, O EL NUEVO CLIENTE A SECAS, ESTÁ MÁS INFORMADO Y NO TIENE MIEDO AL CAMBIO. HAY QUE ADAPTARSE A ÉL DE MANERA INDIVIDUAL PARA CONSEGUIR SU FIDELIDAD. EVOLUCIONAR Y OFRECER LOS AVANCES TECNOLÓGICOS AL MISMO TIEMPO QUE EL CLIENTE LOS EXIGE. SI CAMBIA NUESTRO CLIENTE, DEBE CAMBIAR NUESTRO NEGOCIO.

LUIS ROBLES, REDACTOR DE CONTACT CENTER HUB FOTOS: MIGUEL SANBIAGGIO

La primera mesa redonda de Contact Forum empezó a las 16:00 horas del día 28 de mayo, y llegó patrocinada por Atento. Moderada por Beatriz Solano, nos ofreció la luz que nos hacía falta para alumbrar el momento que viven las empresas en torno al nuevo cliente digital 4.0. Las voces expertas de Montserrat Díaz, directora de la central receptora de alarmas en Securitas Direct, Óscar Burgos, responsable de atención al cliente de WiZink, Alfredo Rodríguez, director comercial de Openbank y María Pérez, directora de negocio multisector de Atento España, fueron las que narraron este viaje.

NO PUEDE SER LA TECNOLOGÍA LA QUE MARQUE EL RITMO, TIENEN QUE SER LAS PERSONAS.

Al mando de la nave estaba nuestra presentadora, Beatriz Solano. Experta en esto de presentar, reconocía ser poco conocedera del sector de experiencia y atención al cliente, aunque seguro que después de Contact Forum podría ella misma impartir una ponencia. De manera cómoda y natural tras la presentación de todos los ponentes, el debate fue fluyendo y generando interés. Serios y mentalizados por expresar de la mejor manera

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su conocimiento fueron soltándose con el paso de los minutos. El primero en disparar y, como es lógico, arrastrando a ese cliente sin nombre hacia el sector de la banca, fue Alfredo Rodríguez. Siendo a la misma vez comprensivo y crítico, reconocía que el cliente pierde muy facilmente la memoria. Que tras una buena relación de años con una compañía, cualquier mala experiencia puede hacer olvidar rápidamente lo vivido. Todos somos clientes y está claro que la fidelidad no se regala. Mantenerla con el paso de los años exige una mejora continua. Y es que, como siempre, la rueda gira y, como decía Bob Dylan, “the time they are a-chanching”. Con el titular de la ponencia, Alfredo Rodríguez, llegó hasta el número siete delante del punto que pone apellido al cliente digital. Y es que contar hacia arriba en esto no tiene mucho sentido, puesto que “cliente” y “digital” ya van unidos por fuerza. Es el tiempo de adaptación de las personas a las nuevas tecnologías lo que marca el subir de escalones, y por ello, lo más importante es estar cerca del cliente para conocerlo de manera individual y saber, sea más joven o más viejo, cómo se comporta. En definitiva, reconocer a tus reyes y servirles. Pero aunque lo digital ya sea algo inseparable para un cliente tipo, como hacía hincapié Óscar Burgos, “es importante tener en cuenta a los clientes que están fuera de la digitalización para que no se sientan apartados”. María Pérez Roldán mantiene la misma idea y asegura que “evolucionar es obligación para las empresas”, pues se trata de estar a la altura de lo que exigen las personas. Es una relación en la que no puedes quedarte atrás, pero tampoco ir demasiado

deprisa. “Las empresas tienen que dar a elegir a sus clientes el modo de relación que quieren tener con ellas”. Sobre el impacto que supone la implantación de las nuevas tecnologías en el sector de atención y experiencias de cliente, María Pérez, no cree que los bots o asistentes virtuales vayan a sustituir por completo a las personas. “Hay gente que quiere ver la cara de la persona con la que habla” añade Óscar Burgos en este sentido. INTELIGENCIA ARTIFICIAL AL SERVICIO DEL CLIENTE Los “robots” están para servir a los empleados y facilitar su trabajo, llevando a cabo tareas de menos valor y más repetitivas. El 80% de las interacciones en los contact center son de “no voz”, y estas operaciones automáticas el cliente las agradece. El resto son “momentos de la verdad” en los que tendemos a relacionarnos en busca de empatía. Con esta inteligencia artificial, además de agilizar los procesos de atención, consigues que el trabajador no se sienta desmotivado en su puesto de trabajo, al estar más enfocado en tareas creativas. Montserrat Díaz tira de este hilo para poner en primer lugar, y por orden de importancia, la formación de los empleados. Hablar del cliente es estar pendiente, al mismo tiempo, de las condiciones que tienen tus trabajadores y de formarlos para que el servicio que ofrecen sirva para construir una relación satisfactoria con el cliente. Sobre los bots y la inteligencia artificial Montserrat Díaz lo tiene claro: “Nos ayuda a no estar pendientes de procesos donde son menos necesarias las personas. La inteligencia artificial viene a hacernos la vida más fácil, no para situarse por delante de nosotros”.

Para ir cerrando la mesa Beatriz Solano hace un repaso pasando por cada uno de las ponentes. Óscar Burgos casi resume la mesa con esta frase lapidaria que pesa en toda la sala Transcom. “El cliente es soberano. Las decisiones que toma la compañía se basan en sus movimientos. Si no le gustas tú, se va a otro sitio”. Sin que nadie dude de esto María Pérez añade que precisamente gracias a la inteligencia artificial, hoy podemos tener información al instante de cada paso que da el cliente. Con esta información siendo base fundamental de la estrategia empresarial, se puede personalizar el servicio adaptándolo a un nombre, una cara y un lenguaje prosigue Alfredo Rodríguez con la misma idea de María Pérez. Aunque lo emocional está por encima de todo, hay que conseguir el equilibrio entre lo personal y lo digital. Esto es algo que antes se tenía menos en cuenta, hoy, es la máxima preocupación de cualquier empresa. Además de la calidad en su producto, busca hacer sentir a los consumidores sensaciones que quieran repetir. En el camino para conseguir una buena experiencia de cliente a veces se encuentran obstáculos. Estas piedras forman parte del crecimiento natural y también son fundamentales. Como reconoce Alfredo Rodríguez: “Si resulta que por algún motivo el cliente se encuentra con una barrera antes de cubrir su necesidad, y consigues finalmente resolverle el problema, esa relación seguro que sale fortalecida. Así el cliente amplia su confianza y la empresa aprende nuevas soluciones para mejorar su experiencia”. Óscar Burgos quiere terminar el debate recalcando que, “la digitalización debe de ser universal, pero no puede ser esta la que marque el ritmo, tienen que ser las personas”.

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LUISA FANJUL: CÓMO CURAR EL PAIN DE TU CLIENTE

LA AUTORIDAD DEL MÉDICO EL MISMO VALOR QUE LE DAMOS HOY A LA EXPERIENCIA DEL CLIENTE DEBEMOS DÁRNOSLO A NOSOTROS MISMOS Y A NUESTRO TRABAJO. NUESTRA CONFIANZA SE REFLEJARÁ EN NUESTROS CLIENTES, Y CON ESA TRANQUILIDAD PODREMOS OFRECER SOLUCIONES AJUSTADAS A CADA CASO CONCRETO. CURANDO EL PAIN EN BUSCA DEL GAIN.

LUIS ROBLES, REDACTOR DE CONTACT CENTER HUB FOTOS: MIGUEL SANBIAGGIO

Luisa Fanjul entró en la sala Transcom como si se encontrara en su propia casa. Con una naturalidad contagiosa. Y así, enganchando aún más a su audiencia ya interesada en lo que venía a escuchar, nos dio las fórmulas para que nuestros clientes confíen en nosotros, a la vez, que aumentamos nuestra propia confianza. En primer lugar, quiso dejar clara la responsabilidad que aceptamos al empezar a trabajar con un cliente. “¡Vamos a hacer algo bueno de verdad para nuestros clientes!”, decía Luisa Fanjul, doctora en estrategia de marketing en la Universidad de Castilla la Mancha, dándose ella misma el pie para contar una anécdota propia. En una ocasión, tras realizar un trabajo, se encontró la misma foto del banco de imágenes que había utilizado en el plan de comunicación de otras empresas muy diferentes entre sí. Las prisas no son buenas, debemos hacer un trabajo minucioso y comprometido. “Para ser imprescindible, se debe ser diferente”. Y recordan-

do la frase de Coco Chanel, Luisa Fanjul envolvía la primera parte de su ponencia. EL CLIENTE LLEGA FUERA DE COBERTURA Una vez asumamos el compromiso con el cliente, el siguiente paso es hacer entender a este que acude a nosotros con el mismo carácter que a la consulta de un médico. Nosotros somos los especialistas y los que tenemos la capacidad para diagnosticar su problema. Un paciente no debe autodiagnosticarse, puesto que no tiene el conocimiento, y de la misma manera debe comportarse el cliente. Para que entienda esto habrá que ganarse su confianza, hasta que pierda ese ‘pain’ al que hacía mención Luisa Fanjul en el título de su ponencia. Utilizando un ejemplo de esos que se graban en la memoria fácilmente, Fanjul nos trajo la pizza de una reconocida marca para que nos diéramos cuenta que para saber qué hacer hay que preguntar primero. El problema al que se enfrentaba esta cadena de comida rápida era que sus clientes no confiaban en que su pedido llegara. Su preocupación no era que no llegara a tiempo o fría, tenían enormes dudas de que simplemente llegara a su domicilio. Esto, evidentemente, ocurrió cuando el servicio a domicilio aún no era algo a lo que estábamos acostumbrados. La solución de esta compañía fue preguntar primero, buscar la solución, y corregir después. “Si en treinta minutos no llegamos, la pizza le sale gratis”, y fin del problema. “Se busca el claim y se da gain”, añade Luisa Fanjul para hacer rimar con el ‘pain’ que ya hemos aprendido a eliminar. Tras curar la pena o cubrir la necesidad, dar valor y soluciones, y generar confianza, solo falta continuar con este diálogo propuesto de manera que fluya. De forma sencilla y personalizada buscando la emoción y despertando el interés con una buena historia. “Y esto es todo amigos, ¡mi sistema límbico les da las gracias!”

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JESÚS ALCOBA: DEL DESIGN THINKING A LA GALLETITA DE LA SUERTE

LA BELLEZA DE LA EXPERIENCIA APRENDER DE LA IMPORTANCIA DEL DISEÑO A LA HORA DE CONSEGUIR LA MEJOR INTERACCIÓN CON EL USUARIO, Y CONSEGUIR QUE ESTOS TENGAN MENTALIDAD DE DISEÑADORES. GENERAR VALOR ADAPTADO A CADA ÉPOCA Y CADA MOMENTO, CONECTANDO CON LAS EMOCIONES PARA CONSEGUIR LA MEJOR EXPERIENCIA.

LUIS ROBLES, REDACTOR DE CONTACT CENTER HUB FOTOS: MIGUEL SANBIAGGIO

La mañana de ponencias del día 29 de mayo comenzó con una de las más esperadas, Jesús Alcoba nos traía la suerte escondida en una galleta. La suerte, que todavía mantenía la incognita de cómo iba a presentarse. El director de La Salle School of Business nos llevó de la mano a través de un viaje que comenzaba con la foto de una rocambolesca báscula. Nos demostraba de esta manera, cómo el diseño es parte fundamental para que el usuario sepa interactuar y se interese en un producto. La parte estética del diseño la tenemos todos clara. Cómo hacer bonito y atractivo un determinado servicio o producto para que llame la atención del público. Pero la etimología de la palabra “diseño”, en francés “dessin”, nos hace pasar por “dessein”, para sumar, además del dibujo y la estética, un propósito, plan y funcionalidad intrínseca que debe estar en cualquier trabajo de este tipo. Jesús Alcoba asume este hecho y va más allá para convertir a los consumidores también en diseñado-

res. “Hacer que todo el mundo tenga mentalidad de diseñador”. Traducciendo el sentido de la primera parte del título de su ponencia (Design thinking) Alcoba nos devela sus primeras intenciones. Trasladando esto al mundo de los contact center daremos con agentes que tienen las herramientas y la cabeza para atender de la manera más funcional a los clientes. El segundo reto clave es que a partir de este primer punto de inflexión, sepamos adaptarnos al valor de cada época. “Un intercambio exige a la vez tiempo y dinero, y nadie va a entregarnos ninguna de las dos cosas a cambio de nada, por lo menos una segunda vez”. Es importante saber adaptarse al valor que marca cada época, y ofrecer eso al cliente. Hoy sin ninguna duda, el valor es la experiencia que consigue, lo que le hacemos sentir. Por eso pedimos un café en Starbucks en lugar de hacerlo en otro sitio, reconoce Alcoba. Esta marca consigue conectar con nuestras emociones, y más que el café pagamos la sensación que nos hace sentir en el tiempo desde que entras hasta que sales de la cafetería. Para poner fin a la clase magistral, Jesús nos resuelve el porqué del titulo de su ponencia, y ahora sí, la forma de la suerte. “Nadie compra en realidad la galleta porque le guste especialmente su sabor. Lo que nos hace comprarla es lo que nos cuenta. La emoción de conocer nuestro porvenir, sea malo o bueno”. La importancia del storytelling para cualquier marca. ¿Por qué usamos ese relato? La estética y la belleza de las palabras también son parte de la imagen y el diseño de una marca. El viaje que nos sugiere y hacia donde nos traslada es otro aspecto fundamental para conectar con las personas. El paso del “design thinking” al “experience design”.

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MARTA GUERRERO: INTELIGENCIA ARTIFICIAL Y EXPERIENCIA

LO QUE DA DE SÍ EL LENGUAJE PARA QUE LA INTELIGENCIA ARTIFICIAL SEA ÚTIL TIENE QUE COMPRENDERLA Y QUÉ MEJOR FORMA QUE MOVERSE Y TRASTEAR CON EJEMPLOS AL ACCESO DE TODOS. PARA ENTENDER EL GÉNESIS DE LO QUE HOY SE CONOCE COMO IA, POR EJEMPLO LA APLICADA A LA ATENCIÓN AL CLIENTE, HEMOS DE PARTIR DE LO GENERAL A LO PARTICULAR.

MARGARITA PRADA ZULUAGA, DIRECTORA DE CONTACT CENTER HUB FOTOS: MIGUEL SANBIAGGIO

Un verdadero reto tenía Marta Guerrero, coordinadora del área de social business, analytics y lingüística computacional del IIC (Instituto de Ingeniería del Conocimiento adscrito a la UAM). Cerrar el primer día de congreso con un tema tan protagonista como técnico y complejo en el mundo de la atención al cliente: la inteligencia artificial. Avisar sobre su aproximación técnica a la audiencia fue la forma de preparar las mentes de la mayoría de asistentes vinculados a procesos en los que ellos mismos son usuarios de la tecnología aplicada, más que desarrolladores o integradores. De acuerdo con Marta Guerrero, era importante empezar por lo general, que se centraba en la necesidad de promover la transformación digital de las empresas, para llegar a la inteligencia artificial y particularmente al procesamiento del lenguaje natural, para entender cómo es que la IA hoy se ha vuelto una necesidad y una ventaja comparativa en la gestión de clientes y de sus experiencias. El procesamiento de lenguaje natural (PLN) lo constituyen distintas técnicas que premiten a los ordenadores trabajar de forma automática con el lenguaje humano, tanto en su forma escrita como en su forma oral. Y partiendo de esto llegamos a distintas tareas que vienen siendo habituales en los contact centers, gracias al PLN: traducción automática, generación automática de texto, análisis del sentimiento, speech2text, clasificación automática, extracción de información y chatbots. En un ejercicio por acercar a los asistentes todo lo que el lenguaje humano ha servido a la tecnología o, dicho de otra forma, cómo para la inteligencia artificial el lenguaje ha sido su insumo supremo, Marta Guerrero fue desgranando ejemplos detallados de cada una de esas tareas del PLN. Comprobamos en directo como un bot iba transcribiendo y distingiendo diferentes emisores midiendo el tono y la frecuencia.

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Como los verdaderos maestros que buscan enseñar a sus discípulos a través de la experimentación, nuestra ponente sugirió que entráramos en la API de Google de transcripción de voz en texto en la nube y que la probáramos, mientras explicaba lo que ha avanzado y lo consolidado que está el speech to text, alcanzando multitud de idiomas, con inglés como el más desarrollado, e incluso 20 dialectos en español. Asimismo, el análisis del sentimiento que en su día fue rompedor, ha evolucionado hasta consolidarse como una tecnología madura, con un acierto de más del 80% en dominios muy acotados por idiomas, y el uso del modelo psicológico de emociones humanas de Putchik. En definitiva, si los robots ya saben hablar ¿cuánto tardaremos en escuchar sus pensamientos?

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JOSEP ANTOLÍN: CÓMO GENERAN LEADS LAS GRANDES EMPRESAS

“FOLLOW THE LEADER” HAY QUE CONECTAR CON LAS EMOCIONES DEL CLIENTE PARA CONSEGUIR QUE ESTE TE SIGA Y TE RECUERDE. LA DIFERENCIA QUE HAN MARCADO EN LOS ÚLTIMOS AÑOS LAS GRANDES EMPRESAS MUNDIALES HA SIDO GRACIAS A PONER LA EXPERIENCIA DE CLIENTE COMO CENTRO DE SU ESTRATEGIA, Y EVIDENTEMENTE, ESTO NO ES CASUALIDAD.

LUIS ROBLES, REDACTOR DE CONTACT CENTER HUB FOTOS: MIGUEL SANBIAGGIO

Como si hubiera sonado la campana que avisa del comienzo de la clase que da el profesor favorito de todos los alumnos, la sala Transcom empezó a llenarse justo a las 12:00 horas para asitir a la ponencia de Josep Antolín, co-founder y CEO en S2CX, titulada: Cómo venden y generan leads las grandes marcas. De la era del producto a la era de la experiencia. Otra vez nos insistían en que el producto sin el envoltorio de la experiencia ya no sirve para nada. El cliente es lo primero y ahora exige emociones. Y esto, sin duda, si sabemos utilizarlo a nuestro favor le otorga un valor diferencial a nuestra marca. De la manera más cruel pero con sus hombros preparados para dar consuelo, Josep Antolín nos lo mostró con un ejemplo trasladándonos a la infancia. Fijando en nuestra mente la película Bambi, conseguimos sin nada de esfuerzo recuperar la sensación de pena que nos causó, a todos los que la vimos de pequeños, los primeros minutos de la cinta, cuando ese malvado cazador deja huérfano al pequeño Bambi. “Por supuesto no hace falta pegarle un tiro a nadie para llamar la atención”, aclara Josep Antolín para los asistente más nerviosos.

una tontería, las palabras son más importantes de lo que podemos crecer. Por supuesto, las palabras no son suficientes. Como ejemplo Josep Antolín utiliza a Amazon. Jeff Bezos, su fundador, tiene como principal misión la misma desde 1994: “Ser la mayor compañía customer-centric del planeta tierra”. Conforme Antolín habla va construyendo la pirámide de Maslow de la experiencia de cliente, hecha de tres bloques: Seguridad, consistencia y simplicidad. De vuelta a Silicon Valley, estos son los tres pilares de la estrategia de Google, “tendrás una compañía con la agilidad suficiente para seguir al cliente, y con empleados que entienden el cambio y participan en él”. Con esta base bien construida, Josep Antolín nos aconseja no decir lo que le falta al cliente o lo que hace mal, sino preguntar para que el potencial cliente llegue a la conclusión por sí solo. Tengamos en cuenta algo para conseguir leads: la gente odia que le vendan, pero adora comprar...

La idea que sale a relucir es que cualquier emoción que nos cause una marca, sea buena o mala, es mucho más efectiva casi que el producto que nos vende. Como anticiparon Google, Amazon, Facebook y Apple. “Hay que poner al cliente en el centro de la estrategia y por ello, tener un cuidado extraordinario en la experiencia que tienen con la marca, buscar sus emociones y entregarle felicidad” . Para esto, es muy importante conocerlos y saber cómo dirigirnos a ellos, pero también a tus empleados. En algunas empresas en lugar de “empleados” se usa el anglicismo “roomies” (compañero de piso o habitación) con la intención de generar una sensación de comunidad y buen ambiente. Aunque parezca

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MESA REDONDA: RECONVERSIÓN HACIA EL CUSTOMER JOURNEY

LA TRADICIÓN SE VISTE CON TRAJE DE ASTRONAUTA LOS SECTORES MÁS TRADICIONALES NO SOLO NO SE HAN QUEDADO ATRÁS DE LA TRANSFORMACIÓN DIGITIAL SINO QUE SON CAPACEZ DE LIDERAR LA CARRERA DEMOSTRANDO QUE LA EDAD ES UN ESTADO MENTAL.

LUIS ROBLES, REDACTOR DE CONTACT CENTER HUB FOTOS: MIGUEL SANBIAGGIO

Para cerrar el telón de Contact Forum qué mejor que la presencia de la directora de Contact Center Hub, Margarita Prada, para moderar la mesa redonda sobre la reconversión al customer journey en sectores tradicionales. Junto a los expertos, Óscar Luis Marruenda, responsable de contact center de Clínica Baviera, Patricia Isabel Labarta Calderón, gestor de customer experience y SalesForce Implementation de Endesa (Enel) y Alfredo Villanova Barluenga, director gerente Ibercaja Connect. Los movimientos ya surgían de manera natural en una sala Transcom que hicimos nuestra casa en dos días. Sin duda, que te sirva de anfitriona la que ha elegido el color de las paredes, hace que te sientas más cómodo. A los tres acompañantes expertos, que se iban sentando junto a Margarita, se les sentía estar como en el salón de una amiga. Pero había que entrar en materia. El debate puso el foco en una metodología que demuestra que hay que poner al cliente en el centro. El NPS, índice que mide la disposición de los clientes hacia tu empresa, es fundamental tenerlo en cuenta y actualizado. Para esto, estar en contacto diario con los agentes es lo más importante. “Construir el customer journey es un trabajo diario en el que, a la vez, tienes un ojo en la actividad y otro en los posibles problemas”, decía Óscar Luis Marruenda. Esta es la única manera válida para trazar el viaje o recorrido del cliente, aprendiendo a diseñar experiencias positivas en cada interacción y previendo los momentos de conflicto. Lo que nos empezó a quedar claro es que ya no hay tal separación entre sectores. Hasta los que un día fueran más tradicionales hoy nos enseñan el impacto con KPIs indirectos de plantearse todos los escenarios posibles durante el ciclo de vida del

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cliente. Patricia Isabel Labarta hacía correr esta idea y reconocía que marcar estos KPIs se consigue tras un periodo necesario de “prueba y error, y prueba y acierto”. Hay que saber lo que necesitamos y para qué lo necesitamos. Todos queremos estar a la última y tener los cachibaches más modernos pero, “no hay que tener por tener, sino tener para sacar rendimiento”, advertía Marruenda.

CONSTRUIR EL CUSTOMER JOURNEY ES UN TRABAJO DIARIO EN EL QUE, A LA VEZ, TIENES UN OJO EN LA ACTIVIDAD Y OTRO EN LOS POSIBLES PROBLEMAS

Volvía Patricia a tomar la voz cantante para hacer hincapié en que antes que todo esto están los empleados. “Nuestra primera inversión debe de ser en las personas. Hay que incentivar la creatividad y curiosidad de nuestros empleados para que estén motivados. Así su feedback será mejor y conseguirán la mejor experiencia del cliente. Es importante también apoyarlos con las nuevas tecnologías.” Margarita Prada usaba un proverbio colombiano para poner titular a esta intervención: “Soldado avi-

sado, no muere en combate”. Es innegable que la inversión que se hace en las personas ha enriquecido a las compañías y ha generado mayor implicación en los empleados. Alfredo Villanova, sentado a la derecha de Margarita, había ido aportando sus puntos de vista muy a favor de lo que decían sus compañeros de mesa. Ahora tras la pregunta de Margarita sobre la inversión y todo lo relativo a los touch points de atención primaria, es Alfredo quien dispara primero. “Es curioso, aunque los puntos de atención se separen entre los físico y lo digital, hay casos que dan qué pensar. Por ejemplo, un cliente que acude a la oficina de un banco para solicitar que le activen el pago con tarjeta a través de su teléfono móvil. Todo está mezclado”. Somos la generación que compra por internet pero sigue imprimiendo la factura. Se queda Óscar Luis Marruenda con la parte personal de la atención para contarnos un caso concreto de Clínica Baviera. “El que atiende es el que transmite las emociones. En Clínica Baviera estamos llevando a cabo un proyecto llamado “Diana” que consiste en hacer cómplices a todos los empleados, desde el primer vertical hasta el último, para que sientan que ellos también son marca. La responsabilidad en la imagen de los contact center debe trasladarse a todos los departamentos como identidad”. Otro caso concreto que nos comenta Patricia es el ‘Digital Welcome Pack’ que recibe el empleado de Endesa. Reciben el saludo del CEO y se les muestran los valores de la empresa ofreciéndoles las diferentes plataformas de la compañia. El cliente es el que luego elige el canal, pero es importante adaptarse a los nuevos tiempos y “redefinir el estilo

de atención y que todos los agentes también lo hagan”. Con este caso aprendemos de manera práctica la definición de lo que es “un momento wow”.

NUESTRA PRIMERA INVERSIÓN DEBE DE SER EN LAS PERSONAS. HAY QUE INCENTIVAR LA CREATIVIDAD Y CURIOSIDAD DE NUESTROS EMPLEADOS PARA QUE ESTÉN MOTIVADOS

Para resumir la mesa, Alfredo Villanova remata su presencia en Contact Forum diciendo que para él los agentes de contact center son auténticos superhéroes. Alfredo llegó a Ibercaja Connect hace no más de un año y reconoce que entonces los trabajadores del contact center funcionaban de manera algo más rudimentaria. “Pero funcionaban”, dice Alfredo con la intención de otorgarles el mérito. “Ahora, con cualquier mejora que hagas se muestran muy agradecidos. Además se implican y se adaptan en seguida a los cambios en muy poco tiempo”. La conclusión que podríamos sacar de esta mesa es que ya no hay sectores tradicionales, al menos en el sentido de trabajar de esta manera. Los tiempos cambian y cualquier sector, por lejos que tenga su nacimiento, debe adaptarse o verse morir mientras las personas siguen caminando.

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JOSÉ SERRANO: CONTACT CENTER EXPERIENCE

VÍSTEME DESPACIO A PESAR DE LA PREOCUPACIÓN QUE EXISTE SOBRE EL FUTURO DE LOS CONTACT CENTERS, TRAS LA TREMENDA IRRUPCIÓN DE LAS NUEVAS TECNOLOGÍAS, SU SALUD ESTÁ MEJOR QUE NUNCA. EL VALOR Y CUIDADO QUE SE LE DA AHORA ES MUCHO MAYOR QUE EL DE HACE UNOS AÑOS. ¡EL CONTACT CENTER NO SE MUERE!

LUIS ROBLES, REDACTOR DE CONTACT CENTER HUB FOTOS: MIGUEL SANBIAGGIO

Las prisas de José Serrano, CEO de IZO España, al hablar fueron reconocidas por él mismo antes de empezar a desarrollar su ponencia para convertir los contact center en el mejor lugar generador de experiencias. Para ser el último en hablar después de toda la mañana hay que demostrar seguridad en uno mismo, y además de eso Serrano fue dinámico y entusiasta, consiguiendo que a pesar del rugir de las tripas de algunos, no se escapara nadie de la sala Transcom. Desde luego no le faltaba razón en lo de ir deprisa, pero José Serrano, puso cada palabra en su sitio. Enganchó al público y mostró las claves para contagiar, con la misma energía que él desprendía, a los agentes que están en contacto directo con el cliente. Con porcentajes que nos dieron mucho que pensar, y que hablar a Serrano, la atención de la sa-

la se mantuvo intacta hasta el final. El 68% de las personas que son atendidas por un contact center se mantienen indiferentes. Esto significa que casi siete de cada diez clientes, sin recibir una mala atención, están en disposición para que mejoremos su experiencia. Por otro lado, el 86% cambia tras una mala experiencia, y de estos un 23% no vuelve si se siente maltratado. Un porcentaje menor del que se podría imaginar. Pero lo que José Serrano nos obliga a marcar en rojo es que hasta un 90% de estos intercambios no genera ninguna experiencia. A este dato que hace saltar las alarmas, se le debe dar la vuelta, y verlo como una oportunidad inmejorable para hacer crecer nuestro negocio. PERO, ¿CUÁLES SON LAS CLAVES PARA GENERAR EXPERIENCIA? Lo que vive el cliente es lo más importante, por eso hay que proporcionarle una experiencia 360 grados, con una omnicanalidad real conectada con todas las plataformas, para que sea el cliente quien pueda elegir y con todas estas propuestas sobre su mesa, estudiar su comportamiento, medir su experiencia e interpretar los datos. Para no generar en el cliente una sensación de insatisfacción, es también importante ajustar las expectativas de lo que prometemos a lo que realmente podemos cumplir. A veces, tendemos a alejar demasiado estos puntos, y es importante no distanciar la imagen que construimos de nosotros mismos de la imagen real que conocerá el cliente. Para esto, los empleados son un valor fundamental. Hay que llevar la voz del cliente desde donde se genera (el contact center) hasta todos los rincones de la compañía. Esta voz debe retumbar las paredes, hacer eco constante, y ser la guía que marque los pasos de la estrategia empresarial. De este modo, conseguiremos que los clientes no solo tengan una buena experiencia, sino que además se identifiquen con nuestra marca. En definitiva, “¡buscamos fans, no clientes!”, concluyó José Serrano.

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IGNACIO CARRASCO: DETRÁS DE UN ‘CLOUDER’ HAY UN ‘HARDER’

LA LEY DEL QUE MÁS SE ESFUERZA LA LIBERTAD APARENTE DE LAS NUBES, MÁS TIENE QUE VER CON EL VIENTO QUE LAS SOPLA. DEL MISMO MODO, DEBEMOS SER NOSOTROS LOS QUE DE MANERA ORTODOXA SIGAMOS LAS INSTRUCCIONES DE LOS EXPERTOS PARA QUE NUESTRO NEGOCIO SE SUBA AL ‘CLOUD’ ADECUADO.

LUIS ROBLES, REDACTOR DE CONTACT CENTER HUB FOTOS: MIGUEL SANBIAGGIO

EL TRABAJO DURO PARA SUBIR A LA NUBE Porque detrás de un “clouder” hay un “harder”, y aunque si esto lo dices rápido podrías recordar a Chiquito de la Calzada, como comentó nuestra presentadora Beatriz Solano al dar paso a Ignacio Carrasco, secretario general de Eurocloud Spain, a todos nos quedó claro que el llamativo titular significaba que el esfuerzo es la clave para el éxito, y que no existen fórmulas mágicas. Los beneficios de la nube son enormes, pero los pasos a seguir para que esta funcione deben estar claros, adaptarla a tus necesidades siguiendo el protocolo, las medidas de seguridad y el marco regulatorio. ¿QUÉ NO ESTÁ CONECTADO AL CLOUD? La velocidad de la tecnología nos ha hecho asumir, sin apenas pararnos, enormes cambios en nuestra rutina diaria. Solo cuando falla algo nos damos cuenta de lo dependientes que somos de estas nuevas tecnologías. A la pregunta que da principio a este párrafo es fácil contestar con casi cualquier aparato tecnológico con más de cinco años. Todas las novedades están conectadas a la nube o pretenden estarlo. Por ello, la necesidad vital de cualquier empresa que pretende lanzar un nuevo producto de no descolgarse. Pero hay que hacerlo con sentido y paso a paso. Porque como cada cosa, funciona solo si lo haces bien.

“También es necesario un marco regulatorio como ‘facetas’ diferentes de la ley para conseguir un objetivo único, metódico, lógico e integrador”, otra de las claves que añadía el experto en seguridad para la buena salud de la nube. ¿Y el GDPR y LOPDgdd? Hay que designar ya un certificado oficial que garantice las buenas prácticas y otorgue seguridad a los usuarios. “¡Y evaluar el impacto!”, añadía Ignacio Carrasco. Esta sensación de inseguridad comprensible por casos de sabotajes para modificación o interrupción de servicio, secuestros, suplantación de identidad, robo de información... se eliminan trabajando en la confianza, la competencia y la confiabilidad de los proveedores para dar una respuesta temprana a los incidentes. “Porque todo esto repercurte en lo más importante de todo, ¡la satisfacción de los clientes!”.

Para esto estaba en Contact Forum Ignacio Carrasco que insistía en marcar las prioridades: 1. Proveedor de infraestructura (IaaS), 2. Proveedor de software, 3. Proveedor de SaaS, 4. Call & contact center y 5. Servicio de atención al cliente. SEGURIDAD CLOUD Y CLOUD PARA SEGURIDAD “El cloud debe asumir un papel protagonista como el tercer perímetro. Debe ser una extensión de perímetro exterior, asumiendo política y reglas del usuario. Debe aportar comunicaciones limpias a nivel básico y debe ser proactivo”, comentaba Carrasco sobre los deberes que tiene el cloud.

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CONTACT FORUM INSPIRATION WORKSHOPS | SOLVE IT

EL RINCÓN DE LAS MUSAS LA INSPIRACIÓN ES CAPRICHOSA Y NUNCA APARECE CUANDO SE LE ESPERA. PERO A PESAR DE SU FAMA, SI QUE PUEDES LLAMAR SU ATENCIÓN SI SE LO PRESENTAS BONITO. LOS INSPIRATION WORKSHOPS DE CONTACT FORUM SE PUSIERON ESE NOMBRE PARA CUMPLIR SU PALABRA, Y LLENAR EL MÁGICO RINCÓN DE CONTACT FORUM DE UNA LLUVIA DE IDEAS.

LUIS ROBLES, REDACTOR DE CONTACT CENTER HUB FOTOS: MIGUEL SANBIAGGIO

APRENDER DESDE LA HUMILDAD Y EL ESFUERZO ES LA CLAVE PARA EL ÉXITO ¿Cuántos habéis oído hablar del entorno VUCA? con esa pregunta comenzó su interesantísima charla, Miguel López, socio director de Kayros Institute, en los Inspiration Workshops de Contact Forum, que estuvieron presentados por nuestra compañera Beatriz Montero, consultora de Contact Center Hub. VUCA, un término que nació en EE.UU. tras la guerra fría y que es el acrónimo de Volatility, Uncertainty, Complexity y Ambiguity. La velocidad de cambio hoy en día es muy rápida y eso genera cierta ansiedad por no poder prever lo que vas a necesitar en el futuro. En el contexto empresarial, ¿qué conocimientos necesita mi empleado? ¿Serán los mismos que dentro de dos años? Con la segunda pregunta surgen muchas dudas. Sin embargo, Miguel López lo tiene claro. Su respuesta es la learnability.

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Al no ser capaces de saber qué necesitaremos con seguridad en un futuro próximo, debemos estar aprendiendo constantemente a desenvolvernos en los nuevos entornos y con las nuevas herramientas profesionales. No ser cómodos y plantearnos objetivos. Si no te gusta la realidad que te rodea, trata de cambiarla y aprende también de tus errores. Las empresas deben aplicarse la misma filosofía. Fomentar el liderazgo por lo que haces no por lo que dices. Crear un departamento de felicidad, sin metáforas. Y tener motivado al empleado poniendo la vista en su capacidad de crecimiento, tanto profesional como personal, y menos en el presente. NO HAY QUE ALEJARSE DE LA IMAGEN REAL DE NOSOTROS MISMOS Como el profesor favorito de todos los alumnos de la clase, Miguel López, volvió a llenar el mismo escenario, al tiempo que comenzaba la ponencia de Jesús Alcoba, tarea nada sencilla. A todos los

FOMENTAR EL LIDERAZGO POR LO QUE HACES, NO POR LO QUE DICES. Y TENER MOTIVADO AL EMPLEADO PONIENDO LA VISTA EN SU CAPACIDAD DE CRECIMIENTO, TANTO PROFESIONAL COMO PERSONAL, Y MENOS EN EL PRESENTE

asistentes nos quedó muy claro que hay que generar emociones para que el cliente te recuerde, y para ello hay que ser capaces de cumplir con las expectativas que se generan. A veces se superan en modo positivo y eso genera una emoción positiva, pero si pasa al revés tenemos un problema. Y para superar las expectativas, hay que ser realistas y estar atentos a nuestras necesidades y a las de nuestros clientes. La solución que exige el cliente muchas veces no es la mejor, y debemos ser capaces de convencerles ofreciendo diferentes alternativas más adecuadas, y que se ajusten a lo que ellos tienen en la cabeza.

Forum. “Ncontactcenter es una solución avanzada que combina las funcionalidades requeridas por los call centers más las necesidad de migración a los servicios de telefonía en la nube”. Resolviendo el caso propio de un hospital privado, nos inspiró con la energía del espacio y del saber estar del que tiene la seguridad de cumplir con sus objetivos, y tener claro cómo afrontar nuevos retos. Este hospital privado consiguió gracias al trabajo de NFON la mejora en la atención al cliente, el incremento en su volumen de negocio y la mejora de su imagen profesional.

También estuvo presente los dos dias de Contact Forum, en los Inspiration Workshops, David Delgado Rodríguez, director general, de Cualitia, que nos dio las herramientas y consejos perfectos para saber cómo utilizar la tecnología a nuestro favor y el perfecto coaching comercial para motivar a los agentes que trabajan en la atención primaria. Una lección sobre ‘cómo hay que buscar el equilibrio entre herramientas tecnológicas y el contacto físico y emocional’. La falta de atención elimina algunas emociones y es indispensable conectar con nuestros clientes para saber cómo satisfacer sus necesidades. Al igual que con nuestros empleados. Debemos limitar horarios para combatir los efectos negativos de las nuevas tecnologías. ¡Hacer deporte, jugar, desconectar de la tecnología! Porque a veces no hacer nada, es hacer mucho por nuestra salud. Cerrando la clase, Gonzalo Azcárate, account director de NFON, estuvo con el Solve it! de Contact

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Fotos: X. Gómez / M. Sanbiaggio.

PARTICIPANTES

CONTACT FORUM

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La mayor empresa de servicios de gestión de relaciones con clientes y externalización de procesos de negocio en Latinoamérica y uno de los cinco mayores proveedores a nivel mundial en facturación. Es un proveedor líder de servicios CRM/BPO nearshoring con una gran proyección internacional y presencia en 13 países.

Un proveedor de soluciones y servicios en software de atención al cliente para centros de contacto que mejora la experiencia de los agentes, administradores y sobre todo de sus clientes. Cuenta con 17 años de experiencia en el mercado internacional ayudando a empresas de todo tipo como: Samsung, PriceSmart, Iron Mountain, entre otras, en más de 15 países por todo el mundo.

ATENTO. www.atento.es

AUDARA. www.audara.co

La Asociación de Compañías de Experiencia con Cliente (CEX) representa a sus empresas asociadas y presta servicio a sus miembros como información, asesoramiento y formación, en todos los temas relacionados con el Contact Center.

Una consultora internacional experta en gestión centrada en las personas: cliente y empleado, para la obtención de grandes resultados de negocio.

Actualmente integra a las empresas más importantes dentro del sector de Contact Center.

BOTECH FPI, Fraud Prevention & Intelligence, ofrece los servicios antifraude a nivel global más innovadores combinando la inteligencia y la máxima seguridad. Especialistas en ciberseguridad, fraude en banca a distancia, fraude en tarjetas y medios de pago, monitorizan y protegen a sus clientes en tiempo real reduciendo los riesgos de sufrir cualquier tipo de incidente.

CEX. www.ace.adigital.org

BOTECH. www.botechfpi.com

BULJAN & PARTNERS. buljanandpartners.com

Es la Asociación Europea de empresas que ofrecen sus productos y servicios sobre tecnología Cloud Computing y es la nueva denominación de EuroCloud, la re-volución de la transformación digital. Su objetivo es difundir e impulsar en el mercado los beneficios y la competitividad que supone la aplicación de las tecnologías basadas en Cloud.

Nace tras más de 18 años de experiencia consiguiendo objetivos en sectores como la formación, consultoría, coaching, marketing, telecomunicaciones, energía, salud, informática, marketing digital e inversión. Considerando de vital importancia el poder integrar áreas como la inteligencia emocional, dentro de cualquier área de trabajo.

Plataforma para contact center con cero inversión basada en la nube, con marcador predictivo saliente y combinación de llamadas entrantes. Permite configurar una campaña saliente completa en 5 minutos, directamente desde su navegador, sin necesidad de instalaciones ni costes fijos. Es ideal para empresas distribuidas en múltiples localidades y compañías de telemarketing.

CLOUD COMMUNITY. www.eurocloudspain.org

CUALITIA. www.cualitia.com

DIALFIRE. www.dialfire.com

La misión del Instituto de Ingeniería del Conocimiento (IIC) abarca el ciclo completo de la innovación. Desde la investigación básica hasta la transferencia de los avances tecnológicos a la sociedad, pasando por la generación de ideas, su estudio, validación, desarrollo, puesta en marcha, difusión y comercialización.

Marca líder en consultoría de experiencia de cliente, en España y Latinoamérica. IZO se ha transformado en la marca de referencia en el mercado. En 2009 inició su expansión internacional combinando la visión global de una marca multinacional con la experiencia y acción local de socios especialistas para cada mercado.

Kayros Institute es pionera en utilizar el método de aprendizaje acelerado, que incrementa por 10 veces la capacidad de aprender y recordar del alumno a través de una formación multisensorial que activa los hemisferios cerebrales derecho e izquierdo de manera simultánea.

IIC. www.iic.uam.es

IZO. www.izo.es

Lograr el compromiso con clientes y empleados empieza por compartir objetivos comunes: mejores relaciones, trabajo colaborativo, motivación más alta y mejores resultados.

KAYROS INSTITUTE. www.kayrosinstitute.com

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CONTACT FORUM PARTICIPANTES

En 1948 inicia su andadura en la localidad de Griñón como Escuela de Magisterio. En 1970 traslada su sede a su emplazamiento actual en Aravaca (Madrid), y desde 1978, sus titulaciones, se encuentran adscritas a la Universidad Autónoma de Madrid, por la que otorga títulos universitarios homologados y oficiales.

Soluciones de telefonía inteligente para empresas y contact center. Incluye servicios de numeración telefónica en todo el mundo, junto con soluciones avanzadas de comunicaciones para oficina, movilidad y atención a clientes. Más de 15 años de experiencia , más de 1.500 clientes y más de 500.000 llamadas gestionadas al día.

Proveedor líder de comunicaciones en la nube para toda Europa, con soluciones de telefonía. NFON se fundó en 2007 en Múnich, para revolucionar las comunicaciones B2B y opera en España desde 2015. Su objetivo es ofrecer la mejor experiencia a los usuarios de los contact center, a través de su solución de Ncontactcenter.

LA SALLE. www.lasallecentrouniversitario.es

MASVOZ. www.masvoz.es

NFON. www.nfon.com

Soluciones de negocio basadas en las últimas tendencias tecnológicas en el ámbito de las comunicaciones telefónicas. Compañía pionera en servicios de telefonía en Cloud, con más de 15 años de experiencia en el mercado nacional e internacional y con más de 4.000 clientes. Apuestan por la responsabilidad social corporativa.

Pecket es una Startup tecnológica de Peldaño, grupo de comunicación especializado en contenidos profesionales. Como expertos en organización de eventos profesionales, crea soluciones tecnológicas en software de gestión integral de visitas y acreditaciones para eventos. Pecket Business es el único sistema de gestión integral de visitas a empresas del mercado.

Su visión es ser reconocidos como la consultora de estrategia de negocio más centrada en el cliente de toda Iberoamérica. A través de consultoría para empresas de cualquier tamaño y formación a directivos que gestionen clientes, facilitar la transición de la era del producto a la de la experiencia, adoptando el modelo centrado en el cliente que ha llevado al éxito a las grandes marcas.

NUMINTEC. www.numintec.com

PECKET. www.pecket.es

S2CX CONSULTING. www.s2cxconsulting.com

El mayor fabricante del mundo en microfonía y auriculares desarrollados con criterios propios de ingeniería, diseño y confort, con sistemas de protección auditiva como ActiveGard, y con la mejor cancelación de ruido de fondo. Productos compatibles con todos los sistemas telefónicos y softphones, con múltiples posibilidades de conexión.

Especialistas en tecnología para comunicación y marketing sensorial en el punto de venta. No solo vende servicios o productos, sino que sus clientes y consumidores también compran una experiencia. Como especialistas en el sector, cuenta con más de 15 años generando experiencias a través de las soluciones de marketing sensorial y la comunicación digital en pantallas.

Especialista global en customer experience que ofrece servicios externalizados de atención al cliente, captación, soporte técnico, gestión de cobros, etc. con presencia en 21 países y servicios en 33 idiomas. Equipados con tecnología inteligente, forman una red global de especialistas locales en constante evolución, anticipando la tecnología y las tendencias más recientes.

SENNHEISER. www.sennheiser.com

TMM GROUP. www.tmm-group.eu

TRANSCOM. www.transcom.com

30 Contact Center Hub

CONTACT FORUM CONGRESO

HAY QUE PONER AL CLIENTE EN EL CENTRO DE LA ESTRATEGIA Y POR ELLO, TENER UN CUIDADO EXTRAORDINARIO EN LA EXPERIENCIA QUE TIENE CON LA MARCA

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CONTACT FORUM CONGRESO

ES INNEGABLE QUE LA INVERSIÓN QUE SE HACE EN LAS PERSONAS HA ENRIQUECIDO A LAS COMPAÑÍAS Y HA GENERADO MAYOR IMPLICACIÓN EN LOS EMPLEADOS

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CONTACT FORUM CONGRESO

EN EL SIGLO XXI LA TECNOLOGÍA HA DADO PASOS DE GIGANTE PERO SON LAS PERSONAS QUIENES TIENEN QUE MARCAR SU CAMINO

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CONTACT FORUM CONGRESO

TODOS SOMOS CLIENTES Y ESTÁ CLARO QUE LA FIDELIDAD NO SE REGALA. MEJORARLA CON EL PASO DE LOS AÑOS EXIGE UNA MEJORA CONTINUA

34 Contact Center Hub

Hacemos que tu negocio conecte con las personas. Conocemos el entorno en el que te mueves. Somos capaces de expresar lo que sientes. Damos contenido a tu mundo.

peldano.com

Comunicamos. Conectamos. Impulsamos.

PLATINUM

X PLATINUM CONTACT CENTER AWARDS: EL ARTE DE LA MAGIA LUIS ROBLES, REDACTOR DE CONTACT CENTER HUB

La X Edición de los Platinum Contact Center Awards reunió a unas 300 personas en el Teatro Goya de Madrid en una noche mágica que sirvió emociones, sensaciones y sorpresas mudando el calor para brindar por el éxito profesional en una compañía inmejorable. Aquí puedes ver el vídeo resumen con los mejores momentos de los premios 2019

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PLATINUM

El calor amenazaba el día, y además de caer, subía desde el suelo envolviendo todo lo que quedaba en medio en una burbuja sofocante. Pero una sensación como de victoria se iba apoderando del ambiente. La pócima mágica de los Platinum Contact Center Awards cambiaba el clima y el ánimo. Y es que diez años dan para convertirse en un mago experto. Los Platinum abrían la puerta del Teatro Goya de Madrid y hacían entrar a los invitados de gala y con una sonrisa. Una bienvenida refrescante que servía para encontrarse con los demás afortunados. Casi trescientas personas que

fueron entrando en al auditorio llevados por la prisa del que tiene que anunciar buenas noticias. La varita la llevaba el Mago More, que a pesar de su nombre, como el mismo reconoce, la magia se entiende perfectamente sin él. Aunque multiplicó por más de dos el dinero de uno de los invitados a la gala, pero pidiendo tener lejos las cámaras. El espectáculo era él mismo, sin artificios ni trucos. La naturalidad de una persona con gracia y sin vergüenza ninguna, para bien por supuesto, aunque el público temiese ser el blanco de sus comentarios. Y a alguno le tuvo que tocar esa suerte. El pri-

mero fue Ignacio Rojas, Presidente de Peldaño, con el que bromeó sobre los colores futboleros que comparten. Y es que las pasiones no se pueden ocultar. Y así empezó de manera improvisada Ignacio Rojas su discurso, como encontrándose con un amigo de hace tiempo, para retomar después la idea con la que subía al escenario. La idea venía prestada de Alessandro Baricco, reconocido autor italiano que en un ensayo recientemente publicado ‘The Game’, hace una reflexión sobre nuestro encaje en lo que él denomina la nueva civilización digital. No había mejor lugar que los Platinum para ese debate: El equilibrio entre lo digital y las relaciones humanas. La reacción buscada por Ignacio era crear mayor conciencia sobre el valor que tienen las personas, una de las claras conclusiones que pudimos sacar de Contact Forum, al que hizo referencia Ignacio. No hay personas sin comunicación, y qué mayor muestra del valor de esta que ser parte esencial de la propia existencia del ser humano. Tenemos que hablar para que nos conozcan, y mejor contar el cuento nosotros. Poniendo de ejemplo y dando las gracias a los patrocinadores de los Platinum (Callware, Platinum; Lanalden y Transcom, Gold; Bosch, Emergia y Odigo, Experiencias; y GoContact, Colaborador) el presidente de Peldaño animaba a las empresas. «El sector avanza vertiginoso aplicando tecnologías innovadoras y si esto no se cuenta es como ni no hubiera pasado». Porque comunicar es darse valor a uno mismo y a su trabajo. Por eso los Platinum Contact Center Awards son tan necesarios. Significan el éxito del esfuerzo, la apuesta por la innovación, y sobre todo, el buen hacer de las personas que integran las empresas. Sin duda Baricco se quedaría tranquilo tras esta fiesta, el sector demuestra entrar con buen pie en la nueva civilización digital. “¡Enhorabuena a todos!”. Tras la bienvenida de Ignacio Rojas, era el momento de anunciar a

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sabio

• sabio

sabio

Digital engagement and automation

Contact centre application and platform services

lntelligent analytics and data services

SOLUTIONS

INSIGHT

Nuestro equipo y nuestra experiencia permiten a nuestros clientes aprovechar lo último en tecnología, conocimiento e información para mejorar la experiencia en cada interacción con clientes. Creemos que hay una enorme oportunidad con un gran espacio de colaboración para ayudarles a conducir su estrategia de clientes y mejorar los

DIGITAL

para dar respuesta a todas las necesidades en sus operaciones y para la transformación de sus procesos de servicio al cliente. Con sede en Londres y oficinas alrededor del mundo, el Grupo Sabio incluye a las empresas Datapoint Europe, FlexAnswer y Callware, y se ha posicionado como la mayor compañía independiente de servicios en Europa para la Transformación Digital y la mejora de la experiencia del cliente.

resultados de su negocio, no solo para hacer frente a

Si bien Sabio tiene soluciones propias, muchas de

todos los desafíos tecnológicos, sino siendo un partner

las soluciones de Sabio también funcionan con

integral con una completa plataforma de servicios

tecnologías de nuestros socios.

AVAYA

VERINT

•'-111 .NUANCE

info@sabiogroup.com

�GENESYs·

+34 913 78 84 90

PLATINUM

los premiados. De dos en dos fueron subiendo al escenario, encontrándose en la escalera, a veces de un lado, a veces del otro. Empresa y solución, solución y empresa. Las diez mejores estrategias de experiencia de cliente y los once mejores proyectos de innovación tecnológica en el sector de atención al cliente. ¡Y qué bien sonaron las palabras en nuestros oídos! Todos somos conscientes del esfuerzo que está haciendo el sector para impulsar y animar a sus profesionales a seguir mejorando sus condiciones y procesos. Este mensaje fue repetido por la mayoría de premiados a la vez que agradecían a Contact Center Hub, a Peldaño y a su presidente. También hubo discursos dignos de una ceremonia de los Premios Goya, aprovechando el nombre del teatro. Y las «muchas gracias» de parte de las empresas de contact center a sus partners y viceversa, que no sonaron nunca obligadas. Una de las anécdotas de la noche fue cuando el Mago More pidió manos en alto para llamar a un contact center. Le tocó a Accepta y a un agente que debió recibir un bonus por su impecable atención. Eligió carta y barajó de manera imaginaria para que More, ahora sí con cartas de verdad, mostrará la que el había pensado levantando el aplauso del público. El momento más celebrado no podía ser otro que la entrega del Platinum Contact Center Award 2019 que premió al mejor contact

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El sector avanza vertiginoso aplicando tecnologías innovadoras y si esto no se cuenta es como si no hubiera pasado.

IGNACIO ROJAS, PRESIDENTE DE PELDAÑO

center del año. Lanalden, que recibió la estatuilla de manos del director de las áreas de contact center y seguridad de Peldaño, Iván Rubio, fue una de las grandes triunfadoras de la noche. «Este premio es el reconocimiento a muchos años de esfuerzo y dedicación. Gracias a nuestros clientes y a los casi mil profesionales de Lanalden que con su ilusión, energía y ganas hacen que seamos más grandes cada día», declaró emocionada Mercedes Chalbaud, directora de desarrollo de negocio y marketing de Lanalden. El último aplauso cerraba el telón del Teatro para dar paso a una cena en el jardín que había convertido el calor en música y en

los manjares más exquisitos. Otro trago más (el penúltimo) de la pócima mágica de los Platinum Contact Center Awards. Y al ritmo de un grupo de jazz los premios de una noche de verano terminaron con tiempo para compartir otro momento más en la barra libre. Es una suerte estar bien rodeado, y es un placer ver tu trabajo recompensado en la satisfacción de todos. Sin duda, y quizá pecando de entusiastas pero no de prepotentes, este año estamos enormemente satisfechos, y que sirva esta energía para empujarnos a nosotros y a vosotros, pues vamos todos en el mismo barco. ¡Salud!

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PLATINUM

EL JURADO

Ximena Muñóz Vivas CEO Effectia Consulting

Carlos Díez de la Lastra Director general Les Roches Marbella

Fernando Tomé Decano Universidad de Nebrija

Ramón Cabezas Presidente y fundador KAPS Management Group

Agustín López-Quesada Co-fundador y director Retail Institute

Silvana Buljan Co-fundadora y CEO Buljan & Partners Consulting

Jesús Alcoba Director La Salle IGS

Patrocinadores

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Platinum

Verónica López Directora eCommerce TOTTO

Gold

We are passionate about creating smarter people experiences every day

PLATINUM

GANADORES

PLATINUM CONTACT AWARDS 2019 PREMIO PLATINUM AL MEJOR CONTACT CENTER 2019 LANALDEN

PREMIO MEJOR ESTRATEGIA DE EXPERIENCIA DE CLIENTE Mejor Estrategia de Experiencia de Cliente en Banca: Emergia con Ing Mejor Estrategia de Experiencia de Cliente en Seguros: Accepta con Santa Lucía Mejor Estrategia de Experiencia de Cliente en Energía: Atento con Repsol Electricidad y Gas Mejor Estrategia de Experiencia de Cliente en Industria: Unísono con Leroy Merlín Mejor Estrategia de Experiencia de Cliente en Servicios Profesionales: Bosch con Porsche Mejor Estrategia de Experiencia de Cliente en Logística, distribución y transporte: Unísono con Glovo Mejor Estrategia de Experiencia de Cliente en Retail y e-Commerce: GSS Grupo Covisian con Grupo Tendam Mejor Estrategia de Experiencia de cliente en ocio, turismo y deporte: Telefónica con Amadeus y Viajes El Corte Inglés Mejor Estrategia de Customer Experience para B2B: Ilunion Contact Center BPO con Ifema Mejor Estrategia de Employee Experience: Transcom

INNOVACIÓN TECNOLÓGICA: Mejor Mejor Mejor Mejor Mejor Mejor Mejor Mejor Mejor Mejor

Proyecto de Innovación Tecnológica en Business Analytics: Callware con Banc Sabadell Proeycto de Innovación Tecnológica en Business Solutions: Odigo con VidaCaixa Proyecto de Innovación Tecnológica en Cloud Computing: Altitude Software con Balearia Proyecto de Innovación Tecnológica en Cloud Computing: Salesforce con Philips Proyecto de Innovación Tecnológica en IA- agentes virtuales: Vozitel con Cobralia Proyecto de Innovación Tecnológica en IA- analítica de texto y PLN: Callware con Sum Talk Proyecto BPO-Back Office: Odigo con Repsol Electricidad y Gas Proyecto de Integración IT: InConcert con Collecta Proyecto de Innovación Tecnológica de IVR y Autoservicio: Majorel con Lowi Proyecto de soluciones de Customer Engagement: Fonetic con Vodafone y Nokia

Experiencias

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Colaborador

PLATINUM AWARD

PLATINUM CONTACT CENTER AWARD 2019

LANALDEN

«Es un orgullo recibir este premio y seguir creciendo de la mano de nuestros clientes, más si cabe con la gran competencia del mercado actual»

Para Mercedes Chalbaud, directora de desarrollo de negocio y marketing de Lanalden, “asistir, un año más, al mayor evento nacional sobre contact center, es una gran oportunidad para nosotros. Sobre todo para conocer de primera mano las mejores prácticas del sector y tener la posibilidad de compartir momentos y experiencias con el resto de compañías y con todos los que día a día profesionalizan y aportan valor a este sector”. —Las empresas que reciben el Platinum Contact Center Award, se convierten en modelo y referente en el sector; ¿qué destacarías de vuestro proyecto? —El hecho de haber ganado el Platinum Contact Center Award ya nos sitúa en un estándar de calidad muy alto. Hace 20 años comenzamos nuestra andadura realizando campañas de emisión y en la actualidad apostamos por la omnicanalidad real como base de nuestro éxito. Del call center

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(De izda. a dcha.) Iván Rubio, director de las áreas de Seguridad y Contact Center de Peldaño y Mercedes Chalbaud, directora de desarrollo de negocio y marketing de Lanalden.

a la transformación digital. Esta revolución nos ha obligado a vivir en constante transformación y a buscar casi a diario las soluciones más apropiadas para los usuarios. Y éste ha sido también el espíritu que inspiró la creación de Lanalden en 1998. Por este motivo este premio es el reconocimiento al trabajo bien hecho. Es un orgullo como compañía seguir creciendo de la mano de nuestros clientes, más si cabe con la gran competencia del mercado actual.

—¿Qué impacto tiene recibir este galardón tanto para la marca como para las operaciones de vuestros clientes? —Recibir este premio tiene una repercusión importante y te sitúa en el primer plano del sector. Pero en nuestra cabeza no existe otro pensamiento que el de seguir trabajando con nuestros clientes. Nos otorga una visibilidad y notoriedad importante de cara al futuro y refuerza la confianza que nuestros clientes han depositado en noso-

SEGUIREMOS TRABAJANDO CON LA FILOSOFÍA QUE NOS HA PERMITIDO LLEGAR HASTA AQUÍ: ESFUERZO, DEDICACIÓN Y ATENCIÓN PERSONALIZADA.

MERCEDES CHALBAUD, DIRECTORA DE DESARROLLO DE NEGOCIO Y MARKETING DE LANALDEN

tros. Debemos aprovechar esta oportunidad para seguir creciendo y no desviarnos del camino a seguir. —Innovar en procesos, mejorar la calidad de las operaciones y fomentar un modelo de mejora continua implica sobre todo a las personas; ¿qué personas habéis estado involucradas en este proceso? —La capacitación de los trabajadores es una de las formas de mantener un buen clima laboral. Es

importante que el equipo humano esté al día de las innovaciones del sector y deben estar actualizados en sus respectivas áreas de trabajo. Intentamos involucrar a todas y cada una de las personas que forman parte de Lanalden, son nuestro recurso más valioso. —¿Qué perspectivas se os plantean y qué retos específicos operacionales tenéis para 2019? —Independientemente de recibir este premio, seguiremos trabajan-

do con la filosofía que nos ha permitido llegar hasta aquí: Esfuerzo, dedicación y atención personalizada. Nuestro mayor reto de cara al futuro es hacer crecer Madrid, alcanzando un dimensionamiento similar al que tenemos en nuestra delegación del País Vasco. Además, Digital Business es una agencia digital con servicios integrales que ya se ha consolidado en el marketing online. Ahora trabajaremos para que se convierta en un referente del sector. Equipo Lanalden junto con algunos de sus clientes: Seguros Lagun Aro y Papam España.

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PLATINUM A LA INNOVACIÓN TECNOLÓGICA

MEJOR PROYECTO IT EN IA-AGENTES VIRTUALES*

VOZITEL CON COBRALIA

«Nuestros callbots actúan como un agente virtual dentro del call center usando el lenguaje natural» Javier Vega, CEO de Vozitel, describe como “todo un orgullo el que un medio tan consolidado como Contact Center HUB reconozca nuestro esfuerzo dentro del campo de la innovación tecnológica y de la inteligencia artificial. Sabemos que estos premios apuestan por la excelencia y el saber hacer, tal y como hacen con su revista”. —¿Qué destacarías en concreto de vuestro proyecto? —Se trata de un proyecto único desarrollado totalmente en España. Hemos apostado por crear una centralita virtual con inteligencia artificial para que los callbots puedan operar a través de la red de telefonía pública de forma nativa. Nuestros callbots actúan como un agente virtual dentro del call center, realizando y atendiendo llamadas de voz, usando lenguaje natural y manteniendo conversaciones reales con clientes. Básicamente se encargan de automatizar procesos ayudándote a ahorrar en torno a un 80% de costes. Los callbots están sustituyendo a los IVRs tradicionales de forma vertiginosa ya que la experiencia de usuario es mucho más satisfactoria. —¿Qué os gustaría destacar de vuestra relación con Cobralia,

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(De izda. a dcha.) Margarita Prada, directora de Contact Center Hub (CCH); Víctor Blanco, director de tecnología de proyectos e información de Cobralia; Javier Vega, CEO de Vozitel, y Beatriz Montero, consultora de CCH.

cliente con el que os habéis presentado? —Su visión estratégica y de futuro, su mentalidad abierta a innovar en los nuevos canales de comunicación que ofrecen las nuevas tecnologías, permitiendo a sus clientes recuperar deuda en una fase más temprana, aplicar técnicas de recuperación sobre expedientes que por su bajo importe no eran viables económicamente cuando eran gestionados por humanos, y ofrecer horarios de atención 24x7. Cobralia supo

ver desde el principio los grandes beneficios que este proyecto podía traer a su empresa y sus clientes, y pasó de tener un callbot operativo a tener 40 en muy poco tiempo. —Como player tecnológico, ¿qué impacto tiene recibir estos galardones tanto para la marca como para las operaciones de cara al futuro? —Este premio ayudará a visibilizar y a entender lo que la inteligencia artificial puede ofrecer a

ESTE PREMIO A MEJOR PROYECTO IT EN IA-AGENTES VIRTUALES AYUDARÁ A VISIBILIZAR Y A ENTENDER LO QUE LA INTELIGENCIA ARTIFICIAL PUEDE OFRECER A LOS CONTACT CENTERS HOY MISMO Y DE FORMA INMEDIATA. JAVIER VEGA, CEO DE VOZITEL los contact centers hoy mismo, de forma práctica e inmediata. La mecha ya está encendida y será una explosión de “automatizaciones de procesos” que permitirán a los contact centers españoles competir por costes con otras plataformas ubicadas en otros países con mano de obra mucho más barata. Los usuarios se están acostumbrando a hablar con máquinas cada vez más inteligentes y con voces en las que cuesta dis-

tinguir si es una persona o una máquina. Pensemos un poco en el futuro: ¿cómo creéis que impactará este tipo de tecnología a los contact centers dentro de dos años? —¿Qué personas habéis estado involucradas en el desarrollo de estas soluciones? —Han sido tres años en los que ha estado involucrado todo el equipo de Vozitel al completo. Y por

supuesto nuestro equipo de callbots trainers que se dedican a revisar las llamadas y optimizan las interacciones y las distintas respuestas a través del entrenamiento diario de nuestros callbots. Ya estamos trabajando en la tercera versión para incorporar análisis semántico para proporcionar mayor inteligencia a las conversaciones. * Premio patrocinado por Lanalden

Palabras de agradecimiento de Víctor Blanco, director de tecnología de proyectos e información de Cobralia.

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PLATINUM A LA EXPERIENCIA DE CLIENTE

MEJOR ESTRATEGIA DE EMPLOYEE EXPERIENCE*

TRANSCOM

«Apostamos por proyectos que consideramos aportan un valor añadido a nuestros empleados» Juan Brun, general manager de Transcom para España y Portugal, compañía que ha apoyado los Platinum Contact Center Awards desde la primera edición, reconoce que “se han convertido ya en un referente en nuestro sector, siendo además la gala un momento especial para compartir con toda la industria los éxitos logrados”. —¿Qué resaltaríais en concreto de vuestro proyecto? —Es un proyecto de largo recorrido apoyado por toda la organización que incluye la transformación digital del área y que ha sido reconocido además con la certificación Top Employer 2018 y 2019. Nuestro propósito es continuar haciendo de Transcom un excelente lugar para trabajar y que nuestros empleados se sientan orgullosos de pertenecer a la empresa. Trabajamos cada día para mejorar el eNPS, trabajando en base a la información obtenida de diversas fuentes, tanto cualitativas como cuantitativas. De este modo, hemos decidido apostar por proyectos que consideramos aportan un valor añadido a nuestros empleados y nos diferencian dentro del sector. Es importante también destacar las acciones enmarcadas dentro de nuestra política de responsabilidad social corporativa

50 Contact Center Hub

(De izda. a dcha.) Diana Rincón, HR development Transcom España y Portugal; Silvia García Campo, directora de recursos humanos de Transcom España y Portugal, y Santiago Martínez, director general de Callware.

que llevamos a cabo gracias al alto grado de implicación de nuestros empleados en todas ellas. Para Transcom es un orgullo contar con gente tan solidaria y dispuesta a colaborar en todas las iniciativas. —Como contact center, ¿qué impacto tiene recibir este galardón tanto para la marca como para las operaciones de vuestros clientes? — Principalmente refuerza y confirma que la estrategia que estamos llevando a cabo es la adecuada. Somos la voz de

nuestros clientes y por tanto ofrecer una excelente experiencia de empleado les brinda la confianza de saber que procuraremos también una excelente experiencia a sus clientes. Ésta es en definitiva nuestra misión: hacer la vida más fácil creando experiencias más inteligentes para todos: smarter people experiences. —¿Qué personas habéis estado involucradas en el proceso de ofrecer la mejor experiencia del empleado al cliente?

ESTE PREMIO REFUERZA Y CONFIRMA QUE LA ESTRATEGIA QUE ESTAMOS LLEVANDO A CABO ES LA ADECUADA. NUESTRA MISIÓN ES HACER LA VIDA MÁS FÁCIL CREANDO EXPERIENCIAS MÁS INTELIGENTES PARA TODOS.

JUAN BRUN, GENERAL MANAGER TRANSCOM ESPAÑA Y PORTUGAL

—El proyecto está esponsorizado por mí desde la dirección general de la compañía, y apoyado por toda la organización, liderando el proceso de transformación el área de Recursos Humanos, a tres niveles. Se trabaja de forma transversal en un plano global de cara a estandarizar unas líneas de actuación estratégicas que marquen la política de personas de toda la corporación. Este punto

es muy importante puesto que, además de ser clave de cara a potenciar el compromiso de marca de todos los países, garantiza que exista homogeneidad en nuestra estrategia de talento, lo que beneficia a nuestros clientes globales. Adicionalmente, se trabaja a nivel nacional con áreas de expertise, adquisición y fidelización de talento, que evalúan y adaptan al mercado local aque-

llas propuestas que, por idiosincrasia es necesario modificar para implementar con éxito; al mismo tiempo, diseñan y desarrollan acciones específicas de carácter local. En tercer lugar, es vital la aportación de los HR Managers locales que velan y garantizan la correcta implantación de cada uno de los proyectos. * Premio patrocinado por Callware

Equipo de Transcom

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PLATINUM A LA EXPERIENCIA DE CLIENTE

MEJOR EXPERIENCIA DE CLIENTE EN OCIO, TURISMO Y DEPORTE

TELEFÓNICA CON AMADEUS Y VIAJES EL CORTE INGLÉS

«Es un honor ser el partner tecnológico de dos grandes líderes en tecnología y servicios del sector viajes» Valentín Rodrigo López, gerente de customer experience de Telefónica tiene claro que los Premios Platinum Contact Center Awards son un referente en el ámbito de Contact Center. Afirma que “en la presente edición, al igual que en las anteriores, estos galardones apuestan por la excelencia, la calidad y la innovación de las compañías más relevantes del país, que año tras año demuestran su esfuerzo y su compromiso de mejora continua en sus servicios de Atención al Cliente”. —¿Qué destacaríais en concreto de vuestro proyecto en ocio turismo y deporte? —El ambicioso proyecto de Telefónica y Amadeus para la nueva sede del Business Travel Center de Viajes El Corte Inglés, consiste en el despliegue de un potente contact center multicanal en Cloud de Telefónica que da soporte a la división de empresas de Viajes El Corte Inglés, contando con más de 500 expertos para gestionar los viajes corporativos de más de 400 grandes empresas. Para ello se ha habilitado un nuevo edificio, infraestructuras, comunicaciones y la plataforma Cloud

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(De izda. a dcha.) Valentín Rodrigo López, gerente de customer experience de Telefónica; Margarita Prada, directora de Contact Center Hub (CCH); Jorge de Sala, technical services manager de Amadeus; Fernando Tomás Ginés, director de comunicación y promoción en Viajes El Corte Inglés, y Beatriz Montero, consultora de CCH.

Contact Center que permite ofrecer soporte 24x7, a través de distintos canales (voz, correo, chat y RRSS) con diferentes centros deslocalizados geográficamente. La plataforma de Telefónica está totalmente integrada con el proceso de trabajo de los agentes (herramienta de reserva, backoffice, correo) mejorando sustancialmente la atención y experiencia percibida por el cliente corporativo final.

—¿Qué os gustaría destacar de vuestra relación con Amadeus y Viajes El Corte Inglés, clientes con cuyo proyecto os habéis presentado? —Para Telefónica es un honor ser el partner tecnológico de dos grandes líderes en tecnología y servicios del sector viajes. Cada proyecto con ellos en una oportunidad de participar en su reto de “dibujar el futuro de los viajes”. Este proyecto es un claro ejemplo.

ESTE PREMIO A LA MEJOR EXPERIENCIA DE CLIENTE EN EL SECTOR DE OCIO, TURISMO Y DEPORTE, REFUERZA NUESTRO POSICIONAMIENTO EN EL MERCADO

VALENTÍN RODRIGO LÓPEZ, GERENTE DE CUSTOMER EXPERIENCE DE TELEFÓNICA

—¿Qué impacto tiene recibir este galardón para las operaciones de cara al futuro dentro del sector de contact center? —Supone el reconocimiento a la Mejor Experiencia de Cliente en el Sector de Ocio, Turismo y Deporte, gracias al compromiso de atención de Viajes El Corte Inglés con sus clientes corporativos, con un nivel muy alto de exigencia hacia sus partners tecnológicos, Amadeus y Telefónica, reforzando así nuestro posicionamiento en el mercado.

—¿Qué personas habéis estado involucradas en el desarrollo de la solución que hoy os han hecho ganadores? —Un equipo multidisciplinar con personal de las tres compañías, procedentes de áreas de TI, infraestructura, negocio, comunicaciones y marketing, siendo un ejemplo de coordinación global al realizar paralelamente acciones como la construcción de la nueva oficina, el despliegue de la infraestructura IT, traslado del

personal, definición y configuración de la plataforma, formación, pruebas y puesta en marcha. La gestión del cambio es un factor crítico y el éxito pasa por la excelencia de los equipos y medios involucrados. La flexibilidad y escalabilidad de la plataforma de Telefónica ha facilitado un despliegue ágil y una rápida adopción de los agentes. Desde su puesta en marcha el número de usuarios y servicios no ha parado de crecer.

Palabras de agradecimiento de Fernando Tomás Ginés, director de comunicación y promoción en Viajes El Corte Inglés.

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PLATINUM A LA INNOVACIÓN TECNOLÓGICA

MEJOR PROYECTO IT EN BUSINESS ANALYTICS MEJOR PROYECTO IT EN IA-ANALÍTICA DE TEXTO Y PLN

CALLWARE CON BANC SABADELL Y SUM TALK

«Nuestro trabajo tiene valor desde el momento que los clientes están dispuestos a contarlo»

Santiago Martínez Contreras, director general de Callware, sostiene que estos “son unos premios muy consolidados en el sector con una gran visibilidad y repercusión. Es una ocasión excelente para tomar el pulso al sector y tener visibilidad sobre los logros de las diferentes compañías que operan en este sector”. —¿Qué destacaríais en el caso de la colaboración con Banc Sabadell por llevaros el mejor proyecto IT en business analytics? —Pienso que lo más relevante no es solo la capacidad de diseñar un proyecto capaz, no solo de identificar oportunidades de mejora y ponerlas encima de la mesa, sino sobre todo, de completar el ciclo de mejora en la práctica, haciendo que toda esa información sea accionable y que la organización se oriente a resolver dichas desviaciones hasta llegar a los objetivos propuestos. Muchas veces en los proyectos, esta última parte se queda en una intención más que en una realidad y llevar la información a la operación para materializar un plan de acción a veces no es sencillo. La labor de ordenar todos los escenarios de mejora y hacer seguimiento

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(De izda. a dcha.) Luis Robles, redactor de Contact Center Hub (CCH); David Sánchez de Miguel, director de marketing y ventas de Callware; Jordi López Garzón, director de recobro amistoso y agencias externas en Banc Sabadell, y María Rojas, responsable de consultoría de CCH.

de cada uno de esos escenarios en el momento preciso está siendo, sin lugar a dudas, el mayor desafío. Pero bien es cierto que cada vez que se consigue un pequeño logro, este hecho motiva al equipo de proyecto a seguir adelante. Desde el inicio del proyecto ambos equipos hemos trabajado como si fuéramos uno. La confianza ha hecho que las cosas vayan fluyendo y así poder vencer todos los obstáculos.

—¿Qué destacarías, por otra parte, de la colaboración con Sum Talk por el mejor proyecto IT en IA-analítica de texto y procesamiento de lenguaje natural? —Esta colaboración ha aportado a Sum Talk la capacidad de analizar la calidad del 100% de las interacciones con clientes de manera sistemática y extrayendo la información crítica de los procesos de atención al cliente de una forma automatizada.

EL ÉXITO DE ESTOS PROYECTOS RESIDE EN TODAS LAS PERSONAS QUE FORMAN PARTE DE CALLWARE, DESDE ADMINISTRACIÓN, HASTA OPERACIONES PASANDO POR VENTAS.

SANTIAGO MARTÍNEZ CONTRERAS, DIRECTOR GENERAL DE CALLWARE

Ha supuesto la transformación del modelo de calidad y experiencia de cliente y ha permitido a Sum Talk extraer información crítica de las interacciones, para analizar automáticamente lo qué está sucediendo en la relación con los clientes, optimizar los procesos de análisis de la calidad y experiencia de cliente, transformando datos no estructurados de todas las interacciones disponibles en información procesable de todas las interacciones para la toma de decisiones.

to, sino de todas las personas que forman parte de Callware desde administración, hasta operaciones pasando por ventas. De igual forma nuestros clientes, los cuales nos acogen como parte de sus equipos y todos remamos

en la misma dirección y con el mismo interés e ímpetu, dando lo mejor de nosotros para que cada proyecto que pasa por nuestras manos sea un éxito, muestra de ello son los premios que año a año vamos consiguiendo.

(De izda. a dcha.) Beatriz Montero, consultora de Contact Center Hub (CCH); Diego González Zebal, gerente de transformación de Sum Talk; Juan José García, director de operaciones de Callware, y Margarita Prada, directora de CCH.

—¿Qué impacto tiene recibir estos galardones tanto para la marca como para las operaciones de cara al futuro? —En Callware y el Grupo Sabio del cual formamos parte, solemos decir que nuestro trabajo tiene valor desde el momento que los clientes están dispuestos a contarlo. Ese es el “leitmotiv” que nos impulsa a superarnos cada día. Es justamente eso lo que nos aportan estos premios, balance del año, visibilidad del trabajo conjunto de Callware y nuestros clientes, y poderlo festejar en un agradable entorno. —¿Qué personas habéis estado involucradas en el desarrollo de estas soluciones? —El éxito de estos proyectos no reside en una persona en concre-

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PLATINUM A LA INNOVACIÓN TECNOLÓGICA

MEJOR PROYECTO IT EN BUSINESS SOLUTIONS MEJOR PROYECTO BPO-BACK OFFICE

ODIGO CON VIDACAIXA Y REPSOL ELECTRICIDAD Y GAS «Este reconocimiento confirma que estamos donde queremos estar y vamos hacia el objetivo marcado» Javier Llosá, director general de Odigo Iberia, reconoce que “para Odigo presentarse era un gran reto porque supone que un equipo de expertos valore nuestros proyectos, esperando que, como nosotros, los consideren grandes proyectos y ejemplo de innovación y excelente solución para nuestros clientes. Ganar, además, en dos categorías es un importante reconocimiento para nosotros, a nuestro trabajo, a nuestra solución, y también para nuestros clientes por la apuesta tecnológica que han hecho en la relación con sus clientes”. —Habéis ganado en esta ocasión dos premios; ¿qué destacarías en el caso de la colaboración y proyecto con VidaCaixa por llevaros el mejor proyecto IT en business solutions? —Desde el principio entre Odigo y VidaCaixa ha habido un gran entendimiento y enseguida hemos comprendido la constante preocupación de VidaCaixa por dar siempre el mejor servicio y atención a sus clientes. Nos sorprendió además su visión tan tecnológica, buscando siempre las

56 Contact Center Hub

(De izda. a dcha.) María Rojas, responsable de consultoría de Contact Center Hub (CCH); Lucía Álvarez, directora de desarrollo de negocio en Odigo Iberia; Bárbara Gerona, directora de área de servicio y calidad en VidaCaixa, y Luis Robles, redactor de CCH.

soluciones más punteras y proponiendo ideas innovadoras y a la vez son muy receptivos ante nuevas ideas. Todo nos ha permitido poner en marcha una solución que responde perfectamente a sus necesidades y que mejora muchos aspectos del buen servicio que ya estaban dando. —¿Qué destacarías, por otra parte, de la colaboración y del proyecto con Repsol Electrici-

dad y Gas por el mejor proyecto BPO-Back office? —Este proyecto ha supuesto una oportunidad de evolucionar y mejorar tanto para Repsol Electricidad y Gas como para Odigo. Repsol Electricidad y Gas siempre busca dar el mejor servicio a sus clientes, por eso, era esencial ayudarles a detectar sus necesidades y mejorar el conocimiento que tenían sobre ellos. Desde Odigo supimos entender esos

ES UNA ENORME MOTIVACIÓN PARA NUESTRO EQUIPO QUE VE VALORADO SU ESFUERZO Y SU DEDICACIÓN, TANTO A ESTOS COMO AL RESTO DE PROYECTOS Y CLIENTES CON LOS QUE TRABAJAMOS.

JAVIER LLOSÁ, DIRECTOR GENERAL ODIGO IBERIA

requerimientos, ofreciéndoles soluciones de valor, que además sabemos que acogen con mucho interés e implicación. —Como player tecnológico, ¿qué impacto tiene recibir estos galardones tanto para la marca como para las operaciones de cara al futuro? —Este reconocimiento confirma que estamos donde queremos estar y vamos hacia el objetivo marcado. Estamos ayudando a las empresas con soluciones innovadoras con

las que mejorar la relación con sus clientes y que responden totalmente a sus objetivos de negocio. Es una enorme motivación para nuestro equipo, que ve valorado su esfuerzo y su dedicación tanto a estos como al resto de proyectos y clientes con los que estamos trabajando. Por último, los Platinum Contact Center Awards aportan una extraordinaria visibilidad y notoriedad a nuestra marca y nuestra compañía. —¿Qué personas habéis estado involucradas en el desarrollo de

las soluciones que hoy os han hecho doblemente ganadores? —Tenemos uno de los mejores productos del mercado, pero también sabemos lo importante que es el componente humano. En cada proyecto que abordamos hay un equipo de personas de las distintas áreas de la compañía involucradas al cien por cien y que, además, tienen un enorme conocimiento de las últimas tendencias del mercado, para que la solución aportada sea la más adecuada e innovadora posible.

(De izda. a dcha.) Margarita Prada, directora de Contact Center Hub (CCH); Teo Berrozpe, CRM transformation manager de Repsol Electricidad y Gas; Javier Llosá, director general de Odigo Iberia, y Beatriz Montero, consultora de CCH.

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PLATINUM A LA INNOVACIÓN TECNOLÓGICA

MEJOR PROYECTO IT DE IVR Y AUTOSERVICIO

MAJOREL CON LOWI

«El espíritu de colaboración y superación ha hecho que el equipo de trabajo Lowi-Majorel sea único» Eduardo Balseiros, CIO de Majorel, destaca que “los Platinum Contact Center Awards son unos premios consolidados, constituyen un punto de encuentro ineludible en nuestro sector y cuentan con un gran prestigio; son sinónimo de excelencia y satisfacción de clientes ya que reconocen los mejores servicios de atención al cliente y a la innovación en IT”. —Habéis ganado el mejor proyecto IT de IVR y autoservicio; ¿qué destacarías del proyecto y de la colaboración con Lowi? —De nuestra Solución destacaría la capacidad de integrar más de 10 tecnologías distintas para desarrollar el ecosistema apropiado para cada cliente. Sobre la colaboración en concreto con Lowi, sin duda destacaría la capacidad de colaboración de los equipos involucrados por ambas partes, la motivación y la creatividad para superar los obstáculos que siempre surgen en un proyecto de esta complejidad y envergadura. El espíritu de colaboración y superación ha hecho que el equipo de trabajo Lowi-Majorel sea único, construyendo un partnership de valor. —La experiencia de cliente es fundamental, ¿cómo se consi-

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(De izda. a dcha.) Margarita Prada, directora de Contact Center Hub (CCH); Loly Marín, head of Lowi; Íñigo Arribalzaga, CEO regional de Majorel para España, Portugal, Italia y Latinoamérica, y Beatriz Montero, consultora de CCH.

gue incrementar la satisfacción incorporando automatización en el proceso de atención al cliente por vía telefónica? —Ponemos foco en la estrategia de nuestros clientes, cuando pensamos en una solución digital nos preguntamos ¿qué es aquello que nuestros clientes y sus consumidores valoran? En un mercado cada vez más competitivo las compañías buscan la manera de diferenciarse y el fortalecer sus procesos comerciales es funda-

mental para esta tarea. El que los consumidores prefieran cada vez más el autoservicio nos permite diseñar junto a nuestros clientes estrategias de automatización de procesos que les proporcionen una importante reducción de costes, mayor agilidad en la respuesta, disponer de métricas que proporcionan información valiosa para la toma de decisiones, mejor atención de oportunidades, incremento de ventas y mayor satisfacción.

EN MAJOREL TENEMOS UNA APUESTA CLARA POR LA TECNOLOGÍA Y LA INNOVACIÓN, Y NUESTRAS SOLUCIONES DIGITALES DE ALTO NIVEL SE VEN AVALADAS POR ESTE PREMIO.

EDUARDO BALSEIROS, CIO DE MAJOREL

—¿Qué impacto tiene recibir este galardón tanto para Majorel, como nueva marca, como para las operaciones de cara a futuro desde la perspectiva de la transformación digital? —En Majorel tenemos una apuesta clara por la tecnología y la innovación con lo que el impacto para nosotros es importante, nuestras soluciones digitales de alto nivel se ven avaladas por este premio de pres-

tigio que refuerza nuestro posicionamiento como líderes en el sector. —La tecnología es creada por las personas; ¿qué personas habéis estado involucradas en el desarrollo de la solución que hoy os ha hecho ganadores? —¡La lista es enorme!, soluciones de esta importancia implican junto al cliente, prácticamente a todas las áreas de nuestra empresa;

operaciones, IT, finanzas, comercial, todos perfectamente coordinados con un claro objetivo y trabajando como un solo equipo. Haciendo foco específicamente en el equipo de IT han estado implicados desarrolladores de software, arquitectos de sistemas, jefes de proyectos, expertos en seguridad e infraestructuras, caracterizados por su multidisciplinariedad y multiculturalidad.

Equipo de Majorel y Lowi

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PLATINUM A LA EXPERIENCIA DE CLIENTE

MEJOR EXPERIENCIA DE CLIENTE EN INDUSTRIA MEJOR EXPERIENCIA DE CLIENTE EN DISTRIBUCIÓN

GRUPO UNÍSONO CON LEROY MERLÍN Y GLOVO «Estos galardones reconocen el gran trabajo que desarrollamos ofreciendo soluciones globales» Para Sandra Gibert, directora general de Grupo Unísono, quien ve en estos unos premios consolidados como referente en el sector, “que Grupo Unísono haya sido reconocido en su décima edición nos llena de orgullo. Significan un reconocimiento tanto al trabajo que realizamos día a día para nuestros clientes, como al compromiso interno que tenemos con la calidad, con la innovación y con nuestros empleados. Es un momento único que reúne a grandes profesionales del sector y una oportunidad magnífica para compartir experiencias sobre la atención y experiencia de cliente”. —¿Qué destacaríais en el caso de la mejor experiencia de cliente en industria sobre vuestro proyecto y relación con Leroy Merlín? —Estamos muy orgullosos de que se reconozca el trabajo que realizamos con empresas de gran nivel. Junto a Leroy Merlin España estamos transformando todo el modelo de relación con sus clientes, hemos formado un excelente tándem durante todo el proceso, lo que nos

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(De izda. a dcha.)Luis Robles, redactor de Contact Center Hub (CCH); Sandra Gibert, directora general de Grupo Unísono; Sergi Méndez, global head of live operations, customer support de Glovo, y María Rojas, responsable de consultoría de CCH.

ha hecho merecedores del premio; ellos mismos nos lo trasladan en sus palabras: “En Leroy Merlin estamos encantados del acierto en la selección de Unísono como nuestro socio estratégico, nos acompaña en la implantación del modelo de atención en nuestras tiendas y en el servicio ofrecido a nuestros clientes, garantizando un modelo único en busca de la omnicanalidad. El éxito de esta experiencia, se basa fundamentalmente en la

confianza, en la gran experiencia de ambas organizaciones, en saber conjugar lo humano y digital con la personalización, en la mejora continua de los procesos y en la flexibilidad con la que trabajamos con Unísono.” —Y en el caso de Glovo y el premio a la mejor experiencia de cliente en logística, distribución y transporte, ¿qué resulta más relevante?

MEJORAR LA EXPERIENCIA DE NUESTROS CLIENTES Y APORTAR INNOVACIÓN Y PERSONALIZACIÓN A CADA SERVICIO.

SANDRA GIBERT, DIRECTORA GENERAL GRUPO UNÍSONO

—Destacamos nuestra relación con Glovo, su modelo de Customer Experience busca poner al cliente siempre en el centro con el objetivo de ser generador de experiencias wow, es aquí donde el papel de Grupo Unísono como su contact center es fundamental para el éxito del modelo, somos imagen de la marca. —¿Qué impacto tiene recibir estos galardones de cara a las operaciones de futuro? —Estos galardones reconocen el gran trabajo que desarrollamos

ofreciendo soluciones globales a todos los clientes del Grupo. La compañía ha evolucionado y nos hemos ido adaptando a las nuevas necesidades del mercado, siempre ofreciendo un servicio excelente para mejorar la experiencia de nuestros clientes, aportando innovación y personalización a cada servicio. Además, como grupo, aportamos transformación digital e innovación en la gestión de nuestros clientes. —La tecnología es creada por las personas y la experiencia que

trasladáis como contact center también parte de la gestión de personas; ¿qué personas habéis estado involucradas en el desarrollo de las soluciones y procesos que hoy os han hecho doblemente ganadores? —Contamos con un gran equipo humano, que sabe escuchar las necesidades de nuestros clientes y estar muy cerca de ellos. Todo el equipo muestra cada día implicación y compromiso, un orgullo trabajar con ellos. En cada proyecto trabajamos con equipos multidisciplinares.

(De izda. a dcha.) María Rojas, responsable de consultoría de Contact Center Hub (CCH); Sandra Gibert, directora general de Grupo Unísono; José María Gil, director de servicios de cliente en Leroy Merlín, y Luis Robles, redactor de CCH.

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PLATINUM

MEJOR EXPERIENCIA DE CLIENTE EN BANCA

EMERGIA CON ING

De izquierda a derecha: Luis Robles, redactor de Contact Center Hub (CCH); Sara Masegoza, gerente de operaciones de ING en Emergia; María Jesús Moreno, supervisora de calidad de ING, y María Rojas, responsable de consultoría de CCH.

MEJOR EXPERIENCIA DE CLIENTE EN SEGUROS

ACCEPTA CON SANTALUCÍA

De izquierda a derecha: Luis Robles, redactor de Contact Center Hub (CCH); Ana Isabel Queipo González, directora de Accepta Contact Center; Ángel Manuel Uzquiza González, director de innovación de SantaLucía, y María Rojas, responsable de consultoría de CCH.

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MEJOR EXPERIENCIA DE CLIENTE EN ENERGÍA

ATENTO CON REPSOL ELECTRICIDAD Y GAS De izquierda a derecha: María Rojas, responsable de consultoría de Contact Center Hub (CCH); Francisco Ignacio Martínez, gerente de negocio multisector en Atento España; Patricia Fernández, responsable de call center de Repsol electricidad y gas, y Luis Robles, redactor de CCH.

MEJOR EXPERIENCIA DE CLIENTES EN SERVICIOS PROFESIONALES

BOSCH CON PORSCHE

De izquierda a derecha: Margarita Prada, directora de Contact Center Hub (CCH); Gisela Alonso, operations manager Madrid y Lisboa en Bosch Service Solutions; Petra Teuschl, jefa de marketing CRM & Dialogue de Porsche, y Beatriz Montero, consultora de CCH.

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PLATINUM

MEJOR EXPERIENCIA DE CLIENTE EN RETAIL Y E-COMMERCE

GSS GRUPO COVISIAN CON GRUPO TENDAM

De izquierda a derecha: Beatriz Montero, consultora de Contact Center Hub (CCH); César López, director general de GSS Grupo Covisian; Lucilda Rico, directora market research and customer service de Grupo Tendam, y Margarita Prada, directora de CCH.

MEJOR ESTRATEGIA DE CUSTOMER EXPERIENCE PARA B2B

ILUNION CON IFEMA

De izquierda a derecha: Beatriz Montero, consultora de Contact Center Hub (CCH); Marcela Lupi, responsable del área de servicios y experiencia de cliente de IFEMA; Susana Sánchez, directora general de Ilunion Contact Center BPO; y Margarita Prada, directora de CCH.

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PLATINUM

MEJOR PROYECTO IT EN CLOUD COMPUTING

ALTITUDE CON BALEARIA

De izquierda a derecha: Luis Robles, redactor de Contact Center Hub (CCH); José Luis Sevilla, customer success manager de Altitude Software en representación de Balearia; Julio Pérez, vicepresidente ejecutivo de Altitude Software, y María Rojas, responsable de consultoría de CCH.

MEJOR PROYECTO IT EN CLOUD COMPUTING

SALESFORCE CON PHILIPS

De izquierda a derecha: María Rojas, responsable de consultoría de Contact Center Hub (CCH); Fernando Gallego, regional vicepresident of Salesforce; José María Boronat, regional EMEA contact center and global enablement leader of Philips, y Luis Robles, redactor de CCH.

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MEJOR PROYECTO DE INTEGRACIÓN IT Patrocinado por Transcom

INCONCERT CON COLLECTA

De izquierda a derecha: Beatriz Montero, consultora de Contact Center Hub (CCH); Andrea Gómez, directora de clientes de inConcert; Jose Gersol, director de tecnología y sistemas de Collecta y Margarita Prada, directora de CCH.

MEJOR PROYECTO DE SOLUCIONES DE CUSTOMER ENGAGEMENT

FONETIC CON VODAFONE Y NOKIA De izquierda a derecha: Beatriz Montero, consultora de Contact Center Hub (CCH); Víctor Aguado, director de delivery de Fonetic; María Dolores Muñoz, account manager de Nokia; Fernando Zaballos, scrum master de Vodafone, y Margarita Prada, directora de CCH.

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