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CALIDAD EN EL SERVICIO Presentación Calidad en el servicio es una asignatura básica del tercer semestre del Bachillerato Digital, que pertenece al campo de formación laboral (tecnológico). Se trata de una asignatura teórico-práctica, que se relaciona con todas las áreas de conocimiento, pues ayuda al estudiante a desarrollar un actuar de calidad en su vida cotidiana y laboral. Tiene una duración de 50 hrs. en línea.

Imagen 1. Calidad

En la vida diaria tenemos que relacionarnos con otras personas de diferentes formas: con la señora que nos vende la verdura y la fruta; con el chofer del microbús, con la educadora del jardín de niños, con el joven de la tienda de abarrotes, con la muchacha de la tortillería, con el cajero del supermercado y con muchas personas más. Y también es común escuchar que no siempre se ofrece un buen servicio o que la atención fue pésima o que es un servicio sin la calidad esperada. En esta asignatura reflexionaras en cuanto los conceptos de calidad, servicio, calidad en el servicio, cliente, comunicación y atención al cliente; así mismo identificar distintos aspectos y características de lo que se llama calidad en el servicio. Por ello vale preguntarse: ¿Qué es un servicio? ¿Qué es la calidad? ¿Cuáles son las características de un servicio de calidad? ¿Por qué hay que comunicarse con el cliente? ¿Cómo satisfacer al cliente, aún en los momentos de quejas y reclamos? ¿Qué provecho obtenemos para nuestra vida cotidiana estudiar tan interesante tema? Calidad en el Servicio forma parte de las asignaturas básicas del Bachillerato Digital y es la segunda asignatura con un enfoque hacia el campo laboral para el estudiante, ya que brinda las bases para ofrecer un servicio de calidad impedientemente de la actividad laboral que se realice en la vida cotidiana.

Propósito: Al finalizar la asignatura serás competente para ejecutar las acciones del servicio de atención al cliente, a través de establecer comunicación, conocer sus necesidades, ofrecer información y dar respuesta a situaciones de inconformidad en el servicio; con el fin de dejar satisfecho al cliente con el servicio que se ofrece. La asignatura se conforma por las siguientes 5 Unidades de aprendizaje:

Unidad I. Ofrecer un servicio de calidad. “El cliente va primero” Introducción

Imagen 2. Clientes satisfechos

En muchos momentos y situaciones en la vida de seguro has escuchado frases como: “Este producto es de mala calidad”, “El servicio fue pésimo”, “La atención en la tienda fue de mala calidad”, “Nos caracterizamos por hacer bien las cosas porque así el cliente regresa”, “El servicio que ofrecemos lo hacemos bien, rápido y a la primera”. Como te habrás dado cuenta, la calidad se refiere tanto al producto como al servicio que ofrece una empresa, organización o persona y se relaciona con lo que esperamos lograr de éstos. Pero ¿Qué es la calidad? ¿Se puede ver la calidad? ¿Qué es un servicio? ¿Cómo sabemos que un servicio es de calidad? ¿Todas las empresas orientan su función productiva por principios o lineamientos de calidad? ¿Cuál es la utilidad de este tema para nuestro actuar cotidiano? Para dar respuesta a estas y otras preguntas en cuanto a la calidad y al servicio, inicia con el análisis de los contenidos y la realización de las actividades que se proponen en esta primera unidad de aprendizaje. Propósito Al finalizar la unidad serás competente para identificar distintos aspectos que intervienen en un servicio de calidad, a través de comprender los conceptos de calidad y servicio, así como

el papel del recurso humano para responder a los requerimientos del cliente, lo que te permitirá orientar prácticas de calidad en el sector servicios.

Temario Para cumplir el propósito de esta unidad, es necesario que leas y apliques los siguientes temas: 1.1 El concepto de calidad 1.2 La calidad en el servicio 1.3 La calidad en el servicio desde las personas 1.4 Algunos aspectos clave de la calidad en el servicio

1.1 El concepto de calidad Quién no ha tenido situaciones como las siguientes: tardan mucho tiempo para ser atendidos en un hospital, el platillo que pidieron de la carta no se parece al que les trajeron, los detalles de los zapatos que pidieron por catálogo están muy mal hechos, el lugar donde comieron está algo descuidado pero la comida está riquísima, el mueble que les vendieron para ensamblar quedó a la perfección, el procedimiento para hacer un cambio de ropa fue tan sencillo y el trato tan amable que terminó uno por comprarse otra prenda más, por mencionar algunos. Como te podrás dar cuenta con los ejemplos presentados, la calidad se encuentra tanto en los productos como en el servicio realizado, así como en distintos momentos de desarrollo del bien o servicio. A todo ello, ¿cómo entender el concepto de calidad? Revisemos algunas definiciones: 

   

Se refiere, no sólo a productos o servicios terminados, sino también a la calidad de los procesos que se relacionan con dichos productos o servicios. La calidad pasa por todas las fases de la actividad de la empresa, es decir, por todos los procesos de desarrollo, diseño, producción, venta y mantenimiento de los productos o servicios (Imai, 1998, p. 10, en Duque) “La calidad no es lo que se pone dentro de un servicio, es lo que el cliente obtiene de él y por lo que está dispuesto a pagar.” (Drucker, 1990, p. 4 en Duque) Buena calidad, superioridad o excelencia. (RAE) Grado en que un conjunto de características inherentes cumple con los requisitos establecidos. (FUNDIBEQ) Comparación entre las expectativas que posee el cliente sobre una o varias categorías del producto o servicio y el desempeño real percibido (Mentores-Ascort)

Desde estas concepciones de calidad, se identifican diversos aspectos que vale la pena explicitar: La calidad desde el producto que se ofrece.

Imagen 3. Producto de calidad Ejemplo: El juego de cuchillos que comprĂŠ, tienen el tamaĂąo adecuado, cortan sin problema alguno y tienen una base segura para colocarlos.

La calidad desde el servicio que se brinda.

Imagen 4. Servicio de calidad

Ejemplo: Vengo con este estilista porque corta mi pelo como yo le indico, ademĂĄs de que me hace buenas sugerencias para cuidarlo. La calidad en cada uno de los momentos del proceso.

Imagen 5. Calidad en el proceso

Ejemplo: La sastrería de mi tío es muy buena porque ellos me sugieren qué tela comprar y en dónde; me toman las medidas y me hacen varias pruebas para asegurar que la prenda quedará a mi gusto, me la entregan a tiempo y no es caro el servicio. Como la percepción entre lo que el cliente esperaba y lo que se ofreció.

Imagen 6. Calidad y precepción

Ejemplo: Me gusta venir a este restaurante porque los platillos los entregan tal y como se ven en la carta, además de tener un buen sazón. Como su valoración: lo mejor.

Imagen 7. Calidad como valoración

Ejemplo: Estoy feliz porque me compré el mejor zapato que había para practicar danza. Como el cumplimiento de los requisitos o criterios establecidos para el bien o servicio.

Imagen 8. Calidad como criterios

Ejemplo: Me gusta estudiar en esta escuela porque los docentes siempre están dispuestos a explicarnos, nos responden en menos de 24 horas, la plataforma es muy amigable, si tengo alguna duda soporte técnico me ayuda de inmediato y los contenidos se relacionan con lo que hago en mi vida, como se expresa en la página web de la Institución.

MANTENIMIENTO LO REAL

DISEÑO

EXCELENCIA EN LOS BIENES O SERVICIOS QUE SE OFRECEN

VENTA

LO ESPERADO

PRODUCCCIÓN

CRITERIOS DE CALIDAD Esquema 1. Concepto de Calidad

(Se desarrolla en plataforma)

1.2 La calidad en el servicio La realización de un trabajo conlleva la producción de un bien o la realización de un servicio y en ambos se espera que sea con calidad. “…Los bienes entendidos como objetos que se producen para su intercambio en el mercado, es decir, son mercancías.” (Diccionario de economía y finanzas) Mercancías o productos tales como, un pastel, una libreta, un vestido; como pueden darse cuenta su característica central es que son tangibles.

Imagen 10. Producto 1

Imagen 11. Producto 2

Imagen 12. Producto 3

Mientras que los servicios: es el trabajo, la actividad y/o beneficios que producen satisfacción a un consumidor o persona. (Duque, J.E. 2005). Son llamados también bienes intangibles porque ellos no son mercancías que puedan ser compradas, almacenadas y luego revendidas, sino acciones que realizan otras personas y que deben ser consumidas en el momento y lugar de su producción, aunque muchas actividades de servicios implican el consumo simultáneo de otros bienes tangibles. (Diccionario de economía y finanzas) Son ejemplos de servicios: dar clases, atender a un comensal, dar información vía telefónica, atender una ferretería, cuidar a un enfermo, etc.

Imagen 13. Servicio en línea

Imagen 14. Servicio de docencia

Imagen 15. Servicio al cliente

Algunas características de los bienes y servicios (Campos, J. P.) BIENES Tangibles (que se pueden tocar) Se fabrican Se pueden almacenar Se pueden patentar Se pueden devolver Se compran una vez Se producen de manera masiva

SERVICIOS Intangibles (que no se pueden tocar) Se realizan al momento No son almacenables No se pueden patentar No existe la posibilidad de ser devueltos. Pagas por ellos cada vez que los necesitas. Muy difícil de realizarse de manera masiva.

En esta asignatura nos centraremos en la calidad en el servicio, en las actividades que realizamos o dejamos de hacer para lograr la satisfacción de un cliente, consumidor o persona.

Ya hemos estudiado el tema de la calidad y explicado el concepto de servicios, ¿cómo entenderemos la calidad en el servicio? En principio cabe mencionar que es difícil medir la calidad en el servicio por su característica de intangibilidad, a diferencia de los productos que se puede medir por su duración, precio, componentes, etc., los servicios no se pueden tocar y tienen un alto grado de subjetividad en su valoración. Por ejemplo, ¿cómo saber si el servicio postal es de cali dad?, ¿si es bueno el servicio que ofrece un taxista?, o ¿si el servicio de mantenimiento de la lavadora es el adecuado? Como se puede observar en cada uno de los casos, al realizar un servicio se establece una relación entre la empresa, organización o prestador de servicios y entre el cliente o consumidor. En esta relación como clientes, tenemos una idea de cómo nos gustaría que nos atendieran, que se cruza o articula con la manera que la empresa ha decido rea lizar el servicio. Por ejemplo, cuando vamos a la farmacia y preguntamos por un complemento vitamínico, quizá nos gustaría que nos dieran varias opciones considerando su beneficio, costo y contenido; en tanto que la farmacia ha decidido promover el más comercial. Como se muestra, no siempre los servicios que la organización o servidores ofrecen responden a lo que esperaba el cliente (Heterogeneidad). Desde este ejemplo, se comprenderá al Servicio de calidad como: “…la diferencia entre las expectativas y percepciones de los clientes. De este modo, un balance ventajoso para las percepciones, de manera que éstas superaran a las expectativas, implicaría una elevada calidad percibida del servicio, y alta satisfacción con el mismo.” (Aiteco Consultores)

Imagen 16. Satisfechos

Para valorar si el servicio que nos ofrecen es de calidad podemos considerar las siguientes características: Fiabilidad: Es la capacidad que debe tener la empresa que presta el servicio para ofrecerlo de manera confiable, segura y cuidadosa. (El cliente confía en que la empresa ofrecerá el servicio de manera correcta). Por ejemplo: Esta empresa de préstamos de sillas y mesas nunca me ha quedado mal. Seguridad: Es el sentimiento que tiene el cliente cuando pone sus problemas en manos de una organización y confía en que serán resueltos de la mejor manera posible. Por ejemplo: Confío en que me darán un buen precio por los años que hemos sido sus clientes.

Capacidad de respuesta: Se refiere a la actitud que se muestra para ayudar a los clientes y para suministrar el servicio rápido, también hacen parte del punto, los tiempos para atender la situación. Por ejemplo: Tienen un servicio de primera, te ofrecen de inmediato diversas opciones para viajar. Empatía: Significa la disposición de la empresa para ofrecer a los clientes cuidado y atención personalizada. Requiere de establecer un compromiso por parte de la empresa. Por ejemplo: Nuestro compromiso es que se quede satisfecho el cliente. Comprensión del cliente: Conocer al cliente y sus necesidades. Por ejemplo: Don chava sabe muy bien cómo nos gusta la carne que le pedimos cada semana. Tangibilidad: Apariencia de las instalaciones, equipos y personas. Por ejemplo: Da gusto venir a estas instalaciones tan limpias con tan buen trato de su personal. Profesionalización: Posesión de destrezas y conocimientos para llevar a cabo el servicio. Por ejemplo: De inmediato se nota cuando saben del negocio. Accesibilidad para comunicarse: Fácil de contactar. Por ejemplo: Lo que me gusta de esta pizzería es que uno puede comunicarse en cualquier momento. Características: 

Fiabilidad



Seguridad



Capacidad de respuesta.



Empatía

 

Comprensión del cliente Tangibilidad

 

Profesionalización Accesibilidad para comunicarse

Servicio percibido Percepción de la calidad del servicio Servicio esperado

De acuerdo al proceso

De acuerdo al producto

Satisfacer las necesidades del cliente

Esquema 2. Servicio al cliente Es importante mencionar que en ocasiones se presentan de manera simultanea tanto el servicio como el bien, por ejemplo, cuando vamos a comprar unas quesadillas con la señora

de la esquina, la manera como nos recibe y atiende corresponde al servicio; en tanto que la comida que nos entrega es el bien o producto.

(Se desarrolla en plataforma)

1.3 La calidad en el servicio desde las personas Cuando se lleva a cabo un proceso de trabajo, a través de la realización de actividades y la integración de recursos, nos da como resultado la producción de un bien o el desarrollo de un servicio. ¿Cómo cuidar la calidad en dicho proceso? ¿Cómo saber si estamos haciendo un trabajo de calidad? ¿La calidad sólo se da desde las personas? Reflexionemos sobre el siguiente caso: Daniel y Norma fueron a comprar un pastel para el cumpleaños de su hijo César. La encargada, les ha presentado los diferentes diseños q ue tienen, el costo por kilo, con cuántos días de anticipación deben solicitarlo, cuánto sería el costo si se entrega en casa, así como los diferentes sabores y rellenos del pastel. Daniel y Norma quedaron satisfechos con la atención y decidieron comprar un gran pastel de chocolate. Todo estuvo bien: el diseño del pastel, la entrega, hasta que lo probaron, ya que no les gustó el sabor, de hecho varios de los invitados que lo consumieron lo dejaron a medio consumir.

Imagen 17. Calidad desde las personas

Este caso, nos muestra la importancia de cuidar de principio a fin la calidad del trabajo que realizamos, podemos tener un buen producto pero una mala atención al cliente por lo que se reduciría la cantidad de gente que lo compra. ¿Cómo podríamos mejorar la calidad del proceso de trabajo?

Algunos ejemplos son: eligiendo adecuadamente la materia prima, capacitando al personal, generando estrategias para ahorrar tiempo y esfuerzo, realizando medidas de control, verificando la satisfacción del cliente, por mencionar algunas. Como el proceso es realmente complejo, nos centraremos en la calidad que se puede ofrecer desde las personas, como uno de los recursos (elementos) clave de cualquier proceso de trabajo y concretamente en el momento que se ofrece un servicio. Ya que son las personas quienes son las responsables de ofrecer el servicio, de motivar al cliente, son parte de la imagen de la organización o empresa.

Imagen 18. Calidad y proceso

Como personas que ofrecemos un servicio, necesitamos un conjunto de competencias (conocimientos, habilidades y actitudes) que nos permitan realizar con calidad la función y lograr la satisfacción del cliente. Entre las competencias del servicio que habremos de desarrollar se encuentran: 

Atender al cliente. ¿Cómo presentarse ante el cliente? ¿Cómo dirigirse hacia él? ¿Qué lenguaje utilizar? ¿Qué postura física asumir? Por ejemplo: “Buenos días, mi nombre es Arturo y voy a estar a su servicio.”



Saber comunicarse. ¿Escuchamos al cliente? ¿Comprendemos lo que desea? ¿Le damos una adecuada respuesta? Por ejemplo: “Entonces lo que usted quiere es la devolución de su dinero y no el cambio de la prenda. Exacto”.



Orientar al cliente. ¿Identificamos sus necesidades o requerimientos? ¿Les explicamos en lo que sí podemos servirles? ¿Los comunicamos con las personas que le ayudarán a atender su necesidad? ¿Les explicamos el proceso que debe seguir? Por ejemplo: “Es importante que pase a “Atención a clientes” que se encuentra frente a las cajas, para que le sellen su garantía y ahí mismo puede solicitar su fact ura. Si tiene alguna otra duda, en su ticket se encuentran los números telefónicos de atención y quejas”.



Contar con amplio conocimiento del negocio. ¿Conocemos con detalle el proceso de trabajo? ¿Los recursos con que se realiza o elabora? ¿Sus fortalezas y debilidades? Por ejemplo: “Señorita ¿De dónde es el café que me sirvió? - Es de Chiapas, con una mediana acidez y buen aroma. Elaborado con 100% de granos arábiga.”



Ser responsables. ¿Conozco el reglamento de la empresa? ¿Llego a tiempo al trabajo? ¿Respeto a los compañeros? ¿Hago uso adecuado del equipo o material de trabajo que me da la empresa? Por ejemplo: “Sé que como cocinero debo traer el pelo recogido y de preferencia con una cofia para que no caiga algún cabello en la comida.”



Trabajar en equipo. ¿Sé trabajar en equipo? ¿Reconozco el trabajo de los compañer@s? ¿Los escucho? ¿Sé en qué área de la empresa trabajan? Por ejemplo: “Javier es el supervisor de mi área de mantenimiento y nos reúne cada viernes para comentarnos en qué estamos fallando y para buscar cómo podemos mejorar.”



Capacidad para resolver problemas. ¿Identifico la característica principal del problema a resolver? ¿Conozco las distintas alternativas de solución? Por ejemplo: “Efectivamente, el queso que le vendimos ya había rebasado la fecha de caducidad. Se lo podemos sustituir, cambiar por cualquiera de otra marca, devolverle su dinero o darle un vale, ¿qué es lo que desea?



Capacidad para autoevaluarse. ¿Reflexiono sobre cómo ofrecí el servicio? ¿Sé en qué puedo mejorar? ¿Acepto las críticas? Por ejemplo: Sé que no he traído el uniforme completo varios días de la quincena. Me aplicaré para que ello no vuelva a suceder.

(Se desarrolla en plataforma)

1.4 Algunos aspectos clave de la calidad en el servicio En esta primera Unidad hemos abordado el tema de la calidad y de la calidad en el servicio. Seguramente hemos identificado diferentes formas de desarrollarla. Con el fin de contar con algunas guías que contribuyan a la generación de una práctica laboral de calidad

presentaremos a continuación diferentes claves de la calidad, que diferentes autores, organizaciones o consultores han expresado al respecto: Siliceo, Víctor:   

La calidad de la persona que da el servicio. Hace referencia a contar con las personas idóneas para atender al cliente. La calidad de las acciones que realiza el proveedor del servicio. Contar con un amplio conocimiento del servicio que se ofrece para tener bajo control cada uno de los detalles. La calidad del propio servicio. Vital la relación con el cliente para lograr un contacto amable y productivo.

ANEKIS:     

Fiabilidad. Cumplir con lo que se promete. Calidad en la tangibilidad. Dar una buena imagen desde los elementos físicos (mobiliaria, tarjetas de presentación, uniformes, etc.) Responsabilidad. Dispuesto a servir y ayudar al cliente en lo que requiera. Confianza y seguridad. A través de un trato amable y de los testimonios del trabajo desempeñado. Empatía. Ponerse en el lugar del cliente y lograr una óptima comunicación que permita dar respuesta a sus necesidades.

Alto Nivel:    

Ofrecer un servicio personalizado. Contar con un amplio conocimiento del servicio que se ofrece. Dejar una buena impresión en el cliente. Demostrar la calidad del servicio que se ofrece.

Soyentrepeneur.com.     

Tener en cuenta que el cliente es el protagonista. Satisfacer al cliente al cien porciento. Trabajo es trabajo. Buscar que la vida personal no afecte de manera negativa en el trabajo, ya que nuestro reto es hacer sentir bien al cliente. Ser cortés para crear un clima de confianza. Los clientes no se juzgan. Todas las personas deben ser tratadas de igual manera, no importa su apariencia.

GCC:     

El cliente siempre es primero. No hay nada imposible (si se identifica qué desea el cliente). Promete sólo lo que puedes cumplir. Un cliente está satisfecho cuando recibe más de lo que espera. La forma como se atiende al cliente hace la diferencia.

    

Perder la comunicación con el cliente significa perder toda su Atención. Atender de manera amable. El juicio sobre la calidad de servicio lo hace el cliente Por muy buena que sea la Atención siempre se puede mejorar. Cuando se trata de satisfacer al cliente, todos somos un equipo

Abello José Francisco:        

Escuchar con todo. Establecer contacto visual. Ponerse en el lugar del otro. Ofrecer alternativas. Ayudar a elegir la mejor opción. Comunicarse al nivel del cliente. Verificar el nivel de satisfacción. Seguir escuchando.

Haciendo una lectura detallada de cada propuesta, podemos observar que las claves de la calidad en el servicio las colocan en diferentes aspectos o elementos del proceso, por ejemplo en las personas que ofrecen el servicio, en la comunicación con el cliente, en la generación de un ambiente propicio, en las opciones que se ofrecen al cliente, en la manera como se atiende, en la coherencia entre lo que se promete y lo que realmente se cumple, en el proceso mismo. (Se desarrollan en plataforma)

(Se desarrolla en plataforma)

Conclusiones Lo que hemos aprendido hasta el momento. En esta primera Unidad has aprendido los conceptos de calidad, bienes y servicios, calidad en el servicio, y has identificado algunas de las claves de la calidad. LA CALIDAD EN EL SERVICIO

U N I D A D I

CONCEPTOS

CALIDAD, SERVICIO Y CALIDAD EN EL SERVICIO

CLAVES

PARA LA CALIDAD EN EL SERVICIO

TU PRODUCTO

APARTADO 1 DEL MANUAL DE CALIDAD: Concepto de calidad en el servicio y las ideas clave que lo orientan.

Referencias De contenido Libros Abello, R.F. (2009) 8 pasos hacia la calidad en el servicio. Colombia: Incontec. Sitios de internet Aiteco Consultores. Modelo SERVQUAL de Calidad de Servicio. Consultado el 5 de marzo de 2013, en http://www.aiteco.com/modelo-servqual-de-calidad-de-servicio/ Alto Nivel. Calidad del servicio, clave del éxito para las Pymes. Consultado el 5 de marzo de 2013, en http://www.altonivel.com.mx/23295-calidad-del-servicio-clave-del-exito-para-laspymes.html ANEKIS. 5 claves para ofrecer un servicio de calidad. Consulta do el 5 de marzo de 2013, en http://www.anekis.es/anekis-noticia-marketing-relacional-5-claves-para-ofrecer-un-servicio-decalidad-44 Campos, J. P. Blog Servicio al cliente. Productos tangibles e intangibles. Consultado el 5 de marzo de 2013, en http://yulypaolajhonathan.blogspot.mx/2008/07/productos-tangibles-eintangibles.html Diccionario de economía y finanzas. http://www.eumed.net/cursecon/dic/B.htm#bienes

Consultado

marzo,

Duque, E. J: (2005) Revisión del concepto de calidad del servicio y sus modelos de medición. Revista Innovar, enero-junio, número 025. Colombia: Universidad Nacional de Colombia. pp. 64-80. Obtenido el 5 de marzo de 2013, en http://redalyc.uaemex.mx/pdf/818/81802505.pdf FUNDIBEG. (2012) Glosario iberoamericano de términos v.2012. Obtenido el 6 de marzo de 2013, en http://www.fundibeq.org/opencms/export/sites/default/PWF/downloads/gallery/methodology/GL OSARIO_IBEROAMERICANO_DE_TxRMINOS_V.2012.pdf GCC. 10 puntos clave para dar una buena atención al cliente. Consultado el 5 de marzo de 2013, en http://gestiondecallcenter.com/2012/02/16/10-puntos-clave-para-dar-una-buenaatencion-al-cliente/ Mentores-Ascort. (2009) Calidad en el servicio: El talento humano como fuente de ventaja competitiva. Obtenido el 5 de marzo de 2013, en http://www.ascort.com.co/sitio/sites/default/files/encuentromensualnov2009.pdf Real Academia Española. Consultada el 5 de marzo de 2013, en http://www.rae.es/rae.html

Siliceo, V. Blog Comunicación + Marketing + Diseño gráfico. 3 áreas clave en la calidad en el servicio. Consultada el 5 de marzo de 2013, en http://www.victorsiliceo.com/2011/08/3-areasclave-en-la-calidad-del-servicio/ Soyentrepeneur.com. 7 claves del servicio al cliente. Consultado el 5 de marzo de 2013, en http://www.soyentrepreneur.com/7-claves-del-servicio-al-cliente.html

De consulta Libros Abello, R.F. (2009) 8 pasos hacia la calidad en el servicio. Colombia: Incontec. Sitios de internet ANEKIS. 5 claves para ofrecer un servicio de calidad. Consultado el 5 de marzo de 2013, en http://www.anekis.es/anekis-noticia-marketing-relacional-5-claves-para-ofrecer-un-servicio-decalidad-44 Soyentrepeneur.com. 7 claves del servicio al cliente. Consultado el 5 de marzo de 2013, en http://www.soyentrepreneur.com/7-claves-del-servicio-al-cliente.html

De imágenes 1. Calidad Recuperado de: http://3.bp.blogspot.com/-bwRl_2oC5I/Tkp2CDyZRzI/AAAAAAAAACU/7ObgDnLbtAs/s1600/calidadempresas.jpg 2. Clientes satisfechos Recuperado de: http://sergimateo.com/wp-content/2011/04/clientes-satisfechos.jpg 3. Producto de calidad Recuperado de: http://www.hbm2010.com/953-1395-thickbox/juego-de-cuchillos-arco.jpg 4. Servicio de calidad Recuperado de: http://mujer.starmedia.com/imagenes/2012/11/Cómo-escoger-un-buen-peluquero.jpg 5. Calidad en el proceso Recuperado de: http://www.uaa.mx/centros/ccdc/cuaadrilla/wp-content/uploads/2012/07/sastreria-1.jpg 6. Calidad y percepción

Recuperado de: http://us.cdn1.123rf.com/168nwm/wavebreakmediamicro/wavebreakmediamicro1111/wavebrea kmediamicro111108386/11185475-sonriente-mujer-pedir-una-comida-en-un-restaurante.jpg 7. Calidad como valoración Recuperado de: http://www.tiposde.org/img/ZAPATOS%205.jpg 8. Calidad como criterios Recuperado de: http://neetescuela.com/educacion-a-distancia/ 9. Pensando la calidad Recuperado de: http://unionmental.com/wp-content/uploads/2012/03/pensando.jpg 10. Producto 1 Recuperado de: http://www.unilever.com.mx/Images/Pastel%20de%20Chocolate%20Iberia%20499x400_tcm15 5-306476.bmp 11. Producto 2 Recuperado de: http://blog-static.hola.com/101vestidos/files/2012/11/alexa-chung-dress.jpg 12. Producto 3 Recuperado de: http://tutoriascantabria.es/wp-content/uploads/2012/03/cuaderno.jpg 13. Servicio en línea Recuperado de: http://www.gandhi.com.mx/images/corporativo/foto_cat_gandhi.jpg 14. Servicio de docencia Recuperado de: http://safe-img04.olx.com.mx/ui/11/06/80/1339628277_397730680_1-Fotos-de--INGLES-ENTRES-MESES-GARANTIZADO-CON-PROFESOR-JOVEN.jpg 15. Servicio al cliente Recuperado de: http://negocioaz.com/wp-content/uploads/2012/10/atencion_cliente_8959f7.jpg 16. Satisfechos Recuperado de: http://www.espectadornegocios.com/media/xcore//3964_1302632588_clientes-felices.jpg 17. Calidad desde las personas Recuperado de: http://3.bp.blogspot.com/ytMCJ0C2DsU/TkCLzpuGiLI/AAAAAAAACuU/Wg42YMk6qwA/s1600/tortas.jpg 18. Calidad y procesos Recuperado de: http://blog.tintes-para-cabello.com/Portals/178453/images/10574023_s-resized-600.jpg

Unidad II. Detectar las necesidades del cliente. “¿Al cliente lo que pida?” Introducción

Imagen 19. Al cliente lo que pida

Es muy común escuchar las frases “Al cliente lo que pida”, pero ¿es sólo un asunto publicitario?, ¿cómo lograrlo?, ¿cómo conocer sus necesidades?, ¿podemos responder rápidamente a sus requerimientos? Y a todo ello ¿quiénes son nuestros clientes?, ¿los conocemos?, ¿todos son iguales? Hace algunos años el enfoque consistía en ofrecer el mejor producto o servicio y el cliente se encargaba de seleccionar el mejor de acuerdo a sus criterios, por ejemplo: por su variedad, un “buen” costo o su utilidad. En la última década, se ha fortalecido el enfoque centrado en el cliente, en donde quién tiene la mayor capacidad de adaptarse a su necesidades tendrá más éxito. Por ejemplo, hoy existen restaurantes que le ofrecen al cliente que arme su propia ensalada o que cree su propio helado de yogurt o que elabore su propio tono de pintura. En cuanto al servicio, por ejemplo la necesidad educativa de un sector importante de la población, que por sus actividades personales, laborales y familiares, no puede asistir a una escuela en un lugar y tiempo fijo ha ampliado su servicio con la modalidad a distancia y/o virtual. El tema de esta segunda unidad cobra interés porque va ligado al asunto de cómo ser más competitivos y cómo mantener o aumentar nuestra clientela. De ahí la importancia de conocer a nuestros clientes para ofrecer un servicio que se acerque más a lo que ellos esperan. Propósito Al finalizar la unidad serás competente para sistematizar las necesidades del cliente, a través del concepto de cliente, la identificación de los momentos de atención en el servicio que se ofrece y algunas técnicas de identificación de necesidades; con el fin de ofrecer un servicio que responda a sus requerimientos.

Temario Para cumplir el propósito de esta unidad, es necesario que leas y apliques los siguientes temas: 2.1 ¿Quién es el cliente? 2.2 Las necesidades del cliente. 2.3 Técnicas para identificar las necesidades del cliente.

2.1 ¿Quién es el cliente? Desde el inicio de la asignatura hemos estado mencionado el concepto de “cliente”, ya que constituye la razón de ser de la empresa u organización, pues es quien demanda el producto o servicio. Es por ello importante explicar cómo lo entendemos:

Cliente es la persona u organización que realiza una compra o contrata un servicio.

Imagen 20. Cliente A partir de esta definición, existen diversos tipos de cliente que es importante identificar: El cliente eventual, es la persona que está acostumbrada a adquirir algún producto o hacerse de un servicio, pero no tiene el hábito de hacerlo regularmente. Por ejemplo, cuando de vez en cuando hacemos usos del pago de servicios en algún supermercado. El cliente frecuente, es la persona que hace uso de los servicios ofrecidos de manera habitual, ha creado ya un hábito de utilizar dichos servicios. Por ejemplo, cuando teniendo varias opciones hacemos uso de una línea de microbuses, aunque no la recomendemos. El cliente fidelizado, es la persona que además de adquirir el o los servicios ofrecidos de manera regular, se siente identificado con la empresa u organización,

a tal grado que la recomienda con sus familiares y amigos. Por ejemplo, cuando vamos con un médico que es de toda nuestra confianza a tal grado que lo recomendamos a los vecinos por su calidad en el trato y el excelente diagnóstico que hace de la enfermedad. El cliente potencial, es la persona que se siente atraído por el servicio que se ofrece, pero aún no está convencido para adquirirlo. Por ejemplo, vemos un servicio de compra por internet y no nos atrevemos a utilizarlo porque no tenemos más información de qué tan confiable es.

CONSUMIDOR O CLIENTE

NECESIDAD

PRODUCTO O SERVICIO

SATISFACCIÓN

se relaciona con

identifica sus

ofrece

busca

EMPRESA U ORGANIZACIÓN

Si bien la meta esencial es responder a las necesidades del cliente, ¿todos los clientes son iguales? Al respecto vale la pena compartir algunas clasificaciones que se han identificado para pensar cómo atenderlos: Ministerio de Perú

Galeón.com

PYMERANG

 Racional. Sabe lo que quiere.  Indeciso. Requiere de mucha información.  Dominante. Cree conocer todo sobre el producto o servicio.  Hablador. Requiere dar y recibir opiniones.  Impaciente. Tiene prisa y requiere atención inmediata.  Reservado. Mantiene su distancia y busca

 Minucioso. Sabe lo que quiere y busca.  Indeciso. Le cuesta decidirse, requiere de varias opiniones.  Sabelotodo Cree conocer todo sobre el producto o servicio.  Hablador. Requiere dar y recibir opiniones  Impulsivo. Cambiante en cuanto a su opinión e impaciente.  Desconfiado. Duda de todo y de todos.  Grosero. Discute con facilidad y está de mal humor.

 Leales. Conocen el producto y servicio y están satisfechos con el mismo.  Especializados en descuentos. Hacen uso de los servicios de manera regular cuando hay descuentos.  Impulsivos. Consumen lo que les parece bueno.  Basados en las necesidades. Saben qué es lo que quieren.  Errantes. No saben lo que quieren.

más información.

 Polémico. Desconfía de la información que le dan y cree tener siempre la razón.

La idea de conocer estos diferentes tipos de cliente no es para estar a la defensiva, sino al contrario para generar una estrategia que permita establecer una comunicación con el fin de conocer lo que el cliente espera. Con objeto de posibilitar la comunicación efectiva, presentamos algunas formas de actuar que favorecerán el buen trato:          

Tratar de manera amable. Estar siempre atentos. Escuchar siempre. Nunca discutir. No interrumpir. Ofrecer información precisa y clara. Animarlo a que haga preguntas. Responder lo que se pregunta. Reconocer sus puntos de vista. Ser cortés.

        

Ser paciente y tranquilo. No presionarlo. Orientar la conversación. Guiar con preguntas concretas. Ofrecer opciones de manera sencilla. Si es posible demostrar el servicio. No hacer bromas. Argumentar sin agredir. Aclarar las confusiones en forma serena.

Mira el siguiente video donde se presenta un cliente y reflexiona ¿cómo es la actuación del joven que atiende a sus dos clientes? y ¿de qué manera les ayuda a resolver su problema y tomar una buena decisión?

http://www.youtube.com/watch?v=NIfoW0GChWI

El caso presentado nos permite valorar la importancia de un trato amable, tranquilo, en donde se escucha la demanda del cliente y cómo, con preguntas concretas y con la información precisa se identifican opciones de compra que favorecen la elección de un buen producto.

(Se desarrolla en plataforma)

2.2 Las necesidades del cliente Como ya se ha expresado en la Unidad anterior, se busca satisfacer las necesidades del cliente, pero qué entenderemos por necesidad: Necesidad: Carencia de las cosas que son menester para la conservación de la vida. (RAE) Estas necesidades van cambiando en las personas, en la medida que las van cubriendo, por ejemplo al inicio de un matrimonio se busca hacerse de un lugar propio para vivir, cuando ya se tiene, será conseguir los muebles al gusto de la pareja; en cambio para otros será más importante viajar o tener un hijo. El psicólogo Abraham H. Maslow, nos presenta una pirámide que permite reconocer cuáles son las necesidades que tenemos los humanos en la vida:

Imagen 21. Necesidades básicas

Como ya te habrás dado cuenta, existen múltiples necesidades, todas importantes aunque hay algunas que si no las cubrimos, las demás no las lograremos, como son las fisiológicas. Si no comemos y dormimos no podremos trabajar o estudiar. Una de las necesidades que tienes actualmente es terminar el bachillerato, lo que te permitirá ingresar a la universidad logrando un título o buscar un mejor trabajo y apoyar a la familia para el gasto de casa, obteniendo en ambos un reconocimiento social por tus éxitos.

Imagen 22. Necesidad de educarse

Imagen 23. Necesidades de reconocimiento social

¿Por qué es importante identificar las necesidades del cliente? Porque permite generar acciones para lograr un servicio que lo deje satisfecho, abriendo la posibilidad de que regrese y que haga una publicidad de boca en boca. Por ejemplo, ¿cuántas veces no hemos ido a comer a un lugar porque nos lo recomendaron o hemos llamado al plomero por el buen trabajo realizado en casa de un familiar o amigo? Los aspectos en que debemos poner atención para conocer a nuestros clientes y sus necesidades, son: ¿Quiénes son nuestros clientes? ¿Cuál es su edad? ¿Cuál es su género? ¿A qué se dedican? ¿Dónde viven? ¿Dónde trabaja? ¿Dónde estudia? ¿A qué hora va al negocio u organización? ¿Qué es lo que suele comprar ¿Por qué servicio va?

Imagen 24. Conocer al cliente

¿Es un cliente fiel? También es importante conocer en qué aspectos del servicio pone atención el cliente:

¿Tiene buen prestigio? ¿Alguien se lo recomendó? ¿El lugar es accesible? ¿El horario de atención? ¿La imagen exterior del negocio u organización? ¿La imagen interior del negocio u organización? ¿La presentación del servicio? ¿El beneficio del servicio? ¿El precio? ¿El tiempo para ser atendido? ¿La forma de pago? ¿La calidad? ¿La atención al cliente? ¿El conocimiento del servicio que se ofrece? ¿La credibilidad del servicio que se ofrece?

Imagen 25. Cuidar el servicio

¿Por qué compra la gente? Observa el siguiente video:

http://www.youtube.com/watch?v=E2ybEf_maPE En el video se explica que el cliente compra porque necesita encontrar soluciones a sus necesidades, deseos, objetivos o problemas, por ello es importante conocerlo para ofrecer múltiples opciones.

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2.3 Técnicas para identificar las necesidades del cliente En el apartado anterior aprendiste los tipos de clientes hay, cuáles son sus necesidades y en qué debemos poner atención para identificar éstas. Ahora revisaremos, algunas técnicas que te permitirán detectar y organizar las necesidades de tus clientes. ENCUESTA

TÉCNICAS DE IDENTIFICACIÓN DE NECESIDADES

ENTREVISTA

OBSERVACIÓN

ESCUCHAR Y ESTAR EN CONTACTO CON EL CLIENTE

CONVERSACIÓN

Las técnicas que ahora revisaremos generalmente se utilizan para recabar información que permita analizar algún hecho, problema o situación y después de sistematizar dicha información tomar alguna decisión que contribuya a resolver o mejorar la situación. La encuesta

Imagen 26. La encuesta

La encuesta consiste en una interrogación verbal o escrita que se le aplica a las personas con la finalidad de obtener cierta información necesaria para una investigación. (Adaptada de: http://www.crecenegocios.com/concepto-deencuesta/, consultada el 4 de abril de 2013) Posee las siguientes características:   

Se sistematiza cada uno de sus componentes y fases. Va dirigida a una población determinada. Con un objetivo particular o bien definido.

  

Se hace uso de un cuestionario previamente realizado. Se aplica el mismo cuestionario a cada una de las personas encuestadas. La aplicación de la encuesta se busca que sea en las mismas condiciones para todos.

Revisa diversos ejemplos de encuestas para que tengas una idea de su contenido: Ver ejemplos de encuestas http://www.portaldeencuestas.com/ejemplos-de-encuestas.php

Después de revisar estos ejemplos, te habrás dado cuenta que cada una tiene un objetivo específico, se hacen preguntas muy precisas y claras, y con opciones de respuesta cerrados. La entrevista

Imagen 27. La entrevista

Es una técnica cualitativa de investigación que recopila información a cerca de situaciones de interés o importancia para el sujeto. Sus principales características son:     

Se realiza a través un cuestionario previamente elaborado. Las preguntas pueden ser abiertas o cerradas. Se lleva a cabo en un ambiente cálido de comunicación. El tema debe ser de interés para el entrevistado. El entrevistador debe dominar el tema de la entrevista.

Veamos un ejemplo de una profesional “Cristina Pacheco, haciendo una entrevista sobre “Las aguas termales del Peñón de los Baños”, para ello da click en la siguiente imagen:

http://www.youtube.com/watch?v=BtovJUgskV0 Al igual que en la encuesta, te habrás dado cuenta que hay un objetivo particular que se tiene al realizar la entrevista, y se le pregunta a las personas que están relacionadas con el hecho a investigar. La observación

Imagen 28. La observación

Es una técnica cualitativa de recopilación de información, que tiene como características:     

Los datos se obtienen de la observación de un hecho o situación que previamente se determinó. En la observación también se puede preguntar a la o las personas observadas para ampliar y/o precisar información. Se hace un registro, lo antes posible de lo observado. Puede ser de tipo no participativa o sistemática en el proceso que se observa o de tipo participativa, en la que el observador se integra al proceso que observa. Se busca identificar aspectos del ambiente o espacio donde se lleva a cabo el hecho a observar, de los comportamientos de las personas, del tiempo en que se realiza, las condiciones, etc.

Un ejemplo de un registro de observación es el siguiente:

TEMA:" La tercera edad y el consumo de televisión". Lo que yo pretendo conocer es la relación entra la gente adulta, mayor de 70 años y la televisión; explorar su mundo con respecto a la televisión; descubrir qué miran en la televisión, porqué eligen esos determinados programas, cuánto tiempo le dedican a mirar televisión, qué opinión tienen de la tv actual (en comparación con la de su época). DESARROLLO La cita es el martes 6 de julio, en un edificio de la zona centro de la ciudad de Rosario, de las 21:40 hrs. a las 23 hrs; sus dueñas son Nilda (76) y Norma (73), hermanas. El día anterior

arreglé el encuentro telefónicamente con Marta (74), una

antigua vecina mía, actualmente vecina de departamento de Nilda y Norma. Ya el día martes, llego al edificio puntualmente a las 21.40 hs., está ubicado a mitad de cuadra, tiene 11 pisos, una linda entrada con 3 escalones y rampa para lisiados. Toco el timbre en el 6to D y una voz conocida, la de mi antigua vecina Marta, me dice: ¿Quién es?, respondo: -Sabrina, ¿se acuerda? Vengo a realizar la observación. -Sí, sí, querida, ya bajo a abrirte- me responde Marta muy amable. Espero unos minutos en la puerta y sale Marta, una mujer de 74 años, vestida con ropa informal, joggings y buzo azules, zapatillas blancas y pañuelo en el cuello. - Hola, querida, ¿cómo estás?- me dice; - bien gracias- respondo yo y entro al edificio. Llegamos al 6to piso (hay un rico olor a comida en todo el piso, por supuesto es la hora de la cena). Marta abre la puerta en el Depto. D y me invita a pasar. Apenas ingreso hay una mujer sentada en un sillón, me sonríe y me dice:- Hola, Sabrina, no-, -Sí, sí, que tal, ¿cómo está?- digo yo. (C.O: al entrar me inquieta la disposición de los muebles, en donde quiera que alguien se siente, se puede ver a la perfección el televisor. Además, hay un rico olor a perfume, a recién limpio, todo un su lugar, me pregunto ¿siempre es así o es por mi presencia?) Marta me la presenta: - Ella es Nilda, una de las dueñas de casa-, la miro y digo:- gracias por recibirme-, sonríe y me hace un gesto que me invita a sentarme: - acomódate donde quieras, donde te resulte más cómodo-. Por supuesto, el televisor esta encendido. Le agradezco y me dirijo a una mesa ubicada en la izquierda de la sala. Nilda es una mujer de 76 años, parece más joven. El departamento amplio, de tres ambientes, la sala tiene 4 sillones individuales, una mesita de luz a la izquierda, pegado a la puerta de entrada hay una chimenea, a su lado esta la puerta que conduce a la cocina: en todas las paredes hay cuadros, y en una

se observa un espejo que permite verse de cuerpo entero, en el medio de la sala hay una puerta que lleva al baño y a las habitaciones; hacia el final hay un enorme mueble con adornos, el televisor en uno de los ángulos y una mesa redonda, grande con cuatro sillas. Allí me siento, de manera de ver el televisor y a las señoras. Marta llama a Norma, la hermana de Nilda, y a su prima María que esta de visita en la ciudad. Ingresan a la sala y me saludan, son muy agradables, y me tratan de manera muy cordial.

Cada una se ubica en su lugar y Nilda comenta:- estos son

nuestros lugares de siempre, todas las noches nos reunimos a mirar televisión, nos juntamos antes de las 21.30 hrs, somos fanáticas de Los Roldán, que ya empezó, y también de Rial, el de las noticias de espectáculos. (C.O: aunque no lo demuestro, me siento muy cómoda para realizar mi trabajo). Yo asiento con la cabeza y digo: Así que siempre se juntan a mirar la tele, que interesante!-.Norma, intrigada, y frunciendo la frente, me pregunta:- ¿qué es lo que tienes que hacer? Yo le respondo:- es un trabajo para la facultad. 21. 50 hrs. Ya están preparadas para seguir mirando Los Roldán. Norma, en cambio teje un suéter para su nieto, Nilda y Marta se ríen a carcajadas de Laisa y la mucama, dos personajes de la telenovela, que están haciendo gimnasia. Marta dice:mira la gorda, la mucama, como hace con las piernas, es un personaje, ni se puede levantar- (C.O: siento que por momentos se olvidan de mi presencia y hablan naturalmente, pero a veces como que piensan lo que van a decir, me dicen:- no escribas las pavadas que decimos-.). Nilda va a la cocina a buscar un vaso de agua. Poniéndole un toque de gracia Norma dice: ¿querías tercera edad? Acá tienes, todas se ríen, también me río yo. Sabrina Forno.

Este ejemplo se obtuvo de la página Comunicadores Sociales del Rosario, y fue ajustado para la asignatura (http://comunicadoresderosario.zoomblog.com/archivo/2006/03/21/observacionParticipante-ejemplo-de-es.html ). Después de revisar el registro de la observación sobre las personas de la 3ra edad y la televisión, habrás notado que se van registrando los datos significativos de las personas, el lugar, lo que hacen y dicen, con el fin de encontrar elementos significativos que posibiliten explicar el hecho observado.

La conversación

Imagen 29. La conversación

Si bien la conversación puede ser parte de una observación, se recupera como una forma de obtención de información del cliente; presentando las siguientes características:    

Es de tipo informal, coloquial. Se genera en un proceso de diálogo con el cliente. Se obtiene información directamente del cliente. Se va obteniendo la información a partir de la misma conversación y no desde un cuestionario previamente diseñado.

Un ejemplo de una conversación es el siguiente: Sergio: Buenas tardes Don Miguel. Don Miguel: Buenas Sergio. Sergio: ¿Qué lo trae por acá? ¿En qué le podemos servir? Don Miguel: Fíjese que en las dos últimas semanas se me han ponchado dos llantas del auto. Y no sé por qué será. Sergio: ¿Hace cuanto que las compró? ¿Compró todas al mismo tiempo? Don Miguel: Las dos delanteras son casi nuevas y las dos traseras las compré de medio cachete, pero estaban buenas. Sergio: ¿Cuáles fueron las que se poncharon? ¿No me diga que las delanteras? Don Miguel: Pa´que le miento, las que me salieron malas fueron las de medio cachete, sólo me duraron medio año. Sergio: ¿En dónde las compró? Don Miguel: Pasé a una vulcanizadora que está en Av. Central, a ponerle aire a una llanta y ahí me las ofrecieron y como ya necesitaba zapatitos el auto, que las compro. Sergio: Don Miguel, espéreme tantito, sólo hago un encargo de 10 minutos y le platico en qué se debe de fijar si compra llantas usadas. Aunque la verdad no hay

como comprarlas nuevecitas, sobre todo por la garantía. Espéreme ahora vuelvo. Don Miguel: Gracias Sergio.

Como ya te habrás dado cuenta, en esta conversación se obtiene mucha información a partir de una plática, no planeada, de manera informal, pero que es necesario saber sobre el tema. Para la aplicación de cualquiera de estas técnicas, se sigue un proceso similar: 1. La fase de diseño. En la que se define el objetivo, a quién se aplicará, cuándo y a qué hora, así como quién la llevará a cabo. 2. La fase de recolección de la información. En la que se anota, guarda y organiza la información. Para ello se pueden crear bases de datos de los clientes o del producto; organizar los clientes por algún criterio (género, tipo de cliente, etc.) , hacer alguna gráfica, etc. 3. La fase de análisis y resultados. En la que se reflexiona sobra los datos recabados ¿qué nos dicen? ¿De qué manera nos ayudan a explicar lo que sucede con el hecho a investigar? Y ¿Qué podemos hacer con esa información? ¿Qué hacemos con la información recabada, sistematizada, reflexionada? Tomamos decisiones para mejor el negocio o la organización o el servicio/producto que se ofrece. Veamos algunos ejemplos: 1. La información recabada aporta datos que nos dicen que la gente no va a la papelería porque la abren después de que entran los niños a la escuela. ¿Por qué no abrirla media hora antes de que ingresen a clases? 2. Después de hacer una observación, se logra identificar que las personas se comienzan a poner de malas por esperar tanto tiempo de pié. ¿Qué pasa si se colocan varias sillas o bancos para que la espera sea más relajada? 3. Conversando con algunos vecinos, se descubre que una cantidad significativa de personas sale muy temprano de su casa por lo que no logra entregar la basura cuando pasa el carrito de la basura o el camión por la mañana. ¿Qué pasaría si dos días a la semana se pasa a recoger la basura por la tarde?

A veces no se requieren de grandes modificaciones, los pequeños cambios que impactan en la satisfacción del cliente también tienen su valor, un saludo, tener ordenada la mercancía o una sonrisa antes de contestar, puede ser más efectiva que un nuevo diseño del producto o servicio.

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CONCLUSIONES Lo que hemos aprendido hasta el momento. En esta segunda Unidad has aprendido los conceptos de calidad, bienes y servicios, calidad en el servicio, y has identificado algunas de las claves de la calidad. DETECTAR LAS NECESIDADES DEL CLIENTE

U N I D A D II

CONCEPTOS

CLIENTE, NECESIDAD, TÉCNICAS DE RECOPILACIÓN DE INFORMACIÓN

CLAVES

PARA IDENTIFICAR LO QUE EL CLIENTE NECESITA Y/O DESEA

TU PRODUCTO

APARTADO 2 DEL MANUAL DE CALIDAD: Necesidades detectadas a partir de la aplicación de una técnica.

Referencias De contenido Libros Abello, R.F. (2009) 8 pasos hacia la calidad en el servicio. Colombia: Incontec. Sitios de internet Briz, A. La conversación. Depósito Académico Digital. Universidad de Navarra. Obtenido el 19 de marzo de 2013, en http://dspace.unav.es/dspace/bitstream/10171/5284/1/Briz,%20Antonio.pdf Educar Chile. ¿Qué es una encuesta? Consultada el 20 de marzo de 2013, en http://www.educarchile.cl/Portal.Base/Web/VerContenido.aspx?ID=206990 Eumed. La observación. Universidad de Málaga, España. Obtenido el 18 de marzo de 2013, en http://www.eumed.net/ce/2007b/jlm.htm Lecsifilm. Encuestas. Consultada el 20 de marzo de 2013, en http://www.lecsifilm.com.ar/ Mcgraw-Hill Interamericana de España. Los consumidores, clientes y usuarios. Unidad 2. Obtenido el 20 de marzo de 2013, en http://www.mcgrawhill.es/bcv/guide/capitulo/8448175840.pdf Ministerio de Producción de Perú, et al. Marketing. Conoce bien a tu cliente 1. Obtenido el 17 de marzo de 2013, en http://www.crecemype.pe/portal/images/stories/files/img/coleccioncrecemype/marketing/1%20conoce%20bien%20a%20tu%20cliente.pdf Pérez Torres, V. C. Calidad total en la atención al cliente. Pautas para garantizar la excelencia en el servicio. Ideas propias editorial. Obtenido el 17 de marzo de 2013, en http://www.ideaspropiaseditorial.com/documentos_web/documentos/978-849839-068-1.pdf PYMERANG. Red de empresas y emprendedores. 5 tipos de clientes. Consultada el 20 de marzo de 2013, en http://pymerang.com/gestion-y-administracion-denegocios/servicio-al-cliente/240-5-tipos-de-clientes Real Academia Española, consultada el 20 de marzo de 2013, en http://www.rae.es/rae.html Ruiz Garzón, F. (2007). Cómo elaborar una entrevista (Guía de trabajo para el alumno). Obtenido el 19 de marzo de 2013, de: http://www.ugr.es/~educamel/documentos/agua/entrevista.pdf Tipos de clientes, consultado el 20 de marzo de 2013, en http://manualdeatencion.galeon.com/aficiones2290254.html

De consulta Libros Abello, R.F. (2009) 8 pasos hacia la calidad en el servicio. Colombia: Incontec.

Sitios de internet Ministerio de Producción de Perú, et al. Marketing. Conoce bien a tu cliente 1. Obtenido el 17 de marzo de 2013, en http://www.crecemype.pe/portal/images/stories/files/img/coleccioncrecemype/marketing/1%20conoce%20bien%20a%20tu%20cliente.pdf Pérez Torres, V. C. Calidad total en la atención al cliente. Pautas para garantizar la excelencia en el servicio. Ideaspropias editorial. Obtenido el 17 de marzo de 2013, http://www.ideaspropiaseditorial.com/documentos_web/documentos/978-84en 9839-068-1.pdf

De imágenes 19. Al cliente lo que pida Recuperado de: http://2.bp.blogspot.com/_QMpA3amfNcA/TPbqT4iH-sI/AAAAAAAAAyE/sJLAItF3OM/s1600/80745-32.jpg 20. Cliente Recuperado de: http://matchmxl.files.wordpress.com/2011/05/cliente.jpg 21. Necesidades básicas Recuperado de: http://1ngr1d.files.wordpress.com/2008/02/piramide-maslow.jpg?w=2004&h=2045 22. Necesidad de educarse Recuperado de: http://www.isehove.com/userfiles/image/Latino%20student%20group.jpg 23. Necesidad de reconocimiento social Recuperado de: http://pixabay.com/es/agente-negocio-llamada-centro-18779/ 24. Conocer al cliente Recuperado de: http://us.123rf.com/400wm/400/400/ginasanders/ginasanders0903/ginasanders090 300063/4413046-mujer-joven-en-el-supermercado-para-comprar-comida-y-unafruta.jpg 25. Cuidar el servicio Recuperado de: http://www.elpais.com/especial/retrato-de-un-pais/img/personajes/big/repartidorde-comida.jpg 26. La encuesta Recuperado de: http://sociedad.files.wordpress.com/2013/01/encuesta-sobre-las-encuestascartc3b3n.jpg

27. La entrevista Recuperado de: http://www.davidgonzalez.me/wp-content/uploads/entrevista.gif 28. La observaciรณn Recuperado de: http://1.bp.blogspot.com/_40BvBJ9IuaI/TMYYHOomSkI/AAAAAAAAAQM/n9Lyq6Z g09I/s200/TOMAR+NOTA.gif 29. La conversaciรณn Recuperado de: http://1.bp.blogspot.com/_HxIwUkPhGBU/TKocGjPkdeI/AAAAAAAAFac/Tw1WIuKi _M4/s1600/conversacion-efectiva.jpg

Unidad III. Proporcionar información al cliente. “Todo lo que debe saber el cliente para tomar decisiones” Introducción

Imagen 30. Informar al cliente

Un proceso importante para que las personas que lleguen a nuestra organización o negocio se vuelvan clientes frecuentes o fieles, consiste en ofrecerles la información necesaria cuando la requieran, en cuanto al servicio que se ofrece, o las características del producto o el proceso de producción del mismo. Si pensamos un poco, recordaremos que es común hacer preguntas para solicitar un servicio o hacerse de un producto, por ejemplo, ¿qué tipo de queso lleva este platillo?, ¿cuánto me cobra por la mudanza y en cuánto tiempo la hace?, ¿tienen garantía las uñas que me acaba de poner?, ¿este paquete vacacional qué incluye? Seguramente, tú recordarás muchas más preguntas. En esta tercera unidad de aprendizaje, analizaras la importancia de establecer la comunicación con el cliente, qué información ofrecerle para que tome una buena decisión al comprar un producto o hacerse de un servicio; también, revisaras algunos medios para comunicar información valiosa para el cliente o consumidor; así como diversas situaciones para reconocer lo que puede ser una información eficaz; por último, y continuando con el Manual de atención al cliente, seleccionarás un medio para comunicar la información relevante del servicio que ofreces. Propósito Al finalizar la unidad serás competente para organizar diferentes estrategias de información hacia el cliente; a través de seleccionar la información eficaz y el medio adecuado, con el fin de que el cliente pueda tomar la decisión adecuada a partir de sus necesidades.

Temario Para cumplir el propósito de esta unidad, es necesario que leas y aplique los siguientes temas: 3.1 La comunicación con el cliente. 3.2 La información eficaz. 3.3 Plan de comunicación. 3.4 Medios para comunicarnos con el cliente.

3.1 La comunicación con el cliente ¿Qué pasaría si no establecemos una comunicación con el cliente? ¿Sabríamos lo qué quiere? ¿Con qué características? ¿Qué espera del servicio o producto? ¿Cómo se enteraría de nuestro negocio? ¿Qué le gusta y qué no le gusta? ¿Si está satisfecho con el servicio que se le ofrece?, etc.

La comunicación con el cliente, es un encuentro en el que:    

Nos permite conocerlo e identificar sus necesidades. Intercambiar puntos de vista acerca de servicio o producto que se ofrece. Negociar en cuanto a las desavenencias. Dialogar y acordar en cuanto a las quejas.

La comunicación nos permite entrar en sintonía con el cliente, requiere de reconocerlo como nuestro interlocutor principal que necesita establecer un diálogo para hacer una buena elección del servicio que desea contratar o del producto a comprar. El proceso de comunicación se compone de diferentes elementos:

CODIFICA

DECODIFICA un

que

MENSAJE

EMISOR

PERCEPTOR

a través de un al

MEDIO

que

RESPONDE

En donde: Emisor: es quién emite (codifica) un mensaje con una intencionalidad. Mensaje: es lo que queremos comunicar al cliente Medio: es el canal por el cual nos comunicamos. Perceptor: es quien recibe el mensaje a través de los sentidos. Codificar: realizar un mensaje mediante un conjunto de reglas. Decodificar: interpretar un mensaje mediante un conjunto de reglas. Responder: acción en la que se contesta el mensaje. Cabe mencionar que en el proceso de comunicación entre los actores del acto comunicativo se generan múltiples intercambios como emisor-perceptor. Problemas en la comunicación. La comunicación es esencial para realizar un servicio de calidad porque: ¿Qué pasa si no vemos a nuestro cliente?

No sabremos a quién dirigirnos.

Imagen 33. No ver

No sabrá qué le estamos ofreciendo.

¿Qué sucede si no elaboramos un mensaje claro para el cliente? Imagen 34. Mensaje incomprensible

El cliente no se enterará de la información o lo hará muy tarde.

¿Qué sucede si no utilizamos el medio adecuado para comunicar el mensaje? Imagen 35. Medio de comunicación

No sabremos sus necesidades y requerimientos.

¿Qué pasa si no escuchamos a nuestro cliente?

Imagen 36. No escuchar

Veamos el siguiente ejemplo de comunicación:

Imagen 37. Políticas pro-consumidor

Tenemos un mensaje: del 2 al 4 de octubre será la 2da. Semana Nacional de Políticas Pro Consumidor. Y a quién va dirigido, quién es el perceptor, puede ser cualquier consumidor o abogados en derecho mercantil o algún empresario. Y el medio utilizado fue un cartel.

¿Qué nos faltó en este proceso de comunicación? Exacto, el emisor. No sabemos quién envía el mensaje. Si estamos interesados no sabremos a quién dirigirnos. Otro ejemplo es:

Imagen 38. Incomunicación

En esta imagen tenemos a dos personas que podrían comunicarse (emitir mensajes), pero por la falta de comunicación, el diálogo no se ha dado. Revisemos un ejemplo más:

Imagen 39. ¿Diálogo?

En este caso tenemos un emisor y un receptor, hay dos mensajes, pero con códigos diferentes (hacer música-cuidar la cárcel), que no les permite comunicarse. Por último veamos un ejemplo de comunicación:

Imagen 40. Comunicación

Como podemos observar hay un emisor, un receptor, un mensaje y una respuesta que se muestra ya están en sintonía acoplando sus ideas, dialogando (mostrado a través de las piezas de rompecabezas)

(Se desarrollan en plataforma)

3.2 La información eficaz En la Unidad anterior, se mencionaba la importancia que tiene conocer las necesidades del cliente y cómo la calidad en el servicio que se le ofrece se articula con qué tanto se cubren las expectativas que el cliente tiene en relación con el servicio o producto que se ofrece. Desde este marco cobra sentido la información que se le debe dar para que pueda tomar la mejor decisión. Tan simple como ¿dónde se encuentra un producto?, ¿cuál es la tela con la que están hechas unas sábanas?, ¿cuánto es el interés por el pago atrasado de una tarjeta de crédito? o ¿tiene quesadillas de hongos? ¿Quién no ha vivido una situación en la que las letras chiquitas cambian el mensaje que se envía de alguna publicidad? Por ejemplo, 50% de descuento en toda la tienda, y en un texto pequeño se enuncia, pero sólo para quién cuenta con la tarjeta de la tienda respectiva. O te anuncian un teléfono celular con $300 pesos tiempo aire, que te lo irán depositando siempre y cuando tu primero deposites $100 para abonarte otro tanto.

Imagen 41. Persona dudosa

Después de una experiencia como ésta lo más seguro es que no nos sintamos muy a gusto con el servicio que nos ofrecen; en ambos casos se presenta una parte de la información y otra se oculta hasta que es necesario hacérsela saber al cliente. Queda la discusión para saber qué tan ética es esta forma de actuar. Por eso es indispensable que el cliente cuente con la información necesaria del servicio o producto que se le ofrece, o de alguna parte del proceso de producción que le interese, ya que cualquier momento de la venta es importante.

Imagen 42. Persona informada

Revisemos el siguiente caso y reflexionemos en cuanto al valor de la información y la reacción de la clienta:

http://www.youtube.com/watch?v=qyFS3pF8h3A Después de haber observado y analizado el caso de la joven que desea comprar un generador de energía para su casa de campo ¿por qué es importante la

información para la compra del generador? ¿Qué información se solicita? ¿ Qué información se da en cada caso? ¿En ambos casos es suficiente y completa? ¿Qué valor tuvo la información en el primer caso para que no se lograra la venta? ¿Por qué es importante conocer a fondo el servicio o el producto? ¿Cuál es el uso de la información que hace Joaquín para lograr convencer a Sandra y lograr la venta? En este momento podemos enlistar algunas ideas sobre cuál es la información eficaz para lograr la satisfacción del cliente, aquella que:    

Orienta al cliente en su compra. Responde las dudas y preguntas. Comprueba o demuestra los beneficios. Genera confianza en cuanto al servicio o producto que ha comprado.  Es resultado de la experiencia.  Es producto de un amplio conocimiento de lo que se ofrece. Imagen 43. Cliente satisfecho

Para ofrece una información que sea eficaz, es importante pensar y organizar lo que valdría la pena comunicar al cliente, por ejemplo:         

La historia de la empresa u organización para generar confianza. Los servicios que se ofrecen. Las características del servicio o producto. La manera como se lleva a cabo. Los puntos fuertes y débiles para orientar al cliente. Las alternativas de pago. Las promociones. Las ventajas de ser un cliente frecuente. Las ventajas con la competencia.

En síntesis, es necesario reflexionar y decidir qué información creemos contribuirá y permitirá al cliente tomar una decisión sobre los servicios o productos que se ofrecen y quede satisfecho con su contratación y/o compra. Imagen 44. Hombre de negocios

(Se desarrolla en plataforma)

Ahora reflexiona si la información que se presenta en la página favorece la buena comunicación con sus clientes e invita a comprar sus productos. ¿Reconoces la importancia de presentar información eficaz al cliente?

3. 3. Plan de comunicación con el cliente En el punto anterior hemos visto lo útil que es ofrecer información que contribuya a la toma de decisiones por el cliente, información en ocasiones muy sencilla pero que permite conocer más el servicio o el producto por el cliente, lo que le genera una mayor confianza. No hay duda que debemos estar comunicados en diferentes momentos y medios con el cliente para dar respuestas a sus necesidades, ofrecerles los apoyos que requiere con el fin de lograr su satisfacción. Para ello es importante generar un plan de comunicación

Etapas a) Necesidad de comunicar algo. b) Delimitar el objetivo del acto comunicativo. c) Elaborar el mensaje. d) Decidir el medio. e) Enviar el mensaje. f) Verificar la recepción del mensaje. g) Verificar la comprensión del mensaje. h) Obtener la retroalimentación. Imagen 45. Comunicación diversa

a) Necesidad de comunicar algo En esta etapa se reco noce el valor que tiene informar al cliente para lograr un mayor acercamiento o fortalecer su lealtad por el servicio que se ofrece. Se piensa en diferentes temas y/o aspectos que valdría la pena comunicar, por ejemplo, si estamos iniciando con el servicio de tintorería ¿qué información valdría la pena compartir? ¿Será la misma si lo que ofrecemos es el servicio de guardería de mascotas? Lo que se sugiere es hacer un listado con la posible información que es necesario comunicar: ubicación del negocio, hora de apertura y cierre, costos, quién lo atiende, qué servicios se ofrecen, etc.

b) Delimitar el objetivo del acto comunicativo Es común que queramos comunicar mucha información, pero es importante preguntarnos ¿para qué quiero comunicarme con el cliente? Algunas de las posibles ideas son:      

Para dar a conocer los servicios que ofrece. Para que conozca las nuevas promociones. Para saber si está satisfecho con el servicio. Para conocer sus necesidades. Para informarle del nuevo horario y ubicación. Etc.

Por ello es esencial definir cuál será el objetivo de nuestro plan de comunicación. Veamos un ejemplo:

Imagen 46. Objetivo de la comunicación

En este cartel ¿Cuál es el objetivo? Informar sobre el Curso de obediencia básica para cachorros y perros jóvenes.

c) Elaborar el mensaje Ya tenemos el objetivo de nuestro acto comunicativo, ahora es importante elaborar el mensaje que llegará al cliente y ello implica definir su contenido. Observemos los siguientes carteles para un mismo servicio “renta de inflables” y revisemos si el contenido del mensaje es el mismo.

Imagen 47. ¿Qué comunica? 1

   

Imágenes de los inflables. Dimensiones. Costo de uno de los paquetes. Logo del negocio.

Imagen 48. ¿Qué comunica? 2

  

Imágenes de los inflables. Nombre del negocio Número telefónico.

Como ya te habrás dado cuenta para un mismo servicio y objetivo se presenta información distinta, en función a lo que queremos informar. Un aspecto que se debe de cuidar es que el mensaje que se envíe sea:   

Lenguaje sencillo y claro para quién va dirigido. Ideas concisas. Diseño atractivo.

d) Decidir el medio Después de definir qué es lo que se quiere comunicar al cliente, es importante decidir cuál será el mejor medio para hacerlo. Por ejemplo, si lo que quiero dar a conocer una campaña de alfabetización, no podríamos quedarnos sólo con un cartel porque las personas que nos interesan no lo podrían leer más allá que otras personas le puedan dar a conocer tal información. Si la población a quién va dirigido es la infantil, si presentamos mucho texto no lo leerán. Estos ejemplos nos muestran la necesidad de conocer la población a quién va dirigida la información. Existen varios medios para dar a conocer la información de nuestra organización, negocio, servicio o producto. Entre los que se encuentran:

En este caso sólo haremos mención de: el cartel o poster, el volante, el tríptico y la página web. Cartel

Imagen 49. Cartel Es un material gráfico que transmite un mensaje, que permite llegar a gran cantidad de público, sin necesidad de invertir grandes recursos, está integrado como un todo y formado por imágenes y textos breves de impacto, se ubica en un lugar estratégico para su visualización. El cartel también es conocido como poster por su nombre en inglés. Las características principales del cartel son: a) Psicológica. Busca llamar la atención, causar impacto, en las personas. b) Física. Es un todo integrado en cuanto a los elementos que lo componen. Elementos físicos de un cartel: Composición. Se refiere a la armonía entre las imágenes, texto y colores. Encabezado o título del cartel. Es el texto más importante del cartel. Tamaño. Lo importante de este punto es elaborar un cartel que pueda ser visto por las personas en relación a su posible ubicación. Los tamaños más comunes son: el de 70 x 100 centímetros, de 50 x 70 cm, o el más pequeño que es de 35 x 50 cm

Formato. De manera simple podemos señalar que se puede hacer de manera vertical u horizontal. Imagen. La imagen debe buscar transmitir una idea visual del mensaje a transmitir. Para este punto se pueden utilizar fotografías, dibujos, figuras geométricas, abstracciones, etc. Texto. Se pretende reforzar y ampliar la información que se ha transmitido a través de la imagen. Es importante cuidar que el texto su tamaño, el tipo de letra 1, con una extensión corta, con palabras o frases directas y con un mensaje claro. Color. Es importante revisar el impacto de los colores, la cantidad a utilizar y su combinación 2. Ubicación. Es muy importante identificar los espacios en los que transite la mayor cantidad de población a quien va dirigido el mensaje. Para ver distintos diseños de carteles o poster da clic en el siguiente enlace: http://www.galerie123.com/posters/search/*/0

Volante Es un material gráfico de comunicación directa con las personas que generalmente se entrega de mano a mano. Se caracteriza por ser muy económico y puede ser entregado a muchas personas en poco tiempo y conservarse para su consulta o uso en un futuro.

Imagen 50. Volante 1 1 2

http://www.dafont.com/es/theme.php?cat=101 http://www.infosol.com.mx/espacio/cont/aula/impacto_psicologico.html

Entre los usos de los volantes se encuentran:     

Dar a conocer un nuevo producto. La ubicación y teléfonos del negocio. Horas de servicio. Los precios del servicio o producto. Las promociones o descuentos.

Para realizar el diseño del volante hay que tener en cuenta los elementos físicos que lo componen: Encabezado o título del volante. Es el texto más importante del volante. Tamaño. A diferencia con el cartel, su tamaño es mucho más pequeño ya que el volante se entrega de mano a mano y se busca que pueda guardarse para una posterior consulta. Generalmente su tamaño es de media carta (13.5 x 20 cm) Formato. De manera simple podemos señalar que se puede hacer de manera vertical u horizontal. Imagen. La imagen debe buscar transmitir una idea visual del mensaje a transmitir. Para este punto se pueden utilizar fotografías, dibujos, figuras geométricas, abstracciones, etc. Texto. Se pretende presentar la información más importante; por el reducido espacio que se tiene para presentar la información, es necesario cuidar que la extensión del texto sea corta, el tipo de letra, con palabras o frases directas y con un mensaje claro. Color. Por lo sencillo de este material, se propone que la combinación sea solamente a dos colores. Difusión. Si bien este no es uno de sus aspectos físicos, es significativo mencionar su forma de difusión que puede ser, de mano, en estantes, dejados en el parabrisas de los autos, casas, buzones, etc.

Díptico Es un material impreso en dos caras que se producen al doblar una hoja o cartulina. Obteniendo un material gráfica de un total de cuatro secciones o páginas, dos del anverso y dos del reverso.

Imagen 51. Díptico

Como ya te habrás dado cuenta este material gráfico lleva mayor diseño y texto, por lo que cobra significado organizar todos los elementos que lo componen. Ahora te mostramos una idea general de cómo se organiza la información en un díptico:

Imagen 52. Díptico. Organización de contenido

Para realizar el diseño del díptico hay que tener en cuenta los elementos físicos que lo componen: Encabezado o título. Es el texto ´que se encuentra en la portada. Tamaño. Existen diversas medidas, que equivalen a la mitad de una página o una página completa.

Formato. De manera simple podemos señalar que se puede hacer de manera vertical u horizontal. Imagen. Las imágenes deben buscar transmitir una idea visual del mensaje a transmitir en cada una de las secciones. Para este punto se pueden utilizar fotografías, dibujos, figuras geométricas, abstracciones, etc. Texto. Si bien se cuenta con más espacio que un volante, es importante no saturar el díptico con mucha información, por lo que hay que cuidar qué texto irá en cada sección, tratando de ser muy preciso, directo, concreto y claro. Color. Para este material se hace uso de dos o tres colores que hagan contraste. Difusión. Su forma de difusión puede ser, de mano, en estantes, mostradores, casas, etc.

Página web Es un documento electrónico diseñado para la Internet, que contiene diversa información que va desde texto, imágenes, videos, animaciones entre otros.

Imagen 53. Página web

Entre las ventajas de contar con una página web, es que puede ser consultada por el cliente en cualquier momento y lugar; se mantiene la información de manera permanente, se logra la interacción con diferentes clientes; se tiene mayor y mejor presencia de la organización o negocio ante la competencia; y ahora ya existen programas en línea que permiten elaborar y subir su página a la red de manera gratuita. Los elementos a considerar en una página Web son: Título. Que el usuario, y futuro cliente en un primer vistazo, se dé cuenta quién eres y qué haces. Formato. El formato debe ser atractivo para atrapar al usuario, por lo que es importante aprovechar los recursos del diseño gráfico: colores, imágenes, tipos y tamaños de letras, etc. Texto. Debe ser legible, claro, concreto, organizado y con información actualizada. Color. Haga uso de colores que hagan contraste entre el fondo y el texto para que éste pueda visualizarse sin problema. Imágenes. Deben buscar transmitir una idea visual atractiva del objeto y secciones de la página. Navegación. La movilidad del usuario en la página debe ser sencilla para que el usuario no la abandone rápidamente. Cabe mencionar que a través de la página se logra la comunicación con el cliente no importa la hora y el lugar desde donde establezca el contacto.

e) Enviar el mensaje Como ya se presentaba en el punto anterior, la difusión del mensaje se hace en diferentes formas dependiendo del tipo de medio que se utiliza, por ejemplo colocando el poster en lugares estratégicos; o el volante de mano en mano; o el díptico colocado en mostradores; o en la página web que se encuentra en la red de manera permanente.

Verificar la recepción del mensaje

Dependiendo del medio, existen diversas maneras de corroborar si el cliente recibió el mensaje, por ejemplo en la página web puede ser a través del llamado contador de visitantes; o cuando un cliente solicita una promoción que se difundió

vía volante; o preguntándole directamente cómo se enteró del servicio o producto que se ofrece.

g) Obtener la retroalimentación En esta etapa se pretende saber cuál es la opinión o respuesta del cliente después de haber recibido el mensaje. Para cada medio se utilizan formas distintas, por ejemplo con la página web se abre un espacio para comentarios; en los casos de los volantes y carteles puede ser por el aumento o no de llamadas del servicio que se ofrece; o en los dípticos por las preguntas que se hacen de la información que presentan; o por el aumento de clientes. Contar con un plan de comunicación nos abre la posibilidad de estar en contacto permanente con el cliente y lograr su preferencia por el servicio que se ofrece u al mismo tiempo nos da la oportunidad de identificar las nuevas necesidades o requerimientos que va demandando el cliente.

(Se desarrollan en plataforma) En esta tercera unidad de aprendizaje, has revisado con detalle los elementos que conforman la comunicación con el cliente, las características de una información eficaz y la importancia de contar con un plan de comunicación con el cliente.

(Se desarrolla en plataforma)

Conclusiones Lo que hemos aprendido hasta el momento.

PROPORCIONAR INFORMACIÓN AL CLIENTE U N I D A D III

CONCEPTOS

COMUNICACIÓN, INFORMACIÓN EFICAZ, PLAN DE COMUNICACIÓN. MEDIOS.

CLAVES

PARA GENERAR UN PLAN DE COMUNICACIÓN EFICAZ.

TU PRODUCTO

APARTADO 3 DEL MANUAL DE CALIDAD: MEDIO CON LA INFORMACIÓN CLAVE DEL SERVICIO QUE SE OFRECE.

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De imágenes 30. Informar al cliente Recuperado de: http://soxialmedia.com/wp-content/uploads/2011/02/findthebest-rese%C3%B1asque-comprar.jpg 31. Comunicar Recuperado de: http://2.bp.blogspot.com/-KmpE5qeGr6g/UOVFQc3ov8I/AAAAAAAAAYE/_bGhSWYzW0/s1600/comunica1.jpg

32. Escuchar Recuperado de: http://www.ellibrepensador.com/wp-content/uploads/escuchar-1.jpg 33. No ver Recuperado de: http://marucanales.files.wordpress.com/2009/02/ojos-cerrados-xs.jpg?w=450 34. Mensaje incomprensible Recuperado de: http://1.bp.blogspot.com/-HqyLM4jfU8/Ti8V1a2upiI/AAAAAAAALW0/xX0VQMIPH4o/s1600/ChipCoakley-txt.jpg 35. Medio de comunicación Recuperado de: http://larrydowns.typepad.com/photos/uncategorized/2008/02/11/j0316392.jpg 36. No escuchar Recuperado de: http://us.123rf.com/400wm/400/400/feedough/feedough1004/feedough100400123/ 6912903-concepto-de-comunicacion-no-escuchar-ningun-mal-a-traves-deblanco.jpg 37. Políticas pro consumidor Recuperado de: http://seresponsable.com/sitio/wp-content/uploads/2012/06/2da-Semana-NacionalPol%C3%ADticas-Pro-Consumidor.jpg La entrevista Recuperado de: http://www.davidgonzalez.me/wp-content/uploads/entrevista.gif 38. Incomunicación Recuperado de: http://www.entremujeres.com/familia/separacion/divorciopareja_MUJIMA20100406_0054_37.jpg 39. ¿Diálogo? Recuperado de: http://www.grafein.org/imagenes/dialogo.jpg 40. Comunicación Recuperado de: http://www.literautas.com/es/blog/wp-content/uploads/ledialogue-282x300.jpg 41. Persona dudosa Recuperado de: http://2.bp.blogspot.com/cHYqK3xYN2Q/T8OwiYSz78I/AAAAAAAAARU/EEJRInXAeiA/s1600/ni%25C3%25 B1o%2Bdudoso.png 42. Persona informada Recuperado de: http://carlosremisfisioterapia.files.wordpress.com/2012/04/foto02042011cuatro.jpg 43. Cliente satisfecho Recuperado de: http://www.ideasparapymes.com/imagenes/articulos/cliente-satisfecho1.jpg 44. Hombre de negocios Recuperado de: http://thumbs.dreamstime.com/thumblarge_459/1260367261G0L9fC.jpg

45. Comunicación diversa Recuperado de: https://lh6.googleusercontent.com/Glkq2iBavFk/TYmOXUCPKhI/AAAAAAAAAAU/vyCK0pyHuk0/s1600/internetkidslo gorq0.jpg 46. Objetivo de la comunicación Recuperado de: http://ladrame.files.wordpress.com/2013/03/cartel-curso-300x285.png 47. ¿Qué comunica? 1 Recuperado de: http://safe-img03.olx.com.mx/ui/7/59/76/1285812607_125075376_8-fabrica-derockolas-venta-Y-Renta-de-rockolasbrincolines-inflables-y-mucho-mas-105001285812607.jpg 48. ¿Qué comunica? 2 Recuperado de: http://fotos.anuncioneon.com/alquiler_castillos_inflableslanus/1067817.jpg 49. Cartel Recuperado de: http://lleans-pangea.blogspot.mx/2008/12/por-fin-suerte-en-un-concurso.html 50. Volante 1 Recuperado de: http://www.graficosanahuac.com/images/VOLANTE%20SNACK.jpg 51. Díptico Recuperado de: http://eawebagency.com/wp-content/uploads/2011/06/diptico_gr.jpg 52. Díptico organización de contenido Recuperado de: http://usuarios.multimania.es/pilarsanchezgarcia/escritos/Folletos/diptico.jpg 53. Página web Recuperado de: http://www.ead.df.gob.mx/portal/info_bachillerato

Unidad IV. La comunicación con el cliente Introducción Hasta este momento de la asignatura has revisado lo que es la atención de calidad al cliente, por qué es importante conocer sus necesidades para lograr su satisfacción y el valor que tiene mantener al cliente en permanente comunicación para lograr su preferencia.

Imagen 54. Comunicándonos

En esta cuarta unidad de aprendizaje, abordarás el tema del trato con el cliente. En la unidad tres revisaste distintos medios de comunicación como fueron el cartel, el volante, el díptico y la página web; ahora revisaremos la comunicación interpersonal con el cliente, la que se da cara a cara o a través del teléfono. En la comunicación interpersonal es importante cuidar el tono de voz, la post ura, los gestos, la actitud de escucha y de paciencia con el cliente para establecer un fructífero encuentro. En muchas ocasiones tiene mayor peso una sonrisa que un descuento; una escucha atenta que una promoción. Hacer sentir importante e único al client e es vital si queremos que regrese. ¿Cómo recibir al cliente? ¿Cómo dirigirse a él? ¿Cómo presentarse? ¿Qué postura física asumir? ¿Cómo asumir una actitud asertiva? Son algunas de las preguntas que se irán respondiendo durante esta Unidad. Demos inicio a su estudio. Propósito Al finalizar la unidad serás competente para establecer la comunicación con el cliente, a través de identificar los elementos clave de la comunicación verbal y no verbal, así como diversas características de la atención al cliente; con el fin de lograr su satisfacción.

Temario Para cumplir el propósito de esta unidad, es necesario que leas y practiques con los siguientes temas: 4.1 La comunicación interpersonal con el cliente. 4.2 La comunicación verbal. 4.3 La comunicación no verbal.

4.1 La comunicación interpersonal con el cliente En el proceso de calidad en el servicio, en la atención a los clientes, la comunicación interpersonal es básica. En donde el cliente no es una persona cualquiera que va contratar o solicitar un servicio o comprar un producto; sino es un ser humano único, con una necesidad, con preguntas y con una idea de lo que desea al llegar a la organización o empresa. ¿Qué necesitamos para que el cliente, que es nuestra razón de ser, se sienta atendido, escuchado y satisfecho desde que llega hasta que se retira? Si bien en nuestra época comienza a cobrar fuerza la atención a través de medios virtuales, como la internet, en donde no existe una relación cara a cara y todo se lleva a cabo a través de un tutorial; la presentación de los productos o servicios, la selección del mismo, el registro de los datos básicos, el cobro y pago, en ocasiones hasta la entrega de adquirido; no obstante sigue siendo, para muchas personas, la compra en un establecimiento determinado la mejor manera de hacerse de lo que se desea adquirir. Características y ventajas de la comunicación interpersonal. El proceso de comunicación interpersonal se caracteriza por:     

Proximidad física entre los interlocutores (cliente y la o las personas que lo atienden). Esto es, atenderlo cara a cara. Interacción de ida y vuelta entre las personas. Por ejemplo, escucho, contesto y escucho. Intercambio de información y con escasos medios de intermediación. Aquí el uso de la palabra es preponderante. Proceso de pregunta/retroalimentación inmediata. Basado en el tiempo de respuesta, se debe responder al momento. Conocimiento del entorno, dado que se comparte el mismo espacio.



Un cierto grado de empatía entre los interlocutores. Que se genere confianza y agrado al estar platicando con el otro.

Imagen 55. Comunicación interpersonal

Entre las ventajas de establecer una comunicación interpersonal se encuentran:  Permite reconocer al cliente como importante y único para la organización o empresa.  Es quizá la mejor manera de transmitir los valores, creencias, y filosofía de la organización.  Mejora la motivación por la manera de ser atendido.  Se genera un estado de aceptación y compromiso por parte del cliente al buscar múltiples formas de satisfacer sus necesidades.  Las dudas en cuanto al servicio o producto que tiene el cliente se pueden resolver de manera inmediata.  Al tener al cliente cara a cara podemos saber cómo se va sintiendo y reaccionando con la atención que le ofrecemos.

Imagen 56. El cliente es primero

Habilidades en la comunicación interpersonal. Cuando se nos acerca o nos busca el cliente no siempre tiene claro lo que quiere, por lo que debemos estar preparados para atenderlo, ayudándole a organizar la información que tiene o quiere para precisar su necesidad o problema. Para ello es importante desarrollar las siguientes habilidades:

La habilidad de escuchar para conocer qué desea, con qué características, de qué precio, en qué tiempo, para qué lugar, etc. Imagen 57. Saber escuchar

La habilidad de saber preguntar, para identificar lo que el cliente desea adquirir.

Imagen 58. Saber preguntar

¿Cómo lo quiere? ¿Para qué lo desea usar? ¿Lo quiere con todo?

La habilidad de ofrecer la información básica para atender sus dudas. Solo contamos con … Le puedo ofrecer X por Y

Imagen 59. Información básica

La habilidad de ser paciente, con el fin de que el cliente pueda pensar cuál es la mejor decisión que ha de tomar. Dejar que el cliente diga lo que tenga que decir, sin interrumpirlo. Imagen 60. Paciencia

La habilidad para orientar, ya sea para dar respuesta o para canalizar al cliente con el área y persona que le apoyará para resolver sus demandas o problemas. Le recomiendo que vaya a … Será mejor que acuda con … Le sugiero que mejor compre …

Imagen 61. Habilidad para orientar

La habilidad para adaptarse, cada cliente es diferente y es vital aprender a conocerlo para saber cómo tratarlo. No contamos con área de quejas, pero dígame … No tenemos esa marca pero le ofrecemos esta, que es tan buena como la que busca. Imagen 62. Habilidad para adaptarse

Para muestra vale un botón. Cuántas veces hemos ido un lugar a comer, queremos un platillo sin uno de los ingredientes y aunque está en la carta como debe de presentarse, tienen la capacidad de escuchar, preguntar y adaptarse: “Quiero los chilaquiles con costilla, pero en lugar de ser verdes, ¿me los puede cambiar por unos rojos?”. C laro, no hay ningún problema. La efectividad de la comunicación interpersonal se traduce en dejar satisfecho al cliente ofreciendo soluciones a sus necesidades y de la manera más rápida posible. Si bien la comunicación interpersonal cara a cara es la ideal, existen otras formas de comunicación verbal, como son la comunicación vía telefónica y la que se realiza haciendo

uso de recursos de la Internet como es la video-llamada, realizadas a través de algún mensajero de voz.

(Se desarrolla en plataforma)

4.2 Comunicación verbal La comunicación cara a cara es la comunicación interpersonal por excelencia, por la cercanía con el cliente, en la que se pretende conocerlo, saber sus necesidades, resolver sus problemas, ofrecerle información del servicio que se ofrece con el fin de lograr su lealtad. La comunicación oral es aquella que se realiza por medio del lenguaje oral, a través de la voz, apoyada en el lenguaje corporal cuando ésta es cara a cara.

Imagen 63. Comunicación oral

Fases de la atención La atención que se realiza cara a cara con el cliente se presenta generalmente las siguientes fases: Recibimiento. Se refiere a la bienvenida que le damos al cliente. Es la primera impresión que nos ayudará a establecer una comunicación positiva con el cliente. Indagación. Fase en la que se busca conocer las necesidades del cliente.

Confirmación. Verificamos lo que nos comunica el cliente para orientarlo o darle una respuesta a sus necesidades o problemas. Orientación o Respuesta. Son las acciones y respuestas que haremos para satisfacer al cliente. Despedida. En esta última fase buscamos dejar una buena imagen al cliente, verificar que se quedó satisfecho con el servicio y quedar a sus órdenes.

Con una sonrisa recibimos al cliente, le damos la bienvenida y nos ponemos a sus órdenes. Le preguntamos si ¿le podemos servir en algo?, ¿con qué características?, ¿de qué material?, ¿de qué precio?, etc. Le devolvemos la información, mencionando que “Por lo que me dice lo que Usted quiere es…” Confirmada su petición: Lo que podemos ofrecerle es… Lo acompaño con la persona que lo puede atender… Le preguntamos si desea algo más, nos ponemos a sus órdenes y nos despedimos amablemente.

La comunicación verbal, también se lleva a cabo a través de la vía telefónica, hoy muy utilizada, y las fases o pasos son muy parecidos a los de la comunicación cara a cara, al respecto ve el siguiente ejemplo y reflexiona qué tan diferentes son tales ciclos de comunicación.

http://www.youtube.com/watch?v=A7eZ6bneEkg Te habrás dado cuenta que en el ciclo de comunicación de una llamada telefónica los pasos son diferentes (inicio-desarrollo-cierre), pero al explicarlos tienen mucha semejanza con los de la comunicación presencial; donde lo importante es hacerlo con calidad para dejar satisfec ho al cliente.

Actitudes en la comunicación verbal. Por ser clave este tipo de comunicación, es importante que tengamos presentes un conjunto de actitudes que contribuyen al trato con los clientes; y si bien no es una receta, la experiencia nos dice que vale la pena ponerles especial atención. Entre las actitudes a considerar están: Mostrar un interés real. Qué el cliente sienta que sus necesidades son realmente importantes para la organización o empresa. Imagen 64. Mostrar interés

Dar respuesta. Buscar diversas soluciones para los problemas que se presentan. No decir: “No se puede”.

Imagen 65. Dar respuesta

Generar empatía. Entrar a la sintonía del cliente, que sienta que jugamos en el mismo equipo. Imagen 66. Generar empatía

Tener una atención activa. Reconocer al cliente como nuestra razón de ser

Imagen 67. Atención activa

Mostrar convicción. Que la forma de atender al cliente muestre un convencimiento de lo que ofrece, o hace o vende.

Imagen 68. Mostrar convicción

Saber escuchar y responder al cliente. Uno de los elementos que no pueden faltar en esta comunicación verbal y que determina el éxito o fracaso de la misma es “Saber escuchar”, ya que es la mejor manera de demostrar que el cliente nos interesa. Algunos consejos para “Saber escuchar” al cliente son:

Imagen 69. Saber escuchar

                      

Sonreír. Saludarlo de manera cortés. Estar concentrado. Controlar la respiración. Hablarle de manera respetuosa: de Usted. Llamarlo por su nombre. Ser amables. Mantener la calma. Dejarlo hablar. No interrumpirlo. No contradecirlo. Preguntar para obtener información. Ser respetuoso de lo que se dice. Aprender a ponerse en su lugar. Parafrasear la idea del cliente para confirmar el mensaje que nos envía. Tomar notas, si es necesario. Ser ordenado. Pensar antes de responder. Dar respuesta a lo que pregunta. Utilizar un lenguaje al mismo nivel. Cuidar el mensaje que se envía corporalmente. Estar atentos a las señales que nos envía: gestos, tono de voz, etc. No mostrarse impacientes al atenderlo.

También vale la pena identificar algunas de las frases que se deben evitar al mantener una comunicación con el cliente, entre las que se encuentran:

FRASES QUE SE DEBEN EVITAR ¿Entiende?

SUSTITUIRLAS POR ¿Me explico? ¿Fui claro? Qué no leyó las instrucciones. Le recomiendo que lea las siguientes instrucciones. Yo no puedo ayudarle, no es mi Le sugiero que acuda al área…, ahí le área. brindarán la información que usted necesita. El encargado está enfermo, venga La persona responsable de esa área no otro día. vino a trabajar, voy a consultar con mi supervisor para darle opciones a su duda. Espéreme, estoy muy ocupado. En un minuto lo atiendo. Creo que fue al baño. Mi compañero(a) no se encuentra en este momento, ¿gusta esperarlo un minuto? Mi Reyna, déjame explicarte Sra. Jiménez, le comento cómo es el (evitar la excesiva confianza). procedimiento …

Observa el siguiente video que te permitirá reconocer las ventajas de por qué es necesario escuchar al cliente:

http://www.youtube.com/watch?v=YtM0TiCxllI Te imaginas que no te escuche el mesero al tomar tu pedido, ¿qué puede pasar? Que te traiga otro platillo o que te traiga una cantidad mayor de lo que solicitaste o que no te traiga nada. Con una reacción de molestia o de sorpresa ante tal situación, que puede seguir con una solución sin problema alguno o un pleito por defender cada uno su postura.

Imagen 70. ¿Y si no escuchar?

Elementos de la comunicación verbal. Hay diversos elementos que intervienen en la comunicación verbal que están presentes, pero que en muchas ocasiones no nos detenemos a pensar qué tanto pueden influir en la interacción con los clientes. Elementos tales como:  El tono de voz. No ser monótono, darle variedad para lograr la atención.  La velocidad con que hablamos. Hablar pausado, pero no lento.  El volumen que utilizamos. Un volumen bajo da la sensación de miedo o inseguridad; al contrario un volumen alto puede intimidar; por lo que se busca hacer uso de un volumen medio.  Cuidar las palabras que se utilizan. Siendo concreto y preciso y sin hacer uso de muletillas (“este”; “verdad”; “sí”; “no”).  Claridad al comunicarnos. Hablar haciendo una buena vocalización, sin arrastrar las palabras o frases entrecortadas.  Cuidar el tiempo de habla. No abusar en el uso de la palabra y responder sólo lo necesario.  Mantener contacto visual. Acompañar el mensaje oral con el mensaje corporal de atención. Veamos un ejemplo en el que se muestra el uso de varios de los elementos antes mencionados:

http://www.youtube.com/watch?v=qzNNY1IivME

El ejemplo nos permite reconocer que para satisfacer al cliente se debe tener una comunicación efectiva, esto es, es necesario saber qué vamos a comunicar y de qué forma hacerlo. (Se desarrolla en plataforma)

Una gran sonrisa acompañada de un saludos amable, pueden vender más que una promoción, ya que el cliente desde que llega se ha sentido importante. La comunicación verbal sigo siendo hasta el momento la forma más efectiva de ofrecer y vender los servicios y productos por lo que es imprescindible poner especial atención en la manera como la realizamos.

4.3 Comunicación no verbal Existen otros signos de comunicación que no se realizan a través de la palabra y que ayudan a comprender el mensaje que envía el cliente. Una sonrisa, una ceja levantada, un tono de voz muy alto, un giro del torso o unas manos sucias quizá sean la clave para hacer sintonía o para tomar distancia con el cliente. ¿Qué te dicen las siguientes imágenes?

Imagen 71. Alegría

Imagen 72. Enojo

Imagen 73. Distracción

Imagen 74. Cansancio

Imagen 75. Prensativa

Imagen 76. Preocupación

“Una imagen dice más que mil palabras”, este es el mensaje que nos dan los ejemplos presentados y es necesario que las consideremos al buscar establecer una relación interpersonal con el cliente. Tipos de lenguajes La comunicación no verbal, hace uso de diversos tipos de lenguajes, entre los q ue se encuentran: Gestual: se compone por los movimientos que se realizan por medio de la cara, como son las muecas, las miradas, etc.

Imagen 77. Gestos

Expresión: este lenguaje se observa cuando las personas suben, bajan o varían el tono de voz; por los registros (grave-agudo); por el ritmo, hablar lento o rápido, etc. Veamos el siguiente ejemplo, que muestra la importancia del manejo de la voz.

http://www.youtube.com/watch?v=O8u6VZje_K4

Lenguaje corporal: es el que se hace por medio de los movimientos del cuerpo, como son: la postura, el cruce de brazos y piernas, el giro del torso, etc.

Imagen 78. Lenguaje corporal

Apariencia física: hace referencia a la forma de vestirse al ofrecer un servicio, o la manera de arreglarse el pelo, o la limpieza corporal, etc.

Imagen 79. Apariencia física

Recomendaciones para la comunicación no verbal. Como ya te habrás dado cuenta, la comunicación no verbal, es también importante para generar un ambiente favorable para atender al cliente, por ello es te presentamos las siguientes recomendaciones.      

Sonríe, ayuda a iniciar una comunicación. Mantén tu distancia, una distancia que no invada el espacio íntimo del cliente, no menor a 1.20 mts., es importante para que el cliente no se sienta intimidado. Genera un contacto visual, ya que muestra interés en el cliente. Cuida no abusar para no incomodarlo. Cuida tu limpieza personal, ya que contribuye a la conformación de un ambiente de confianza y propicia que el cliente no se aleje por tu mal olor. Busca la coherencia, entre lo que mencionas y el mensaje corporal que envías, ello te ayudará a generar credibilidad con el cliente. Muestra interés, realiza acciones que demuestren que lo escuchas.

Este tipo de comunicación ayuda al intercambio de información, a la expresión de los sentimientos, y refuerzan la intensidad del mensaje.

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Generar una comunicación amable y cortés, haciendo uso de los recursos verbales como los no verbales con el cliente es básica para lograr la satisfacción de sus necesidades y responder a sus requerimientos y preguntas. No olvidemos que la comunicación es nuestra herramienta principal para ofrecer una atención de calidad.

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Conclusiones Lo que hemos aprendido hasta el momento. EL TRATO CON EL CLIENTE

U N I D A D IV

CONCEPTOS

CLAVES

COMUNICACIÓN INTERPERSONAL, VERBAL Y NO VERBAL

TIPOS DE COMUNICACIÓN INTERPERSONAL, CARACTERÍSTICAS, RASGOS Y VENTAJAS.

TU PRODUCTO

APARTADO 3 DEL MANUAL DE CALIDAD: 10 CARACTERÍSTICAS PARA LA COMUNICACIÓN CON EL CLIENTE.

Referencias De contenido Libros Abello, R.F. (2009) 8 pasos hacia la calidad en el servicio. Colombia: Incontec. Sitios de internet Antúnez, A. M. (2008) La comunicación interpersonal. España: Revista Innovación y experiencias educativas. No.7, junio de 2007. Consultada el 15 de abril de 2013, en http://www.csicsif.es/andalucia/modules/mod_ense/revista/pdf/Numero_7/ANTONIA_ANTUNEZ_2.pdf Cámara Cartagena. Guía de atención al cliente. España. Obtenido el 30 de abril de 2013, en http://www.cocin-cartagena.es/pdf/GUIA%20ATENCION%20CLIENTE.pdf DIDO-ENJ. Calidad de servicios y atención al cliente. España. Obtenido el 30 de abril de 2013, en http://fama2.us.es:8080/turismo/turismonet1/economia%20del%20turismo/hosteleria/CALIDA D %20DE%20SERVICIOS%20Y%20ATENCION%20AL%20CLIENTE.PDF Dirección General Del Archivo Nacional- Ministerio de Cultura y Juventud. (2009) Manual de atención y servicio al usuario. Costa Rica. Obtenido el 30 de abril de 2013, en http://www.archivonacional.go.cr/pdf/Manual%20de%20Atencion%20y%20Servicio%20al%20U suario%20MCJ.doc. Llorca, G. Comunicación interpersonal y comunicación de masas en Internet. Emisor y receptor en el entorno virtual. España: Universidad de Valencia. Consultada el 15 de abril de 2013, en http://www.uv.es/=demopode/libro1/GermanLlorca.pdf Macías, M. (s/f) Atención al público. España: Divulgación dinámica. Obtenido el 30 de abril de 2013, en http://mail.feapsmurcia.org/aplicaciones/documentos.nsf/c0d7e4ddaa7b481ec125643b00616fb 8/3bb9e9ba726aa394c1257512002a22b6/$FILE/atenci%C3%B3n%20al%20p%C3%BAblico.pd f Manual de buenas prácticas para la atención de clientes. Dirigido a Gerentes, Ad ministradores y Mandos Medios. Gestión de servicios. MCET de Perú. (2010) obtenido el 13 de abril de 2013, en http://www.mincetur.gob.pe/Turismo/Otros/caltur/pdfs_documentos_Caltur/MBP_atencion_client e_dirigido_ge_ad_mm.pdf Marketing Relacional. Comunicación proactiva con los clientes. (2002) Obtenido el 13 de abril de 2013, en http://www.tatum.es/intranet/tatum2003/fotos/med_fichero618.pdf Paz Couso, R. (2004) Atención al cliente. Guía práctica de técnicas y estrategias. España: Ideas propias Editorial. Obtenido el 30 de abril de 2013, en: http://www.ideaspropiaseditorial.com/documentos_web/documentos/978-84-96578-38-8.pdf Paz Couso, R. (2005) Servicio al cliente. La comunicación y la calidad del servicio en la atención al cliente. España: Ideas propias Editorial. Obtenido el 30 de abril de 2013, http://www.ideaspropiaseditorial.com/documentos_web/documentos/978-84-96578-12-8.pdf

Videos El poder de la comunicación. http://www.youtube.com/watch?v=qzNNY1IivME El valor de la voz. http://www.youtube.com/watch?v=O8u6VZje_K4 Escuchar al cliente. http://www.youtube.com/watch?v=YtM0TiCxllI Pasos de llamada al cliente. http://www.youtube.com/watch?v=A7eZ6bneEkg De consulta Libros Abello, R.F. (2009) 8 pasos hacia la calidad en el servicio. Colombia: Incontec. Sitios de internet Cámara Cartagena. Guía de atención al cliente. España. Obtenido el 30 de abril de 2013, en http://www.cocin-cartagena.es/pdf/GUIA%20ATENCION%20CLIENTE.pdf DIDO-ENJ. Calidad de servicios y atención al cliente. España. Obtenido el 30 de abril de 2013, en http://fama2.us.es:8080/turismo/turismonet1/economia%20del%20turismo/hosteleria/CALIDAD %20DE%20SERVICIOS%20Y%20ATENCION%20AL%20CLIENTE.PDF Paz Couso, R. (2005) Servicio al cliente. La comunicación y la calidad del servicio en la atención al cliente. España: Ideas propias Editorial. Obtenido el 30 de abril de 2013, http://www.ideaspropiaseditorial.com/documentos_web/documentos/978-84-96578-12-8.pdf

De imágenes 54. Comunicándonos Recuperado de: http://3.bp.blogspot.com/-RFa6BemL8gg/UUgL_4qRs9I/AAAAAAAA3K8/FHzKd3HVXs/s1600/conversar.jpg 55. Comunicación interpersonal Recuperado de: http://4.bp.blogspot.com/_Oe5gIgnQ1g/SxlWyPQEeWI/AAAAAAAAA1E/8f5Y6SFBLNc/s320/interpersonal.gif 56. El cliente es primero Recuperado de: http://3.bp.blogspot.com/_TmLA8RgmGDo/Sti1Gce_69I/AAAAAAAAADA/6WP93gx0xrQ/s400/cl iente-es-primero1%5B1%5D.jpg 57. Saber escuchar Recuperado de: http://obviously.mx/wp-content/uploads/2013/04/instructor.jpg 58. Saber preguntar Recuperado de: http://capacidad.es/fida2012sica/preguntar_1.png

59. Información básica Recuperado de: http://1.bp.blogspot.com/_DNdoo2UCTLw/TRB41jEgz8I/AAAAAAAACMM/aZiA0UUCCqE/s160 0/Informacion2.jpg 60. Paciencia Recuperado de: http://www.eltriangular.info/IMG/081.jpg 61. Habilidad para orientar Recuperado de: http://www.elcarmenbenicalap.es/userfiles/orientar.jpg 62. Habilidad para adaptarse Recuperado de: http://2.bp.blogspot.com/6EKTkFwvxbQ/UFWucS74QII/AAAAAAAAA04/CtgidXToaMk/s1600/adaptarse.jpg 63. Comunicación oral Recuperado de: http://img.photobucket.com/albums/v509/caosus/mafaldaEROTISMO.jpg 64. Mostrar interés Recuperado de: http://noticias.universia.es/es/images/docentes/v/ve/ven/vender-idea-universia-espana.jpg 65. Dar respuesta Recuperado de: http://4.bp.blogspot.com/uVP9_TDwPe8/UKAsQpQL8qI/AAAAAAAABNo/Q2jpR4wACcM/s1600/dialogo.gif 66. Generar empatía Recuperado de: http://optimismointeriorbruto.es/wp-content/uploads/2012/08/Empatia-300x232.jpg 67. Atención activa Recuperado de: http://1.bp.blogspot.com/EnKXSBg4Sy8/Tc7IUjwE32I/AAAAAAAAAF8/2dx9SoLHwSU/s1600/servicio+al+cliente.jpg 68. Mostrar convicción Recuperado de: http://www.tknika.net/liferay/image/journal/article?img_id=79034&t=1292577126847 69. Saber escuchar Recuperado de: http://101.es/wp-content/uploads/2013/02/0001994438UU-1920x1280.jpg 70. ¿Y si no escucha? Recuperado de: http://rominaparedes.files.wordpress.com/2011/11/el_mozo-y-el-servicio.jpg 71. Alegría Recuperado de: http://us.cdn3.123rf.com/168nwm/vgstudio/vgstudio1302/vgstudio130200115/17768053hombre-de-pensamiento-joven-alegre-aisladas-sobre-fondo-blanco.jpg 72. Enojo Recuperado de: http://media.miguiaeducativa.com/cr/ninia-enojada2.jpg 73. Distracción

74.

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76.

77.

78.

79.

Recuperado de: http://1.bp.blogspot.com/JEGrrfHQPD8/T_eEhqYOLzI/AAAAAAAAARI/d7yL4WPbpiY/s400/distraido+2.jpg Cansancio Recuperado de: http://levar.typepad.com/.a/6a00d83451eea069e20134803df8e5970c-800wi Pensativa Recuperado de: http://us.cdn3.123rf.com/168nwm/lekcej/lekcej1203/lekcej120300019/12837485-chica-denegocios-pensativo-en-blusa-blanca-aislado-en-blanco.jpg Preocupada Recuperado de: http://1.bp.blogspot.com/ySGemBCjVTk/TkGPjfwQxpI/AAAAAAAAB44/TmshByGNJy0/s400/Tratamientos%2Bpara%2B evitar%2Bmorderse%2Blas%2Bunas.jpg Gestos Recuperado de: http://sentirmebien.com/wp/wp-content/uploads/2010/08/gestos.jpg Lenguaje corporal Recuperado de: http://farm4.staticflickr.com/3388/3408217821_0e48c13983_z.jpg?zz=1 Apariencia fÃsica Recuperado de: http://segurifacil.net/Products/Cubre%20Pelo%20%20Veneciano.jpg

Unidad V. ¿Problemas con el cliente? Gestionar las quejas y reclamaciones del cliente Introducción Durante esta asignatura Calidad en el servicio, has revisado temas como la calidad, el servicio, los tipos de cliente, las necesidades del cliente, cómo tratar y comunicarse con el cliente, entre otros. En esta última Unidad de aprendizaje revisarás el tema relacionado con la manera de gestionar las quejas y reclamos de los clientes cuando el servicio que se ofrece no los deja satisfechos. Para muchos las quejas pueden ser muestra de una mala calidad en el servicio, para otros puede ser un espacio de aprendizaje y crecimiento de la organización o negocio.

Imagen 80. Cliente molesto

La manera de afrontarlas también es un punto clave para mantener al cliente o perderlo y además convertirse en un medio de información que genere mensajes negativos sobre la atención que damos ya sea del servicio que se ofrece como de la manera como atendemos las quejas y reclamos que tienen. ¿Qué es una queja? ¿Qué es una reclamación? ¿Por qué es importante atenderlas y resolverlas? ¿Se pierde más si las solucionamos? ¿Cómo atender a un cliente molesto? ¿Por qué hay que dejar satisfecho al cliente? Estas son algunas de las preguntas que orientarán el desarrollo del contenido de la Unidad y que te ayudarán a lograr el aprendizaje del mismo.

Propósito Al finalizar la unidad serás competente para atender u orientar al cliente en cuanto a las quejas o reclamaciones del servicio ofrecido; a través de comprender el sentido de la inconformidad y de revisar los procedimientos para atenderla; con el fin de lograr la solución a su problema.

Temario Para cumplir el propósito de esta unidad, es necesario que leas y practiques con los siguientes temas: 5.1. La importancia de la atención de quejas y reclamos. 5.2. Las quejas, reclamaciones y tipos del cliente. 5.3. La manera de atender las quejas y reclamaciones. 5.4. Pasos para la atención de quejas y reclamaciones. 5.5. Los medios para quejarse y reclamar.

5.1 La importancia de la atención de quejas y reclamos A cualquier persona que tiene un negocio, tarde o temprano, alguno de sus clientes llegará con alguna queja o reclamación por el servicio que ofreció o el producto que vendió, por ejemplo: no se entregó a tiempo la compostura de un pantalón; la comida que se envió ya estaba fría; se cobró de más; hubo trató grosero de la recepcionista; llegó roto el producto, por mencionar algunos casos.

Imagen 81. Cliente molesto

Muchas personas se molestan cuando les reclaman por el servicio que se les ofrece, porque creen que lo están realizando de manera adecuada o porque no quieren asumir la responsabilidad que les toca o porque lo ven como una pérdida para su negocio. Aunque, si le

pensamos un poco, esto se pueden entender como una segunda opción para satisfacer al cliente y no para evadir las responsabilidades. ¿Por qué es importante atender y resolver las quejas y reclamos? En principio porque es una parte más del servicio que se ofrece. Es una muestra más de la organización, negocio o empresa para mostrar la calidad en lo que hace. Te imaginas que contratas una compañía para pintar la fachada de tu casa y te la deja a medias y ya no quieren terminar el trabajo pero sí que les pagues lo que han hecho. ¿Volverías a contratar a esa compañía? ¿Les pagarías sin realizar alguna queja o reclamo?

Imagen 82. Atención de quejas

Lo cierto es que si logramos interpretar las quejas y reclamos que se hacen a la organización como una oportunidad de aprender, seguramente se mejorará en cuanto a:      

El desarrollo del servicio que se ofrece o el producto que se elabora. La manera de cómo conservar un cliente. Conocer las necesidades del cliente. La manera de neutralizar referencias negativas por una mala atención. A la imagen que se da al cliente. El desarrollo de habilidades para la atención y satisfacción del cliente. Las organizaciones o empresas que son capaces de atender y resolver las quejas y reclamaciones de sus clientes son las que muestran mayor calidad y logran mejor con el tiempo el servicio que se ofrece, y aunque se continúe con fallas los clientes saben que están seguros porque hay manera de resolver las insatisfacciones que se presenten.

En cambio, aquellos negocios que no los resuelven, si bien de momento no tengan alguna pérdida grave, a la larga los costos son muy altos por las malas referencias que se transmitirán de la misma.

Imagen 83. Éxito

Imagen 84. Fracaso empresarial

Al respecto, vale la pena revisar algunos datos que nos comparten los expertos:  Sólo el 4% de los clientes insatisfechos se queja.  Sólo el 10% de los clientes insatisfechos se quejó formalmente.  Se estima que más del 50% de los clientes que se pierden es por falta de atención a sus quejas y reclamos.  A la mayoría de los clientes que han sido atendidos y se le han resuelto sus quejas y/o reclamaciones de manera satisfactoria vuelven a comprar.  Más del 50% de los clientes insatisfechos mencionan que de ser atendidas sus quejas, probablemente regresarían a consumir al mismo negocio.  Cada cliente satisfecho comenta a tres personas el motivo de su satisfacción.  Retener un cliente cuesta una quinta o sexta parte de lo que supone captar uno nuevo. (Caloryfrio.com/Silca Ingeniería)

Imagen 85. Cliente insatisfecho

Imagen 86. Cliente satisfecho

Estos datos muestran claramente la importancia de atender de manera inmediata las quejas y reclamaciones ya que se pierde más al no hacerlo. Desde esta situación, es conveniente cuidar cada uno de los puntos de atención del cliente, desde que llega, hasta que paga y recibe su mercancía. Ya que en cada uno de ellos se puede presentar alguna inconformidad. En este sentido, la tarea es cómo resolver el problema que se presente en cualquiera de los puntos de contacto con el cliente, más que evidenciar a quién posiblemente falló, porque en todo caso, la insatisfacción se le carga a la organización más que a la persona.

(Se desarrolla en plataforma)

5.2 Quejas reclamaciones y tipos de clientes insatisfechos En el tema anterior estudiaste la importancia de la atención de quejas y reclamaciones para que la organización, empresa o negocio crezcan. Y a todo esto, ¿qué son las quejas y reclamaciones? ¿Son lo mismo?

Concepto de quejas y reclamaciones. La queja es la manifestación de una insatisfacción realizada de manera oral, a través de un comentario.

Por ejemplo: “Llevo sentado 35 minutos y aún no me hacen caso”. Iré a quejarme con… “Se quejó porque la sopa estaba fría. Por lo que la tuvimos que servir de nuevo”.

Imagen 87. Queja

En tanto que, la reclamación, es la manifestación de una insatisfacción realizada en un soporte material (escrito-impreso-digital), lo que deja un antecedente y formaliza la queja para su solución y control.

“El producto que me enviaron a casa llegó roto, por lo que tuve que hacer la reclamación correspondiente para recuperar el reembolso.” “El médico que me atendió fue tan grosero, que fui a trabajo social y con el director de la clínica para hacer mi queja por escrito y tomen cartas en el asunto.” Si bien ambas acciones son importantes, y en ocasiones sólo con la queja se corrige el problema; la reclamación permite dejar una evidencia del servicio que se ofrece. Cabe mencionar que actualmente con la presencia de cámaras, los videos grabados son un apoyo que puede acompañar la muestra de insatisfacción teniendo mayor impacto para su atención y su pronta resolución.

. Imagen 88. Reclamación

Tipos de clientes insatisfechos En primera instancia, se encuentran los clientes insatisfechos, en los cuales no se cubren las expectativas que tiene del servicio y lo que realmente se les ha brindado. De este grupo, se encuentran los que:  No se quejan. Son aquellas personas que aún estando insatisfechas, no se quejan y seguramente ya no regresarán a esa empresa o negocio. Por ejemplo: No me gustó el corte de pelo que me hicieron. ¿Para qué? ¿De todas formas no tengo solución? Además es la primera y última vez que vengo a esta estética.

Imagen 89. Mal corte de pelo

 Que sí se quejan. Son las personas que su molestia es alta y esperan una solución a su situación, generalmente, lo antes posible. Por ejemplo: Le llamo para comentarle que, ayer me arregló el auto y hoy ya está igual o peor y me urge que esté bien, porque es mi medio de transporte.

Imagen 90. Auto mal reparado

 Que reclaman pero no se quejan. Hace referencia a las personas que no les gusta quejarse, pero que sí quieren dejar una evidencia histórica del mal servicio que se generó.

El servicio de cuidado de mi abuela, de personas de la tercera edad, no me agradó, hay varias fallas que he notado y que se las escribiré para que no las repitan: les gritan y no les tienen paciencia.

Imagen 91. Malos cuidados a personas de la 3ra edad

 Se quejan y reclaman. Se refiere a aquellas personas que su molestia es muy alta, desean manifestar su insatisfacción en el momento y además dejar una evidencia histórica para que no se repita tal situación. ¡No es posible que me pase esto a mí! Un auto me chocó al pasarse un alto. Llamé a la aseguradora, pero lo curioso, es que el ajustador de la empresa que contraté se puso de acuerdo con el dueño del que me pegó para hacerme responsable del choque. Esto no lo puedo aceptar, así que le dije qué quién le pagaba, a quién tenía que ayudar. A lo que me contestó: “si no está de acuerdo haga su reclamación”. Le tomé la palabra y hoy por la mañana la lleve de manera personal.

Imagen 92. Mala atención de ajustador

Si te das cuenta, en todos los casos hay una molestia y es necesario considerar un espacio, un área, un mecanismo, una persona que atienda estos momentos de insatisfacción que vive el cliente. Ya que en ocasiones los procesos de capacitación de personal no incluyen la manera de atender al cliente cuando éste expresa una queja o hace la reclamación del servicio que se ofrece.

¿Qué crees que pasaría si el cliente que está insatisfecho no tiene ninguna forma ni lugar para expresar su molestia? ¿Se quedaría callado? ¿Se tranquilizaría sólo? Después de que nadie lo atiende ¿regresaría? Si nos detenemos un poco, la mejor respuesta es la atención de las quejas y reclamos lo antes posible y de la mejor forma.

(Se desarrolla en plataforma)

5.3 La manera de atender las quejas y reclamaciones Lo primero que debemos tener en cuenta es que el cliente está molesto por no cubrir con sus expectativas, y ello lo pone en una situación de cuidado.

Reglas para atender a un cliente que desea quejarse o reclamar. Es importante tener presentes las siguientes reglas o normas para tratar con un cliente que quiere quejarse y/o hacer una reclamación: Muestra una actitud asertiva. La manera de atender al cliente debe ser de resolución del problema que se presenta y no de evasión o negación del mismo. 



 

Escucha al cliente. Esta es una de las acciones vitales de atención al cliente, en este caso va orientada a la disposición que se muestra y hace sentir que la queja del cliente es importante para mejorar el servicio que se ofrece. Muestra comprensión en la problemática presentada. Al ponerse en el lugar del cliente es más fácil reconocer qué es lo que nos quiere decir con su reclamo para buscar la mejor solución. No culpes a alguien de la empresa por el mal servicio. Al contrario, responder como la empresa misma, la cual se hará cargo de solucionarla. Busca soluciones y no aumentes problemas. Lo que se busca es cómo se puede resolver el problema y no discutir o debatir con el cliente.



Da seguimiento en la solución de la queja y/o reclamo. Mientras más rápido se dé respuesta al cliente y éste quede satisfecho, su respuesta posterior será positiva para la empresa que ofrece el servicio.

Observa detenidamente los siguientes videos y reflexiona sobre la manera como se atiende a un cliente molesto y grosero. Te darás cuenta lo importante que es tener una actitud asertiva, aunque no siempre se llegue a resolver el problema.

http://www.youtube.com/watch?v=0NbwbENZ-Hw

http://www.youtube.com/watch?v=s-j5Ur0IO7s

Recuerda que cuando un cliente presenta una queja o una reclamación es porque quiere quedar satisfecho con el servicio, si además no le prestas atención o discutes con él sin ofrecer solución alguna, la insatisfacción será compartida con familiares, amigos y compañeros.

La forma de comportarse con el cliente Aunque pensemos que el servicio que ofrecemos sea perfecto y que nunca nos equivocaremos, es común que se presenten situaciones donde el cliente desea manifestar su molestia. Nuestras actitudes y mensajes orales (palabras) y corporales deberán ayudar a atender al cliente y resolver la situación que ha causado la inconformidad. A continuación se enuncian algunos consejos para ello. Actitudes:

    

Muestra interés y atención. Mantén la calma. Escucha al cliente atentamente. Ponte en el lugar del cliente. Respeta la opinión del cliente. Imagen 93. Cuidar la actitud

Mensajes orales:  Intenta calmar al cliente con frases asertivas: “No se preocupe, buscaremos la manera de resolver la situación”; “Cualquier problema tiene solución”; “Explíqueme qué pasó para ayudarle”, etc.  No culpes ni exhibas ni nombres a algún compañero como el responsable. Orienta al cliente para la solución.  Confirma con un resumen la molestia del cliente.  Explica claramente el proceso que seguirá la queja o reclama.  Nunca asegures que no ocurrirá de nuevo.  Asegúrate de que al cliente no le queda duda alguna.  Recuerda que hablando se entiende la gente.

Imagen 94. Orientar al cliente

Mensajes corporales:  Haz contacto visual con el cliente para mostrar interés.  Si el cliente alza la voz, tú no lo hagas porque se genera una mayor molestia o discusión.  No hagas gestos que distraigan o molesten al cliente, mantente sereno.  Anota los datos más relevantes, ello denota interés en el caso.  No te pares de frente al cliente con los brazos cruzados, como retándolo, en vez de eso muestra una postura de escucha, ello dará confianza al cliente.

Imagen 95. Cuidar el mensaje corporal

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5.4 Pasos para la atención de quejas y reclamaciones Has revisado ya la manera de atender a las personas que muestran su insatisfacción en cuanto al servicio que se ofrece; ahora es momento de revisar algunos pasos, formatos y páginas relevantes a considerar al efectuar alguna queja o reclamo.

Pasos En muchas ocasiones la atención, tanto de las quejas como los reclamos, se realiza de manera natural, sin pensar en un procedimiento o pasos que los ayuden a resolver los satisfactoriamente. A continuación, te compartimos un conjunto de pasos para lograr una “buena” atención del cliente que presenta su queja o reclamo:

1. Da las gracias.

Imagen 96. Gracias

2. Explica el valor de la queja o reclamo para mejorar. Imagen 97. Explica razones

3. Discúlpate por el error.

Imagen 98. Disculparse

4. Recauda la información necesaria para buscar una solución. Imagen 99. Recaudar información

5. Actúa lo antes posible.

Imagen 100. Actuar

6. Corrobora que la queja o reclama es cierta.

Imagen 101. Corroborar

7. Da seguimiento al proceso.

Imagen 102. Dar seguimiento

8. Comunica al cliente la solución.

Imagen 103. Comunicar soluciones

9. Comprueba si el cliente ha quedado satisfecho.

Imagen 104. Cliente satisfecho

10. Agradece al cliente independientemente de la solución.

Imagen 105. Agradecer al cliente

11.

Previene futuros errores.

Imagen 106. Prevenir errores

Observa detenidamente el siguiente video, identifica cuáles de los pasos se aplican en el caso presentando y reflexiona en cuanto a: ¿Se aplican todos los pasos? ¿Queda satisfecho el cliente o se va más molesto? ¿Se resuelve la queja?

http://www.youtube.com/watch?v=MhCsaxHGp04#

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5.5 Los medios para quejarse y reclamar Como ya te habrás dado cuenta, es importante y necesario contar con un medio o un recurso para que el cliente pueda externar su queja o reclamo con el fin de ser atendida y resuelta. Los medios. ¿Qué medios o recursos conoces para realizar alguna queja o reclamo? ¿Crees que funcionan? ¿Cuáles crees que son más efectivos? Revisemos ahora algunos de éstos: 

Departamento de quejas y reclamos. Es un área exclusiva, con personal preparado para atender cualquier molestia de los clientes, con protocolos bien establecidos. También puede ser a través del área llamada Atención al cliente.

Imagen 107. Área de quejas



Línea telefónica. Es un espacio en la empresa o fuera de ella (Call center) que se encarga de administrar las quejas para canalizarlas al área correspondiente que pueda resolverlas.

Imagen 108. Línea telefónica



Espacio de contacto virtual. Es un espacio virtual en el que se deja una queja o reclamación sin asistir directamente a la empresa u organización, se realiza también mediante un chat o un mensaje virtual.

Imagen 109. Contacto virtual



Libro de sugerencias o quejas. Cuaderno donde las personas tienen un espacio para externas quejas, reclamos y/o sugerencias del servicio ofrecido.

Imagen 110. Libro de quejas



Buzón. Es una caja que se encuentra al alcance del cliente en el que puede externar de manera escrita y anónima su queja.

Imagen 111. Buzón



De manera personal. Quien ofrece el servicio es también quien está abierto y dispuesto tanto a recibir como a resolver las quejas.

Imagen 112. Queja directa

Recuerda que al contar con un sistema que permita conocer y atender las molestias de nuestros clientes, lograremos que nos sean fieles y no se vayan con la competencia, como lo podemos observar en el siguiente video:

http://www.youtube.com/watch?v=urR_Ue1110w

Los formatos Un instrumento que apoya y ayuda a definir y aclarar las quejas y/o reclamos son los formatos que permiten concentrar los datos del cliente, el lugar y fecha, el asunto de la queja y algunos datos y compromisos del proveedor del servicio o producto, entre otros. Al respecto vale la pena ver el siguiente formato para revisar su contenido:

FECHA

DATOS DEL CLIENTE O CONSUMIDOR QUE RECLAMA

PRODUCTO O SERVICIO COMPRADO O CONTRATADO

ASUNTO DE LA MOLESTIA FIRMA DEL CLIENTE

DATOS Y FIRMA DEL PROVEEDOR

Imagen 113. Formato de quejas y reclamaciones

A continuaciรณn te presentamos algunas ligas de organismos que tienen la funciรณn de proteger al consumidor por servicios mal ofrecidos:



 

Formatos de la CONDUSEF (Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros). Ver formatos http://www.condusef.gob.mx/index.php/formatos-para-presentar-una-reclamacion Formato de reclamación en la Profeco (Procuraduría Federal del Consumidor): Ver Formato http://www.profeco.gob.mx/formas/f_esp_quejas.asp Formato de Solicitud para inconformidad por mal servicio médico a través de Conamed (Comisión Nacional de Arbitraje Médico). Ver Formato http://www.conamed.gob.mx/servicios/pdf/SOLICITUD-INCONFORMIDAD.pdf

También nos encontramos con molestia por el servicio que nos ofrecen algunos servidores públicos, por lo que es co nveniente conocer la página del Organismo de Derechos Humanos del Distrito Federal, que atenderá las quejas o reclamaciones que se generen al respecto: http://www.derechoshumanosdf.gob.mx/es/DOCDH/Quejas Por último, recuerda que si tienes alguna queja y/o reclamo sobre el servicio que te ofrecemos a través del Bachillerato Digital (BADI), lo puedes realiza a través del Centro de Contacto: http://www.ead.df.gob.mx/portal/ccontacto Con el fin de fortalecer lo visto en la Unidad, revisa el siguiente video, que muestra el valor que tiene atender las quejas y reclamos de nuestros clientes:

http://www.youtube.com/watch?v=a2QuDU7EmtY

(Se desarrolla en plataforma)

Conclusiones

GESTIONAR LAS QUEJAS Y RECLAMACIONES DEL CLIENTE

U N I D A D 5

CONCEPTOS

QUEJA, RECLAMACIÓN, PASOS Y MEDIOS PARA ATENDER AL CLIENTE INSATISFECHO

CLAVES

TU PRODUCTO

LA QUEJA Y/O RECLAMACIÓN COMO UNA FORMA DE APRENDIZAJE. COMO UN SEGUNDA OPORTUNIDAD PARA SATIFACERL AL CLIENTE.

APARTADO 5 DEL MANUAL DE CALIDAD: Formato para quejas y reclamaciones.

Referencias

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