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Edição nº 1.424 - Ano 28 | 27 de maio a 2 de junho | www.panrotas.com.br

Em época de notícias ruins e muita ansiedade, as empresas estão falhando na comunicação com clientes e distribuidores de viagens. Segunda edição do Pulso Turismo e Covid-19, do TRVL LAB, traz esse e outros insights para as marcas e profissionais

R$ 11,00

PRESIDENTE

José Guillermo Condomí Alcorta

ÍNDICE

nº 1.424 | 27 de maio a 2 de junho de 2020 | www.panrotas.com.br

CHIEF EXECUTIVE OFFICER (CEO) José Guilherme Condomí Alcorta (guilherme@panrotas.com.br)

DIRETORA DE MARKETING E EVENTOS Heloisa Prass

CHIEF TECHNOLOGY OFFICER (CTO)

Página 04 Editorial - Momento pede comunicação e relações próximas e transparentes

Ricardo Jun Iti Tsugawa

REDAÇÃO (redacao@panrotas.com.br)

EDITOR-CHEFE E CHIEF COMMUNICATION OFFICER: Artur Luiz Andrade

(artur@panrotas.com.br) Coordenador de Redação: Rodrigo Vieira (rodrigo@panrotas.com.br) Coordenador Web: Danilo Alves (danilo@panrotas.com.br) Pancorp/Viagens Corporativas: Beatrice Teizen Conteúdo para marcas: Vinicius Novaes e Beatriz Contelli (estagiária) Reportagem: Filip Calixto, Juliana Monaco, Victor Fernandes Fotógrafo: Emerson de Souza (São Paulo) MARKETING Analista: Erica Venturim (erica@panrotas.com.br) CRIAÇÃO Fernanda Souza (fernanda@panrotas.com.br) Pedro Moreno (pedro@panrotas.com.br) COMERCIAL Gerente: Ricardo Sidaras (rsidaras@panrotas.com.br) Executivos: Flávio Sica (sica@panrotas.com.br) João Felipe Santana (joaosantana@panrotas.com.br) Renato Sousa (rsousa@panrotas.com.br) Rene Amorim (rene@panrotas.com.br) Sônia Fonseca (sonia@panrotas.com.br) Big Data: Igor Vianna (igorvianna@panrotas.com.br) Jéssica Andrade (jessica@panrotas.com.br) Assistentes: Ítalo Henrique (italo@panrotas.com.br) Rafaela Aragão (rafaela@panrotas.com.br)

Página 06 Check-in - União, luta e reinvenção para a retomada

Página 20 Coronavírus - Os protocolos nos quais já podemos confiar e disseminar

Página 41 Entrevista - Assessor jurídico da Abav Nacional esclarece dúvidas de comissionamento

Página 43 TRVL LAB - 2º Pulso Turismo e Covid-19 Seu cliente não está recebendo as informações certas; veja o que fazer para melhorar isso

FALE CONOSCO Matriz: Avenida Jabaquara, 1.761 – Saúde São Paulo - Cep: 04045-901 Tel.: (11) 2764-4800 Brasília: Flavio Trombieri (flavio@panrotas.com.br) Tel: (61) 3224-9565 Rio de Janeiro: Simone Lara (simone@panrotas.com.br) Tel: (21) 2529-2415/98873-2415 Estados Unidos: Helene Chalvire (helene@panrotas.com.br) ASSINATURAS Chefe de Assinaturas: Valderez Wallner Para assinar, ligue no (11) 2764-4816 ou acesse o site www.panrotas.com.br Assinatura anual: R$ 468 Impresso na Referência Gráfica (São Paulo/SP)

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Associações

Parceria Estratégica

Editorial

ENFRENTANDO AS MÁS NOTÍCIAS

omo enfrentar a enxurrada de más notícias que irão se intensificar na indústria de Viagens e Turismo nesse momento em que atingimos o pico da pandemia no Brasil, em que mais empresas tomam medidas drásticas para sobreviver, outras fecham e milhões de profissionais perdem emprego e renda ao redor do País? De um lado, clientes, profissionais, empreendedores precisam entender que os altos números de mortes e infecções e o noticiário relacionado à pandemia afetam fortemente nosso humor, astral, capacidade de pensar com clareza no futuro, nas perspectivas de negócios. A incerteza leva ao medo, à tristeza e à ansiedade, que só pioram a absorção dessas más notícias por todos os lados. Mas essa fase de piora da pandemia sempre foi prevista e pudemos acompanhar como países da Ásia e Europa passaram por ela. E como estão hoje, já reabrindo suas economias, já pensando em como será o Turismo a partir de junho e muitos com atrações funcionando (seguindo novos protocolos). Entramos no combate apenas uma ou duas semanas depois dos Estados Unidos e já vemos parques aquáticos, atrações e lojas em complexos turísticos sendo reabertas na Flórida. A Grécia espera receber turistas internacionais a partir do fim de junho. Outros países estão reabrindo suas fronteiras no continente e Portugal é um bom exemplo de como agir rapidamente e ter o Turismo como

um de seus pilares. Mas com todos assustados, preocupados e mais introspectivos (os viajantes querendo muito viajar, mas achando que não será possível no curto prazo, os agentes de viagens inseguros sobre o que vender e os empresários pensando no futuro do negócio), é preciso investir em três fatores fundamentais: comunicação, informação/conhecimento e união. Comunicar-se bem com os clientes (no B2C ou B2B) é fundamental. O Turismo fez isso muito bem no começo da crise, com as campanhas de adiamento e inspiração, mas nesse momento de crise no auge se retraiu e os clientes estão se sentindo desamparados. Vá além do produto, seja 80% emoção, inspiração, solidariedade e empatia. E nos 20% restantes comunique como você está preparando sua empresa para a retomada, que logo chegará. Não deixe de se comunicar. Seja transparente, consistente e ágil. Fale com os clientes todos os dias, atualize com informações reais e compartilhe dados e conhecimento embasado, nada de achismos. E continue agindo em bloco, em parceria com seus pares, suas entidades e todos os profissionais da indústria. Pressione e cobre, sim, do governo, atitudes e ajuda, mas não dependa só das ações das autoridades. Nós podemos mostrar que é possível. Nós temos os caminhos e soluções para essa crise. #SomosTodosTurismo n

Artur Luiz Andrade Editor-chefe e Chief Communication Officer da PANROTAS artur@panrotas.com.br

PANROTAS — 27 de maio a 2 de junho de 2020

Check-in Agências de viagens

Direto ao ponto

"Que empresa pode fechar com essa crise?”; “Em quem posso confiar e comprar os produtos que meus clientes querem para a retomada?”; e “Que setores estão mais fragilizados?” foram as perguntas recorrentes dos agentes de viagens da União Nacional de Agências de Viagens (Unav), em reunião com o CEO da PANROTAS, José Guilherme Alcorta, e o CCO e editor-chefe, Artur Luiz Andrade, na semana passada, em uma sala virtual do Zoom. O objetivo era um bate papo sobre as perspectivas para os agentes de viagens pós-pandemia, na tão aguardada retomada, e a maior ansiedade dos agentes era em relação à confiança nos fornecedores pós-pandemia. Uma pergunta que ninguém sabe ou pode responder, afinal, todos estão no mesmo barco, atrás de crédito e vendas, de 6

Agentes de viagens da Unav em reunião com diretores da PANROTAS

novos protocolos e adaptações e de reinventar seus negócios para o que alguns chamam de “novo normal”, que pode ser transitório ou para sempre. O importante é criar relações de fidelidade e confiança no Turismo. A relação entre distribuidores e fornecedores precisa ser mais próxima e transparente e com atualizações diárias. Mas não apenas sobre produtos e destinos. Para os fornecedores, aliás, uma dica: esqueçam as lives de treinamento que somente falam de produto, destinos e novidades de pacotes e empreendimentos. Invistam em uma conversa mais franca com os agentes, falem de marketing digital, deem conselhos sobre gerenciamento financeiro, abram seu portfólio de boas ideias e de ferramentas para o relacionamento e gerenciamento dos clientes, ajudem a identificar

PANROTAS — 27 de maio a 2 de junho de 2020

oportunidades para novas fontes de renda e novas formas de atuação pós-pandemia... e sejam transparentes em relação a seus planos, como se prepararam para a crise e a retomada e como construir uma relação de confiança. Só passar o filme do hotel e mostrar os pacotes preparados não é tão produtivo quanto parece. É preciso ir além nesse momento. Escute seus parceiros e ofereça conhecimento, consultoria (mesmo fora da sua área), dicas e...produtos para a retomada (pois com certeza todos estarão mais bem preparados para vender). CONFIANÇA E RELEVÂNCIA Confiança e relacionamento também foram temas de perguntas em relação à própria PANROTAS, com os agentes da Unav (cerca de 100 participaram, de um total de 255)

querendo saber sobre produção de conteúdo, criação de canais, o negócio da publicidade, a realização de lives e como a PANROTAS lida com notícias de grandes concorrentes das agências. “Foi um papo bem construtivo, com perguntas de muito alto nível e agentes de viagens muito interessados em seu negócio e na indústria. Claro que essa angústia atual, e vivemos um momento em que as notícias ruins vão se multiplicar, interfere no alto astral do setor, mas os associados da Unav se mostram unidos e dispostos a saírem mais fortes dessa crise”, avalia o editor da PANROTAS, Artur Luiz Andrade. “Contamos um pouco de como funciona a PANROTAS e como eles precisam olhar cada reportagem ou notícia sempre focados no aproveitamento de alguma mensagem. Aprendemos sempre o que fazer e o que não fazer com bons e maus exemplos, com concorrentes ou com quem atua em outro nicho ou negócio. Não podemos nos fechar em uma bolha. Isso pode ser

reconfortante, mas não nos dá a visão do todo, que é o que buscamos trazer aos nossos leitores, em especial os agentes de viagens”, continuou o jornalista. ON-LINE O CEO da PANROTAS, José Guilherme Alcorta, foi perguntado sobre dicas de vendas e ferramentas on-line (e indicou várias delas, usando a própria transformação digital da PANROTAS como exemplo) e também ouviu várias sugestões dos agentes da Unav. “Fomos surpreendidos com uma pesquisa respondida por 179 dos 255 associados e eles nos entregaram isso de presente. Uma iniciativa que mostra que eles também estão atentos à ciência, aos dados, às análises, que é uma das vertentes da PANROTAS. E o quanto nos reconhecem como um aliado e porta-voz do setor”, afirmou. Atenção aos pequenos agentes de viagens, o papel das entidades, o futuro dos eventos (e como serão os eventos híbridos), as parcerias possíveis no setor, a atuação mul-

ticanal do segmento, a venda direta pelos fornecedores e a união dos players e associações também foram temas e angústias levantadas nas duas horas e meia de conversa, coordenadas por Inês Melo, da Stanfer Turismo, e Adriano Pereira, da Turix Turismo. O QUE A UNAV ACHOU “O encontro de ontem foi excelente, para que os agentes de viagens entendessem que a PANROTAS foi feita para nós, mesmo que muitas vezes pensemos que não é assim, dependendo das matérias postadas”, disse Inês Melo. “Nos foi explicado, tanto pelo Artur como pelo José Guilherme, que eles trazem matérias de empresas de todos os segmentos para que entendamos o modelo de negócio e analisarmos se é certo ou errado, o que podemos aprender e usar como argumento para nosso próprio negócio. E saibamos o que está ocorrendo em toda a indústria da qual fazemos parte”. Para os agentes da Unav, foi importante receber a dica de “ver as matérias com outros olhos, pois sim, o PANROTAS é um informativo para o agente de viagens”, nas palavras de Inês. “Nós só postamos o que acreditamos ser de alta relevância para a classe dos agentes e para toda a indústria, que acompanhamos há 45 anos e por isso comemoramos com ela vitórias como a da Nota Técnica do Senacon sobre a responsabilidade solidária”, acrescenta Artur Andrade. “Em quantas reportagens e congresso da Abav não tratamos desse tema...?”, relembra. "E vejam que o entendimento do governo passou por conversas com entidades, mas também olhando outros setores, como a venda on-line de ingressos e o e-commerce em geral. Ou seja, a gente aprende com tudo que está ao nosso redor". “Foram duas horas e meia de um papo agradável, respeitoso, como deve ser quando recebemos uma visita em casa, e construtivo. Estar aberto para ouvir informações

é o que a Unav tem feito durante esse período tão incerto e agradecemos ao PANROTAS, por meio do Zé e do Artur, pelo tempo que nos foi dedicado”, finalizou Inês. PARCERIA “Queremos muito agradecer a disponibilidade e interesse desses agentes. Se não fossem as agências de viagens a PANROTAS não existiria. Começamos há mais de 45 anos com o Guia PANROTAS e hoje somos uma empresa multiplataforma para que o agente de viagens interaja com notícias e cases de toda a indústria de Viagens e Turismo”, disse Alcorta. O Turismo está mudando uma vez mais e com a ajuda de todos e o interesse genuíno de cada segmento, seremos uma indústria melhor e mais conectada com os novos tempos e os viajantes. A transformação digital por que a PANROTAS passou nos últimos anos nos permite estarmos juntos de todos os profissionais da indústria, além de ser mais assertivos e ágeis nas informações que passamos, na forma com que falamos com todos os segmentos, sempre com o DNA da informação correta, analisada e relevante. #SomosTodosTurismo n

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+Lidas da semana Portal PANROTAS 1 Agente de viagens não é

solidário por toda a viagem, reconhece governo

2 Como será a retomada?

Operadoras estrangeiras comentam

3 Presidentes de Azul, Gol e

Latam pedem redução de impostos e custos

4 Latam volta ao

internacional em junho e dá 20% de desconto; veja destinos

5 Empresas de Turismo

devem aproveitar marketing nas redes sociais

6 Fronteiras de alguns países estão começando a reabrir

7 Portugal inicia segunda fase de reabertura do Turismo

8 TMC Solid, de Solange

Vabo, muda foco para gestão total de despesas

9 São Paulo planeja retomada com regiões turísticas

10 Ferramenta de economia em tarifas B2C chega ao mercado B2B

Fonte: Portal PANROTAS

Aviação

Azul, Gol e Latam unidas

Com uma demanda pífia de passageiros voando dentro do Brasil nos últimos dois meses, as companhias aéreas Azul, Gol e Latam deixaram um pouco de lado a concorrência e se uniram para pedir maior flexibilização para a indústria. John Rodgerson, CEO da Azul Linhas Aéreas, Paulo Kakinoff, CEO da Gol, e Jerome Cadier, CEO da Latam Brasil, além do diretor presidente da Anac, Juliano Noman, foram os convidados em uma live do banco de investimentos BTG Pactual. Segundo os três executivos, sem uma revisão de processos e custos a retomada do mercado poderá ser diretamente impactada no cenário pós-pandemia. Rodgerson, da Azul, relembrou a “disputa” travada com suas concorrentes – Gol e Latam – pelos slots em Congonhas, após o fechamento da Avianca Brasil, , e disse que aquele momento nada lembra o atual cenário. “Foi muito mais divertido brigar pelos horários de pousos e decolagens em São Paulo do que enfrentar uma pandemia. Não estamos uma contra as outras, estamos juntas em prol do setor. Nenhuma aeronave do mundo tem valor no dia de hoje. Agora é hora de nos unir para salvar a indústria”, disse o CEO da Azul. Cadier voltou a dizer que, em sua opinião, a retomada acontecerá em dois momentos: primeiro a volta das viagens domésticas de curta duração e depois o retorno dos voos internacionais. Ele também defendeu a flexibilização e disse que ela precisa acontecer em toda a cadeia, dos lessores de aeronaves às agências de viagens. “Nós estamos fazendo a nossa parte, dando flexibilidade aos passageiros de remarcar sem nenhum custo, de postergar sua viagem para o ano que vem. Mas também precisamos encontrar essa flexibilização junto com nossos parceiros e fornecedores, rever custos e otimizar o que for possível”, destacou o presidente da Latam Brasil. Ele citou como fatores que trazem ineficiência à aviação do Brasil o fato de o País ter um dos combustíveis mais caros do mundo, custos de navegação altos, se comparados com países concorrentes da América do Sul, e altíssimos custos com legislação trabalhista. “Para olharmos para o futuro, precisamos ver a dimensão da flexibilidade que teremos para oferecer um setor ainda mais 10

forte”. MENOS INTERAÇÃO E MAIS DIGITALIZAÇÃO Para o presidente da Gol, Paulo Kakinoff, a atual crise vai consolidar tendências que já estavam acontecendo, só que agora em uma velocidade muito maior. “Antes da pandemia, cerca de 70% dos passageiros embarcavam em um avião sem nenhuma interação humana. A perspectiva a partir de agora é que esse número salte para 90%”, exemplificou o executivo. Com isso, cada companhia poderá revisar seus custos com balcões de check-in e funcionários e redirecioná-los para novos projetos tecnológicos. Kakinoff, assim como Cadier, também acredita em uma retomada mais lenta, e diz que a aviação ficará mais cara à medida que novas medidas de segurança forem sendo adotadas. “Quando tivermos uma vacina ou algum tipo de imunização, as medidas implementadas hoje poderão ser deixadas de lado. As pessoas não precisarão viajar de máscaras para sempre.” MERCADO REGIONAL CRESCERÁ? Na avaliação de Rodgerson, é bem possível que sim. Mas ele voltou a dizer que isso só será possível quando o Brasil e seus impostos estiverem “mais flexíveis” às empresas. “Esse mercado era muito pequeno antes da pandemia, então acredito que podemos crescer bastante. Por isso pedimos uma redução

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John Rodgerson, Paulo Kakinoff e Jerome Cadier, líderes de Azul, Gol e Latam, respectivamente

nos impostos. Não adianta abrir o mercado para o capital estrangeiro se continuamos com os mesmos impostos de antigamente. Por que ninguém entrou com capital quando a Avianca Brasil quebrou? Porque é caro voar no Brasil”, ressaltou. “É uma vergonha a Colômbia ter mais passageiros por habitantes do que o Brasil. Muitos brasileiros conhecem o interior da França, mas não conhecem Foz do Iguaçu.” TARIFAS, CARGAS E SEGURANÇA Questionado por Lucas Marquiori, do BTG, se já uma previsão de como será a tarifa do bilhete aéreo no pós-pandemia, o presidente da Latam Brasil optou pela

cautela. “Eu tento evitar porque é bem capaz de eu errar qualquer previsão. No curto prazo, o preço vai depender da capacidade, da volta da venda, do retorno das viagens. Já no longo prazo, teremos que ter as dimensões dos nossos custos com a disparada do dólar, lembrando que muitos dos nossos contratos são feitos em dólares. Mas o que eu posso garantir é que queremos uma tarifa que convide o passageiro a voltar a voar” Rodgerson disse que a Azul já converteu diversas aeronaves de passageiros em aviões cargueiros para atender a alta demanda de carga nos últimos dias. “As pessoas estão trancadas em suas casas e estão comprando. Elas precisam receber suas compras, docu-

mentos, artefatos...Continuaremos investindo em logística, já que as nossas rodovias não têm a capacidade de tráfego que os nossos aviões possuem”, disse. Por fim, o presidente da Gol, empresa que hoje anunciou um aumento de 47% no número de voos para junho, mostrou otimismo e disse que não acredita em um mundo muito diferente do qual já conhecíamos. “Os processos são temporários e transitórios. Os clientes estão colaborando, novas tecnologias estão sendo implantadas de forma muto mais rápida. Teremos uma indústria com um nível de eficiência muito melhor do que tínhamos antes da crise”, concluiu.n

Latam de volta ao internacional Em junho, a operação do Grupo Latam passará de 5% para 9% da sua capacidade pré-crise e em julho atingirá 18%, segundo nova malha aérea divulgada há poucos dias. A empresa anunciou o retorno das operações internacionais São Paulo-Frankfurt, São Paulo-Londres, São Paulo-Madri, São Paulo-Miami, São Paulo-Santiago e Santiago-Miami ainda em junho. Em julho, o grupo espera aumentar para 13 o número de destinos internacionais. A empresa aérea também promete “mais flexibilidade para a compra e programação de viagens, com descontos de até 20% na tarifa”, além de medidas sanitárias adicionais e orientações aos passageiros para viajar durante a crise. No mercado doméstico, a Latam Airlines Brasil vai operar 74 rotas nacionais e a Latam Airlines Chile atenderá 12 destinos. A subsidiária no Equador, segundo a empresa, está trabalhando para retomar seus voos domésticos também em junho, enquanto na Colômbia e no Peru isso deve ocorrer em julho, de acordo com as liberações das autoridades. “O grupo está aumentando voos, destinos e frequências, adotando ações concretas que respondem à nova realidade econômica que os clientes e suas famílias enfrentarão, tais como passagens mais flexíveis e acessíveis, novas medidas sanitárias e um 12

serviço de assistência ao passageiro durante a viagem”, disse o vice-presidente comercial do Grupo Latam Airlines, Michael Rutter. FLEXIBILIDADE A empresa explicou que medidas está tomando para dar a prometida flexibilidade aos passageiros nesse momento de incertezas. Para as compras feitas até 31 de julho de 2020, os clientes poderão reprogramar voluntariamente seus bilhetes pelo site latam.com antes da partida do voo. A primeira alteração será sem multa ou diferença de tarifa (mesmo destino, sujeito à disponibilidade de assentos e

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dentro da validade do bilhete) e poderá alterar o destino pagando a diferença de tarifa, se houver. Se o passageiro não tiver certeza da data em que deseja viajar, poderá deixar o bilhete aberto por 12 meses, desde que notifique a companhia aérea pelo site, com pelo menos sete dias de antecedência. No caso de um voo ser cancelado ou reprogramado, o passageiro pode remarcar o bilhete sem multa ou diferença tarifária (sujeito à disponibilidade de assentos, para o mesmo destino e dentro da validade do bilhete). Se o cliente deseja alterar o destino, a diferença de tarifa será aplicada, se houver.n

Gente

Troca de lideranças O CEO da The Walt Disney Company, Bob Chapek (foto), provocou uma enorme dança das cadeiras na empresa, especialmente na divisão de Parques, Produtos e Experiências. Josh D’Amaro, ex-presidente de Walt Disney World, em Orlando, na Flórida, foi nomeado chairman de Disney Parks, Experiences and Products, cargo que já foi do próprio Chapek. Em seu lugar em WDW entra Jeff Vahle, como presidente do Walt Disney World Resort. Na Califórnia Ken Potrock é o novo presidente do Disneyland Resort. Ele sucede Rebecca Campbell, nomeada chairman da divisão Direct-to-Consumer and International (Direto ao Consumidor e Internacional). Outras mudanças incluem Kareem Daniel, presidente para Consumer Products, Games and Publishing (Produtos ao Consumidor, Jogos e Publicações) e Thomas Mazloum, que passa a presidente da Disney Signature Experiences (que inclui a empresa de cruzeiros Disney Cruise Line, a de férias compartilhadas Disney Vacation Club e a operadora de viagens Adventures by Disney). PARQUES E EXPERIÊNCIAS Josh D’Amaro, que assume a divisão que estava sob a responsabilidade de Bob Chapek, cuidará dos negócios de viagens e lazer da Disney, incluindo seis complexos de parques temáticos nos Estados Unidos, Europa e Ásia; uma companhia marítima, a Disney Cruise Line; um programa de compartilhamento de férias (Disney Vacation Club); e as operações da divisão de produtos ao consumidor, que inclui o licenciamento de brinquedos, roupas, utensílios para o lar, jogos e apps; a maior editora infantil do mundo; lojas Disney em todo o planeta; e a plataforma on-line shopDisney. D’Amaro agradeceu a Chapek pela oportunidade, elogiou seu novo time e destacou que, “mesmo durante esses tempos desafiadores, o entusiasmo de nossos dedicados colaboradores con14

tinua inabalável e minha meta é trazer todos de volta ao trabalho o quanto antes para que eles continuem a criar essa magia”. Antes de atuar como presidente de WDW, D’Amaro foi presidente do Disneyland Resort, na Califórnia. Ele está na Disney desde 1998 e é formado em Administração pela Georgetown University. Jeff Vahle, que assume o lugar de Josh D’Amaro como presidente de Walt Disney World, era o presidente da Disney Signature Experiences. Na Disneyland assume como presidente o ex-presidente de Produtos ao Consumidor da Disney, Ken Potrock. MAIS LIDERANÇAS Outros executivos que formam o time de D’Amaro na divisão incluem: Michael Colglazier, presidente e diretor executivo da Disney Parks International; Jill Estorino, vice-presidente executiva de Vendas e Marketing; Margaret Giacolone, Chief Counsel; Tami Garcia, vice-presidente sênior de Recursos Humanos, Diversidade e Inclusão; Alannah Hall-Smith, vice-presidente sênior de Comunicações e Assuntos

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Públicos; George Kalogridis, presidente da divisão de Segment Development and Enrichment; Kevin Lansberry, vice-presidente executivo e CFO; Tilak Mandadi, vice-presidente executivo Digital e CTO; e Bob Weis, presidente da Walt Disney Imagineering. 50 ANOS DE WDW Jeff Vahle, novo presidente de Walt Disney World Resort, prometeu mais inovação e experiências para os convidados dos parques e resorts da Flórida, e lembrou que o complexo completa 50 anos em 2021. Ele acumulará o posto com o de líder para Instalações e Serviços Operações para os parques Disney em todo o mundo. A divisão de Disney Parks, Experiences and Products (Parques, Experiências e Produtos) abrange experiências e produtos com marcas como Disney, Pixar, Marvel, Star Wars, ESPN, 20th Century Studios e National Geographic. O primeiro parque Disney, inaugurado em 17 de julho de 1955, foi Disneyland, em Anaheim, na Califórnia. Hoje são 12 parques em todo o mundo e 52 resorts.n

Josh D'Amaro, Ken Potrock e Jeff Vahle

PANCORP

Despesas 360º

+Lidas Pancorp 1 Presidentes de Azul, Gol

e Latam pedem redução de impostos e custos

2 Latam volta ao

internacional em junho e dá 20% de desconto; veja destinos

3 Empresas de Turismo devem aproveitar marketing nas redes sociais

4 TMC Solid, de Solange Vabo, muda foco para gestão total de despesas

5 Ferramenta de

economia em tarifas B2C chega ao mercado B2B

6 5 compromissos que as aéreas terão de seguir devido à covid-19

7 Por que o Brasil atrai

menos eventos do que a Argentina?

8 O que será das viagens A Solid Viagens e Turismo, agência de gestão de viagens corporativas de Solange e Luís Vabo, uma das associadas Abracorp, completa 25 anos de fundação neste mês e, diante do cenário de crise econômica gerada pelo coronavírus, decidiu reinventar-se. Especializada no atendimento de empresas, a TMC carioca sempre utilizou o nome fantasia Solid Corporate Travel, marca pela qual ficou conhecida no mercado nesses 25 anos de operações, mas acaba de redirecionar o negócio para prestar “serviços de gestão de despesas corporativas, entre as quais estão os serviços de viagens”. Com nova logomarca, o objetivo da nova Solid Gestão de Despesas e Viagens é ampliar o leque de serviços, abrangendo consultoria em gestão corporativa com a aplicação intensiva de tecnologia para expen-

se & travel management, por meio da plataforma Reserve, empresa de tecnologia do mesmo grupo. REVISTA PANROTAS – Por que essa mudança neste momento? SOLANGE VABO – Na quarta semana do distanciamento social, analisamos os resultados de pesquisas do Gartner e da Mercer, tentando identificar em que poderíamos contribuir para amenizar as dificuldades das empresas e como elas gostariam que sua agência de viagens atuasse no cenário pós-pandemia. Como a nossa vocação sempre foi gestão corporativa e atendimento ao universo de demandas de empresas, esta análise nos apontou um caminho natural, o do controle e redução de despesas corporativas. O resultado dessas pesquisas foi confirmado por um outro extenso trabalho, produzido e divulgado

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e eventos corporativos pós-pandemia?

9 1ª parte de recuperação da Avianca Holdings é aprovada

10 Delta voltará a voar ao

Brasil no próximo mês

Fonte: PANCORP

RP – Mas a crise mal completou 60 dias, como a Solid se remodelou tão rapidamente? SOLANGE – Pivotando... Esta é uma expressão típica do mercado de startups, que define a abrupta mudança de direcionamento estratégico provocada por um fator externo disruptivo. Pivotamos a Solid na direção do que o cliente precisa e mais deseja neste momento: controlar processos e reduzir despesas, incluindo as de viagens. Acreditamos que a partir desta crise, as empresas de todo o mundo continuarão demandando isso sempre.

TMCs do mercado. O norte agora é outro. Estamos prontos para atender às necessidades de gestão e redução de todo tipo de despesa, não somente de serviços de viagens. Refiro-me à mobilidade urbana, despesas administrativas, de marketing e de eventos, adiantamentos, reembolsos, conciliação, alimentação, despesas de viagens, incluindo aéreo, hospedagem, locação de carro, passagens rodoviárias e seguro viagem, gestão de quilômetro rodado, para quem trabalha com carro próprio ou gestão de frota, compra de materiais, peças e equipamentos, além da contratação de qualquer serviço corporativo, tudo isso integrado aos sistemas de todos os fornecedores e ao ERP da empresa cliente.

RP – A Solid já não oferecia gestão de despesas como outras agências corporativas também o fazem? SOLANGE – Sim, fazíamos a gestão das despesas relacionadas às viagens dos colaboradores da empresa cliente, como outras boas

RP – Foi a pandemia então que gerou esta oportunidade? SOLANGE – A pandemia antecipou um movimento para o qual estávamos nos preparando desde o final de 2019. Estamos acompanhan-

em maio pelo Marcel Bonzo, head of Industry and Finance Banks do Google, entre outros autores.

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do de perto e muito preocupados com a situação econômica das companhias aéreas e redes hoteleiras, mas decidimos não aguardar a normalização do mercado de transporte aéreo e de hospedagem, que, pelos prognósticos das próprias empresas aéreas e hotéis, pode demorar até 2022. Também buscamos responder a uma outra pergunta que fizemos no início da pandemia: “Afinal, o que vender quando não há nada para vender?”. A Solid Gestão focará no controle e redução de todas as despesas corporativas das nossas empresas clientes e as viagens compõem um conjunto importante dessas despesas. Migraremos todos os nossos atuais clientes da plataforma Travel para a plataforma Expense do sistema Reserve, que é a mais completa do mercado e inclui gestão de viagens. O momento é propício para nos reinventarmos, as empresas precisam reduzir todo tipo de despesas e nada melhor do que consultoria associada à tecnologia para fazer a mágica acontecer.n

Covid-19 Rodrigo Vieira

RETORNO PROTOCOLADO

A curva de protocolos, selos e procedimentos indicados pela cadeia produtiva do Turismo em virtude da pandemia de covid-19 atingiu seu pico na semana passada, mas ainda vem mais novidades por aí nos próximos dias. Já resignada a respeito do impacto da doença nos negócios, empresas, entidades, associações, governos... enfim, iniciativa pública e privada estão de olho no futuro. Além de mãos limpas, máscaras e distanciamento seguro, outra unanimidade é a prudência. Companhias aéreas, hotéis, resorts, parques temáticos, destinos e outros elos da indústria ressaltam que sem a conscientização 20

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de absolutamente todos os envolvidos - parceiros de mercado, clientes, hóspedes, passageiros e funcionários – passos para trás podem ser dados. E ninguém quer olhar para trás. A Revista PANROTAS fez um compilado das principais medidas de cada segmento da indústria. Mantenha seu álcool gel por perto e absorva o máximo dessas medidas em sua agência, operadora, hotel, em seus balcões e prateleiras, pois são recomendações em sua maioria traçadas em parceria com os principais órgãos regulamentadores e científicos do mundo, tais como Organização Mundial da Saúde.

AGÊNCIAS DE VIAGENS A Abav Nacional apresenta medidas recomendadas para diminuir o risco de contaminação nas agências de viagens. Confira e siga as medidas: DISTANCIAMENTO E MONITORAMENTO • Controlar e limitar o acesso de clientes ao local • Priorizar o atendimento ao cliente de forma remota (internet ou telefone) • Instalação de barreira de proteção no atendimento ou estabelecer distanciamento entre posições de trabalho de no mínimo 1,5 metro • Uso obrigatório de máscara pelo funcionário durante o atendimento ao cliente • Restringir circulação interna apenas ao necessário • Recomendar isolamento, de acordo com as orientações de saúde, a funcionários que tiveram contato com infectados pela covid-19 nos últimos 14 dias • Recomendar isolamento de acordo com as orientações de saúde de funcionários que apresentem sintomas da covid-19 • Proibir reuniões internas presenciais • Proibir aglomerações em áreas comuns • Home-office rotativo da equipe • Gestão de horários escalonados de entrada e saída de funcionários • Disponibilizar equipamento para verificação de temperatura corporal • Manter contato com médico/hospital para emergências HIGIENE PESSOAL E SANITIZAÇÃO DE AMBIENTES • Disponibilização de álcool em gel (ou similar) e máscaras para todos os funcionários • Incentivar os funcionários a higienizar constantemente as mãos • Incentivar a troca periódica da máscara, conforme orientações das autoridades de saúde • Disponibilização de álcool em gel (ou similar) na entrada do estabelecimento • Disponibilizar máscaras aos clientes, sempre que solicitado • Garantir limpeza diária e higienização periódica de locais, ambientes, estações de trabalho e áreas comuns e de lazer • Se houver acesso de alguém com covid-19 dentro das instalações da empresa, as instalações serão limpas, sanitizadas e ventiladas, conforme normas 22

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de referência • Higienização periódica de teclados, telas sensíveis ao toque e mouses com produtos adequados (várias vezes ao dia) • Higienização semanal de ar-condicionado se for único sistema de ventilação do ambiente. Sempre optar por manter os ambientes ventilados. • Higienização constante de sanitários e banheiros • Recolhimento de lixo duas ou mais vezes por dia MEDIDAS DE COMUNICAÇÃO • Colocar pôsteres e avisos incentivando a lavagem das mãos • Promover workshops de segurança e prevenção para os funcionários • Instalar comunicação em áreas comuns para evitar aglomerações • Instalar na entrada comunicação sobre as medidas de distanciamento do estabelecimento • Instalar comunicação com orientação para evitar contato físico, como aperto de mão e abraços • Instalar quadro com telefones de emergência (Samu, hospitais mais próximos) • Receber dos destinos e fornecedores (cias. aéreas, hotéis, cruzeiros, aeroportos, parques, etc) treinamento constante sobre seus protocolos • Fornecer ao cliente informações sobre os protocolos dos destinos e fornecedores envolvidos na viagem adquirida. PROTOCOLOS SEGMENTADOS O Ministério do Turismo promete, para as próximas semanas, um mega protocolo segmentado para o setor. As orientações, que terão o aval da Anvisa, serão destinadas a empresas e entidades que compõem a cadeia produtiva do Turismo. Além disso, o grupo das oito entidades mais ativas pela hotelaria e parques temáticos durante esta pandemia promete o lançamento de uma cartilha detalhada para cada tipo de hospedagem, dos hotéis de selva ao corporativo, dos resorts aos econômicos urbanos. A Revista PANROTAS trará mais resumos de protocolos de outros segmentos e atualizações nas próximas edições. E no Portal PANROTAS você acompanha atualizações em tempo real.

AVIAÇÃO As três principais companhias aéreas nacionais já garantem que estão trabalhando conforme os protocolos sugeridos pela Iata e pela Anvisa. Cada uma à sua maneira, Azul, Gol e Latam asseguram medidas para que passageiros e tripulantes voem com segurança e higiene. Todos a bordo terão de vestir máscaras em todo o processo, e desinfetantes como álcool gel serão disponibilizados aos clientes. Em solo, as companhias também apontam protocolos para proteção de seus clientes e funcionários, como distanciamento seguro nas filas e uso dos terminais de autoatendimento. Em maio, a Iata emitiu comunicado se colocando a favor do uso de máscaras a bordo, mas contra o bloqueio de assentos para promover o distanciamento entre clientes, pois para a associação a medida é ineficaz e pode encarecer a tarifa média devido à redução de oferta. Além do mais, empresas aéreas e entidades asseguram que os filtros de ar das aeronaves modernas eliminam mais de 99% dos vírus e bactérias e renovam o oxigênio na cabine em questão de minutos. No Exterior, grande parte das principais companhias aéreas também já atua sob novo protocolo em todas as etapas do voo, do aeroporto ao desembarque. São programas feitos em parceria com grandes instituições ou por conta própria, mas sempre seguindo ordens

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governamentais e de autoridades como a Organização Mundial da Saúde. IATA Além de protocolos, as principais companhias aéreas do mundo, associadas à Iata, assinaram um termo com cinco compromissos da aviação comercial.

A AVIAÇÃO SEMPRE COLOCARÁ A SEGURANÇA COMO PRIORIDADE As companhias aéreas firmaram o compromisso de trabalhar com seus parceiros em governos, instituições e com toda a indústria para: • Implementar um regime de biossegurança que mantenha os passageiros e a tripulação seguros, permitindo operações eficientes; • Assegurar que a aviação não seja uma fonte de contágio de doenças transmissíveis, como a covid-19. A AVIAÇÃO RESPONDERÁ FLEXIVELMENTE ÀS MEDIDAS CONFORME A CIÊNCIA E A PRÓPRIA CRISE EVOLUEM As companhias aéreas firmaram o compromisso de trabalhar com seus parceiros em governos, instituições e com toda a indústria para: • Utilizar o que há de mais atual em tecnologia para medidas como testes eficientes e em escala e/ou passaportes de imunidade;

• Desenvolver uma aproximação previsível e efetiva para gerenciar quaisquer fechamento de fronteiras e restrição na mobilidade; • Assegurar que as medidas tenham suporte científico, sejam sustentáveis economicamente, revisadas com frequência e deixadas de lado quando não forem mais necessárias.

vem coletar dados dos passageiros antes da viagem, incluindo informações de saúde, usando canais já testados, como aqueles utilizados nos programas de autorização eletrônica de viagem ou eVisa.

A AVIAÇÃO SERÁ UM MOTOR-CHAVE PARA A RECUPERAÇÃO ECONÔMICA As companhias aéreas firmaram o compromisso de trabalhar com seus parceiros em governos, instituições e com toda a indústria para: • Restabelecer a capacidade que possa entregar as demandas de recuperação econômica o mais breve possível; • Assegurar que o transporte aéreo tenha preços justos pós-pandemia.

A AVIAÇÃO VAI ATINGIR SEUS OBJETIVOS EM RELAÇÃO AO MEIO AMBIENTE As companhias aéreas firmaram o compromisso de trabalhar com seus parceiros em governos, instituições e com toda a indústria para: • Alcançar o objetivo de longo prazo de reduzir, até 2050, metade dos níveis de carbono anuais emitidos em 2005. • Implementar com sucesso o Plano de Compensação e Redução de Carbono para a Aviação Internacional (Corsia); A AVIAÇÃO OPERARÁ EM PADRÕES GLOBAIS, ACORDADOS E MUTUALMENTE RECONHECIDOS PELOS GOVERNOS As companhias aéreas firmaram o compromisso de trabalhar com seus parceiros em governos, instituições e com toda a indústria para: • Estabelecer padrões globais para uma retomada necessária e efetiva da aviação, calcados detalhadamente em parcerias globais com a Organização Internacional de Aviação Civil (Icao) e a Organização Mundial da Saúde (OMS); • Assegurar que as medidas em acordo sejam efetivamente implementadas e mutualmente reconhecidas pelos governos.

RECOMENDAÇÕES As orientações seguem as medidas já adotadas pelas companhias aéreas ou sugeridas por outras entidades, como a redução de contato físico, limitações de bagagens de mão, mudanças nos serviços de bordo, uso de máscaras e limpeza frequente. Os destaques do roteiro incluem: Antes do voo: A Iata prevê que os governos de-

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No aeroporto de embarque • O acesso ao terminal de embarque deve ser restrito aos trabalhadores do aeroporto e de companhias aéreas e aos viajantes (com exceções para os acompanhantes de passageiros com deficiência ou menores que viajam sozinhos). • Medição de temperatura feita por pessoal treinado do governo nos pontos de entrada do terminal. • Distanciamento físico em toda a jornada do passageiro, incluindo gerenciamento de filas. • Uso de cobertura facial para passageiros e máscaras para funcionários, de acordo com os regulamentos locais. • Opções de autoatendimento para check-in usadas pelos passageiros o máximo possível para reduzir os pontos de contato e as filas. Isso inclui check-in remoto (cartão de embarque eletrônico ou impresso em casa), despacho automático de bagagens (com etiquetas de malas impressas em casa) e embarque automático. • O embarque deve ser o mais eficiente possível, com áreas de portões reformuladas, prioridades de embarque para reduzir aglomerações e limitações de bagagem de mão. • Limpeza e higienização de áreas de contato frequente, de acordo com as regulamentações locais. Isso inclui ampla disponibilidade de higienizadores para as mãos.

Durante o voo • Cobertura facial para todos os passageiros e máscaras não cirúrgicas para a tripulação. • Serviço de cabine simplificado e refeições pré-embaladas para reduzir as interações entre os passageiros e a tripulação. • Redução de aglomerações de passageiros na cabine, por exemplo, proibindo filas no banheiro. • Limpeza profunda aprimorada e mais frequente da cabine. No aeroporto de destino • Medição de temperatura feita por pessoal treinado do governo, se exigido pelas autoridades. • Procedimentos automatizados de controle alfandegário e de fronteiras, incluindo o uso de aplicativos móveis e tecnologias biométricas (que já foram testadas por alguns governos). • Processo acelerado de recuperação da bagagem para permitir o distanciamento social, reduzindo aglomerações e filas. • Declarações de saúde e rastreamento robusto de contato devem ser realizados pelos governos para reduzir o risco de transmissão importada. A Iata enfatizou que essas medidas devem 28

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ser temporárias, revisadas regularmente, substituídas quando houver opções mais eficientes, ou revogadas, caso se tornem desnecessárias. Especificamente, a Iata destacou dois itens que podem promover mudanças radicais e garantir viagens eficientes até que a vacina da covid-19 esteja disponível: Teste da covid-19: A Iata apoia os testes quando estiverem disponíveis em grande escala, forem precisos e rápidos. O teste realizado no início da jornada do viajante criaria um ambiente de viagem "estéril", tranquilizando os viajantes e governos. Passaportes de imunidade: A Iata apoiaria o desenvolvimento de passaportes de imunidade para segregar viajantes sem risco, quando esses passaportes tiverem respaldo científico e reconhecimento dos governos. QUARENTENA OBRIGATÓRIA É PREJUDICIAL Ainda de acordo com a Iata, implementar quarentena a passageiros chegados de viagens internacionais prejudicará a indústria global de aviação. Reagindo ao anúncio de países como Espanha e Reino Unido, que sugerem impor quarentena de 14 dias para passageiros chegados do Exterior por conta da pandemia de covid-19, a Iata acredita que tal procedimento tira a con-

fiança do consumidor em viajar de avião. Para a associação, uma abordagem global feita em camadas com base nos riscos de biossegurança é crucial para a retomada do setor. "A Iata solicita que os governos encontrem urgentemente alternativas para a quarentena na chegada de viajantes internacionais como restrição pós-pandemia", aponta comunicado. As alternativas dadas pela Iata para evitar a quarentena obrigatória são: • Prevenção de viagens para quem tem sintomas, com checagem de temperatura e outras medidas; • Evitar o risco de embarcar viajantes assintomáticos com gestão de governos em um robusto sistema de declaração de saúde e rastreamentos de contato.

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OBRIGATORIEDADE NO BRASIL Na semana passada também foram publicadas as novas medidas sanitárias para a aviação civil brasileira, como o reforço da necessidade de uso de máscara pelos passageiros durante toda a viagem, regras para o serviço de bordo e a manutenção do distanciamento social de pelo menos dois metros nos aeroportos. A atualização do protocolo sanitário foi publicada pela Agência Nacional de Vigilância Sanitária (Anvisa) e vem sendo implementada no setor pelo Grupo de Trabalho coordenado pela Agência Nacional de Aviação Civil (Anac) a pedido do Ministério de Infraestrutura, trazendo mais segurança para todos que ainda precisam se deslocar no atual cenário de pandemia de covid-19. • Utilização de EPI (Equipamentos de Proteção Individual) por trabalhadores e servidores públicos, conforme a situação; • Incentivo as campanhas de comunicação visando à prevenção e combate à covid-19; • Divulgação de avisos sonoros nos voos, áreas de embarque e desembarque nacionais e internacionais; • Distanciamento de dois metros entre pessoas no aeroporto; • Desestímulo a aglomerações nas praças de alimentação de aeroportos e em espaços de check-in de embarque e, especialmente, desembarque dentro das aeronaves; • Uso de máscara por passageiros e funcionários em geral; • Desinfecção de toda a área de movimentação de passageiros, pontes de embarque, aeronaves, ônibus e demais espaços de uso comum; • Organização criteriosa do procedimento de embarque de passageiros e especialmente desembarque da aeronave até o solo, orientando para que os passageiros permaneçam sentados na aeronave no pouso e informados que o desembarque será realizado por filas, iniciando pelos assentos situados mais à frente da aeronave.

HOTELARIA PROTOCOLOS GLOBAIS DO WTTC Desinfetar, espaçar, digitalizar, higienizar e não relaxar. O Conselho Mundial de Viagens e Turismo (WTTC, na sigla em inglês) definiu uma série de protocolos para a indústria vencer a covid-19 com a confiança do viajante quando as fronteiras forem reabertas e, desta maneira, reativar o setor que há nove anos consecutivos cresce em ritmo mais forte do que a economia global. A Organização Mundial da Saúde (OMS) e os centros de prevenção de enfermidades foram os denominadores buscados pelos especialistas do WTTC, que homologa critérios e com eles orienta toda indústria e o turistas. • Limpeza profunda e lavagem das mãos entre funcionários, hóspedes e convidados; • Desinfecção dos cartões e chaves dos quartos e incentivo ao pagamento eletrônico; • Desinfetantes para as mãos à base de álcool em todos os andares, entradas e saídas; • Desinfecção de controles de TV, interruptores de luz, termostatos e maçanetas; • Limpeza e redução de capacidade máxima dos elevadores, assim como o incentivo ao uso de escadas; • Sempre que possível, entregar o café da manhã no apartamento e • Em caso de existência dos bufês, garantir que os hóspedes não manipulem os alimentos. Estabelecimentos comerciais • Limpeza profunda e distanciamento social com sinalização visual especial; • Uso de máscaras e, se possível, escaneamento térmico; • Incentivo ao uso de tecnologia em itens como mapas (digitais), gestão de filas, cardápios (eletrônicos) e compras (virtuais); • Disponibilização de dispositivos para pagamento sem contato e emissão de recibo eletrônico, além de wi-fi gratuito; • Disponibilização de desinfetante para mãos nas entradas e saídas das lojas, banheiros e outros pontos de comum acesso; • Gerenciamento de assentos e filas de acordo com os requisitos de distanciamento social e • Limitação da capacidade máxima de estacionamentos para evitar aglomerações.

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Coordenação é fundamental "Os protocolos refletem a nova imagem do Turismo e buscam a reativação do setor, a recuperação de empregos e o ressarcimento das enormes perdas que a indústria sofreu por conta da pandemia", alerta a presidente e CEO do WTTC, Gloria Guevara Manso. "É fundamental que haja coordenação e que se implementem medidas globais para reconquistarmos a confiança do consumidor. Isso tudo precisa ser adotado pelos governos e setor privado", completa. REDES HOTELEIRAS As maiores redes hoteleiras internacionais também não deixaram de criar seus próprios selos ou assinar parcerias com instituições especializadas. É o caso da Accor, que firmou uma parceria com o Bureau Veritas, um dos grandes fornecedores de testes, inspeção e certificação global, para desenvolver um selo, certificando que os padrões de segurança e protocolos de limpeza adequados foram alcançados. O selo de certificação cobrirá tanto acomodações quanto catering, e definirá os padrões sanitários aplicáveis a todos os hotéis da empresa, assim como de outras redes e hotéis independentes. O projeto foi realizado em parceria com médicos e epidemiologistas. Todos os hotéis Best Western também seguirão os protocolos definidos pela BWH, uma das primeiras redes internacionais a anunciar tal medida. A companhia, que desde 2012 já adere ao programa I Care Clean, agora lança o We Care Clean, com o qual garante um nível ainda mais alto de higienização e melhores práticas operacionais em suas propriedades, envolvendo recepção, lobby, quartos e serviços de limpeza, ofertas temporárias de café da manhã, áreas comuns e atenção aos colaboradores. "O programa We Care Clean é o exemplo mais recente de nosso compromisso com nossos hóspedes, associados e comunidades. Sempre fomos líderes do setor com a reputação de fornecer acomodações limpas para os viajantes e reconhecemos que a higiene e a limpeza nunca foram tão importantes. Com o progra-

ma We Care Clean, temos o orgulho de oferecer aos nossos hóspedes uma casa segura e limpa, longe de casa, quando chegar a hora de viajar novamente", disse o presidente e CEO da Best Western, David Kong. Por sua vez, o Intercontinental Hotel Group (IHG) lança o selo Way of Clean, seu conjunto de medidas que visam dar confiança e, sobretudo, segurança aos hóspedes e à equipe de profissionais. Essas medidas, que serão adotadas globalmente a partir de 1º de junho, foram elaboradas em parceria com os principais especialistas do setor da Cleveland Clinic, Ecolab e Diversey. “Podemos garantir aos hóspedes que estamos focados em proteger sua saúde e bem-estar. Isso inclui observar onde a tecnologia pode fazer a diferença, implementar medidas de limpeza aprimoradas, altamente visíveis e mais frequentes e abordagens diferentes para alimentos e bebidas, tudo sustentado por nossa nova promessa de limpeza de IHG”, disse o CEO da IHG, Keith Barr. Já a Marriott International criou o Marriott Global Cleaning Council, que é composto por especialistas em segurança de alimentos e água, higiene e prevenção de infecções. “O conselho trabalhará para desenvolver uma nova geração de padrões, normas e comportamentos globais de limpeza de hospitalidade para nossos funcionários”, afirma o CEO da rede, Arne Sorenson. Também foram adotadas novas tecnologias de limpeza. “Iniciamos planos para implementar tecnologias aprimoradas em nossas propriedades nos próximos meses, incluindo sprays eletrostáticos e a mais alta classificação de desinfetante recomendada pelos Centros de Controle e Prevenção de Doenças e Saúde Mundial", completou Sorenson. A RCD Hotels aprimorou os protocolos operacionais nos hotéis all-inclusive Hard Rock Hotels, Unico Hotel Riviera Maya e Nobu Hotel Los Cabos. Cada empreendimento desenvolveu um plano aprimorado de limpeza e saneamento com medidas de precaução adicionais em todos as instalações, seguindo as diretrizes da Organização Mundial da Saúde e dos Centros de Controle de Doenças. No Brasil, hotéis já abertos, como unidades da rede Laghetto e Wyndham, na

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Serra Gaúcha, Rede Sagres, em Balneário Camboriú (SC), também mudaram seu modelo de atuação para garantir a segurança e a higiene de hóspedes e clientes. No Rio de Janeiro, a ABIH-RJ e o Hotéis Rio entregaram à Secretaria de Estado e à Vigilância Sanitária uma sugestão de protocolo a ser adotado pelos meios de hospedagem, que prezará pela qualidade e excelência no serviço hoteleiro do Rio de Janeiro. Entre os critérios que deverão ser seguidos pelos empreendimentos que desejam receber o selo de segurança, estão a recomendação de check in on-line via aplicativo, formulário ou outro sistema de pré-entrada. Reforço na limpeza e higienização de todos os pontos de maior contato no quarto e áreas comuns, como fechaduras, maçanetas, controles de ar condicionado e TV, cabeceira, máquinas de cartão de crédito, também serão aplicados. Chaves, chaveiros e cartões magnéticos deverão ser higienizados antes da reutilização. Para ser certificado com o selo de qualidade e excelência nas boas práticas no combate à Covid-19, o meio de hospedagem deverá se adequar às cartilhas elaboradas pela ABIH-RJ, quando se tratar de meios de hospedagem do interior, e do Hotéis Rio, para capital, além de preencher junto aos portais do Governo do Estado e Prefeitura, respectivamente, uma autodeclaração em que se comprometem a cumprir todas as diretrizes vigentes nos documentos para recebimento do selo.

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CRUZEIROS WTTC e Clia devem lançar em breve um protocolo específico para o setor, que também está estagnado internacionalmente durante este período de pandemia. No entanto, algumas companhias já se adiantaram e lançaram seus próprios procedimentos. Neste caso, o setor de cruzeiros fluviais zarpou na frente. UNIWORLD Checagens de saúde antes do embarque, fim dos bufês self-service e excursões com menos integrantes, além de distanciamento físico e higienização mais rigorosa estão entre os protocolos anunciados pela companhia de cruzeiros de luxo. Todo e qualquer ponto de contato do hóspede ganhou uma nova medida ou mesmo restrição. A empresa diz que foi escrupulosa e detalhista em todos os novos protocolos, para reabrir os navios da forma mais segura possível, quando as medidas de restrição a viagens forem encerradas. Em resumo, o aperto de mão de boas-vindas será substituído pelo sorriso. SEGURANÇA 1 - Todas as portas de acesso ao interior do navio estarão fechadas quando as embarcações estiverem nos portos. 2 - Apenas hóspedes registrados poderão ter acesso ao navio, com suas chaves. 3 - Todos os hóspedes e suas bagagens são inspecionados no check-in. 4 - Os hóspedes têm acesso 24/7 à recepção dos navios. 5 - Scanners de chave com reconhecimento facial garantem a entrada no navio sem que o hóspede toque em nada. 6 - Câmeras monitoram a entrada do navio e as áreas públicas, podendo ser acessadas pelos funcionários da recepção. 7 - Segurança treinada 24h presente na ponte de embarque. 8 - Patrulha treinada 24/7. 9 - Todas as entregas de mercadoria são inspecionadas antes de serem embarcadas. MEDIDAS GERAIS 10 - Todos os hóspedes devem passar por uma checagem de saúde antes do embarque. 11 - Luvas, máscaras e garrafinhas de álcool gel serão oferecidas a cada hóspede. 12 - Todos os passageiros e tripulantes precisarão higienizar as mãos antes de entrarem em

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espaços públicos, antes de embarcarem e antes de cada refeição. 13 - Funcionários irão desinfetar áreas públicas e pontos de contato físico durante todo o dia, incluindo todos os corrimões e maçanetas. 14 - Fritas, biscoitos, batatas chips, castanhas, doces e outros mimos serão servidos agora individualmente a cada hóspede pela tripulação. Eles não estarão mais disponíveis no sistema de self-service. 15 - Lenços desinfetantes estarão disponíveis por toda a embarcação, incluindo áreas de café e banheiros. 16 - Todos os pagamentos a bordo utilizarão método sem contato físico e todas as máquinas de cartão de crédito serão higienizadas a cada vez que o hóspede teclar sua senha. 17 - Todos os livros, revistas e folhetos foram retirados do uso público. As publicações estarão disponíveis em dispositivos móveis, pelo app PressReader. 18 - Os tripulantes devem lavar as mãos frequentemente sempre que manusearem a bagagem dos hóspedes. As bagagens de desembarque estarão em locais separados das de embarque, para evitar contaminação. ALIMENTAÇÃO A BORDO 19 - Todas as refeições são servidas pelos tripulantes. Não há mais self-service nos serviços de bufê. 20 - Todos os restaurantes têm lugares marcados, com hóspedes na mesma mesa, com as mesmas pessoas, todos os dias. 21 - Para limitar o número de hóspedes em um restaurante, haverá dois turnos para cada refeição. 22 - Itens anteriormente divididos, como pão e manteiga, agora são servidos individuamente. 23 - Cadeiras, recipientes como saleiro e pimenteiro, entre outros pontos tocáveis, serão desinfetados a cada turno. CABINES E SUÍTES 24 - Todas as cabines e suítes são limpas completamente a cada dia. 25 - Todos os filtros de ar-condicionado são limpos e desinfetados nos dias de embarque, antes da ocupação das cabines. 26 - Guarda-chuvas para uso individual ficarão apenas nas cabines e não mais nas áreas públicas. 27 - Tigelas de chocolate deixadas nas cabines são substituídas no fim/começo de cada cruzeiro.

EXCURSÕES 28 - Todos os ônibus são limpos e desinfetados antes de cada uso. 29 - A ocupação dos ônibus foi ajustada para reduzir o número de pessoas em cada veículo. 30 - Máscaras também estarão disponíveis nos ônibus, além das cabines. 31 - Caixas de som são sanitizadas antes e depois da excursão. TRIPULANTES 32 - Todos os tripulantes recebem treinamento de saúde e higiene por uma consultoria externa antes de cada temporada, incluindo como identificar sintomas. 33 - Todos os tripulantes devem aderir às recomendações de distanciamento social. 34 - Todos os tripulantes passam por checagens de saúde regularmente e são imediatamente isolados em caso de sintomas. 35 - Álcool gel estará disponível e deve ser usado em todas as áreas da tripulação. 36 - Todas as áreas dos tripulantes, privadas ou públicas, são sanitizadas regularmente. 37 - Todas as refeições dos tripulantes são servidas, e não é permitido o self-service. VELLE REPRESENTAÇÕES Representante brasileira de alguns cruzeiros pelo mundo, principalmente fluviais, a Velle enumerou

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algumas rotinas e medidas que serão adotadas quando as saídas de cruzeiros forem restabelecidas. A lista de protocolos e medidas tem ações como: • Aplicação de questionário on-line de triagem de saúde no pré-embarque e validação das informações no embarque; • Certificação de liberação médica para viagem da tripulação; • Treinamentos intensivos de protocolos de higiene e segurança para toda a equipe de bordo; • Novas normas de limpeza para áreas públicas e cabines; • Uso de produtos de limpeza de nível hospitalar; • Visitantes – não essenciais – não serão permitidos a bordo; • Novos protocolos de cuidado com alimentos e fiscalização do cumprimento dessas diretrizes; • Bufês durante as refeições serão manipulados exclusivamente pelo staff do navio; • Jantares em formato à la carte – com pratos individuais. Fundada em 2002, a Velle é representante exclusiva no Brasil das companhias AmaWaterways, Emerald e Scenic – incluindo o iate de descobertas Scenic Eclipse. Além disso, também conta com as marcas Avalon, Viking River Cruises, Poseidon Expedition, Uniworld, U River Cruises, Norwegian Cruise Line, Oceania Cruises e Regent Seven Seas Cruises.

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DESTINOS ESPANHA O Ministério da Indústria, Comércio e Turismo da Espanha publicou 12 protocolos coordenados pelo Instituto para Qualidade Turística da Espanha, validados pelo Ministério da Saúde. Os documentos contam também com assessoria de prevenção de riscos laborais e coordenação com a Secretaria de Estado de Turismo. Os protocolos contêm especificações de serviço, limpeza e desinfecção, manutenção e gerenciamento de riscos para os diferentes subsetores do Turismo. Medidas para restaurantes, hotéis, albergues, campings, alojamentos, museus e agências de viagens já estão disponíveis. O objetivo das normas é reduzir o risco de contágio gerado pela covid-19 nos estabelecimentos e recursos públicos turísticos.

gem estão a obrigatoriedade do uso de máscaras, disponibilização de álcool gel, distanciamento social de dois metros, medição de temperatura e aplicação de questionário aos hóspedes, limpeza constante de objetos e superfícies das áreas de circulação e uso comum, fornecimento de EPI para colaboradores, e, ainda, substituição e higienização das capas de proteção de colchões e travesseiros, a cada troca de hóspede, ou rodízio de apartamentos, na impossibilidade da utilização de capas de proteção, dentre outras medidas. Os hotéis também deverão realizar a busca ativa diária de colaboradores e hóspedes com sintomas compatíveis com a covid-19, além de promover ações internas educativas e encaminhar ao Plantão Coronavírus todos os casos suspeitos.

FOZ DO IGUAÇU (PR) Foz do Iguaçu (PR) começou a se preparar para a retomada gradativa do Turismo, com adoção de protocolos de segurança sanitária específicos para cada uma das atividades. O decreto municipal que instituiu os protocolos para as atividades dos meios de hospedagem, atrativos, gastronomia, organização de eventos, transporte individual e coletivo de turistas, agência de viagens e demais atividades, assim como o plano de retomada do Turismo, foi assinado pelo prefeito Chico Brasileiro na sexta-feira (8), e publicado no Diário Oficial do município. Os meios de hospedagem que se adequam aos protocolos já podem reabrir. Estão liberados para funcionar os estabelecimentos que atendem o público executivo, ou seja, viagens de negócios ou por motivos particulares. Para reabrir, no entanto, os empresários devem assinar o Termo de Responsabilidade Sanitária, assumindo o compromisso de cumprimento dos protocolos estabelecidos. Os atrativos reabrirão parcialmente a partir do dia 10 de junho, juntamente com os hotéis e resorts voltados ao lazer. Os eventos de pequeno porte só estarão autorizados a funcionar a partir do dia 28 de julho. Agências de viagens e operadoras que prestam serviços de receptivo e transporte turístico já puderam reiniciar suas atividades.

ATRATIVOS Para a retomada da visitação aos atrativos, prevista para o dia 10 de junho, com base no índice epidemiológico atual, os atrativos turísticos deverão montar barreira sanitária, com tapete sanitizante, uso obrigatório de máscara para colaboradores e turistas, disponibilização de álcool gel 70% na entrada, saída e em locais estratégicos, distanciamento de dois metros em filas para aquisição de ingresso ou embarque em meio de transporte, limitação em 30% da capacidade de público e limpeza do filtro do ar condicionado em ambientes fechados e lojas, higienização de objetos e superfícies e priorizar a ventilação natural nos veículos de transporte de turistas, dentre outras medidas. As empresas de transporte devem proceder a substituição dos filtros de ar e fazer a limpeza constante do ar condicionado, além de higienizar com produto adequado as partes internas dos veículos, especialmente bancos, cintos de segurança e maçanetas das portas. No caso de vans e ônibus com janelas lacradas, a indicação é que o ar condicionado seja acionado no modo de circulação de ar externo. As agências de viagens e operadoras também precisam cumprir normas de higienização e distanciamento, além de assinarem e exigirem o cumprimento do Termo de Responsabilidade Sanitária de todos os fornecedores de produtos e serviços. Os empreendimentos gastronômicos devem manter cuidados específicos, priorizando serviços à la carte e delivery. n

PROTOCOLOS Entre os protocolos sanitários comuns estabelecidos para a retomada dos meios de hospeda-

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Agências de viagens Artur Luiz Andrade

COMISSÃO E RESPONSABILIDADE Na semana passada, a Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon), do Ministério da Justiça e Segurança Pública, publicou uma nota técnica que foi bastante comemorada pelo setor, principalmente pelos agentes de viagens. O documento aponta que profissional não é solidário por toda a viagem, ou seja, não pode responder pelos serviços fornecidos por hotéis, aéreas e outros players, respondendo apenas por suas atribuições, como reserva, planejamento, entre outros itens do agenciamento. "Pela primeira vez temos um documento que comprova isso, sem deixar dúvidas. Uma vitória muito grande", comemora a presidente da Abav Nacional, Magda Nassar. Ainda assim, muitos agentes ficaram com dúvidas sobre o impacto dessa nota no seu dia a dia: vale apenas para os cancelamentos na pandemia? E a comissão? O agente pode reter na hora do reembolso? E os incentivos? Enviamos as dúvidas ao consultor jurídico da Abav Nacional, Marcelo Oliveira. Confira a seguir as recomendações e análises do advogado. SÓ NA PANDEMIA? REVISTA PANROTAS – A questão da responsabilidade solidária vale apenas para cancelamentos por conta da pandemia ou também fora dela? MARCELO OLIVEIRA/ABAV NACIONAL – O entendimento sobre a não existência de responsabilidade solidária das agências de viagens tratada na Nota Técnica é referente a casos de cancelamentos, remarcações e reembolsos originados pela pandemia de covid-19. COMISSÃO RP – Qual a recomendação exata em relação à comissão dos agentes em caso de cancelamentos? Reter automaticamente, negociar com o cliente, deixar claro na hora da venda? Também vale apenas para a pandemia ou pode

Magda Nassar, presidente da Abav Nacional

servir de regra geral? Na negociação o agente precisa oferecer alguma compensação ao cliente? OLIVEIRA/ABAV NACIONAL – Desde sempre é aconselhável a maior transparência possível ao profissional agente de viagens, no sentido de deixar demonstrado, comprovado, qual é a sua remuneração pelos serviços de intermediação. Entendemos a dificuldade sempre de se gerar “mais um contrato”, mas é importante a agência fazer constar isso no conjunto documental da oferta, da venda, do fechamento, se não por um contrato próprio da agência, via orçamentos, recibos, enfim, é importante a prova da informação. Com isso, passamos à aná-

lise da argumentação junto aos clientes da agência, frente à Nota Técnica e à MP 948, que deve ser no sentido de que seus serviços foram e são indiscutivelmente prestados, inclusive com impacto de tributação já recolhida, sendo a agência de viagens praticamente a única que efetivamente cumpriu com a prestação de serviços, diferentemente de uma aérea que não pode voar, de um hotel que não pode hospedar, de um destino que não pode receber. Assim, a Nota Técnica valida que a agência com essa argumentação utilize do “acordo” com o cliente para dar a sua remuneração como quitada. Como se trata de um “acordo, de uma negociação e justificação” para

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com o cliente, não há problema algum se a agência entender que cabe alguma negociação, algum desconto, algum abatimento referentes à sua remuneração, isso vai conforme cada relacionamento comercial, histórico etc. Toda essa análise referente à remuneração como expressa junto à Nota Técnica, pelo momento, compreende casos originados e tratados por conta da covid-19, mas obviamente é um sinalizador a facilitador para todo e qualquer caso futuro, como conteúdo que expressa uma realidade do agenciamento de viagens desde sempre e não por ocasião específica da pandemia.

Marcelo Oliveira, assessor jurídico da Abav Nacional

RP – Se na negociação com o cliente a comissão tiver de ser devolvida, ela segue os prazos de 12 meses da MP 948? OLIVEIRA/ABAV NACIONAL – Em hipótese que isso ocorra, e então fique concluída a única opção cabível a de reembolso, inclusive da remuneração da agência, neste momento a resposta é sim, portanto, podendo a agência de viagens se utilizar do prazo de 12 meses mencionado na MP 948, contado da data de encerramento do estado de calamidade pública no Brasil. INCENTIVOS RP – No caso de um cancelamento de bilhete aéreo, o cliente receberá o valor em 12 meses, segundo a MP que definiu o procedimento para o setor aéreo. Mas muitas vezes a venda de bilhetes, especialmente em consolidadoras, vem acrescida de uma comissão às agências (em forma de incentivos). Esse incentivo precisa ser devolvido? Se for devolvido, precisa ser imediatamente ou no prazo de 12 meses? OLIVEIRA/ABAV NACIONAL – Na análise das MP, seja a 925 da aviação, ou a 948 dos prestadores de serviços turísticos, ambas objetivam a proteção dos direitos do consumidor, e nesse sentido de seu patrimônio relacionado a tais compras, contratos. Assim, todos os valores, inclusive os relacionados a remunerações dos intermediários, devem ser entendidos da mesma forma, salvo se são valores que acabaram não fazendo parte do montante que o consumidor pagou. Se houve referência e fez parte dos valores entregues e pagos pelo cliente, serve o mesmo raciocínio do cliente ter claro que existe justo motivo para ser entendido como quitado, 42

ou seja, os serviços de intermediação foram prestados, não há que se falar em devolução. No caso em que se entender, combinar e decidir pela devolução mesmo desses valores, também segue a viabilidade de serem devolvidos em até 12 meses conforma assinalado acima. O QUE VEM POR AÍ RP – Há um trabalho da Abav Nacional para que a responsabilidade solidária proporcional seja reconhecida em forma de lei ou essa manifestação na Nota Técnica já criaria jurisprudência para ações futuras? OLIVEIRA/ABAV NACIONAL – Existe sim, como sempre existiu (esse trabalho), mas agora mais do que nunca. Trata-se de uma conquista consequente de muita conversa, muita explanação sobre como funciona o segmento, sobre quem é quem, com a Secretaria Nacional do Consumidor, que é um órgão direto do Ministério da Justiça, em reuniões muito importantes, que envolveram também o Ministério do Turismo, o Ministério da Economia, o Ministério Público Federal, a Associação Nacional dos Ministérios

PANROTAS — 27 de maio a 2 de junho de 2020

Públicos do Consumidor, a Associação Nacional de Entidades Civis de Defesa do Consumidor e a própria Chefia de Gabinete do Ministério da Justiça. Todos estes com as entidades do nosso setor do agenciamento de viagens, como a Abav, Abracorp, Aviesp e Braztoa. E, nesses momentos, estamos ressaltando uma realidade que vem à tona mais do que nunca, que estava difícil de ser ouvida em tantas outras passadas ocasiões como, por exemplo, o quanto as agências de viagens sofreram no último ano com a Avianca Brasil. Enfim, por mais que a Nota Técnica não represente “tecnicamente” uma jurisprudência, cremos muito ser um entendimento de um órgão do consumidor e da Justiça, expresso e por escrito, que com toda certeza será muito utilizado como balizador de incontáveis situações, negociações, demandas futuras, e além da covid-19. Obviamente o trabalho segue para que consigamos evoluir e transpor tal entendimento técnico da Senacon para normas com peso de lei e então concretizar toda essa necessidade do segmento. É o nosso foco.n

Pulso Turismo e Covid-19 - 2 Artur Luiz Andrade

RECADOS DO CONSUMIDOR Seu cliente sabe mais (sobre a crise e os novos protocolos) do que você imagina, gostaria de ajuda para fazer planos para o futuro, está inseguro e com medo (e mais pobre), mas não está recebendo as informações certas das empresas e marcas do Turismo. Está faltando comunicação entre empresas e clientes em um momento delicado da crise de covid-19 no Brasil, marcado pela alta em mortes e casos da doença, mas também pela ansiedade em relação à retomada. Essa é uma das principais conclusões do segundo Pulso Turismo e Covid-19, o estudo do TRVL LAB que ouviu 416 viajantes (o cliente final) e 372 empresas de Viagens

e Turismo (o trade) em maio. O TRVL LAB é uma parceria da PANROTAS com a MAPIE para trazer análises, inteligência de mercado e pesquisas personalizadas para o setor, e teve o primeiro Pulso Turismo e Covid-19 publicado no começo de abril (consulte e baixe gratuitamente a primeira pesquisa em www. trvl.com.br). PULSO NÚMERO 2 Do ponto de vista do consumidor, há várias indicações que ele nos passa nessa edição do Pulso Turismo e Covid-19. Já o trade, ora concorda com ele, ora pede outras respostas das marcas. Confira:

SOBRE AS BOAS PRÁTICAS E REGRAS SANITÁRIAS Passageiro está ciente dos protocolos e quer aderir (pesquisa com viajantes)

Ausência de bufês, inclusive no café da manhã

FONTE: TRVL LAB

VIAJAR PARA ONDE? A intenção de viajar ainda este ano diminuiu em relação à pesquisa anterior e isso, lembramos mais uma vez, se deve ao atual momento de pico da pandemia no Brasil e à perda de renda e emprego pela população. Assim que a situação melhorar e o País for reabrindo aos poucos, e vendo como outros países voltam à realidade, acreditamos que essa mudança de mindset será rápida. Viajar é uma das atividades preferidas, mas é preciso que o viajante se sinta seguro e tenha todas as informações necessárias, o que ele não está conseguindo ter no momento. As viagens nacionais e de curta distância continuam sendo as preferidas para a retomada. Mesmo agora, quando muitas cidades estão recomendando quarentenas rígidas, a hotelaria sente um fluxo maior nos finais de semana, para escapadas com a família. Escapadas com segurança, claro. Entre os destinos preferidos, segundo o Pulso Turismo e Covid-19 número 2 estão o Nordeste (líder como na edição passada), as

praias regionais, a América do Sul, a Serra Gaúcha e o Rio de Janeiro. A América do Sul subiu em interesse e isso pode ser explicado pela procura de destinos menos cheios e com mais natureza e também pelo fato de os países da região terem menos casos e mortes por covid-19. O maior problema será se houver impedimento para a entrada de brasileiros nesses destinos, haja vista os números grandiosos que estamos registrando (o presidente dos Estados Unidos, Donald Trump, chegou a cogitar a proibição de voos do Brasil). Pela pesquisa, 35% dos pesquisados que tiveram viagens impactadas pela covid-19 ainda aguardam para decidir o que farão com o crédito que possuem. E quase 50% já decidiram pelo adiamento. Sobre a intenção de viajar, que era de 55% na primeira pesquisa, ela caiu para 45% em destinos nacionais. E cerca de 70% dos entrevistados afirmam que não têm planos para viagens ao Exterior este ano (esse índice era de 60% em abril).

DESTINOS DESEJADOS NA RETOMADA (pesquisa com viajantes)

FONTE: TRVL LAB

PANROTAS — 27 de maio a 2 de junho de 2020

SOBRE OS IMPACTOS DA COVID-19 NAS VIAGENS

(pesquisa com viajantes)

FONTE: TRVL LAB

SOBRE A INTENÇÃO DE VIAJAR

FONTE: TRVL LAB

27 de maio a 2 de junho de 2020 — PANROTAS

RELAÇÃO COM AS MARCAS Uma prova de que a comunicação com esse viajante está falha é que a confiança nas empresas de Turismo caiu drasticamente. Na pesquisa passada, 22% dos entrevistados “confiavam totalmente” nas empresas de Turismo. Agora esse índice é de apenas 12%. E é com comunicação transparente, informações sobre protocolos e empatia que as empresas precisam ganhar de volta essa confiança. Pois são essas mesmas empresas que passarão aos clientes, na hora da retomada, as informações de que é seguro viajar. Ou seja, a confiança de agora se refletirá na confiança em viajar daqui a alguns meses. A sócia-diretora da MAPIE, Carolina Sass de Haro, dá algumas dicas para as empresas voltarem a se comunicar bem com os clientes: Sejam transparentes na comunicação; Informem sobre os novos protocolos de saúde e segurança. Como vocês vão ver na pesquisa, os consumidores estão cientes, sabem da importância e estão dispostos a aderir aos protocolos. Mas eles precisam ser comunicados em relação a eles. Os viajantes precisam saber que, além de seguir os protocolos, para se sentirem seguros, terão uma boa experiência no resort, no destino, no voo. Ou seja, informe o protocolo mas vá além, não se prenda neles. Comunique-se constantemente com seus clientes e crie vínculos emocionais. Fale de como

será o reencontro com eles, que estão preparados para isso e que em breve todos estarão juntos. E já há espaço, com muito tato e sensibilidade, para falar sobre vendas futuras e oportunidades. Os dados da pesquisa mostram isso. Enquanto na edição anterior 27% achavam inadequado falar de promoções e vendas, esse índice caiu para 18%. E mais de 37% dos entrevistados disseram estar de olho em promoções nesse momento.

A QUESTÃO SANITÁRIA Sim, é fundamental nesse momento passar ao cliente a imagem de que seu estabelecimento ou serviço segue à risca e com seriedade todos os novos protocolos de saúde e segurança. Os consumidores estão atentos a isso e vão aderir ao uso de máscaras e às recomendações enquanto estiverem visitando o seu empreendimento. É importante mostrar que seus protocolos têm a assinatura de médicos, instituições ou dos selos oficiais de segurança sanitária. Mas isso, vale ressaltar, é o que o consumidor espera. Ele só irá onde se sentir seguro. Há um medo muito grande, com mais de 60% de índice, de colocar a família em risco em uma viagem. Segurança em relação à saúde, portanto, virou default, obrigação. Mas Turismo é mais que isso. Viajar é oferecer algo a mais para as pessoas. E as marcas e empresas não podem se esquecer disso. Supondo que todos os hotéis são seguros, limpos,

SOBRE A RELAÇÃO COM AS MARCAS FONTE: TRVL LAB

Continuo de olho em promoções e oportunidades

Avalio como inadequado receber promoções e ações comerciais nesse período

Não sigo marcas de turismo nas redes sociais

Fui estimulado a contribuir de alguma forma com marcas que acompanho para ajudar nesse período de crise

Contribui ativamente com marcas que acompanho para ajudar nesse período de crise

PANROTAS — 27 de maio a 2 de junho de 2020

têm wi-fi, cama e chuveiro... por que o turista ou viajante a negócios precisa escolher o seu hotel? O Turismo não mudou, apenas ganhou mais uma obrigatoriedade, o cuidado ampliado (sim, pois limpeza já era um requisito básico) e os novos protocolos de saúde. No caso das agências de viagens, que precisam informar a seus clientes sobre os protocolos em empresas que não são as delas, a preocupação com esses novos procedimentos é ainda maior. A pesquisa mostra que as agências querem e precisam de mais informações sobre protocolos. Das empresas individualmente, das associações e setores e do governo, com uma recomendação mais geral.

AGÊNCIAS MAIS PREOCUPADAS Essa preocupação dos distribuidores de viagens (que são cerca de 80% dos respondentes da pesquisa com empresas de Turismo) com os protocolos revela também uma transformação e fortalecimento do papel desse profissional. Há poucos dias o setor comemorou uma vitória em relação à responsabilidade solidária do agente de viagens na compra do cliente, com parecer da Senacon, do Ministério da Justiça, constatando que ela precisa ser proporcional a seu trabalho e atividade. Isso não quer dizer que o agente de viagens deixou de se preocupar com o restante da viagem. Afinal, é o bem estar do seu cliente, e isso para o profissional precisa ser colocado (e temos certeza de que está) acima de tudo. Por isso esse profissional está atento e querendo saber sobre protocolos, novos processos e prazos diversos. Ele não quer ter que responder pelo atraso do voo ou a

goteira no hotel (para ficarmos em exemplos prosaicos), mas não quer que o voo atrase e nem que haja goteira no hotel que está vendendo. Municiar os agentes de viagens e distribuidores em geral com essas informações é essencial. Fundamental. Obrigatório. Mas vale um aparte: assim como com os clientes, não foque apenas em produtos e protocolos nesse momento. Exerça a empatia, fale sobre marketing e relacionamento, ajude na digitalização das pequenas empresas, dê dicas sobre finanças, pergunte como vai a famí-

EXPECTATIVA DE RETOMADA E NORMALIZAÇÃO (pesquisa com empresas de Turismo)

FONTE: TRVL LAB

lia... Os profissionais de Turismo também precisam ser inspirados e saber que contam, além de ótimos fornecedores, com ombros amigos.

A RETOMADA A volta das viagens dependerá da confiança do cliente em viajar e isso virá com informações das autoridades, contenção da pandemia, disseminação dos protocolos, melhora da economia e aumento da confiança nas marcas de Turismo. O segundo Pulso Turismo e Covid-19 aponta que os clientes adiaram suas viagens para o fim do ano ou 2021 e os profissionais de Turismo, na parte da pesquisa com o trade, já se mostram mais realistas com a retomada, empurrando seu otimismo para o mesmo período. Na contramão de grandes empresas do setor, como a CVC ou a Latam, a maioria acredita que em 2021 voltaremos à normalidade no nível de negócios, algo que essas companhias preveem mais para frente. Importante é saber que a recuperação será lenta, mas que algumas atitudes, como comunicação e transparência com os protocolos, podem acelerar o processo. Por exemplo, com os eventos, que a maioria espera voltar apenas em 2021, mas que já vemos na China que é possível que estejam de volta antes. Para isso, é preciso investir em tecnologia, no formato de eventos híbridos, e criar uma conscientização, como fazem os parques americanos, de que é possível voltarmos, com responsabilidade e cuidados em relação aos riscos. n

SOBRE O TRVL LAB O TRVL LAB – Laboratório de Inteligência de Mercado em Viagens é uma parceria da PANROTAS e da MAPIE, que uniram forças para levar às empresas e marcas de Viagens e Turismo estudos, análises, pesquisas e projetos personalizados. Juntamos a expertise da MAPIE com análises de mercado e estudos, com o conhecimento e proximidade da PANROTAS com o trade, incluindo todas as suas plataformas e modelos de divulgação. Posicionamento de marca, compartilhamento de conhecimento exclusivo e informação técnica e embasada para ajudar as empresas e profissionais de Turismo a tomar as melhores decisões são os pilares do TRVL LAB. Saiba mais sobre o TRVL LAB, baixe nossos estudos e relatórios e fale conosco sobre projetos e oportunidades em www.trvl.com.br.

SOBRE COMO DEVE SER A RETOMADA (pesquisa com empresas de Turismo) A flexibilização da política comercial é fundamental neste momento 1 Selo ou certificação sanitária em campanhas aéreas e meios de hospedagem são importantes para transmitir confiança aos clientes O Turismo de lazer será principalmente regional e rodoviário nos próximos meses O segmento de eventos retornará gradualmente somente a partir de 2021 As viagens corporativas retornarão gradualmente e de forma moderada a partir da flexibilização da quarentena Viajantes terão apetite para retornar as viagens nacionais mesmo com as novas regras de conduta 2 Os preços praticados devem ser similares aos preços pré-pandemia A malha aérea brasileira retornará ao normal até o final de 2020 Viajantes terão apetite para retornar as viagens internacionais mesmo com as novas regras de conduta 3 FONTE: TRVL LAB

BAIXE A SEGUNDA EDIÇÃO DO PULSO TURISMO E COVID-19 EM WWW.TRVL.COM.BR PANROTAS — 27 de maio a 2 de junho de 2020

PANROTAS â€” 27 de maio a 2 de junho de 2020