1. POR QUE O EMPREENDEDOR PRECISA ESTAR CIENTE DAS MEDIDAS SANITÁRIAS?
O conhecimento das medidas sanitárias e de prevenção contra a covid-19 é de total importância para o empreendedor, pois a adequabilidade das suas atividades aos protocolos sanitários estabelecidos pelas instituições competentes pode evitar, por exemplo, que a empresa seja alvo de denúncias dos concorrentes ou mesmo de clientes e, consequentemente, seja multada pelos órgãos fiscalizadores.
Além disso, a prestação de serviço com a devida proteção à saúde e à vida transmitirá aos clientes a seriedade, credibili-
dade e confiança da empresa, o que é totalmente benéfico para o negócio, pois contribuem para a sua fidelização.
Por fim, quanto maior a proteção e menor a exposição dos colaboradores à covid-19, menor o risco de contaminação e de afastamento dos mesmos trabalhadores, imprescindíveis no funcionamento de qualquer empresa.
2.1. CONFIANÇA X FIDELIZAÇÃO
DO CLIENTE
Em meio à pandemia, encontramos grupos distintos de pessoas com pensamentos diferentes e até contrários. Alguns, mais cautelosos; outros, com tanto medo que até se privam de ter uma “vida normal”; e ainda outros que não demonstram receio algum quanto ao assunto, expondo-se diariamente ao risco de se contaminar e de contaminar os outros.
Mesmo assim, pensando de uma forma geral, aquele empreendedor que tiver mais cautela, passar maior segurança e se preocupar em cuidar da saúde dos seus profissionais e clientes, possivelmente conseguirá reter a sua clientela e até aumentá-la, por meio da conquista de novos clientes insatisfeitos com os cuidados tomados pelas empresas concorrentes, diminuindo, dessa forma, os efeitos financeiros causados pela pandemia.
2.2. CUIDADOS COM A SAÚDE DO CLIENTE E PROFISSIONAIS
Outro ponto bastante importante a ser pensado pelo empreendedor é que, se em seu estabelecimento aparecerem constantemente clientes e/ou funcionários doentes ou infectados pelo novo coronavírus, isso se tornará um fator bastante negativo, reforçando a grande importância para o cuidado dos clientes e profissionais por meio da realização de medidas sanitárias.
2.3. FISCALIZAÇÃO E CRITÉRIOS PARA FUNCIONAMENTO
Estar ciente dos protocolos e medidas necessárias também é importante para que o seu estabelecimento possa funcionar sem nenhum problema relacionado a fiscalizações e aos protocolos obrigatórios por estados e municípios.
Para refletir
Inovar, cuidar dos clientes e remodelar-se pode ser o que o empreendedor precisava para aumentar a cartela de clientes. Em meio à pandemia, os clientes se tornaram mais seletivos, de maneira que você pode optar em ser o que vai ganhar ou perder esse cliente. Nesse caso, um cuidado especial pode fazer toda a diferença!
3. COMO O EMPREENDEDOR PODE UTILIZAR OS PROTOCOLOS?
Compreender os protocolos e medidas sanitárias é de total importância para o manuseio e as atitudes corretas quanto a eles.
Como já dissemos em nossa Introdução, considerando as vias de transmissão do novo coronavírus, não podemos deixar de atentar para aqueles momentos, desde a chegada, atendimento e saída do cliente a que nos referimos.
Vamos aqui aos principais protocolos que você não poderá esquecer:
3.1. DISTANCIAMENTO SOCIAL
• Disponibilizar um distanciamento de 2 metros entre as estações de trabalho. No caso de estações de trabalho em linha, respeitar a distância mínima e deixar ao menos uma vazia entre duas em uso;
• Atender clientes apenas com horário marcado, prevendo intervalo suficiente entre os atendimentos para a desinfecção das estações de trabalho, utensílios e móveis;
• Não permitir a situação de espera dentro do estabelecimento. Apenas devem estar dentro do recinto os profissionais e os clientes em atendimento. Não permitir a presença de acompanhantes, com exceção para aqueles clientes que necessite de acompanhamento;
• Não permitir que o cliente seja atendido simultaneamente por dois profissionais, exceto quando for possível manter o distanciamento mínimo dos profissionais e cliente;
• Avaliar a possibilidade de turnos diferenciados entre os profissionais ou zonas separadas de trabalho, para evitar aglomerações;
• Sinalizar a distância mínima entre cliente e balcão de atendimento, mantendo o distanciamento mínimo dos profissionais da recepção;
• Organizar horários dos profissionais de almoços, lanches/refeições para evitar aglomeração na área de alimentação.
3.2. HIGIENE PESSOAL
• Ao chegarem ao trabalho, antes de começarem as atividades, os profissionais deverão realizar a troca de roupas, a higienização das mãos e a troca de máscara, devendo haver um espaço apropriado para essa prática quando possível (vestiário);
• Profissionais e clientes deverão sempre fazer uso da máscara. Se for um procedimento prolongado, orientar que o cliente também realize a troca da máscara. Fornecer máscaras em número suficiente para cada funcionário, considerando as trocas recomendadas durante o período de trabalho;
• Profissionais não devem usar adornos e devem manter as suas unhas cortadas . Devem manter os cabelos presos, sendo recomendado o uso de toucas descartáveis ;
• As mãos devem ser higienizadas sempre: ao chegar ao trabalho, antes e após de atender os clientes, após qualquer interrupção do serviço, antes e após a troca de máscaras, após tocar em materiais contaminados (exemplo: retirar o lixo), após usar o sanitário ou sempre que se fizer necessário;
• Manter à disposição de profissionais e clientes lavatórios supridos de sabão líquido e toalhas de papel e cesto de lixo com acionamento por pedal. ATENÇÃO: não utilizar toalhas de tecido para secagem das mãos.
• Distribuir álcool em gel 70% em pontos estratégicos do estabelecimento: na recepção para uso dos clientes, nas bancadas de atendimento, estações de trabalho, copa e afins;
• Em serviços que necessitem um maior contato físico com o cliente, como massagens, depilação e afins, utilizar avental descartável (preferencialmente impermeável, dependendo do procedimento), uso de luvas e protetores faciais ou óculos de proteção, associados ao uso de máscara. Os itens de proteção devem ser trocados por outros limpos a cada atendimento;
• No caso do uso de luvas, elas devem ser removidas após cada atendimento e trocadas regularmente, e as mãos devem ser higienizadas entre todas as trocas de luvas.
IMPORTANTE: O uso de luvas não substitui a lavagem frequente das mãos.
• Protetores faciais (face shield) e óculos de proteção, quando utilizados, devem ser higienizados após cada troca de cliente;
• Os lenços utilizados devem ser descartados imediatamente em uma lixeira de acionamento não manual (por pedal), e as mãos devem ser higienizadas antes de continuar o trabalho;
• Proibir o consumo de alimentos e bebidas pelos funcionários e clientes nas áreas de atendimento;
• Não realizar atividades de testagem ou prova de produtos no estabelecimento.
3.3. LIMPEZA E HIGIENIZAÇÃO
DOS AMBIENTES, SUPERFÍCIES
E OBJETOS
• A higienização dos móveis, equipamentos e objetos deve ser feita antes e depois de cada uso com álcool 70% ou solução de hipoclorito a 0,1%, mantendo por 1 minuto o contato do agente desinfetante com a superfície;
• Higienizar e desinfetar pentes, escovas, pincéis de maquiagem, presilhas e outros acessórios e utensílios a cada atendimento de cliente, lavando com água e sabão e após fazer a imersão em solução de hipoclorito a 1%, mantendo por 30 minutos ou fricção com álcool 70%;
• Intensificar a rotina de limpeza das áreas de alto toque (maçanetas, máquinas de cartão, balcão de atendimento) seguido de desinfecção com álcool 70% ou solução de hipoclorito a 0,1%, mantendo por 1 minuto o contato do agente desinfetante com a superfície;
• Intensificar rotinas de limpeza em sanitários, contemplando desinfecção de pias, vasos sanitários com solução de hipoclorito a 1%, mantendo por 10 minutos o contato do agente desinfetante com a superfície;
• Produtos para cada atendimento devem ser fracionados. No caso de maquiagens, produtos que não são passíveis de fracionamento não podem ser utilizados. Orientar que a cliente traga seus produtos de maquiagem;
• Utilizar toalhas e capas de corte de uso individual, que deverão ser trocadas após cada atendimento;
• Jornais, revistas e similares não devem ser disponibilizados;
• Limpar, esterilizar e embalar individualmente instrumentos, como alicates, pinças e outros, após o uso em cada cliente. Recomenda-se que cada cliente traga seus instrumentos para o atendimento;
• Utilizar materiais descartáveis, como lixas, palitos e outros;
• Evitar o uso de qualquer tipo de reservatório de água, como bacias e outros, que devem ser substituídos por material descartável. Caso não seja possível, realizar rigorosa desinfecção dos utensílios após o atendimento de cada cliente;
• Atenção aos produtos que produzam aerossóis, como spray, secante/fixador e finalizadores com pulverizador. Fazer aplicação com cautela, evitando a dispersão de partículas;
• Utilizar o secador com cautela, para reduzir a possível propagação de partículas. Não utilizar secador em cabelos que não tenham sido lavados no estabelecimento.
3.4. COMUNICAÇÃO
• Realizar o treinamento com a equipe sobre as medidas preventivas e conscientizar quanto à importância do cumprimento dessas ações;
• Utilizar os meios de comunicação para informar previamente os clientes sobre as medidas adotadas de higiene e precaução. Ressaltar ao cliente a necessidade de não se atrasar ao horário agendado para evitar aglomerações;
• Enviar mensagens automáticas para manter os clientes informados sobre os sintomas da covid-19, pedindo àqueles que estão doentes ou com sintomas respiratórios que evitem ir ao estabelecimento;
• Recomendar aos clientes que evitem os horários de pico e se programem para agendar atendimentos em horários alternativos, apresentando gráfico com frequência diária por horários;
• Disponibilizar cartazes e fôlderes em todos os ambientes, com as principais medidas e recomendações de prevenção (uso de máscaras, higienização das mãos, distanciamento).
3.5. MONITORAMENTO DAS CONDIÇÕES DE SAÚDE
• Instruir os profissionais a reportar à empresa a ocorrência de sinais e sintomas de síndrome gripal. Caso o profissional apresente os sintomas de febre, tosse, dor de garganta e/ou dificuldade de respirar, afastá-lo temporariamente de suas atividades e orientá-lo a procurar um serviço de saúde;
• Manter o registro dos clientes atendidos, com nome e telefone de contato. No caso de confirmação de caso de covid-19 entre os profissionais, comunicar aos clientes que tiveram contato próximo com a pessoa e orientá-los a procurar uma unidade de saúde caso apresentem sintomas;
• Em caso de contato domiciliar com suspeito ou confirmado de covid-19, os funcionários devem ser afastados do trabalho inicialmente por 7 dias, quando será reavaliado o quadro clínico e epidemiológico. Se a confirmação do caso for covid-19, manter afastamento total por 14 dias
Para refletir
A utilização de máscaras confortáveis o ajudará a não se sentir incomodado ou com a necessidade de manuseá-la o tempo todo. Uma vez colocada a máscara, quanto menos manuseá-la, melhor para evitar contaminação
4. Conclusão
O cuidado com o cliente neste momento é de suma importância, visto que muitos evitam a todo custo a ida a serviços que não sejam de extrema necessidade.
Caso o cliente não se sinta acolhido e seguro no ambiente, possivelmente ele não retornará.
Esse cuidado deve acontecer antes mesmo da chegada dele, momento em que o atendimento preferencial por hora marcada deve ser lembrado e os protocolos durante o atendimento devem ser repassados para o seu conhecimento, como o uso de máscaras, higienização das mãos etc.
Após a sua chegada, o cliente deve se sentir seguro no ambiente. O conhecimento prévio das medidas sanitárias necessárias, no momento da explicação dos protocolos, o ajudará ainda mais neste momento.
LEMBRE-SE: cliente bem cuidado é cliente fidelizado!
AUTOR
Wesley Matos
Graduado em Educação Física e pós-graduado em Fisiologia do Esporte com MBA em Gestão Empresarial. Proprietário da Ergos Sport & Spa, coordenador técnico da Stark Assessoria Esportiva e ex-atleta da seleção brasileira de triathlon.
ILUSTRADOR
Alexandre de Souza
Nasceu em Fortaleza, Ceará, em 1986. Iniciou no desenho aos 9 anos e, profissionalmente, aos 20 anos. Além de ilustrador, atua com pintura digital para animação e games e como colorista, não apenas em livros, mas em materiais de outros artistas para publicações diversas. Colaborou com a revista Mundo Estranho (Editora Abril), entre outras publicações editoriais e agências publicitárias.
