Gemeente Amsterdam
Stadsdeel Centrum Maart 2014
2 ■
Dienstverlening
3 ■
■
Communicatie en informatie Inspraak overleg en participatie
4 ■
Burgerjaarverslag 2013
Inspraak, overleg en participatie
5 ■
Foto Shutterstock
Klachten en bezwaren
Voorwoord In dit burgerjaarverslag laten we zien hoe we burgers het afgelopen jaar hebben geïnformeerd, hoe bewoners en ondernemers zijn betrokken bij onze plannen en projecten en hoe we onze dienstverlening hebben verbeterd. De manier waarop we bereikbaar zijn voor bewoners en ondernemers en hoe we het hen makkelijker kunnen maken is voortdurend een punt van aandacht. Hiervoor doen we onderzoek en trainen we onze medewerkers in nieuwe manie-
ren van werken. Zoals meer aandacht voor informele contacten. Want persoonlijk contact en informeel overleg blijkt een goede manier te zijn om snel tot een, voor alle partijen, goede oplossing te komen. Dit blijkt uit de werkwijze van de klachtentafel en ook bij de afhandeling van bezwaren. In 2013 werkten we voor het eerst samen met buurtplatforms om jaarplannen en visies voor de buurt te maken. Dat ging in sommige opzichten goed, maar kan ook nog beter. Daar gaan we dit jaar verder mee.
In 2014 wordt het stadsdeel een andere organisatie met deels gewijzigde taken en verantwoordelijkheden. Maar de basis, zoals dat in dit jaarverslag aan de orde komt, blijft; zorgen voor goede communicatie, informatie en dienstverlening en de participatie van bewoners en ondernemers garanderen. En daar gaan we in 2014 weer hard aan werken.
Jeanine van Pinxteren, voorzitter dagelijks bestuur
2
BURGERJAARVERSLAG CENTRUM 2013
Dienstverlening Aan de balie, via de website of bij het afgeven van vergunningen; we proberen altijd snel en nauwkeurig te werken. Elk jaar onderzoeken we wat bewoners van onze dienstverlening vinden en wat we kunnen verbeteren.
In 2013 ontvingen we circa 124.000 bezoekers aan onze loketten. Door de aanwezigheid van de loketten van de Dienst Basis Informatie bij het Loket Stadsdeel Centrum combineren veel Amsterdammers hun bezoek aan deze dienst met een bezoek aan onze afdeling Burgerzaken. Om ervoor te zorgen dat de wachttijden niet teveel oplopen, hebben we extra personeel ingezet. Dit heeft succes gehad. Het percentage mensen dat we binnen de 20 minuten konden helpen is in 2013 72%, dat is veel meer dan in 2012 (58%). Het cijfer voor klanttevredenheid stijgt van 7,8 in 2012 naar 8,2 in 2013. Dit blijkt ook uit de waarderingscijfers over de wachttijden, dit stijgt van 7,3 naar 7,7.
Telefonisch Via het algemene telefoon- en informatienummer van de gemeente, 14 020, ontvingen we als stadsdeel vorig jaar ruim 42.000 telefoontjes. In 2013 is opnieuw onderzoek gedaan naar de kwaliteit van 14 020. De te-
vredenheid van de gebruikers is iets gestegen ten opzichte van het jaar ervoor, het cijfer gaat van 7,4 naar 7,5.
Post Van de 3.611 poststukken (via de post, mail en fax) die we in 2013 ontvingen, handelden we 72% binnen de afgesproken termijn van zes weken af. In het pandenarchief, waar bouwtekeningen van gebouwen uit het centrum kunnen worden ingezien, kwamen vorig jaar 2.454 bezoekers. Het aantal inzages steeg met 22 % nadat de legesheffing voor het inzien van bouwdossiers halverwege het jaar verviel.
Meldingen openbare ruimte In 2013 kwamen circa 13.000 meldingen over de openbare ruimte binnen, vooral via onze website en telefoonnummer 14 020. Het zijn meldingen van bewoners en ondernemers. Dit aantal wijkt niet veel af van het vorige jaar. Ze gaan onder meer over straatverlichting, afval dat niet is opgehaald, kapotte bank-
Foto Richard Mouw
Loketten
jes of loszittende stoeptegels. De afhandeling van meldingen openbare ruimte vindt plaats binnen termijnen die voor de hele stad gelden. De termijn hangt af van het soort melding. Zo worden meldingen over veeg- en zwerfafval binnen 3 werkdagen afgehandeld, en meldingen over stank- of geluidsoverlast binnen 3 weken. Als de termijn door onvoorziene problemen niet wordt gehaald, nemen we contact op met de melder. In de zomer zijn we gestart met een nieuwe webapplicatie, die ervoor zorgt dat de melder ook bericht krijgt als het probleem verholpen is. Deze extra dienst leidt tot minder klachten en
misverstanden over de afhandeling van de gemelde zaken. (zie ook Klachten)
Vergunningen Begin 2013 is extra geld uitgetrokken om de achterstand in de afhandeling van vergunningen en de meldingen van brandveiligheid weg te werken. Als eerste zijn de achterstanden op de risicolocaties voor de inhuldiging op 30 april weggewerkt, daarna alle andere achterstanden. Vorig jaar nam het aantal aanvragen voor een omgevingsvergunning toe met bijna 500. Het betrof vooral vergunningen voor kleinere bouwactiviteiten, het aantal grote bouwplannen nam juist af. Door efficiĂŤnt te werken, konden we de stijging opvangen en ontstond er geen achterstand.
Foto Richard Mouw
Horecavergunningen
In 2013 kregen we ongeveer 13.000 meldingen over de openbare ruimte.
In 2013 zijn alle horecaondernemers met een verlopen exploitatievergunning aangeschreven met het verzoek een verlenging aan te vragen. Wanneer zij dit niet tijdig doen, komt het stadsdeel in actie. Voortaan krijgt een horecaondernemer drie maanden voordat zijn vergunning verloopt het verzoek om deze te verlengen. Als de ondernemer niet tijdig reageert, gaan we handhaven.
3
BURGERJAARVERSLAG CENTRUM 2013
Communicatie en informatie Het stadsdeel heeft ook in 2013 veel verschillende communicatiemiddelen ingezet om bewoners, ondernemers en instellingen zo goed mogelijk te informeren. Dit doen we op papier en digitaal, stadsdeelbreed en buurtgericht. Uit onderzoek blijkt dat bewoners en ondernemers de algehele stadsdeelcommunicatie waarderen met een 7*.
Stadsdeelkrant In 2013 is de stadsdeelkrant tweewekelijks verschenen. Met de krant informeerden we bewoners en ondernemers actief over nieuw beleid, herinrichtingsprojecten in openbare ruimte, handhaving en andere zaken die
Tevreden over de informatievoorziening 64 procent van de Amsterdammers is (zeer) tevreden over de communicatiemiddelen van de gemeente. Zij worden het liefst geïnformeerd met een bewonersbrief (59%), de stadsdeelkrant (50%) en via de website (40%). Hierbij hoort wel een opmerking: een bewonersbrief gaat per definitie over de eigen straat of buurt en kan daarom zo al op meer belangstelling rekenen. De waardering is al jaren constant.
spelen binnen het stadsdeel. In 2013 wordt de stadsdeelkrant gewaardeerd met een 7,2 (was 7,1 in 2011), de website krijgt een 6,6 en de bijbehorende digitale nieuwsbrief een 6,9.
Website en digitale media Uit onderzoek blijkt dat 78 % van de bewoners de website soms bezoekt, 7% bezoekt hem vaak. Deze cijfers komen overeen met het stedelijk gemiddelde. Vorig jaar hebben we informatie van de stad en het stadsdeel samen op één webpagina gezet, wat het vinden van elkaar aanvullende informatie vergemakkelijkt. Dit is gedaan voor burgerzaken, ondernemen, jeugd en onderwijs, werk en inkomen; andere thema’s volgen in 2014. Op deze manier denken we onze dienstverlening via de website te verbeteren. Momenteel hebben we 3.700 volgers op Twitter en ongeveer 2.000 volgers op de eigen Facebookpagina’s. Samen met de
volgers van diverse e-nieuwsbrieven hebben we circa 10.600 digitale volgers. Afgezet tegen 81.000 stadsdeelinwoners een beperkt, maar groeiend bereik. In 2013 zijn buurtgerichte Facebookpagina’s van het stadsdeel
gemaakt, in 2014 gaan we deze nog voor onze communicatie inzetten. * Onderzoek Communicatiemiddelen gemeente Amsterdam, januari 2014, Bureau Onderzoek en Statistiek Gemeente Amsterdam
Inspraak, overleg en participatie In 2013 hebben we voor het eerst samen met vijf buurtplatforms, bestaande uit bewoners en ondernemers, jaarplannen en gebiedsvisies gemaakt. Daarnaast organiseerden we tientallen inspraak- en consultatiebijeenkomsten. Grote projecten waarover bewoners en ondernemers meepraatten, waren onder andere de Eilandenboulevard, de plannen voor Oosterburgereiland en de nieuwe inrichting van het Leidseplein. Daarnaast hebben we geëxperimenteerd met online manieren om nieuwe ideeën en plannen te verzamelen.
Bijeenkomsten In 2013 organiseerden we 35 consultatie- en participatiebijeenkomsten voor projecten, gebiedsplannen en -visies (zie Buurtplatforms). Daarnaast zijn 37 inspraak- en informatieavonden georganiseerd. In december was er in Pakhuis de
Zwijger een grote debat-avond voor bewoners, ondernemers en raadsleden met als thema ‘Balans voor de binnenstad’. Er waren zo’n 250 mensen aanwezig. Voor het project 1012 hebben we een rondetafelconferentie georganiseerd waarin we de buurt informeerden over de voortgang van
het project. Ook burgemeester van der Laan was hierbij. Er kwamen zo’n 180 mensen.
Buurtplatforms In 2013 hebben we voor het eerst integrale visies en jaarplannen gemaakt voor vijf gebieden; gebied 1011, 1012, Oost, West en
Zuid. Met integraal wordt bedoeld dat er in samenhang aandacht is voor wonen, werken en recreëren, openbare ruimte, sociale zaken, leefbaarheid en veiligheid. Voor het maken van deze visies en jaarplannen Lees verder op pagina 4
4
BURGERJAARVERSLAG CENTRUM 2013
Inspraak, overleg en participatie Vervolg van pagina 3
In de gebieden 1011, 1012 en West is er één platform ingericht, in Oost en Zuid zijn dat er twee. Soms is als basis een bestaand overleg gebruikt, soms zijn er nieuwe overleggen ingesteld. In één geval is op verzoek van de buurt een digitaal netwerk opgebouwd, met één keer fysiek met elkaar vergaderen. De buurtplatforms kwamen in 2013 gemiddeld zo’n 5 keer bij elkaar.
Foto Shutterstock
vroegen we inbreng van de bewoners, ondernemers en instellingen die zitting hebben in een buurtplatform.
Evaluatie
Over onder meer de plannen voor Oostenburgereiland, het Leidseplein en de Eilandenboulevard hebben we overleg gevoerd met bewoners.
De gebiedsvisies en de jaarplannen 2014 zijn door het dagelijks bestuur vastgesteld en worden nu uitgevoerd. Voorafgaand hieraan was er in november nog een drukbezochte avond waar het dagelijks bestuur, de raad, bewoners, ondernemers en andere belanghebbende partijen met elkaar hebben gepraat over
deze vorm van burgerparticipatie. Daar bleek dat de manier waarop we samenwerken met de buurtplatforms nog verbeterd kan worden. Zo ervaren de deelnemers het ‘gebied’ als (te) groot. Het is beter op buurtniveau te overleggen. Ook zou er meer samenhang moeten komen tussen de
verschillende bijeenkomsten waar burgers hun mening kunnen geven over plannen of beleid. Naast de gesprekken over de jaarplannen zijn er immers ook nog andere inspraakbijeenkomsten. Ook vonden de deelnemers hun rol en speelruimte niet duidelijk genoeg en vroegen zij het stads-
deel om meer gebruik te maken van nieuwe (digitale) communicatiemiddelen. Elke buurt heeft inmiddels een eigen web- en Facebookpagina waarop nieuws en ontwikkelingen van het gebied staan. De pagina’s hebben nog relatief weinig volgers, in 2014 gaan we proberen dit groter te maken.
Online platforms: Oosterkerk en Openbare Bibliotheek suggesties binnen, waarop in totaal 2.301 stemmen werden uitgebracht. Acht plannenmakers werden vervolgens uitgenodigd hun idee te presenteren. ‘Help de fiets onder de bieb’ is de online wedstrijd die we eind 2013
zijn begonnen om praktische oplossingen te verzamelen voor het fietsparkeerprobleem bij de hoofdvestiging van openbare bibliotheek. De indieners van de tien beste ideeen hebben elk 500 euro gewonnen.
Voor deze werkwijze is veel belangstelling, ook bij de pers, en het stadsdeel zoekt naar meer thema’s om samen met betrokken bewoners en ondernemers te ontwikkelen.
Foto Edwin van Eis
In 2013 verzamelden we via een interactieve webpagina ideeën voor een nieuwe bestemming van de Oosterkerk, een rijksmonument uit 1671. Iedereen kon een idee indienen en/of stemmen op de beste invulling. Er kwamen 61
We verzamelden online ideeën voor een nieuwe invulling van de Oosterkerk en voor het fietsparkeerprobleem onder de openbare bibliotheek
5
BURGERJAARVERSLAG CENTRUM 2013
Klachten en bezwaren Klachten over onze dienstverlening of bezwaren tegen besluiten proberen we zoveel mogelijk via persoonlijk contact op te lossen. Dit betekent dat we eerst bellen en kijken of we in overleg met de indiener tot een andere oplossing kunnen komen. Als dat niet lukt, volgen we de formele weg. Deze aanpak lijkt goed te werken, steeds vaker kunnen we, tot een voor alle partijen, prettige oplossing komen zonder de formele weg te bewandelen.
Veel gegronde klachten In 2013 hebben we ruim 400 klachten ontvangen. We proberen om de klachten binnen twee weken af te handelen, in plaats van de officiële termijn van zes weken. Dit is in 70% van de gevallen gelukt. De ‘klachtentafel’, waaraan de betrokken ambtenaren dagelijks de binnengekomen klachten bespreken, blijkt een goed middel om de klachten efficiënt en met oog voor de persoon af te handelen. In 2013 verliep 60% van de klachtenafhandeling via persoonlijk contact, ons doel is dit te verhogen naar 80%. Meer dan de helft van de klachten bleek gegrond en was te voorkomen geweest. Als het stadsdeel eerder op meldingen had gereageerd, was het aantal klachten de helft minder. Meldingen van bijvoorbeeld geluidsoverlast, vuilnis of loslopende honden bleken vaak onder te sneeuwen in de grote aantallen meldingen over dit soort zaken. Op grond van de klachten proberen we de organisatie te verbeteren. We hebben gezorgd
voor betere informatie en communicatie (zie ook meldingen openbare ruimte). Ook hebben we medewerkers aangesproken op bejegening. Soms blijkt dat een andere aanpak beter werkt. Zo hebben we een bewoner die veel last had van geluidsoverlast van jongeren het telefoonnummer van het jongerencentrum gegeven, zodat zij hen kan bellen en vragen te jongeren aan te spreken op hun gedrag.
Meer bezwaren Wanneer iemand het niet eens is met een beslissing van het dagelijks bestuur, kan hij of zij een bezwaarschrift indienen. Een bezwaar kan gaan over allerlei zaken; een verleende omgevingsvergunning of de verwijdering van een fiets. Tegen het vaststellen van beleid of algemene regels kunnen mensen niet in bezwaar. In 2013 ontving het stadsdeel in totaal 964 bezwaarschriften, aanzienlijk meer dan het jaar ervoor (715 bezwaarschriften). Dit komt onder meer, omdat het stadsdeel intensiever handhaaft en sinds vorig jaar ook bezwaar-
schriften afhandelt tegen een aantal besluiten van de burgemeester, zoals de handhaving van horeca via het horecastappenplan en de verlening van terrasvergunningen. Hierover zijn 58 bezwaarschriften ingediend.
Informele aanpak Een groot deel van de bezwaarschriften ging over bouwgerelateerde zaken. Ook werd tegen fietsverwijderingen vaak bezwaar aangetekend. Andere bezwaarschriften gingen onder meer over kapvergunningen, parkeren of personeelszaken. In 2013 is de nieuwe aanpak, om iedereen die een bezwaarschrift indient op te bellen, onze vaste werkwijze geworden. In zo’n 35% van de bezwaarzaken zorgde persoonlijk contact en overleg met de indiener tot intrekking van het bezwaarschrift. Dit zijn er ruim honderd meer dan in 2012. Zo zijn voor de afhandeling van een bezwaarschrift over een dakterras in de Weteringbuurt een jurist en een stedenbouwkundige op het dak gaan kijken. Er werd ter plekke een oplossing gevonden, waardoor de aanvankelijk geweigerde omgevingsvergunning alsnog verleend is en de eigenaar het bezwaarschrift heeft ingetrokken.
Een ander voorbeeld van een geslaagde informele aanpak is een zaak over een verleende exploitatievergunning voor een restaurant. Hiertegen hadden acht buurtbewoners, die geluidsen stankoverlast vreesden, bezwaar gemaakt. Hierop organiseerden we een gesprek met de exploitant, de buurtbewoners en de pandeigenaar. Dankzij goede onderlinge afspraken en een aantal maatregelen aan het pand, waren de indieners bereid hun bezwaarschrift in te trekken.
Colofon Dit is een uitgave van stadsdeel Centrum De informatie uit dit verslag komt onder meer uit de jaarverantwoording 2013 en het jaarverslag Bezwaar en Beroep 2013. U vindt deze, net als de vorige burgerjaarverslagen op www.centrum.amsterdam.nl. Redactie: afdeling Communicatie Vormgeving: Floppy Design Productie: Movement Maart 2014