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LUNES 15 FEBRERO 2021
Mercado de cómputo, accesorios y periféricos durante el 2021
Segmento gamer sigue creciendo Entrevista a Fernando Grados y Víctor Velarde, de Dominio Consultores
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OMNICALIDAD Y PERSONALIZACIÓN CON UN CRM
Edición 731
Por Oscar Santa Cruz
Oscar Santa Cruz, gerente general de Creantis.
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Fotografía Alexis Alemán P.
La siguient en la
Edición 731
OMNICALIDAD Y PERSONALIZACIÓN CON UN CRM
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Oscar Santa Cruz, gerente general de Creantis, analiza el poder del CRM
te ola: el CRM como hub a transformación digital L
a nueva dinámica de los negocios generada por la pandemia y las cuarentenas implica un cambio fundamental en la relación entre la empresa y sus clientes, en sus tres frentes: marketing, ventas y servicio al cliente. Así, esta nueva forma de relación acelera tres macrotendencias en la gestión de las empresas: cambios en los procesos de interacción con el cliente; adopción o actualización tecnológica; y una mentalidad empresarial que sea empática y digital. En este espacio nos enfocaremos en la integración del software CRM con las diferentes tecnologías de relación con el cliente que están siendo usadas intensivamente y así sacar el mayor provecho posible de tales tecnologías, para beneficio de ambos, el cliente y la empresa. Venta digital a través de chats No cabe duda de que WhatsApp es el canal de interacción preferido por clientes y vendedores por ser ubicuo, es decir, estar a la mano, ser versátil, y permitir una conversación fluida o asíncrona, según la disponibilidad de tiempo de los actores de la conversación. Sin embargo, estas conversaciones suelen quedar aisladas y desorganizadas dentro de la herramienta de chat usada, cualquiera sea esta, haciendo difícil un seguimiento posterior a los acuerdos u ofrecimientos hechos al cliente. Marketing digital Atraer clientes a través de las campañas en redes sociales, email o de los avisos publicitarios del buscador de Google, funciona bastante bien. Considerando que tenemos un buen producto, damos un buen mensaje, tenemos un buen diseño y hacemos una buena segmentación, es posible atraer una buena cantidad de prospectos muy rápidamente.
“Mas allá de resolver un problema operativo y de generar eficiencias, la incorporación de un CRM que incluya la gestión de campañas de marketing, ventas y servicio al cliente en una sola plataforma, hace posible la habilitación de la omnicanalidad, es decir que las empresas serán capaces de brindar un servicio uniforme en todos los canales de atención”. Oscar Santa Cruz, gerente general de Creantis Pero, generalmente ocurre que, para pasar los leads captados a la fuerza de ventas, se cargan manualmente a hojas Excel, y desde ahí se reparten a los vendedores, quienes hacen seguimiento, actualizando el Excel con su propia nomenclatura. Ante esta situación el gerente de marketing se cuestiona ¿Qué pasa cuando el mismo lead vuelve a pedir información? ¿Cómo sé que vendedor lo está atendiendo? El gerente de ventas se pregunta ¿Cómo hago seguimiento diario a la gestión del equipo de ventas? O ¿Cómo se consolidan los diferentes archivos Excel repartidos para hacer un
informe de gestión oportuno y veraz? Lo peor de todo es que la efectividad ganada en la generación de leads se pierde por la ineficiencia del proceso de repartirlos a la fuerza de ventas y que esta le haga seguimiento. Servicio al cliente: cuando la amabilidad no es suficiente Hay una tendencia importante en las empresas que buscan mejorar la experiencia del cliente. En la mayoría de los casos, los grandes esfuerzos están enfocados en crear momentos “wow” en las interacciones de marketing y ventas, dejando de lado el proceso más importante en lo que se refiere a fidelizar clientes: el servicio posventa. Otra tendencia es adoptar bots, agentes virtuales, que respondan automáticamente las preguntas que los clientes hacen a través de un chat. Tecnológicamente hablando, la inteligencia artificial puede lograr que los chatbots respondan todas las preguntas que un cliente le haga. Sin embargo, esto requiere de grandes inversiones y de plazos largos durante los cuales el chatbot debe “aprender”. Caso contrario, cuando la empresa no tiene suficiente presupuesto y/o perseverancia, los chatbots implementados responderán solo las preguntas más generales. Con esto, la empresa que las adopta resuelve un problema de eficiencia minimizando la cantidad de agentes humanos, pero, a la vez crea en los clientes una expectativa de atención rápida, 24x7 e información precisa, que no puede satisfacer cuando los clientes hacen preguntas más específicas, ya que el chatbot no está entrenado para responderlas. Aquí se vuelve necesaria la participación (inmediata) de una persona. Continua en la página 4
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OMNICALIDAD Y PERSONALIZACIÓN CON UN CRM
“Las empresas en las que hemos integrado su WhatsApp Corporativo o Facebook Messenger con nuestro software CRM, hoy tienen registro de las conversaciones de manera ordenada, puede acceder rápidamente al historial de la conversación y hacer seguimiento fácil a las oportunidades de venta o pedidos de servicio posventa del cliente”.
Viene de la página 3
Oscar Santa Cruz, gerente general de Creantis El CRM resuelve estos problemas Gartner tenía mucha razón cuando allá por el 2014, publicó un estudio en el que afirmaba que el CRM -junto con el ERP- son las primeras piedras en la construcción del camino de desarrollo de un negocio digital (ver http://bit. ly/3jFPwEk) y que las tecnologías para la digitalización debían converger en un software CRM. La problemática descrita en los párrafos anteriores se resuelve justamente poniendo un software CRM como un hub que registre centralizadamente la información de las interacciones que se generen con los clientes en esos medios digitales. Desde nuestra experiencia, las empresas en las que hemos integrado su WhatsApp Corporativo o Facebook Messenger con nuestro software CRM, hoy tienen registro de las conversaciones de manera ordenada, puede www.canalti.pe
acceder rápidamente al historial de la conversación y hacer seguimiento fácil a las oportunidades de venta o pedidos de servicio posventa del cliente. En otras empresas, nuestro CRM está integrado a Facebook Leads y a Landing Pages, que son fuentes de registro de prospectos generados por publicidad en redes sociales o emailings masivos. Esta integración permite que los leads se registren inmediatamente en la base de datos de clientes del CRM, que se les envíen emails con respuestas automáticas, que se asignen a los vendedores automáticamente o a criterio del gerente, sosteniendo con esto la efectividad lograda en el proceso de marketing. Respecto al servicio al cliente, ya sea con agentes humanos o chatbots, es necesario que las empresas usen software CRM para el registro, seguimiento y análisis de la frecuencia de casos;
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definan un procedimiento de atención efectivo; involucrando a todas las áreas de las empresas para responder teniendo en cuenta la satisfacción del cliente y no solo la eficiencia operativa de la empresa. Al fin y al cabo, los clientes son los que sostienen la operación. Estas facilidades son particularmente valiosas en un contexto de pandemia y cuarentena, en los clientes usan los servicios de mensajería y redes sociales con frecuencia y en que la fuerza de ventas minimiza sus salidas, trabajando la mayor parte de tiempo en casa. Omnicanalidad y personalización, solo son posibles con un CRM Mas allá de resolver un problema operativo y de generar eficiencias, la incorporación de un CRM que incluya la gestión de campañas de marketing, ventas y servicio al cliente en una sola plataforma, hace posible la habilitación de la omnicanalidad, es decir que las empresas serán capaces de brindar un servicio uniforme en todos los canales de atención. Por otro lado, se sabe que un cliente se fideliza cuando recibe lo que necesita en el momento que lo necesita, es decir, cuando recibe una solución y una experiencia personalizada. Esto solo es posible en la medida en lo conozcamos. El CRM, que registra la información sobre las interacciones de los clientes, hace posible ese conocimiento y consecuentemente la posibilidad de personalizar nuestra oferta. Otras tendencias que potencian al CRM son la aplicación de la inteligencia artificial, el uso de aplicaciones móviles conectadas al CRM y la explotación de los datos a través de sistemas analíticos. De estas tendencias hablaremos pronto. Pero queda que claro que hoy, prácticamente cualquier necesidad de digitalización, puede ser atendida de manera completa, fácil, rápida y económica. Solo depende de asesorarse bien y estar enterado de las diferentes posibilidades que existen en el mercado.
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RELANZAMIENTO DE MARCA
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Como parte de la celebración de los 30 años de la compañía
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Sumtec renueva su imagen corporativa
umtec lanzó su nueva imagen corporativa, la cual busca transmitir una imagen en el mercado peruano de mayor cercanía y modernidad. Este cambio tiene como propósito convertir a la empresa en el aliado estratégico para toda la red de socios.
clientes. Esto se refleja en la visión que tenemos como compañía”, manifestó.
Para Jorge Lay Castro, director Co- El ejecutivo también destacó que el mercial de Sumtec, esta nueva imagen proceso de evolución de la marca vieviene para reforzar el propósito de la ne precisamente para darse a conocer empresa en el mercado peruano como el socio estratégico ideal a y dar a conocer su enfoque nivel de tecnología, buscany proceso de transformado cercanía y ofreciendo un portafolio renovado ción, así como la celecon marcas líderes de la bración de los 30 años industria. Junto con este de la compañía. “Como cambio de imagen, la equipo estamos muy marca también ha renoorgullosos de esta nueva etapa, contamos con vado su página web y toda una imagen que se conecsu línea gráfica corporativa Jorge Lay Castro, director Comercial de Sumtec. (offline y online). ta con nuestros socios y
“Esta nueva etapa de la marca responde a una relación y conexión constante con nuestros socios y clientes que hemos dado en los últimos años. Somos una empresa con propósito, creativa, dinámica y comprometida con los cambios tecnológicos”, destacó el director Comercial de Sumtec. Toda la plana directiva comercial y colaboradores en general de Sumtec celebraron este importante hito, reafirmando su compromiso con el propósito de la compañía y destacando su espíritu innovador y dinámico que le ha permitido constituirse como una de las empresas líderes del sector tecnológico en el mercado peruano. La nueva imagen de Sumtec se desplegará de forma progresiva en toda comunicación y piezas gráficas. www.canalti.pe
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ENFOCADO EN EL CANAL DE DISTRIBUCIÓN DE TI
Edición 731
Por Wilder Rojas Díaz
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lvaro, ¿en qué tipo de clientes se encuentra enfocado Óvalo 24? Estamos enfocados en atender las necesidades de empresas distribuidoras del rubro y emprendedores que buscan un socio de negocio en el cual puedan depositar su confianza y generar ingresos. Óvalo 24 trabaja con los distribuidores de TI de Perú. ¿Qué ofrece Óvalo 24 como valor diferencial al canal peruano? Óvalo 24 se caracteriza por la amplia variedad de productos que distribuye, y también por la velocidad de nuestras operaciones y el asesoramiento personalizado de nuestros ejecutivos. ¿Cuál es el portafolio que actualmente cuenta Óvalo 24? Nuestro portafolio incluye equipos portátiles de HP, Lenovo, Dell, Acer, Asus, MSI y Apple. Contamos con productos en la línea de consumo. Hemos empezado la distribución de la línea comercial, ideal para negocios corporativos y del Estado. También distribuimos marcas de componentes como Intel, AMD, ASRock, Imation, Western Digital, HP, Kingston, Zotac, Patriot, NVIDIA, Trust, entre otras. En el campo de la ergonomía y comodidad para el público que gusta de los videojuegos, tenemos sillas gamer de las marcas Trust y Noblechairs. En la línea de movilidad contamos con stock de equipos celulares como Samsung, Apple, Huawei y Caterpillar. Wilder, como verás, tenemos una amplia gama de marcas capaces de satisfacer las necesidades de nuestros clientes, y siempre con stock permanente. ¿Incorporarán nuevas marcas durante el 2021? Si, estamos en conversaciones con distintas marcas que desean ingresar al mercado peruano. Nuestra finalidad es abrir nuevos mercados, brindar un portafolio de productos de calidad con buenos precios y garantía. En ese sentido, invitamos a las marcas que deseen trabajar con nosotros; estamos dispuestos a escuchar las propuestas comerciales. www.canalti.pe
Alvaro Orcón Tena, Team Leader Comercial de Óvalo 24, tiene 15 años de actividad en el negocio TI y es parte de los experimentados ejecutivos que están logrando la expansión y fortalecimiento del mayorista. Conversé con él la semana pasada y me mencionó sobre Óvalo Soluciones, la división para atender a los canales enfocados en el corporativo e instituciones del Estado. También resaltó el enfoque de Óvalo 24 de trabajar solo con el canal de distribución de TI de Perú.
Alvaro Orcón Tena, Team Leader Comercia
“Óvalo 24 tra distribuidores ¿Por qué el canal peruano debe elegir a Óvalo 24 como socio? Porque somos un mayorista que entiende las necesidades del mercado, y contamos con el respaldo de las principales marcas. Esto hace que seamos capaces de ofrecer a nuestros distribuidores productos de calidad. Ofrecemos agilidad, buen precio y asesoría técnica comercial.
la división corporativa de equipos comerciales para los canales corporativos que atienden a las empresas privadas y al Estado por convenio marco y Perú Compras. Para aquellas empresas dedicadas a la elaboración y desarrollo de proyectos, contaremos con un portafolio de marcas especializadas y asesoramiento técnico ideal para cada necesidad.
¿Qué es Óvalo Soluciones? Como parte de nuestro crecimiento, estamos abriendo Óvalo Soluciones,
Después de la gran demanda que hubo en el 2020 por equipos de cómputo, ¿cuál crees que serán
ENFOCADO EN EL CANAL DE DISTRIBUCIÓN DE TI Fotografía Wilder Rojas Díaz.
Edición 731
“Como parte de nuestro crecimiento, estamos abriendo Óvalo Soluciones, la división corporativa de equipos comerciales para los canales corporativos que atienden a las empresas privadas y al Estado por convenio marco y Perú Compras”.
al, del mayorista que crece a nivel nacional
abaja con los de TI de Perú” los productos más requeridos en el 2021? Dada la situación en la cual nos encontramos, donde el teletrabajo y las campañas de Back to School obliga a que la mayoría de las personas trabaje y estudie desde casa, pensamos que los equipos portátiles seguirán siendo los artículos más solicitados, por su comodidad y manejo, muy seguido por los componentes y accesorios necesarios para el ensamblador de PC.
¿Cuál es el perfil del equipo comercial de Óvalo 24? Nuestro equipo comercial, los Product Manager, los ejecutivos de ventas y personal del área de validaciones y atención al cliente está integrado por personas con experiencia en el rubro, y por profesionales jóvenes con nuevas ideas y con vocación de servicio. El gerente Comercial, Paolo Herrera, lidera un equipo que quiere servir y hacer buenos negocios junto con el canal de distribución de Perú.
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¡Comando nunca muere! Alvaro, ¿en qué distrito naciste y cuál es tu trayectoria en el rubro? Nací en Miraflores. Este 2021 cumpliré 15 años de trabajo ininterrumpido en el rubro TI, al cual le debo mucho. He tenido el placer de conocer a muchas personas y cada una de ellas han aportado en mi crecimiento personal y profesional. Tuve la oportunidad de trabajar en el rubro de la tecnología en las áreas de cómputo, redes, telecomunicaciones, seguridad electrónica y software. ¿Qué es lo que más extrañas de tu infancia? Considero que mi niñez fue muy bendecida, es por ello de que lo que más extraño son los buenos amigos de la infancia. De ellos guardo maravillosos recuerdos. Gracias a las redes sociales pude establecer nuevamente contacto con algunos de ellos. ¿Practicas algún deporte o arte? Sí. Practico fútbol y nado en el mar. Estoy perfeccionándome en tocar la guitarra que me ayuda a despejarme en los momentos de stress o cansancio. ¿Qué es lo que más quieres hacer después de terminar tus labores en el trabajo? Lo que más deseo es pasar tiempo con mi hijo, quien es mi motor para seguir adelante. No claudico ante la adversidad y me entreno en crecer como padre e hijo. ¿Cuál es la frase que siempre mencionas o te sirve en momentos claves? ¡Comando nunca muere! Esta es la frase que escuché hace unos años y la aplico en mi vida. Me transmite fortaleza y el mensaje de que siempre hay que perseverar, luchar y no darnos por vencidos. Que debemos luchar por lo que queremos. Debemos aprender de nuestros errores y si tenemos que retroceder que sea solo para darnos un impulso para seguir adelante. www.canalti.pe
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DATOS DEL MERCADO DE CÓMPUTO
Edición 731
Entrevista a Fernando Grados y Víctor Velarde, de Dom
Por Wilder Rojas Díaz
El crecimiento del segmento
Fernando Grados, Analista Senior, y Víctor Velarde, A el sostenido crecimiento del segmento gamer duran con ese mismo ritmo. En el segmento de accesor desempeño en el 2020. En esa misma lín
V
ictor, ¿cuál ha sido el crecimiento en la venta de computadoras en el 2020? VV: El crecimiento de las ventas en unidades en la categoría de computadoras fue de 24%, con respecto al año anterior. Esto incluye computadoras de escritorio y portátiles importadas y así como ensambladas. El crecimiento del 40% del segmento gamer es importante. ¿Cómo ha venido moviéndose en los últimos años? VV: El mercado de PC gamer es un segmento en expansión, por lo que ha continuado con cifras positivas de crecimiento en los últimos años. En el 2019 se alcanzaron las 100 mil unidades y en el 2020 aumentó a 140 mil unidades. Para el 2021 estimamos que se llegará a las 200 mil PC gamer comercializadas. El crecimiento del segmento gamer crece rápidamente. Víctor Velarde, Analista Principal, de Dominio Consultores. MARCA
VALOR FOB
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LOGITECH
7,218,723
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7.2%
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MICRONICS
1,478,241
4.5%
OTRAS
17,129,849
52.0%
TOTAL
32,963,558
100%
Mercado Total de Accesorios No Gamers Embarques
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LOGITECH
7,218,723
21.9%
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2,982,643
9.0%
MICROSOFT
2,373,752
7.2%
GENIUS
1,780,350
5.4%
MICRONICS
1,478,241
4.5%
OTRAS
17,129,849
52.0%
TOTAL
32,963,558
100%
MARCA
VALOR FOB
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LOGITECH
3,468,430
21.9%
HALION
1,689,000
10.7%
KINGSTON
1,207,470
7.6%
RAZER
1,168,085
7.4%
MICRONICS
989,007
6.3%
OTRAS
7,295,351
46.1%
TOTAL
15,817,342
100%
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Mercado Total de Accesorios Embarques
Mercado Total de Accesorios Gamers Embarques
¿El embarque de los accesorios va en línea con el de las computadoras? VV: El embarque de accesorios de cómputo en el 2020 tuvo un impulso, por lo que porcentualmente su crecimiento fue superior al de las computadoras. Calculamos que por cada PC que se comercializa es muy probable que se requiera dos o más accesorios. ¿Cuáles son las marcas que más embarques realizaron? VV: “Durante el 2020, las marcas que tuvieron un mayor valor FOB en embarques de accesorios de cómputo fueron: Logitech (21.9%), Halion (9%), Microsoft (7.2%), Genius (5.4%) y Micronics (4.5%). ¿Hay diferencias entre el embarque de los accesorios para gamers y para el usuario final? VV: En el año 2020, bajo la métrica de valor FOB, la distribución de los embarques entre accesorios gamer y los no gamer es de casi 50% - 50% del total. Esto refleja un mayor crecimiento del lado de los accesorios gamer, ya que casi han duplicado su valor FOB importado vs los resultados de 2019. ¿Qué tipo de accesorios son los que lideran y cuáles son las marcas? VV: Los accesorios con mayor Valor FOB importado fueron el mouse, teclado, headsets y webcams. En los
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DATOS DEL MERCADO DE CÓMPUTO
minio Consultores, sobre el mercado de cómputo, accesorios y periféricos
to gamer crece rápidamente
Analista Principal, de Dominio Consultores, resaltan nte los últimos años y piensan que este 2021 seguirá rios y periféricos destacan a Logitech por su gran nea están Halion, Micronics y Microsoft. segmentos de mouse, teclado y webcams el líder fue Logitech; y Halion en headset. Fernando, entre los sectores de teletrabajo, telemedicina y teleeducación, ¿cuál es el que más demanda de accesorios ha generado? FG: No tenemos un estudio al respecto, pero por nuestro conocimiento, han sido en orden teletrabajo y teleeducación, aunque en este último puede reconocerse que hay un traslape con el segmento gamer. Es interesante que dos marcas peruanas como Halion y Micronics estén en los primeros lugares. FG: Así es, aunque los productos son fabricados fuera del Perú, se debe reconocer el mérito de las marcas peruanas. Logitech se ubica en el primer lugar en el embarque de accesorios, ¿esto es nuevo para la marca o siempre ha estado en los lugares de privilegio? FG: Es un trabajo de marca realizado por su principal mayorista, que ha permitido informar a los consumidores sobre productos de calidad a precios competitivos. Ojo, los productos de Logitech no son baratos. Si hacemos un paralelo es lo que le pasa a Apple y Samsung en el segmento de smartphones.
Fernando Grados, Analista Senior de Dominio Consultores.
No Gamers Categoría
1ero
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MICROSOFT
¿Cuál es tu perspectiva del mercado de cómputo para el 2021? FG: Al cierre del 2020 nuestra perspectiva era optimista; pronosticábamos un crecimiento del 4%, sin embargo, esta cuarentena interminable ha disminuido nuestras expectativas. Por ahora, creemos en un crecimiento entre el 0% y el 2% en forma optimista, y una caída del -2% en forma pesimista. Dependerá de las afectaciones que la nueva cuarentena y su extensión traiga a los negocios y las personas.
TECLADO
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CYBERTEL
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¿Qué categoría crees que será la que más demanda genere? FG: Seguirán creciendo la demanda por las computadoras en todas sus categorías, y en el segmento empresarial, que el año pasado no estuvo bien, esperamos un pequeño crecimiento. Los accesorios que hemos descrito acompañarán este crecimiento, igual que los periféricos y dispositivos de almacenamiento y monitores. Mención especial es el crecimiento continuo del segmento gamer.
Categoría
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3ero
MOUSE
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LOGITECH
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LOGITECH
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TOTAL
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Gamers
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PROYECCIONES 2021
Por Franz Erni
Edición 730
El 2021 es el año donde tendremos que aplicar todas las lecciones aprendidas, aprovechando al máximo todas las oportunidades que se presentan.
Franz Erni, Country Manager de Fortinet Perú.
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Edición 730
PROYECCIONES 2021
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Más sencillo es más seguro T
odos sin ninguna excepción tuvimos que adaptarnos a un año sin precedentes, el año que trajo la peor crisis sanitaria de nuestra historia y la gran crisis económica. Seamos personas naturales o empresas, todos tuvimos que transformarnos para encarar las circunstancias que nos tocaron, y aún nos tocan vivir. Particularmente, en Fortinet pudimos ver cómo las empresas tenían que cambiar drásticamente, adaptándose y aprendiendo para poder enfrentarse a esta nueva realidad, una realidad donde no solamente las infecciones de covid-19 crecían exponencialmente, sino también los ciberataques. Habiendo dicho eso, 2021 es el año donde tendremos que aplicar todas las lecciones aprendidas, aprovechando al máximo todas las oportunidades que se presentan. Si el 2020 fue año del aprendizaje, 2021 es el año donde debemos poner en práctica todo lo aprendido. Por ello desde Fortinet buscamos estar ahí, apoyando al máximo a nuestros clientes y socios de negocio, trayendo conocimiento y estrategías para poder aprovechar todos sus recursos de manera efectiva para no solo adoptar tecnología, sino para hacerlo también de manera segura. De cara a ello, Fortinet está llevando al mercado un mensaje disruptivo y claro: más sencillo es más seguro. Desde su creación, liberando el primer equipo de ciberseguridad multipropósito que consolidaba muchos equipos en uno solo para obtener esta simplicidad, Fortinet lleva este mensaje al mercado. Sin embargo, hoy, en un mundo donde claramente la superficie de ataque creció, donde ya no existen los perímetros de seguridad, es necesario evolucionar y poder trasladar este mensaje a esta realidad.
No podemos hablar de perspectivas del 2021 sin hacer un breve balance del 2020. Si lo resumiera me parece que este puede llamarse el año de la transformación. Es por eso que Fortinet liberó su plataforma de ciberseguridad denominada Security Fabric, donde buscamos cubrir completamente la superficie de ataque, integrar todos los elementos de ciberseguridad para compartir inteligencia entre ellos y automatizar respuestas sobre todos los elementos con el fin de estar un paso adelante a los ciberatacantes. Esta plataforma se divide en cuatro grandes pilares: Security Driven Networking. Une el mundo de las redes y la seguridad en uno solo. No solo brinda soluciones de Firewalls de nueva generación, sino también de SD-WAN, switching y wifi, pero seguro, integrando el mundo de las redes y la seguridad en uno solo. Dynamic Cloud Security. Asegura el mundo de la nube, tanto pública como privada, dando el mismo nivel de seguridad e integración en la tierra como en la nube. Desde la infraestructura como servicio hasta el software como servicio, protegiendo la red, las plataformas y las aplicaciones. Zero Trust Access. Adapta la estrategia de “confianza cero” (Zero Trust), buscamos aplicar la ciberse-
guridad tratando a cada dispositivo como si fuera un potencial atacante. Cada dispositivo, ya sean dispositivos IoT, dispositivos móviles o computadores personales, debe ser indentificado, autenticado y autorizado a los recursos específicos permitidos por la empresa. Dando visibilidad y control completo. AI Driven Security Operations. Inteligencia Artificial empleada para la ciberseguridad, desde Fortiguard Labs (nuestro centro de global de inteligencia contra ciber amenazas), todos los elementos del Security Fabric comparten esta inteligencia. Desde el endpoint, pasando por la red y hasta la nube y sus aplicaciones, Fortinet emplea IA para estar un paso adelante a los ciberatacantes. Con todo esto, Fortinet busca que toda esta plataforma se integre como un solo elemento que cubra toda la superficie de ataque y reaccione de forma automática ante un ciberataque, teniendo un único punto de monitoreo. De esta forma, simplificamos y elevamos la seguridad. Esta es una ambiciosa tarea que requiere mucho esfuerzo, conocimiento y especialización, por ello, Fortinet no solo ampliará su equipo local en 2021, sino que también su base de canales. En 2020 liberamos el Engage Partner Program que busca especializar al canal y darle las herramientas necesarias para apoyar a sus clientes, dandole un ambito de trabajo para que pueda destacarse del resto y así lleve real valor al mercado. El 2021 no será un año sencillo, pero estamos seguros que tenemos a los socios correctos y el equipo correcto para poner en práctica lo aprendido en 2020 y apoyar a que todos nuestros clientes lleguen a sus metas. www.canalti.pe
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CUATRO PILARES A TENER EN CUENTA
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Everis NTT DATA presentó en conferencia su visión para este 2021
Tecnología y su impacto actual
L
Head of Americas Digital Architecture de everis NTT DATA, comentó que bajo esta situación de pandemia digitalizar los procesos de negocio puede ayudar mucho, pero hay que tener en cuenta cuatro pilares: Blockchain, Smart Contracts, identidad digital y dinero electrónico.
cia artificial para automatizar las conversaciones con los usuarios sin necesidad de la intervención humana. “Como un canal de atención, un asistente virtual mejora la experiencia del cliente y es más efectivo operatiJavier Hoyle Passano, vamente porque está disCEO de everis NTT DATA. ponible las 24 horas, es omnicanal, es predictivo, no genera colas y la atención es personalizada, Everis NTT DATA también hizo referen- es fácil de usar, anticipa necesidades”, cia a los asistentes virtuales, lo que ha puntualizó. abierto una nueva gama de posibilidades de canales de atención para Roberto Fernández López, Head las empresas, logrando acceder a la of Digital Strategy de everis NTT información que necesitamos o incluso DATA, aseguró que estamos en un El ejecutivo señaló que las empresas a hacer un reclamo a la empresa que escenario de incertidumbre, pues se ha reducido la movilidad y esto tennos ofrece un bien o servicio. han tenido que reinventarse para podrá un impacto en las empresas de der ser más productivas y que En ese sentido, Oriel Cé- diversos sectores, sin embargo, otros esto redobla el interés que sar Chang, Manager sectores como las empresas de detenemos por aplicar tecDigital Channels de livery han crecido exponencialmente nologías que nos pueeveris NTT DATA, ex- en un 500%. “El No-Touch es una dan acercar a los negoplicó que los asistentes tendencia también en las empresas cios y generar mejores virtuales son sistemas que buscan evitar el contacto físico experiencias para los que usan un lenguaje en el punto de venta o en la entrega usuarios. natural hablado o escrito en el domicilio, ha aumentado tamy su procesamiento a tra- bién en un 220% el uso de aplicacioSobre el Blockchain e idenCarlos Castillo García. vés de uso de la inteligen- nes de negocios”. tidad digital, Jesús García, a consultora multinacional everis NTT DATA realizó una conferencia en la que se abordó tres temas clave que las empresas deben implementar para reducir sus costos y mejorar sus operaciones: Blockchain, asistentes virtuales y RPA. “La tecnología ha sido una palanca muy importante para afrontar esta situación, no solamente a nivel empresarial, sino también a nivel personal, nos está ayudando en el trabajo diario e incluso en el entretenimiento en casa, para everis NTT DATA es uno de nuestros propósitos fundamentales, poder comunicar lo que la tecnología puede hacer por nosotros”, comentó Javier Hoyle, CEO de everis NTT DATA.
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OSIPTEL EN ACCIÓN
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Osiptel exige a operadoras implementar aplicativos informáticos para facilitar trámites digitales a los consumidores
Usuarios podrán autogestionar sus servicios de telecomunicaciones
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as empresas operadoras quedan obligadas a implementar un aplicativo informático web y móvil para brindar información personalizada y facilitar trámites digitales de los de servicios de telefonía fija y móvil, internet y televisión de paga, así lo dispone una resolución del Organismo Supervisor de Inversión Privada en Telecomunicaciones (Osiptel). La medida aplica para aquellas empresas con más de 500 000 abonados a nivel nacional.
por ejemplo, un trámite de migración de plan o baja de un servicio lo podrán hacer con tan solo un clic”, señaló. Explicó que se exige que los aplicativos de las operadoras permitan realizar trámites y solicitudes tales como contratación y terminación de servicios adicionales, migración de planes, baja y suspensión temporal de los servicios, solicitud de cambio de domicilio, solicitud de cambio de número, solicitud de facturación detallada, entre otros.
El presidente del Consejo Directivo de Osiptel, Rafael Muente Schwarz, Además, detalló que deben dar acceso informó que con esta norma los usua- y posibilitar la descarga de información de los contratos de servicios rios accederán a herramientas suscritos por el abonado y digitales que le dan el pocontratos asociados al der de autogestionar sus equipo terminal o disposervicios de acuerdo a sus necesidades y consitivos adquiridos a la operadora; característidiciones económicas. “Ahora los usuarios no cas completas del plan, tendrán la necesidad de promociones y benefisalir de sus casas para cios con los que cuenta realizar trámites, ni tendrán el abonado, detallando su Rafael Muente Schwarz, presidente del Consejo que esperar ser atendidos vigencia, entre otros. “Los Directivo de Osiptel. a través de un call center, usuarios también podrán
usar el aplicativo para la presentación de reclamos, quejas y apelaciones asociadas a los servicios contratados”, resaltó. Muente destacó que el Perú es el primer país en la región en exigir a las empresas operadoras la implementación de estas herramientas digitales en beneficio de los usuarios. De acuerdo al análisis hecho por OsipteL, esta norma generará un beneficio social neto estimado de S/97.2 millones en cinco años, principalmente por el ahorro en costos de tiempo y las posibilidades que tiene los usuarios de optar por planes acordes a su economía. Estas herramientas digitales deberán estar disponibles durante los siete días de la semana y serán compatibles con los sistemas operativos más utilizados, que puedan ser accesibles y ejecutados en computadoras estacionarias, laptops, tabletas y celulares. Estas medidas entrarán en vigencia a los 60 días hábiles, desde la publicación de la resolución que las aprueba. www.canalti.pe
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CONTINUIDAD DE LOS NEGOCIOS
Edición 731
Evento está dirigido a la industria de los Contact Centers y el Customer Experience
Avaya Multiexperience Summit Latam 2021
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vaya anunció la realización de la primera edición digital del Avaya MultiExperience Summit Latam 2021, evento regional dirigido a la industria de los Contact Centers y el Customer Experience, a celebrarse los próximos 24 y 25 de febrero de 10:00 a 15:00 h. (horario de Perú). En dicho evento se abordarán los temas más relevantes de esta “nueva normalidad” para asegurar la continuidad de los negocios a través de las mejores herramientas digitales. Galib Karim, vicepresidente de Avaya América Latina, comentó que la pandemia se convirtió en un increíble acelerador de la digitalización de todos los procesos de negocios a nivel mundial, dejando como lección que es prioritario para las compañías tener un enfoque en la experiencia no solo del cliente sino también del empleado. El ejecutivo también añadió que las compañías deben estar siempre orientadas a crear un recorrido del cliente unificado, no solo en los Centros de Contacto, sino en todos los departamentos y líneas de negocios, con la ayuda de la tecnología. “Los analistas pronostican que hasta el 2028 habrá más cambios en la experiencia del usuario para clientes y empleados en función de cómo inwww.canalti.pe
teractúan con el mundo digital, por tal motivo nuestro interés es ayudar a que nuestros clientes conozcan el potencial de la tecnología de Avaya para ayudarles en la implementación de una estrategia que les permita potenciar sus negocios”, señaló el vicepresidente de Avaya América Latina. Durante las dos jornadas del evento, el Avaya MultiExperience Summit Latam 2021 se espera la participación de más de mil asistentes de 30 países de la región y contará con 18 sesiones de trabajo, seis casos de uso y más de 20 exhibidores en el área de exposición, además de conferencias con temas como: Latinoamérica: Cifras, Retos y Tendencias en la Industria
Galib Karim, vicepresidente de Avaya América Latina.
CX & Centros de Contacto; El Día que las Máquinas Piensen. Una Historial de Multiexperiencia y Alan Turing; Lecciones Digitales CX Aprendidas: Del Cierre a la Reapertura; Adaptarse o Desaparecer: El Impacto de la Economía de las API’s en la Multiexperiencia del Cliente; Dispositivos y Multiexperiencia; Orquestación: El Corazón de la Multiexperiencia y Los Retos e Importancia del Entrenamiento Autodidáctico y a Distancia. Asimismo, se llevarán a cabo dos paneles de discusión para escuchar la voz del cliente sobre Disrupción Tecnológica y la Nueva Normalidad con empresas como Atento México, Konecta Argentina, Teleperformance Colombia, Guayana y Perú, y CGS (Computer Generated Solutions), Chile, el primero; y Premium Restaurants Brands Mpexico, GIG y CBC-Pepsi, el segundo, así como breakouts regionales: Trasformando la Experiencia Digital del Cliente en Latinoamérica. Con el fin de crear experiencias valiosas, el Avaya MultiExperience Summit Latam 2021 tendrá además un componente muy especial de gamificación, en el que, a través de una serie de mecanismos y juegos interactivos los participantes tendrán la oportunidad de ganar diversos premios.
Edición 731
INVERSIÓN PRIORITARIA
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El 59% de las compañías de América Latina tiene previsto incrementar el gasto en seguridad de TI en los próximos tres años, según datos de Kaspersky
El presupuesto en ciberseguridad aumenta en empresas
S
egún el nuevo informe de Kaspersky, Ajuste de la inversión: alineando los presupuestos de TI con las prioridades de seguridad, la ciberseguridad sigue siendo una inversión prioritaria para las empresas. En América Latina, la proporción de la seguridad informática en el presupuesto general de TI creció del 22% en 2019 al 30% en 2020 en las pymes; y del 27% al 34% en las empresas de mayor tamaño. El 59% de las organizaciones espera aumentar en los próximos tres años su presupuesto de ciberseguridad. Todo ello a pesar de que, en términos generales, durante la pandemia del covid-19, se ha recortado el gasto de TI, y el de ciberseguridad en particular, especialmente entre aquellas pymes más impactadas económicamente. Las prioridades de TI de las empresas pueden verse condicionadas por determinados eventos externos. Tal es el caso de la crisis derivada del confinamiento por la covid-19, que ha llevado a las organizaciones a ajustar sus planes para adaptarse a nuevas necesidades, desde la digitalización urgente a la optimización de costos. Kaspersky ha realizado un estudio, basado en una encuesta a más de 5000 profesionales de TI y ciberseguridad en 31 países, en el que se analizan las últimas tendencias económicas en seguridad TI y su relación con lo acontecido este año. Según refleja la investigación, la partida del presupuesto de TI dedicada a la seguridad sigue creciendo año tras año en los países de la región: de $114 000 en 2019 a $250 000 en 2020 en el caso de las pymes latinoamericanas, y de $13 millones en 2019 a $20 millones en 2020 en las grandes empresas. Sin embargo, un pequeño porcentaje de las empresas, el 9% de las pymes y el 13.5% de las grandes compañías latinoamericanas tienen previsto reducir el gasto en seguridad de TI en los próximos tres años. De estas últimas, el 28% alega que la alta dirección no ve ninguna razón para invertir tanto en seguridad de TI, mientras que otro 28% comentó que pueden tomar esta decisión, debido a que las funciones
de seguridad informática han sido asumidas por empresas de outsourcing.
den marcar la diferencia, especialmente en las pymes", comentó.
En el caso de las pymes, 34% comentaron que consideran que han asegurado lo suficiente y no hay necesidad de hacer mayores inversiones en seguridad informática. La necesidad de recortar los gastos generales de la empresa y optimizar los presupuestos (34%) es otro de los principales motivos.
En ese sentido, el vocero de Kaspersky sugiere a las pequeñas y medianas empresas que sigan las siguientes recomendaciones para mantener la seguridad, incluso con presupuestos limitados:
Las pequeñas y medianas empresas han sido las más afectadas por el confinamiento: más de la mitad en todo el mundo ha sufrido un descenso de las ventas o experimentado restricciones en el flujo de caja. Es evidente que han tenido que optimizar sus gastos para sobrevivir. Esto tiene un impacto en la ciberprotección, por lo que es importante que este tipo de compañías encuentren una forma de mantenerse a salvo de los ciberriesgos en un momento tan difícil. Alexander Moiseev, director global de Negocios en Kaspersky, manifestó que ell 2021 seguirá forzando a las empresas en la tesitura de concentrar sabiamente todos sus recursos y esfuerzos para mantenerse a flote. “Aunque se revisen los presupuestos, eso no significa que la ciberseguridad deba bajar en la lista de prioridades. Recomendamos que aquellas compañías que tengan que dedicar menos recursos a la ciberseguridad en los próximos años, sean inteligentes y utilicen todas las opciones disponibles para reforzar sus sistemas de protección, recurriendo a las soluciones de seguridad gratuitas disponibles en el mercado e introduciendo programas de concienciación sobre seguridad en toda la organización. Estos pequeños pasos pue-
• Mantenga siempre al equipo al tanto de los riesgos de seguridad de TI, como el phishing, las amenazas web, el malware bancario y otros que pueden afectar a los empleados en su rutina de trabajo diaria. Utilice formatos que ayuden a los empleados a recordar las normas de ciberseguridad como pósters en el espacio de trabajo. • Asegúrese de que todos los sistemas, software y dispositivos estén actualizados. Esto ayudará a evitar infiltraciones de malware en los sistemas corporativos, a través, por ejemplo, de un sistema operativo sin parches de actualización. • Establezca la práctica de utilizar contraseñas seguras para acceder a los servicios corporativos. Utilice la autenticación multifactorial para el acceso a servicios remotos. • Asegúrese de que todos los dispositivos corporativos estén protegidos con contraseñas fuertes y que se cambien de manera regular. • Utilice servicios y plataformas basados en la nube probados cuando transfiera datos empresariales. Asegúrese de que protege todos los archivos compartidos con contraseñas, por ejemplo, en Google Docs, o póngalos a disposición de un círculo limitado dentro de un grupo de trabajo. • Utilice una herramienta gratuita de seguridad para endpoint. www.canalti.pe