Défi concurrentiel
Comment optimiser la relation client digitale ? L’impact du digital sur la relation client est conséquent. Et c’est encore plus vrai depuis que l’année 2020 a vu les habitudes d’achat des consommateurs être totalement bouleversées. Face à cet enjeu, les entreprises doivent redoubler d’efforts pour optimiser leur relation client digitale.
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TRANSFORMATION DIGITALE MAI 2021
Le chatbot est un logiciel programmé pour simuler une conversation en langage naturel. Il en existe différents types. Certains fonctionnent grâce à l’utilisation de motsclés et sont faciles à implémenter ; d’autres, plus complexes, se fondent sur une utilisation plus poussée de l’intelligence artificielle. Ces systèmes sont utilisés par de plus en plus de sociétés pour la relation client. L’implémentation d’un chatbot efficace peut être une opportunité pour les entreprises, quelle que soit leur taille, car il présente de nombreux avantages : il permet d’automatiser certaines tâches, de dégager du temps, de réaliser des économies et d’obtenir de nouveaux clients. Son efficacité et sa rentabilité peuvent facilement être analysées grâce à des indicateurs-clés de performance, ou KPI (key performance indicators).
Un équilibre subtil à trouver Pour offrir une expérience optimale et personnalisée aux consommateurs, il est nécessaire pour les entreprises de comprendre leurs clients et leurs besoins. Pour y parvenir, elles doivent se mettre à leur place. « Pour proposer aux clients un conseil ou un produit qui cor responde réellement à leurs besoins à un moment précis, les entreprises doivent disposer d’une connaissance suffisante de leurs clients, et notam ment de leurs contraintes, qui peuvent être personnelles ou professionnelles. L’enjeu, pour les entreprises, est d’être proactives dans la proposition, sans être intrusives, explique
Ana Gaman
CHATBOT : POUR QUI ET À PARTIR DE QUAND ?
les gens commencent à se rendre compte que c’est une réalité. Dans le secteur bancaire, notamment, cela amène un certain degré d’in quiétude de la part du grand public, explique Laurent Moscetti, consulting leader chez EY Luxembourg. Le fait que le client attende de son prestataire de services un conseil ou un produit qui soit le meilleur pour lui montre aussi combien la confiance lui importe. »
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Dans la relation client, le digital occupe aujourd’hui une place de plus en plus grande. En imposant de la distance entre le client et le vendeur et en favorisant le commerce en ligne, la crise sanitaire a profondément bouleversé les habitudes d’achat et accentué l’importance du digital dans la relation client. Elle a également fait émerger de nouvelles tendances. Pour se démarquer de la concurrence et offrir une expérience client rapide et fluide, les entreprises développent des projets de transformation digitale de plus en plus ambitieux. L’enjeu pour les entreprises est important, car une mauvaise relation client a un impact conséquent sur leur réputation, et donc sur leur croissance. Dès lors, il est devenu capital d’optimiser cette relation client digitale. « Le premier élément qui me vient à l’es prit, lorsque l’on évoque les enjeux de la relation client digitale, c’est la confiance. Il y a aujourd’hui de plus en plus de battage média tique autour des attaques informatiques et de la cybersécurité. On note une véritable recrudes cence d’informations à ce sujet et, forcément,
